Guía de navegación en el portal de Internet de HSBC para el Pago Referenciado
EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DEL PORTAL DE INTERNET …
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I N S T I T U T O P O L I T É C N I C O N A C I O N A L ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN UNIDAD PROFESIONAL “SANTO TOMÁS” “EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DEL PORTAL DE INTERNET DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA EN LA SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES FISCALES” TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PRESENTA: LIC. KATIA BEATRIZ MARES SÁNCHEZ DIRECTOR DE TESIS: DR. OSCAR ALCIDES ZAPATA ZONCO MÉXICO, D.F. AÑO 2013
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I N S T I T U T O P O L I T É C N I C O N A C I O N A L
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
UNIDAD PROFESIONAL “SANTO TOMÁS”
“EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DEL PORTAL DE INTERNET
DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA EN LA
SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES FISCALES”
TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD
EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
PRESENTA:
LIC. KATIA BEATRIZ MARES SÁNCHEZ
DIRECTOR DE TESIS:
DR. OSCAR ALCIDES ZAPATA ZONCO
MÉXICO, D.F. AÑO 2013
~ 1 ~
Índice
Resumen ....................................................................................... 6
Abstract ....................................................................................... 8
Introducción .................................................................................. 9
Capítulo I. Fundamentos metodológicos ............................................... 11
1.1. Estado del conocimiento ........................................................................................................ 11
1.2. Justificación ............................................................................................................................ 13
1.2.1. Justificación personal ...................................................................................................... 13
1.2.2. Justificación social ........................................................................................................... 14
1.2.3. Viabilidad ......................................................................................................................... 14
1.2.4. Pertinencia ...................................................................................................................... 15
1.2.5. Relevancia ....................................................................................................................... 15
1.3. Planteamiento del problema ................................................................................................. 16
1.3.1. Antecedentes .................................................................................................................. 16
1.3.2. Elementos del problema ................................................................................................. 16
1.3.3. Formulación del problema .............................................................................................. 17
1.3.4. Delimitación .................................................................................................................... 17
1.4. Objetivos ................................................................................................................................ 18
1.4.1. Objetivo general .............................................................................................................. 18
1.4.2. Objetivos particulares ..................................................................................................... 18
1.5. Preguntas de investigación .................................................................................................... 18
1.6. Síntesis del método ................................................................................................................ 19
1.7. Hipótesis de trabajo y sus variables ....................................................................................... 20
1.7.1. Hipótesis .......................................................................................................................... 20
1.7.2. Variables independientes ................................................................................................ 20
1.7.3. Variables dependientes ................................................................................................... 20
~ 2 ~
Capítulo II. Globalización, sociedad de la información y del conocimiento y las
nuevas tecnologías de la información y comunicación ............................... 21
2.1. Globalización .......................................................................................................................... 21
2.2. La sociedad de la información y del conocimiento ................................................................ 25
2.2.1. Sociedad de la información ............................................................................................. 25
2.2.2. Sociedad del conocimiento ............................................................................................. 26
2.3. Las Tecnologías de la Información y Comunicación ............................................................... 27
2.4. La sociedad como sistema de comunicación y la producción social de la comunicación en la
sociedad red .................................................................................................................................. 30
2.4.1. La comunicación en Luhmann o la sociedad como sistema de comunicación ............... 30
2.4.2. Los sistemas sociales ....................................................................................................... 30
2.5. Teoría social de la comunicación ........................................................................................... 31
2.5.1. Antecedentes del modelo ............................................................................................... 31
2.5.2. Fundamentos de la teoría social de la comunicación ..................................................... 33
2.5.3. Los sistemas de comunicación institucional como modalidades de organizaciones ...... 35
2.5.4. Aplicación de la teoría social de la comunicación al funcionamiento de la comunicación
pública en las sociedades capitalistas ....................................................................................... 40
2.5.5. Valor del modelo de investigación de la producción social comunicativa ...................... 42
2.6. La comunicación y el poder de acuerdo con el investigador de la sociedad red: Manuel
Castells .......................................................................................................................................... 43
2.6.1. La comunicación en la sociedad de la información y en la sociedad del conocimiento . 50
2.6.2. De la comunicación de masas a la comunicación en red ................................................ 53
2.6.3. Modelos de comunicación en la sociedad de la información ......................................... 54
Capítulo III. Los Medios de Comunicación Masiva en las sociedades
contemporáneas ........................................................................... 56
3.1. Propósitos y funciones de los medios de comunicación masivos .......................................... 62
3.2. Valoración crítica .................................................................................................................... 63
3.3. Las características de los medios de comunicación masivos ................................................. 66
3.4. Elementos y factores fundamentales en relación a emisores y canales en la comunicación de
masas ............................................................................................................................................. 67
~ 3 ~
3.5. Credibilidad ............................................................................................................................ 71
3.6. Audiencia y público ................................................................................................................ 71
3.7. Escuelas teóricas de la comunicación de masas .................................................................... 72
3.8. Géneros informativos ............................................................................................................. 74
3.9. Tipos de medios de comunicación ......................................................................................... 74
3.10. La investigación en comunicación de masas desde la perspectiva histórica ....................... 78
3.10.1. El panorama actual de la investigación en comunicación de masas............................. 80
Capítulo IV. El gobierno electrónico y los portales de los organismos públicos en
la actualidad ................................................................................ 84
4.1. Portal web .............................................................................................................................. 84
4.1.1. Alojamiento de un Portal Web ........................................................................................ 84
4.2. Implementación de portales de gobierno y el ciudadano como usuario .............................. 86
4.3. Los portales informativos y de servicios ................................................................................ 88
4.4. El acceso a Internet como servicio público ............................................................................ 89
4.5. Gobierno electrónico ............................................................................................................. 90
4.5.1. Gobiernos electrónicos. Algunas referencias para América Latina ................................ 93
4.6. Los servicios públicos e Internet en México........................................................................... 94
4.7. Análisis de los portales gubernamentales en México ............................................................ 96
4.8. El Servicio de Administración Tributaria ................................................................................ 97
4.8.1. Creación del SAT .............................................................................................................. 97
4.8.2. Objetivo, funciones y estructura orgánica .................................................................... 101
4.8.3. Administración General de Asistencia al Contribuyente .............................................. 103
4.8.4. Administración Central de Relaciones y Comunicación ................................................ 106
4.8.5. Subdirección de Desarrollo de Contenidos Electrónicos .............................................. 108
4.8.6. Departamento de Desarrollo de Aplicaciones Editoriales y Electrónicas ..................... 109
Capítulo V. Trabajo de campo .......................................................... 111
5.1. Funciones que cumple el SAT en relación a la población en general .................................. 111
5.2. Características de la página de Internet del SAT .................................................................. 111
~ 4 ~
5.3. Instrumentos de investigación y recolección de la información .......................................... 114
5.3.1 .Estudio de caso.................................................................................................................. 114
5.3.1.1. Antecedentes ............................................................................................................. 114
5.3.1.2. Definición del estudio de caso ................................................................................... 115
5.3.1.3. El estudio de caso como estrategia de investigación ................................................. 116
5.3.1.4. Comparación de los estudios de caso con otras estrategias usadas en la investigación
de las ciencias sociales ............................................................................................................ 116
5.4. Evaluación cualitativa de programas sociales ...................................................................... 117
5.5. Aplicación de los instrumento de recolección de datos ...................................................... 123
5.5.1. Encuesta piloto .............................................................................................................. 123
5.5.2. Encuesta a los usuarios del portal de Internet del SAT para la simplificación de los
trámites fiscales ...................................................................................................................... 124
5.5.3. Muestra de la encuesta ................................................................................................. 124
5.5.4. Resultados de la recolección de datos .......................................................................... 125
5.6. Escala de mediciones de actitudes de Likert ........................................................................ 133
5.7. Consulta a expertos .............................................................................................................. 137
5.8. Conclusiones del trabajo de campo ..................................................................................... 138
5.8.1. Encuesta ........................................................................................................................ 138
5.8.2. Escala de actitudes ........................................................................................................ 139
5.8.3. Profesionales expertos .................................................................................................. 139
5.9. Reestructuración de la página web del SAT ......................................................................... 140
Conclusiones ............................................................................... 141
Recomendaciones ......................................................................... 145
Glosario .................................................................................... 146
Siglas ........................................................................................ 149
Referencias ................................................................................ 150
Anexo1 ...................................................................................... 159
Biografía intelectual y laboral del investigador Manuel Martín Serrano .................................... 159
~ 5 ~
Biografía y contribución teórica del sociólogo Manuel Castells ................................................. 161
Biografía de Niklas Luhmann ....................................................................................................... 162
Anexo 2 ..................................................................................... 163
Índice de tablas y gráficas ............................................................... 166
~ 6 ~
Resumen
En la presente tesis se evaluó la efectividad del portal de Internet del Servicio de
Administración Tributaria considerando la importancia que tiene este portal para la
recaudación de los impuestos gubernamentales. A partir de entender que estos
sistemas de información constituyen la principal herramienta, con la que puede
contar una organización pública, su importancia radica en eficientar los procesos,
obtener información adecuada en el momento oportuno, lo que permite mejorar las
organizaciones públicas y su comunicación con los usuarios. Por lo que estos
portales contribuyen a un gobierno mejor, capaz de incrementar su eficacia y
confiabilidad permitiendo la participación ciudadana y el desarrollo democrático.
Un portal gubernamental se constituye en una herramienta para apoyar por un
lado al gobierno en sus procesos administrativos o en el caso de la página del
Servicio de Administración Tributaria (SAT) para mejorar la recaudación y por otro,
al ciudadano que lo utiliza en sus necesidades y obligaciones relacionadas con la
administración pública.
Por lo que el objetivo que se buscó en la presente investigación, fue indagar sobre
la forma de operar del gobierno electrónico en las sociedades complejas y se
evaluó la efectividad del portal de Internet del SAT, en la simplificación de trámites
fiscales que realizan los usuarios en el contexto de la globalización, la sociedad de
la información y del conocimiento. Asimismo se analizaron los medios masivos de
comunicación y la difusión de la información a la ciudadanía.
Teóricamente la tesis se apoyó en tres relevantes investigadores de la
comunicación social, como son: Niklas Luhmann, Manuel Martín Serrano y Manuel
Castells que, al integrar sus teorías permitió comprender como la sociedad es
fundamentalmente comunicación, cómo se genera la producción social de la
comunicación y cómo opera en la era de la información la economía, la sociedad y
la cultura, y a la vez, como en esta nuevas sociedades complejas se genera el
poder y el control social.
Para tal fin, se utilizó una metodología inductiva cualitativa y se utilizaron
instrumentos de recolección de datos como cuestionarios, escala de actitudes y
consulta a profesionales expertos, el universo que se entrevistó en forma aleatoria
fue de 120 personas y 5 expertos, generando las siguientes conclusiones:
La escala de actitudes permitió constatar que la mayoría de los entrevistados con
un 59% está totalmente en desacuerdo en la satisfacción de la utilización del
portal, mientras que hay un 15% indeciso y una minoría del 26% que está
satisfecho con su operatividad. Estos datos cruzados con la información que
brindó la encuesta y también con los informes de los profesionales expertos
proporcionan resultados similares.
~ 7 ~
Concluyendo que para mejorar la calidad del portal es recomendable que se
estructure la página en función de las necesidades del usuario, que el trámite
fiscal y su proceso resulte lo más simple posible y que el ciudadano pueda cumplir
sus obligaciones fiscales sin mayores problemas y por último, que los
contribuyentes tengan la posibilidad de encontrar rápidamente en Internet la
página y que se simplifiquen todos los trámites.
~ 8 ~
Abstract
In this thesis we evaluated the effectiveness of the Internet portal of the Tax Administration Service considering the importance of this site for the collection of government taxes. Beginning to understand that these information systems are the main tool, with which you can have a public organization, its importance lies in more efficient processes, adequate information in a timely manner, allowing the public and improve their communication with users. So these portals contribute to better government, able to increase its efficiency and reliability enabling citizen participation and democratic development. A government website constitutes a tool to support the one hand the government in its administrative processes or in the case of page Tax Administration Service (SAT) to improve the collection and on the other, the citizen who uses their needs and obligations related to public administration.
So the objective sought in the present investigation was to investigate on how e-government operates in complex societies and assessed the effectiveness of the Internet portal of the SAT, simplifying tax filings made by users in the context of globalization, the information society and knowledge. Also analyzed the mass media and the dissemination of information to the public.
Theoretically the thesis was based on three relevant social communication researchers such as Niklas Luhmann, Manuel Martín Serrano and Manuel Castells, to integrate their theories allowed to understand how society is fundamentally communication, how it generates social production of communication and how it operates in the information age economy, society and culture, and yet, as in this new complex societies generates power and social control.
To this end, we used a qualitative and inductive methodology used data collection instruments such as questionnaires, attitude scale and professional consulting experts, the universe that was randomly interviewed 120 people and 5 experts, generating the following conclusions: The scale of attitudes helped to confirm that most respondents with 59 % strongly disagree satisfaction using the portal, while 15% are undecided and a minority of 26% who are satisfied with their operation. These data folded with the information provided in the survey and reports of expert professionals provide similar results.
Concluding that to improve the quality of the site is recommended to structure the page based on user needs, the tax procedure and the process becomes as simple as possible and to enable citizens to meet their tax obligations without major problems and finally, that taxpayers have the ability to quickly find the page online and to simplify all procedures.
~ 9 ~
Introducción
Esta tesis se basa en la evaluación del portal de Internet del SAT en el contexto
del gobierno electrónico, ya que la realidad en la que vivimos es producto de un
acelerado desarrollo tecnológico en donde la información y el conocimiento se han
convertido en factores fundamentales y esenciales de la producción, tanto
económica como social, cultural, educativa o política.
Es necesario señalar que la modernización de la gestión pública por medio del uso
de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC’s) es un tema muy
importante para cualquier país, pero específicamente esencial para México, si se
implementa en forma correcta el gobierno electrónico por medio de los sitios web
de los organismos públicos aporta beneficios sustanciales a la eficacia en los
procesos gubernamentales de comunicación y atención a los ciudadanos
El gobierno electrónico que en inglés se conoce como e-government consiste en el
uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos
internos de gobierno y en la entrega tanto de productos como de servicios de
Estado tanto a los ciudadanos como a la industria
En el caso del portal de Internet del Servicio de Administración Tributaria (SAT),
éste tiene un valor estratégico para la economía gubernamental y por lo mismo,
tiene que estar implementado en la mejor forma, de tal manera, que permita la
satisfacción del usuario que contribuye al pago de los impuestos.
Un portal de los organismos públicos es una herramienta para apoyar por un lado
al gobierno en sus procesos administrativos o en el caso de la página del SAT
para mejorar la recaudación y por otro, al ciudadano que la utiliza en sus
necesidades y obligaciones relacionadas con la administración pública. Por lo
tanto, es necesario evaluar el portal para saber si cuenta con un diseño centrado
en el ciudadano usuario y no con la perspectiva de la burocracia pública, ya que
un portal como el del SAT debe ser funcional y práctico para el usuario, debe
ofrecer comunicación, información e interacción del gobierno con los ciudadanos,
en dónde estos últimos puedan expresar sus intereses, necesidades y
desacuerdos en la implementación de la política pública.
Este trabajo consta de cinco capítulos, conclusiones y recomendaciones, de los
cuales, el primero aborda las estrategias metodológicas en la que esta
investigación se sustenta, a saber: el Estado del Conocimiento referente área que
se investiga, la justificación de la tesis y el planteamiento del problema, que
implica tres momentos, los antecedentes, sus elementos y la formulación del
mismo, en el que la pregunta central que guía la investigación es: ¿Cómo evaluar
~ 10 ~
la efectividad del Portal de Internet del Servicio de Administración Tributaria en la
simplificación de los trámites fiscales que realiza la ciudadanía?
Posteriormente se diseñó el objetivo general y los particulares, que son el punto
de partida y de llegada de la tesis, el primero se plantea así: Por medio de la
presente investigación se indagará cómo opera el gobierno electrónico en las
sociedades complejas y se evaluará la efectividad del Portal de Internet del
Servicio de Administración Tributaria en la simplificación de trámites fiscales que
realiza la ciudadanía en el contexto de la globalización, la sociedad de la
información y del conocimiento.
Asimismo se analizaron los medios masivos de comunicación y posteriormente se
estructuraron las preguntas de investigación, para concluir con una síntesis del
método y técnicas que se aplicaron.
El Marco Teórico se compone de tres capítulos: en el capítulo II se trabajó la
problemática de “la globalización, sociedad de la información y del conocimiento y
las nuevas tecnologías de la información y comunicación” y se desarrolla “La
sociedad como sistema de comunicación y la producción social de la información
en las sociedades complejas”, se abordan tres teorías sobre la sociedad y la
comunicación que al integrarlas permitieron comprender como la sociedad es
fundamentalmente comunicación, cómo se genera la producción social de la
comunicación y cómo opera en la era de la información la economía, la sociedad y
la cultura, y a la vez, como en esta nueva sociedad red se genera el poder y el
control social; en el capítulo III se expone sobre “Los Medios de Comunicación
Masiva en las sociedades contemporáneas”; en el capítulo IV se desarrolla “el
gobierno electrónico y los portales de los organismos públicos en la actualidad y
se describe ”el Servicio de Administración Tributaria y su portal de Internet, aquí
se trabaja el departamento del SAT que lo elabora.
El capítulo V comprende el trabajo de campo con la unidad de investigación: el
portal de Internet de SAT, la metodología y las técnicas que se aplicaron, así como
las características de la evaluación cualitativa para finalizar con los instrumentos
de recolección de datos que se aplicaron: encuesta, escala de actitudes y consulta
a los profesionales expertos.
Finalmente, la tesis termina con las conclusiones y las recomendaciones.
~ 11 ~
Capítulo I. Fundamentos metodológicos
1.1. Estado del conocimiento
Para el presente estado del conocimiento se analizaron 30 libros, 20 artículos de
Internet, 5 tesis referentes al tema y 10 revistas de comunicación o con referencias
a la problemática que se aborda en la presente tesis. Si bien, del total de trabajos
por su relevancia e importancia, en este caso, se seleccionaron a tres autores con
gran cantidad de libros relevantes sobre la problemática de la comunicación, con
los que se desarrolló el hilo conductor del posterior marco teórico.
Estos autores son: Niklas Luhmann, Manuel Martín Serrano y Manuel Castells; en
el caso de Niklas Luhmann, parte de las siguientes preguntas esenciales para esta
investigación: ¿De qué está compuesta la sociedad?, ¿Cuál es el último y el único
elemento genuinamente social que hace que la sociedad exista, que funcione y
que además se desarrolle y evolucione? La respuesta de este autor a esta última
pregunta es “la comunicación”. La sociedad, comenta este investigador, “… no
está compuesta de seres humanos sino sólo de comunicación”. Además va a
decir, tampoco hay múltiples sociedades. Hay una sola sociedad mundial que
produce y engloba todas las comunicaciones. Aquí se trabajó la amplia bibliografía
escrita por este autor, principalmente: “La ciencia de la sociedad” 1996,
Anthropos-Universidad Iberoamericana-Iteso, México, “Introducción a la teoría de
los sistemas”, (1996), Anthropos-Universidad Iberoamericana-Iteso, México y “La
sociedad de la sociedad”, (2006) Ed. Herder-Universidad Iberoamericana. México.
El segundo autor, Manuel Martín Serrano demuestra las formas en que los usos
sociales de la comunicación contribuyen al funcionamiento y perpetuación de las
sociedades. En su libro “La producción social de comunicación” (2009) 3ra.edición,
de Alianza Editorial, informa sobre las formas en que los usos sociales de la
comunicación contribuyen al funcionamiento y la perpetuación de las sociedades.
Inicia este clásico con la Teoría Social de la Comunicación, disciplina que estudia
la producción de información pública, sus modalidades y efectos, con los nuevos
materiales audiovisuales y digitales. Proporciona conceptos y métodos para
reconocer e investigar los componentes tecnológicos, organizativos y culturales
que distinguen a cada modalidad de comunicación pública y analiza en
profundidad las continuidades y conflictos entre las comunicaciones de masa y los
sistemas de comunicación globalizados.
En el caso del tercer autor, Manuel Castells, con sus tres tomos, sobre:”La era de
la información”, Vol. 1, 1997, “La sociedad red”, el más importante para este tema
de trabajo, pero también brinda elementos importantes el Vol.2 , 1998 “El poder de
la identidad” y el Vol. 3, 1998, “Fin del milenio”; en estos trabajos este investigador
~ 12 ~
formula una teoría sistemática que da cuenta de los efectos fundamentales de la
tecnología de la información en el mundo contemporáneo. El primer volumen de la
trilogía está dedicado principalmente a examinar la lógica de la red. Tras analizar
la revolución tecnológica que está modificando la base de la sociedad a un ritmo
acelerado, aborda el proceso de globalización que amenaza a los pueblos y
países excluidos. Demuestra como en las economías avanzadas la producción se
concentra en un sector de la población educada y relativamente joven y sugiere
que la futura estructura social estará extremadamente fragmentada a
consecuencia de la gran flexibilización e individualización del trabajo. Para
concluir, examina los efectos e implicaciones de los cambios tecnológicos sobre la
cultura de los medios de comunicación, lo que denomina la cultura de “la
virtualidad real” en la vida moderna y en la política global. En el segundo libro, “El
poder de la identidad”, analiza la oleada de expresiones de identidad colectiva que
desafían la globalización en defensa de la singularidad cultural y el control sobre la
propia vida y el medio ambiente. En este trabajo el investigador informa cómo las
categorías fundamentales de la existencia son transformadas por la influencia
combinada de las fuerzas tecno-económicas y de los movimientos sociales.
Inmerso en estas contradicciones el Estado-nación está cuestionado, y a la vez,
en razón de su crisis la democracia también se tambalea. En su tercer libro, “La
era de la información: economía, sociedad y cultura”, analiza los grandes procesos
sociales y políticos que han transformado el mundo actual, como el colapso de la
Unión Soviética, el desarrollo de un nuevo capitalismo dinámico y excluyente, el
auge del crimen global, la irrupción del Pacífico Asiático, como región decisiva de
crecimiento y crisis en la economía mundial, la unión europea y el nacimiento de
nuevas formas de Estados, lo que denomina el Estado-red. Por último, otro trabajo
de este investigador “Comunicación y poder” (2010), publicado en Alianza
Editorial, que es una investigación rigurosa de las vías del cambio social abiertas
por una nueva relación entre la comunicación y el poder. En donde fundamenta
que los medios de comunicación se han convertido en el ámbito en el que se
despliegan las estrategias del poder, pero en el actual contexto tecnológico, la
comunicación de masa va más allá de los medios tradicionales: gracias a Internet
y a los dispositivos móviles ha surgido un nuevo entorno comunicativo, la
autocomunicación de masas, que ha modificado profundamente las relaciones de
poder. En esta investigación analiza las transformaciones que se han producido en
la industria global de los medios de comunicación, basándose en una diversidad
de enfoques sociales y psicológicos, generando una investigación de procesos
políticos, el control de la información y el papel de Internet en la sociedad.
También se analizaron trabajos como los de Dominique Wolton,(2000) “Internet ¿y
después?”, Ed. Gedisa, Barcelona, en los que se trabaja una teoría crítica de los
nuevos medios de comunicación, lo cual permitió ir generando elementos para el
marco teórico, así como, el trabajo de Ana Luz Ruelas, (2012) “Internet y los
~ 13 ~
accesos públicos”, Ed. Juan Pablos Editor, desarrollados en la Universidad
Autónoma de Sinaloa, los cuales fueron muy útiles; por último, se recurrió a una
amplia bibliografía de las Ciencias Sociales y de la Comunicación.
Se analizaron diferentes tesis como la García Ramírez Simón Arturo (2009) “El
análisis de las Tic´s en la Administración Pública en México dentro de un mundo
Globalizado”, de la Maestría de Administración Pública de la ESCA; Los usos de
Internet: comunicación y sociedad – Flacso:
https://www.flacso.org.ec/docs/usosinternet.pdf
Consuelo Albornoz T. - Valeria Cabrera J. - Karina Palacios. Jacques P. Ramírez
G. - Dante Villafuerte Q. Los usos de Internet: comunicación y sociedad.
Se trabajó: Gobierno electrónico: elementos de facilidad de uso y valor público
flacsoandes.org/dspace/handle/10469/1221 por SA Sandoval Cervera - 2008 -
Artículos relacionados.
Entre otros trabajos que se citan en la bibliografía.
1.2. Justificación
1.2.1. Justificación personal
Durante el tiempo que laboré en el Servicio de Administración Tributaria (específicamente al estar colaborando en el Departamento de Contenidos Electrónicos, lugar donde se elabora y procesa la información que se publica en el portal de Internet del SAT) me percaté de que esta Institución carece de los principios básicos de usabilidad y accesibilidad que se deben utilizar en las páginas de Internet para brindar un buen servicio.
Por lo anterior, me parece muy interesante analizar si el portal de Internet del SAT, que forma parte importante del gobierno electrónico, cuenta con los elementos básicos para ayudar a los contribuyentes a pagar sus impuestos, para esto es necesario profundizar un poco en la cuestión de la funcionalidad del portal con el fin de saber si este medio es una herramienta que sirve para facilitar o dificultar el pago de impuestos.
Por otra parte, me sorprendió el acelerado avance y desarrollo que las tecnologías
de la información y comunicación han tenido en los últimos años, lo cual ha
generado grandes cambios en todos los ámbitos de la vida diaria y cómo estos
cambios están enmarcados en un mundo globalizado, en los que la sociedad de la
información y del conocimiento están inmersos y generan la producción social de
la comunicación en red.
~ 14 ~
1.2.2. Justificación social
La sociedad tiene derecho a medios de comunicación que le proporcionen
información clara y oportuna para que los ciudadanos puedan estar bien
informados tanto de sus derechos como de sus obligaciones y de los temas de
interés nacional.
Además estos medios deben facilitar la interacción con el Gobierno para utilizar
sus servicios y, a su vez, tienen que ayudar a simplificar la realización de trámites
fiscales a través de Internet.
En este sentido, la inevitable tendencia hacia el uso de los medios electrónicos
requiere de herramientas tecnológicas gubernamentales eficientes y eficaces para
facilitarle al ciudadano el cumplimiento de sus obligaciones fiscales.
Sin embargo, considero que también es importante evaluar el tema de la
recaudación y el gobierno electrónico, ya que en estos tiempos, llenos de
tecnología, los medios electrónicos y en particular el Internet, se han convertido en
un importante medio de comunicación, interacción y posible generador de políticas
públicas, como lo es el Portal de Internet del SAT; dentro de un mundo en el que
la tecnología ha ido cambiando los procesos de comunicación y de interacción
entre el gobierno y la ciudadanía.
Por último, es lamentable el hecho de que el Gobierno Federal dispuso el uso
obligatorio de Internet para la realización de trámites fiscales porque son temas
muy complicados para la sociedad y aún más por la resistencia al pago de
impuestos.
1.2.3. Viabilidad
La posibilidad de desarrollar esta tesis se genera en el hecho de haber trabajado
en el Servicio de Administración Tributaria durante diez años en diferentes
departamentos y específicamente en la oficina que elabora la página de Internet
durante cinco años. Toda esta actuación laboral me brindó una serie de
experiencias que me permiten llevar a cabo la presente tesis. Además por lo
mismo se cuenta con la posibilidad de ingresar a la información del departamento
y también entrevistar a los trabajadores, así como a los usuarios en el posterior
trabajo de campo.
~ 15 ~
1.2.4. Pertinencia
La presente tesis es pertinente en cuanto aborda un problema social de actualidad
que involucra la política pública a través de los portales oficiales y la posibilidad de
brindar un mejor servicio social a la ciudadanía.
Hoy es una realidad insoslayable el mundo digital y resulta una herramienta
fundamental de política pública, por cuanto los sistemas de información
constituyen la principal herramienta con la que puede contar una organización
pública, su importancia radica en la necesidad de hacer eficientes los procesos,
tanto al interior de la organización como de la misma organización con los
ciudadanos.
Por otro lado, permiten obtener la información adecuada en el momento oportuno,
nuevamente tanto para la propia organización como para difundir comunicaciones
a la comunidad y también para los propios trámites que se necesiten cumplir.
Los sistemas de información se consideran actualmente como recursos altamente
productivos y competitivos, tanto para las organizaciones públicas como privadas,
además, en razón del ritmo rápido de los cambios en el conocimiento y en la
información es imposible que una organización pública no desarrolle estos
sistemas.
1.2.5. Relevancia
El tema es relevante en cuanto las organizaciones, tanto públicas como privadas,
dependen cada vez más del uso inteligente de la información y de las tecnologías
de la información para ser competitivas y se van convirtiendo en organizaciones
estructuradas alrededor de la información y el conocimiento. Por otro lado, los
ciudadanos cada vez utilizan más las tecnologías de la información en una gran
cantidad de situaciones de la vida diaria, como informarse de la situación política,
cultural o social de su comunidad, a la vez, cada vez más se accede a las páginas
Web para realizar trámites, tales como: pagar servicios, acceder a sus cuentas
bancarias, recibir información pertinente para cumplir obligaciones y otras muchas
cuestiones de la vida diaria. La Asociación Mexicana de Internet A.C. (AMIPCI),
informaba en el año 2008, que se estimaba que el 62% de las computadoras
personales instaladas en México tienen acceso a Internet, es decir 11.1 millones
de máquinas. Se calcula que 37% de los mexicanos usan regularmente Internet y
que había ya 23.7 millones de internautas en el país para el año 2007. Hoy en día
deben ser unos cuantos millones más de ciudadanos que utilizan regularmente el
Internet en su vida diaria en el país.
~ 16 ~
1.3. Planteamiento del problema
1.3.1. Antecedentes
El primer antecedente de conexión por Internet en México se remonta a 1987,
cuando la Universidad Nacional Autónoma de México y el Instituto Tecnológico y
de Estudios Superiores de Monterrey lograron conectarse mediante un enlace a
una red alternativa llamada BITNET.
La historia de Internet en México comienza en 1989, cuando el Instituto
Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey y la Escuela de Medicina de la
Universidad de Texas se enlazaron por primera vez a Internet en la ciudad de San
Antonio, utilizando los protocolos de conexión propios de Internet.
El 1 de septiembre de 1996, el gobierno apareció por primera vez en la web,
cuando empezó a operar el Sistema Internet de la Presidencia de la República,
proyecto desarrollado por el Tecnológico de Monterrey. Ese día se publicó en
Internet el Segundo Informe de Gobierno del presidente Ernesto Zedillo.
La disponibilidad y accesibilidad que el Internet abrió, así como la rapidez y
facilidad para distribuir y compartir la información se convirtieron en un factor que
transformó tanto las relaciones entre los individuos, como las relaciones entre las
organizaciones y entre los ciudadanos y el gobierno.
Las instituciones gubernamentales tardaron en darse cuenta de la importancia que
tenía Internet; por tal motivo, demoraron el desarrollo de sus propias estrategias
de entrada al medio.
El gobierno creó el Sistema e-Mexico que tenía como objetivo integrar a todos los
sectores de la sociedad en el mundo de las tecnologías de la información, sin
embargo sólo incluyó en este proyecto a aquellos que tenían competencias
tecnológicas y acceso a Internet.
1.3.2. Elementos del problema
México cuenta con poca conectividad ya que no cuenta con la infraestructura
tecnológica básica para el acceso a Internet, lo cual trae como consecuencia la
falta de políticas públicas para: incrementar el acceso de los ciudadanos a
Internet, capacitar a los ciudadanos en materia informática y acercar los beneficios
de las tecnologías de la información y la comunicación a toda la población del
país.
~ 17 ~
Por otra parte, los convenios con Microsoft y la negativa al uso del software libre
convirtieron al gobierno mexicano en un rehén tecnológico de las grandes
multinacionales, ya que se creó una dependencia plena en cuestiones como
seguridad informática y mejoras tecnológicas.
Aunado a lo anterior, existe un gran desinterés en la elaboración de un marco
regulatorio de normas y leyes que pueden acelerar la marcha del Estado al uso de
las tecnologías de la información y la comunicación.
1.3.3. Formulación del problema
El Gobierno Federal pretende digitalizar los servicios públicos que ofrece a la
ciudadanía, pero no existe una suficiente infraestructura tecnológica para realizar
esta labor y hay un enorme retraso en esta materia.
Además el proceso de globalización intensifica la brecha digital que es el elemento
que estanca el desarrollo de las tecnologías de información y comunicación en
todos los países con menos desarrollo, ya que de un lado están los que tienen o
pueden tener acceso al uso de computadoras y del otro los que no pueden
obtener este beneficio.
Por otro lado, existe un gran analfabetismo digital, es decir, hay muchas personas
que no saben navegar en fuentes infinitas de información, ni saben utilizar los
sistemas de información y mucho menos saben discriminar la calidad de la fuente
o determinar la fiabilidad de la fuente y lo más difícil no saben dominar la
sobrecarga informacional.
Asimismo, el portal de Internet del SAT resulta fundamental para la economía
gubernamental en cuanto colabora a la recaudación de los impuestos
gubernamentales. Por lo que el hilo conductor que dirigirá la presente
investigación a través de la pregunta central es:
¿Cómo evaluar la efectividad del Portal de Internet del Servicio de Administración
Tributaria en la simplificación de los trámites fiscales que realiza la ciudadanía?
1.3.4. Delimitación
Espacial: Centro Nacional de Consulta
Temporal: Agosto de 2011 a junio de 2013.
~ 18 ~
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo general
Por medio de la presente investigación se indagará la forma de operar del
gobierno electrónico en las sociedades complejas y se evaluará la efectividad del
portal de Internet del SAT en la simplificación de trámites fiscales que realizan los
usuarios en el contexto de la globalización, la sociedad de la información y del
conocimiento. Asimismo se analizarán los medios masivos de comunicación y la
difusión de la información a la ciudadanía.
1.4.2. Objetivos particulares
1. Identificar en la sociedad de la información y el conocimiento cómo operan
los medios masivos y su importancia.
2. Conocer los modelos de comunicación de masas existentes en las
sociedades complejas y su impacto en la ciudadanía.
3. Identificar la eficacia de los portales del gobierno electrónico para los
ciudadanos.
4. Investigar la eficacia del Portal de Internet del SAT en la interacción entre el
Gobierno Federal y la Ciudadanía.
5. Conocer el nivel de accesibilidad que tiene el Portal para la realización de
los trámites fiscales por parte del ciudadano.
1.5. Preguntas de investigación
1) ¿Cómo operan los medios masivos de comunicación en la sociedad de la
información y el conocimiento?
2) ¿Cómo impactan los modelos de comunicación de masas existentes en las
sociedades complejas en la ciudadanía?
3) ¿Cuál es la eficacia de los portales de gobierno electrónico para los
ciudadanos?
4) ¿Cuál es la eficacia del Portal de Internet del SAT en la interacción entre el
Gobierno Federal y la Ciudadanía?
~ 19 ~
5) ¿Cuál es el nivel de accesibilidad que tiene el Portal para la realización de
los trámites fiscales por parte del ciudadano?
1.6. Síntesis del método
Para el desarrollo de esta investigación se utilizaron los siguientes métodos:
• Método inductivo: partiendo de hipótesis singulares para desarrollar
hipótesis generales.
• Método deductivo: partiendo de lo general a lo particular, utilizando teorías
sociológicas tales como los planteamientos de Luhmann, Martín Serrano y
Manuel Castells.
• Método cualitativo: se trabajó desde la epistemología comprensiva, desde
el punto de vista que la perspectiva era con la metodología hermenéutica
para comprender la problemática de los usuarios.
Asimismo se emplearon las siguientes técnicas:
• Estudio de caso
• Encuestas
• Escalas de actitudes
• Entrevistas a profesionales expertos
De las que se explican las características, objetivos y formas de procesar la
recolección de los datos en el trabajo de campo.
El proceso metodológico del desarrollo de la tesis es el siguiente:
1. Idea preliminar del problema
2. Elaboración del objetivo general
3. Observación empírica
4. Planteamiento del problema
5. Objetivos específicos
6. Preguntas de investigación
7. Justificación
8. Hipótesis de trabajo
9. Variables
10. Matriz de congruencia
11. Marco teórico
12. Trabajo de campo
~ 20 ~
13. Conclusiones y recomendaciones
1.7. Hipótesis de trabajo y sus variables
1.7.1. Hipótesis
Si la página del portal de Internet del SAT se elabora con personal capacitado,
bajos costos y calidad en el servicio contribuirá a la efectividad del portal
generando una eficiente simplificación de los trámites fiscales y por lo tanto, mayor
satisfacción de los usuarios.
1.7.2. Variables independientes
1. Calidad del servicio:
Indicadores:
1.1. Cumplimiento del trámite correctamente y en poco tiempo producto de la
simplificación de los trámites.
1.2. Solución de necesidades del usuario.
2. Personal:
2.1. Capacitado adecuadamente
2.2. Motivado por el trabajo
3. Costos:
3.1. Valor de los equipos.
3.2. Costo de uso
1.7.3. Variables dependientes
Satisfacción del usuario del portal de Internet del SAT
~ 21 ~
Capítulo II. Globalización, sociedad de la información y del conocimiento y las nuevas tecnologías de la información y comunicación
2.1. Globalización
Se denomina globalización al proceso político, tecnológico, económico, social, ideológico-cultural y ecológico que está teniendo lugar a nivel planetario, por el cual cada vez existe una mayor interrelación económica entre unos lugares y otros por alejados que estén, bajo el control de las grandes empresas capitalistas, las denominadas multinacionales. Este proceso también está impulsado por algunas instituciones internacionales que están teniendo gran influencia en lo qué está sucediendo mundialmente, si bien, su significado real y su accionar es bastante desconocido para la mayoría de las personas, estas instituciones que difunden e imponen “el libre comercio”, son algunas como: la Organización Mundial de Comercio (OMC), el Fondo Monetario Internacional (FMI) u otras organizaciones mundiales y, a la vez, por medio de convenios como el tratado de libre comercio, el (ALCA), etc.
El Dr. Pablo González Casanova la define de la siguiente forma:
“…la globalización es un proceso de dominación y apropiación del mundo. La dominación de estados y mercados, de sociedades y pueblos, se ejerce en términos políticos-militares, financieros-tecnológicos y socio-culturales. La apropiación de los recursos naturales, la apropiación de las riquezas y la apropiación del excedente producido se realizan –desde la segunda mitad del siglo XX – de una manera especial, en que el desarrollo tecnológico y científico más avanzado se combina con formas muy antiguas, incluso de origen animal, de depredación, reparto y parasitismo, que hoy aparecen como fenómenos de privatización, desnacionalización, desregulación, con transferencias, subsidios, exenciones, concesiones, y su revés, hecho de privaciones, marginaciones, exclusiones, depauperaciones que facilitan procesos macrosociales de explotación de trabajadores y artesanos, hombres y mujeres, niños y niñas. La globalización se entiende de una manera superficial, es decir, engañosa, si no se le vincula a los procesos de dominación y de apropiación.”
1
El fenómeno de la globalización cuenta con dos vertientes, por un lado, una endógena, propia de los países desarrollados o periféricos, (el grupo de los siete, que ahora son ocho, G-8), que marcó y definió el actual rumbo del desarrollo económico y redefinió la situación social y cultural en el mundo, pero desde la perspectiva de sus propios intereses. Por el otro, la exógena que consistió en la integración de los países periféricos o dependientes en forma competitiva al mercado internacional, sin mayor preparación y con una apertura indiscriminada de los mercados, que generó la privatización de sectores estratégicos, petróleo, gas, agua, energía eléctrica, privatización de empresas estatales y nacionales,
1 González Casanova, Pablo. “Los indios de México hacia el nuevo milenio.”, en el diario “la Jornada”, 9 de septiembre de
1998, pág. 12.
~ 22 ~
impulsando el traspaso de importantes bienes del Estado a manos privadas extranjeras.
Por lo que resulta importante destacar que este proceso aparece como una creciente integración de regiones y naciones, pero que es muy diferente para los países dominantes que para los periféricos, ya que para estos últimos, sus consecuencias sociales son graves, como el aumento acelerado de la pobreza en el mundo, el desempleo, analfabetismo, migración, difusión de enfermedades, contaminación y destrucción ecológica, que permite entender las grandes diferencias en uno y otro caso.
