Estudio de Satisfacción de Usuarios · 2 days ago · 4.2 anÁlisis del Índice por componente...

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Estudio de Satisfacción de Usuarios

PLATAFORMA DE ATENCIÓN

SUCURSALES INP



SUCURSALES INP

Octubre de 2006

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Tabla de ContenidosPÁG.

3

4

5

10

13

25

26

33

39

42

45

47

53

57

60

I. ANTECEDENTESII. OBJETIVOSIII. METODOLOGÍAIV. PRINCIPALES RESULTADOS

V. CONCLUSIONES

4.1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

4.2 ANÁLISIS DEL ÍNDICE POR COMPONENTE

4.2.1 CALIDAD Y EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN

4.2.2 INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

4.2.3 IMAGEN INP

4.2.4 CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN

4.3 DIFERENCIA DE GÉNERO

4.4 PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS

4.5 CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

VI. ANEXOS(Cuestionario, Asignación de Puntaje, Ponderaciones, Tablas y I.S por Sucursal)

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I. Antecedentes

El Instituto de Normalización Previsional presenta como uno de sus ejes

estratégicos el “promover el desarrollo de procesos internos impecables

que permitan otorgar altos estándares en la calidad de la atención a

los usuarios”. Para ello, el Instituto ha requerido desarrollar un estudio de

satisfacción de usuarios de la plataforma de atención de sucursales de INP, con

la finalidad de evaluar el grado de Satisfacción de los usuarios de las

plataformas de atención en las distintas sucursales del INP.

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II. Objetivos• Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios en las Plataformas de Atención

de las sucursales de INP.

• Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el

grado de Satisfacción de los Usuarios de INP.

• Recoger antecedentes acerca del tiempo de espera, calidad de respuesta y

oportunidad en que el usuario ha tenido que acudir a la sucursal.

• Conocer la calidad de trato e información que reciben los usuarios de

sucursales.

• Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios, tales

como: edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de trámites más

frecuentes.

• Imagen del INP frente a usuarios y otros organismos gubernamentales.

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III. Metodología

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Ficha Metodológica

DISEÑO DEL ESTUDIO Estudio de carácter cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas cara a cara a Usuarios del INP.

GRUPO OBJETIVO Personas que hayan visitado las oficinas del INP.

ERROR MUESTRAL El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 2,2%.

TAMAÑO MUESTRAL 2.000 Usuarios distribuidos en todo el País. (62 sucursales)

METODO DE SELECCIÓN MUESTRAL La selección muestral aleatoria; se entrevistóal usuario que salía de las oficinas del INP.

INSTRUMENTO DE MEDICION Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas abiertas y cerradas.

TRABAJO DE TERRENO El trabajo de campo se realizó en el mes Octubre del 2006.

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Índice de Satisfacción de Usuarios

Con el propósito de medir el Grado de Satisfacción que los usuarios de INP le asignan a la Plataforma de Servicio, se construyó un índice cuantitativo en base a las respuestas de una serie de preguntas que pretendían medir en forma directa e indirecta la valoración y/o importancia que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atención.

A las preguntas con puntuación se le asignó un puntaje de 1 a 100, donde 100 representa la nota máxima indicando alta satisfacción por el servicio y la nota 1 es la nota mínima que representa una nula satisfacción por el servicio. Para aquellas preguntas que se califican directamente en escala de 1 a 7 se transforman en escala de 1 a 100.

En el evento que un encuestado no responda se le asignará el valor cero y dicha pregunta no se considerará en la evaluación.

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Cálculo del Índice y Ponderación

En el Índice de Satisfacción de Usuarios de la Plataforma de Atención intervienen cuatro Temas. En el primero se incluyen los elementos que definen la Calidad y Eficiencia en el Servicio, en el segundo aquellos que tienen que ver con la Calidad de Infraestructura, en el tercero se incluyen elementos que definen la Imagen que proyecta INP y por último se incluye una Calificación directa del grado de Satisfacción de los Usuarios.

Los ponderadores de cada tema se muestran en la siguiente tabla.

Factores PonderaciónCalidad y Eficiencia en el Servicio (Cal) 30%Calidad de la Infraestructura (Infr) 20%

Imagen (Ima) 20%Calificación Directa (Dir) 30%TOTAL 100%

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Calificación Directa

Índice de Calificación Directa

El Índice de Calificación Directa es una escala de medida de 0 a 100 que se obtiene a partir de la pregunta de satisfacción (p24) asignando puntaje a cada entrevistado de acuerdo a su respuesta, utilizando la siguiente regla:

Formula de Cálculo

A partir de la siguiente fórmula hemos desarrollado el cálculo de los índices según cada uno de los procesos involucrados.

Nota 2

16,6 ptosNota 1

0 ptos

Nota 3

35,5 ptos

Nota 4

50,0 ptos

Nota 5

66,7 ptos

Nota 6

87,3 ptos

Nota 7

100 ptos

((% Nota 7*6) + (% Nota 6*5) + (% Nota 5*4) + (% Nota 4*3)+(% Nota 3*2)+ (% Nota 2*1)+ (% Nota 1*0))

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10

IV. Principales Resultados

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Expectativas (Base: Total, n=2000)

A1. Pensando en el momento en que decidió venir a la sucursal del INP, ¿Cuál de las siguientes

frases describe mejor su nivel de expectativas con el servicio que recibiría del INP?

Mala Atención

0,7%

Buena Atención

59,6%

Ni altas ni bajas

Expectativas15,9%

Regular Atención

4,9%Excelente Atención

18,9%

Expectativa OCT-06

Alta 78.5

15.9

5.6

Regular

Baja

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMAlta 92,2 76,1 79,5 89,4 66,5 81,0 83,9 83,5 73,3 61,1 94,2 84,8 75,6

Regular 6,2 19,6 15,1 9,8 27,5 14,4 9,9 10,8 19,4 36,3 5,8 13,0 14,1Baja 1,6 4,3 5,4 0,8 6,0 4,6 6,2 5,7 7,3 2,6 0,0 2,2 10,3

EXPECTATIVARegión

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Motivo de la Visita a las Oficinas del INP (Base: Total, n=2000)

P10. ¿Cuál fue el motivo de su visita?

0,6

0,7

0,7

0,8

1,1

1,5

1,6

2,1

2,5

2,7

3,0

3,3

4,0

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Licencia Médica

Sobre imposiciones que están perdidas

Sobre pago en general

Cuotas mortuorias atrasadas/ cobrar cuota mortuorias

Por documentos para pago de imposiciones

Denuncia de Accidente laboral y/o consulta Área INP Sector A

Otro

Poder para tercera persona para tramite en general

FONASA

Consulta a Asistente Social

Para pagarse en general

Beneficios Asistenciales (PASIS, Cesantía, Subsidio Único Fa

Consulta por Programa de Beneficios Sociales

8,1

19,3

19,5

29,0

Trámite Exonerado Político

Autorización Cargas Familiares

Trámite relacionado con cotizaciones

Trámite Previsional

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4.1 Índice Satisfacción Usuarios

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84,690,1 92,2

85,6

Índice de Satisfacción de Usuarios en la Plataforma (Base: Total, n=2000)

May-05 Oct-05 Jun-06 Oct-06

I.S. I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Hombre MujerOct-06 92,5 91,8 94,4 95,0 94,8 93,9 92,3 89,3 93,5 90,5 98,2 97,7 88,2 91,7 92,6Jun-06 91,2 91,6 95,3 95,5 87,8 90,7 92,9 87,7 93,4 85,6 94,5 93,2 87,2 89,4 90,6Oct-05 90,4 88,8 91,5 86,8 90,4 88,6 91,6 88,8 88,6 81,9 97,4 91,5 81,9 84,8 87,0

May-05 89,8 85,4 94,1 87,0 88,3 78,7 80,9 82,4 82,9 80,5 95,9 89,0 86,0 84,5 86,8

REGIÓN GENERO

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Evolución del Índice de Satisfacción por Región

92,5 91,894,4 95 94,8 93,9

92,389,3

93,590,5

98,2 97,7

88,2

50%

60%

70%

80%

90%

100%

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

Oct-06 Jun-06 Oct-05 May-05

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Distribución del Índice de Satisfacción por Sucursal

0% 20% 40% 60% 80% 100%

6,5%

21,0%

40,3%

32,2%

85%

90%

95%

I.S.

59,7%

100%

I.S.

17

92,6 93,4 91,4 91,6

Componentes del Índice de Satisfacción (Base: Total, n=2000)

I.S. Calidad Infraestructura Imagen Calificación DirectaOct-06 92,6 93,4 91,4 91,6Jun-06 90,4 91,9 88,9 89,3Oct-05 80,1 89,1 84,4 84,7

May-05 83,4 85,6 86,2 86,5

COMPONENTES

Infraestructura

I.S. = 92,2

Calidad Imagen Calificación Directa

18

Evolución de Componentes del Índice de Satisfacción

92,6 93,491,4 91,6

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Calidad Infraestructura Imagen Calificación Directa

Oct-06 Jun-06 Oct-05 May-05

19

Distribución del Índice de Satisfacción (Base: Total, n=2000)

16,9

72,6

5,72,81,01,0

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

Hasta 50% Entre 50% y 60% Entre 60% y 70% Entre 70% y 80% Entre 80% y 90% Entre 90% y 100%

% Hasta a 50% 50% a 60% 60% a 70% 70% a 80% 80% a 90% 90% a 100%Oct-06 1,0 1,0 2,8 5,7 16,9 72,6Jun-06 2,3 6,2 5,4 9,3 21,4 55,4Oct-05 2,8 7,7 7,3 10,8 25,8 45,6

May-05 1,5 3,0 6,7 15,6 31,7 41,5

Distribución en Tramos del I.S.

