Cartagena, Marzo 2013 - Universidad Politécnica de Cartagena
EVALUACION DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LA CLINICA CARTAGENA DEL MAR SA DURANTE...
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- 1 - EVALUACION DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LA CLINICA CARTAGENA DEL MAR SA DURANTE EL AÑO 2010 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Descripción del problema: La Clínica Cartagena del Mar nace a finales del año 1999 debido a la creciente necesidad de la Clínica Oftalmológica De Cartagena la cual desde 1992 abrió sus puertas a la atención y cuidado del paciente con problemas Oculares, es de carácter privado, posee aproximadamente 160 empleados, ofrece servicios de tercer nivel de complejidad como: hospitalización, urgencias, UCI adulto, UCI neonatal, laboratorio, imágenes diagnosticas, cirugía y ambulancia traslado simple. Debido a la normatividad tan inconstante en materia de salud y a las exigencias en los procesos de habilitación, las IPS han venido actualizando sus procesos a la normatividad vigente; por esta razón se ha centrado nuestro trabajo de investigación en realizar una evaluación y aplicar mejoras al proceso de referencia y contrarreferencia para estar acordes a las exigencias en un mercado altamente competitivo, ya que si se optimiza este mecanismo traerá beneficios en la prestación de los servicios de salud y por ende financieros: ya que se mantendrá un flujo de pacientes para la ocupación de los diferentes servicios y ubicar en otras instituciones a los que requieran valoraciones de especialidades, procedimientos no disponibles en la Clínica lo que ayudara a reducir las glosas por oportunidad, en la Cínica Cartagena del Mar SA se presentan dificultades en la comunicaciones con el conmutador ya que sea llamadas entrantes o salientes, además la línea telefónica asignada no posee salidas para llamadas a nivel nacional lo que dificulta el traslado de los pacientes otras instituciones que posean
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EVALUACION DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE
LA CLINICA CARTAGENA DEL MAR SA DURANTE EL AÑO 2010
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del problema:
La Clínica Cartagena del Mar nace a finales del año 1999 debido a la creciente
necesidad de la Clínica Oftalmológica De Cartagena la cual desde 1992 abrió sus
puertas a la atención y cuidado del paciente con problemas Oculares, es de
carácter privado, posee aproximadamente 160 empleados, ofrece servicios de
tercer nivel de complejidad como: hospitalización, urgencias, UCI adulto, UCI
neonatal, laboratorio, imágenes diagnosticas, cirugía y ambulancia traslado
simple.
Debido a la normatividad tan inconstante en materia de salud y a las exigencias en
los procesos de habilitación, las IPS han venido actualizando sus procesos a la
normatividad vigente; por esta razón se ha centrado nuestro trabajo de
investigación en realizar una evaluación y aplicar mejoras al proceso de
referencia y contrarreferencia para estar acordes a las exigencias en un mercado
altamente competitivo, ya que si se optimiza este mecanismo traerá beneficios en
la prestación de los servicios de salud y por ende financieros: ya que se
mantendrá un flujo de pacientes para la ocupación de los diferentes servicios y
ubicar en otras instituciones a los que requieran valoraciones de especialidades,
procedimientos no disponibles en la Clínica lo que ayudara a reducir las glosas por
oportunidad, en la Cínica Cartagena del Mar SA se presentan dificultades en la
comunicaciones con el conmutador ya que sea llamadas entrantes o salientes,
además la línea telefónica asignada no posee salidas para llamadas a nivel
nacional lo que dificulta el traslado de los pacientes otras instituciones que posean
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dichos servicios, de forma oportuna, cuando la especialidad o el servicio no se
encuentra en la ciudad, el servicios de urgencias se colapsa fácilmente lo que
ocasiona que los pacientes referenciados de otras instituciones al ser aceptados
se opaque la calidad del servicio, el no contar con una unidad de cuidados
intensivos pediátrica hace dependientes a la institución de los sistemas de
referencia y contrarreferencia de las EPSc o EPSs, además de las instituciones
que si los posean (la mayor parte permanecen sin disponibilidad ).
1.2 Formulación del problema:
¿Cuáles son los factores que inciden en la calidad del proceso de referencia y
contrarreferencia en la Clínica Cartagena del mar S.A. en el periodo 2010?
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2. JUSTIFICACION
En cumplimiento del Decreto 2759 de 1991 que organiza y establece el Régimen
de Referencia y Contrarreferencia y la ley 100 del 23 de diciembre del 1993
“mediante el cual se adopta el régimen de referencia y contrarreferencia para el
sistema de seguridad social en salud”, se implementa un sistema de referencia y
contrarreferencia en la instituciones prestadoras de salud como uno de los
requisitos para la habilitación en la prestación de servicios de salud para las IPS,
con el propósito de facilitar la atención oportuna e integral de los afiliados y
beneficiarios del SGSSS, ofreciéndoles una respuesta oportuna, pertinente y
suficiente a sus necesidades, a través de las instituciones prestadoras de servicios
de salud de la Red Contratada.
En el artículo 227 que trata sobre el control y evaluación de la calidad del servicio
de salud: “es facultad del gobierno nacional expedir las normas relativas a la
organización de un sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención en
salud, incluyendo la auditoria médica, de obligatorio desarrollo, con el objeto de
garantizar la adecuada prestación de los servicios.
Los problemas que se presentan en el sistema de referencia y contrarreferencia
son: falta de oportunidad en el servicio, autorizaciones por parte de las EPS, para
el traslado de los pacientes cuando la especialidad y el servicio es de escasa
oferta, dando como resultado la gran necesidad de evaluar el sistema de
referencia y contrarreferencia en esta institución, con esto se beneficiaran los
2400 pacientes que son atendidos y ayudara a la IPS en su programa de
mejoramiento continuo facilitando la reducción de quejas, costos,
perfeccionamiento en los tiempos para una atención integral en los servicios
prestados, optimizando la calidad de los servicios, mejores ingresos y la
satisfacción de los usuarios.
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Debido a esta importancia se realiza esta investigación del proceso de referencia
y contrarreferencia de la Clínica Cartagena del mar S.A. ya que su población
objetivo es de aproximadamente a472.084,75, en promedio por urgencias ingresan
b90 a 100 usuarios diariamente para un promedio mensual de 1900 a 2400
pacientes, en este lapso de tiempo se presentaron 550 remisiones de pacientes
adultos, mujeres y niños; sumado a lo anterior es vital garantizar la continuidad
del tratamiento, mejora del paciente y mantener unas excelentes relaciones
interinstitucionales, es por eso que este mecanismo de ubicación del paciente
debe estar acorde a las exigencias de las necesidades que se presenten en la
institución y mantenerse en constante evolución para propender en la prestación
de un servicio con calidad.
a Según Datos de la Secretaria de Planeación Distrital 2006. De acuerdo con el Censo de 2005, la población
del municipio de Cartagena fue de 892.545 habitantes, 842.228 en la cabecera municipal y 50.317 en el resto. b Según Datos estadísticos de la Clínica Cartagena del mar SA 2010
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3. OBJETIVOS
3.1 Objetivo general
Evaluar el sistema de referencia y contrarreferencia, en la clínica Cartagena del
Mar SA durante el año 2010 y proponer acciones de mejora.
3.2 Objetivos específicos:
a. Evaluar el proceso actual de referencia y contrarreferencia.
b. Evaluar la oportunidad, comunicación y transporte en el traslado del
paciente cuando se presente una remisión o contrarremision.
c. Determinar las características de los pacientes y las causas más
recurrentes de referencias y contrarreferencias en el año 2010
d. Verificar el cumplimiento de la normatividad vigente para este
proceso.
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4. DELIMITACION DEL PROBLEMA
El tema que aborda el presente trabajo corresponde a la línea de investigación
sobre evaluación de la calidad de los procesos de referencia y contrarreferencias
de los afiliados del régimen contributivo y un porcentaje mínimo del régimen
subsidiado, de manera específica la población atendida de Clínica Cartagena del
Mar SA.
4.1 Delimitación espacial: Para realizar esta investigación el espacio lo
constituyen las unidades funcionales: hospitalización, UCI neonato, UCI adulto y el
servicio de urgencias, ya que es la principal vía de entrada de la Clínica
Cartagena del Mar SA en la atención a los usuarios.
4.2 Delimitación temporal: En cuanto al tiempo en que se realizará el trabajo, se
partirá desde mes junio del 2010 a febrero 2011.
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5. MARCO TEORICO
5.1 Marco histórico
Luego de que el congreso de la república el 23 de diciembre de 1993 le da vida a
la Ley 100, se presenta un nuevo marco en las relaciones interinstitucionales en
las entidades prestadoras de salud, donde el estado ya no es el único responsable
de la prestación, es aquí donde aparecen las IPS, EPS, ARS, entre otras que han
evolucionado, es por eso que focalizaremos varios conceptos de diferentes países
en cuestión de salud y como pretenden manejar la dinámica en materia de salud y
el sistema de referencia y contrarreferencia, a continuación un concepto cubano y
cómo evoluciona este proceso en la isla pues son una eminencia en cuestiones de
salud; Desde que en 1996 se orientó que las historias clínicas individuales en la
atención primaria de salud dejaran de ser ambulatorias, no existe un modelo oficial
para la transferencia de pacientes a través del sistema de salud. Este trabajo
consiste en presentar un proyecto de modelo de referencia y contrarreferencias
para ser utilizado en dicho sistema. Previo a la confección del modelo se
examinaron la antigua historia clínica individual ambulatoria y la hoja de egreso
hospitalario; y se tuvieron en cuenta los resultados de investigaciones sobre el
sistema de transferencia. La propuesta se confeccionó, procurando que cumpliera
con los principios siguientes: único, práctico, integrador y se concibió para ser
portado por el paciente durante la transferencia. Se expone el modelo y se
recomienda su validación; así como normar y controlar el cumplimiento de las
disposiciones relacionadas con el sistema de referencia y contrarreferencia.c
Luego nos enfocamos en un concepto venezolano y como aborda este tema el
c Sanso Soberats Félix: Rev Cubana Med Gen Integr 1999; 15(6):613-20.Propuesta de modelo de referencia y
contrarreferencia en el sistema de salud Cubano. http://bvs.sld.cu/revistas/mgi/vol15_6_99/mgi03699.pdf
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Dr. José R. García Servend y su punto de vista del sistema de referencia y
contrarreferencia:
La demanda creciente de atención médica en la población, la evidente transición
epidemiológica, la necesidad creciente de incrementar la calidad y cantidad de los
servicios de atención médica que se ofertan a la población, la baja y deficiente
dotación de recursos en muchos establecimientos de salud, ha hecho de la
referencia y contrarreferencia de pacientes un procedimiento, un modelo, un
sistema o simplemente una estrategia administrativo asistencial de mucha
importancia, que al estar bien implementado, permite el desplazamiento
“justificado” del enfermo hacía establecimientos con mejor o mayor capacidad de
respuesta a las necesidades del paciente y ubicados en los distintos niveles de
atención, en un todo y siempre de acuerdo con la naturaleza y severidad de su
proceso patológico y no como una práctica de “enviar enfermos “ a cualquier otro
establecimiento, sin responsabilidad institucional de quien lo remite. Es decir que
representa la transferencia o traslado de pacientes entre los distintos
establecimientos de una red asistencial.
ePara profundizar aún más en la historia de la referencia y contrarreferencia nos
trasladaremos al otro lado del mundo: en la región de Riad, arabia saudita, en este
lugar se estudió: “Los patrones de referencia de los centros de salud a los
hospitales de la región de Riad”.
d García Serven Dr:(2006) Organización Estructural y Funcional de un Establecimiento de Salud. Venezuela
http://www.garciaserven.blogspot.com/
e Tawfik AM Khoja, Ali M. Al Shehri, Abdul-Aziz F. Abdul-Aziz y Khwaja Aziz MS Los patrones de referencia de los centros
de salud a los hospitales de la región de Riad. Volumen 3, Número 2, 1997, página 236-243. http://www.emro.who.int/Publications/emhj/0302/05.htm
997, página 236-243
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Resumen Los patrones de asistencia y referencias en los hospitales y centros de
salud en la región de Riad, Arabia Saudita, estudiados antes y después de
implementar un sistema de referencia mostraron una disminución de 40,6% del
total de pacientes que asisten a clínicas de pacientes externos del hospital, un
incremento del 11,9% en los pacientes que asisten a centros de salud primaria; un
incremento del 19,2% en las referencias, un 33,2% de aumento en los pacientes
acudir a los servicios de emergencia, y un aumento de 17,3% en pacientes
hospitalizados. Es evidente que el sistema de remisión tiene, y tendrá un
considerable impacto positivo en la educación primaria y secundaria, servicios de
salud. Con el fin de optimizar positivos y minimizar los aspectos negativos de este
impacto, la comunicación entre los centros de salud primaria y los hospitales
deben ser de nivel alto. Los exámenes periódicos y estudios de los sistemas de
referencia son recomendables.
A fin de proporcionar un servicio de salud integrado y completo para el pueblo de
Arabia Saudita, el Ministerio de Salud ha introducido un sistema de referencia
como una de sus estrategias para hacer el mejor uso de los hospitales y servicios
de atención primaria de saludf. En este sistema, todos los pacientes primero
deben ser vistos por los médicos de atención primaria de la salud que decidir si
una referencia a la atención secundaria es necesaria. En otras palabras, el
acceso a la asistencia hospitalaria es a través de centros de atención primaria de
salud, excepto para casos de emergencia donde los pacientes pueden acceder
directamente al hospital por el accidente y los servicios de emergenciag. Se
pensaba que la aplicación de dicho sistema de referencia daría lugar a una mejor
utilización efectiva de costo de los servicios de salud.
f Al-Mazrou AA, Al-Shehri S, M. Rao principios y la práctica de la atención primaria de salud. Riad, la Dirección de Centros
de Salud, Ministerio de Salud,-Al Helal Prensa, 1990. g Al-Shehri AM, Thomas H, Al-Ghuli A. Uso y abuso de servicios de urgencia en el hospital King Fahd en Riad, Arabia
Saudita. Arabia Medical Journal, 1991, 13 (1):21-4.
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El concepto de un sistema de remisión se inició en la región de Riad en 1986,
pero no se ha producido hasta la segunda mitad de 1989. Así, en el momento de
este estudio en 1992, el sistema de referencia había estado vigente durante más
de tres años. Sin embargo, hay pocos datos publicados sobre su efecto en los
servicios de saludh.
El presente estudio se llevó a cabo para examinar los patrones de referencia de
los centros de salud a los hospitales, los cambios en la atención de pacientes en
las clínicas de consulta externa y urgencias, y los cambios en el número de
pacientes ingresados en los hospitales después de la implementación del sistema
de remisión.
Registros de salud en 6 hospitales generalesi y 59 centros de atención primaria de
salud en la región de Riad, se revisaron retrospectivamente para determinar el
número y la nacionalidad de los pacientes que acuden a estos hospitales y centros
de atención de salud, así como las referencias, antes y después del
establecimiento del sistema de remisión. Otras características de los pacientes
tales como edad y sexo no fueron incluidos. Los datos obtenidos de los tres
primeros meses de 1989 fueron utilizados para representar el período anterior a la
aplicación del sistema de remisión y se compararon con los mismos datos
obtenidos durante los tres primeros meses de 1992. Debido a la distribución
geográfica y la disponibilidad de facilidades en materia remisiones a los hospitales
de la ciudad exterior, el sistema de referencia se basa en el concepto de un
sistema de salud del distrito.
h Al-Mazrou AA et al. Un informe preliminar sobre el efecto de un sistema de referencia en cuatro zonas de Arabia Saudita.
