1. M&N12/3/ITGSX/HP3/SPA/TZ0/XX/CSTECNOLOGA DE LA INFORMACIN EN UNA SOCIEDAD GLOBALESTUDIO DE CASO: SISTEMA DE RESERVAS PARA EL TEATROPara uso en mayo y noviembre de 2012.INSTRUCCIONES PARA LOS ALUMNOS Este cuaderno de estudio de caso es necesario para la prueba 3 de Nivel Superior de Tecnologade la Informacin en una Sociedad Global.9 pginas International Baccalaureate Organization 2011

2. 2 M&N12/3/ITGSX/HP3/SPA/TZ0/XX/CSPrefacioEl estudio de caso de TISG Sistema de reservas para el teatro es el material de estmulo para la investigacinexigida para la prueba 3 de Nivel Superior de mayo y noviembre de 2012. Todos los trabajos que se realicenen base a este estudio de caso debern reflejar el enfoque integrado que se explica en las pginas 1517 de lagua de TISG.Los alumnos deben enfocar Sistema de reservas para el teatro desde los siguientes puntos de vista: sistemas de TI pertinentes en un contexto social reas de influencia tanto locales como globales impactos sociales y ticos en los individuos y las sociedades problemas actuales y soluciones desarrollos futuros.Se espera que los alumnos usen sistemas de reserva en lnea para investigar las capacidades de varios sistemasde este y de otros tipos disponibles en ms de un idioma, que estudien situaciones reales similares a las deSistema de reservas para el teatro y que vinculen su investigacin a experiencias de primera mano siempreque puedan. Es posible recabar informacin mediante una gama de actividades: investigacin secundariay primaria, visitas de estudio, conferenciantes invitados, entrevistas personales y correspondencia porcorreo electrnico.Las respuestas a las preguntas de examen deben reflejar una sntesis de los conocimientos y las experienciasque los estudiantes hayan adquirido en sus investigaciones. En algunos casos, es posible que se proveainformacin adicional en las preguntas de examen para permitir a los estudiantes generar nuevas ideas.IntroduccinEl cantn de Piedmonte de la Confederacin Suiza se encuentra en una zona donde se hablan cuatroidiomas oficiales (francs, alemn, italiano y romanche). Dentro del cantn hay una ciudad capitaly muchas localidades ms pequeas. Tambin hay muchos teatros que ofrecen representaciones dealta calidad, tanto profesionales como amateur. Dos teatros se han dado cuenta de que sera beneficiosotrabajar juntos para ofrecer un sistema de reserva de localidades eficiente y han comenzado a investigarcmo se puede hacer, para lo cual han creado el Consorcio Teatral de Piedmonte (CTP).Se realizaron entrevistas con los gerentes de los dos teatros para determinar cules son los problemas queplantean los sistemas de TI actuales. 3. 3M&N12/3/ITGSX/HP3/SPA/TZ0/XX/CSCur Thtral Pequea compaa Resumen Cur Thtral (CT) es una pequea compaa teatral situada a las afueras de la ciudad capital. Tiene un gerente a tiempo completo y un asistente administrativo, pero la mayor parte del trabajo la efecta un grupo de aficionados entusiastas, quienes hacen de productores, directores, actores, escengrafos y administradores. Esta compaa est dedicada a producciones de calidad y solo 5 presenta cinco obras al ao, desde fines de febrero a principios de diciembre. Cada obra se representa doce veces a lo largo de tres semanas. Al comprar entradas para cualquier obra, se anima a los espectadores a hacerse miembros de la asociacin Amigos de Cur Thtral. Sistema de TI actual Los datos de todos los miembros se guardan en una base de datos de archivo plano. En ocasiones,la base de datos se utiliza para hacer combinacin de correspondencia y enviar datos de ofertas,10eventos especiales e informacin similar. La misma base de datos tambin se usa para imprimiretiquetas de correo para los miembros a quienes se les enva el boletn Retroscena, y para lasentradas y tarjetas de asociado que deben mandarse. Los miembros tienen preferencia sobre otrosclientes y pueden reservar antes de que las reservas se abran al pblico. Los detalles de todas las reservas telefnicas se registran en una hoja de clculo en la que hay15una pgina por cada funcin. Cada pgina de la hoja de clculo contiene el plano de localidadespor funcin, cada una con el nombre y el nmero de telfono de la persona que ha adquiridocada localidad. En las reservas telefnicas solamente es posible el pago mediante tarjeta de crdito. Despusdel procesamiento, se genera un recibo que se enva junto con las entradas por correo o se20recoge en la taquilla. Todas las reservas quedan registradas por motivos legales y financieros. Las ventas en efectivo en taquilla no llevan recibo y se registran en una carpeta especial.En el teatro mismo no hay posibilidad de hacer pagos con tarjetas de crdito o dbito. Los datos de todas las entradas vendidas se envan al contador