EStrategias SI en los Destinos

MASTER OFICIAL en Gestión Estratégica de Empresas Turísticas “e-TOURISM”

Estrategias SI en los destinos

Oriol Miralbell [email protected]

Lunes, 21 de marzo de 2011


1.La información turística en el destino: tipos y usos

2.Misión en la gestión de la información3.Objetivos 4.Recursos de información 5.Cambio de paradigma en la

información: estrategias 2.06.Análisis de caso

Estrategias SI en los destinosEstrategias SI en los destinos


La información turística no es diferente de cualquier otra información. Cuando hablamos de información turística nos podemos referir tanto a la información de la oferta turística de un destino (sus atractivos, sus precios) como a aquella que nos explica las tendencias del mercado, de la oferta, de la demanda, etcétera.

(J.M. Pallàs, Gestión Pública del Turismo, 2010)

1.La información turística en el destino1.La información turística en el destino


1.La información turística en el destino1.La información turística en el destinoTipo información Fuente SI para le tratamiento

Recursos, patrimonio natural i cultural

Adminsitraciones, empresas, sobre el terreno

BD – SI Turística

Oferta turística Empresas, administración


Organismos y administraciones públicos

Propios organismos y administraciones


Tendenc. mercado Organismos especializados

Data Mining

Demanda CRM propio, empresas, AAVV, organismos especializados

Data Mining

Otros


Tipos de Sistemas de Info.

• Ofimática (office IS – OIS)• Sist. de comunicación personal• Sistemas transaccionales• Sist. de información gerencial (MIS)• Sist. de soporte a toma de decisiones (DDS)• GDSS• SI para ejecutivos (EIS)• Sistemas expertos


PC

Ofi-mática

Gestión Adminis-

trativa

PMS

Integración tecnològica

Operativo Táctico Estratègico

Estado de la cuestión de las TIC en el sector turístico de CataluñaEstado de la cuestión de las TIC en el sector turístico de Cataluña

- No implica cambios- Objetivos a corto plazo- Gestiones y funciones cuotidianas

-Implica cambios organizativos- Objetivo: aumentar eficacia y eficiencia

- Implica cambios organizativos fundamentales (cambio de paradigma) en todas las cadenas de valor de la actividad estratégica y también en las relaciones estratégicas de la organización con todos los agentes que tiene relación directa

Incr

emen

to c

om

pet

itiv

idad

Incr

emen

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om

pet

itiv

idad


PC

Ofi-màtica

CRS

Gestió Adminis-

trativa

Sist.Gestió

GDS


Estado de la cuestión de las TIC en el sector turístico de CataluñaEstado de la cuestión de las TIC en el sector turístico de CataluñaIn

crem

ento

co

mp

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ento

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Incr

emen

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Incr

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idad



Estado de la cuestión de las TIC en el sector turístico de CataluñaEstado de la cuestión de las TIC en el sector turístico de Cataluña




Tàctic

PC

Ofi-màtica

CRS

CRM

E-mail

GestiónDe

contenidos

E-commerceE-presence E-business

BusinessIntelligence

Intranet/Extranet

E-Learning

Gestión Adminis-

trativa

Sist.Gestión

Yield Management

GDS •Calidad integral

•Globalización

•Desarrollo sostenible

•Diversificación oferta

•Orientación cliente


Operativo Tàctic Estratègic

Incre

men

t com

peti

tivid

ad

Incre

men

t com

peti

tivid

ad


PC

Ofi-màtica

CRS

CRM

E-mail

GestióDe

continguts

E-commerce

E-presence E-business

BusinessIntelligence

Intranet/Extranet

E-Learning

Gestió Adminis-trativa

Sist. Gestió

Yield Management

GDS

Alojamiento:Camping y Hoteles

Intermediación

Alojamiento rural

Destinos

9.1. Estat de la qüestió – Situació actual de les TIC al sector turístic de CatalunyaEstado de la cuestión de las TIC en el sector turístico Estado de la cuestión de las TIC en el sector turístico


Entre las soluciones tecnológicas existentes dirigidas a las organizaciones turísticas hay que destacar las siguientes:

Sistemas de Gestión – funciones de dirección, planificación y control de la organización

Gestión de reservas por Internet – gestionar individualmente las reservas de su establecimiento en una central de reservas.

