ESTATUTO DEL USUARIO ESTATUTO DEL USUARIO DE SERVICIOS BÁSICOS. DE SERVICIOS BÁSICOS. TELECOMUNICACIONESTELECOMUNICACIONES

Prof. Dra. Dña. Ana I. Mendoza Losana.Prof. Dra. Dña. Ana I. Mendoza Losana.Profesora de Derecho Civil. Profesora de Derecho Civil.

Universidad de Castilla-La ManchaUniversidad de Castilla-La ManchaCentro de Estudios del ConsumoCentro de Estudios del Consumo

http://www.uclm.es/cesco/Anaisabel.Mendoza@uclm.es

SUMARIO1. REGULACIÓN2. TÉCNICAS DE PROTECCIÓN DEL USUARIO DE SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES EN LA LEGISLACIÓN SECTORIAL2.1. Obligaciones de servicio público. En particular, el servicio universal 2.2. Regulación condiciones de prestación del servicio.

Control administrativo de calidad y precios2.3. Derechos consumidores y usuarios finales = estatuto usuario s.t.

3.INCIDENCIAS HABITUALES3.1. Fase precontractual3.2. Perfección y contenido del contrato3.3. Vigencia del contrato

Problemas de facturación e inclusión en registros de morosos Retrasos o falta de pago Interrupción del servicio Portabilidad y cambio de operador Deficiencias SAC

3.4. Extinción del contrato4. MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS5. TELECOMUNICACIONES Y CONSUMO. DISTRIBUCIÓN DE COMPETENCIAS.6. BIBLIOGRAFÍA

1. REGULACIÓN. Derecho comunitario.

1. Directiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa a un marco regulador común de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (DO L núm. 108, de 24 de abril).

2. Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (DO L núm. 108, de 24 de abril);

3. Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de julio, relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas (DO L núm. 201, de 31 de julio)

4. Directiva 2006/24/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de marzo, sobre la conservación de datos generados o tratados en relación con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas de acceso público o de redes públicas de comunicaciones y por la que se modifica la Directiva 2002/58/CE.

5. Reglamento CE 717/2007, de 27 de junio por el que se regula el servicio de itinerancia en las redes públicas de telefonía móvil en la Comunidad y modifica Directiva 2002/21/CE (DO L núm. 171, 29 junio 2007)

1. REGULACIÓN. Derecho comunitario

(*) Próximamente revisión marco regulatorio: Iniciativa i2010. Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo y al

Comité Económico y Social europeo y al Comité de las Regiones. “i2010 – Una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo”. {SEC(2005) 717} Bruselas, 1.6.2005. COM(2005) 229 final

Comunicación de la Comisión al Parlamento europeo, al Consejo, al Comité Económico y Social europeo y al Comité de las Regiones. Informe sobre el resultado de la revisión del marco regulador de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas de la UE de conformidad con la Directiva 2002/21/CE. Bruselas, 13.11.2007 COM(2007) 696 final.

Resumen de las propuestas de reforma de 2007 en relación a usuarios: Mayor transparencia e información sobre tarifas. Incentivar el uso eficiente de tecnologías inalámbricas (facilitan el acceso de las zonas

rurales a TIC) Eliminar “efecto frontera” sobre prestación de SCE (ej. precios itinerancia) Agilizar proceso de cambio de operador con conservación del número (1 día hábil) Incrementar seguridad y privacidad de las comunicaciones electrónicas Mejorar accesibilidad TIC para personas con discapacidad Facilitar acceso a 112

Más información:• http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/proposals/index_en.htm• http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/tomorrow/index_en.htm;• http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/08/552&format=HTML&aged=0&languag

e=EN&guiLanguage=en

1. REGULACIÓN. Normativa nacional.

1. Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones (BOE núm. 264, de 4-11-2003) (LGTel) mods. más recientes Ley 25/2007, de 18 octubre, de conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones (BOE 19-10-2007); Ley 56/2007, de 28 diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información (BOE núm. 312, 29-12-2007).

2. RD 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaciones de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios (RSU) (BOE núm. 102, de 29-4-2005) modificado por RD 776/2006, de 23 de junio (BOE 24-6-2006) y por RD 1494/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social (BOE núm. 279, de 21-11-2007); por RD 1768/2007, de 28-12-2007 (BOE 29-12-2007)

3. Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del título IV del RD 1736/1998… (BOE núm. 46, de 22-2-2002), modificada por Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio (BOE núm. 236, de 30-9-2004)

Vigente (DT 8ª RD 424/2005)4. Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de

recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia (BOE 13-2-2008)

5. Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.

6. Otras específicas reguladoras calidad, tarifas, conservación de números, servicios de información, TV por cable…

1. Ámbito de aplicación objetivo LGTel

“Redes y servicios de comunicaciones electrónicas” (art. 1)

“Redes c.e.” Convergencia: neutralidad tecnológicaTodas, independientemente de medio físico

(cable, espectro) de tecnología utilizada (digital, analógica) o servicio prestado (telefonía, datos, radiodifusión sonora o televisiva); incluyendo red eléctrica (PLC) u otras utilizadas para la transmisión de señales.

1. Ámbito de aplicación objetivo LGTel

“Servicios c.e. (=telecomunicaciones)”: los que consistan, total o principalmente, en el transporte de señales a través de redes de comunicaciones electrónicas, por lo general a cambio de una remuneración (Anexo II, apdo. 28):

- Servicio de telefonía vocal (fija y móvil), fax o télex;- Transmisión de datos (mensajes cortos o SMS, teletexto

televisivo);- Provisión de acceso a Internet (por red telefónica conmutada

fija o móvil, RDSI, ADSL, cable, satélite, PLC);- Provisión de servicios de radiodifusión sonora y televisiva

(incluido “vídeo a la carta” o bajo demanda).

1. Ámbito de aplicación subjetivo LGTel

Objetivos LGTel: Defensa de derechos e intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios en adecuadas condiciones de elección, precio y calidad y prestando especial atención a usuarios discapacitados o con necesidades sociales especiales (art. 3,e).

“Usuario final” LGTel ≠ “consumidor” (legislación consumo) (Anexo, apdo. 35)

Usuario. Categoría general. Cualquier persona física o jurídica que utiliza o solicita un servicio de comunicaciones electrónicas disponible para el público (Anexo II, apdo. 34).

Consumidor: persona física o jurídica que utiliza o solicita s.c.e. para fines no profesionales (Anexo II, apdo. 4) = “Usuario o cliente residencial”

1. Ámbito de aplicación subjetivo LGTel

Usuario final: usuarios que no explotan redes, ni prestan servicios de c.e., ni los revende (Anexo II, apdo. 34). Incluye:

Consumidores (cliente residencial) Usuarios empresariales o profesionales

PYMES, profesionales, autónomos Otros; prestadores de servicios de tarificación adicional,

propietarios de terminales de uso público,… Abonado: persona física o jurídica que ha celebrado un

contrato con un proveedor de s.c.e. (Anexo II, apdo. 1). Incluye usuarios de tarjeta prepago telefonía móvil (“clientes

prepago”)

2. TECNICAS DE PROTECCIÓN USUARIOS TELECO (Legislación sectorial)

S.T. = servicios de interés general:1. Obligaciones de servicio público (arts. 20 a 25

LGTel). Ej. llamadas gratuitas a números de emergencia En particular, el servicio universal (arts. 22 a 24

LGTel y RD 424/2005);

2. Regulación de condiciones de prestación (art. 8 LGTel). “Control” público de precios y calidad; Regulación de derechos de los usuarios s.t. (art. 38

LGTel)= estatuto del usuario Potestad sancionadora [arts. 53,m), z) y 54, r)].

