FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Marketing y Gestión Comercial

ESTUDIO DE LAS ESTRATEGIAS DE

COMUNICACIÓN EN REDES SOCIALES EN LOS

PRINCIPALES BANCOS DE LIMA PARA LA

MEJORA DE LAS COMUNICACIONES CON SUS

CLIENTES

Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de

Bachiller en Marketing y Gestión Comercial

ANANÍ CUBAS VELIZ

Lima – Perú

2016

Página 2

INDICE

CAPITULO I ................................................................................................................... 4

Justificación del estudio.................................................................................................... 4

1.1. Manejo de las redes sociales en los bancos más importantes del Perú. ..

4

1.1.1. Justificación del estudio realizado ......................................................... 5

1.1.2. Alcance de las Redes Sociales en el Perú. ......................................... 6

1.1.3. Importancia del uso de las redes sociales en los bancos . ............... 8

1.1.4. Objetivos del estudio del manejo de las redes sociales en los

cuatro bancos más importantes del Perú. ....................................................... 10

CAPITULO II ................................................................................................................. 12

Estrategias realizadas por los bancos más importantes del Perú en las redes sociales .. 12

2.1. Estrategias de los bancos BBVA, Interbank, BCP y Scotiabank en las

redes sociales........................................................................................................... 12

2.1.1 Estrategia del BBVA - Banco Continental .......................................... 12

2.1.2 BCP - Banco de Crédito del Perú........................................................ 17

2.1.3 Banco Interbank ..................................................................................... 20

2.1.4 Banco Scotiabank .................................................................................. 21

2.1. Enfoque de los bancos en las redes sociales ............................................. 23

................................................................................................................................

31 CAPITULO III ...............................................................................................................

33

Entrevista al experto en Redes Sociales ......................................................................... 33

3.1. Método de investigación .................................................................................. 33

3.2. La entrevista al director de agencia La Burbuja...........................................

34

CAPITULO IV ............................................................................................................... 40

Análisis crítico ................................................................................................................ 40

4.1. Síntesis del marco teórico y de la entrevista al experto. ............................

40

4.1.1 Las redes sociales en los bancos más importantes del Perú. ....... 40

4.1.2 Temas relevantes en la entrevista al experto ................................... 41

4.2. Desarrollo del análisis crítico. ......................................................................... 43

CAPITULO V................................................................................................................. 44

Conclusiones y recomendaciones ................................................................................... 44

5.1. Conclusiones .....................................................................................................

44

5.2. Recomendaciones ............................................................................................

45 BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................

46

INDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1: Los Bancos en el Perú ................................................................................ 4

Ilustración 2: Redes sociales alrededor de los bancos ...................................................... 6

Ilustración 3: Alcance de las redes sociales en el Perú ..................................................... 7

Ilustración 4: Redes sociales más usadas por rango de edad ............................................ 7

Ilustración 5: Redes sociales más usadas en el Perú ........................................................ 8

Ilustración 6: Disponibilidad por atención de los bancos a los reclamos ......................... 9

Ilustración 7: Porcentajes de preferencia de contenidos en las redes sociales ............... 10

Ilustración 8: Logo del Banco BBVA Continental ......................................................... 12

Ilustración 9: Anuncio en Facebook del Banco BBVA Continental .............................. 13

Ilustración 10: Anuncio en Facebook del banco BBVA ................................................ 14

Ilustración 11: Campaña Acentúate en Twitter del banco BBVA.................................. 15

Ilustración 12: Campaña Cuando pienses en volver ....................................................... 16

Ilustración 13: Segunda parte de la campaña del banco BBVA ..................................... 16

Ilustración 14: Logo del Banco BCP .............................................................................. 17

Ilustración 15: Anuncio en Facebook del Banco BCP .................................................. 18

Ilustración 16: Campaña Crédito Hipotecario Compartido del BCP ............................. 19

Ilustración 17: Logo del Banco Interbank ...................................................................... 20

Ilustración 18: Promoción del Banco Interbank ............................................................. 20

Ilustración 19: Logo del Banco Scotiabank .................................................................... 21

Ilustración 20: Campaña Los memes de Scotiabank ...................................................... 21

Ilustración 21: Post Comisión cero del banco Scotiabank ............................................. 22

Ilustración 22: Cuadro de presencia en redes de los bancos ........................................... 23

Ilustración 23: Página de Facebook del Banco BBVA Continental ............................... 24

Ilustración 24: Twitter del Banco BBVA Continental ................................................... 24

Ilustración 25: Google + del Banco BBVA Continental ................................................ 25

Ilustración 26: You Tube del Banco BBVA Continental ............................................... 25

Ilustración 27: Linkedin del Banco BBVA Continental ................................................. 26

Ilustración 28: Instagran del Banco BBVA Continental ................................................ 26

Ilustración 29: Facebook del Banco Scotiabank............................................................. 27

Ilustración 30: Twitter del Banco Scotiabank ................................................................ 27

Ilustración 31: You Tube del Banco Scotiabank ............................................................ 28

Ilustración 32: Instagran del Banco Scotiabank ............................................................. 28

Ilustración 33: Facebook del Banco Interbank ............................................................... 29

Página 4

Ilustración 34: Twitter del Banco Interbank ................................................................... 29

Ilustración 35: Blog del Banco Interbank ....................................................................... 30

Ilustración 36: Instagran del Banco Interbank ................................................................ 30

Ilustración 37: Facebook del Banco BCP ....................................................................... 31

Ilustración 38: Twitter del Banco BCP........................................................................... 31

Ilustración 39: You Tube del Banco BCP ...................................................................... 32

Ilustración 40: Logo de agencia La Burbuja .................................................................. 33

CAPITULO I

Justificación del estudio

1.1. Manejo de las redes sociales en los bancos más importantes del

Perú.

Este estudio se desarrolló con la finalidad de conocer cómo la banca peruana

maneja las redes sociales. En el Perú encontramos más de quince entidades

bancarias, sin embargo hay cuatro bancos que según el ranking de América

Latina serían los más importantes., siendo estos: Banco de Crédito del Perú

(BCP), Banco Interbank, Banco BBVA Continental y el Banco Scotiabank,

seleccionados así por contar con cinco requisitos principalmente; estos son:

el tener suficiente capital, calidad del activo, realizar una gestión adecuada,

presentar ganancias y contar con liquidez.

