“Evaluación de la Calidad en la Prestación de Servicios de...
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Facultades de Quetzaltenango Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias de la Salud “Evaluación de la Calidad en la Prestación de Servicios de Salud” (Estudio descriptivo realizado en el Departamento de Medicina Interna del Hospital Regional de Occidente, durante los meses de Mayo a Junio del 2006) Dra. Gina Elizabeth Figueroa Sánchez Quetzaltenango, abril de 2007
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Facultades de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias de la Salud
“Evaluación de la Calidad en la Prestación
de Servicios de Salud” (Estudio descriptivo realizado en el Departamento de Medicina Interna
del Hospital Regional de Occidente, durante los meses de Mayo a
Junio del 2006)
Dra. Gina Elizabeth Figueroa Sánchez
Quetzaltenango, abril de 2007
ii
Facultades de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias de la Salud
“Evaluación de la Calidad en la Prestación
de Servicios de Salud” (Estudio descriptivo realizado en el Departamento de Medicina Interna del
Hospital Regional de Occidente, durante los meses de Mayo a Junio del
2006)
Dra. Gina Elizabeth Figueroa Sánchez
Al conferirle el título de
Maestría en Salud Pública,
Énfasis en Epidemiología y Gerencia
Quetzaltenango, abril de 2007
iii
Miembros del Consejo Directivo
del Campus Central
RECTORA Licenciada Guillermina Herrera
VICERRECTOR GENERAL Ingeniero Jaime Carrera
VICERRECTOR ACADEMICO Padre Rolando Alvarado S. J.
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO Licenciado José Alejandro Arévalo
DIRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA Doctor Carlos Cabarrús S. J.
SECRETARIO GENERAL Doctor Larry Andrade
iv
Autoridades de la Facultad de Ciencias de La Salud
Universidad Rafael Landívar
DECANO Doctor Claudio Amado Ramírez
VICEDECANO Doctor Mario René Aguilar Campollo
SECRETARIO Licenciado Luís Rodolfo Jiménez Solórzano
DIRECTORA DEL DEPARTAMENTO
DE POSTGRADO Dra. Carmen Arriaga de Vásquez
COORDINADOR
FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD
FACULTADES DE QUETZALTENANGO Dr. José Alfonso Mata
v
Miembros del Consejo de
Facultades de Quetzaltenango
DIRECTOR GENERAL Ingeniero Jorge Nadalini
DIRECTOR ADMINISTRATIVO Licenciado Alfredo Camposeco
DIRECTORA ACADEMICA Licenciada Lilian de Santiago
DIRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA MSC. P. José María Ferrero S.J.
SECRETARIO GENERAL Ingeniero Marco Antonio Molina
VOCAL P. Juan Hernández Pico S.J.
VOCAL Dr. José Carmen Morales Véliz
VOCAL Lic. Edwin Daniel Gonzáles Juárez
VOCAL Dr. German Scheel Bartlett
vi
Miembros de la Terna
Examinadora
Dr. José Alfonso Mata Estrada
Dra. Ana Marina Tuz Tzul
Ingeniera Ana Celia de León Sandoval
vii
viii
ix
Índice
I. Introducción ....................................................................................................... 01
II. Antecedentes y Justificación .......................................................................... 03
III. Planteamiento del Problema ........................................................................... 05
IV. Marco Teórico .................................................................................................... 07
1. Aspectos Generales .............................................................................. 07
2. Calidad en Salud ................................................................................... 08
3. Dimensiones de la calidad .................................................................. 10
4. ¿Qué es la garantía de calidad ......................................................... 14
5. Evaluación de la calidad en salud .................................................... 16
6. Proyectos de Garantía de Calidad en Latinoamérica .................. 24
V. Objetivos ............................................................................................................. 27
VI. Metodología ................................................................................................... 28
VII. Presentación y Análisis de Resultados ....................................................... 34
A. Definición de Calidad .......................................................................... 34
B. Medición de la Calidad ....................................................................... 35
VIII. Conclusiones ...................................................................................................... 66
IX. Recomendaciones ............................................................................................ 70
X. Referencias Bibliográficas ................................................................................ 72
XI. Anexos ............................................................................................................ 74
No. 1: Matriz de Indicadores de Entrada, Proceso y Resultado
No. 2: Entrevista al Director HRO.
No. 3: Encuesta a Trabajadores sobre conocimiento de valores
Institucionales.
No. 4: Entrevista a Jefe de Departamento M.I.
x
No. 5: Entrevista a Jefe de Enfermería
No. 6: Lista de Chequeos de Insumos, Medicamentos y Equipo.
No. 7: Instrumento para evaluación de Expedientes Médicos.
No. 8: Instrumento para evaluación de la eficacia de los
tratamientos Médicos instituidos.
No. 9: Encuesta de Satisfacción de Usuarios Internos.
No.10: Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos.
xi
Resumen
En este trabajo se evaluó la Calidad de la atención médica en los servicios de
Medicina Interna del Hospital Regional de Occidente.
Esta evaluación se realizó durante los meses de Julio y Agosto del 2006.
Como no existían estándares preestablecidos para hacer esta evaluación; el
primer paso de este trabajo fue la redacción de dichos estándares y sus
indicadores respectivos, lo que también se conoce como: “Definir la Calidad”.
Este proceso fue realizado considerando las múltiples dimensiones de la calidad y
eligiendo las que a juicio personal eran las más importantes para iniciar una
evaluación en el Departamento de Medicina Interna.
Para esta parte del trabajo se contó con la colaboración del Jefe de
Departamento de Medicina Interna quien revisó y dio su visto bueno a los
estándares e indicadores redactados.
Con el fin de sistematizar la evaluación se dividieron los estándares en tres rubros:
Estándares de Entrada, Estándares de Proceso y Estándares de Resultados
El segundo paso en este trabajo consistió en realizar la evaluación de la calidad
propiamente dicha, utilizando múltiples instrumentos de evaluación, dependiendo
del estándar que se estaba evaluando.
En los estándares de Entrada se evaluaron las siguientes dimensiones de la calidad:
Liderazgo y dirección estratégica, Políticas a favor de la implementación de
Programas de Garantía de Calidad, Recurso Humano, Insumos, Medicamentos y
Equipo.
xii
Encontramos que por parte de las autoridades administrativas del Hospital se
tienen definidos los objetivos, la visión y la misión de la institución, aunque estos no
han sido socializados en todo el personal. No existen políticas a favor de la
implementación de programas de garantía de calidad. El Recurso Humano está
calificado para realizar el trabajo médico y paramédico, aunque el número de
enfermeros y personal de intendencia es insuficiente para la adecuada atención
de los pacientes. Existen deficiencias importantes en Insumos, Equipo y
medicamentos.
En los estándares de proceso se evaluó la existencia de guías o protocolos para el
manejo de pacientes en base a las primeras diez causas de morbimortalidad, la
organización administrativa de los servicios de Medicina Interna, la consignación
de datos en los registros médicos de los pacientes, la higiene y la Bioseguridad.
En este aspecto encontramos que existen deficiencias en la disponibilidad de guías
o protocolos para el manejo de los pacientes, igualmente existen algunas
deficiencias en el llenado de los registros médicos de los pacientes, la
organización administrativa es adecuada y existen deficiencias en la higiene y la
Bioseguridad.
En los estándares de Resultado se evalúa los resultados de la atención brindada, la
satisfacción de los usuarios externos (pacientes) y la satisfacción de los usuarios
internos (personal), así como la utilización de los servicios.
En los estándares de resultado encontramos que el porcentaje total de historias
clínicas evaluadas que cumplen de manera positiva los parámetros evaluados fue
de un 84.99%. En promedio encontramos que el 81.25% de los pacientes o
familiares de pacientes encuestados se encontraron satisfechos de los servicios
médicos recibidos y que existe insatisfacción importante en los médicos jefes que
laboran en el Departamento de Medicina Interna en cuanto a el salario que
devengan, el equipo, insumos y medicamentos con que cuentan para realizar su
xiii
trabajo y que no existen mecanismos de reconocimiento por el trabajo que se
realiza.
La presente evaluación tiene como objetivo la determinación de una línea de
base a partir de la cual se pueda implementar un programa de garantía de
calidad que nos lleve a mejorar los servicios médicos que se brindan a los
pacientes que son atendidos en los servicios de Medicina Interna del Hospital
Regional de Occidente.
1
I. Introducción
Iniciar un proceso de Institucionalización de Garantía de Calidad en el
Departamento de Medicina Interna del Hospital Regional de Occidente requiere
como primer paso, realizar una evaluación que permita conocer en que medida
se está llevando a cabo la atención médica con la calidad deseada y a partir de
esta evaluación poder hacer esfuerzos para sistematizar la calidad de la misma.
El presente trabajo tiene como propósito hacer una evaluación de la calidad en
la prestación de servicios médicos que se brinda a los pacientes que son atendidos
en el área de encamamiento del Departamento de Medicina Interna del Hospital
Regional de Occidente, con el propósito de establecer una línea de base a partir
de la cual se puedan hacer mejoras en la calidad de la atención que se brinda.
Debido a que en este momento, no existen estándares de calidad
preestablecidos para realizar una evaluación, la primera parte de este trabajo
consistirá en la redacción de estándares e indicadores de calidad; basados en las
dimensiones de la calidad reconocidas como prioritarias. Para esta parte de la
evaluación se solicita la colaboración del Jefe de Departamento de Medicina
Interna, quien revisa y aprueba los estándares y los indicadores ha utilizar.
Posteriormente se procederá a la evaluación propiamente dicha utilizando
diferentes instrumentos de evaluación, previamente elaborados, dependiendo de
la dimensión de la calidad evaluada.
Esta evaluación fue realizada durante los meses de Julio y Agosto del año 2006,
en los servicios de Medicina de Hombres y Medicina de Mujeres del Hospital
Regional de Occidente del Departamento de Quetzaltenango.
Con el fin de esquematizar la evaluación se ha decidido clasificar la producción
de servicios en tres rubros mayores: entradas, procesos y resultados, cada uno con
sus respectivos estándares e indicadores de calidad.
2
Habiendo realizado la evaluación, al final del trabajo se desea dar
recomendaciones al Departamento de Medicina Interna para iniciar un proceso
de cambio con el fin de mejorar la calidad en la prestación de servicios médicos.
3
II. Antecedentes Y Justificación
Alrededor del mundo, los sistemas de salud están reconociendo la necesidad de
mejorar la calidad de la atención que se brinda. Esto es válido tanto para países
desarrollados que cuentan con los recursos técnicos y humanos adecuados así
como con la infraestructura idónea para realizar el proceso de atención médica,
como también es válido y aun más imperativo para países en vías de desarrollo
como el nuestro en los que la optimización en el uso de los recursos escasos con
que se cuenta puede ser crucial en la atención médica de calidad.
De igual manera, hemos visto en los últimos años en el campo de la medicina, la
adopción de guías clínicas basadas en la mejor evidencia científica disponible,
como base para el diagnóstico y tratamiento de los pacientes; dejando atrás las
decisiones basadas exclusivamente en la experiencia o el juicio clínico del
prestador de servicios médicos.
Aunque en el trabajo diario se hacen esfuerzos aislados por mejorar la calidad de
la atención que se brinda a los pacientes que son atendidos en el Departamento
de Medicina Interna; no existe una estrategia sistematizada de institucionalización
de la garantía de calidad. De igual manera, aunque pueden existir estándares
preestablecidos para el manejo de los pacientes, muchas veces estos no están
debidamente formulados o no son debidamente socializados, por lo que su
aplicación queda a juicio personal de la persona que toma las decisiones en la
prestación de los servicios médicos.
Es indiscutible que cualquier proceso que tienda a mejorar la calidad y eficiencia
con la que se lleva a cabo la prestación de servicios médicos redunda en la
satisfacción de los usuarios que requieren los servicios de la institución así como
también en la satisfacción de los prestadores de servicios médicos. De igual
manera redunda en una mejor utilización de los recursos con los que se cuenta y
un beneficio global para la comunidad con la que se trabaja.
4
Hasta el momento no se ha realizado ningún estudio de este tipo que permita
conocer las condiciones de calidad con las que se está llevando a cabo la
atención médica; por lo que la realización del mismo es de suma importancia para
el departamento de Medicina Interna y para la Institución.
Actualmente existe en nuestro país una crisis en la red hospitalaria de Salud Pública
derivada precisamente de la mala calidad en la que se han prestado los servicios
médicos en todos los Hospitales del país desde hace muchos años; llegando al
punto en el que se han tomado medidas extremas por parte del personal médico
que labora en estos centros, para exigir a las autoridades de Gobierno actual, que
se dote a los Hospitales de los insumos, medicamentos y equipo necesarios para
poder brindar una mejor atención médica, de igual forma se requieren cambios y
mejoras en la infraestructura de muchos de los Hospitales Nacionales.
Contar con evaluaciones bien planificadas, que consideren de manera
sistematizada todas las dimensiones de la calidad, permitirá mejorar la calidad de
la atención que se brinda en las instituciones del estado.
5
III. Planteamiento del Problema
El Hospital Regional de Occidente es una institución que pertenece al Ministerio de
Salud Pública y Asistencia Social de Guatemala. Localizado en el Departamento
de Quetzaltenango, este hospital brinda atención médica de segundo nivel a
personas del Departamento de Quetzaltenango y de la región Sur-Occidental del
país.
El Departamento de Medicina Interna brinda atención a pacientes de ambos
sexos mayores de 13 años que requieren atención hospitalaria en las áreas de
encamamiento y emergencia y además brinda atención y seguimiento en el
área de consulta externa.
En los últimos tres años (2003-2005) se han atendido un promedio de 873 pacientes
mensuales en el área de emergencia de Medicina Interna, 155 pacientes
mensuales en el área de encamamiento distribuidos en cuatro servicios, dos de
hombres y dos de mujeres y en el área de consulta externa se han atendido un
promedio de 1145 pacientes mensuales.(7)
Los servicios de encamamiento de Medicina del Hospital Regional de Occidente
se dividen en cuatro : dos servicios de Medicina de Hombres con un total de 29
camas disponibles, cuatro de ellas para atención de cuidados intermedios y dos
servicios de Medicina de Mujeres con un total de 27 camas disponibles , contando
también con 4 camas de Cuidados Intermedios.
El presente trabajo es una evaluación de la calidad con la que se está realizando
la prestación de servicios médicos en el área de encamamiento del
Departamento de Medicina Interna, cuyo propósito es crear una línea de base
sobre la cual puedan realizarse reformas que mejoren la calidad en la prestación
de servicios.
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En el proceso de mejoramiento continuo de la atención sanitaria con un enfoque
de calidad se plantea una interrelación entre 3 aspectos: definir la calidad, medir
la calidad y mejoramiento de la calidad.
En este trabajo se realizarán dos de los aspectos anteriores:
1. Definir la calidad: A través de la redacción de indicadores y estándares de
calidad, clasificándolos en tres rubros mayores: estándares e indicadores de
entrada, de proceso y de resultados.
2. Medir la calidad: a través de la utilización de los indicadores y estándares
previamente elaborados, midiendo las diferentes dimensiones de la calidad
elegidas para este trabajo.
