ESTUDIO EXPLORATORIO SOBRE TURÍSTICO...

ESTUDIO EXPLORATORIO SOBREINNOVACIÓN EN EL SECTOR

TURÍSTICO BALEAR

Marta Jacob - Alfonso BravoMadrid, diciembre de 2001

ÍNDICE

PRESENTACIÓN ............................................................................................................................ 5

EQUIPO DE TRABAJO .................................................................................................................. 7

1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 9

2. METODOLOGÍA ...................................................................................................................... 11

2.1. Aspectos generales ......................................................................................................... 11

2.2. Clasificación de las empresas ....................................................................................... 12

2.3. Clasificación de las innovaciones ................................................................................. 14

3. CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS ENTREVISTADAS ....................................... 17

4. OPINIONES DE LAS EMPRESAS SOBRE LA EVOLUCIÓN RECIENTE DEL

SECTOR TURÍSTICO BALEAR ............................................................................................. 21

5. DESCRIPCIÓN DE LA INNOVACIÓN EN LAS EMPRESAS ENTREVISTADAS ......... 27

5.1. Número de innovaciones de las empresas entrevistadas ............................................ 27

5.2. Análisis por tipos de innovación ................................................................................... 30

5.3. Análisis por tipos de empresa ....................................................................................... 33

5.4. Tipos de innovación según los tipos de empresa ......................................................... 34

6. ANÁLISIS DE LA INNOVACIÓN EN LAS EMPRESAS ENTREVISTADAS .................. 45

6.1. Motivos para innovar .................................................................................................... 45

6.2. Origen de las innovaciones ........................................................................................... 46

6.3. Dificultades para innovar ............................................................................................. 47

6.4. Base tecnológica de las innovaciones ........................................................................... 49

6.5. Impacto de la innovación .............................................................................................. 53

6.6. Innovación y diferenciación respecto a la competencia ............................................. 55

ANEXO 1: ALGUNOS ASPECTOS TEÓRICOS DE LA INNOVACIÓN EN SERVICIOS .. 57

1.1. Tendencias en el sector servicios y su relación con la innovación: El caso del

sector turístico ................................................................................................................ 57

1.2. Tipología de innovaciones en servicios ........................................................................ 60

1.3. Modelo dimensional de la innovación en servicios ..................................................... 61

1.4. Patrón general de las innovaciones del sector servicios ............................................. 62

ANEXO 2: LISTADO DE EMPRESAS ENTREVISTADAS ...................................................... 65

ANEXO 3: LISTADO DE LAS INNOVACIONES DETECTADAS EN LAS EMPRESAS

ENTREVISTADAS ...................................................................................................... 67

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 73

5

PRESENTACIÓN

Estamos acostumbrados a que las cifras indicativas de la actividad turística mundialmejoren año tras año. También comprobamos que cada vez son más los destinos que seofrecen al turista. Pocos países renuncian a esta actividad económica y, como no podríaser de otra manera, aparece la sana competencia para mantener o aumentar las cuotas deun mercado, afortunadamente, todavía en crecimiento.

Sabemos desde hace ya bastantes años que la innovación es una herramienta clave parala competitividad de las empresas, al incidir sobre las prestaciones y los costes de suoferta. El sector turístico balear es reconocido en el mundo entero por unacompetitividad mantenida a lo largo de décadas, por lo que se puede afirmar que estácompuesto por empresas innovadoras

Son muy escasos, sin embargo, los trabajos realizados para comprender la importancia ylas formas de la innovación en la actividad turística. Pero esto es extensible a todas lasactividades de servicios, para las que se ha intentado aplicar, con éxito dispar y muyrecientemente, lo aprendido en los estudios del sector manufacturero.

Para Cotec, cuya misión es fomentar la innovación en todo el país, el sector turísticobalear ofrece una excelente oportunidad para conocer de primera mano elcomportamiento innovador de empresas de servicios, que además pertenecen a un sectorde innegable importancia económica para nuestra economía.

El proyecto que ha dado lugar al presente Estudio se emprendió con el objetivo deobtener evidencia empírica sobre la innovación desarrollada en un corto número deempresas, seleccionadas por su indudable actitud innovadora. Se trata, por lo tanto deun primer trabajo que, como se verá, aporta una información original que puede ser labase de futuros trabajos empíricos para conocer no sólo la situación de la innovación enla actividad turística, sino también la que realizan los sectores de servicios en general. Aeste tema Cotec dedica actualmente una especial atención.

Este trabajo no habría sido posible sin la excepcional ayuda que Cotec ha encontrado enlas empresas entrevistadas, que han demostrado estar implicadas en modernos sistemasde gestión que incluyen la actitud innovadora en sus pautas de comportamiento. En eldiseño y seguimiento del proyecto han intervenido un nutrido grupo de conocedores delturismo y de la sociedad balear, que ha suministrado información vital tanto paraseleccionar las cuestiones que debían ser investigadas como para identificar lasentidades y personas que debían ser entrevistadas. Cotec quiere dejar constancia expresade su agradecimiento.

Fundación Cotec

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EQUIPO DE TRABAJO:

Eugeni Aguiló Pérez

Miquel Bibiloni Brotad

Alfonso Bravo Juega

Marta Jacob Escauriaza

Joaquín Tintoré Subirana

Marco Antonio Robledo Camacho

Enric Tortosa Martorell

Xavier Torres i Torres

Vicenç Tur i Tur

9

1. INTRODUCCIÓN

Hasta fechas recientes existía la idea de que el sector servicios desarrollaba pocaactividad innovadora y que consumía innovaciones originadas en el sector de industriasmanufactureras. Sin embargo, cada vez hay más evidencia de que el sector serviciosjuega un papel importante en el uso y generación de innovaciones, si bien se hacomprobado que la innovación en este sector tiene unas características que le sonespecíficas.

Las metodologías hasta ahora utilizadas y probadas como válidas en los estudios sobreinnovación están dirigidas preferentemente a la innovación tecnológica y a la que tienelugar en el sector industrial. En las empresas de servicios, las innovaciones se refieren,como es lógico, a nuevos servicios y a nuevas formas de producirlos o proveerlos, asícomo a cambios significativos en los ya existentes o en su distribución y entrega(provisión). Y aquí también la actividad innovadora puede ser tecnológica o notecnológica, pero la evidencia empírica de los últimos años indica que la innovación notecnológica adquiere una dimensión considerable en este sector y que su papel enrelación con la tecnología tampoco coincide exactamente con lo que se manifiesta enlas empresas industriales.

Por esto, al pretender analizar la innovación que realiza un sector como el turístico,exponente de las actividades de servicios, se debe proceder con cautela y evitar laaplicación inmediata de conceptos y metodologías que se han mostrado válidos paraanalizar la innovación en la industria. Es prudente recurrir previamente a estudiosexploratorios del sector, que permitan obtener un volumen adecuado de evidenciaempírica cuantitativa y cualitativa. Más tarde, llegará el momento de pasar a estudiosmás amplios y ambiciosos, que aporten una información susceptible de un grado másalto de generalización.

La investigación que se presenta en este informe sobre la innovación en el sectorturístico balear se sitúa en esta línea prudente de trabajo, por lo que no cabe esperar deella la consecución de generalizaciones ni de leyes causales definitivas, sino sólo elconocimiento, con una cierta profundidad, de una realidad concreta, constituida en estecaso por un número determinado de empresas que actúan en este sector, de tantaimportancia económica en las Islas Baleares y en España.

No obstante, como se verá, el estudio realizado sí que hará posible justificar un conjuntovariado de hipótesis sobre la innovación en el sector turístico y de este modo deben serentendidas las páginas que siguen. No se trata de presentar lo que ocurre en todo unsector constituido por miles de empresas, sino lo que sucede en innovación en unaveintena de empresas, que operan en la actividad turística de las Islas Baleares. A partirde este análisis, cabe la posibilidad de proponer, de manera hipotética, lo que podríaocurrir en el conjunto del sector. Pero esto ya sería por sí mismo materia suficiente parael contenido de otro trabajo.

En este estudio se ha procedido a recoger información mediante entrevistas personales aresponsables de 20 empresas del sector turístico de las Islas Baleares, quienesamablemente tuvieron la deferencia de sacar a luz las novedades y mejoras que en estosúltimos años se han introducido en sus empresas (el listado de empresas entrevistadas sepresenta en el anexo 2).

10

En las páginas que siguen, se presentan de forma ordenada los resultados del trabajorealizado, cuyo marco teórico de referencia se resume en el anexo 1. En la siguientesección se describe la metodología utilizada para llevar a cabo las encuestas sobreinnovación a las empresas. A continuación, se presentan las opiniones de losentrevistados acerca de la evolución reciente del sector turístico balear. Por último, enlas secciones 5 y 6 se describe la innovación en las empresas entrevistadas y se analizanalgunos aspectos de la actividad innovadora de las mismas.

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2. METODOLOGÍA

2.1. Aspectos generales

En las encuestas de innovación, existen dos planteamientos básicos:1

• El enfoque objetivo, donde se obtiene información sobre innovacionesespecíficas de las empresas.

• El enfoque subjetivo, mediante el que se recoge información sobre lasactividades de innovación de las empresas.

Ambos enfoques son complementarios y en esta investigación se han seguido ambos.En este apartado, primero se hace una presentación del enfoque objetivo que se haseguido y, después, se hace una breve referencia al enfoque subjetivo.

Desde el punto de vista objetivo, la clave metodológica del estudio está en analizar laactividad innovadora de las empresas a partir de la descripción de innovacionesconcretas por parte de las empresas. Se recoge de modo detallado y exhaustivo lo quelos responsables empresariales consideran que han sido las novedades o mejorasespecíficas que se han introducido en sus empresas en los últimos cinco años. Se haelegido esa referencia temporal con objeto de señalar un margen amplio de tiempo quepermitiera al entrevistado pensar con mayor comodidad en las novedades o mejorasrecientes de su empresa. Se consideraron novedades o mejoras que se implantaron conéxito en la empresa.

No se hizo un uso primario del concepto de innovación tecnológica, sino que se partióde la noción más amplia de innovación y a lo largo de la entrevista se suscitó de modomás específico la cuestión de la dependencia tecnológica de la innovación. Pero yahabía surgido previamente una variada referencia a novedades o mejoras de caráctertanto tecnológico como no tecnológico.

A partir de la información sobre innovaciones concretas, se propuso un conjunto decuestiones que permitieran cualificar y conocer más a fondo la actividad de innovaciónde las empresas. Además, se recogió información sobre características de las empresas,que permitiera emplear alguna variable de clasificación significativa. También seconsideró, como planteamiento inicial de las entrevistas, la visión de los responsablesentrevistados sobre la evolución reciente del sector turístico balear.

El procedimiento empleado de obtención de información fue la entrevista personal en lasede de la empresa. Las entrevistas se realizaron a lo largo de los meses de mayo y juniode 2001 y siempre fueron entrevistadas personas que, por razón de su cargo y sufunción de dirección de las empresas, disponían de información actualizada sobre lasnovedades o mejoras que en ellas se habían introducido.

Las entrevistas se realizaron con ayuda de un guión estructurado del modo siguiente:• Información básica sobre la empresa: razón social, dirección, empleados,

facturación, año de constitución, etcétera.• Actividad económica de la empresa.• Opinión sobre la evolución del sector turístico balear.• Novedades o mejoras concretas de la empresa en los últimos cinco años.

1 OECD, (1996). Oslo Manual (second edition). Annex 1. Paris.

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• Caracterización de la actividad de innovación de la empresa: motivos, impacto,autores, dificultades.

• Dependencia tecnológica de la innovación.

El número de entrevistas realizadas fue 20. El tiempo dedicado a cada entrevista fuevariable, no siendo menor de una hora y llegando en algunos casos a diez horas envarias jornadas. Siempre se consideró que el tiempo asignado a cada entrevista fuesuficiente para obtener la información que se buscaba.

2.2. Clasificación de las empresas

Respecto de las características de las empresas entrevistadas, se consideró el tipo depropiedad, sede del grupo a que pertenecen, año de fundación, tamaño según número deempleados, sector de actividad turística y ámbito de operaciones de las empresas. Estainformación permite definir las siguientes variables de clasificación.

Tipo de propiedad:• Independiente• Parte de un grupo

Sede del grupo:• Internacional• Nacional• Balear

Periodo temporal de fundación:• Hasta 1979• De 1980 a 1989• Después de 1990

Tamaño según número de empleados:• Hasta 49 empleados• De 50 a 249 empleados• Más de 249 empleados

Sector de actividad turística:• Organizadores de viajes• Alojamiento• Restauración• Ocio y entretenimiento• Transporte• Auxiliar

Ámbito de operaciones:• Internacional• Nacional• Balear• Insular

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El criterio de clasificación de empresas por sector de actividad turística requiere algunaaclaración. Se parte de la siguiente definición de industria turística: conjunto deoperadores que interviene para suministrar el producto turístico total, la industriacomprendería el output de varios negocios o actividades. Tradicionalmente la actividadturística es una amalgama de distintas actividades que se pueden agrupar atendiendo a lasiguiente clasificación:2

1. El sector de alojamiento, compuesto por hoteles, apartamentos, ciudades devacaciones, campings, complejos de time-sharing, instalaciones de turismo rural yagroturismo, etc.