I.S. = 92.2

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Índice de Satisfacción por Sucursal

Excelencia I: 95% y más

Excelencia II: 90% - 95%

Muy Bueno: 85% - 90%

Bueno: 85% - 80%

SUCURSAL ÏNDICE DE SATISFACCIÓN MUESTRA DIFERENCIA

JUN-06 SUCURSAL ÏNDICE DE SATISFACCIÓN MUESTRA DIFERENCIA

JUN-06Porvenir 100 30 4,1 Copiapo 92,8 34 -2,9

Cochrane 99,8 30 6,6 Tocopilla 92,6 30 -4,4Chile Chico 99,6 30 3,1 Rancagua 92,5 34 2,8

Chaiten 98,5 30 7,4 Talcahuano 92,4 32 -1,6Quillota 98,1 34 9,3 San Bernardo 92,4 32 5,8

Coyhaique 98 30 2,9 Angol 92,3 30 -0,9Illapel 97,9 30 3,1 Curico 92,1 32 0,4

Villarrica 97,8 30 3,2 Arica 91,9 32 2Ovalle 97,7 30 0,7 Independencia 91,8 34 1,5

Coquimbo 97,5 32 -0,1 Concepcion 91,6 38 3,5Castro 97,5 30 13,8 San Felipe 91,3 32 0,9

Chañaral 97,1 30 -0,4 Pichilemu 91 30 0,4Viña del Mar 96,7 36 11,4 San Miguel 90,9 34 7,2Pto Natales 96,7 30 3,1 La Florida 90,3 30 -2,4San Vicente 96,6 30 5,2 Pto Montt 89,6 34 6,9

Punta Arenas 96,6 32 6,6 Las Condes 89,3 34 0,3Victoria 96 30 2,5 Temuco 88,7 34 -2,3

San Fernando 95,5 30 -0,6 Antofagasta 88,6 32 2,4Constitucion 95,5 30 1,4 Valdivia 87,5 30 3,8

Pto Aysen 95,4 30 0,8 Providencia 87,4 32 4,5Cauquenes 94,9 30 -1,9 La Serena 87,2 32 -5,3

Calama 94,4 30 2,2 Talca 86,6 36 -3,6Santa Cruz 94,1 30 6,8 Chillan 86,6 38 6,1Valparaiso 93,8 36 12,5 Estacion Central 85,9 34 -3,4

San Antonio 93,6 32 2,3 Melipilla 85,9 30 -5,8Buin 93,5 30 1,5 Puente Alto 85,3 32 0,4

Vallenar 93,4 30 0,1 Alameda 85,2 42 -1,4Linares 93,4 34 1,1 Ñuñoa 84,9 32 4,1Iquique 93,1 32 0,6 Los Angeles 83,2 34 3,7

Lota 93 34 -3,8 Osorno 80,9 34 -3,6Santiago 93 38 8,4 Maipu 80,2 36 -6,4

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Evolución por Sucursal

La evolución por sucursal corresponde a la performance que han tenido las sucursales en el contexto de

calidad de servicio tanto a nivel global como en cada uno de sus componentes, y nos da cuenta de su

comportamiento respecto al año 2006.

Por lo tanto, bajo la caracterización del índice de satisfacción (Desde Excelencia I a Bueno) podemos ver

como ha evolucionado el comportamiento de la sucursal.

Ejemplo:

Para la sucursal de Viña del Mar podemos ver:

• El I.S. en junio del 2006 alcanzó 85,3 pp. (Categoría Muy bueno) y para octubre 2006 presenta un I.S de

96,7 pp. (categoría excelencia I). Por lo tanto, aumento de categoría “Muy bueno” a “Excelencia I”.

• De la misma forma podemos leer los componentes del índice, por ejemplo Calidad y eficiencia en el

servicio que se traslado de categoría “Muy bueno” a “Excelencia I”.

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Evolución por Sucursal Sucursal I.S_06II I.S_06_I Cal_Efic_06_II Cal_Efic_06_I Infraest._06_II Infraest._06_I Imagen_06_II Imagen_06_I Cal.Dir_06_II Cal.Dir_06_I

Porvenir 100 95,9 100 96,1 100 97,3 100 98 100 93,4Cochrane 99,8 93,2 99,4 95,2 100 98 100 83,7 100 93,9

Chile Chico 99,6 96,5 100 98,2 98,2 97,1 99,6 97,7 100 93,5Chaiten 98,5 91,1 99,7 90,3 97,4 92,9 98,7 92 97,9 90Quillota 98,1 88,8 96,8 85,2 99 96 97,3 79,8 99,3 93,6

Coyhaique 98 95,1 97,4 96,3 97,1 96,9 98,8 94,1 98,7 93,2Illapel 97,9 94,8 97,9 88,1 98,3 99,7 96,5 97,2 98,5 96,7

Villarrica 97,8 94,6 98,5 93,6 98,7 95,3 96,1 97,9 97,6 92,8Ovalle 97,7 97 97,4 98,3 99,3 97,8 99 95 96 96,7

Coquimbo 97,5 97,6 98,3 98,3 97,1 96,7 94,9 97,2 98,8 97,9Castro 97,5 83,7 99,1 82,8 96,6 83,2 96,5 82,5 97 85,8

Chañaral 97,1 97,5 97 97,2 97,9 97,7 98,4 97 95,9 97,9Viña del Mar 96,7 85,3 96,3 85,8 99,4 97,8 96,2 74,8 95,8 83,3Pto Natales 96,7 93,6 94,8 92,7 98 96,5 95,6 96,3 98,3 90,7San Vicente 96,6 91,4 95,6 87,6 97,4 95,1 98 94,6 96,2 90,6

Punta Arenas 96,6 90 95,8 88,6 97,6 92,4 95,2 91,6 97,6 88,5Victoria 96 93,5 95,6 94,1 98,2 96,7 99 91,4 92,9 92,2

San Fernando 95,5 96,1 95 97 92,9 95,8 97,4 96,6 96,5 95Constitución 95,5 94,1 96,4 95,7 96,9 96,3 95,5 95,6 93,7 90

Pto Aysen 95,4 94,6 95,8 97,4 93,7 87,9 97,3 95,8 95 95,4Cauquenes 94,9 96,8 95,6 97,7 94,7 97,8 92,9 97,8 95,8 94,4

Calama 94,4 92,2 96 92 92,7 92,1 95,6 93,2 93 91,7Santa Cruz 94,1 87,3 93 86,6 94,7 84,1 92,2 89,7 96,2 88,3Valparaíso 93,8 81,3 95,4 79,3 96,8 95,5 96,9 85,1 88 71,3

San Antonio 93,6 91,3 93,5 84,9 89,5 92,3 96,6 94,7 94,4 94,8Buin 93,5 92 93,9 94,5 89,8 93,4 97 87,4 93,2 91,7

Vallenar 93,4 93,3 92,6 91,7 98 94,1 91,3 95,9 92,6 92,8Linares 93,4 92,3 95,7 93,7 92,9 94,3 92,5 87,6 91,9 92,6Iquique 93,1 92,5 95,6 94,1 97,2 91,9 89,8 86,5 90,2 95,3

Lota 93 96,8 92,9 95,2 95,3 97,6 91,9 96,8 92,4 98Santiago 93 84,6 91,8 88 95 86,8 90 80 94,9 82,9

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Evolución por Sucursal Sucursal I.S_06_II I.S_06_I Cal_Efic_06_II Cal_Efic_06_I Infraest._06_II Infraest._06_I Imagen_06_II Imagen_06_I Cal.Dir_06_II Cal.Dir_06_I

Copiapó 92,8 95,7 97,7 96,3 86,8 96 90,3 94,1 93,7 96,1Tocopilla 92,6 97 94,4 96 92,6 98,4 89,8 96 92,7 97,8

Rancagua 92,5 89,7 93,1 87,8 88,6 92,6 96,9 89,8 91,7 89,7Talcahuano 92,4 94 95,2 94,5 89,2 89,8 90,5 93,3 93,1 96,9

San Bernardo 92,4 86,6 89,3 85,3 93,7 86 94,7 81,4 93,3 91,7Angol 92,3 93,2 90,4 93 95,1 94,9 85,6 91,5 96,8 93,3

Curico 92,1 91,7 88,9 95,8 96,7 92,4 93,7 85,6 91,2 91,1Arica 91,9 89,9 94,7 91,8 93,6 95,3 85,7 89,6 92 84,7

Independencia 91,8 90,3 91,3 91,9 90,6 91,2 94,1 88 91,5 89,7Concepción 91,6 88,1 95,8 95,5 87,8 85,6 83,2 80,1 95,4 87,7

San Felipe 91,3 90,4 92 88 93,3 89,8 89,3 90,9 90,4 92,7Pichilemu 91 90,6 97,9 96,4 70,3 71,5 99,2 95,1 92,5 94,7

San Miguel 90,9 83,7 88,2 83,6 91,8 86,6 91,4 85,6 92,5 80,4La Florida 90,3 92,7 91,1 92,4 88,7 95,5 90,1 93,7 90,8 90,6Pto Montt 89,6 82,7 93,3 92,5 91,2 78,9 82,9 77,5 89,4 78,9

Las Condes 89,3 89 85 87,1 97 92,9 90,3 87,5 87,9 89,2Temuco 88,7 91 89,3 90,2 92,2 92 85,2 91,6 88 90,7

Antofagasta 88,6 86,2 85,5 87 95,8 92,8 89,1 89,1 86,6 79,2Valdivia 87,5 83,7 91 81,4 94,8 84,1 83,5 84,3 82 85,2

Providencia 87,4 82,9 91,8 86,5 90,6 87,6 84,2 80,7 83,1 77,6La Serena 87,2 92,5 86,8 92,8 89,5 94,4 92,4 93,7 82,5 90,1

Talca 86,6 90,2 90,5 92,1 80,6 88,2 87,2 90,8 86,4 89,4Chillan 86,6 80,5 81,8 76,1 96,3 83,1 87,7 88,9 84,2 77,6

Estación Central 85,9 89,3 77,7 90,3 91,9 92 89,4 91,9 87,9 84,8Melipilla 85,9 91,7 86,3 91,2 95 92,4 82,1 95 82 89,4

Puente Alto 85,3 84,9 89,6 85,9 91,2 88,9 76,2 84,7 83,4 81,3Alameda 85,2 86,6 90,2 92,1 86,1 85,8 83,7 80,1 80,5 86,1

Ñuñoa 84,9 80,8 86,7 80,1 83,8 87 84,5 80,3 84,2 77,6Los Ángeles 83,2 79,5 80,1 85,9 86,4 82,5 85,5 67,5 82,7 78,9

Osorno 80,9 84,5 89,5 87,5 91,9 87,1 66,2 80,2 74,8 82,6Maipu 80,2 86,6 72,4 85,7 92,3 85,9 77,1 86,9 82,1 88

24

4.2. Análisis de Índice por Componente

25

4.2.1 Calidad y Eficiencia en el Servicio

26

92,6 91,396,5

86,093,7

87,0

Índice de Satisfacción Componentes de Calidad (Base: Total, n=2000)

I.S. Global Tpo. Espera At. Funcionario Trámite Solución AspectosOct-06 92,6 91,3 96,5 86,0 87,0 93,7Jun-06 90,4 89,1 95,1 82,1 93,7 92,1Oct-05 80,1 75,9 85,4 84,9 65,5 88,9May-05 83,4 58,3 79,3 85,9 68,8 89,1

COMPONENTES

Calidad Global

I.S. = 92,2

Tiempo Espera Atención del Funcionario

Trámite Solución Aspectos

27

Atención Plataforma – Calidad y Eficiencia (Base: Total, n=2000)

P11. En promedio cuánto tiempo espero antes de ser atendido por un funcionario de la plataforma de atención …

16 a 29 min.

