Angel Bonet

Socio DQ

contenido

Presentación del estudio

Punto de vista del paciente

Oportunidades de crecimiento en el sector Health

Presentación del estudio

Punto de vista del paciente

Oportunidades de crecimiento en el sector Health

contenido

Tipología del estudio

Lugar

Provincias Madrid y Barcelona

Fecha

Febrero del

2009

Muestra

385 individuos

Test

Cerrado de 13

preguntas

Población

Personas

adultas de ambos sexos

Muestra del análisis Población española

En el sector existe una heterogeneidad de tratamientos, clientes y momentos de decisión

¿Qué tipología de

tratamientos existen?

¿Qué tipo de segmentos

de clientes hay?

¿Cómo se comportan en los

momentos de decisión?

Enfoques del sector

• ¿En que se diferencian cada

tratamiento?

• ¿Qué es lo que más se valora

en cada tipo de servicio?

• ¿De qué modo se comporta el

mercado actual?

• ¿Qué segmentos son los más

atractivos?

• ¿Cómo piensa cada paciente

en cada momento?

• ¿Qué motivaciones tienen los

pacientes?

• ¿Por qué elige una clínica o

un tratamiento?

• ¿Cuáles son sus preferencias

en sus tratamientos?

• ¿Cuál es su nivel de

satisfacción?

5

6

Atención primaria

Méd. Quirúrgico

Méd. Especialista No Crítico

Crítico Wellness Invasivo

No invasivo Bienestar

7

8

• Existe un creciente interés por el

bienestar / la estética de forma

aspiracional

• En rentas medias – medias altas se

contratan seguros privados,

principalmente en mujeres

• La salud empieza a considerarse

importante

• El 60% afirma llevar una vida más

sana que en su juventud (15 – 25

años)

• Se empiezan a hacer los primeros

chequeos anuales para rentas altas

• No consideran a la salud como algo

importante hasta que tienen una

necesidad

• Tienen gran desconocimiento del sector

• Los problemas médicos derivados de la

obesidad aumentan debido a su

alimentación

• Personas con una edad comprendida entre 18 y 35 años solteras

• Representan el 12.4%

• El bienestar y la estética son ejes de crecimiento en este colectivo

• Acuden al médico sólo en caso de necesidad, sin apenas preocuparse por la prevención

• El principal problema médico es la obesidad ya supone un 8.9% , y un 18.7% sufre sobrepeso

• Un 35% de los jóvenes se declaran fumadores

9

• Menor preocupación por el sector que

la mujer, aumentando con la edad

• Tiene menor fijación en el precio a la

hora de elegir tratamientos de salud

• Los tratamientos ligados a bienestar y

estética son incipientes

• Los tratamientos de prevención son

continuos a través de una vida más

saludable (principalmente con la

alimentación y tratamientos de bienestar)

• Es el segmento que más interés ha

mostrado por tratamientos de estética,

principalmente no invasivos

• Es la decisora de la asistencia al

centro en la familia

• Su mayor foco se encuentra en los

tratamientos médicos

• Aspiracionalmente se preocupa por

tratamientos estéticos y de bienestar

• Personas menores de 65 años, que estén casadas y/o con hijos

• Representan el 34.8% de la población

• El 50% contrata al menos una vez al año servicios de bienestar

• El 89% de las familias consumen productos saludables con objetivos de prevención o cuidar del

estado físico*

• El 85% de las mujeres de este segmento acude al ginecólogo

10

• Realizan un mayor uso de tratamientos

médicos y preventivos a través del

cuidado de la alimentación y el estilo

de vida

• Las mujeres utilizan tratamientos

estéticos no invasivos

• Una persona que trata de acudir

lo menos posible al médico, para

no ausentarse de su negocio

• En ocasiones anteponen la salud

de su negocio a la suya propia

• Personas mayores de 55 años con una situación económica favorable

• Representan el 5,6% de la población

• El 94% tienen un seguro médico

• Existen 2 tipos de perfiles

• Realizan un seguimiento preventivo

de su salud (cada vez más)