Sistemas de Reserva y Distribución GDS: Hoteles, transporte aéreo y alquiler de coches y CRS

Sistemas de gestión de la relación con los clientes (CRM) – control y apoyo|soporte en la relación comercial y promocional con los clientes.

Comunicaciones – recursos tecnológicos e infraestructuras que hacen posible la comunicación dentro de la organización y con el exterior.

Business Intelligence (BI) –sistemas inteligentes que dan apoyo|soporte a la toma de decisiones a partir del tratamiento inteligente de la información crítica de la organización.

Soluciones tecnológicas disponibles y su implantación en el sector

Soluciones tecnológicas disponibles y su implantación en el sector


Papel de las TICPapel de las TIC• Para la empresa

– Benchmarking– Yield management y Revenue management– Mejora sistemas de reserva– Gestión del conocimiento– Gestión del capital humano– Eficiencia energética, ahorro del agua y gestión de residuos– Gestión de compras - comercio justo– Dar voz al cliente

• Para el destino (OGD – DMO)– Integración de la información – Análisis y planificación– Plataformas de negociación


Componentes del modelo de negocio de SEGITTUR


Servicios de

Spain.info


SIGD

• Integración de toda la información relevante en un sistema automatizado de información

• La recolección de información estadística que permita cuantificar las relaciones entre los usuarios de los servicios y el destino en sus diversas dimensiones


SIGD• Debe girar alrededor de un modelo de negocio

donde la OGD (DMO) es el líder: articula y organiza la oferta de producto (servicios) y recursos turísticos

• Principal objetivo: el conocimiento del cliente y de sus preferencias

• Implementación bajo tecnología SOA (Service oriented Architecture), – basada en servicios web, – permite integrar sistema heterogéneos– Permite crear sistemas escalables– Facilita la interacción entre diferentes sistemas propios y

de terceros


SIGD

(Guevara y otros, 2010)


SIGD arquitectura modular• Sitio web del destino• ERP (Enterprise Resource Planning)• Apl. para las OT (incl. Contact center)• CRS (Computer Reservation System) – gestión central

de reservas• SIG (Sist. Inf. Geográfica) y GPS (Global. Pos. S.)• Sistema de trazabilidad y movilidad del turista• CRM (Customer Relatinship Management)• Sistema soporte a las decisiones (rel. con CRM)• Nuevas aplicaciones integrables


Web 1.0: Sistema de Hipervínculos y páginas estáticas


Web 1.5: Sistema de búsqueda y páginas dinámicas


ERP



Of. Turismo



CRS



Trazabilidad



Inteligencia competitiva


La Inteligencia Competitiva es una práctica empresarial que ejecuta un programa programa coordinadocoordinado, continuo y ético legal, para la recogida, selección, archivo, análisis y distribución de información sobre el entorno competitivo, con el objetivo de obtener ventajas competitivas y poder dar respuestas a las preguntas de naturaleza estratégica.



• Las maquinas aún no son inteligentes, las personas sí.


Web 2.0


Web 1.0: páginas estáticas HTML que no eran actualizadas frecuentemente.

Web 1.5 : webs más dinámicas donde los CMS servían páginas HTML dinámicas creadas al vuelo desde una actualizada base de datos.

En ambos sentidos, el conseguir hits (visitas) y la estética visual eran considerados como unos factores muy importantes.

Web 2.0


Web 2.0 – está orientado a la interacción y redes sociales,

que pueden servir contenido – explota los efectos de las redes creando o no webs

interactivas y visuales.

Los sitios Web 2.0 actúan más como puntos de encuentro, que los webs tradicionales.

Web 2.0


En Europa hay millones de personas conectadas a redes sociales-

El perfil de las diferentes redes cambia, según el tema de la red, aunque, se ha comprobado que el mayor uso de Internet aumenta la socialización de las personas.

Facebook, es la mayor red social y el perfil de sus usuarios es el de un o una profesional, mayor de 35 años.

Web 2.0


En general, web 2.0 : una serie de aplicaciones y páginas

de Internet que utilizan la inteligencia colectiva para proporcionar servicios interactivos en red dando al usuario el control de sus datos.

