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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA 1º Oleada (Abril - Mayo) 2002 www.cfnavarra.es/estadistica

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDADDE LA INFORMACIÓN

EN NAVARRA

1º Oleada (Abril - Mayo)

2002

www.cfnavarra.es/estadistica

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INSTITUTO DE ESTADÍSTICA DE NAVARRA

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Título: Estadísticas de la Sociedad de la Información en Navarra

ELABORACIÓN: Instituto de Estadística de Navarra

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

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ÍNDICE

I. PRESENTACIÓN 5

I.1. Introducción 7

I.2. Planteamiento 8

I.3. Ejecución del trabajo 8

I.3.1. Hogares 8

I.3.2. Unidades de actividad económica 9

II. HOGARES E INDIVIDUOS 11

II.1 HOGARES 15

II.1.1. Grado de incorporación de los equipamientos audiovisuales,

telefónicos e informáticos en los hogares navarros 15

II.1.2. Previsión en relación con el equipamiento informático e Internet 21

II.2 INDIVIDUOS 25

II.2.1. Equipamiento en telefonía móvil 25

II.2.2. Uso de informática 26

II.2.3. Equipamiento y uso de Internet 28

II.2.4.Comercio electrónico 31

III. EMPRESAS 33

III.1. Disponibilidad de equipamientos en ofimática, telefonía y audiovisuales 37

III.2. Internet: nivel de incorporación de equipamientos y uso 40

III.2.1. Establecimientos con acceso a Internet 40

III.2.2. Establecimientos sin acceso a Internet 45

III.3. El comercio electrónico en los establecimientos de Navarra 46

III.4. Características de las páginas WEB de los establecimientos de Navarra 47

Más información sobre este tema en la Web del IEN, en los epígrafes de Novedades y enInformación Estadística.

www.cfnavarra.es/estadistica [email protected]

Departamento de Economía y Hacienda. Instituto de Estadística de Navarra

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I. PRESENTACIÓN

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I.1. Introducción

La penetración de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en la Sociedad

es considerada como uno de los más importantes indicadores de desarrollo. Por ello en losúltimos años ha surgido un interés en buscar indicadores que permitan medir el grado deimplantación de la denominada Sociedad de la Información.

Desde esta perspectiva el Instituto de Estadística realizó en el año 2001 la primera Encuestasobre la Sociedad de la Información con un doble objetivo, medir la penetración de las TICen los hogares y en el mundo laboral. Para ello se realizaron 1.870 encuestas en hogares y1.035 en establecimientos empresariales, mediante entrevista personal y un cuestionariosimilar al utilizado por las Oficinas Estadísticas más desarrolladas, como la de Canadá a

nivel internacional y las de la Comunidad Autónoma Vasca y Cataluña en el ámbito estatal.

Una vez satisfecha esta primera toma de datos y analizando la evolución de los indicadoresen otros entornos se constató la necesidad de continuar recogiendo información con unaperiodicidad de al menos dos tomas anuales.

La intención del Instituto de Estadística de Navarra es mantener esta periodicidad hasta queel grado de penetración alcance una estabilidad que ya se está observando en los paísesmás avanzados en estas cuestiones y permitirá espaciar más las tomas de datos.

El incremento de la periodicidad y la necesidad de acortar los plazos de disposición de lainformación ha dado lugar a una modificación en la forma de recogida de datos, pasando arealizarse mediante encuesta telefónica. Esto ha implicado asimismo la simplificación delcuestionario, de tal forma que solo recoge aquellos aspectos más relevantes y que permitenuna comparación con otros ámbitos geográficos. Asimismo se ha producido un incrementode la muestra, pasando a ser 2.013 hogares y 1.319 establecimientos las unidadesentrevistadas.

Esta operación ha sido incluida en el Plan de Estadística 2003-2006 por lo que está previstasu continuidad para los próximos años.

El Instituto de Estadística de Navarra quiere hacer constar su agradecimiento a las familias yempresas que han colaborado en esta encuesta, sin cuya desinteresada y amablecolaboración no habría sido posible obtener estos resultados que confiamos interesen a lasociedad y permitan la adopción de políticas adecuadas para su propio beneficio.

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I.2. Planteamiento

El Instituto de Estadística de Navarra diseñó la operación en términos similares a la

realizada en 2001 con el fin de garantizar la comparación. Sin embargo, como ya se hacomentado han existido diferencias metodológicas que impiden una completacorrespondencia. Estas diferencias se encuentran fundamentalmente en dos apartados:

La forma de recogida de datos en esta edición, mediante encuesta telefónica, obliga a quetodos los encuestados tengan teléfono, lo que hace que se incremente el número dehogares con teléfono fijo (dado que los directorios telefónicos no recogen habitualmente losmóviles) y que haya podido introducir un pequeño sesgo en el resto de respuestas.

La consideración de los establecimientos empresariales, dado que han recibido distintotratamiento aquellos que no tienen asalariados, impidiendo la comparación en el estrato deuno a nueve trabajadores.La consideración de los establecimientos empresariales, ya que aquellos de menos de 10empleados han recibido un tratamiento diferente.

Una vez que se consolide la metodología que se ha aplicado en esta oleada en las próximasediciones de estas encuestas y se incremente el número de observaciones, estos pequeñosproblemas metodológicos se irán paliando y podrán establecerse comparaciones totalmente

homogéneas.

Para realizar el trabajo, el Instituto de Estadística de Navarra efectuó un concurso públicopara los dos oleadas del año 2002 al que concurrieron un total de 8 empresas, resultandoadjudicataria la empresa IKERTALDE GRUPO CONSULTOR, S.A. por un importe de76.629,04 euros, lo que supuso una baja respecto al presupuesto inicial del 15%.

I.3. Ejecución del trabajo

I.3.1. Hogares

El trabajo de campo tuvo lugar entre los meses de abril y mayo, encuestándose 2.103hogares.

La selección de los hogares se ha realizado, partiendo de una estratificación comarcal enfunción de la zonificación Navarra 2000, mediante listines telefónicos y métodos aleatorios.

