Estadísticas 3er. trimestre 2018 · 1 day ago · 279.924 228.937 149.036 131.606 118.896 86.217...

A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto

Dirección General de Atención a la Ciudadanía

1. Canales de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid

1.1 Datos globales

1.2 Portal web www.madrid.es

1.3 Redes Sociales

1.4 Teléfono 010

1.5 Oficinas de Atención a la Ciudadanía

2. Gestión de contenidos

3. Servicios de Atención a la Ciudadanía

3.1 Registro

3.2 Cita Previa

Estadísticas

3er. trimestre 2018

Página 1 de 51



1.1 Canales: Datos globales

www.madrid.es

Redes Sociales

Estadísticas

3er. trimestre 2018

Página 2 de 51



Atenciones por canal Atenciones 2018 Atenciones 2017 Variación en % Servicios por canal Servicios 2018 Servicios 2017 Variación en %

Visitas madrid.es (1) 5.164.783 4.105.681 25,8% Páginas vistas madrid.es (5) 12.555.821 10.394.411 20,8%

Atenciones OAC (2) 513.431 543.194 -5,5% Servicios OAC (6) 660.140 714.704 -7,6%

Atenciones 010 (3) 645.993 690.505 -6,4% Servicios 010 (6) 857.087 891.081 -3,8%

Atenciones @lineamadrid.es (4) 22.672 13.538 67,5% Servicios @lineamadrid.es (6) 22.672 13.538 67,5%

TOTAL 6.346.879 5.352.918 18,6% TOTAL 14.095.720 12.013.734 17,3%

5.164.783

513.431 645.99322.672

4.105.681

543.194 690.505

13.5380

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

Visitas madrid.es (1) Atenciones OAC (2) Atenciones 010 (3) Atenciones

@lineamadrid.es (4)

Atenciones por canal 3er. trimestre 2018

Atenciones 2018 Atenciones 2017

12.555.821

660.140 857.08722.672

10.394.411

714.704891.081

13.5380

2.000.000

4.000.000

6.000.000

8.000.000

10.000.000

12.000.000

14.000.000

Páginas vistas

madrid.es (5)

Servicios OAC (6) Servicios 010 (6) Servicios

@lineamadrid.es

(6)

Servicios por canal 3er. trimestre 2018

Servicios 2018 Servicios 2017

1.- Datos Globales

Atenciones y Servicios Global - Línea Madrid

Período: 3er. trimestre 2018

Fuentes de datos consultadas: Oracle Business Intelligence (BI), Customer RelationShip Management (CRM), GNSIS (Gestor Turnos de Espera), Google Analytics, Altitud (plataforma

010)

(5) La visualización es el número de páginas visitadas.

(6) Un servicio es el número de gestiones diferentes que se han realizado a través de cada canal.

(1) Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece

inactivo superando el límite de tiempo de inactividad. Fuente: Google Analytics.

(2) Una atención en una Oficina de Atención a la Ciudadanía es una visita física de una persona a la misma, con independencia del número de gestiones diferentes que esa misma

persona pueda realizar durante dicha visita. Fuente: Qmatic.

(3) Una atención en el 010 es una llamada que ha sido atendida por un operador, o bien una llamada emitida (saliente) también realizada por un operador, con independencia del

número de gestiones diferentes que esa misma persona pueda realizar durante dicha llamada. Fuente: ACD (centralita del servicio 010). Quedan incluidas también las llamadas

emitidas.

(4) Una atención en @lineamadrid (canal twitter de Línea Madrid) es una conversación entre una persona y un agente de Línea Madrid.

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Período: 3er. Trimestre de 2018 0

Servicios Canales Personalizados

Línea Madrid (1)

Servicios 3er.

trimestre 2018

Mismo periodo

año anteriorVariación en %

Información general 484.899 520.869 -6,9%

Padrón municipal 279.924 303.193 -7,7%

Cita Previa 228.937 201.614 13,6%

Movilidad 149.036 157.212 -5,2%

Registro 131.606 153.800 -14,4%

Avisos y peticiones 118.896 147.024 -19,1%

Tasas e impuestos 86.217 89.591 -3,8%

Urbanismo 10.061 10.146 -0,8%

Servicios Sociales 8.615 5.308 62,3%

SyR 7.432 7.793 -4,6%

Identificación electrónica 3.525 4.847 -27,3%

Tarjeta Azul 3.287 2.773 18,5%

Encuesta servicios 2.569 0 (-)

Administración pública 1.971 5 39320,0%

Cultura y ocio 75 247 -69,6%

Consumo 65 103 -36,9%

Emergencia 63 0 (-)

Sanidad 22 14 57,1%

Educación 16 15 6,7%

SOLICITUDES DE Censo de locales 7 8 -12,5%

SERVICIO Catastro 4 11 -63,6%

VARIOS Campañas 0 0 (-)

No consta/otras (incl. Campañas y encuestas) 0 1.212 -100,0%

TOTAL 1.517.227 1.605.785 -5,5%

48

4.8

99

27

9.9

24

22

8.9

37

14

9.0

36

13

1.6

06

11

8.8

96

86

.21

7

52

0.8

69

30

3.1

93

20

1.6

14

15

7.2

12

15

3.8

00

14

7.0

24

89

.59

1

0

250.000

500.000

750.000

1.000.000

Servicios y gestiones 3er. trimestre de 2018

Servicios 3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior

10

.06

1

8.6

15

7.4

32

3.5

25

3.2

87

2.5

69

1.9

71

75

65

63

10.1

46

5.3

08

7.7

93

4.8

47

2.7

73

0 5 247

103

0

0

15.000

30.000

45.000

Servicios y gestiones 3er. trimestre de 2018


22

16

7 4 0 0 16

7 4 0 014

15

8 11

0

1.2

12

15

8 11

0

1.2

12

0

3.000

6.000

9.000

12.000

15.000

18.000

Servicios y gestiones varios 3er. trimestre de 2018


(1) Un "servicio" es una solicitud de servicio CRM cerrada en el periodo, o alternativamente una gestión en

línea (según los datos proporcionados por IAM)

Período: 3er. Trimestre de 2018

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1.2 PORTAL WEB WWW.MADRID.ES

EstadísticasEstadísticas

3er. trimestre 2018

Página 5 de 51



3er. trimestre 2018Mismo periodo año

anterior

Variación

en

porcentaje

Sesiones 5.164.783 4.105.681 25,8%

Páginas vistas 12.555.821 10.394.411 20,8%

Usuarios * 3.454.309 6.373.882 -45,8%

Peticiones de Información 798 805 -0,9%

www.madrid.es

Redes Sociales

4.105.681

10.394.411

6.373.882

805

5.164.783

12.555.821

3.454.309

798

0 5.000.000 10.000.000 15.000.000

SESIONES

PÁGINAS VISTAS

USUARIOS *

PETICIONES DE INFORMACIÓN

Evolución Interanual

3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior

1.- Evolución Interanual

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información.

Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter

* En el año 2017, las hojas Excel que se cargaron en el proceso de exportación, sumaron los desagregados de cada título de

“Página Web”, lo que ha provocado un aumento del número de Usuarios y Sesiones “Atenciones”. Por ejemplo, un usuario, en

un periodo de tiempo, puede visitar diferentes títulos de páginas web, computando por cada una de ellas, pero solamente ha

sido un usuario en el citado periodo de análisis.

3er. trimestre 2018Mismo periodo año

anteriorVariación

Página 6 de 51



Páginas

visualizadas

Sesiones

(visitas)

Usuarios

(visitantes)

jul-18 4.047.203 1.663.679 1.104.185

ago-18 3.443.288 1.487.118 1.032.634

sep-18 5.065.330 2.013.986 1.317.490

TOTAL 12.555.821 5.164.783 3.454.309

Fuentes: Google Analytics

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter

4.047.203

3.443.288

5.065.330

Páginas visualizadas por meses

jul.-18 ago.-18 sep.-18

1.663.6791.487.118

2.013.986

1.104.185 1.032.6341.317.490

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Nº de visitantes y visitas por meses

Sesiones(visitas)

Usuarios(visitantes)

2.- Páginas Visualizadas, Visitas y Visitantes

Páginas

visualizadas

Sesiones

(visitas)

Usuarios

(visitantes)

Página 7 de 51



IDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL

Inicio - Ayuntamiento de Madrid 594.211

Buscador - Ayuntamiento de Madrid 374.794

Servicio de Estacionamiento Regulado. Horario, delimitación territorial y ámbitos

diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid304.439

Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 251.920

Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 244.609

Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 156.253Visitas:

Incidencias de Tráfico - Ayuntamiento de Madrid 103.810

Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 87.599

El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 81.499

www.madrid.es - Contenido no disponible 81.091

Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 78.508

Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid 66.273

Fiestas de la Melonera - Ayuntamiento de Madrid 64.327

Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 61.628

'Otoño Joven 2018'. Cursos gratuitos de capacitación curricular - Ayuntamiento de Madrid 61.454

Contacto - Ayuntamiento de Madrid 59.342 Visualizaciones

A.P.R.: Áreas Prioridad Residencial - Ayuntamiento de Madrid 59.330Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.

3.- Número de páginas visualizadas


DEFINICIONES:

Número de visitas por páginas: Número total de páginas vistas; las visitas repetidas a una misma página también se contabilizan.

Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que

comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor,

y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el

límite de tiempo de inactividad. El límite de tiempo de inactividad por

omisión es de treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado

por el administrador del sistema.

Página 8 de 51




3.- Número de páginas visualizadas


Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 58.901

Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 57.949

Tarifas de servicios en Centros Deportivos Municipales para 2018 - Ayuntamiento de Madrid 56.515

Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 55.325

Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 54.025

Piscinas al Aire Libre. Centros deportivos con recintos de verano - Ayuntamiento de Madrid 51.889

Teléfono 010 (915 298 210 dentro y fuera del municipio de Madrid). Línea Madrid.

Información y gestiones - Ayuntamiento de Madrid50.870

Fiestas de los barrios y distritos de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 50.629

Solicitud de Certificado de nacimiento (partida de nacimiento) - Ayuntamiento de Madrid 48.609

Tarifas de las Instalaciones Deportivas 2018 - Ayuntamiento de Madrid 47.692

Bolsa de Trabajo - Funcionarios interinos para el acceso a la categoría de Auxiliar

Administrativo del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de Madrid46.128

Cine de verano - Ayuntamiento de Madrid 43.848 NOTA

Servicio de Estacionamiento Regulado - Ayuntamiento de Madrid 41.836Las cifras reflejan los datos de las 30 páginas más visualizadas del

trimestre.


Página 9 de 51




Inicio - Ayuntamiento de Madrid 397.670DEFINICIONES:

Servicio de Estacionamiento Regulado. Horario, delimitación territorial y ámbitos

diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid265.931

Usuarios: Usuarios que han iniciado al menos una sesión en el periodo de tiempo

especificado.

Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 65.045

www.madrid.es - Contenido no disponible 46.041

A.P.R.: Áreas Prioridad Residencial - Ayuntamiento de Madrid 42.876

Fiestas de la Melonera - Ayuntamiento de Madrid 39.922

Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 38.733

Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 38.632

Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 37.419

Solicitud de Certificado de nacimiento (partida de nacimiento) - Ayuntamiento de Madrid 31.260

Buscador - Ayuntamiento de Madrid 30.783

Estación Sur de Autobuses. Méndez Alvaro - Ayuntamiento de Madrid 27.252

Incidencias de Tráfico - Ayuntamiento de Madrid 26.241

Piscinas al Aire Libre. Centros deportivos con recintos de verano - Ayuntamiento de Madrid 25.878

Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 25.520

Programa deportivo-recreativo Verano 2018 - Ayuntamiento de Madrid 25.392

Bolsa de Trabajo - Funcionarios interinos para el acceso a la categoría de Auxiliar

Administrativo del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de Madrid24.929

Teléfono 010 (915 298 210 dentro y fuera del municipio de Madrid). Línea Madrid.

Información y gestiones - Ayuntamiento de Madrid24.023

4.- Visitas de usuarios por páginas


Página 10 de 51




4.- Visitas de usuarios por páginas


Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid 22.898

Fiestas de los barrios y distritos de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 22.292

Obtención del Certificado de Delitos de Naturaleza Sexual - Ayuntamiento de Madrid 21.907

Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid 20.698

El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 20.296

Pasaporte. Solicitud y renovación - Ayuntamiento de Madrid 20.071

Ministerio de Justicia. Centro de atención al ciudadano - Ayuntamiento de Madrid 18.106

Tarifas de las Instalaciones Deportivas 2018 - Ayuntamiento de Madrid 17.670

Servicio de Estacionamiento Regulado - Ayuntamiento de Madrid 17.184

Estado del tráfico - Ayuntamiento de Madrid 15.914

Bolsa de Trabajo - Ayuntamiento de Madrid 15.457 NOTA

Documento Nacional de Identidad (DNI - DNIe). Renovación - Ayuntamiento de Madrid 15.304Las cifras reflejan los datos de las 30 páginas más visualizadas del

trimestre.


