Evaluación de la calidad de los procesos de Mediación Familiar

Pontificia Universidad Católica de Valparaíso

Centro de Estudios y Asistencia Legislativa

Chile

Auditoría Externa para la Evaluación de la Calidad de los Procesos de

Mediación Familiar

Informe Final definitivo

Septiembre 2011

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TA BL A DE CO NT EN ID OS .

TABLA DE CONTENIDOS..........................................................................................................2

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................3

2. MODELO ECAME................................................................................................................5

2.1. DISEÑO DEL MODELO ECAME ............................................................................................52.2. CARACTERIZACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DEL MODELO ECAME ............................................112.3. PROCESOS DE VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DEL MODELO ECAME .................................15

3. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA ECAME ....................................................................31

4. INFORMACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO DE LA AUDITORIA..........................................36

5. ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LA AUDITORIA ...........................................................44

5.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA GUÍA DE SUPERVISIÓN. ..........................................................445.2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL REGISTRO INCIDENTAL........................................................955.3. ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DE USUARIOS. ...............................100

6. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO DE INSTRUMENTOS ECAME....................................112

7. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOSDE MEDIACION. ..................................................................................................................115

ANEXOS...............................................................................................................................120

ANEXO 1. PARAMETRIZACION DEFINTIVA DE LA METODOLOGÍA ECAME........................120

ANEXO 2. CALCULO DE FIABILIDAD GUIA DE SUPERVISIÓN..............................................125

ANEXO 3. FIABILIDAD DE LA ENCUESTA DE USUARIOS COMPLETA..................................131

ANEXO 4. FIABILIDAD DE LA ENCUESTA DE USUARIOS SIN ACUERDO .............................132

ANEXO 5. CALENDARIO DE APLICACIÓN DEL ECAME A LA MUESTRA ..............................133

ANEXO 6. CARACTERIZACION DE PROCESOS AUDITADOS POR CENTROS ........................135

ANEXO7. TRANSCRIPCION GRUPO FOCAL.........................................................................143

ANEXO 8. VERSION FINAL DE LOS INSTRUMENTOS ECAME ..............................................158

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1. IN TR OD UC CI ÓN

El presente informe tiene por objeto presentar los resultados de la Auditoría Externa parala Evaluación de la Calidad de los Procesos de Mediación Familiar, siendo uno de susproductos principales, el diseño y validación de una metodología de supervisión, que elequipo consultor ha denominado ECAME (Evaluación de la Calidad de la Mediación), enbase a la cual se propone medir la calidad de los procesos de mediación en los centroslicitados.

El informe contiene, en forma resumida, el detalle de las etapas del proceso metodológicopor el cual se construyen y validan los instrumentos que componen la metodologíaECAME, además de la información relativa a las modificaciones que los mismos vanexperimentando a partir de dichos procesos de depuración hasta su propuesta final. Losobjetivos de aportar esta información en el presente informe, que en algunos casos ya hasido entregada en informes previos, es permitir a la Unidad de Mediación, en su calidad demandante de la Auditoría, por una parte, considerar el mérito de la cientificidad delproceso metodológico en retrospectiva, y por otra, permitir la cabal comprensión de lametodología desde su conceptualización original para su mejor aplicación en el futuro.

Considerando el objetivo final del contrato de Auditoría, cual es la transferencia deconocimientos a la mandante de la metodología de supervisión para su posterioraplicación, el informe explica en forma sistemática el método ECAME, caracterizando susinstrumentos y haciendo referencia a su ámbito de aplicabilidad respecto de su funciónmetodológica como respecto de las unidades de observación que son susceptibles de servaloradas mediante el mismo. Se asume también la necesidad de consignar lascondiciones y requerimientos de aplicación de la metodología como sus limitaciones.Finalmente, se explica la forma de calcular la puntuación de los instrumentos para laobtención de los estándares e indicadores de calidad según la conceptualización quepropone el propio modelo.

En cuanto a la Auditoría propiamente tal, el presente informe considera unacaracterización de los procesos auditados mostrando esta información por centro, condetalle de las materias, el numeral de la sesión observada, y la situación respecto altérmino del proceso luego de la sesión. Se desarrolla también la información referida altrabajo de campo, consignando la codificación de los centros auditados, la muestralograda, el calendario de aplicación de la misma, las dificultades que se presentaron, elnivel de rechazo a las observaciones y a la encuesta de percepción por parte de losusuarios, los supervisores con el detalle de los centros en los cuales les correspondióobservar y la cantidad de procesos observados por cada profesional. También se consignainformación de campo del focus group, ya que si bien no integra la batería demetodologías que componen el ECAME; forma parte de la propuesta metodológica de laAuditoría como recurso para triangular la información estadística obtenida.

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En cuanto a los resultados, el informe consigna los resultados cuantitativos de frecuenciapor ítem o pregunta, obtenidos en la aplicación de la guía de supervisión y de la encuestade percepción de usuarios, en general y por centro, y los resultados cualitativos delregistro incidental y del focus group. Además se consignan los resultados cuantitativosreferidos a los puntajes obtenidos en la aplicación del instrumento de supervisión. Todaesta información luego es analizada en forma particular y con una mirada integradorapara obtener conclusiones técnicas consistentes que permitan fundar las propuestas demejoramiento de la calidad de los procesos de mediación familiar.

Parte de la información estadística, considerando su extensión, es consignada en detalleen una separata de este informe, en la cual también se puede encontrar otros resultadosde los procesos de validación de los instrumentos que componen la metodología ECAME.

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2. MO DE LO EC AM E

El producto principal de la Auditoria, de acuerdo a su objetivo general, consiste enproporcionar a la Unidad de Mediación una metodología de supervisión que contemple laconstrucción y validación de un instrumento, que a su vez permita evaluar la calidad de losprocesos de mediación familiar de los centros contratados el Ministerio de Justicia, desdela primera sesión individual o conjunta hasta la firma del acuerdo por las partes.

El quipo consultor ha logrado como producto de la Auditoría encomendada, un modelo deevaluación de la calidad de la mediación familiar denominado ECAME (Evaluación de laCalidad de la Mediación), en cuyo diseño se consideraron una batería de instrumentosque presentan la ductilidad suficiente para ser aplicados en toda la extensión del continuode un proceso de mediación, independientemente de la etapa del proceso de mediaciónen que se aplique, siendo a la vez susceptible de ser aplicado a un proceso en su totalidad.

El ECAME es una metodología de supervisión compleja que permite evaluar la mediaciónfamiliar considerando componentes de proceso, en sus aspectos éticos y técnicos, comotambién componentes de producto.

2.1. Diseño del Modelo ECAME

En cuanto a la construcción del instrumento principal que requiere la Auditoría, comoantecedente, se debe tomar en consideración que la gran mayoría de los estudios de lacalidad de la mediación que se realizan en contextos especializados utilizan en el procesode evaluación encuestas de percepción de usuarios, siendo muy escasa o prácticamentenula la información que existe de estudios de evaluación técnica de la calidad de lamediación, los cuales requieren supervisión mediante observación de funcionesmetodológicas en sala. El estudio implicó, entonces, la creación de aportes a un ámbitomuy poco explorado en la investigación especializada, lo cual exigió un esfuerzo desistematización y validación recurrente de sus productos.

Por otro lado, cabe tener presente que la Unidad de Mediación del MINJU ha orientado sufunción de inserción social de la mediación en Chile sin realizar opción por un modelo demediación determinado, siendo posible concluir, de algunas fuentes primarias revisadas,que acepta y promueve la diversidad de prácticas en este sentido. Este contextoinstitucional determina la orientación del estudio, y del diseño del instrumento desupervisión, en cuanto se debieron identificar componentes de la calidad del proceso demediación familiar que fueran posibles ser medidos con estándares supramodelo. En estesentido, el equipo de diseño del instrumento aplicó una metodología de análisis y

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selección de información que permitió identificar los consensos dogmáticos conceptualesy empíricos desde los diferentes enfoques que proponen los modelos.

El equipo profesional consultor asumió este desafío pasando por un procesometodológico que comprende las etapas que en forma resumida se explican acontinuación.

Etapas Metodológicas de la Construcción del Instrumento de Supervisión

Para la construcción del instrumento el equipo técnico desarrolló las siguientes etapas:

Etapa 1: Construcción del Marco Referencial

Esta primera etapa se visualizó necesaria como un insumo para la validez de laparametrización dando sustento teórico a la construcción de definiciones operacionales yrecursos metodológicos.

El marco referencial consideró dos ejes de búsqueda, uno destinado a obtenerinformación para un mapa conceptual de la mediación familiar, y otro para aproximarse aun levantamiento del estado del arte de la evaluación de la mediación.

En el primer eje de búsqueda se consideró la revisión bibliográfica sobre antecedentesconceptuales de la mediación, modelos de mediación, códigos éticos de mediaciónfamiliar, procedimientos de mediación y concepto de calidad de la mediación familiar.

En el segundo eje de búsqueda se consideró, además de la revisión bibliográfica yaseñalada sobre antecedentes empíricos de estudios sobre la calidad de la mediación ycalidad de servicios en general, la realización de un programa de entrevistas a expertosnacionales e internacionales. Se entrevistaron tres expertos nacionales coordinadores deservicios públicos de mediación con pauta semi-estructurada, a saber: del Consejo deDefensa del Estado, de la Dirección del Trabajo y de la Superintendencia de Salud. Encuanto a los expertos internacionales se envío una encuesta por correo electrónico acuatro coordinadores de servicios públicos de mediación de larga trayectoria en laespecialidad, recibiéndose dos respuestas que permitieron integrar enfoques de sistemascomparados de medición de la calidad de la mediación de experiencias de Barcelona yArgentina. La lista de expertos que fueron contactados es la siguiente: Raúl Calvo Soler(Director del Programa de Implementación de la Mediación Obligatoria en Buenos Aires,Argentina), Esther Gathier (Instituto de Mediación de Holanda), Monserrat MartínezCamps (Coordinadora del Equipo de Mediación Penal en la Jurisdicción de Cataluña) y AnaVall Rius (Ex - directora del Centro de Mediación de Derecho Privado de Cataluña).

La búsqueda se concentró en la información accesible, ya que el volumen de lainformación que se recopilara estaba condicionado por el tiempo disponible para su

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análisis y matrización por el equipo de diseño del instrumento. Se realizó una revisiónbibliográfica de fuentes primarias y secundarias.

El análisis de la información existente consideró, en los ejes mencionados, las siguientesfuentes:

a) Fuentes primarias: Se consultaron los siguientes textos legales y documentosemanados de la Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia, que seencontraban disponibles en su sitio web.

- Ley 19.968 y sus modificaciones de la Ley 20.286.- Decreto 763 del Ministerio de Justicia.- Decreto 904 del Ministerio de Justicia- Documento de la Unidad de Mediación “Criterios de Actuación por parte de

los Centros de Mediación Contratados por el Ministerio de Justicia enMateria de Violencia Intrafamiliar”.

- Documento de la Unidad de Mediación “Informe Intervención de losNiños/as y adolescentes en el Proceso de Mediación”

- Documento de la Unidad de Mediación “Presentación de Prueba deConocimiento de Mediadores”, material de estudio.

- Documento Resumen Auditoría Ernest & Young, “Diagnóstico al Sistema deMediación Licitado de Mediación Familiar”.

- Síntesis “Estudio de la Calidad del Servicio de Mediación Licitado por elMinisterio de Justicia”, Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas,Universidad de Concepción.

b) Fuentes Secundarias: Se consultaron textos de autores relevantes en laespecialidad y se realizó un barrido bibliográfico de artículos por Internet. Lostextos consultados son los siguientes:

BARUCH, Robert A. y FOLGER, Joseph P., La Promesa de Mediación, Barcelona,Gránica, 1996.

DIEZ, Francisco y TAPIA, Gachi., Herramientas para trabajar en mediación, BuenosAires, Paidós, 1999.

MAYER, Bernard S., Más allá de la neutralidad - Cómo Superar La Crisis De LaResolución De Conflictos, Barcelona, Gedisa, 2008.

VARGAS P., Macarena., CASAS B., Lidia., AZÓCAR B., María José., Mediación familiay genero – Informe elaborado para el Servicio Nacional de la Mujer y la Fundacióndel Familia”, Santiago, CIJ / UDP, 2008.

SUARES, Marinés., Mediando en Sistemas Familiares, Buenos Aires, Paidós, 2002. HERNÁNDEZ S., Roberto., FERNÁNDEZ C., Carlos., BAPTISTA L., Pilar., Metodología

de la Investigación, 3ª ed., México D.F., McGraw Hill, 2003. FOLBERG, Jay., TAYLOR, Alison., Mediación – Resolución de conflictos sin litigio,

México D.F., Limusa, 1997. ARÉCHAGA, Patricia., BRANDONI, Florencia., FINKELSTEIN, Andrea., Acerca de la

Clínica de Mediación – Relato de Casos., Buenos Aires., Librería Histórica, 2004.

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CONSTANTINO, Cathy A. y SICKLES M., Christina., Diseño De Sistemas ParaEnfrentar Conflictos, Barcelona, Gránica, 1997.

FRIED SCHNITMAN, Dora., Nuevos Paradigmas en la resolución de Conflictos.,Buenos Aires, Gránica, 2000.

MNOOKIN, Robert H., PEPPET, Scott R., y TULUMELO, Andrew., Resolver Conflictosy Alcanzar Acuerdos, Barcelona, Gedisa, 2003.

HAYNES, John., HAYNES, Gretchen., La Mediación en el Divorcio, Barcelona,Gránica, 1997.

GROVER DUFFY, Karen., GROSCH, James W., OLCZAK, Paul V., La Mediación y SusContextos de Aplicación, Barcelona, Paidós, 1996.

CUANDO HABLAR DA RESULTADO – Perfiles de Mediadores por Deborah M. Kolb yasociados., Buenos Aires, Paidós, 1996

CALCATERRA, Ruben. Mediación Estratégica, Barcelona, Gedisa, 2002 ORTEMBERG, Osvaldo D., Mediación En Empresas Familiares., Barcelona, Gedisa,

2006. SIX, Jean-Francois., Dinámica de la Mediación, Barcelona, Paidós, 1997.

En cuanto al barrido bibliográfico por Internet se consideraron como claves para losmotores de búsqueda los siguientes: “calidad mediación”, “evaluación mediación”,“calidad servicio”, “códigos éticos mediación”, “deontología mediación”, cuyos resultadosarrojaron diversos artículos y estudios que fueron seleccionados.

Con el objeto de facilitar el análisis de la información para la construcción de unadefinición operativa de calidad de los procesos de mediación, se recurrió a la elaboraciónde diversas matrices analíticas. Este procedimiento permitió integrar informaciónrelevante e identificar consensos entre autores, constituyéndose en un referente para laconcreción de los procesos de parametrización.

Etapa 2: Análisis de Matrices

En diversas reuniones el equipo de diseño metodológico revisó las matrices elaboradas,realizando un análisis de contrastación conceptual y revisión crítica de elementosconsensuados y su pertinencia con un enfoque supramodelo.

Este proceso permitió la construcción colectiva de un concepto operativo de mediaciónfamiliar de calidad, que el equipo definió como sigue: “Un Proceso de resolución deconflictos regulado por principios dogmáticos y legales en el cual, un(a) mediador(a)imparcial, genera comunicación efectiva y constructiva entre las partes y promueve laparticipación igualitaria, autónoma y responsable en la búsqueda de soluciones aconflictos familiares, facilitando la generación de acuerdos construidos desde las partesinteresadas con reciproca satisfacción subjetiva “

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La elaboración de esta conceptualización, considera la noción de proceso y producto comoelementos integrantes de la metodología ECAME.

Etapa 3: Parametrización Colectiva

A partir del concepto operacional elaborado se procedió al levantamiento decomponentes o variables, dimensiones e indicadores, con sustento teórico y empírico,susceptibles de ser observadas en la realidad y que se vinculen a estándares que debiesenpercibirse en un proceso de mediación en cualquiera de los momentos en que seencuentre, es decir, categorías transversales.

Cabe hacer presente que la parametrización inicial del modelo ECAME fue aceptandomodificaciones a partir de los resultados de los procesos de validación de los instrumentosque la componen, como también a partir de las necesidades de levantamiento deinformación planteadas por la Unidad de Mediación. Específicamente, la parametrizaciónacogió la reformulación conceptual del componente de producto, ampliándolo desde lacualidad del acuerdo a los beneficios asociados a la participación en el proceso demediación familiar en general y la reformulación, eliminación o integración de algunosítems.

En la etapa posterior a la aplicación del ECAME a la muestra, han surgido nuevasadecuaciones que emanan de este nuevo proceso de validación empírica, como de losresultados del análisis factorial, cambios que se consideran en las propuestas demejoramiento de los instrumentos que se contienen en este informe, las cuales seconsideran en la parametrización definitiva del modelo que se adjunta en anexo. (VerAnexo Nº 1)

Los componentes o variables que considera el modelo ECAME con sus sucesivasmodificaciones a partir de los procesos de depuración son los siguientes:

Componentes de Proceso:

Prácticas asociadas a la legitimidad de los procesos de mediación familiar:Características que determinan la validez de los procesos de mediación familiarsegún principios legales y dogmáticos.

Prácticas asociadas al proceso comunicacional: Características que permiten elentendimiento y la interacción positiva entre las partes en un proceso demediación familiar

Prácticas asociadas al proceso participativo: Características que permiten laparticipación activa e igualitaria de las partes en el proceso de mediación familiar.

Prácticas asociadas al proceso resolutivo: Características que definen unprocedimiento colaborativo de resolución de conflictos familiares.

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Componente de Producto:

Percepción de beneficios asociados a la participación en el proceso de mediaciónfamiliar: Participación percibida como libre, igualitaria y satisfactoria y acuerdo co-construido y de mutua satisfacción.

A partir de los insumos del levantamiento de las variables y la identificación de sub-dimensiones e indicadores se procedió a operacionalizar dichas variables mediante lageneración de un grupo de reactivos o proposiciones para la elaboración de losinstrumentos que integran el ECAME.

A continuación se identifican las variables de proceso y sus respectivas dimensiones,posterior a los procesos de depuración definitiva.

Variables DimensionesPrácticas asociadas a la Legitimidad de losProcesos de Mediación Familiar

TransparenciaIgualdad / Equilibrio de PoderVoluntariedadConfidencialidadImparcialidad/NeutralidadInterés Superior del NiñoLegalidad

Prácticas asociadas al ProcesoComunicacional

Comunicación efectivaComunicación constructiva

Prácticas asociadas al Proceso Participativo Igualdad en la ParticipaciónProtagonismo/ Responsabilización

Prácticas asociadas al Proceso Resolutivo Conducción del ProcedimientoColaboración en la Resolución

Percepción de beneficios asociados a laparticipación en el proceso de mediaciónfamiliar

Participación percibida como libre,igualitaria y satisfactoria.Acuerdo co-construido y satisfactorio.

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Etapa 4: Construcción de los Instrumentos que componen el ECAME .

La asesora metodológica propuso al equipo el diseño la formulación de tres instrumentosque fueron recurrentemente revisados y depurados en la redacción de sus ítems,mediante procesos de reflexión y análisis de consistencia con la matriz deparametrización, sufriendo diversas correcciones tanto en el transcurso del proceso deconstrucción como a partir de los resultados de los procesos de validación empírica y decontenido.

Asimismo fue objeto de análisis y discusión la escala de valoración asignada a cadainstrumento en cada uno de sus componentes, cuestión de alta complejidad en relación ala guía de observación diseñada para la observación en sala, considerando que lafrecuencia y la intensidad de la práctica observada en un proceso de mediación respondena un contexto interaccional que determina la intervención profesional.

2.2. Caracterización de los Instrumentos del Modelo ECAME

El equipo consultor diseñó una metodología de evaluación de la calidad de los procesos dela mediación familiar (ECAME) la cual incorpora diferentes recursos para la valoración delos componentes de proceso y de producto.

El ECAME, constituye un recurso complejo de obtención de información compuesto portres metodologías que responden a un sistema coherente de evaluación de la calidad delos procesos de mediación familiar. Respecto del componente proceso, se consideran dosmetodologías, una guía de observación de la práctica de mediación contextualizada ensala, que comprende un check list y tres escalas de apreciación numérica y un registro deobservación incidental. Respecto del componente producto, se considera una encuesta depercepción de usuarios.

La metodología ECAME se expresa en el siguiente cuadro.

Componentes deProceso

Concepto Recursos Metodológico

Legitimidad Características que determinan lavalidez de los procesos de mediaciónfamiliar según principios legales ydogmáticos.

Observación mediantecheck listObservación incidental.

ProcesoComunicacional

Características que permiten elentendimiento y la interacción positivaentre las partes en el proceso demediación familiar.

Observación medianteescala de apreciaciónnumérica.Observación incidental

Proceso Participativo Características que permiten laparticipación activa, e igualitaria de laspartes en el proceso de mediaciónfamiliar

Observación medianteescala de apreciaciónnuméricaObservación incidental

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Proceso Resolutivo Características que definen unprocedimiento colaborativo deresolución de conflictos familiares.

Observación medianteescala de apreciaciónnuméricaObservación incidental

Componente deProducto

Concepto Recurso Metodológico

Beneficios del Procesode Mediación

Participación percibida como libre eigualitaria y satisfactoria y acuerdoco-construido y de mutua satisfacción.

Encuesta de percepciónde usuario.

Guía de Observación

La guía de observación en sala considera como focos de supervisión la vigencia losprincipios de la mediación familiar y las garantías procedimentales a través de laobservación de las prácticas asociadas a la legitimidad entendidas como el estándarmínimo exigible vinculado a la rectitud del proceso, y el nivel técnico del proceso,mediante la observación de la presencia de las practicas asociadas a las funcionesmetodológicas del mediador en el proceso comunicacional, participativo y de resoluciónen la mediación familiar, entendidas como el estándar mínimo exigible vinculado a lacalidad técnica del proceso.

El instrumento se diseñó bajo la óptica de integrar una metodología para la supervisión ymejoramiento de los procesos de mediación familiar, específicamente, una guía para laobservación, registro y estudio de los principales componentes de los procesos demediación familiar, cuyo fin último es el perfeccionamiento continúo de la calidad dedichos procesos.

El equipo consultor ha estimado apropiado que el instrumento posibilite la observaciónsistemática o estructurada de un conjunto prácticas observables del (a) mediador(a) yademás, una observación incidental de éstas a medida que acontecen.

La observación sistemática corresponde a un estudio metódico, planeado y controlado delas prácticas que se manifiestan, con el propósito de inferir la calidad de los procesos demediación familiar. En este tipo de observación, la participación del(a) mediador(a), esregistrada sistemáticamente siguiendo un plan previamente determinado. La observaciónde las partes acontece sólo cuando constituye un antecedente para el desempeño del(a)mediador(a). La observación incidental, ha permitido ratificar y afinar las proposicionesdel instrumento para detectar núcleos problemáticos y fortalezas de los procesos demediación familiar observados en un contexto situado.

La guía de observación, en su versión preliminar, estuvo conformado un total de 76proposiciones (prácticas a observar): 31 corresponden al primer componente (prácticasasociadas a la legitimidad), 19 al segundo componente (prácticas asociadas al procesocomunicacional), 13 al tercer componente (prácticas asociadas al proceso participativo) y13 al cuarto componente (prácticas asociadas al proceso resolutivo). Como resultado final

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del proceso de validación y depuración la guía de observación quedó conformada por 53ítemes, que corresponden 19 al Componente I: Legitimidad, 13 al Componente II: ProcesoComunicacional, 11 al Componente III: Proceso Participativo y 10 al Componente IV:Proceso Resolutivo.

Como se ha señalado, el estudio previo del equipo de diseño metodológico, ha permitidoprecisar para cada componente de la mediación familiar de calidad, una metodologíadiversa de evaluación según su naturaleza, que se mencionan a continuación:

Observación Mediante Check List

La metodología de observación mediante Check List , permite observar y registrar lapresencia o ausencia de prácticas asociadas a la vigencia de los principios dogmáticos ylegales asociados a la validez de los procesos de mediación familiar que son observablesen sala. En este sentido, se debe considerar que existen otras prácticas del mediadorasociadas al respeto de los principios de la mediación familiar, que pudiendo tener mayorincidencia en la manifestación de su vigencia, no son observables debido a que ellas sedesarrollan fuera del contexto del proceso de mediación, como por ejemplo el respeto delprincipio de confidencialidad respecto de terceros.

Se estimó pertinente este tipo de metodología respecto del componente legitimidad yaque en este caso las prácticas asociadas no admiten gradación en escala siendo suvaloración dicotómica.

Observación Mediante Escala de Apreciación Numérica

Inicialmente, el equipo técnico consideró dos alternativas de escala para la valoración delas prácticas asociadas a los procesos de mediación, la escala gráfica y la escala numérica.Sin embargo, considerando que el instrumento diseñado ya contiene un componente decomplejidad asociado a la observación simultánea y transversal de los procesos, se estimóadecuado optar por la escala numérica con el objeto no adicionar mayor complejidad enel proceso de valoración y registro.

La Escala de Apreciación Numérica es una de las más sencilla de construir e interpretar.Con todo, la particular naturaleza de las prácticas de mediación, implicó realizar unproceso de adecuación de los valores y descriptores para darles sentido en el contexto aobservar. En este caso, la escala consta fundamentalmente de dos partes: un listado decaracterísticas de las prácticas de mediación a observar (proceso comunicacional,participativo y de resolución de conflictos), y una serie de valores de escala que permitenestablecer la frecuencia en que se manifiesta dicha práctica en el contexto de lamediación. La escala está diseñada para que el supervisor seleccione el nivel que mejorrepresenta la presencia de la práctica observada en relación al contexto, empleandocinco claves, según las referencias que se describen para su diferenciación. Las claves y sudescripción según la propuesta final de la guía son las siguientes:

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Muy Frecuente (MF): La práctica se presenta muy cercana a un 100%, en todas lasoportunidades que lo requiere el proceso de mediación.Frecuente (F): La práctica se presenta cercana a un 70% de las oportunidades que lorequiere el proceso de mediación.Ocasional (O): La práctica se presenta aproximadamente en un 50% de las oportunidadesque lo requiere el proceso de mediación.Muy Ocasional (MO): La práctica se presenta aproximadamente en un 30% o menos de lasoportunidades que lo requiere el proceso de mediaciónAusencia (A): La práctica no se presenta según lo requiere el proceso de mediación. Estavaloración corresponde numéricamente a cero y representa la ausencia total de lapráctica.

Atendido que existen proposiciones que están referidas a prácticas que responden a uncontexto situacional, de etapa de la mediación o de acciones o interacciones de las partes,lo cual es eventual, fue necesario considerar en los instrumentos de la guía deobservación, una categoría para registrar el hecho que la práctica no es observable por nocorresponder al contexto situacional o de etapa de la mediación, que fue nominada “NA“,es decir, “No Aplica”. Posteriormente, como resultado de la validación empírica lacategoría “No Aplica” se restringió al contexto situacional de la interacción en lamediación, ya que se complementó con cinco filtros referidos a las etapas del proceso demediación, dándose una nueva estructura a la guía de supervisión. Los filtros a su vezfueron revisados a partir de los resultados de la muestra definitiva, identificándoseproblemas de interpretación en alguno de ellos, lo cual determinó la necesidad de afinarsu redacción.1

Los filtros que se consideran en la nueva estructura de la propuesta final de la guía deobservación son los siguientes:

Completar solo cuando la unidad de observación comprenda la primera sesión. Completar solo cuando la unidad de observación comprenda sesión conjunta. Completar cualquiera sea la unidad de observación del proceso Completar solo cuando la unidad de observación comprenda la última sesión. Completar solo en caso que acontezca la situación prevista en el contexto de la

práctica descrita. En caso contrario marque el casillero No Aplica (NA).

1 Ver el acápite 5.1.1 en relación a la pérdida de datos producida en el Componente IV: Proceso Resolutivode la guía de supervisión.

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Observación Incidental

La metodología ECAME incorpora, además, la observación incidental de los cuatrocomponentes asociados a los procesos técnicos. Se trata de una descripción de un hecho,específico y significativo de las prácticas observadas, en un tiempo determinado. Estaopción metodológica fue considerada por el equipo de diseño, no solo como un aportecualitativo al proceso de evaluación, sino también como un recurso para perfeccionar elinstrumento en sus primeras etapas de aplicación.

Encuesta de Percepción de UsuariosLa encuesta de percepción de usuarios asociada al componente de producto, entendidoen su versión preliminar como la cualidad del acuerdo, estuvo conformada por un totalseis preguntas: tres correspondían a la dimensión acuerdo co- construido y tres a ladimensión mutua satisfacción con el acuerdo. Posteriormente, como resultado final delproceso de validación y depuración, la encuesta de percepción de usuarios se modificaeliminando un ítem y reconceptualizando el componente producto para ser ampliado a losbeneficios de la participación en el proceso de mediación familiar quedando conformadapor seis preguntas para todo los casos y cinco para los casos con acuerdo. La encuestafue diseñada para ser entregada por el supervisor a las partes a la salida del proceso demediación observado y llenada por las propias partes garantizándoles la privacidad en elproceso de respuestas.

2.3. Procesos de Validación de los Instrumentos del Modelo ECAME

El proceso de validación de los instrumentos del modelo ECAME contempla tres criteriosde validez:

Validación de contenido: Pretende obtener una estimación del grado en que elinstrumento refleja o representa un dominio específico de lo que mide, validaciónque se realiza por juicio de expertos.

Validación empírica: Está relacionada con la necesidad de recabar datos de unamuestra previa a la prueba, aplicación piloto, o pretest, en la que se prueba elinstrumento de recolección de datos antes de su aplicación definitiva. Permitedetectar dificultades, realizar análisis estadísticos y desarrollar una escalapurificada.

Validación de constructo: Consiste en el análisis estadístico de la confiabilidad delinstrumento mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach, ya que se consideraapropiado para instrumentos con ítemes dicotómicos y no dicotómicos y requiereuna sola aplicación. Considera asimismo, el análisis factorial exploratorio quepermite estudiar en que medida las proposiciones del instrumento evidencian

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relaciones significativas que comporten factores que mantengan correspondenciacon los componentes de la propuesta.

2.3.1 Del Juicio de Expertos

Un primer momento de validación de los instrumento correspondió a la evaluación deexpertos. Para lo anterior, se consideró a profesionales que contaban con a lo menosocho años de trayectoria profesional en la especialidad desde la práctica, la docencia o lainvestigación, con a lo menos doscientas horas de formación en mediación y cinco años depráctica profesional, o quinientas horas pedagógicas de docencia de pre-grado, postgradoo en cursos, y/o talleres de formación de mediadores. En este contexto se contó con unaparticipación de diez expertos en una sesión de trabajo.

Los expertos que participaron en la metodología son los siguientes:

La concreción de esta actividad implicó la elaboración previa de un formato delinstrumento ECAME que frente a cada ítem, contempló tres criterios que los expertosdebían evaluar, correspondencia, pertinencia y relevancia, y un registro de lasobservaciones que estimaran convenientes respecto de la claridad, comprensión, y /oredacción de cada ítem.

Los criterios de valoración fueron los siguientes:

Correspondencia conceptual de cada proposición respecto de la variable: elexperto debía estimar si el contenido del ítem representa o no a la variabledescrita.

Pertinencia de cada uno de las proposiciones: el experto debía estimar si el ítemera adecuado o no para evaluar la calidad de los procesos de mediación familiar.

Nombre del Experto ProfesiónAna María Valenzuela Rojas Asistente SocialPaula Correa Camus (se retira) AbogadaLeonor Alliende Luco Asistente SocialMaría Olga del Solar Silva Asistente SocialAndrés Donoso Castillo PsiquiatraRoxana Garay Parra Asistente SocialClaudia Tarud Aravena AbogadaVictoria Rogazy Candia Asistente SocialMaría de la Paz Donoso Díaz PsicólogaMacarena Vargas Pavez AbogadaDebora Levit Beerbrayer Psicóloga

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Relevancia de cada una de las proposiciones: el experto debía valorar con unaescala del 1 al 5, la importancia que le asigna para evaluar la calidad de losprocesos de mediación familiar

La sesión de valoración por expertos de la propuesta ECAME se desarrolló en la ciudad deSantiago, el día catorce de marzo, con la participación inicial de once expertos, noobstante uno de ellos se retiró con antelación, por lo cual para la validación se considerala presencia de diez en total.

Se inició con una presentación del marco contextual y de referencia base del proceso deconstrucción de los instrumentos, a cargo de la profesional Marcela Fernández, Jefa deProyecto y coordinadora del estudio. A continuación, se hizo entrega de un formato acada experto, para su lectura individual y retroalimentación escrita. Lo anterior tomó untiempo estimado de una hora. Posteriormente, se dio espacio para una retroalimentacióngrupal, de la cual se extraen como relevantes las siguientes conclusiones:

El grupo de expertos consultados acogió favorablemente la iniciativa del estudio,su inspiración y objetivos, valoró la propuesta del instrumento y se disciplinó parareaccionar colaborativamente frente a la matriz que se les presentó, considerandoal término de la evaluación individual que se trataba de un instrumento íntegro ymuy completo en su desarrollo.

Los expertos demostraron preocupación por la utilización que se le daría alinstrumento en la práctica, manifestando que existía poca claridad respecto delcontexto metodológico de aplicación, en cuanto a su significación, comosupervisión entendido como un proceso de apoyo y retroalimentación al mediadoro como fiscalización entendido como un mecanismo de control y sanción.

Se plantea la preocupación, respecto a que la aplicación no considera la mirada delmediador que está siendo observado, inquietud que se acoge como relevante porel equipo a cargo del estudio.

Se instala la inquietud respecto a la encuesta de usuarios, y la posibilidad deampliar los ítems referidos al eje producto, y ampliar su aplicación a mediacionessin acuerdo, pues se establece que el resultado de una mediación tiene que vercon aprendizajes que superan el resultado del acuerdo.

Modificación de Instrumentos Posterior a Validación de Contenido

El análisis de resultados cuantitativos contempló un porcentaje mínimo del setenta porciento de acuerdo entre los jueces expertos, respecto de la correspondencia conceptual,índice que expresa en términos de tanto por ciento, las veces que los jueces coinciden ensus valoraciones sobre cada proposición de los instrumentos. Una vez cumplida estacondición se procede a revisar el porcentaje de acuerdo entre expertos respecto de los

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dos criterios restantes y, además, se consideran las observaciones y sugerenciasregistradas por ellos, para perfeccionar los instrumentos en su fase inicial de construcción.

La guía de observación en su versión preliminar, luego del análisis de validez de contenido,que se tradujo en la reformulación, integración y/o eliminación de ítems, experimentauna disminución de un 29%, de ellos, quedando con cincuenta y cuatro ítems. De estamanera se obtuvo la primera versión depurada de la propuesta para supervisores. Se haneliminado un total de 22 proposiciones; 12 del primer componente(6,15,16,18,21,23,24,25,26,27,28 y 29); seis del segundo componente ( 2,5,6,12,17),dosdel tercer componente ( 4 y 11) y dos del cuarto componente (9 y 10). De esta manera seobtuvo la primera versión depurada de la propuesta para supervisores, conformada pordiez y nueve proposiciones correspondientes al primer componente (prácticas asociadasa la legitimidad), trece al segundo componente (prácticas asociadas al procesocomunicacional), once al tercer componente (prácticas asociadas al proceso participativo)y once al cuarto componente (prácticas asociadas al proceso resolutivo). Con respecto ala encuesta de percepción de usuario, el análisis de la valoración de expertos permitemantener cinco de los seis ítems originales, todos los cuales logran un acuerdo igual osuperior al 70%, exceptuando el ítem Nº 5, (60% de acuerdo), por tanto se decideeliminarlo.

A continuación se consigna un resumen de las proposiciones eliminadas y reformuladas apartir de los resultados del juicio de expertos, sin perjuicio de la información detallada delproceso de depuración de cada ítem que se registra en las matrices de análisis del juiciode expertos que fueron entregadas en informes anteriores.

Cuadro Resumen de Cambios a partir del Resultados del Juicio de Expertos

Componente Proposicióneliminada

Proposición semantiene sinmodificación

Proposiciónse mantienereformulada

Legitimidad 6,15,16,18,21,23,24,25,26,27,28,29,

1,2,3,4,7,8,9,10,11,12,13,14,17,19,20,22,31.

5,30


2,5,6,8,12,17 1,4,9,13,14,15,16,18,19

3,7,10,11,

ProcesoParticipativo

4,11 3, 5,7,8,9,10,13, 1,2,6,12

Proceso Resolutivo 9,10 2,4,6,11,13 1,3,5,7,8,12

Producto 5 1,2,3,4, -

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Por su parte la encuesta de percepción de usuarios, con posterioridad al análisis de lacorrespondencia conceptual, la pertinencia y relevancia de cada ítem sometida a juicio deexpertos, experimenta cambios, específicamente se elimina el ítem 5 por que no alcanzael porcentaje mínimo de acuerdo establecido entre los jueces.

2.3.2 Del Pretest

Un segundo momento de validación del instrumento correspondió a la validaciónempírica, la cual permitió detectar dificultades y desarrollar una escala purificada. Esteproceso consideró centros pertenecientes a la Macro Zona Central, específicamente en laRegión Metropolitana y la Región de Valparaíso.

Se procedió a analizar los resultados del pretest empleando estadística descriptiva eincorporando las observaciones de los supervisores respecto de las dificultades decomprensión y aplicación de la metodología ECAME, en general. Si bien el tamaño de lamuestra fue reducido, este proceso permitió contar con retroalimentación acerca de alclaridad de las instrucciones, adecuación de los ítemes, estructura y disposiciónequilibrada de sus partes y mecánica de respuesta (Sierra, 1994).

En relación a la guía de observación en sala, este análisis posterior al pretest permitióidentificar proposiciones con un alto porcentaje de respuestas en la opción “no aplica”,unidades de observación, cuya evaluación depende de que acontezca la situación previstaen el contexto de la práctica descrita. Esta situación ocurre en las proposiciones doce(76.92%), trece (80.77%), dieciocho (42.31% ) y diecinueve (51.85%) del primercomponente (Prácticas asociadas a la legitimidad de los procesos de mediación familiar);en las proposiciones siete (30.77%), doce (23.08%) y trece (42.31%) del segundocomponente (Prácticas Asociadas al proceso comunicacional) y en las proposiciones seis(46.15%) y siete (23.08%) del cuarto componente (Prácticas asociadas al procesoresolutivo).

Estos resultados permitieron diferenciar entre prácticas que son posibles de observar enla generalidad de los procesos de mediación de aquellas menos habituales, quecorresponden a situaciones específicas. En este sentido, las observaciones formuladas alpretest permitieron evaluar la conveniencia de eliminar la categoría “no aplica “,modificando la organización del instrumento, como se ha señalado, de modo que lasunidades de observación comentadas pudieran ser valoradas en caso que acontezca lasituación prevista de la práctica descrita.

Es importante señalar que, los registros incidentales de los supervisores en el pretest, ensu mayoría, aludieron a descripciones de las prácticas de mediación observadas.

Finalmente, cabe señalar que la implementación del pretest aportó información de tipooperativa en cuanto a la aplicación de la metodología ECAME, referida a la vinculación del

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supervisor con el centro, la modalidad para requerir la autorización para la observación, yel diseño de los sistemas de registros necesarios. Todos estos elementos se incorporaronen el protocolo de aplicación de la metodología ECAME utilizado en la muestra definitiva.

Modificación a Instrumentos Posterior a la Validación Empírica.

El juicio crítico derivado de la aplicación del pretest permitió: (a) afinar la estructura delinstrumento y de cada componente y (b) reducir en una proposición la versión depuradapreviamente mediante juicio de expertos (Nº 8; Componente IV: Proceso Resolutivo)obteniéndose así una guía de observación para supervisores con cincuenta y tres ítems.

Además es necesario precisar que el pretest proporcionó información útil para acoger lanecesidad de que el instrumento tuviera una estructura en la guía de observación quepermitiera orientar de modo más amigable al supervisor, respecto de las prácticas aobservar en un contexto situado. De este modo, se identificaron cinco tipos de situacionesconstitutivas como filtros de la nueva estructura de la guía de supervisión, que ya se hanseñalado en la caracterización de los instrumentos que componen el ECAME.

Por otra parte, en esta etapa del proceso metodológico se asumieron modificacionespendientes surgidas desde la reflexión del juicio de expertos, relacionadas con la revisiónde la encuesta del usuario. En este sentido, el equipo responsable del diseño del ECAMEdecide acoger las sugerencias vinculadas con la conceptualización operativa delcomponente producto considerando la ampliación de aplicabilidad de la encuesta depercepción de usuarios para todo caso de mediación, esto es, con y sin acuerdo.

Es así como se procede al estudio y análisis de antecedentes, para la revisión de laparametrización del componente producto, lo que deriva en su reformulación definitiva,situación que conlleva una reformulación conceptual y operativa de las dimensiones eindicadores, elementos constitutivos de la nueva versión de la encuesta de percepción ausuarios.

La nueva parametrización del componente producto, deriva en su reformulacióndefinitiva, enriqueciendo su configuración incorporando cinco ítems correspondientes a ladimensión “Percepción de los beneficios asociados a la participación en el proceso demediación familiar”, aplicable a todo caso, además de seis ítems relativos a “lapercepción de los beneficios de la cualidad del acuerdo”. La versión depurada de laencuesta a usuario se aplica por primera vez a la muestra definitiva.

A continuación se consigna un resumen de las proposiciones incorporadas y reformuladasa partir del proceso de validación del pretest en la encuesta de usuarios, únicoinstrumento que fue modificado en forma sustancial en los ítems a partir de estavalidación.

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Cuadro Resumen de Cambios a partir del Resultados del Pretest

Componente de Producto Versión modificada

Variables Dimensiones

Beneficios asociados a la participación en elproceso de mediación y a la cualidad delacuerdo.

Participación(1,2,3,4,5,6 )

Cualidad del acuerdo: ( 7,8,9,10 11,)

2.3.3. Del Análisis Estadístico.

Efectuada la tabulación de los datos de la muestra definitiva, se procedió a realizar lavalidación de constructo de los instrumentos, proceso necesario si se considera que setrataba de su primera aplicación a una muestra amplia de observaciones, y no se contabacon ningún otro tipo de medición en este contexto.

a) Análisis Estadístico de la Guía de Observación.

Para el análisis de fiabilidad y validez factorial exploratorio se consideró una muestra sinpérdida de datos de 125 procesos de mediación de sesión conjunta, procesos completos(desde la 1º sesión) y terminados. En este contexto, la propuesta de supervisión, objetode este análisis estadístico, incluye las siguientes variables, dimensiones y proposiciones.

