Evaluación del Desempeño - … · Realizar actividades diferentes y únicas en el sector ... Caso...

Maestra Edith Cabrera Enríquez ([email protected]) Evaluación del Desempeño

Evaluación del Desempeño

Evaluación del Desempeño (18/Agosto/2013)

Cartas de presentación (3)

Breve exposición Mapa Mental

Reporte ejecutivo: ¿Cuál es tu intención en EDD? (Expectativas)

Alineación de Conceptos clave EDD: Estrategia Receso Práctica 1: Verificación de Campo

Resumen de Tarea



Daniela Blas Nadia Heredia

Alberto Ocejo



Exposición Mapa Mental

EDD (5 min)



¿Qué es un Reporte Ejecutivo ?

Es un documento que sintetiza en 1 sola lámina el resultado de alguna intervención.

Se elabora para la DG.

Debe de ser fácil, oportuno, claro y útil para la toma de decisiones.

Se apoya en gráficas y/o tablas de datos (Tendencias, %, datos generales).

El tiempo de lectura y comprensión de éste tipo de reportes no debe de exceder los 5 minutos.

Es global, no va al detalle, proporciona una visión holística del tema.



Ejemplo: Reporte Ejecutivo

En la clase de EDD del ITESM CEM; del pasado 8 de Agosto del

2014; los 18 alumnos asistentes generaron 40 comentarios que respondieron a la pregunta:

¿Cuál es tu intención al cursar la materia?

Tipo %

7.5

12.5

12.5

Casos reales

Clase dinámica

Clase práctica

22.5

35

Experiencia

Habilidades de

enseñanza

Vinculación 2.5

7.5Técnica

?

23 Apoyo

24 Respeto

25 Que no deje tanta tarea

26 Que conteste nuestras dudas

27 Que sea comprensiva

28 Que sea exigente con la calidad del trabajo

29 Que tenga toda la disposición de enseñar y aprender de nosotros.

30 Tolerancia y comprensión

31 Espera críticas constructivas,

32 Espero correcciones a tiempo

33 No excesos de tarea

34 Comprensión

35 Que sea flexible

36 Que sea tolerante

Habilidades de

enseñanza



6

1. ¿Por qué la Eficiencia Operacional, es necesaria pero no es suficiente en las empresas?

2. ¿Qué es estrategia?

3. ¿A que se refiere el artículo con Trade Offs?

4. ¿Cuáles son los 3 tipos de posicionamiento estratégico que una empresa puede tomar?

5. . ¿Qué es el calce y por que es importante ?

6. ¿Cuál es el rol del líder dentro de la Estrategia?



La Eficiencia

Operacional es

diferente de la

Estrategia



Consiste en hacer las

actividades y

estructuras más ligeras y

más ágiles

Implica productividad, calidad y velocidad

para hacer las cosas

Su meta es entregar

mayor valor al cliente a

un menor costo

Reducir los costos

altos, que típicamente

son generados por las

actividades

innecesarias

Eficiencia operacional:

La EO, implica

realizar las mismas

actividades mejor

que los rivales

La EO incluye:

-Prácticas que

permiten a la

empresa hacer mejor

uso de sus insumos

-La disminución de

defectos

-Agilizar producción



Hoy día los

ejecutivos se han

dedicado a

mejorar la

Eficiencia

Operacional

Calidad total

Just in time

Benchmarking

Mejora continua

Gestión del cambio

Organización que aprende

Tercerización de actividades

Empresa Virtual



1. ¿Por qué la Eficiencia

Operacional (EO) es

necesaria pero no

suficiente?

Hay una rápida difusión de las mejores prácticas que las empresas llevan a cabo para mejorar su EO (Pirateo, Consultores, libros, escuelas, internet)

Los competidores fácilmente pueden imitarlas y quitar la ventaja competitiva del negocio

Si solo te concentras en la EO, poco te durará la ventaja competitiva de negocio ya que otro te la copiara.

Pregunta 1



Consiste en ser diferente

La estrategia descansa sobre actividades únicas

Implica la selección de actividades distintas para entregar una “mezcla única” de valor al cliente

2. ¿Qué es Estrategia?