Las redes sociales han ido ganando terrero rápidamente en la banca peruana,

y este estudio nos ayudará a conocer que han logrado los bancos al

desenvolverse en este nuevo canal de comunicación. Los bancos no son la

excepción al mundo digital, al contrario, han sido las entidades que

rápidamente se han puesto al corriente en ser parte del mundo digital.

Fuente: www.google.com

1.1.1. Justificación del estudio realizado

Realizamos un estudio de cómo es que los bancos más importante en el Perú,

aparte de ser considerados como tal por cumplir con normas estrictas de

banca, han empezado a ver en las redes sociales un nuevo canal de

comunicación para ofrecer sus productos y servicios; este estudio nos

permitirá conocer si solo se concentran en comunicar por este medio o si están

realizando una estrategia que les permita interactuar con sus clientes, ello

debido a que el uso de este medio se ha convertido en algo necesario en la

actualidad, por ser un medio inmediato para estar informado y en contacto

con el mundo.

Este estudio pretende aportar en nuestro conocimiento en cómo la banca

peruana se ha ido desarrollando en el manejo de las redes sociales, queriendo

con ello conocer la rápida adaptación que han tenido en este medio, así mismo

pretende saber si realmente las redes sociales son un aliado para los bancos

que les permita llegar a sus clientes, o si solo lo utilizan para brindar

información de sus productos y servicios que ofrecen.

El público muchas veces ha manifestado su disconformidad con los bancos

ya sea por considerar lenta la atención que reciben, por las largas colas para

ser atendidos, por no explicar las letras chiquitas en los contratos, por los

Ilustración 1 : Los Bancos en el Perú

Página 6

intereses muy altos que cobran, etc. Es por ello que se pretende con este

estudio conocer qué medidas han tomado, los cuatro bancos más importantes

del Perú, en el manejo de las redes sociales, como es que están

desenvolviéndose en este nuevo canal que los ayude a acercarse a sus clientes,

para resolver sus problemas; quienes buscan ser escuchados y atendidos ,pues

consideran que la atención que reciben es muy básica, lo cual no los deja

satisfechos, por ello es importante conocer cómo es que deben estar

preparados los bancos para los resultados que refleje el estar en las redes

sociales, ya que no siempre van a ser positivos los comentarios que reciban

de sus clientes y de las personas en general.

Teniendo claro el manejo que realizan los bancos en la administración de sus

redes sociales, se podrá saber qué impacto están teniendo en sus clientes con

su comunicación. También se pretende conocer cómo es que el Perú es visto

en el mundo en la manera como utilizan las redes sociales.

Ilustración 2: Redes sociales alrededor de los bancos

Fuente: www.google.com

1.1.2. Alcance de las Redes Sociales en el Perú.

Conocer la cantidad de personas que visitan determinadas redes sociales, les

va a permitir saber cuál es el alcance que logran los bancos, y así conocer el

impacto que genera el contenido de lo que publican en sus redes sociales.

El alcance es un parámetro que les va a permitir conocer el número de visitas

realizadas a su red, el número de suscriptores que logra, sus fans, así como

los comentarios, y eso según la red social en la que tengan presencia.

En el Perú el alcance logrado en las redes sociales se incrementó tanto que ha

llegado a un 96%, este resultado representa un porcentaje mucho mayor a lo

alcanzado por otros países de América Latina; según la compañía

investigadora de marketing comScore, los bancos no podían dejar de tener

presencia en este medio; notándose dicho incremento a partir del año 2013,

donde se dio un incremento de más del 30% en las interacciones que tenía el

público en las redes.

Ilustración 3: Alcance de las redes sociales en el Perú

Hay que considerar que este incremento ha continuado, debido a que la

existencia de equipos móviles, que les ha permitido a las personas se

encuentran más conectadas a una red social, por lo cual se encuentran

interactuando desde cualquier lugar donde se encuentran y a cualquier hora,

pasando en promedio veinte horas conectadas a una red social.

Ilustración 4: Redes sociales más usadas por rango de edad

Fuente : comScore, abril 2014

Página 8

Fuente: www.gfk.com, abril 2015

1.1.3. Importancia del uso de las redes sociales en los bancos .

Lo más importante que se quiere conocer con este estudio es si la información

transmitida por los bancos es recibida como ellos esperan. Conocer si los

bancos están en este medio porque les interese realmente conocer las

opiniones que les va a ayudar a tomar el feedback para realizar las mejoras

que contribuyan a una buena imagen de su marca.

Es importante conocer por qué los bancos se encuentran en ciertas redes

sociales y en otras no, a pesar de la accesibilidad que tienen a tener presencia

en más redes, se quiere saber porque eligen ciertas redes más que otras, a

pesar de contar con una cantidad de seguidores.

Ilustración 5: Redes sociales más usadas en el Perú

Como se muestra en la ilustración 5, el porcentaje de pertenencia del público

peruano a una red social, es mayor en unas redes más que en otras. Notamos

que Facebook es la red que cuenta con casi el total de concentración,

siguiendo You Tube, luego Google + y finalmente Twitter, siguiendo las

restantes de menor preferencia.

El ranking Digital Voice es un estudio realizado recientemente por la empresa

Ipsos Perú, que arrojó como resultado que las redes de Facebook y Twitter

son las más usadas por los clientes para hacer conocer sus opiniones, ya sean

negativas o positivas sobre ciertas marcas.

Es importante conocer si los bancos están realmente atendiendo a sus clientes

a través de sus redes sociales, ya que gran parte de los clientes muestra un

interés por ser escuchados por este medio, esperando puedan dar solución a

sus consultas o reclamos, de lo contrario podría implicar la pérdida del cliente,

por percibir que al banco no se identifica con su cliente y por ello no les

importa saber si están o no satisfechos con la atención que reciben.

Ilustración 6: Disponibilidad por atención de los bancos a los reclamos

Fue n te: Anda Perú, oct 2015

Página 10

En la ilustración 6 notamos como hay un gran porcentaje de disponibilidad

del cliente ante la atención que reciben a las consultas que puedan realizar a

través de las redes sociales. Es por ello que es importante que los bancos

Fuente: www.gestio n , oct. 2015

Página 11

tomen en cuenta estos porcentajes que va a medir el nivel de disponibilidad

de sus clientes con su banco.

Es importante conocer si el contenido que generan los bancos es realmente

interesante para el público, si logran captar el interés y que con esto sea

compartido en las redes sociales, logrando con ello mayor alcance de su

marca.