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Además dado que entre los objetivos del trabajo está el realizar inferencias de la poblaciónestudiante y ocupada, se han seleccionado en algunos casos más de un individuo porhogar.

Dentro del hogar se selecciona al individuo que va a contestar al cuestionario de formaaleatoria, según cuotas de edad, sexo y relación con la actividad y tratando de que lapoblación estudiante y ocupada esté suficientemente representada. El cuestionario contienepreguntas que se refieren al dirigidas al individuo (equipamiento y uso, por ejemplo, delteléfono móvil…). Esto hace que a la hora de tabular los resultados, unos estén en la

categoría de hogar y otros en la de individuo. Asimismo, dado que el acceso a Internet serealiza en muchos casos tanto desde el hogar como desde los centros de trabajo o estudio,el cuestionario se ha estructurado de tal forma que el individuo deba contestar sobre lautilización que hace en cada lugar. Esto proporciona una visión que permite identificarcomportamientos diferentes según el lugar de acceso.

El esquema sería el siguiente:

Hogar.......................................................................................................... equipamiento del hogar: TV, ordenador,

...............................................................................................................................................................teléfono fijo Compuesto de: individuos .....................................................................equipamiento personal: móvil

..........................................................................................................................................................................HogarUSO.........................................................................................Centro de trabajo

......................................................................................................................................................Centro de estudios

El número de individuos encuestados ha ascendido finalmente a 2.235, de los que 845 eran

ocupados (37,8%) y 339 estudiantes (15,2%).

I.3.2. Unidades de actividad económica

De un universo de 19.995 establecimientos de un empleado y más en Navarra (excluyendoa la Administración) se han encuestado 1.319.

El trabajo de campo se ha realizado entre los meses de abril y mayo. El método de recogidade información se ha realizado también mediante encuesta telefónica, si bien comparablescon las correspondientes a las actividades de titularidad privada, a través de los centros que

gestionan estas tecnologías y que tienen, en la mayor parte de los casos, competenciascentralizadas. dada la dificultad de contar con un directorio telefónico fiable, se haacompañado de envíos postales. La selección se ha realizado de forma aleatoria en los

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estratos de empleo más bajo, siendo exhaustiva en las que cuentan con más de 50trabajadores. Para definir la muestra se utilizaron dos variables: la actividad de la empresa yel tamaño de ésta, atendiendo al número de trabajadores.

Respecto a la Administración, se ha modificado el planteamiento y la consecución de lainformación se realizará a través del Observatorio para la Sociedad de la Información enNavarra del que el Instituto de Estadística forma parte, mediante la obtención de variablescuantitativas,

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II. HOGARES E INDIVIDUOS

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A continuación se presenta una síntesis de los principales resultados obtenidos en laEncuesta de la Sociedad de la Información realizada a la población navarra durante losmeses de Abril y Mayo de 2002.

La presentación se estructura en dos grandes capítulos. El primero destinado a recoger lainformación obtenida en relación con los hogares navarros, vinculada en su mayor parte conla disposición de diversos equipamientos domésticos y las previsiones en relación con suadquisición en el futuro.

El segundo capítulo se centra en el análisis de la población mayor de 14 años, estudiandodiversas variables relacionadas con el mundo de la Sociedad de Información, como lautilización de los ordenadores e Internet, la telefonía móvil, etc.

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II.1. Hogares

II.1.1. Grado de incorporación de los equipamientos audiovisuales, telefónicose informáticos en los hogares navarros

EQUIPAMIENTOS AUDIOVISUALES

El 99,7% de los hogares navarros dispone de televisión, existiendo un promedio de 1,7televisores por hogar. En este sentido, lo más reseñable es la significativa incorporación deformatos avanzados como televisión digital y por cable. Se ha observado que el 15,4% delos hogares tiene televisión de pago y el 9,5% televisión digital.

En un segundo nivel se ha analizado la presencia de otros equipamientos como cámaras devídeo, antenas parabólicas, DVD, etc. En el siguiente gráfico se presenta el nivel de

incorporación del equipamiento audiovisual en el conjunto de los hogares navarros en 2001y 2002.

Gráfico 1.- Grado de Incorporación del equipamiento audiovisual (% de hogares que disponen de los mismos)

El análisis del perfil socioeconómico de los hogares permite mostrar como este tipo deequipamientos resulta superior entre los hogares de mayor dimensión, así como en aquellos enlos que la situación laboral del sustentador principal es un trabajador. Del mismo modo, elanálisis territorial muestra como son los hogares localizados en las comarcas del Sur y la dePamplona donde se aprecia un mayor grado de incorporación de estos equipamientos.

0

20

40

60

80

100

TV TV de pago TV digital Cámara deVideo

DVD

%

2001 2002

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EQUIPAMIENTO TELEFÓNICO

Como se ha señalado en el apartado metodológico la recogida de información se harealizado vía telefónica. Esta situación hace que por defecto se hayan entrevistado hogaresque disponen de teléfono, bien sea móvil o fijo. En cuanto a los tipos de línea la mayor partede los hogares dispone de línea normal, presentando otro tipo de conexiones un nivel deincorporación muy reducido. De este modo, el sistema ADSL está presente en el 1% de loshogares navarros, mientras que la RDSI y otro tipo de conexiones se sitúan por debajo del

0,5% de los hogares.

En lo que respecta al gasto mensual en telefonía fija, el promedio mensual se sitúa en 35euros mensuales por hogar. Este ratio resulta prácticamente similar al observado en el año2001 por lo que se puede concluir que el gasto medio por hogar se ha mantenido constante1.

Como es lógico, este ratio presenta un relación directa con el tamaño del hogar, noapreciándose diferencias significativas en relación al resto de variables sociodemográficas.

EQUIPAMIENTOS INFORMÁTICOS

La incorporación del ordenador a los hogares navarros, así como la conexión a Internet haexperimentado un crecimiento significativo respecto al año 2001 tal y como se aprecia en elsiguiente gráfico.

