Estudio Juridico ADR 2014 VERDE Maquetación...

ADICAEAsociación de Usuarios deBancos, Cajas y SegurosA

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Con el apoyo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Su contenido es responsabilidad exclusiva de la Asociación.

LOS CONSUMIDORESRECLAMAN UN CAMBIO

Proyecto "Por la mejora y extensión de la resoluciónalternativa de conflictos en el sector financiero y en los

servicios de interés general”

CONSUMIDORES CRÍTICOS, RESPONSABLES Y SOLIDARIOSADICAE

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Sistemas de Resolución Extrajudicialde Conflictos con los consumidores

Portada Estudio Juridico ADR 2014_Maquetación 1 24/12/2014 14:29 Página 1

Este libro se ha editado dentro del Proyecto “Por la mejora yextensión de la resolución alternativa de conflictos en el sec-tor financiero y en los servicios de interés general” que se hadesarrollado por ADICAE a lo largo del año 2014.

La existencia de mecanismos de resolución extrajudicial de liti-gios eficaces para los consumidores constituye un elementoesencial de sus derechos. Es por ello que las legislaciones deconsumo nacionales o comunitarias preven vías e institucionesadecuadas. La reciente aprobación de la Directiva 2013/11/CEconstituye una oportunidad para hacer balance y adoptar las me-didas de reforma necesarias hacia un verdadero sistema efec-tivo que solucione controversias con entidades y empresas.Puesto que esta Directiva es de mínimos nada impide que seprofundice hacia una mejora de derechos para garantizar me-diante sistemas alternativos efectivos la seguridad y confianzacomo usuarios. El presente libro tiene como objetivos evaluarla situación actual de los sistemas de resolución alternativa a lavía judicial de litigios con consumidores así como los cambiosque traerá la incorporación de la Directiva de 2013. Frente atodo ello ADICAE plantea una serie de propuestas concretaspara mejorar los derechos de los consumidores en este aspectofundamental.

D.L.: Z 1777-2014

Zaragoza, diciembre 2014

ADICAE Servicios Centralesc/ Gavín, 12 local - 50001 ZARAGOZA - Tfno. 976-390060 Fax: 976-390199email: [email protected] - www.adicae.net

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Estudio Juridico ADR 2014 VERDE_Maquetación 1 26/12/2014 11:23 Página 2

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PRESENTACIÓN

Por un cambio en los sistemas de reclamación extrajudicial para losconsumidores exigido por la Directiva 2013/11/CE

La aplicación de la Directiva Europea de Resolución Alternativa de Con-flictos de consumo 2013/11/CE (comunmente denominada Directiva ADR,por sus siglas en inglés, Alternative Disputation Resolution) abre un mo-mento de gran interés para la defensa de los derechos de los consumidoresespañoles y europeos. Al igual que en ADICAE siempre hemos manifestadoque “sin justicia colectiva no hay justicia para los consumidores”, este men-saje es igualmente aplicable a la ADR: sin resolución extrajudicial de losconflictos de consumo no hay justicia para los consumidores. Unas solucio-nes extrajudiciales que además deben ser sin la menos sombra de duda efec-tivas, rápidas y gratuitas.

La Directiva ADR va a crear un marco común para toda la Unión Europeaen esta materia. España tiene normativa al respecto desde hace muchos años,donde destaca el sistema arbitral de consumo. Hay que partir de que el sis-tema de mercado no puede existir sin el derecho a reclamar de los consumi-dores, porque de otra manera estaríamos en una sociedad meramenteconsumista controlada únicamente por las grandes empresas. Algo que noqueremos ni las asociaciones de consumidores ni las instituciones de con-sumo ni debería querer tampoco un sector empresarial moderno y de futuro,y que debe llevarnos a todos a trabajar en pro de mejorar el sistema de re-solución extrajudicial en España, que se presenta para los consumidorescomo una amalgama confusa de distintas ventanillas: servicios de atenciónal cliente de los servicios financieros, servicios administrativos de reclama-ción de las empresas de servicios interés general, defensores del cliente, ser-vicios de reclamaciones del Banco de España, Dirección General deSeguros, CNMV…

No solo hay un problema de confusión y complejidad para los consumi-dores, sino que encontramos también ciertas debilidades en el sistema. Con-tamos con un sistema arbitral de consumo voluntario, al que las empresasse adhieren libremente aunque lo hacen con cuentagotas. Esto hace que de-terminadas compañías o no entren en este sistema o se adhieran con impor-tantes limitaciones y condiciones. Es algo perfectamente legal en laactualidad, pero deja al consumidor ciertamente desprotegido ante determi-nados abusos, como ocurre en el caso de las eléctricas a determinadas cate-


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gorías. En cuanto al sistema de reclamaciones de las administraciones, enparticular del Banco de España, CNMV o incluso la Comisión Nacionalde los Mercados de la Competencia que agrupa telecomunicaciones, ener-gía, etc., tienen también el inconveniente de que sus resoluciones no sonobligatorias.

¿Podríamos encontrar un sistema extrajudicial en el que se diera el idealde que fuera obligatorio y a la vez sus resoluciones efectivas? En Europahay sistemas así, como el sistema de los Ombusman nórdicos, que agrupantanto servicios de interés general como servicios financieros y a la vezsus resoluciones son eficaces, se tienen que cumplir.

La Directiva ADR puede traer un sistema de reclamaciones de derechosde los consumidores que mejore y repare las insuficiencias de este mo-mento, y además para toda Europa. Pero para que así sea los consumidoresy sus asociaciones tenemos que realizar una necesaria presión, en formade crítica constructiva, que muestre el camino a seguir por los legisladoresy por los encargados de la aplicación, para que las nuevas normas mejorenrealmente los derechos y la defensa de los consumidores.

El presente libro quiere contribuir al análisis de la Directiva ADR queviene, y ofrece propuestas para que cumpla con los objetivos que se fijan,y que no deben quedar en papel mojado. En esta publicación encontraráun análisis de la Directiva, así como de la situación actual de los sistemasextrajudiciales en España y en Europa.

D. Manuel Pardos Vicente

Presidente de ADICAE

@ManuelPardos

[email protected]


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Capitulo 1 - Los Sistemas de Resoluciónextrajudicial de Conflictos y la protección delos consumidores

- Un Mercado Único Europeo, también para los derechos de losconsumidores

- Las reclamaciones de los consumidores dentro del Marco norma-tivo de los derechos europeos

Capítulo 2 - Los sistemas alternativos deresolución de litigios en España

- El Arbitraje de Consumo, una buena opción para los consumidorespero que necesita un impulso

- Problemas y carencias pendientes del Sistema Arbitral de Consumo - El actual proyecto de Real Decreto por el que se regula el SistemaArbitral de Consumo 2014

- Los Sistemas de Reclamaciones Administrativos en el sector finan-ciero (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Va-lores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones)

- Los mecanismos de reclamación en los servicios regulados y su-pervisados

Capítulo 3 - La Directiva 2013/11/CE: unaoportunidad para cambiar los sistemasextrajudiciales de litigios en España

- Las principales cuestiones de la Directiva ADR sobre procedimien-tos y principios para las Entidades de Resolución alternativa de li-tigios con consumidores

- Los actuales sistemas de reclamaciones en España no cumplen conlos principios que recoge la Directiva 2013/11/CE

INDICE

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Capítulo 4 - Sistemas ADR en los diferentespaíses de la Unión Europea

- Alemania : gran diversidad de organimos ADR- Austria : un doble modelo de sistemas institucionales y sistemas noregulados

- Bélgica : varios sistemas de ADR a los que recurrir- Francia : éxito del sistema de conciliación- Italia : procedimientos ADR en ámbitos locales- Portugal : no existe un sistema de ADR a nivel estatal- Grecia : un defensor del consumidor independiente- Finlandia : el ADR contempla el asesoramiento y el arbitraje- Suecia : una oficina nacional de reclamación del consumidor queemite recomendaciones

- Reino Unido : Ombudsmen y otras modalidades de ADR- En busca de la uniformidad de los sistemas ADR en la Europa- Estudio de la Comisión Europea sobre sistemas ADR en la UE

Capítulo 5 - Los Sistemas de Reclamación adebate. I Encuentro Nacional de Responsablesde resolución de extrajudicial de conflictoscon consumidores

- Retos y perspectivas de los Sistemas de Resolución Extrajudicial deConflicots para los consumidores

- La nueva Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativade conflictos en materia de consumo y la experiencia de otros paí-ses en los procesos extrajudiciales de resolución de conflictos conconsumidores.

- La resolución extrajudicial en el ámbito del consumo financiero. Lagran cuestión pendiente para los consumidores

- Vías alternativas de resolución de conflictos en los grandes temasdel consumo.

Capítulo 6 - Conclusiones y propuestas paramejorar los sistemas de reclamacionesextrajudiciales de conflictos con consumidores

ANEXO I - Resumen de la normativa europeay española

ANEXO II - Tabla comparativa de la evoluciónde los principios que recogen lasRecomendaciones de 1998, 2001 y Directiva2013/11/CE

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LOS SISTEMAS DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DECONFLICTOS Y LA PROTECCIÓN DE LOSCONSUMIDORES


LOS SISTEMAS ADR Y LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

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Como tendremos ocasión de ver en este capítulo, la resolución al-ternativa de disputas (ADR, en sus siglas en inglés) se refiere a unaserie de mecanismos para que los consumidores resuelvan los con-flictos cuando tienen un problema con un producto o servicio quecontrataron. A fin de garantizar la igualdad de acceso para todoslos consumidores a sistemas de resolución extrajudicial uniformes,la Unión Europea, a través de sus distintas instituciones, ha elabo-rado diversas Recomendaciones, Libros Verdes y Directivas sobreesta cuestión para tratar de unificar criterios de actuación y lograrunos mínimos de calidad y justicia para los consumidores. Hay quehacer notar que, con estos mínimos, los sistemas de “resolución”de conflictos en el ámbito financiero o de servicios regulados (luz,telecomunicaciones...) en España no cumplirían los mínimos paraser calificado como tal. En este sentido, la puesta en marcha inmi-nente de la Directiva sobre resoluciónextrajudicial de conflictos con consumidores puede impulsar unaunificación de todos estos sistemas.



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La contratación de productos yservicios de interés general (luz,energía, telecomunicaciones...) o

financieros se ha convertido en un acto co-tidiano de consumo. Son millones de fami-lias las que contratan servicios de luz,telefonía o disponen de hipotecas, créditos,fondos de inversión, seguros, tarjetas, etc.Las técnicas de venta masiva de estos pro-ductos los ha convertido en servicios de usocomún. Es precisamente esta colocaciónmasiva lo que provoca que los fraudes quesufren los consumidores en este ámbito decontratación afecten a un gran número depersonas. Por tanto, a un mercado que seexpande a gran velocidad y cuyas disfun-ciones atrapan a miles de consumidores, eslógico oponer unos sistemas de resoluciónde conflictos que resulten ser eficaces ysobre todo colectivos.

En efecto, los consumidores demandansoluciones eficaces, rápidas y no costosas.Unas exigencias que recoge nuestra cons-titución en su artículo 51, cuando adviertede la necesidad de establecer “mecanismoseficaces” para resolver problemas y contro-versias entre empresarios y consumidores.

El reconocimiento legislativo de los de-rechos de los consumidores, en Españadesde la Ley General de Consumidores yUsuarios de 1984 y su modificación de2007, y posteriormente con una amplia nor-mativa específica no ha logrado garantizaresos derechos.

Es necesario plasmar eficazmente losprincipios que en lo referente a los sistemasextrajudiciales de resolución de conflictosque han quedado reflejados en diversa nor-

mativa europea: imparcialidad, transparen-cia, eficacia y equidad. Es evidente que unavía más idónea para dar un cauce a las re-clamaciones de los consumidores y usua-rios es no sólo posible sino necesaria.

Para llegar a esta Directiva han transcu-rrido 20 años de debates y propuestas anivel europeo.

El largo camino europeo hacia unsistema de resolución Alternativa deLitigios

Los mecanismos alternativos de resolu-ción de conflictos, de aquí en adelante sis-temas ADR (por su homónimo anglosajónAlternative Dispute Resolution) son siste-mas de resolución extrajudicial de conflic-tos y que aplicados en concreto al ámbitode la protección de los derechos de los con-sumidores y usuarios, resultan ser los cana-les más adecuados para lograr la solucióna los conflictos que puedan surgir entreéstos y empresas.

Sistemas ADR frente a Sistemasjudiciales

Al contrario de los sistemas judiciales,que son farragosos, largos, etc., los siste-mas de ADR tienen como misión, teórica-mente, dar respuestas mucho másinmediatas y con menos complejidad a losconsumidores y usuarios. Las razones paraello son diversas:

a) ser menos costosos para la persona;



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b) ser más rápidos;

c) poseer una mejor accesibilidad a losmismos.

Las instancias judiciales no pueden abar-car con la misma agilidad y flexibilidad quelo harían organismos ADR. Potenciar estosmecanismos evitaría además problemas desaturación que arrastran las instancias judi-ciales. Aunque sin duda, la solución más ade-cuada sería una mejora de los procedimientosde acción colectiva de los consumidores.

Sin embargo, como tendremos ocasiónde comprobar, los mecanismos ADR actua-les en España han alcanzado un alto gradode complejidad, dispersión y burocratismo,que los alejan de sus objetivos y de los mí-nimos principios aplicables en Europa.

Un Mercado Único europeo,también para los derechosde los consumidores

De todas las materias objeto de legisla-ción comunitaria, la protección de los con-sumidores es la que afecta al ciudadanoeuropeo (todos los ciudadanos) en la vidade todos los días y, por consiguiente, hacemás 'cercana' la construcción europea a losojos de los mismos.

Ya que no es posible hablar de construc-ción europea sin que los consumidores eneste Mercado Único estén satisfechos delmismo y se respeten sus derechos. Dada lasevidentes disfunciones del Mercado dondelas empresas actúan a su antojo, la formu-

lación de un derecho para proteger a losconsumidores, así como de unas institucio-nes que garanticen su aplicación, se consi-dera esencial.

Dentro de esta protección a los derechosde los consumidores entra lógicamente elprincipio de acceso a la justicia, uno de losDerechos Humanos, como reconoce el Con-venio de Roma de 1950. No obstante, en elámbito de protección a los consumidores, el“acceso a la justicia” no debe entenderse ex-clusivamente como el acceso a los tribunalesmediante los procedimientos establecidos,sino el establecimiento de procedimientosespecíficos alternativos a la vía judicial. Elcamino emprendido por las instituciones eu-ropeas para impulsar este tipo procedimien-tos de reclamación alternativo basados enuna serie de principios comunes para todoslos países europeos comenzó ya en 1993.

Las vías de reclamaciones eficacespueden ser una medida preventivaque evite fraudes a los consumidores

El Libro Verde de acceso a la justicia delos consumidores, de 1993, fue el primeroen ocuparse de esta cuestión. En él ya cons-tataban las instituciones europeas que los

La resolución de conflictos deADR es más eficaz a la hora derestituir los derechos a losconsumidores que la víajudicial



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canales de resolución de conflictos de ADRson mucho más eficaces a la hora de resti-tuir los derechos conculcados a los usuariosafectados por prácticas abusivas de empre-sas o comerciantes. Las instituciones euro-peas han tenido siempre clara estaperspectiva, no obstante los criterios y prin-cipio utilizados para desarrollar unos ADRjustos y eficaces han evolucionado hastallegar a la actual Directiva 2013/11.

En este sentido cabe recordar que elmencionado Libro Verde ya reconocía queel procedimiento juega también (y sobretodo) un papel preventivo: a falta de proce-dimientos eficaces, tienden a aumentar loscasos de no ejecución y, a medio plazo, loque resulta afectado es el funcionamientodel mercado; en cambio, la existencia deprocedimientos apropiados de solución delitigios favorece la ejecución "espontánea"de las obligaciones contractuales.

Grandes asuntos judiciales: accionescolectivas; pequeños asuntoscotidianos: sistemas ADR

El Libro Verde al que hemos hecho re-ferencia ya ponía de manifiesto que en lamayoría de los litigios en materia de con-sumo, las cuantías son demasiado pequeñas

como para que el consumidor pueda sopor-tar el coste de un proceso Judicial. Enefecto, la Comunicación de la Comisión"Plan de acción sobre el acceso de los con-sumidores a la justicia y la solución de liti-gios en materia de consumo en el Mercadointerior", reconocía que un litigio medio enmateria de consumo se caracteriza por ladesproporción entre el volumen económicodel asunto y el coste de su solución judicial.

Es en los pequeños litigios que le afectancotidianamente dónde el ciudadano ordina-rio puede medir la aplicación y justicia dela leyes. Pero debemos advertir que estos“pequeños” litigios, como los denominanlas diversas instituciones europeas, no losson tanto si tenemos en cuenta la gran can-tidad de actos de consumo que se hacen demanera cotidiana. De ahí que, como vere-mos, se haga necesario un impulso para lareclamación colectiva también en las víasalternativas de resolución de conflictos.

La Directiva 2013/11/CE, unanormativa que va más allá de“recomendaciones”

Las instituciones europeas en previsiónde estas perspectivas desarrollaron a finalesde los años noventa una serie de normas

La mayoría de litigios enconsumo son demasiadopequeños como para que elafectado pueda soportar elcoste de un proceso judicial

Hay que dar soluciones apequeños litigios cotidianosdonde el consumidor puedemedir la eficacia de las leyes



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tendentes a articular principios comunes deactuación de estos procedimientos de reso-lución alternativa a nivel europeo.

Así, la Comisión Europea dictó sendasRecomendaciones en 1998 y 2001. La Re-comendación 98/257/CE establecía princi-pios para garantizar la confianza de losconsumidores en los procedimientos extra-judiciales, referidos a órganos extrajudicia-les en los que un tercero impone o proponeuna solución al litigio. Para que los consu-midores tengan más opciones y se benefi-cien de una mayor flexibilidad,especialmente ante el desarrollo del comer-cio electrónico y de las tecnologías de lascomunicaciones se aprobó la Recomenda-ción 2001/310/CE de la Comisión relativaa los principios aplicables a los órganos ex-trajudiciales de resolución consensual de li-tigios en materia de consumo que no cubrela Recomendación 98/257/CE.

Entre estos principios aplicables a los ór-ganos de resolución extrajudicial de con-flictos y los procedimientos destacan dos:el principio de Independencia y el de Efi-cacia. El primero tiene en general como ob-jetivo evitar que quien dicte la resoluciónen un proceso extrajudicial no esté condi-cionado o dependa económicamente de la

empresa o sector empresarial al que se re-clama. El segundo, que las resolucionestengan un alto grado de garantía en su cum-plimiento.

No obstante, el Comité Económico y So-cial Europeo ha reconocido en 2013 que lascitadas Recomendaciones no han sido efi-caces en su aplicación y que continuabanexistiendo a tal fecha lagunas, falta de sen-sibilización de los interesados y calidaddesigual de procedimientos en los Estadosmiembros.

Estas son las razones, resumidas, que de-terminaron la necesidad de aprobar una Di-rectiva (2013/11/CE) que, recogiendoaquellos principios de las Recomendacio-nes mencionadas, articulara otras propues-tas más amplias y les dotara de laobligatoriedad que tiene una Directiva a di-ferencia de las Recomendaciones, comotendremos ocasión de comprobar en ex-tenso más adelante.

Las reclamaciones de losconsumidores dentro delMarco normativo de losderechos europeos

La actuación de la Unión Europea enmateria de protección de los intereses delos consumidores y usuarios en donde seincluye como uno de sus derechos básicosla reclamación, se inició a mediados de losaños setenta. Este tipo de actuación se basóen un inicio en la promulgación de nume-rosos programas de actuación, recomenda-ciones y libros verdes, instrumentos a su

El Comité Económico y SocialEuropeo reconoció laineficacia de las anterioresRecomendaciones quedeterminaron la necesidad deaprobar la presente Directiva



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vez de escasa validez jurídica pero quepoco a poco fueron dando paso a instru-mentos cuya fuerza de aplicación es en laactualidad vinculante para los Estadosmiembros.

Defensa del consumidor y reclamaciónde sus derechos

En los inicios de la construcción de laComunidad Económica Europea no exis-tía como tal un derecho de defensa al con-sumidor europeo por lo que no podemosencontrar ninguna disposición en elTCEE de 1957 que recoja estas cuestio-nes. Habría que esperar a la resolución delConsejo de 14 de abril de 1975 relativa aun programa preliminar de la CEE para lapolítica de protección en la que estableceque el consumidor “ya no será simple-mente considerado como un comprador ousuario de bienes o servicios para su usopersonal, familiar o lectivo, sino comouna persona a la que le conciernen los di-ferentes aspectos de la vida social quepueden afectarle directa o indirectamentecomo consumidor”.

A partir de esa fecha se adoptarían dis-tintos planes de protección plurianualescomo el previsto en la Resolución de1992 en la que se fijan prioridades en la

política y el fomento de la protección delos consumidores tales como la de inte-grar esta política en otras “políticas co-munes” a través de la “realización delmercado común” o de la elaboración defichas de impacto respecto de las propues-tas sensibles para el consumidor.

Las prioridades de formación einformación a los consumidores

Otra de las prioridades que ha sido unaconstante en otros programas de protec-ción europeos, era la de la información yla formación de los consumidores a travésde varios tipos de instrumentos que se su-gieren como: el lanzamiento de campañasde información y de formación a los con-sumidores sobre el mercado único paraproteger sus derechos en materia de eti-quetado o por ejemplo reciclado.

Llama la atención que de entre el resto delas prioridades - acceso a la justicia, seguridady salud, representación de los consumidorese intereses económicos - no se contara aúncon la necesidad de armonizar en este nivellos mecanismos de resolución de conflictosextrajudiciales de los Estados Miembros.

El inicio de los derechos de losconsumidores en Europa tuvolugar a partir derecomendaciones y normas deescasa validez jurídica

No fue hasta los años noventacuando las resolucionesextrajudiciales merecieron laatención de las institucioneseuropeas



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Los años noventa: un impulso a losderechos de los consumidoreseuropeos

No sería hasta la configuración delMercado Único y de la Comunidad Eu-ropea (con los Tratados de Maastricht(1992) y de Ámsterdam (1997) cuandose empezara a hablar de una protec-ción europea que provenga del Dere-cho originario y a través del cual elParlamento dictara Directivas con elobjetivo de lograr una protección máseficaz de este colectivo en la Comuni-dad mediante la aplicación del art. 100Tratado de la Unión Europea que dis-ponía la posibilidad de aproximaciónde las legislaciones nacionales (lega-les, reglamentarias, y administrativas)

de los Estados miembros “que incidandirectamente en el establecimiento ofuncionamiento del mercado común”hoy art. 114 TFUE.

A día de hoy la política europea dedefensa del consumidor está total-mente integrada en las competenciasde la Unión Europea y en el modeloque diseña el Tratado de Lisboa (2007)en el art. 3.3 del TUE cuando esta-blece que la Unión “establecerá unmercado interior. (…) Obrará en prodel desarrollo sostenible (…) basado(…) en una economía social de mer-cado altamente competitiva tendente alempleo y al progreso social (….)” y enel artículo 30 de la Carta de derechosFundamentales de la UE enmarcado enel capítulo “solidaridad”.

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estas interesantes publicaciones

PUBLICACIONES de ADICAE

ADICAE pone al servicio de todoslos consumidores y suaurios unaspublicaciones rigurosas y amenasque analizan el mundo del ahorro



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Un “alto nivel” de protección a losconsumidores que todavía no es eficaz

Una política que se desarrolla en tornoal reforzamiento del mercado interior en elcontexto de modelo social y económico demercado donde los consumidores merecenuna protección especial a favor de su saludy seguridad y que responda a sus intereseseconómicos y jurídicos. En razón a estasnecesidades el art. 169 del Tratado Funda-cional de la Unión Europea dispone quepara garantizar un alto nivel de proteccióny promover los intereses de los consumido-res la Unión “contribuirá a proteger lasalud, la seguridad, y los intereses econó-micos de los consumidores así como a pro-mover su derecho a la información, a laeducación y a organizarse para salvaguar-dad sus intereses” (art. 153 TCE).

Estos objetivos planteados son promovi-dos por la Unión a través de medidas queapoyan y supervisan las políticas de losEE.MM. y de las Directivas a través delprocedimiento ordinario diseñadas para re-alizar el mercado interior. Esta protecciónademás se configura como de “base” o“mínima” ya que el número 4 de estemismo artículo establece que los Estadosmiembros pueden adoptar medidas demayor protección y siempre que sean com-patibles con los Tratados.

Impulso de las políticas de consumodesde Europa

En la actualidad y bajo esta fórmula po-demos encontrar numerosas Directivas enmateria de consumo que a continuación selistan por haber logrado verdaderas modi-ficaciones en nuestro ordenamiento jurí-dico modernizando y armonizandonuestros mecanismos de protección de losconsumidores junto con el resto de los Es-tados miembros como lo son la Directiva2002/65/CE de comercialización a distan-cia de servicios financieros destinados a losconsumidores; o la Directiva 2008/48/CEde contratos de créditos al consumo, son al-gunas de las más utilizadas en las resolu-ciones de conflictos cuando reclaman losconsumidores.

Vamos a ver a hora una síntesis de laevolución normativa de la cuestión queafecta específicamente a las reclamacionesde los consumidores como una parte fun-damental de sus derechos.



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LOS SISTEMAS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DELITIGIOS EN ESPAÑA


LA RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL EN ESPAÑA

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La resolución extrajudicial de conflictos en España ha contribuidoen algunos aspectos a la mejora de la protección de los consumido-res, pero han dejado todavía muchas cuestiones pendientes y toda-vía mucho por mejorar. En los conflictos en los serviciosfinancieros, en la actualidad la legislación es común para las re-clamaciones en el ámbito bancario, de seguros y de ahorro-inver-sión, si bien se aplica mediante diferentes organismos. Existe unadualidad de mecanismos establecidos por ley: un sistema interno decada entidad (Servicio de Atención al Cliente y Defensor delCliente) y un sistema público (Servicio de Reclamaciones del Bancode España, CNMV, Servicio de Reclamaciones de la Dirección Ge-neral de Seguros). Desde estos organismos administrativos se emi-ten 'informes' que no tienen naturaleza administrativa, y a lacomplejidad de procedimientos y su excesiva prolongación en eltiempo se une que no son vinculantes. En cuanto a los servicios deinterés general (energía, telecomunicaciones, transportes...), tam-bién cuenta con un Servicio de Atención al Cliente, que les sirvemás como herramienta para frenar las quejas de los consumidoresque como verdadero mecanismo de solución de conflictos. Hay tam-bién una serie de organismos administrativos, diferentes para cadasector y que añaden complejidad. El sistema se complementa con elarbitraje de consumo. Su eficacia no es completa, más teniendo encuenta que no incluye los servicios financieros y que depende de lavoluntariedad de las empresas.En este capítulo analizamos las contradicciones y carencias de lossistemas de resolución de litigios en España, que no responden alas expectativas de los consumidores ni a las exigencias de la Ley.


El Arbitraje de Consumo, unabuena opción para losconsumidores pero quenecesita un impulso

El Sistema Arbitral de Consumoconstituye un particular sistema deresolución de conflictos que resulta

eficaz desde la perspectiva de los intereseseconómicos del consumidor. Sin embargo,después de tantos años el sistema parece es-tancado. De hecho, el que no estén adheridaslas entidades de crédito, por ejemplo, es unclaro síntoma de ese agotamiento como elhecho de que haya demasiadas exclusiones ala hora de adherirse a este sistema.

El arbitraje de consumo está regulado porel real decreto 231/2008 por el que se regulael Sistema Arbitral de Consumo. Los conflic-tos que surjan entre un consumidor y unaempresa en general se pueden resolver a tra-vés del Sistema Arbitral de Consumo, un ser-vicio extrajudicial, gratuito, sencillo, rápidoy voluntario. Un colegio arbitral (tripartito ounipersonal) resuelve el caso y emite unlaudo de obligado cumplimiento que solu-ciona la discusión planteada. Si el consumi-dor decide resolver el conflicto mediante elarbitraje ya no podrá acudir a la vía judicial.

Arbitraje de consumo, un procedimientoque cumple los principios Europeos delos sistemas ADR

El procedimiento se inicia con la formali-zación de una solicitud de arbitraje, que

puede presentarse en la Junta Arbitral deConsumo directamente o a través de unaAsociación de consumidores. una vez reci-bida la solicitud se comprueba que la solici-tud reúne los requisitos exigidos legalmentey que la reclamación puede ser resuelta a tra-vés del Sistema Arbitral de Consumo. Antesde la intervención de los árbitros, puedehaber un proceso de mediación, por el que seintenta que las partes lleguen a un acuerdo.si este no es posible, se inicia el arbitraje.Puede ser por un árbitro único, cuando laspartes así lo acuerden o, salvo oposición deéstas, cuando lo acuerde el presidente de laJunta Arbitral de Consumo, siempre que lacuantía de la controversia sea inferior a 300 y que la falta de complejidad del asunto asílo aconseje. En el resto de los casos, se en-cargará de los asuntos un colegio arbitral in-tegrado por tres árbitros acreditados elegidoscada uno de ellos entre los propuestos por laAdministración pública, las asociaciones deconsumidores y usuarios y las organizacio-nes empresariales o profesionales.

El árbitro o árbitros escucharán a las par-tes y examinará las pruebas aportadas porcada una de ellas. Si las partes llegaran aun acuerdo por sí mismas a lo largo del pro-cedimiento, éste será recogido en un laudollamado conciliatorio, con el fin de quetenga también la misma eficacia que si deuna sentencia judicial se tratase. el laudodictado por el colegio arbitral se recurrir


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Antes de la intervención de losárbitros, puede haber unproceso de mediación



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para su anulación o revisión ante la Au-diencia provincial en un plazo de dos mesesdesde la notificación a los interesados.

Un proceso extrajudicial en el queparticipan los consumidores

Una breve descripción del procedi-miento arbitral nos permitirá comprobarque cumple con los grandes principiosesenciales que dicta Europa para los me-canismos de Resolución Extrajudicial deConflictos. Entre estos principios desta-can la imparcialidad, la independencia yla eficacia.

La garantía de la imparcialidad y la in-dependencia viene determinado por la par-ticipación de los consumidores a través desus organizaciones. En efecto, la ComisiónEuropea se inclina por órganos de decisióncolegiados, en los que participen, de formaparitaria, los consumidores.

Participación de las Asociaciones deConsumidores

Ya desde la misma presentación por es-crito de la solicitud de arbitraje se hace pre-sente esta participación. Para iniciar esteprocedimiento, es necesario cumplimentarel impreso que le será facilitado en las aso-ciaciones de consumidores. Las asociacio-nes de consumidores, como ADICAE,participan en el Sistema Arbitral de Con-sumo aportando uno de los tres árbitros queforman el tribunal arbitral. proponen unaserie de personas de la asociación para queel presidente de la Junta Arbitral escoja auna, que hará la función de árbitro. los

otros dos miembros del colegio arbitral sonun vocal de los empresarios y el propio pre-sidente, que representa a la Administración.

Además, las asociaciones están legitima-das para presentar, ante la Junta Arbitral deconsumo, solicitudes de arbitraje en repre-sentación de los consumidores, con el finde que cualquier conflicto surgido entre unusuario y un empresario se pueda solucio-nar a través de esta vía extrajudicial.

Admisión de la solicitud de arbitraje

El presidente de la Junta Arbitral tieneque admitir o rechazar la solicitud de arbi-traje en el plazo máximo de un mes. si nola admite, se notificarán al consumidor losmotivos. En caso de que la junta admita lasolicitud, si la empresa está adherida al sis-tema arbitral, pasa directamente a trámite.Si no está adherida, se remite a la empresapara que elija si la acepta en ese caso con-creto. si no acepta el arbitraje, el expedientese archiva en esta vía.

Mediación en el arbitraje

La Junta Arbitral de Consumo intentaque las partes alcancen un acuerdo sin ne-cesidad de contar con la intervención de los

La garantía de laimparcialidad y laindependencia vienedeterminado por laparticipación de losconsumidores a través de susorganizaciones


árbitros, salvo que alguna de ellas seoponga a este trámite.

Designación del órgano arbitral

Si el conflicto no se resuelve con la me-diación y la empresa está adherida al sis-tema arbitral o acepta, para ese caso,someter la cuestión a arbitraje, el presidentedesigna un órgano arbitral para conocer elasunto. Este puede estar constituido poruno o por tres árbitros.

Los consumidores son escuchados

Tras designarse el órgano arbitral, se es-tablece una fecha y un lugar para la Au-diencia, que puede ser presencial(personalmente o a través de un represen-tante), escrita (las partes remiten a la juntaarbitral sus alegaciones por escrito), por vi-deoconferencia o por medios electrónicos.Durante la vista, las partes (consumidor yempresario) pueden exponer sus alegacio-nes y aportar las pruebas y la documenta-ción que consideren convenientes.

Además, el órgano arbitral puede acor-dar la realización de las pruebas que consi-dere oportunas (de oficio o a propuesta delas partes). Los gastos ocasionados por larealización de las pruebas los paga la parteque la haya propuesto.

El laudo dictado por el cole-gio arbi tral cumple el pr inci-pio de ef icacia

Después de examinar toda la do-cumentac ión , e l t r ibunal a rb i t ra lpone f in a la cont rovers ia emi-t iendo una resolución denominadalaudo, que obl iga a las dos par tesa su cumpl imiento y es e jecut ivodesde su not i f icac ión . en caso deque una de las par tes incumpla e llaudo, la o t ra puede so l ic i ta r sue jecuc ión an te e l juez de pr imerains tancia de l lugar donde se hayadictado. e l laudo cierra la posibi l i -dad de acudi r a los t r ibunales dejus t ic ia por la misma causa . E llaudo t iene los mismos efectos queuna sentencia judicial f i rme y, portanto, las partes no pueden recurrirla decis ión contenida en él , única-mente pueden e je rc i ta r una ser iede acciones perfectamente tasadasen la ley por unos motivos concre-tos muy determinados.

Esta breve panorámica nos permite com-probar que el arbitraje de consumo cumplelos requisitos establecidos en las recomen-daciones europeas desde los años noventay ahora convertidas en requisitos obligato-rios por la Directiva de 2013.

En el proceso del arbitraje, elconsumidor puede acudirpersonalmente a exponer elproblema que ha sufrido


21ADICAE

El laudo tiene los mismosefectos que una sentenciajudicial firme, cumpliendo asíel principio de eficacia



22 ADICAE

Los cambios en el arbitraje de consumoque traerá la nueva Directiva de ADR

Hay un aspecto concreto que deberá mo-dificarse cuando se transponga la Directivaa la normativa española. En efecto, lanorma europea establece que el acuerdoentre el consumidor y el comerciante de so-meter una reclamación a una entidad de re-solución alternativa no será vinculante parael consumidor cuando se haya celebradoantes de que surja el conflicto y cuandotenga por efecto privar al consumidor de suderecho a recurrir ante los órganos jurisdic-cionales. Una prohibición de ese tipo yaexiste en la ley de consumidores, pero sólopara sometimientos a arbitraje distintos delde consumo. Para el arbitraje de consumose admite que el convenio arbitral se for-malice mediante cláusula incorporada a uncontrato principal (incluso en condicionesgenerales de la contratación) o en contratoindependiente, antes incluso de que surja elconflicto. Estos preceptos son contrarios ala Directiva 2013/11/UE.

Problemas y carencias pendientes delSistema

La reclamación colectiva en el arbi-traje, una cuestión pendiente quedebe impulsarse

El RD 231/2008 que regula el arbitrajede consumo que lleva por rubrica “acu-mulación de procedimientos”, disponeque si existen varias solicitudes de arbi-traje presentadas por los consumidores

frente a un mismo empresario reclamadoen las que concurre idéntica causa depedir, el Presidente de la Junta Arbitralpodrá acordar la acumulación, para quesean conocidas en un único procedi-miento por el órgano arbitral designadoal efecto. Es esta una medida positiva,pues se reducen costes y se permite daruna solución única a un mismo conflictoplanteado por varios consumidores.

Acumulación de arbitrajes distintos

La primera crítica que debemos hacer esque la regulación de la acumulación es muyparca. Para empezar, hay que decidir si setrata de una simple acumulación de solici-tudes en un procedimiento (como pareceindicar el precepto) o también de acumula-ción de procedimientos (como se des-prende de su rubrica). En el primer caso seacumulan varias solicitudes de consumido-res individuales, cuando todavía no se hainiciado ningún procedimiento. Esta hipó-tesis sólo se da cuando las solicitudes de ar-bitraje se plantean de forma simultánea omuy próxima en el tiempo, de modo que to-davía no se ha iniciado ningún procedi-miento arbitral. En el segundo caso seacumulan procedimientos, o más exacta-mente, habiéndose iniciado un procedi-miento se acumulan al mismo lassolicitudes individuales que se van plante-

La regulación de laacumulación de arbitrajes enuno solo facilita una respuestacolectiva, pero está sindesarrollar


ando con posterioridad. Es esta segundatesis la que debe acogerse, pues da máscampo de juego a la acumulación, y per-mite reducir más los costes económicos,aunque su articulación práctica puede plan-tear algunos problemas.

Con la normativa actual, la acumula-ción de procedimientos es una posibilidad,y no una obligación, para el Presidente dela Junta Arbitral. Éste “podrá” acordar laacumulación, lo que significa actuar concriterios de oportunidad. El acuerdo sehará mediante resolución arbitral que co-municará al empresario y a los consumi-dores individuales. Obviamente, para quela acumulación pueda producirse no bastacon que los consumidores hayan presen-tado solicitudes de arbitraje donde solici-ten lo mismo y frente al mismoempresario, sino que debe existir en cadacaso un convenio arbitral previo (en con-trato aparte o en cláusula de sumisión a ar-bitraje incluida en el contrato principal) ouna oferta pública de adhesión de ese em-presario, de manera que la simple solicitudde arbitraje formaliza el convenio arbitral.Por otra parte, es necesario que los hechosse basen en los mismos hechos, aunquevaríen, por ejemplo, las cantidades que sereclaman en concepto de indemnización.La acumulación no precisa el consenti-miento del empresario (qué si ha tenidoque consentir para celebrar el convenio ar-bitral), ni tampoco el de los consumidores.La acumulación sólo cabe dentro de unamisma Junta Arbitral, por lo que no cabeacumular solicitudes de las que son com-petentes territorialmente varias Juntas Ar-bitrales.

Diferencias entre arbitraje colectivoy acumulación

Hay algunas diferencias entre el arbitrajecolectivo y la acumulación. El arbitraje co-lectivo precisa la aceptación expresa delempresario, cosa que no sucede en la acu-mulación. Hay en aquél, además, un llama-miento a los posibles consumidoresafectados. Al arbitraje colectivo puede acu-dir todos los consumidores del territorio na-cional, al margen de cuál sea la JuntaArbitral competente para su tramitación. Laacumulación, en cambio, sólo opera en unaúnica Junta Arbitral. Pero en cuanto a susefectos no hay distinciones.

En ambos casos el laudo sólo produceefectos para los consumidores individualesque han presentado una solicitud de arbitraje.En consecuencia, la acumulación, al igual queel arbitraje colectivo, no es un mecanismo detutela de los consumidores como clase.

Por tanto, con la normativa de arbitrajeactual, las acciones indemnizatorias colecti-vas no pueden ejercitarse a través del arbi-traje de consumo “general”. Por ello lograrun una regulación que lo facilite y supere asílas carencias actuales de la norma se imponecomo una misión de la futura regulación.


23ADICAE

Con la normativa actual, laacumulación de procedimientoses una posibilidad, y no unaobligación



24 ADICAE

Sectores como los servicios fi-nancieros no se adhieren al SistemaArbitral de Consumo

De lo expuesto cabe decir que las ventajasen general del sistema se pueden resumirseen las siguientes: coste reducido, rapidez ysimplificación del procedimiento. El princi-pal inconveniente de este sistema, según apa-rece es la voluntariedad para acogerse alproceso. Sobre la base de esa voluntariedadexigida por la normativa, bancos y cajas sehan negado a aceptar el arbitraje de consumocomo medio de resolución de conflictos queeventualmente les enfrente a sus usuarios. las

razones aducidas son diversas: se excusan enla existencia de un sistema específico en elámbito financiero (Banco de España, Comi-sión Nacional del Mercado de Valores y Di-rección General de Seguros), un sistemacomo hemos visto largo, insuficiente e in-justo que no resuelve verdaderamente losproblemas de los consumidores en este ám-bito; también aducen la especialidad y difi-cultad que entraña la normativa bancaria,tanto pública como privada, un argumentofalso ya que los contratos de telefonía, porejemplo, entrañan también un elevado gradode complejidad, por su componente técnico,y sin embargo están adheridos al sistema ar-bitral. En definitiva, para los consumidoresy usuarios es el cauce más adecuado para

hacer valer sus derechos sin las dificultades,costes e incertidumbres que, normalmente,supone acudir a la vía judicial. sin embargo,como hemos comentado, el hecho de que seavoluntaria su adhesión es el argumento utili-zado por las entidades de crédito y empresasde servicios financieros y aseguradoras, sibien de éstas hay alguna adherida, pero demanera todavía muy testimonial. Quizá la so-lución fuera diseñar un sistema arbitral espe-cífico y propio para este sector.

El actual proyecto de RealDecreto por el que se regulael Sistema Arbitral deConsumo 2014

En la actualidad el único texto del que dis-ponemos para poder hacer una idea de cuálesserán las principales modificaciones norma-tivas producidas por la transposición de laDirectiva a nuestro ordenamiento jurídico esun borrador de proyecto de Real Decreto ela-borado por el Instituto Nacional de Consumoy que tendrá que ser sometido a su vez, a laconsideración de los diferentes departamen-tos de la Administración General del Estadocompetentes, así como a las CCAA a travésde la Conferencia Sectorial de Consumo,Juntas Arbitrales de Consumo, FederaciónEspañola de Municipios y Provincias, Con-sejo de Consumidores y Usuarios.

La acumulación, al igual que elarbitraje colectivo, no es unmecanismo de tutela de losconsumidores como clase

Para los consumidores yusuarios de servicios financieros,el arbitraje de consumo es unasolución si no vienecondicionado por las entidades


El texto establece que seguiría siendo elsistema de arbitraje el preferido para garan-tizar el correcto funcionamiento del sistemaespañol de resolución alternativa de con-flictos.

“En este marco jurídico, este reglamentomantiene las características esenciales delarbitraje de consumo como mecanismo desolución extrajudicial de conflictos entreconsumidores y empresarios, garantizándo-les el acceso a este sistema de manera sen-cilla y eficaz e incorporando los avancesque han permitido las anteriores regulacio-nes sobre la institución del arbitraje de con-sumo, que suponen la anticipación denuestro ordenamiento jurídico en el esta-blecimiento de este tipo de procedimientos,que en un futuro próximo resultarán deobligada creación en los Estados miembrosde la Unión Europea por imperativo de lanormativa comunitaria”.

Llaman la atención que el proyecto nomencione la Directiva 2013. Cabe destacarque este proyecto fue redactado con anterio-ridad a la promulgación de la Directiva2013/11/UE y no ha sido reformulado hastadonde tenemos noticias.

Las principales razones que seesgrimen para la redacción del proyectode decreto de arbitraje de consumo

Según el propio texto, este proyecto dereal decreto tiene como misión “la agiliza-ción del procedimiento, el fomento de lasactuaciones electrónicas, el ahorro de costesy la racionalización de la organización del

Sistema Arbitral, especialmente en lo refe-rente al Consejo General, órgano de repre-sentación y participación, cuya ambiciosacomposición ha determinado la dificultaddel ejercicio de sus funciones”.

Novedades del proyecto de decreto dearbitraje

De entre las novedades que cabría desta-car es la necesidad que ha detectado el mi-nisterio de aumentar la cantidad de los 600euros para que los procedimientos arbitralespuedan sustanciarse con un sólo árbitro yaque y según reza la exposición de motivos,“ha dado resultados muy positivos, especial-mente en cuanto a la reducción de costes queha supuesto”.

Además se aclara que “la premisa funda-mental que se ha tenido en cuenta para la re-forma de la regulación del Sistema Arbitrales simplificar el procedimiento arbitral conlos fines de reducir las cargas arbitrales paralas partes, de economizar recursos y deponer a disposición de las partes una solu-ción de sus conflictos en un plazo menor,garantizando en todo caso los principios deaudiencia, contradicción e igualdad de laspartes”.


25ADICAE

El proyecto de modificación dearbitraje de consumo no impulsamedidas para fomentar elarbitraje en sectores estratégicoscomo servicios financieros



26 ADICAE

Reducción del plazo de tiempo paraemitir laudo

Se plantea además un objetivo muy am-bicioso que es el de la reducción de los pla-zos para que el procedimiento no dure másde noventa días como pide la directiva. Yque puede ser ampliado si la complejidad delasunto así lo exigiera hasta seis meses.

Un sistema que sigue prefiriendo el arbi-traje de equidad y que mantiene la posibili-dad de mediación previa a las actuacionesarbitrales entre las partes para que alcancenun acuerdo amistoso sin que lo hiciera unatercera parte independiente.

Se fija la cuantía de la pretensión a 50euros a que no se lleven a cabo actuacionesarbitrales a no ser que las partes hubieran ex-presamente afirmado que se negaban a lamediación previa.

Un texto con contradicciones

Otra de las novedades que cabría desta-car es que se incorpora un principio de au-tonomía de las partes y que define elprocedimiento como privado entre las par-

tes y no como uno administrativo, aunqueel mismo criterio es contradicho en el art.4 del proyecto que establece los modos deimpugnación de las decisiones de las JuntasArbitrales definiéndolas como decisionesadministrativas.

Además se incentiva a las partes al arbi-traje por medios electrónicos en caso de can-tidades inferiores de 600 euros.

El problema de la adhesión al arbitrajede consumo y las reclamaciones previas

De hecho en el art. 23 del Proyecto esta-blece que no se considerará oferta públicade adhesión limitada a los comerciantes queimpongan “la obligación de presentar pre-viamente a la solicitud de arbitraje, reclama-ción ante los mecanismos de solución deconflictos habilitados por la empresa o pro-fesional, siempre que el recurso a tales me-canismos sea gratuito y la empresa y sepreste información sobre su existencia ymodo de acceder a ellos en su sitio web, enla información precontractual o en el con-trato”. Con lo que podría inferirse que sequiere incluir o institucionalizar en el proce-dimiento de arbitraje los propios instrumen-tos de arbitraje internos de la empresa.

Uno de los objetivos del proyectode arbitraje es la reducción delos plazos para que elprocedimiento no dure más denoventa días como pide laDirectiva


Los Sistemas deReclamacionesAdministrativos en el sectorfinanciero (Banco de España,Comisión Nacional delMercado de Valores,Dirección General de Segurosy Fondos de Pensiones)

A continuación procederemos a exami-nar la situación normativa actual de los me-canismos de resolución de conflictos. Ladefensa extrajudicial está ordenada en sis-temas internos, los que dependen de laspropias entidades (Internos, Servicios deAtención al Cliente, o dependientes, defen-sores del Cliente) y sistemas institucionales(Servicios de reclamaciones de Banco deEspaña, CNMV o Dirección General de Se-guros). Como hemos visto, la legislaciónque se refiere a estos sistemas agrupa losprocedimientos.

Sistemas privados internos de lasentidades: El Servicio de Atención alCliente y Defensor del Cliente

Constituyen el paso previo para accedera los sistemas administrativos del sistemade resolución de conflictos, y es comúnpara los tres ámbitos de contratación: se-guros, ahorro-inversión y operacionesbancarias:

a) Servicios de Atención al Cliente: LosServicios de Atención al Cliente, en mu-

chos casos meros departamentos de “cali-dad”, se regulan mediante LeyECO/734/2004, y son obligatorios para laentidad. Esto es, son de creación obligato-ria, y quedan incluidos en la organizaciónde la empresa, orgánicamente separados delos servicios comerciales de la misma.

