Estudio de La Organizacion Funcional y Organizacion Del Hotel La Mision

ESTUDIO DE LA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Y ORGANIZACIONAL DEL

HOTEL LA MISIÓN

PROPONENTE

CAROLAY ELIZABETH FLORES PIEDRA

QUITO-ECUADOR JUNIO 2013

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS

ESTUDIO DE LA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL LA MISIÓN

TRABAJO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

HOTELERAS

PROPONENTE


TUTOR

MSC. GONZALO CADENA

QUITO-ECUADOR JUNIO 2013

ESTUDIO DE LA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL

Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL LA MISIÓN

PROPONENTE


APROBADO POR: Firma:_________________ Firma:_______________ Firma:_________________ Lectora 1 Firma:_________________ Firma:______________ Lectora 2

DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo a Dios y la Virgencita de Guadalupe, por sus bendiciones para culminar mi meta; a mi abuelita, me cuida

desde el cielo y me dio la fortaleza que me hacía falta para seguir adelante.

También lo dedico a mi padre, por su inmenso amor y sus

enseñanzas diarias y por ser el hombre que más amo en mi vida; a mi madre, la mujer más importante de mi existencia, por sus

infinitas expresiones de amor y por no dejarme desfallecer en ningún momento; y a mi hermana, por ser incondicional conmigo y

sacarme una sonrisa... te quiero mucho.

AGRADECIMIENTO

Quiero hacer extensivo mi agradecimiento a mis padres y hermana, por todo su constante apoyo y confianza.

Al los señores Rafael Vásquez, Pamela González, Rafael Galeth

Cruz, Idalia Galeth y al personal del Hotel La Misión, por su apertura para la elaboración del presente trabajo.

A toda mi familia, por su interés y apoyo brindado en los momentos

difíciles en especial a la Dra. Maritza Villalva, Ing. Mauricio Báuz, Darwin P. y Nuria E. por su ayuda desinteresada para conmigo.

Al Msc. Gonzalo Cadena, por su paciencia y guía durante el proceso

de tesis.

A mis amigas de toda la vida y a los nuevos amigos, porque me nutren con sus experiencias y palabras de aliento.

ÍNDICE-

Numeración Contenido Página

A Dedicatoria

B Agradecimiento

C ÍNDICE GENERAL

D INDICE DE FOTOGRAFÍAS

E INDICE DE CUADROS

F INDICE GRÁFICOS Y TABLAS, MAPAS,ILUSTRACIÓN, LOGOS Y ORGANIGRAMAS

E RESUMEN EJECUTIVO

CAPÍTULO I

1 INFORMACIÓN GENERAL 1

1.1 Datos Generales de la Región Amazónica 1

1.2 Provincia de Orellana 2

1.2.1 Referencia Histórica 2

1.2.2 División Política 5

1.2.3 Cantón Francisco de Orellana 7

1.2.3.1 Clima 8

1.2.3.2 Hidrografía 8

1.2.3.3 Sueldos 8

1.2.3.4 Grupos étnicos, pueblos y comunidades 8

1.2.3.5 Atractivos del cantón Francisco de Orellana

13

1.2.3.6 Vías de Acceso y Transporte 23

CAPITULO II

2. DIAGNÓSTICO DEL HOTEL LA MISION 25

2.1 Reseña Histórica 25

2.2 Análisis de la situación Actual 30

2.2.1 Ubicación y Accesibilidad 30

2.2.2 Instalaciones del Hotel la Misión 30

2.2.2.1 Habitaciones 30

2.2.2.2 Restaurante 31

2.2.2.3 Áreas de Recreación 33

2.2.3 Organización e Identidad Corporativa 33

2.2.4 Procesos Administrativos 34

2.2.5 Análisis de Procedimientos 38

2.2.5.1 Servicio de Hospedaje 40

2.2.5.2 Servicio de A&B 47

2.2.5.3 Otros Servicios 51

2.2.6 Análisis del Mercado 52

2.2.6.1 Análisis de la Oferta 52

2.2.6.2 Análisis de la Demanda 56

2.2.7 Análisis de Proveedores 57

2.2.8 Análisis Económico 58

2.3 Análisis FODA 60

2.3.1 Conclusiones del Análisis FODA 64

CAPITULO III

3. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL HOTEL LA MISIÓN

65

3.1 Introducción 65

3.2 Justificación 66

3.3 Factibilidad 66

3.4 Objetivos de la Propuesta 66

3.4.1 Objetivo General de la Propuesta 66

3.4.2 Objetivos Específicos de la Propuesta 67

3.5 Visión, Misión y Valores Organizacionales del Hotel la Misión

67

3.5.1 Misión del Hotel la Misión 69

3.5.2 Visión del Hotel la Misión 69

3.5.3 Valores Organizacionales 70

3.6 Organigrama 70

3.6.1 Niveles 75

3.6.1.1 Nivel Directivo 75

3.6.1.2 Nivel Administrativo 75

3.6.1.3 Nivel Operativo 76

3.6.2 Áreas 76

3.6.2.1 Administración 77

3.6.2.2 Contabilidad 78

3.6.2.3 Alimentos y Bebidas 81

3.6.2.4 Alojamiento 87

3.7 Manual de Procedimientos 92

3.7.1 Pasos para elaborar un manual de procedimientos

94

3.7.1.1 Paso 1: Elaborar el diagrama de Procesos

94

3.7.1.2 Paso 2: Selección de Tipo y Formato de procedimientos a elaborar

96

3.7.1.3 Paso 3: Quién y cómo elaborar los procedimientos

97

3.7.1.4 Paso 4: Plan de Acción 97

3.7.1.5 Paso 5: Elaboración de los procedimientos

97

3.7.1.6 Paso 6: Revisión y Ajustes de los procedimientos

102

3.7.1.7 Paso 7: Implementación del manual de procedimientos

102

3.7.1.8 Paso 8: Mantenimiento del manual 103

3.7.2 Propuesta de Manuales de Procedimientos

105

3.7.2.1 Manuales de Procedimientos Área de Recepción

106

3.7.2.2 Manuales de Procedimientos Área de Camarería

133

3.7.2.3 Manuales de Procedimientos Área de Restaurante

142

CAPITULO IV

4 PRESUPUESTOS 154

4.1 Levantamiento de Información 154

4.2 Aplicación de la Propuesta 155

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 157

Conclusiones

Recomendaciones

ANEXOS

ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS


1 Vista Orellana Antigua 4

2 Vista Panorámica El Coca 5

3 Tagaeri- Taromenane 10

4 Grupo Shuar 12

5 Puente Monseñor Alejandro Labaka 14

6 Vasija expuesta Museo de CICAME 15

7 Orilla Rio Napo 15

8 Atractivos Cantón Francisco de Orellana Catedral, Eco Parque La Bocana, Parque PayaminoYaku

16

9 Atractivos Turísticos Parroquia Dayuma 17

10 Yarina Lodge 18

11 Laguna del Carmen 18

12 Cascada la Belleza 19

13 Atractivos Turísticos Parroquia Alejandro Labaka

20

14 Napo Wildlife Center 21

15 Saladero de Loros 21

16 Mono Chorongo 22

17 Laguna Yuturi 22

18 Monseñor Alejandro Labaka 26

19 Convento Misión Capuchina 28

20 Construcción Muro de contención y piscinas

29

21 Habitación Simple denominada Suite 31

22 Restaurante Hotel la Misión 32

23 Piscina Hotel la Misión 33

24 Cuaderno de Reservas 41

25 Libro Registro Hotel la Misión 42

ÍNDICE DE CUADROS


1 Análisis Foda 60

2 Significado visión, Misión , Valores Organizacionales

69

3 Valores Organizacionales Hotel La Misión 70

4 Tipos de Estructuras 71

5 Descripción Puesto Administración 77

6 Descripción Puesto Contador 78

7 Descripción Puesto Auxiliar Contable 79

8 Descripción Puesto Asistente Contable 80

9 Descripción Puesto Bodeguero 81

10 Descripción Puesto Jefe de Cocina 81

11 Descripción Puesto Ayudante de Cocina 82

12 Descripción Puesto Posillero 83

13 Descripción Puesto Jefe de Restaurante 84

14 Descripción Puesto Mesero 85

15 Descripción Puesto Cajero 86

16 Descripción Puesto Jefe de recepción 87

17 Descripción Puesto Recepcionista 88

18 Descripción Puesto Supervisora 89

19 Descripción Puesto Camarera 90

20 Descripción Puesto Lavandera 91

21 Descripción Puesto Áreas Públicas 91

22 Valoración de Procesos 95

23 Tipos Formatos de Procesos 96

24 Simbología de Flujogramas 101

25 Cronograma Socialización Manual de Procedimientos

103

26 Indicadores de Medición 104

27 Costo Levantamiento de Información 156

28 Costo Elaboración Manuales de Procedimientos

157

29 Costo Socialización Misión, Visión y Valores Organizacionales

157

30 Costo Actual Mano de Obra 157

31 Costo Mano de Obra con incremento 158

32 Costo Capacitación 158

ÍNDICE DE GRÁFICOS, TABLAS,

MAPAS, LOGO, ILUSTRACIONES Y

ORGANIGRAMAS


Gráfico 1 Extensión Territorial Región Amazónica 1

Gráfico 2 Instrucción Personal Hotel la Misión 37

Gráfico 3 Experiencia Laboral Personal Hotel la Misión

38

Ilustración 1 Ventana Principal Sistema Hotelero KEOPS

39

Ilustración 2 Teoría del sistema 94

Ilustración 3 Formato Portada Manual de Procedimientos

98

Ilustración 4 Formato Manual de Procedimientos 99

Tabla 1 Antiguas poblaciones Amazónicas 3

Tabla 2 Perfil Competidor A 54

Tabla 3 Perfil Competidor B 56

Tabla 4 Ventas 2012 58

Mapa 1 División Política Francisco de Orellana 5

Mapa 2 Mapa Político Cantón Francisco de Orellana

7

Mapa 3 Mapa Turístico del Cantón Francisco de Orellana

13

Logo 1 Logo Hotel la Misión 34

Logo 2 Logo Hotel el Auca 52

Organigrama 1

Organigrama Actual Hotel la Misión 35

Organigrama 2

Organigrama Funcional Hotel la Misión 74

Organigrama 3

Organigrama por Puestos 74

RESUMEN

El Hotel La Misión está ubicado en la ciudad Francisco de Orellana, conocida como El Coca, en la calle Malecón s/n y 12 de Febrero, a orillas del río Napo, a poco metros del Malecón y a 5 minutos del aeropuerto Alejandro Labaka. El presente proyecto tiene como objetivo fundamental el elaborar un manual de procedimiento que permita eliminar las debilidades que afronta el Hotel, entre los que se encuentra el empleo a personas empíricas y el mal manejo de las cuentas de clientes; y de aprovechar sus fortalezas y oportunidades como la de ser una empresa que cuenta con usuarios fieles, de situarse en un lugar privilegiado y mantener precios convenientes. Se planteó el diseño del manual enfocado al resguardo de los documentos que sirven como sustento para la facturación; a establecer claramente las funciones que cada uno de los empleados deben cumplir y desarrollar; y estandarizar los procesos en las áreas de Restaurante y Recepción. Adicionalmente, el manual se constituiría en una herramienta que posibilita elaborar otros documentos de las áreas no contempladas en el presente trabajo. El proyecto basa su factibilidad en el hecho de que no requiere mayor inversión y su aplicabilidad sería inmediata ya que ha existido apertura por parte de la actual administración para la creación y aplicación del manual.

1

CAPÍTULO I

INFORMACIÓN GENERAL

1.1. Datos Generales de la Región Amazónica

La Amazonía ecuatoriana es uno de los más preciados tesoros que posee el Ecuador por su gran biodiversidad. Es una de las cuatro regiones del país y está conformada por las provincias de Sucumbíos, Napo, Orellana, Pastaza, Morona Santiago y Zamora Chinchipe.

Según datos proporcionados por el Instituto Nacional de

Estadísticas y Censos, INEC, en su portal Ecuador en Cifras la Región Amazónica tiene una extensión de 116604,01 km2.

Gráfico N.1Extensión territorial de la Región Amazónica

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, año 2010, en:http://www.ecuadorencifras.com/cifras-inec/extension.html#tpi=281

http://www.ecuadorencifras.com/cifras-inec/extension.html#tpi=281


2

1.2. Provincia de Orellana

1.2.1. Referencia histórica

Antes de la conquista española, la Región Amazónica del Ecuador era hogar de más de 21 grupos étnicos, con un total de 299.000 habitantes, aproximadamente.

De acuerdo a referencias históricas sobre la época incaica, su

gente se caracterizaba por ser pacífica y dedicarse al comercio, siendo el principal producto la canela. Debido a la difícil accesibilidad, no se pobló como el resto del país, lo que permitió conservar los tesoros naturales que poseía.

A la llegada de los españoles, su afán por el oro, despertó un

gran interés por el lugar, hasta entonces desconocido, y los motivó a realizar varias expediciones. La primera se realizó en 1539, comandada por el capitán Gonzalo Díaz de Pineda, quien viajó hasta los ríos Cosanga y Caspa sin obtener resultados, ya que en todo momento fue atacada por los Quijos1, obligando a los exploradores a retornar a Quito.

Tiempo después, Gonzalo Pizarro decidió iniciar una nueva

expedición por una ruta distinta a la que siguió Díaz de Pineda años atrás. A esta nueva incursión se incorporó Francisco de Orellana quien también buscaba el “País de la Canela”, pues su afán era encontrar una tierra llena de árboles de canela. Sin embargo, en su recorrido solo hallaron una selva agreste y llena de peligros.

Luego de perder varios hombres durante las batallas

mantenidas con nativos, Francisco de Orellana decidió navegar a bordo de un bergantín en busca de alimentos mientras Pizarro lo esperaba. Empero, la demora de Orellana obligó a Pizarro a retornar a Quito. La tardanza del primero se debió a que el caudal de río lo llevó a descubrir el majestuoso río Amazonas, el 12 de Febrero de 1542.2

1 Nacionalidad asentada en las riveras del rio Quijos quienes se enfrentaron fuertemente contra

la conquista española hasta su desaparición. 2Gobierno Autónomo de la Provincia de Orellana, Historia de la provincia de Orellana 2010, julio de 2012,

en:http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=2&Itemid=17&lang=es

http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=2&Itemid=17&lang=es

3

Tabla N. 1 Antiguas poblaciones amazónicas

LOCALIZACIÓN POBLACIÓN (Habitantes)

Cofanes Alto del río Aguarico 70.000

Sionas Río Putumayo y sus afluentes 5.000

Secoyas Río Aguarico y sus afluentes 5.000

Encabellados o Arraigados Río Aguarico y sus afluentes 10.000

Omaguas Entre el río Aguarico y Napo 30.000

Quijos Entre los ríos Coca y Napo 30.000

Záparos Río Curaray 1.000

Oaquis y Dehuacas Río Curaray 5.000

Huamboyas Ríos Palora, Huamboya y afluentes 10.000

Candoas Ríos Pastaza, Bobonaza y tributarios 10.000

Coronados o Ipiapitzas Ríos Pastaza, Bobonaza y afluentes 5.000

Pendays Ríos Pastaza, Bobonaza y tributarios 2.000

Romaynas Ríos Pastaza, Bobonaza y tributarios 10.000

Muratos Ríos Pastaza, Bobonaza y Tributarios 4.000

Shuar Ríos Pastaza, Morona Santiago 60.000

Ashuaras Ríos Pastaza, Morona Santiago 5.000

Gayes, Siviaris o Huaoranis Río Tigre y sus afluentes 7.000

Zillas de Jaén Ríos Chinchipe, Huancamba y afluentes 12.000

Pacamaroso Rabones Cabecera del río Chinchipe 10.000

Yaguarzongos Río Zamora y sus afluentes 12.000

Elaborado por: Carolay Flores, año 2012

Fuente: Gobierno Autónomo de la Provincia de Orellana, Historia de la provincia de Orellana, año 2010, en: http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=2&Itemid=17&lang=es

A partir del descubrimiento, nuevas expediciones

emprendieron el camino para encontrar el tan ansiado “País de la Canela”, encontrando únicamente una especie de esta planta llamada ishpingo. Diecisiete años más tarde, el capitán Gil Ramírez Dávalos, con el respaldo del virrey del Perú, fundó la primera ciudad española llamada Baeza de la Nueva Andalucía.

La Amazonia fue anexada en la creación de la Real Audiencia de Quito en 1563, permitiendo así la conquista y evangelización de nueve provincias menores: Quijos, Sucumbíos, Macas, Canelos, Jeberos, Zamora, Yahuarsongo, Jaén y Mainas.

En la Colonia e inicio de la vida republicana del Ecuador, esta región no se encontraba entre las prioridades del Estado, pero sí se constituyó en un objetivo fundamental para muchas organizaciones religiosas. De aquí se desprende que la historia de aquellos tiempos haya sido escrita, registrada e investigada por dichas instituciones.


4

Fue solo al descubrirse la existencia de petróleo cuando la zona adquirió importancia.

Después de la separación de la Gran Colombia, se estableció

la provincia de Oriente, integrada por los cantones de Canelos y Napo. Posteriormente, en 1911, estos se subdividieron en 5 cantones.

De acuerdo al Registro Oficial No. 68 de 1920, se crearon las provincias de Napo-Pastaza y Santiago Zamora. Con la separación de esta última, se establecieron las de Morona Santiago y Zamora Chinchipe, sumándose así tres provincias amazónicas.

Napo-Pastaza, al igual que Santiago-Zamora, se dividió

nuevamente formando dos provincias, la de Napo y de Pastaza. Producto del boom petrolero que generó una gran migración a la región, se creó la provincia de Sucumbíos.

El 30 de julio de 1998 se estableció la última provincia,

llamada Francisco de Orellana e ideada por monseñor Alejandro Labaka. La cruenta muerte de este sacerdote y los valores históricos que se recolectaron hicieron que finalmente, en la presidencia interina del Dr. Fabián Alarcón3, se aprobara su creación.

A continuación, en la foto No.1consta una fotografía antigua

de la ciudad del Coca.

Foto N.1 Vista Orellana Antigua

Fuente: Gobierno Autónomo de la Provincia de Orellana, Historia de la provincia de Orellana, agosto 2012,

en:http://www.orellanaturistica.gob.ec/index.php?option=com_ponygallery&Itemid=54&func=detail&id=438

3 Dr. Fabián Alarcón presidente interino de la República del Ecuador en 1997 quien asume la

presidencia con el respaldo del Congreso Nacional tras el derrocamiento del gobierno de Abdalá Bucaram, aunque constitucionalmente este cargo debía ser asumida por la entonces vicepresidenta Rosalía Arteaga, la oposición del congreso lo impidió proclamado a Fabián Alarcón como presidente interino.

http://www.orellanaturistica.gob.ec/index.php?option=com_ponygallery&Itemid=54&func=detail&id=438

5

1.2.2. División política

La provincia Francisco de Orellana está conformada por los

cantones Francisco de Orellana, Joya de los Sachas, Loreto y Aguarico.

Mapa N.1 División política Francisco de Orellana

Fuente: El Comercio, BITACORA, abril 2002, p.5.

FRANCISCO DE ORELLANA

Capital: Orellana conocida como El Coca.

Fotografía N. 2 Vista panorámica de El Coca

Fuente: Gobierno Autónomo Provincial de Orellana, Historia de la provincia de Orellana, julio 2012,

en:http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_phocagallery&view=category&id=1&Itemid=36&lang=es

http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_phocagallery&view=category&id=1&Itemid=36&lang=es

http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_phocagallery&view=category&id=1&Itemid=36&lang=es

6

Límites: al norte con la provincia de Sucumbíos y el cantón Joya de los Sachas; al sur con Napo, Pastaza y el cantón Aguarico; al este con el cantón Aguarico; y al oeste con el cantón Loreto y la provincia de Napo. Clima: este es húmedo-tropical. Los meses lluviosos son mayo y junio, entre agosto y octubre hay menos lluvias. Parroquias: Puerto Francisco de Orellana (urbana), El Dorado, Taracoa, Dayuma, Inés Arango, García Moreno, La Belleza, Nuevo Paraíso, San José de Guayusa, San Luis de Armenia, Alejandro Labaka y El Edén.4 JOYA DE LOS SACHAS Ubicación: el cantón Joya de los Sachas está al noroeste de la provincia de Orellana, formando parte de la cuenca del río Napo. Su cantonización fue el 9 de Agosto de 1988. Tiene una superficie de 120.560 hectáreas. Limites: al norte y al este con la provincia de Sucumbíos; al sur y oeste con el cantón Puerto Francisco de Orellana Parroquias: San Sebastián del Coca, Pompeya, Enokanqui, San Carlos, Unión Milagreña, Lago San Pedro, Rumipamba, Tres de Noviembre.5 LORETO Se encuentra al noroeste de la provincia de Orellana. En el año 2006, fue declarada como Cantón Ecológico, mediante la expedición de una Ordenanza Municipal expedida en febrero 2006. Tiene una superficie de 20.114,2 km2aproximadamente.

4 Gobierno Autónomo Provincial de Orellana 2010, en: http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=4&Itemid=21&lang=es 5Gobierno Autónomo Provincial de Orellana 2010, en: http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=5%3Ajoya-de-los-sachas&catid=12%3Acantones&Itemid=22&lang=es


http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=5%3Ajoya-de-los-sachas&catid=12%3Acantones&Itemid=22&lang=es

http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=5%3Ajoya-de-los-sachas&catid=12%3Acantones&Itemid=22&lang=es

7

Limita al norte, sur y oeste con la provincia de Napo y al este con el cantón Francisco de Orellana.6 AGUARICO Se halla ubicado en la provincia de Orellana, tiene una extensión de 11.402,79km2 y su cabecera cantonal es la ciudad de Nuevo Rocafuerte, aunque esta ha sido trasladada temporalmente a la ciudad de Tiputini. Este cantón está constituido por seis parroquias que son Nuevo Rocafuerte, Cononaco, Tiputini, Yasuní, Santa María Huiririma y Capitán Augusto Rivadeneira.7

1.2.3. Cantón Francisco de Orellana

Su capital es la ciudad Francisco de Orellana, también conocida como El Coca.

Mapa N. 2 Mapa Político del Cantón Francisco Orellana

Fuente: El Comercio, BITACORA, abril 2002 p.5.

Según el censo Población y Vivienda de 2010, Francisco de

Orellana tiene72.795 habitantes.