2.1. Servicio Universal: Conjunto definido de servicios garantizados a todos los

usuarios finales con independencia de su localización geográfica,

con una calidad determinada a un precio asequible (art. 22.1). Contenido mínimo (arts. 22 LGTel y 27 RSU):

Conexión a red telefónica desde una ubicación fija y acceso a servicio telefónico en condiciones definidas

Guía y servicio de información sobre números de abonados Oferta suficiente de teléfonos públicos de pago y de

terminales de uso público de acceso a Internet de banda ancha (N Ley 56/2007)

Servicio telefónico fijo accesible en condiciones equiparables al resto de usuarios a:

Discapacitados; Colectivos con necesidades sociales especiales

2.1.Servicio universal. Contenido mínimo

Conexión a red telefónica pública desde ubicación fija (arts. 28 RSU y 3 Orden 21-12-2001)

“Solicitudes razonables” en todo caso (art. 29 RSU) Inmueble urbano Edificaciones fuera de ordenación no susceptibles de demolición

(vivienda habitual) (DT 5ª.1 LS 1992) Vivienda habitual en suelo no urbanizable, autorizada por razones

de interés general (art. 20.1.II LS 1998) Juicio de razonabilidad: Director General de Telecomunicaciones y

Tecnologías de la Información (art. 29.3 RSU); materia no arbitrable (?)

Nulidad laudo: SAP Tarragona núm. 90/2005 (Sección 3ª), de 3 enero (AC 2005\408); Barcelona 13-9-2004 (JUR 2004,282398) y 2-7-2004 (JUR 2004,219541)];

Validez laudo: Asturias 19-12-2003 (JUR 2004,37414; Burgos 12-12-2003 (JUR 2004,78129)

(*) Problema: parcelaciones ilegales (v. Res. CMT 29-6-2000, “Sol Andaluz”) (http://www.cmt.es/)

Plazo máximo: 60 días naturales (art.29.4 RSU); Incumplimiento: derecho compensación, salvo fuerza

mayor o razones imputables a solicitantes Precio (cuota de alta y abono) “asequible”.

2.1. Servicio Universal. Prestaciones de la conexión a red telefónica desde ubicación fija: Servicio telefónico Fax Datos, “acceso funcional” a Internet = a velocidad

“suficiente” = utilizada de manera generalizada por abonados al servicio telefónico fijo con conexión a la red mediante pares de cobre y módem para

banda vocal (conexión de banda estrecha). (*) Ley 56/2007 de Medidas de Impulso SI: Universaliza acceso a

Internet de banda ancha (v. art. 22.1,a) LGTel y art. 7 y D.A 2ª LISI) Gobierno impulsará cobertura de servicio universal de conexión b.a. antes 31-12-2008

Plan 2006-2010 para el desarrollo de la Sociedad de la Información y de Convergencia con Europa entre CCAA y Ciudades Autónomas (Plan Avanza), aprobado por Gob. en nov. 2005

Opinión personal: propósito de política social; obligación de medios (no de resultado)

2.1. Servicio Universal. Guía y servicio de información sobre números de abonado Arts. 20,b, 30, 67, 68 y DT 7ª RSU) Suministro a abonados al servicio telefónico de guía general

impresa y/o electrónica actualizada (al menos, anualmente) Gratuita (art. 30.3 RSU) Ámbito territorial mínimo: provincial (admite tomos) Derecho de todo abonado a figurar (o no) en la guía.

Consentimiento previo y expreso del abonado antes de primera inclusión (arts. 67.2 y 20,b.II RSU)

Actualizaciones: consentimiento tácito (falta de respuesta negativa en plazo de un mes)

Servicio de consulta sobre números de abonados a todos los usuarios finales a precio asequible (art. 31 RSU)

Telefónica: 11818 (antiguo 1003); Liberalización de precio (ORDEN PRE/1471/2005).

0,57 € + IVA Gratuito desde teléfonos públicos de pago.

2.1.Servicio Universal. Oferta suficiente de teléfonos públicos de pago.

Situados en dominio público no afecto a servicio público (art. 32 RSU, apdo. 5 Orden PRE/531/2007 ).

Accesibles para usuarios discapacitados Permitan realizar llamadas gratuitas a números de

emergencia (ej 112). Devuelvan saldo sobrante “Oferta suficiente”.

Municipios ≥ 500 hab: 1/municipio; otro por cada 1500 habitantes

Municipios < 500 hab: 1/municipio, si justificado (ej. baja penetración telefonía fija, cobertura red móvil)

2.1. Servicio Universal. Oferta suficiente de equipos terminales de acceso a Internet de banda ancha

Art. 22,c) LGTel modificado por Ley 56/2007. Normativa de desarrollo ha de concretar esta

obligación El Gobierno en colaboración con las CCAA

impulsará la universalización de la banda ancha antes del 31-12-2008 (DA 2ª LISI)

Plan Avanza

2.1.Servicio Universal. Discapacitados y colectivos desfavorecidos

Acceso por usuarios finales discapacitados a prestaciones de servicio universal en condiciones equiparables a resto de usuarios (art. 33 RSU y RD 1494/2007)

Ej. suministro de información y facturas en Braille y tarifas especiales; subvenciones para adquisición de terminales adaptados…

Tarifas especiales para usuarios personas físicas con necesidades sociales especiales, “cuando se establezca reglamentariamente” (art. 35.2 RSU y apdo. 4º Orden PRE/531/2007 ).

- Usuarios invidentes: franquicia en llamadas a servicio de información sobre abonados

- Usuarios sordos: plan especial de precios para llamadas con origen o destino en terminal de telefonía de texto.

Servicio Universal. Tarifas Potestad Administración para regular tarifas de prestaciones

de servicio universal de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias (art. 35 RSU)

“Precio asequible” (art. 35 RSU y Orden PRE/531/2007, de 5 marzo, por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos, de 25 de enero de 2007, por el que se aprueban las condiciones para garantizar la asequibilidad de las ofertas aplicables a los servicios incluidos en el servicio universal):

Planes de precios que permitan control de gasto y en particular: Reducción cuota de alta (30%) y cuota de abono (95%) IPREM 2008 = 516,90 € (BOE 19-1-2008)

Críticas: excluidos pensión mínima jubilación con cónyuge a cargo- Compatible con selección o preselección de operador distinto a

Telefónica (v. Rs. CMT 11-11-2004, expte. RO 2004/1605) Posibilidad limitar crédito, elegir periodicidad facturación, restricción de

ciertos servicios (ej. llamadas a servicios de tarificación adicional, llamadas internacionales…etc.)