• Con foco en su negocio sin ser

conscientes de su estado de salud

• El 72% tiene / ha tenido un seguro médico “en busca de una mejor atención “ y “mayor prevención”

• Un 30,2% creen que tienen una salud regular o mala

• Las senior mujeres realizan tratamientos de belleza, rejuvenecimiento, y prevención (91%

mamografías*)

11

• Personas entre 35 y 65 años, solteras, separadas o divorciadas,

• Representan el 12.2% de la población

• En los últimos años ha crecido su interés por los tratamientos de bienestar y estética y, según avanza

su edad, por los tratamientos preventivos

• Es un sector que cuida su estilo de vida (mediante alimentación, asistencia a gimnasios, etc.)

• Son el principal interesados en tratamientos

estéticos y de bienestar

• Su interés por los tratamientos preventivos

aumentan con la edad

• Tienen un creciente interés por el cuidado de su

cuerpo y por los tratamientos de bienestar

• Para rentas elevadas la elección del especialista /

del centro se realiza por recomendación / reputación

del médico

12

• Personas mayores de 65 años que ya no ejerzan su trabajo

• Representan el 21.5% de la población

• Es el colectivo más focalizado en tratamientos médicos

• Representan un 36,7% del total de las hospitalizaciones**

• Es el segmento de mayor crecimiento en los próximos años junto con singles

13

¿Por qué elige el paciente

entre diferentes clínicas?

¿Qué diferencias existen por

tipo de cliente?

¿Qué diferencias existen por

tipo de tratamiento?

¿Qué valoran más del proceso?

¿Con qué frecuencia asiste?

¿Qué horario prefieren? ¿Cuál es su nivel de

recomendación?

¿Qué mejoras realizaría?

¿Cómo están de satisfechos?

contenido

Presentación del estudio

Punto de vista del paciente

Oportunidades de crecimiento en el sector Health

contenido

Oportunidades de crecimiento en el sector Health

Presentación del estudio

Punto de vista del paciente

contenido

Óptica del análisis

¿Cuál es la óptica del paciente?

Oportunidades de crecimiento en el sector Health

A la hora de elegir lo que más valora el paciente es la confianza que le transmite el centro al que asiste

Motivo de elección del centro / especialista

• La imagen previa del centro y del médico son los motivos principales de elección

• La recomendación en el sector Health es el siguiente motivo de elección

17

Motivo principal

Motivo segundo

Generación de confianza

Reputación

Cercanía a casa

Tecnología

Amistad / familia

Otro

Recomendación

Motivo de elección del centro / especialista por tipología de segmento

De todos los segmentos las familias son las que más valoran la confianza previa del centro

• Los jóvenes y singles son los que consideran más las recomendaciones para

elegir un centro

• La tecnología del centro es muy valorada por seniors y pensionistas

18

En los tratamientos estéticos la confianza en el centro es la

variable más valorada

• En los tratamientos estéticos la confianza en el centro es la variable más valorada

• En las enfermedades especializadas la reputación del médico tiene una mayor importancia

• En los tratamientos preventivos la cercanía es mucho más valorada

Motivo de elección del centro / especialista por tipo de servicio

19

Confianza en el

centro

Reputación

médico

Recomendación

Cercanía

Tecnología

Familia / amistad

Otro

Médico quirúrgico

Médico especialista

Prevención no crítico

Bienestar Estética Motivo de elección

19%

18%

16%

14%

11%

6%

17%

Prevención crítico

Atención primaria

contenido

Presentación del estudio

Punto de vista del paciente

Oportunidades de crecimiento en el sector Health

El 21% de las personas encuestadas asiste como mucho una vez al médico

Frecuencia de asistencia a un centro médico

1 vez

2 veces

3-4 veces

Menos de

una vez

Más de 4

veces

• El paciente medio acostumbra a visitar el centro médico 2-3 veces por año

• El ama de casa y el pensionista son el segmento que más visita un centro médico

• Los jóvenes y los hombres, independientemente de su estado civil, realizan menos visitas