7
IV. Marco Teórico
1. Aspectos Generales:
En el proceso de mejoramiento continuo de la atención sanitaria con un enfoque
de calidad se plantea una interrelación entre 3 aspectos: definir la calidad, medir
la calidad y mejoramiento de la calidad. (1,3, 14)
Dicho proceso se esquematiza de la siguiente manera:
Definición de la calidad
Mejoramiento de la calidad Medición de la calidad
La definición de la calidad es un momento metodológico del mejoramiento
continuo de los procesos en el cual se define operativamente la calidad esperada
a través de la formulación de estándares clínicos, administrativos y de satisfacción
de usuarios. (1, 3, 5,13)
La medición de la calidad es la verificación sistemática del desempeño de un
proceso a través del grado de cumplimiento de ciertos estándares e indicadores.
(1, 3, 5,13)
8
Un estándar de calidad es una declaración explícita de la calidad esperada, que
sirve como parámetro de medición de la calidad en un sistema de salud en un
momento de su desarrollo.
Existen estándares de entrada, proceso y salida, tanto clínica como administrativa.
Estos abarcan: especificaciones de insumos, equipo, personal, protocolos o guías
clínicas, procedimientos administrativos o gerenciales. (1)
Los estándares de calidad deben estar basados en la mejor evidencia científica
disponible. (3)
Mejorar la calidad se refiere a la aplicación de métodos y herramientas de
administración de la calidad para cerrar la brecha entre los niveles actuales de
calidad y los niveles esperados, mediante la detección y la acción sobre las
deficiencias y fortalezas del sistema, para en algunos casos re-diseñar los procesos
de atención de salud. (3, 5,13)
2. Calidad en Salud:
Al revisar algunos de los principales abordajes que mejor se adapten a las
necesidades especificas del entorno en el cual deba desarrollarse la actividad
especifica de calidad, lo más importante para tener en claro es que la definición
del concepto de calidad que se adopte para el programa de calidad debe ser lo
suficientemente concreta como para permitir que las evaluaciones que se hagan
del desempeño puedan medir la calidad de éste en términos claramente
cuantificables y que ofrezcan validez y reproducibilidad. (11)
A partir de esta conceptualización, un experto norteamericano, W. Edwards
Deming (1992), describe la calidad como “un grado predecible de uniformidad y
confiabilidad de un producto a bajo costo y acorde con el mercado.” Esto solo
será posible si se establece un control estadístico de la calidad, si se logra el
cambio en la cultura organizacional y se compromete a los trabajadores en los
9
procesos de producción de la empresa. Una observación que acompaña esta
definición establece que al determinar si un producto o servicio satisface su
aplicación debe considerarse el efecto de tal producto o servicio a la sociedad.
(11)
Teniendo en cuenta los anteriores puntos de vista, muchos expertos se han
esforzado en establecer de manera clara y precisa la definición de la calidad en
salud; sin embargo, quien más ha trabajado este concepto es el Dr. Avedis
Donabedian, quien desde finales de los años 60´s y hasta la fecha se ha convertido
en la máxima autoridad mundial sobre la calidad de la atención médica.
El define la calidad en salud así: “la calidad en salud es una propiedad de la
atención médica que puede ser obtenida en diversos grados. Es la obtención de
los mayores beneficios con menores riesgos para el paciente en función de los
recursos disponibles y de los valores sociales imperantes” (Donabedian). A. 1980)
(2,3, 11)
Para una conceptualización más completa de calidad en salud se necesita
considerar la relación entre el valor de la mejoría del estado de salud y los recursos
necesarios para producir dicha mejoría. Donabedian al respecto especifica que
“la atención médica se da como el tratamiento que proporciona un profesional
de la salud a un episodio de enfermedad claramente establecido, en un paciente
dado, del cual se originan dos aspectos, el primero, como la atención técnica que
es la aplicación de la ciencia y tecnología para la resolución de un problema de
salud y el segundo como la relación interpersonal, que es la interacción social y
económica entre el profesional de la salud y el paciente” (Donabedian, A. 1990)
(11)
La calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable entre los riesgos y beneficios. El
modelo entonces propuesto por Avedis Donabedian abarca tres aspectos de
control de la calidad: estructura, proceso y resultados. (Donabedian, A. 1985) (1,
3,11)
10
3. Dimensiones de la calidad
La calidad es un concepto integral y polifacético. Los expertos en calidad
generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varían
en importancia según el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garantía de
la misma.
Las actividades pertinentes pueden encarar una o más variedades de dimensiones
tales como competencia profesional, acceso a los servicios, eficacia, satisfacción
del cliente, aceptabilidad de los servicios, eficiencia, continuidad, seguridad o
comodidades. (2, 3, 5,11)
Un problema de calidad puede tener más de una dimensión, y éstas proporcionan
un marco útil porque le sirven al equipo de salud para analizar y definir sus
problemas y calcular la medida en la que cumplen con sus propias normas de
programa.
Estas dimensiones de calidad sirven para utilizarse en los servicios de salud que se
prestan a los pacientes, así como en los servicios prestados al personal auxiliar de
salud. (2)
a. Competencia profesional: La competencia profesional se refiere a la
capacidad y al desempeño de las funciones de los grupos de salud, del personal
administrativo y del personal de apoyo. La competencia profesional se relaciona
con la ejecución de las pautas y normas para el ejercicio de la profesión y la
realización en términos de fiabilidad, precisión, confiabilidad y uniformidad.
Esta dimensión es pertinente tanto para los servicios clínicos como no-clínicos. Para
los grupos de salud, comprende las técnicas relacionadas con el diagnóstico y el
tratamiento así como la capacidad de suministrar asesoramiento efectivo en salud
y establecer una buena relación con el paciente.
11
La competencia administrativa profesional exige idoneidad en supervisión,
capacitación y solución de problemas. La experiencia que precisa el personal de
apoyo depende de cada descripción del puesto, aunque las técnicas de relación
interpersonal con el paciente y las comunidades son de particular importancia.
(2, 3,5)
b. Acceso a los servicios: El acceso implica la eliminación de las barreras que
obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atención de salud. Esta dimensión de
la calidad comprende barreras de índole geográfica, económica, social,
organizacional, cultural, o lingüística. El acceso geográfico incluye los medios de
transporte, las distancias, el tiempo de viaje y cualquier otra barrera física que
impida al cliente recibir atención. El económico se refiere a la accesibilidad de los
productos y servicios ofrecidos a los clientes. El social o cultural se relaciona con la
aceptabilidad de los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y
las actitudes locales. El organizacional se refiere a la medida en que la
organización de servicios es conveniente para los posibles clientes; las horas de
atención de las clínicas y los sistemas de turnos, el tiempo de espera y la
modalidad de la prestación de servicios son ejemplos de cómo la organización de
estos últimos puede crear barreras para el uso de los mismos. (2, 3, 5,11)
c. Eficacia: La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las
normas de prestación de servicios y las de orientación clínica. La evaluación de la
eficacia debe responder a las preguntas:
Cuando el tratamiento se aplica correctamente: ¿Produce los resultados
deseados? y ¿Es el tratamiento recomendado y la tecnología usada la más
apropiada para el medio en el cual se presta el servicio? La eficacia es una
dimensión importante de la calidad en el ámbito central donde se definen las
normas y especificaciones. (2, 3, 5,11)
d. Satisfacción del cliente: La dimensión de satisfacción del usuario se refiere a la
relación entre proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de
12
servicios de salud y entre el equipo de servicios de salud y la comunidad. Las
buenas relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la asesoría prestada
en materia de salud y al establecimiento de una buena relación general con los
pacientes. Dichas relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se
demuestran por medio del respeto, la confidencialidad, la cortesía, la comprensión
y compenetración. La manera de escuchar y comunicarse es también un aspecto
importante. Los servicios de salud se pueden prestar de una manera
profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no son
adecuadas, se corre el riesgo de que la atención sea menos eficaz.
Por ende, los problemas de la dimensión de satisfacción del cliente pueden
comprometer la calidad general de la atención. (2, 3, 5, 11)
e. Eficiencia: La eficiencia de los servicios de salud es una dimensión importante
de la calidad dado que los recursos de atención de salud son generalmente
limitados. Los servicios eficientes son los que suministran atención más óptima al
paciente y a la comunidad; es decir, suministran el mayor beneficio dentro de los
recursos con los que se cuenta. La eficiencia exige que los proveedores de salud
eviten suministrar atención innecesaria o inapropiada y que la atención deficiente
que se da como resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. (2, 3,
5,11)
f. Continuidad: La continuidad implica que el cliente puede recibir la serie
completa de servicios de salud que necesita sin interrupciones, suspensiones ni
repeticiones innecesarias de evaluación, diagnosis o tratamiento. Los servicios
deben ofrecerse en forma constante. Además, el cliente debe tener acceso a la
atención rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su historia clínica,
para poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando
corresponda. A veces, la continuidad se logra asegurándose de que los clientes
visiten al mismo proveedor de atención primaria; en otras situaciones, se logra
mediante el mantenimiento de registros médicos bien ordenados y archivados,
para que un nuevo miembro del grupo de salud conozca la historia clínica del
13
paciente y pueda basarse y complementar el diagnóstico y tratamiento de
proveedores anteriores. La continuidad es una dimensión muy importante de los
servicios de calidad para la atención de salud y su carencia puede comprometer
la eficacia, reducir la calidad de satisfacción del cliente y disminuir la eficiencia de
la atención. (2, 3,5, 11)
g. Seguridad: La seguridad, como dimensión de la calidad, implica la reducción
de riesgos, de infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que
pudieran relacionarse con la prestación de los servicios. La seguridad constituye
una preocupación de todos los miembros del grupo de salud así como del
paciente. El sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios
se presten con un mínimo de riesgos.
Los pacientes deben estar protegidos contra las infecciones y los trabajadores de
salud que manejan sangre y jeringas también deben protegerse fijando y utilizando
procedimientos seguros. Otros aspectos de seguridad relacionados con las
transfusiones de sangre comprenden las condiciones asépticas y la técnica para
efectuar la transfusión. Si bien la seguridad pareciera revestir mayor importancia
cuando se prestan servicios clínicos complejos, existen también aspectos relativos a
esta última en cuanto a la prestación de los servicios básicos de salud. (2, 3, 5,11)
h. Comodidades: Las comodidades se refieren a las características de los servicios
de salud que no están directamente relacionadas con la eficacia clínica, pero que
acrecientan la satisfacción del cliente y su deseo de volver al establecimiento para
recibir atención médica en el futuro. Las comodidades son también importantes
porque pueden influir en las expectativas que tiene el paciente y la confianza que
siente con relación a otros aspectos del servicio o producto.
Además, cuando se considera la recuperación de costos, las comodidades
pueden servir para que los pacientes estén más dispuestos a pagar por los
servicios. Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del
establecimiento, el personal y los materiales; así como con las comodidades físicas,
14
la limpieza y la privacidad. Como por ejemplo, una sala de espera que es
confortable tiene asientos cómodos y una decoración agradable; baños limpios y
de fácil acceso y salas de consulta que proporcionan privacidad. Todos estos
representan algunas comodidades que pueden ser importantes para los
pacientes. Otras comodidades pueden incluir las características que tornan la
espera más placentera, como por ejemplo música, videos educativos y materiales
de lectura. Si bien algunas comodidades se consideran lujos en los
establecimientos de salud de muchos países en desarrollo, no obstante, son
importantes para atraer clientes y mantener la relación con los mismos, así como
para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios. (2, 3, 5,11)
4. ¿Qué es la garantía de calidad?
A. definición:
A medida que progresa y evoluciona el campo de garantía de calidad, han
surgido diversas definiciones. El Dr. Avedis Donabedian, la define en términos
amplios como el “conjunto de arreglos y actividades que tienen por fin
salvaguardar, mantener y promover la calidad de atención”.
Los doctores Ruelas y Frenk que han trabajado extensamente en el campo de la
garantía de calidad en México la definen como “un proceso sistemático de cubrir
la brecha entre el desempeño real y los resultados ideales de acuerdo con un
conjunto de límites tecnológicos en cualquier sistema en particular”.
De acuerdo a la Dra. Heather Palmer, experta en garantía de calidad de atención
ambulatoria de los Estados Unidos, la garantía de calidad es “un proceso para
determinar la calidad que analiza las deficiencias encontradas y la adopción de
medidas a fin de mejorar el desempeño, seguidos de una nueva medición de la
calidad para determinar si se ha logrado una mejora. Se trata de una actividad
cíclica y sistemática que utiliza normas de medición.”
15
“Fundamentalmente, la garantía de calidad es el conjunto de actividades que se
llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño de tal manera que
la atención prestada sea lo más eficaz y segura posible”. (2, 3,11)
B. Los cuatro principios de garantía de calidad:
a. La garantía de calidad se orienta hacia la satisfacción de las necesidades y
expectativas del paciente y de la comunidad a la que sirve.
b. La garantía de calidad se concentra en los sistemas y procesos de prestación
de servicios.
c. La garantía de calidad utiliza información para analizar los procesos de
prestación de servicios.
d. La garantía de calidad alienta un enfoque de trabajo en equipo para la
solución de problemas y la mejora de la calidad.(2)
Realizar una revisión preliminar de las actividades relacionadas con la calidad:
Antes de introducir nuevas actividades de garantía de calidad, es importante
efectuar una revisión inicial de la organización y una descripción general del
sistema existente. Esta revisión permitirá que el nuevo esfuerzo de Garantía de
Calidad se base en los puntos fuertes del sistema existente.
Este análisis preliminar podría incluir lo siguiente:
a. Revisión de las normas clínicas y administrativas o las normas del programa.
¿Son técnicamente sólidas? ¿Son apropiadas para las condiciones locales?
¿Son completas? ¿Están actualizadas? ¿Están a disposición del personal?
b. Evaluación de la calidad del servicio actualmente suministrado así como la
satisfacción de los pacientes y la comunidad con los servicios de salud.
c. Revisión del sistema de supervisión y de las actividades administrativas conexas
para determinar qué tipo de cobertura de salud se ha establecido. ¿Qué
problemas enfrentan los supervisores? ¿Pueden resolverlos?
d. Examen del sistema de información administrativa. Consideración del alcance,
de la validez, sensibilidad, especificidad y confiabilidad de los indicadores que
16
se vigilan actualmente. ¿Se usa la información en administración y en la toma
de decisiones? ¿Podría la información existente utilizarse para respaldar un
programa de garantía de calidad?
e. Revisión de la capacidad de adiestramiento existente. ¿Podría la organización
hacerse cargo del adiestramiento o se necesitaría ayuda externa? ¿Incluyen
los programas de adiestramiento actuales las técnicas que podrían utilizarse en
garantía de calidad?
f. Estudio de la estructura organizacional. Descripción del perfil de líneas de
comunicación y autoridad en la organización. ¿Quién hace el trabajo de GC
actualmente? ¿Quién debería hacerlo?
g. Evaluación de la suficiencia de los establecimientos, la logística y el equipo. Se
pueden utilizar diferentes enfoques para realizar una evaluación preliminar.
Según los recursos disponibles, la evaluación puede ser un estudio integral que
comprenda la recolección de nueva información o una evaluación rápida con
base en la información disponible y la opinión experta de los informantes clave.
