Este trae consigo el

REGALO de

informarnos que algo

anda mal, al darnos la

oportunidad para

mejorar nuestroservicio.

¿Quién es un Usuario Satisfecho?

Es aquel que obtiene un producto oservicio que supera sus expectativas.

¿Qué esperan nuestros usuarios?

• Que los hagamos sentir importantes.

• Cumpliendo en Tiempo y Forma.

¿Cómo?

ISO 10002 : 2004

Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente –

Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

Procedimiento: Tratamiento de Quejas

Propósito:

Establecer los lineamientos necesarios para tratar las quejas, de manera sistemática, que se presenten en el SGC de la UAEM.

Beneficios

• Proporciona un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo.

• Responder una queja de forma coherente, sistemática y responsable.

Cronograma

• Identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la UAEM.

• Alentar al personal a mejorar su servicio con los usuarios, a través del tratamiento de quejas.

Actividades Febrero Marzo Abril Mayo JunioAgosto -

Octubre

Revisión de la norma ISO

10002:2004

Diseño del curso de

capacitación

Curso de capacitación

Elaboración de

procedimiento

Elaboración de Formato

Capacitación sobre el

procedimiento

Implementación y

Seguimiento

Cronograma de actividades para la elaboración del Procedimiento: Tratamiento de las quejas

• Dependencias de la AdministraciónCentral.

• Organismos Académicos.

• Planteles de Escuelas Preparatorias.

• Centros Universitarios.

• Unidades Académicas Profesionales.

Si somos usuarios exigentes,debemos convertirnos enproveedores de calidad.