Estudos Caso - ISO 9001

8/19/2019 Estudos Caso - ISO 9001

1/32

ESTUDOS DE CASO 1, 2, 3, 4, 5 e 6

1) Orientação para a atividade de análie do et!do de "ao#

Indique para cada parágrafo numerado ou para um conjunto de parágrafos:

se você identificou uma não conformidade (neste caso indique a evidênciaobjetiva e o requisito da norma),

se você identificou uma oportunidade de melhoria, indique qual se você necessita de mais informaçes indique a trilha de auditoria que você

iria seguir! se houver, indique posturas " condutas inadequadas do auditor!

#egenda:

$% & não conformidade' & oportunidade de melhoria$I & necessário mais evidências% & conduta do auditor

*tili+e a tabela inserida aps os estudos de caso para registrar suas constataçes!

odelo da tabela:

2) $o et!do de "ao vo"% deve reponder a per&!nda indi"ada#

1


2/32


ESTUDO DE CASO $' 1

($TODU*+O

-ste estudo de caso . a narrativa de uma conversação t/pica entre os auditores e o

pessoal da organi+ação auditada! 0eve ser cuidadosamente lido de forma a identificar:deficiências da organi+ação auditada e"ou da atuação do auditor!

A-(CA*+O

uditoria e1terna (em fornecedor)

ESCOO

%ontrole de 0ocumentos (somente desenhos)

CO$D(*.ES /0S(CAS

uditoria e1terna reali+ada em fabricante de vasos de pressão por parte de um cliente!2eunião de pr.3auditoria reali+ada na sala de reunies da fábrica 4s 5:66h, com opessoal responsável! 0urante a reunião o auditor epe"ii"o! o a!nto a ereaordado no itea de "ontrole de deeno antes da avaliação a ser feita nafábrica! *ma #ista de 7erificação será usada pelo auditor! reunião termina e a auditoriatem in/cio!

AT(C(A$TES

3 -ng! rtur 8ilva & uditor & 9arantia da ualidade!3 -ng! 8.rgio 2ibeiro & uditado & %ontrole de 0ocumentação3 -ng! #andim & uditado & ssistente de %ontrole de 0ocumentação

Iniciando a auditoria, o -ng! rtur com a lista de verificação em mãos, pergunta ao -ng °8.rgio:

; rtur & -1istem procedimentos escritos para controle de desenhos<

= 8.rgio & 8im! ' procedimento administrativo 7 & 6>65 3 ?%ontrole de distribuição dedesenhos@ 9ostaria de vê3lo<

> rtur & 8im! 9ostaria tamb.m de uma cpia para meu uso durante toda a auditoria!

A 8.rgio providencia a cpia e aguarda enquanto o -ng°! rtur lê o procedimento!

B rtur & -ste procedimento não foi revisado nos Cltimos A anos! Isto significa que nãohouve alteração no sistema de controle e distribuição de desenhos neste per/odo<

2


3/32


D 8.rgio & $ão houve modificaçes significativas, portanto o procedimento não foi revisado!

E rtur & %orreto! 's desenhos são aprovados pelo cliente<

F 8.rgio & 8im! ' departamento de %ontratos informa 4s seçes de fabricação que os

desenhos estão aprovados, atrav.s de um sistema formal de liberação! -stá tudo descritono parágrafo =B do procedimento!

5 rtur & %omo são controlados os desenhos fornecidos pelo cliente< %omo você podenotar, as perguntas anteriores referem3se aos desenhos de fabricação da sua companhia!-1istem contratos prescrevendo a utili+ação de desenhos detalhados dos prpriosclientes para fabricação<

;6 8.rgio & $ormalmente ns não liberamos os desenhos do cliente para a fabricação,porque o pessoal da fábrica está acostumado com os nossos formatos de desenhos,notas, s/mbolos etc! Gendo apenas um formato pata interpretar, isso ajuda a eliminar erros

na fabricação! -u responderia sua pergunta di+endo que não, ns não usamos osdesenhos do cliente para a fabricação! $s usamos esses desenhos na -ngenharia!

;; rtur 3 -1iste implementado um sistema formal de revisão e aprovação de desenhos<

;= 8.rgio & 8im!

;> rtur & 's desenhos são formalmente liberados e . dado conhecimento das novasrevises a todas as açes, de forma que elas possam verificar que estão usando onCmero correto das revises<

;A 8.rgio & 8im! $s usamos uma listagem de computador!

;B rtur & s listagem atuali+adas são mantidas em arquivo<

;D 8.rgio & 8im!

;E rtur & s listas mais recentes estão no arquivo<

;F 8.rgio & 8im!

;5 rtur & -stão sendo usado desenhos obsoletos, ileg/veis ou não autori+ados<

=6 8.rgio & $ão!

=; rtur 3 s revises antigas são recolhidas e destru/das pelo pessoal responsável<

== 8.rgio & 8im!

3


4/32


=> rtur & Hem, aps ler o procedimento, e ter suas respostas, estou mais familiari+ado como sistema de controle e distribuição de desenhos! 9ostaria de continuar a avaliaçãoverificando suas respostas em relação 4 efetiva implementação desses procedimentos,durante a avaliação na fábrica!

=A 8.rgio & %erto! odemos então apanhar os equipamentos de segurança e ir aos locais defabricação! #á o -ng°! #andim nos ajudará no que for preciso!

=B o passar pela área da fabricação o -ng°! rtur observou que havia vários desenhos nasbancadas pr1imas 4s máquinas! (estavam sendo usados)! 8eria uma boa oportunidadepara que ele registrasse os nCmeros de alguns desenhos para verificar a sua atuali+açãode acordo com as Cltimas listagens de computador de posse do responsável pela área defabricação!

=D rtur 3 odemos parar aqui por alguns minutos para que eu anote os nCmeros destesdesenhos<

=E 8.rgio & 8im! 8em problemas!

=F ps ser apresentado ao -ng°! #andim, que . o assistente de controle da documentação,o -ng°! rtur pergunta3lhe:

=5 rtur & osso ver a Cltima listagem de desenhos do computador<

>6 #andim & 8im!

>; ' -ng! #andim retira uma pasta do arquivo e abre a seção ;, que cont.m uma cpia da

listagem e a entrega ao -ng°! rtur!

>= rtur & Joje fiquei ciente ao ler o procedimento de controle de desenhos, que a listagem .revisada e atuali+ada no m/nimo uma ve+ por semana, para manter as revises dosdesenhos atuali+adas para uso na fábrica! or favor, me e1plique porque esta lista . de >semanas atrás!