Su eficacia deja mucho que desear. Lanormativa no precisa sus competencias,simplemente se recoge expresamente queserán por exclusión las que no se atribuyael reglamento del defensor del cliente.

b) Defensor del cliente: Los usuariospueden dirigirse con sus reclamaciones.son voluntarios para los bancos. La diferen-cia con los SAC estriba en que no sólo de-berían resolver quejas y reclamaciones,sino que habrían de promover el cumpli-miento de la normativa de transparencia yprotección a la clientela. Eso sí, como severá, no cumplen con este cometido. Susdecisiones favorables al cliente obligan a laentidad. Y un reglamento interno marcarásus competencias.

Un proceso muy complejo

La reclamación en cualquiera de los ser-vicios de reclamaciones vistos debe ser re-mitida por escrito, bien en papel o pormedios electrónicos, y constará de:

1- Identificación del usuario.

2- Exposición de los hechos en reclama-ción de manera clara, concisa y objetiva. Esadecuado realizar la exposición en párrafosnumerados.


27ADICAE



28 ADICAE

3- Se señalarán los documentos que seposean y que sean necesarios para elasunto; para ello, se remitirán preferible-mente fotocopias cotejadas y selladas; losoriginales para nosotros.

4- De forma clara se expondrá lo que elusuario solicita.

5- Se remitirá a la entidad original y fo-tocopia. El reclamante se quedará unacopia sellada por la entidad que fije la fechade entrada.

Este servicio es gratuito para el usuario.Recibida la queja, estos servicios la anali-zarán y dictarán una resolución en un plazode 2 meses.

Críticas al Servicio de Atención alCliente y Defensor del Cliente

La defensa del consumidor no es priori-taria para los servicios internos de resolu-ción de reclamaciones. Surgen no porquelas entidades financieras quieran resolverlos problemas de los usuarios, sino por laimagen que estos le proporcionan, y la ren-tabilidad que consiguen manteniendo clien-tes satisfechos y atendidos.

Son fórmulas de imagen y marketing, enun contexto de crisis en el que la percep-ción de las entidades es negativa. Más queotra cosa, la resolución de quejas dentro dela propia entidad es una válvula para encau-zar de manera torticera los enfados motiva-dos del cliente en busca de una impresiónglobal positiva, aunque no se resarzan losderechos dañados.

Hablamos de una intención de fideliza-ción del cliente que, además, sirve comotest comercial, prueba sobre los gustos yaptitudes del cliente; por ello decimos quelos Servicios de Atención al Cliente sonrentables para la entidad. Que aprovechan,pues, una imposición legal, establecer estossistemas, para restar quejas al Banco de Es-paña, CNMV y Dirección General de Se-guros, aminorar la imagen de prepotenciaque tienen de cara al exterior y rentabilizarla reclamación.

Las figuras de los defensores y el servi-cio de Atención al cliente no tienen inde-pendencia, se nombran por el consejo deAdministración de las entidades. Y carecende utilidad real, pues sus dictámenes no sonde obligado cumplimiento. Sólo los defen-sores del cliente dictan resoluciones vincu-lantes pero, en este caso, esta figura es de

Demasiadas formalidadescontribuyen a hacer complejo elsistema de reclamaciones y ademorarse

La defensa del consumidor no esprioritaria para los serviciosinternos de resolución dereclamaciones. Surgen por laimagen que estos leproporcionan


creación voluntaria por parte de la entidadfinanciera.

Sistemas institucionales dereclamaciones en el sector financiero

Su principal laguna estriba en que sus re-soluciones, no vinculantes, amputan la fi-losofía de los sistemas de defensaextrajudicial.

La Orden de 2012, por la que se regulala presentación de reclamaciones ante elBanco de España, la Comisión Nacionaldel Mercado de Valores y la Dirección Ge-neral de Seguros y Fondos de Pensiones.

Una vez que los Servicios de Atenciónal Cliente o defensores de las entidades de-niegan la reclamación, el consumidor (deforma individual o colectiva, personal-mente o representado) o una asociación dedefensa de los consumidores pueden ir alservicio de reclamaciones. También puedeacudirse a los servicios institucionales di-rectamente si han pasado más de dos mesespara la resolución de los Servicios de Aten-ción al Cliente de las entidades financierasy no ha habido ninguna respuesta. El pro-cedimiento es gratuito, y es idéntico tantopara el Banco de España. CNMV o Direc-ción General de Seguros.

La reclamación se presentará por escrito,en papel o soporte electrónico, dirigido acualquier sucursal de estas entidades, en unmodelo de impreso al efecto donde estaránlos datos personales del reclamante; elnombre de la entidad y la oficina recla-mada; los hechos, argumentos y solicitudesplanteadas; el justificante de haber presen-tando previamente reclamación ante la en-tidad, y pruebas documentales sobre elhecho.

El servicio verá si admite o no a trámitedicha reclamación y abrirá un expediente.No la admitirá si no se ve la identidad delas partes o el objeto de la queja, si no seha reclamado previamente a la entidad o sila reclamación está ya en los tribunales.Demasiados límites y complejidades que li-mitan y contribuyen al desánimo al consu-midor a la hora de reclamar.

Si la admite, el servicio estudia el caso,recopila la información del usuario y oye ala entidad reclamada. El expediente sehabrá de resolver en un plazo máximo de 4meses mediante un informe que se notificaa las partes. Si ha habido perjuicio para elreclamante y la entidad resarce sus dere-chos, se archiva el informe. Si no, el expe-diente queda abierto a los efectos legalesque correspondan.

La resolución no es vinculante para laentidad

Esto, fundamental para analizar la efica-cia de este sistema, es uno de sus proble-mas clave. Como vamos a ver acontinuación, la nueva normativa sobre ser-


29ADICAE

Las figuras de los defensores y elservicio de Atención al cliente notienen independencia



30 ADICAE

vicios de reclamaciones tampoco lo solu-ciona; el carácter no vinculante de sus re-soluciones en la práctica exime a lasentidades de resarcir derechos lesionados.

Hasta 2002 las reclamaciones en materiade servicios financieros no tenían regulaciónespecífica y uniformizadora en todos los sub-sectores financieros. En dicho año es apro-bada una modificación legal que crea la figurade los comisionados. La idea era desligar, encada uno de los tres organismos, la supervi-sión del servicio de defensa de los usuarios.Esto es, que hubiera un comisionado para ladefensa de los clientes de la banca, otro paralos clientes de servicios de inversión y otropara los asegurados. Nunca llegaron a entraren funcionamiento, pues la ley 2/2011 de eco-nomía sostenible los eliminó.

Los criterios sobre competencia

Para reclamaciones que puedan compe-ter a más de un servicio de reclamaciones,el consumidor debe tramitarlo ante el quecorresponda en función la naturaleza de laentidad reclamada, y habrá de solicitar in-forme a los otros posibles competentes.Este criterio de atribución de competenciaspor entidad reclamada y no por producto o

servicio debe suponer que el Banco de Es-paña asuma mayor cantidad de reclamacio-nes, pues la mayoría de serviciosfinancieros de todo tipo se comercializan através de entidades bancarias. Ello implicaun exceso de carga de trabajo y, en defini-tiva, un mayor retraso en los plazos.

Las reclamaciones a estos órganos para-lizan los plazos de prescripción en otrasvías, novedad normativa que implica que,por tanto, la utilización de estos serviciosde reclamación ante CNMV, Banco de Es-paña o Dirección General de Seguros haceque los plazos para reclamar por vía judi-cial queden suspendidos mientras se trami-tan estas reclamaciones.

La reclamación colectiva en estosmecanismos de resolución

En principio puede presentar reclamacióncualquier persona física o jurídica, identifi-cada como es debido, como usuario de ser-vicios financieros prestados por cualquierentidad supervisada, y siempre que el con-flicto esté referido a sus intereses y derechosreconocidos. Pero además pueden presen-tarla diversas personas o colectivos. Así:

Legitimación delegada: personas o en-tidades en defensa de los intereses particu-lares de clientes, partícipes, inversores,tomadores de seguros, asegurados, benefi-ciarios, perjudicados, etc…

Legitimación consumerista: Las aso-ciaciones de consumidores para la defensade los intereses de los consumidores y usua-rios tienen también legitimación. La recla-

Demasiados límites ycomplejidades de los organismosadministrativos dereclamaciones contribuyen aldesánimo al consumidor a lahora de reclamar


mación colectiva ya existía en la normativa,pero hay ya desarrollo normativo para unprocedimiento que apenas se ha usado.

Legitimación administrativa de orga-nizaciones y entidades públicas, eso sí, sólopara mandar consultas.

Se permite la reclamación o queja colec-tiva cuando un conjunto de consumidoresse vean perjudicados por conductas idénti-cas o muy similares de la misma entidad.Va más allá de la legitimación colectiva delas organizaciones de consumidores. Estoes, se permite lo anterior, pero también ele-var quejas genéricas, o la representación in-dividual de un asociado. Por ejemplo, unpequeño grupo de personas que acuerdanunificar su reclamación o queja.

Pueden conocer de oficio si detectanindicios de malas prácticas aunque elconsumidor no lo solicite

Otra novedad importante es que los ser-vicios de reclamaciones podrán entrar deoficio en conductas acreditadas en expe-dientes aunque no hubieran sido objeto dela reclamación por el consumidor. Esto es,

el servicio de reclamaciones puede iniciaractuaciones incluso sobre cuestiones noplanteadas por el consumidor.

La nueva orden que regula los organis-mos administrativos de solución de conflic-tos financieros no resuelve problemas queviene sufriendo este mecanismo. El pri-mero, que sus resoluciones no son vincu-lantes. Los informes ni obligan ni siquierason considerados actos administrativos, ypor tanto recurribles.

Aparte, estos órganos administrativos notienen por qué seguir criterios anterioresque hayan dictado (artículo 12.5) lo queorigina una gran discrecionalidad y unafuerte inseguridad jurídica entre los recla-mantes. Por último se fomenta el burocra-tismo, no es posible acceder directamentea los servicios de reclamaciones institucio-nales si no ha habido reclamación previaante el SAC o el defensor del cliente de laentidad.

Este análisis nos permite disponer de loselementos de juicio necesarios para com-probar, en el capítulo posterior, si tales sis-temas cumplen con los principios querecoge la Directiva 2013/11/CE.


31ADICAE

Legitimación consumerista: Lasasociaciones de consumidorespara la defensa de los interesesde los consumidores y usuariostienen también legitimación

Los Servicios de ReclamacionesAdministrativos en materiafinanciera pueden resolver sobrecuestiones no reclamadas



32 ADICAE

Los mecanismos dereclamación en los serviciosregulados y supervisados

Los Servicios de Interés Económico Ge-neral (SIEG) son actividades de serviciocomercial que cumplen misiones de interésgeneral y están por ello sometidas a obliga-ciones específicas de servicio público (ar-tículo 106 del Tratado de Funcionamientode la Unión Europea) por parte de los Es-tados miembros. Entre ellos figuran lasredes de transporte, energía y comunica-ción. Los SIEG son servicios públicos quelas fuerzas de mercado no prestarían por sísolas, o -al menos- no lo harían de formaque todo el mundo pudiera disponer deellos. Los SIEG forman parte integrante delmodelo europeo de economía social demercado. Entre ellos figuran las redes detransporte, energía y comunicación.

La aplicación de la nueva Directiva deResolución de Conflictos en Materia deConsumo (ADR) a la legislación españoladeberá suponer una mejora general del Sis-tema de Resolución Extrajudicial de Con-flictos en consumo a partir de julio de 2015.En los SIEG, en la actualidad los consumi-dores españoles pueden acudir directa-mente a las Juntas Arbitrales de Consumo.

Sin embargo, sea por uso común, o porquelas empresas adheridas al sistema arbitrallo ponen como condición, el recorrido parareclamar suele empezar en el Servicio deAtención al Cliente de las compañías,donde los consumidores encuentran unaprimera respuesta que, a menos que se tratade un caso muy flagrante, suele estar esco-rada a los intereses de la empresa, lo quepone en cuestión la independencia queahora exige la Directiva.

Servicio de Atención al Cliente, undepartamento de las empresas

Las empresas ponen a disposición delconsumidor un Servicio de Atención alCliente (SAC), que es el primer lugar alque deben dirigir sus reclamaciones en casode disconformidad con la prestación delservicio, la facturación o cualquier otro tipode servicio asociado. En la actualidad, losconsumidores tienen tres vías para accederal SAC: las oficinas on-line, los teléfonosde atención al cliente y las oficinas comer-ciales o puntos de servicio de las empresas.En la práctica, sin embargo, para reclamarcon garantías y asegurarnos que podremosacudir a segundas instancias o a la vía ju-dicial, es conveniente reclamar por escritoal Servicio de Atención al Cliente de la em-

Los órganos administrativos notienen por qué seguir criteriosanteriores que hayan dictado loque origina una grandiscrecionalidad

Las respuestas del Servicio deAtención al Cliente de lascompañías, a menos que se tratade un caso muy flagrante, suelenestar escorada a los intereses dela empresa



33ADICAE

presa a través de correo certificado conacuse de recibo o que la empresa selle yfeche una copia del mismo, para de estaforma asegurarnos de la recepción de la re-clamación.

En caso de reclamar de forma telemática,el SAC tiene la obligación de facilitar un có-digo único de reclamación a través del cualel consumidor puede comprobar el estado desu reclamación en todo momento. Según laLey General para la Defensa de los Consu-midores y Usuarios, estos servicios debenestar completamente separados del resto deactividades de la empresa (no se puedenusar, por ejemplo, con fines comerciales).Esta cuestión la plantea también la Direc-tiva, como tendremos ocasión de analizarmás adelante, pero no resuelve el problemafundamental: la falta de independencia.

Juntas Arbitrales de Transporte,específicas para este sector concreto

Los pasajeros de transportes terrestres,además del arbitraje de consumo arriba ci-tado, pueden recurrir a las Juntas Arbitralesde Transporte para solucionar de forma ex-trajudicial un problema sea en carretera oferrocarril, siempre que este tenga razones

económicas. Cada comunidad autónomatiene su junta; su competencia territorialviene determinada por que el lugar de ori-gen o de destino del transporte de que setrate, o el lugar de celebración del contrato,se encuentre dentro del territorio de la co-munidad.

De no pactarse lo contrario antes del ini-cio del transporte o de la celebración delcontrato, la Junta Arbitral es competente enexclusiva, substituyendo a los Juzgados yTribunales, para conocer las controversiascuya cuantía económica no exceda de15.000 euros, al presumirse por Ley la su-misión a la misma. Si la cuantía de la recla-mación supera la citada suma, es precisoque ambas partes acepten previamente lasumisión a la Junta.

Es un sistema rápido y gratuito, noprecisa la intervención ni de abogado nide procurador y el laudo dictado por laJunta tiene el mismo efecto que un dicta-men judicial.

Un procedimiento complejo: hay otrasvías para la energía y lastelecomunicaciones

Como hemos visto, en las anteriores víasde reclamación, en última instancia, quie-nes tiene la sartén por el mango son las em-presas, ya que pueden frenar el proceso encualquier momento, o denegar la razón alconsumidor aunque la tenga. Pero los con-sumidores de energía y telecomunicacionestienen más cauces para reclamar que lasempresas no pueden esquivar.

El SAC tiene la obligación deresponder al consumidor enmenor plazo posible, y en todocaso tiene el plazo máximo deun mes para dar contestación alconsumidor



34 ADICAE

E nel caso de las telecomunicaciones, los con-sumidores pueden recurrir a la Oficina deAtención al Usuario de Telecomunicacio-nes. Se trata de un órgano dependiente delMinisterio de Industria, Turismo y Comer-cio que tiene como funciones la resoluciónde controversias entre operadores y usua-rios de telecomunicaciones.

A modo de ejemplo, la Oficina citacomo abusos a los consumidores que puede

abor-d a restos:d i s -c o n -

formidad con la factura recibida;negativa de alta o de baja por su ope-rador; negativa a la portabilidad denúmero; preselección no solicitada;

cambio deo p e r a d o rno solici-tado; in-

cumplimientode ofertas porel operador; yaverías o in-terrupcionesdel servi-cio. Además,este organismo admite

ADICAE, CONSUMIDORES CRÍTICOS, RESPONSABLES Y SOLIDARIOS


ADICAEConsumidores críticos,

responsables y solidarios

Como Agente Activo de Consumo,puedes ampliar tus conocimientos, y

difundirlos entre los consumidores,

con estas publicaciones. Pídelas en tu

sede más cercana o descárgatelas en



35ADICAE

denuncias de ciudadanos relacionadas conel incumplimiento del Código de Conductaestablecido para los servicios de tarifica-ción adicional (806 y SMS Premium), yque fija normas en cuanto a precios, dura-ción de las llamadas y publicidad.

El procedimiento a seguir para presentaruna reclamación ante la oficina exige pre-viamente haber reclamado al SAC. El con-sumidor tiene tres meses contados desde larespuesta del operador o la finalización delplazo de un mes que tiene el SAC para res-ponder para reclamar ante esta oficina. Unavez realizados los trámites oportunos, la Ofi-cina de Atención al Usuario de Telecomu-nicaciones dictará resolución sobre lacuestión planteada. Cuando sea favorable alusuario, podrá incluir la restitución de dere-chos vulnerados o la obligación de devolu-ción de cantidades indebidamente cobradas.

La oficina tiene un plazo para resolverde seis meses, contados desde la fecha enque se presenta la reclamación ante ella.Las reclamaciones pueden interponerse porescrito o a través de la web de la oficina.

En el caso de la energía, el consumidorpuede recurrir, en caso de no obtener res-

puesta del SAC o que esta no sea satisfac-toria, al órgano competente en materia deenergía en su Comunidad Autónoma (ge-neralmente, la Dirección General de In-dustria, Energía y Minas). Además de lasreclamaciones planteadas por los servi-cios prestados por las compañías suminis-tradoras de electricidad y gas, también seocupa de quejas relacionadas con las ins-taladoras o mantenedoras de ascensores yotros asuntos relacionados con sus com-petencias.

El lío de la Comisión Nacional delMercado y de la Competencia

La CNMC (Comisión Nacional de Mer-cados y Competencia) también tiene un ser-vicio de atención a los consumidores deenergía. A través del mismo se contestantodas las consultas formuladas por dichosconsumidores. Pero este organismo ha de-jado de ser competente para atender direc-tamente las reclamaciones de losconsumidores por lo que en caso de que re-mitamos al mismo una reclamación se en-cargará de derivarla al órgano autonómicocorrespondiente; informando al consumi-dor de dicho traslado.



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Proyectos de ADICAE en 2014 en colaboración con AECOSAN


LA DIRECTIVA 2013/11/CE: UNAOPORTUNIDAD PARA CAMBIAR LOSACTUALES SISTEMAS EXTRAJUDICIALESDE LITIGIOS EN ESPAÑA


LOS CAMBIOS DE LA DIRECTIVA ADR

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En este capítulo se realiza un análisis sobre las características dela Directiva 2013/11/UE. Su ámbito de aplicación, requisitos quese exigen para que los procedimientos ADR puedan ser considera-dos como conformes a derecho de la UE en esta materia, las exi-gencias profesionales, la transparencia, la eficacia y la aplicaciónde los principios de equidad, libertad, y legalidad. También se realizan consideraciones tales como los plazos de pres-cripción y caducidad; la información y cooperación exigida a lasempresas acerca de las entidades de ADR que les dan cobertura,etc. En definitiva, toda una serie de aspectos nuevos que deben con-tribuir a perfilar un nuevo diseño de sistemas de resolución extra-judicial de conflictos en España, superando las carencias existentescomo hemos visto en el capítulo precedente. En efecto, se analiza silos actuales mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictosen nuestro país responden a los criterios y principios que recoge laDirectiva 2013/11/CE.



39ADICAE

Una vez que hemos visto la situa-ción actual del sistema de recla-maciones en España, se planeta

la necesidad de analizar si este sistema seajusta a los principios y criterios que trae laDirectiva de 2013 sobre ADR.

Para responder a esta cuestión es nece-sario con carácter previo conocer cuálesson los contenidos criterios y principiosque recoge esta Directiva.

Las principales cuestiones dela Directiva ADR

En junio de 2013 se publicó la Directiva2013/11/UE (ADR) relativa a la resoluciónalternativa de litigios en materia de con-sumo. Se trata de una normativa que persi-gue sentar bases comunes en toda la UniónEuropea en lo relativo las entidades de re-solución de conflictos, en aras a conseguirun elevado nivel de protección del consu-midor y de fortalecer en suma el funciona-miento del mercado interior. La Directivadeberá trasladarse a la legislación de los Es-tados miembros antes de junio 2015. Eneste proceso, los consumidores deben exi-gir que esta normativa mejore notablementelos sistemas de reclamación en sus respec-tivos países y en toda la Unión Europea.

Debe exigirse un nivel de protección alconsumidor elevado

El alto nivel de protección a los consu-midores que viene recogido en los Tratadosconstitutivos como por la Carta de los De-rechos Fundamentales de la Unión Europea,

o la propia Directiva, se debe reflejar entransposición de la Directiva que haga losEstados a su propia legislación. Es necesa-rio que este principio no quede en papel mo-jado y se plasme con medidas concretaseficaces que superen la situación actual.

Para ello, los países miembros debentener en cuenta que:

1.- La Directiva no permite a los Estadosmiembros que rebajen el nivel de protecciónque en ella se dispone, armonizando estaprotección en todo el territorio de la Unión;

2.- En virtud de la aplicación del princi-pio de mínimos que establece el Tratado dela Unión, el derecho interno de los Estadosmiembros puede mejorar o ampliar el están-dar de protección del colectivo de los con-sumidores. Lo que quiere decir que losestados pueden ir más allá de lo que esta-blece la Directiva.

La Directiva además establece las nor-mas que deben ser tenidas en cuenta en surelación con otras disposiciones de laUnión, y que en general vienen a establecerque la nueva normativa complementa aotras ya existentes y se le pueden añadir asu aplicación otras reglas más extensassobre información a los consumidores.

Se debe garantizar a losconsumidores un acceso sencillo,eficaz, rápido y gratuito a lasentidades de resolución deconflictos



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Garantía de acceso a la resolución deconflictos nacionales y transfronterizos

La nueva Directiva se configura portanto como garantía de acceso a “vías sen-cillas, eficaces, rápidas y asequibles” paradar resolución a litigios nacionales y trans-fronterizos sobre contratos, sin que se res-trinja el acceso a órganos jurisdiccionales.Asimismo, se quiere alcanzar un funciona-miento adecuado del mercado interior ga-rantizando que “los consumidores puedan,si así lo desean, presentar reclamacionescontra los comerciantes ante entidades queofrezcan procedimientos de resolución al-ternativa de conflictos que sean indepen-dientes, imparciales, transparentes,efectivos, rápidos y justos” según lo pre-visto en la Directiva.

Dicho esto, la Directiva no entra acercadel contenido de los procedimientos de re-solución alternativa de conflictos. El proce-dimiento europeo que pretendeimplementar tiene como simple objetivo laarmonización de los sistemas de resoluciónalternativa de conflictos de los Estadosmiembros de la UE, estableciendo princi-palmente dos instituciones básicas: princi-pios comunes al procedimiento y un métodode acreditación de entidades encargadas deresolver dichos conflictos.

El ámbito de aplicación de la Directiva

El Capítulo I de la Directiva es el que deli-mita y fija el objetivo de la Directiva y el quedesbroza su ámbito de aplicación, dejándoloen los litigios entre consumidores y comer-ciantes, nacionales o transfronterizos, litigios

relacionados con obligaciones contractualesen contratos de compraventa o de prestaciónde servicios rubricados o no en línea, exceptoprocedimientos ante entidades de resoluciónde litigios con personal empleado o retribuidoexclusivamente por el comerciante en cues-tión (si bien los Estados miembros pueden de-cidir autorizar estos últimos procedimientoscomo procedimientos de resolución alterna-tiva en el marco de la presente Directiva);tampoco se aplicará a procedimientos para latramitación de reclamaciones de los consumi-dores gestionados por el comerciante; servi-cios no económicos de interés general; litigiosentre comerciantes; negociación directa entreel consumidor y el comerciante; los intentosde resolver un litigio en el marco de un pro-cedimiento judicial y los procedimientos deun comerciante contra un consumidor.

Facilidad de acceso a la ADR

Acerca de la facilidad de acceso a enti-dades y procedimientos de resolución alter-nativa a los que afecte la Directiva, losEstados miembros deben garantizar su cum-plimiento certificando que las entidades:

a) mantengan una dirección de Internetactualizada que facilite a las partes de ma-nera sencilla información relativa a los pro-cedimientos de resolución alternativa, yfacilite la reclamación on line;

b) pongan a disposición de las partes esainformación en soporte duradero;

c) permitan al consumidor presentar unareclamación por medios no electrónicos, ensu caso;



41ADICAE

d) posibiliten el intercambio de informa-ción entre las partes;

e) acepten y no se inhiban tanto en con-flictos nacionales como transfronterizos;

f) aseguren el cumplimiento de la norma-tiva sobre el protección de datos personales.

El cumplimiento de esta facilidad de ac-ceso a procedimientos de resolución alter-nativa de conflictos puede apoyarse entreEstados; de manera que un Estado miembropuede recurrir a entidades de resolución al-ternativa establecidas en otro Estado miem-bro o regionales, transregionales opaneuropeas.

Sectores y litigios fuera del sistemaADR

La Directiva no va a abarcar todos losservicios. De hecho, expresamente la Direc-tiva establece que no debe aplicarse a losservicios no económicos de interés generalindependientemente de la forma jurídicaque revista su prestación. Quedan puesfuera de su ámbito de aplicación las activi-dades o los servicios por los que se ve be-neficiado un ciudadano cuando utiliza los

servicios de sanidad o de educación o losservicios sociales.

Si bien esta Directiva se aplica para re-solver los litigios que surjan entre comer-ciantes y consumidores relativos aobligaciones contractuales derivadas decontratos de compraventa o de prestaciónde servicios, no debe aplicarse a las recla-maciones presentadas por comerciantescontra consumidores, ni a los litigios entrecomerciantes.

Esta norma es de derecho mínimo por loque será de carácter voluntario que los Es-tados miembros mejoren o amplíen el ám-bito de aplicación de la misma siempre quese respeten los límites imperativos, esto eslos de expresa exclusión a los Servicios deinterés general no económicos.

Entidades acreditadas para la ADR encada Estado

La normativa fija la existencia de entida-des acreditadas por las autoridades de cadaEstado miembro, de forma que actuaráncomo canal “independiente, imparcial,transparente, efectivo y justo de resoluciónde conflictos entre los consumidores y co-merciantes” de la Unión tanto en los casosde contratación nacional como trasnacionalde bienes y servicios, en los que la entidadpodrá proponer o imponer una solución alconflicto; o reunir a las partes para facilitaruna solución amistosa sin restringir en úl-timo término la vía judicial.

La Directiva define a las “entidades desolución de conflictos” como “toda entidad,

Los servicios de interés generalde carácter no económico(sanidad, educación...) estánexcluidos del sistema de ADR, alno ser actos de consumo



42 ADICAE

independientemente de cómo se denomineo mencione, establecida de manera dura-dera, que ofrece la resolución de litigios me-diante un procedimiento de resoluciónalternativa y que está incluida en la lista”.Se refiere a una lista que deben configurarlas autoridades competentes de cada Estadoconforme a su derecho nacional, junto conla Comisión que evalúan si las entidades deresolución cumplen con las condicionespara ser consideradas como tales según lanormativa la Directiva y de la normativa in-terna de cada Estado miembro.

La entidad no puede actuar endeterminados casos

La Directiva ADR recoge las razones porlas cuales una entidad de resolución de liti-gios ADR podría negarse a tramitar un liti-gio determinado como son las siguientes :a) que el consumidor no haya tratado conanterioridad de resolver el conflicto direc-tamente con el comerciante; b) que fuera unlitigio frívolo o vejatorio; c) que otra enti-dad ADR esté examinando el litigio (o unórgano jurisdiccional); d) que el valor de lareclamación sea inferior a un valor moneta-rio; e) que no se haya presentado la recla-mación en el plazo previsto por la ley; f)que la tramitación del litigio pudiera com-prometer gravemente el funcionamiento dela entidad de resolución de conflictos ADR.

Si la entidad de resolución alternativa deconflictos no estuviera en condiciones detramitar un conflicto, según sus normas deprocedimiento, deberá de comunicarlo aambas partes ofreciendo una explicaciónrazonada en el plazo de tres semanas desde

la recepción del expediente de reclamación.Estas exigencias se refieren a los requisitosde profesionalidad, transparencia, eficaciay practicidad que de no contenerlas, la enti-dad deberá renunciar a su encargo.

Control sobre los integrantes de lasentidades

Además, la Directiva ADR exige garantíasde calidad en cuanto a los conocimientos quedeben poseer y las competencias en el ámbitode resolución alternativa o judicial las perso-nas que integren estas entidades de resoluciónde litigios. Un control que debe realizar la au-toridad competente de cada Estado miembrotambién en relación con su modo de nombra-miento, su modo de garantizar su indepen-dencia e imparcialidad, garantizando que noreciban instrucciones de ninguna de las partesni de sus representantes; y reciban su retribu-ción de un modo que no guarde relación conel resultado del procedimiento.

Se establece también que debe existiruna duración de mandato suficientementeamplia como para asegurar la independen-cia del órgano – en lugar de tasar los moti-vos de una destitución.

Los procedimientos deben estarregidos por el principio detransparencia; los consumidoresdeben tener un fácil acceso a lasentidades y se les debe facilitarla información en soporteduradero



43ADICAE

Principio de transparencia de lasentidades ADR

Los procedimientos deben estar regidospor el principio de transparencia y los Esta-dos miembros deben velar porque las enti-dades de resolución alternativa deconflictos, cuando así se solicite, pongan adisposición del público en su sitio web, enun soporte duradero o por cualquier otromedio información relativa a: dónde estánlocalizadas, si están o no incluidas en a listade entidades de resolución alternativas queha de notificar el Estado miembro a la Co-misión Europea. También deberán informarsobre quiénes son las personas encargadasde la resolución alternativa de conflictos, ylos conocimientos, imparcialidad e indepen-dencia que tienen esas personas, en caso deque estén empleadas o sean retribuidas ex-clusivamente por el comerciante.

Las entidades deberán explicar tambiénlas reglas procedimentales que rigen el pro-ceso tales como qué tipos de conflictos pue-den ser dirimidos por éstas por entrar dentrode su competencia, si se aplica algún tipode umbral para ser incluidos, qué normas deprocedimiento se aplicarán en el proceso deresolución así como qué tipo de normas ma-teriales se utilizarán para resolverlo (p.e. có-digos de conducta, equidad, etc.).

Deberán ser publicados además de los de-talles expuestos anteriormente, los requisitospreliminares que deben cumplirse antes deiniciar el procedimiento, si las partes puedeno no retirarse del procedimiento y los posiblescostes que deberán asumir las partes, inclui-dos en su caso, las normas para la atribuciónde las costas al final del procedimiento.

Procesos “eminentemente gratuitos”:una puerta a que se cobren

Estos procedimientos no necesitarán deasistencia de letrado o asesor jurídico, y queserán eminentemente gratuitos o que supon-drán para el consumidor un coste simbólico.Este último punto abriría la puerta a que secobre por el procedimiento, algo que los con-sumidores deben rechazar, por la limitaciónque eso supone al acceso universal al sistemade ADR. El procedimiento no podrá privar alas partes del derecho a hacerse representar oacompañar por un tercero en toda las etapasdel procedimiento. Por lo tanto el derecho aser asistido no es obligatorio para tampocoexcluyente.

Plazos y procedimiento del sistema ADR

El ente finalmente encargado de resolverel conflicto deberá notificar a las partes larecepción de los documentos que se notifi-que a las partes la recepción de los docu-mentos relativos a la reclamación y elresultado de la misma deberá ser dado a co-nocer en el plazo de 90 días naturales con-tados desde la fecha en que la entidad deresolución alternativa haya recibido el ex-pediente completo de reclamación, que

La Directiva recoge laposibilidad de que losprocedimientos tengan “un costesimbólico”, de manera que seabre una vía a cobrar por unservicio que debería ser en todocaso gratuito



44 ADICAE

podrá ser ampliado en caso de conflictoscomplejos.

En cuanto al procedimiento regulado porla Directiva, se han de cumplir los siguientesrequisitos:

1) Acceso. Las partes han de poder expre-sar su punto de vista en un plazo razonable yconocer las alegaciones y pruebas presenta-das por la otra parte y realizar alegaciones alrespecto;

2) Información. Habrá que informar a laspartes de que no están obligadas a ser asisti-das por letrado o asesor jurídico;

3) Motivación. El resultado del proce-dimiento deberá ser notificado a las partespor escrito o en un soporte duradero, faci-litándoseles una exposición de las razonesen que se funda.

Además, en los procedimientos en losque se proponga una solución al conflicto,las partes han de tener la posibilidad de re-tirarse del procedimiento en cualquier mo-mento si no están satisfechas con elfuncionamiento o la tramitación del mismo,de lo que deberán ser informadas al inicioy no siendo ello de aplicación a los comer-ciantes cuando existan normas nacionalesque los obliguen a participar en los proce-dimientos de resolución alternativa.

Información al consumidor antes deemitir una solución

Otros de los principios fundamentalesque deben respetarse son los de la vía juris-diccional abierta, de tal modo que deba in-formarse a las partes, antes de que apruebeno se atengan a una solución propuesta, deque pueden aceptar o rechazar la soluciónpropuesta; de que la participación en el pro-cedimiento no excluye la posibilidad de ob-tener reparación mediante unprocedimiento judicial; de que la soluciónpropuesta podría ser distinta del resultadoa que llegase un órgano jurisdiccional queaplicase normas jurídicas; la vinculación:se informe a las partes, antes de que acep-ten o se atengan a la solución propuesta, delefecto jurídico de la misma, estableciendoun plazo de reflexión previo, que otorgue alas partes, antes de dar su consentimiento ala solución propuesta o a un acuerdo amis-toso, de un plazo de reflexión razonable.

La anterior previsión sólo será aplica-ble al consumidor cuando, de acuerdo conla legislación nacional, el resultado de losprocedimientos de resolución alternativade conflictos sea vinculante para el co-merciante.

Los Estados garantizarán que a las par-tes que recurran, con ánimo de solucionarel conflicto, a procedimientos de resolu-ción alternativa cuyo resultado no sea vin-culante, no se les impida posteriormenteentablar acciones judiciales por haber ven-cido los plazos de caducidad o prescrip-ción durante el procedimiento deresolución alternativa.

Antes de aceptar la decisión de laentidad, el consumidor debe serinformado sobre la posibilidad deacudir a la vía judicial parareclamar su caso



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Los acuerdos previos al litigio en vir-tud de los cuales el consumidor y el co-merciante decidan someter unareclamación a una entidad de resoluciónalternativa de conflicto no serán vincu-lantes cuando pretendan privar al consu-midor de su derecho a recurrir ante losórganos jurisdiccionales competentes.

Un principio, el de libertad de elec-ción de procedimiento que establece laobligatoriedad de la decisión tomada porel ente ADR solamente cuando las par-tes cuando hayan sido previamente in-formadas y la hayan aceptadoexpresamente, y en concreto, el consu-midor no puede ser obligado a compro-meterse anteriormente al surgimientodel conflicto si este compromiso no lepermite recurrir a los órganos jurisdic-cionales competentes.

No se exige la aceptación de cadapaso por parte del comerciante

La novedad que introduce sin em-bargo la Directiva ADR es que esta-blece que si las soluciones sonvinculantes para el comerciante conarreglo a la normativa nacional, no seexigirá la aceptación del comerciantepara cada caso concreto, agilizando ysimplificando los procedimientos sinprivarlos de garantía, toda vez que no seaplica a consumidores sino al comer-ciante y que solo en el caso de que la le-gislación nacional en vigor así lodetermine, sin que ello cree –por tanto-indefensión de ningún tipo y sí fluidezen las tramitaciones.

Los comerciantes deben informar sobreestos procedimientos

Los comerciantes habrán de informar alos consumidores acerca de las entidades deresolución alternativa de conflictos que lesden cobertura cuando aquellos se compro-metan o estén obligados a recurrir a dichasentidades para resolver conflictos con losconsumidores.

Esa información, que incluirá la direc-ción del sitio web de las entidades de reso-lución de conflictos, será fácilmenteaccesible en la web del comerciante si la hu-biera y, si procede, en las condiciones ge-nerales aplicables a los contratos entre elcomerciante y el consumidor.

Facilidad para acceder a la ADR enotro Estado

Los Estados miembros velarán por queen los conflictos derivados de contratostransfronterizos, los consumidores puedanobtener asistencia, a través de los centros dela Red de Centros Europeos del Consumi-dor, para acceder a la entidad de resoluciónalternativa que opere en otro Estado miem-bro que sea competente para intervenir enel conflicto transfronterizo.

Entre otras medidas, los Estados miem-bros velarán por que las entidades de reso-lución alternativa de conflictos cooperen enla resolución de conflictos transfronterizosy lleven a cabo intercambios regulares demejores prácticas en la solución de conflic-tos transfronterizos y nacionales. Asi-mismo, la Comisión respaldará y facilitará



46 ADICAE

la creación de redes de entidades de resolu-ción alternativa de conflictos nacionales.

Cooperación entre entidades ADR yautoridades nacionales

Se prevé también la cooperación entre lasentidades de resolución alternativa de con-flictos y las autoridades nacionales encarga-das de la aplicación de los actos jurídicos dela Unión en materia de protección de consu-midores a fin de que, entre otras cosas, estasestén informadas sobre las prácticas de sec-tores empresariales concretos respecto de lasque los consumidores hayan presentado re-clamaciones de forma reiterada.

Cada Estado miembro designará una o va-rias autoridades competentes (en cuyo casohabrá de indicar cuál es el punto único) cuyafunción será la recepción de información (re-lativa a señas, personas encargadas de la re-solución de conflictos, normas deprocedimiento, tarifas, idioma, número y tipode conflictos recibidos etc.) que deben noti-ficar las entidades de resolución de litigiosque aspiran a ser admitidas como entidadesde resolución en el marco de la nueva Direc-tiva, la evaluación de éstas y la elaboración

de una lista de las entidades que cumplan lascondiciones exigidas por la normativa. Unadesignación que deberá ser comunicada confecha límite de 9 de julio de 2015 así comoun punto de contacto único.

A su vez, la Comisión elaborará una listade las entidades de resolución alternativa quese le haya notificado, la actualizará cuandose produzcan cambios y la hará publica en susitio web y en un soporte duradero.

Un régimen sancionador poco definido

En cuanto la régimen sancionador, la Di-rectiva delega la función a los Estados miem-bros únicamente a las infracciones de lasdisposiciones nacionales adoptadas en mate-ria de información a los consumidores porparte de los comerciantes y las medidas ne-cesarias que garanticen su correcta ejecución.Una disposición amplia y que limita la regu-lación doméstica en cuanto a la necesidad deque sean eficaces, proporcionadas y disuaso-rias. Sanciones que muy seguramente ven-gan contenidas en normativa sectorial y queno extienden su ámbito de aplicación a otrotipo de actividades más allá de las de infrac-ciones de carácter informativo.

Resolución de litigios on-line: unaplataforma acorde con los tiempos

El Reglamento (UE) Nº 524/2013 del Par-lamento europeo y del Consejo, de 21 demayo de 2013; resolución de litigios en líneaen materia de consumo viene a complemen-tar la Directiva. Su misión, según su propiotexto, será “contribuir, a través de la conse-

Los consumidores deben tenerasistencia para reclamar en casode conflictos derivados decontratos transfronterizos, demanera que puedan acceder auna entidad ADR de otro país



47ADICAE

cución de un elevado nivel de protección delconsumidor, al correcto funcionamiento delmercado interior, en particular en su dimen-sión digital, proporcionando una plataformaeuropea de resolución de litigios en línea quefacilite la resolución extrajudicial de litigiosentre consumidores y comerciantes en líneade forma independiente, imparcial, transpa-rente, eficaz y equitativa”.

Será de aplicación en la resolución extra-judicial de litigios en contratos de compra-venta o de prestación de servicios on-lineentre consumidor y comerciante residentesen la Unión a través de la intervención de unaentidad de resolución alternativa con Plata-forma de resolución de litigios en línea. A di-ferencia de la Directiva, el Reglamento podráaplicarse a la resolución de los conflictos ini-ciados por un comerciante frente a un con-sumidor si la normativa así lo permite.

Funciones de la Plataforma on-line

La Plataforma se conformará como ven-tanilla unificada para consumidores y comer-ciantes en los conflictos incluidos en suaplicación. La Comisión será responsable deponerla en marcha y hacerla funcionar inclu-yendo traducción, mantenimiento, financia-ción y seguridad de los datos.

Esta plataforma on line deberá:

a) facilitar un formulario electrónico dereclamación que la parte reclamante puedarellenar;

b) informar de la reclamación a la partereclamada;

c) determinar la entidad o entidades deresolución alternativa competentes y trans-mitir la reclamación a la entidad de resolu-ción alternativa que las partes hayanacordado utilizar;

d) ofrecer gratuitamente un sistema elec-trónico de tramitación de asuntos que per-mita a las partes y a la entidad de resoluciónalternativa tramitar en línea el procedimientode resolución de litigios a través de la plata-forma de resolución de litigios en línea;

e) proporcionar a las partes y a la entidad deresolución alternativa la traducción de la infor-mación que sea necesaria para la resolución dellitigio y que se intercambie a través de la pla-taforma de resolución de litigios en línea;

f) facilitar un formulario electrónico delque se servirán las entidades de resoluciónalternativa para transmitir la información;

g) proporcionar un sistema de comenta-rios que permita a las partes expresar su opi-nión sobre el funcionamiento de laplataforma de resolución de litigios en líneay sobre la entidad de resolución alternativaque haya conocido de su litigio;

h) poner a disposición pública lo si-guiente:

La Plataforma para reclamaron-line recogerá en unformulario la reclamación delconsumidor y la transmitirá a laentidad ADR que proceda



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I) Información general sobre la resoluciónalternativa de litigios como forma de resolu-ción extrajudicial de litigios, informaciónsobre las entidades de resolución alternativaincluidas en la lista de entidades competentespara conocer de los litigios incluidos en elámbito de aplicación del presente Regla-mento,

II) Un manual en línea sobre el modo depresentar reclamaciones a través de la plata-forma de resolución de litigios en línea,

III) Información, incluidos los datos decontacto, acerca de los puntos de contacto deresolución de litigios en línea designados porlos Estados miembros,

IV) Datos estadísticos del resultado de loslitigios sometidos a entidades de resoluciónalternativa a través de la plataforma de reso-lución de litigios en línea.

Puesta en marcha

En enero de 2015 se llevará a cabo un en-sayo de la funcionalidad técnica y la usabili-dad de esta plataforma de resolución delitigios en línea y del formulario de reclama-ción, que hará la Comisión junto con exper-tos de los Estados y representantes de losconsumidores y de los comerciantes.

Cada Estado tiene la obligación de poneren marcha un punto de contacto de resolu-ción de conflictos on line que deberá facilitarla comunicación entre las partes y con la en-tidad de resolución competente, informarásobre el funcionamiento de la plataforma ylas normas procedimentales de todo el pro-

ceso, y hará mención a otras vías de recursocuando no sea posible resolver un litigio, asícomo los informes periódicos de actividad.

Presentación y plazo de lasreclamaciones

Un formulario electrónico que se deberárellenar íntegramente será la base para pre-sentar las reclamaciones en esta Plataforma.Se hará de un modo fácilmente comprensibley se avisará sin demora a la parte reclamada,en la lengua que haya elegido. Después, laPlataforma advierte a las partes para ponersede acuerdo sobre la entidad de resolución al-ternativa que llevará el caso; de lo contrariola reclamación no podrá seguir tramitándose.

Realizada la comunicación entre las par-tes, la plataforma llevará la reclamación au-tomáticamente a la entidad de resoluciónacordada por las partes, la cual informará aéstas de su aceptación, con costes, proceso yplazos; o la negativa a tramitarlo.

La entidad de resolución alternativa con-cluirá el procedimiento en el plazo de 90 díasnaturales a contar desde que recibió el expe-diente completo de la reclamación salvo si seniega a tramitarlo.

Sanciones para las infracciones

Los Estados miembros implementaránsanciones -eficaces, proporcionadas y disua-sorias- aplicables a las infracciones, y fijarántambién las medidas necesarias para su apli-cación.



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Las normas refieren básicamente los re-quisitos de las entidades de resolución al-ternativa de conflictos y los principios desus procedimientos, pero no regula laforma de los mismos. De hecho, la Direc-tiva reconoce la facultad de los Estadosmiembros para “mantener o introducir nor-mas que vayan más allá de lo dispuesto enla presente Directiva”.

Es destacable el doble carácter –pro-puesta o impuesta- que una resoluciónpueda tener, clave a la hora de fijar el ca-rácter de cosa juzgada de la misma; parauna mayor protección del consumidorqueda abierta la vía judicial, en caso deaceptar la resolución.

En cuanto al ámbito de aplicación, la Di-rectiva no habla acerca de las reclamacio-nes que partan de los comerciantes, aunquesean por un contrato on line, mientras queel Reglamento sí se aplica a estas reclama-ciones de comerciantes.

Los principios que impone la DirectivaADR para las Entidades de Resoluciónalternativa de conflictos

Los principios que recoge esta Directiva2013/11/CE han sufrido un proceso de evo-

lución desde su plasmación en las Reco-mendaciones Europeas de 1998 y 2001.

- Principio de independencia: la per-sona designada para decidir deba serlo porun periodo determinado y sin que pueda serdestituido sin causa justificada, para asípoder garantizar su independencia. La Di-rectiva de 2013 añade algunas nuevas a lasya planteadas por las Recomendaciones de1998 y 2001: que las personas designadaspara decidir no deberán recibir instruccio-nes de ninguna de las partes, de tal maneraque la retribución que reciban no guardarárelación alguna con el procedimiento.

Otra de las novedades de la Directiva, esla obligación de revelar las circunstanciasque puedan afectar a su independencia odar lugar a un conflicto de intereses. En re-lación con esto, también hay que decir quela Directiva otorga al órgano decisorio desoluciones para el caso de que surja algúnproblema de independencia. Finalmente, seañade que para el caso de que un órganocolegiado se encargue de la resolución, elmismo debe representar el mismo númerode intereses de los consumidores que de loscomerciantes.

- Principio de transparencia: Respectode este principio, tanto en las Recomenda-ciones como en la Directiva se mantienenalgunas ideas como es la de informar deuna serie de datos relacionados con el pro-cedimiento (como la descripción de lostipos de litigio, costes, valor jurídico de ladecisión posibles sanciones, etc.), y tam-bién la idea de poner a disposición del pú-blico los informes anuales donde se reflejenlos resultados de los procedimientos y al-

Aunque era necesario regular laADR, la nueva normativatodavía se queda corta en laprotección a los consumidoreseuropeos



50 ADICAE

gunos otros datos. Por último, respecto dela Directiva, continua con las ideas estable-cidas en ambas Recomendaciones y añadealgunas ideas más, como la de poner a dis-posición del público de una lista de entida-des de resolución alternativa, comunicar lasnormas que rigen el procedimiento y moti-vos por los que puede negarse a tratar de unlitigio la entidad de resolución, informar deque las partes pueden retirarse del procedi-miento, y la duración media del mismo.