La globalización es un fenómeno complejo que se manifiesta en diferentes y
variadas dimensiones, si bien, para el presente trabajo, sólo se van a considerar
las siguientes dimensiones significativas:
1. En la economía: con la liberalización del tráfico de mercancías, bienes y
servicios. En las técnicas- productivas: con la implementación de nuevas
tecnologías e internalización de la producción. “Una revolución tecnológica,
centrada en torno a las tecnología de la información, está modificando la
base material de la sociedad a un ritmo acelerado. Las economías de todo
el mundo se han hecho interdependientes a escala global, introduciendo
una nueva forma de relación entre economía, Estado y sociedad en un
sistema de geometría variable.”2
2. En la política: con la implementación del modelo liberal y neoliberal (como
única metateoría). “La globalización, en su forma actual de capitalismo
informacional des-regulado y competitivo, supera a los Estados, pero
articula a los segmentos dinámicos de las sociedades en todo el planeta, al
tiempo que desconecta y margina a aquellos que no tienen otro valor que el
de su vida.”3
3. En lo Ideológico- cultural: con un modelo de valores y un desarrollo del
pensamiento único. Se universalizan determinados modelos de valor, se
generalizan los modelos de consumo capitales, el reconocimiento de los
principios liberales democráticos y de los derechos humanos
fundamentales. Por otro lado, “En nuestro tiempo histórico, las identidades
religiosas, nacionales, territoriales, étnicas y de género, aparecen como
principios fundamentales de autodefinición, cuyo desarrollo marca la
dinámica de las sociedades y la política de forma decisiva.”4
2 Castells, Manuel. “La era de la información. Economía, sociedad y cultura. Vol. 1. Alianza Editorial. Madrid
1997. Pág. 27. 3 Castells, Manuel. “Globalización, desarrollo y democracia: Chile en el contexto mundial”. Ed. F.C.E.
México.2005. Pág. 20 4Castells, Manuel. Ob.cit. Pág.21.
~ 23 ~
4. Laboral: con la abolición masiva del trabajo industrial se ha generado un
alto porcentaje de desempleados en los países periféricos y grandes
migraciones de trabajadores hacia los países centrales en busca de
empleo, en escala mundial, existen entre 600 y 800 millones de
desempleados; que habría que crear, por otro lado, 1,200 millones de
empleos para extender la sociedad salarial a aquellos o aquellas que
entrarán en el “mercado de trabajo” de aquí al año 2025.
5. Los Estados nacionales: con un drástico retroceso al implementarse
políticas nacionales que reducen radicalmente el gasto gubernamental
principalmente el social, al eliminar el proteccionismo, liberalizar los
mercados y privatizar las empresas estatales. Se produce una
transformación radical de la forma y función del sistema estatal. Este nuevo
Estado resulta generalmente mucho más excluyente, inequitativo, represivo
y antidemocrático que el Estado de bienestar social.
Por lo que, en un contexto de grandes cambios desde el inicio de este nuevo siglo se está en una realidad mundial muy compleja producto de situaciones como el atentado del 11 de septiembre a las torres gemelas en Nueva York y al pentágono en Washington, la invasión a Afganistán y a Irak, la derrota militar que viene sufriendo el imperialismo en Irak, la recuperación de Rusia y el importante desarrollo económico de China y la India, tendencia a ciertas transformaciones en América Latina hacia una mayor autonomía, como es el caso, de la conformación del Mercosur y los cambios ocurridos en países del sur del continente, como Bolivia, Venezuela, Uruguay, Brasil, Argentina y Chile.
Ahora bien, realmente es un fenómeno nuevo de esta época. Esta es una falsedad que se pretende hacer creer pero evidentemente, esto no es así, este proceso no es más que una nueva etapa de acumulación de la mundialización capitalista, como bien dice: Carlos Vilas: “Estamos hablando de un proceso que se extiende por lo menos durante 500 años. La globalización es un proceso ligado íntimamente al desarrollo del capitalismo como modo de producción intrínsecamente expansivo respecto de territorios, poblaciones, recursos, procesos y experiencias culturales.”5
Por lo que, la globalización es un paso más de las formas de acumulación capitalista, en un sistema mundial que, por otra parte, está ya causando crecientes problemas. Como se planteó anteriormente, la globalización incrementa la desigualdad: económica, social y cultural en todos los tipos de países, tanto sean desarrollados como dependientes y el medio ambiente se deteriora con rapidez, a medida que las multinacionales van operando y cuentan con más poder.
5 Vilas, Carlos M. (1996). “Seis ideas falsas sobre la globalización. Argumentos desde América Latina para
refutar una ideología”. México: CEIICH-UNAM. ”Pág. 73.
~ 24 ~
Esta situación es presentada por los medios masivos de comunicación como un proceso económico inevitable, pero desde luego que no es así. La globalización no es un fenómeno natural y tampoco es inexorable, como se quiere hacer creer. Es importante darse cuenta de que se trata de un proceso político dirigido por una minoría de países, y sus grandes multinacionales, bajo la hegemonía de Estados Unidos a través de determinadas instituciones internacionales, como el Banco Mundial, el Fondo Monetario Internacional y la Organización Mundial de Comercio. Por ejemplo, el Banco Mundial se ocupa de financiar los grandes proyectos que las transnacionales necesitan para conquistar los Estados y mercados nacionales y expoliar recursos (petróleo, gas, agua, energía eléctrica, infraestructuras de transporte de mercancías, oleoductos, petroquímica, etcétera).
El Fondo Monetario Internacional es un organismo que impone a la mayoría de los países pobres las políticas que deben aplicar, obligándoles, por ejemplo, a reducir el gasto en salud, educación o bienestar social.
La Organización Mundial de Comercio, teóricamente un organismo encargado de impulsar el comercio, es en realidad algo más, es la impulsora de las políticas neoliberales que azotan los países. No en vano ha sido definida como "la organización política más importante del mundo" para la hegemonía de las grandes potencias.
Esta organización es considerada la principal institución del proceso de globalización (o de generalización del "libre comercio"). Con la excusa de necesidad de liberalizar el comercio, la OMC crea las condiciones para que las grandes empresas transnacionales como: Nike, Shell, Sony, Mitsubishi, Enron, Ford, British Petroleum, Coca Cola, Microsoft, General Electric, y otras tan poderosas como éstas puedan dominar la economía mundial a su antojo, destruyendo el medio ambiente y perpetuando la pobreza y la miseria en su búsqueda de poder y ganancias.
En la formación social se produce el cambio de la formación “social industrial” a la sociedad de “la información” y se considera que se transitará a la del conocimiento”.
Por lo que, el conocimiento y el saber cambian de estatuto, en la actualidad el saber es la principal fuerza de producción, en razón de que el carácter dinámico de la vida social moderna lo genera el conocimiento. Al mismo tiempo que las sociedades entran en la era postindustrial, la cultura entra en la postmodernidad.
¿Cuáles son las características de estas sociedades? Existe una gran diversidad de planteamientos y perspectivas teóricas, así como un núcleo muy amplio de estudiosos que las enfocan desde diferentes ángulos.
En la década del setenta surge una nueva realidad mundial caracterizada por el fenómeno de la Revolución Científica y Tecnológica Mundial y la conformación de un nuevo paradigma tecno-productivo configurado por lo que se piensa que son la Sociedad de la Información y del Conocimiento. En esta nueva realidad, el
~ 25 ~
conocimiento y la investigación se transforman en factores estratégicos para propiciar el desarrollo de los países y mejorar su posición en la nueva división internacional del trabajo denominada globalización. A partir de la definición y caracterización de este contexto, en el caso de la presente tesis se enfocarán con las perspectivas de algunos autores que se consideran relevantes.
2.2. La sociedad de la información y del conocimiento
Para abordar este complejo tema, se pueden analizar dos perspectivas con el
propósito de comprenderlo mejor. Por un lado, está la Sociedad de la Información
(SI) y por el otro la del Conocimiento.
La primera puede ser vista como un fenómeno “socio económico y tecnológico
informacional” complejo (Cobo, 2005:28) que ha sido sujeto de numerosos
intentos de definición, conceptualización y delimitación. Todo esto producto del
rápido y amplio desarrollo de Internet en los diferentes países tanto desarrollados
como en vías de desarrollo. Internet se ha convertido en un factor clave para el
desarrollo de esta sociedad informacional, si bien, se ha descubierto que tanta
información genera mucha incertidumbre en los ciudadanos.
2.2.1. Sociedad de la información
En la actualidad se vive en una época de amplio y acelerado desarrollo de las
tecnologías digitales, caracterizada por constantes cambios e innovaciones
científicas y tecnológicas, lo que se denomina la Sociedad de la Información o
Sociedad del Conocimiento los cuales son términos que se ha debatido mucho por
ser conceptos polisémicos, pero no se ha establecido entre los investigadores los
consensos suficientes.
Hacia fines del siglo XX distintos autores coinciden al reconocer transformaciones
significativas en el escenario nacional e internacional que alcanzan las esferas
tecnológica, organizacional, geopolítica, informacional, comercial y financiera,
institucional, cultural y social conformando y difundiendo un nuevo orden mundial
Lastres (2000).
Tres importantes características están operando en la nueva sociedad de la
información:
Las organizaciones tienen que operar por medio del uso de la informática que permite la utilización de las Tecnologías de la Información y Comunicación para poder operar en su interior y a la vez, su materia prima de trabajo pasa a ser el conocimiento.
~ 26 ~
La población de los diferentes países tiene que usar cada vez más las tecnologías de la información para el trabajo, la vida cotidiana, para utilizar diferentes servicios, negocios y para la recreación.
En los diferentes canales de comunicación surge un factor esencial de la
informática que opera por medio de procesos de información, distribución de esa
información y la generación de conocimientos.
Castells describe una nueva economía, sociedad y cultura en formación de alta
complejidad que se adivina en acontecimientos como: una revolución tecnológica
centrada en las tecnologías de la información, el proceso de reestructuración
profunda del capitalismo caracterizado por una mayor flexibilidad en la gestión y la
interdependencia a escala global de las economías de todo el mundo Castells
(1999).
A pesar de que es común calificar a esta actual etapa del capitalismo como
globalización poniendo el acento en el aumento del comercio, los movimientos de
capital y el aumento de la interdependencia global, la caracterización de la
economía y la sociedad actual debe tomar como elemento fundamental los
cambios profundos en el nivel tecno-productivo, por lo tanto, para abordar la
realidad contemporánea, es fundamental tener en cuenta el fenómeno de la
Revolución Científico y Tecnológica Mundial.
2.2.2. Sociedad del conocimiento
¿Qué se entiende por sociedad del conocimiento? Este término está definido
desde diferentes perspectivas, tanto de autores como de teorías en las que se
insertan, si bien, el término desde el punto de vista de su caracterización plantea
un problema previo, por cuanto, todas las sociedades tienen una dimensión que se
fundamenta en el conocimiento y en la cultura; por cuanto, todas las sociedades
cuentan con un saber y un saber hacer, en mayor o en menor medida, así que se
tendría que explicitar por qué una sociedad en particular se diferencia de otras en
razón del conocimiento.
El término ‘sociedad del conocimiento’ ocupa un lugar central en la discusión
actual en las ciencias sociales así como en la política mundial. Se trata de un
concepto que aparentemente resume las transformaciones sociales que se están
produciendo en la sociedad moderna y sirve para el análisis de estas
transformaciones. Al mismo tiempo, ofrece una visión del futuro para guiar
normativamente las acciones políticas. Sin embargo, ha tenido una adaptación
desigual en las diferentes áreas lingüísticas concurriendo también con otros
términos como ‘sociedad de la información’ y ‘sociedad red’.
~ 27 ~
La Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura
(UNESCO) en su informe mundial “Hacia las Sociedades del Conocimiento”,
(2005) señala a las Sociedades del Conocimiento como un concepto que tiene
dimensiones sociales, éticas y políticas mucho más vastas que la Sociedad de la
Información; además de que se refiere a ella en plural debido a que hay una
intención de rechazar la unicidad del modelo “listo para su uso” que no tenga
suficientemente en cuenta la diversidad cultural y lingüística, elemento que le
permite al mundo reconocerse en los cambios que están ocurriendo UNESCO,
(2005: 17).
2.3. Las Tecnologías de la Información y Comunicación
La Dirección de Cómputo y Comunicaciones del Instituto Politécnico Nacional de
México, define a las Tecnologías de la Información y la Comunicación como
“aquellas herramientas computacionales e informáticas que procesan, almacenan,
sintetizan, recuperan y presentan información representada de la más variada
forma. Es un conjunto de herramientas, soportes y canales para el tratamiento y
acceso a la información y constituyen nuevos soportes y canales para dar forma,
registrar, almacenar y difundir contenidos informacionales” (DCyC, 2008: en línea).
Las TIC’s han dado origen a diversos fenómenos recientes, como es el caso al que se refiere esta tesis, a los portales de servicios de los gobiernos o lo que se denomina gobierno electrónico inexistente en México antes de mediados de los noventa del siglo pasado. Las Tecnologías de la Información y la Comunicación como concepto general viene a referirse a la utilización de múltiples medios tecnológicos o informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información, visual, digital o de otro tipo con diferentes finalidades como forma de gestionar, organizar, ya sea en el mundo laboral, o como se va a desarrollar en este trabajo en el plano de la información y de ofrecimiento de servicios a los ciudadanos. Desde que estas tecnologías entraron a formar parte de la vida personal, laboral, educativa, de comunicación personal, social, medio masivo de comunicación de masas o recreativo de adolescentes, jóvenes y adultos se configuraron en un modelo de acceso público a la conectividad en países desarrollados como en países en vías de desarrollo o en países atrasados socialmente.
Se puede afirmar que el uso de instrumentos tecnológicos es una prioridad en la comunicación de hoy en día, ya que las tecnologías de la comunicación son una importante diferencia entre una sociedad desarrollada y otra en vías de desarrollo.
Las TIC’s tienen la peculiaridad de que la comunicación que se produce no viene
condicionada por el tiempo y las distancias geográficas, es por esto que entre
otras cosas tiene una importancia creciente de la educación informal de las
personas, de esto último se benefician a nivel intuitivo los jóvenes actuales o los
~ 28 ~
ciudadanos que encuentran en estos medios un desarrollo comunicativo que
expresan a través de estos canales para ellos tan habituales como la mensajería
instantánea, los correos electrónicos o el móvil. Las últimas generaciones tienen
tan interiorizados medios como el cine o la televisión que no llegarían a
considerarlos como innovaciones en su uso en la vida cotidiana, son por esto,
junto con la red de Internet ya parte de su lenguaje y de su vida; por tanto un
sistema de comunicación moderno debe incorporarlo para poder llegar hasta ellos.
La presencia constante de los medios de comunicación social, los aprendizajes
que las personas realizan informalmente a través de las relaciones sociales, de la
televisión y los demás medios de comunicación social, de las TIC’s y
especialmente de Internet, cada vez tienen más relevancia en el bagaje cultural en
el país. En la vida diaria su uso es más que habitual, prácticamente todas las
instituciones culturales como universidades, gobierno o empresas, lo mismo que
museos, exposiciones, bibliotecas, centros de arte, etc., utilizan asiduamente
estas tecnologías para difundir sus materiales a través de la inevitable páginas
web, o por medio de vídeos, dvd´s interactivos, u otros medios con objeto de tener
más aceptación y divulgación entre toda la población. Razón por la cual los
gobiernos recuperaron inmediatamente los portales de Internet para generar
sistema de información y cada vez más, para el desarrollo de servicios, tales como
información y para difundir sus planes gubernamentales; ahora se ha puesto de
moda que los políticos utilicen facebook, el chat o twitter para comunicarse con
sus electores, para comentar situaciones políticas o para realizar propaganda
electoral.
En España, por ejemplo, el nuevo “Real Decreto” por el que se establecen las
enseñanzas mínimas correspondientes a la educación obligatoria sitúa por primera
vez la competencia digital entre las ocho “competencias básicas que debe haber
desarrollado un joven o una joven al finalizar la enseñanza obligatoria para poder
lograr su realización personal, ejercer la ciudadanía activa, incorporarse a la vida
adulta de manera satisfactoria y ser capaz de desarrollar un aprendizaje
permanente a lo largo de la vida”. Se llega por tanto a la incorporación de las TIC’s
a la normativa, siguiendo las recomendaciones de la Comisión Europea, y sobre
todo reconociendo una realidad que ya marcaba la sociedad actual, se trata por lo
tanto de que los currículos deban orientarse a la adquisición de la competencia
digital y en el tratamiento de la información. Esta competencia, según el decreto,
consiste en disponer de habilidades para buscar, obtener, procesar y comunicar
información y para transformarla en conocimiento, incluye también utilizar las
tecnologías de la información y la comunicación extrayendo su máximo
rendimiento a partir de la comprensión de la naturaleza y modo de operar de los
sistemas tecnológicos. Por lo que conseguir la competencia digital en los alumnos,
que ya traen consigo una cultura tecnológica imbuida por la sociedad actual
resulta una necesidad. Las nuevas generaciones van asimilando de forma natural
~ 29 ~
esta nueva cultura poco a poco, en cambio para la mayoría de los adultos conlleva
muchas veces importantes esfuerzos de formación, y el hecho de adaptarse a una
dinámica muy lejana a la que se llevaba de forma “tradicional” de comunicación en
la vida corriente. La juventud no conoce hechos culturales y formas con la que los
adultos han convivido durante mucho tiempo, por lo que los cambios en la forma
de transmisión de información y de las nuevas tecnologías que a las generaciones
adultas les puede parecer vertiginosos, son para los adolescentes y jóvenes el
ritmo normal de acontecer de estos procesos y por lo tanto, su adaptación es muy
rápida, así que para ellos el cambio continuo y las novedades que van surgiendo
cada día resultan de lo más normal.
~ 30 ~
2.4. La sociedad como sistema de comunicación y la producción
social de la comunicación en la sociedad red
Para el desarrollo de este tema se apoyará en tres investigadores y teóricos de la
sociología y los medios de comunicación masiva: Niklas Luhmann, Manuel Martín
Serrano y Manuel Castells. Por un lado, la perspectiva de Luhmann de la sociedad
como sistema de comunicación, por el otro Martín Serrano que ofrece una teoría y
una metodología para analizar las relaciones macro-sociológicas de la producción
y reproducción de una sociedad, lo mismo que la comunicación pública y por
último, Castells que plantea su teoría de la sociedad red.
2.4.1. La comunicación en Luhmann o la sociedad como sistema de
comunicación
La comunicación es el proceso básico que produce los elementos de la sociedad,
desde este punto de vista, la comunicación es una operación específicamente
social en cuanto propone el contacto de un gran número de sujetos.
La característica fundamental de la comunicación es que se configura al mismo
tiempo en un proceso, una oferta de selección y una operación mediatizada, esto
es, según Luhmann, la comunicación como proceso hace probable lo improbable,
lo plantea desde la perspectiva que desde el inicio de la evolución hubiera
resultado improbable que alguien entienda lo que otro pretende comunicar o
significar, por cuanto cada sujeto está totalmente separado de los otros tanto
corporal como mentalmente. Por eso, este autor plantea que para que el
fenómeno de la comunicación se haya dado o fuera posible, en el transcurso de la
evolución se tuvo que producir situaciones aisladas que al vincularse lo han hecho
posible.
2.4.2. Los sistemas sociales
La sociedad comienza a existir y se mantiene en funcionamiento a partir del
momento en que los individuos se expresan de diferentes formas: dialogan,
escriben, hablan públicamente, etc., y una vez que comunican y los otros lo
entienden mal o bien, esto los impulsa a continuar la comunicación. El conjunto de
comunicaciones que producen y reproducen la sociedad pueden agruparse en
cuatro grandes tipos de sistemas sociales:
~ 31 ~
1. Sistemas de interacción: esta se produce a partir de la presencia
simultánea de por lo menos dos individuos unidos por la selección y el
manejo de temas comunes.
2. Sistemas sociales funcionales: como son el sistema económico, el
sistema político, el sistema educativo, el sistema jurídico, el sistema
religioso y tantos más sistemas sociales funcionales.
3. Las organizaciones: también son sistemas sociales que se caracterizan
porque la forma de comunicación en su interior y predominante que les da
identidad es “la decisión”. Se caracterizan porque están diseñadas en
términos de adecuación racional entre medios y fines. En las diferentes
organizaciones se planifican ciertas acciones y en función de esa
planificación se toman decisiones para obtener determinados resultados.
4. Redes sociales: son sistemas sociales estructurados alrededor de la
expansión de las redes sociales ubicadas en el ciberespacio. Permiten
construir comunidades de sentido de carácter virtual, con todas las
propiedades comunicables de los sistemas sociales conocidos.
5. Movimientos sociales de protesta: que se caracterizan por construir
realidad a partir de estar en contra de algo. Su autoreproducción se asienta
en comunicaciones que resisten las comunicaciones de los otros sistemas
sociales.
2.5. Teoría social de la comunicación
2.5.1. Antecedentes del modelo
Las investigaciones desarrolladas por Manuel Martín Serrano6 ofrecen una teoría y
una metodología para estudiar los vínculos macro-sociológicos entre cómo
produce y se reproduce una sociedad y cómo se produce y reproduce su
comunicación pública, éste autor es uno de los pocos investigadores que ha
desarrollado una teoría de las relaciones sociedad y comunicación social. El valor
que tiene esta teoría para esta tesis es doble, por un lado, porque este
investigador con su modelo permite generar una entidad epistemológica propia a
las investigaciones en comunicación pública en el marco de la formación social en
la que se inscribe, y a la vez, porque esto implica que, desde la perspectiva
comunicativa, se puede comprender fenómenos sociales que no son
exclusivamente comunicativos. Estas investigaciones son relevantes para esta
tesis porque la teoría de la comunicación del investigador Martín Serrano puede
contribuir a esclarecer dinámicas sociales en donde juegue algún papel la
producción institucionalizada de la comunicación pública y además esta teoría
permite identificar procesos de dominación y control social.
6 Ver biografía intelectual y laboral del autor en el Anexo.
~ 32 ~
Las herramientas que brinda este modelo de investigación sobre problemas
asociados al uso, acceso y dominio de la información en marcos sociales
concretos permite comprender los efectos nocivos de la comunicación social
distorsionada por el sistema capitalista, los entiende como un reflejo de las
contradicciones que surgen entre el sistema comunicativo que ofrece adelantos
tecnológicos para interactuar de forma cada vez más libre y participativa y el
sistema social que ofrece cada vez más constricciones que aseguren su propia
reproducción capitalista.
También es necesario aclarar que las relaciones entre el cambio social y los
cambios culturales siempre han resultado de mucho interés para las ciencias
sociales, por cuanto la difusión de las ideas, los valores y la información operan de
alguna forma en el curso de los procesos de cambio social, pero en razón de su
complejidad son pocas las teorías que han tratado de enfrentar esta problemática
científicamente, si bien, existe gran cantidad de teorías que intentan la resolución
de esta problemática.
Manuel Martín Serrano se ha enfocado a trabajar la relación entre el sistema de
producción social de la comunicación y el sistema social, si bien comparte el
interés por tales cuestiones, entiende que para investigarlas se necesitan nuevas
herramientas teóricas y metodológicas.
En sus obras, se propone una teoría social de la comunicación que responda a
esas necesidades. En el caso de su trabajo, “La producción social de
comunicación”, sus páginas contienen criterios, categorías, leyes y procedimientos
para identificar las correspondencias entre el funcionamiento de una sociedad y el
funcionamiento de su comunicación. Este trabajo hoy en día es un clásico de la
literatura sobre investigaciones en comunicación social.7, aquí este autor, enuncia
su planteo sobre la teoría social de la comunicación y lo realiza a través de una
investigación empírica previamente validada, si bien, su diseño y resultado forman
parte de la primera edición del libro en el año 1986, posteriormente, realizó nuevas
ediciones y en este caso se trabajará con la edición 8va., modificada y corregida
en año 2009 que es la última con la que se cuenta en México. En esta
investigación se trabajan y se analizan los contenidos informativos de la televisión
y la prensa en dos momentos sociopolíticos de la historia de España, a saber, la
dictadura franquista y la posterior, monarquía parlamentaria.
Por medio del trabajo teórico e investigativo, el investigador realiza el análisis de la
forma que se relaciona: “…la representación de lo que cambia en la comunicación
pública con lo que se transforma en la sociedad”, Martín Serrano, (2009:79). Las
herramientas que utiliza este investigador parten de planteamientos socio-
7 Martín Serrano, Manuel. (2009).”La producción social de comunicación.” Alianza Editorial. España.
~ 33 ~
históricos y dialécticos, en razón que considera que el funcionamiento de la
comunicación pública no resulta ajena al marco social específico en que toma
forma; y por otro lado, porque piensa que las afectaciones mutuas entre el sistema
social y el comunicativo se van generando a lo largo de la historia, produciendo lo
que denomina: “acoplamientos”, contradicciones y cambios autónomos que se
pueden esclarecer mediante un método dialéctico”, Martín Serrano (1979). En su
teoría, el investigador trabaja dos cuestiones importantes:
En principio, los fundamentos de la teoría social de la comunicación y en segundo
lugar, la aplicación de esta teoría al funcionamiento de la comunicación pública en
las sociedades capitalistas.
2.5.2. Fundamentos de la teoría social de la comunicación
La teoría que expone este investigador parte de que en el sistema de
comunicación pública, por un lado, tiene importancia el devenir del sistema social
y que por otro lado, la sociedad ejerce y condiciona con cierta influencia el
funcionamiento de la comunicación. El modo en que se producen las afectaciones
entre ambos sistemas es mediante “las relaciones de interdependencia”. Si bien,
cada sector, tanto el social como el comunicativo, tienen sus propios mecanismos
de regulación y a la vez, están abiertos al funcionamiento de otros sistemas, pero
ambos evolucionan paralelamente y también se afectan mutuamente.
En los casos que se analizan con una perspectiva histórica de largo plazo, la
interrelación entre ambos va ocasionando acoplamientos y desajustes. Lo que se
intenta buscar por medio de la teoría es la lógica que encierran estos sistemas, y
en última instancia, poder llegar a conocer como se regulan estas relaciones.
Este investigador identifica dos lógicas, por un lado, una lógica histórica y por otro,
una lógica funcional, de acuerdo a los dos postulados que, Martín Serrano, (2009:
72-75), presenta:
1. Los cambios en el sistema social y las transformaciones en el sistema
comunicativo tienden a acoplarse porque comparten un mismo sentido
histórico orientado a la reproducción de la comunidad. Puede
presuponerse, por tanto, que “…la configuración y el funcionamiento de
cada uno de ellos no puede ser incompatible con la conformación y el
desempeño del otro, en un mismo estadio de la evolución de una sociedad”.
Martín Serrano, (2009:72). En las situaciones que se produzcan
contradicciones en uno u otro sistema se requerirá de nuevos cambios y
reajustes hasta que se produzca un acoplamiento capaz de asegurar la
continuidad de la formación social.
~ 34 ~
2. El sistema social y el sistema comunicativo tienden a ajustarse mutuamente
porque su “acoplamiento” es funcional a los intereses de los agentes
sociales en cada momento histórico concreto. Pero, aclara que esto no
debe entenderse como un postulado funcionalista. Porque, si bien, la
organización de la sociedad y la organización de la comunicación pueden
acabar ajustándose para servir mejor a los objetivos inmediatos de los
agentes sociales, estos ajustes no son mecánicos, no operan con la lógica
de causa efecto, porque a su vez, dependen además, de la interacción de
otros sistemas a los que están abiertos, tanto el social como el
comunicativo.
Conjuntamente, con estos dos postulados, la teoría social de la comunicación
cuenta con una red de categorías con las que se puede analizar el nexo dialéctico
entre sistema social y sistema comunicativo presentando, cuando las
circunstancias lo posibilitan, leyes que interpretan su funcionamiento.
Estas categorías son: “comunicación pública”, “sistema de comunicación
institucional” y “modo de producción de comunicación”.
La comunicación pública es una acción institucionalizada que se encarga de:
“…proveer la información necesaria para la reproducción de la comunidad”. Martín
Serrano, (2009:88). Para tales efectos, recurre siempre a un sistema de
comunicación especializada en producir y distribuir información pública.
Este sistema de comunicación institucional designa la manera particular en la que
se organiza, en cada situación y momento, la comunicación pública, esto es, “…la
forma en la que se obtiene, procesa y distribuye información”. Martín Serrano,
(2009:91).
De acuerdo con esta teoría a partir de la especialización de la información pública
llega a organizarse institucionalmente con los siguientes rasgos:
1. La organización que tenga a su cargo la comunicación pública será
considerada una institución de la comunidad, sin perjuicio de que se
constituya sobre la base material y formal de organizaciones que satisfacen
necesidades privativas de determinados grupos.
2. El sistema destinado a la comunicación pública se especializa, de modo
prioritario y a veces exclusivo, para tratar con la clase de información que
interesa o afecta a las instituciones sociales, sin perjuicio de que entres sus
usos comunicativos figure, además, el intercambio de información que
concierne sólo a determinados grupos o sujetos particulares.
3. Los temas de los que cabe comunicar por un sistema de comunicación
institucional y el modo en el que deben de ser tratados están prescritos más
o menos formalmente, sin perjuicio de que se traten otros no regulados.
~ 35 ~
Ese tratamiento diferenciado contribuye a que los miembros de la
comunidad distingan la información pública de cualquier otra, incluso de la
información pública elaborada por otros grupos. Cualesquiera que sean las
prescripciones que sirvan para diferenciar la comunicación institucional, se
encontrará que los criterios “información de interés colectivo” versus
“información de interés particular” y “tratamiento informativo propio de
nuestras cosas” versus “tratamiento comunicativo propio de las cosas
ajenas” están en la raíz de su especialización comunicativa.
4. La información pública ritualmente bien elaborada, cuando circula por un
cauce comunicativo institucional, goza de la presuposición de que es
confiable y de que propone un punto de vista autorizado.
5. El sistema tiene establecido quiénes pueden intervenir como comunicantes,
en qué ocasiones y a veces en qué lugares, cuando la información
concierne a temas que tienen reconocido su carácter de interés público.
2.5.3. Los sistemas de comunicación institucional como modalidades
de organizaciones
En base a estos puntos expresados es posible definir en qué consiste un Sistema
de Comunicación Social, que el autor define como:
“Organización especializada en la obtención, el procesamiento y la distribución de
información destinada a la comunicación pública, cuyas características y cuyo
funcionamiento están explícitamente legitimados y regulados; a la que se le asignan
determinados recursos materiales y humanos.” Martín Serrano, (2009:91)
Estos sistemas han ido modificándose con el paso del tiempo, dando lugar a
varias modalidades que han predominado en diferentes periodos históricos. El
estudio de estos sistemas permite a este investigador presentar las dos leyes
generales que regulan su permanencia y transformación:
Ley de jerarquización institucional de los sistemas que proveen a la
comunicación pública: establece que: “Cada sociedad institucionaliza un
único Sistema como cauce dominante de Comunicación Pública durante
períodos históricos prolongados” Martín Serrano, (2009: 95), aunque puedan
pervivir otros subsidiarios.
Por ejemplo, las sociedades burguesas se iniciaron con el recurso de distribución
de mensajes heredadas de sus antecesores. Y según este autor, más tarde en su
etapa de capitalismo industrial, fueron incorporando y dando prioridad a sistemas
de producción y distribución en masa de productos comunicativos. En el caso del
primero de ambos tipos siempre se mantuvo para un uso administrativo de la
información, contando con relativa autonomía tecnológica y funcional en relación
~ 36 ~
al sistema dominante de comunicación de masas. Actualmente, se ha producido
un resurgimiento de los sistemas de redes de distribución de mensajes que puede
convertirse nuevamente en el Sistema Institucional. “Las Redes de Distribución de
Mensajes”, una tipología de comunicación pre-industrial, han regresado un siglo
después de su declive haciendo posible que las formaciones sociales capitalistas
iniciasen la etapa de economía globalizada. Tal surgimiento ha sido técnicamente
posible a partir del momento en el que se dispuso de Internet y de otros canales
afines y se explica principalmente porque los Sistemas de Redes son más
adecuados que los de producción y distribución en masa de información para
satisfacer dos requisitos que debe de cumplir la comunicación institucional en el
nuevo modelo de sociedad:
1. Permitir cuando sea necesario un control completo sobre los destinatarios
específicos a quienes se le envía información.
2. Asegurar la confidencialidad de la información que se distribuye por medio
de los canales informático- comunicativos, toda vez que ese conducto se ha
convertido en el más utilizado para las transacciones políticas y
económicas. Martín Serrano, (2009:96).
La segunda es la “Ley de la integración entre información, organización y
acción”, que plantea que: todo sistema de comunicación pública permanece
institucionalizado si con ello se contribuye a la reproducción de la sociedad.
“Esta ley puede enunciarse de otra forma: mientras el Sistema de Comunicación
Pública provea de información reproductiva, perdurará participando en la
reproducción de la Formación Social que le utiliza. Cuando deje de satisfacer esa
función, resultará reajustado o sustituido. La “información reproductiva” “que
contribuye a la reproducción de la Formación Social” es aquella que facilita un
control sobre el cambio del entorno y sobre el cambio de la propia sociedad,
gracias al cual esa formación no se transforma en otra. Martín Serrano, (2009:96-
97).
En relación a esta ley se pueden derivar algunos corolarios que son interesantes
por su valor heurístico, como:
a) “Toda comunidad ofrece resistencia a la sustitución de un tipo de Sistema de Comunicación Pública por otro.”
El uso de la información pública, la regulación de la vida colectiva para mantener
la cohesión del grupo social, la acción sobre el medio físico y artificial creado por
la comunidad son niveles diferenciables, pero nunca completamente autónomos.
La información (sobre el entorno y sobre el grupo) se transforma en orden
institucional y el orden (que organiza la vida en común) conforma la acción que
lleva a cabo la comunidad sobre el ecosistema o sobre ella misma; del mismo
~ 37 ~
modo que la acción que transforma el medio o que reorganiza el grupo genera
nueva información de interés colectivo. Martín Serrano (2009: 97).
b) “Todo Sistema Institucional de Comunicación Pública está sometido a un permanente reajuste interno y externo, precisamente para asegurar su permanencia.”
Por lo que, generalmente una formación social agotará las capacidades de
reforma funcional que ofrece su Sistema de Comunicación Pública antes de
proceder al cambio por otro.
c) “Una reforma funcional del Sistema de Comunicación Pública puede concluir
con su transformación cualitativa o con su desaparición cuando fracasa el ajuste.”
Los sistemas de comunicación son flexibles, comenta este investigador, pero
precisamente por serlo no aceptan innovaciones incompatibles con las
peculiaridades organizativas que caracterizan a su tipología. Aclara que:
Los límites para la reforma de cualquier Sistema se pueden establecer
teóricamente: la reforma de un Sistema es viable cuando cabe re-integrar su
organización.
a) “La exigencia de que exista un ajuste entre información pública, organización social y acción social puede satisfacerse con modificaciones (alternativas, solidarias o complementarias) a cualquier nivel”.
El investigador hace notar que la probabilidad de que en una sociedad prevalezca
el interés por la conservación del tipo de comunicación institucional que ya posee,
es tanto mayor cuanto más compleja sea. La razón, informa es que resulta:
”inconcebible la división técnica y la división social sin el desarrollo de una
organización de comunicación pública íntimamente implicada en los procesos de
producción y reproducción social.” Martín Serrano. (2009:99).
b) “Un Sistema de Comunicación Pública que pertenezca a un tipo menos complejo no puede persistir a la larga como Sistema Institucional, cuando existe otro tipo más evolucionado a disposición de una sociedad, para enfrentarse con los cambios que ha sufrido su entorno.”
El acceso a un tipo de comunicación pública más evolucionado puede llegar por
dos vías distintas:
1. Como consecuencia de un cambio endógeno de la Sociedad a lo largo de
un proceso histórico largo. Se corresponde con las transformaciones
históricas que producen otra formación social, si bien, esa correspondencia
no tiene porque coincidir en el tiempo.
~ 38 ~
2. Como resultado de un cambio generado por influencias exógenas en un
tiempo generalmente corto. Cuando una comunidad entra en relación con
otra más desarrollada se establecen efectos sobre todas las organizaciones
autóctonas. Martín Serrano (2009:100).
Muchas investigaciones han mostrado que existe una correspondencia lógica
entre los tipos de Sistemas Comunicativos y las Formaciones Sociales. Entre el
desarrollo alcanzado por el Sistema de Comunicación y el estado en que se
encuentra la sociedad que lo ha institucionalizado, es necesario examinar el uso
que esa sociedad hace de la información pública. Por lo que, para asegurar
empleo de la información que exige el desarrollo histórico de la formación social se
genera un modo de producción de comunicación.
Este autor define “Modo de Producción de Comunicación” como la manera en la
que cada formación social se apropia de la información pública.
En la medida en que el desajuste entre la organización social, la información
pública y las acciones de los sujetos comience a amenazar la supervivencia de la
sociedad, el sistema de comunicación institucional tendrá que modificarse,
dejando paso a otro sistema que facilite ese reajuste entre organización
comunicación- acción.
Cuando un sistema de comunicación institucional establece las prácticas
comunicativas que distinguen a una formación social concreta de acuerdo al
objetivo de su perpetuación, se adopta un modo de producción de comunicación.
Esta categoría se define como la forma en que una sociedad usa y se apropia de
la información pública para responder a sus necesidades comunicativas, logrando
su reproducción. Martín Serrano, (2009: 101).
Ese proceso social de producción de comunicación se tiene que realizar para que
el cambio en el entorno no comprometa la continuidad del sistema. Estas prácticas
comunicativas han de introducir, por tanto, “un sentido o, si se prefiere, una
explicación de lo que sucede” Martín Serrano, (2009: 142) porque lo que acontece
y afecta a la comunidad puede ser interpretado de tantas maneras como sujetos
existan. Por ello, la función de la comunicación pública se puede entender como
una mediación8:
8 “La teoría de la mediación social ofrece un nuevo objeto para las ciencias sociales: el estudio de la producción,
transmisión y utilización de la cultura, a partir del análisis de los modelos culturales y de sus funciones. Estos estudios son
especialmente necesarios cuando la cultura se utiliza como un procedimiento de dominación. Así ocurre en los fenómenos
de transculturación, como se observa cuando una sociedad destruye las señas de identidad de otra; y también sucede en
los procesos de control social, cada vez que se propone una visión preestablecida del mundo y de lo que sucede en el
mundo, para influir sobre la conciencia de las personas” (“La mediación de los medios de comunicación”, en M. de Moragas
(2001) Sociología de la comunicación de masas. Barcelona: Gustavo Gili. Pág. 142).
~ 39 ~
“porque opera mediando entre la realidad, donde se transforma el mundo, y la
conciencia de los sujetos, donde se modifica el conocimiento sobre el mundo, de
manera que no entre en peligro la pervivencia del sistema social.” Martín Serrano,
(2009: 135).
Esta producción social de comunicación implica que las instituciones mediadoras
seleccionen una parte de la realidad para convertirla en acontecer público. Para
dar noticia del acontecer seleccionado, fabrican un producto comunicativo que es,
al tiempo, un bien material y un relato. Como bien material, ese objeto está
sometido a las leyes que rigen en cada sociedad la producción y el valor
económico de cualquier producto. Como relato, está sometido a la exigencia de
servir a la reproducción de las normas sociales sin perder valor de uso para los
receptores. Martín Serrano, (2009:162-164) introduce una importante distinción
entre las dos formas de mediación que operan en la producción de comunicación
pública: la mediación estructural y la mediación cognitiva.
− En tanto que objeto material, los comunicadores tendrán que llevar a cabo
una “mediación estructural”. Esto supone presentar el producto
comunicativo mediante formas estables de expresión y de producción que
aseguren que, por mucho que se transforme la realidad o por muy
profundos que sean los cambios sociales, se van a mantener los modelos
de producción comunicativa vigentes. La mediación estructural implica
ritualizar la producción comunicativa ante la imprevisibilidad de nuevos
aconteceres.
− En tanto que narración, los comunicadores tendrán que llevar a cabo una
“mediación cognitiva.” Esto supone presentar el producto reproduciendo las
normas y valores de la sociedad que aseguren que, por mucho que se
transforme la realidad, se van a conservar los modelos de representación
del mundo vigentes. La mediación cognitiva implica mitificar lo que se
cuenta “sugiriendo que el cambio no afectará a la continuidad del grupo”
Martín Serrano, (2009: 163).
El método para conocer cómo opera la producción social de comunicación en un
marco socio-histórico concreto consiste en analizar qué selección de aconteceres
se realiza y cómo se resuelven las mediaciones estructurales y cognitivas en cada
caso por parte de los mediadores institucionales. A continuación se resumirá cómo
se aplican los fundamentos teóricos expuestos al estudio de las relaciones entre
cambios sociales y transformaciones comunicativas en las actuales sociedades
capitalistas.
~ 40 ~
2.5.4. Aplicación de la teoría social de la comunicación al
funcionamiento de la comunicación pública en las sociedades
capitalistas
De acuerdo con Martín Serrano el curso histórico del capitalismo ha requerido un
modelo de comunicación y un tipo de información consonantes con la obtención
de plusvalía y con la división social del trabajo que distingue a estas sociedades.
Para ello, se institucionalizó el sistema de producción y distribución masiva de
información que terminó generando lo que se conoce como “comunicación de
masas”. Martín Serrano, (2009:106-107).
Desde el nacimiento de la burguesía industrial, ese sistema se ha mostrado como
el más funcional para sus fines hasta el punto de que sistema social y sistema de
comunicación han evolucionado de forma crecientemente solidaria:
Para la producción capitalista, el desarrollo de la comunicación masiva ha
sido indispensable, tanto en un sentido cultural (reproduciendo un
determinado repertorio de normas y valores) como en un sentido puramente
económico (produciendo mercancías comunicativas).
Para el sistema de comunicación, la lógica económica capitalista ha
permitido la mejora constante de tecnologías e innovaciones comunicativas
con la que la comunicación de masas ha podido alcanzar su mayor grado
de desarrollo técnico.