Página 11 de 51



jul-18 285

ago-18 176

sep-18 337

TOTAL 798


285

176

337

0

100

200

300

400

500

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Peticiones de Información

5.- Peticiones de Información realizadas a través de la web

PETICIONES DE

INFORMACIÓN

Página 12 de 51



1.3 Canales: Redes Sociales

1.3.1 Canal Twitter @líneamadrid

1.3.2 Facebook

www.madrid.es

Redes Sociales


3er. trimestre 2018

Página 13 de 51



ATENCIONES 3er. Trimestre 2018 Año anterior Porcentaje Variación

Tuits Informativos emitidos 835 766 9%

Total respuesta Informaciones 6.347 4.303 48%424

Total trámites 15.490 1.896 717%

Total Atenciones 22.672 11.642 95%

Total trámites 2017 contabilizados desde abril de ese mismo año.

INTERACCIÓN EN LA RED 3er. Trimestre 2018 Año anterior Porcentaje Variación

Retwweets 7.821 8.368 -7%

Menciones 39.300 27.315 44%

favoritos 13.982 11.779 19%

Seguidores Nuevos 3.476 9.075 -62%

835

6.347

15.490

766

4.303

1.896

TUITS INFORMATIVOS

EMITIDOS

TOTAL RESPUESTA

INFORMACIONES

TOTAL TRÁMITES

Atenciones Twitter. Evolución interanual

3er. Trimestre 2018 Año anterior

1.- Canal Twitter @lineamadrid. Evolución interanual

7.821

39.300

13.982

3.476

8.368

27.315

11.779

9.075

RETWWEETS

MENCIONES

FAVORITOS

SEGUIDORES NUEVOS

Interacción en la red. Evolulción Interanual

3er. Trimestre 2018 Año anterior

ATENCIONES 3er. Trimestre 2018 Año anterior Porcentaje Variación

INTERACCIÓN EN LA RED 3er. Trimestre 2018 Año anterior Porcentaje Variación

Página 14 de 51



Retweets Menciones FavoritosSeguidores

nuevos

Acumulado total

seguidores

7.821 39.300 13.982 3.476 122.204

INFORMACIÓN TRÁMITES

Tuits informativos Respuestas Tuits Total En abierto Privado Total TOTAL

Tuits emitidosInformación

General

Derivación a

SyR

respuestas

tuitsRespuestas Tuits:

Avisos

Trámites

APR/MC

Recogida de

enseres

Recogida de

RopaTrámites

Servicios

jul-18 269 1461 561 2022 3597 1712 175 6 5.490 7781

ago-18 282 1289 495 1784 2771 1469 93 8 4.341 6407

sep-18 284 1825 716 2541 4049 1496 104 10 5.659 8484

835 4.575 1.772 6.347 10.417 4.677 372 24 15.490 22.672

0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000

Retweets

Menciones

Favoritos

Seguidores…

Acumulado total seguidores

7.821

39.300

13.982

3.476

122.204

Interacción en la Red Social

6.347

15.490

SERVICIOS: Información - Trámites

Total Respuestas Tuits Total Trámites

8354.575

1.772

10.417

4.677372 24

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

SERVICIOS por tipología

2.- Canal Twitter @lineamadrid. Atenciones y servicios.

INTERACCIÓN EN LA RED SOCIAL

SERVICIOS

Página 15 de 51



9

Encuesta de satisfacción con el servicio de

@lineamadrid

área de participación ciudadana,transparencia y gobierno abierto

Dirección General deAtención a la Ciudadanía

Líne

amad

rid



21%

23%

22%

42%

48%

43%

25%

20%

27%

12,0%

9,0%

8,0%

2016

2017

2018

Muy Satisfecho/a Satisfecho/a Nada Satisfecho/a Me es indiferente

Satisfacción con la información ofrecida en nuestra cuenta

@Lineamadrid

2018: 1.285 usuarios/as

2017: 1.015 usuarios/as

2016: 687 usuarios/as

3.- Canal Twitter @lineamadrid. Satisfacción Global: Valoraciones Generales.

Página 16 de 51



Publicaciones Año anterior Me gusta anterior Seguidores Año anterior Alcance Año anterior TOTAL Año anteriorPorcentaje

Variación

ene-18 11 11 49 58 55 0 4.309 6.534 4.424 6.603 -33%

feb-18 0 0 24 26 24 0 288 281 336 307 9%

mar-18 7 10 37 45 40 0 3.352 13.633 3.436 13.688 -75%

TOTAL 18 21 110 129 119 0 7.949 20.448 8.196 20.598 -60%

No se poseen datos relativos a la categoría "Seguidores" en el primer trimestre de 2017.


18

21

110

129

119

0

Canal Facebook Interacción en la Red

Publicaciones Me gusta Seguidores Año anterior

4.- Canal Facebook. Interacciones en la Red.