6Gobierno Autónomo Provincial de Orellana 2010, en: http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=6%3Aloreto&catid=12%3Acantones&Itemid=23&lang=es 7Gobierno Autónomo Provincial de Orellana 2010, en:http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=7%3Aaguarico&catid=12%3Acantones&Itemid=24&lang=es

http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=6%3Aloreto&catid=12%3Acantones&Itemid=23&lang=es

http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=6%3Aloreto&catid=12%3Acantones&Itemid=23&lang=es

http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=7%3Aaguarico&catid=12%3Acantones&Itemid=24&lang=es

http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=7%3Aaguarico&catid=12%3Acantones&Itemid=24&lang=es

8

1.2.3.1. Clima

Su clima es húmedo-tropical, siendo mayo y junio los meses más lluviosos, y agosto y octubre los menos lluviosos.

1.2.3.2. Hidrografía

El principal río es el Napo, en el cual desembocan el Payaminos, Coca, Indillama, Añangu y Yuturi.

1.2.3.3. Suelos

El suelo es arcilloso, de textura delgada y características ferruginosas en un 90% del cantón.

1.2.3.4. Grupos étnicos, pueblos y comunidades

En Francisco de Orellana, conviven varios grupos étnicos, pueblos y comunidades, entre los que se destacan:

Huaoranis

Wao significa “gente”. Existen aproximadamente 3.000 habitantes en las provincias de Orellana, Napo y Pastaza.

Desde 1958 su territorio, que originalmente era de alrededor

de 200.000 hectáreas, ha sido reducido pese a la lucha constante de este pueblo por la conservar el mismo. Cabe destacar en este punto que el Instituto Lingüístico de Verano inició la época de contacto forzado con el exterior y la evangelización de este grupo a través de las esposas de los misioneros que murieron años atrás. Se utilizó como principal herramienta de acercamiento la información obtenida de Dayuma, una chica huaorani que había escapado y que les habló acerca de sus costumbres. Hoy ocupan el Parque Nacional Yasuní. Otro factor que ha reducido su territorio y destruido su cultura es la exploración petrolífera y las prácticas ilegales de registro de tierras.

Están organizados en grupos de 6 a 10 familias que habitan

bajo el mismo techo, llamados Nanicabo. Son autosuficientes y su

9

principal miembro es el anciano que adquiere el nombre del grupo. Son endógamos (matrimonios entre parientes).

En el aspecto económico, subsisten por la caza, pesca y

recolección de frutos, aunque en un gran porcentaje venden su fuerza de trabajo a las petroleras o comercian sus artesanías.

En territorio huaorani, funcionan los siguientes bloques

petroleros: Petroecuador, Bloque 14 de Vitage; Bloque 16 de Repsol-YPF; Bloque 21 de KerrMacGee; Bloque 31 de Pérez Companc.

Pese a que se ha dado una apertura con el resto del país y el

exterior, muchos huaorani conservan sus costumbres, tales como el matrimonio por concesión, levirato8y la bigamia aunque es común observar que su vestimenta se ha perdido en su mayoría.9

Kichwa

Ubicados en el noroccidente de la Región Amazónica, su idioma es el kichwa y su actividad económica fundamental es la agricultura, caza, pesca y crianza de ganado. Los principales productos que cultivan son yuca, plátano, cacao y maíz. Vale resaltar que la siembra la realizan de acuerdo a las fases lunares y días específicos, con el fin de obtener mejores resultados.

Otra actividad económica que desarrollan son las artesanías

como la confección de instrumentos musicales, abanicos, shigras10 de chambira pita o shushuna.

La nacionalidad kichwa cuenta con una gran variedad de

plantas medicinales y aunque está presente la medicina occidental, aún conservan prácticas de la medicina tradicional. Es el caso, por ejemplo, del uso de la manteca de boa para las torceduras, golpes o gripe; la verbena para curar el vómito, la diarrea; el tabaco para gripes, golpes; la uña de gato para el mal del corazón; la guayusa para eliminar la pereza y los dolores musculares, entre otras.

8 LEVIRATO.- Tipo de matrimonio en el que la mujer viuda sin hijos se debe casar con uno de los

hermanos de su esposo fallecido, y al primer hijo varón le pondrán el nombre del esposo fallecido. 9 CONAIE, año 2011 en:http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/nacionalidades/amazonia/huaorani

10 SHIGRA: Tipo de bolso tejido

http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/nacionalidades/amazonia/waorani

10

Tienen como costumbre la utilización de ají, que colocado en los ojos de los niños o adolescentes sirve para castigarlos. También se lo pone a los recién nacidos para enseñarles a ser valientes.

En la agricultura, se acostumbra llevar a cabo un ritual que

consiste en que al momento de sembrar la yuca, la mujer se pinta la cara y luego de la siembra no puede realizar actividades como bañarse, peinarse, coger la escoba, ya que se cree que eso daña a la yuca cuando está madura.

El uso de su vestimenta se está perdiendo con el pasar del

tiempo. Usualmente era hecha de materiales como cueros de animales o lanchama, pita.11 Tagaeri o taromenane

Son pueblos ocultos de la nacional huaorani. Se cuenta con muy poca información y lo que se conoce de ellos es mediante relatos de personas que los han visto o sobrevivido a sus ataques.

Foto N. 3 Tagaeri o taromenane

Fuente: Amazonía Turística, en:

http://www.amazoniaturistica.com/index.php?option=com_content&view=article&id=107:tagaeri-y-taromenane-pueblos-ocultos-que-alimentan-el-misterio-de-la-selva&catid=41:historia-y-

geografia&Itemid=67

11

CONAIE, año 2011 en:http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/pueblos/amazonia/kichwa-

amazonico

http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/pueblos/amazonia/kichwa-amazonico

http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/pueblos/amazonia/kichwa-amazonico

11

La comunicación que mantienen con los huaorani u otros

grupos ha sido a través de cruentas batallas o señales. Marcan la selva para delimitar territorios, zonas de caza o situaciones en el grupo. Esta situación es reportada en un artículo periodístico publicado en agosto de 2012:

"Pueden dejarte un pajarito clavado en un árbol, un regalo o lanzas cruzadas en el camino", relató Cabodevilla. "Cuando llegamos a una señal debemos silbar con sonido de animal, de mono chorongo, para saber si nos dejan entrar en su territorio", añadió Yumbo al apelar a uno de esos relatos que se han transmitido de boca a oreja por generaciones...12

Uno de los relatos de los misioneros capuchinos acerca del

origen de los tagaeri afirma que es un grupo liderado por Taga13, que se rehusó al contacto con la sociedad, por lo que se aislaron voluntariamente.

El padre Miguel Ángel Cabodebilla es una persona activa que

busca la conservación del grupo. Sus antecesores, la hermana Inés Arango y el monseñor Alejandro Labaka, perdieron sus vidas mientras intentaban relacionarse con ellos.

En 1999 se creó la Zona Intangible en el Parque Nacional

Yasuní, mediante Decreto Ejecutivo N. 552, el cual está orientado a proteger a los pueblos ocultos que habitan en un sector de alrededor de 70.000 hectáreas.14

Shuar

Están ubicados en Ecuador y el Perú. Ocupan las provincias de Morona Santiago, Pastaza y Zamora Chinchipe, existiendo otros asentamientos en Sucumbíos y Orellana en la Amazonia. Además se encuentran en la Región del Litoral, en Guayas y Esmeraldas.

12El Hoy, año 2011:http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/tagaeri-y-taromenane-pueblos-ocultos-que-alimentan-el-misterio-de-la-selva-494833.html 13

TAGA.- Líder del grupo de huaorani que decidieron vivir en aislamiento total, su separación se debió a enfrentamientos familiares que causó la muerte de varios de ellos, se ocultaron al sur. 14Franklin Vega, Los pueblos en aislamiento voluntario en Ecuador, año 2007, en:http://tagaeri-taromenane.blogspot.com/

http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/tagaeri-y-taromenane-pueblos-ocultos-que-alimentan-el-misterio-de-la-selva-494833.html

http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/tagaeri-y-taromenane-pueblos-ocultos-que-alimentan-el-misterio-de-la-selva-494833.html

http://tagaeri-taromenane.blogspot.com/

http://tagaeri-taromenane.blogspot.com/

12

Alrededor del 70% de su territorio ha sido legalizado y hay

alrededor de 668 comunidades y 11.0000 habitantes.

Sus principales actividades son el cultivo de varios productos como maíz, plátano, yuca, etc. Otra de las actividades era la caza, desgraciadamente, debido a la mala utilización de nuevos elementos como la dinamita y el uso de escopetas los animales han sido ahuyentados.

Las mujeres se dedican también a la elaboración de

artesanías hechas con semillas y algunos productos de la selva, los que son vendidos a nacionales y extranjeros y, además, son parte de su vestimenta.15

Foto N. 4 Grupo Shuar

Fuente: El Comercio, BITACORA, abril 2002.

15 CONAIE, Shuar, año 2010 en:http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/nacionalidades/amazonia/shuar

http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/nacionalidades/amazonia/shuar

http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/nacionalidades/amazonia/shuar

13

1.2.3.5. Atractivos del cantón Francisco de Orellana

Mapa N. 3: Mapa turístico del cantón Francisco de Orellana

Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal Francisco de Orellana, Guía Turística Cantón

Francisco de Orellana, año 2012.

14

El cantón posee una variedad de atractivos turísticos de los cuales se mencionarán los más sobresalientes:

Parroquia Puerto Francisco de Orellana Feria indígena: se realiza cada domingo, bajo el puente de Alejandro Labaka y es una oportunidad para interactuar culturalmente con la nacionalidad quichua. En ella se puede encontrar una gran variedad de productos amazónicos. Puente Nacional Majestuoso Río Napo: es el último atractivo turístico creado para el uso de autos, bicicletas y peatones. Es un ícono de modernidad, ya que cuenta con iluminación nocturna que permite disfrutar de un espectacular y cautivante juego de luces. Puente Monseñor Alejandro Labaka: creado en 1970 por la industria petrolera, lleva el nombre del padre capuchino Alejandro Labaka en reconocimiento a las labores que hizo en el cantón. Actualmente, sirve para tránsito peatonal, pero guarda mucha historia, debido a que durante muchos años fue el único vínculo entre la creciente población y la selva.

Foto N. 5 Puente Monseñor Alejandro Labaka


Francisco de Orellana, año 2012, p.13.

Museo de CICAME: es administrado por el Vicariato Apostólico de Aguarico, se halla a una hora y media de El Coca por vía fluvial o a 42km desde la Joya de los Sachas por vía terrestre.

15

Contiene piezas arqueológicas encontradas en las riberas o cercanías del río Napo, tales como urnas funerarias, platos de ofrendas, guerreros y rostros de luna de los omaguas.

Foto N. 6 Vasijas expuesta Museo de CICAME

Fuente Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal Francisco de Orellana, Guía Turística Cantón


Río Napo nace del volcán Cotopaxi, es el afluente más importante de la zona, formado por los ríos Mulatos, Verdeyacu y el Anzu. Es navegable desde la ciudad del Tena hasta su desembocadura en el Amazonas. Foto N. 7 Orillas río Napo

En el Alto Napo, se puede practicar deportes de aventura, y en el Bajo Napo se realizan actividades como caza, pesca y transporte turístico como cruceros. Río Coca: se origina en el Antisana hasta unirse con el río Napo, es amplio y caudaloso, lo que permite su navegabilidad en sus 150 km.

Río Payamino: nace en el volcán Sumaco. Es una fuente principal de suministro de agua en los tiempos de sequia. Se forma

con el aporte Fuente: El Comercio, de los ríos Punino, Bajuno, Huachito

Provincia de Orellana, Bitácora 2002y Acorano. Río Samona: este afluente forma un balneario natural y se encuentra a 3 km de la ciudad Francisco de Orellana.

16

Museo Alejandro Labaka: es un reconocimiento a la labor pastoral de monseñor Alejandro Labaka y la hermana Inés Arango, quienes perdieron su vida en manos de los tagaeris.

Fotos N.8 Atractivos cantón Francisco de Orellana Catedral, Eco Parque la Bocana y Eco Parque PayaminoYaku

Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal Francisco de Orellana, Guía Turística Cantón Francisco de Orellana, año 2012, pp. 16-17

Catedral Nuestra Señora del Carmen: se halla en la calle 9 de Octubre y Vicente Rocafuerte, fue construida en 1977 y tiene un estilo contemporáneo. Eco Parque la Bocana del Napo-Payamino: localizado en el barrio 30 de Abril, es un remanente boscoso que surge de la unión del río Napo y Payamino. El lugar se inunda la mayor parte del año, lo que permite conservar algunas especies de flora y fauna que están en peligro de extinción por la expansión urbana de la zona. Eco Parque PayaminoYaku: pertenece al proyecto Amarn Mesa, está enfocado a la enseñanza y cuidado de la naturaleza y culturas ancestrales. El sitio está divido en 4 módulos que muestran información importante de las nacionalidades de la región: kichwa, shuar, huaorani y la última está enfocada a los pueblos no contactados como los tagaeri y taromenani.

17

Parroquia Dayuma

Fotos N. 9Atractivos turísticos parroquia Dayuma


Francisco de Orellana, año 2012, pp.19-21

Río Rumiyaku: pequeño afluente en el que se desarrollan las actividades culturales y de esparcimiento de la parroquia. Comunidad shuar nantip: conformada por 12 familias, es uno de los grupos vivos que buscan conservar sus costumbres e identidad particular. Río Tiputini: es uno de los brazos del río Napo, caudaloso tanto en días de lluvia como en sequia, forma lagunas estacionales en la cuenca baja. Taracoa Laguna Taracoa: es la más grande del cantón, cuenta con un muelle. Se alimenta de las lluvias y de varios esteros locales.

18

Reserva Ecológica Yarina: es una reserva privada de 550 hectáreas de bosque húmedo tropical, habitada por indígenas quichua. Su estilo rústico permite estar en armonía con el entorno.

Foto N. 10YarinaLodge

Fuente: Yarina Lodge, Galería Fotográfica, en:http://www.yarinalodge.com/amazonia-oriente/index.html

El Dorado

Foto N.11: Laguna del Carmen



Laguna del Carmen: localizada en la comunidad de El Carmen, alberga gran cantidad de fauna silvestre. Inés Arango Comunidad huaorani Ñoneno: conformada por 28 familias, conserva algunas costumbres tradicionales, las cuales son mostradas a los turistas. Además, se realizan actividades turísticas en la laguna Ñoneno y el río Shiripuno. Algunos de los miembros de la

http://www.yarinalodge.com/amazonia-oriente/index.html

19

comunidad trabajan como empleados en las compañías petroleras de la zona. Río Shiripuno: tiene playas en la mayor parte de su recorrido, cruza territorios huaorani y se torna torrentoso en épocas de lluvia. Laguna Ñoneno: brinda un paisaje lacustre que mantiene su riqueza tanto en flora como en fauna. Es utilizada por la comunidad del mismo nombre para practicar turismo vivencial. Zoológico El Venado: ubicado en el kilómetro 9 ½ de la vía al Auca, brinda la posibilidad de admirar la fauna amazónica (tapires, venados, tigrillos, saínos, entre otros).

La Belleza

Foto N.12 Cascada La Belleza

Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal Francisco de Orellana, Guía Turística Cantón Francisco de Orellana, año 2012, p.25.

Cascada la Belleza: formada por el río Tiputini, tiene una caída de 4 metros de altura y 22 de ancho. San José de Guayusa Laguna Pañacochayacu: es una de las lagunas con menor impacto humano tanto en el hábitat acuático como el terrestre.

20

Laguna Yanacocha: no tiene playa, ya que la vegetación cubre todo sus bordes. Es rica en vida acuática. Alejandro Labaka Laguna de Añangu: se encuentra dentro del Parque Nacional Yasuní, ha sido conservada por la comunidad kickwa Añangu. En sus orillas, se halla uno de los principales lodge, Napo Wildlife Center.

Fotos N.13 Atractivos parroquia Alejandro Labaka


Francisco de Orellana, año 2012, p.28

Centro de Interpretación Yaku Kawsay: su significado es “El mundo bajo el agua”. Es un centro que brinda la oportunidad de conocer la vida marina de la zona a través de figuras hechas en balsa. Comunidad kichwa Añangu: compuesta por 33 familias. Sus miembros son administradores y dueños del lodge Napo Wildlife Center proyecto de gran éxito que demuestra el interés de las comunidades por dar a conocer su territorio.

21

Foto N. 14 Napo Wildlife Center

Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Francisco de Orellana, año 2007,

en:http://www.orellanaturistica.gob.ec/index.php?option=com_ponygallery&Itemid=54&func=detail&id=1248

Saladero de los Loros de Añangu: es un comedero natural de aves como loros, pericos y guacamayos, donde se alimentan de caolín, el cual les permite eliminar las toxinas de su cuerpo. Es un espectáculo inigualable por sus sonidos y la variedad de sus colores.

Foto N. 15 Saladero de Loros

Fuente: Flotel la Misión, Saladero de Loros, año 2010, en:http://www.flotelamision.com/es/fotograf-

mainmenu-35/category/4-yas.html

Parque Nacional Yasuní: declarado por la UNESCO como Reserva Mundial de la Biosfera, es uno de los ecosistemas de mayor biodiversidad del mundo.

http://www.orellanaturistica.gob.ec/index.php?option=com_ponygallery&Itemid=54&func=detail&id=1248

http://www.flotelamision.com/es/fotograf-mainmenu-35/category/4-yas.html

http://www.flotelamision.com/es/fotograf-mainmenu-35/category/4-yas.html

22

El Edén Isla de los Monos (Sumak Allá): es un proyecto privado que busca la conservación del mono chorongo. La isla cuenta con senderos para caminatas y observación de especies de la zona.

Foto N. 16 Mono Chorongo

Fuente Sumak Allpa, Mono Chorongo, en:http://www.sumakallpa.org/ septiembre 2012

Laguna Yuturi: es conocida por sus aguas de color negro, las cuales se forman por taninos producto de la descomposición de materia orgánica. La laguna es utilizada para recorridos turísticos en canoa.

Foto N.17 Laguna Yuturi

Fuente: Yuturi Lodge, Galería Fotográfica, en:http://www.yuturilodge.com/amazon-gallerie/jungle-

pictures.htmlseptiembre 2012

http://www.sumakallpa.org/

http://www.yuturilodge.com/amazon-gallerie/jungle-pictures.html

http://www.yuturilodge.com/amazon-gallerie/jungle-pictures.html

23

1.2.3.6. Vías de acceso y transporte

Existe dos formas para llegar al Coca: vía aérea y terrestre.

Vía aérea: en la ciudad se encuentra el Aeropuerto Francisco de Orellana, al cual llegan las aerolíneas Tame, Vip y Aerogal. Construido en 1959 por el Vicariato de Aguarico, tenía inicialmente 600 m de césped y es la Texaco, en la época petrolera, la que lo amplía.

La Dirección General de Aviación Civil tomó su control a partir de 1988 hasta la actualidad. Su última mejora fue hecha en 2009, cuando cerró sus operaciones por dos meses para la ampliación de la pista, con el fin de que puedan llegar aviones de mayor capacidad por la demanda existente en la región.16

Vía terrestre: las cooperativas de transporte terrestre que viajan al Coca son:

Transportes Esmeraldas

Transportes Baños

Transportes Loja

Transportes Zaracay

Transportes Putumayo

Transportes San Francisco

Flota Pelileo

Transportes El Dorado

Transportes Jumandi

16

Dirección General de Aviación Civil, en: http://www.dgac.gob.ec/coca/ julio 2012.

http://www.dgac.gob.ec/coca/

24

Desde Quito, se puede tomar dos rutas con vías de primera categoría:

Quito-Baeza-Lago Agrio- Coca

Quito-Baeza-Hollin-Loreto-Coca

Este es el entorno en el cual llevan adelante sus actividades muchas opciones turísticas, como es el caso del Hotel La Misión. Tiene gran variedad de atractivos turísticos culturales, los mismos que son reconocidos internacionalmente.

25

CAPÍTULO II

DIAGNÓSTICO DEL HOTEL LA MISIÓN

2.1. Reseña Histórica

El Hotel La Misión es una recolección de las anécdotas y acontecimientos que guardan cada una de las personas como su propietario el señor Rafael Vásquez Galeth, que han visto la evolución del hotel a través de los años.

El espacio donde se ubica el hotel tiene mucha historia,

abarca dos épocas: una cuando el terreno pertenecía a la Misión Capuchina y la otra cuando la adquirió el señor Vásquez.

Misión Capuchina.17

Son pocas las fuentes de investigación de manera específica acerca de la Misión Capuchina, de los datos mencionados en el blog de NestorWer y entrevistas realizadas por El Comercio se resume la siguiente información.

La Misión Capuchina fue creada en 1952, se instaló en el lado

derecho del Napo. Es una de las misiones que establecieron como su lugar de trabajo la Amazonia ecuatoriana, principalmente a orillas de los ríos Coca y Napo, ya que allí se asentaban pueblos no contactados, como era el caso de los huaoranis, tagaeris, entre otros.

17

En resumen: NestorWer, Alejandro Labaka, hermanos de los indígenas de la Amazonía, año 2007, en:

http://nestwer.blogspot.com/2007/07/alejandro-labaka-hermano-de-los.html


26

En la época del caucho, es decir, entre finales del siglo XIX e inicios del XX, la región fue campo de batalla entre los entonces llamados indios salvajes y los comerciantes, lo que dejó como resultado un gran desastre en lo ecológico y en la vida de los nativos.

De esa época quedaron algunos colonos que vivían en constante lucha por un poco de terreno, mientras tanto los nativos buscaron refugio y se adentraron a lugares poco apetecidos de la selva, con el fin de subsistir. El Estado implantó algunas leyes, pero no se las cumplía, la única ley que prevalecía era la del más fuerte.

Uno de sus principales pioneros fue el padre Alejandro Labaka, quien trabajó arduamente a favor de la pervivencia de los nativos y para que el Gobierno interviniera y controlara la crueldad que reinaba en la región.

Foto N. 18 Monseñor Alejandro Labaka

Fuente: NestorWer, Alejandro Labaka, hermanos de los indígenas de la Amazonía, año 2007,

en:http://nestwer.blogspot.com/2007/07/alejandro-labaka-hermano-de-los.html

Los misioneros exponían en sus escritos la brutalidad con la que eran tratados los llamados salvajes y los constantes abusos por parte de los colonos, quienes los veían como unos animales que no tenían derechos ni merecían respeto. Fue esta congregación la que desarrolló acciones orientadas a lograr su conservación y el buen trato de los ellos.