2. El sector de transporte, formado por compañías aéreas, trenes, compañías deautocares, compañías de alquiler de coches, navieras, etc.

3. El sector de ocio y entretenimiento, del que formarían parte los parques temáticos,museos, jardines, zonas naturales protegidas, parques nacionales, recintoshistóricos, campos de golf, puertos deportivos, etc.

4. El sector de organizadores de viajes, integrado por las agencias de viajesminoristas, los organizadores de congresos y conferencias, etc.

5. El sector de organizaciones turísticas de las zonas de destino, compuesto pororganismos públicos encargados del desarrollo turístico de la zona, asociacionesturísticas de carácter privado, oficinas de información turística, tanto de ámbitoregional como municipal, etc.

Esta definición y la consideración más pragmática de disponer de una clasificación conun número limitado de categorías, dado el número reducido de elementos de la muestrade empresas, llevaron a proponer la variable indicada de clasificación.

• Organizadores de viajes: Se incluyen las agencias de viaje.• Alojamiento: Aparecen las empresas dedicadas al alojamiento, como hoteles,

establecimientos de agroturismo, etcétera.• Restauración: Aparecen las empresas dedicadas a la restauración como

restaurantes y catering.• Ocio y entretenimiento: Están las empresas que se dedican a facilitar actividades

de ocio a los turistas, como campos de golf, parques acuáticos, discotecas,etcétera.

• Transporte: Se incluyen las empresas de transporte discrecional orientadas alturismo y las compañías aéreas.

• Auxiliar: Se encuentran las empresas y organizaciones que dan servicio a otrasempresas turísticas, como las empresas de consultoría, las asociaciones privadasde empresas del sector turístico o catering aéreo.

2 Ver entre otros, Figuerola, M. (1995). Economía para la Gestión de Empresas Turísticas: Producción y Comercialización, CEURA,España.

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2.3. Clasificación de las innovaciones

Al pasar a considerar las innovaciones, también se emplean algunas variables declasificación.

Innovación como objeto:• Producto• Proceso• Comercialización• Organización interna• Organización externa• Mercado

Innovación como actividad:• Dependiente de tecnología• No dependiente de tecnología

Innovación dependiente de tecnología según área tecnológica:• Tecnologías de la Información y la Comunicación• Otras áreas tecnológicas

Estas variables de clasificación precisan de las aclaraciones siguientes.

La “innovación como objeto” está inspirada en la literatura reciente sobre la materia3 yse refiere a que la innovación es algo y se trata de señalar lo que es, dentro del contextode la actividad turística.

• Producto: Se trata de nuevos o mejores servicios. Aquí se debe tener en cuentaque el término producto incluye tanto bienes como servicios,4 por lo que cabehablar de innovación de producto tanto si se trata de un bien como de unservicio.

• Proceso: Nuevas o mejores formas de producir un servicio que ya se ofrecía.• Comercialización: Novedades o mejoras en los procesos de distribución y

entrega o provisión del servicio.• Organización interna: Novedades o mejoras en la estructura dentro de la cual

tienen lugar las actividades y procesos de la empresa.• Organización externa: Establecimiento de nuevas relaciones con otros agentes,

como alianzas estratégicas, nuevos tipos de interfaz, etcétera.• Mercado: Introducción de la empresa en nuevos mercados.

En la “innovación como actividad”, se tiene en cuenta que, además de ser algo, lainnovación también supone la realización de una actividad, bien sea por parte de laempresa, bien de otra entidad que suministra la innovación a la empresa. Aquí seconsidera tan sólo si la innovación supone o no la realización de una actividadtecnológica, considerando en el primer caso que la innovación es dependiente detecnología.

3 Sundbo, J.- Gallouj, F., (1998). Innovation in Services. SI14S Project Synthesis, WP 3-4.Djellal, F.- Gallouj, F., (1999). Services and the Search for Relevant Innovation Indicators: a Review of National and InternationalSurveys. Science and Public Policy, vol. 26, nº. 4, p. 218-232.4 OECD, (1996). Oslo Manual (second edition). Paris.

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En cuanto a estas innovaciones dependientes de tecnología, se clasifican adicionalmentesegún el área tecnológica en que se produzcan, destacando las Tecnologías de laInformación y la Comunicación (TIC) sobre el resto de las otras áreas tecnológicas.

Estas variables de clasificación serán cuantificadas e interrelacionadas a lo largo delInforme, con objeto de presentar las innovaciones de las empresas turísticas de las IslasBaleares desde diversos puntos de vista.

Por lo que se refiere al enfoque subjetivo, se ha considerado el conjunto deinnovaciones de la empresa como resultado de su actividad innovadora, a partir de locual se plantea una serie de cuestiones cualitativas sobre tal actividad como un todo:

• Diferencias en la actividad de servicio respecto de otras empresas del sector.• Motivos por los que la empresa introduce las innovaciones.• Impacto de las innovaciones en la empresa.• Autores de las innovaciones de la empresa.• Dificultades en la introducción de innovaciones en la empresa.• Base tecnológica de las innovaciones, con indicación de los equipamientos

tecnológicos, grado de novedad y participación de la empresa en su desarrollo.

No está de más insistir en que la información que se aporta no tiene ninguna pretensiónde generalidad ni de establecimiento de nexos causales, sino plantear hipótesis o señalarposibles tendencias acerca de la innovación en las empresas turísticas a partir deentrevistas a una muestra reducida de empresas de las Islas Baleares.

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3. CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS ENTREVISTADAS

Las entrevistas se realizaron a 20 empresas, con un número de empleados de 25.881personas.5 Si consideramos el dato global del grupo de empresas al que pertenecen enmuchos casos las empresas entrevistadas, la facturación en el año 2000 fue de 468.000millones de pesetas.6 Se trata, por tanto, de una pequeña muestra de empresas, quetienen, sin embargo, gran importancia económica en el sector turístico balear.

• Al considerar el tipo de propiedad, se observa que algo más de la mitad de lasempresas (55%) eran independientes y el resto formaba parte de algún grupo deempresas (45%).

• La sede del grupo a que pertenecían las empresas correspondientes era, en un44,4%, la propia comunidad autónoma balear, después el contexto internacional(Alemania, Reino Unido), con un 33,3%, y, por último, el resto de España(22,2%).

• El año de fundación de las empresas osciló entre la más veterana, 1932, y la demás reciente creación, 2001. Hasta fines de los años setenta, se había creado el40% de las empresas; en los años ochenta algo menos (25%) y desde los noventahasta el momento actual se elevó la creación de empresas hasta el 35% del total.

• El tamaño se mide en función del número de empleados de las empresas, siendoalgo más frecuentes las empresas pequeñas, de menos de 50 empleados, con un45% de las empresas; después las medianas (30%) y por fin las grandes, con un25% de las empresas.

• La clasificación de las empresas según el sector de actividad turística muestraproporciones similares de empresas en Organizadores de viajes (15%) y Ocio yEntretenimiento (20%), algo más alta en Auxiliar (25%) y en Alojamiento (20%)y algo más baja en Transporte (10%) y Restauración (10%).

La relación detallada de actividades económicas desarrolladas por cada una de lasempresas se ofrece en la lista siguiente, en la cual cabe observar que alguna empresadesarrollaba actividades clasificables en más de una de las cuatro categoríasconsideradas. Se ha seguido para ello el criterio de distinguir la actividad principal de laempresa, en función de la cual fue entrevistada.

Actividad de hostelería: Gestión de hoteles en propiedad y en proyecto; explotación dehoteles.Actividades de ocio, principalmente nocturno, aunque diversificando hacia diurno.Agencia de viajes receptora.Agencia de viajes receptora y emisora. Empresa de transporte, con autocares turísticos.Alquiler de coches.Agencia de viajes virtual. Ofrece los servicios de una agencia de viajes, a través de

5 Dato disponible para 19 empresas.6 Dato disponible para 15 empresas, 8 de las cuales aportan el dato para el grupo al que pertenecen en lugar del dato de la empresa.

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internet y del "call center".Alquiler de embarcaciones. Compra-venta de embarcaciones. Actividades deportivas.Asesoramiento a establecimientos hoteleros en temas jurídicos, comerciales y laborales.Cadena de hoteles, tour operador, transporte. Construcción y mantenimiento de lospropios hoteles.Campo de golf, con instalaciones anejas de restauración y oficina de control.Catering aéreo: Preparación de platos precocinados congelados para aviación.Consultoría y gestión de proyectos turísticos.Explotación, desarrollo y construcción del puerto deportivo.Gestión de servicios de restauración (catering, bares, restaurantes, etc).Hoteles, agencia de viajes, línea aérea. Se responde por hoteles.Propiedad y explotación de complejos turísticos.Restauración.Servicio de asesoramiento dirigido a grandes empresas de transporte para reducción decostes en los sistemas de pago a través de tarjetas de crédito.Servicios a empresas de agroturismo (promoción de producto, asesoramiento, central dereservas, etc).Transporte aéreo regular.Transporte de viajeros: Transporte de líneas regulares, transporte escolar, transportediscrecional turístico y transporte internacional.

En los gráficos siguientes, se muestran, en conjunto, los datos sobre caracterización delas empresas entrevistadas.

Empresas según tipo de propiedad(Total = 20 empresas)

Independiente55%

Grupo45%

Empresas de grupo según localización de la sede(Total = 20 empresas)

Nacional22%

Balear45%

Internacional33%

19

E mpres as s egún ámbito de operac iones

(Total= 20 em presas)

Internacional35%

Nacional0%

Balear20%

Insular45%

0

Empresas según período de fundación(Total = 20 empresas)

Hasta 197940%

De 1980 a 198925%

De 1990 a 200135%

Empresas según tamaño (nº de empleados)(Total = 20 empresas)

Hasta 4945%

De 50 a 24930%

Más de 25025%

Empresas según sector de actividad turística(Total = 20 empresas)

Organizadores deviajes15%

Alojamiento20%

Restauración10%Ocio y

Entretenimiento20%

Transporte10%

Auxiliar25%

Empresas según ámbito de operaciones(Total = 20 empresas)

Internacional35%

Nacional0%

Balear20%

Insular45%

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4. OPINIONES DE LAS EMPRESAS SOBRE LA EVOLUCIÓN RECIENTEDEL SECTOR TURÍSTICO BALEAR

La opinión de los entrevistados sobre la evolución reciente del sector turístico balear sepropuso como introducción a la entrevista, con objeto de obtener del entrevistado suvisión de cómo había cambiado el sector turístico balear en general, durante los últimos5 años.

Como medida de cambio, se solicitó la posición del entrevistado en una escala de 0 a 10donde los extremos indicaban: ningún cambio = 0 y cambios significativos = 10. Comopromedio, se obtuvo 6,3, lo que indica la percepción de que se han producido cambiosde una cierta relevancia en el sector turístico balear durante los últimos años. En elgráfico, se observa que es el 80% de las empresas considera la existencia de cambios(con puntuación igual o mayor que 5), siendo muy significativos para un 20% de ellas(con puntuación igual o mayor que 9).

Cuando se consideran las variables de clasificación, (tipo de propiedad, sede del grupo,periodo de fundación, tamaño, sector turístico y ámbito de operaciones), se obtienen lossiguientes resultados:

• No se detectan diferencias significativas entre los distintos grupos de empresas. En casitodos los casos, las puntuaciones medias en cada categoría estaban por encima de 5.

• Quizá se constate una diferencia algo más pronunciada en el caso de la clasificaciónsectorial, donde el subsector Organizadores de viajes mostraba una puntuación másbaja (4,83) y los subsectores de Alojamiento y Auxiliar puntuaciones más altas (7,125 y

20%

30% 30%

20%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

% e

mpr

esas

Hasta 4,9 De 5 a 6,9 De 7 a 8,9 De 9 a 10

(Media aritmética = 6,3; DT = 2,19)

Grado de cambio en el sector turístico balear(Total = 20 empresas)

(Ningún cambio = 0; cambio significativo = 10)

22

7,66 respectivamente). Los restantes sectores: Restauración, Ocio y Entretenimiento yTransporte mostraban puntuaciones similares (5,75, 6,7 y 6 respectivamente).

• Cuando las empresas operan en un ámbito mayor, constatan un grado de cambio en elsector turístico ligeramente menor.

Los gráficos siguientes aportan la información más detallada.

6,7

5,7

5,25,45,65,86,06,26,46,66,8

Independiente Grupo

Media aritmética

Cambio en el sector turístico según tipo de propiedad(Ningún cambio = 0; cambio significativo = 10)

5,6

5,3

5,9

5,0

5,2

5,4

5,6

5,8

6,0

Internacional Nacional BalearMedia aritmética

Cambio en sector turístico según localización de lasede


6,37,0

5,6

0,01,02,03,04,05,06,07,0

Hasta 1979 De 1980 a 1989 De 1990 a 2001Media aritmética

Cambio en el sector turístico según período defundación


6, 6, 5,

0,2,4,6,8,

Hasta 49 De 50 a 249 Más de 249

Media aritmética

Cambio en el sector turístico según tamaño(Ningún cambio = 0; cambio significativo = 10)

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Una vez que se cuenta con una información agregada y cuantitativa acerca de lapercepción del cambio en el sector turístico balear, hay que determinar en qué consisteel cambio. Las entrevistas permitieron recoger un conjunto variado de opiniones acercade los principales cambios producidos en los últimos años en el sector turístico balear.