Realizar las mismas actividades, pero de forma

diferente al rival

Realizar actividades diferentes y únicas en el sector

Seleccionar actividades diferentes al las del rival marca una diferencia que se puede

conservar, a prueba de imitadores

Pregunta 2



3. ¿A que se refiere el

artículo con Trade Off?

• Es el sacrificio de una cosa por otra.

• Ser bueno en algo, implica dejar de ser bueno en otra cosa.

• La imagen ganada en cuanto a un producto, puede imposibilitar la introducción de otro producto.

(Ejemplo Jabón neutrógena)

Pregunta 3



4. ¿Cuáles son los 3 tipos de posicionamiento estratégico que una empresa puede tomar?

1. Posicionamiento basado en el variedad de productos o servicios (Ejemplo: Bancos, Comunicaciones TV, Internet)

2. Posicionamiento basado en las necesidades de un sector de clientes (Ejemplo: LZ)

3. Posicionamiento basado en el acceso (Cinepolis)

Pregunta 4



5. ¿Qué es el Calce y por

que es importante?

Es la forma en que las actividades

sustantivas (procedimientos) y los

proyectos prioritarios, de CALZAN

(Unen) y se refuerzan entre si

•El calce aleja imitadores

•Un imitador puede copiar un

proceso ó un proyecto, pero NO

TODOS

•Si las actividades y proyectos

sustantivos están calzados no

se pueden copiar

Pregunta 5



Las amenazas más fuertes a

la estrategia empresarial

provienen del interior de la

empresa

Por que existe una visión des informada

No hay calce (Conexión de

actividades)

No están alineados los proyectos y

metas

Enorme deseo de crecer: abandonar

mi definición de negocio (Ejemplo “LZ Elite”)



6. ¿Cuál es el rol de líder

en la estrategia?

1. No aceptar concesiones y contradicciones a la estrategia (Prácticas, proyectos y procesos que vayan en contra o en un sentido diferente a la estrategia establecida)

2. Centrarse en solidificar la posición de la empresa de acuerdo con su ESTRATEGIA

3. Fortalecer el calce (Unión de actividades de valor)

4. Establecer disciplina al momento de decidir que si y que no hacer, en base a la estrategia (Saber decir NO)

5. Comunicar de manera clara la estrategia y el rol de cada quien dentro de ella

6. Guiar a los empelados a tomar decisiones basadas en Trede Offs

Pregunta 6



Casos de Negocio:

Caso 1: El proceso de 360 grados para la evaluación del desempeño en Morgan Stanley HBS-1402S04 Burton, M. Diane, HBSP (USA) Caso 2: El proceso 360 grados en Petrolio Italiano S.A. (PISA) (A) DPO-52 Susaeta, Lourdes; Pin Arboledas, José R. IESE (España) Caso 3: Verizon Communications, Inc.: Implementación de un Balanced Scorecard de Recursos Humanos HBS-1103S02 Cott J.; Datar, Srikant M.; Epstein, Marc J. HBSP (USA) Caso 4: Citibank: Evaluación del Desempeño HBS-1102S03 Dávila Parra, Antonio; Simons, Robert L. HBSP (USA) Caso 5: Somali, S.A. SM-1527 Vallejo, Luis Carlos; Chiner, Alfonso IESE (España) Caso 6: Fecsa DP-97 Gómez López-Egea, Sandalio; Sánchez-Runde Sánchez, Carlos IESE (España) Caso 7: El Cuadro de Mando Integral en TMB C-748 Fernández Terricabras, Albert IESE (España) Caso 8: Industria Cartonera y Empaques S.A. INCAE-0064 Ayca, Julio; Sanz, Luis J. INCAE (Costa Rica - Nicaragua) Caso 9: Indicadores: ¿ayuda efectiva o herramienta perversa? ART-1790 Ibáñez, Raúl A.; Rosanas Martí, Josep Maria. IESE (España) Caso 10: Multiasistencia: Recursos Humanos DP-111 Molero E.; Gómez López-Egea, Sandalio IESE (España) Caso 11: La Evaluación ascendente en AT&T FH-582 Álvarez de Mon Pan de Soraluce, Santiago IESE (España)