Alejandro Labaka fue nombrado como Prefecto de La Misión en 1965, una época llena de ataques y asesinatos huaorani a los pocos colonos que se establecían en Coca y, a su vez, eran quienes mataban en defensa propia. Luchaban por el territorio que los dos bandos ocupaban. La situación empeoró cuando el Gobierno


27

entregó el mismo territorio en disputa a la Texaco para iniciar la explotación del petróleo.

Al año siguiente Alejandro Labaka escribió al presidente Otto

Arosemena y más tarde se reunió con él, para solicitarle se otorgue títulos de propiedad a los nativos y en especial para pedirle que no se pongan trabas en los intentos de los misioneros de evangelizar y, que se entregue a la Misión Capuchina cualquier auca atrapado prisionero o herido.

La inserción de las petroleras agravó la situación de los nativos, puesto que fueron violentados aún más y cuando existían prisioneros o heridos eran entregados al Instituto Lingüístico de Verano, ILV.

Esta institución actuó abiertamente en territorio ecuatoriano, pues tenía el total apoyo de las Fuerzas Armadas del Ecuador y como uno de sus socios a Cepe/Texaco. Pero, en 1981, tras varias críticas acerca del manejo y el contacto de huaoranis, fue expulsada del país por el entonces gobierno de Jaime Roldós.

El ILV logró reducir la amenaza que tenían los petroleros, lo que ocasionó que avancen al margen sur del Napo, después de varias muertes sufridas en las batallas que mantenían los wao en contra de los campamentos de los petroleros.

Labaka insistía en poder obtener un acercamiento pacífico, que permitiera prevenir el derramamiento de tanta sangre; sin embargo, la codicia y el deseo por el petróleo cegaban a la empresa petrolera a la que le importaba poco o nada la vida de sus empleados.

Alejandro Labaka fue consagrado Obispo del Vicariato Apostólico de Aguarico en 1984, con lo que afianzó su participación y pedidos a todos los entes políticos y religiosos para la conservación de las nacionalidades existentes.

En marzo de 1987, se produjo un terremoto que afectó al transporte de crudo, perjudicando las finanzas del gobierno de Febres Cordero, por lo que se trabajó mucho para iniciar la explotación del Bloque 7 y 21, hogar de los aucas y el pueblo wao.

Cepe realizó una alianza con Petrocanadá y Braspetro, que

obligaron a Alejandro Labaka a ser partícipe en el contacto pacífico

28

con los nativos, aunque Cepe ya había contratado a Enrique, personaje que actuaba en contra de los principios que impulsaban al padre misionero. Es entonces cuando, al querer establecer vínculos, Alejandro Labaka, el 23 de julio de 1987, pierde la vida por lanzas de los tagaeri.

Los misioneros capuchinos estaban ubicados a orillas del río Napo (actual Hotel La Misión), donde tenían su capilla y convento

Hotel La Misión

Foto N. 19: Convento Misioneros Capuchinos

Fuente: Fotografías de la familia Galeth

Después de este trágico hecho, los misioneros continuaron activamente en la región, pero sus instalaciones se veían afectadas por el río, pues poco a poco iban perdiendo su territorio. Ante esta situación decidieron vender el terreno a orillas del río Napo y es por esta razón que el padre Martín Mujica Lizárraga, párroco del Vicariato Apostólico, otorgó un poder al padre Serafín Erizando Aranguren, el 29 de julio de 1988.

La propiedad fue ofrecida al señor Rafael Vásquez Galeth, quien aceptó a manera de crédito el terreno. El señor Vásquez trabajó desde 1969 hasta 1985 en el Ecuador para la compañía General Pipe y después inició su propia empresa, Servicios Petroleros Galeth.

29

El terreno comprendía la capilla y los cuartos que eran parte del convento. La edificación era de una sola planta, conectada internamente por un pasillo.

El señor Vásquez adquirió la edificación para convertirla en su hogar, pero sus ex compañeros y amigos le solicitaban el arriendo de los cuartos, puesto que en esa época no existían establecimientos hoteleros en la región.

Es así como concibió la idea de negocio y decidió transformarlo en hotel, conservando la estructura de la Misión Capuchina. Al inicio solo alquilaba las habitaciones con servicio de camarera y lavandería. Años más tarde convirtió la capilla en restaurante, ampliando los servicios. Al inicio se preparaban 8 platos diarios, 4 para la familia Galeth y 4 para la familia de un empleado de la petrolera de la región.

El 1 de septiembre de 1991comenzaron las actividades del Hotel La Misión, ofreciendo servicio de alojamiento con 16 habitaciones y alimentación. Tenía 8 trabajadores entre los que se incluían 2 de sus hijos.

Al constatar que el río seguía apoderándose del terreno, el Sr.

Vásquez decidió luchar contra él e instaló columnas y cadenas para construir un muro de contención, logrando así evitar perder su terreno y recuperar lo que la Misión Capuchina perdió. Es en ese lugar donde se construyeron las piscinas, la discoteca y la terraza, ampliando sus servicios para los nuevos huéspedes que llegaban al Coca por turismo.

Foto N.20 Construcción muro de contención y piscinas

Fuente: Archivo fotográfico de la familia Galeth.

30

Adicionalmente, se edificó la segunda planta, con lo que se perdió la mayor parte del antiguo convento. El parqueadero y la edificación anexa a la original fueron cimentados años más tarde.

A la par que crecía la demanda, el personal se fue

incrementando, llegando actualmente a 40 empleados.

2.2. Análisis de la Situación Actual

En base a la investigación llevada a cabo en el mes de agosto de 2012, se pudo observar varios aspectos importantes que se analizan en los siguientes puntos.

2.2.1. Ubicación y accesibilidad

El Hotel La Misión está ubicado en la ciudad Francisco de Orellana, conocida como El Coca, en la calle Malecón s/n y 12 de Febrero, a orillas del río Napo, a poco metros del Malecón.

Su ubicación permite llegar fácilmente al hotel, ya que se

encuentra a 5 minutos aproximadamente del aeropuerto, tomando la avenida Alejandro Labaka. Además, en pocos minutos se puede llegar al Malecón de la ciudad.

2.2.2. Instalaciones del Hotel La Misión 2.2.2.1. Habitaciones

Cuenta con 80 habitaciones entre simples, dobles y múltiples. Existen habitaciones especiales denominadas Suite aunque no cumplen con los estándares de dichas habitaciones, es un nombre utilizado en el hotel la Misión.

31

El 80% de la ocupación proviene de los convenios que se mantienen con empresas, siendo la más importante la relación mantenida con Petroamazonas.

Foto N. 21Habitación Simple denominada Suite Hotel La Misión

Fuente: Archivo Fotográfico Hotel La Misión, año 2012

Están distribuidas en la planta alta y baja del edificio antiguo y

en el nuevo edificio. Las más antiguas están en un proceso de mejoramiento desde hace 2 años.

Características de las Habitaciones

Medidas aproximadas 11-16 m2

Baño Privado ( incluye ducha con puerta corrediza y tina en las habitaciones denominadas suites)

Nevera

TV con servicio de televisión satelital

Teléfono

Aire acondicionado

Sala de estar ( en habitaciones denominadas suites)

2.2.2.2. Restaurante

Constituye una de las fortalezas del Hotel La Misión. Brinda sus servicios a huéspedes y personas en general, ofreciendo platos nacionales e internacionales. Además, se prepara un menú diario para el almuerzo y la cena. El tradicional desayuno petrolero es el más apetecido entre los comensales el cual incluye un plato de

32

arroz con carne, pollo, huevo, majado, guatita, o salchicha (una elección por día) además de jugo y café en agua o leche.

El restaurante del Hotel La Misión fue modificado después de

varios años de conservar su estructura original. Se lo trasladó a las nuevas instalaciones pero, por errores en su construcción, se tuvo que adecuar el restaurante en la terraza del hotel.

Este cambio inesperado brindó a los comensales una

experiencia innovadora, ya que podían degustar sus platos favoritos a orillas del río y sentir la brisa natural del sector.

Los inconvenientes que se presentaron en el lugar fue la

presencia de los monos que hay en las instalaciones, puesto que perturbaban a los huéspedes, en especial a los clientes petroleros.

Foto N. 22 Restaurante Hotel La Misión

Fuente: Archivo Hotel La Misión, año 2012.

Al momento, el restaurante está ubicado donde originalmente se encontraba. Sus instalaciones fueron remodeladas.

Tiene una capacidad para 40 pax distribuidos en:

6 mesas redondas de 4 pax, y ,

2 mesas de 8 pax

33

2.2.2.3. Áreas de recreación

El Hotel La Misión cuenta adicionalmente dos piscinas grandes y una pequeña, las cuales están al servicio de los huéspedes y del público en general.

Foto N. 23 Piscinas Hotel La Misión

Fuente: Archivo Hotel La Misión, año 2012.

Otro atractivo del Hotel La Misión es el área destinada para los animales, entre los que se encuentran pavos reales, monos, loros, tucanes, conejos, etc. Conviven en absoluta libertad, pero en las noches son guardados para evitar los continuos robos de las especies animales.

2.2.3. Organización, Categorización e identidad corporativa

En sus instalaciones, no se encuentra documentada ni expuesta su identidad corporativa. Tiene un logotipo que está formado por el nombre del hotel, un sol y una gaviota. En él predominan los colores amarillo, naranja y café, gama de colores tierra que representan la armonía con la naturaleza. Está en la entrada del hotel y en su papelería.

Fue elaborado hace 13 años, desconociéndose su autor, pero

no fue utilizado en la mayoría de acciones de publicidad o información turística (Anexo No. 1).

34

Logo N. 1: Logo Hotel La Misión

Fuente: Archivo Hotel La Misión

Según el Ministerio de Turismo y, en base a los datos que reposan en la Dirección Provincial de Orellana del Ministerio de Turismo, el Hotel la Misión está categorizado como Hotel de Primera categoría, aunque según la norma técnica de hoteles (anexo 2) no cuenta con las condiciones particulares de este tipo de establecimientos. Entre las principales características que no cumple el hotel son:

- Medidas de baño - Cafetería - Escalera de servicio - Vestíbulo - Medidas de Sala de conferencia ( actualmente 110m2) - Sauna, Turco, Hidromasajes ( no habilitado) - Servicio Médico

2.2.4. Procesos administrativos

La información acerca de los procesos administrativos fue obtenida de la entrevista mantenida con la Administradora actual, Sra. Pamela González esposa del dueño del hotel, quien está a cargo desde mayo de 2012 de estas labores y cuyos conocimientos en el área son empíricos, no profesionales.

PLANIFICACIÓN

En la actualidad, el Hotel La Misión no cuenta con un plan de acción en la parte administrativa, área financiera ni de marketing, como lo manifiesta la Administradora.

35

ORGANIZACIÓN

El hotel es una empresa familiar. En el Servicio de Rentas Internas, está categorizado como persona natural, obligada a llevar contabilidad y desde mayo de 2012 es contribuyente especial.

No tiene un organigrama y la razón expuesta es que esto

perjudica el ambiente laboral, ya que los empleados que se encuentran en cargos superiores toman actitudes de superioridad, lo que incomoda a los subalternos.

De acuerdo a como está funcionando actualmente, el organigrama tendría el siguiente formato:

Organigrama N. 1 Organigrama actual Hotel La Misión


Actualmente trabajan 40 personas distribuidas de la siguiente

manera:

6 empleados en el Área de Camarería y Lavandería

10 empleados en el Área de Cocina

Propietario

Administrador

Cocinera

Ayudante de Cocina

Posillero

Contador

Asistente Contable

Auxiliar contable

Camarera y Lavandera

Recepcionista Cajeros y Meseros

Bodeguero

Personal Áreas

Públicas Guardias

36

2 empleados en Contabilidad

4 empleados en el Área de Recepción

12 empleados en el Área de Restaurante

1 Administradora

1empleado en bodega

4 empleados limpieza áreas públicas

En el área de Contabilidad, la Contadora no se encuentra dentro de la nómina porque consta en la nómina de la otra empresa del señor Vásquez Galeth.

Aunque se incluye en el organigrama a los guardias, no son

parte de la nómina ya que existe una empresa privada que brinda dicho servicio.

DIRECCIÓN

Está a cargo de la Administradora, quien toma las decisiones en cada una de las áreas. Aquellas que se relacionan con el mejoramiento del lugar o que impliquen algún tipo de inversión son tomadas por el Sr. Rafael Vásquez Galeth, su propietario.

CONTROL

La Administradora manifiesta que ella es quien establece los controles en las áreas de Restaurante y Recepción, principalmente. De existir algún percance en cualquier área, establece los correctivos o soluciones ante las eventualidades presentadas.

Ante faltas leves, se hace un llamado de atención verbal al empleado; cuando persiste se reitera el llamado de atención y se le

37

aplica una sanción; y si es grave o hay reincidencia, se elabora un memorando. Cuando el memorando es firmado por la Administradora o el dueño, se archiva en la carpeta, pero no existe un control de dichos documentos.

Entre las sanciones que se aplican constan:

Llamado de atención verbal o escrita.

Descuento monetario en días de trabajo o valor de productos o servicio que no fue cobrado.

Memorando enviado al Ministerio de Trabajo.

Despido. MANEJO DEL PERSONAL

No hay un Departamento de Recursos Humanos y todos los asuntos relacionados con el personal son manejados directamente por la Administración y el Área de Contabilidad.

ANÁLISIS DEL PERSONAL

Gráfico N. 2 Instrucción personal Hotel la Misión


38

El 100% del personal que consta en la nómina no tiene educación superior. El 80% tiene instrucción secundaria y el 20% restante ha recibido instrucción primaria.

Gráfico N. 3Experiencia Laboral Personal Hotel la Misión

Elaborado Por: Carolay Flores, año 2012

De los 40 empleados de la nómina que trabajan en el Hotel La Misión, 16 tienen experiencia menor a 3 años, lo que corresponde al 40%; el 60% restante, es decir, 24 personas cuentan con experiencia mayor a 3 años.

2.2.5. Análisis de procedimientos

Los procesos administrativos en el establecimiento no están formalizados ni documentados en manuales de procedimientos, así como tampoco existe una descripción del puesto de trabajo.

Para el levantamiento de la información se realizaron

entrevistas al personal y se observó la ejecución de cada procedimiento.

Desde julio de 2011, el Hotel La Misión implantó un sistema

contable-hotelero, con lo que los procedimientos han mejorado. El fin principal de la implementación del sistema fue el de tener más control en las áreas del Servicio al Cliente.

39

Ilustración N.1Ventana principal Sistema Hotelero KEOPS

Fuente: Sistema Keops, año 2012

Keops es el sistema contable-hotelero implementado en el hotel, cuenta con varios módulos que son:

Control de Inventarios: módulo donde se realizan los ingresos y egresos de la bodega, actualmente no lo utilizan por falta de personal en esa área.

Cuentas por pagar: este módulo permite trabajar con los proveedores.

Módulo hotelero: es la parte principal del movimiento del hotel, en la cual trabajan Recepción y Restaurante directamente.

Cuentas por cobrar: destinado a los clientes, se puede consultar el estado de cuenta con el número de facturas y los pagos que se han efectuado.

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Contabilidad y bancos: parte contable del sistema en el que trabajan directamente el Área de Contabilidad.

Rol de pagos: elaborado para controlar los consumos, créditos y pago de los empleados, distribuidos por áreas de operación. Activos fijos: controla los activos fijos de la empresa en base a las NIC´S.

Administración del sistema: controla los comandos de los módulos anteriores.

De los módulos antes mencionados, los que no se utilizan

actualmente son el de Control de Inventarios y Activos Fijos, ya que no se cuenta con personal para las áreas mencionadas, según expresó el ingeniero Roberto Quinga, el representante de la empresa Keops Corportation, en la implementación del sistema en el Hotel La Misión. Manifestó, además, que existen servicios adicionales del sistema como las comandas eléctricas que se encuentran en el sistema, pero no se ha puesto en marcha porque en el establecimiento no se han adquirido los equipos necesarios como pantallas touchpad 2.2.5.1. Servicio de hospedaje

Durante la observación llevada a cabo en las Áreas de Recepción y Camarería y las entrevistas mantenidas con el personal del área de trabajo, se obtuvieron los siguientes procedimientos:

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TOMA DE RESERVA GENERAL

Documentos utilizados

- Cuaderno de reservas

Foto N. 24 Cuaderno de reservas

Fuente: Documento de Recepción del Hotel La Misión, tomada en agosto 2012.

Participantes

- Recepcionista

- Cliente o persona que efectúan la reserva

Procedimiento

Las reservas se receptan por teléfono o mail. El procedimiento que se realiza es el siguiente: 1. Cuando reciben la llamada o el mail lo registran en un libro,

donde colocan el nombre y los datos de la reserva; cuando tienen un mail de respaldo lo grapan en el día que corresponde.

2. Una política recientemente implantada en el Área de Recepción

es que toda reserva debe estar respaldada con el pago de una noche.

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Análisis del procedimiento

El cuaderno que respalda la reserva no está manejado de una manera adecuada. Se debería solicitar al ingeniero Roberto Quinga (creador del sistema contable-hotelero) que incluya este procedimiento en el Sistema Keops para que no se dé un cruce de información, ya que debido a la manipulación del cuaderno hay hojas que están en mal estado.

No existe una comunicación directa entre Recepción y

Contabilidad para el registro del depósito de la noche, como anticipo. El procedimiento varía de acuerdo al recepcionista, no hay una estandarización. CHECK IN


- Tarjeta de registro.

- Libro de registro de huéspedes.

Foto N. 25 Libro de registros Hotel La Misión

Fuente: Documentación Recepción, tomada en agosto 2012.

Participantes

- Recepcionista

- Cliente

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Procedimiento

1. A la llegada del huésped se confirma la reserva y se le solicita llenar la tarjeta de registro.

2. Una vez confirmada la reserva, el recepcionista llena el libro de registros. Se manejan con signos para dar a conocer a sus compañeros cuando sale el huésped.

3. Registran al huésped en el sistema para lo cual verifican si existen los datos del cliente en el sistema, caso contrario crean al nuevo cliente.

4. Entregan las llaves de la habitación y el control. Si en el libro de registros estuvo ocupada llaman a la camarera por teléfono, para saber si está arreglada la habitación.

5. Lo acompañan a la habitación.


En varias ocasiones, se pudo observar que los recepcionistas no revisan el depósito referente a las reservas.

No solicitan al cliente la presentación del documento de identidad.

No existe una revisión en las tarjetas de registro antes de que el cliente se vaya para corroborar si la información está completa o es incomprensible

No hay una comunicación adecuada entre las camareras y Recepción para tener información actualizada del estado de las habitaciones.

No informan al cliente la hora de checkout.

Fue repetitivo que los recepcionistas no registran el check in en el sistema, por lo que la información que consta en el sistema

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difiere de la registrada en el control manual que llevan en un libro de registros.

CHECK OUT


- Factura

- Precuentas

- Control de teléfono

- Control de lavandería

- Control de hospedaje

Participantes

- Recepcionista

- Cliente

Procedimiento 1. Verifican la carpeta de la habitación donde guardan los controles

de lavandería, teléfono y pre-cuentas del restaurante.

2. Llaman al restaurante para verificar si existe consumos extras.

3. El recepcionista llena el control de hospedaje, el cual es firmado por el cliente.

4. Registran el checkout en el sistema.

5. Marca la salida del huésped en el libro de registros.

6. En el checkout de huéspedes que pertenecen a las empresas con convenios, solo hacen firmar al huésped todos los respaldos que serán facturados a fin de mes.

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7. Si el huésped es particular, elaboran la factura y proceden al

cobro en efectivo o tarjeta de crédito, incluyendo también la retención de ser el caso.

8. Si el checkout no estaba contemplado, el recepcionista llama a la camarera para que limpie la habitación.


No existe una comunicación con la camarera y el restaurante para la revisión del estado en el que el huésped deja la habitación, por parte de recepción o si tuvo algún consumo extra.

En el sistema, muchas veces el checkout no se lo realiza en el

momento de la salida del huésped de las empresas con convenio. Cuando el huésped pertenece a las empresas con convenios, en varias ocasiones no llaman al restaurante para confirmar si todas las pre-cuentas están firmadas.

Arreglo de la habitación y lavandería


- Control de lavandería

Participantes

- Recepcionista

- Camarera

- Lavandera

Procedimiento

Las habitaciones son asignadas por áreas, no por habitaciones ocupadas. El procedimiento se lo cumple de la siguiente manera:

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1. A las 08h00, las camareras anotan las habitaciones de los

visitantes que están de salida y las que aún siguen ocupadas.

2. Luego van a las habitaciones a sacar la ropa y las sabanas para llevarlas a la lavandería

3. A las 08h40 van a bodega a abastecerse de los implementos necesarios para realizar su trabajo.

4. A las 09h00aproximadamenteempiezan a arreglar las habitaciones

5. A las 17h00las trabajadoras de lavandería colocan la ropa en fundas, con el número de la habitación; y las camareras suben la ropa a las habitaciones y rocían ambiental e insecticida.

6. A la salida, las señoras lavanderas entregan en Recepción los controles de lavandería e igualmente lo hacen en el caso de las prendas que no cuentan con la identificación de la habitación a la que pertenecen.

Análisis del procedimiento Se estableció que:

Cada camarera arregla las habitaciones a su manera, no tienen un estándar establecido por la empresa.

Existen problemas con la ropa, no solo porque las camareras la mezclan al bajar, sino que también al momento del lavado se desprenden las etiquetas que se colocan en lavandería con el número de la habitación.

No cuentan con formatos para la entrega de objetos olvidados o asignación de habitaciones.

No existe una revisión de las habitaciones en el checkout.

La distribución de habitaciones no es equitativa para las camareras.

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Herramientas de trabajo

Se adquirieron recientemente una lavadora y una secadora para agilizar el proceso en lavandería. 2.2.5.2. Servicio de A & B

El Área de Restaurante trabaja conjuntamente con la cocina, se manejan a base de comandas y en el sistema ingresan las comandas a manera de pre-cuentas. ATENCIÓN A EMPRESAS CON CONVENIO

El control para este tipo de clientes se lo realiza mediante firmas en hojas para cada empresa. La mayoría de estas compañías envían al hotel el formato que requieren para efectuar el respectivo control. Los datos generales que constan son fecha, nombre, código o sección (en algunas empresas), precio del consumo y firma. (Anexo No 3.)