Gráfico 2.- Disposición de ordenadores y conexión a Internet, 2001-2002. (% de hogares que disponen de losmismos)

0

20

40

60

80

100

Disposición de ordenadores Conexión a Internet

%

2001 2002

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En la actualidad cerca de la mitad de los hogares navarros –46,8%- disponen de algún tipode ordenador en el hogar, frente al 42,9% en el año 2001. Mientras, la incorporación deInternet en los hogares navarros ha experimentado un notable crecimiento alcanzando al25,9% de los hogares, frente al 15% observado en la edición precedente del Estudio.

Gráfico 3.- Hogares que disponen de ordenador según tipo de ordenador

La mayor parte de los hogares que tiene ordenador es de mesa (96,9%), mientras que el8,7% dispone de ordenador portátil y apenas el 1% ordenador de bolsillo. En lo que respectaa los periféricos, cerca del 80% -79,6%-de lo hogares con ordenador dispone de lector deCD's, mientras que el 32,5% dispone de grabadora de CD's y el 28,7% tiene Scanner.

En términos generales, el nivel de satisfacción en relación al equipamiento informático eselevado, de manera que prácticamente 9 de cada 10 hogares –concretamente el 87,8%-están satisfechos con su equipo informático.

Las diferencias observadas entre las diversas comarcas en relación al nivel de incorporacióndel ordenador y la disposición de Internet resultan significativas, de forma que en la comarcade Pamplona el grado de incorporación del ordenador en el hogar resulta claramentesuperior al del resto de comarcas –51,0%-, así como la conexión a Internet, tal y como sepuede apreciar en el siguiente gráfico.

1 Aunque para poder efectuar una comparación efectiva sería necesario tener en cuenta la evolución de las tarifastelefónicas.

0

20

40

60

80

100

De mesa Portátil De bolsillo

%

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Gráfico 4.- Hogares con ordenador y conexión a Internet según comarcas (%)

En términos generales se aprecia una diferencia considerable en el grado de incorporacióndel ordenador y la disposición de conexión a Internet en el hogar según el número deresidentes en el mismo. De este modo, a partir de tres miembros estos indicadores se sitúanpor encima del promedio global, siendo especialmente elevados a partir de los 4 miembrospor hogar tal y como se sintetiza en el siguiente gráfico.

0

20

40

60

80

100

Navarra Norte Pamplona Media Sur

%

Ordenador Internet

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Gráfico 5.- Hogares con ordenador y conexión a Internet según tamaño del hogar (%)

Por estrato de edad, son los hogares en los que la presencia de jóvenes –entre 15 y 24años- es mayor en los que se aprecia un mayor grado de incorporación del ordenador eInternet al hogar –por encima del 70% en el porcentaje de ordenadores y 40% en Internet-.

Por su parte, en los hogares en los que no existe ningún miembro de esta edad, estosporcentajes se sitúan claramente por debajo del promedio global.

Gráfico 6.-Hogares con ordenador y conexión a Internet según la presencia de jóvenes de 15 a 24 años

La antigüedad media de los ordenadores es de 2 años, habiéndose comprado el 65,4% con

posterioridad a 1999. Respecto al año anterior se aprecia una importante renovación delparque de ordenadores en los hogares navarros, de forma que mientras en la edición

0

20

40

60

80

100

Uno Dos Tres Cuatro Cinco Más de cinco

%

Ordenador Internet

0 20 40 60 80 100

Ninguno

Uno

Dos

Tres

Cuatro o más

%

Ordenador Internet

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anterior el 47% de los ordenadores habían sido adquiridos con anterioridad a 1999, en esta edición esteporcentaje apenas alcanza el 35%.

Gráfico 7.- Ordenadores según año de adquisición (hogares)

Los motivos de compra fundamentales han estado vinculados a la presencia de estudiantesen el hogar –46,1%- y, en menor medida, a motivos laborales –30,6%-, presentando el

resto de motivos un grado de importancia menor.

En este orden de cosas, la campaña e- hogar que inició Gobierno de Navarra en 2001,incidió sobre el equipamiento en ordenadores del 35% de los hogares que en la actualidaddispone de ordenador y que fue comprado en 2001. La Prensa parece haber sido el medioprincipal a través del que se tuvo conocimiento de este programa –siendo algo más de lamitad de los hogares navarros que participaron en el programa los que tuvieronconocimiento a través del mismo-.

La incidencia de la segunda campaña que ha tenido lugar en la primavera de 2002, no se haevaluado en esta ocasión ya que tuvo lugar de forma paralela a la recogida de datos, algoque podrá observarse en la tercera oleada de recogida de datos que tendrá lugar en otoñode 2002.

12%

22%

36%

30%

Antes de 1997 1997-1998

1999-2000 2001-2002

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II.1.2. Previsión en relación con el equipamiento informático e internet

PREVISIONES SOBRE EL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO

Previsiones para la adquisición de Ordenadores

El 15,3% de los hogares navarros tiene previsto la compra de un ordenador a corto plazo, taly como se aprecia en el siguiente gráfico. Esta propensión a la renovación del equipamiento

informático viene a situarse notablemente por encima de la observada en 2001 en queúnicamente el 8,5% de los hogares tenía previsto comprar un ordenador en un plazo inferioral año. Del mismo modo, el 29,2% del total de hogares navarros manifiesta que la existenciade una ayuda pública influiría sobre su decisión de compra, mientras que en 2001 estaproporción era claramente inferior -19%- La explicación de este incremento puede tener suorigen en que cuando se realizó el estudio en 2001 todavía no se había iniciado la primeraedición de la campaña e- hogar, mientras que en el momento de realización de la encuesta2002 ya se han materializado dos campañas.

Gráfico 8.- Hogares que prevén la compra de ordenador

Por tanto, un 84,7% de los hogares no tiene prevista la compra de ordenador en el futuro,debiéndose tener en cuenta que un 37,3% de estos hogares justifica esta decisión de tenerya un ordenador.

2002

22%

23%

55%

Menos de 3 meses 6 meses 1 año

2001

14%

40%

46%

Menos de 3 meses 6 meses 1 año

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La causa citada como justificación de forma más notoria es la falta de necesidad del mismo–40,6%-, mientras únicamente el 4,1% apunta a su carestía o el 8,1% a la falta deconocimientos para su manejo como motivos para la no adquisición del mismo.

