Estudio de satisfacción con los servicios públicos Canarias... · 2019-01-15 · Estudio de...
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Estudio de satisfacción con
los servicios públicos
Focus Group de Canarias
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Con fecha 09 de abril de 2018, desde la Dirección General de Modernización y Calidad
de los Servicios, se adjudicó a Servicios de Avanzados de Opinión, S. L. con C.I.F. B-
38464798 el contrato para el “Estudio de satisfacción con los servicios públicos
mediante encuestas y Focus Group”.
Conforme con la resolución del expediente de contratación, se procede a la
presentación del Informe del Focus Group realizado en Canarias.
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Índice
1. Objetivos ................................................................................................................... 5
2. Metodología .............................................................................................................. 8
2.1. Muestra .............................................................................................................. 9
3. Resultados ............................................................................................................... 11
3.1. Expectativas y nivel de satisfacción con las gestiones administrativas ........... 11
3.2. Quejas y Reclamaciones .................................................................................. 16
3.3. Transparencia, Open Data y Gobierno Abierto ............................................... 22
3.4. Participación activa en actividades políticas ................................................... 26
4. Conclusiones............................................................................................................ 34
5. Anexos ..................................................................................................................... 37
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1. Objetivos
Los servicios públicos tienen un impacto significativo tanto en la calidad de vida de los
ciudadanos como en la competitividad de las economías, motivo por el que se
demanda a los organismos públicos la mayor eficiencia y efectividad. Entre el conjunto
de estrategias propuestas para la mejora de los servicios públicos, se encuentra el
énfasis en la calidad del servicio y la respuesta a las necesidades de los diferentes
públicos implicados (beneficiarios del servicio, ciudadanía, empleados, ONGs,
asociaciones ciudadanas y otros agentes). Alcanzar una buena calidad en el servicio se
convierte en un requisito para lograr viabilidad y competitividad en cualquier
organización.
Las administraciones han priorizado la mejora de la calidad del servicio público, con el
objeto de ofrecer cotas más altas de valor a la ciudadanía. El énfasis en medición de la
calidad de los servicios públicos y la satisfacción de los usuarios ha crecido de manera
muy importante en las últimas décadas (Kettl, 2005; Pollitt y Bouckaert, 2011; Van
Dooren, Bouckaert y Halligan, 2010). De hecho, los gobiernos de todo el mundo llevan
a cabo encuestas entre los ciudadanos e informan de los resultados como una medida
de la calidad de los servicios públicos a nivel local, regional, nacional e incluso
internacional (Bouckaert, van de Walle y Kampen, 2005; Miller, Miller, Miller
Kobayashi y Hayden, 2008; Stipak, 1980).
En su operacionalización del constructo de calidad del servicio, Parasuranam et al. (1985,
1988, 1994) hacen uso de la investigación cualitativa y cuantitativa. Su propuesta de
medida de la calidad del servicio se basa en la comparación del desfase entre las
expectativas y las percepciones de desempeño de los consumidores. Dentro de la
metodología cualitativa, se realizó un Focus Group en Canarias orientado a determinar
atributos, expectativas y percepciones de representantes de los principales grupos de
interés existentes acerca de los servicios públicos brindados por el Gobierno de
Canarias en los ámbitos de Gobierno Abierto, Open Data, Transparencia y
Participación.
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Desde la década de los setenta del siglo pasado, estos tres conceptos han ganado
protagonismo a nivel internacional. El desarrollo de estrategias orientadas a mejorar
los niveles gubernamentales de transparencia se consideran una base sólida para
superar la opacidad y facilitar el fortalecimiento de la democracia. Esta tendencia se ha
consolidado especialmente a partir de la Alianza para el Gobierno Abierto (Open
Government Partnership) constituida en 2011 a escala internacional. Ésta se ha
convertido en referente mundial a través de la cual múltiples administraciones han
manifestado su compromiso respecto a la rendición de cuentas, la apertura hacia la
ciudadanía y la mejora de la capacidad de respuesta.
En esta alianza se establecen ciertas pautas para hacer planes de acción y se producen
instrumentos de control como informes independientes sobre el progreso de la
implantación del gobierno abierto en diferentes países. También se han promovido
iniciativas de normalización del gobierno abierto, centradas en transparencia,
participación y rendición de cuentas. Los ámbitos territoriales objeto de este estudio
cuentan con diferentes grados de implantación en esta alianza; Canarias (junto al resto
del Estado Español) se sumó a esta iniciativa en 2011 y se encuentra inmersa en la
implementación del III Plan de Acción 2017-2019 de gobierno abierto, Cabo Verde se
incorporó en el año 2015 y aún está en fase de elaboración de su plan de acción,
mientras que Senegal está en la fase inicial de adhesión.
En este sentido, el objetivo general del Focus Group desarrollado en Canarias
perseguía conocer los atributos, las expectativas y las percepciones, expresadas por los
principales grupos de interés existentes, acerca del servicio brindado por el Gobierno de
Canarias en los ámbitos de Gobierno Abierto, Open Data, Transparencia y Participación,
del proyecto GobAb.
A partir de este objetivo general, se definieron los siguientes objetivos específicos:
Conocer las expectativas de los usuarios respecto a las principales dimensiones
y atributos que integran el servicio y el peso diferencial que les otorgan.
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En relación con estos servicios prestados por el Gobierno de Canarias, poner el
foco de atención en la página web o el programa informático utilizado y
analizar el grado de sencillez o dificultad percibido en la lectura de textos,
descarga de la información, presentación de un menú sencillo y realización de
consultas.
Nivel de satisfacción con los servicios web y personales que ofrece el Gobierno.
Detectar los elementos del servicio donde se encuentran las principales
discrepancias entre expectativas y percepciones del usuario, profundizando en
aquellos aspectos que reciben críticas y conocer las sugerencias de los
participantes sobre cómo mejorarlo.
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2. Metodología
Desde el Gobierno de Canarias y Proyectos Simplimac-GobAb se facilitó el contacto con
D. Francisco José Eugenio Baute, Consultor de Servicios de la Dirección General de
Modernización y Calidad de los Servicios (en adelante, DGMCS). Esta persona
proporcionó una lista de posibles participantes representantes del sector público.
Desde Servicios Avanzados de Opinión S.L. se contactó con diversas entidades para
ofrecer información sobre los objetivos del grupo de discusión y para invitar a su
personal a participar. Específicamente, las personas fueron contactadas mediante una
llamada telefónica y posteriormente se les envió un correo electrónico detallando los
objetivos y el contexto del Focus Group. Además, se realizó una segunda toma de
contacto como recordatorio del Focus Group a todas las personas que habían
confirmado su participación el día previo al evento.
De acuerdo con el pliego de prescripciones técnicas del contrato del estudio, el Focus
Group se realizó en el segundo semestre de 2018 en el día. Específicamente, el grupo
de discusión se realizó el día 14 de noviembre de 2018 a las 17:00 horas en las oficinas
de SAO (S/C de Tenerife).
Siguiendo las recomendaciones sobre la realización de grupos focales, la persona
responsable de moderar el grupo recibió a quienes participaban en la sesión. En base a
los objetivos de la investigación, se diseñó un conjunto de preguntas destinadas a
estimular el diálogo espontáneo sobre los indicadores a analizar en el presente
estudio. Al comienzo de la dinámica grupal, se proporcionó información sobre los
objetivos perseguidos y el procedimiento a seguir. La sesión fue grabada en video y
audio con el objetivo de facilitar la transcripción de las conversaciones. Atendiendo a la
Normativa Europea de Protección de Datos (GDPR), los miembros del grupo de
discusión firmaron un consentimiento informado para la grabación de las
conversaciones. Una vez realizada la transcripción, el contenido del discurso se codificó
y analizó utilizando el software ATLAS.ti. Siguiendo las indicaciones sobre análisis
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cualitativos, se crearon 15 categorías para organizar conceptualmente la información y
facilitar su interpretación.
2.1. Muestra
El listado de participantes estaba formado inicialmente por 10 personas (7 mujeres)
que representaban los tres segmentos poblacionales requeridos: sector público,
privado y civil. No obstante, a pesar de la confirmación de todas las personas
participantes, finalmente 2 personas no pudieron estar en el evento. De este modo, el
grupo final estaba formado por 8 personas (6 mujeres), cuya composición y perfiles se
detallan a continuación:
Como representantes del sector público participaron:
Francisco José Eugenio, Consultor de Servicios en la Oficina de Modernización
Administrativa de la Dirección General de Modernización y Calidad de los
Servicios.
Úrsula Delgado, que desempeña su trabajo en el Instituto Canario de
Estadística (ISTAC).
María Vidal Conesa, Abogada del área de Fiestas y Actividades Recreativas del
Ayto. de Santa Cruz.
Como representantes del sector privado participó:
Elena Vela Sánchez, Responsable y directora del departamento económico,
laboral y fiscal de la CEOE.
Marisol Bardón Pérez, Directora de Formación y Empleo de Ashotel.
Y como representantes del sector civil participaron:
Rosario González es trabajadora social en el Banco de Alimentos.
Esther Ramos gestiona proyectos en la Federación de Asociaciones de Personas
Sordas de las Islas Canarias (FASICAN).
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Carlos Campiña Cot, Secretario de la Federación Plataforma de Entidades de
Voluntariado de Canarias.
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3. Resultados
Se analizó el discurso de las participantes con el objetivo de identificar los indicadores
relacionados con los atributos, las expectativas y las percepciones expresadas acerca
del servicio ofrecido por el Gobierno de Canarias en los ámbitos de Gobierno Abierto,
Open Data, Transparencia y Participación, del proyecto GobAb.
3.1. Expectativas y nivel de satisfacción con las gestiones administrativas
Las distintas consejerías del Gobierno de Canarias cuentan con una plataforma digital
para la realización de diferentes gestiones. Aunque algunos trámites aún deben
gestionarse presencialmente, la vía digital es la más utilizada y preferida en mayor
medida por los participantes en el grupo de discusión. Las razones para realizar los
trámites administrativos a través de la web son el ahorro de tiempo, de papel y de
desplazamientos. A esto hay que añadir que este método permite hacer la gestión
desde cualquier lugar y cualquier hora, facilitando así el trabajo a los usuarios.
No obstante, las plataformas digitales del Gobierno de Canarias no están exentas de
problemas y dificultades para los usuarios. Los participantes consideran que la
transformación digital está en una fase inicial, lo que conlleva múltiples contratiempos
relacionados especialmente con la informática. Entre los problemas que mencionan
está la percepción de estas páginas como poco intuitivas, la sobrecarga de los
servidores y que la información se borre al final del proceso, lo que hace que se tenga
que repetir de nuevo todo el procedimiento con su correspondiente pérdida de tiempo
y agotamiento mental.
El problema es que hay algunas páginas que son verdaderamente
complicadas y conseguir entrar y mandar toda la documentación que piden
es verdaderamente difícil. Por ejemplo, tuvimos un problema (…) había un
campo para meter el NIF con un campo al lado con un solo dígito. Y el
último dígito del NIF había que meterlo en ese campo, pero no había
manera. (…) Y una vez que terminabas de rellenar todo el documento te
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daba el fallo y te lo borraba entero, con lo cual tenías que rellenarlo todo de
nuevo, horroroso, fue horroroso.
No es intuitivo el programa, pero hombre, con tiempo, te metes y empiezas
a meter páginas y tal, y al final públicas, y lo puedes hacer más o menos.
Ahora, con todos los problemas del mundo eso sí, no es fácil, no es intuitivo
(…) Si vas a meter un guion, una plataforma estatal española y que no
puedas meter una Ñ, no puedas meter un acento. (…) Si el titulito te excede
no sé cuánto, si has puesto una coma (...) ¿sabes? Son cosas tan absurdas…
Por ejemplo, las convocatorias de becas de la universidad, como hay tanta
gente al mismo tiempo… tecnológicamente no soporta y se cae la
plataforma. ¿Qué pasa? O de función pública ahora que han salido un
montón de plazas… ¿Qué pasa? (…) Son problemas de carga, de nueva
planificación en algunos casos, problemas que están ahí.
Los participantes esperan que estos problemas tiendan a mejorar con el tiempo,
gracias a un mayor soporte técnico y a la asunción de responsabilidad de quien
corresponda. En este sentido, demandan que las plataformas digitales sean de uso
obligatorio para la ciudadanía una vez que se haya comprobado que funcionan
correctamente.
En la página donde se supone que tienes que hacer un poco de apoyo al…
sobre todo al empresariado, está bloqueada, dices bueno, pon a funcionar
la plataforma cuando realmente sepas que funciona. No pongas
obligatoriedad antes de que la gente esté preparada.
Al principio las plataformas van mal. Sí, muchas veces, pero también su uso
hace que la gente rectifique, que la gente mejore, que cambie los campos,
porque a fin de cuentas todas esas plataformas se pueden modificar.
Ahora mismo tardo muchísimo más tiempo en subir cosas a la plataforma
que (…) si lo hiciese en papel. Vamos, 25 veces más. El problema es cómo
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están creadas, con que formato, que fichero utilizan, mensajes que no son
intuitivos. (…) A mí me da la sensación de que estamos empezando y que
los programas no están ni muchísimo menos a la altura que deberían.
¿Sabes que pasa? Que como no se hace una definición correcta desde el
principio se van parcheando las aplicaciones, cada parche que hagan te
puede romper todo lo que tiene hecho. Entonces a veces es mejor tirar
abajo, a la basura la aplicación y hacer una nueva, pero eso tiene a su vez
ese coste, ¿quién asume ese fracaso? Porque después nadie quiere asumir
el tema…
Los usuarios del grupo de discusión también resaltan que, aunque la presentación de la
documentación es a través de la plataforma digital, el resto del procedimiento no ha
experimentado una transformación digital real. En este sentido, destaca que los
expedientes no llegan de forma automática al personal técnico responsable. Esto
conlleva que el funcionariado que debe estudiar los expedientes solicite de nuevo la
documentación a los usuarios a través de otro canal. Esta falta de automatización del
procedimiento también trae retrasos en los plazos administrativos de los trámites.
Pero sí es verdad que desde que tú lo envías y hasta que llega a la persona
que lo tiene que tramitar tarda, porque a mi me paso la semana pasada.
Me llamó el técnico y me dijo: ¿mira me lo puedes mandar a mi correo? Y
yo: no, pero yo lo subí a la sede. Sí, pero a mí no me ha llegado, todavía no
me lo han traído, así lo voy mirando y me lo voy estudiando. Y yo se lo envié
porque me daba igual.
(...) Yo no imprimo por agilizar el proceso, lo mando por sede, y luego
resulta que cuando eso llega, hay una persona que ve adonde va, lo
imprime y se lo deja encima de la mesa al técnico. Y yo digo ¿pero qué
bobería es esta? Porque para eso voy yo imprimo, voy otra vez presencial y
se entrega todo por registro a fulana. O cuando envías por sede y “envíame
una copia luego escaneada de todo para que me llegue” Pero yo no le
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tengo que enviar nada. Ósea, si se envía eso por una sede electrónica y lo
envías a un organismo competente eso ya cuenta, yo no tengo que ver ahí
ni a qué técnico va dirigido, ni si esa persona tiene la responsabilidad de
entregárselo a fulano. Yo ahí me desentiendo, yo he entrado en vigor en mi
fecha y lo he entregado al organismo público, punto, no tengo que estar
escaneando otra vez eso por el registro...
Un derecho fundamental del ciudadano en la sede electrónica es que tú
tienes que saber cómo va lo mío en cualquier fase. Eso ahora mismo no se
está dando, salvo en pocas conserjerías que tiene un gestor. Para tú poder
ver de forma automatizada como va lo mío y por donde va, si no tienes
detrás una herramienta que lo gestione electrónicamente, lo tienes que
hacer a mano, rudimental. Tú vas con tu número de expediente, hay un
área personal y tú tienes que saber por dónde ha pasado y eso ahora
mismo creo que en muy pocos sitios se está dando y lo único que aquí
sabemos es que ha entrado. Solamente las cuatro fases grandes del
procedimiento, inicio, ordenación, tal y resolución.
De los canales de información y atención ciudadana del Gobierno de Canarias, la web o
las aplicaciones informáticas son los más utilizados por los participantes, mientras que
el 012 no suelen utilizarlo. Del servicio telefónico, destacan que no es gratuito (aunque
existe un nuevo número de teléfono que sí lo es) y que las personas que atienden no
ofrecen información ni asesoramiento adecuado. De hecho, desconocían que, si el
teleoperador no tiene la información concreta que el ciudadano requiere, debe
buscarla e informar posteriormente a través de correo electrónico o de una llamada
telefónica.
Además, se paga. Hay un número gratuito, pero si llama al 012 se cobra.
Sí, a mi sí que me ha pasado no ha nivel de entidad, sino a nivel personal
que solicité la ayuda del alquiler, por ejemplo, yo tenia una duda, entonces
yo llamé a vivienda del 012 y ellos se limitaban a leerme lo que yo ya me
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había leído en la web y yo sí, sí, pero me puedes aclarar que significa eso, y
tampoco sabían.
Ahí vamos a la información que tienen los técnicos del 012 (…) Eso nada
tiene que ver con el servicio, puede funcionar muy bien, pero si la
operadora no tiene la formación competente, no te la va a dar, pero eso ya
es tema aparte.
El servicio de 012 tiene dos tipos de servicios, información general, con
cualquier cosa que puedes ver también en la pagina web. Y después
servicios especializados, y eso corresponde a servicios especializados.
Deberían estar formados para darte una respuesta y si el operador de 012
no te da esa respuesta que tú buscas, debería tomar nota de tu correo
electrónico, ponerse en contacto con el responsable de vivienda, pedir la
información y después o llamarte o tal.
Claro, pero esa información no la sabe el usuario, así que tú no sabes hasta
qué punto le puedes reclamar la información ¿no?
El papel del personal del Gobierno de Canarias ha sido mencionado también en
otras ocasiones. Si bien los usuarios no tienen una percepción tan negativa del
funcionariado como en Cabo Verde o Senegal, sí es cierto que los participantes
consideran que un trámite puede salir adelante o no en función de la persona
que te atienda. En este sentido, se espera que los técnicos sean flexibles y
muestren empatía.
Es cierto que existe cierta flexibilidad del funcionario, en algunos casos,
sabes que es verdad que por ley no se puede, pero la comprensión depende
de quien te toque…
Cuando yo llevaba tramitación electrónica, que daba cursos de formación a
los funcionarios, les decíamos: “Hombre, nosotros tenemos que ser flexibles
y siempre en beneficio del ciudadano. No seamos cabezas cuadradas,
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porque estamos trabajando con personas, no con papeles y que le podemos
ocasionar problemas a una empresa o una persona física”. Eso como dices
tú, según el funcionario que te toque. (…) Debería ser generalizado porque
los funcionarios estamos al servicio de la ciudadanía, y que nos paga la
ciudadanía, no nos pagan el partido político de turno, nos paga la
ciudadanía. Entonces nosotros también somos ciudadanos, hay
funcionarios que se olvidan y cuando va a una administración se queja, va a
la seguridad social y se queja porque lo tratan mal, pero es que tú eres
funcionario y a lo mejor estás tratando igual de mal al ciudadano
A nosotros sí nos ha pasado eso, que hay ciertos funcionarios que tienes
relaciones más diarias que te llaman y te dicen: mira te faltó este papel, ven
y preséntalo por aquí. Han pasado esos casos cuando tienes ya ese trato
personal de tiempo, relación laboral.
3.2. Quejas y Reclamaciones
El Gobierno de Canarias ha puesto a disposición de la ciudadanía un canal de
comunicación digital que permite conocer la valoración con los servicios prestados a
través de un buzón de quejas y sugerencias. Aunque la mayoría de los participantes
admite no haber realizado ninguna queja a través de este sistema, algunos sí lo han
utilizado para sugerir mejoras. Asimismo, a pesar de que reconocen la importancia que
tienen las encuestas de satisfacción de los usuarios con el servicio, admiten que no
suelen responder a este tipo de encuestas por lo tediosas que les resultan. En este
sentido, se planteó simplificar el sistema de evaluación y orientar las preguntas a la
utilidad del servicio en sí y no de la atención recibida por parte del personal.