- Pre-cuenta

- Hoja de registro de firma

- Comanda

Participantes

- Mesero

- Cajero - Cliente

- Personal de cocina

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Procedimiento 1. El mesero toma el pedido al cliente y lo anota en la comanda.

2. En la parte superior de la comanda, anota el nombre de la

empresa a la que pertenece el cliente.

3. En el caso de que sean platos a la carta, el mesero entrega la original a cocina y describe el pedido.

4. Si el pedido es el menú del día o el desayuno, el mesero lo sirve desde el self-service.

5. Sirve al comensal empezando por las bebidas.

6. La copia de la comanda se la entrega a la cajera para que realice el egreso en el sistema, con el fin de controlar el detalle de los productos que salieron.

7. En el caso de pedidos fuera del establecimiento como box lunch o menús para llevar, se maneja mediante mails. El personal de Recepción entrega a la cajera o cajero el detalle del pedido y es quien hace la comanda para que el pedido salga de cocina.


Cuando no existen muchos pedidos, una persona de cocina, sea el Jefe de cocina o un ayudante, sale al self-service para montar los platos, lo que permite agilizar el proceso.

Existen conflictos entre el mesero y la cajera, ya que no llenan bien o los datos son erróneos en la comanda.

Los meseros se olvidan muchas veces de realizar la comanda cuando el pedido es del menú del día.

ATENCIÓN A HUÉSPEDES

Los huéspedes son ingresados en el sistema al momento del check in, quienes pueden elegir que sus consumos en el restaurante, discoteca y bar terraza sean cargados a la habitación.

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- Pre-cuenta

- Comanda

Participantes

- Mesero - Cajero

- Cliente



2. En la parte superior de la comanda, pone el número de

habitación del cliente.

3. En el caso de que sean platos a la carta, el mesero entrega la original a cocina y hace el pedido.


5. La copia de la comanda se la entrega a la cajera para que haga el egreso del sistema, con el fin de controlar el detalle de los productos que salieron.

6. Al finalizar, el huésped debe acercarse a caja para firmar la pre-cuenta como sustento de los consumos realizados.

7. Otro servicio ofrecido al huésped es el roomservice.

8. Una vez recibida la llamada, el cajero llena la comanda y se la entrega a cocina.

9. Avisa al mesero el número de habitación para entregar el servicio y le da la pre-cuenta para que lo firme.

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En el servicio de roomservice, los clientes frecuentes no firman la comanda, pues lo hacen al momento del checkout.

Si el recepcionista no realizó el check in del cliente en el sistema, el cajero no podrá realizar la pre-cuenta con cargo a la habitación.

Existen problemas también si no se hizo el checkout oportunamente, puesto que el consumo se lo puede cargar a un huésped que ya salió.

ATENCIÓN A CLIENTES PARTICULARES

El restaurante es un punto de facturación directo para los clientes que no estén hospedados en el hotel.


- Pre-cuenta

- Comanda

- Factura

Participantes

- Mesero

- Cajero - Cliente


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2. En la parte superior de la comanda, anota la palabra EFECTIVO.

3. En el caso de que sean platos a la carta, el mesero entrega la

original a cocina y describe el pedido.


5. La copia de la comanda se la entrega a la cajera para que haga el egreso.

6. Al finalizar el servicio, el cajero informa al mesero la cantidad a

facturar.

7. El mesero pregunta al cliente la forma de pago e informa al cajero.

8. El Cajero elabora la factura y recibe el pago.


El Cajero no revisa si el cliente ya consta en el sistema, lo que ocasiona duplicidad.

2.2.5.3. Otros servicios

El Hotel La Misión brinda además el servicio de Bar Terraza donde se ofrece snacks y salchipapas a las personas que utilizan las piscinas. Se trabaja directamente con cocina y Restaurante.

52

2.2.6. Análisis del mercado 2.2.6.1. Análisis de la oferta

Según el catastro del cantón Francisco de Orellana levantado por del Ministerio de Turismo existen 92 establecimientos turístico-hoteleros, de los cuales 4 son agencias de viajes, 36 de alojamiento, 48 de alimentación y bebidas, 2 de transportes turísticos y 2 parques de atracción estables.

Entre los establecimientos de alojamiento existen 1 cabaña, 2

centros comunitarios, 3 hoteles, 6 hoteles residencias, 8 hostales, 12 hostales residencia, 2 moteles, 1 pensión y 3 hosterías.

Los de alimentación y bebidas abarcan 16 bares, 3 fuentes de

soda, 26 restaurantes y 3 discotecas. La investigación para los establecimientos se realizó mediante

entrevistas e investigación de campo. De la oferta que se encuentra en El Coca, se seleccionó al Hotel El Auca y el Gran Hotel del Coca.

HOTEL EL AUCA

Logotipo N.2 Logo del Hotel El Auca

Fuente: Hotel El Auca, Logotipo en:http://www.hotelelauca.com/index.php/en/

Está localizado en el centro de la ciudad, es uno de los

hoteles más antiguos de la zona. En sus inicios, fue un campamento de Texaco, posteriormente el propietario actual, Telmo Noboa, lo transformó a un pequeño establecimiento de alojamiento.

Se llamó Tucán y luego de varias visitas al pueblo huaorani,

cambió su nombre a Auca. Actualmente, es administrado por los

53

hijos del Sr. Noboa, convirtiéndose en una empresa familiar. Está categorizado como un hotel de primera.

Al igual que la mayoría de los hoteles del sector, sus

principales clientes son los empleados de las empresas petroleras, a quienes brindan servicios de hospedaje y alimentación, por lo que no se manejan por temporadas, solo los fines de semana son días de bajo consumo, ya que las empresas no laboran.

Su Administradora, ingeniera Wendy López, en la entrevista

mantenida el 4 de septiembre de 2012, afirma que en el hotel trabajan en las diferentes áreas un total de 35 personas, Cuenta con un jefe, quien labora directamente con la Administración y Gerencia, mediante reuniones que se orientan al cumplimiento de los objetivos planteados.

Cada puesto dispone de manuales de procedimiento para

estandarizar los servicios. También se da capacitación constante al personal, mediante cursos ofrecidos por la Asociación de Hoteleros o entidades gubernamentales. Además, el porcentaje de rotación del personal es mínimo, lo que permite que las capacitaciones sean aprovechadas para el mejoramiento del establecimiento.

Tienen establecida la política del 10% de servicio repartida

equitativamente entre todo el personal y ofrecen gratuidades entre las alianzas que mantienen con agencias de viajes.

El hotel está trabajando para la aplicación de la norma ISO

9001, razón por la cual desde hace un año han mejorado en algunos aspectos, aunque la Ing. López afirma que observa algunas falencias como la falta de una tienda de souvenirs y el ofrecer servicios turísticos.18

18

Hotel El Auca en://www.hotelelauca.com/index.php/en/

54

Tabla N. 2 Perfil Competidor A

PERFIL DE LOS COMPETIDORES

CARACTERÍSTICAS DE LOS

COMPETIDORES

COMPETIDOR A

1 Nombre o razón social Hotel El Auca

2 Localización Calle Napo, entre Rocafuerte y García

Moreno

3 Origen de los visitantes Nacionales y extranjeros

4 Características similares o diferenciadas

de sus visitantes

La mayoría son trabajadores de las

petroleras de la zona

5 Tipo de turismo de mis competidores Turismo de Negocios, Turismo de Ocio

6 Calidad de los servicios Media

7 Servicios y actividades Servicio de hospedaje, restaurante,

gimnasio, salón de eventos

8 Precios que ellos cobran por día o por

servicio

Habitaciones desde 30,80 hasta 77,70

dólares

9 Canales de distribución de sus servicios Página web

10 Medios de promoción Internet, radio local

11 Fortalezas de mis competidores Manual de procedimientos

Relaciones laborales

Fidelidad de los clientes

Posicionamiento

12 Debilidades de mis competidores Ubicación

Capacidad


GRAN HOTEL DEL COCA

Ubicado a 500 metros del aeropuerto del Coca, es uno de los hoteles recientemente edificados. Pertenece un grupo empresarial, denominado Grupo de Lago, que comercializa productos y servicios.

55

La Gerencia de la empresa está a cargo de la familia Córdova. El4 de septiembre de 2012 se realizó la entrevista al señor José Mayorga, Asistente Administrativo del hotel.

El 80% de sus clientes son empleados y funcionarios de las

empresas petroleras, aunque el hotel está activamente involucrado con el turismo sustentable de la zona, pues ofrece servicios de tours y deportes extremos y busca mantener el equilibrio de los pilares fundamentales mediante la inserción de mano de obra de la zona manifestando en sus servicios la cultura e identidad de la región( económico- social) y resguardando los recursos no renovables mediante programas de reciclaje y reutilización ( ambiental)

Los empleados no conocen el organigrama que se maneja.

Sus servicios están estandarizados con los manuales de procedimientos y los parámetros que utiliza el grupo empresarial.

Su exclusividad, como manifiesta el Sr. Mayorga, hace del

Gran Hotel del Coca uno de los más importantes de la zona. Está categorizado como un establecimiento de primera.

Su estructura es lineal, dispone de suites simples, dobles,

ejecutivas y matrimoniales y un departamento, lo que suma un total de 75 habitaciones.

Sus principales proveedores son locales. Los productos

procesados se traen de Quito y los cárnicos son abastecidos por el mismo grupo empresarial.

Trabajan un total de 38 personas, de los cuales el 90% es

empírico. Hay una gran rotación de personal, principalmente en Recepción.

Sus trabajadores son incentivados con viajes anuales, donde

participan los empleados sobresalientes del periodo. El viaje es una herramienta para que los participantes conozcan la forma del servicio de otros establecimientos hoteleros y lo expongan a sus compañeros.

Entre las principales metas a cumplirse está la implementación de una sala VIP en el aeropuerto de Orellana.19

19Gran Hotel del Coca, en:http://www.granhoteldelcoca.com/#!vstc0=ubicacion

http://www.granhoteldelcoca.com/#!vstc0=ubicacion

56

Tabla No. 3: Perfil Competidor B


2.2.6.2. Análisis de la demanda

El 80% de la cartera de clientes del Hotel La Misión está conformada por las empresas petroleras y las que brindan servicios a ese sector, mientras que el 20% restante agrupa a turistas y establecimientos de servicios turísticos, los cuales utilizan principalmente el restaurante y el muelle privado.

PERFIL DE LOS COMPETIDORES

CARACTERÍSTICAS DE LOS

COMPETIDORES

COMPETIDOR B

1 Nombre o razón social Gran Hotel del Coca

2 Localización Calle Camilo de Torrano y Esmeraldas

3 Origen de los visitantes Nacionales y extranjeros

4 Características similares o diferenciadas

de sus visitantes

La mayoría son empleados de las

petroleras de la zona.

5 Tipo de turismo de mis competidores Turismo de Negocios, Turismo de Ocio

6 Calidad de los servicios Alta

7 Servicios y actividades Servicio de hospedaje, restaurante,

gimnasio, salón de eventos, transfer in-

out, sala vip, paquetes turísticos

8 Precios que ellos cobran por día o por

servicio

Desde 80,52 hasta 120,78 dólares en

servicio de hospedaje

9 Canales de distribución de sus servicios

10 Medios de promoción Página web, medios locales

11 Fortalezas de mis competidores Exclusividad

Estandarización en los servicios

Servicios preferenciales

Ubicación

Manual de procedimientos

12 Debilidades de mis competidores Precio

Personal bilingüe

57

El perfil del turista que visita la ciudad del Coca tiene las siguientes características20 Rango de edad Nacionales: 18 a 39 años Extranjeros: 18 a 25 años y de 50 a 69 años Nivel de educación Nacionales: 55% secundaria Extranjeros: 71% universitarios Gasto promedio 78,00 dólares

2.2.7. Análisis de proveedores

El Hotel La Misión tiene proveedores de la zona para abastecerse de materia prima como frutas, legumbres, víveres y carnes. El señor Vásquez Galeth cuenta con una hacienda, por lo quela misma abastece de pollos y limones a la empresa.

Desde Quito, el hotel se abastece de los siguientes:

Productos que no se encuentran en El Coca o no cumplen con la calidad requerida tales como embutidos.

Licores.

Muebles y enseres.

Utensilios de cocina y restaurante.

Productos cárnicos ahumados, entre otros

20 Ministerio de Turismo, Datos Turísticos Cantón Francisco de Orellana, abril 2012.

58

Además, adquieren productos propios de la zona como bagre, palmito a nativos que llegan al muelle.

2.2.8. Análisis económico

En la entrevista mantenida con la Dra. Maritza Villalva, Contadora del Hotel La Misión, se conoció que hasta 2010 el hotel no generó una utilidad significativa, llegando incluso a crear pérdida. Desde 2011, la utilidad ha ido en ascenso.21

Tabla N. 4 Ventas año 2012

TOTAL VENTAS

Enero 2012 111306,46

Febrero 2012 59117,54

Marzo 2012 64269,78

Abril 2012 76883,83

Mayo 2012 103898,51

Junio 2012 88223,38

Julio 2012 103252,99

Agosto 2012 78703,26

Septiembre 2012 84368,09

Octubre 2012 104362,16

Noviembre 2012 103832,71

Diciembre 2012 131657,31

Fuente: Balance General Hotel la Misión, año 2012

En la tabla No.4 se detalla el movimiento de las ventas en 2012, en el que se observa que el promedio fue de92.489,69 dólares

El plazo de pago que se da a las empresas con convenio es 1 mes, aunque este tiende a alargarse por errores internos o por las políticas de la empresa a la que se ofrece los servicios.

La Dra. Villalva manifiesta que uno de los inconvenientes en la

cartera de cliente es la falta de control referente a los documentos de respaldo para facturación, debido a que aproximadamente el 40% de la cartera vencida en cada mes corresponde a errores en los sustentos o en la falta de ellos. Por este motivo, se extiende el plazo de pago, llegando incluso a 4 meses.

21

Dra. Maritza Villalva, Entrevista realizada en noviembre 2012 por Carolay Flores

59

Entre los principales errores que se presentan son:

Se colocan clientes que no pertenecen a dicha empresa o subdivisión.

No se sustenta los documentos con las firmas de los clientes.

Se incluyen valores que no están respaldados con documentos.

Se factura por un servicio extra no solicitado por la empresa.

Los errores mencionados anteriormente tienen consecuencias como:

Aumento de la cartera vencida.

Demora en la presentación de las facturas (de hasta 4 meses, según la Contadora).

Pérdida por consumos o servicios que no se pueden facturar a las empresas, ya que estas no los solicitaron.

Consumos que no se pueden facturar por falta de documentos de sustento.

Alrededor del 10% de la cartera vencida corresponde a

empresas liquidadas como ICARO, QUALITY, EQ GLOBAL, UNITA, entre otras, las cuales se mantienen en libros. La cartera vencida mayor a 90 días en las empresas vigentes corresponde en un 70% a retenciones que no fueron solicitadas a tiempo.

60

2.3. ANÁLISIS FODA

Es una herramienta que permite analizar los aspectos internos y externos de una empresa o proyecto. Los primeros son creados por el propio establecimiento, los cuales se manifiestan como fortalezas y debilidades y es la misma organización la que decide mantenerlas o mejorarlas.

En lo que se refiere a los aspectos externos, es decir, en los que se da en el entorno en el que se desenvuelve, se hallan las oportunidades y amenazas.

Se realizó el análisis FODA con el fin de identificar las fortalezas y debilidades que tiene el Hotel La Misión y orientar la propuesta a la eliminación de las debilidades, utilizando las fortalezas existentes.

Cuadro N.1 Análisis FODA


• Precio *Ubicación

• Clientes fieles *Restaurante FORTALEZAS

•Ubicación Puente Majestuoso Rio Napo

•Parque Nacional Yasuni

•Río Napo

OPORTUNIDADES

•Personal empírico *Procedimientos no estandarizados

•Cultura organizacional *Cartera de clientes DEBILIDADES

•Competencia directa

• Explotación petrolera

• Establecimientos hoteleros tipo Lodge AMENAZAS

61

FORTALEZAS Precio

El Hotel La Misión tiene los precios más bajos tanto en el

servicio de hospedaje como en el restaurante, por lo que ha sido la primera elección de entidades públicas y privadas. Clientes fieles

Varias empresas de la zona mantienen los contratos con el hotel a solicitud de los empleados, quienes expresan que se sienten como en su casa. Ubicación

Se encuentra a 5 minutos del Malecón y a orillas del río Napo

y, por lo tanto, es el mejor ubicado. Restaurante

Es conocido en el sector por las porciones que sirven y la

variedad de platos. Esto ha permitido diferenciarse de los otros establecimientos. OPORTUNIDADES Nuevo Puente Majestuoso Rio Napo

La fabricación del nuevo puente cerca del Hotel La Misión reinventó la imagen de la ciudad y ha sido un eje de publicidad gratuita, pues su iluminación es un contraste con la estructura. Rio Napo

Al hallarse a orillas del río Napo, el hotel es una parada obligatoria tanto a la entrada como a la salida de la zona, situación que permite que turistas visiten y conozcan La Misión.

62

Parque Nacional Yasuní

El boom por la conservación del Parque Nacional Yasuní ha incrementado la demanda, atraída por la idea de conocer la selva ecuatoriana. Adicionalmente, varios operadores turísticos, que trabajan directamente en la zona Yasuní, contratan el puerto privado del hotel, lo que ha ocasionada que el 40% de las personas que ingresan al Coca se hospedan en La Misión, ya sea por inconvenientes suscitados en los vuelos o por descanso. DEBILIDADES Personal empírico

El 100% de los trabajadores no es profesional, lo que ha ocasionado problemas en el servicio, generándose una rotación de personal elevada especialmente en las áreas de Restaurante y Recepción. Procedimientos no estandarizados

Los servicios brindados varía de acuerdo a la persona que

está realizando las actividades, perjudicando a la organización, puesto que los clientes determinan claramente las falencias del personal y eligen únicamente a la persona que les brinda un mejor servicio. Pérdida de documentación

Durante la observación de todos los procedimientos, se

estableció que un factor común en cada área era la falta de cuidado en el manejo de los documentos, puesto que no estaban bien archivados o desaparecían.

La pérdida de los documentos o alguna falla en estos origina

la demora en la facturación, lo que alarga el pago del servicio por errores internos.

63

Cultura organizacional

El personal desconoce la misión, visión y valores

organizacionales del establecimiento. Además, la imagen corporativa del hotel no está posicionada y logotipo tampoco está en todas las publicidades. AMENAZAS Competencia directa

De las entrevistas mantenidas con los representantes del Gran Hotel del Coca y El Auca, se pudo establecer que existe un interés por desarrollar su infraestructura y mejorar la calidad de sus servicios. Explotación Petrolera

Al ser el petróleo el principal recurso que atrae a gran cantidad de personas, quienes ocupan los servicios de hospedaje y alimentación, la falta de este crearía una crisis incontrolable en la zona.

Otra amenaza que se ha presentado recientemente es que las

empresas petroleras están construyendo sus propias bases, donde ofrecen a su personal servicio de hospedaje y alimentación. Lodge22

Debido a la nueva concientización acerca de la necesidad de cuidar el medio ambiente, los lodge muestran desde su infraestructura hasta los servicios que ofrece el interés por la conservación del ecosistema.

22

Lodge: es un tipo de alojamiento hotelero ofertado en la Amazonía ecuatoriana.

64

2.3.1. Conclusiones del análisis FODA

Las fortalezas descritas anteriormente marcan las acciones que se deben mantener, ya que generan factores positivos.

El servicio otorgado es apreciado por la mayoría de clientes, aunque sí se han dado algunas quejas de un mal servicio.

Las oportunidades brindarán el aumento de cartera en otro tipo de clientes, lo que frenará una de las amenazas vigentes como es la dependencia al sector petrolero.

La concientización referente al ambiente debe ser un objetivo básico para los próximos años en el hotel.

Las debilidades mencionadas deben corregirse de manera urgente, puesto que están perjudicando directamente el aspecto económico del hotel.

El personal empírico es una debilidad común en el área hotelera de la región como se pudo deducir de las entrevistas a los otros establecimientos. El factor principal es la falta de una universidad especializada en hotelería y el hecho de que contratar a profesionales de otras regiones incrementaría el costo de la mano de obra.

Es importante estandarizar los procesos en el servicio al cliente y resguardar los respaldos para el cobro oportuno de los servicios brindados, estableciendo parámetros de procedimientos para los empleados de las áreas responsables de facturación como son restaurante y recepción.

Las conclusiones mencionadas anteriormente sirven de pautas para la propuesta que se describe en el Capítulo III.

65

CAPÍTULO III

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL HOTEL LA MISIÓN

3.1. Introducción Debido al crecimiento en la demanda en el Hotel La Misión,

sus instalaciones han sido ampliadas; sin embargo, su estructura funcional y operativa no ha experimentado el mismo crecimiento. Por esta razón, existen falencias en el servicio que brindan sus distintas áreas.

Según el diagnóstico realizado, las áreas de mayor importancia en las ventas son las de Recepción, Restaurante y Habitaciones. Tomando en consideración esta realidad, es necesario establecer los parámetros fundamentales de la empresa, manteniendo la razón social, y sentar las bases de su identidad corporativa, con el fin de lograr fidelizar tanto al cliente interno como al externo.

Es de vital importancia también estandarizar los servicios en

las áreas mencionadas, ya que son las que están directamente relacionadas con los clientes, eje del negocio, y en donde se han observado varias debilidades que han perjudicado la imagen de la empresa.

Se plantea como propuesta una mejora al nivel administrativo,

mediante la elaboración de un manual organizacional, para que los empleados conozcan sobre hotel y trabajen activamente en el cumplimiento de los objetivos planteados. En él, además, se incluirá la misión, visión, valores organizacionales, políticas institucionales y se establecerá un organigrama funcional.

66

A nivel operativo se plantea el formato de manuales de procedimientos para las Áreas de Recepción, Restaurante y Habitaciones.

3.2. Justificación

Las debilidades mencionadas en el Análisis Foda pueden

disminuirse mediante la elaboración de manuales que guíenlos procesos relacionadas con el servicio al cliente y la facturación. Cabe indicar en este punto que la falta de manuales de procedimiento en empresas familiares constituye un riesgo en la calidad del servicio brindado y, como se menciona en el Capítulo II, ha generado pérdida en el área financiera.