>> #andim & -u estou familiari+ado com o procedimento de receber uma listagem revisada acada semana! -ntretanto, não sei e1plicar porque ns não recebemos uma listagematuali+ada da central de procedimentos de dados!

>A rtur 3 -ste não . um item importante< ' 8enhor não devia ter entrado em contato com o

%entro de rocessamento para saber por que não recebeu uma cpia atuali+ada a cadasemana<

>B #andim & Hem, eu acho que era o que devia ter feito, mas estou tão ocupado com outrastarefas que acabei me esquecendo! %ontatarei a %entral imediatamente e pedirei a Cltimalistagem!

4


5/32


>D ' auditor (rtur) verifica as revises dos desenhos que ele anotara contra as revisesconstantes da listagem! 0e E desenhos, > estavam obsoletos! oderia haver mais,por.m o auditor não poderia determinar quais, em ra+ão de a listagem ser de > semanasatrás!

>E rtur & osso ver seu arquivo de desenhos<>F #andim & 8im!

>5 rtur 3 or que estes desenhos estão sobre o armário do arquivo< $ão deveriam estar devidamente arquivados< ' procedimento no parágrafo >F especifica que o encarregadodeve arquivar todos os desenhos por nCmero de contrato e em ordem num.rica! -stesdesenhos são obsoletos, não autori+ados< (caso sejam deveriam ser destru/dos)!

A6 #andim & $ão posso responder a sua pergunta neste momento! -stes desenhos vierampara ser arquivados entre o =K e o >K turno, e estão sobre o armário há duas semanas! -u

ainda não tive tempo para verificar de onde eles vieram e se devem ser destru/dos!8.rgio, você pode falar com meu chefe para me conseguir um ajudante<

A; 8.rgio & -u vou falar com o 8uperior para sobre este problema!

A= rtur & ' parágrafo A6 do procedimento especifica que antes que o envie qualquer desenho para a fabricação, o mesmo deve ser verificado contra a listagem para garantir que a Cltima revisão consta dos arquivos! 8e houver discordLncia entre a listagem e oarquivo, o desenho não deve ser emitido at. que se esclareça a situação!%onsiderando o que observei, considero que o procedimento estabelecido não foi seguidoe esta atividade está totalmente fora de controle! 8.rgio, quando foi reali+ada a Cltimaauditoria interna nesta área, envolvendo controle de desenhos<

A> 8.rgio & $ão posso responder3lhe, preciso ligar para o meu escritrio para saber a data! guarde uns minutos!Mui informado de que esta área foi auditada ;= meses atrás! $ão há dCvida de que apsas suas observaçes . necessária a reali+ação de uma auditoria interna nesta áreaimediatamente!

AA rtur & Ná vimos o bastante nesta área! odemos agora verificar outras seçes, comrespeito ao ciclo de aprovação de desenhos antes da liberação para a fabricação!' procedimento estabelece que . a -ngenharia a responsável pela distribuição darevisão final, conforme o Mormulário de provação nCmero 08 & ==B;0 & ;! 7amos at.a -ngenharia!

AB atenção do auditor estava concentrada no fato de que o procedimento de %ontrole de0istribuição de 0esenhos não havia sido revisado nos Cltimos A anos! o chegar 4-ngenharia, o -ng°! rtur solicitou uma cpia do e1emplar mais recente, do Mormuláriode provação 08 nK ==B;03;!

5


6/32


AD rtur 3 -ste documento não tem o mesmo nCmero de revisão do citado no procedimento!$oto tamb.m que o formato e as organi+açes responsáveis pelo ciclo de aprovaçesforam modificados! or que estes fatos não foram relatados na Cltima auditoria internasobre o controle de desenhos ;= meses atrás<

AE 8.rgio & $ão sei! reciso verificar o relatrio da auditoria!AF rtur & 8.rgio, eu estou muito preocupado com a falta de interesse que a empresa

apresenta em relação ao controle de desenhos! Ná . o bastante, podemos retornar 4 salade reunies para que eu possa fa+er uma minuta das constataçes da auditoria ealgumas recomendaçes antes de ir embora!

A5 ' auditor rtur, completa a minuta dei1ando uma cpia com o auditado e o informa deque um relatrio formal será enviado nos pr1imos dias! ' auditor deverá ainda solicitar do fabricante propostas formais de açes corretivas! *ma auditoria de folloO3up deve ser reali+ada posteriormente para verificar a implementação das açes corretivas!

6


7/32


reencha a análise de cada parágrafo ou conjunto de parágrafos na tabela abai1o:

ará&ra o

$C,CA,

O, $C

Contataçe e7!iito danora 7!ando or identii"ada !a

$C

7


8/32


ESTUDO DE CASO $' 2

A!ditor

8erente da 9!alidade

(npetor

' auditor em verificação do %ontrole de Instrumentos e -quipamentos de edição e -nsaio,pergunta ao gerente:

;) & -1istem procedimentos de inspeção para as diversas etapas de Mabricação e%ontrole<

=)9 & 8im! -stão dispon/veis nos setores da linha de rodução e Inspeção e cpia dosmesmos na -ngenharia da ualidade

>) & -sses procedimentos normalmente se referem aos instrumentos utili+ados naInspeção< odemos vê3los<

A)9 & P claroQ osso e1emplificar mostrando3lhe este $IM36=5, que trata da Inspeção naestamparia!7eja que não s menciona os itens de verificação na peça, como tamb.m oinstrumento necessário para a atividade!

B) & -stou vendo! Hem, podemos ir at. a área de rodução para uma observação dasatividades<

D)9 & 8em dCvida! 7amos!

E)$a área de produção nota3se a atividade de inspetores! -ntão o auditor indaga a um deles,trabalhando com um paqu/metro no setor de %orte de %hapas!

F) & -1iste um procedimento segundo o qual você e1ecuta sua tarefa<

5)I & 'lha, eu s sei que têm que ser medidas todas as cotas indicadas no desenho defabricação!

;6) & 7ejo que está usando um paqu/metro! $ão fa+ uso de outro instrumento, tal como um

micrRmetro, para verificar a espessura das chapas<

;;)I & $ão . necessário, pois as tolerLncias estão cobertas pelo paqu/metro!

;=) & osso ver identificação do paqu/metro<

;>)I & ois não!