2.1 Servicio Universal. Operadores obligados MITC designará uno o varios cuando la

competencia no garantice la prestación del SU (arts. 23 LGTel, 36-38 RSU).

Transitoriamente (hasta 31-12-2007), Telefónica, S.A.U. (DT 2ª LGTel y DT 2ª RSU´, redacción originaria)

RESOLUCIÓN de 21 de diciembre de 2005, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se dispone la publicación de la consulta pública sobre la designación de operadores para la prestación del servicio universal de telecomunicaciones (BOE 28-12-2005) Telefónica, único operador interesado

RD 1768/2007 modifica DT 2ª RSU Telefónica, S.A.U obligada hasta 31-12-2008.

2.1. Servicio Universal. Financiación (arts. 24 LGTel y 39-52 RSU)

CMT determinará si prestación de S.U ocasiona “carga injustificada” a operador obligado

En su caso, decidirá la constitución del Fondo Nacional del Servicio Universal

Aportación de todos los operadores Resolución CMT 30-11-2007 decide

proceder a constitución de FNSU para financiar el coste neto de prestar servicio universal en 2003,2004,2005

2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO CALIDAD.

Condiciones reguladas (arts. 20.3 LGTel, 34 RSU y Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas) define y cuantifica parámetros de calidad:

Telefonía fija Móvil Internet

Obligación de información a usuarios y a Administración (art. 58 RSU, 18º Orden PRE 361/2002 y 5 a 9 Orden calidad).

Informes comparativos sobre calidad y compromisos de calidad (http://www.mityc.es/Telecomunicaciones/Secciones/calidadservicio/)

2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO CALIDAD Definición en contrato compromisos calidad al menos “tiempo

de interrupción del servicio” (art. 38.2,j LGTel y 105.2,d RSU) Parámetros y estándares objetivos fijados por Orden calidad 2006:

Telefonía fija; Telefonía móvil; Acceso a Internet; Servicios de información sobre números (118);

Facturación Incumplimiento = doble relevancia: Infracción administrativa [arts. 53, m) y 54,o) LGTel]; Incumplimiento contractual (arts. 1124 y 1101 CC y 8.2 RSU).

Derecho a compensación Determinación contractual (art. 105.2,d RSU y 11 Orden 912/2006)

Acumulación compensación: Servicio telefónico: Interrupción servicio (art. 115.1 RSU) +

Incumplimiento niveles calidad (11.1 Orden) + otros daños (art. 11.II Orden calidad)

Acceso a Internet. Compensación por incumplimiento niveles calidad + devolución parte proporcional de importe servicio cobrado y no prestado (art. 11.III Orden Calidad)

2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE PRECIOS Libertad de precios

Excepción: servicio roaming o itinerancia en redes de telefonía móvil (Reglamento CE 717/2007 fija “eurotarifa”)

Sólo Telefónica para prestaciones servicio universal sometida a “control”

Potestad Administración para regular tarifas de servicio universal de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias (art. 35 RSU)

“Precio asequible” (art. 35 RSU y Orden PRE/531/2007, de 5 marzo, por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos, de 25 de enero de 2007, por el que se aprueban las condiciones para garantizar la asequibilidad de las ofertas aplicables a los servicios incluidos en el servicio universal)

2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE PRECIOS DE TELEFONÍA FIJA (SU) Estructura tarifaria telefonía fija (establecimiento de

llamada + facturación por segundos); planes especiales de precios (abono social y discapacitados)

“Abono social” para pensionistas y jubilados, cuya renta familiar no exceda IPREM [apdo. 2º.2 y 3 Orden SU]

Reducción cuota de alta (30%) y cuota de abono (95%)

IPREM 2008 = 516,90 € (BOE 19-1-2008) Críticas: excluidos pensión mínima jubilación con

cónyuge a cargo- Compatible con selección o preselección de

operador distinto a Telefónica (v. Rs. CMT 11-11-2004, expte. RO 2004/1605)

- Progresiva eliminación de control Telefónica obligada a comunicar a Administración (CDGAE)

sus ofertas con 21 días de antelación

2. 3. “ESTATUTO DEL USUARIO DE S.T.” (*)

Derechos de los consumidores y usuarios finales reconocidos por la legislación sectorial (art. 38 LGTel + ns. desarrollo):

Información. Libre elección de operador (mecanismos de selección y preselección de operador) Celebrar contratos con contenido regulado Factura detallada. Derecho a la desconexión de ciertos servicios Derecho a figurar en la guía. Conservación de los números telefónicos (portabilidad) y cambio de operador. Compensación por interrupción temporal del servicio. Depósitos de garantía en condiciones reguladas Derecho a la suspensión temporal del servicio.

(¡) Aplicación normativa sectorial sin perjuicio de legislación estatal y autonómica de consumidores y usuarios (art. 38.8 LGTel, 102.2, 106.1 y 105.1 RD 424/2005)

3.INCIDENCIAS HABITUALES. Información en fase precontractual: Derecho a recibir información sobre los servicios

ofrecidos Deberes de información regulados (arts. 38.2,b, c y j

LGTel 109-111RSU, 18º Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004, de 20 de julio).

Comunicación a MITC, CMT, INC y Consejo de Consumidores y Usuarios, para su puesta a disposición de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

Canales informativos Incluida en “lugar fácilmente localizable en su página de

Internet”. Por escrito, si lo solicita un usuario (sin coste de recepción) Servicio de atención al público (coste máximo del precio

ordinario del servicio de telecom, sin recargo) Información no discrepante, ni confusa

3.1. Información en fase precontractual Información veraz y comparable sobre:

Precio Plazos conexión inicial Condiciones de calidad. Derecho a causar baja por procedimiento por el que se contrata Períodos contractuales de vigencia y renovación; penalización por

incumplimiento Ofertas y plazo de su modificación (comunicación con antelación

mínima 30 días) (¡¡ v. arts. 111 y 107 RSU). Especiales exigencias de información para servicios de

tarificación adicional (apdo. 18º.5 Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004; art. 5 Orden ITC/308/2008).

Relevancia información precontractual [art. 61 TR LGDCU (BOE 30-11-2007)].

Ofertas, promociones y publicidad integran el contenido del contrato, salvo que éste contenga condiciones más favorables para el usuario (arts. 61 y 65 TR LGDCU);

Oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa será perseguida como fraude (art. 14.4 TR LGDCU )

(¡¡) Recomendación: guardar publicidad

3.2. Contratación: perfección y contenido del contrato-tipo Control administrativo contratos-tipo:

Aprobación por SETSI (arts. 38.2,i LGTel y 108 RSU) Contratos entre consumidores personas físicas y usuarios finales y operadores con obligaciones SP, en términos definidos reglamentariamente; Contratos STA

Resto, comunicación a MITC. (¡) Modificación de cláusulas por MITC: contratos

con consumidores personas físicas y usuarios finales para evitar trato abusivo (art. 38.7 LGTel);

Informe CMT, AEPD, INC y audiencia Asociaciones de consumidores y usuarios.