Web 2.0


Tourism 2.0

• Networking knowledge (conocimiento en red)– Crear fidelización– Conocer mejor al cliente y aprender de él– Intercambiar información– Dar protagonismo al turista– Cambiar la realidad del negocio desde el

conocimiento que el cliente tiene de él– No temer al cliente ni su opinión: flexibilidad y

mente abierta


• Web 3.0– Significado + búsqueda inteligente– Capacidad de intercambiar información– Web semántica

• Ontologías• XML• La información en cualquier soporte (texto, imagen,

vídeo, audio, etc.)

Web 2.0


La misión de una organización es su razón de ser. Responde a las preguntas:

• ¿Por qué existe esta organización? • ¿A quién sirve? • ¿Por qué medio se presta estos servicios?

A menudo la misión de tiene dos caras: la que está escrita (la misión) y la que es concebida por los miembros de la organización.

2.Misión en la gestión de la información2.Misión en la gestión de la información


Pautas básicas para elaborar una declaración de misión:• Una declaración de misión debe definir su empresa, lo que se hace, lo que defendemos y por qué lo hacemos.• Una declaración de misión efectiva se desarrolla mejor con la aportación de todos los miembros de una organización.• Las mejores declaraciones de misión tienden a extenderse 3-4 frases.



• Hay que evitar las loanzas propias, de nuestra calidad o de nuestros servicios.

• Estar en concordancia con la misión de la compañía o la organización

• Asegurarnos de que realmente creemos en nuestra declaración de misión, si no, es una mentira, y nuestros socios pronto se daran cuenta.



Las metas efectivas:• son declaraciones generales de los

resultados significativos que se buscan• están definidas claramente por escrito• se pueden alcanzar• proporcionan un marco para la escritura de

la declaración de objetivos• son adaptables a los cambios en el

programa• son consistentes con la declaración de la

misión del programa y la institución

3. Metas y objetivos3. Metas y objetivos


Los objetivos efectivos:• usan palabras que indican acciones que

especifican las conductas definidas y observables

• indican un nivel adecuado de logro• se pueden evaluar a través de uno o más

indicadores• definen una meta razonable y con sentido• son realistas y alcanzables• usan lenguaje sencillo

3. Metas y objetivos3. Metas y objetivos


Definir:• Servicios que queremos ofrecer• Públicos a los que van dirigidos• Recursos disponibles (humanos,

materiales y financieros)• DAFO

• ESTRATEGIA• Revisable y evaluable• Calendario

Próximos pasos:Próximos pasos:


Documentos en Internet

• Intranet de la red de Oficinas de Turismo de Murcia http://www.socinfo.es/contenido/revistas/pdf8/murcia2.pdf

• Malos tiempos para la estrategia online en España http://www.hosteltur.com/web/uploads/f6622710d31ed94c.pdf

• Sistema integrado de gestión de destinos http://www.turismo.uma.es/turitec/turitec/paginas/articulos/actas_turitec_pdf/L24_A40.pdf


Bibliografia complementaria• Artiles Ramirez, M. (2009) Análisis y utilidad de un SGID como herramienta para la

competitividad de un destino turístico. Tesis doctoral. Univ. De las Palmas de Gran Canaria

• Buhalis, D. (2003). eTourism. Information technology for strategic tourism management. F.T.Prentice Hall. Harlow, UK.

• Miralbell, O. Perez, E. y Viu M. (2008). Spain.info. Towards a stakeholders network. In eTourism case studies: management and marketing issues in eTourism. R. Egger y D. Buhalis, eds. Elsevier.

• Buhalis, D. (1998). Strategic use of information technologies in the tourism industry. Tourism Management, 19 [5], pp. 409-421.

• Sheldon, P.J. (1993). Destination information systems. Annals of Tourism research, 20, pp. 633-649

• Buhalis, D. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet – The state of eTourism research. Tourism Management, 29, pp. 609-623.

• Xiang, Z. y Gretzel, U. (2009). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31, pp. 179-188.


Estrategias SI en los destinos

MUCHAS GRACIAS

Oriol Miralbell [email protected]

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