Evaluación de Resultados de la Encuesta sobre la...
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Evaluación de Resultados de la Encuesta sobre la Satisfacción de los Ciudadanos con el OAR
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Evaluación de Resultados de la Encuesta sobre la
Satisfacción de los Ciudadanos con el OAR
2
1. RESUMEN EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA SOBRE LA SATISFACCIÓN
DE LOS CIUDADANOS
2. TABLAS CON PUNTUACIONES MEDIAS ORDENADAS DE MAYOR A MENOR
3. TABLAS CON FRENCUENCIAS Y PORCENTAJES DE RESPUESTAS
4. TABLAS Y GRÁFICOS COMPARATIVAS CON RESULTADOS DE AÑOS ANTERIORES
5. GRÁFICOS CON PUNTUACIONES MEDIAS Y SEGMENTACIÓN POR SEXO, EDAD Y
OFICINA COMARCAL A LA QUE PERTENECE EL MUNICIPIO DEL ENCUESTADO.
6. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN
3
SATISFACCIÓN CIUDADANOS 2012
I. ENCUESTA SATISFACCIÓN CIUDADANOS
El cuestionario consta de 19 ítems segmentados en 5 grupos que incluyen las
siguientes áreas:
A- Accesibilidad/Tangibilidad
B- Fiabilidad/Credibilidad
C- Capacidad de Respuesta
D- Profesionalidad
E- Cortesía/Comprensión/Empatía
Las preguntas se puntúan en una escala del 1 al 5 siendo 1 muy poco y 5 mucho.
Proceso de encuestación seguido:
490 ciudadanos han cumplimentado la encuesta. Para la realización del
estudio de percepción de la calidad del servicio prestado por el OAR a sus
contribuyentes, desde todos los puestos de atención al público de los Servicios
Centrales y las 17 Oficinas Comarcales del O.A.R., se realizan las encuestas a
nuestros contribuyentes durante el mes de diciembre; independientemente
durante todo el año se encuentra disponible al público el díptico “encuesta de
satisfacción” que voluntariamente cumplimentan y se analizan con el resto. Para
que la medición a realizar tenga valor estadístico, y por tanto, aporte un resultado
real para la toma de decisiones, se realiza un análisis basado en métodos
estadísticos que den validez a todo el proceso, para obtener el cálculo muestral
para cada una de las oficinas Comarcales. El número mínimo aconsejable de
encuestas a realizar son 384:
4
Muestra
ZAFRA 23
VILLANUEVA DE LA SERENA 27
OLIVENZA 15
MONTIJO 8
MERIDA 54
AZUAGA 4
LLERENA 12
JEREZ DE LOS CABALLEROS 15
TALARRUBIAS 12
FUENTE DE CANTOS 12
FREGENAL DE LA SIERRA 8
DON BENITO 35
CASTUERA 15
VILLAFRANCA DE LOS BARROS 8
ALMENDRALEJO 35
BADAJOZ 104
TOTAL PROVINCIAL 384
Criterio de selección de encuestados: El muestreo se realiza presencialmente en
nuestra red de oficinas comarcales, durante un periodo concreto se hace entrega
del cuestionario a ciudadanos que han utilizado los servicios prestados por el
OAR, con ocasión de una visita presencial a nuestras dependencias y se les
conciencia de que es necesaria su opinión sobre el servicio que les prestamos
para poder mejorarlo y conocer sus necesidades.
II. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Nº de encuestados: 490 contribuyentes
Para poder medir la percepción de nuestros contribuyentes el muestreo se
realiza presencialmente en nuestra red de oficinas comarcales, alcanzando así
distintas zonas de la provincia, por lo que la medición representa al conjunto de
nuestros contribuyentes.
Se concede la opción de garantizar o no el anonimato, la mayoría se han
identificado, por lo que se ha podido obtener información desagregada de la
Oficina Comarcal a la que pertenece el municipio del encuestado, sexo y edad,
casi en la totalidad.
5
Puntuación media global: 4,43
En general se puede afirmar que la satisfacción global de los ciudadanos con el
OAR es muy buena, otorgando una puntuación media por encima de 4.