Caso 12: Muebles Verdi, S.p.A. (B) DG-1044 Gallo Laguna de Rins, Miguel Angel IESE (España) Caso 13: Avantel (A, B y C) Gallo Laguna de Rins, Miguel Angel IESE (España) Caso 14: Evaluación del desempeño y estimación del potencial, ¿dos caras de la misma moneda? Clave: DPON-87 IESE (España) Caso 15: Artículo: El arte y la ciencia de fijar objetivos Clave: ART-1866 IESE Caso 16: Dirección por competencias, aspectos teóricos y prácticos en su diseño e implementación Clave: DPON-66 IESE Caso 17: Búsqueda de Directivos (Headhunting) claves prácticas. Clave: DPON-98 IESE

http://iesep.com/fichaProducto.aspx?sigla=HBS-1402S04

http://iesep.com/fichaProducto.aspx?sigla=DPO-52



http://iesep.com/fichaProducto.aspx?sigla=SM-1527

http://iesep.com/fichaProducto.aspx?sigla=DP-97

http://iesep.com/fichaProducto.aspx?sigla=C-748

http://iesep.com/fichaProducto.aspx?sigla=INCAE-0064

http://iesep.com/fichaProducto.aspx?sigla=ART-1790

http://iesep.com/fichaProducto.aspx?sigla=DP-111

http://iesep.com/fichaProducto.aspx?sigla=DG-1044






1. Leer y comprender el caso

2. Separar hechos y datos relevantes para nuestro tema: RH

3. Plantear el caso: Responder las 5 Preguntas del Marco de referencia para analizar casos

4. Responder preguntas específicas del caso

5. Generar conclusiones

http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.puntolatino.ch/quienes/quienes/images/mafalda-pers.jpg&imgrefurl=http://www.puntolatino.ch/quienes/quienes/&usg=__LjsWq8lu7iPD6gy73gsktNL-VE8=&h=350&w=225&sz=18&hl=es&start=1&tbnid=FCRedb7KxScwvM:&tbnh=120&tbnw=77&prev=/images?q=mafalda+estudiando&gbv=2&hl=es



Preguntas marco de referencia:

1. ¿Que métodos ó técnicas de Eficiencia Operacional lleva a cabo la empresa?

2. ¿Que actividades realiza de manera diferente a sus competidores (Estrategia)?.

3. ¿Cuál es la estrategia de posicionamiento de la empres (Variedad de producto, Necesidades de un sectores ó Acceso)?.

4. ¿Cuáles son sus Trade Offs?.

5. ¿Cómo se asegura la empresa de “Calzar” sus actividades?.



Tarea 3: Análisis del caso “Avantel A, B y C” Diana Morales Sánchez IPADE. Clave: DP-270 A, DP-270 B, DP-270 C

Preguntas específicas del caso:

1. ¿En tus propias palabras indica que hechos y/o datos demuestran el rol estratégico de RH?

2. ¿Cuál o cuales fueron tus principales aprendizajes?

3. ¿En la silla del estratega de Rh, que hubieras hecho mejor?

4. ¿Cuál es Producto Core de Negocio de Avantel?

5. ¿Cuáles eran las 2 metas principales de Avantel?

6. Identifica una iniciativa o meta estratégica de Avantel en cada una de las siguientes dimensiones: Financiera, Cliente, Procesos e Innovación y Desarrollo

7. Identifica los nombres de 2 Procesos CORE de Avantel



Fecha Equipo Tema

25 Agosto 1 Elementos que integran el sistema de EDD en una empresa

8 Septiembre 2 Proceso , políticas y Manual de EDD

22 Septiembre 3 La evaluación por Competencias

6 Octubre 4 La evaluación 360 y 180 (Casos empresa)

20 Octubre 5 Elementos clave para dar y recibir retroalimentación de desempeño

3 Noviembre 6 La EDD de Recursos Humanos

Criterios para evaluar presentación

Equipos de 3 para exposición



• Consiste en una lista de puntos a evaluar en el campo de acción del empleado.