- Principio de contradicción: Es unaidea introducida en la Recomendación del98 que da la posibilidad de que las partesinteresadas den a conocer su punto de vistay que tengan conocimiento de todas lasposturas y hechos expuestos por la otraparte, así como de las declaraciones de losexpertos.

- Principio de eficacia: La Recomenda-ción del 98 establece que el procedimientoserá eficaz si se garantiza que el consumi-dor no está obligado a utilizar representantelegal, si se garantiza la gratuidad del pro-cedimiento y unos plazos cortos para la re-solución.

Mientras tanto, la Recomendación del2001 sigue con esas mismas tres ideas e in-cluso resalta algunas, de tal manera que noserá necesario utilizar representante legal sinque ello se prive del derecho a hacerse conel mismo, y añade la idea de controlar elcomportamiento de las partes en el procesopara asegurarse de que cumplen con el com-promiso de buscar una solución adecuada.

Respecto de la Directiva, además de se-guir con la mayoría de las medidas estable-

cidas en ambas Recomendaciones, hay quedestacar alguna novedad como es la de quela entidad de resolución notifique de inme-diato a las partes litigantes de la recepciónde documentos que tengan información dela reclamación, o la novedad de establecerun plazo concreto de 90 días para la tomade decisión desde la recepción completa delexpediente.

- Principio de legalidad: Se trata de unprincipio que no aparece diferenciado en laRecomendación de 2001, y que tanto la Re-comendación del 98 como la Directiva, vie-nen a establecer la misma idea, y es quediferencian el hecho de que exista o no unconflicto de leyes. De tal manera que la de-cisión del órgano no podrá privar al consu-midor de la protección que le otorga lalegislación del Estado (si no hay conflictode leyes será la del Estado de residencia delconsumidor y del comerciante, y sí hayconflicto de leyes será la del Estado dondeel consumidor tenga la residencia habitual).

- Principio de libertad: La Recomenda-ción del 2001 no trata concretamente esteprincipio en su texto, de tal manera que seestableció en la Recomendación del 98 yposteriormente en la Directiva.

Así, la Directiva establece prácticamentelo mismo que en la Recomendación del 98,pero añade como novedad que si las solu-ciones son vinculantes para el comerciantecon arreglo a la normativa nacional, no seexigirá previa aceptación como sería en elcaso del consumidor.

- Principio de representación: Se tratade un principio que se estableció indivi-



51ADICAE

dualmente en el texto de la Recomendacióndel 98 y no en la del 2001 ni en la Direc-tiva, ya que en estas dos últimas aparece in-cluido en el contenido del principio deeficacia.

- Principio de equidad: Este principiosólo aparece regulado en la Recomenda-ción del 2001 y en la Directiva. Respectodel contenido del principio de equidad, laDirectiva establece que los Estados miem-bros velarán por que en los procedimientos,las partes tengan la posibilidad de expresarsu punto de vista, se informe a las partes deque no es necesario estar asistido por le-trado o asesor jurídico, etc.

Los actuales sistemas dereclamaciones en España nocumplen con los principiosque recoge la Directiva2013/11/CE

Del estudio de estos principios podemosconcluir que los actuales mecanismos deresolución extrajudicial de conflictos quehemos visto en el capítulo precedente, tantoen el sector financiero como en el de Ser-vicios de Interés General, no cumplen enmuchos casos estos principios.

Su utilidad queda en entredicho al notener carácter vinculante para las entidades,sus informes no les obligan a cumplir conel cliente aunque le asista razón. Así, estosinformes no pasan de ser valoraciones sincarácter sancionador, meros informes téc-nicos. Año tras año, los porcentajes de rec-

tificación de la banca ante estas reclama-ciones con informes favorables al consumi-dor fueron del entorno de 1 de cada 5informes favorables al reclamante.

Lo cual, además de dejar con escasaefectividad la defensa real de los consumi-dores, causa frustración; resulta necesarioun largo proceso de cumplimentación ypresentación de documentos, y cuatromeses de espera desde que se presentó lareclamación.

El principio de independencia, papelmojado

En particular, el principio de Indepen-dencia que se desarrolla en los artículos 6.3, 6.4 y 6.5 de la Directiva 2013/11/CE es-tablece que las personas físicas encargadasde la resolución de litigios sean nombradaspor un órgano colegiado compuesto porigual número de representantes de las orga-nizaciones de consumidores y de represen-tantes del comerciante, o formen parte dedicho órgano.

Es evidente que los organismos adminis-trativos de resolución de conflictos tanto enel sector financiero, en el sector de serviciosde interés general no cumplen con este prin-

La independencia de los sistemasde reclamaciones, no quedagarantizada plenamente conmeras falsas “independenciaspresupuestarias”



52 ADICAE

cipio. Ni mucho menos, por supuesto, losServicios de Atención al Cliente o Defensoral cliente internos de las propias entidadesque, como hemos visto, dependen estructu-ral y económicamente de la propia entidada la cual los consumidores reclaman.

La participación de las organizacionesde consumidores, un elemento esencialpara mejorar la independencia

En este sentido, merece la pena recordarque el Comité Económico y Social en suDictamen de 2012 sobre la entonces pro-puesta de Directiva sobre mecanismos de re-solución alternativa, ponía de manifiesto quevaloraría favorablemente que a la hora dedeterminar y comprobar que se cumplen losrequisitos en materia de conocimientos es-pecializados e imparcialidad, se garantizaseuna “participación activa de las organizacio-nes representativas de profesionales y con-sumidores”, concretamente en los procesosde selección y designación de las personasfísicas a cargo de la resolución de litigios;esta tarea no se debería dejar en manos deburócratas y funcionarios de los organismosoficiales de los Estados miembros.

Con la Directiva de 2013, los Serviciosde Atención al Cliente ¿quedarían fuerade la calificación de ADR?

Abundando en esta cuestión, es necesariomencionar traer a colación los ámbitos deaplicación subjetivos y objetivos de la Di-rectiva 2013/11/UE (considerandos 22 y 23;y 32 a 35 y artículo 2; artículo 6.3 d y 6.4).

De acuerdo con estas normas, el artículo2.2 dice:

“La presente Directiva no se aplicará:

a) a los procedimientos ante entidades deresolución de litigios en que las personas fí-sicas encargadas de resolver el litigio esténempleadas o sean retribuidas exclusiva-mente por el comerciante en cuestión, amenos que los Estados miembros decidanautorizar dichos procedimientos como pro-cedimientos de resolución alternativa en elmarco de la presente Directiva”

Por su parte el artículo 6.3 letra d) dice:

En caso de que los Estados miembrosdecidan admitir los procedimientos a quese refiere el artículo 2, apartado 2, letraa), como procedimientos de resolución al-ternativa con arreglo a la presente Direc-tiva, velarán por que (…) dichosprocedimientos cumplan los siguientes re-quisitos específicos:

d) que la entidad de resolución de litigiosno tenga ningún vínculo jerárquico ni fun-cional con el comerciante y esté claramenteseparada de las entidades operativas del co-

El Comité Económico y SocialEuropeo reconocía que en losprocesos de selección de laspersonas a cargo de laresolución de litigios “no sedebería dejar en manos deburócratas y funcionarios de losorganismos oficiales de losEstados”



53ADICAE

merciante, y disponga, para el cumplimientode sus funciones, de un presupuesto sufi-ciente que sea independiente del presu-puesto general del comerciante.”

Por su parte, el artículo 6.4 dice:

“4. Cuando las personas físicas encarga-das de la resolución alternativa de litigiosestén empleadas o sean retribuidas exclusiva-mente por una organización profesional o unaasociación empresarial de la que sea miem-bro el comerciante, los Estados miembros ve-larán por que, además de los requisitosgenerales previstos en los apartados 1 y 5,estas personas dispongan de un presupuestoindependiente y específico, que sea suficientepara el cumplimiento de sus funciones.”

De todas estas normas se deduce clara-mente que tanto los Servicios de Atención alCliente como los Defensores al Cliente, entanto personas “empleadas o retribuidas ex-clusivamente por el comerciante en cuestión”ante el cual los consumidores presentan su re-clamación quedarían excluidos del ámbito deaplicación de esta Directiva, ya que se finan-cian exclusivamente con cargo a las respecti-vas empresas o entidades.

La ley que aplique la Directiva puededejar todo como hasta ahora

No obstante, la Directiva prevé que losEstados miembros puedan “autorizar di-chos procedimientos como procedimientosde resolución alternativa en el marco de lapresente Directiva”. Para ello establece unaserie de requisitos: que no tenga ningúnvínculo jerárquico ni funcional con el co-merciante, esté claramente separada de lasentidades operativas del comerciante, y dis-ponga, para el cumplimiento de sus funcio-nes, de un presupuesto suficiente que seaindependiente del presupuesto general delcomerciante.

Por tanto, la Directiva 2013/11/CE per-mite que los Estados miembros dejen lascosas como están. Estas “garantías mera-mente abstractas y formales” (no depen-dencia jerárquica, “independencia”presupuestaria, etc...) no contribuirán pre-cisamente a crear verdaderos organismosde ADR independientes. Toda vinculacióneconómica, por mucha presunción de “in-dependencia” financiera que se le otorgue,quedará en papel mojado si las entidades yempresas a las que se reclama, son las quefinalmente dan cobertura presupuestaria alos responsables. La Directiva no resuelveel problema de la independencia y dejatodo en manos de la normativa propia detransposición, que puede volver a dejartodo como estaba.

Un organismo de ADR eficaz nodebe tener ningún vínculojerárquico ni funcional con elcomerciante

La Directiva no resuelve elproblema de la independencia ydeja todo en manos de lanormativa propia detransposición



54 ADICAE

Lo que es evidente es que una Directivaque traza unas líneas que presumen ser deactuación común, basadas en unos princi-pios taxativos para garantizar unos proce-dimientos justos para los consumidores, nopuede volver a dejar las cosas en manos delos Estados miembros y de los lobbys em-presariales y financieros que volverán adejar las cosas como estaban sin los cam-bios necesarios e imprescindibles.

El Comité Económico y Social Europeocritica el marketing en losprocedimientos de reclamaciones

En este sentido, el Dictamen del ComitéEconómico y Social Europeo sobre la«Propuesta de Directiva del ParlamentoEuropeo y del Consejo relativa a la resolu-ción alternativa de litigios en materia deconsumo” de 2012, en su punto 3.3, el CESvaloraba positivamente que se hubieran ex-cluido de su ámbito de aplicación procedi-mientos que se presentan engañosamentecomo una resolución amigable de litigiosde consumo, cuando solo son una maniobrade marketing, dado que las entidades res-ponsables están empleadas y a sueldo delcomerciante y carecen, pues, de garantíasde imparcialidad y de independencia. Sinembargo, en la propuesta final de la Direc-tiva, al dejar en manos de los Estadosmiembros la posibilidad de tolerar organis-mos de reclamaciones que no cumplen ta-xativamente los principios de la Directiva,se estaría precisamente incumpliendo estafinalidad y se permitiría ese modelo de “re-clamaciones marketing” tan perniciosopara los derechos de los consumidores.

El CESE propone, para que no existandudas, la creación de una «marca europeade conformidad» que no solo se otorgue alos mecanismos de RAL que cumplen losrequisitos exigidos en la propuesta (a seme-janza de la «marca de confianza» existenteen España), sino que identifique, de formaarmonizada a aquellos que se adhieren aestos mecanismos, garantizando así que losconsumidores confíen en ellos.

La resolución extrajudicial colectivaqueda en el aire

Ya el Dictamen del Comité Económicoy Social Europeo sobre la «Propuesta de Di-rectiva del Parlamento Europeo y del Con-sejo relativa a la resolución alternativa delitigios en materia de consumo” de 2012, ensu punto 3.6 Apoyaba que se reconociera alos Sistemas de Reclamación de Litigios “laposibilidad de aplicarse a conflictos colec-tivos como un paso preliminar hacia la con-creción de un mecanismo judicial deprocedimientos colectivos en la UE”.

Así ponía de manifiesto que esta posibi-lidad se señalase de manera explícita en elarticulado y que se definiera debidamente

El Comité Económico y SocialEuropeo ya reconocía “laposibilidad de crearmecanismos colectivosextrajudiciales como pasopreliminar hacia un mecanismojudicial de procedimientoscolectivos en la UE”



55ADICAE

su régimen en lugar de dejarla a la discre-ción de los Estados miembros. A este res-pecto, el CESE reafirma lo que vienediciendo desde hace años en diversos dic-támenes sobre la necesidad y la urgencia deque la UE se dote de un instrumento judi-cial armonizado de acción colectiva a nivelde la UE que de ningún modo podría versesustituido por la eventual ampliación deestos sistemas de RAL a litigios colectivos.

Finalmente sin embargo, la Directiva2013/11/CE no hace mención alguna a losmecanismos extrajudiciales de resolucióncolectiva de conflictos. Únicamente en elConsiderando nº 27 se alude a estos meca-nismos, y se establece que la Directiva noconstituye un obstáculo para que los Estadosmiembros mantengan o introduzcan proce-dimientos de resolución alternativa por losque se tramiten conjuntamente litigios idén-ticos o similares entre un comerciante y va-rios consumidores. Por ello, es una buenaocasión para impulsar estas modificaciones.

La reclamaciones colectivas en el ámbitotanto judicial como extrajudicial es un ele-mento fundamental para proteger eficazmentelos derechos de los consumidores. Es critica-ble que la Directiva no trace al menos unaspautas mínimas exigibles que obligasen a losEstados miembros a una regulación adecuada.

¿Puede acabar la Directiva con lareiteración de fraudes queactualmente se comenten?

Como hemos visto en el capítulo pre-cedente, año tras año las entidades enlos sectores financieros y de serviciosregulados repiten sistemáticamente lasmismas actuaciones fraudulentas sobrelas que resuelven los organismos regu-ladores, demostrando la ineficacia delsistema. Esto se debe a que no se adop-tan soluciones tajantes por parte de losorganismos supervisores para erradicarestas prácticas.

En los considerando 30 y artículo 7.2 b) se recoge la “posibilidad de que losproblemas sistemáticos o significativosque ocurran con frecuencia y den lugara litigios entre consumidores y comer-ciantes; esta información podrá ir acom-pañada de recomendaciones acerca delmodo de evitar o resolver tales proble-mas en el futuro, con objeto de mejorarlas pautas de actuación de los comer-ciantes y de facilitar el intercambio deinformación y de buenas prácticas.”

De los términos en que está redac-tado este artículo de la Directiva2013/11/CE, no queda mínimamentegarantizado que se prevengan futurasactuaciones fraudulentas, precisamenteaquellas que más se reclaman. Que seremita como “solución” a meras “reco-mendaciones” para evitar estos fraudes,no es una propuesta para acabar concontundencia con los problemas a losconsumidores.

La Directiva 2013/11/CE nohace mención alguna a losmecanismos extrajudiciales deresolución colectiva de conflictos



56 ADICAE

La Directiva ADR permite que unaentidad de reclamaciones puedanegarse a tramitar un litigio

En una serie de supuestos que define laDirectiva, los ADR pueden negarse a tra-mitar litigios determinado como son las si-guientes (a) que el consumidor no hayatratado con anterioridad de resolver el con-flicto directamente con el comerciante;

b) que fuera un litigio frívolo o vejato-rio;

c) que otra entidad ADR esté exami-nando el litigio (o un órgano jurisdiccio-nal);

d) que el valor de la reclamación sea in-ferior a un valor monetario;

e) que no se haya presentado la reclama-

ción en el plazo previsto por la ley;

f) que la tramitación del litigio pudieracomprometer gravemente el funcionamientode la entidad de resolución de conflictos ADR.

La indefinición que pone de manifiestoalguno de estos criterios, como la letra b)“litigio frívolo o vejatorio” o a letra f)“comprometer gravemente el funciona-miento de la entidad de resolución de con-flictos” hace temer que sean elementos quepermitan a estas entidades de resolución de

No asegurar la gratuidad, o almenos, un coste simbólico, haríaperder virtualidad a posibilidadde la resolución de muchoslitigios por estas víasalternativas

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57ADICAE

conflictos eludir su cometido y frustren lasexpectativas de reclamación de los consu-midores.

Cobrar por reclamar

Como ya hemos puesto de manifiesto, laDirectiva deja la puerta abierta a cobrar porreclamar. No está mal que haya un cobromuy simbólico pero esto no queda refle-jado claramente en el texto.

Hay que recodar que la gratuidad la re-comendaba la Comisión en 1998 y en 2001y que parece que se ha perdido este criteriotoda vez que la Directiva ADR no lo recogecomo un deber de los Estados cuando en laimplementación de la Directiva legislen ensus propios ordenamientos jurídicos. Estees un asunto que no es baladí, por cuantolos consumidores son la parte más débil eneste tipo de conflictos, que por sus caracte-rísticas, muchas veces son de unas cuantíaslo suficientemente bajas, como para ex-cluirlos en caso de no ser gratuitos.

No asegurar la gratuidad, o al menos,una situación que no vaya más allá de uncoste simbólico, haría perder virtualidad aposibilidad de la resolución de muchos li-tigios por estas vías alternativas, conde-nando a las partes más débiles a no teneruna solución, o a abocarles a la vía juris-diccional, desvirtuando la propia naturalezay los principios que inspiraron las ADR. Siel resultado no es vinculante (si no seacepta o se conforma) y si las partes puedenapartarse del mismo en cualquier momento,como reza la Directiva ADR, si no tiene laventaja de la gratuidad, y tienen unos cos-tes más allá de los simbólico, pierde una delas ventajas más importantes que tenía elplanteamiento inicial de la Comisión (en1998 y 2001).



58 ADICAE


SISTEMAS ADR EN LOS DIFERENTESPAÍSES DE LA UNIÓN EUROPEA


SISTEMAS ADR EN LOS PAÍSES DE LA UNIÓN EUROPEA

60 ADICAE

A nivel europeo actualmente hay una gran disparidad de entidadesde ADR en la UE. En la mayoría de Estados, las instituciones deADR existentes manejan los conflictos de consumo sólo en algunossectores (telecomunicaciones, energía, etc.). En otros países, losorganismos de arbitraje sólo existen en regiones concretas o a tra-vés de entidades locales. A ello se une la heterogeneidad del origende estos organismos de resolución de litigios: unos de composiciónprivada, consecuencia de la autorregulación; otros fruto de las po-líticas públicas de protección a los consumidores, como el arbitrajede consumo en España; y otras como vías o caminos intermedios.La consecuencia es que los consumidores europeos no gozan delmismo nivel de acceso a la resolución extrajudicial de conflictos deconsumo. Por otro lado, las instituciones Europeas también hanpuesto en marcha mecanismos para tratar de resolver conflictos enaquellas contrataciones en las que un consumidor de un país miem-bro de la UE adquiere un bien o servicio en otro estado miembro ysurgen problemas que el consumidor debe reclamar. En el ámbitofinanciero este mecanismo llama Fin-Net que, a tenor de los resul-tados, no es el medio idóneo para resolver los problemas de losconsumidores, como veremos.



61ADICAE

El presente capítulo tiene como ob-jeto el análisis de los principalessistemas ADR (patrón internacio-

nal con el que se designa a los métodos ex-trajudiciales de resolución alternativa deconflictos) existentes en la UE actualmente,examinando el grado de implantación de losmétodos alternativos de resolución de con-flictos en la Unión, con vista a la futura tras-posición de la Directiva 2013/11/UErelativa a la resolución alternativa de litigiosen materia de consumo y del Reglamento524/2013 sobre resolución de litigios enlínea en materia de consumo.

A día de hoy, ninguno de los paísesmiembros de la Unión ha comenzado toda-vía a dar los pasos necesarios para la tras-posición. Ello es debido a que la Directivaen su artículo 25 dispone que los Estadosmiembros pondrán en vigor las disposicio-nes legales, reglamentarias y administrati-vas necesarias para dar cumplimiento a loestablecido en la misma a más tardar el 9de julio de 2015 y comunicarán inmedia-tamente a la Comisión el texto de dichasdisposiciones.

ALEMANIA: GRANDIVERSIDAD DEORGANIMOS ADR

En Alemania existe una gran diversidady número de organismos ADR. La mayoríason organizados por los colegios profesio-nales (las Cámaras de Industria y Comer-cio, los Consejos Médicos Generales) y losgremios de diferentes artesanías, Hand-werkskammern, (Reparación de vehículos,

fabricantes de calzado, limpieza de textilesy otros comerciantes) que tienen un cono-cimiento a nivel de experto en la resolucióndel caso concreto.

Conflictos entre consumidores yempresas

Por sectores de consumo, también hayorganismos ADR que desarrollan su activi-dad en relación con el sector del automóvil,concesionarios, profesiones liberales (Aso-ciaciones de abogados, agentes de patentesconsejos médicos arquitectos, asesores fis-

cales y contadores públicos) que operan anivel local.

Los Defensores del Pueblo

Los servicios de ADR por Defensoresdel Pueblo, se ofrecen, sobre todo para lasdisputas entre los proveedores de serviciosfinancieros y los consumidores, aunquetambién existen Defensores en diferentesámbitos, como el Defensor del Pueblo parala Salud Privada; en materia de seguros, elDefensor de Seguros; el Defensor de Dis-putas con Banca; en el sector inmobiliario,el Defensor del Pueblo de la Construccióny en relación con las controversias relacio-

A día de hoy, ninguno de lospaíses miembros de la Unión hacomenzado todavía a dar lospasos necesarios para latrasposición



62 ADICAE

nadas con el comercio en línea entre con-sumidor y comerciante, señalar al Online-Schlichter Baden-Württemberg,"Reiseschiedsstelle" del Las controversiasrelacionadas con el comercio en línea.

Además, el Schlichtungsstelle Mobili-taet y Reiseschiedstelle proporcionar servi-cios de ADR en el sector de transporte y losviajes, respectivamente.

Dependiendo del Estado Federadopuede ser obligatorio, o no, acudir a estosórganos extrajudiciales de resolución deconflictos antes de acudir a la vía judicial.

Arbitraje

En materia de consumo, en la mayoríade las ciudades de cierta relevancia dispo-nen de servicios de arbitraje y conciliaciónen las cámaras de industria y comercio y deartesanos. A ello se añade los servicios deconciliación de los talleres mecánicos paraconflictos relativos a reparaciones automó-vil, y los servicios de conciliación para elcomercio del automóvil de ocasión; En al-gunos Estados Federados, existen serviciosde arbitraje y conciliación para desacuerdoscon técnicos de radio y TV, carroceros o ar-tesanos profesionales (como carpinteros,techadores, embaldosadores etc.), inclusopara reclamaciones que afectan a la indus-tria o la artesanía del calzado. Seis EstadosFederados de Alemania ofrecen ademásservicios de conciliación en el ámbito de laconstrucción.

El ombudsmann bancario

Hay que destacar la figura del Ombuds-mann de distintos bancos privados que seocupa de tratar todas las reclamaciones que

afectan las operaciones bancarias y trans-acciones financieras.

Recomendaciones no vinculantes

Las recomendaciones emitidas por losservicios de conciliación no vinculan a laspartes. A veces, sin embargo, la decisióndel órgano de conciliación implica unaobligación unilateral para la empresa. Elcierre definitivo del procedimiento, no obs-tante, sólo se produce cuando las partes delconflicto se ponen de acuerdo y llegan auna transacción.

AUSTRIA: UN DOBLEMODELO DE SISTEMASINSTITUCIONALES YSISTEMAS NO REGULADOS

En Austria hay órganos de ADR para re-solver los conflictos entre consumidor-co-merciante en sectores específicos. Han sidonotificados a la Comisión Europea 18 ór-ganos ADR, algunos de los cuales tienenuna cobertura nacional (Defensor del

Por regla general, lasrecomendaciones emitidas porlos servicios de conciliación novinculan a las partes



63ADICAE

Cliente, Defensor del Pueblo en Internet,Schlichtungsstelle der Rundfunk y TelekomRegulierungs GmbH, Schlichtungsstelleder Energie-Control y Landes- und derBundespatientenschlichtungsstellen Öste-rreichischen Zahnärztekammer).

Debido al hecho que la mayor parte deADR notificados no tiene un gran nú-mero de casos, se rigen por un esquema“ad hoc" de resolución de litigios maspor un mecanismo ADR previamente sis-tematizado.

Los sistemas ADR en Austria

Como métodos extrajudiciales de reso-lución de conflictos regulados por la ley,se destacan los tribunales de arbitraje(Schiedsgerichte), los procedimientos deconciliación en materia de vivienda, lamediación en asuntos civiles (en particu-lar, de Derecho de familia), los órganosde conciliación en materia de telecomu-nicaciones, así como las oficinas de me-diación locales(Gemeindevermittlungsämter).

Tribunales de arbitraje

Los Tribunales de Arbitraje, queaplican las disposiciones de la Ley de en-juiciamiento Civil, (ZPO) artículos 577 a618, cuando la sede del Tribunal corres-pondiente se halle en territorio austriaco.Se prevé un procedimiento de arbitraje decarácter general, aplicable tanto en pro-cedimientos nacionales como internacio-nales, y a cualquier tipo de asuntos.

Señalar que existen disposiciones es-peciales para grupos que precisan de unaespecial protección, como los consumi-dores. El tribunal de arbitraje sólo escompetente previo acuerdo entre las par-tes. El convenio arbitral debe referirse aun conflicto jurídico concreto o a conflic-tos que puedan surgir en el futuro en unarelación jurídica determinada.

En Austria, las partes tienen una am-plia autonomía en cuanto al desarrollodel procedimiento. Se deja a su libre ar-bitrio la regulación de mismo a través denormas decididas por ellas mismas o dela remisión a reglamentaciones concretas,siempre y cuando no se contravengandisposiciones obligatorias.

Generalmente, el procedimiento de ar-bitraje se termina con un laudo arbitral,que tiene los mismos efectos jurídicosque una resolución judicial. Sus efectosjurídicos se producen una vez que se hanotificado a las partes. El laudo consti-tuye un título ejecutivo sobre cuya basepuede autorizarse la ejecución forzosa.

Los tribunales ordinarios pueden anu-lar el laudo, previo recurso de anulación,por determinados motivos que se especi-fican en la ZPO y son inalienables.

Mediación

Otro sistema de resolución extrajudi-cial de conflictos recogida en disposicio-nes legales es la mediación en asuntosciviles, que tiene por finalidad la resolu-ción de conflictos en los que son compe-



64 ADICAE

tentes los tribunales civiles ordinarios. LaLey federal sobre mediación en asuntosciviles (Bundesgesetz über Mediation inZivilrechtssachen) (BGBl I 2003/29)contiene una reglamentación completa dela mediación para la resolución de con-flictos en los que son competentes los tri-bunales civiles ordinarios.

El mediador debe ser imparcial y tra-bajar con dedicación a favor de las partessin privilegiar a ninguna de ellas («All-parteilichkeit»). Las partes del conflictoestablecen el desarrollo del procedi-miento de mediación a través de unacuerdo que determina los principios porlos que se regirá aquél. No es obligatorioestar representado por un abogado. Sinembargo, las partes pueden hacerlo si lodesean, siempre que no hayan acordadootra cosa.

El objetivo de la mediación es lograrun arreglo entre las partes gracias a lastécnicas de comunicación empleadas porel mediador. Al ser voluntario, las partesestán facultadas para ponerle fin en cual-quier momento y acudir a los tribunales.Con arreglo a lo dispuesto en el artículo22 de la Ley de mediación para asuntosciviles (Zivilrechts-Meditations-Gesetz)la prescripción y cualesquiera plazos parahacer valer los derechos y pretensionesrelativos a la mediación quedarán sus-pendidos por el inicio y desarrollo de unamediación por un mediador autorizado,de manera que la prescripción y otrosplazos sólo vuelven a correr una vez quese ha puesto fin a la mediación.

Se ha de señalar que, aun después de

haber alcanzado un acuerdo a través deun procedimiento de mediación, las par-tes tienen siempre la posibilidad de diri-girse a los tribunales ordinarios.

Órganos de conciliación para asuntosrelacionados con lastelecomunicaciones

Los detalles del procedimiento de laconciliación para la resolución extra-judicial de litigios relacionados con lastelecomunicaciones se encuentran en laLey de telecomunicaciones (Telekom-munikationsgesetz) (TKG 2003).

Se recurre a la resolución extrajudicialde conflictos mediante la presentaciónde una solicitud escrita de todos los in-teresados dirigida al órgano de concilia-ción (RTR-GmbH) cuando se hanagotado las demás vías para la soluciónde las divergencias. La participación esvoluntaria para todos los interesados ylas negociaciones pueden interrumpirseen cualquier momento sin necesidad dejustificación.

Los reclamantes pueden hacerse repre-sentar por un abogado o una persona deconfianza en cualquier fase del procedi-miento. Los proveedores de servicios de te-lecomunicaciones, si así se les solicita,deben nombrar una persona con plenos po-deres para actuar durante el procedimientode conciliación, negociar y llegar a una so-lución pactada.

La declaración de las partes y el envío de



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los documentos pueden hacerse por escritoo por medios electrónicos. Sobre la base delos argumentos de las partes y de los resul-tados de un peritaje técnico, el órgano deconciliación formula una propuesta de so-lución que las partes pueden remitirle, unavez firmada, dentro de un plazo establecido.

Cuando la propuesta no se remite, el ór-gano de conciliación puede convocar atodos los interesados a una audiencia si loconsidera oportuno y el reclamante no seopone a ello. La recomendación del órganode conciliación es simplemente una pro-puesta que no tiene carácter ejecutivo. Siambas partes han manifestado su acuerdopor escrito puede, sin embargo, convertirseen un convenio de Derecho privado.

El procedimiento de conciliación en síes gratuito pero cada una de las partes correcon sus gastos de representación.

Las partes tienen la libertad de dirigirseal tribunal durante la conciliación, o unavez terminado este procedimiento. No obs-tante, cuando se acude al órgano de conci-liación, el vencimiento de una cuentapendiente se retrasa hasta la finalización detodo el procedimiento.

Fórmulas no recogidas en la ley

Junto a estos métodos establecidos porla ley existen, sobre todo en el ámbito delas cuestiones relacionadas con los consu-midores, existen formas de resolución ode prevención de conflicto no recogidasen disposiciones legales. Entre ellas se en-cuentran los servicios informales de recla-

maciones de corporaciones de gremios yasociaciones profesionales, los comités deconciliación de las cámaras de comercio,las comisiones de conciliación con parti-cipación de la Asociación de informaciónde los consumidores, un órgano de arbi-traje para asuntos de responsabilidad mé-dica y otros similares.

Además para reclamaciones relaciona-das con el «Forumshopping» de Internet,así como sobre conciliación de conflictos,existe un «defensor del pueblo de Internet»(«Internet-Ombudsman»), cuyos serviciospueden solicitarse abonándose como

miembro (la cotización de miembro as-ciende en la actualidad a 25 euros al año).

Oficinas de mediación locales

Por último, se ha de mencionar las ofi-cinas de mediación locales. Las oficinasde mediación locales son instituciones pú-blicas constituidas a nivel local. Su tareaconsiste en procurar la libre conclusión deacuerdos en cuestiones como deudas pecu-niarias, pretensiones sobre bienes muebles,disputas sobre lindes, conflictos relativos atítulos de propiedad o asuntos relacionados

La participación es voluntariapara todos los interesados y lasnegociaciones puedeninterrumpirse en cualqueirmomento sin necesidad dejustificación



66 ADICAE

con el honor de las personas, pero no sedictan resoluciones. Las partes puedencomparecer personalmente en las audien-cias o hacerse representar por un apode-rado. No es obligatoria la representaciónmediante abogado. Tampoco es obligatoriocomparecer en las audiencias, pero las par-tes deben disculpar oportunamente su au-sencia. La oficina de mediación tiene queescuchar a ambas partes.

El procedimiento es oral y no está pre-visto que pueda desarrollarse por medioselectrónicos, estando exento de tasas. Si lasconversaciones de avenimiento fracasanpuede acudirse a los tribunales ordinarios.Este procedimiento no afecta a plazos deprescripción o de otro tipo.

Los acuerdos concluidos ante las ofici-nas de mediación locales tienen la mismaeficacia que las transacciones judiciales.

BÉLGICA: VARIOS SISTEMASDE ADR A LOS QUERECURRIR

En Bélgica existen varios sistemas deADR para los conflictos entre consumido-res y comerciantes. Estos incluyen la Com-

mission de Litiges Voyages (CLV) - Ce-llule Arbitrage; the Commission de LitigesMeubles; la Reconciliation Commissionfor Secondhand Cars, para conflictos en elsector de venta de coches de segundamano; la Reconciliation CommissionConstruction, en el sector de la Construc-ción; y los Service de Médiation Banques-Crédit-Placements .

Defensor del pueblo

En materia de consumo existe la figuradel Ombudsman (Defensor del Pueblo),como el Servicio de Seguros OmbudsmanABSL y el Defensor del Pueblo de los Ser-vicios Postales. Además, existe una varie-dad de defensores del pueblo en el sectorde la administración pública, a nivel nacio-nal, regional y municipal.

Si el procedimiento de ADR no es gra-tuito, el consumidor será informado sobrelos procedimientos y posibilidades de losmecanismos ADR, siendo el propio consu-midor quien contacte directamente a causade los honorarios que el debe satisfacer.

En el caso de que no exista un ADRapropiado, están las organizaciones de con-sumidores, que son las que resuelven lasquejas de los consumidores/miembros.

Mediación

Como sistemas ADR, o modalidades al-ternativas de resolución de conflictos en Bél-gica, además de los servicios de arbitraje yde los defensores del pueblo, se destaca de

El procedimiento de conciliaciónen sí es gratuito pero cada unade las partes corre con susgastos de representación



67ADICAE

manera principal la mediación en asuntos ci-viles y mercantiles.

La mediación es posible en asuntos civilesy mercantiles, incluidos los laborales y deconsumo. En Bélgica también puede utili-zarse en caso de deudas y asuntos penales.

En principio, las partes son libres de deci-dir si consideran oportuno recurrir a la me-diación, salvo excepciones (tales como elcaso de que un tribunal requiera un informepericial, el perito debe intentar lograr unaconciliación entre las partes).

Arbitraje

Siempre es posible recurrir al arbitraje o alos tribunales en caso de que la mediación nohaya dado el resultado esperado, y si una me-diación es acertada, se trata en suma de unacuerdo amistoso, que constituye en realidadun nuevo contrato. Si el acuerdo no es respe-tado por una de las partes, la parte perjudi-cada no puede exigir su ejecución, como enel caso de un arbitraje o de una sentencia ju-dicial, sino que debe promover primero unproceso ante un tribunal o ante la instanciade arbitraje.

FRANCIA: ÉXITO DELSISTEMA DE CONCILIACIÓN

En Francia, hay pocos organismos ADRnotificados a la Comisión Europea. Y los ór-ganos ADRs existentes carecen de compe-tencias de carácter general, estando lamayoría de los mediadores especializados enun determinado campo (telecomunicaciones,

seguros, bancos, comercio electrónico, etc.).

En el ámbito privado, se han creado órga-nos ADR en sectores específicos (por ejem-plo, la Fédération française des Sociétésd'garantías y Comisión de Paritaire Média-tion de la Vente Directe). Además de los ór-ganos ADR notificados, hay un gran númerode organismos de ADR no notificados (17),entre ellos el Centre de Médiation et d'Arbi-trage de Paris, Médiateur Énergie, Médiateurde la Fédération Française Bancaire, Média-teur GEMA, y la Chambre Syndicale desCourtiers d'Assurances (CSCA).

Como sistemas ADR, existen dos modosalternativos de solución de conflictos:

La mediación

La mediación puede producirse al margende todo tipo de procedimientos o en el ám-bito judicial. En materia de consumo, se hainstaurado en Francia servicios de mediaciónen ámbitos tales como la telefonía, Mediadorde la téléphonie; la electricidad, Médiationd'Electicité de France; el servicio de Correos,Médiateur du Groupe La Poste; o para la re-solución de litigios en la red entre comer-ciante y consumidor, Servicio de mediacióndu Forum des droits sur l'internet.

La conciliación

Las partes implicadas pueden recurrir aun conciliador judicial, al margen de losprocedimientos judiciales, siempre que setrate de un conflicto de derechos sobre losque tengan libre disposición. Los concilia-



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dores reciben a las partes y actúan con totalconfidencialidad. El acuerdo puede adqui-rir fuerza ejecutiva si las partes así lo soli-citan al juez.

En Francia existe también otro esquemapara la conciliación, cuyo ámbito de apli-cación principal está circunscrito a peque-ños litigios de la vida cotidiana en elámbito del Derecho del consumidor: setrata de la conciliación delegada al conci-liador de justicia, regulada en el decreto de20 de marzo de 1978.

Este tipo de conciliaciones han tenidoun éxito importante. Su desarrollo se ve fa-vorecido por su mayor flexibilidad; rapi-dez, simplicidad, gratuidad yconfidencialidad del procedimiento, y porel hecho que pueda ser puesta en marchasea a iniciativa de las personas fuera delproceso, sea a la iniciativa de un juez en elmarco de un juicio.

Se ha de reseñar el hecho de la inexis-tencia en Francia de un Sistema Arbitral deresolución de conflictos. Ello implica pri-var al consumidor, que es la parte débil enla contratación de consumo, de un métodode resolución de conflictos ágil y econó-mico, dejando en precario la posición delconsumidor frente a la empresa.

ITALIA: PROCEDIMIENTOSADR EN LAS CÁMARASLOCALES

En Italia existen posibilidades de ADRpara casi todo tipo de controversias, pro-

moviéndose algunos servicios de ADR entodo el país con la iniciativa del Ministeriode Desarrollo Económico y de las Cámaras. Los procedimientos de ADR son ofreci-dos por las Cámaras locales.

En algunos sectores (telecomunicacio-nes, servicios postales, servicios financie-ros, energía, seguros) los consumidorestambién pueden utilizar los procedimientosde conciliación sobre la base de los acuer-dos entre las asociaciones de consumidoresy los principales proveedores, la llamada

“paritetiche conciliazioni” (conciliacionesconjuntas), que en realidad son compromi-sos de conciliación en caso de controver-sias. En el ámbito de los serviciosfinancieros, el Banco Financiero Concilia-dor opera a nivel nacional.

Como sistemas de ADR, en la legisla-ción italiana se prevén diversos tipos de re-solución extrajudicial de conflictos. Enlíneas muy generales pueden describirsedel siguiente modo:

- Acuerdos amistosos, conforme a lo dis-puesto en el artículo 1965 del Código civil;

- Mediación: cuando las partes recurrena un tercero independiente para resolver suconflicto y para alcanzar un acuerdo;

La mediación puede producirseal margen de todo tipo deprocedimientos o en el ámbitojudicial



69ADICAE

- Conciliación judicial o extrajudicial(conforme a lo dispuesto en los artículos183, 320 y 322 del Código de enjuicia-miento civil);

- Arbitraje como medio de resolución deconflictos alternativo a una decisión judi-cial, conforme a lo dispuesto en el artículo806 del Código de enjuiciamiento civil.

Entre las formas de conciliación no con-tenciosas están las que adoptan una formamás espontánea, no regulada por el Estado.Los ejemplos de esto son los Consejos deconciliación y arbitraje de Telecom Italia yel Ombudsman bancario.

Mediación

El sistema italiano define al mediadorcomo aquel que no sólo pone en relación a doso más partes para la decisión de un asunto,sino también quien se interpone entre las mis-mas para inducirles a que efectivamente al-cancen el acuerdo. En Italia las expresionesmediación y conciliación son utilizadas, demanera corriente, como sinónimos.

Conciliación

La conciliación extrajudicial se desarrollaal margen del proceso jurisdiccional. Con

todo, debemos subdistinguir dentro de lamisma la conciliación que se produce durantela tramitación de un juicio (endoprocesal) y laque se produce sin relación a ningún procesojurisdiccional (absolutamente extraprocesal).

La endoprocesal pone de manifiesto la im-portancia de la voluntad de las partes en el sis-tema procesal civil italiano. Además estaconciliación puede subdividirse en: preven-tiva, que sería la que se produce al inicio del

proceso, y, la llamada, sucesiva, que tienelugar en cualquier momento del juicio.

En la conciliación absolutamente extraju-dicial, las partes buscan solucionar su con-flicto a través de un procedimiento alternativopor propia iniciativa, con el convencimientoque éste es más conveniente que la justicia or-dinaria y que resolverá mejor sus intereses.En este aspecto cabe destacar la existencia decláusulas conciliativas que entregan la gestiónde conflicto a un tercero, siendo esto muycomún en el ámbito de entidades administra-tivas en su relación con los particulares. Contodo, es posible encontrar también este tipode cláusulas en el ámbito puramente privado.

El acuerdo mediante el que las partes re-suelven su conflicto tras la conciliación esvinculante para ellas. Si no se cumple deforma voluntaria, puede ser objeto de eje-cución forzosa.

En Francia no existe el SistemaArbitral de resolución deconflictos

Los procedimientos de ADR sonofrecidos por las Cámaraslocales



70 ADICAE

Las solicitudes de conciliación con lasCámaras locales en Italia están aumentandocontinuamente. Tras el inicio de la conci-liación, en 1996, las Cámaras han mane-jado un total de más de 137.000procedimientos a través de 101 órganos deconciliación (en un total de 105) que ope-ran en sus instalaciones de la zona y estáninscritas en el Registro de Empresas de Me-diación, del Ministerio de Justicia.

Más de 41.000 procedimientos (30% deltotal), se llevaron a cabo en los últimos 29meses, coincidiendo con la entrada en vigorde la mediación obligatoria.

Desde finales de marzo de 2011 hastamediados de diciembre de 2012, es decir,en los veinte meses de procedimiento deapremio, la mediación ha arrojado sobre420 millones de euros de ahorro para lasempresas y los ciudadanos italianos. Deellos, 100 eran el resultado de la mediaciónllevada a cabo por los organismos creadosen la Cámara.

Las cuestiones de las que es más uso dela mediación de las cámaras locales fueronlas telecomunicaciones (19,4% de todos loscasos), seguido de los contratos financieros(17,4% del total) y la banca, los daños delos vehículos de circulación y barcos(12,1%), arrendamientos (8,2%), los con-tratos de seguros (7,3%), daños por respon-sabilidad médica (5,3%), división (5,1%),las empresas de alquiler (4,9%), los dere-chos de propiedad (3,3%), los conflictos dediversa naturaleza (12,3%).

7 de cada 10 veces (en 70% de loscasos), las cámaras de conciliadores han

permitido a las partes a llegar a un acuerdosatisfactorio. (*datos obtenidos delle Ca-mere di Commercio Italia).

En cuanto a la duración de los procedi-mientos, de 31 agosto de 2013, para llegar aun acuerdo entre las partes, en la Cámaratomó sólo un promedio de 49 días.

PORTUGAL: NO EXISTE UNSISTEMA DE ADR A NIVELESTATAL

En Portugal la mayoría de los ADR exis-tentes tiene competencia regional, es decir,la competencia de los organismos ADR nocubre todo el país, pero abarcan diferentessectores dentro de su región.

Centros de arbitraje

Existen seis centros regionales de arbi-traje que proveen servicios de ADR paralos consumidores disputas: Centro de Ar-bitragem de Conflitos de Consumo de Lis-boa, Centro de Informação e Arbitragem doVale do Cávado, Centro de Arbitragem deConflitos de Consumo do Vale do Ave,Centro de Informação de Consumo e Arbi-tragem do Porto, Centro de Arbitragem deConflitos de Consumo do Distrito deCoimbra, Centro de Informação, Mediaçãoe Arbitragem de Consumo do Algarve.

Además, hay centros de arbitraje secto-riales de servicios de ADR, incluyendo elCentro de Arbitragem do Sector Automó-vel (sector del automóvil), el Centro de In-



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formação, Mediação e Arbitragem de Se-guros Automóvel (sector del seguro de au-tomóvil), el Comissão do Mercado deValores Mobiliários (inversiones y valores)y la Entidade Reguladora dos ServiçosEnergéticos (sector eléctrico).

Sólo los organismos de ADR del sectorautomóvil y seguro de automóvil tiene al-cance nacional. Portugal es también miem-bro del Fin-Net para los serviciosfinancieros con dos entidades, una para losbancos y los servicios de seguros y el otropara el mercado de valores. Se han reali-zado esfuerzos para crear una red nacionalde organismos ADR, para resolver loscasos fuera de la cobertura de los ADR re-gionales o sectoriales, esta nueva red estácomenzando a organizarse.

Como sistemas ADR en Portugal, sedestacan la conciliación, la mediación y elarbitraje. Estos distintos instrumentos tie-nen la característica común de contemplarla resolución de conflictos por medio decauces de resolución no judiciales.

Conciliación

El conciliador estudia el caso, promueveuna solución rápida y no exhaustiva delconflicto y ayuda a las partes a alcanzar unacuerdo por su propia voluntad y bajo supropia responsabilidad. En comparacióncon el mediador, el conciliador desempeñaun papel más activo, ya que puede propo-ner una solución al conflicto.

La conciliación es un modo de resolu-ción que suele anteceder a la vía arbitral, en

el marco de las actividades realizadas porlos Centros de arbitraje institucionalizado.

Si, al término de la conciliación, el con-flicto no encuentra solución, cualquiera de laspartes puede someter el conflicto a arbitraje.

Mediación

La mediación, como modo alternativode resolución de conflictos en materia deconsumo, está contemplada en el instru-mento jurídico que establece el sistema deregistro de entidades que desean instituirprocedimientos de resolución extrajudicialde conflictos. En todo caso requiere laaceptación previa del consumidor y delprofesional.

Para la resolución de conflictos a travésde la mediación, la asistencia letrada no esobligatoria. La mediación, presupone lapresencia de las partes en las sesiones demediación, por lo que se excluye que puedainstrumentalizarse por medios electrónicos.

Arbitraje

Se ha de distinguir entre el arbitraje vo-luntario y el arbitraje institucionalizado.

El arbitraje voluntario.

Forma privada de resolución de conflic-tos, en la que las partes eligen a terceraspersonas (árbitros) para dar solución a sulitigio, siendo su decisión de carácter vin-culante.

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72 ADICAE

Las decisiones del árbitro tienen fuerzaejecutiva, y el recurso frente a estas deci-siones se presenta ante el Tribunal da Re-laçao (Tribunal de Apelación), salvo quelas partes renuncien a interponer el recursoo hayan autorizado al árbitro a procedersegún equidad.

El arbitre institucionalizado.

Arbitraje voluntario realizado por enti-dades habilitadas por el Ministerio de Jus-ticia, Centros de Arbitraje (Centros deArbitraje) para realizar esta función.

La principal característica del arbitrajevoluntario institucionalizado consiste enque los Centros que proceden a dicho arbi-traje están situados en varias ciudades delpaís, tienen un carácter permanente y exis-ten con anterioridad al conflicto que pre-tenden resolver.

Existen varios Centros de Arbitraje queintervienen en ámbitos específicos, concre-tamente en la resolución de conflictos enmateria de consumo, conflictos en los ám-bitos comerciales o industriales, conflictosrelacionados con derechos de propiedad in-telectual, conflictos relativos a la propiedady los arrendamientos urbanos (vivienda ycomercio), conflictos relacionados con lasprofesiones liberales y conflictos referentesa accidentes automovilísticos.

En materia de consumo es posible re-currir al arbitraje voluntario para la resolu-ción de todos los tipos de conflictos que, deacuerdo con las disposiciones legales, noestén sujetos exclusivamente a la jurisdic-ción de los tribunales o tribunales de arbi-

traje y que se refieran a derechos o asuntosrespecto de los cuales las partes tienen lafacultad de disponer libremente.