Anales de la medicina Arabia, 1991, 11 (6):663-8.
i Tawfik AM Khoja, Ali M. Al Shehri, Abdul-Aziz F. Abdul-Aziz y Khwaja Aziz MS Los patrones de referencia de los centros
de salud a los hospitales de la región de Riad. Volumen 3, Número 2, 1997, página 236-243. http://www.emro.who.int/Publications/emhj/0302/05.htm
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Los números y las nacionalidades de los pacientes que acuden a los hospitales y
centros de atención primaria de la salud antes y después de la aplicación del
sistema de referencia. La carga de los pacientes en consultas externas del
hospital dentro y fuera de Lima se redujo en un 46,5% y 32,4%, respectivamente,
relativamente más entre los saudíes. Al mismo tiempo, la carga de pacientes en
atención primaria de los centros de salud dentro y fuera de Lima aumentó en
15,9% y el 7,5%, respectivamente.
Después del establecimiento del sistema de remisión, se produjo un aumento en el
número de remisiones, en particular en los centros en Riad, Además, la asistencia
en los servicios de emergencia en el interior de Riad aumentó notablemente
(74,1%) después de la aplicación de la sistema de referencia
Al comparar los períodos antes y después del establecimiento del sistema de
remisión de los resultados obtenidos fueron los siguientes. Hubo disminución total
del 40,6% en pacientes que asisten a clínicas de los hospitales, an11.9% de
aumento total en los pacientes que asisten a centros de atención primaria de
salud, un incremento del 19,2% en total en las referencias, un 33,2% total de
aumento en la asistencia de los servicios de urgencias de los hospitales y un
aumento total de 17,3% en las admisiones a los hospitales, curiosamente, el
porcentaje de no acudir a los servicios de emergencia saudíes y los ingresados en
el hospital se convirtió en alto después del establecimiento del sistema de
remisión.
Recomendamos que el sistema de referencia en todos los centros de salud de
atención primaria de velar por la utilización del sistema de atención de salud por
igual por todos los miembros de la comunidad, incluidos los grupos vulnerables
socialmente, ya través de este sistema de lograr un acceso equitativo a la atención
de salud de la red secundaria y terciaria. Sensibilizar a la población del sistema de
remisión, y la salud de la formación de profesionales y directivos, se recomiendan
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para ganar la confianza del público y ayudar a alcanzar y eficiente gestión eficaz
de las tareas de referencia.
El sector privado en el papel de la prestación de servicios de referencia dentro de
las políticas nacionales de salud deben estar claramente definidos. La
investigación operativa en múltiples frentes del sistema de referencia, tales como
las funciones y los indicadores, la calidad de servicios de referencias, el costo-
eficacia, adecuación y eficacia del propio sistema, la satisfacción del consumidor y
mejorar la calidad de los servicios de salud deben llevarse a cabo. Los
investigadores en las universidades, colegios médicos, institutos de investigación y
organismos deben ser alentados a participar y cooperar en la investigación.
Le recomendamosj que describieron los criterios clínicos de las remisiones se hizo
la justificación objetiva de las derivaciones. Recomendamos también que un
estudio cualitativo se realizarán con el fin de ilustrar el efecto de referencias en la
prestación de servicios de salud e incluir la otra vía del sistema de remisión de los
hospitales a los centros de salud.
En conclusión, el efecto del sistema de referencia en la atención primaria y
secundaria tanto merece total atención, entre ellos la de los investigadores.
Nuestros resultados, a pesar de sus limitaciones, puede resultar útil como base
preliminar para futuras investigaciones en este ámbito. Una búsqueda en la
literatura reciente no proporcionó datos comparativos similares, por lo tanto, la
j Tawfik AM Khoja, Ali M. Al Shehri, Abdul-Aziz F. Abdul-Aziz y Khwaja Aziz MS Los patrones de referencia de los centros
de salud a los hospitales de la región de Riad. Volumen 3, Número 2, 1997, página 236-243. http://www.emro.who.int/Publications/emhj/0302/05.htm
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investigación operativa, tales como este estudio, podría ser útil para fines de
planificaciónk.
Después de este recorrido por la historia de los sistemas de referencia y
contrarreferencia, enmarcamos el comienzo del sistema en la Clínica Cartagena
del Mar SA:
La Clínica Cartagena del Mar SA, a través de la Coordinación de admisiones a
mediados del año 2008, teniendo como política fundamental mejorar la prestación
de servicios de salud, diseño el manual de referencia y contrarreferencia
recopilando una serie de conceptos técnicos, normas, procesos y procedimientos
que hacen parte integral del régimen de referencia y contrarreferencia en el
Departamento y a nivel nacional.
El propósito fundamental de implementar este manual es brindar una guía para el
personal inmiscuido en el proceso para interactuar con conocimientos actualizados
con los diferentes componentes del sistema: instituciones de salud, entidades
promotoras de salud, entre otras, para que mediante la aplicación de conceptos,
procesos básicos y compromisos de las personas y las instituciones, se logre
efectuar una coordinada atención dentro del sistema d referencia y
contrarreferencia y definir estrategias orientadas a mejorar la eficacia y calidad en
la prestación de servicios de salud a los usuarios y evitando así que las acciones
que se lleven a cabo afecten negativamente el adecuado funcionamiento del
sistema, se busca con este mecanismo estar acordes con las exigencias del
mercado y normatividad y sea una guía práctica documental, conocida y practica
para ser utilizada por todas las personas que de una u otra forma conformen el
sistema y sobre la cual la institución logre coordinar efectivamente a sus
k Tawfik AM Khoja, Ali M. Al Shehri, Abdul-Aziz F. Abdul-Aziz y Khwaja Aziz MS Los patrones de referencia de los centros
de salud a los hospitales de la región de Riad. Volumen 3, Número 2, 1997, página 236-243. http://www.emro.who.int/Publications/emhj/0302/05.htm
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condiciones y necesidades particulares, en procura de la calidad y eficiencia de los
servicios prestados y por ende de la salud y bienestar de la población.
5.2 Marco referencia
Para la realización de este trabajo de investigación se tomaron varios trabajos que
en cierta forma tocan el tema de referencia y contrarreferencia en la ciudad de
Cartagena y fueron de gran ayuda en la realización de esta investigación a
continuación:
Sistema Integral de Urgencias Emergencias y Desastres, Programa
Construcción Centro Regulador de Urgencias. Contratación
Transporte Ambulancia – Atención Prehospitalaria – Adquisición de
Dotación y Tecnología 2009: Resumen del presente trabajo recopila todas
las remisiones, patología que las derivaron, seguridad social de los
pacientes que utilizaron este servicio, grupo atareó al que pertecen,
servicios solitados (UCI – hospitalización – especialidades –
subespecialides, etc.), diagnósticos que se presentaron en el año 2009 en
la ciudad de Cartagena, fue realizado por la alcaldía de Cartagena en
cabeza de la dirección operativa vigilancia y control.
Centro Regulador de Urgencias Emergencias y Desastres del Distrito –
CRUED – Álvaro Cruz Quintero, Alberto Pereira. Cartagena de Indias, D. T.
y C., Mayo de 2009; Resumen el presente trabajo recopilo información y
plasmo en físico bajo la normatividad vigente como está organizado,
función, responsables, alcance, infraestructura, recursos técnicos,
humanos y alcances del centro regulador de urgencias emergencias y
desastres de distrito, facilitando así el desarrollo del sistema en la ciudad
de Cartagena.
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Propuesta de Mejoramiento de la Red de Urgencia a través del diseño de
un nuevo servicio de ambulancia en la ciudad de Cartagena en el año
2009.
Los patrones de referencia de los centros de salud a los hospitales de la
región de Riad. Tawfik AM Khoja, Ali M. Al Shehri, Abdul-Aziz F. Abdul-Aziz
y Khwaja Aziz MS. Volumen 3, Número 2, 1997, página 236-243.
http://www.emro.who.int/Publications/emhj/0302/05.htm: Resumen Los
patrones de asistencia y referencias en los hospitales y centros de salud en
la región de Riad, Arabia Saudita, estudiados antes y después de
implementar un sistema de referencia mostraron una disminución de 40,6%
del total de pacientes que asisten a clínicas de pacientes externos del
hospital, un incremento del 11,9% en los pacientes que asisten a centros
de salud primaria; un incremento del 19,2% en las referencias, un 33,2%
de aumento en los pacientes acudir a los servicios de emergencia, y un
aumento de 17,3% en pacientes hospitalizados. Es evidente que el
sistema de remisión tiene, y tendrá un considerable impacto positivo en la
educación primaria y secundaria, servicios de salud. Con el fin de
optimizar positivos y minimizar los aspectos negativos de este impacto, la
comunicación entre los centros de salud primaria y los hospitales deben ser
de nivel alto. Los exámenes periódicos y estudios de los sistemas de
referencia son recomendables.
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5.3 Marco geográfico
La Clínica Cartagena del Mar SA. Tiene su oficina principal en Cartagena de
Indias, Departamento de Bolívar y está conformada por una única sede ubicada en
el pie de popa calle 30 N 20-71
Tiene como objeto la prestación de servicios médicos hospitalarios. Principalmente
la población objeto es la contributiva provenientes de los barrios periféricos
ubicados en la zonas comuneras número 1, 2, 3, 4, 9 y en poco porcentaje la 10:
pie de la popa, manga, centro, candelaria, torices, prado, las lomas, crespo, entre
otros.
En su sede se reciben los afiliados al régimen contributivo brindándoles una
atención personalizada sobre proceso de atención medica donde se comprueban
derechos, apoyo para el acceso a los servicios del POSC y NO POSC,
información sobre coberturas del plan obligatorio de salud contributivo, y servicios
prestados por la institución, tramite de quejas y reclamos, uso del buzón de
sugerencias.
5.4 Marco demográfico
La población total objeto de atención por parte de la Clínica Cartagena del Mar
SA, corresponde a personas beneficiarias del Régimen Contributivo de Salud del
distrito y en menor grado de los municipios. Las características socioeconómicas
de este régimen son bien conocidas, dado su clasificación de acuerdo al nivel de
ingresos económicos ya sean nivel 1, 2 o 3. La clínica Cartagena del Mar en su
entorno tiene una característica especial ya que hay una mezcolanza poblacional
con unos ingresos bajos y altos; en barrios como en las faldas de la popa, la
quinta, etc. Donde hay muchas necesidades de salud, saneamiento y seguridad,
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contrastando con la población de manga y parte de pie de la popa donde los
ingresos económicos son superiores.
La Clínica Cartagena del Mar SA atiende aproximadamente un total de 1800 a
2300 personas mensuales, es decir de 90 a 100 usuarios diarios, los pacientes
proceden de casi todos los barrios, por estar capitado con la EPS Coomeva, la
población de los barrios; Manga, centro, pie de la popa y barrios periféricos de
estratos 3 y 4 son pacientes pertenecientes al régimen contributivo y activos en la
base de datos de sus respectivas EPS contributivas.
5.5 Marco conceptual
5.5.1 Generalidades del Sistema de Referencia y Contrarreferencia
El Régimen de Referencia y Contrarreferencia es el conjunto de normas técnicas y
administrativas que permiten brindar una adecuada atención en salud con
oportunidad, equidad, calidad y eficiencia en los diferentes organismos de salud,
según el nivel de atención y el grado de complejidad a los usuarios de la red.
Mediante el Sistema de Referencia y Contrarreferencia se plantea la articulación
de la red prestadora de servicios de salud, que garantice la continuidad de la
atención de salud de acuerdo a la capacidad resolutiva de las instituciones
prestadoras de servicios de salud y la Clínica Cartagena del Mar S.A. Es decir, el
Sistema de Referencia y Contrarreferencia es el conjunto de actividades
administrativas y asistenciales, mediante las cuales se transfiere el cuidado de la
salud o elementos de diagnóstico, de un establecimiento de salud de menor a otro
de mayor capacidad resolutiva (referencia), con el retorno del paciente o los
resultados de exámenes (contrarreferencia).
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5.5.2 Referencia: el procedimiento administrativo y asistencial por el cual se
deriva a usuarios y elementos de diagnóstico (muestras biológicas, solicitud de
exámenes de radiología, etc.) por parte de las instituciones prestadoras de
servicios de salud a otras instituciones del sector, por atención o complementación
diagnóstica, para asegurar la continuidad de la prestación de servicios.
5.5.3 Contrarreferencia: es el procedimiento, mediante el cual las instituciones
prestadoras de servicios de salud envían respuesta a las instituciones de
referencia. La respuesta puede ser la contrarremisión del usuario con las debidas
indicaciones a seguir, la información sobre la atención recibida por el usuario en la
institución receptora o el resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica.
Es responsabilidad de las Instituciones de Salud desarrollar el proceso de
implantación del Régimen en su respectiva Institución. Para ello, habrán de
realizar los ajustes administrativos y técnicos necesarios, con la certeza de que
este proceso se desarrolle cumpliendo todas y cada una de las expectativas que
su normatividad plantea.
La actual política de salud con la implementación del Sistema General de
Seguridad Social en Salud y en los procesos de descentralización de
competencias y recursos, requieren el compromiso de las personas y las
instituciones para definir estrategias acordes a las necesidades locales que
permitan mejorar la calidad de vida de sus habitantes. Es necesario entonces
definir y establecer las relaciones y coordinación entre los diferentes actores del
sistema, dentro del concepto técnico-administrativo de la red de servicios, lo cual
se logra en buena parte mediante el desarrollo del Régimen de Referencia y
Contrarreferencia. Así mismo, el régimen tendrá una positiva incidencia en:
La gestión eficiente del sector salud.
La optimización de la infraestructura en salud.
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El fomento de una cultura de la salud
La facilidad, oportunidad y eficiencia para el acceso a los servicios de salud.
5.5.4 Apoyo Tecnológico.
Es el requerimiento temporal de recursos humanos, de dotación e insumos, de un
organismo a otro, para contribuir a la eficiencia y eficacia en la prestación de
servicios, de conformidad con el principio de subsidiariedad, evitando así el
desplazamiento de usuarios.
5.5.5 ¿Qué es el Sistema General de Seguridad Social en Salud?
El SGSSS integra en todos los niveles territoriales, las instituciones de dirección,
las entidades de promoción y prestación de servicios de salud, así como el
conjunto de acciones de salud y control de los factores de riesgo en su respectiva
jurisdicción y ámbito de competencia. De conformidad con las disposiciones
legales vigentes, y en especial la ley 10 de 1990 y la Ley 715 de 2001
corresponde a los departamentos, distritos y municipios, funciones de dirección y
organización de los servicios de salud para garantizar la salud pública y la oferta
de servicios de salud por instituciones públicas, por contratación de servicios o por
el otorgamiento de subsidios a la demanda (Ley 100 de 1993). La oferta pública de
servicios de salud, organizada por niveles de complejidad y por niveles
territoriales, contribuye a la realización de los propósitos del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, a su organización y a su adecuado funcionamiento. El
Plan de Beneficios del Sistema General de Seguridad Social en Salud se prestará
en todos los municipios, por todas aquellas instituciones y personas de carácter
público, privado o de economía mixta, catalogados y autorizados para
desempeñarse como Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud IPS.
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Plan Obligatorio de Salud (POS). Comprende los servicios, procedimientos
y suministros que el Sistema General de Seguridad Social en Salud
garantiza a las personas afiliadas al sistema con el propósito de mantener y
recuperar su salud, organizados por niveles de atención.