Tutela propia de consumidores finales frente a condiciones generales y cláusulas abusivas (arts. 4 a 9 Ley 7/1998, CGC y 80 a 91 TR LGDCU).

3.2. Perfección contrato: Reglas generales (arts. 1254, 1255 y 1258 CC) ¡¡ Libertad de forma (válido contrato verbal) Vías contratación

Presencial (usuario-agente o distribuidor): derecho a entrega de copia escrita del contrato (art. 63 TR LGDCU).

A distancia (teléfono, correo electrónico u otros medios telemáticos) aplicación legislación reguladora

Título III RD Legislativo 1/2007, TR LGDCU Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista Ley 7/1998, de Condiciones Generales de la Contratación RD 1906/1999, de 17 de diciembre por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones

generales, en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación

Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico mod. Por Ley 56/2007 (LISI).

A partir del 30-12-2008, obligación de disponer medio de interlocución telemática que permita la contratación electrónica mediante certificados firma electrónica reconocida (art. 2.2 y DF 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información).

En cualquier caso, derecho a recibir confirmación documental de contratación (art. 63.1 TR LGDCU)

3.2. Perfección del contrato. Prueba Operador ha de probar la celebración del

contrato (art. 7.1 Orden ITC/1030/2007)

Operador corre con riesgo de forma de contratación elegida (ej. suplantación de personalidad) [AP Navarra 12 noviembre 2003 (JUR 2003,20670) y AP Vizcaya 15 diciembre 2002].

3.2. Perfección. Contratación telefónica: Incumplimiento generalizado normas contratación a distancia

( + contratación telefónica): Deber información previa sobre todas las cláusulas del

contrato: remisión con antelación (al menos, 3 días) del texto completo de las cgc.

No basta remisión a web. Confirmación del contrato en soporte duradero.

No se facilita información previa y tampoco se envía justificante “Política de empresa” Grabación de la conversación

Consecuencias: Infracción administrativa

No incorporación de c.g.c. que el usuario no conoce

3.2 Contenido mínimo del contrato [legislación sectorial].

Contenido mínimo del contrato (arts. 105.2 y 106 RSU) = información sobre bienes, productos y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios (arts. 18 y 60 TR LGDCU)

Ámbito de aplicación: Objetivo: contratos de conexión a red telefónica y demás

servicios de comunicaciones electrónicas (telefónicos, acceso a Internet, TV…) (cfr. arts. 105.1 y 106.2 RSU)

Subjetivo: “Clientes de contrato” Clientes de tarjeta prepago (art. 105.3 RSU)

Relevancia: Lo no incluido en el contrato es inexigle en perjuicio del cliente.

Ej. St. AP Valencia, secc.3ª, 16-3-2005, (JUR 2005\131144): condena a Uni2 a por coacción a cliente e inclusión en registro de morosos por negarse a pagar cuota mensual que no figuraba en contrato

3.2. Contenido mínimo del contrato. Enumeración (arts. 105.2 y 106 RSU).

Identificación del operador (nombre o razón social, domicilio social)

Características del servicio: Plazo máximo para proceder a conexión inicial Características de la conexión (ej. velocidad acceso a Internet) Descripción prestaciones incluidas en contrato (cuota de

abono/otras cuotas) Niveles individuales de calidad; incumplimientos indemnizables Servicios de mantenimiento ofrecidos Anexo con el mapa de cobertura en el caso de la telefonía móvil.

Servicio de atención al cliente: Teléfono de atención al cliente Dirección oficina comercial; dirección postal y electrónica de

servicio de atención al cliente Procedimiento sencillo y gratuito de formulación de quejas y

reclamaciones y su acreditación

3.2. Contenido del contrato. SAC Obligación de disponer de SAC que sin perjuicio de atención

telefónica o electrónica proporcione atención personal directa (art. 21.2 TR LGDCU)

A partir del 30-12-2008: Disponibilidad de un medio de interlocución electrónico que mediante firma electrónica reconocida permita (art. 2.2 y DF 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información):

Contratación electrónica, modificación y rescisión contratos (baja)

Consulta de datos de cliente (historial de facturación últimos tres años; contrato con cgc)

Otros trámites (sugerencias, reclamaciones…)Valoración positiva: aporta seguridad a las relaciones

contractuales (justificante de contratación, de reclamación, de solicitud de baja)

Contenido mínimo del contrato (art. 105.2 RSU). Enumeración

Condiciones económicas: Tarifas y precios (información sobre

actualización) Derecho a la elección del medio de pago, de

entre los comúnmente utilizados Mecanismos de compensaciones y reembolsos Depósitos de garantía (art. 117 RSU y apdos. 12

a 17 Orden PRE/361/2002, mod. por Orden PRE/2410/2004):

Recibos impagados Retraso reiterado en el pago Prestador de STA

Anexo de precios contratados debidamente diferenciados

Contenido mínimo del contrato. Enumeración Período contractual: períodos mínimos y

procedimiento de renovación Información sobre protección y tratamiento de datos Causas y formas de extinción

Extinción por voluntad del abonado comunicada con 15 días de antelación.

Derechos de desconexión de determinados servicios, previa solicitud del usuario Art. 38.2,b LGTel y apdos. 2 y 3 Orden PRE/361/2002, mod.

por Orden 2410/2004: Tarificación adicional (803,806 y 807 y 907);

Incluyen servicios premium a través de SMS o MMS (art. 10.4º Orden ITC/308/2008)

Llamadas internacionales

Contenido mínimo del contrato. Enumeración

Derecho a suspensión voluntaria del servicio (apdo. 23º Orden PRE/361/2002)

- Por período no menor a un mes, ni superior a 3 meses- Período no superior a 90 días al año - Reducción cuota de abono en la mitad del importe

proporcional correspondiente al tiempo que afecte. Responsabilidad del prestador del servicio por los

daños que se produzcan a los usuarios (art. 38.2.a)

Procedimiento de resolución de conflictos

3.3. INCIDENCIAS MÁS HABITUALES

DURANTE VIGENCIA DEL CONTRATO.

A) Problemas de facturación Estructura tarifaria (redondeos) Factura detallada Facturación indebida Inclusión en registro de morosos Mora o falta de pago de facturas

B) Interrupción del servicioC) Portabilidad y cambio de operador

(slamming)D) Deficiencias Servicio Atención al

Cliente

Factura detalladaA) Servicio telefónico fijo (servicio universal, Telefónica) Factura detallada: nivel básico gratuito [art. 35.2.e) RSU y DA 1ª.3.I

Orden ITC/912/2006]B) Cualquier servicio: Derecho usuarios a presentación de factura (art. 112 RSU) Factura desglosada: diferenciación de los diversos conceptos

facturados (art. 112 RSU y DA 1ª Orden ITC 912/2006); En todo caso, desglose del coste de llamadas de acceso a Internet y

servicios de tarificación adicional; derecho a facturas independientes STA (art. 112 RSU y apdos. 8º y 11º Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004, art. 10 RD ITC/308/2008).