Ilustración 7: Porcentajes de preferencia de contenidos en las redes sociales

1.1.4. Objetivos del estudio del manejo de las redes sociales en los

cuatro bancos más importantes del Perú.

Los objetivos que se pretende llegar con este estudio realizado al uso que le

han dado el banco BCP, BBVA Continental, Interbank y Scotiabank a las

redes sociales son los siguientes:

1. El objetivo principal es conocer si la evolución que han tenido estos

cuatro bancos, con la llegada de las redes sociales, ha hecho posible

que salgan de ese formato tradicional en su comunicación y atención

con sus clientes, para ofrecer algo moderno e innovador, el cual ha

Fuente: Compañía GFK, abril 2015

Página 12

sido corroborado con la manifestación del experto en redes, quien nos

brindó una entrevista que detallamos más adelante.

2. Conocer si los bancos más importantes del Perú están logrando

realmente la comunicación adecuada con sus clientes, saber si están

realizando un manejo adecuado de las redes sociales en las que están

presentes.

3. Saber si realmente están logrando el engagement con el cliente, ya que

esto será el punto que los diferencie con otros bancos.

4. Que este estudio nos permita saber el impacto que deja en el cliente

en las campañas realizadas en sus redes sociales cada banco, y si los

resultados obtenidos a beneficiado o perjudicado su marca,

permitiéndoles tal vez resultados positivos mayores a lo previsto.

Página 13

CAPITULO II

Estrategias realizadas por los bancos más importantes del

Perú en las redes sociales

2.1. Estrategias de los bancos BBVA, Interbank, BCP y Scotiabank en las

redes sociales.

2.1.1 Estrategia del BBVA - Banco Continental

Ilustración 8: Logo del Banco BBVA Continental

Fuente: www.bbvacontiental.pe

El BBVA Continental es un banco que cuenta con una experiencia de más de

150maños en el mercado bancario; y ha logrado en el Perú, convertirse en el

líder del sector financiero. Desde que iniciaron su incursión en internet y las

redes sociales no le habían dado los resultados que esperaban, es por ello que

deciden dar un gran cambio que implicaba la reorganización directiva, con el

objetivo principal de lograr una “transformación digital”, empezando con la

realización de campañas creativas, con lo que más adelante logro ser

considerada la número uno en recordación publicitaria.

A continuación alguna campañas realizadas a través de las diferentes redes

sociales con las que cuenta el banco BBVA:

Campaña “Error” en Facebook

Esta campaña se desarrolló en el Fanpage del banco BBVA, en donde un error

cometido por el community manager, al dar un saludo de aniversario a su

novia, daba lugar a que luego el banco a través de una disculpa pueda

promocionar la apertura de una nueva cuenta, pero este mensaje para que

Página 14

llamará la atención realmente tenía que ser algo que daba lugar a la duda de

si fue o no real, lo cual realmente fue lo que generó polémica.

Este era un mensaje de amor a su novia del community, por el aniversario de

ambos, pero en vez de realizarlo por su cuenta personal de Facebook, lo hace

en el Facebook del banco, supuestamente un error involuntario, generando

con ello toda una expectativa y una serie de comentarios buenos y malos, y

fue compartido muchas veces, etc.

Ilustración 9: Anuncio en Facebook del Banco BBVA Continental

Este post logró un impacto de alrededor de 4,0000 likes y más de 500

comentarios eso sin contar las veces que fue compartido en un promedio de

400 veces, adicional a eso genero el comentario de medios de comunicación

quienes generaron mayor tráfico, siendo considerado como un “error”

estratégico, ya que logró captar la atención de grandes audiencias en un

tiempo bastante corto, tal vez debido a la suspicacia en detalles del mensaje

Fuente: Facebook del banco BBVA, abril 2016

Página 15

que fue lo que hizo generar mayor interés por el público y haciendo que esto

sea más comentado.

A continuación mostraremos en la Ilustración 10, como el banco aclara el

error cometido dando a conocer la promoción del nuevo producto que

ofrecería el banco a los nuevos clientes.

Ilustración 10: Anuncio en Facebook del banco BBVA

Fuente: Facebook del banco BBVA, abril 2016

Campaña “Acentúate” en Twitter

Si es cierto que las redes sociales son un medio informal de comunicación,

pero ello no debe implicar la perdida de la correcta de redacción al transmitir

un mensaje en la red. Al lanzar un Twitter la gran mayoría de personas obvian

el hecho de colocar la tilde en los hashtags, ya sea por la informalidad o tal

vez porque creían que o era posible realizar publicaciones acentuadas; sin

embargo, esto sí es posible.

El BBVA a través de su Fundación BBVA, notó este hecho y decidió

contribuir a que se mantenga la buena escritura, es por ello que deciden lanzar

una campaña en Twitter en el que se le comunica a las personas que si es

Página 16

posible el uso de tildes, buscando con ello incentivar a las personas al uso de

tildes en los hashtags.

Esta campaña fue un gran éxito, que alcanzó el reconocimiento de personajes

famosos, así como de instituciones prestigiosas, quien retuiteban el hasahtag,

logrando así que se generara 175 millones impresiones, además de superar los

1500 favoritos.

Ilustración 11: Campaña Acentúate en Twitter del banco BBVA

Fuente: www.fundeu.es

Campaña “Cuando pienses en volver” en la página del BBVA

Esta campaña fue considerada fue considera una de las más exitosas del banco

BBVA Continental al alcanzar 90% de menciones, y la cual la hizo

merecedora de varios premios importantes al banco y a la agencia de

publicidad con la que contaron para su realización, siendo el premio a la de

mejor marca en medios digitales, la que resalto más al BBVA continental

como su mejor estrategia de campaña.

Esta campaña consistió en darle al público la posibilidad de volver a ver

nuevamente, a su cantante favorito, en un concierto inolvidable, que sería

posible solo si se llegaba a la meta que el banco propuso, que era de contar

con un millón de seguidores en su fanpage. Vale recordar que el cantante se

alejó de los escenarios por una enfermedad repentina que sufrió y que

continua hasta la actualidad lo cual hizo que se alejara de los escenarios.

Página 17

Ilustración 12: Campaña Cuando pienses en volver

Esta propuesta logró gran acogida, que el público empezó a responder

satisfactoriamente. La campaña consistió en que debían ingresar sus datos

verdaderos en la web del banco, luego publicar un pequeño video cantando a

estilo propio, la canción bandera de la campaña, luego de lograda la meta del

millón, la segunda parte de la campaña consistía en que el público que

apretujará una cuenta de ahorros, tenía la posibilidad de ganar entradas al gran

concierto que se iba a realizar en el Estadio Nacional para 35 mil personas.