(2)
5. Evaluación de la calidad en salud:
A. Definición:
En las instituciones que prestan servicios de salud se debe propender que las
acciones y programas de garantía de calidad se desarrollen en varios ámbitos del
sistema de salud, desde el servicio clínico individual hasta la red nacional de
establecimientos y servicios. Se hace entonces indispensable desarrollar
mecanismos permanentes para medir y evaluar tanto cuantitativa como
cualitativamente y desde diferentes puntos de vista (de los financiadores,
observadores, prestadores y usuarios del sistema). Para esto se deben establecer
estándares que permitan comparar permanentemente el sistema y la percepción
que de él tienen los usuarios, todo esto con el fin de establecer procesos de
mejoramiento continúo que eleven la calidad dentro del sistema y hacia los
usuarios del mismo. (1, 3, 9,11)
17
Para poder evaluar la calidad de la atención se deben definir los criterios,
indicadores y estándares, ya que estos deben adaptarse y formularse de acuerdo
a la situación particular que se va a evaluar y los objetivos que se persiguen,
porque el gran reto de los sistemas de salud para establecer una metodología de
evaluación apropiada y adaptada a las necesidades y oportunidades de diversas
áreas radica en establecer criterios unificados acerca de lo que consiste la
atención en salud. (Ardón, N. y Jara, M.I. 1998) (1,11)
Las metodologías documentadas en gran parte dirigen su enfoque ante todo al
conocimiento de los aspectos que determinan la evaluación de la calidad y
toman en cuenta tres elementos de aproximación fundamentales: la estructura
(atributos de los sitios en que se presta la atención), el proceso (incluye a todos los
proveedores de la atención y sus habilidades para brindarla) y los resultados (los
beneficios que obtiene el paciente). El método clínico, la revisión por pares y la
auditoria médica (fundamentada en la revisión de la historia clínica) siguen siendo
utilizados por algunos autores, a pesar de que reconocen que los registros médicos
por sí solos no sirven de base para establecer criterios de evaluación de la
atención que se brinde al paciente. (Ardón, N. y Jara, M. 1998) (1,11)
Al realizar la evaluación de la calidad a nivel de la estructura se tiene como objeto
el análisis sobre las características de las instalaciones, equipos, tecnología, recurso
humano técnico y auxiliar, recursos financieros y sistema de información interna y
externa. Las ventajas de esta evaluación residen en la posibilidad de alcanzar
información objetiva, de gran validez y confiabilidad. Su mayor desventaja está en
que no se puede deducir de la calidad de la estructura, la buena calidad de la
atención. Y esto significa que disponer de infraestructura, recursos e insumos
adecuados no garantiza la calidad de la atención.
Al realizar la evaluación de la calidad a nivel del Proceso se reúne información
sobre la calidad de los servicios ofrecidos por los profesionales de la institución, y
sobre el grado de coordinación e integración entre las distintas dependencias
encargadas del diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, y del soporte
18
administrativo financiero, donde cobra gran importancia la existencia y aplicación
de las guías o protocolos de manejo diagnosticó y terapéutico. Por tanto, para
realizar una buena evaluación de procesos se debe tener mecanismos de
seguimiento de la atención, tendientes a garantizar la calidad del servicio.
Y por último, al realizar la evaluación de la calidad en los Resultados, se relaciona
con la preocupación de si la prestación del servicio ha reportado beneficios para
el usuario. El resultado se evalúa mediante indicadores que miden la conservación
o mejoría en el estado de salud del paciente, la presencia o ausencia de
complicaciones, la muerte o invalidez en distinto grado. Se evalúa igualmente la
satisfacción obtenida por el proveedor y el usuario de los servicios. Las ventajas de
esta evaluación son la efectividad del cuidado en salud, que los resultados en
términos generales son más concretos y la cuantificación mas exacta, y los estudios
pueden ser mas universales y comparables en razón de la validez y confiabilidad
de sus resultados. Sin embargo, como desventajas se tiene que los resultados
dependen mas de la capacidad técnico-científica del personal de salud que de
la calidad integral de la atención; además, los resultados pueden ser no muy
significantes en la valoración del proceso integral de la atención y finalmente los
resultados de la satisfacción de usuarios y proveedores tienen un alto grado de
subjetividad, resultando difícil su cuantificación. (Malagón, G. y otros. 1998) (1,11)
Es por esta razón que hacer un análisis conjunto tanto de las estructuras, procesos
y resultados nos permite tener una evaluación más objetiva de la calidad de
atención que se está brindando.
B. Que es evaluación:
La evaluación es un procedimiento que permite obtener información y emitir juicios
para tomar decisiones, en consecuencia la supervisión y el monitoreo son formas
particulares de evaluación.
Evaluación es la comparación de los objetivos con los resultados y la descripción
de cómo dichos objetivos fueron alcanzados.
19
Una evaluación nos indica qué esta funcionando y qué no lo está. Qué debemos
mantener y qué debemos cambiar. Las evaluaciones constituyen una herramienta
para tomar decisiones, pero ellas por sí solas no toman decisiones ni hacen los
cambios. (1, 4,11)
C. Qué es un indicador:
Como su nombre lo indica, los indicadores son un Ìndice reflejo de una situación
determinada.
En las normas de la OMS para la evaluación de programas de salud, se les define
como variables que sirven para medir los cambios. Los indicadores miden los
diferentes aspectos de un Plan Operativo: los insumos, procesos, resultados, efectos
de impacto.
Habiéndoles atribuido categoría científica, los indicadores ideales deberían reunir,
por ejemplo, los requisitos siguientes: ser validos, es decir, medir realmente lo que se
supone que deben medir; ser confiables, esto es, dar el mismo resultado cuando la
medición es hecha por personas distintas en circunstancias análogas; ser sensibles,
es decir tener la capacidad de captar los cambios ocurridos en la situación que
se trate. En la vida real existen muy pocos indicadores que cumplen todos estos
criterios.
Un indicador puede tener asignado un valor numérico (un porcentaje, un
promedio, un rango, un número absoluto) o una escala de si/no (Ej.: presencia
versus ausencia).
La recolección de indicadores por sí sola no constituye una evaluación. Los
indicadores sirven antes que todo para detectar problemas, y un problema puede
definirse como una diferencia entre la situación deseada esto es, la meta prevista-
y el desempeño real alcanzado por el programa en un momento dado. (1, 4,11)
20
D. Qué es un indicador de la Calidad:
Es una medida cuantitativa que valora el grado de cumplimiento de un estándar.
Determina la brecha existente entre el desempeño ideal y el real y puede
expresarse como un número, promedio, proporción o porcentaje.
Para desarrollar los indicadores se necesitan datos, siendo indispensable identificar
la fuente de información de donde se obtienen. (1)
E. Técnicas de Observación a Utilizar en las Actividades de Evaluación:
De Monitoreo: Su elección depende del tipo de fenómeno a Monitorear y de las
posibilidades de obtener información confiable. Dentro de las técnicas de
observación mas utilizadas existen las siguientes:
a. Revisión de Registros y Fuentes Secundarias: Se considera como registro a todo
elemento que consigne información respecto a una actividad realizada en el
establecimiento. Para su utilización en acciones de Monitoreo partimos de el
supuesto que es perfectamente posible visualizar el proceso de realización de una
actividad a partir de los documentos que consignan su realización, como una
historia clínica, un parte diario, registro de actividades de un programa,
documentos de los proyectos realizados a nivel de los establecimientos, informes
de supervisión, consolidados del HIS, etc. Se adjunta a la recolección de
información mediante esta técnica, una estimación de su confiabilidad, de
acuerdo a la calidad de los registros.
En términos generales disponemos en los servicios de las siguientes fuentes
secundarias:
1. Estadísticas de prestaciones de servicios (HIS), así como los cuadernos de
registro de actividades de los diversos programas de salud.
2. Informes de análisis de la oferta de servicios, incluyendo sus recursos (humanos,
físicos y financieros) y su especificación por establecimientos o en red.
21
3. Informes de evaluación, supervisión o monitoreo por parte de diversos
programas por el nivel subregional.
4. Inventarios de materiales e insumos. Registros de salidas de almacén de insumos
y materiales.
5. Registros del sector comercial sobre ventas de medicamentos que se realizan a
nivel de farmacias u otros sistemas de distribución comercial.
6. Sondeos sobre la calidad de los servicios a usuarios externos o potenciales.
7. Solicitud de prestación de servicios por parte de las diferentes comunidades de
la Jurisdicción u otros actores sociales. (1,4)
b. Observación: La observación de los ambientes de trabajo, dinámica de
atención y desempeño de los trabajadores es una buena herramienta de
identificación de problemas, sin embargo muchas veces esta técnica no es tan
sencilla. Lo ideal es estructurar una guía de observación para sistematizar la acción
de monitoreo y pueda ser comparable con procesos similares.
Muchas veces ocurre que al diseñar la guía, recién reparamos en algunos
aspectos que aparentemente pasan desapercibidos, lo que enriquece la
actividad de observación. Otro aspecto importante es que la existencia de la guía,
permite la comparación objetiva de los datos recolectados, lo cual elimina los
sesgos o distorsiones por el observador. Un tipo de observación especial es la
denominada observación participante; en este caso, el observador esta integrado
en la ejecución de la tarea, de tal modo que puede monitorear directamente los
aspectos de su ejecución. Esta técnica es particularmente sensible para el
monitoreo de algunos procesos. (1,4)
c. Entrevistas: Para efecto de monitorear el desarrollo de actividades y la
percepción de los procesos de trabajo y atención al paciente que tienen el
personal y los usuarios del establecimiento se pueden desarrollar entrevistas
periódicas. Generalmente son instrumentos de rápida aplicación y centrados en
puntos específicos. Pueden estar estructuradas en función de opciones o
respuestas cerradas, este tipo de encuestas se denominan entrevistas
22
estructuradas. A veces cuando estudiamos fenómenos muy complejos, como la
satisfacción del usuario, preguntamos de una forma abierta, dejando en libertad al
entrevistado para formular sus respuestas. Este tipo de entrevistas se denominan no
estructuradas. Este tipo de instrumentos suelen aplicarse con regularidad y sólo son
útiles, cuando tenemos rápidamente información disponible para monitorear la
marcha de un determinado proceso. (1,4)
d. Vigilancia de Incidentes Críticos: La vigilancia de incidentes críticos, se basa en
la observación activa de incidentes que revelan una alteración en la dinámica del
servicio y nos da una alerta que nos lleva a tomar medidas rápidas o a profundizar
la observación de algunos procesos.
Por ejemplo, la presencia de basura en la sala de atención, un tiempo de espera
exagerado, la aparición de conflictos entre el personal, retrasos en los envíos de
notificaciones o informes a los programas, son episodios que revelan fallas en la
cadena de atención o en el proceso de trabajo. (4)
e. Registro Individual: El registro individual es una forma de automonitoreo por la
cual los trabajadores consignan directamente las observaciones pertinentes a un
proceso especifico que estamos observando. Por ejemplo, si estamos
preocupados por la conducta organizacional y la motivación del equipo de salud,
podemos utilizar un instrumento denominado animómetro, donde los trabajadores
marcan al finalizar la jornada de trabajo unos puntos en una caritas, alegres o
tristes según su estado de ánimo. Ello nos da un registro muy sensible, por un lado y
aceptado por concenso por todos. (4)
f. Lista de Chequeo: Muchas veces no podemos realizar el Monitoreo del
cumplimiento de muchas actividades por la complejidad de las acciones del
establecimiento, en esos casos, seleccionamos algunas acciones que por su
complejidad, nos indican la marcha de todo un proceso.
23
Por ejemplo, si estamos interesados de monitorear las acciones del PAI, a través de
una lista de chequeo debemos hacer un análisis del significado del cumplimiento
de la actividad en función del funcionamiento del programa. (1,4)
F. ¿Cómo se lleva a cabo la Evaluación de la Calidad?:
Sistema de Producción de Servicios: De acuerdo al enfoque sistémico de la
administración, se considera a los servicios de salud como un sistema, en donde las
acciones y decisiones que se realicen o tomen en una parte del sistema afectan al
resto.
Para lograr la producción de servicios son necesarias las ENTRADAS, que son los
insumos o recursos indispensables para realizar las actividades, también conocidos
en otra literatura como Estructura; los PROCESOS, que son la serie de actividades
para el logro de un objetivo y las SALIDAS, que son los resultados de salud, la
satisfacción de los usuarios y la utilización del servicio.
Para cada parte del sistema de la producción de servicios de salud son necesarios
diferentes estándares, por lo tanto hay estándares de entrada, de procesos y de
salidas.
Los estándares de Entradas, corresponden a las especificaciones de los recursos y
responden a la pregunta: ¿Con qué se realizará una actividad o proceso?
Los estándares de Procesos, corresponden a los protocolos, guías, procedimientos
de manejo clínico y administrativo. Responden a las preguntas: ¿Qué se hace?,
¿Cómo se hace?
Estos estándares determinan acciones en las que se combinan los insumos
disponibles con las normas de atención establecidas.
Los estándares de salida, corresponden a los resultados en la salud, la satisfacción
de los usuarios y la utilización de los servicios. (1, 11)
24
G. Cómo se Establece un Estándar:
Se pueden revisar estándares ya existentes, consultar manuales, guías, protocolos o
la opinión de expertos (tanto nacionales como internacionales) de donde se
extraen y adaptan criterios para la formulación de los estándares. (1)
No es suficiente que los estándares estén elaborados y disponibles, es necesario
que sean comunicados, para que quienes los deban aplicar: los entiendan, los
acepten y se comprometan a su implementación.
Transferir información incluye estrategias para persuadir al proveedor a cambiar su
desempeño y mantener su competencia, a través de la distribución de
información o recomendaciones impresas para cuidados clínicos, incluyendo las
guías de práctica clínica, materiales audiovisuales y publicaciones electrónicas.
También incluye capacitación y / o actualización a través de conferencias, cursos,
seminarios y programas de entrenamiento en destrezas. (1)
6. Proyectos de Garantía de Calidad en Latinoamérica:
“En la región de las Américas, la reforma al sector salud ha sido propuesta como un
proceso dirigido a introducir cambios sustanciales en los diferentes sectores, para
mejorar la equidad, mejorar la eficacia administrativa y la efectividad de las
acciones, llenando las necesidades de salud de la población. Esta es una fase
intensa en la transformación del sector salud, implementada en un tiempo
específico y definida para situaciones particulares que la justifican y la hacen
viable” (PAHO 1997) (5)
Como usualmente no es posible implementar las estrategias de garantía de
calidad en todo el sistema, es mejor hacer un enfoque en etapas.
Cada institución debe evaluar cuáles son las fases más importantes que debe
seguir.
25
Son muy pocas las evaluaciones que sobre calidad en la atención médica se han
realizado en nuestro país.
Básicamente los programas de garantía de Calidad han sido enfocados a la
atención materno- infantil. El MSPAS inició un proceso de Reforma al Sector Salud
en 1997, que enfatiza modernización, en particular, incremento de la eficiencia,
cobertura y calidad, dando prioridad a los grupos sociales postergados.
El programa de Proyecto de Aseguramiento de la calidad (QAP) de la Agencia
USAID ha proveído asistencia técnica en Guatemala para los Departamentos de
Quetzaltenango, Chimaltenango, Totonicapán, Sololá y San Marcos. En
Quetzaltenango este proyecto se trabajó en El Hospital Regional de Occidente,
implementándose cambios en la infraestructura, específicamente se trabajo en
una sala de operaciones exclusiva para pacientes de obstetricia, y asegurar la
evaluación por un médico anestesiólogo a cada paciente que sea intervenida.