Sin embargo, hacia los años ochenta esa confluencia entre producción material y
comunicativa empieza a generar una contradicción que podía poner en peligro la
continuidad de ese sistema de comunicación.
Como es notorio, la comunicación de masas ha evolucionado conforme a la misma
lógica de desarrollo que está detrás de los avances de las ciencias y de las
técnicas en las sociedades capitalistas. Es la lógica que se corresponde con la
llamada “ética del progreso”, un “sistema de valores que apreciaba la innovación y
creía en el poder taumatúrgico de la tecnología y del saber” Martín Serrano, (2004:
109).
Bajo esa lógica, la evolución del sistema de comunicación de masas ha estado
abocada a un progreso cuyo sentido histórico consistía en lograr que todas las
personas pudiesen comunicar a propósito de todas las cosas. Como explica el
autor, una sociedad como la capitalista “…empeñada en abarcar un ecosistema
ilimitado necesita dotarse de tecnologías comunicativas y de instituciones
comunicativas con un alcance ilimitado” Martín Serrano, (2004: 110)
Sin embargo, esa misma lógica de desarrollo ha terminado dando lugar a una
contradicción que exige reajustes entre los dos sistemas. El sistema comunicativo
ha alcanzado tales adelantos con los nuevos sistemas informático-comunicativos
~ 41 ~
que la comunicación pública ya puede abrirse a todo posible objeto de referencia y
a todo posible comunicante. La contradicción reside, sin embargo, en que la
organización social no puede aplicar esas innovaciones comunicativas sin poner
en peligro la forma de producción de comunicación que hasta ese momento ha
hecho posible la reproducción del propio sistema social en su conjunto. La
contradicción que se ha generado puede tener dos desenlaces posibles de
acuerdo con Martín Serrano, (2004:108):
Que el modelo de comunicación de masas deje de ser el sistema
dominante cuando ya no sea capaz de satisfacer las necesidades
informativas del capitalismo monopolista, dejando su lugar a otra modalidad
que sí cumpla ese requisito de reproducción.
Que la comunicación de masas haya profundizado su interdependencia con
el sistema capitalista hasta tal punto que no sea posible su transformación
sin acarrear también la transformación del capitalismo monopolista.
Por tanto, no sólo se está ante una encrucijada del sistema de comunicación. Lo
que suceda con éste podría también comprometer a la larga la reproducción
misma del sistema capitalista.
Es necesario considerar que cuando se inicia esta investigación y se publica “La
producción social de comunicación”, en 1986, el contexto social e intelectual había
cambiado respecto de las tres décadas anteriores. La crisis capitalista de los años
setenta y los reajustes económicos y sociales a los que dio lugar desde los
ochenta se vieron reflejados en ciertas transformaciones del pensamiento y las
teorías que investigaban este tipo de problemas.
Por lo que, resulta importante puntualizar dos rasgos que permiten identificar el
valor de este modelo de análisis de la producción social de la comunicación, en
esos momentos históricos los investigadores sociales dejan en general indagar y
preguntarse por el cambio social, por las estructuras sociales, las clases y las
dinámicas sociales, por los paradigmas que permitan estudiar estos fenómenos
salvo raras excepciones, en consonancia con estas circunstancias en la década
de los ochenta, se abandonan estos problemas para trabajar desde la perspectiva
de sectores parciales de la realidad y específicamente las problemáticas centradas
en el sujeto. También hay que recordar que desde la crisis de los años setenta el
paradigma dominante es el neoliberalismo en el contexto de la globalización del
mundo, por lo que surge una perspectiva tecnocrática del cambio asociada al
surgimiento de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Estas
visiones teóricas se viabilizaron por medio de las teorías sobre la sociedad
postindustrial o sociedades postmodernas comprendidas como una etapa en la
que las tecnologías comunicativas se entienden como un factor principal del
desarrollo económico y social. Sin embargo, dentro de esta situación desfavorable
~ 42 ~
las investigaciones de este autor continuaron preguntándose cómo influye la
producción social de la comunicación en la reproducción social. Como muchos
intelectuales de su época, Manuel Martín Serrano no abandona su línea de
investigación y sus planteos socio-históricos, su teoría y metodología permiten
abordar una alternativa a los planteamientos neoliberales en relación al papel que
juegan las tecnologías de la comunicación e información en el cambio social.
2.5.5. Valor del modelo de investigación de la producción social
comunicativa
Este modelo de investigación que desarrolla Martín Serrano permite invertir estos
supuestos neoliberales, demostrando que no son las tecnologías las que pueden
generar transformaciones importantes en la sociedad, sino que por el contrario, es
la sociedad la que va a permitir de acuerdo a sus necesidades y fines los usos de
la tecnología.
A fines del siglo pasado se podría vislumbrar la expansión de las nuevas
tecnologías digitales porque estaban en plena revolución digital, pero resultaba
muy difícil interpretar a qué grado iban a modificar la realidad cotidiana, el trabajo,
la industria y todo el contexto cotidiano. Pero con estos cambios y avances que se
utilizan para demostrar el valor de lo que se denomina la sociedad del
conocimiento, Martín Serrano demuestra que tienen que ser interpretados desde
la perspectiva socio-histórica y que las herramientas que brinda este modelo
permiten elaborar estos conocimientos. Con los planteos de este investigador se
puede concluir que: El sistema capitalista, en su actual periodo histórico, está
logrando gestionar las innovaciones del sistema comunicativo para no
comprometer su reproducción, pero al coste de agudizar sus contradicciones. Esta
idea se confirma cuando se advierte de los reajustes estructurales que ya se
estaban produciendo entre el sistema de comunicación y el sistema social.
Reajustes que, como se planteaba, podían acarrear el fin de la comunicación de
masas como modalidad hegemónica que llevaba acompañando a las sociedades
burguesas desde hacía más de tres siglos.
Actualmente, ya se puede confirmar ese supuesto: la comunicación de masas no
permite extraer todo el provecho comunicativo y económico de los nuevos
instrumentos derivados de la revolución digital. Esta modalidad de comunicación
no ha desaparecido ni cabe prever que vaya a hacerlo a corto plazo, pero su
posición predominante está siendo heredada por otra modalidad basada en los
sistemas de redes para la producción y distribución de comunicación. Según
explica Martín Serrano, (2009: 96), este sistema es mucho más adecuado al
~ 43 ~
nuevo modelo de sociedad, donde hay que poder controlar más eficazmente al
sujeto y dar nuevos cauces al negocio de la información y culturales.
Sin embargo, esos reajustes relacionados con las nuevas tecnologías
comunicativas responden, en último término, a la reproducción del sistema y no
han de confundirse con una transformación revolucionaria de la que vaya a
resultar una nueva sociedad exenta de conflictos. Más bien al contrario, la llegada
de estas tecnologías no disuelve, sino que acentúa las contradicciones del
capitalismo porque:
“…ha llegado a un estadio histórico en el que ni puede prescindir para el
funcionamiento de su Sistema de Producción de las innovaciones comunicativas, ni
puede permitir que los efectos del uso social de las nuevas tecnologías hagan
inviable su propia reproducción” Martín Serrano, (2004: 125).
Por lo que es necesario luchar para que la capacidad de las nuevas herramientas
comunicativas para socializar y formar a las nuevas generaciones y para hacerlos
más creativos y participativos tengan que someterse a los controles sociales que
eviten poner en peligro el sistema de valores culturales y económicos, que
distinguen a la producción capitalista. Dicho de otra manera, las contradicciones
que se generan en los cambios tecnológicos y comunicativos actuales exigen la
puesta en marcha de “nuevas mediaciones”. Estas mediaciones tendrán que ser
advertidas y estudiadas si se quieren conocer los mecanismos de control y
dominación social que son característicos de la “era de la información” o de “la
sociedad del conocimiento o sociedad red”.
Con los fundamentos de los trabajos teóricos de estos dos investigadores ahora
es posible abordar al tercero y sus investigaciones: Manuel Castells.
2.6. La comunicación y el poder de acuerdo con el investigador de
la sociedad red: Manuel Castells
El investigador Manuel Castells desarrolló una investigación que presentó en su
último libro “Comunicación y Poder” por la importancia que tiene para la presente
tesis se desarrollará extensamente, ya que este investigador trata de develar las
nuevas modalidades del poder en las sociedades complejas actuales en el mundo
y a la vez, mostrar la lucidez que tiene la sociedad civil en relación a estos nuevos
medios de comunicación.
Su propuesta, en este doble sentido, es una vía para la autonomía y la
autoprogramación personal y social:
~ 44 ~
“Participando en la producción cultural de los medios de comunicación de masas y
desarrollando redes independientes de comunicación horizontal, los ciudadanos de
la Era de la Información son capaces de inventar nuevos programas para sus vidas
con los materiales de sus sufrimientos, miedos, sueños y esperanzas.”9
Sigue diciendo el autor:
“si no conocemos las formas de poder en la sociedad red, no podremos neutralizar
el ejercicio injusto de dicho poder; y si no sabemos exactamente quienes tienen el
poder y dónde encontrarlos, no podremos desafiar su oculta pero decisiva
dominación”10
.
En razón de estos planteamientos el autor expone e intenta examinar e identificar
a quienes tienen el poder en estas sociedades mediáticas y además sugiere
proposiciones y recomendaciones concretas a los ciudadanos, como por ejemplo:
“Examine sus interconexiones globales y sus operaciones locales. Identifique los
marcos mentales en las redes que enmarcan su mente. Practique el pensamiento
crítico cada día para ejercitar la mente en un mundo contaminado culturalmente, de
la misma forma que ejercita su cuerpo para limpiarlo del veneno de nuestro entorno
químico. Desconecte y reconecte. Desconecte lo que no entienda y reconecte lo
que tenga sentido para usted”.11
Si bien, el autor informa que no basta con soluciones personales, como
colectividad, como miembros de una sociedad que somos -siempre según
Castells- también es preciso actuar:
“la construcción independiente de significado, sólo puede llevarse a cabo si
conservamos esos terrenos comunales que son las redes de comunicación que
Internet ha hecho posible, una creación libre de amantes de la libertad. No será fácil
porque quienes ostentan el poder en la sociedad red deben cercar la comunicación
red mediante redes comercializadas y vigiladas con el fin de cerrar la mente pública
programando la conexión entre comunicación y poder. (…) Sin embargo, la mente
pública se construye mediante la interconexión de mentes individuales como la
suya. Así que, si piensa de otra manera, las redes de comunicación funcionarán de
otra manera, con la condición de que no sea usted solo, sino muchos, los que
estemos dispuestos a construir las redes de nuestra vida”12
.
De acuerdo con los diversos conceptos que Castells desarrolla en su
investigación, se puede reconstruir una matriz de doble entrada que recoge
valores y contravalores, y por el otro lado “cierres” y “vías de acceso” a la libertad.
Tal y como se muestra en la tabla 1.
9 Castells, Manuel (2010). “Comunicación y poder”. Alianza Editorial. Madrid. Pág. 109.
10 Ob. cit. Pág. 110.
11 Ídem.
12 Ob. cit. Págs. 552-553.
~ 45 ~
Tabla 1. Valores y contravalores
VALORES CONTRAVALORES
Modo de pensamiento Pensamiento crítico Pensamiento acrítico
Sentido Construcción independiente de
significado Lo que no tiene sentido
Producción cultural
Participación en los medios de
masas
Desarrollando redes
independientes
Calidad y salud cultural
“Sumisión” a los medios de masas
Dependencia de redes
Contaminación cultural
Programando objetivos Construir las redes de nuestra
vida Dejarse “atrapar” en las redes
Poder Desafío a la dominación Ejercicio injusto de poder
Sentido de la
comunicación Comunicación horizontal Comunicación vertical
Espacios comunicativos
y esfera pública
Creación libre
Terrenos comunales
Mente pública
Cerco a la comunicación mediante
redes comercializadas y vigiladas
Método Crítica y reconstrucción de los
marcos mentales
Aceptación dócil de los marcos
mentales
Por lo que se puede concluir que lo que este investigador propone es una nueva
estructuración de los valores sociales que sostienen las estructuras de poder,
buscando una apertura de mayor libertad y justicia. Para ello es esencial la
construcción de redes de comunicación alternativas al poder, tanto como la
reconstrucción crítica de los propios marcos mentales.
Por lo que, según Manuel Castells es notorio que de acuerdo con su
planteamiento, e independientemente del dominio que los poderes, tanto
mediáticos como los no mediáticos, impacta sobre las redes de comunicación,
específicamente Internet y en general, las nuevas redes de comunicación e
información que son vistas también por el autor como redes de “salvación”, es
decir, como una promesa de futuro.
~ 46 ~
Castells ya había presentando su modelo teórico sobre la sociedad actual en “La
sociedad red”13, pero el libro “Comunicación y Poder”, le sirve para afianzar y
sistematizar su cuadro conceptual e incluir en él, análisis de las fuentes del poder
en la actualidad.
Este autor desarrolla los principales planteamientos de su modelo sobre la
sociedad red y por lo mismo presenta los elementos fundamentales de tal tipo de
sociedad, a saber:
1) La sociedad actual es comparable a la red -y analizable en sus términos;
2) La comunicación actual también es una red; esta red conjuga redes
informáticas (digitales) con redes de medios de comunicación de masas y
otras;
3) Estas mismas redes ordenan, recogen, transportan y dinamizan flujos de
información;
4) El poder se asienta en la capacidad de crear, configurar y alimentar redes
comunicativas –porque, además de la violencia, el poder se ejerce también
mediante el dominio de la comunicación y de la mente.
Por lo que, desde su perspectiva, Castells fundamenta su modelo de las redes
informáticas –cuyo modelo decisivo es Internet– para proponer un sistema
conceptual en el que, tanto los elementos discretos, como los flujos, relaciones y
operaciones se describen siempre en términos de conceptos surgidos de las redes
informáticas:14 a saber programación (programa), configuración, flexibilidad,
inclusión-exclusión (oposiciones binarias), protocolos, entorno operativo, etc.
Es este modelo de la red el que se convierte en un modelo abstracto integrador de
los diferentes factores y de casi todos los elementos propios de la sociedad actual.
Según sostiene Castells, aunque quizás no sea en esto demasiado explícito, un
sistema informático de redes ofrece, desde el punto de vista teórico, casi todos los
conceptos necesarios para explicar el funcionamiento de la sociedad actual. Y
esto, con independencia de que todos los elementos sociales, e incluso las redes
que contiene, no sean por su parte específicamente informáticos.
De cualquier forma, según la idea de Castells, el modo operativo, el
funcionamiento de la sociedad y su inteligibilidad, debe contemplarse siempre
desde el modelo y la perspectiva que aporta la conceptualización de una
informática.
El autor no está lejos, aquí, de comparaciones tan conocidas como el de Norbert
Wiener, que busca las similitudes entre el funcionamiento de la sociedad y un 13
Castells, Manuel. Ob. Cit. 14
Cf. Especialmente el apartado “Redes”, op. cit. pp. 45-50.
~ 47 ~
sistema cibernético y explica muchos procesos sociales en términos de
retroalimentación.
Su perspectiva también se conjuga con la perspectiva de los estructuralistas,
cuando comparan la sociedad con una estructura15. Y cerca de Luhman y otros
sistémicos, cuando, basándose en la teoría de sistemas, comparan el
funcionamiento de la sociedad con las operaciones que se dan en un sistema.
Siempre, en todos estos casos Castells y su modelo general sirven para
identificar, explicar y visualizar mediante sus elementos, procesos y operaciones,
el funcionamiento de lo social.
Es en este preciso contexto en el que Castells establece que la sociedad red:
“es aquella cuya estructura social está compuesta por redes activadas por
tecnologías digitales de la comunicación y de la información basadas en la
microelectrónica” (pág. 50-51).
Pero al afirmarlo, por otro lado, intenta separarse del determinismo tecnológico:
“No obstante, la tecnología de redes y la organización en red son sólo medios que
reflejan las tendencias inscritas en la estructura social. El actual proceso de
globalización tiene su origen en factores económicos, políticos y culturales, según
han documentado los estudios académicos sobre globalización. Pero tal y como
sugieren una serie de estudios, las fuerzas que impulsaron la globalización solo
pudieron desencadenarse porque tenían a su disposición la capacidad de conexión
en red global que proporcionan las tecnologías digitales de comunicación y los
sistemas de información, incluyendo las redes informatizadas del transporte a larga
distancia” (pág. 51).
Ahora bien este planteamiento del investigador de establecer relaciones
recíprocas, en cierta forma de amplificación, entre las tendencias de la estructura
social y las redes de comunicación digital, no disuelve el hecho de que
epistemológicamente, el modelo central de análisis y de interpretación que
propone Castells para la sociedad es la red informática.
Desde este punto de vista, esto presupone una limitación, o solamente con la
perspectiva de las redes informáticas se puede explicar la sociedad compleja
actual, acaso, la explicación se encuentra sencillamente en los conceptos
provenientes de las redes tecnológicas, puede ser que Castells caiga en un
proceso autoexplicativo, en una palabra: en una tautología al explicar los procesos
de las redes informáticas en la estructura social, en conceptos que brindan estas
mismas redes. Estos son los cuestionamientos que muchos investigadores en
15
Estructuralismo. Talcot Parsons, Piaget, Levi Strauss, Foucault, etc.
~ 48 ~
comunicación y sociología le critican a los planteamientos de Castells. Esta
problemática queda abierta y es, sin duda, una de los problemas más interesantes
que desde el punto de vista teórico induce la aproximación de Castells.
Como aportación importante de Castells hay que presentar la conexión entre la
teoría de las redes y el enfoque e las ciencias cognitivas, especialmente con el
desarrollado por los estudios dedicados a la inteligencia.
La forma en que las ciencias de la cognición se pueden relacionar con la teoría de
las redes y de la comunicación según Castells:
“La comunicación se produce activando las mentes para compartir significado. La
mente es un proceso de creación y manipulación de imágenes mentales (visuales o
no) en el cerebro. Las ideas pueden verse como configuraciones de imágenes
mentales. Con toda probabilidad las imágenes mentales se corresponden con redes
neuronales” (pp. 190-191).
Por lo que este investigador recupera para una teoría de la sociedad-red, las
aproximaciones que provienen de las ciencias cognitivas y es útil para la teoría de
las redes. Cobra importancia, hacerse cargo del concepto de modelo abstracto.
Existe en este razonamiento una singular armonía. Si la comunicación se organiza
en redes, como la sociedad, y la mente funciona mediante la activación de redes
neuronales, también las ideas acaban pudiéndose explicar como redes, en este
caso, redes de “marcos” y de “campos semánticos”. Las narraciones se integran
dentro de esos marcos. Desde luego es necesario considerar, en este caso, si las
narraciones son también redes; por ahora la narratología las ha reconocido como
“cursos” y como “trayectos” y ha hablado de “tramas” narrativas.
Pero lo importante, los problemas reales a la hora de unir la sociología de las
redes y las ciencias cognitivas son importantes, si bien, las redes neuronales
concretas, esto es, las correspondientes a redes de marcos, al menos, en su
inmensa mayoría, están por descubrir y describir, como se puede testimoniar la
incertidumbre con se mueve en este terreno la neurología. Son, sobre todo, una
hipótesis intuitiva que parece fructífera.
Desde la perspectiva de la teoría del lenguaje y de la semiótica, dentro del
esquema que trabaja Castells, se percibe que está en un terreno que resulta un
campo investigación todavía inédito que abre muchas incógnitas. Desde la teoría
de la semiótica narrativa o simplemente desde la narratología, puede hablarse
como concepto de marco y desde la teoría del discurso de “macroestructura”. Pero
la metáfora, tal y como se define habitualmente, es una comparación singular.
~ 49 ~
Parece muy interesante el valor de conjugar la teoría de la sociedad-red con las
teorías cognitivas, como una posibilidad teórica importante.
Por lo que, la perspectiva de Castells y su apelación a las ciencias cognitivas y del
lenguaje resulta de gran valor para las ciencias de la comunicación en una
perspectiva interdisciplinaria. Puede concebirse como un reencuentro entre las
ciencias sociológicas y las teorías semio-cognitivas, en general tan distantes entre
estas disciplinas actualmente.
Por lo anterior, se puede concluir que para este trabajo la perspectiva de Castells
resulta de mucha utilidad, se configura en un buen mapa de los procesos sociales
relacionados con la construcción de redes de comunicación y de poder en la
sociedad actual. Es, además, crítico: analiza tanto los movimientos de dominación,
ya que en ningún caso reduce ni amplifica las posibles resistencias y alternativas
que se pueden dar desde la asociación libre de individuos o desde los
movimientos sociales organizados.
Tiene la ventaja de estar muy actualizado, tanto en lo que se refiere a los
enfoques teóricos que utiliza, como en lo que se refiere a los problemas que
analiza y a los hechos a los que se refiere como es el caso de la victoria electoral
de Obama, hasta la capacidad de muchos movimientos sociales contemporáneos
a la hora de crear nuevas redes comunicativas. Por lo que resulta un instrumento
de análisis de los procesos sociales de masas y los factores sociales.
El nuevo paradigma de las tecnologías de la información tiene de acuerdo con
Castells las siguientes características fundamentales:
1) La información es su materia prima: las tecnologías se desenvuelven para
actuar sobre la información propiamente dicha, al contrario de las
revoluciones tecnológicas previas cuando el objetivo era utilizar la
información para actuar sobre las tecnologías, creando nuevos
instrumentos o adaptándolos a nuevos usos.
2) Los efectos de las nuevas tecnologías tienen una alta penetrabilidad en
todos los aspectos de nuestra existencia.
3) Predominio de la lógica de red, que gracias a las nuevas tecnologías puede
ser implementada en cualquier tipo de proceso.
4) Flexibilidad: las nuevas tecnologías favorecen procesos reversibles, permite
la modificación por reorganización de componentes y tienen alta capacidad
de reconfiguración.
5) Creciente convergencia de tecnologías específicas en un sistema altamente
integrado: las trayectorias tecnológicas de la microelectrónica, las
telecomunicaciones, la opto electrónica y los ordenadores no están
~ 50 ~
separadas sino integradas en sistemas de información (Castells, 1999, pág.
88 a 89).
Es necesario por lo tanto, considerar como estas teorías de la comunicación
operan en esta nueva realidad social que para muchos autores, actualmente, se
está transitando de una sociedad de la información a la sociedad de conocimiento.
Por último, resulta muy importante que este investigador combine el estudio
teórico con propuestas epistemológicas y a la vez, con estudios y descripciones
empíricas muy sugerentes, relativos a las estructuras de propiedad de los medios
y a las redes de conglomerados mediáticos.
2.6.1. La comunicación en la sociedad de la información y en la
sociedad del conocimiento
Durante estos últimos 30 años se ha presenciado una acelerada transformación
de la sociedad y de los medios de comunicación. Cambios que se deben en
principio a los cambios económicos en las estructuras del mundo global y de las
diferentes naciones, pero estos fueron acompañados por la innovación en las
tecnologías y especialmente en relación al tema de esta tesis, pero también hay
un proceso muy especial en relación a la forma en que los usuarios de la sociedad
civil asumieron y se apropiaron socialmente de estos instrumentos, razón por la
cual se generaron nuevos procesos de mediación. Si bien, es necesario hablar
que existe una gran parte de la población mexicana que opera bajo lo que se
denomina el segundo tipo de analfabetismo, en este caso en la utilización de las
computadoras.
Hay un proceso que como la globalización se inició en el siglo pasado pero a
diferencia de ésta que se puede pensar su génesis moderna a principios de la
década de los setenta, la centralidad de la comunicación en las sociedades
occidentales comenzó a principios del siglo XX. La idea de comunicación e
información no sólo se impuso en su especificidad y autonomía como también se
afirmó en relación a la idea de su centralidad en la vida social en el siglo pasado.
Pero la importancia de la comunicación es un fenómeno relativamente reciente,
por cuanto, el nacimiento de nuevos medios de comunicación como el cine, la
radio, la literatura dibujada o historietas, la línea telefónica o el gramófono, no se
los percibió en aquellos tiempos como fenómenos unitarios que pudieran
integrarse; pero poco a poco la idea de la comunicación e información se fue
imponiendo como fenómeno específico, logrando su autonomía ya que,
actualmente, se cuenta con una variedad de comunicaciones e informaciones y se
puede hablar de la sociedad de la información y por otro lado, se cuenta con una
variedad sin precedentes de medios de comunicación equivalentes en muchos
casos.
~ 51 ~
La pregunta que surge es ¿qué procesos y necesidades sociales generaron este
auge de la comunicación y la información en las sociedades complejas? y ¿por
qué a estos procesos se les destinó gran cantidad de recursos? una primera
aproximación la brinda los procesos de surgimiento de la sociedad de la
información o sociedad red en el sur de California en Estados Unidos, en el Silicon
Valley, que con el desarrollo de las computadoras personales integrándose con la
red en principio pensada para la guerra en los años cuarenta y que posteriormente
se conoció como Internet, muchos investigadores como es el caso de Castells
(2000) y Cardoso (2006) cuando hablan de esta discontinuidad que se registró a
partir de la década de los 70 del siglo pasado, consideran que las sociedades
contemporáneas fueron testigos de una alteración en el paradigma económico que
originó un nuevo modelo apoyado y fundamentado en la información. Por esta
razón también muchos investigadores hablan de que la información parece haber
sustituido la energía como elemento central de la vida económica, en un inicio en
los países desarrollados y posteriormente se extendió por el mundo, en razón de
las leyes de la economía de mercado. Muchos economistas consideran que no
sólo debe existir un libre mercado sino que tiene que haber una libre circulación de
la información por ser un requisito fundamental para existencia de un mercado de
libre competencia, y más aún, para otros investigadores de la economía actual
consideran que la comunicación cuenta con un rol esencial de fuerza motriz en
relación al sector industrial y que históricamente no se asociaba al sector
industrial.
Autores como Giddens (1998) y Silverstone (2005) plantean que actualmente
hablar de Sociedad de la Información no brinda una real percepción de lo que está
pasando, es necesario hablar de sociedad de la comunicación más que de la
información para ambos autores, consideran que lo más visible en este cambio
social es el resultado de una creciente integración de las tecnologías de la
información, comunicación y computarización, en contraposición con solamente
considerar el contexto de una sociedad de la información.
Para muchos autores sociales e investigadores de la comunicación la complejidad
espacio-temporal de la organización social actual es la génesis del análisis de los
modelos de comunicación en las sociedades de la información, porque esto dio
origen a la globalización comunicativa. Una de las dimensiones de la complejidad
espacio-temporal que más influyó para esta globalización comunicativa es la
dimensión económica y el desarrollo de los mercados.
Castells (2000) asegura que la necesidad de la reestructuración del capitalismo
fortaleció el impulso para la adopción y diversificación de los medios, del
desarrollo de las tecnologías de la información y su articulación en red. Si bien, es
necesario considerar que la relación entre el mercado y la comunicación se
mantuvo constante durante todo el siglo XX pero varió en diferentes momentos
~ 52 ~
históricos el tipo de relación, por ejemplo, de la crisis de 1929 hasta la crisis del
petróleo en el inicio de la década de los 70 se desarrollaron modelos de
comunicación caracterizados por la difusión y experimentación con radio y
televisión, paralelo al desarrollo de una economía del consumo de masas, por lo
que el resultado de la situación actual es un producto de los procesos que se
dieron en el siglo pasado. Es necesario considerar que las interrelaciones entre los
medios y la sociedad han sido de naturaleza diversa a lo largo de la historia, pero
su basamento está dado por la economía de la sociedad.
Hay por otro lado investigadores que consideran que existen relaciones directas y
piensan que los mass media generaron la sociedad de masas. Por ejemplo,
entienden que la comunicación en masa sería la expresión de un autoritarismo
producido por un reducido poder de control sobre el desarrollo técnico. Si bien, es
real que actualmente el neoliberalismo utiliza a la comunicación televisiva como un
poder fundamental para orientar a la sociedad civil hacia los candidatos
presidenciales que responden a sus esquemas económicos.
Otro abordaje argumenta que hay una reformulación de alcance real de las
comunicaciones de masas con sus “efectos” sobre la sociedad civil. Este
planteamiento destaca que los usuarios de los medios encuentran una
correspondencia en su relación con los medios, ya que estos condicionan y filtran
la recepción de los mensajes. Una serie de investigadores proponen una relación
entre la tecnología y la sociedad a través de lo que denominan “influencia”,
considerando que la acción de cualquier forma de tecnología, como son los
medios en general, no puede ser considerada fuera de la cultura y por eso
producen un impacto importante en la sociedad civil.
No hay duda que los diferentes modelos se pueden integrar perfectamente y
pueden brindar una idea sobre los modelos comunicacionales existentes en las
sociedades, considerando la interacción entre medios y sociedad es posible hablar
de correspondencia entre los modelos sociales y comunicacionales. Las
tecnologías de la información y de la comunicación son un elemento fundamental
en los procesos de decisiones individuales, por ejemplo en las situaciones de
emitir votos para elecciones en un país y también de construcción de vida, de
formas de cultura y de orientar en estilos de vida, y por lo común, detrás de los
procesos comunicativos están los grandes monopolios económicos que actúan en
fusión de la ganancia.
Los medios de comunicación en general tienen un doble papel en el mundo
moderno y en los diferentes países, por un lado, son instrumentos de poder para
los grandes intereses capitalistas, en última instancia son parte de esa misma
estructura y por el otro, los medios como la televisión brindan una cultura chatarra
generando espacios de trivialidades y mala información, tienden a subvertir los
~ 53 ~
valores de la democracia, generando efectos negativos en los procesos sociales.
Actualmente, los gobiernos y sociedad civil cuentan con información en tiempo
real lo cual permite que los ciudadanos en muchos casos puedan modificar ciertas
situaciones negativas de los gobernantes, como puede ser la corrupción, la
injusticia, las negociaciones políticas secretas y las acciones de gobierno que son
inmediatamente percibidas, lo cual genera un mayor control sobre los mismos.
2.6.2. De la comunicación de masas a la comunicación en red
De un mundo estructurado alrededor de la comunicación de masas y constituido
por organizaciones de medios de comunicación y culturales que operaban
distributivamente con contenidos de mass media, se está entrando a un mundo
construido por grandes transnacionales u oligopolios de medios masivos de
comunicación, pero a la vez se encuentra que el mundo de la información en red
también está construido por la forma con que los ciudadanos utilizan las distintas
tecnologías de la información, especialmente con Internet, generando mecanismos
de comunicación de masas, que producen mecanismos interpersonales de
mediación que se multiplican hasta generar mecanismos de mediación de masas,
que posibilita llegar a producir grandes cambios políticos y sociales como se ha
demostrado en varios países árabes como es el caso de Egipto por ejemplo, y
actualmente, se puede constatar en América Latina con el proceso social que se
está viviendo en Brasil.
Durante estos últimos treinta años, se puede atestiguar la llegada del Internet al
sistema de medios, provocando su modificación pero no sustituyendo cualquiera
de los diversos medios existentes previamente. Los datos recogidos en diferentes
países de todo el mundo demuestran que, mismo en distintos grados por país, la
televisión viene perdiendo tiempo de consumo y, a la vez, la navegación en el
Internet viene ganando preponderancia constantemente en la vida cotidiana de la
sociedad civil.
Como un porcentaje muy importante de la población, en los países centrales y
más desarrollados, tiene acceso tanto a Internet como a la televisión, se puede
discutir que los datos disponibles sobre el consumo demuestran una disminución
del tiempo pasado en frente a la televisión entre los usuarios de Internet, lo que
permite concluir que cada vez más las personas utilizan el Internet con propósitos
interactivos entre ellas y eligen la televisión cuando la interactividad es menos
desarrollada.
Dado que la comunicación es una capacidad humana, los seres humanos
envueltos en procesos sociales tienen la tendencia a utilizar la comunicación para
cumplir sus objetivos, sean individuales o colectivos. En una sociedad en red, el
~ 54 ~
sistema de medios es constituido por los usos de mediación de medios y éste
evolucionó para dar lugar a un sistema basado en la articulación en red de
diferentes medios. Cuando instrumentos de medios, por voluntad de las empresas
y de las compañías de telecomunicaciones – o mismo de hackers – permiten la
conexión en red de la comunicación o de sus usos, las personas los experimentan
y, si la experiencia satisface algunas de sus necesidades en términos de
autonomía, de objetivos o de apropiación, aquellos son socialmente adoptados.
Esta adopción social, cuando difundida en grandes franjas de la sociedad, tiende a
cambiar los propios medios, alterando sus características organizacionales,
tecnológicas y de red. Esta es la manera con que la conexión en red de los medios
de masa e interpersonales y, por consecuencia, la mediación en red, es moldeada
socialmente por la interactividad en las sociedades.
Pero la convergencia tratada aquí está centrada principalmente en la idea de que
la tecnología hizo posible que varios sistemas de hardware que eran utilizados por
separado por el consumidor final convergiesen en unidades tecnológicas. Esta
idea es la que, en los últimos diez años, ha sido la “Killer Application” de la
comunicación comercial. Muchos intelectuales de la comunicación cuestionan la
validez de este concepto para explicar el principal motor de cambio dentro de la
comunidad en los procesos de comunicación y mediación en las sociedades,
como, Storsul e Fagerjord (2007), (2008); Storsul e Syvertsen (2007).
2.6.3. Modelos de comunicación en la sociedad de la información
Es necesario considerar que todas las sociedades se caracterizan por modelos de
comunicación y se podría considerar que han existido los siguientes:
1. Comunicación interpersonal, que sus características serían el cambio
bidireccional entre dos o más personas en un grupo social.
2. Se podría entender al segundo modelo como la comunicación de una persona
a otras o a grupos ampliados, en que cada sujeto envía un mensaje a un grupo
dado de personas.
3. Se puede considerar un tercer modelo que se puede denominar de
comunicación de masas, por medio de las tecnologías específicas de
mediación un mensaje es orientado a una masa de personas, en otras
palabras, a una audiencia cuya dimensión social no se puede conocer.
4. Por último, se podría considerar un cuarto modelo de comunicación
desarrollado para la comunicación de masas que se podría denominar modelo
basado en la comunicación en red.
Por lo cual, el tipo de modelo comunicacional de la sociedad es generado por la
capacidad de los procesos de globalización comunicacional a nivel de todo el
~ 55 ~
mundo, en conjunto con la articulación en red masificada y la difusión de medios
personales y en consecuencia el surgimiento de la comunicación en red. La
organización de usos y conexiones en red de los medios dentro de este modelo
comunicacional se podría considerar que está vinculado a los diferentes grados de
usos de interactividad que los medios actuales existentes permiten.
Por lo que se construyen modelos comunicacionales en las sociedades, utilizando
los principales paradigmas comunicacionales integrando lo que un determinado
sistema de medios pueda generar. Los paradigmas comunicacionales parecen ser
construidos en torno a una retórica esencialmente construida en la importancia de
imagen en movimiento, combinada con la disponibilidad de las nuevas dinámicas
de accesibilidad a la información, con los nuevos papeles de innovación delegados
a los usuarios y con profundas alteraciones en los modelos de noticias y de
entretenimiento.
Los contenidos, sean de información noticiosa o entretenimiento, parecen haber
cambiado debido al incremento de la presencia de contenidos producidos por los
usuarios de medios y no por las empresas de medios, dando origen a la
coexistencia de diferentes modelos de noticias para diferentes audiencias.
Pero no fue solamente la información noticiosa que cambió, también el
entretenimiento lo ha hecho. La innovación en los modelos de entretenimiento está
así vinculada a los cambios que produjeron las empresas de medios, buscando
nuevas formas de contenidos como los “formatos” y la experimentación activa de
diferentes elementos entre los géneros tradicionales de programas y nuevos
abordajes.
El modelo comunicacional generado en las sociedades de la información, donde el
modelo de organización social prevalente es el de la articulación en red, es la
comunicación en red. Un modelo comunicacional que no substituye los modelos
anteriores, mas bien los articula, produciendo nuevos formatos de comunicación y
también permitiendo nuevas formas de integración del tradicional con el moderno,
y por consecuencia, la autonomía comunicativa.
En las sociedades de la información, donde la red es la característica
organizacional, un nuevo modelo comunicacional va ganando diferentes formas.
Un modelo comunicacional caracterizado por la fusión de la comunicación
interpersonal y en masa, conectando audiencias, emisores y editores bajo una
matriz de medios en red, que va del periódico a los videojuegos, ofreciendo a sus
usuarios nuevas mediaciones y nuevos roles.
~ 56 ~
Capítulo III. Los Medios de Comunicación Masiva en las sociedades
contemporáneas
Hoy en día, los medios de comunicación constituyen una herramienta informativa y
comunicativa, lo que permite mantenerse en continuo conocimiento con respecto a
los distintos sucesos sociales, políticos y económicos, tanto a escala nacional
como internacional. En las sociedades contemporáneas es cada vez mayor la
importancia de los medios masivos, en particular de la televisión, aún más
Internet. Lo cual influye sobre la forma de actuar o de pensar de las personas, ya
que logra modificar la forma en que los hombres conocen y comprenden la
realidad que los rodea porque Internet cada vez llega con más fuerza y no sería
nada extraño que acabase por desbancar a la televisión, ya que Internet se está
convirtiendo en una herramienta cada vez más potente que permite estar
informados de las noticias que ocurren en el lugares muchas veces desconocidos
o en cualquier lugar geográfico del planeta, prácticamente en tiempo real, a la vez,
que permite la interrelación entre personas de cualquier parte del mundo que
nunca han interactuado cara a cara.
Los medios de comunicación masiva se podrían clasificar en cuatro sectores
principales a saber: el sector editorial, cuya hegemonía lo tendría la prensa
privada y las revistas de todo tipo, aunque las editoriales de libros en un momento
histórico tuvieron un importe peso y fueron controlados por los derechos de autor;
el sector de las transmisiones, esto es, las redes de distribución que se hablaría
de las telecomunicaciones, Internet y el sector postal; el sector de las emisiones,
basado expresamente en la publicidad y por último, el sector de hardware,
dedicado en la producción y distribución de aparatos de comunicación, como por
ejemplo, sistemas de cassettes y periféricos, sistemas de estéreo, cámaras de
fotografía y video.
Con el concepto medio de comunicación, -del latín médium, o media - , se hace
referencia al instrumento o forma de contenido por el cual se realiza el proceso
comunicacional o de comunicación. Usualmente se utiliza el término para hacer
referencia a los medios de comunicación masivos (MCM), medios de
comunicación de masas o mass media; sin embargo, otros medios de
comunicación, como el teléfono, el chat, etc., no son masivos sino interpersonales
pero pueden operar en ciertas situaciones en una forma comunicacional bastante
amplia.
Se denominan medios masivos de comunicación porque permiten emitir mensajes
que llegan simultáneamente a gran cantidad de receptores que no se conocen
entre sí y viven en lugares muy diferentes unos de otros.
~ 57 ~
Giner, S. (2003:515) Define como comunicación masiva a la comunicación dirigida
a la mayor parte de la población o a grandes sectores de ella.
El uso de las nuevas tecnologías como por ejemplo Internet, permite que cualquier ciudadano pueda poner en circulación determinada información y utilizar la disponible de manera selectiva. Esto pone en cuestión el carácter principalmente difusor de los medios y la imposibilidad de los receptores de dar respuestas. La historia de los medios de comunicación está muy ligada al desarrollo de la tecnología y al desarrollo económico de los últimos cien años que ha llevado a poder ofrecer a la gran masa de ciudadanos y a sus posibilidades económicas, gracias a la reducción de los precios, una serie de productos relacionados con la comunicación. Desde la época en que la prensa escrita era el medio de comunicación por excelencia, en un país desarrollado como Norteamérica los diarios fueron bajando sus precios, hasta poder ser comprados por cualquier trabajador, hasta la actualidad en donde está sucediendo lo mismo con un medio cada vez más popularizado como el Internet. La incidencia en la sociedad de esta nueva forma comunicativa ha sido muy diversa, en parte ha hecho disminuir la comunicación interpersonal directa y también ha facilitado la creación de una opinión pública bastante independiente. Los medios de comunicación de masas se usan en la realidad de la sociedad contemporánea capitalista como medio especialmente de publicidad y de propaganda política directa o indirecta.
Hay que distinguir, por una parte, los medios como instituciones sociopolíticas, y por otra, los contenidos como material simbólico formado por diferentes tipos de mensajes, distinguiendo dentro de éstos entre información y opinión pública, entretenimiento y ficción, y publicidad y propaganda. Dentro de estos contenidos se ve reflejado el grado de influencia, término que debe entenderse desde una situación social de la vida colectiva donde los sujetos de cualquier grupo están obligados a relacionarse para cooperar, de modo que es imprescindible que exista influencia de unos sobre otros al tener que adaptarse entre sí.
Por la gran influencia en la opinión y los hábitos de la gente, son el objetivo de gobiernos y empresas. Han ayudado de manera decisiva al proceso de mundialización, puesto que permiten que cualquier persona pueda acceder a información de cualquier lugar en cualquier momento, y cada vez con mayor rapidez, por lo que han colaborado en la expansión y estandarización de los gustos culturales de la población mundial. Son objeto de estudio de disciplinas muy diversas, desde la comunicación, la antropología y la sociología hasta la economía, pasando por los estudios culturales y la filosofía.