para que compruebe que elimporte depositado en el banco coincida con las ventas. Las compras efectuadas mediante25tarjeta de crdito se registran automticamente en la cuenta de banco y las realizadas en efectivose depositan por separado. A fin de ao, se produce un informe con el anlisis de las ventasde entradas. La mayor parte de este anlisis se realiza manualmente y contiene la cantidadde localidades vendidas por funcin dividida en categoras, por ejemplo: ventas a miembros,en taquilla, con descuentos especiales, etc. El informe tambin contiene un anlisis sobre30los distintos das de las tres semanas de cada obra. Adems se calculan varios porcentajesde ocupacin, pero hacerlo lleva mucho tiempo. No existe un anlisis financiero detallado delos tipos de entradas, ni tampoco de las ventas a miembros y en efectivo. Se destacan los siguientes problemas Los problemas que plantea el sistema actual son:35 La mayor parte de los datos relativos a las entradas y a los miembros se procesa manualmente. La falta de integracin de las varias formas de registro y procesamiento de la informacin,ya que actualmente se utiliza una mezcla de programas de software: hoja de clculo, base dedatos, procesamiento de textos y autoedicin (DTP). Problemas de duplicacin de reservas.40 Problemas de pago con el procesamiento de tarjetas de crdito y el efectivo, y la entrega de recibos. Falta de anlisis detallados de las ventas e ingresos por entradas.Vase al dorso 4. 4 M&N12/3/ITGSX/HP3/SPA/TZ0/XX/CS Mlzerei Theatergruppe Compaa grande Resumen El Mlzerei Theatergruppe (MTG) tiene a su cargo un establecimiento con varias salas en el centro de la ciudad capital, con un programa para todo el ao. El complejo comprende tres teatros, que se usan para las producciones propias del MTG y de otras compaas profesionales. Adems, tiene un45 sistema informtico de control de entradas personalizado, accesible a travs de su propio sitio web. Sistema de TI actual El sistema de TI que tienen en la actualidad se desarroll internamente y ya es antiguo. Hay dos sub-sistemas: una red de oficina conectada a Internet y un sistema autnomo para la taquilla conectado por red local. La red de oficina tiene su propio servidor y conexin a Internet, pero se basa en una tecnologa antigua y est empezando a dar problemas. Este sistema se usa para relaciones50 con el cliente, finanzas y anlisis, gestin de la produccin, comunicaciones empresariales y desarrollo de la publicidad y del material del sitio web. La red de la taquilla tiene otro servidor que utiliza Microsoft Small Business Server 2003 y una base de datos SQL de Microsoft. Este otro servidor se usa para la seguridad de la informacin de tarjetas de crdito y datos del cliente. Ambos servidores hacen copias de seguridad al mismo lugar55 pero no se transfieren datos entre los dos sistemas. Dado que no existe una conexin electrnica a la red de oficina, todos los datos de ventas y clientes se transfieren a esa red con una memoria de llavero USB. El sitio web M-ticket que se desarroll para el MTG hace algunos aos se ejecuta en el sitio web de un proveedor de servicios de Internet (ISP), pero el MTG no est satisfecho con la interfaz de60 usuario y las caractersticas del sitio web. Los clientes se quejan porque con frecuencia visitan el sitio web para buscar informacin sobre las producciones pero les resulta ms fcil telefonear a la taquilla para hacer reservas, dado que pueden hacer pedidos especiales de localidades, obtener una mayor atencin personal y elegir entre varias opciones. El sistema de informes del sitio web es adecuado, pero estn apareciendo necesidades nuevas en las relaciones con los clientes65 que requieren anlisis de datos ms complejos. Se destacan los siguientes problemas Los problemas que plantea el sistema actual son: El MTG no tiene un departamento de TI interno y los dos empleados que han estado a cargo dela mayor parte del mantenimiento y desarrollo informticos estn por irse pronto.70 El hardware y el software de la oficina y de la taquilla necesitan actualizarse e integrarse en lamedida de lo posible. El sitio web ha estado en funcionamiento durante muchos aos pero es bsicamente el mismo quecuando se lo desarroll por primera vez, ya que provee informacin pero le falta interactividady caractersticas multimedia, en particular una interfaz interactiva para seleccionar localidades. 5. 