Evaluacion de satisfacción produce 2012

© GfK 2013 | Ministerio de la Producción – Presentación general | Junio del 2013 1

SATISFACCIÓN USUARIOS MYPE

PROGRAMAS PRODUCE INFORME CONSOLIDADO

Preparado por: GfK

Lima, Junio del 2013


Agenda

2

1. Objetivos del estudio

2. Justificación del estudio

3. Metodología | Ficha técnica

4. Proceso general del estudio

5. Perfil del participante

6. Análisis de resultados

7. Satisfacción general con los programas

8. Conclusiones y recomendaciones


Objetivo del estudio


Medir el nivel de satisfacción de los

usuarios MYPE que participaron de los

programas promovidos por PRODUCE

durante el año 2012.

Objetivo del estudio


Justificación del estudio


¿Por qué son importantes los estudios

de satisfacción?

Las empresas no podrían existir sin clientes.

Tanto entidades públicas como privadas, realizan este tipo de estudios para evaluar el servicio o producto

ofrecido.

Los mercados son cada vez más competitivos, los clientes tienen muchas oportunidades de elección, no

vale ser el segundo.

Adquirir un nuevo cliente es mucho más caro que retenerlo.

Lograr el cliente satisfecho, fiel y que aboga por nuestra marca. Ese es el cliente que genera más valor a largo

plazo


¿Cuál fue la metodología utilizada?


¿Por qué el Modelo GfK LoyaltyPlus® ?

GfK LoyaltyPlus®

Cumple los requisitos que debe tener

cualquier modelo de satisfacción:

Modelo basado en teorías

de vanguardia

Simple

Accionable

Basado en teorías de

vanguardia (Profesor Loyd

Shapley ganador de Premio

Nobel, 1953)

¿Por qué el GfK LoyaltyPlus® funciona

bien con nuestros clientes?

Tienen una alta orientación a

negocio y tienen un enfoque

innovador

Una aproximación a los key drivers

ó factores clave

ROI, genera impacto en la

rentabilidad (Justifica la inversión

en Investigación)

Shapley Value (Teoría de juegos)

El KDA/ KEA mediante teoría de

juegos analiza todas las posibles

combinaciones de atributos para

determinar los Key Dissatisfiers y

los Key Enhancers, mientras que

algunos atributos pueden originar

una alta insatisfacción entre los

clientes, otros producen un

reconocimiento verdaderamente

positivo.

Cubre todos los procesos o áreas

implicados en las relaciones con los

clientes (MOMENTOS DE VERDAD)

Promoción del servicio.

Primer contacto con el servicio

(facilidad para acceder al servicio).

Capacidad institucional y logística

(organización del programa).

Utilidad y aplicación en el negocio

(cómo es utilizado lo aprendido).


Bajo

Im

pacto

e

n la S

atisfa

cció

n A

lto

Bajo % de Satisfechos Alto

Secundarias

Promover/

Fortalezas

Mejorar/

actuar

Mantener

KEA: MEJORAR + FORTALEZAS

Atributo en los que se

deben tomar acciones

rápidamente para mejorar.

Atributos en los cuales se

deben mejorar sin embargo

no son primordiales.

Atributos que se deben

mantener y los que se

pueden convertir en

fortalezas.


promover, ya que son las

fortalezas de la categoría

evaluada.

Key Enhancers & Key Dissatisfiers ¿Cómo se lee el siguiente cuadro?

Key Enhancers

Atributos que tienen más impacto sobre la

satisfacción del entrevistado (fortalezas)

Bajo

Im

pacto

e

n la I

nsatisfa

cció

n A

lto

Bajo % de insatisfechos Alto

Secundarias

Prioritaria/

mejorar

Mantener

Vigilar

Atributos en los cuales

se deben tomar acciones

rápidamente.


mejorar sin embargo no

son primordiales.


mantener y los que se

pueden convertir en

fortalezas.


vigilar para que no se

conviertan en

debilidades.

KDA: MANTENER + MEJORAR

Key Dissatisfiers

Atributos que deben mejorar, y que

generan insatisfacción


Ficha técnica


Ficha técnica

• Método: Cuantitativo

• Técnica: Encuestas telefónicas

• Universo: Dueños o administradores de MYPE que han participado en los diferentes programas

promovidos por PRODUCE durante el año 2012.

• Ámbito: Lima y regiones (según el servicio/ producto)

• Muestra: Se realizaron en total 1445 encuestas efectivas, las cuales fueron distribuidas de la

siguiente forma:

• Trabajo de campo: Del 14 de marzo al 02 de abril del 2013.

PROGRAMA COBERTURA UNIVERSO MUESTRA

Caja Rápida Lima Metropolitana y el Callao 689 250

Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión Lima, Arequipa, Junín, La Libertad 100 71

5`s japonesas Lima, Arequipa y Tacna 70 51

Gestionando Mi Empresa Lima y 16 regiones 5580 301

Premio Nacional a la MYPE Lima y regiones 204 120

Servicio de apoyo a la formalización empresarial Lima y regiones 2645 400

ME Compras a MYPErú Lima y regiones 2483 252

TOTAL Lima y regiones 11701 1445


Cronograma del Proyecto

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13

Alcance (Información del

proyecto)

Entrevistas

presenciales y

envío de BD

Diseño

Campo y

procesos

Avances y

comunicación

Análisis

Revisión

previa

Metas principales

Entrevistas a

responsables

de cada

programa

Marco del

proyecto

Kick-off

Diseño de

cuestionarios

Encuestas telefónicas (CATI)

Edición, procesamiento.

Base de datos

de cada

programa

Tablas de

resultados

Entrega 1er

producto (Cuestionarios)

Entrega 2do

producto (Tablas de

resultados)

Análisis

(Informes finales)

Presentación

Entrega 3er

producto

(Informes

finales)

Resultados

finales

Estrecha

coordinación

Equipo de teleoperadores que

realizaron entrevistas telefónicas

(Revisión de fuentes secundarias)

(Identificación de “momentos de verdad”)


¿Cómo se lee informe?


ALGUNOS TÉRMINOS ESTADÍSTICOS

Top Two Box (T2B): valores más “altos” 4 y 5, en caso se trate de una escala de 1 a 5.

Botom Two Box (B2B): valores más “bajos” 1 y 2, en caso se trate de una escala de 1 a 5.

Diferencia significativa: evidencia estadística de que hay una diferencia en relación a los demás valores,

esto quiere decir que el promedio o porcentaje entre dos grupos son diferentes estadísticamente. A lo largo

del informe estarán representadas por el siguiente símbolo

Base no significativa: cuando la base es menor a 30 casos, la base no tiene valor estadístico, se leen solo

como tendencias.

TIPOS DE RESPUESTA

Respuesta única (RU): la suma de porcentajes siempre es igual al 100%. Una sola respuesta.

Respuesta múltiple (RM): la suma de porcentajes puede ser mayor o igual al 100%. Una o más respuestas.

Respuesta Espontánea (RE): respuesta espontánea, no se mencionan alternativas. Puede ser múltiple

(RM) o única (RU).

Respuesta Asistida (RA): se mencionan alternativas de respuesta (con ayuda de una tarjeta). Pueden ser

múltiples o únicas.

¿Cómo leer el informe?

Totalmente

insatisfecho Insatisfecho

Ni satisfecho, ni

insatisfecho Satisfecho

Totalmente

satisfecho

1 2 3 4 5

Bottom Two Box o B2B Top Two Box o T2B


Perfil del participante


¿Cómo es el perfil del participante, según

programa?

Edad promedio

Base:

Caja Rápida Gestionando

Mi Empresa

Apoyo a la

Formalización

Premio

Nacional

Compras

MYPErú

400 casos

BPMG 5 S’s

Japonesas

250 casos

Masculino

Femenino

Lima

Regiones

Hasta Sec. completa/ Técnico incompleto

Técnico completo/ Universitaria incompleta

Universitaria completa

21%

79%

37%

63%

Género

Ámbito

Nivel de instrucción

38 años

301 casos 252 casos 71 casos 51 casos 120 casos

45 años 35 años 44 años 44 años 43 años 43 años

100%

64%

36%

62%

38%

44%

56%

40%

60%

38%

62%

58%

42%

35%

65%

59%

41%

45%

55%

74%

26%

44%

56%

Post-Grado a más

24%

45%

31% De 18 a 30 años

De 31 a 45 años

Más de 45 años

Edad

45%

42%

13%

21%

35%

44%

44%

43%

13%

46%

37%

17%

32%

55%

13%

39%

50%

11%

6%

41%

38%

15%

6%

27%

67%

3%

39%

41%

17%

1%

14%

30%

55%

15%

54%

24%

7%

14%

49%

23%

14%

12%

51%

26%

11%

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=hc6Md-AuXce1UM&tbnid=6e84hdurHuUVJM:&ved=0CAUQjRw&url=http://ugelparurosecundaria.blogspot.com/2012/10/urgente-compras-myperu.html&ei=elCUUcDcK4_o0wGNkoCoBg&psig=AFQjCNF7jkcxDYlr-G5c8reA1PkLkAciog&ust=1368760770653449

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=6SLASc3LwYUkJM&tbnid=rxhGMH9lrbQ6-M:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.inforegion.pe/desarrollo/150381/ministerio-de-la-produccion-transferira-programas-a-gobierno-regional-de-ucayali/&ei=pk-UUe2nIqGA0AGmnIDQDw&psig=AFQjCNFdAmK3yQGN04yxFzDEkmnusboivw&ust=1368760349026375


¿Acerca de la empresa, según programa?