Los cambios que perciben las personas entrevistadas se han clasificado en dosapartados: los que afectan a la oferta y los que se refieren a la demanda en el mercadoturístico balear.

Lo más frecuente era la referencia a factores relacionados con la oferta, como son:• la calidad,• las concentraciones,• el medio ambiente,• las nuevas tecnologías,• la apertura de nuevos mercados,• el asociacionismo.

4,83

7,125

5,75

6,7

6

7,66

012345678

Organizadores deviajes

Alojamiento Restauración Ocio yEntretenimiento

Transporte Auxiliar

Media aritmética

Cambio en el sector turístico según sector de actividad(Ningún cambio = 0; cambio significativo = 10)

6,44

6,62 6,64

6,3

6,4

6,5

6,6

6,7

Internacional Balear InsularMedia aritmética

Cambio en el sector turístico según ámbito de operaciones


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• Calidad: Hubo un número elevado de opiniones acerca de la mejora de la calidad enel sector turístico balear.7 “En general, el sector turístico balear ofrece mejorservicio”. Se ha conseguido que “Mallorca sea un destino turístico de mayorcalidad” y que se tenga una “mejor imagen del destino turístico balear”. Se cuentacon “productos más personalizados” y “mejores estructuras hoteleras”. Más enconcreto, se opina que, en la actualidad, hay una “inquietud muy alta en los hotelespor la calidad”. Los factores que han influido en este cambio hacia la calidad hansido diversos y se citaron, por ejemplo, “la mayor competencia”; la respuesta a “unademanda más exigente”; el hecho de que “el gobierno balear ha optado por lamejora y el mantenimiento de los hoteles” y también a que “se gestiona con másprofesionalidad, eficacia y rigor, lo cual es lo que diferencia a Mallorca de otrosdestinos turísticos próximos, como Marruecos, Túnez”.

• Concentración: Un cambio importante ha sido la “concentración de grupos (hoteles,transporte y tour operadores)”. Se trata de “integraciones verticales con objeto de sermás competitivos”. Hay también “concentraciones de los tour operadores” y“concentración del sector hotelero”.

• Medio ambiente: Otro cambio que procede de la oferta es la “gran preocupación portemas medioambientales”.

• Nuevas tecnologías: Se consideró asimismo como cambio importante laintroducción de nuevas tecnologías”.

• Nuevos mercados: Otro elemento de cambio consistió en que alguna empresa haoptado por la “apertura y búsqueda de nuevos mercados, con objeto de diversificarriesgo, menor estacionalidad”, refiriéndose sobre todo al mercado estadounidense.

• Asociacionismo: Por último, se ha detectado en algún caso un “cambio dementalidad en favor de aceptar el asociacionismo”, por el cual empresas de unamisma actividad se agrupan en Asociaciones para dotarse de servicios comunes.

La demanda ha presentado también cambios notables, según las personas entrevistadas,referidos a:• el tipo de turista,• la forma de hacer turismo.

Su contenido ha sido el siguiente.• Tipo de turista: Por una parte, se ha observado que “el sector turístico ha bajado en

volumen de clientes, en torno a un 4%, con mayor descenso del mercado alemán quedel inglés”. Pero se trata de un “turista más exigente” y un “cliente mejorinformado”. Existe una cierta diversificación hacia un “tipo de turismo distinto delturismo de masas de sol y playa”. Es un turista con “mayor poder adquisitivo”, loque se muestra, por ejemplo, en la “demanda imparable en alquiler deembarcaciones” y en el “incremento de compras de embarcaciones”. Tanto es así,

7 Se transcriben entrecomilladas las declaraciones literales de las personas entrevistadas.

25

que había quejas por la “moratoria en la construcción de puertos deportivos” y por“seguir con la misma infraestructura en puertos”.

• Forma de hacer turismo: Por otra parte, se percibe una tendencia a la“desestacionalización de la temporada turística”, con un turista que tiene“vacaciones más cortas” y realiza “viajes más frecuentes”, lo que implica, porejemplo, que haga las “reservas con menor antelación”. También se constata el“ascenso de visitantes independientes” y el “aumento del turismo semi-residente”.

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5. DESCRIPCIÓN DE LA INNOVACIÓN EN LAS EMPRESASENTREVISTADAS

5.1. Número de innovaciones de las empresas entrevistadas

Las 20 empresas entrevistadas declararon un total de 142 innovaciones, entendidascomo novedades o mejoras introducidas en las empresas en los últimos 5 años. En elanexo 3 se listan todas estas innovaciones, utilizando para cada una la descripción literalrealizada por las personas entrevistadas, excepto en el caso de una empresa queatendiendo a su derecho de confidencialidad, manifestó el deseo de que no aparezca ladescripción literal de sus innovaciones ni el nombre de la empresa. No obstante, lasinnovaciones de esta empresa si se han tenido en cuenta a efectos estadísticos para laelaboración del presente estudio. Se observará que hay innovaciones que se repiten,porque empresas distintas han coincidido en su introducción. La descripción es, enalgunos casos, más detallada que en otros, debido al grado diverso de concreciónaportado por los entrevistados.

Todas las empresas entrevistadas contaban con alguna innovación, estando el mínimoen 1 innovación8 y el máximo en 21 innovaciones. Todas ellas, por tanto, se puedenconsiderar empresas innovadoras; que sí difieren, sin embargo, en su intensidad deinnovación, medida por el número de innovaciones que declaró cada empresa.

El número de innovaciones por empresa era, en promedio,9 de 7,10 innovaciones, lo querepresenta una cota elevada; aunque existía una notable dispersión respecto de la media.Este resultado se observa en el gráfico siguiente, que contiene la distribución de lasinnovaciones por empresa.

• Un 55% de las empresas entrevistadas contaba con 5 o más innovaciones porempresa, pudiendo ser calificadas de intensidad de innovación media o alta.

• Un 45% de las empresas contaba con menos de 5 innovaciones por empresa,pudiendo ser calificadas de baja intensidad de innovación, dentro del contexto delas empresas entrevistadas.10

• El intervalo de 5 a 9 innovaciones por empresa define el grupo de empresas deintensidad de innovación media, donde se sitúa el 30% de las empresasentrevistadas.

• En el extremo opuesto, se hallaba el 25% de las empresas que son de intensidadde innovación alta, con 10 o más innovaciones por empresa.

8 Sin tener en cuenta una de las empresas entrevistadas que se constituyó un mes antes de la entrevista y que por tanto, todavía nohabía realizado ninguna actividad innovadora, aunque sí tenía varias ideas en mente.9 La media aritmética es 7,10 y la desviación típica es 5,71. Como valor medio se podría utilizar también la mediana, que es el valorde la variable que divide a la distribución en dos partes iguales, conteniendo cada una el 50% de las observaciones. Se trata de uníndice de localización más resistente que la media aritmética, en tanto que menos sensible a la presencia de valores alejados en elconjunto de los datos. En el caso de la innovación en el sector turístico balear, la mediana tiene un valor de 5.10 Si no tenemos en cuenta la empresa entrevistada recién constituida, el porcentaje es del 40%.

28

Ahora pasamos a analizar dónde se sitúa la mayor intensidad de innovación en lasagrupaciones de empresas entrevistadas que se vienen considerando (tipo de propiedad,sede del grupo, periodo de fundación, tamaño, sector de actividad turística y ámbito deoperaciones). Para ello, se utiliza como indicador la media aritmética de innovacionespor empresa. Esta información debe ser tomada con toda la cautela posible, puesto queel número de casos es reducido y la desviación respecto de la media no siemprecoincide. Se ofrece sólo como un conjunto de hipótesis que podrían ser sometidas acontrastación con un número más elevado y representativo de empresas turísticasentrevistadas:

• Había una mayor intensidad de innovación en las empresas que formaban parte deun grupo, pues su número de innovaciones por empresa era de 8,78, frente a un 5,73para las empresas independientes.

• Las empresas pertenecientes a un grupo balear, con sede en las Islas Baleares, eranlas de mayor intensidad de innovación, con 10,5 innovaciones por empresa, respectode las empresas pertenecientes a grupos internacionales o nacionales.

• Las empresas fundadas en los años 80 presentaban la mayor intensidad deinnovación, con 10,8 innovaciones por empresa, en relación con las empresasfundadas en los periodos anterior y posterior.

• Las empresas medianas y grandes, con 10 y 9,8 innovaciones por empresa,mostraban una intensidad de innovación más elevada que las pequeñas (3,67).

• Las empresas del subsector Alojamiento disponían de 14 innovaciones por empresa,por lo que su intensidad de innovación era más alta que las empresas de lossubsectores Organizadores de viajes, Restauración, Ocio y entretenimiento,Transporte y Auxiliar.

• A mayor ámbito de operaciones de las empresas, aumenta el número deinnovaciones por empresa. Las empresas con un ámbito de operaciones

45%

30%

15%10%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

Hasta 4innovaciones

De 5 a 9innovaciones

De 10 a 15innovaciones

Más de 16innovaciones

Número de innovaciones por empresa(Total = 142 innovaciones y 20 empresas)

29

internacional presentaban en promedio 7,83 innovaciones frente a un 7,11 de lasempresas de ámbito de operaciones insular.11

En los gráficos, se muestran con mayor detalle los datos de innovaciones por empresade las diferentes agrupaciones de empresas.

11 No disponemos de datos para la única empresa de ámbito nacional ya que se trata de una empresa constituida un mes antes de larealización de la entrevista.

8,33

6

10,5

0

2

4

6

8

10

12

Internacional Nacional Balear

Innovaciones por empresa según localización de la

sede del grupo(Media aritmética)

5,5

10,8

6,29

0

2

4

6

8

10

12

Hasta 1979 De 1980 a 1989 De 1990 a 2001

Innovaciones por empresa según período de fundación(Media aritmética)

3,67

10 9,8

01

23

456

78

910


Innovaciones por empresa según tamaño(Media aritmética)

8,78

5,73

0123456789

Grupo Independiente

Innovaciones por empresa según tipo de propiedad(Media aritmética)

30

5.2. Análisis por tipos de innovación

Tal como se expuso en el apartado 2 de Metodología, se dispone de tres variables declasificación para las innovaciones: objeto, actividad y área tecnológica. Primero seclasifican según el objeto en que consisten; después con arreglo a la actividad,tecnológica o no tecnológica, que se desempeña y, por último, a las que tienen unadependencia de la tecnología, se les asigna el área, bien sea la de Tecnologías de laInformación y la Comunicación (TIC) u otras áreas tecnológicas.

En cuanto a la innovación como objeto, como hemos señalado con anterioridad, puedetratarse de innovación de producto (nuevo o mejor servicio), proceso (nuevo o mejormodo de producción del servicio), comercialización (nueva o mejor provisión delservicio al cliente), organización interna (nueva o mejor estructura organizativa de laempresa), organización externa (nueva relación con agentes externos a la empresa) ymercado (apertura de nuevo mercado).

La aplicación de estas categorías a la lista de 142 innovaciones (que se detalla en elanexo 3) da lugar a los resultados siguientes:• El tipo de innovación más frecuente en las empresas turísticas entrevistadas fue la

organización interna, con un 30,99% del total de innovaciones.• También eran frecuentes las innovaciones de proceso (25,35%) y comercialización

(21,125%).• Las innovaciones de producto eran menos habituales (13,38%), así como las de

organización externa (6,34%) y mercado (2,82%). No obstante, el porcentaje deinnovaciones de producto es similar al obtenido en la encuesta de innovación

5,6

14

7,5

4,7 5,5 4,8

02468

111

Organizadoresde viajes


Transporte Auxiliar

Innovaciones por empresa según sector turístico(Media aritmética)

7,837,75

7,11

6,6

6,8

7

7,2

7,4

7,6

7,8

8

Internacional Balear Insular

Innovaciones por empresa según ámbito deoperaciones

(Media aritmética)

31

llevada a cabo en 1995 en los Países Bajos para el sector hotelero y derestauración.12

En tanto que actividad, las innovaciones se consideran dependientes de tecnología o nodependientes de tecnología. Con ello, se indica si la innovación considerada procede dela realización de una actividad tecnológica o no, sin entrar en cuál sea el tipo deactividad tecnológica que comporta. El resultado es el siguiente:

• En la actividad innovadora del sector turístico balear predominan las innovacionesdependientes de tecnología frente a las no dependientes, aunque la diferencia no esmuy importante. En concreto, algo más de la mitad de las innovaciones se podíanconsiderar dependientes de tecnología (53,52%) y el resto como innovaciones nodependientes de tecnología (46,48%).