Cada actividad debe estar orientada a un propósito en común,

requiriéndose establecer parámetros idóneos que posibiliten su cumplimiento. Por esta razón, es indispensable la elaboración del manual de la organización, más todavía si se considera que los manuales de procedimientos permiten estandarizar los procesos y controlarlos.

3.3. Factibilidad de la Propuesta

La actual administración del hotel está abierta a nuevos cambios, muestra de ello son los procesos de mejora en el área física del restaurante y habitaciones. A esto se suma el hecho de que los resultados obtenidos en el diagnóstico permiten conocer las causas de las debilidades del Hotel La Misión, por lo que es justificable la elaboración de la propuesta planteada.

3.4. Objetivos de la Propuesta

3.4.1. Objetivo general de la propuesta

Diseñar una propuesta de mejora en los procesos de servicio al cliente, estableciendo las bases de la empresa.

67

3.4.2. Objetivos específicos de la propuesta

Elaborar el organigrama del Hotel La Misión y el perfil profesional que se requiere en cada área de trabajo.

Plantear la misión, visión y valores organizacionales del Hotel La Misión

Diseñar el manual de procedimientos para las áreas con mayor contacto con el cliente y que generen mayor porcentaje de ventas.

3.5. Visión, Misión y Valores Organizacionales del Hotel La Misión VISIÓN

23

24

De los conceptos anteriores, se puede afirmar que la visión de una empresa es el qué se quiere llegar a ser en un futuro determinado por nuestros sueños, anhelos y creencias. Esta marca el camino a seguir por la entidad, diferenciándola de las demás.

Definir la visión de una empresa es esencial, pues la misma

fija el rumbo que se espera seguir. Además, establece las directrices de las actividades que se realizan en el presente, visualizando su cumplimiento. 23 Sergio Naumov, Organización Total, Mc Graw Hill, primera edición 2011, México, p. 4. 24 Dirección Estratégica de la organización, Editorial Vértice 2008, p. 39 España en: http://books.google.com.ec/books?id=c8Oqyr-pW50C&printsec=frontcover&dq=dirección+estratégica&hl

“Es un sueño que nace de nuestra vocación de ser y de concretar algo en nuestra vida

personal y profesional, y que dedicaremos el resto de ella a llevarlo a cabo, ya que

estamos convencidos de que es parte de nuestra existencia y, por lo tanto, el

cumplimiento de este sueño hará que trascendamos en el tiempo y en el espacio.”

“La visión de la empresa constituye el conjunto de representaciones, tanto efectivas

como racionales, que un individuo o un grupo de individuos asocian a una empresa o

institución como resultado neto de las experiencias, creencias, actitudes, sentimientos

e informaciones de dicho grupo de individuos, como reflejo de la cultura de la

organización en las percepciones del entorno.”

http://books.google.com.ec/books?id=c8Oqyr-pW50C&printsec=frontcover&dq=dirección+estratégica&hl

68

Es importante también socializar su contenido con los miembros de la empresa, ya que así todos estarán comprometidos y orientarán su participación a la visión planteada. Y, por último, es fundamental darle a conocer al cliente, quien entonces podrá diferenciar a la empresa de otras y saber que se está trabajando por la satisfacción integral de sus necesidades. MISIÓN

25

26

En resumen, la misión constituye una guía del cómo cumplir la visión y definir la razón de ser de la empresa, incluyendo activamente a los empleados, a través del diseño de estrategias. Esto permite cimentar las bases para establecer las acciones a seguir y tener claro quien hará qué y cuándo. VALORES 27

28

25 Sergio Naumov, Organización Total, Mc Graw Hill, primera edición 2011, México, p. 23. 26 Dirección Estratégica de la organización, Editorial Vértice 2008, p. 39 España en: http://books.google.com.ec/books?id=c8Oqyr-pW50C&printsec=frontcover&dq=dirección+estratégica&hl

27

Dirección estratégica de la organización, Editorial Vértice2008, España, p. 44 en: http://books.google.com.ec/books?id=c8Oqyr-pW50C&printsec=frontcover&dq=dirección+estratégica&hl,

“Es la estrategia que cada área que integra a la empresa diseñará para contribuir al logro

de los sueños, pero expresados en grandes COMO que los hará responsables de sus

esfuerzos por lograrlo y les dará la claridad de lo que se espera de ellos y de la empresa

misma en un mediano plazo.”

“La misión expresa la razón de ser de la

empresa y su objetivo primordial.”

“Se entiende por valores de la empresa las creencias compartidas acerca

de cómo deben ser las cosas en la organización y cómo se debe actuar

Los valores de una organización son los principios y las creencias

esenciales que ésta define para que funjan como el ideal a seguir en todo

lo que pase alrededor de ella; también representan su cultura y serán

útiles en todo momento de la dinámica empresarial y de su filosofía

estratégica




69

Los valores organizacionales constituyen las claves para el

comportamiento de la empresa en todos los procesos, puesto que encaminan al cumplimiento de la visión y misión. Se consideran la columna vertebral, porque son la pauta para resolver diferencias existentes entre los gerentes o algunas actividades.

Cuadro N. 2 Significado de misión, visión y valores organizacionales


3.5.1. Misión del Hotel La Misión

Brindar servicios de hospedaje y alimentación de calidad en la Amazonía ecuatoriana para la satisfacción del cliente, trabajando activamente en la conservación del medio ambiente.

3.5.2. Visión del Hotel La Misión

Para 2020, el Hotel La Misión debe ser una empresa líder en el mercado turístico-hotelero, siendo la primera opción para nuestros

28

Sergio Naumov, Organización Total, Mc Graw Hill, primera edición 2011, México p. 69.

70

clientes, y posicionarse como un icono de calidad en el servicio en la ciudad de El Coca.

3.5.3. Valores organizacionales

Cuadro N. 3 Valores organizacionales Hotel La Misión


3.6. ORGANIGRAMA

De acuerdo al criterio de Don Hellriegel, Susan Jackson yJhon Slocum, expertos en el tema de administración, un organigrama es un diagrama que señala las líneas de reporte entre diferentes áreas y personas dentro de la organización.29

29

Don Hellriegel, Susan Jackson y Jhon Slocum, Administración: un enfoque basado en competencias, décima Edición p. 299.

71

TIPOS DE ESTRUCTURAS

Los tipos de estructuras descritos en Dirección estratégica de la organización (2008) se resumen en el cuadro adjunto:

Cuadro N. 4 Tipos de estructuras


Fuente: Editorial Vértice, 2008

Según Sergio Naumov, en su obra Organización Total los tipos de estructuras manifestados en organigramas son los siguientes:

Organización vertical y/o piramidal

Muestra la ubicación de cada puesto en el área y a su vez en toda la organización. Es útil para empresas que controlan a otras empresas, grandes empresas con más de 3 niveles jerárquicos o en los casos que se amerita conocer en detalle en qué lugar jerárquico se encuentra.

Este tipo de organización no adapta la multihabilidad o

personal polifuncional, ya que a cada puesto le corresponde una ubicación en el organigrama, lo que encarece el costo de la mano

72

de obraal tener que incrementar puestos de trabajo y personal. Además, puede hacer lento un proceso, pues la información debe pasar por varios niveles jerárquicos.

Organización horizontal

No excede los 3 niveles jerárquicos y se basa en la multihabilidad, reduciendo puestos de trabajo. Se extiende horizontalmente, es más fácil de entender y agiliza la toma de decisiones.

Entre las principales desventajas de este tipo de organización

se encuentra la posibilidad de contratar personal eventual para cubrir las necesidades de la empresa, con lo cual se puede incurrir en gastos superiores a los que genera el tener una persona en nómina.

Organización diferenciada por niveles Es el único organigrama que no se publica, ya que incluye el

sueldo que percibe cada puesto. Es adaptable para un organigrama vertical u horizontal.

Se lo utiliza para conocer el nivel jerárquico y el sueldo de

cada persona, lo que constituye una herramienta valiosa porque se puede comparar la compensación recibida versus el aporte del puesto de trabajo a la organización.

Organización por procesos o matricial Se basa en el esquema por procesos, el cual distribuye la

responsabilidad del manejo según la participación en el proceso, situación que puede constituirse en una desventaja si una de las partes cree ser la única responsable.

Se requiere personal muy bien capacitado en las actividades a

realizar, lo que encarece la mano de obra y aumenta los costos, pues la inexperiencia puede perjudicar a toda la organización de manera directa.

73

Organización circular

Es un tipo de organización implementado hace más de cinco décadas. Ha evolucionado desde un organigrama circular tradicional hasta llegar a una organización circular enfocadas a su corebusiness. Organigrama circular tradicional: refleja un sentido de equidad, permitiendo agilidad y fluidez en las ideas que posibilite mejorar la empresa, aunque su estructura puede ser confusa. Organización circular enfocada a la calidad “Círculos de trabajo”: se puso en práctica en 1970 y planteaba la división de la empresa en áreas. Organización circular enfocada en corebusiness: es la forma más actualizada del organigrama circular, se enfoca en el negocio principal de la empresa y subcontrata los otros servicios. Estimula la empresa expandida, es decir que se creen nuevos negocios enfocados en otras actividades como finanzas, transporte, archivo, etc., haciendo que la empresa se centre directamente en lo que sabe hacer.30

La elaboración del organigrama constituye un instrumento fundamental para la organización del capital humano. Mediante él se podrá conocer el nivel jerárquico en el que se encuentra cada persona y cuál es su jefe inmediato.

El formato utilizado será la estructura funcional, ya que los otros tipos de estructura no se relacionan con el giro de la organización. La misma permitirá agrupar las actividades por áreas claramente definidas, lo que posibilitará un mejor control.

A continuación se muestra el organigrama propuesto para el Hotel La Misión, en el cual se busca conservar las áreas establecidas actualmente y el número de personal vigente. Sin embargo, es necesario crear el nivel administrativo de las áreas, requiriéndose para ello la capacitación de uno de los miembros, que recibirá un alza salarial del 50% por la responsabilidad asignada.

30

Sergio Naumov, Organización Total, Mc Graw Hill, España, primera edición, pp. 133-144

74

El propósito de no aumentar el número de empleados es con el fin de no elevar el costo del rubro referente a la mano de obra.

Organigrama N. 2Organigrama funcional Hotel La Misión


El organigrama por puestos de trabajo sería de la siguiente manera:

Organigrama No. 3Organigrama por puestos de trabajo

Dirección

Administración

Contabilidad

Bodega

A&B

Cocina Restaurante

Alojamiento

Recepción Camarería Áreas Públicas

Seguridad

Propietario

Administrador

Contador

Asistente Contable

Auxiliar Contable

Bodeguero

Jefe de Cocina

Ayudante de Cocina

Posillero

Jefe de Restaurante

Mesero Cajero

Jefe de Recepción

Recepcionista

Guardia

Supervisor Ama de Llaves

Camarera Lavandera Personal

Áreasl Públicas

75


3.6.1. Niveles

En el organigrama, los niveles muestran el nivel de autoridad que tiene cada personal y son los siguientes:

3.6.1.1. Nivel directivo

El nivel directivo estará conformado por el señor Rafael Vásquez Galeth, que tendrá la máxima jerarquía por ser gerente propietario y por tal representante legal del mismo ante todos los organismos de control.

En su ausencia se hará cargo de sus funciones o

responsabilidades el Administrador o Administradora del hotel quien deberá tener el perfil descrito en el cuadro No. 5 con el fin de que la dirección del hotel esté a cargo de personal profesional que pueda guiar a todos los departamentos.

En este nivel, se requerirá contratar una persona capacitada

ya que ningún perfil de los actuales empleados cumple con los requisitos pre establecidos.

3.6.1.2. Nivel administrativo

Lo conformarán los jefes de departamento, quienes estarán a cargo de los empleados del nivel operativo.

El principal objetivo para la creación de este nivel en el organigrama del Hotel La Misión es el de establecer un control más directo en cada área. Y, para mantener la nómina actual, se propone

Nivel Operativo

Nivel Administrativo

Nivel Directivo

76

capacitar al mejor perfil de los cargos actuales, con el fin de que sea un apoyo para la administración.

En base a la descripción de puestos mencionada en las

siguientes páginas será decisión de la administración la asignación de los empleados que ocuparán cada cargo, quienes deberán tener una capacitación previa para adquirir las responsabilidades propuestas.

En el sector, la única oferta que se orienta en la capacitación de los empleados es el Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional, SECAP, (Ver Anexo No.4) Además, se podría obtener la propuesta de un capacitador externo lo que generará costos adicionales como son transporte, alimentación y alojamiento. 3.6.1.3. Nivel operativo

Está integrado por las personas que realizan las actividades que influyen directamente en la prestación de servicios en cada área del hotel. Las mismas deberán rendir cuentas a sus jefes de área y trabajarán conjuntamente para el cumplimiento de los objetivos planteados.

3.6.2. Áreas

Las áreas descritas en el organigrama funcional propuesto comprende las de Administración, Contabilidad, Alimentos y Bebidas (A&B), Alojamiento y otros servicios en el que se encuentra incluida Bodega y Áreas Públicas.

77

3.6.2.1. Administración

En la cuadro No. 5, se describe la propuesta del perfil del Administrador para el Hotel La Misión.

Cuadro N. 5 Descripción puesto Administrador

Nombre del puesto: Administrador

Descripción: es la persona encargada de controlar y dirigir todas las áreas

del hotel, además se encarga de velar por el cumplimiento de la misión y

visión de la empresa.

Funciones principales:

Representar al hotel cuando el propietario así lo disponga.

Elaborar planes y proyecciones para todo el hotel y supervisar todas las áreas.

Elaborar políticas y normas para el

cumplimiento de los objetivos.

Establecer relaciones comerciales y

revisar precios ofertados.

Aprobar abastecimiento de bodega.

Seleccionar y evaluar la mano de obra del

hotel.

Coordinar la elaboración de horarios de

trabajo.

Aprobar la elaboración de menú diario.

Relaciones:

Internas: todas las áreas.

Externas: clientes, proveedores, entidades

públicas y privadas del área.

Línea de autoridad:

Reporta a: propietario.

Supervisa a: Contador, Jefe de Cocina, Capitán,

Jefe de Recepción, Supervisora, Bodeguero.

Perfil profesional y

habilidades:

Título de tercer nivel en Administración

Hotelera, y experiencia en el cargo.

78

Conocimientos en técnica de ventas,

recursos humanos, marketing y

contabilidad.

Dominio del idioma inglés.

Facilidad de palabra.

Ser un líder.

Capacidad de trabajo en equipo y

comunicación asertiva.


3.6.2.2. Contabilidad

Área responsable de la parte contable del hotel, lleva a cabo los procesos de facturación a empresas, pago a proveedores y maneja el personal.

En la propuesta, se plantea mantener la manera cómo se ha trabajado en el hotel (Capítulo II). Además se incluye al bodeguero en ésta área.

Los puestos de trabajo en esta área son tres:

Contador

Auxiliar Contable

Asistente Contable

Cuadro N. 6Descripción puesto Contador

Nombre del puesto: Contador

Descripción: jefe del Área de Contabilidad, está a cargo de todas las

normas tributarias. Sus actividades las realiza en la ciudad de Quito con

visitas mensuales al hotel.


Elaborar los balances y estados

financieros.

Velar por el buen perfil tributario del hotel.

Auditar cuentas contables y analizar la

79

cartera vencida.

Encargarse del pago de permisos e

impuestos.

Relaciones:

Internas: Bodeguero, Jefe de Restaurante y Jefe

de Recepción.

Externas: proveedores, clientes, empresas

públicas de régimen tributario.


Reporta a: Administrador.

Supervisa a: Asistente Contable, Auxiliar

Contable.


habilidades:

Título de tercer nivel en Auditoría.

Conocimiento en recursos humanos.

Proactivo y facilidad de trabajo en equipo.

Cualidades de líder.


Cuadro N. 7Descripción puesto Auxiliar Contable

Nombre del puesto: Auxiliar Contable

Descripción: representa al Contador General en la ciudad de El Coca, coordina

los pagos y facturación a clientes.


Estar a cargo del la caja chica.

Realizar arqueos a las cajas del

restaurante y recepción.

Elaborar facturas a clientes con convenio.

Pagar a proveedores y empleados.

Relaciones:

Internas: Recepcionista, Cajero de Restaurante.

Externas: proveedores, clientes.


Reporta a: Contador.

Supervisa a: Auxiliar Contable.

80


habilidades:

Conocimientos contables y recursos

humanos.

Manejo sistema contable.

Habilidad en comunicación asertiva.

Organización y manejo de archivos.


Cuadro N. 8Descripción puesto Asistente Contable

Nombre del puesto: Asistente Contable

Descripción: auxilia al Asistente Contable y Contador en las labores

encomendadas. Está a cargo del manejo del archivo y resguardo de

documentos contables.


Revisar facturas, elaborar retenciones y

pagar a proveedores.

Elaborar facturas a empresas con

convenios.

Registrar pagos clientes.

Controlar y realizar depósitos de cajas

recibidas y pago de clientes.

Relaciones:

Internas: Bodeguero, Jefe de Restaurante y Jefe

de Recepción.

Externas: proveedores, clientes, empresas

públicas de régimen tributario.



Supervisa a: Asistente Contable, Auxiliar

Contable.


habilidades:

Conocimientos en contabilidad.

Conocimientos en computación.

Conocimiento en recursos humanos y

manejo de nómina.


81

Cuadro N. 9 Descripción puesto Bodeguero

Nombre del puesto: Bodeguero

Descripción: es la persona encargada de la bodega general del hotel.


Analizar proveedores en base a precios y

claridad requeridos.

Proveer a cada área de los requerimientos

solicitados.

Informar a Contabilidad sobre las compras

realizadas mediante la entrega de

documentos.

Informar a cada departamento los

productos que se necesitan despachar.

Relaciones:

Internas: todos los departamentos.

Externas: proveedores.



Supervisa a: nadie.


habilidades:

Conocimiento en manejo de bodega.

Conocimientos de Word, Excel.

Estudios relacionados con análisis de

precios.


3.6.2.3. Alimentos y Bebidas

En esta área, se encuentra Cocina y Restaurante. Cuadro N. 10 Descripción puesto Jefe de Cocina

Nombre del puesto: Jefe de Cocina

Descripción: es el líder del área, quien organiza y controla las actividades

y procesos que se realizan en cocina.

82


Elaborar menús diarios y proformas en el

servicio de alimentación para eventos

especiales.

Administrar el área y elaborar horario de

trabajo para aprobación.

Crear nuevos platos y revisar la

presentación de los mismos.

Mantener stock para platos a la carta.

Solicitar requisiciones de materia prima.

Relaciones:

Internas: Bodeguero.

Externas: proveedores de alimentos.



Supervisa a: Ayudante de Cocina y Posillero.


habilidades:

Conocer 1 idioma extranjero.

Título Chef de partida.

2 años de experiencia en el área.

Conocimientos en administración.


Cuadro N. 11 Descripción puesto Ayudante de Cocina-Porcionador

Nombre del puesto: Ayudante de Cocina-Porcionador

Descripción: se encarga de la elaboración de recetas y asistir al Chef o

Jefe de Cocina en las tareas encomendadas.


Mantener porciones de cárnicos.

Elaborar ensaladas, fondos salsas y

guarniciones.

Asistir al Jefe de Cocina en la elaboración

de platos a la carta.

83

Preparar y servir el menú diario.

Relaciones:


Externas: Ninguna.


Reporta a: Jefe de cocina

Supervisa a: Posillero.


habilidades:

Conocimientos en cocina caliente y fría.

1 año de experiencia en puestos de

trabajo similares.

Conocimiento de técnicas de porción.

Proactivo.

Trabajo en equipo.


Cuadro N. 12 Descripción puesto Posillero

Nombre del puesto: Posillero

Descripción: asiste al Jefe de cocina y Ayudante de Cocina. Está a cargo de la

limpieza del área.


Mantener limpia y ordenada la cocina.

Preparar jugos, sánduches y ensaladas.

Elaborar comida para personal.

Almacenar productos recibidos de

bodega.

Informar sobre la falta de algún producto.

Relaciones:


Externas: Ninguna.


Reporta a: Ayudante de Cocina y al Jefe de

Cocina.

Supervisa a: ninguno.

84


habilidades:

Bachiller.

1 año de experiencia en puestos de

trabajo similares.

Conocimiento en stock bodega y

elaboración de ensaladas y jugos.

Destrezas en limpieza y orden en la

cocina.


Cuadro N.13 Descripción puesto Jefe de Restaurante

Nombre del puesto: Jefe de Restaurante

Descripción: trabaja conjuntamente con el Jefe de Cocina para brindar el

mejor servicio en el restaurante, supervisando la atención brindada.


Supervisar el servicio de meseros.

Elaborar horarios de trabajo para su

aprobación.

Coordinar con cocina para conocer sobre

la preparación de menú y platos a la carta

existentes.

Elaborar cotizaciones sobre eventos y

asesorar al cliente.

Realizar las funciones de mesero cuando

sea requerido.

Relaciones:

Internas: Jefe de Cocina

Externas: clientes.



Supervisa a: Mesero, Cajero de Restaurante.


habilidades:

Técnicas de venta y atención a clientes.

Conocer 1 idioma adicional.

2 años de experiencia en el área.

85

Conocimientos en licores y vinos.

Técnicas de restaurante y etiqueta y

protocolo.


Cuadro N.14 Descripción puesto Mesero

Nombre del puesto: Mesero

Descripción: está a cargo de atender al cliente en el servicio de alimentos

y bebidas y mantener el establecimiento en las condiciones necesarias

para brindar el servicio.


Atender y asistir al comensal.

Presentar la carta y asesorar al cliente.

Informar a tiempo a cocina el pedido del

cliente.

Limpiar el área de trabajo y mantener las

mesas montadas para el servicio.

Informar al Cajero la forma de pago.

Relaciones:

Internas: Jefe de Cocina, Ayudante de Cocina.

Externas: cliente.


Reporta a: Jefe de Restaurante.

Supervisa a: nadie.


habilidades:

Técnica de servicio en restaurante.

1 año de experiencia.

Conocimientos básicos de cocina y

montaje de platos.

Facilidad de palabra y cortesía.

Agilidad en el servicio.


86

Cuadro N.15 Descripción puesto Cajero

Nombre del puesto: Cajero

Descripción: es la persona encargada de la facturación en el restaurante y el

responsable del dinero recaudado.


Elaboración de facturas y precuentas.

Revisar comandas.

Preparar pedidos para llevar y

roomservice.

Atención a clientes vía telefónica.