(13)
Las barreras encontradas en Guatemala para la prestación de servicios de calidad
son varias, incluyendo en ellas barreras Culturales y lingüísticas, siendo que el
personal de salud a menudo no reconoce las tradiciones y prácticas culturales de
los clientes y muchas veces los pacientes de diferentes etnias hablan un idioma
que el proveedor de servicios no entiende; esto ocurre mucho mas frecuente en
los Departamentos del Altiplano y del Norte del país. . Por lo tanto los servicios a
menudo se proveen sin considerar las necesidades de los clientes.
Otras barreras importantes para mejorar el uso de los servicios de salud incluyen: el
costo del transporte para llegar a los servicios de salud, la distancia que deben
recorrer los pacientes para llegar a un servicio de salud, carreteras en mal estado,
falta de conocimiento de las comunidades sobre el tipo de servicios que se prestan
y falta de conocimiento sobre los problemas médicos, así como también creencias
culturales muchas veces antagónicas con la medicina occidental. Aun cuando los
servicios de salud pública son “Gratuitos” en múltiples ocasiones los pacientes o sus
26
familiares deben pagar por estudios de laboratorio o estudios de imagen que no se
realizan dentro del servicio de salud donde están siendo atendidos; en muchas
ocasiones ellos también deben comprar medicamentos e insumos necesarios para
tratar su enfermedad.
Todas estas barreras contribuyen a que el perfil epidemiológico de Guatemala se
caracterice por altas tasas de mortalidad materna (200 x 100,000 N.V), altas tasas
de mortalidad infantil (51 x 100,000 N.V.) y altas tasas de mortalidad en general.
(13)
En el área de Medicina Interna no se cuenta con experiencias de esta naturaleza,
en la que se evalué la calidad con la que se prestan los servicios, por lo que
realizar una evaluación de este tipo es de sumo interés no solo para nuestra
institución en particular sino que esta misma puede implementarse en otros
servicios de Medicina Interna en nuestro país.
27
V. Objetivos
Objetivo General:
Evaluar la calidad de la prestación de los servicios médicos en el Departamento de
Medicina Interna del Hospital Regional de Occidente, para que sea utilizado como
linea de base para la implementación de un programa de Garantía de Calidad.
Objetivos Específicos:
1. Definir de forma consensuada con el Departamento de Medicina Interna, los
estándares y los indicadores de la calidad en la prestación de servicios
médicos.
2. Establecer una línea de base sobre la calidad de la atención médica que
actualmente se brinda a los pacientes que son atendidos en los servicios de
Medicina Interna del Hospital Regional de Occidente.
3. Identificar los procesos prioritarios que ameritan intervenciones posteriores
para mejorar la calidad en la atención médica brindada a los pacientes
que son atendidos en los servicios de Medicina Interna del Hospital Regional
de Occidente.
28
VI. Metodología
A. Diseño Metodológico:
a. Tipo de Estudio: Este trabajo es un estudio descriptivo.
Específicamente se realizó una evaluación de la calidad con la que actualmente
se presta atención médica a los pacientes que son atendidos en el Departamento
de Medicina Interna del Hospital Regional de Occidente, en el área de
encamamiento.
Debido que no existen estándares definidos para utilizarlos como comparación, el
primer paso en esta investigación fue la definición de estándares con sus
respectivos indicadores, utilizando para ello una matriz de indicadores que fue
dividida en 3 partes:
a. Indicadores de Entrada
b. Indicadores de Proceso
c. Indicadores de Resultados o Salida.
A este proceso se le conoce como:” Definición de la Calidad”
Tanto los indicadores como los estándares utilizados fueron definidos en común
acuerdo con las autoridades del Departamento de Medicina Interna, priorizando
los aspectos más importantes en la atención médica que se brinda a los pacientes
que son atendidos en esta área.
Con la matriz de indicadores redactada y aprobada en común, se procedió a
elaborar los instrumentos y guías que fueron utilizados para realizar la evaluación.
Estos consistieron en:
a. Entrevistas
b. Listas de Chequeo
29
c. Formularios para evaluación de expedientes médicos.
d. Encuestas.
Seguidamente se procedió a llevar a cabo la evaluación y el análisis de los
resultados obtenidos para que al final se redactaran recomendaciones que
permitan iniciar un proceso de institucionalización de la garantía de la calidad.
Cada parámetro evaluado fue ponderado de la siguiente manera:
Puntaje O: no se realiza ninguna intervención a este respecto
Puntaje 1: Se realiza alguna intervención comprendida entre los rangos de un 1
a un 25% en la evaluación realizada
Puntaje 2: Se realiza alguna intervención comprendida entre los rangos de un 26
a un 50% en la evaluación realizada
Puntaje 3: Se realiza alguna intervención comprendida entre los rangos de 51 a
75% en la evaluación realizada
Puntaje 4: Se realiza alguna intervención comprendida entre los rangos de 76 a
100%. En la evaluación realizada.
b. Análisis Estadístico: Se utilizó la estadística descriptiva a través de la estimación
de porcentajes y promedios de los resultados obtenidos cuando el indicador lo
permitió.
c. Método de Muestreo: Se tomó una muestra de 20 expedientes clínicos y 20
pacientes. De igual manera se realizaron entrevistas a 5 médicos residentes y 5
Jefes de Servicio, así como a 20 empleados que laboran en el área de Medicina
Interna.
Las entrevistas a Jefes de Enfermería se realizaron con las enfermeras graduadas
que están asignadas en cada servicio, así como entrevista al Jefe de
Departamento de Medicina Interna.
30
B. Definición de Variables:
variable Definición Operacional
Escala de medición
indicador
Estándares de Calidad.
Son declaraciones del Desempeño esperado Que definen lo que constituye la calidad de la atención para los Trabajadores de la salud
Indicadores De calidad
Especifico para cada caso
Institucionalización De la calidad y Dirección Estratégica.
Cuando la garantía de la calidad Esta formal y filosóficamente Integrada en la estructura, funcionamiento y cultura de la Organización. La institución debe tener definida su Visión, su misión y sus objetivos.
porcentaje Porcentaje de trabajadores que conocen los valores de la institución: visión, misión, objetivos.
Políticas a Favor de Implementación de Programas de garantía de calidad.
Los servicios de Medicina Interna deben contar con comités multidisciplinarios para la evaluación de la calidad de los servicios prestados.
porcentaje
1. porcentaje de servicios con comités de calidad. 2. periodicidad con que se realizan auditorias de calidad.
Recurso Humano El recurso humano con que Cuentan los servicios de medicina Interna debe llenar criterios de calidad en términos de su capacidad profesional idónea al cargo que desempeñan, así como una interrelación adecuada entre los mismos.
1.Porcentaje 2. # de Personal. 3.Interrelación del personal
1. % de médicos que laboran en el Depto. De M.I. cuenta con entrenamiento en Medicina Interna. 2. Es adecuado el # de médicos con el que cuentan los servicios de M.I., que permita atender adecuadamente a los pacientes. 3. Es adecuado el # de enfermeras graduadas y auxiliares asignadas al departamento de M.I.
31
4. Es adecuado el # de personal de intendencia asignado al Depto. De M.I. 4. Existen mecanismos de comunicación e interrelación entre los diferentes miembros del personal que permita que la atención médica sea realizada con más eficacia.
Insumos, Medicamentos y Equipo.
Los servicios de M.I. deben contar con los insumos , equipo y medicamentos básicos para la atención de los pacientes
porcentaje 1. Con qué porcentaje de insumos básicos cuenta cada servicio de M.I. para la atención de los pacientes. 2. Con qué porcentaje de medicamentos básicos cuenta cada servicio para la atención urgente de los pacientes. 3. Con que porcentaje de equipo básico cuentan los servicios para la atención de los pacientes.
Estándares de Atención
1. Los servicios de M.I. deben contar con protocolos o guías clínicas que determinen la atención médica de los pacientes, para las primeras 10 causad de morbimortalidad, las cuales deben estar basadas en la mejor evidencia científica disponible y ser revisados con periodicidad anual. 2. Las guías o protocolos de manejo clínico deben ser conocidas y utilizadas por todo el personal médico de los servicios de M.I. 3. El Depto. De M.I. cuenta con mecanismos establecidos para la
1. entrevista 2. Porcentaje
1. entrevista a Jefe de Depto. De M.I. 2. Porcentaje de Médicos Jefes de Servicio y Médicos Residentes que conocen y utilizan las guías o protocolos para la atención médica de las primeras 10 causas de morbimortalidad de los servicios de M.I. 3. Interconsultas realizadas en los servicios de M.I. en el mes de Enero /2006 en relación al total de egresos en ese mes. 4. Hoja de rotación de servicios de Jefes y residentes; hoja de rotación de residentes I, II,
32
realización de interconsultas. 4. El Depto. De M.I. cuenta con mecanismos definidos para la asignación y rotación de servicios y turnos.
III.
Consignación de datos en los registros médicos:
Los registros médicos deben consignar, toda la información pertinente al diagnóstico y tratamiento proporcionado a los pacientes que ingresan a los servicios de medicina interna, de manera legible, considerando los siguientes parámetros como indispensables: 1. Hoja de ingreso consignando la historia y el examen físico completo así como la impresión clínica, evolución diaria por problemas, llenado de pies de página, unidosis, laboratorios y exámenes especiales, diagnostico y órdenes de egreso,
Porcentaje Porcentaje de registros médicos revisados que llenan los parámetros indispensables requeridos.
Higiene y Bioseguridad.
Los servicios de Medicina Interna deben permanecer limpios, libres de basura en el piso de las habitaciones y en los corredores, las areas de procedimientos médicos deben permanecer limpias y ordenadas. Todos los servicios de Medicina Interna cuentan con recipientes especiales para desechar equipo punzocortante.
Porcentaje
Porcentaje de cubículos o habitaciones limpias y libres de basura/ total de habitaciones o cubículos revisadas. Porcentaje de servicios que cuentan con recipientes especiales para desecho de equipo punzocortante.
33
Auditorias Todas las actividades realizadas para la atención médica practicadas en los servicios de medicina Interna están sujetas a auditorias y supervisiones sistematizadas que garantizan el cumplimiento de los estándares establecidos.
tasa # de auditorias realizadas/ # de auditorias programadas x 100.
Eficacia Los tratamientos médicos instituidos a los pacientes que ingresan a los servicios de medicina interna deben ser eficaces para resolver el problema por el cual el paciente fue ingresado.
porcentaje % de tratamientos médicos instituidos adecuadamente para la resolución del problema principal del paciente/ # de expedientes revisados.
Satisfacción de Usuarios Externos Satisfacción de Usuarios Internos
El Departamento de Medicina Interna debe conocer el grado de satisfacción de los usuarios al egresar de los servicios de encamamiento, haciendo énfasis en los siguientes parámetros: tiempo de espera, trato, privacidad, limpieza, gratuitidad, calidad técnica, comodidad, deseo de volver a utilizar el servicio. Los médicos que laboran en el Depto. De Medicina Interna se sienten satisfechos del Trabajo que realizan en la institución, reciben motivación e incentivos para continuar realizando su trabajo y consideran que cuentan con los insumos suficientes para realizar su trabajo con calidad.
Porcentaje Porcentaje
Porcentaje de pacientes o familiares consultados sobre la satisfacción de los servicios recibidos al momento de su egreso. Porcentaje de médicos jefes de Servicio del Depto. De Medicina Interna que se sienten satisfechos con el salario que devengan, que han recibido algún reconocimiento por su labor realizada y que consideran que cuentan con el equipo y los insumos necesarios para realizar un trabajo de calidad.
34
VII. Presentación de Resultados
A. Definición de la Calidad:
De acuerdo a la metodología establecida, en conjunto con el Jefe de
Departamento de Medicina Interna, se definieron los estándares e indicadores de
calidad a ser considerados en el estudio.
Como se expuso anteriormente, las dimensiones de calidad evaluadas, están
consideradas dentro de un sistema dividido en 3 partes:
Indicadores de Entrada, Indicadores de Proceso e Indicadores de Resultado o
Salidas.
Las dimensiones de la calidad evaluadas en cada uno de estos rubros son los
siguientes:
Indicadores de Entrada:
1. Liderazgo y dirección estratégica
2. Políticas a favor de la Garantía de Calidad y Auditorias
3. Recurso Humano: Competencia Profesional, comunicación e interrelación.
4. Insumos, Medicamentos y Equipo
Indicadores de Proceso:
1. Estándares de atención: Uso de guías y protocolos de manejo clínico.
2. Competencia Administrativa Profesional
3. Consignación de datos en los registros médicos.
4. Higiene y Bioseguridad.
5. Auditorías
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Indicadores de Resultado:
1. Eficacia
2. Satisfacción de usuarios externos
3. Gratuidad de los servicios
4. Satisfacción de usuarios internos.
Las matrices utilizadas para definir los estándares e indicadores de calidad, así
como la fórmula y metodología para evaluarlas se presentan en la sección de
anexos.
B. Medición de la Calidad clasificada en:
a. Indicadores de Entrada
b. Indicadores de Proceso
c. Indicadores de Salida o Resultado
En esta parte del trabajo se presentan los resultados de la evaluación propiamente
dicha.
a. Indicadores de Entrada:
Indicador #1: “Dirección Estratégica y Liderazgo”
Valores institucionales del Hospital Regional de Occidente:
Para obtener información sobre la dirección estratégica del Hospital Regional de
Occidente realice una entrevista con la Licda. Lorena Díaz, Gerente de Recursos
Humanos; quien me refirió que actualmente el Hospital está trabajando en un
proceso de mejoramiento de la calidad, a través de la implementación de equipo
y mayor cobertura en personal y fortalecimiento del recurso humano.
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De acuerdo con esta entrevista, la misión, la visión y los objetivos vigentes son los
siguientes:
Misión:
Brindar servicios de salud especializada y sub- especializada con calidad, calidez y
cobertura a la población local y de referencia de la Región del Sur-Occidente del
país.
Visión:
Ser el Hospital Regional de referencia de Tercer Nivel que proporcione atención
integral de salud en especialidades y subespecialidades médicas, con cobertura
en las Regiones VI y VII del país, contribuyendo de manera eficiente a la
descentralización de los servicios hospitalarios especializados, con la participación
y compromiso del recurso humano, cumpliendo acciones de carácter docente y
de investigación incrementando los programas de postgrado en especialización
médica, fortaleciendo el desarrollo de Guatemala.
Objetivo Principal:
“Mejoramiento de la calidad de los servicios”
Objetivos Secundarios:
• Adquisición y mejoramiento del equipo de los servicios.
• Fortalecimiento del Recurso Humano.
La Misión del Hospital Regional de Occidente esta intimamente ligada a la Misión
del Ministerio de Salud Publica, del cual el este forma parte.
La Visión es propia de la institución, siendo está convertirse en un Hospital de Tercer
Nivel; ya que actualmente aunque muchas de las funciones que el Hospital
Regional de Occidente realiza son de un Hospital de Tercer Nivel, está clasificado
como un Hospital de Segundo Nivel, lo que hace más difícil la adquisición de
equipo e insumos adecuados y suficientes.
37
La socialización de estos valores institucionales aun no se ha realizado con todo el
personal y es parte del proceso de mejoramiento de la calidad que el Hospital
está trabajando.
Indicador #2 “Dirección Estratégica y Liderazgo”
Porcentaje de trabajadores del Área de Medicina Interna que conocen los valores
Institucionales del Hospital Regional de Occidente:
Para evaluar este indicador se realizó una encuesta a veinte trabajadores del área
de Medicina Interna de la Institución para saber sí conocían las visión , la misión y
los objetivos de la institución, así como si los habían visto o escuchado por algún
medio audiovisual, los resultados se presentan en la siguiente tabla:
Tabla #1
Valores Institucionales Si No Total Porcentaje de Trabajadores con respuesta afirmativa
Trabajadores que saben cuales son los valores de la institución: Su visón, Su Misión, Sus Objetivos.