Las partes del conflicto pueden acordarsometer al Tribunal de Arbitraje los conflic-tos resultantes de una relación jurídica con-tractual, con exclusión de cualquier otrajurisdicción, por medio de una cláusula aña-dida al contrato, denominada cláusula com-promisoria (siempre que, si las partescontratantes no han renunciado a la impug-nación judicial, la decisión arbitral sea sus-ceptible de recurso ante el tribunal desegunda instancia). Esta cláusula debe espe-cificar la relación jurídica que es objeto deconflicto y tiene carácter vinculante para laspartes.

Para la resolución de conflictos me-diante el arbitraje, la asistencia letrada noes obligatoria y las partes pueden nombrara una tercera persona encargada de repre-sentarlos o asistirlos ante el tribunal de ar-bitraje. Sin embargo, la constitución demandatario ante los tribunales es siempreobligatoria durante la fase de arbitraje si elimporte del litigio es superior a la alzada(valor económico definido por la ley) delTribunal de Primera Instancia (3.749,98 €)y si se interpone recurso.

Los datos demuestran que laconciliación de las cámaras decomercio son el medio másutilizado para resolver disputaspor parte de los consumidores



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Para el arbitraje voluntario instituciona-lizado, las partes siempre deben ser oídas,ya sea oralmente o por escrito, antes deadoptarse la decisión final. Habida cuentade la propia naturaleza del procedimientode arbitraje, se autoriza la utilización de al-gunos medios de comunicación electrónica,en particular, la videoconferencia.

El arbitraje institucionalizado efectuadopor los Centros de Arbitraje para los con-flictos en materia de consumo es gratuito,pero los importes de los litigios que dichosCentros pueden resolver están limitados.En efecto, la mayoría de los Centros acep-tan solicitudes cuyo importe no sobrepasa3.749,98 euros.

Para el arbitraje voluntario, el procedi-miento finaliza mediante decisión arbitral, lacual puede consistir en la homologación delacuerdo celebrado en la fase de conciliación.Dicha decisión posee el mismo valor que unasentencia judicial.

En materia de consumo el sistema arbitralpara la resolución de litigios se emplea en elsector del mercado de valores, el Comissãodo Mercado de Valores Mobiliários; en elsector eléctrico Entidade Reguladora dosServiços Energéticos; en el sector del segurodel automóvil, Centro de Informação, Me-diação e Arbitragem de Seguros del Auto-móvil (Cimasa); en el sector automovilístico,

Centro de Arbitragem hacer Sector del Au-tomóvil (CASA); en materia de consumo engeneral, se implantan centros de arbitraje anivel regional: Centro de Informação, Me-diação e Arbitragem de Consumo do Al-garve (CIMAAL), Centro de Arbitragem deConflitos de Consumo do Distrito de Coim-bra (CACCDC), Centro de Informação deConsumo e Arbitragem do Porto (CICAP),Centro de Arbitragem de Conflitos de Con-sumo do Vale do Ave (CACCVA), Centrode Informação e Arbitragem do Vale do Cá-vado (CIAB) y Centro de Arbitragem deConflitos de Consumo de Lisboa (CACCL).

GRECIA: UN DEFENSOR DELCONSUMIDORINDEPENDIENTE

Defensor del consumidor

El Defensor del Consumidor griego es unórgano administrativo independiente introdu-cido por la Ley en el 2004 para la resoluciónde los conflictos de los consumidores tantonacionales como transfronterizos.

En cada prefectura griega, hay comisionespara la resolución amistosa de conflictos delos consumidores, donde se prestan serviciosde mediación para la resolución de litigiosentre consumidores y comerciantes (54 Co-mités para la resolución amistosa de litigios),que son supervisadas por el Defensor delConsumidor.

Además, existe el Defensor del Pueblogriego de la banca y de los servicios de inver-

El arbitraje es un mediovoluntario y depende de laaceptación expresa de las partes



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sión, (creado y financiado por la AsociaciónBancaria Griega) para la resolución de losconflictos derivados de los servicios banca-rios y de inversión.

También se ha creado la Secretaría Ge-neral de Protección al Consumidor y la Di-rección de supervisión de Empresas deSeguros, del Ministerio de Fomento; queaunque no constituyen formalmente un sis-tema de ADR, realizan una supervisión deautoridad, en la práctica, cuando recibequejas de los consumidores.

A menudo, al tratar casos que afectan agran número de consumidores, estas orga-nizaciones impulsan la incoación de accio-nes judiciales colectivas.

FINLANDIA: EL ADRCONTEMPLA ELASESORAMIENTO Y ELARBITRAJE

Procedimientos extrajudiciales paralos consumidores

Para la solución alternativa de conflictosmediante procedimientos extrajudicialesson de aplicación, en Finlandia, las siguien-tes modalidades de ADR:

Servicio de Asesoramiento:a través deél, se proporciona a los ciudadanos el ase-soramiento preciso que necesiten para ce-lebrar los contratos y acuerdos que ponganfin a sus controversias. Algunos de estosservicios están específicamente contempla-

dos dentro de la legislación finlandesa,mientras que otros los ofrecen de forma vo-luntaria las organizaciones sin ánimo delucro.

Procedimiento de arbitraje y media-ción: los servicios de mediación tienencomo fin la aproximación o acercamientomutuo de las partes en una controversia conla intención de trabajar juntas con miras aconseguir un consenso entre ellas queponga fin a su litigio. Dentro de este pro-cedimiento, destaca la mediación comométodo por excelencia utilizado en Finlan-dia, lo que hace que nos adentremos en unestudio más profundo de la misma:

Mediación extrajudicial: es el sistemaADR más utilizado en Finlandia.

En materia de consumo, las reclamacio-nes de los consumidores pueden ser aten-didas por los asesores de consumo y por laJunta de Reclamaciones de Consumo. LaJunta es un órgano nacional creado para larecepción de las quejas de los consumido-res contra los comerciantes finlandeses.

La mediación puede ser solicitada porlas propias partes o por una de ellas, antesde acudir a un órgano jurisdiccional. Unode los derechos más importantes que lesasiste es la posibilidad que tienen de revo-

La mediación requiere laaceptación previa delconsumidor y del profesional



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car su consentimiento en cualquier mo-mento de la fase de conciliación.

La mediación o conciliación, ya que lanormativa finlandesa emplea indistinta-mente estos dos términos para referirse aeste sistema ADR, supone para quienesacuden a ella un coste inferior al de un pro-ceso judicial, ya que cada una de las partesva a soportar sus propios costes.

Las partes van a poder, en todo mo-mento, solicitad la asistencia de un asesor,así como también pueden solicitar la ayudade alguna oficina de asistencia jurídica gra-tuita.

Como ya se ha manifestado, las partespueden acogerse al procedimiento de con-ciliación siempre que hayan manifestado deforma voluntaria y personal su conformi-dad con el mismo, es por esto que se exigecomo requisito, que tengan capacidad paracomprender las implicaciones que conllevasometerse a este sistema ADR.

Arbitraje: el procedimiento arbitralaparece específicamente regulado dentro dela Ley de arbitraje nº 967, de 1 de diciem-bre.

Recomendaciones sobre solución deconflictos: son procedimientos alternativosde solución de conflictos que llevan apare-jada la formulación de una recomendaciónreferente al modo de solucionar el con-flicto. La recomendación suele basarse enlas disposiciones de la legislación vigenteen Finlandia que sean relevantes para elcaso en cuestión.

En Finlandia, las partes pueden acudir aestos sistemas de ADR sin necesidad de re-presentante o abogado. Sin embargo, depen-diendo de la complejidad del caso concreto,puede ser necesario contratar los serviciosde un abogado o de un representante, parapoder llegar a un acuerdo, que sea aceptablepara las dos partes litigantes, y convenidobajo el asesoramiento jurídico de profesio-nales expertos en la materia.

Por lo que respecta al ámbito específicode resolución de conflictos en materia deconsumo, cabe destacar que existen en Fin-landia una serie de instituciones especiali-zadas en el empleo de sistemas ADR en losdistintos tipos de conflictos que se puedendar dentro del ámbito del consumo, en estesentido:

El Consejo Municipal de Consumido-res (Kunnallinenkuluttajaneuvonta): lalegislación finlandesa establece la obliga-ción de facilitar a los residentes del muni-cipio servicios de asesoramiento en materiade consumo, por parte de los Ayuntamien-tos. Para el cumplimiento de este deberexiste un órgano específico dentro de cadaayuntamiento, denominado Consejo Muni-cipal de Consumidores.

En caso de que el conflicto incumba amás municipios, se deberá acudir al Con-sejo de Consumidores de Helsinki.

Cuando no se llega a una solución a tra-vés de este sistema de asesoramiento cabela posibilidad de acudir ante un órgano im-parcial y solicitar una recomendación.Existen dos organismos que van a poderemitir recomendaciones en materia de con-



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sumo: la Oficina de Reclamaciones de losConsumidores y el Consejo de seguros. Setrata de órganos de ámbito nacional.

La Oficina de Reclamaciones de Con-sumidores (Kuluttajavalituslautakun-nan): su principal función es proporcionarrecomendaciones a todos aquellos consu-midores que acudan a ella, sobre la solu-ción de los conflictos que puedan existirentre los consumidores y los comerciantesy empresarios que afecten a contrato uacuerdos sobre productos de consumo, obien, a la compra de los mismos. La ges-tión de un asunto en materia de consumopor parte de esta Oficina se presta con ca-rácter gratuito, sin perjuicio de los costesde tramitación que correrán a cargo de laspartes litigantes.

El Consejo de Seguros (Vakuutuslau-takunta): es una institución que se ocupade solventar los conflictos derivados de loscontratos voluntarios de seguros y de la in-demnizaciones. Su función principal va aresidir en entablar acuerdos con las compa-ñías aseguradoras a fin de evitar perjuiciosa los consumidores, o facilitar la resoluciónde los conflictos que se puedan dar con losconsumidores.

La oficina de Asesoramiento Presupues-tario y en materia de Endeudamiento

La Oficina de Asesoramiento Presu-puestario y en Materia de Endeudamiento(Talous- ja velkaneuvonta): Se trata de unservicio municipal que presta asesoramientoen lo que respecta a la materia presupuestariay de endeudamiento, proporcionando la in-formación necesaria a los consumidores queles facilite la correcta gestión de sus créditos,así como también les asiste en la búsquedade soluciones alternativas a sus problemas deendeudamiento. Los deudores que acuden aeste órgano pueden solicitar su ayuda, con elfin de conseguir, mediante un acuerdo con laentidad de crédito, el fraccionamiento delpago de sus deudas.

Otra de sus funciones va a ser la gestióny el control en los procesos de liquidaciónde deudas, principalmente asiste al consu-midor en la elaboración de la solicitud deliquidación, en el suministro de los docu-mentos e investigaciones que la legislaciónfinlandesa exige en materia de liquidaciónde deudas, de acuerdo con la Ley 57/1993.

Por último, facilita al deudor la bús-queda de asesoramiento jurídico especiali-zado, en caso de necesitarlo.

Los organismos responsables del controly orientación en el uso de estos sistemasADR van a ser:

Las Oficinas Provinciales del SistemasEstatal de Salud y Bienestar, a quienescorresponde garantizar la disponibilidad deservicios de mediación en cualquier partedel país.

Acudir a un Centro de Arbitrajees gratuito para el consumidor,pero sólo aceptan litigios cuyoimporte no sobrepase los3.749.98



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Instituto Nacional de Salud y Bienes-tar, en él se proporciona toda la informa-ción relativa a los servicios de mediaciónfinlandeses proporcionados por las Ofici-nas Provinciales del Sistema Estatal deSalud y Bienestar.

SUECIA: UNA OFICINANACIONAL DERECLAMACIÓN DELCONSUMIDOR QUE EMITERECOMENDACIONES

Los sistemas ADR empleados en Sueciaestán organizados en dos grandes grupos:

- Métodos extrajudiciales de soluciónde controversias: se trata de procedimien-tos en los que se celebra un acuerdo entrelas partes que pone fin al conflicto suscitadoentre ellas, sin la intervención de un órganojurisdiccional. A pesar de su carácter extra-judicial, algunos de estos sistemas van aestar regulados legislativamente. En cam-bio, otros se van a basar íntegramente en elacuerdo celebrado entre dos o más personasu organismos de Derecho Privado.

Procedimientos previstos por ley: setrata de métodos ADR cuyo procedimientoaparece contemplado y regulado por lasleyes suecas. La Oficina Nacional de Re-clamación del Consumidor emplea el mé-todo ADR por excelencia en Suecia. Esteorganismo sólo examina los conflictosentre empresas y consumidores.

El procedimiento solo se va a iniciar a

petición del consumidor, de forma escritay gratuita para las partes. Y va a conocersolo de los conflictos que se den en materiade consumo, tanto de carácter nacionalcomo transfronterizo.

Una vez alcanzada la decisión, por laOficina Nacional de Reclamación del Con-sumidor, esta adopta la forma de recomen-dación para las partes.

En ciertos tipos de conflictos, se prevé,cuando sea insuficiente para solventar el li-tigio una recomendación, que las partesacudan a la mediación.

Procedimientos Transaccionales: secaracteriza por el uso de sistemas ADR,que han sido creados y regulados por orga-nismos de carácter privado. Estos sistemasson muy frecuentes en materia de seguros.

Estos organismos privados tienen comofunción la búsqueda de una solución impar-cial y flexible a los conflictos ante ellosplanteados.

Defensor del asegurado

En el ámbito de los seguros, algunosde estos organismos han creado solucio-

Las asociaciones deconsumidores impulsan accionescolectivas para defender losderechos de los consumidores



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nes de carácter uniforme a los conflictosderivados de los contratos de seguros. Demanera que muchas compañías de segurohan optado por la creación de estos orga-nismos, que son independientes de ellasy que se ocupan específicamente de darsolución a las controversias surgidasentre los consumidores y los empresariosdel sector de los seguros.

Las grandes compañías de segurossuelen contar con su propio ombudsmandel cliente (defensor del cliente), al quepueden acudir todos aquellos aseguradosque no estén de acuerdo con las decisio-nes tomadas por la compañía en relacióncon las reclamaciones realizadas porellos.

El procedimiento presenta forma es-crita, aunque hay casos excepcionales enlos que no se requiere de dicha forma.Suele ser gratuito, no obstante, en deter-minados casos se cobra un Derecho deinscripción o de solicitud, ya que el pro-cedimiento es costeado por la compañíade seguros parte en el conflicto.

El procedimiento concluye con la re-solución del conflicto, momento al cualse llega cuando se adopta una recomen-dación, que va a ser de carácter consul-tivo y no vinculante para las partes, demanera que estas decisiones no van apoder ejecutarse coercitivamente. Aun-que las recomendaciones no surtan efec-tos legales, la empresa que secompromete con su organización profe-sional al cumplimiento de las mismas,puede ser objeto de sanciones civiles.

La Oficina Nacional de Reclamación delConsumidor

En lo que respecta al consumo y a lossistemas de resolución alternativa de con-flictos en Suecia, existe un órgano guber-namental creado específicamente para elcontrol y resolución de este tipo de conflic-tos. Nos estamos refiriendo a la ya mencio-nada Oficina Nacional de Reclamación delConsumidor (Allmänna reclamationsnämn-den), que se ocupa de examinar y dirimirlos casos de desacuerdo entre consumido-res y vendedores. Para que pueda conocerdel conflicto, se exige que el producto oservicio del que deriva la controversiatenga un valor superior a 700 SEK. Este or-ganismo no gestiona los litigios inmobilia-rios. La resolución de los litigio por partede este organismo es gratuita.

REINO UNIDO:OMBUDSMEN Y OTRASSIETE MODALIDADES DEADR

Modalidades de resolución deconflictos en Reino Unido

Las modalidades de ADR que se expo-nen a continuación son comúnes en Ingla-terra y Gales, Escocia e Irlanda del Norte:

Defensores del Pueblo (Ombudsmen):se ocupa de las quejas de los ciudadanostanto contra organismos públicos como pri-vados.



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Reguladores (Regulators): es un ór-gano independiente del gobierno creadopor la ley, cuyas principales funciones son:la inspección, el asesoramiento a terceroscon respecto a los conflictos ante él plante-ados, la acreditación y la ejecución.

Arbitraje (Arbitration): procedimientode carácter público que tiene como finali-dad una resolución a un conflicto planteadofuera del ámbito judicial. Se utiliza comoalternativa a los tribunales.

Mediación (Mediation): es un sistemade resolución alternativa de conflictos, em-pleado fundamentalmente para dar una so-lución extrajudicial a las controversiasderivadas del ámbito del consumo. Su usocada vez es más frecuente en asuntos co-merciales.

Evaluación Imparcial (Neutral Eva-luation): consiste en la presentación, porparte de un tercero imparcial, de un dicta-men no vinculante sobre el fondo delasunto.

Conciliación (Conciliation): la concilia-ción presenta las mismas características quela mediación, con la salvedad de que en laconciliación el tercero imparcial (concilia-dor) tiene un papel más intervencionista.

Peritaje (Expert Determination): es unprocedimiento a través del cual las partesen conflicto decide, de mutuo acuerdo, acu-dir ante un experto independiente para quedecida sobre el conflicto.

Investigación Imparcial (Neutral FactFinding): este sistema se emplea en casos

que presentan una cierta complejidad téc-nica, en donde un experto independiente in-vestiga los hechos del asunto y emite undictamen no vinculante sobre el fondo dellitigio.

Mediación y Arbitraje (Mediationand Arbitration): este sistema tiene lugaren aquellos casos en donde las partes acep-tan voluntariamente acudir a la mediación,pero solicitan un arbitraje si esta no da losresultados esperados por ellas.

La solución de un conflicto por un mé-todo alternativo puede adoptar la forma deuna decisión o de un acuerdo entre las par-tes, en función de la modalidad de que setrate.

Generalmente, la mediación, la concilia-ción y la evaluación imparcial se conside-ran ayudas para lograr el acuerdo.

El peritaje, la adjudicación y el arbitrajeconducen a decisiones que pueden ser vin-culantes o no según las circunstancias ymétodos empleados.

Las decisiones de algunos defensores delpueblo son vinculantes; las de otros, sólorecomendaciones.

Inglaterra y Gales

En materia de consumo en Inglaterra yGales, los consumidores que tienen algúnconflicto derivado de la adquisición o con-tratación de algún producto o servicio pue-den optar por seguís diferentes vías dereclamación. La forma de resolver una recla-



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mación va a ser mediante la comunicacióncon la empresa o el negocio directamente.Algunos sectores disponen de sistemas efi-caces para tratar las quejas a través de un re-gulador, con funciones de ejecución, o de unconsejo sectorial de consumidores. Muchosconflictos de consumidores se solucionan di-rectamente con el comerciante o la empresaafectada. A menudo, los consumidores tie-nen que seguir el procedimiento de reclama-ción previsto por el comerciante, cuandoexiste, antes de recurrir a otra modalidad desolución del conflicto.

Escocia

En Escocia, los consumidores que se en-frentan a un conflicto no resuelto sobrebienes o servicios pueden optar por seguirdiferentes vías de reclamación. La forma deresolver una reclamación antes de que seconvierta en un litigio consiste en contactarcon la empresa o el negocio directamente.

Los trading standards departments(departamentos de inspección del co-mercio) y los Citizens Advice Bureaux(centros de asesoramiento al ciudadano)ofrecen muchas posibilidades de ayuday asesoramiento. Son competentes parainvestigar reclamaciones relativas a

descripciones falsas o engañosas, pre-cios, pesos y medidas, créditos al con-sumo y seguridad de los bienes deconsumo.

Algunos sectores disponen de siste-mas eficaces para tratar las quejas a tra-vés de un regulador, con funciones deejecución, o de un consejo sectorial deconsumidores, que carece de tales fun-ciones.

Muchos conflictos de consumidoresse solucionan directamente con el co-merciante o la empresa afectada. A me-nudo, los consumidores tienen queseguir el procedimiento de reclamaciónprevisto por el comerciante, cuandoexiste, antes de recurrir a otra modali-dad de solución del conflicto.

Irlanda del Norte

En materia de consumo, en Irlandadel Norte, los consumidores que se en-frentan a un conflicto no resuelto sobrebienes o servicios pueden optar por se-guir diferentes vías de reclamación. Laforma de resolver una reclamaciónantes de que se convierta en un litigioconsiste en contactar con la empresa oel negocio directamente. Los tradingstandards departments (departamentosde inspección del comercio) y los Citi-zens Advice Bureaux (centros de aseso-ramiento al ciudadano) ofrecen muchasposibilidades de ayuda y asesoramiento.Algunos sectores disponen de sistemaseficaces para tratar las quejas a travésde un regulador, con funciones de eje-

Existen dos organismos que vana poder emitir recomendacionesen materia de consumo: laOficina de Reclamaciones de losConsumidores y el Consejo deseguros



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cución, o de un consejero sectorial deconsumidores, que carece de tales fun-ciones. En ocasiones, los consumidorestienen que seguir el procedimiento dereclamación previsto por el comer-ciante, antes de recurrir a otra modali-dad de solución del conflicto.

EN BUSCA DE LAUNIFORMIDAD DE LOSSISTEMAS ADR EN EUROPA

Analizados los sistemas ADR de distintospaíses de la UE, se concluye que sería con-veniente una mayor uniformidad y elimina-ción de obstáculos para poder realizarreclamaciones en caso de conflictos trans-fronterizos.

Eliminar los obstáculos por el idioma

Así, sería necesario que todos los paísesde la Unión permitieran la presentación dereclamaciones en caso de conflictos trans-fronterizos en el idioma nacional del consu-midor comunitario afectado, para permitirmayor facilidad a la hora de reclamar sus de-rechos, esta posibilidad se contempla en Es-tados como Austria o Grecia.

Suprimir el cobro de tasas

Otro obstáculo para el que el consumidorpueda acceder a los servicios de ADR es laprevisión de los estados del cobro de tasas.La mayoría de los Estados han suprimido elcobro de las mismas, no obstante países

como Dinamarca, Chipre, Portugal, Sueciao Reino Unido, si las exigen. Es por ello que,al efectuar la transposición de la Directiva11/2013/UE, se debería suprimir dicha exi-gencia en pro de la defensa del consumidor.

Eliminar un límite económico paraacceder al ADR

En relación con los límites máximos ymínimos para que un litigio entre consumi-dor y comerciante (B2C) pueda ser resueltoen vía extrajudicial, por un órgano ADR, alexaminar la normativa de los Estados miem-bros se observan diversos modos de proce-der. Mientras que en países como Alemania,Francia, Italia o Grecia, no existe límite al-guno; en otros tales como Austria (límite mí-nimo 20€), Bélgica o Portugal si loestablecen. Una normativa que favorezca elinterés del consumidor debería de abrogarcualquier límite, máximo o mínimo, que im-pida que un conflicto B2C pueda resolverseen vía extrajudicial.

Obligación de adhesión de losempresarios

Por otro lado, los Estados Miembros noprevén la posibilidad de que el comerciantetenga la obligación de participar en un pro-cedimiento extrajudicial cuando el consumi-dor haya optado por solucionar el litigio anteun órgano ADR, garantizando una mayorprotección de estos.

Respecto a las resoluciones de los órga-nos ADR, varía el carácter de las mismassegún los Estados. En Alemania no se prevé



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sanción al comerciante que incumple la de-cisión que dimana de un órgano ADR; EnBélgica se distingue entre recomendaciones(no vinculantes) y resoluciones con caráctervinculante, en este caso, si se produce el in-cumplimiento de las mismas, se puede soli-citar de la Corte su homologación,ejecutándose como si de una Sentencia setratara; En Francia, las decisiones tienen ca-rácter de recomendación no vinculante,salvo en el sector bancario; en Italia, la de-cisión en el caso de la mediación, reviste laforma de un acuerdo vinculante para las par-tes, tal que un contrato, e incumpliéndosepor el comerciante dicho acuerdo, el consu-midor puede acudir a la vía ordinaria e instarla ejecución forzosa y en caso de arbitraje,las decisiones son siempre vinculantes, equi-valiendo a una resolución judicial; en Por-tugal las decisiones de los órganos ADR sonvinculantes, con el mismo valor que las re-soluciones de un Tribunal de Instancia. A lavista de ello, se ha de acoger la solución másfactible a los intereses del la parte más débilen la contratación, el consumidor. Una reso-lución del litigio vinculante para el comer-ciante, previendo mecanismos que, en casode incumplimiento de la misma, permitanexigir su cumplimiento.

Puesta en marcha de un mecanismopara la resolución de litigios en la Red

Actualmente solo algunos países de laUnión han previsto mecanismos destinados ala resolución de litigios en la red; como enAustria, que se ha creado el «Internet-Om-budsman», para reclamaciones relacionadascon el «Forumshopping» de Internet, asícomo sobre conciliación de conflictos, cuyos

servicios pueden solicitarse abonándosecomo miembro (la cotización de miembro as-ciende en la actualidad a 25 euros al año); enFrancia La "Net Médiateur du", Servicio demediación du Forum des droits sur l'internet:MEDIATEURDUNET.FR Forum des droitssur l'internet; y en Alemania el Reiseschieds-stelle Verband Internet Reisevertrieb eV Rei-seschiedsstelle. Pero sin un proceso comúnpara la tramitación de los procedimientos deresolución de litigios, y con una protección alconsumidor insuficiente, piénsese que enAustria sólo puede acogerse a esta protecciónel consumidor asociado, previo pago de unacuota, por lo cual la protección no abarca a lageneralidad de consumidores que utilizan losservicios de internet en dicho país. El Regla-mento 524/2013 sobre resolución de litigioson line en materia de consumo ha de ponerfin a esta falta de cobertura del consumidoren el momento en que se produzca su aplica-ción, el 9 de enero de 2016.

La Directiva ADR ha de dar el impulsodefinitivo a la resolución alternativa delitigios como vía común para losconsumidores europeos

La protección del consumidor, en el mo-mento previo a la transposición de la Direc-tiva 2013/11/UE, es diversa en cada uno delos Estados miembros de la Unión Europea.Esta Directiva ha de dar el definitivo im-pulso a la instauración de los métodos de re-solución alternativa de litigios, garantizandouna protección del consumidor europeo conidénticas garantías, derechos y facilidad deacceso independientemente del Estado de laUnión en el que se halle.



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Un sistema Europeo complejo ydisperso

Como hemos visto en general, en los di-ferentes sistemas ADR establecidos en losdiversos países de Europa conviven inicia-tivas adoptadas por las empresas o entida-des del sector financiero (individualmente

o a través de las asociaciones profesiona-les) con organismo de carácter público ouna institución creada por Ley siendo enestos casos muy difícil poder encontrar mo-delos puros de autorregulación del sector ode intervención completa del Estado.

Así por ejemplo, en los ADR de ini-ciativa privada será posible que existauna cierta intervención de los poderespúblicos en la configuración del ADR,que pueda ser de mayor o menor intensi-dad o por otro lado, encontrarnos enotros países, (como en España) en que elsector público asume un mayor protago-nismo, pero que también existen institu-ciones cuya configuración se deje alsector privado.

De este modo, puede hacerse una cla-sificación teniendo en cuanta los sistemasexistentes en los países europeos en cua-tro grandes grupos por razón de la confi-guración jurídica del ADR bancario según

el cual, en primer lugar, se encontraríanlos países en los que los ADR son media-dores/árbitros creados por las propias en-tidades financieras, que es la opciónmayoritaria en Europa; en segundo lugar,estaría el modelo creado por el FinancialOmbudsman Service británico, a travésde un organismo de resolución de recla-maciones como entidad independiente yseparada de los servicios financieros, sibien coordinada con los supervisores fi-nanciero y de consumo; en tercer lugar,cabría hacer referencia a los países en quela materia financiera o de servicios de in-terés general no reciben un tratamientoseparado e independiente de las restantesreclamaciones de consumo; y por último,los países en que es el supervisor finan-ciero el que resuelve las reclamaciones.

En atención al principio de autorregu-lación, las entidades financieras, ofrecena sus clientes una vía alternativa de tipoprivado y no impuesto por la Ley para re-solver los conflictos, y que consiste enla designación por ellas mismas de un“mediador”, que propone una soluciónque, habitualmente, es vinculante parala entidad, pero no así para el cliente.Normalmente, el hecho de que sea elpropio sector quien realiza la designa-ción y configuración jurídica del ADR eslo que hace que suela tener carácter vin-culante para la entidad financiera recla-mada, si bien no siempre se produce estecarácter vinculante, resultando tambiénfrecuente que se limite tal vinculación alas reclamaciones de una cierta cuantía.

Este modelo de ADR, creado y confi-gurado por la industria, es sin dudas el

Las decisiones de algunosdefensores del pueblo sonvinculantes; las de otros, sólorecomendaciones



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mayoritario en Europa en especial en elsector financiero, y se trata de una figuracuya adopción por cada entidad es volun-taria pudiendo regular límites al acceso deeste tipo de servicios de atención alcliente por ejemplo a través de cuantías.

La experiencia de la red Fin-Net no hacontribuido a acercar los distintossistemas de reclamaciones de cadaEstado

Pero esta variedad existente de sistemaspara la resolución de conflictos extrajudicia-les como hemos visto, resulta poco eficazcuando se trata de resolver conflictos tras-nacionales y es por esta razón por lo que ypara ofrecer un acceso a estos sistemas a losconsumidores en el Espacio Económico Eu-

ropeo (en adelante EEE) se creó un sistemaespecial de resolución de controversias lla-mado mecanismo Fin-Net (Red transfronte-riza de denuncia extrajudicial sobreservicios financieros) que teóricamente pre-tendía cubrir los siguientes objetivos:

1.- Ofrecer un acceso fácil al consumidora procedimientos de resolución extrajudicialde conflictos transfronterizos garantizando

la calidad del servicio ofrecido por profesio-nales cualificados;

2.- Garantizar el intercambio de infor-mación eficaz entre los sistemas de reso-lución extrajudicial de conflictoseuropeos para conseguir que el procedi-miento se tramite con la mayor celeridad;

3.- Garantizar que los sistemas adheri-dos a esta red apliquen un conjunto de ga-rantías mínimas para la resolución deconflictos extrajudiciales en los distintospaíses.

Esta red sin embargo, tal y comopuede inferirse de las características ex-puestas no se caracteriza por contenernormas armonizadas en cada uno delos Estados miembros. Además nosiempre puede tramitarse en todos losidiomas de la Unión y se toman como re-ferencia, el idioma en el que se realizó elcontrato o bien el idioma en el que nor-malmente se comunica el consumidorcon el proveedor de servicios financieroscontra el que reclama.

Fin-Net ofrece información al afectadoa través de la oficina que se encuentra en

La forma de resolver unareclamación antes de que seconvierta en un litigio consisteen contactar con la empresa o elnegocio directamente

Algunos sectores disponen desistemas eficaces para tratar lasquejas a través de un regulador,con funciones de ejecución, o deun consejero sectorial deconsumidores, que carece detales funciones



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su país de origen y le permite ponerse encontacto con la entidad encargada de re-solver su litigio de modo extrajudicialdesde su país de origen, aportar la docu-mentación o recibir información acerca delos distintos sistemas de reclamación queexisten en cada Estado parte de la EEE.

Sin embargo, su utilización ha sido mi-noritaria. Este sistema ha sido muy pocoutilizado por los consumidores, en primerlugar por su extrema complejidad y en se-gundo lugar porque no es un canal al quese le haya dado mucha publicidad por loque no es muy conocido por los usuarios.

La experiencia de la Red Fin Netestá sin utilizar

Por otra parte, se ha pretendido que laexperiencia de los miembros de Fin-Neten la resolución de conflictos financierospueda servir de herramienta para que losreguladores conozcan los problemas ydeficiencias que puedan presentarse en laordenación de estos aspectos en los dis-tintos países y poder llegar así a una ho-mogeneización del tratamiento de losconflictos. Pero hasta ahora esto ha te-nido poca eficacia práctica real para losconsumidores.

Críticas a las redes europeas dereclamación

En la práctica Fin-Net resulta una alter-nativa de resolución de conflictos de con-sumo poco eficaz. Sus resoluciones, enocasiones, no son vinculantes. habría quemodificar su funcionamiento, dotar a la redcon un mayor poder resolutorio. sería claveque las resoluciones favorables a los consu-midores fueran vinculantes para los provee-dores de los países europeos. es un sistemapoco extendido entre los usuarios, la mayo-ría de los consumidores no conoce su exis-tencia. es un sistema válido, pero hay querealizar importantes cambios para garantizarlos derechos de los consumidores en generaly los usuarios de servicios financieros enparticular.

La escasa relevancia del CentroEuropeo del Consumidor

En la actualidad, no sólo en los países ci-tados anteriormente, sino en cada Estado eu-ropeo, existen los Centros Europeos delConsumidor, cuya función es informar yapoyan al consumidor europeo. Entre susfunciones principales, que son coincidentesen lo esencial en todos los Estados de la UE,destaca intervenir como mediadores en lasquejas y reclamaciones trasfronterizas quese produzcan en los siguientes casos:

-Cuando un consumidor nacional de cual-quier lugar quiera reclamar por un mal ser-vicio o producto defectuoso contra unestablecimiento o empresa situado en otroEstado de la UE.

Es necesario eliminar elobstáculo del idioma en losconflictos transfronterizos



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- Cuando un consumidor de otro EstadoComunitario quiere reclamar contra un es-tablecimiento o empresa de la nación de otroEstado de la Unión.

Según su procedimiento, el Centro Eu-ropeo del Consumidor contactará con losproveedores y mediarán entre estos y losusuarios, prestándoles la asistencia lingüís-tica y técnica necesaria hasta llegar a unasolución satisfactoria o en caso contrario,les asistirán y les orientarán acerca de losSistemas de Resolución Alternativa deConflictos Trasfronterizo previo a su pasoa la vía judicial.

Los consumidores de toda Europa pue-den contactar directamente a través de CEC

de su país o por vía de otros centros CEC-Net. En general, la primera actuación deCEC, al tratar una queja del consumidortransfronterizo, es publicarla dentro de laCEC-Net o ponerse en contacto con el co-merciante directamente por escrito, con elfin de hacerle cumplir un derecho legal ode lograr una solución amistosa. Si por estavía no se resuelve la queja del consumidorde manera exitosa, el CEC remite la denun-cia a un organismo ADR (si está disponi-ble) como un segundo paso.

En general, se trata de un organismosmuy poco usado y cuya eficacias es dudosa,por lo que difícilmente los consumidorespueden conocer su existencia y recurrir a él.Su utilidad actual, por tanto, es escasa.

PUBLICACIONES de ADICAE

ADICAE pone al servicio de todoslos consumidores y suaurios unaspublicaciones rigurosas y amenasque analizan el mundo del consumo

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estas interesantes publicaciones



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Estudio de la ComisiónEuropea sobre sistemas ADRen la UE

En 2009, la entonces denominada Direc-ción General de Salud y Consumidores dela Comisión Europea encargó a Civic Con-sulting un estudio sobre el uso de la ADRen la Unión Europea. Este texto vino aarrojar una visión general de los sistemasADR existentes, cómo funcionan y lasprincipales carencias. Asimismo, evalúa laconformidad de estos sistemas con las re-comendaciones que había hecho la Comi-sión hasta el momento.

Principales conclusiones

Entre las principales conclusiones de estecompleto estudio de casi 600 páginas sedestacan:

■ Fueron identificados 750 sistemas deADR para los conflictos entre empresas yconsumidores en Estados Miembros, de loscuales sólo el 60% estaban notificados a laComisión Europea. Las razones de estafalta de notificación son que se trataba deorganismos que hacía poco que habían co-menzado su actividad, no son conscientesde que han de proceder a la notificación, noperciben ningún beneficio en hacerlo nisaben a qué institución hacerlo.

■ Se confirma la gran diversidad de me-canismos de ADR, no en la Unión Europea,sino también dentro de los Estados miem-bros. Hay mecanismos públicos y privados,así como mecanismos mixtos en los que

hay entidades públicas, empresariales y/oasociaciones de consumidores.

■ En la gran mayoría de los sistemas deADR la participación de las empresas es vo-luntaria. Sin embargo, también exite un nú-mero significativo de sistemas en los que esobligatoria su adhesión.

■ Los sistemas ADR se pueden clasificarde acuerdo con el resultado del procedi-miento. Los hay que emiten una decisión novinculante (recomendación), y otros dondela decisión es vinculante para el negocio,pero no para el consumidor, o vinculantepara ambas partes. Por último, hay sistemasde mediación que solo buscan un acuerdoconsesuado. En la práctica, sin embargo,muchos sistemas ofrecen una combinaciónde métodos de resolución.

■ Los sistemas de ADR son una alterna-tiva rápida y de bajo coste para los consumi-dores. La gran mayoría de losprocedimientos son gratuitos para el consu-midor, o si tienen coste está por debajo delos 50 euros. La mayoría de los casos deADR se deciden en un plazo de 90 días.

■ Los sistemas de ADR han limitado laresolución colectiva de conflictos. Sólo unospocos sistemas proporcionan procedimien-

Los sistemas de ADR en la UE notienen, o la tienen muy limitada,resolución colectiva de conflictos. Losque existen son complejos y costosos


tos colectivos representativos. Con más fre-cuencia los organismos de ADR llevan acabo investigaciones colectivas, es decir, simuchas reclamaciones contra un operadorson similares se someten a la misma inves-tigación, que puede ceñirse a una muestra delos casos, para a continuación emitir una de-cisión común. Entre las principales preocu-paciones relacionadas con elfuncionamiento de ADR para casos colecti-vos están la complejidad y coste del proce-dimiento y el carácter no vinculante de ladecisión.

■ El uso del ADR para conflictos trans-fronterizos es limitado, sobre todo en el sec-tor financiero, mientras que donde más seutiliza es en el caso de los viajes.

■ Los consumidores encuentra varias ba-rreras para el acceso a los sistemas de siste-mas de ADR. La barrera más importante esla falta de la conciencia de la posibilidad derecurrir al ADR.La fragmentación de losservicios de ADR en países como Alemaniao el Reino Unido contribuyen a esto. Tam-

bién suponen barreras el incumplimiento porparte de las empresas de las decisiones novinculantes de ADR y la negativa de las em-presas para entrar en el procedimiento, quepuede en última instancia, minar la con-fianza de los consumidores en tales sistemas,así como la ausencia de ADR sectores clave.Adicionalmente, en los casos transfronteri-zos se suma el problema del idioma.

Se detectaron muchas carencias

De acuerdo con los datos recogidos porel estudio, se concluye que los sistemas deADR cumplían en el momento de su publi-cación, en general, con la mayoría de los re-quisitos establecidos en las dosRecomendaciones de la Comisión relativasa ADR, en particular en lo que se refiere ala independencia, principio de contradic-ción, los costos, la duración, el papel activodel órgano de toma de decisiones, la protec-ción obligatoria de los consumidores, la de-cisión motivada, el acceso a los tribunales yla representación legal. Dicho esto, persistenlos problemas en algunas áreas, tales comola transparencia de los procedimientos, quese evidencia en que muchos organismos deADR no tenían web propia accesible al pú-blico. Además, en muchos casos, los consu-midores no tienen facilidad de acceso a lainformación sobre el uso, el número, lostipos de casos y el rendimiento de los siste-mas de ADR.


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Los consumidores encuentrancomo principal barrera elincumplimiento por parte de lasempresas de las decisiones novinculantes


LOS SISTEMAS DE RECLAMACIÓN A DEBATEI ENCUENTRO NACIONAL DE RESPONSABLES DERESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS CONLOS CONSUMIDORES


ENCUENTRO DE RESPONSABLES DE RESOLUCIÓN DE EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS

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ADICAE celebró el pasado 30 de octubre de 2014 en el Círculo deBellas Artes de Madrid el I Encuentro de Responsables de ADR. Enestas jornadas se contó con la presencia de los responsables de losServicios de Atención al Cliente de las grandes empresas, represen-tantes de organismos reguladores y supervisores (Banco de Es-paña, CNMV, etc), profesores universitarios y especialistas dereconocido prestigio en la materia. Todos ellos debatieron sobre lasituación de las vías de resolución de conflictos y propusieron solu-ciones y alternativas a los sistemas actuales para resolver los pro-blemas y trabas que se encuentran los ciudadanos a la hora dereclamar los abusos en consumo. Este capítulo recoge las interven-ciones más destacadas de las mesas que compusieron esta jornada.Para ver el vídeo completo de las mismas, puede acceder a travésde este enlace http://blog.adicae.net/reclama-tusderechos/ 2014/10/



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Retos y perspectivas de lossistemas de resoluciónextrajudicial de conflictospara los consumidores

Ponencia a cargo de D. JoaquínRevuelta García, Presidente delConsejo Económico y Social de Sevillay profesor titular de Derecho Civil enla Universidad de Sevilla

La situación actual del arbitraje deconsumo

Existe una serie de cuestiones que en-marcan perfectamente la situación actualdel arbitraje de consumo. En primer lugarnos encontramos con la incertidumbre so-cioeconómica, y ello está relacionado conmi creencia antes de llegar a esta ponenciade que el sistema arbitral de consumo es-taba al borde del colapso.

Obviamente todos reconocemos queestamos ante una situación de crisis so-cioeconómica, que conlleva que hayque llevar unos presupuestos restricti-vos, la reducción del gasto, la reduc-ción del déficit… Pero si en estosmomentos no llevamos a cabo unas au-ténticas políticas de consumo, en lasque hay que entender que se garantiza,y la palabra no es la más adecuada eneste momento, la conmutatividad de lasoperaciones o la conmutatividad en lasprestaciones de bienes y servicios enlos que hay un consumidor, y ello va aimplicar la generación de confianza,obviamente, la recuperación del mer-cado no va a existir.

Es fundamental que el sistemaarbitral genere confianza paraque contribuya a la pretendidarecuperación del mercado

Acto de Apertura. Don Manuel Pardos Vicente, Presidente de ADICAE; Dª Milagros Yagüe Subdi-rectora General de Arbitraje y Derechos del Consumidor.; D. Adolfo Sequeira Martín, Presidentede la Junta Arbitral Nacional de Consumo



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Por lo tanto, es fundamental generar unaconfianza fruto de que se garantice, de unaforma o de otra, con lo que podríamos lla-mar políticas de consumo, la conmutativi-dad de esos negocios jurídicos que despuésvan a dar lugar a las posibles pretensiones.En definitiva, que hay que apostar por laformación, por la información, por la par-ticipación en estas resoluciones arbitrales.

Unas resoluciones arbitrales que, obvia-mente, se han vendido o se nos ha sabidovender perfectamente como rápidas y gra-tuitas. Soy Presidente de Colegio Arbitralen materia de telecomunicaciones, allídesde que entra un asunto a la Junta Arbi-tral hasta que se llevan el laudo transcurren11 meses. El sistema de las juntas arbitra-les autonómicas es muy complicado, por-que se entra primer en una OMIC, se entraen una Junta Arbitral, una Junta Arbitralque no es competente por la oferta de ad-hesión al sistema que solamente es a laJunta Arbitral autonómica, los papeles sevan perdiendo, no van llegando, los pape-les pasan al Patrimonio Histórico-ArtísticoNacional...

Sucede que en materia de telecomuni-caciones, que es una materia conflictiva,pero de escasa cuantía, se convoca audien-cia para los de 10 meses, 11 meses o 12meses, y el consumidor se desatiende, ya

no sabe si le afecta, no se preocupa por laprueba… Se lo pregunto a los del Colegio:“¿tú crees que este laudo le interesa a al-guien?”. No creo que les interese, obvia-mente.

Entonces, estamos ante un sistema enel que se ha producido, por diferentescircunstancias, un deterioro fruto prin-cipalmente por la falta de recursos, ypara lo que de alguna forma estamos in-tentando dar con soluciones. Hay queflexibilizar el sistema, porque no estabapensado para lo que hoy día se está lle-vando a cabo.

Un sistema al borde del colapso

En segundo lugar, estábamos ante elborde o al borde del colapso; un colapsoen el que han colaborado muchas perso-nas- Desgraciadamente nos encontra-mos con muchas carencias en las JuntasArbitrales de material y personal.

También hay un problema en cuantoa que hay que ir a una dignificación y aun reconocimiento del árbitro- Es algofundamental, incluso también una dig-nificación de las propias sedes JuntasArbitrales. Hay que, en definitiva, ven-der bien el sistema arbitral, porque es-tamos defraudando las expectativas connuestro producto, porque conforme a lanormativa de consumo tiene falta deconformidad con el que hemos vendidoy algo que daría lugar a la resolución, ala restitución, a la reparación…

No estamos dando el bien que hemosprometido, y lo que sucede es que in-

Hay que dignificar la figura delárbitro e incluso las propiassedes arbitrales para cumplircon las expectativas de losconsumidores



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tenta arreglarse a través de organismosunipersonales, a través de la reducciónde retribuciones de los árbitros, a travésde la acumulación de expedientes enuna misma Audiencia. En definitiva,vamos a un sistema que puede llegar aser un poco más ineficaz todavía.

Una adhesión con muchas limita-ciones puede ser fraudulenta

En tercer lugar, la oferta pública desometimiento tiene un problema, que seadmiten las limitaciones que ponen lasempresas que se adhieren al sistema ar-bitral. Ahí la labor de las asociacionesde consumidores ha sido fomentar laidea del sistema extrajudicial de con-flictos, en definitiva el arbitraje de con-sumo. Pero estas ofertas públicaslimitadas, que a veces, a lo mejor limi-tan más que aquello a lo que se some-ten, tienen que tener al día la lista de losaspectos en los que se encuentra limi-tada la adhesión. Si los árbitros intenta-mos llevar a cabo la introducción delprincipio de equidad a través de la in-troducción de los principios generalesdel Derecho, pues lógicamente a vecesestamos bordeando la limitación a laoferta pública de sometimiento.

Por lo tanto, mucho cuidado con esasofertas limitadas, porque algunas ten-drán su justificación, otras no la tienen,y habría que ver si algunas incluso se-rían fraudulentas, porque es más aque-llo que se reduce que aquello a lo queverdaderamente se somete.

Ello también genera también aspec-tos de competencia desleal. La pegatinaque acredita la adhesión al sistema ar-bitral es limitada. Esta pegatina tienetres puntos, la otra tiene dos... El con-sumidor, al que también hay que for-mar, no puede pensar si elestablecimiento al que entra tiene el ar-bitraje limitado o no, si está sometido ono está sometido y para colmo existencosas como las limitaciones temporales,que también se las traen.

El problema del número de árbi-tros

Otro problema que se plantea es eldel número de árbitros. Queremos sim-plificar, por supuesto, pero si esa sim-plificación va única y exclusivamenteen la vía de un árbitro único, podemosestar de nuevo burlando la filosofía delsistema. Y en último término, está eltema de la reconvención. La reconven-ción, que nos dice el Real Decreto quepuede plantearse hasta el último mo-mento de la Audiencia, puede llegar enforma fax en que se recibe la noche an-terior y supone un nuevo retraso en elproceso.

Los árbitros, al intentar aplicarel principio de equidad, muchasveces bordean la limitación queponen las empresas en suadhesión al sistema



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Ponencia de D. Pablo De La Fuente,representante de los consumidores enla Junta Arbitral de Consumo de laComunidad Autónoma de Madrid

Reforzar la confianza en el sistema

El Sistema Arbitral de Consumo, desdemi punto de vista, funciona bien, inclusodiría que funciona bastante bien. Respectoal decaimiento que se observa, creo que laclave para potenciar el sistema arbitral deconsumo consiste en afianzar la confianzadel consumidor en el sistema. La manera,desde mi punto de vista, de afianzar la con-fianza del consumidor en el sistema es re-forzar la información previa que elconsumidor tiene acerca del sistema.