La campaña duro en total dos meses en los que se logro cumplir con el

objetivo inicial.

Ilustración 13: Segunda parte de la campaña del banco BBVA

Fuente: www.bbvacontinental.pe

Fuente: www.bbvacontiental.pe

Página 18

2.1.2 BCP - Banco de Crédito del Perú

Fuente: www.viabcp.com

El BCP ingresa al Perú en el año 1941, es parte del Grupo Credicorp, que es

unos de los grupos financieros más importantes de América Latina. El banco

BCP ha apuntado a lanzar campañas novedosas que le permita lograr el

engagement con el cliente, desarrollando para ello campañas novedosas, para

lograr el acercamiento necesario con su cliente, aunque en camino aprendió

cual era la forma correcta de hacerlo, y claro de ejemplo de eso es la campaña

que presentamos a continuación.

Tras un comentario en su fanpage, el banco BCP anunciaba su favoritismo

hacia la comunidad LGTB, el cual fuera de ser bien recibido por dicha

comunidad, genero muchos comentarios negativos, pues calificaban de

oportunista al banco, al querer entrar en un tema mediático con la finalidad

de figurar, y que mejor que en las redes sociales donde las noticias corren a la

velocidad de la luz.

Si es cierto que este post genero también buenos comentarios, fue más grande

la desaprobación que generaron, pues nunca antes habían hecho notar su

favoritismo hacia dicha comunidad, además que no estaba representada por

ningún personaje que represente a ese grupo, por lo cual la gente lo considero

como un simple saludo para figurar.

Ilustración 15: Anuncio en Facebook del Banco BCP

Ilustración 14 : Logo del Banco BCP

Página 19

Fuente: Facebook del banco BCP, febrero 2015

Ya habiendo cometido un error un año atrás, el banco BCP aposto por realizar

la campaña principalmente dirigida a la comunidad LGTB, pero esta vez de

una manera más atractiva, habiendo estudiado mejor el contexto se lanzó una

campaña que resaltaba por lo siguiente:

1. Su campaña participaban personajes líderes de opinión y algunos

personajes formaban realmente parte de dicha comunidad, con lo cual

se pretendía dar a conocer que realmente el banco compartía su

respeto hacia dicha comunidad.

2. Para reforzar la veracidad del mensaje se pensó estratégicamente en

que fuera el mismo Gerente de General del banco quien lanzara la

campaña, queriendo con ello reforzar la credibilidad de la oferta que

se iba a realizar.

3. Y por último, el saludo era parte de una promoción de un producto

nuevo que había creado por primera vez un banco en el Perú, con el

nombre de: Crédito Hipotecario Compartido, en donde resalta el

hecho de que no es necesario que lo tome una pareja conformada por

un hombre y una mujer estrictamente sino que lo podían hacer dos

hombres o dos mujeres para adquirir un inmueble.

Página 20

A continuación mostraremos como fue el anuncio publicado en el Facebook

del banco, con el cual con un mensaje puntual daba a conocer su nuevo

producto.

Ilustración 16: Campaña Crédito Hipotecario Compartido del BCP

Los resultados obtenidos por esta campaña fueron realmente favorables para

el banco, pues con ello dejaban más que claro que lo que buscaban era más

que figurar en las redes, cuando realmente lo que buscaban era brindar un

beneficio a este grupo no atendido por los otros bancos en el Perú.

Fuente: Página de Facebook del banco BCP

Página 21

2.1.3 Banco Interbank

Ilustración 17: Logo del Banco Interbank

Fuente: www.interbank.com

El banco Internacional del Perú inicio sus operaciones en 1897, y ha sido el

primer banco en llevar la atención de un banco a un supermercado y no solo

eso, sino que también ha sido el primer banco en tener un horario de corrido

hasta las 9pm.

El Banco Interbank fue uno de los primeros bancos en lograr el primer millón

de seguidores en Facebook, lo que le valió ser considerada en América Latina,

como el banco de mayor penetración a través de las redes sociales. Las

campañas realizadas por este banco han sido muy sencillas pero lograron ser

uno de los bancos que tiene mayor alcance en Facebook. Lo que tenían que

hacer sus clientes para tener la posibilidad de participar en un premio de

$5,000 dólares; es actualizar sus datos en la web del banco, para que ellos

puedan refrescar información de clientes antiguos, y poder idear nuevas

promociones enfocados a ellos.

Fuente: www.interbank.pe

Ilustración 18 : Promoción del Banco Interbank

Página 22

2.1.4 Banco Scotiabank

Ilustración 19: Logo del Banco Scotiabank

Fuente: www.scotiabank.com

El Banco Scotiabank, perteneciente del Grupo Scotiabank, no solo es un

banco canadiense, sino una de las financieras líderes en la banca

Norteamericana, contando además con más de 180 años en el mercado,

ingresando al mercado peruano en el año 1997 y de la cual Scotiabank Perú

forma parte de ella.

Campaña “Los memes de Scotiabank” – Facebook

El banco Scotiabank buscó crear una campaña que les haga interaccionar con

sus clientes, y no solo ser una página para dar consejos de ahorro; es así

que nace la idea de convocar a un concurso de “memes” que se puedan

viralizar a través de su Facebook. Dicha campaña se comercializó con la

participación de Natalia Málaga, en donde ella brindaba una conferencia de

presa, pero en vez de dar una rueda de prensa sobre los resultados de un

partido, está empieza a recomendar al público que empiece a ahorrar, esto

aperturando una cuenta de ahorro en este banco y así lograr sus metas.

Fuente: Facebook del Banco Scotiabank

Ilustración 20 : Campaña Los memes de Scotiabank

Página 23

Scotiabank es uno de los bancos que hasta la fecha no ha realizado una

campaña en las redes que logre el impacto que tuvo el BBVA, sin embargo

un comentario generado desde este medio hacia otras dos entidades bancarias,

hizo que se generaran comentarios y hasta likes de aceptación a dicho

comentario, logrando así llamar la atención en las redes sociales.