El problema de estas evaluaciones es que son muy pesadas, es decir,
tendrían que ser muy concretas, dos preguntas: sí, no y sí y no. Pero claro si
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te empiezan a hacer una evaluación y estás 5 minutos al teléfono y estás…
que además llega el momento que dices pues mira no me acuerdo.
Que te preguntan cosas no de la gestión del servicio sino, ¿le ha atendido
bien? Pues el chico o la chica yo no tengo nada que decir, pero la
información no la tenía, por ejemplo, es que es una cosa que…
Es que las encuestas de satisfacción de los servicios públicos se utiliza la
metodología SERVQUAL que te hacen antes de entrar, te valoran lo que
esperas recibir y una vez que recibes el servicio te dicen, “Lo que tú
pensabas, ¿se cumple con la realidad? (…) En todos los servicios directos al
ciudadano, deberíamos hacerlo. Porque sino no vamos a mejorar nunca
Y además te preguntan, te evalúan ¿no? Le vamos a hacer una pregunta
para evaluar, y la verdad es que ahí siempre cuelgo.
Si bien consideran que las encuestas de satisfacción pueden ser útiles, reclaman
especialmente que la Administración Pública atienda sus peticiones y que realicen
cambios reales. Específicamente, señalan que se reúnen en numerosas ocasiones con
las entidades públicas para proponer cambios y mejoras, pero que estas propuestas no
llegan a materializarse.
Y hablamos, vamos que si hablamos… Si yo te contara… y las cachetadas
que nos llevamos… Hablamos y hablamos, pero hay que hablar y actuar.
(…) Lo que dijimos esta mañana es: “Estamos encantados de participar en
mesas y hablar, pero luego nos gustaría recibir un feedback, decir hemos
entrado en acción”. Porque lo bonito de todo esto es, por ejemplo, que esto
se materialice, se presenta donde se tiene que presentar, y en un tiempo
veamos que ha habido un efecto – causa y consecuencias, ¿no? (…) Pero si
después, esto es un informe que luego se presenta, luego no se hace nada y
volvemos otra vez a hablar de lo mismo en un futuro y seguimos con estas
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deficiencias… pues creo que ahí está el error. (…) A lo mejor en las próximas
mesas no nos presentamos porque para qué.
Eso lo que hace que la ciudadanía se canse, porque tu me convocas y no me
estás haciendo caso.
Entre los distintos elementos que los participantes consideran que podrían mejorar el
servicio y la satisfacción de los usuarios, destaca la necesidad de formación y tutoriales
de este tipo de herramientas digitales. En este sentido, solicitan que el Gobierno
ofrezca formación, tanto al usuario externo como interno, sobre la Sede electrónica y
sobre cómo realizar los trámites.
Yo creo que un tutorial de cómo debería hacerlo no vendría mal. (…) Aclarar
mucho, sobre todo, por ejemplo, todo lo que hay que presentar en las sedes
electrónicas, tener un tutorial realmente que sirva, que funcione, que te
explique perfectamente qué es lo que hay que rellenar, cómo… Por ejemplo,
si tienes que subir documentación escaneada, pues si hay que subirlo en el
JPG o no se como se llama, el formato de cómo tienes que subirlo
Yo pensaba que a los funcionarios si les daban…. Pensaba que los
funcionarios sí habían recibido una formación.
Hay gente que sí tiene algo de formación, pero son muchos funcionarios
entonces no tenían capacidad… sólo les daban a los jefes… ósea hemos ido
un poco tarde.
Con el ayuntamiento se formó antes a las entidades que, a los
profesionales, y después nosotros llamábamos y nos decían: “no, aún no
nos ha llegado la fecha de formación”.
Además de formar a los usuarios internos y externos en el manejo de las gestiones,
solicitan más información sobre aspectos concretos de los procedimientos como, por
ejemplo, las notificaciones.
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Date cuenta que hay que tener cuidado con las carpetas porque yo me
enteré el otro día, que teníamos una carpeta de notificaciones. Y yo no
sabía nada de eso, ni idea. Entonces claro, de repente, esperando una
resolución, que no llega, no llega. Y porque a mí se me ocurrió preguntar, y
dice: “sí, está todo aceptado en su carpeta de notificación de Ashotel, tal,
tal, tal…” Claro y hay cosas que a lo mejor la administración lo activa, pero
que, si no se te informa, pues no piensas en nada de eso. (…) Yo no tenía ni
idea de esa carpeta. A veces también se hacen cosas hacia el bien y hacia la
agilidad, pero claro, se desconocen.
Pero te suele dar la opción, yo por lo menos cuando hago las solicitudes
pone: “recibir notificaciones” y pinchas en uno o en otro, por correo
ordinario o por notificación en la sede. Todavía a nosotros nos sigue dando
la opción. (…) Aunque luego te la mandan siempre por sede electrónica, tú
pinchas también que te lo manden por correo ordinario…
No, pero yo te digo los documentos que (…) tienes en Word, lo escaneas y lo
subes a la sede electrónica a la atención de la subdirectora X, y tú ahí no
recibes nada porque registras, y te quedas con tu número de registro.
Entonces si ella se comunica por una notificación y tú no tienes ni idea y
tienes que mandar un correo general de la página web (…) Estamos
acostumbrados a la resolución en papel, que te entregaba el cartero y tú
firmabas, recibí tal día. De repente aparecieron esas cosas… Y además no
todo llega por ahí, entonces ahora estás entre que de vez en cuando vas ahí
a ver si te entró algo… y después te aparece la cartera que va a Ashotel y te
viene con notificaciones del organismo público. Entonces, también te
genera confusión porque no sabes muy bien qué te entrega correos y qué te
entrega esa notificación electrónica. Estas un poco así, dando tumbos.
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Y que no todas las notificaciones electrónicas están en el mismo sitio
porque Servicio de Canarias está en el Servicio de Canarias, políticas
sociales está en Políticas Sociales…
Y después los ayuntamientos cada uno tiene el suyo… De hecho, los “Rent a
car”, (…) estamos intentando que lo gestionen a través de la FECAM o de la
FECAI, porque tienen que darse de alta, porque si son a nivel regional, te
pueden poner la multa en cualquier municipio o isla de Canarias, entonces
tienen que hacerlo en todos los ayuntamientos, los 88. Y entrar todos los
días o lo repartes: los lunes entras a esto, los martes a esto…
En la misma línea que la falta de homogeneidad en el sistema de notificaciones,
también señalan que la visualización del trámite por parte del personal técnico es
completamente distinta a la presentación que aparece a la ciudadanía. Esta diferencia
hace que el funcionariado tenga enormes dificultades para ayudar y asesorar a las
personas que necesitan realizar la gestión. Además, indican que el formato web de la
Sede es distinto en función de la Consejería del gobierno o del trámite que se realiza.
En este sentido, solicitan la unificación de la apariencia de todas las gestiones,
independientemente del organismo al que corresponda.
También nos pasa mucho que no tenemos la información, efectivamente,
que tiene el profesional. Es una cosa que las plataformas no han sido
capaces de decir, oye tienes que visualizar lo que el profesional va a ver, no
lo que yo estoy introduciendo de datos, eso ya los conozco. Yo tengo que
acudir a profesionales que me digan ¿Qué es lo que te está pidiendo? ¿Qué
es lo que te aparece a ti? Porque no. Me imagino que la única manera sería
crearte tú ficticiamente para ver qué es lo que estás ofreciendo en la
plataforma, porque no tienes ese punto de vista. (…) Hace que el
funcionariado tenga enormes dificultades para ayudar y asesorar a las
personas.
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Sí que me ha pasado que me dice: “No, es que yo lo que veo no es lo que
estás viendo tú”.
Es que cada trámite es diferente porque yo, por ejemplo, que este año
hemos solicitado la dependencia de discapacidad, el trámite es diferente
que en políticas sociales y es diferente que en la dirección de juventud.
Yo lo que echo en falta es que sea más homogéneo.
Asimismo, proponen que la sede electrónica almacene aquellos documentos que
deben entregarse en todos los trámites. Esto permitiría ahorrar tiempo en la gestión
administrativa.
Mira, a mí lo que me parece interesante es: hay documentación que es
documentación general, que es típica, que siempre te piden, entonces, ¿hay
alguna posibilidad de que toda esa documentación esté en una base de
datos y tú no tengas que entregar el CIF, DNI, Representante legal, miles de
veces en todos lados…?
Al final cada uno prefiere presentar todo a decir: “Como espere que
busquen mi CIF, mi DNI… no sale”. Entonces prefieres…
(…) Por ejemplo si tu vas al servicio Canario de Empleo, eso lo entregas una
vez y ya está entra en una base de datos, yo me refiero a que, si después se
presenta en el Servicio Canario de Salud, debería de ser una base de datos
general que, para todo tipo de documentación, a no ser que haya un
cambio de estatutos, a no ser que haya un cambio legal, tengas que volver
a entregar el poder, yo eso me callo. Pero si no hay ninguna incidencia, está
todo correcto, toda esa documentación te la ahorras.
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3.3. Transparencia, Open Data y Gobierno Abierto
El Gobierno de Canarias participa, junto con Cabo Verde y Senegal, en un proyecto de
la Unión Europea que busca avanzar en la adopción de políticas de transparencia en las
administraciones públicas y de participación ciudadana. En particular, la Estrategia
Marco de Gobierno Abierto se apoya en seis ejes de actuación, siendo uno de ellos el
Gobierno Abierto. Este eje pretende mejorar e incrementar los niveles de
transparencia y acceso a la información pública.
En base a estos objetivos, se preguntó en qué medida es importante que los gobiernos
publiquen abiertamente la información sobre sus presupuestos, planes, programas,
procesos de contratación, contabilidad, reglamentos y otros informes anuales de
actividad. En general, la publicación de la información es valorada positivamente,
como forma de garantizar que el dinero de la ciudadanía y las gestiones públicas se
están desarrollando de acuerdo a la ley. Y para ello, consideran fundamental que la
información sea accesible y clara.
Yo creo que un buen portal de transparencia donde todos los
departamentos tengan volcada su información, en la web de cada
departamento, un buen enlace y un buen buscador le da acceso a un
ciudadano de calle a buscar eso. (…) Entonces yo soy partidaria de eso y en
facilitarle al ciudadano el acceso a la información.
Yo soy partidario de que no debe haber un portal institucional y un portal
de transparencia. Hacer un portal único, que sea transparente. Es decir,
porque mucha información se replica en los portales institucionales. El
ciudadano no tiene porqué saber que hay una web institucional, una web
de transparencia, una sede electrónica, el ciudadano tiene que ver un único
portal del Gobierno de Canarias, con los principios de un gobierno abierto,
que sea transparente, que sea participativo… lo que pasa es que eso es un
cambio.
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Sin embargo, la mayoría de las personas admite acceder poco a este tipo de
información y cuando acceden es solo para obtener información que está
directamente relacionada con su puesto de trabajo como, por ejemplo, los
presupuestos.
Yo no opino mucho sobre esa información, solo he entrado alguna vez para
ver subvenciones nominativas que se aprueban, o cuánto presupuesto hay
para tal partida, pero de resto no he accedido mucho, la verdad es que no,
no he entrado a ver esa información.
La verdad es que nunca he accedido.
Además de subvenciones es interesante saber qué presupuesto hay porque
a lo mejor depende del presupuesto puedes solicitar. O sabes más o menos
a qué organismo te puedes dirigir, o la subvención nominativa. Si sabes que
hay un presupuesto, pues oye, tienes camino hecho, sabes que hay
posibilidades de que un buen proyecto pueda ser subvencionado. Luego,
entrar un día a la web para ver cuanto cobran, pues tampoco te creas tu
que es muy… yo ese tipo de cosas no entro.
Yo nunca he entrado la verdad, al presupuesto sí, porque claro es mi
trabajo, pero ver cuánto cobra… Sí, que está bien que exista, sí. Pero mucho
uso no.
Yo creo que es algo importante porque no lo buscas, pero si algún día lo
pone, pues que aparezca te da esa transparencia, cierta garantía de que las
cosas se están haciendo como se deben y que todo se está publicando y
todo lo ves. Cierta garantía al ciudadano ¿no?
Aunque apoyan la transparencia de las Administraciones públicas, consideran que
existen múltiples acciones que aún deben desarrollarse para que esta Estrategia Marco
de Gobierno Abierto sea real. En particular, indican que el formato utilizado o la escasa
relevancia de la información publicada disminuye la utilidad que pueden darse a los
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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datos. En este sentido, estos aspectos negativos son contrarios al objetivo que se
pretende alcanzar con la transparencia y el open data.
No le veo ningún inconveniente a que haya una transparencia, pero
también habría que hacer un análisis de qué contenidos existen en esa web.
(…) Pero que unos presupuestos estén en PDF, pues la verdad es que para
mucho no sirven, salvo para mirarlo, y cuando ya vas por la pagina 200 y
pico de los presupuestos, pues ya estás un poco desquiciado. Entonces, se
está trabajando en eso, en que sea reutilizable esa información que hay.
(…) (La información publicada) Clara, no del todo. De fácil acceso, no del
todo. Reutilizable, prácticamente nada. Ahora, también digo que sé, que se
está trabajando en mejorar el portal.
Hombre, a mí esos presupuestos si me dejaran copiar y pegar, vamos, me
solucionarían… Es que estoy todo el día transcribiendo.
No sé si la ley o quien… obliga a publicar cosas que realmente no sirven
para nada en el portal de transparencia, ósea, lo que está no está
reutilizable y hay muchas cosas que en realidad no son útiles. De qué le
sirve a un ciudadano saber que, por ejemplo, que el ISTAC no concede
subvenciones. Ósea, al ciudadano le interesa las subvenciones que se
conceden, no las que no se conceden. Pongan un listado de qué
departamentos y qué subvenciones conceden, para qué vas a poner: el
ISTAC no concede subvenciones, Calidad no concede subvenciones, el otro
no concede… Eso es dificultar realmente el acceso a la información
A pesar de la necesidad de publicar de la manera más transparente posible los datos
referidos a las contrataciones, se enfatizan dos características muy importantes que
debe reunir esa información. Por un lado, garantizar la privacidad de profesionales
autónomos que están en una situación de vulnerabilidad, como es el caso de las
víctimas de violencia de género. Además, es importante que esta protección por parte
de la entidad pública no traiga consigo una revictimización de la persona.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
25
Te dice la ley que tienes la obligación de publicar: el número del contrato,
su volumen, y el porcentaje sobre el total de contratación, de menores, de
mayores, de los distintos tipos… Se decía el otro día si en un perfil de
contratante yo público de una empresa todo. (…) Todo el domicilio social,
nombre, apellido, CIF… de una autónoma normalmente es una oficina, el
despacho, o su casa (…) Para ese tipo de personas [víctimas de violencia de
género], alguien como ese le estás condenando a que no pueda desarrollar
su trabajo como autónoma, le estás quitando un derecho, realmente estás
limitando sus posibilidades, porque ella lo primero que me decía era: mira
no voy a estar trabajando para la Administración pública, porque acto
seguido no lo voy a contar.
Yo no te voy a discutir que los casos hay que protegerlos, porque sí hay que
protegerlos y más cuando son autónomos y están vinculados a la ley de
protección de datos. Además, los casos de violencia de género son de los
que hay que proteger.
Lo de identificar a la persona que tenga problemas, a ver de qué forma se
les ocurre subsanar eso sin tener que presentarte a algo y estar sufriendo.
Te vas a estigmatizar tú sola, te presentas y encima también tienes que
presentar que eres (…) No se me ocurre cómo sin tener que presentarte
diciendo: me presento a esto y…
Por otro lado, los participantes señalan que la información debe presentarse lo
más exhaustiva posible para evitar que se emitan juicios erróneos sobre la
totalidad de los contratos menores a determinadas organizaciones. Para ello,
sugieren que debería ofrecerse información explicativa de obligada lectura.
El ISTAC publica millones de tablas estadísticas. Si alguna vez han entrado
en la web, seleccionan y tienen la tabla. A mi me gustaría saber si alguno
de ustedes entra a las notas a pie, a las notas informativas, que te dice:
pues esta vivienda se define de tal manera. (…) Yo estoy segura de que el
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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60% de los usuarios, casi me quedo corta, nunca entra a ver las notas a pie,
ve lo que es la tabla, las variables y para adelante. ¿Qué pasa? imagínense
ustedes que yo cojo una empresa, SAO, no me voy a ir más lejos. Vamos a
ver cuantos contratos se les ha hecho a SAO por el Gobierno. 12 contratos,
por ejemplo, importe de los 12 contratos menores, pues si es contrato
menor, con el IGIC, son 16.000 euros, va a ser 100.000 euros. Yo soy un
ciudadano, ojo que estoy hablando del portal de transparencia, que como
decía al principio es para tener una imagen global de todo, soy un
ciudadano y digo ¿100.000 euros a SAO? Vamos estos [la Administración]
están haciendo lo que les da la gana porque un contrato menor son 15.000
euros. Lo primero, en algún sitio habrá que decir que esos 100.000 euros
son de 12 contratos o 10 contratos menores, no de uno solo. Y ¿por qué han
hecho 10 contratos menores y no uno grande? Pues en algún sitio habrá
que decir que son dos de la consejería de no se quién, 1 de otro… Y además
en algún sitio habrá que decir (…) que hay unos para hacer una consultoría,
otros son para que hagan un trabajo de campo, otro es para no sé qué… Al
final para que la información sea realmente transparente, tú publicas una
celda y tendrás que publicar dos páginas, publicarlas de manera que el
ciudadano lea toda la información y debes obligar a leerlo, para que
realmente tenga una visión clara y transparente de la situación, tenga claro
qué es lo que ha pasado. (…) Porque si no, al final vas a generar un conflicto
y una visión social, totalmente distorsionada de la realidad y tampoco eso
lo podemos permitir.
3.4. Participación activa en actividades políticas
Como se ha mencionado anteriormente, el Gobierno Abierto es uno de los ejes de
actuación de la Estrategia Marco de Gobierno Abierto que, entre otros aspectos, busca
fortalecer la integridad de los servicios públicos y los espacios de participación y
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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colaboración ciudadana en los asuntos públicos. En general, los participantes valoran
positivamente que los políticos pregunten a la ciudadanía sobre sus necesidades. Y,
aunque tienden a sentirse representados con los partidos políticos actuales,
manifiestan discrepancias en aspectos concretos. Por ejemplo, la lengua de signos
española (LSE) se recoge en el nuevo Estatuto de Autonomía, estando presente en
multitud de actividades. Sin embargo, señalan que en el ámbito educativo es donde
más carencia de interpretes tienen.
A pesar de entender que puede haber dificultades en atender todas las necesidades,
señalan la importancia de que los representantes políticos muestren una escucha
activa y una implicación real en los requisitos de la población. A pesar de esta crítica,
sienten que sus ideas y opiniones son tenidas en cuenta, aunque más a nivel local que
a nivel autonómico.
Lo que es fundamental, porque si te piden una participación, pero al final se
queda todo en el aire… o por lo menos que se te ha escuchado, si te van a
escuchar. No hagamos participación ciudadana ficticia, pedir, proponer y
después no tenerlo en cuenta…
Claro que te escuchen, que sea real.
En nuestro caso, por ejemplo, como entidad nos sentimos representados,
porque muchas veces contactan con nosotros para cualquier tipo de mesa,
de opinión… Sobre todo, que tengan que ver con el tema social, por lo
menos nuestro caso, se ponen en contacto con nosotros y nos invitan, en el
ámbito social por lo menos sí.
[La CEOE] Tiene reconocida la máxima representatividad y por eso están
obligados a… No sé si es por eso, por escucharnos o porque están
obligados.
Nosotros con los políticos bastante bien. El director general de la junta
directiva, hay muchas veces que contacta de manera directa a su teléfono
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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con el político, consejera o con quien sea y siempre, siempre, tienen nuestra
llamada. Nosotras en eso no podemos tener queja.
Destaca que los participantes del Focus Group hacen autocrítica, pues son conscientes
de que la ciudadanía debe participar más activamente en la toma de decisiones
políticas. Esto se puede hacer utilizando distintas vías. Una de ellas es buscando
información y utilizando los canales que están al servicio de la ciudadanía.