20.448

7.949

Canal Facebook Interacción en la Red

Año anterior Alcance

PublicacionesAño

anteriorMe gusta anterior Seguidores

Año

anteriorAlcance

Año

anteriorTOTAL

Año

anterior

Porcentaje

Variación

Página 17 de 51



1.4 Canales: Teléfono 010


3er. trimestre 2018

Página 18 de 51



HORATotal Intentos

de Llamadas

Rechazadas por

saturación

% Rechazadas

/ intentos

Llamadas

Recibidas

% Recibidas

/ intentosAbandonadas

% Abandonadas

/ recibidasAtendidas

% Atendidas /

recibidas

00-01 4.036 1.261 31% 2.775 69% 90 3% 2.685 97%

01-02 2.388 1.091 46% 1.297 54% 73 6% 1.226 95%

02-03 1.397 590 42% 807 58% 18 2% 787 98%

03-04 1.013 386 38% 627 62% 16 3% 611 97%

04-05 710 180 25% 530 75% 12 2% 519 98%

05-06 765 339 44% 426 56% 8 2% 417 98%

06-07 1.283 566 44% 717 56% 17 2% 705 98%

07-08 5.688 1.771 31% 3.917 69% 127 3% 3.802 97%

08-09 36.108 9.307 26% 26.801 74% 1.211 5% 25.735 96%

09-10 92.143 26.135 28% 66.008 72% 5.917 9% 60.341 91%

10-11 135.409 56.837 42% 78.572 58% 12.189 16% 66.427 85%

11-12 176.716 97.809 55% 78.907 45% 15.114 19% 63.829 81%

12-13 174.944 98.492 56% 76.452 44% 15.180 20% 61.114 80%

13-14 121.270 49.993 41% 71.277 59% 12.092 17% 58.951 83%

14-15 55.357 10.461 19% 44.896 81% 3.269 7% 41.556 93%

15-16 43.392 11.703 27% 31.689 73% 1.409 4% 30.280 96%

16-17 52.045 20.861 40% 31.184 60% 3.068 10% 28.114 90%

17-18 57.432 23.467 41% 33.965 59% 3.780 11% 30.212 89%

18-19 56.368 21.921 39% 34.447 61% 4.346 13% 30.071 87%

19-20 44.849 13.513 30% 31.336 70% 3.426 11% 27.887 89%

20-21 29.657 7.183 24% 22.474 76% 1.162 5% 21.312 95%

21-22 16.942 3.496 21% 13.446 79% 419 3% 13.026 97%

22-23 9.928 2.404 24% 7.524 76% 206 3% 7.319 97%

23-24 6.447 1.873 29% 4.575 71% 116 3% 4.458 97%

TOTAL 1.126.287 461.639 40,99% 664.649 59,01% 83.265 12,53% 581.384 87,47%

1.- Total llamadas. Por tramo horario

HORATotal Intentos

de Llamadas

Rechazadas

por saturación

% Rechazadas

/ intentos

Llamadas

Recibidas

% Recibidas

/ intentosAbandonadas

% Abandonadas


% Atendidas /

recibidas

Página 19 de 51



MESTotal Intentos

de Llamadas

Rechazadas por

saturación

% Rechazadas

/ intentos

Llamadas

recibidas

% Recibidas /

intentosAbandonadas

% Abandonadas


% Atendidas

/ recibidas

jul-18 516.129 289.820 56,15% 226.309 43,85% 33.856 14,96% 192.453 85,04%

ago-18 230.971 36.807 15,94% 194.165 84,06% 14.387 7,41% 179.778 92,59%

sep-18 379.187 135.012 35,61% 244.175 64,39% 35.022 14,34% 209.153 85,66%

TOTAL 1.126.287 461.639 40,99% 664.649 59,01% 83.265 12,53% 581.384 87,47%

2.- Total llamadas. Mensual por días

MESTotal Intentos

de Llamadas

Rechazadas por

saturación

% Rechazadas

/ intentos

Llamadas

recibidas

% Recibidas /

intentosAbandonadas

% Abandonadas


% Atendidas

/ recibidas

Página 20 de 51



jul-18 ago-18 sep-18 Total

Intentos 516.129 230.971 379.187 1.126.287

Rechazadas 289.820 36.807 135.012 461.639

Atendidas 192.453 179.778 209.153 581.384

516.129

230.971

379.187

289.820

36.807

135.012

192.453 179.778209.153

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Acumulado 2018 - Meses

Intentos Rechazadas Atendidas

4.- Capacidad de respuesta

jul-18 ago-18 sep-18 Total

3er. trimestre 2018

Página 21 de 51



41215

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

200.000

TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA

Total intentos de llamadas Rechazadas Llamadas Recibidas

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA

Llamadas Recibidas Abandonadas Atendidas

5.- Gráficos

Página 22 de 51



MESTotal llamadas

emitidas

jul-18 12.210

ago-18 30.646

sep-18 21.754

TOTAL 64.61012.210

30.646

21.754

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Total llamadas emitidas 2018

10.- Total llamadas emitidas. Mensual por días

MESTotal llamadas

emitidas

Página 23 de 51



Ciudadanos satisfechos y

muy satisfechos con la

atención (4 y 5)



atención en %

Ciudadanos muy

insatisfechos con la atención

(1)

Ciudadanos muy

insatisfechos con la atención

en %

Total ciudadanos atendidos

jul-18 428 97,05% 13 2,95% 441

ago-18 614 96,54% 22 3,46% 636

sep-18 80 97,56% 2 2,44% 82

*FUENTE DE DATOS IVR

11.- Encuesta automática de satisfacción con el servicio (IVR)



atención (4 y 5)



atención en %

Ciudadanos muy

insatisfechos con la

atención (1)

Ciudadanos muy

insatisfechos con la

atención en %

Total ciudadanos atendidos

Página 24 de 51



Servicios Prestados Número %

GENERALES 379.015 44,2%

GESTIÓN 478.072 55,8%

Total 857.087 100,0%

Número de Solicitudes *Llamadas Atendidas TASA

857.087 581.384 1,47

* Excluidas las llamadas emitidas

Tipo Servicio Categoria Nº Solicitudes %

Información Informacion general 379.015 44,2%

Gestión Cita Previa 154.261 18,0%

Gestión Movilidad 118.808 13,9%

Gestión Avisos 116.602 13,6%

Gestión Tasas e impuestos 67.916 7,9%

Gestión SyR 6.952 0,8%

Gestión Padron municipal 2.569 0,3%

Gestión Encuesta servicios 4.616 0,5%

Gestión Registro 956 0,1%

Gestión Administracion publica 2.474 0,3%

Gestión Tarjeta Azul 1.957 0,2%

Gestión Servicios Sociales 684 0,1%

Gestión Urbanismo 65 0,0%

Gestión Consumo 63 0,0%

Gestión Emergencia 76 0,0%

Gestión Cultura y ocio 50 0,0%

Gestión Educacion 6 0,0%

Gestión Sanidad 14 0,0%

Gestión Identificacion electronica 3 0,0%

857.087

44,2%

18,0%13,9% 13,6%

7,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%TIPO DE SERVICIO

GENERALES;

44,2%

GESTIÓN;

55,8%

SERVICIOS PRESTADOS

12.- Servicios Prestados

Servicios Prestados Número %

Tipo Servicio CategoriaNº

Solicitudes%

Tasa de Servicios Prestados / Llamada

0,8%

0,3%

0,5%

0,1%

0,3% 0,2%

0,1%0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

0%0%0%0%0%1%1%1%1%1%

TIPO DE SERVICIO

Página 25 de 51





Lín

eam

ad

rid



Estudio de satisfacción de los/as

usuarios/as del teléfono 010 de

Línea Madrid 15

Valoraciones generales

59,4%

33,7%

3,8% 1,6% 1,4%

58,0%

38,4%

1,3% 1,4% 0,8%

Muy Satisfecho/a Satisfecho/a Ni satisfecho/a niinsatisfecho/a

Insatisfecho/a Muy Insatisfecho/a

2018 2017

SATISFACCIÓN GLOBAL

Base Ola 2018: 2.004 usuarios/as


13.- Satisfacción Global: Valoraciones Generales

Página 26 de 51






Lín

eam

ad

rid





Línea Madrid 14


MEDIA GLOBAL

8,63

8,38

2017

2018



8,47 8,97 8,35 8,50 8,63 8,44 8,45 7,95 7,81 8,20 8,28 8,438,63 8,38

Ola 152008

Ola 162009

Ola 172009

Ola 182010

Ola 192010

Ola 202011

Ola 212011

Ola 222012

Ola 232013

Ola 242014

Ola 252015

Ola 262016

Ola 272017

Ola 282018

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA (2008 (Ola 15)- 2018 (Ola 28)

Diferencia negativa significativa respecto al año anterior

Página 27 de 51





Lín

eam

ad

rid



68,2%

34,0%

13,4%7,8%

0,6%

67,8%

33,3%

13,5%

2,2% 0,7%

'012 '060 Otros No recuerda No contesta

2018 2017

UTILIZACIÓN DE OTROS TELÉFONOS DE

ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA¿Cuál?