Factura no desglosada: usuario puede negarse a pagar o pedir reembolso, si ya ha pagado hasta que se desglose; no suspensión o interrupción de servicio telefónico

Operadores móviles: factura detallada (art. 31.11 RD 1486/1994) Derecho a recibir facturas no desglosadas [art. 38.3, c) LGTel y 66

RSU] Reclamación factura detallada (nivel básico, gratuita) (DA 1ª.3.II

Orden ITC/912/2006).

Facturación indebida Cuotas no previstas en contrato o previstas

en contra de publicidad (publicidad engañosa)

Servicios no contratados (práctica abusiva) Inexigibles

Dcho del abonado a restitución si ha pagado Dcho a causar baja inmediata en caso de alta

indebida [arts. 3.1,a) y 9.2,a) y c) Orden ITC/1030/2007]

Prueba de contratación corresponde a operador (art. 7 Orden ITC/1030/2007).

Qué hacer ante un cargo con el que usuario no está de acuerdo (ej. STA)

Derecho a pagar solo los importes de factura aceptados. Procedimiento:

1. Dar orden a banco (domiciliación) de devolver el recibo íntegro (*¡).

2. Comunicación del problema al operador y solicitud de:

a) Desglose de factura, indicando cargos de números TA con los que se está de acuerdo.

b) Información sobre la forma de pago de factura fraccionada Deben de aclarar si van a pasar a a través del Banco el cargo fraccionado (si esta domiciliado el pago) y si no es así, solicitud de la cuenta corriente del Operador o de dirección de oficina más próxima para realizar la transferencia.

c) Información sobre el Operador titular de los Números TA y el prestador del STA (si no aparece en factura)

Qué hacer ante un cargo con el que usuario no está de acuerdo

- Si la comunicación es telefónica, solicitud de número de incidencia, persona que atiende; anotación de fecha y hora; confirmación escrita enviada al domicilio del usuario.

- Si comunicación es escrita, envío por Burofax o Correo Certificado o entrega en pago con devolución de copia sellada

- Información solicitada por operador: Fecha de la factura, Titular de la línea y su NIF, Importe total de la factura, Importe con el que no se está de acuerdo y Números TA a los que corresponde este importe (si no aparece en la factura, solicitud de factura detallada).

Qué hacer ante un cargo con el que usuario no está de acuerdo (ej. STA

3. Realizar una transferencia al Operador para pagar el importe de las llamadas con las que se está conforme (todas aquellas que NO se corresponden con un número TA. Justificante de este pago.

Se impide la suspensión o interrupción del servicio telefónico y la inclusión del usuario en registro de morosos.

4.- Realizar una reclamación formal ante Junta Arbitral de Consumo o SETSI (solicitud de anulación de los cargos con los que no se está de acuerdo)

6.- Si timo o estafa, denunciar también ante los cuerpos de Seguridad del Estado.

Prácticas de “redondeo” Estructura tarifaria servicios telecomunicaciones ocasiona

polémica social, en particular servicios de telefonía móvil: Establecimiento de llamada + primer minuto completo +

fracciones 30 s Ley 44/2006 pretende acabar con este tipo de prácticas

nueva cláusula abusiva (DA 1ª. 7 bis LGDCU 1984 = art. 87.5 RD L 1/2007):

Art. 87.5 TR LGDCU. “Son abusivas las cláusulas que determinen la falta de reciprocidad en el contrato, contraria a la buena fe, en perjuicio del consumidor y usuario y, en particular:

5. Las estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido o en el precio de los bienes o servicios o cualquier otra estipulación que prevea el cobro por productos o servicios no efectivamente usados o consumidos de manera efectiva.

En aquellos sectores en los que el inicio del servicio conlleve indisolublemente unido un coste para las empresas o los profesionales no repercutido en el precio, no se considerará abusiva la facturación por separado de tales costes, cuando se adecuen al servicio efectivamente prestado».

Problemas de interpretación

Efectos de la nueva regulación sobre los precios

¿Simple aritmética? Precio por minuto : 60’’ = precio/s

¿”Efecto neutro” de la eliminación del redondeo?

Efectos de la nueva regulación:

A partir de 1 marzo 2007 (DT 1ª LMPCU): Tarifas básicas = establecimiento de llamada +

facturación por segundos desde el primer segundo Incremento 25% precio establecimiento de llamada

(de 0,12 a 0,15) Nueva polémica:

Cuota establecimiento de llamada desproporcionada Incremento precios por segundo para compensar efecto de

supresión del redondeo; Pactos sobre precios (?);

Resolución CMT 29-3-2007, por la que se da contestación a las consultas formuladas por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información y el Instituto Nacional de Consumo en relación con las modificaciones tarifarias acaecidas a raíz de la entrada en vigor de la ley 44/2006 (http://www.cmt.es )

Efectos de la nueva regulación Resolución CMT 29-3-2007, por la que se da contestación a las consultas

formuladas por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información y el Instituto Nacional de Consumo en relación con las modificaciones tarifarias acaecidas a raíz de la entrada en vigor de la ley 44/2006 (http://www.cmt.es)

Da la razón a los operadores (parcialmente): Cuota de establecimiento de llamada: libertad de precios;

precio minorista no necesariamente fijado en proporción al coste (precio mayorista)

Precios por segundo (diversos planes/distinto impacto según número de usuarios abonados)

Movistar y Orange incrementan ingresos (1,79% y 2,62%);

Vodafone disminuye ingresos (1%). Total ingresos ↑ 95,6 mill. € a consecuencia de la

eliminación del redondeo (Ass. calculaban ↑ 700 mill. €) CMT no es competente para pronunciarse sobre posible

pacto de precios

Efectos de la nueva regulación sobre precio servicios telefónicos

Se mantienen denuncias Ass. Consumidores: Posible pacto entre compañías (denuncia a

Defensa de la Competencia) Posible fraude a Reglamento CE 717/2007,

de 27 de junio por el que se regula el servicio de itinerancia en las redes públicas de telefonía móvil en la Comunidad y modifica Directiva 2002/21/CE, de 7-3-2002 (redondeo encubierto)

Inclusión en registro de morosos Art. 29 LO 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal +

Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la Agencia Española de Protección de Datos, relativa a prestación de servicios de información sobre solvencia patrimonial y crédito

Requisitos: Deuda cierta, vencida y exigible impagada Requerimiento de pago Comunicación al usuario (plazo de 30 días tras inclusión) Pertinencia y exactitud de los datos

No más de 6 años Saldada la deuda, cancelación del dato

No inclusión o expulsión cautelar, si existe “principio de prueba documental” que contradiga requisitos anteriores (ej. justificante de solicitud de baja)

Incumplimiento = infracción LOPD sancionada por Agencia de Protección de Datos [art. 44.3,f), l) y 45 LOPD]= multa de 60.101,21 a 300.506,05 euros

Ej.resoluciones APD de 23 noviembre 2006, R/00900/2006 , France Telecom y de 25 septiembre 2006, R/00626/2006, France Telecom

Retrasos o falta de pago de facturas:

Suspensión e interrupción del servicio por mora o falta de pago (servicio telefónico) [arts. 118 y 119 RSU, apdos. 19º (mod por Orden 2410/2004) a 25º Orden PRE/361/200].