Yo creo que también depende un poco del interés de nuestros ciudadanos
por la información que quiera recibir. A veces no quejamos por ciertas cosas
y, a lo mejor, si buscas la información o la solicitamos… En mi caso nos ha
pasado, a lo mejor simplemente ponerte en contacto con el político que
tiene la información y te la da o te lo facilita. Entonces, también si uno
mismo no se mueve o no se interesa en participar, no vas a participar.
También tiene que partir un poco de cada uno de querer participar.
Van a lo suyo y no… Pero acabamos de decir que ninguno de nosotros usa el
buzón de sugerencias. Lo decimos en casa o en la cafetería, pero no lo
hacemos.
A mi el otro día me pasó un caso con el ayuntamiento de Santa Cruz, en una
aplicación que creo que es “Santa Cruz más limpia”. Tú publicas cualquier
incidencia, “Mira que en esta calle está esto sucio”. Me pasó un caso y a los
dos días estaba arreglado. Entonces muchas veces nos quejamos de: ¡mira
esto qué sucio! Oye pues a lo mejor como ciudadano yo mando la
información y a los dos días está arreglado.
Además, señalan lo importante que resulta obtener información de la población a
través de las encuestas públicas que se realizan. Sin embargo, denuncian que la
participación ciudadana en este tipo de actividades es cada vez menor.
Tenemos ahora mismo [ISTAC] como 6 encuestas a la vez. (…) Encuestas a
empresas, encuestas a ciudadanos y demás. Y cada vez la reticencia a
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
29
contestar encuestas es mayor. Entonces sinceramente creo que está
fallando la cultura de que recoger datos es importante, que repercute
favorablemente en la sociedad y creo que es una carencia y que es
importante la concienciación del uso de los datos. Es importante que la
gente sea consciente de la importancia que es tener datos para tomar
decisiones, para que colaboren porque, claro, tú puedes sancionar y obligar
a que te lo den, pero no es la mejor manera…
En este sentido, también consideran que desde la Administración pública se debe
fomentar y promocionar más los recursos existentes para que la participación
ciudadana también sea activa y real. De hecho, durante el debate se mencionan varias
aplicaciones móviles (App) o recursos públicos que son desconocidos para la mayoría
de los integrantes del grupo, como S/C Mejora, Canarias Participa o el sistema de
ventajas para movilidad en vehículos de alta ocupación (ten+ VAO).
Yo creo que deberían potenciar la participación ciudadana. Creo que hay
por parte del gobierno y por parte de las administraciones poco interés o no
se han dado cuenta de que, si no llegas al ciudadano pidiéndoles su
participación, el ciudadano se va a quedar ahí un poco al margen. Yo creo
que no hay ninguna política activa de fomentar la participación de la
ciudadanía. (…) Me refiero a que no se potencia que la ciudadanía sepa que
eso está ahí y que puede actuar.
Sinceramente creo que falla eso, ósea realmente lo que falla, desde mi
punto de vista, es comunicación, de lo que es la Comunidad Autónoma, y
digo la Comunidad Autónoma, porque yo creo que, a nivel local, tanto de
ayuntamientos como de Cabildos, esa comunicación está más potenciada.
A nivel de Comunidad Autónoma sinceramente creo que falta
comunicación.
Ayer en mi pueblo hubo una mesa sobre movilidad. Estaba Cabildo, estaba
Gobierno, estaba una asociación de ciudadanos que eran los que
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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convocaban la mesa, estaba Titsa, estaba la universidad y un montón de
público con ganas y necesidad de queja [asociada a problemas de tráfico en
la TF-5]. (…) Entonces con ese ambiente allí, vi por ejemplo al viceconsejero
de carretera y el director insular del Cabildo y expusieron una serie de
acciones y medidas, a corto plazo, y las que tiene previstas el Gobierno a
medio plazo (….) A mí personalmente me sorprendió, por ejemplo, el
Cabildo que ha invertido junto con el Gobierno una millonada en temas de
favorecer el uso de guaguas, con unas campañas tal, que yo… [ni me había
enterado] (…) Una de ellas decía: “si vienen dos personas en un coche,
aparcan en el parking del intercambiador y encima si necesitan usar una
guagua entre Santa Cruz, la tienen gratis”. Te digo, ahí habían 100
personas, que eran las que cabían aproximadamente, pues me parece que
solo 10 u 11 conocían eso, el resto no se habían enterado. Si algo, que es un
beneficio que puede vender fácil el político (…) que encima le puedo sacar
rentabilidad política, no soy capaz de comunicarme (…) Pero, ¿cómo es
posible que eso no se conozca, que no nos hayan tupido a propaganda en la
tele, en la radio, en no se… en la universidad con carteles brutales?
Al igual que sucedía en Cabo Verde, existe la percepción generalizada de que los
representantes políticos no cumplen con lo prometido en la campaña electoral o que
sus actuaciones están destinadas a conseguir votos durante las campañas electorales.
En este sentido, reclaman que los partidos políticos aúnen fuerzas cuando se trata de
avanzar en cuestiones de interés general para la ciudadanía, dejando a un lado
intereses partidistas.
Puse ese ejemplo concreto porque me llamó bastante la impresión y luego
bueno a partir de ahí, políticas… la verdad que fueron bastante interesantes
las aportaciones que hicieron, algunas cuestiones, cuestionables, otras
poco fiables. No porque estuvieran mintiendo, sino porque puedes decir lo
que quieras decir, pero si no hay un soporte presupuestario, no hay
proyecto, ni no se qué, las garantías de que esas propuestas que pueden ser
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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ahora mismo perfectas, dentro de 5 meses que son elecciones se caigan
abajo, pues son bastante grandes.
Es un problema general. Yo creo que el problema fundamental con los
políticos es que su visión, es muy limitada en el tiempo. Es decir, yo creo
que, por ejemplo, el tema de movilidad, los planteamientos son a 10 años,
pero es que los planteamientos de un político son a 4 años, en el mejor de
los casos. Entonces hay ahí una disfunción, imposible, claro porque los
planteamientos a largo plazo son los realmente válidos y los que realmente
van a hacer modificaciones. (…) El político de turno está limitado a 4 años
de mandato. (…) Deberían ser políticas de Comunidad Autónoma, que haya
un acuerdo entre todos los partidos políticos: “Esto no se toca, señores, que
es un problema que lo vamos a tener que afrontar todos”.
También denuncian la demora de los pagos desde la Administración pública, así como
la tardanza en publicar y adjudicar contratos a las organizaciones. Todo ello dificulta e,
incluso imposibilita, la realización de proyectos útiles e importantes. Algunos de ellos,
relacionados con medidas de Open data, como la tablas input y output de economía
canaria.
Turismo, por ejemplo, nos da todos los años una cantidad de dinero para
ayudarnos a hacer las encuestas de turismo. Industria ahora nos ha dado
una cantidad de dinero porque quieren que empecemos algo que debería
haberse empezado hace meses. Ósea, aquí recibimos subvenciones
Europeas por un tubo (…) Entonces bueno, la última vez nos plantamos,
diciendo: “Señores, no hay datos porque no tenemos capacidad”. Si ustedes
quieren tener una información realmente de calidad, yo tengo que tener
una trayectoria. Industria realmente ha entendido eso y nos ha dado
presupuesto para hacer una encuesta y a partir de ahora, tener ese registro
y poder dar indicadores oficiales de lo que está pasando. Lo lógico es “oiga,
si usted todos los años me tiene que dar 100.000 euros, tú lo pones en los
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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presupuestos para el ISTAC por tal encuesta, que quede constancia que me
los estás dando tú y yo no me lo pueda gastar en gominolas”. Llega la
Consejería y dice, no, porque ustedes saben que el presupuesto se
incrementa en función de tu presupuesto anterior, si yo de mis
presupuestos te doy a ti, el año que viene en lugar de un millón, son 850.
Entonces dice: “Yo te lo doy, pero después de que me den el presupuesto”.
Eso supone que nos veamos en el mes de junio, sin tener el dinero. ¿Qué
hace el ISTAC? Adelanta de su dinero, lo que sabe que va a tener en
convenio, pero si adelanto a Turismo, no puedo dedicarlo a hacer tablas
input u output que todo el mundo lleva pidiéndome hace 5 años. Porque
llega julio y el dinero y ya no tengo tiempo de contratar, de ejecutar y
justificar a 31 de diciembre.
En general, y nosotros en lo social, tienes suerte que tienes los fondos. Pero
muchas veces las entidades no disponemos si quiera de fondos, que no
puedes presentar…
Bueno, y fondos del ayuntamiento del año 17, que se cobran en el 2018.
A pesar de que el tipo de acciones mencionadas en los párrafos anteriores traiga
desencanto o insatisfacción, señalan la importancia que tiene que la ciudadanía acuda
a las urnas. En este sentido, indican que todas las personas debería votar como el
último gesto de participación ciudadana, pero que también se debería educar a la
población en ello.
Yo es que ya soy muy mayor, pero yo he participado en todas, siempre.
Fundamentalmente para luego poder protestar.
Creo que es lo mínimo que debemos hacer los ciudadanos, por lo menos ir a
votar. Porque ya cuando ni siquiera vas a votar y encima te quejas…
Se debería desde la educación, desde lo más básico, a nivel infantil, “hoy
vamos a hacer un parlamento”. Pero explicarlo en tema muy básico, de
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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secundaria o primaria, para que se vea realmente la importancia que tiene.
O eso, mi voto realmente ¿qué representa? Pues esto.. o mira cuando hay
elecciones pasa esto… Pues oye todo ese tipo de cosas, que realmente sea
cercano, no que la ciudadanía lo vea como algo tan lejano…
Me encanta ser de Pepito Grillo, eso era Educación para la Ciudadanía que
se la cargaron.
Yo he asistido a plenos donde se llevan niños, se llevan excursiones de
instituto… Yo creo que del colegio le han explicado qué es lo que hace un
político, qué se hace a nivel Gobierno… Yo creo que sí que lo hacen. (…) Ya
no es cuestión que se lo digan sólo en el colegio, es participación en casa,
que te vean participar a ti, otro tipo de cosas…. Un chico de 19 años tiene
que tener eso un poco claro.
Yo si que creo que es importante. Yo tengo dos sobrinos: uno de 18 años y
otro de 20, y yo les pregunto que, qué diferencia hay entre el Gobierno y las
Conserjerías y no tienen ni idea. Todavía en el ayuntamiento saben que hay
un alcalde, que está allí y poco más, pero ya cuando le hablas del Gobierno
(…) Aquello es un mundo que ni les va, ni les viene.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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4. Conclusiones
La metodología cualitativa permite obtener una visión profunda de una temática
concreta. En este sentido, el objetivo general del Focus Group desarrollado en Canarias
perseguía identificar y examinar los atributos, las expectativas y las percepciones del
servicio brindado por el Gobierno de Canarias en los ámbitos de Gobierno Abierto, Open
Data, Transparencia y Participación, del proyecto GobAb. Para ello, se analizó el discurso
de las personas participantes atendiendo a cuatro grandes bloques incluidos en la
Estrategia Marco de Gobierno Abierto.
El debate que se generó durante el grupo de discusión fue enriquecedor y altamente
participativo, generando ideas y propuestas de gran utilidad. Aunque el presente
estudio no está libre de limitaciones, los resultados obtenidos proporcionan
información relevante que permiten identificar y desarrollar aspectos susceptibles de
mejora.
De acuerdo con el análisis cualitativo, las acciones a ejecutar pueden englobarse en
tres grandes bloques: Transformación digital, Open Data y participación ciudadana en
actividades políticas.
El eje de la Transformación Digital pretende conseguir una Administración
tecnológicamente avanzada. Para ello, es necesario aproximar la administración digital
a la ciudadanía. No obstante, este objetivo parece que se ha alcanzado en gran
medida, pues los participantes manifiestan satisfacción con la Administración Digital,
afirmando ser el medio más utilizado para realizar gestiones o buscar información. Sin
embargo, aún se deben desarrollar e implementar acciones para que la transformación
digital sea real como, por ejemplo, mejorar los servicios prestados en el entorno digital
y ejecutar medidas destinadas a integrar datos y documentos de la población con los
servicios interadministrativos. En este sentido, las personas demandan que la
Administración ponga a prueba las sedes electrónicas para detectar posibles fallos del
sistema antes de marcar la obligatoriedad de su uso. También solicitan que la
información sea clara y accesible, lo que implica explicitar cómo deben
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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cumplimentarse los formularios, el formato de los archivos o cualquier otro requisito
para realizar el trámite. Asimismo, les gustaría que existiese formación sobre las
distintas gestiones digitales, tanto para los usuarios externos como internos. Esto
incluiría ofrecer información sobre el buzón de notificaciones de la sede electrónica, ya
que la mayoría desconoce su existencia. De cara a agilizar el proceso, se señalaron
también otras medidas como, por ejemplo, crear una carpeta para cada organización o
ciudadano/a con toda la documentación que se solicita reiterativamente e instaurar un
sistema que envíe los expedientes automáticamente al personal técnico responsable.
Todas estas acciones acarrean una mayor productividad y eficiencia en el
funcionamiento de la Administración digital.
Si bien el uso de la web del Gobierno de Canarias y su sede electrónica es utilizada en
gran medida por los participantes, no sucede lo mismo con el servicio de atención
telefónico o con el buzón de quejas y sugerencias. De hecho, el buzón es
prácticamente desconocido entre los participantes del grupo. Este dato parece
corroborar los resultado encontrados en las encuestas sobre los distintos canales de
atención e información ciudadana. Durante el grupo de discusión, la crítica que más se
repite sobre el 012 es la falta de información recibida por parte de los teleoperadores.
En este sentido, parece fundamental mejorar la capacitación y formación del personal
del servicio telefónico para que, en caso de no tener la información solicitada, la
busquen y contacten de nuevo con la persona para proporcionársela.
El Gobierno Abierto es otro de los ejes fundamentales de la Estrategia Marco, que
persigue mejorar e incrementar los niveles de transparencia y de acceso a la
información publica. Todos los participantes apoyan este tipo de medidas, pero
resaltan tres condiciones básicas que se den cumplir. En primer lugar, garantizar la
confidencialidad y protección de las personas que reúnan determinadas
características, como es el caso de las víctimas de violencia de género. En segundo
lugar, consideran imprescindible resaltar las notas aclaratorias que ofrecen una
claridad de la información, a la vez que evitan crear confusión a la población. En tercer
lugar, pero no menos importante, publicar los datos en formatos que permitan que
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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estos sean reutilizables. De este modo, para que el Gobierno de Canarias pueda
afirmar que se ha alcanzado el objetivo de la transparencia y que el Open Data es la
filosofía de trabajo es fundamental que se cumplan los criterios mencionados: que los
datos sean accesibles, claros y reutilizables.
Una de las medidas a desarrollar del Gobierno Abierto es fortalecer los espacios de
participación y colaboración ciudadana en asuntos públicos. La participación ciudadana
hace referencia al conjunto de mecanismos e iniciativas para que la población acceda a
las decisiones gubernamentales sin necesidad de formar parte de la Administración
Pública o de un partido político. Este tipo de mecanismos permiten una comunicación
fluida entre la ciudadanía y las estructuras del gobierno, a través de la expresión,
deliberación y creación de espacios de organización y de decisión en temas que son de
su interés. Con este objetivo, se han diseñado distintas web, aplicaciones móviles o
medidas públicas. Sin embargo, parece que su promoción y publicidad está fallando
porque son desconocidos para la mayoría de los participantes. Entre los ejemplos que
surgieron en el debate se encuentra S/C Mejora, Canarias Participa o el sistema de
ventajas para movilidad en vehículos de alta ocupación (ten+ VAO).
Otra forma de participación ciudadana es a través de las encuestas, ya sean para
valorar la satisfacción con un servicio o para ofrecer datos sociodemográficos,
económicos y opiniones. Sin embargo, la población no parece estar motivada en
colaborar en este tipo de acciones. Una de las posibles razones, a parte de que
resulten largas y tediosas, es que las personas no lo consideran como una vía más de
participación ciudadana, ya que no perciben la relación entre responder a la encuesta y
la toma de decisiones políticas. Trabajar en esta dirección parece fundamental para
fomentar la participación ciudadana. No obstante, aunque las personas del grupo de
discusión participan activamente en mesas y reuniones con agentes políticos, solicitan
que se tomen medidas y cambios tras las mismas. Es posible que estos tengan lugar,
pero si la población no lo está percibiendo es posible que sea necesario enfatizar los
cambios producidos, con el objetivo de evitar el desgaste de las distintas entidades y
de la ciudadanía.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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5. Anexos
5.1. Anexo I. Transcripción del grupo de discusión
Moderadora: Gracias por venir y estar esta tarde, vamos a ir empezando, faltan dos
personas por incorporarse que lo harán cuando vayan llegando.
Se trata de que cuando realice las preguntas ustedes se sientan totalmente libres de
responder, dar su opinión contar su experiencia y demás. La idea es saber un poco
sobre diferentes ámbitos que se van a tratar, ya sea tanto la plataforma sobre lo que
piensan del gobierno, si utilizan el open data y la transparencia y también la
participación ciudadana.
Bueno, son los tres o cuatro grandes bloques que se van a tratar. No hay respuestas ni
correctas, ni incorrectas. Es su opinión y sus experiencias, así que totalmente libres, y
eso sí, respetando los turnos de palabra de las demás personas y sus opiniones.
¿Alguna duda hasta el momento?
Me gustaría saber, cuándo accedéis a información gubernamental, ¿cómo lo soléis
hacer? (Si de forma presencial, si de forma digital) ¿Cuál es el procedimiento que soléis
utilizar?
Elena: Yo en forma digital vamos, presencial hoy en día…
Carlos: Creo que casi todo el mundo ya digital, ¿no?
Marisol: Digital por las páginas webs, plataformas, etc.
Moderadora: ¿Las gestiones también que tenéis que hacer con entidades públicas?
¿Todo también digital o hay algunas gestiones en concreto que…?
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Carlos: Depende del organismo, hay algunas que se pueden hacer digital y otras no.
Vamos, por ejemplo, la administración. Yo trabajo para la administración pública, pero
la del Estado, y hay muchas cosas que ahora ya no se pueden hacer nada digital sino en
papel.
Marisol: Pero también al tejido empresarial le limita cómo hacer el uso dependiendo
de lo que la administración ofrezca. Por ejemplo, hay registros que lo puedes hacer por
sede electrónica, pero si hay registros que tienes que ir en papel, porque no puedes
hacerlo por sede porque no se te permite pues tienes que hacerlo más presencial, pero
no es decisión nuestra en muchos casos sino decisión del recurso que te ofrece.
Elena: Sí, hay muchas administraciones que te obligan a hacerlo electrónico; llevas el
papel y te dicen “no te lo voy a recoger, sino tienes que ir a la sede”. Y al revés, por
ejemplo, el tema del uso del tiempo nos beneficia que sea digital porque no tienes que
trasladarte.
[Llega una participante: “perdón, buenas tardes”].
Moderadora: Por cierto, antes de comenzar, si podéis presentaros y decir vuestros
nombres y quiénes sois porque yo he empezado así a lo loco... Bueno, mi nombre
Helena Bonache y obviamente trabajo para SAO.
Elena: ¿Quieres que siga yo? Elena de CEOE de Tenerife, Asociación de Empresarios.
Carlos: Yo soy Carlos Campiña y vengo de la plataforma de Voluntariado de Canarias.
Rosario: Yo Rosario González, soy trabajadora social del Banco de Alimentos de
Tenerife.
Esther: Yo soy Esther Ramos y también trabajadora social de la Federación de
Asociaciones de Personas Sordas, FASICAN.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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María: Yo María Vidal, vengo del Ayuntamiento de Santa Cruz, del Organismo
Autónomo de Fiestas.
Paco: Paco Baute, de la Dirección General de Modernización en calidad de los
Servicios del Gobierno de Canarias.
Marisol: Marisol Bardón, de Ashotel.
