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ESS    

HISTORIA

ELECTRONIC SECURITY SYSTEMS

Para entender quiénes somos debo empezar hablando de Tyco Fire &

Security, quien es la Empresa líder en Seguridad Electrónica y sistemas

contra fuego, consta actualmente con más de 7 millones de clientes con

aproximadamente representación en 50 países alrededor del mundo.

Los principales clientes, grandes como pequeños, muchos se encuentran en

el área de retail, bancos, logística, áreas marítimas, petroleras, gobierno,

instituciones como el FBI , la ONU y otra gran variedad de industrias.

La estrategia de negocio de Tyco es crear un Business Partner en cada País

para poder tener un aliado comercial y así poder abarcar todo el mercado, y

en base al tamaño de mercado hay Distribuidores como en Brasil y México,

para el resto de países se crea esta figura de Business Partner.

El primer Business Partner para Tyco en Guatemala fue la Empresa RQM del

año 1999 al 2006, lamentablemente por mal manejo de la marca y abuso de

precios perdió la representación y Tyco inicia una búsqueda de una Empresa

que pudiera recuperar el mercado.

En ese entonces el líder en Ventas a nivel lationoamérica era la Empresa

Advanced Systems Suppley con 17 años de experiencia y la Empresa

Venelsen, S. A. Con 35 años de manejar la marca Sensormatic, los directivos

de Casa Matriz le hablan a los socios de dichas Empresas para proponerles

manejar la operación en Guatemala.

  2  

.

Sus socios el Sr. Carlos Hoffman de Panamá y el Sr. Carlos Hausmann de

Venezuela aceptan el reto, pero para poder operar en el País buscaron un

socio que pudiera controlar la operación y todo lo relacionado a la

Administración y lo que conlleva una apertura, deciden hacer una sociedad

con el español Juan Carlos Pardo de Donlebun y Macías que en ese

entonces era un empresario conocido de ellos trabajando en Guatemala.

En el proceso de establecer la Empresa la primera contratación tenía que ser

el Gerente General y para ello estuvieron en Guatemala un tiempo prudente

entrevistando gente, conociendo la ciudad, tratando de ver el mejor local

posible hasta que encontraron la Ofi bodega en la 15 av. 17-21 de la zona 13

donde hasta la fecha reside ESS.

Finalmente después de un período de búsqueda me contratan como Gerente

General y es aquí donde inicia realmente la historia.

El 10 de Enero del 2007 decidimos con el Sr. Juan Carlos Pardo tratar de

ordenar lo que era preciso, todo se presentaba como un rompecabezas, no

sabíamos qué pieza tomar para poder iniciar, recuerdo que nos presentamos

ante una bodega, porque no podíamos llamar oficina, todo estaba vacío,

empezamos a ver opciones de muebles, teníamos claro el número de

personas que seríamos pero no cómo sería nuestra futura oficina.

Entonces tomamos como base el apartamento del Sr. Pardo para poder

ordenar qué haríamos, yo conocía una persona en el ámbito de la litografía,

la llame para que empezáramos a hacer la papelería, desde el logo, los

sobres, las hojas membretadas, pero nos hacía falta un número telefónico

para que este fuera parte de la información.

Estábamos preocupados porque no podíamos dejar pasar tanto tiempo sin

empezar a producir, entonces nos dividimos el trabajo para completar lo que

era como base, uno se encargó de trámites legales, bancos, abogados,

contratación de planta telefónica, servicios básicos como luz, teléfono,

internet, etc.

  3  

La otra persona, que era yo , me tocaba una de las responsabilidades más

delicadas que era el reclutamiento de personal, para ello me apoyé en la

experiencia de uno de los Socios y adicional a ello, al haberle quitado a la

Empresa RQM la representación se quedaron con otro negocio y la gente

especializada la aprovechó ESS.

Como mencionaba nos dividimos el trabajo, y mientras uno se encargaba de

los trámites de papeleo yo me dedicaba a la decoración ya que había logrado

contratar 3 personas claves para el negocio, con ellos empecé todo el

equipamiento de la oficina, escritorios, sillas, pero lo lindo fue que todo

estaba en color gris, color block, y pensé que las cosas se debían hacer bien

desde el principio.