8


9/32


;A)7erifica3se que há uma etiqueta adesiva com o nCmero do instrumento, 36AB, e comas datas indicadas como a Cltima e as pr1imas aferiçes!' instrumento encontrava3se no pra+o de validade!

;B) & odemos averiguar as fichas de %ontrole dos Instrumentos<

;D)I & 8im! -stão no arquivo do controle de ualidade!

;E)' 9erente apresenta o arquivo que relata o histrico dos instrumentos!

;F) & 's instrumentos de medição e ensaio são aferidos periodicamente< or quem sãoe1ecutadas as aferiçes<

;5)9 & 8im lgumas delas são e1ecutadas aqui mesmo, outras e1ternamente! $o casointerno, os instrumentos são aferidos contra os padres da nossa fábrica! $o caso e1terno,são reali+adas por laboratrios que fornecem certificados!

=6) & osso ver as fichas dos instrumentos que recebem esses tipos de tratamento<

=;)9 & Hem, Gemos este paqu/metro milesimal, 36B;, aferido na Merramentaria, contraos nossos blocos3padrão, como pode ver na ficha! - tamb.m este equipamento de tração,-G36;, cuja aferição foi feita pelo laboratrio #H, que fornece este %ertificado de ferição!

==) & 'S!Q uanto 4 periodicidade da aferição, e1iste procedimento a respeito<

=>)9 & Hem, os per/odos são estabelecidos de acordo com a prática usual e por isso nãoe1istem procedimentos a respeito!

=A) & cho que deveriam estar em procedimentos, não s a freqTência, mas tamb.m comosão alteradas as mesmas em função dos resultados de aferição!

=B)9 & %om relação a isso está em estudo o referido procedimento!

=D) & Hem, acho que já temos uma id.ia boa a respeito dessa área e podemos seguir paraelaborarmos uma minuta das constataçes e recomendaçes!

9


10/32



10


11/32


ará&ra o

$C,CA,

O, $C

Contataçe e7!iito danora 7!ando or identii"ada !a

$C

11


12/32


ESTUDO DE CASO $' 3

AUD(TO(A DE COOA*+O

;) empresa JH8 . uma corporação multi3divisional, possuindo uma 9erência da ualidadepara suporte a todas as divises estando locali+ada na unidade central, com atribuiçes,entre outras, de desenvolver a pol/tica básica da qualidade para a corporaçãoU definir asmetas gerais para a qualidade, preparar os manuais básicos da qualidade para a corporaçãocomo um todo e auditar as divises para avaliação da eficácia, adequabilidade e grau deimplementação dos sistemas da qualidade das divises!

=)s divises possuem as suas 9erências da ualidade, que desenvolvem e implementamt.cnicas prprias para as atividades da qualidade, mantendo v/nculo com o suporte somentequanto 4s pol/ticas e metas gerais da corporação!

>)2ecentemente, uma das divises foi auditada por um cliente, sendo detectadas asseguintes não conformidades: encontrados produtos e componentes sem a devidaidentificaçãoU encontrados no processo produtivo instrumentos sendo usados sem estaremcomprovadamente aferidos"calibradosU ausência de um plano para aferição"calibração deinstrumentos da produçãoU problemas de conservação dos produtos por falta de embalageme arma+enamento adequado e utili+ação na produção de materiais fora de especificação!

A)0evido ao resultado dessa auditoria e antes de qualquer ação, o 9erente da ualidade da0ivisão solicitou ao 9erente do 8uporte da ualidade a reali+ação de uma auditoria, demodo a subsidiar melhor as açes corretivas a serem desenvolvidas! $essas condiçesresponder:

;) ue tipo de auditoria foi reali+ada na divisão pelo citado cliente<a)! auditoria de produtoUb)! auditoria de processoUc)! auditoria de sistemaUd)! inspeção conforme requisitos contratuais!

=) equipe auditora a ser formada pela corporação pode ser constitu/da de profissionais dequais áreas<

a)! 8omente profissionais do suporte central da qualidadeUb)! rofissionais requisitados de outras divises ou equipe formada por

profissionais do suporte central da qualidade e de outras divisesUc)! rofissionais de suporte e profissionais da área da qualidade de divisãoUd)! a, e b acima estão corretasUe)! a,b e c acima estão corretas!

>) -quipe auditora formada somente por profissionais do suporte central da qualidade temcomo caracter/stica em relação 4 equipe h/brida:

a)! melhor disponibilidade do pessoalU

12


13/32


b)! menor especiali+ação em auditoriasUc)! menor custoUd)! a e b acima estão corretasUe)! a, b e c acima estão corretas!

A) equipe h/brida em relação 4 equipe formada somente por profissionais de outrasdivises possui:a)!menor custoUb)!melhor consistência e transferência de tecnologiaUc)!maior aceitaçãoUd)! a e c acima estão corretas!

B) Indique abai1o o requisito que está sendo descumprido da norma I8' 566;:=666 emfunção das não conformidades apontadas:

VVVVVVVencontrados produtos e componentes sem a devida identificaçãoU VVVVVVV encontrados no processo produtivo instrumentos sendo usados semestarem comprovadamente aferidos"calibradosU

VVVVVVV ausência de um plano para aferição"calibração de instrumentos daproduçãoU

VVVVVVV problemas de conservação dos produtos por falta de embalagemU VVVVVVV arma+enamento inadequado e VVVVVVVVVVVVVVV utili+ação na produção de materiais fora de especificação!

13


14/32


CASO $' 4

($TODU*+O

-ste estudo de caso . a narrativa de uma conversação t/pica entre os auditores e o pessoal

da área auditada0eve ser lido cuidadosamente de forma a identificar: deficiência da área auditada e"ouatuação do auditor!

A-(CA*+O

uditoria interna!

ESCOO

%ertificação de inspetores

CO$D(*.ES /0S(CAS

%entral nuclear em operação! 2eunião reali+ada na sala do 8upervisor de Inspeção! 'auditor l/der pertence ao 0epartamento de 9arantia da ualidade, o qual abre a reuniãoespecificando que a auditoria será condu+ida de acordo com a ;6 %2M B6, ppendi1 H,%riterion II, e $8I $ AB!=!D, uma #ista de verificação . usada pelo auditor que entregacpia ao auditado!