Plan Obligatorio de Salud Subsidiado (POS-S). Comprende los servicios,
procedimientos y suministros que el Sistema General de Seguridad Social
en Salud garantiza a las personas aseguradas o afiliadas al Régimen
Subsidiado.
Población vinculada. Es la población pobre y vulnerable, que no tiene
capacidad de pago para cotizar al régimen contributivo y que por lo tanto,
no se encuentra afiliada a ningún sistema de seguridad social en salud. La
identificación de esta población se hace en todos los municipios del país,
mediante la aplicación del Sistema de Selección de Beneficiarios de
Programas Sociales (SISBEN).
Población Subsidiada. Son beneficiarios del régimen subsidiado, toda la
población pobre y vulnerable, que no tiene capacidad de pago para cotizar
al régimen contributivo y en consecuencia recibe subsidio total o parcial a
través de la afiliación a Administradoras de Régimen Subsidiado (ARS).
Población afiliada al Régimen Contributivo. Es la población cotizante como
empleado o independiente, al Sistema de Seguridad Social en Salud, o
quien es beneficiario de alguno de los anteriores.
- 21 -
5.5.6 ¿Quiénes integran el sector salud?
Está integrado porl:
a. El subsector oficial: al cual pertenecen todas las entidades públicas que
dirijan o presten servicios de salud y, específicamente:
Las entidades descentralizadas directas, o indirectas, del orden
nacional.
Las entidades descentralizadas directas, o indirectas, del orden
departamental, municipal, distrital o metropolitano, o las asociaciones
de municipios.
Las dependencias directas de la nación o de las entidades
territoriales.
Las entidades o instituciones públicas de seguridad social, en lo
pertinente a la prestación de servicios de salud, sin modificación
alguna de su actual régimen de adscripción.
La Superintendencia Nacional de Salud que, a partir de la vigencia
de la ley 10 de 1990, es un organismo adscrito al Ministerio de Salud
(Hoy de La Protección Social), dentro del marco de autonomía
l Art. 5 de la Ley 10 de 1990
- 22 -
administrativa y financiera que le señala la ley, sin personería
jurídica.
b. El subsector privado: conformado por todas las entidades o personas
privadas que presten servicio de salud y, específicamente, por:
Entidades o instituciones privadas de seguridad social y cajas de
compensación familiar, en lo pertinente a la prestación de servicios
de salud.
Fundaciones o instituciones de utilidad común.
Corporaciones y asociaciones sin ánimo de lucro.
Personas privadas naturales o jurídicas.
5.5.7 Clasificación de los niveles de atención:
Los servicios que ofrecen las personas naturales y las personas jurídicas de
acuerdo a: Tipo de servicio que ofrece, recurso tecnológico requerido para la
prestación del servicio y Recurso Humano con el que se cuenta para prestar ese
servicio, se clasifican en:
5.5.7.1 Del primer nivel de atención: Es el que requiere de tecnología de baja
complejidad, sencilla y simple de utilizar con el fin de atender problemas de salud
de baja severidad, con recurso humano de tipo profesional general, técnico y
auxiliar.
- 23 -
Primer nivel de atención se refiere al primer contacto de la población con los
servicios de salud que disponen de recursos limitados, tienen básicamente
carácter promocional, educativo, de protección específica y de atención de
pacientes que requieren una medicina simplificada. Se realiza vigilancia
epidemiológica, detección oportuna de enfermedades crónicas, de planificación
familiar, promoción de saneamiento y capacitación de la población en el cuidado
de su salud, así como la referencia de pacientes al Segundo o Tercer Nivel de
atención.
5.5.7.2 Del segundo nivel de atención: Es el que requiere de tecnología de
mediana complejidad que precisa de profesionales especializados para su
utilización con el fin de atender problemas de salud de mediana severidad; la
atención será brindada por profesionales especializados responsables de la
prestación del servicio.
Segundo Nivel II constituyen las cabeceras municipales que apoyan al nivel local
de atención en las áreas de diagnóstico y tratamiento, atiende los problemas no
resueltos en el primer nivel, cuenta con mayores recursos diagnósticos y
terapéuticos para patologías no muy complejas y que pueden requerir
hospitalización. Se realizan actividades relacionadas especialmente con las
especialidades básicas propias de este nivel (Ginecoobstetricia, pediatría,
medicina interna, cirugía general, Pediatría, anestesiología general regional y local
y algunas subespecialidades tales como ortopedia y traumatología, salud mental y
otras). La atención en este nivel debe ser permanente con médicos generales y
especialistas en turno y otras especialidades.
5.5.7.3 Del tercer nivel de atención: Es el que requiere tecnología de la más alta
complejidad y personal especializado y subespecializado para operarla; la
atención será brindada por profesionales especializados y subespecializados
responsables de la prestación del servicio.
- 24 -
En las instituciones de prestación de servicios de Nivel III, se brinda la atención de
urgencias de mayor gravedad y complejidad que llega como demanda espontánea
o utilizando los mecanismos de referencia y contrarreferencia de otros niveles. En
este nivel se realiza la atención y ejecución de las actividades de alta tecnología,
en el apoyo diagnóstico, de tratamiento y en la utilización de Unidades de Cuidado
Intensivo, así como las actividades de hospitalización necesarias, con
especialistas básicos y subespecialistas (Cardiólogo, Neurólogo, Neumólogo,
entre otros). La atención en este nivel debe ser permanente con médicos
generales y especialistas en turno y otras especialidades.
5.5.8 Responsabilidades de los diferentes niveles de Complejidad
La responsabilidad del personal de salud en los diferentes niveles de
Complejidad, definida en el Artículo 20 de la Resolución 5261 de 1994 del
Ministerio de Salud, se establece:
a. NIVEL I: Médico general y/o personal auxiliar y/o paramédico y/o de
otros profesionales de la salud no especializados.
b. NIVEL II: Médico general y/o profesional paramédico con
interconsulta, remisión y/o asesoría de personal o recursos
especializados.
c. NIVEL III y IV: Médico especialista con la participación del médico
general y/o profesional paramédico
- 25 -
5.5.9 Referencia y Contrarreferencia
En la estructura interna de los Hospitales de la red pública y privada del
Departamento, se debe lograr la integración del sistema de referencia y
contrarreferencia para garantizar la adecuada y oportuna atención en salud a los
usuarios en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Así mismo, el Sistema de Referencia y Contrarreferencia debe brindar los insumos
necesarios de información mediante Indicadores de Gestión, informes
Epidemiológicos y demás, requeridos para la retroalimentación en términos de
educación continuada al personal de salud y a la comunidad orientados a
disminuir el impacto negativo en la salud pública y mejorar la calidad de vida de la
población
5.5.10 Sistema General de Seguridad Social en Salud
La clasificación socio-económica de los usuarios a través de la encuesta del
SISBEN y la priorización de los potenciales afiliados al régimen subsidiado es
responsabilidad de las Direcciones Locales de Salud. Así mismo, la identificación
del usuario que demanda servicios de salud es responsabilidad de las
instituciones prestadoras de servicios de salud para la facturación de los servicios
de salud. Las normas sobre la atención de urgencias y sobre el régimen de
referencia y contrarreferencia deben ser difundidas y acatadas por todos los
profesionales, técnicos y auxiliares de las instituciones prestadoras de servicios de
salud, especialmente en los servicios de urgencias de todas las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud del Departamento.
5.5.11 Aspectos generales en la Referencia de pacientes
- 26 -
Debe existir una información sobre los diferentes organismos que conforman la
red de servicios, disponible en toda institución, que permita la oportuna y
adecuada referencia de usuarios y de elementos de ayuda diagnóstica. Todo
usuario referido, debe ir acompañado de la información necesaria para brindarle
una adecuada atención y manejo, mediante el registro de las variables
establecidas en el formato de Referencia. La institución remitente debe asegurar el
transporte del usuario referido y cuando el caso lo amerite. La remisión y
transporte de elementos biológicos, y muestras del ambiente para diagnóstico, se
hará de conformidad con las normas técnicas específicas para su manejo. Para la
remisión de usuarios que no se posea contratación se debe remitir a la(s)
instituciones que si lo posean sin detrimento de la salud del paciente. Los
organismos que soliciten apoyo tecnológico a otra institución, deben identificar y
justificar la necesidad de transferencia de recursos, cumpliendo con las normas
administrativas y fiscales. En todo manejo de usuarios referidos y contrarreferidos,
se deben respetar las pautas culturales y creencias de los diferentes grupos
étnicos.
5.5.12 Atención de Urgencias
Atención inicial de Urgencias. Son las acciones realizadas a una persona con
patología de urgencia y que tiendan a estabilizarla en sus signos vitales, realizar
un diagnóstico de impresión y definirle el destino inmediato, tomando como base
el nivel de atención y el grado de complejidad de la entidad que realiza la atención
inicial de urgencias, al tenor de los principios éticos y de las normas que
determinan las acciones y el comportamiento del personal de salud. La atención
inicial de urgencias debe ser prestada en forma obligatoria por todas las entidades
públicas y privadas que presten servicios de salud a todas las personas,
independientemente de su capacidad socioeconómica y del régimen al cual se
encuentre afiliado. (Artículo 2 Ley 10 de 1990, Artículo 2 Decreto 412 de 1992 y
Artículo 168 Ley 100 de 1993). No se requiere convenio o autorización previa de
- 27 -
la Entidad Promotora de Salud respectiva o de cualquier otra entidad responsable
o remisión de profesional médico, o pago de cuotas moderadoras. (Artículo 168
Ley 100 de 1993, Artículo 10 Resolución 5261 de 1994 Min. Salud). Esta atención,
no podrá estar condicionada por garantía alguna de pago posterior, ni afiliación
previa al Sistema General de Seguridad Social en Salud (Artículo 67 - Ley 715 de
2001). Todo individuo que llegue a una institución prestataria de servicios de salud
con una de las patologías de manejo clínico de urgencias, debe ser atendido en el
servicio de urgencias, aplicándole las medidas necesarias para proteger su vida y
mejorar su pronóstico, luego se procederá a definir el sitio donde se continuará su
atención en forma integral, según las normas de Referencia y Contrarreferencia.
La responsabilidad de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud con
respecto a la atención inicial de urgencias está enmarcada por los servicios que
presten, acorde con el nivel de atención y grado de complejidad que a cada
entidad le determine el Ministerio de la Protección Social. Toda entidad que haya
prestado la atención inicial de urgencias tiene responsabilidad sobre el paciente
hasta el momento que el mismo haya sido dado de alta, si no ha sido objeto de
remisión. Si es remitido su responsabilidad llega hasta el mismo momento en que
ingrese en la entidad receptora. Las entidades públicas o privadas del sector
salud, que hayan prestado la atención inicial de urgencias, deben garantizar la
remisión adecuada de estos usuarios hacia la institución de grado de complejidad
requerida, que se responsabilice de su atención. La institución referente, será
responsable de la atención del usuario o del elemento objeto de la remisión, hasta
que ingrese a la institución receptora.
Los usuarios atendidos por urgencias y cubiertos por el seguro obligatorio de
accidentes que deban referirse y contra referirse se acogerán en lo dispuesto en
los decretos que organizan y establecen el presente Régimen y la red de
urgencias.
- 28 -
5.5.13 Notificación de Urgencias
Es la acción que debe realizar la IPS que atienda una urgencia, debe informar a
las entidades correspondientes en el plazo establecido, de acuerdo a su línea de
pago: Por accidente de trabajo o enfermedad profesional a la Entidad
Administradora de Riesgos profesionales, Entidad Promotora de Salud, o a la
Entidad Administradora del Régimen Subsidiado, entre otros. (Ver Artículo 6
Decreto 1295 de 1994, Resolución 2816 de 1998, que modifica el Artículo 10 de la
Resolución 5261 de 1994 del Ministerio de Salud). Los prestadores de servicios de
salud serán responsables del mantenimiento del parque automotor para el
transporte de usuarios referidos y contrarreferidos.
5.6 Marco legal
El Artículo 49 de la Constitución Política de Colombia, reafirma la
potestad del Estado para reglamentar y organizar los niveles de atención, la
prestación de los servicios de salud, de conformidad con los principios de
universalidad, eficiencia y solidaridad. Así mismo en su artículo 365,
establece las facultades del Estado para mantener la regulación, control y
vigilancia del servicio de salud como servicio público.
mLey 12 de 1963 Por la cual se ordena al Gobierno la elaboración del Plan
Hospitalario Nacional
Ley 10 de 1990n, Dentro de la organización del sistema de salud,
fundamentada en esta ley, se le otorgan atribuciones al Estado por medio
m Centro Regulador de urgencias Emergencias y Desastres del Distrito. Alberto Cruz Quintero y Alberto Pereira. Cartagena
de Indias, D. T. y C. Mayo 2009.
- 29 -
de ministerio de Salud para organizar y establecer el Régimen de
Referencia y Contrarreferencia, (artículo primero ordinal m), la misma ley al
determinar los regímenes contempla dentro de ellos el de Referencia y
Contrarreferencia (Artículo 8º Literal B).
Decreto Reglamentario 1471 de 1990, organiza y establece el Régimen
de Referencia y Contrarreferencia la función de diseñar, implementar,
controlar y evaluar el régimen.
Decreto 2759 de 1991 Por el cual se organiza y establece el régimen de
referencia y contrarreferencia, cuya finalidad es la de facilitar la atención
oportuna e integral del usuario, el acceso universal de la población al nivel
de tecnología que se requiera y propender por una racional utilización de
los recursos institucionales. En este mismo decreto se plasma las funciones
de las direcciones locales o seccionales de salud, será responsabilidad, el
cumplimiento de las siguientes funciones relacionadas con el desarrollo del
Régimen:
1. Desarrollar el proceso de implantación del Régimen de Referencia y
Contrarreferencia en su jurisdicción territorial, de conformidad con las
Normas Técnicas y Administrativas expedidas por el Ministerio de
Salud.
2. Dirigir, orientar y fortalecer la organización de la red de servicios de
salud y de otros regímenes en su jurisdicción, que permitan la
operatividad del Régimen de Referencia y Contrarreferencia.
3. Orientar el desarrollo de un sistema de control y evaluación del
Régimen de Referencia y Contrarreferencia.
n MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL LEY 10 DE 1990. Disponible en:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=17970&IDCompany=3
- 30 -
4. Determinar las necesidades de apoyo tecnológico de las entidades
de mayor o menor grado de complejidad y de las instituciones de un
mismo grado de complejidad entre sí.
5. Establecer convenios interinstitucionales que faciliten el desarrollo
del Régimen de Referencia y Contrarreferencia.
6. Controlar y evaluar la eficiencia y eficacia de los servicios de salud
en los organismos de su área de influencia, que permita orientar el
flujo de usuarios y racionalizar el uso de los recursos.
Decreto 412 de 1992, se reglamenta parcialmente los servicios de
urgencias, se define que uno de los subsistemas de la Red de Urgencias es
el servicio de comunicación y se dictan otras disposiciones. Con la
promulgación de la Ley 100 de 1993 y la Ley 715 de 2001, donde se
determina la obligatoriedad de los entes territoriales de garantizar la
prestación de servicios de salud en forma integral a la población pobre y
vulnerable, con la conformación de su red prestadora de servicios de salud
y vigilar y controlar la referencia y contrarreferencia.