Fue un trabajo de equipo, pintamos, armamos, decidimos y organizamos la

oficina con un escritorio para Gerencia, uno para la Gerencia de Ventas, otro

para el Contador General y para el Gerente de Soporte Técnico, ah y se me

olvidaba, se incluyó uno para nuestra brillante secretaria.

El rompecabezas seguía, era un reto impresionante, de trabajar diecinueve

años en hotelería saltaba a una industria de Seguridad Electrónica, qué

haría?…pues lo más lógico e inteligente, me enviaron a capacitarme a

Panamá para conocer la operación, los procesos y sobre todo enterarme qué

y cómo iba a vender.

Mientras yo trataba de aprender, los Socios habían sido muy hábiles pues

para iniciar una Empresa se necesitaba de Sistemas que permitieran

controlar tanto ingresos, inventarios, cómo cotizar, y, dado que Panamá

poseía una estructura sólida y eficiente , decidieron que el Ingeniero Kuorany

quien había hecho todo para Advanced Systems Suppley construyera una

copia adaptada a las necesidades de Guatemala.

Para lo anterior hubo que conocer de leyes de impuestos, modificar los

valores de IVA, acondicionar campos que son únicos por modismos o

nombres en cada País y en cuanto a Inventario decidir según la experiencia

de ellos cuál sería el equipo con el que iniciaría su inventario en Guatemala y

por supuesto de eso dependía alimentar el sistema.

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Pasaron dos meses en los que se logró equipar la oficina, reclutar el

personal mínimo para operar, entrenarme en las cosas básicas para

poder dirigir y guiar al personal, tener los sistemas de hardware y

software , establecer procesos en todas las áreas con los cuales

trabajaríamos y sinceramente trato de recordar si pensé que estaba lista,

me imagino que no, pero había que empezar .

Parte importante de una empresa es establecer la Visión y Misión, la cual

originalmente fue dada o establecida desde Panamá , las cuales

menciono a continuación:

VISION

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, brindando sistemas de

seguridad electrónica de alta calidad y contribuir con el desarrollo del país

a través de la dedicación y el compromiso continuo.

MISION

• Ser la empresa preferida por todo aquel que requiera soluciones de

seguridad electrónica en los mercados que atendemos.

• Brindar a nuestros clientes el mejor servicio, asesoramiento y

producto con excelencia y responsabilidad.

• Estar a la vanguardia de nuevos productos con soluciones

tecnológicas, eficientes y confiables.

• Trabajar en equipo con entusiasmo y dedicación a través de una

organización dinámica y cubrir las expectativas de nuestros clientes.

• Fortalecer nuestras relaciones comerciales a través de la

honestidad, integridad, confidencialidad y buena moral.

• Establecer las bases de nuestras relaciones laborales a través del

respeto y el trato justo y equitativo.

  5  

Fue así como oficialmente el día 1ero. De Marzo del 2007, el personal que

mencioné anteriormente y en conjunto con un equipo de apoyo de Panamá

dimos inicio a Electronic Security Systems de Guatemala, S.A.

Nuestro Primer Organigrama:

Al decidir la gama de productos en las que se enfocaría Guatemala se acordó

que Electronic Security Systems sería una Empresa de Asesoría, diseño de

proyectos, integración, Servicio y Soporte Post Venta con Mantenimientos

Preventivos, Mantenimiento a sus equipos, taller de reparación, stock de

repuestos.

Las piezas del rompecabezas cada día se completaban, pues teníamos una

estructura física, lo básico para operar, equipos, capital humano, procesos

pero había que definir bien el abanico de productos con los cuales

trabajaríamos.

Tyco Fire & Security maneja una línea de productos muy extensos, pero para

poder primero afianzarnos de una forma correcta en el mercado y que se

diera un crecimiento correcto, se acordó desarrollarnos en áreas específicas:

Socios    

Gerente  Técnico     Gerente  de  Ventas  

Contador  General  

Gerente  General  

  Secretaria  

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1. CIRCUITO CERRADO DE TELEVISION: ofreciendo la marca líder

American Dynamics para cámaras , Intellex para sistemas de

grabación que actualmente constituye una de las plataformas más

robustas del mercado aplicada a comercio, industria, áreas

residenciales , una gama de cámaras y grabadores en tecnología IP.