Base:

Caja Rápida Gestionando

Mi Empresa

Apoyo a la

Formalización

Premio

Nacional

Compras

MYPErú

400 casos

BPMG 5 S’s

Japonesas

250 casos

Hasta 5 años

De 6 a 10 años

16%

3%

5%

12%

13%

18%

32%

Otros

Exportación/importación

Fabricación/mantenimiento

Confección

Servicios engeneral

Asesoría/consultoría

Comercio

17%

12%

65%

Tiempo de funcionamiento

del negocio

Rubro del negocio

301 casos 252 casos 71 casos 51 casos 120 casos

45%

3%

8%

8%

8%

12%

16%

Otros

Juguería

Establecimientos de comida

Venta de carnes

Venta deverduras

Ropa/accesorios

Bazar

37%

22%

41%

9%

11%

19%

20%

45%

Otros


Confección/producción

Servicios engeneral

Comercio

16%

13%

68%

3%

11%

17%

20%

20%

27%

Unif. para elMINDEF

Chompasescolares

Calzado

Uniformesescolares

Buzos escolares

Unif. para elMININTER

41%

38%

21%

18%

3%

3%

4%

9%

63%

Otros

Agricultura

Maquinarias

Alimentos

Administración

Fabricación/producción

55%

34%

11%

8%

4%

8%

14%

20%

24%

24%

Otros

Agricultura

Servicios

Alimentos

Confección/producción

Comercio

Industria

46%

29%

25%

19%

6%

7%

12%

13%

21%

22%

Otros

Agroindustria


Confección

Industria

Servicios engeneral

Comercio

47%

26%

27%

Más de 10 años

Producción realizada

para PRODUCE

No ha iniciado su

empresa: 3% No ha iniciado su

empresa: 6%




Análisis de resultados


Satisfacción general con los programas


T2B: «Totalmente satisfecho» +

«Satisfecho»

Totalmente satisfecho

T2B («Totalmente satisfecho» + «satisfecho»)

B2B («Insatisfecho» + «totalmente insatisfecho»)

Insatisfecho

Ni satisfecho, ni insatisfecho

Satisfecho

71 Base:

PROGRAMAS EVALUADOS

Caja

Rápida

250

Gestionando

Mi Empresa

301

Compras a

MYPErú

252

Apoyo a la

Formalización

Empresarial

400

5 S`s

Japonesas

51

Premio

Nacional

120

¿Cómo es la satisfacción general de los

programas?

BPMG

20%

78%

8%

7%

14%

58%

1% Totalmente insatisfecho

15%

84%

5%

4%

11%

69%

1%

9%

88%

2%

2%

10%

79%

21%

80%

10%

10%

10%

59%

44%

96%

4%

52%

51%

100%

49%

13%

61%

22%

19%

18%

48%

3%

-

- -

- - - -

- -

TOTAL

1145

18%

82%

7%

6%

11%

64%

1%

Diferencia significativa al 95%

Dirección Mi Empresa Ministerio de la Producción


Razones que sustentan la satisfacción

general

Las razones de estar satisfecho con los programas, se relacionan principalmente a los

siguientes aspectos: Cursos muy buenos (aprendí sobre contabilidad y manejo

financiero)

Mayor aprendizaje (buenos cursos y temas tratados,

expositores capacitados

1

Mejor gestión y organización

del negocio

2

CONSOLIDAR /

CRECIMIENTO DEL

NEGOCIO

Caja Rápida

Mayor productividad (asesoramiento, apertura de

nuevos mercados, puestos de

trabajo, calidad en los productos)

3

Los temas tratados en cada programa se pueden poner en

práctica Todos

Cursos muy buenos, ayudaron a detectar probables errores y

fallas BPMG

Expositores capacitados (las charlas fueron claras y entendibles) Todos

Ayudaron a mejorar la organización de la empresa Todos

El cuaderno le permitió llevar mejor las finanzas (ingresos y

egresos) Caja Rápida

Ayudó a mejorar los procesos. Ahora existe una mejor

forma de trabajo con mayor orden y limpieza 5 s’s Japonesas

Mejoraron la calidad de los productos (parámetros y

estándares de calidad, mejores acabados ) ME Compras

a MYPErú

Aumentaron su capacidad productiva BPMG y ME

Les ayudó a ingresar/aperturar a nuevos mercados Premio Nacional

y BPMG

Reflotaron su maquinaria crearon mas puestos de trabajo


¿Qué aspectos se deben tener en cuenta

para mejorar la satisfacción en general?

De manera general, no se aprecian muchos negativos, solo en algunos programas se

mencionan una mayor profundidad en algunos temas tratados y una mayor comunicación:

Mayor duración de las charlas, son muy cortas y algunos

temas quedan incompletos Prolongar las

capacitaciones/charlas

1 Todos

Falta de comunicación/

mantenerlos informados

3

Mayor profundización en algunos temas, para despejar

todas las dudas Todos

Falta de experiencia / preparación del expositor 5 S’s y

Gestionando

Mi Empresa

Algunos temas logísticos: Falta de organización y seguimiento a

proveedores

2

Mayor transparencia de la forma que se obtienen los

resultados finales (seguimiento a las empresas participantes)

No se percibe el apoyo brindado para la formalización, los

costos son elevados.

Premio

Nacional

No proporcionan información completa .

Formalización

de la empresa

Formalización

de la empresa

El asesoramiento no fue el adecuado, algunos se capacitaron

de forma particular

Los proveedores no entregaron a tiempo los insumos a su vez

fueron de mala calidad y los costos fueron elevados

ME Compras

a MYPErú


¿Cómo estamos respecto a mediciones

anteriores?


¿Cómo estamos respecto a mediciones

anteriores?

PROGRAMA

Apoyo a la

Formalización

Empresarial

(400)

Formalización

Empresarial

(696)

Top Two Box: «Totalmente

satisfecho» + «satisfecho» 78% 81%

Top Box: Totalmente satisfecho

20% 21%

2012 2011

PROGRAMA

Gestionando Mi

Empresa

(301)

Desarrollo de

Capacidades

Empresariales

(87)

Jueves

Empresariales

(200)


satisfecho» + «satisfecho» 88% 79% 83%


9% 14% 20%

2012 2011 2010

-3 +9

PROGRAMA BPMG

(71)

Crece con

Calidad

(30)




44% 50%

2012 2010

PROGRAMA

Premio Nacional a

la MYPE

(120)

Premio Presidente

a la MYPE

(30)




13% 57%

2012 2010

-33


1. Programa de Buenas Prácticas de Manufactura

y Gestión

Promovido por la Dirección Mi Empresa

Ámbito: Lima, Arequipa, Junín y La Libertad

Universo: 100 MYPE que participaron en el programa

Muestra: 71


Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión Indicadores de satisfacción

¿Cuán satisfecho se encuentra en relación a…?

Atención

en general

Satisfacción General

(96%)

96%

Utilidad y

aplicación en el

negocio

100%

Capacidad

Institucional y

Logística

Promoción/

difusión del

Programa

83%

T2B: «totalmente satisfecho» +

«satisfecho»

Base : Total de entrevistados que participaron (71casos)

93% La presentación personal

de quien lo atendió

94% La amabilidad/buen trato

del personal

90% La documentación

requerida para participar

93% La información sobre lo

que tenía que hacer

92% La seguridad que mostraba

el personal que lo atendió

93% La amabilidad/ trato

del personal

90%

Cercanía/ubicación de los locales

93% Infraestructura

ofrecida en los locales

83%

Personal de atención al público

90% Duración de las

charlas

96% Materiales que recibió

98% Mobiliario adecuado

93% Horarios de atención

ofrecidos

94% Puntualidad en las charlas

Expositor / charlas

en general

94% Los conocimientos/

preparación del tema

96% La facilidad con que se

deja entender

94% La capacidad para

responder dudas

91% El dinamismo

93% Materiales audiovisuales

que utilizó

86% El tiempo que duró la

atención

93% El tiempo de espera para

ser atendido

94% EXPOSITOR

94% CONSULTOR

99% Explicación de los

beneficios del programa


responder dudas

93% El dinamismo

93% Recomendaciones

brindadas y su utilidad

94% La información brindada

94% Tiempo otorgado para la

documentación

96% 94%

Alianzas con otras instituciones 86%

91% Conocimientos del

consultor


Razones por las cuales los

entrevistados se sintieron

“totalmente satisfechos” +

“satisfechos” con el

programa Buenas Prácticas en

Manufactura y Gestión

Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión Razones de satisfacción

Gestión del negocio

Mejor organización de la empresa: 27%

Mejor gestión en general: 24%

Otros: 3%

50%

¿Por qué razón(es) Ud. se encuentra «totalmente satisfecho» + «satisfecho»?

Base : Total de entrevistados totalmente satisfechos /

satisfechos con el programa BPMG (68 casos)

Producción del negocio (mayor productividad,

mejor calidad) 6%

Accesibilidad al servicio (Asesoran con la

documentación requerida para participar del programa)

6%

Utilidad y aplicación en el negocio 56%

Conferencias 38%

Dictan cursos útiles: 12%

Ofrecen certificación al finalizar el curso: 6%

Brindan asesoría para identificar los errores en el negocio: 6%

Tratan temas innovadores: 4%

Otros: 10%

Capacidad institucional y logística 15%

Cuenta con personal capacitado

Buena y rápida implementación del sistema

La capacitación fue ordenada y coordinada


Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión Indicadores de aplicabilidad del programa

37% 45%

37% 38% 35% 28% 34% 30%

62% 52%

60% 58% 61% 68% 61% 65%

1% 3% 3% 4% 4% 3% 4% 4% 1% 1% 1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Administración depersonal

Organización Planeamiento ycontrol

Inspecciones Control dedocumentos y

registros

Instalaciones Mantenimiento Higiene y seguridad

Totalmente aplicable Aplicable Algo aplicable B2B: «Poco aplicable» + «Nada aplicable»

La mayoría de MYPE consideran que los procesos necesarios para la implementación del programa, son aplicables

para el negocio.