21

Jóvenes Familias Singles

El 54% de los pacientes no solicitan ninguna segunda opinión

• Las mujeres afirman solicitar con más frecuencia una “segunda opinión

• El 14% de las mujeres afirma pedir una segunda opinión siempre y el 44% en ocasiones

• Las mujeres, en especial trabajadoras y singles, son las que buscan una segunda opinión

con mayor asiduidad

• Por otro lado, el 67% de los jóvenes y singles hombres no piden una segunda opinión

Petición de una segunda opinión

Joven

trabajador

Pareja

joven

Ama de

casa

Mujer

trabajadora

Hombre Single

hombre

Single

mujer

Jóvenes Familias Singles

No, nunca

Sí, a veces

Sí, siempre

Senior

acomodado

Pensionista Becario/

estudiante

54%

33%

13%

Existe una inclinación hacia el horario de mañana por

parte de la mujer, y horario vespertino para el hombre

8h – 10h

10h – 14h

14h – 16h

16h – 20h

20h – 22h

48%

49%

Hombre Mujer

13% 15%

10% 12%

13%

18% 6%

18%

Jóvenes

24%

12%

24%

6%

Familiar

13%

19%

31%

13%

50%

Single

0%

6%

19%

25%

25% 35%

Senior

acomodado

38%

16%

9%

9%

29%

• El 24% de los jóvenes prefieren tener la consulta a última hora del día

• El senior acomodado elige a mediodía

23

Horario preferido de consulta

Los tratamientos médicos y crítico son preferidos a primera hora de la mañana

Horario preferido de consulta

24

8h – 10h

10h – 14h

14h – 16h

16h – 20h

20h – 22h

27% 33%

17% 13%

6%

33% 30%

10%

39%

12%

24%

42%

5%

11%

16%

36%

21%

7%

29%

26% 11%

22%

20%

22%

15%

29%

16%

26%

5%

14%

7% 11%

13%

Médico quirúrgico

Médico especialista

Prevención no crítico

Bienestar Estética Prevención

crítico Atención primaria

19% 24%

• El 40% de los pacientes prefieren realizar los tratamientos estéticos a partir de las 16h

contenido

Oportunidades de crecimiento en el sector Health

Presentación del estudio

Punto de vista del paciente

La eficacia en los tratamientos es lo que le produce más

satisfacción en los tratamientos médicos y preventivos

MÉDICO PREVENCIÓN

Sati

sfa

cció

n

Sati

sfa

cció

n

Importancia

• La accesibilidad y el trato son los dos servicios que tienen más importancia para el

cliente y una menor satisfacción

Eficacia tratamientos

Eficacia tratamientos

Accesibilidad

Accesibilidad

Elección especialistas

Elección especialistas

Atención / Trato

Atención / Trato

Puntualidad Puntualidad

Seguimiento

Seguimiento Confort centro

Confort centro

Precio

Precio

Importancia Vs Nivel de Satisfacción por tipo de tratamiento

26

Importancia

Importancia Vs Nivel de Satisfacción por tipo de tratamiento

BIENESTAR ESTÉTICA

Sati

sfa

cció

n

Importancia

Sati

sfa

cció

n

Importancia

• La atención de las personas y el seguimiento son los principales motivos de

insatisfacción en los tratamientos de bienestar

• La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de mejora en estética

• La satisfacción den la eficacia de los tratamientos de estética es la menor que en

cualquier tipo de tratamiento

Eficacia tratamientos

Accesibilidad Elección

especialistas

Atención/ Trato

Puntualidad

Seguimiento

Confort centro

Precio

Eficacia tratamientos

Accesibilidad

Elección especialistas

Atención/ Trato

Puntualidad

Seguimiento Confort centro

Precio

27

La eficacia en los tratamientos y la accesibilidad es lo que le produce más

satisfacción en los tratamientos de bienestar y estéticos

A pesar de que el 61% se queja de su médico/especialista tan

sólo un 17% ha cambiado de médico

28

Fidelidad

Fidelidad a un médico Antigüedad de la relación

Principales puntos de mejora

Queja principal

Queja segunda

Existencia de quejas Distribución de quejas

La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de

mejora

Principales puntos de mejora

equipo/tecnología

decoración

tecnicismos

acceso instalación

difícil obtener

citas/pruebas

trato distante/frío

puntualidad

29

• Los seniors acomodados no están satisfechos con el trato recibido

• Las familias mejorarían la puntualidad y la accesibilidad al centro

• Los jóvenes y singles son los que más se fijan en el uso de tecnicismos (*)