Es habitual en las vistas arbitrales, a losque acudimos los árbitros, que nos encon-tramos con la situación de que el consumi-dor se entera en la misma vista de aspectosesenciales del proceso. En muchísimas oca-siones, el consumidor, justo el día de la vista,cuando se sienta a explicar su caso, se enterade que no se va a poder conocer de daños yperjuicios, por ejemplo, que es sobre lo queversa su reclamación. O se entera de que elsometimiento de su caso al sistema arbitralde consumo supone la renuncia a la vía ju-dicial en el mismo momento de la vista.

El consumidor descubre en lapropia vista de su asunto losaspectos esenciales del proceso,y eso mina la confianza en elsistema

Retos y perspectivas de los sistemas de resoluciónc extrajudicial de conflictos para los consumi-dores. D. fernando Herrero, responsable de Comunicación de ADICAE; D. Joaquín Revuelta García:Presidente del Consejo Económico y Social de Sevilla y profesor titular de Derecho Civil de la uni-versidad de Sevilla. D. Rodolfo Gómez Gómez: Secretario General de la Junta Arbitral de Consumode la Comunidad de Madrid. D. Pablo De La Fuente: Representante de los consumidores en laJunta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Madrid



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Estos son casos que evidentemente minanla confianza en el sistema, y desde mi puntode vista, el que más, y se repite con muchísimafrecuencia, es aquel que versa sobre la volun-tariedad de acudir presencialmente a la vista.Es muy habitual que el consumidor cuandollega a la sala se presenta al Colegio y dice:“¿y dónde está la empresa?” Se le tiene queexplicar que la empresa no acude a la vista,sino que comparece por escrito. El consumi-dor muestra su extrañeza y su decepción, yaque en muchos casos ha tenido que pedir lamañana libre para acudir a la vista y se lo tomacomo un agravio, sobre todo porque en mu-chísimas de las ocasiones el escrito que pre-senta la empresa es el mismo escrito que hapresentado ya hace seis meses; un escrito, queen muchas de las ocasiones es un escrito tipoque no responde a las cuestiones concretasplanteadas en el conflicto en el que se conoce.

Las empresas deberían designarrepresentantes en las vistas

Esto se solucionaría, desde mi punto devista, instando desde las administraciones,desde las Juntas Arbitrales, a que las empre-sas sometidas a arbitraje, en concreto a lasgrandes empresas, designen representantesque acudan físicamente a las vistas. Básica-mente, que den la cara, que se expliquen.

Hay una gran compañía de telecomuni-caciones que lo hace habitualmente, y la di-ferencia con las compañías que no lo hacenes abismal, tanto para el desarrollo de la pro-pia vista y la eficaz resolución del conflicto,como para la propia percepción del sistemapor parte del consumidor, que ve que se letiene en cuenta y que ve que es una cuestiónseria y que de verdad se le está haciendocaso. De otro modo, llegamos a la percep-ción generalizada y cada vez más extendidaentre los consumidores de que las empresasutilizan el Sistema Arbitral de Consumocomo una alternativa a su Servicio de Aten-ción al Cliente. Esto, evidentemente, quiebrala confianza en el sistema porque el consu-midor está mareado y ya no sabe en quiénconfiar.

La limitación de las adhesiones

Respecto a las adhesiones parcialesal sistema arbitral de consumo, mi po-sición es contraria. Dicho lo cual, tam-bién entiendo la postura de una empresaque diga “si la adhesión al sistema esvoluntaria, me adhiero voluntariamentepero con estas restricciones”.

¿Dónde se pone el límite? Desde mipunto de vista, habría que excluir todaslas limitaciones que vacíen de conte-nido el proceso. Pongo un ejemplo: otragran operadora de telefonía móvil decarácter nacional que entre las exclusio-

La presencia de un representantede las empresas mejora eldesarrollo de la vista y lapercepción que el consumidortiene del sistema arbitral

Habría que excluir todas laslimitaciones que vacíen de contenidoel proceso arbitral



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nes al sistema tiene los terminales mó-viles; ¿Cómo le explicas eso al consu-midor, cuando está sentado delantetuyo, delante del colegio arbitral y ledices que no se puede hacer nada res-pecto a los terminales y tampoco con lasfacturas de hace 6 meses tampoco, ysobre daños y perjuicios mucho menos?Desde mi punto de vista, este tema de-bería regularse de una manera más res-trictiva.

El caso del pseudo-arbitraje delas preferentes de Bankia

Por último y para acabar, no quisieradejar pasar la oportunidad de hablar delas preferentes de Bankia.

En cuanto al pseudo-arbitraje de laspreferentes de Bankia, si la confianza enel sistema arbitral, tal y como la cono-cemos normalmente, a veces se tamba-lea, ha supuesto ya la puntilla. Es decir,el consumidor se ha sentido absoluta-mente indefenso y manipulado. En ADI-CAE hemos dado cursos de arbitraje deconsumo, tanto a consumidores -muchosafectados por las preferentes) como atécnicos, y según estaba avanzando elcurso hacían preguntas, que claro, queuna vez dejaban en evidencia al sistema:“Si a mí me han sometido el tema de laspreferentes a arbitraje y usted me estádiciendo que arbitraje de consumo no sepueden conocer de conflictos en los quese aprecien índice de delito, ¿Entoncesesto qué es? ¿Cómo me lo han llevadopor arbitraje? ¿Qué pasa, que el tema delas preferentes no tiene ningún indiciode delito? Desde mi punto de vista sí”.

Otra cuestión. ¿Por qué el arbitrajede las preferentes ha tenido que ser porárbitro único? ¿Por qué no se ha podidohacer un colegio arbitral, donde las aso-ciaciones de consumidores estemos re-presentados a través de un vocal de losconsumidores y que contribuiría a gene-rar confianza en el sistema? La percep-ción de los consumidores es que ellos selo guisan, ellos se lo comen.

El remate final es que el consumidorno conoce cuáles son los criterios de ad-misión o inadmisión de una solicitud dearbitraje en el tema de las preferentes.“¿Por qué a mí me han dicho que no meadmiten la solicitud y a mi hermano,que está igual, le han dicho que sí y selo han solucionado?”. Es una cuestiónpara la que tampoco tengo respuesta.

El arbitraje de las preferentes deBankia ha planteado muchasdudas a los consumidores, paraquienes ha sido un procesoconfuso y con fallas



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La nueva Directiva2013/11/UE relativa a laresolución alternativa deconflictos en materia deconsumo y la experiencia deotros países en los procesosextrajudiciales de resoluciónde conflictos conconsumidores

Ponencia de Dña. Mª DoloresFernández Fustes, Doctora en DerechoProcesal. Universidad de Vigo.Coordinadora del Máster de Abogacíaen la Facultad de Derecho de Orense

Una Directiva de mínimos

La Directiva 2013/11/UE es una direc-tiva de mínimos, que lo que intenta es me-jorar la confianza del consumidor tanto enel procedimiento, que sirve para resolverlos conflictos, como también en las enti-dades que se encargan de resolver esosconflictos.

Esto implica que hay que mejorar elReal Decreto que regula el arbitraje deconsumo. Si bien es cierto que está bien yque cumple muchos aspectos de la Direc-tiva, sí que creo que la Directiva puedeservir para mejorar aquellos aspectos delReal Decreto que son mejorables. En esesentido, voy a apuntar algunas cuestiones

que me parecen interesantes en relación alos principios.

Confianza para mejorar el mercadointerior y el mercado europeo

En primer lugar, la Directiva prestamucha atención a la importancia de mejorarla confianza de los consumidores en los me-canismos alternativos de resolución de con-flictos, en las entidades que regulan estosconflictos. Se considera que de esa manerava a mejorar el mercado interior, y tambiénpor supuesto el mercado a nivel europeo. Siel consumidor confía en esos mecanismosque le van a servir para solventar los con-flictos que le puedan surgir en el ámbito de

consumo, seguramente será más fácil que elconsumo mejore o incremente su consumo.Es una reflexión que es bastante clara.

Dos vías de resolución de conflictos

Para ello es necesario que se le informede todos los procedimientos que existen paramejorar esta atención que recibe. La Direc-tiva no habla de un procedimiento especí-fico, es decir, no se refiere al arbitraje, no serefiere a la mediación… Desde mi punto devista podríamos acudir a las dos, tanto al ar-bitraje como a la mediación. La Directiva

El arbitraje y la mediación sonlos dos mecanismos pararesolver los conflictos a los quepermite acudir la Directiva



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que regula la mediación en los asuntos civi-les y mercantiles del 2008 claramente dejabaal margen o fuera la mediación de consumo,porque precisamente esta Directiva es la quese refiere a ella.

Si leemos detenidamente la Directiva,habla de dos mecanismos o de dos posibili-dades de resolver los conflictos: aquel me-canismo en el cual se le impone la solución,que podemos pensar que es el arbitraje, eseárbitro que se sitúa sobre las partes, por en-cima de las partes, lo que hace es imponerlela solución a las partes en conflicto; por otrolado habla de otro mecanismo de soluciónde conflictos que es la mediación, en el cuallas partes son las que llegan ellas mismas alacuerdo que solvente la controversia que ha

surgido entre ellos. Desde mi punto de vistala Directiva, como les digo, se puede aplicartanto al arbitraje como a la mediación.

Una mediación valorativa conpropuesta de solución

En el caso del consumo, desde mi puntode vista, la mediación es una mediación va-lorativa, es decir, ahí es necesario muchasveces que el mediador proponga una posible

La detallada información alconsumidor sobre cómo y dóndeacudir para resolver un conflictode consumo generará confianzaen los procedimientos

Mesa: La nueva Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de conflictos en materiade consumo y la experiencia de otros países en los procesos extrajudiciales de resolución de con-flictos con consumidores. Dña. Iuliana Raluca Stroie. Investigadora del Centro de Estudios y se-cretaria y editora de la Revista CESCO de Derecho de Consumo de la Universidad de Castilla LaMancha. Dña. Mª Dolores Fernández Fustes. Doctora de Derecho Procesal. Universidad de VigoCoordinadora del Master de abogacía en la Facultad de Derecho de Orense.D. Guillermo Orozco Pardo. Catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Granada y Presi-dente de la Junta Arbitral de Consumo de Granada



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solución, ¿Por qué? El empresario tieneunos servicios jurídicos o tiene muchasveces un asesoramiento jurídico, mientrasque en el caso del consumidor no siempre esasí. El consumidor no muchas veces conocecuáles son sus derechos o cuáles son susperspectivas en relación con el consumo, portanto se hace muchas veces necesario que elmediador pueda dar una propuesta de solu-ción para ese conflicto que ha surgido entreel empresario y el consumidor.

La importancia de informar al con-sumidor sobre el proceso

Una cuestión muy importante es informa-ción al consumidor. Tenemos que infor-marle al consumidor sobrecuáles son lasentidades que puede acudir para resolveresos conflictos, cuáles son los procedimien-tos, qué pasa en esos procedimientos, cómose desarrollan… De esa manera estaremos

seguramente contribuyendo a la confianzadel consumidor en estos procedimientos yen las entidades que se van a encargar de re-solver esos conflictos.

Árbitros con concimientos especializa-dos

Otro principio muy importante al que serefiere la Directiva en su art.6 es al conoci-

miento especializado que tienen que tenerlas personas que forman parte de las entida-des. Dentro del arbitraje no solamente entranaspectos sencillos sino muchas veces unosasuntos muy complejos que requieren unaespecialización por parte de los árbitros. LaDirectiva presta especial atención a que lapersona que se encarga del arbitraje o que seencarga de actuar como mediador tiene quetener unos conocimientos muy especializa-dos. Es muy importante regular un Estatutodel Árbitro y un Estatuto del Mediador en elcaso de que pongamos en marcha la media-ción del consumo, porque precisamente enese Estatuto tendremos que regular cuálesson los requisitos para acceder a la condi-ción de árbitro o de mediador, cuál es la for-mación que tienen que tener, cuáles son susdeberes, tanto mediador como árbitro, susderechos... Porque no solamente tenemosque hablar de deberes sino también dere-chos, y también la posibilidad de responsa-bilidad en la que se podría incurrir. Portanto, eso sí que es un aspecto, la regulacióndel Estatuto del Árbitro, que se puede mejo-rar en el Real Decreto.

Cómo garantizar la independenciadel árbitro

Presta también especial atención la Direc-tiva en la independencia del árbitro y delmediador. Por independencia estamos refi-riéndonos a que no haya ningún tipo defuerza externa que pueda influenciar sobresu función de árbitro o de mediador. Unaforma de garantizar la independencia queapunta la Directiva y que me parece muyimportante es que el árbitro tenga una dura-ción mínima de dedicación al arbitraje, esdecir, que no le puedan, por ejemplo, rescin-

Un mandato mínimo y unaremuneracióna adecuada puedengarantizar una mayorindependencia de los árbitros



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dir el contrato simplemente porque a lomejor en un arbitraje no ha resuelto como secreía que tenía que haber resuelto. Si este ár-bitro tiene una duración mínima, imaginé-monos de 3 años en el desempeño de sulabor, seguramente tendrá mucha más inde-pendencia que si de una decisión concretava a depender que continúe o no continúe ensu puesto de trabajo.

También presta especial atención la Di-rectiva a la remuneración. Para que una per-sona sea independiente, efectivamente tieneque haber una remuneración adecuada a lafunción que está desempeñando. También serefiere a la imparcialidad, con la que nos re-ferimos a la independencia del árbitro o delmediador en un asunto en concreto. La Di-rectiva no se refiere a qué causas puedenafectar a la imparcialidad pero creo quecualquiera de nosotros nos lo podemos ima-ginar: parentesco, relación de amistad o ene-mistad, interés en el asunto... El árbitro o elmediador tienen que poner esto de mani-

fiesto a las partes en cuanto tiene conoci-miento de esa circunstancia, puesto que sepuede ver ante una causa que afecta a su im-parcialidad.

La importancia de la información alconsumidor

Otro de los principios importantes es elde la información. Es muy importantetoda la información que le transmitamosal consumidor, quiénes son las personasque se van a encargar del procedimiento,a qué tipo de procedimiento puede acudir,si puede acudir primero a la mediación ydespués al arbitraje, la voluntariedad parael consumidor...

También hay que explicar si hay algúnrequisito preliminar, porque la Directivatambién menciona la posibilidad de queantes de acudir a estos mecanismos de re-solución alternativa de conflictos, tanto elconsumidor como el empresario puedanintentar solucionar el problema por sucuenta. Es un requisito de hecho que sepuede establecer en la legislación nacio-nal, el exigir que antes de que acudamosa cualquiera de estos mecanismos de re-solución conflictos, el empresario tengaque intentar solucionar ese conflicto queha surgido entre él y el consumidor.

El principio de eficacia: accesibilidad,gratuidad y brevedad

Otro principio importante de la Direc-tiva es el principio de la eficacia, que serefiere a que el sistema sea accesible.También es importante, y eso ya ocurreen nuestro ordenamiento interno, que noes necesario acudir asistido por abogadoni asesor jurídico, si bien se ha de infor-mar convenientemente al consumidor decuáles son sus derechos. Se fija tambiénque es un procedimiento gratuito, peroque también que es posible establecer unprecio simbólico. Pero hay que tener encuenta que el consumidor, precisamente,

El procedimiento gratuito haceque el consumidor acuda alarbitraje aunque sea parareclamar por poca cuantía



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si acude al arbitraje de consumo es porqueno le cuesta dinero. En lo relativo alplazo, en un plazo de 90 días tendrá queresolverse el conflicto.

El principio de equidad

El principio de equidad, desde un puntode vista procesal, es el principio de igualdady de contradicción. Las partes tiene que estaren una situación de igualdad, tanto el empre-sario como el consumidor y darles la posi-bilidad de contradicción, es decir, cada unade las partes tienen que tener la posibilidadde manifestar cuáles son los hechos que leshan llevado a ese conflicto y también, quées lo que le solicitan en relación con el pro-cedimiento al que se someten.

Cuando hablamos de igualdad y de con-tradicción tenemos que explicar claramenteal consumidor que si acude a un arbitraje, ellaudo es obligatorio y es de obligado cum-plimiento; que si acude a un procedimientode mediación, este se caracteriza es por lavoluntariedad, es decir, yo decido si acudoa la mediación, decido si continúo en la me-diación e incluso, antes de que se resuelva ode que se acuerde algo, también puedo de-cidir apartarme de la mediación.

Libertad para elegir qué vía sequiere tomar

El principio de libertad es lo que se co-noce normalmente como las cláusulas de ad-hesión. No se puede a través de un contratotipo obligar al consumidor que ante todo li-tigio que le surja con un determinado em-presario tenga que acudir a un arbitraje o auna mediación. La Directiva en este sentido

es muy clara y nos dice que si el acuerdo desometerse a esos mecanismos alternativosde conflicto es anterior al litigio, y ademásveta la posibilidad que tiene el consumidorde acudir a los tribunales, pues no se debede tener en cuenta, es decir, debemos develar siempre porque las grandes compañíasno puedan, a través de esos contratos quenos hacen firmar con tanta letra pequeña,meter la obligatoriedad de acudir a uno uotro sistema de resolución de conflictos.Algo que, desde mi punto de vista, para elconsumidor sí que tiene que ser voluntario.

Ponencia “La experiencia de otrospaíses en los procesos extrajudicialesde resolución de conflictos conconsumidores”. A cargo de D.Guillermo Orozco Pardo. Catedráticode Derecho Civil de la Universidad deGranada y presidente de la JuntaArbitral de Granada

La Directiva 2013/11 nos va a obligar acambiar de perspectiva. En España, teníamosconfigurado el sistema arbitral de consumo,que incluye la mediación, como un mecanismode protección de los derechos del consumidory ahora de lo que nos habla la Directiva, es delsistema de resolución alternativa de litigios.

Esto quiere decir que compete a todo lo quees la fase precontractual de negociación delcontrato, la fase de perfección del contrato,cuando se presta el consentimiento y se deter-mina el objeto y existe causa, la fase de ejecu-ción del contrato, pero también la fase deresponsabilidad. La responsabilidad va intrín-



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secamente vinculada al débito en el contenidodel contrato, y es un efecto directo del contratojunto al débito porque es el mecanismo de co-bertura y garantía del cumplimiento y así lodice el Código Civil.

La mediación como vía complemen-taria

Nosotros estamos hablando de media-ción y arbitraje, mediación es una víacomplementaria de acceso a la justicia, elarbitraje es un equivalente jurisdiccional,pero ambos tienen unos controles, tienenlos requisitos, los principios que funcio-nan como mandato y que rigen la estruc-tura y el funcionamiento de los órganosde mediación y de arbitraje. Tienen algúnprocedimiento, que no está bien reguladoy que hay que regular. Cataluña acaba dedictar un Decreto que regula el procedi-miento de mediación, pero a qué esperael Estado para dictar el suyo, ¿a que hayaotras 29.000 leyes de mediación?

Control de las mediaciones

El acuerdo de mediación para ser eje-cutivo tiene que ir a homologarse antenotario, aunque no nos han dicho que lodebe ser: la decisión de homologar o no,cabe recurrirla. Si el acuerdo ese, en unafase de mediación, en un pleito que seestá conociendo en un Juzgado, pasa porla autoridad judicial. Luego el acuerdo demediación tiene su control de garantía decalidad, en términos procedimentales,formales y de contenido. No digamos enel ámbito de lo que es el arbitraje, tene-mos unos requisitos de formación y deidoneidad en los árbitros… la honorabi-

lidad, la formación, los conocimientos, laindependencia, la imparcialidad, los de-rechos de recusación, el deber de absten-ción, y que eso lo refuerza todo laDirectiva, y luego tenemos un control delcontenido del laudo por parte de la auto-

ridad judicial. ¿Quién está cerrando elderecho de acceso a la jurisdicción? Silo cerraban cuando metían aquellas cláu-sulas que se ponían en los contratos comocláusula predispuesta, siempre con letrapequeña y en la última página.

Ejemplo de un sistema donde lamediación y el arbitraje seanobligatorios

Portugal tiene una Ley de 26 de juniodel año 96, que nosotros no tenemos, quees la Ley que regula la protección de losusuarios de servicios públicos esenciales,como ustedes saben, nuestra administra-ción pública ha descubierto que los ser-vicios públicos son un negocio y hancreado empresas, o los han enajenado enrégimen de concesión ¿y qué sucede?Que han llegado los abusos.

En Portugal son servicios públicoscomo el abastecimiento de agua, el de

En Portugal son serviciospúblicos el abastecimiento deagua, el de energía eléctrica, elde gas y el de telefonía... ¿Porqué no los crédito hipotecarios?



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energía eléctrica, el de gas y el de telefo-nía… ¿Por qué no hablamos del créditohipotecario? Es algo básico para el ac-ceso a la vivienda. Pues entonces nos-otros deberíamos tener una Ley deServicios Esenciales, que en su momentopase a integrarse dentro del Código deConsumo, que extreme las garantías enfavor del consumidor.

Una legislación específica de servi-cios públicos esenciales

De manera que habría que tener una le-gislación específica para los servicios públi-cos esenciales, los preste la administracióno lo presten empresas públicas que son pri-vadas en el régimen de participación o en ré-gimen de concesión, como tienen ellos, conun régimen jurídico mucho más estricto enel que, como sucede en Portugal, se dicteuna Ley como la de 2011 que les dice “loslitigios de consumo en el ámbito de los ser-vicios públicos esenciales quedan sujetos alarbitraje necesario, al arbitraje obligatoriocuando por opción expresa de los usuarios,que sean personas singulares, sean someti-dos a apreciación de un Tribunal arbitral enlos centros de arbitraje de conflicto legal-mente autorizado”. El primero que tiene quedemostrar que cree en esto es el Estado es-pañol, y sus Comunidades Autónomas, y susAyuntamientos, y sus Diputaciones, son losprimeros que tienen que demostrar que sehan creído esto y que están dispuesto a cum-plirlo porque si ellos no lo cumplen ¿lo vana cumplir los empresarios? No.

El ejemplo de la ley argentina de2014

Argentina acaba de dictar una Ley. EnArgentina como ustedes saben hay muchasmultinacionales cometiendo abusos sincuento, solución, una Ley (Ley 26993 de2014) que crea 3 grandes estructuras de pro-tección del consumidor: crea el llamado CO-PREC, es decir, crea el Servicio deConciliación Previa en las Relaciones deConsumo que básicamente es un serviciogratuito y público de mediación al que podráacceder el consumidor si quiere y obligato-rio para las empresas y profesionales. Perofíjense porque en primer lugar, por supuestoregula todo lo que es la asistencia letrada noobligatoria lo que es el deber de la adminis-tración y de las Asociaciones de Consumi-

dores de asesorar al consumidor, crea unsistema de homologación, crea un sistemade fundamentos económicos para que sepueda pagar a los conciliadores, y que no seacostumbren como aquí en no pagar nada anadie, pero yo les voy a leer un par de artí-culos de este sistema de conciliación.

Controles rigurosos en la normativaargentina

Incomparecencia: “multa del proveedor,el proveedor o prestador debidamente ci-tado que no comparezca a una Audiencia

En Argentina han creado lajurisdicción de consumo, unosórganos jurisdiccionalesespecializados en materia deconsumo



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tendrá un plazo de 5 días para justificar suincomparecencia. Si no lo justifica, se dapor concluida la conciliación y entonces elconciliador dispondrá la aplicación de unamulta a la empresa no compareciente. Deesa multa se destinará una tercera parte asatisfacer la pretensión del consumidor, elresto se incorpora a un fondo que se crea ”.De modo y manera que mucho más allá deun sistema punitivo, es más allá que aquelloque tienen en Portugal que son los fondos degarantía sectorial, es decir, cuando se multepor la administración pública a un sector,por ejemplo telefonía porque hay muchosreclamados en ese sector, se les impone lasmultas y no se la lleva la Hacienda Pública,sino que van a parar a fondos que se consti-tuyen para cubrir supuestos de insolvencia

en indemnizaciones a consumidores en esossectores.

La figura del auditor en las rela-ciones de consumo

El auditor de las relaciones de con-sumo: es un jurista nombrado por con-curso oposición y que tiene un papelfundamental aquí también, porque este yapuede, como autoridad administrativaconstituida, dictar resoluciones vinculan-tes en supuestos de incumplimiento o le-sión de los derechos de losconsumidores, por supuesto también sepuede recurrir, como se puede recurrir elacuerdo.

Mesa: La resolución extrajudicial de conflictos en el sector financiero.Dña. Cristina Méndez de Luarca Pardo. Jefa de la División de Transparencia y Buenas Prácticasdel Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Dña. Ana Isa-bel Bayón. Subdirectora del Departamento de Inversión de la Comisión Nacional del Mercadode Valores (CNMV)



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De manera que, si vamos a hacer unProyecto de Ley o un Anteproyecto, queno lo escondan, que lo saquen, que lo ve-amos, que lo debatamos, que participe-mos todos… que podemos opinar sobreesto y que no nos encontremos el texto yahecho, y luego viene la crítica y el que sepodía haber mejorado o no mejorado.

La resolución extrajudicial deconflictos en el sectorfinanciero: Los sistemas deresolución en el ámbito delconsumo financiero. La grancuestión pendiente para losconsumidores

Ponencia a cargo de Dña. Ana IsabelBayón. Subdirectora delDepartamento de Inversión de laComisión Nacional del Mercado deValores (CNMV)

La orden que regula el procedimiento dereclamaciones en vía administrativa entró envigor el pasado mes de mayo de 2013, y es-tablece con carácter general y para todo elámbito financiero, el cauce administrativo através del cual se debe llevar a cabo la aten-ción y resolución de reclamaciones en esteámbito.

La regulación del sistema de recla-maciones en el sector financiero

Esta Orden Ministerial da cumplimientoa lo establecido en la Ley 2 del año 2011,que daba una nueva redacción al mandatoprevisto en la Ley 44 de 2002 y que ya en-tendió en este momento que los servicios dereclamaciones de los organismos superviso-res, Banco de España, Dirección General deSeguros y Fondos de Pensiones y la propiaCNMV, eran los órganos adecuados paraatender y solucionar las reclamaciones quepodían presentar los clientes financieros.

Además, habilitó al Banco de España y ala CNMV para dictar dentro de su ámbito decompetencia las normas precisas necesariaspara el desarrollo y ejecución de esta norma.Así, en el ámbito del Mercado de Valores,se publicó la Circular 7, en septiembre de2013, en el que ya adapta dicha norma a laorganización y funcionamiento del Serviciode Reclamaciones de la CNMV y al marcoregulador del Mercado de Valores.

Quiénes pueden presentar unareclamación

En esta normativa nos indica, o nos ex-presa quién y cómo se puede presentar unareclamación. Todos los usuarios de serviciosfinancieros, es decir, las personas físicas o

Podrán presentar reclamacioneslas entidades o personas querepresenten los interesesindividuales de estos usuarios,como las Asociaciones deConsumidores



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jurídicas, españolas o extranjeras que debi-damente identificadas ostenten la condiciónde usuario de un servicio financiero que sonprestados por las entidades supervisadas porCNMV, Banco de España o Dirección Ge-neral de Seguros y Fondos de Pensiones.

También podrían presentarlas las entida-des o personas que representen los interesesindividuales de estos usuarios. En este ám-bito concreto de los usuarios, la Circular dela CNMV, en el ámbito del Mercado de Va-lores, digamos que concreta un poco másquién puede o quién está legitimado a pre-sentar reclamaciones y lo limita, aunque eslógicamente la práctica mayoría, a los inver-sores minoristas, es decir, queda fuera delámbito del procedimiento establecido en

esta norma, los clientes que hayan sido cla-sificados por la entidad, como cliente profe-sional o contraparte legible de acuerdo conlo previsto en la Ley del Mercado de Valo-res. Esta Ley lo que hace es presumir queestos clientes, profesionales o contraparte le-gible, que tienen la experiencia, conocimien-tos y cualificación necesaria para tomar suspropias decisiones de inversión, y por tanto,ser conscientes o ser conocedores correcta-mente de los riesgos que están asumiendo.

Lógicamente, también podrían presentar

las reclamaciones las asociaciones o las en-tidades de intereses colectivos y que esténlegalmente habilitadas.

Las entidades deben proporcionarun folleto para reclamar

Las reclamaciones se pueden presentarpor escrito, o sea en soporte físico digamos,tanto Banco de España como CNMV, buenoCNMV incluso lo ha incluido ya comoanexo de su Circular, ha puesto en disposi-ción un formulario para tratar de facilitar latarea del inversor que trata de incluir el con-tenido mínimo de las reclamaciones que ve-remos más adelante. Este formulario estádisponible tanto en las propias oficinas, enlos registros, en las oficinas que tieneCNMV, en Banco de España, lógicamenteen su sede, como en la página web que tiene,que se puede descargar y que en todo casova a tener que ser facilitado por las entida-des, bien a solicitud del propio cliente y entodo caso, y de oficio, cuando se presenteuna reclamación al Servicio de Atención alCliente. Insisto, lo que se pretende es facili-tar conocer los requisitos o el contenido quetiene que incluir la reclamación.

Las reclamaciones por vía elec-trónica

El uso del formulario dereclamaciones es voluntario enreclamaciones individuales yobligatorio cuando se trate dereclamaciones colectivas

El reclamante tiene queacreditar la fecha en que hapresentado su reclamación antesde acudir al Servicio dereclamaciones de los organismosreguladores en materiafinanciera



107ADICAE

También existe la posibilidad de presen-tarla por medios electrónicos, precisamentela Circular que les he comentado, a partir del1 de junio del 2014, en este caso, ha desarro-llado ya un formulario electrónico a travésde su sede y registro electrónico, accediendoa través de la web, hay lo que es la sede elec-trónica y registro de la CNMV y hay lo quellamamos la zona libre, en el que se puededescargar el formulario electrónico y remitirtelemáticamente a la CNMV.

Este formulario va a ser voluntario en re-clamaciones individuales y va a ser obliga-torio cuando se trate de reclamacionescolectivas, sería las que en el único expe-diente que se va a tramitar, se recogen variasreclamaciones de diversos reclamantessiempre que haya pues un contenido u ob-jeto similar y contra la misma entidad,siendo obligatorio, el representante que lapresenta va a tener que estar dado de alta enel sistema de cifrado de la CNMV con ca-rácter previo.

En las opciones en individual, precisa-mente a parte de poder remitirla telemática-mente con el certificado o DNI electrónico,se ha tratado de facilitar y fomentar su utili-zación, utilizando únicamente el correo elec-trónico del interesado y una clave de 8caracteres. De esta manera, quién acepta quela comunicación se haga a través de estemedio va a poder tener por medios telemá-ticos la consulta del estado de tramitación desu reclamación y también, transmitimos ocomunicamos, que si se elige o se opta poreste sistema o medio de comunicación, cual-quier a otra documentación, bien por inicia-tiva propia del reclamante o porque fuerarequerida por la CNMV para la adecuada

cumplimentación del expediente, tendríaque realizarse a través de este medio.

Demasiados formalismos

Antes de presentar la reclamación antelos servicios de reclamaciones competenteshay que haberla formulado ante la entidadfinanciera. Aquí es muy importante, al ob-

jeto de poder acreditar el cumplimiento, queel escrito o el formulario que se utilice vayadirigido al Servicio de Atención al Clientede la entidad. Hay en ocasiones que el recla-mante lo que nos presenta es una petición dedocumentación que ha hecho en la oficina,y eso lógicamente no cumpliría el requisitodel SAC, lo que origina además el problemaesa petición de documentación y deberíaacudir al SAC para poner de manifiesto quela oficina no le ha atendido en su petición dedocumentación.

Luego va a ser muy importante poderacreditar la fecha y su presentación efectivaporque para poder admitir la reclamación obien nos presenta la respuesta facilitada porel Servicio de Atención al Cliente, que ló-gicamente sería no satisfactoria para elcliente, o se debe de poder acreditar quehan transcurrido 2 meses desde su presen-tación. Por eso es muy relevante que el re-

A la hora de presentar lasreclamaciones, es convenienteque se aporten cuántosdocumentos se considere quepueden acreditar los hechos quese plantean



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clamante, a la hora de acreditar esa entrega,pues si bien utilice incluso las oficinas dela propia entidad reclamada presentando lareclamación dirigida al Servicio de Aten-

ción al Cliente y se lleve una copia selladapor la oficina con la fecha en que ha pre-sentado dicho documento.

Otro medio pues podía utilizar es formu-larla o remitirla por correo mediante acusede recibo, de manera que empezaría a com-putar ese plazo desde la fecha en que se hadado acuse de recibo. Por supuesto la pro-pia carta en su caso, que el Servicio deAtención al Cliente hubiera podido dirigiral reclamante poniendo de manifiesto quetiene ya la reclamación en su poder.

Únicamente insisto, cuando se puedaacreditar uno de estos dos aspectos, quehan transcurrido 2 meses o que le han con-testado, es cuando se podría presentar la re-clamación en el Servicio de Reclamacionescompetente.

La ventanilla única para agilizarreclamaciones

Es cierto que tenemos ventanilla única,es decir, se puede presentar en cualquiera

de los servicios de reclamaciones, y en fun-ción, no de la entidad contra la que se re-clama, sino con la naturaleza del productoo servicio de prestado, es donde dirimimosdigamos la competencia de un Servicio deReclamaciones u otro. Suelen llegarnosmuchas reclamaciones a la CNMV proce-dente del Servicio de Reclamaciones delBanco de España porque las entidades re-clamadas suelen ser las entidades de cré-dito, pero en la medida que el producto deinversión que genera la queja, la reclama-ción, se ha hecho un producto de inversión,va a ser competente la CNMV.

Cómo rellenar una reclamación

Los datos que deben contener una recla-mación. Aquí debo insistir en la recomenda-ción, aunque no es exigible, de utilizar losformularios que los Servicios de Reclamacio-nes ponemos a disposición del público. Ló-

gicamente tiene que haber una identificacióndel reclamante, nombre, apellidos, denomi-nación social de la entidad, NIF o CIF, un do-micilio de notificaciones y en caso de que nose presentara personalmente sino que utilizaraun representante, la identificación de ese re-presentante y una acreditación de esa repre-sentación por cualquier medio adoptado enderecho, es decir, no tiene por qué ser unpoder público, basta con que el formulario es-

No probar que la reclamaciónprevia ante el Servicio deAtención al Cliente puede serrazón para que el Banco deEspaña o la CNMV nos inadmitala reclamación

No se podrá reclamar si hantranscurrido más de 6 añosdesde que se produjeron loshechos



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crito venga firmada por ambas partes, por elinteresado y por el representante, o cualquierdocumento adjunto en el que el reclamanteestá facultando al representante a tramitar elexpediente con el Servicio de Reclamaciones.

Lógicamente tiene que identificar,nombrar, a la entidad o entidades contralas que se reclama y la identificación de laoficina implicada, tiene que estar el mo-tivo de la reclamación de una forma con-creta y clara, no vaguedades o digamoscomo muchas historias, sino los motivosconcretos que devienen de la reclamación,y por nuestra parte dentro del ámbito delMercado de Valores, va a ser elementotambién esencial la fecha en que se produ-jeron los hechos y la acreditación del cum-plimiento del trámite previo ante el SACsegún lo que hemos comentado anterior-mente, pues bien podemos acreditar quehan transcurrido 2 meses sin que se hayaobtenido respuesta del SAC, digamos elescrito del SAC, en su caso, si se ha dene-gado la admisión por los motivos que ellostuvieran recogidos en su Reglamento obien lógicamente por esa respuesta no sa-tisfactoria para el reclamante.

Causas de inadmisión de unareclamación

Los motivos por los que se puede inad-mitir una reclamación son: falta de com-petencias, puede ser que las cuestionesque se someten al Servicio de Reclama-ciones estén sometidas ya a un trámite ju-dicial o se haya ido a Tribunal o estésometido a un tema de arbitraje o hayasido ya resuelto por ellos. Puede ser quela controversia se trate en valorar o se

haga una valoración de la cuantificacióneconómica que ese daño o esa actuaciónde la entidad le ha dado al reclamante.

Puede ser que se presente la reclamaciónpor un hecho que obliga a que se haga unaprueba que solamente se pueda hacer porámbito judicial, hemos tenido algún casode alguna reclamación que exclusivamentese presentaba porque ponían en duda que lafirma que aparecía en ese contrato fuera deesa persona. Eso implica hacer una pruebapericial caligráfica, que eso solamentepuede ser sometido, amparado, en un temajudicial, con lo cual no seríamos nosotroscompetentes para valorarlo.

Exclusiones a la hora de reclamar

No acreditar el trámite previo ante el SACde la entidad, como hemos dicho, bueno quese planteen reclamaciones cuando realmenteson consultas o piden información sobre cau-ces para dónde ejercer sus derechos, en el ám-bito del Mercado de Valores, hemos tenidoo digamos ha sido habitual, que nos presen-taran reclamaciones contra sociedades emi-soras, contenido incorrecto del folleto, preciode conversión no adecuado a tal… esas cues-tiones no están incluidas dentro del procedi-miento de reclamaciones del que estamoshablando al que lógicamente si se les va a dar

No estamos hablando sólo de laresolución de conflictos cuandoya se ha producido el problema,la protección al cliente es muyanterior: información,publicidad, difusión dederechos, etc



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el curso facilitando la información necesariapara que pueda ejercer los derechos que elconsumidor considerara oportunos.

Plazo para reclamar

Y dejo para el final el que es un poco másnovedoso con esta nueva normativa que es eltranscurso del plazo para reclamar, básica-mente es que estén prescritas las acciones o de-rechos previstos en contratos o en normativaque lo regula, pero y en todo caso, y es lo másrelevante, si han transcurrido más de 6 añosdesde que se produjeron los hechos. Esto es sila contratación del producto sobre el que sequiere reclamar es del año 2003 y no se ha pre-sentado la reclamación hasta el 2013, no va apoder ser admitida a trámite por la CNMV.

El Servicio de Reclamaciones ad-vierte de las faltas de docu-mentación o alegaciones

En cualquier caso, no se cumplen los requisi-tos, están incompletos, sin nos dirigimos, se dirigeel Servicio de Reclamaciones una comunicaciónal reclamante pidiéndole que subsane o aporte lasalegaciones que estime oportunas a las causas deinadmisión que se les pone de manifiesto paraque en el plazo de 10 días hábiles procedan a sub-sanar, si no subsanan, o sea la falta de contesta-ción, se entendería por desistido el expediente, ysi no subsana se mantienen las razones de nosubsanación. Si cumple los requisitos se inicia yael procedimiento con la apertura del inicio del ex-pediente que se comunica al interesado en unplazo de 10 días hábiles. De forma simultánea, lareclamación y documentación se traslada a la en-tidad reclamada para que en el plazo de 15 díashábiles presente las alegaciones y documentación

que estime conveniente. De forma simultánea ala remisión al Servicio de Reclamaciones, la en-tidad reclamada va a tener que remitir esas ale-gaciones al reclamante informándole del plazo

del que dispone, 15 días hábiles, para ejercer suderecho de réplica a esas alegaciones, que en sucaso, ese derecho de réplica se presentaría en elServicio de Reclamaciones competente. En casode que hubiera discrepancia entre las dos versio-nes, será la entidad, mediante petición que haga-mos a ella, la que tenga que fundamentar susalegaciones.

Allanamiento de las entidades

Puede terminar antes del plazo máximoprevisto en la norma, bien porque haya unallanamiento de la entidad a las pretensio-nes del reclamante, el señor pide que le de-vuelvan la comisión X, la entidad se allanay le devuelve la comisión X, cerramos elexpediente. Hay un avenimiento entre laspartes, llegan a un acuerdo por el cual danpor cerrada la incidencia.

Puede ser por desistimiento del propioreclamante en cualquier momento, y encaso contrario, ya lo que haríamos es queen el plazo máximo de 4 meses, somosconscientes de que vamos con muchísimo

Los mecanismos que tienen lossupervisores nacionales paraexigir que se cumpla, si en unaLey se les dice que no esobligatorio, son francamentereducidas



111ADICAE

retraso, hemos puesto los medios adecua-dos para que esto vuelva a tener digamos laagilidad que se debe y finalizaría con un in-forme motivado donde el Servicio de Re-clamaciones concluiría sobre la actuaciónde la entidad, si se ha ajustado o no a lasnormas aplicables en la conducta de la en-tidad y a las buenas prácticas.

Un mes para que la entidad recti-fique si tiene razón el consumidor

De todas maneras se han puesto los me-dios, incluso con los sistemas telemáticos,creemos que va a ser una medida de avance yesperamos que para, como muy tarde, el pri-mer trimestre del año que viene pongamos enplazo ya las reclamaciones.

Cuando termina un informe que es des-favorable a la entidad, pues les pedimos quenos comuniquen en el plazo de 1 mes desde

la notificación de ese informe, si están deacuerdo o no a las consideraciones y con-clusiones expuestas en el informe y aporten,si fuera el caso, la justificación documentalde que hubieran rectificado con el cliente.

Ponencia a cargo de Dña. CristinaMéndez de Luarca Pardo. Jefa de laDivisión de Tranparencia y BuenasPrácticas del Departamento deConducta de Mercado y Reclamacionesdel Banco de España

Es interesante destacar el informe de laSubcomisión Parlamentaria sobre transpa-rencia y la información de productos finan-cieros e hipotecarios de las entidades decrédito que se publicó en noviembre de2013, en el que entre otras conclusiones in-

Mesa: La resolución extrajudicial de conflictos en el sector financiero



112 ADICAE

teresantes por lo que nos afecta a nosotroshe destacado dos principales.

Una de ellas es que esta Subcomisión pro-puso al Gobierno la implantación de un sis-tema de resolución de conflictos alternativa ala vía judicial que fuese rápido y eficiente.Además, es la primera vez que se reclama alGobierno la adopción de medidas alternativasa la vía judicial en el ámbito financiero quepretenda tener una rapidez, una agilidad y unaeficiencia en su funcionamiento. Ademástambién contienen una conclusión interesanteen lo que se refiere al tema de los Serviciosde Atención al Cliente y cita la Orden Minis-terial de 2004 diciendo que se debe reforzaren lo que se refiere a las obligaciones de lasentidades respecto de la información quedebe facilitar a los usuarios respecto a los de-rechos que tienen para poder reclamar o parapoder presentar quejas ante las mismas.Ambas cuestiones son atinadas y ya en 2013se vislumbraba que de alguna manera debía-mos caminar hacia sistemas más eficaces.

Propuestas hacia un sistema vincu-lante de resolución de conflictos

El segundo hito que destacado aquí, quetambién es interesante, es más reciente, es de2014 y es una Proposición No de Ley de laComisión de Economía y de Competitividaddel Congreso a través de la cual, entre otrosdos puntos, se instaba al Gobierno a promo-ver reformas necesarias para que las partes enconflicto se acojan voluntariamente a un sis-tema vinculante de resolución de conflictos.Este es un tema que también se ha tocado alprincipio respecto a la eficacia de nuestros in-formes, si tienen carácter vinculante o no, esevidente que no lo tiene porque no se lo re-

conoce el ordenamiento jurídico, por lo tantola eficacia que tenemos nosotros, los Servi-cios de Reclamaciones, a los que se critica porser poco eficaces, no es ni más ni menos quela que le reconoce el ordenamiento jurídico.

Las resoluciones de los órganos ad-ministrativos no son vinculantes

Somos lo eficaces que nos permite el or-denamiento jurídico, si nuestras resolucionesno tienen carácter vinculante, los mecanismosque tienen los supervisores nacionales paraexigir que se cumpla, si en una Ley les dice

que no es obligatorio, son francamente redu-cidas. De modo que hay aquí, en esta Propo-sición No de Ley ya se apunta la cuestión delcarácter vinculante de las resoluciones deconflictos, pero si se dan cuenta dice que, laspartes se han de acoger de forma voluntaria aun sistema vinculante. Se habla mucho de lossistemas vinculantes, pero no se recuerda larazón por la que no tenemos un sistema vin-culante, y es que tenemos una tacha constitu-cional al respecto.

Una comparativa con la Ley de Or-denación de Transporte Terrestre

Hace unos años la Ley de Ordenación deTransporte Terrestre establecía un sistemavinculante de resolución de conflictos para

La normativa de 2014 sobrereclamaciones en el sectorfinanciero se ha quedadoobsoleta y necesita serreformada



113ADICAE

ambas partes. Los artículos que regulabaneste sistema fueron recurridos ante el Tribu-nal Constitucional, y el Tribunal Constitucio-nal concluyó que se trataba de un artículoanticonstitucional porque prohibía el accesoa la tutela judicial efectiva de las personas fí-sicas o jurídicas afectadas por ese caráctervinculante, de modo que tenemos una tachaconstitucional. Ya aquí, el Congreso estáapuntando a una cuestión que es interesanteque nadie menciona, quizá porque nadie co-nozca o porque no se tiene interés en sacarpero desde luego, el establecer sistemas vin-culantes tiene complejidades.

El Gobierno debe analizar las posi-bilidades de mejora del actual sis-tema institucional de protección alcliente

Y el tercer hito que quería señalarles, tam-bién es muy interesante porque ya está en unanorma en vigor que es la Ley de Ordenación,Supervisión y Solvencia de las Entidades deCrédito, se publicó hace unos meses en junio,en cuya disposición adicional vigésima, y araíz de un mandato al Gobierno para la tras-posición de la Directiva de crédito hipoteca-rio, se mandata también al Gobierno para queanalice los sistemas de resolución de conflic-tos y para que intenta lograr o buscar alterna-tivas, dice la disposición, para potenciar laeficacia de los actuales Servicios de Recla-maciones, Defensores del Cliente y Serviciosde Atención al Cliente. A mí modo de ver,esta disposición es todavía más ambiciosaque las anteriores porque la primera parte esmuy importante, “debe analizar el Gobiernolas posibilidades de mejor de la actual sis-tema institucional de protección al cliente”,

no estamos hablando sólo de la resolución deconflictos cuando ya se ha producido el pro-blema, la protección al cliente es muy ante-rior, parte de la información, parte de lasupervisión de la publicidad, la difusión delos derechos de los interesados, y ya luego sí,al final, si ha surgido un conflicto, la bús-queda de sistemas eficaces para la resolucióndel conflicto, pero esta Disposición Adicionales bastante más ambiciosa.

No he querido dejar de citar las iniciati-vas del Defensor del Pueblo puesto que esclásico que en sus memorias anuales valore,realice un análisis de la eficacia, especial-mente del funcionamiento del Servicio deReclamaciones del Banco de España, denuevo aquí lo que puedo comentar es quetenemos la eficacia que nos concede el or-denamiento jurídico, y con los mecanismosque tenemos trabajamos con nuestra mejorintención pero siempre, lógicamente, dentrode lo que nos reconoce la norma.

Los comisionados nunca se pusieronen marcha

La Ley por la que nos regulamos es de2002 que regulaba los Comisionados para ladefensa de los usuarios financieros. Esta Leyse aprobó en 2002, estuvo en vigor hasta2011 porque la Ley de Economía Sostenible

La crisis no es la causa de que elsistema arbitral no funcione, elproblema viene de atrás y está enlas instituciones de consumo



114 ADICAE

derogó ciertos artículos de esta Ley y en todosesos años no se creó la figura del Comisio-nado. Los servicios de reclamaciones de lasautoridades financieras hemos seguido traba-jando sin la figura del Comisionado que es-taba prevista desde 2002 y en 2011 se derogósin ni siquiera haberse designado a las perso-nas del comisionado. A través de la Ley deEconomía Sostenible, que como digo derogóvarios artículos de la Ley de Medidas de 2002y estableció con carácter general el procedi-miento que debíamos seguir, se aprobó laOrden Ministerial que es la que de manera de-tallada ha expuesto Ana, pero seguimos toda-vía con la Orden Ministerial de 2004 de losServicios de Atención al Cliente que siguenanclados en la figura del Comisionado.