Variables DimensionesPrácticas del(a) mediador(a)asociadas a la Legitimidad

Transparencia: (ítem 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,15)Igualdad / Equilibrio de Poder (ítem 11,16,17)Voluntariedad ( item 12, 13)Confidencialidad ( item 14)Legalidad ( item 18 y 19 )

Prácticas del(a) mediador(as)asociadas al ProcesoComunicacional

Comunicación efectiva: Destrezas comunicacionalesdel(a) mediador (a) (ítem 1,2,3,4,5,6,). Destrezascomunicacionales para intervenir el proceso decomunicación entre las partes ( ítem 7,8,9)Comunicación constructiva entre las partes( 10)

Prácticas del(a) mediador(a)asociadas al Proceso Participativo

Igualdad en la Participación (1,2,3,4,5,6)Protagonismo/ Responsabilización (7,8,9,10,11)

Prácticas del(a) mediador(a)asociadas al Proceso Resolutivo

Conducción del Procedimiento (1,2,3,4,5,9,10)Colaboración en la Resolución( 6,7,8)

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Cálculo del Coeficiente Alfa de Cronbach

De las modalidades que existen para el cálculo de la fiabilidad , se escogió el Coeficientede fiabilidad Alfa de Cronbach, el cual requiere de una sola administración y entrega uncoeficiente que puede variar desde el cero (nula confiabilidad) hasta el uno (máximaconfiabilidad). Hernández, Fernández & Baptista, 1994, señalan que los resultados puedenubicarse desde una confiabilidad Muy baja, Baja, Regular, Aceptable y Elevada, que esaquella en donde puede decirse que no hay error.Una vez realizado este análisis se tiene que de manera general la batería de instrumentosalcanza un rango de confiabilidad elevada de 0,955; puesto que “por lo general no deberíaser inferior a .80 para que el instrumento de medición pudiera considerarse fiable “(CeaD`Acona, 2001: 156). Además, en los cuatro componentes de la propuesta ECAME losresultados también son Aceptables, sugiriendo mantener todos los ítemes. (Ver Anexo Nº2)

A continuación se muestra en un cuadro el Coeficiente Alfa de Cronbach de loscomponentes asociados a proceso de la guía de supervisión del ECAME.

Componente Alfa de Cronbach Nº elementosLegitimidad 0.753 13Proceso comunicacional 0.914 10Proceso participativo 0.854 11Proceso resolutivo 0.934 08Total 0.955 42

Análisis Factorial Exploratorio

El paso siguiente consistió en la revisión de la matriz de correlaciones con el fin deresguardar aquellas condiciones que hacían recomendable el análisis factorial. El análisisfactorial resulta de gran utilidad en la elucidación de las distintas dimensiones quecomprende un concepto. Esta técnica analítica multivariante se ocupa del análisis de lasinteracciones entre un gran número de variables, cuyo objetivo es explicar dichasvariables en términos de sus dimensiones latentes comunes, denominadas “factores“.Hemos procedido a realizar análisis factoriales para cada componente y para su conjunto,cuyo detalle se presenta a continuación. (Ver separata)

Primer componenteEn este aspecto el índice de adecuación de la muestra (KMO) fue de 0,745, estimándoseapropiado (Martín ,1999). Para comprobar al existencia de correlaciones entre lasvariables se emplea la Prueba de Esfericidad de Barlett, este reveló un Chi cuadrado

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aproximado de 454,512, 78 grados de libertad ,significativo a 0.000, lo que permiteconcluir , que significativamente, a cualquier nivel existiría correlación entre las variables.Dado que se cumple con los requisitos necesarios, se procede a realizar análisis factorialcon el fin de identificar los factores presentes en el componente Legitimidad de lapropuesta. Se emplea el método de extracción de Máxima verosimilitud, y rotación,normalización Oblimin con Kaiser. Se obtiene una solución factorial de 4 componentesque explican un 40,084% de la varianza. Cada factor queda definido por las variables quemuestren una mayor correlación respecto a él que hacia los otros factores. Se utilizó comocriterio de saturación significativa en los factores, un peso igual o mayor a 0.30 (CeaD`Ancona , 2001). La matriz de estructura sugiere un Análisis factorial de segundo orden,el que arroja la existencia de un solo factor con una alta covarianza de las puntuacionesfactoriales (0.742) que explica el 37,864 % de la varianza del componente Legitimidad.

Segundo Componente.En este aspecto el índice de adecuación de la muestra (KMO) fue de 0,909 estimándosemuy bueno (Martín ,1999). La Prueba de esfericidad de Barlett, reveló un Chi cuadradoaproximado de 1356,217, 45 grados de libertad, significativo a 0.000. El AF (método deextracción : Máxima verosimilitud , y rotación : Normalización Oblimin con Kaiser), arrojados factores que explican un 61,613 % de la varianza del componente, el AF de 2º ordenmantiene esta estructura preliminar aunque debe considerarse con cautela ya que existeuna estrecha relación estadística (0.574) y conceptual entre los elementos de ambosfactores .

Tercer componente.Se obtiene un índice apropiado de adecuación de la muestra (KMO= 0,871), la Prueba deesfericidad de Barlett, reveló un Chi cuadrado aproximado de 938, 014, 55 grados delibertad, significativo a 0.000, por tanto, existiría correlación entre las variables. El análisisfactorial (método de extracción: Máxima verosimilitud, y rotación: Normalización Oblimincon Kaiser), arroja tres factores que explican un 56,252% de la varianza El análisis factorialde segundo orden arroja una configuración de un factor que explica el 61,651%.de lavarianza del componente.

Cuarto Componente.Se obtiene un índice muy bueno de adecuación de la muestra (KMO= 0,901). La Pruebade Barlett, reveló un Chi cuadrado de 999, 829, 28 grados de libertad, significativo a0.000. El análisis factorial (método de extracción: Máxima verosimilitud, y rotación:Normalización Oblimin con Kaiser), arroja un factor que explica un 64,344% de lavarianza.

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Análisis Factorial para el Conjunto de Componentes de la Guía de Observación

Si bien no se cuenta con una muestra mínima de casos exigidos por proposición (n: 4), conel fin de identificar los factores presentes en la propuesta de supervisión de la calidad dela mediación, cumpliéndose las condiciones de adecuación y correlación entre lasvariables, se ha procedido a realizar un análisis factorial exploratorio con los cuatrocomponentes de proceso como conjunto. Mediante Análisis de Componentes Principales,se han obtenido 9 factores. Dado que se requiere que el número de factores sea inferioral número de variables originarias, se solicitó la extracción de 4 componentes, éstosexplican el 53,873% de la varianza total. Se ha utilizado como criterio de saturaciónsignificativa en los factores, un peso igual o mayor a 0.30, detectándose que el ítem 3 noalcanza este criterio, lo que sugiere que sea revisado y sometido a prueba en sucesivasaplicaciones.

Tabla 1: Varianza total explicada

Componente

Autovalores inicialesSumas de las saturaciones alcuadrado de la extracción

Total% de lavarianza

%acumulado Total

% de lavarianza

%acumulado

1 16,502 39,291 39,291 16,502 39,291 39,2912 2,444 5,818 45,110 2,444 5,818 45,1103 2,007 4,778 49,887 2,007 4,778 49,8874 1,674 3,986 53,873 1,674 3,986 53,873

Método de extracción: Análisis de componente principales.

Factores de la Guía de Observación

Factor 1: Este factor explica un 39,291% de la varianza de la calidad de la mediaciónfamiliar, está constituido por 35 proposiciones, seis (6) de éstas corresponden a prácticasde transparencia, y una (1) al resguardo de la igualdad, todas conceptualmente vinculadasal primer componente. Se incluyen diez (10) prácticas asociadas a los procesos decomunicación eficaz , conceptualmente relacionadas con los procesos de comunicacióneficaz (Componente 2), diez (10) prácticas asociadas a los procesos departicipación(Componente 3) y ocho(8) a prácticas asociadas a la resolución deconflicto(Componente 4).

Esta estructura factorial, integra los cuatro componentes de proceso de la propuestaECAME constituyendo evidencia de intercorrelación entre dichos conjuntos de variables,lo que se considera globalmente coherente con el modelo inicial. Este componenteincluye prácticas vinculadas a los derechos del usuario (información clara y oportuna

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sobre la naturaleza y objetivos, rol del mediador(a), valor jurídico, asesoramiento jurídicoy comprensión de la información previa) las que contribuyen a la clarificación deexpectativas respecto de los procesos de mediación. De este modo amplía la propuestade proceso, al incluir estas prácticas, además de aquellas asociadas a los procesos decomunicación efectiva, y que permiten la participación activa e igualitaria de las partes enel proceso de resolución de conflictos familiares.

Factor 2:Este factor explica en un 5,818% de la varianza de la calidad de la mediación familiar, estáconstituido por 4 ítems, tres de los cuales corresponden a prácticas de transparencia(Componente 1) y uno a prácticas asociadas a los procesos de participación (Componente3).Este factor corresponde conceptualmente a prácticas vinculadas a los principios legalesy dogmáticos que contribuyen a otorgar validez a los procesos de mediación, a saber:“explica con claridad los principios de imparcialidad “, “explicita la prohibición de mediarcasos de violencia intrafamiliar” ,“explica con claridad el principio de interés superior delniño(a)”, “persuade o aconseja a las partes respecto de una posible solución al conflicto” .

Factor 3 :Este Componente explica en un 4,778% de la varianza de la calidad de la mediaciónfamiliar, está constituido por un (1) ítem, (“Se imponen soluciones al conflicto”) quecorresponde a la práctica del principio de neutralidad asociado conceptualmente a lalegitimidad de los procesos de mediación familiar (Componente 1).

Factor 4:Este Componente explica en un 3,986% la varianza de la calidad de la mediación familiar.Está constituido por un (1) ítem, (“se realizan formulaciones verbales que persuaden encontra del acceso a jurisdicción”) que corresponde a la práctica del principio devoluntariedad, asociada conceptualmente, a la legitimidad de los procesos de mediaciónfamiliar (Componente 1).

b) Análisis Estadístico de la Encuesta de Percepción de Usuarios

Para realizar el análisis de fiabilidad y validez factorial exploratorio se ha aplicado laversión depurada de la encuesta de percepción a una muestra de 327 usuariosparticipantes en procesos de mediación familiar con acuerdo y 196 sin acuerdo.

En este contexto, la encuesta a usuario, objeto de este análisis estadístico, incluye lassiguientes variables, dimensiones y proposiciones.

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Variable Dimensiones ProposicionesBeneficios asociados a laparticipación en el procesode mediación y a al cualidaddel acuerdo.

ParticipaciónCualidad delacuerdo

item:1,2,3,4,5,6ítem: 7,8,9,10 11

Cálculo de Coeficiente de Cronbach Encuesta para Casos con Acuerdo

Se ha obtenido un Coeficiente de consistencia Alfa de Cronbach elevado igual a .787; porlo tanto la encuesta puede considerarse fiable. Se observa que si se elimina el ítem 4 elíndice de consistencia interna se incrementa a .790 (Ver Anexo Nº 3).


El análisis Factorial exploratorio se desarrolla para los 11 ítems de la encuesta y resultaapropiado ya que el índice de adecuación de la muestra (KMO) es igual a 796,estimándose muy bueno (Martín ,1999). La Prueba de esfericidad de Barlett, arroja un Chicuadrado aproximado de 1323,566, 55 grados de libertad, significativo a 0.000, por tantoexistiría correlación entre las variables. El método de máxima verosimilitud, arroja cuatrocomponentes que explican el 52.393% de la varianza total. El ítem 4 obtiene bajacomunalidad (0.070). La matriz de estructura sugiere la necesidad de un AF de 2º orden,procedimiento que arroja un factor común que explica el 53,234% de la varianza. Sedetectan correlaciones inter-elemento inferiores a la media (0.322) para el ítem 4 (de0.055 a 0.29).Esta escala presenta una media de 27,98 puntos y una desviación estándarigual a 4,951 (Ver Separata).

Tabla 2: Varianza total explicada

Factor



%acumulado Total

% de lavarianza

%acumulado

1 2,596 64,898 64,898 2,129 53,234 53,2342 ,660 16,488 81,3863 ,445 11,117 92,5034 ,300 7,497 100,000

Método de extracción: Máxima verosimilitud.

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Cálculo de Coeficiente de Cronbach Encuesta para Casos sin Acuerdo

Se ha obtenido un Coeficiente de consistencia interna Alfa de Cronbach igual a 0.727,considerado aceptable. El ítem 4 es el que presenta más baja correlación inter-elementos(0.225) y su eliminación incrementa la fiabilidad (0.747).( Ver Anexo Nº 4 )


El análisis factorial se desarrolla para los 6 ítems de la dimensión participación, dado queel índice de adecuación de la muestra fue muy bueno (KMO= 0,809) y la Prueba deesfericidad de Barlett, reveló un Chi cuadrado aproximado de 321,862, 15 grados delibertad, significativo a 0.000. El método de máxima verosimilitud ha arrojado uncomponente, éste explica el 40,122% de la varianza total. El ítem 4 (”considera usted quesu participación en el proceso de mediación fue voluntaria?”), es el que presenta más bajacomunalidad (0.078) y bajas correlaciones con los otros elementos (entre 0.121 y 0.318),sugiriendo su revisión y/o eliminación para futuros estudios . En esta escala se obtieneuna puntuación media igual a 17.81 y una desviación estándar de 3.702 puntos. (VerSeparata)

Tabla 3. Varianza total explicada

Factor



%acumulado Total

% de lavarianza

%acumulado

1 2,946 49,095 49,095 2,407 40,122 40,1222 ,983 16,381 65,4763 ,718 11,966 77,4424 ,518 8,628 86,0705 ,442 7,360 93,4296 ,394 6,571 100,000

Método de extracción: Máxima verosimilitud.

Síntesis de Resultados de los Análisis Estadísticos

La propuesta de Evaluación de la Calidad de la Mediación Familiar (ECAME), sujeta acontraste no ha sido cuestionada por los expertos y al parecer ha sido comprendida porlos supervisores participantes, al menos considerando sus observaciones y aportes. Engeneral, todos los grupos han valorado positivamente todos los componentes de laECAME, confirmándose así el planteamiento teórico de qué tan importantes son lasprácticas asociadas a la legitimidad, a la comunicación eficaz, la participación y laresolución de conflictos para la calidad de la mediación familiar.

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En este contexto, el análisis de las características psicométricas de los instrumentos de lapropuesta desarrollada para la supervisión y usuario, revelan un índice elevado deconsistencia interna, como resultado de su aplicación a una muestra de procesos demediación familiar conjuntos y completos, a lo largo de todo el país, requerimiento queevidencia una estabilidad apropiada, característica que se observa también para cadauno de sus componentes constitutivos.

El análisis lógico de la estructura factorial de cada uno de los componentes de proceso(aplicado al caso A) y para el componente de producto (casos con y sin acuerdo) revelanen general, una adecuada correspondencia con el marco conceptual y la parametrizaciónque sustenta a la construcción de estos instrumentos. En efecto, para supervisión, el AF desegundo orden para el componente Legitimidad evidencia una alta covariación entre laspuntuaciones factoriales que configuran a los componentes de proceso, situación quetambién se observa en cada uno de los componentes de proceso, (Comunicacional,Participativo y Resolutivo).

Así, al aplicar esta técnica multivariante a los componentes como conjunto, laconfiguración del primer factor integra a una alta proporción de ítems de los trescomponentes de proceso, y a algunos ítems del primer componente, otorgandoconsistencia al planteamiento teórico respecto de la importancia de los conocimientos yhabilidades relacionados con el ejercicio de la mediación (nivel técnico) y a la relevanciade la práctica asociada a la legitimación de los derechos de los usuarios (nivel ético-legal), componentes que como conjunto, tienen un peso importante en explicar la calidadde los procesos de mediación familiar.

Por tanto, es posible señalar que el AF. ha sido efectivo para elucidar las distintasdimensiones que comprenden los procesos de mediación familiar, ya que el análisis de lasinteracciones entre las variables han permitido explicarlas en términos de sus dimensioneslatentes comunes , en este caso, los 4 factores Paralelamente, el análisis factorial de laencuesta a usuario, aplicada a casos con y sin acuerdo, ha arrojado una estructura de unfactor único, ratificando en gran medida la estructura del modelo ECAME en cuatrocomponentes de proceso estrechamente relacionados y un componente de Producto.

De los resultados expuestos, se pueden desprender las variables claves de un sistemade evaluación de la calidad de la mediación que el ECAME permite identificar al observarlos procesos de mediación familiar ; competencias del(a) mediador(a) que garanticen unapráctica de los derechos del usuario y de los principios ético-legales fundamentales, unaintervención comunicacional constructiva entre las partes, participación libre activa eigualitaria, la colaboración responsable en la resolución de conflictos y construcción deacuerdos satisfactorios para las partes .

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Es importante reconocer que, la solución factorial es exploratoria y debe ser consideradacon precaución habida cuenta las restricciones de muestreo, y por tanto tendrá que sersometida a análisis confirmatorios posteriores. Al respecto la propuesta de supervisión haquedado constituida por 41 prácticas de mediación familiar, eliminándose sólo unaproposición (correspondiente al ítem 3 del componente legitimidad) y la encuesta deusuario para caso sin acuerdo sugiere la revisión del comportamiento del ítem cuatro ensucesivas aplicaciones ya que su contenido, vinculado al beneficio de una participaciónvoluntaria, resulta conceptualmente relevante. Además, es necesario tener enconsideración que en el desarrollo de cualquier instrumento pueden coincidir distintostipos de errores, como es el caso de no respuesta (Lavrakas, 1987, 1993; Bosh y Torrente,1993). Se han detectado supervisores que no han valorado un conjunto de aseveracionesdel componente proceso resolutivo. En este sentido es posible que no todos los datos quese han obtenido constituyan medidas adecuadas de los conceptos que se analizan,pudiendo deberse a sesgos introducidos por el(a) supervisor(a) en el desarrollo de laaplicación del instrumento. Al respecto Bourque y Clarck 1994, advierten que “uno de losmayores errores que se cometen al extraer datos de informes es no advertir que se buscóinformación y no se encontró” (Bourque y Clarck 1994). Estas situaciones, no totalmentecontroladas mediante la inclusión de proposiciones situacionales, revelan la necesidad deoptimizar el instructivo para la aplicación del ECAME, de modo que asegure un mínimo deinadecuaciones en su desarrollo.

Si bien existen métodos cuantitativos para analizar los reactivos, las técnicas cualitativaspueden ser de gran valor (Cohen, R., Swerdlik, M.,2000). En este contexto consideramospertinente desarrollar una metodología con énfasis en el análisis de áreas potenciales deexploración por medio del análisis cualitativo, aplicado al contexto de la administración dela propuesta de supervisión, considerando opiniones de expertos, los registrosincidentales de supervisores de campo y reflexión crítica del equipo.

En esta línea de análisis, consideramos apropiado acotar que los expertos han señaladoque la batería de instrumentos parece medir lo que pretende y además se ha obtenidoregistros para todas las proposiciones, lo que constituye evidencia de que los procesosrepresentados en el instrumento de supervisión constituyen prácticas que acontecen .Aún cuando las proposiciones son factibles de observar en cualquier proceso completode mediación, se ha trabajado una propuesta diferenciada por grupos de situaciones: CasoA: sesión conjunta, proceso terminado, desde la 1º sesión; Caso B: sesión conjunta,proceso terminado desde la 2º sesión; Caso C: sesión conjunta proceso no terminadodesde la 1º sesión; Caso D: sesión conjunta caso no terminado , desde la 2º sesión. Estasvariaciones de la propuesta genérica no han sido sometidas validación factorial, dado queel muestreo de observaciones dista mucho del mínimo exigido para este tipo de análisisestadístico.

Podemos señalar que la propuesta de Evaluación de la Calidad es exhaustiva enrepresentar al conjunto de prácticas de mediación familiar involucradas en los

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componentes de legitimidad y de procesos, y además de la percepción del usuariorespecto de los beneficios asociados a la participación y/o acuerdo. Esto ha sidocorroborado por el juicio de expertos, los análisis factoriales realizados y los registrosincidentales. Respecto de éstos últimos, es menester agregar aquí que las observacionesratifican que las prácticas acontecen y constituyen evidencia de las fortalezas ydebilidades detectadas, confirmando las categorías de observación establecidas a priori,el levantamiento de dicha información permite identificar núcleos problemáticosrelacionados con el domino legal y técnico de los mediadores, procesos de mediacióncentrados en los procedimientos, y cuyos dinamismos no corresponderíanconceptualmente a una mediación de calidad. Sin embargo, en general no agregan nuevascategorías que amplíen la representatividad de las unidades de observación actuales sinoque han permitido identificar requerimientos asociados al contexto de mediación: tiempode mediación (muy breve) apoyo de la unidad al usuario (redes sociales de apoyo), queaunque no constituyen el foco de este estudio, consideramos relevante señalar por susimplicaciones en la calidad.

Los instrumentos incorporan un lenguaje apropiado para los supervisores, profesionalescon experiencia académica y práctica en mediación familiar, tal como estaba previsto en elproceso de exploración se ha procedido finalmente a considerar los aportes realizados enel espacio abierto de la escala preliminar -”observaciones “ y depurada “ registroincidental”- mediante técnica de análisis de contenido categorial temático . No se haobtenido evidencia de dificultad por parte de los supervisores de campo para comprenderlas proposiciones y las instrucciones. La propuesta de supervisión ha experimentadoreducción de proposiciones, desde la primera versión. Actualmente abarca 41 prácticascorrespondientes a cuatro grandes procesos a observar. Esta propuesta general, esflexible a los tipos de mediación, en el sentido de que permite observar procesoscompletos y parciales, con y sin acuerdo. Además, la encuesta de percepción de usuarioha sido contestada por una amplia muestra de usuarios, sin evidencias de dificultad porsu parte, ni de reflexiones críticas u opiniones de supervisores que orienten una mayorprofundización sobre el tema en estudio.

Sin lugar a dudas que uno de los aspectos sensibles de este proceso ha estado relacionadocon el control de la administración de los instrumentos. Si bien se desarrolló un procesode capacitación de supervisores de campo, con información contextual, conceptual ymetodológica, se ha detectado un porcentaje no menor (aproximado al 20%) deproposiciones sin valoración. Se considera necesario optimizar este proceso incorporandoun sistema de apoyo durante la administración de la metodología, estrategia que ademáspermitiría monitorear el avance en el proceso y resolver dificultades en tiemposapropiados. Además, si bien los supervisores de campo fueron orientados a no interveniren el proceso, no se generó un sistema de supervisión de su trabajo de campo.

Con respecto al ambiente de aplicación de la propuesta, los registros incidentales hanpermitido identificar interferencias asociadas a prácticas que no aseguran los principios

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de confidencialidad (celular prendido durante la sesión) y transparencia ( espera en salapor un tiempo superior a media hora sin que el mediador de excusas), lo que podríaconfigurar un escenario inadecuado para el desarrollo de la encuesta de usuarios por susimplicaciones éticas y motivacionales.

3. AP LI CA CI ÓN DE LA ME TO DO LO GÍ A EC AM E

Una de las inquietudes planteadas por el equipo de expertos que participó en la validaciónde contenidos de los instrumentos de la metodología ECAME, fue la utilización que se ledaría en la práctica, en cuanto a su significación metodológica como herramienta defiscalización o bien como método de supervisión entendido en un contexto deaprendizaje. En este acápite el equipo consultor expone la aplicabilidad que tiene lametodología ECAME, con sus requerimientos, condiciones de aplicación y limitaciones.

3.1. Función Metodológica del ECAME

Si bien la Unidad de Mediación definió el requerimiento de los instrumentos con unobjetivo de supervisión en general, la metodología ECAME es susceptible de ser aplicadacon diversas funciones metodológicas, para lo cual se debe considerar también diversascondiciones y requisitos de aplicación. Asimismo, considerando que la metodologíaECAME se compone de diversos instrumentos, es posible identificar cierta autonomía enla utilización de los mismos, siendo posible utilizar la guía de observación en sala como uninstrumento autónomo de la encuesta de percepción de usuarios.

Cualquiera sea su función metodológica, ECAME requiere ser aplicada por supervisoresmediadores profesionales que cuenten con formación superior al mínimo exigido por laLey de Tribunales de Familia para su incorporación al Registro, y en el ideal mediadoresque desarrollen labores docentes en mediación, y cuenten con experiencia práctica enmediación familiar de un mínimo tres años. Estos requerimientos se justifican en el hechoque la descripción de las prácticas a ser observadas suponen para su comprensión unaformación conceptual avanzada, y la identificación y valoración de las mismas suponecontar con un referente empírico previo del mismo nivel. Además, considerando lacomplejidad de la mecánica de aplicación de los instrumentos, resulta imprescindiblepara su correcta aplicación que los supervisores sean capacitados en la metodologíaECAME mediante un curso que comprenda los aspectos operativos, la homologaciónconceptual y un breve entrenamiento práctico.

La metodología ECAME en su concepción de modelo integral de evaluación de la calidadde la mediación, puede ser entendida como un recurso para la investigación de la calidadde la mediación y el estudio exploratorio de los factores asociados a ella. En este casoECAME requiere ser aplicado a una muestra representativa de procesos de mediación, de

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mediadores o de centros de mediación, que considerando una hipótesis de base asociadaal estudio, permita el análisis inferencial de sus resultados por expertos, con el objetivo derecomendar la adopción de medidas correctivas de cualquiera de los factores del sistemaque inciden en la calidad de la mediación.

La metodología ECAME puede ser aplicada como un recurso del sistema de fiscalización delos Centros de Mediación, mediante supervisiones técnicas periódicas a los mediadores,caso en el cual el equipo consultor considera que la evaluación de dichos mediadoresdebe considerar una observación sistemática con un criterio de proporcionalidad del flujode atención de casos, debiendo promediarse sus resultados para la evaluación final segúnel número de casos observados. En caso que la Unidad de Mediación considere lafiscalización reactiva mediante aplicación de los instrumentos de la metodología ECAMEcomo un antecedente fundante de sanción, en aplicación de la normativa que regula lamediación familiar, el equipo consultor considera necesario que la autoridad previamentediseñe un instructivo en el cual se señalen con claridad las prácticas asociadas al ejerciciode las facultades sancionatorias.

Por otro lado, cualquiera sea su función metodológica, el equipo consultor considera quela metodología ECAME puede también ser considerada como un recurso permanente demonitoreo y mejora de los procesos de mediación familiar, entendida como un sistema desupervisión que permite la retroalimentación a los mediadores respecto de su prácticacon el objetivo de mejorarla. En este punto se acoge la inquietud planteada por el equipode expertos que participó en la validación de contenidos de los instrumentos de lametodología ECAME en cuanto se estimó necesario que la aplicación considerara lamirada del mediador que está siendo observado y evaluado. En caso que se considere laaplicación de la metodología con esta finalidad, el equipo consultor considera que puedenseguirse dos metodologías para incluir al mediador como sujeto de retroalimentación,según sea el caso:

En caso que ECAME se aplique considerando como sujeto de evaluación a loscentros de mediación, la retroalimentación de los resultados debería realizarse alequipo de mediadores del Centro y sus directivos, informando los resultadosgenerales obtenidos y las fortalezas y debilidades que se observan porcomponentes del modelo.

En caso que ECAME se aplique como instrumento de fiscalización reactiva de losprocesos de mediación, la retroalimentación debería realizarse al mediadorobservado, informando los resultados específicos de su evaluación y las fortalezasy debilidades observadas en sus competencias profesionales según sus puntajes.

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3.2. Aplicación de la Guía de Supervisión

Como se ha señalado, los instrumentos que integran la metodología ECAME han sidodiseñados con la ductilidad suficiente para ser aplicados considerando diversas unidadesde observación, pudiendo ser aplicado considerando como unidad de observación unasesión de mediación o un proceso completo de mediación desde su inicio hasta sutérmino.

3.2.1. Aplicabilidad por Unidades de Observación

Las unidades de observación que son susceptibles de ser valoradas con la guía deobservación, pueden consistir en sesiones conjuntas, sesiones individuales, o ambascuando acontecen en forma consecutiva dentro de un mismo proceso observado,independientemente que se trate de primeras sesiones, sesiones de continuación osesiones finales. Sin embargo, la aplicación de la guía de observación a la muestradefinitiva, arrojó limitaciones cuando la aplicación se realiza a la unidad de observaciónconsistente exclusivamente en una sesión individual autónoma, ya que los componentesque consideran prácticas interaccionales no son susceptibles de ser observadas.Específicamente, en la versión de la guía aplicada a la muestra, son los ítemes 7 al 13 delComponente II: Proceso Comunicacional, los ítems 1 al 6 del Componente III: ProcesoParticipativo, y todo el Componente IV: Proceso Resolutivo, siendo posible reformular losrestantes ítemes referidos a “las partes” como aplicable a “la parte”. De acuerdo a loexpuesto, las prácticas posibles de ser observadas en este caso se restringenconsiderablemente, siendo una alternativa manejar una cartilla diferenciada para estoscasos. En el acápite del este informe referido a la propuesta de mejoramiento de losinstrumentos del ECAME se detalla las aplicabilidad de la guía de supervisión según lasunidades de observación en su versión final.

Se debe tener presente que se excluyen como unidad de observación para la aplicación dela metodología, las entrevistas con niños, debido a su especificidad técnica, y las sesionesconjuntas o individuales que sólo tengan por objeto la lectura y/o firma del acuerdo, yaque en este caso son muy pocas las prácticas del mediador que se desarrollan para suobservación.

Finalmente, la aplicación de la metodología ECAME a la muestra definitiva aportó unanueva limitación de aplicabilidad, referida a los procesos de mediación en los cuales laspartes no presentan conflicto entre ellas, y utilizan el espacio de mediación paraformalizar un acuerdo ya alcanzado, puesto que en este caso no resultan observablesprácticas de mediación propiamente tal.

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Valores de los ítems de la Guía de Supervisión.

La guía de supervisión, por regla general, considera ítemes que describen prácticas decalidad, por tanto la mayor puntuación se asocia a la presencia de la práctica o a la mayorfrecuencia de la práctica según lo requiere el contexto de mediación. La excepción estádada por ítemes que describen malas prácticas o prácticas que atentan contra la calidad,que se denominan ítemes invertidos, siendo en estos casos la menor puntuación la que seasocia a la calidad.

La guía de supervisión por tanto permite observar por regla general la presencia oausencia de prácticas de calidad y la presencia o ausencia de ciertas prácticas que atentancontra la calidad. En estricto rigor, el sistema de puntuación de la guía debiera considerartres tipos de puntación, una con valor positivo para medir la presencia o intensidad de lapresencia de las prácticas de calidad, una con valor cero para medir la ausencia de lasprácticas de calidad o que atentan contra la calidad, y una con valor negativo para medirla presencia o intensidad de la presencia de las prácticas que atentan contra la calidad. Sinembargo, considerando la complejidad del instrumento y los desafíos que se imponenpara el manejo estadístico de sus resultados en la aplicación, el equipo consultor decidióestablecer en esta primera aplicación solo valores positivos o iguales a cero para lapuntuación de todas las prácticas. Con todo, resulta aconsejable que la Unidad deMediación, asumiera la modalidad de valoración negativa para la puntuación de lasprácticas que atentan contra la calidad en la aplicación futura de la guía de supervisión ensu versión final según se propone en este informe en el caso del cálculo para obtener elíndice de calidad.

El Componente I: Legitimidad, que se evalúa mediante check list, por ser dicotómico,considera un puntaje de 1 en caso que marque la clave “SI”, que corresponde a lapresencia de la práctica, y 0 en caso que marque la clave “NO”, que corresponde a laausencia de la práctica, debiendo invertirse los valores según la clave en los ítemsnegativos.

Los componentes II, III, IV, que se evalúan por escala de apreciación numérica, consideranun puntaje de 4 en caso que la clave marque (MF), 3 en caso que la clave marque (F), 2 encaso que la clave marque (O), 1 en caso que la clave marque (MO), y 0 en caso que la clavemarque (NP), debiendo invertirse los valores según la clave en los ítems negativos.

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3.2.2. Evaluación de la Calidad en Aplicación de la Guía de Supervisión.

La guía de supervisión permite evaluar la calidad de un proceso de mediación, entendidocomo el comportamiento de logro general frente a las prácticas de calidad descritas paracada componente, según el puntaje obtenido en relación al máximo posible. Este tipo demedición describe el desempeño de cada componente y permite identificar brechas delogro para determinar requerimientos de mejora de las prácticas asociadas a cadacomponente de la calidad de la mediación.

El nivel de logro de cada componente asociado a la metodología guía de observación, semide según un índice de logro porcentual que se obtiene dividiendo la sumatoria de laspuntuaciones obtenidas por el total de las puntuaciones máximas esperadas posiblesmultiplicado por cien, de acuerdo a la siguiente fórmula.

∑ X ObLCom ⁼ __________ • 100

∑ X M

LCom = Logro por componenteOb = Puntaje Total ObtenidoM = Puntaje Total Máximo Posible

El índice de calidad de la mediación familiar se obtiene de la sumatoria los porcentajes delogro de cada componente y luego dividiendo por cuatro, según la siguiente fórmula.

Icmf = LComp1 LComp2 LComp3LComp4_________________________________

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La medición de la calidad permite valorar los procesos de mediación familiar según unestándar de máxima calidad posible considerando las situaciones de aplicación en base auna escala de calidad.

El equipo consultor consideró los resultados de la muestra en percentiles del índice decalidad obtenido en el grupo más representativo de la muestra, como la mediana ypromedio observado que es superior al 60%, estableciendo en base a estos criterios losvalores escalares para fijar los niveles de calidad. Estos son los siguientes:

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Escala Índice de CalidadCalidad Muy Baja 0 % a 20%Calidad Baja 21% a 40%Calidad Media 41% a 60%Calidad Alta 61% a 80%Calidad Muy Alta 81% a 100%

4. IN FO RM AC IÓ N DE L TR AB AJ O DE C AM PO DE LA AU DI TO RI A

La aplicación de la metodología ECAME a la muestra definitiva comprendía unperíodo programado de cinco semanas aproximadamente, desde el día Martes 19 deAbril hasta el día Viernes 20 de Mayo del presente año. La aplicación se inició el día 20Abril en la ciudad de Santiago.

El trabajo de campo para la aplicación de la muestra había considerado como recursologístico el acceso de los supervisores vía Internet a las agendas de mediación en SIMEF enlínea que deben manejar los centros licitados, recurso ofrecido por la Unidad deMediación a los consultores en una de las primeras reuniones de coordinación del estudio.Sin embargo, la Unidad de Mediación informó la semana del 18 de Abril haber constatadoque no todos los centros seleccionados en la muestra utilizaban SIMEF, razón por la cualhubo que requerir información de agendas directamente a los Centros, recibiéndose lainformación necesaria para programar la visitas de auditoría entre el 25 y el 27 de Abrilpor parte de la Unidad de Mediación. Este hecho determinó que el inicio de la aplicaciónde la metodología a la muestra tuviera una dificultad práctica produciéndose pocasobservaciones en la primera semana, ya que no se contaba con la información necesariapara programar las visitas de forma eficiente.

Una segunda dificultad que presentó la aplicación de la muestra fue el alto nivel decasos frustrados por inasistencia de las partes que se presentan en los centros, hecho quealteró la programación de observaciones de los supervisores. Durante el proceso deaplicación las supervisoras reportaron en varias oportunidades que en las visitasprogramadas no se efectuaron ninguna de las mediaciones que figuraban citadas enagenda, siendo una visita perdida desde el avance de la muestra. También hubodificultades con los horarios y días de atención de los Centros ya que éstos no coincidíancon la realidad del funcionamiento de los mismos. En algunos casos hubo que reemplazaro complementar los centros seleccionados en la muestra por otros de igual tamaño ycategoría, ya que los originales, durante gran parte del período de aplicación no recibieronderivación de casos, como ocurrió con el Centro de Molina.

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Las dificultades anteriormente descritas determinaron que la aplicación del ECAME ala muestra se extendiera por un período de ocho semanas, concluyendo el día 10 deJunio, sin lograr el 100% de la muestra. En el anexo de este informe se da cuenta de laaplicación de la metodología ECAME, en las distintas zonas del país considerando losCentros y fechas de aplicación en un cuadro calendario. Con todo, las fechas de aplicaciónde la metodología que se consignan en el referido cuadro no reflejan las visitasefectivamente realizadas por los supervisores, ya que hubo visitas en las cuales no se logróobservar ningún proceso de mediación. (Ver Anexo N° 5)

En el señalado período se alcanzó un total de 305 observaciones en sala, lo que equivaleal 96,21% de la muestra de 317 casos y se registraron un total de 5 casos de negativas deusuarios a la observación, lo cual representa un 1,6% de rechazo a la auditoría por partede los usuarios. En cuanto a la encuesta de percepción de usuarios se logró un total de550 encuestas, y se registraron un total de 29 casos de negativas de usuarios a responderla encuesta, lo cual representa un 5,2% de rechazo a la encuesta por parte de losusuarios.

Las observaciones de los procesos de mediación se realizaron en 26 centros, 24originalmente seleccionados, y 2 de reemplazo que tenían las mismas características quelos originales reemplazados.

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En siguiente cuadro se muestran los centros en los cuales se aplicó la muestra, cuyoscódigos se consignan por zona y ciudad.

Caracterización de los Procesos Observados

De los trescientos cinco procesos de mediación observados 247 terminaron en la sesiónobservada, lo que representa un 81%, y 58 continuaron después de la sesión observada, loque representa un 19%. De los 247 procesos de mediación que terminaron, 176 lohicieron con acuerdo, lo que representa el 71% y 71 casos sin acuerdo, lo que representael 29 %.

MacroZona

TamañoCentro Código

Ciudad oComuna

Contratado

Norte

Pequeño

NP1 Arica Jessica Ivonne Olmos CarrascoNP2 Antofagasta CEFAM - Espinoza & Caballero Cía Ltda., hoy Caballero Baigorria Cía Ltda

Mediano

NM1 La SerenaMaría Alejandra Álvarez Álvarez y Pamela Andrea Zarricueta Ortega Ltda oConsensus Ltda.

NM2 CoquimboMediación y Asesorias Alejandro Canedo Astudillo Empresa Individual deResponsabilidad Ltda o Mediaciones San Andrés E.I.R.L.

Grande NG1Iquique Corporación Privada para el desarrollo de la Universidad Arturo Prat -

CordunapNG2 Antofagasta Centro de Mediación y Asesoría Integral Ltda.

Centro

Pequeño

CP1 La Ligua Ana María Parentini Días LópesCP2 Puente Alto Miguel Ángel Domínguez Warrington

CPR2 Puente AltoCentro de Mediación de Registro Privado de Mediadores S.A.(ReemplazoCP2)

CP3 Rengo Hugo Cesar Meza Domínguez

Mediano

CM1 Quilpué Hernández, Pérez, Pizarro Ltda. o Mediaciones Familiares Ltda.CM2 Santiago Sociedad Consultora y Gestión Manquehue LtdaCM3 Rancagua Pamela Fernández Díaz Centro de Mediación Familiar E.I.R.L.

GrandeCG1 Valparaíso

Centro de Mediación y Capacitación Espinosa y Osorio Ltda o MediaciónHumanista Ltda.

CG2 Recoleta Piddo Ossandon Montiglio y Compañía S.A.

CG3SantiagoCentro Mediación Integral SPA

Sur

Pequeño

SP1 MolinaCentro de Mediación, Capacitación y Asesoría Integral Origenes ConsultoresLtda

SPR1 Molina Osvaldo Domínguez Covarrubias ( Reemplazo SP1)SP2 Licantén Osvaldo Domínguez CovarrubiasSP3 Temuco Sociedad Comercial Enfoques para el Desarrollo Ltda.SP4 Pitrufquen Universidad Catolica de TemucoSP5 Puerto Varas Gabriela Carolina Carrillo Barrera

Mediano

SM1 Puerto Montt Yasna Eugenia Yanina Vejar HerrerosSM2 Chillán Sociedad de Asesorías Profesionales y Resolución de Conflictos Ltda

SM3 TalcaCentro de Mediación de Conflictos Familiares Barrueto y Rocamora Ltda. oCentro de Mediación Participa Ltda.

GrandeSG1 Concepción Centro de Mediación Bio Bio Ltda.SG2 Valdivia Agrupación Extensionistas Jurídicos de ValdiviaSG3 Temuco Universidad Católica de Temuco

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En cuanto al numeral de la sesión observada, de los trescientos cinco procesos demediación observados 267, correspondieron a primeras sesiones, lo que representa un88%, 26 a segundas sesiones, lo que representa un 8% y 9 a terceras sesiones, lo querepresenta un 3% de los procesos observados. Hubo tres observaciones en las cuales no seconsignó este dato que corresponde a un 1% de la muestra.

En cuanto a las materias, de los 305 procesos observados, 145 casos correspondieron aalimentos lo que equivale a 47,70%, 26 casos a cuidado personal lo que equivale a 8,55%,15 casos a relación directa y regular lo que equivale a 4,93%, 9 casos a alimentos ycuidado personal lo que equivale a 2,96%, 92 casos a alimentos y relación directa y regularlo que equivale a 30,26%, 4 casos a cuidado personal y relación directa y regular lo queequivale a 1,32%, 13 casos a alimentos, cuidado personal y relación directa y regular loque equivale a 4,28%, y un caso a declaración de bien familiar.

El detalle de la caracterización de los procesos observados en la muestra distribuidos porcentros se puede observar en los cuadros incluidos en los anexos de este informe. (VerAnexo Nº 6)

Los Supervisores

En cuanto a los supervisores, inicialmente la auditoría consideró la participación de diezprofesionales mediadoras, dos en la Macro Zona Norte, cinco en la Macro Zona Central ytres en Macro Zona Sur, incorporándose con posterioridad dos supervisoras mas en lamacro Zona Central para reforzar las observaciones de la periferia de Santiago Centro. Acontinuación se presenta un cuadro de la cantidad de supervisiones realizadas por cadasupervisora en los centros auditados por Zona.