10,2%

30 a 45 min.3,8%

Más de 45 min.3,3%

0 a 15 min.

82,7%

INDICE OCT-06 JUN-06 OCT-05 MAY-05

TOTAL: 92.2

92.6

91.3

84.6 85.6

Calidad:

90.1

90.4 80.1 83.4

PREGUNTA: 89.1 75.9 58.3

P11 OCT-06 JUN-06

De 0 a 15 min.: 82.7 79.4

10.2

3.8

3.3

12.8

4.3

3.5

De 16 a 29 min.:

De 30 a 45 min.:

Más de 45 min.:

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMLa espera fue óptima 90,6 77,2 97,9 90,3 85,3 87,7 90,1 72,7 89,5 88,0 100,0 78,3 69,3La espera fue normal 6,3 20,7 1,1 4,8 10,6 7,8 8,0 11,9 6,5 9,5 0,0 20,7 14,7

La espera fue más que normal 3,1 1,1 1,0 1,6 2,3 1,3 0,0 8,0 1,6 1,9 0,0 1,0 9,2La espera fue excesiva 0,0 1,0 0,0 3,3 1,8 3,2 1,9 7,4 2,4 0,6 0,0 0,0 6,8

Indice_Oct.06 95,9 92,1 99,0 94,5 93,6 93,9 95,9 84,2 94,8 95,3 100,0 93,1 83,0Indice_Jun.06 94,5 87,8 93,0 98,2 88,7 91,3 97,7 82,0 94,1 87,3 97,0 88,7 82,8

Región

28


P12. En cuanto a la atención que el funcionario le brindó, Ud. diría:

Le prestó atención

adecuada94,1%

La atención otorgada

fue regular4,6%

No prestó la suficiente atención que requería1,3%


TOTAL: 92.2

92.6

96,5

84.6 85.6

Calidad:

90.1

90.4 80.1 83.4

PREGUNTA: 95.1 85.4 79.3

P12 OCT-06 JUN-06

Le prestó atención adecuada: 94.1

4.6

1.3

La atención otorgada fue regular:

92.6

5.6

No prestó la suficiente atención: 1.8

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMLe pres tó atención adecuada 98,4 92,4 93,6 94,4 97,1 96,8 93,8 92,6 95,2 94,9 99,2 100,0 89,8

La atención otorgada fue regular 1,6 5,4 4,3 5,6 2,9 3,2 5,6 5,1 4,0 3,8 0,8 0,0 7,5No prestó la suficiente atención

que requería0,0 2,2 2,1 0,0 0,0 0,0 0,6 2,3 0,8 1,3 0,0 0,0 2,7


Región

29


P13. Ahora en cuanto al trámite mismo, Ud. diría que este fué:


TOTAL: 92.2

92.6

86.0

84.6 85.6

Calidad:

90.1

90.4 80.1 83.4

PREGUNTA: 82.1 84.9 85.9

Resuelto completame

nte73,5%

Resuelto con algunos

problemas11,8%

No Resuelto, con explicación13,7%

No Resuelto, sin

explicación1,0%

P13 OCT-06 JUN-06

Resuelto completamente: 73.5 68.1

11.8

13.7

1.0

12.2

17.6

2.1

Resuelto con algunos problemas:

No resuelto, con explicación:

No resuelto, sin explicación:

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMResuelto s in ningún problema 84,4 68,5 81,9 79,8 77,1 81,2 70,4 67,6 68,5 83,5 85,0 85,9 62,0

Resuelto con algunos problemas 3,1 16,3 11,7 15,3 12,9 11,0 14,2 13,6 10,5 8,9 10,0 12,0 11,1No resuelto, con explicación 12,5 12,0 5,3 4,9 9,4 7,8 15,4 17,0 21,0 7,0 4,2 2,1 24,9

No resuelto, s in explicación 0,0 3,2 1,1 0,0 0,6 0,0 0,0 1,8 0,0 0,6 0,8 0,0 2,0

Indice_Oct.06 92,8 85,9 92,7 93,0 90,8 92,8 88,0 85,6 86,4 93,2 94,1 95,4 82,2

Indice_Jun.06 94,5 87,8 93,0 98,2 88,7 91,3 97,7 82,0 94,1 87,3 97,0 88,7 82,8

Región

30

Atención Plataforma – Calidad y Eficiencia (Base: n=294)

P14. En cuanto al grado de solución que el funcionario le planteó a su problema, Ud. diría que…


TOTAL: 92.2

92.6

87.0

84.6 85.6

Calidad:

90.1

90.4 80.1 83.4

PREGUNTA: 93.7 65.5 68.8

Indicó claramente cómo sol. el trámite80,5%

Las recomendaciones no fueron claras11,3%

No entregó ninguna ayuda8,2%

P14 OCT-06 JUN-06

Indicó clar. como sol. el trámite: 80.5 (n=237)

11.3 (n=33)

8.2 (n=24)

Las rec. no fueron claras:

90.4

5.8

No entregó ninguna ayuda: 3.8

RegiónI II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

Indicó claramente cómo solucionar el trámite

87,5 64,3 83,3 66,7 87,5 83,3 92,0 84,8 92,3 66,7 83,3 100,0 76,4

Las recomendaciones no fueron claras

0,0 28,6 0,0 16,7 12,5 0,0 4,0 6,1 7,7 33,3 16,7 0,0 12,6

No entregó ninguna ayuda 12,5 7,1 16,7 16,6 0,0 16,7 4,0 9,1 0,0 0,0 0,0 0,0 11,0

Indice_Oct.06 88,8 79,3 85,0 76,7 93,8 85,0 94,4 88,8 96,2 83,4 91,7 100,0 83,8

Indice_Jun.06 96,3 95,4 96,2 92,1 92,8 85,5 96,0 93,8 96,7 89,4 97,3 98,4 94,2

31

Atención Plataforma – Aspectos de Calidad y Eficiencia (Base: Total, n=2000)

92,193,9 94,3 94,7 93,6

Apariencia personal Conocimiento en sulabor

Amabilidad y cordialidad Preocupación por susnecesidades

Rapidez en el trámite


TOTAL: 92.2

92.6

93.7

84.6 85.6

Calidad:

90.1

90.4 80.1 83.4

PREGUNTA: 92.1 88.9 89.1

32

4.2.2 Infraestructura y Condiciones Ambientales

33

92,597,1 93,5 93,4

89,393,4

Índice de Satisfacción Componentes de Infraestructura (Base: Total, n=2000)

I.S. Global Señalización Orden Espacio Físico SeguridadAsp. físico de

la OficinaOct-06 93,4 92,5 97,1 93,5 93,4 89,3Jun-06 91,9 90,4 95,2 92,1 92,4 89,3Oct-05 89,1 88,3 93,7 87,5 90,6 85,2

May-05 85,5 86,4 91,7 78,4 79,4 87,0

COMPONENTES

Infra. Global

I.S. = 92,2

Señalización Orden Espacio Físico Seguridad Aspectos Físico de la Of.

34

Atención Plataforma – Infraestructura (Base: Total, n=2000)

P16. Con respecto a la Señalización al Interior de la Oficina, Ud. diría que…


TOTAL: 92.2

93.4

92.5

84.6 85.6

INFRA:

90.1

91.9 89.1 85.5

PREGUNTA: 90.4 88.3 86.4

Existe la señalización adecuada y entendible

86,9%

Existe poca señalización

10,8%

No existe señalización adecuada2,3%

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMExiste la señalización adecuada 92,2 80,4 88,3 89,5 92,4 87,0 82,7 90,3 91,1 89,2 92,5 95,7 79,8

Exis te poca señalización 7,8 16,3 11,7 10,5 5,9 10,4 13,6 8,0 8,1 10,8 7,5 4,3 14,9No exis te señalización 0,0 3,3 0,0 0,0 1,7 2,6 3,7 1,7 0,8 0,0 0,0 0,0 5,3


Región

2.3

10.8

86.9

OCT-06

3.3

12.3

84.4

JUN-06

No existe señalización adecuada:

Existe poca señalización:

Existe señalización adecuada:

P16

35


P17. En cuanto al Orden de Atención, Ud. diría que…

Siempre se cumple 94,7%

No siempre se cumple

4,7%Nunca se

cumple0,6%


TOTAL: 92.2

93.4

97.1

84.6 85.6

INFRA:

90.1

91.9 89.1 85.5

PREGUNTA: 95.2 93.7 91.7

P17 OCT-06 JUN-06

Siempre se cumple: 94.7

4.7

0.6

No siempre se cumple:

91.7

7.4

Nunca se cumple: 0.9

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMPor orden de llegada 96,9 98,9 96,8 98,4 97,6 89,6 90,7 90,3 96,8 94,2 98,3 100,0 93,5

No s iempre se cumple 3,1 1,1 3,2 1,6 2,4 9,7 8,1 9,7 2,4 5,2 1,7 0,0 5,0La mayoria de la veces no funciona 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,7 1,2 0,0 0,8 0,6 0,0 0,0 1,5