2. CONTROL DE ACCESO : utilizando Software House para una

Industria de Mediana a Grande y Kantech para pequeña y mediana

empresa, estos sistemas nos permiten interactuar con Circuito Cerrado

de Televisión ofreciendo una solución integral, para llevar un mayor

control de las actividades que sus colaboradores desarrollan a lo largo

de su día laboral, llevando un registro completo de las jornadas

laborales, restringir acceso a lugares clave, logrando esto a través de

la utilización de soluciones que van desde un keypad hasta sistemas

configurables de monitoreo por red utilizando sensores de proximidad,

pulsación, biométricos (huella, mano, retina, etc.), que en su conjunto

generan reportes que pueden ser utilizados para fines administrativos

y toma de decisiones, dentro de esta gama de productos ofrecemos:

a. Talanqueras (expendedores de ticket)

b. Molinetes (paso y giratorios)

c. Lectores de Proximidad (Hid, Fingertec, Bioscript)

d. Scanners de Licencias

e. Detectores de Metal

3. VIGILANCIA ELECTRONICA DE ARTICULOS: conocida también

como EAS, Electronic Security Systems es el único distribuidor

autorizado y proporciona soluciones completas para la protección del

inventario de empresas de venta al detalle, esto mediante la utilización

de sistemas Acusto Magnéticos, que constituyen hoy en día una de las

tecnologías más avanzadas y confiables con respecto de otros

sistemas en el mercado, equipos con un soporte y garantía superior y

la ventaja es que puede integrarse con sistemas de Circuito cerrado de

  7  

televisión que incrementa la efectividad de los sistemas como

previsores y desalentadores del hurto.

4. MANTENIMIENTO, SERVICIO POST VENTA, GARANTIAS:

consideramos que uno de los puntos claves para poder mantener un

cliente es el servicio posterior que genere una venta. Electronic

Security Systems debía tener un amplio stock de repuestos, así como

personal técnico capacitado, que nos permite hacer valer las garantías

de las soluciones que comercializamos. Se estableció contar con

planes de mantenimiento que asegura una larga duración de la

inversión que el Cliente ha hecho.

5. SOLUCIONES A LA MEDIDA: uno de los principales problemas que

en el mercado actual se registran es que un equipo de esta índole

debe considerarse como una inversión y no como un gasto, para ello

se ideó que nuestros asesores puedan guiar en la búsqueda de la

solución que mejor se adapte tanto a sus necesidades como a su

presupuesto, decidiendo alternativas que permitan ir creciendo con la

Empresa.

Es así como se definieron los pilares bajo los cuales ESS (Electronic

Security Systems) trabajaría.

A lo largo del tiempo 2007 al 2011 uno de los mayores retos ha sido la labor

de Ventas o bien encontrar la persona adecuada ya que su perfil es muy

amplio implica que dentro de sus requisitos idealmente debería ser un

Ingeniero en Electrónica, que hable Inglés 100% debido a los documentos

técnicos que se manejan, que tenga conocimiento del mercado de la Industria

de Seguridad Electrónica, amplias relaciones sociales- Contactos, y lo básico

de una Gerencia de Ventas que sería manejo de personal, poder organizar

su departamento, manejo de reportes, estadísticas, habilidad numérica,

creativo, líder y pro activo.

  8  

Todo lo anterior ha hecho que lamentablemente las personas para este

puesto no duren, debido a que si son ingenieros no les gusta salir a vender y

si son vendedores pasa mucho tiempo para poder entender el concepto.

La solución encontrada fue establecer una posición de Gerencia de

Proyectos que tenga el conocimiento de Ingeniería , desarrollo de planos y

lectura de planos y que pudiera asesorar tanto al cliente interno

(departamento de ventas) como al cliente directo a través de visitas a cada

proyecto.