Ley 100 diciembre 23 de 1993o, que creó el Sistema de Seguridad Social
Integral en la República de Colombia. Uno de los fundamentos del servicio
público en salud señalados por dicha Ley es el concepto de calidad, que
debe ser garantizado por el también creado Sistema General de Seguridad
Social en Salud – SGSSS. En el antiguo SNS, el concepto de calidad se
aplicó a unas pocas instituciones tanto privadas como públicas. Este
concepto incluye los aspectos relacionados con el contenido técnico de la
atención, el ambiente en el cual se presta y la satisfacción del proveedor del
servicio y del usuario.
o MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Ley 100 de 1.993. [En línea]. Disponible
en:<http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=14774&IDCompany=3>
- 31 -
Artículo 227 de la Ley 100 de 1993, estableció el sistema obligatorio de
garantía de la calidad de la atención en salud y el Decreto reglamentario
número 2174 de 1996 organizó este sistema de garantía con aplicación
obligatoria en todas las entidades que conforman el SGSSS. Según el
Decreto, «la calidad de la atención en salud está dada por el conjunto de
características técnico - científicas, humanas, financieras y materiales que
debe tener el SGSSS, bajo la responsabilidad de las personas e
instituciones que integran el sistema y la correcta utilización de los servicios
por parte de los usuarios».
Ley 715 del 21 de Diciembre de 2001, por la cual se dictan normas
orgánicas en materia de recursos y competencias para organizar la
prestación de los servicios de educación y salud, entre otros, establece en
su artículo 42 como una de las competencias en salud por parte de la
nación: Definir, implantar y evaluar la Política de Prestación de Servicios de
Salud. En ejercicio de esta facultad regulará la oferta pública y privada de
servicios, estableciendo las normas para controlar su crecimiento,
mecanismos para la libre elección de prestadores por parte de los usuarios
y la garantía de la calidad; así como la promoción de la organización de
redes de prestación de servicios de salud, entre otros.
Artículo 43 de la misma ley, competencias de los departamentos,
establece en los numerales: 43.2.5. Concurrir en la financiación de las
inversiones necesarias para la organización funcional y administrativa de la
red de instituciones prestadoras de servicios de salud a su cargo. 43.2.7.
Preparar el plan bienal de inversiones públicas en salud, en el cual se
incluirán las destinadas a infraestructura, dotación y equipos, de acuerdo
con la Política de Prestación de Servicios de Salud. 43.2.8. Vigilar el
cumplimiento de las normas técnicas dictadas por la Nación para la
- 32 -
construcción de obras civiles, dotaciones básicas y mantenimiento integral
de las instituciones prestadoras de servicios de salud y de los centros de
bienestar de anciano.
Artículo 44. Competencias de los municipios, establece en el parágrafo del
artículo 44.3.6.: Ningún municipio podrá asumir directamente nuevos
servicios de salud ni ampliar los existentes y están obligados a articularse a
la red departamental, Adicional a lo anterior, la Ley 715 de 2001 en su
Artículo 67, establece la atención inicial de urgencias como obligatoria por
todas las entidades públicas y privadas que presten servicios de salud a
todas las personas.
Artículo 54 de la misma ley, establece que el servicio de salud deberá
prestarse mediante la integración de redes que permitan la articulación de
las unidades prestadoras de servicios de salud, la utilización adecuada de
la oferta en salud y la racionalización del costo de las atenciones en
beneficio de la población, así como la optimización de la infraestructura
que la soporta. Deberá realizarse por grados de complejidad relacionados
entre sí, mediante un sistema de Referencia y Contrarreferencia que
provea las normas técnicas y administrativas con el fin de prestar al usuario
servicios de salud acordes con sus necesidades atendiendo los
requerimientos de eficacia y calidad.
Ley 1122 del 9 de enero del 2007: POR LA CUAL SE HACEN ALGUNAS
MODIFICACIONES EN EL SISTEMA DE GERAL DE SEGURIDAD SOCIAL
EN SALUD Y SE DICTAN OTRAS DISPOSICIONES: Articulo 2. Objeto. La
presente ley tiene como objeto realizar ajustes al sistema de seguridad
social en salud teniendo como prioridad el mejoramiento de la prestación de
los servicios a los usuarios con este fin se hacen reformas en los aspectos
de dirección, universalización, financiación, equilibrio, entre los actores del
- 33 -
sistema, nacionalización, y mejoramiento de las prestación, de servicios de
salud, fortalecimiento en los programas de salud pública y de las funciones
de, vigilancia, inspección, control y la organización y funcionamiento de
redes para la prestación de los servicios de salud. Artículo. 25. De la
regulación en la prestación de los servicios de salud. Con el fin de regular la
prestación de los servicios de salud, el ministerio de la prestación social
definirá: Parágrafo 3. El servicio de salud a nivel territorial se prestara
mediante la integración de redes de acuerdo a la reglamentación existente.
El ministerio de salud (ministerio de protección social, en su decreto 1486
de 1994 define en su artículo 16 los siguientes términos.
Decreto 4747 del 2007p: Por medio del cual se regulan algunos aspectos
de las relaciones entre los prestadores de servicios de salud y las entidades
responsables del pago de los servicios de salud de la población a su cargo,
y se dictan otras disposiciones modelo de atención. Comprende el enfoque
aplicado a la organización de la prestación del servicio, la integralidad de
las acciones, y la consiguiente orientación de las actividades de salud. De
él se deriva la forma como se organizan los establecimientos y recurso para
la atención de la salud desde la perspectiva del servicio a las personas, e
incluye las funciones asistenciales y logísticas, como la puerta de la entrada
al sistema, sus capacidad resolutiva, la responsabilidad sobre las personas
que demandan servicios, así como el proceso de referencia y
contrarreferencia.
Ley 1438 del 19 enero 2011: Esta ley reforma de la salud específicamente
la ley 100 del 1993, deroga Art 171, 172, 179 y 215; de la ley 1122 del 2006
el articulo 3 (parágrafo), Art 13, literal c, Art 14, literal d y j; de la ley 715 del
2001, Art 43, 44 y 45; del decreto 2150 de 1995, Art 121 y el decreto 1066
del 2006.
p MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. DECRETO NUMERO 4747 DE 2007(Diciembre 7) [En línea].
Disponibleen:<http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=14774&IDCompany=3
- 34 -
5.7 Marco institucional
La Clínica Cartagena del mar SA posee el siguiente marco institucional:
5.7.1 Misión
Ser una institución líder en el campo de la salud, ofreciendo en diferentes niveles
servicios de Calidad, apoyados en un Trabajo en Equipo, Tecnología de Punta,
Ética Empresarial, Investigación y Docencia.
5.7.2 Visión
Somos una empresa de salud dedicada a entregar a nuestros pacientes una
atención Integral de Calidad y Servicio Personalizado, apoyados en criterios de
Profesionalismo, Racionalidad, Humanidad y Tecnología, buscando satisfacer
plenamente los requerimientos de los usuarios. Respaldados con un equipo
asistencial y administrativo idóneo, una excelente infraestructura y dotación, con
un manejo ético de la investigación y la docencia, para contribuir así al beneficio
de nuestra Ciudad, Región y País.
5.7.3 Política de calidad
La CLINICA CARTAGENA DEL MAR S.A., es una institución prestadora de
servicio de salud de tercer nivel de atención y de complejidadq.
Por lo anterior nos comprometemos a:
a. Cumplir con los requisitos legales, los requisitos del Paciente -
Cliente que afecte la calidad del servicio.
b. Mantener implementado, certificado y mejorando continuamente
la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad.
q Tomado de documentos del Área de calidad Clínica Cartagena del Mar SA. 2010
- 35 -
c. Definir y mantener objetivos claros enmarcados en ésta política,
basados en los principios de la Calidad, y teniendo en cuenta
especialmente los aspectos relacionados con la atención
humanizada de los pacientes y el desarrollo integral de nuestro
recurso humano, con la más alta tecnología e investigación.
5.7.3.1 Objetivos de calidad:
a. Brindar a todos nuestros pacientes/clientes atención con altos
niveles de calidad, humanizada y oportuna para así minimizar los
riesgos que reciben por parte de todo el personal.
b. Satisfacer los requisitos pactados con el cliente.
c. Controlar y medir todos los procesos que integran el Sistema de
Gestión de Calidad, a través de indicadores de gestión, con el fin de
mejorar continuamente, garantizando de esta forma el cumplimiento
de los requisitos legales y requisitos del cliente - pacientes que
afecte la calidad del servicio.
d. Disponer del recurso humano, físico y tecnológico competente.
En la institución el ingreso de los usuarios está comprendido por la sección de
admisiones que está a cargo de un supervisor administrativo de admisiones que
posee 4 auxiliares de admisión, se dedican a ingresar al sistema, verificar
derechos, atención al usuario, solicitar autorizaciones a las entidades
responsables de pago (EPS, ARP), documentación, esta área esta compartida con
facturación, cuenta con 4 auxiliares de facturación, se encargan de solicitar las
autorizaciones para el ingreso a piso y demás servicios desde urgencias, el
supervisor de admisiones, que a la vez se es el responsable de accionar el
- 36 -
sistema de referencia y contrarreferencia, solicitando la disponibilidad de camas,
servicios, de los pacientes referidos ya sean para o desde la institución, en
hospitalización se cuenta con 69 camas en los diferentes pisos, 6 en UCI adultos,
14 UCI neonatos y llevar la estadística institucional, la institución cuenta con
aproximado de 160 a 200 empleados, entre fijos y prestación de servicios.
5.8 Glosario
Demanda real de referencias: aquellos pacientes que previa evaluación
médica, necesitan ser referidos para recibir asistencia profesional y
tecnológica especializada de mayor complejidad.
Demanda artificial de referencias: aquellos pacientes que por la poca
experiencia de quienes le asisten o por comportamiento actitudinal negativo
del prestador de servicios, al mostrar desinterés en el manejo del paciente o
ser “complaciente” al referido a otro nivel de atención sin justificación.
Auto referencia: decisión personal del paciente de acceder a servicios que
se le ofertan y recurrir a establecimientos que le ofrezcan asistencia y
confianza en los procedimientos y como tal llenan sus expectativas
asistenciales.
Remisión de pacientes: procedimiento por el cual se transfiere la atención
de la salud de un usuario a otro profesional o establecimiento, con la
consiguiente transferencia de responsabilidades sobre el cuidado del
mismo.
Cadena de Transferencia: se refiere a la sucesión de profesionales o
instituciones por la que pasa un paciente, al recorrer diversos y distintos
- 37 -
establecimientos en búsqueda de que le sean satisfechas sus necesidades
médicas.
Tiempo de Espera: el tiempo que se sucede, desde que el paciente llega a
la consulta, para la cual fue citado, una vez cumplidos los requisitos
exigidos, para ser atendido por el personal correspondiente (asignado).
Lista de Espera: cuando el paciente solicita servicios que se le ofertan y
estos no se le pueden brindar oportunamente en el momento que lo solicitó,
para lo cual se le inscribe en un documento (lista) y se le cita para su
atención , en lugar, fecha y hora, previo su consentimiento y aceptación.
Cita: procedimiento administrativo-asistencial que se establece cuando el
establecimiento, servicio o consulta otorga al usuario una fecha y hora para
ser atendido y asistido.
Capacidad resolutiva: grado de repuesta satisfactoria que las unidades
prestadoras y productoras de servicio le brindan al usuario una asistencia
oportuna y de calidad, para resolver sus necesidades y expectativas
percibidas.
Triaje (Triage): consulta que se realiza en aquellas pacientes de primera
vez, o en los servicios de urgencias, donde es asistido y derivado, por las
condiciones de su patología, a otras consultas o servicios para su completa
asistencia.
- 38 -
Referencia: res él envió de pacientes o elementos de ayuda diagnóstica
por parte de un prestador de servicios de salud, a otro prestador de
servicios o complementación diagnostica que, de acuerdo con el nivel de
resolución, de respuesta a las necesidades de salud.
Contrarreferencia: sEs la respuesta que los prestadores de servicios de
salud receptores de la referencia dan al prestador que remitió. La respuesta
es la contrarremision del usuario con las debidas indicaciones a seguir, la
información sobre la atención recibida por el usuario en la institución
receptora o simplemente la información sobre
Remisión: Procedimiento sobre el cual se transfiere la atención en salud de
un usuario a otro profesional o institución, con la consiguiente transferencia
de responsabilidad sobre el cuidado del mismo.
Interconsulta: es la solicitud elevada por un profesional o institución de
salud, responsable de la atención del usuario a otros profesionales o
instituciones de salud para que emitan juicios y orientaciones sobre la
conducta a seguir con determinados usuarios, sin que estos profesionales o
instituciones asuman la responsabilidad directa de su manejo.
Usuario: todas las personas que soliciten servicios de salud, sin importar el
tipo de afiliación al sistema de seguridad social.
Orden de Servicio: es la solicitud de realización de actividades de apoyo
diagnóstico y/o tratamiento en una institución. La emite el área médico
administrativa o desde auditoria de prestaciones médicas.
r Acuerdo 008 CRES 2009. Actualización planes obligatorios. Pág. 7
s Acuerdo 008 CRES 2009. Actualización planes obligatorios. Pág. 4
- 39 -
Apoyo tecnológico: es el requerimiento temporal de los recursos
humanos, de un organismo a otro, para contribuir a la eficiencia y eficacia
en la prestación de servicios, de conformidad con el principio de
subsidiariedad, evitando así el desplazamiento de usuarios.
Cobertura: extensión geográfica que abarcan ciertos servicios, en este
acaso los servicios de salud.
Oportunidad: Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios
que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o
su salud. Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de
servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación
institucional para gestionar el acceso a los servicios.
- 40 -
6. DISEÑO METODOLOGICO
6.1 Tipo de investigación
La presente investigación es del tipo descriptivo, investigativo, aplicativo, y
trasversal.
Descriptivo, porque trabaja sobre una realidad de hecho que es la calidad en la
institución pretendiendo presentar una interpretación correcta de la misma
mediante la medición de los niveles de calidad a través de aspectos
determinantes relacionados con la estructura, los procesos y resultados. Aplicado,
porque permite la utilización e implementación del conocimiento de la situación de
la calidad para poner en práctica propuestas para el mejoramiento de la misma en
la institución. Por qué mediante este tipo de investigación, que utiliza el método de
análisis, se logra caracterizar un objeto de estudio o una situación concreta,
señalar sus características y propiedades. Combinada con ciertos criterios de
clasificación sirve para ordenar, agrupar y sistematizar los objetos involucrados en
el trabajo indagatorio. Se busca es recoger información suficiente y completa de
las diferentes variables, características , medir, evaluar y recolectar datos
necesarios para el mejoramiento del sistema de referencia y contrarreferencia de
la clínica Cartagena del mar S.A., apoyándose en fuentes documental, esto es,
documentos relacionados con el sistema de referencia y contrarreferencia. Como
subtipos de esta investigación encontramos investigación bibliografía,
hemerografica y la archivista: la primera se basa en consulta de libros, la segunda
en artículos, ensayos, proyectos o tesis y la tercera en documentos que se
encuentran en los archivos de la institución como cartas, oficios, circulares,
memos etc.
Con esta investigación se pretende describir de modo sistemático las
características del sistema de referencia y contrarreferencia de la clínica
- 41 -
Cartagena del mar S.A. en lo que respecta a las deficiencias y al déficit de
servicios médicos especialistas, unidades funcionales (ucis pediátricas-neonato y
adultos) como proyecto para el mejoramiento de este sistema
6.2 Población y muestra
El estudio se llevó a cabo mediante la aplicación de tres formatos diferentes de
evaluación. El primero, destinado a evaluar la estructura de la Institución, diseñado
en concordancia con los requerimientos legales estipulados por la resolución 1043
de 2.006, ppor la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los
Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el
componente de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención y se
dictan otras disposiciones y también lo dispuesto en su anexo técnico 1 manual de
estándares, atendiendo lo concerniente al servicio de urgencia y hospitalización.