AT(C(A$TES

arcos G! acedo & uditor #/der, 0epartamento de 9arantia da ualidade! dilson! 0! -pstein & uditor, -specialista em ensaios não destrutivos, de outra usinaNorge! Merreira & 8upervisor de Inspeção%arlos 8antos & ssistente de 0ocumentação0iana ereira& Inspetora de -nsaios $ão 0estrutivos

Inicia3se auditoria

;)arcos & %omo são certificados seus inspetores< ual . o procedimento<

=)Norge & Godos os nossos inspetores são certificados de acordo com o nosso procedimento:

?%ertificação de Inspetores@!>)arcos 3 7erifiquei estes procedimentos em meu escritrio e notei que ele referencia osrequisitos da $8I $AB!=!D (ualification ! Inspection and Gesting ersonal for $uclear Macilities) e 8$G3G%3I (recomended ractice 8$G3G%I)! -m minha análise, seuprocedimento parece atender aos requisitos de ambos os documentos! Já alguma e1ceção<

14


15/32


A)Norge & $ão! 's dois documentos são atendidos completamente e, desde sua auditoria doano passado sobre este assunto, ns revisamos os procedimentos consolidando acertificação de inspetores de -$0- e controle da qualidade em um Cnico procedimento, aoinv.s de dois como você viu anteriormente! -videntemente, ao consolidar os procedimentos,fi+emos algumas alteraçes para adaptá3los melhor a nossa metodologia!

B)arcos & %erto! ode me arranjar duas cpias da Cltima revisão, uma para mim e outrapara o dilson<

D)Norge & %ertamente! qui estão as duas cpias da revisão A!

E)arcos &Godos os seus inspetores estão certificados pela revisão A<

F)Norge & $ão! %omo pode ser visto no procedimento eu re3certifico todos os inspetoresanualmente no mês de seu aniversário! -u acredito que haja = inspetores a seremcertificados no mês que vem e isso deve completar a certificação de todos os inspetores de

acordo com a revisão A!5)arcos & %omo você sabe quando . hora de certificar um inspetor<

;6)Norge & ' assistente de documentação mant.m um arquivo e, no inicio de cada mês, eleenvia uma listagem dos inspetores que devem ser re3certificados neste mês! -ntão tomo asaçes de acordo com o procedimento, requisito a documentação requerida dos arquivos efaço a programação de re3certificação do mês!

;;)arcos 3 ' arquivo mant.m toda a documentação requerida para a certificação de cadainspetor< Gais como as atividades que ele está qualificado para ele e1ecutar, registros daformação e da e1periência, resultado de testes, e1ames m.dicos e e1ames de vista<

;=)Norge 3 8im! %ada inspetor tem uma pasta com o seu nome, no arquivo! Goda adocumentação que você mencionou, bem como outros documentos, como a re3certificaçaanual, são arquivos da pasta do inspetor!

;>)arcos & -stas são as informaçes de que precisa no momento, Norge! 9ostaria deencontrar o dilson! -le está conversando com o 8uperintende de anutenção para ver sehá algum ensaio não destrutivo hoje! 0epois gostaria de ir aos arquivos para verificar aspastas dos inspetores! 7ocê quer vir comigo<

;A)Norge & $ão! 7ou avisar o assistente de documentação para atendê3lo no que for necessário! 8eu nome . %arlos 8antos! arcos, se você tiver qualquer problema me aviseimediatamente!;B)arcos & %erto Norge! anterei você informado!

;D) ' -ng°! arcos dei1a o escritrio do -ng°! Norge e vai ao encontro do -ng! dilson noescritrio do 8uperintendente de anutenção! dilson está discutindo sobre um ensaio não

15


16/32


destrutivo a ser feito mais tarde no 8istema de Injeção de 8egurança! arcos entrega ao dilson a cpia do procedimento de certificação dos inspetores!

;E)dilson & -u vou ficar aqui porque vai haver um ensaio de l/quido penetrante em umasolda ! 7ou observar a t.cnica do inspetor e avaliar o seu conhecimento do m.todo!

;F)arcos & %erto! ual . o nome do inspetor para que eu possa verificar suadocumentação no arquivo de certificação<

;5)dilson & ' nome da inspetora . 0iana ereira! ' 8uperintendente me disse que ela .certificada como inspetora de $/vel II para l/quido penetrante!

=6)arcos 3 %erto! uando você terminar aqui, vá me encontrar no arquivo!

=;)arcos vai ao arquivo, encontra %arlos e começa a verificar os arquivos de certificação!

==)arcos & 9ostaria de ver o arquivo de relatrios de inspeção feitos pelos inspetores da*sina, dos Cltimos D meses!

=>)%arlos & ual disciplina você quer< $s temos arquivos por ecLnica, -l.trica,'peração, Instrumentação e controle e -nsaios não 0estrutivos!

=A)arcos & 9ostaria de ver todas as disciplinas!

arcos de forma aleatria escolhe 2elatrios de Inspeção de cada disciplina e anota seusnCmeros junto com o nome do inspetor, data e disciplina de cada um!

=B)arcos & gora %arlos, gostaria de ver os arquivos de certificação dos seus inspetores!

=D)%arlos & -stão arquivados aqui neste armário por ordem alfab.tica!

=E)arcos & %omo você sabe quais informaçes devem ser mantidas nestes arquivos<

=F)%arlos & -u recebo todas as informaçes do -ng °! Norge e sigo o procedimento decertificação de inspetores!

=5)arcos & osso ver a sua cpia do procedimento<

>6)%arlos entrega a sua cpia para o -ngK! arcos!>;)arcos & -sta . uma cpia controlada do procedimento, %arlos<

>=)%arlos & 8im, todas as instruçes estão na Cltima revisão! -stou na lista de distribuição

>>)arcos & 7ejo que este procedimento está na revisão >!

16


17/32


>A)%arlos & 8im esta . a Cltima revisão que recebi!

>B)arcos & -ntão você não conhece a revisão A<

>D)%arlos & $ão! (ele não esclareceu o auditor)

>E)arcos & %erto! 7amos então verificar os arquivos individuais de acordo com esta lista derelatrios de inspeção!

>F)%arlos & qui estão 4s pastas dos inspetores que elaboraram os relatrios de inspeçãolistados!

>5)arcos & uito bem! 9ostaria de ver os arquivos do pessoal que fe+ os relatrios deInstrumentação e %ontrole!

A6)arcos & 7ejo que este inspetor não reali+a e1ame de vista há ;5 meses e o

procedimento estabelece que o e1ame . anual!A;)' -ngK! arcos então verifica as datas dos e1ames de vista de mais ;> inspetores eencontra B com o pra+o vencido!