La operación de Ventas se apoyaría en dos Supervisores, uno para el área

de EAS, es decir todo lo que es retail y otro las áreas de Control de Acceso y

Circuito Cerrado de Televisión.

El mercado nos fue dando la pauta o el camino a seguir, y fue lo que nos hizo

crear estrategias de ventas por mencionar unas en específico renta de equipo

o bien compra a través de leasing.

En lo que respecta a Circuito Cerrado de Televisión se crearon combos de

Venta y renta que incluyeran materiales y mano de obra, esto con el objeto

de ir a un mercado residencial y un mercado pequeño donde el cliente no

tuviera que preocuparse por gastos adicionales, son proyectos llave en mano.

Para Control de Acceso de igual forma se realizaron promociones que

incluyera instalación, materiales, entrenamiento.

Uno de los retos más grandes que ha encontrado Electronic Security

Systems es que debido a que la tecnología está en constante cambio,

debemos estar a la vanguardia tecnológica, investigando, creando alianzas

para crecimiento del mercado y la competencia.

Para ello se estableció que debíamos tener productos A, B, C, y conseguir

proveedores de productos que nos ofrecieran calidad , garantía y buen

servicio, es así como logramos extender nuestra gama de productos a través

de Federal APD, que nos ofrece un producto líder a nivel mundial que va

enfocado para clientes tipo A en la línea de Control de Acceso.

  9  

Para ello el compromiso de Electronic Security Systems fue adquirir equipo

Demo, invertir en nuestro personal para que se capacitaran y certificaran en

México.

Para clientes Tipo B y C que es una gran parte del nicho de mercado se

cerró una negociación con Fingertec a través de Grupo Ejje en El Salvador,

ofreciéndonos, garantía, taller de reparación, entrenamiento y despachos

inmediatos.

En el área de Retail con nuestra marca Sensormatic debido a la exclusividad

y que tenemos un producto reconocido mundialmente por su nivel de

detección, alto nivel de confianza, hemos trabajado con toda su línea de

productos, manteniendo un buen posicionamiento en el mercado.

Uno de los problemas que hemos vivido al respecto, ha sido la guerra de

precios en el país y siendo una tecnología de alto nivel ha sido difícil hacer

comprender al cliente la diferencia, sin embargo el crear estrategias como:

Visa cuotas, leasing, descuento por pago anticipado, bajo nivel de

mantenimiento que requieren los equipos ha hecho que Sensormatic sea

líder del mercado (ADJUNTO ESTADISTICA DE PENETRACION DEL

MERCADO)

CENTRO  COMERCIAL   SENSORMATIC   OTROS     NADA  CENTURY  PLAZA   6.9   3.45   89.66  MEGA  6   3.8   1.27   94.94  METATERMINAL   0   0   100  PORTALES   15.69   14.71   69.65  METRONORTE   2.07   6.21   91.72  GEMINIS   1.35   5.4   93.24  PROCERES   12.37   8.24   79.38  UNICENTRO   7.69   3.85   88.46  PLAZA  CEMACO   6.9   10.34   82.76  FONTABELLA   9.37   0   90.62  PLAZA  OBELISCO   3.7   0   96.29  VILLAGE   0   0   100  GRAN  PORTAL   0   2.04   97.96  PLAZA  ATANACIO   3.49   8.14   88.37  THE  VILLAGE   0   0   100  GRAN  PORTAL     0   2.04   97.96  

  10  

PLAZA  ATANACIO   3.49   8.14   88.37  PACIFIC  VILLA  HERMOSA   0   11.36   88.64  EL  FRUTAl   13.16   21.05   65.79  SANTA  CLARA   1.82   10.91   87.27  METROCENTRO     9.52   11.11   79.37  MIRAFLORES   26.39   23.61   50  

 6%   6%   88%  

       

Las soluciones de Tyco a pesar de su excelente calidad no son suficientes en

un mercado donde la tecnología ahora está al alcance de la mano, para ello

Tyco mismo buscó realizar alianzas estratégicas comerciales pudiendo

ofrecer ahora dentro de nuestra gama de productos marcas como: Axis,

Pelco, Arecont, lamentablemente a pesar de la alianza cuando un cliente iba

directo al proveedor de la marcaa generalmente ofrecían mejores precios que

los que ESS pudiera brindar.