7 13 20 35%
Ha visto o escuchado la socialización de estos valores por algún método audiovisual o presentación
8 12 20 40%
Análisis:
Los Indicadores #1 y # 2 evalúan la “Dirección Estratégica y Liderazgo”.
Se realizó una entrevista con la Gerente de Recursos Humanos, quien nos dio a
conocer los valores institucionales: Visión, Misión y Objetivos.
La redacción de la Misión del Hospital Regional de Occidente esta íntimamente
ligada a la Misión del Ministerio de Salud Publica, del cual el Hospital forma parte.
38
La Visión es propia de la institución, siendo está convertirse en un Hospital de Tercer
Nivel, capaz de brindar atención médica especializada; ya que actualmente
aunque muchas de las funciones que el Hospital Regional de Occidente realiza
son de un Hospital de Tercer Nivel, está clasificado como un Hospital de Segundo
Nivel por el Ministerio de Salud Pública.
La socialización de estos valores institucionales aun no se ha realizado con todo el
personal y es parte del proceso de mejoramiento de la calidad que el Hospital
está trabajando.
Con el propósito de conocer que porcentaje del personal conoce estos valores
realizamos una encuesta entre trabajadores de los servicios de Medicina Interna
encontrando que solo el 35% dijo conocer estos valores y solo un 40% dijo haberlos
visto o escuchado por algún método audiovisual, lo que refleja la poca
socialización de los mismos.
La crisis de la red Hospitalaria Nacional de la cual el Hospital Regional de
Occidente forma parte, mantiene la dirección de este centro en un estado de
incertidumbre, lo que impide la continuidad de los procesos ya establecidos.
Para el Hospital Regional de Occidente es muy importante definir directrices de
garantía de calidad, independiente de la persona que dirija la institución, y por
otra parte también es de suma importancia que se defina explícitamente cuales
son las funciones que como hospital le corresponde realizar; ya que esto permite
definir prioridades y recursos.
Indicador #3 “Políticas a favor de Implementación de programas de Garantía de
Calidad”: Existencia de Comités Multidisciplinarios para la Evaluación de la
Calidad de la Atención en los Servicios de medicina Interna:
Para evaluar este indicador se realizó una entrevista con el Jefe de Departamento
de Medicina Interna, quien indicó que los servicios de Medicina interna no
39
cuentan con Comités que permitan evaluar la calidad de la atención que
reciben los pacientes ingresados a estos servicios médicos. El único comité de
calidad que funciona en el Hospital Regional de Occidente es el de Banco de
Sangre que evalúa la calidad de las transfusiones sanguíneas.
Indicador #4 “Políticas a favor de Implementación de programas de Garantía de
Calidad”
Periodicidad con la que se realizan auditorias Médicas con el propósito de evaluar
la calidad de la atención médica brindada:
De la entrevista realizada con el Jefe de Departamento de Medicina Interna se
encontró que no se realizan auditorías médicas en este Departamento.
Análisis:
Los indicadores #3 y #4 evalúan “Políticas a favor de la Implementación de
Programas de Garantía de Calidad”. En estos indicadores se evaluó la existencia
de comités multidisciplinarios para la evaluación de la calidad así como la
práctica de auditorias para evaluar la calidad.
Encontramos que no existen en el Departamento de Medicina Interna Comités
Multidisciplinarios para la evaluación de la calidad de la atención en los servicios
médicos.
Por otra parte, no se realizan auditorias médicas para evaluar la calidad de la
atención brindada.
De hecho, el único servicio del Hospital Regional de Occidente que esta
evaluando calidad es el Banco de Sangre.
40
Al realizar esta evaluación encontramos deficiencias importantes en el trabajo
cotidiano como por ejemplo: en el llenado de expedientes médicos, también en la
falta de utilización de guías para el manejo de pacientes.
Realizar auditorias de manera sistematizada nos permitiría optimizar el trabajo que
se realiza y corregir los errores encontrados; por lo que esto es una parte muy
importante en el proceso de mejoramiento de la calidad.
Involucrar a personal paramédico y administrativo en estas auditorías nos permite
por una parte, tener diferentes puntos de vista tomados en cuenta y por otra
involucrar al resto de personal que labora en los servicios para buscar el
mejoramiento de la calidad de la atención.
Indicador #5 “Recurso Humano”:
Qué Porcentaje de los Médicos (as) que laboran en el Departamento de Medicina
Interna cuentan con entrenamiento en esta especialidad:
Según los datos proporcionados por el Jefe de Departamento de Medicina Interna
del Hospital Regional de Occidente, el 100% de los médicos que laboran en esta
área, cuentan con entrenamiento en Medicina Interna, y muchos de ellos tienen
además una Subespecialidad.
Indicadores #6 “Recurso Humano”
Es adecuado el número de Médicos (as) que laboran como jefes de servicio en el
área de Medicina Interna:
El Departamento de Medicina Interna del Hospital Regional de Occidente cuenta
con 4 servicios de encamamiento: dos de mujeres y dos de hombres, un servicio de
Emergencia dividido en Emergencia de Mujeres y Emergencia de Hombres y el
servicio de Consulta Externa.
41
Actualmente laboran en el Depto de Medicina Interna:
Un jefe de Departamento que también tiene funciones de Hematólogo.
Once Jefes de Servicio de los cuales 4 trabajan exclusivamente su
Subespecialidad: Cardiología, Neurología, Terapia Intensiva y Dermatología;
6 tienen doble función como Médico Internista y como subespecialistas en las
siguientes especialidades: Neumología, Endocrinología, Reumatología,
Infectología, Nefrología y Gastroenterología y 1 médico Internista.
El ideal del Departamento de Medicina Interna, según el Jefe de Departamento es
contar con seis médicos internistas para cubrir los servicios de encamamiento,
consulta externa y emergencia y por aparte tener subespecialistas para las
diferentes especialidades médicas.
Indicadores #7: “Recurso Humano”
Es adecuado el Número de Enfermeros (as) Graduadas asignados a los Servicios
de Medicina Interna:
Los datos que a continuación se presentan fueron proporcionados por las
enfermeras Jefes de los Servicios de medicina de Hombres y Medicina de Mujeres.
Los servicios de encamamiento de Medicina del Hospital Regional de Occidente
se dividen en cuatro : dos servicios de Medicina de Hombres con un total de 29
camas disponibles, 4 de ellas para atención de cuidados intermedios y dos
servicios de Medicina de Mujeres con un total de 27 camas disponibles , contando
también con 4 camas de Cuidados Intermedios.
El servicio de Enfermería se divide en los Servicios de Medicina de Hombres y
Medicina de Mujeres. Tienen 3 turnos durante las 24 horas del día. Por la mañana
42
hay 1 enfermera graduada fija para Medicina de Hombres y una enfermera
graduada fija para medicina de Mujeres y una enfermera rotatoria.
En el turno de la tarde la enfermera graduada que cubre Medicina de Hombres
también es responsable de cubrir Cirugía de Hombres y lo mismo ocurre para la
enfermera graduada que cubre Medicina de Mujeres que debe cubrir también el
servicio de Cirugía de Mujeres. Durante el turno de la noche está asignada 1
enfermera graduada para todos los servicios de Medicina y Cirugía del 5º. Nivel del
Hospital Regional de Occidente.
La enfermera Jefe de medicina de Hombres considera que el número ideal de
enfermeras graduadas debería de ser de 4: dos en el turno de la mañana, 1 para
el turno de la tarde y 1 para el turno de la noche.
Para la enfermera jefe de la Medicina de Mujeres el número ideal de enfermeras
graduadas debería de ser de 6, distribuyéndolas en 2 enfermeras por turno.
Indicadores #8: “Recurso Humano”
Es adecuado el Número de Enfermeros (as) Auxiliares asignados a los servicios de
Medicina de Hombres y Medicina de Mujeres:
La enfermera jefe de Medicina de hombres indica que tiene asignados para el
servicio un total de 13 enfermeros (as) auxiliares, en los cuales se incluye los que
están en período de vacaciones y los que están suspendidos por cualquier causa,
así como los días libres. Al igual que el personal de enfermería graduado, dividen
el día en 3 turnos.
Actualmente laboran 2 enfermeros (as) auxiliares por turno; siendo el ideal: tres
enfermeros (as) auxiliares por turno.
43
Indicadores #10: “Recurso Humano”
Existen Mecanismos de Comunicación e Interrelación adecuados entre los
diferentes Miembros del Personal que permita que la atención médica sea
realizada con más eficiencia:
Según el Jefe de Departamento de Medicina Interna si existen mecanismos
adecuados de comunicación e interrelación con los miembros del personal de
enfermería, ya que la estructura de Enfermería se ha modificado y actualmente
existe una enfermera Jefe del Departamento para el área de Medicina Interna,
con lo cual se puede tener una mejor comunicación para resolver los problemas
que se presentan.
Con el servicio de Intendencia, la relación es a través de la dirección
administrativa.
Análisis:
Los indicadores # 5, 6,7 ,8 Y 10 evalúan “El Recurso Humano”.
Se encontró que el 100% de los médicos (as) que laboran como Jefes de Servicio
en el Departamento de Medicina Interna cuentan con entrenamiento reconocido
en esta rama de la Medicina, muchos de ellos tienen además una
Subespecialidad, teniendo muchas veces una doble función en su trabajo médico.
La cantidad de personal médico con que se cuenta es adecuada aunque el ideal
del Departamento de medicina Interna sería contar con 6 médicos especialistas en
Medicina Interna para atender los servicios de encamamiento, emergencia y
consulta externa y adicional a ellos contratar médicos subespecialistas en sus
diferentes ramas.
Lamentablemente, la decisión de solicitar médicos con especialidad en un área
específica, y en este caso, en Medicina Interna, es una decisión interna de la
institución ya que los puestos de trabajo del personal medico que labora en el
Hospital Regional de Occidente, están clasificadas en ONSEC (Oficina Nacional de
Servicio Civil) como plazas para médicos generales. No fue sino hace un mes que
44
se solicitó por parte de esa institución del estado que se llenaran nuevos formularios
para conocer el currículo de los médicos que laboran en la institución con el
propósito de hacer una reclasificación de puestos.
Contar con Médicos especialistas y Subespecialistas es una fortaleza muy
importante del Departamento de Medicina Interna ya que es la base para un
buen desempeño laboral. Sin embargo existe una subvaloración del trabajo
realizado ya que oficialmente estamos ocupando plazas cuyo requisito único es
ser medico general.
Se realizó igualmente una evaluación del personal de Enfermería que labora en
los servicios de Medicina Interna encontrando que existe personal calificado para
dicha función; tanto personal de Enfermería Graduado y de Enfermeros (as)
Auxiliares; sin embargo el número de enfermeros (as) asignadas a los servicios de
Medicina es insuficiente para atender adecuadamente a todos los pacientes que
ingresan a estos servicios. Este problema se agrava en los turnos de tarde y noche
cuando el número de enfermeros (as) asignados se reduce.
Se realizó además una evaluación de la comunicación e interrelación entre el
personal Médico y de Enfermería de los servicios de Medicina Interna. A criterio del
Jefe de Departamento de Medicina sí existe una buena comunicación e
interrelación con el personal de enfermería. A criterio de las Enfermeras
Graduadas, jefes de los Servicios de Medicina de Hombres y de Mujeres, la
relación e intercomunicación con el personal médico es buena.
45
Indicadores #11,12 y 13: “Insumos, Medicamentos y Equipo”
Con qué porcentaje de Insumos Básicos, papelería y equipo cuenta cada servicio
de Medicina Interna para la Atención de los Pacientes:
Para evaluar este parámetro se utilizó una lista de chequeo, la cual se realizó con
colaboración del Jefe de Departamento de Medicina Interna.
Además de listar cada uno de los parámetros a evaluar se le asignó una cantidad
que se consideraba aceptable y en base a esto se realizó una evaluación por
separado para los servicios de Medicina de Hombres y una evaluación para los
servicios de medicina de Mujeres. Se consideraron los siguientes parámetros:
1. Evaluación de la clínica de procedimientos que es única para los 4 servicios de
Medicina de Hombres y de Mujeres.
2. Papelería
3. Insumos
4. Equipo Básico.
Los resultados obtenidos se presentan en las siguientes tablas:
Tabla #2
Evaluación de los Insumos del Servicio de Medicina de Hombres:
Evaluación Puntaje máximo posible
Puntaje obtenido Porcentaje de Cumplimiento
Clínica de procedimientos
36 8 22.22%
Papelería 64 53 82.81% Insumos 92 52 56.52% Equipo básico 96 48 50.00%
Fuente: lista de chequeo realizada en el mes de Julio del 2006
46
Tabla #3
Evaluación del Servicio de Medicina de mujeres:
Evaluación Puntaje máximo posible
Puntaje obtenido
Porcentaje de Cumplimiento
Clínica de procedimientos
36 8 22.22%
Papelería 64 63 98.43% Insumos 92 49 53.26% Equipo básico 96 47 48.95%
Fuente: lista de chequeo realizada en Julio del 2006
Medicamentos:
Con qué porcentaje de Medicamentos Básicos cuenta cada servicio para la
atención de los pacientes que ingresan al Departamento de Medicina Interna:
Para evaluar este parámetro se solicitó la colaboración de la Licenciada Ericka
Recinos, encargada de farmacia interna. Ella nos proporcionó el listado de
existencias de medicamentos de la farmacia interna para la fecha 10 de Julio del
2006.
El análisis de farmacia interna indicaba que en este momento existía un
desabastecimiento de un 10.89% de la lista de medicamentos. Adicional a este
dato, se realizó una evaluación de los medicamentos que son utilizados por el
Departamento de Medicina Interna encontrando los siguientes resultados:
47
TABLA #4
Listado de Medicamentos disponibles para el mes de Julio/2006
Productos frecuencia porcentaje Total de productos en la lista básica de Medicamentos del Hospital regional de occidente
303
Total de productos utilizados por el Departamento de Medicina Interna
255 100 %
Total de productos utilizados por medicina Interna con existencia suficiente para el mes
224 87.84%
Productos utilizados por medicina Interna, con alguna existencia pero Insuficientes para cubrir las necesidades del mes
8 3.13%
Productos utilizados por Medicina Interna sin existencia
23 09.01%
Fuente: Listado de medicamentos de Farmacia Interna del Hospital Regional de Occidente
para la fecha 10 de Julio del 2006.
Análisis:
Los indicadores #11,12 y 13 evalúan “Insumos, Medicamentos y Equipo”:
Para los rubros Insumos y Equipo se hizo una evaluación por separado de los
Servicios de Medicina de Hombres y de Medicina de Mujeres.
Encontramos que en base a los indicadores preestablecidos, la clínica de
procedimientos, que es común para los cuatro servicios de Medicina solo cuenta
con un 22% del equipo ideal necesario.
En Medicina de Hombres encontramos durante el momento de la evaluación un
82.8% de la papelería que debería tener el servicio y un 56.52% de los insumos
necesarios para atender a los pacientes. Con respecto al equipo básico con el
que debería contar este servicio se encontró que solo cuenta con el 50% del
mismo.