Moderadora: Estábamos comentando si cuando se hacen gestiones con las entidades
públicas, ¿cuál es la tendencia que utilizáis? Si lo hacen en formato digital, entregar
toda la documentación y demás en formato digital, o bien, hay una tendencia mayor
de forma presencial o las opciones que dan las entidades públicas. Porque algunas
compañeras habían dicho que sí que te obligan de forma digital pero que, sin embargo,
hay otros que no, que lo que haces es que sea en forma presencial.
Rosario: En nuestro caso, perdón, siempre preferimos que sea en forma digital, pero si
es verdad que hay ciertas, por lo menos nosotras, ciertas subvenciones que hay cosas
que presentar por registro y entonces las presentamos por registro, pero es verdad
que pienso que es mucho más fácil si se puede hacer de forma digital que estarse
desplazando a cualquier registro a presentar las anotaciones.
Carlos: De todas maneras, todos estamos con el Ayuntamiento pidiendo algún tipo de
subvenciones y el problema es que hay algunas páginas que son verdaderamente
complicadas y conseguir entrar y mandar toda la documentación que piden [risas] es
verdaderamente difícil. Por ejemplo, tuvimos un problema, te lo cuento, con el NIF,
había un campo para meter el NIF con un campo al lado con un solo dígito. Y el último
digito del NIF había que meterlo en ese campo, pero no había manera, no nos lo
habían explicado en ningún sitio. Y una vez que terminaba de rellenar todo el
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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documento te daba el fallo y te lo borraba entero, con lo cual tenías que rellenarlo
todo de nuevo, horroroso, fue horroroso, o sea…
Elena: Esos son los momentos en los que, aunque dices: bueno, es mejor digital
porque te ahorras el desplazamiento, pero cuando se te traba la página o te pasan esas
cosas dices: bueno, si ya lo hubiera llevado yo el papel y ya estaría yo en mi casa.
María: ¿Decías que era de…?
Carlos: La subvención de participación ciudadana.
Marisol: Claro, pero si…
Carlos: Hombre no te lo digo a ti por nada…
María: No, no. No tengo nada que ver con eso, pero bueno, por hablar con el jefe de
informática.
Marisol: O sea, que cuando suceden estas cosas, el hacerlo digital hace que esas cosas
se mejoren y luego se convierta en un avance.
Carlos: Sí, sí. Es el primer año que lo hacen así, eh.
Marisol: En las primeras veces que registras es un lío patatero, pero una vez que
trasladan y ellos subsanan, luego la agilidad que ganan es brutal, porque escaneas
todos los documentos y envías. Hay proyectos que la entrega de documentación es
mensual, cada 20 días… una barbaridad. O sea, tú imagínate, todas las fotocopias que
no haces, el desplazamiento que no haces… todo eso es muchísimo tiempo y calidad
de vida para el trabajador, un trabajador que no escanee, que no se traslade, que no
tal… Imagínate.
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Carlos: Sí, sí…
Elena: Ahorro del coste para la empresa.
Marisol: Al principio las plataformas van mal, sí, muchas veces, pero también su uso
hace que la gente rectifique, que la gente mejore, que cambie los campos, porque a fin
de cuentas todas esas plataformas se pueden modificar.
María: Por supuesto, el problema es como se han creado esas plataformas.
Marisol: Claro, pero luego comienzas a modificar y…
María: Ahora mismo tardo muchísimo mas tiempo en subir cosas a la plataforma que
en hacer, si lo hiciese en papel vamos, 25 veces más. El problema es cómo están
creadas con que formato que fichero utilizan, mensajes que no son intuitivos. Yo
empiezo a meter plataformas, recuerdo cuando uno empezaba a hacer programa
“Padre de Hacienda”, con esos problemas que no te dejaban pasar de una página a
otra, que te tiraba de la sesión, que te cerraba, que no… Eso, fíjate en Hacienda que
ágil es ahora, a mí me da la sensación de que estamos empezando y que los programas
no están ni muchísimo menos a la altura que deberían
Marisol: ¿Y quién hace esos programas? ¿Quién hace esas plataformas?
Carlos: Cada organismo me imagino…
Marisol: Una empresa de programación, ¿no?
Paco: No, normalmente en la Comunidad Autónoma se contratan empresas externas.
Pero se supone que al frente tiene que haber alguien que supervise.
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Elena: Y que haga de enlace me imagino, porque la empresa necesitará de una manera
determinada…
Paco: Lo importante es la definición de funcional de la plataforma que haga, hacerla
sencilla. Muchas veces, pues no se cuenta con los funcionales, sino son los propios
tecnólogos, los propios informáticos los que te imponen la gestión al gestor, no, quien
tiene que decir las necesidades es el gestor y el informático. La informática es una
ayuda, es un medio, no un fin en sí mismo y el problema aunque la Comunidad
Autónoma ya ha ido cambiando y se va teniendo más en cuenta lo que dice el gestor,
pero yo he estado en los dos lados. He estado gestionando prestaciones en Servicios
Sociales, en la Dirección General, y en el otro lado, ahora como estoy en los temas de
modernización y todo esto y la aplicación que teníamos de la pensión, la no
contributiva, de invalidez y jubilación que yo empecé a gestionar por el 92, para el
aplicativo no contaron con nosotros, sino lo impusieron por los servicios de
informática, y eran errores tras errores y errores, yo no sé ahora cómo estará, pero
vamos, se sufrió mucho, y eran una cosa muy sencilla.
Carlos: Errores siempre pasan, siempre que hay un informático de por medio…. [risas].
Paco: Ese es el problema.
Carlos: No, yo creo que hacen muchísimas cosas muy bien, pero hay otras que no,
entonces, muchas veces, lo hacen desde su punto de vista y no entienden
perfectamente que hay que darle al Intro y ya está… (asienten) y yo pienso, ¿ustedes
se imaginan poner a una persona mayor en un cajero automático? Es que a veces no
saben por dónde… sin más en un banco, en unos hay que hacer en el teclado, en otros
todo en la pantalla, en otros unas cosas en las pantallas y otras en el teclado… pero es
que no te lo explican, y entonces tú tienes que saber cómo funcionan.
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Paco: ¿Sabes qué pasa? Que como no se hace una definición correcta desde el
principio se van parcheando las aplicaciones, cada parche que hagan te puede romper
todo lo que tiene hecho. Entonces, a veces es mejor tirar abajo, a la basura la
aplicación y hacer una nueva, pero eso tiene a su vez ese coste, ¿quién asume ese
fracaso? Porque después nadie quiere asumir el tema, y ese es el problema. Bueno,
nosotros en la Comunidad Autónoma, la administración electrónica es una plataforma
común para todo el gobierno, que eso es una cosa buena que se ha conseguido,
porque antes cada consejería tenía su plataforma. Llevábamos muchos años
intentando que se utilice la misma plataforma, pero, por ejemplo, las convocatorias de
becas de la universidad, como hay tanta gente al mismo tiempo… Tecnológicamente
no soporta y se cae la plataforma. ¿Qué pasa? O de función publica ahora que han
salido un montón de plazas… ¿Qué pasa? Que en ese momento al caerse la plataforma
tiene que salir una resolución ampliando los plazos, porque la culpa no es del
ciudadano, es de la Administración, entonces tienen que ampliar los plazos para tal.
Son problemas de carga, de nueva planificación en algunos casos, problemas que están
ahí.
Esther: Sí, a nosotros eso también nos ocurre los días en los que se cierran las
convocatorias de las subvenciones, creo que estamos todos el ultimo día metiendo
proyectos, hay muchas veces que tienes que quedarte hasta las 5 de la tarde para que
la gente vaya subiendo los suyos y tú puedas subirlo sin problemas, porque si no, luego
se te queda a la mitad, ya no sabes si ha registrado todo, si no ha registrado todo… y es
eso, justo los días en los que se cierra convocatoria, suele haber problemas.
María: Y sin necesidad que sea el día del cierre, las plataformas de vez en cuando te
dicen: no funciona, está tal... Tienes que tener una previsión de ir con plazo de tiempo.
Esther: Sí, sí, como lo hagas el último día corres peligro.
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María: Nosotros que tenemos que registrar mucho en industria y digo hostia, por lo
que me dicen los profesionales día sí y día también está cerrada.
Paco: Pero… ¿en la industria del gobierno?
Esther: Sí.
Paco: Bueno, ahí hay problemas.
Esther: Sí, pero problemas de que... bueno, cuentan con plazos, mira que necesitamos
esto… tiene que estar visado, tiene que estar subido…
Elena: El programa de recursos… el de Recursos Humanos me refiero.
Paco: De todas formas, está claro que la administración electrónica es el futuro, y
aparte, de todas las ventajas que ha dicho Marisol de ahora el papel y no tener que
desplazar, tú tienes 24 horas del día.
Marisol: Exacto.
Paco: Si no entra a la una de la tarde…
Marisol: Pues entrará por la tarde.
Paco: Entra a las 12, o a la 1 de la mañana… es decir que te facilita.
María: La facilidad de poder hacerlo desde casa. Incluso desde el punto de vista de los
trabajadores, o sea, tienes un problema, yo puedo entrar a la plataforma y
tranquilamente por la tarde subir algo, desde luego eso está bien. Pero ni te dan
cursos de formación. Yo entiendo lo reacios que nos ponemos los funcionarios algunas
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veces, no te dan cursos de formación, no tienes teléfono de contacto… La plataforma,
por ejemplo, de contratación estatal llama por teléfono a ver si alguien te asesora, es
imposible, no existe. En la página donde se supone que tienes que hacer un poco de
apoyo al, sobre todo, empresariado, está bloqueada, dices bueno, pon a funcionar la
plataforma cuando realmente sepas que funciona. No pongas obligatoriedad antes de
que la gente esté preparada.
Paco: ¿Tú sabes qué pasa en este tema? Que es una mala planificación del Estado,
porque el Estado no se esperaba que todas las administraciones se adhirieran a esa
plataforma. Entonces, se han encontrado con una demanda y, bueno, en la Comunidad
Autónoma la contratación está paralizada, este año no han diputado contratación casi
nada, porque como se esperó a la entrada en vigor de la ley, cuando tú sabes que la ley
hace un año y pico que iba a entrar en vigor, tú tienes que planificar y organizar el
trabajo, ¿Qué pasa? Que no lo han hecho, lo han hecho cuando ya está aquí el
problema y ahora… ¿Qué pasa? Que hay un montón de presupuestos… Además, ahora
que estamos en campaña electoral lo van a utilizar, el Gobierno de Canarias no solo, yo
creo que esto pasa en los cabildos, en los ayuntamientos… no han podido ejecutar
mucho presupuesto. Y esto ¿en qué redunda? En repercusión para el sector privado
porque eso son contrataciones para empresas, que el dinero se va a perder para este
año. Y eso pasa aquí en esta comunidad y en cualquier Comunidad Autónoma, el
Estado no sé.
María: Pero en esta Comunidad Autónoma en concreto ¿Por qué no funciona?
Elena: Aquí está pasando, porque me consta.
Paco: Tú entras en las plataformas, ves las convocatorias de concurso y de
contratación. Contratos menores se están haciendo.
Marisol: Pero hay consejerías que sí, eh.
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María: Perdona, nosotros estamos subiendo como churros.
Paco: Mejor.
Marisol: La Comunidad Autónoma está inscrita, está adherida a la plataforma estatal.
¿Cuál es el problema? ¿qué no puedan subir?
Paco: No se si es el problema de subir o que todavía los servicios de contratación no
dominan los nuevos procedimientos, no se cual es el problema. Pero vamos, al menos
en mi conserjería, yo no sé en el resto. Hay un problema de gestión de los contratos.
Marisol: Pues yo te digo, personalmente, yo llevo las contrataciones allí, nadie me ha
explicado nada y no es intuitivo el programa, pero hombre, con tiempo, te metes y
empiezas a meter paginas y tal, y al final públicas, y lo puedes hacer más o menos,
ahora, con todos los problemas del mundo eso sí, no es fácil, no es intuitivo, como
decía aquí el caballero, si vas a meter un guion, una plataforma estatal española y que
no puedas meter una Ñ, no puedas meter un acento.
Carlos: Un problema… me llamo Campiña y la ñ esta tiene unos problemas…
Marisol: Si el titulito te excede no se cuánto, si has puesto una coma, ya te cuenta
como siete características y ya no te vale, ¿sabes? Son cosas tan absurdas… pero
bueno, me imagino como tú dices, lo irán perfilando.
Moderadora: Hablando en concreto de los problemas que estáis exponiendo, en
concreto del Gobierno de Canarias. ¿Habéis realizado alguna gestión con el Gobierno
de Canarias que no habéis podido finalizar por todo esto que estáis comentando?
General: No
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Marisol: Al final siempre lo finalizas.
María: Efectivamente, pero con dificultades, después de horas…
Marisol: Después aprendes trucos, los que llevamos muchos años gestionando algunos
proyectos co-subvencionados porque hay trucos, como no entregar las cosas el último
día porque te pueden cerrar la convocatoria porque no se suben los documentos, lo
entregamos un día o dos antes. Y es verdad que te vas haciendo más ágil, no es lo
mismo entregar un proyecto por primera vez, que entregar ese proyecto después de
20 años, quieras o no ganas más agilidad y empiezas a manejar más los sistemas, sabes
que dependiendo de qué dirección general te desenvuelves de una manera o de otra.
También vas cogiendo truquitos y hay cosas que no cometes, lo que pasa es que yo
creo que hay también un tema de soporte informático, porque a mí me decían los
informáticos: pero mira es que los servidores se nos caen, porque ahora de repente
todo el mundo registra por la sede electrónica, y la sede electrónica no estaba
capacitada a nivel de servidor, que ya ahí me pierdo, porque eso es un vocabulario
muy informático, pues a lo mejor, yo que sé, como los móviles, que tienen ciertos
gigas, pues a lo mejor de repente te quedas sin datos.
Elena: Sí, que se satura la red, vamos.
Marisol: Si aquello estaba bloqueado y no hay manera, entonces poco a poco se ha ido
dando agilidad, pero yo creo que bueno…
Paco: En ese sentido la Comunidad Autónoma se está haciendo mucha inversión en
servidores e infraestructuras tecnológicas, porque eso son problemas de carga, si al
mismo tiempo quieren acceder al mismo procedimiento X personas, los servidores no
aguantan. Entonces están invirtiendo mucho dinero en mejorar los servidores.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Marisol: Cuando empezamos a subir por la sede: el documento PDF no se qué, un
montón de historias… pues ya sabes que tienes que escanearlo en este tamaño, en
blanco y negro, tal. Bueno, pues ensayo y error, pues ensayo y error.
María: Muchas veces perder el tiempo, lo que yo te decía.
Carlos: Yo creo que un tutorial de cómo debería hacerlo no vendría mal.
Elena: Yo pensaba que a los funcionarios sí les daban. Pensaba que los funcionarios sí
habían recibido una formación.
María: Hay gente que sí tiene algo de formación, pero son muchos funcionarios,
entonces no tenían capacidad, solo les daban a los jefes, o sea hemos ido un poco
tarde.
Esther: Con el ayuntamiento se formó antes a las entidades que, a los profesionales, y
después nosotros llamábamos y nos decían: no aún no nos han llegado la fecha de
formación.
María: Y luego también nos pasa mucho que no tenemos la información,
efectivamente, que tiene el profesional, que es una cosa que las plataformas no han
sido capaces de decir, tienes que visualizar lo que el profesional va a ver, no lo que yo
estoy introduciendo de datos, eso ya los conozco. Yo tengo que acudir a profesionales
que me digan ¿Qué es lo que te está pidiendo? ¿Qué es lo que te aparece a ti? Porque
no, me imagino que la única manera sería crearte tú ficticiamente para ver qué es lo
que estás ofreciendo en la plataforma, porque no tienes ese punto de vista.
Elena: Estaba pensando no lo entiendo, pero sí que me ha pasado que me dice no es
que yo lo que veo no es lo que estas viendo tú.
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María: Efectivamente, o sea, te dicen es que yo no me meto por ahí porque yo cojo
esta página y me meto y registro con mi número clave… pues mira, no sabes lo que
estás haciendo.
Marisol: Otra cosa importante es cuando se empieza documentación así… por
ejemplo, una vez me comentaron que no entendí nada, es decir yo no imprimo por
agilizar el proceso, lo mando por sede, y luego resulta que cuando eso llega, hay una
persona que decide (María y Paco afirman), bueno que decide no, que ve adónde va, lo
imprime y se lo deja encima de la mesa al técnico. Y yo digo: ¿pero qué bobería es
esta? Porque para eso voy yo imprimo, voy otra vez presencial y se entrega todo por
registro a fulana, o cuando envías por sede y envíame una copia luego escaneada de
todo para que me llegue, pero yo no le tengo que enviar nada, o sea, si se envía eso
por una sede electrónica y lo envías a un organismo competente eso ya cuenta, yo no
tengo que ver ahí ni a qué técnico va dirigido, ni si esa persona tiene la responsabilidad
de entregárselo a fulano, yo ahí me desentiendo, yo he entrado en vigor en mi fecha y
lo he entregado al organismo público, punto, no tengo que estar escaneando otra vez
eso por el registro…
Elena: Pero si es verdad que desde que tú lo envías hasta que llega a la persona que lo
tiene que tramitar tarda, porque a mí me pasó la semana pasada, me llamó el técnico y
me dijo: mira, ¿me lo puedes mandar a mi correo? Y yo: no, pero yo lo subí a la sede.
Sí, pero a mí no me ha llegado, todavía no me lo han traído, así lo voy mirando y me lo
voy estudiando. Y yo se lo envié porque me daba igual.
Marisol: Sí, pero eso no puede ser un impedimento para que la actividad no se realice.
Elena: No claro, para temas de plazos y demás.
Marisol: Después lo que nos llega es 7 días, si yo no lo he recibido en 7 días, no se te
autoriza, no disculpe, yo lo he entregado en fecha.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Paco: A ver, eso no debería suceder, el problema para ser una administración
electrónica es una cosa. Al ciudadano lo que le interesa es presentarlo
electrónicamente, si hay algún problema detrás no es problema del ciudadano. Si tú lo
metes por el registro electrónico de la sede electrónica lo normal es que vaya al
órgano que va dirigido, si eso estuviera detrás, después un gestor de expediente pues
no habría ningún problema porque configuras la bandeja de entrada para que vaya al
servicio correspondiente, o funcionario X correspondiente, si no tienes eso detrás,
efectivamente, tienes que imprimirlo y empaco. Pero al ciudadano eso… a mí me da
igual. Yo como ciudadano digo el problema ese es tuyo, no nuestro, tú no me puedes
perjudicar, pero ahora se está, en el último año, llevando un proyecto, para… además
hay un compromiso que salió en prensa, no me lo estoy inventando, hace poco que se
presentó un primer informe de una estrategia de gobierno abierto y así mejorar los
servicios públicos, el consejero de presidencia en el gobierno que presentó el informe
dijo que a marzo del 2019 se iba a llegar a nivel 4, que el nivel 4 es lo máximo en
administración pública, que todo se tramite electrónicamente de aquí a marzo del
2019 de todos los procedimientos, porque se está trabajando de una plataforma que
esos documentos que entran por sede electrónica ya se dejan caer que la bandeja de
entrada del servicio X y ya no hace falta imprimirlo porque se trabaja desde esa
plataforma, ¿Qué pasa? Que en el Gobierno de Canarias cuando se empezó hace
muchos años la tramitación electrónica, cada consejería tenia su gestor de expediente,
hemos llegado a tener la Comunidad Autónoma como seis gestores de expediente,
turismo tenía uno, industria tenia otro (que lo tiene) …
Elena: ¿Por consejería?
Paco: Sí, entonces, qué pasa, que en estos últimos años la política es de ir a
plataformas corporativas, entonces se está trabajando en, hombre las conserjerías que
ya tienen, los gestores de expediente que ya tienen se les va a mantener sino sería una
locura pero se conecta con sede electrónica, y las conserjerías que no tienen gestores
de expedientes, no se les permite que ellos desarrollen su propio programa
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informático por así decirlo sino que tienen que coger esta plataforma. Entonces claro,
es un trabajo, pero si es verdad que hay situaciones que tú lo presentas
electrónicamente, pero hay que imprimirlo. Y ahí es la tardanza a lo mejor que eso
llega al registro a una persona, la persona mira lo que entra y después lo tiene que
derivar, lo que pasa es que… Es posible, porque si fuera industria no, que lo tengan que
imprimir o imprimir no también enviarlo por correo electrónico a esa persona.