Es así como finalmente entre búsqueda de tecnologías de calidad y respaldo

llegamos a MOBOTIX, línea alemana de cámaras que además de poseer

ventajas competitivas como: cámaras con audio bidireccional, 90 y 180

grados de cobertura, grabación directa en la cámara, no requiere de licencias

adicionales que impliquen costo para el cliente, software amigable con

herramientas muy funcionales para los requerimientos de nuestros clientes, y

lo más importante el haber encontrado un Proveedor comprometido con altos

estándares de calidad y compromiso en respaldo técnico.

Seguimos en la búsqueda siempre de nuevas tecnologías, que nos permitan

mantenernos en el mercado, siendo innovadores, ofreciendo respaldo y un

compromiso de trabajo conjunto con nuestros clientes que cada día hacen

que nuestra carta de presentación crezca.

La evolución de la Empresa hizo que nos fijáramos que había necesidad de

hacer cambios importantes, fue así como después de 5 años también cambia

nuestra Visión y Misión.

SITUACION ACTUAL

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VISION

Posicionarnos en 5 años en el mercado de Guatemala, como la empresa

líder en soluciones de Seguridad Electrónica, capaces de competir en

calidad, precio, servicio e innovación.

MISION

Satisfacer las necesidades en Seguridad Electrónica de nuestros clientes

VALORES: compromiso, dedicación, mejora continua, eficiencia, confianza, honestidad, responsabilidad, respeto, y puntualidad.

POLITICAS DE CALIDAD: somos una empresa de Integración de equipos

por lo que nuestro trabajo se base en: instalaciones limpias, colocar

materiales de calidad que garanticen el buen funcionamiento de los equipos,

trabajo ordenado, identificación de cables, entrega de proyectos llave en

mano con sus respectivos manuales y entrenamiento de personal.

OBJETIVO GENERAL:

Brindar soluciones de tecnología y servicio al mejor precio posible.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Ampliar los mercados de cobertura para nuestros productos y servicios

2. Perfeccionar el Proceso de venta

(Diagnostico/Asesoría/Propuesta/Exposición)

3. Facilitar Actualización y Capacitación Permanente de tecnologías

disponibles

4. Exceder las expectativas de nuestros clientes

5. Fortalecer las relaciones comerciales con nuestros clientes

6. Fomentar, promover y facilitar un clima organizacional dinámico y

armonioso

PLANES EN CURSO: Lograr alianzas estratégicas con nuevos proveedores

de productos que nos permitan mantener el crecimiento que a la fecha ha

logrado la Empresa. Ampliar los conocimientos del personal a través de

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entrenamientos, crecer en el número de vehículos que nos permitan ofrecer

una atención inmediata.

PLANES FUTUROS : adquisición de un bien inmueble, reestructuración

organizacional, instalar una base de operación en Quetzaltenango para dar

atención al área, llevar la representación a Belice y Nicaragua ya que son

países que por problemas de capacidad económica no tienen representación .

PROBLEMAS ACTUALES

El crecimiento de la empresa ha sido notable, afortunadamente a lo largo

de la historia de ESS hemos sido auto sostenibles, sin embargo una

operación conlleva problemas de toda naturaleza, al rompecabezas se le

agregan piezas pero siempre sigue faltando una, es un constante cambio

al cual nos vamos ajustando.

Las áreas principales de problemas son:

Bodega: como comenté en el inicio de la operación fueron los socios

quienes decidieron qué equipo tendría ESS , dado que uno de los

principios es tener un Stock de equipo y repuestos disponibles para la

• Procesos  • Controles  

• Falta  de  Informes  • Seguimientos  • Herramienta  de    medición  

• Personal  caliGicado  • Procesos  • Manuales  de  Procedimientos  

• Inventario  • Controles  • Tiempos  de  importaciones  

Bodega   RRHH  

Depto.  Técnico  

Servicio  al  

cliente  

  13  

venta y reparación, sin embargo los mercados son diferentes y eso

hizo que tuviéramos un inventario de equipos muy elevado y afectara

nuestra cuenta por pagar debido a que la rotación no se estaba dando

como lo esperado.