En su cuenta de Facebook de Scotiabank Perú, hizo un saludo sarcástico a los

bancos: BBVA Continental y al Banco de Crédito, por “copiar” una fortaleza

que tenía el Scotiabank, estas dos entidades bancarias rivales habían decidido

no cobrar más la comisión por retiro en una localidad diferente a la que

apertura la cuenta, esto era algo que venía haciendo Scotiabank desde hace

diez años, el mensaje fue el siguiente: "¡Felicitamos a nuestros amigos del

BBVA Continental y del Banco de Crédito BCP por su iniciativa para

sumarse 10 años después a nuestra decisión de no cobrar comisión

interplaza!"

Los resultados obtenidos después de este mensaje, generó que el mensaje se

compartiera más de 8 mil veces y obtuvo casi 40 mil likes, logrando así captar

la atención de sus clientes y dejando en claro que ellos fueron los primeros en

preocuparse por sus clientes.

Ilustración 21: Post Comisión cero del banco Scotiabank

Fuente: Facebook del banco Scotiabank

2.1. Enfoque de los bancos en las redes sociales

Página 24

Según el estudio previo a los bancos en el Perú en sus redes sociales, podemos

conocer en que redes están presentes cada uno de estos bancos, así como el

flujo y frecuencia de visitas que logran en este canal.

En la figura x podemos ver como Facebook y Twitter son la red en la que

están presente todos los bancos, y en las redes restantes tiene presencia unos

diferente de otros, marcado con ello su diferencia por ser un canal más

segmentado.

Ilustración 22: Cuadro de presencia en redes de los bancos

Los bancos destinan una cantidad considerable de su inversión en tecnología

para su uso en los diferentes canales digitales, siendo este, el medio a través

del cual usan las redes sociales para llegar a sus clientes y lograr sus objetivos.

A continuación mostraremos como utilizan los bancos BBVA, Scotiabank,

Interbank y BCP las diferentes redes sociales en las están presente.

El Banco BBVA Continental está presente en seis redes sociales como

son Facebook, Twitter, Google+, You Tube, blog y Linkedin, donde

promociona los productos y servicios que ofrece, brinda atención al

cliente y también lo utiliza para publicar vacantes laborales, logrando

con ello formar realmente redes de contacto importantes.

Ilustración 23: Página de Facebook del Banco BBVA Continental

Fuente: Elaboración propia

Página 25

Fuente: Facebook del banco BBVA Continental

Ilustración 24: Twitter del Banco BBVA Continental

Ilustración 25: Google + del Banco BBVA Continental

Fuente: Twitter del banco BBVA Continental

Página 26

Fuente: Google + del Banco BBVA Continental

Ilustración 26: You Tube del Banco BBVA Continental

Fuente: You Tube del banco BBVA Continental

Ilustración 27: Linkedin del Banco BBVA Continental

Página 27

Fuente: Linkeding del banco BBVA Continental

Ilustración 28: Instagran del Banco BBVA Continental

Fuente: Instagran del banco BBVA Continental

Página 28

El Banco Scotiabank, es un banco con presencia en cuatro redes

sociales como son Facebook, Twitter, You Tube e Instagran.

Fuente: Facebook del banco Scotiabank

Fuente: Twitter del banco Scotiabank

Ilustración 29 : Facebook del Banco Scotiabank

Ilustración 30 : Twitter del Banco Scotiabank

Fuente:

Página 29

Ilustración 31: You Tube del Banco Scotiabank

Fuente: Instagran del banco Scotiabank

Fuente: You Tube del banco Scoti a bank

Ilustración 32 : Instagran del Banco Scotiabank

Página 30

El Banco Interbank, con presencia en Facebook, Twitter, blog e

Instagran.

Fuente: Facebook del Interbank

Ilustración 33 : Facebook del Banco Interbank

Fuente:

Página 31

Twitter del banco Interbank

Ilustración 35: Blog del Banco Interbank

Ilustración 34 : Twitter del Banco Interbank

Fuente: Blog del banco Interbank .

Página 32

Fuente: Instagran del banco Interbank

El Banco BCP, este banco tiene maneja tres redes sociales, siendo

estos Facebook, Twitter y You Tube

Ilustración 36 : Instagran del Banco Interbank

Fuente:

Página 33

Fuente: Facebook del banco BCP

Twitter el banco BCP

Ilustración 39: You Tube del Banco BCP

Ilustración 37 : Facebook del Banco BCP

Ilustración 38 : Twitter del Banco BCP

Página 34

Fuente: You T ube del banco BCP

Fuente:

Página 35

CAPITULO III

Entrevista al experto en Redes Sociales

3.1. Método de investigación

Se utilizó el método de investigación cualitativa para este estudio, por lo que

se realizó una entrevista a profundidad al director de la agencia La Burbuja,

Víctor Paraizaman, quien con la experiencia en el desarrollo de redes sociales,

nos dio su punto de vista de cómo están manejando los bancos BCP, BBVA

Continental, Interbank y Scotiabank dentro de las redes sociales.

La Burbuja es una agencia de comunicación y estrategia digital, que brinda

el servicio de Coaching Digital a diferentes empresas, garantizados no solo

por la experiencia con la que cuentan en el mercado digital, sino también por

la calidad de profesionales que conforman esta agencia. Brindando un amplio

portafolio de servicios los cuales son:

• Diseño de estrategia.

• Branding.

• Redes sociales.

• Diseño de contenidos.

• Publicidad.

• Talleres.

• Diseño publicitario.

• Diseño web.

• Consultoría.

Ilustración 40: Logo de agencia La Burbuja

Página 36

www.laburbuja.com

3.2. La entrevista al director de agencia La Burbuja

A continuación se presenta la transcripción de lo que fue la entrevista al

director de la agencia La Burbuja, y que nos ayudó a tener un enfoque más

certero del desempeño que deberían realizar estos bancos en el mundo digital.

1. Desde que se inició la era del internet y el desarrollo de un mundo más

digital. ¿Qué opina sobre el manejo en las redes sociales que está

teniendo actualmente la banca peruana?

Las empresas de comunicación, los retailers y la banca son los que tienen los

mejores presupuestos para desarrollar y estar en las últimas tendencias de la

comunicación y el marketing. Podemos decir que tienen la oportunidad de

desarrollarlo. Aunque es un sector muy conservador son los que han llevado

el tema digital como primordial y estar adelante que otras industrias, ahora

están a nivel de transformar todos sus modelos negocio y sus procesos

internos y todo inicio hace unos años con las redes sociales. Esto les ha

obligado a usar ciertos valores de la denominada web 2.0 que son:

colaboración, humildad, transparencia, ser genuinos y compartir. Los bancos

tuvieron que bajar al llano para poder hacer “engagement” es decir interactuar

en un mismo plano con sus clientes.