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Zona Nombre deSupervisora

Nombre del Centro N° de CasosObservados

Norte Mylin Chau CEFAM - Espinoza & Caballero Cía. Ltda..(Antofagasta) / Centro de Mediación y AsesoríaIntegral Ltda.(Antofagasta)/ Corporación Privadapara el desarrollo de la Universidad Arturo Prat –Cordunap (Iquique)

22

Norte SandraSchrag

Corporación Privada para el desarrollo de laUniversidad Arturo Prat – Cordunap (Iquique) /Jessica Ivonne Olmos Carrasco (Arica)

20

Norte María ErlindaAcuña

Mediación y Asesorías Alejandro Canedo AstudilloEmpresa Individual de Responsabilidad Ltda oMediaciones San Andrés E.I.R.L. (Coquimbo) / MaríaAlejandra Álvarez Álvarez y Pamela AndreaZarricueta Ortega Ltda. o Consensus Ltda. (LaSerena)

8

CentralSantiago

Paula Correa Sociedad Consultora y Gestión Manquehue Ltda.(Santiago Centro) / Piddo, Ossandon, Montiglio yCompañía S.A.(Recoleta) / Mediación Integral SPA(Santiago Centro)

17

CentralSantiago

Claudia Caro Sociedad Consultora y Gestión Manquehue Ltda.(Santiago Centro) / Piddo, Ossandon, Montiglio yCompañía S.A.(Recoleta) / Mediación Integral SPA(Santiago Centro)

17

CentralSantiago

ÁngelaSanhueza

Hugo Cesar Meza Domínguez (Rengo)/ PamelaFernández Díaz Centro de Mediación FamiliarE.I.R.L.(Rancagua)

32

CentralSantiago

YemilieGoldberg

Piddo, Ossandon, Montiglio y CompañíaS.A.(Recoleta) / Mediación Integral SPA (SantiagoCentro)/ Centro de Mediación de Registro Privadode Mediadores S.A (Pudahuel-Reemplazo CP2)

20

CentralSantiago

LeonorAlliende

Sociedad Consultora y Gestión ManquehueLtda(Santiago Centro)/ Piddo, Ossandon, Montiglioy Compañía S.A.(Recoleta) / Mediación Integral SPA(Santiago Centro)

17

CentralValparaíso

ÁngelaVásquez

Hernández, Pérez, Pizarro Ltda. o MediacionesFamiliares Ltda. (Quilpué) / Ana María Parentini DíasLópes (La Ligua) / Centro de Mediación yCapacitación Espinosa y Osorio Ltda. o MediaciónHumanista Ltda. (Valparaíso)

29

CentralValparaíso

María ErlindaAcuña

Centro de Mediación y Capacitación Espinosa yOsorio Ltda. o Mediación Humanista Ltda.(Valparaíso) / Ana María Parentini Días Lópes (LaLigua)

14

Sur María Erlinda Centro de Mediación, Capacitación y Asesoría 6

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Acuña Integral Orígenes Consultores Ltda. (Molina) /Osvaldo Domínguez Covarrubias (Molina- ReemplazoSP1)

Sur AdrianaPalavecino

Centro de Mediación de Conflictos FamiliaresBarrueto y Rocamora Ltda. o Centro de MediaciónParticipa Ltda.(Talca) / Sociedad de AsesoriasProfesionales y Resolución de Conflictos Ltda.(Chillán) / Osvaldo Domínguez Covarrubias(Licantén) / Centro de Mediación Bio Bio Ltda.(Concepción)

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Sur MónicaMuhaded

Sociedad Comercial Enfoques para el DesarrolloLtda. (Temuco) / Universidad Católica de Temuco(Temuco)/ Universidad Católica de Temuco(Pitrufquén)

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Sur RosaBenavides

Yasna Eugenia Yanina Vejar Herreros (Puerto Montt)/ Gabriela Carolina Carrillo Barrera (Puerto Varas)/Agrupación Extensionistas Jurídicos de Valdivia(Valdivia)

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Negativas de los Usuarios

En cuanto al análisis de las razones de las negativas de los usuarios a la observación o aresponder la encuesta de percepción, no se consideró un registro exhaustivo de susrazones, ya que no formaba parte del protocolo de aplicación del ECAME interrogar a losusuarios en caso de negativa, estimándose por el equipo consultor una práctica quehabría resultado invasiva de la intimidad para el usuario, considerando además que laparticipación en la auditoría se plantea como absolutamente voluntaria para los usuariosde los servicios de mediación.

Con todo, las supervisoras en algunos casos registraron las razones de las negativas de losusuarios en sus registros incidentales, cuando las personas dieron estas explicaciones enforma espontánea. Respecto de la negativa para autorizar las observaciones no seregistran las razones. En cuanto a la negativa a contestar la encuesta de percepción deusuarios, las razones que de aducen son principalmente falta de tiempo, por tenerretirarse en forma rápida para realizar otras actividades.

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Trabajo de Campo Focus Group

Con la finalidad de complementar la información obtenida a partir de la metodologíaECAME la propuesta compromete el desarrollo de un focus group, que incorpora ladiscusión de mediadores pertenecientes a los centros observados en la muestra. Esteproceso se lleva a cabo, con fecha 31 de Mayo del 2011 en la ciudad de Santiago y tuvouna duración aproximada de tres horas.

El desarrollo de esta actividad, tuvo como responsable a la profesional del equipo CEAL,María Erlinda Acuña Díaz, y como profesionales de apoyo a los profesionales MarcelaFernández Saldías y Ricardo Badtke Arancibia, los cuales tuvieron la responsabilidad de laobservación, registro y apoyo logístico.

Participaron, de manera voluntaria nueve mediadores provenientes de la RegiónMetropolitana y las regiones de Valparaíso y Libertador Bernardo O’Higgins. El grupoestuvo compuesto por un hombre y ocho mujeres, de los cuales cinco eran asistentessociales, uno profesor, una periodista y una abogada. En cuanto a la formación comomediadores se mencionan estudios universitarios de las siguientes universidades einstitutos: U. Diego Portales, U. Central, U. Católica de Chile, U. Valparaíso, U. de laFrontera, U. Bernardo O’Higgins, Instituto Chileno de Terapia Familiar e Instituto CarlosCasanueva.

La información obtenida a través de esta técnica es utilizada en el análisis cualitativo deresultados como una forma de triangular los datos obtenidos.

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5. AN AL IS IS DE LO S RE SU LT AD OS DE LA AU DI T OR IA

En este capítulo se consigan los resultados de la auditoría que comprenden los resultadoscuantitativos y cualitativos de la aplicación de los instrumentos que integran el ECAME, ylos resultados cualitativos del grupo focal.

5.1. Análisis de Resultados de la Guía de Supervisión.En este acápite se consignan los resultados de la guía de supervisión considerando encomportamiento de cada ítem en su componente, y los resultados de la calidad referidosa cada situación de aplicación y en general. Asimismo en la separata de este informe seincorporan los resultados del logro por componente por centros auditados y macrozonas.

5.1.1. Antecedentes Generales

La versión depurada de la guía de observación consideró 53 ítems en la aplicación a lamuestra, 19 ítems en el Componente I: Legitimidad, 13 en el Componente II: ProcesoComunicacional, 11 en el Componente III: Proceso Participativo, y 10 en el ComponenteIV: Proceso Resolutivo. De estos ítems, 25 se consideraron aplicables para toda unidad deobservación, y 18 se consideraron aplicables según la etapa de la mediación y 10 seconsideraron aplicables en caso que acontezca la situación prevista en el contexto de lapráctica descrita.

Considerando las diversas unidades de observación que son susceptibles de ser valoradasmediante la guía de observación del ECAME, el quipo consultor debió diferenciar lasdistintas situaciones que emergen en la práctica de su aplicación a partir de los filtrossituacionales referidos a las etapas de la mediación, que definen la procedencia oimprocedencia de valoración de los ítems de la guía, para determinar el puntaje total encada una de ellas y poder manejar los resultados estadísticos.

Asimismo, para efectos estadísticos, las prácticas eventuales que corresponde al filtro“solo en caso que acontezca la situación prevista en el contexto de la práctica descrita”,no se consideran para la sumatoria del componente al que pertenecen, ya que seríanecesario recalcular en cada caso el puntaje total según se haya o no podido observar lapráctica. Sin embargo, para la aplicación individual de la guía de observación es posibleevaluar estas prácticas considerando el mismo valor que se asigna a cada ítem delcomponente al que pertenecen, considerando un puntaje total diverso para cada caso.

Considerando la salvedad anterior, que excluye en el puntaje general las prácticasasociadas al referido filtro contextual, como la eliminación del ítem N° 11 delComponente III referido al proceso participativo, que corresponde también a este tipo deprácticas, y que por error quedó fuera del filtro, se deben considerar para el análisis de los

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resultados en la aplicación a la muestra, los siguientes puntajes por componente, que seexpresan en los siguientes cuadros según las características de la unidad de observaciónen la cual se aplicó la guía.

SITUACION A : SESION CONJUNTA/ PROCESO TERMINADO/ 1ª SESION

COMPONENTE ITEMS PARA ANALISIS PUNTAJE TOTAL OBSERVACION

I LEGITMIDAD 1 AL 14 14 Considerar Ítems inversos 12 , 13 y 14

II PROCESOCOMUNICACIONAL 1 AL 10 40

III PROCESO PARTICIPATIVO 1 AL 10 40

El equipo de diseño estima eliminar en el análisis elítem 11 por ser eventual

Considerar Ítem inverso 10

IV PROCESO RESOLUTIVO 1 AL 8 32

TOTAL 126

SITUACION B : SESION CONJUNTA/ PROCESO TERMINADO/ desde 2ª SESION


I LEGITMIDAD 11 al 14 4 Considerar Ítems inversos 12, 13 y 14

II PROCESO COMUNICACIONAL 1 AL 10 40

III PROCESO PARTICIPATIVO 1 AL 10 40 El equipo de diseño estima eliminar en el análisis elítem 11 por ser eventual



TOTAL 100

46

SITUACION C : SESION CONJUNTA/ PROCESO NO TERMINADO/1ª SESION


I LEGITMIDAD 1 al 14 14 Considerar Ítems inversos 12, 13 y 14


III PROCESO PARTICIPATIVO 1 AL 10 40 El equipo de diseño estima eliminar en el análisis elítem 11 por ser eventual



TOTAL 106

SITUACION D : SESION CONJUNTA/ PROCESO NO TERMINADO/Desde 2ª SESION


I LEGITMIDAD 11 al 14 4 Considerar Ítems inversos 12 ,13 y 14


III PROCESO PARTICIPATIVO 1 AL 10 40 El equipo de diseño estima eliminar en elanálisis el ítem 11 por ser eventual


IV PROCESO RESOLUTIVO NO SE CONSIDERA 0

TOTAL 84

SITUACION E : SESION INDIVIDUALCOMPONENTE ITEMS PARA ANALISIS PUNTAJE TOTAL OBSERVACIONI LEGITMIDAD 11 al 14 4 Considerar Ítems inversos 12 ,13 y 14

II PROCESO COMUNICACIONAL 1 AL 6 24III PROCESO PARTICIPATIVO 7 AL 10 16 El equipo de diseño estima eliminar en el

análisis el ítem 11 por ser eventualConsiderar Ítem inverso 10

IV PROCESO RESOLUTIVO NO SE CONSIDERA 0TOTAL 44

47

A continuación se presenta un gráfico con la distribución de las observaciones según lassituaciones descritas.

Caso A21270%

Caso B31

10%

Caso C44

14%

Caso D5

2%

Caso E134%

Distribución porcentual de las observacionessegún caso

En la situación A se agrupan 212 casos, que corresponden al 70% de la muestra, en lasituación B, se agrupan 31 casos, que corresponden al 10 % de la muestra, en la situaciónC se agrupan 44 casos que corresponden al 14% de la muestra, en la situación D seagrupan 5 casos que corresponden al 2% de la muestra, y en la situación E se agrupan 13casos que corresponden al 4% de la muestra.

La guía de observación presentó dificultades de aplicación específicamente en elComponente IV: Proceso Resolutivo, referido al proceso resolutivo, lo cual se manifiestaen un número importante de omisiones de valoración por parte de los supervisores de losítems 4 al 8, que se tradujo en aproximadamente un 18% de pérdida de datos respecto aeste componente en particular. Esta pérdida de datos es homogénea respecto de todoslos supervisores y en cuanto a la cantidad de ítems asociados al componente, situaciónque sugiere que esta afectación de la muestra está asociada a un factor estable más que auna omisión casual. El equipo consultor estima que las causas de esta pérdida de datospuede tener su origen en el diseño de la cartilla que implicó la incorrecta interpretacióndel filtro asociado a esta dimensión, cuestión que será asumida en las propuestas demejoramiento del instrumento.

La situación anteriormente descrita, como otras referidas a perdidas ocasionales de datosen otros componentes, determinan que en los resultados de la aplicación de la guía deobservación, los totales por ítem varíen dependiendo si se vieron afectados por laomisión de llenado de campos obligatorios según la situación.

48

5.1.2. Análisis por Ítem

A continuación se presentan los cuadros generales que contienen los resultados porcomponente por cada ítem, con la frecuencia y el porcentaje de las veces que esavaloración se dio por cada proposición, agrupados según las situaciones de caracterizaciónde las unidades de observación que se han descrito en el punto 5.1.1. anterior,denominadas como situación A, B, C, D , E; dependiendo del tipo y numeral de la sesiónobservada y si el proceso termina o continua luego de dicha sesión. Los resultados de losítems situacionales contextuales se muestran en un solo grupo, por componentes. Luegose presenta un cuadro general resumen que contiene los resultados generales porcomponente por cada ítem.

En las observaciones del comportamiento de los ítems en cada situación, no se haconsiderado el ítem N° 14 del Componente I: Legitimidad, ya que este ítem no arrojódiscriminación alguna, siendo siempre su presencia igual a cero, razón por la cualfinalmente fue eliminado de la versión final de la guía de observación.

El detalle de los resultados por ítem según componente por cada centro auditado, deacuerdo a la caracterización de la sesión observada y de los ítems contextuales, seencuentra en la separata de este informe (Ver Separata).

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Análisis Cuantitativo de los Ítems por Componentes según Situación de Aplicación

RESUMEN CASO “A” POR COMPONENTE

Cuando la observación correspondió a una SESIÓN CONJUNTA en donde el PROCESOTERMINA en la 1ª SESIÓN

Componente I: Legitimidad

Sí No Total

Nº % Nº % Nº %1-Explica con claridad la naturaleza y objetivos dela mediación 188 88,68% 24 11,32% 212 100,00%

2-Explica con claridad el rol del/a mediador 171 80,66% 41 19,34% 212 100,00%3-Explica con claridad el principio devoluntariedad respecto del proceso y del acuerdo 189 89,15% 23 10,85% 212 100,00%

4-Explica con claridad el principio de imparcialidad 164 77,73% 47 22,27% 211 100,00%5-Explica claramente el principio deconfidencialidad, sus alcances y excepciones 170 80,19% 42 19,81% 212 100,00%

6-Explicita la prohibición de mediar casos deviolencia intrafamiliar 84 40,19% 125 59,81% 209 100,00%

7-Explica con claridad el principio de interéssuperior del niño(a) 134 63,81% 76 36,19% 210 100,00%

8-Explica con claridad el valor jurídico de losacuerdos 170 80,95% 40 19,05% 210 100,00%

9-Informa sobre la posibilidad de recurrir aasesoramiento jurídico durante la mediación 54 25,71% 156 74,29% 210 100,00%

10-Verifica la comprensión de la partes respecto ala información entregada previa al proceso 137 64,93% 74 35,07% 211 100,00%

11-Se verifica si las partes cuentan coninformación suficiente para tomar decisiones

132 63,77% 75 36,23% 207 100,00%

12-Se imponen soluciones al conflicto 11 5,34% 195 94,66% 206 100,00%13-Se realizan formulaciones verbales quepersuadan en contra del acceso a la jurisdicción 11 5,31% 196 94,69% 207 100,00%

14-Se permite la presencia de personas ajenas alproceso, sin autorización de las partes 0 0,00% 210 100,00% 210 100,00%

En la práctica general, se observa la presencia de cinco prácticas de calidad conporcentajes superiores al 80%, que corresponden a los ítems Nº 1, 2, 3, 5 y 8. Por su parte,no se observa la ausencia de ninguna práctica de calidad superior al 80%.

Las prácticas de calidad mayormente observadas corresponden a los ítems Nº 1 y 3,“explica con claridad la naturaleza y objetivos de la mediación”, con un 88,68%, y “explicacon claridad el principio de voluntariedad respecto del proceso y del acuerdo”, con un89,15%. Por su parte, la prácticas de calidad menos observadas corresponde a los ítem Nº

50

6 y 9, “explicita la prohibición de mediar casos de violencia intrafamiliar, con un 59,81 % e“informa sobre la posibilidad de recurrir a asesoramiento jurídico durante la mediación”,con un 74,29%.

Cabe señalar además, respecto a los ítems Nº 12 y 13, que corresponden a prácticas queatentan contra la calidad, “se imponen soluciones al conflicto” y “se realizanformulaciones verbales que persuadan en contra del acceso a la jurisdicción”, ambaspertenecientes a la dimensión voluntariedad, alcanzan en sumatoria un 10, 65%, lo queequivale a un total de 22 casos.

Componente II: ProcesoComunicacional

No sepresenta

MuyOcasional Ocasional Frecuente

MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Emite mensajescomunicativos no verbales(contacto ocular, asiente con lacabeza, apertura física) quemuestran que está escuchandoa las partes

0 0,00% 4 1,90% 25 11,85% 88 41,71% 94 44,55% 211 100,00%

2-Demuestra oportunamenteque comprende los mensajesverbales y no verbales de laspartes.

6 2,83% 16 7,55% 29 13,68% 83 39,15% 78 36,79% 212 100,00%

3-Solicita retroalimentación oaclaración de los mensajes delas partes cuando son confusoso ambiguos.

17 8,29% 28 13,66% 41 20,00% 48 23,41% 71 34,63% 205 100,00%

4- Permite a la partes expresarbien sus ideas, sininterrupciones inadecuadas.

3 1,43% 19 9,05% 26 12,38% 82 39,05% 80 38,10% 210 100,00%

5-Expresa sus mensajesdirectamente, en primerapersona, en forma oportuna yprecisa.

3 1,42% 15 7,08% 32 15,09% 73 34,43% 89 41,98% 212 100,00%

6-Su ritmo y tono de vozresulta acogedor (no usa tonosde reproche o expresiones condureza).

2 0,94% 8 3,77% 31 14,62% 74 34,91% 97 45,75% 212 100,00%

7-Propicia la aclaración yconcreción de los mensajesemitidos por las partes 7 3,35% 27 12,92% 43 20,57% 61 29,19% 71 33,97% 209 100,00%

8-Estimula la expresiónrespetuosa de pensamientos ysentimientos entre las partes

19 9,00% 31 14,69% 32 15,17% 63 29,86% 66 31,28% 211 100,00%

9-Propicia la circularidad parala mutua comprensión de losmensajes entre las partes

69 32,55% 37 17,45% 48 22,64% 30 14,15% 28 13,21% 212 100,00%

10-Resalta oportunamente losaspectos positivos de losmensajes entre las partes(puntos de encuentro, buenasintenciones, etc.).

67 34,01% 34 17,26% 33 16,75% 31 15,74% 32 16,24% 197 100,00%

51

En la práctica general, no se observa la presencia de ninguna práctica de calidad con unporcentaje superior al 50% en la categoría frecuente o muy frecuente.

En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se destacan en la categoría muyfrecuente los ítems Nº 6 y 1, “su ritmo y tono de voz resulta acogedor”, con un 45,75%, y“emite mensajes comunicativos no verbales que muestran que está escuchando a laspartes”, con un 44,55%”. En la categoría frecuente, se destacan los ítems Nº 1 y 2, “emitemensajes comunicativos no verbales que muestran que está escuchando a las partes”, conun 47,71%, y “demuestra oportunamente que comprende los mensajes verbales y noverbales de las partes”, con un 39,15%.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 1, “emite mensajescomunicativos no verbales que muestran que está escuchando a las partes”, con un44,55% en la categoría muy frecuente y 41,71% en la categoría frecuente, alcanzando un86,26 % en la sumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, los ítems Nº 10 y 9, “resalta oportunamente los aspectos positivos de losmensajes entre las partes“, con un 34,01%, y “propicia la circularidad para la mutuacomprensión de los mensajes entre las partes”, con un 32,55%. En la categoría muyocasional, se destacan nuevamente los ítems Nº 10 y 9, con un 17,26% y un 17,45 %,respectivamente.

La práctica de calidad menos observada corresponde al ítem Nº 10, “propicia lacircularidad para la mutua comprensión de los mensajes entre las partes”, con un 34,01%en la categoría no se presenta y 17,26% en la categoría muy ocasional, alcanzando un51,27 % en la sumatoria de ambas categorías, prácticamente con el mismo valor que elítem Nº 9 con una sumatoria de 50%.

Componente III:Proceso Participativo

No sepresenta

MuyOcasional Ocasional Frecuente Muy Frecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Mantiene valoraciónneutra respecto a losplanteamientos yposiciones de las partes(no emite juicios devalor).

3 1,42% 18 8,49% 23 10,85% 100 47,17% 68 32,08% 212 100,00%

2-Intenta mantener elequilibrio del tiempo deexpresión de las partesdurante el proceso

4 1,89% 15 7,08% 29 13,68% 98 46,23% 66 31,13% 212 100,00%

3-Considera con elmismo valor losplanteamientos deambas partes ( inclusiónen los temas deconversación / inclusiónen la agenda del

14 6,70% 16 7,66% 33 15,79% 86 41,15% 60 28,71% 209 100,00%

52


No sepresenta


Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %proceso, en su caso)

4-Ofrece las mismasoportunidades a laspartes para acceder a lainformación jurídica ode otro tipo.

117 57,92% 9 4,46% 6 2,97% 31 15,35% 39 19,31% 202 100,00%

5-Ofrece las mismasoportunidades paraparticipar en el proceso(acceso a sesionesprivadas,acompañamiento deasesores u otraspersonas)

114 55,07% 7 3,38% 1 0,48% 42 20,29% 43 20,77% 207 100,00%

6-Mantiene unaproximidad físicaequivalente con laspartes.

- 0,00% 3 1,44% 15 7,18% 64 30,62% 127 60,77% 209 100,00%

7-Estimula que laspartes expresen susobjetivos y laimportancia que lesasignan.

18 8,53% 31 14,69% 31 14,69% 76 36,02% 55 26,07% 211 100,00%

8-Estimula la reflexiónde las partes respecto alos efectos de susposturas y lasconsecuencias para símismas.

47 22,38% 36 17,14% 40 19,05% 53 25,24% 34 16,19% 210 100,00%

9-Estimula la reflexiónde las partes respectode los efectos de susposturas en otrosintegrantes del grupofamiliar

68 32,38% 35 16,67% 29 13,81% 44 20,95% 34 16,19% 210 100,00%

10-Persuade o aconsejaa las partes respecto deuna posible solución alconflicto.

134 63,51% 23 10,90% 22 10,43% 24 11,37% 8 3,79% 211 100,00%

En la práctica general, se observa sólo un ítem que alcanza más del 50% en la categoríamuy frecuente, el cual corresponde al N° 6, “proximidad física equivalente con las partes”,con un 60,77 % por su parte en la categoría frecuente ningún ítem alcanza el 50 %.

En cuanto a las prácticas de calidad, se destacan en la categoría muy frecuente los ítemsNº 6 y 1, “proximidad física equivalente con las partes”, “mantiene valoración neutrarespecto a planteamientos y posiciones de las partes”, con un 60,77%, y un 30,08%respectivamente. En la categoría frecuente, se aprecia como relevante los ítems N° 1 y 2,

53

nuevamente “mantiene valoración neutra respecto a los planteamientos y posiciones delas partes”, e “intenta mantener el equilibrio del tiempo de expresión de las partesdurante el proceso”, con un 47,17%, y con un 46,23%, respectivamente.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 6, “proximidadfísica equivalente con las partes·” con un 60,77 % en la categoría muy frecuente y 30,62%en la categoría frecuente, alcanzando un 91,39 % en la sumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, los ítems Nº 4 y 5, “ofrece las mismas oportunidades a las partes para acceder ala información jurídica o de otro tipo”, “ofrece las mismas oportunidades para participaren el proceso”, con un 57,92% y un 55,07% respectivamente. En la categoría muyocasional destacan los ítems Nº 8 y 9, “estimula la reflexión de las partes respecto a losefectos de sus posturas y las consecuencias para sí mismas”, “estimula la reflexión de laspartes respecto de los efectos de sus posturas en otros integrantes del grupo familiar”,con un 17,14% y 16,67%, respectivamente.

La práctica de calidad menos observada corresponde al ítem Nº 4, “ofrece las mismasoportunidades a las partes para acceder a la información jurídica o de otro tipo”, con un57,92% en la categoría no se presenta y un 4,46% en la categoría muy ocasional,alcanzando un 63,38% en la sumatoria de ambas categorías.

Componente IV: ProcesoResolutivo

No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Recaba datos relevantes sobreel conflicto cuando correspondeal proceso

16 7,58% 31 14,69% 39 18,48% 64 30,33% 61 28,91% 211 100,00%

2-Explora las percepciones de laspartes para comprender elconflicto cuando corresponde alproceso

35 16,59% 36 17,06% 44 20,85% 50 23,70% 46 21,80% 211 100,00%

3-Ordena la multiplicidad de lostemas del conflicto cuandocorresponde al proceso

38 18,18% 39 18,66% 34 16,27% 48 22,97% 50 23,92% 209 100,00%

4-Formula reencuadres para lageneración de nuevas visionesdel conflicto cuando correspondeal proceso.

71 42,26% 17 10,12% 30 17,86% 33 19,64% 17 10,12% 168 100,00%

5-Propicia la reflexión de laspartes respecto de las posiblesalternativas de solución cuandocorresponde al proceso

36 20,69% 31 17,82% 31 17,82% 53 30,46% 23 13,22% 174 100,00%

6-Propicia la mutua comprensiónde las necesidades de las partes

38 21,84% 27 15,52% 28 16,09% 42 24,14% 39 22,41% 174 100,00%

7-Promueve la generación deopciones de solución queintegren los intereses de ambaspartes.

37 21,76% 24 14,12% 31 18,24% 45 26,47% 33 19,41% 170 100,00%

54


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %8-Ayuda a las partes a seleccionaropciones promoviendo laaplicación de filtros (objetivos/subjetivos) para la toma dedecisiones.

46 27,71% 24 14,46% 27 16,27% 39 23,49% 30 18,07% 166 100,00%

En la práctica general, no se observa la presencia de ninguna práctica de calidad con unporcentaje superior al 50% en la categoría frecuente o muy frecuente, encontrándosetodas en estas categorías bajo el 31%.

En cuanto a las prácticas de calidad, en la categoría muy frecuente todas se encuentrandescendidas, siendo los porcentajes más altos los ítems Nº 1 y 6, “recaba datos relevantessobre el conflicto cuando corresponde al proceso”, “propicia la mutua comprensión de lasnecesidades de las partes”, con un 28,91%, y un 22,41% respectivamente. En la categoríafrecuente, se mantienen esta tendencia, siendo los porcentajes más altos los ítems N° 1 y5, “recaba datos relevantes sobre el conflicto cuando corresponde al proceso”, “propiciala reflexión de las partes respecto de las posibles alternativas de solución cuandocorresponde al proceso”, con un 30,33%, y un 30,46%, respectivamente.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 1, “recaba datosrelevantes sobre el conflicto cuando corresponde al proceso·” con un 28,91% en lacategoría muy frecuente y 30,33% en la categoría frecuente, alcanzando un 59,24 % en lasumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, los ítems Nº 4 y 8, “formula reencuadres para la generación de nuevas visionesdel conflicto cuando corresponde al proceso”, “ayuda a las partes a seleccionar opcionespromoviendo la aplicación de filtros”, con un 42,26% y un 21,84% respectivamente. En lacategoría muy ocasional destacan los ítems Nº 3 y 2, “ordena la multiplicidad de los temasdel conflicto cuando corresponde al proceso”, “explora las percepciones de las partes paracomprender el conflicto cuando corresponde al proceso”, con un 18,66% y 17,06%,respectivamente.

La práctica de calidad menos observada corresponde al ítem Nº 4, “formula reencuadrespara la generación de nuevas visiones del conflicto cuando corresponde al proceso”, conun 42,26% en la categoría no se presenta y 10,12% en la categoría muy ocasional,alcanzando un 52,38% en la sumatoria de ambas categorías.

55

RESUMEN CASO “B” POR COMPONENTE

Cuando la observación correspondió a una SESIÓN CONJUNTA en donde el PROCESOTERMINA desde 2ª SESIÓN


Sí No Total

Nº % Nº % Nº %11-Se verifica si las partes cuentan con información suficientepara tomar decisiones

22 91,67% 2 8,33% 24 100,00%

12-Se imponen soluciones al conflicto - 0,00% 26 100,00% 26 100,00%13-Se realizan formulaciones verbales que persuadan en contradel acceso a la jurisdicción 1 3,85% 25 96,15% 26 100,00%

14-Se permite la presencia de personas ajenas al proceso, sinautorización de las partes - 0,00% 26 100,00% 26 100,00%

En esta situación el Componente I: Legitimidad solo considera cuatro ítems, respecto delos cuales se observa su comportamiento. En la práctica general, se observa la presenciade una práctica de calidad con porcentaje superior al 80%, que corresponde al ítem N° 11,y que es a la vez la práctica mayormente observada, “verifica si las partes cuentan coninformación suficiente para tomar decisiones”, con un 91,67 %., que corresponde a 22casos.

Cabe señalar, respecto a los ítems que corresponden a prácticas que atentan contra lacalidad, que se observan con una incidencia muy menor. Sólo se presenta el ítem Nº 13,que aparece con un 3,85%, lo que equivale a un caso.

56

Componente II:Proceso Comunicacional

No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Emite mensajescomunicativos noverbales (contacto ocular,asiente con la cabeza,apertura física) quemuestran que estáescuchando a las partes

- 0,00% - 0,00% 7 22,58% 6 19,35% 18 58,06% 31 100,00%

2-Demuestraoportunamente quecomprende los mensajesverbales y no verbales delas partes.

- 0,00% 2 6,45% 6 19,35% 9 29,03% 14 45,16% 31 100,00%

3-Solicitaretroalimentación oaclaración de losmensajes de las partescuando son confusos oambiguos.

1 3,45% 4 13,79% 4 13,79% 5 17,24% 15 51,72% 29 100,00%

4- Permite a la partesexpresar bien sus ideas,sin interrupcionesinadecuadas.

1 3,23% - 0,00% 5 16,13% 8 25,81% 17 54,84% 31 100,00%

5-Expresa sus mensajesdirectamente, en primerapersona, en formaoportuna y precisa.

- 0,00% 3 9,68% 3 9,68% 8 25,81% 17 54,84% 31 100,00%

6-Su ritmo y tono de vozresulta acogedor (no usatonos de reproche oexpresiones con dureza).

- 0,00% 1 3,23% 5 16,13% 10 32,26% 15 48,39% 31 100,00%

7-Propicia la aclaración yconcreción de losmensajes emitidos por laspartes

2 7,14% 1 3,57% 6 21,43% 9 32,14% 10 35,71% 28 100,00%

8-Estimula la expresiónrespetuosa depensamientos ysentimientos entre laspartes

2 6,67% 3 10,00% 3 10,00% 10 33,33% 12 40,00% 30 100,00%

9-Propicia la circularidadpara la mutuacomprensión de losmensajes entre las partes

8 25,81% 4 12,90% 2 6,45% 6 19,35% 11 35,48% 31 100,00%

10-Resaltaoportunamente losaspectos positivos de losmensajes entre las partes(puntos de encuentro,buenas intenciones, etc.).

9 31,03% 2 6,90% 4 13,79% 9 31,03% 5 17,24% 29 100,00%

57

En la práctica general, se observa la presencia de prácticas de calidad con un porcentajesuperior al 50% en cuatro ítems en la categoría muy frecuente, que corresponden al ítemNº 1, con un 58,06%, los ítems Nº 4 y Nº 5, ambos con un 54,84% y el ítem N° 3 con un51,72%.

En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se destacan en la categoría muyfrecuente los ítems Nº 1, 4 y 5, “emite mensajes comunicativos no verbales quemuestran que está escuchando a las partes”, “permite a las partes expresar bien sus ideas,sin interrupciones inadecuadas,” “expresa sus mensajes directamente, en primerapersona, en forma oportuna y precisa”, con un 58,06% el primero, y 54,84% los dosúltimos. En la categoría frecuente, se destacan los ítems Nº 8 y 6, “estimula la expresiónrespetuosa de pensamientos y sentimientos entre las partes”, “su ritmo y tono de vozresulta acogedor”, con un 33,33%, y un 32, 26% respectivamente.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 6, “su ritmo y tonode voz resulta acogedor”, con un 48,39 % en la categoría muy frecuente y 32,26% en lacategoría frecuente, alcanzando un 81,63 % en la sumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, los ítems Nº 10 y 9, “resalta oportunamente los aspectos positivos de losmensajes entre las partes“, con un 31,03 %, y “propicia la circularidad para la mutuacomprensión de los mensajes entre las partes”, con un 25,81 %. En la categoría muyocasional, se destacan los ítems Nº 3 y 9, “solicita retroalimentación o aclaración de losmensajes de las partes cuando son confusos o ambiguos”, “propicia la circularidad para lamutua comprensión de los mensajes entre las partes”, con un 13,79% y un 12,9 %,respectivamente.

La práctica de calidad menos observada corresponde al ítem Nº 9, “propicia la circularidadpara la mutua comprensión de los mensajes entre las partes”, con un 25,81% en lacategoría no se presenta y 12,90% en la categoría muy ocasional, alcanzando un 38,71 %en la sumatoria de ambas categorías.


No sepresenta


MuyFrecuente Total


- 0,00% 5 16,13% 3 9,68% 10 32,26% 13 41,94% 31 100,00%


- 0,00% 2 6,45% 4 12,90% 16 51,61% 9 29,03% 31 100,00%

3-Considera con elmismo valor los

- 0,00% 2 6,45% 5 16,13% 14 45,16% 10 32,26% 31 100,00%

58


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %planteamientos deambas partes (inclusiónen los temas deconversación / inclusiónen la agenda delproceso, en su caso)4-Ofrece las mismasoportunidades a laspartes para acceder a lainformación jurídica ode otro tipo.

11 39,29% - 0,00% 1 3,57% 6 21,43% 10 35,71% 28 100,00%


11 37,93% - 0,00% 1 3,45% 8 27,59% 9 31,03% 29 100,00%


- 0,00% - 0,00% 5 16,13% 6 19,35% 20 64,52% 31 100,00%


2 6,45% 2 6,45% 8 25,81% 10 32,26% 9 29,03% 31 100,00%


4 12,90% 4 12,90% 5 16,13% 10 32,26% 8 25,81% 31 100,00%

9-Estimula la reflexiónde las partes respectode los efectos de susposturas en otrosintegrantes del grupofamiliar

7 22,58% 3 9,68% 5 16,13% 13 41,94% 3 9,68% 31 100,00%


- 0,00% 2 6,45% - 0,00% 2 6,45% 27 87,10% 31 100,00%

En cuanto a la práctica general, se observa sólo un ítem que alcanza más del 50% en lacategoría muy frecuente, el cual corresponde al N° 6, con un 64,52 %, por su parte en lacategoría frecuente, el ítem Nº 2 alcanza el 51,61 %, presentándose las restantes engeneral bastante descendidas.

59

En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se aprecian en la categoría muyfrecuente los ítems Nº 6 y 1, “proximidad física equivalente con las partes”, “mantienevaloración neutra respecto a los planteamientos y posiciones de las partes”, con un 64,52%, y un 41,94 %, respectivamente. En la categoría frecuente, se aprecian comorelevantes los ítems N° 2 y 3, “intenta mantener el equilibrio del tiempo de expresión delas partes durante el proceso”, “considera con el mismo valor los planteamientos deambas partes”, con un 51,61 %, y un 45,16 %, respectivamente.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 6, “proximidadfísica equivalente con las partes” con un 64,52 % en la categoría muy frecuente y 19,35 %en la categoría frecuente, alcanzando un 83,87 % en la sumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, los ítems Nº 4 y 5, “ofrece las mismas oportunidades a las partes para acceder ala información jurídica o de otro tipo”, “ofrece las mismas oportunidades para participaren el proceso” con un 39,29 % y un 37,93 % respectivamente. En la categoría muyocasional se visualizan los ítems Nº 1 y 8, “mantiene valoración neutra respecto a losplanteamientos y posiciones de las partes”, “estimula la reflexión de las partes respectode los efectos de sus posturas en otros integrantes del grupo familiar”, con un 16,13 % y12,90 % respectivamente.

La práctica de calidad menos observada corresponde al ítem Nº 4, “ofrece las mismasoportunidades a las partes para acceder a la información jurídica o de otro tipo”, con un39,29 %.

Componente IV:Proceso

Resolutivo

No sepresenta


Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %4-Formulareencuadres parala generación denuevas visionesdel conflictocuandocorresponde alproceso.

13 44,83% 2 6,90% 1 3,45% 4 13,79% 9 31,03% 29 100,00%

5-Propicia lareflexión de laspartes respectode las posiblesalternativas desolución cuandocorresponde alproceso

7 25,00% 3 10,71% 3 10,71% 6 21,43% 9 32,14% 28 100,00%

6-Propicia lamutuacomprensión delas necesidadesde las partes

7 24,14% 2 6,90% 3 10,34% 5 17,24% 12 41,38% 29 100,00%

60

Componente IV:Proceso

Resolutivo

No sepresenta


Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %7-Promueve lageneración deopciones desolución queintegren losintereses deambas partes.

4 14,29% 3 10,71% 4 14,29% 7 25,00% 10 35,71% 28 100,00%

8-Ayuda a laspartes aseleccionaropcionespromoviendo laaplicación defiltros (objetivos/subjetivos) parala toma dedecisiones.

9 31,03% 2 6,90% 4 13,79% 7 24,14% 7 24,14% 29 100,00%

En esta situación el Componente IV: Proceso Resolutivo solo considera cinco ítems,respecto de los cuales se observa su comportamiento. En la práctica general, no seobserva la presencia de ninguna práctica de calidad con un porcentaje superior al 50% enla categoría frecuente o muy frecuente.

En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se aprecian en la categoría muyfrecuente los ítems Nº 6 y 7, “propicia la mutua comprensión de las necesidades de laspartes”, “promueve la generación de opciones de solución que integren los intereses deambas partes”, con un 41,38%, y un 35, 71% respectivamente. En la categoría frecuente,se aprecia como relevante los ítems N° 7 y 5, “promueve la generación de opciones desolución que integren intereses de ambas partes”, “propicia la reflexión de las partesrespecto de las posibles alternativas de solución cuando corresponde al proceso”, con un25,00%, y un 21,43%, respectivamente.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 7, “promueve lageneración de opciones de solución que integren los intereses de ambas partes” con un35,71% en la categoría muy frecuente y 25,00 % en la categoría frecuente, alcanzando un60,71 % en la sumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, los ítems Nº 4 y 8, “formula reencuadres para la generación de nuevas visionesdel conflicto cuando corresponde al proceso”, “ ayuda las partes a seleccionar opcionespromoviendo la aplicación de filtros” con un 44, 83% y un 31,03% respectivamente. En lacategoría muy ocasional, los valores que se observan no aparecen relevantes,destacándose los ítems Nº 5 y 7, “propicia la reflexión de las partes respecto de lasposibles alternativas de solución cuando corresponde al proceso”, “promueve la

61

generación de opciones de solución que integren los intereses de ambas partes”, con un10,71% en ambos casos.


RESUMEN CASO “C” POR COMPONENTE

Cuando la observación correspondió a una SESIÓN CONJUNTA en donde el PROCESO NOTERMINA en la 1ª SESIÓN


Sí No Total

Nº % Nº % Nº %1-Explica con claridad la naturaleza y objetivos de la mediación 38 86,36% 6 13,64% 44 100,00%

2-Explica con claridad el rol del/a mediador 33 75,00% 11 25,00% 44 100,00%3-Explica con claridad el principio de voluntariedad respecto delproceso y del acuerdo 36 81,82% 8 18,18% 44 100,00%4-Explica con claridad el principio de imparcialidad 35 79,55% 9 20,45% 44 100,00%5-Explica claramente el principio de confidencialidad, sus alcancesy excepciones 35 79,55% 9 20,45% 44 100,00%6-Explicita la prohibición de mediar casos de violencia intrafamiliar 27 61,36% 17 38,64% 44 100,00%

7-Explica con claridad el principio de interés superior del niño(a) 29 65,91% 15 34,09% 44 100,00%8-Explica con claridad el valor jurídico de los acuerdos 33 75,00% 11 25,00% 44 100,00%9-Informa sobre la posibilidad de recurrir a asesoramiento jurídicodurante la mediación 11 26,19% 31 73,81% 42 100,00%10-Verifica la comprensión de la partes respecto a la informaciónentregada previa al proceso 29 67,44% 14 32,56% 43 100,00%11-Se verifica si las partes cuentan con información suficiente paratomar decisiones 19 45,24% 23 54,76% 42 100,00%12-Se imponen soluciones al conflicto 1 2,50% 39 97,50% 40 100,00%13-Se realizan formulaciones verbales que persuadan en contradel acceso a la jurisdicción 3 7,50% 37 92,50% 40 100,00%14-Se permite la presencia de personas ajenas al proceso, sinautorización de las partes 0 0,00% 44 100,00% 44 100,00%

En la práctica general, se observa la presencia de dos prácticas de calidad con porcentajessuperiores al 80%, las cuales corresponden a los ítems Nº 1 y 3, y no se observa ausenciade prácticas de calidad con porcentajes superiores al 80 %.

Las prácticas de calidad mayormente observadas corresponden a los ítems Nº 1 y 3,“explica con claridad la naturaleza y objetivos de la mediación”, “explica con claridad el

62

principio de voluntariedad respecto del proceso y del acuerdo”, con un 86,36% y un81,82%, respectivamente. Por su parte, las prácticas de calidad menos observadascorresponden a los ítems Nº 9 y 11, “informa sobre la posibilidad de recurrir aasesoramiento jurídico durante de la mediación”, “se verifica si las partes cuentan coninformación suficiente para tomar decisiones”, con un 73,81% y un 54,76%,respectivamente.

Cabe señalar además, respecto a los ítems Nº 12 y 13, que corresponden a prácticas queatentan contra la calidad, “se imponen soluciones al conflicto”, “se realizan formulacionesverbales que persuadan en contra del acceso a la jurisdicción”, que ambas pertenecientesa la dimensión voluntariedad, alcanzan en sumatoria de un 10%, lo que equivale a un totalde 4 casos.

Componente II:Proceso

Comunicacional

No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Emite mensajescomunicativos noverbales (contactoocular, asiente con lacabeza, aperturafísica) que muestranque está escuchandoa las partes

0 0,00% 2 4,55% 13 29,55% 13 29,55% 16 36,36% 44 100,00%

2-Demuestraoportunamente quecomprende losmensajes verbales yno verbales de laspartes.