Solicitar bebidas y productos de limpieza a

bodega.

Mantener lleno los frigoríficos con

bebidas.

Manejar caja efectivo e imprimir reporte de

ventas.

Almacenar los soportes de consumo de

empresas con convenio.

Relaciones:

Internas: Recepción, Contabilidad y Bodega.

Externas: cliente.


Reporta a: Jefe de Restaurante.

Supervisa a: nadie.


habilidades:

Conocimientos básicos de contabilidad.

Técnicas de servicio al cliente.

Conocimientos en técnicas de restaurante.


Realizar cobros en efectivo, cheques y

tarjetas de crédito.


87

3.6.2.4 Alojamiento

Se describen las áreas de Recepción y Supervisora en los siguientes puestos:

Jefe de Recepción

Recepcionista

Supervisora

Camarera

Lavandera

Personal Áreas Públicas

Cuadro N.16 Descripción puesto Jefe de Recepción

Nombre del puesto: Jefe de Recepción

Descripción: se encarga de la organización y control del Área de

Recepción.


Mantener una comunicación activa con los

demás departamentos.

Organizar el personal del área.

Realizar la atención y solución a quejas

del cliente.

Revisar y controlar precuentas y el

oportuno ingreso de datos al sistema.

Cubrir al Recepcionista cuando lo

requiera.

Relaciones:

Internas: Supervisora, Jefe de Restaurante.

Externas: compañías de taxis y empresas de

servicios turísticos.

Línea de autoridad: Reporta a: Administrador.

88

Supervisa a: Recepcionista.


habilidades:

Conocimiento de 1 idioma adicional.

2 años de experiencia.

Técnicas de ventas y atención al cliente.

Estudios en Administración Hotelera y

Turismo.



Cuadro N.17 Descripción puesto Recepcionista

Nombre del puesto: Recepcionista

Descripción: está encargado de realizar todos los procesos del Área de

Recepción y brindar atención a los requerimientos del huésped.


Atender el teléfono y solucionar los

requerimientos.

Realizar el check in y check out del

huésped.

Elaborar facturas y precuentas de

hospedaje.

Informar oportunamente a los demás

departamentos involucrados sobre las

reservas y salidas del huésped.

Manejar caja efectivo e imprimir reporte de

ventas.

Almacenar documentos de respaldo para

facturas de empresas con convenio.

Relaciones:

Internas: Cajero, Camareras.

Externas: compañías de taxis y empresas de

servicios turísticos.

Línea de autoridad: Reporta a: Jefe de Recepción.

89

Supervisa a: nadie.


habilidades:


1 año de experiencia.

Conocimientos de turismo y atractivos de

la zona.

Conocimientos en manejo de los

programas Word, Excel e internet.


Cuadro N.18 Descripción puesto Supervisora

Nombre del puesto: Supervisora

Descripción: jefe de área que supervisa el trabajo de camarería,

lavandería y áreas públicas.


Supervisar el arreglo de habitaciones y

lavado de prendas.

Controlar la limpieza de áreas públicas.

Coordinar el stock en carros de camarería.

Atender quejas y requerimientos del

huésped.

Informar al Administrador sobre arreglos o

imprevistos en las habitaciones.

Resguardar objetos olvidados.

Relaciones:

Internas: Jefe de Recepción, Recepcionista,

Bodeguero.

Externas: clientes.



Supervisa a: Camareras, Lavanderas y personal

de Áreas Públicas.


habilidades: Estudios en Administración Hotelera.

90



Técnicas en atención al cliente.

Conocimientos en decoración.

Trabajo en equipo y liderazgo.


Cuadro N. 19 Descripción puesto Camarera

Nombre del puesto: Camarera

Descripción: realiza la limpieza de las habitaciones, adecuándolas e

higienizándolas para los huéspedes.


Limpiar las habitaciones ocupadas.

Higienizar habitaciones con checkout.

Llevar la ropa a lavandería y dejarla en la

habitación adecuada.

Informar sobre el estado de las

habitaciones.

Reportar objetos olvidados.

Mantener stock de amenities.

Relaciones:

Internas: Recepcionista, Bodeguero.

Externas: cliente.


Reporta a: Supervisora.

Supervisa a: Nadie


habilidades:

Conocimientos en arreglo de habitaciones.

Conocimientos básicos de inglés.


Técnicas en atención al cliente.

91

Trabajo en equipo.


Cuadro N.20 Descripción puesto Lavandera

Nombre del puesto: Lavandera

Descripción: está a cargo del lavado de blancos y mantelería del

restaurante, además del lavado y planchado de prendas de los huéspedes

que requieran el servicio.


Mantener stock de mantelería y blancos.

Lavar y planchar las prendas de

huéspedes.

Relaciones:

Internas: Adquisiciones.

Externas: ninguna.



Supervisa a: nadie.


habilidades:

Conocimientos en manejo de máquinas de

lavado y planchado.

Trabajo en equipo.

Agilidad en labores de lavado y

planchado.


Cuadro N. 21 Descripción puesto Áreas Públicas

Nombre del puesto: Áreas Públicas

Descripción: está a cargo de la limpieza de oficinas y áreas públicas del

hotel. Además, realiza actividades requeridas por los otros departamentos.


Limpiar las oficinas.

Realizar la limpieza y mantenimiento de

piscinas.

92

Alimentar a los animales.

Mantener limpio los pasillos y baños

sociales.

Asistir a las camareras en trabajos fuertes.

Realizar el cambio de focos o arreglos

emergentes en las instalaciones del hotel

que no requieran de profesionales.

Relaciones:

Internas: Camareras, personal de oficinas.

Externas: ninguna



Supervisa a: nadie.


habilidades:

Bachillerato.

Trabajo en equipo.


3.7. Manual de Procedimientos

Un proceso es de actividades realizadas secuencialmente para el cumplimiento de un objetivo común. Estos se clasifican en administrativos y operativos. Procedimientos administrativos: abarcan los procedimientos de los altos mandos como la Dirección y Gerencia de la empresa. La mayoría de los mismos se encuentran documentados bajo leyes o normas obligatorias para la empresa o forman parte de manuales de los equipos que se utilizan en el área administrativa. Procedimientos operativos: especifican el cómo se realiza una actividad en el establecimiento. Son elaborados en base a los conocimientos y experiencias de las personas que han laborado en un área de trabajo determinada.

La documentación permite estandarizar los procedimientos y repetir o mejorar el cómo se estaban efectuando las actividades.

93

El manual de procedimientos, en general, es un documento en el cual se describen el cómo de cada proceso en la empresa. Sus principales características son: 1. Deben elaborarse en un formato.

2. Las actividades que se describen en los procedimientos deben

ser muy claras y describirse en secuencia. 3. Cada actividad deberá tener un responsable. 4. Los procedimientos deben ser únicos y exclusivos. 5. Todo procedimiento deberá tener un diagrama de las actividades

descritas. 6. El manual de procedimientos es la suma de los procedimientos

de cada área o de la empresa en general y deberán constar las actividades más representativas de la empresa.

7. Los procedimientos los deben escribir la o las personas que

saben más acerca de una operación o actividad y quien cuente con la mayor experiencia.

8. Los procedimientos deben ser susceptibles de mejora.

9. El sistema que integra al manual de procedimientos deberá ser estándar y homogéneo para todas las áreas de la empresa.31

METODOLOGÍA

Naumov (2011) propone 8 pasos para obtener un manual de

procedimientos basado en las exigencias del mundo actual. Este se fundamenta en la teoría del sistema, el mismo que “Es un conjunto de elementos que son interdependientes entre sí y que se encuentran en un mismo ambiente, pero que al final persiguen un fin común.”32

La teoría del sistema es fundamental en la elaboración de

procedimientos, ya que todo proceso debe tener una entrada,

31 Sergio Naumov, Organización total, MC Graw Hill, primera edición pp. 324-327. 32 Sergio Naumov, Organización total, MC Graw Hill, primera edición, España, año 2011 p.327

94

proceso y salida, reforzados con la retroalimentación. En la siguiente imagen se sintetiza estas ideas:

Ilustración N. 2 Teoría del sistema

Fuente: Sergio Naumov, Organización total, Mc Graw Hill, primera edición España, año 2011 p. 327

3.7.1. Pasos para elaborar un manual de procedimientos

A continuación se detallan los pasos que se utilizaron para la elaboración de los manuales propuestos. Cada uno de ellos incluye una explicación del mismo y, en la parte final, el proceso que se realizó en el Hotel La Misión.

3.7.1.1 PASO 1: ELABORAR EL DIAGRAMA DE PROCESOS

Es un listado de todos los procesos de la empresa recopilados en el formato de la teoría del sistema. Gracias a este paso se conoce el número de procedimientos que será necesario documentar y su repercusión en la actividad de la empresa.

Uno de los procedimientos utilizado para la selección de los

procesos es la lluvia de ideas, ya que su elaboración permite discernir los procesos importantes y eliminar aquellos que no tienen relevancia o que por su sencillez no requieren ser documentados. Vale señalar que otros procedimientos que no se deben incluir son los descritos en manuales de funciones de artefactos o enseres y en leyes o reglamentos.

En el cuadro No. 22 se describen los procesos del Hotel La

Misión, incluyendo una valoración para reducir las debilidades presentadas en el análisis FODA y cumplir con los objetivos propuestos. Se ha organizado la información por áreas.

Dicha valoración se realizó en base a lo descrito por Naumov

(2011) en su libro Organización Total y de acuerdo a los datos

Entradas Procesos

Retroalimentación

Salidas

95

obtenidos la observación realizada en cada área mediante la aplicación de un rango de 1 (menor valoración) a 10 (mayor valoración) el grado de participación de los procesos con los objetivos para disminuir debilidades, estos son:

- Estandarizar procesos de servicio - Disminuir errores y quejas - Manejo de soportes de facturación

Además se comparó el contacto con el cliente que tiene cada

proceso de lo cual se obtuvo un total por cada proceso y área.

Cuadro N. 22 Valoración de procesos

ÁREA PROCESOS

OBJETIVOS PARA DISMINUIR DEBILIDADES

CONTACTO CON EL CLIENTE

TOTAL POR

SERVICIO

TOTAL POR ÁREA

Estandarizar procesos de servicio

Disminuir errores y quejas

Manejo de soportes para facturación

Grado de importancia

HO

SP

ED

AJE

CHECK IN 10 10 10 30 10 300

1604,00

CKECK OUT 10 10 10 30 10 300

RESERVA 10 10 10 30 9 270

LLAMADAS 9 7 7 23 10 230

LAVADO DE PRENDAS 10 8 10 28 9 252

ARREGLO DE HABITACIÓN 10 10 8 28 9 252

A&

B

PREPARACIÓN DE MENÚ 10 10 4 24 8 192

1524,00

PREPARACIÓN DE PLATOS A LA CARTA 10 10 4 24 8 192

SERVICIO A CLIENTES PARTICULARES 10 10 10 30 10 300

SERVICIO A HUÉSPEDES 10 10 10 30 10 300

SERVICIO A EMPRESAS 10 10 10 30 10 300

ROOM SERVICE 8 8 8 24 10 240

AD

MIN

IST

RA

CIÓ

N

Y C

ON

TA

BIL

IDA

D PAGO

PROVEEDORES 7 5 5 17 0 0

514,00

CAJA EFECTIVO 8 5 6 19 0 0

COBRO CLIENTES 9 8 9 26 9 234

PERSONAL 6 8 8 22 4 88

COTIZACIÓN 8 8 8 24 8 192

Pers

onal Á

reas

Públic

as y

Bodeguero

RECEPCIÓN DE PRODUCTOS 10 9 9 28 0 0

454,00

LIMPIEZA ÁREAS PÚBLICAS 8 9 9 26 9 234

INGRESO A PISCINAS 8 8 6 22 10 220

Elaborado por: Carolay Flores, año 2012 Fuente: Naumov, Sergio (2011) Organización Total 1ra edición pps. 324-327

96

Las áreas de mayor incidencia para combatir la debilidad del hotel son:

Check in

Checkout

Reservas

Lavado de prendas

Arreglo de habitaciones

Servicio a clientes particulares

Servicio a huéspedes

Servicio a empresas

Se propone los manuales de procedimientos para los procesos seleccionados. 3.7.1.2 PASO 2: SELECCIÓN DE TIPO Y FORMATO DE PROCEDIMIENTOS A ELABORAR

Cuadro N. 23 Tipos y formatos de procedimientos

TIPO CARACTERÍSTICAS

Procedimientos escritos

Son los más utilizados y se describen mediante la operación de la actividad en forma secuencial. Se basan en la respuesta a preguntas sobre cómo, cuándo, cuántas veces, porqué, las cuales guiarán a la mejor redacción del mismo.

Procedimientos escritos con fotos Además de la descripción comprenden fotografías en forma secuencial de los procedimientos.

Procedimientos gráficos o diagramas

Incluyen dibujos o diagramas de las actividades y es utilizado en procedimientos donde se implica el uso de herramientas o equipos.

Procedimientos con videos Sustentan el procedimiento en un video para visualizar la información.

Elaborado por: Carolay Flores, año 2012 Fuente: Segio Naumov, Organización total, Mc Graw Hill, primera edición, España año 2011 pp. 328-330.

97

En el Hotel La Misión, se propone utilizar el formato de procedimientos escritos, ya que es el que se adapta a las necesidades de la empresa. Se adjuntará el diagrama de cada procedimiento.

3.7.1.3 PASO 3: QUIÉN Y CÓMO ELABORAR LOS PROCEDIMIENTOS

Este modelo plantea que los procedimientos deben ser hechos por los mejores empleados de cada campo, que realizarán las actividades supervisados y dirigidos por un consultor. Una vez capacitados en la elaboración y el formato establecido se obtendrán los manuales de procedimientos.

La propuesta del diseño de los manuales de procedimiento fue elaborada por la proponente y para ello se realizaron entrevistas al personal de turno durante la semana de observación, seleccionando a los empleados más antiguos. 3.7.1.4 PASO 4: PLAN DE ACCIÓN

Se propone realizar un plan de acción con el fin de dar seguimiento en la elaboración de los procedimientos, mediante el diseño de una tabla.

Entrevistar a los empleados es la forma adecuada de recopilar

la información y los detalles del procedimiento, permitiendo además describir las actividades y establecer tiempos para su mejora.

La observación de los procedimientos durante la investigación de campo, realizada en agosto de 2012, posibilitó obtener los procedimientos vigentes y determinar las falencias a corregir en los manuales. 3.7.1.5 PASO 5: ELABORACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

Aquí se utilizará el formato que la empresa ha decidido usar. En el libro ISO 9000 en la práctica, Calidad en el Sector Turístico, se detalla la estructura de los manuales de procedimiento para la

98

aplicación de la norma. A continuación se detalla el formato de la portada y el contenido. PORTADA

Contiene el tipo y título del procedimiento, al igual que su código. En la parte inferior, se coloca la fecha de entrega y se puede incluir el No. de copia del documento y el destinatario cuando las copias del mismo son inspeccionadas.

Ilustración N.3 Formato Portada Manual de Procedimientos

Fuente: ISO 9000 en la práctica, Calidad en el Sector Turístico, Ediciones Génesis, primera edición España,

p.81-88

Título del

procedimiento

Tipo de

procedimiento

Código

Datos

adicionales

99

CONTENIDO

Ilustración n. 4 Formato Manual de Procedimientos

Fuente: ISO 9000 en la práctica, Calidad en el Sector Turístico, Ediciones Génesis, primera edición España,

p.81-88

Cabecera Es la identificación del proceso, el cual incluye:

Logo de la empresa

Tipo de documento

Título del procedimiento Contenido/Cuerpo

Debe ser escrito en lenguaje claro y comprensible para cualquier miembro de la organización. Consta de:

Objetivo: qué se pretende lograr con la elaboración del manual.

Alcance: área de aplicación y límites de uso.

100

Responsabilidades: se delimitan las responsabilidades para cada actividad descrita en el procedimiento.

Definiciones: se detallan los conceptos utilizados en el procedimiento que puedan ser interpretados de diferente manera a la usada. Estos pueden ser definiciones conceptuales (aclaratoria del procedimiento) o generales (especifica el significado de una palabra).

Ejecución: descripción cronológica de las actividades y procesos.

Referencias: se citan los documentos y normas que permitieron la elaboración del manual.

Anexos: se incluyen formatos, diagramas de flujo u otra documentación.

Pie: en él constan de las firmas de las personas que elaboraron, revisaron y aprobaron el documento.

Para la propuesta, se plantea una modificación en el cuerpo del

manual en el que se cambia el literal de Referencia por Normas Generales, ya que no se cuenta con documento que contenta reglas que ayuden al cumplimiento de los manuales.

A más de la portada y el contenido, en la elaboración de un manual de procedimientos, es importante usar un diagrama de flujo. Este es descrito por José Ángel Maldonado, en su obra Gestión de procesos, como una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso y la forma cómo estos se relacionan entre sí.33

La diagramación permitirá a cada empleado visualizar gráficamente los procesos descritos y el orden de los mismos. Los símbolos y conectores que se utilizarán en la elaboración de diagramas de flujo son: .

33

José Ángel Maldonado, Gestión de procesos, primera edición

101

Cuadro N. 24Símbolos de flujogramas


Fuente: Carlos Hernández, Análisis administrativo, Costa Rica, 2007, pp. 106-108.

102

3.7.1.6 PASO 6: REVISIÓN Y AJUSTE DE LOS PROCEDIMIENTOS

Durante el proceso, el autor Sergio Naumov plantea crear un grupo que revise el levantamiento de los procesos y realice las correcciones o apruebe en su totalidad el manual de procedimientos. El mismo podrá estar integrado principalmente por el Gerente, quien realizó y escribió el manual, el empleado que ayudó en la descripción de los recursos, el Gerente de los Recursos Humanos y, en caso de haber, el consultor.

Una vez que el grupo apruebe el manual en su totalidad, será respaldado con las firmas correspondientes.

3.7.1.7 PASO 7: IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

La presentación de manual es sin duda el paso más importante, pues se pone a prueba su efectividad. Entre las actividades principales de esta fase se encuentra lo siguiente:

Exposición de los objetivos de la realización de los manuales – Gerente General.

Entrega de manuales individuales por área – Jefes o Gerentes de Área.

Reuniones para reforzar los conocimientos y comprensión de los manuales – Jefes o Gerentes de Área.

El éxito de un manual de procedimientos está en su utilidad y

fácil comprensión para su correcta aplicabilidad, por lo que es importante que el empleado memorice los procedimientos tal como se los plateó.

Se propone el siguiente sistema para presentar los manuales de procedimientos y socializarlos con el personal:

103

Charla introductoria: a cargo del nivel administrativo del Hotel La Misión (Sr. Rafael Vásquez Galeth y Administrador), en ella se dará a conocer a todo el personal el organigrama, misión y visión de la organización y qué se espera de cada uno de los empleados para el cumplimiento de lo planteado.

Entrega de manuales de procedimientos: a cargo de los Jefes de Área, quienes presentarán los manuales y les darán lectura con el fin de socializar dichos documentos.

Cronogramas de reuniones de área: es necesario un refuerzo en cada área, para lo cual se establece el siguiente cronograma.

Cuadro N. 25 Cronograma socialización Manuales de Procedimientos

ACCIONES Día 1

Día 2

Día 3

Día 4

Día 5

Día 6

Día 7

Día 8

Introducción a los manuales

Análisis de palabras no comprendidas

Puesta en marcha

Supervisión de puesta en marcha

Control de memorización del manual

Retroalimentación Elaborado por: Carolay Flores, año 2012

3.7.1.8 PASO 8: MANTENIMIENTO DEL MANUAL “…El manual de procedimientos es un ente vivo, si no se le alimenta, se mejora y se tiene actualizado, simplemente muere…”34. Así, para mantener actualizado el manual es importante:

Establecer el periodo de actualización.

Elaborar un procedimiento de actualización.

Establecer quién administrará el manual.

Hacer un programa de auditorías.

Asegurar que los procesos implementados se ejecutaron de la misma manera como se planteó en el manual.

34

Sergio Naumov, Organización total, Mc Graw Hill, primera edición, España 2011, p. 348.

104

Establecer un proceso de comunicación efectiva.

Es importante valorar la aplicación del manual, para lo cual es necesario establecer indicadores de medición. A continuación se muestra la tabla con los indicadores planteados para la evaluación de cada manual de procedimientos.

Cuadro N. 26 Indicadores de medición

DOCUMENTO INDICADOR DE MEDICIÓN

PARÁMETRO RESPON-SABLE DE MEDICIÓN

PERIODI-CIDAD

Manual de Procedimientos de Check In

No. de quejas

Total encuestas Jefe de Recepción

Mensual

Manual de Procedimientos de Check Out

No. de respaldos no firmados

Fecha de salida real

Jefe de Recepción

Mensual

Manual de Procedimientos de Reservas

No. de reservas no procesadas

Total reservas mes

Jefe de Recepción

Mensual

Manual de Procedimientos de Servicio de Lavandería

No. de servicios no facturados

Total facturado por lavandería

Supervisora Mensual

Manual de Proceso de Arreglo de Habitaciones

No. de quejas

Total encuestas

Supervisora Mensual

Manual de Procedimientos Servicio en Restaurante Clientes Particulares

No. de pedidos no facturados

Total facturación directa

Jefe de Restaurante

Mensual

Manual de Procedimientos Servicio en Restaurante a Huéspedes

No. de pedidos no respaldados con precuentas

Total consumos en restaurante de huéspedes

Jefe de Restaurante

Mensual

Manual de Procedimientos Servicio en Restaurante a Empresas con Convenio

No. de respaldos no ingresados al sistema

Total consumos en restaurante de empresas con convenio

Jefe de Restaurante

Mensual


105

3.7.2. Propuesta de manuales de procedimientos

Los manuales a elaborar surgen del cuadro No. 22. Estos se subdividen por la importancia en la documentación que sirve de respaldo para la facturación. Por lo antes mencionado, se obtienen los siguientes manuales:

Reservas - Reservas a clientes particulares - Reservas a empresas con convenio

Check in - A walk in - A clientes con reserva

Checkout - A clientes particulares - A empresas con convenio

Lavado de prendas

Arreglo de habitaciones

Servicio a clientes particulares

Servicio a huéspedes

Servicio a empresas

106

3.7.2.1. Manuales de procedimientos Área de Recepción

PROCESO DE RESERVA Código: R001

MANUAL DE PROCEDIMIENTO RESERVA CLIENTES

PARTICULARES

Fecha de elaboración:

Edición:

1. Objetivos del manual

Estandarizar los procedimientos de check in en el Área de

Recepción para mejorar los servicios brindados. 2. Alcance

El procedimiento se aplicará únicamente en el Área de

Recepción por el responsable del turno. 3. Responsables

Recepcionista, quien ejecuta el proceso. En el numeral 6, se define a cada responsable por actividad.