Los medios de comunicación, desde sus orígenes cumplen una función
informativa. Esta posibilidad de acceso a la información resulta útil tanto para las
personas que desempeñan actividades productivas y comerciales como para la
gente común que busca estar informada. Pero no se limitan a informar sino que
dentro de sus funciones primordiales está la de comunicarse o entretener. La
mayoría de los medios masivos de comunicación poseen novedosas formas de
~ 58 ~
recreación en variedades de géneros por lo que son muy apreciados por los
ciudadanos como distracción.
Las Ciencias Sociales estudian este tipo de comunicación bajo tres aspectos
básicos:
Desde la perspectiva institucional: estudia su organización y funciones.
Las condiciones de su eficacia: estudia las características de sus públicos receptores y sus actitudes.
Estudia por último, los efectos de la comunicación masiva respecto a aquellos que produce en los individuos, grupos y su influencia en el cambio social.
Los medios de comunicación son canales artificiales que permiten la comunicación
interpersonal entre emisor y receptor: el teléfono, el celular, el Iphone o el correo
electrónico. También se pueden considerar como medios de comunicación
personal la radio, Internet, el chat y la televisión, pues actualmente permiten
establecer comunicación con el auditor, receptor y televidente de manera
inmediata en el tiempo y en el espacio.
Los medios vienen acompañando a la sociedad capitalista desde su génesis, si
bien, se han ido modificando históricamente de sistemas primarios como la radio y
el periódico, a la cinematografía y la televisión, a sistemas que gracias al
surgimiento de Internet permitió la integración de los mass media tradicionales de
tecnologías analógicas pasar a las digitales, construyendo de esta forma la
relación de los antiguos medios con los nuevos medios. En la fase que se está
viviendo el Internet y en gran medida los móviles, las nuevas tecnologías
permitieron la generación de un número cada vez mayor de interconexiones entre
todos los medios, un líder en este proceso fue Steve Jobs.
Un dato interesante de este proceso es que estas conexiones fueron apropiadas
socialmente por los ciudadanos, particularmente los adolescentes y jóvenes,
asimismo permitieron que la sociedad civil moldeara las formas en que los medios
interaccionan en la vida cotidiana. Es notorio que se vive una tendencia hacia la
convergencia en diversas dimensiones de la realidad de los medios y ésta ha
evolucionado de la pura convergencia del hardware a una constituida por diversas
capas, en la que se puede mencionar convergencia de instrumentos, de redes y
de servicios de software16. Por ejemplo, la tecnología del MP3 y MP4 transformó
los móviles en el walkman, y gracias a los logros de Apple y otras ofertas similares
que compiten con el iPhone, hay una exitosa convergencia tecnológica en el
hardware. Existe la opinión de estudiosos de este campo que las razones de estos
16 De acuerdo con McLaughlin (Ortoleva, 2004), se puede describir “convergencia” como la superación de
barreras tecnológicas, económicas e institucionales, hechas posible por la tecnología digital.
~ 59 ~
éxitos se relacionan con la movilidad y la virtud de integrar los sentidos, como es
la audición y la visión, en el caso de oír una canción y ver un video, otro triunfo de
la tecnología moderna es un móvil que reúne radio, música, conversación mediada
oralmente en un solo aparato tecnológico y ahora se agrega Internet, es decir,
también integra textos.
Estos procesos comunicativos han generado un ambiente innovador y a la vez,
han propulsado las investigaciones por parte de las empresas de medios y de
telecomunicación, pero también se ha producido una interacción recíproca entre
las empresas de telecomunicación, medios de comunicación y los propios
usuarios.
Sin embargo, pese a esta gran variedad de medios de comunicación e información
es notorio que el sistema de medios está cada vez más estructurado en torno a
dos gigantes redes de comunicación y que pueden utilizar diferentes tecnologías
de comunicación e información, se puede considerar que estas dos redes que son
hegemónicas actualmente en su influencia en la sociedad civil es la televisión y el
Internet, aunque cuentan con conexiones a otros medios, al usar diferentes
tecnologías de la comunicación como es la utilización de la prensa escrita, el
teléfono, la radio, y otros medios de comunicación.
Los ciudadanos hoy en día utilizan una gran cantidad de medios de comunicación
como por ejemplo la comunicación oral, la escrita, las imágenes etc., y por lo
tanto, como plantea Giddens (1991):
“…interpretamos e incorporamos permanentemente información en las decisiones
que tomamos, en un proceso reflexivo.”
Para Castells, (2000) la naturaleza en red del actual sistema de medio hace que la
cultura de nuestra sociedad en red sea una verdadera cultura de la virtualidad. Por
tal razón, se puede considerar que el modelo de comunicación dominante en
nuestras sociedades complejas, se caracteriza por tres factores:
1. La globalización de la comunicación.
2. La conexión en red de los medios de masa e interpersonales, y por lo tanto,
3. Los diferentes grados de utilización por parte de los ciudadanos, las empresas
y los sistemas gubernamentales de la utilización de la interactividad.
Entre los distintos medios de comunicación destacan los llamados Medios de
Comunicación de Masas o Mass Media, es decir, aquellos canales artificiales a
través de los cuáles se transmiten mensajes que se dirigen a un receptor colectivo
o social.
Los nuevos medios, sobre todo la televisión –y actualmente, cada vez más,
Internet –se tornan en los espacios no sólo de visibilización de procesos que lo
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político escamotea o esconde como la pobreza, la desocupación, el hambre, la
miseria y los miserables, la falta de ética, la corrupción y su impacto, sino también
de disputa por lo político. En estos nuevos escenarios del litigio por el sentido,
clásico del debate público –la libertad, el orden, la seguridad, la soberanía, la
nacionalidad, la representatividad, etc.– deberán compartir trayectos con la
irrupción de lo íntimo y lo emotivo como temas del discurso público político. Junto
con la palabra, la razón también cede los espacios a nuevos discursos legitimados
en la exhibición de la vida privada: reality shows y campañas políticas no se
distinguen de estos procesos, hoy los políticos actúan en los medios como
estrellas de cine, la publicidad opera en lugar de la propaganda política. La
obscenidad reemplaza al pudor y el espacio mediático, antes que en espacio de
consenso sobre el interés general se transforma en espacio de
autorrepresentación publicista de los intereses, deseos y pasiones de nuevo cuño,
como afirman en diferente forma Habermas, 1998; Baudrillard, 1988; Lipovetsky,
1986).
Por todo esto, hoy en día los medios juegan un papel fundamental en la política
nacional y mundial, por eso, la lucha política tiene como eje la conquista de ellos o
el control de los mismos, el poder se ejerce a través de ellos, Foucault (1970: 15)
reconocerá este mismo punto crucial:
“En toda sociedad la producción del discurso está a la vez controlada, seleccionada
y redistribuida por cierto número de procedimientos que tienen por función conjurar
sus poderes y peligros, dominar el acontecimiento aleatorio y esquivar su pesada y
temible materialidad (…) El discurso no es simplemente aquello que traduce las
luchas o los sistemas de dominación, sino aquello por lo que, y por medio de lo cual
se lucha, aquel poder del que quiere uno adueñarse”.
Lo político y la lucha por el control del aparato de Estado y la implementación de
las políticas públicas es un entramado de relaciones de fuerzas, un conjunto de
codificaciones explícitas e implícitas, un tejido de interacciones mediante los
cuales acontece la lucha por la interpretación de los discursos Hernández, ( 1997);
Virilio (1998). Es esto el núcleo mismo del quehacer político.
La idea de influencia implica la utilización, por parte del influenciador de recursos suficientes para imponer su criterio y voluntad propia sobre el destinatario o influenciado. Se trata de un mecanismo de refuerzo de actitudes, o bien de posibilidad de cambio de actitudes y comportamientos, lo que incluso puede afectar a los valores y creencias colectivas de grupos reducidos o amplios (naciones). Aunque los procesos de influencia social y cultural tienen estrechas relaciones con el ejercicio efectivo del poder se caracterizan por la ausencia de coacción e incluso de amenaza. El poder siempre se caracterizó por su capacidad y recursos para influir socialmente y en la sociedad de masas se intensifican. De aquí el valor que se le adjudica hoy en día a estos medios por parte de los gobiernos, los políticos, los propagandistas que desean vender sus productos o las grandes empresas de la comunicación.
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En el proceso de comunicación de masas se traspasan las fronteras del tiempo y
del espacio y actualmente gracias al Internet en tiempo real, la lucha política ya no
sólo es nacional sino mundial, en el que unas cuantos oligopolios de la
comunicación controlan la información del mundo, es suficiente con visualizar
como el pequeño grupo de las grandes compañías que controlan Internet son
todas privadas, sin ir más lejos Google tiene el control de la mayoría de la
información que distribuye mundialmente y penetra en la gran mayoría de los
Estados nacionales del mundo, son muy pocos lo que pueden controlar su
distribución, como es el caso de China y algunos otros. Como plantea Alfredo
Jalife Rahme.17
“Mientras Francia y España consideran multar a Google por violación de la privacidad de
sus ciudadanos (RT, 20/6/13), Lior Kodner, del rotativo israelí Haaretz (9/6/13),
sentencia: Hay que olvidarse de Prisma, la privacidad está muerta.
Kodner considera que el hecho de que el gobierno de EU reciba información de los servidores Google, YouTube, Skype, Yahoo o Apple no debe sorprender a nadie, y afirma que la gente en el mundo ha cedido su privacidad en Internet de su propio acuerdo (¡supersic!), ya que todo lo que NSA hace es filtrar la vasta cantidad de información que crean a cada minuto.
Conjetura que, “por azar o diseño, tal información está almacenada en servidores que pertenecen a trasnacionales de EU que constituyen un monopolio global en: servicios e-mail (Google, Microsoft, Yahoo, AOL), el sector de telefonía celular (iPhone y Android), Voice over Internet Protocol VoIP (Skype), búsqueda de Internet (Google) y redes sociales (Facebook y Twitter)”.
Ni más ni menos: ¡La cárcel digital global!”
Adorno y Horkheimer (1970), denominan a este horizonte con el término
“racionalidad”, que emplean sistemáticamente para nombrar la expresión de cierta
voluntad de dominio del hombre sobre el mundo natural y social, voluntad que
realizaría su propósito mediante el ejercicio de la razón, específicamente la razón
instrumental, Weber ya había adelantado la racionalidad como eje del
pensamiento y desarrollo del capitalismo. Esto explica porque, esta racionalidad
constituiría la lógica de desarrollo de toda la época moderna y alentaría la
creciente importancia de la tecnología, la ciencia y el mercado –en la medida que
constituyen tecnologías de dominio sobre la naturaleza y motivos de disputa entre
los hombres– a la vez que un cierto imaginario social que promueve un sujeto
activo, móvil y expansivo: el hombre moderno.
Desde la perspectiva de estas dos lógicas, la técnica y la subjetividad, conformarían la racionalidad moderna. Sin embargo, al adquirir esta racionalidad una lógica de desarrollo propio, gracias al despliegue del capitalismo como modelo económico global y de su modelo político ideológico el neoliberalismo, y haber
17
La Jornada 23 de junio de 2013.
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logrado imponer sus términos a la gran totalidad de los sistemas sociales del mundo invierte el lugar del hombre en la relación de dominio y lo coloca a éste como objeto de la dominación. La técnica, constituida en relación social, se transformaría en el eje de esta nueva racionalidad instrumental al decir de Habermas, que aparecería entonces como una nueva forma de discursividad política y su ejercicio y dominio en la lógica que subyacería al conjunto de las prácticas materiales y discursivas en las sociedades contemporáneas. Foucault va afirmar que en general, la racionalidad moderna actúa estableciendo mecanismos de control, de disciplinamiento y de normalización sobre los cuerpos y las acciones cotidianas de los sujetos mediante una serie de operaciones que ya no se despliegan solamente desde un campo político tradicional, sino desde una multiplicidad de campos distintos, desde el económico hasta el biológico, que actúan como dispositivos de esta racionalidad, “constituyendo un saber y un conjunto de normas, criterios y racionalidades, que cristalizan una forma específica de poder, de prácticas y orden social” Foucault, (1970:44). Cada uno de estos espacios, materiales y discursivos, constituirían una expresión de la disputa política por el dominio sobre el sentido. Por lo que, la racionalidad se concibe como ese relato fundamental de las esferas discursivas de lo social; que a la vez, constituye el marco y el conjunto de dispositivos mediante los cuales se articulan y legitiman esos mismos discursos; de aquí la necesidad de dominar los medios de comunicación que son los que difunden y propagan simbólicamente el sentido de la verdad política.
3.1. Propósitos y funciones de los medios de comunicación
masivos
Básicamente, se pueden distinguir cuatro propósitos de los medios de
comunicación masiva:
1. Informar: este fue el objetivo original de los medios de comunicación en
tiempo real (radio y televisión), la posibilidad de informar a una gran cantidad
de personas lo que está ocurriendo en el mundo en un tiempo cercano a los
sucesos, como sucede con los noticieros, ejemplo, en el mundo, el ataque a
las torres gemelas en Estados Unidos u otros casos típicos en el país, cuando
se estrelló el avión de la Secretaría de Gobernación en el que iba el Secretario
de ese sexenio Mouriño y actualmente, la captura de Elba Esther Gordillo.
2. Educar: desde la invención de la imprenta, Gutenberg en1440, dio origen a
una de las funciones principales de los medios de comunicación que aún se
mantiene, esto es, la masificación de la cultura y ahora, gracias a la gran
cantidad de medios: periódico, televisión e Internet se amplia y se expande a
millones de personas en forma nacional o mundial.
3. Entretener: es una función muy de moda en nuestros días y especialmente en
el país. Frente a las altas exigencias laborales, se busca un descanso en las
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secciones de chistes de los diarios, teleseries, películas de la televisión y la
gran variedad de sitios de Internet.
4. Formar opinión: cada medio, considerando aspectos políticos, religiosos,
nacionales o culturales, va a interpretar y organizar la información de una
manera adecuada a sus perspectivas ideológicas e intereses de clase. Esta
situación se determina en la línea editorial impuesta desde la dirección de cada
medio. Se dice, pues, que los medios entregan una información que nunca es
neutra, siempre es parcelada o deformada ideológicamente, que no
necesariamente corresponde a la realidad social, cultural o política de país o
del mundo. Un ejemplo típico es el diario español: El país, que al cambiar de
dueños modificó radicalmente su perspectiva ideológica y que despidió a gran
cantidad de periodistas, analistas e intelectuales por su posición ideológica que
difería con su actual planteo ideológico; en México, el ejemplo típico fue el
cierre y cambio total de enfoque del periódico Excélsior.
3.2. Valoración crítica
Los Medios de Comunicación de Masas han supuesto un enorme avance en la
difusión de la cultura y de la política, además de la información, así como en la
posibilidad de participación en la vida pública y como cualquier medio cuenta con
aspectos positivos y negativos. Entre las características positivas de los medios de
comunicación residen en que posibilitan que amplios contenidos de información
lleguen a extendidos lugares del planeta en forma inmediata. Los medios de
comunicación, de igual manera, hacen posible que muchas relaciones personales
se mantengan unidas o, por lo menos, no desaparezcan por completo. Un factor
muy importante es que gracias a Internet se cuenta con una gran cantidad de
información que permite ampliar enormemente el conocimiento a quienes pueden
acceder a este medio de información. Otro factor positivo se da en el ámbito
económico: quien posea el uso de los medios puede generar un determinado tipo
de consciencia sobre una especie de producto, es decir, puede generar su propia
demanda, ya que los medios muchas veces cumplen la función de formadores de
opinión. Entonces, visto desde el ámbito empresarial, es un aspecto ampliamente
positivo al hacer posible el marketing y anuncios para el mundo; sin embargo, en
su propia concepción lleva algunos aspectos negativos:
1. La deformación de sus contenidos normalmente simplificándolos
ideológicamente para adaptarlos a un tipo medio de público.
2. El hecho de que los medios masivos de comunicación consideran a los
receptores como una masa homogénea, sin atender a las peculiaridades
culturales que los individualizan.
3. Su carácter “conservador” y su falta de espíritu crítico como consecuencia
de limitarse a transmitir hechos políticos o culturales ya aprobados por los
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aparatos de Estado o por los dueños de esos medios, que desde luego,
tienen un visión capitalista y gubernamental, si bien, existe contradicciones,
como por citar algunos ejemplos, en el país el periódico “La Jornada” o la
revista “Proceso”.
4. Su sometimiento a los principios del capitalismo de consumo que para
incrementarlo pueden generar publicidad muy poco científica, como es el
caso, de los productos mágicos que permiten adelgazar por medio de
pastillas o cremas reductoras, sin necesidad de régimen de comida y de ir
al gimnasio o realizar actividad física.
5. El extraordinario poder (“El cuarto poder” se les ha llamado) que tienen
como instrumento para la imposición de ideologías, como es el caso de
Televisa y el Canal 13, que no solamente tratan de lavar el cerebro de los
electores en situación de elección sino que pueden contar con congresistas
propios que luchen por sus intereses.
6. El carácter pasivo de la recepción por la imposibilidad de diálogo al tratarse
de una comunicación, seleccionada, unilateral y filtrada ideológicamente.
Estos aspectos negativos de los medios masivos de comunicación están
determinados por dos elementos importantes que afectan la veracidad o totalidad
de la información: la censura y la manipulación de la información.
Por un lado, la censura, que consiste en la reprobación de ciertos contenidos,
considerados como contrarios a la cultura, la religión, la política, la moral u otro
aspecto.
Lo que se hace es eliminar lo que es considerado como atentatorio o no darlo a
conocer públicamente. Todo ello determina que quienes accedan a la información
que presenta un medio que ha practicado la censura no cuenten con todos los
elementos de juicio para formarse una opinión cercana a la realidad de las
situaciones políticas, culturales o de cualquier otro fenómeno social, en el caso del
país, es sorprendente como cualquier hecho fortuito puede convertirse en un
problema político y nunca se puede llegar a saber qué sucedió, un ejemplo muy
actual, es el incendio en la torre de Pemex.
En la gran mayoría de los casos, tanto normales como en casos extremos,
simplemente no se conocerán los hechos, pues éstos no serán dados a conocer,
quizás nunca o muy posterior a los acontecimientos cuando su efecto no incide
mayormente en la opinión pública, en el país el cuento de votos en varias
elecciones son un misterio que nunca se conoce realmente qué sucedió y quién
merecía ganar y por el otro, la manipulación de la información que consiste en
intervenir la información para beneficiar una posición determinada. Básicamente,
se maneja a nivel de interpretación de lo sucedido, pues se organiza la
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información de tal manera que se logra crear, en la mente del receptor, el tipo de
lectura que el medio espera que efectúe.
Una de las críticas a los grandes medios de comunicación es su subordinación a poderosos grupos empresarios. En algunos países grupos económicos son dueños de extensos medios informativos, como es el caso del Grupo Clarín en Argentina, Televisa en México, Televisora Nacional (TVN) en Panamá y Mediaset en España, entre otros. De esta forma, según intereses económicos, políticos y sociales, los multimedios son utilizados para la consecución de objetivos que trascienden la comunicación objetiva.
Los grandes empresarios de los medios de comunicación siempre ha tenido en la defensa de sus intereses económicos, sociales, de grupo de presión al que pertenecen su principal motivación, aparte del beneficio propio de cualquier actividad económica y del prestigio social que da el protagonismo de esta actividad en concreto; a estos intereses individuales, se suele habitualmente superponer la defensa de una ideología política, religiosa o incluso cultural. La motivación ideológica está presente, de forma más o menos abierta, en todos los medios, es la motivación definitoria y expresa de la denominada prensa de partido: institución propia del siglo XIX y la primera mitad del siglo XX, y que entró en crisis en la segunda mitad del siglo XX hasta prácticamente convertirse en marginal en casi todos los países, excepto en los pocos regímenes de partido único que quedan. El que la publicidad sea el principal ingreso económico de los medios, los vincula a la economía general y a los puntos de vista e intereses de los grandes grupos económicos, entre los que también están los mismos grupos de comunicación.
La respuesta por parte de los grupos sociales o tendencias políticas minoritarias se suele llamar contra-información y ha experimentado un gran desarrollo con el uso de las redes sociales que permiten Internet y la telefonía móvil, por ejemplo, en la difusión por medio del Iphone de noticias y la convocatoria más o menos espontánea de manifestaciones, el caso de esto último, se puede ejemplificar con las rebeliones en los países árabes, lo que se ha llegado a denominar el quinto poder. Los medios de comunicación son también una forma de control, según muchos estudiosos de la comunicación y operan en dos formas: coactivas y persuasivas. Las coactivas tienen relación con prácticas sociales e instituciones denominadas propiamente de control por cuanto se apoyan en la fuerza directa: el sistema jurídico legal y policial; las fuerzas armadas, de propaganda y contra-propaganda. Por otro lado, las formas persuasivas se relacionan con las prácticas de comunicación e información, tanto a nivel interpersonal como institucional y de difusión pública. En el ámbito del control persuasivo destacan los siguientes aspectos de transmisión: tipo de información, clase de agenda sobre la que se informa, características de la edición y programación y de los códigos predominantes, e incluso aspectos profundos como las concepciones del tiempo y de la historia que se transmiten. Como forma de contrarrestar esta subordinación a intereses privados, han surgido redes de información autodenominados "independientes", colectivos sin fines de lucro y basados en voluntarios.
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Es necesario diferenciar entre información, desinformación y manipulación, el primer concepto obedece a la comunicación de un hecho que por sus características propias tiene interés para la opinión pública, la desinformación es la información errónea trasmitida por parte del emisor, ya sea por falta de celo profesional del informador u otras causas imputables al emisor, al canal, etc., pero a diferencia de la manipulación nunca existe intencionalidad de faltar al principio ético por antonomasia de la comunicación: la veracidad.
La opinión pública en ocasiones recibe tal cantidad de informaciones que es incapaz de reconocer cuales son erróneas y cuales no, cuales están manipuladas y cuales no, precisamente esta hiper-información sitúa al individuo en el punto inverso al que creía estar ubicado, es decir, el receptor de ese enorme flujo informativo no tiene capacidad suficiente como para asimilar y procesar ese ingente material. No es capaz de discriminar lo bueno de lo malo, lo que lo favorece o lo que lo perjudica.
Por lo que, el influjo que ejercen los medios de comunicación de masas sobre la sociedad es innegable, en unos casos esta capacidad de intervención sobre el individuo, y por ende, sobre la colectividad social puede resultar beneficiosa, sin embargo en otras ocasiones, puede tener un efecto realmente perjudicial.
3.3. Las características de los medios de comunicación masivos
En relación a lo planteado, se puede deducir la importancia del análisis de estos
medios masivos de comunicación que poseen, por un lado, algunas diferencias
como también ciertas características comunes, como por ejemplo:
1. Emplean canales artificiales que ponen en juego una tecnología compleja y
de elevado coste material.
2. El emisor está constituido por personas específicas que entregan la
información a través de los medios.
3. El receptor de los mensajes es, en todos los casos, individual y
heterogéneo, y a la vez, colectivo. Si bien, desde luego en general
consideran a un público ideal al cual se dirigen, que corresponderá a
determinada clase social con un cierto nivel intelectual, cultural, social, y
con alguna tendencia ideológica, política, religiosa, etc.
4. La comunicación es en general fundamentalmente unidireccional, es decir,
no es posible la reacción inmediata de los receptores ante lo expuesto por
el emisor; si bien, en muchas ocasiones se recurre a entrevistas pero por lo
común están bastante sesgada por el propio emisor tanto las preguntas
como la selección de los entrevistados.
5. Los códigos e idiomas dependerán del lugar de origen del medio de
comunicación, como por ejemplo, América Latina por lo común español,
salvo el caso de Brasil portugués o ciertos países como Belice, etc. Estados
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Unidos inglés, además, de acuerdo al público ideal al que se dirigen
abarcan una amplia gama, por ejemplo, en el caso de la televisión:
programas de ciencia utiliza un lenguaje culto; programas juveniles lenguaje
coloquial; amas de casa y público en general teleseries lenguaje del sentido
común, etc.
6. Contexto temático: se tratan los más diversos temas, que abarcan todos los
ámbitos del interés público.
7. Contexto situacional: se mueven en un ámbito espacial y temporal amplio
gracias a la globalización de las comunicaciones, es el caso, en televisión
de paga de los noticieros europeos, de CNI, etc.
8. El mensaje toma diversidad de estructuras, de acuerdo a los recursos que
pueden utilizar los distintos medios para darlos a conocer
3.4. Elementos y factores fundamentales en relación a emisores y
canales en la comunicación de masas
Emisor: Es todo lo que está en el origen y en la fuente de los mensajes difundidos por los medios masivos de comunicación, esto es, todo tipo de transmisión de los mensajes.
Para la teoría Estructural-Funcionalista el emisor actúa por un lado, como comunicador y por el otro como portador de funciones sociales. Esta teoría define el proceso comunicativo de masas como un complejo entramado de relaciones entre las partes desempeñando cada una de ellas un papel específico, si bien, interrelacionado.
Para la teoría publicitas sistémica, algunos expertos la definen como teoría idealista, la comunicación mantiene una estructura jerárquica, es decir esta teoría mantiene una concepción de la relación emisor-receptor de carácter vertical. Por tal razón define los términos principales del proceso de comunicación de esta forma:
Emisor: comunicador que es productor del material simbólico.
Receptor: el que interpreta o reacciona ante ese material comunicativo.
Mensaje: contenido de la comunicación.
Canal: soporte tecnológico que facilita tanto la transmisión como la difusión de los mensajes.
Un especialista en la comunicación, Moles, elaboró una topología en función de la naturaleza del emisor y del receptor en el que ambos pueden ser tanto el hombre como la empresa, la máquina o llegado el caso el animal.
Los emisores hacen de filtros de la información por cuanto seleccionan los mensajes que consideran aptos para ser emitidos de tal modo que el receptor sólo
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recibirá aquella información que el emisor considera política, ideológica o culturalmente oportuna. Para ello el emisor puede configurar el mensaje siguiendo una ordenación o codificación estructural de los signos o por medio de una libre manipulación de los mismos.
Emisor y canal: el emisor se relaciona con el, en cuanto éste es considerado como la forma que adquiere el medio para transmitir y recibir las ideas, la información y los significados.
Emisor y receptor: los aspectos significativos que influyen en esta relación son:
“Feedback” o retroalimentación
Interferencias
Estereotipos
En general en los trabajos sobre comunicación se ha intentando reducir las
relaciones de fuente y destino por oposiciones, tales como, consonancia,
disonancia o posición del receptor como favorable o desfavorable, también como
acuerdo o desacuerdo. Si bien, el hecho de que emisor y receptor pertenezcan a
un mismo sistema cultural hace que la comunicación se facilite atenuando en
mucho las posibles incorrecciones, interferencias, ruidos y otros elementos
similares.
Emisor y mensajes: se inicia en el ámbito psicológico del emisor, después se proyecta al ámbito de la representación por medio de la codificación, los signos y por otro lado, vincula también al emisor con el sistema socio-cultural dentro del que tiene lugar el proceso de comunicación propiamente social, en caso que estuviera fuera del contexto socio-cultural la información o los mensajes no tendrían sentido para los receptores.
A continuación se presenta la tabla del tipo de emisores:
Tabla 2. Tipo de emisores
Tipos de emisores
Individuo
Profesional/No Profesional
Grupo
Profesional/No Profesional
Productores Comentarista. Conversador. Redacción de aulas de cultura.
Periódico
Reproductores Locutor. Difusor de rumores. Agencia de Publicaciones
Publicidad. ideológicas de
asociaciones políticas
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También se puede diferenciar entre intermediarios: emisores que transmiten un mensaje elaborado por otro y mediadores que organizan el mensaje para que se pueda transmitir en un determinado orden social.
Los mensajes se cifran o codifican y se descifran a través de diferentes instrumentos técnicos-comunicativos que pueden ser manipulados a su antojo por el emisor.
Código: es la forma de modificación de la estructura de los mensajes a través del medio para que puedan ser interpretados.
Mensaje: es la información o los conocimientos transmitidos a través de los medios de comunicación y que cuenta con los procesos de modificación del código.
Medio: es un conjunto de canales con un procedimiento específico de transmisión que afecta la forma de la transmisión, recepción, codificación de los mensajes y su contenido.
Canal: es aquel aspecto comunicativo, funcional y especializado que permita transmitir y recibir mensajes por medio de un soporte tecnológico y que se haya establecido a través del uso o haya sido creado formalmente por parte de una organización o empresa para conducir flujos de datos relativos a tareas específicas. Es el soporte físico necesario para que pueda llegar el mensaje del emisor al receptor. Puede haber canales físicos humanos o de animales y tecnológicos.
Algunos autores realizan una clasificación de los canales como primarios o cara a cara y secundarios como imagen, escritura y terciarios como radio, televisión, correo, Internet.
Canal y código
Se condiciona mutuamente en el proceso de comunicación. Cada canal exige determinados códigos y algunos de estos códigos sólo se pueden transmitir por determinado canales. Un canal puede admitir varios códigos simultáneamente como un proceso de combinación e integración.
Elementos y variables que afectan significativamente a los canales:
Polaridad espacio-tiempo.
Participación que cada canal permite a los receptores.
Velocidad de la transmisión de los mensajes que puede ser lenta, media o rápida.
Resonancia o permanencia a nivel de representación que depende sí está estructurado en libros, revistas, cine, periódicos, radio o televisión.
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Receptores, públicos y audiencias
En relación a estos elementos suelen diferenciarse el nivel del destino.
Receptor en cuanto es el que recibe el mensaje del emisor; público es el conjunto de individuos que reciben el mensaje en situación de comunicación colectiva.
El binomio emisor-receptor se correlaciona con el binomio estímulo-respuesta. Un estimulo es cualquier incentivo o motivación en forma de mensaje que un individuo es capaz de percibir, y que genera como respuesta la reacción consiguiente al mismo. Por lo común, se identifica al receptor como el intérprete y el decodificador. Diversas corrientes teóricas de la comunicación que promueven la superación de este esquema añaden el concepto de ambiente recreado para señalar que el proceso comunicativo puede ser iniciado por cualquiera de los dos actores del proceso.
La ampliación del concepto de receptor complica el análisis del proceso comunicativo ya que puede hacerse referencia al receptor como consumidor de mensajes, o bien, como parte de la audiencia estructura o no estructurada.
Como toda la comunicación de masas está dirigida a un público relativamente amplio, heterogéneo y anónimo, todo medio de comunicación de masas se enfrenta a un público teórico, que muchas veces por medio de las encuestas se trata de indagar sus características. En realidad no existen los receptores en general, espectadores o lectores sino, más bien, el receptor concreto, oyente, espectador o lector singular, por cuanto, las personas que leen, escuchan o miran están recibiendo el mensaje individualmente, si bien, pueden estar rodeados de personas a su alrededor. Quizás por esa razón, sería más interesante analizar a cada receptor e su hogar o lugar de trabajo y observar su comportamiento ante los mensajes. Desde luego, que durante la audición, la exposición a la televisión se hace comprender al receptor que este o aquel contenido no está siendo comunicado sólo para él y que hay otros muchos que participan del mismo suceso. Por tanto, el oyente, el espectador o el lector son individuos aislados pero con conciencia colectiva. Esta es la razón por la cual la teoría conductista de la comunicación elaboró términos como: “la influencia selectiva”, las “diferencias individuales” o la “diferenciación social” que seguían acentuando la dependencia del receptor de las organizaciones persuasoras o manipuladoras. Si bien, los medios de comunicación tienen muy claro el tipo de mensajes que se debe enviar de acuerdo al tipo de clase social al que se quiere persuadir o manipular. Por otro lado, los líderes de opinión son aquellos sujetos que influyen mucho más directamente en la recepción de los mensajes y orientan en mayor medida la decisión de los receptores. De la identificación y estudio de estos líderes surgió el modelo llamado “el flujo comunicativo en dos etapas”, suponiendo que en la primera etapa la transmisión de información va de los medios de comunicación a los receptores pero especialmente a los líderes de opinión y en la segunda, son los mismos líderes de opinión quienes ejercen su influencia sobre numerosos ciudadanos lo que permite legitimar el poder de persuasión de la fuente de
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información, en muchos casos, esta reafirmación en los procesos políticos logra su objetivo.
Desde la perspectiva de la interacción social de la Escuela de Chicago se retoma la concepción del papel pasivo del receptor ya que se considera que las necesidades comunicativas del receptor están cubiertas e incluso previstas por el emisor. Por el contrario la “teoría de los usos y las gratificaciones” recupera la perspectiva de la existencia de receptores activos. Los individuos receptores son conscientes de las necesidades informativas y comunicativas que tienen de acuerdo a sus propias necesidades. Los medios ofrecen soluciones que tienen origen en la demanda de los receptores. Un ejemplo de esta postura es la que utiliza Televisa en el país para demostrar que los ciudadanos solicitan cultura chatarra y que ellos por eso promueven este tipo de contenidos.
3.5. Credibilidad
La forma de conseguir mensajes más aceptados depende mucho de la credibilidad
que puede ser entendida como la fuerza que tiene la percepción sobre la
naturaleza de un mensaje disponible. En ella entran en juego las evaluaciones que
hace el receptor sobre el emisor y además las que hace el receptor sobre sí
mismo. Sin duda el prestigio del emisor influye mucho en la credibilidad del mismo
aunque éste en ocasiones se sirva de argumentos que no siempre son
verdaderos.
3.6. Audiencia y público
En las teorías comunicativas se trabaja, audiencia cuantitativa como el número de personas que entran en contacto con un medio de comunicación de masas o con parte de lo que se llama soporte. Audiencia cualitativa, se denomina al agregado de personas que constituyen oyentes, lectores o telespectadores de los distintos medios de comunicación o de los distintos programas, artículos de revistas o periódicos, etc.
La principal característica de las audiencias es su heterogeneidad, su anonimato y su dispersión a pesar de que la misma información sin embargo, tiende a reforzar la cohesión social y a uniformizar gustos, actitudes y valores. Cuando apareció, por ejemplo, la industria de la publicidad impresa que potenció los periódicos y las revistas generó hábitos favorables al sometimiento de la persuasión publicitaria o informativa, actualmente, es rol principal lo ejerce la televisión.
Las principales teorías sobre la composición de la audiencia se han basado generalmente en el análisis de los estudios empíricos realizados sobre los usos y efectos explicándolos desde variables sociológicas determinadas, como edad,
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nivel de ingresos, clases sociales, nivel cultural y nivel educativo. En la mayoría de los países los grandes medios de comunicación de masas luchan por ganar el favor de todos los sectores de la sociedad, pero en la práctica su fuerza de atracción es diferente y tienden a especializarse. Actualmente, con la llegada de las nuevas tecnologías la especialización de las audiencias es cada vez mayor.
3.7. Escuelas teóricas de la comunicación de masas
Históricamente a principio del siglo XX apareció una “psicología de las multitudes” que intenta averiguar cómo se comportan las multitudes o masas de personas, aquí, los diferentes paradigmas psicológicos cuentan con una posición al respecto, es el caso del conductismo, el psicoanálisis o la Gestalt.
Ortega y Gasset en España desarrolla una teoría elitista en relación a las multitudes y elabora el concepto de “hombre-masa” como un sujeto falto de personalidad individual que no quiere sentirse distinto a los demás porque no se valora a sí mismo y adopta los valores y cultura de las masas como propios.
A fines de la segunda guerra mundial regresan las teorías que consideran a la sociedad como una masa homogénea en la que los medios de comunicación contribuyen a unificar en cuanto a los gustos, valores y cultura de la sociedad.
Algunas de las teorías más significativas de las que se pueden considerar son:
La teoría norteamericana de la comunicación: se apoyó en dos estudiosos Mead y Cooley que defendían la idea que en la conciencia se da un proceso social sobre cuya base se forma el individuo una imagen de sí mismo y de los demás. Parten del supuesto que todas las actividades de los grupos sociales pueden considerarse como comportamiento colectivo y que la actividad grupal significa que el individuo siempre actúa de una manera u otra con los demás. Estos investigadores estaban preocupados por el impacto y la influencia de la propaganda en los ciudadanos por cuanto fueron las propias empresas comerciales las que subvencionaron las investigaciones. Estas orientaciones son planteadas en los contextos de las teorías conductistas y funcionalistas, parten de la estructura social autorregulada en contraposición a las concepciones marxistas del papel de la lucha de clases y del conflicto social como motor del desarrollo de la sociedad. Los ejes principales de esta línea de investigación estadounidense y hegemónica en el mundo por el papel que juega este país en la política mundial son el realismo, el reduccionismo y el empirismo, hoy en día, positivismo.
Posteriormente al impulso recibido en los años cincuenta siguió una época de estancamiento, producto en los años setenta de las profundas críticas al conductismo y al estructural funcionalismo, esto generó que la historia de la investigación con estas teorías en el área de la comunicación sea muy irregular.
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Ya para los años 1965 con la publicación de la obra de Umberto Eco de “Apocalípticos e Integrados” se produjeron muchos cambios en el campo de las investigaciones en comunicación. En relación a la sociología de la comunicación contemporánea se destacan dos grandes posiciones teóricas que generaron nuevas investigaciones, por un lado la sociología radical de Mills y Schiller con una postura crítica y pesimista y por el otro, la Etnometodología de Garfinkel que estudia la comunicación desde la perspectiva de la intersubjetividad de los propios actores sociales.
Al final del siglo XX e inicio del XXI se tiende a un replanteamiento general de enfoques y métodos de investigación, con una tendencia hacia la aproximación científica interdisciplinar.
Se puede concluir que el modelo norteamericano incide en la teoría de los efectos e influencia y que los modelos europeos interpretan las prácticas comunicativas de los medios masivos para reelaborar conceptos y términos científicos del conocimiento. La perspectiva europea habla de conocimientos mientras que el norteamericano habla de información, Para los europeos lo esencial es analizar el sistema de principio con la vista puesta en la unidad conceptual de los niveles de abstracción y de concreción. Para los norteamericanos lo esencial es descubrir mediante las técnicas de análisis factorial la estructura de ideas que tienen lugar empíricamente.
Una teoría importante en este campo de la comunicación es la “Teoría Crítica” enmarcada dentro de la escuela de Frankfurt, la cual representó la recuperación de algunos elementos y categorías importantes de la filosofía y dialéctica marxista y generó un notable impulso de renovación del marxismo en sus planteamientos y en su aplicación al análisis de los acontecimientos contemporáneo, teoría y práctica que había sido distorsionados por el estalinismo.
La Teoría Crítica se opuso a la aceptación de una investigación orientada abiertamente hacia los intereses de ciertos organismos de la administración tanto pública como privada, y frente a ello, hacia hincapié en el análisis de los controladores de los medios de comunicación de masas y en la naturaleza comercial del sistema comunicativo en el cual se ejerce este tipo de comunicación e información.
Respondía a aquellas fuerzas progresistas que incorporando el elemento utópico se mostraban interesadas en saber el quién, el cómo y el por qué de la comunicación masiva en la sociedad capitalista avanzada. Los emisores tienen el poder no sólo de informar o entretener sino de imponer sus significados considerados como elementos de contenidos de la ideología dominante.
~ 74 ~
3.8. Géneros informativos
Se orientan esencialmente a informar al lector qué es lo que está ocurriendo. El
lenguaje utilizado debe ser claro, conciso y lo más objetivo posible. Dentro de los
géneros informativos principales están:
Noticia: es el género periodístico por excelencia, base de todos los demás.
Describe un hecho de importancia actual de manera breve, procurando objetividad
y claridad. Debe responder sintéticamente a las preguntas qué, quién, cómo,
cuándo, dónde y por qué.
Reportaje: es una narración ampliada, exhaustiva, documentada y objetiva de un
suceso. En general, trata sobre temas actuales que fueron noticia, en los que se
pretende profundizar a través de un trabajo de investigación, estudio y análisis de
las causas y consecuencias. Puede incorporar opiniones de los involucrados.
Crónica: consiste en la narración cronológica de un hecho o suceso determinado.
Permite al lector interiorizarse de cómo ha ocurrido un hecho siguiendo su
evolución temporal. Según el tema tratado, la crónica puede ser política,
económica, policial, etc.
Entrevista informativa: es un diálogo entre el periodista y el protagonista de la
noticia, en la cual se intenta reconstruir el acontecimiento a partir de los hechos.
Puede formar parte de un reportaje.
Es indudable que todos los ciudadanos del mundo están expuestos a unos u otros medios, que resultan indispensables como herramienta de comunicación y presencia pública para todo tipo de agentes económicos, sociales y políticos.
3.9. Tipos de medios de comunicación
Los medios masivos de comunicación, Periódicos, Revistas, Radio, Televisión e
Internet tienen características comunes: todos requieren de la intervención de un
dispositivo tecnológico e instalan una relación impersonal entre emisor y receptor.
La unidireccionalidad de los mensajes entre un emisor fuente y muchos receptores
anónimos y aislados deja de lado la posibilidad de la respuesta.
Con el avance de la tecnología, han ido desarrollándose diferentes medios de
comunicación, que se citan por orden cronológico.