Destacando las innovaciones dependientes de tecnología y asignándole el área que lescorresponde, se obtiene el siguiente resultado:

• Una gran parte de las innovaciones dependientes de tecnología correspondían al áreade las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, TIC (81,58%).

Los siguientes gráficos representan la situación expuesta.

12 Brouwer, E. y A.H. Kleinknecht (1995). “An innovation survey in services: the experience with the CIS questionnaire in the

Netherlands”. OECD: STI (Science Technology Industry) Review, 16, pp. 141-148.

Innovaciones como actividad

(Total = 76 innovaciones)

Dependiente dtecnología

54%

No dependientede tecnología

46%

Innovaciones como objeto


Producto13%

Proceso25%

Comercialización21%

OrganizaciónInterna32%

Mercado3%

OrganizaciónExterna

6%

Innovaciones dependientes de tecnología según área


TIC82%

Otras18%

32

Se puede también intentar conocer cómo se distribuyen las innovacionesdependientes/no dependientes de tecnología en tanto que objeto. Los resultados son lossiguientes.

• Las innovaciones dependientes de tecnología consistían preferentemente eninnovaciones de proceso (38,16%), de comercialización (30,26%) y deorganización interna (25%).

• Las innovaciones no dependientes de tecnología se concentraban, sin embargo, enlas innovaciones de organización interna (37,88%) y de producto (22,73%).

Si ahora se ordenan las innovaciones dependientes de tecnología (76 innovaciones) enáreas tecnológicas según objeto, se obtienen los siguientes resultados:

• Las innovaciones dependientes de tecnología del área Tecnologías de laInformación y la Comunicación eran sobre todo innovaciones de comercialización(37,09%), organización interna (30,65%) y proceso (27,42%).

• Las innovaciones dependientes de tecnologías de otras áreas se destinaban en sugran mayoría a procesos (85,71%).

Desde un punto de vista gráfico, se ofrece la información completa.

5,26

22,73

38,16

10,61

30,26

10,61

25,00

37,88

1,32

12,12

0,00

6,06

0

5

10

15

20

25

30

35

40

% in

nova

cion

es

Producto Proceso Comercialización Organización interna Organizaciónexterna

Mercado

Innovaciones como actividad según objeto(Dependientes = 76; no dependientes = 66)

Dependientes de tecnología No dependientes de tecnología

3,23

14,29

27,42

85,71

37,09

0

30,65

0 1,61 0 0 00

102030405060708090

% in

nova

cion

es

Producto Proceso Comercialización Organizacióninterna

Organizaciónexterna

Mercado

Innovaciones en área tecnológica según objeto(TIC = 62; Otras = 14)

TIC Otras

33

5.3. Análisis por tipos de empresa

Las 142 innovaciones son clasificadas según los tipos de empresa (tipo de propiedad,sede del grupo, periodo de fundación, tamaño, sector turístico y ámbito de operacionesde la empresa) y se localizan los nichos con volumen mayor de innovaciones:

• Considerando el tipo de propiedad, algo más de la mitad de las innovacionescorrespondía a empresas pertenecientes a grupos (55,63%).

• En estas empresas de grupos, el bloque mayor de innovaciones correspondía a lasque tenían su sede en las Islas Baleares (51,22%).

• Por periodo de fundación, las empresas fundadas en los años 80 disponían de laproporción más alta de innovaciones (38,02%).

• De acuerdo con el tamaño, en las empresas medianas (50 a 249 empleados) seencontraba la mayor proporción de innovaciones (42,25%).

• Respecto del sector de actividad turística, las empresas del subsector Alojamientoacumulaban la más elevada proporción de innovaciones (39,44%).

• Teniendo en cuenta el ámbito de operaciones de las empresas, las empresas deámbito insular representan el 45,07% del total de innovaciones citadas por lamuestra de empresas. Sin embargo, las empresas de ámbito mayor (balear einternacional) acumulan en conjunto un mayor porcentaje del total de innovaciones(54,93%).

En los gráficos siguientes, aparecen recogidos los datos completos.

Innovaciones según tipo de propiedad de lasempresas


Grupo55,63%

Independiente44,37%

Innovaciones según localización de la seded l grupo


Internacional30,49%

Nacional18,29%

Balear51,22%

34

5.4. Tipos de innovación según los tipos de empresa

En este último subapartado, se cruzan las clasificaciones de tipo de innovación y tipo deempresas. El objetivo es señalar las diferencias en innovación que se originan en lanaturaleza distinta de la empresa. Primero se aborda la innovación como objeto y seobservan las diferencias que implica el distinto tipo de propiedad, sede del grupo,período de fundación, tamaño, sector de actividad turística y ámbito de operaciones delas empresas. Se hace lo mismo con las innovaciones como actividad y con lasinnovaciones dependientes de tecnología según área tecnológica. Se señalan losaspectos más significativos y se presentan los gráficos que recogen el volumencompleto de la información.

Desde el punto de vista de las innovaciones como objeto, se destacan las diferenciassiguientes entre los diversos tipos de empresas:

Innovaciones según período de fundación(Total = 142 innovaciones)

De 1980 a 198938,02%

De 1990 a 2001

30,99%Hasta 1979

30,99%

Innovaciones según tamaño(Total = 142 innovaciones)

Hasta 4923,24%

De 50 a 24942,25%

Más de 24934,51%

Innovaciones según sector turístico



11,97%

Alojamiento39,44%

Restauración10,56%

Ocio yEntretenimiento

13,38%

Transporte7,75%

Auxiliar16,90%

Innovaciones según ámbito de operaciones(Total = 142 innovaciones)

Internacional33,10%

Balear21,83%

Insular45,07%

35

• En las empresas independientes, las innovaciones se dirigían más a lacomercialización (30,16%), mientras que en las pertenecientes a grupos había mayorinclinación hacia la organización interna (39,24%).

• En las empresas de grupo con sede internacional predominaban las innovaciones deproceso (56%); en las de sede nacional, las de organización interna (50%) y en lasde sede balear, también predominan las innovaciones de organización interna(46,7%).

• Las innovaciones de organización interna eran muy frecuentes en las empresas másveteranas (29,5%) y en las fundadas en los años ochenta (33,3%), mientras que enlas de fundación más reciente eran más habituales las innovaciones de proceso(45,5%).

• En las empresas pequeñas había mayor inclinación hacia las innovaciones decomercialización (36,4%); en las medianas, las de proceso (35%) y en las grandes,las de organización interna (40,8%).

• Los subsectores de Organizadores de viajes (47,1%), Alojamiento (33,93%) y Ocioy Entretenimiento (31,6%) se volcaban más a las innovaciones de organizacióninterna, mientras que los subsectores Auxiliar y Restauración mostraban preferenciapor las de proceso (50% y 40% respectivamente) y el subsector Transporte por lasinnovaciones de proceso y de organización externa en la misma medida (27,3%).La proporción de innovaciones de producto obtenidas en conjunto por lossubsectores Alojamiento y Restauración (18,6%) es prácticamente el mismo que elobtenido para el sector hotelero y de restauración en la encuesta de innovaciónllevada a cabo en 1995 en los Países Bajos (18,8%).

• En las empresas cuyo ámbito de operaciones es internacional se realizan en mayorproporción innovaciones en la organización interna de la empresa (34,04%) y deproceso (31,91%). En las empresas de ámbito balear predominan las innovacionesen la organización interna de la empresa (48,39%) mientras que en las empresasque operan únicamente en un ámbito insular predominan las innovaciones en lacomercialización y provisión del servicio (29, 69%).

Los gráficos completan la información sobre las innovaciones como objeto en funcióndel tipo de empresa.

17,46

10,13

22,22

27,8530,16

13,92

20,63

39,24

4,767,59

4,771,27

05

10152025303540

% in

nova

cion

es



Mercado

Innovaciones como objeto según tipo de propiedad(Independiente = 63; Grupo = 79 innovaciones)

Independiente Grupo

36

48,3

14,3

56

8,3

16,7

4

33,3

14,3

32

50,0

40,5

40,0

11,9

0 0,0 2,4

0

10

20

30

40

50

60

% in

nova

cion

es

Producto Proceso Comercialización Organización interna Organizaciónexterna

Mercado

Innovaciones como objeto según localización sede del grupo(Internacional = 25; nacional = 12; balear = 42)


13,6

24,1

0,0

15,916,7

45,5

27,3

20,4

15,9

29,533,3

29,6

13,6

0,0

6,8

0,0

5,62,3

05

101520253035404550

% in

nova

cion

es



Mercado

Innovaciones como objeto según período de fundación(Hasta 79 = 44; de 80 a 89 = 54; después 90 = 44)

Hasta 1979 De 1980 a 1989 De 1990 a 2001

9,1

15,014,3

24,2

35,0

14,3

36,4

16,716,3

27,325,0

40,8

0,0

5,0

12,2

3,0 3,32,0

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

% in

nova

cion

es



Mercado

Innovaciones como objeto según tamaño(Hasta 49 = 33; de 50 a 249 = 60; más de 249 = 49)


37

Si pasamos a analizar la innovación como actividad dependiente o no dependiente detecnología, se observan las diferencias que indican los distintos tipos de empresa:

• En las empresas independientes había mayor volumen de innovación dependiente detecnología (60,32%) que en las pertenecientes a grupos (48,10%).

5,88

23,21

6,67

15,79

0

4,17

23,53

12,5

40

21,05

27,27

50

17,6517,86

33,33

26,32

18,18

20,83

47,06

33,93

20

31,58

18,18

25

5,888,93

0 0

27,27

0 03,57

0

5,26

9,1

0

0

20

40

60

% in

nova

cion

es

Producto Proceso Comercialización Organización interna Organización externa Mercado

Innovaciones como objeto según sector turístico(Organizadores de viajes = 17; Alojamiento = 56; Restauración = 15; Ocio y entretenimiento = 19;

Transporte = 11; Auxiliar = 24)

Organizadores de viajes Alojamiento Restauración Ocio y Entretenimiento Transporte Auxiliar

8,5112,9

17,19

31,91

16,13

25

12,7716,13

29,6934,04

48,39

20,31

12,77

0

4,69

0

6,453,12

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

% in

nova

cion

es


Organizacióexterna

Mercado

Innovaciones como objeto según ámbito de operaciones(Internacional = 47; Balear = 31; Insular = 64)


38

• Las empresas de grupos con sede internacional (56%) y nacional (58,33%) seinclinaban más hacia las innovaciones dependientes de tecnología que en lasempresas de grupos localizados en las Islas Baleares (40,48%).

• Las empresas de creación reciente disponían de mayor volumen de innovacionesdependientes de tecnología (61,36%) que las fundadas en los ochenta (44,44%) ylas más veteranas (56,82%) se hallaban en un posición intermedia.

• Conforme se crecía en tamaño de las empresas disminuía la presencia deinnovaciones dependientes de tecnología. Las empresas pequeñas (71,43%)contaban con proporción más elevada de estas innovaciones que las medianas(53,33%) y que las grandes (27,27%).

• Los subsectores de Restauración (73,33%) y de empresas auxiliares (62,5%) sevolcaban más hacia las innovaciones dependientes de tecnología que el resto desubsectores, aunque seguido muy de cerca por el subsector de Organizadores deviajes (58,82%). En el subsector de Alojamiento predominan las innovaciones nodependientes de tecnología (57,14%). Los subsectores de Ocio y Entretenimiento yTransporte presentaban proporciones similares de innovaciones dependientes detecnología (52,63% y 54,55% respectivamente).

• Las empresas de ámbito de operaciones insular presentan un mayor volumen deinnovaciones dependientes de tecnología (59,375%) mientras que las empresas deámbito de operaciones nacional realizan un mayor porcentaje de innovaciones nodependientes de tecnología. Las empresas de ámbito internacional realizaninnovaciones dependientes y no dependientes de tecnología en proporciones muysimilares (51,06% y 48,94% respectivamente).

Gráficamente, la información es la siguiente:

60,32

48,10

39,68

51,90

0

10

20

30

40

50

60

70

% in

nova

cion

es

Dependiente de tecnología No dependiente de tecnología

Innovaciones como actividad según tipo de propiedad(Independiente = 63; grupo = 79)

Independiente Grupo

39

5658,33

40,4844 41,67

59,52

0

10

20

30

40

50

60

% in

nova

cion

es


Innovaciones como actividad según localización sede del grupo(Internacional = 25; nacional = 12; balear = 42)


56,82

44,44

61,36

43,18

55,56

38,64

0

10203040

5060

70

% in

nova

cion

es


Innovaciones como actividad según período de fundación

(Hasta 79 = 44; De 80 a 89 = 54; después 90 = 44)

Hasta 79 De 80 a 89 Después 90

40

27,27

53,33

71,43 72,73

46,67

28,57

01020304050607080

% in

nova

cion

es


Innovaciones como actividad según tamaño(Hasta 49 = 33; de 50 a 249 = 60; más de 249 = 49)


58,82

42,86

73,33

52,6354,55

62,5

41,18

57,14

26,67

47,3745,45

37,5

01020304050607080

% in

nova

cion

es


Innovaciones como actividad según sector turístico(Organizadores de viajes = 17; Alojamiento = 56; Restauración = 15; Ocio y entretenimiento = 19;

Transporte = 11; Auxiliar = 24)

Organizadores de viajes Alojamiento Restauración Ocio y Entretenimiento Transporte Auxiliar

41

Por último, queda por analizar las innovaciones dependientes de tecnología según áreatecnológica. Se hace hincapié en la presencia de innovaciones dependientes de lasTecnologías de la Información y la Comunicación en relación con el total deinnovaciones dependientes de cualquier tecnología (76 innovaciones). Los resultadospara los distintos tipos de empresa son los siguientes:

• Las empresas independientes y las pertenecientes a grupos contaban coninnovaciones dependientes de Tecnologías de la Información y la Comunicación enigual medida (81,58%). En ambos casos, el resto de innovaciones dependen detecnologías desarrolladas en otras áreas (18,42%)

• Las empresas de grupo con sede internacional (64,29%) tenían menor proporción deinnovaciones dependientes de Tecnologías de la Información y la Comunicación quelas de sede nacional (100%) o balear (88,24%).