Del total de las respuestas el 0.62% no han sido contestadas, el 58.70 % se
valoran con un 5, el 25,98 % con un 4, el 10,62% con un 3, el 2,51 % con un 2, el
1,51% con un 1. De esta frecuencia podemos considerar que el mayor porcentaje
de valoración de respuesta está en la escala del “5” o “Totalmente de Acuerdo“.
La valoración más alta se otorga sobre el ítem “Ha recibido un trato amable”
con una valoración media de 4,79 y la menor sobre el ítem “Antes de acudir al
OAR disponía de información suficiente sobre este servicio público” con una
valoración media de 3,72
La media segmentada de los cinco grupos analizados es de “4,38”, con el grupo
que se encuentran más de acuerdo es el “E-Cortesía/Comprensión/empatía” y
en desacuerdo con “A- Accesibilidad/Tangibilidad” con “4,07”
SATISFACCIÓN CIUDADANOS 2012 media segmentada 4,38
4
A- ACCESIBILIDAD/TANGIBILIDAD 4,07
B- FIABILIDAD/CREDIBILIDAD 4,12
C- CAPACIDAD DE RESPUESTA 4,44
D- PROFESIONALIDAD 4,56
E- CORTESÍA/COMPRENSIÓN/EMPATÍA 4,72
6
III CONSIDERACIONES GENERALES
Los aspectos mejor valorados son los que hacen referencia a:
Ha recibido un trato amable
El personal que le atiene es competente y está cualificado para las tareas
Se le ha prestado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades
Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y
resolución de sus quejas y sugerencias
Los aspectos menos valorados son los que hacen referencia a:
Antes de acudir al OAR disponía de información suficiente sobre este
servicio público.
Los contenidos de la página web http:/www.dip-badajoz.es/oar, son
accesibles, entendibles y sencillo.
Las oficinas del OAR están bien señaladas y bien localizadas para acceder a
las mismas.
La información contenida en folletos, documentos, etc., es fácil de entender
y de cumplimentar (en su caso)
50 ciudadanos han aportado sugerencias u observaciones.
ÁREAS DE MEJORA Y LÍNEAS DE ACCIÓN
A la vista de los resultados de la encuesta, la Gerencia considera conveniente los
siguientes planes de acción:
7
SUGERENCIAS
RELACIONADAS CON EL O.A.R.
Servicios Centrales
Buen trato y amabilidad Creo que la página Web debería ser más accesible y fácil de utilizar Isabel Teodoro nos atendió fenomenal, un encanto Poder acceder desde internet a cualquier información de deuda Las Oficinas son cómodas, Limpias y con climatización Hace Frio No pedir tanta documentación para aplazamientos para agilizar tramites Muy agradecida por la información recibida La climatización es pésima La atención telefónica debe mejorar y mucho Mucho frio, sería necesario aumentar la temperatura Hace mucho frio en el edificio
Oficinas Comarcales
Llerena: Que en todas las oficinas del OAR se dé el mismo trato que en la de Llerena
Jerez de los Caballeros:
Que se utilicen mamparas para tener más intimidad
Azuaga: Por la importancia de la oficina no puede cerrarse los días laborales
Talarrubias:
Un edificio antiguo y difícil de localizar Difícil acceso para minusválidos
Castuera:
En el OAR me dan un buen servicio personal pero muchas veces no me solucionan los problemas
8
Nos cuesta mucho que nos contesten al teléfono, una vez lo hacen son amables
Fregenal de la Sierra: Se podría mejorar el tiempo de espera actualizando los ordenadores Mejorar los servicios informáticos, he estado veinte minutos para que
emitan 3 recibos de agua Que se actualicen los servicios informáticos
Fuente de Cantos:
No acedo a la página Poner alguna placa en la calle para localizar mejor
Zafra:
Mayor posibilidad para solucionar asuntos de catastro
Mérida: Las comunicaciones a domicilio aportan muy poca información El IBI de Mérida es abusivo y desproporcionado Más personal para resolver las cuestiones más rápida y tener menos
tiempo de cola. Gracias a estas personas me han hecho los problemas más fáciles en todo
momento No está muy clara la pregunta de la valoración de los apartados El trato, la agilidad en el trámite de documentos y la atención excelente Demora en facilitar la información debido a la lentitud del sistema