Indice_Oct.06 98,5 99,5 98,4 99,2 98,8 94,5 94,9 95,2 98,1 96,9 99,2 100,0 96,2

Indice_Jun.06 95,3 99,5 96,8 98,4 96,4 95,5 94,2 92,5 97,8 91,7 97,7 99,2 93,4

Región

36


P18. En cuanto al espacio físico de la Oficina, Ud. diría que…

Existe Espacio

adecuado y cómodo

88,4%

Es estrecho para la

cantidad de público

9,8%

Es inadecuado e incomodo1,8%


TOTAL: 92.2

93.4

93.5

84.6 85.6

INFRA:

90.1

91.9 89.1 85.5

PREGUNTA: 92.1 87.5 78.4

P18 OCT-06 JUN-06

Existe espacio adecuado y cómodo: 88.4

9.8

1.8

Es estrecho para la cantidad de público:

86.2

11.1

Es inadecuado e incómodo: 2.7

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMExis te espacio adecuado 87,5 92,4 86,2 90,3 92,4 74,7 87,0 75,6 96,8 92,4 93,3 100,0 89,1

Es estrecho para el público 9,4 4,3 12,7 9,7 7,0 16,9 10,5 22,1 3,2 7,6 5,9 0,0 9,4Es inadecuado e incomodo 3,1 3,3 1,1 0,0 0,6 8,4 2,5 2,3 0,0 0,0 0,8 0,0 1,5


Región

37


P19. Con respecto al grado de seguridad en la oficina, Ud. diría que…

Se siente en un lugar

muy seguro.88,7%

Se siente relativament

e seguro.8,8%

No se siente seguro2,5%


TOTAL: 92.2

93.4

93.4

84.6 85.6

INFRA:

90.1

91.9 89.1 85.5

PREGUNTA: 92.4 90.6 79.7

P19 OCT-06 JUN-06

Se siente en un lugar muy seguro: 88.7

8.8

2.5

Se siente relativamente seguro:

85.5

12.2

No se siente seguro: 2.3

RegiónI II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

Se siente en un lugar muy seguro 96,9 90,2 87,2 95,2 90,0 76,6 83,3 88,0 92,7 88,0 96,7 100,0 86,6Se siente relativamente seguro 3,1 7,6 10,6 4,8 9,4 11,7 15,5 8,0 5,7 11,4 3,3 0,0 10,2

No se siente seguro 0,0 2,2 2,2 0,0 0,6 11,7 1,2 4,0 1,6 0,6 0,0 0,0 3,2


38

Atención Plataforma – Infraestructura Aspectos (Base: Total, n=2000)

90,2 88,189,7 87,6 88,391,6

Pres. Gral. Horario de Aten. Mobiliario Inform. a Usuarios Aspecto y Orden deOficina

Infraestructura


TOTAL: 92.2

93.4

89.3

84.6 85.6

INFRA:

90.1

91.9 89.1 85.5

PREGUNTA: 89.3 85.2 87.0

39

4.2.3 Imagen INP

40

92,1 93,7 91,3 87,891,991,4

Índice de Satisfacción Componentes de la Imagen (Base: Total, n=2000)

I.S. ImagenAbierto a Resolver Confiable Preo. Por los

BeneficiosInnovadora Gran. Inst.

Oct-06 91,4 92,1 93,7 91,3 87,8 91,9

Jun-06 88,9 89,5 92,1 88,0 84,4 90,7Oct-05 84,4 84,3 87,7 83,9 79 87,2

May-05 86,4 87,1 90,5 86,2 78,7 89,4

COMPONENTES

Imagen

I.S. = 92,2

Abierto a resolver

Confiable Preo. beneficios Innovadora Gran Institución

41

4.2.4 Calificación Directa

42

Índice de Satisfacción Directa por Región. (Base: Total, n=2000)

93,6 94,691,6 89,5

93,687,9

98,4 98,6

87,691,1 90,7

94,1 93,8

I. Reg. II. Reg. III. Reg. IV. Reg. V. Reg. VI. Reg. VII. Reg. VIII.Reg.

IX. Reg. X. Reg. XI. Reg. XII. Reg. R.M

I.S.

INDICE OCT-06 JUN-06 OCT-05 NOV-05

TOTAL: 92.2

91.6

84.6 85.6

DIRECTO:

90.1

89.3 84.7 86.5

43

Evolución de Satisfacción Directa por Región

91,1 90,7

94,1 93,8 93,694,6

91,689,5

93,6

87,9

98,4 98,6

87,6

50%

60%

70%

80%

90%

100%

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

Oct-06 Jun-06 Oct-05

44

4.3 Diferencia de Género

45

Percepción de Género (Base: Total, n=2000)

P25 ¿Usted piensa que por el hecho de ser mujer/hombre lo atendieron…?

Igual93,6%

Peor0,9%

Mejor5,5%

OCT-06 JUN-05

Mejor 5.5

0.9

93.6

Peor

6.0

1.8

Igual 92.1

OCT-05

3.3

1.6

95.1

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMMejor 3,1 1,1 7,4 2,4 2,9 7,1 3,7 6,3 2,4 8,3 5,0 6,5 7,9

Peor 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1,3 0,6 2,8 0,8 0,6 0,0 0,0 1,5Igual 96,9 98,9 92,6 97,6 97,1 91,6 95,7 90,9 96,8 91,1 95,0 93,5 90,6

Percepción de Género Región

46

Percepción de Género (Base: Total, n=2000)

P26 ¿En lo personal, alguna vez ha sentido que sus derechos han sido limitados o no han sido respetados en la atención brindada en esta sucursal por:

1,6 1,6

1,1

2,12,22,22,3

0 %

1 %

2 %

3 %

Su apariencia física Su condición degénero

Su edad Su nivel educacional Su estado de salud Sus capacidadesfísicas y/o mentales

Su origen étnico

El 4,6% de los usuarios del INP, declaran que sus

derechos han sido limitados por al menos

una característica.

% de SI han sido limitados

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMSu apariencia fís ica 1,6 0,0 1,1 1,5 0,0 0,6 1,9 2,3 1,6 1,9 0,0 0,0 1,7

Su condición de género 1,6 1,1 0,0 1,5 1,8 1,3 0,6 2,3 0,0 2,5 0,8 0,0 2,1Su edad 0,0 0,0 0,0 1,5 0,0 0,6 0,0 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,4

Su nivel educacional 1,6 0,0 1,1 1,6 0,0 0,6 0,6 4,0 0,8 1,9 0,0 0,0 1,9Su es tado de salud 0,0 0,0 0,0 1,5 0,0 1,3 1,2 1,1 1,6 0,6 0,0 0,0 0,9

Sus capacidades fís icas y/o mentales 1,6 0,0 0,0 1,5 0,0 0,0 0,6 1,1 0,8 0,6 0,0 0,0 1,5

Su origen étnico 3,1 1,1 0,0 1,7 0,6 1,9 1,2 1,1 3,2 0,6 0,0 0,0 1,5

Región

47

4.4 Percepción de los Usuarios

48

80,1 80,073,8 71,1

90,1

Imagen de Servicios Gubernamentales

INP (N=1995)

Registro Civil (N=1951)

FONASA (N=1890)

SII (N=1780)

SERNAC (N=1510)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMINP 92,2 90,0 92,4 91,4 93,8 92,6 91,4 86,1 91,5 87,6 98,6 97,8 84,7

FONASA 83,6 82,1 86,7 82,4 77,3 70,7 79,5 78,7 85,0 78,6 80,8 90,5 79,1

Regis tro Civil 85,4 73,6 89,8 83,6 73,6 72,9 81,1 80,3 84,1 78,3 89,7 93,7 76,0

SII 74,0 72,0 81,3 75,9 66,2 70,4 73,2 72,4 76,5 79,5 81,9 85,0 69,5

SERNAC 73,4 67,6 65,2 74,2 68,0 59,0 69,6 70,4 76,9 76,3 76,4 81,3 70,8

Región

49

Mejora en el Servicio (Base: Total, n=2000)

P22.¿En qué ha mejorado el INP en el último año?

0,9

5,5

6,6

8,0

14,1

15,8

17,1

32,0

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Otros

Ha Remodelado La Infraestructura De Las Sucursales

Ns/Nr

No He Visto Mejoras

Ha Modernizado La Calidad Del Servicio

Ha Mejorado La Calidad De La Información A Los Usuarios

Ha Mejorado En La Tecnología

Ha Mejorado En La Rapidez De La A tención

50

Servicio de Sucursales (Base: Total, n=2000)

P23. Por lo que usted sabe o ha oído, ¿Qué debería hacerse para mejorar el servicio de las sucursales del INP?

2,6

4,0

6,1

8,3

8,7

15,2

19,9

35,2

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Mejorar El Trato DelFuncionario

Ns/Nr

Otra

Capacitar A Funcionarios EnA tención A Usuarios

Mejorar La Información Que SeEntrega A Los Usuarios

Acortar Los Tiempos De Espera

Más Personal En La A tención AUsuarios

Nada, Todo Está Bien

51

Atención Esperada (Base: Total, n=2000)

A3. Finalmente comparando la atención esperada con la obtenida en la sucursal del INP, ¿Usted diría que fue …?

Mala Atención

0,6%

Mejor de lo que

esperaba31,8%

De acuerdo a lo que

esperaba33,9%

Peor de lo que

esperaba2,6%

Mucho mejor de los

que esperaba

31,1%

Atención Esperada OCT-06

Mejor de lo que esperaba 62.9

33.9

3.2

De acuerdo a lo que esperaba

Peor de lo que esperaba

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMMejor de lo que esperaba 50,8 51,1 72,3 78,8 68,8 84,3 59,9 56,8 52,4 52,6 80,0 75,0 54,4

De acuerdo a lo que esperaba 44,4 44,6 25,5 17,1 30,0 15,0 35,8 37,5 46,8 45,5 19,2 23,9 40,4Peor de lo que esperaba 4,8 4,3 2,2 4,1 1,2 0,7 4,3 5,7 0,8 1,9 0,8 1,1 5,2

ATENCIÓN ESPERADA Región

52

4.5 Características del Usuario

53

Tipo de Usuario del INP (Base: Total, n=2000)

5,74,4

3,32,1 1,1

5,7

15,0

24,3

38,4

0 %

5 %

10 %

15 %

20 %

25 %

30 %

35 %

40 %

45 %

ImponenteActivo

Pensionado Dueña De Casa Exonerado Empleador Otro Cesante O SinActividad

Usuario InpActivo Ley

16744

BeneficiarioLeyes

Especiales

Concentra el 77,9% de los usuarios.