A=)%arlos & -u sei que a revisão > requer e1ame de vista a cada dois anos, com e1ceçãodos inspetores de ensaio não destrutivos que sempre foi anual!

A>)arcos & 7eja na página A! P requerido este e1ame durante o mês do nascimento!

AA)9ostaria de ver agora os arquivos dos inspetores de ensaios não destrutivos e tamb.m apasta da -ngenheira 0iana ereira!

AB)-stes são todos os documentos que você tem da -ngenheira ereira<

AD)%arlos & 8im!

AE)arcos & $ão estou encontrado a certificação da -ngenheira ereira como n/vel II paral/quido penetrante

AF)%arlos & -ntão ela deve ser s n/vel I!

A5)arcos 3 7ocê pode ligar para o escritrio do 8uperintendente de anutenção e verificar se o -ngK! dilson está lá<

B6)%arlos & -le saiu de lá há quase > horas atrás para assistir a -ngenheira ereira e1ecutar um ensaio de l/quido penetrante!

B;)arcos & 'brigado %arlos! 7ou procurar o -ngK! Norge, mas antes quero saber porque o dilson está demorando tanto!

17


18/32


B=)arcos, então dei1a o rquivo e vai ao -dif/cio u1iliar, onde encontra dilsone1ecutando um ensaio de l/quido penetrante numa solda! engenheira ereira assiste otrabalho de dilson!

B>)arcos & 'lá, dilson! 7ocê já terminou com a sua parte na uditoria<BA)dilson & inda não! $a realidade a 0iana estava com dificuldades com o ensaio porquea solda estava muito quente, então fiquei ajudando a esfriar a superf/cie e como surgiramindicaçes duvidosas na superf/cie, disse que iria ajudá3la! final eu faço este tipo de ensaiohá ;> anos e a 0iana s está a ;; meses nisto!

BB)arcos & 0iana, o seu 8upervisor sabe dessas suas dificuldades<

BD)0iana & 8im, eu telefonei para ele, mas ele não pode vir at. aqui agora! -u sugeri ao dilson esperarmos por ele!

BE)arcos & 0iana qual . seu n/vel de certificação para l/quido penetrante<

BF)0iana & -u sou n/vel II em l/quido penetrante! Mi+ o e1ame e fui certificada como n/vel Ilhá > semanas!

B5)arcos & %erto, 0iana! Ná terminou dilson<

D6)dilson & inda não! uero esperar at. que 0iana e1amine esta área final, então eu vouajudá3la a fa+er as avaliaçes!

D;)arcos & $ão temos tempo para isso! recisamos conversar com o Norge antes que elevá embora e já são A horas da tarde!

arcos e dilson se encaminharam para o escritrio de Norge! $o caminho arcos conversacom dilson sobre sua atitude na auditoria!

D=)arcos & Norge, ns terminamos por hoje! ntes de sair, gostaria de transmitir a você oque vimos at. agora!D>)Norge & %orreto! as antes de você começar, gostaria de di+er que recebi um telefonemado 8antos di+endo que você estava procurando certificação n/vel II da -ngenheira ereira!-u tenho a certificação atuali+ada aqui na minha gaveta! -u recebi tamb.m um telefonemada 0iana reclamando da interferência do seu auditor no trabalho dela!

DA)arcos & Ná tomei conhecimento do problema e vou tratar dele mais tarde! 7ejo que vocêtem aqui um arquivo 4 prova de fogo, o que . muito bom! $o entanto o seu procedimento di+que as pastas com os documentos de certificação devem ser mantidos no arquivo central!DB)Norge & P verdade, eu estava justamente acabando de verificar seus e1ames e ia enviaros documentos para o arquivo amanhã!

18


19/32


DD)arcos & %erto! ' outro problema . seu sistema de controle de revisão e distribuição deprocedimentos! cpia do procedimento de certificação de inspetores de posse doassistente de documentação está obsoleta! ortanto, eu vou anotar como uma falha emrelação ao ;6 %M2 B6, ppendi1 H, %riterio 7I!

DE)Norge & 2ealmente eu não acho que pelo fato de uma cpia de um procedimento estardescontrolada signifique que o sistema de controle não funcione! as agradeço ainformação! Isso deve me ajudar a justificar a contratação de mais um assistente dedocumentação que eu já havia solicitado!

DF)arcos & ' Cltimo item que . de ;A e1ames de vista verificados, constatei que D estavamfora do pra+o previsto no procedimento! -ssa será minha Cltima observação!

D5)Norge & ' que você acha que houve para isto acontecesse<

E6)arcos & -u acho que isso . resultado da revisão que você fe+ no procedimento de

certificação no ano passado! 7ocê não se assegurou, atrav.s de algumas medidas, paraque, em função da redução do intervalo entre e1ames, as fichas fossem controladas!

E;)Norge & %oncordo, arcos! gradeço por você ter me ajudado a ver estas falhas! uandoeu receber o seu relatrio, todas as açes corretivas já deverão ter sido tomadas!

0evo responder o seu relatrio uma semana depois que ele chegar, di+endo que as açescorretivas já foram completadas!

19


20/32



ará&ra o

$C,CA,

O, $C

Contataçe e7!iito danora 7!ando or

identii"ada !a $C

20


21/32


ESTUDO DE CASO $

5

uditoria como processo de conscienti+ação

;) empresa HW #tda!, . uma firma de pequeno porte, atuando no setor de componentes

fundidos e forjados! ' 8r! ascoal alta . o 0iretor Industrial da HW, empresa que fundoucom o irmão ntonio alta e na qual ocupa o cargo de 0iretor %omercial!

=)$os Cltimos anos, o volume de produção da HW cresceu bastante e esse fato tem e1igidomuito esforço de 9ilberto ereira, 9erente de rodução e do %ontrole da ualidade!

>)' programa nunca . cumprido e isso tem criado muitos atritos entre 9ilberto e os alta, etodos são amigos, desde a infLncia!

A)ascoal alta administra a área industrial com mão de ferro, não gosta de muito diálogo eacha que essa estria de 9arantia da ualidade . pura perda de tempo!

empresa Heta -quipamentos 8! . uma das maiores no seu ramo de atuação e a maior cliente da HW #tda!

B)%om uma estrutura bem montada e não centrali+ada, a Heta . um e1emplo de sucesso dotrabalho em equipe! %om um programa de 9arantia da ualidade consistente, tendo comocarro3chefe o programa da uditoria da ualidade, foram sanados vários problemas internos,fa+endo com que o trabalho ganhasse credibilidade junto 4 0iretoria da empresa!