• Las empresas más veteranas (100%) se volcaban más a las innovacionesdependientes de Tecnologías de la Información y la Comunicación que las fundadasen los años 80 (75%) y que las más recientes (70,37%).

• En las empresas medianas (84,375%) la presencia de innovaciones dependientes deTecnologías de la Información y la Comunicación era mayor que en las empresas demenor tamaño (77,78%) y que en las empresas grandes (80%).

• En los subsectores Organizadores de viajes y Ocio y Entretenimiento el 100% de lasinnovaciones dependientes de tecnología tenían su origen en las Tecnologías de laInformación y la Comunicación. Los subsectores Alojamiento y Restauraciónpresentaban una proporción menor de innovaciones dependientes de las TIC(79,17% y 81,82% respectivamente) pero mayor que los subsectores de Transportey Auxiliar (66,67% en ambos casos).

• Las empresas de menor ámbito de operaciones (insular) presentaban una mayorproporción de innovaciones dependientes de tecnología que tenían su origen en lasTecnologías de la Información y la comunicación (84,21%) frente a unas

51,0645,16

59,375

48,9454,84

40,625

0

1020

3040

5060

% in

nova

cion

es


Innovaciones como actividad según ámbito de operaciones

(Internacional = 47; Balear = 31; Insular = 64)


42

proporciones menores de las empresas de ámbito internacional (79,17%) y deámbito balear (78,57%).

Estos resultados quedan recogidos de forma más detallada en los siguientesgráficos:

81,58 81,58

18,42 18,42

0

20

40

60

80

100

% in

nova

cion

es

TIC Otras áreas tecnológicas

Innovaciones dependientes de área tecnológica segúntipo de propiedad

(Independiente = 38; grupo = 38)

Independiente Grupo

64,29

100

88,24

35,71

0

11,76

0

20

40

60

80

100

% in

nova

cion

es


Innovaciones dependientes de área tecnológica segúnlocalización sede del grupo

(Internacional = 14; nacional = 7; balear = 17)


43

100

75 70,37

0

25 29,63

0

20

40

60

80

100

% in

nova

cion

es


Innovaciones dependientes de área tecnológica segúnperíodo de fundación

(Hasta 79 = 25; de 80 a 89 = 24; después de 90 = 27)

Hasta 79 De 80 a 89 Después 90

77,7884,375 80

22,2215,625 20

0

20

40

60

80

100

% in

nova

cion

es


Innovaciones dependientes de área tecnológica según tamaño

(Hasta 49 = 9; de 50 a 249 = 32; más de 249 = 35)

Hasta De 50 a Más de

44

100

0

79,17

20,83

81,82

18,18

100

0

66,67

33,33

66,67

33,33

0102030405060708090

100

% in

nova

cion

es



Transporte Auxiliar

Innovaciones dependientes de área tecnológica según sector turístico(Organizadores de viajes = 10; Alojamiento = 24; Restauración = 11; Ocio y entretetenimiento = 10; Transporte = 6;

Auxiliar = 15)


79,17 78,5784,21

20,83 21,4315,79

0

20

40

60

80

100

% in

nova

cion

es


Innovaciones dependientes de área tecnológica según ámbitode operaciones

(Internacional = 24; balear = 14; insular = 38)


45

6. ANÁLISIS DE LA INNOVACIÓN EN LAS EMPRESAS ENTREVISTADAS

Tras la descripción de las innovaciones realizadas en el sector turístico balear en losúltimos 5 años, se retoma la actuación de las empresas. Ahora el objetivo es profundizaren la actividad de innovación de las empresas por medio de la información cualitativa ycuantitativa obtenida en las entrevistas. Las preguntas se plantearon de forma abierta, demodo que los entrevistados pudieran dar a su respuesta la expresión por ellos preferida.Los aspectos que se tratan son los siguientes:• ¿Cuáles son los motivos que llevan a la introducción de innovaciones?• ¿Cuál es el origen de las innovaciones?• ¿Cuáles son las dificultades encontradas al innovar?• ¿Cuál es la base tecnológica de las innovaciones?• ¿Cuál es el impacto de la innovación en la actuación de la empresa?• ¿La innovación implica diferenciación respecto de la competencia?

6.1. Motivos para innovar

El objetivo de este punto es analizar los motivos que llevan a las empresas a realizaractividad innovadora. En las entrevistas realizadas se indicaron una diversidad demotivos que conducían a la introducción de innovaciones. Se propone la siguienteagrupación en tres factores principales, ordenados de mayor a menor frecuencia:

• Sobrevivir: Esta era la motivación que se citaba con mayor frecuencia. Es unacuestión de “supervivencia de mercado”. Se desea “estar al día y ser muycompetitivos”. Se debe “estar al día; siempre hay que estar mejorando”. Hay que“actualizarse y adecuarse a las exigencias de los visitantes; y distinguirse de lacompetencia ilegal, muy frecuente en Mallorca”. Se repite varias veces más: “hayque mantenerse en el mercado, sobrevivir”.

• Hacerlo mejor: Importan también los deseos de mejora. Se desea “mejorar en lagestión interna y en la prestación del servicio al cliente”. Se quiere “entrar en nuevaslíneas de negocio” y también “aumentar la satisfacción de los clientes, que en estecaso son los propios hoteles de Mallorca”. Hay que “mejorar la calidad del servicioy formar al personal”. También hay preocupación por el “crecimiento de la empresay la creación de una imagen de empresa”.

• Ganar dinero: El motor ahora es “ganar dinero con algo que no existe”. Importa “eldinero, porque se trata de un sector con márgenes escasísimos”. También se hablade “mejorar la rentabilidad” y de “obtener mayor beneficio a través de ofertas quesatisfagan las necesidades del cliente y que lo fidelicen”. En un orden de cosassimilar, pero desde la perspectiva de los costes, se desea “reducir el coste sobre labase de la máxima calidad” o bien “disminuir el riesgo financiero con menos barcosen propiedad y tener al mismo tiempo los últimos modelos de embarcación”.

46

Desde un punto de vista gráfico, se aportan los datos siguientes:

6.2. Origen de las innovaciones

El objetivo de esta pregunta introducida en la entrevista es analizar de dónde proviene elimpulso para realizar las innovaciones de la empresa. Se citaron una diversidad deorígenes, pero con una coincidencia unánime en la dirección de la empresa pero ademásse citaron otras fuentes. En concreto, si clasificamos las fuentes citadas en ordendecreciente de frecuencia, éste fue el resultado:• Dirección de la empresa: En todas las empresas entrevistadas se indica como origen

de la innovación la iniciativa de la “dirección o equipo directivo de la empresa”.• Clientes: Las “opiniones de los clientes” también se tienen en cuenta con una cierta

frecuencia.• Empleados: En algunos caso se cita como fuente de la innovación las “sugerencias

de los empleados”.• Competencia: También hay a veces “vigilancia de la competencia”.• Proveedores: Una empresa toma en consideración las “ideas de los proveedores”.• Ferias: La “asistencia a ferias” es, para una empresa, fuente de innovación.

60

3025

0102030405060

% e

mpr

esas

Sobrevivir Hacerlo mejor Ganar dinero

Respuesta múltiple

Motivos de la innovación(Total = 20 empresas)

47

Gráficamente la información es la siguiente:

6.3. Dificultades para innovar

Innovar no siempre es fácil. Cualquier cambio puede implicar resistencias y obstáculosque deben ser superados. Por ello, es importante conocer las principales dificultades quesuelen encontrar las empresas del sector turístico balear a la hora de realizar actividadinnovadora. En concreto, en la muestra utilizada, dos de las empresas entrevistadas, “nose han tenido dificultades particulares”, sino que, por el contrario, “todo ha sidobienvenido”. En las demás empresas, sí se citaron una variedad notable de obstáculos,que en orden decreciente de frecuencia, eran los siguientes:

• Falta de personal: Los problemas relativos al personal constituyen una rémoraimportante a la hora de innovar. Se cita, por ejemplo, la “falta de personalcualificado de agencia”; “falta de personal informático”; “falta de personal decocina para los hoteles”; “falta de personal cualificado en e-business y sistemas deinformación”; “falta de directivos con experiencia en el negocio de ocio diurno ynocturno”. Junto a ello, se nota la “escasa formación del personal” y la “altarotación del personal, que dificulta los planes de formación”, junto a la “pocaprofesionalidad y rigor”.

• Resistencias internas: A veces, los problemas vienen del propio interior de laempresa. Respecto de la innovación, se habla de que “hay inercia para suaceptación, a pesar de que la reducción de costes que se puede conseguir noimplica para la empresa ningún tipo de inversión”. Se habla de “resistenciasinternas”, de la “mentalidad del sector, la oposición al cambio” y se teme incluso“ser demasiado avanzado y morir de éxito, porque un programa informático hacemuchas cosas y puede crear inseguridad y ser percibido como una amenaza”. Hayque tener en cuenta que “las nuevas tecnologías no son aceptadas por todo elmundo de la misma manera, pero sí se aceptan mejor cuando el nivel de formación

100

35

1510 5 5

0102030405060708090

100

% e

mpr

esas

Dirección Clientes Empleados Competencia Proveedores Ferias

Respuesta múltiple

Origen de la innovación(Total = 20 empresas)

48

y cultural es más alto”. Otro procedimiento que se aplica para vencer la resistenciaal cambio es “contratar a personas muy jóvenes, que tienen más ganas de hacercosas nuevas”.

• Financiación: Otro problema importante se refiere a la “falta de financiación”. Porejemplo, “hay innovaciones que no dependen sólo de la empresa, sino también dela financiación de clientes, lo cual ralentiza el desarrollo de algunos proyectos”.También se dice que “hace tiempo hubo problemas de financiación, que se hansuperado”.

• Actuación pública: El papel que desempeñan las Administraciones Públicasdificulta, en ocasiones, la implantación de innovaciones. Hay alguna queja por la“burocracia y normativa existente excesivas” y se habla de una “regulacióncompleja, sobre todo al salir de Baleares, y falta de adecuación de lasinfraestructuras portuarias”.

• Coste: A veces es elevado “el coste de la implantación de nuevos procesos”. Eneste sentido, se reconoce que “la venta de excursiones sigue siendo manual; sepiensa en automatizarla, pero tiene un alto coste”.

La información relativa a las dificultades encontradas a la hora de innovar quedarecogida en el siguiente gráfico:

45

30

20 2015

10

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

% e

mpr

esas

Falta depersonal

Resistenciainterna

Falta definanciación

Actuaciónpública

Alto coste No dificultad

Respuesta múltiple

Dificultades en la innovación(Total = 20 empresas)

49

6.4. Base tecnológica de las innovaciones

En todas las empresas entrevistadas, se indicó que las innovaciones habían precisado deldesarrollo o adquisición de nuevo equipamiento tecnológico. Siempre se hizo referenciaa programas y equipos informáticos y, además, se especificaron otro tipo de maquinaria,como “hornos programados”, “máquinas de envasar y cocinar al vacío”, “maquinariaespecífica de cocina”, “canceladoras y pacs para cada conductor”, “pantallas táctiles”,“sistema de riego”, “hornos de vapor, convección y mixtos”, “avión de últimatecnología”, “cámaras frigoríficas”, etcétera.

El grado de novedad del equipamiento tecnológico se midió por medio de una escalacon dos extremos (disponible desde hace tiempo = 0; novedad en el mercado = 10), enla que la persona entrevistada debía señalar la posición de su empresa. En promedio, seobtuvo una medida de 6,8, lo que muestra un grado notable de novedad en elequipamiento tecnológico. La desviación respecto del promedio se aprecia en el gráficosiguiente, en el que caben destacar los siguientes aspectos:

• El 80% de las empresas entrevistadas indicaron un cierto grado de novedad en elmercado para el equipamiento tecnológico de sus innovaciones.

• Dentro de ese grupo, destacaba un 35% de empresas que contaban con unequipamiento tecnológico de estricta novedad en el mercado.