0 0,00% 6 13,64% 11 25,00% 15 34,09% 12 27,27% 44 100,00%

3-Solicitaretroalimentación oaclaración de losmensajes de laspartes cuando sonconfusos o ambiguos.

5 11,36% 5 11,36% 9 20,45% 12 27,27% 13 29,55% 44 100,00%

4- Permite a la partesexpresar bien susideas, sininterrupcionesinadecuadas.

1 2,33% 2 4,65% 12 27,91% 13 30,23% 15 34,88% 43 100,00%

5-Expresa susmensajesdirectamente, enprimera persona, enforma oportuna yprecisa.

1 2,27% 9 20,45% 7 15,91% 13 29,55% 14 31,82% 44 100,00%

6-Su ritmo y tono devoz resulta acogedor(no usa tonos dereproche oexpresiones condureza).

0 0,00% 2 4,55% 10 22,73% 14 31,82% 18 40,91% 44 100,00%

63


Comunicacional

No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %7-Propicia laaclaración yconcreción de losmensajes emitidospor las partes

3 6,82% 12 27,27% 4 9,09% 17 38,64% 8 18,18% 44 100,00%

8-Estimula laexpresión respetuosade pensamientos ysentimientos entre laspartes

4 9,09% 11 25,00% 5 11,36% 11 25,00% 13 29,55% 44 100,00%

9-Propicia lacircularidad para lamutua comprensiónde los mensajes entrelas partes

18 40,91% 5 11,36% 9 20,45% 7 15,91% 5 11,36% 44 100,00%

10-Resaltaoportunamente losaspectos positivos delos mensajes entre laspartes (puntos deencuentro, buenasintenciones, etc.).

14 33,33% 10 23,81% 5 11,90% 8 19,05% 5 11,90% 42 100,00%

En la práctica general, no se observa la presencia de ninguna práctica de calidad con unporcentaje superior al 50% en la categoría frecuente o muy frecuente, encontrándosetodas en estas categorías por debajo del 41%.

En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se aprecian en la categoría muyfrecuente los ítems Nº 6 y 1, “su ritmo y tono de voz resulta acogedor”, con un 40,91%, y“emite mensajes comunicativos no verbales que muestran que está escuchando a laspartes”, con un 36,36%”. En la categoría frecuente, se aprecian los ítems Nº 7 y 2,“propicia la aclaración y concreción de los mensajes emitidos por las partes”, con un38,64%, y “demuestra oportunamente que comprende los mensajes verbales y noverbales de las partes”, con un 34,09 %.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 6, “su ritmo y tonode voz resulta acogedor”, con un 40,91% en la categoría muy frecuente y 31,82% en lacategoría frecuente, alcanzando un 72,73% en la sumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se aprecian en la categoría no sepresenta, los ítems Nº 9 y 10, “propicia la circularidad para la mutua comprensión de losmensajes entre las partes”, con un 40,91%, y “resalta oportunamente los aspectospositivos de los mensajes entre las partes”, con un 33,33%. En la categoría muy ocasional,se aprecian nuevamente los ítems Nº 7 y 8, con un 27,27% y un 25,00%, respectivamente.

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La práctica de calidad menos observada corresponde al ítem Nº 10, “resaltaoportunamente los aspectos positivos de los mensajes entre las partes”, con un 33,33% enla categoría no se presenta y 23,81% en la categoría muy ocasional, alcanzando un 57,14%en la sumatoria de ambas categorías.

Componente III: ProcesoParticipativo

No sepresenta

MuyOcasional

Ocasional Frecuente MuyFrecuente

Total


0 0,00% 3 6,82% 10 22,73% 9 20,45% 22 50,00% 44 100,00%


0 0,00% 9 20,45% 8 18,18% 14 31,82% 13 29,55% 44 100,00%

3-Considera con el mismovalor los planteamientosde ambas partes (inclusión en los temas deconversación / inclusiónen la agenda del proceso,en su caso)

2 4,55% 8 18,18% 8 18,18% 12 27,27% 14 31,82% 44 100,00%

4-Ofrece las mismasoportunidades a laspartes para acceder a lainformación jurídica o deotro tipo.

23 54,76% 5 11,90% 1 2,38% 5 11,90% 8 19,05% 42 100,00%


22 52,38% 1 2,38% 3 7,14% 3 7,14% 13 30,95% 42 100,00%


0 0,00% 1 2,27% 8 18,18% 8 18,18% 27 61,36% 44 100,00%

7-Estimula que las partesexpresen sus objetivos yla importancia que lesasignan.

6 14,29% 9 21,43% 7 16,67% 9 21,43% 11 26,19% 42 100,00%

8-Estimula la reflexión delas partes respecto a losefectos de sus posturas ylas consecuencias para símismas.

14 32,56% 8 18,60% 5 11,63% 10 23,26% 6 13,95% 43 100,00%

65


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %9-Estimula la reflexión delas partes respecto de losefectos de sus posturasen otros integrantes delgrupo familiar

15 34,88% 6 13,95% 7 16,28% 5 11,63% 10 23,26% 43 100,00%

10-Persuade o aconseja alas partes respecto deuna posible solución alconflicto.

34 77,27% 3 6,82% 4 9,09% 3 6,82% 0 0,00% 44 100,00%

En cuanto a la práctica general, se observan dos ítems que alcanzan un porcentaje igual osuperior al 50% en la categoría muy frecuente, los cuales corresponden a los ítems N° 6 y1, con un 61,36% y un 50%, respectivamente. Por su parte, en la categoría frecuenteningún ítem alcanza el 50%.

En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se aprecian en la categoría muyfrecuente los ítems Nº 6 y 1, “proximidad física equivalente con las partes”, “valoraciónneutra respecto a planteamientos” con un 61,36%, y un 50%, respectivamente. En lacategoría frecuente, se aprecia como relevante los ítems N° 2 y 8, “intenta mantener elequilibrio del tiempo de expresión de las partes durante el proceso”, “estimula la reflexiónde las partes respecto a los efectos de sus posturas en otros integrantes del grupofamiliar”, con un 31,82% y 23,26%, respectivamente.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 6, “proximidadfísica equivalente con las partes·” con un 61,36% en la categoría muy frecuente y 18,18%en la categoría frecuente, alcanzando un 79,54% en la sumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, los ítems Nº 4 y 5, “ofrece las mismas oportunidades a las partes para acceder ala información jurídica o de otro tipo”, “ofrece las mismas oportunidades para participaren el proceso”, con un 54,76% y un 52,38%, respectivamente. En la categoría muyocasional se aprecian los ítems Nº 7 y 2, “estimula que las partes expresen sus objetivos yla importancia que les asignan”, “intenta mantener el equilibrio del tiempo de expresiónde las partes durante el proceso”, con un 21,43% y 20,45%, respectivamente.

La práctica de calidad menos observada corresponde al ítem Nº 4, “ofrece las mismasoportunidades a las partes para acceder a la información jurídica o de otro tipo”, con un54,76% en la categoría no se presenta y 11,90% en la categoría muy ocasional, alcanzandoun 66,66% en la sumatoria de ambas categorías.

66


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Recaba datos relevantessobre el conflicto cuandocorresponde al proceso

2 4,55% 8 18,18% 14 31,82% 10 22,73% 10 22,73% 44 100,00%

2-Explora las percepcionesde las partes paracomprender el conflictocuando corresponde alproceso

11 25,58% 7 16,28% 6 13,95% 16 37,21% 3 6,98% 43 100,00%

3-Ordena la multiplicidadde los temas del conflictocuando corresponde alproceso

12 28,57% 9 21,43% 5 11,90% 11 26,19% 5 11,90% 42 100,00%

En esta situación el Componente IV: Proceso Resolutivo solo considera tres ítems,respecto de los cuales se observa su comportamiento. En la práctica general, no seobserva la presencia de ninguna práctica de calidad con un porcentaje superior al 50% enla categoría frecuente o muy frecuente, encontrándose todas notoriamente descendidas.

En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se aprecia en la categoría muyfrecuente el ítem Nº 1, “recaba datos relevantes sobre el conflicto cuando corresponde alproceso”, con un 22,73 %. En la categoría frecuente, se aprecia como relevante el ítemNº 2 “explora las percepciones de las partes para comprender el conflicto cuandocorresponde al proceso”, con un 37, 21%.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 1, “recaba datosrelevantes sobre el conflicto cuando corresponde al proceso”, con un 22, 73% en lascategorías muy frecuente y categoría frecuente, alcanzando un 45, 46 % en la sumatoriade ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, el ítem Nº 3, “ordena la multiplicidad de los temas del conflicto cuandocorresponde al proceso”, con un 28,75 %. En la categoría muy ocasional, se destaca elítem Nº 3 nuevamente, con un 21, 43 %, resultando la práctica de calidad menosobservada, alcanzando un 50,14 % en la sumatoria de ambas categorías.

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RESUMEN CASO “D” POR COMPONENTE

Cuando la observación correspondió a una SESIÓN CONJUNTA en donde el PROCESO NOTERMINA desde 2ª SESIÓN


Sí No Total

Nº % Nº % Nº %11-Se verifica si las partes cuentan con informaciónsuficiente para tomar decisiones 4 100,00% 0 0,00% 4 100,00%

12-Se imponen soluciones al conflicto 0 0,00% 5 100,00% 5 100,00%13-Se realizan formulaciones verbales que persuadan encontra del acceso a la jurisdicción 0 0,00% 5 100,00% 5 100,00%14-Se permite la presencia de personas ajenas alproceso, sin autorización de las partes 0 0,00% 5 100,00% 5 100,00%

En esta situación el Componente I: Legitimidad solo considera cuatro ítems, respecto delos cuales se observa su comportamiento. En la práctica general, se observa la presenciade una práctica de calidad con porcentaje igual al 100 %, la cual corresponde al ítem Nº11 “se verifica si las partes cuentan con información suficiente para tomar decisiones y laausencia de prácticas que atentan contra la calidad en un 100 %, que corresponden a losítems Nº 12 y 13 “se imponen soluciones al conflicto”, “se realizan formulaciones verbalesque persuadan en contra del acceso a la jurisdicción” (no se considera el Ítem N° 14 segúnse explicó en los antecedentes generales de este acápite).


Comunicacional

No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Emite mensajescomunicativos noverbales (contactoocular, asiente con lacabeza, apertura física)que muestran que estáescuchando a las partes

0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 2 40,00% 3 60,00% 5 100,00%

2-Demuestraoportunamente quecomprende losmensajes verbales y noverbales de las partes.

0 0,00% 0 0,00% 1 20,00% 2 40,00% 2 40,00% 5 100,00%

3-Solicitaretroalimentación oaclaración de losmensajes de las partescuando son confusos oambiguos.

0 0,00% 0 0,00% 1 25,00% 1 25,00% 2 50,00% 4 100,00%

4- Permite a la partesexpresar bien sus ideas,

0 0,00% 0 0,00% 1 25,00% 0 0,00% 3 75,00% 4 100,00%

68


Comunicacional

No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %sin interrupcionesinadecuadas.5-Expresa sus mensajesdirectamente, enprimera persona, enforma oportuna yprecisa.

0 0,00% 0 0,00% 1 25,00% 0 0,00% 3 75,00% 4 100,00%

6-Su ritmo y tono devoz resulta acogedor(no usa tonos dereproche o expresionescon dureza).

0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 3 60,00% 2 40,00% 5 100,00%

7-Propicia la aclaracióny concreción de losmensajes emitidos porlas partes

0 0,00% 0 0,00% 1 25,00% 1 25,00% 2 50,00% 4 100,00%

8-Estimula la expresiónrespetuosa depensamientos ysentimientos entre laspartes

2 40,00% 0 0,00% 0 0,00% 2 40,00% 1 20,00% 5 100,00%

9-Propicia lacircularidad para lamutua comprensión delos mensajes entre laspartes

0 0,00% 1 20,00% 1 20,00% 2 40,00% 1 20,00% 5 100,00%

10-Resaltaoportunamente losaspectos positivos delos mensajes entre laspartes (puntos deencuentro, buenasintenciones, etc.).

0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 50,00% 1 50,00% 2 100,00%

En la práctica general, se observan la presencia de seis prácticas de calidad con unporcentaje igual o superior al 50% en la categoría muy frecuente, ítems N° 4, 5,1, 3, 7 y 10y dos prácticas en la categoría frecuente, ítems N° 6 y 10.

En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se destacan en la categoría muyfrecuente los ítems Nº 4 y 5, “permite a las partes expresar bien sus ideas, sininterrupciones inadecuadas”, “expresa sus mensajes directamente, en primera persona,en forma oportuna y precisa”, ambos con un con un 75 %. En la categoría frecuente, sedestacan los ítems Nº 6 y 10, “su ritmo y tono de voz resulta acogedor”, con un 60,00 %, y“resalta oportunamente los aspectos positivos de los mensajes entre las partes”, con un50 %.

69

Las prácticas de calidad mayormente observadas corresponden a los ítems Nº 1, 6, y 10,los cuales alcanzan en sumatoria en la categoría muy frecuente y frecuente un 100%.Estos son, “emite mensajes comunicativos no verbales (contacto ocular, asiente con lacabeza, apertura física) que muestran que está escuchando a las partes” con un 60 % en lacategoría muy frecuente, y un 40 % en la categoría frecuente; “su ritmo y tono de vozresulta acogedor” con un 40 % en la categoría muy frecuente y 60% en la categoríafrecuente y “resalta oportunamente los aspectos positivos de los mensajes entre laspartes” con un 50% en la categoría muy frecuente y un 50% en la categoría frecuente.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, el ítem Nº 8, “estimula la expresión respetuosa de pensamientos y sentimientosentre las partes” con un 40% y en la categoría muy ocasional, el ítem N º 9 “propicia lacircularidad para la mutua comprensión de los mensajes entre las partes” con un 20%.


No sepresenta



0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 2 40,00% 3 60,00% 5 100,00%


0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 3 60,00% 2 40,00% 5 100,00%

3-Considera con elmismo valor losplanteamientos deambas partes ( inclusiónen los temas deconversación / inclusiónen la agenda delproceso, en su caso)

0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 33,33% 2 66,67% 3 100,00%

4-Ofrece las mismasoportunidades a laspartes para acceder a lainformación jurídica ode otro tipo.

0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 3 100,00% 3 100,00%


1 25,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 25,00% 2 50,00% 4 100,00%

6-Mantiene unaproximidad físicaequivalente con las

0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 2 40,00% 3 60,00% 5 100,00%

70


No sepresenta


Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %partes.


0 0,00% 0 0,00% 3 60,00% 0 0,00% 2 40,00% 5 100,00%


1 25,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 25,00% 2 50,00% 4 100,00%

9-Estimula la reflexiónde las partes respectode los efectos de susposturas en otrosintegrantes del grupofamiliar.

2 50,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 2 50,00% 4 100,00%


3 60,00% 1 20,00% 1 20,00% 0 0,00% 0 0,00% 5 100,00%

En cuanto a la práctica general, se observa un ítem que alcanza el 100% en la categoríamuy frecuente, el cual corresponde al ítem Nº 4, y seis prácticas iguales o superiores al50%, que corresponden a los ítems N° 3, 1, 6, 5, 8, 9. Por su parte, en la categoríafrecuente el ítem N° 2 alcanza el 50 %.

En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se destacan en la categoría muyfrecuente los ítems Nº 4 y 1, “ofrece las mismas oportunidades a las partes para acceder ala información jurídica o de otro tipo, “mantiene valoración neutra respecto a losplanteamientos y posiciones de las partes”, con un 100%, y un 60% respectivamente. Enla categoría frecuente, se aprecia como relevante los ítems Nº 2 con un 60%, “intentamantener el equilibrio del tiempo de expresión de las partes durante el proceso” y losítems N° 1 y 6, ambos con un 40%, “mantiene valoración neutra respecto a losplanteamientos y posiciones de las partes”, “mantiene una proximidad física equivalentecon las partes”.

La prácticas de calidad mayormente observada corresponden a los ítems Nº1, “mantienevaloración neutra respecto a los planteamientos y posiciones de las partes”, con un 60%en la categoría muy frecuente y un 40 % en la categoría frecuente, Nº2, “intenta mantenerel equilibrio del tiempo de expresión de las partes durante el proceso”, con un 40% en lacategoría muy frecuente y un 60% en la categoría frecuente, y Nº 6, “mantiene unaproximidad física equivalente con las partes”, con un 40 % en la categoría muy frecuente y

71

un 60 % en la categoría frecuente. Los tres ítems señalados alcanzan un 100% en lasumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se aprecia en la categoría no sepresenta, el ítem Nº 9, con un 50,00 %, “estimula la reflexión de las partes respecto de losefectos de sus posturas y las consecuencias para sí mismas”.

En esta situación no se considera el Componente IV: Proceso Resolutivo.

RESUMEN CASO “E” POR COMPONENTE

Cuando la observación correspondió a una SESION INDIVIDUAL


Sí No Total

Nº % Nº % Nº %11-Se verifica si las partes cuentan con información suficientepara tomar decisiones 12 92,31% 1 7,69% 13 100,00%

12-Se imponen soluciones al conflicto - 0,00% 12 100,00% 12 100,00%

13-Se realizan formulaciones verbales que persuadan en contradel acceso a la jurisdicción

- 0,00%12 100,00% 12 100,00%

14-Se permite la presencia de personas ajenas al proceso, sinautorización de las partes

- 0,00%12 100,00% 12 100,00%

En esta situación el Componente I: Legitimidad solo considera cuatro ítems, respecto delos cuales se observa su comportamiento.

En la práctica general, se observa la presencia de una práctica de calidad, quecorresponde al ítem Nº 11 con porcentaje de 92,31 %, “se verifica si las partes cuentancon información suficiente para tomas decisiones”, y la ausencia de prácticas que atentancontra la calidad en un 100 %, que corresponden a los ítems Nº 12, 13 y 14, “se imponensoluciones al conflicto”, “se realizan formulaciones verbales que persuadan en contra delacceso a la jurisdicción”, “se permite la presencia de personas ajenas al proceso, sinautorización de las partes”.


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Emite mensajescomunicativos no verbales(contacto ocular, asientecon la cabeza, aperturafísica) que muestran queestá escuchando a laspartes

- 0,00% - 0,00% 1 7,69% 8 61,54% 4 30,77% 13 100,00%

2-Demuestraoportunamente que

- 0,00% - 0,00% - 0,00% 12 92,31% 1 7,69% 13 100,00%

72


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %comprende los mensajesverbales y no verbales delas partes.3-Solicita retroalimentacióno aclaración de losmensajes de las partescuando son confusos oambiguos.

- 0,00% - 0,00% 3 23,08% 9 69,23% 1 7,69% 13 100,00%

4- Permite a la partesexpresar bien sus ideas, sininterrupcionesinadecuadas.

- 0,00% - 0,00% 2 15,38% 10 76,92% 1 7,69% 13 100,00%

5-Expresa sus mensajesdirectamente, en primerapersona, en formaoportuna y precisa.

- 0,00% - 0,00% 2 15,38% 10 76,92% 1 7,69% 13 100,00%


- 0,00% - 0,00% 3 23,08% 8 61,54% 2 15,38% 13 100,00%

En esta situación el Componente II: Proceso Comunicacional solo considera seis ítems,respecto de los cuales se observa su comportamiento.

En la práctica general, se observan la presencia de las seis prácticas de calidad con unporcentaje superior al 50% en la categoría frecuente. En la categoría muy frecuente sólose observa una práctica más recurrente que alcanza un 30, 77 %.

En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se destacan en la categoría frecuentelos ítems Nº 2 y Nº 3, “demuestra oportunamente que comprende los mensajes verbales yno verbales de las partes”, “solicita retroalimentación o aclaración de los mensajes de laspartes cuando son confusos o ambiguos”, con un 92,31 %, y 69, 23 %, respectivamente.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 2, “demuestraoportunamente que comprende los mensajes verbales y no verbales de las partes””, conun 7,69% en la categoría muy frecuente y 92,31% en la categoría frecuente, alcanzando un100% en la sumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos observadas, todas las prácticas registran unporcentaje igual a 0% en las categorías no se presenta y muy ocasional.

En esta situación no se consideran los componentes III y IV.

73

RESUMEN ÍTEMS CONTEXTUALES

Solo en caso que acontezca la situación prevista en el contexto de la práctica descrita.


Sí No Total

Nº % Nº % Nº %15-Explica con claridad el derecho del alimentario de recurrir asolicitar alimentos provisorios al Juzgado en casos sobreregulación de pensiones alimenticias

54 33,33% 108 66,67% 162 100,00%

16-Se proponen /adoptan medidas para superar eldesequilibrio de poder 48 67,61% 23 32,39% 71 100,00%

17-Se termina la mediación si el desequilibrio no es superable 5 35,71% 9 64,29% 14 100,00%18- Se confirma que las partes hayan entendido bien elacuerdo 139 86,88% 21 13,13% 160 100,00%19-Se presencia la firma del acuerdo por las partes 23 16,08% 120 83,92% 143 100,00%

En los ítemes Nº15, 16, 17, 18 y 19, se aprecia variabilidad en cuanto a prácticas decalidad que superen el 60%. En este sentido se observan dos prácticas de calidad quesuperan el 60%. La primera, corresponde al ítem Nº 18 “se confirma que las partes hayanentendido bien el acuerdo”, esta práctica alcanza un 86,88%. La segunda corresponde alítem Nº 16 “se proponen/adoptan medidas para superar el desequilibrio de poder”, estapráctica alcanza un 67,61%.

Por su parte las prácticas de calidad menos observadas, corresponden al ítem Nº 19 “sepresencia la firma del acuerdo, el cual alcanza un 16,08%. El ítem Nº 15 “explica conclaridad el derecho del alimentario de recurrir a solicitar alimentos provisorios al juzgadoen casos sobre regulación de pensiones alimenticias”, con un 33,33% y el ítem Nº 17 “setermina la mediación si el equilibrio no es superable”, con un 35,71%.


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %11-Maneja adecuadamenteinterrupciones entre laspartes 17 9,50% 34 18,99% 26 14,53% 68 37,99% 34 18,99% 179 100,00%

12-Transformaoportunamente laconnotación negativa de losmensajes de las partes. 74 45,12% 35 21,34% 28 17,07% 19 11,59% 8 4,88% 164 100,00%13-Neutralizaoportunamente losmensajes de ataque entrelas partes.

59 40,97% 29 20,14% 16 11,11% 30 20,83% 10 6,94% 144 100,00%

74

En los ítems Nº 11, 12 y 13 no se aprecia ninguna práctica de calidad que alcance o supereel 50% en las categorías muy frecuente o frecuente.

El ítem Nº 11 “maneja adecuadamente interrupciones entre las partes”, es el único quealcanza su mayor frecuencia, en una práctica de calidad deseada, con un 37,99% en lacategoría frecuente.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, los ítems Nº 12 y 13 alcanzan sumayor concentración en la categoría no se presenta. El ítem Nº 12 “transformaoportunamente la connotación negativa de los mensajes de las partes”, alcanza un 45,12%en la categoría no se presenta y un 21,34% en la categoría muy ocasional. El ítem Nº 13“neutraliza oportunamente los mensajes de ataque entre las partes”, alcanza un 40,97%en la categoría no se presenta y un 20,14% en la categoría muy ocasional.


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %9-Intervieneoportunamente lasdinámicas de escaladasenojo-ira entre las partes 38 31,93% 25 21,01% 17 14,29% 30 25,21% 9 7,56% 119 100,00%10-Acoge y manejaoportunamente lasmanifestacionesemocionales de pena de laspartes

45 31,91% 35 24,82% 15 10,64% 35 24,82% 11 7,80% 141 100,00%

En los ítems Nº 9 y 10 no se aprecia ninguna práctica de calidad que alcance o supere el50% en las categorías muy frecuente o frecuente.

El ítem Nº 9 “interviene oportunamente las dinámicas de escaladas enojo-ira entre laspartes”, alcanza sus mayores frecuencias en las categorías no se presenta y muy ocasional,con un 31,93 % y un 21,01% respectivamente.

El ítem Nº 10 “acoge y maneja oportunamente las manifestaciones emocionales de penade las partes”, alcanza sus mayores frecuencias en las categorías no se presenta y muyocasional con 31,91% y un 24,82% respectivamente.

75

Análisis Cuantitativo de los Ítems en General por Componentes


Sí No Total

Nº % Nº % Nº %1-Explica con claridad la naturaleza y objetivos de la mediación 236 88,39% 31 11,61% 267 100,00%

2-Explica con claridad el rol del/a mediador 213 79,78% 54 20,22% 267 100,00%3-Explica con claridad el principio de voluntariedad respecto delproceso y del acuerdo 234 87,64% 33 12,36% 267 100,00%

4-Explica con claridad el principio de imparcialidad 205 77,07% 61 22,93% 266 100,00%5-Explica claramente el principio de confidencialidad, sus alcances yexcepciones 214 80,15% 53 19,85% 267 100,00%

6-Explicita la prohibición de mediar casos de violencia intrafamiliar 113 42,80% 151 57,20% 264 100,00%7-Explica con claridad el principio de interés superior del niño(a) 167 63,02% 98 36,98% 265 100,00%

8-Explica con claridad el valor jurídico de los acuerdos 212 80,00% 53 20,00% 265 100,00%9-Informa sobre la posibilidad de recurrir a asesoramiento jurídicodurante la mediación 66 25,10% 197 74,90% 263 100,00%

10-Verifica la comprensión de la partes respecto a la informaciónentregada previa al proceso 173 65,53% 91 34,47% 264 100,00%

11-Se verifica si las partes cuentan con información suficiente paratomar decisiones 189 65,17% 101 34,83% 290 100,00%

12-Se imponen soluciones al conflicto 12 4,15% 277 95,85% 289 100,00%13-Se realizan formulaciones verbales que persuadan en contra delacceso a la jurisdicción

15 5,17% 275 94,83% 290 100,00%

14-Se permite la presencia de personas ajenas al proceso, sinautorización de las partes 0 0,00% 297 100,00% 297 100,00%

En la práctica general se observa la presencia de cuatro prácticas de calidad conporcentajes superiores al 80 %, que corresponden a los ítems Nº 1, 3, 5 y 8.

Las prácticas de calidad mayormente observadas corresponden a los ítems Nº1 y 3,“explica con claridad la naturaleza y objetivos de la mediación”, con un 88,39%, y “explicacon claridad el principio de voluntariedad respecto del proceso y del acuerdo” con un87,64%. Por su parte, la práctica de calidad menos observada corresponde al ítem Nº9“informa la posibilidad de recurrir a asesoramiento jurídico durante la mediación”, con un74,29%, seguido por el ítem Nº 6 “explicita la prohibición de mediar casos de violenciaintrafamiliar” con un 57,20”.

Cabe señalar además, respecto a los ítems Nº 12 y 13, que corresponden a prácticas queatentan contra la calidad, “se imponen soluciones al conflicto”, se realizan formulacionesverbales que persuadan en contra del acceso a la jurisdicción”, ambas pertenecientes a ladimensión voluntariedad, alcanzan en sumatoria un 9,32%

76


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Emite mensajescomunicativos no verbales(contacto ocular, asiente conla cabeza, apertura física)que muestran que estáescuchando a las partes

- 0,00% 6 1,97% 46 15,13% 117 38,49% 135 44,41% 304 100,00%

2-Demuestraoportunamente quecomprende los mensajesverbales y no verbales de laspartes.

6 1,97% 24 7,87% 47 15,41% 121 39,67% 107 35,08% 305 100,00%

3-Solicita retroalimentacióno aclaración de los mensajesde las partes cuando sonconfusos o ambiguos.

23 7,80% 37 12,54% 58 19,66% 75 25,42% 102 34,58% 295 100,00%

4- Permite a la partesexpresar bien sus ideas, sininterrupciones inadecuadas.

5 1,66% 21 6,98% 46 15,28% 113 37,54% 116 38,54% 301 100,00%

5-Expresa sus mensajesdirectamente, en primerapersona, en forma oportunay precisa.

4 1,32% 27 8,88% 45 14,80% 104 34,21% 124 40,79% 304 100,00%


2 0,66% 11 3,61% 49 16,07% 108 35,41% 135 44,26% 305 100,00%

7-Propicia la aclaración yconcreción de los mensajesemitidos por las partes

12 4,08% 40 13,61% 58 19,73% 91 30,95% 93 31,63% 294 100,00%

8-Estimula la expresiónrespetuosa de pensamientosy sentimientos entre laspartes

27 9,12% 45 15,20% 40 13,51% 91 30,74% 93 31,42% 296 100,00%

9-Propicia la circularidadpara la mutua comprensiónde los mensajes entre laspartes

96 32,65% 47 15,99% 60 20,41% 46 15,65% 45 15,31% 294 100,00%

10-Resalta oportunamentelos aspectos positivos de losmensajes entre las partes(puntos de encuentro,buenas intenciones, etc.).

91 33,21% 46 16,79% 43 15,69% 50 18,25% 44 16,06% 274 100,00%


En cuanto a las prácticas de calidad más frecuentes, se destacan en la categoría muyfrecuente los ítems Nº1 y 6, “emite mensajes comunicativos no verbales que muestranque está escuchando a las partes”, con un 44, 41%, y “su ritmo y tono de voz resulta

77

acogedor”, con un 44,26 %. En la categoría frecuente, se destacan los ítems Nº 2 y 1,“demuestra oportunamente que comprende los mensajes verbales y no verbales de laspartes” con un 39,67% y “emite mensajes comunicativos no verbales que muestran queestá escuchando a las partes”, con un 38,49%.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 1, “emite mensajescomunicativos no verbales que muestran que está escuchando a las partes”, con un 44,1% en la categoría muy frecuente y 38,49 % en la categoría frecuente, alcanzando un 82,90% en la sumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, los ítems Nº10 y 9, “resalta oportunamente los aspectos positivos de losmensajes entre las partes“, con un 33,21%, y “propicia la circularidad para la mutuacomprensión de los mensajes entre las partes”, con un 32,65%. En la categoría muyocasional, se destacan nuevamente los ítems Nº10 y 9, con un 16,79% y un 15,99%,respectivamente.

La práctica de calidad menos observada corresponde al ítem Nº 10, “propicia lacircularidad para la mutua comprensión de los mensajes entre las partes”, con un 33,21%en la categoría no se presenta y 16,79% en la categoría muy ocasional, alcanzando un 50%en la sumatoria de ambas categorías.


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Mantiene valoraciónneutra respecto a losplanteamientos y posicionesde las partes (no emitejuicios de valor).

3 1,03% 26 8,90% 36 12,33% 121 41,44% 106 36,30% 292 100,00%


4 1,37% 26 8,90% 41 14,04% 131 44,86% 90 30,82% 292 100,00%

3-Considera con el mismovalor los planteamientos deambas partes ( inclusión enlos temas de conversación /inclusión en la agenda delproceso, en su caso)

16 5,57% 26 9,06% 46 16,03% 113 39,37% 86 29,97% 287 100,00%

4-Ofrece las mismasoportunidades a las partespara acceder a lainformación jurídica o deotro tipo.

151 54,91% 14 5,09% 8 2,91% 42 15,27% 60 21,82% 275 100,00%

5-Ofrece las mismasoportunidades paraparticipar en el proceso

148 52,48% 8 2,84% 5 1,77% 54 19,15% 67 23,76% 282 100,00%

78


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %(acceso a sesiones privadas,acompañamiento deasesores u otras personas)6-Mantiene una proximidadfísica equivalente con laspartes. -

0,00% 4 1,38% 28 9,69% 80 27,68% 177 61,25% 289 100,00%

7-Estimula que las partesexpresen sus objetivos y laimportancia que les asignan.

26 9,00% 42 14,53% 49 16,96% 95 32,87% 77 26,64% 289 100,00%

8-Estimula la reflexión de laspartes respecto a los efectosde sus posturas y lasconsecuencias para símismas.

66 22,92% 48 16,67% 50 17,36% 74 25,69% 50 17,36% 288 100,00%

9-Estimula la reflexión de laspartes respecto de losefectos de sus posturas enotros integrantes del grupofamiliar.

92 31,94% 44 15,28% 41 14,24% 62 21,53% 49 17,01% 288 100,00%

10-Persuade o aconseja a laspartes respecto de unaposible solución al conflicto.

198 68,04% 29 9,97% 27 9,28% 29 9,97% 8 2,75% 291 100,00%

En cuanto a la práctica general, se observa sólo un ítem que alcanza más del 50% en lacategoría muy frecuente, el cual corresponde al ítem N° 6, con un 61,25 %. Por su parteen la categoría frecuente ningún ítem alcanza el 50 %.

En cuanto a las prácticas de calidad, se aprecian en la categoría muy frecuente los ítemsNº 6 y 1, “mantiene proximidad física equivalente con las partes”, “ mantiene valoraciónneutra respecto a planteamientos y posiciones de las partes” con un 61,25%, y un 36,30%respectivamente. En la categoría frecuente, se aprecia como relevante los ítems N°2 y 1,“intenta mantener el equilibrio del tiempo de expresión de las partes durante el proceso”,“mantiene valoración neutra respecto a los planteamientos y posiciones de las partes”,con un 44,86%, y con un 41,44%, respectivamente.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº6, “proximidad físicaequivalente con las partes” con un 61,25 % en la categoría muy frecuente y 27,68% en lacategoría frecuente, alcanzando un 88,93% en la sumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, los ítems Nº4 y 5, “ofrece las mismas oportunidades a las partes para acceder ala información jurídica o de otro tipo”, “ofrece las mismas oportunidades para participaren el proceso” con un 54,91% y un 52,48% respectivamente. En la categoría muy ocasionalse aprecian los ítems Nº 8 y 9, “estimula la reflexión de las partes respecto a los efectos desus posturas y las consecuencias para sí mismas”, “estimula la reflexión de las partes

79

respecto de los efectos de sus posturas en otros integrantes del grupo familiar”, con un16,67% y 15,28% respectivamente.

La práctica de calidad menos observada corresponde al ítem Nº 4, “ofrece las mismasoportunidades a las partes para acceder a la información jurídica o de otro tipo”, con un54,91% en la categoría no se presenta y 5,09% en la categoría muy ocasional, alcanzandoun 60,00% en la sumatoria de ambas categorías.


No sepresenta


MuyFrecuente Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-Recaba datos relevantessobre el conflicto cuandocorresponde al proceso 20 6,85% 40 13,70% 61 20,89% 88 30,14% 83 28,42% 292 100,00%

2-Explora las percepcionesde las partes paracomprender el conflictocuando corresponde alproceso

52 17,87% 45 15,46% 58 19,93% 80 27,49% 56 19,24% 291 100,00%

3-Ordena la multiplicidad delos temas del conflictocuando corresponde alproceso

58 20,07% 54 18,69% 43 14,88% 71 24,57% 63 21,80% 289 100,00%

4-Formula reencuadres parala generación de nuevasvisiones del conflicto cuandocorresponde al proceso.

98 41,88% 22 9,40% 43 18,38% 40 17,09% 31 13,25% 234 100,00%

5-Propicia la reflexión de laspartes respecto de lasposibles alternativas desolución cuandocorresponde al proceso

53 21,99% 39 16,18% 46 19,09% 66 27,39% 37 15,35% 241 100,00%

6-Propicia la mutuacomprensión de lasnecesidades de las partes

57 23,46% 34 13,99% 41 16,87% 54 22,22% 57 23,46% 243 100,00%

7-Promueve la generaciónde opciones de solución queintegren los intereses deambas partes.

52 22,22% 33 14,10% 45 19,23% 58 24,79% 46 19,66% 234 100,00%

8-Ayuda a las partes aseleccionar opcionespromoviendo la aplicaciónde filtros (objetivos/subjetivos) para la toma dedecisiones.

70 30,17% 26 11,21% 39 16,81% 58 25,00% 39 16,81% 232 100,00%


En cuanto a las prácticas de calidad, se aprecian en la categoría muy frecuente los ítemsNº1 y 6, “recaba datos relevantes sobre el conflicto cuando corresponde al proceso”,

80

“propicia la mutua comprensión de las necesidades de las partes” con un 28,42%, y un23,46% respectivamente. En la categoría frecuente, se aprecia como relevante los ítems 1y 2 “recaba datos relevantes sobre el conflicto cuando corresponde al proceso”, “exploralas percepciones de las partes para comprender el conflicto cuando corresponde alproceso”, con un 30,14%, y con un 27,49%.

La práctica de calidad mayormente observada corresponde al ítem Nº 1, “recaba datosrelevantes sobre el conflicto cuando corresponde al proceso·” con un 28,42% en lacategoría muy frecuente y 30,14% en la categoría frecuente, alcanzando un 58,56 % en lasumatoria de ambas categorías.

En cuanto a las prácticas de calidad menos frecuentes, se destacan en la categoría no sepresenta, los ítems Nº 4 y 8, “formula reencuadres para la generación de nuevas visionesdel conflicto cuando corresponde al proceso” ,“ayuda a las partes a seleccionar opcionespromoviendo la aplicación de filtros” con un 41,88% y un 30,17% respectivamente. En lacategoría muy ocasional destacan los ítems Nº3 y 5, “ordena la multiplicidad de los temasdel conflicto cuando corresponde al proceso”, “propicia la reflexión de las partes respectode las posibles alternativas de solución cuando corresponde al proceso”, con un 18,69% y16,18% respectivamente.


81

Análisis Cualitativo de los Ítems por Componentes

Componente I Prácticas Asociadas a la Legitimidad

Respecto de las prácticas de calidad asociadas a la legitimidad, aparece un núcleo duro delogro vinculado a la transparencia respecto de aspectos básicos de la mediación, comoson el encuadre referido al concepto de mediación, al rol del mediador, a la voluntariedady al valor jurídico de los acuerdos en el contexto del sistema legal de mediación familiar,complementado por la transparencia en cuanto a los principios, por el deconfidencialidad. Con todo, no alcanza el mismo nivel de presencia la práctica detransparencia referida a la verificación de la comprensión de la partes respecto a lainformación entregada previa al proceso.

Respecto a la ausencia de prácticas de calidad, se observa una tendencia de omisiónasociada al resguardo de las garantías de las partes, especialmente aparece comorelevante la ausencia de aquellas prácticas vinculadas a la posibilidad de recurrir alasesoramiento jurídico en la mediación y la verificación de la suficiencia de informaciónpara tomar decisiones. En menor medida, aparece algún grado de debilidad en lavoluntariedad y la neutralidad reflejada en la presencia de prácticas que atentan contra lacalidad referidas a desincentivar el acceso a la jurisdicción y limitar la libertad en lasolución del conflicto.

La ausencia de estas prácticas en su conjunto, están vinculadas a la posibilidad delejercicio efectivo de derechos esenciales del usuario en un proceso de mediación, cualesson su participación en la mediación con plena comprensión de sus alcances comomecanismo alternativo a la jurisdicción y el derecho a una decisión del acuerdo libre einformado. Esto podría vincularse con el desarrollo de un encuadre básico previo a lamediación, lo cual podría incidir en los parámetros con los cuales el usuario construye susexpectativas en relación al proceso.

Componente II Prácticas Asociadas al Proceso Comunicacional

Respecto de las prácticas asociadas al proceso comunicacional, es posible establecer queen términos globales presenta un nivel de logro medio bajo.

Respecto de estas prácticas de calidad, aparece un núcleo duro de logro vinculado a lasdestrezas comunicacionales del mediador en aspectos básicos, asociados a la acogida y ala habilidad de escucha activa y concreción.

Respecto a la ausencia de prácticas de calidad, se observa una tendencia de omisiónimportante asociada a destrezas para intervenir el proceso de comunicación entre laspartes, y generar comunicación constructiva entre ellas, en cuanto a positivar lacomunicación y propiciar la circularidad de los mensajes. Dentro de este contexto, estaausencia de prácticas resulta notoriamente baja en destrezas asociadas a positivar lacomunicación y bloquear la comunicación agresiva.

82

La presencia de prácticas significativas asociadas sólo a destrezas genéricas de cualquierproceso de comunicación, y la ausencia de prácticas comunicacionales de segundo ordenasociadas a la transformación constructiva de la interacción de las partes en la mediación,implica un déficit importante de competencias especializadas en uno de los procesosfundamentales en la conducción de la mediación para la gestión del conflicto.

Componente III Prácticas Asociadas al Proceso Participativo

Respecto de las prácticas asociadas al proceso participativo, es posible establecer que entérminos globales presenta un nivel de logro medio bajo.

Respecto de estas prácticas de calidad, aparece un núcleo duro de logro asociado en laigualdad en la participación, la destreza para mantener la valoración neutra respecto delos planteamientos de la partes, aspecto fundamental del ejercicio de la neutralidad en elrol del mediador, y otras menos relevantes que están vinculadas a aspectos básicos de laigualdad como son la proximidad física equivalente con las partes y el equilibrio de tiempoen la expresión de las mismas.

Respecto a la ausencia de prácticas de calidad, se observa una tendencia de omisiónasociada a la igualdad en el procedimiento tanto en lo referido a las oportunidades paraacceder a la información jurídica o de otro tipo y para participar en el proceso demediación en general. Por otra parte, se observa la presencia significativa, en diferentesgrados de intensidad, de una práctica que atenta contra la calidad de la mediación,referida a la persuasión o consejo a las partes respecto de una posible solución alconflicto, expresión relevante de la neutralidad de fondo, lo cual debilitaría el logropresentando en las prácticas vinculadas a la neutralidad de forma respecto de losplanteamientos de las partes en el proceso.

La igualdad de las partes en aspectos procedimentales aparece notoriamente disminuida,lo que implicaría una debilidad en la capacidad de conducción del proceso desde laimparcialidad como igualdad de trato en cuanto a las oportunidades de participación,evidenciándose fortaleza en destrezas básicas de igualdad como son el manejo del espaciofísico respecto de las partes. Por otro lado, la falta de igualdad para acceder a lainformación jurídica o de otro tipo podría afectar el ejercicio de los derechos de losusuarios a tomar una decisión informada, nudo problemático que tiene otrosantecedentes en el componente de legitimidad.

En este componente también resulta notoria la debilidad de las destrezas que favorecen elprotagonismo y la responsabilización de las partes, ya que existe baja recurrencia deprácticas generadoras de procesos reflexivos, intervención que resulta necesaria para latoma de decisiones sustentables.

Componente IV Prácticas Asociadas al Proceso Resolutivo

Respecto de las prácticas asociadas al proceso resolutivo, es posible establecer que entérminos globales presenta un muy bajo nivel de logro, ya que no se detecta una

83

recurrencia superior al 50 % en ninguna práctica de calidad en las categorías muyfrecuente y frecuente.