Gráfico 9.- Motivos principales para no comprar ordenador

Por tanto, de la información analizada parece poder deducirse que las causas de norenovación del equipamiento informático no estarían vinculadas a dificultades económicas ode formación, sino más bien a la falta de una necesidad percibida como tal por los hogares.

En concreto, es en los hogares de menor dimensión –especialmente en los que disponen de

un único miembro-, así como en los que la presencia de menores y jóvenes es reducida, enlos que parece existir una menor necesidad para la adquisición de equipamiento informático.

Previsiones en la adquisición de Accesorios

Por lo que concierne a los diversos accesorios y otro tipo de equipamiento informático, el12,1% de los hogares con ordenador tienen previsto adquirir algún tipo de accesorio a cortoplazo. Los Scanner –5,1%- y los grabadores de Cds –3,5%- resultan los más citados.

Previsiones sobre la conexión a Internet

Las previsiones en torno a la incorporación de Internet en el hogar muestran como el 22,0%de los hogares que todavía no dispone de Internet, tiene previsto su conexión en el futuro.

40,6

37,3

8,1

5,8

4,1

4,0

0 20 40 60 80 100

No necesito

Ya tengo

No entiendo

Otros

Son caros

No me gustan

%

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Por tanto, parece que el ritmo elevado de crecimiento en la incorporación a la Red de loshogares navarros observado entre 2001 y 2002, va a poder mantenerse en el futuropróximo, llegando a alcanzar niveles muy notables.

Los principales motivos de contratar Internet en el hogar están vinculados en su mayor partecon la existencia de estudiantes en casa- el 9,9% del total de hogares sin Internetactualmente-, y en menor medida, el Ocio –5,9%-, facilitar las comunicaciones 5,5%-, asícomo los motivos laborales –4,9%-. Respecto al año 2001 lo más significativo resulta elincremento de la importancia relativa del motivo de la existencia de estudiantes en casa,

como causa que impulsa a la contratación de Internet en el hogar.

Gráfico 10.- Motivos principales para contratar Internet en el hogar

Por su parte, los motivos de no contratar están vinculados en mayor medida con laconsideración de la falta de necesidad de disponer el mismo en el hogar –64,3% de loshogares que no tienen previsto incorporarlo-, mientras un 22,3% apunta a la falta deconocimiento y únicamente el 7,8% a la carestía de establecer dicha conexión.

En comparación con la edición anterior, se reduce en algo más de 10 puntos porcentuales elmotivo vinculado a la falta de necesidad del mismo, mientras que la falta de conocimientos

suficientes para utilizarlo se incrementa significativamente.

En cuanto a las tarifas contratadas el 54,3% de los hogares conectados a Internet disponede tarifa plana, el 10,9% de bonos y el resto de tarifa normal. Sin embargo, de cara al futuro

0

20

40

60

80

100

Estudiantes encasa

Trabajo Comunicaciones Ocio Otros

%

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parece que se va a incrementar la proporción de hogares con tarifa plana ya que casi unacuarta parte de los que no tienen (23,8%) están interesados en contratarla.

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II.2. Individuos

II.2.1. Equipamiento en telefonía móvil

Cerca de la mitad de la población de Navarra de 15 o más años dispone de teléfono móvilpara su uso personal. En concreto, el 45,9%. En relación al año anterior se aprecia unincremento moderado, de forma que este porcentaje se sitúa 2,3 puntos porcentuales porencima del observado en 2001.

El perfil sociodemográfico de las personas con teléfono móvil corresponde preferentementea individuos de 15 a 24 años –78,7% de este colectivo-, estudiantes –70,8%- , así comopersonas que disponen de una formación media o superior –64,3%-.

PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN CON MÓVIL PERSONAL(% de la población con móvil sobre cada colectivo poblacional)

COMARCA

NortePamplonaMediaSur

36,049,047,244,0

SEXO HombreMujer

49,642,2

EDAD

15 a 24 años25 a 34 años35 a 44 años45 a 54 años55 a 64 añosMás de 65 años

78,768,949,343,130,011,5

SITUACIÓNEN RELACIÓN CON LA

ACTIVIDAD

OcupadosEstudiantesResto Población

57,470,825,0

El tipo de contrato más utilizado continúa siendo la tarjeta –70,5% de las personas de másde 14 años con móvil -, si bien el contrato de línea ha experimentado un cierto crecimientopasando del 25,2% en 2001 al 29,5% en 2002. Finalmente, el gasto medio se sitúa en 27euros, siendo más elevado entre los jóvenes de 15 a 24 años. El gasto promedio en móvilesde línea contratada resulta netamente superior –39 euros- al gasto medio en los móviles detarjeta –23 euros-.

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GASTO MENSUAL PROMEDIO POR PERFILES SOCIODEMOGRÁFICOS(Euros por persona con móvil)

COMARCA

NortePamplonaMediaSur

19292232

SEXO HombreMujer

2925

EDAD

15 a 24 años25 a 34 años35 a 44 años45 a 54 años55 a 64 añosMás de 65 años

273519263116

SITUACIÓNEN RELACIÓN CON LA

ACTIVIDAD

OcupadosEstudiantesResto Población

302322

II.2.2. Uso de informática

El 41,8% de la población navarra mayor de 14 años que dispone de ordenador en el hogarlo utiliza habitualmente, frente a un 23,9% que no lo utiliza nunca, y un 34,3% que lo utilizaocasionalmente.

Gráfico 11.- Frecuencia de uso del ordenador en el hogar y número medio de horas al día de utilización.

42%

34%

24%

Habitualmente Ocasionalmente Nunca

52%43%

5% 0%

Menos de 1 hora De 1 a 3 horas

De 4 a 8 horas Más de 8 horas

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

27

La frecuencia de uso entre la población que realiza algún uso del ordenador en casa se sitúaen su mayor parte –52,2%- por debajo de la hora diaria, mientras que únicamente el 4,9% loutiliza más de 3 horas al día.

Por sexos se observa que los hombres utilizan más que las mujeres el ordenador en elhogar y por edades los jóvenes más frecuentemente que las personas mayores. (26,7% dehombres, 18,8% de mujeres, 40,5% de la población de 15 a 24 años, 24,2% de la poblaciónde 45 a 54 años).