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMImponente Activo 26,6 42,4 52,1 33,1 31,8 33,8 29,6 35,8 48,5 25,9 32,5 48,9 46,8Pensionado 40,6 28,3 19,1 25,0 28,8 23,4 23,5 25,6 15,3 19,6 36,7 18,5 22,8Dueña De Casa 14,1 10,9 9,6 12,9 19,4 18,2 13,0 18,2 12,9 22,8 11,7 16,3 13,2Exonerado 12,5 1,1 2,1 12,9 7,1 5,8 3,7 4,0 8,9 5,0 10,8 8,7 3,0Empleador 0,0 5,4 5,3 4,0 4,1 9,8 12,3 5,1 4,8 7,0 5,0 3,3 4,6Otro 1,6 6,5 6,4 1,6 4,1 3,3 9,3 3,4 2,4 5,1 1,7 3,2 4,9Cesante O Sin Actividad 1,5 5,4 4,3 1,6 4,1 1,9 4,3 5,1 3,2 3,8 1,6 0,0 3,2Usuario Inp Activo Ley 16744 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 3,2 4,3 1,7 3,2 10,8 0,0 0,0 1,1Beneficiario Leyes Especiales 3,1 0,0 0,0 8,9 0,6 0,6 0,0 1,1 0,8 0,0 0,0 1,1 0,4

Región

54

Características de los Usuarios (Base: Total, n=2000)

2,7 % 19,8 %

15,0 %14,8 %

30,3 %

5,4 %

12,3 %

10,2%15,3%

18,3%22,5%

24,3%

9,4%45,5%

54,5%

Sexo Edad

MasculinoFemenino

De 18 a 29 añosDe 30 a 39 años De 40 a 49 añosDe 50 a 59 años

Educación

Básica Incompleta o MenorBásica completa Media (Técnica) incompletaMedia (Técnica) superior Superior incompleta

De 60 a 69 años De 70 y más años

Superior completa

Sin Instrucción

55

Características de los Usuarios (Base: Total, n=2000)

Condición de Discapacidad Pertenencia a Grupo Étnico

0,5

0,1

0,3

3,3

7,2

11,0

77,6

0% 20% 40% 60% 80% 100%

NS/NR

Mental

Psíquica opsiquiátrica

Auditiva

Física

Visual

No tienediscapacidad

0,1

0,1

0,1

0,2

0,4

0,4

3,4

95,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Atacameños

Coya

Quechua

Kaweshkar

Aymarás

Rapa Nui

Mapuches

No pertenece

Un 21,9% declara alguna discapacidad.

Sólo un 4,7% de los usuarios declara pertenecer a algún grupo étnico.

56

V. Conclusiones

57

• El Índice de Satisfacción en las Plataformas del INP alcanza los 92,2 pp. En relación a la medición anterior, se observa un leve aumento de 2,1 pp.

• La desagregación del Índice por Regiones revela altos niveles de satisfacción.Las regiones XI, XII y IV presentan los más altos Índices de Satisfacción, 98.2 , 97.7 y 95 pp. respectivamente. Por otra parte, las Regiones con menor Satisfacción son R.M. (88.2 pp.) y VIII Reg. (89.3 pp.). Cabe destacar, que la curva de satisfacción presenta un leve desplazamiento positivo en relación a la medición anterior. Sin embargo, no es estadísticamente significativo.

• A nivel de los componentes del Índice, el factor de Infraestructura es el mejor evaluado alcanzando 93,4 pp.. Los restantes componentes presentan los siguientes nivel de satisfacción: Calidad (92,6), Calificación Directa (91,6) e Imagen (91,4) pp. de Satisfacción.

• Respecto a la percepción de imagen de los servicios gubernamentales, el INP presenta el mayor índice (90,1 pp.) con una diferencia significativa positiva de más de 10 pp. en relación a FONASA, Registro Civil, SII y SERNAC.

• Más del 95% de los usuarios declaran cumplidas sus expectativas de servicio.

Conclusiones

58

Recomendaciones

• Comunicar la excelente percepción de los usuarios respecto a la calidad de atención en las sucursales del INP.

• Mejorar la información que se entrega a los usuarios, es decir, generar o reforzar los protocolos de atención.

59

VI. Anexos

60

7.1 CuestionarioCUESTIONARIO SATISFACCIÓN USUARIOS INP

Buenos días/tardes. Mi nombre es…. Y trabajo para la empresa FEEDBACK comunicaciones s.a., que se dedica a la investigación de mercado y opinión pública. En esta ocasión estamos realizando un estudio acerca de la calidad de atención de las oficinas del INP. Este estudio se realiza con el objetivo de obtener información para mejorar los servicios que usted actualmente recibe, y para tal efecto necesitamos su opinión. Como es habitual, cumplo con informarle que sus respuestas son completamente anónimas, y sólo se usarán al nivel de agregados estadísticos. Está encuesta tiene una duración aproximada de 15 minutos.

(OIRS: OFICINA DE INFORMACIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS) P.1 ¿Ud., pasó a la OIRS a realizar una consulta, reclamo o sugerencia? (Lea alternativas y marque una sola)

1. Consulta 2. Reclamo (pasar a pregunta N° 7) 3. Sugerencia

P. 2 Para que tipo de trámite Ud., se dirigió a la OIRS (Respuesta Múltiple) Mostrar Tarjeta Nº1 Trámites A Entrega talonario trabajadora casa particular y/o planillas pago imposiciones B Entrega Certificado de Imposiciones C Entrega copia de liquidación de pago de pensiones D Llenado de formulario de FONASA a pensionados E Entrega de Tarjeta de identificación de pensionados (TIP) F Formulario De reclamos, sugerencia o Felicitación G Consulta para atención en plataforma, asistencia social o tesorería H Información de estado de avance de beneficios previsionales I Otro (señalar) :

I. CALIDAD DE ATENCIÓN OFICINA DE INFORMACIONES (OIRS) P. 3 Con relación al personal de la (OIRS), diría Ud., que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Existe personal necesario para atender en forma oportuna 2. El personal que atiende no es suficiente, por lo que hay que esperar 3. No hay personal que responda a consultas y/o reclamos.

P. 4 Con relación a los conocimientos demostrados por el funcionario de la OIRS, diría Ud., que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Tiene los conocimientos necesarios para entregar información 2. Muestra vacilaciones en la entrega de información 3. Demuestra poco conocimiento para entregar información

P. 5 Respecto a la atención otorgada en la OIRS, diría Ud., que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Lo atendieron de forma adecuada y le dieron solución 2. Lo atendieron de forma adecuada pero fue derivado a otra unidad 3. Lo atendieron de forma regular 4. Lo atendieron de mala forma

P. 6 ¿Cuál de los siguientes espacios de atención conoce Ud., para realizar sus consultas, reclamos y/o sugerencia?

1. Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) SI NO 2. Call Center (800 202 500) SI NO 3. Sitio Web (www.inp.cl) SI NO 4. Otro, señalar___________________

Sólo si ha presentado un reclamo en OIRS. ver P.1 P. 7 ¿Qué tipo de reclamo realizó usted? (Respuesta Múltiple) 1 Mal trato en la atención 2 Demora excesiva 3 Burocracia excesiva 4 Negligencia funcionaria 5 Reclamos por hechos irregulares o falta a la ética funcionaria 6 Inconsistencia o errores en declaración y pago de cotizaciones previsionales 7 Otra (señalar):

Sólo si ha presentado un reclamo en OIRS. ver P.1 P. 8 Con respecto al reclamo presentado en la OIRS, cual de las siguientes afirmaciones refleja su experiencia. (Lea alternativas y marque una sola)

1. El problema fue resuelto o no ha vuelto a tener el mismo problema 2. El problema persiste pero no le ha afectado 3. El problema persiste y le afecta porque no lo han resuelto

61

7.1 CuestionarioCALIFICACIÓN DIRECTA P. 9 En términos generales, que nota le pondría a la atención en la oficina de Informaciones OIRS (Escala 1 a 7) II GENERAL PLATAFORMA Tipo de trámite P. 10 Podría usted indicar cual fue el motivo de su visita a la sucursal. (Respue sta Múltiple) Mostrar Tarjeta Nº2 Trámite A Trámite Previsional (Incluye Bono reconocimiento, desafiliación AFP, cambio de domicilio,

trámite jubilación, y trámite de pensión) B Trámite relacionado con cotizaciones C Denuncia de Accidente laboral y/o consulta Área INP Sector Activo D Consulta a Asistente Social E Trámite Exonerado Político F Trámite Ley de Reparación (ley Valech 19.992) G Autorización Cargas Familiares H Beneficios Asistenciales (PASIS, Cesantía, Subsidio Único Familiar) I FONASA J Consulta por Programa de Beneficios Sociales k Otro (señalar):

CRITERIO: CALIDAD Y EFICIENCIA EN EL SERVICIO P. 11 En promedio cuanto tiempo espero antes de ser atendido por un funcionario de la plataforma de atención. (Lea alternativas y marque una sola)

1. La espera fue optima (1 a 15 min. ) 2. La espera fue normal y dentro de lo esperado (16 a 29 min.) 3. La espera fue más que lo normal (30 a 45 min.) 4. La espera fue excesiva (más de 45 min.)

P. 12 En cuanto a la atención que el funcionario le brindo, usted diría: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Le presto la atención adecuada 2. La atención otorgada fue regular 3. No presto la suficiente atención que requería el trámite

P. 13 Ahora en cuanto al trámite mismo, Ud., diría que éste fue: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Resuelto completamente (pasar a pregunta 14) 2. Resuelto con algunos problemas (pasar a pregunta 14) 3. No resuelto, con explicación 4. No resuelto, sin explicación

P. 14 En cuanto al grado de solución que el funcionario le planteo a su trámite, diría Ud., que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Indico claramente cómo solucionar el trámite 2. Las recomendaciones dadas para solucionar el trámite no fueron claras 3. No entrego ninguna ayuda como solucionar el problema

P.15 Ahora en relación al personal de la sucursal, le pediré que califique los siguientes factores usando escala de notas de 1 a 7.