D)*m dos responsáveis pelo sucesso do rograma . o engenheiro Xlvaro Monseca, 9erentede 9arantia da ualidade, que agora irá lançá3lo junto aos fornecedores!

E)' fornecedor escolhido . o HW, empresa que há muito tempo anda fornecendo produtoscom grav/ssimos problemas de qualidade, al.m de constantes atrasos de entrega!

F)o tomar conhecimento de que sua empresa iria ser auditada, tendo como membro daequipe o prprio 9erente de 9arantia da ualidade, ascoal alta ficou furioso! final, emsua empresa mandava ele e al.m do mais todos os produtos enviados 4 Heta sofriaminspeção ;66Y! $ão deveria, portanto, haver reclamaçes!

5)$o dia do in/cio da uditoria, ascoal alta recebe Xlvaro Monseca e sua equipe:

;6)Xlvaro & Hom dia, ascoal, estamos aqui para iniciar o programa de uditorias!

;;)ascoal & Hom dia, XlvaroU para ser franco, não estou entendendo porque minha empresaagora tem que ser vigiada por vocês! ' que está havendo<

;=)Xlvaro & ascoal, não se trata de vigiarU este programa visa acima de tudo melhorar aqualidade do seu produto!

21


22/32


;>)ascoal & $ão entendo como pessoas não ligadas 4 empresa poderão ajudar3me amelhorar a qualidade do produto!

;A)Xlvaro & ntes de tudo, quero apresentar3lhe o engenheiro auro Harros e o engenheiro lfredo 8ou+a, ambos -ngenheiros da ualidade e que estão ajudando3me a desenvolver

esse programa!;B)ascoal cumprimenta3os secamente!

;D)Xlvaro & %omo o programa para fornecedores ainda está em desenvolvimento, vamostodos analisar um processo espec/fico! or e1emplo, a montagem da cai1a piloto!

;E)ascoal fica preocupado, pois a cai1a piloto sempre apresentou muitos problemas defabricação e, ao inv.s de pedir para 9ilberto ereira acompanhar a uditoria, resolveu fa+ê3lo pessoalmente!

;F)o chegarem ao setor, todos notaram a profunda desorgani+ação do local! 9ilbertoereira, 9erente de rodução e %ontrole da ualidade, junta3se 4 equipe!

;5)uitas falhas são levadas do local, para surpresa do prprio ascoal alta, quedesconhecia a maioria delas! or.m, um fato marcaria profundamente essa auditoria!

=6)o analisar as várias operaçes de montagem, Xlvaro notou que a Cltima operação eraum barulhento teste de funcionamento!

=;)Xlvaro & ascoal, para que serve este teste<

==)ascoal & $ão sei responder! 9ilberto diga ao Xlvaro!

=>)9ilberto & ara falar a verdade, a informação que tive ao assumir o setor há vinte anosatrás . de que . um teste para checar ru/dos em engrenagens!

=A)Xlvaro analisa a máquina com mais detalhes e percebe que o barulho, ensurdecedor, vemda máquina, e não do produto! -ntão ele se dirige aos operadores: 3 uantas pessoastrabalham nesta máquina<

=B)'perador & 8omos dois homens por turno!

=D)Xlvaro & uantas cai1as são rejeitadas em m.dia por dias<

=E)'perador & 0esde que opero essa máquina nunca rejeitei uma peça!

=F)Xlvaro & Já quanto tempo você trabalha aqui<

=5)'perador & Já B anos!

22


23/32


>6)Ná um tanto preocupado, Xlvaro conversa com ascoalU 3 'lha, eu não sei se . doconhecimento de vocês, mas essa cai1a . amaciada junto com o trem de engrenagem donosso produto, onde o ru/do como um todo . avaliado!

>;)ascoal & 9ilberto, onde estão as folhas de processo<

>=)9ilberto & Moram e1traviadas quando mudamos o laZout das máquinas! Gerei que pedir outra via!

>>)Xlvaro & uem poderia informar3me sobre o crit.rio adotado para inclusão deste teste<

>A)9ilberto & Cnica pessoa capa+ de dar alguma informação era o 8r! ário #opes, da-ngenharia de rocesso, por.m ele já se aposentou há = anos!

>B)ais algumas análises foram feitas: dentre elas a obsolescência do projeto da máquinade teste!

>D)Xlvaro & ascoal, embora seja uma auditoria piloto e bastante superficial, a conclusão aque estou chegando . que com mais de =6 anos de funcionamento, ocupando A homens em= turnos, com um /ndice de insalubridade alt/ssimo, devido ao esborrifamento de leo emforma de vapor somando3se a um projeto de máquina totalmente obsoleto . de que esseteste . absolutamente desnecessário!

>E)ascoal ouviu atentamente e, ainda em estado de choque, prometeu pensar no assunto!

23


24/32



ará&ra o

$C,CA,

O, $C


identii"ada !a $C

24


25/32


ESTUDO DE CASO $' 6

AUD(TO(A ($TE$A

/EC

;) H-% . uma fábrica diversificada de motores e chaves, cujos clientes são indCstriasconvencionais, nucleares e o governo! Noel 8anches, o auditor da qualidade, possui trêsanos de e1periência em qualidade, desde sua graduação na *niversidade em -ngenhariaIndustrial! companhia não estava apenas interessada em garantir o cumprimento, mas emusar da função auditoria como operação para melhorar a eficiência!

=) H-% tem muitos contratos que requerem a e1ecução de auditoria interna em suasoperaçes! *ma das mais cr/ticas funçes, que . periodicamente auditada, . a de materialnão3conforme, procedimento %' ;B, instrução I ;B66!

>)Noel foi ao 0epartamento de -ngenharia, primeiro para obter cpias atuais de ambos osdocumentos e recebeu os documentos % ;B 2evisão ; e %I ;B66 2evisão =!

A)-ra pol/tica da companhia usar o procedimento e a instrução como lista de verificação, oque seria feito destacando caracter/sticas importantes que requeriam verificação! Istotamb.m representava a evidência objetiva do que foi auditado, conforme o cliente queria!

B)Noel começou a preparar3se, embora não tivesse uma lista de verificação para guiá3losobre o que fa+er! -le queria primeiro estar mais familiari+ado com os documentos! araisso, ele assinalou os destaques em cada um deles! -m menos de uma hora, ele tinha osdocumentos bem marcados para a verificação!