4. Definiciones Reserva: es el procedimiento que se realiza para apartar los servicios solicitados por el cliente. Comprobante: es el documento que respalda la reserva, este puede ser un depósito o transferencia. Empresas con convenio: son las empresas que han sido aprobadas por la Administración para el crédito en el hospedaje y/o restaurante. Cyber: grupo de computadores con servicio de internet a disposición del huésped. Requerimiento: manifestación de una necesidad o solicitud por parte del cliente. Mail de respaldo: es el documento enviado vía mail para sustentar los servicios solicitados, indispensable para soporte de facturación a empresas con convenio.

107

Room list: listado de las personas que conforman un grupo de huéspedes que ingresarán al hotel. 5. Ejecución

ACTIVIDAD PARTICIPANTES DETALLE

DOCUMENTO UTILIZADO

1


Recepcionista Cliente

El cliente se contacta con el hotel. Brindar un saludo cordial.

Mail

2

ATENCIÓN AL CLIENTE


Escuchar los requerimientos del cliente, asesorarlo.

3

VERIFICAR DISPONIBILIDAD

Recepcionista Revisar el libro de reservas y el sistema para la fecha indicada.

Libro de reservas

4

SOLICITAR DATOS AL CLIENTE


Preguntar al cliente los datos necesarios.

Hoja de reservas

5

GARANTÍA DE RESERVA


Solicitar al cliente la garantía para la confirmación de la reserva.

6

CONFIRMAR RESERVA


Una vez recibida la garantía confirmar la reserva y entregar el documento.

Formato Reserva

confirmada

8

REGISTRO EN EL LIBRO DE RESERVAS

Recepcionista

Registrar los datos de la reserva y forma de pago, almacenar documento de garantía.

Libro de reservas

9

INFORMAR A LOS DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS

Recepcionista Cajero

Auxiliar Contable

Dar a conocer a los respectivos departamentos los requerimientos y las fechas. Enviar a Contabilidad el respaldo de la garantía recibida.

Respaldo de garantía

Fin del proceso

108

6. Normas y políticas referentes al proceso Área de trabajo

Mantenerla limpia, ordenada y con los documentos y accesorios requeridos para brindar el servicio.

Tener el timbre del teléfono con volumen moderado.

Inspeccionar el buen funcionamiento de los equipos, caso contrario notificar inmediatamente.

Resguardar el buen uso del mobiliario expuesto para el servicio al cliente en el Área de Recepción. Revisar que la estación de café cuente con tazas limpias, café y azúcar disponibles para el cliente.

No abandonar el área de trabajo, de ser necesario guardar todos los documentos importantes e informar al compañero más cercano para que esté pendiente del área.

Queda prohibido comer, fumar o utilizar el área de trabajo como punto de encuentro para charlar con los compañeros.

Presentación del empleado

Cuidar el aseo personal, utilizar un maquillaje moderado y mantener las uñas cuidadas, si se las pinta, debe ser con colores bajos.

Llevar el uniforme limpio y combinarlo con accesorios discretos que no distorsionen la imagen propuesta por el hotel.

No cubrir el rostro con el cabello y mantener a este limpio y en buen estado.

Atención al cliente

Manejar un tono de voz moderado frente a cualquier situación.

Atender los requerimientos y quejas del huésped brindándole una ayuda oportuna.

Por ningún motivo, faltar el respeto al cliente. Si la situación se agrava, solicitar ayuda al guardia.

Optimizar el tiempo de atención al cliente sin hacerlo esperar, y tampoco apresurar al cliente para terminar los procesos.

Contacto con el cliente-Saludo

Saludar de forma cortés y amigable, manteniendo el protocolo de saludo: “Hotel la Misión. Buenos días, le saluda María, ¿en qué puedo ayudarle?”.

109

Responder todo correo electrónico recibido en un tiempo oportuno y dar proceso a los requerimientos solicitados.

Si el cliente es nuevo, averiguar su procedencia y cómo conoció acerca de los servicios del hotel.

Reserva

Si el cliente es nuevo, solicitar un abono del 50% por los servicios solicitados; si es hospedaje, solicitar el pago de una noche.

Al recibir el comprobante de pago remitir el documento a Contabilidad y anotar en el libro de reservas.

Si no se recibe el comprobante, enviar un mail o llamar al cliente a informar la anulación de la reserva.

En caso de empresas con convenio, solicitar el mail de respaldo detallando los servicios solicitados.

Llenar el libro de reservas de manera clara y mantener la información actualizada.

Servicios

Niños menores de 12 años deberán ir acompañados de un adulto y utilizarán la habitación de la persona adulta con una cama adicional sin costo.

El checkout se lo realizará hasta las 14h00, caso contrario se cobrará recargo.

Si el cliente tiene el vuelo en la tarde, se podrá resguardar sus maletas.

El cyber es de uso exclusivo para los huéspedes, no podrá ser utilizado por el personal.

No se admitirá mascotas ni se permitirá personas en estado de embriaguez.

No se podrá vender una habitación en mal estado o desarreglada.

Antes de vender una habitación a una persona walk in, se revisará las reservas previstas.

110

7. Anexos

FLUJOGRAMA PROCESO RESERVA A CLIENTES PARTICULARES

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

Nombre: Carolay Flores Nombre: Nombre:

Fecha: Fecha: Fecha:

111

PROCESO DE RESERVA Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO RESERVA EMPRESAS CON

CONVENIO


Edición:


Estandarizar los procedimientos de check in en el Área de Recepción para mejorar los servicios brindados. 2. Alcance

El proceso se realiza en el Área de Recepción, en el turno en

el que el cliente se contacta. 3. Responsables

El responsable general de proceso es el Recepcionista de

turno. Los demás responsables se describen en cada actividad. 4. Definiciones Reserva: es el procedimiento que se realiza para apartar los servicios solicitados por el cliente. Comprobante: es el documento que respalda la reserva, este puede ser un depósito o transferencia Empresas con convenio: son aquellas que han sido aprobadas por la Administración para el crédito en hospedaje y/o restaurante. Cyber: grupo de computadores con servicio de internet a disposición del huésped. Requerimiento: manifestación de una necesidad o solicitud por parte del cliente Mail de respaldo: es el documento enviado vía mail para sustentar los servicios solicitados, indispensable para soporte de facturación a empresas con convenio. Checklist: listado de las personas que conforman un grupo de huéspedes que ingresarán al hotel.

112

5. Ejecución

ACTIVIDAD PARTICIPANTES DETALLE DOCUMENTO

1



El cliente se contacta con el hotel. Brindar un saludo cordial.

Mail

2

ATENCIÓN AL CLIENTE


Escuchar los requerimientos del cliente, asesorarlo.

3

VERIFICAR CONVENIO DE EMPRESA

Recepcionista

Confirmar si la empresa mantiene convenio vigente con el hotel y las condiciones de este.

Registro de convenios

4

VERIFICAR DISPONIBILIDAD


Revisar el libro de reservas y el sistema para la fecha indicada. SI= Siguiente Paso NO= Fin del Proceso

Libro de reservas

5

SOLICITAR DATOS AL CLIENTE


Preguntar al cliente los datos del (los) huésped(es).

Hoja de reservas

Check list si es grupo

6

GARANTÍA DE RESERVA


Solicitar el mail de respaldo para la facturación, especificando los servicios requeridos.

Mail

7

CONFIRMAR RESERVA


Una vez recibida la garantía confirmar la reserva y entregar el documento.

Formato Reserva

confirmada

8 DESPEDIDA


Despedir al cliente.

9

REGISTRO EN EL LIBRO DE RESERVAS

Recepcionista

Registrar los datos de la reserva y forma de pago, almacenar documento de garantía.

Libro de reservas

10

INFORMAR A LOS DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS


Auxiliar Contable

Dar a conocer a los respectivos departamentos los requerimientos y las fechas.

Fin del proceso

113



Tener el timbre del teléfono con el volumen moderado.






Cuidar el aseo personal, usar un maquillaje moderado y mantener las uñas cuidadas, si se las pinta, debe ser con colores bajos.






Por ningún motivo faltar el respeto al cliente. Si la situación se agrava, solicitar ayuda al guardia.



Saludar de forma cortés y amigable, manteniendo el protocolo de saludo: “Hotel La Misión. Buenos días, le saluda María, ¿en qué puedo ayudarle?”.

114

Responder todo email recibido en un tiempo oportuno y dar proceso a los requerimientos solicitados.

Si el cliente es nuevo, averiguar su procedencia del cliente y cómo conoció acerca de los servicios del hotel.

Reserva

Si el cliente es nuevo, solicitar un abono del 50% por los servicios solicitados; si es hospedaje, solicitar el pago de una noche.

Al recibir el comprobante de pago remitirlo a Contabilidad y anotar en el libro de reservas.

Si no se recibe el comprobante, enviar un mail o llamar al cliente a informar la anulación de la reserva.

En caso de empresas con convenio, solicitar el mail de respaldo, detallando los servicios solicitados.

Llenar el libro de reservas de manera clara y mantener la información actualizada.

Servicios




No se admitirá mascotas, ni se permitirá personas en estado de embriaguez.


Antes de vender una habitación a una persona walk in, se revisarán las reservas previstas.

115

7. Anexos FLUJOGRAMA PROCESO RESERVA A EMPRESAS CON CONVENIOS


Nombre: Carolay Flores

Nombre: Nombre:


117

PROCESO CHECK IN Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO CHECK IN CLIENTES CON RESERVA


Edición:

1. Objetivos del manual Estandarizar el proceso de check in a clientes que tienen

reserva confirmada.

2. Alcance Aplica al registro de clientes con reserva en el Área de

Recepción del Hotel la Misión.

3. Responsables El responsable directo es el Recepcionista de turno, que

atenderá el requerimiento. Las demás responsabilidades están descritas en el numeral 5 del presente manual.

4. Definiciones Check in: proceso de ingreso del huésped al hotel. 5. Ejecución


DOCUMENTO UTILIZADO

1

ARRIBO DEL CLIENTE AL HOTEL Y BIENVENIDA

Recepcionista Huésped

El cliente arriba a la Recepción del hotel. Dar la bienvenida.

2

REVISAR LIBRO DE RESERVAS


Confirmar estado de reserva y requerimientos solicitados.

Libro de reservas

3

REGISTRAR AL HUÉSPED


Registrar al huésped en el libro de hospedaje, solicitando previamente el documento de identificación.

Tarjeta de registro

4

ENTREGAR LLAVE E INFORMAR LOS SERVICIOS


Dar a conocer al huésped los servicios que ofrece el hotel y los horarios de servicio. Entregar llave y control.

Folleto de servicios

118

5

LLEVAR AL HUÉSPED A LA HABITACIÓN

Personal encargado/


Dirigir al huésped a la habitación y mostrar los servicios de la misma. Atender cualquier inquietud o requerimiento.

6

INGRESAR CHECK IN A SISTEMA Recepcionista

Verificar si el cliente existe o registrarlo e ingresarlo al sistema.

Sistema Keops

FIN DEL PROCESO









Cuidar el aseo personal, usar un maquillaje moderado y mantener las uñas cuidadas, si se las pinta debe ser con colores bajos.


No cubrir el rostro con el cabello y mantenerlo a este limpio y en buen estado.



119





Saludar de forma cortés y amigable, manteniendo el protocolo de saludo: “Hotel La Misión. Buenos días, le saluda María, ¿en qué puedo ayudarle?”.



Servicios








120

7. Anexos




121

PROCESO CHECK IN Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO CHECK IN WALK IN


Edición:


Describir los procesos para check in de clientes que arriban sin reserva (clientes walk in).

2. Alcance

Abarca el proceso de check in del huésped.

3. Responsables

El responsable directo es el Recepcionista de turno. En el numeral 5, se describen las responsabilidades por actividad.

4. Definiciones Check in: proceso de ingreso del huésped al hotel. 5. Ejecución


DOCUMENTO UTILIZADO

1

ARRIBO DEL CLIENTE AL HOTEL Y BIENVENIDA


El cliente arriba a la recepción del hotel. Dar la bienvenida.

2

REVISAR DISPONIBILIDAD


Escuchar los requerimientos del cliente, asesorarlo. Revisar disponibilidad. SI= Siguiente paso NO= Referir otro establecimiento

Libro de registro de huéspedes

Libro de reservas

3

REGISTRAR AL HUÉSPED


Registrar al huésped en el libro de registro de huéspedes, solicitando previamente el documento de identificación.

Tarjeta de registro Libro de

registro de huéspedes

122

4

ENTREGAR LLAVE E INFORMAR LOS SERVICIOS


Dar a conocer al huésped los servicios que ofrece el hotel y los horarios de servicio. Entregar llave y control.

Folleto de servicios

5

LLEVAR AL HUÉSPED A LA HABITACIÓN

Personal encargado/


Dirigir al huésped a la habitación y mostrar los servicios de la misma. Atender cualquier inquietud o requerimiento.

6

INGRESAR CHECK IN A SISTEMA Recepcionista

Verificar si el cliente existe o registrarlo e ingresarlo al sistema.

Sistema Keops

Fin del proceso











No cubrir el rostro con el cabello y mantener este limpio y en buen estado.

123




Por ningún motivo faltar el respeto al cliente. Si la situación se agravan, solicitar ayuda al guardia.



Saludar de manera cortés y amigable, manteniendo el protocolo de saludo: “Hotel La Misión. Buenos días, le saluda María, ¿en qué puedo ayudarle?”.



Servicios





No se admitirá mascotas, ni se permitirá personas en estado de embriaguez.


Antes de vender una habitación a una persona walk in, se revisarán las reservas previstas.

124

7. Anexos


Nombre: Carolay Flores

Nombre: Nombre:


125

PROCESO CHECK OUT Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO CHECK OUT CLIENTES

PARTICULARES


Edición:


Describir los pasos para el proceso de checkout a clientes particulares.

2. Alcance

Aplica al proceso final de salida del huésped en el Área de Recepción.

3. Responsables

El responsable directo es el recepcionista que se encuentre durante el proceso. Se detalla las demás responsabilidades, según la actividad, en el numeral 5 del presente documento.

4. Definiciones Checkout: proceso de salida del huésped del hotel. 5. Ejecución


DOCUMENTO UTILIZADO

1

CLIENTE SOLICITA CHECK OUT


El cliente se acerca a Recepción para su salida, entrega la llave y el control.

2

IMFORMAR A LOS DEPARTAMENTOS LA SALIDA DEL CLIENTE


Camarera asignada

Dar aviso a cajero la salida para que registren y entreguen respaldos de los consumos y a la camarera asignada para que revise la habitación.

3 RECIBIR ESTADO DE HABITACIÓN

Recepcionista Camarera asignada

Confirmar que en la habitación no falte ningún enser. NO= Siguiente paso SI= Informar al cliente que se cobrará los objetos perdidos de la habitación.

126

4 CHECK OUT SISTEMA


Registrar checkout en el sistema.

5 PRESENTAR PRE FACTURA


Entregar al cliente el control de hospedaje para que revise y confirme consumos facturados. SI= Siguiente paso NO =Rectificar los consumos y volver al paso anterior Factura

6 GENERAR FACTURACIÓN


Verificar respaldos de Consumos vs. Consumos cargados para facturación SI= Siguiente paso NO = volver al paso 2 Elaborar factura

Control de Hospedaje

Factura

7 COBRO Recepcionista

Cliente Recibe cobro.

FIN DEL PROCESO











127







Despedida

Despedir al cliente con frases cortesas, por ejemplo: “Gracias por utilizar nuestros servicios, lo esperamos pronto”, “Fue un honor haberlo servido”, “Esperamos su pronto regreso”.

En el proceso de checkout, solicitar al cliente que llene la encuesta acerca de los servicios del hotel.

A clientes nuevos, entregar publicidad del hotel.

Tratar en lo posible de que los clientes llenen la encuesta de calidad.

Servicios








128

7. Anexos




129

PROCESO CHECK OUT Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO CHECK OUT EMPRESAS CON

CONVENIO


Edición:


Establecer las actividades que se realizan durante el proceso de checkout para empresas con convenio.

2. Alcance

Se realiza en el Área de Recepción durante la finalización de los servicios solicitados.

3. Responsables

Directamente es responsable el recepcionista de turno. Las demás responsabilidades están descritas según las actividades que abarca este procedimiento.

4. Definiciones Checkout: proceso de salida del huésped del hotel. 5. Ejecución


DOCUMENTO UTILIZADO

1

CLIENTE SOLICITA CHECK OUT


El cliente se acerca a Recepción para su salida. Entrega la llave y el control.

2

IMFORMAR A LOS DEPARTAMENTOS LA SALIDA DEL CLIENTE


Camarera asignada

Dar aviso al cajero de la salida para que registre y entregue respaldos de los consumos, y a la camarera asignada para que revise la habitación.

3 RECIBIR ESTADO DE HABITACIÓN

Recepcionista Camarera asignada

Confirmar que en la habitación no falte ningún enser. SI= Siguiente paso NO= Informar al cliente que se cobrará los objetos perdidos de la habitación

4 CHECK OUT SISTEMA


Registrar checkout en el sistema.

130

5 GENERAR FACTURACIÓN


Verificar respaldos de Consumos vs. Consumos cargados para facturación. SI= Siguiente paso NO= Volver al paso 2 Elaborar factura

Control de hospedaje

Factura

6 ENTREGAR FACTURA


Entregar al cliente la factura con los respaldos. Factura

Fin del proceso















131



Despedida

Despedir al cliente con frases corteses, por ejemplo: “Gracias por utilizar nuestros servicios, lo esperamos pronto”, “Fue un honor haberlo servido”, “Esperamos su pronto regreso”.

En el proceso de checkout, solicitar al cliente que llene la encuesta sobre los servicios del hotel.

A clientes nuevos, entregar publicidad del hotel.

Tratar en lo posible de que los clientes llenen la encuesta de calidad.

Servicios








132

7. Anexos




133

3.7.2.2. Manuales de procedimientos Área de Camarería

PROCESO DE LAVANDERÍA Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO LAVADO ROPA HUÉSPED


Edición:


Describir los procedimientos requeridos para documentar los servicios de lavado de ropa de huésped.

2. Alcance

Abarca las Áreas de Lavandería y Camarería, ya que se controlará los documentos para la facturación de los servicios brindados.

3. Responsables

La empleada de lavandería es la responsable directa del proceso, intervienen las Áreas de Recepción y Camarería en las actividades que se describe en el numeral 5. 4. Definiciones Etiquetar: consiste en marcar la ropa mediante etiqueta en la que consta el número de habitación. 5. Ejecución


UTILIZADO

1 RECEPCIÓN DE PRENDAS

Lavandera Camarera

La camarera entrega a lavandería las prendas debidamente colocadas en fundas con el número de habitación. Fundas

2 MARCAR ROPA Lavandera

Etiquetar cada prenda con el número de habitación.

3

LLENAR CONTROL DE LAVANDERÍA Lavandera

Detallar el número y la clase de prendas en el control de lavandería colocando el número de habitación.

Control de lavandería

134

4 LAVADO Lavandera

Lavar las prendas de acuerdo a su requerimiento.

5

PLANCHADO Y GUARDADO ROPA Lavandera

Planchar las prendas que se requieran y ordenarlas según número de habitación y colocarlas en las fundas respectivas.

6 ENTREGA DE PRENDAS

Entregar a la camarera las fundas respectivas.


Mantener limpio y ordenado el material de trabajo y los documentos utilizados en el proceso.



Contar cuidadosamente las prendas y revisar cualquier daño anterior que esta posea, notificar inmediatamente a la camarera asignada.

Si existe una prenda no reconocida, se entregará en Recepción. Presentación del empleado



Mantener recogido el cabello para evitar que caiga alguno durante el proceso.

135

7. Anexos




136

PROCESO DE HABITACIONES Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO ARREGLO DE HABITACIÓN OCUPADA


Edición:


Describir las actividades a realizar durante el arreglo de las habitaciones en el Hotel La Misión.

2. Alcance

Abarca el Área de Camarería durante todo el proceso.

3. Responsables

Es responsable directa la camarera del área asignada.

4. Definiciones Carro: mobiliario dispuesto para llevar los implementos necesarios en la limpieza de la habitación. 5. Ejecución


DOCUMENTO UTILIZADO

1

TOCAR A LA PUERTA

Camarera Huésped

Tocar pausadamente 3 veces la puerta para saber si el huésped se encuentra en la habitación y preguntar si desea que le arreglen la habitación en ese momento. SI = Siguiente paso NO= Fin del proceso

2

ALISTAR HABITACIÓN PARA LIMPIEZA

Camarera

Colocar el carro en los pasillos. Abrir cortinas y ventanas. Desvestir completamente la cama.

3

SACAR ROPA Y BLANCOS SUCIOS

Camarera

Sacar sábanas, cubre almohadas y toallas usadas del baño y colocar en el carrito.

137

4

TENDER CAMA Camarera

Limpiar el colchón. Colocar en el siguiente orden: -Cobertor de colchón -Primera sábana -Segunda sábana -Cobertor Doblar los extremos y recogerlos debajo del colchón.

5

LIMPIAR BAÑO Camarera

Recoger la basura del baño. Lavar el baño, la ducha, lavabo y espejos. Trapear piso.

6

QUITAR POLVOS

Camarera

Pasar un trapo húmedo por muebles, televisión, refrigerador. Desinfectar teléfono. Vaciar basureros.

7

AMBIENTAR LA HABITACIÓN

Camarera Rociar ambientador y matamoscas. Cerrar cortinas.


Mantener limpio y ordenado el carro, abastecido con los implementos necesarios para la ejecución del trabajo.


Resguardar el buen uso del mobiliario en cada habitación y en los pasillos. Notificar cualquier novedad.

En ningún caso dejar abierta una habitación ni colgado el llavero en la puerta.


Evitar manipular los objetos personales del huésped. No deshacerse de ningún objeto por más obvio que este sea.




138

Mantener recogido el cabello para evitar que caiga alguno dentro de la habitación.






Revisar cuidadosamente las prendas que se enviarán a lavandería.