Cómo resolver el problema: acciones como utilizar cierto equipo sin

movimiento para que pase a formar parte de un equipo que se da para

préstamo en caso de fallas, con esto resolveríamos dos problemas,

disminuir el inventario, crear una solución para los clientes por políticas

y crear un procedimiento para control de equipo en préstamo. Hacer

promociones de remate a costo para salir de ellos.

Otro problema eran los controles de equipo en calidad de préstamo, ya

que los mismos no se tenían ni a la venta ni como parte del activo y

creaba un descontrol para la disponibilidad.

Y por último al hacer ventas de productos especiales que no tenemos

en stock el tiempo por razones de despacho en Casa Matriz,

problemas con las nuevas disposiciones de ley, equipos que antes no

pagaban DAI , ahora si lo afecta, etc.

Cómo voy a medir el resultado: el bajar el inventario a través del

Estado de Resultados, los tiempos de entrega creando un

procedimiento donde el inventario rote por lo menos 4 veces al año

sabiendo que los pedidos deben hacerse mínimo con 2 meses de

anticipación y que para la temporada de fin de año el pedido saldrá en

Agosto.

Recurso Humano: la demanda y el crecimiento ha generado

situaciones como falta de personal calificado, falta de entrenamientos

constantes en las áreas de mayor problema y la adecuación de los

procesos y políticas.

Qué pasa si resuelvo el problema: tendré menos quejas de personal,

la información y los reportes serán hechos de forma profesional, se

generarán mayores ingresos por tener la información correcta y a

  14  

tiempo, asignación del recurso humano adecuado manejo eficiente de

su tiempo, así como un mejor clima laboral.

Cómo voy a medir el resultado: generación de reportes que midan la

satisfacción del cliente y el cumplimiento de visitas, a través de los

Estados financieros que me permitan ver el reporte de ingresos

generados por mantenimientos y visitas técnicas, encuestas de clima

laboral y encuestas de satisfacción al cliente.

Departamento Técnico: no hay un cumplimiento de la planificación

de proyectos, cronogramas, reportes, horarios, acabados de calidad

debido a la falta de tiempo. No existe medición de horas hombre por

tarea asignada lo que implica falta de previsión del recurso humano

adecuado, como el cobro incorrecto.

Qué pasa si resuelvo el problema: podré entregar una planificación

real al cliente, actualización de status de avances de obras,

aprovechamiento del mejor recurso, entrega de reportes a tiempo.

Cómo lo voy a medir: menor pago de horas extras debido al eficiente

manejo del recurso humano, estadísticas de satisfacción al cliente,

reporte de ingresos por reparaciones hecha

Servicio al Cliente: es un efecto dominó, ya que si el departamento

técnico no provee la información a tiempo o bien no cumple con lo

estipulado es imposible que la persona que actualmente se ocupa de

dar los seguimientos pueda ofrecerla de forma adecuada. Al igual que

por no tener el personal profesional para ejecutar ciertos reportes e

información, lo que se obtiene no es de calidad, o mejor dicho NO hay

información.

Qué pasa si resuelvo el problema: empecemos porque tendré

información, tanto para los clientes como para la Empresa, esto nos

permitirá tomar acciones ya sea de índole de procedimientos, recurso

humano o financiero.

  15  

Cómo voy a medir el resultado: directamente a través de encuestas

que midan la satisfacción al cliente, estadísticas que me proporcionen

información importante cómo número de clientes atendidos, tiempos

de cada visita técnica, reparaciones hechas, cotizaciones en el

sistema por venta de repuestos.

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

Consiste en el análisis de la organización desde el punto de vista

interno, es decir como esta organizada la empresa u organización,

Estructura organizacional (organigramas) , Procesos Claves (Ventas,

RRHH, Mercadeo, Servicio), Departamentos, (Recursos Humanos,

Finanzas y Contabilidad y Mercadeo y Ventas) y sistemas.