Suspensión: retraso en el pago total o parcial superior a un mes desde presentación de factura al pago;

Requerimiento de pago y notificación de la suspensión (medio que acredite recepción) con quince días de antelación a la fecha en que se haga efectiva.

No en día festivo No exime de pago de cuotas periódicas fijas (cuota de

abono), Mantenimiento servicio llamadas entrantes (salvo cobro

revertido) y salientes de urgencia Restablecimiento: día laborable siguiente al que tenga

constancia de pago [cantidad adeudada + (en su caso) intereses moratorio + cuota por rehabilitación del servicio].

Retrasos o falta de pago de facturas

Interrupción definitiva y resolución de contrato: retraso superior a tres meses o suspensión por mora en dos ocasiones.

La suspensión o interrupción por falta de pago sólo afecta a servicio impagado.

El impago de servicios de tarificación adicional (incluye servicios Premium a través de SMS o MMS); de acceso a Internet u otro distinto a servicio de llamadas metropolitanas, larga distancia y a móviles sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios (art. 118.1 RSU; apdo. 8º Orden PRE 361/2002, mod. Orden PRE 2410/2004; art. 10.5º Orden ITC/308/2008).

Reclamación de factura ante SETSI o ante Juntas Arbitrales y “consignación fehaciente” (?) del importe adeudado, con entrega de resguardo a operador: excluye suspensión o interrupción (apdo. 22º Orden PRE 361/2002).

Interrupción del servicio

Derecho a obtener una compensación por la interrupción del servicio (art. 38.2,e LGTel):

Servicio telefónico Acceso a Internet

Servicio telefónico: art. 115 RSU apdo. 10º Orden PRE/361/2002, mod. por Orden 2410/2004:

Compensación = la mayor de las siguientes cantidades:

Promedio del importe facturado durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el período de duración de la interrupción.

Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateado.

Deber de compensación automática en factura siguiente a interrupción (>1 €)

Compensación por interrupción (servicio telefónico)

Causas que excluyen compensación: Causas de fuerza mayor (catástrofes

naturales, averías imprevisibles). Derecho a devolución automática de

importes de cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateados.

Incumplimiento grave por usuario de condiciones contractuales (fraude o mora)

Por conexión de equipos no conformes a la normativa vigente.

Compensación por interrupción (acceso a Internet) Art. 120 RSU mod. RD 776/2006, de 23 junio 2006 Supuesto de hecho: “interrupciones temporales

durante período de facturación” Compensación:

Devolución importe cuota de abono + otras cuotas fijas prorrateadas

Compensación automática en factura siguiente (importe > 1 €)

Causas que excluyen: Incumplimiento grave por abonado de condiciones

contractuales Conexión por abonado de equipos no conformes a

normativa vigente

Compensación por interrupción del servicio (“acumulación”) Compensación no excluye otras

indemnizaciones: Incumplimiento parámetros de

calidad (art. 11 Orden ITC 912/2006) Derivadas de responsabilidad civil (si

se prueba la causación de otros daños (arts. 1101 y 1124 CC).

V. St. AP Barcelona 23-11-2004 (AC 2005/256), Hostal en Pirineos.

Portabilidad y cambio de operador

Portabilidad. Derecho de los abonados a la conservación del número en caso de cambio de operador (art. 114 RSU):

Instrumento de salvaguarda de la competencia y de protección del derecho del usuario a la libre elección de operador (art. 18 LGTel).

Garantizado para todos los servicios telefónicos: fijo, móvil y tarifas especiales (arts. 19.d, 20,e RSU, 44.1 y 46 RD 2296/2004)

Costes repercutidos a abonados no disuasorios. Procedimiento (art. 44 RD 2296/2004):

Solicitud escrita del abonado al operador receptor (alta + petición de tramitación de baja)

Plazo: 4 días hábiles desde ss a recepción solicitud (próxima revisión: 24 h)

Procesos de cambio de operador Derecho a la libre elección de operador. Instrumentos:

Mecanismos de selección y preselección de operador, con posibilidad de anulación llamada a llamada (art. 19 LGTel).

- Operadores con poder significativo en el mercado.- Redes de telefonía fija (por Reglamento se podrá ampliar a otras).

Conservación del número en caso de cambio de operador (de acceso) Procedimiento: solicitud a operador receptor

Consentimiento verbal con verificación por un tercero (Circular 1/2004, de 27 de mayo, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones)

¡¡Si se han contratado “productos especiales” (ej. minutos de conversación) ¡¡ solicitar baja en tales productos al operador donante.

- “Baja técnica” / “baja comercial”- Facturas generadas tras la solicitud de baja (art. 7.2 Orden 1030/2007)

- Soportadas por nuevo operador, si usuario facultó para tramitar la baja- En caso contrario, soportadas por usuario

Procesos de cambio de operador- Prácticas fraudulentas (slamming) =

cambio de operador no consentido por usuario- Baja inmediata + restitución a

situación contractual anterior (art. 9.2,a Orden 1030/2007)

- Prueba de contrato corresponde a operador (art. 7 Orden 1030/2007)

St. AP Barcelona 9-2-2005 (Auna); AP Madrid 16-3-2005 (Uni2).

Deficiencias S.A.C. Problemas habituales: servicios automatizados, saturados, información

confusa o discrepante… Legislación general defensa consumidores y usuarios:

Derecho de los usuarios a reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro (art. 21.1 TR LGDCU)

Oficinas y servicios de información y atención al cliente han de dispensar trato personalizado (art. 21.2 TR LGDCU):

Cliente ha de tener constancia de quejas y reclamaciones Servicios telefónicos o electrónicos de atención a cliente “deberán

garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance”

Ley 56/2007: operadores de telecomunicaciones obligados a disponer de un medio de interlocución telemática a partir del 30-12-2008 (art. 2 y DF 4ª LISI)

En telecomunicaciones. Legislación sectorial impone deberes muy exhaustivos

Servicios de atención al cliente. (legislación sectorial)

Información sobre S.A.C forma parte contenido contractual mínimo (v. arts. 105.2 y 106 RSU): Teléfono de atención al cliente (art. 105.2,b) Dirección oficina comercial; dirección postal

y electrónica de servicio de atención al cliente (art. 105.2,k)

Procedimiento sencillo y gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de quejas y reclamaciones y su acreditación (art. 105.2,k)

Servicios de atención al cliente. (legislación sectorial)Deberes (art. 104.1 RSU y Cap. III Orden 1030/2007)): Deber de disponer de departamento o servicio especializado de

atención al cliente Posible exención por OM en función número trabajadores

Objetivo: resolver quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual

Obligación de facilitar número de referencia dado a la “reclamación, queja o incidencia”

Derecho del usuario a tener constancia de reclamación, queja o petición efectuada

También si el servicio es de atención telefónica deber del operador de informar del derecho a recibir documento que acredite presentación de queja o reclamación mediante cualquier soporte duradero.