7. Anexos




139

PROCESO DE HABITACIONES Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO ARREGLO DE HABITACIONES

CON SALIDA


Edición:


Describir las actividades a realizar durante el arreglo de las habitaciones con salida en el Hotel La Misión.

2. Alcance

Abarca el Área de camarería de manera directa, pero influye en el proceso de check out en Recepción.

3. Responsables

Directamente es responsable la camarera asignada a la habitación.

4. Definiciones

Ninguna. 5. Ejecución


DOCUMENTO UTILIZADO

1

VERIFICAR ESTADO DE HABITACIÓN

Camarera

Tocar pausadamente 3 veces la puerta para confirmar si el huésped salió. SI= Siguiente paso NO = Fin del proceso

2

REVISAR OBJETOS OLVIDADOS Camarera

SI= Llenar reporte de objetos olvidados NO= Siguiente paso

3

ALISTAR HABITACIÓN PARA LIMPIEZA

Camarera

Colocar el carro en el pasillo. Abrir cortinas y ventanas. Desvestir completamente la cama.

4

SACAR ROPA Y BLANCOS SUCIOS

Camarera

Sacar sábanas, Cubre almohadas y toallas del baño y colocar en el carrito.

140

5

TENDER CAMA

Camarera

Limpiar el colchón. Colocar en el siguiente orden: -Cobertor de colchón -Primera sábana -Segunda sábana -Cobertor Doblar los extremos y recogerlos debajo del colchón.

6

LIMPIAR BAÑO

Camarera

Recoger la basura del baño Lavar el baño, la ducha, lavabo y espejos. Trapear piso.

7

QUITAR POLVOS

Camarera

Pasar un trapo húmedo por muebles, televisión, refrigerador. Desinfectar teléfono. Vaciar basureros.

8

COLOCAR AMENITIES

Camarera

Amenities para el baño: -Jabón -Shampoo -Papel higiénico con sello -Kit dental

9

AMBIENTAR LA HABITACIÓN

Camarera

Rociar ambientador y matamoscas. Cerrar cortinas.


Mantener limpio y ordenado el carro, abastecido con los implementos necesarios para la ejecución del trabajo.


Resguardar el buen uso del mobiliario en cada habitación y en los pasillos. Notificar cualquier novedad.

En ningún caso dejar abierta una habitación ni colgado el llavero en la puerta.


Todos los objetos olvidados deben entregar a la supervisora para el resguardo de los mismos.


141



Mantener recogido el cabello para evitar que caiga alguno dentro de la habitación.

7. Anexos




142

3.7.2.3. Manuales de Procedimientos Área de

Restaurante

PROCESO EN RESTAURANTE Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO SERVICIO EN RESTAURANTE A

CLIENTES PARTICULARES


Edición:


Describir las actividades a realizar en el Área de Restaurante durante el servicio a clientes particulares. 2. Alcance

Dirigido al personal de caja y meseros del Área de Restaurante del Hotel La Misión.

3. Responsables

El responsable es el mesero que atiende al cliente particular.

4. Definiciones Carta menú: es el documento donde se exponen las diferentes opciones de platos que se ofrecen en el restaurante. Comensal: cliente que va a comer en el restaurante. Especialidad: es el plato que distingue al restaurante por su preparación o innovación. Menú del día: constituye la opción ofrecida en el restaurante para la hora del almuerzo y cena. Consta de entrada, plato fuerte con dos opciones, jugo y postre.

143

5. Ejecución


UTILIZADO

1 RECIBIR AL CLIENTE

Mesero Cliente

Saludar cordialmente. Preguntar el número de personas. Acomodar en la mesa deseada.

2 PRESENTAR CARTA MENÚ

Mesero Cliente

Entregar la carta menú a los comensales.

3 ASESORA AL CLIENTE Mesero

Sugerir las especialidades o el menú del día.

4 TOMAR PEDIDO Mesero

Llenar la comanda: Original - Cocina Copia - Caja Comanda

5 SERVIR PEDIDO Mesero

Servir: -Bebidas -Platos fuertes

6

ATENDER NUEVOS REQUERIMIENTOS Mesero

Preguntar al cliente si desea otro servicio. SI= Volver al paso 4 NO= Siguiente paso

7 ENTREGAR LA CUENTA

Mesero Cajero

Solicitar al cajero el detalle del consumo y entregar la cuenta al cliente para que verifique los datos. SI= Siguiente paso NO= Verificar información y volver al paso anterior

8

SOLICITAR DATOS DE FACTURACIÓN y PAGO Mesero

Pedir al cliente los datos para facturación y pago. Entregar datos a cajero.

144

9 ELABORAR LA FACTURA

Verificar si el cliente ya está registrado en el sistema. SI=Emitir factura NO= Crear al cliente en el sistema Emitir factura y entregarla a mesero.

10 ENTREGAR LA FACTURA

Entregar factura a cliente; si el pago es con tarjeta de crédito, entregar voucher para la firma.



Resguardar el buen uso del mobiliario y realizar la limpieza en el área de trabajo.


Mantener vestidas las mesas en todo momento y montarlas 15 minutos antes del servicio.

Toda bebida precede a la comida.

Para servir el postre, desmigar la mesa y retirar el salero y pimentero.





145






7. Anexos


Nombre: Carolay

Flores Nombre: Nombre:


SERVIR

146

PROCESO DE RESTAURANTE Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO SERVICIO EN RESTAURANTE A

HUÉSPEDES


Edición:


Establecer las actividades a realizar durante el servicio en el restaurante a huéspedes del Hotel La Misión.

2. Alcance

Es una herramienta indispensable para el Área de Restaurante durante el servicio para huéspedes. 3. Responsables

El mesero es responsable del procedimiento descrito.

4. Definiciones Carta menú: es el documento donde se exponen las diferentes opciones de platos que se ofrecen en el restaurante. Comensal: se refiere al cliente que va a comer en el restaurante. Especialidad: es el plato que distingue al restaurante por su preparación o innovación. Menú del día: constituye la opción ofrecida en el restaurante, preparada para la hora de almuerzo y la cena. Consta de entrada, plato fuerte con dos opciones, jugo y postre.

147

5. Ejecución

PROCESO SERVICIO A HUÉSPEDES


UTILIZADO


Mesero Cliente


2 PRESENTAR CARTA MENÚ

Mesero Cliente

Entregar la carta menú a los comensales.

3 ASESORA AL CLIENTE Mesero

Sugerir las especialidades o el menú del día.


Llenar la comanda: Original - Cocina Copia – Caja Comanda



6

ATENDER NUEVOS REQUERIMIENTOS Mesero

Preguntar al cliente si desea otro servicio. SI= Volver al paso 4 NO= Siguiente paso


Mesero Cajero

Solicitar al cajero el detalle del consumo y entregarlo al cliente para que verifique los datos. SI= Siguiente paso NO= Verificar información y volver al paso anterior

8 SOLICITAR FORMA DE PAGO Mesero

Preguntar al cliente si desea cargar a la habitación el pago o factura. CARGAR = Siguiente paso

148

FACTURA = Proceso atención clientes particulares

9 ENTREGAR LA PRECUENTA

Solicitar firma de la precuenta y enviar a Recepción al final del turno.



Resguardar el buen uso del mobiliario y realizar la limpieza en el área de trabajo.



Toda bebida precede a la comida.

Antes de servir el postre, desmigar la mesa y retirar el salero y pimentero









149


7. Anexos




150

PROCESO EN RESTAURANTE Código:

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SERVICIO EN RESTAURANTE A

EMPRESAS CON CONVENIO


Edición:


Describir los procedimientos que se realizan en el Área de Restaurante durante el servicio a empresas con convenio. 2. Alcance

El presente manual está elaborado para los meseros y cajeros que atienden al personal de empresas con convenio.

3. Responsables

El mesero es el responsable del procedimiento descrito.

4. Definiciones Carta menú: documento donde se exponen las diferentes opciones de platos que se ofrecen en el restaurante. Comensal: se refiere al cliente que va a comer en el restaurante. Especialidad: es el plato que distingue al restaurante por su preparación o innovación. Menú del día: es la opción ofrecida en el restaurante preparada en la hora de almuerzo y la cena. Consta de entrada, plato fuerte con dos opciones, jugo y postre.

151

5. Ejecución


UTILIZADO


Mesero Cliente


2 INFORMAR MENÚ DEL DÍA

Mesero Cliente

Dar a conocer las opciones de menú.


Llenar la comanda: Original - Cocina Copia - Caja Comanda




Mesero Cajero

Solicitar al cajero el detalle del consumo y entregarlo al cliente para que verifique los datos. SI = Siguiente paso NO= verificar información y volver al paso anterior

6 SOLICITAR FIRMA DE RESPALDOS Mesero

Pedir al cliente la firma en las hojas de respaldo o precuenta.

Precuenta u hojas de respaldo



Resguardar el buen uso del mobiliario y realizar la limpieza en el área de trabajo


152


Toda bebida precede de la comida.

Antes de servir el postre, desmigar la mesa y retirar el salero y pimentero.








Por ningún motivo faltar el respeto al cliente. Si la situación se está agravando, solicitar ayuda al guardia.


Estar al día con las empresas que mantienen convenio y los servicios que aprueban cada una de ellas.

De existir empresas que permiten a sus empleados el consumo de platos a la carta se atenderá de la misma manera, siempre tomando en cuenta los parámetros de la empresa sin exceder el valor a consumir.

Si el cliente desea consumir algo extra, se realizará el procedimiento de cliente particular.

No se puede dar otros productos o servicios a cambio de la firma del cliente.

153

7. Anexos




154

CAPÍTULO IV

PRESUPUESTOS

4.1. Levantamiento de Información

El levantamiento de la información se realizó en el mes de agosto durante 1 semana para lo que se requirió:

Cuadro N. 27 Costos Levantamiento de Información

CANT. DESCRIPCIÓN V.

UNITARIO V.

TOTAL

1 Pasajes Quito-Coca-Quito 178,74 178,74

1 Movilización adicional 10 10,00

5 Hospedaje 23,5 117,50

15 Alimentación 6,25 93,75

1 Documentos para levantamiento de procesos 4,5 4,50

404,49


Nota: Los documentos para el levantamiento de procesos consta de la impresión de:

Formato de entrevistas

Fichas de observación

Fotografías

La movilización adicional se refiere al valor del transporte utilizado para las visitas de los hoteles considerados competencia directa.

155

4.2. Aplicación Propuesta

Costos elaboración de manuales

Cuadro N. 28 Costo elaboración de manuales


UNITARIO V.

TOTAL

4 Impresiones Manual para Camarería 5 20

4 Impresiones Manual de Lavandería 5 20

30 Impresiones Manuales para recepción 5 150

36 Impresiones Manuales para Restaurante 5 180

500 Formatos nuevos 0,04 20,00

74 Encuadernación 1,5 111,00

TOTAL 131,00


Costo Socialización de misión, visión y valores organizacionales

Cuadro No. 29: Costo socialización Misión, Visión y Valores Organizacionales


UNITARIO V.

TOTAL

4 Impresión tamaño ( 50*30 cm) 4 16,00

4 Marcos 7,5 30,00

TOTAL 46,00


Costo asignación Jefes de Área

En la asignación, se propone un alza del 50% del sueldo actual (diciembre 2012), lo que generaría los siguientes costos:

Costo actual mano de obra designada

Cuadro No. 30 Costo Actual Mano de Obra

CARGO ACTUAL SUELDO ACTUAL

TOTAL INGRESOS

APORTE PATRONAL

DÉCIMO

TERCER SUELDO

DÉCIMO

CUARTO

SUELDO

VACACIONE

FONDOS DE

RESERVA TOTAL

RECEPCIONISTA 300,00 300,00 36,45 25,00 24,33 12,50 25,00 423,28

MESERO 300,00 300,00 36,45 25,00 24,33 12,50 25,00 423,28

CAMARERA 300,00 300,00 36,45 25,00 24,33 12,50 25,00 423,28

1269,85

156


Costo mano de obra asignada con incremento

Cuadro No. 31 Costo Mano de Obra con incremento

CARGO ACTUAL

NUEVO CARGO

SUELDO

ACTUAL

INCRE-MENTO

TOTAL INGRE-

SOS

APORTE

PATRO-NAL

DÉCIMO TERCER SUELDO

DÉCIMO CUARTO SUELDO VACACIONES

FONDOS DE

RESERVA TOTAL

RECEPCIO-NISTA

JEFE DE RECEP-CIÓN 300,00 150,00 450,00 54,68 37,50 24,33 18,75 37,50 622,76

MESERO

JEFE DE MESEROS 300,00 150,00 450,00 54,68 37,50 24,33 18,75 37,50 622,76

CAMARERA

SUPERVISORA 300,00 150,00 450,00 54,68 37,50 24,33 18,75 37,50 622,76

50% de incremento

1868,28


Por lo antes expuesto, se generará un costo de 1868,28 USD

la asignación de jefes de área. La capacitación de los mismos se propone realizarla en el

SECAP, ya que es la opción más económica porque no se incurre en gastos de transporte ni hospedaje y alimentación.

El SECAP propone un curso de 4 módulos a un costo de

35USD, generando un costo de 420 USD.

Cuadro No. 32 Costo capacitación

CAPACITACIÓN

No. de

puestos Valor por modulo

No. de módulos

Valor total

SECAP 3 35 4 420 Elaborado Por: Carolay Flores, año 2012

ANÁLISIS COSTO-BENEFICIO

Para el cumplimiento de los objetivos planteados, se requiere una inversión mínima de 2465,28 lo que representa el 2,67% del promedio de ventas. Por este motivo, se considera una inversión baja, pero de grandes beneficios para toda la empresa, puesto que está orientada a superar las debilidades existentes, lo que permitirá incrementar las ventas y disminuir la cartera vencida. Así, se

157

concluye que los costos planteados son relativamente bajos ante los beneficios que brindan al hotel.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Del presente trabajo, se obtuvieron las siguientes conclusiones: La ciudad del Coca cuenta con un atractivo natural y cultural que

está siendo explotados; sin embargo, existe falencia en la infraestructura hotelera, pues la mayoría está al servicio de petroleras.

La nueva visión de conservación del medio ambiente y el desarrollo de un turismo sustentable en toda la región brinda nuevas experiencias y competencia a las empresas hoteleras existentes.

La documentación de los procesos permite observar las

actividades que son importantes o las que no deberían incluirse. La visión y misión de una empresa guían todas las actividades

que ser realizan. A pesar de no dar un servicio profesional, el trato y la calidez que

brinda el personal en las Áreas de Cocina y Restaurante ha creado una de las fortalezas más importantes del Hotel La Misión.

El alto nivel de rotación de personal genera problemas y demoras

en los servicios, lo que puede ser disminuido mediante manuales de procedimientos específicos para explicar las actividades propias de la empresa con las que debe trabajar.

A diferencia de la mínima inversión que se requiere, los

beneficios a obtenerse con la aplicación de los manuales de procedimientos es representativa, pues son grandes herramientas que permiten eliminar las debilidades que tiene el Hotel La Misión.

158

Pese a la categorización acreditada por el Ministerio de Turismo, el Hotel la Misión no cumple con las características de un Hotel de primera categoría.

RECOMENDACIONES Potenciar las fortalezas que posee el Hotel La Misión, trabajando

en la conservación del medio ambiente.

Trabajar en la reestructuración de las características básicas de un hotel de primera categoría.

Elaborar manuales de procedimientos en las demás áreas del hotel para documentar los procesos y eliminar las debilidades que genera la alta rotación del personal.

Realizar una adecuación del Área de Recepción, ya que es la

única que no ha sufrido cambios hasta el momento. Proponer el Hotel La Misión para otros trabajos investigativos en

las áreas de cocina. Enfocar los servicios hoteleros de la ciudad de El Coca hacia la

satisfacción de las necesidades de los turistas.

159

BIBLIOGRAFÍA

Standford, Naomi (2010). Diseño de Organización The

Economist, 1ra. ed. Quito-Ecuador: Ediecuatorial mayo 2010.

Heizer, Jay y Rendir Barry(2005).Principios de Administración

de Operaciones 5ta. Edición .Pearson

Naumov, Sergio(2011)Organización Total,1ra. Ed. España:

Mc Graw Hill

González, Lidia y Talón, Pilar(2003),Dirección hotelera

Operaciones y Proceso, 1ra. Ed.

Ministerio Turismo de Orellana, Catastro Turístico Orellana

2012.Autor

Hadathy, María Luisa (2008), Documento Recopilación de la

Historia de Hotel la Misión

Editorial Vértice (2008) Dirección estratégica de la

Organización, España, Autor

Hernández, Carlos(2007)Análisis Administrativo, Costa Rica

Senlle, Andrés y Bravo Orlando (1996); ISO 9000 en la

Práctica La calidad en el sector turístico, 1ra.edición.

Barcelona: Gestión

González, Pamela (2012), Entrevista realizada en Julio 2012

por Carolay Flores

Villalva Maritza (2012), Entrevista realizada en Diciembre

2012 por Carolay Flores

Quinga Roberto (2012), Entrevista realizada en Septiembre

2012 por Carolay Flores

PAGINAS WEB

Cárdenas Diana, Tesis de Grado

en:http://repositorio.uct.edu.ec/bitstream/123456789/301/1/TE

SIS%20COMPLETA%20FINAL_DIANA.pdf:

Luna, Fabián, Tesis de Grado

en:http://bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/2076/1/CD-

0549.pdf

INEC- en http://www.ecuadorencifras.com

http://repositorio.uct.edu.ec/bitstream/123456789/301/1/TESIS%20COMPLETA%20FINAL_DIANA.pdf

http://repositorio.uct.edu.ec/bitstream/123456789/301/1/TESIS%20COMPLETA%20FINAL_DIANA.pdf

http://bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/2076/1/CD-0549.pdf

http://bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/2076/1/CD-0549.pdf


160

Gobierno de la Provincia de Orellana en

http://www.gporellana.gob.ec

CONAIE en:http://www.conaie.org

Hotel el auca: http://www.hotelelauca.com/

Gran Hotel del

Coca:http://www.granhoteldelcoca.com/#!vstc0=ubicacion

http://www.gporellana.gob.ec/

http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/nacionalidades/amazonia/waorani

http://www.hotelelauca.com/

http://www.granhoteldelcoca.com/#!vstc0=ubicacion

ANEXOS

ANEXO 1

PUBLICIDAD SIN LOGOTIPO HOTEL LA MISIÓN

ANEXO 2

NORMA TÉCNICA DE HOTELES

ANEXO 3

HOJA DE FIRMAS EMPRESAS CON CONVENIO

ANEXO 4

COTIZACIÓN CURSO SECAP ORELLANA

Estimada Carolay:

Respecto a la información solicitada para el curso que usted requiere tenemos un

curso que abarcaría a todos los participantes

Nombre del Curso: ASISTENTE EN GESTIÓN HOTELERA

MODALIDAD: DURACIÓN MEDIA - 180 Horas pedagógicas

Malla curricular:

MODULO 1: Gestión de

restauración 40 Horas

MODULO 2: Gestión de

Alojamiento 40 horas

MODULO 3: Gestión de Recursos

Humanos 60 horas

MODULO 4: Calidad y atención al

cliente 40 horas

COSTO: 35.00 USD cada modulo por participante

NOTA: En caso de requerirse material corre a cargo de los participantes.

Le sugerimos este curso ya que el SECAP no puede iniciar un curso con menos de

20 participantes. Puede revisar la información de los contenidos del curso en el siguiente

LINK: http://secapvirtual.secap.gob.ec/educasecap/repositorio/archivos/media/alimen

tacion_gastronomia_turismo/asistente_en_gestion_hotelera.pdf

Saludos Cordiales

Anita Reino

ANEXO 5

CATEGORIZACIÓN DEL HOTEL LA MISIÓN

ANEXO 6

VENTANAS SISTEMA KEOPS

Creación Clientes

Check In en Sistema

Generación Factura

Precuenta Restaurante

ANEXO 7

ESTIMADO HUÉSPED- ENCUESTA

Estimado Huésped:

Su opinión es muy valiosa para nosotros ya que de esta manera podremos mejorar nuestros

procesos y brindarle un servicio de mayor calidad

1. ¿Cómo conoció de nuestros servicios?

Referencia de un amigo

Internet

Anuncio Impreso

2. ¿Tuvo algún inconveniente?

Si

No

¿Recibió ayuda oportuna?

______________________________________________________________

__

3. Cómo calificaría los servicios de:

Excelente Bueno Malo No lo utilicé

Recepción

Restaurante

Camarería

Lavandería

4. Sugerencias / Comentarios

Gracias por su tiempo brindado y esperamos su pronto regreso

ANEXO 8

FORMATO ENCUESTAS A EMPRESAS

HOTELERAS

Nombre:

Cargo: Fecha:

Aspectos Generales

1. ¿Cuál es la misión y visión de su empresa?

2. ¿Cuáles son las actividades principales de su negocio?¿Tiene

servicios complementarios?

3. ¿Tiene un organigrama?

4. ¿Cuál es el valor agregado que ofrece en su establecimiento?

5. Cómo determinan las tarifas?¿Qué factores contemplan?

6. ¿Pertenece a algún tipo de organización o asociación?¿A cuál?

7. ¿Quién es la persona encargada de la toma de decisiones en

cada área y en el hotel?

8. ¿Hacia qué segmento turístico (nacional o extranjero) van

dirigidos sus servicios?

9. ¿Quiénes son sus principales proveedores?

Capital Humano

10. ¿Con cuánto personal cuenta para realizar las actividades en

cada área de su empresa?

11. ¿Existe personal capacitado?

12. ¿Cuentan con manuales de procedimiento en cada una de las

áreas?

13. ¿Qué cualidades considera esenciales para el capital humano

de la industria hotelera?

14. ¿Existe rotación de personal?¿Cual es el salario?

15. ¿Cómo maneja al personal en las temporadas altas y bajas?

16. ¿Qué perfil busca la empresa al contratar al personal?

Administración

17. ¿Cuenta usted con un plan administrativo, financiero y de

marketing?

18. ¿Tiene planes a corto y/o largo plazo a ampliar o modernizar su

hotel?

19. ¿Tiene algún acuerdo con otra empresa, para atraer más

clientes?

20. ¿Han adoptado tecnologías internacionales?(sistemas,

procesos)

21. ¿Cuáles son las falencias que observa en las distintas áreas?

22. ¿Tiene la política de cobrar el 10%?

23. ¿Cuáles son los incentivos del personal?

Estudio de La Organizacion Funcional y Organizacion Del Hotel La Mision

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