25%

25%

14%

14%

12%

6%

5%

(*) Utilización de lenguaje médico o técnico que le resulta difícil de entender al paciente

La mujer, en especial la ama de casa y la mujer single, es la persona que más recomendaciones realiza

30

Sénior Retirado

Single hombre

Hombre

Joven trabajador

Mujer trabajadora

Ama de casa

Pareja joven

Sénior autónomo

Single mujer

Sénior directivo

Pensionista

RE

CO

ME

ND

AC

IÓ

N

SATISFACCIÓN

• En general, el hombre se muestra satisfecho aunque no suele recomendar

a su médico / centro tanto como la mujer

Matriz recomendación

Estudiante

31

• El paciente lo que más valora es la confianza previa que le transmite el centro

al que asiste

• Las familias son las que valoran más la confianza en del centro

• Los jóvenes y singles son los que consideran más las recomendaciones

para elegir un centro

• La tecnología del centro es muy valorada por seniors y pensionistas

• Por tipología de tratamientos

• En los tratamientos estéticos, la confianza en el centro es la variable más

valorada

• En las enfermedades especializadas, la reputación del médico tiene una

mayor importancia

• En los tratamientos preventivos, la cercanía es mucho más valorada

Conclusiones

32

• El 21% de las personas encuestadas asiste como mucho una vez al médico

• El ama de casa y el pensionista son el segmento que más visita un centro médico

• Los jóvenes y los hombres, independientemente de su estado civil, realizan menos

visitas

• El 54% de los pacientes no solicitan ninguna segunda opinión

• Las mujeres afirman solicitar con más frecuencia una “segunda opinión”

• Las mujeres, en especial trabajadoras y singles, son las que buscan una segunda

opinión con mayor asiduidad

• Por otro lado, el 67% de los jóvenes y singles hombres no piden una segunda opinión

• Existe una inclinación hacia el horario de mañana por parte de la mujer, y horario vespertino

para el hombre

Conclusiones

Conclusiones

33

• La eficacia en los tratamientos es lo que le produce más satisfacción en los

tratamientos médicos y preventivos

• La atención de las personas y el seguimientos oportunidades son los

principales motivos de insatisfacción en los tratamientos de bienestar

• La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de mejora en

estética

• La satisfacción den la eficacia de los tratamientos de estética es la menor

que en cualquier tipo de tratamiento

• A pesar de que el 61% se queja de su médico/especialista tan sólo un 17% ha

cambiado de médico

• La mujer, en especial la ama de casa y la mujer single, son la persona que más

recomendaciones realiza

• En general, el hombre se muestra satisfecho aunque no suele recomendar

a su médico / centro tanto como la mujer

contenido

Presentación del estudio

Punto de vista del paciente

Oportunidades de crecimiento en el sector Health

Oportunidades de crecimiento utilizando en Punto de Vista del Paciente

Oportunidades en la captación

Captación

Desarrollo

Fidelización

REFERRALS

Joven

trabajador

Hombre

35-50 años

Single

mujer

Single

hombre

Pensionista Mujer

trabajadora

Ama de

casa

Pareja

joven

Senior

acomodado

Existen oportunidades de captación de clientes a través de referrals en jóvenes

trabajadores y hombres de 35 – 50 años:

• Acciones de Member Get Member a través de familia, trabajo o amigos

• Líderes de Opinión

• Ej. Expertos, representativos de empresas, médicos / especialistas,

celebrities o pacientes con el mismo perfil

• Acciones locales en los lugares donde se encuentran:

• Ej. Para tratamientos estéticos en gimnasios, spa´s, etc.