5M&N12/3/ITGSX/HP3/SPA/TZ0/XX/CS75 Es necesario mejorar la calidad de los informes producidos. Lleva mucho tiempo producirlos,tienen una presentacin pobre (a menudo como nmeros sin ninguna representacin visual delos datos mediante grficos), y suelen no contener anlisis detallados que podran ser tilespara preparar decisiones y para evaluar las representaciones anteriores. En ocasiones se hanpresentado dudas sobre la precisin de los anlisis y de los informes financieros, y arreglarlos80ha requerido un tiempo y un esfuerzo significativos. Mantenerse en contacto con los espectadores por correo electrnico ha sido uno de susprincipales puntos fuertes y ha desarrollado un intenso apoyo de la comunidad al MTG.Ahora la direccin quiere usar nuevas tecnologas como telfonos inteligentes, Twitter, y sitiosweb de redes sociales para construir relaciones an ms fuertes y tener diversos medios para la85publicidad y para ponerse en contacto con la gente.Ejemplo de un sistema de reservas por la web[Fuente: adaptado de http://aticket.com.au/Box%20Office%20Express.html, 2010 ATicket. Reservados todos los derechos]Vase al dorso 6. 6M&N12/3/ITGSX/HP3/SPA/TZ0/XX/CSRequisitos de la solucinAsuntos relativos a la gestin de proyectosDespus de una serie de conversaciones, el CTP ha reconocido que necesita adquirir un sistema deTI de un proveedor que les resuelva muchos de los problemas que existen actualmente.Se han establecido los siguientes objetivos para la estrategia de desarrollo: 90 El sistema para la web sera un nico sistema unificado para la adquisicin de entradas y la seleccin de localidades del CTP. Las entradas podrn recogerse en taquilla con una identificacin apropiada, o las podr imprimir el cliente despus de que se les enven como documento PDF en un correo electrnico de confirmacin. 95 Los usuarios deben poder ingresar datos, obtener informacin y efectuar anlisis fcilmente cuando sea necesario. El sitio web debe ser intuitivo y funcionar en cinco lenguas (los cuatro idiomas oficiales ms el ingls), y debe estar preparado para incluir posteriormente lenguas con alfabetos no latinos, como el ruso y el rabe.100 El sistema de TI debe entregarse para el 1 de marzo de 2014.Como resultado del desarrollo, el CTP espera fomentar que otras compaas dramticas del cantnse unan al plan para crear as un amplio sitio web teatral que se espera estimule una mayor ventade entradas a los turistas y a la poblacin local.No obstante, los teatros tienen un presupuesto limitado y son conscientes de que la solucin puede105 requerir hacer algunas concesiones. Deben decidir cules sern las caractersticas fundamentalesdel sistema y tambin planear su expansin futura.La solucin deber incluir tantas de las siguientes caractersticas como sea posible.Asuntos relativos a la gestin de datosMigracin de datos110 Los datos debern migrar de los sistemas existentes para integrarlos en las nuevas estructuras delmodo ms rpido y econmico posible.Un sistema de gestin de datos eficiente: espectculos y relaciones con el clienteCada compaa teatral debe poder administrar su parte del sitio web del consorcio;especficamente debe poder ingresar datos de cada espectculo y establecer los precios de todas las115 representaciones con al menos un ao de adelanto mediante un sistema de gestin de contenidos(CMS), posiblemente basado en la web.Tambin se debe poder acceder a los datos de los clientes que compran entradas y utilizarlos paraenviarles informacin especfica acerca de ofertas especiales y boletines mediante un sistema degestin de relaciones con los clientes (CRM). 7. 7M&N12/3/ITGSX/HP3/SPA/TZ0/XX/CS120 Anlisis de las ventas y otros datosPara poder analizar las ventas, es necesario poder generar fcilmente informes estndar ypersonalizados y poder exportarlos en una variedad de formatos. Por ejemplo, debera ser posibleanalizar cifras de ventas de cada obra por da, categora de entrada o tipo de funcin. Sera deseabletener tambin un software bsico de inteligencia empresarial para analizar las ventas y para hacer125 minera de datos de los clientes y los miembros.Asuntos relativos al desarrollo y gestin del sitio webEmisin de entradasEl sitio web debe ofrecer seleccin de localidades a partir de un plano interactivo de la sala paraevitar la duplicacin de reservas, y tambin debe contener un sistema seguro de pago por Internet130 (aunque no ser necesario investigar en profundidad este ltimo). El sistema de registro de pagosdebe poder gestionar reservas de varias fuentes: por Internet, telefnicas y las realizadas en lastaquillas de cada teatro.Oferta de idiomasEn Suiza hay cuatro idiomas oficiales. En cualquier sistema que se desarrolle es importante que135 el usuario pueda seleccionar su lengua preferida. Tambin se incluir el ingls. Una informacinsuministrada por el gobierno suizo ha indicado que cree que habr un significativo incremento enel turismo de pases como la Federacin Rusa y Arabia Saudita, de manera que en el futuro podraser necesario desarrollar el sitio web en ruso y en rabe.Interfaz del sitio web140 La interfaz debe ser sencilla e intuitiva. Es necesario que se pueda pasar