Respecto de estas prácticas de calidad, referidas a la conducción del procedimiento demediación como mecanismo de resolución de conflictos y a la colaboración en laresolución, si bien la mayoría de las destrezas asociadas aparecen descendidas, seidentifica con una mayor fortaleza aquellas relacionadas con la conducción en laexploración del conflicto, las cuales corresponden a la etapa inicial de apertura de lamediación, básicamente de recopilación de datos del conflicto y orden de los temas y enla colaboración mediante la mutua comprensión entre las partes.

Respecto a la ausencia de prácticas de calidad, se observa una tendencia relevante deomisión asociada al manejo de la intervención técnica del conflicto, referida a laformulación de reencuadres que permiten la generación de nuevas visiones del conflicto,y en menor medida, respecto de la colaboración en la resolución, la práctica de promoverla aplicación de filtros para ayudar a las partes a seleccionar opciones y tomar decisiones.Asimismo, se observa una ausencia significativa de destrezas asociadas al manejo defactores de desestabilización emocional en la mediación, vinculados a dinámicas deescalada agresiva entre las partes y manifestaciones emocionales de pena.

Las debilidades observadas en este componente en cuanto a la capacidad del mediadorpara movilizar el conflicto a través de un reencuadre, impactan sensiblemente en lacontinuidad metodológica de las etapas del procedimiento de mediación, ya quecualquiera sea su enfoque técnico, se trata de una intervención estratégica que determinasu resultado. Por otra parte, es posible suponer que esta falencia podría suplirse medianteotras prácticas, que despojadas de fundamento técnico de gestión del conflicto, persiganigual finalidad de resolver el conflicto mediante un acuerdo.

5.1.3. Análisis de los Resultados de la Calidad

La información que se presenta a continuación resume los niveles de logro porcomponente y los índices de calidad obtenidos según situación y en general, acorde acriterios establecidos en el acápite referido al modelo ECAME. El detalle de los resultadosdel logro por componente y de la calidad obtenidos por cada caso observado se encuentraen la separata de este informe con la codificación respectiva del mediador. (Ver Separata)

5.1.3.1 Análisis del Logro por Componente e Indices de la Calidad por Situación

El componente I de legitimidad presenta el nivel más alto de logro para todas lassituaciones, especialmente notorio en el caso B y el caso D que alcanzan sobre el 90%, aúncuando representan el 12 % de los casos de la muestra. Por su parte el componente IV deprocesos resolutivos presenta el nivel de logro más bajo. Por su parte el componente IIde procesos de comunicación y III de procesos de participación se presentan homogéneoscon un logro entre el 60% y el 75%.

84

Situación de Aplicación “A”: Cuando la observación correspondió a una sesión conjunta,primera sesión en donde el proceso termina.

A modo de resumen, se presentan los percentiles obtenidos por componentes, ademásde sus respectivas medidas de tendencia central.

Percentiles Componente I:Legitimidad

Componente II:Prácticas Asociadasal ProcesoComunicacional

Componente III:PrácticasAsociadas alProcesoParticipativo

ComponenteIV: PrácticasAsociadas alProcesoResolutivo

Promedio

p(0) 7,69 17,50 17,50 0,00 19,13

p(10) 46,15 35,00 32,50 10,71 34,28

p(20) 53,85 47,50 42,50 18,75 44,86

p(30) 61,54 57,50 50,00 34,38 52,78

p(40) 69,23 62,50 55,00 46,88 58,50

p(50) 76,92 70,00 62,50 53,13 64,13

p(60) 76,92 75,00 67,50 62,50 69,67

p(70) 84,62 80,00 75,00 71,43 76,34

p(80) 92,31 86,11 82,50 81,25 83,06

p(90) 100,00 95,00 90,00 90,63 90,92

p(100) 100,00 100,00 100,00 100,00 97,18

Tal como se aprecia de la tabla anterior, el puntaje mínimo obtenido en la Componente I:Legitimidad fue de 7.69%, tanto en la Componente II y III fue de 17,5% y en laComponente IV de 0%. El Componente I: Legitimidad alcanza un puntaje medio mayorigual a 76,92%, y la Componente IV obtiene el puntaje más bajo igual a 53,13% de logro.

Gráficamente, expresado en percentiles el rendimiento por Componente fue:

85

p(0) p(10) p(20) p(30) p(40) p(50) p(60) p(70) p(80) p(90) p(100)

C I 7,69 46,15 53,85 61,54 69,23 76,92 76,92 84,62 92,31 100,00 100 ,00

C II 17,50 35,00 47,50 57,50 62,50 70,00 75,00 80,00 86,11 95,00 100 ,00

C III 17,50 32,50 42,50 50,00 55,00 62,50 67,50 75,00 82,50 90,00 100 ,00

C IV 0,00 10,71 18,75 34,38 46,88 53,13 62,50 71,43 81,25 90,63 100 ,00

0102030405060708090

100

Las medias de tendencia central fueron:

Componente I:Legitimidad

Componente II:PrácticasAsociadas alProcesoComunicacional



Promedio

Promedio 72,63% 67,09% 61,61% 51,69% 63,31%

Desviación 20,50% 21,34% 21,04% 29,15% 20,23%

Mediana 76,92% 70,00% 62,50% 53,13% 64,13%

Moda 100,00% 80,00% 50,00% 75,00% 66,83%

Coeficiente de variación 28,23% 31,80% 34,15% 56,40% 31,95%

En promedio la componente con mejor desempeño para el Caso A, fue la I con un 72.63%,seguida por la II con un 67.09%, aunque cabe destacar que la Componente IV: ProcesoResolutivo presenta una mayor variabilidad en los logros obtenidos. Para todas lasComponentes la mayoría de las mediaciones observadas presentan un logro sobre el 50%.

86

Situación de Aplicación “B”: Cuando la observación correspondió a una sesión conjunta,segunda sesión, en donde el proceso termina.

A modo de resumen, se presentan los percentiles obtenidos por componentes, además desus respectivas medidas de tendencia central.




Componente IV:PrácticasAsociadas alProcesoResolutivo

Promedio

p(0) 50,00 25,00 22,50 0,00 15,83

p(10) 83,33 37,50 30,00 5,00 25,83p(20) 100,00 52,50 50,00 18,67 56,25

p(30) 100,00 62,50 57,50 27,00 61,04p(40) 100,00 75,00 72,50 41,00 75,63

p(50) 100,00 77,50 77,50 60,00 76,88p(60) 100,00 85,00 82,50 73,00 80,00

p(70) 100,00 92,50 85,00 88,00 91,25p(80) 100,00 96,88 90,00 92,00 93,61

p(90) 100,00 97,50 92,50 100,00 96,25p(100) 100,00 100,00 95,00 100,00 98,75

El puntaje mínimo obtenido en la Componente I: Legitimidad fue de 50,0%, tanto en laComponente II: Proceso Comunicacional de 25,00%, la Componente III fue de 22,50% yen la Componente IV: Proceso Resolutivo de 0%. Todos los componentes alcanzan unpuntaje medio igual o mayor 60,00% .

p(0) p(10) p(20) p(30) p(40) p(50) p(60) p(70) p(80) p(90) p(100)

C I 50,00 83,33 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100 ,00 100,00

C II 25,00 37,50 52,56 62,50 75,00 77,50 85,00 92,50 96,88 97,50 100,00

C III 22,50 30,00 50,50 57,50 72,50 77,50 82,50 85,00 90,00 92,50 95,00

C IV 0,00 5,00 19,33 27,00 41,00 60,00 73,00 88,00 92,00 100 ,00 100,00

0102030405060708090

100

87






Promedio

Promedio 95,51% 73,74% 69,62% 54,89% 70,83%

Desviación 12,96% 24,17% 22,46% 36,00% 25,00%

Mediana 100,00% 77,50% 77,50% 60,00% 76,88%

Moda 100,00% 97,50% 90,00% 100,00% 75,63%


En promedio la componente con mejor desempeño para el Caso B, fue la I con un 95,51%,seguida por la II con un 73,74%, aunque cabe destacar que la Componente IV: ProcesoResolutivo presenta una mayor variabilidad en los logros obtenidos.

Situación de Aplicación “C”: Cuando la observación correspondió a una sesión conjunta,primera sesión, donde el proceso no termina.

A modo de resumen, se presentan los percentiles obtenidos por componentes, además desus respectivas medidas de tendencia central.


Componente II: PrácticasAsociadas al ProcesoComunicacional

Componente III:Prácticas Asociadas alProceso Participativo


Promedio

p(0) 0,00 20,00 25,00 0,00 11,88

p(10) 40,77 27,50 27,50 19,17 35,48p(20) 53,85 31,50 37,50 25,00 39,91

p(30) 61,54 44,75 40,00 32,50 43,96p(40) 69,23 55,50 50,50 33,33 49,39

p(50) 76,92 63,75 65,00 45,83 62,66p(60) 84,62 74,00 71,50 56,67 68,66

p(70) 89,09 77,75 77,50 75,00 76,10p(80) 92,31 85,00 82,50 78,33 82,98

p(90) 100,00 96,00 94,83 83,33 89,28p(100) 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

El puntaje mínimo obtenido en la Componente I: Legitimidad fue de 0,0%, en laComponente II: Proceso Comunicacional de 20,00% , la Componente III fue de 25,00% yen la Componente IV: Proceso Resolutivo de 0%.La componente IV alcanza el puntaje

88

medio mínimo igual a 45,83% ,seguida de la Componente II de 63,75% y III de 65,00%. LaComponente I: Legitimidad alcanza la puntuación media más alta igual a 76,92%.

p(0) p(10) p(20) p(30) p(40) p(50) p(60) p(70) p(80) p(90) p(100)

C I 0,00 40,77 53,85 61,54 69,23 76,92 84,62 89,09 92,31 100 ,00 100,00

C II 20,00 27,50 31,50 44,75 55,50 63,75 74,00 77,75 85,00 96,00 100,00

C III 25,00 27,50 37,50 40,00 50,50 65,00 71,50 77,50 82,50 94,83 100,00

C IV 0,00 19,17 25,00 32,50 33,33 45,83 56,67 75,00 78,33 83,33 100,00

0102030405060708090

100




ComponenteIII: PrácticasAsociadas alProcesoParticipativo


Promedio

Promedio 71,58% 61,73% 60,68% 50,19% 61,05%

Desviación 24,59% 24,84% 24,38% 28,61% 22,50%

Mediana 76,92% 63,75% 65,00% 45,83% 62,66%

Moda 76,92% 75,00% 37,50% 25,00% -


En promedio, para el caso C la Componente I: Legitimidad evidencia el mejor desempeño,con un 71.58%, seguida por la II con un 61.73%.La Componente IV: Proceso Resolutivopresenta el desempeño más bajo y la mayor variabilidad en los logros obtenidos.

89

Situación de Aplicación “D”: Cuando la observación correspondió a una sesión conjunta,segunda sesión, en donde el proceso no termina.



Componente II:Prácticas Asociadas alProcesoComunicacional

Componente III:Prácticas Asociadas alProceso Participativo Promedio

Promedio 100,00% 74,72% 75,83% 83,52%

Desviación 0,00% 23,53% 24,01% 15,70%

Mediana 100,00% 80,56% 75,00% 85,19%

Moda 100,00% - 100,00% -

Coeficiente de variación 0,00% 31,49% 31,66% 18,79%

En promedio, para el caso D todas las componentes alcanzan un nivel de logro sobre el70%, sin embargo, la Componente I: Legitimidad evidencia el mejor desempeño, con un100,00%, seguida por la III con un 75,83% y la Componente II: Proceso Comunicacionalcon 74,72%, estas últimas presentan una variabilidad semejante.

Atendido que la situación de aplicación D solo está integrada por cinco casos no es posibleaplicar la tabla de percentiles.

Respecto de la situación E, que integra solo observaciones de sesiones individuales, elequipo consultor estima que no es pertinente su análisis estadístico debido a que la gamade prácticas a observar resultaban muy reducida en cada componente, otorgando escasagarantía de fiabilidad en cuanto a sus resultados.

Nivel de Logro por Componentes según Situación de Aplicación

90

Cuadro Resumen de la Calidad Según Situación de Aplicación

Calidad Promedioentre:

Caso APorcentaje deCasos

Caso BPorcentaje deCasos

Caso CPorcentaje deCasos

Caso DPorcentajede Casos

0% a 20% (Muy Baja) 0,94% 6,45% 2,27% 0,00%

21% a 40% (Bajo) 15,57% 9,68% 18,18% 0,00%

41% a 60% (Medio) 26,89% 12,90% 27,27% 0,00%

61% a 80% (Alto) 31,13% 32,26% 25,00% 40,00%

81% a 100% (Muy Alto) 25,47% 38,71% 27,27% 60,00%

Total 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Indice de Calidad de Mediación según Situación de Aplicación

En general, el caso D es el que concentra un mayor porcentaje de procesos observados dealta calidad (40,00% Alto y 60,00% muy Alto), seguido del Caso B (Alto: 32,26%, Muy Alto:

91

38,71%) .El caso A es el que evidencia un menor porcentaje de procesos en el nivel muyalto (25,47%).

Con respecto al nivel de calidad media, el Caso C evidencia un mayor porcentaje deprocesos, con un 27,27%, seguido del caso A con un 26,89%% .Sólo el 12% de los procesosdel caso B se ubican en este nivel de calidad.

El caso C es el que reporta un mayor porcentaje de procesos de baja calidad con un18,18%, seguido del caso A con un 15,57%. El 6,45% de los procesos del Caso Bcorresponden a la categoría de calidad muy baja.

5.1.3.2. Análisis del Logro por Componente e Índices de la Calidad General

El Total sobre el cual se presentan estos resultados es 292, ya que las 13 mediaciones consesión individual no se evaluaron.


Componente II:Prácticas Asociadasal ProcesoComunicacional


Componente IV:Prácticas Asociadasal ProcesoResolutivo

Promedio

p(0) 0,00 17,50 17,50 0,00 11,88

p(10) 46,15 32,50 32,50 9,56 34,28p(20) 53,99 45,00 40,13 21,46 43,85

p(30) 66,67 55,56 50,00 33,13 52,51p(40) 69,23 62,50 55,00 43,04 58,80

p(50) 76,92 70,00 62,50 53,13 65,39p(60) 84,62 77,50 70,00 62,50 71,94

p(70) 92,31 81,92 77,50 75,00 78,79p(80) 100,00 87,50 85,00 83,33 85,01

p(90) 100,00 97,50 92,50 93,13 92,87p(100) 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

El puntaje mínimo obtenido en las Componentes I y II fue de 0,0%, y en las ComponentesII y III igual a 17,50% .La Componente I: Legitimidad alcanza el puntaje medio más altoigual a 76,92%, seguida de la Componente II: Proceso Comunicacional de 70%,Componente III de 62,50% y Componente IV de 53,13%.

92

p(0) p(10) p(20) p(30) p(40) p(50) p(60) p(70) p(80) p(90) p(100)

C I 0,00 46,15 53,99 66,67 69,23 76,92 84,62 92,31 100,00 100 ,00 100,00

C II 17,50 32,50 45,00 55,56 62,50 70,00 77,50 81,92 87,50 97,50 100,00

C III 17,50 32,50 40,13 50,00 55,00 62,50 70,00 77,50 85,00 92,50 100,00

C IV 0,00 9,56 21,46 33,13 43,04 53,13 62,50 75,00 83,33 93,13 100,00

0102030405060708090

100






CalidadPromedio

Promedio 75,02% 67,12% 62,56% 51,78% 64,11%

Desviación 21,70% 22,34% 21,87% 29,74% 21,27%Mediana 76,92% 70,00% 62,50% 53,13% 65,39%

Moda 100,00% 80,00% 50,00% 25,00% 73,61%Coeficiente de variación 28,92% 33,29% 34,95% 57,44% 33,18%

93

Nivel General de Logro por Componente

En general, para los 292 procesos observados, la Componente I: Legitimidad alcanza lapuntuación media de calidad más alta igual al 75,02 %, seguida de la Componente II:Proceso Comunicacional con un 67,12% y la Componente III: Proceso Participativo de62,56%. La Componente IV: Proceso Resolutivo presenta una puntuación media de calidadmás baja, igual a 51,78%, y una mayor variabilidad.

De acuerdo al comportamiento de los componentes en cada proceso de mediaciónobservado, a continuación se presenta un cuadro que muestra la distribución porcentualde los índices de calidad según cantidad de casos de la muestra.

Calidad Promedio entre: Número de Procesos Observados Porcentaje de Procesos Observados

0% a 20% (Muy Baja) 5 1,71%

21% a 40% (Bajo) 44 15,07%

41% a 60% (Medio) 73 25,00%

61% a 80% (Alto) 89 30,48%

81% a 100% (Muy Alto) 81 27,74%

Total 292 100,00%

El cuadro precedente permite evidenciar que en general, sólo el 58,22% de los procesosobservados alcanza niveles de calidad esperados (Alto y Muy Alto) y el 41%,88 de éstosevidencia un desempeño inferior. Asimismo, se observa que existe heterogeneidad en los

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índices de calidad que presenta la muestra, 5 casos de muy baja calidad que representa el1,71%, 44 casos de baja calidad, que representa el 15,07%, 73 casos de calidad media, querepresenta el 25%, 89 casos de alta calidad que representa el 30,48%, y 81 casos decalidad muy alta que representa el 27,74%.

Indice de la Calidad de la Mediación en General

Considerando que los niveles que categorizan los índices de calidad contemplan escalas deveinte o diecinueve puntos porcentuales cada una, es posible hacer una análisis másdetallado de la calidad de los procesos observados desagregando cada escala en dos sub-escalas de diez o nueve puntos cada una, según se muestra en el siguiente cuadro.

95

5.2. Análisis de los Resultados del Registro IncidentalDe los 305 casos que integran la muestra, en 223 se utilizó el espacio destinado al registroincidental de prácticas consideradas relevantes por los supervisores para la calidad de lamediación familiar.

Si bien el registro incidental como metodología fue diseñado con el objetivo de registrarpracticas emergentes no contempladas en la guía de supervisión, esta función la cumplióen muy pocas oportunidades, siendo mayoritariamente utilizado el registro para respaldaro connotar descriptivamente las prácticas observadas contenidas en la guía desupervisión, o dar cuenta de situaciones anómalas o poco frecuentes en el desarrollo dela mediación. En este sentido, el registro incidental permite obtener informacióncualitativa que enriquece el análisis de los resultados de la auditoría aportando al procesode validación de las conclusiones.

Es posible observar que los registros consideran apreciaciones tanto con valoraciónnegativa, que describen malas prácticas de mediación, cuanto apreciaciones convaloración positiva, que describen buenas prácticas o practicas de calidad, lo cual podríaconstituir evidencia de mínima tendenciosidad o sesgo de los supervisores.

A fin de validar el levantamiento de información, se desarrolla una síntesis de los registrosincidentales realizados durante el proceso de supervisión. Este proceso se desarrollamediante análisis de contenido categorial temático ya que nos permite estudiar elcontenido manifiesto de una comunicación, clasificando sus diferentes partes conforme alas categorías establecidas a priori por el equipo de proyecto , con el fin de identificar, demanera sistemática y objetiva, tales categorías en el mensaje escrito. En este contexto, sedelimitan las unidades de registro y clasifican y enumeran los ítems de sentido,incorporando aquellos que generan mayor consenso.

En el siguiente cuadro se presenta el análisis de contenido categorial temático de lainformación obtenida de los registros incidentales, considerando como categorías a proirilos componentes del modelo ECAME, y categorías emergentes de prácticas de mediaciónno contempladas por el instrumento de supervisión, ejemplificadas en una o másunidades de codificación con indicación de su frecuencia.

ComponentesECAME

Categoría temática Unidades de Codificacióncon connotación Negativa

Unidades de Codificación conConnotación Positiva.

Mediación deCalidad en General

Ontología deMediación, ManejoTécnico.

(6)“Lo observado nocorresponde a un procesode mediación.

(3)“No es calificable bajoningún modelo teóricocomo mediación

(2)“Una sesión ante un

(1)“Lo observado se ajusta aun proceso de mediación”

(3) “Excelente intervencióndel mediador.

(2) “Hermosa/buenamediación”.

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actuario”

(6)“Realiza conciliación”

(3) “Empobrecimiento de laintervención, foco en lolegal / obligatorio”

(3) “Mediación breve

(14) “Escaso manejo detécnicas de mediación”

(1) Realiza mediación quelegitima a las partes

(2) “(…),respeta cada uno delas etapas de mediación”

2) “Trabaja la desigualdad”

(10) “Aplica técnicas/adecuado manejo detécnicas”

(2)“Se ha promovido un climacolaborativo “

(2)“Breve, adecuada,experiencia positiva partes,fortalece a parte débil”

Prácticas Asociadasa la Legitimidad

Práctica deprincipios éticos:

-Transparencia

-Neutralidad

-Confidencialidad

-Equilibrio de Poder

-Interés Superiordel Niño

(4)“No realiza discursoinicial”.

(1) Discurso inicial confuso

(13)“Mediadora esimpositiva, proponesoluciones, asume roldirectivo, evalúa”

(1) Pone en riesgo Principiode imparcialidad

(4)“emite juicio de valor.”

(1)” Impone solución alconflicto en sesión privada“

(2) “No resguarda laconfidencialidad entre laspartes “ .

(1)“No frustra el proceso apesar de la agresiónevidente (VIF)”

(4)“Desconocimiento deaspectos legales de laspartes”

(4)“No explica en eldiscurso inicial que podíaoptar por sesionesindividuales”

(1)“No informa que puedeacudir a asesoría jurídica “

(4)”Trato amable, ambienteconciliador”.

(4)”Permite que las partesadopten un acuerdo por simismos, sin presiones”.

(1) “Imparcialidad”

(3) “Chequea la comprensióndel acuerdo a medida quevan conviniendo cada uno delos aspectos del mismo”.

(2)“Puso término a unamediación que no era viablepor la desigualdad”(VIF)

(6)“Discurso inicial ,explicacada uno de los principios(…)”y entrega informaciónlegal ”

(3)“enfatiza interés superiordel hijo”

(1) realiza sesión individualcon adolescente.

(2)“(…)entrega documentosobre características de lamediación”,(…)

(2)”Informa sobreparticipación de hijo pararegular relación directa conel niño”

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(1)“Abiertamente se tratade una negociación quesolo considera los interesesde los adultos (no de los niños)

Prácticas Asociadasal ProcesoComunicacional

Destrezas técnicaspara intervenirprocesos decomunicación

(6) “ No logra conectarsecon la emocionalidad de laspartes , no genera relaciónempática “

(12)“Escaso manejo dedestrezas comunicacionales

(2)“Contesta llamadaspersonales en celular(….)sinsolicitar las excusas de laspartes “

(1)“Pone música (..)sinconsultar la opinión de laspartes”

(2)“contesta llamadaspersonales en celular(….)sinsolicitar las excusas de laspartes “

(1)“Acoge sentimientos(…)”

(2) “Presenta habilidadescomunicacionales”

(2)“Mediación focalizada queva ampliando los temasadecuadamente ”

Prácticas Asociadasal ProcesoParticipativo

Destrezas técnicaspara fomentar laparticipación

(8)“Escaso manejo detécnicas de mediación quepermitan restablecer elequilibrio entre las partes”

(3)“ M. no logró revertirsituación, recursosocupados escasos ”

(4)”no da posibilidad deasesoría jurídica”.

(3)“M. no toma la decisiónde ir a privadas”

(2)“Utiliza recursos pararestablecer el equilibrio “

(1)“promueve la negociaciónentre las partes”

(6)“(…)Promueve elprotagonismo entre laspartes”,

(1) “Da la oportunidad aambos para expresar susplanteamientos”

(5)“Da opción de asesoríajurídica ”

(2)“M. decide trabajar elresto del proceso en sesionesprivadas”

Prácticas asociadasal proceso

Destrezas técnicaspara intervenirresolución de

(2)“no hay exploración/análisis de las alternativas”

(2)“ Intervención logradapartes entran en el proceso,mediadora fortalece y

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resolutivo conflicto (8)“ Carece decompetencias paraintervenir en procesoscomplejos “( preguntascirculares, que generenreflexión)

(1) “No connotapositivamente nireencuadra”

(1)“Intensificó escaladaenojo ira entre las partes “

(6) “Escaso manejo detécnicas de resolución deconflictos”

reformula”

(3)“Enfatiza enfoque hacia elfuturo y promueve que elacuerdo sea satisfactorio paralos intereses de ambaspartes.”

Beneficiosasociados a laparticipación

Satisfacción delusuario

(2)“El solicitado se niega/nodesea responder encuesta”

(1)“Reclamo por atencióntardía”

(1)“el solicitado yahabiendo llegado a unacuerdo y contestado laencuesta, repentinamentese desiste y señala que noestá en condiciones defirmar el acuerdo”

(1)“las partes muestran graninterés en dialogar ycontinuar con el proceso, portal razón les da nuevo día yhora , con la condición detraer documentación sobre elcierre de causa de VIF”

(1)“se llega a acuerdos parcialsolo en materia de alimentos”

(1)“corrobora que las partesacepten libre yvoluntariamente el acuerdo alque han arribado”

Del análisis del levantamiento de información se identifica como una primera categoríaemergente que impacta por su implicancia, la referida a la noción de la mediaciónentendida como un juicio ontológico de la intervención profesional observada,distinguiendo la ausencia del constructo de mediación o bien su distorsión en unacategoría próxima. Esta categoría no representa una práctica de mediación sino unavaloración global del proceso observado, razón por la cual no puede ser incluida en lasmodificaciones del instrumento de supervisión.

Aparecen otras dos categorías emergentes que tienen la especificidad para constituirnuevas prácticas de mediación observables y susceptibles de ser valoradas mediante laguía de supervisión, cuales son la revelación del secreto de información confidencialaportada en sesiones privadas y la asesoría legal a la partes, que integran las dimensionesde la confidencialidad y la neutralidad.

Respecto de la información aportada en el registro incidental de categorías a prioriaparece como relevante debido a su recurrencia las apreciaciones sobre la ausencia de

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destrezas específicas para conducir el proceso de mediación y el escaso manejo detécnicas referidas a las prácticas de resolución, como las dificultades que se presentanpara abordar la complejidad.

Por otra parte el análisis de contenido temático, permite observar que existe un ciertoconsenso en los supervisores respecto de la valoración que se le asigna a la práctica de laneutralidad y a las competencias técnicas, ratificando la postura de autores revisados enla parametrización, siendo especialmente notorio respecto de la necesidad de aplicartécnicas de intervención del conflicto como fenómeno interaccional, las que sonconsideradas inherentes al proceso de mediación.

Es posible concluir que existen visiones compartidas de expectativas de desempeñorespecto de los(as) mediadores (a), quienes son identificados como profesionales queindagan y movilizan los recursos de los usuarios participantes del proceso, para explorar,comprender, analizar y ayudar a resolver las problemáticas por las cuales ingresan amediación familiar. El registro incidental permite identificar una serie de condicionesesperables en un mediador familiar las cuales coinciden con las prácticas de calidadidentificadas previamente en la elaboración del ECAME. A saber, los registros apuntan aque un mediador evidencie las siguientes condiciones:

Capacidad para poner en práctica los principios legales de las partes, validando lamediación

Trato amable, ambiente colaborador y respeto a los derechos de los usuarios.

Capacidad de gestionar eficazmente los tiempos, respetando las fases del proceso.

Utilización de una variedad de técnicas, de diversa complejidad, para generar unambiente apropiado, promover la comunicación entre las partes e intervenir losprocesos conflictivos complejos.

Dominio de técnicas para fomentar la participación igualitaria, el protagonismo yresponsabilización de las partes.

Dominio de técnicas para favorecer la colaboración entre las partes y la búsquedade alternativas

Permitir que las partes adopten un acuerdo por si mismos, sin presiones

Focalizar hacia el futuro y promover que el acuerdo sea satisfactorio para losintereses de ambas partes.

Capacidad para enfrentar responsabilidades como mediador(a) activo(a) y persistiren el esfuerzo por el mejoramiento continuo.

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5.3. Análisis de Resultados de la Encuesta de Percepción de Usuarios.En el presente acápite se muestran los resultados de la encuesta de percepción deusuarios presentados en cuadros que contienen los resultados por cada pregunta, con lafrecuencia y el porcentaje de las veces que la valoración se dio por cada proposición. Losresultados están agrupados en considerando las preguntas aplicables a todos los casos, dela 1 a la 6, y las preguntas solo para los casos que llegaron a acuerdo, de la 7 a la 11. Eldetalle de los resultados por cada pregunta por centro, se encuentra en la separata deeste informe. (Ver Separata)

Resultados Encuesta Aplicable a Todos los Casos.

Nunca Casi Nunca A veces Generalmente Siempre Total

Pregunta Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %1-¿Se sintió cómodo (a)con su participación en lamediación?

13 2,36% 17 3,09% 61 11,09% 113 20,55% 346 62,91% 550 100,00%2- ¿Considera Ud. quetuvo la oportunidad paraexpresar sus ideas en elproceso de mediación?

4 0,73% 10 1,82% 41 7,45% 79 14,36% 416 75,64% 550 100,00%3-¿Considera Ud. quetuvo las mismasoportunidades que la otraparte para participar en elproceso de mediación?

8 1,47% 10 1,83% 42 7,69% 82 15,02% 404 73,99% 546 100,00%

Se aprecia que en las preguntas Nº 1, 2 y 3, la mayor frecuencia se da en la categoría“siempre” con porcentajes que superan el 60% de los casos.En la pregunta Nº 1 “ se sintió cómodo con su participación en la mediación”, se apreciaun porcentaje de frecuencia que alcanza el 62, 91 % de los casos, en la categoría siempre,no obstante lo anterior aparece un 2, 36 % de casos en la categoría nunca, y un 3,09 % decasos en la categoría casi nunca.En la pregunta Nº 2 “considera Ud. que tuvo la oportunidad para expresar sus ideas en elproceso de mediación”, se aprecia un porcentaje de frecuencia que alcanza un 75,64 % delos casos, mientras que en las categorías nunca, se aprecia un O,73 y en las categorías, casinunca un 1,82% de los casosEn la pregunta Nº 3 “considera Ud. que tuvo las mismas oportunidades que la otra partepara participar en el proceso de mediación”, se aprecia un porcentaje de frecuencia quealcanza un 73, 99 % de los casos, en la categoría siempre, no obstante lo anterior apareceun 1,47% en la categoría nunca, y un 1,83% en la categoría casi nunca.

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En la sumatoria de las categorías siempre y generalmente, alcanza una mayor frecuenciala pregunta Nº 2, con un porcentaje que alcanza el 90% de los casos.

Sí No Total

Pregunta Nº % Nº % Nº %4.- ¿Considera usted que su participación en el procesode mediación fue voluntaria? 516 93,82% 34 6,18% 550 100,00%5.- ¿Considera usted que tuvo libertad para tomardecisiones en el proceso de mediación? 503 92,29% 42 7,71% 545 100,00%

En las preguntas Nº 4 y 5, la mayor frecuencia se observa en la categoría “sí”, conporcentajes que superan el 90% de los casos.La pregunta Nº 4 “considera usted que su participación en el proceso de mediación fuevoluntaria” alcanza un 93,82% de los casos.La pregunta Nº 5 “considera usted que tuvo libertad para tomar decisiones en el procesode mediación” alcanza un 92,29% de los casos.

Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Total

Pregunta Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %6. Engeneral,¿qué tansatisfecho(a) sesienteusted conlaexperienciadel procesodemediación?

19 3,50% 12 2,21% 17 3,13% 44 8,10% 76 14,00% 118 21,73% 257 47,33% 543 100,00%

La pregunta Nº6, que representa la percepción del usuario en cuanto a la satisfaccióngeneral con el proceso, se observa una mayor dispersión, ubicándose las frecuencias másaltas entre los rangos de notas del 5 al 7, no alcanzando ninguna de estas categorías conun valor que alcance o supere el 50% de los casos.La nota 5, aparece con un 14% de los casos, la nota 6 con un 21,73 % de los casos, y lanota 7 con 47,33% de los casos.Cabe señalar que la nota 1, la cual representa el valor más bajo aparece con un valor de3,50 % de los casos.

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Resultados Encuesta Aplicable a los Casos con Acuerdo.

Sí No Total

Pregunta Nº % Nº % Nº %7.- ¿Considera usted que el acuerdo es el resultado de sudecisión libre y voluntaria?

327 95,61% 15 4,39% 342 100,00%

8.- ¿Considera que el acuerdo es producto del aporte deambas partes? 309 90,88% 31 9,12% 340 100,00%

9.- ¿Considera usted que el acuerdo satisface susnecesidades e intereses?

276 80,94% 65 19,06% 341 100,00%

10.- ¿Considera usted que el acuerdo representa lasolución al conflicto? 287 83,92% 55 16,08% 342 100,00%

Se aprecia en las preguntas Nº 7, 8, 9 y 10 que la mayor frecuencia se da en la categoría“sí”, alcanzando todas ellas un valor que supera el 80% de los casos.La frecuencia más alta se da en la pregunta 8, “considera Ud. que el acuerdo es productodel aporte de ambas partes”, con una frecuencia que alcanza el 90,88% de los casos,mientras que en la categoría “no” la frecuencia más alta se da en la pregunta Nº 9“considera usted que el acuerdo satisface sus necesidades e intereses”, con un 19,06% delos casos, cifra que cobra importancia si se considera que la pregunta se vincula a lapertinencia que logra el acuerdo con relación a las necesidades e intereses reconocidospor las partes.

Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Total

Pregunta Nº %Nº %

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %

11. Engeneral, ¿quétan satisfecho(a) se sienteusted con elacuerdo?

15 4,40% 3 0,88% 7 2,05% 30 8,80% 49 14,37% 74 21,70% 163 47,80% 341 100,00%

La pregunta Nº 11, que representa la percepción del usuario en cuanto a la satisfaccióngeneral con el acuerdo, se observa con mayor dispersión, ubicándose las frecuencias másaltas entre los rangos de notas del 5 al 7, no alcanzando ninguna de estas categorías, unvalor que alcance o supere el 50% de los casos.La nota 5, aparece con un 14, 37 % de los casos, la nota 6 con un 21,70 % de los casos, y lanota 7 con 47,80% de los casos.Cabe señalar que la nota 1, la cual representa el valor más bajo, aparece con un valor del4,40%de los casos.

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5.4. Análisis de Resultados del Grupo Focal

Los resultados del grupo focal se analizan desde tres ejes, el del discurso, el de contenidocuantitativo y el de la interpretación de significados. La transcripción del grupo focal seencuentra contenida en los anexos del presente informe. (Ver Anexo Nº 7)

5.4.1. Análisis del Discurso

En relación al primer tópico de la discusión, la identidad de mediador, qué significa sermediador, que ha implicado en su trayectoria, la mayoría expresó que se ha transformadoen una forma de vida, que ha implicado un cambio de paradigma personal. Sólo eldiscurso de la mediadora más novel en el oficio se desvió de esta tendencia expresandoque “ha sido muy agotador”.

“Ha sido un cambio de paradigma,…. ella cree 100% en esto, no se imagina haciendo otracosa.”

“Cambió su mirada, cree que todos los conflictos de familia deben intentar la mediación”

“Esta mirada se internaliza para otras áreas en la vida. Para esto hay un valor agregado,hay que creer en él.”

“Como administradora dirigía grupos, y su lógica era imponer cosas, pero el cambio fuecon la mediación, donde es un facilitador, ayuda a construir, es otro (tipo de) liderazgo.”

Ser un buen mediador implica un trabajo personal permanente.

Ayuda a alguien sin imponer, está feliz, lo hace porque le gusta.

Acerca del siguiente tópico, cómo enfrentan los mediadores un proceso de mediación, ladiscusión se centró en el discurso inicial o en la primera fase del proceso. Casi todosaludieron a la importancia de dejar claros los principios de la mediación. También semencionó la creación de un clima de confianza, y de darse tiempo para el discurso inicial.

Algunas personas mencionaron los modelos, a raíz de que la primera que intervino losmencionó. Pero no se ahondó en ello y claramente en el desempeño profesional no sedistingue la aplicación de modelos. Se mencionó el de Harvard porque se considerarápido. Algunos dijeron que de acuerdo al caso se aplicaban los modelos y las técnicas. Poreso consideran importante escuchar y observar atentamente al inicio de un proceso demediación a las partes.

“Por el flujo de atención y alto número de atenciones, utiliza mucho el Modelo deHarvard, al principio eran mediaciones muy largas, los Rancagüinos querían algo rápido,no indagar por causalidad, encuadre claro, despejar problemas y orientar el acuerdo, sihay emociones se recogen.”

104

Entre las técnicas se mencionó un par de veces el encuadre (se ignora si en referencia aldiscurso inicial o al reencuadre) una vez la legitimación y el empoderamiento.

Nadie mencionó específicamente los principios de confidencialidad, voluntariedad. Ytampoco del valor de los acuerdos como temas importantes de mencionar al principio delproceso.

El siguiente tema sometido a discusión se relaciona con el anterior, ya que ahonda en lapercepción de una estructura en el proceso de mediación, refiriéndose a la distinción deetapas en el mismo. Todos estuvieron de acuerdo en que hay cuatro o cinco etapas en unproceso de mediación. Al parecer lo que primero hacen es informar acerca de los alcanceslegales de las materias que tratarán en el proceso (derecho de alimentos, interés superiordel niño fueron los mencionados. Nadie habló de la imposibilidad de mediar en casos deviolencia). Insistieron bastante en el protagonismo de los niños aunque no estuvieranpresentes, de alguna manera “los ponían en el centro de la mediación”.

No se mencionaron conceptos como fase exploratoria, etapa resolutiva, u otro técnico. Serefirieron a algunas de las etapas describiéndolas,

“Presentación de la mediadora, conocimiento de las partes, conocimiento motivos de lasolicitud de la mediación, luego un intercambio entre las partes y luego un acercamientoentre las partes que la mediadora lo facilita y luego el acuerdo”.

Incluso una persona resumió:

“Ha sido un camino de construcción, en la primera etapa donde yo la llevo, una segundadonde ellos la llevan donde se producen las comunicaciones analógicas, enojos, y unatercera donde ella recoge y…”

Para provocar más la discusión se preguntó si había alguna etapa donde aplicaran más unatécnica que otra y los enunciados fueron generales:

Parafraseo, escucha activa, todo el tiempo”.”Legitimación más adelante”. “Encuadredurante todo el proceso”. “Todo el rato es parafraseo”.

Vuelven a repetir la importancia de trabajar los acuerdos por los niños. Plantean que seaplican las técnicas pero que hay un punto de inflexión (un antes y un después) en que,luego de permitir que las partes se expresan, proceden a legitimar y a invocar al niño parano volver atrás y que el acuerdo no se les escape.

Para el siguiente tema se realiza la pregunta ¿cómo definirían una mediación de calidad? ,ante la cual se produce un silencio prolongado. Luego la mayoría alude a la perdurabilidaddel acuerdo y a la satisfacción de las partes. Mencionan que hay algunos Tribunales quereportan la poca durabilidad de los acuerdos.

105

Luego mencionan el tiempo, el otorgar el tiempo suficiente y también la aplicación de losprincipios de la mediación: Mencionan la imparcialidad y la neutralidad y velar por elinterés de los niños.

Se distingue también la aplicación de técnicas por parte de los mediadores y sus derechosy deberes y por otra el cambio o “la generación de conciencia que se puede producir enlas personas”. Si las personas se van satisfechas, cambiadas y dispuestas a seguirtrabajando solas, sin apoyo, se considera una mediación de calidad, con o sin acuerdo.

Aunque hay un consenso acerca de la relación tiempo / calidad, manifiestan preocupaciónno siempre se puede destinar el tiempo que requieren los usuarios,

“Estamos limitados, sobre todo si se paga poco. Tenemos que ver cómo lo hacen para darmás tiempo”.

“Nuestra realidad es que tenemos una agenda, una hora por caso.

También distinguen entre diversidad de usuarios, habrían algunos que requieren procesosmás rápidos (los temporeros, por ejemplo) y otros con los que se pueden realizar procesosmás largos (temas de cuidado personal y personas con mayores recursos económicos ydiscursivos).

Luego la discusión deriva en los obstáculos que pone el sistema. La percepción de algunoses que hay jueces que no están alineados con la mediación y ponen muchos obstáculos alos acuerdos. Por ejemplo, en los montos de pensiones cuando son muy bajas. Lasensación es que hay que ir adaptándose a los jueces, ya que cada uno tiene su genio yparticular manera de ver la mediación.

Para algunos usuarios la mediación es una alternativa rápida, que les soluciona unproblema pronto y los Tribunales se descongestionan también.

Otra alusión es al desconocimiento que tienen los usuarios de la mediación. Podría habermejores mecanismos de difusión.

Respecto al tema de los apoyos con que cuentan, todos se quejan de que no cuentan conapoyo y que debería existir una red de apoyo a los usuarios sobre todo en temasterapéuticos. También reclaman contra el Ministerio, que recoge todos los reclamos, tipoSERNAC y no ofrece estímulos al buen desempeño. El Ministerio es Juez y parte, por lo quedeberían ser evaluaciones y controles externos.

Ahondando en este tema, se pregunta por las evaluaciones, qué aspectos deberíanevaluarse y la participación de mediador en ellas. Plantean que en la licitación anteriorhabía una encuesta a los usuarios (de satisfacción) que ahora ya no se aplica.

“La gente a veces nos felicita y eso no se reconoce, se consideran sólo los reclamos, haymás cosas buenas que malas”. Todos se ríen cuando alguien plantea que debería haber unbono por buen desempeño. La sensación es que se les exige bastante y no hay

106

reconocimiento. Consideran que esta es la pata coja del Ministerio, que evalúa y noreconoce. Tampoco capacita.

No hay instancias de retroalimentación, de perfeccionamiento (les gustaría que se lasclínicas de casos), no tienen oportunidad de dar su opinión.

Respecto al actual proceso de supervisión, una mediadora dice que se puso muy nerviosa.Otra dice que le tocó una fácil. Aunque plantean que es bueno que se hagan lassupervisiones, se sienten solos, porque no tienen oportunidades de capacitarse y mejorarla práctica profesional.

En relación al tópico sobre los lugares de trabajo, los observadores del focus groupnotamos que hubo un aumento de la tensión, algunas mediadoras se manifestaronclaramente nerviosas ante la posibilidad de hablar de los lugares de trabajo. En generaltodos opinaron que se les pide mucho y se les entrega poco, que tanto ellos comopersonal administrativo deben manejar situaciones a veces muy complicadas y laseguridad es muy precaria, no tienen sistemas de seguridad, ellas solas deben manejarlas.Para los usuarios también puede haber situaciones de inseguridad, aparece el tema delplan cuadrante de carabineros y la importancia de trabajar en redes.