Benchmarking

Sí18,0%

No80,0%

Ns/Nc2,0%

COMPARACIÓN DE SERVICIO TELEFÓNICO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

4,0%15,8%

60,5%

12,3%4,5% 3,0%1,9%

9,6%

69,6%

13,7%5,1%

Mucho mejor Mejor Igual Peor Mucho peor No contesta

Base 2017: 265 usuarios/as

Ola 2017: No 83,1 %; Sí 13,6 %Base 2018: 359 usuarios/as







Línea Madrid 35

14.- Satisfacción Global: Comparativa con otros servicios telefónicos

Página 28 de 51



1.5 Canales: Oficinas de Atención a la Ciudadanía


3er. trimestre 2018

Página 29 de 51



3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior Variación en %

Ciudadanos atendidos 513.431 543.194 -5,5%

Tiempo medio de espera 05:56 06:05 -2,6%

Tiempo medio de atención 06:11 08:50 -42,9%

Servicios Prestados 660.140 714.704 -8,3%

Servicios por ciudadano atendido 1,29 1,32 -2,3%

Coste total servicios externos (IVA incl.) 792.044,87 € 962.386,95 € -21,5%

513.431

660.140

543.194

714.704

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

ServiciosAtenciones

Evolución trimestral/ atenciones y servicios


05:56 06:1106:05

08:50

00:00

01:26

02:53

04:19

05:46

07:12

08:38

10:05

Tiempos de atención

Tiempos de espera

Evolución trimestral / tiempos


1.- Comparativa atenciones y servicios Oficinas Línea Madrid

Atenciones y Servicios

Global - Oficinas Línea Madrid

Página 30 de 51



OFICINASCiudadanos atendidos 3er.

trimestre 2018Mismo periodo año anterior Variación en %

Aravaca 2.920 2.320 25,9%

Arganzuela 21.244 21.376 -0,6%

Barajas 7.071 8.298 -14,8%

Carabanchel 34.243 38.521 -11,1%

Centro 27.685 30.088 -8,0%

Chamartín 20.704 22.067 -6,2%

Chamberí 26.032 24.605 5,8%

Ciudad Lineal 33.921 33.743 0,5%

El Pardo 763 786 -2,9%

Fuencarral-El Pardo 26.168 25.450 2,8%

Hortaleza 18.111 16.763 8,0%

Latina 28.573 31.648 -9,7%

Moncloa 20.701 24.569 -15,7%

Moratalaz 15.374 17.789 -13,6%

Numancia 11.774 11.265 4,5%

Puente Vallecas 31.758 32.984 -3,7%

Retiro 18.221 19.693 -7,5%

Salamanca 20.077 19.268 4,2%

San Blas 17.800 19.678 -9,5%

Sanchinarro 13.632 11.550 18,0%

Tetuán 20.819 24.767 -15,9%

Usera 30.709 33.462 -8,2%

Valverde 3.378 2.842 18,9%

Vicalvaro 12.623 11.479 10,0%

Villa de Vallecas 22.058 21.644 1,9%

Villaverde 27.072 36.539 -25,9%

TOTAL 513.431 543.194 -5,5%

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

Comparativa total personas atendidas 3er. trimestre de 2018

Ciudadanos atendidos 3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior

2.- Personas atendidas Oficinas Línea Madrid

Página 31 de 51



0

CategoríasServicios 3er.

trimestre 2018

Mismo periodo

año anteriorVariación en %

Admón. pública 14 5 180,0%

Avisos y peticiones 88 1.433 -93,9%

Catastro 4 11 -63,6%

Censo de locales 7 8 -12,5%

Cita Previa 74.676 76.662 -2,6%

Consumo 0 0 (-)

Cultura y ocio 25 247 -89,9%

Educación 2 1 100,0%

Emergencia 0 0 (-)

Identificación electrónica 3.522 4.847 -27,3%

Información general 105.884 112.742 -6,1%

Movilidad 32.434 32.339 0,3%

Padrón municipal 275.308 297.803 -7,6%

Registro 129.132 151.486 -14,8%

Sanidad 16 14 14,3%

Servicios Sociales 7.931 4.732 67,6%

SyR 480 664 -27,7%

Tarjeta Azul 2.331 2.558 -8,9%

Tasas e impuestos 18.301 19.006 -3,7%

Urbanismo 9.985 10.146 -1,6%

TOTAL 660.140 714.704 -7,6%

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

Comparativa servicios y gestiones 3er.

trimestre 2018


3.- Servicios Oficinas Línea Madrid

(1)' Un servicio es una solicitud de servicio CRM cerrada en el período, o alternativamente una gestión en línea (según los datos

proporcionados por IAM)

'(2)' En las informaciones no se tienen en cuenta las visitas a www.madrid.es, sino sólo las realizadas de modo personalizado (010 y

Oficinas de Atención a la Ciudadanía), aunque sí se incluye la concertación de citas a través de Internet (datos aplicación Cita Previa)

Página 32 de 51



Mes 2018Ciudadanos

atendidosServicios

Nº Servicios

x Ciudadano

Enero 227.154 300.534 1,32

Febrero 211.208 280.473 1,33

Marzo 207.701 260.312 1,25

Abril 234.950 303.533 1,29

Mayo 216.798 282.111 1,30

Junio 201.915 254.707 1,26

Julio 175.911 222.201 1,26

Agosto 137.969 183.112 1,33

Septiembre 199.551 254.827 1,28

Octubre

Noviembre

Diciembre

TOTAL 1.813.157 2.341.810 1,29

Ciudadanos

atendidosServicios

Nº Servicios

x Ciudadano

2009 2.684.435 2.834.074 1,06

2010 2.320.187 2.630.458 1,13

2011 2.361.920 2.970.883 1,26

2012 2.281.734 3.001.333 1,32

2013 2.440.687 3.079.805 1,26

2014 2.465.423 3.141.134 1,27

2015 2.500.062 3.272.411 1,31

2016 2.411.800 3.194.814 1,32

2017 2.477.814 3.285.233 1,33

2018 1.813.157 2.341.810 1,29

0 25

.00

0

50

.00

0

75

.00

0

10

0.0

00

12

5.0

00

15

0.0

00

17

5.0

00

20

0.0

00

22

5.0

00

25

0.0

00

27

5.0

00

30

0.0

00

32

5.0

00

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Ratio de servicios por atenciones