La aplicación de este formato se llevó a cabo del 13 a 18 de julio del 2010 y el
universo al que se aplico fue el servicio de referencia y contrarreferencia de la
Clínica Cartagena del Mar SA. Se realizó observación directa y verificación de las
condiciones registrando en el respectivo formato la información. El formato puede
observarse en el anexo 1.
Por último, para integrar a la evaluación los resultados del servicio, se aplicó un
formato de evaluación de la satisfacción del usuario interno y externo, el cual se
registró los datos a través de la técnica de encuesta. El universo fueron los
pacientes atendidos y que utilizaron el servicio de referencia y contrarreferencia
del cual se seleccionó una muestra de cincuenta (50) usuarios que utilizaron el
servicio de referencia y contrarreferencia durante los primeros 4 meses del 2010,
en la Clínica Cartagena del Mar SA. Se tomaron pacientes mayores de diferentes
edades, no se distinguió entre razas o sexo.
- 42 -
6.2.1 Universo: Todas las unidades funcionales y los pacientes remitidos de la red
de IPS de Cartagena ya sea pública o privada (especialmente con las que se tiene
contratación) entre estas: Nuevo hospital Bocagrande, Clínica san Juan de Dios,
Clínica Blas de Lezo, Gestión Salud, Clínica Madre Bernarda, Clínica Crecer,
Clínica Maternidad Bocagrande, Hospital Naval de Cartagena (HONAC), Clínica
San José de Torices, Clínica Ami, Clínica Medihealth, etc.
Clínica San Juan de Dios, Clínica Blas de Lezo, Clínica Medihealth y Nuevo
Hospital Bocagrande: En estas instituciones se midió el nivel de comunicación
con el proceso de referencia y contrarreferencia hacia la clínica Cartagena del mar
SA en las dos vías.
Con encuestas diligenciadas a las instituciones específicamente a su área de
referencia y contrarreferencia, pacientes remitidos y contrarremitidos para medir
el nivel de oportunidad y traslado de pacientes, en total fueron 13 IPS, en la
institución se les realizo a 30 usuarios, 8 a EPS, 13 personal asistencial
responsable del piso, UCI adulto y UCI neonato, para un total de 64 encuestas.
Las encuestas fueron diligenciadas de forma personal, otras enviadas por email.
La tabulación se llevó a cabo por el personal encargado de la investigación, se
verifico que el área administrativa y locativa de la clínica Cartagena del mar S.A.
cumpliera con los requisitos dispuestos en las siguientes normas.
La Ley 10 de 1990, se le otorgan atribuciones al Estado por medio de ministerio de
Salud para organizar y establecer el Régimen de Referencia y Contrarreferencia,
(artículo primero ordinal m). La misma ley al determinar los regímenes contempla
dentro de ellos el de Referencia y Contrarreferencia (Artículo 8º Literal B).
El Decreto Reglamentario 1471 de 1990, organiza y establece el Régimen de
Referencia y Contrarreferencia la función de diseñar, implementar, controlar y
evaluar el régimen.
- 43 -
El Decreto 2759 de 1991 organiza y establece el Régimen de Referencia y
Contrarreferencia y el Decreto 1011 de 2006 “Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad.
6.3 Técnicas e instrumentos de recolección
La observación
Entrevista
Lista de chequeo
6.4 Operación de las variables
VARIABLES DEFINICION DIMENSION INDICADOR TECNICA INSTRUMENTO FUENTE
Oportunidad
Ubicación del
paciente
En el menor
tiempo posible
Oportunidad
Total paciente
ubicados
______x100
Total
pacientes
referidos
Observación
Histórico
Hoja de remisión
Reporte de fax
Estadísticas
Históricas
Primaria
Secundaria
Referencia y
Contrarreferencia
Es el
procedimiento,
mediante el
cual las
instituciones
prestadoras
de servicios
de salud
envían
respuesta a
las
instituciones
de referencia
Accesibilidad
Total paciente
aceptado
_____x100
Total paciente
contrarreferidos
Observación
Histórica
Hoja de Fax de
la
contrarreferencia
Estadísticas
históricas
Primaria
Secundaria
Comunicación
Proceso de
transmisión y
recepción de
información y
mensajes
Accesibilidad
- Pertinencia
Número de
llamadas
____x 100
Total
remisiones
Observación
Histórica
Encuesta
Estadística
Primaria
Secundaria
- 44 -
Causas de
referencia
Motivos por
los cuales se
remite un
paciente
Pertinencia
Numero
remisiones x
patología
___ x 100
Total
remisiones
Estadística Estadística
histórica
Primaria
Secundaria
Autorizaciones
Documento donde consta el acto de negar o permitir un proceso
Oportunidad
Pertinencia
Numero de
autorizaciones
negadas o
permitidas
_____ x 100
Total
autorizaciones
Observación
Histórica
Estadísticas
histórica
Primaria
Secundaria
Normatividad
Conjunto de
normas
aplicables a
una
determinada
materia o
actividad.
Pertinente
Normas
aplicadas
____x 100
Total normas
actuales
Histórica
Registros área
de calidad
Estadística
Primaria
Secundaria
6.5 Análisis e interpretación de datos
Los datos que se obtuvieron en las encuestas y entrevistas con las diferentes
fuentes, las encuestas aplicadas y las visitas institucionales nos permitieron
establecer indicadores de calidad que nos informaron sobre las condiciones
actuales del sistema de referencia y contrarreferencia, estas hicieron posible
sugerir medidas de mejoramiento para el funcionamiento de este sistema en la
Clínica Cartagena del Mar SA.
- 45 -
El análisis exhaustivo de los parámetros que no se cumplieron nos mostró las
falencias observadas a tener en cuenta para el mejoramiento del sistema.
- 46 -
7. ESTRUCTURA OPERATIVA DEL PROYECTO
7.1 Especificación operacional del proyecto
Actividades programadas para determinar el novel operativo y funcional del
sistema de referencia y contrarreferencia
1. Establecimiento de la demanda
2. Realización de un modelo de mejoramiento del sistemas de referencia y
contrarreferencia teniendo en cuenta las necesidades de la institución
3. Recolección de datos en la clínica Cartagena del mar y en las instituciones
encuestadas: entrevistas y encuestas
4. Verificación y tabulación de datos recolectados
5. Determinamos el estado actual del sistema en la clínica Cartagena del mar
sa
6. Comparar con el estándar de habilitación
7. Identificar los recursos faltantes
8. Compararse con otras instituciones en cuanto al sistema de referencia y
contrarreferencia
9. Recomendaciones generales
10. Junta e informe general a la gerencia
11. Conclusiones: creación del diseño de un plan de mejoramiento al sistema
de referencia y contrarreferencia
- 47 -
8. DESARROLLO
La información obtenida en este trabajo, fue de datos estadísticos,
usuario y la red prestadora de servicio que le suministran a los
af il iados de las diferentes EPS, IPS afil iadas a la red prestadora de
servicios de la Clínica Cartagena del Mar SA, también por la
colaboración de funcionarios que aportaron información del manual
del sistema de calidad.
Gracias a esto fue que se pudo recolectar toda esta información y
plasmarla en este trabajo.
La importancia de esta investigación es saber a ciencia cierta cómo
funciona el proceso de referenc ia y contrarreferencia de la IPS, las
fortalezas y debil idades encontradas, con esto proponer estrategias
de mejoras.
Se inicia con el desarrol lo del primer objetivo propuesto:
8.1. Evaluar el Proceso Actual de Referencia y Contrarreferencia.
Para la evaluación de este proceso se utilizaron encuestas, estadísticas,
observación directa del proceso en horario normal laboral, los resultados arrojados
fueron los siguientes:
a. El proceso como tal presenta dificultad en comunicaciones, debido a la
congestión del conmutador, no posee línea directa, correo institucional, fax
línea solo local y carencia de radio de comunicación para reporte de
información con la red tanto pública como privada, ambulancia
medicalizada.
- 48 -
b. Los responsables del proceso están asignados de la siguiente manera en
horario de oficina (lunes a viernes de 8 AM A 12 M y 2 PM a 6 PM, sábados
8 AM a 12 PM) se encuentra el supervisor de admisiones, los fines de
semana, festivos y horario nocturno, y de 12 M a 2 PM el responsable es la
jefe de enfermería del servicio de urgencias. En esta distribución se
encontró que el horario que le corresponde a la parte de enfermería
presenta deficiencia en cuanto a respuesta pues aducen no poseen el
tiempo suficiente para realizar tal procedimiento, y las EPS E IPS de la red
presentan quejas por la falta de resolución.
c. Debido a la problemática existente de comunicación, fax solo local, no
poseer el servicio de UCI pediátrica en la institución, área insuficiente y
compartida con otra dependencia administrativa, poco disponibilidad de
camas en la ciudad de UCI pediátrica, falta compromiso del personal
encargado en las horas fuera del horario de oficina, festivos y fines de
semana, se imposibilita él envió de fax cuando es a nivel nacional, todo
estas variables afectan el desempeño del sistema de referencia y
contrarreferencia de la institución.
d. Flujograma del Sistema de Referencia y Contrarreferencia de la Clínica
Cartagena del Mar SA
- 49 -
REFERENCIA
MEDICO SUPERVISOR DE ADMISIONES
NO SI
NO SI
NO SI NO SI
Auditor verifica pertinen
cia
Fin y orienta
Verifica derechos
Asegurado
Envía fax Red
publica
Envía fax Red
privada
Llamado ambulancia
Autoriza EPS o
IPS
Autoriza EPS o
IPS
Traslado paciente
Decide conducta
Llamado ambulancia
Traslado paciente
Decide conducta
Solicitud de servicio
- 50 -
CONTRARREFERENCIA
EPS O IPS SUPERVISOR DE ADMISIONES MEDICO COORDINADORA DE ENFERMERIA
NO SI NO SI
NO SI
Con el fin de mejorar el análisis de los procedimientos de Referencia y
Contrarreferencia, se incluyó en las encuestas unas preguntas relacionadas con
ellos, los cuales se explican a continuación:
La encuesta realizada midió comunicación, grado de satisfacción general de los
usuarios, EPS e IPS, intensión de uso, satisfacción atributos, valoración de la
empresa y el servicio y otros, a continuación su interpretación:
Comunicación:
¿Evalué la comunicación con el área de referencia y contrarreferencia,
conmutador?
Solicitud de servicio
Asegurado
Fin y
orienta
Recibo fax y Verifica
derechos
Disponibilidad
e infraestructura
Decide conducta y orienta
Pertinencia
médica y especiali
dades
Fin y
orienta
Fin y
orienta
Decide conducta y orienta
Aceptación
de traslado
- 51 -
05
101520253035404550
Encuestas
Diurno Nocturno
Horario
Grafica 1. Comunicacion
Excelete
Buena
Regular
Deficiente
Datos: Encuesta 2010
Los resultados indican que del 100% de los encuestados calificaron que en las
horas nocturnas se presenta los mayores problemas de comunicación, de las 50
encuestas realizadas entre IPS, EPS y usuarios arrojo lo siguiente:
a. Horario nocturno:
Excelente: el 4% de los encuestados le otorgo esta calificación lo que
equivale a dos encuestas.
Buena: el 30% de los encuestados le otorgo esta calificación lo que
equivale a 15 encuestas.
Regular: el 24% de los encuestados le otorgo esta calificación, lo que
equivale a 12 encuestas.
Deficiente: el 42% de los encuestados le otorgo esta calificación, lo
que equivale a 21 encuestas
Analizando los resultados observamos que el 66%, es decir más de la mitad de los
encuestados, está repartido entre regular y deficiente lo que permite expresar una
comunicación intermitente con las EPS, IPS o usuarios.
- 52 -
b. Horario diurno:
Excelente: el 20% de los encuestados le otorgo esta calificación, lo
que equivale a 10 encuestas.
Buena: el 46% de los encuestados le otorgo esta calificación, lo que
equivale a 23 encuestas.
Regular: el 24% de los encuestados le otorgo esta calificación, lo que
equivale a 12 encuestas.
Deficiente: el 10% de los encuestados le otorgo esta calificación, lo
que equivale a 5 encuestas.
Analizando los resultados del 100% de los encuestados observamos que el 66%,
es decir más de la mitad de los encuestados, está repartido entre excelente y
bueno lo que permite expresar que las comunicaciones con las EPS, IPS o
usuarios es fluida en el horario diurno.
¿Encuentra respuestas a sus remisiones?
05
101520253035404550
Encuestas
Respuesta
Grafico 2. Nivel de respuesta a remisiones
SI
No
Datos: Encuesta 2010
- 53 -
Los resultados indican que del 100% que equivale a 50 encuestas el 76% de
las EPS e IPS su respuesta fue afirmativa, lo que equivale a 38 encuestas y el
24% de las EPS e IPS su respuesta fue negativa, lo que equivale a 12
encuestados. Lo que nos muestra que hay un alto grado de aceptación entre
los usuarios respecto a la comunicación, sumado el resultado de la gráfica 1,
concluimos que este grado afirmativo se ve influenciado por el desempeño del
grado de comunicación del servicio diurno. Ver grafica 1.
Grado de satisfacción general de los usuarios, EPS e IPS:
¿Cuál es su grado de satisfacción general con el área de referencia y
contrarreferencia?
Grafico 3. Grado de satisfaccion
30%
40%
18%
12%
30%
Completamente
satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente
insatisfecho
Datos: Encuesta 2010
Los resultados indican que el grado de satisfacción de las EPS, IPS o
usuarios es de un 40% le otorgo la equivalencia de satisfecho, lo que
equivale a 20 encuestas; el 30% le otorgo la equivalencia de
completamente satisfecho, lo que equivale a 15 encuestas; el 18% le otorgo
la equivalencia de insatisfecho, lo que equivale a 9 encuestas y el 12% le
otorgo la equivalencia de completamente insatisfecho, lo que equivale a 6
encuestas.
- 54 -
Sobre satisfacción de los usuarios analizamos que el 70% de las encuestas
se ubica entre completamente satisfecho y satisfecho con el servicio, el
30% restante presenta insatisfacción.
En comparación con otras clínicas de la ciudad como es el servicio de
referencia y contrarreferencia es:
Grafico 4. Comparacion con otras IPS
20%
40%
16%
10%
6%
8%
Mucho mejor
Algo mejor
Mas o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No lo se
Datos: Encuesta 2010
Los resultados de esta encuesta arrojaron que del 100% de los encuestados, el
40% algo mejor, el 20% mucho mejor, 16% más o menos igual, 10% algo peor y
solo el 6% mucho peor, lo que indica que a pesar de las dificultades técnicas,
locativas y recursos el servicio prestado satisface los requerimientos mínimos de
la clínica hacia sus usuarios.
Intensión de uso:
¿De las opciones la Clínica Cartagena del mar está entre sus primeras
opciones de referencia de pacientes?
- 55 -
Grafico 5. Primera opcion de referencia
34%
22%
20%
12%
8%4%
Seguro que si
Probablemente si
Puede que si
Puede que no
Probablemente no
Seguro que no
Datos: Encuesta 2010
Los resultados de esta encuesta arrojaron que el 34% de las IPS u/o usuarios
afirman que seguro que si tendrían a la Cartagena del mar como su primera
opción, el 22% probablemente no, 20% puede que sí y el 12% puede que no la
tengan entre sus primeras opciones y solo un 4% respondieron seguro que no la
tendrían como primera opción, esto quiere decir que los usuarios a pesar de las
dificultades de la clínica confían en el servicio prestado por la clínica.