Después la conversación deriva en las celebraciones que varios Centros realizan paracumpleaños y fiestas de calendario, y se menciona que en un Centro les dan bono de finde año y de Fiestas Patrias. En un Centro se había financiado la estadía de mediadores quefueron a Argentina a tomar un curso.

Se produce cierta sorpresa por la diferencia de trato de las empresas con los mediadores yotra vez se culpa al Ministerio, que debería estar atento y cuidar a “sus mediadores”, quedebería exigir a las empresas que otorgara talleres de autocuidado, perfeccionamiento ycapacitación. Y que también los Centros deberían compartir experiencias en instanciasorganizadas por el Ministerio.

5.4.2. Análisis Relacionado a las Proposiciones de la Guía de Observación.

En este segundo análisis se identificaron algunos tópicos del instrumento de observaciónaplicado en sala y se determinó el número de veces que cada uno había sido mencionadodirecta o indirectamente en la discusión grupal. Los tópicos se seleccionaron de acuerdo alas posibilidades de que éstos fueran incluidos en una conversación general sobremediación. El signo / indica una mención y al lado entre paréntesis y entre comillascuando es textual, se específica la alusión encontrada en los casos en que sea unamención que se acerca a la dogmática de la mediación y no una definición ajustada literala los principios o a la dogmática).

107

a) Del componente legitimidad:

Naturaleza y objetivos de la mediación: / (“creer en el diálogo”) / (”facilitar lassoluciones”, “empoderamiento” de las personas) / (“es importante que ellos sepan queesto no es un Tribunal, la primera entrada es vital”.)

“principios” (de la mediación): ///

Rol del mediador: / (“ser un facilitador” “ayudar a construir” “es otro tipo de liderazgo”) /(“un servicio a los demás”; “agentes para que las personas enfrenten el conflicto”; /(“ayudar a alguien sin imponer”)

/ (“presentación de la mediadora”)

Voluntariedad: / (“como administradora yo dirigía grupos, la lógica era imponer cosas,pero el cambio fue con la mediación, donde es un facilitador, ayuda a construir…”). /(“ayuda a alguien sin imponer”).

Imparcialidad: / / (“multiparcialidad”)

Confidencialidad:

Violencia intrafamiliar:

Interés superior del niño: //////

Valor Jurídico de los acuerdos:

“explicaciones legales”: / / “comenzar a dar explicaciones legales, en qué consiste elderecho de alimentos y el interés superior del niño”

Asesoramiento jurídico:

Comprensión de las partes: / (“las personas no saben nada de mediación, llama laatención la poca difusión que hay de la mediación, el funcionario tiene que explicarle,tiene que llegar a un acuerdo, etc.…”) / (“es importante la información inicial”).

b) Del Componente Prácticas asociadas al proceso Comunicacional:

Mensajes no verbales: / (“es importante observar cómo están las personas en la sala, sivienen muy enojados…”) / “el discurso de apertura es un momento para observar lacomunicación no verbal” / (“comunicación analógica”).

Expresión directa del mediador: / (“el discurso de apertura es importante para tomar lasriendas de la situación, para que haya respeto, los mira directamente)”.

Circularidad: / (“preguntas exploratorias, circulares, en la última etapa del acuerdo”). /(“Las preguntas transformadoras e hipotéticas se traducen en la búsqueda de necesidadesde las partes, no tanto al comienzo o al final”)

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Resaltar aspectos positivos de la comunicación entre las partes: / (recoge todo lo que handicho las partes y los legitima procesalmente: “es bueno que estén aquí, ustedes saben loque necesita su hijo”). / (”…Vamos a dialogar, discutir, clima de respeto, de apertura, enbase a esta lectura se ve si hay que empoderar, legitimar. Luego los felicita y les dasegunda sesión, es importante que ellos sepan que esto no es un Tribunal”).

c) Del Componente Prácticas asociadas al Proceso participativo:

Neutralidad: /

Equilibrio de tiempo de expresión de las partes: / (“preguntas si alguno quiere profundizaren un tema o quieren ser más concisos”)

Acceso a información jurídica:

Acceso a sesiones privadas:

Reflexión de las partes respecto a efectos de sus posturas:

Consejo: / (“uno a veces sugiere ciertas propuestas a veces las toman o no”). / (“orientarel acuerdo”)

Necesidades de los niños: / (“ustedes saben lo que necesita su hijo, y desde ese pedestaltrabajar los acuerdos para que no vuelvan atrás y no se les escapen”). / (“El mensaje esque la mediación es un paso, pero ellos deben seguir resolviendo sus problemas, hay unacláusula abierta para que vuelvan y puedan hacer los cambios necesarios (el niño tienemás necesidades pero ellos deben hacerlo”. / (Usa mucho la técnica de usar los nombresde los niños, los pone en la mesa como personas: ‘qué pensaría Javiera de esta decisión?,“es muy bueno”). / (“Traer a los niños a mediación. Nosotros lo hacemos harto”).

d) Del Componente Prácticas asociadas a la Resolución del conflicto:

Formulación de Reencuadres: / (“encuadre”, “…los rancagüinos querían algo rápido, noindagar por causalidad, encuadre claro, despejar problemas y orientar el acuerdo… ” “Elencuadre es una gran herramienta…” “…Encuadre durante todo el proceso, todo el rato esparafraseo”.)

Mutua comprensión de las partes: / (“si hay una buena retroalimentación de las personas(sería una mediación de calidad) ”) / (“acercamiento entre las partes que la mediadorafacilita”-como una de las etapas del proceso-).

Opciones de solución que integren los intereses de ambas partes: / (“personas satisfechasen sus expectativas”) / (“cuando las personas se incluyen y pueden seguir resolviendo susproblemas hacia adelante” (ambos enunciados en relación a una mediación de calidad).

Lectura del acuerdo: / (“que ellos lo comprendan bien, que sepan que es lo exigible enTribunales”).

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5.4.3. Análisis Interpretación de Significados

En esta parte del análisis del Focus Group de mediadores se realiza una interpretación dela dinámica discursiva generada en la discusión grupal. La interpretación está orientadapor la búsqueda de coherencia entre el discurso de los mediadores participantes en elFocus Group y la dogmática de la mediación traducida en las prácticas identificadas en elinstrumento ECAME de observación en sala.

En primer lugar, y esto tiene que ver con la ética de la mediación (como disciplina queimplica un ethos, un conjunto de valores y prácticas sociales), los mediadores expresaronsu compromiso con la práctica, en el sentido de que ha cambiado sus formas de estar enel mundo. Se sienten muy comprometidos con el oficio de mediadores, que en generaldesempeñan a tiempo completo. Aseguran de que la mediación es una forma nueva dever el mundo, expresándolo como un cambio de paradigma que ha afectado sus vidas.

Sin embargo, a lo largo de la discusión, aunque ésta no se planteó como unaconversación técnica acerca de la práctica de la mediación, se pusieron temas queprovocaban el surgimiento de una narrativa especializada que como se verá acontinuación, no se dio. Los mediadores hablan con pasión y compromiso acerca de lamediación pero no distinguen aspectos técnicos del oficio. Así, hablan sobre la mediacióny el rol de mediador como “capacidad de diálogo”, “ser facilitador”, que “es un trabajopersonal permanente”, que es “ayudar” y “prestar un servicio”. Todas expresionesdiscursivas que podrían aplicarse a cualquier trabajo psicosocial, pero que no recogen laespecificidad de la mediación: un método alternativo de resolución de conflictos quecuenta con técnicas y destrezas específicas. Es significativo por ejemplo que nadie hayahablado de la voluntariedad del proceso de mediación, o de la confidencialidad, comoprincipios insoslayables. Como se ve en la segunda fase de análisis, el primer principio(voluntariedad), aparece como “ayudar a las personas sin imponer”. De los principios de lamediación que son obligatorios en el discurso inicial del proceso, lo que más se mencionófue la imparcialidad e incluso como “multiparcialidad” y luego el interés superior del niño,específico de la mediación familiar, concepto que a lo largo de la discusión tampoco fuedesglosado en otros significantes. Un tema importante para todos los participantes en eldiscurso inicial o en la primera fase del proceso es la información sobre temas legales queexige el Tribunal. Y en este sentido es notoria en las narrativas la preocupación por estacontraparte. Algunos temían por la falta de simpatía hacia la mediación de los Tribunales,otros recalcaron exigencias burocráticas de los Tribunales que dificultan el oficio “losTribunales no aprueban el acta de mediación porque no se acompañan de datos: porejemplo la sentencia contenciosa en un caso de cese de alimentos…”

Se habló de los “principios” en general, pero no de ellos en específico. Se mencionótambién el “equilibrio de los principios”, quizás porque equilibrar poderes esta en elinconsciente colectivo de los mediadores, pero la dogmática de la mediación familiar noes concluyente respecto de privilegiar un principio sobre otro, aun cuando el interés

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superior del niño aparece relevado como esencial. Por otra parte, la observación en salamostró que la confidencialidad es el principio menos mencionado y que en general losprincipios no se mencionan.

Respecto a las técnicas que deberían manejar los mediadores en un proceso demediación, las mencionadas son el parafraseo, el reencuadre (como “encuadre”) y laspreguntas exploratorias y circulares. Todas mencionadas en forma descontextualizada (“elparafraseo todo el rato”, “las preguntas exploratorias y circulares en la última etapa delacuerdo”) y por uno o dos participantes solamente. No se habló de posiciones ni deintereses, dos conceptos claves en el discurso de la mediación, salvo una persona quehabló de “pesquisar los intereses” en la que consideraba la tercera etapa del proceso. Unasola participante habló de emociones en el contexto de las etapas del proceso y como si elconcepto fuera tangencial en un proceso de mediación: “si hay emociones se recogen”.Otra participante dijo que cuando las personas tenían más recursos discursivos o el temaera cuidado personal, le importaba más el rol (de mediadora) y las emociones.

Respecto a modelos de mediación el más conocido es el de Harvard y que se aplica porquees “rápido”. También se mencionó el transformativo y en general “los tres modelos”, a losque el Ministerio les daría libertad de aplicar y que se aplicarían de acuerdo al caso y a lacapacidad discursiva de las partes. En este sentido, para los mediadores la capacidad deconversar y el nivel cultural de los participantes en la mediación es un factor que podríadeterminar el modelo con el que se aborde la mediación.

En relación a las etapas del proceso de mediación los participantes distinguían “tres ocuatro etapas” en forma muy general: nadie habló de fase exploratoria del conflicto,etapa de exploración de intereses, de reencuadre de la narrativa, etapa resolutiva delproceso de mediación. Para todos los participantes el proceso de mediación se divide enuna primera fase de discurso inicial donde lo más importante parece ser la informaciónlegal, una segunda fase donde se escucha a las partes y una tercera fase donde elmediador trata de acercarlos, habría una última fase si se produce el acuerdo.

La etapa que aparece más dominada por los mediadores es la primera: el discurso inicial,es de lo que más hablan y con más seguridad. Pero en eta fase lo que tienen más presentees dar información de los aspectos legales: Acá aparecen los derechos de alimentos y lasexigencias del Tribunal respecto a las escalas de reajuste en base a ingresos mínimos, ytambién el interés superior del niño, principio que como se puede ver en la fase 2 delanálisis fue el más mencionado.

Distinción de técnicas de mediación según etapas como se afirma anteriormente, no sepresenta. Todas las técnicas se aplicarían en todas las etapas del proceso. (“todo el ratoparafraseo”).

Cuando se propuso conversar acerca de lo que consideraban una mediación de calidad,tópico que fue el que más les costó iniciar – el que menos les costó fue el primero: qué esser mediador -, el factor que más repitieron fue el del Tiempo. Se produjo un consenso

111

respecto a que tiempo es calidad, sin embargo, también estuvieron de acuerdo en quelamentablemente en la mayoría de los casos tienen un tiempo limitado: las personastienen poco tiempo y las horas están dadas con un tiempo limitado. “Nuestra realidad esque tenemos una agenda, una hora por caso”.

Un tema que motivó el entusiasmo de los mediadores fue su situación respecto alsistema: Ministerio, Tribunales. En general, se pedía más reconocimiento y flexibilidad. ElMinisterio se ve en su rol de fiscalizador y no se percibe como apoyo. En esta parte de ladiscusión los mediadores descubrieron que sus empleadores los trataban de diferentesformas y algunos se dieron cuenta de que requerían autocuidado, de que estaban débilesen mecanismos de seguridad, y que las diferencias entre el trato que los centros dan a susmediadores son importantes.

Al Ministerio le reclaman que se preocupe de las necesidades de “sus mediadores”,exigiéndoles a las empresas que se hagan cargo de “bajar la tensión que tienen con susmediaciones”; generando capacitaciones e intercambio de experiencias con otrosCentros. Se echa de menos la metodología de Clínicas de casos, aunque hay algunosCentros que la implementan autónomamente. El reclamo por capacitación es importante(en temas específicos como infancia, familia) pero no saben a quién le correspondeotorgarlo. Hay una necesidad de capacitación y una sensación de no saber cuál es suespacio. También se releva la labor del personal administrativo que hace una “tremendalabor de contención y escucha con mucho desgaste” y no recibe reconocimiento nicuidado.

Todos están de acuerdo con que se realicen evaluaciones, pero que no con que haya sólosanciones sino también reconocimientos y beneficios.

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6. PR OP UE ST AS DE ME JO RA MI EN TO DE IN ST RU ME NT OS EC AM E .

El análisis de las características psicométricas de los instrumentos de la propuesta deEvaluación de la Calidad de la Mediación Familiar (ECAME), revelan un índice elevado deconsistencia interna, como resultado de su aplicación a una muestra de procesos demediación familiar conjuntos y completos, a lo largo de todo el país, requerimiento queevidencia una estabilidad apropiada, característica que se observa también para cadauno de sus componentes constitutivos.

En este contexto, se debe considerar que se han obtenido índices de fiabilidad adecuadospara cada componente del instrumento de supervisión; (entre 0.753 y 0.934), por lo cualno resulta necesario eliminar ítems en base a este criterio. Con todo, se han realizadoalgunas modificaciones a la guía cuya justificación emana otras fuentes de validación y dela reflexión de equipo consultor en orden a mejorar las condiciones de aplicación.

Con respecto a la encuesta de usuarios, la situación resulta similar, con una fiabilidadadecuada para casos con acuerdo (0.787) y sin acuerdo (0.727). Cabe precisar que el ítemNº 4 es el que presentó más baja correlación inter-elementos y su eliminaciónincrementaría la fiabilidad en ambas situaciones (0.790 y 0.747 respectivamente). Sinembargo, no se considera su eliminación ya que su contenido vinculado al beneficio deuna participación voluntaria, resulta conceptualmente relevante, razón por la cual sesugiere la revisión de su comportamiento en aplicaciones futuras. Por tanto, elinstrumento de percepción del usuario mantiene su configuración y formato previos.

De acuerdo a lo expuesto se han considerado las siguientes propuestas de mejoramientode la guía de observación que se incorporan en el formato definitivo de los instrumentosde la metodología ECAME (Ver Anexo Nº 8)

Modificaciones Generales

Para las prácticas situacionales de contexto de cada componente, se incorpora unacolumna con la categoría “No Aplica” (NA), la cual permite contar con un registro en lacartilla para distinguir en la aplicación aquellos casos en que la situación no fue posible serobservada y por tanto valorada, de los casos en que hubo omisión involuntaria devaloración. Esta modificación, responde a las inquietudes planteadas por los supervisoresen el taller de inducción de la metodología ECAME, lo cual se considera relevante paralograr un control de omisión de respuestas.

Con respecto al instrumento que considera valores escalares, se decide sustituir lacategoría “no se presenta” (NP), por la categoría “Ausencia” (A), para representar demejor forma la valoración mínima, correspondiente a la ausencia de la práctica. Loanterior, debido a que al incorporar, la categoría “no aplica” (NA) a todas las prácticasque son situacionales de contexto se podrían provocar confusiones en el registro de lasprácticas observadas.

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En cada ítem que describe prácticas susceptibles de observación en sesión individual, y serefiere a “las partes”, se puso entre paréntesis una (s) al artículo “las” y al sustantivo“partes”, de tal manera que estos ítems permitan la observación de las prácticas ensesiones conjuntas o individuales.

Modificaciones por Componente


Se elimina el ítem N º 14, “se permite la presencia de personas ajenas al proceso, sinautorización de las partes”. Esta decisión se fundamenta en que las observacionesregistradas, han sido valoradas negativamente en un 100%, es decir se detecta que elítem no discrimina y existe unanimidad en la ausencia de esta práctica.

Se elimina el ítem Nº 19, “se presencia la firma del acuerdo de las partes”. Esta decisión sefundamenta en el registro incidental de los supervisores, el cual permite concluir que estapráctica no es observable ya que el acuerdo generalmente se firma en citacionesposteriores de las partes que se realizan solo con este objeto.

Se agrega el ítem N º 19 “se revela información confidencial obtenida en sesionesprivadas”, incorporándose al filtro situacional de contexto. Este ítem es inverso ya quecorresponde a una práctica que atenta contra la calidad. La decisión de incorporar esteítem se basa en el registro incidental de los supervisores, el cual levanta esta prácticacomo una categoría emergente, no considerada previamente, no obstante se observa demanera frecuente en la aplicación del ECAME, siendo relevante en el principio deconfidencialidad.

Se reincorpora modificado el siguiente ítem “se formulan orientaciones de asesoría oconsejería legal a la(s) parte (s)”, que pasa a ser el ítem Nº 12. Esta práctica, consideradainicialmente en la versión preliminar como el ítem Nº 26 “Se formulan orientaciones deasesoría o consejería a las partes”, se levanta nuevamente a partir del registro incidentalde los supervisores, la cual es observada de manera frecuente como una práctica queatenta contra la calidad, siendo por tanto un ítem inverso.

Componente II: Proceso Comunicacional

Para los ítemes Nº 7, 8, 9 y 10 se incorpora un nuevo filtro que orienta al supervisor paravalorar prácticas observables sólo para las unidades de observación consistente ensesiones conjuntas, puesto que corresponden conceptualmente a destrezascomunicacionales para intervenir el proceso de comunicación entre las partes. De estemodo, se optimiza la utilización de la cartilla excluyendo estas prácticas en la unidad deobservación de sesiones individuales.

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Componente III: Proceso Participativo

El ítem Nº 4 “ofrece las mismas oportunidades a las partes para acceder a la informaciónjurídica o de otro tipo”, se modifica en redacción a “favorece el equilibrio de lainformación jurídica que disponen ambas partes”. Lo anterior, se desprende de lasobservaciones en torno a la claridad del enunciado del ítem, registradas por lossupervisores, favoreciendo, de este modo, la generación de registros apropiados a lo quese pretende medir.

El ítem Nº 11, “promueve que los adultos responsables de los niños/as y adolescentesconsideren sus necesidades”, se traslada incorporándose en el filtro situacional decontexto, ya que no todos los procesos de mediación familiar implican necesariamentetemas vinculados directamente a niños o adolescentes. Esta situación fue reportada porlos supervisores en el registro incidental.

Se incorporan dos filtros adicionales. Uno para los ítemes Nº 1 al 6 que se consideran sólocuando la unidad de observación contempla sesiones conjuntas, dado queconceptualmente se relacionan con la participación activa e igualitaria de las partes en elproceso, no siendo susceptibles de ser valoradas esta practicas en sesión individual. Elotro filtro comprende los ítemes Nº 7 al 10, que se consideran para cualquier unidad deobservación del proceso, sean sesiones individuales o conjuntas, puesto que la aplicacióndel instrumento a la muestra definitiva reportó evidencia de su pertinencia observacionalpara este tipo de sesiones.

Componente IV: Proceso Resolutivo

Se modifica la redacción de los filtros para clarificar su pertinencia según la etapa delproceso, para evitar errores de comprensión y llenado de la cartilla, ya que la muestra eneste componente evidenció un porcentaje significativo de omisiones, según ya se haseñalado en el acápite respectivo de los resultados.

El primer filtro, que corresponde a los ítemes Nº 1 al 3, que señalaba: “cuando la unidadde observación considere el inicio del proceso o el proceso completo”, se reformula de lasiguiente manera: “completar sólo cuando la unidad de observación comprenda laprimera sesión”.

Respecto al filtro que corresponde a los ítems Nº 4 al 8, que señalaba: “cuando la unidadde observación considera la intervención en la fase de resolución del conflicto o el procesocompleto”, se reformula de la siguiente manera: “completar sólo cuando la unidad deobservación comprenda la última sesión”.

Como consecuencia de la nueva redacción de los filtros, los ítemes Nº 1, 2, 3, 4, 5 semodifican en el sentido de suprimir la contextualización que contenía su redacción previa,eliminando en estos casos la frase “cuando corresponde al proceso”, manteniendo surelación conceptual.

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7. CO NC LU S ION ES Y PR OP UE ST AS DE ME JO RA MI EN TO DE LA CA LI DA D DELO S PR OC ES OS DE ME DI AC IO N.

7.1. Conclusiones respecto de la propuesta ECAME

La propuesta de Evaluación de la Calidad de la Mediación Familiar (ECAME), sujeta acontraste no ha sido cuestionada por los expertos y al parecer ha sido comprendida porlos supervisores participantes, al menos considerando sus observaciones y aportes.

En general, todos los grupos han valorado positivamente todos los componentes delECAME, confirmándose así el planteamiento teórico respecto de la importancia de lasprácticas asociadas a la legitimidad, a la comunicación eficaz, la participación y laresolución de conflictos, para la calidad de la mediación familiar. En esta línea de análisis,consideramos apropiado acotar que los expertos han señalado que la batería deinstrumentos parece medir lo que pretende y además se ha obtenido registros paratodas las proposiciones, lo que constituye evidencia de que los procesos representadosen el instrumento de supervisión constituyen prácticas que acontecen

En este contexto, el análisis de las característica s psicométricas de los instrumentos de lapropuesta desarrollada para la supervisión y usuario , revelan índices adecuados deconsistencia interna, como resultado de su aplicación a una muestra de procesos demediación familiar conjuntos y completos, a lo largo de todo el país, requerimiento queevidencia una estabilidad apropiada, característica que se observa también para cadauno de sus componentes constitutivos. (Fiabilidad Alfa de Cronbach: total guía supervisión.955, total encuesta de usuarios .787)

En este contexto, el análisis integrado de las fuentes (juicio de expertos, análisis factorial,registro incidental), ha permitido optimizar la propuesta de supervisión, desde el puntode vista de los ítemes que la configuran, de su estructura y formato. Con respecto a laencuesta de usuario se ha mantenido sin modificaciones, sugiriendo la revisión delcomportamiento de un ítem en sucesivas aplicaciones dado la relevancia de sucontenido.

Los instrumentos incorporan un lenguaje apropiado para los supervisores, profesionalescon experiencia académica y práctica en mediación familiar, tal como estaba previsto.Esta propuesta general, es flexible a los tipos de mediación, en el sentido de que permiteobservar procesos completos y parciales, con y sin acuerdo. Además, la encuesta depercepción de usuario ha sido contestada por una amplia muestra de usuarios, sinevidencias de dificultad por su parte, ni de reflexiones críticas u opiniones desupervisores que orienten una mayor profundización sobre el tema en estudio.

Sin lugar a dudas que uno de los aspectos sensibles de este proceso ha estado relacionadocon el control de la administración de los instrumentos. Si bien se desarrolló un proceso

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de capacitación de supervisores de campo, con información contextual, conceptual ymetodológica, se ha detectado un porcentaje no menor de proposiciones sin valoración.Se considera necesario optimizar este proceso incorporando un sistema de apoyodurante la administración de la metodología, estrategia que además permitiría monitorearel avance en el proceso y resolver dificultades en tiempos apropiados.

7.2. Conclusiones respecto de los Resultados de la Auditoría

Los resultados de la auditoría, en general, son convergentes y consistentes en cuanto a lainformación cuantitativa y cualitativa emanada de los instrumentos de observaciónaplicados por los supervisores y del levantamiento de las relatorías del grupo focal.

El equipo consultor ha construido las conclusiones del informe, estimando que el nivelmínimo aceptable de logro por componente debiera mostrar un resultado mínimo de70%, y el óptimo igual o superior al 90%. En cuanto al índice de calidad, se estimó que elmínimo aceptable de calidad debiera ser entre el 61% y 80%, y el óptimo entre el 81% y100%.

Los resultados generales de logro por componente refieren una marcada diferenciaciónentre ellos, alcanzando un mejor nivel de logro promedio el componente de legitimidad yun muy bajo nivel de logro promedio el componente de los procesos resolutivos, conlogros muy por debajo del nivel esperado (logro componente legitimidad 75,02%; logrocomponente proceso comunicacional 67,12%; logro componente proceso participativo62,56%; logro componente proceso resolutivo 51,78%).

El análisis de la calidad en la muestra según los criterios del modelo ECAME permitedetectar una heterogeneidad en los índices de la calidad, (muy baja calidad 1,71%, bajacalidad 15,07%, media calidad 25%, alta calidad 30,48%, muy alta calidad 27,74%), que secaracteriza por un predominio de procesos de mediana o regular calidad, (un 59,23% delos proceso auditados están bajo el 71% de índice de calidad) y en una reducida presenciade procesos de muy alta calidad (un 27,74% de los procesos auditados está sobre el 81%de índice de calidad) y de muy baja calidad ( un 1,71% de los proceso auditados está bajoel 21% de índice de calidad). Al analizar los resultados de la calidad diferenciados porsituación de aplicación, se establece una tendencia progresiva a mejorar la calidad enaquellos procesos que presentan mayor duración en sesiones ( Situación de aplicación Acon una sesión: muy alta calidad 25,47% de los casos; Situación B de aplicación con dossesiones : muy alta calidad 38,71% de los casos; Situación C de aplicación con dos sesioneso mas : muy alta calidad 27,27%, y situación D con tres o más sesiones: muy alta calidad60%.)

En este rango de desempeño, si bien se identifica un núcleo de logro estable normalmentehomogéneo referidos al encuadre básico de la mediación ésta no resulta suficiente paragarantizar el ejercicio de los derechos de los usuarios en un proceso de mediación decalidad, afectando especialmente el resguardo de garantías y el acuerdo informado

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(“informa la posibilidad de recurrir a asesoramiento jurídico durante la mediación” NO(74,29%))

Los resultados de la auditoria son consistentes en la identificación de un nudoproblemático en la calidad de los proceso de mediación familiar, asociado a la falencia deintervenciones especializadas para movilizar el conflicto como fenómeno interaccional ensus diversos aspectos. Esto se evidencia en la baja evaluación que reciben la gran mayoríade las competencias profesionales del mediador vinculadas a destrezas para modificar lacomunicación en forma constructiva y generar diálogo entre las partes, (“resaltaoportunamente los aspectos positivos de los mensajes entre las partes” (33,21%) NP;“propicia la circularidad para la mutua comprensión de los mensajes entre las partes(32,65%) NP), para favorecer la participación igualitaria y los procesos de protagonismo –responsabilización (“ofrece las mismas oportunidades a las partes para acceder a lainformación jurídica o de otro tipo (54,91%) NP, “ofrece las mismas oportunidades paraparticipar en el proceso (52,48%) NP, “estimula la reflexión de las partes respecto a losefectos de sus posturas y las consecuencias para si mismas” (31,94%) NP), como parapara gestionar técnicamente la etapa de resolución en la mediación (“formulareencuadres para la generación de nuevas visiones del conflicto (41,88%) NP, “ayuda a laspartes a seleccionar opciones promoviendo la aplicación de filtros” (30,17%) NP). Resultaespecialmente notoria la baja evaluación que recibe precisamente la dimensión resolutivaen los procesos supervisados con una alta variabilidad en su desempeño.

Esta ausencia de competencias técnicas especializadas podrían producir como resultadoun estancamiento en los procesos de mediación con un bajo nivel de resolución o bien ouna resolución basada en la persuasión o en la imposición. En este sentido, considerandoque la muestra arroja un alto porcentaje de acuerdo en los procesos que terminaron, elequipo consultor estima que es posible que el nivel de acuerdo responda al desarrollo deuna estrategia persuasiva o impositiva del mediador, lo cual sumado a las bajas garantíasde los usuarios en el acceso a la información jurídica, podría tener un fuerte impacto en lasustentabilidad de los acuerdos, principal beneficio asociado a los mecanismoscolaborativos de resolución de conflictos.

En cuanto a los factores que podrían incidir en la calidad de la mediación familiar, si bienla auditoría no implicaba un estudio explicativo, los resultados permiten inferir unavinculación entre el tiempo de duración del proceso de mediación y la calidad observada,ya que se manifiesta una tendencia de mayor frecuencia de prácticas de calidad en losprocesos supervisados que consideraban más de una sesión, aún cuando se mantiene lanaturaleza de la prácticas observadas de baja complejidad.

Respecto de los resultados emanados de la aplicación de la encuesta de usuarios, seconcluye que existe una percepción de alta valoración del proceso de mediación sindistinción del resultado del mismo, ya que la tendencia es homogénea en todo tipo deprocesos hayan alcanzado acuerdo o no. Asimismo, esta tendencia se manifiesta por igual

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en cuanto a alta valoración de las condiciones de participación en el proceso y del acuerdo(Percepción del usuario en cuanto a la satisfacción general con el proceso, nota 5 (14%),nota 6 (21,73 %), nota 7 (47,33). Percepción del usuario en cuanto a la satisfacción generalcon el acuerdo, nota 5 (14, 37 %), nota 6 (21,70 %), nota 7 (47,80%) ). Aparece solo comosignificativo una baja en la valoración del acuerdo en cuanto a la medida en la cualrepresenta los intereses y necesidades de las partes, a pesar de lo cual la satisfacción conel acuerdo se mantiene alta, lo cual sugiere que podrían existir otros factores devaloración no considerados en la encuesta como podría ser la rapidez en la resolución o laatención personalizada.

La divergencia entre la valoración general que realizan los usuarios de los procesos demediación y la valoración que realizan los supervisores puede tener varias explicaciones.Desde los resultados de la auditoría, podría explicarse en el hecho que las prácticasasociadas a la transparencia en el encuadre inicial de los procesos de mediación no tienenel desarrollo necesario para generar expectativas técnicas en los usuarios respecto de susderechos en la mediación, lo cual sumado a la ausencia de un constructo cultural delinstituto implica bajas o nulas exigencias deontológicas del proceso. Otra explicaciónpodría encontrarse en un efecto comparativo de percepción, en cuanto a una posible bajavaloración de los usuarios respecto del sistema de administración de justicia en general,como un servicio lento o poco accesible, en contraste con los servicios de mediación queindependiente de su calidad técnica mantienen la ventaja de ser rápidos y cercanos a lagente.

Cualquiera sea la explicación, cabe resaltar que la mediación familiar se manifiesta comouna alternativa a la jurisdicción que encuentra legitimidad en los usuarios, siendonecesario fortalecer su calidad técnica para que alcance todo su potencial resolutivo encuanto a la satisfacción de los usuarios, la sustentabilidad de los acuerdos y el respeto alas garantías y derechos de los ciudadanos.

De las conclusiones expuestas, el equipo consultor estima que las propuestas para elmejoramiento de la calidad de los procesos de mediación familiar podrían considerar lossiguientes lineamientos de acción:

Diseñar un proceso de entrada al sistema de mediación familiar licitado queasegure la selección de mediadores con un nivel de competencias teóricas yprácticas suficientes para gestionar el conflicto de acuerdo al marcoconceptual de la mediación como mecanismo constructivo y participativo.Las estrategias para asumir este desafío podrían focalizar en la revisión dela formación especializada que se imparte por las Universidades paraincorporarse al Registro de Mediadores del Ministerio de Justicia, revisarlos criterios de incorporación a dicho Registro o revisar los elementos devaloración de las propuestas para la adjudicación en los proceso delicitación.

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Generar incentivos que favorezcan la flexibilidad en el tiempo que sedispone para la mediación considerando el desarrollo natural de losprocesos según su diversidad, disminuyendo el impacto económico de losincentivos asociados solo a los resultados.

Implementar un sistema de supervisión periódico de los mediadoreslicitados que permita la mejora continua de la calidad de los procesos demediación y el seguimiento de las acciones de que implementen con estepropósito por los centros licitados.

Realizar es un estudio explicativo que permita determinar los factoresasociados a la calidad de la mediación familiar y su incidencia en laexplicación de las brechas de calidad, con el objeto de tomar decisionesfundadas para intervenir el sistema.

Realizar es un estudio sobre la sustentabilidad de los acuerdos alcanzadosen los procesos de mediación familiar del sistema licitado, que permitaidentificar factores asociados a sus resultados.

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AN EX OS

AN EX O 1 . PA RA ME TR IZ AC IO N DE FI NT IV A DE LA ME TO DO LO GÍ A EC AM E

Variable Dimensión Indicador Proposición

I.PrácticasAsociadas a laLegitimidad de losProcesos deMediaciónFamiliar.

Características quedeterminan lavalidez de losprocesos demediación familiarsegún principioslegales ydogmáticos.

1.1-Transparencia 1.1.1-Entrega deInformación previa sobreel proceso

Explica con claridad la naturaleza y objetivos de lamediación.

Explica con claridad el rol del/a mediador.

Explicita la prohibición de mediar casos de violenciaintrafamiliar.

Explica con claridad el valor jurídico de los acuerdos.

Verifica la comprensión de la partes respecto a lainformación entregada previa al proceso.

1.1.2. Resguardo degarantías de las partes

Informa sobre la posibilidad de recurrir a asesoramientojurídico durante la mediación.

Explica con claridad el derecho del alimentario derecurrir a solicitar alimentos provisorios al Juzgado (encasos sobre regulación de pensiones alimenticias).

Se verifica si las partes cuentan con informaciónsuficiente para tomar decisiones

Se confirma que las partes hayan entendido bien elacuerdo.

1.2-Equilibrio dePoder

1.2.1. Resguardo delequilibrio de poder

Se proponen /adoptan medidas para superar eldesequilibrio de poder.

Se termina la mediación si el desequilibrio no essuperable

1.3-Voluntariedad 1.3.1. Resguardo de laVoluntariedad

Explica con claridad el principio de voluntariedadrespecto del proceso y del acuerdo.

Se realizan formulaciones verbales que persuadan encontra del acceso a la jurisdicción.

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1.4-Confidencialidad 1.4.1- Resguardo de laconfidencialidad

Explica claramente el principio de confidencialidad susalcances y excepciones.

Se revela información confidencial obtenida en sesionesprivadas

1.5-Imparcialidad/Neutralidad

1.5.2. Resguardo de laNeutralidad

Explica con claridad el principio de imparcialidad

Se imponen soluciones al conflicto.

Se formulan orientaciones de asesoría o consejería legala la(s) parte(s).

1.6.Interés Superiordel Niño

1.6.1. Resguardo delInterés Superior del Niño

Explica con claridad el principio de interés superior delniño(a).

II. PrácticasAsociadas alProcesoComunicacional .

Características quepermiten elentendimiento y lainteracciónpositiva entre laspartes.

2.1-ComunicaciónEfectiva

2.1.1-DestrezasComunicacionales del (a)Mediador(a)

Emite mensajes comunicativos no verbales (contactoocular, asiente con la cabeza, apertura física) quemuestran que está escuchando a la(s) parte(s).

Demuestra oportunamente que comprende losmensajes verbales de la(s) parte(s).

Solicita retroalimentación o aclaración de los mensajesde la(s) parte(s) cuando son confusos o ambiguos.

Permite a la(s) parte(s) expresar bien sus ideas sininterrupciones inadecuadas.

Expresa sus mensajes directamente, en primerapersona, en forma oportuna y precisa.

Su ritmo y tono de voz resulta acogedor (No usa tonosde reproche o expresiones con dureza).

2.1.2-DestrezasComunicacionales paraIntervenir el Proceso deComunicación entre lasPartes.

Propicia la aclaración y concreción de los mensajesemitidos por las partes.

Estimula la expresión respetuosa de pensamientos ysentimientos entre las partes.

Propicia la circularidad para la mutua comprensión delos mensajes entre las partes.

Maneja adecuadamente interrupciones entre las partes

122

2.2-ComunicaciónConstructiva entre lasPartes

2.2.1- Destrezas paraPositivar la Comunicación

Resalta oportunamente los aspectos positivos de losmensajes entre las partes (puntos de encuentro, buenasintenciones, etc.).

2.2.2- Destrezas paraBloquear la ComunicaciónAgresiva

Transforma oportunamente la connotación negativa delos mensajes de las partes.

Neutraliza oportunamente los mensajes de ataqueentre las partes.

III. PrácticasAsociadas alProcesoParticipativo

Características quepermiten laparticipaciónactiva, e igualitariade las partes en elproceso

3.1- Igualdad en laParticipación

3.1.1- Generación deIgualdad deOportunidades en laExpresión de las Partes

Mantiene valoración neutra respecto a losplanteamientos y posiciones de las partes (No emitejuicios de valor).

Intenta mantener el equilibrio del tiempo de expresiónde las partes durante el proceso.

Considera con el mismo valor los planteamientos deambas partes (inclusión en los temas de conversación/inclusión en la agenda del proceso, en su caso).

3.1.2- Generación deIgualdad deOportunidades de lasPartes en los AspectosProcedimentales.

Favorece el equilibrio de la información jurídica quedisponen ambas partes.

Ofrece las mismas oportunidades para participar en elproceso (Acceso a sesiones privadas, acompañamientode de asesores u otras personas).

Mantiene una proximidad física equivalente con laspartes.

3.2-Protagonismo/Responsabilización

3.2.1- Fomento deProtagonismo de lasPartes en el conflicto

Estimula que la(s) parte(s) expresen sus objetivos y laimportancia que le(s) asignan.

Estimula la reflexión de la(s) parte(s) respecto a losefectos de sus posturas y las consecuencias para simismas.

Estimula la reflexión de la(s) parte(s) respecto de losefectos de sus posturas en otros integrantes del grupofamiliar.

Persuade o aconseja a la(s) parte(s) respecto de unasolución al conflicto

3.2.2- Fomento de laResponsabilización por lasNecesidades de Niños/as/Adolescentes

Promueve que los adultos responsables de los niños/asy adolescentes consideren sus necesidades.

123

IV.-PrácticasAsociadas alProceso Resolutivo

Características quedefinen unprocedimientocolaborativo deresolución deconflictosfamiliaresmediante laobtención de unacuerdomutuamentesatisfactorio

4.1-Manejo delProcedimientoResolutivo.

4.1.1-Exploración delconflicto.

Recaba datos relevantes sobre el conflicto.

Explora las percepciones de las partes para comprenderel conflicto.

Ordena la multiplicidad de los temas del conflicto.

4.1.2-Intervención delConflicto

Formula reencuadres para la generación de nuevasvisiones del conflicto.

4.1.3- ResoluciónColaborativa del Conflicto

Propicia la reflexión de las partes respecto de lasposibles alternativas de solución.

Propicia la mutua comprensión de las necesidades delas partes

Promueve la generación de opciones de solución queintegren los intereses de ambas partes.

Ayuda a las partes a seleccionar opciones promoviendola aplicación de filtros (Objetivos/Subjetivos) para latoma de decisiones.

4.1.4- Intervención deFactores deDesestabilizaciónEmocional de las Partes

Interviene oportunamente las dinámicas de escaladasenojo-ira entre las partes

Acoge y maneja oportunamente las manifestacionesemocionales de pena de las partes.

V. Percepción debeneficiosasociados a laparticipación en elproceso demediación

Participaciónpercibida comosatisfactoria libre eigualitaria y deacuerdo co-construido y demutuasatisfacción.

5.1. Participación libree igualitaria

5.1.1. Ejercicio de laautonomía

Considera usted que tuvo la oportunidad para expresarsus ideas en el proceso de mediación?

Considera usted que su participación en el proceso demediación fue voluntaria

Considera usted que tuvo libertad para tomardecisiones en el proceso de mediación

Se sintió cómodo (a) con su participación en lamediación?

5.1.2. Participaciónigualitaria

¿Considera usted que tuvo las mismas oportunidadesque la otra parte para participar en el proceso demediación?

5.1.3. Satisfacción con laparticipación

En general, qué tan satisfecho (a) se siente usted con laexperiencia del proceso de mediación

124

5.2. Cualidad delacuerdo

5.2.1. Acuerdo Co-construído Considera usted que el acuerdo es el resultado de su decisiónlibre y voluntaria

Considera que el acuerdo es producto del aporte de ambaspartes

5.2.2. Mutua satisfacción Considera usted que el acuerdo satisface sus necesidades eintereses

Considera usted que el acuerdo representa la solución alconflicto

En general, ¿qué tan satisfecho (a) se siente usted con elacuerdo?