48
En Medicina de Mujeres encontramos durante el momento de la evaluación un
98.43% de la papelería que debería tener el servicio. Cabe hacer notar que este
servicio cuenta con un mueble ordenado para dicha papelería, contrario a
Medicina de Hombres donde se encuentra la papelería regada y dispersa.
Se encontró un 53.26% de los insumos necesarios para trabajar y un 48.95% del
equipo básico para la atención de los pacientes.
Como podemos notar existe una deficiencia importante tanto en insumos como en
equipo en los servicios de Medicina de Hombres y Mujeres, siendo este un factor
determinante para que la calidad de la atención médica brindada sea
inadecuada.
Para la evaluación de la disponibilidad de medicamentos se solicitó a Farmacia
Interna el listado de medicamentos básicos, revisando el listado de fecha 10 de
Julio del 2006. De los medicamentos utilizados por el Departamento de medicina
Interna se encontró que había en ese momento medicamentos con existencia
suficiente para cubrir las necesidades del mes de un 87.84%, medicamentos con
alguna existencia, pero insuficiente para cubrir las necesidades del mes: 3.13%,
productos sin existencia: 9.01%
Es bien importante hacer notar que estas cifras son cambiantes constantemente,
conforme se consumen y se adquieren los medicamentos y su vigilancia es muy
importante para poder satisfacer las necesidades de los pacientes. También es
importante considerar que hay medicamentos que son indispensables en todo
momento y su disponibilidad debería de ser del 100% todo el tiempo, ya que de
ello depende muchas veces poder resolver un problema médico de urgencia.
49
B. Indicadores de Proceso:
Indicadores # 1 y 2 y 3: “Estándares de Atención”
Porcentaje de Guías y/o Protocolos con que cuentan los Servicios de Medicina
Interna para la atención de las primeras diez causas de morbilidad y mortalidad y
última fecha de actualización:
En la siguiente tabla se presentan las diez primeras causas de morbilidiad del año
2005 de el Departamento de Medicina Interna, de igual manera se presenta
cuáles de estas patologías cuenta con guías de manejo o protocolo y la fecha de
la última actualización. Estos datos fueron obtenidos de los registros de estadística
del Departamento de Medicina Interna del Hospital Regional de Occidente.
Tabla #5
10 primeras causas de morbilidad del año
2005
Cuenta con Guías o protocolos de manejo
Ultima fecha de actualización
Si no 1 Alcoholismo crónico X 2 Neumonía adquirida en
la comunidad x Junio 2006
3 Diabetes mellitus tipo 2 X 4 Leucemias X 5 Várices esofágicas X 6 Insuficiencia renal
crónica X
7 Hemorragia gastrointestinal superior
X
8 Pancreatitis aguda X 9 Intoxicaciones X 10 Síndrome de
inmunodeficiencia adquirida
x
50
En la tabla #6 se presentan las diez primeras causas de mortalidad del
Departamento de Medicina Interna para el año 2005, así como cuál de estas
patologías cuenta con guías o protocolos de manejo.
Tabla #6
10 primeras causas de mortalidad del año
2005
Cuenta con Guías o protocolos de manejo
Ultima fecha de actualización
Si no 1 Neumonía adquirida en
la comunidad x Junio 2006
2 Insuficiencia renal crónica
x
3 Choque séptico X
4 Diabetes mellitus tipo 2 X
5 Alcoholismo crónico X
6 Síndrome de inmunodeficiencia adquirida
X
7 Neumonía nosocomial x Junio 2006
8 Choque hipovolémico X
9 Hemorragia gastrointestinal superior
X
10 Alteración del estado de conciencia
x
Indicador #3: “Estándares de Atención”
Porcentaje de médicos Jefes de Servicio y Médicos residentes que conocen y
utilizan las guías o protocolos para la atención médica de las primeras 10 causas
de morbimortalidad en los servicios de Medicina Interna:
Con el propósito de conocer sí los médicos del Departamento de Medicina Interna
conocían y utilizaban están guías de manejo, se realizó una entrevista a cinco
médicos Residentes y cinco Jefes de Servicio; quienes contestaron lo siguiente:
Un Médico Jefe de Servicio contestó que no conocía estas guías. Al preguntarles
si las utilizaban, el 50% contestó que sí y un 50% contestó que no.
Indicador # 4: “Estándares de Atención”
51
Interconsultas realizadas en los Servicios de Medicina Interna en el mes de Julio del
2006:
Según la Estadística del Departamento de Medicina Interna correspondiente al
mes de Julio, egresaron de los servicios de Medicina de Hombres y Medicina de
Mujeres un total de 182 pacientes; realizándose 127 interconsultas a las diferentes
subespecialidades.
Indicador # 5: “Estándares de Atención”
Hoja de Rotación de Servicios de Jefes de Servicio y Hoja de Rotación de
Residentes I, II, III:
La rotación a los diferentes servicios está organizada por el Jefe de Departamento
y se realiza de manera bimestral, tanto para los jefes de servicio como para la
rotación de los residentes de Medicina Interna.
Análisis:
Los indicadores # 1, 2, 3,4 y 5 evalúan los Estándares de Atención.
Se evaluó la existencia de Guías o protocolos para el manejo de las 10 primeras
causas de morbimortalidad del Departamento de Medicina Interna, encontrando
que para las 10 primeras causas de Morbimortalidad solo existen guías para una
enfermedad, siendo esta Neumonía Adquirida en la Comunidad y Neumonía
Nosocomial. Aunque se documentó que sí existen guías para otras patologías hay
una deficiencia importante en este rubro.
Contar con guías o protocolos de manejo que sean utilizadas por todo el personal
médico , garantiza la uniformidad en la atención que los pacientes reciben sin
importar que el proveedor de servicios cambie; además, como estas guías están
basadas en la evidencia científica disponible, permiten acercarnos lo más posible,
de acuerdo a nuestros recursos, a la mejor manera de manejar un problema
médico en particular; evitando utilizar como guía de trabajo, la opinión personal
del proveedor de servicios.
52
Encontramos además que aunque el 90% de los médicos entrevistados dijeron que
sí conocían estas guías, solo un 50% afirmó utilizarlas.
También se evaluó la organización administrativa de los servicios de Medicina
Interna encontrando que sí existe una adecuada organización en la distribución
del personal médico en los diferentes servicios. Existen además adecuados
mecanismos de interconsultas entre las diferentes subespecialidades.
Indicador #6: “Consignación de Datos en los Registros Médicos”
Porcentaje de Registros Médicos que llenan los parámetros requeridos:
Con el propósito de evaluar el porcentaje de cumplimiento en el llenado de los
expedientes médicos, se revisaron un total de 20 historias clínicas de pacientes
egresados de los servicios de Medicina durante el mes de Julio del 2006. Diez
expedientes de pacientes femeninos y 10 expedientes de pacientes masculinos.
Los parámetros evaluados y los resultados obtenidos fueron los siguientes:
Tabla #7
PARAMETROS EVALUADOS EN 20 EXPEDIENTES MEDICOS REVISADOS DE PACIENTES EGRESADOS DEL DEPARTAMENTO DE MEDICINA INTERNA DURANTE EL MES DE JULIO /2006
# DE PAPELETAS EN LAS QUE SE CUMPLE EL PARÁMETRO EVALUADO
% DE PAPELETAS EN LAS QUE SE CUMPLE EL PARÁMETRO EVALUADO
Historia clínica de ingreso completa 18 90% Examen físico de ingreso completo 18 90% Impresión clínica de ingreso 19 95% Evolución diaria por problemas 15 75% Llenado de pie de paginas (nombre de paciente , # registro, # página)
09 45%
Hojas de Unidosis 20 100% Hoja de Laboratorios y exámenes especiales en orden
19 95%
Nota de egreso, consignando diagnósticos finales 16 80% Ordenes de egreso 17 85% Letra legible 20 100%
Total de papeletas evaluadas : 20
53
Análisis:
El indicador # 6 evaluó la consignación de datos en los registros médicos de los
pacientes que son atendidos en los servicios de Medicina Interna encontrando
que los registros médicos llenan los parámetros establecidos en un 85.5%.
De los parámetros que menos se cumplen en los expedientes médicos están el
llenado del pie de página que fue deficiente en un 55% de los expedientes
revisados y el segundo parámetro que menos se cumple es la evolución diaria por
problemas que fue deficiente en un 25% de los expedientes evaluados; este último
incluyendo evolución diaria de lunes a viernes.
En la mayoría de los casos revisados, la historia clínica de ingreso esta bien llenada,
pero existe alguna deficiencia en el registro del seguimiento de los pacientes a
través de la evolución diaria de los problemas.
Estas deficiencias mejoran cuando se revisan los expedientes médicos de forma
periódica, porque obliga a quienes los manejan a preocuparse por su llenado
adecuado, por lo que implementar auditorias de expedientes clínicos es muy
importante para mejorar el llenado de los mismos.
54
Indicador # 7: “Higiene y Bioseguridad”
Porcentaje de cubículos o habitaciones limpias y libres de basura:
Durante el día la limpieza de los servicios de Medicina Interna se realiza a las 9 de
la mañana por lo que muchas veces estos amanecen con mucha basura tirada en
el piso, desechos de gasas, guantes y material utilizado con los pacientes y basura
tirada por los propios pacientes como papeles y desechos de comida. Con
mucha frecuencia puede observarse derrames de líquidos y orina en el piso.
Durante la tarde se realiza una limpieza general y por la noche no se realiza
ninguna limpieza por falta de personal, lo que contribuye a que los servicios por la
mañana estén muy sucios.
Medicina de Mujeres
55
Indicador #8: “Higiene y Bioseguridad”
Porcentaje de servicios que cuentan con envases especiales para el desecho de
equipo punzocortante:
En los servicios de Medicina de Mujeres todos los cubículos cuentan con envases
para el desecho de material punzocortante. Los envases están colocados en una
base especial de metal que hace fácil su utilización. Sin embargo no tienen ningún
distintivo en color o etiqueta que sirvan para reconocer su uso y muchas veces se
observan completamente llenos y con material punzocortante saliendo de la boca
del envase, poniendo en riesgo a quien lo manipule y dejando de cumplir su
función.
Envases para recolección de objetos punzocortantes en Medicina de Mujeres.
56
En medicina de Hombres uno de los cubículos de aislamiento no tiene envase
para el desecho de material punzocortante. Los envases están amarrados con
una venda de gasa por debajo de los lavamanos de los servicios, lo que hace
muy incómodo su uso y el riesgo de que los objetos punzocortantes puedan
caer al suelo.
Envases para la recolección de objetos punzocortantes en Medicina de Hombres.
57
Envases para la recolección de objetos punzocortantes de Medicina de Hombres.
Análisis:
Los indicadores #7 y 8 evalúan” Higiene y Bioseguridad”:
Se encontró por inspección visual que los servicios de Medicina Interna se
encuentran sucios en muchas ocasiones; esto en parte debido a la falta de
suficiente personal de intendencia para la realización de limpieza en diferentes
horarios y también en parte a la falta de colaboración de los pacientes y familiares
de los mismos que tiran la basura en el suelo y también muchas veces a la falta de
colaboración del personal médico, estudiantes de medicina y personal
paramédico ya que pueden observarse tirados en el piso: guantes, baja lenguas,
gasas, etc.
58
Se hizo también una inspección visual de los lavamanos de los servicios,
encontrando que solo hay 1 lavamanos habilitado con jabón y secador de manos
para los servicios de medicina de hombres y uno para los servicios de medicina de
Mujeres. Aunque la mayoría de cubículos cuenta con lavamanos estos no
disponen de jabón y secador de manos, por lo que no pueden utilizarse para este
propósito al momento de examinar a los pacientes.
También se hizo una inspección para determinar si los servicios cuentan con
envases para el desecho de materiales punzocortantes, encontrando que sí se
utilizan envases para este propósito aunque no tienen ninguna etiqueta que
indique su uso ni mucho menos indicando que es material infectante. En
medicina de Hombres pudo observarse que estos envases están mal colocados,
colgando debajo de los lavamanos, lo que hace difícil y peligrosa su utilización y
manipulación.
59
C. Indicadores de Resultados:
INDICADOR # 1, 2,3: “Eficacia”
Número de tratamientos instituidos de forma adecuada para resolver el problema
principal por el cual el paciente fue ingresado a un servicio de Medicina Interna:
Se realizó una evaluación de 20 expedientes médicos de pacientes egresados de
los servicios de medicina interna durante el mes de Julio del 2006. Se revisaron 10
expedientes de medicina de Mujeres y 10 expedientes de Medicina de Hombres.
Para evaluar el parámetro #1 y el parámetro #3, se utilizó la evidencia científica
actualmente disponible como parámetro de comparación, considerando
igualmente las limitaciones diagnósticas y terapeúticas con que se dispone en el
Hospital Regional de Occidente.
Para evaluar el parámetro #2, se revisaron las notas de egreso de los pacientes; en
donde se consigna la mejoría o resolución del problema médico por el cual el
paciente fue ingresado. De igual manera, al revisar las notas y órdenes de egreso,
se documenta cuando los pacientes fallecen, si son trasladados a otra institución
o si egresan en contraindicación médica.
En el 75% de los expedientes médicos revisados, el tratamiento médico fue
adecuado para resolver el problema médico principal por el cual los pacientes
fueron ingresados.
De los veinte expedientes revisados encontramos que en seis casos no se resolvió el
problema médico por el cual los pacientes ingresaron; siendo estos los siguientes:
dos pacientes fallecidos: el primero con diagnóstico de Choque Hipovolémico
secundario a Hemorragia Gastrointestinal Superior, y el otro paciente con
diagnóstico de Meningitis, Hidrocefalia e hipertensión Intracraneana.
60
Se documentaron dos egresos contraindicados: Hemorragia Gastrointestinal
Superior y Alcoholismo Agudo y el otro paciente con un Empiema e Insuficiencia
Renal Aguda. Además dos pacientes trasladados al Instituto nacional de
Cancerológica por presentar dx. De Neoplasia de Cervix y un Carcinoma
escamoso de Cuello.
El tratamiento médico utilizado es considerado de primera elección en el 90% de
los casos.
El porcentaje total de historias clínicas evaluadas que cumplen de manera positiva
todos los parámetros evaluados fue de un 84.99%.
Los parámetros evaluados y los resultados obtenidos se presentan en la siguiente
tabla:
Tabla #8
Análisis:
Los indicadores #1,2 y 3 evalúan “Eficacia”. En este caso se realizó una evaluación
de 20 expedientes médicos de pacientes egresados de los servicios de Medicina
Interna encontrando que en el 75% de los casos, el tratamiento médico instituido a
los pacientes fue adecuado para resolver el problema médico por el que
consultaron , en un 70% de los casos, hubo mejoría o resolución del problema
Papeletas con Cumplimiento del Parámetro Evaluado
No. %
PARAMETROS EVALUADOS EN 20 EXPEDIENTES MEDICOS REVISADOS DE PACIENTES EGRESADOS DEL DEPARTAMENTO DE MEDICINA INTERNA DURANTE EL MES DE JULIO /2006
1 Tratamiento médico adecuado para resolver los
problemas médicos por los que el o la paciente fue ingresado
15
75%
2 Mejoría o resolución del problema médico principal por el cual el o la paciente fue ingresado
14
70%
3 El tratamiento utilizado es considerado el de primera elección.
18
90%
61
principal por el que el paciente fue ingresado y en el 90% de los casos el
tratamiento instituido es considerado de primera elección, de acuerdo a las
capacidades de la institución. En promedio se encontró que el 84.99% de las
historias clínicas evaluadas cumplen de manera positiva los parámetros
evaluados.