¿Que tanto diría Ud. que los temas dictados en las capacitaciones del programa BPMG fueron aplicables a su

negocio?

Base: Total de entrevistados que participaron (71 casos)


Hay un mayor control de los

procesos de producción (plan de

calidad del producto).

Existe un registro de entradas y

salidas de almacén.

Los procesos de producción son

más eficientes.

El producto es de mayor calidad.

Los estándares de producción

han mejorado.

De acuerdo Totalmente de acuerdo

Se estableció un plan de

capacitación frecuente para el

personal en temas de producción.

Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión Utilidad y aplicación en el negocio

¿Cuán de acuerdo se encuentra con…?

T2B

99%

99%

99%

94%

94%

93%

Luego de implementar el programa,

sus ventas han aumentado.

Puede ofrecer menores precios a

sus clientes.

Tiene mayores ingresos que

gastos.

Ha reducido los costos de

producción. 82%

80%

78%

59%

PRODUCCIÓN FINAL

RENTABILIDAD FINANCIERA


28%

24%

32%

28%

33%

34%

65%

70%

62%

71%

66%

65%

8%

13%

15%

13%

51%

65%

65%

69%

9%

32%

37%

21%

1%

Muy Fácil

Algo fácil

Ni fácil, ni difícil

Algo difícil

Muy difícil

¿Que tan fácil o difícil es aplicar o implementar la información

recibida en el programa BPMG en su negocio?

¿Cuán de acuerdo se encuentra con la frase: «Luego de las charlas

brindadas en el programa, Ud. ha realizado ventas de sus productos a

mercados más grandes»?

11%

57%

25%

7%

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo


Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión Impacto en el negocio

Ha mejorado 96%

Ha empeorado 1%

Razones por las que ha mejorado Base: 68 casos

ADMINISTRACIÓN /CONTABILIDAD 82%

Mayor organización: 40%

Mejor mecanismo de control: 25%

Mejor calidad en la empresa: 19%

Mejor logística: 7%

Reducción de costos: 6%

Más utilidades / mayor rentabilidad: 4%

Mejor administración: 4%

Incrementaron las ventas: 4%

PRODUCCIÓN 13%

GESTIÓN DEL NEGOCIO

Mejor gestión del negocio: 21%

Hay personal más eficiente en la empresa: 7%

La empresa puede ofrecer mejor servicio: 3%

Mejor atención al cliente: 3%

Mejor análisis a proveedores: 3%

34%

OTROS 9%

Después de la implementación del programa BPMG ¿Diría

Ud. que su negocio: Ha empeorado, sigue igual o ha

mejorado?

Sigue igual

3%

¿Por qué diría Ud. que ha mejorado?


Mayor producción: 12%

Mejor manufactura: 2%

Las áreas que mejoraron en la empresa son

principalmente: Administración y Calidad


Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión Percepción de los cambios realizados en el negocio

90%

10%

Sí han percibido los cambiosrealizados

No han percibido los cambiosrealizados

Base: Total de entrevistados que lograron mejorar su negocio a partir del programa BPMG (68 casos)

El 95% de los clientes han quedado

«Totalmente satisfechos» + «satisfechos»

con los cambios realizados en la empresa a

partir del programa.

Beneficios que generó la implementación del

programa

Percepción de los clientes de los cambios

realizados en el negocio, a partir del programa

19%

22%

19%

21%

68%

72%

78%

78%

12%

4%

3%

1%

1%

2%


B2B («En desacuerdo» + «Totalmente en desacuerdo»)

De acuerdo


Mejora y optimización

de los procesos

La competitividad de la

organización es mayor

Hay mayor seguridad

en el trabajo

Se ha incrementado la

productividad


Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión Acerca de la certificación

96%

4%

Sí No

¿Logró obtener el certificado por su

participación en el programa BPMG?

Total

¿Cuán satisfecho(a) se encuentra con la certificación recibida?

Base : Total de entrevistados que lograron obtener la certificación por su participación en el

programa (68 casos) Base: Total de entrevistados que participaron (71 casos)



Satisfecho

38%

49%

9%

Lima Interior TOTAL

CIUDAD

45%

52%

3%

33%

46%

13%

Base 68 29 39

Totalmente insatisfecho

Insatisfecho 3%

1%

-

-

5%

3%

T2B («Totalmente satisfecho» + «Satisfecho») 87% 97% 79%


Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión Conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

El programa BPMG obtiene un alto nivel de satisfacción T2B: Totalmente

satisfecho + satisfecho, 96%, es percibido como un programa cuya

implementación ayuda a mejorar la gestión y organización del negocio,

permitiendo resultados inmediatos.

RECOMENDACIONES

Mantener los estándares de procesos para la implementación del

programa.

Mantener el perfil de los expositores y consultores, tratando de que

se realice un mayor seguimiento al negocio.

¿Qué aspectos se deben

mejorar?

¿Cuáles son sus fortalezas?

Sus principales fortalezas son:

Ayuda a que los clientes estén más satisfechos con la

organización de la empresa.

Es un programa de fácil aplicación en el negocio.

Si bien la satisfacción es muy buena podría mejorar en:

Realizar un mayor seguimiento al negocio.

Implementar más temas en las charlas.

Mejorar la certificación del programa.

Si bien no tiene una baja calificación, se puede mejorar en:

Realizar mayor seguimiento al negocio, luego de la

implementación de procesos.

Implementar mayor cantidad de charlas.

Involucrar al personal en las capacitaciones.


2. Medida Económica Compras a MYPErú

Promovido por la Dirección General de Desarrollo Productivo

Ámbito: Lima y Regiones

Universo: 2483 MYPE participantes en la Medida Económica

Muestra: 252


ME Compras a MYPErú Indicadores de satisfacción


Atención

en general


(80%)

87%

Utilidad y

aplicación en el

negocio

90%

Capacidad

Institucional y

Logística

Promoción/

difusión del

Programa

86%

T2B: «totalmente satisfecho»

+ «satisfecho»

Base : Total de entrevistados que participaron (252 casos)




del personal








atención


ser atendido

87%


preparación de documentos


del personal

89%


75% Infraestructura


71%


83% Duración de la

inscripción



89% Horarios de atención ofrecidos

73% Puntualidad en la entrega

de resultados

87% Calidad del servicio


Razones por la cual los

entrevistados se sienten

“Totalmente satisfecho” +

“Satisfecho” con la ME

Compras a MYPErú

ME Compras a MYPErú Razones de satisfacción

Crecimiento del negocio Incremento en las ganancias: 8%

Te ayuda a crecer como negocio: 5%

Incrementa la producción: 5%

Otros: 4%

22%

Mejor calidad del producto 14% Mejora la calidad del producto: 5%

Mejora el control de calidad: 5%

Otros: 4%

Mayores puestos de trabajo/ genera empleo 18%

Apoyo a microempresarios 17%

¿Por qué razón Ud. se encuentra «totalmente satisfecho» + «satisfecho»?

Base : Total de entrevistados totalmente satisfechos /

satisfechos con la ME Compras a MYPerú (201 casos)

Capacitación/orientación 7%

Acerca del contrato / pago 7%

Aprendizaje 18%

Enseñan a trabajar mejor: 4%

Enseña cosas nuevas: 4%

Enseña sobre acabados: 2%

Otros: 8%

Las capacitaciones son útiles: 4%

Dan buena orientación en la producción: 1%

Otros: 2%

Dieron adelanto en el pago: 2%

Conforme con el pago de la producción: 2%

Otros: 3%


ME Compras a MYPErú Razones de insatisfacción

Acerca de los insumos

El material (insumo) no es de buena calidad

Demora en la entrega de insumos

Insumos son caros

Mala organización

Falta una mayor organización en general

El tiempo que demoran en los procesos

Acerca del contrato/pago

Demoran en el pago

Demoran en el contrato

Mal asesoramiento

El asesoramiento no es adecuado

Inspectores estaban mal capacitados (núcleo ejecutor)

¿Por qué razón Ud. se encuentra «insatisfecho» + «totalmente insatisfecho»?

Base : Total de entrevistados «insatisfechos» + «totalmente

insatisfechos» (26* casos, base no significativa)

*Los aspectos negativos se leen de manera

cualitativa, carecen de sustento estadístico por

tener una base menor de 30 casos.

Razones por la cual los

entrevistados se sienten

“Totalmente insatisfechos” +

“Insatisfechos” con la ME

Compras a MYPErú


ME Compras a MYPErú Key Enhancers & Key Dissatisfiers

Los atributos para mejorar la satisfacción de los participantes

se centran en «El personal de atención al público» y «la

forma de difusión del programa»


% DE SATISFECHOS

BAJO

IMP

AC

TO

EN

LA

S

AT

ISFA

CC

IÓN

ALTO Mejorar/ actuar Promover/ Fortalezas

Secundarias Mantener

El personal de atención al

público

(CAPACIDAD INST. Y LOGIS.)

La forma de promoción/

difusión de la ME

BAJO ALTO

La amabilidad/ trato del personal

(CAP. INSTIT. Y LOGISTICA)

La documentación requerida para

participar de la ME

(ACCESIBILIDAD AL SERVICIO)

La ME le ayudó para poder

incursionar en otros mercados

(UTIL. Y APLIC.)

¿Qué atributos se debe trabajar para mejorar la

satisfacción?


% DE INSATISFECHOS

BAJO

IMP

AC

TO

EN

LA

IN

SA

TIS

FA

CC

IÓN

ALTO Mantener Prioritarias/ mejorar

Secundarias Vigilar

BAJO ALTO

¿En qué insatisfactores se debe trabajar?