Cuando se consideran los tipos de empresa (tipo de propiedad, sede de grupo, periodode fundación, tamaño, sector de actividad turística, ámbito de operaciones), apenas seobservan diferencias en el grado de novedad en el equipamiento tecnológico, medidopor la media aritmética correspondiente a cada agrupación de empresas. Los aspectosmás destacables son los siguientes:

• Las empresas pertenecientes a grupos con sede internacional parecían disponer deequipamiento tecnológico de menor novedad en el mercado mientras que las

20

30

15

35

05

101520253035

% e

mpr

esas

Hasta 4,9 De 5 a 6,9 De 7 a 8,9 De 9 a 10

Media aritmética = 6,8; DT = 2,56

Grado de novedad en el equipamiento tecnológico

(Total = 20 empresas)(Disponible desde hace tiempo = 0; novedad en el mercado = 10)

50

empresas pertenecientes a grupos con sedes nacionales o en Baleares presentaban unmayor grado de novedad en su equipamiento tecnológico.

• Conforme aumentaba el tamaño de las empresas, se percibía un cierto descenso en elgrado de novedad de su equipamiento tecnológico.

• El subsector de Ocio y Entretenimiento es el sector de actividad turística quedispone de un equipamiento tecnológico más novedoso en el mercado, seguido decerca por el sector de Alojamiento.

• Las empresas de ámbito de operaciones internacional o balear presentan un mayorgrado de novedad en el equipamiento tecnológico disponible que las empresas deámbito insular.

Los datos completos quedan reflejados en los siguientes gráficos:

6,7

6,9

6,6

6,7

6,8

6,9

Med

ia a

ritm

étic

a

Independiente Grupo

Novedad en equipamiento tecnológico según tipode propiedad

(Disponible desde hace tiempo = 0; novedad en elmercado = 10)

5,8

7,87,3

0

12

3

4

56

7

8

Med

ia a

ritm

étic

a


Novedad en equipamiento tecnológico segúnlocalización de la sede del grupo

(Disponible desde hace tiempo = 0; novedad en el mercado = 10)

51

7

6,6

6,7

6,4

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7M

edia

arit

mét

ica

Hasta 1979 De 1980 a 1989 De 1990 a 2001

Novedad en equipamiento tecnológico según períodode fundación


7,6

6,55,8

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Med

ia a

ritm

étic

a


Novedad en equipamiento tecnológico según tamaño(Disponible desde hace tiempo = 0; novedad en el mercado = 10)

7,077,45

5,75

7,9

66,65

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Med

ia a

ritm

étic

a

Organizadoresde viajes


Transporte Auxiliar

Novedad en equipamiento tecnológico según sector turístico(Disponible desde hace tiempo = 0; novedad en el mercado = 10)

52

En cuanto a la actividad de las empresas en relación con el equipamiento tecnológico seproponían cuatro opciones, que iban desde la más pasiva a la más activa, con lassiguientes formulaciones:• Adquisición: Compra e instalación del equipamiento tecnológico.• Adaptación: Acciones de modificación o adaptación del equipamiento tecnológico.• Participación: Intervención en el desarrollo del equipamiento tecnológico junto con

otros.• Desarrollo: La empresa desarrolló por sí misma el equipamiento tecnológico.

Las personas entrevistadas podían elegir más de una opción, puesto que habíandeclarado más de una innovación. Los resultados de su elección fueron los siguientes:

• Las posiciones más activas de desarrollo propio y participación con otros, con el finde dotarse de equipamiento tecnológico, eran frecuentes en las empresas del sectorturístico balear.

• También había, en una misma medida, actitudes más pasivas, dirigidas a la meraadquisición o adaptación del equipamiento tecnológico.

7,39 7,46

6,38

5,5

6

6,5

7

7,5M

edia

arit

mét

ica


Novedad en equipamiento tecnológico según ámbito de operaciones


53

Desde un punto de vista gráfico, los datos son los siguientes.

En las entrevistas, se obtuvo también información cualitativa acerca del papel concretode la empresa en relación con el equipamiento tecnológico:

• Adquisición: hay empresas que se limitan a “adquirir e instalar” el sistema técnico.• Adaptación: en más ocasiones y sobre todo en relación con programas informáticos,

“se parte de un programa estándar y se hacen pequeñas adaptaciones”.• Participación: también es frecuente que “la empresa aporte el análisis funcional y

reciba el apoyo de una empresa informática” o bien que “la empresa aporte elanálisis funcional y la formación y la Universidad de las Islas Baleares intervengaen el desarrollo de los programas”.

• Desarrollo: otras veces, “la empresa hace desarrollos propios en informática” y sellega a “desarrollar maquinaria propia con ingenieros contratados al efecto”. Seseñala, por ejemplo, que “hacer un programa a medida exige realizar un desarrollopropio”.

6.5. Impacto de la innovación

Hay que comprobar las consecuencias de la innovación en la actuación de la empresa.En dos casos no se pudo obtener esta información, porque en un primer caso la empresa“es muy reciente y por tanto su impacto no es aún medible”, y en un segundo caso, “laempresa está en fase de creación; ha abierto en abril de 2001”. Para el resto de las 18empresas, se recogieron diversos elementos de impacto, que en orden decreciente defrecuencia fueron los siguientes.

• Imagen: La innovación ha permitido que “se haya difundido la imagen de laempresa” o también que “se tenga una magnífica imagen de empresa”. Ha habidouna “proyección de la imagen de empresa en los medios de comunicación”. La

20

50 50

25

0

10

20

30

40

50%

em

pres

as

Adquisición Adaptación Participación Desarrollo

Respuesta múltiple

Actividad desarrollada en relación con equipamiento tecnológico

(Total = 20 empresas)

54

empresa ha adquirido “algo más de nombre y presencia en el mercado”. Hayabundantes referencias a la “mejora de la imagen de la empresa”.

• Satisfacción del cliente: Con la innovación hay una mayor “satisfacción del cliente”.Este mejor servicio al cliente permite “conseguir su fidelización, lo que se acabaconstatando en la rentabilidad”.

• Rentabilidad: Con la misma frecuencia que el impacto anterior, la innovación haproducido una “mejora en la rentabilidad de la empresa”. Desde otro punto de vista,“se ha conseguido no reducir rentabilidad en un mercado que tiende a reducir losmárgenes de las agencias de viaje”. A un mismo tiempo, “han mejorado larentabilidad y la ocupación”.

• Productividad: La innovación también ha provocado mejoras en la productividad dela empresa. Así, “se reducen mucho los tiempos de producción, lo cual permitereducir costes operativos y personal, que se puede dedicar a atención al cliente”. Enotros casos, se destaca que “se hace el doble de trabajo con la misma estructura” yque “ha disminuido el tiempo de provisión y entrega del producto”.

• Cuota de mercado: Se señala como impacto de la innovación que se “ha conseguidoen Mallorca la cuota de mercado más alta” o también que se ha logrado “mejorposicionamiento en el mercado y mayor cuota de mercado”.

Los datos se recogen en el gráfico siguiente:

5045 45

20

10

05

101520253035404550

% e

mpr

esas

Imagen Rentabilidad Satsisfaccióndel cliente

Productividad Cuota demercado

Respuesta múltiple

Impacto de la innovación(Total = 20 empresas)

55

6.6. Innovación y diferenciación respecto a la competencia

La cuestión es si la innovación hace que la empresa se considere distinta a otrasempresas de la competencia o si por el contrario apenas existe diferenciación.

En un 10% de los casos, la cuestión no es relevante por tratarse de asociacionesempresariales que carecen de elementos de comparación en las Islas Baleares: “es laúnica Asociación de este tipo en Mallorca”.

Otro 20% de empresas no observó rasgos diferenciales respecto de empresasequivalentes. Se recogieron opiniones como las siguientes: "en relación con empresasbaleares de dimensión similar, las novedades o mejoras son parecidas”; “más o menos,todos hacen lo mismo”; “los factores diferenciales son mínimos”; “los grandes gruposhoteleros mallorquines están en un nivel similar”.

En cambio, en un 70% de los casos, sí se observaban rasgos diferenciales respecto deempresas de la competencia, relacionados tanto con las innovaciones introducidas comocon la propia cultura de las empresas. Se destacaron los siguientes elementos dediferenciación, ordenados de mayor a menor frecuencia.

• La actividad o servicio que ofrece la empresa: Se considera que “la actividad de laempresa es totalmente diferente de los competidores”. Se cuenta con “servicio detransporte que es propio y otras empresas similares lo tienen que subcontratar”. Enotro caso, se ofrece “transporte discrecional internacional”. A diferencia de otrasempresas de alquiler de yates, “se ofrece al propietario la disponibilidad del barcocuando no está alquilado”. La diferencia se establece, en ocasiones, en “el tipo deshows y espectáculos” y se llega a opinar que la empresa “ofrece un productodiferenciado y superior”.

• La personalización y la atención al cliente: Un elemento diferenciador importantees la “personalización del servicio”. Por ejemplo, “se trata a cada cliente como sifuera un invitado en casa; el trato es personalizado”. Se insiste en la “atención alcliente” y en “la forma de ofrecer las cosas, en un ambiente muy familiar”. Además,se debe tener presente que “el servicio no es aportado por otras empresascompetidoras por las posibilidades de personalización que ofrecen las nuevastecnologías”.

• El sistema de información y el uso de sistemas informáticos: Hay casos en los que ladiferenciación procede del “sistema integral de información que es totalmente nuevoen el mercado”. En el mismo sentido, la empresa “se diferencia de otras agenciasreceptivas en el uso de sistemas informáticos”. Otras veces es el contenido de unprograma informático concreto: “el programa de gestión integral del puerto es unanovedad que se ha vendido e implantado en otros puertos”.

• La gestión más eficaz: La diferenciación procede, en este caso, de que “la gestión esmás eficaz que la competencia, puesto que se hace el mismo trabajo que otros conmenor estructura” o sencillamente que “la empresa lo hace mejor que lacompetencia”.

56

La información relativa a la diferenciación con respecto a la competencia quedarecogida en el siguiente gráfico:

35 35

20 20

30

05

101520253035

% e

mpr

esas

Servicio Personalización Sistemasinformáticos

Gestión No diferenciación

Respuesta múltiple

Diferenciación respecto de la competencia(Total = 20 empresas)

57

ANEXO 1: ALGUNOS ASPECTOS TEÓRICOS DE LA INNOVACIÓN ENSERVICIOS

1.1. Tendencias en el sector servicios y su relación con la innovación: El caso delsector turístico

El concepto de sector servicios es ambiguo y heterogéneo ya que abarca todas aquellasactividades que no se incluyen en el sector primario -fundamentalmente dedicado a laobtención de materias primas del entorno- ni en el sector secundario –cuya principalactividad es transformar esas materias primas en productos-.

La producción de servicios se caracteriza por su discontinuidad y por presentar unaseconomías de escala limitadas. Sin embargo, algunos servicios están utilizando lainnovación para generar economías de escala semejantes a las que existen en lasmanufacturas. En este sentido, se está estandarizando al máximo la producción dealgunos servicios, en lo que se ha denominado mass customization, que se caracterizapor ofrecer productos personalizados a partir de combinaciones de un gran número decomponentes estandarizados (como ocurre en algunas cadenas de comida rápida).

Por un lado, el producto de las actividades de servicios suele ser inmaterial e intensivoen información, lo cual dificulta su almacenamiento y transporte. Generalmente resultaimposible separar la producción y el consumo, que se dan al mismo tiempo en unespacio determinado. El desarrollo de las TIC en los últimos tiempos está permitiendodeslocalizar algunas actividades de servicios (gracias, por ejemplo, a Internet y a losservicios telefónicos).

Por otro lado, el producto suele tener un alto grado de personalización. Una de lascaracterísticas más significativas del sector servicios es la coproducción, que consiste enla utilización de inputs del consumidor en el proceso de producción (el resultado finaldepende de la aportación del consumidor). El intercambio de información respecto a laspreferencias del consumidor y las especificaciones de producto es un procesointeractivo, que tiene un resultado poco previsible y es difícil de someter a rutinas. Enesta línea se están utilizando diversos métodos (como el data mining) para latransmisión y el tratamiento de la información sobre las características de los clientes.

La propia naturaleza de los servicios dificulta la protección de las innovacionesmediante métodos tradicionales como las patentes, aunque en algunos servicios seutilizan los copyrights con éxito. En cualquier caso, la importancia de la informacióncomo componente de algunos servicios hace que en general sea muy difícil proteger lasinnovaciones y aumenta la importancia de factores como el secreto o la reputación.

Aunque como se ha dicho, el sector servicios apuesta cada vez más por la innovación,es un sector muy heterogéneo donde contrastan subsectores como los servicios denegocio intensivos en conocimiento (KIBS13), que son muy similares a las empresasmanufactureras en cuanto al esfuerzo en I+D y a la intensidad tecnológica, con otrosmenos innovadores que suelen adoptar e implementar las tecnologías desarrolladas porotros sectores de la economía.