Envío de comprobante (soporte papel, e-mail, SMS) en plazo de 10 días, si usuario solicita

“Gratuito” SAC y cualquier otro Departamento de atención de incidencias (ej. servicio técnico)

No números de tarificación adicional (803,806,807) Sí números de inteligencia de red (900, 902, 901) (v. art. 12,a,i Orden ITC/1030/2007)

(¡)

Servicios de atención al cliente. (legislación sectorial)

Fracaso: incumplimiento sistemático SAC atendidos exclusivamente mediante contestador =

¿procedimiento “sencillo” de resolución de reclamaciones? SAC a través de 902 = ¿procedimiento “gratuito y sin

cargos adicionales”? Nunca o raramente informan de derecho a recibir

constancia escrita de “reclamación, queja o incidencia” Nunca o raramente envían justificante de recepción de

reclamación En ocasiones, ni siquiera contestan a reclamación

Consecuencias: Deficiencia de calidad + agravamiento otros problemas (ej. errores de facturación, solicitud baja,…)

Necesaria intervención Administración para sancionar incumplimientos

Medio de interlocución telemática (art. 2 LISI) Novedad LISI; obligatorio a partir de 30-12-2008 Permite realización trámites contractuales

mediante el uso de certificados reconocidos de firma electrónica

Ej. DNI electrónico Trámites:

Altas y bajas Consulta de datos de cliente (ej. historial de

facturación de últimos 3 años) Reclamaciones con constancia de la reclamación Ejercicio dchos de acceso, cancelación, oposición y

rectificación de datos personales

3.4. EXTINCIÓN DEL CONTRATO

1º) Dcho del usuario a causar baja en cualquier momento

2º) Resolución por incumplimiento del operador

3º) Resolución por modificación de ofertas

1º) Derecho del usuario a causar baja unilateral (legislación sectorial):

Unilaterial, en cualquier momento (arts. 38.2, h LGTel, 104, 105.2,j y 105.4 RSU)

Procedimiento: Previsto en contrato Comunicación por medios que acrediten recepción (correo

certificado, burofax, servicio atención al cliente con notificación) + orden de cancelación de domiciliación bancaria.

Plazo: 15 días naturales anteriores a la producción de efectos Deber del operador de confirmar solicitud de baja

MODIFICADO POR Ley 44/2006, LMPCU: = procedimiento de contratación (arts. 12.3 Ley 44/2006 y art. 87.6 TR LGCCU)

(¡) Recomendación: solicitar justificante acreditativo de solicitud de baja derecho del abonado de negarse a pagar facturas devengadas transcurridos 15 días desde solicitud de baja (efectos probatorios de justificante de recepción)

¿Si el contrato prevé período mínimo (art. 105.2,f RSU), cabe exigir penalización?.

Cláusulas de permanencia y cláusulas de penalización

Validez cláusulas de permanencia Ley prohíbe cláusulas de permanencia

abusivas (art. 12.3.I LMPCU y 87.6 LGDCU) : Establezcan plazos de duración excesiva o

limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor a poner fin al contrato:

CasuísticaEj. 18 meses (admitida en mercado)

Cláusulas de permanencia y penalización Validez cláusulas de penalización LMPCU prohíbe imposición de “cargas onerosas o

desproporcionadas” que limiten u obstaculicen el derecho a causar baja (art. 12.3.II LMPCU y 87.6 TR LGDCU)

Definición de cargas o sanciones “onerosas o desproporcinadas” Cuestión casuística y problemática

LGDCU pone ejemplos: Pérdida de cantidades abonadas por adelantado

Ej. cuota de abono pagada bimestralmente Abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente Ejecución unilateral de cláusulas penales fijadas contractualmente

Ej. Retención de depósitos de garantía Fijación de indemnizaciones “que no se corresponden con daños

efectivamente causados” Ejemplo: beneficios derivados de adquisición de terminal a

precio especial Carga de la prueba ha de corresponder a operador

Tipificación de infracciones de consumo Infracciones en relación al derecho a causar baja (art.

49.1,j LGDCU): Limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del

consumidor de poner fin a los contratos de prestación de servicios o suministro de bienes de tracto sucesivo o continuado;

Obstaculización al ejercicio del derecho a causar baja a través del procedimiento pactado;

Falta de previsión de procedimiento para darse de baja;

Falta de comunicación al usuario del procedimiento para darse de baja.

Doble tipificación de infracciones: art. 49.1,i) por remisión a art. 87.6 LGDCU (constituye infracción la introducción de cláusulas abusivas en los contratos) y 49.1,j); aplicación reglas Derecho administrativo sancionador

2º) Resolución por incumplimiento del operador (art. 105.4.III RSU in fine) Incumplimientos del operador:

Demora en conexión inicial; Interrupción del servicio imputable; Incumplimiento parámetros de calidad …

Eficacia inmediata desde comunicación (no precisa preaviso 15 días)

Deber del consumidor de presentar reclamación por procedimientos de art. 104 RSU (¡?)

¿¡ Es preciso “reconocimiento oficial” del incumplimiento ¿¡ Vulneración derecho a tutela judicial efectiva Sólo cabe

formular reclamación por procedimientos art. 104 RSU: Propio operador/ arbitraje de consumo/ SETSI; ¿Reclamación ante servicios de consumo de CCAA ? ¿Jurisdicción civil?

3º) Resolución por modificación condiciones contractuales (arts. 38.2,h LGTel y 107 RSU)

Amplia facultad de modificación de las condiciones de prestación del servicio (ej. precios), sin requerir consentimiento previo del usuario

Deber de informar sobre modificación con un mes de antelación

Derecho del usuario a resolver el contrato sin penalización

(¡) Polémica social por solicitudes de baja motivadas por modificación de precios derivadas de prohibición de redondeos; falta de comunicación; pretensión de operadores de penalizar la baja

4. MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS (arts 38.1 LGTEl y 104 RSU)

Reclamación ante el operador Sistema Arbitral de Consumo SETSI Vía judicial Otros

Reclamación ante el operador:

Servicio de atención al cliente Obligatorio A partir 30-12-2008, servicio de interlocución

telemática mediante certificados reconocidos de firma electrónica (art. 2 LISI).

Gratuito (¡¡) Constancia de reclamación (comunicación de

número de incidencia) Atención telefónica: deber de informar a usuario

derecho a solicitar acreditación documental de la presentación de reclamación

Plazo reclamación: un mes desde conocimiento hecho que motiva la reclamación

Plazo resolución: un mes

Arbitraje de consumo (arts. 38.1.I LGTel y 104.3 RSU)

Regulación según su propia legislación “Consumidores y usuarios finales” (terminología LGTel ≠ LGDCU)

Jurisprudencia admite arbitraje iniciado por empresas, si demostrado que servicio (de uso común) no queda incorporado a actividad empresarial

Problemas: Escasa adhesión de operadores Frecuentes limitaciones:

Equipos y terminales Forma de prestación STA

Habitual imposición de otros sistemas arbitrales (¡¡ ej. Asociación Europea de Arbitraje y Equidad)

¡¡ Firma de documento aparte para destruir apariencia imposición cláusula abusiva

V. SSAP Jaén, de 11-11-2002 (JUR 2003,18571); Madrid de 15-7-2002 (JUR 2003,48793); de 23-4-2004 (JUR 2004,151041); 26-5-2004 (2004,150815); de 2-7-2004 (JUR 2004, 257554); 2-11-2004 (AC 2004,2141) 16-6-2005 (JUR 2005,186747) y 12-7-2005 (AC 2005,1499); Valencia 3-10-2005 (AC 2005,1914)].