1. Apariencia personal 2. Conocimiento en su labor

3. Amabilidad y cordialidad en el trato

4. Preocupación por atender su necesidad

5. Rapidez en el trámite

CRITERIO: INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES P. 16 Con respecto a la señalización al interior de la Oficina, Ud., diría que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Existe la señalización adecuada y entendible 2. Existe poca señalización 3. No existe señalización adecuada

P. 17 En cuanto al orden de atención Ud., diría que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Siempre se cumple el orden de llegada 2. No siempre se cumple el orden de llegada 3. Nunca se cumple el orden de llegada

62

7.1 CuestionarioP. 18 En cuanto al espacio físico de la oficina durante el tiempo de espera: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Existe espacio adecuado y cómodo 2. Es estrecho para la cantidad de público 3. Es inadecuado e incomodo

P. 19 Con respecto al grado de seguridad en la oficina (infraestructura), diría Ud., que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Se siente en un lugar muy seguro 2. Se siente relativamente seguro 3. No se siente seguro

P. 20 Ahora le pediré que cali fique algunos aspectos específicos de la Oficina del INP, usando la escala de 1 a 7, donde 1 es Muy malo y 7 es Muy bueno. 1. Presentación general de la oficina

2. Horario de atención

3. Mobiliario

4. Información a usuarios

5. Aspecto y orden oficina

6. Infraestructura

CRITERIO: IMAGEN DEL INP P. 21 A continuación le pediré me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones que se plantean: (4 Totalmente de acuerdo, 3 Algo de acuerdo, 2 Algo en desacuerdo 1 Totalmente en desacuerdo). 1. En el INP son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios

2. El INP es una institución confiable

3. El INP se preocupa de sus beneficiarios

4. El INP es una institución innovadora

5. El INP es una gran Institución

P. 22 ¿En que ha mejorado el INP en el último año? (lea alternativas y marque una sola)

1. Ha mejorado en la rapidez de la atención 2. Ha mejorado la calidad de la información a los usuarios 3. ha remodelado la infraestructura de las sucursales 4. ha mejorado en la tecnología 5. Ha modernizado la calidad del servicio 6. No he visto mejoras 7. Otros (especificar)________________________ 8. Ns/Nr

P. 23 Por lo que sabe o ha oído, ¿Qué debería hacerse para mejorar el servicio de las sucursales del INP? (lea alternativas y marque una sola)

1. Mejorar la información que se entrega a los usuarios 2. Capacitar a funcionarios en atención a usuarios 3. Acortar los tiempos de espera 4. Mejorar el trato del funcionario 5. Más personal en la atención a usuarios 6. Nada, todo esta bien 7. Otra (especificar)_________________ 8. No sabe no responde

63

7.1 CuestionarioCALIFICACIÓN DIRECTA P. 24 En términos generales que tan satisfecho esta Ud., con la atención recibida en la visita a la sucursal del INP. (nota escala 1 a 7) PERCEPCIÓN DE GÉNERO P. 25 ¿Ud., piensa que por el hecho de ser mujer/hombre lo atendieron?

1. Mejor 2. Peor 3. Igual

P. 26 ¿En lo personal, alguna vez ha sentido que sus derechos han sido limitados o no han sido respetados en la atención brindada en esta Sucursal por:

Tipo SI NO Su condición de género (Hombre – Mujer) Sus capacidades físicas y/o mentales Su estado de salud Su edad Su apariencia física Su origen étnico Su nivel educacional PERFIL DEL USUARIO (todos) 1.1 Tipo Usuario

1. Pensionado 6. Cesante o sin actividad 2. Imponente Activo 7. Beneficiario leyes especiales (Valech) 3. Empleador 8. Usuario INP Activo ley 16.744 4. Exonerado 9. Otros (indicar)_____________________ 5. Dueña de casa

1.1 Edad

1. 18 – 29 años 4. 50 – 59 años 2. 30 – 39 años 5. 60 – 69 años 3. 40 – 49 años 6. 70 años y más

1.2 Sexo:

1. Masculino 2. Femenino

1.3 Nivel de educación del usuario:

1. Sin instrucción 5. Media (téc. completa) 2. Básica incompleta 6. Superior incompleta 3. Básica completa 7. Superior Completa 4. Media (téc. incompleta)

1.4 Condición de discapacidad:

1. Auditiva 4. Mental 2. Visual 5. Psíquica o psiquiátrica 3. Física 6. No tiene discapacidad

1.5 Pertenencia a grupo étnico:

1. Atacameños 6. Rapa Nui 2. Aymarás 7. Kaweshkar 3. Mapuches 8. Yagán 4. Coya 9. No pertenece 5. Quechua

Sucursal___________________ Región

64

7.2 Tabla Asignación de Puntajes

1 2 3 43 100 50 10 -4 100 50 10 -5 100 70 30 108 100 50 10 -911 100 70 30 1012 100 50 10 -13 100 70 30 1014 100 50 10 -1516 100 50 10 -17 100 50 10 -18 100 50 10 -19 100 50 10 -202124

Plataforma

Índice (Nota de 1 a 7)

Índice (Nota de 1 a 7)Índice (Nota de 1 a 7) Imagen

Índice (Nota de 1 a 7) Calificación Directa

Nº Pregunta

Anternativas

Índice (Nota de 1 a 7) Calificación Directa

Segmento

OIRS

65

7.3 Tablas Nacionales y Regionales

1. La Espera Fue Óptima (1 A 15

Minutos)

2. La Espera Fue Normal Y Dentro De Lo

Esperado (16 A 29 Min)

3. La Espera Fue Más Que Lo Normal (30 A

45 Min)

4. La Espera Fue Excesiva (Más De 45

Min)N I.S. Preg.

Región I 90,6% 6,3% 3,1% 0,0% 64 95,9%Región II 77,2% 20,7% 1,1% 1,1% 92 92,1%Región III 97,9% 1,1% 1,1% 0,0% 94 98,9%Región IV 90,3% 4,8% 1,6% 3,2% 124 94,5%Región V 85,3% 10,6% 2,4% 1,8% 170 93,6%

Región VI 87,7% 7,8% 1,3% 3,2% 154 93,8%Región VII 90,1% 8,0% 0,0% 1,9% 162 95,9%Región VIII 72,7% 11,9% 8,0% 7,4% 176 84,2%Región IX 89,5% 6,5% 1,6% 2,4% 124 94,8%Región X 88,0% 9,5% 1,9% 0,6% 158 95,3%

Región XI 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 120 100,0%Región XII 78,3% 20,7% 1,1% 0,0% 92 93,0%

R. M 69,3% 14,7% 9,2% 6,8% 469 83,0%Nacional 82,7% 10,3% 3,8% 3,3% 1999 91,4%

1. Le Prestó La Atención Adecuada

2. La Atención Otorgada Fue Regular

3. No Prestó La Suficiente Atención

Que Requería El Trámite

N I.S. Preg.

Región I 98,4% 1,6% 0,0% 64 99,2%Región II 92,4% 5,4% 2,2% 92 95,3%Región III 93,6% 4,3% 2,1% 94 96,0%Región IV 94,4% 5,6% 0,0% 124 97,2%Región V 97,1% 2,9% 0,0% 170 98,5%

Región VI 96,8% 3,2% 0,0% 154 98,4%Región VII 93,8% 5,6% 0,6% 162 96,7%Región VIII 92,6% 5,1% 2,3% 176 95,4%Región IX 95,2% 4,0% 0,8% 124 97,3%Región X 94,9% 3,8% 1,3% 158 97,0%

Región XI 99,2% 0,8% 0,0% 120 99,6%Región XII 100,0% 0,0% 0,0% 92 100,0%

R. M 89,8% 7,5% 2,8% 469 93,8%Nacional 94,1% 4,6% 1,3% 1999 96,6%

P. 11 En promedio cuanto tiempo espero antes de ser atendido por un funcionario de la plataforma de atención.

P. 12 En cuanto a la atención que el funcionario le brindo, usted diría:

66

7.3 Tablas Nacionales y Regionales1. Resuelto

Completamente2. Resuelto Con

Algunos Problemas3. No Resuelto Con

Explicación4. No Resuelto, Sin

Explicación N I.S. Preg.

Región I 84,4% 3,1% 12,5% 0,0% 64 90,3%Región II 68,5% 16,3% 12,0% 3,3% 92 83,8%Región III 81,9% 11,7% 5,3% 1,1% 94 91,8%Región IV 79,8% 15,3% 4,8% 0,0% 124 92,0%Región V 77,1% 12,9% 9,4% 0,6% 170 89,0%Región VI 81,2% 11,0% 7,8% 0,0% 154 91,2%Región VII 70,4% 14,2% 15,4% 0,0% 162 84,9%Región VIII 67,6% 13,6% 17,0% 1,7% 176 82,4%Región IX 68,5% 10,5% 21,0% 0,0% 124 82,2%Región X 83,5% 8,9% 7,0% 0,6% 158 91,9%Región XI 85,0% 10,0% 4,2% 0,8% 120 93,3%Región XII 85,9% 12,0% 2,2% 0,0% 92 94,9%

R. M 62,0% 11,1% 24,9% 1,9% 469 77,5%Nacional 73,6% 11,8% 13,7% 1,0% 1999 86,0%

1. Indicó Claramente Como Solucionar El

Problema

2. Las Recomendaciones

Dadas Para Solucionar El Trámite No Fuer

3. No Entregó Ninguna Ayuda Como

Solucionar El ProblemaN I.S. Preg.