Más importancia a la

recomendación en la

elección

Menor importancia a

la recomendación en

la elección

Captación

Desarrollo

Fidelización

PETICIÓN DE UNA SEGUNDA OPINIÓN

Joven

trabajador

Hombre

35-50 años

Pensionista

Ama de

casa

Single

mujer

Single

hombre

Mujer

trabajadora

Estudiante

Pareja

joven

Senior

acomodado

Apalancarse sobre el eje segunda opinión para la captación de mujeres trabajadoras y

mujeres single

• Posicionarse como especialista en el tratamiento

• Estar presentes en medios de comunicación para el target

• Acciones de Member Get Member a través de familia, trabajo o amigos

Mayor interés

petición 2ª opinión

Menor interés

petición 2ª opinión

Oportunidades en la captación

Captación

Desarrollo

Fidelización OFERTA DE VALOR PERSONALIZADA

Tratamiento Canal Ejes de comunicación Horario

Bienestar y estética Internet,foros

y MGM Familia y Frecuencia visita

Cercanía 8 - 10h

Estética y bienestar Empresa, MGM y

familia

Recomendación y frecuencia

visita, cercanía

8 - 10h

Rapidez y eficacia de los

tratamientos

Alianzas,

MGM y foros 18 -22h

Estética y bienestar MGM, Gimnasio y

foros

Familia- eje madre

Segunda opinión

18 - 22h

Bienestar y prevención MGM, KOL y

gimnasio Entorno amigos

Segunda opinión 8 -10h

Prevención y estética Medio masivo y KOL Rapidez y eficacia de los

tratamientos

18 -22h

Empresa y KOL puntualidad, acceso al

especialista y cercanía 14 -16h

Bienestar y estética Alianzas, acciones

locales

Imagen especialista, seguimiento

Frecuencia visita 8 -10h

Puntualidad, cercanía y

tecnología Alianzas, acciones

locales

14 -16h

Valor especialista,

tecnología, eficiencia, Alianzas, acciones

locales

14 -16h

Trato cercano, calidez MGM y alianzas 8 -16h

Mejor acceso instalaciones,

puntualidad y el seguimiento

Medios de comunicación

masivos

10 -14h

Bienestar y prevención

Bienestar y prevención

Prevención y bienestar

Prevención y bienestar

Prevención y médico

Médico y prevención

Oportunidades en el desarrollo

ASISTENCIA AL MÉDICO

Potenciar en los tratamientos de prevención y estética; y en seniors, hombres con edad

comprendida entre 35 y 50 años y mujeres trabajadoras

•Foco en la comunicación de la necesidad de la prevención

•Utilización de gancho para primera visita basados en la eficacia de los tratamientos

•Crear una sistemática de seguimiento (Ej. Utilización de alarmas cada año / dos años)

•Crear productos de prevención que garanticen la asistencia cada cierto período de

tiempo

Captación

Desarrollo

Fidelización

Single hombre

Hombre 35-50

Joven trabajador

Mujer trabajadora

Ama de casa

Pareja joven

Sénior autónomo

Single mujer

Sénior directivo

Pensionista

AS

IS

TE

NC

IA

SATISFACCIÓN

Estética

Bienestar

Médico

AS

IS

TE

NC

IA

SATISFACCIÓN

Prevención

Oportunidades en el desarrollo

MEJORA MODELO DE RELACIÓN CON EL PACIENTE

Captación

Desarrollo

Fidelización

Oportunidades en la retención

w w w . d a e m o n q u e s t . c o m

Portugal

Largo do Chiado, 12

1200-108 Lisboa

Ph.351 213 262 700

F. 351 213 262 701

México

Torre Esmeralda II

Bl. Manuel Avila Camacho 36-

12

Lomas de Chapultepec

11000 - México DF

Ph. 52 55 9171 1660

F. 52 55 9171 1661

Madrid

Torre Picasso · Plt. 11

Pza. Pablo Ruiz Picasso

Madrid 28020

Ph. 91 271 03 00

F. 91 271 03 01

Barcelona

Avda. Diagonal, 611

Edificio el DAU · Planta 7

Barcelona 08028

Ph. 93 445 61 00

F. 93 445 61 01