informático Más personal en el servicio de atención al público Quizás reducir el tiempo de espera Muy competentes todos, muy buena información a los jóvenes que no
sabemos nada de impuestos Deberían actualizar la cartografía sobre todo la rustica presenta números
erróneos Muchas gracias a la Sr. Mabel
Villanueva de la Serena:
No he visitado la página web no puedo opinar En la página Web no me he metido y no se los servicios Todos los datos catastrales (improductivos) no están a disposición del OAR Mejor señalización Seguir así
9
Estoy muy conforme con el servicio
Don Benito: Que cambien la oficina de sitio Que cambien la oficina de sitio Más personal en la oficina
Almendralejo:
No tener que esperar tanto tiempo para que te atiendan La puerta de la entrada está abierta y hace mucho frio El tiempo de espera largo Solo hay una persona atendiendo al público, he estado casi dos horas para
una consulta
RELACIONADAS CON EL CUESTIONARIO
No se ha presentado ninguna sugerencia
10
2.-
A. ACCESIBILIDAD/TANGIBILIDAD PROMEDIO
Las oficinas son cómodas, limpias y con climatización adecuada 4,49
El horario de atención al público es adecuado para prestar un buen servicio 4,39
La información contenida en folletos, documentos, etc., es fácil de entender y de cumplimentar (en su caso)
4,00
Las oficinas del OAR están bien señalizadas y están bien localizadas para acceder a las mismas
3,98
Los contenidos de la página web http://www.dip-badajoz.es/oar son accesibles, entendibles y sencillo
3,87
Antes de acudir al OAR disponía de información suficiente sobre este servicio público
3,72
4,07
B. FIABILIDAD/CREDIBILIDAD PROMEDIO
La información que se le facilita le resulta útil 4,21
La información de la página web está actualizada y es fiable 4,03
4,12
C. CAPACIDAD DE RESPUESTA PROMEDIO
El personal del OAR le ha resuelto sus dudas en un plazo admisible 4,60
Los problemas que platea se le han solucionado 4,59
Desde el OAR se hace todo lo posible para dar respuesta a sus necesidades 4,51
El tiempo de espera haciendo cola es reducido 4,07
4,44
TABLAS CON VALORACIONES MEDIAS ORDENADAS DE MAYOR A MENOR
11
D. PROFESIONALIDAD PROMEDIO
El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas 4,72
Las dudas que plantea son resueltas de forma clara y concisa 4,64
El servicio está adaptado a las nuevas tecnologías 4,50
El personal le inspira confianza 4,38
4,56
E. CORTESÍA/COMPRENSIÓN/EMPATÍA PROMEDIO
Ha recibido un trato amable 4,79
Se le ha prestado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades 4,71
Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y resolución de sus quejas y sugerencias
4,66
4,72
VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO PROMEDIO
Opinión global de los servicios que presta el OAR 4,43
12
RESULTADOS ORDENADAS DE MAYOR A MENOR Promedio Satisfacción general con todos los ítems 4.36 PROMEDIO
Ha recibido un trato amable 4,79
El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas 4,72
Se le ha prestado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades 4,71 Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y resolución de sus quejas y sugerencias 4,66
Las dudas que plantea son resueltas de forma clara y concisa 4,64
El personal del OAR le ha resuelto sus dudas en un plazo admisible 4,60
Los problemas que plantea se le han solucionado 4,59
Desde el OAR se hace todo lo posible para dar respuesta a sus necesidades 4,51
El servicio está adaptado a las nuevas tecnologías 4,50
Las oficinas son cómodas, limpias y con climatización adecuada 4,49
El horario de atención al público es adecuado para prestar un buen servicio 4,39
El personal le transmite confianza 4,34
La información que se le facilita le resulta útil 4,21
El tiempo de espera haciendo cola es reducido 4,07
La información de la página web está actualizada y es fiable 4,03 La información contenida en folletos, documentos, etc., es fácil de entender y de cumplimentar (en su caso) 4,00 Las oficinas del OAR están bien señalizadas y están bien localizadas para acceder a las mismas 3,98 Los contenidos de la página web http://www.dip-badajoz.es/oar son accesibles, entendibles y sencillo 3,87 Antes de acudir al OAR disponía de información suficiente sobre este servicio público 3,72