Finalmente, se analiza en términos generales la percepción en torno a la Sociedad de laInformación. Así, el 43,7% de la población navarra muestra interés en relación al mundo delas tecnologías de la información. Los colectivos en los que este interés es mayoritario son:

− Por edades: las personas menores de 44 años, y en mayor medida los más jóvenes.

− Por género: los hombres en mayor medida que las mujeres.

− Por situación laboral: los estudiantes, y en menor medida los ocupados.

INTERÉS POR LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN(% de población interesada en cada colectivo)

COMARCA

NortePamplonaMediaSur

35,445,942,444,3

SEXO HombreMujer

47,939,6

EDAD

15 a 24 años25 a 34 años35 a 44 años45 a 54 años55 a 64 añosMás de 65 años

67,659,957,445,827,2

9,4

SITUACIÓN ENRELACIÓN CON LA

ACTIVIDAD

OcupadosEstudiantesResto Población

55,074,521,8

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II.2.3. Equipamiento y uso de Internet

El número de Internautas navarros ha crecido a un ritmo considerable entre el 2001 y el2002. Así, en el año 2002 el 34,2% de la población navarra mayor de 14 años –cerca de160.000 personas- había accedido a Internet desde algún lugar de acceso, porcentajenotablemente superior al 28,9% del 2001.

Gráfico 12.- Proporción de personas de 15 ó más años que accede a Internet en 2001 y 2002

El lugar de acceso más habitual corresponde al propio hogar –22,7% de la poblaciónnavarra mayor de 14 años-, mientras que el lugar de trabajo y el centro de estudios, se

sitúan en un nivel netamente inferior –10,1% y 6,1%, respectivamente -. La media deconexiones al mes es de 14 días y la duración media de la conexión de 58 minutos, sitenemos en cuenta la duración de la última conexión efectuada.

28,934,2

0

20

40

60

80

100

2001 2002 Año

%

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

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Gráfico 13.- Población que accede a Internet según el lugar de acceso

Entre la población navarra la antigüedad en el uso de Internet se remonta de formamayoritaria al período 1999-2000 – el 44,8% de los internautas–, mientras que el 34,3% hacomenzado a utilizar Internet desde el año 2001.

Por lo que respecta al nivel de conocimiento en la navegación, la mayor parte de losinternautas manifiesta disponer de un nivel medio de conocimientos. En términos generales,no se aprecian grandes diferencias según el perfil sociodemográfico, aunque los jóvenesdicen tener un nivel de conocimientos algo superior.

En el siguiente gráfico se sintetizan los diversos servicios y utilidades que la población da aInternet. Tal y como se puede apreciar, los servicios más utilizados, son los vinculados a laconsulta de información –bien sean revistas y prensa, bien sea consultas documentales-, asícomo la compra/venta de productos y servicios.

0

10

20

30

40

50

Hogar Centro deestudios

Centro deTrabajo

Centros deInternet

%

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Gráfico 14.- Usos más frecuentes de Internet

Finalmente, se analiza la valoración que los internautas realizan de factores como la

velocidad de navegación, la calidad de los contenidos o la presentación de los mismos.

En general, las valoraciones son ligeramente positivas –del orden de 6 puntos sobre 10-, singrandes diferencias entre los diversos colectivos analizados.

Por su parte, el 42,8% de los internautas considera que Internet es seguro mientras que el57,2% restante considera que es inseguro. Jóvenes y estudiantes son los que presentanmayoritariamente una valoración más negativa respecto a la misma.

Gráfico 15.- Valoración de la velocidad de navegación, presentación y accesibilidad y calidad de los contenidos

0 20 40 60 80 100

Busqueda docum.

Compras/Ventas

Correo electrónico

Darios, Noticias

Pág. Form. Educ.

Hobbies, Juegos

Chatear

Descargar música

Viajes

Serv. Banca

Serv. Admin.

Salud

Busqueda Empleo

Foros Discus

Temas eróticos

%

0 2 4 6 8 10

Velocidad denavegación por

internet

Presentación yaccesibilidad de la

información

Calidad de loscontenidos

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

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II.2.4. Comercio electrónico

Uno de cada cinco internautas ha efectuado en alguna ocasión una compra a través deInternet, siendo prácticamente absoluta la satisfacción en relación a los productos yservicios comprados –96,3%-.

Los productos y servicios que, con gran diferencia, son adquiridos en mayor medida entrelos internautas son el Cine y Espectáculos –46,3%- y, en menor medida, los discos – 21,9%-y los viajes –18,4%-.

Gráfico 16.- Productos y servicios adquiridos más frecuentemente por los internautas (% internautas sobre el total que realiza compras por Internet)

La forma de pago de los mismos es, principalmente, la tarjeta de crédito – 61,0%-Mientrasque el pago contra reembolso –24,6%- y la cuenta corriente –8,2%, son utilizadas en menormedida.

0 10 20 30 40 50

Entradas cine

Viajes

Imagen, Sonido

Software

Calzado

Mat. Deportivo

Invers. Seguros

Salud, Belleza

%

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

33

III. EMPRESAS

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

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A continuación se presentan los principales resultados obtenidos en la Encuesta de laSociedad de la Información realizada a los establecimientos empresariales navarros

Esta parte del informe se estructura en cuatro apartados: el primero estudia el grado deincorporación de diversos equipamientos, mientras que el segundo se centra en el análisisdel equipamiento de Internet y su uso en los establecimientos empresariales. En los dosúltimos apartados, se trata el comercio electrónico –entre los establecimientos con acceso aInternet- y las características de las páginas WEB.

Conviene subrayar que el análisis se concentra en el tejido empresarial que conforma elsector privado, no habiéndose incluido el estudio de los establecimientos pertenecientes alsector público de la Comunidad Foral Navarra.