Ciudadanos atendidos Servicios

0 25

0.0

00

50

0.0

00

75

0.0

00

1.0

00

.00

0

1.2

50

.00

0

1.5

00

.00

0

1.7

50

.00

0

2.0

00

.00

0

2.2

50

.00

0

2.5

00

.00

0

2.7

50

.00

0

3.0

00

.00

0

3.2

50

.00

0

3.5

00

.00

0

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Histórico interanual

Ciudadanos atendidos Servicios

Ciudadanos

atendidosServicios

Nº Servicios

x Ciudadano

Mes 2018Ratio de servicios por atenciones

Ciudadanos

atendidosServicios

Nº Servicios

x Ciudadano

AÑOHistórico

Página 33 de 51



MENOS 10 MINUTOS ENTRE 10 Y 15 MINUTOS MÁS 15 MINUTOS

OFICINANº

SERVICIOS

Tiempo medio

espera 3er.

trimestre 2018

Mismo periodo año

anterior

Variación

en %

Aravaca 3.524 05:43 03:59 43,5%

Arganzuela 26.961 06:35 06:08 7,4%

Barajas 12.704 02:54 03:15 -10,6%

Carabanchel 40.999 07:10 08:09 -12,1%

Centro 39.704 06:55 07:00 -1,0%

Chamartín 25.413 05:38 06:13 -9,4%

Chamberí 33.897 05:34 06:43 -17,0%

C. Lineal 42.034 07:23 07:05 4,2%

El Pardo 1.346 01:05 01:01 7,1%

Fuenc.-El Pardo 33.780 06:31 06:11 5,5%

Hortaleza 23.184 04:09 04:14 -2,0%

Latina 36.008 08:23 05:08 63,4%

Moncloa 26.430 06:39 07:55 -16,0%

Moratalaz 19.362 06:22 06:45 -5,6%

Numancia 16.675 03:23 05:06 -33,5%

P. Vallecas 40.190 06:31 05:49 12,0%

Retiro 22.675 04:15 05:58 -28,8%

Salamanca 23.709 06:34 08:48 -25,3%

San Blas 24.567 03:19 04:13 -21,2%

Sanchinarro 16.429 04:14 05:44 -26,1%

Tetuán 29.473 04:10 07:07 -41,5%

Usera 38.229 05:50 05:03 15,5%

Valverde 4.715 07:45 04:55 58,0%

Vicalvaro 15.523 03:50 04:20 -11,5%

Villa Vallecas 27.179 04:55 04:04 21,1%

Villaverde 35.430 06:24 05:01 27,8%

TOTAL 660.140 05:56 06:05 -2,6%

05:56 06:05

00:00

01:26

02:53

04:19

05:46

07:12

Evolución trimestral/tiempos medios de espera

Tiempo medio espera 3er. trimestre 2018

Mismo periodo año anterior

4.- Capacidad de respuesta: Tiempo de espera

OFICINANº

SERVICIOS

ATENCIONES TIEMPO

ESPERA MENOS 10

MINUTOS *

ATENCIONES TIEMPO

ESPERA ENTRE 10 Y

15 MINUTOS *

ATENCIONES TIEMPO

ESPERA MÁS 15

MINUTOS *

Tiempo medio

espera anual 2018

Mismo periodo

año anterior

Variación

en %

Página 34 de 51



MENOS 10 MINUTOS ENTRE 10 Y 15 MINUTOS MÁS 15 MINUTOS

OFICINANº

SERVICIOS

Tiempo medio de

atención 3er.

trimestre 2018

Mismo periodo año

anterior

Variación

en %

Aravaca 3.524 05:46 03:57 45,8%

Arganzuela 26.961 06:46 09:25 -28,1%

Barajas 12.704 07:45 07:09 8,4%

Carabanchel 40.999 06:15 08:52 -29,6%

Centro 39.704 06:59 09:15 -24,5%

Chamartín 25.413 06:52 09:06 -24,5%

Chamberí 33.897 06:35 11:25 -42,4%

C. Lineal 42.034 05:43 05:50 -2,0%

El Pardo 1.346 02:27 05:31 -55,7%

Fuenc.-El Pardo 33.780 06:25 09:56 -35,4%

Hortaleza 23.184 06:11 08:42 -28,9%

Latina 36.008 05:41 08:01 -29,2%

Moncloa 26.430 06:35 10:08 -35,1%

Moratalaz 19.362 07:05 05:44 23,3%

Numancia 16.675 06:49 06:16 8,7%

P. Vallecas 40.190 05:03 10:48 -53,3%

Retiro 22.675 06:03 09:36 -37,0%

Salamanca 23.709 06:53 11:37 -40,8%

San Blas 24.567 06:11 09:05 -31,9%

Sanchinarro 16.429 06:25 09:42 -33,8%

Tetuán 29.473 06:28 10:37 -39,1%

Usera 38.229 05:08 07:47 -34,1%

Valverde 4.715 08:03 04:51 66,2%

Vicalvaro 15.523 05:30 08:24 -34,5%

Villa Vallecas 27.179 05:37 09:23 -40,1%

Villaverde 35.430 05:42 06:56 -17,8%

TOTAL 660.140 06:11 08:50 -30,0%

06:11

08:50

00:00

01:26

02:53

04:19

05:46

07:12

08:38

10:05

Evolución trimestral/tiempos medios de atención

Tiempo medio de atención 3er. trimestre 2018

Mismo periodo año anterior

5.- Capacidad de respuesta: Tiempo de atención

OFICINANº

SERVICIOS

ATENCIONES TIEMPO

ESPERA MENOS 10

MINUTOS *

ATENCIONES TIEMPO

ESPERA ENTRE 10 Y

15 MINUTOS *

ATENCIONES TIEMPO

ESPERA MÁS 15

MINUTOS *

Tiempo medio

espera anual 2018

Mismo periodo

año anterior

Variación

en %

Página 35 de 51



OFICINA Inglés FrancésLengua

de

signos

Árabe Rumano Chino

Total Servicios

3er. trimestre

2018

Mismo

periodo año

anterior

Variación

en %

Aravaca 6 6 (-)