Media global 4,36
13
3_
ESCALA DE VALORACIÓN 1 2 3 4 5 N/C TOTAL
FRECUENCIA 141 234 989 2419 5469 58 9310
% 1,51% 2,51% 10,62% 25,98% 58,76% 0,62% 100,00%
TABLAS CON FRECUENCIAS Y PORTENTAJES DE RESPUESTAS
14
ACCESIBILIDAD/TANGIBILIDAD 1 2 3 4 5 N/C TOTAL
frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec %
Las Oficinas son cómodas, Limpias y con climatización
36 7,31% 44 8,97% 106 21,63% 126 25,71% 178 36,40% 0 0,00% 490 100,00%
El horario de atención al público es adecuado para prestar un buen servicio
24 4,9% 29 5,9% 82 16,7% 136 27,8% 219 44,7% 0 0,0% 490 100,00%
La información contenida en folleto , documentos etc..., es fácil de entender y de cumplimentar
5 1,0% 9 1,8% 44 9% 122 24,9% 310 63,3% 0 0,0% 490 100,00%
Las Oficina del OAR están bien señaladas y están bien localizadas para acceder a las mismas
17 3,5% 28 5,7% 129 26,3% 120 24,5% 190 38,8% 6 1,2% 490 100,00%
Los contenidos de la página Web http:// www. Dip-badajoz.es/oar, son accesibles entendibles..
12 2,4% 25 5,1% 101 20,6% 153 31,3% 197 40,2% 2 0,4% 490 100,00%
Antes de acudir al OAR disponía información suficiente sobre este servicio público
8 1,6% 9 1,8% 33 7% 165 33,8% 275 56% 0 0,0% 490 100,00%
15
B - FIABILIDAD/CREDIBILIDAD 1 2 3 4 5 N/C TOTAL
frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec %
La información que se facilita le resulta útil 10 2,0% 13 2,7% 130 26,5% 122 24,9% 211 43,1% 4 0,8% 490 100,00%
La información de la Página Web está actualizada y es fiable
8 1,6% 10 2,0% 84 17,1% 145 29,6% 243 49,6% 0 0,0% 490 100,00%
C - CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5 N/C TOTAL
frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec %
El personal del OAR le ha resuelto sus dudas en un plazo admisible
0 0,0% 8 1,6% 34 6,9% 150 30,6% 269 54,9% 29 6,0% 490 100,00%
Los problemas que plantea se le han solucionado
15 3,1% 37 7,6% 61 12,4% 152 31,0% 225 45,9% 0 0,0% 490 100,00%
Desde el OAR se hace todo lo posible por darle respuesta a sus necesidades
1 0,2% 4 0,9% 22 4,6% 133 26,9% 330 67,4% 0 0,0% 490 100,00%
El tiempo de espera haciendo cola es reducido
3 0,6% 5 1,0% 28 5,7% 119 24,3% 334 68,2% 1 0,2% 490 100,00%
16
D - PROFESIONALIDAD 1 2 3 4 5 N/C TOTAL
frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec %
El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas
0 0,0% 2 0,4% 21 4,3% 108 22,0% 345 70,4% 14 2,9% 490 100,00%
Las dudas que se plantean son resueltas de forma clara y concisa
0 0,0% 0 0,0% 26 5,3% 119 24,3% 345 70,4% 0 0,0% 490 100,00%
El servicio está adaptado a las Nuevas Tecnologías
0 0,0% 2 0,5% 11 2% 103 21,1% 374 76,3% 0 0,0% 490 100,00%
El personal le trasmite confianza 2 0,4% 6 1,2% 35 7,1% 143 29,2% 304 62,0% 0 0,0% 490 100,00%
E - CORTESÍA/COMPRENSIÓN Y EMPATÍA
1 2 3 4 5 N/C TOTAL
frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec %
Ha recibido un trato amable 0 0,0% 1 0,2% 9 1,8% 77 15,7% 403 82,3% 0 0,0% 490 100,00%
Se le ha presentado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades
0 0,0% 2 0,4% 17 3,5% 123 25,1% 347 70,8% 1 0,2% 490 100,00%
Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y resolución de sus quejas y sugerencias
0 0,0% 0 0,0% 16 3% 103 21,0% 370 75,5% 1 0,2% 490 100,00%
17
VALORACION GLOBAL 1 2 3 4 5 N/C TOTAL
frec % frec % frec % frec % frec % frec % frec %
0 0,00% 0 0,00% 22 4,48% 240 48,97% 223 45,51% 5 1,04% 490 100,00%
18
4.-
2009 2010 2011 2012
SATISFACCIÓN GLOBAL 4,13 4,51
4,36 4,43
SATISFACCIÓN CIUDADANOS (media segmentada) ---------- Media 4,29
Media 4,37 Media 4,38
I. ACCESIBILIDAD/ TANGIBILIDAD
3,99 4,04 4,07
II. FIABILIDAD/ CREDIBILIDAD 3,83 4,01 4,12
III. CAPACIDAD DE RESPUESTA 4,32 4,49 4,44
IV. PROFESIONALIDAD 4,61 4,65 4,56
V.CORTESÍA/COMPRENSIÓN/EMPATÍA 4,74 4,71 4,72
No podemos comparar la media segmentada con 2009 porque solo se realizaron una serie de preguntas sin dividir
por apartados ni grupos.