El tiempo establecido para la entrega

final del producto (UTIL. Y APLIC.)

La cercanía/ ubicación de los locales

donde se ofrece el servicio

(CAPACIDAD INSTIT. Y LOGIST.)

«La ubicación de los locales» y «el tiempo de entrega del

producto final» son los atributos en los cuáles se deben

mejorar para reducir la insatisfacción.

La información sobre lo que tenía que hacer (o pasos a seguir) (AS)

El nivel de transparencia de la ME (UTIL. Y APLIC.)

La asesoría brindada durante el acompañamiento del proceso de producción (UTIL. Y APLIC.)

Los horarios de atención ofrecidos (CAPACIDAD INSTITUC. Y LOGÍST.)


ME Compras a MYPErú Utilidad y aplicación en el negocio


Las fichas técnicas, control de calidad, etc.,

han sido aprendidos durante el

acompañamiento.

El acompañamiento ayudó a que su

producción esté en base a patrones de

metraje y moldes.

La maquinaria y equipos que tenía eran

modernos y eficientes y le permitieron

participar de la ME.

Tuvo que comprar maquinaria moderna que

no tenía para participar de la ME.

93%

92%

91%

65%

TECNOLOGÍA T2B

CAPACIDAD PRODUCTIVA

La medida le ayudó para poder incursionar

en otros mercados.

Ha permitido la optimización de

tiempo de producción.

Ha permitido la optimización de costos de

producción.

91%

87%

83%

Los proveedores otorgan material de

calidad.



B2B («En desacuerdo» + «Totalmente en desacuerdo»)

De acuerdo


19%

30%

25%

29%

33%

49%

56%

64%

66%

59%

13%

9%

5%

2%

4%

19%

5%

6%

3%

4%

El tiempo establecido para la

entrega del producto final es

suficiente

El tiempo brindado durante el

acompañamiento del proceso

es adecuado

El proceso de evaluación al

taller de producción es

transparente

La ME de ventas al Estado es

transparente

La asesoría brindada durante

el acompañamiento del

proceso de producción es útil

para el negocio

La mayoría de MYPE demanda un mayor tiempo para la entrega

final del producto. Algunos incluso manifiestan que para cumplir con

los tiempos tuvieron que contratar “mano de obra extra”.

Los proveedores otorgan bajos

precios.

17%

23%

27%

23%

48%

68%

65%

70%

3%

11%

23%

20%

17%

27%

39%

60%

67%

74%

50%

30%

El 30% de participantes

opinan que los precios no

son bajos


ME Compras a MYPErú Impacto en el empleo

6%

34%

60%

Se mantuvo el número de

trabajadores

Disminuyó el número de sus

trabajadores

% Aumentó el número

de trabajadores

No aceptaron las reglas de trabajo

(mayor control en la calidad).

Pedían un mayor sueldo.

Cumplir con las fechas asignadas

Mayor demanda de trabajo

Cantidad de producto asignado (incorporó

nuevas áreas/ procesos)

Calidad/ especialización en el producto

Base : Total de entrevistados que participaron en la ME Compras a

MYPErú (252 casos)

¿Por qué razón disminuyó el número

de sus trabajadores?

¿Por qué razón aumentó el número de sus

trabajadores?

¿Cuál fue el impacto de la ME con respecto al personal que tenía en su taller?



ME Compras a MYPErú Impacto en el negocio

Ha mejorado 79%

Ha empeorado 1%


MEJOR INFRAESTRUCTURA

(TALLER, MAQUINARIA)

Incremento de máquinas/ modernas (20%)

Mejorar el taller (4%)

24%

MAYOR PRODUCCIÓN 28%

Mayor producción/ ventas (19%)

Aumento de capital para desenvolverme(7%)

Otros: 2%

GENERAR PUESTOS DE TRABAJO 6%

MEJOR CALIDAD DE LOS PRODUCTOS 31%

MAYORES GANANCIAS 26%

CAPACITACIÓN/ ASESORAMIENTO

Enseñanza en el acabado (6%)

Mejores técnicas (patrones, calibración, etc.) (4%)

Otros: 10%

20%

INCREMENTO DE CLIENTES 5%

Después de haber participado de la ME ¿Diría Ud. que

su negocio: Ha empeorado, sigue igual o ha mejorado?

Sigue igual

20%




ME Compras a MYPErú Conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

La ME Compras a MYPErú obtiene un alto nivel de satisfacción T2B:

Totalmente satisfecho + satisfecho, 80%, es percibida como una medida

que permite el crecimiento de la MYPE, en lo que se refiere a empleo,

producción.

RECOMENDACIONES

Potenciar la página web, brindando información sobre la ME.

Capacitar al personal de atención, de modo que brinde información

detallada, así como optimizar tiempos de espera en la atención.

Supervisar la relación MYPE-Proveedor (precios, calidad y tiempo

de entrega de insumos).


mejorar?



Aumenta la capacidad productiva, así como el nivel de

empleo en su negocio.

Ayuda al crecimiento del negocio y permite el acceso a

mercados más grandes.

Se debe enfocar a mejorar algunos procesos:

Mayor cercanía de los locales donde recibir información.

Ampliar el tiempo de entrega para la producción final

Proveedores seleccionados para la entrega de materia

prima.


3. Programa 5 S’s Japonesas


Ámbito: Lima, Arequipa y Tacna

Universo: 70 MYPE que participaron en el programa

Muestra: 51


5 S’s Japonesas Indicadores de satisfacción


Atención

en general


(100%)

96%

Utilidad y

aplicación en el

negocio

98%

Capacidad

Institucional y

Logística

Promoción/

difusión del

Programa

78%


«satisfecho»





del personal








del personal

98%


98% Infraestructura


84%



charlas



84% Horarios de atención ofrecidos

92% Puntualidad en las charlas

Expositor / charlas

en general



96% La facilidad con que se

deja entender


responder dudas

90% El dinamismo


que utilizó


atención


ser atendido

96% EXPOSITOR

94% CONSULTOR

100% Explicación de los

beneficios del programa


responder dudas

92% El dinamismo

90% Recomendaciones

brindadas y su utilidad

88% La información brindada


documentación

96% 95%






programa 5’S Japonesas.

5 S’s Japonesas Razones de satisfacción


Base: Total de entrevistados «totalmente satisfechos» +

«satisfechos» con el programa (51 casos)

Ayudó a organizar la empresa (mejor forma de trabajo,

se facilitó el trabajo del personal)

Existe ahora mayor orden y limpieza

Ayudó a mejorar los procesos en el negocio

(mejoraron la calidad de los productos)

Mejor manejo de los costos

Expositores/ asesoramiento 15%


Los expositores brindaron una buena capacitación

/ son innovadores

El asesoramiento sirvió para poder ponerlo en

práctica de una manera más fácil

Otros 10%


63% 57%

45% 37% 39%

33% 37%

49% 55% 49%

4% 6% 4% 4% 12%

2% 4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Limpieza Higiene Descarte Organización Autodisciplina

Totalmente Aplicable Aplicable Algo Aplicable B2B: «Poco Aplicable» + «Nada Aplicable»

5 S’s Japonesas Aplicación y utilidad en el negocio


¿Cuán aplicable fueron los temas que se dictaron durante el programa?


Mantiene en orden el área de

descarte de su negocio

El descarte le ha permitido tener

mayor espacio en su negocio

La lista de verificación ayuda a

organizar los materiales que hay en

el negocio

Se reutilizaron objetos antes de

enviarlos al área de descarte

Envió una gran cantidad de objetos

al área de descarte.

25%

22%

25%

53%

49%

35%

61%

67%

67%

45%

49%

65%

De acuerdo Totalmente de acuerdo

El área de descarte de su negocio

es visitado periódicamente por el

personal

5 S’s Japonesas Implementación de los procesos


T2B

100%

98%

98%

92%

89%

86%

23%

53%

37%

57%

71%

45%

63%

43% Siempre tiene cerca lo que necesita

(lapiceros, cuaderno, etc.).

Se ha hecho el control visual para la

organización (letreros, avisos,

etiquetas, etc.).

El personal reconoce la ubicación

de cada material/producto

Se eliminaron en gran medida las

puertas y tapas en el negocio.

100%

100%

98%

94%

DESCARTE

ORGANIZACIÓN

29%

39%

41%

53%

61%

59%

57%

47% El proceso de limpieza en el

negocio implica respeto por los

objetos y a las personas

Los equipos y productos se

encuentran en buen estado de

conservación.

Hay una adecuada iluminación en

el negocio.

El ruido y los olores fuertes han

disminuido en el negocio.

100%

98%

98%

90%

LIMPIEZA T2B

HIGIENE

21%

51%

31%

67%

45%

65% Se percibe un buen ambiente de

trabajo.

Los conflictos entre el personal ha

disminuido.

El personal siempre tiene una

buena presentación (aseo, ropa,

cabello, etc.)

96%

96%

88%

AUTODISCIPLINA

29%

35%

65%

59% El personal está comprometido a

cumplir con los procesos del

programa.

Hay mayor motivación para trabajar

en su negocio.

94%

94%



5 S’s Japonesas Impacto en el negocio

Ha mejorado

96%

Ha empeorado 4%


Después de haber participado del programa, ¿diría Ud.

que su negocio: Ha empeorado, sigue igual o ha

mejorado?