Satisfacción atributos:
¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos en el
momento de utilizar el servicio de referencia?
Grafico 6. Atributos de importancia al elegir una IPS
32%
40%
28%Calidad de la atencion
Trayectoria en el
mercado
Acceso al servicio
Datos: Encuesta 2010
- 56 -
Los resultados de esta encuesta arrojaron que el 40% de los usuarios le dan suma
importancia a la trayectoria en el mercado para utilizar el servicio de la clínica
Cartagena del mar sa, 32% de los usuarios le dan importancia a la calidad en el
servicio y el 28% restante creen importante el acceso al servicio.
Valoración de la empresa y el servicio: Se le dio una respuesta a la solicitud de la remisión del paciente.
05
101520253035404550
Diurno Nocturno
Grafico 7. Respuesta a la solicitud
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No aplicable
Datos: Encuesta 2010
Los resultados de esta encuesta arrojaron que el horario diurno el 25% de los
usuario concluyeron que están totalmente de acuerdo a la solución de su
solicitud, mientras que en el horario nocturno 30% de los usuarios concluyeron
que no se les dio solución a su solicitud.
La Clínica Cartagena del Mar SA en el área de referencia y
contrarreferencia cubre mis necesidades.
- 57 -
05
101520253035404550
Diurno Nocturno
Grafico 8. Solucion a las necesidades de las IPS
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No aplicable
Datos: Encuesta 2010
La encuesta arrojo en este ítem que el 20% de los usuarios en el horario diurno
están totalmente de acuerdo en que se les cubrió sus necesidades un 10% de
acuerdo, un 10% en desacuerdo; en el horario nocturno el 21% de los usuario
están en desacuerdo en que se les cubrió la necesidad cuando la solicitaron, 12%
totalmente en desacuerdo, es así que vemos que en las horas nocturnas se
presentan las mayores dificultades.
Es fácil de la comunicación con la Clínica Cartagena del Mar SA en el área
de referencia y contrarreferencia.
05
101520253035404550
Diurno Nocturno
Grafico 9, Comunicacion con el area de referencia
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No aplicable
Dato encuesta 2010
- 58 -
La encuesta arrojo que la comunicación en el horario diurno el 30% de los usuario
están de acuerdo, 10% totalmente de acuerdo, 6% en desacuerdo, en el horario
nocturno el 20% de los usuarios están es desacuerdo, 12% totalmente de
acuerdo, 8% totalmente en desacuerdo, lo que reafirma las resultados anteriores
de otros gráficos 8, que la dificultan se presenta en el horario nocturno.
Otros: ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar el servicio de referencia
y contrarreferencia?
05
101520253035404550
Encuesta
Diurno Nocturno
Respuesta
Grafica 10. Problemas al usar el servicio
de referencia y contra
Si
No
Datos: Encuesta 2010
Los resultados de la encuesta arrojaron que los usuarios en el horario diurno el
38% afirmaron que no y el 10% que si tuvieron problemas, mientras en el horario
nocturno el 40% afirmaron que si presentaron problemas y el 10% que no tuvieron
problemas con el servicio al solicitarlo.
¿Se resolvieron esos problemas de forma satisfactoria para su institución?
- 59 -
Grafico 11. Solucion de problemas en el sistema
58%24%
10%
8%
Si, fueron resueltos por la
persona responsable del
proceso
Si, fueron resueltos por alguien
fuera del proceso
No
No hubo ningun problema
Datos: Encuesta 2010
Los datos de la encuesta arrojaron que los usuarios afirmaron un 58% que si
fueron resueltos por alguien la persona encargada del proceso, el 24% si fueron
resueltos por alguien del proceso, 10% no fue resuelto por alguien del proceso y el
8% no hubo ningún problema.
¿Hay alguna sugerencia que le gustaría decirle a la Clínica Cartagena del
Mar SA sobre su sistema de referencia y contrarreferencia que no se le
haya preguntado en esta encuesta? Si es así, Díganos de que se trata:
Grafico 12. Sujerencias
40%
24%
36%
Soporte en las horas
nocturana y fines de
semana
Mejorar conmutador
Personal exclusivo 24
horas
Datos: Encuesta 2010
- 60 -
Los resultados de la encuesta arrojaron que los usuarios coincidieron un 40% un
soporte en las horas nocturnas y fines de semana y el 36% que se asignara un
personal exclusivo las 24 horas.
8.2. Evaluar la oportunidad, comunicación y transporte en el traslado del
paciente cuando se presente una remisión o contrarremision.
Para la evaluación de este proceso se utilizaron encuestas, estadísticas, los
resultados arrojados fueron los siguientes:
a. La oportunidad en el traslado de un paciente en la clínica Cartagena del
mar se ve afectado por múltiples factores entre los cuales tenemost:
Patología: dependiendo de la oferta que se encuentre en la ciudad
igualmente será oportuno el traslado, entre más ausencia de centros de
salud y especialistas que oferten la especialidad requerida más complicado
será el traslado del paciente, como ejemplo de ilustración: cardiología
pediátrica, gastroenterólogo pediátrico, entre otros, si la patología es
ampliamente ofertada en la ciudad será más oportuno el traslado.
Red de servicios de la EPS al que está afiliado el paciente: es un factor
determinante en el traslado del paciente pues muchas veces una EPS con
una red limitada de servicios ofrece un obstáculo e en la oportunidad del
traslado, ejemplo ilustrativo: HumanaVivir, Red salud, Salud Vida.
Capacidad instalada: Es otro factor que influye en la remisión o
contrarremision de un paciente en su traslado ya que es muy bien conocido
la falta de camas hospitalarias en la ciudad, lo que afecta al tratar de remitir
un paciente, hay que esperar que la IPS receptora o remisora del paciente
t Estadísticas del área de referencia y contrarreferencia Clínica Cartagena del Mar SA. 2010
- 61 -
se dé la posible vacante y la consiguiente aceptación a la cama hospitalaria
y especialidad solicitada.
Además ampliando la información con la encuesta el resultado a la pregunta,
¿Encuentra respuestas a sus remisiones? Arrojo que:
05
101520253035404550
Encuestas
Respuesta
Grafico 2. Nivel de respuesta a remisiones
SI
No
Datos: Encuesta 2010
Los resultados indican que del 100% que equivale a 50 encuestas el 76% de
las EPS e IPS su respuesta fue afirmativa, lo que equivale a 38 encuestas y el
24% de las EPS e IPS su respuesta fue negativa, lo que equivale a 12
encuestados. Lo que nos muestra que hay un alto grado de aceptación entre
los usuarios respecto a la comunicación y oportunidad, sumado el resultado de
la gráfica 1, concluimos que este grado afirmativo se ve influenciado por el
desempeño del grado de comunicación y oportunidad del servicio diurno. Ver
grafica 1.
La oportunidad se ve afectada como anotamos por múltiples factores pero
debido a que los contratos que cuenta son del régimen contributivo y de EPS
- 62 -
que poseen un marcado liderazgo en el mercado Coomeva EPS, Salud Total
EPS, Cafesalud EPS y Saludcoop EPS, las remisiones y contrarremisiones que
surgen el nivel de traslado dependiendo de la patología, especialidad y
urgencia presentada, si se cuenta en la ciudad el tiempo es de
aproximadamente 1 a 2 horas, si es una poco ofertada en la ciudad es de 1 a 2
días en casos extremos 4 a 5 díasu.
b. La comunicación en el traslado de un paciente en la Clínica Cartagena del
Mar SA se ve afectada por:
Conmutador: la Clínica Cartagena del Mar SA posee un problema de
insuficiencia de líneas telefónicas y por ende el conmutador muchas
veces al marcar el número se encuentra ocupado, dificultando el
proceso.
Línea telefónica: no se cuenta con una línea exclusiva, solo local, es
teléfono-fax, otras dependencias las utilizan para él envió de fax,
ocasionando congestión y dificultando la comunicación fluida a la hora
de un traslado.
Celular: la clínica no otorga un celular para el funcionario o área de
referencia y contrarreferencia, el funcionario que realiza la función en el
horario diurno utiliza el celular personal para recibir llamadas de la EPS
E IPS solicitantes.
Es así que al aplicar la encuesta sobre este factor con respecto a la pregunta
¿Es fácil la comunicación con la Clínica Cartagena del Mar SA en el área de
referencia y contrarreferencia?
u Datos estadísticos del área de referencia y contrarreferencia Clínica Cartagena del Mar SA. 2010
- 63 -
05
101520253035404550
Diurno Nocturno
Grafico 9. Comunicacion con el area de referencia
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No aplicable
Datos: Encuesta. 2010
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
Horario: Diurno
Del total del 100% (50 encuestas) arrojo lo siguiente:
Totalmente de acuerdo: el 22% (11 encuestas) dijo estar totalmente de
acuerdo con la comunicación con la clínica y el área de referencia y
contrarreferencia.
De acuerdo: el 60% (30 encuestas) dijo estar de acuerdo con la
comunicación con la clínica y el área de referencia y contrarreferencia.
En desacuerdo: el 16% (8 encuestas) dijo estar en desacuerdo con la
comunicación con la clínica y el área de referencia y contrarreferencia.
Totalmente en desacuerdo: el 1% (1 encuesta) dijo estar en total
desacuerdo con la comunicación con la clínica y el área de referencia y
contrarreferencia.
En conclusión parcial observamos que la comunicación en el día posee un 82% de
favorabilidad, influenciado por la línea de celular que el funcionario que realiza la
- 64 -
función en el horario diurno compensa la congestión presentada por el
conmutador.
Horario: Nocturno
Del total del 100% (50 encuestas) arrojo lo siguiente:
Totalmente de acuerdo: el 24% (12 encuestas) dijo estar totalmente de
acuerdo con la comunicación con la clínica y el área de referencia y
contrarreferencia.
De acuerdo: el 20% (10 encuestas) dijo estar de acuerdo con la
comunicación con la clínica y el área de referencia y contrarreferencia.
En desacuerdo: el 40% (20 encuestas) dijo estar en desacuerdo con la
comunicación con la clínica y el área de referencia y contrarreferencia.
Totalmente en desacuerdo: el 16% (8 encuestas) dijo estar en total
desacuerdo con la comunicación con la clínica y el área de referencia y
contrarreferencia.
En conclusión parcial observamos que en el horario nocturno el 44% (22
encuestas) mostraron favorabilidad con la comunicación con la clínica y el área de
referencia y contrarreferencia, el 66% restante fueron negativos, evidenciando
problemas de comunicación.
Conclusión general: la comunicación con la clínica y el área de referencia y
contrarreferencia se ve afectado por los factores anteriormente expuestos y
además en el horario nocturno se ve maximizado por la ausencia de la línea
celular del funcionario encargado en el horario diurno, además de que no se
cuenta con un personal exclusivo para esta función en horario nocturno.
c. Transporte: el transporte en el traslado de pacientes influyen los factores:
- 65 -
Ambulancia básica: el horario de la ambulancia es de 8: 00 am a 7:00
pm, no existe el servicio las 24 horas.
Ambulancia medicalizada: el servicio es subcontratado con empresas
especializadas, funciona las 24 horas.
Autorizaciones: el traslado de los pacientes básicos no necesita
autorización de las EPS al que se encuentra afiliado el paciente, pero
en caso de ser medicalizada adulto o neonatal, traslado por fuera de
la ciudad es necesario que las EPS brinden una autorización o
envían la ambulancia con las que ellos tienen contratos para tal
traslado, esto dificulta un poco el traslado por que hasta que no se
tenga la autorización no se puede llamar la ambulancia.
8.3. Determinar las características de los pacientes y las causas más
recurrentes de referencias y contrarreferencias en el año 2010.
Para determinar las características y causas de las referencias y
contrarreferencias de los pacientes se utilizaron estadísticas institucionales,
formatos de referencia y contrarreferencia preestablecidos y los soportes
recepcionados de las remisiones y contrarremisiones, los resultados arrojados
fueron los siguientes:
1. Del total de contrarreferencias (solicitudes de IPS hacia la Clínica
Cartagena del Mar S.A.) las EPS representativas son Salud Total,
Saludcoop, Cafesalud y Coomeva su representación porcentual es la
siguiente:
a. Salud Total 40%v
b. Saludcoop y cafesalud 29%
c. Coomeva CRAUH 8.9%
v Ver anexos Tabla 1 Referencias y Contrarreferencias por solicitante
- 66 -
d. Clínica Blas de lezo 8.6
e. Clínica Madre Bernarda 2.6 %
f. Clínica San Juan de Dios 2.1 %
2. Del total de pacientes referenciados por la Clínica Cartagena del Mar
S.A hacia otras IPS y aceptados, las más representativas:
a. Coomeva CRAUH 9.8%
b. Clínica San Juan de Dios 4.9%w
c. Clínica Laura Carolina, Clínica Blas de Lezo y Clínica General de
Norte 3.3%
d. Comfamiliar, Cuna Natal, Simón Santander 1.6%
e. Clínica Laura Carolina, Clínica Blas de Lezo y Clínica General de
Norte 3.3%
f. Comfamiliar, Cuna Natal, Simón Santander 1.6%
Siguiendo el análisis de la característica de los pacientes la tabla 4 nos ilustra que
del total de pacientes referidos y contrarreferidos, los resultados arrojados son los
siguientes:
1. Del total de pacientes 433 fueron del sexo femenino, con un porcentaje de
51.5 % del total, distribuidos asíx:
a. Pacientes contrarreferidos 364 esto equivale a un 43.3% de este
porcentaje el 66.8% fue adulto, 33.2 fueron menores de edad.
b. Pacientes referidos 69 esto equivale a un 8.2% de este porcentaje el
66.7% fue adulto, 31.9% fueron menores de edad.
2. Del total de pacientes 407 fueron del sexo masculino, con un porcentaje de
48.5% del total, distribuidos asíy:
w Ver anexos Tabla 1 Referencias y Contrarreferencias por solicitante
x Ver anexos tabla 4: Consolidado de referencias y contrarreferencias por EPS y grupo etéreo
y Ver anexos tabla 4 :Consolidado de referencias y contrarreferencias por EPS y grupo etéreo
- 67 -
a. Pacientes contrarreferidos 354 esto equivale a un 42.1% de este
porcentaje el 56.2% fueron adultos, 43.8% fueron menores de edad.
b. Pacientes referidos 53 esto equivale a un 6.3%, de este porcentaje
51.3% fueron adultos, 48.7% fueron menores de edad.
Del total de estos pacientes las causas de las referencias y contrarreferencias la
tabla 2 nos ilustra lo siguiente:
1. Del total femenino 433 equivalente al 51.5% agruparemos las causas
patológicas más recurrentes, arrojando lo siguientez:
a. Dolor extremidades superiores e inferiores, zona abdominal 16.6%
b. Complicaciones del embarazo 11.7%
c. Valoración medicina especializada 9.9%
d. Fiebre 4.3%
e. Abortos 3.4%
f. Cirugías 2.7%
g. Intentos de suicidio 2%, este porcentaje es mucho mayor que en
porcentaje masculino.