Región I 87,5% 0,0% 12,5% 8 88,8%Región II 64,3% 28,6% 7,1% 14 79,3%Región III 83,3% 0,0% 16,7% 6 85,0%Región IV 66,7% 16,7% 16,7% 6 76,7%Región V 87,5% 12,5% 0,0% 16 93,8%Región VI 83,3% 0,0% 16,7% 12 85,0%Región VII 92,0% 4,0% 4,0% 25 94,4%Región VIII 84,8% 6,1% 9,1% 33 88,8%Región IX 92,3% 7,7% 0,0% 26 96,2%Región X 66,7% 33,3% 0,0% 12 83,3%Región XI 83,3% 16,7% 0,0% 6 91,7%Región XII 100,0% 0,0% 0,0% 2 100,0%

R. M 76,4% 12,6% 11,0% 127 83,8%Nacional 80,5% 11,3% 8,2% 293 87,0%

P. 13 Ahora en cuanto al trámite mismo, Ud., diría que éste fue:

P. 14 En cuanto al grado de solución que el funcionario le planteo a su trámite, diría Ud., que:

67


Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 N I.S. Preg.Región I 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,7% 28,1% 67,2% 64 93,8%Región II 0,0% 0,0% 0,0% 2,2% 1,1% 22,8% 73,9% 92 94,7%

Región III 0,0% 0,0% 0,0% 2,1% 5,3% 12,8% 79,8% 94 95,0%Región IV 0,0% 0,0% 0,8% 0,0% 2,4% 16,9% 79,8% 124 95,8%Región V 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 0,6% 22,4% 76,5% 170 95,8%

Región VI 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 5,8% 27,9% 65,6% 154 93,1%Región VII 0,0% 0,0% 0,0% 2,5% 7,4% 17,3% 72,8% 162 93,4%Región VIII 0,0% 0,0% 1,1% 0,6% 5,7% 31,4% 61,1% 175 91,8%Región IX 0,0% 0,0% 0,0% 0,8% 4,8% 24,2% 70,2% 124 94,0%Región X 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 3,8% 29,1% 66,5% 158 93,6%

Región XI 0,0% 0,0% 0,8% 0,0% 0,0% 8,3% 90,8% 120 98,1%Región XII 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% 5,4% 93,5% 92 98,7%

R. M 0,2% 0,2% 0,9% 2,4% 6,2% 25,2% 64,9% 465 91,6%Nacional 0,1% 0,1% 0,4% 1,2% 4,3% 22,3% 71,7% 1994 93,9%





R. M 1,1% 0,6% 1,9% 7,7% 22,0% 66,7% 100,0% 0 174,8%Nacional 0,4% 0,4% 1,1% 4,3% 19,5% 74,5% 100,0% 0 177,6%

P.15.1 Ahora en relación al personal de la sucursal, le pediré que califique los siguientes factores usando escala de notas de 1 a 7.


68


Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 N I.S. Preg.Región I 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,6% 31,3% 67,2% 64 94,3%Región II 1,1% 0,0% 1,1% 1,1% 2,2% 17,4% 77,2% 92 94,0%Región III 0,0% 0,0% 1,1% 2,1% 0,0% 8,5% 88,3% 94 96,8%Región IV 0,0% 0,0% 0,0% 1,6% 0,8% 14,5% 83,1% 124 96,5%Región V 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 17,6% 82,4% 170 97,1%



R. M 0,2% 0,4% 1,5% 1,9% 5,1% 20,0% 70,8% 469 92,4%Nacional 0,2% 0,2% 0,6% 1,0% 3,8% 16,8% 77,5% 1998 94,7%




R. M 1,1% 0,9% 1,3% 2,3% 7,2% 19,0% 68,2% 469 90,6%Nacional 0,5% 0,3% 0,8% 1,6% 4,6% 16,9% 75,5% 1999 93,6%



69






R. M 1,5% 1,3% 1,7% 3,8% 6,8% 18,4% 66,5% 468 89,0%Nacional 1,0% 0,7% 0,9% 2,3% 6,0% 15,5% 73,6% 1998 92,1%

1. Existe La Señalización

Adecuada Y Entendible

2. Existe Poca Señalización

3. No Existe Señalización

AdecuadaN I.S. Preg.

Región I 92,2% 7,8% 0,0% 64 96,1%Región II 80,4% 16,3% 3,3% 92 88,9%

Región III 88,3% 11,7% 0,0% 94 94,1%Región IV 89,5% 10,5% 0,0% 124 94,8%Región V 92,4% 5,9% 1,8% 170 95,5%

Región VI 87,0% 10,4% 2,6% 154 92,5%Región VII 82,7% 13,6% 3,7% 162 89,9%Región VIII 90,3% 8,0% 1,7% 176 94,5%Región IX 91,1% 8,1% 0,8% 124 95,2%Región X 89,2% 10,8% 0,0% 158 94,6%

Región XI 92,5% 7,5% 0,0% 120 96,3%Región XII 95,7% 4,3% 0,0% 92 97,8%

R. M 79,8% 14,9% 5,3% 470 87,8%Nacional 87,0% 10,8% 2,3% 2000 92,6%


P. 16 Con respecto a la señalización al interior de la Oficina, Ud., diría que:

70


1. Siempre Se Cumple El Orden De Llegada

2. No Siempre Se Cumple El Orden De

Llegada

3. Nunca Se Cumple El Orden De Llegada N I.S. Preg.


Región III 96,8% 3,2% 0,0% 94 98,4%Región IV 98,4% 1,6% 0,0% 124 99,2%Región V 97,6% 2,4% 0,0% 170 98,8%Región VI 89,6% 9,7% 0,6% 154 94,5%Región VII 90,7% 8,0% 1,2% 162 94,9%

Región VIII 90,3% 9,7% 0,0% 176 95,2%Región IX 96,8% 2,4% 0,8% 124 98,1%Región X 94,2% 5,2% 0,6% 154 96,8%Región XI 98,3% 1,7% 0,0% 120 99,2%Región XII 100,0% 0,0% 0,0% 92 100,0%

R. M 93,5% 5,0% 1,5% 463 96,2%Nacional 94,7% 4,7% 0,6% 1989 97,1%

1. Existe Espacio Adecuado Y Cómodo

2. Es Estrecho Para La Cantidad De Público

3. Es Inadecuado E Incomodo N I.S. Preg.


Región III 86,2% 12,8% 1,1% 94 92,7%Región IV 90,3% 9,7% 0,0% 124 95,2%Región V 92,4% 7,1% 0,6% 170 95,9%Región VI 74,7% 16,9% 8,4% 154 84,0%Región VII 87,0% 10,5% 2,5% 162 92,5%


R. M 89,1% 9,4% 1,5% 470 94,0%Nacional 88,5% 9,8% 1,8% 2000 93,5%

P. 17 En cuanto al orden de atención Ud., diría que:

P. 18 En cuanto al espacio físico de la oficina durante el tiempo de espera:

71


1. Se Siente En Un Lugar Muy Seguro

2. Se Siente Relativamente Seguro

3. No Se Siente Seguro N I.S. Preg.

Región I 96,9% 3,1% 0,0% 64 98,4%Región II 90,2% 7,6% 2,2% 92 94,2%Región III 87,2% 10,6% 2,1% 94 92,8%Región IV 95,2% 4,8% 0,0% 124 97,6%Región V 90,0% 9,4% 0,6% 170 94,8%Región VI 76,6% 11,7% 11,7% 154 83,6%Región VII 83,3% 15,4% 1,2% 162 91,2%


R. M 86,6% 10,2% 3,2% 469 92,0%Nacional 88,7% 8,8% 2,5% 1999 93,4%

P. 19 Con respecto al grado de seguridad en la oficina (infraestructura), diría Ud., que:

72


Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 N I.S. Preg.Región I 0,0% 1,6% 0,0% 0,0% 10,9% 28,1% 59,4% 64 90,4%

Región II 0,0% 0,0% 0,0% 2,2% 9,8% 38,0% 50,0% 92 89,3%Región III 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,4% 18,1% 74,5% 94 94,5%Región IV 0,0% 0,8% 0,0% 0,8% 5,6% 37,1% 55,6% 124 90,9%Región V 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 8,8% 22,9% 67,6% 170 92,9%

Región VI 0,0% 0,6% 0,6% 4,5% 11,0% 31,2% 51,9% 154 87,9%Región VII 0,6% 0,0% 0,6% 3,7% 6,8% 24,1% 64,2% 162 90,8%

Región VIII 0,0% 0,0% 0,6% 5,1% 12,5% 34,1% 47,7% 176 87,2%Región IX 0,0% 0,0% 0,0% 2,4% 12,1% 27,4% 58,1% 124 90,2%Región X 0,0% 0,0% 1,3% 1,3% 6,3% 44,9% 46,2% 158 88,9%


R. M 0,2% 0,4% 0,6% 5,1% 16,0% 31,1% 46,6% 470 86,0%Nacional 0,1% 0,3% 0,5% 2,8% 10,2% 29,4% 56,9% 2000 89,7%

Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 N I.S. Preg.Región I 0,0% 1,6% 1,6% 0,0% 7,8% 21,9% 67,2% 64 91,4%

Región II 0,0% 0,0% 2,2% 8,7% 6,5% 15,2% 67,4% 92 89,5%Región III 0,0% 2,1% 1,1% 6,4% 12,8% 11,7% 66,0% 94 88,1%Región IV 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,6% 29,8% 64,5% 124 93,1%Región V 0,0% 0,0% 1,2% 2,9% 14,7% 20,0% 61,2% 170 89,5%




R. M 1,3% 1,7% 3,6% 8,3% 17,3% 23,1% 44,7% 468 81,1%Nacional 0,4% 0,8% 1,6% 4,8% 12,3% 22,9% 57,4% 1998 87,6%

P. 20.1 Ahora le pediré que califique algunos aspectos específicos de la Oficina del INP, usando la escala de 1 a 7, donde 1 es Muy malo y 7 es Muy bueno.