Rosario: pero al final eso es un poco una contradicción dentro de….
Paco: ¡Claro!
Rosario: Si haces todo esto para agilizar los trámites, pero cuando llegan tienen este
retraso, hay algo que…
Paco: Además, mira, un derecho fundamental del ciudadano en la sede electrónica es
que tú tienes que saber como va lo mío en cualquier fase, eso ahora mismo no se está
dando, salvo en pocas consejerías que tiene un gestor. Para tu poder dar de forma
automatizada como va lo mío y por dónde va, si no tienes detrás una herramienta que
lo gestione electrónicamente, lo tienes que hacer a pelo, a pelo es a mano, rudimental.
Entonces ahí se está, porque tú vas con tu número de expediente, hay un área
personal y tú tienes que saber por dónde ha pasado y eso ahora mismo creo que en
muy pocos sitios se está dando y lo único que aquí sabemos es que ha entrado
solamente las cuatro fases grandes del procedimiento, inicio, ordenación, tal y
resolución. Si pides un informe tú tienes que saber que han pedido un informe de otra
orden y eso no se está cumpliendo y no por la ley nueva sino de la ley anterior del
2017.
Elena: Eso es una de las cosas que tienen previstas en marzo del 2019.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Paco: Se supone que, si se llega al nivel 4, se supone que porque detrás hay una
herramienta que va a permitir hacerlo todo electrónicamente y eso es automatizado.
Elena: Ya.
Paco: el funcionario no tiene que hacer nada, sino que ya hay un servicio de
plataforma platino que chupa, si está bien configurada, debería chupar de todo ese
gestor de expediente, decir que aquí me lees tal, de aquí esto, y lo muestras al
ciudadano en su carpeta ciudadana, se está trabajando en eso.
Moderadora: De todas las dificultades que estáis mencionando y demás, ¿alguna vez
habéis tenido que solucionarlo yendo presencialmente? Es decir, como no había forma
de entregarlo digital y no había forma, acudir en este caso al Gobierno de Canarias,
pero de forma presencial.
Marisol: En mi caso no porque está prohibido, hay una normativa que se nos hizo
llegar que no es válido si no es por sede electrónica, por lo cual o sube o te quedas
fuera, no se te acepta el papel, porque hay una normativa que ha salido que a partir de
no sé qué fecha todo debe ser entregado por sede electrónica.
María: Los registros ya no están funcionando
Marisol: O sea, te la juegas o te quedas sin proyecto.
Paco: Sí, porque a las personas jurídicas se les obliga porque se les supone que tienen
medios para resolver… eso es por ley también.
Marisol: Por eso no entregamos proyectos el último día.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Elena: Pero es cierto que existe cierta flexibilidad del funcionario, en algunos casos,
sabes que es verdad que por ley no se puede, pero la comprensión depende de quien
te toque…
Paco: Lo normal que el empleado público… porque a ver, los que estamos en la
administración además somos ciudadanos, y claro el funcionario, hay funcionarios
como todo… entonces cuando yo llevaba tramitación electrónica, que daba cursos de
formación a los funcionarios, les decíamos: nosotros tenemos que ser flexibles y
siempre en beneficio del ciudadano. No seamos cabezas cuadradas, porque no
pensamos que estamos trabajando con personas, no con papeles y que le podemos
ocasionar problemas a una empresa o una persona física. Eso como dices tú, según el
funcionario que te toque.
Maribel: Y según lo que presentes, me imagino que si es una persona física que entra
con algo relacionado a una ayuda o lo que sea, a lo mejor, sí hay más flexibilidad
porque toca más el tema humano.
Paco: No.
Maribel: Pero si a lo mejor es algún proyecto de empresa te dicen: pues si no procede
haberlo presentado ayer. A mi me han dado ese tipo de respuestas.
Elena: Dependiendo del funcionario, o del trabajador.
Carlos: Yo que soy de una asociación te digo que no.
Maribel: Ah, ¿que da igual?
Carlos: Da igual.
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Maribel: Ah pues yo ahí si te diría de corazón una ayudita.
Rosario: A nosotros sí nos ha pasado eso, que hay ciertos funcionarios que tienen
relaciones más diarias, que te llaman y te dicen: mira te faltó este papel, ven y
preséntalo por aquí. Han pasado esos casos cuando tienes ya ese trato personal de
tiempo, relación laboral.
Carlos: Amigo al que se llama de vez en cuando. Que sabes que te puede resolver ese
problema.
Paco: Debería ser generalizado porque los funcionarios estamos al servicio de la
ciudadanía, y que nos paga la ciudadanía, no nos pagan el partido político de turno,
nos paga la ciudadanía. Entonces, nosotros también somos ciudadanos, hay
funcionarios que se olvidan y cuando va a una administración se queja, va a la
seguridad social y se queja porque lo tratan mal, pero es que tú eres funcionario y, a lo
mejor, estás tratando igual de mal al ciudadano, no se dan cuenta de esa duplicidad
que tenemos, es un tema de cultura, de forma de ser.
María: Cuando llega del otro lado porque lo que tienes que gestionar tú, llega
diciendo: nosotros no estaremos haciéndolo así de mal…
Paco: Claro no pensamos y somos ciudadanos.
Moderadora: El Gobierno de Canarias también ofrece distintos servicios, como puede
telefónico a través del 012 o la página web, etc. Una media aproximada, ¿Cuántas
veces habéis tenido que utilizar ese tipo de servicio y atención e información ciudadana
en el último mes?
Maribel: ¿El 012?
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Moderadora: El 012, la página web, el buzón de sugerencias…
Esther: Nosotros lo utilizamos a nivel usuario, atendemos a usuarios con un servicio de
atención social, entonces cuando los usuarios vienen porque necesitan solicitar citas,
información de cualquier tipo, sí que realizamos llamadas con ellos al 012, para ellos,
para solicitar citas y demás. Para la entidad no tanto, pero para los usuarios sí.
Paco: Pero ustedes cuando necesitan saber información si voy a realizar un
procedimiento, ¿no acuden a la página web?
Marisol: Ah, al 012 no llamamos y la web sí.
Carlos: La web si, teléfono no.
Paco: El teléfono para pedir cita en el Servicio Canario de Salud y cada vez menos
porque se pueden pedir citas por internet.
Marisol: Yo tengo una app y pido cita ahí con el médico. Nosotros tenemos un
proyecto que nuestros usuarios se tienen que hacer una llamada al 012, es un lío
patatero.
Esther: Además se paga. [Revuelo] Hay un número gratuito, pero si llama al 012 se
cobra.
Paco: Sí, sí, pero ya se está dando información, pone el 012 pero también el número
gratuito. Hemos tenido reclamaciones en ese sentido.
Marisol: Pero bueno, hemos puesto nuestros teléfonos y llaman de ahí al 012, porque
tienen que hacer un trámite de solicitar ese servicio, pero bueno, ahí ya no vamos al
servicio del 012, ahí vamos a la información que tienen los técnicos del 012, que a su
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vez nos serán derivados a la administración competente, que eso es otra historia. Eso
nada tiene que ver con el servicio, puede funcionar muy bien, pero si la operadora no
tiene la formación competente, no te la va a dar, pero eso ya es tema aparte.
Elena: ¿De lo que estás solicitando?
Marisol: Exacto.
Esther: Sí, a mi sí que me ha pasado no a nivel de entidad, sino a nivel personal, que
solicité la ayuda del alquiler, por ejemplo, yo tenía una duda, ahora no recuerdo con
qué era, entonces yo llamé a vivienda del 012 y ellos se limitaban a leerme lo que yo ya
me había leído en la web y yo: sí, sí, pero ¿me puedes aclarar que significa eso?, y
tampoco sabían.
Paco: Vamos a ver, yo es que ya llevo mucho tiempo. He coordinado el servicio de
información. El servicio de 012 tiene dos tipos de servicios, información general, con
cualquier cosa que puedes ver también en la página web. Y después servicios
especializados, y eso corresponde a servicios especializados, deberían estar formados
para darte y si el operador de 012 no te da esa respuesta que tú buscas, debería tomar
nota de tu correo electrónico, ponerse en contacto con el responsable de vivienda,
pedir la información y después o llamarte o tal. Entonces eso si es motivo de decir:
oye…
Rosario: Claro, pero esa información no la sabe el usuario, así que tú no sabes hasta
qué punto le puedes reclamar la información, ¿no?
Paco: No, claro.
Rosario: No hasta ahí no llego y no sabes hasta dónde debe llegar.
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Elena: Yo desconocía eso.
Paco: El 012 es un primer nivel que se nutre de la información que le dé en este caso
vivienda, ellos les pasan unos protocolos de lo que te pueden decir y fuera de ahí no te
pueden contestar porque no están preparados.
Marisol: Que te deriven.
Paco: Lo normal en ese caso, es que tengan detrás a personas de vivienda a los que
derivar o te pide un correo electrónico o un teléfono donde se puede llamar, darle un
plazo. Además, eso estaba protocolizado cuando yo lo coordinaba, ahora y a partir del
2014 me he quitado de todo esto, administración electrónica de todo. El problema es
ese, bueno saberlo.
Marisol: Bueno, a lo mejor, sólo le pasó a esa chica.
Paco: Claro, pero son casos que hay que solucionar.
María: Ellos tienen una información básica, efectivamente, bueno, y algún jefe o
supervisor que me pueda resolver.
Paco: Pero si eso, vas a las oficinas de información es igual, las oficinas de información
tienen un primer nivel con actuación ideal y una actuación especial. Pero después te
dan la información particular y especial, es que es imposible que los funcionarios de las
oficinas presenciales sepan de todo, saben lo que les dan las consejerías.
Elena: No estaría trabajando ahí.
Paco: Claro, sería una fuera de serie, si tienes que tener un conocimiento general de la
administración y cómo buscar en la página web la información, eso básico, pero si no
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llegas tendrás que derivar, tomar nota, o llamar a la persona que está detrás de ese
procedimiento, está todo protocolizado.
Moderadora: En general, ¿cómo sería vuestra satisfacción con estos servicios? El 012,
el buzón de sugerencias,…
Carlos: El buzón de sugerencias nunca lo he usado.
María: Yo tampoco.
Marisol: Yo, el buzón nunca lo he usado. El 012 las veces que he llamado siempre me
han atendido muy bien. El 112 nunca he llamado gracias a dios, pero el otro día estuve
y la verdad es que es un equipo brutal.
Paco: ¿El 112?
Marisol: El 112.
Paco: Ah, el de emergencias, ese funciona muy bien.
Marisol: Y conocí al coordinador de uno y de otro y buenísimo, me gustó mucho el
servicio
Elena: Yo llamé al 112 pero por error, y yo perdón, perdón, quería llamar al 012.
Marisol: El nivel de satisfacción ahí si es bueno, quitando excepciones así puntuales,
pero es un nivel bueno.
Moderadora: ¿Habéis llegado a poner alguna queja o reclamación por el servicio
recibido? Por la web, por cómo está funcionando, etc.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Elena: ¿Se pueden poner digital? Yo es que nunca lo he utilizado.
Paco: Sí
Marisol: Sí
Carlos: Sugerencias sí.
Paco: Pero no sólo quejas, saben que hay una parte de sugerencias que pueden
proponer sugerencias para mejorar, que eso es bueno, recibir el feedback de la
ciudadanía.
Marisol: Y además te preguntan, te evalúan, ¿no? Le vamos a hacer una pregunta para
evaluar, y la verdad es que ahí siempre cuelgo.
María: ¿Cómo? ¿Cómo?
Paco: El 012 tiene una carta de servicios, en el proyecto este también, entonces tiene
una carta de servicios y ahí tienen el compromiso de autoevaluarse todos los años,
entonces llaman y te hacen una gran encuesta.
Carlos: El problema de estas evaluaciones es que son muy pesadas, es decir, tendrían
que ser muy concretas, dos preguntas: sí, no y sí y no. Pero claro, si te empiezan a
hacer una evaluación y estás 5 minutos al teléfono y estás… que además llega el
momento que dices: pues mira, no me acuerdo.
María: Que te preguntan cosas no de la gestión del servicio si no: ¿le ha atendido
bien? Pues el chico o la chica yo no tengo nada que decir, pero la información no la
tenía, por ejemplo. Es que es una cosa que…
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Carlos: Sí, la chica muy agradable pero no me ha resuelto el problema.
Elena: En el Corte Inglés, ¿no han visto que tienen una pantallita y tienen que evaluar
el…?
Carlos: Sí, la carita…
Elena: Y vamos, que está la persona al lado…
Marisol: Dicen que no miran, a mi me hacen así (se tapa la cara). Hace tiempo que no
voy al Corte Inglés.
María: Luego, cuando sale también te hacen una encuesta de que secciones han
visitado, te hacen puntuar al entrar, te hacen puntuar al despedirte… hija, ponlo, pero
no tanto.
Paco: Es que las encuestas de satisfacción de los servicios públicos se utiliza la
metodología Servqual que te hacen antes de entrar, te valoran lo que esperas recibir y
una vez que recibes el servicio te dicen: ¿lo que tú pensabas se cumple con la realidad?
Elena: Sí, para casar la información.
María: Si en algunos servicios hiciésemos eso…
[Risas]
Paco: Ese es el problema, que no se hace.
Elena: Se debería hacer para mejorar.
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Paco: En todos los servicios directos al ciudadano, deberíamos hacerlo. Porque si no,
no vamos a mejorar nunca.
Esther: Ustedes tendrán sellos de calidad, de todas las normas de calidad posible…
Paco: Eso es una cosa que no se ha implantado mucho, en las consejerías técnicas
como pueden ser industria, energía… a lo mejor sí. En el Servicio Canario de Empleo,
algunos sectores tienen, pero es un tema… Algunos fallitos que tenemos de no
impulsarlos. Hay un decreto que regula el tema de calidad, estamos dando un impulso,
pero…
Esther: Porque nosotros estamos con el sello de calidad y hay que evaluarlo,
cuestionarlo todo.
Marisol: Pero luego, para poder presentarte las entidades tienen que tener un sello de
calidad.
Paco: A veces sí, para baremar en positivo.
Marisol: Por eso las administraciones no lo tienen, pero las entidades que piden te
obligan a tener el sello de calidad.
Paco: Date cuenta de que todas las políticas de calidad vienen del sector privado,
entonces implantar cosas del sector privado hay que modularlas, porque no todos
funcionan. Son cosas… Se coge lo mejor del sector privado y se intenta modular, eso
son cambios de cultura. Todas las administraciones, incluso los ayuntamientos, el
Estado, tienen políticas de calidad, lo que pasa… de cartas de servicio, se hacen
autoevaluaciones. En la Comunidad Autónoma desde el 2002 hay un Decreto que
regula todo eso, pero no se ha llegado a calar en la organización el tema de calidad,
después también…
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62
Carlos: No cala, no cala.
Paco: Pero, ¿qué pasa?, que el hándicap de la Administración Pública que es que cada
4 años hay cambio de gobierno y últimamente cada dos se rompen los pactos, y hay
que empezar de cero, pues eso también influye para implantar políticas, porque son
políticas que se implantan de medio a largo plazo, lo que es un cambio de cultura [se
señala la sien].
Marisol: No, pero sí, yo lo que quiero trasladar es que es paradójico…
Paco: Claro que es paradójico.
Marisol: Que las administraciones no tengan sistema de calidad para que luego se las
exija a las entidades privadas, o bueno, privadas no, o asociaciones que, para poder
competir, tener una empresa competitiva y tener fondos públicos, tiene que tener un
sistema de calidad o no entra. Y encima son sumatorios, cuanto más tengas más
sumas, pues eso no tiene sentido ninguno, además va en contra de la ley general de las
subvenciones, en la libertad de que tú decidas con quién te certificas, cómo y dónde,
nadie tiene que decir qué sello tienes que certificar, porque yo como asociación
empresarial me iré más en un sistema, CEOE como confederación en otro, una
empresa privada en otro. Entonces, me llama la atención que tengamos nosotros esa
rigidez y esa obligatoriedad y luego las administraciones se van mirando en el futuro…
Paco: Pero ustedes están en sectores influyentes (lo entrecomilla con las manos),
como empresarios Ashotel, que pueden hablar con la administración.
Marisol: Y hablamos, vamos que si hablamos; si yo te contara… y las cachetadas que
nos llevamos… hablamos y hablamos, pero hay que hablar y actuar.
Paco: Sí, claro.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Marisol: Nosotros por hablar, esta mañana venimos Esther y yo de una mesa de hablar
también. Y lo que dijimos esta mañana es: estamos encantados de participar en mesas
y hablar, pero luego nos gustaría recibir un feedback, decir hemos entrado en acción.
Porque lo bonito de todo esto es, por ejemplo, que esto se materialice, que se
presente donde se tiene que presentar, y en un tiempo veamos que ha habido un
efecto – causa y consecuencias, ¿no?
Elena: Sí que sirva, que se ha hecho algo.
Marisol: Ver que se ha mejorado algo, pero si después esto es un informe que luego se
presenta, luego no se hace nada y volvemos otra vez a hablar de lo mismo en un futuro
y seguimos con estas deficiencias… Pues creo que ahí está el error. En que no
aplicamos las decisiones que se toman.
Paco: Y eso lo que hace que la ciudadanía se canse, porque tú me convocas y no me
estás haciendo caso.
Marisol: Exacto, lo que dijimos esta mañana, a lo mejor, en las próximas mesas no nos
presentamos porque para qué.
Moderadora: En general, tanto la atención presencial como virtual. ¿Qué creen
entonces que se puede mejorar?
Marisol: La agilidad, la agilidad de servicios, facilitar a veces la presentación de
documentos…
Carlos: Aclarar mucho, sobre todo, por ejemplo, todo lo que hay que presentar en las
sedes electrónicas, tener un tutorial realmente que sirva, que funcione, que te
explique perfectamente qué es lo que hay que rellenar, cómo. Por ejemplo, si tienes
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que subir documentación escaneada, pues si hay que subirlo en el JPG o no se como se
llama, el formato de cómo tienes que subirlo.
Elena: Sí, que no tengas que subirlo tres veces para comprender que finalmente es
JPG.
Carlos: Porque claro de repente lo escaneas en un formato y te dicen no este formato
no es válido y vuelves a escanearlo y lo pasas a PDF, no, pues este PDF no se qué, pues
esos tutoriales…
Paco: Yo es que desde 2014 no estoy en sede electrónica, pero ¿seguro que no existe
un tutorial?
Marisol: El tutorial nos lo entregaron después de un mes dando tumbos…
Paco: Pero si tu entras ahora mismo en la sede electrónica y abres el acceso ¿no hay
un vídeo? No sé pregunto…
Carlos: Yo no lo he visto
Elena: Yo no lo encuentro.
Carlos: Ahora mismo no te lo puedo asegurar.
Esther: Es que cada trámite es diferente, porque yo por ejemplo que este año hemos
solicitado la dependencia de discapacidad, el trámite es diferente que en políticas
sociales y es diferente que en la dirección de juventud.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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María: Yo te digo desde el punto de vista de la administración hay como 16 tutoriales,
tutorial para crear un órgano, tu sabes lo que es un fichero así para ver como hacer un
pasito, ósea es que los tutoriales sólo no sirven.
Paco: No, no, lo que se estaba impulsando al menos a nivel general, eran videos
tutoriales, que te dirigían incluso algunos trámites, creía, que en algunos trámites en
concreto iban ya con un tutorial como un video.
Esther: Yo no me he encontrado ninguno, puede que sea en otro ámbito porque yo soy
del ámbito social.
Paco: Y yo te digo desde el 2014 no llevo nada de eso.
Elena: Yo lo que echo en falta es que sea más homogéneo.
Carlos: Una homogeneización, a lo mejor no pueden ser todos iguales por
procedimientos totalmente distintos. Pero una normalización de todos. Por lo menos
de la Comunidad Autónoma, más o menos.
Elena: Una apariencia, al menos.