• La lista debe de estar basada en el desempeño que se espera que el empleado tenga en desempeño de sus labores (O bien a las políticas de la organización).

• Se deben de elaborar enunciados que denoten comportamientos observables (operacional izar el comportamiento esperado).

• Es muy efectiva para verificar el desempeño del personal en las áreas de servicio ó atención al público.

• Se puede utilizar para evaluar si los empleados cumplen con los estándares de servicio establecidos por la empresa.

EDD: Lista de Verificación de Campo



• De preferencia, se realiza sin aviso al empelado evaluado (Mistery Shopper).

• Se debe de asignar puntuaciones a cada comportamiento de acuerdo con lo que representen dentro del puesto de trabajo.

• Al momento de realizar la EDD, es recomendable que asistan 2 evaluadores.

• Antes de realizar la EDD, se debe de estudiar por completo el instrumento, ya que no es aconsejable tomar notas al momento (esto puede influir en el resultado).

EDD: Lista de Verificación de Campo



Lista de Verificación de campo

Pros

Cons

Practico y estandarizado Medible Objetivo Permite la alineación del comportamiento necesario para alcanzar una meta Ideal para Unidades de negocio

Requiere entrenamiento para la aplicación

Al personalizarla puede ser larga

Se requiere un sistema para procesar datos



Estándares de Servicio…



Práctica 1: EDD en parejas… “Verificación de Campo LZ”

Objetivo: Diseñar y aplicar una evaluación basada en la técnica: lista de verificación de capo en LZ; así como realizar un reporte ejecutivo de los resultados encontrados.

Instrucciones: 1. Revisa las secciones de que contiene la lista de

verificación de campo: Demo educativo.

2. Diseña cada una de las secciones de la Lista de Verificación de Campo.

3. Aplica la evaluación en 2 Tiendas LZ diferentes.

4. Procesa los resultados de la Evaluación.

5. Elabora un reporte ejecutivo, de una cuartilla y prepárate para exponerlo ante el grupo en 5 minutos.



Secciones de la lista de Verificación de campo:

Seccion 1:

Portada

•Logo ITESM

•Título

•Sujeto

evaluado

(Tienda)

•Fecha

Diseña la portada de tu Lista de

Verificación.



Sección 2) Datos del

evaluado

Diseña la sección de datos generales de tu lista

de verificación.

Incluye: •Datos de identificación del evaluado

• Añade algunos otros datos que se te ocurran

y puedan ayudar a ubicar y organizar

fácilmente la evaluación (Imagina que tuvieras

280 evaluaciones mensuales).



Establece un espacio para poder consultar

fácilmente la puntuación obtenida de cada sección

de la Lista de Verificación

Incluye:

•Resumen de la puntuación obtenida en cada

sección de la evaluación.

Sección 3) Concentrado de evaluación



Sección 4) Labora de venta (10%)

Políticas de presentación:

Uniforme Completo (Chaleco, blusa y pantalón

negros; mascada y anillo LZ,

zapatos negros)

Cabello recogido o corto

Uñas cortas

Maquillaje discreto

Olor agradable

Sonrisa y saludo de

bienvenida

Zapatos negros de piso

(Cerrados)

Gafete con nombre del

lado izquierdo

En base a la siguiente política, diseña 5

enunciados operacional izados sobre

presentación y actitud:



Sección 5) Gerente (líder de

Tienda- 15%)

La Gerente es la líder de la Tienda, se identifica por el gafete Dorado

que porta.

Su rol como líder es coordinar la labor de venta (Rol de vendedoras),

apoyar a las vendedoras en el cierre de ventas o en el re abordaje de

clientes difíciles. Diseña 5 enunciados que te ayuden a identificar si la

Gerente es una buena líder de Tienda.

Incluye:

• Comportamientos que definan si conoce el producto, apoya a

vendedoras en probador, re aborda clientes, conoce la mercancía

existente, organiza a su equipo de trabajo, trata bien a su gente.