2. En cuanto a los bancos Interbank, BCP, BBVA y Scotiabank ¿Qué

opina del manejo que vienen realizando en las redes sociales en el Perú?

De unos años a ahora se nota que hay un desarrollo y una mejora en las

relaciones y cercanía con los públicos y sus clientes. Son canales de

comunicaciones directos y están al tanto monitoreando día a día de lo que

pasa en las redes sociales para solucionar problemas y aprovechar

oportunidades para ofrecer productos. Pero esta industria se enfoca más en el

servicio de redes sociales en los temas de moderación y atención al cliente,

es decir es una extensión de la persona que atiende en la sucursal o por

teléfono. Así que se mantienen todos los protocolos de rapidez, gentileza,

empatía y entendimiento en cada interacción público o privada.

Es una mejora de unos años a la actualidad.

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3. ¿Se dirigen adecuadamente, estos cuatro bancos, a su público a través

de las redes sociales?

Al parecer si, las preguntas que hay son sobre los servicios realizados y sobre

dudas del producto a adquirir. También las redes es una forma fácil de

adquirir clientes o dirigirlos a páginas de producto para su adopción. Es una

buena opción para fidelizar clientes y capturar nuevos.

4. ¿Se ha logrado una buena relación entre el banco y sus clientes?

Mejorarla si, porque todas esas dudas e ideas negativas contra la banca que

muchos tenemos pueden hacerse visibles y como usuario uno ya puede

entender los procesos y darle una oportunidad al banco para explicar y

esclarecer esas dudas, que pueden ayudar a otros a volverse clientes.

5. ¿Se logra realmente el engagement en las campañas que lanzan los

bancos en sus redes sociales?

Los bancos tienen el presupuesto para usar pauta publicitaria en sus

publicaciones, eso magnifica su alcance, así puedes ver publicaciones de los

bancos en Facebook con 7,000 likes y 500 compartidos, no porque sean de

mucho engagement sino más bien por la influencia de la pauta. Tenía

entendido que algunos banco usaban en promedio USD 500 a USD 1000 de

gasto en pauta por publicación. Así que el enganche es producido más por la

exposición masiva, en realidad una persona en una situación normal no quiere

ni es empático con los bancos.

6. ¿Cuál sería el mayor problema que tienen los bancos por el cual

realicen campañas en las redes sociales?

No creo que sea un problema, es la necesidad de comunicar en los medios donde

están sus clientes o sus potenciales. Los usuarios son multimedios, están en

el celular, en la laptop, escuchando radio o viendo la televisión, el banco tiene

que dejar claro que ha dejado el mensaje en el medio correcto por eso es que

realizan campañas en medio sociales.

7. ¿Están realmente preparados, los bancos más importantes del Perú,

para responder ante una crisis utilizando las redes sociales?

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Creo que sí, los bancos aparte de sus equipos internos cuentan con partners y

agencias importantes, tiene herramientas de monitoreo en tiempo real que

lanzan alertas cada vez que hay menciones negativas, por ejemplo, los bancos

tienen el presupuesto, las herramientas y el equipo idóneo para afrontar una

crisis.

8. ¿Realmente estos cuatro bancos están aprovechando al máximo las

redes sociales para beneficiar su marca? ¿Hay herramientas que están

dejando de lado?

Yo creo que sí, el banco debe estar en los medios más importantes que usan

sus clientes, tampoco deben estar en todas las redes, es un gasto de tiempo

innecesario. El BCP por ejemplo tiene el chat bot con inteligencia cognitiva

y uno puede saber en tiempo real su saldo, yo creo que cada banco debe

explotar de la mejor manera cada red aprovechando lo mejor de cada uno y

manteniendo una misma calidad de servicio.

9. ¿Qué opinión tiene acerca del tiempo que tardan los bancos en contestar

al primer chat que envía el cliente siendo este un promedio de 30 min?

Este es un tema importante, las personas quieren inmediatez, y quieren

soluciones rápidas, los equipos de moderación y atención no suelen ser una

persona, el tema es que atenué una gran cantidad de casos, hay una cola de

atención por resolver. Ahí hablamos de expandir la cantidad de personas en

el área de atención o establecer horarios o protocolos para dejar claro el

servicio. Sabemos que estos temas añaden costos adicionales al servicio,

muchas veces el criterio de muchos es usar el dinero en pauta antes que

añadirlo al de un buen equipo con estándares de atención.

10. ¿Qué tan recomendable es trabajar en longitud de los post cuando no

están en campaña?

Muchos hablan de la longitud, es cierto que los usuarios leen menos en las redes

y leen aún menos en dispositivos móviles, los textos se reducen a 2 o 3 líneas,

el tema es que hay una competencias barbará de contenidos. Todas las marcas

en el muro de Facebook están intentando llamar la atención en la cascada de

contenidos así que se necesita ser muy puntual en textos, pero intensos en

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ideas relevantes al público, tenemos que hacer que el pulgar se detenga y

logremos el clic. Largos textos ya no obtienen los mismos resultados que

antes.

11. Entre estos cuatro bancos más importantes del Perú ¿Cuál es el que

mejor manejo de redes sociales tiene?

Es muy difícil porque cada banco tiene los suyo en buenas prácticas pero creo

que Interbank es el que ha sido más certero, o ha cometido menos errores, y

ha venido en crecimiento, han aprendido mucho en el camino y a mi parecer

son los más estables, más cercanos, más innovadores y conversadores.

12. ¿Crees que deban buscar nuevas redes para explorar, o solo quedarse

en las que son las más usadas?

El banco debe estar en el medio en donde están sus clientes o potenciales. Esa

es la forma como deben decidir si quieren inmiscuirse en otra red social o no.

Por eso algunos no estarán en Snapchat o ScorpApp

13. Las campañas que realizan los bancos suelen ser muy parecidas ¿Que

deberían tener en cuenta estas entidades para innovar y dar un

producto más actual y fresco a su público?