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

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III.1. Disponibilidad de equipamientos en ofimática, telefonía yaudiovisuales

Por lo que respecta al equipamiento informático, cerca de la mitad -el 47,0%- de los

establecimientos navarros dispone de ordenador de mesa, apreciándose unas diferenciasmuy considerables en función del tamaño del establecimiento. En concreto, En losestablecimientos de 10 o más empleados la incorporación de los ordenadores es casiabsoluta, observándose en el 97,5% de aquellos que tienen entre 10 y 45 empleados, el98,7% de los que tienen entre 50 y 199 y en la totalidad de los de 200 o más empleados......

Gráfico 1.- Disponibilidad de ordenadores en los establecimientos de Navarra (% de establecimientos que disponende los mismos)

El porcentaje de usuarios que tiene acceso a la utilización del ordenador en estosestablecimientos se sitúa en un 39,2% para los PCs, un 7,4% en el caso de los portátiles, yun 1,0% en el del ordenador de bolsillo.

Según la rama de actividad se aprecian unas diferencias significativas entre las ramasindustriales y las de servicios. De este modo, en las primeras 7 de cada 10 establecimientosdispone de ordenador de mesa, mientras que los portátiles presentan un grado deimplantación significativo. Por su parte, en el sector servicios estos porcentajes se sitúan por

debajo del 40% y el 10%, respectivamente, excepto en el caso del sector "Resto de serviciosa la venta" en el que los niveles de incorporación de ordenadores resultan equiparables a losindustriales.

0

20

40

60

80

100

Ordenador Ordenador demesa

Portátil Ordenador deBolsillo

%

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ESTABLECIMIENTOS QUE DISPONEN DE ORDENADOR(% establecimientos sobre el total)

Ordenador deMesa

OrdenadorPortátil

Ordenador deMano/Bolsillo

Agricultura e Ind. Agroalimentarias 74,9 18,4 4,1Metálicas y mat. de transporte 74,1 21,5 4,8Resto de Industria y Energía 69,0 17,1 1,8Construcción 53,1 7,0 1,4Comercio 33,0 7,7 0,6Hostelería 18,6 2,3 0,0Transporte y Comunicaciones 36,3 1,3 1,4Resto de Servicios a la Venta 67,1 19,4 1,1

El porcentaje de usuarios con ordenador por rama de actividad resulta similar en el caso delas ramas industriales –entre el 32% y el 36% en el caso de los PCs-. En cambio, dentro delsector servicios se aprecia una diferencia significativa entre la rama hostelería – con unacceso del personal a los PCs del 16,8%- y el Resto de Servicios a la venta en el que másde la mitad del empleo –58,1%- tiene acceso a la utilización de PCs.

PERSONAL DE LOS ESTABLECIMIENTOS USUARIO DE ORDENADORES(% del empleo de los establecimientos con ordenador que es usuario de ordenador)

Ordenador deMesa

OrdenadorPortátil

Ordenador deMano/Bolsillo

Agricultura e Ind. Agroalimentarias 32,7 4,3 0,7Metálicas y mat. de transporte 34,8 7,4 1,3Resto de Industria y Energía 35,8 9,8 0,3Construcción 30,5 2,3 0,2Comercio 38,4 6,5 1,0Hostelería 16,8 1,4 0,0Transporte y Comunicaciones 44,3 6,2 0,2Resto de Servicios a la Venta 59,8 12,5 2,0

Por otra parte, las diferencias señaladas antes en cuanto a la incorporación de PCs según eltamaño de la empresa no se aprecian cuando se compara la proporción del empleo queutiliza ordenador, ya que todos los establecimientos se sitúan en un intervalo entre el 37,4%y el 42,3

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

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Gráfico 2.- Tipo de ordenadores por estrato de empleo (% de establecimientos por cada segmento)

Por lo que respecta a otro tipo de equipamientos informáticos como la disposición de redesinternas –Intranet y Extranet-, estos aparecen todavía en un porcentaje reducido deestablecimientos –11,0% y 2,8%, respectivamente-. Mientras que otros dispositivosinformáticos como el CAD/CAM (utilizado para el diseño industrial) - están presentes en el2,3% de los establecimientos navarros. Del mismo modo que en el caso anterior, son las

ramas industriales y los estratos de mayor empleo, aquellos en los que este tipo deequipamiento aparece en mayor proporción.

Finalmente, en lo que concierne a los Equipamientos Audiovisuales y de Telefonía, como lavideoconferencia, o los sistemas de conexión de telefonía fija más innovadores- comoRDSI, ADSL o Frame Relay- se aprecia un grado de incorporación notable entre losestablecimientos de cierta dimensión –cercano al 65% en el caso del RDSI y al 45% deADSL (establecimientos de 50 o más empleados). Además son también los establecimientosde gran tamaño (200 o más empleados) aquellos en los que más frecuente es observar

equipamiento en medios audiovisuales como puede ser la videoconferencia o elvideoproyector. (Videoconferencia 26% y videoproyector 71%).

0 20 40 60 80 100

Total

De 1 a 9 empleos

De 10 a 49 empleos

De 50 a 199 empleos

200 o más empleos

%

De Mesa Portatil De Mano/Bolsillo

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40

Gráfico 3. Equipamientos audiovisuales según segmento de empleo

En el otro extremo, entre los establecimientos de menor dimensión –especialmente en losde menos de 10 empleos- un porcentaje muy reducido de establecimientos dispone de estetipo de equipamientos.

III.2. Internet: nivel de incorporación de equipamientos y uso

En este apartado se presentan los resultados del estudio referentes a los equipamientos y eluso de Internet en los establecimientos navarros. De forma adicional, en un apartadoespecífico se estudia el posicionamiento de los establecimientos que no disponen de accesoa Internet en relación a los factores que identifican como obstáculos para su incorporación ala Red.

III.2.1. Establecimientos con acceso a Internet

Uno de cada tres establecimientos navarros cuenta con acceso a Internet –el 32,3%-,mientras que el 28,6% dispone de correo electrónico. Por otro lado, un 6,8% cuenta con unapágina WEB propia y un 5,3% de los establecimientos dispone de página WEBperteneciente a una unidad superior. En términos agregados, un 10,2% de losestablecimientos navarros cuenta con algún tipo de página WEB –propia o no- en Internet.