Los problemas médicos no resueltos fueron en la mayoría de los casos, pacientes
con problemas Neoplásicos que deben ser referidos a otra institución para su
manejo, ya que el hospital no cuenta con los recursos necesarios para este
propósito; los pacientes fallecidos fueron pacientes con condiciones médicas
graves cuya mortalidad es alta, independiente de la institución en la que el
paciente se encuentre.
También pudimos observar que los pacientes que egresaron de manera
contraindicada son pacientes en condiciones de mucha gravedad, cuyos
familiares toman la decisión de llevárselos del Hospital antes de que fallezcan, o en
algunas ocasiones deciden trasladarlos a otra institución.
Indicador #4: “Satisfacción de los Usuarios Externos”
Porcentaje de Pacientes o familiares de pacientes satisfechos con la calidad de la
Atención recibida en los servicios de Medicina Interna:
Se realizó una encuesta de satisfacción de usuarios a 20 pacientes o familiares de
pacientes ingresados en los servicios de medicina Interna durante el mes de Julio
2006.
Los parámetros evaluados y los resultados obtenidos se presentan en la siguiente
tabla:
62
Tabla #9
información
Trato recibido
Calidad técnica
comodidad limpieza Utilización de Los servicios
Tiempo de espera al ingreso
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (08) La información que ha recibido del personal sobre su enfermedad la considera:
El trato recibido por el personal médico y paramédico Ha sido:
Cómo considera los conocimientos Y habilidades ´ Técnicas del Personal que Atiende su caso:
Como considera la comodidad de las instalaciones en este servicio:
Como considera la limpieza del servicio
Si volviera a tener necesidad de atención hospitalaria por problema médico, volvería a utilizar este servicio
Como clasifica los tramites que tuvo que realizar para poder ingresar al servicio:
Como considera El tiempo que tuvo que esperar para poder ser evaluado por el medico:
Mala : 0 Regular:2 Buena: 18
Malo: 0 Regular: 1 Bueno:19
Malo: 0 Regular: 0 Bueno:20
Malo:1 Regular: 3 Bueno: 16
Malo: 0 Regular:4 Bueno: 16
Si: 20 NO: 0
Demorado: 1 Regular: 4 Rápido: 15
Demorado: 1 Regular:1 Rápido:18
El promedio de satisfacción de los usuarios es de un 88.75%.
En la misma encuesta de satisfacción de usuarios, se pregunto sobre la Gratuidad
de los servicios, encontrando los siguientes resultados:
TABLA # 10
gratuidad Gratuidad
Durante su estancia hospitalaria Le han solicitado comprar algún medicamento
Durante su estancia hospitalaria le han solicitado pagar en un centro privado algún estudio de imagen o de laboratorio:
Fx. % Fx.
%
Si 12 60 13 65 No 07 35 06 30 No Sabe
01 05 01 5
total 20 100 20 100
63
Análisis:
El indicador #4 evalúa “Satisfacción de Usuarios Externos”:
Para hacer esta evaluación se realizo una encuesta con pacientes y/o familiares
de pacientes que se encontraban ingresados en los servicios de Medicina Interna
durante el mes de Julio del 2006.
En esta encuesta se evaluaron varios parámetros, incluyendo: Información recibida
sobre su enfermedad actual, trato, calidad técnica, comodidad, limpieza,
utilización de los servicios y tiempo de espera al momento de su ingreso.
En promedio, el 88.75% de los pacientes o familiares de pacientes encuestados se
encontraron satisfechos de los servicios médicos recibidos.
También en esta encuesta se evaluó el parámetro de Gratuidad de los Servicios,
encontrando que el 65% de los pacientes entrevistados han tenido que pagar
estudios de laboratorio o de imagen, fuera del hospital y el 60% debió comprar
medicamentos para resolver el problema de salud por el cual fue ingresado.
Aun cuando en el ultimo año se han hecho esfuerzos importantes para mejorar los
servicios que presta el laboratorio clínico del Hospital Regional de Occidente,
existen muchas deficiencias en la disponibilidad de los reactivos químicos con los
que se dispone, y como ocurre con los medicamentos, el abastecimiento de estos
es irregular a lo largo del año, habiendo épocas en las que se cuenta con todos los
reactivos y épocas en las que no se dispone de los mismos, por lo que muchos
pacientes deben pagar sus estudios en laboratorios privados.
Lo mismo ocurre con los estudios de Imágenes, en donde las deficiencias son aun
mayores porque el Departamento de Rayos X tiene muchas deficiencias en el
equipo, por lo que muchos de los estudios que se realizan a los pacientes deben
ser financiados por ellos mismos o por sus familiares.
64
El problema se agrava cuando los pacientes de muy escasos recursos económicos,
no dispone de estos para costear los gastos de los estudios, afectando con esto, la
posibilidad de llegar a un diagnostico y por tanto a un mejor tratamiento.
Lo mismo sucede con la deficiencia de medicamentos, en múltiples ocasiones, los
pacientes deben comprar medicamentos para su tratamiento y de no poder
hacerlo, la resolución de su problema medico se compromete.
En muchas ocasiones, estos son medicamentos indispensables para mantener la
vida de una persona, por lo que disponer de ellos de manera inmediata es
imperativo.
Todas estas deficiencias les traen costos adicionales a los pacientes y también al
propio Hospital, porque se alarga la estancia hospitalaria de los mismos, con lo
que también aumentan los costos de hospitalización, mientras los estudios de
laboratorio o los medicamentos pueden ser realizados o adquiridos.
Otro aspecto que llama la atención es que la mayoría de pacientes dicen sentirse
satisfechos con la limpieza de los servicios, a pesar de que hemos demostrado que
existen deficiencias severas en este aspecto; lo que nos hace pensar que con
mucha probabilidad las condiciones socioeconómicas y de salubridad en que
viven muchos de los pacientes que son atendidos en el Hospital Regional de
Occidente son muy precarias y eso hace que vean los servicios del Hospital como
muy limpios.
Indicadores # 5, 6,7:” Satisfacción de Usuarios Internos”
Se entrevistaron a 8 médicos jefes de servicio del Departamento de Medicina
Interna para conocer el grado de satisfacción que perciben sobre su trabajo en el
Hospital Regional de Occidente.
65
El 100% de los médicos entrevistados manifestaron que nunca han recibido
reconocimiento por su labor realizada, todos sienten insatisfacción por el salario
que devengan e igualmente consideran que no cuentan con el equipo, insumos
y medicamentos adecuados y suficientes para realizar su trabajo con calidad.
Análisis:
Los indicadores # 5, 6,7 evaluaron “Satisfacción de los Usuarios Internos”:
En este rubro se realizó una encuesta a médicos Jefes de los Servicios de Medicina
Interna siendo los parámetros evaluados: Satisfacción por el salario que
devengan, satisfacción por el equipo y medicamentos con los que cuenta para
trabajar y por último, reconocimientos recibidos por parte de las autoridades de la
institución como recompensa al trabajo realizadazo.
Todos los médicos entrevistados admitieron insatisfacción en las tres preguntas que
se les hizo; demostrando insatisfacción en el 100% de ellos.
Este es un aspecto muy importante porque la satisfacción y motivación de los
proveedores de salud es un aspecto básico para que a atención médica se
realice con calidad; descuidándose muchas veces este aspecto de la atención
médica.
No se puede iniciar un proceso de garantía de calidad si todo el personal no esta
motivado y animado a realizar su trabajo con calidad, y eso empieza
reconociendo los esfuerzos individuales y de grupo por el trabajo de calidad.
66
VIII. Conclusiones
Podemos concluir que encontramos como línea de base los siguientes aspectos:
1. El Hospital Regional de Occidente cuenta con una propuesta de Valores
Institucionales reflejados en la Misión, La Visión y los Objetivos de la Institución;
sin embargo, estos no han sido debidamente socializados e integrados al
trabajo diario en la atención de los problemas de salud de la población que
atiende; encontrando que solo un 35% de los trabajadores del área de
Medicina Interna encuestados dijeron conocer la Misión y Visión del Hospital
Regional de Occidente.
2. Durante el tiempo en que se realizó esta evaluación, el Hospital pasaba por una
crisis al igual que muchos de los hospitales de la red Nacional de Salud Pública
y sin duda esto genera inestabilidad e impide que se pongan en práctica
estrategias de liderazgo y socialización de valores institucionales.
3. No existen comités multidisciplinarios para la evaluación de la calidad de la
atención médica en los servicios de Medicina Interna, lo que limita el
reconocimiento de los errores en el manejo de los pacientes y por ende no
permite que estos sean corregidos.
4. El Departamento de Medicina Interna no realiza auditorías para la evaluación
de la calidad de la atención médica brindada, siendo esta una estrategia
igualmente importante para mejorar la calidad de la atención.
5. El 100% de los médicos que laboran en el Departamento de Medicina Interna
cuenta con entrenamiento en dicha especialidad, siendo esta una fortaleza
muy importante para el buen desempeño en la atención medica.
6. El personal de Enfermería que atiende los servicios de Medicina Interna está
capacitado para dicha labor, sin embargo su número es insuficiente para cubrir
67
con calidad las necesidades de los servicios, siendo que esta situación se
agrava durante los turnos de la noche, donde el personal es aun más limitado.
7. El personal de Intendencia asignado a los servicios de Medicina Interna es
insuficiente para cubrir las necesidades de limpieza de los servicios, lo que
contribuye a que estos se mantengan sucios. No existe tampoco colaboración
ni por parte de los pacientes ni por parte del personal que labora en los
servicios para que estos se mantengan limpios y ordenados.
8. Existen mecanismos adecuados de comunicación e interrelación entre el
personal médico y de enfermería en los servicios de Medicina Interna.
9. La cantidad de Insumos y equipo médico es insuficiente para cubrir las
necesidades de atención médica en los servicios de medicina interna, lo que
dificulta enormemente el poder brindar atención médica de calidad.
10. La clínica de procedimientos común para los cuatro servicios de medicina
Interna no cuenta con el equipo básico indispensable para poder realizar los
procedimientos médicos que allí se realizan.
11. Durante el momento en que se realizó esta evaluación había una deficiencia
en la cantidad de medicamentos que deben estar disponibles para la atención
de los pacientes; esto se refleja en el alto porcentaje de pacientes que debe
comprar medicamentos para la resolución de su problema médico y en
muchas ocasiones limita la adecuada atención medica y puede poner en
riesgo la vida de los pacientes.
12. Existe una deficiencia importante en la elaboración de guías o protocolos de
manejo médico para que la atención médica se realice con uniformidad,
debiendo buscar los mecanismos adecuados para socializarlas y utilizarlas por
todo el personal medico.
68
13. El aspecto administrativo del Departamento de Medicina Interna en cuanto a
distribución de atribuciones y rotaciones dentro del personal médico esta bien
organizado. De igual manera existen mecanismos diseñados para la realización
de interconsultas médicas, las cuales son realizadas por los médicos
subespecialistas.
14. Existen deficiencias en el llenado de los registros médicos de los pacientes que
son atendidos en el Departamento de Medicina Interna, principalmente en el
llenado de pie de página y en la elaboración diaria de notas de evolución.
15. No existen condiciones de limpieza adecuadas en los servicios de Medicina
Interna, determinadas en parte por la deficiencia en la cantidad de personal
de intendencia y en parte por la falta de colaboración de los pacientes y del
personal que labora en estos servicios.
16. Existen recipientes especiales para el desecho de material punzocortantes, sin
embargo estos no están debidamente rotulados y utilizados y en los servicios
de Medicina de hombres están colocados de manera inapropiada.
17. En el 75% de los expedientes médicos revisados se determinó que el tratamiento
médico instituido fue adecuado para resolver el o los problemas médicos por
los cuales el paciente fue ingresado a los servicios de Medicina Interna.
18. En el 70% de los expedientes médicos revisados se determinó que hubo mejoría
o resolución del problema médico por el que el paciente fue ingresado. Los
pacientes a quienes no se les resuelve el problema medico por el que ingresan
deben ser trasladados a otra institución de tercer nivel que cuente con los
recursos para tratar esos problemas. Además algunos pacientes graves son
egresados en contraindicación médica por decisión de sus familiares.
19. En el 90% de los expedientes médicos revisados se encontró que el tratamiento
médico utilizado era el de primera elección, de acuerdo a la evidencia
69
científica disponible y los recursos con los que el Hospital Regional de
Occidente cuenta para la atención de los pacientes.
20. Un 88.75 % de los pacientes entrevistados ingresados a los servicios de
medicina Interna se sienten satisfechos de la calidad de la atención recibida.
El aspecto peor calificado es el de la gratuidad de los servicios, ya que la
mayoría de pacientes debe pagar por estudios de laboratorio o de imagen y
además debe comprar medicamentos para tratar su enfermedad, poniendo
en evidencia las deficiencias importantes que el Hospital tiene en materia de
insumos, equipo y medicamentos.
21. Los médicos entrevistados que laboran en el Departamento de Medicina
Interna se sienten insatisfechos por el salario que devengan, consideran
además que no cuentan con el equipo, medicamentos e insumos necesarios
para realizar bien su trabajo y por otra parte no existen mecanismos de
recompensa al trabajo realizado ya que a pesar de que hay médicos que
llevan más de 20 años laborando en la institución jamás han recibido ningún
reconocimiento por su labor realizada.
70
IX. Recomendaciones:
En base a los hallazgos obtenidos en esta evaluación, se considera que las áreas
prioritarias que debe trabajarse son las siguientes:
1. Promover en el Hospital Regional de Occidente un ambiente que favorezca el
proceso de garantía de calidad, a través de políticas que la apoyen,
socialización de los valores institucionales básicos que enfaticen el respeto al
paciente y a los compañeros de trabajo, la calidad y el mejoramiento
continuo.
2. Acreditar el nivel de asistencia que le corresponde al Hospital Regional de
Occidente, de acuerdo con la Tipología Nacional de Hospitales, definida por el
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, para que de acuerdo con ello se
determine específicamente cuáles son los servicios que el Hospital debe prestar;
y en base a ellos, definir los recursos materiales y humanos con los que se debe
disponer.
3. Considerar la creación de comités multidisciplinarios para la evaluación de la
calidad.
4. Implementar el uso de guías o protocolos clínicos para el manejo de los
problemas médicos prioritarios.
5. Implementar auditorias médicas para la evaluación de los expedientes
médicos y de la calidad con la que se presta el servicio.
6. Implementar de manera periódica evaluaciones que nos permitan conocer la
satisfacción de los pacientes.
71
7. Implementar mecanismos de reconocimiento y motivación para el personal
que labora en lo servicios de Medicina Interna que se esfuerzan por realizar su
trabajo con calidad.
8. Incrementar el número de personal de enfermería y de intendencia.
9. Mejorar en cantidad y calidad, los Insumos, equipo y medicamentos con que
se cuenta para la atención médica de los pacientes.
10. Buscar mecanismos para mejorar y promover la limpieza de los servicios e
implementar medidas de bioseguridad que sean cumplidas por todo el
personal.
72
X. Referencias Bibliográficas
1. Medición de la Calidad: Estándares e Indicadores. Iniciativa Regional para la
reducción de la mortalidad materna - Proyecto Colaborativo Interpaíses:
Ministerios de Salud de Honduras- Ecuador - Nicaragua – USAID –
Proyecto de Garantía de Calidad QAP/ URC – OPS. Unidad dos. Pp. 5-17.