13 En inglés, Knowledge Intensive Business Services

58

Los KIBS son empresas que proveen productos y servicios intermedios basados en elconocimiento. Algunos KIBS, como los servicios de consultoría, de formación, deinformática o de I+D, parecen jugar un papel importante en el sistema de innovación,especialmente por su papel en el proceso de difusión. Estos servicios ayudan a difundirlos conceptos e ideas innovadoras y son una fuente de capital intangible. Además,contribuyen al desarrollo de las nuevas tecnologías, especialmente de las TIC, gracias asu papel de grandes usuarios.

De hecho, la mayoría de los estudios existentes sobre innovación en servicios se hancentrado en el análisis de los servicios intensivos en escala o servicios dependientes delas redes de información (servicios financieros, servicios inmobiliarios o de seguros) yde los KIBS (servicios de consultoría y diseño, servicios de software, etc.). Uno de losaspectos más descuidado en estos estudios es el análisis de la innovación en un tercergrupo de servicios denominado “servicios no intensivos en conocimiento oinformación” (Ducatel, 2000). Estos servicios engloban la venta al por menor, ladistribución, los servicios de limpieza, el turismo y otros.

La razón principal por la que estos servicios “no intensivos en conocimiento” hayanacaparado poca atención en los estudios sobre innovación en servicios probablementesea la falta de una actividad innovadora institucionalizada en los mismos (Ducatel,2000). Esto significa que emplean a poco personal altamente cualificado o tecnólogos,hay pocos departamentos de investigación o presupuestos para investigación y además,no suelen identificarse con la palabra innovación. Sin embargo, parece que la situaciónestá cambiando ya que por ejemplo, en el sector turístico, con la introducción de lasTIC, se están realizando más esfuerzos en las industrias hoteleras y de restauración paracodificar y aprender de su experiencia, contratar más personal cualificado para lasactividades de planificación y dirección. Además, cada vez necesitan personal máscualificado que pueda instalar y mantener las infraestructuras electrónicas einformáticas en los edificios y hoteles.

Dada la contribución del sector turístico al empleo y producción en las economías de lospaíses de la OECD, entre ellos España, la falta de estudios sobre innovación en estesector no está justificada. De hecho, la escasa evidencia empírica disponible indica queel sector turístico realiza actividad innovadora pero que las innovaciones generalmentese localizan en la interfaz cliente-proveedor y suelen consistir en mejoras del servicio(innovaciones incrementales). Además, el sector turístico a menudo es un gran inversoren tecnologías de la información y comunicación (TICs).

Durante los últimos veinte años se han introducido cambios importantes en el sectorturístico con el fin de adaptarse al desarrollo y uso de las nuevas tecnologías como sonlos equipos informáticos o los sistemas globales de distribución. La introducción deestas tecnologías ha supuesto un cambio en los métodos de trabajo y exige lacontratación de trabajadores con un mayor nivel de cualificación (Sancho y Masset,1999) para el manejo de estas nuevas tecnologías. En la tabla 1 se recogen algunas delas últimas innovaciones que han supuesto un mayor impacto sobre la dinámica delsector turístico.

59

Tabla 1: Últimas innovaciones en el sector turístico

INNOVACIONES DESCRIPCIÓNSistemas GDS (Sistemas Globales de Distribución),sistema de reservas central (CRS)

Sistemas que permiten obtener información, hacerla reserva de hotel, avión, etc por ordenador yemitir los billetes de viaje, muy importante paratodos los subsectores turísticos.

Comunicación de la imagen (ImageCommunication)

Sistema que permite transmitir al cliente una visióncompleta del hotel, apartamento, etc que vaya areservar o alquilar.

Impresoras de billetes accesorias o secundarias(Satellite Ticket Printers)

Permiten a las agencias de viajes proporcionar elbillete directamente en el punto de demanda.

Sistemas de gestión del rendimiento Para el control del inventario y la gestión de losbeneficios

Comunicación vía satélite Internet, etcSistema automático de fijación de precios del menúSistema de despertador automáticoServicios adicionales Cibercafés, servicio de habitación electrónicoPreparación de comidas Comidas semi-preparadasMejoras productivas Frigoríficos ecológicos, hornos de convección de

vapor, etc.Fuente: Elaboración propia.

La evidencia empírica disponible sobre la actividad innovadora del sector turístico esescasa ya que existen pocas encuestas de innovación que cubran dicho sector y si lohacen, se centran en los subsectores hoteleros y de restauración (Italia: Sirilli yEvangelista, 1998; Australia: Pattison y otros, 1995; Países Bajos: Brouwer yKleinknecht, 1995).

Con datos de la encuesta italiana sobre innovación tecnológica en servicios (demercado), Sirilli y Evangelista (1998) obtienen que en el caso concreto del sector dealojamiento y restauración un 19,6% de las empresas se declaran innovadoras mientrasque este porcentaje aumenta al 29% en el caso del sector de servicios de viaje ytransporte. No obstante, hay que tener en cuenta que esta encuesta se centra en lainnovación tecnológica y probablemente si se tuviera en cuenta además la innovaciónorganizacional estos porcentajes aumentarían. Por otro lado, los resultados de Sirilli yEvangelista (1998) indican que en el sector turístico la distinción entre innovación deproducto e innovación de proceso es más problemática. Así, el 35.6% de las empresasinnovadoras en los servicios de viaje y transporte no pueden realizar esa distinciónmientras que en el sector de alojamiento y restauración es el 33.9%.

60

Tabla 2: Porcentaje de empresas que realizan actividades de innovación.

Australia Países BajosSECTOR Innovaciones

tecnológicasInnovaciones no

tecnológicasInnovaciones de

productoComercio al por mayor 18,0 25,9Comercio al por menor 12,8 7,2 22,2Hoteles y restaurantes 10,6 15,9 18,8Transporte 6,5 12,9Comunicaciones 20,9 18,2 16,7Banca y seguros 7,0 11,0 31,7Servicios de negocios 11,4 14,6 33,3Educación 17,0 23,1Servicios sanitarios ycomunitarios 10,4 16,4Servicios culturales y deentretenimiento 19,9 17,6Servicios personales yotros 9,2 15,4

29,9

SERVICIOS 11,5 13,9 22,3MANUFACTURAS 33,7 24,2 39,0Fuente: Pattison y otros, 1995; Brouwer y Kleinknecht, 1995; citado en Hauknes, 1996, pp. 98.

Como observamos en la tabla 2, por un lado, los resultados de la encuesta australianaindican que las innovaciones tecnológicas son más comunes en el sector manufactureroque en el sector de servicios. El sector hotelero y de restauración realiza actividadinnovadora aunque está sea mayoritariamente no tecnológica. Por otro lado, la encuestade innovación de los Países Bajos sugiere que el sector hotelero y de restauraciónrealiza un 18,8% de innovaciones de producto. No obstante, hay que tener en cuenta quela encuesta de los Países Bajos se centra únicamente en las innovaciones de producto,olvidándose de las innovaciones no tecnológicas.

1.2. Tipología de innovaciones en servicios

Sundbo y Gallouj (1998) distinguen cuatro tipos de innovaciones en servicios, teniendoen cuenta las características propias de la innovación en servicios:

1. Innovaciones de producto: Implican la presentación de servicios nuevos omejorados a los clientes. Por ejemplo, los bancos ofrecen nuevas formas decuentas bancarias en los últimos años; las empresas de software introducennuevos productos y mejoras de forma regular.

2. Innovaciones de proceso: Son novedades o mejoras de los procesos deproducción y provisión del servicio. Estas innovaciones se pueden dividir endos categorías: innovaciones en los procesos de producción o innovacionesen los procesos de distribución y entrega (provisión).

3. Innovaciones de organización: Son nuevas formas de organización o gestiónde las empresas.

4. Innovaciones de mercado: Son nuevos comportamientos en el mercadocomo por ejemplo, encontrar un nuevo segmento de mercado, introducirse enotra industria y su mercado.

61

Las innovaciones de organización contribuyen de forma importante a la mejora de laproductividad y calidad de los servicios. Algunos tipos de cambios organizativospueden estimular innovaciones para afrontar los nuevos retos y dificultades, porejemplo, la competencia en servicios de telecomunicación lleva a nuevas necesidades decómo establecer, acceder y mantener los directorios. Otro tipo de innovaciónorganizacional es la búsqueda de mejora y garantía de calidad.

Las encuestas de innovación (por ejemplo, Italia: Evangelista y Savona, 1998;Australia: Pattison et al., 1995) sugieren que pocas empresas de servicios realizan unsolo tipo de innovación, ya que generalmente se realizan al mismo tiempo innovacionesde producto, de proceso y de organización.

1.3. Modelo dimensional de la innovación en servicios

La innovación en servicios implica, además de cambios en las características delservicio en sí mismo, nuevas formas de distribución del producto, de interacción con elcliente, de control de calidad, etc. En la práctica la mayoría de innovaciones se realizana partir de combinaciones de cambios y mejoras de productos anteriormente existentes.Bilderbeek y otros (1998) presentan un modelo de cuatro dimensiones de la innovaciónen servicios que sirve como herramienta para describir la actividad innovadora en estesector.

Dimensión 1: Concepto de nuevo servicioLas innovaciones de servicios pueden ser visibles, sobre todo cuando implicanprovisión del producto, pero generalmente consisten en una nueva forma de organizaruna actividad para solucionar un problema. Lo fundamental es que su aplicación seanovedosa dentro de un mercado determinado.

Dimensión 2: Nueva interfaz con el clienteCada vez más frecuentemente en el sector servicios los productos se ofrecen ycomercializan orientados de forma específica a grupos de consumidores, lo cual acentúala importancia de la comunicación entre los proveedores y los clientes, y genera unagran área para la introducción de innovaciones.

Dimensión 3: Nuevo sistema de provisión (distribución y entrega) del servicio yorganizaciónComo en el caso anterior, esta dimensión se centra en la relación entre el proveedor ysus clientes. Se refiere a los cambios organizativos internos que permiten mejorar lamanera en la que los trabajadores desarrollan su actividad y ofrecer los productos de unamanera más adecuada. Por ejemplo, la introducción del comercio electrónico supone uncambio en la relación entre proveedor y cliente, así como en la forma de provisión delservicio.

Dimensión 4: Opciones tecnológicasLa innovación en servicios es posible sin innovación tecnológica. Sin embargo, latecnología juega un papel importante en muchas innovaciones en servicios. En estosmomentos, las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) son las máscomunes en el sector. Esta situación contrasta con revoluciones tecnológicas anteriores,que afectaron de una manera importante a las manufacturas pero no a los servicios. Este

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hecho se debe en gran medida al carácter intangible de los servicios y al papelfundamental que la información y el conocimiento juegan en muchas de estasactividades.

Figura 1: Modelo dimensional de la innovación en servicios. Fuente: Bilderbeek y otros (1998).

En general, cualquier innovación en servicios implica una combinación de lasdimensiones mencionadas. Un servicio totalmente nuevo requerirá el desarrollo de unnuevo sistema de provisión del producto, provocará cambios la organización del trabajoy generará nuevos usos de las TIC.

1.4. Patrón general de las innovaciones del sector servicios

Algunos autores, como Soete y Miozzo (1989), se han preocupado por identificar losdistintos patrones innovadores de las actividades de servicios. Estos autores identificancuatro tipos de empresas de servicios:

a) Sectores dominados por los proveedores. Aquí se incluyen los servicios públicos ysociales tales como la educación y la administración, servicios personales(reparaciones, peluquerías, etc.) y comercio al por menor.

b) Servicios intensivos en producción, intensivos en escala y servicios de redes. Sonservicios donde se da una gran división del trabajo con la simplificación (ycoordinación) de las actividades de producción (y/o provisión), y la sustitución demano de obra por máquinas. Dentro de este grupo identifican dos tipos de servicios:

CONCEPTO DENUEVO SERVICIO

(DIMENSIÓN 1)

NUEVA INTERFAZCON EL CLIENTE(DIMENSIÓN 2)

NUEVO SISTEMA DEPROVISIÓN DEL

SERVICIO(DIMENSIÓN 3)

OPCIONESTECNOLÓGICAS(DIMENSIÓN 4)

Característicasde los clientes

actuales ypotenciales

Características delos servicios

existentes y de losde la competencia

Capacidades, habilidades y actitud de los trabajadoresexistentes y de los de la competencia

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b.1.Servicios de redes. Son sectores dependientes de las redes de información,como por ejemplo, banca, seguros, radiodifusión y servicios de telecomunicación.El desarrollo de las TIC ha permitido mejorar la precisión y la calidad de losservicios. Además, facilitan la personalización del producto y juegan un papelfundamental en el establecimiento de estándares.b.2.Servicios intensivos en escala: Son servicios dependientes de las redes físicas(por ejemplo, servicios de transporte y viaje, comercio al por mayor y distribución).Generalmente utilizan tecnologías hardware desarrolladas en el sectormanufacturero, lo que les confiere un papel importante en la definición yespecificación de nuevos desarrollos, ejerciendo su influencia sobre los proveedoresde nuevas tecnologías.

c) Proveedores especializados de tecnología y sectores de base científica. Son sectoresque incluyen servicios de negocios especializados, servicios de software, serviciosde laboratorio y diseño. Estos sectores son muy dinámicos y sus procesos deinnovación se basan en gran medida en resultados obtenidos por el mismo sectorservicios.