0 20 40 60 80 100

Total

De 1 a 9 empleos

De 10 a 49 empleos

De 50 a 199 empleos

200 o más empleos

%

Videoconferencia Videoproyector

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

41

Gráfico 5.- Establecimientos que disponen de acceso a Internet, correo electrónico y página web propia

Según el tamaño del establecimiento los resultados resultan notablemente diferentes, de

forma que en los que tienen 10 o más empleados estos indicadores se sitúan en unosniveles muy superiores a los de menor dimensión.

Gráfico 6.- Acceso a Internet, página web propia y correo electrónico según segmento de empleo

De este modo, tal y como se puede apreciar en el gráfico anterior, cerca de 9 de cada 10establecimientos de 10 o más empleos disponen de acceso a Internet y correo electrónico,mientras que en el caso de los establecimientos de menos de 10 empleos, estos indicadoresse sitúan por debajo del 25%.

0

10

20

30

40

50

Acceso a Internet Correo electrónico Página Web propia

%

0

20

40

60

80

100

De 1 a 9 empleos De 10 a 49 empleos De 50 a 199empleos

200 o más empleos

%

Acceso a Internet Página Web propiaPágina Web de unidad sup. Correo electrónico

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42

El porcentaje del personal que dispone de acceso a Internet dentro de estosestablecimientos se sitúa en el 27,0%, valor muy similar al del correo electrónico (26,9%).

Según el tamaño de los establecimientos, no existen diferencias notables, mientras que porrama de actividad, la Industria Agroalimentaria –dentro de las ramas industriales- y laHostelería –en los Servicios- presentan los indicadores más reducidos de empleados conacceso a Internet. En el otro extremo, el personal del Resto de Servicios a la Venta es en elque más empleo utiliza Internet.

% DEL PERSONAL DE CADA ESTABLECIMIENTO QUE TIENE ACCESO A INTERNET/CORREOELECTRÓNICO

% usuariosacceso

a Internet

Correoelectrónico

Agricultura e Ind. Agroalimentarias 15,9 15,5Metálicas y mat. de transporte 23,5 24,9Resto de Industria y Energía 29,2 26,6Construcción 21,5 17,3Comercio 20,3 20,8Hostelería 10,9 7,4Transporte y Comunicaciones 35,9 34,7Resto de Servicios a la Venta 45,7 47,9

La forma de acceso a Internet más extendida continúa siendo el módem a través de la líneatradicional –48,6% de los establecimientos con acceso a Internet- si bien está adquiriendo

una creciente importancia otras formas de conexión más eficientes como la RDSI o el ADSL.

Gráfico 7.-Formas de acceso a Internet en los establecimientos

0

20

40

60

80

100

Modem RDSI ADSL Frame Delay Punto aPunto

Otros

%

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

43

La importancia relativa de este tipo de formas de conexión más innovadoras resulta másnotable entre los establecimientos con 10 o más empleos-, mientras que en losestablecimientos más pequeños el nivel de incorporación de las mismas continúa siendoreducido.

Las tareas y actividades para las que se utiliza Internet más frecuentemente son labúsqueda de información y las consultas documentales, así como las utilidades vinculadas ala banca electrónica. El resto de utilidades muestran un menor nivel de incorporación en laoperativa diaria de los establecimientos navarros. No obstante la descarga de aplicaciones

informáticas, la información empresarial y la realización de trámites con la Administraciónson también mencionados por cerca de 4 de cada 10 establecimientos conectados aInternet.,.

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PRINCIPALES UTILIDADES EN EL USO DE INTERNET(% de establecimientos sobre el total que accede a Internet)

Búsqueda de Documentación 84,2Banca Electrónica 61,6Obtención de Información relativa a la Admón y Sector Público 59,5Descarga de Aplicaciones Informáticas 41,7Información Empresarial 40,0Realización de Trámites con la Administración 36,4Acceso a las Bases de Datos de los Proveedores 28,9Publicidad/Márketing 25,0Acceso a las Bases de Datos de los Clientes 19,2Compra de Bienes y Servicios 17,2Investigación y Desarrollo de forma conjunta con Otros 15,5Formación: Acceso Interactivo a los Materiales Formativos 14,2Otros 13,6Foros/Chats Profesionales 10,2Venta de Bienes y Servicios 8,6Automatizar o Eliminar Fases de Producción/Distribución con los Clientes 6,8Automatizar o Eliminar Fases de Producción/Distribución con los Proveedores 6,6

Del mismo modo, se plantea la identificación por parte de los responsables empresariales delos posibles servicios que la Administración Pública pudiera ofrecer a través de la Red. Tal ycomo se aprecia en el siguiente gráfico, en términos generales existe una moderadademanda de este tipo de servicios, siendo más reseñable los requerimientos vinculados alas solicitudes de documentación y de información normativa.

Gráfico 8.-Valoración de los servicios que le gustaría que ofreciera la administración a través de Internet–Puntuación de 0 a 10-

0 2 4 6 8 10

Otros

Información normativa

Peticiones de documentación

Otros trámites Administrativos

Información sobre productos/servicios deNavarra

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

45

Finalmente, se analizaban las valoraciones que los empresarios realizan de variablesestratégicas para el uso eficiente de Internet como la velocidad de navegación, laaccesibilidad y la calidad de los contenidos. En general, las valoraciones son positivas,especialmente en el caso de la calidad de los contenidos y su presentación, mientras que lavelocidad de navegación es valorada de forma menos positiva.

Gráfico 9.- Valoración de la calidad, presentación y accesibilidad y velocidad –Puntuaciones de 0 a 10-

III.2.2. Establecimientos sin acceso a Internet

Como se ha indicado, dos de cada tres establecimientos navarros no dispone de acceso aInternet, en mayor medida los menores de 10 empleos en los que este ratio se sitúa en 3 decada 4 establecimientos-.

Al analizarse las causas principales por las que no se dispone de acceso, las que soncitadas en mayor proporción son las siguientes:

- La preferencia por mantener el modelo comercial actual –41,2% de los establecimientos

que no disponen de acceso a Internet-.

- La naturaleza de los bienes y servicios ofrecidos por la empresa –26,6%-.- La falta de conocimiento para utilizar la tecnología necesaria- 21,2%-

- La falta de preparación de los clientes para utilizar Internet –16,5%-.