D)elo fato de os departamentos de -ngenharia, rodução e ualidade todos teremresponsabilidades para com materiais não3conformes, ele notificou cada chefia dedepartamento de que ele conversaria individualmente com os responsáveis pelo processo emateriais não3conformes!

E)Noel pensou que o melhor lugar para começar sua análise seria o ?2@ (2evisão deaterial), área de arma+enamento para análise cr/tica de não3conformes!

F)Mrancisco Nardim, na companhia há >B anos, . o encarregado dessa área!

5)'lá! Mrancisco, eu estou analisando a função 2 hoje e preciso verificar as suas maisrecentes, e1plicou Noel!

;6) 37ocê nem vai precisar procurarU estamos tendo muitas rejeiçes, comentouMrancisco!

;;) 3 P mesmo< lguma coisa em particular< erguntou Noel!

25


26/32


;=) %omponentes do nosso fornecedor foram rejeitados e a fábrica está tendo bastantesrejeiçes!

;>)Noel analisou o relatrio de 2 sobre o novo fornecedor, a %ia! H%! -ram componentesde carcaça fundida (H-3BED5=), com > furos, com tolerLncias severas! ' 2 mostrou que

eles foram aceitos, ?uso conforme está@: um furo! >EB@ [ !66;3 666 estava !>EF@, outro e1igia !EB=@ " EBA@ estava !EBBU e o terceiro !D=B@ " !D=F@ estava !D>=@!

;A)Noel achou duas outras remessas que eram similares nos defeitos e na disposição, deacordo com o relatrio de defeitos notificados 4 %ia! H%! -le decidiu fa+er cpias dessesrelatrios e verificar se algo estava sendo feito em relação a esse problema!

;B)-le verificou um revendedor, a %ia! 9! Javia A rejeiçes recentes para o material erradorecebido! %ada um foi retornado a %ia 9! de acordo com o relatrio! Noel anotou essesnCmeros tamb.m!

;D)nalisando suas instruçes, Noel verificou os arquivos para complementação de seurelatrio de defeitos! -ntão ele verificou a lista de pessoal autori+ado para as açes eencontrou a assinatura das pessoas responsáveis! -le fe+ uma lista das açes quecobravam respostas dos fornecedores ao longo dos Cltimos três meses! lista inclu/a ;Ffornecedores, vários dos quais tinham mais de uma notificação!

;E)%ompletando sua análise do fornecedor, ele começou a analisar as rejeiçes (22),geradas internamente! Javia um grande nCmero de relatrios de rejeição do 8etor de*sinagem! ' torno \ E= teve muito trabalho, sucata e disposiçes de reparo! 2eincidênciaem ambos os turnos foram observadas! Gomando nota disso, ele analisou outros relatriosde rejeição!

;F)7eja, Mrancisco, encontrei estas disposiçes para reparo nas quais não se observanenhuma assinatura da -ngenharia ou da ualidade!

;5) 3 rodução tem tido alguns problemas! cho que eles apenas consertam o queprecisa ser consertado, observou Mrancisco!

=6)Noel anotou os relatrios de rejeição EDB, E5A e F6= e decidiu verificar melhor o assunto!

=;)'s relatrios de rejeição mostravam que a rodução usou um procedimento de reparopadrão que havia sido aprovado no ano anterior!

==)Noel achou que estava tudo bem, mas cada disposição ainda deveria ser aprovada parareparo3padrão! -le queria saber se o cliente estava envolvido na aprovação tamb.m! 'nCmero da ordem de serviço era \ 5A66! -le continuou a verificar outros relatrios derejeição e encontrou D que tinha o operador ;B como produ+indo materiais defeituosos numper/odo de > semanas!

26


27/32


=>)Noel analisou os relatrios de rejeição para complementação das instruçes! 's relatriosde rejeição pareciam ser muito bem documentados, com o que ele decidiu diligenciar aquelas açes que ele anotou sobre fornecedores e a *sinagem aps o almoço!

=A)Noel foi ao departamento de -ngenharia primeiro, para conversar com 0aniel lves, que

assinou pela -ngenharia os 2]s!=B)'lá, 0aniel, cumprimentou Noel! -stou condu+indo uma auditoria da área de 2]s eanotei os ?uso conforme está@ nos vários fundidos da %ia! H%!

=D)8im, eles têm tido problema para manter a tolerLncia, comentou 0aniel!

=E)elo contrato, o cliente deve ser informado e deve aprovar a disposição do ?uso conformeestá@!

=F)$ão estou certo se faria alguma diferença, Noel!

=5)$ão acho certo que nos cabe a decisão, quando isso . parte do contrato! 0ev/amos gerar um documento sobre isso!

>6)Hem, acho que sim, concordou 0aniel!

>;) -ngenharia tem dado uma boa olhada naquelas tolerLncias, para ver se algum al/viopode ser dado, já que ns ?usamos conforme está@ de qualquer maneira<

>=)-u gostaria que eles mantivessem isso tanto quanto fosse poss/vel! as e1iste algumafolga que ns podemos permitir!

>>)8im, mas ns estamos adicionando um monte de custos quando ns aparentemente nãoprecisamos de tanto rigor nas especificaçes, contestou Noel! $ão seria o caso de vermosquanto isso está nos custando< 0iga quem manuseia os relatrios de rejeição para a*sinagem na -ngenharia<

>A)P o Gom itanga!

>B)'S, obrigado, vejo3o mais tarde!

>D)#ocali+ando Gom itanga, Noel disse:

>E)'lá, Gom! -stou analisando as disposiçes dos relatrios de rejeição e notei diversos,sem assinatura, em que a rodução fe+ algum trabalho de reparo

>F)h, sim eu disse 4 rodução para continuar com qualquer dos itens já que ns geramosum procedimento de reparo padrão!

>5)7ocê sabe quantos fatos desse ocorreram<

27


28/32


A6)$a verdade não!

A;)$osso procedimento requer que cada participante do 2H assine as açes! Georicamenteacreditamos poder reagir a essas condiçes e ver se alguma atitude pode ser tomada paraimpedir a rejeição de defeitos similares, e1clamou Noel!

A=)u1a, há muitas coisas acontecendo! $ão tenho tempo para ver tudo, disse o engenheiro!

A>)hQ Isto . muito mal, talve+ o 9erente de -ngenharia devesse ver o precisa ser feito!

AA)Hem, dei1e3me ver o que posso fa+er, sugeriu itanga, sentindo que havia sido infeli+ emsua colocação!