Las campañas aún son distintas, igual siguen manejados por agencias de

publicidad y hay iniciativas grandes enfocadas en medios tradicionales que

conviven y se mezclan con campañas digitales, las cuales tienen duración más

corta, por eso puede haber una sensación de desorden, todavía hay una

división entre áreas de marketing digital y tradicional, lo que entendemos es

que solo hay un marketing con diferentes acciones que debería ser bien

orquestadas, para que no haya esa percepción de desorden o saturación en el

público. Los bancos ya están innovando y es un proceso que vino de las redes

sociales. EL BCP tiene su nueva área de innovación donde usa la información

de redes, el bigdata, aplicaciones en la nube y la analítica de negocios para

modelar productos y nuevos servicios

(https://pressperu.com/bcp-expuso-sobre-su-estrategia-de-innovacion-y-

lagestion-de-talento/) BBVA en España tiene su centro de innovación a nivel

regional hasta tiene una revista digital

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(http://www.centrodeinnovacionbbva.com) Intercorp de Interbank tiene a La

Victoria Lab donde hacen sus procesos de innovación para el banco

(http://emprende.pe/la-victoria-lab-conozca-el-laboratorio-de-innovacionde-

intercorp-apoyado-por-ideo) así que los bancos ya están metidos hace un

tiempo en la innovación y en que las redes sociales y las personas son la base

de la investigación

14. Scotiabank público un post en su cuenta de Facebook, en el que resalto

que fueron ellos los primeros en brindar el beneficio de no cobrar

comisión en su operación de retiro de efectivo; a este mensaje solo un

banco respondió, generando muchos comentarios rápidamente en la

red. ¿Qué tan beneficioso o perjudicial resulta esto, ya que pueden caer

en una guerra sucia?

Muchas veces notarse oportunista no es bien recibido en las redes, a menos que

tengas una contrapropuesta mejor y que esa solución ayude a todos. No creo

que sea perjudicial directamente pero a veces es mejor que hablen los clientes

y las personas que te conocen antes que vanagloriarse de beneficios. La

actitud de venta o autobombo no es bien recibido bien en redes y esa todavía

es la actitud de muchas áreas de marketing, decir que son los mejores, en

redes sociales no hay que decirlo, hay que demostrarlo muchas veces para que

ese cuento sea contado por el público, así se tiene más credibilidad.

15. ¿Qué tan recomendable es que un banco realice una campaña sobre

algún tema mediático? por ejemplo la campaña del BCP a favor de la

comunidad LGTB.

Si va con la cultura organizacional de la empresa, si va alineado con los

productos y servicios, estaría todo bien. EL BCP fue criticado porque en su

momento dijo que estaba a favor del grupo LGBTI en una publicidad en redes

sociales pero la pregunta de rigor del público fue directamente que han hecho

ellos a favor del grupo, y no había nada más que una promedia publicitaria,

ni una política de empleo, ni un beneficio ni un producto o servicio enfocado

a clientes del grupo LGBTI, sonó muy de autobombo Lo que se valora más

en reales son acciones coherentes en base a una promesa.

Si eso no ocurre se paga caro con las reacciones de las personas.

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16. El BBVA es uno de los bancos que desde el inicio ha mostrado mucho

interés en su desarrollo e incursión en las redes ¿Deberían las demás

entidades financieras bancarias y no bancarias deben seguirle los pasos,

aunque esto represente una inversión inicial fuerte?

Si, al parecer BBVA tuvo un liderazgo inicial de una persona que tenía claro el

manejo digital y de la empatía que se debía tener en la gestión de redes

sociales, no solo es hacer publicidad por hacer publicidad si no realmente

comprometerse con la idea, las políticas y valores del banco y hacer acciones

que vayan en esa línea. BBVA, BCP y ahora Interbank están yendo por la

línea de la transformación digital de todos sus procesos, se han dado cuenta y

están yendo más allá, de un cambio con una visión de apertura para el cliente

si no que lo han virado para adentro. El mismo BBVA en España ha puesto

en la calle a la mitad de su línea directiva porque no eran lo suficientemente

digitales, por ende no iban a entender a un público que ya lo es. Esos bancos

están transformándose a hacer mejores organizaciones y ser más eficientes en

sus procesos debido a que ya pasaron una prueba inicial en la gestión de sus

redes sociales.

CAPITULO IV

Análisis crítico

4.1. Síntesis del marco teórico y de la entrevista al experto.

4.1.1 Las redes sociales en los bancos más importantes del Perú.

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En el capítulo II de este estudio observamos como los Bancos BBVA

Continental, BCP, Interbank y Scotiabank, realizaban sus campañas en las

diferentes redes sociales en las que están presentes, unas más novedosas que

otras, resultando algunas con mayor éxito que otras al lograr el objetivo de la

campaña propuesta.

Apreciamos la campaña lanzada por el banco BBVA Continental, “Cuando

pienses en volver”, el cual logró realizar una gran convocatoria no solo del

publico sino de varios artistas así como de diferentes medios de

comunicación; este no fue el único caso más sonado en las redes por este

banco, pero si fue la mejor que a la fecha ha realizado, muestra de ello son las

diferentes premiaciones a la que fue merecedora. Igualmente su campaña

“Acentúate” también logro convocar a diferentes personalidades, siendo

además aplaudida por diferentes instituciones por su aporte en promover la

práctica a la buena escritura.

En el caso de BCP vimos como a pesar de haber fallado al transmitir un

mensaje favoreciendo a un grupo por las redes sociales, este término

rápidamente criticado por la gente, quienes no encontraba lógica al mensaje

y fue tomado de mala manera, hasta que un año después, el banco se

reivindicó trayendo una propuesta pensada especialmente para este grupo; y

en el cual estuvo involucrado desde el gerente del banco queriendo con ello

bridar mayor seriedad y credibilidad a la nueva propuesta.

En el caso del Interbank utiliza sus redes sociales para promocionar sus

nuevos productos a través de concursos o sorteos ofreciendo premios que

otros banco no han ofrecido hasta la fecha, como es el caso de premiar con

dinero en efectivo, departamentos y hasta autos del año.

El banco Scotiabank no ha tenido hasta la fecha una campaña que haya

logrado el impacto del Banco BBVA Continental, pero pudimos estudiar que

con un simple mensaje en la red sociales es posible lograr gran alcance y

participación de sus clientes. Este fue el caso de resaltar como otros bancos

imitaban uno de los beneficios que ofrecía el banco desde mucho tiempo atrás

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y que los diferenciaba del resto, y que fueron los pioneros en dicho beneficio,

dejando con ello claro, que a ellos si les importa realmente el cliente y desde

hace mucho anterior.

4.1.2 Temas relevantes en la entrevista al experto

La entrevista realizada al experto en marketing digital ayudo a ver con más

claridad y comprender como es que los bancos se van desenvolviendo en el

manejo de las redes sociales y como ha favorecido esto al banco.