Paco: Que me voy a llevar un shock, porque casi todos los departamentos están
utilizando la plataforma TIPO que hasta la imagen es igual, incluso a lo mejor detrás los
aplicativos no son los mismos como industria, como tal… pero de cada ciudadano, la
plataforma es TIPO, es corporativa y la imagen tiene que ser la misma.
Esther: La de acceder al trámite, pero una vez que accedes al trámite ya es
completamente diferente.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Paco: Pero porque, por ejemplo, ¿a ti, políticas sociales te lleva a enlazar, te redirige a
un sitio en concreto?
Esther: Te sale un formulario por así decirlo que es diferente al de dependencia.
Paco: Yo se que la plataforma TIPO está orientado en cuatro pasos, tú subes lo que te
pide, rellenas el formulario, subes los documentos, le das, pasas otro trámite, otro...
Úrsula: [Llega la participante que faltaba] Quiero pedir disculpas, pero me cogió un
accidente en la autopista… mandé un correo, pero se colapsó la autopista, digo ya no
llego, dije bueno, voy a llegar aunque sea para disculparme.
Moderadora: Sí, hablaste conmigo, gracias Úrsula.
Marisol: Mira, a mí lo que me parece interesante es: hay documentación que es
documentación general, que es típica, que siempre te piden, entonces, ¿hay alguna
posibilidad de que toda esa documentación esté en una base de datos y tú no tengas
que entregar el CIF, DNI, Representante legal, miles de veces en todos lados…?
Paco: No te lo deberían pedir.
Rosario: Se supone que si ya lo tiene el organismo… tiene que estar.
Elena: Se supone…
Carlos: Es más, en un organismo público en España, en cualquiera, debería servir para
cualquiera, pero eso no pasa. Lo siento mucho decírtelo, pero eso no pasa.
Paco: Yo lo único que te digo es que no debería suceder, no te digo que no suceda, no
debería suceder.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Rosario: Al final cada uno prefiere presentar todo a decir: como espere que busquen
mi CIF, mi DNI… no sale. Entonces prefieres…
Carlos: El CIF, los estatutos, el DNI del representante legal… eso se presenta siempre,
sistemáticamente para todas las subvenciones año tras año. Es decir…
Marisol: No, pero por ejemplo si tu vas al Servicio Canario de Empleo, eso lo entregas
una vez y ya está, entra en una base de datos, yo me refiero, a que si después se
presenta en el Servicio Canario de Salud, debería de ser una base de datos general, que
para todo tipo de documentación, a no ser que haya un cambio de estatutos, a no ser
que haya un cambio legal, tengas que volver a entregar el poder, yo eso me callo. Pero
si no hay ninguna incidencia, está todo correcto, toda esa documentación te la
ahorras.
Paco: Vamos a ver, eso no debería suceder, hay un servicio en la plataforma de
tramitación electrónica que se llama carpeta de documentos administrativos del
ciudadano. Se supone que todo eso, tú tienes que actualizar de subirlo a la carpeta de
cada ciudadano y cuando tú lo tengas que presentar, tú digas, no mira, cójalo usted de
mi carpeta, se supone yo no sé, como hace tanto que no lo llevo…
Elena: ¿Pero quién tiene que subirlo? Esa carpeta…
Paco: Según, a veces se le permite, es el propio ciudadano al que se le dice subir a la
carpeta y a veces depende del documento que sea el propio funcionario el que lo sube.
Y de ahí tú autorizas a que te cojan los datos, porque esos datos son tuyos.
Elena: Sí, porque quizás deberíamos de ser nosotros como administrados, los que lo
subamos a esa carpeta, y cuando necesitemos esa subvención: autorizo a coger esa
carpeta.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Paco: Claro.
Marisol: Pero mira, hay que tener cuidado con las carpetas.
Elena: Claro, porque yo tengo que ser la responsable de si ha cambiado el estatuto o
no. Porque si yo te digo que tires de esa carpeta y no lo he actualizado yo, la
responsabilidad es mía.
Marisol: Date cuenta que hay que tener cuidado con las carpetas porque yo me enteré
el otro día, que teníamos una carpeta de notificaciones.
Elena: Ah sí.
Marisol: Y yo no sabía nada de eso, ni idea. Entonces claro, de repente, esperando una
resolución, que no llega, no llega. Y porque a mí se me ocurrió preguntar, y dice: sí está
todo aceptado en su carpeta de notificación de Ashotel, tal, tal, tal… Claro, y hay cosas
que a lo mejor la administración lo activa, pero que, si no se te informa, pues no
piensas en nada de eso. Yo pensé: pues menos mal que llamé.
Paco: Pero era de…
Marisol: Del Servicio Canario de Empleo, menos mal que se me ocurrió llamar y fui
para allí y dice: ay la notificación, menos mal. Porque es un requerimiento y yo ni me
entero. Pero bueno, como si no lo abres, no te consta.
Elena: Yo lo de las notificaciones lo sé.
Carlos: Pero tienes un plazo, eh
Marisol: Pero si no lo abres…
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Carlos: Si no lo abres, a los 15 días se da por notificado.
Marisol: Pues yo que sé, menos mal que lo mío era un tema favorable hacia mí y no
pasaba nada, pero bueno, no tenía la información, para saber si lo podía hacer o no. Yo
no tenía ni idea de esa carpeta. A veces, también se hacen cosas hacia el bien y hacia la
agilidad, pero claro, se desconocen.
Paco: Deberían haberlo informado primero: se han dado de alta el servicio de
notificaciones electrónicas y porque la notificación te lleva a un correo que han tenido
que sacarlo de ustedes.
María: Pero eso debería de estar….
Marisol: Claro, esa es otra… al típico correo de info@.... Pues a ver qué tipo de
notificación está…
María: Pero eso tiene que estar en el formulario de solicitud. O sea, si ella esta
solicitando algo, que ese mismo formulario le diga: la comunicación es a través de ésta.
Paco: Sí, pero eso cuando es una persona física que no tiene obligación de relacionarse
por medios electrónicos. Pero en las personas jurídicas es obligatorio.
Marisol: Es obligatorio.
Paco: Ya no te…
Esther: Pero te suele dar la opción, yo por lo menos cuando hago las solicitudes pone:
recibir notificaciones, y pinchas en uno o en otro, por correo ordinario o por
notificación en la sede. Todavía a nosotros nos sigue dando la opción.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Paco: Te sigue pidiendo eso.
Esther: Aunque luego te la mandan siempre por sede electrónica, tú pinchas también
que te lo manden por correo ordinario.
Marisol: No, pero yo te digo los documentos que haces en papel que los tienes en
Word, lo escaneas y lo subes a la sede electrónica a la atención de la subdirectora X, y
tú ahí no recibes nada porque registras, y te quedas con tu número de registro.
Esther: Sí.
Marisol: Entonces si ella se comunica por una notificación y tú no tienes ni idea y
tienes que mandar un correo general de la página web…
Esther: A la hora de hacer el registro.
Marisol: A mí no me aparece nada.
Esther: Ah, a nosotros sí, sí nos sigue apareciendo. No sé si en la totalidad de los
trámites, pero en muchos sí.
Marisol: No hay un apartado que tú digas cómo quieres recibir respuesta, tú presenta.
Esther: Nosotros sí.
Marisol: Estamos acostumbrados a la resolución en papel, que te entregaba el cartero
y tú firmabas, recibí tal día. De repente aparecieron esas cosas… Y además, no todo
llega por ahí, entonces ahora estás entre que de vez en cuando vas ahí a ver si te entró
algo… y después te aparece la cartera que va a Ashotel y te viene con notificaciones del
organismo público. Entonces, también te genera confusión, porque no sabes muy bien
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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qué te entrega correos y qué te entrega esa notificación electrónica. Estás un poco así,
dando tumbos.
Esther: Y que no todas las notificaciones electrónicas están en el mismo sitio.
Marisol: Ni todo te llega a tu correo.
Esther: Porque Servicio de Canarias está en el Servicio de Canarias, políticas sociales
está en Políticas Sociales.
Elena: Y después los ayuntamientos cada uno tiene el suyo.
Esther: Por eso…
Paco: ¿Qué no es centralizado?
Esther: No.
Úrsula: Eso sería un avance y una gestión de documentación realizada, por lo menos a
nivel de gobierno.
Esther: Que tu metas el CIF y salga todo.
Elena: De hecho, los rent a cars, lo de los coches de alquiler, estamos intentando que
se lo gestionen a través de la FECAM o de la FECAI, porque tienen que darse de alta,
porque si son a nivel regional, te pueden poner la multa en cualquier municipio o isla
de Canarias, entonces tienen que hacerlo en todos los ayuntamientos, los 88. Y entrar
todos los días o lo reparten: los lunes entras a esto, los martes a esto…
Marisol: ¿88?
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Elena: Eso no es nada ágil.
Marisol: Eso, contratar a una persona que se dedique a hacer eso.
Elena: Sí.
Moderadora: Bueno, Úrsula vino en buen momento porque vamos a pasar ahora a la
parte de transparencia y Big Data, así que, quería saber vuestra opinión: ¿en qué
medida consideráis interesante que el gobierno publique todos sus datos, desde
presupuestos, contrataciones, etc.? Y, ¿por qué lo consideran importante? Si es que lo
consideran importante…
Esther: Yo no opino mucho sobre esa información, solo he entrado alguna vez para ver
subvenciones nominativas que se aprueban, o cuánto presupuesto hay para tal
partida, pero de resto no he accedido mucho, la verdad es que no, no he entrado a ver
esa información.
Marisol: Además de subvenciones es interesante saber qué presupuesto hay porque a
lo mejor depende del presupuesto que puedes solicitar. O sabes más o menos a qué
organismo te puedes dirigir, o la subvención nominativa. Si sabes que hay un
presupuesto, pues oye, tienes camino hecho, sabes que hay posibilidades de que un
buen proyecto pueda ser subvencionado. Luego, entrar un día a la web para ver
cuanto cobran, pues tampoco te creas tú que es muy… Yo ese tipo de cosas no entro.
Esther: La verdad es que nunca he accedido.
Elena: Yo nunca he entrado la verdad, al presupuesto sí, porque claro es mi trabajo,
pero ver cuánto cobra…
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Marisol: Yo se que hay publicados ciertos sueldos, pero nunca me ha dado por entrar
por ahí.
Rosario: Yo creo que es algo importante porque no lo buscas, pero si algún día lo
pones pues que aparezca te da esa transparencia, cierta garantía de que las cosas se
están haciendo como se deben y que todo se está publicando y todo lo ves. Cierta
garantía al ciudadano, ¿no?
Carlos: Y una limitación para las administraciones públicas a la hora de hacer cosas,
porque claro, si lo tienen que publicar… (risas)
Rosario: Muy buena limitación.
Elena: Sí, que está bien que exista, sí. Pero mucho uso no.
Marisol: Pero bueno, también te da información, si te quieres presentar a algo y sabes
que existen los contratos. Por ejemplo, temas de obras, siempre vamos más o menos a
los mismos pues ya sabes más o menos cómo trabajan, cómo no trabajan… es
información que, incluso gente que está empezando, puede saber lo que puede llegar
a ganar o no, yo pienso que es interesante. El uso que ya tú le des, es un tema ético
tuyo.
Moderadora: ¿Cómo lo ves Úrsula? Que te veo ahí…
Úrsula: Hombre, yo tengo… vamos a ver, por un lado, yo soy por supuesto partidaria
de que los datos estén a la disposición de todo el mundo, pero también hay que
valorar… Vamos a ver, no le veo ningún inconveniente a que haya una transparencia,
pero también habría que hacer un análisis de qué contenidos existen en esa web. Me
constan que todos los trabajos que se están haciendo, digo me consta porque estoy en
el grupo de trabajo, van para dar cumplimiento de lo que establece la Ley de
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Transparencia pero, por ejemplo, lo que preguntas de los contratos, por hablar de ese
ejemplo, los contratos, la Ley de Transparencia te dice que lo que debes publicar sobre
contratación es, pues el volumen de contratos totales que han hecho, de toda la
totalidad de contratos qué volumen es en contratos menores y qué porcentajes
suponen respecto al total, qué volumen es de contratos mayores o abiertos y su
porcentaje sobre el total. Ésa es la información que hay de contratos y que la ley te
obliga a poner, entonces yo sí que creo que haya una web de transparencia, que la
web de transparencia ahora mismo está indicada para el ciudadano, es mi opinión, ahí
puedes tú opinar bastante (hacia María y Paco), para el ciudadano de a pie, el que
quiere tener como una visión muy global de qué es lo que está haciendo la
Administración en Canarias. Efectivamente, están publicados los sueldos, está
publicada la estructura del Gobierno, el organigrama, los perfiles personales de los
altos cargos, está publicado también su salario, que bueno, eso también está publicado
en el BOE, así que no es una cosa que esté allí y no se pueda consultar por otra parte,
es como un portal que se ha montado, pues para facilitar a los ciudadanos esa
información que la ley de transparencia propone que deben estar. Actualmente, se
está trabajando en su modificación para mejorar claramente, porque claro, tengo más
presupuestos, pero que unos presupuestos están en PDF, pues la verdad es que para
mucho no sirven, salvo para mirarlo, y cuando ya vas por la página 200 y pico de los
presupuestos, pues ya estás un poco desquiciado. Entonces, se está trabajando en eso,
en que sea reutilizable esa información que hay.
Carlos: En Open Data, ¿no?
Úrsula: Sí.
Elena: Hombre, a mí esos presupuestos si me dejaran copiar y pegar, vamos, me
solucionarían…
Úrsula: Claro.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Elena: Es que estoy todo el día transcribiendo…
Úrsula: Claro, es que es un PDF. Entonces sí creo que es importante un único portal de
transparencia y ahí difiere un poco lo que el comisionado proponía en su momento y
era que cada departamento tenía que tener su propio portal de transparencia. Yo creo
que, si de verdad queremos facilitar a los ciudadanos, que todos sepan que hay un sitio
donde está toda la información de todos los departamentos del gobierno, es mi
humilde opinión, pero bueno, entiendo que el comisionado, hace una interpretación
de la ley, y bueno…
Paco: Errónea.
Úrsula: Yo ahí… como no soy jurista yo…
Paco: Yo me he reunido con el comisionado, no en este último año…
Úrsula: Yo en la última reunión ya tuve una discusión, así que yo ya… Porque mi
razonamiento es ése…
Paco: Sí es verdad que la Ley de Transparencia, al menos en la Administración Central,
el portal, es un portal único, si es verdad que después dice que determinados tipos de
información, se deben mostrar en las páginas webs, pero no te dice portal de
transparencia, en las páginas webs de la consejería, información muy genérica que ya
estás identificando que son portales de transparencia y no es así. El portal nuestro es
único, después habría que ver si en el portal tendríamos que meter las sociedades, las
no se qué… que eso es otro cantar.
Úrsula: Otra cosa.
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Paco: Pero a nivel central el portal tiene que ser único, distinto es que después,
además que la Ley te lo dice, qué información a nivel departamental ofrecer en sus
portales webs, no te dice que después tengas que tener un portal de transparencia de
Políticas Sociales, tal, tal… que dice que esa información esté en el portal institucional
de cada tal… pero…
Úrsula: Yo estoy totalmente de acuerdo, yo creo que un buen portal de transparencia
donde todos los departamentos tengan volcado su información, en la web de cada
departamento, un buen enlace y un buen buscador te da acceso a un ciudadano de
calle a buscar eso. Y dime un ciudadano de calle, porque la gente que se dedique a
investigación, a tratamiento de datos y tal, no va a buscar esa información al portal de
transparencia, se dirige por otros canales para obtenerla. Entonces yo soy partidaria de
eso y creo en facilitarle al ciudadano el acceso a la información, pero bueno ya te digo,
ahí no entro...
Paco: Después, hay determinadas líneas de actuación, en las que yo me encuentro,
que yo soy partidario de que no debe haber un portal institucional y un portal de
transparencia. Hacer un portal único, gobierno, único, que sea transparente, es decir,
porque mucha información se replica en los portales institucionales. ¿Qué pasa? ¿Por
qué hay un portal de transparencia? Porque la ley canaria exige ese portal de
transparencia, pero a nivel estatal, la ley básica, no te dice que cada Administración
tiene que establecerse, lo que te dice que la información en los portales sea
transparente. Entonces, el ciudadano no tiene porqué saber que hay una web
institucional, una web de transparencia, una sede electrónica, el ciudadano tiene que
ver un único portal del Gobierno de Canarias, con los principios de un gobierno
abierto, que sea transparente, que sea participativo. Lo que pasa es que eso es un
cambio… Pero hay líneas de trabajo… hay un proyecto que se paralizó porque primero
era un análisis funcional de la viabilidad de ese tal… Y por falta de recursos no sé, pero
era una línea de trabajo en ese sentido.
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Úrsula: Realmente utilizar ese esfuerzo, si tú eres un ciudadano y tu decías en las
líneas de subvención, de nada te sirve saber que hay un presupuesto porque yo puedo
tener un presupuesto y puedo no convocar esa subvención, al final coger ese
presupuesto, modificar ese importe y pasar ese importe a otro capítulo,
perfectamente. Realmente te da a lo mejor más información, la que está en el portal
referido a subvenciones, donde te dice a qué departamento conceden subvenciones y
a qué ámbito van dirigidos, eso sí, porque si tú ves la del año pasado, dices: “bueno,
pues se que han dado a PYMES para no sé qué cosa” Bueno, pues por lo menos sé,
puedo llamar, a lo mejor al departamento, enterarme si tienen este año la intención y
tal, es otra historia. Pero luego, la ley, no se si la ley o quien… obliga a publicar cosas
que realmente no sirven para nada en el portal de transparencia, o sea, lo que está no
está reutilizable y hay muchas cosas que en realidad no son útiles. De qué le sirve a un
ciudadano saber que, por ejemplo, que el ISTAC no concede subvenciones, o sea, al
ciudadano le interesa las subvenciones que se conceden, no las que no se conceden.
Pongan un listado de qué departamentos y qué subvenciones conceden, para qué vas
a poner: el ISTAC no concede subvenciones, Calidad no concede subvenciones, el otro
no concede… Eso es, yo creo, dificultar realmente el acceso a la información. Entonces,
bueno, eso es complicado, ya lo digo porque hay una postura contradictoria entre el
Gobierno y el Comisionado y ahí no es fácil buscar una solución que dé respuesta a las
dos posturas. Y por supuesto lo que, sí defiendo, que sea uno, sea otro, información
que sirva, o no sirva, que realmente la información sea reutilizable, que no te pongan
un presupuesto de 600 páginas porque eso es como… Nada.
Moderadora: Por lo que estáis comentando, entiendo que la información, que ahora
mismo está en la web de transparencia, no la consideráis ni clara, ni útil para la
ciudadanía. Para ustedes como supuesto.
Úrsula: Hombre, yo creo que útil, para el ciudadano de a pie, sí, para el que quiere
tener una visión, así como muy general de lo que es la administración de la Comunidad
Autónoma.
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Moderadora: Pero clara y comprensible, no.
Úrsula: Clara, no del todo. De fácil acceso, no del todo. Reutilizable, prácticamente
nada. Ahora también digo que sé, que se está trabajando en mejorar el portal. De que
manera, pues con calma, porque estoy en un grupo de trabajo que se están haciendo
desarrollos para mejorar el contenido.
Moderadora: El resto no lo habéis utilizado….
[Todos, no tengo ni idea… negando]
Rosario: Cuando alguna vez hemos querido consultar algo en la entidad, hemos
obtenido respuesta, entonces a otro nivel está bien y a otros niveles no sabemos. Lo
que hemos visitado ha sido positivo.
Moderadora: ¿Creéis que puede generar el publicar tanta transparencia algún tipo de
problema? Ya sea porque los distribuidores no se sientan conformes con que sus datos
se encuentren ahí diciendo cuanto han recibido a través del contrato… o cualquier otro
tipo de dificultad…
Carlos: Yo creo que eso ya está controlado, ¿no? La información que se da.
Úrsula: Por ejemplo, en la firma de contrato realmente lo único que hay es lo que te
estoy diciendo, ósea el total, yo que sé, la Consejería de Turismo ha destinado 2
millones a contrataciones, 100.000 euros en contratos menores que suponen u 0,5% y
el resto en contratación mayor, que es el noventa y tanto por ciento…
Elena: Pero no sabes tanto a sido a tal empresa…
Úrsula: No.