Procedimiento ante la SETSI

Tutela cuasi arbitral: SETSI (art. 38.1.II LGTel, Orden ITC/1030/2007) Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Tfno. 901 33 66 99 (coste llamada local); www.usuariostelecom.es Responde consultas Tramita reclamaciones ante SETI

Objeto reclamación: servicios de comunicaciones electrónicas Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos

incluidos; Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija; Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador; Negativa o demora en la portabilidad del número o en la selección de operador; Contratación no solicitada por el usuario; Averías e interrupciones del servicio; Incumplimiento de ofertas por el operador; Incumplimiento del derecho de desconexión; Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo; Falta de comunicación de las modificaciones contractuales; Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios

finales regulados por el RD 424/2005 y su normativa de desarrollo (art. 3.1 Orden ITC/1030/2007).

SETSI. Cuestiones excluidas (art. 3.2, 3.3 y 3.4 Orden

ITC/1030/2007) Indemnización de daños por deficiencias o falta de

prestación del servicio (≠ previstas normativa sectorial)

Cláusulas abusivas LGDCU Ilícitos publicitarios (¡ sí sobre incumplimiento ofertas) Materias relativas a protección de datos personales Materias reservadas a tribunales (ej. cuestiones

penales) Las reclamaciones dirigidas a otras

Administraciones públicas con competencia en la protección de los consumidores y usuarios (¡)

SETSIProcedimiento (arts. 4 a 9 Orden ITC/1030/2007) Procedimiento administrativo “Rápido y gratuito”; Unidireccional y potestativo para usuario: iniciado a instancia

de usuario, vinculante para operador Plazo reclamación: tres meses desde resolución o desde fin de

plazo para responder; Posible solicitud telemática con firma electrónica reconocida (

www.mityc.es/ventanillavirtual) Posible tramitación exclusivamente telemática Plazo resolución y notificación: seis meses

SETSI Resolución = acto administrativo pone fin

procedimiento (art. 9 Orden ITC/1030/2007) Motivada Aplica legislación sectorial (LGTel + ns. Desarrollo) Restitución derechos vulnerados (reconocidos por

legislación sectorial): Tramitación baja inmediata (altas no consentidas) Restitución o declaración de improcedencia de cantidades

indebidas (ej. facturación errónea, servicios no prestados…)

Otras medidas “proporcionales” Desestimación por silencio negativo; Acto administrativo:

Ejecutivo Recurrible ante JCA

5. DISTRIBUCIÓN DE COMPETENCIAS. ORIGEN DEL PROBLEMA

“Telecomunicaciones” = competencia exclusiva del Estado (art. 149.1.21ª CE)

Normativa sectorial tiene, entre otras, una finalidad tuitiva: la protección de los “consumidores” en cuanto contratantes

Todos los consumidores (finales/ PYMES/profesionales) Tipifica infracción de condiciones de prestación del servicio

“Consumo” es un título competencial transversal (afecta a todos los sectores de la actividad económica, también a los regulados a través de norma sectorial) Riesgo: invocación del título competencial consumo para intervenir en sectores excluidos de competencia CCAA

5. DISTRIBUCIÓN DE COMPETENCIAS. TRASCENDENCIA DEL PROBLEMA

¿Pueden los servicios de consumo de las CCAA resolver reclamaciones en materia de telecomunicaciones?

¿Pueden las CCAA sancionar a los operadores de telecomunicaciones por vulnerar los derechos de los consumidores y usuarios de servicios de telecomunicaciones?

RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES “Solución”: servicios de consumo de CCAA

pueden resolver reclamaciones sobre telecomunicaciones en los términos previstos en legislación autonómica

No todas las reclamaciones versan sobre derechos reconocidos por legislación sectorial (ej. cláusulas abusivas, contratos con prima o regalo…)

Mecanismos de legislación sectorial son potestativos (“podrá”) Normativa estatal no puede alterar reparto competencial

(CE/Estatutos de autonomía) y negar competencias CCAA sobre defensa de consumidores y usuarios

Aplicación normativa sectorial sin perjuicio de legislación estatal y autonómica de consumidores y usuarios (art. 38.8 LGTel, 102.2, 106.1 y 105.1 RD 424/2005)

Argumento finalista: protección usuarios (cercanía, “éxito”…)

Distribución de competencias sancionadoras Cuestión compleja Ley 44/2006 MPCU pretende resolver conflicto

Art. 32.5 LGDCU mod. por art. 1.10 LMPCU = art. 47.3 TR LGDCU:

Art. 47.3 TR LGDCU: “Las autoridades competentes en materia de consumo sancionarán,

asimismo, las infracciones tipificadas como infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios de los empresarios y profesionales de los sectores que cuenten con regulación específica”.

DA 2ª LMPCU DA 2ª LMPCU. Competencia sancionadora en materia de

telecomunicacionesLa sanción por las infracciones previstas en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre,

General de Telecomunicaciones, corresponderá, en todo caso, a los organismos previstos en el artículo 58 de dicha Ley.

CMT APD SETSI

Distribución de competencias sancionadoras ¿Objetivo cumplido?

Opinión personal: sólo parcialmente Subsiste problema infracciones de los derechos de los

usuarios de teleco. que también son infracciones de consumo Adon. Consumo

Ej. infracciones en relación al derecho a causar baja (procedimiento más complejo que para contratación); empleo de cláusulas abusivas (redondeos, imposición de cargas desproporcionadas…)

Ley 56/2007 Medidas Impulso Sociedad de la Información tipifica expresamente infracción derechos de los consumidores y usuarios regulados en Título III y normativa de desarrollo (arts. 53,l y 54,o LGTel redactados por art.7 LISI).

Concurso de sanciones prohibición non bis in idem = prevalencia sanciones y compentencias previstas por legislación de telecomunicaciones

BIBLIOGRAFÍA DE REFERENCIA MENDOZA LOSANA, A.I., Telecomunicaciones, ¿Sector sin Ley?. Informe sobre las quejas y reclamaciones de los usuarios de

telecomunicaciones en Castilla-La Mancha, junio 2007 (http://www.uclm.es/cesco/investigacion/2007/6.pdf) MENDOZA LOSANA, A.,I, “Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la

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Prof. Dra. Dña. Ana I. Mendoza Losana

Profesora de Derecho Civil UCLMhttp://www.uclm.es/cesco/

Anaisabel.Mendoza@uclm.es