Para ello puedes utilizarse diferentes herramientas de análisis

gerencial tales como el FODA

VARIABLE POR QUE EVIDENCIA

FORTALEZAS

Business Partner de Tyco Solidez, líder

mundial en

sistemas de

seguridad,

mercadeo.

Sistemas instalados

en Gobierno de

USA, FBI, ONU,

Aeropuertos ,

Terminales

portuarias.

Ofrecer soluciones

integrales

Permiten la

eficiencia en

recursos tanto

económicos como

Integración de los

Sistemas de Control

de acceso, CCTV

controlados en una

  16  

de personal. misma plataforma

ejemplo .Cervecería

Centromericana.

Talento Certificados Política de Tyco y

compromiso de la

Empresa.

6 Técnicos

Certificados en

Control de Acceso.

2 Técnicos

certificados en

Federal APD

8 Técnicos

Certificados en

Fingertec.

3 Técnicos

Certficados en

Sensormatic.

4 Técnicos

certificados en

CCTV.

OPORTUNIDADES

Nivel de inversión en

Seguridad de la empresa

Privada.

Inseguridad y la

incapacidad del

estado en proveer

este servicio.

Estadística recientes

públicas y privadas..

Poner la referencia

de la estadística

Situación actual de

Seguridad del País

Porque las

necesidades de

Seguridad integral

en los clientes

cada vez son

mayores

Recientes

adquisiciones en

Gobierno y Empresa

privada

Introducción de nueva

línea de Productos

Permitirán ingresar

a otros mercados

Alianzas con nuevos

proveedores.

DEBILIDADES

  17  

Demora en entrega de

productos

Facilita el ingreso

de los

competidores

Tiempos hasta de 2

meses de espera.

Vehículos limitados No facilita la

eficiencia

Demoras en prestar

servicios.

Falta de un sistema de

control de requerimientos

técnicos.

No se tiene

información.

No se puede dar

seguimientos

AMENAZAS

Ingreso de equipos

baratos a Guatemala

Cliente prefiere

precio que calidad

Comudisa,

Pricesmart.

Cambio acelerado de

tecnologías

No permite la

confianza del

cliente al invertir.

Tecnología análoga

a IP

Barreras arancelarias No se pueden

mantener precios

DAI en equipo de

grabación.

Corrupción No Facilita una

negociación limpia

Se han tocado

varias veces las

puertas de

Municipales, y de

repente nos

encontramos que

adquieren tecnología

sin respaldo ni

conocimiento.

REPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PREMISAS:

  18  

La relación con las Empresas que se les da Mantenimiento son de altísima importancia para ESS y está pasando por un momento delicado.

*Directivos de las diferentes Empresas han contactado directamente en

varias oportunidades a la Gerencia General de ESS.

*Estamos conscientes que los clientes a los cuales actualmente se les presta

el servicio de Mantenimiento son irremplazables en Guatemala.

• Referencia para otros clientes

• Escalamiento

• Consumidores de Tecnología de seguridad.

*Las empresas de las que hablo están sumamente insatisfechas y

descontentas con los niveles de atención que les está brindando ESS.

*La competencia ha sido invitada a cotizar sistemas para las nuevas tiendas.

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

Los comentarios que hacen acerca de nuestro servicio se pueden clasificar en tres grandes categorías:

1. Serias limitaciones administrativas 2. Aparente falta de entrenamiento 3. Primeros Auxilios

Estas críticas son 100% válidas y para nuestros clientes representan la absoluta VERDAD acerca del nivel de SERVICIO que le brinda ESS.

Problemas Administrativos:

*No hay un cronograma real de servicio preventivo

• Número de tiendas

• Cantidad de visitas por tienda al año

• No hay seguimiento al cumplimiento de visitas

• No hay un tiempo de respuesta garantizado para

correctivos/emergencias.

  19  

• Tiempo de diagnóstico de equipos retirados de servicio.