Se dividen en tres tipos, a saber: Medios Masivos, Medios Auxiliares y Medios
Alternativos, como se muestra en la siguiente tabla:
~ 75 ~
Tabla 3. Tipos de medios de comunicación
Los diferentes tipos de medios de comunicación que resultan significativos para el
trabajo son:
El teléfono es un dispositivo diseñado para transmitir por medio de señales eléctricas la conversación entre 2 personas a la vez. El teléfono fue creado por Antonio Meucci en 1877. Durante mucho tiempo Alexander Graham Bell fue
Tipos de medios de comunicación
Los medios de comunicación se
dividen en tres grupos
Medios masivos
Son aquellos que afectan a un mayor
número de personas en un momento dado
Dentro de este tipo se encuentras los
siguientes medios de comunicación
Televisón Radio Periódicos Revistas Internet Cine
Medios auxiliares
Estos afectan a un número de personas en un momento dado
Dentro de este tipo se encuentran los
siguientes medios de comunicación
Medios exteriores o publicidad exterior Publicidad interior Publicidad directa o correo directo
Medios alternativos
Son aquellas formas de promoción de
productos, algunas ordinarias y otras muy
innovadoras
Dentro de este tipo se encuentran los
siguientes medios de comunicación
Faxes Discos compactos Kioscos interactivos
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considerado el inventor del teléfono. Sin embargo Bell no fue el inventor de este aparato, sino solamente el primero en patentarlo.
Es necesario considerar que en la actual Sociedad de la Información a diferencia de lo que venía ocurriendo anteriormente con los medios de comunicación, tal y como expresaba el filósofo G.H. Gaudmer al decir que “a nuestro sistema de comunicaciones le falta espontaneidad. Porque todos son pasivos”. Así el elemento más característico de los medios en la nueva Sociedad de la Información es su interactividad. En el caso del teléfono hoy en día integra: comunicación vía oral pero también por medio de Internet, a la vez puede incorporar imágenes o fotografías y además música.
La radio es una tecnología que posibilita la transmisión de señales mediante la modulación de ondas electromagnéticas. Por su alcance electromagnético le era mucho más fácil el poder llegar a lugares lejanos. Corresponden al tipo sonoro. Es un medio "solo-audio" que en la actualidad está recobrando su popularidad. Según Lamb, Hair y McDaniel escuchar la radio ha tenido un crecimiento paralelo a la población sobre todo por su naturaleza inmediata, que engrana tan bien con un estilo de vida rápido. Además, según los mencionados autores, los radioyentes tienden a prender la radio de manera habitual y en horarios predecibles. Los horarios más populares son los de "las horas de conducir", cuando los que van en su vehículo constituyen un vasto auditorio cautivo. Sus principales ventajas son: buena aceptación local; selectividad geográfica elevada y demográfica. Además, es bastante económico en comparación con otros medios y es un medio adaptable, es decir, puede cambiarse el mensaje con rapidez. Sus principales limitaciones son: sólo audio; exposición efímera; baja atención (es el medio escuchado a medias); audiencias fragmentadas. Por su parte la radiodifusión, se enfrenta con el reto de tener que utilizar la palabra para proporcionar entidad visual a la noticia, objetivo que se consigue a través de descripciones o narraciones basadas en la aportación de múltiples datos, que permiten al oyente formarse una idea muy exacta de la noticia, a través de la sucesión de testimonios e informaciones que reemplazan esa invisibilidad del hecho o situación en sí.
El periódico o las revistas: si bien, el receptor del flujo informativo, es soberano en cuanto a su libertad de elección de medios de comunicación, de este modo, la prensa escrita tradicionalmente se ha caracterizado por unos niveles de prestigio mayores que los obtenidos por los medios audiovisuales, ello puede ser debido a que la información tratada se somete a un proceso de análisis más profundo, distinto al que puede aplicarse a los audiovisuales, quizá por encontrarse en la era de la noticia express, predominando de esta forma la instantaneidad informativa, así el impacto producido por una noticia en el espectador cobra mayor relevancia si es emitida de forma inmediata, incluso en directo, de este modo, en las redacciones de los medios informativos, en ocasiones ante determinadas noticias denominadas de alcance no hay tiempo material para contrastar las noticias aparecidas en los teletipos y es necesario optar entre la inmediatez con el consiguiente riesgo de faltar a la verdad o conseguir un relevante impacto visual en la audiencia del medio. Por su parte, la prensa escrita tradicional, no digital se
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enfrenta a un grave problema: la voracidad de la televisión, así el contenido de una noticia difundido en un periódico un día después ya es historia
Cine: abreviatura de cinematógrafo o cinematografía es la técnica de proyectar
fotogramas de forma rápida y sucesiva para crear la impresión de movimiento,
mostrando algún vídeo (o película, film, o filme). La palabra «cine» designa
también las salas o teatros en los cuales se proyectan las películas.
Televisión: La palabra "televisión" es un híbrido de la voz griega "Tele" (distancia)
y la latina "visio" (visión). El término televisión se refiere a todos los aspectos de
transmisión y programación, que busca entretener e informar al televidente con
una gran diversidad de programas. La televisión enlaza diversos anuncios que la
población utiliza para mantenerse informado de todo el acontecer. La finalidad de
estos medios de comunicación podría ser, según la fórmula acuñada
específicamente para la televisión, formar, informar y entretener al público que
tiene acceso a ellos. Atendiendo a los intereses que defienden, buscan el
beneficio económico del empresario o grupo empresarial que los dirige,
habitualmente concentrado en grandes grupos de comunicación multimedia, e
influir en su público ideológicamente y mediante la publicidad.
Hoy en día se aceptan como reales y se consideran importantes sólo aquellos
acontecimientos que muestran las cámaras de televisión, pero no se debe olvidar
que la televisión es un arma de doble filo, por un lado tiene la función de informar,
en principio de una manera clara y objetiva, pero la realidad muestra cada vez con
más nitidez, que esto rara vez se cumple, detrás de cada cadena televisiva se
esconde la mano de algún grupo de gran poder, que intenta utilizar este medio
para sus propios beneficios, conscientes de la gran importancia de la televisión a
la hora de influir de algún modo en las conductas o percepción de la realidad de
las personas.
Diversos estudios demuestran que en líneas generales se detecta que existe una
estrecha asociación entre las preferencias televisivas y las preferencias
electorales, un ejemplo típico en nuestro país son las últimas elecciones y la
propaganda mediática que se montó por medio de Televisa, así pues la gente que
ve determinadas cadenas suele estar más cercana hacia unas ideas progresistas
y los espectadores de otras a unas ideas más conservadoras, aunque tal vez se
debería hablar más bien de programas concretos, como por ejemplo los
informativos de las diversas cadenas televisivas, como Canal 11 o 22 en relación
al Canal 13 o Televisa con algunos programas matutinos o nocturnos de opinión.
Por otro lado, es necesario considerar que cada medio tiene su forma de tratar el
material informativo, así la emisión de una noticia en televisión puede durar una
media, de entre uno o dos minutos, en ese tiempo hay que comunicar al
telespectador el qué, el cómo, el cuándo y el porqué de la noticia, inevitablemente
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el hecho se va a ver seccionado o mutilado, ya que, por muy buena que sea la
labor de síntesis, siempre van a faltar elementos, que se entienden como
imprescindibles que permitan al telespectador formarse un juicio exacto del hecho
difundido.
Internet: “Internet” es un método de interconexión de redes de computadoras
implementado en un conjunto de protocolos llamados TCP/IP y garantiza que
redes físicas heterogéneas funcionen como una red (lógica) única. Hace su
aparición por primera vez en 1969, cuando ARPANET establece su primera
conexión entre tres universidades en California y una en Utah. Ha tenido la mayor
expansión en relación a su corta edad comparada por la extensión de este medio.
Su presencia en todo el mundo, hace de Internet un medio masivo, donde cada
uno puede informarse de diversos temas en las ediciones digitales de los
periódicos, o escribir según sus ideas en blogs y fotologs y subir material
audiovisual como en el popular sitio YouTube. Algunos dicen que esto convierte en
los principales actores del Internet a los propios usuarios.
Los diarios digitales, la televisión interactiva, internet, consiguen ser medios activos, no pasivos, así hasta hace pocos años el ver la televisión suponía para el telespectador ser un sujeto pasivo sin más opción interactiva que la utilización de un feedback light, en breve en los países desarrollados se podrá elegir contenidos, modificar el comienzo y el desenlace de la trama en las producciones cinematográficas, condimentar el telefilme con más o menos raciones de acción, suspenso, comedia, etc. En definitiva, se puede por ejemplo hablar de una verdadera televisión interactiva o a la carta.
Si se hace un poco de historia se puede decir que la radio tardó 35 años en conseguir 50 millones de oyentes, la televisión 13 e Internet los ha alcanzado en apenas 3 años, esta es la velocidad en que se mueven las sociedades modernas.
3.10. La investigación en comunicación de masas desde la
perspectiva histórica
Los estudios sobre la propaganda durante la Primera Guerra Mundial fueron los que dieron inicio a este campo de investigación. Concretamente, el libro de Harold Laswell "Técnicas de propaganda en la Guerra Mundial" de 1927 en el que se afirma que sin la propaganda no es posible poner en pie de guerra un país moderno en contra de lo que sucede en las sociedades tribales, es considerado comúnmente como el inicio de la ‘communication research’. Todavía hoy se
~ 79 ~
conoce el paradigma de Laswell18 como el punto de arranque de esta investigación.
Los primeros estudios empíricos no se realizarán hasta los años cuarenta (Lazarsfeld, Katz, Merton, etc.) en busca de los efectos de los medios en la conducta de las audiencias. Y será a finales de esta década cuando el propio Laswell, nuevamente, establecerá las funciones básicas del especialista de los medios de comunicación:
1) Supervisión del ambiente: recolección y distribución de información de los sucesos del ambiente, externo e interno, de la sociedad. Es la manipulación de noticias.
2) Concordancia de las partes de la sociedad en respuesta a ese ambiente: interpretación de la información acerca del ambiente y la prescripción de la forma como reaccionar. Es la editorial o propaganda.
3) Transmisión de la herencia social de una generación a la siguiente: comunicación de la información, valores, normas sociales. Es la educación.
A las que Charles Wright agregará con posterioridad una cuarta:
4) El entretenimiento: actos comunicativos de diversión.
Es también en esta década cuando se publica "Dialéctica de la Ilustración" en el
que sus autores, Horkheimer y Adorno, los más ilustres representantes de la
escuela de Franckfourt, incluyen un artículo con el título "La industria cultural.
Ilustración como engaño de masas", abriendo un frente de investigación
radicalmente distinto al que transitaban Laswell y los empiristas norteamericanos.
Mientras éstos se dedican al análisis de las funciones sociales de la comunicación
de masas, aquellos inciden en el proceso de manipulación de los productores de
los mensajes19.
Durante los años sesenta se opera un cambio teórico, y desde el puro análisis de la funcionalidad de los medios, se pasa al estudio de la posibilidad de elaborar planteamientos persuasivos. Al esquema funcionalista de Laswell y Merton se le añaden elementos de la teoría conductista y el estudio de los medios pasa de ser objetivo y teórico a ser comercial y práctico.
Paralelamente, los autores estructuralistas empiezan a interesarse por la comunicación de masas. Interesados en conocer los elementos subyacentes de la sociedad de masas y, sobre todo, de la cultura mitológica que genera, no podían
18 Se conoce como paradigma de Laswell (las 5 W’s) la pregunta siguiente: ¿Quién dice Qué, a Quién a través
de qué canal y con Qué efectos? Se puede inferir su similitud con el modelo lineal de la comunicación: emisor - codificador - mensaje, canal, código - descodificador - receptor 19 Muñoz, Blanca (1989). Cultura y comunicación. Introducción a las teorías contemporáneas. Pág. 394: "La
cultura pasa a ser una mercancía ‘paradójica’, como afirman Horkheimer y Marcuse. Mediante un uso industrial de ella y una ideologización publicitaria, su funcionamiento refuerza los vínculos del sistema y facilita la disolución de la crítica intelectual, dando incluso contra argumentaciones a sus consumidores."
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dejar de investigar en la comunicación de masas porque en ella se hace evidente la relación entre lo consciente y lo inconsciente colectivo.
3.10.1. El panorama actual de la investigación en comunicación de
masas
No es fácil estructurar en una clasificación simple de las distintas corrientes de pensamiento que han confluido en la investigación sobre comunicación de masas. La presente tesis se apoyó en la hipótesis planteada por Blanca Muñoz20 de separar en dos grandes grupos a las distintas escuelas; ella los denomina ‘línea norteamericana’ y ‘línea europea’. Las bases filosóficas de la primera se encontrarían en el pragmatismo y el empirismo, mientras que las de la segunda se podrían establecer en la teoría crítica y el estructuralismo. Las preocupaciones básicas de la ‘línea norteamericana’ serían su interés por la medición de los procesos de asimilación en la audiencia, la comprobación rigurosa de contenidos temáticos y simbólicos, los estudios de la adecuación del mensaje al canal; todo ello bajo una concepción pasiva y desorganizada de la audiencia y con el objetivo puesto en la persuasión. En la ‘línea europea’ se encuentran preocupaciones radicalmente distintas: el carácter pseudocultural de los mensajes, el control cultural por los grandes monopolios, los efectos manipuladores de los medios que conducen a la unidimensionalidad y la cosificación, la conversión del mensaje en mercancía; todo ello bajo una concepción marxista de la ideología y una perspectiva antropológica de la cultura. No obstante, dentro de cada una de las líneas apuntadas coexisten diferentes paradigmas que se señalarán más adelante.
La sociología de la comunicación ha puesto de relieve, en los últimos años, cuatro factores relevantes a los que los primeros autores no habían prestado suficiente atención:
1) La idea de que las concepciones de la gente sobre la realidad dependen de los mass media y que ello tiene efectos cognitivos a largo plazo que están siendo estudiados por autores como Gerbner.
2) La idea de que las audiencias también afectan a los medios (y no sólo a la inversa) por lo que los usos y gratificaciones21 que obtiene la audiencia condicionan a los emisores, sus autores más relevantes serían Katz y Halloran.
3) El reconocimiento del efecto manipulador de los medios y la postulación de nuevos medios libres que hacen Mattelart y Enzernsberger.
4) La idea de que los medios crean una nueva cultura popular cuyas características son estudiadas por autores como Hoggart y Hall.
20
Muñoz, Blanca. Op. cit. Ver apéndice sobre la comparación de las líneas norteamericana y europea desde
el paradigma de Lasswell. 21 Según el profesor Wolf, la hipótesis de los usos y gratificaciones ha tenido el mérito de acelerar la
obsolescencia del modelo comunicativo informacional por un lado, y de enlazar la investigación empírica y la teoría funcionalista por otro. Ver Wolf, Mauro (1987). “La investigación de la comunicación de masas”. Paidós: Barcelona. Pág. 78 y siguientes.
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Todo ello ha conducido a la aparición de nuevas tendencias que de alguna forma
superan la dicotomía (norteamericano / europeo) que se planteó anteriormente.
Las tendencias basadas en la ‘agenda de temas’, en el ‘análisis de la recepción’ o
en la ‘construcción social de la realidad’ beben tanto del pragmatismo como del
estructuralismo o la teoría crítica, en mayor o menor medida.
También ha influido considerablemente en la aparición de estas nuevas tendencias, el desarrollo de las teorías de la comunicación: modelo lineal (Shannon Weaver), los modelos semióticos informacionales y textuales, etc., que han permitido una confrontación de la investigación en comunicación de masas con las demás disciplinas comunicativas.
Según el profesor Berrio22, las tendencias actuales en la investigación son las siguientes:
a) La ‘escuela de Chicago’ que representaría la continuación de la ‘línea norteamericana’ iniciada por Laswell. Su fuente filosófica es el pragmatismo y su metodología es el naturalismo empírico. Para un autor como Park, la comunicación social es el instrumento para lograr el consentimiento que exige la democracia mediante las representaciones simbólicas compartidas.
b) La ‘agenda de temas’ que estudia la correspondencia entre la agenda confeccionada por los medios y la que tiene la gente y cómo la confección de dicha agenda transmite categorías cognitivas. Para un autor como Mauro Wolf23 los medios no proporcionan sólo las noticias, sino también los parámetros mediante los que deben interpretarse.
c) La ‘construcción social de la realidad’ que afirma que la realidad presentada por los medios es una realidad de segundo orden. Su fuente filosófica es la fenomenología. Para un autor como Grossi, los mensajes son construcciones mentales con base en los acontecimientos y, por ello, no son ni verdaderos ni falsos. En este contexto las rutinas de los medios pueden interpretarse como autojustificadoras.
d) La ‘tematización’ que se dedica al estudio de cómo se confeccionan y seleccionan los temas y cuál es su elaboración cognoscitiva posterior. Agostini entiende el tema como una estructura de sentido que se concreta en diversas comunicaciones y cuyo proceso de elaboración pasa por diferentes etapas: captación, selección, control y jerarquización. En su nivel extremo puede incluirse la hipótesis del ‘news making.’24
e) El ‘análisis de la recepción’ que estudia los procesos mediante los que los destinatarios construyen el sentido de lo recibido y los contextos sociales en
22 Berrio, Jordi. "Bases de teoría social en la sociología de la comunicación de masas". UAB. Bellaterra
(Barcelona), 1995. 23 Wolf, Mauro. Op.cit. Pág. 163: "Los media, al describir y precisar la realidad externa, presentan al público
una lista de todo aquello en torno a lo que tener una opinión y discutir. El presupuesto fundamental de la agenda setting es que la comprensión que tiene la gente de gran parte de la realidad social es modificada por los media". 24 Wolf, Mauro. Op.cit. Pág. 216: "[El marco de las empresas de medios] define justamente el conjunto de
características que los acontecimientos deben poseer (o representar a los ojos de los periodistas) para poder ser transformados en noticias, es decir, para poder satisfacer los tres requisitos mencionados más arriba [posibilidad de reconocer el acontecimiento, afluir de forma planificada y ser tratable de forma idiosincrática]".
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los que lo han recibido adquiere pleno sentido. Autores como James Llull pondrán un énfasis especial en la contradicción social y el conflicto.
Como se puede comprobar, la mayoría de tendencias han incorporado los
elementos críticos que los autores franckfurtianos habían denunciado de la
industria de los medios, pero eliminando aquel componente conspirativo que había
tenido inicialmente25. De alguna forma la mayoría de tendencias reconocen que el
individuo es el objeto de la industria cultural, que ya no puede decidir
autónomamente porque la moderna cultura de masas es un medio de inaudito
control psicológico.
Berrio constata la complejidad y variedad de los estudios sobre comunicación social y deduce de ello la necesidad de avanzar para superar la insuficiencia de todas las explicaciones que presenta como tendencias actuales26. Sin embargo desde otras posiciones se afirma la conveniencia de la existencia de diversos paradigmas que aporten instrumentos teóricos diversos desde los que se puedan formular enfoques específicos27.
Cabe preguntarse el porqué de la existencia de paradigmas diversos. Como ya se ha apuntado la investigación en comunicación de masas es, necesariamente, una investigación pluridisciplinar en la base de la cual se encuentran fundamentalmente dos disciplinas, la sociología y la psicología, en las que tampoco existe un único paradigma. Los supuestos sociológicos en los que se basan las investigaciones van desde el funcionalismo estructural (que afirma que la propia estructura social aporta la estabilidad del sistema) hasta los modelos de conflicto social (que afirma que los conflictos generados entre los distintos grupos de interés provocan un continuo proceso de cambio) pasando por perspectivas evolucionistas o interaccionistas. Tampoco se aporta unificación desde la psicología en la que conductismo y psicoanálisis se revelan como teorías prácticamente contradictorias, y ello sin hablar del cognitivismo (o quizá fuera mejor decir los cognitivismos). Con estos instrumentos tan fragmentarios no parece posible la construcción de un modelo unificado de ciencia de los medios de comunicación de masas.
A ello hay que añadirle además, que los medios de masas se comportan como auténticos sistemas sociales, como industrias que han penetrado profundamente en las instituciones básicas de la sociedad: en la economía, en la política, en la
25
Wolf, Mauro. Op.cit. Pág. 90: "La teoría crítica representa el abogado del diablo de muchas investigaciones
en comunicación del tipo de conocimiento que se iba elaborando trabajosamente en el ámbito ‘administrativo’". 26
Berrio, Jordi. Op.cit. Pág. 45: "El que es posible constatar actualmente es la gran complejidad y variedad
que presenta la comunicación social". 27 De Fleur, Melvin y Ball-Rokeach, Sandra. "Teorías de la comunicación de masas". Paidós. Barcelona 1993.
Pág. 68: "El hecho de que puedan existir varios paradigmas en competencia para explicar una misma cosa no debe ser considerado como una fuente de confusión. No es necesario decidir cuál de esas teorías es ‘realmente verdadera’. En cierto sentido, todas ellas son ‘verdaderas’, o una determinada de ellas puede ser considerada verdadera, para aportar un grupo conveniente de instrumentos teóricos de donde puedan derivarse y formularse enfoques más específicos para comprender y explicar fenómenos particulares de la comunicación".
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familia, en la religión y en la educación. Por tanto se unen a las bases científicas de la investigación, los intereses de todo tipo que tales industrias representan, entre las que no es despreciable la faceta financiera28.
Ni siquiera desde el punto de vista metodológico se ha conseguido un principio de unificación. Muchas de las teorías son difícilmente contrastables (¿cómo evaluar los efectos a largo plazo?) y los métodos de recolección de información (entrevistas u observación participativa) se acercan más al cuaderno de notas del antropólogo que a un verdadero informe experimental.
A todo lo dicho, se une la revolución constante de la tecnología de los medios. Se ha visto recientemente en el país que una simple cadena de mensajes en los teléfonos móviles ha producido una tormenta política, al pedir a los receptores una determinada actitud: la de manifestarse ante las sedes de un partido político en pleno periodo electoral. La irrupción de Internet en los últimos años ha abierto un nuevo espacio comunicativo mediante el cual prácticamente cualquiera puede publicar el mensaje que le venga en gana. La experiencia demuestra que mientras desde la invención de la imprenta hasta la generalización de los periódicos transcurrieron varios siglos, desde la invención del cine hasta la generalización de la televisión sólo transcurrieron unas decenas de años. ¿Qué puede deparar el futuro? Toda la investigación actual está centrada en los medios de comunicación ‘clásicos’ (fundamentalmente: prensa, radio, cine y televisión) cuya característica básica es que vedan para siempre la respuesta, como no sea bajo formas de ‘simulación de respuesta’; pero las nuevas tecnologías están empezando a permitir a los usuarios que sean a su vez emisores con unos costes módicos.
Se puede, pues, estar asistiendo al fin de lo que Baudrillard llamó ‘la palabra sin respuesta’29 . Y después de este fin se abre lo que él mismo califica de alternativa radical al sistema mass mediático: romper el monopolio de la emisión de mensajes para que esa potestad pueda intercambiarse, darse y devolverse30, para que se instale nuevamente la reciprocidad que había sido la característica esencial de la comunicación: el intercambio; hasta que la aparición de los mass media la convirtió en unidireccional.
28
De Fleur, Melvin y Ball-Rokeach, Sandra. Op.cit. Pág. 188: "En la actualidad, sin embargo, la función del contenido de nivel inferior es mantener la estabilidad financiera de un sistema social [el de los medios] profundamente institucionalizado, que está integrado con firmeza en el conjunto de la institución económica americana. Parece pequeña, en verdad, la probabilidad de que nuestro sistema de comunicación de masas pueda a este respecto ser drásticamente alterado por las ocasionales protestas de los críticos". 29
Baudrillard, Jean. "Crítica de la economía política del signo". Siglo XXI. México, 1974. Pág. 202. 30
Baudrillard, Jean. Op.cit. Pág. 202: "Lo que caracteriza a los medios de comunicación colectiva es que son antimediadores, intransitivos, que fabrican la no-comunicación, si se acepta definir la comunicación como un intercambio". Pág. 212: "Es, pues, una ilusión estratégica creer en una desviación crítica de los media. Tal palabra pasa hoy por la destrucción de los media como tales, por su des-construcción como sistema de no comunicación. … La reciprocidad pasa por la destrucción del medio como tal." (Cursivas en el original).
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Capítulo IV. El gobierno electrónico y los portales de los organismos
públicos en la actualidad
Las organizaciones, tanto públicas como privadas, dependen cada vez más del
uso inteligente de la información y de las tecnologías de la información para ser
competitivas y se van convirtiendo en organizaciones estructuradas alrededor de
la información y el conocimiento. Por otro lado, los ciudadanos cada vez utilizan
más las tecnologías de la información en una gran cantidad de situaciones de la
vida diaria, como informarse de la situación política, cultural o social de su
comunidad, a la vez, cada vez más se accede a las páginas web para realizar
trámites, tales como: pagar servicios, acceder a sus cuentas bancarias, recibir
información pertinente para cumplir obligaciones y otras muchas cuestiones de la
vida diaria.
4.1. Portal web
Un portal web está basado en un sistema de administración de contenidos, el cual
permite publicar información en la web de manera fácil y rápida, sin tener
conocimientos de programación ni de diseño de páginas electrónicas. Con un
portal sólo se debe ingresar la información que se necesita publicar, ya que el
sistema gestionará todos los demás detalles técnicos y administrativos.
Típicamente, incluye texto, imágenes y enlaces hacia otros documentos de la red,
pudiendo además contener animaciones, sonidos, programas en Java y cualquier
otro tipo de documento, por medio de plugins y otras tecnologías.
Actualmente los portales web ya no están únicamente enfocados para ser
visionadas, sino que cada vez son más dinámicas permitiendo que el visitante
participe en ellas mediante menús interactivos, encuestas, votaciones, entre otros.
4.1.1. Alojamiento de un Portal Web
Publicar una serie de páginas en Internet requiere contratar a un proveedor de
Internet, un espacio en su servidor donde insertar las páginas. El propio proveedor
es quien se encarga de darlas de alta en Internet y de que tengan asignadas una
dirección concreta. Otra opción consiste en mantener un servidor propio, sin
necesidad de contratar empresas externas, para mantener las páginas.
En realidad hay varios sinónimos de este concepto: "hospedaje web", "web
hosting", "alojamiento web", "espacio web", etc. Todos se refieren a un espacio en
~ 85 ~
un servidor de Internet, donde se puede alojar lo que se desea en los sitios web o
archivos de algún tipo.
Las páginas web no son más que archivos guardados en servidores, un servidor
es algo así como un ordenador que está preparado para enviar archivos a través
de Internet cuando alguien lo solicita. Ese ‘alguien’ es el navegador cuando el
usuario entra en una página Web.
Sin embargo, el principal problema que tiene HTML es su limitación si se quieren
desarrollar aplicaciones más complejas y lo poco interactivo que es, ya que la
interactividad se limita a ir navegando por los enlaces de una página a otra. Las
páginas desarrolladas en este lenguaje son poco más que presentaciones gráficas
y sus capacidades están muy limitadas. Es por ello que, además de una serie de
componentes que se han ido desarrollando para aminorar esto, también han
aparecido otros lenguajes de programación como Java (lenguaje de programación
orientado a objetos) que intentan ampliar las posibilidades de HMTL añadiéndole
una mayor interactividad, buscando un comportamiento similar a aplicaciones tipo
cliente/servidor.
El segundo tipo se estructuró para mejorar las limitaciones que posee HMTL y se
denomina páginas dinámicas.
Estas mejoras han ido surgiendo de las distintas formas de añadir capacidades
dinámicas a dichas páginas. Así se puede conseguir que una página presente
datos actualizados en tiempo real, como por ejemplo, el estado de las carreteras,
las plazas disponibles en los vuelos de una compañía aérea o el estado de
tramitación de un expediente administrativo. El modo de conseguir esto es
haciendo que la página HTML en cuestión acceda a una base de datos donde se
mantengan los datos actualizados. Hay dos modos de hacer esto. El primero es
por medio de la interfaz CGI (interfaz de portal común), así se desarrolla el
programa que accede a la base de datos en cualquier lenguaje y se le llama, por
medio del CGI, desde la página El segundo modo es utilizando una serie de
métodos propietarios pertenecientes a determinadas compañías de software.
Estos consisten en una serie de programas que se encuentran en el servidor, que
acceden a la base de datos correspondiente y que son llamados directamente
desde la página HTML.
Es importante destacar que existen nuevos lenguajes que se han ido
desarrollando para incrementar las capacidades de las páginas que se publican en
Internet. Así se pueden ver aplicaciones que aumentan la facilidad de navegación
por las páginas añadiendo menús desplegables, botones especiales o que incluso
crean mundos virtuales por los que puede moverse. Para ello se utilizan
principalmente dos lenguajes, Java y VRML, así como la tecnología ActiveX o los
scripts escritos en JavaScript.
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4.2. Implementación de portales de gobierno y el ciudadano como
usuario
Actualmente los avances tecnológicos hacen posible que existan cambios en el
diseño, acceso y manejo de los diferentes sistemas dentro las organizaciones
públicas y de las empresas e instituciones privadas. Estas a su vez han tenido que
adaptarse a estos cambios para poder estar al ritmo de las necesidades sociales,
tanto en servicios administrativos o comerciales que los mismos usuarios de estas
organizaciones están solicitando; lo que ha provocado que las organizaciones y
empresas públicas hayan hecho parte de sí, a los sistemas de información
basados en computadoras, transformándose en el corazón de las actividades
cotidianas y objeto de gran consideración en la toma de decisiones.
Los sistemas de información constituyen la principal herramienta con la que puede
contar una organización pública, su importancia radica en la necesidad de hacer
eficientes los procesos; además permiten obtener la información adecuada en el
momento oportuno; ellos canalizan de forma eficaz y eficiente el constante
crecimiento de la información; el ritmo rápido del cambio, la independencia de la
unidades de la organización, mejoran la productividad y permiten reconocer la
información como un recurso altamente productivo y competitivo, es decir, los
sistemas de información se traducen en una de las mejores formas de darle un
buen uso y administración adecuada a los recursos de información de una
organización pública.
En tal sentido, el proceso que actualmente se lleva en el registro y control de
solicitudes, trámites y/o servicios en los diferentes departamentos dependientes de
los sistemas de gobierno del Estado, se ve reflejado en esta realidad, por lo que
es necesario diseñar y manejar un sistema de información que permita llevar este
control para que sea operado en forma precisa, rápida y confiable, tanto al interior
de la organización pública como el acceso de los ciudadanos que demandan el
servicio.
Por lo que en la actualidad todas las organizaciones tanto pública como privadas,
cualquiera que sea su tamaño y sector de actividad, deben competir en un entorno
global, disponer necesariamente de la tecnología y herramientas de comunicación
de la información más moderna y saber aplicarla de forma eficaz y rentable.
Por otra parte, con el acelerado avance tecnológico y las nuevas tendencias de
compartir la información, el mundo global ha sentido la necesidad de comunicar
todos sus recursos dentro y fuera de sus organizaciones, haciendo imperioso el
uso de una gran herramienta tecnológica, especialmente la llamada red de
comunicación o Internet, la cual trae consigo profundos cambios en el desarrollo
de todos los ámbitos de un país o del mundo, haciendo que la distancia deje de
ser un obstáculo para realizar sus actividades
~ 87 ~
Desde el punto de vista de la administración organizacional, la efectividad en el
manejo de la información es sin lugar a duda un factor decisivo en el desempeño
de ésta, por lo tanto, debe contar con una plataforma tecnológica estratégica
integrada que respalde la ejecución de sus procesos en forma metodizada y eficaz
de manera que brinde a nivel decisorio la información necesaria para mejorar la
toma de decisiones y obtener así una comunicación eficaz a su interior así como
con los usuarios o clientes de la organización pública.
En el caso de los portales de comunicación con los usuarios la adecuada calidad
de la presentación, su claridad y la conservación de la información puede lograrse
con el uso de las redes y depósitos lógicamente ordenados: páginas que faciliten
el acceso y la recuperación de la información necesaria a cada usuario, portales
web que enlacen de manera coherente la información que cada área o
dependencia genera, cuyo alcance no sea solo el de un portal de noticias y
estructura de la empresa, sino un sitio de acceso, donde establezcan espacios de
información, actualizaciones constantes, se organicen y representen
orgánicamente los contenidos. Ésta es una opción accesible y aplicable para
aquellas organizaciones públicas que dispongan de la tecnología necesaria, en el
caso del Servicio de Administración Tributaria cuenta perfectamente con esta
infraestructura, por lo que en su portal es necesario implementar acciones de
mejora que permita mayor facilidad de acceso y procesos de mayor calidad en los
procesos.
Un complemento significativo para una mejor entrega de los servicios de
información es la implementación de mecanismos acorde para proporcionar la
atención a determinados usuario que así lo requieran. Por lo tanto, para cualquier
organización será importante reevaluar como se llevan actualmente los
procedimientos y tareas.
Además, es importante conocer cómo pueden influir estos servicios
administrativos en el comportamiento organizacional así como también, cuánto
enriquecen el capital intelectual y el aprendizaje organizacional.
Aunado a esto, el perfeccionamiento de los procedimientos contribuye a mejorar la
toma de decisiones esencial para el trabajo de información, con ello es posible
saber si se cumplen en forma eficaz y veraz los objetivos de la organización
pública y que tan acertada es la información que se le suministra tanto al público
usuario como a los sistemas supervisores gubernamentales. Pudiendo a través de
éstos establecer el nivel de satisfacción, utilidad y relevancia, lo cual permite a su
vez diseñar indicadores de gestión.
Esto es posible sólo empleando las Tecnologías de la Información y la
Comunicación, entre las que se pueden mencionar específicamente las
tecnologías web y los sistemas de información electrónicos, entre otras.
~ 88 ~
Tal como lo señala Nonaka y Takeuchi (1995:42):
“Las TIC evidencian cambios en las organizaciones creando nuevas necesidades,
estas nuevas necesidades crean dos vertientes como lo son: los nuevos modos de
trabajar, y los nuevos trabajadores; por consiguiente los nuevos modos de trabajar
suponen nuevas estructuras organizacionales, los nuevos trabajadores necesitan
nuevos formas de ejecutar su trabajo. Esto evidentemente en el marco de lo que se
conoce como una nueva sociedad de la información y esta sociedad de la
información se convierte a través de la experiencia aplicada en la sociedad del
conocimiento”.
El uso de las nuevas tecnologías por parte de las organizaciones no sólo requiere
de conocimiento y referencias acerca de las distintas posibilidades de acceder,
sino también en las facilidades de uso y aprovechamiento de las mismas.
En este sentido, se requiere hablar de las características del gobierno electrónico
en las organizaciones públicas. Consiste en todas aquellas iniciativas que implican
el uso de las TIC’s en la gestión inter-organizacional del Estado e incluye la
definición, coordinación, implementación y desarrollo de las Políticas Públicas. Al
respecto señala Garett (2002) que:
“...Las iniciativas de Gobierno Electrónico, en el ámbito de las Políticas Públicas, se
ejecutan a través de: desarrollo de programas centrados en el ciudadano,
promoción de la participación ciudadana, mejora en la prestación de los servicios
mediante herramientas con alto valor tecnológico”.
4.3. Los portales informativos y de servicios
Los portales de Internet de las organizaciones públicas son un instrumento
tecnológico que genera un valor de suma importancia para la ciudadanía porque
contribuyen, por un lado, a la modernización de la administración pública y
permiten lograr mayores niveles de impacto en las acciones de gobierno, pero por
el otro lado, al mejorar la interacción entre el gobierno y los ciudadanos permiten
conocer los intereses y necesidades de estos últimos. Estos portales brindan
información relevante, permiten realizar trámites por Internet y la comunicación
con los funcionarios públicos.
Por todas estas razones, la OECD plantea que el impacto del gobierno electrónico
en su nivel más general simplemente será conseguir un mejor gobierno puesto
que incrementa el impacto de las políticas públicas, permite el logro de servicios
de mayor calidad, aumenta el compromiso y la participación de los ciudadanos, y
mejora los resultados de otras actividades del gobierno (OCDE, 2003:12). La
visión que brinda este organismo internacional es la tendencia mundial hacia la
realización una gestión pública eficaz con reformas administrativas en profundidad
por parte de los Estados modernos.
~ 89 ~
La problemática del gobierno electrónico es un emergente que cada día ocupa
más la atención de funcionarios públicos, profesionistas de la informática y de
intelectuales, constantemente hay necesidades de desarrollar plataformas de
operación para los diferentes niveles de los gobiernos. En el mundo la presencia
en línea de los gobiernos es parte de la política pública y cada vez más los
candidatos ganan elecciones producto de la implementación de las campañas en
Internet y a la vez, se percibe que la ciudadanía a través de estos medios se
organiza y opera políticamente para lograr planteos y presentar sus exigencias
para lograr cambios sociales.
Uno de los efectos beneficiosos de estos nuevos medios, por lo tanto, es la de
promover la participación democrática en el país, que tanto se necesita.
4.4. El acceso a Internet como servicio público
Varios países del mundo, entre ellos Francia, Estonia y Finlandia, han impulsado la tendencia de que el acceso al servicio de Internet sea considerado como un derecho humano. La legislación de Finlandia es un caso ejemplar, porque no sólo menciona que todo ciudadano tiene derecho a poder conectarse a la red, sino que obliga a las empresas de telecomunicaciones a brindar una velocidad de conexión de por lo menos un megabyte por segundo, que para el año 2015 se incrementará a 100 megabytes.
De acuerdo al portal estadístico de Finlandia, todos los habitantes de entre 16 y 34 años de ese país habían usado Internet en los últimos tres meses. La falta de uso de la población de mayor edad es lo único que desvía la estadística para no poder asegurar que el cien por ciento tiene acceso a este servicio
En África, en cambio, donde las necesidades primarias de alimento, salud y agua potable están aún pendientes de resolver —y donde sólo el 9.6 por ciento de la población tiene acceso a internet, según la Unión Internacional de Telecomunicaciones de la UNESCO—, el derecho a tener una conexión de 100 megabytes suena a ironía…Y sin embargo, no lo es, porque ayudaría a resolver muchos problemas significativos que tiene este continente.
El 19 de septiembre de 2010, la UNESCO presentó un documento, denominado “A 2010 Leadership Imperative: The Future Build on Broadband”, en el que estima que un crecimiento de 10 por ciento en la penetración de banda ancha incrementa 1.3 por ciento del Producto Interno Bruto de un país.
El acceso a conexiones de banda ancha en países pobres no es sólo un pilar de la libertad de expresión, sino una condición clave para revertir los serios rezagos en educación y salud, y para dinamizar la economía. Por estas razones, se propuso que los 192 países miembros de Naciones Unidas implementen planes nacionales
~ 90 ~
de acción respecto a la banda ancha, lo que ayudaría a alcanzar los Objetivos del Milenio, que buscan erradicar la pobreza en el mundo.
De acuerdo a una encuesta mundial realizada por la BBC, 87 por ciento de los habitantes consultados consideran que el acceso a Internet debería ser un derecho importante. Hace un año, cuando la Secretaría de Hacienda de ese país intentó aumentar la carga fiscal por el servicio de Internet, miles de ciudadanos frenaron la propuesta gracias a la presión ejercida vía Twitter con el hashtag #internetnecesario.
Por lo tanto, desde el gobierno se debe impulsar una política para favorecer este
proceso que se empieza a desarrollar desde el entorno más cercano, es decir,
desde el plano familiar, de los amigos, de educar para utilizar los medios de
comunicación masiva como Internet, la televisión, teléfonos, radio, etc., es
necesario hoy día que el país integre esta nueva cultura a través de la
alfabetización digital y convertirlo en instrumento cotidiano de uso educativo para
los ciudadanos. Un proyecto de política pública de gobierno debe implementar
estos instrumentos de uso cotidiano como el ordenador, las formas de
comunicación por medio de Internet, teléfonos integrados, cámaras de video, etc.,
para educar digitalmente a sus ciudadanos.
Ofrecer a los ciudadanos la posibilidad de beneficiarse de las oportunidades que brinda Internet tanto en lo que se refiere al acceso a la información como a los servicios, no tiene por qué ser imposible para una política pública.
Poder acceder a los servicios que administraciones y empresas ponen al servicio de los ciudadanos a través de Internet supone un importante ahorro de tiempo y de desplazamientos, algo especialmente valorado en las zonas rurales. Por otro lado, la necesidad de reducir la brecha digital entre el medio rural y urbano sigue siendo una prioridad para las administraciones. Por eso desde el aparato de Estado se debe trabajar para desarrollar un servicio de acceso y mantenimiento de telecentros o centros de acceso público a Internet para:
Que se adapte a las necesidades de todos los Estados y Municipios. Que sea sencillo y rápido de gestionar y
Que incluya gratis cursos y medidas de alfabetización digital de la población
4.5. Gobierno electrónico
Para la Organización Naciones Unidas en el World Public Sector Report (2003)
plantea que en e-gobierno la letra “e” refiere al gobierno electrónico para el
concepto en inglés de “electronic government” y que es necesario comprender que
la administración pública se está transformando en sus relaciones, tanto internas
~ 91 ~
como externas, producto del uso de las nuevas Tecnologías de la Información y la
Comunicación.ONU (2003:1)
De acuerdo con el mismo documento, el concepto de gobierno electrónico abarca
dos aspectos:
1) La capacidad o aptitud genérica del sector público para utilizar las TIC´s
para contener servicios públicos y desplegar información de alta calidad
(conocimiento explícito) al público y herramientas de comunicación
efectivas que apoyen el desarrollo humano. Esto es la capacidad que un
gobierno tiene de ‘estar listo’ para implementar el gobierno electrónico.