73


Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 N I.S. Preg.Región I 0,0% 0,0% 0,0% 6,3% 15,6% 26,6% 51,6% 64 87,2%Región II 1,1% 0,0% 0,0% 1,1% 15,2% 32,6% 50,0% 92 87,9%Región III 0,0% 2,1% 2,1% 6,4% 14,9% 17,0% 57,4% 94 85,8%Región IV 0,0% 0,0% 0,8% 0,8% 5,6% 33,9% 58,9% 124 91,5%Región V 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 5,9% 22,4% 70,6% 170 93,7%Región VI 0,6% 0,0% 0,0% 4,5% 12,3% 24,0% 58,4% 154 89,0%

Región VII 0,6% 0,0% 0,0% 3,1% 11,7% 18,5% 66,0% 162 90,8%Región VIII 0,0% 0,6% 1,1% 6,8% 24,4% 27,3% 39,8% 176 82,7%Región IX 0,0% 0,0% 0,0% 3,3% 9,8% 21,1% 65,9% 123 91,6%Región X 0,0% 0,0% 0,0% 1,3% 12,0% 46,8% 39,9% 158 87,6%Región XI 0,0% 0,0% 0,0% 1,7% 17,5% 19,2% 61,7% 120 90,1%

Región XII 0,0% 0,0% 1,1% 2,2% 7,6% 23,9% 65,2% 92 91,7%R. M 0,2% 1,1% 0,6% 6,2% 15,7% 27,4% 48,7% 470 85,6%

Nacional 0,2% 0,4% 0,5% 3,9% 13,5% 26,6% 55,0% 1999 88,3%

Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 N I.S. Preg.Región I 0,0% 0,0% 1,6% 0,0% 12,5% 15,6% 70,3% 64 92,2%Región II 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 7,6% 19,6% 71,7% 92 93,1%Región III 0,0% 1,1% 0,0% 3,2% 4,3% 18,1% 73,4% 94 93,1%Región IV 0,0% 0,0% 0,8% 1,6% 2,4% 25,0% 70,2% 124 93,7%Región V 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,9% 19,5% 74,6% 169 94,8%Región VI 0,7% 0,0% 0,7% 0,7% 5,2% 26,1% 66,7% 153 92,5%


Región XII 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,2% 14,1% 83,7% 92 96,9%R. M 0,4% 1,1% 2,8% 3,8% 8,7% 26,2% 57,0% 470 87,7%

Nacional 0,3% 0,5% 1,1% 2,0% 6,5% 23,3% 66,5% 1998 91,6%



74






R. M 0,4% 0,2% 1,5% 4,9% 14,5% 28,9% 49,6% 470 86,3%Nacional 0,2% 0,2% 0,7% 2,8% 10,1% 25,6% 60,6% 2000 90,2%





R. M 0,4% 1,1% 1,3% 6,6% 15,8% 26,7% 48,2% 469 84,8%Nacional 0,3% 0,8% 1,1% 4,1% 11,5% 26,0% 56,3% 1999 88,1%



75


Totalmente En Desacuerdo Algo En Desacuerdo Algo De Acuerdo Totalmente De

Acuerdo N I.S. Preg.


R. M 3,9% 3,4% 21,3% 71,3% 464 87,7%Nacional 1,5% 2,4% 16,2% 79,9% 1994 92,1%




R. M 2,2% 1,9% 17,2% 78,7% 464 91,5%Nacional 0,9% 1,5% 14,9% 82,7% 1994 93,7%

P. 21.1 A continuación le pediré me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones que se plantean: (4 Totalmente de acuerdo, 3 Algo de acuerdo, 2 Algo en desacuerdo 1 Totalmente en desacuerdo).


76




Región I 1,6% 9,4% 18,8% 70,3% 64 86,4%Región II 1,1% 4,3% 21,7% 72,8% 92 89,5%

Región III 1,1% 4,3% 12,8% 81,9% 94 92,2%Región IV 0,8% 0,0% 11,3% 87,9% 124 95,9%Región V 0,0% 1,2% 14,1% 84,7% 170 94,9%



R. M 3,1% 4,8% 20,7% 71,4% 454 87,6%Nacional 1,6% 3,2% 16,9% 78,3% 1984 91,3%



Región I 1,6% 10,9% 23,4% 64,1% 64 83,9%Región II 1,1% 5,4% 26,1% 67,4% 92 87,4%

Región III 1,1% 5,3% 20,2% 73,4% 94 89,3%Región IV 0,0% 1,6% 15,3% 83,1% 124 94,3%Región V 0,6% 2,4% 17,5% 79,5% 166 92,5%



R. M 5,8% 7,8% 24,9% 61,4% 446 81,8%Nacional 2,4% 5,1% 21,5% 71,0% 1970 87,8%



77





R. M 4,1% 4,1% 19,6% 72,2% 464 87,6%Nacional 1,5% 2,3% 17,3% 78,9% 1994 91,9%


78



Región III 1,1% 0,0% 1,1% 1,1% 5,3% 14,9% 76,6% 94 93,4%Región IV 0,0% 0,0% 0,8% 3,2% 5,6% 16,9% 73,4% 124 93,1%Región V 0,6% 0,6% 0,0% 1,2% 4,7% 25,3% 67,6% 170 92,5%Región VI 0,0% 0,0% 0,6% 1,3% 3,2% 26,0% 68,8% 154 93,5%


Región XII 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 10,9% 89,1% 92 98,2%R. M 0,9% 0,9% 1,9% 4,5% 10,2% 31,5% 50,2% 470 86,3%

Nacional 0,8% 0,5% 1,0% 2,0% 7,1% 25,5% 63,3% 2000 90,6%

P. 24 En términos generales que tan satisfecho esta Ud., con la atención recibida en la visita a la sucursal del INP. (nota escala 1 a 7)

79

7.4 Índice de Satisfacción por Región

n I.S. Cal_Efic Infraest. Imagen Cal. DirectaNACIONAL Total 2000 92,2 92,6 93,4 91,4 91,6

I. Región 64 92,5 95,1 95,4 87,8 91,1II. Región 92 91,8 91,8 93,8 91,5 90,7

III. Región 94 94,4 95,9 93,9 93,2 94,1IV Región 124 95,0 95,0 96,0 95,6 93,8V. Región 170 94,8 94,9 95,8 95,4 93,6

VI. Región 154 93,9 94,9 88,8 96,8 94,6VII. Región 162 92,3 93,3 92,0 92,2 91,6

VIII. Región 176 89,3 89,1 91,1 87,6 89,5XI. Región 124 93,5 93,3 95,9 91,3 93,6X. Región 158 90,5 94,4 94,2 85,0 87,9

XI. Región 120 98,2 98,1 97,3 98,9 98,4XII. Región 92 97,7 96,9 98,5 96,9 98,6

R.M. 470 88,2 87,4 91,2 87,4 87,6

REGIÓN

2da. Med. 2006

80

7.4 Índice de Satisfacción por Sucursal

Sucursal n I.S. Cal_Efic Infraest. Imagen Cal. DirectaIquique 32 93,1 95,6 97,2 89,8 90,2

Arica 32 91,9 94,7 93,6 85,7 92,0Antofagasta 32 88,6 85,5 95,8 89,1 86,6

Calama 30 94,4 96,0 92,7 95,6 93,0Tocopilla 30 92,6 94,4 92,6 89,8 92,7Copiapo 34 92,8 97,7 86,8 90,3 93,7

Chañaral 30 97,1 97,0 97,9 98,4 95,9Vallenar 30 93,4 92,6 98,0 91,3 92,6

La Serena 32 87,2 86,8 89,5 92,4 82,5Coquimbo 32 97,5 98,3 97,1 94,9 98,8

Illapel 30 97,9 97,9 98,3 96,5 98,5Ovalle 30 97,7 97,4 99,3 99,0 96,0

Valparaiso 36 93,8 95,4 96,8 96,9 88,0Viña del Mar 36 96,7 96,3 99,4 96,2 95,8

Quillota 34 98,1 96,8 99,0 97,3 99,3San Antonio 32 93,6 93,5 89,5 96,6 94,4

San Felipe 32 91,3 92,0 93,3 89,3 90,4Rancagua 34 92,5 93,1 88,6 96,9 91,7

San Vicente 30 96,6 95,6 97,4 98,0 96,2Pichilemu 30 91,0 97,9 70,3 99,2 92,5

San Fernando 30 95,5 95,0 92,9 97,4 96,5Santa Cruz 30 94,1 93,0 94,7 92,2 96,2

2da. Med. 2006

81


Sucursal n I.S. Cal_Efic Infraest. Imagen Cal. DirectaTalca 36 86,6 90,5 80,6 87,2 86,4

Constitucion 30 95,5 96,4 96,9 95,5 93,7Cauquenes 30 94,9 95,6 94,7 92,9 95,8

Curico 32 92,1 88,9 96,7 93,7 91,2Linares 34 93,4 95,7 92,9 92,5 91,9

Concepcion 38 91,6 95,8 87,8 83,2 95,4Lota 34 93,0 92,9 95,3 91,9 92,4

Talcahuano 32 92,4 95,2 89,2 90,5 93,1Los Angeles 34 83,2 80,1 86,4 85,5 82,7

Chillan 38 86,6 81,8 96,3 87,7 84,2Temuco 34 88,7 89,3 92,2 85,2 88,0Villarrica 30 97,8 98,5 98,7 96,1 97,6

Angol 30 92,3 90,4 95,1 85,6 96,8Victoria 30 96,0 95,6 98,2 99,0 92,9

Pto Montt 34 89,6 93,3 91,2 82,9 89,4Castro 30 97,5 99,1 96,6 96,5 97,0

Osorno 34 80,9 89,5 91,9 66,2 74,8Chaiten 30 98,5 99,7 97,4 98,7 97,9Valdivia 30 87,5 91,0 94,8 83,5 82,0

Coyhaique 30 98,0 97,4 97,1 98,8 98,7Pto Aysen 30 95,4 95,8 93,7 97,3 95,0Cochrane 30 99,8 99,4 100,0 100,0 100,0

Chile Chico 30 99,6 100,0 98,2 99,6 100,0

2da. Med. 2006

82


Sucursal n I.S. Cal_Efic Infraest. Imagen Cal. DirectaPunta Arenas 32 96,6 95,8 97,6 95,2 97,6

Porvenir 30 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0Pto Natales 30 96,7 94,8 98,0 95,6 98,3

Santiago 38 93,0 91,8 95,0 90,0 94,9Estacion Central 34 85,9 77,7 91,9 89,4 87,9

Independencia 34 91,8 91,3 90,6 94,1 91,5La Florida 30 90,3 91,1 88,7 90,1 90,8

Las Condes 34 89,3 85,0 97,0 90,3 87,9Maipu 36 80,2 72,4 92,3 77,1 82,1Ñuñoa 32 84,9 86,7 83,8 84,5 84,2

Providencia 32 87,4 91,8 90,6 84,2 83,1San Miguel 34 90,9 88,2 91,8 91,4 92,5Puente Alto 32 85,3 89,6 91,2 76,2 83,4

San Bernardo 32 92,4 89,3 93,7 94,7 93,3Buin 30 93,5 93,9 89,8 97,0 93,2

Melipilla 30 85,9 86,3 95,0 82,1 82,0Alameda 42 85,2 90,2 86,1 83,7 80,5

2da. Med. 2006

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