Por tanto, tal y como se puede apreciar, no existe una causa que sea citada de formapredominante por la mayor parte de los establecimientos navarros que no disponen de

0 2 4 6 8 10

La velocidad de navegación por Internet

La presentación y accesibilidad de lainformación (enlaces, ...)

La calidad de los contenidos

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Internet. En todo caso, los motivos vinculados a la propia decisión de las empresas y la nopertinencia de Internet en su modelo comercial, resultan las causas citadas de forma másfrecuente.

De cara al futuro, la existencia de ayudas públicas para la instalación de Internet incidiría enla decisión de conectarse de un 20,6% de los establecimientos que no disponenactualmente de Internet.

III.3. El comercio electrónico en los establecimientos de Navarra

El 4,1% de los establecimientos con acceso a Internet, vende productos o servicios a travésde la Red. Las ramas de Hostelería –19,9% de los establecimientos con acceso a Internet- yde Transportes y Comunicaciones –10,6%- son aquellas en las que las ventas por Internetpresentan una mayor importancia relativa.

El peso relativo de las ventas por Internet sobre las ventas globales en estosestablecimientos alcanzaba en 2001 el 6,1% de la facturación global, previéndose para el2002 un cierto crecimiento hasta el 10,2%.

La rama "Resto de Industria y Energía" es la que mayor proporción de ventas ha realizado através de la red en 2001 (19,7%). Sin embargo las previsiones para 2002 son relativamentesimilares para el sector de la Industria agroalimentaria que prevé un incremento hasta el20,6%.

En 2001 la forma de pago más extendida por los establecimientos era el pago directo através de tarjeta alcanzaba al 27,2%, previéndose para el año siguiente una cierta reducciónde la importancia relativa de esta forma de pago hasta el 23,6% del global de las ventas a

través de la Red.

Las compras a través de la Red están más extendidas que las ventas, de modo quealcanzan al 14,6% de los establecimientos con acceso a la Red. En este caso, las ramas deactividad en las que las compras a través de la Red están más extendidas son las deTransportes y Comunicaciones –27,6% de los establecimientos con acceso a Internet-,Comercio –22,6%-, así como el Resto de Industria y Energía –22,2%-.

El pago directo de estas compras en Internet mediante tarjeta alcanzaba en el 2001 el

20,4% de estas compras, frente al 79,6% de las mismas realizadas mediante los mediostradicionales de cobro. Por su parte, para el 2002, las previsiones suponen el crecimientohasta el 22,2% del pago a través de la Red.

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

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Al analizar los factores que los empresarios identifican como impulsores del comercioelectrónico en la actividad de sus establecimientos, la Publicidad –46,5% de losestablecimientos con acceso a Internet-, la Imagen –45,4%-, y la Rapidez en las gestiones –40,3%- son los factores impulsores más citados por los responsables empresariales.

Por su parte, los factores que actúan como barrera y obstáculo para la incorporación delcomercio electrónico a los establecimientos empresariales navarros se corresponden, enmayor medida, con:

- La preferencia por mantener el modelo comercial actual –59,5% de los establecimientoscon acceso a Internet-

- La propia naturaleza de los bienes y servicios que no permite su transacción a través de

la Red a juicio de los responsables empresariales –56,3%-.- Y, en menor medida, la falta de preparación de los clientes para el comercio electrónico –

41,6%-.

III.4. Características de las páginas WEB de los establecimientos de Navarra

La mayoría de los establecimientos que dispone de página WEB propia, ha subcontratado lacreación de la misma -74,1%- y dispone de un servicio de mantenimiento externo. De estemodo, únicamente el 25,9% desarrolla estas tareas mediante medios internos delestablecimiento.

El año de creación de las páginas WEB se sitúa, como promedio a finales de 1999 y la

mayor parte fueron creadas entre el año 2001 y el comienzo del 2002 –40,1%-, mientras queel 37,4% fueron puestas en marcha entre 1999 y el año 2000.

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INSTITUTO DE ESTADÍSTICA DE NAVARRA

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Gráfico 10.- Año de creación de la primera página WEB (% de establecimientos sobre el total con página WEBpropia)

Los motivos de creación de estas páginas WEB se corresponden, de forma mayoritaria, conla necesidad de buscar otras formas de dar a conocer a la empresa –41,7% de los

establecimientos con página WEB propia-, así como con la intención de incorporarse almundo de las nuevas tecnologías –31,9%-

Gráfico 11.- Principal motivo de creación de la página WEB

16%

37%

4%

3%

40%

Antes de 1997 Entre 1997-1998Entre 1999-2000 Entre 2000-2001

Ns/Nc

Otra forma más de dar a conocer la empresa

41%

Incorporarse a las nuevas tecnologías

32%

Moda3%

Otros3% Me lo piden

los clientes6%

Ampliar elmercado 15%

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ESTADÍSTICAS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN NAVARRA. 2002 1ª OLEADA (ABRIL-MAYO)

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Finalmente, en el Estudio se analizaban las diversas prestaciones que ofrecen las páginasWEB de estos establecimientos, siendo las más habituales

- Presentar información general sobre la empresa - 97,7% establecimientos que disponede página WEB -

- Ofrecer una lista o catálogo de productos y servicios –82,1%-,

- Información sobre las características de los mismos –74%-.

El resto de prestaciones planteadas aparecen en una proporción considerablemente inferior–por debajo del 20% del total de páginas WEB- excepto la disposición de conexiones conotras páginas (links) que alcanza al 39,4% de los establecimientos.

PRINCIPALES PRESTACIONES DE LAS PÁGINAS WEB(% de establecimientos que cuenta con dichas prestaciones sobre el total de establecimientos con página WEB

propia)

Información General 97,7Lista o Catálogo 82,1Información 74,0Links 39,2Privacidad 18,7Información General que comparte en la red con otras empresas de forma gratuita 16,7Información Ofertas Empleo 12,0Servicio PostVenta 11,7Transacciones Protegidas 9,7Servicio Personalizado 8,0Distribución Directa 5,7Seguimiento Pedidos 5,1Pago Directo 4,7Otros 4,7