COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO

1. Propone una solución integral para resolver la situación planteada en el caso a través de (del):

1.1 La aplicación de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional1.2 Uso eficaz de las diferentes herramientas  y los diversos métodos de análisis  estudiados en los cursos del área de Automatización de Oficinas.

2. Defiende con argumentos válidos sus puntos de vista

3. Comunica eficazmente sus propuestas de solución

4. Trabaja en equipo para la resolución de problemas administrativos a través de la aplicación de herramientas de AO. 

OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:

1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones

2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologías estudiadas en los cursos del área de Automatización de Oficinas en la resolución de la situación planteada en el casoPractique técnicas de comunicación eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemática 

INTRODUCCIÓN

El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas.

La Corporación Hotelera Nacional, CHN,  es una organización

internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. 

Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a  través del sitio de CHN en  Internet.   También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente.  A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total.  El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web.  Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información.  Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario.  En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita.  Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada  por  el usuario. 

La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada.  Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.

Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:   RESUMEN DE OBSERVACIONESTIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/

WEBTOTAL %

DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%NOCTURNO 12   6 1 10 29 45%TOTAL 26 1 13 2 22 64   20% 1% 22% 3% 54% 100%  VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40%TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%% 20% 1% 22% 3% 54% 100%  La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina de CHN están en red.  Además, están conectadas a una planta telefónica y cuentan con un enlace dedicado  a Internet.  Las 5 máquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.

Ante este escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo ésta una de las alternativas que visualiza para generar más ingresos.

Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes.  Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/),   Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Estas compañías ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último minuto y otros

servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO

Con base en los resultados obtenidos en la recopilación de información, usted deberá analizar qué modificaciones son necesarias en el sistema de información de CHN (El cual incluye el sitio web).  Este nuevo sistema deberá incluir la creación de perfiles y la búsqueda de oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtención de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a través de Google Adsense, Adsense Blog,  Adsense mobile y otros.

Usted deberá sugerir los cambios en el sistema de información para poder generar los perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de ética profesional.

A través de este caso se le guiará en el proceso de análisis de la situación actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas en el Área de Automatización de Oficinas.  Deberá realizar el proceso acompañado de sus compañeros de clase y de su tutor.  Recuerde que a través de la opción se busca fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información

Cada semana hará entregas parciales de acuerdo al Programa del curso.  Al finalizar, deberá tener elaborada una solución para esta problemática planteada.