Sección 6) Caja (10%)

Las Tiendas grandes cuentan con cajeras dedicadas; algunas

Tiendas no la tiene, en éstos casos la Gerente realizar el rol de

cajera también.

La cajera tiene como función, además de realizar el cobro

rápidamente, tiene que promover la venta de promover la

venta de productos de impacto o adicionales como fajas, ropa

interior, joyería, chalinas, tarjeta de lealtad y demás productos

que se encuentran cerca del punto de cobro.

Diseña 5 enunciados que incluyan:

• Si la cajera hizo un esfuerzo por vender éstos adicionales, si

lo logro o no

•Si explicó la política de que no hay cambios ni develaciones

• Si ofreció la tarjeta de lealtad.

•Si fue amable y se despidió del cliente,

•Si cobro rápidamente.


Evaluación del Desempeño Sección 7) Vendedora (20%)

La vendedora LZ tiene un rol fundamental en la Tienda.

Su trabajo principal se encuentra en le Piso de venta y en el

probador.

La vendedora debe de hacer sentir al cliente bienvenido y a su

vez, ser asesora, promotora de los productos.

Una tarea fundamental de la vendedora, es que haga sentir a

la cliente que su fiesta comienza en la Tienda LZ, de manera

que debe de ser empática y estar siempre atenta a las

necesidades del cliente.

Diseña 8 enunciados operacionalziados que ayuden a evaluar

el desempeño de las vendedoras en el piso de venta y en el

probador.



Sección 8) Imagen institucional

(15%)

La vendedora imagen de la Tienda se divide en tres partes

fundamentales:

1. La imagen Visual: Como se exhibe la mercancía, si las

prendas cuentan con precios, si los letreros están en buen

estado

2. La limpieza, iluminación y mantenimiento: suficiente luz ,

limpieza en fachada y aparadores, orden en caja, vidrios

limpios.

3. Ambiente de la Tienda: Música ambiental, buen aroma,

buena vibra (Ambiente positivo de trabajo), felicidad, aire

acondicionado (Se te antoja medirte un vestido).

4. Diseña 5 enunciados.



Sección 9) Mercancía (10%)

Se evalúa si la Tienda cuenta con suficiente mercancía, si la

mercancía existente esta ordenada y acomodada.

Se evalúa si la mercancía esta limpia y bien montada sobre

maniquíes, si esta planchada.

Se evalúa si existen letreros que ayuden al cliente a que

fácilmente encuentre las diferentes líneas de producto:

tallas plus, modelos de niñas, rebajas, nueva temporada.

Diseña 5 enunciados que evalúen éste aspecto.



Sección 10) Probador (10%)

Se debe de acomodar la mercancía en su lugar casi

inmediatamente que el cliente termina de probarse

La vendedora debe de pasar al cliente unos zapatos para que

los prueba con su vestido

Debe de contar con perchero para colgar mercancía

Debe de oler bien y estar limpio

Debe de tener letreros de sistema de apartado

Diseña 3 enunciados en éste rubro



Sección 11) Seguridad (10%)

Una medida de seguridad es que en el probador , la vendedora

debe de asegurarse del total de prendas que tiene dentro el

cliente (No más de 4 vestidos al a vez)

Las vendedoras deben de vigilar al cliente de manera discreta

y sin intimidarlo.

Diseña 2 enunciados que evalúen éstos puntos



12) Sección para comentarios

generales

En éste espacio debes de realizar comentarios adicionales

importantes para la EDD y que no sean parte de los reactivos

que diseñaste.



No. Tarea Fecha de entrega

3 Caso Avantel (individual) 25/Agosto/14

4 Práctica 1: Lista de Verificación de Campo (Parejas)

25 /Agosto/14

5 Reseña : Capítulo 1 Libro EL Cuadro de mando de RRHH (Individual)

25/Agosto/14

Resumen de tareas…

Recuerda: ¿A que círculo de lectura te inscribiste?, envíalo

por correo

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