Organización • Ha mejorado la organización de su negocio

(mejor organización del almacén, mayor orden

de los empleados)

69%

Limpieza

• Existe una mayor limpieza, hay mayor

conciencia en los empleados por mantener

limpio el negocio

35%

Ambiente de trabajo • Mejor ambiente de trabajo

• Hay más disciplina / mayor motivación

25%

Proceso de producción • Ha mejorado el área de producción, se han

optimizado los tiempos

20%

Otros • Ha mejorado el área de atención al cliente,

existe una mayor seguridad y una mejor

infraestructura

22%


principalmente: Administración y Logística



5 S’s Japonesas Percepción de los cambios realizados en el negocio

86% 14%

Sí han percibido los cambiosrealizados

No han percibido los cambiosrealizados

Base: Total de entrevistados que lograron mejorar su negocio a partir del programa 5 S's Japonesas (49 casos)

El 98% de los clientes han quedado

«Totalmente satisfechos» + «satisfechos»

con los cambios realizados en la empresa a

partir del programa.

37%

41%

25%

33%

57%

53%

76%

67%

4%

4%

2%

2%

Mejora y optimización delos procesos.

Se ha incrementado la productividad.

La competitividad de laorganización es mayor.

Hay mayor seguridaden el trabajo.


De acuerdo


B2B: «En desacuerdo» + «Totalmente en desacuerdo»

Beneficios que generó la implementación del

programa

Percepción de los clientes de los cambios

realizados en el negocio, a partir del programa


5 S’s Japonesas Conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

El programa 5 S’s Japonesas obtiene el mas alto nivel de satisfacción

T2B: Totalmente satisfecho + satisfecho, 100%, es percibido como un

programa que se puede ejecutar de forma sencilla y los resultados se ven

de forma inmediata.

RECOMENDACIONES

Dar continuidad al programa, dada su facilidad de aplicación al

negocio.

Abarcar mayor número de participantes de diversos sectores

económicos, logrando un efecto multiplicador en la calidad de la

gestión.


mejorar?



Rápido proceso de implementación.

Facilidad de aplicación en el negocio.

Se debe enfocar a mejorar algunos procesos:

Mejor preparación de los expositores.

Ampliar la duración de las charlas.

Profundizar en los temas dictados en las charlas.


4. Servicio de formalización empresarial Ámbito: Lima metropolitana y regiones

Universo: Lima (2645), Regiones (2021)

Muestra: Lima (100), Regiones (300)


Apoyo a la Formalización Empresarial Indicadores de satisfacción


Atención

al momento de recibir

información


(78%)

80%

Utilidad y

aplicación en el

negocio

79%

Capacidad

Institucional y logística

72%

Promoción/

difusión del Programa

61%


«satisfecho»

Base : Total de entrevistados que participaron en el Servicio de

apoyo a la Formalización Empresarial (400 casos)

Presentación personal 86%

La amabilidad/ buen trato 84%

La información sobre lo

que tenía que hacer 78%

El tiempo que duró la

atención 78%

El tiempo de espera 76%

La minuta 84%

Los servicios SUNAT 74%

El cumplimiento del tiempo

de constitución 73%

Los servicios ofrecidos en

la notaria 70%

Servicios ofrecidos en

Registros públicos 69%

Horarios de atención 74%

Orden y limpieza 74%

Ayuda en el llenado de

documentación 72%

Cercanía/ ubicación

de los locales 72%

Mobiliario adecuado 66%

Correcta señalización 64%

Materiales que recibió 61%

Infraestructura de locales 60%

Áreas o espacios ofrecidos

para llenar la documentación 58%

Otras facilidades 50%

Los tiempos de atención

en SUNAT 66%

Los servicios ofrecidos en

el Banco de la Nación 59%

Los tiempos de espera en

la Notaria 59%

Los tiempos de atención en

Registros públicos 51%





“satisfechos” con el Servicio

de apoyo a la Formalización

Empresarial.

Apoyo a la Formalización Empresarial Razones de satisfacción


Base: Total de entrevistados «totalmente satisfechos» +

«satisfechos» con el servicio (312 casos)

Asesoramiento (RRHH Produce)

Brindaron asesoramiento y orientación para los

trámites: 47%

Ayudaron a absolver dudas acerca del servicio: 11%

Otros: 4%

58%

Otros 12%

El costo de los trámites, es más cómodo: 4%

Ofrecieron facilidad en los trámites: 4%

Brindaron buenos materiales: 4%

Atención 23%


Brindaron ayuda rápidamente: 12%

Fueron amables: 11%

El personal estaba capacitado, brindó información

detallada: 4%

Ayudó a formalizar su negocio: 17%

Amplió sus conocimientos sobre tributación, etc.: 4%

Otros: 4%

Accesibilidad al servicio 68%


Apoyo a la Formalización Empresarial Razones de insatisfacción



insatisfechos» (34 casos)



“totalmente insatisfechos” +

“insatisfechos” con el Servicio

de apoyo a la Formalización

Empresarial.

Son pocas las razones de insatisfacción,

de manera aislada demandan “un mayor

apoyo y asesoramiento durante el proceso

de formalización” y “un menor costo para

los trámites”


Apoyo a la Formalización Empresarial Key Enhancers & Key Dissatisfiers

Se deben mejorar ligeramente atributos relacionados al personal

de RRHH PRODUCE en lo que se refiere a «la explicación de

las diferentes opciones de constitución de empresas» y «la

facilidad para transmitir información»


% DE SATISFECHOS

BAJO

IMP

AC

TO

EN

LA

S

AT

ISFA

CC

IÓN



BAJO ALTO


satisfacción?


% DE INSATISFECHOS

BAJO

IMP

AC

TO

EN

LA

IN

SA

TIS

FA

CC

IÓN


Secundarias Vigilar

BAJO ALTO


Para reducir la insatisfacción se debe ofrecer «servicios adicionales» y de manera aislada «mejorar la preparación del personal RRHH que realiza la orientación».

La presentación personal

de quien lo atendió (AS)

La facilidad para transmitir

la información (RRHH)

La explicación de las diferentes

opciones de constitución de la

empresa (RRHH)

Facilidades adicionales

(lapiceros, servicios de

fotocopias, etc.) (CIL)

La preparación del personal para

realizar la orientación (RRHH)

La información sobre los

pasos a seguir. (AS)

El tiempo de espera para ser atendido

cuando asistió a los locales (AS)

El tiempo que duró la atención

al momento de recibir información (AS)

La seguridad que mostraba el

personal que lo atendió (RRHH)


Apoyo a la Formalización Empresarial Culminación del proceso de formalización

59% 41%

Sí No

¿Ud. culminó el proceso para constituir/

formalizar su empresa?

Total

Base: Total de entrevistados que participaron (400

casos)

¿Por qué razones no llegó a culminar el trámite para formalizar su

empresa? ¿cuáles fueron las barreras?

Base : Total de entrevistados que no culminaron el proceso de formalización

Por falta de dinero 21%

Por falta de tiempo 14%

Por motivos familiares/personales 10%

Por falta de información acerca de tipo de constitución de empresas

13%

Aún estoy en trámites para formalizar 10%

Problemas / riñas con los asociados 9%

Consiguió trabajo como dependiente 6%

Demoran en los trámites a seguir 4%

Otros 13%

2012

25%

23%

4%

-

3%

-

-

-

45%

2011

(165) (178)

Brindan poca información:19%

No tenía la documentación completa: 10%

Necesitaba un socio: 8%

2012 2011

(696) Lima Interior

Sí 81% 53% 26%

No 17% 47% 74%


Formalización

Motivaciones

Apoyo a la Formalización Empresarial Motivación y Beneficios de la formalización

Beneficios

Lograr el crecimiento del negocio 21%

Mayor financiamiento / más rápido 12%

Trabajar con legalidad 41%

Trabajar con el Estado 16%

Contar con un negocio propio 8%

Ser una persona jurídica 6%

Los clientes confían más en una

empresa formalizada 9%

Tener mayor cantidad de clientes 4%

Obtener más clientes/ más trabajo 19%

Lograr el crecimiento del negocio 17%

Poder solicitar préstamos para invertir 26%

Acceder a licitaciones del Estado 19%

Obtener mayores utilidades 10%

El cliente tiene mayor confianza 8%

Trabajar con legalidad / formalidad 9%

Ser reconocidos 6%

Otros 10% Otros 12%

¿Cuál fue el motivo que lo animó a

constituir/formalizar su empresa?

¿Qué beneficios espera Ud. recibir con la

constitución/formalización de su empresa?

Base : Total de entrevistados que culminaron la formalización de su empresa (235 casos)


Apoyo a la Formalización Empresarial Conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

El servicio de Apoyo a la Formalización Empresarial obtiene un alto nivel

de satisfacción T2B: Totalmente satisfecho + satisfecho, 78%, sin embargo

no todos los empresarios culminaron con el proceso de formalización de

su empresa.

RECOMENDACIONES

Informar sobre los beneficios que otorga la formalización.

Capacitar al personal de atención, de modo que brinde información

sobre los pasos a seguir.

Realizar seguimiento a las personas que se informaron pero que

no se formalizaron y apoyarlas para que culminen el proceso.


mejorar?



Asesoramiento brindado para la tramitación de

documentos.

La utilidad que le brinda ser una empresa legal

(confianza de clientes y fácil acceso a créditos).





Algunas oportunidades de mejora son:

Reducir la demora y facilidad en los trámites para la

formalización.

Verificar los costos que implica realizar los trámites

necesarios para formalizar.