2. Lori Di Prete, Brown; Lynne Miller, Franco, et al. Garantía de Calidad de la
atención de salud en los países en desarrollo. Segunda Edición. Serie de
Perfeccionamiento de la Metodología de la Garantía de Calidad 7200
Wisconsin Ave, Suite 600 Bethesda, MD 20814 USA.
3. Franco, Lynne; Silimperi, Diana, et al Monografía de la Garantía de Calidad.
Sostenibilidad de la Calidad en la Atención de Salud:
Institucionalización de la Garantía de Calidad. Junio 2004.
http://www.qaproject.org
4. ECUADOR USAID SESION 1. Mejoramiento Continuo de la Calidad.
USAID – QAP/URC –OPS.
5. Quality Assurance Project. 2005. Maximizing Quality of Care in Health Sector
Reform: The role of Quality Assurance Strategies. LACHSR Report Number 64.
Published for the U.S. Agency for International Development
(USAID) by the Quality Assurance Project.
6. Caldera Vidaurre, Julio; Sánchez Viesca, Angel. “Programa de Mejoramiento
Continuo de la Calidad” Institute for Technical Cooperation in Health (Intech).
Managua, Nicaragua. 2003. Modulo #1 Pp.5-12
7. Estadísticas del Departamento de Medicina Interna de los años 2003,2004 Y
2005.
73
8. Caldera Vidaurre, Julio; Sánchez Viesca, Angel. “Programa de Mejoramiento
Continuo de la Calidad” Institute for Technical Cooperation in Health (Intech).
Managua, Nicaragua. 2003. Modulo # 2 Pp. 1-16
9. Caldera Vidaurre, Julio; Sánchez Viesca, Angel. . “Programa de
Mejoramiento Continuo de la Calidad” Institute for Technical Cooperation in
Health (Intech). Managua, Nicaragua. 2003. Modulo # 3 Pp. 3-9
10. Quality Assurance Project. / URC/ CHS/ USAID. Instrumentos e Instructivos.
Programa de Maternidad Gratuita y Atención a la Infancia. Ministerio de
Salud Pública del Ecuador. Quito, Ecuador. Octubre 2003 Pp. 2 – 20.
11. Ardón Centeno, Nelson; Cubillos Novela, Andrés Felipe. Sistema para el
Monitoreo de la Calidad de la Atención en Salud por Indicadores en los
Niveles Hospitalarios I, II, III de Atención. Parte 1. Bogota ,2003.
Http: // www. Gerenciasalud.com.
12. Palafox de Anda, Gustavo. “Calidad en el Servicio” Sitio del Instituto
Panamericano de Gestión de la salud. http:// www.gerencia salud.com
13. Askov, Karen; Ashton, Joane. The Guatemala QAP evaluation: Application
And Institutionalization of Quality Assurance QAP.
http:// www.qaproject.org.
74
XI. Anexos
• No. 1 Matriz de Indicadores de Entrada, Proceso y Resultado.
• No. 2 Entrevista a Gerente de Recursos Humanos
•
• No. 3 Entrevista al Personal sobre Valores Institucionales.
• No. 4 Entrevista a Jefe de Departamento de Medicina Interna
.
• No. 5 Entrevista a Jefes de Enfermería
•
• No. 6 Lista de Chequeo de Insumos, Medicamentos y Equipo.
• No. 7 Instrumentos para Evaluación de Expedientes Médicos.
• No. 8 Instrumento para Evaluación de la eficacia de los
tratamientos médicos instituídos.
• No. 9 Encuesta de Satisfacción de Usuarios Internos.
• No. 10 Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos.
75
No.
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76
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83
No. 2
Entrevista a la Gerente de Recursos Humanos:
Indicadores de entrada: 1. ¿Dispone el Hospital Reg. De Occidente valores institucionales? SI_______ NO______ 2. ¿Puede decirme cuál es la misión, la visión y los objetivos de esta institución?________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. ¿Han sido estos valores institucionales socializados entre todo el personal que labora en el Hospital Regional De Occidente? SI_________ NO________ 4. Si la respuesta anterior es afirmativa, ¿Qué medios o métodos han sido utilizados para dar a conocer estos valores institucionales? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. Si la respuesta 3 es negativa. ¿Por qué razón no se han socializado estos valores institucionales? a. No se considera importante: _______________________________________________________ b. No hay recursos económicos ni tiempo para hacerlo:____________________________________ c. otros: _________________________________________________________________________ 6. ¿Son estos valores propios de esta institución o forman parte de los valores generales del MSPAS de la cual esta institución forma parte? Propios del HRO: _________________________________________________________________ Los mismos que los del MSPAS: _____________________________________________________
84
No. 3
Encuesta a Trabajadores de Medicina Interna sobre el conocimiento de los Valores Institucionales
Indicadores de entrada: Encuesta a 20 trabajadores de los servicios de medicina interna, incluyendo personal médico, residentes, enfermería e intendencia.
Conoce cuáles son los valores de su institución: misión, visión, objetivos
Ha visto o escuchado que estos Valores sean socializados a Través de métodos audiovisuales o presentaciones
CARGO QUE DESEMPEÑA
SI
NO
SI
NO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
TOTAL
R: residente M J: medico jefe E: enfermera I: intendencia
85
No. 4
Entrevista a Jefe de Departamento de Medicina Interna INDICADORES DE ENTRADA: ENTREVISTA A JEFE DE DEPARTAMENTO: DR. RODOLFO GUTIERREZ LONGO. 1. ¿Existen comités multidisciplinarios para la evaluación de la calidad de la atención médica de los pacientes que son atendidos en los servicios de Medicina Interna? SI______ NO________ 2. ¿Considera usted que pueden estos comités ser de utilidad para evaluar y mejorar la calidad de la atención médica? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. ¿Con qué periodicidad se realizan auditorias con el propósito de evaluar la calidad de la atención médica brindada? a. semanal b. mensual c. anual d. nunca ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. ¿Cuántas auditorias fueron realizadas por servicio en el último mes? ________________________________________________________________________________ 5. ¿Cuántos de los médicos Jefes de Servicio del Departamento de Medicina Interna cuentan con entrenamiento en Medicina Interna?___________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. ¿Considera usted que es adecuado el número de médicos jefes de Servicio con que actualmente cuenta el Depto. de Medicina Interna? _________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. ¿Existen mecanismos de comunicación e interrelación adecuados entre los diferentes miembros del personal que labora en los servicios de Medicina Interna de tal forma que la atención médica se realice con eficiencia?____________________________________________________________
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No. 5 Entrevistas a Jefes de Enfermería
Indicadores de entrada:
Entrevista a enfermera jefe de servicio de medicina de mujeres: 1. ¿Existen comités multidisciplinarios para la evaluación de la calidad de la atención médica de los pacientes que son atendidos en los servicios de Medicina Interna? SI_________ NO_________ 2. ¿Considera usted que pueden estos comités ser de utilidad para evaluar y mejorar la calidad de la atención médica? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. ¿Con qué periodicidad se realizan auditorias con el propósito de evaluar la calidad de la atención médica brindada: a. semanal b. mensual c. anual d. nunca 4. ¿Cuántas auditorias fueron realizadas en el último mes?: ________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. ¿Cuál sería el # ideal de enfermeras graduadas que deberían estar asignadas por turno a los servicios de medicina de Mujeres?:____________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. ¿Cuántas enfermeras graduadas están actualmente asignadas para cubrir los diferentes turnos en el servicio de medicina de Mujeres?_________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. ¿Cuál sería el # ideal de enfermeras auxiliares que deberían estar asignadas a los servicios de medicina de Mujeres para cubrir los diferentes turnos?:____________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 8. ¿Cuántas enfermeras auxiliares están actualmente asignadas para cubrir los diferentes turnos en el servicio de medicina de Mujeres?_________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 9. ¿Existen mecanismos de comunicación e interrelación adecuados entre los diferentes miembros del personal que labora en los servicios de Medicina Interna de tal forma que la atención médica se realice con eficiencia? ______________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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Indicadores de entrada:
Entrevista a enfermera jefe de servicio de medicina de hombres: 1. ¿Existen comités multidisciplinarios para la evaluación de la calidad de la atención médica de los pacientes que son atendidos en los servicios de Medicina Interna? SI________ NO_______ 2¿Considera usted que pueden estos comités ser de utilidad para evaluar y mejorar la calidad de la atención médica? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. ¿Con qué periodicidad se realizan auditorias con el propósito de evaluar la calidad de la atención médica brindada? a. semanal b. mensual c. anual d. nunca 4. ¿Cuántas auditorias fueron realizadas en el último mes?: ________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. ¿Cuál sería el # ideal de enfermeras graduadas que deberían estar asignadas por turno a los servicios de medicina de Hombres?: __________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. ¿Cuántas enfermeras graduadas están actualmente asignadas para cubrir los diferentes turnos en el servicio de medicina de Hombres?________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. ¿Cuál sería el # ideal de enfermeras auxiliares que deberían estar asignadas a los servicios de medicina de Hombres para cubrir los diferentes turnos?: ___________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 8. ¿Cuántas enfermeras auxiliares están actualmente asignadas para cubrir los diferentes turnos en el servicio de medicina de Hombres?________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 9. ¿Existen mecanismos de comunicación e interrelación adecuados entre los diferentes miembros del personal que labora en los servicios de Medicina Interna de tal forma que la atención médica se realice con eficiencia?______________________________________________________________
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No. 6 Lista de Chequeo de Insumos, Medicamentos y Equipo.
Estandar de entrada Instrumento: lista de chequeo: porcentaje de insumos, medicamentos y equipo esenciales con los que cuentan los servicios de medicina interna en las areas de emergencia y encamamiento. Mes evaluado: julio de 2006 responsable de la evaluación: Gina Figueroa Instructivo: 1. Se utilizará el siguiente puntaje para valorar el grado de cumplimiento de cada item: 0 = no se encuentra ninguna cantidad disponible del item evaluado 1= se encuentra de 1 a 25% de la cantidad aceptable 2= se encuentra del 26 al 50% de la cantidad aceptable 3= se encuentra del 51 al 75% de la cantidad aceptable 4= se encuentra del 76 al 100% de la cantidad aceptable NA= no aplica. 2. Los servicios a evaluar son: MMA (medicina de mujeres A), MMB (medicina de mujeres B) MHA (medicina de hombres A), MHB (medicina de hombres B), E (emergencia) 3. al final se hará un análisis de los datos obtenidos, basándonos en los puntajes obtenidos para cada servicio. INSUMOS Y MEDICAMENTOS DISPONIBLES: Escriba el # de ítems Encontrado dentro de un paréntesis y a la par el puntaje que le Corresponde.
Medicina de Hombres A y B
Medicina de Mujeres A y B
CANTIDAD ACEPTABLE
CLINICA DE PROCEDIMIENTOS 1 1. camilla 1 2. banco 1 3. gradilla 1 4. carro de curaciones 1 5. lámpara de ganso 1 6. atril 1 7. balanza de adulto 1 UNIDAD DE ENFERMERIA: PAPELERIA 1. hojas de evolución médica 30 2. hojas de órdenes médica 30 3. hojas de unidosis 30 4. recetarios médicos 30 5. ordenes de laboratorio de hematología 30 6. ordenes de laboratorio de química sanguínea 30 7. ordenes de laboratorio especiales 30 8. ordenes para EKG 30 9. ordenes para rayos X 30 10. ordenes para cultivos 30 11. ordenes para citología y patología 30 12. ordenes para frote periférico 30 13. ordenes para orina 30 14. ordenes para heces 30 15. ordenes para líquidos especiales. 30
89
INSUMOS 1. guantes desechables 100 unidades 2. guantes estériles 5 pares 3. gasas estériles 1 bote 4. bajalenguas 30 unidades 5. soluciones desinfectantes 1 litro 6. angiocath de diferentes medidas 30 unidades 7. jeringas de 3cc 100 8. jeringas de 5 cc 100 9. jeringas de 10 cc 100 17. Jeringas de insulina 30 18. equipo de venoclisis 30 19. catéteres para acceso I.V. 2 20. esparadrapo 1 rollo 21.Lavamanos funcionando 1 por cubículo 22.Toalla o secador de manos funcionando 1 por cubículo 23.Jabón de manos 1 frasco Por
cubículo
EQUIPO BASICO 1. esfigmomanómetro 4 2.. estetoscopio 4 3. termómetros 30 4. otoscopio 1 5, oftalmoscopio 1 6. laringoscopio 2 7.mascarilla de ambú 4 8. tubos endotraqueales # 6,6.5, 7,7,5,8 1 cada medida 9. cánula nasal 10 10. mascarilla facial simple 5 11. mascarilla facial con reservorio 5 12. cilindros de oxigeno o toma de O2 de pared 10 13. equipo para nebulización 5 14. glucómetro 1 15. ventiladores mecánicos 2 16. negatoscopio 1 17.balanza de adulto 1 18.cinta métrica 1 19. oxímetro 1 20. monitor cardíaco funcional 4 21. desfibrilador funcionando 1 22.bomba de infusión 8 23. aspiradores de pared o portátiles funcionando 6 24. sondas para aspiración 30 25. sondas nasogástricas 10 Medicamentos: disponibilidad de medicamentos De acuerdo a la lista básica de medicamentos con Que cuenta el hospital para el mes de Julio
Evaluación Puntaje máximo posible Puntaje obtenido porcentaje Clínica de procedimientos Papelería Insumos Equipo básico medicamentos
90
91
92
Resultado final de la Evaluación: Total y porcentaje de historias clínicas que cumplen todos los parámetros evaluados: ______ INDICADOR DE RESULTADOS:________________________________________
93
94
No. 10
Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos.
Estandar e Indicador de Salida: Satisfacción d e los Usuarios Externos: Evaluación de la Satisfacción de los Pacientes que son Ingresados a los Servicios de Medicina de Hombres y Medicina de Mujeres del Hospital Regional de Occidente. Mes Evaluado: Julio 2006 Responsable de la Evaluación: Dra. Gina Figueroa Instrucciones: Realice esta encuesta a los pacientes o familiares de pacientes que están ingresados en los servicios de Medicina de Hombres y Medicina de Mujeres. Para los pacientes que están conscientes y en buenas condiciones para responder se les hará la encuesta a ellos directamente. Para los pacientes que están inconscientes o en muy malas condiciones para responder a la misma se procederá a realizar las preguntas al familiar que se encuentre con el o la paciente. La muestra de este indicador será de 20 encuestas: 10 en Medicina de Hombres y 10 en Medicina de Mujeres. Se utilizará la siguiente escala para valorar las respuestas de los pacientes o de sus familiares:
• Demorado (D) o malo (M), se dará una calificación de 0 puntos • Regular (Re), se dará una calificación de 1 punto • Rápido o bueno (R ó B), se dará una calificación de 2 puntos. • No aplica ( NA), sin puntaje
• Para la pregunta # 1 M: no ha recibido ninguna información sobre su enfermedad o esta información ha sido muy escasa.
R: tiene algún conocimiento sobre su enfermedad. B: conoce bien su estado de salud
• Para la pregunta #6 si la respuesta es NO. Pregunte y anote por qué NO. • Para la pregunta # 7 si la respuesta es SI pregunte y anote cuál medicamento. • Para la pregunta # 8 si la respuesta es SI pregunte y anote cuáles estudios.
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