Estrategia de Reputación Online con Selva Orejón en #DHInnova

Barcelona, 18 de abril de 2012

miércoles 18 de abril de 12

Selva Mª Orejón LozanoSevilla, 19 de abril de 2012

Estrategia de reputación online

Logo marca que se desee


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Cómo se genera la reputación

#ORMSevilla - Dudas, preguntas... @selvaorejon


Mejorar la visión reputacional a través de las acciones a desarrollar en los medios sociales.Regla de oro

Reputación por públicos no por medios


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3 conceptos básicos


Somos lo que hacemos y decimos

Generamos percepciones de cada una de las acciones y comunicac iones que una marca hace o representa.

La reputación de una marca, no depende sólo de los mensajes que lance con sus campañas de comunicación.


Nuestro día a día empresarial g e n e r a p e r c e p c i o n e s positivas o negativas entre sus públicos y deberemos gestionarlas.

Esto es una oportunidad o dejarnos llevar por la corriente y no tenerlo en cuenta, pero el resultado no será bueno.

¿Cómo nos perciben vs. cómo nos gustaría serlo?

La d i fe renc ia en t re qué valores queremos transmitir y qué valores llegan nos sirven de brújula para marcar objetivos.


Mejorar la visión reputacional a través de las acciones a desarrollar en los medios sociales.Regla de oro



Análisis de marca y entorno

Monitorización inicial en base a un listado de keywords específicas “negocio, marca, competencia”.

Creación de informe de resultados y feedback con departamentos de interés (Transversalidad).

Elaboración de mapa de públicos, temáticas y riesgos para el Plan Estratégico.

P u e s t a e n c o m ú n d e i n f o r m a c i ó n c o n l o s responsables de reputación y resto de deprtamentos, la reputación es transversal.

Plan de presencia online.

Definición de portavocía.

Plan de actuación en la Red e n l o s e s p a c i o s d e conversación.


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Pasos de la definición de un Plan de Reputación Online



Qué gestiona y qué conlleva


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El plan de ORM se desarrollará en 3 pilares básicos: qué gestiona y qué conlleva, qué necesita

Planificación de las estrategias de ORM por públicos

Sistema de escucha proactiva, con herramientas de pago y/o gratuitas + analistas

Intervenciones de ORM (portavocía, plan de presencia online, plan de contenidos, plan de participación)

Plan de crisis

Métricas y medición de la ORM

Mejores y peores prácticas propio de cada empresa

Marco legal de la ORM




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Mapa de públicosGrupos de interés e interlocutores prioritarios en la Red (Usuarios actuales; Prospects;Líderes de opinión; Empleados; Shareholders; Partners (actuales y futuros); Instituciones; Medios de comunicación de masas y sociales; Provedores; Opinión pública).

ObjetivosQue permitan medir el éxito/o no de de las acciones.

ContenidosMensajes clave básicos para compartir con los públicos.

Medición de los resultadosCómo queremos ser percibidos y cómo somos percibidos


Qué necesita

El plan de ORM se desarrollará en 3 pilares básicos: qué gestiona, qué conlleva y qué necesita

Estrategia con objetivos por públicos identificando acciones por medios y KPI de medición de resultadosRegla de oro




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Públicos y grupos de interés



...



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...



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Acciones principales

Posicionamiento de contenido

Contenido en buscadores y redes para posicionarlos con nuestros valores deseados y amortiguar las amenazas externas.

Tener interlocución en la Red, construirse una portavocía

Para participar, influir y generar comunidades afines en torno a la marca, sus activos y sus canales.





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3 fases simultáneas

ESCUCHAR/ANALIZAR

S i s t e m a d e e s c u c h a proactiva para detectar datos q u e c o n v e r t i r e m o s e n información que nos ayudará a conocer nuestros grupos de interés

PARTICIPAR

Crear canales ágiles de respuesta a la Escucha Proactiva y canales para hacer llegar el mensaje

P o r t a v o c í a p a r a l a conversación

Política de participación

Protocolo de actuación para la respuesta y Operativa de participación

INTEGRAR

Creación de comunidad

S a b e r t r a s l a d a r s u s reclamaciones

Llamadas a la acción para favorecer comunidades

Mantener su fidelidad con acciones de afiliaciónSaber conversar





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Escucha proactiva

QUÉ APORTA

Definir un mapa de públicos, comunidades, temáticas (preocupaciones, ideas…) información para comunicarse online

Rastrear diariamente lo que se menciona sobre “NOSOTROS” en la Red.

QUÉ NOS PERMITE

Conocer la repercusión que estas menciones tienen en Internet.

Detectar amenazas y oportunidades para la c o m p a ñ í a . A c t u a r e n c o n s e c u e n c i a reaccionando lo antes posible.

Establecer un mapa claro de cuáles son las comunidades online con las que poder relacionarse.





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Tipos de portavocía

Corporativa

Oficial, de la marca con un tono ameno, próximo. Puede estar pensado para clientes o incluso para los propios trabajadores de la empresa.

Profesionales

Canal temático, de la empresa, pero donde se tratan temas relacionados con la marca (empresa de ocio, cine…que habla de las novedades). Tratamos de mostrar los valores de la marca y que los usuarios nos identifiquen como empresa socialmente activa y experta en esos temas.

Personales

Una persona de la empresa que trabaja su perfil profesional en el portal y desde él opina sobre novedades de la empresa, personales o del sector.

Ficción para campañas

Personajes inventados que muestran la parte más “personal” de la empresa de carácter cercano y no identificados con la empresa.


- Actitud proactiva- Humanizar el mensaje: tono personal y cercano - Ser transparente e informativo

- Ceñirse a la política de participación: no censurar sin justificación- Respuesta rápida y documentada

Regla de oroConfianza y Cercanía



http://www.facebook.com/elbuscachollos

http://www.facebook.com/elbuscachollos


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Recomendaciones generales


EscucharMonitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado

Circular esta información internamenteA raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización

Explicar la posición de la empresa a la comunidadEl Community Manager es la persona más apropiada para explicar la posición de la empresa en aspectos concretos a la comunidad, de una manera positiva y abierta, transformando la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje común.

Buscar líderes, tanto interna como externamenteLa relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El Community Manager debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no solo entre la comunidad sino, sobre todo, dentro de la propia empresa

Encontrar vías de colaboración ente la comunidad y la empresaEl Community Manager debe ser la persona que les muestre “el camino” y les ayude a diseñar una estrategia clara de colaboración.




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Usurpación de perfiles y Suplantación de identidades

La marca debe reservar cuentas y dominios

Reclamar el uso indebido de su marca y logo

Oficializar sus perfiles en redes sociales

Asesoramiento del equipo legal

Permanecer vigilantes a grupos detractores

Riesgos comunes y prevención al inicio de un plan de ORM



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Barcelona, 19 de abril de 2012

Gracias por vuestra atención

@selvaorejon

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678 01 13 70

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