5. Programa Gestionando Mi Empresa


Ámbito: Lima y 16 Regiones

Universo: 5580 participantes en el programa

Muestra: 301


Gestionando Mi Empresa Indicadores de satisfacción


Proceso de inscripción

en general


(88%)

83%

Utilidad y

aplicación en el

negocio

88%

Capacidad


Promoción/


80%

T2B: «totalmente satisfecho»

+ «satisfecho»

Base : Total de entrevistados que participaron en el programa

Gestionando Mi Empresa (301 casos)

88% Amabilidad/buen trato del

personal de atención

88% Presentación personal de

quine lo atendió


ser atendido


atención

83% Capacidad para responder

dudas/preguntas


del personal

88% Cercanía/ubicación de los locales

donde se realizaron las charlas

84% Infraestructura


84% El personal de atención al

público


charlas



76% Horarios de atención

ofrecidos

72% Puntualidad en el inicio de

las charlas

Expositor / charlas

en general



87% Facilidad con que se deja

entender

84% Capacidad para

responder dudas

79% El dinamismo


que usó durante las charlas

89% 83%




«totalmente satisfechos” +


programa Gestionando Mi

Empresa

Gestionando Mi Empresa Razones de satisfacción


Base : Total de entrevistados «totalmente satisfechos»

+«satisfechos» con el programa Gestionando Mi Empresa

(265 casos)

Las charlas

Los temas tratados se pudieron poner en práctica: 30%

Fueron interesantes / innovadoras: 9%

Fueron entendibles/claras: 8%

Otros: 5%

53%

Bien calificados, preparados: 17%

Brindan solución a todas las consultas/ dudas: 6%

Didácticos (usaron materiales): 6%

25% Los expositores

Aprendieron cosas nuevas que luego las pusieron en

marcha: 29%

Incentivaron a la MYPE para ser mejor: 2%

31% Utilidad y aplicación en el negocio

Los ambientes donde se dictaron las charlas

fueron cómodos

Otros

3% Capacidad institucional y logística

Expositor / charlas 72%


Gestionando Mi Empresa Razones de insatisfacción



insatisfechos» (7*casos, base no significativa)




“insatisfechos” con el

programa Gestionando Mi

Empresa

Mas que razones de insatisfacción, lo que

demandan los asistentes son “una mayor

profundización en algunos temas” y “una

mayor duración de las charlas”

Por lo que podemos deducir que el

requerimiento de amplitud en la charla va

relacionado a una mayor profundización del

tema, ya que algunas veces queda

incompleto.


cualitativa, debido a que carecen de sustento

estadístico por tener una base menor de 30 casos.


Gestionando Mi Empresa Utilidad y aplicación en el negocio

¿En qué momento del día le gustaría que se dicten estas

charlas/ conferencias?

Base: Total de entrevistados que participaron en el programa



5%

42%

53%

Mañana Tarde Noche

GÉNERO CIUDAD

Masculino

(169)

Femenino

(132)

Lima

(113)

Interior

(188)

Mañana 5% 5% 5% 5%

Tarde

(De 3 a 6 p.m.) 34% 53% 34% 47%

Noche

(De 7 a 10 p.m.) 61% 42% 61% 47%

17% 63% 16% 4%

Totalmente aplicable

Aplicable

Algo aplicable

B2B («Poco aplicable» + «Nada aplicable»)

¿Que tan aplicable a su negocio es la información recibida?

GÉNERO EDAD CIUDAD

Masculino

(169)

Femenino

(132)

De 19 a 35

(169)

Más de 35

(132)

Lima

(113)

Interior

(188)

T2B: « Totalmente

Aplicable» + «Aplicable» 82% 78% 79% 82% 81% 80%

Totalmente Aplicable 20% 13% 15% 19% 23% 13%

Aplicable 62% 65% 64% 63% 58% 67%

Algo aplicable 14% 17% 17% 14% 13% 17%

B2B: «Poco aplicable»

+ «Nada aplicable» 4% 5% 4% 4% 6% 3%


Gestionando Mi Empresa Impacto en el negocio

Ha mejorado 72%

Ha empeorado 3%


MEJOR GESTIÓN DEL NEGOCIO 76%

En compras, ventas y rentabilidad: 41%

En actividades administrativas: 25%

Mejores gestión de trámites: 18%

Calidad del producto: 4%

MAYOR RELACIÓN CON LOS CLIENTES 23%

INCREMENTÓ SUS CONOCIMIENTOS

Amplió sus conocimientos sobre temas

administrativos: 17%

Aprendió como mejorar la calidad del negocio: 6%

Otros: 5%

26%

3%

Luego de aplicar lo aprendido, el negocio ¿ha mejorado,

se mantuvo o ha empeorado?

Sigue igual

25%


OTROS

Base: Total de entrevistados que participaron en el programa Gestionando

Mi Empresa (301 casos)


principalmente: Marketing, Ventas y Administración


Gestionando Mi Empresa Acerca de la certificación

30%

70%

Sí

No

¿Logró obtener el certificado por su

participación en el programa?

Total

¿Qué tan importante es para Ud. el certificado que recibió por asistir

y participar en el Programa Gestionando mi empresa?

Base : Total de entrevistados que obtuvieron certificado por asistir y participar en el programa


Base: Total de entrevistados que participaron en el programa


Muy importante

Indistinto

Importante

30%

60%

6%

Lima Interior TOTAL

CIUDAD

27%

65%

8%

31%

58%

5%

Base 90 26 64

Poco importante 4% - 6%

Dos tercios de los

participantes que lograron

obtener el Certificado fueron

del interior del país

Lima Provincia

SI 23% 34%

NO 77% 66%


Gestionando Mi Empresa Conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

El programa Gestionando Mi Empresa obtiene un alto nivel de satisfacción

T2B: Totalmente satisfecho + satisfecho, 88%, ello se debe principalmente

a la utilidad que le brinda los temas tratados en las conferencias.

RECOMENDACIONES

Informar sobre los beneficios que brinda el programa, tanto para

MYPE como para estudiantes universitarios y personas naturales

que desean formar una empresa.

Mejor empleo del material audiovisual durante las conferencias.


mejorar?



Fácil aplicación del programa en el negocio.

Le permite mejorar mayormente en el área de Marketing

ventas y administración del negocio.






Puntualidad para comenzar las conferencias.

Mayor duración de las charlas, ya que ello permitirá

profundizar en los temas y aclarar dudas.


6. Premio Nacional a la MYPE

Promovido por el Ministerio de la Producción

Ámbito: Lima y Regiones

Universo: 204 MYPE que postularon para el Premio

Muestra: 120


Premio Nacional a la MYPE Indicadores de satisfacción


Promoción/difusión

del Premio Nacional a

la MYPE


(61%)

70%

Capacidad y

Organización

Logística

79%

Proceso de inscripción

(ficha para registrarse)

68%

Accesibilidad al

momento de recibir

información

62%


«satisfecho»


71% El tiempo necesario para

llenar el formulario

70% Proceso de inscripción en

general (ficha y formulario)

77% Documentación necesaria

para llenar el formulario

64% Claridad de la información

para llena el formulario

60% Acceso a la página

web (formulario)

49% Puntaje asignado a su

empresa

68%

67% Facilidad para acceder a

la información

54% Materiales entregados

durante la información

53% Pronta respuesta a sus

dudas o inquietudes

43% Puntualidad en la

publicación de resultados




«totalmente satisfechos» +

«satisfechos» con el Premio

Nacional a la MYPE

Premio Nacional a la MYPE Razones de satisfacción


Base : Total de entrevistados totalmente

satisfechos / satisfechos con el Premio Nacional a

la MYPE (73 casos)

Utilidad y aplicación en el negocio

Mejora en el negocio: 47%

Se aprende temas importantes: 33%

Otros (temas de innovación, orden en la empresa): 14%

47%

Accesibilidad al servicio 19%

Información: 11%

Inscripción (ayudan, aclaran dudas, buena atención: 8%

Otros (información por Web y/o presencial, etc.): 8%

Capacidad institucional y logística 27%

Otros 10%

Promoción/difusión 3%

Interesante / buen programa: 6%

Otros: 4%

Brinda oportunidad a la MYPE: 23%

Otros (incentivan a pequeños empresarios, mayores

oportunidades): 4%


Premio Nacional a la MYPE Razones de insatisfacción









«totalmente insatisfechos» +

«insatisfechos» con el Premio

Nacional a la MYPE Resulta una molestia

los resultados obtenidos

después de la

inscripción, ya que no

brindan información sobre

las formas de calificación

usadas.

Las principales molestias

giran en base a la dificultad

para acceder al servicio de

información e inscripción

del Premio Nacional a la

MYPE. Es por ello que se

requiere más información;

así como un mejor

asesoramiento en temas

que se requiere para

participar en el Premio


Premio Nacional a la MYPE Key Enhancers & Key Dissatisfiers

Los atributos que se deben mejorar, están relacionados con «La capacidad institucional y logística» y «accesibilidad al

servicio» del Premio Nacional a la MYPE


% DE SATISFECHOS

BAJO

IMP

AC

TO

EN

LA

S

AT

ISFA

CC

IÓN



BAJO ALTO


satisfacción?


% DE INSATISFECHOS

BAJO

IMP

AC

TO

EN

LA

IN

SA

TIS

FA

CC

IÓN


Secundarias Vigilar

BAJO ALTO


La organización logística es lo que se debe mejorar para mejorar en los niveles de satisfacción. «puntualidad» y

«pronta respuesta» son las principales demandas para este proceso.

El acceso a la página web para

llenar el formulario

(ACCESIBILIDAD AL SERVICIO)

Puntaje asignado a su empresa luego

de llenar el formulario (REGISTRO)

Materiales entregados al momento

de recibir información (LOGISTICA)

La calidad del servicio (CONSTATACIÓN

DE LA INFORMACIÓN)

Puntualidad en la publicación de

resultados (ORG. LOGISTICA)

Pronta respuesta a sus dudas e

inquietudes (ORG. LOGISTICA)


Premio Nacional a la MYPE Indicadores de satisfacción con la capacidad institucional

y logística, y la evaluación

¿Cuán satisfecho quedó en relación a…?