TABLAS Y GRÁFICOS COMPARATIVOS DE SATISFACCIÓN CIUDADANO 2009/2010/2011/2012
19
3,99 3,83
4,32
4,61 4,74
4,04 4,01
4,49 4,65 4,71
4,07 4,12
4,44 4,56
4,72
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
I. ACCESIBILIDAD/ TANGIBILIDAD II. FIABILIDAD/ CREDIBILIDAD III. CAPACIDAD DE RESPUESTA IV. PROFESIONALIDAD V.CORTESÍA/COMPRENSIÓN/EMPATÍA
GRÁFICO COMPARATIVO 2010,-2011-2012
2010
2011
2012
20
4,62 4,63 4,64
4,58 4,55 4,55
4,51
4,44 4,42
4,41 4,39 4,36
4,27
4,12 4,11 4,07
3,7
3,8
3,9
4
4,1
4,2
4,3
4,4
4,5
4,6
4,7
GRÁFICO DE MEDIAS POR OFICINA
21
VILLAFRANCA ; 4,55
LLERENA; 4,64
JEREZ; 4,27
AZUAGA; 4,63
OLIVENZA; 4,63
TALARRUBIAS; 4,07
HERRERA ; 4,39 CASTUERA; 4,11
FREGENAL; 4,51
FUENTE DE CANTOS; 4,55
ZAFRA; 4,44
MÉRIDA; 4,36
VILLANUEVA; 4,58
DON BENITO; 4,41
ALMENDRALEJO; 4,12 BADAJOZ; 4,42
MEDIAS POR OFICINAS
VILLAFRANCA
LLERENA
JEREZ
AZUAGA
OLIVENZA
TALARRUBIAS
HERRERA
CASTUERA
FREGENAL
FUENTE DE CANTOS
ZAFRA
MÉRIDA
VILLANUEVA
DON BENITO
ALMENDRALEJO
BADAJOZ
22
5-
% de Participación
Nº de Encuestados
Valoración Global
56,73
278
4,43
43,06
211
4,39
PARTICIPACIÓN H-M / SATISFACCIÓN GLOBAL
HOMBRES
MUJERES
GRÁFICOS CON PUNTUACIONES MEDIAS Y SEGMENTACIÓN POR EDAD, SEXO Y OFICINA COMARCAL
A LA QUE PERTENECE EL MUNICIPIO DEL ENCUESTADO SATISFACCIÓN CIUDADANOS 2012
23
0
10
20
30
40
50
60
70
18-30 años 31-45 años 46… años
51,6
51,21
64,94
48,35 48,78
31,05
% PARTICIPACIÓN H-M POR TRAMO DE EDAD
HOMBRES
MUJERES
24
HOMBRES MUJERES GLOBAL H+ M
4,55
4,31
4,44 4,45
4,43 4,43
4,37
4,41
4,38
SATISFACCIÓN GLOBAL HOMBRES Y MUJERES POR TRAMO DE EDAD
18-30 años
31-45 años
46… años
25
4,49 4,39
4,00 3,98 3,87 3,72
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Las Oficinas soncómodas, Limpias ycon climatización
El horario de atenciónal público es adecuadopara prestar un buen
servicio
La informacióncontenida en folleto ,documentos etc..., esfacil de entende y de
cumplimentar
Las Oficina del OARestán bien señaladas yestán bien localizadas
para acceder a lasmismas
Los contenidos de lapágina Web http://
www. dip-badajoz.es/oar, son
accesiblesentendibles..