• Generación de Informes:

o Reporte de daños (Qué le pasó al equipo y por qué?)

o Reporte periódico de avance en atención de pendientes

(diario/semanal).

o Cotización de equipos de reemplazo

o Instalación de software a ejecutivos

o Reportes muy escuetos de

problemas/daños encontrados

o Reporte de equipos que fallan al ser instalados aún cuando

sean reemplazados

Aparente  Falta  de  Entrenamieto:  

*Alarmas  EAS  activándose  sin  causa  aparente  

• Ubicación  de  mercancía  muy  cerca  (entrenamiento)  • Competencia  desleal  

*Cuestionamiento  de  la  capacidad  de  diagnóstico  de  ESS  

*Configuración  de  equipos  (tiempos  de  grabación  en  intellex)  

*Calidad  de  instalación  

• Cantidad  de  fallas  vs.  Empresas  socias  Venezuela/Panamá  • Equipos  deficientes  recién  instalados  

*Sugerencia  de  modernización  a  un  paso  aceptable  para  cada  cliente.  

 

Primeros  Auxilios:  

*Domos  Frizados  

*Equipo  EAS  que  se  activa   solo  

*Enfoque  de  cámaras  

*Tiempo  de  grabación  

¿Qué  porcentaje  de  las  visitas  corresponden  a  este  tipo  de  requerimiento?  

¨¨¨¨EL  NUMERO  DE  REQUERIMIENTOS  ES  ALARMANTE¨¨¨  

 

¿QUÉ  DEBE  HACER  ESS?  

Pérdida  de  Negocio  

Pérdida  de

 Negocio  

  20  

*Decidir   si   ESS   quiere   seguir     con   los   contratos   de  mantenimientos   actuales   y  seguir  creciendo  en  esta  área.  

*Nombrar  a  una  persona  ADMINISTRATIVA  a  cargo  de  la  atención  del  Cliente  

• Dar  autoridad  para  despechar  servicio  Técnico  • Centralizar  la  comunicación  entrante/saliente  con  el  cliente  • Compensar   de   acuerdo   a   la   evaluación   mensual/trimestral   que   haga   el  

cliente.  

*Definir   y   acordar   con   el   Cliente   un   nuevo   Cronograma   de   mantenimientos  preventivos  

*Cumplir  dicho  cronograma  

*Establecer  tiempo  de  respuesta  aceptable  por  cliente  o  tienda  para  situaciones  correctivas.  

*Dar   seguimiento   visible   (e-­‐mail,   pizarra,   etc.)   al   cumplimiento   de  pendientes  para  ambos:    preventivos  y  correctivos.  

*Entrenar  a  personal  del  Cliente  (por  ciudad  o  tienda)  para  atender  primeros  auxilios  y  apoyar  a  ESS  en  sus  visitas.  

*Organizar  el  préstamo  de  equipos,   inclusión  de  repuestos  y  mano  de  obra  de  reparación.  

 

MEJORAR   LA   ATENCION   A   NUESTROS   CLIENTES   REQUIERE   DE   TRES  GRANDES  ELEMENTOS  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CAMBIOS  ESTRUCTURALES  Y  OPERATIVOS  DENTRO  DE  ESS  

             

CAMBIOS  EN  LOS  

COMPROMISOS  ACORDADOS  ENTRE  ESS  Y  CLIENTES  

   

 

Generar  y  compartir  información  

Excelencia  

 

  21  

Cambios  dentro  de  ESS  

 

ACCION   DETALLE   EFECTO   ESTATUS  ACTUAL  

Centralización  de  requerimientos  de  Atención  al  cliente  

Ùnico  punto  de  contacto  válido  que  genera  compromiso  de  atención.  

*Educar  al  personal  de  ESS.  *Educar  a  los  clientes.  *Requiere  de  herramienta  de  seguimiento.  *No  se  pierden  los  requerimientos.      

 

Nuevo  Software  para  el  Departamento  de  Atención  al  cliente  

Proveer  herramienta  que  permita  medir  desempeño  

*Seguimiento  de  llamadas.  *Estatus  por  caso  *Número  de  visitas  *Tiempo  de  Respuesta  *Supervisión  *Poder  medir  el  desempeño.  

 

                                 

 

Hecho  por:    

Karen  Illescas  

Gerente  General  

Electronic  Security  Systems  de  Guatemala,S.a.