Es cierto que esa Orden Ministerial en sumomento ya fue bastante innovadora, que

está siendo bastante eficaz y nos sirve a losreguladores para exigir a las entidades, quesus Servicios de Atención al Cliente funcio-nen, resuelvan, nos aporten… pero no cabeduda de que es una Orden Ministerial queha quedado obsoleta como dice la Proposi-ción no de Ley, y que debe ser modificadaa la luz de la nueva normativa.

Por lo tanto ADICAE no es el único crí-tico, sino que yo creo que en la actualidad,teniendo en cuenta, sobre todo el legisla-

Los plazos para reclamar sepueden alargar de manera que elconsumidor puede pasar meseshasta ver solucionado suproblema

Mesa: La atención y gestión de consultas, quejas y reclamaciones en el sector energético y de lastelecomunicaciones. D. Pedro Barea. Director de Relaciones con los Consumidores de Endesa. D.Javier Cornejo. Jefe del Departamento de Relaciones con Consumidores de Iberdrola. D. MiguelSánchez, Responsable de la OMIC de Don Benito



115ADICAE

dor, se podría afirmar, especialmente te-niendo en cuenta estos 3 hitos que acabo demencionar, que el sistema de reclamacio-nes ha cumplido su función durante losaños que ha existido, en el Banco de Es-paña está desde el 87, y hasta fechas recien-tes podemos decir que ha servido a losefectos con los que se creó, quizá, a la vistade estos hitos que acabo de enumerar, ca-bría la posibilidad de valorar si es necesariomirar hacia otras alternativas…

Vías alternativas deresolución de conflictos enlos grandes temas delconsumo

Ponencia a cargo de D. MiguelSánchez, responsable de la OMIC deDon Benito (Badajoz)

La falta de protección al consumidores una realidad

La percepción de falta de proteccióndel consumidor no es una percepción,es una pura y cruda realidad. La admi-nistración de consumo no funciona, yeso lo decimos y lo sabemos lo que es-tamos dentro, los que estamos día adía con todos los consumidores yusuarios. Cuantos más organismos deconsumo tenemos menos eficacia tene-mos los consumidores, hay duplicidadde organismos, tanto locales, regiona-les, nacionales, oficinas mancomuna-

das, institutos de consumo, defenso-res… Y eso no vale para nada. Lo dicealguien que al año atiende a 4.000 per-sonas entre consultas y reclamaciones.

La justificación que se ha dado esque eso era así por la crisis, pero elproblema viene de atrás. También seha apuntado al cambio de modelo eco-nómico o el cambio del mercado fi-nanciero, etc. No, el problema es quelas instituciones de consumo no fun-cionan en este país, y eso hay que de-cirlo.

Se ha dicho que había que estar or-gullosos porque había miles de empre-sarios adheridos al sistema arbitral.Habrá muchos, habrá miles, pero cual-quiera de nosotros que tengamos quehacer una reclamación hoy no sabemossi la empresa está adherida o no estáadherida, no podemos entrar en unapágina para saberlo. No hablo a nivelnacional, hablo a nivel de mi Comuni-dad Autónoma. En cuanto a forma-ción, llevo 15 años como secretario deun Colegio Arbitral, en mi vida mehan reunido una sola vez, ni a nivelnacional ni regional para unificar cri-terios.

La exigencia en el cumplimientodel plazo por parte de la SETSIhace que los consumidorespuedan quedar excluidos de estavía



116 ADICAE

Las reclamaciones en el sector delas telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones,desgraciadamente, como veremos con losdatos, genera muchas reclamaciones. Habríaque dar un giro de timón y tomar algunamedida a nivel nacional, porque no puedeser que desde la administración estemostrabajando para las empresas de telefonía.En la actualidad estamos trabajando el 80 %de los funcionarios de consumo pararesolver conflictos en este sector.

Es verdad que el sector de las telecomu-nicaciones está muy bien regulado, pero elproblema es el control. Hay una serie de de-rechos que se incumplen, como el derechoa recibir la factura en el formato elegido; el

derecho de desconexión de servicios de ta-rificación adicional; el derecho a pedir ladesconexión de las llamadas internaciona-les; derecho de portabilidad, etc.

Fallan los controles

En cuanto a contrato y servicios, estátodo regulado, al igual que en el sectoreléctrico. Sin embargo, en el sector eléc-trico funcionan mejor los controles y lasrevisiones, mientras que en telecomunica-

La administración tieneherramientas para potenciar laadhesión de las empresas alarbitraje de consumo

Mesa: La atención y gestión de consultas, quejas y reclamaciones en el sector energético y de lastelecomunicaciones. D. Pedro Barea. Director de Relaciones con los Consumidores de Endesa. D.Javier Cornejo. Jefe del Departamento de Relaciones con Consumidores de Iberdrola. D. MiguelSánchez, Responsable de la OMIC de Don Benito



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ciones no funciona. Para hacerse idea decómo funcionan las cosas, tenemos quedecir que hay un Decreto, el 424, que es-tablece que los operadores tienen quetener un departamento de atención al pú-blico obligatorio y gratuito, que están obli-gadas a referenciar las reclamaciones, esdecir, te tienen que dar un número de re-clamación. Sin embargo, por regla generalno te lo dan, y si lo pides, se enfadan.

También están obligados a acreditar lareclamación, o la queja, cuando el consu-midor o usuario lo solicite, aunque desgra-ciadamente muy pocos consumidores losolicitan. Otro tema es el plazo para recla-mar. Con los operadores de telefonía hayque esperar un mes a que te den respuesta,si no te la dan puede acudir a la oficina deconsumo y esperar otro mes a que contes-ten, y entonces ya puedes acudir a la JuntaArbitral. Con lo cual, desde que se planteael problema, hasta que supuestamente sepuede solucionar, fácilmente, si agotamostodas las vías, pueden pasar 9, 10 o in-cluso hasta 12 meses, durante los cuales elconsumidor está sin teléfono y sin Inter-net, y encima a veces hasta tiene que se-guir pagando, porque si no además lepueden incluir en el registro de morosos.

Faltan operadoras adheridas al ar-bitraje de consumo

En cuanto a adhesiones al arbitraje deconsumo, están adheridos los tres grandesoperadores, Vodafone, Telefónica yOrange, porque esto les da muy buenaimagen. Sin embargo los otros, Jazztel,Yoigo, etc, no están. Tampoco están ad-heridos los distribuidores de teléfono, es

decir, los que venden el teléfono (porejemplo ThePhoneHouse). Es además cu-rioso, los distribuidores estaban adheridoshasta hace poco a EDAE (Asociación Eu-ropea De Arbitraje y Equidad), una aso-ciación de un arbitraje privado, algo quese ha estado consintiendo hasta hace muypoco por parte de la administración.

El operador puede estar o no puedeestar adherido; si está adherido, la recla-mación previa tiene el plazo de un mes,después se manda a la Junta Arbitral deConsumo, que legalmente tiene un plazode cuatro meses, pero ese plazo nunca secumple.

La burocracia de la Secretaría deEstado de Telecomunicaciones

Si el operador no está adherido o es untema que no se puede ver vía arbitraje (SMSo tarificación adicional) hay que mandarloa la Secretaría de Estado de Telecomunica-ciones (SETSI). Aquí también hay que tenercuidado con los plazos, porque si el consu-midor se pasa un día le mandan para atrásla reclamación por extemporaneidad. Sinembargo, para llegar a la SETSI primeropreviamente hay que hacer reclamaciónprevia y luego ir al organismo de consumo.Así que la SETSI atiende en última instan-

Es imposible saber cuántasreclamaciones tiene cadaoperador, una información quedebería ser pública



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bancaria en los consumidores



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cia, pero cuidado, en un plazo de 3 mesesdesde que se produce el hecho objeto de re-clamación, periodo en el que el consumidorha de haber hecho la reclamación previa ohaber acudido a la Junta Arbitral y que lehayan dado respuesta negativa.

Las competencias de la SETSI son la dis-conformidad con facturas, negativa o de-mora en el alta o baja de línea, negativa odemora en la portabilidad, averías, interrup-ciones y depósito de garantía. No son com-petencia de la SETSI las cláusulas abusivas,la indemnización por daños y perjuicios, lasinfracciones de la Ley de Publicidad, la pro-tección de datos personales, los problemasentre operadores. Tampoco lo son las recla-maciones dirigidas a la administración deconsumo, que además devuelven aunque laempresa no esté adherida a arbitraje y hayasagotado las vías de reclamación previa.

Problemas más habituales de losconsumidores

Los problemas más habituales que se venen las oficinas de consumo en cuanto a te-lefonía son: conexión a Internet, portabili-dad, facturación de servicios de tarificaciónadicional, SMS, error en la facturación, ne-gativa de orden de cliente, etc. y la famosainclusión en el registro de morosos.

En Internet, los temas más reclamadosson alta fraudulenta, baja no solicitada,mal servicio, problemas técnicos, factura-ción superior a la prevista. En cuanto a ser-vicios de tarificación adicional y SMS, sereclama facturación de llamadas no reali-zadas, problemas que dan las llamadas detarificación adicional,

En cuanto a errores en la facturación, sedan llamadas de larga duración; yo las hevisto hasta de 52 horas seguidas y factura-das, y con un escrito de la compañía quedice que han hecho las comprobacionesoportunas y no ha habido error alguno.Otros problemas son requerimiento depago sin factura, oferta telefónica enga-ñosa, facturación llamadas atrasadas, pe-nalización improcedente o doblepenalización. Aquí la Ley te dice que tie-nes que pagar la parte proporcional, pueslos operadores como se les permite y nadieles denuncia ni sanciona, lo hacen por cua-trimestre normalmente, de tal forma quepara ellos les da igual que te falte un díade cumplir el contrato que te falten cuatromeses.

Más problemas: inclusiones indebidasen el registro de insolvencia patrimonial,eso es muy habitual, eso con todo lo queproduce en los consumidores. A cualquierpersona mayor le pueden mandar una cartade un despacho de abogados en la que sele dice que si no paga en 48 horas se lelleva al Juzgado, y la gente paga ante elmiedo que le causa esta situación, aunquela deuda no sea cierta.

Otro problema habitual es el alta frau-dulenta. Es típica el alta de usuarios falle-cidos.

Falta de transparencia

En cuanto a números, la SETSI el únicodato claro que ofrece es el del número dereclamaciones presentadas en 2013 y en2012, que son unas 30.000. Sin embargo,no dan datos de qué número determinado



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son de Telefónica, Vodafone, etc. A lo má-ximo que llegan es que ponen cada opera-dor por cada 10.000 abonados... ¿Perodónde está la página de la SETSI que dicelos clientes que tiene Telefónica o Voda-fone para saber cuántas reclamacionestiene? Es imposible encontrar este dato yconcluir cuántas reclamaciones tiene cadaoperador. La SETSI es un organismo pú-blico, que tendría que dar estos datos.

El ejemplo de una Oficina de Con-sumo

Voy a ofrecer datos reales de la Oficinade Consumo de Don Benito para demos-trar que evidentemente el sector de teleco-municaciones es el sector más reclamadocon mucha diferencia seguido, de la ener-gía. Estamos hablando en torno a unas 650y 700 reclamaciones y más de 3.000 con-sultas al año.

En cuanto al tiempo medio de respuesta,esto es un dato real de enero a septiembre de2014, JAZZ TELECOM tiene 23 días demedia de respuesta a la reclamación, TELE-FONICA DE ESPAÑA 21 días, TELEFO-NICA MOVILES ESPAÑA 20 días,ORANGE ESPAÑA (MOVIL) 11 días,XFERA MOVILES 7 días y VODAFONE 3días.

Sobre reclamaciones sin respuesta o conrespuesta, es decir aquellas reclamacionesque los operadores contestan o no contestana la oficina de consumo, YOIGO contestael 100% de las reclamaciones que se le re-miten; VODAFONE el 27% de las reclama-ciones no contesta, el 73% sí;TELEFONICA el 22% no contesta, el 78%

sí; ORANGE el 98% no contesta. En esteúltimo caso, ellos mismos manda al consu-midor directamente a reclamar a Consumo.

En datos sobre importes devueltos el añopasado por mediación directa de la OMICcon el operador, no por laudo, VODA-FONE devolvió 6.380 €, TELEFONICAFIJOS 1.023 €, TELEFONICA MOVILES1.474, etc.

En cuanto a laudos dictados en el colegioarbitral de consumo de Don Benito, en 2011de 86 dictados, 83 fueron de telefonía; en2012 de 85, 77 de telefonía y en 2013 de 82;74 fueron de telefonía.

Conclusión

Siempre he defendido que el arbitraje esuna herramienta fundamental para la de-fensa de los consumidores y usuarios y ade-más es imprescindible para la labor día a díade las oficinas de consumo, es válido para laindemnización de daños y perjuicios. Nos-otros hemos dictado laudos con concepto deindemnización, más de una vez, por haberestado durante 8 meses sin servicio de inter-net por ejemplo, no lo han impugnado y hanpagado. El problema del arbitraje de con-sumo no es un problema de confianza delconsumidor, es la administración. Estoyconvencido de que administración nunca hacreído en el arbitraje, nunca lo ha potenciadocomo debería hacerlo y es muy fácil. No sepuede imponer, pero la administración tieneherramientas en sus manos, como por ejem-plo a través de los concursos públicos paravalorar que a las empresas adheridas al ar-bitraje de consumo se le darán 2 puntos ymedio; eso sí que pueden hacerlo.



121ADICAE

Pero la administración no ha hecho lo su-ficiente. Se debería de obligar a que las partesasistieran, porque es verdad que los operado-res ya no asisten, y te encuentras con el cortay pega y con unas reclamaciones que a lomejor son de otro expediente y no es lo mismocuando se ven cara a cara con el reclamante.

Sobre el papel sancionador, entiendo queeso es obligatorio cambiarlo, porque es unprocedimiento obsoleto que no atiende a losproblemas que hoy en día tienen los consu-midores. También se debería acabar con quela adhesión al arbitraje sea limitada, porquees un arbitraje cojo. En otro orden, debería-mos de dejar de ser la hermana pobre de Sa-nidad; tenemos entidad suficiente consumopara tener un Ministerio propio. Es necesariocentralizar para ser más eficaces.

Los consumidores sí tenemos fuerza.Debemos ser críticos responsables, solida-rios y reflexivos. Hay que recordar a lasempresas que el mayor activo que tienenhoy día somos nosotros, todos y cada unode nosotros, los consumidores.

La atención y gestión deconsultas, quejas yreclamaciones en el sectorenergético y de lastelecomunicaciones

Ponencia de D. Pedro Barea, Directorde Relaciones con los Consumidoresde Endesa

Por parte de Endesa, como estamos ha-blando del sector eléctrico, me gustaría darunas nociones muy básicas para que tenga-mos idea del volumen en que nos movemos,no es lo mismo un sistema pequeñito y unsistema muy grande, con muchas operacio-nes y con pocas operaciones.

Para empezar, voy a comentar qué nú-mero de operaciones hace Endesa, no elsector, del número de operaciones que haceal año y después veremos los 3 sistemas quetiene Endesa para resolver los conflictoscon los consumidores.

Millones de operaciones con losconsumidores

De entrada, para situarnos en el Mercadonacional hay 27 o 28 millones de contratosfuncionando en la calle, con un reparto demercado libre-mercado regulado, de 43% y57% respectivamente, casi la mitad de loscontratos están ya fuera, están ya en mer-cado libre. En cuanto a lo que es Endesa, te-nemos un porcentaje mayor en mercado

De las reclamaciones a Endesa,el 45% tiene razón el cliente, el46% es improcedente y un 9%que se quedan por el camino, seanula



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regulado que en mercado libre, en Andalu-cía hay menos que no han salido al mercadolibre que en otras zonas.

Nosotros atendemos a nuestros clientesa través de 338 oficinas comerciales deatención presencial, 10 plataformas de CATy una web, simpáticamente, al contrario delo que pudiera parecer hay casi 8 millonesde interacciones en nuestra oficina, de con-tacto físico, pero si nos vamos al CAT seduplica, y si vamos a la web se triplica. Esalgo que se está dando en todos los merca-dos, y simpáticamente también está pasandoen el mercado eléctrico que teóricamente esun mercado antiguo.

Tenemos alrededor de casi 45 millonesde interacciones al año con nuestros clientesy si nos vamos al número de operaciones,hacemos casi 100 millones de lecturas, 86millones de facturaciones, 86 millones defines de ciclo…Estamos haciendo alrededorde casi 300 millones de operaciones al año,sólo Endesa y de operaciones normales, noel sector eléctrico. Quiero decir que si ma-ñana el Tribunal Supremo nos dice que te-nemos que rehacer una facturación de 2meses, etc. eso no está ahí metido, y eso sonotros 20 o 30 millones de operaciones más.Estamos hablando de 45 millones de con-tactos y casi 300 millones de operaciones.

Las reclamaciones, un fracaso en lagestión

Creo que nadie trabaja para tener recla-maciones, para nosotros las reclamacionesson un fracaso en nuestra gestión, fracasototal y absoluto. Hay que entender, como

dice Agustín de Hipona, que la infalibilidadera cosa sólo del ser supremo, los demástodos podemos incurrir en error. De ahí quenosotros también tengamos errores, y queestemos trabajando en ello para resolverloe intentar evitarlo. Esto es tan normal comola propia vida, lo de la reclamación, el falloy el error, etc. yo en mi casa hago algo ysiempre tengo a alguien ascendiente, des-cendiente o pareja que me dice eso no sehace así, eso habría estado mejor, hazlo deotra manera… Eso son reclamaciones queme están poniendo.

De cada 10.000 operaciones que hacemosal año, estamos teniendo 12.7 operacionesque van a reclamación, o de cada100.000/127. Estas 127 vienen, la mitad delmercado libre, un 31% de lo que es el mer-cado regulado, y un 18% de los aspectos téc-nicos del servicio. La mitad viene decomercial y la mitad viene de distribución,distribución que es la gestión de la energíaque va por los cables de la ciudad y las lectu-ras de contadores, comercial es contratación,facturación y cobro y atención personal.

De estas reclamaciones, el 45% tienerazón el cliente, el 46% que es improce-dente y un 9% que se quedan por el camino,se anula.

El Defensor del Cliente funciona ensegunda instancia, el consumidortiene que pasar previamente por elServicio de Atención al Cliente



123ADICAE

Los plazos de resolución de lasreclamaciones

En cuanto a plazos de resolución, decirque el 61% lo resolvemos en menos de 15días, y hay un 39% que queda más lejano,hay que tener en cuenta que el sector eléc-trico que antiguamente era uno, es decir lasempresas estaban integradas todas vertical-mente, generación, transporte, comerciali-zación, etc. era todo la misma empresa, apartir de un momento determinado, con lareforma del sector eléctrico, la comerciali-zadora es una, la distribuidora es otra, etc.como el que da la cara siempre es el comer-cializador, si la reclamación que nos vienetiene que resolverla el distribuidor, tenemosque tomarla, remitirla al distribuidor e instaral distribuidor a que nos conteste, y ellotambién va a su ritmo. Por eso hay un por-centaje tan aparentemente elevado de quetarda más de 15 días.

Adhesión al sistema arbitral

Tenemos también el sistema arbitral deresolución de conflictos que en nuestrocaso, cubrimos los territorios, desde elpunto de vista de distribución, de Andalu-cía, una parte de Extremadura, Aragón, Ba-leares, Canarias, Cataluña y Madrid. EnBaleares, Canarias y Extremadura se estádiscutiendo todavía el tema. En el resto delos sitios estamos adscritos, con lo cual elnúmero 9 de cada 10 de nuestros clientestienen a su disposición el sistema arbitralde resolución de conflictos.

De cada 1.000.000 de operaciones, 4acaban en el arbitraje. Ha habido, más o

menos, unas 9.000 peticiones, y ahoramismo se está estabilizando alrededor delas 1.000 peticiones año. Es lo que estamosteniendo en estos momentos.

¿Cómo acaba? El 73% no llegan al arbi-traje, en el territorio nacional, el 77% searreglan en la mediación, el 23 % si van aarbitraje, y hay un 4% que también atende-mos aunque son de operaciones respecto alas que no estamos adheridos al sistema. El26% es estimatorio, el 48% es desestima-torio, y aún tenemos un 27% pendiente delaudo.

El Defensor del Cliente

Después tenemos una tercera opciónpara la resolución de conflictos, que ennuestro caso es el Defensor del Clienteque es una figura que depende del Con-sejo de Administración, es totalmente in-dependiente y podemos decir que nosechamos a temblar cuando interviene.Lleva, ahora mismo, un orden de 10.000casos desde que lleva funcionando desdeel año 2000.

Funciona en segunda instancia, nopuede intervenir directamente, el consu-midor tiene que haber pasado por el Ser-vicio de Atención al Cliente y si en 2meses no tiene contestación o la contes-

La reclamación significa quehemos hecho algo mal, o que elcliente tiene esa sensación



124 ADICAE

tación que tiene no le satisface, puede irdirectamente a él.

Él tiene que resolver en 2 meses y En-desa tiene que cumplir en menos de 30 díasla resolución del Defensor del Cliente seala que sea. Hasta ahora mismo, el 90% delos casos es de mercado doméstico, el 82%del resultado es favorable al cliente, hayuna valoración de 7.4 sobre 10 y el 76% delos clientes atendidos lo recomiendan, e in-cluso en su memoria nos propone un nuevoprocedimiento para reclamación por dañosy una mejora en el procedimiento de sus-pensión de suministro. Somos la única em-presa que lo tiene por ahora, y bueno, esuna tercera vía, no agota la vía judicial yahí está. Y recalco que el 82% que han acu-dido a él han obtenido un resultado a favor.

Ponencia de D. JavierCornejo, Jefe delDepartamento de Relacionescon Consumidores deIberdrola

En esta ponencia voy a comentar cómoatiende las reclamaciones mi empresa, Iber-drola. Lo que está haciendo Iberdrola y siguehaciendo es desarrollar mecanismos que loque haga sea evitar que haya reclamaciones.Nosotros no queremos que llegue a la situa-ción de reclamación, queremos que elcliente no tenga que reclamar porque lascosas no se han hecho mal, en definitiva, unareclamación es algo que hemos hecho o mal

o que el cliente entiende que hemos hechomal porque no siempre es cierto que lo ha-yamos hecho mal, pero no nos gusta que elcliente tenga la sensación de que algo no lohemos hecho como él quería, y para esohemos centralizado las reclamaciones en undepartamento dedicado exclusivamente aatender todas las reclamaciones de toda laempresa, pueden entrar a través de cualquiermedio y de cualquier manera, pero se atien-den de forma centralizada en un solo puntoque es el Departamento de Reclamaciones.

Esto es así para intentar homogeneizarrespuestas, que no haya alguien a quien sele contesta de una manera y no haya alguiencon el mismo problema que se le contestede otra manera, y también poder certificarel procedimiento y que ahora mismo estácertificado el procedimiento por una normaUNE. Hay unos buzones destinados a quelos organismos oficiales, las asociacionesde consumidores, OMICs y demás que seanparecidas, entren directamente a una parteespecializada de ese departamento que sededica a atender esas reclamaciones.

Un buzón único de reclamaciones

Las asociaciones también tenéis a vues-tra disposición ese buzón para atender re-clamaciones pero nunca a un cliente, sino

Existe un canal de comunicacióndirecto con las asociaciones yorganismos de consumo, que sonquienes mejor puede resolver elproblema



125ADICAE

a través de una asociación, OMIC, etc. paraque no se bloquee exclusivamente, no escapaz de atender todas las reclamacionesde los clientes normales, pero sí está espe-cializado en atender reclamaciones alguienque habla en nombre del cliente.

Intentamos resolver las reclamacionesdirectamente en primera instancia, es decir,si un cliente llama al teléfono, se le intentaque en la misma conversación telefónica sepueda atender su reclamación y se resuelvalo que se le tenga que resolver. O si va a unpunto Iberdrola, sucede lo mismo.

Resolver en primera instancia,prioritario

Sólo en el caso de que no se pueda resolverallí, es cuando esa reclamación pasaría al de-partamento que he dicho y que está centrali-zado. Si se puede resolver en primera instancia,lo preferimos porque es más rápido y es másefectivo tanto para el cliente como para nos-otros, y registramos todas las reclamacionesque presente el cliente relacionadas con esecliente, es decir está vinculada, dentro de nues-tra base de datos, al cliente para así poder saberen un momento determinado, cuántas veces ysobre qué nos ha reclamado ese cliente, parasaber si ha tenido más problemas, si se trata deun problema repetitivo, etc.

Los plazos medios son inferiores a 10 díasy estamos intentando que se reduzcan todavíamás, nuestra idea es que estén por debajo deuna semana a ser posible, y hemos creadotambién una dirección dedicada a la relacióncon consumidores, es una relación sobre todocon asociaciones, OMICs, organismos de

consumo, etc. es decir, no con el cliente di-rectamente, sino con los que están atendiendoal cliente, que muchas veces son los quemejor les pueden resolver el problema. Que-remos una relación muy especial con ese tipode organizaciones y hemos creado una direc-ción dedicada exclusivamente a esta atención.

Adhesión al sistema arbitral

Estamos adheridos al sistema arbitral deconsumo, en las dos empresas comercializa-doras, tanto en la de mercado libre como lade mercado regulado, en toda España y paratodos los asuntos que tengan que ver conestas empresas, lo mismo sea electricidad,gas, productos y servicios de cualquier tipo,lo mismo sea atención personal o facturación.

No está adherida ninguna distribuidora,por lo menos que yo sepa en plan masivo, ypor lo tanto hay muchos casos en los que elproblema está en una actuación de la distri-buidora, y me imagino que en ese caso, deprovendrá los datos de peticiones de laudos oarbitraje que no podemos acceder a ello por-que no es un problema nuestro, sino que esun problema que ha cometido la distribuidoray que no tiene que ver la comercializadora.

Estamos adheridos en equidad y a las Jun-tas Arbitrales autonómicas. No nos hemosadherido a todas las Juntas Arbitrales porquepensamos que es un lío el manejar todas lasJuntas Arbitrales locales y provinciales queexisten, pero todos los clientes tiene la posi-bilidad de solicitar un arbitraje y además, loque están haciendo las Juntas locales y pro-vinciales es transferir el asunto a la Comuni-dad Autónoma y sin ningún problema.



126 ADICAE


CONCLUSIONES Y PROPUESTAS PARA MEJORAR LOSSISTEMAS DE RECLAMACIONES EXTRAJUDICIALES DECONFLICTOS CON CONSUMIDORES


CONCLUSIONES Y PROPUESTAS DE MEJORA

128 ADICAE

La introducción de la Directiva 2013/11/CE y la situación actual de los ADR anivel estatal y europeo deben traer cambios necesarios en todos los sectoreseconómicos, empresas de servicios regulados o entidades bancarias o financie-ras. Como se ha puesto de manifiesto, las contradicciones y carencias del sis-tema establecido desde principios de los años noventa hasta hoy, no sólo no sehan resuelto, sino que la crisis económica las ha agudizado. Asistimos a un nú-mero cada vez más creciente de reclamaciones y a un proceso de concentra-ción económica de diferentes sectores (energía, telecomunicaciones, banca...)En este contexto, la protección de los consumidores y en particular de meca-nismos para resolver de manera eficaz sus conflictos debe ser prioritaria.



129ADICAE

Vistos los problemas actuales delos mecanismos extrajudicialesexistentes en nuestro país, la

oportunidad que brinda la transposición anuestro ordenamiento jurídico de la Direc-tiva 2013/11 CE, constituye una buena oca-sión para afrontar mejoras necesarias.

Dado que la Directiva es de mínimos,y que presenta una serie de ambigüedadesy carencias que hemos constatado en esteestudio, debemos proponer cambios quesuperen estas limitaciones y den un im-pulso y mejora efectiva al derecho de re-clamación que asiste a los consumidoresy usuarios en el ámbito de las reclamacio-nes extrajudiciales.

Hay que acabar con lasreclamaciones como marketingempresarial

En nuestro análisis ha quedado claroque figuras actuales como los “Servi-cios de Atención al Cliente”, tanto enel ámbito de los servicios financieroscomo en los sectores regulados, consti-tuye una mera figura de trámite con unaclara vocación de marketing por partede las entidades. En efecto, uno de losmotivos fundamentales de la creación eimplantación de estos Servicios deAtención al Cliente en las entidadesobedece también a una decisión de puromarketing, a través de la cual se crea laprimera instancia de un procedimientode creación de imagen y mejora de las

relaciones con la clientela, pero que enmuchos casos se aleja de su funciónprimordial y, a nuestro entender única,que es la resolución de los conflictossurgidos entre las entidades de créditoy las empresas de sectores regulados ysus clientes, convirtiéndose en un merotrámite obligatorio de acceso al servi-cio de reclamaciones administrativosposteriores. Por ello, como hemos ana-lizado, estas figuras incumple el nece-sario requisito de independencia queexigen las recomendaciones europeas,ya que dependen directamente de la en-tidad reclamada.

El problema de los órganosadministrativos de resolución deconflictos: burocracia ycomplejidad

Sin duda el principal problema, almenos en el ámbito financiero, es quesus resoluciones no son vinculantespara las entidades. A tenor de los infor-mes que presentan las entidades en elsector de la banca, sobre el grado decumplimiento por las entidades finan-cieras de las resoluciones favorables alconsumidor dictadas por estos organis-mos (banco de España, CNMV, Direc-ción General de Seguros...), podemosdeducir que la escasa eficacia de estemecanismo que exige una reformula-ción amplia y profunda de sus princi-pios y criterios.



130 ADICAE

Dar cauce al principio departicipación efectiva de losconsumidores

Además este sistema administrativode reclamaciones no resulta idóneo porque se separa del concepto de órganocolectivo y participativo que la propiaComisión Europea considera como másadecuados para resolver conflictosentre entidades-consumidores.

Como ADICAE ha señalado en dife-rentes documentos, foros y reuniones,nos inclinamos por un órgano de tipocolectivo. Hay que fomentar la repre-sentación de los representantes legíti-mos de los consumidores en losprocedimientos de resolución otro delos problemas fundamentales existen-tes, y que permanece sin resolver, es elrelativo a la no participa-

ción de los consumidores a través desus legítimos representantes, las aso-ciaciones de consumidores, en los pro-cesos de resolución de conflictos en losservicios financieros, aspecto a tener encuenta de manera especialmente rele-vante ante la negativa de las entidadesa aceptar el sistema Arbitral de con-sumo. Además a este hecho ha de unirse lanegativa cerrada de las empresas a aceptara las asociaciones de consumidores comointerlocutores válidos.

Como hemos visto, la comisión euro-pea, en las recomendaciones sobre losprincipios aplicables a los órganos respon-sables de la solución extrajudicial de con-flictos en materia de consumo, se inclinanetamente por órganos de decisión cole-giados, es decir, en los que participen pa-ritariamente los representantes de losconsumidores y de los profesionales, comoel medio más adecuado para garantizar la

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131ADICAE

independencia de los órganos extrajudicia-les de resolución de conflictos y la ade-cuada participación de los consumidores.

Un Defensor único e independiente deServicios Financieros y Servicios deInterés General

En algunos países europeos destaca la fi-gura de un órgano cuya denominaciónvaría (“Ombudsman”,“Defensor del Con-sumidor”). Según países, no sólo resuelvereclamaciones de consumo, sino que puedetener otras competencias como retirar pro-ductos o servicios del mercado peligrosospara el consumidor.

Es una figura independiente del sector eco-nómico de que se trate, como sucede en Sue-cia. Esta independencia se refuerza en otrospaíses con la participación de las asociacionesde consumidores en su propuesta de selec-ción. Las resoluciones de estos órganos tienenun elevado grado de cumplimiento.

Potenciar soluciones colectivas

Actualmente los sistemas de resolución deconflictos en el ámbito financiero y de con-sumo general permiten la simple acumulaciónde “expedientes” es decir, de reclamaciones in-dividuales para que se tramiten de forma con-junta en las reclamaciones ante los organismossupervisores. Su única finalidad es ahorrartiempo. Hay que profundizar y mejorar estederecho. Hasta ahora una vez interpuesta unareclamación colectiva, no cabe que se adhierana la misma nuevos usuarios, por ejemplo.

Pero lo más problemático es que esta posi-bilidad de reclamación colectiva no sirve paraque cese una conducta ilegal de una empresa.

La Directiva deja planteadas estas cues-tiones y sería una buena oportunidad paraplantearlas en el texto normativo que tras-ponga la Directiva a nuestro ordenamiento.

Un órgano de inspección que cumplansu papel preventivo

No se trata sólo de crear mecanismosconcretos de resolución extrajudicial deconflictos sino establecer un organismo desupervisión que vigile y sancione los abu-sos antes de que se cometan. Ni Banco deEspaña ni CNMV ni los Reguladores deServicios de Interés General (ahora inclui-dos en la CNMC) han cumplido esta laboreficazmente.

El arbitraje de consumo ha sufrido undeterioro que exigen unareformulación

Son diversos los motivos para afrontaruna necesaria reforma del sistema arbitral:fomentar la incorporación de nuevos secto-res económicos, acabar con sistemas de re-solución de dudosa transparencia y eficacia(especialmente en el sector financiero o lasadhesiones limitadas de muchas empresasde Servicios de sectores económicos regu-lados y fomentar la participación de losconsumidores en la resolución de sus pro-blemas, con el propósito de lograr, comopropone su concienciación como colectivo.



132 ADICAE

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bancaria en los consumidores



133ADICAE

En particular, un sector clave en nuestraeconomía y fuente reiterada de graves abu-sos para los consumidores como es el sec-tor financiero exige un impulso decidido decara a lograr una adhesión masiva de lasentidades de crédito y aseguradoras. estesector, junto con la vivienda, es el quemayor esfuerzo económico exigen al con-sumidor (hipotecas y créditos) y es a travésde cuyos servicios los consumidores reali-zan gran parte de sus compras o contrata-ciones de servicios (tarjetas y otros mediosde pago).

Pautas para fomentar el sistemaarbitral de consumo

1.-Siempre que la cuantía de la contro-versia entre empresario y consumidor noexceda de una determinada cantidad, laspartes habrían de someter a arbitraje deconsumo, salvo pacto expreso en contrario.en este caso la voluntariedad se presuponesalvo mención en contrario, y por tanto laconstitucionalidad quedaría salvada.

2.- Reformar la normativa sancionadorade consumo. Al igual que en la normativafiscal, establecer criterios de reducción a lahora de aplicar, en su caso, sanciones deconsumo siempre que el empresario o pro-fesional haya aceptado someter la contro-versia con el consumidor a arbitraje.

3.- Propiciar la modificación legal de lanormativa sancionadora en materia finan-ciera. tal modificación debe contener eltenor del artículo 130.2 de la ley 30/1992,de 26 de noviembre, de régimen jurídico delas Administraciones públicas y del proce-

dimiento Administrativo común, que com-patibiliza sanciones administrativas con in-demnizaciones al consumidor (como existepor ejemplo en las reclamaciones frente alas compañías de luz): “las responsabilida-des administrativas que se deriven del pro-cedimiento sancionador serán compatiblescon la exigencia al infractor de la reposi-ción de la situación alterada por el mismoa su estado originario, así como con la in-demnización por los daños y perjuicioscausados que podrán ser determinados porel órgano competente”. Creemos que intro-ducir como parte de la sanción la reintegra-ción al usuario en su derecho, supondráreforzamiento del papel de las administra-ciones, logrando una más efectiva protec-ción al usuario. Además, forzará a muchasentidades financieras a participar en el sis-tema arbitral de consumo.

4.- Obligatoriedad de estar adheridas alSistema Arbitral de Consumo todas aque-llas empresas que reciban subvenciones oayudas de cualquier tipo y administración.

5.- Utilizar los medios de ejecución for-zosa de la administración pública para laejecución de los laudos arbitrales. El go-bierno tiene evidentemente en su mano lasolución a este aún imperfecto sistema ar-bitral español. Que hace falta coraje y vo-luntad política para tornar la actualvoluntariedad en obligatoriedad en sectoresclaramente oligopolistas, (cada día lo sonmas, por las incesantes fusiones), y tan in-fluyentes como la banca o las empresas delos sectores regulados.


134 ADICAE



BIBLIOGRAFÍA

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La economía de los consumidores “Las reclamaciones a la banca aumentan con la crisis, pero las resolucionesdel Banco de España siguen sin cumplirse”

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138 ADICAE

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BIBLIOGRAFÍA


RESUMEN DE LA NORMATIVA EUROPEA Y ESPAÑOLA


RESUMEN DE NORMATIVA EUROPEA Y ESPAÑOLA

140 ADICAE

A continuación presentamos como Anexo una recopilación de losaspectos más interesantes de la normativa europea respecto a losprocedimientos de Resolución Alternativa de Litigios.Se han seleccionado aquellos puntos más destacados de cada unode estos textos europeo con el objetivo de trazar una panorámicaesencial del proceso que arranca en 1996 con el Libro Verde sobreAcceso de los Consumidores a la Justicia hasta la publicación de laDirectiva 2013/11/CE. Ello nos permitirá conocer todo este pro-ceso y los debates, modificaciones y perspectivas habidos duranteel mismo durante estos años. Seguidamente a esta parte dedicada aEuropa, incluimosun apartado dedicado a extractar los aspectos más destacados dela normativa que en nuestro país regula los sistemas extrajudicialesde reclamación de conflictos y de reclamaciones.



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LIBRO VERDE: ACCESO DE LOS CONSUMIDORES A LAJUSTICIA Y SOLUCIÓN DE LITIGIOS EN MATERIA DECONSUMO EN EL MERCADO ÚNICO.COM(93)576 final

ACCESO A LA JUSTICIA

La opción de iniciar esta reflexión consagrando un Libro Verde al •acceso de los con-sumidores a la justiciaŽ se explica, sin embargo, por dos razones, que pueden resu-mirse de la siguiente manera.

■ En primer lugar, una razón que se refiere a la •credibilidadŽ de la construc-ción europea a los ojos de los ciudadanos.

■ En segundo lugar, si hay litigios cuya solución depende claramente del obje-tivo (y de la gestión) del mercado único, precisamente son los que pueden deri-varse de dicho mercado.

PROCEDIMIENTOS EXTRAJUDICIALES

Junto a los procedimientos judiciales, se han creado a nivel nacional una diversidadde •procedimientos extrajudicialesŽ específicos para la solución de litigios en materiade consumo.

A veces se trata de modalidades alternativas (arbitrajes para los litigios en materia



142 ADICAE

de consumo) a los procedimientos judiciales, pero en un mayor número de casos ha-bría que hablar de modalidades complementarias o prejudiciales (mediación y/o con-ciliación).

En cuanto a los litigios que pueden ser objeto de dichos •procedimientosŽ, en la ma-yoría de los Estados miembros se ha optado por un enfoque •sectorialŽ: normal-mente son producto de iniciativas de un sector económico determinado (bancos,seguros, telecomunicaciones, etc.).

(ƒ)Otras diferencias se refieren a las modalidades de designación del órgano (en elcaso de órganos colegiales, normalmente están constituidos por un representante delas organizaciones de consumidores y uno de las empresas), así como la naturalezajurídica de la adhesión al sistema por parte de los profesionales (normalmente setrata de una adhesión caso a caso, pero ésta también puede consistir en un compro-miso previo de las empresas, que aceptan •a prioriŽ el sistema).

En cuanto al •resultado jurídicoŽ del procedimiento, las diferencias son de nuevo im-portantes: simple •recomendaciónŽ (en el caso de la mayoría de los •Defensores delPuebloŽ privados), •decisiónŽ obligatoria para el profesional, pero no para el consumi-dor (ejemplo: el Defensor del Pueblo de los bancos en la mayoría de los Estadosmiembros), •decisión obligatoriaŽ para las dos partes (arbitraje).(ƒ)

(ƒ)Desde el punto de vista de los •usuariosŽ (tanto consumidores como empresas),el coste y la duración de un procedimiento ante los tribunales no guardan muy a me-nudo proporción con el valor del litigio: ello explica el desarrollo de instrumentos al-ternativos (y complementarios) para la solución de los litigios, junto a (o previamentea) los procedimientos judiciales.(ƒ)

COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN DE LA UNIÓNEUROPEA DE 1996

LOS LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO

Por lo general, un litigio medio en materia de consumo se caracteriza por la despro-porción entre el volumen económico del asunto y el coste de su solución judicial. Estadesproporción plantea a todo Estado de derecho la cuestión de saber cómo conciliarpor una parte la obligación de impartir justicia sin discriminaciones, y por otra parte,las limitaciones del presupuesto consagrado a la administración de justicia, a menudoinsuficiente para hacer frente a las demandas de los justiciables. (...)

Una descripción resumida de las respuestas dadas en los Estados miembros al pro-blema planteado por los litigios en materia de consumo permite agrupar estas res-puestas en torno a dos planteamientos:



143ADICAE

■ El establecimiento de procedimientos extrajudiciales específicamente consa-grados a los litigios en materia de consumo.

■ El establecimiento de procedimientos simplificados, y/o de modalidades sim-plificadas de presentación de la instancia, para asuntos cuyo valor se sitúa pordebajo de una cuantía determinada.

LAS INICIATIVAS PROPUESTAS: LA PROMOCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOSEXTRAJUDICIALES

De las experiencias de estos países se desprende que ciertos procedimientos extra-judiciales pueden desempeñar un importante papel en la solución de los litigios enmateria de consumo, en la medida en que se haya establecido previamente un ciertonúmero de criterios mínimos que garanticen la transparencia del procedimiento y laindependencia del órgano destinado a atender los litigios.

En cambio, la ausencia de tales criterios explica en gran medida las reticencias quelos consumidores experimentan en algunos países frente a cualquier forma de solu-ción extrajudicial de los litigios. Los resultados de la consulta sobre el Libro Verdeson, en este sentido, reveladores: una gran mayoría de las partes interesadas, inclui-dos los profesionales afectados, así como el Parlamento Europeo y el Comité Eco-nómico y Social invocan la necesidad de establecer criterios mínimos a niveleuropeo.

El establecimiento de estos criterios a nivel europeo permitiría apoyar y completar lapolítica de los Estados miembros que optaron por una •cultura de la conciliaciónŽ enel ámbito de los litigios en materia de consumo, y debería evidentemente inspirarseen los criterios establecidos a nivel nacional. (ƒ)

RECOMENDACIÓN DE LA COMISIÓN DE 30 MARZO DE1998 relativa a los principios aplicables a los órganosresponsables de la solución extrajudicial de los litigios enmateria de consumo (98/257/CE)

PRINCIPIO DE INDEPENDENCIA

La independencia del órgano responsable de la toma de la decisión estará asegu-rada, de forma que se garantice la imparcialidad de su acción.

Cuando la decisión se adopte de forma individual, esta independencia estará garan-tizada por las medidas siguientes:



144 ADICAE

■ La persona designada tendrá la capacidad, la experiencia y la competencia,en particular en materia jurídica, necesarias para la función.

■ La duración del mandato de la persona designada deberá ser suficiente paragarantizar la independencia de su acción, sin que ésta pueda ser destituida sinmotivo justificado.■ Cuando la persona designada sea nombrada o remunerada por una asocia-ción profesional o por una empresa, no deberá haber trabajado para dicha aso-ciación profesional, ni para uno de sus miembros, ni para la empresa encuestión, durante los tres a años anteriores a su entrada en funciones.

Cuando la decisión se adopte de forma colegial, la independencia del .órgano res-ponsable de ella puede garantizarse mediante la representación paritaria de los con-sumidores y de los profesionales o por el respeto de los criterios antes enunciados.

PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA

Se adoptarán las medidas convenientes para garantizar la transparencia del procedi-miento. Entre dichas medidas se incluirán:

1) la comunicación por escrito, o en cualquier otra forma apropiada, a cualquier per-sona que lo solicite, de la información siguiente:

■ Una descripción precisa de los tipos de litigios que pueden someterse al .ór-gano, as. como los límites que puedan existir en relación con la cobertura terri-torial y el valor del objeto de los litigios,

■ Las normas relativas a la consulta del .órgano, incluidas, en su caso, las ges-tiones previas impuestas al consumidor como otras normas de procedimiento,en particular las relativas al carácter escrito u oral del procedimiento, a la com-parecencia personal y a las lenguas del procedimiento,

■ El posible coste del procedimiento para las partes, incluidas las normas rela-tivas al reparto de los costes con posterioridad al procedimiento,

■ El tipo de normas en las que se basan las decisiones del .órgano (disposicio-nes legales, equidad, códigos de conducta, etc.),

■ Las modalidades de toma de decisión en el órgano,

■ El valor jurídico de la decisión, precisando claramente si es o no de carácterobligatorio, para el profesional o para las dos partes. Si la decisión tuviera ca-rácter obligatorio, deberán precisarse las sanciones aplicables en caso de in-cumplimiento de la decisión. Lo mismo se aplica a las v.as de recurso que



145ADICAE

puedan existir para la parte que no obtenga satisfacción.

2) La publicación, por el órgano competente, de un informe anual relativo a las deci-siones dictadas, que permita evaluar los resultados obtenidos y determinar la natura-leza de los litigios presentados.

PRINCIPIO DE CONTRADICCIÓN

El procedimiento que habrá de seguirse implicará la posibilidad de que todas las par-tes interesadas den a conocer su punto de vista a la institución competente y quetengan conocimiento de todas las posturas y de todos los hechos expuestos por laotra parte, así como, en su caso, de las declaraciones de los expertos.

PRINCIPIO DE EFICACIA

La eficacia del procedimiento estará asegurada por medidas que garanticen:

■ El acceso del consumidor al procedimiento, sin estar obligado a utilizar un re-presentante legal,

■ La gratuidad del procedimiento o la fijación de costes moderados,

■ La fijación de plazos cortos entre la consulta presentada ante el órgano y latoma de la decisión,

■ La atribución de un papel activo al .órgano competente, que le permita teneren cuenta todo elemento útil para la solución del litigio.

PRINCIPIO DE LEGALIDAD

La decisión del órgano no podrá tener como resultado privar al consumidor de la pro-tección que le garantizan las disposiciones imperativas de la ley del Estado en el queestá establecido el órgano. En caso de litigios transfronterizos, la decisión del órganono podrá tener como resultado privar al consumidor de la protección que le garanti-zan las disposiciones imperativas de la ley del Estado miembro en el cual el consu-midor tenga su residencia habitual, en los asuntos previstos en el artículo 5 delConvenio de Roma de 19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligacionescontractuales.

Toda decisión se justificara y comunicará por escrito, o de cualquier otra forma apro-piada, a las partes interesadas, en el menor plazo posible.

PRINCIPIO DE LIBERTAD



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La decisión del órgano sólo podrá ser obligatoria para las partes cuando estas hayansido previamente informadas y la hayan aceptado expresamente.

La adhesión del consumidor al procedimiento extrajudicial no podrá ser resultado deun compromiso anterior al surgimiento de un desacuerdo, cuando dicho compromisotenga por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir a los órganos jurisdic-cionales competentes para la solución judicial del litigio.

PRINCIPIO DE REPRESENTACIÓN

El procedimiento no podrá privar a las partes del derecho a hacerse representar oacompañar por un tercero en todas las etapas del procedimiento.

COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN relativa a la mejoradel acceso de los consumidores a mecanismosalternativos de solución de litigios. COM(2001) 161Final

MEJOR ACCESO

La mayoría de los litigios en materia de consumo se caracterizan por el escaso valoreconómico de las transacciones en comparación con el coste de un procedimientojudicial. Por ello, es necesario fomentar una amplia serie de soluciones flexibles, pro-porcionales al problema, eficaces, receptivas, comprensibles para los usuarios engeneral.