fcilmente de un idiomaa otro, y tambin debe ser compatible con todos los navegadores, preferiblemente sin necesidad desoftware adicional como plug-ins. Esto podra resultar problemtico, particularmente en el caso dealgunos telfonos inteligentes y dispositivos de tableta, dado que incluir una funcin de seleccininteractiva de localidades puede hacer necesario el uso de software del lado del cliente como145 plug-ins para el navegador, Java o Adobe Flash Player.El diseo del sitio web tambin debe tener en cuenta a los espectadores que puedan no estarfamiliarizados con los sistemas de reserva en lnea, que puedan no tener una tarjeta de crdito,o que puedan desear que se les enven las entradas en lugar de tener que imprimirlas ellos mismoso recogerlas en el local.Desafos150 El desarrollo de un nuevo sistema debe tomar en cuenta los asuntos siguientes que pueden hacer lasolucin propuesta demasiado costosa o poco prctica.Asuntos relativos a la gestin de proyectosEl CTP debe crear una estrategia de desarrollo para conducir todos sus teatros al nuevo sistemade TI. Es necesario que la solucin se entregue a tiempo, dentro del presupuesto y cumpliendo155 con la especificacin de requisitos en la medida de lo posible. Se deben considerar variasmetodologas para implementar la estrategia, como trabajar sobre un teatro primero y aadir losdems en lnea despus, o hacerlo para todos los teatros a la vez. Todava se debe llegar a unadecisin sobre la implementacin del sistema, y puede depender de otras consideraciones. Vase al dorso 8. 8M&N12/3/ITGSX/HP3/SPA/TZ0/XX/CSProveedores160 Las compaas teatrales debern investigar varios proveedores de sistemas de emisin de entradasque puedan ofrecer un sistema ya existente que se pudiese personalizar, y empresas que puedandisear uno completamente nuevo.Debido a cuestiones de mantenimiento y capacitacin, es necesario tomar todas las medidasrazonables para asegurar que el sistema adquirido satisfaga lo mejor posible las necesidades de165 todos los teatros, y dentro del presupuesto acordado. El CTP considera que la acertada eleccindel proveedor ser un factor clave del xito de la estrategia de desarrollo.Asuntos relativos a la gestin de datosEl nuevo sistema podra basarse en una de las dos opciones citadas a continuacin: un sistema de base de datos distribuida170 un sistema de base de datos centralizada, en conjunto con una red privada virtual (VPN).Ambas opciones deben satisfacer los requisitos rigurosos de los sistemas modernos de basesde datos, como cumplir con las llamadas normas ACID atomicity, consistency, isolation,durability (atomicidad, coherencia, aislamiento, durabilidad). Asimismo, deben poder gestionarla concurrencia de accesos y procesamientos mediante el bloqueo de registros para evitar la175 duplicacin de reservas y otros problemas.Migracin de datosAmbas compaas teatrales tienen considerables cantidades de datos guardados en varios formatosen sus sistemas existentes que deben poder copiarse al nuevo sistema, como datos de clientes ymiembros y registros de funciones anteriores con fines de comparacin. Este es potencialmente180 uno de los mayores desafos para el CTP.Anlisis de las ventas y otros datosEl nuevo sistema de base de datos debe tener la capacidad de producir informes detallados,en formato grfico y de texto, con anlisis estadstico. Esto puede requerir la compra de un paqueteadicional de inteligencia empresarial para la base de datos.185 Asuntos relativos al desarrollo y gestin del sitio webOferta de idiomasAl CTP le preocupan los costos adicionales y la capacidad necesaria para desarrollar y mantener elsitio web en cinco idiomas. El CTP es consciente de que puede resultar difcil producir y mantenerdeterminados elementos, como vdeos y animaciones, en muchos idiomas, y de que podran existir190 variaciones de calidad significativas entre las distintas versiones.Interfaz del sitio webEl nuevo sitio web debe funcionar en una variedad de navegadores sin la necesidad de instalarsoftware del lado del cliente; tambin debe aceptar y transmitir la informacin que ingresanlos usuarios y funcionar correctamente, sin importar las configuraciones de seguridad que haya195 seleccionado el usuario. 9. 9M&N12/3/ITGSX/HP3/SPA/TZ0/XX/CSElementos especficos de tecnologa de la informacin (adems de los que aparecen en la guade TISG) relacionados con el sistema de reservas para el teatroACIDAdobe Flash PlayerBases de datos centralizadas y distribuidasSoftware del lado del clienteConcurrenciaSistema de gestin de relaciones con los clientes (CRM)Plug-insBloqueo de registrosTelfono inteligenteDispositivo de tabletaLas personas nombradas en este estudio de caso son ficticias, y cualquier parecido con entidades realeses pura coincidencia.