Arganzuela 26 7 20 5 1 154 213 186 14,5%

Barajas 15 5 13 1 34 44 -22,7%

Carabanchel 30 8 18 161 74 129 420 519 -19,1%

Centro 170 41 12 40 4 119 386 375 2,9%

Chamartín 39 3 8 2 52 97 -46,4%

Chamberí 219 21 10 39 4 23 316 352 -10,2%

C. Lineal 7 9 16 95 18 145 130 11,5%

El Pardo 2 2 (-)

Fuenc.-El Pardo 33 24 25 2 3 87 106 -17,9%

Hortaleza 56 13 34 66 169 157 7,6%

Latina 54 1 13 106 141 190 505 619 -18,4%

Moncloa 59 15 10 100 3 187 540 -65,4%

Moratalaz 24 14 11 1 50 72 -30,6%

Numancia 9 18 6 37 19 89 49 81,6%

P. Vallecas 48 18 50 135 142 383 776 917 -15,4%

Retiro 43 9 7 59 50 18,0%

Salamanca 41 13 4 1 3 62 124 -50,0%

San Blas 2 5 13 78 98 138 -29,0%

Sanchinarro 73 4 15 92 92 0,0%

Tetuán 72 8 19 1 35 1 136 139 -2,2%

Usera 24 5 13 204 71 1.285 1.602 2.043 -21,6%

Valverde 1 7 8 4 100,0%

Vicalvaro 2 1 13 113 129 116 11,2%

Villa Vallecas 47 61 29 251 346 734 661 11,0%

Villaverde 26 92 17 64 199 549 -63,8%

TOTAL 1.125 395 376 1.047 1.274 2.339 6.556 8.079 -18,9%

1.125

395 376

1.0471.274

2.339

6.556

8.079

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

In

glé

s

Fran

cés

Len

gu

a d

e

sig

no

s

Árab

e

Ru

man

o

Ch

ino

To

tal S

ervic

ios 3

er.

trim

estr

e 2

01

8

Mis

mo p

erio

do a

ño

an

terio

r

Solicitudes de servicios en idioma3er. trimestre 2018

6.- Solicitudes de servicio con idioma

Página 36 de 51





Líne

amad

rid



Estudio de satisfacción y expectativas

sobre las Oficinas de Atención a la

Ciudadanía de Línea Madrid


SATISFACCIÓN GLOBAL

8,16 8,39 7,90 7,66 7,65 7,948,87 8,70 8,86 8,99 8,72 8,81 8,72 8,65 8,50 8,54 8,73

2002-1 2002-2 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Evolución Satisfacción Media desde 2002 hasta 2018

Base 2017: 4.510 usuarios/as


8,73 8,54

2018 2017

Diferencia positiva significativa respecto al año anterior

18


Página 37 de 51





Líne

amad

rid



Estudio de satisfacción y expectativas

sobre las Oficinas de Atención a la

Ciudadanía de Línea Madrid

Servicio OAC’s Línea Madrid comparado con el servicio ofrecido por

otras Administraciones

15,0%

28,6%

37,5%

7,8%

2,2%

8,9%

20,3%

32,7% 33,7%

8,5%

3,1% 1,7%

Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho peor Ns/Nc

2018 2017

Benchmarking



35

8.- Satisfacción Global: Comparativa con otras Administraciones

Página 38 de 51



2. Gestión de Contenidos


3er. trimestre 2018

Página 39 de 51



A. Unidades Web (Gestión Centralizada).

MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES VALIDACIONES OPERACIONES REALIZADAS

jul-18 1.273 1.765 12.316 103 15.457

ago-18 742 922 7.140 253 9.057

sep-18 1.128 781 8.058 303 10.270

TOTALES 3.143 3.468 27.514 659 34.784

1.128

781

8.058

303

10.270

742

922

7.140

253

9.057

1.273

1.765

12.316

103

15.457

ALTAS

BAJAS

MODIFICACIONES

VALIDACIONES

OPERACIONESREALIZADAS

0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000

DATOS DE LA UNIDAD WEB

jul-18 ago-18 sep-18

1.- Elaboración de la información

MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES VALIDACIONES OPERACIONES REALIZADAS

Página 40 de 51



B. Datos unidades descentralizadas.

MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS

jul-18 80 1.743 29.453 31.276

ago-18 3.521 1.805 29.773 35.099

sep-18 5.487 3.375 33.118 41.980

TOTAL 9.088 6.923 92.344 108.355

803.521

5.487

1.743 1.8053.375

29.453 29.77333.118

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

jul.-18 ago.-18 sep.-18

DATOS DE LAS UNIDADES DESCENTRALIZADAS

ALTAS BAJAS MODIFICACIONES

MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS

Página 41 de 51



jul-18 395 jul-18 10

ago-18 149 ago-18 14

sep-18 695 sep-18 21

TOTAL 1.239 TOTAL 45

2.- Fuentes e Interlocutores

jul.-1822%

ago.-1831%

sep.-1847%

TOTAL ACTUACIONES INTERLOCUTORES

jul.-18 ago.-18 sep.-18

jul.-1832%

ago.-1812%

sep.-1856%

CANALES LÍNEA MADRID

jul.-18 ago.-18 sep.-18

TOTAL ACTUACIONES FUENTES TOTAL ACTUACIONES INTERLOCUTORES

Página 42 de 51



A. Formularios buscador Línea Madrid. B. Formulario madrid.es.: "Comunicar un error en la información".

jul-18 15 jul-18 222

ago-18 13 ago-18 193

sep-18 14 sep-18 226

TOTAL 42 TOTAL 641

jul.-1836%

ago.-1831%

sep.-1833%

CANALES LÍNEA MADRID

jul.-18 ago.-18 sep.-18

jul.-1835%

ago.-1830%

sep.-1835%

FORMULARIO MADRID.ES

jul.-18 ago.-18 sep.-18

3.- Gestión de demandas de actualización

Formularios buscador Línea MadridFormulario "Comunicar

un error en la información"

Página 43 de 51



MES ASISTENTES HORAS

jul-18 0 0

ago-18 0 0

sep-18 0 0

TOTAL 0 0

0 0 00 0 00

0

0

0

0

1

1

1

1

1

1

jul.-18 ago.-18 sep.-18

Formación impartida por el personal adscrito al Departamento

ASISTENTES HORAS

4.- Formación Departamento

MES ASISTENTES HORAS

Página 44 de 51



Redes Sociales



Líne

amad

rid




usuarios/as de la web

www.madrid.es

MEDIA SATISFACCIÓN GLOBAL

CON LA WEB MUNICIPAL

7,737,597,407,40

6,136,826,4

7,086,676,956,89

20182017201620152014201320122011201020092008



Valoraciones Generales

7,73

7,59

2018

2017

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA (2008 – 2018)

