Esquema de Reclamaciones

15

description

Esaquema de Reclamaciones Energuate Guatemala

Transcript of Esquema de Reclamaciones

Page 1: Esquema de Reclamaciones
Page 2: Esquema de Reclamaciones

RUTA DE UNA RECLAMACIÓN ¿A través de qué canales puede presentar una reclamación con

relación al servicio de distribución eléctrica que presta ENERGUATE?

Page 3: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

El Cliente presenta una reclamación con la prestación del servicio.

1

Page 4: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

El Cliente puede presentar su reclamación utilizando una de la vías que ENERGUATE habilita para estos fines. Los canales disponibles son los siguientes:

• Oficina Telefónica 24 Horas (OT24H), que está disponible las 24 horas, todos los días del año, en el teléfono 2385-2222.

• Oficinas de Red de Atención, donde la reclamación puede presentarse por escrito, de forma verbal, escrita o a través de los teléfonos de Atención.

• OT Defensoría del Cliente, que está disponible de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 horas, en el teléfono 2385-22

• Oficina Virtual. Para acceder a este servicio, el cliente debe solicitar el acceso en nuestras Oficinas de Red de Atención. Una vez habilitado el usuario, el cliente podrá realizar sus gestiones y consultas desde la página: www.energuate.com

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Escrita,

Verbal o Teléfono de Atención. • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Reclamación 2

Page 5: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

ENERGUATE genera un número de reclamación que sirve para identificar la gestión. Una vez registrada, se inicia un proceso interno para revisar a detalle el motivo de la reclamación y definir si es necesario realizar correcciones o simplemente brindar una explicación al cliente sobre las razones por las cuales se da la acción que le causa inconformidad; es decir, la reclamación puede ser procedente o improcedente.

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación) 3

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Escrita,

Verbal o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Page 6: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Luego de la revisión y análisis de la reclamación se determina en que: Si la reclamación es justificada se resuelve como procedente y la empresa procede a realizar las correcciones pertinentes. Si la reclamación no es justificada, se resuelve como improcedente y se explica al cliente las razones por las cuales la inconformidad no procede.

• Procedente •  Improcedente

Resolución 4

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Verbal,

Escrita o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Page 7: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Reclamación

Notificación

Resolución • Procedente •  Improcedente

Se notifica si la reclamación es procedente o improcedente. El cliente también puede solicitar información del avance de la reclamación comunicándose a la OT24H en el teléfono 2385-2222 e indicando su número de reclamación o su NIS.

5

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Escrita,

Verbal o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Page 8: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Reclamación

Notificación

Resolución • Procedente •  Improcedente

Si después de la notificación el cliente no está satisfecho ENERGUATE ofrece un canal adicional para hacerse escuchar y gestionar sus peticiones con base en la protección de sus derechos, establecidos en la normativa, regulación y procedimientos vigentes (Oficina de Defensoría del Cliente) El Cliente también está en libertad de buscar asistencia donde lo considere oportuno ya que siempre cuenta con otros canales para buscar apoyo adicional. (Entidades Representantes de Clientes)

Sí No ¿Satisfecho? Entidad Representante del

Cliente 6 Defensoría del Cliente

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Verbal,

Escrita o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Page 9: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Reclamación

Notificación

Resolución • Procedente •  Improcedente

¿Satisfecho? Sí No

Recepción 7

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Verbal,

Escrita o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Defensoría del Cliente

Si el cliente después de la notificación de la resolución de la reclamación sigue insatisfecho, aún tiene un canal adicional dentro de la empresa para hacerse escuchar (Defensoría del Cliente) Para presentar la reclamación en la Defensoría del Cliente lo puede hacer a través de: • Página Virtual: www.energuate.com • Correo electrónico: [email protected] • OT Defensoría del Cliente: de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 horas tel. 2323232 • Reclamación escrita: recibidas en oficinas de atención o en Sede Central.

Page 10: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Reclamación

Notificación

Resolución • Procedente •  Improcedente

¿Satisfecho? Sí No

Recepción

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Verbal,

Escrita o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Defensoría del Cliente

Análisis y Resolución • Procedente •  Improcedente

8

Luego de realizar un análisis de la reclamación con base en la protección de los derechos del cliente establecidos en la normativa, regulación y procedimientos vigentes. Se determina nuevamente si la reclamación es procedente o improcedente.

Page 11: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Reclamación

Notificación

Resolución • Procedente •  Improcedente

¿Satisfecho? Sí No

Recepción

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Verbal,

Escrita o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Defensoría del Cliente

Análisis y Resolución • Procedente •  Improcedente

ENERGUATE prepara una notificación que va dirigida al Cliente. En la notificación se explica si la reclamación es procedente o improcedente y las razones que determinan dicha resolución.

Notificación dirigida al Cliente 9

Page 12: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Reclamación

Notificación

Resolución • Procedente •  Improcedente

¿Satisfecho? Sí No

Recepción y traslado a la Defensoría del Cliente

ENERGUATE

Si el cliente opta por trasladar su inconformidad a otras entidades Representantes de Clientes. ENERGUATE con el propósito de buscar la mejor solución para el Cliente brinda un contacto directo con la Defensoría, departamento especializado en la atención a entidades Representantes de Clientes. Las entidades trasladan las reclamaciones a la Defensoría del Cliente, donde se atienden con la máxima eficiencia y en el mínimo plazo.

Entidad Representante del Cliente

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Verbal,

Escrita o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

10

Page 13: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Reclamación

Notificación

Resolución • Procedente •  Improcedente

¿Satisfecho? Sí No

Recepción

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Verbal,

Escrita o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Análisis y Resolución • Procedente •  Improcedente

Luego de realizar un análisis de la reclamación por la Defensoría, con base en la protección de los derechos del cliente establecidos en la normativa, regulación y procedimientos vigentes. Se determina nuevamente si la reclamación es procedente o improcedente.

Recepción y traslado a la Defensoría del Cliente

ENERGUATE

Entidad Representante del Cliente

11

Page 14: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Reclamación

Notificación

Resolución • Procedente •  Improcedente

¿Satisfecho? Sí No

Recepción y traslado a Defensoría del Cliente

ENERGUATE

Análisis y Resolución • Procedente •  Improcedente

Notificación dirigida al Cliente

Entidad Representante del Cliente

ENERGUATE prepara una notificación escrita que va dirigida al Cliente y se copia a la entidad Representante del Cliente (quien trasladó la inconformidad) para que las entidades también puedan completar su gestión. En la notificación se explica si la reclamación es procedente o improcedente y las razones que motivan dicha resolución. Es importante recordar que si la insatisfacción persiste, el Cliente siempre puede recurrir a la Comisión Nacional de Energía Eléctrica.

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Verbal,

Escrita o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

12

Page 15: Esquema de Reclamaciones

CLIENTE ENERGUATE OTRAS ENTIDADES

Reclamación

Recepción (Se genera número de Reclamación)

Reclamación

Notificación

Resolución • Procedente •  Improcedente

¿Satisfecho? Sí No Recepción y traslado a Defensoría del Cliente

Análisis y Resolución • Procedente •  Improcedente

Notificación dirigida al Cliente

Entidad Representante del Cliente

• OT 24 Horas: Teléfono 2385-2222 • Oficina de Red de Atención: Escrita,

Verbal o Teléfono de Atención • OT Defensoría del Cliente: Teléfono:

pendiente • Oficina Virtual: www.energuate.com

Defensoría del Cliente

Notificación dirigida al Cliente