8%

10%

8%

10%

8%

11%

13%

30%

32%

35%

33%

36%

33%

34%

27%

26%

22%

24%

25%

23%

23%

36%

32%

35%

33%

31%

33%

30%

11%

12%

12%

18%

32%

41%

42%

49%

26%

20%

17%

18%

32%

27%

29%

15%


B2B («Insatisfecho» + «Totalmente insatisfecho»)

Satisfecho


Facilidad para acceder a

la información

Materiales entregados al

momento de recibir

información

Pronta respuesta a sus

dudas o inquietudes

Puntualidad en la

publicación de resultados

La amabilidad del auditor

durante la evaluación de

su negocio

La calidad del servicio

El tiempo que dura la

evaluación

La capacidad técnica del

auditor

Las horas programadas

para las visitas al

negocio

El proceso de evaluación

en general

El tiempo necesario para

la publicación de

resultados

Etapa de evaluación del negocio Capacidad institucional y logística


Premio Nacional a la MYPE El informe de competitividad

• No le llegó el informe 44%

• Por que no tenía conocimiento

que lo enviaron por la página

web 18%

• No tuvo tiempo de ingresar a la

web 9%

• Por que no tuvo tiempo ya que

estaba de viaje por su trabajo

3%

• Otros 5%

• No precisa 22%

¿Por qué razón no revisó el

informe ? (ESPONTÁNEA - RM)

¿Tuvo oportunidad de revisar el informe de competitividad

que le envió el Ministerio de la Producción a través de su

página web, luego de la evaluación de su negocio?

19%

81%

Si

NO

¿Cuán satisfecho se encuentra con el

informe de competitividad que le brindó el

Ministerio de la Producción?

23 CASOS

¿Ha puesto en práctica los puntos que le

recomendó el Ministerio de la Producción

a través de su informe de competitividad?

20 CASOS

19 de los 23 casos

revisaron el Informe de

Competitividad y lo

pusieron en práctica

A los temas que prestaron más

atención fueron: «calidad de

atención al cliente», «organización

en el local de trabajo» e

«innovación de equipos».

El 87 % de los que han revisado el

informe de competitividad se

encuentra (satisfechos / totalmente

satisfechos) con la información

recibida.



Sí 23%

No 77%

P18. ¿Estuvo Ud. dentro de los finalistas del

Premio Nacional a la MYPE? (RU)

FUERON

FINALISTAS

GÉNERO EDAD CIUDAD

Masculino Femenino 24-40 41 a más Lima Interior

Sí 25% 19% 16% 28% 19% 24%

No 75% 81% 84% 72% 81% 76%

Sí 23% No

77%

P19. ¿Fue usted ganador del Premio

Nacional a la MYPE? (RU)

Premio Nacional a la MYPE Finalistas del Premio Nacional a la MYPE

27 casos

*Base menor a 30 casos carece de sustento estadístico


Todos los ganadores del Premio

Nacional a la MYPE fueron

participantes de provincias

CATEGORÍA Cantidad de

ganadores

Espíritu emprendedor e internacionalización 3

Creatividad e innovación empresarial 3

Liderazgo y estrategia empresarial 2

Empleo formal y responsabilidad empresarial

social y ambiental 2

Enfoque al cliente y vocación por la excelencia

empresarial 1

Todos los ganadores entrevistados (11)

realizaron su pasantía

Base : Total de entrevistados que ganaron el Premio Nacional a MYPE

(*11 casos)

¿En qué categoría ganó el Premio? (RU)


¿Cuán satisfecho quedó en relación a…?

Base : Total de entrevistados que ganaron el Premio Nacional a MYPE (*11 casos)

La pasantía realizada recibe

buenas calificaciones en cuanto

a: organización, atención del

personal, duración de la

pasantía, calidad de información

recibida. Los ganadores

tuvieron la oportunidad de

intercambiar conocimientos en

tecnología y mejora de

procesos, que luego les permitió

aplicar en su negocio y así

mismo crear lazos para ingresar

a mercados internacionales.

Premio Nacional a la MYPE Acerca de la pasantía

La organización de la

pasantía

La calidad de las

instituciones asociadas

La calidad de la

información recibida en

las instituciones durante

la pasantía

La duración de la

pasantía

*Base menor a 30 casos carece de sustento estadístico

La amabilidad de los

encargados de su

recepción y orientación

en su pasantía

Le permitió tener

apertura a mercados

internacionales

Conoció nuevas

tecnologías que

aplicará en su

negocio

Su negocio tiene

tendencia creciente

luego de la pasantía

La tecnología

aprendida es fácil de

aplicar en su negocio

Conoció nuevos

procesos que le

permitirán optimizar

costos y tiempos

Hay expectativa de

crecimiento con los

conocimientos obtenidos; sin

embargo, barreras

relacionadas a la tecnología

podrían limitar la aplicación

en el negocio.

Tener acompañamiento y/o

asesoramiento posterior a la

pasantía, cambiaría dicha

percepción.

¿Cuán de acuerdo se encuentra respecto a...?

Intercambio de conocimiento y tecnología Satisfacción con la pasantía


Existe la posibilidad de

vender a empresarios

conocidos en la pasantía

su producto

Lo invitaron a participar

en ferias donde podrá

ofertar su producto

Existe la posibilidad de

comprar a empresarios

los insumos que Ud

necesita para su negocio

Mantiene constante

contacto

profesional/laboral con

los empresarios conocido

durante la pasantía .

¿Cuán de acuerdo se encuentra respecto a las alianzas e

inversiones que tendría su negocio?

En general se observa

una buena evaluación

principalmente por las

alianzas y los contactos

que se establecieron,

estos vínculos les

permitirá mayor

dinamismo al

promocionar sus

productos en diferentes

mercados.

Las instituciones

asociadas son de

calidad

Ha podido poner en

practica en su negocio lo

aprendido en la pasantía

El tiempo de duración en

la pasantía es suficiente

lo aprendido en la

pasantía ha cubierto sus

expectativas

La información

aprendida es útil para

resolver problemas en

su negocio

¿Cuán de acuerdo se encuentra respecto a

Información y uso de la pasantía?

Premio Nacional a la MYPE Inversiones y alianzas / Información y uso

La pasantía fue

fructífera, las

instituciones que

formaron parte de este

evento son vistas como

entidades de calidad, ya

que brindan información

útil y vital para mayor

crecimiento del negocio.

Base : Total de entrevistados que ganaron el Premio Nacional a MYPE (*11 casos) *Base menor a 30 casos carece de sustento estadístico


Premio Nacional a la MYPE Conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

El Premio Nacional a la MYPE obtiene un valor promedio de satisfacción

T2B: Totalmente satisfecho + satisfecho, 61%. Es un premio al esfuerzo

emprendedor. La pasantía permite ampliar conocimientos y ayuda a

desarrollar la empresa.

RECOMENDACIONES

Realizar seguimiento a las MYPE para la mejor aplicación en el

negocio de lo aprendido durante la pasantía

Desarrollar nuevos premios que sigan incentivando la apertura de

nuevos mercados


mejorar?


Su principal fortalezas son:

La pasantía permite incursionar en mercados

internacionales y tener conocimientos para mejorar los

procesos productivos.

Informe de competitividad

Brinda oportunidades de mejora a la MYPE






Pagina web más amigable

Flexibilidad en los requisitos para participar.

Mayor organización de los proceso involucrados:

comunicación, informes, resultados

Compartir los criterios de evaluación involucrados


7. Programa Caja Rápida

Promovido por PRODUCE – CTB en coordinación con la Dirección MI EMPRESA

Ámbito: Lima metropolitana y Callao

Universo: 2700 comerciantes

Muestra: 250


Caja Rápida Indicadores de satisfacción


Expositor / charlas

en general


(84%)

90%

Utilidad y

aplicación en el

negocio

79%

Capacidad


84%

Promoción/


78%


«satisfecho»



del personal

93% Cercanía/ubicación de los locales

donde se realizaron las charlas

92% Horarios de las

charlas

89% El personal de atención al

público


84% Infraestructura ofrecida en

los locales



charlas

81% Puntualidad en el inicio de

las charlas

92% Facilidad con las que

se deja entender

91% Conocimientos/preparación

del tema

88% El dinamismo

87% Materiales que usó

durante las charlas

87% Capacidad para responder

dudas/preguntas

84%




«totalmente satisfechos» +

«satisfechos» con el Programa

Caja Rápida

Caja Rápida Razones de satisfacción

Administración / contabilidad Enseña el manejo financiero/contable: 30%

Enseña a organizarse: 8%

Enseña sobre administración: 6%

44%

El expositor se deja entender / es didáctico: 10%

Brindaron una buena charla (didáctica): 9%

Otros: 3%

Gestión del negocio 37%

Expositor / charlas 22%

¿Por qué razón(es) Ud. se encuentra «totalmente satisfecho» + «satisfecho» con el programa?

Base : Total de entrevistados «totalmente satisfechos» /

«satisfechos» con el programa Caja Rápida (211 casos) El cuaderno permite conocer las

ganancias y pérdidas

8%

Enseña a gestionar las ventas y gastos: 22%

Manera práctica y sencilla de llevar el negocio: 8%

Enseña sobre atención al cliente: 5%

Otros: 2%


Caja Rápida Razones de insatisfacción

Expositor / charlas

La charla fue corta

La explicación no fue clara

El cuaderno de registros

No despejó mis dudas

No se adecúa a la realidad del negocio

¿Por qué razón(es) Ud. se encuentra «insatisfecho» + «totalmente insatisfecho» con el programa?