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Paco: Pero se está trabajando, además eso no perjudica porque eso sale publicado en
los boletines, es decir, tu no estás dando información privada.
Elena: Lo que estas facilitando es donde localizarlo.
Paco: Claro y más fácil.
Úrsula: Esa información está en el perfil de contratación, también la del Estado, no
sólo está la de Canarias, sino la del Estado entero.
Paco: el tema es que sea reutilizable, que el ciudadano sepa, más fácil.
Elena: Claro que no tengas que bucear en el Boletín con un montón de páginas, que
vayas ahí y ya esté.
Paco: Vamos a ver, en todo esto hay un componente político, entonces hay un miedo a
si tú facilitas en reutilizable, que puedas jugar en Excel y tal, y hacer cruces, te puedes
detectar que a alguna determinada empresa le han dado 10 contratos.
Carlos: Ese es el tema, ésa es la finalidad de la transparencia, desde mi punto de vista,
eh.
Paco: Claro, y que el ciudadano sepa, claro. Pero eso en que se utiliza…
Úrsula: Pero no pasa nada porque le hayan dado 10 contratos, vamos a ver, se habló el
otro día justo en la reunión de la ULL, que es donde se está trabajando el portal, surgió
el tema de los contratos. Vamos a ver, no pasa nada, pero yo por ejemplo creo que hay
que tener cuidado con lo que se publica, y te voy a poner un caso: yo tengo una amiga,
amiga mía personal, que es autónoma, pero que tiene un problema de violencia de
género, entonces si nosotros nos comprometemos a publicar en una web sus datos y
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ella tiene un problema de que está protegida por problemas graves, perfectamente la
persona, la puede localizar.
Paco: En ese caso es una excepción que hay que protegerla.
Úrsula: No, no, pero cuidado porque no hablamos de excepciones, estamos hablando
perdona, todos los contratos, inclusive los contratos con violencia…
María: ¿Qué datos te piden para darle como localización?
Úrsula: Ahora mismo, y te digo, es algo que hemos trabajado hace 3 días. Ahora mismo
la Ley de Transparencia dice que tienes que publicar lo que te acabo de decir.
Paco: Yo creo que no.
Úrsula: Sí, además lo dice literal, estuvimos allí con juristas. Te dice la Ley que tienes la
obligación de publicar: el número del contrato, su volumen, y el porcentaje sobre el
total de contratación, de menores, de mayores, de los distintos tipos… Se decía el otro
día si en un perfil de contratante yo publico de una empresa todo, porque cuando se
publica una contratación mayor, ahí se publica todo, se puede entrar y se ve
absolutamente todo. Y de SEFLogiC, que es el aplicativo que utiliza el Gobierno, se
puede extraer toda la información de todos los contratos, ¿por qué no se publica toda
esa información? Esa información es: si eres un autónomo, nombre, apellido, CIF…
María: Pero el domicilio social, el nombre y…
Úrsula: Todo el domicilio social, nombre, apellido, CIF de una autónoma normalmente
es una oficina, el despacho, o su casa dependiendo del tipo de tal… Para ese tipo de
personas, que corren ese riesgo en concreto, a mí me surgió en la mente el caso este
concreto, porque ha sido un problema muy grave, ha estado a punto de morir dos
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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veces, no estoy hablando de una historia tal. Digo yo, bueno alguien como ese le estás
condenando a que no pueda desarrollar su trabajo como autónoma, le estás quitando
un derecho, realmente estás limitando sus posibilidades, porque ella lo primero que
me decía era: mira, no voy a estar trabajando para la Administración Pública, porque
acto seguido no lo voy a contar. Son situaciones extremas, otra cosa que comentamos
en la reunión es: el ISTAC publica millones de tablas estadísticas. Si alguna vez han
entrado en la web, seleccionan y tienen la tabla, a mí me gustaría saber, si alguno de
ustedes entra a las notas a pie, o sea a las notas informativas, que te dice: pues esta
vivienda no sé qué cosa; se define tal cosa de tal manera. La fuente somos nosotros
pero hemos tratado los datos de… Yo estoy segura de que el 60% de los usuarios, casi
me quedo corta, nunca entra a ver las notas a pie, ve lo que es la tabla, las variables y
para adelante. ¿Qué pasa? Imagínense ustedes que yo cojo una empresa, SAO, no me
voy a ir más lejos, vamos a ver cuantos contratos se les ha hecho a SAO por el
Gobierno, 12 contratos, por ejemplo, importe de los 12 contratos menores, pues si es
contrato menor, con el IGIC, son 16.000 euros, va a ser 100.000 euros. Yo soy un
ciudadano, ojo, que estoy hablando del Portal de Transparencia, que como decía al
principio es para tener una imagen global de todo, soy un ciudadano y digo ¿100.000
euros a SAO? Vamos, estos están haciendo (y “estos” digo la Administración), lo que
les da la gana porque un contrato menor son 15.000 euros. Lo primero, en algún sitio
habrá que decir que esos 100.000 euros son en contratos menores pero que son de 12
contratos o 10 contratos menores, no de uno solo. Y, ¿por qué han hecho 10 contratos
menores y no uno grande? Pues en algún sitio habrá que decir que son dos de la
consejería de no se quién, 1 de otro… Y además, en algún sitio habrá que decir, porque
si alguien lee eso dice: ah bueno, pero de todas maneras el Gobierno, tal… No, pero es
que hay unos para hacer una consultoría, otros son para que hagan un trabajo de
campo, otro es para no sé qué… Al final, para que la información sea realmente
transparente, tú publicas una celda y tendrás que publicar dos páginas, publicarlas de
manera que el ciudadano lea toda la información y debes obligar a leerlo, para que
realmente tenga una visión clara y transparente de la situación, tenga claro qué es lo
que ha pasado. Entonces, ¿qué se puede publicar? Totalmente de acuerdo, ¿qué se
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debe publicar? Es indiferente porque ya se publica, pero teniendo cuidado con los
casos que hay que proteger y además poniendo perfectamente esa meta, información
para que la gente tenga claro de qué se está hablando en cada momento. Porque si no,
al final vas a generar un conflicto y una visión social, totalmente distorsionada de la
realidad, y tampoco eso lo podemos permitir.
Paco: Yo no te voy a discutir que los casos hay que protegerlos, porque sí hay que
protegerlos y más cuando son autónomos y están vinculados a la Ley de Protección de
Datos. Además, los casos de violencia de género son de los que hay que proteger. Lo
que tú estás diciendo de los cúmulos de contratos en una empresa, que a lo mejor son
de ciertas consejerías, eso se saca de los datos, yo no sé, no estuve en la última
reunión.
Úrsula: No se proponía en global, SAO: NIF tal, empresa tal, dirección tal, cuántos
contratos…
Paco: Pero bueno, la Ley lo dice claramente: respecto a los datos de los adjudicatarios
lo exige la Ley. [Lee la Ley desde su móvil]. “Art.28.2 Respecto a los contratos
formalizados: los contratos formalizados por contratación, indicación del objeto, la
duración, el importe, procedimiento utilizado, los instrumentos a través de los que, en
su caso, se haya publicitado, el número de visitadores participantes en el
procedimiento y la identidad del adjudicatario”.
Úrsula: Los contratos menores no.
Paco: Yo no te estoy hablando de contratos menores, pero y por qué…
Úrsula: No, por eso te decía que de los mayores están en…
Paco: Pero vamos a ver, los contratos menores es un contrato.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Úrsula: Pero no están tratados en otro artículo, búscalo por ahí abajo. Si no, te lo
busco yo ahora.
Paco: Yo te estoy hablando de los contratos, en general.
Úrsula: Claro, los grandes están ahí y en el perfil entras y los ves. Yo no digo que no se
publiquen, lo que digo es que hay que publicarlo con la suficiente claridad para no
generar un conflicto, o sea, si se dicen las cosas, hay que decirlas bien y que sean
fáciles de interpretar.
Paco: En los contratos menores, no sé si está aquí, o en la Ley de contratos nueva.
Úrsula: No, estoy segura de lo que te estoy diciendo porque llevaron a juristas allí y es
que la discusión se centró precisamente en eso. Y al final, se acordó que hay que tener
cuidado. O sea, que se van a avisar que limitaciones podía haber…
María: Como no te exigen publicar nada más que el adjudicatario, el importe, tal,
haces un resumen, es muy difícil poner más datos que los que la ley de contrato te
exige.
Úrsula: No, la propuesta que había sobre la mesa es coger el informe que genera ese
SEFLogiC y publicarlo.
Paco: Ah sí, está aquí.
Úrsula: Claro, es que estoy segura, porque además fue una reunión de 4 horas
discutiendo el tema.
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Paco: [lee desde su móvil] El número de contratos menores formalizados
trimestralmente, especificando el importe global de los mismos, y el porcentaje que
representa respecto de la totalidad de los contratos formalizados.
Úrsula: Si finalmente se decide, la mesa decide publicar la información referida a los
contratos menores igual que a los que se publican de los contratos mayores, que hay
que tener cuidado, hay que proteger a personas que no sabemos en principio.
SEFLogiC no sabe a quién tengo que proteger o no, saca el informe de que a fulanito de
tal, con DNI tal y domicilio tal se le contrataron 10.000 euros en reparto de pintura, y
eso es lo que va a aparecer ahí. En primer lugar, tener muchísimo cuidado y la
Administración tendrá que buscar un canal para saber que personas a las que se les
contrata, como autónomos me refiero, hay que proteger. Eso por un lado, y luego lo
que decían, hay que tener cuidado porque cuando hablamos de Gobierno, también
hablamos de un montón de departamentos, si al final va a ser que SAO tiene contrato
por 125.000 euros, se va a generar una historia que hay que poner una web de
información y obligar, y cuando digo obligar, a forzar de alguna manera, para que lo lea
antes de que se empiecen a generar conclusiones, que se arme por ahí la de dios sin
necesidad y en vez de dar información transparente, estamos dando una información
que va a generar una confusión.
Elena: Lo de identificar a la persona que tenga problemas, a ver de qué forma se les
ocurre subsanar eso sin tener que presentarte a algo y estar sufriendo, te vas a
estigmatizar tú sola, te presentas y encima también tienes que presentar que eres…
María: Me imagino que solo puede hacerlo el autónomo, el autónomo tendrá que
advertir…
Paco: Pero no lo sabes, si no te lo dice, tú no lo sabes.
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Elena: Por eso, que no se me ocurre cómo sin tener que presentarte diciendo: me
presento a esto y…
Marisol: Que los contratos menores, no tengan la obligación de ponerlos, ya está.
Úrsula: Sí, pero que eso es una discusión que hay en la Administración ahora mismo. Y
que se están cuestionando cosas para que vean que, a veces, no es tan fácil poner toda
la información así simplemente… Que hay muchas cosas que hablar aquí.
Paco: No sabía yo que en los contratos menores lo querían sacar de forma global, no
por departamento.
Úrsula: Sí, porque, claro, SEFLogiC lo que tú buscas es el tercero y te dice este CIF.
Paco: Sí, pero tú puedes poner un meta-dato vinculado al ordenador de contratación,
creo, porque queda constancia.
Úrsula: Pero y, aun así.
Paco: Aun así, que los temas cuando afectan a personas físicas, hay que tener cuidado.
Úrsula: Por eso, entonces, bueno, es un tema para estudiar.
Elena: Sí, porque si no el empresario va a escuchar noticias de empresas y nervios.
Carlos: De todas maneras, en otros países se dan todos los datos, están accesibles al
público.
Úrsula: Sólo me preocupan las personas que tienen que estar protegidas, hallar un
canal para protegerlas.
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Carlos: En algunos otros países que llevan más tiempo en esto, vamos, todo está
accesible.
Úrsula: Prácticamente, porque seguramente los casos esos o está, pero no está, o no
se publican.
Paco: O se publica el dato, pero no la persona.
Úrsula: Algún truco tiene que haber.
Moderadora: Bueno, en cuanto a participación ciudadana, sin entrar a especificar,
pero ¿se sienten representados por los gobernantes políticos? Es decir, que digan si se
sienten o no representados.
María: Pues complicado, ¿en general con la política?
Úrsula: ¿Políticamente representada?
Marisol: Hombre, en ciertas cosas puede, y en otras no. Un poco de todo,
dependiendo de en qué. Yo creo que eso es muy complejo de definir.
Carlos: En general es complicado, yo creo que, si está representado lo que nosotros
pensamos, mientras siga habiendo elecciones y sigamos votando, teóricamente lo que
sale es lo que la gente piensa.
Marisol: Hay decisiones que después discrepas.
Elena: Ya puntual y depende del tema.
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Rosario: Yo creo que también depende un poco del interés de nuestros ciudadanos por
la información que quiera recibir, o sea, no sé si me explico, que a veces nos quejamos
por ciertas cosas, y a lo mejor si buscas la información o la solicitamos, en mi caso nos
ha pasado, a lo mejor simplemente ponerte en contacto con el político que tiene la
información, y te la da o te lo facilita. Entonces, también si uno mismo no se mueve o
no se interesa en participar, no vas a participar. También tiene que partir un poco de
cada uno de querer participar, entonces creo que hoy en día, por lo menos en el
Ayuntamiento de Santa Cruz un montón, veo un montón tanto de presupuesto
participativo, campaña. O sea, creo que también está un poco el interés que tenga
cada persona, cada ciudadano, o cada entidad en participar en lo que se está haciendo,
porque si al final todos no mostramos interés…
Elena: Van a lo suyo y no… pero acabamos de decir que ninguno de nosotros usa el
buzón de sugerencias. Lo decimos en casa o en la cafetería, pero no lo hacemos.
Carlos: Las leyes antes de aprobarse, pasan a conocimiento público.
Paco: Pero eso es un proceso más de información pública abierto, que un proceso de
participación en la elaboración. En mi opinión, hay distintos grados de participación.
Carlos: En cualquier manera, lo que quiero decir es que eso está, y yo no he entrado
nunca a ver cómo, qué dicen los proyectos de Ley y a ver si quiero hacer alguna
sugerencia.
Paco: De todas formas, ustedes como ciudadano consideran que es buena, que los
políticos preguntan a la ciudadanía.
Rosario: Sí.
Elena: Sí.
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Carlos: Sí.
Rosario: En disposición a la posibilidad, hoy en día se ve mucho más que te dan la
posibilidad, ya si uno quiere o no… A mí el otro día me pasó un caso, también con el
Ayuntamiento de Santa Cruz, en una aplicación que creo que es Santa Cruz más Limpia,
lo que tú publicas o cualquier cosa, cualquier incidencia, mira, que en esta calle está
esto sucio; me pasó un caso y a los dos días estaba arreglado. Entonces, muchas veces
nos quejamos de: ¡mira esto qué sucio! Oye, pues a lo mejor como ciudadano yo
mando la información y a los dos días está arreglado.
María: En el tema del servicio de sugerencias del ayuntamiento si funciona mucho,
porque no puede abarcarlo todo y que sugieran ese tipo de cosas…
Elena: Es una aplicación, sí.
María: ¿Ah sí?
Marisol: ¿Una red social?
Rosario: Una app.
Paco: Y sería bueno si un gobierno, una consejería, un ayuntamiento, abriera un
proceso participativo…
Rosario: Lo que es fundamental, porque si te piden una participación, pero al final se
queda todo en el aire. O por lo menos que se te ha escuchado, si te van a escuchar. No
hagamos participación ciudadana ficticia, pedir, proponer y después no tenerlo en
cuenta…
Paco: Claro que te escuchen, que sea real.
Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Canarias
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Moderadora: ¿Sentís que desde el Gobierno se entienden vuestras necesidades como
ciudadanos de aquí de Canarias?
Rosario: ¿Como ciudadanos?
[Risas]
Elena: Como sector privado, como tejido productivo, sí, con nuestros más y nuestros
menos. Como representante de confederación, sí.
Marisa: ¿Como ciudadano?
Moderadora: Como a quiénes vienen a representar.
Marisa: Ah, bueno, pues no sé. Si sacamos temas carreteras no, transporte público, las
colas, los desplazamientos de trabajadores de hostelería norte-sur-norte, no hay
respuesta.
Úrsula: Tema vivienda.
Marisa: Vivienda vacacional… muchos temas que no se refleja.
Esther: Por mi parte, mi entidad está muy contenta porque solicitó que la Lengua de
Signos apareciera en el nuevo Estatuto de Autonomía, y se ha reflejado, entonces
estamos muy contentos con los políticos ahora mismo. Que eso se refleje en
actividades concretas ya…
María: Ustedes se está haciendo bastante, ¿no?
Esther: Sí, estamos trabajando…
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María: Bueno, nosotros cualquier actividad que tenemos.
Esther: En educación, en educación estamos más… (flojitas)
Elena: En televisión Canaria, en los informativos ¿no?
Esther: Sí.
Marisol: Ay, donde fui yo el otro día…
Carlos: En todos sitios.
Elena: Si hasta las murgas tienen traductor.
Esther: Ahora estamos con eso, por ejemplo, el presidente tiene que estar asignado.
Marisol: Y Cabildo.
María: Qué curioso que justo donde falten más sea educación.
Esther: Sí.
Marisol: Me tengo que ir, siento tener que irme, pero a las 19:00 me esperan para otra
reunión. Bueno, hagan bien las preguntas que quedan.
Moderadora: Antes habéis mencionado que hay algunas aplicaciones del
ayuntamiento y demás… ¿creéis que hay otro tipo de mecanismo, para dar vuestras
ideas, opiniones… al Gobierno, a los políticos locales…?
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Rosario: En nuestro caso, por ejemplo, como entidad nos sentimos representados,
porque muchas veces contactan con nosotros para cualquier tipo de mesa, de
opinión… Sobre todo, que tengan que ver con el tema social, por lo menos nuestro
caso, se ponen en contacto con nosotros y nos invitan, en el ámbito social por lo
menos sí.
María: Yo creo que a nivel local es mucho más.
Paco: ¿Pero Ayuntamiento o Cabildo y Comunidad Autónoma?
Rosario: En general, quizás Comunidad Autónoma es lo que más lejano, pero a nivel
local con Ayuntamiento y Cabildo también.
Carlos: Nosotros también eh, sí con el Cabildo tengo mucha relación y Ayuntamiento
también.
Elena: Tiene reconocida la máxima representatividad y por eso están obligados a… No
se si es por eso, por escucharnos o porque están obligados.
[Risas generales]
Esther: Nosotros con los políticos bastante bien, el director general de la Junta
Directiva, hay muchas veces que se contactan de manera directa a su teléfono con el
político, consejera o con quien sea y siempre, siempre, tienen nuestra llamada.
Nosotras en eso no podemos tener queja.
Elena: ¿Blanca Belén es la directora nueva de discapacidad y dependencia?
Esther: Sí, sí.
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Elena: Era mi compañera hasta que se fue.
Moderadora: ¿Creéis que un sistema más participativo sería viable? ¿Os gustaría?
¿Sentís la necesidad de que debería ser más participativo todavía?
Elena: Yo creo que debería ser más participativo.
Carlos: Yo creo que deberían potenciar la participación ciudadana. Yo creo que hay por
parte del Gobierno y por parte de las Administraciones poco interés, no sé si hay poco
interés o no se han dado cuenta de que, si no llegas al ciudadano pidiéndoles su
participación, el ciudadano se va a quedar ahí un poco al margen. Yo creo que no hay
ninguna política activa de fomentar la participación de la ciudadanía…
Úrsula: Quizás de legislación sí. Toda norma, no solo Ley, cualquier norma, Ley o Plan
que quiera desarrollar el Gobierno, tiene que pasar por un proceso previo de
participación.
Carlos: No me refiero a que eso no se haga, me refiero a que no se potencia que la
ciudadanía sepa que eso está ahí y que puede actuar.
Elena: ¿Quién conoce la plataforma en la que se suben todos los proyectos?
Rosario: No, yo no.
Carlos: No
Elena: Canarias Participa, te metes en la página y está todo desglosado.
Carlos: Sí, pero quiero decir la gente de la calle creo que no lo sabe.