125

AN EX O 2. CA LC UL O DE FI AB IL ID A D GU IA DE SU PE RV IS IÓ N

Resumen del procesamiento de los casos

N %Casos Válidos 125 59,0

Excluidos(a) 87 41,0Total 212 100,0

a Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de CronbachAlfa de Cronbach basada en los

elementos tipificados N de elementos,955 ,955 42

Estadísticos total-elemento

Media de la escala sise elimina el

elemento

Varianza de la escalasi se elimina el

elemento

Correlaciónelemento-total

corregidaCorrelación múltiple

al cuadrado

Alfa de Cronbach sise eleimina el

elementoI#P1 81,82 728,211 ,466 . ,955I#P2 81,86 728,624 ,391 . ,955I#P3 81,79 732,553 ,241 . ,956I#P4 81,93 730,729 ,232 . ,956I#P5 81,86 730,360 ,290 . ,955I#P6 82,30 731,146 ,172 . ,956I#P7 82,09 730,307 ,209 . ,956I#P8 81,90 729,158 ,325 . ,955I#P9 82,42 725,537 ,416 . ,955I#P10 82,02 724,871 ,443 . ,955I#P11 82,04 719,539 ,647 . ,954I#P12 81,77 734,954 ,087 . ,956I#P13 81,74 733,757 ,268 . ,956II#P1 79,38 708,013 ,649 . ,954II#P2 79,64 695,781 ,728 . ,953II#P3 80,04 675,555 ,845 . ,952II#P4 79,68 689,606 ,797 . ,953

126

Media de la escala sise elimina el

elemento

Varianza de la escalasi se elimina el

elemento


corregidaCorrelación múltiple

al cuadrado

Alfa de Cronbach sise eleimina el

elementoII#P5 79,63 696,751 ,685 . ,954II#P6 79,48 707,752 ,591 . ,954II#P7 79,91 686,113 ,818 . ,953II#P8 79,88 688,106 ,780 . ,953II#P9 81,16 688,458 ,605 . ,954II#P10 81,05 693,143 ,512 . ,955III#P1 79,62 706,188 ,618 . ,954III#P2 79,68 703,042 ,634 . ,954III#P3 79,84 691,361 ,723 . ,953III#P4 81,34 683,131 ,545 . ,955III#P5 81,22 692,235 ,441 . ,956III#P6 79,13 712,725 ,574 . ,954III#P7 80,10 680,981 ,790 . ,953III#P8 80,64 675,700 ,771 . ,953III#P9 80,84 679,329 ,688 . ,953III#P10 79,41 726,518 ,139 . ,957III#P11 80,54 684,186 ,638 . ,954IV#P1 79,85 694,453 ,717 . ,953IV#P2 80,29 678,981 ,780 . ,953IV#P3 80,43 683,860 ,648 . ,954IV#P4 81,04 682,377 ,682 . ,953IV#P5 80,58 677,648 ,819 . ,952IV#P6 80,43 667,538 ,891 . ,952IV#P7 80,50 679,881 ,731 . ,953IV#P8 80,64 680,942 ,699 . ,953

Escala: PRÁCTICAS ASOCIADAS A LA LEGITIMIDAD



Excluidos(a) 22 10,4

Total 212 100,0a Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

127





Media de laescala si seelimina elelemento

Varianza de laescala si seelimina elelemento


corregida

Correlaciónmúltiple alcuadrado

Alfa deCronbach si se

eleimina elelemento

I#P1 8,62 5,931 ,456 . ,731I#P2 8,69 5,695 ,468 . ,727I#P3 8,60 6,093 ,378 . ,739I#P4 8,73 5,668 ,442 . ,729I#P5 8,70 5,788 ,409 . ,733I#P6 9,10 5,837 ,273 . ,752I#P7 8,87 5,850 ,276 . ,751I#P8 8,69 6,067 ,266 . ,749I#P9 9,24 5,568 ,459 . ,727I#P10 8,85 5,432 ,482 . ,724I#P11 8,86 5,389 ,496 . ,722I#P12 8,56 6,386 ,258 . ,749I#P13 8,56 6,354 ,287 . ,747

Escala: PRÁCTICAS ASOCIADAS AL PROCESO COMUNICACIONAL





128








corregida



eleimina elelemento

II#P1 23,91 65,028 ,701 ,625 ,907II#P2 24,15 61,354 ,751 ,661 ,902II#P3 24,52 56,942 ,825 ,799 ,896II#P4 24,15 60,579 ,795 ,704 ,900II#P5 24,13 61,230 ,741 ,683 ,903II#P6 23,98 63,848 ,664 ,585 ,907II#P7 24,37 59,093 ,795 ,755 ,899II#P8 24,49 58,597 ,754 ,617 ,901II#P9 25,59 59,919 ,561 ,404 ,916II#P10 25,54 60,805 ,485 ,352 ,922

Escala: PRÁCTICAS ASOCIADAS AL PROCESO PARTICIPATIVO





129








corregida



eleimina elelemento

III#P1 23,39 74,008 ,636 ,510 ,838III#P2 23,47 74,293 ,575 ,436 ,841III#P3 23,65 70,861 ,656 ,523 ,834III#P4 25,10 68,810 ,478 ,364 ,849III#P5 24,96 70,088 ,412 ,275 ,857III#P6 22,88 77,534 ,554 ,404 ,846III#P7 23,85 68,466 ,710 ,590 ,828III#P8 24,47 65,966 ,743 ,726 ,824III#P9 24,69 66,585 ,661 ,682 ,831III#P10 23,19 79,504 ,189 ,156 ,865III#P11 24,37 67,530 ,603 ,531 ,836

Escala: PRÁCTICAS ASOCIADAS AL PROCESO RESOLUTIVO





130








corregida



eleimina elelemento

IV#P1 13,85 70,797 ,724 ,653 ,929IV#P2 14,25 67,470 ,777 ,734 ,925IV#P3 14,32 68,283 ,684 ,525 ,932IV#P4 15,00 66,667 ,776 ,628 ,925IV#P5 14,55 67,236 ,816 ,769 ,923IV#P6 14,43 65,068 ,836 ,783 ,921IV#P7 14,45 66,557 ,792 ,687 ,924IV#P8 14,62 66,159 ,769 ,656 ,926

131

AN EX O 3 . FI AB IL ID AD DE LA EN CUE ST A DE US UA RI OS CO MP LE TA


N %

Casos Válidos 327 94,8

Excluidos(a) 18 5,2

Total 345 100,0




elementos tipificados N de elementos

,787 ,840 11





corregida



eleimina elelemento

P1#1 24,51 19,790 ,490 ,365 ,765

P1#2 24,32 19,972 ,610 ,604 ,753

P1#3 24,33 19,830 ,609 ,562 ,753

P1#4 27,04 23,869 ,238 ,118 ,790

P1#5 27,03 23,401 ,467 ,415 ,783

P1#6 22,00 14,574 ,710 ,670 ,740

P1#7 27,02 23,616 ,420 ,326 ,785

P1#8 27,07 23,143 ,463 ,325 ,781

P1#9 27,17 22,666 ,453 ,329 ,777

P1#10 27,13 22,848 ,446 ,300 ,779

P1#11 22,13 13,890 ,707 ,700 ,748

132

AN EX O 4. FI AB IL ID AD DE LA EN CUE ST A DE US UA RI OS SI N AC UE RD O








corregida



eleimina elelemento

P1#1 14,55 8,915 ,601 ,408 ,642P1#2 14,22 9,834 ,649 ,458 ,643P1#3 14,28 9,513 ,636 ,445 ,640P1#4 16,85 13,316 ,225 ,126 ,747P1#5 16,91 12,531 ,491 ,310 ,720P1#6 12,22 6,121 ,578 ,357 ,717

133

AN E XO 5 . CA LE ND AR IO DE AP LI CA CI ÓN DE L EC AM E A LA MU ES TR A

Fecha CG1

CG2

CG3

CM1

CM2

CM3

CP1

CP2

CP3

CPR2

NG1

NG2

NM

1N

M2

NP1

NP2 SG

1SG

2

SG3

SM1

SM2

SM3

SP1

SP2

SP3

SP4

SP5

SPR1

Tota

lge

nera

l

13/05/2011 - 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1

19/04/2011 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - - 1

20/04/2011 - - 3 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 - - - 4

21/04/2011 - - 4 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5

24/04/2011 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 - - - 1

25/04/2011 - - - - - - - - - - 4 - - - - - - - 1 4 - - - - - - - - 9

26/04/2011 2 - 1 - 2 - - - - - - - - - - - - - 4 - - - - - 1 - - - 10

27/04/2011 2 - 3 - - - - - - - 1 - - - - - - - - 1 - - - - - - - - 7

28/04/2011 2 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 - - - - 1 - - - 4

29/04/2011 4 - 4 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8

02/05/2011 2 - 1 - - - - - - - 3 - - - - - - - - - - - - - - - - - 6

03/05/2011 3 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3 2 - - 8

04/05/2011 - - - - 2 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 - - - 3

05/05/2011 - - - 2 - - 3 - - - - - - - - - - - - 1 - 6 - - - - - - 12

06/05/2011 - - - 2 6 5 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 13

07/05/2011 - - - - - 5 - - - - - - - - - - - - - 1 - - - - - - - - 6

09/05/2011 - 1 - - 5 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 2 - - 9

10/05/2011 - - - - - 3 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 - 4

11/05/2011 - 6 - 3 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3 4 - 16

12/05/2011 - 1 - - - - 2 - 2 - - - - - - - - - - - - 3 - - - - - - 8

13/05/2011 - 6 - 2 - - - - - - - - - - - - - - - - - 3 - - - - - - 11

14/05/2011 - - - - - 8 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8

16/05/2011 - 1 - 2 - - - - 3 - 6 7 - - - - - - - - 4 - - - 1 - - - 24

17/05/2011 - 5 - - 1 - - - 1 - - - - - 1 3 - 6 - - - - - - - - - - 17

18/05/2011 - 3 - 1 - - - - - - - - - - - 4 - - - - 2 - - 3 2 - - - 15

19/05/2011 - 5 - 1 - - - - - - - - - 4 - 4 - - - - - - - - - - - - 14

20/05/2011 - - - - 2 - - - - - - - 4 - - 1 - - - - - - - - - - - - 7

23/05/2011 - - 1 1 - - - - 1 - - - - - - - - - - - 4 - - - 2 - - - 9

24/05/2011 - - 4 - - - - - 3 - 3 - - - - - - - - - - - - - 3 2 - - 15

25/05/2011 - - - - - - - - 1 - 2 - - - - - - - - - - - - - 2 - - - 5

26/05/2011 - - - - - - 5 - - 1 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - 7

27/05/2011 - - - 2 - - - - - - 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - 3

134

Fecha CG1

CG2

CG3

CM1

CM2

CM3

CP1

CP2

CP3

CPR2

NG1

NG2

NM

1N

M2

NP1

NP2 SG1

SG2

SG3

SM1

SM2

SM3

SP1

SP2

SP3

SP4

SP5

SPR1

Tota

lge

nera

l

30/05/2011 - - - - - - - - - 5 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - 6

31/05/2011 - - - - - - - 2 - 1 - - - - - - - - - - - - - - 2 - - - 5

01/06/2011 - - - 1 - - - - - 1 - - - - - - - - - - - - - 2 - - - - 4

06/06/2011 - - - - - - - - - - - - - - - - 5 - - - 2 - - - - - - - 7

08/06/2011 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 - - - - - - - - 4

09/06/2011 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3 - - - 3 - 6

10/06/2011 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3 3

Total general 15

29

21 18 18 21 10 2 11 8 22 7 4 4 1 12 5 6 6 12 12 12 3 5 21 9 8 3 305

135

AN EX O 6 . CA RA CT ER IZ AC IO N DE P RO CES OS AU DI TA DO S PO R C EN TR OS

Código Centro

Termina el Proceso

Sí No Total

Casos % de Casos Casos % de Casos Casos % de Casos

CENTRO DE MEDIACIÓN YCAPACITACIÓN ESPINOSA YOSORIO LTDA O MEDIACIÓNHUMANISTA LTDA. 9 60,00% 6 40,00% 15 100,00%

PIDDO OSSANDONMONTIGLIO Y COMPAÑÍA S.A. 25 86,21% 4 13,79% 29 100,00%

MEDIACIÓN INTEGRAL SPA 17 80,95% 4 19,05% 21 100,00%

HERNÁNDEZ, PÉREZ, PIZARROLTDA. O MEDIACIONESFAMILIARES LTDA. 17 94,44% 1 5,56% 18 100,00%

SOCIEDAD CONSULTORA YGESTIÓN MANQUEHUE LTDA 11 61,11% 7 38,89% 18 100,00%

PAMELA FERNÁNDEZ DÍAZCENTRO DE MEDIACIÓNFAMILIAR E.I.R.L. 19 90,48% 2 9,52% 21 100,00%

ANA MARÍA PARENTINI DÍASLÓPES 4 40,00% 6 60,00% 10 100,00%

MIGUEL ÁNGEL DOMÍNGUEZWARRINGTON 2 100,00% - 0,00% 2 100,00%

HUGO CESAR MEZADOMÍNGUEZ 7 63,64% 4 36,36% 11 100,00%

CENTRO DE MEDIACIÓN DEREGISTRO PRIVADO DEMEDIADORES S.A. 5 62,50% 3 37,50% 8 100,00%

CORPORACIÓN PRIVADA PARAEL DESARROLLO DE LAUNIVERSIDAD ARTURO PRAT -CORDUNAP 20 90,91% 2 9,09% 22 100,00%

CENTRO DE MEDIACIÓN YASESORÍA INTEGRAL LTDA. 5 71,43% 2 28,57% 7 100,00%

MARÍA ALEJANDRA ALVAREZALVAREZ Y PAMELA ANDREAZARRICUETA ORTEGA LTDA OCONSENSUS LTDA. 4 100,00% - 0,00% 4 100,00%

136

MEDIACIÓN Y ASESORIASALEJANDRO CANEDOASTUDILLO EMPRESAINDIVIDUAL DERESPONSABILIDAD LTDA OMEDIACIONES SAN ANDRÉSE.I.R.L. 3 75,00% 1 25,00% 4 100,00%

JESSICA IVONNE OLMOSCARRASCO 1 100,00% - 0,00% 1 100,00%

CEFAM - ESPINOZA &CABALLERO CÍA LTDA., HOYCABALLERO BAIGORRIA CÍALTDA 10 83,33% 2 16,67% 12 100,00%

CENTRO DE MEDIACIÓN BIOBIO LTDA. 5 100,00% - 0,00% 5 100,00%

AGRUPACIÓNEXTENSIONISTAS JURÍDICOSDE VALDIVIA 6 100,00% - 0,00% 6 100,00%

UNIVERSIDAD CATÓLICA DETEMUCO (TEMUCO) 5 83,33% 1 16,67% 6 100,00%

YASNA EUGENIA YANINAVEJAR HERREROS 10 83,33% 2 16,67% 12 100,00%

SOCIEDAD DE ASESORIASPROFESIONALES YRESOLUCIÓN DE CONFLICTOSLTDA 11 91,67% 1 8,33% 12 100,00%

CENTRO DE MEDIACIÓN DECONFLICTOS FAMILIARESBARRUETO Y ROCAMORALTDA. O CENTRO DEMEDIACIÓN PARTICIPA LTDA. 11 91,67% 1 8,33% 12 100,00%

CENTRO DE MEDIACIÓN,CAPACITACIÓN Y ASESORÍAINTEGRAL ORIGENESCONSULTORES LTDA - 0,00% 3 100,00% 3 100,00%

OSVALDO DOMINGUEZCOVARRUBIAS (LICANTÉN) 5 100,00% - 0,00% 5 100,00%

SOCIEDAD COMERCIALENFOQUES PARA ELDESARROLLO LTDA. 20 95,24% 1 4,76% 21 100,00%

UNIVERSIDAD CATOLICA DETEMUCO (PITRUFQUÉN) 5 55,56% 4 44,44% 9 100,00%

137

Código CentroTermina con Acuerdo

Sí No TotalCasos % de Casos Casos % de Casos Casos % de Casos

CENTRO DE MEDIACIÓN YCAPACITACIÓN ESPINOSA YOSORIO LTDA O MEDIACIÓNHUMANISTA LTDA. 6 66,67% 3 33,33% 9 100,00%PIDDO OSSANDONMONTIGLIO Y COMPAÑÍA S.A. 22 88,00% 3 12,00% 25 100,00%

MEDIACIÓN INTEGRAL SPA 10 58,82% 7 41,18% 17 100,00%HERNÁNDEZ, PÉREZ, PIZARROLTDA. O MEDIACIONESFAMILIARES LTDA. 10 58,82% 7 41,18% 17 100,00%SOCIEDAD CONSULTORA YGESTIÓN MANQUEHUE LTDA 6 54,55% 5 45,45% 11 100,00%PAMELA FERNÁNDEZ DÍAZCENTRO DE MEDIACIÓNFAMILIAR E.I.R.L. 14 73,68% 5 26,32% 19 100,00%ANA MARÍA PARENTINI DÍASLÓPES 2 50,00% 2 50,00% 4 100,00%MIGUEL ÁNGEL DOMÍNGUEZWARRINGTON 1 50,00% 1 50,00% 2 100,00%HUGO CESAR MEZADOMÍNGUEZ 5 71,43% 2 28,57% 7 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN DEREGISTRO PRIVADO DEMEDIADORES S.A. 3 60,00% 2 40,00% 5 100,00%CORPORACIÓN PRIVADAPARA EL DESARROLLO DE LAUNIVERSIDAD ARTURO PRAT -CORDUNAP 15 75,00% 5 25,00% 20 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN YASESORÍA INTEGRAL LTDA. 2 40,00% 3 60,00% 5 100,00%MARÍA ALEJANDRA ALVAREZALVAREZ Y PAMELA ANDREAZARRICUETA ORTEGA LTDA OCONSENSUS LTDA. 4 100,00% - 0,00% 4 100,00%MEDIACIÓN Y ASESORIASALEJANDRO CANEDOASTUDILLO EMPRESAINDIVIDUAL DERESPONSABILIDAD LTDA OMEDIACIONES SAN ANDRÉSE.I.R.L. 3 100,00% - 0,00% 3 100,00%

GABRIELA CAROLINACARRILLO BARRERA 8 100,00% - 0,00% 8 100,00%

OSVALDO DOMÍNGUEZCOVARRUBIAS ( MOLINA) 2 66,67% 1 33,33% 3 100,00%

Total general 247 80,98% 58 19,02% 305 100,00%

138

JESSICA IVONNE OLMOSCARRASCO 1 100,00% - 0,00% 1 100,00%CEFAM - ESPINOZA &CABALLERO CÍA LTDA., HOYCABALLERO BAIGORRIA CÍALTDA 6 60,00% 4 40,00% 10 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN BIOBIO LTDA. 4 80,00% 1 20,00% 5 100,00%AGRUPACIÓNEXTENSIONISTAS JURÍDICOSDE VALDIVIA 5 83,33% 1 16,67% 6 100,00%UNIVERSIDAD CATÓLICA DETEMUCO (TEMUCO) 3 60,00% 2 40,00% 5 100,00%YASNA EUGENIA YANINAVEJAR HERREROS 9 90,00% 1 10,00% 10 100,00%SOCIEDAD DE ASESORIASPROFESIONALES YRESOLUCIÓN DE CONFLICTOSLTDA 11 100,00% - 0,00% 11 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN DECONFLICTOS FAMILIARESBARRUETO Y ROCAMORALTDA. O CENTRO DEMEDIACIÓN PARTICIPA LTDA. 5 45,45% 6 54,55% 11 100,00%OSVALDO DOMINGUEZCOVARRUBIAS (LICANTÉN) 4 80,00% 1 20,00% 5 100,00%SOCIEDAD COMERCIALENFOQUES PARA ELDESARROLLO LTDA. 15 75,00% 5 25,00% 20 100,00%UNIVERSIDAD CATOLICA DETEMUCO (PITRUFQUÉN) 3 60,00% 2 40,00% 5 100,00%GABRIELA CAROLINACARRILLO BARRERA 5 62,50% 3 37,50% 8 100,00%OSVALDO DOMÍNGUEZCOVARRUBIAS ( MOLINA) 2 100,00% - 0,00% 2 100,00%

Total general 176 71,26% 71 28,74% 247 100,00%

CentroNumeral de la sesión

1 2 3 TotalNº % Nº % Nº % Nº %

CENTRO DE MEDIACIÓN YCAPACITACIÓN ESPINOSA Y OSORIOLTDA O MEDIACIÓN HUMANISTA LTDA. 14 93,33% 1 6,67% - 0,00% 15 100,00%PIDDO OSSANDON MONTIGLIO YCOMPAÑÍA S.A. 29 100,00% - 0,00% - 0,00% 29 100,00%

MEDIACIÓN INTEGRAL SPA 19 90,48% 2 9,52% - 0,00% 21 100,00%HERNÁNDEZ, PÉREZ, PIZARRO LTDA. OMEDIACIONES FAMILIARES LTDA. 14 77,78% 4 22,22% - 0,00% 18 100,00%SOCIEDAD CONSULTORA Y GESTIÓNMANQUEHUE LTDA 16 88,89% 2 11,11% - 0,00% 18 100,00%PAMELA FERNÁNDEZ DÍAZ CENTRO DEMEDIACIÓN FAMILIAR E.I.R.L. 17 80,95% 4 19,05% - 0,00% 21 100,00%

139

ANA MARÍA PARENTINI DÍAS LÓPES 9 90,00% 1 10,00% - 0,00% 10 100,00%MIGUEL ÁNGEL DOMÍNGUEZWARRINGTON 2 100,00% - 0,00% - 0,00% 2 100,00%

HUGO CESAR MEZA DOMÍNGUEZ 9 81,82% 2 18,18% - 0,00% 11 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN DE REGISTROPRIVADO DE MEDIADORES S.A. 7 87,50% 1 12,50% - 0,00% 8 100,00%CORPORACIÓN PRIVADA PARA ELDESARROLLO DE LA UNIVERSIDADARTURO PRAT - CORDUNAP 21 95,45% 1 4,55% - 0,00% 22 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN Y ASESORÍAINTEGRAL LTDA. 7 100,00% - 0,00% - 0,00% 7 100,00%MARÍA ALEJANDRA ALVAREZ ALVAREZY PAMELA ANDREA ZARRICUETAORTEGA LTDA O CONSENSUS LTDA. 4 100,00% - 0,00% - 0,00% 4 100,00%MEDIACIÓN Y ASESORIAS ALEJANDROCANEDO ASTUDILLO EMPRESAINDIVIDUAL DE RESPONSABILIDADLTDA O MEDIACIONES SAN ANDRÉSE.I.R.L. 4 100,00% - 0,00% - 0,00% 4 100,00%

JESSICA IVONNE OLMOS CARRASCO - 0,00% 1 100,00% - 0,00% 1 100,00%CEFAM - ESPINOZA & CABALLERO CÍALTDA., HOY CABALLERO BAIGORRIA CÍALTDA 10 83,33% 2 16,67% - 0,00% 12 100,00%

CENTRO DE MEDIACIÓN BIO BIO LTDA. 5 100,00% - 0,00% - 0,00% 5 100,00%AGRUPACIÓN EXTENSIONISTASJURÍDICOS DE VALDIVIA 5 83,33% - 0,00% 1 16,67% 6 100,00%UNIVERSIDAD CATÓLICA DE TEMUCO(TEMUCO) 5 83,33% 1 16,67% - 0,00% 6 100,00%YASNA EUGENIA YANINA VEJARHERREROS 6 54,55% - 0,00% 5 45,45% 11 100,00%SOCIEDAD DE ASESORIASPROFESIONALES Y RESOLUCIÓN DECONFLICTOS LTDA 11 91,67% 1 8,33% - 0,00% 12 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN DECONFLICTOS FAMILIARES BARRUETO YROCAMORA LTDA. O CENTRO DEMEDIACIÓN PARTICIPA LTDA. 10 83,33% 2 16,67% - 0,00% 12 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN,CAPACITACIÓN Y ASESORÍA INTEGRALORIGENES CONSULTORES LTDA 3 100,00% - 0,00% - 0,00% 3 100,00%OSVALDO DOMINGUEZ COVARRUBIAS(LICANTÉN) 5 100,00% - 0,00% - 0,00% 5 100,00%SOCIEDAD COMERCIAL ENFOQUESPARA EL DESARROLLO LTDA. 21 100,00% - 0,00% - 0,00% 21 100,00%UNIVERSIDAD CATOLICA DE TEMUCO(PITRUFQUÉN) 8 88,89% 1 11,11% - 0,00% 9 100,00%GABRIELA CAROLINA CARRILLOBARRERA 3 50,00% - 0,00% 3 50,00% 6 100,00%OSVALDO DOMÍNGUEZ COVARRUBIAS (MOLINA) 3 100,00% - 0,00% - 0,00% 3 100,00%

Total general 267 88,41% 26 8,61% 9 2,98% 3022 100,00%

2 En 3 mediaciones observadas no se señala que número de sesión corresponde.

Centro de Estudios y Asistencia Legislativa Pontificia Universidad Católica de Valparaíso

Auditoría Externa para la evaluación de la calidad de los procesos de mediación familiar

140

CentroAlimentos Cuidado Personal

Relación Directa yRegular

Alimentos yCuidado Personal

Alimentos yRelación Directa y

Regular

CuidadoPersonal y

Relación Directay Regular

Alimentos ,Cuidado

Personal, yRelación Directa

y Regular Total

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %

CENTRO DE MEDIACIÓN YCAPACITACIÓN ESPINOSA Y OSORIOLTDA O MEDIACIÓN HUMANISTALTDA. 8 53,33% 3 20,00% 1 6,67% - 0,00% 3 20,00% - 0,00% - 0,00% 15 100,00%PIDDO OSSANDON MONTIGLIO YCOMPAÑÍA S.A. 13 44,83% 2 6,90% - 0,00% - 0,00% 11 37,93% - 0,00% 3 10,34% 29 100,00%

MEDIACIÓN INTEGRAL SPA 14 66,67% 1 4,76% 1 4,76% 1 4,76% 4 19,05% - 0,00% - 0,00% 21 100,00%HERNÁNDEZ, PÉREZ, PIZARRO LTDA.O MEDIACIONES FAMILIARES LTDA. 5 27,78% 1 5,56% 1 5,56% - 0,00% 11 61,11% - 0,00% - 0,00% 18 100,00%SOCIEDAD CONSULTORA Y GESTIÓNMANQUEHUE LTDA 11 61,11% - 0,00% 1 5,56% 2 11,11% 4 22,22% - 0,00% - 0,00% 18 100,00%PAMELA FERNÁNDEZ DÍAZ CENTRODE MEDIACIÓN FAMILIAR E.I.R.L. 14 66,67% - 0,00% 1 4,76% - 0,00% 5 23,81% 1 4,76% - 0,00% 21 100,00%

ANA MARÍA PARENTINI DÍAS LÓPES 2 20,00% 2 20,00% 1 10,00% - 0,00% 4 40,00% - 0,00% 1 10,00% 10 100,00%MIGUEL ÁNGEL DOMÍNGUEZWARRINGTON 2 100,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% 2 100,00%

HUGO CESAR MEZA DOMÍNGUEZ 4 36,36% 2 18,18% - 0,00% - 0,00% 5 45,45% - 0,00% - 0,00% 11 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN DE REGISTROPRIVADO DE MEDIADORES S.A. 6 75,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% 2 25,00% - 0,00% - 0,00% 8 100,00%CORPORACIÓN PRIVADA PARA ELDESARROLLO DE LA UNIVERSIDADARTURO PRAT - CORDUNAP 6 27,27% 3 13,64% - 0,00% 1 4,55% 7 31,82% - 0,00% 5 22,73% 22 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN Y ASESORÍAINTEGRAL LTDA. 2 28,57% - 0,00% - 0,00% 1 14,29% 2 28,57% 1

14,29% 1 14,29% 7 100,00%

MARÍA ALEJANDRA ALVAREZALVAREZ Y PAMELA ANDREAZARRICUETA ORTEGA LTDA OCONSENSUS LTDA. 2 50,00% - 0,00% 1 25,00% - 0,00% 1 25,00% - 0,00% - 0,00% 4 100,00%MEDIACIÓN Y ASESORIAS ALEJANDROCANEDO ASTUDILLO EMPRESAINDIVIDUAL DE RESPONSABILIDADLTDA O MEDIACIONES SAN ANDRÉSE.I.R.L. 1 25,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% 3 75,00% - 0,00% - 0,00% 4 100,00%



141





Regular

CuidadoPersonal y


Alimentos ,Cuidado


y Regular Total


JESSICA IVONNE OLMOS CARRASCO 1 100,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% 1 100,00%CEFAM - ESPINOZA & CABALLERO CÍALTDA., HOY CABALLERO BAIGORRIACÍA LTDA 4 33,33% 2 16,67% - 0,00% - 0,00% 3 25,00% 2

16,67% 1 8,33% 12 100,00%

CENTRO DE MEDIACIÓN BIO BIOLTDA. 3 60,00% 1 20,00% 1 20,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% - 0,00% 5 100,00%AGRUPACIÓN EXTENSIONISTASJURÍDICOS DE VALDIVIA 2 33,33% - 0,00% 1 16,67% - 0,00% 3 50,00% - 0,00% - 0,00% 6 100,00%UNIVERSIDAD CATÓLICA DE TEMUCO(TEMUCO) 5 83,33% - 0,00% - 0,00% 1 16,67% - 0,00% - 0,00% - 0,00% 6 100,00%YASNA EUGENIA YANINA VEJARHERREROS 4 33,33% - 0,00% - 0,00% - 0,00% 8 66,67% - 0,00% - 0,00% 12 100,00%SOCIEDAD DE ASESORIASPROFESIONALES Y RESOLUCIÓN DECONFLICTOS LTDA 7 58,33% 1 8,33% - 0,00% - 0,00% 4 33,33% - 0,00% - 0,00% 12 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN DECONFLICTOS FAMILIARES BARRUETOY ROCAMORA LTDA. O CENTRO DEMEDIACIÓN PARTICIPA LTDA. 10 90,91% - 0,00% - 0,00% - 0,00% 1 9,09% - 0,00% - 0,00% 11 100,00%CENTRO DE MEDIACIÓN,CAPACITACIÓN Y ASESORÍA INTEGRALORIGENES CONSULTORES LTDA 1 33,33% - 0,00% - 0,00% - 0,00% 1 33,33% - 0,00% 1 33,33% 3 100,00%OSVALDO DOMINGUEZCOVARRUBIAS (LICANTÉN) - 0,00% 1 20,00% 1 20,00% - 0,00% 3 60,00% - 0,00% - 0,00% 5 100,00%SOCIEDAD COMERCIAL ENFOQUESPARA EL DESARROLLO LTDA. 9 42,86% 4 19,05% 4 19,05% 1 4,76% 2 9,52% - 0,00% 1 4,76% 21 100,00%UNIVERSIDAD CATOLICA DE TEMUCO(PITRUFQUÉN) 5 55,56% - 0,00% - 0,00% 2 22,22% 2 22,22% - 0,00% - 0,00% 9 100,00%GABRIELA CAROLINA CARRILLOBARRERA 3 37,50% 2 25,00% 1 12,50% - 0,00% 2 25,00% - 0,00% - 0,00% 8 100,00%OSVALDO DOMÍNGUEZCOVARRUBIAS ( MOLINA) 1 33,33% 1 33,33% - 0,00% - 0,00% 1 33,33% - 0,00% - 0,00% 3 100,00%



142





Regular

CuidadoPersonal y


Alimentos ,Cuidado


y Regular Total


Total g eneral 145 47,70% 26 8,55% 15 4,93% 9 2,96% 92 30,26% 4 1,32% 13 4,28%304

3 100,00%

3 En una mediación observada la materia correspondía a Declaración de Bien Familiar.



143

ANEX O7. TR AN SC RI PC IO N GR UP O FO CA L

Focus Group realizado el 31 de Mayo del 2011 en Santiago.4

Qué significa ser Mediador, cómo lo viven, qué implica en términos personales, y cómo llegarona serlo.

-Yo fui “mediada” y me gustó. Me vine de Iquique por un conflicto familiar, estudié y comencé atrabajar como mediadora. Es agotador paso tiempo completo, luego tuve la oportunidad deestudiar.

- Es importante este espacio antes de llegar a un juicio, que la gente se escuche más, es un granvalor esta instancia previa, que se relacionen las personas que ha formado una familia.

- Ha sido un cambio de paradigma, siempre trabajé en tribunales, viendo el conflicto de otraforma, el 99 estudié y en esa época pensé que no servía para nada, pero después, cuandoempecé a practicarlo, me dí cuenta de que era posible, me sentí bien. Ye he seguido escuchando elmismo discurso de los abogados, pero creo 100% en esto, no me imagino haciendo otra cosa.

… Yo vengo de un mundo de confrontación, trabajaba en un estudio chico en familia pero me dícuenta que no era la forma de resolverlo. Llegó un folleto del Diplomado y me interesó y ahoracreo que es la forma de resolver los temas de familia, los que no están conformados para serresueltos en juzgados. Cambió mi mirada, creo que todos los conflictos de familia deben intentarla mediación.… Primero hay que creer en esto y que es una buena alternativa para resolverconflictos, esta mirada se internaliza para otras áreas en la vida. No me costó hacer el cambio deswitch, de abogada a mediadora, yo siempre creí en el diálogo. Para esto hay un valor agregado,hay que creer en el diálogo.

- Como administradora dirigía grupos, y mi lógica era imponer cosas, pero el cambio fue con lamediación, donde se es un facilitador, se ayuda a construir, es otro liderazgo, es facilitar lassoluciones que ellos generen y no imponer, es maravilloso ver los cambios que se producen, esdifícil porque la gente está acostumbrada a que le digan lo que debe hacer. No es la dinámica deimponer sino de ayudar a construir soluciones. A las personas les cuesta construir sus propiasalternativas, hacerse responsable.

-Yo empecé en esto el año 2003-2004, donde habían los primeros debates acerca de si en Chile lagente estaba preparada para esto, para la mediación. Cuando estaba surgiendo el tema, en elInstituto de Terapia familiar, donde me formé yo. El empoderamiento de las personas es uncambio cultural y le motiva a ser parte de esto.

4 Asistieron 9 mediadores de diversos Centros en forma voluntaria. La pregunta sometida a discusión sepresenta en negritas. Cada intervención está presidida por un guión (-).



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- El en la formación fue descubriendo una vocación que tenía, pero adquiriendo nuevasherramientas. Ser un buen mediador implica un trabajo personal permanente. Un servicio a losdemás, no nos convertiremos en solucionadores de problemas sino en agentes para que laspersonas enfrenten el conflicto.

Primero instalemos el concepto. Qué es lo que es ser mediador. Uno puede ser buen mediadordesde la formación, desde los títulos que tenga, pero otra cosa es “ser un buen mediador”. Y esoes un trabajo a nivel personal. Y se aprende no sólo con la formación, sino en el contacto con lagente. Es un proceso largo.

-En lo personal, a mí se me ha producido una transformación. Cómo yo enfrento los conflictos demi hijo adolescente, yo dejo que se enoje, que hable mucho, estoy ciento por ciento convencidade que mientras más se enojan y recuerdan, encuentran un camino . Cuando frustro causastambién se transforman cosas, cuando hago más sesiones las personas vuelven.

-Yo quiero hablar desde mi experiencia en Tribunales. Es diferente en Tribunales cuando llegan aun acuerdo a lo que se hace en mediación. En Tribunales no hay tiempo, tiene que ser rápido. Unopuede escuchar a la gente, en Tribunales trata de imponerle. En mediación eso se puede,escucharlos. Uno lleva a la gente a que ellos hagan el acuerdo. Sí les doy a conocer todo el bagajeque yo tengo y porque tengo e4l deseo de ayudarlos. Ayuda a alguien sin imponer, estoy feliz, lohago porque me gusta.

Cómo enfrentan un Proceso de Mediación:

-Le saca provecho a informar bien de qué se trata, de los principios, del rol y hace harto hincapiéen que son ellos los que deciden, en el empoderamiento. Dejar claro que yo no les puedo resolvernada. Crear un clima de confianza, refuerza mucho los principios. Que no se vean amenazados poresta tercera persona, que yo soy un facilitador. Luego aplica los modelos, por el flujo de atención yalto número de atenciones, utiliza mucho el Modelo de Harvard, al principio eran mediacionesmuy largas, larguísimas (risas). Transformar y todo…. Pero la idiosincrasia nuestra, los Rancagüinosquerían algo rápido, no indagar por causalidad, mis caballitos de batalla son encuadre claro,empezar a aplicar preguntas, mirada de acuerdo, despejar problemas y orientar el acuerdo, si hayemociones se recogen. Si hay otras materias como cuidado personal, pueden ser otros modelos,pero lo más común es alimentos.

-Al principio pensaba que las personas se iban a aburrir, ahora me doy cuenta que es una granherramienta sé que mientras más les explico es mejor. Yo en el comienzo aplico El encuadre esuna gran herramienta, aplica mucha escucha activa de las narrativas que trae cada una de laspartes. Y se van aplicando las técnicas, el parafraseo…El modelo va a depender de cada caso, en elCentro no es tan alto el flujo, a veces uno cree que la causa es frustrada pero lo deja para segundasesión y vuelven de forma diferente. A veces se producen transformaciones cuando ellos se van yvuelven de forma diferente y ahí se aplican las técnicas que todos conocemos, preguntas



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exploratorias, circulares. Después paso a la última etapa que es trabajar bien para el acuerdo. Yahí hago preguntas para que se les vayan ocurriendo ideas para el acuerdo.

-Cuando partió eran más breves mis intervenciones, estaba tensa. Sus discursos ahora son máslargos. Yo no hablo de que esto es un proceso sino una conversación. Me siento relajada yo diríaque durante todo el proceso. En su Centro hay una particularidad que es que llega muchoabogado, (derivaciones de Las Condes y Vitacura), le costaba llegar a acuerdo, pero a ella legustaba tener esta otra cultura. Yo lo encontraba muy entretenido, trabajar con otro sectorcultural. Y trabajar con otras escuelas de la mediación. Podía venir gente con otra canasta culturaly aplicar circular narrativo, por ejemplo, mucho transformativo también, que ha sido unaprendizaje. Ha sido un aprendizaje tremendo, aplicar otros modelos hace que se alarguen lascausas. Cuando no hay más gente ella se alarga hasta dos horas, dos horas y media. A mí me gustaalargarme a otra sesión. Ahora puedo dedicarme más. Ella ve 4ó 5 causas al día. A veces tenemosel tiempo. Si hay más gente no podemos dedicarnos tanto. Ahora puedo trabajar más relajada, conmás confianza que al principio, puedo trabajar mejor los procesos. Generalmente se da una sesión.

-Ha ido aprendiendo cómo, con ciertos grupos sociales, el modelo de Harvard es más aplicable quelos transformativos… Para mí eso es tema de estudio, es una tremenda pregunta de investigaciónencuentro yo. También si el mediador tiene prejuicios cuando va a trabajar con ciertos grupos o noy cómo se van generando conversaciones desde principios modeladores distintos.

-Es cierto lo que dice ella, uno empieza con idealismo, con toda la teoría, pero luego se vamoldeando al contexto, a las características socio-ambientales. No obstante el año pasado elMinisterio orientó que se trabaja con los tres modelos. Harvard, Transformativo y Circularnarrativo, podemos aplicar los tres, pero uno se va moldeando en relación al contexto.

-Uno tiene que ir viendo cómo es la respuesta. En este sentido uno tiene que estar en condicionesde modificarlo, de amalgarlo, de hacer hincapié en algunos conceptos, porque por algo también seestá haciendo mediación, uno tiene que estar observando cómo es la situación afuera, uno nosaca nada con alargar los procesos si no hay confianza en el mismo. Señalar los derechos y losdeberes, el respetar los turnos por ejemplo, es una manera de decirles, esto está dispuesto paraustedes pero yo voy a estar guiando el proceso, no es totalmente libre…Entonces se mantiene unnuevo orden. Y es importante dejarlo claro al principio. Respecto a los modelos yo también he idomezclando. Porque bueno, a veces con preguntas hay una percepción y eso tiene que ver con unocomo persona, uno intuitivamente va percibiendo lo que lo que van necesitando según laspersonas y a veces si es necesario se da segunda sesión, por ejemplo si el conflicto es muy recientey hay mucho enojo, y eso no viene en los libros, uno se va formando, con el tiempo. Al principiomis mediaciones eran más cortas. A veces no llevamos más de cuarenta minutos, pero si estánmuy enojados, si el conflicto es muy reciente, ahí tú te vas adaptando, preguntando, preguntas siambos están dispuestos a profundizar en ciertos temas o si quieren ser más concisos.

-Hay dos cosas que saltan a la vista. Yo veo cómo están las personas y en base a eso abordo. Esimportante observar cómo están las personas en la sala, si vienen muy enojados, es importantegenerar confianza. ES importante ver el clima que permita primero acercarse y segundo poder



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decir. Y ahí primero hay una parte informativa que ligo con el discurso inicial, y es importantevincularlo con un discurso más afectivo. Les insisto en que es un proceso voluntario, gratuito…

Al saber quiénes son, uno puede usar distintas técnicas. Si sé quiénes son, ahí uno puede utilizardiferentes técnicas. Si son casados, pareja, cuánto tiempo están separados, saber algo de ustedes,porque yo no los conozco, saber qué hacen, necesito conocerlos para poder ayudarlos. Yo les digoaquí vamos a dialogar, discutir. Lo importante es mantener un clima de confianza y de apertura aldiálogo, y ahí en base a esa lectura veo qué modelos si no…. En base a esta lectura se ve si hay queempoderar, legitimar, usar un modelo u o0tro. Luego los felicita y les da segunda sesión. Variasveces da segunda sesión, pero esa primera parte para mí es clave, es importante que ellos sepanque esto no es un tribunal. Porque muchas veces creen que están en el Tribunal, de hecho losllaman por teléfono y dicen estoy en el Tribunal. Esa primera parte, la entrada es vital. Ese cambioes fundamental, porque pasa también que a veces la gente pregunta por la profesión, yo les digoyo soy mediador, tiene que ver con la identidad que uno tenga, uno lo puede lo puede convertiren un oficio o puede convertirlo en una profesión, del oficio a la profesión, a la vocación hayvarios estadios, pero lo importante para mí es esta primera entrada y ahí uno se da cuenta sipuede generar un proceso bien.

-Yo creo que…. Bueno que es importante observarlos ya cuando voy a buscarlos a la sala deespera, a veces uno está sentado por allá, él le pasa la mochila, hay distintos gestos, etc. Laprimera parte, trata de ser afectuosa, que sea un momento de relajo, observar cómo estánsentados, en el discurso de apertura es un momento para observar la comunicación no verbal, semiran, dejan sus cosas, se sacan la chaqueta, etc. Los mira a los ojos. Al principio su discurso eramuy corto y ahora no, porque le permite tomar las riendas de la situación, para que haya respeto,los mira a los ojos, hago el genograma, conversamos de los hijos, es un minuto muy valioso paraobservar. No apurar ese momento.

-Va a depender mucho de quiénes estén ahí, de la disposición con la cuál hayan llegado, lo queuno va a hacer en el proceso. A veces por el origen de la persona a uno se le generan prejuicios,puede parecer que va a ser más difícil, y uno se sorprende con las personas, que tienen recursos,se generan espacios de escucha, donde se comunican mejor, que empiezan a entregar ideas,entonces es caso a caso, Y es importante la información inicial porque ese es el marco en el que seva a desarrollar el proceso.



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¿Distinguen etapas en el proceso de mediación? (Silencio. Hay que aclarar un poco la pregunta)

-Sí, yo sí. También ha sido un camino esto, un camino de construcción. Sí, nunca lo había analizadode esta manera, pero yo siento que hay una primera etapa donde yo la llevo, digamos, hay unasegunda donde ellos la llevan donde ellos cuentan sus relatos, donde se pueden producir lascomunicaciones analógicas, enojos, y una tercera donde yo intervengo de nuevo recogiendo esto,entre medio hubo un recordarles las normas, los tiempos, y trato de ordenar la información,recurro a parafraseo y todo eso, y a trabajar con preguntas para ordenar y pesquisar los interesesy luego trabajo lo que yo creo que ellos quieren , con preguntas qué crees que él quiere, paradespués pasar a una penúltima fase en que voy trabajando en orden estas ideas, estas ideas quefueron saliendo y finalmente ordenamos definitivamente estas ideas para construir el acuerdo.,preguntar qué quieren y el cierre de la mediación.

Yo distingo 4ó 5 momentos. Lo tengo así de claro porque cuando llego a la cuarta parte,empezamos a explorar los intereses no se vuelve a hablar tanto de lo mismo. Empezamos atrabajar el aquí para adelante. Porque eso se da harto en las primeras dos partes, cuando haymucho del atrás con emoción Pero en la cuarta o quinta etapa ya no se vuelve atrás es empezar aconstruir hacia adelante. Son como cinco momentos más o menos.