En la Resolución del Consejo de 25 de mayo de 2000, el Consejo pidió a la Comi-sión que elaborara criterios comunes de evaluación de estos órganos extrajudiciales,entre cuyas cualidades deben figurar la calidad, la equidad y la eficacia, para poderintegrarlos en la Red EJE.

CRITERIOS COMUNES

Los consumidores y las empresas han de tener la seguridad de que sus desacuer-dos serán tramitados con equidad, rigor y eficacia. Un procedimiento de solución al-ternativa de litigios debe tener fiabilidad, coherencia y credibilidad. Los órganosextrajudiciales deben tener la seguridad de que sus servicios y su imagen general nose verán afectados por la actividad de órganos que no estén a la altura. Significa quedeben elaborarse una serie de principios que los órganos extrajudiciales habrán de



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respetar en sus procedimientos para garantizar que todos cumplen un nivel de cali-dad común.

La aplicación de los principios aumentará la confianza en estos procedimientos ha-ciéndolos más transparentes y fiables gracias a su imparcialidad, transparencia, efi-cacia y equidad. Asimismo, gracias a estas garantías, estos órganos podrán ofrecersus procedimientos con mayor facilidad en todos los Estados miembros.

RECOMENDACIÓN DE LA COMISIÓN de 4 de abril de2001 relativa a los principios aplicables a los órganosextrajudiciales de resolución consensual de litigios enmateria de consumo (2001/310/CE)

PRINCIPIO DE IMPARCIALIDAD

Para garantizar la imparcialidad de un procedimiento, las personas responsable delmismo:

a) serán nombradas por un período de tiempo determinado y no podrán serdestituidas sin causa justificada�b) no tendrán ningún conflicto de interés aparente o real con ninguna de laspartes�c) facilitarán a ambas partes información sobre su imparcialidad y competenciaantes de que comience el procedimiento.

PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA

1. Se garantizará la transparencia del procedimiento.

2. Las partes deberán tener acceso a información clara y sencilla, que recojalos datos de las personas de contacto, así como el funcionamiento y la disponi-bilidad del procedimiento, para que puedan consultarla y recordarla antes deplantear una reclamación.

3. En particular, se facilitarán los datos siguientes:

a) cómo se desarrollará el procedimiento, el tipo de litigios para los quepuede utilizarse y cualquier restricción a su aplicación�



148 ADICAE

b) las normas relativas a cualquier requisito previo que deban cumplir laspartes, así como otras normas de procedimiento, en particular las relativasal desarrollo del procedimiento y las lenguas que se utilizarán�

c) los posibles costes que deberán asumir las partes�

d) el calendario aplicable al procedimiento, especialmente en función deltipo de litigio de que se trate�

e) cualquier norma importante que pueda aplicarse (disposiciones legales,buenas prácticas empresariales, consideraciones de equidad, códigos deconducta)�

f) el papel del procedimiento en la resolución de un litigio�

g) el valor de la solución acordada para resolver el litigio.

4. Cualquier solución de un litigio acordada por las partes deberá registrarse enun soporte duradero y se precisarán con claridad los términos y los argumentosen que se asienta. Este documento se pondrá a disposición de las partes.

5. La información relativa a los resultados del procedimiento deberá ponerse adisposición del público, en particular:

a) el número y la naturaleza de las reclamaciones recibidas y su resul-tado�

b) el tiempo que ha llevado resolver los litigios�

c) cualquier problema sistemático que planteen las reclamaciones�

d) el cumplimiento, si se conoce, de las soluciones acordadas.

PRINCIPIO DE EFICACIA

1. Deberá garantizarse la eficacia del procedimiento.

2. Ambas partes deberán tener acceso al procedimiento y poder utilizarlo confacilidad, por ejemplo, a través de medios electrónicos, independientemente dellugar en que residan.

3. El procedimiento deberá ser gratuito para los consumidores, o los posiblescostes deberán ser moderados y proporcionales a la cantidad en litigio.

4. Las partes podrán recurrir al procedimiento sin necesidad de un represen-tante legal y, no obstante, no serán privadas del derecho de hacerse representaro acompañar por un tercero durante todo el procedimiento o parte del mismo.



149ADICAE

5. Una vez planteado, el litigio se tramitará en el plazo de tiempo más breve po-sible que permita la naturaleza del mismo. El órgano responsable del procedi-miento deberá efectuar un control periódico de su evolución para cerciorarse deque la tramitación del litigio de las partes se realice de forma rápida y ade-cuada.

6. El órgano responsable del procedimiento incluirá el control del comporta-miento de las partes para asegurarse de que respetan su compromiso de bus-car una solución adecuada, justa y oportuna al litigio. Si el comportamiento deuna de las partes no es satisfactorio, se informará a ambas partes para que es-tudien si conviene seguir buscando una solución al litigio por esa vía.

PRINCIPIO DE EQUIDAD

1. Deberá garantizarse la equidad del procedimiento. En particular:

a) las partes estarán informadas de su derecho de no aceptar o de aban-donar el procedimiento en cualquier momento, y recurrir al sistema judicialo a cualquier otro mecanismo extrajudicial, si no están satisfechas con elresultado o el desarrollo del mismo�

b) ambas partes podrán presentar libremente y con facilidad argumentos,información o pruebas pertinentes a su favor de forma confidencial, a noser que cada parte haya acordado que se transmitan estos datos a laparte contraria� si en un momento dado, el órgano presenta una soluciónposible para resolver el litigio, ambas partes podrán exponer sus puntosde vista, así como efectuar comentarios ante cualquier argumento, infor-mación o prueba que presente una de las partes�

c) se animará a ambas partes a que cooperen con el procedimiento, enparticular aportando la información necesaria para encontrar una soluciónequitativa al litigio�

d) antes de que las partes decidan si aceptan la solución que se proponepara resolver el litigio dispondrán de un período de tiempo razonable paraestudiarla.

2. Antes de que el consumidor decida si acepta la solución que se proponepara resolver el litigio deberá ser informado de forma clara y en un lenguajecomprensible de lo siguiente:

a) puede aceptar o rechazar la solución propuesta�

b) la solución propuesta puede ser menos beneficiosa que la que impongaun órgano judicial en aplicación de las normas legales�



150 ADICAE

c) antes de aceptar o rechazar la solución propuesta tiene derecho a con-sultar a un asesor independiente�

d) la utilización del procedimiento no impide que intente solucionar un liti-gio no resuelto ante otro mecanismo extrajudicial, o que solicite indemni-zación a través de su propio sistema judicial�

e) el valor de la solución aceptada.

LIBRO VERDE sobre las modalidades alternativas desolución de conflictos en el ámbito del Derecho Civil yMercantil. COM(2002) 196 final

En la Unión Europea

Los trabajos más significativos sobre las ADR que ya se han iniciado en la Unión Eu-ropea y en los que conviene apoyarse, se refieren al derecho relacionado con losconsumidores, el derecho de familia y el derecho laboral.

Apoyarse en las iniciativas adoptadas en el ámbito del derecho del consumidor

En el marco del programa destinado a facilitar el acceso del consumidor a la justicia,el Parlamento Europeo y el Consejo adoptaron, previa propuesta de la Comisión, laDirectiva 98/27/CE, de 19 de mayo de 1998. Según esta Directiva, los Estadosmiembros tienen que prever la posibilidad de que los organismos públicos indepen-dientes o las asociaciones de consumidores emprendan acciones de cesación con-tra determinadas prácticas comerciales.

(ƒ)También la creación de dos redes europeas de instancias nacionales corres-ponde a la iniciativa de la Comisión, cuyo objetivo común consiste en facilitar el ac-ceso del consumidor a los procedimientos extrajudiciales de solución de litigiostransfronterizos, cuando el profesional en cuestión se halle establecido en un Estadomiembro distinto del Estado miembro de residencia del consumidor. Ambas redespersiguen el mismo objetivo pero no funcionan de la misma manera:

■ La red extrajudicial europea "EEJ-Net" es una estructura de asistencia y deinformación al consumidor formada por puntos de contacto nacionales ("cáma-ras de compensación" o "clearing houses"). Cada punto de contacto sirve de



151ADICAE

enlace de información hacia los 400 órganos que los Estados miembros consi-deraron ajustarse a las exigencias de las dos recomendaciones de la Comisiónrelativas a los principios aplicables a los órganos responsables de la resoluciónextrajudicial de litigios relacionados con el consumo.

■ La red para la resolución extrajudicial de litigios en el sector de los serviciosfinancieros "FIN-NET" conecta los 35 órganos de ADR nacionales competentesa una red europea. A 22 de febrero de 2002 el número de órganos asciende a37. FIN-NET permite al consumidor enfrentado a un problema en el ámbito delos servicios financieros (banca, seguros o inversiones) tener un acceso directoa una modalidad de resolución extrajudicial de litigios.

Los Estados miembros deberán cerciorarse asimismo de que su sistema jurídico per-mite la utilización por vía electrónica de los mecanismos de ADR.

El dispositivo legislativo comunitario se completó con la adopción del Reglamento"Bruselas I" anteriormente mencionado, cuyas disposiciones relativas a las cláusulasde elección del tribunal, incluso en el caso de los consumidores, por definición noafectan el posible recurso a las ADR.

DICTAMEN del Comité Económico y Social Europeo sobrela propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y delConsejo relativa a la resolución alternativa de litigios enmateria de consumo, por la que se modifica elReglamento (CE) nº 2006/2004 y Directiva2009/22/CE. COM(2011) 793 final

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El CESE recomienda que se cree una «marca europea de conformidad» que, ba-sada en principios estructurales comunes, no solo califique a los mecanismos deRAL (resolución alternativa de recursos) que obedecen a las características exigidasen la propuesta, sino que también identifique, de forma armonizada y sin costes paralos comerciantes, a quienes se adhieren a estos mecanismos.

El CESE señala que se reconcede facultad a los sistemas de RAL para aplicarse aconflictos colectivos, como un paso preliminar hacia la concreción de un mecanismojudicial de procedimientos colectivos en la UE, pero recomienda que se señale demanera explícita esa posibilidad en el articulado y se defina debidamente su régi-men.



152 ADICAE

A este respecto, el CESE reafirma que ello no dispensa de la necesidad ni de la ur-gencia de que la UE se dote de un instrumento judicial armonizado de acción colec-tiva a nivel de la UE al que no sustituiría la eventual ampliación de estos sistemas deRAL a litigios colectivos.

El CESE está de acuerdo con los principios establecidos en los artículos 7, 8 y 9 dela propuesta, pero recomienda que, por razones de certidumbre y claridad, se man-tengan las definiciones de los principios de contradicción y de representación, talcomo constan en las recomendaciones, garantizando de modo explícito la posibili-dad de que las partes se hagan representar por abogados o por terceros y, en parti-cular, por asociaciones representativas de los intereses de los consumidores.

(ƒ) El CESE entiende que debe revisarse y mejorar el contenido de diversos requisi-tos haciéndolos más claros, menos ambiguos y más eficaces en sus disposiciones, yrecomienda que la Comisión tome en consideración sus observaciones particulares.

OBSERVACIONES GENERALES

(ƒ) El CESE propone, para que no existan dudas, la creación de una «marca euro-pea de conformidad» que no solo se otorgue a los mecanismos de RAL que cumplenlos requisitos exigidos en la propuesta (a semejanza de la «marca de confianza»existente en España), sino que identifique, de forma armonizada y sin costes paralos comerciantes, a aquellos que se adhieren a estos mecanismos, garantizando así que los consumidores confíen en ellos.

Se felicita de que, en línea con la nueva Directiva relativa a los derechos de los con-sumidores, el concepto de consumidor se amplíe a los contratos de doble finalidaden los que la actividad comercial de la persona no predomina en el contexto globaldel contrato, pero le gustaría que esta idea apareciese de forma explícita en el arti-culado.

(ƒ) Aconseja asimismo a la Comisión que, a semejanza de lo dispuesto en el nú-mero 4 del artículo 6 de la propuesta de Reglamento RLL, convoque, al menos unavez al año, una reunión de las autoridades nacionales competentes previstas en elartículo 15 de la propuesta de directiva, que permita un intercambio de mejores prác-ticas y el debate de eventuales problemas derivados del funcionamiento de los siste-mas RAL.

Apoya que se reconozca a los sistemas de RAL la posibilidad de aplicarse a conflic-tos colectivos como un paso preliminar hacia la concreción de un mecanismo judicialde procedimientos colectivos en la UE, pero preferiría que esta posibilidad se seña-lase de manera explícita en el articulado y que se definiera debidamente su régimenen lugar de dejarla a la discreción de los Estados miembros. A este respecto, elCESE reafirma lo que viene diciendo desde hace años en diversos dictámenessobre la necesidad y la urgencia de que la UE se dote de un instrumento judicial ar-



153ADICAE

monizado de acción colectiva a nivel de la UE que de ningún modo podría verse sus-tituido por la eventual ampliación de estos sistemas de RAL a litigios colectivos.

El CESE reconoce la necesidad de garantizar que quienes se ocupen de la gestión yel funcionamiento de la RAL, desde funcionarios a mediadores o árbitros, posean losconocimientos, capacidades, experiencia y competencia personal y profesional ne-cesarios para desempeñar de forma idónea e imparcial sus funciones, y que se lesgaranticen las condiciones para trabajar con imparcialidad e independencia. (ƒ)

(ƒ) El CESE se muestra reticente en cuanto a que estos mecanismos puedan incluirreclamaciones de comerciantes contra consumidores porque va en contra de la tra-dición de los sistemas existentes en la mayoría de los Estados miembros y del enfo-que general de los diversos posicionamientos de la Comisión y del PE en la materiaa lo largo de los años. (ƒ)

DICTAMEN del Comité Económico y Social Europeo sobrela Propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo ydel consejo sobre resolución de litigios en línea enmateria de consumo. COM(2011) 794 final- 2011 0374

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

(ƒ)El CESE acoge favorablemente la declaración de la Comisión en el sentido deque, con la creación de este sistema, no se pretende privar a las partes del derechoa recurrir ante los tribunales, si así lo desean, ni sustituir al normal funcionamientode los procesos judiciales. (ƒ)

(ƒ) El CESE recomienda que la Comisión adopte un sistema de garantía de calidaddel sistema que se creará, propone la concesión de trustmarks (sellos o etiquetas deconfianza) por entidades acreditadas y autorizadas a los agentes económicos queden a conocer (en sus sitios web) y promuevan la resolución de litigios a través de laplataforma, y aboga por que en los códigos de conducta se incluya una referencia ala resolución de litigios a través de dicha plataforma.

(ƒ) Síntesis de la propuesta:

■ Considerando que una parte sustancial de las entidades encargadas de laresolución extrajudicial de litigios de consumo (RAL) no brinda a los consumi-dores europeos la posibilidad de efectuar toda la tramitación de los procedi-mientos en línea�

■ Considerando que la falta de medios de reparación eficaces para las recla-



154 ADICAE

maciones resultantes de transacciones transfronterizas de consumo en líneatiene consecuencias nefastas para los consumidores y las empresas�(ƒ)

(ƒ) El Reglamento propuesto solo se aplica a litigios entre comerciantes y consumi-dores que se produzcan por la venta de bienes o la prestación de servicios transfron-terizos que se efectúen en línea. (ƒ)

(ƒ)Los procedimientos de RLL no pretenden sustituir a los procesos judiciales ni pri-var a los consumidores o comerciantes de su derecho a obtener reparación a travésde los tribunales.

OBSERVACIONES GENERALES

(ƒ)El Comité acoge favorablemente la ampliación de la noción de consumidor, en elmismo sentido que la propuesta de directiva de RAL y dando continuidad a la nuevadirectiva «derechos de los consumidores», para hacer extensivo su campo de aplica-ción a los contratos de doble finalidad, en los que la actividad comercial de la per-sona ya no es predominante en el contexto global del contrato, pero le gustaría queesta noción apareciese de forma explícita en el articulado. (ƒ)

(ƒ) El CESE también se pregunta cómo la Comisión ha previsto la resolución enlínea de los casos que no solo tengan que ver con los desacuerdos comerciales clá-sicos del tipo «defecto», «mal funcionamiento» o «retrasos en la entrega o falta deentrega», sino más bien con el debate sobre las cláusulas contractuales abusivas ola legislación aplicable a los contratos.

El CESE apreciaría que se mencionase explícitamente la posibilidad de que las par-tes se hagan representar por abogados o por terceros, y especialmente por asocia-ciones que representen los intereses de los consumidores en sus reclamaciones enlínea. (ƒ)

DIRECTIVA 2013/11/UE DEL PARLAMENTO EUROPEO YDEL CONSEJO de 21 de mayo de 2013 relativa a laresolución alternativa de litigios en materia de consumoy por la que se modifica el Reglamento (CE) nº2006/2004 y la Directiva 2009/22 CE



155ADICAE

CAPÍTULO I - DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1

Objeto

El objetivo de la presente Directiva es contribuir, a través de un alto nivel de protec-ción del consumidor, al buen funcionamiento del mercado interior, garantizando quelos consumidores puedan, si así lo desean, presentar reclamaciones contra los co-merciantes ante entidades que ofrezcan procedimientos de resolución alternativa delitigios (en lo sucesivo, «procedimientos de resolución alternativa») que sean inde-pendientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos. La presente Di-rectiva se entenderá sin perjuicio de la obligatoriedad de participar en este tipo deprocedimientos prescrita en la legislación nacional, siempre que esta no impida a laspartes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial.

Artículo 2

Ámbito de aplicación

1. La presente Directiva se aplicará a los procedimientos de resolución extrajudicialde litigios nacionales y transfronterizos relativos a obligaciones contractuales deriva-das de contratos de compraventa o de prestación de servicios entre un comercianteestablecido en la Unión y un consumidor residente en la Unión, mediante la interven-ción de una entidad de resolución alternativa de litigios (en lo sucesivo, «entidad deresolución alternativa»), que propone o impone una solución o que reúne a las par-tes con el fin de facilitar una solución amistosa.

2. La presente Directiva no se aplicará:

a) a los procedimientos ante entidades de resolución de litigios en que las per-sonas físicas encargadas de resolver el litigio estén empleadas o sean retribui-das exclusivamente por el comerciante en cuestión, a menos que los Estadosmiembros decidan autorizar dichos procedimientos como procedimientos de re-solución alternativa en el marco de la presente Directiva y se cumplan los requi-sitos establecidos en el capítulo II, incluidos los requisitos específicos deindependencia y transparencia a que se refiere el artículo 6, apartado 3�

b) a los procedimientos ante sistemas de tramitación de reclamaciones de losconsumidores gestionados por el comerciante�

c) a los servicios no económicos de interés general�

d) a los litigios entre comerciantes�

e) a la negociación directa entre el consumidor y el comerciante�


ARESUMEN DE NORMATIVA EUROPEA Y ESPAÑOLA

156 ADICAE

f) a los intentos realizados por un juez para resolver un litigio en el marco de un procedimiento judicial relativo a dicho litigio�

g) a los procedimientos iniciados por un comerciante contra un consumidor�

h) a los servicios relacionados con la salud prestados por un profesional sanita-rio a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, comola receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios�

i) a los prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

3. La presente Directiva establece requisitos de calidad armonizados para las entida-des y los procedimientos de resolución alternativa con el fin de asegurar que, tras suaplicación, los consumidores tengan acceso a unos mecanismos de recurso extraju-dicial de alta calidad, transparentes, efectivos y justos, independientemente del lugaren que residan en la Unión. A fin de asegurar un mayor nivel de protección de losconsumidores, los Estados miembros podrán mantener o introducir normas quevayan más allá de lo dispuesto en la presente Directiva.

4. La presente Directiva reconoce la competencia de los Estados miembros para de-cidir si las entidades de resolución alternativa establecidas en su territorio han deestar facultadas para imponer una solución.

Artículo 3

Relación con otros actos jurídicos de la Unión

1. Salvo que se disponga de otro modo en la presente Directiva, en caso de quecualquier disposición de la presente Directiva sea incompatible con una disposiciónestablecida en otro acto jurídico de la Unión que se refiera a procedimientos extraju-diciales de recurso incoados por un consumidor contra un comerciante, prevalecerálo dispuesto en la presente Directiva.

2. La presente Directiva se entenderá sin perjuicio de la Directiva 2008/52/CE.

3. El artículo 13 de la presente Directiva se entenderá sin perjuicio de las disposicio-nes sobre información al consumidor relativa a procedimientos extrajudiciales de re-curso contenidos en otros actos jurídicos de la Unión, que se aplicarán porañadidura a lo dispuesto en dicho artículo.

Artículo 4

Definiciones

1. A efectos de la presente Directiva, se entenderá por:



157ADICAE

a) «consumidor»: toda persona física que actúe con fines ajenos a sus activida-des comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión�

b) «comerciante»: toda persona física, o toda persona jurídica, ya sea privada opública, que actúe, incluso a través de otra persona que actúe en su nombre oa su cargo, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresa-riales, su oficio o su profesión�

c) «contrato de compraventa»: todo contrato en virtud del cual el comerciantetransfiera o se comprometa a transferir al consumidor la propiedad de ciertosbienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluidocualquier contrato cuyo objeto incluya a la vez bienes y servicios�

d) «contrato de servicios»: todo contrato, con excepción de un contrato de com-praventa, en virtud del cual el comerciante presta o se compromete a prestar unservicio al consumidor y el consumidor paga o se compromete a pagar su precio�

e) «litigio nacional»: litigio contractual derivado de un contrato de compraventao de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden depedido, tiene su residencia en el mismo Estado miembro en el que está esta-blecido el comerciante�

f) «litigio transfronterizo»: litigio contractual derivado de un contrato de compra-venta o de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar laorden de pedido, tiene su residencia en un Estado miembro distinto de aquel enque está establecido el comerciante�

g) «procedimiento de resolución alternativa»: un procedimiento contemplado enel artículo 2, que es conforme con los requisitos establecidos en la presente Di-rectiva y que es tramitado por una entidad de resolución alternativa�

h) «entidad de resolución alternativa»: toda entidad, independientemente decómo se denomine o mencione, establecida de manera duradera, que ofrece laresolución de litigios mediante un procedimiento de resolución alternativa y queestá incluida en la lista con arreglo al artículo 20, apartado 2�

i) «autoridad competente»: toda autoridad designada por un Estado a efectos dela presente Directiva, que esté establecida a escala nacional, regional o local.

2. Un comerciante está establecido:

si es una persona física, allí donde tenga su lugar de actividad,

si es una empresa u otro tipo de persona jurídica o una asociación de personas



158 ADICAE

físicas y jurídicas, allí donde tenga su domicilio social, su administración centralo su lugar principal de actividad, incluida una sucursal, una agencia u otro tipode establecimiento.

3. Una entidad de resolución alternativa está establecida:si está gestionada por una persona física, en el lugar donde esta realice actividadesde resolución alternativa de litigios,

si está gestionada por una persona jurídica o una asociación de personas físi-cas o jurídicas, en el lugar donde dicha persona o asociación realice activida-des de resolución alternativa de litigios o tenga su domicilio social,

si está gestionada por una autoridad u otro organismo público, en el lugardonde dicha autoridad u organismo tenga su sede.

CAPÍTULO II - ACCESO Y REQUISITOS APLICABLES A LAS ENTIDADES Y LOSPROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA

Artículo 5

Acceso a entidades y procedimientos de resolución alternativa

1. Los Estados miembros facilitarán el acceso de los consumidores a procedimientosde resolución alternativa y garantizarán que los litigios a los que se aplique la pre-sente Directiva y en los que esté implicado un comerciante establecido en sus terri-torios respectivos puedan someterse a una entidad de resolución alternativa quecumpla los requisitos establecidos en la presente Directiva.

2. Los Estados miembros garantizarán que las entidades de resolución alternativa:

a) mantengan un sitio de internet actualizado que facilite a las partes un accesosencillo a la información relativa al procedimiento de resolución alternativa ypermita además a los consumidores presentar en línea una reclamación juntocon los documentos justificativos necesarios�

b) faciliten a las partes, cuando lo soliciten, la información a que se refiere laletra a) en un soporte duradero�

c) cuando proceda, permitan al consumidor presentar una reclamación fuera delínea�

d) hagan posible el intercambio de información entre las partes por vía electró-



159ADICAE

nica o, si procede, por correo�

e) acepten tanto los litigios nacionales como transfronterizos, incluidos los liti-gios cubiertos por el Reglamento (UE) n o 524/2013 del Parlamento Europeo ydel Consejo, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (Re-glamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo), y

f) cuando traten litigios cubiertos por la presente Directiva, adopten las medidasnecesarias para asegurar que el tratamiento de datos personales cumpla lasnormas sobre protección de datos personales establecidas en la legislación na-cional del Estado, por la que se aplica la Directiva 95/46/CE en el Estado miem-bro en el que esté establecida la entidad de resolución alternativa.

3. Los Estados miembros podrán cumplir la obligación establecida en el apartado 1garantizando la existencia de una entidad de resolución alternativa complementariaque sea competente para tratar los litigios mencionados en dicho apartado para cuyaresolución no haya una entidad de resolución alternativa competente. Los Estadosmiembros podrán también cumplir esta obligación recurriendo a entidades de resolu-ción alternativa establecidas en otro Estado miembro o a entidades de resolución delitigios regionales, transregionales o paneuropeas, en las que comerciantes de distin-tos Estados miembros estén cubiertos por la misma entidad de resolución alterna-tiva, sin comprometer su responsabilidad de garantizar una cobertura total y elacceso a entidades de resolución alternativa.

4. Los Estados miembros, según lo estimen oportuno, podrán permitir que las enti-dades de resolución alternativa mantengan e introduzcan normas de procedimientoque les permitan negarse a tramitar un litigio determinado por cualquiera de los si-guientes motivos:

a) que el consumidor no haya tratado de ponerse en contacto con el comer-ciante de que se trate en relación con su reclamación para intentar, como pri-mer paso, resolver el asunto directamente con el comerciante�

b) que el litigio sea frívolo o vejatorio�

c) que otra entidad de resolución alternativa o un órgano jurisdiccional esténexaminando o hayan examinado en ese litigio�

d) que el valor de la reclamación sea inferior a un umbral monetario preestable-cido�

e) que el consumidor no haya presentado la reclamación ante la entidad de re-solución alternativa dentro de un plazo preestablecido, que no será inferior a unaño desde la fecha en que el consumidor haya presentado su reclamación alcomerciante�



160 ADICAE

f) que la tramitación del tipo de litigio en cuestión pudiera comprometer grave-mente por otros motivos el funcionamiento de la entidad de resolución alterna-tiva.

Cuando, de acuerdo con sus normas de procedimiento, una entidad de resolución al-ternativa no esté en condiciones de tramitar un litigio que se le haya presentado,dicha entidad facilitará a ambas partes, en un plazo de tres semanas desde la recep-ción del expediente de reclamación, una explicación razonada de los motivos por losque no ha tramitado el litigio.

Tales normas de procedimiento no menoscabarán de forma significativa el acceso delos consumidores a los procedimientos de resolución alternativa, incluso en el casode litigios transfronterizos.

5. Los Estados miembros velarán por que, en caso de que se permita a las entida-des de resolución alternativa fijar umbrales monetarios preestablecidos para limitarel acceso a los procedimientos de resolución alternativa, dichos umbrales no se fijenen un nivel tal que menoscabe de forma significativa el acceso de los consumidoresa la tramitación de las reclamaciones por dichas entidades.

6. Cuando, de acuerdo con las normas de procedimiento a que se refiere el apartado4, una entidad de resolución alternativa no esté en condiciones de examinar una re-clamación que se le haya presentado, no se exigirá a los Estados miembros quevelen por que el consumidor pueda presentar su reclamación ante otra entidad deresolución alternativa.

7. Cuando una entidad de resolución alternativa de litigios correspondientes a unsector económico específico sea competente para examinar litigios relacionados conun comerciante que opera en tal sector pero no pertenece a la organización o aso-ciación que integra o financia dicha entidad, se considerará que con respecto a los li-tigios referentes a dicho comerciante, el Estado miembro también ha cumplido suobligación en virtud del apartado 1.

Artículo 6

Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad

1. Los Estados miembros garantizarán que las personas físicas encargadas de la re-solución alternativa de litigios posean los conocimientos especializados necesarios ysean independientes e imparciales. Para ello, se asegurarán de que dichas perso-nas:

a) estén en posesión de los conocimientos y las competencias necesarios en elámbito de la resolución alternativa o judicial de litigios con consumidores, asícomo de un conocimiento general suficiente del Derecho�

b) sean nombradas para un mandato de duración suficiente para garantizar la



161ADICAE

independencia de sus actos y no puedan ser relevadas de sus tareas sin causajustificada�

c) no reciban instrucciones de ninguna de las partes ni de sus representantes�

d) reciban su retribución de un modo que no guarde relación con el resultadodel procedimiento�

e) revelen sin dilación indebida a la entidad de resolución alternativa, en sucaso, las circunstancias que puedan afectar „o pueda considerarse que afec-tan„ a su independencia o imparcialidad o dan lugar a un conflicto de intere-ses con cualquiera de las partes en el litigio que deban resolver. La obligaciónde revelar tales circunstancias seguirá existiendo a lo largo de todo el procedi-miento de resolución alternativa. No se aplicará en caso de que la entidad deresolución alternativa esté compuesta por una sola persona física.

2. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa dis-pongan de procedimientos para garantizar que, en caso de darse las circunstanciascontempladas en el apartado 1, letra e):

a) se sustituya a la persona física en cuestión por otra persona física a la quese confíe la realización del procedimiento de resolución alternativa� o, en su de-fecto,

b) la persona física de que se trate se abstenga de realizar el procedimiento deresolución alternativa y, en lo posible, la entidad de resolución alternativa pro-ponga a las partes que planteen el litigio ante otra entidad de resolución alter-nativa que sea competente para ocuparse del litigio� o, en su defecto,

c) se revelen las circunstancias a las partes y se permita a la persona física deque se trate seguir realizando el procedimiento de resolución alternativa única-mente si las partes no han presentado objeciones tras haber sido informadasde las circunstancias y de su derecho a presentar objeciones.

El presente apartado se entenderá sin perjuicio del artículo 9, apartado 2, letra a).

En caso de que la entidad de resolución alternativa esté compuesta únicamente poruna persona física, solo se aplicará lo dispuesto en las letras b) y c) del párrafo pri-mero del presente apartado.

3. En caso de que los Estados miembros decidan admitir los procedimientos a quese refiere el artículo 2, apartado 2, letra a), como procedimientos de resolución alter-nativa con arreglo a la presente Directiva, velarán por que, además de los requisitosgenerales establecidos en los apartados 1 y 5, dichos procedimientos cumplan lossiguientes requisitos específicos:



162 ADICAE

a) que las personas físicas encargadas de la resolución de litigios sean nom-bradas por un órgano colegiado compuesto por igual número de representantesde las organizaciones de consumidores y de representantes del comerciante, oformen parte de dicho órgano, y su designación se haga por un procedimientotransparente�

b) que las personas físicas encargadas de la resolución de litigios dispongan deun mandato mínimo de tres años para garantizar la independencia de susactos�

c) que las personas físicas encargadas de la resolución de litigios se compro-metan a no trabajar para el comerciante ni para una organización profesional ouna asociación empresarial de la que sea miembro el comerciante por un perí-odo de tres años posterior al término de su actuación en el procedimiento deresolución del litigio�

d) que la entidad de resolución de litigios no tenga ningún vínculo jerárquico nifuncional con el comerciante y esté claramente separada de las entidades ope-rativas del comerciante, y disponga, para el cumplimiento de sus funciones, deun presupuesto suficiente que sea independiente del presupuesto general delcomerciante.

4. Cuando las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigiosestén empleadas o sean retribuidas exclusivamente por una organización profe-sional o una asociación empresarial de la que sea miembro el comerciante, losEstados miembros velarán por que, además de los requisitos generales previstosen los apartados 1 y 5, estas personas dispongan de un presupuesto indepen-diente y específico, que sea suficiente para el cumplimiento de sus funciones.

El presente apartado no será aplicable en caso de que las personas físicas deque se trate formen parte de un órgano colegiado compuesto por igual númerode representantes de la organización profesional o de la asociación empresarialque los emplee o los retribuya y de organizaciones de consumidores.

5. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativaen las que las personas físicas encargadas de la resolución de litigios formenparte de un órgano colegiado aporten a ese órgano el mismo número de repre-sentantes de los intereses de los consumidores que de los intereses de los co-merciantes.

6. A efectos del apartado 1, letra a), los Estados miembros animarán a las entidadesde resolución alternativa a que ofrezcan formación a las personas físicas encarga-das de la resolución alternativa de litigios. En caso de dispensarse tal formación, lasautoridades competentes harán un seguimiento de los programas de formación esta-blecidos por las entidades de resolución alternativa, basándose en la informaciónque se les comunique de acuerdo con el artículo 19, apartado 3, letra g).



163ADICAE

Artículo 7

Principio de transparencia

1. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa,cuando así se solicite, pongan a disposición del público en su sitio web, en un so-porte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, informaciónclara y fácilmente comprensible sobre:

a) las señas, entre ellas la dirección postal y la dirección de correo electrónico�

b) el hecho de estar incluidas en la lista a tenor del artículo 20, apartado 2�

c) las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios, el mé-todo utilizado para su nombramiento y la duración de su mandato�

d) los conocimientos especializados, la imparcialidad y la independencia de laspersonas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios, en caso deque estén empleadas o sean retribuidas exclusivamente por el comerciante�

e) su participación en redes de entidades de resolución alternativa que facilitanla resolución de litigios transfronterizos, si procede�

f) los tipos de litigios que entran dentro de su competencia, con inclusión, en sucaso, del posible umbral aplicable�

g) las normas de procedimiento por las que se rige la resolución de un litigio ylos motivos por los cuales la entidad de resolución alternativa puede negarse atratar en un determinado litigio de conformidad con el artículo 5, apartado 4�

h) las lenguas en las que pueden presentarse las reclamaciones a una entidadde resolución alternativa y en las que se desarrolla el procedimiento de resolu-ción alternativa�

i) los tipos de normas que puede utilizar la entidad de resolución alternativacomo base para la resolución del litigio (por ejemplo, normas jurídicas, conside-raciones de equidad, códigos de conducta)�

j) todo requisito preliminar que las partes deben cumplir antes de que pueda ini-ciarse un procedimiento de resolución alternativa, incluido el requisito de que elconsumidor intente resolver el asunto directamente con el comerciante�

k) si las partes pueden o no retirarse del procedimiento�

l) los posibles costes que deberán asumir las partes, incluidas en su caso las



164 ADICAE

normas para la atribución de las costas al final del procedimiento�

m) la duración media del procedimiento de resolución alternativa�

n) el efecto jurídico del resultado del procedimiento de resolución alternativa, in-cluidas las sanciones por incumplimiento en caso de decisión con efecto vincu-lante para las partes, si procede�

o) la fuerza ejecutiva de la decisión de resolución alternativa de litigios, si pro-cede.

2. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa,cuando así se solicite, pongan a disposición del público en su sitio web, en un so-porte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, sus informesanuales de actividad. Estos informes incluirán la siguiente información relacionadatanto con los litigios nacionales como transfronterizos:

a) el número de litigios recibidos y los tipos de reclamaciones con los que estánrelacionados�

b) los problemas sistemáticos o significativos que ocurran con frecuencia y denlugar a litigios entre consumidores y comerciantes� esta información podrá iracompañada de recomendaciones acerca del modo de evitar o resolver talesproblemas en el futuro, con objeto de mejorar las pautas de actuación de loscomerciantes y de facilitar el intercambio de información y de buenas prácticas�

c) la proporción de litigios que la entidad de resolución alternativa se ha negadoa tratar y porcentualmente los tipos de motivos de tal negativa a que se refiereel artículo 5, apartado 4�

d) respecto de los procedimientos contemplados en el artículo 2, apartado 2, letraa), el porcentaje de resoluciones que se hayan propuesto o impuesto a favor delconsumidor, a favor del comerciante o mediante una solución amistosa�

e) el porcentaje de procedimientos de resolución de litigios que se interrumpie-ron y, cuando se conozcan, los motivos de su interrupción�

f) la duración media de la resolución de los litigios�

g) la proporción de cumplimiento de los resultados de los procedimientos de re-solución alternativa, si se conoce�

h) la cooperación de las entidades de resolución alternativa en redes de entida-des de resolución alternativa que facilitan la resolución de litigios transfronteri-zos, en su caso.



165ADICAE

Artículo 8

Eficacia

Los Estados miembros velarán por que los procedimientos de resolución alternativasean eficaces y cumplan los siguientes requisitos:

a) que el procedimiento de resolución alternativa exista y sea fácilmente accesi-ble, tanto en línea como no, para ambas partes, independientemente del lugardonde se encuentren�

b) que las partes tengan acceso al procedimiento, sin estar obligadas a serasistidas por letrado o asesor jurídico, y sin que el procedimiento les prive desu derecho a obtener asesoramiento independiente o a estar representadas oasistidas por un tercero en cualquier fase del procedimiento�

c) que el procedimiento de resolución alternativa sea gratuito o se preste acambio de un precio simbólico para los consumidores�

d) que la entidad de resolución alternativa que haya recibido una reclamaciónnotifique de inmediato a las partes litigantes la recepción de todos los docu-mentos con la información pertinente en relación con la reclamación�

e) que el resultado del procedimiento de resolución alternativa se dé a conoceren un plazo de noventa días naturales contados desde la fecha en que la enti-dad de resolución alternativa haya recibido el expediente completo de reclama-ción. En caso de litigios de índole particularmente compleja, la entidad deresolución alternativa responsable podrá, si lo considera oportuno, ampliar elplazo de noventa días naturales. Se informará a las partes de toda ampliaciónde dicho plazo, así como del plazo de tiempo que se estime necesario para laresolución del litigio.

Artículo 9

Equidad

1. Los Estados miembros velarán por que en los procedimientos de resolución alter-nativa:

a) las partes tengan la posibilidad de expresar su punto de vista en un plazo ra-zonable, reciban de la entidad de resolución alternativa los argumentos, laspruebas, los documentos y los hechos presentados por la otra parte, cuales-quiera declaraciones realizadas y dictámenes de expertos, y puedan presentaralegaciones al respecto�

b) se informe a las partes de que no están obligadas a ser asistidas por letradoo asesor jurídico, pero pueden solicitar asesoramiento independiente o estar re-



166 ADICAE

presentadas o asistidas por terceros en cualquier fase del procedimiento�

c) se notifique a las partes el resultado del procedimiento de resolución alterna-tiva, por escrito o en un soporte duradero, y se les facilite una exposición de lasrazones en que se funda.

2. En los procedimientos de resolución alternativa que tengan por objeto resolver unlitigio proponiendo una solución, los Estados miembros velarán por que:

a) las partes tengan la posibilidad de retirarse del procedimiento en cualquiermomento si no están satisfechas con el funcionamiento o la tramitación del pro-cedimiento. Se les informará de este derecho antes del inicio del procedi-miento. Cuando existan normas nacionales que obliguen al comerciante aparticipar en los procedimientos de resolución alternativa, lo dispuesto en lapresente letra se aplicará solo al consumidor�

b) se informe a las partes, antes de que aprueben o se atengan a una soluciónpropuesta, de lo siguiente:

■ de que tienen la opción de aceptar o rechazar a la solución propuesta, oconformarse a ella,

■ de que la participación en el procedimiento no excluye la posibilidad deobtener reparación mediante un procedimiento ante un órgano jurisdiccio-nal,

■ de que la solución propuesta podría ser distinta del resultado determi-nado por un órgano jurisdiccional que aplique normas jurídicas�

c) se informe a las partes, antes de que acepten o se atengan a una soluciónpropuesta, del efecto jurídico de aceptar o atenerse a tal solución propuesta�

d) se otorgue a las partes, antes de dar su consentimiento a una solución pro-puesta o a un acuerdo amistoso, un plazo de reflexión razonable.

3. Cuando, de acuerdo con la legislación nacional, los procedimientos de re-solución alternativa dispongan que su resultado sea vinculante para el comer-ciante una vez que el consumidor haya aceptado la solución propuesta, seinterpretará el artículo 9, apartado 2, en el sentido de que se aplica única-mente al consumidor.

Artículo 10

Principio de libertad

1. Los Estados miembros velarán por que un acuerdo entre el consumidor y el



167ADICAE

comerciante de someter una reclamación a la apreciación de una entidad deresolución alternativa no sea vinculante para el consumidor cuando se hayacelebrado antes de que surgiera el litigio y cuando tenga por efecto privar alconsumidor de su derecho a recurrir ante los órganos jurisdiccionales compe-tentes para la resolución judicial del litigio.

2. Los Estados miembros velarán por que, en los procedimientos de resolu-ción alternativa que tengan por objeto resolver el litigio mediante la imposi-ción de una solución, únicamente se dé a la solución carácter vinculante paralas partes cuando estas hayan sido informadas con antelación de dicho carác-ter vinculante y lo hayan aceptado expresamente. Si las soluciones son vincu-lantes para el comerciante con arreglo a la normativa nacional, no se exigirála aceptación del comerciante para cada caso concreto.

Artículo 11

Principio de legalidad

1. Los Estados miembros velarán por que en los procedimientos de resoluciónalternativa que tengan por objeto resolver un litigio mediante la imposición deuna solución al consumidor:

a) cuando no exista conflicto de leyes, la solución impuesta no podrá pri-var al consumidor de la protección que le proporcionen aquellas disposi-ciones que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la ley delEstado miembro en que el consumidor y el comerciante tengan su resi-dencia habitual�

b) cuando exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de com-praventa o de servicios se determina con arreglo al artículo 6, apartados1 y 2, del Reglamento (CE) n o 593/2008, la solución impuesta por la en-tidad de resolución alternativa no pueda dar lugar a que el consumidorse vea privado de la protección ofrecida por disposiciones que no pue-dan excluirse mediante acuerdo en virtud de la ley del Estado miembroen que el consumidor tenga su residencia habitual�

c) cuando exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compra-venta o de servicios se determina con arreglo al artículo 5, apartados 1 a 3, delConvenio de Roma de 19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obliga-ciones contractuales, la solución impuesta por la entidad de resolución alterna-tiva no pueda dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protecciónofrecida por disposiciones obligatorias con arreglo a la legislación del Estadomiembro en que el consumidor tenga su residencia habitual.

2. A efectos del presente artículo, la «residencia habitual» se determinará conarreglo al Reglamento (CE) n o 593/2008.



168 ADICAE

Artículo 12

Efecto de los procedimientos de resolución alternativa en los plazos decaducidad y prescripción

1. Los Estados miembros garantizarán que a las partes que, con ánimo de so-lucionar un litigio, recurran a procedimientos de resolución alternativa cuyoresultado no sea vinculante no se les impida posteriormente entablar accionesjudiciales en relación con dicho litigio por haber vencido los plazos de caduci-dad o prescripción durante el procedimiento de resolución alternativa.

2. El apartado 1 se entenderá sin perjuicio de las disposiciones sobre caduci-dad o prescripción incluidas en los acuerdos internacionales de los que seanparte los Estados miembros.

CAPÍTULO III - INFORMACIÓN Y COOPERACIÓN

Artículo 13

Información a los consumidores por parte de los comerciantes

1. Los Estados miembros velarán por que los comerciantes establecidos en sus te-rritorios informen a los consumidores acerca de la entidad o entidades de resolu-ción alternativa que den cobertura a dichos comerciantes, cuando estos secomprometan o estén obligados a recurrir a dichas entidades para resolver litigioscon los consumidores. La información incluirá la dirección del sitio web de la enti-dad o entidades de resolución alternativa pertinentes.

2. La información a que se refiere el apartado 1 se prestará de manera clara, com-prensible y fácilmente accesible en el sitio web del comerciante, si lo hubiere, y, siprocede, en las condiciones generales aplicables a los contratos de compraventa ode servicios entre el comerciante y el consumidor.

3. Los Estados miembros velarán por que, en los casos en que no pueda resolverseun litigio entre un consumidor y un comerciante establecidos en su territorio tras unareclamación presentada directamente por el consumidor al comerciante, el comer-ciante facilite al consumidor la información contemplada en el apartado 1 en la que es-pecifique si recurrirá a las entidades de resolución alternativa pertinentes para resolverel litigio. Esta información se facilitará en papel o en cualquier otro soporte duradero.

Artículo 14

Asistencia a los consumidores

1. Los Estados miembros velarán por que, por lo que atañe a los litigios derivadosde contratos transfronterizos de compraventa o de servicios, los consumidores



169ADICAE

puedan obtener asistencia para acceder a la entidad de resolución alternativa queopere en otro Estado miembro que sea competente para intervenir en su litigiotransfronterizo.

2. Los Estados miembros conferirán la responsabilidad de la tarea mencionada enel apartado 1 a sus centros de la Red de Centros Europeos del Consumidor, a lasorganizaciones de consumidores o a cualquier otro organismo.

Artículo 15

Información general

1. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa,los centros de la Red de Centros Europeos del Consumidor y, en su caso, los orga-nismos designados de conformidad con el artículo 14, apartado 2, pongan a dispo-sición del público en sus sitios web la lista de las entidades de resoluciónalternativa mencionadas en el artículo 20, apartado 4, facilitando un enlace al sitioweb de la Comisión, y, siempre que sea posible, en un soporte duradero en sus pro-pios locales.

2. Los Estados miembros animarán a las organizaciones de consumidores y las aso-ciaciones de empresarios pertinentes a que hagan pública en sus sitios web, y porcualquier otro medio que consideren adecuado, la lista de entidades de resoluciónalternativa mencionadas en el artículo 20, apartado 4.

3. La Comisión y los Estados miembros velarán por la adecuada divulgación de in-formación sobre el modo en que los consumidores pueden acceder a procedimientosde resolución alternativa para resolver los litigios a los que se aplica la presente Di-rectiva.

4. La Comisión y los Estados miembros adoptarán medidas complementarias paraanimar a las organizaciones de consumidores y organizaciones profesionales, a es-cala de la Unión y nacional, a que sensibilicen a los profesionales y los consumidoresen lo tocante a las entidades de resolución alternativa y sus procedimientos y a quepromuevan su utilización por estos. Se animará también a estos organismos a que fa-ciliten información a los consumidores acerca de las entidades de resolución alterna-tiva competentes en caso de que reciban reclamaciones o quejas de consumidores.

Artículo 16

Cooperación e intercambios de experiencias entre entidades de resoluciónalternativa

1. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alterna-tiva cooperen en la resolución de litigios transfronterizos y lleven a cabo inter-cambios regulares de mejores prácticas en la solución de litigios, tantotransfronterizos como nacionales.



170 ADICAE

2. La Comisión respaldará y facilitará la creación de redes de entidades de re-solución alternativa de litigios nacionales y el intercambio y difusión de sus me-jores prácticas y experiencias.

3. Cuando en un ámbito sectorial específico de la Unión exista una red de enti-dades de resolución alternativa que facilite la resolución de litigios transfronteri-zos, los Estados miembros animarán a las entidades de resolución alternativaque tratan litigios en dicho ámbito a convertirse en miembros de dicha red.

4. La Comisión publicará una lista que contenga los nombres y las señas de lasredes mencionadas en el apartado 3. La Comisión actualizará dicha listacuando sea necesario.

Artículo 17

Cooperación entre las entidades de resolución alternativa y las autoridadesnacionales encargadas de la aplicación de los actos jurídicos de la Unión enmateria de protección de los consumidores

1. Los Estados miembros garantizarán la cooperación entre las entidades deresolución alternativa y las autoridades nacionales encargadas de la aplicaciónde actos jurídicos de la Unión en materia de protección de los consumidores.