2) La voluntad, de parte del gobierno, para proveer información de alta calidad
(conocimiento explícito) y herramientas de comunicación efectivas para el
propósito específico de darle el poder a la gente para participar en
consultas y en la toma de decisiones, dentro de sus capacidades como
consumidores de servicios públicos y como ciudadanos. Este segundo
aspecto, define lo que se denomina la “e-participación” de los ciudadanos
en relación al gobierno.
Considera este mismo documento dos etapas generales del desarrollo del
gobierno electrónico:
1. Una primera etapa estática en la cual predomina un gobierno electrónico
utilizado como sistema de información y
2. Una etapa dinámica identificada con valores democráticos como la
participación ciudadana en las decisiones de gobierno. Es conveniente
considerar como válidos ambos aspectos del gobierno electrónico porque el
segundo es complementario del primero y ambos pueden coexistir también,
dependiendo del grado de desarrollo e implementación de los programas de
gobierno electrónico.
La implementación del gobierno electrónico por lo tanto, permite que las
administraciones públicas cuenten con un instrumento capaz de mejorar sus
procesos de trabajo, puesto que su uso implica la gestión inteligente de la
información gubernamental que como es notorio, se ha convertido en una
exigencia para el éxito de una organización tanto pública como privada.
Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico o en inglés e-business, mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno.
Se basan principalmente en la implantación de herramientas como portales, ERPs, que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs, CRMs, como redes
~ 92 ~
sociales o comunidades virtuales y muchas otras, buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad.
El gobierno electrónico describe el uso de tecnologías para facilitar la operación de
gobierno y la distribución de la información y los servicios del mismo. Lidia con
aplicaciones pertenecientes y no pertenecientes a Internet para servir de ayuda a
los gobiernos. Este servicio a los ciudadanos se realiza con el uso a gran escala
de tecnologías como: teléfono, fax, sistemas de vigilancia, identificación por
sistemas de radiofrecuencia e incluso la televisión y la radio.
Los principales requisitos que deben cubrir son:
− Transparencia
La agencia gubernamental debe proporcionar al exterior información acerca de sí misma y los procesos que lleva a cabo. El nivel de transparencia mide el esfuerzo de una agencia para hacer disponible la información a través de su sitio web. La transparencia no se refleja sólo en la cantidad de información; también en la calidad de la misma.
Las cinco categorías que se engloban en el término transparencia son:
Propiedad: la evidencia de que el gobierno gestiona la página y se preocupa de sus contenidos.
Contactos/accesibilidad: cómo y con quién contactar en relación con las actividades llevadas a cabo por la institución.
Información de la institución: sobre su estructura y área de actividad. Información sobre contenidos: información sobre la base política de la
institución. Consecuencias para los ciudadanos/respuestas: pasos que el visitante
podría dar para hacer una gestión.
− Interactividad
Mide el grado de facilidad con la que los usuarios pueden acceder a la información proporcionada por el gobierno y utilizarla. Esto no sólo implica el uso de la información digital, sino también la transacción de servicios en un sentido eminentemente práctico.
Las cinco categorías organizadas bajo el término interactividad son las siguientes:
Seguridad y confidencialidad: la mayor accesibilidad de una web implica una menor obligación por parte de los usuarios de proporcionar información personal para acceder al material y descargarlo.
Contactos/accesibilidad: evidencias de que la institución está dispuesta a recibir datos y peticiones externas.
~ 93 ~
Información sobre la institución: debe ofrecer la opción de contactar con el personal de manera sencilla desde la red.
Información sobre contenidos: un usuario podría querer conocer cómo trata el gobierno los principales asuntos en un área determinada.
Consecuencias/respuestas: la sencillez con la que pueden seguirse las actividades de la institución a través de enlaces con páginas afines.
Se considera que los gobiernos electrónicos deberían permitir a cualquiera que visite la página web de una ciudad comunicarse e interactuar con empleados de esa ciudad vía Internet con interfaces gráficas de usuario, mensajería instantánea y presentaciones audiovisuales. El gobierno debería centrarse en:
El uso de las TIC´s y particularmente Internet. El uso de las TIC´s en todas las facetas de la organización gubernamental. La continúa optimización de la prestación de servicios y las
transformaciones de las relaciones internas y externas a través de la tecnología, Internet y los nuevos medios de comunicación.
El gobierno electrónico debe centrarse en la inclusión de los ciudadanos de una manera participativa a través de las tecnologías de la información y la comunicación.
4.5.1. Gobiernos electrónicos. Algunas referencias para América Latina
La Red de autoridades de gobierno electrónico de América Latina y el Caribe, Red GEALC, reúne a los directores del gobierno electrónico de los países de la región. Impulsada por la OEA y el IDRC, en un espacio de intercambio de conocimiento, a expertos y da soluciones en todos los temas relacionados con el gobierno electrónico, con el fin de facilitar la colaboración y el esfuerzo compartido entre los gobiernos de América Latina y el Caribe, algunos de los participantes son:
DIME — Dirección de Informática del Ministerio de Economía de Tucumán. Gobierno Fácil. Portal de Gobierno Digital de Costa Rica. Gobierno en Línea. Portal de Gobierno Digital de Colombia. Modernización del Estado y Gobierno Electrónico. Portal de Modernización
del Estado y Gobierno Electrónico de Chile Gobierno electrónico Uruguay. Portal de Gobierno Electrónico de Uruguay.
Por otra parte, el gobierno español realizó una enorme aportación de miles dólares para poner en marcha cuatro proyectos del Programa Información para Todos (IFAP, sus siglas en inglés) de la UNESCO en Latinoamérica. Uno de los proyectos desarrollará programas de gobierno electrónico para Quito (Ecuador), Cartagena de Indias (Colombia) y Cuzco (Perú); otro creará una red de información y comunicación multimedia para que los gobiernos municipales, comunidades y organizaciones civiles de los países del Mercosur tengan mejor acceso a la información dentro de sus propias comunidades; un tercer programa
~ 94 ~
fortalecerá el sistema de información de los archivos nacionales de Chile. El cuarto proyecto buscará fortalecer las capacidades de las personas que trabajan gobiernos locales de la región para hacer más eficiente el uso de la tecnología de la información.
Con lo anterior, se puede ver claramente que a nivel mundial y específicamente en América Latina se están llevando a cabo enormes esfuerzos para incrementar los servicios del gobierno electrónico.
4.6. Los servicios públicos e Internet en México
La digitalización de los servicios públicos en el gobierno federal mexicano, es decir, la posibilidad que desde algún lugar como la casa u oficina, los ciudadanos obtengan información del gobierno y tengan acceso a los servicios que éste ofrece tiene una historia muy reciente, la cual empieza cuando se arranca con el programa e-México, proyecto desarrollado con el fin de incorporar a nuestro país en la sociedad mundial de la información y de la comunicación.
La creación del programa e-México surge en el año 2000, de una necesidad tanto de establecer un vínculo más moderno de comunicación e interacción entre la ciudadanía y el gobierno como de aprovechar las ventajas que el uso de la tecnología ofrece; además de crear una nueva cultura de la información y de acceso a los servicios públicos. En este aspecto, las tecnologías de información y comunicación (TIC’s) fueron la base esencial para instaurar el sistema e-México como una innovación en la gestión del gobierno mexicano. Este programa se refiere a la digitalización y puesta en Internet de servicios públicos a los ciudadanos y se basa en el Modelo Estratégico para la Innovación Gubernamental que es un modelo de cambio de paradigmas que estuvo dirigido al interior de la Administración Pública Federal. El objetivo central de este proyecto fue: “incrementar el acceso de los ciudadanos a Internet, difundir la cultura informática y acercar los beneficios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC’s) a toda la población del país.” Sin embargo, para la instauración de este programa se tuvieron implicaciones financieras muy fuertes, las cuales originaron que para su instrumentación se requiriera del apoyo de organismos internacionales, empresas, instituciones educativas y donantes. El Sistema Nacional e-México tiene su antecedente en el Programa de Desarrollo Informático1995-2000, que tuvo lugar durante el sexenio del Dr. Ernesto Zedillo; en éste ya se dan algunos esbozos sobre lo que más adelante sería el uso de las tecnologías de la información y la comunicación en el gobierno mexicano; además de que en este programa se resalta la idea de utilizar la informática para enfocarla al progreso social y económico del país; además se habla de la intención de introducir a México en el mundo de la sociedad de la información.
~ 95 ~
El 1 de diciembre de 2000, durante el discurso de toma de posesión del Lic. Vicente Fox Quesada, surge oficialmente el Sistema Nacional e-México en el momento en el que Presidente le da órdenes al entonces Secretario de Comunicaciones y Transportes, Pedro Cerisola, de iniciar el proyecto. Por lo anterior, el Sistema Nacional e-México está a cargo de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y tiene tres ejes fundamentales para su operación: contenidos, conectividad y sistemas. De los ejes mencionados, el que es relevante para efectos de esta investigación es el de contenidos, ya que el análisis que se hará es precisamente al contenido de un portal de Internet que forma parte del sistema e-México y precisamente para dar el contexto y poder situar el lugar en el que se encuentra la página de Internet de la SAT dentro de este proyecto, a continuación se mencionan algunas características de este subsistema. Los principales subsistemas de e-México contenido son:
e-gobierno e-salud e-educación e-economía e-ciencia
Dentro del e-gobierno, en servicios de utilidad directa a la ciudadanía, se encuentran los siguientes programas:
TramitaNet: portal de trámites gubernamentales, que ofrece 14 trámites
incluyendo los de la Secretaría de Gobernación, IMSS, ISSSTE, Secretaría de Economía, Educación Pública, Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Con este sistema de trámites electrónicos el gobierno inaugura la construcción de la ventanilla única para realizar trámites sin importar horarios ni ubicación geográfica.
El portal de la Administración Tributaria: (e-SAT) que incluye el sello digital, pago de impuestos por Internet y el uso de firma electrónica para dar validez legal a las transacciones electrónicas.
El servicio de cita médica telefónica y por Internet del ISSSTE. El servicio de pagos electrónicos de cuotas obrero patronales y registro de
movimientos afiliatorios del IMSS. ExportaNet: sistema en línea y tiempo real con información de inteligencia
comercial para empresas exportadoras y mercados internacionales. Servicio telefónico y portal de bolsa de trabajo de la Secretaría del Trabajo
Con lo anterior se puede observar algunas dependencias del gobierno mexicano ya ofrecen algunos servicios a la ciudadanía a través de Internet, pero lo que es importante mencionar es que entre estas dependencias del gobierno federal se encuentra el Servicio de Administración Tributaria, mismo que forma parte del sistema e-Mexico, debido a que es un proyecto impulsado por el ejecutivo federal y por lo tanto involucra a todas las instituciones
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gubernamentales a nivel nacional. Razón por la cual se puede decir que, el sector público mexicano, con todas sus entidades, se encuentra en un proceso de transformación para digitalizarse, bajo el marco del proyecto e-México.
4.7. Análisis de los portales gubernamentales en México
Iñaki Gutiérrez desarrolló un trabajo respecto a la: “Usabilidad: un ranking de portales estatales“, en el mismo, se pregunta sí: ¿El gobierno electrónico atiende efectivamente a los usuarios en México? Para dar una respuesta a esta pregunta el autor estudió, analizó y comparó: los 32 portales estatales que hay en Internet. Entre las muchas conclusiones que el autor encuentra resulta importante destacar en relación al tema de esta tesis que es lo relacionado con los aspectos estratégicos en trámites y servicios. Si bien casi todos los sitios incluyen secciones específicas para efectuar trámites y servicios en línea, a menudo es difícil para el ciudadano saber en dónde encontrarlos. En efecto, casi todos los portales ofrecen un listado de trámites, según la dependencia que los ofrece, o bien, por el nombre oficial del trámite, lo que obliga al ciudadano a conocer la estructura del gobierno y los “nombres oficiales”. Los esquemas de búsqueda intuitivos para el ciudadano como encontrar trámites por palabras relacionadas (ej. “permiso de conducir” para encontrar “licencia de manejo”), tema (ej. “mi auto” para “licencias”), eventos de vida (ej. “abrir un negocio”) o por los más solicitados, están presentes en apenas un tercio o menos de los sitios. Este hecho es particularmente grave, pues la consulta de trámites suele ser la principal razón por la que un ciudadano entra a un portal. Hay un buen avance al estandarizar casi todos los trámites en fichas, pero apenas poco más de la mitad de los sitios incluyen formatos para descargar algunos trámites y sólo siete incluyen ayudas o guías que auxilian al ciudadano. (Revista Política Digital. Junio-julio 2006, si bien el artículo tiene varios años de vigencia se presenta porque brinda una idea de los problemas que tienen los portales oficiales en el país y no se encontró otra investigación de este tipo).
~ 97 ~
4.8. El Servicio de Administración Tributaria
En este apartado se proporciona un poco de la historia de una dependencia del gobierno federal mexicano, como lo es el Servicio de Administración Tributaria (SAT), se describe lo qué es y lo que hace está Institución, además de que se indican sus funciones y estructura, lo anterior, con el fin de enmarcar el lugar exacto dónde se elabora el Portal de Internet de esta dependencia.
4.8.1. Creación del SAT
El Servicio de Administración Tributaria es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público que se encarga de sustentar la recaudación de impuestos y tiene carácter de autoridad fiscal a nivel nacional.
“El SAT nace como respuesta a demandas y necesidades que surgen de la propia dinámica económica y social del país, y se enmarca en la tendencia mundial orientada a modernizar y fortalecer las administraciones tributarias, como herramienta para que la actividad de recaudación de impuestos se realice de manera eficaz y eficiente y, ante todo, en un marco de justicia y equidad contributiva”.
31
A continuación, se citan algunos de los hechos más relevantes que dan cuenta de la evolución histórica de esta dependencia del Gobierno Federal:
− El 15 de diciembre de 1995, se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Ley del Servicio de Administración Tributaria, ordenamiento mediante el cual se creó el nuevo órgano desconcentrado como máxima autoridad fiscal, sin embargo está ley entró en vigor hasta julio de 2007.
− En marzo de 1996 se autorizó y registró una nueva estructura orgánica básica de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, con el fin de sentar las bases orgánico-funcionales para dar lugar a la integración del Servicio de Administración Tributaria y para llevar a cabo esta tarea se realizaron cambios estructurales, principalmente en el ámbito de la Subsecretaría de Ingresos.
− El 1o. de julio de 1997, entró en funciones el Servicio de Administración Tributaria:
“con el propósito de promover una administración tributaria más eficiente que fortaleciera la recaudación, impulsara la fiscalización, aumentara la presencia fiscal, diversificara los controles y ampliara las fuentes de información”32.
31
Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Manual de organización
general del Servicio de Administración Tributaria. México, julio 2006 32
Ídem.
~ 98 ~
− El 30 de junio de ese mismo año se publicó en el Diario Oficial de la Federación su Reglamento Interior, con el cual este órgano sustituyó en sus funciones a la Subsecretaría de Ingresos, fue así como la estructura orgánica básica del Servicio de Administración Tributaria, quedó conformada de la siguiente manera: Presidencia del Servicio de Administración Tributaria; Unidad de Comunicación Social; Secretariado Técnico de la Comisión del Servicio Fiscal de Carrera; Dirección General de Interventoría; Dirección General de Planeación Tributaria; Dirección General de Asuntos Fiscales Internacionales; Dirección General de Coordinación con Entidades Federativas; Dirección General de Tecnología de la Información; Administración General de Recaudación; Administración General de Auditoría Fiscal Federal; Administración General Jurídica de Ingresos; Administración General de Aduanas; Coordinación General de Recursos; así como las Administraciones Regionales y Locales de las administraciones generales de Recaudación, Auditoría Fiscal Federal, Jurídica de Ingresos y Aduanas, y las Coordinaciones Regionales y Locales de Recursos dependientes de la Coordinación General de Recursos.
La dinámica operativa y funcional del Servicio de Administración Tributaria motivó la necesidad de reasignar las facultades en materia de política de ingresos, incluyendo la política fiscal, aduanera y la de estímulos fiscales, que ya tenía conferidas en su Reglamento Interior, con el fin de mantener congruencia con la política hacendaria, económica y social del país. Con tal medida, este órgano desconcentrado sufrió una reducción en su estructura orgánica básica, por lo que se realizaron los siguientes cambios: Desapareció la Dirección General de Interventoría, efectuándose la redistribución de sus funciones y recursos a la Contraloría Interna en el Servicio de Administración Tributaria. Se transfirieron a la Secretaría de Hacienda y Crédito Publico los recursos y funciones de las direcciones generales de Coordinación con Entidades Federativas; Asuntos Fiscales Internacionales, y Planeación Tributaria, para integrarlas a la estructura orgánica que conformaría la nueva Subsecretaría de Ingresos. La formalización de estos últimos cambios se estableció en los decretos que reformaron el Reglamento Interior del Servicio de Administración Tributaria y el Reglamento Interior de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, que fueron publicados en el Diario Oficial de la Federación el 10 de junio de 1998. El 3 de diciembre de 1999, se publicó un nuevo Reglamento Interior del Servicio de Administración Tributaria:
“con el objeto de observar y asegurar la aplicación correcta y oportuna de la legislación fiscal y aduanera; así como promover la eficiencia en la administración tributaria y el cumplimiento voluntario por parte del contribuyente de las obligaciones derivadas de esa legislación”
33
33
Ídem.
~ 99 ~
Donde la estructura orgánica generó los siguiente cambios: Desapareció la Unidad de Comunicación Social y las administraciones regionales de Recaudación, de Auditoría Fiscal, Jurídica de Ingresos y de Aduanas; así como las Coordinaciones Regionales de Recursos. Se crearon las administraciones generales de Grandes Contribuyentes y de Coordinación y Evaluación Tributaria, las Administraciones Estatales y Metropolitanas y las Administraciones Locales de Grandes Contribuyentes. El 22 de marzo de 2001, se publicó un nuevo Reglamento Interior de este órgano desconcentrado:
“a fin de fortalecer y consolidar una moderna administración tributaria que responda a una creciente demanda de mejores y más eficientes servicios que requieren los contribuyentes,”
34
En el cual se presentaron los siguientes cambios dentro de su estructura orgánica: La Administración General Jurídica de Ingresos cambió su denominación por Administración General Jurídica, la Administración General de Recursos cambió a Administración General de Innovación y Calidad y la Administración General de Coordinación y Evaluación Tributaria cambió a Administración General de Evaluación. Se crearon la Administración General de Asistencia al Contribuyente, la Administración General del Destino de Bienes de Comercio Exterior Propiedad del Fisco Federal, la Administración Central de Investigación de Operaciones, las Administraciones Regionales de Evaluación y las Subadministraciones de Innovación y Calidad para las Administraciones Locales y las Aduanas. El 30 de abril de 2001, se publicó en el Diario Oficial de la Federación el Decreto mediante el cual se reformó el artículo 2o. del Reglamento Interior del Servicio de Administración Tributaria:
“con el fin de orientar la ejecución de facultades y atribuciones conferidas a las unidades administrativas de las Dependencias de la Administración Pública”
35 Con este decreto se eliminó a la Administración Central de Investigación de Operaciones, transfiriéndola a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público. El 12 de junio de 2003, se publicó el Decreto por el que se reforman, adicionan y derogan diversas disposiciones contenidas en la Ley del Servicio de Administración Tributaria, cuyos cambios fueron los siguientes: La Presidencia del Servicio de Administración Tributaria cambió su denominación por Jefatura del Servicio de Administración Tributaria. En materia de recaudación del pago de contribuciones mediante la entrega de obras plásticas que realizaran sus autores, el SAT debía recibir las obras de conformidad con el procedimiento de selección que de ellas realizara un Comité integrado por personas expertas en artes
34
Ídem. 35
Ídem.
~ 100 ~
plásticas, designado por la Junta de Gobierno del Servicio de Administración Tributaria, previa opinión del Consejo Nacional para la Cultura y las Artes.
Posteriormente, el Servicio de Administración Tributaria, en el marco del proceso de modernización, llevó a cabo una revisión de su plan estratégico y, con base en dicha revisión, elaboró un programa de acciones necesarias de corto plazo, así como los programas operativos de cada una de las unidades administrativas, incluyendo los indicadores de cumplimiento respectivo. Asimismo, estableció un sistema de evaluación del desempeño de dichas unidades hasta el nivel de administración local, tanto de impuestos internos como de aduanas. El 17 de junio de 2003, nuevamente se reformó el Reglamento Interior del Servicio de Administración Tributaria, en el cual se transfirieron los recursos materiales y financieros con que contaba la Administración General del Destino de Bienes de Comercio Exterior, Propiedad del Fisco Federal al Servicio de Administración y Enajenación de Bienes, para realizar las actividades de administración, enajenación y destrucción de mercancías de procedencia extranjera que hayan pasado a propiedad del Fisco Federal. El 6 de junio de 2005, se publicó un nuevo Reglamento Interior de este órgano desconcentrado, en el cual se presentaron los siguientes cambios dentro de su estructura orgánica, quedando de la siguiente manera: Jefatura del Servicio de Administración Tributaria, Órgano Interno de Control, Administración General de Aduanas; Administración General de Asistencia al Contribuyente, Administración General de Grandes Contribuyentes, Administración General de Recaudación, Administración General de Auditoría Fiscal Federal, Administración General Jurídica, Administración General de Innovación y Calidad, Administración General de Comunicaciones y Tecnologías de la Información, Administración General de Evaluación, Unidad de Plan Estratégico y Mejora Continua, Unidad de Programas Especiales; Administraciones Regionales y Locales y Aduanas. El 12 de mayo de 2006, se publicó el Decreto por el que se reforma, adiciona y deroga diversas disposiciones del Reglamento Interior del Servicio de Administración Tributaria, destacándose las modificaciones de la Administración General de Innovación y Calidad donde cambian las denominaciones de la Administración Central de Recursos Humanos por Administración Central de Capital Humano y de la Administración Central de Recursos Materiales y Servicios por Administración Central de Recursos Materiales. Por otra parte, desaparecen las Subadministraciones Locales de Innovación y Calidad y se crean la Administración Central de Operaciones Administrativas, las Administraciones de Servicios y las Subadministraciones de los Centros de Servicios Administrativos. Asimismo, se crea la Aduana de Guanajuato dentro de la estructura de la Administración General de Aduanas, registrándose 49 Aduanas en todo el país.
~ 101 ~
4.8.2. Objetivo, funciones y estructura orgánica
Para conocer más a fondo a una Institución es necesario saber el objetivo para el que fue creada, así como sus funciones y su estructura orgánica, por tal motivo a continuación se describen cada uno de estos tópicos, con la finalidad de profundizar en el aspecto organizacional de esta dependencia del gobierno federal.
Objetivo
El Servicio de Administración Tributaria tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera, con el fin de que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público; de fiscalizar a los contribuyentes para que cumplan con las disposiciones tributarias y aduaneras; de facilitar e incentivar el cumplimiento voluntario, y de generar y proporcionar la información necesaria para el diseño y la evaluación de la política tributaria. Por lo tanto, el objetivo del Servicio de Administración Tributaria es:
“recaudar las contribuciones federales y controlar la entrada y salida de mercancías del territorio nacional, garantizando la correcta aplicación de la legislación y promoviendo el cumplimiento voluntario y oportuno.”
36
Funciones
El Servicio de Administración Tributaria (SAT) asumió desde el primero de julio de 1997, las funciones que tenía encomendadas la Subsecretaría de Ingresos en lo relativo a la determinación, liquidación y recaudación de impuestos y demás contribuciones y sus accesorios, así como la vigilancia en el correcto cumplimiento de las obligaciones fiscales.
Por lo anterior, dentro de las tareas que le fueron encomendadas al SAT se destaca:
“la necesidad de garantizar la aplicación correcta y oportuna de la legislación fiscal y aduanera de manera imparcial y transparente.”
37
Por lo consiguiente, el Servicio de Administración Tributaria tiene entre sus atribuciones las siguientes:”38 I. Recaudar los impuestos, contribuciones de mejoras, derechos, productos, aprovechamientos federales y sus accesorios de acuerdo a la legislación aplicable;
36
Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. “Manual de organización
general del Servicio de Administración Tributaria”. México, julio 2006. 37
Ídem. 38
Ídem.
~ 102 ~
VI. Solicitar y proporcionar a otras instancias e instituciones públicas, nacionales o del extranjero, el acceso a la información necesaria para evitar la evasión o elusión fiscales, de conformidad con las leyes y tratados internacionales en materia fiscal y aduanera; X. Fungir como órgano de consulta del Gobierno Federal en las materias fiscal y aduanera; XII. Allegarse la información necesaria para determinar el origen de los ingresos de los contribuyentes y, en su caso, el cumplimiento correcto de sus obligaciones fiscales. XIII. Proponer, para aprobación superior, la política de administración tributaria y aduanera, y ejecutar las acciones para su aplicación. Se entenderá como política de administración tributaria y aduanera el conjunto de acciones dirigidas a recaudar eficientemente las contribuciones federales y los aprovechamientos que la legislación fiscal establece, así como combatir la evasión y elusión fiscales, ampliar la base de contribuyentes y facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones de los contribuyentes. XIV. Diseñar, administrar y operar la base de datos para el sistema de información fiscal y aduanera, proporcionando a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público los datos estadísticos suficientes que permitan elaborar de manera completa los informes que en materia de recaudación federal y fiscalización debe rendir el Ejecutivo Federal al Congreso de la Unión. XV. Contribuir con datos oportunos, ciertos y verificables al diseño de la política tributaria. XVIII. Las demás que sean necesarias para llevar a cabo las previstas en esta Ley, su reglamento interior y demás disposiciones jurídicas aplicables.” Al analizar un poco las funciones del Servicio de Administración Tributaria se puede observar que una elemento importante dentro de ellas, es la información, pieza que es fundamental para cumplir los objetivos para las que fue creada esta Institución: evitar la elusión y evasión fiscales; motivar el cumplimiento oportuno de las obligaciones fiscales; para esto, es necesario ofrecer a la población la información necesaria y oportuna para que el contribuyente pueda ejercer sus derechos y cumplir correctamente con sus obligaciones fiscales. Motivo por el cual una Institución como está debe contar con uno o varios medios de comunicación para mantener bien informados a los contribuyentes.
Estructura orgánica
El SAT está integrado por una Junta de Gobierno que constituye su órgano principal de dirección, por las Unidades Administrativas que lo conforman y por un Jefe que es nombrado y removido por el Presidente de la República. El Jefe del SAT es el enlace entre la institución y las demás entidades gubernamentales a nivel federal, estatal y municipal, así como de los sectores social y privado, en las funciones encomendadas al propio Servicio de Administración Tributaria.
~ 103 ~
La Junta de Gobierno del SAT está integrada por: − El titular de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, quien la preside. − Tres consejeros elegidos por el Secretario de Hacienda de entre los empleados
superiores de Hacienda. − Tres consejeros independientes designados por el Presidente de la República,
dos de ellos propuestos por la Reunión Nacional de funcionarios Fiscales en los términos de la Ley de Coordinación Fiscal.
Las Administraciones Generales están integradas por sus titulares y por Administradores Centrales, Coordinadores, Administradores, Subadministradores, Jefes de Departamento, Enlaces, y por los demás servidores públicos que señala su Reglamento Interior. Actualmente, la estructura orgánica básica del Servicio del Administración Tributaria, está conformada de la siguiente manera:39
Organigrama 1. Servicio de Administración Tributaria
Fuente: Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Manual de
Organización Específico de la Administración General de Asistencia al Contribuyente. México, D.F., julio 2006.
4.8.3. Administración General de Asistencia al Contribuyente
A continuación se presenta la historia y estructura orgánica del área administrativa a la que se encuentra adscrito el departamento encargado de elaborar el contenido del Portal de Internet del SAT.
39
Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. “Manual de organización general del Servicio de Administración Tributaria”. México, julio 2006.
~ 104 ~
Dentro de la estructura orgánica del Servicio de Administración Tributaria, se encuentra la Administración General de Asistencia al Contribuyente, la cual fue creada el día 22 de marzo de 2001, como parte de la reestructuración del SAT. Su estructura orgánica es la siguiente:40
Organigrama 2. Administración General de Asistencia al Contribuyente
Fuente: Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Manual de
Organización Específico de la Administración General de Asistencia al Contribuyente. México, D.F., julio 2006.
Sus antecedentes parten del año de 1966, en donde el Departamento de Relaciones Públicas, contaba con abogados calificados para brindar asesoría personal a los contribuyentes, y de manera esporádica vía telefónica. A partir de entonces se difundía, a través de la televisión y de periódicos, información relativa al Código Fiscal y al Impuesto Sobre la Renta; también en ese año se publicó la revista de Investigación Fiscal, así como la edición de folletos e instructivos solicitados por contadores y abogados del país. En 1973 se creó el área de Difusión Fiscal, cuya función principal consistía en impartir conferencias en toda la República, contando con el apoyo del Departamento de Relaciones Públicas y apoyada por una plantilla de diez orientadores y dos edecanes capacitados en conocimientos básicos de impuestos. Posteriormente, con la finalidad de prestar mejores servicios y resolver los problemas de los contribuyentes en su lugar de origen, se establecieron ocho Administraciones Fiscales Regionales (AFR’s), cada una de ellas con una oficina de orientación; más tarde a nivel central se creó la Subdirección de Orientación Técnica, con el apoyo de 14 terminales de computadoras, donde técnicos especializados daban respuesta a toda clase de consultas por parte de los contribuyentes. En la actualidad esta Subdirección se conoce como el Centro Nacional de Consulta. Por su parte las Oficinas Federales de Hacienda (OFH) ofrecían apoyo a los contribuyentes para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
40
Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. “Manual de Organización Específico de la Administración General de Asistencia al Contribuyente”. México, D.F., julio 2006.
~ 105 ~
Para el año de 1980, la Subsecretaría de Ingresos cambia el sistema de administración para adoptar otra más funcional:
“a fin de estar acorde con la imagen de una administración coherente y con una clara filosofía de servicio y equidad en beneficio del contribuyente”
41.
Con este esquema, se amplían los servicios de orientación y asistencia gratuita en forma individual y colectiva, incluyendo la elaboración y distribución de material editorial de apoyo para los contribuyentes, así como la difusión de los temas fiscales más relevantes y de mayor interés en los principales medios de comunicación. En 1984, se crea un área encargada de recopilar los principales temas de interés fiscal publicados en el Diario Oficial de la Federación y en revistas especializadas en temas fiscales. En el año de 1989, se conforma a nivel central el área normativa para la orientación y resolución de problemas de los contribuyentes:
“con el propósito de facilitar la relación del contribuyente con la administración tributaria mediante la simplificación de trámites y procedimientos, el mantenimiento de canales de comunicación y la consulta entre el fisco y los contribuyentes, así como la prestación de servicios de apoyo de gestión en la solución de sus problemas ante la autoridad tributaria”
42.
En el año de 1995, “se inicia un esfuerzo importante por impulsar las funciones de atención a los contribuyentes en el marco de una nueva filosofía de servicio, encaminada a ofrecer servicios de excelencia en materia de orientación y resolución de problemas al contribuyente, difundir con oportunidad y amplitud las disposiciones fiscales a nivel nacional”43. En esta nueva estrategia de asistencia, se determinó atender la orientación directa a los contribuyentes de menor capacidad administrativa, es decir, a los contribuyentes que no contaban con los suficientes recursos informativos para cumplir con sus obligaciones fiscales; y mantener una presencia permanente a través de la asistencia indirecta (difusión de medios masivos) respecto de los grandes contribuyentes, quienes dada su compleja capacidad administrativa, no acuden a las áreas de orientación a solicitar los servicios de asistencia al contribuyente. Para 1998, se implantan acciones de orientación colectiva, apoyadas en el uso de un medio alterno de comunicación vía Internet, mediante el cual el contribuyente tiene acceso a una serie de información fiscal contenida en la página del SAT mediante la cual se informa y orienta a los interesados en diversos aspectos fiscales.
41
Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Manual de Organización
Específico de la Administración General de Asistencia al Contribuyente. México, D.F., julio 2006.
42
Ídem. 43
Ídem.
~ 106 ~
Así es como la Administración General de Asistencia al Contribuyente (AGAC) empieza a utilizar Internet como herramienta y medio de comunicación para mantener informados a los contribuyentes. A continuación se menciona una de las principales funciones de la AGAC.
La Administración General de Asistencia al Contribuyente, es la encargada de cumplir con las obligaciones que establece el artículo 33 del Código Fiscal de la Federación, que consisten en brindar asistencia gratuita y permanente al contribuyente, para fomentar el cumplimiento de sus obligaciones así como el ejercicio de sus derechos.
Dentro de las funciones de la AGAC se encuentran:
“proponer los medios de comunicación en que se realicen; en editar y distribuir cualquier medio impreso y electrónico en materia fiscal; y en dirigir y evaluar las actividades de información, difusión y relaciones públicas”
44.
Por lo tanto, todas las acciones que se llevan a cabo en la Administración General de Asistencia al Contribuyente, deben están orientadas a brindarle al contribuyente un servicio integral y de calidad en la información y orientación que se le proporciona y en los trámites que realiza en cualquier centro de atención.
4.8.4. Administración Central de Relaciones y Comunicación
La Administración Central de Relaciones y Comunicación (ACRC) forma parte de la estructura de la Administración General de Asistencia al Contribuyente y es conveniente analizar sus funciones para darse cuenta del porqué, esta área tiene a cargo la misión de administrar el contenido del Portal de Internet del SAT, para lograr esto primero se proporciona la ubicación de la ACRC dentro de la estructura de la Administración General de Asistencia al Contribuyente y acto seguido se describen las funciones de las áreas que la integran.
En el artículo 2º, del Reglamento del Servicio de Administración Tributaria se específica la estructura de la AGAC: “Artículo 2.- Para el despacho de los asuntos de su competencia, el Servicio de Administración Tributaria contara con las siguientes unidades administrativas: (para el caso de la AGAC) Administración General de Asistencia la Contribuyente:
Administración Central de Sistemas de Calidad. Administración Central de Enlace Normativo. Administración Central de Operación, Desarrollo y Servicios. Administración Central de Atención al Contribuyente.
44
Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Manual de Organización
Específico de la Administración General de Asistencia al Contribuyente. México, D.F., julio 2006.
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Administración Central de Relaciones y Comunicación.” Dentro de esta estructura se encuentra la Administración Central de Relaciones y Comunicación y la estructura orgánica de esta Administración es la siguiente:*
Organigrama 3. Administración Central de Relaciones y Comunicación
* Fuente: Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Manual de
Organización Específico de la Administración General de Asistencia al Contribuyente. México, D.F., julio 2006. La Administración Central de Relaciones y Comunicación tiene como objetivo:
“Planear, programar y dirigir las estrategias y campañas de comunicación del SAT para facilitar y fomentar el cumplimiento voluntario y oportuno de los contribuyentes; coordinarse con la Unidad de Comunicación Social y Vocero de la SHCP para instrumentar las estrategias de comunicación social en la institución, así como dirigir las actividades de comunicación interna para fomentar la integración e identidad hacia la institución.”
45
Dentro de sus funciones se encuentran las siguientes: Planear y dirigir las actividades de información, difusión y relaciones públicas
del SAT en coordinación con la Unidad de Comunicación Social y Vocero de la SHCP.
Definir, autorizar y dirigir las estrategias y campañas de comunicación del SAT.
Supervisar que la información de carácter masivo que emitan las unidades administrativas del SAT para los contribuyentes y/o sociedad en general cumpla con los objetivos de la institución.
Autorizar y dirigir la administración del portal de Internet del SAT. 46 Al analizar el objetivo y las funciones de la ACRC se puede observar que, aunque no se encuentra explícita la tarea de elaborar el contenido del Portal de Internet de la Institución; para planear, programar, definir y dirigir las estrategias y campañas de comunicación del SAT, Internet se convierte en una herramienta que se puede
45
Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Manual de Organización Específico de la Administración General de Asistencia al Contribuyente. México, D.F., julio 2006. 46
Ídem.
~ 108 ~
utilizar para facilitar las labores de información tanto para las actividades de difusión como para las campañas de comunicación. Con el fin de enmarcar el ámbito exacto donde se elabora el Portal de Internet del SAT; a continuación se presentan las funciones y objetivos de las áreas encargadas de esta labor.
4.8.5. Subdirección de Desarrollo de Contenidos Electrónicos
Dentro de las funciones y objetivo de la Subdirección de Desarrollo de Contenidos Electrónicos se encuentra la administración del Portal de Internet del SAT, como se puede ver a continuación, ya que esta área forma parte de la estructura de la Administración Central de Relaciones y Comunicación, y tiene como objetivo:
“Administrar, autorizar, elaborar y actualizar el contenido del portal de Internet del SAT, así como coordinar y supervisar las acciones relativas al mantenimiento del contenido de los proveedores de la información de las diferentes unidades administrativas del SAT, utilizando para ello el administrador de contenidos que soporta al portal de Internet, con el fin de publicar y dar difusión a través de este medio a los derechos y obligaciones fiscales de los contribuyentes.”
47
Además, esta Subadministración tiene las siguientes funciones:
− Administrar la información que se genera de las disposiciones fiscales, sus modificaciones y las diferentes campañas de difusión de las diversas unidades administrativas del SAT, para su publicación en el Portal de Internet.
− Autorizar la publicación en el portal de Internet de la información que se genera de las disposiciones fiscales, sus modificaciones y las diferentes campañas de difusión de las diversas unidades administrativas del SAT.
− Coordinar la elaboración y actualización de la imagen y del contenido del portal de Internet del SAT.
− Supervisar las acciones relativas al mantenimiento del contenido de los proveedores de la información de las diferentes unidades administrativas del SAT, a través del portal de Internet del SAT.
− Coordinar y apoyar en la atención y asesoría a los proveedores de la información de las diferentes unidades administrativas del SAT.
− Colaborar en la elaboración del contenido jurídico de otros productos de comunicación48.
Con lo anterior, se puede observar que al llegar a esta parte, dentro de estas funciones ya se menciona el hecho de que está área en su objetivo ya tiene encomendadas las tareas de administrar, autorizar, elaborar y actualizar el contenido del Portal de Internet del SAT, sin embargo al analizar las funciones, se puede ver que en ninguna de ellas se menciona que esta área tenga la
47
Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. “Manual de Organización Específico de la Administración General de Asistencia al Contribuyente”. México, D.F., julio 2006. 48
Ídem.
~ 109 ~
responsabilidad de elaborar el contenido del Portal, únicamente tiene la función de coordinar y colaborar en la elaboración y actualización del contenido.
4.8.6. Departamento de Desarrollo de Aplicaciones Editoriales y
Electrónicas
Este departamento es el encargado de elaborar las actualizaciones y aplicaciones electrónicas que se necesitan para que el Portal de Internet del SAT funcione correctamente. Como es evidente que las actualizaciones y las aplicaciones son algunos de los elementos más importantes que conforman un portal de Internet, se puede decir que este departamento es directamente el responsable de lo que se publica en el Portal de Internet del SAT, como se puede observar al apuntar su objetivo y funciones. Asimismo, es importante señalar que el Departamento de Desarrollo de Aplicaciones Editoriales y Electrónicas también forma parte de la Administración Central de Relaciones y Comunicación y su objetivo es:
“Mantener actualizado el portal de Internet del SAT con información de las diferentes unidades administrativas, así como desarrollar y mantener aplicaciones electrónicas, con el fin de facilitar la difusión de las obligaciones fiscales de los contribuyentes y la administración de los procesos internos del área.”
49
Algunas de las funciones de este departamento son:
− Actualizar por lo menos tres veces al día el portal de Internet del SAT con información de las diferentes unidades administrativas.
− Operar el sistema de administrador de contenidos que soporta al portal de Internet del SAT.
− Asignar, resguardar y administrar las claves y contraseñas de acceso al administrador de contenidos que soporta al portal de Internet del SAT.
− Programar las aplicaciones necesarias para enviar encuestas y correos a públicos internos y externos (sectores o segmentos de contribuyentes), así como administrar las bases de datos de los mismos.
− Optimizar los procesos internos del área. − Verificar que el diseño de sistemas se lleve a cabo bajo parámetros de
seguridad institucional y tecnológica50.
Con lo anterior se puede observar que la mayoría de las funciones de las áreas, arriba mencionadas, están orientadas al mantenimiento y actualización del portal de Internet del Servicio de Administración Tributaria, acciones que serán verificadas indirectamente en el siguiente capítulo, al hacer el análisis del objeto para el que fueron creadas, es decir que aunque el objeto de esta investigación es la página de Internet de esta dependencia del gobierno federal y no es el de hacer una evaluación del funcionamiento de las mismas y por ende nos concierne
49
Servicio de Administración Tributaria. Secretaría de Hacienda y Crédito Público. “Manual de Organización
Específico de la Administración General de Asistencia al Contribuyente”. México, D.F., julio 2006. 50
Ídem.