-Yo concuerdo con eso. Yo identifico la primera etapa con el discurso, y aquí mando yo, dirijo yo,yo y después los dejo hablar a ellos, que expresen sus intereses, sus necesidades, qué aporta laotra parte, después hago como un recuento, el señor propone esto, qué les parece, hago hincapiéen el interés superior del niño, y luego el cierre de la mediación….Tanto volver para atrás…no sé.En algunas materias sí… (Se produce un barullo que expresa diferencias en cuanto a esto).

-Al final de tanto hablar, ya no quieren seguir, por eso yo les insisto harto, soy bien cargante, ¿hayalgo más? que hablen todo lo que quieran, para que agoten los temas, porque eso te asegura quevolverán atrás. Y ahí podemos trabajar para adelante. Yo uso mucho el conversar, ¿hay algo másde lo que quieran conversar? Es importante agendar bien los temas, y acordar que es lo que se vaa conversar al final…. Tomar todos los temas, los ordeno, ¿les parece que estos sean los temas queconversemos? ¿Hay algo más? Hay que dejar cerrado este tema para que no aparezcan otros.(Hay acuerdo en esto).

-Yo primero hago una presentación de la mediadora, luego conocimiento de las partes,conocimiento motivos de la solicitud de la mediación, después sería un intercambio entre laspartes a cómo ven la solicitud de la mediación y luego un acercamiento entre las partes que lamediadora lo facilita y luego el acuerdo.

-Bueno, en el caso de alimentos, por ejemplo, comenzar a dar explicación legal en qué consiste elderecho de alimentos y el interés superior del niño, ver las necesidades versus las posibilidades.Veo las dos posturas pero canalizando las cosas. Menciona constantemente las necesidades delniño, aparecen cosas de la pareja, los escucha, hago el parafraseo, pero siempre vuelvo al niño. Yoanoto bien grande el nombre del niño y la edad y lo pongo al medio de la mesa. Yconstantemente lo menciono. Porque siempre salen necesidades de la pareja, que si bien lasescucho, siempre reencauzar hacia el niño. El niño tiene estas necesidades, ¿cómo lo pueden



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hacer? Entonces, posturas, feedback mediadora y después viene la generación de propuestas deacuerdo, ¿qué propone usted, ¿qué propone usted? A veces a veces rápidamente hay propuestascomunes, a veces como mediadora sugiero ciertas propuestas a veces las toman o no, y luegoviene la generación del acuerdo. También acá pregunto, ¿hay algo que quisieran agregar?Claramente dentro del marco legal porque a veces el magistrado puede rechazar algunaspropuestas. Siempre encauzarlo, lo legal, el interés superior del hijo(a) y tratar de ser lo másempático e imparcial, a veces uso técnicas de multiparcialidad, soy sumamente parcial con unoluego con el otro. Y así voy despejando y dejando atrás la causalidad del conflicto para enfocarmeen el futuro de este niñito que esta acá en la mesa. .

- Si bien es importante la apertura también es importante el cierre, la lectura del acuerdo, quequede bien claro lo que se va a presentar, explicarles que este es un documento que va alTribunal, para que realmente tengan conocimiento de las fechas, además de la entrega deldocumento, que a veces se olvidan de los horarios, que en la conversación quedó claro, pero quedespués se olvidan. Ciertos detalles como otras cosas que quedaron como acuerdos de palabraporque se conversaron pero que no va un respaldo como escrito, que tengan conocimiento de loque se va a poder exigir más adelante. Pero más o menos están las etapas que se mencionaban,por supuesto que todas bastantes flexibles, dependiendo del caso pero manteniendo cierto orden.

-Es importante explicar las actas, allá el Tribunal exige que pongamos una cláusula, se le expliquela forma de reajuste y cómo se está reajustando, llegaban causas que no habían sido nuncareajustadas, en los Ju8zgados de Menores no les explicaban. Ahora debe ser el ingreso mínimoremuneracional y hay que explicarlo muy bien para que no se genere otra deuda.

¿Ustedes han hablado de algunos conceptos… encuadre, empoderar, preguntas exploratorias,parafraseo… Hay alguna etapa donde apliquen más algunos conceptos de los que ustedes hanmencionado que en otra?

-Yo siento que el Parafraseo se usa todo el tiempo, la escucha activa también. La legitimación no,eso va como de la mitad hacia adelante… ¿Qué otras palabras? En el encuadre, yo diría que estáharto en la primera parte, pero yo creo que durante todo el proceso se va aplicando las técnicas…todo se va aplicando todo el tiempo. No sé si algo más menos… Encuadre durante todo elproceso. Todo el rato es parafraseo.

-Pero el parafraseo ¿no lo utilizas más casi al final, cuando uno ya va a establecer el acuerdo?, osea: “entiendo que ustedes lo que quieren…El acuerdo …”

-Pero eso desde que ellos hacen su discurso es puro parafraseo, todo el rato… Yo por lo menos loentiendo así.

-Yo concuerdo con la colega cuando dice que las técnicas uno las va aplicando durante todo elproceso. Claro que a veces uno tiene que aplicar por ejemplo más parafraseo cuando hay uno queno escucha al otro, está pensando siempre en la narrativa de él, y ahí uno puede aplicar preguntashipotéticas, transformadoras, aunque las preguntas transformadoras e hipotéticas se concentranun poco más en el cuéntame, en la búsqueda de las necesidades de las partes, ahí es donde uno



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está aplicando más este tipo de preguntas, no tanto al comienzo y al final sino en esta búsquedade intereses y necesidades.

-Yo también concuerdo en que las técnicas se usan durante todo el proceso, incluso hasta el final,inclusive cuando uno los despide, uno los legítima, los felicita, que se vayan con la sensación deque hicieron algo productivo en todo este tiempo contigo. Pero quizás hay un antes y un despuésen el proceso de mediación, cuando… después de que viene toda la apertura del conflicto, unotrata de reencuadrar, explorar las necesidades, se dan las sesiones privadas si es necesario, etc.,etc., es como el momento justo antes de empezar a negociar, cuando despejaste los conflictosanexos, te hiciste cargo de todos los temas que hay que conversar, trato de marcar un antes y undespués, justamente ahí recojo todo lo que ellos me dicen trato de enmarcar, bien, bien acotado,esto es lo que me han dicho, esto es lo que tenemos que conversar para que no se me vuelva aescapar, en el proceso de negociación propiamente tal, y los legitimo mucho, ustedes han tenidoun largo proceso que los ha llevado hasta aquí, es muy positivo que están aquí, poder conversar,en definitiva, empoderarlos, devolverles el conflicto a ellos, quién mejor que ustedes saben lo quenecesitan sus hijos, etc. etc. Ahí hay un empoderamiento, una legitimidad, potente, paraensalzarlos, en definitiva y desde como ese pedestal que digan “chuta ya, nosotros somos capaces,trabajemos por nuestros hijos”, para que no se me vuelvan a escapar con el antes, como decías…que no vuelvan atrás porque no me llamó, no me depositó, no fue a ver a los niños, etc.

-Una vez terminada la mediación, es un paso, lo importante es no quedarse estancados. Elmensaje es la mediación es un paso pero ellos deben seguir resolviendo sus problemas, hay unacláusula abierta para que vuelvan y puedan dialogar, ver los cambios necesarios. Ahora ustedesvan a tener que trabajar, las visitas, porque podríamos regularles todos, pero ¿dónde van a quedarustedes? ¿Encadenados a una regulación? Pero si algo les genera mucho conflicto, vengan, ahíestá mi correo, en la hoja del acta, vengan, y nos volvemos a sentar a conversar, pero ustedes yadieron un paso acá y les corresponde a ustedes seguir avanzando. Instalo ese concepto en ellos,aquí hay una cláusula que queda abierta. Y lo mismo con alimentos, yo les coloco unacalculadora, cuánto vale una colación… El niño tiene muchas más necesidades que esas. Pero yosiempre les entrego a ellos la responsabilidad de mediar a favor del niño, entonces siemprecoloco el certificado de nacimiento en la mesa. Estamos aquí por él o ella. (En general todos estánde acuerdo, pues asienten).

-Yo siempre uso la técnica de usar los nombres de los hijos, los pone en la mesa como personas:¿Qué pensaría Tomás de tener al papá? ¿Qué piensas que va a opinar Javiera? Es muy buenohablar del niño por su nombre.

¿Cómo definirían ustedes una mediación de calidad? (Se produce un silencio)

-Acuerdo que perdure en el tiempo, gente que se vaya tranquila, que no falle el acuerdo, que sehagan efectivamente responsables en ellos.

-Dos variables: Personas satisfechas en sus expectativas

Que el acuerdo perdure en el tiempo.



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-Yo le agregaría que las partes se vayan con el conocimiento y la satisfacción de que llegaron a unacuerdo en beneficio de él.

-Yo haría una distinción en la mediación como proceso, porque mediación como acuerdo para míun indicador interesante es cuando yo estoy redactando el acta y ellos conversan, yo siento queahí algo pasó, que pasó algo bueno, y que apliqué las técnicas… Pero también haría una distinciónen las mediaciones sin acuerdo, porque no necesariamente un no acuerdo es una malamediación. Si las partes se van tranquilas, también siento hubo un buen proceso, porque setransformó algo también ahí y también siento que hubo una adecuada ejecución de algunastécnicas.

-Que el tiempo que le entregue a la persona sea suficiente, el tiempo es vital, más allá delresultado porque a veces son tres sesiones y no se llega a acuerdo. Agotar todas las posibilidades.La permanencia depende más de las personas. Para mí lo básico es entregarles el tiemposuficiente.

-Yo agregaría el equilibrio de los principios. Aplicar los principios durante toda la mediación, queno se escape ninguno, no olvidar uno en desmedro del otro. Tener presente ser imparcial, laneutralidad. LO mismo respecto al interés superior del niño. Si no fuiste consecuente con estoaunque llegues a acuerdo es una mediación de mala calidad. El equilibrio de los principios.

-La calidad del acuerdo cuando se incluye en el resultado las personas se incluyen y ellos puedandar respuesta. Una vez que se hace el acuerdo, los incluye a ellos, pasan a ser protagonistas.Pueden seguir resolviendo sus temas hacia adelante, que puedan seguir dialogando, siendotolerantes, qué van a hacer cuando él no esté. Entregar la tarea a ellos para adelante. A veces lesdigo que les voy a hablar como papá, y le hablo al hombre ah.. .que tienen que ser tolerantes,flexibles. O sea una mediación de calidad es cuando uno les entrega la tarea a ellos de avanzarporque hasta aquí llegamos, ahora comenzamos de nuevo.

-Ahora también se abrió un espacio para que puedan volver. A veces hay promesas, vuelvenporque lograron un mejor trabajo y asumen la pensión de su hijo, es raro, pero pasa también y esun buen indicador. Y respetar la autodeterminación de las personas es básico.

-En relación al empoderamiento de las personas, pueden llegar a muchos acuerdos, pero loimportante es que se empoderen y se hagan responsables de que efectivamente los van acumplir. Porque a veces hay reuniones con Tribunales que dice que hay muchos acuerdos, perohay un alto porcentaje de incumplimiento. La principal motivación para mi es ser parte de estecambio cultural, que tiene que ver con la conversación y la resolución autónoma de los conflictosque nos empodera, pero más allá de llegar a un acuerdo es cumplirlo, ser responsables, puedenhaber modificaciones en el camino, pero modificaciones que tienen relación con la mediación. Nocumpliéndose un acuerdo que se tomó hace dos o tres meses, eso no fue una mediaciónsatisfactoria. La pudieron haber pagado, pero no es una mediación de calidad. Mediación decalidad son las personas que llegan a sus propios acuerdos, se hacen responsables y se empoderande ella. Lo que le da pié a mediano y largo plazo a seguir llegando a acuerdos, desde la mediaciónformal, o negociando entre ellos.



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-Para mí puede medirse en dos aspectos:

Desde la aplicación de las técnicas y los modelos y la coherencia que se empieza a enunciar en eldiscurso de apertura. Pero también la calidad en el sentido de la generación de conciencia que selleven herramientas para resolver a futuro sin conflictos. Que lo que están aprendiendo en eseespacio que está destinado para ellos van a poder aplicarlo en el futuro. Puede haber cambios enel futuro y no quiere decir que no sea de calidad.

-La mediación de calidad no necesariamente es con acuerdo.

-Puede haber acuerdo o no, pero que se hayan utilizado bien las técnicas y si hay buenaretroalimentación de las personas, que se vayan con la sensación de que pueden aplicar másadelante. Si apliqué bien las técnicas, los principios y si se van contentas con un acuerdo, con unasonrisa.

-Yo Quiero ir al otro lado, los casos sin acuerdo, Yo he hecho dos o tres, hasta 5 sesiones en queno llegaron a acuerdo, pero ellos pudieron conversar en off , tuvo la misma sensación de unacuerdo. Fue un caso en que fue “transformadora”.

-Otra cosa es respetar los tiempos de cada persona, porque cada uno necesita distintos tiempos,es importante los tiempos. Hay gente que necesita no una hora sino dos.

-Hay usuarios que tienen todo el tiempo y uno como mediador no lo tiene.

-Es tan válido el tema de los tiempos, que nosotras como mediadoras nos vamos a tener queentregar a sus tiempos, con la mediación licitada estamos un poco limitadas en eso; y aquellos quecobran menos van a tener menos tiempo que los que cobran más, no sé. Pero la mediación decalidad está ligada a la necesidad de tiempo de las personas, respetando que personas quieranresolver en poco tiempo y otras que necesitan más tiempo. Las mediadoras nos debemos entregara los tiempos de las personas. (Se produce un barullo … “Tiempo es calidad”).

-Yo me defino como Harvard porque atendemos a mucho temporero que no quieren conversarmucho, quieren llegar rápido al acuerdo, son muy pocos los casos en que se aplica eltransformativo que es más terapéutico (que es la crítica que se hace). Donde nosotras estamos esgente con poco tiempo, que pidieron permiso en la obra, que van a ganar menos plata, hay queser (chasquea los dedos) así. Eso no quiere decir que en todos los casos. Hay otros, casos decuidado personal o RDR o con personas de mayores recursos discursivos, donde le dan másimportancia al rol y las emociones, da como para darles más de una sesión. No obstante tambiénnos tenemos que encuadrar, una hora, si nos, hay gente que está esperando, no podemosquitarle su espacio, entonces, si da para una nueva sesión porque la situación lo amerita, se dauna segunda y hasta “3° sesión”. Pero el común es una sesión porque la gente no quiere máscitaciones. Esa es la idiosincrasia nuestra.



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-Eso es, adaptarnos al poco tiempo como al harto tiempo. Cómo hacemos eso. Cuando ademáshay factores económicos de pos medio….

¿Cuáles son los obstáculos que encuentran a la Mediación?

-El tiempo, el factor económico, las informaciones previas que tienen antes de la mediación de laspartes, la derivación de los abogados, las partes a veces llegan a frustrar. En un caso las partesestaban de acuerdo pero igual se fueron a juicio. Es muy loco eso.

-Los obstáculos vienen de los Tribunales que no aprueban la Actas de mediación porque no seacompañan datos: por ejemplo la sentencia contenciosa en un caso de cese o modificación. Aveces son personas mayores y se demoran 5 meses. Son obstáculos administrativos del sistema,que afecta a las personas.

-En Rancagua está ese problema también. Los tribunales piden que se mande la causa anterior, y aveces se han perdido las causas. Eso traba mucho porque ahí quedan los casos. Nosotros notenemos esa documentación.

-A nosotros hay cosas anecdóticas en un Centro grande. Una jueza en particular que rechazaacuerdos bajo el mínimo legal, es gente cesante… Y no hay más de 30 (mil pesos). La gente nopuede dar más y están los dos de acuerdo, pero nos han rechazado. Nos ha pasado tambiénmucha imprecisión en la derivación de las materias. Una causa viene por alimentos-otros y erapor alimentos -rebaja. Lo otro fue una causa por alimentos y visitas solicita los antecedentes parala audiencia preparatoria que era el mismo día, solicita la carpeta de mediación. Nos negamosamparados en la confidencialidad del proceso. Le da susto que hay jueces que no conocen lamediación porque no quiero pensar que están en contra de la mediación.

-Nosotros tenemos una excelente relación con el Tribunal. Tuvimos problemas y conversamos conel grupo de jueces y los solucionaron y se han tratado de adaptar para que el Tribunal pueda hacersus resoluciones –facilita el que estén frente a frente del Tribunal. Pero nosotros nos adaptamos aellos porque si no, las causas las frustran o piden un oficio que va alargando el resultado de lamediación...

-Cada Juez tiene sus visiones y particularidades y hay que irse adaptando. Y respondiendo a sus“mañas”. Respecto al mínimo remuneracional tenemos que explicarlo detalladamente, si esmenos, tenemos que ir adaptándonos y cada magistrado tiene su particularidad.

- Yo creo que el proceso de mediación requiere un tiempo de instalación, hoy el sistema esomnipresente, omnipotente, el Juez va a tener siempre la última palabra, y la mediación recién seestá instalando desde el punto de vista de la práctica. No estamos todavía legitimados desde lapráctica. Todavía falta que la mediación se instale como respuesta real frente a la situación quevive el país a nivel de familia y también que nosotros hacemos un aporte. Y lo otro tiene que vercon el mediador propiamente tal, en la medida que el mediador se profesionalice y no sólo seamediador, sino que tenga una buena gestión, que tenga una buena administración, un buenmanejo de los procesos, y la gente sienta que efectivamente puede trabajar con él, vamos a



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superar estas dificultades, porque una cosa es la cantidad de acuerdos y otra el tipo de acuerdosque uno hace… Son dos polos que se están recién instalando en La mediación familiar.

-Yo creo que al menos en nuestra zona, la mediación va avanzar si contribuye a que los Tribunalesse desatochen…

-Las personas que llegan a nuestro Centro, quizás porque es pequeño, no sabe nada de mediación.Cree que tienen que pagar y se van relajando en la medida que uno les explica. Llama la tención lapoca difusión que hay de la mediación, el funcionario tiene que explicarle, tiene que llegar a unacuerdo…etc…. Si se ocupan otras redes se podría difundir mejor.

¿Cuáles son los apoyos con que cuentan?: (o que podrían surgir, que fueran deseables)

A coro: Ah, deseables, eso sí….

- Lo primero que se me viene a la cabeza un Centro de terapias post separación para hijos, parapadres, considerando que atendemos a matrimonios que están en proceso de separación, porquenos solicitan...

Coro: Falta una red de apoyo para terapia. A nivel de política pública, más a nivel intersectorial, anivel de colegios, de salud, trabajar de forma más integral, los consultorios, los orientadores decolegios pesquisan estas situaciones y estos agentes podrían difundir, porque no los conocen. Ymenos nos va a conocer la gente común. Desde los agentes, eso sería una red de apoyo.

-Por otra parte, del Ministerio les parece bien que haya evaluación, control, fiscalización, paramantener la calidad. Pero, a veces siento que hay poco apoyo de parte del Ministerio. En el temade los reclamos se siente dando explicaciones a este Tribunal que es el Ministerio de Justicia, noaplican ningún filtro, escuchan todo, es como un SERNAC, hasta porque alguien siente que lamiran mal. Está bien que haya un ente que resguarde los intereses de la mediación, pero no sé sidebería ser el Ministerio. El Ministerio es parte o Juez, debería ser otro organismo.

-Más aún cuando la mediación como institución está aprendiendo, en la parte administrativa,también, nos Sentimos muy solos en la parte administrativa. Nosotros estamos aprendiendo,viene gente muy conflictuada, es normal que hagan reclamos, es muy estresante. Es lógico que aun servicio de salud le reclamen porque llevan tiempo ya. Pero para nosotros es muy estresanteporque no queremos que nos reclamen, no queremos tener manchitas…

(frente a la pregunta por Colegiatura de Mediadores, ninguno está colegiado)



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¿Qué aspectos deberían evaluarse? ¿Qué participación deberían tener los mediadores? ¿Quéesperan de los resultados?

-Antes había una encuesta en la licitación anterior, ahora ya no se usa, sería bueno hacerlo.

-La gente a veces los felicita y eso no se reconoce, se consideran sólo los reclamos, hay más cosasbuenas que malas. Creo que hay más cosas buenas que malas

-En el sistema solo hay un espacio para dejar reclamos y no felicitaciones, es sólo la multa. Podríahaber un bono (risas).

-El año pasado hubo un bono.

¿Cómo podrán participar los mediadores en los procesos de evaluación?

-Cuando llega el supervisor. Porque ahora uno no tiene opinión, no hay instancias deretroalimentación.

-Que se mantuviera la clínica de casos que fue súper bueno en un momento.

(No saben si era capacitación o evaluación, estas clínicas).

-Se hizo pocas clínicas y era bueno pero en Rancagua hubo dos clínicas.

JM: -Como profesor estamos acostumbrados a ser evaluados por otro y también por los alumnos ysiempre el resultado final decía un poco cómo era uno y frente a esto no hay posibilidad dedefenderse con los alumnos “aquí estoy yo”. El Ministerio debería instalar un sistema objetivo deevaluación, y constructivo porque de repente uno está con la sensación de atender bien para quenonos reclamen… Yo he tenido mil causas y tres reclamos… y lo he pasado mal con los reclamos,porqué tipos que son tan violentos, si yo ayudé a construir un acuerdo ¿porqué he tenido quedefenderme? El Ministerio debería tener una muestra, si esta persona tiene cuatrocientosacuerdos y setecientas frustradas, tome una muestra y mándenle una encuesta… Pero laobjetividad se da después, o tener un tiempo de evaluación, entre tales y tales meses, y ademásdebería haber un incentivo. Esa es la pata coja del Ministerio. Que tiene todas las herramientas…deberían aplicar una encuesta aleatoria a los usuarios. Lo hizo antes, pero debería ser constante.

El mecanismo de evaluación debería ser constante, aplicar una encuesta a los usuarios en formaaleatoria.



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Qué les ha parecido lo que está en proceso, este sistema de evaluación presencial(SUPERVISIONES):

- Puede tocar una mediación que no me generó ninguna dificultad… O puede pasar que llegó untipo que desde que se sentó y yo me sentí casi en riesgo vital y la Srta. que iba a auditar llegó casiuna hora después y me dijo que quizás se habría comportado diferente… Es muy relativo.

--Cuando a mí me supervisaron me puse muy nerviosa. Súper bien que nos supervisen, pero sepresentó una situación en la sala de espera con una abogada. “! Yo soy la abogada y quiero queme atiendan porque tengo un mandato…! ” Yo estaba muy nerviosa porque hubo que resolver lasituación, no quería que vieran eso en la sala de mediación….Yo sé que eso influyó, no pude evitarponerme nerviosa. Al final se resolvió, logré que las partes ingresaran a la sala con abogados ytodo… salió todo bien. Pasan cosas con esto de la evaluación. Aunque creo que es bueno que nosevalúen, es la única forma de saber si vamos bien y lo que hay que corregir. Pero insisto en quehemos estado muy solos en esto, resolviendo solos, no hay capacitaciones, nos tenemos queauto capacitar, y no digo capacitaciones de magister ni nada de eso, pero en algunas habilidades ode algunas falencias que el Ministerio ve que tenemos los mediadores, eso sería interesante y node requiere de un semestre siquiera. Esa sería una buena forma de apoyar el trabajo.

-Ojalá a partir de estos resultados, si hay falencias, ojalá se dieran instancias de capacitación. Si losacuerdos se están dando en muy corto tiempo por decir algo, que se capacitara.

-Es que estas situaciones violentas en las salas de mediación, son tremendas para losmediadores…. Si se quedó hasta tarde y hay puras mujeres y es de noche, … Hay situaciones queson súper vulnerables.

Ya que mencionan esto, pasemos al último punto, cómo son sus los lugares de trabajo:

-Nosotras tenemos el plan cuadrante solamente. Ha habido situaciones muy complicadas. Micolega, una vez se produjo una situación, es bien fuerte, su personalidad y pero con sus propiosrecursos, no tenemos tampoco habilidades … qué hacemos en esos casos…. Personalmente meencuentro desprotegida frente a ciertas cosas. Llegan personas que tienen trastornos depersonalidad y ¿cómo los atendemos?

- En ese sentido nosotras también hemos tenido experiencia con el plan cuadrante y Carabineros,no tenían idea de quiénes éramos, nada, de qué se trataba el Centro de mediación, qué es eso hayque explicarles, ojalá estuvieran más informados. Y la misma gente queda con temor, uno trata deque la supuesta víctima salga primero, y no estamos hablando de violencia intrafamiliar, o vienemucha gente, toda la familia, uno protege, pero saliendo del Centro de Mediación uno no puederesponder por ellos… entonces también está el tema de seguridad para las personas, esa vez nospasó, Carabineros tuvimos que explicarles todo menos mal que llegaron y tuvieron que desalojarprácticamente, pero no sabíamos lo que iba a pasar abajo…Entonces ahí hay un trabajo de redes,que se sepa lo que estamos haciendo, que se generaran estrategias de seguridad…

-Nosotras estamos en una casa que las están ampliando….



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-Se da mucha importancia a las salas de mediación y no a la sala de espera.

-Siempre se pensó que las personas iban a ir solitas y no se consideró sala de espera para losniños, los adolescentes…

- Nosotras tenemos escaleras y no hay como suba un discapacitado… (Otras personas planteanque no es el caso de ellas).

Y en cuanto a las oportunidades que da el lugar de trabajo, de capacitación, salidas:

-Nosotras hemos ido a almuerzos de fin de año, celebraciones de cumpleaños y ha sido muysimpático.

-La comunicación interna se da en compartir casos… de manera informal. Se da una especie declínica. Quizás no hay instancias muy formales, pero se comparte la experiencia de los casos.

-Nosotras hacemos actividades de fin de año, fiestas patrias. Está la necesidad latente, que no séde quién es la responsabilidad, del Ministerio o de los dueños del Centro, del auto cuidado,alguien que trabaje ciertos puntos, tenemos que ser imparciales, tenemos que ser tolerantes…permanente, y los mediadores se desgastan, atienden público, mucho. La necesidad está. Ytambién se necesitan capacitaciones en infancia, familia, herramientas, no sabemos de quién esesta responsabilidad, pero la necesidad está.

-Es una discusión grande quién lo asume, porque es un tema que no estaba contemplado, pero esuna necesidad. Quizás hay cosas más fáciles como masajes, etc. Sea lo que sea son costos que noestaban incluidos, no venían en el paquete.

- Nosotras en el trabajo…quién se hace cargo de las capacitaciones, no se potencia para nada… Elautocuidado. Nosotras hemos dispuesto de un espacio el día viernes, para tomar un cafecito… Esnecesario.

-En el caso de nosotros, las mediadoras que están haciendo estudios de Magister, en Argentina, laempresa financia la estadía. El curso se lo financia uno. Eso es bueno, porque también sirve comoun autocuidado. Lo asume la Empresa y podría no haberlo hecho. También se han hecho aportespara autocuidado. En este caso los dueños los asumen de sus ganancias, pero este valor no estabaconsiderado. Las cenas de fin de año, o si hay una clase de yoga, también lo ha asumido laempresa, pero mes un valor agregado que no estaba considerado, por eso no creo que todas lasempresas lo vayan a hacer, porque la empresa está gastando en sus mediadoras, que son súpervaloradas.

-En el caso de nosotros tenemos dos instancias, el equipo de mediadores se reúne todas lassemanas sagradamente, generalmente un día entre dos y tres, vemos temas administrativos,noticias del Ministerio, qué cosas hay que ajustar, carpetas, etc. Aprovechamos también de hacerun poco de clínica y a veces tenemos instancias de sólo clínica. Y desde el punto de vista de laconvivencia, lo celebramos todo: los cumpleaños, fiestas patrias, navidad! De todo el personal.Nos ponemos con una cuota y celebramos. Para el 18, lo pone la empresa y empanadas y



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aguinaldo para el personal, y el paseo de fin de año también lo pone la empresa.. Hay unas salasque son un poquito más grandes y ahí cabemos todos. Para los partidos de Chile tambiéncerramos y nos instalamos a ver el partido frente a la tele. Somos 13 ó 14 mediadores

(Sorpresa por la diferencia en los centros en relación al trato a los mediadores).

-Es posible hacer cosas que no son tan caras. Como hacer una clase de relajación cada 15 días….

-Al Ministerio le falta presupuesto para proyectos a los que ellos puedan postular: talleres derelajación, capacitación en temas puntuales. Le falta la otra pata, una pata que está destinada aproyectos, debería tener un porcentaje de su presupuesto destinado a proyectos, por ejemploeste mismo tema de un taller de relajación, una capacitación, algo puntual, porque la formaciónacadémica es de responsabilidad de cada uno, pero si se da una situación en alguna región, algoque no hace porque hoy sólo controla, el Ministerio.

-Siente que hay una relación muy fría con el Ministerio. Yo comparo con los Servicios de Saludtiene recursos para los sueldos, etc., pero tienen también recursos para capacitación de susprofesionales. Yo he conocido empresas que tiene recursos para autocuidado, porque no hacerloel Ministerio, y los efectos de esto son tremendos…

-Yo en el Colegio tuve una experiencia que había una niña que hacía un taller de risoterapia… Yhablé con el Director para que lo hiciera con los profesores y se generó un clima…. DE ahí paraadelante cambió la situación porque había mucha pelea interna…. Por eso es importante que elMinisterio esté atento a las necesidades de SUS mediadores.

-Como viene una nueva licitación y ustedes conocen la opinión nuestra, el Ministerio podríaincluir en las bases el que las mediadoras necesitan bajar la tensión que tienen con susmediaciones. Que el Ministerio los incluyera como uno de los requisitos. Esto es tarea de lasEmpresas, pero no lo van a hacer, el Ministerio debería exigírselos.

-También sería interesante partir por lo que está ocurriendo hoy día…. Compartir la experienciade Santiago, Rancagua…Sirve para ir alimentándose, porque son distintos escenarios, que lascapacitaciones no sean de cada Centro, sino de lugares distintos…

-Respecto al Autocuidado también es necesario para las personas que hacen atención de públicoen los Centros de Mediación, por el nivel de desgaste que tienen, que hacen una tremenda labor,contienen, escuchan, ellas no tienen herramientas para esto, son personas que tienen un nivel depreparación técnico, es un desgaste incluso más grande, ya que los mediadores estamoscapacitados y tienen otros recursos profesionales. La capacitación también debería considerarlos.DE hecho la secretaria allá, hace contención, escucha, yo la admiro mucho.



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AN EX O 8 . VE RS IO N FI NA L DE LO S IN ST RU ME NT OS EC AM E

Auditoria Externa para la Evaluación de la Calidad de los Procesos de Mediación Familiar

METODOLOGÍA DE EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DE MEDIACION FAMILIAR (ECAME)

Estimado (a) supervisor(a):El equipo profesional del Centro de Asistencia Legislativa de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso,responsable de la Auditoría Externa para la Evaluación de la Calidad de los Procesos de Mediación Familiarha elaborado una batería de instrumentos, que se presentan a continuación, con sus instruccionesgenerales, para ser aplicados en los centros de mediación contratados por el Ministerio de Justicia.Integran el ECAME una guía para la observación, con registro incidental y una encuesta de percepción delusuario, cuyo fin último es el mejoramiento de la calidad de la mediación familiar.La guía está prevista para ser aplicada a los procesos que usted observe en un contexto situado y consideraun instrumento complejo compuesto por tres metodologías. La primera metodología consiste en unaobservación en sala mediante check list, la segunda, observación en sala mediante una escala de apreciaciónnumérica, y la tercera una observación incidental aplicable a todo el proceso de supervisión. En la utilizaciónde este instrumento se deben seguir las instrucciones metodológicas de registro para la observación de lasprácticas asociadas a cada componente que se consignan al inicio de cada plantilla. Al finalizar puederegistrar, en el espacio destinado a ello, otros hechos relevantes no considerados en la guía de observación.La encuesta de percepción del usuario está prevista para ser autoaplicada por las partes de los casosobservados a la salida del término del proceso.El estudio previo del equipo consultor ha identificado cinco componentes de la mediación familiar decalidad, correspondiendo a cada uno de ellos una metodología diversa de evaluación según su naturaleza,como se muestra en el siguiente cuadro.

Componente Concepto MetodologíaLegitimidad Características que determinan la validez de los procesos de

mediación familiar según principios legales y dogmáticos.Observación mediante Check listObservación Incidental


Características que permiten el entendimiento y lainteracción positiva entre las partes en un proceso demediación familiar

Observación mediante escala deapreciación numéricaObservación Incidental

ProcesoParticipativo

Características que permiten la participación activa, eigualitaria de las partes en el proceso de mediación familiar


ProcesoResolutivo

Características que definen un procedimiento colaborativode resolución de conflictos familiares


Beneficios de laParticipación enla Mediación

Participación percibida como libre e igualitaria ysatisfactoria y acuerdo co-construido y de mutuasatisfacción.

Encuesta de percepción del usuario

Gracias por su valiosa colaboración



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Identificación del Proceso Supervisado Fecha : __/___/2011 Hora Inicio : Hora Término:

I .-COMPONENTE :Legitimidad:Características que determinan la validez de los procesos de mediación familiar según principios legales y dogmáticos.

Instrucciones: A continuación marque una “X” en el casillero correspondiente la presencia o ausencia de lapráctica que observa. Emplee la siguiente clave: SI = Presencia NO= Ausencia

Completar solo cuando la unidad de observación comprenda la primera sesión SI NO1-Explica con claridad la naturaleza y objetivos de la mediación2-Explica con claridad el rol del/a mediador3-Explica con claridad el principio de voluntariedad respecto del proceso y del acuerdo4-Explica con claridad el principio de imparcialidad5-Explica claramente el principio de confidencialidad, sus alcances y excepciones6-Explicita la prohibición de mediar casos de violencia intrafamiliar7-Explica con claridad el principio de interés superior del niño(a)8-Explica con claridad el valor jurídico de los acuerdos9-Informa sobre la posibilidad de recurrir a asesoramiento jurídico durante la mediación10-Verifica la comprensión de la partes respecto a la información entregada previa al procesoCompletar cualquiera sea la unidad de observación del proceso SI NO11-Se verifica si las parte(s) cuentan con información suficiente para tomar decisiones12-Se formulan orientaciones de asesoría o consejería legal a la(s) parte(s) (INV)13-Se imponen soluciones al conflicto (INV)14-Se realizan formulaciones verbales que persuadan en contra del acceso a la jurisdicción (INV)

Completar solo en caso que acontezca la situación prevista en el contexto de lapráctica descrita. En caso contrario marque el casillero No Aplica (NA)

NA SI NO

15-Explica con claridad el derecho del alimentario de recurrir a solicitar alimentosprovisorios al Juzgado en casos sobre regulación de pensiones alimenticias16-Se proponen /adoptan medidas para superar el desequilibrio de poder17-Se termina la mediación si el desequilibrio no es superable18-Se confirma que las partes hayan entendido bien el acuerdo19-Se revela información confidencial obtenida en sesiones privadas (INV)

Código Centro: Nombre Supervisor(a):Código Mediador(a): Género Mediador(a): Profesión Mediador(a):Número de Sesión : Tipo(s) de Sesión(es): Termina Proceso : Si No

Materia(s) de Ingreso :Alimentos Cuidado Personal RDR Otros (______________ )

Termina Proceso con Acuerdo:Si No



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II.-COMPONENTE: Prácticas Asociadas al Proceso ComunicacionalCaracterísticas que permiten el entendimiento y la interacción positiva entre las partes

Instrucciones: A continuación marque una “X” en el casillero que mejor representa la presencia de la prácticaobservada en relación al contexto. Emplee la siguiente clave:

Muy Frecuente (MF); Frecuente (F);Ocasional (O); Muy Ocasional (MO); Ausencia (A)

Completar cualquiera sea la unidad de observación del proceso MF F O MO A

1-Emite mensajes comunicativos no verbales (contacto ocular, asiente con lacabeza, apertura física) que muestran que está escuchando a la(s) parte(s)2-Demuestra oportunamente que comprende los mensajes verbales y noverbales de la(s) parte(s).3-Solicita retroalimentación o aclaración de los mensajes de la(s) parte(s)cuando son confusos o ambiguos.4-Permite a la(s) parte(s) expresar bien sus ideas, sin interrupcionesinadecuadas.5-Expresa sus mensajes directamente, en primera persona, en formaoportuna y precisa.6-Su ritmo y tono de voz resulta acogedor (no usa tonos de reproche oexpresiones con dureza).Completar solo cuando la unidad de observación comprenda sesiónconjunta.

MF F O MO A

7-Propicia la aclaración y concreción de los mensajes emitidos por las partes8-Estimula la expresión respetuosa de pensamientos y sentimientos entre laspartes9-Propicia la circularidad para la mutua comprensión de los mensajes entrelas partes10-Resalta oportunamente los aspectos positivos de los mensajes entre laspartes (puntos de encuentro, buenas intenciones, etc.)

Completar solo en caso que acontezca la situación prevista enel contexto de la práctica descrita. En caso contrario marque elcasillero No Aplica (NA)

NA MF F O MO A

11-Maneja adecuadamente interrupciones entre las partes

12-Transforma oportunamente la connotación negativa de losmensajes de las partes.13-Neutraliza oportunamente los mensajes de ataque entre las partes.



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III.-COMPONENTE: Prácticas Asociadas al Proceso ParticipativoCaracterísticas que permiten la participación activa e igualitaria de las partes en el proceso


Muy Frecuente (MF); Frecuente (F);Ocasional (O); Muy Ocasional (MO); Ausencia (A)

Completar solo cuando la unidad de observación comprenda sesiónconjunta.

MF F O MO A

1-Mantiene valoración neutra respecto a los planteamientos y posiciones de laspartes (no emite juicios de valor).2-Intenta mantener el equilibrio del tiempo de expresión de las partes duranteel proceso3-Considera con el mismo valor los planteamientos de ambas partes ( inclusiónen los temas de conversación / inclusión en la agenda del proceso, en su caso)4-Favorece el equilibrio de la información jurídica que disponen ambas partes.5-Ofrece las mismas oportunidades para participar en el proceso (acceso asesiones privadas, acompañamiento de asesores u otras personas)6-Mantiene una proximidad física equivalente con las partes.Completar cualquiera sea la unidad de observación del proceso MF F O MO A

7-Estimula que la(s) parte(s) expresen su(s) objetivos y la importancia que lesasignan.8-Estimula la reflexión de la(s) parte(s) respecto a los efectos de su(s) posturas ylas consecuencias para si mismas.9-Estimula la reflexión de la(s) parte(s) respecto de los efectos de su(s) posturasen otros integrantes del grupo familiar10-Persuade o aconseja a la(s) parte(s) respecto de una posible solución alconflicto. (INV)

Completar solo en caso que acontezca la situación prevista en elcontexto de la práctica descrita. En caso contrario marque elcasillero No Aplica (NA)

NA MF F O MO A

11- Promueve que los adultos responsables de los niños/as y adolescentesconsideren sus necesidades



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IV.-COMPONENTE: Prácticas Asociadas al Proceso ResolutivoCaracterísticas que definen un procedimiento colaborativo de resolución de conflictos familiares


Muy Frecuente (MF); Frecuente (F);Ocasional (O); Muy Ocasional (MO);Ausencia (A)

Completar solo cuando la unidad de observación comprenda laprimera sesión

MF F O MO A

1-Recaba datos relevantes sobre el conflicto2-Explora las percepciones de la(s) parte(s) para comprender el conflicto3-Ordena la multiplicidad de los temas del conflictoCompletar solo cuando la unidad de observación comprenda laúltima sesión

MF F O MO A

4-Formula reencuadres para la generación de nuevas visiones del conflicto5-Propicia la reflexión de la(s) parte(s) respecto de las posibles alternativas desolución6-Propicia la mutua comprensión de las necesidades de la(s) parte(s)7-Promueve la generación de opciones de solución que integren los interesesde ambas partes.8-Ayuda a la(s) parte(s) a seleccionar opciones promoviendo la aplicación defiltros (objetivos /subjetivos) para la toma de decisiones.

Completar solo en caso que acontezca la situación prevista enel contexto de la práctica descrita. En caso contrario marque elcasillero No Aplica (NA)

NA MF F O MO A

9-Interviene oportunamente las dinámicas de escaladas enojo-ira entrelas partes.10-Acoge y maneja oportunamente las manifestaciones emocionalesde pena de las partes.



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Auditoría Externa para la Evaluación de la Calidad de los Procesos de Mediación Familiar

REGISTRO INCIDENTAL DE TRABAJO DE CAMPO

Instrucción: Describa aquellas prácticas relevantes asociadas a la calidad del proceso de mediación,observadas y no contempladas en la guía.



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Auditoría Externa para la Evaluación de la Calidad de los Procesos de Mediación Familiar

ENCUESTA A USUARIOS DE LA MEDIACION

SEX O: EDA D: SOLICITAN TE SOLICI TADO

Instrucciones: Para cada pregunta marque con una X en el casillero que represente su opinión.Agradecemos su gentileza de contestar esta encuesta. Su participación es muy valiosa paramejorar la calidad del servicio.

1-¿Se sintió cómodo (a) con su participación en la mediación?

SiempreGeneralmenteA vecesCasi NuncaNunca

2- ¿Considera Ud. que tuvo la oportunidad para expresar sus ideas en el proceso de mediación?


3-¿Considera Ud. que tuvo las mismas oportunidades que la otra parte para participar en el proceso demediación?




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4.- ¿Considera usted que su participación en el proceso de mediación fue voluntaria?

Si No

5.- ¿Considera usted que tuvo libertad para tomar decisiones en el proceso de mediación?

Si No

6. En general, ¿qué tan satisfecho (a) se siente usted con la experiencia del proceso de mediación?

Muy Insatisfecho Muy Satisfecho

SÓLO EN CASO DE QUE USTED HAYA LLEGADO A UN ACUERDO EN EL PROCESO DE MEDIACIÓNCONTINUE RESPONDIENDO LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

7.- ¿Considera usted que el acuerdo es el resultado de su decisión libre y voluntaria?

Si No

8.- ¿Considera que el acuerdo es producto del aporte de ambas partes?

Si No

9.- ¿Considera usted que el acuerdo satisface sus necesidades e intereses?

Si No

10.- ¿Considera usted que el acuerdo representa la solución al conflicto?

Si No

11. En general, ¿qué tan satisfecho (a) se siente usted con el acuerdo?

Muy Insatisfecho Muy Satisfecho

Muchas gracias por su colaboración

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Evaluación de la calidad de los procesos de Mediación Familiar

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