Razones por la cuales los

entrevistados se sienteron


“insatisfechos” con el Programa

Caja Rápida


El flujo de caja de su

negocio

El control de stock de

productos del negocio

El estado de pérdidas y

ganancias del negocio

Caja Rápida Utilidad y aplicación del cuaderno de registros

¿Diría a Ud. que su negocio ha mejorado, sigue igual o ha empeorado?

Conocer el momento en

que el negocio requiere

La capacidad de pago a

proveedores

El estado real del negocio

(mes a mes)

El control de crédito con

sus clientes

CUADERNO DE REGISTROS

Las ventas (ingresos) del es

anterior

Los gastos (egresos) del mes

anterior.

La programación y reducción de

gastos innecesarios.

IMPACTO EN EL ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS

IMPACTO EN ELCRÉDITO A SUS CLIENTES

El control de plazos y condiciones

de crédito con sus clientes.

El control de pérdida de dinero por

no cobrar créditos.

La morosidad de crédito de sus

clientes.


Sigue igual

Ha mejorado

Ha empeorado

No precisa

50%

53%

59%

59%

60%

63%

66%

27%

29%

27%

26%

28%

25%

23%

1%

3%

4%

2%

4%

3%

3%

22%

15%

10%

13%

8%

9%

8%

46%

61%

64%

34%

22%

24%

12%

10%

4%

8%

7%

8%

42%

47%

50%

25%

23%

20%

3%

2%

2%

30%

28%

28%


Caja Rápida Necesidad de financiamiento

64%

36%

Sí No

¿El cuaderno de registros le ha ayudado a

identificar si necesita financiamiento?

• Crear: 13%

• Edyficar: 4%

• Crediscotia: 2%

• Confianza: 2%

Financieras

21%

• Banco de Crédito: 8%

• Scotiabank: 3%

• Continental: 2%

• Falabella: 1%

• Otro: 2%

Bancos

16%

Total

Y en caso de requerir un financiamiento, ¿qué entidad financiera suele visitar

para solicitar el crédito?

• Caja Arequipa: 2%

• Caja Ica: 1%

• Caja Trujillo: 1%

• Otro: 2%

Cajas

6%

26% Ninguno



Caja Rápida Uso del cuaderno de registro

44% 56%

Sí No

¿Continua usando el cuaderno de

registros del programa “Caja Rápida”?

• No le dieron el cuaderno: 21%

• Se ha terminado el cuaderno: 9%

• No tiene el cuaderno / se le extravió: 5%

• Otro: 3%%

No se lo dieron /

se terminó

38%

• Falta de tiempo: 13%

• Por dejadez / falta de costumbre: 3%

• Se olvidó de utilizarlo: 3%

• Otro 4%

Falta de tiempo

/ costumbre

23%

Total

¿Por qué no utiliza el cuaderno de registro?

• El negocio es pequeño: 4%

• Ha dejado el negocio: 5%

• Tiene otros negocios: 2%

• Otro 2%

Por la situación

del negocio

13%

• Usa otro cuaderno: 5%

• Tiene su sistema para llevar el negocio: 4%

• Otro: 2%

Utiliza otro

cuaderno

11%

Base : Total de entrevistados que actualmente no utilizan el cuaderno de registro (141 casos) Base: Total de entrevistados que participaron (250 casos)


Caja Rápida Conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

El programa Caja Rápida obtiene un alto nivel de satisfacción T2B:

Totalmente satisfecho + satisfecho, 84%, ya que le ayudado a los

comerciantes a manejar de forma ordenada las cuentas del negocio

(ingresos y gastos).

RECOMENDACIONES

Mantener el perfil de los expositores en lo que se refiere a

dinamismo y capacidad para resolver dudas e inquietudes.

Dictar temas adicionales que les permita a los comerciantes, tener

estrategias con las cuales el negocio pueda sobresalir.


mejorar?



Buen desenvolvimiento de los expositores durante las

charlas dictadas.

El cuaderno permite tener un mejor control financiero

del negocio.






Entregar cuadernos adicionales para utilizarlos luego de

que se termine el que utiliza actualmente.

Puntualidad al inicio y orden para el dictado de las

charlas.


Probabilidad de recomendación


T2B: «Totalmente satisfecho» +

«Satisfecho»

Definitivamente sí lo recomendaría

Probablemente no lo recomendaría

Tal vez sí, tal vez no

Probablemente sí lo recomendaría

71 Base:

PROGRAMAS EVALUADOS

Caja

Rápida

250

Gestionando

Mi Empresa

301

Compras a

MYPErú

252

Apoyo a la

Formalización

Empresarial

400

5 S`s

Japonesas

51

Premio

Nacional

120

Probabilidad de recomendación

BPMG

Definitivamente no lo recomendaría

TOTAL

1145

75%

2%

3%

19%

1%

73%

4%

18%

3%

2%

66%

1%

4%

29%

77%

2%

20%

1%

-

81%

3%

15%

1%

90%

10%

94%

4%

2%

70%

7%

14%

4%

-

- -

- - - - -

¿ Qué tan probable es que Ud. recomiende a otros empresarios a que recomiende el servicio?


Dirección Mi Empresa Ministerio de la Producción


Nivel de confianza hacia la Dirección Mi Empresa

y hacia el Ministerio de Producción


Nivel de confianza

4%

17%

59%

20%

confiabilidad

Totalmente confiable

Confiable

Algo confiable

B2B («Poco confiable» + «Nada confiable»)

Dirección Mi

Empresa*

(1073)

T2B:

79%

5%

12%

55%

28%

confiabilidad

Totalmente confiable

Confiable

Algo confiable

B2B («Poco confiable» + «Nada confiable»)

T2B:

83%

Ministerio de la

Producción

(1445)

Ambos deben trabajar

de forma conjunta para

“promover su

imagen”.

Dar a conocer a la

Dirección Mi Empresa

como el brazo ejecutor

de los programas que se

brinda a la MYPE.

(*) Solo fue evaluado en

los programas: Servicio

de Apoyo a la

Formalización

Empresarial, Caja

Rápida, Gestionando

Mi Empresa, BPMG y 5

S’s Japonesas

¿Conoce la Dirección Mi

Empresa? (1073)*

Sí 53%

No, lo supe luego

de recibir el

servicio 29%

No, no sabía que

formaba parte de

PRODUCE hasta

ahora

18%


Conclusiones y recomendaciones


Conclusiones generales

En general, la satisfacción con los 7 programas es bastante alta; los programas «Buenas Prácticas en

Manufactura y Gestión-BPMG» y «5 S’s Japonesas» obtuvieron los valores “mas altos”, 44% y 51%

respectivamente (Totalmente satisfecho). Indicadores que se encuentran por encima del promedio si

los comparamos con otras categorías según la Norma GfK y frente a otros estudios de satisfacción

realizados.

(*) Norma obtenida sobre la base de países

latinoamericanos.

La norma GFK es una herramienta global (base de datos) a

partir de la cual podemos identificar si la calificación brindada es

“alta” o “baja”.

Si bien esta norma es usada en el mercado de consumo

masivo; en esta oportunidad será un parámetro referencial.

Norma GfK

Otros estudios (valores referenciales)

Variable Defensoría del

Pueblo

Loyalty

panaderos

(consumo

masivo)

Loyalty

Mayoristas

abarroteros

Top Two Box:

«Totalmente satisfecho»

+ «satisfecho» 81% 51% 37%

Top Box:

Totalmente satisfecho 3% 20% 9%

Satisfacción general con los programas

Variable

Caja

Rápida

Gestionando

Mi Empresa

Apoyo a la

Formalización

empresarial

ME Compras

a MYPErú

Premio

Nacional a la

MYPE

BPMG

5 S’s

Japonesas

Top Two Box:

«Totalmente

satisfecho» +

«satisfecho»

84% 88% 78% 80% 61% 96% 100%

Top Box:

Totalmente

satisfecho 15% 9% 20% 21% 13% 44% 51%


Sugerencias a PRODUCE para futuros

servicios/ premios

Base:

Caja Rápida

Gestionando

Mi Empresa

Apoyo a la

Formalización

Premio

Nacional

Compras

MYPErú

400 casos

BPMG 5 S’s

Japonesas

250 casos

35%

15%

47%

Otros premios

Incentivoseconómicos/

físicos

Empresariales

301 casos

252 casos

71 casos 51 casos

120 casos

30%

18%

52%

Otros

Crecimiento ymejora del

negocio

Administración/contabilidad

35%

11%

60%

Otros

Ventas

Administración/ contables

40%

20%

21%

23%

Otros

Maquinarias/nuevas…

Marketing/administración

Diseño/ fichastécnicas

34%

25%

49%

Otros

Producción ycalidad

Adminsitración/Marketing

44%

60%

Temasespecíficos

Administración/ Marketing

22%

6%

75%

Otros

Producción

Administración/contabilidad

• Marketing: 21% • Financieros/

contables: 12%

• Control de calidad: 14%

• Producción: 10%

Marketing: 22% Administración: 10%

Para mejorar la atención: 17% Crecimiento del negocio: 4%

• Marketing: 22% • Administración: 10%

• Sobre certificaciones:14% • Sobre importación/

exportación: 12%

• Marketing: 13% • Comercio

exterior: 11%

• Programa de costos y ventas: 9%

• Técnicas de ventas: 4%

• Premio al desarrollo social: 9%

• Premio a la mujer empresaria: 5%

• Maquinarias modernas: 7%

• Incentivos económicos: 3%

• Contabilidad/ tributación: 21%

• Gestión empresarial: 15%

• Capacitación en producción: 4%

• Gestión de la calidad: 2%

• Sobre confección: 11% • Sobre diseño: 5% • Sobre moldes: 2%




¡MUCHAS GRACIAS!

Evaluacion de satisfacción produce 2012

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