2. Esta cooperación incluirá, en particular, el intercambio mutuo de informaciónsobre las prácticas de sectores empresariales concretos sobre los que los con-sumidores hayan presentado reclamaciones de forma reiterada. También in-cluirá la prestación de evaluación e información técnicas a las entidades deresolución alternativa por parte de dichas autoridades nacionales, en la medidaen que ya estén disponibles, cuando dicha evaluación o información sean nece-sarias para tratar litigios individuales.

3. Los Estados miembros garantizarán que la cooperación y los intercambiosmutuos de información mencionados en los apartados 1 y 2 cumplan las nor-mas sobre protección de datos personales establecidas en la Directiva95/46/CE.

4. El presente artículo se entenderá sin perjuicio de las disposiciones sobre se-creto profesional y comercial aplicables a las autoridades nacionales que hacencumplir los actos jurídicos de la Unión en materia de protección de los consumi-dores. Las entidades de resolución alternativa estarán sujetas a las normas desecreto profesional u otras obligaciones equivalentes de confidencialidad dis-puestas por la legislación de los Estados miembros en que estén establecidas.



171ADICAE

CAPÍTULO IV - FUNCIÓN DE LAS AUTORIDADES COMPETENTES Y DE LACOMISIÓN

Artículo 18

Designación de las autoridades competentes

1. Cada Estado miembro designará una autoridad competente para que lleve acabo las funciones previstas en los artículos 19 y 20. Cada Estado miembropodrá designar más de una autoridad competente. Si lo hace así, el Estadomiembro indicará cuál de las autoridades competentes designadas es el punto decontacto único para la Comisión. Cada Estado miembro comunicará a la Comi-sión la autoridad competente o, en su caso, las autoridades competentes, in-cluido el punto de contacto único, que haya designado.

2. La Comisión elaborará una lista de las autoridades competentes, incluido, ensu caso, el punto de contacto único, que se le hayan comunicado de conformidadcon el apartado 1, y la publicará en el Diario Oficial de la Unión Europea.

Artículo 19

Información que deben notificar las entidades de resolución de litigios a lasautoridades competentes

1. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución de litigios es-tablecidas en sus territorios que aspiren a ser admitidas como entidades de resolu-ción alternativa en el marco de la presente Directiva y a ser incluidas en la lista deacuerdo con el artículo 20, apartado 2, notifiquen a la autoridad competente:

a) su nombre, señas y dirección del sitio web�

b) información sobre su estructura y financiación, incluida información sobre laspersonas físicas encargadas de la resolución de litigios, su retribución, duracióndel mandato, y quién las emplea�

c) sus normas de procedimiento�

d) sus tarifas, si procede�

e) la duración media de los procedimientos de resolución de litigios�

f) el idioma o los idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones ydesarrollarse el procedimiento de resolución de litigios�



172 ADICAE

g) una declaración de los tipos de litigios cubiertos por el procedimiento de re-solución de litigios�

h) los motivos por los cuales la entidad de resolución de litigios puede negarsea tratar un determinado litigio de conformidad con el artículo 5, apartado 4�

i) una declaración motivada sobre si la entidad cumple las condiciones para serconsiderada una entidad de resolución alternativa comprendida en el ámbito deaplicación de la presente Directiva y los requisitos de calidad establecidos en elcapítulo II.

En caso de cambios en la información mencionada en las letras a) a h), las entida-des de resolución alternativa notificarán dichos cambios a la autoridad competentesin dilaciones injustificadas.

2. Cuando los Estados miembros decidan permitir los procedimientos a que se refiereel artículo 2, apartado 2, letra a), se cerciorarán de que las entidades de resolución al-ternativa que apliquen tales procedimientos notifiquen a la autoridad competente,además de la información y las declaraciones a que se refiere el apartado 1 del pre-sente artículo, la información necesaria para verificar el cumplimiento de los requisitosde independencia y transparencia establecidos en el artículo 6, apartado 3.

3. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa co-muniquen a las autoridades competentes cada dos años información sobre:

a) el número de litigios recibidos y los tipos de reclamaciones con los que estánrelacionados�

b) el porcentaje de procedimientos de resolución alternativa que se interrumpie-ron antes de llegar a un resultado�

c) la duración media de la resolución de los litigios recibidos�

d) la tasa de cumplimiento de los resultados de los procedimientos de resolu-ción alternativa, si se conoce�

e) los problemas sistemáticos o significativos que ocurran con frecuencia y denlugar a litigios entre consumidores y comerciantes. La información que se co-munique a este respecto podrá ir acompañada de recomendaciones sobre laforma de evitar o resolver estos problemas en el futuro�

f) en su caso, una evaluación de la eficacia de su cooperación en redes de enti-dades de resolución alternativa que facilitan la resolución de litigios transfronte-rizos�



173ADICAE

g) si procede, la formación dispensada a las personas físicas encargadas de laresolución alternativa de litigios de acuerdo con el artículo 6, apartado 6�

h) una evaluación de la eficacia del procedimiento de resolución alternativaofrecido por la entidad y de la posible manera de mejorar sus resultados.

Artículo 20

Papel de las autoridades competentes y de la Comisión

1. Cada autoridad competente evaluará, basándose en particular en la informaciónque haya recibido de conformidad con el artículo 19, apartado 1, si las entidades deresolución que se le hayan notificado cumplen las condiciones para ser considera-das entidades de resolución alternativa comprendidas en el ámbito de aplicación dela presente Directiva y los requisitos de calidad establecidos en el capítulo II y en lasdisposiciones nacionales por las que se incorpora al Derecho nacional, incluidas lasdisposiciones nacionales que rebasen los requisitos de la presente Directiva, de con-formidad con el Derecho de la Unión.

2. Cada autoridad competente elaborará, basándose en la evaluación mencionadaen el apartado 1, una lista de las entidades de resolución alternativa que se le hayannotificado y que cumplan las condiciones establecidas en el apartado 1.

Esta lista incluirá la siguiente información:

a) el nombre, las señas y las direcciones del sitio web de las entidades de reso-lución alternativa a que se refiere el párrafo primero�

b) sus tarifas, si procede�

c) el idioma o los idiomas en los que pueden presentarse reclamaciones y des-arrollarse el procedimiento de resolución alternativa�

d) los tipos de litigios cubiertos por el procedimiento de resolución alternativa�

e) los sectores y las categorías de litigios cubiertos por cada entidad de resolu-ción alternativa�

f) la exigencia de presencia física de las partes o de sus representantes, si pro-cede, incluida una declaración de la entidad de resolución alternativa sobre si elprocedimiento de resolución alternativa es un procedimiento oral o escrito, opuede tramitarse como tal�

g) el carácter vinculante o no del resultado del procedimiento, y

h) los motivos por los cuales la entidad de resolución alternativa puede negarse



174 ADICAE

a tratar en un determinado litigio de conformidad con el artículo 5, apartado 4.

Cada autoridad competente notificará a la Comisión la lista a que se refiere el pá-rrafo primero del presente apartado. Si, de conformidad con el artículo 19, apar-tado 1, párrafo segundo, se notifica a la autoridad competente cualquier cambio,la lista se actualizará sin dilación indebida y la información pertinente se notifi-cará a la Comisión.

En caso de que una entidad de resolución de litigios incluida en la lista de entida-des de resolución alternativa en el marco de la presente Directiva deje de cumplirlos requisitos previstos en el apartado 1, la autoridad competente correspon-diente se pondrá en contacto con la entidad de resolución de litigios, exponién-dole los requisitos que la entidad de resolución de litigios está incumpliendo ysolicitándole que garantice su cumplimiento de forma inmediata. En caso de que,transcurrido un plazo de tres meses, la entidad de resolución de litigios siga in-cumpliendo los requisitos previstos en el apartado 1, la autoridad competente laeliminará de la lista a que se refiere el párrafo primero del presente apartado. Lalista se actualizará sin dilación indebida y la información pertinente se notificará ala Comisión.

3. En caso de que un Estado miembro haya designado más de una autoridadcompetente, el punto de contacto único mencionado en el artículo 18, apartado 1,notificará a la Comisión la lista y sus actualizaciones mencionadas en el apartado2 del presente artículo. La lista y las actualizaciones se referirán a todas las enti-dades de resolución alternativa establecidas en ese Estado miembro.

4. La Comisión elaborará una lista de las entidades de resolución alternativa quese le hayan notificado de conformidad con el apartado 2 y la actualizará cada vezque se introduzcan cambios en la misma. La Comisión hará pública la lista y susactualizaciones en su sitio web y en un soporte duradero. Si un Estado miembroha designado un punto de contacto único de conformidad con el artículo 18,apartado 1, la Comisión transmitirá a dicho punto la lista con sus actualizaciones.

5. Cada autoridad competente hará pública la lista consolidada de entidades deresolución alternativa mencionada en el apartado 4 en su sitio web facilitando unenlace al sitio web pertinente de la Comisión. Además, cada autoridad compe-tente publicará la lista consolidada en un soporte duradero.

6. A más tardar el 9 de julio de 2018, y posteriormente cada cuatro años, cadaautoridad competente hará pública y transmitirá a la Comisión un informe sobreel desarrollo y el funcionamiento de las entidades de resolución alternativa. Enconcreto, el informe:

a) determinará las mejores prácticas de las entidades de resolución alternativa�

b) señalará, sobre la base de estadísticas, las deficiencias que obstaculizan el



175ADICAE

funcionamiento de las entidades de resolución alternativa tanto en los litigiosnacionales como transfronterizos, en su caso�

c) formulará recomendaciones sobre la manera de mejorar el funcionamientoeficaz y eficiente de las entidades de resolución alternativa, en su caso.

7. En caso de que un Estado miembro haya designado más de una autoridadcompetente de conformidad con el artículo 18, apartado 1, el informe a que se re-fiere el apartado 6 del presente artículo será publicado por el punto de contactoúnico mencionado en el artículo 18, apartado 1. El informe se referirá a todas lasentidades de resolución alternativa establecidas en ese Estado miembro.

CAPÍTULO V - DISPOSICIONES FINALES

Artículo 21

Sanciones

Los Estados miembros establecerán el régimen de sanciones aplicable a las in-fracciones de las disposiciones nacionales adoptadas con arreglo al artículo 13 yadoptarán todas las medidas necesarias para garantizar su ejecución. Las san-ciones previstas serán eficaces, proporcionadas y disuasorias.

Artículo 22

Modificación del Reglamento (CE) n o 2006/2004

En el anexo del Reglamento (CE) n o 2006/2004 se añade el punto siguiente:«20. Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayode 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo(DO L 165 de 18.6.2013, p. 63): artículo 13.».

Artículo 23

Modificación de la Directiva 2009/22/CE

En el anexo I de la Directiva 2009/22/CE se añade el punto siguiente:«14. Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayode 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo(DO L 165 de 18.6.2013, p. 63): artículo 13.».



176 ADICAE

Artículo 24

Comunicación

1. A más tardar el 9 de julio de 2015, los Estados miembros comunicarán a la Comi-sión:

a) en su caso, los nombres y las señas de los organismos designados de con-formidad con el artículo 14, apartado 2, yb) las autoridades competentes, incluido, en su caso, el punto de contactoúnico, designadas de conformidad con el artículo 18, apartado 1.

Los Estados miembros informarán a la Comisión sobre los cambios posteriores deesta información.

2. A más tardar el 9 de enero de 2016, los Estados miembros comunicarán a la Co-misión la primera lista mencionada en el artículo 20, apartado 2.

3. La Comisión transmitirá a los Estados miembros la información mencionada en elapartado 1, letra a).

Artículo 25

Incorporación al Derecho nacional

1. Los Estados miembros pondrán en vigor las disposiciones legales, reglamentariasy administrativas necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en la presenteDirectiva a más tardar el 9 de julio de 2015. Comunicarán inmediatamente a la Comi-sión el texto de dichas disposiciones.

Cuando los Estados miembros adopten dichas disposiciones, estas harán referencia ala presente Directiva o irán acompañadas de dicha referencia en su publicación oficial.Los Estados miembros establecerán las modalidades de la mencionada referencia.

2. Los Estados miembros comunicarán a la Comisión el texto de las disposicionesbásicas de Derecho interno que adopten en el ámbito regulado por la presente Di-rectiva.

Artículo 26

Informes

A más tardar el 9 de julio de 2019, y posteriormente cada cuatro años, la Comisiónpresentará al Parlamento Europeo, al Consejo y al Comité Económico y Social un in-forme sobre la aplicación de la presente Directiva. El informe examinará el desarrolloy la utilización de las entidades de resolución alternativa, y el impacto de la presenteDirectiva en los consumidores y los comerciantes, en especial en cuanto a la sensi-



177ADICAE

bilización de los consumidores y el nivel de adopción por parte de los comerciantes.El informe irá acompañado, en su caso, de propuestas de modificación de la pre-sente Directiva.

Artículo 27

Entrada en vigor

La presente Directiva entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el DiarioOficial de la Unión Europea.

Artículo 28

Destinatarios

Los destinatarios de la presente Directiva son los Estados miembros.

Recopilación de artículos más destacado de la regulaciónADR en España

A continuación exponemos un breve apartado donde extractamos los aspectos másdestacados de la normativa que en nuestro país regula los sistemas extrajudicialesde reclamación de conflictos y de reclamaciones. Incluimos la propuesta para modifi-car el actual reglamento de arbitraje de consumo.

Real Decreto Legislativo 1/2007, Ley General para la Defensa de losConsumidores y Usuarios y otras leyes complementarias

Artículo 21 Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente

2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pon-gan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga cons-tancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativay un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si talesservicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funcionesdeberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utili-zar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utili-zando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en sucaso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas condiscapacidad o personas de edad avanzada.



178 ADICAE

Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación alas otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización deeste servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercialde todo tipo.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usua-rios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el con-trato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor yusuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los pro-veedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llama-das. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada deque se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del em-presario.

3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados preceden-tes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios infor-mación sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o direcciónde correo electrónico en la que el consumidor y usuario, cualquiera que sea sulugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar in-formación sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarioscomunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual parala correspondencia.Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en elplazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde lapresentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta no hubierasido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extraju-dicial de resolución de conflictos facilitarán al consumidor y usuario el acceso almismo cuando éste reúna los requisitos previstos en la Recomendación98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los principios aplicables alos órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia deconsumo y en la Recomendación 2001/310/CE de la Comisión, de 4 de abril de2001, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolu-ción consensual de litigios en materia de consumo o normativa que resulte deaplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red comunitaria de órganosnacionales de la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo.

4. Los empresarios a que se refiere el apartado anterior y aquellos que estén ad-heridos a códigos de conducta, incluidos los elaborados a escala comunitaria, osean miembros de asociaciones u organismos profesionales que ofrezcan siste-mas extrajudiciales de resolución de conflictos que reúnan los requisitos previs-tos en el apartado anterior, indicarán en las ofertas comerciales que presentende forma detallada sus servicios, el sistema extrajudicial de resolución de conflic-tos que ofrecen a los consumidores y usuarios, el modo de obtener informaciónsobre sus características y la forma de acceder a dicho sistema extrajudicial.



179ADICAE

Artículo 57 Sistema Arbitral del Consumo

1. El Sistema Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de resolución deresolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios através del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecu-tivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores yusuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerteo existan indicios racionales de delito.

2. La organización, gestión y administración del Sistema Arbitral de Consumo yel procedimiento de resolución de los conflictos, se establecerá reglamentaria-mente por el Gobierno. En dicho reglamento podrá preverse la decisión enequidad, salvo que las partes opten expresamente por el arbitraje de derecho,el procedimiento a través del cual se administrará el arbitraje electrónico, lossupuestos en que podrá interponerse una reclamación ante la Junta ArbitralNacional frente a las resoluciones de las Juntas arbitrales territoriales sobreadmisión o inadmisión de las solicitudes de arbitraje y los casos en que ac-tuará un árbitro único en la administración del arbitraje de consumo.

3. Los órganos arbitrales estarán integrados por representantes de los secto-res empresariales interesados, de las organizaciones de consumidores y usua-rios y de las Administraciones públicas.

4. No serán vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales suscri-tos con un empresario antes de surgir el conflicto. La suscripción de dicho con-venio, tendrá para el empresario la consideración de aceptación del arbitrajepara la solución de las controversias derivadas de la relación jurídica a la quese refiera, siempre que el acuerdo de sometimiento reúna los requisitos exigi-dos por las normas aplicables.

Artículo 58 Sumisión al Sistema Arbitral del Consumo

1. La sumisión de las partes al Sistema Arbitral del Consumo será voluntaria ydeberá constar expresamente, por escrito, por medios electrónicos o en cual-quier otra forma admitida legalmente que permita tener constancia delacuerdo.

2. Quedarán sin efecto los convenios arbitrales y las ofertas públicas de adhe-sión al arbitraje de consumo formalizados por quienes sean declarados enconcurso de acreedores. A tal fin, el auto de declaración de concurso será noti-ficado al órgano a través del cual se hubiere formalizado el convenio y a laJunta Arbitral Nacional, quedando desde ese momento el deudor concursadoexcluido a todos los efectos del Sistema Arbitral de Consumo.



180 ADICAE

Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible

Artículo 31 Protección de clientes de servicios financieros a través de losservicios de reclamaciones de los supervisores financieros

Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mer-cado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ejerce-rán sus facultades en materia de protección a los usuarios de servicios financierosen los términos previstos en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, demedidas de reforma del sistema financiero.

Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula elprocedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios dereclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado deValores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

Artículo 2. Definiciones.

1. A los efectos previstos en esta orden, tendrán la consideración de quejas las presenta-das por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquierotro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades fi-nancieras contra las que se formula la queja.

2. Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servi-cios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución desu interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entida-des financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para susintereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades re-clamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenasprácticas y usos financieros.

4. Tendrán la consideración de buenas prácticas aquellas que, sin venir impuestas por lanormativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonable-mente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela delos negocios financieros.

5. Se consideran normas de transparencia y protección de la clientela aquellas que contie-nen preceptos específicos referidos a las entidades supervisadas señaladas anteriormentey, que con la finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, establecen unconjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos yotros, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan de-terminados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.



181ADICAE

Artículo 3. Legitimación para formular quejas o reclamaciones y consultas porlos usuarios de servicios financieros.

1. Podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas, personalmente o me-diante representación, todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras,que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de los servicios finan-cieros prestados por cualquiera de las entidades supervisadas por el Banco de España,la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fon-dos de Pensiones, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente re-conocidos, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia yprotección de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.

2. Están legitimados para presentar quejas o reclamaciones y formular consultas en sucondición de usuarios de servicios financieros las personas o entidades que actúen endefensa de los intereses particulares de sus clientes, partícipes o inversores, los tomado-res de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechos habientesde cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.

3. Igualmente, podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas las asocia-ciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuariosde servicios financieros, siempre que tales intereses resulten afectados y aquéllas esténlegalmente habilitadas para su defensa y protección y reúnan los requisitos establecidosen el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba eltexto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios yotras leyes complementarias, o, en su caso, en la legislación autonómica en materia dedefensa de los consumidores.

Artículo 4. Competencia de los servicios de reclamaciones.

1. Cualquier reclamación o queja podrá ser presentada indistintamente ante cualquierade los tres servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido. En caso deque el servicio de reclamaciones que recibe la reclamación o queja no resulte compe-tente para su tramitación, se encargará de remitirla inmediatamente al servicio de recla-maciones competente.

2. Cuando una queja, reclamación o consulta corresponda, por razón de su contenido, alámbito de competencia de dos o más servicios de reclamaciones, el expediente se tra-mitará por el servicio de reclamaciones que corresponda en atención a la naturaleza jurí-dica de la entidad reclamada. En estos casos, el servicio de reclamaciones al quecorresponda tramitar el expediente solicitará informe a los otros servicios de reclamacio-nes sobre los asuntos que correspondan a sus ámbitos de competencias, integrandotales informes en el informe final que se dicte.



182 ADICAE

Artículo 7. Reclamación o queja previa ante el departamento o servicio deatención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe.

1. Para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclama-ciones correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente aldepartamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente opartícipe de la entidad contra la que se reclame.

2. Denegada la admisión de las reclamaciones o quejas, o desestimada total o parcial-mente su petición, o transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de su presentaciónen el servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe de la enti-dad contra la que se reclame, sin que haya sido resuelta, el interesado podrá presentar sureclamación o queja indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones,con independencia de su contenido, en los términos establecidos en el artículo anterior.

3. Recibidas las reclamaciones o quejas por el servicio de reclamaciones al que corres-ponda su conocimiento por razón de la materia, verificará la concurrencia de las circuns-tancias previstas en los apartados anteriores, y si se cumplen los requisitos necesarios,se procederá a la apertura de un expediente por cada reclamación o queja, en el que seincluirán todas las actuaciones relacionadas con esta� en caso contrario, se requerirá alreclamante para completar la información en el plazo de diez días hábiles a contar desdela fecha en que el reclamante reciba la notificación, especificándose de forma clara cuáles la información que falta para completar la reclamación o queja, con apercibimiento deque, si no la completase, se le tendrá por desistido.

4. No será preciso para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el ser-vicio de reclamaciones correspondiente acreditar haberlas formulado previamente al de-partamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente opartícipe, cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del de-partamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o par-tícipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objetode la queja o reclamación.

Artículo 9. Reclamaciones y quejas colectivas.

1. Podrá presentarse una única reclamación o queja conjunta por parte de distintos re-clamantes cuando éstos se vean afectados por conductas que tengan un contenido yfundamento idéntico o sustancialmente similar, de la misma entidad.

2. La presentación de reclamaciones o quejas colectivas se realizará a través de unúnico representante.

3. La reclamación o queja colectiva deberá contener todos los elementos establecidosen el artículo 6.



183ADICAE

4. Los servicios de reclamaciones deberán tramitar las reclamaciones o quejas colecti-vas como un único expediente y pronunciarse sobre éstas en una única resolución.

Artículo 11. Tramitación de las reclamaciones.

1. Una vez se proceda a la apertura de expediente por cada una de las reclamaciones ose acuerde la acumulación de expedientes, en el plazo de diez días hábiles, se infor-mará al interesado de que su tramitación se entiende sin perjuicio de las acciones que leasisten para hacer valer sus derechos y de los plazos y cauces para su ejercicio, asícomo que no paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes procedimien-tos y que su terminación en el informe final del servicio de reclamaciones no tiene carác-ter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.

Dentro de dicho plazo, igualmente, se remitirá a la entidad contra la que se dirija unacopia de las reclamaciones y de los documentos aportados, para que en el plazo dequince días hábiles presente al servicio de reclamaciones las alegaciones y documenta-ción que tenga por conveniente, sin perjuicio de que se pueda recabar directamente delas entidades reclamadas la información precisa para un adecuado conocimiento de lareclamación presentada. Los servicios de reclamaciones remitirán copia de las anterio-res alegaciones y documentación al reclamante. El traslado de esta información podrá,no obstante, ser ejecutado directamente por las entidades reclamadas, si así lo determi-nan los servicios de reclamaciones correspondientes.

El reclamante podrá pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad en el plazo dequince días hábiles.

Todos los requerimientos que se formulen a la entidad deberán ser cumplimentados enel plazo de quince días hábiles, transcurridos los cuales sin contestación se tendrán por incumplidos a los efectos de continuar la tramitación del expediente.

2. El reclamante y la entidad reclamada podrán acceder a las actuaciones incorporadasal expediente.

3. En el caso en el que se plantee en la reclamación controversia entre las alegacionesformuladas por el reclamante y la entidad, corresponderá a esta última fundamentar susalegaciones de acuerdo con la información de que disponga.

4. Transcurrido el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, otranscurrido el plazo establecido en el apartado uno para que los interesados muestrensu posible disconformidad, se emitirá el informe que dará por terminado el expediente.

5. Los servicios de reclamaciones podrán entrar a conocer, de oficio, sobre conductasque hubieran resultado acreditadas en el expediente aunque no hubieran sido el objetode la reclamación, previa petición de alegaciones a la entidad.



184 ADICAE

Artículo 12. Terminación de los expedientes de reclamaciones.

1. El expediente deberá concluir con un informe en el plazo máximo de cuatro meses, acontar desde la fecha de presentación de la reclamación en el servicio de reclamacionescompetente. Si ello no fuese posible, deberán hacerse constar expresamente en el in-forme final las causas que lo han impedido.

2. La falta de emisión del informe en dicho plazo no implicará la aceptación del motivo delas reclamaciones. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido informe final, se comu-nicará al interesado esta circunstancia, sin perjuicio de la obligación de concluir el expe-diente dirigiéndose en todo caso por escrito al reclamante expresando su criteriomediante el informe correspondiente.

3. El expediente concluirá con un informe, que será motivado, y deberá contener unasconclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebran-tamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no alas buenas prácticas y usos financieros. En todo caso, el informe final deberá pronun-ciarse sobre todas las cuestiones que planteen las reclamaciones.

4. El informe será notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo dediez días hábiles a contar desde su fecha de emisión.

5. En el informe final no existe obligación de aplicar criterios manifestados en informesevacuados con anterioridad en resolución de reclamaciones por motivos similares, sibien deberá motivar el cambio de criterio.

6. El informe final del servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante y no tendrála consideración de acto administrativo recurrible.

7. Los servicios de reclamaciones deberán conservar toda la información relativa a losexpedientes tramitados durante un periodo mínimo de 6 años.

Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimientode resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales yoperadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al clientepor los operadores

Artículo 3 Ámbito del procedimiento

1. Podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo las reclamaciones porcontroversias entre los usuarios finales y los operadores, conforme al artículo 38 de laLey 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. La Secretaría de Es-tado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información es competente para



185ADICAE

resolver las reclamaciones que tengan por causa la controversia respecto a alguna delas siguientes materias:

a) Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los concep-tos incluidos.

b) Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija.

c) Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.

d) Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.

e) Contratación no solicitada por el usuario.

f) Averías e interrupciones del servicio.

g) Incumplimiento de ofertas por el operador.

h) Incumplimiento del derecho de desconexión.

i) Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.

j) Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.

k) Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuariosfinales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15de abril y su normativa de desarrollo.

2. No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo las controversiasque se encuentren reguladas por normativa distinta de la de protección específica de losusuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, tales como:

a) La procedencia de indemnización por posibles daños y perjuicios causados porla prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.

b) La posible existencia de cláusulas abusivas según la Ley 26/1984, de 19 dejulio, General de defensa de los consumidores y usuarios.

c) Las posibles infracciones de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General dePublicidad.

d) Las materias relacionadas con la protección de datos personales.

e) Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora de las relacionesentre operadores cuya competencia corresponda a la Comisión del Mercado de lasTelecomunicaciones.



186 ADICAE

f) Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por losJuzgados y Tribunales.

g) Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones públicas con competenciaen la protección de los consumidores y usuarios.

3. No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo los asuntos que noformen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, por referirse amaterias tales como:

a) Las actuaciones, o falta de actuación, del operador en lo relativo a derechos deocupación, de paso o servidumbres relativos a instalaciones físicas, cableado o an-tenas.

b) Las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o coninstalaciones situadas tras el punto de terminación de red.

4. No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo los asuntos sobrelos que haya recaído laudo arbitral.

Artículo 4 Iniciación del procedimiento

1. Con carácter previo al inicio del procedimiento, el usuario final debe presentar la co-rrespondiente reclamación ante el operador, en el plazo de un mes desde el momentoen que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación.

El usuario final podrá presentar la solicitud que da inicio el procedimiento regulado eneste capítulo en el supuesto de que el operador no responda a su reclamación en elplazo de un mes computado desde su recepción o en supuesto de que la respuesta seainsatisfactoria para sus pretensiones.

Lo establecido en este artículo se entiende sin perjuicio del derecho de los usuarios fina-les de presentar reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo, conforme a su nor-mativa reguladora.

2. El procedimiento se iniciará a solicitud de los usuarios finales. La solicitud de iniciacióndel procedimiento deberá contener los hechos razones y petición en que se concrete,con toda claridad, la solicitud y cumplir los requisitos establecidos en el artículo 70 de laLey 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicasy del Procedimiento Administrativo Común.

Las solicitudes de iniciación y sucesivos trámites del procedimiento regulado en el pre-sente capítulo podrán realizarse por vía telemática, en los términos y condiciones previs-tos en la Orden ITC/3928/2004, de 12 noviembre, mediante la que se crea un registrotelemático en el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio



187ADICAE

3. El plazo máximo para presentar la solicitud será de tres meses. Este plazo se compu-tará:

a) Desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes para res-ponder, si el usuario final opta por dirigirse directamente a la Secretaría de Estadode Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

b) Desde la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempreque haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientesa la respuesta del operador o a la finalización del plazo de un mes para responder.

4. Si la solicitud de iniciación no reúne los requisitos que señala el apartado 2 de este ar-tículo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informa-ción requerirá al interesado para que, en el plazo de diez días, subsane la falta oacompañe los documentos preceptivos, con indicación de que, si así no lo hiciera, se letendrá por desistido, previa resolución que deberá ser dictada en los términos previstosen el artículo 42 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

Artículo 5 Requerimiento de información al operador

1. Una vez recibida la solicitud, se dará traslado al operador u operadores implicados enel asunto. Éstos deberán, en el plazo máximo de quince días, remitir a la Secretaría deEstado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información cuanta informacióny documentación dispongan sobre el asunto objeto de controversia, así como un docu-mento explicativo que deberá contener:

a) La posición del operador sobre todas las cuestiones planteadas por el interesado.

b) Las posibles medidas que, en su caso, proponga para la solución de la reclamación.

De conformidad con lo previsto en la Orden ITC/105/2007, de 25 de enero, por la que sedesarrolla la disposición adicional decimoctava de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administra-tivo Común, para el ámbito del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, será obliga-toria la tramitación exclusivamente por la vía telemática del procedimiento, para losoperadores incluidos en su ámbito de aplicación.

2. Transcurrido el plazo sin que el operador haya aportado esta información, podrá conti-nuarse el procedimiento, sin perjuicio de la posible responsabilidad del operador con-forme a lo establecido en el Título VIII de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General deTelecomunicaciones.

Artículo 7 Prueba de la celebración del contrato y de su extinción

1. A los efectos probatorios de la celebración de un contrato, será el operador el que



188 ADICAE

deba acreditar que la contratación de un determinado servicio se ha producido. En el su-puesto en el que la normativa vigente exija solicitud por escrito del abonado, dicho es-crito acreditará la contratación. Para el resto de supuestos, se considerará acreditada lacontratación cuando conste en alguno de los siguientes soportes:

a) Contrato celebrado mediante firma electrónica reconocida.

b) Contrato firmado por escrito.

c) Contrato celebrado mediante el sistema de contratación verbal con verificaciónpor terceros independientes.

Para otro tipo de soportes, se resolverá en cada caso concreto.

2. En los procesos de cambio de operador, en caso de que el operador de origen conti-núe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el usuario ha fa-cultado al nuevo a que tramite dicha baja. En ese caso, el nuevo operador deberásoportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, será elusuario el que deba soportarlo.

Artículo 8 Criterio en cuanto a la exactitud de la facturación

En la resolución de la reclamación se tendrá en cuenta, cuando proceda, la situación deloperador en cuanto al cumplimiento de los requisitos sobre calidad de la facturación quese establecen en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, sobre calidad de servicio enla prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

Artículo 9 Resolución

1. La resolución, que será motivada, decidirá todas las cuestiones planteadas en el pro-cedimiento por los interesados y aquellas otras derivadas del mismo, aplicando los dere-chos que a los usuarios finales se les reconocen en la Ley General deTelecomunicaciones y su normativa de desarrollo.

Entre otros extremos, podrá declarar los derechos que corresponden al interesado, anu-lar facturas, ordenar la devolución de importes indebidamente facturados, y, en general,disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereseslegítimos.

2. En particular, la resolución podrá:

a) Ordenar la tramitación inmediata de la baja y la restitución del usuario en la si-tuación contractual anterior, con el reintegro de cantidades por los costes que sufrael usuario ante la restitución, cuando se aprecie que a un usuario se la haya produ-cido un alta indebida en cualquier servicio.



189ADICAE

b) Declarar la improcedencia del cobro de cuota alguna por el alta o la baja delusuario, en caso de que el usuario contrate un servicio y se incumpla por el opera-dor el plazo de conexión inicial, si el usuario decide darse de baja.

c) Ordenar otras medidas que, respetando siempre el principio de proporcionali-dad, permitan restituir los derechos del usuario que hayan sido vulnerados.

3. El plazo para resolver y notificar la resolución será de seis meses computados desdela fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el Registro de la Secretaría de Estadode Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaciónnotificará la resolución acordada a los operadores y a los usuarios finales en conflicto,así como a los interesados en el mismo. Los operadores deberán proceder a su ejecu-ción en los términos previstos en la propia resolución.

Las resoluciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedadde la Información agotan la vía administrativa y podrán ser impugnadas en vía conten-cioso-administrativa, conforme a la legislación reguladora de dicha Jurisdicción.

Artículo 10 Departamento especializado de atención al cliente

Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de aten-ción al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cual-quier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento oservicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con eltitular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el capítuloII y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de re-ferencia asignado a la correspondiente reclamación.

Artículo 11 Atención telefónica al cliente

1. Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o in-cidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho asolicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclama-ción mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. Dicho documento deberáser remitido al usuario final en el plazo de 10 días desde su solicitud.

2. A efectos del cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior, se admitirán encualquier caso, como soporte documental que acredita el contenido de la queja o recla-mación, así como la fecha de realización de la misma, los siguientes formatos:

a) El documento electrónico enviado telemáticamente mediante la utilización defirma electrónica reconocida.



190 ADICAE

b) El formato de papel impreso, mediante carta dirigida al abonado.

Para cualquier otro soporte, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para laSociedad de la Información analizará para cada caso concreto, si el mismo permiteacreditar la presentación o contenido de la queja o reclamación, a efecto de comprobarel cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 1 de este artículo.

3. En el momento de contratar el servicio, cuando la contratación se haga telefónica otelemáticamente, se informará al cliente de:

1.º El plazo para la conexión inicial que figura en el contrato-tipo y la prevista paraese caso concreto.

2.º La existencia, en su caso, de un período mínimo de contratación, y la posiblecompensación por su incumplimiento.

3.º Su derecho a poner fin al contrato a través de la misma forma en que celebra,así como las otras formas de darse de baja del servicio, en caso de existir.

4. Lo dispuesto en este artículo se entiende sin perjuicio de lo que se establezca encualquier otra normativa sobre protección de los consumidores y usuarios.

Artículo 12 Información al cliente

Los operadores deberán informar al cliente en los siguientes términos:

a) En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberá indicarse:

i. El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio de las lla-madas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.

ii. El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención alUsuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comer-cio, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de supágina de Internet.

iii. Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo deberán indicar,además, el nombre de la página web del Instituto Nacional del Consumo enla que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitralesde Consumo y el número de teléfono de la Oficina de información y atenciónal ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, así como el precio de lasllamadas al mismo.

b) En las facturas que remitan a sus abonados, deberán informar, con periodicidadal menos semestral, sobre sus derechos.


TABLA COMPARATIVA ENTRE LOS PRINCIPIOSESTABLECIDOS EN LAS RECOMENDACIONESEUROPEAS SOBRE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DECONFLICTOS DE 1998 Y 2001 Y LA DIRECTIVA2013/11/CE


EVOLUCIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE ADR

192 ADICAE

Los principios que recoge LA Directiva 2013/11/CE y que debenregir tanto lo órganos de resolución de conflictos como los proce-dimientos que los desarrollan, han sufrido un proceso de evolucióndesde su plasmación en las Recomendaciones Europeas de 1998 y2001. Este desarrollo pone de manifiesto los cambios que ha ha-bido en la Unión Europea sobre esta cuestión, fruto de la evoluciónde las perspectivas y criterios con que se ha afrontado este retospor parte de las instituciones europeas, pero, asimismo, consecuen-cia de la propia evolución en cada uno de los Estados miembros.Hay que recordar que la heterogeneidad de estos sistemas es preci-samente el reto que trata de salvar la Directiva de 2013. De hecho,en la Directiva 2013/11/CE ha recogido variaciones y completadolos contenidos de estos principios. Así, respecto del Principio de independencia: la persona designada para decidirdeba serlo por un periododeterminado y sin que pueda ser destituido sin causa justificada,para así poder garantizar su independencia. La Directiva de 2013añade algunas nuevas a las ya planteadas por las Recomendacio-nes de 1998 y 2001: que las personas designadas para decidir nodeberán recibir instrucciones de ninguna de las partes, de tal ma-nera que la retribución que reciban no guardará relación algunacon el procedimiento.



193ADICAE

Recomendación 98/257/CE y

Recomendación 2001/310/CE

Directiva del 2013

Principio de

independencia

Recomendación del98/257/CE

La independencia del órganoresponsable de la toma de decisiónestará asegurada. Medidas paraasegurar la independencia:

■ Persona designada tendrá lacapacidad, experiencia y competencianecesarias

■ Duración del mandato de lapersona designada será suficiente, sinque pueda ser destituido sin motivojustificado.

■ Caso de que la personadesignada sea nombrada o remuneradapor la asociación profesional oempresa, no deberá haber trabajadopara dicha asociación durante los 3años anteriores.

Recomendación2001/310/CE

Establece una serie una serie derequisitos para las personasresponsables de la resolución:

■ Nombradas por un periododeterminado sin poder ser destituidassin causa justificada.

■ No debe haber conflicto deinterés alguno.

■ Comunicarán a las partesinformación sobre su imparcialidad ycompetencia antes de comenzar elprocedimiento.

Los Estados miembros garantizaranque el órgano responsable de la toma dedecisión posean los conocimientosespecializados necesarios y seanimparciales. Los Estados Miembros seasegurarán de que dichas personas:

■ Estén en posesión de losconocimientos y competencias necesarias.

■ Sean nombradas por un mandatosuficiente para garantizar laindependencia.

■ No reciban instrucciones de ningunade las partes. Recibiendo su retribución sinque guarde relación con el procedimiento.

■ Obligación de revelar, sin dilaciónindebida, las circunstancias que puedanafectar a su independencia o dar lugar a unconflicto de intereses.

Los Estados Miembros, velarán porquelos órganos de resolución tenganprocedimientos para solucionar losposibles problemas de independencia,otorgando 3 soluciones jerárquicas:

■ Sustitución de la persona encargadapor otra; o, en su defecto,

■ Que la persona que se abstengaproponga a las partes que planteen ellitigio ante otra entidad de resoluciónalternativa; o, en su defecto,

■ Permitir que la persona en cuestióncontinúe con el procedimiento, si laspartes no han presentado objeciones trashaber sido informadas de lascircunstancias.

Cuando los Estados Miembrosadmitan que las personas encargadas de laresolución estén retribuidasexclusivamente por el comerciante,velarán por la independencia de lasmismas haciendo cumplir unos requisitosespecíficos.

Los Estados Miembros velarán que losórganos colegiados encargados de laresolución representen el mismo númerode intereses de los consumidores que delos comerciantes.



194 ADICAE



Directiva del 2013

Principio de

transparencia


Adopta medidas para garantizar latransparencia, tales como:

■ Comunicar a cualquier personaque lo solicite, la descripción de lostipos de litigios que pueden someterse,normas de procedimiento(comparecencia, lenguas, etc), coste,normas en las que se basan lasdecisiones, tipos de decisión y valorjurídico de las mismas, así como lassanciones aplicables en caso deincumplimiento.

■ Publicación de un informe anualde las decisiones adoptadas.

Recomendación2001/310/CE

Las partes, antes de interponerreclamación, tendrán acceso a lainformación sobre el funcionamiento ydisponibilidad del procedimiento.

En relación con esto, en particularse facilitará una serie datos específicosrelacionados con el desarrollo delprocedimiento.

La Recomendación añade que laresolución deberá registrarse ensoporte duradero, poniéndose endisposición de las partes.

Por último, comunica que sepondrá a disposición del público losresultados del procedimiento,especificando una serie de datosparticulares de los mismos.

Los Estados Miembros velarán por quelas entidades de resolución pongan adisposición del público, en un soporteduradero, información sobre una serie deaspectos ya tratados en las anterioresrecomendaciones, aunque añade algunosmás que podrían ser de relativaimportancia para las partes, como son:

■ Una Lista de entidades deresolución alternativa

■ Normas que rigen el procedimientoy motivos por los que puede negarse atratar de un litigio la entidad deresolución.

■ Si las partes pueden retirarse o nodel procedimiento.

■ Duración media del procedimientode resolución alternativa

La Directiva también establece que lasentidades de resolución deben poner adisposición del público, en un soporteduradero, sus informes anuales. Hay quedestacar que los informes deberáncontener cierta información, entre otras:

■ Problemas sistemáticos osignificativos que den lugar a litigios.Pudiendo incluir recomendaciones acercadel modo de resolver o evitar talesproblemas.

■ Proporciones de litigios negados atratar.

■ Proporción de resolucionesimpuesto a favor del consumidor,comerciante o solución amistosa.

■ Porcentaje y causa deprocedimientos interrumpidos.



195ADICAE



Directiva del 2013

Principio de

contradicción


Da la posibilidad de que las partes interesadasden a conocer su punto de vista a la institucióncompetente y que tengan conocimiento de todaslas posturas y hechos expuestos por la otra parte,así como de las declaraciones de los expertos.


No se diferencia este principio en el texto de laRecomendación, sin embargo el contenido aparecereflejado en el principio de equidad.

Pese a tener todos los principiosmás completos que las otras dosrecomendaciones, no aparecediferenciado este principio en laDirectiva. Sin embargo, elcontenido de este principio apareceincluido en el principio de equidad.

Principio de

eficacia


La eficacia del procedimiento se garantiza através de: el acceso del consumidor al mismo sinla obligación de utilizar representante legal; lagratuidad o costes moderados del mismo; lafijación de plazos cortos del procedimiento; y laatribución de un papel activo al órganocompetente.


Establece que se deberá garantizar la eficaciadel procedimiento, y para ello establece lasanteriores pautas y añade:

Que las partes deberán tener acceso alprocedimiento y utilizarlo con facilidad.

Que no es necesario un representante legal,aunque no se priva del derecho a hacerse con elmismo.

Que se controlará el comportamiento de laspartes para asegurarse de su compromiso de buscaruna solución adecuada, justa y oportuna del litigio.

Los Estados Miembros velaránque los procedimientos de resoluciónalternativa sean eficaces y cumplancon los requisitos que en la Directivase establece, como por ejemplo:

■ Que el procedimiento seafácilmente accesible para ambaspartes, independientemente del lugardonde se encuentren.

■ No hay obligación a ser asistidopor letrado o asesor jurídico, aunqueello no priva del derecho a obtenerlo.

■ Obligación por parte de laentidad que haya recibido lareclamación, a notificar de inmediatoa las partes litigantes de la recepciónde todos los documentos con lainformación pertinente.

■ Un plazo de 90 días naturalesdesde que la entidad de resolución harecibido el expediente completo de lareclamación para dar a conocer elresultado del litigio. Si se trata de uncaso complejo, puede ampliarse dichoplazo siempre y cuando se informe alas partes.



196 ADICAE



Directiva del 2013

Principio de

legalidad


Si se trata de litigios nacionales, la decisión delórgano no podrá privar al consumidor de laprotección que le garantizan las disposicionesimperativas de la ley del Estado en el que estéestablecido el mismo.

En litigios transfronterizos, de acuerdo con elConvenio de Roma de 1980, la decisión no podráprivar de la protección que establece lasdisposiciones imperativas de la Ley del Estado enel que el consumidor tenga su residencia habitual.

La decisión deberá de ser justificada ycomunicada en la forma adecuada a las partesinteresadas, en el menor plazo posible.


El principio de legalidad no se encuentraincluido en el texto de la Recomendación.

Caso de que el objeto del litigiosea la imposición de una solución alconsumidor, la Directiva distinguedos supuestos:

■ Cuando no exista conflicto deleyes; de tal manera que no se lepodrá imponer al consumidor unasolución que le prive de laprotección que le otorga la Ley delEstado en el que el consumidor y elcomerciante tenga su residencia.

■ Cuando exista conflicto deleyes; de tal manera que aunque seaaplicable el Reglamento (CE)593/2008 o el Convenio de Romade 1980, no se podrá imponer unasolución al consumidor que le privede la protección de lasdisposiciones obligatorias de lalegislación del Estado en que elconsumidor tenga su residenciahabitual.

Principio de

libertad


Debido a que las partes han sido previamenteinformadas y lo han aceptado expresamente, ladecisión del órgano es obligatoria entre lasmismas.

Además, destaca que la adhesión delconsumidor a un procedimiento extrajudicial nopuede ser de un compromiso anterior alsurgimiento del desacuerdo, ni cuando elcompromiso tenga como objeto privar alconsumidor de su derecho a recurrir a los órganosjurisdiccionales.


Esta recomendación no establece el principiode libertad.

Los Estados Miembros velaránpor que el acuerdo en el que se sometela reclamación a la entidad deresolución alternativa no seavinculante cuando se haya celebradoantes de que surgiera el litigio ycuando tenga como efecto privar alconsumidor de su derecho a recurrirante los órganos jurisdiccionales.

También velarán por que en loscasos en los que se deba imponer unasolución, dicha tendrá caráctervinculante cuando hayan sidopreviamente informadas del mismo ycuando lo hayan aceptadoexpresamente.

Además, añade que si lassoluciones son vinculantes para elcomerciante con arreglo a lanormativa nacional, no se exigirá laprevia aceptación.



197ADICAE

Recomendación 98/257/CE y Recomendación

2001/310/CE

Directiva del 2013

Principio de

representación

Recomendación del 98/257/CE

El procedimiento no podrá privar a las partes delderecho a hacerse representar o acompañar por untercero en todas las etapas del procedimiento.


No aparece como principio diferenciado en eltexto de esta Recomendación, sin embargo, apareceincluido en el mismo artículo donde regula elprincipio de eficacia.

No aparece comoprincipio diferenciado en laDirectiva, aunque sí que locontiene n el artículo queestablece el principio deeficacia.

Principio de

equidad

Recomendación del 98/257/CE

Establece la equidad como principio diferenciadocomo sucede con los anteriores.


Según ésta, deberá garantizarse la equidad delprocedimiento, y particularmente:

■ Las partes estarán informadas de su derecho a noaceptar o de abandonar el procedimiento en cualquiermomento y acudir al sistema judicial u otro extrajudicial.

■ Las partes podrán presentar librementeargumentos a su favor, y si se trata de una posiblesolución, podrán exponer sus puntos de vista.

■ Animar a las partes a que cooperen con elprocedimiento.

■ Disponer de un periodo de tiempo razonable paraestudiar si aceptan o no una posible solución.

Además, antes de que el consumidor decida si aceptauna solución, deberá ser informado:

■ De que puede aceptar o rechazar la solución; De que la misma puede ser menos beneficiosa que si

acudiera a un órgano judicial;

■ De tiene derecho a consultar a un asesor antes deaceptar la solución;

■ De que la utilización del procedimiento no impideque solicite indemnización a través del sistema judicial;

■ Del valor de la solución aceptada.

La Directiva incluye pocasmodificaciones en este sentido,de tal manera que establece quelos Estados Miembros velaránpor que en los procedimientos,las partes tengan la posibilidadde expresar su punto de vista, seinforme a las partes de que noes necesario estar asistido porletrado o asesor jurídico, etc.

Además de todo ello, añadeque se notifique a las partes elresultado del procedimiento deresolución alternativa, ensoporte duradero, y se faciliteuna exposición de razones enque se funda.


198 ADICAE


199ADICAE


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Sistemas de Resolución Extrajudicialde Conflictos con los consumidores

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