2. Del total masculino 407 equivalente a 48.5% agruparemos las causas
patológicas más recurrentes, arrojando lo siguiente:
a. Dolor extremidades superiores e inferiores, zona abdominal 12.2%
b. Trauma cabeza, abdomen, miembros inferiores y miembros
superiores 8.1%
c. Fiebre 7.1%
d. Disnea 4.1%
e. Neumonías 3.4%
f. Celulitis 3.1%
g. Infección diarreica aguda 2.4%
z Ver anexos tabla 2: Consolidado de patologías por sexo
- 68 -
h. Intento suicidio 0.95, vemos que en este ítem porcentual es menor
que la incidencia femenina.
8.4. Verificar el cumplimiento de la normatividad vigente para este proceso.
Para el desarrollo de este objetivo se toma la normatividad vigente para la
habilitación e implantación del Régimen de Referencia y Contrarreferencia
teniendo en cuenta las Normas Técnicas y Administrativas expedidas por el
Ministerio de Salud.
Aplicando esta normatividad para dirigir, orientar y fortalecer la organización de la
red de servicios de salud en la institución, que permitan la operatividad del
Régimen de Referencia y Contrarreferencia.
De la misma forma se orientar el desarrollo de un sistema de control y evaluación
del Régimen de Referencia y Contrarreferencia determinando así las necesidades
de apoyo tecnológico de las entidades de mayor o menor grado de complejidad y
de las instituciones de un mismo grado de complejidad entre sí.
Poniendo en práctica este objetivo le permite a la institución controlar y evaluar la
eficiencia y eficacia de los servicios de salud en los organismos de su área de
influencia, que permita orientar el flujo de usuarios y racionalizar el uso de los
recursos.
Para la evaluación de este proceso se utilizaron encuestas, estadísticas, los
resultados arrojados fueron los siguientes:
a. La lista de chequeo aplicada arrojo que en la institución se maneja las
normativas vigentes para el área en mención. Ver anexo N. 1; la institución se
acoge a la norma 1043 del 3 de abril del 2006 y a la decreto 2759 del 11 de
diciembre del 1991, manteniendo una infraestructura habilitada y sujeta a lo
- 69 -
declarado por institución para su habilitación ante el ente responsable de otorgar
el visto bueno para ofrecer los servicios de salud (DADIS).
En cuanto a infraestructura se encontró que posee los implementos mínimos para
su funcionamiento como lo es Fax, línea fija, fotocopiadora, escáner, manual de
referencia y contrarreferencia, formatos, red de servicios, retroalimentación,
información y evaluación al personal responsable del proceso para socializar todo
lo concerniente a la continuidad de la atención del paciente.
70
9. CONCLUSIÓN
Al finalizar este trabajo se pudo entender que la auditoria en salud es de gran
utilidad para las entidades que hacen parte de la red prestadora y
administradora del servicio de salud; debido a que se convierten en una
herramienta generadora de información y que ayuda a estas; al mejorar la
calidad de los servicios, permitiendo así identificar las debilidades de dicha
entidad con el objetivo crear planes de mejoramientos que permita a cada
institución convertir dichas debilidades en fortalezas.
Por otra parte podemos decir que en la organización de salud de hoy, no existe
producto o servicio sin un proceso de igual manera no existen procesos sin un
producto o servicio.
En desarrollo de su misión las instituciones deben realizar muy diversos
procesos operativos, cuyo resultado determina el éxito o fracaso de sus más
importantes objetivos.
Hoy estamos frente a un nuevo paradigma puesto que la organización
moderna, orienta a los procesos, pone en ellos su centro de atención: en
cambio las organizaciones tradicionales lo ignoran por completo.
A raíz de lo puesto en vigencia de la ley 100 de 1993 y sus decretos
reglamentarios, se ha producido un cambio fundamental en la organizaciones
de salud de nuestro país, presionando para que estas pongan en marchas
planes de mejoramiento continuo, dirigida a mejor calidad del servicio y a una
mayor satisfacción del usuario.
Esto ha hecho que cada vez sean más las instituciones de salud que quieren
implementar un sistema de gestión de calidad.
Para concluir podemos decir que el proceso de referencia y contrarreferencia
de la Clínica Cartagena Del Mar posee dificultades de infraestructura, dotación
tecnológica y de recurso humano si colocara en marcha un plan de calidad
coherente y aterrizado podría lograr ser una institución líder en la prestación
de este servicio, ya que posee recursos financieros necesarios para lograr
mejorar en cada una de las actividades que se desarrollan en este proceso.
71
10. RECOMENDACIONES GENERALES
Integrar y comprometer al personal que labora en el proceso de
referencia y contrarreferencia para cumplir con los requisitos específicos
servicio.
Crear comité de referencia y contrarreferencia, en donde se evalúen los
resultados de la gestión realizada durante el mes y así poder realizar
seguimientos más estrictos de los compromisos adquiridos para mejora
del proceso.
Brindar capacitación continua al personal para lograr ser más
competitivos en el mercado.
Evaluar periódicamente el grado de satisfacción del cliente interno y
externo, con el fin de conocer los factores que le impiden ser Proactivos
y mejorar la calidad del servicio de referencia y contrarreferencia,
ejecutando actividades recreativas dirigidas a fortalecer el trabajo en
equipo, la integración del individuo como parte de un proceso, etc.
Realizar un plan de acción que permita contar con el personal necesario
para cubrir las 24 horas del día el proceso de referencia y
contrarreferencia de la clínica Cartagena del mar.
Se asignara línea telefónica directa al proceso de referencia y
contrarreferencia de la Clínica Cartagena del Mar.
Se evaluara la necesidad de la apertura de un nuevo consultorio de
triage.
Contratar para el servicio de urgencias médicos con las especialidades
que más demanda tiene la institución (Medicina interna – Ginecología –
Pediatría – neumología)
72
11. PLAN DE MEJORA
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Integrar y comprometer al personal que labora en el proceso de referencia y contrarreferencia para cumplir con los requisitos específicos servicio.
P H V A
Realizar programa anual de bienestar laboral, con base a las necesidades identificadas.
1. Definir actividades a incluir en el programa de bienestar laboral (actividades de capacitación, educativas, recreación, culturales) 2. Realizar el proyecto valorizado de programa de bienestar laboral para aprobación de dirección general 3. Realizar ajustes al programa de bienestar laboral de acuerdo a la revisión de la dirección general 4. Socializar e implementar el programa de bienestar laboral en la institución
Evaluar el grado de participación y acogida del programa de bienestar laboral por parte de los trabajadores, mediante indicadores definidos en el programa
Realizar mejoras de acuerdo al resultado de la evaluación del programa.
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Crear comité del proceso de referencia y contrarreferencia en donde se evalúen los resultados de la gestión realizada durante el mes y así poder realizar seguimientos más estrictos de los compromisos adquiridos para mejora del proceso.
P H V A
Crear mediante acta de conformación comité de referencia y contrarreferencia
Convocar al comité de referencia y contrarreferencia, para evaluar los temas relacionados la calidad del servicio que se presta.
Verificar que se elabore el comité de referencia y contrarreferencia. Crear acta de comité. Realizar seguimiento a actas
Ajustar la metodología de acuerdo a la verificación
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Brindar capacitación continua al personal para lograr ser más competitivos en el mercado.
P H V A
Realizar encuestas a los jefes de área para identificar necesidades de Capacitación tanto para el personal de referencia y contrarreferencia y como para el de toda la institución.
Realizar cronograma de evaluaciones periódicas al personal para identificar necesidades de formación en los diferentes servicios.
Diseñar y realizar evaluación de acuerdo a las competencias a evaluar de cada trabajador por área
Verificar las competencias en cuanto al ser, saber y saber hacer de los trabajadores por medio de la evaluación cuantitativa.
OPORTUNIDAD DE MEJORA
y mejorar la calidad del servicio de referencia y contrarreferencia, ejecutando actividades recreativas dirigidas a fortalecer el trabajo en equipo, la integración del individuo como parte de un proceso, etc.
P H V A
73
Convocar y reunir al comité de relaciones laborales para definir los parámetros de calidad a incluir en el proceso de deferencia y contrarreferencia
Crear actividades que ayudes de bienestar laboral enfocadas a mejorar la calidad del trabajado y hacerlo más productivo
Verificar que las actividades estén acorde a las necesidades del proceso de referencia y contrarreferencia lo cual deben ir enfocadas motivar al personal que labora en el área.
Ajustar la metodología de acuerdo a la verificación
P H V A
Realizar propuesta justificada y evidenciada a la alta gerencia para Contratar a tres nuevos funcionarios para el proceso de referencia y contrarreferencia
1. Entregar el informe a la gerencia 2. diseñar perfil de cargo para el área. 3. realizar convocatoria, entrevista, selección y contratar del personal
1. Verificar mediante seguimiento a estas actividades, que se obtenga el personal necesario. 2. verificar mediante entrevistas con la red de apoyo el mejoramiento la mejora del área.
Ajustar la metodología de acuerdo a la verificación
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Se asignara línea telefónica directa al proceso de referencia y contrarreferencia de la Clínica Cartagena del Mar.
P H V A
Realizar plan de trabajo con el área de sistema para instalar nueva línea telefónica.
1. Instalar línea telefónica al área de referencia y contrarreferencia. 2. Publicar y socializar la nueva línea telefónica con todos los actores del proceso.
1. Verificar que se halla instalado la línea telefónica asignada al proceso y se encuentre en funcionamiento. 2. Evaluar que los actores del sistema conozcan y pongan en práctica el uso de la nueva línea telefónica.
Ajustar la metodología de acuerdo a la verificación
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Se evaluara la necesidad de la apertura de un nuevo consultorio de triage.
P H V A
Diseñar un cronograma para realizar la apertura del nuevo consultorio de triage
1. Realizar asignación del espacio físico para el nuevo consultorio de triage 2. Dotar con todos los elementos necesarios el consultorio de triage.
1. Evaluar que el consultorio de triage cumpla con los requisitos mínimos para su funcionamiento. 2. verificar que los consultorios de triage estén funcionando adecuadamente.
Ajustar la metodología de acuerdo a la verificación
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Contratar para el servicio de urgencias médicos con las especialidades que más demanda tiene la institución (Medicina interna – Ginecología – Pediatría – neumología)
P H V A
1. describir la necesidades para contratar el personal adicional 2. Diseñar convocatoria para
1. Realizar el perfil de cargo del personal a contratar. 2. Realizar convocatoria para reclutar al personal requerido.
Evaluar que se cumpla con todos los procesos necesarios para contratar al personal idóneo.
Ajustar la metodología de acuerdo a la verificación
74
reclutar al personal requerido.
3. Contratar personal requerido.
12. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS DEL PROYECTO
12.1 Cronograma de actividades 2010 - 2011
ACTIVIDADES Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Marzo Febrero Noviem Dicie
Diseño de la
propuesta ___
Aprobación de
la propuesta ___
Revisión
bibliográfica ___
Asesoría de
trabajo ___
Evaluación de
anteproyecto ___
Diseño de la
encuesta ___
Aplicación de
encuesta ___
Establecimiento
de la demanda ___
Recolección de
información y
tabulación.
___ ___
Análisis de la
información ___ ___
Conclusiones
del trabajo ___
Informe general
a gerencia ___
Evaluación del
trabajo ___
Aprobación de
trabajo ___
75
12.2 Presupuesto
ITEM CANTIDAD V. UNIT SUBTOTAL
CARTUCHOS DE IMPRESIÓN
2 $ 101.200 $ 202.400
INTERNET (HORAS)
30 $ 1.500 $ 45.000
TRANSPORTE (BUS Y TAXIS)
30 $ 5.000 $ 150.000
PAPELERIA (RESMA DE
PAPEL) 2 $ 11.100 $ 22.200
BOLIGRAFOS 3 $ 1.000 $ 3.000
CARPETA 1 $ 1.500 $ 1.500
LÁPIZ 4 $ 800 $ 3.200
CD 1 $ 1.000 $ 1.000
REFRIGUERIOS 15 $ 5.000 $ 75.000
LLAMADAS (MINUTOS)
30 $ 200 $ 6.000
BORRADOR 2 $ 400 $ 800
PLANILLERO 2 $ 1.200 $ 2.400
FOTOCOPIAS 130 $ 70 $ 9.100
ANILLADO 1 $ 10.300 $ 10.300
TOTAL $ 531.900
12.3 Recurso humano Todos los recursos tanto económicos como de tiempo y espacio fueron aportes
de los integrantes del grupo de investigación, los cuales son los integrantes de
la tesis.
76
13. BIBLIOGRAFIA
1. Constitución Política de Colombia 1993
2. Ley 10 de 1990
3. Decreto reglamentario 1471 de 1990
4. Decreto 2759 de 1991
5. Ley 100 de 1993
6. Ley 715 del 2001
7. Acuerdo 008 CRES 2009. Actualización Planes Obligatorios. Pág. 4 y 7
8. RODRIGUEZ, Carlos E. Módulo Gestión de Calidad. Universidad de
Cartagena. Facultad de ciencias económicas. Departamento de
postgrados y educación continúa. Especialización gestión de la calidad y
auditoria en salud. Cartagena, Abril de 2.009
9. SATURNO HERNANDEZ, Pedro. Los métodos de participación del
usuario en la evaluación y me jora de la calidad de los servicios
sanitarios (*). Unidad Docente de Medicina Preventiva y Salud Pública.
Facultad de Medicina. Universidad de Murcia. Rcv Esp Salud Pública
1995: 69: 163-175 No. 2-Mano-Abril 1995
10. RODRIGUEZ WEVER Miguel Ángel. Director del Instituto Nacional de
Pediatría. Lineamientos para la referencia y contrarreferencia del estado
de México 5 de agosto 2002.
11. CD. LERDO, DGO.- El Hospital General de Lerdo ocupa el segundo
lugar a nivel estatal en la aplicación del programa de Referencia y
Contrarreferencia, el cual tiene como prerrogativa asegurar que los
pacientes reciban la atención médica debida.
12. Dr. L. GARDELLA, Javier Dr. LAMBRE Jorge. Hospitales en Red.
Neurocirugía diseño de referencia y contrarreferencia Neurocirugía.
Hospital El Cruce
13. GARCIA SERVEN J. Organización estructural y funcional de un
establecimiento de salud. Sistema de referencia-contrarreferencia de
pacientes.
77
14. BELLO J. Cumplimiento de la referencia y contrarreferencia de
pacientes en redes locales de Salud. In: Informe de la Beca CARRILLO
–OÑATIVA Arturo 2002. Bases del Plan Federal de Salud, 2004-2007.
Argentina.
15. MANUAL OPERATIVO SOBRE EL RÉGIMEN DE REFERENCIA Y
CONTRARREFERENCIA Centro Regulador de Urgencias y
Emergencias Instituto Departamental de Salud Norte de Santander.
16. SANSÓ SOBERATS Félix La referencia y la contrarreferencia como
expresión de la interrelación policlínico-hospital.
17. Decreto 1011 de Abril 2006: Establece el Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
18. Decreto No. 2759 de 1991 organiza y establece el Régimen de
Referencia y Contrarreferencia.
19. BARRAGAN ÁVILA y colaboradores. (1994) Elementos conceptuales
sobre la red de servicios en salud. Dirección de Atención a las Personas.
Antioquia. Colombia.
20. GARCIA SERVEN, JOSE R. (19939 Indicadores de Gestión d para
Establecimientos de Atención Médica. Disinlimed. Caracas, Venezuela.
21. OMS./WH/HST (1997) Cooperación para el fortalecimiento de los
Sistemas de Información en Salud. Washington, USA.
22. OPS/OMS (2002) Nuevos modelos de Gestión Pública.-Caracas,
Venezuela.