AB)-stá bem, GomU farei uma nota em meu relatrio, garantiu o auditor!

AD)Noel então, encaminhou3se ao escritrio da rodução, para reunir as váriasconstataçes! ' encarregado da usinagem, 8andro elo, estava em sua mesa, quando Noelse apro1imou, perguntando:

AE)8andro, eu tenho algumas açes do relatrio de rejeição! oderia ajudar3me<

AF)%laro, o que você tem<

A5)-u encontrei um nCmero de relatrio de rejeição que mostra defeitos do torno \ E=! 7ocêpoderia contar3me o problema<

B6)Hem, . uma velha máquina e os mancais estão ?baleados@, mas ns fa+emos o melhor que podemos, foi a resposta!

B;)Hem, não poder/amos colocar intens de tolerLncia menos justos ou algo assim<erguntou Noel!

B=)$s tentamosU . o que temos feito 4s ve+es!

B>)Gem sido feita uma analise de quanto isso nos custa<

BA)$ão, mas . uma id.ia boa! 7ocê pode ajudar3nos< -u não tenho tempo, sugeriu oencarregado!

BB)- sobre aqueles reparos3padrão que você tem feito<

BD)-u anotei que a -ngenharia e a ualidade não tem concordado sobre alguns relatrios derejeição recentes!

BE)Hem, a -ngenharia di+ para continuar quando ns temos um procedimento de reparo comque trabalhar!

28


29/32


BF)8im, eu sei, mas nenhuma ação deveria ser tomada at. que ambos, -ngenharia eualidade concordem e assinem concordando com o nosso procedimento!

B5)7ocê quer di+er que temos que esperar que aqueles sujeitos aprovem isto, sem o que nãoconseguiremos fa+er nadaQ 2eplicou o encarregado!

D6)P o sistema! 0ei1e3me fa+er outra pergunta! ' operador ;B tem tido uma grandequantidade de defeitos contra eleU o que você sabe sobre isso<

D;)P um garoto novo, acreditava3se que ele fosse bem e1periente e então ns o colocamosa trabalhar, mas ele não . bom!

D=)$ão dev/amos dar3lhe algum treinamentoU ou colocá3lo a par das coisas que ele tem defa+er<

D>)$ão temos tempo para e1ecutar programas de treinamentoU e ns precisamos do trabalho

feito!DA)8im, mas certamente teremos tempo de fa+er isso em uma segunda ve+, recordou Noel,com um velho clichê!

DB)$s podemos dispensá3lo, quando acharmos outro operador!

DD)'S, 8andro, vejo você mais tarde, disse o auditor enquanto sa/a!

DE)Noel voltou ao seu escritrio para digerir a informação obtida! -le achou que podiapreparar seus relatriosU entretanto, decidiu conversar com J.lio edrosa, o representanteda ualidade no H2, Noel encontrou J.lio em sua mesa, trabalhando em alguns relatrios!?J.lio, estou condu+indo nossa auditoria do % ;BU há um par de coisas que você podeajudar3me a resolver@!

DF)' que você tem em mente<

D5)Hem, primeiro encontrei diversos relatrios de rejeição reparo padrão que a ualidadenão assinou!

E6)7ocê sabe, a rodução cria o problema e segue em frente, iniciando o reparo! -u nãotenho chance de ver o 22, at. que seja todo completo, reclamou ele!

E;)P o que eu pensava, mas não . o que di+ o sistema! rodução está tomando a iniciativacom esses reparos e isso está custando dinheiro 4 companhia! $s temos que bloquear oscomponentes, at. que estejam aprovados para continuidade! $ão estamos direcionando acorreção do problema do porquê os reparos são necessários, e1plicou Noel!

E=)P verdade, precisamos de mais controle sobre isso, concordou o representante do 2!

29


30/32


E>)Gamb.m acho, J.lio, precisamos observar os contratos nos quais o consentimentocliente . e1igido! 7ocê sabe que a ordem de serviço 5A66 . um deles! od/amos estar comum grande problema!

EA)7ocê sabe que na verdade preciso de uma lista de ordens como essaU há um monte de

coisas passando, eu concordoU esta . uma delas!EB)cho que vamos ter de voltar a todos esses contratos para garantir que ns os estamoscumprindo! %onversarei com você mais tarde, quando trou1er o relatrio, disse Noel, saindopara visitar Mranco 9ross, que . encarregado do %ontrole de 8uprimentos!

ED)%hegando 4 mesa de Mranco, Noel perguntou, Mranco, qual . a histria sobre essesfornecedores aos quais temos enviado açes corretivas por causa de material defeituoso<

EE)0ei1e ver sua lista, Noel! Mranco foi ao livro de ocorrência e mostrou a Noel o status decada um!

EF)-u anotei três açes contra W^_ que estão pendentes há um mês!

E5)7ocê perceberá que enviamos outras notificaçes, W^_ não está interessada emresponderU recomendei que aumentássemos nossa inspeção de recebimento, at. quecomecemos a receber componentes melhores, e1plicou Mranco!

F6)- sobre a %ia! N eu posso ver açes finali+adas, já que eles tamb.m tiveram diversasnotificaçes<

F;)8im, aqui está o arquivo, eles nos informaram que advertiram o operador! $s ochamamos e pedimos mais açes corretivas detalhadasU aqui está o nome do arquivo! -lese1ecutaram cerca de E=Y! 2ecomendei que procurássemos um novo fornecedor! -is meumemorando para compras!

F=)Já parece muito bom Mranco! -stou satisfeito por estarmos em cima dessesfornecedores, comentou Noel!

F>)Noel voltou ao seu escritrio e chamou a %ontabilidade, pra pu1ar o custo de retrabalho ede sucata devido ao torno ≠E= e ao operador ;B e custos de reparo3padrão! $a manhãseguinte a %ontabilidade tinha rodado uma fita sobre e1cesso de custos nos Cltimos seismeses, mostrando o seguinte:

FA);! custos devido ao torno ≠E= foram ` ;E!=BA,=F

FB)=! custos devido ao erro do operador (;B erros) foram `A!==A,;5

FD)>! custos devido a reparos padrão foram `=A!5EA,5E

FE)Noel achou que agora tinha informação adequada para preparar seu relatrio!

30


31/32


31


32/32



ará&ra o

$C,CA,

O, $C


identii"ada !a $C

Estudos Caso - ISO 9001

Documents

Transcript of Estudos Caso - ISO 9001