Nos comentó que actualmente los bancos destinan una considerable inversión

para el manejo adecuado de las redes sociales, lo que les da la posibilidad de

desarrollar cada vez mejor sus campañas, y que les permita acercarse más a

sus clientes, a provechando este canal de comunicación que es directo y

mucho más rápido que de los medios tradicionales con el que antes contaba.

En cuanto a la forma en la que se dirigen a sus clientes, por el momento lo

viene haciendo bien, y han logrado redirigir a sus clientes hacia productos

nuevos que el banco ofrece, logrando así también mejorar la relación que hay

con ellos, al mostrarse interesados en brindarles un producto nuevo que los

ayude.

Según el experto, los bancos están presentes en las redes sociales no por que

tengan un problema que quieran resolver, al contrario están en las redes

porque quieren estar donde están sus clientes. Y si más adelante se encuentran

en un problema van a tener la posibilidad de usar este medio para poder

comunicar a sus clientes la solución a dicho problema e invitarlos a seguir

confiando en ellos.

Cada uno de estos cuatro bancos utilizan las redes sociales de la mejor forma

en la que les pueda beneficiar, tanto a ellos como sus clientes, Utilizando solo

las herramientas necesarias ya que no es necesario tener presencia en cada red

social que exista, pues eso implicaría un desgaste innecesario por parte del

banco. Sin embargo se resaltó el tiempo de atención que implica obtener la

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respuesta que realizan los clientes a su banco en las redes sociales, siendo este

un tema que aún no se ha solucionado, ya que las personas buscan la

inmediatez en las respuestas a sus dudas. Para ello también es importante que

la generación de contenido que tengan los bancos en sus redes deba ser

puntual y concisa en su mensaje.

El experto en redes indicó que no está aún definido cuál de estos bancos es el

que mejor manejo realiza de sus redes sociales, sin embargo indicó que el

Banco Interbank es el que menores errores a cometido en su desempeño en

este medio. Así mismo indicó que las campañas al ser manejadas por agencias

de publicidad, se pueden quedar con un enfoque muy tradicional y no verlo

desde el punto de vista digital.

Otro punto que se resaltó en la entrevista es que los bancos es recomendable

que se deban de publicar temas que van de acuerdo con la cultura y valores

de la entidad financiera, y no por ser un tema de moda. El BCP fue uno de los

bancos que le costó la antipatía de muchos, por un mensaje en su cuenta que

parecía hecho con la finalidad de figurar y no de r u beneficio a sus clientes,

por lo cual más adelante se retractó.

4.2. Desarrollo del análisis crítico.

Se desarrolló un análisis de la información recopilada, y se contrasto con la

información brindada por el experto en redes sociales, para poder extraer de

manera más general y a manera de patrón la forma en cómo es que estos

bancos se desempeñan en las redes sociales, lo que nos dio como resultado un

parámetro que cumple a la hora de usar este nuevo canal de comunicación y

que por cierto es mucho más veloz.

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Si es cierto que el canal digital resulta más económico que si se anunciara por

un medio tradicional, por el alcance que se logra a través de este medio, nos

dimos cuenta que eso ha dado lugar a que los bancos inviertan más contar con

líderes de opinión parea que representen a su entidad financiera, es el caso de

BBVA Continental en la que la imagen del banco es el señor Gastón Acuario,

reconocido Cheff peruano, otro caso es el banco Scotiabank, quien tiene como

imagen a la voleibolista Natalia Málaga y así cada banco.

En caso del banco BCP, busco personajes que pertenecieran a dicha

comunidad a la que apoyaban específicamente para promocionar un nuevo

producto que el banco promocionaba, para que de esta forma dar mayor

credibilidad a lo que estaban haciendo; y así cada banco realiza inversión

necesaria para contar con personajes representativos y que se conviertan en la

imagen de su marca.

CAPITULO V

Conclusiones y recomendaciones

5.1. Conclusiones

Podríamos sacar muchas conclusiones de este estudio pero solo

comentaremos las más resaltantes:

• Desde el punto de vista de estos bancos, concluimos que el estar en

las redes sociales es considerado como algo indispensable, un punto

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clave en su desarrollo en la era digital; donde los clientes buscan la

interacción con sus bancos y no ver más publicidad.

• La banca peruana a pesar de que ha pasado de la atención

personalizada a la digital, aún tiene un formato tradicional en su

atención, insistiendo en la intención personalizada, lo cual debe

empezar a trabajar dejar de lado y lanzarse con nuevas propuestas que

llamen realmente la atención de sus clientes u potenciales clientes.

• No es necesario estar en cuanta red sociales exista para logara el éxito

en una campaña, sino que se debe tener presencia en la medida que

buscaban y en la que la atención digital sea tan buena o mejor que la

presencial.

• Cada vez es mayor el interés del público en como los bancos se van

desenvolviendo en las redes sociales dado que este medio les facilita

y ahorra tiempo cuando se necesita realizar consultas, etc., algo que

anteriormente no se daba.

• A pesar de las diferentes y novedosas campañas realizadas en las

redes, los bancos aun no logran el engagement con el cliente, pues se

centran mucho en números de aceptación y no lograr finalmente ese

enganche con el cliente.

5.2. Recomendaciones

Con el estudio realizado podríamos recomendar, que los bancos realicen una

reorganización o reordenamiento en sus procesos dentro de la cadena de

valor, ya que esto va a ser reflejado en su comunicación en las redes, y ello

será notable y apreciado por los clientes, además de que les permitirá conocer

que es lo que opina el público de sus productos y como mejorarlos, para luego

poder corregir en base a las observaciones, y así los comentarios ya no sean

solo reclamos sino reconocimiento.

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El estar en las redes sociales, o tener la mayor cantidad de likes, no representa

el éxito asegurado, por lo cual es recomendable que los bancos se preocupen

más por generar una adecuada utilización estratégica que les permita

descubrir nuevos usos que el internet ofrece, salir de su zona de confort y

explorar nuevas herramientas para acercarse más, creando contenido que

resulte realmente atractivo al cliente.

Para anunciar en redes sociales se debe busca la forma más directa, solo basta

con idear la manera de comunicar algo sin llenar de tanta palabra que terminen

confundiendo al cliente.

Por último se recomienda usar las métricas adecuadas que le permitan medir

sus resultados de las actividades que van realizando, lo que les vaya a ayudar

a tener claro si están por buen camino.

.

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