13


Página 45 de 51





Líne

amad

rid




usuarios/as de la web

www.madrid.es 36

LA WEB DE MADRID.ES ES MEJOR O PEOR QUE…

50,1%

24,2%

18,1%

11,0%

4,3%

31,6%

22,6%

33,6%

15,9%

38,2%

30,4%

29,8%

Ministerio de Hacienday Administraciones

Públicas

Seguridad Social

AEAT

Comunidad de Madrid

DGT

Otra web

Mucho Mejor + Mejor Mucho Peor + Peor

UTILIZACIÓN DE OTRAS

WEBS DE ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA FUERA DEL

AYUNAMIENTO

( % SÍ)

32,9%39,7%

2018 2017



Base

319

345

359

161

211

114

Benchmarking

6.- Satisfacción Global: Comparativa con otras Webs

Página 46 de 51



3. Servicios de Atención a la Ciudadanía:

3.1 Registro


3er. trimestre 2018

Página 47 de 51



Dependencias 2018

Entradas Registros OAC's Línea Madrid

Total anotaciones163.553

Entradas otros Registros

Total anotaciones124.000

Entradas electrónicas incluidos

datos Carpeta Ciudadano25.678

Envíos a otras AA.PP. a través de ORVE/SIR OAC.s L.M. 29.740

desde el Ayuntamiento de Madrid Otros Registros 8.445

Total 38.185

A.G.E. 12.620

Recepciones ORVE/SIR (Escritos presentados Comunidad Madrid 1.647

en Registros de otras AA.PP. Y remitidos al

Ayto.)Entidades Locales 3.188

Otras 440

Total 17.895

Entradas digitalizadas (porcentaje) 68,48%

Recepciones de la Oficina Central

(entradas a través de ORVE/SIR,

electrónicas y papel)

48.980

Registros OAC.s L.M. 4.399

Salidas Otros Registros 15.598

Total 19.997

163.553

124.000

25.678

0 40.000 80.000 120.000 160.000

Entradas Registros OAC's Línea Madrid

Total anotaciones

Entradas otros Registros

Total anotaciones

Entradas electrónicas incluidos

datos Carpeta Ciudadano

Entradas Registro 3er. trimestre 2018

29.740

8.445

Envíos a otras AAPP a través de ORVE/SIR 3er. trimestre 2018

OAC.s L.M. Otros Registros

4.399

15.598

Salidas 3er. trimestre 2018

Registros OAC.s L.M. Otros Registros

12.620

1.647

3.188

440

Recepciones ORVE/SIR remitidos al Ayuntamiento de Madrid/ 3er. trimestre 2018

A.G.E. Comunidad Madrid Entidades Locales Otras

1.- Datos Registro

Dependencias 2018

Página 48 de 51



3. Servicios de Atención a la Ciudadanía:

3.2 Cita Previa


3er. trimestre 2018

Página 49 de 51



UNIDADES GESTORAS 010 % Internet % Internet Movil % Presencial % Total general %

OAC LINEA MADRID 20.281 15,21% 42.201 31,65% 21.364 16,02% 49.506 37,12% 133.352 47,83%

CONTRIBUYENTE 13119 44,33% 10983 37,11% 2442 8,25% 3052 10,31% 29596 10,62%

CMS INTERNACIONAL 1.282 41,13% 1.531 49,12% 276 8,85% 28 0,90% 3.117 1,12%

CENTRO DE PROTECCIÓN ANIMAL 310 51,24% 60 9,92% 169 27,93% 66 10,91% 605 0,22%

CONSUMO 1.691 36,20% 932 19,95% 42 0,90% 2.006 42,95% 4.671 1,68%

OFICINA SER 2008 28,44% 2216 31,38% 991 14,03% 1846 26,14% 7061 2,53%

OFICINA GESTIÓN DE MULTAS 2.705 73,61% 664 18,07% 78 2,12% 228 6,20% 3.675 1,32%

MOVILIDAD REDUCIDA 828 39,48% 616 29,38% 18 0,86% 635 30,28% 2097 0,75%

OFICINA DE GESTIÓN DEL TAXI 1.435 38,52% 1.785 47,92% 460 12,35% 45 1,21% 3.725 1,34%

APARCAMIENTOS 370 35,99% 473 46,01% 31 3,02% 154 14,98% 1028 0,37%

AGENCIA DE ACTIVIDADES 940 26,07% 1.517 42,08% 130 3,61% 1.018 28,24% 3.605 1,29%

DESARROLLO URBANO SOSTENIBLE 361 20,19% 1030 57,61% 75 4,19% 322 18,01% 1788 0,64%

SUBV. REHABILITACIÓN EDIFICATORIA 54 28,13% 96 50,00% 11 5,73% 31 16,15% 192 0,07%

DISCIPLINA URBANÍSTICA CIUDAD LINEAL 8 7,55% 53 50,00% 2 1,89% 43 40,57% 106 0,04%

FACTORIA INDUSTRIAL 1 7,69% 10 76,92% 0 0,00% 2 15,38% 13 0,00%

EMPRENDIMIENTO 224 12,70% 1184 67,12% 85 4,82% 271 15,36% 1764 0,63%

AGENCIA DE EMPLEO 499 6,11% 1.338 16,39% 293 3,59% 6.033 73,91% 8.163 2,93%

ESPACIOS DE IGUALDAD 32 2,10% 100 6,56% 46 3,02% 1346 88,32% 1524 0,55%

SERVICIOS SOCIALES 7.887 11,10% 5.335 7,51% 553 0,78% 57.297 80,62% 71.072 25,49%

OFICINA DE INTERMEDIACIÓN HIPOTECARIA 37 21,02% 28 15,91% 0 0,00% 111 63,07% 176 0,06%

MATRIMONIOS CIVILES 42 4,69% 398 44,47% 184 20,56% 271 30,28% 895 0,32%

RESPONSABILIDAD PATRIMONIAL 263 47,64% 178 32,25% 14 2,54% 97 17,57% 552 0,20%

Total Nº DE CITAS 54.377 19,51% 72.728 26,09% 27.264 9,78% 124.408 44,63% 278.777 100,00%

1.- Citas asignadas por CANAL

2.- Gráfico

UNIDADES GESTORAS 010 % Internet % Internet Movil % Presencial % Total general %

Página 50 de 51



54.377

19,51%

72.728

26,09%

27.264

9,78%

124.408

44,63%0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

010 % Internet % InternetMovil

% Presencial %

Datos 3er. trimestre 2018 Citas asignadas por Canal

010 % Internet % Internet Movil % Presencial %

2.- Gráfico

Página 51 de 51

Estadísticas 3er. trimestre 2018 · 1 day ago · 279.924 228.937 149.036 131.606 118.896 86.217...

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