~ 110 ~
verificar si estas áreas cumplen o no con sus funciones, esto se reflejará irremediablemente al analizar el Portal de Internet, ya que al hacer una verificación de la calidad, oportunidad y veracidad los elementos constitutivos fundamentales que lo conforman se verificará indirectamente, el grado de responsabilidad en el cumplimiento de su cometido que tienen las responsables de elaborar y actualizar el portal de Internet del SAT, esto es, que involuntaria e indirectamente se realizará una evaluación cualitativa de las áreas de esta Institución.
~ 111 ~
Capítulo V. Trabajo de campo
5.1. Funciones que cumple el SAT en relación a la población en
general
El Servicio de Administración Tributaria tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera, para que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público; por lo cual debe proporcionarle la información y en su caso las herramientas necesarias a los contribuyentes para que cumplan con sus obligaciones fiscales en tiempo y forma: por lo tanto debe de facilitar e incentivar el cumplimiento voluntario generando varios canales de comunicación con el ciudadano a fin de generar y proporcionar la información necesaria para el diseño y la evaluación de políticas públicas en cuestión tributaria.
5.2. Características de la página de Internet del SAT
La página principal del portal de Internet del SAT, se divide los siguientes
componentes:
a) Barra de herramientas: Su función es brindarle al usuario las herramientas comunes de apoyo en la navegación del sitio. Se compone de: Inicio, Mapa del Sitio, Versión móvil, Índice temático, RSS e idioma.
b) Buscador: Es una herramienta que permite a los usuarios encontrar información dentro de los contenidos del portal.
c) Menú principal: Describe en una o dos palabras el contenido que el usuario encontrará en cada sección, se compone de los siguientes elementos: Oficina virtual, Catálogo de trámites, Información y servicios, Comercio exterior, Transparencia, Sala de prensa y Contacto.
d) Zona principal: Es el área más importante de la página principal, la información que se despliega aquí responde a la pregunta ¿Qué mensaje quiero darle hoy al usuario?
e) Zona secundaria: Es la segunda área en importancia de información. Su función es apoyar el contenido principal.
f) Zona de contenido flexible: Es el área que refuerza los mensajes de las dos zonas anteriores, ideal para programas, notas de coyuntura, proyectos, información destacada, etc.
~ 112 ~
g) Zona interactiva: Es la zona de contacto directo con los usuarios, los elementos que contiene son: twitter, you tube, facebook y RRS.
h) Zona de banners: En esta zona se colocan los banners que el SAT considera necesarios.
i) Firma institucional: Es el logotipo que identifica al SAT, está colocado en la esquina superior izquierda.
j) Pie de página: Contiene la dirección física de la entidad, teléfonos, dirección de correo electrónico y políticas de privacidad.
Figura 1. Elementos de la página principal del SAT
c) Menú
principal
b) Buscador
a) Barra de
herramientas
d) Zona
principal
i) Firma
institucional
~ 113 ~
Figura 2. Elementos de la página principal del SAT
Figura 3. Elementos de la página principal del SAT
f) Zona de
contenido
flexible
h) Zona de
banners
j) Pie de
página
g) Zona
interactiva
e) Zona
secundaria
~ 114 ~
La ficha técnica del Portal de Internet del SAT es la siguiente:
Sitio oficial o dirección electrónica: www.sat.gob.mx
Tipo de página: Informativa y de servicios
Ámbito Nacional
Responsable: Servicio de Administración Tributaria
Administración Central de Relaciones y Comunicación
Departamento de Desarrollo de Aplicaciones Editoriales y
Electrónicas
Público al que está dirigido: Público en general que busca información sobre impuestos.
Objetivo: Proporcionar a los contribuyentes información fiscal clara,
sencilla y oportuna que les permita cumplir correctamente
con sus obligaciones fiscales.
5.3. Instrumentos de investigación y recolección de la
información
5.3.1 .Estudio de caso
5.3.1.1. Antecedentes
Históricamente, los estudios de caso son considerados como una respuesta al positivismo que imperaba en el siglo XIX, el cual era el paradigma reinante en la investigación científica de las ciencias sociales, especialmente de la sociología y la antropología, las cuales adoptaron la generación de resultados objetivos de manera semejante a las ciencias naturales. El estudio de caso, en contraposición, se adoptó como una metodología de análisis y observación de situaciones especiales como biografía de personajes, historia de instituciones, etcétera. Lo cual permitía un punto de inicio para aventurarse a dar generalizaciones (Prats, 2005, p.1).
Este método de hacer investigación, permitía estudiar las interrelaciones y contextos naturales del problema planteado, puesto que daba la luz a un mundo de particularidades y matices que ningún otro método permitía detectar en estos tipos de estudios. En los años 70´s y 80´s este método se convirtió en el prevaleciente entre los investigadores de Pedagogía y la Psicología, ya que lo
~ 115 ~
favorecieron como base metodológica para desarrollar investigaciones principalmente de corte cualitativo. El doctor Robert Stake (1991, p.11), considera que una de las ventajas de este método es que permite el estudio de la particularidad mediante la interacción de los contextos, lo cual permite entender su complejidad. Aunque actualmente se le considera como una metodología más, pero no la única, algunos otros estudiosos de la ciencia la consideran como una etapa más dentro del proceso de una investigación completa y no como un método en sí (Prats, 2005). Sin embargo, tiene una limitante, que no es considerada como suficiente para entender un hecho social en todas sus dimensiones, puesto que algunos de los resultados de los estudios de caso no han servido para avanzar en la elaboración de explicaciones generales.
El estudio de caso empezó por considerarse un método de investigación científica, pero hacia el final del siglo XIX su realidad era distinta, puesto que sólo se utilizaban como un instrumento pedagógico. La Universidad Harvard ha sido considerada como la pionera de este método al utilizar casos de investigación de la vida real adaptados a la enseñanza de sus alumnos, a fin de que desarrollaran prácticas resolviendo situaciones hipotéticamente reales de casos concretos. En el campo del Derecho fue donde más se usaron los estudios de caso como método de enseñanza académica, de hecho, en la actualidad se siguen utilizando para la enseñanza. Esta metodología rápidamente se fue extendiendo hacia la enseñanza de otras áreas como la Ética Médica, la Medicina, la Psicología, la Sociología, etcétera. Además, también ganó terreno, ya que en países como Canadá y México se adoptó su uso también en algunas de sus universidades. Poco después, esta estrategia de estudio de caso, dada su efectividad en el ámbito académico, entró a formar parte de los programas didácticos en las escuelas de administración de varias instituciones de educación superior, como el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey. Otra área en la que ha sido utilizado con frecuencia es en la formación docente.
5.3.1.2. Definición del estudio de caso
La Oficina de Contabilidad General de los Estados Unidos (United States General Accounting Office USGAO) la cual ha sido precursora en el uso de esta metodología en el ámbito de la evaluación, presenta la siguiente definición:
"un estudio de caso es un método de aprendizaje, que parte de un ejemplo complejo considerado como un todo en su contexto, y se basa en la comprensión en conjunto (holístico) de dicho ejemplo, a partir de una descripción y un análisis muy detallados”.
El estudio de caso como estrategia de investigación en las ciencias sociales es:
"una investigación empírica de un fenómeno contemporáneo, tomado en su contexto, en especial cuando los límites entre el fenómeno y el contexto no son evidentes" (Yin, 1994, p.13).
Como se puede apreciar en las dos definiciones anteriores, la primera es aplicable claramente en el ámbito de la educación en la enseñanza de tópicos que exigen una táctica de aplicación práctica, como por ejemplo en los libros de administración, de contabilidad financiera, de estadística, etc., y la segunda, está
~ 116 ~
orientada a ser utilizada como una metodología de investigación en las ciencias sociales, lo cual marca una diferencia en su utilidad.
5.3.1.3. El estudio de caso como estrategia de investigación
El uso del método de estudio de caso para propósitos de investigación dentro de las Ciencias Sociales, ha representado uno de los mayores retos para los investigadores y estudiantes, ya que existe una gran complejidad en su diseño, recolección, presentación, análisis de datos y elaboración del reporte de manera correcta.
El estudio de caso como estrategia de investigación ha sido utilizado en muchas situaciones que han ayudado a generar el conocimiento de un fenómeno sea individual, grupal, político y/o fenómenos correlacionados, por lo que no es extraño que se haya utilizado en áreas como la Psicología, la Sociología, las Ciencias Políticas, Planeación Comunitaria y otras más (Llewellyn, 1948). En el área de la Administración, el método se ha usado en el análisis de la estructura de una empresa o en la economía de una región. En todas estas situaciones, lo que distingue a los estudios de caso es que nace de la necesidad o deseo de entender un fenómeno social complejo, puesto que permite a los investigadores detectar las características más representativas y holísticas de los eventos y/o fenómenos de la vida real.
5.3.1.4. Comparación de los estudios de caso con otras estrategias
usadas en la investigación de las ciencias sociales
¿Por qué y cuándo utilizar el estudio de caso?, ¿Sería mejor realizar una investigación experimental? ¿Una encuesta? ¿Una historia? o ¿Un análisis de registros de archivos tales como tendencias, frecuencias o registros académicos?
Cada una de estas preguntas representa una estrategia diferente para desarrollar una investigación, por lo que la planeación, la recolección y análisis de la evidencia empírica se realizará siguiendo la lógica particular de cada estrategia. Las cuatro estrategias utilizadas en la investigación de social son:
• Experimento: Estudio donde se manipula intencionalmente la variable independiente para observar el efecto en la variable dependiente.
• Encuesta: Técnica que utiliza la entrevista y/o el cuestionario para la recolección de datos, se usa normalmente en el enfoque cuantitativo.
• Registro de Archivos: Indagación de documentos en archivos manuales o computarizados para la recolección de datos cualitativos o cuantitativos.
• Historia: Técnica de recogida de datos históricos a través de la narración de un entrevistado .Puede ser de enfoque cuantitativo o cualitativo.
De igual manera, cada estrategia tendrá sus ventajas y desventajas al aplicarse a la investigación de cualquier evento, fenómeno u objeto de la realidad.
Actualmente, se tiene una concepción equivocada de las distintas estrategias de
~ 117 ~
investigación, puesto que la mayoría de los investigadores sociales se han empeñado en ordenarlas jerárquicamente al creer que el estudio de caso es adecuado en la fase exploratoria de una investigación, que las historias e inspecciones rigurosas son apropiadas para la fase descriptiva y que la única manera de contar con información explicativa o causal es a través de los experimentos (Yin, 1994). Este concepto de jerarquización ha favorecido la idea errónea de que el estudio de caso es una estrategia preliminar y no puede ser usado para describir o probar hipótesis de investigación. Se sugiere, que lo más adecuado sería adoptar una conceptualización pluralística e incluyente de las diferentes estrategias, puesto que cada una de ellas puede ser utilizada para propósitos exploratorios, descriptivos o explicativos (Prats, 1992).
5.4. Evaluación cualitativa de programas sociales
Existe una inmensa cantidad de definiciones respecto a lo que es la evaluación en
el caso de la presente tesis, se partirá de la siguiente definición: la evaluación
puede definirse como una herramienta sistemática que, con base en unos criterios
y a través de unas técnicas, valora, mide y analiza diseños, procesos y resultados
con el fin de generar conocimiento útil para la toma de decisiones, la
retroalimentación, la mejora de la gestión y el cumplimiento de objetivos de política
pública.
Las principales características de la evaluación son:
− Carácter útil y práctico: La evaluación ha de servir para la mejora de la
intervención y debe ser concebida hacia la acción.
− Sistematicidad durante todo el proceso de evaluación: Toda evaluación ha
de recoger de modo sistemático la información pertinente para la valoración
de los criterios de evaluación.
− Necesidad de flexibilidad: Junto con el cariz sistemático de la evaluación,
ha de primarse la flexibilidad metodológica a lo largo de todo el proceso de
evaluación.
− Ajuste a los plazos temporales: La evaluación tiene que responder a los
plazos temporales acordados con el fin de que pueda contribuir al
aprendizaje y la mejora de la intervención.
− La evaluación se centra en el análisis de políticas, planes, programas y
proyectos; nunca de personas.
− Emisión de juicios de valor: La evaluación exige el análisis valorativo de los
componentes estudiados.
− Realización antes, durante o con posterioridad a la ejecución: Se trata de
una actividad que puede llevarse a cabo en las distintas fases del ciclo de
las intervenciones.
~ 118 ~
− Variabilidad del objeto de evaluación: La evaluación puede estar referida al
diseño de una actividad, a los procesos de ejecución o a sus resultados y
efectos, previstos o no previstos, priorizando uno u otro enfoque según la
finalidad del trabajo.
− Criterios de evaluación: En la evaluación se revisarán la eficacia, la
eficiencia, la pertinencia, el impacto y la viabilidad entre otros componentes.
En este sentido, tres son las principales funciones de la evaluación:
1. La retroalimentación o mejora (improvement) de los proyectos o acciones
ejecutadas o en ejecución.
2. El aprovechamiento de las experiencias del pasado para actividades futuras
(enlightenment).
3. La rendición de cuentas (accountability) hacia los financiadores, la opinión
pública y todos aquellos implicados en los procesos de acción social.
Estas tres funciones pueden ser resumidas en un criterio general: todas las
evaluaciones deben ser de utilidad para la organización, en alguno de sus niveles
así como contribuir al aprendizaje sobre programas y proyectos dentro de la
organización.
De igual modo, una de las funciones de la evaluación o el proceso de la
evaluación es la de servir para tomar mejores decisiones de lo que se haría si no
existiera esa evaluación singular o ese procedimiento.
Por último, para que sea efectivamente útil y que permita poder ser implementada,
una evaluación debe:
1. Poseer un diseño flexible que permita introducir modificaciones en los
instrumentos de recopilación y análisis de la información en caso de que la
situación así lo aconseje.
2. No ser considerada sólo como una parte del ciclo del proyecto, sino como
una actividad que guía la identificación, la formulación, la ejecución y el
seguimiento. En resumidas cuentas, todas las actividades deben ser
diseñadas y llevadas a cabo suponiendo que serán evaluadas.
3. Tener un carácter explicativo, estableciendo relaciones de causalidad, sin
quedarse en meras descripciones de la realidad.
4. Satisfacer las necesidades de información de todos los implicados, lo que
supone una total transparencia en cuanto al acceso a los datos necesarios.
5. Tener un coste que esté en consonancia con el del proyecto o la acción
evaluada.
6. Proporcionar resultados a tiempo y oportunamente, de tal manera que sus
conclusiones se puedan aplicar dentro de un espacio razonable de tiempo y
en el ciclo vital del proyecto o de la planificación.
~ 119 ~
En el caso de la presente tesis se evaluará cualitativamente el portal de Internet del SAT para conocer la efectividad en la simplificación de trámites fiscales y la satisfacción que brinda al usuario, por lo que, es un proyecto de un programa de política pública. En este sentido es importante definir cada una de estas categorías y es necesario considerar que:
Las políticas públicas se estructuran en programas y proyectos a los que se les asignan recursos para su puesta en práctica. Por ejemplo, el Plan Nacional de Desarrollo del país, se operativiza a través de programas y proyectos provinciales y municipales. Mientras que política pública se refiere a procesos políticos y sociales que se desarrollan en el tiempo, programa remite a una construcción técnica (que no niega el componente político), con mayor o menor capacidad de expresar la complejidad del problema.
Los programas se conforman de un conjunto de proyectos que persiguen los mismos objetivos (Cohen y Franco, 2005); son los responsables de establecer las prioridades de la intervención, ya que permiten identificar y organizar los proyectos, definir el marco institucional y asignar los recursos. Los proyectos pueden ser definidos como la unidad mínima de asignación de recursos para el logro de uno o más objetivos específicos. De forma agregada, constituyen el punto de partida más adecuado para formular apreciaciones sobre los programas. Los proyectos deben tener una población objetivo definida en función de la necesidad que se pretende satisfacer, una localización espacial y tiempos de inicio y finalización predefinidos (Cohen y Franco, 2005).
Para que la evaluación sea un instrumento en la gestión pública que apoye la
mejora de los procesos, el diseño de los programas y proyectos, la rendición de
cuentas y la transparencia, es importante que sea flexible para adaptarse a las
necesidades y problemas que cambian en el tiempo. Además, no sólo se requiere
que sea flexible, sino constante a la vez, a través de un proceso de
institucionalización que permita la sustentabilidad del enfoque de gestión para
resultados, a modo de asegurar el uso eficaz y permanente de los instrumentos de
planeación, diseño de programas y proyectos, uso eficiente de la información, el
monitoreo y control sobre el uso de los recursos y las actividades orientadas a
resultados.
La evaluación que muchos programas utilizan en diferentes países de América
Latina es diferenciada, por cuanto, opera con diferentes niveles de alcance y
periodicidad.
~ 120 ~
El primer nivel es el monitoreo, que permitirá dar seguimiento a las actividades
de los servicios, proyectos y programas, su grado de ejecución, asignación y uso
de recursos.
En el segundo nivel se encuentran las evaluaciones sobre los resultados, esto
es, se medirá el grado de logro alcanzado respecto de los objetivos planeados
(mediante la entrega de productos realizados con las actividades y recursos
destinados en la gestión).
El nivel de evaluación más profundo es el de impacto, que mide el cambio de
largo plazo logrado en el entorno social, económico y ambiental con respecto a las
condiciones iníciales.
En este trabajo de tesis la evaluación cualitativa que se va a realizar del portal de
Internet del SAT corresponde al segundo nivel.
Como plantea Briones, (2008:149):
”Para propósitos de la evaluación, conviene distinguir dos tipos de procesos. En
primer lugar, los que se relacionan con el mantenimiento del programa y los
procesos mediante los cuales se trasmiten y adquieren las innovaciones y cambios
que el programa espera alcanzar en la población usuaria y/o en su contexto:
conocimiento, habilidades, prácticas, tecnologías, etcétera.”
Evidentemente este último proceso es el área de indagación en que se desarrolla
esta tesis.
− Evaluaciones de procesos y sistemas: Analizan mediante la teoría,
trabajo de campo y uso de diferentes herramientas si los procesos y
sistemas utilizados para la oferta de un trámite o servicio público se llevan a
cabo de manera eficaz y eficiente, identificando sus capacidades y áreas de
oportunidad para la mejora de la gestión.
Los objetivos de estas evaluaciones son:
Identificar los diferentes actores internos y externos.
Identificar los diferentes procesos y su interacción.
Identificar los “cuellos de botella” y las áreas de oportunidad a través del
mapeo/representación de cada proceso.
De acuerdo con el Banco Mundial, hay varias maneras en que la información
arrojada por un sistema de monitoreo y evaluación puede ser usada por el
gobierno:
• Para apoyar el diseño de políticas basadas en la evidencia, sobretodo en el
proceso de presupuesto y la planeación nacional.
~ 121 ~
• Para apoyar a los entes públicos en la administración de actividades del
sector, programas y proyectos, incluyendo la entrega de servicios y el
personal (administración orientada a resultados).
• Para mejorar la transparencia y la rendición de cuentas.
Evaluación de Gestión y Resultados: Se refieren a la evaluación y monitoreo
que será producto del reporte de indicadores de gestión y resultados, así como la
información cualitativa que se generará a través de preguntas que responderá el
ente público, parámetros de verificación y cuestionarios que responderán los
contralores internos de cada ente público.
Para que la evaluación sea un instrumento en la gestión pública que apoye la
mejora de los procesos, el diseño de los programas y proyectos, la rendición de
cuentas y la transparencia, es importante que sea flexible para adaptarse a las
necesidades y problemas que cambian en el tiempo. Además, no sólo se requiere
que sea flexible, sino constante a la vez, a través de un proceso de
institucionalización que permita la sustentabilidad del enfoque de Gestión para
Resultados, a modo de asegurar el uso eficaz y permanente de los instrumentos
de planeación, diseño de programas y proyectos, uso eficiente de la información,
el monitoreo y control sobre el uso de los recursos y las actividades orientadas a
resultados. Lo correcto por lo tanto es una evaluación longitudinal en el tiempo, en
esta investigación, por la característica de la tesis solamente se indagó durante
seis meses a los 100 ciudadanos con los que se trabajó en las encuestas que se
presentarán posteriormente.
Se debe buscar que la información sea sencilla, clara, pertinente, de fácil acceso,
oportuna y entendible para que sea útil para los entes públicos que la presentan,
otras autoridades y ciudadanos involucrados. Lo anterior sucede cuando los datos
son útiles para apoyar la toma de decisiones en actividades de programas de
acción pública.
Los entes públicos del gobierno nacional monitorean y evalúan cinco
características:
Las perspectivas y vertientes son las siguientes:
1. Finanzas Públicas
2. Procesos Internos
3. Capacidad Institucional
4. Fiscalización y Rendición de Cuentas
5. Ciudadana
La tesis trabaja exclusivamente esta última perspectiva o vertiente, la 5, que nivel
de satisfacción tienen los usuarios del portal de Internet del SAT con su servicio a
la comunidad.
~ 122 ~
Evaluaciones de Satisfacción Ciudadana: Se refieren a baterías de preguntas
que se redactan con el objetivo de obtener información referente a la satisfacción
del ciudadano, son encuestas que serán utilizadas para la evaluación de servicios
de atención ciudadana y trámites importantes.
Se utilizan diferentes técnicas, como:
a) Encuestas cara a cara. Se realizan de manera directa con el ciudadano.
b) Encuestas vía web. Se insertan en algún portal de los entes públicos.
En relación al análisis cualitativo de los datos recabados se encuentra que es un
campo escasamente codificado y en el que coexisten diversas proposiciones de
procedimientos para el manejo e interpretación de la información recabada.
En términos generales, la investigación cualitativa recabada se caracteriza por la
gran cantidad de datos e informaciones que recoge, proveniente, en muchos
casos, de diferentes fuentes, como observaciones, entrevistas, preguntas abiertas
de cuestionarios específicos, etc.
Resulta muy útil en la recolección de datos triangular las técnicas que se utilizan en la recolección y es un elemento eficaz en las investigaciones cualitativas o mixtas, por lo que la triangulación de datos supone el empleo de distintas estrategias de recogida de datos. Su objetivo es verificar las tendencias detectadas en un determinado grupo de observaciones. La confrontación de los datos puede estar basada en criterios espacio-temporales y niveles de análisis. Según diferentes autores en esta tipología se considera como el uso de múltiples fuentes de datos para obtener diversas visiones acerca de un tópico para el propósito de validación.
A su vez, la triangulación de datos en el tiempo implica validar una proposición teórica relativa a un fenómeno en distintos momentos. Los datos pueden ser longitudinales o transversales.
Diferentes investigadores sostienen que en este tipo de triangulación intenta considerar el factor de cambio y el de proceso mediante la utilización de diseño de cortes a través de secciones y mediante diseños longitudinales para analizar tendencias a lo largo del tiempo. Recoge información contrastada de los diferentes momentos, utilizando el antes en el que se sitúa la iniciativa y el diseño del mismo, el durante en el que se escalonan temporalmente diferentes fases de la acción y el después en el que se producen algunos efectos y las repercusiones producidas en los sujetos y en los ambientes.
Igualmente, otros investigadores sociales señalan que en este tipo de triangulación la recolección de datos del mismo fenómeno se hace en diferentes puntos en el tiempo; dando en estos estudios relevancia al tiempo. Los estudios longitudinales no se consideran con triangulación temporal porque el objetivo de un estudio longitudinal es documentar cambios sobre el tiempo y el propósito de la
~ 123 ~
triangulación temporal es validar la congruencia del mismo fenómeno a través de diferentes puntos en el tiempo.
De igual manera, la triangulación de datos en el espacio recurre a poblaciones heterogéneas para incrementar la variedad de las observaciones. Briones, Guillermo (2008) refiere que por medio de técnicas transculturales, este tipo de triangulación trata de vencer el parroquianismo de estudios efectuados en el mismo país o dentro de la misma subcultura, utilizando técnicas a través de varias culturas.
De acuerdo con Zapata, Oscar (2013:234):
“En general, las formas de triangulación más utilizadas por los investigadores sociales son:
Triangulación de datos y fuentes, por medio del acopio de la información desde distinta procedencia: obrero, campesinos, trabajadores de “cuello blanco”, etc.
Triangulación metodológica: ejecución de diferentes estrategias para la indagación, tanto de métodos como de técnicas, esto es: cuantitativo-cualitativo o en técnicas: observación, encuesta, entrevista, historia de vida, reflexión grupal, etc.
Triangulación de investigadores: presupone la aplicación de las diferentes técnicas por distintos investigadores.
Triangulación espacial: la realización del estudio en diferentes lugares, organizaciones, países, etcétera.
Triangulación temporal: es la realización del estudio en diferentes momentos.”
Por lo que, en las investigaciones cualitativas realizar triangulaciones de diferentes
técnicas permite realizar controles de fiabilidad y validez interna. Cada técnica
tiene ventajas y limitaciones, por lo que, combinar dos o tres técnicas siempre es
una ventaja, en la presente tesis se emplearán para la triangulación de los datos:
cuestionario, escalas de actitudes y entrevistas a profesionales expertos.
5.5. Aplicación de los instrumento de recolección de datos
5.5.1. Encuesta piloto
Para realizar el siguiente cuestionario se llevó a cabo un ejercicio piloto para
contestar las preguntas de modo que se pudiera calcular el tiempo promedio que
llevaría resolverlas, además de verificar que las preguntas y los conceptos
tratados por las mismas fueran lo más claros posibles. Permitió recibir comentarios
referentes a la construcción y objetivo de las preguntas, además de la claridad de
los conceptos y temas presentes del cuestionario, el resultado en tiempo fue de
diez a quince minutos para contestar las preguntas, gracias a esta prueba piloto se
~ 124 ~
pudo revisar y mejorar el instrumento para ser implementado. La misma se realizó
con 10 personas en el Centro Nacional de Consulta del SAT.
5.5.2. Encuesta a los usuarios del portal de Internet del SAT para la
simplificación de los trámites fiscales
Las preguntas de la encuesta se estructuraron desde la pregunta central de la
formulación del problema que orienta la investigación y con la red analítico-
conceptual que da las dimensiones del objeto de investigación, lo cual permitió
generar las preguntas de investigación que se desprenden de los objetivos
particulares de la investigación.
Estas preguntas iniciales con la encuesta piloto se volvieron a reestructurar para
implementar el cuestionario definitivo.
La encuesta que se realizó a los usuarios del portal de internet del SAT se
presenta en el anexo 2 de este trabajo.
5.5.3. Muestra de la encuesta
La encuesta se realizó en el Centro Nacional de Consulta del SAT durante 7
meses desde octubre a noviembre de 2012 y de enero a mayo de 2013, se trabajó
con población abierta y solamente se seleccionó 100 sujetos que estuvieron de
acuerdo con brindar información, debido a que por producto de la situación que se
vive en el país, mucha gente no quiso colaborar.
El Centro Nacional de Consulta que está ubicado en Av. Hidalgo 77, colonia
Guerrero cuenta con equipos de cómputo para acceder a la página y pagar los
impuestos a través de Internet y a la vez la oficina en donde se elabora la página
se encuentra en otro edificio cercano en Reforma 37, por razones de economía de
tiempo y esfuerzo se eligió estos dos centros como lugar de trabajo de campo.
La muestra de los sujetos encuestados fue de 100 de los cuales 40 operaron por
medio de Internet con la página del SAT y 60 nunca la utilizaron.
La recolección de la encuesta se hizo por medio de las formas cualitativas de
investigación, por lo cual cuando las respuestas de los usuarios que utilizaron el
portal, se comenzaron a repetir se consideró que estaba saturada la muestra.
~ 125 ~
5.5.4. Resultados de la recolección de datos
Gráfica 1. Sexo de los encuestados
Con la muestra de los encuestados se trató de que hubiera un equilibrio en
relación al sexo, si bien, en este caso no tiene mayor importancia, pero se
tomó en cuenta con la experiencia de haber utilizado el portal web del SAT, por
lo que existe un equilibrio entre el sexo femenino y masculino de 50% y 50%.
Gráfica 2. Escolaridad de los encuestados
En esta gráfica se puede observar que la mayoría de los encuestados con un
90% son profesionales que cuentan con una licenciatura y que también se
encuestó a un 10% con posgrado. La razón del predominio de estos niveles
educativos es que, la mayoría por su profesión, están obligados a pagar
impuestos.
0
5
10
15
20
Femenino Masculino
1.1 Sexo de los encuestados
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Licenciatura Posgrado
1.2 Escolaridad
~ 126 ~
Grafica 3. Empleo de los encuestados
En relación a los empleos predomina con un 47% los profesionales, le siguen
los servidores públicos con un 30% y por último los comerciantes con un 23%.
La razón que predominen profesionales es que normalmente utilizan la
computadora en sus labores y también Internet. En el caso de los comerciantes
se detectó que al no poder ejercer su profesión realizan actividades
comerciales que exigen el pago de impuestos.
Gráfica 4. Calificación del servicio
En la orientación recibida por parte de los servidores públicos del SAT se
descubrió que un 10% de contribuyentes consideran muy buena su atención,
que para un 35% fue buena, para el 25% regular y el 30% recibió una mala
atención. Por lo que se puede concluir que un 55% de los usuarios no están de
acuerdo con la atención que se les brindó por diferentes razones: no se le
0
5
10
15
20
Profesional Comerciante Servidor público
1.3 Empleo que desempeña
0
2
4
6
8
10
12
14
Muy bueno Bueno Regular Malo
2. En caso de haber recibido orientación para ingresar al portal ¿cómo califica el servicio del
personal que le atendió para acceder a la página?
~ 127 ~
prestó por parte de los empleados del SAT que brindan orientación, el
suficiente interés a su solicitud, en otros casos, no le explicaron correctamente
como acceder o le dieron información equivocada.
Gráfica 5. Indicaciones de la página
Los usuarios del portal, en su gran mayoría, con un 57% consideran que las
indicaciones son malas y poco claras y precisas, un 23% considera buenas las
indicaciones y un 20% regular. Así es que se puede concluir que un 77% de los
usuarios encontró poco claras las indicaciones de la página. Los expertos en
diseño de páginas web recomiendan que el trámite y su proceso debe ser lo
más simple posible y con indicaciones entendibles y precisas.
Gráfica 6. Agilidad en el proceso
0
5
10
15
20
25
Sì Regular No
3. ¿Son claras y precisas las indicaciones de la página web para ser utilizadas?
0
5
10
15
20
Sí Regular No
4. ¿El proceso de su trámite fiscal por medio del portal del SAT fue ágil?
~ 128 ~
En relación a la agilidad para realizar el trámite fiscal los usuarios consideran
en un 45% que es malo, para un 25% regular y bueno para un 30%. Por lo que
se puede considerar que para un 70% de los usuarios el trámite no es ágil y
solamente un 30% lo considera adecuado. Los usuarios comentan que uno de
los problemas del trámite fiscal consiste en que el tiempo para efectuar un
registro es poco, ya que si se tarda más de 10 minutos en realizarlo, el sistema
que se está utilizando se cierra y tiene que comenzar el proceso nuevamente.
Gráfica 7. Obstáculos para realizar el trámite
En relación a los obstáculos que presenta el acceso y desarrollo del trámite
fiscal un 75% considera que se le obstaculizó el proceso, mientras que para el
25% no tuvo problemas. Con lo cual se pudo apreciar que la mayoría de los
contribuyentes se encontró con alguna dificultar para concluir su trámite; uno
de los obstáculos más frecuentes de acuerdo con los usuarios es que hay
demasiadas ventanas que los confunden en la realización del trámite. Otros
encuestados hablan de problemas con los certificados digitales. También
comentan que existen problemas de acceso a la página que no se resuelven
rápidamente. Algunos consideran que la página debería tener menos índices
de búsqueda, es decir, resumirlos en un solo bloque.
0
10
20
30
Sí No
5. ¿Encontró algún obstáculo para acceder y realizar el trámite fiscal?
~ 129 ~
Gráfica 8. Tiempo en la realización del trámite
En relación a la duración de todo el proceso se encontró que un 5% tardó 60
minutos, un 27% 40 minutos, un 32% 30 minutos, un 10% 20 minutos, el 13%
15 minutos y un 3% 5 minutos y se encontró que el 5% tardó 24 horas y otro
5% no pudo finalizar el trámite. Con lo que puede deducir que los obstáculos
comentados en la gráfica anterior generan la gran pérdida de tiempo que se
puede visualizar en esta gráfica y además que muchos no puedan realizar el
trámite.
Gráfica 9. Ubicación del correo para presentar quejas y sugerencias
Un 67% de los usuarios tuvo problemas para encontrar la ubicación del correo
electrónico y en dónde presentar sus comentarios, quejas o sugerencias al
SAT, mientras que un 33% no tuvo mayores inconvenientes. La razón de gran
0
5
10
15
0 5 15 20 30 40 60 24 hrs.
6. A partir del acceso al portal: ¿en cuanto tiempo realizó el trámite fiscal?
Minutos
0
10
20
30
Sí No
7. ¿Identificó claramente la ubicación del correo electrónico y en dónde poder presentar sus comentarios, quejas o
sugerencias al SAT en relación al trámite realizado?
~ 130 ~
parte de este problema, de no poder presentar su comentario o queja, es que
consideran que las rutas son complejas y las indicaciones no son claras.
Gráfica 10. Medios por los que enteró de los requisitos para el trámite fiscal
En esta pregunta se detecta que la amplia mayoría de los usuarios se
enteraron de los requisitos para su trámite por medio de Internet, con un 57%
de la muestra, le sigue con un 23% por medio de informantes que de acuerdo a
la encuesta en su mayoría resultaron compañeros de trabajo, otro 10% se
enteró por la televisión y un 5% por el periódico y la radio respectivamente. Lo
cual demuestra que aquellos que están familiarizados con los medios
electrónicos cuentan con más información que los ciudadanos que operan con
la televisión, la radio o el periódico.
Gráfica 11. Soluciones que brinda la página en caso de algún error
0
5
10
15
20
25
Informante Internet Radio Periodico TV
8. ¿Por qué medios se enteró de los requisitos para tramitar su contribución
fiscal?
0
5
10
15
20
Alguna Ir al SAT Ninguna
9. ¿Qué soluciones o indicaciones le brinda el portal, en caso que por alguna razón haya cometido algún error en su trámite fiscal?
~ 131 ~
En relación a las soluciones que le brinda la página a los usuarios en caso de
que hayan cometido algún error en su trámite o indicaciones para superar las
equivocaciones, se encontró que una amplia mayoría con un 44% consideran
que no tienen otra alternativa más que ir a la ventanilla de atención del SAT, un
33% habla que no brinda ninguna solución y un 23% comenta que brinda
alguna solución. Por lo que la gran mayoría, que es el 77% plantea que no
existe solución alguna por parte de la página para resolver las equivocaciones
en el proceso del trámite fiscal. Los usuarios sugieren que la página permita
realizar más trámites sin tener que acudir a las ventanillas de atención
personalizada.
10. ¿Qué sugerencias haría usted para mejorar la página actual?
Del conjunto de las respuestas de los encuestados se sintetizaron las
siguientes sugerencias para mejorar la página actual. Además de que se pudo
observar que existen bastantes necesidades y sugerencias para mejorar las
características del portal actual. Se puede concluir que la gran mayoría de los
usuarios no se sienten conformes con la forma como está estructurada la
página, ya que las sugerencias fueron las siguientes:
− Que sea un poco más clara.
− Mejorar los links.
− Que tenga menos procedimientos.
− Optimizar el contenido de la página.
− Que no se tenga que entrar por tipo de declaración.
− Ampliar el rango de trámites.
− Que cuente con un solo perfil y de ahí se haga todo.
− Aumentar la información sobre los requisitos.
− Mayor rapidez.
− Que el tiempo para efectuar un registro sea mayor.
− Aumentar la duración del trámite.
− Colocar simuladores.
− Que el sistema no se cierre en poco tiempo.
− Facilitar los trámites.
− Incluir formatos con indicaciones de ayuda para facilitar los trámites.
− Elaborar formatos simplificados para darse de baja.
− Que permita realizar más trámites.
− No se tenga que acudir a ventanilla para terminar el trámite.
− Que se realicen suficientes pruebas de evaluación para asegurar el
buen funcionamiento del portal.
− Resumir en un solo bloque los trámites de búsqueda.
~ 132 ~
− Que se corrijan los problemas de acceso a la página de manera
inmediata.
− Innovación en sus trámites.
− Que sea más clara y ágil.
− Menos índices de búsqueda.
− Que se personalice.
− Más especificaciones en los tipos de trámite.
− Que sea más rápida.
− Poner un apartado en el que estén los trámites más solicitados a
primera vista.
Con lo anterior, se puede observar que son bastantes las sugerencias y
necesidades de los usuarios del portal de Internet del SAT para poder
cumplir con sus obligaciones fiscales.
Gráfica 12. Concentración de porcentajes de las preguntas: 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 9.
Para la pregunta 2 se tiene el 55% que descalifican el servicio de orientación
que se le brindó y el 45% que lo consideran aceptable; para la pregunta 3 el
77% de los encuestados consideran que las indicaciones de la página no son
claras ni precisas y solamente un 23% las consideró aceptables; para la 4 el
70% su trámite no fue ágil, mientras que solo el 30% lo pudo realizar en corto
tiempo; en la pregunta 5 el 75% encontró obstáculos para el desarrollo del
trámite y solamente un 25% restante no tuvo dificultades; en la pregunta 6 se
descubrió que el 74% tardó mucho para realizar el trámite, encontrando
algunos contribuyentes que tardaron 24 horas, otros que no lo pudieron realizar
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5 6 7 8
Concentrado de porcentaje de
aceptación y rechazo
Aceptación
Rechazo
~ 133 ~
y otros de una hora a dos o tres, mientras que solamente 26% lo realizó en
muy poco plazo. En la pregunta 7 el 67% no identificó la ubicación del correo
electrónico o formas de enviar sus comentarios, quejas o sugerencias mientras
que el 33% no encontró obstáculos; en la pregunta 9 el 77% comenta que la
página no da posibilidades para subsanar algún error en el desarrollo del
trámite mientras que solamente un 23% encontró alguna forma de expresar
sus comentarios.
Se puede concluir del resultado de la contestación de estas preguntas por
parte de los contribuyentes, que en estos nueve ítems el portal no cubre la
satisfacción del usuario; por lo que es necesario realizar ajustes y consultar a
los usuarios de la misma para que informen de los obstáculos que encuentran
y de sus sugerencias para mejorarlo.
5.6. Escala de mediciones de actitudes de Likert
Otra técnica que se utilizará para la medición de las actitudes de los usuarios del
portal de Internet del SAT es la escala de mediciones de actitudes de Likert.
En general cuando se quiere medir un objeto u apreciar una situación social se puede utilizar alguna escala de medida que permita evaluar satisfacción, insatisfacción de participantes en eventos sociales, la actitud de los trabajadores hacia el trabajo en equipo o el cumplimiento de normas de prevención, etc. Por lo que una problemática de las ciencias sociales en lo que respecta a medir ciertos fenómenos sociales se puede superar por medio de la construcción de una escala de medición de actitudes. En este caso, se utilizará la escala de Likert, también denominada método de evaluaciones sumarias, se denomina así por Rensis Likert, quién publicó en 1932 un informe donde describía su uso. Es una escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios y es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación, principalmente en ciencias sociales. Al responder a una pregunta de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, se especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o reactivo o pregunta). Se definió una escala como una serie de ítems o frases que han sido cuidadosamente seleccionados, de forma que constituyan un criterio válido, fiable y preciso para medir de alguna forma los fenómenos sociales. En este caso, el fenómeno será una actitud cuya intensidad se quiere medir. Actitud es un estado de disposición psicológica, adquirida y organizada a través de la propia experiencia que incita al individuo a reaccionar de una manera característica frente a determinadas personas, objetos o situaciones. Las actitudes no son susceptibles de observación directa sino que han de ser inferidas de las expresiones verbales o de la conducta observada. Esta medición indirecta se realiza por medio de unas escalas en las que partiendo de una serie de
~ 134 ~
afirmaciones, proposiciones o juicios, sobre los que los individuos manifiestan su opinión, se deducen o infieren las actitudes. Un ítem es una frase o proposición que expresa una idea positiva o negativa
respecto a un fenómeno que nos interesa conocer. Tres criterios para la
confección de los ítems de una escala:
1. Los ítems deben facilitar respuestas relacionadas con el fenómeno medido,
aunque dicha relación no tiene porqué ser necesariamente manifiesta.
2. Cada ítem debe declarar no sólo las dos posturas extremas, sino también
graduar las intermedias. A medida que la escala gane en sensibilidad, ganará
también en precisión.
3. Los ítems deben ser fiables y seguros. La fiabilidad con frecuencia se logra a
costa de la precisión. Cuanto más refinada es una medición, más probable es
que en dos medidas repetidas se obtenga puntuaciones distintas.
De acuerdo con esta escala los valores que se utilizan son los siguientes:
− T.A: Totalmente de acuerdo.
− A: De acuerdo en ciertos aspectos
− I: Indeciso
− D: En desacuerdo en ciertos aspectos.
− T.D: Totalmente en desacuerdo.
En base a la escala Likert se elaboró otra escala utilizando solamente tres puntos,
a partir de entender que las variables independientes de la hipótesis son la calidad
del servicio, calidad del producto y valor económico de todo el proceso, se
entiende que la variable que interesa investigar o variable dependiente es:
satisfacción del usuario del portal de Internet para pagar sus impuestos.