Antes de acudir al OARdisponia informaciónsuficiente sobre este
servicio público
A. ACCESIBILIDAD Y TANGIBILIDAD
26
4,21
4,03
3,90
3,95
4,00
4,05
4,10
4,15
4,20
4,25
La información que se facilita le resulta útil La información de la Página Web está actualizada y esfiable
B. FIABILIDAD Y CREDIBILIDAD
27
4,60 4,59
4,51
4,07
3,80
3,90
4,00
4,10
4,20
4,30
4,40
4,50
4,60
4,70
El personal del OAR le ha resueltosus dudas en un plazo admisible
Los problemas que plante se lehan solucionado
Desde el OAR se hace todo loposible por darle respuesta a sus
necesidades
El tiempo de espera haciendo colaes reducido
C. CAPACIDAD DE RESPUESTA
28
4,72
4,64
4,50
4,38
4,20
4,30
4,40
4,50
4,60
4,70
4,80
El personal que le atiende escompetente y está cualificado
para las tareas
Las dudas que se plantean sonresueltas de forma clara y
concisa
El servicio está adaptado a lasNuevas Tegnologías
El personal le trasmiteconfianza
D. PROFESIONALIDAD
29
4,79
4,71
4,66
4,55
4,60
4,65
4,70
4,75
4,80
4,85
Ha recibido un trato amable Se le ha presentado un servicioindividualizado y adecuado a sus
necesidades
Existe disposición por parte del personaldel OAR a la atención y resolución de sus
quejas y sug
E. CORTESÍA, COMPRENSIÓN Y EMPATÍA
30
6.-ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO
Nombre y apellidos (opcional):
CIF (opcional):
Sexo: Hombre Mujer Edad: Municipio:
CUESTIONES
VALORACIÓN (Valore de 1 a 5, siendo 1 = Totalmente en
desacuerdo, 2= En desacuerdo, 3 =Ni en desacuerdo, ni de acuerdo, 4= De acuerdo y 5=Totalmente de
Acuerdo)
A- ACCESIBILIDAD /TANGIBILIDAD 1 2 3 4 5
1 Antes de acudir al OAR disponía de información suficiente sobre este servicio público
2 Las oficinas del OAR están bien señalizadas y están bien localizadas para acceder a las mismas
3 Las oficinas son cómodas, limpias y con climatización adecuada
4 Los contenidos de la página web http://www.dip-badajoz.es/oar son accesibles, entendibles y sencillos de utilizar.
5 La información contenida en folletos, documentos, etc., es fácil de entender y de cumplimentar (en su caso)
6 El horario de atención al público es adecuado para prestar un buen servicio
B- FIABILIDAD/CREDIBILIDAD 1 2 3 4 5
7 La información de la Página Web está actualizada y es fiable
8 La información que se le facilita le resulta util
C- CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
9 Desde el OAR se hace todo lo posible para dar respuesta a sus necesidades
10 El tiempo de espera haciendo cola es reducido
11 El personal del OAR le ha resuelto sus dudas en un plazo admisible
12 El tiempo de resolución de quejas es adecuado
D- PROFESIONALIDAD 1 2 3 4 5
13 El personal le inspira confianza
14 Las dudas que plantea son resueltas de forma clara y concisa
15 El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas
16 El servicio está adaptado a las Nuevas Tecnologías
E- CORTESÍA/COMPRENSIÓN/EMPATÍA
1 2 3 4 5
17 Ha recibido un trato amable
18 Existe disposición por parte del personal del OAR a la atención y resolución de sus quejas y sugerencias
19 Se le ha prestado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades
20 VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO
A continuación, indíquenos cuál es el grupo que contiene los aspectos que considera más importantes, ordenándolas de mayor a menor importancia.
1º 2º 3º 4º 5º
31
Sugerencias de Mejora:
Gracias por su colaboración