Soete y Miozzo (1989) señalan que un mismo sector como el de comunicaciones, puedesituarse en más de una categoría, ya que es un sector intensivo a escala y de basecientífica, pero también es un sector proveedor especializado.

La crítica más importante a las clasificaciones de estos autores es que resaltandemasiado la innovación tecnológica, olvidándose de la innovación no tecnológica, tanfrecuente en el sector servicios. Por esta razón en los últimos tiempos se estánrealizando esfuerzos por analizar otras características como el grado de personalizaciónde los servicios, dado que la evidencia parece mostrar que aquellas empresas con mayorcapacidad para producir productos “a medida” son más innovadoras que las queproducen servicios estandarizados.

En cualquier caso, el análisis de las particularidades de la innovación en servicios estásiendo objeto de atención en estos momentos y, con toda seguridad, en los próximosaños dispondremos de nuevos conceptos y de nuevos indicadores, que permitirándescribir de una manera adecuada la innovación en este sector.

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ANEXO 2. LISTADO DE EMPRESAS ENTREVISTADAS14

Aebal

AIR CPU (Eurest)

Alcudia Mar S.A.

Asociació Agroturisme Balear

Cops Hispania

DonateAmengualRamis S.L. (Dar-bus)

Federación Empresarial Hotelera de Mallorca

FinMa, Asesoría y Gestión

Grupo Barceló

Grupo Cursach Ocio

Grupo XXX

Inmobiliaria Golf Poniente S.A. (Club de Golf Poniente)

Mallorca Yatching

Marina Balear

Meliá Viajes.com (Sol-Meliá)

Narbada S.L. (Menú)

Portvi S.A. (Pollentia Club Resort)

Resto Invest S.L. (La Cuchara)

Ultramar Express (TUI Group)

Viajes Astral S.A.

14 Atendiendo a su derecho de confidencialidad, no aparece el nombre de una de las empresasentrevistadas y ha sido listada como Grupo XXX.

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ANEXO 3. LISTADO DE LAS INNOVACIONES DETECTADAS EN LASEMPRESAS ENTREVISTADAS

La lista siguiente contiene todas las innovaciones detectadas en las entrevistas. Seofrece la descripción literal de las innovaciones realizada por las personas entrevistadas,excepto, como hemos comentado con anterioridad, en el caso de una empresa queatendiendo a su derecho de confidencialidad, manifestó su deseo de que no aparezca ladescripción literal de sus innovaciones. En este último caso, aparecerán listadas lasinnovaciones como: “Innovación XXX”. Se observará que hay innovaciones que serepiten, porque empresas distintas han coincidido en su introducción. La descripción es,en algunos casos, más detallada que en otros, debido al grado diverso de concreciónaportado por los entrevistados. Se ha omitido, en lo posible, información que pudieracontradecir el principio de confidencialidad.

• Asesoramiento técnico y asistencia a los establecimientos asociados que deseanimplantar el sistema de calidad.

• Adquisición de hornos superprogramadores.• Ambiente de trabajo informal, muy influido por la juventud del personal y los

valores empresariales de la nueva economía.• Ampliación de los servicios en las habitaciones (TV color, aire acondicionado,

minibar) en hoteles vacacionales, de playa y de 3 estrellas.• Apertura de 5 centros ciclistas, uno permanente y otros en temporada.• Apertura de tienda con productos de Baleares.• Asociación con tres agencias de viaje, con participación.• Cambio de dirección de la empresa, con cambio de orientación en la contratación de

personas, con título universitario, sin especialización en turismo.• Cambio en el perfil profesional del personal: muy jóvenes y especializados en

canales y vías de comunicación, más que en turismo.• Celebración de concurso gastronómico para el lanzamiento de nuevos platos.• Central de reservas.• Cocina al vacío, con lo que no se daña el producto y no pierde sus propiedades.• Comercialización a través de página web, sin incluir la venta directa, que debe ser

mediante el contacto personal.• Compra de aviones Boeing última tecnología.• Compra de otras empresas de transporte escolar y discrecional.• Compra de solares en Mallorca, Granada y Cádiz para construir nuevos complejos.• Consecución de nuevos clientes, mediante adquisición de tour operadores dentro del

grupo y por acción comercial, fuera del grupo.• Construcción de página web y desarrollo en joint venture de una agencia de viajes

virtual para venta de paquetes turísticos y billetaje por internet.• Contactos con universidades hispanoamericanas para ofrecer sus servicios sin

intermediarios.• Creación de departamento de diseño (publicistas, informáticos).• Creación de departamento de marketing que ha elaborado un plan de marketing y

fidelización del cliente.• Creación de departamento de riesgos laborales.• Creación de departamentos de software y de hardware propios.• Creación de imagen de marca.• Creación de su propio equipo de animación (antes subcontratado)

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• Creación de un departamento de comercialización y venta, así como desarrollo deexcursiones adecuadas a nuestro sector.

• Creación de un departamento deportivo en la empresa, con participación encompeticiones.

• Creación de una consultora de sanidad e higiene laboral.• Creación de una escuela de buceo propia.• Creación del Guest Service Management en cada uno de los hoteles para resolver

problemas de los clientes y atenderles.• Creación del hobby-club: para satisfacer o facilitar el hobby del cliente a su gusto.• Creación parque acuático temático.• Cursos de reciclaje a través de Federación de Transporte.• Desarrollo de nueva freidora, que permite mejorar el producto y ahorrar materia

prima.• Desarrollo de un prototipo de medidor de dureza de los alimentos.• Descentralización de la empresa, con mayor autonomía de los departamentos de

cada delegación y conexión a través de intranet.• Descongelación en continuo mediante un sistema sencillo de resistencias y

termostato.• Dos páginas webs informativas y vinculadas a sistema de reservas: una en la

Federación y otra ellos solos.• Edición de CD-ROM, con la información contenida en la página web.• Edición de folletos especializados por materias: caminantes, ciclistas, etc.• Edición de revista ecológica para los clientes en 6 idiomas.• Edición de revista interna.• Edición de revista interna.• Elevador de carritos (trolley) para el encaje más eficiente de comidas.• Emisión de tarjeta para facilitar cobros y pagos del cliente en el complejo.• En sistema de calidad, se procede a una presentación más amigable y pedagógica del

manual de procedimiento para uso del trabajador de planta.• Equipo de cata y análisis sensorial, para el control de la calidad de un producto

como la comida que es muy subjetivo.• Esfuerzos conjuntos con otras empresas para gestión de compras de materias primas

y gestión de recursos humanos (formación, contratación de personal) a través deinternet.

• Esfuerzos en la formación del personal, con colaboración de la Escuela deHostelería de Palma: idiomas, nuevos platos, pastelería, seguridad, higiene.

• Establecimiento de nuevas bases en Alcudia e Ibiza.• Establecimiento de un observatorio ornitológico en La Albufereta.• Estandarización de todos los procesos: recetas informatizadas conectadas con fotos

y con determinación de costes de materias primas.• Formación del personal por medio de cursos que contrata la empresa y de

colaboración con la Universidad de las Islas Baleares.• Formación profesional, a través de convenio con Universidad para prácticas de

estudiantes de Hostelería y Turismo.• Horario flexible y call centre para dar un servicio continuo a los hoteles federados.• Horno digital superprogramador de temperatura, tiempos, etc.• Hotel-escuela para el personal de la empresa.

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• Incorporación de hoteles de terceros en régimen de management o alquiler, debido ala buena imagen de marca de la empresa.

• Innovación XXX.• Innovación XXX.• Innovación XXX.• Innovación XXX.• Innovación XXX.• Instalación de oficina Internet para los clientes• Instalación de sistema de seguridad con cámaras y grabación on-line, volcado a un

PC.• Instalación línea RDSI.• Instalación y mejora de depuradora propia para el complejo.• Integración de programas informáticos de atención al cliente, gestión de clientes y

marketing, gestión de contenidos, motor de reservas, etc.• Integración en un tour operador europeo, con participación en su capital y presencia

en Consejo de Administración y Consejo Ejecutivo.• Intranet para contacto más asiduo de la Federación con sus miembros.• Intranet, conectados todos los ordenadores de oficinas y hoteles.• Introducción de esquineras de cartón duro para embalajes y empaquetados, de modo

que no se deformen las cajas en el transporte.• Introducción de intranet en la empresa.• Introducción de un área nueva de servicio, de alquiler de coches.• Introducción de un sistema de remuneración variable de los empleados, en función

de la productividad y de la calidad.• Introducción de un sistema informático para planificar las tareas de la empresa.• Introducción en mercado de transporte discrecional nacional e internacional.

Creación de empresa en Girona para desestacionalizar el negocio.• Introducción progresiva de canceladoras y expendedoras automáticas de billetes en

los autobuses.• Inversión estratégica del proceso en el servicio: no preparar el producto y salir a

buscar el cliente, sino partir de lo que quiere el cliente.• Joint venture con otras empresas para desarrollar una cadena multinacional hotelera.• Línea ADSL en cada restaurante para estar permanentemente en línea.• Líneas nuevas de negocio relativas al turismo naútico o vacación activa. Para

empresas, el barco como simulador óptimo (liderazgo, trabajo en equipo)• Mejor aprovechamiento de tecnologías intranet para administración y finanzas.• Mejora de gestión interna de la empresa, con fuerte reducción de costes e

introducción de sistema de calidad.• Mejora de las plantas hoteleras de Baleares, pasando todos los hoteles a 3 ó 4

estrellas.• Mejoras de infraestructuras, aumentando áreas de recreo.• Mejoras en garantías sanitarias.• Modificación del manual de gestión y procedimiento de la empresa y adaptación a

ISO 9001/2000.• Nueva máquina automática para la preparación de tortillas francesas.• Nuevo sistema de conservación y envasado mediante pasteurización.• Nuevos canales de distribución y plataformas de venta a través de internet.

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• Nuevos sistemas de conexión a través de internet, para informar sobre hoteles yservicios, acceder a sistema de reservas incluyendo pago.

• Oferta de cursos orientados a clientes impartidos por la propia empresa.• Ordenador e impresoras en cocinas, que reciben información de pedidos.• Pacs (chips informáticos) para cada conductor que recoge toda la información.• Página web con información sobre el perfil corporativo de la Federación.• Página web informativa de los servicios de la empresa, excursiones, etc.• Página web para dar a conocer la empresa.• Página web.• Página web.• Página web con los menús y carta de vinos de los restaurantes, con posibilidad de

hacer reservas por internet.• Pantallas táctiles en discotecas, conectadas a ordenador central.• Pantallas táctiles en restaurantes.• Participación en programa ECOTUR. Placa Ecoturística de Alcudia.• Petición de amarre a través de internet.• Programa de almacén (tiendas).• Programa de informatización de las reservas de excursiones de forma totalmente

completa.• Programa de gestión hotelera.• Programa de gestión integral del puerto, con gestión de clientes, facturación,

gasolineras, etc.• Programa de software para excursiones, con terminales manuales en hotel que

descarga directamente la información en la agencia.• Programa informático para localización y control de carritos (trolley) de comida de

avión mediante GPS.• Programa propio de facturación y contabilidad.• Programa propio de gestión de excursiones.• Programa propio para gestión del transfer entre hotel y aeropuerto y aeropuerto y

hotel.• Programas de excursiones a pie.• Puesta en marcha de un sistema de aseguramiento de la calidad basado en ISO 9002.• Realización de una inversión estratégica en grupo de empresas de transporte aéreo,

con objeto de estar presente en este sector.• Red intranet con fibra óptica.• Red Intranet.• Reservas a través de correo electrónico.• Sensores de calor para el agua.• Separador de grasas en las cocinas.• Servicio de catering, en sentido más integral, no sólo comidas, sino mobiliario,

mesas, escenarios diferentes.• Sistema de información telemático de hoteles clientes.• Sistema de apertura y cierre de aire acondicionado.• Sistema de control de materia prima mediante infrarrojos para una mejor gestión de

inventarios.• Sistema de gestión integral THESO.• Sistema de gestión medioambiental ISO 14001 instalado en algunos hoteles.• Sistema de llave por tarjeta con desconexión automática de aire acondicionado.

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• Sistema de reservas on-line proporcionado por Federación de Hostelería.• Sistema de reservas que conecta tour-operadores y hoteles, ahora creando la reserva

on-line.• Sistema de reservas on line en relación con los hoteles federados.• Sistema integral de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos

laborales.• Sistema integral de negocio para vincular todas las tareas administrativas, la gestión

del cliente, etc.• Sistema programado de riego.• Sistema telefónico CENTREX.• Sistema TPV de pantallas táctiles para los pedidos, conectados a un ordenador

central y con distribución a la cocina y el bar.• Sistemas administrativos de control de gestión, contabilidad y finanzas

homologables y compatibles con los de otras empresas internacionales.• Tarjetas puntos para conseguir la fidelización del cliente.• Terminal de internet para usuarios del puerto.• TPV's con pantallas táctiles y portátiles.• Venta de viajes por televisión digital, a través de QUIERO.TV, que da acceso a

internet a través de la televisión.

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