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Elena: Por eso dije quién de aquí lo sabía y nos hacemos una idea fuera.
Úrsula: Sinceramente creo que falla eso, o sea realmente lo que falla, desde mi punto
de vista, es comunicación, de lo que es la Comunidad Autónoma, y digo la Comunidad
Autónoma, porque yo creo que, a nivel local, tanto de ayuntamientos, como de
Cabildos, esa comunicación está más potenciada. A nivel de Comunidad Autónoma
sinceramente creo que falta comunicación, ella hablaba de los problemas de carreteras
y demás, ayer en mi pueblo, fui anoche, hubo una mesa sobre movilidad, estaba
Cabildo, estaba Gobierno, estaba una asociación de ciudadanos que eran los que
convocaban la mesa, estaba Titsa, estaba la universidad y un montón de público con
ganas y necesidad de queja. Digo con ganas y necesidad porque yo vivo en el norte, y
yo tengo que salir de mi casa a las 6:10 para llegar aquí antes de las 8:00, si no, ya está.
Entonces con ese ambiente allí vi, por ejemplo, al viceconsejero de carretera y el
director insular del Cabildo y expusieron una serie de acciones y medidas, a corto
plazo, y las que tiene previstas el Gobierno a medio plazo sobre, por ejemplo, en este
caso era el problema de la TF-5 y a mí personalmente me sorprendió, por ejemplo, el
Cabildo que ha invertido junto con el Gobierno una millonada en temas de favorecer el
uso de guaguas, con unas campañas tal, que yo…
Paco: Ni te has enterado.
Úrsula: Una de ellas decía: si vienen dos personas en un coche, aparcan en el parking
del intercambiador y encima si necesitan usar una guagua entre Santa Cruz, la tienen
gratis.
Rosario: Pero es que esas cosas creo que es problema del ciudadano, porque
realmente la información está, por ejemplo, las redes sociales, ¿Cuánta gente sigue a
su propio ayuntamiento o al Gobierno de Canarias?
María: A los ayuntamientos, sí los sigo.
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Úrsula: Pero es que a lo mejor hay falta, precisamente va orientado la línea hacia lo
que decía él (Carlos) igual que hay esas campañas que son, me refiero, de utilidad
directa al ciudadano, y te digo ahí habían 100 personas, que eran las que cabían
aproximadamente, pues me parecen que solo 10 u 11, conocían eso, el resto no se
habían enterado, si algo, que es un beneficio que puede vender fácil el político, ya no
te estoy hablando de una Ley que opines si estás de acuerdo o no con lo que voy a
legislar, sino algo que encima le puedo sacar rentabilidad política, no soy capaz de
comunicarme, cuánto margen que puedes participar en la legislación. Me refiero que
están fallando en realmente comunicar lo que hace o las posibilidades que tiene el
ciudadano para conectar con él… Creo que ahí es dónde está fallando, de una forma
importante el tema…
Paco: Sí.
María: Sí.
Carlos: Sí.
Elena: Y también la responsabilidad de todas las partes. Es verdad que te pones a
seguir a algún famoso y tal, pero, ¿cuántos seguimos a los que…?
María: Yo creo que a nivel ayuntamiento, sí hay más seguimiento porque es más
cercano, pero saber noticias de la Comunidad Autónoma se hace más duro. Pero en
ese caso concreto que yo sí que conocía, si todos empezáramos a hacerlo, sería
imposible, lo único que se me ocurre es el intercambiador lo ponemos a disposición…
Úrsula: No, no, no, te puse ese caso... vamos a ver, hubo un análisis en profundidad,
partiendo de la base de… Fue una mesa seria, pero te hablo de esa medida concreta
que a mí me resultó curioso, por decir: pero, ¿cómo es posible que eso no se conozca,
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que no nos hayan tupido a propaganda en la tele, en la radio, en no sé, en la
universidad con carteles brutales, dónde… diciéndote…?
Elena: Entre otras cosas puede ser porque si haces una campaña masiva y todos lo
queremos utilizar… eso es una medida para sentarte en una mesa y decir: oye, hemos
hecho esto, pero no lo pueden usar todos porque no da.
Úrsula: Porque claro, tienen allí destinados no sé cuántos millones…
María: Salió en una mesa y a mí me pareció la típica cosa que no va a resolver nada y
te doy la razón, no estaba suficientemente explicado, si a mí me dan sólo la
información y yo de entrada sospecho que no iba a salir.
Úrsula: Puse ese ejemplo concreto porque me llamó bastante la impresión y luego
bueno, a partir de ahí, políticas… La verdad que fueron bastante interesante las
aportaciones que hicieron, algunas cuestiones, cuestionables, otras poco fiable, no
porque estuvieran mintiendo sino porque puedes decir lo que quieras decir, pero si no
hay un soporte presupuestario, no hay proyecto, ni no sé qué, las garantías de que
esas propuestas que pueden ser ahora mismo perfectas, dentro de 5 meses que son
elecciones se caigan abajo, pues son bastante grandes.
Carlos: pero es un problema general eh, yo creo que el problema fundamental con los
políticos es que su visión, es muy limitada en el tiempo, es decir, yo creo que, por
ejemplo, el tema de movilidad, los planteamientos son a 10 años, pero es que los
planteamientos de un político son a 4 años, en el mejor de los casos. Entonces hay ahí
una disfunción, imposible, claro, porque los planteamientos a largo plazo son los
realmente válidos y los que realmente van a hacer modificaciones.
Úrsula: Ahí se planteó eso, hay a largo plazo, a medio plazo y a corto plazo.
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Carlos: Claro, pero el político de turno está limitado a 4 años de mandato.
Úrsula: Las de largo plazo se deberían de poder garantizar.
Paco: Deberían ser políticas no de Estado, sino de Comunidad Autónoma, que haya un
acuerdo entre todos los partidos políticos y esto no se toca, señores, que es un
problema que lo vamos a tener que afrontar todos
Carlos: Yo eso lo veo como un déficit en ese sentido. Un déficit de planteamiento
generalizado, de venga va sí, independientemente de lo que yo quiera hacer, vamos a
ponernos de acuerdo en cosas fundamentales que necesita el ciudadano.
Paco: Ya sea quien sea, el partido que está gobernando, porque los ciudadanos somos
los mismos y las necesidades siguen siendo las mismas, esté uno o esté el otro.
Úrsula: No nos vamos a ir más lejos que de Educación, si cada vez que cambia el
Gobierno, cambia la Ley de Educación, ya no digo aquí, digo en el Estado.
Paco: Ya van a cambiar otra vez la Ley de Educación.
Carlos: No, hoy decía la ministra que no va a llegar a un acuerdo, que ella renuncia a
llegar a un acuerdo.
Úrsula: pues si eso va a favorecer que la que está favorezca, aunque sea 8 años, pues
bendito sea, a ver si realmente funciona.
Rosario: Cada vez, cada político quiere como anotarse el tanto, e imponer la suya y
claro, al final no avanza.
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Paco: Hay materias, como la sanidad, la educación que tienen que ser políticas de
Estado, consenso, como el tema de las pensiones con el pacto de Toledo, que al final
se lo pasan por el tal…
Elena: Los políticos no deberían de poder perpetuarse en el tiempo, que tengan
mandatos limitados para que les interese solucionar el problema, recordado como el
político que hizo aquello, no pensando en volver a salir elegido.
Moderadora: También es interés en participar activamente en política, no como
políticos en sí, si no eso en mesas como ya están participando y demás, si tenéis interés
ese tipo de actividades, en poder hacer una participación ciudadana más activa.
Esther: A nosotros sí nos interesa, de hecho, siempre que se nos convoca
participamos.
Rosario: Nosotros también.
Elena: También.
Esther: Luego no podemos decir que no se nos ha tomado en cuenta, si te piden tu
opinión y tú no la aportas, no puedes ir a protestar.
Moderadora: Y ya para ir concluyendo, otra forma de participación es ir a las urnas,
¿Habéis ido a votar en las últimas ocasiones? Y ahora que se acercan elecciones,
¿tenéis pensado ir a votar?
Carlos: Yo es que ya soy muy mayor, pero yo he participado en todas, siempre.
Fundamentalmente para luego poder protestar.
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Rosario: Creo que es lo mínimo que debemos hacer los ciudadanos, por lo menos ir a
votar. Porque ya cuando ni siquiera vas a votar y encima te quejas…
María: Eso es tirar la toalla.
Carlos: Al final un voto sí sirve.
Esther: Sí.
Elena: Un voto cambia el resultado.
María: Sí, mira ahora como está.
Paco: Lo malo ahora con el Estatuto de Autonomías nuevo que han aumentado como
diputados, no sabían cómo aplicar el 15% este de la lista autonómica, algo de eso.
Carlos: Tienen que definirlo, porque es fundamental, hay una desproporción de
representatividad tremenda.
Rosario: Se debería, de alguna manera, desde la educación, desde lo mas básico, a
nivel infantil, a nivel “hoy vamos a hacer un Parlamento”, pero explicarlo en tema muy
básico, de secundaria o primaria, para que se vea realmente la importancia que tiene.
O eso, mi voto realmente, ¿qué representa? Pues esto, o mira, cuando hay elecciones
pasa esto… Pues oye, todo ese tipo de cosas, que realmente sea cercano, no que la
ciudadanía lo vea como algo tan lejano…
Carlos: Me encanta ser de Pepito Grillo, eso era Educación para la Ciudadanía que se la
cargaron.
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María: Yo he asistido a plenos donde se llevan niños, se llevan excursiones de instituto.
Yo creo que del colegio le han explicado qué es lo que hace un político, qué se hace a
nivel Gobierno. Yo creo que sí que lo hacen.
Úrsula: Yo creo que quizás desde la consejería si que se podía potenciar de alguna
manera, la consejería tiene muchas líneas y programas, por ejemplo, este año vamos a
trabajar hábitos de vida saludable, que es algo que siempre se trabaja, pero que este
año durante X meses, se va a dedicar un tiempo en todos los centros. Pues
perfectamente se podría trasladar una iniciativa como esa para que… yo sí que creo
que es importante. Yo tengo dos sobrinos: uno de 18 años y otro de 20, y yo les
pregunto que qué diferencia hay entre el Gobierno y las Conserjerías y no tienen ni
idea. Todavía en el Ayuntamiento saben que hay un alcalde, que está allí y poco más,
pero ya cuando le hablas del Gobierno y ojo, están en la Universidad de La Laguna los
dos, o sea no te estoy diciendo que… Aquello es un mundo que ni les va, ni les viene, el
presidente del Estado, que es fulanito, y un presidente del Gobierno de Canarias, que
es el de La Laguna, hasta ahí llegó su conocimiento del tema.
María: Ya no es cuestión que se lo digan sólo en el colegio, es participación en casa,
que te vean participar a ti, otro tipo de cosas…. Un chico de 19 años tiene que tener
eso un poco claro.
Úrsula: Deberíamos hacer una encuesta en la universidad, para que veas lo que te
encuentras, tristemente, pero es así. Y no les interesa en absoluto el tema, eso es para
mi padre y mi madre. Yo soy profe y te digo desde la experiencia del aula.
María: La gente joven ha perdido el contacto con la clase política, pasan muchas cosas
últimamente y no buenas. Lo han perdido, estoy de acuerdo, pero que no se enseñe…
Rosario: La forma de comunicación con la juventud debe cambiar, creo que
antiguamente sí se hacían más movimientos juveniles, asociaciones… cosas así que
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100
hacían movimiento ciudadano y más participación. Pero hoy en día, si quieres
comunicarte, comunícate por redes sociales, o sea, es mirar cómo realmente les llegue
la información.
Moderadora: Bueno, en principio con esta pregunta terminamos, pero si tenéis que
decir algo más o algo que se quede pendiente…
Paco: Han salido cosas muy interesantes que nos pueden ayudar a nosotros.
Úrsula: Yo solo quiero y como llegué tarde, les pido disculpas por lo que voy a decir.
Hay dos temas que a mí personalmente como ciudadana y también como ISTAC, nos
preocupan: tenemos ahora mismo y tendremos como 6 encuestas a la vez, rara vez
pasa eso. Las encuestas, cada vez hacemos menos por lo costosas que son, pero
bueno, han coincidido. Encuestas a empresas, encuestas a ciudadanos y demás. Y cada
vez la reticencia a contestar encuestas es mayor, entonces sinceramente creo que está
fallando la cultura de que recoger datos es importante, que repercute favorablemente
en la sociedad y creo que es una carencia y que es importante la concienciación del
uso de los datos. Es importante que la gente sea consciente de la importancia que es
tener datos para tomar decisiones, para que colaboren, porque claro, tú puedes
sancionar y obligar a que te lo den, pero no es la mejor manera.
Moderadora: Es una forma más de participación ciudadana, al fin y al cabo.
Paco: Hay que formar a la ciudadanía, formar e informar.
María: Empezamos hablando y quejándonos de eso, de que las encuestas eran muy
grandes, y la gente se cansaba de responder a ellas. Entonces también tiene que ser
muy breve, muy clara…
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Úrsula: Claro, ¿cuál es el problema? Yo estoy totalmente de acuerdo contigo, pero
total, ponemos sobre la mesa la encuesta de Condiciones de Vida en los Hogares
Canarios, ponemos es: señores, vamos a sacar la encuesta de Condiciones de Vida en
los Hogares Canarios, y llega aquí el caballero: es que a mí me interesa saber si los
ciudadanos están de acuerdo con los servicios públicos que se están prestando… Llegas
tú: es que yo necesito saber si los ciudadanos saben si no sé qué… Llega el otro: es que
además… Tú pones todo eso en una encuesta, eso tiene un motivo. Porque lo lógico
sería en lugar de hacer una vamos a hacer cinco; primero: el coste que no hay quien lo
soporte; en segundo lugar: tienes que entrevistar 5 veces y para que la información la
puedas cruzar las probabilidades de los perfiles de las zonas y tal, a la misma persona,
de esas 5 le va a tocar más de una. Y además, te interesa que le toque más de una,
para que los hogares y tal, con las mismas características… Entonces, al final o
realmente saturas al informante que es un método que va contra natura, o dedicas
medio presupuesto del Gobierno a hacer 20.000 encuestas, por 20.000 canales, de
forma que puedas obtener información o tienes que hacer una encuesta de
Condiciones de Vida en los Hogares Canarios, que se hace cada 3 años, pues media
hora de encuesta y además dices: “ojo, que no me puedes cerrar la puerta porque se
puede sancionar” “ah, que encima me amenazas…”.
Esther: ¿Es muy costoso hacer una...?
Carlos: Claro, también depende de la cantidad de personas que tengas que encuestar.
Úrsula: Sí. La encuesta de Condiciones de Vida, la que hacemos nosotros, cuesta en
total, y digo en total que saben que el ISTAC no tiene encuestadores, tenemos que
contratar a ver quién hace el trabajo de campo, más el tratamiento estadístico… En
torno a 320.000 euros, y estamos hablando que el ISTAC tiene para operaciones
estadísticas un presupuesto que no llega a 900.000 euros.
Carlos: [Bromea] No te fíes de las tablas.
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Úrsula: Y nosotros tenemos las fuentes principales de información turística, que tienes
que hacerla que… Por eso, se debería optar a que todo el Gobierno, si lo
consiguiésemos algún día y yo creo que eso sería delito. Ustedes comentaban que toda
la información de los ciudadanos esté en un mismo banco de datos, toda la
información administrativa que tiene el Gobierno, que es brutal, esté en un campo de
datos y que cuando tú vayas a empleo, o vayas a sanidad, o vayas al ISTAC, y te digan
dónde vive, y tú digas en Ángel Guimerá 4, alguien seleccione eso exactamente y no
avenida, calle, paseo… porque como no está normalizado, de nada sirve si exponemos
la misma información de cien formas distintas, pues ese planteamiento tampoco sirve
aunque vayamos a un banco de datos, entonces, deberíamos hacer una apuesta
porque, toda la información se coja, vaya junta a un mismo fichero y toda normalizada,
todo lo que haya tuyo que a mí como consejería de Sanidad me pueda interesar, me
aparezca. Y lo que tú hayas puesto que le interese al de Hacienda, sólo lo vea el de
Hacienda. Pero los datos comunes que necesitan todos estén escritos de la misma
manera.
Rosario: Sí, pero también es un arma, que cualquier persona o funcionario tenga
acceso.
Úrsula: No, no que cada uno vea sólo lo que le corresponde. Pero todo centralizado y
normalizado, es absurdo que yo vaya a tu casa y te pregunte: ¿cuántos viven aquí,
cuáles son mayores de edad…? Yo te pregunto todo eso, pero yo como ISTAC sé, si
estás trabajando o no, porque el ISTAC tiene acceso a toda la información de Canarias.
Yo puedo cruzarlo y obtener parte de esa información, pero lo que no puedo unirla es
con la información de salud, porque la Conserjería de Sanidad, que tiene toda la
información que requiero de ti de salud, la tiene como la tiene. Y yo cuando me paso
en su fichero, te busco a ti por tu DNI y resulta que tu DNI allí a lo mejor tiene todas las
letras del abecedario menos la tuya. Hay parte de esa información que yo podría
utilizar del registro administrativo y no preguntártelo, por ahorrarte 5 minutos de
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encuesta, y después te la tengo que preguntar porque no la puedo cruzar con la otra,
la otra y la otra… Y eso es un problema.
Elena: Y, ¿cuándo van a actualizar la tabla input-output de la economía canaria?
[Risas]
Úrsula: Mira, presentamos proyecto, a ver si nos lo aprueban. Bueno, igual nos
sorprenden los presupuestos nuevos y nos encontramos con 300.000 euros más y
podemos hacer las tablas directamente.
Elena: Y no estamos esperando por Europa.
Paco: Pero mira, y el tema de la centralización de toda la estadística en el ISTAC, ¿lo
pueden arrastrar presupuestos, que tengan por ahí las Conserjerías para el tema de
eso?
Úrsula: Vamos a ver, hay un problema con ese tema. Turismo, por ejemplo, nos da
todos los años una cantidad de dinero, para ayudarnos a hacer las encuestas de
Turismo; Industria ahora nos ha dado una cantidad de dinero porque quieren que
empecemos algo que debería haberse empezado hace meses… o sea, aquí recibimos
subvenciones Europeas por un tubo, ISTAC, ISTAC, necesito más datos, es que
funcionamos así, entonces bueno, la última vez nos plantamos, diciendo: señores, no
hay datos, porque no tenemos capacidad. Si ustedes quieren tener una información
realmente de calidad, yo tengo que tener una trayectoria. Yo tengo que poder
comparar y para necesitar eso yo tengo que tener información. Industria realmente ha
entendido eso y nos ha dado presupuesto para hacer una encuesta y a partir de ahora,
tener ese registro y poder dar indicadores oficiales de lo que está pasando, si
realmente las cosas sirven o no sirven. Lo lógico es: oiga, si usted todos los años me
tiene que dar 100.000 euros, tú le pones en los presupuestos, para el ISTAC por tal
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encuesta, que quede constancia que me los estás dando tú y yo no me lo pueda gastar
en gominolas. Llega la Consejería y dice; no, porque ustedes saben que el presupuesto
se incrementa en función de tu presupuesto anterior, si yo de mis presupuestos te doy
a ti, el año que viene en lugar de un millón, son 850. Entonces dice: yo te lo doy, pero
después de que me den el presupuesto. Eso supone que nos veamos en el mes de
junio, sin tener el dinero. ¿Qué hace el ISTAC? Adelanta de su dinero, lo que sabe que
va a tener en convenio, pero si adelanto a Turismo, no puedo dedicarlo a hacer tablas
input u output que todo el mundo lleva pidiéndome hace 5 años. Porque llega julio y el
dinero y ya no tengo tiempo de contratar, de ejecutar y justificar a 31 de diciembre.
Rosario: En general, y nosotros en lo social, tienes suerte que tienes los fondos. Pero
muchas veces las entidades no disponemos, siquiera, de fondos, que no puedes
presentar.
Carlos: Bueno, y fondos del ayuntamiento del año 17, que se cobran en el 2018.
Úrsula: Eso son medidas que el gobierno tendría que adoptar.
Paco: Política de Hacienda.
Moderadora: Bueno, pues muchas gracias.