En este caso se modificará la escala Likert en relación a las necesidades de la
presente investigación, utilizando solamente tres ítems y tres valores, en relación a
esta indagación sobre la satisfacción del ciudadano que utiliza la página web del
SAT para pagar sus impuestos, con la siguiente clasificación:
− T.A: Totalmente de acuerdo.
− I: Indeciso.
− T.D: Totalmente en desacuerdo.
La muestra con la que se trabajó fue de 20 personas y la escala se les aplicó
individualmente y en diferentes días a cada uno.
~ 135 ~
Gráfica 13. Indicaciones que brinda la página para realizar el trámite fiscal
La escala de actitudes muestra que hay un 30% de los usuarios que están de
acuerdo en la forma en que están estructuradas las indicaciones de la página para
el trámite de pago de impuestos, mientras que hay un 25% de indecisos y un 40%
totalmente en desacuerdo. Se puede concluir que una mayoría de los usuarios no
están de acuerdo con la forma en que la página brinda las indicaciones para el
trámite.
Gráfica 14. Agilidad del proceso del trámite fiscal
En esta pregunta se encontró que en el proceso de trámite para realizar el pago
de impuestos solamente un 23% está de acuerdo en cómo está desarrollada la
operación, hay un 20% indeciso al respecto y una amplia mayoría con un 57%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Totalmente de
acuerdo
Indeciso Totalmente en
desacuerdo
1. ¿Las indicaciones que brinda la página web del
SAT para realizar el trámite para el pago de
impuestos son adecuadas?
0
5
10
15
20
25
Totalmente de
acuerdo
Indeciso Totalmente en
desacuerdo
2. ¿El proceso de su trámite fiscal por medio de la
página web del SAT fue ágil?
~ 136 ~
está totalmente en desacuerdo. Por lo que se puede concluir que el proceso no
cumple con la agilidad necesaria para el desarrollo del trámite fiscal, lo que
provoca inconformidad en el usuario.
Gráfica 15. Obstáculos para realizar el trámite fiscal
Aquí se encontró que solamente un 25% de los usuarios consideran que en el
acceso y desarrollo del trámite no tuvieron obstáculos, mientras que una amplia
mayoría del 75% está totalmente en desacuerdo por los obstáculos que encontró
al desarrollar el trámite. En este punto concuerdan gran parte de los encuestados
que producto de los obstáculos que se les presentan por las indicaciones poco
claras y precisas del portal, no pueden acceder o se les interrumpe el proceso del
trámite y tienen que recurrir a las ventanillas del SAT.
Gráfica 16. Satisfacción de los usuarios
De la conjunción de los tres ítems se encontró que el resultado es que la gran mayoría con un 59% está totalmente en desacuerdo en la satisfacción de la
0
5
10
15
20
25
30
Totalmente de
acuerdo
Indeciso Totalmente en
desacuerdo
3. En su acceso y desarrollo del trámite
¿encontró algún obstáculo para realizarlo?
Escala Likert: satisfacción de los usuarios del
portal
26%
15%59%
Totalmente de acuerdo
Indeciso
Totalmente en
desacuerdo
~ 137 ~
utilización del portal, mientras que hay un 15% indeciso y una minoría del 26% que está satisfecho con la operatividad del portal.
Por último, se realizó una consulta a profesionales expertos que trabajan con el portal de Internet del SAT.
5.7. Consulta a expertos
Se realizaron varias consultas a profesionales expertos en relación al portal de Internet del SAT, este grupo estaba conformado por cinco profesionales, tres Ingenieros en Sistemas, un Contador Público y un Especialista en Marketing. A estos expertos se les presentó los resultados de la encuesta y de la escala de actitudes modificada para que constataran los dos instrumentos anteriormente mencionados.
Posteriormente, se les invitó a contestar las siguientes preguntas:
1) ¿Cuál es la eficacia de los portales de e-gobierno en los ciudadanos?
2) ¿Cuál es la eficacia del Portal de Internet del SAT en la interacción entre el
Gobierno Federal y la Ciudadanía?
3) ¿Cuál es el nivel de accesibilidad que tiene el Portal para la realización de
los trámites fiscales por parte del ciudadano?
4) ¿Cómo evaluar la efectividad del Portal de Internet del SAT?
Mediante el análisis de las respuestas relevantes de este grupo de expertos se
identificaron y seleccionaron los siguientes elementos importantes para la
operación y el correcto funcionamiento del portal de Internet SAT:
1. El portal debe contar con unas pocas páginas, es decir, debe cubrir
correctamente los contenidos necesarios para realizar los trámites y a la vez,
contar con muchas funciones que le permitan al usuario cubrir todas las
posibilidades que pueda necesitar.
2. Debe contar con la posibilidad de encontrar rápidamente en Internet y en el
portal los trámites que se desean realizar por parte de los contribuyentes.
3. El trámite y su proceso debe resultar lo más simple posible y que se pueda
cumplir sin mayores problemas.
4. El portal debe estar pensado en los usuarios.
5. Debe estar estructurado adoptando como eje las necesidades del usuario.
6. Tiene que integrarse con lo que los usuarios consideran valioso.
~ 138 ~
7. Por lo mismo, para la estructuración del portal se debe consultar a los usuarios
para conocer sus necesidades e intereses y por lo tanto, armarlo en relación al
propio usuario.
8. El portal debe contar con la información valiosa y relevante de los servicios,
trámites y procesos.
9. Debe estar estructurado para que el usuario cubra perfectamente su trámite del
pago de los impuestos con el menor esfuerzo y sin hacerlo perder tiempo.
10. El portal debe contar con la posibilidad que los usuarios puedan comunicarse
con el SAT para comunicar sus necesidades, intereses, dudas y reclamos.
5.8. Conclusiones del trabajo de campo
Del cruzamiento de los datos recolectados por medio de la encuesta, la escala de actitudes y la consulta a los profesionales expertos se pueden realizar los siguientes las siguientes conclusiones:
5.8.1. Encuesta
En principio de las 100 personas encuestadas se encontró que todas conocían la existencia del portal, pero sólo el 40% operaba con él, mientras que la otra gran mayoría nunca lo utilizó. Esto demuestra la necesidad de difundir en los ciudadanos la forma en cómo se puede operar con el portal porque el 60% no lo utiliza, de este conjunto el 50% aseguró contar con Internet o conocer lugares donde podrían acceder a la página por medio de computadoras, pero aseguraron no sentirse capacitados para operar el portal y por eso nunca lo intentaron. Encuestas a los usuarios del portal: del 40% encuestado lo más relevante que
se encontró fue lo siguiente:
Resultados positivos Resultados negativos
1. El personal del SAT cuenta con una buena disposición para atender a los usuarios.
2. El personal orienta correctamente en el trámite.
3. La página da la opción de regresar al inicio.
4. Da las opciones de contacto. 5. Pueden volver a cargar las
declaraciones.
1. No se identifica tan claramente la dirección del correo electrónico, correo o algún otro medio para comunicarse.
2. No cuenta con un tutorial para su ejecución.
3. Las explicaciones no son claras para el proceso del trámite.
4. Las explicaciones son confusas.
5. Los links no son claros. 6. Cuenta con muchos
procedimientos.
~ 139 ~
7. El trámite se congela en muchas situaciones.
8. Contienen una gran cantidad de ventanas que confunden.
9. Frecuentemente se tiene que terminar el trámite en la oficina del SAT.
10. Faltan simuladores para facilitar el trámite.
11. Desactualización de las versiones
12. Existen problemas con los certificados digitales.
13. Tiene muchos índices de búsqueda.
14. Faltan especificaciones en los tipos de trámite.
15. La página se satura. 16. En ocasiones la página queda
fuera de servicio.
5.8.2. Escala de actitudes
Sobre una muestra de 20 contribuyentes se encontró que la satisfacción del portal
se divide en:
Resultados positivos Resultados negativos
26% 59%
Los indecisos que el 15% no se incorporaron.
5.8.3. Profesionales expertos
Las conclusiones de los profesionales expertos en relación al portal del SAT
fueron las siguientes:
Resultados positivos Resultados negativos
1. Existencia de la página. 2. Ahorra movilidad. 3. Cuenta con información
importante. 4. Cuenta con un link para
contacto del usuario.
1. La página no se encuentra rápidamente en Internet.
2. Los trámites son largos. 3. Lleva mucho tiempo el proceso
y a veces no se puede cumplir. 4. El portal cuenta muchas
páginas por lo que confunde al usuario.
~ 140 ~
5. No se consulta a los usuarios para elaborar el portal.
6. El portal al tener tantos contenidos hace perder al usuario lo valioso y relevante.
7. Cuando el usuario se equivoca no tiene como corregirlo.
5.9. Reestructuración de la página web del SAT
El SAT es una organización pública, en la cual se ha venido incrementado en los
últimos años su volumen de solicitudes y/o servicios de parte de los usuarios, lo
cual trae como consecuencia, en primer lugar, molestia por parte de éstos, al ver
que no son satisfechas sus peticiones, por no saber el status del expediente
asignado a su solicitud de pago de impuestos, por cuanto existe demora al tratar
de ubicar los expedientes de cada caso. En segundo lugar, el personal que labora
en los distintos departamentos ve como con preocupación que parte de su tiempo
transcurre revisando solicitudes de pagos, de servicio, así como también
atendiendo a las personas que deciden acudir a las dependencias cuando todo
esto sería mucho más eficiente si se implementara una página de acceso
adecuada a las necesidades de los usuarios y la recaudación sería mucho más
eficaz a la vez que los ciudadanos no perderían su tiempo en largas filas con su
correspondiente espera en el trámite.
El portal web informativo y de solicitud de servicio basado en herramientas
interactivas de comunicación para el SAT, debería tener por metas los siguientes
elementos:
Permitir el registro de cada solicitud de trámites y servicios que se efectué en cada uno de los departamentos de la dependencia.
Emitir reportes estadísticos de diferentes indicadores con la finalidad de evaluar la gestión productiva de la institución en lo que respecta al desempeño frente a la recaudación y a los diferentes trámites y servicios de forma programada.
Incluir los datos estadísticos generados, algunos de ellos en formato Microsoft Access y otros llevados en Microsoft Excel, con sus gráficas correspondientes.
Ser accesible el ingreso al portal desde cualquier equipo de computación con conexión a Internet fuera de la institución pública.
~ 141 ~
Conclusiones
Derivado del valor de la información para los entes de gobierno y para la aplicación de políticas públicas, se apreció que una de las características que se busca en la información utilizada en la evaluación y los productos que de ésta deriven, es que sea de utilidad tanto para los organismos públicos que la presentan, como para los ciudadanos que necesitan la información para realizar trámites en los portales del gobierno. En la gestión pública los datos son relevantes cuando sirven a la toma de decisiones que permiten solucionar problemas, por lo tanto, la información sirve a tanto a los entes públicos como a los ciudadanos, de aquí la importancia que tienen los diferentes portales del gobierno electrónico. La información permite a los organismos gubernamentales realizar pronósticos, gracias a los datos obtenidos se puede conocer tendencias y realizar estrategias de acuerdo a los cambios que se desean generar. También permite realizar planeaciones tanto económicas como de política social o cultural y a la vez planear y realizar control de políticas, programas, servicios y proyectos, para lo cual la información es esencial. Esta investigación se basó en la evaluación del portal de Internet del SAT en el contexto del gobierno electrónico o e-gobierno, ya que la realidad en la que se está viviendo es señal de una era de acelerado desarrollo tecnológico en donde la información y el conocimiento se han convertido en factores fundamentales y esenciales de la producción, tanto económica como social, cultural, educativa o política. Teóricamente la tesis se apoyó en tres investigadores de la comunicación social: Niklas Luhmann, Manuel Martín Serrano y Manuel Castells que al integrar sus teorías y conforme se fue desarrollando el marco teórico se fue aclarando las formas en que los usos sociales de la comunicación contribuyen al funcionamiento y mantenimiento de las sociedades. También, como en la sociedad global, informacional y del conocimiento operan en los ámbitos y organismos públicos en cuanto que los portales de gobierno deben suministrar información para contribuir a una gestión pública y administrativa mucho más eficiente, moderna, funcional y con una amplia y estrecha comunicación con los ciudadanos. Aquí es necesario señalar que la modernización de la gestión pública por medio del uso de las TIC’s es un tema muy importante para cualquier país, pero específicamente esencial para México, si se implementa en forma correcta el gobierno electrónico por medio de los sitios web de los organismos públicos, aporta grandes beneficios a la eficacia en los procesos gubernamentales de comunicación y atención a los ciudadanos. En el caso del portal de Internet del SAT tiene un valor estratégico para la economía gubernamental y por lo mismo, tiene que estar implementado en la mejor forma de tal manera que permita la satisfacción del usuario que contribuye al pago de sus impuestos. Los datos recabados de los 100 encuestados y los 20 usuarios con los que se trabajó en la escala de actitudes, demuestran que los porcentajes negativos superan ampliamente a los elementos satisfactorios. Resulta importante una nueva estructuración de la página centrada en el usuario que le brinde usabilidad, es notorio que a mayor usabilidad de la página generará mayor utilización y
~ 142 ~
satisfacción por parte de los ciudadanos y por lo tanto, mayor recaudación de impuestos por parte de la administración gubernamental. Un portal de los organismos públicos es una herramienta para apoyar por un lado al gobierno en sus procesos administrativos o en el caso de la página del SAT para mejorar la recaudación y por otro, al ciudadano que la utiliza en sus necesidades y obligaciones relacionadas con la administración pública. Por lo tanto, el portal debe contar con un diseño centrado en el ciudadano usuario y no con la perspectiva de la burocracia pública. Un portal como el del SAT debe ser funcional y práctico para el usuario que ofrezca comunicación, información y relación del gobierno con los ciudadanos, en dónde estos últimos puedan expresar sus intereses, necesidades y desacuerdos en la implementación de la política pública. Un portal como el del SAT al ser visitado y consultarse debe resolver las operaciones y trámites que los usuarios desean realizar. En las encuestas y en la consulta a los profesionales expertos resalta el valor que tiene la eficacia del portal y producto de la desconfianza de los usuarios en relación a la eficacia del cumplimiento del trámite se encontró que el 60% de la muestra no trabaja con el portal del SAT y el 40% que lo realiza informa de un alto porcentaje de insatisfacción en varias partes del proceso acceso y desarrollo del trámite. Esta es la razón por la que muchos usuarios consultan los portales gubernamentales pero no cuentan con la posibilidad de realizar transacciones en línea porque dudan de su eficacia o por qué son muchos los obstáculos que el mismo portal les ofrece. Es necesario por parte del gobierno la simplificación de los trámites y la mejora de la calidad de los portales, en el caso específico del portal del SAT esto es una necesidad urgente. Por otro lado, la información que el gobierno pueda lograr al operar sus portales de Internet, será también relevante para las decisiones que debe tomar en materia de políticas públicas. En relación a los objetivos particulares se concluyó lo siguiente: 1. Identificar en la sociedad de la información y el conocimiento como operan los
medios masivos y su importancia. Las respuestas a este objetivo particular las brindó el análisis que se desarrolló con los trabajos de Luhmann cuando plantea que la sociedad está compuesta de comunicación y que la comunicación es la que permite que la sociedad exista, que funcione y que además se desarrolle y evolucione. En cuanto a Martín Manuel Serrano demuestra que los usos sociales de la comunicación contribuyen al funcionamiento y perpetuación de las sociedades y por último Manuel Castells formula una teoría sistemática que da cuenta de los efectos fundamentales de la tecnología de la información en el mundo contemporáneo. Todos estos planteamientos están desarrollados en el capítulo dos del presente trabajo. 2. Conocer los modelos de comunicación de masas existentes en las sociedades
complejas y su impacto en la ciudadanía.
~ 143 ~
Aquí el investigador Manuel Martín Serrano permitió presentar un modelo para el análisis de estos procesos que se integra con los trabajos de Luhmann y Castells. Actualmente un modelo relevante para las diferentes naciones y para su comunicación con sus pueblos es el gobierno electrónico ya que en la sociedad global, informacional y del conocimiento operan en los ámbitos y entes públicos en cuanto que los portales de gobierno deben suministrar información para contribuir a una gestión pública y administrativa mucho más eficiente, moderna, funcional y con una amplia y estrecha comunicación con los ciudadanos. 3. Identificar la eficacia de los portales del gobierno electrónico en los
ciudadanos. Los datos que brinda el investigador Iñaki Gutiérrez informan que casi todos los sitios incluyen secciones específicas para efectuar trámites y servicios en línea, pero a menudo es difícil para el ciudadano saber en dónde encontrarlos. En efecto, casi todos los portales ofrecen un listado de trámites, según la dependencia que los ofrece, o bien, por el nombre oficial del trámite, lo que obliga al ciudadano a conocer la estructura del gobierno y los “nombres oficiales”. Los esquemas de búsqueda intuitivos para el ciudadano como encontrar trámites por palabras relacionadas o por los más solicitados, están presentes en apenas un tercio o menos de los sitios. Este hecho es particularmente grave, pues la consulta de trámites suele ser la principal razón por la que un ciudadano entra a un portal. Esta información se corrobora con los datos que brindaron las encuestas en las que se demuestra que la calidad del portal del SAT tiene mucho que desear. 4. Investigar la eficacia del portal de Internet del SAT en la interacción entre el
gobierno federal y la ciudadanía. La encuesta presenta que en el 70% de casos el trámite no fue ágil, mientras que solo el 30% de los contribuyentes entrevistados lo pudo realizar en corto tiempo; el 75% encontró obstáculos para el desarrollo del trámite y solamente un 25% restante no tuvo dificultades. El 67% no identificó la ubicación del correo electrónico o formas de elevar sus comentarios, quejas o sugerencias mientras que el 33% no encontró obstáculos, entre otros problemas que se detectaron. El portal debe cubrir los contenidos necesarios para realizar los trámites y con sólo las funciones imprescindibles para que el usuario pueda cubrir todas las posibilidades que necesite para operar. Por lo tanto, el trámite y su proceso debe ser lo más simple posible y que no presente obstáculos para cubrirlo. 5. Conocer el nivel de accesibilidad que tiene el Portal para la realización de los
trámites fiscales por parte del ciudadano El portal debe contar con la cualidad de ser rápidamente detectado en Internet. La encuesta que se realizó a los usuarios demostró que el 74% de los encuestados tardó mucho para realizar el trámite, encontrando algunos contribuyentes que tardaron 24 horas, otros que no lo pudieron realizar y otros de una hora a dos o tres, mientras que solamente 26% lo realizó en muy poco plazo. La media fue de 30 y 40 minutos lo cual demuestra que el portal no cuenta con la accesibilidad necesaria.
~ 144 ~
En relación a la pregunta central de la formulación del planteamiento del problema: ¿Cómo evaluar la efectividad del Portal de Internet del Servicio de Administración Tributaria en la simplificación de los trámites fiscales que realiza la ciudadanía? se encontró que de la conjunción de los tres ítems de la Escala de Actitudes el resultado es que la gran mayoría con un 59% está totalmente en desacuerdo en la satisfacción de la utilización del portal, mientras que hay un 15% indeciso y una minoría del 26% que está satisfecho con la operatividad del portal. Estos datos checan con la información que brindó la encuesta y también con los informes de los profesionales expertos. Por lo que es necesario reestructurar la página para que cuente con las cualidades de claridad, mejorar los links, dar mayor calidad al contenido de la página, desarrollar menos procedimientos para su operatividad y que permita manejarla con mayor rapidez y ampliar la información sobre su forma de realizar el trámite. En relación a la hipótesis de trabajo que se presentó se puede inferir de acuerdo a los tres instrumentos de recolección de datos que se utilizaron, que respecto a la variable independiente, se tiene en relación al 1. Costo (1.1. valor de equipo, 1.2. costo de uso) económicamente los gastos son correctos de acuerdo a los análisis realizados por los auditores del SAT; en lo que respecta al 2. Personal (2.1. capacitado, 2.2. motivado para el trabajo) el SAT es satisfactorio, pero en lo que respecta a 3. Calidad del servicio (3.1. cumplimiento del trámite en poco tiempo y correctamente por parte del usuario y 3.2. solución de necesidades del usuario) de acuerdo a la evaluación de los instrumentos que se presentaron es insatisfactorio y con respecto a la variable dependiente: satisfacción del usuario del portal de Internet del SAT la muestra que se analizó demuestra que es insatisfactorio. Finalmente, sería importante replicar esta investigación con mucho más encuestadores y encuestados.
~ 145 ~
Recomendaciones
Para mejorar la calidad de la página se recomienda lo siguiente:
Se estructure en función de las necesidades de los usuarios.
El trámite fiscal y su proceso resulte lo más simple posible
Que el trámite fiscal se pueda cumplir sin mayores problemas.
Los contribuyentes tengan la posibilidad de encontrar rápidamente en
Internet la página.
Los trámites más utilizados se presenten en la página de inicio.
Todos los trámites se simplifiquen.
El portal no tenga una gran cantidad de páginas porque confunden al
usuario.
El portal debe contar con la información relevante de los servicios, trámites y
procesos para que el usuario cubra perfectamente su trámite del pago de los
impuestos con el menor esfuerzo y sin hacerle perder tiempo.
Finalmente, el portal debe contar con la posibilidad que los usuarios puedan
comunicarse fácilmente con el SAT para comunicar sus necesidades, intereses,
dudas y reclamos.
~ 146 ~
Glosario
Administración electrónica: Es el resultado de aplicar las nuevas tecnologías a
la Administración.
Administración pública: Es la organización integrada por un personal
profesional, dotada de medios económicos y materiales que ponen en práctica las
decisiones tomadas por el gobierno de un Estado.
Archivo: Conjunto de datos relacionados.
Buscador: Es una página web, generalmente de acceso gratuito en la que se
ofrece la obtención de un listado de páginas web que contienen información
relacionada con el tema consultado. Esta información se puede consultar por
temas, categorías, imágenes, etc.
Canal: es aquel aspecto comunicativo, funcional y especializado que permita transmitir y recibir mensajes por medio de un soporte tecnológico y que se haya establecido a través del uso o haya sido creado formalmente por parte de una organización o empresa para conducir flujos de datos relativos a tareas específicas. Es el soporte físico necesario para que pueda llegar el mensaje del emisor al receptor. Puede haber canales físicos humanos o de animales o tecnológicos.
Código: es la forma de modificación de la estructura de los mensajes a través del medio para que puedan ser interpretados.
Comercio electrónico: Es la actividad empresarial, compra, venta, intercambio de
bienes y servicios realizados a través de las redes informáticas y de las
tecnologías de la información y comunicación.
Computadora: Dispositivo capaz de solucionar problemas aceptando datos,
realizando operaciones predefinidas sobre ellos y proporcionando los resultados
de estas operaciones.
Correo electrónico: En inglés e-mail. Es un sistema que permite enviar y recibir
mensajes escritos a través de la red de Internet a cualquier parte del mundo de
forma instantánea.
E-learning: Se puede definir como el uso de las tecnologías multimedia para
desarrollar y mejorar nuevas estrategias de aprendizaje.
Emisor: Es todo lo que está en el origen y en la fuente de los mensajes difundidos
por los medios masivos de comunicación, esto es, todo tipo de transmisión de los
mensajes.
~ 147 ~
Estado: Es un concepto político que ser refiere a una forma de organización social
soberana y coercitiva, formada por un conjunto de instituciones que tienen el
poder de regular la vida sobre un territorio determinado.
Globalización: Es un proceso fundamentalmente económico que consiste en la
creciente integración de las distintas economías nacionales en una única
economía de mercado mundial.
Internet: Es una red de redes a escala mundial de millones de computadoras
interconectadas con un conjunto de protocolos, el más destaca el TCP/IP.
También se usa este nombre para designar a cualquier red de redes que use las
mismas tecnologías ya sea pública o privada. Cuando se dice red de redes se
hace referencia a que es una red formada por la interconexión de otras redes
menores.
Intranet: Es una red privada dentro de una compañía u organización, que utiliza el
mismo tipo de herramientas o software que Internet público. Normalmente dicha
red local tiene como base el protocolo TCP/IP de Internet y utiliza un sistema
Firewall (contrafuegos) que evita el acceso a la misma desde el exterior.
Ítem: es una frase o proposición que expresa una idea positiva o negativa
respecto a un fenómeno que nos interesa conocer
Medio: es un conjunto de canales con un procedimiento específico de transmisión que afecta la forma de la transmisión, recepción, codificación de los mensajes y su contenido.
Mass media: son los medios de comunicación de masas.
Mensaje: es la información o los conocimientos transmitidos a través de los medios de comunicación y que cuenta con los procesos de modificación del código.
Modernización administrativa: Significa adaptación al entorno. Un entorno
sometido a permanente cambio en el que surgen nuevos retos y expectativas.
Multimedia: Se dice que se utilizan técnicas multimedia cuando para comunicar o
divulgar algo por medio de los sistemas digitales éstos se basan en una
combinación de fotos, sonidos, textos y videos.
Políticas públicas: De acuerdo con Pallares: “Son el conjunto de actividades de
las instituciones de gobierno, actuando directamente o a través de agentes y que
van dirigidas a tener una influencia determinada sobre la vida de los ciudadanos”.
Público es el conjunto de individuos que reciben el mensaje en situación de
comunicación colectiva.
~ 148 ~
Receptor en cuanto es el que recibe el mensaje del emisor.
Sociedad del conocimiento: El término fue utilizado por primera vez en 1969 por
un autor austriaco relacionado con la gestión y los negocios, llamado Peter
Drucker y en el decenio de 1990 fue profundizado en una serie de estudios
publicados por investigadores como Robin Mansel o Nico Stehr.
Sociedad de la información: Es una evolución más de nuestro modelo social y
económico caracterizado por el uso, obtención y almacenamiento de la
información mediante la utilización de las Tics.
Software: Término que se atribuye al soporte lógico (no tangible) que comprende
todo tipo de programas, utilidades, aplicaciones, sistemas operativos, etc., que
hacen posible que el usuario pueda trabajar con el ordenador.
TCP/IP: es la base de Internet y sirve para enlazar computadoras que utilizan
diferentes sistemas operativos.
Tecnología: Es una actividad socialmente organizada, planificada que persigue
objetivos conscientemente elegidos y de características esencialmente prácticas.
Tecnología es un término general que se aplica al proceso a través del cual los
seres humanos diseñan herramientas y máquinas para incrementar su control y su
comprensión del entorno material.
TIC’s: Son las tecnologías que se necesitan para la gestión y transformación de la
información, y muy en particular la utilización de ordenadores y programas que
permitan crear, modificar, almacenar, proteger y recuperar esa información.
Usuario: Una persona que tiene derecho a usar de una cosa ajena con cierta
limitación o que por concesión gubernativa o por otro título legítimo goza un
aprovechamiento de un servicio de corriente pública y privada.
Web (www ó World Wide Web): Literalmente “tela de araña mundial”, más
conocida como web, se puede considerar como una serie de ficheros de texto y
multimedia y otros servicios conectados entre sí por medio de un sistema de
documentos, hipertextos disponibles prácticamente en todos los sitios de Internet.
~ 149 ~
Siglas
ACRC: Administración Central de Relaciones y Comunicación
AFR’s: Administraciones Fiscales Regionales
AGAC: Administración General de Asistencia al Contribuyente
ALCA: Área de Libre Comercio de las Américas
AMIPCI: Asociación Mexicana de Internet A.C.
BBC: Corporación Británica de Radiodifusión
CGI: Interfaz de portal común
CNI: Central Nacional de Informaciones
CRMs: Sistema de Gestión sobre la Relación con los clientes
ERP´s: Sistema de Planeación de Recursos
FMI: Fondo Monetario Internacional
GRPs: Sistema de Planeación de Recursos Gubernamentales
HTML: Lenguaje de marcas de hipertexto
IDRC: Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo
MCM: Medios de comunicación masivos
OEA: Organización de los Estados Americanos
OECD: Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos
OFH: Oficinas Federales de Hacienda
OMC: Organización Mundial de Comercio
SAT: Servicio de Administración Tributaria
SI: Sociedad de la Información
TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet Protocol
TIC’s: Tecnologías de la información y comunicación
TVN: Televisora Nacional
UNESCO: Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la
Cultura
VRML: Lenguaje para Modelado de Realidad Virtual
~ 150 ~
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Anexo1
Con el objeto de contextualizar las teorías de estos tres grandes investigadores y
a la vez, permitir la compresión de sus importantes trabajos en relación a sus
experiencias vivenciales, se presentan sus biografías:
Biografía intelectual y laboral del investigador Manuel Martín
Serrano
Manuel Martín Serrano nace en 1940 y, hasta la publicación de sus primeros
trabajos académicos, en la década de los setenta, acumula una formación
interdisciplinar en campos tan diversos como la filosofía y la lógica, la medicina y
los métodos de las ciencias naturales, la psicología o la economía política
Anthropos, (1984: 8-13).
Ese bagaje va a volcarse en los diferentes ámbitos, sociológicos y comunicativos,
en los que desarrolla su obra, así como en los numerosos temas y fenómenos que
investiga (cuestiones juveniles, de género, laborales, migratorias, etc.).
Sólo una visión de conjunto de su trayectoria permite que, en esa diversidad de
campos y objetos de estudio, pueda identificarse un hilo conductor común a todo
su trabajo. Se puede considerar que esa perspectiva consiste en el estudio del
cambio y la reproducción social en relación con procesos comunicativos y
culturales.
Uno de los resultados de haber mantenido ese enfoque ha sido poder reunir los
fundamentos necesarios para que los saberes comunicativos se hayan podido
integrar en el campo de las ciencias sociales. El trabajo culminación de este
objetivo, que es el resultado “La producción social de comunicación” es un trabajo
desarrollado sobre tres elementos fundamentales: la búsqueda metodológica, la
creación teórica y la investigación empírica.
El interés por las cuestiones metodológicas es una constante en la bibliografía de
Martín Serrano, consciente de que una teoría sólo puede ser científica si dispone
de un método que la haga verificable. Los primeros años de su producción
destacan por un estudio sistemático de los paradigmas en los que descansan las
metodologías de investigación propias de las ciencias sociales. Profundiza en la
cibernética, el estructuralismo, la dialéctica, el psicoanálisis o la teoría de
sistemas, entre otros. Los resultados de ese esfuerzo se difunden en varios
artículos publicados a lo largo de la década de los setenta, la mayor parte de los
cuales se encuentran recogidos en su libro “Métodos actuales de investigación
social” (1978).
~ 160 ~
De manera paralela a ese trabajo de revisión, se inicia una labor de creación
original en un ámbito por el que se interesa desde los primeros años setenta. Es
decir, a aquellos procesos de control social basados en producir una visión
preestablecida del mundo para influir en el comportamiento de las personas. El
reto consistía en hallar la forma de vincular los aspectos materiales, culturales y
cognitivos que están implicados en los procesos de cambio social y comunicativo.
Los primeros frutos de este trabajo aparecen en su tesis de doctorado francesa,
L’Ordre du monde a travers la télévision. Structure du discours électronique
(1974), en su disertación doctoral en Martín Serrano (2010), donde presenta por
primera vez el concepto de mediación y expone las bases teóricas y los métodos
lógicos para identificar las representaciones sociales que se ajustan a los fines
reproductivos que persigue la sociedad capitalista monopolista.
Todos ellos son aspectos que forman parte del paradigma mediacional en el que
se sustenta la teoría social de la comunicación. La mediación social de la edición
de (1977) es el libro en el que se difunden estos planteamientos en castellano.
Por otro lado, el interés por la comunicación como objeto de estudio ocupaba un
lugar cada vez más destacado en su trabajo. En 1981 publica, junto con otros
colegas de su departamento universitario, el libro “Teoría de la comunicación. I.
Epistemología y análisis de la referencia”. En él, Manuel Martín Serrano se
propone el objetivo más amplio de comenzar a sentar las bases para construir una
teoría general de la comunicación. La utilización que hace de una perspectiva
sistemática y la propuesta de un modelo dialéctico de la comunicación se
recogerán y aplicarán luego en La producción social de comunicación.
Al mismo tiempo, el autor va acumulando una serie de investigaciones aplicadas
sobre cambios socio-comunicativos para obtener la evidencia empírica y para
probar las técnicas de análisis necesarias para el trabajo teórico y metodológico
que estaba desarrollando. Estos estudios arrancan a principios de los años
setenta con el análisis de las visiones del mundo que se difunden en la televisión
(investigación utilizada para la tesis doctoral mencionada) y avanzan sin
interrupción hasta llegar a la comparación entre los contenidos de la información
política en el franquismo y en la monarquía parlamentaria, investigación que, como
se ha señalado, permite validar su teoría social de la comunicación.
~ 161 ~
Biografía y contribución teórica del sociólogo Manuel Castells
Nació en Hellín, Albacete, España, en 1942. Estudió Ciencias Económicas en la Universidad de Barcelona. Activista estudiantil durante la dictadura del general Franco, huyó a Francia, donde se licenció en La Sorbona. Se doctoró en Sociología por las Universidades de París y Madrid.
Comenzó su actividad docente en París, en la Sorbona. Fue profesor de diversas universidades europeas y americanas, entre ellas Berkeley, Autónoma de Madrid, Nanterre, Montreal, Católica de Chile, Wisconsin, etc. Miembro de la Academia Europea y del Alto Comité de Expertos sobre la Sociedad de la Información nombrado por la Comisión Europea.
Publicó su primer libro en 1972, La cuestión urbana, traducido a diez idiomas, que le acreditó como uno de los fundadores de la nueva sociología urbana. Sus principales obras en este campo son The City and the Grassroots (University of California Press), un estudio comparativo de movimientos sociales urbanos y las organizaciones comunitarias en Francia, España, Latinoamérica y California, y The Informational City (Blackwell, 1989), un análisis de los cambios urbanos y regionales derivados del la tecnología de la información en los Estados Unidos.
Entre sus libros más destacados, Crisis urbana y cambio social, Siglo XXI, Madrid, 1981; La ciudad y las masas. Sociología de los movimientos sociales urbanos, Alianza, Madrid, 1986; Movimientos sociales urbanos, Siglo XXI, México DF, 1991; La ciudad informacional, Alianza, Madrid, 1995; Tecnópolis del mundo: la formación de los complejos industriales del siglo XXI (con Peter Hall), Alianza, Madrid, 1997; Local y global: la gestión de las ciudades en la era de la información (con Jordi Borja), Taurus, Madrid, 1997; La Era de la Información. Economía, Cultura y Sociedad, 3 vols. (1. Sociedad red, 2. El poder de la identidad, 3. El fin del milenio), Alianza, Madrid, 1997-1998.
~ 162 ~
Biografía de Niklas Luhmann
Niklas Luhmann fue un sociólogo nacido en la ciudad de Lüneburg, Baja Sajonia
en 1927. Falleció en 1998. Con 18 años, durante la Segunda Guerra Mundial,
formó parte de la Luftwaffe y fue detenido por los aliados. Recobrada su libertad,
comenzó a estudiar derecho en Friburgo de Brisgovia, terminando en 1949.
Ejerció como funcionario civil desde 1954; viajó a Estados Unidos en 1961 y
comenzó a estudiar sociología como alumno de Talcott Parsons en Boston, en la
Universidad Harvard. Parsons, quien ejerció una gran influencia en su forma de
pensar, era en ese momento la más influyente figura del pensamiento sociológico
en Occidente. Luego de su estancia en Harvard, Luhmann publica en 1964 la
primera obra dedicada a analizar problemas sociológicos a partir del uso de la
teoría de sistemas: "Funktionen und Folgen formaler Organisation".
En 1965 ingresa en la Universidad de Münster donde termina de estudiar
sociología política en 1967. En 1968 se establece en Bielefeld, y fue en ese mismo
año que inició un intenso debate teórico con Jürgen Habermas sobre el potencial
de la teoría de sistemas sociales. Como su antiguo mentor Talcott Parsons,
Luhmann aboga por "la gran teoría", apuntado a dirigir cualquier aspecto de vida
social dentro de un marco universal teórico, del cual la diversidad de temas que él
escribió es una indicación. La teoría de Luhmann es considerada sumamente
abstracta. Este hecho, con el comportamiento de algunos de sus discípulos y el
conservacionismo político implícito en su teoría, ha hecho de Luhmann un
polémico en la sociología.
Luhmann escribió más de tres docenas de libros publicados sobre una variedad de
temas, incluyendo leyes, economía, política, el arte, la religión, ecología, medios
de comunicación y el amor. Mientras sus teorías aún no logran un verdadero
impacto en la sociología americana, son actualmente dominantes en la alemana.
También han sido recibidas en Japón y Europa Oriental, incluyendo Rusia. Su
perfil relativamente bajo, en parte es debido al hecho de que la traducción de su
trabajo es una tarea difícil, ya que su escritura presenta un desafío aún a los
lectores de lengua alemana.
~ 163 ~
Anexo 2
Encuesta a los usuarios del portal de Internet del SAT para la simplificación
de los trámites fiscales
La presente encuesta es para desarrollar una tesis en el IPN y a la vez, permitirá
en un futuro realizar una propuesta de optimización del portal de Internet del SAT
permitiendo simplificar los trámites. Su colaboración resulta de gran valor para
este proyecto, le agradecemos su colaboración para el logro del presente
proyecto. Muchas gracias.
1. Género del encuestado (a): M F 1.2. Escolaridad: Primaria ( )
Secundaria ( )
Bachillerato ( )
Técnico en:
Profesional en:
Doctor en:
Otro ( )
1.3. Empleo que desempeña:_______________________________________
_________________________________________________________________ Servicio recibido 2. En caso de haber recibido orientación para ingresar al portal ¿cómo califica el
servicio del personal que le atendió para acceder a la página?
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
~ 164 ~
Proceso 3.- ¿Son claras y precisas las indicaciones de la página web para ser utilizada? Sí ( )
Regular ( )
No ( )
4.- ¿El proceso de su trámite fiscal por medio del portal del SAT fue ágil? Sí ( )
Regular ( )
No ( )
5.- ¿Encontró algún obstáculo para acceder y realizar el trámite fiscal? Sí ( )
No ( )
En caso afirmativo, describa brevemente ¿cuál?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Duración del trámite 6.- A partir del acceso al portal ¿en cuánto tiempo realizó el trámite fiscal?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Retroalimentación 7.- ¿Identificó claramente la ubicación del correo electrónico y en dónde poder presentar sus comentarios, quejas o sugerencias al SAT en relación al trámite realizado?
~ 165 ~
Sí ( )
No ( )
8.- ¿Por qué medios se enteró de los requisitos para tramitar su contribución fiscal? (puede marcar más de una opción si así lo requiere).
TV ( )
Radio ( )
Internet ( )
Periódicos ( )
Propaganda ( )
Otro medio ( )
9.- ¿Qué soluciones o indicaciones le brinda el portal, en caso que por alguna
razón haya cometido algún error en su trámite fiscal?
Alguna ( )
Ir al SAT ( )
Ninguna ( )
10.- ¿Qué sugerencias haría Ud., para mejorar la página actual?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Muchas gracias por su colaboración.
~ 166 ~
Índice de tablas y gráficas
Figuras
Figura 1. Elementos de la página principal del SAT ................................................................................................. 112
Figura 2. Elementos de la página principal del SAT ................................................................................................. 113
Figura 3. Elementos de la página principal del SAT ................................................................................................. 113
Gráficas
Gráfica 1. Sexo de los encuestados ............................................................................................................................. 124
Gráfica 10. Medios por los que enteró de los requisitos para el trámite fiscal ................................................... 130
Gráfica 11. Soluciones que brinda la página en caso de algún error ..................................................................... 130
Gráfica 12. Concentración de porcentajes de las preguntas: 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 9 ............................................... 132
Gráfica 13. Indicaciones que brinda la página para realizar el trámite fiscal ..................................................... 135
Gráfica 14. Agilidad del proceso del trámite fiscal .................................................................................................. 135
Gráfica 15. Obstáculos para realizar el trámite fiscal ............................................................................................. 136
Gráfica 16. Satisfacción de los usuarios ..................................................................................................................... 136
Gráfica 2. Escolaridad de los encuestados ................................................................................................................. 125
Grafica 3. Empleo de los encuestados ........................................................................................................................ 125
Gráfica 4. Calificación del servicio ............................................................................................................................. 126
Gráfica 5. Indicaciones de la página ........................................................................................................................... 127
Gráfica 6. Agilidad en el proceso ................................................................................................................................ 127
Gráfica 7. Obstáculos para realizar el trámite.......................................................................................................... 128
Gráfica 8. Tiempo en la realización del trámite ....................................................................................................... 128
Gráfica 9. Ubicación del correo para presentar quejas y sugerencias .................................................................. 129
Organigramas
Organigrama 1. Servicio de Administración Tributaria ............................................................................................. 103
Organigrama 2. Administración General de Asistencia al Contribuyente .............................................................. 104
Organigrama 3. Administración Central de Relaciones y Comunicación ............................................................... 107
Tablas
Tabla 1. Valores y contravalores .................................................................................................................................... 45
Tabla 2. Tipo de emisores ............................................................................................................................................... 68
Tabla 3. Tipos de medios de comunicación ................................................................................................................. 75