23. VARO, JAIME (1994).Gestión estratégica de la calidad en los servicios
sanitarios. Un modelo de gestión hospitalaria. Edith. Díaz de Santos.
Madrid, España.
24. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Ley 100 de 1.993. [En
línea]. Disponible en:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=
14774&IDCompany=3
25. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. DECRETO 2359 de 1991.
[En línea]. Disponible
78
en:<http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?
ID=14774&IDCompany=3
26. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Resolución 1043 de 2006.
[En línea]. Disponible en:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=
14774&IDCompany=3
27. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. DECRETO NUMERO
4747 DE 2007(Diciembre 7) [En línea]. Disponible en:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=
14774&IDCompany=3
28. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Anexo técnico 1 res 1043.
[En línea]. Disponible en:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=
14774&IDCompany=3>
29. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Anexo técnico 2 1043. [En
línea]. Disponible en:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=
14774&IDCompany=3>
30. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Resolución 2680 2007 y
anexos. [En línea]:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=
14774&IDCompany=3>
31. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL LEY 10 DE 1990.
Disponible en:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=
17970&IDCompany=3
79
14. ANEXOS
Anexo N. 1
LISTA DE CHEQUEO
(Resolución 1043 del 3 abril del 2006)
80
81
82
83
Anexo N. 2
AREA DE INFLUENCIA CLINICA CARTAGENA DEL MAR SA
AREA DE INFLUENCIA CLINICA CARTAGENA DEL MAR SA
84
Anexo N. 3 Encuesta
85
86
87
88
Anexo N.4
Fotos Locativas del sistema de referencia y contrarrereferencia de la Clínica
Cartagena del mar S. A.
89
TABLAS
Tabla 1.
Estadísticas de referencia y contrarreferencia Clínica Cartagena del Mar SA. 2010 por solicitante
REFERENCIAS Y CONTRARREFERENCIAS POR
SOLICITANTE
REFE - CONTRA ENTIDAD Total SUB TOTAL% TOTAL
CONTRA AMBULA. AMI 2 0,3 0,2
C. AMI 4 0,6 0,5
C. BLAS DE LEZO 62 8,6 7,4
C. CARDIOVASCULAR JESUS 1 0,1 0,1
C. CARTAGENA DEL MAR SA 10 1,4 1,2
C. CRECER 5 0,7 0,6
C. ESPE. TURBACO 5 0,7 0,6
C. LAURA CAROLINA 1 0,1 0,1
C. MADRE BERNARDA 19 2,6 2,3
C. MATERNIDAD DE B/GRANDE 1 0,1 0,1
C. SAN JUAN DE DIOS 15 2,1 1,8
C. SANTA MARIA 8 1,1 1,0
CAFESALUD 33 4,6 3,9
CRAUH 64 8,9 7,6
CUNA NATAL 2 0,3 0,2
ESE HOSPT. LOCAL SAN JUAN 2 0,3 0,2
ESE HUC 5 0,7 0,6
ESTRIOS 2 0,3 0,2
H. SABANALARGA 1 0,1 0,1
HNFP 1 0,1 0,1
HOSPITAL LOCAL ARJONA 1 0,1 0,1
N. HOSPITAL BOCAGRANDE 2 0,3 0,2
SALUD TOTAL 284 39,6 33,8
SALUDCOOP 177 24,7 21,1
SUSALUD 1 0,1 0,1
UCI DOÑA PILAR 9 1,3 1,1
UT MISION VITAL 1 0,1 0,1
Total CONTRA 718 100,0 85,5
REFE C. AMI 1 0,8 0,1
C. BLAS DE LEZO 3 2,5 0,4
C. CARTAGENA DEL MAR SA 50 41,0 6,0
C. LAS PEÑITAS 2 1,6 0,2
C. MADRE BERNARDA 3 2,5 0,4
C. SAN JUAN DE DIOS 4 3,3 0,5
CAFESALUD 4 3,3 0,5
CRAUH 12 9,8 1,4
MOMPOX 1 0,8 0,1
N. HOSPITAL BOCAGRANDE 2 1,6 0,2
SALUD TOTAL 2 1,6 0,2
SALUDCOOP 38 31,1 4,5
Total REFE 122 100,0 14,5
Total general 840 100,0
90
Tabla 2.
Consolidado de patologías por sexo
CONSOLIDADO DE PATOLOGIAS POR SEXO
SEXO DX Total % %
FEMENINO ABCESO EN CARA 2
FEMENINO ABCESO EN GENITALES 1
FEMENINO ABCESO DENTAL 1
FEMENINO ABCESO EN GLUTEO 1
FEMENINO ABCESO EN LA MAMA DERECHA 1
FEMENINO ABCESO GLUTEO DERECHO 1
FEMENINO ABCESO PARED TORAXICA 1
FEMENINO TOTAL ABCESOS 8 1,8
FEMENINO ABORTO EN CURSO 1
FEMENINO ABORTO AMENAZA 2
FEMENINO ABORTO INCOMPLETO 8
FEMENINO ABORTO RETENIDO 4
FEMENINO TOTAL ABORTOS 15 3,4
FEMENINO ACV ISQUEMICO 1
FEMENINO ALERGIA 1
FEMENINO ANEURISMA AORTA ABDOMINAL 3
FEMENINO APENDICITIS 3
FEMENINO BRONCONEUMONIA 3
FEMENINO BRONQUIOLITIS 6 1,3
FEMENINO BRONQUITIS AGUDA 2
FEMENINO CA COLON 2
FEMENINO CA MAMA CON METASTASIS 2
FEMENINO CA RENAL TERMINAL 1
FEMENINO TOTAL CA 5 1,1
FEMENINO CEFALEA 5
FEMENINO CELULITIS CARA 1
FEMENINO CELULITIS GLUTEO IZQUIERDO 1
FEMENINO CELULITIS MIEMBRO INFERIOR 4
FEMENINO CELULITIS PERIORBITAL 3
FEMENINO TOTAL CELULITIS 9 2
FEMENINO COLECISTITIS 1
FEMENINO COLEDOCOLITIASIS 1
FEMENINO COLICOS MANCHANDO FUR 13 ENERO 1
FEMENINO CONTROL RCV 1
FEMENINO CONVULSION 2
FEMENINO CRISIS ASMATICA 2
FEMENINO CUERPO EXTRAÑO EN CORNEA 1
FEMENINO CUERPO EXTRAÑO EN GARGANTA 1
FEMENINO CUERPO EXTRAÑO EN NARIZ 3
FEMENINO CUERPO EXTRAÑO EN FARINGE 1
FEMENINO TOTAL CUERPO EXTRAÑO 6 1,3
FEMENINO CX CARDIOVASCULAR 2
FEMENINO CX DE TORAX 1
FEMENINO CX MAXILOFACIAL 4
FEMENINO CX GENERAL 2
91
FEMENINO CX VASCULAR 3
FEMENINO TOTAL CX 12 2,7
FEMENINO DESEQUILIBRIO HIDROELECTRICO 1
FEMENINO DIABETES MELLITIS 2
FEMENINO EDA 4
FEMENINO DISNEA 7
FEMENINO DOLOR ABDOMINAL 45
FEMENINO DOLOR EN BRAZO 1
FEMENINO DOLOR EN CUELLO 1
FEMENINO DOLOR EN EL BRAZO 1
FEMENINO DOLOR EN MIEMBRO INFERIOR 2
FEMENINO DOLOR HEMORROIDES 2
FEMENINO DOLOR LUMBAR 8
FEMENINO DOLOR OIDO 8
FEMENINO DOLOR PRECORDIAL 3
FEMENINO DOLOR SENO IZQUIERDO 1
FEMENINO TOTAL DOLOR 72 16,6
FEMENINO EDEMA EN OJO 1
FEMENINO EDEMA Y DOLOR EN PIE 1
FEMENINO EMBARAZO +/- 31 SEMANAS 1
FEMENINO EMBARAZO +/- POR FUM 1
FEMENINO EMBARAZO 3.7 SEMANAS 1
FEMENINO EMBARAZO AMENAZA DE PARTO PRETERMINO 3
FEMENINO EMBARAZO 35+-SEM+FUV+PRECLANCIA 1
FEMENINO EMBARAZO SUFRIMIENTO FETAL 1
FEMENINO EMBARAZO CONTRACCIONES 2
FEMENINO EMBARAZO 6 SEMANAS 1
FEMENINO EMBARAZO A TERMINO 3
FEMENINO EMBARAZO FALSO TRABAJO DE PARTO 1
FEMENINO EMBARAZO COMPLICACIONES 17
FEMENINO EMBARAZO DE 15 SEMANAS 1
FEMENINO EMBARAZO HEMORRAGIA VAGINAL 5
FEMENINO EMBARAZO DE 38 SEM +FUM+FUV 1
FEMENINO EMBARAZO DE ALTO RIESGO 1
FEMENINO EMBARAZO ECTOPICO 1
FEMENINO EMBARAZO FASE ACTIVA 2
FEMENINO EMBARAZO GEMELAR 1
FEMENINO EMBARAZO III TRIMESTRE 1
FEMENINO EMBARAZO PRETERMINO 1
FEMENINO EMBARAZO X FUM 1
FEMENINO EMBARAZO+DOLOR LUMBAR 1
FEMENINO EMBARAZO+PRECLANCIA 3
FEMENINO TOTAL COMPLICACIONES EMBARAZO 51 11,7
FEMENINO ENDOMETRIOSIS 1
FEMENINO ENFERMEDAD CORONARIA+HT+DOLOR PRECORDIA 1
FEMENINO ENFERMEDAD PULMONAR OBSTRUCTIVA CRONICA 1
FEMENINO ENTEROCOLITIS NECROTIZANTE ESTADO IA 1
FEMENINO ENVIO DE EVOLUCIONES 1
FEMENINO EPISTASIS 1
FEMENINO ERISIPELA MUSLO 3
FEMENINO ESOFAGITIS 1
FEMENINO EVENTO ISQUEMICO CEREBRAL 1
92
FEMENINO FIEBRA Y ESCALAFRIOS 1
FEMENINO FIEBRE 12
FEMENINO FIEBRE + VOMITO 2
FEMENINO FIEBRE TIFOIDEA 1
FEMENINO FIEBRE Y DISNEA 1
FEMENINO FIEBRE+TOS 2
FEMENINO TOTAL FIEBRE 19 4,3
FEMENINO FRACTURA DE CADERA 1
FEMENINO FRACTURA DE FEMUR 2
FEMENINO FRACTURA MUÑECA IZQUIERDA 1
FEMENINO FRACTURA DE TABIQUE NASAL 1
FEMENINO FRACTURA TIBIA 1
FEMENINO TOTAL FRACTURA 6 1,3
FEMENINO GASTROENTERITIS 1
FEMENINO HEMORRAGIA RECTAL 1
FEMENINO HEMORRAGIA UTERINA 1
FEMENINO HEMORRAGIA VAGINAL 1
FEMENINO HEMORRAGIA VIAS DIGESTIVA 1
FEMENINO TOTAL HEMORRAGIA 4 0,9
FEMENINO HERIDA PIE IZQ. INFER 1
FEMENINO HERIDA EN ROSTRO X ATAQUE CANINO 1
FEMENINO HERNIA INGUINAL 1
FEMENINO HERPES ZOSTER 1
FEMENINO HIPERTENSION ARTERIAL 1
FEMENINO ICTERICIA+INCOMPATIBILIDAD ABO 1
FEMENINO INFARTO AGUDO DEL MIOCARDIO 2
FEMENINO IRA 1
FEMENINO INFECCION URINARIA 5
FEMENINO INSUFICIENCIA DE VIAS URINARIA 1
FEMENINO INSUFICIENCIA RESPIRATORIA+CONGESTION NASAL 1
FEMENINO INSUFICIENCIA VENOSA PROFUNDA 1
FEMENINO INTENTO DE SUICIDIO+INTOXICACION 9 2
FEMENINO KAWASAKY 1
FEMENINO LACERACION OCULAR 1
FEMENINO LEUCEMIA+DESHIDRATACION II 1
FEMENINO LUPUS HERITEMATOSO 1
FEMENINO LUPUS+DOLOR ABDOMINAL 1
FEMENINO TOTAL LUPUS 2 0,4
FEMENINO MALESTAR GENERAL 1
FEMENINO MANCHA ROJA DERMATITIS 1
FEMENINO MAREOS+CEFALEA 1
FEMENINO MONITORIZACION+UCI INTERMEDIOS 1
FEMENINO NAUSEA Y VOMITO 1
FEMENINO NEUMONIA 1
FEMENINO NEUMONIA +BRONQUITIS AGUDA 3
FEMENINO NEUMONIA BASAL 2
FEMENINO NEUMONIA BASAL IZQUIERDA 1
FEMENINO NEUMONIA DERECHA 1
FEMENINO TOTAL NEUMONIA 8 1,8
FEMENINO NEUROCIRUGIA 1
FEMENINO NEUROCIRUJIA PEDIATRICA 3
FEMENINO NEUROCIRUJIA+CX ENDOVASCULAR+UCI 2
93
FEMENINO TOTAL NEUROCIRUGIA 6 1,3
FEMENINO NEUROINFECCION+SEPSIS 1
FEMENINO OBSTRUCCION INTESTINAL 9 2
FEMENINO PIE DIABETICO+ULCERA PIE DERECHO 1
FEMENINO PIELONEFRITI 1
FEMENINO POSTQUIRURGICO FRACTURA DE LA EPIFISIS 2
FEMENINO POSTQUIRURGICO DR COVA 2
FEMENINO POSIBL TBC 1
FEMENINO RETARDO MENTAL+DOLOR ABDOMINAL 1
FEMENINO SECUELAS DE ACV 1
FEMENINO SEPSIS + MASA HEPATICA 1
FEMENINO SIALOADENITIS AGUDA 1
FEMENINO SINCOPE 2
FEMENINO SINCOPE Y COLAPSO 1
FEMENINO SINDROME ANEMICO 3
FEMENINO SINDROME CORONARIO AGUDO 11 2,5
FEMENINO SINDROME NEFRITICO 1
FEMENINO TRAUMA MIEMBRO SUPERIOR 1
FEMENINO TRAUMA DEL DEDO 2
FEMENINO TRAUMA OCULAR 1
FEMENINO TRAUMA MIEMBRO INFERIOR 1
FEMENINO TOTAL TRAUMA 5 1,1
FEMENINO TROMBOCITOPENIA 3
FEMENINO TUMEFACCION 2
FEMENINO TUP MIEMBRO INFERIOR+HTA+DM 2 NO CONTROLADA 1
FEMENINO UCI ADULTO 1
FEMENINO UCI PEDIATRICA 1
FEMENINO UCI-NEUROCIRUGIA 1
FEMENINO ULCERA MIEMBROS INFERIORES 1
FEMENINO VALORACION CX VASCULAR 1
FEMENINO VALORACION MEDICINA INTERNA 11
FEMENINO VALORACION TRAUMATOLOGIA Y ORTOPEDIA 1
FEMENINO VALORACION GINECOLOGIA +HIV 1
FEMENINO VALORACION ENDOCRINOLOGIA PEDIATRICA 1
FEMENINO VALORACION HEMATOLOGIA 4
FEMENINO VALORACION HEMATONCOLOGIA 1
FEMENINO VALORACION NEUMOLOGIA 2
FEMENINO VALORACION ONCOLOGIA 1
FEMENINO VALORACION PSIQUIATRIA 8
FEMENINO VALORACION OTORRINOLARINGOLOGIA 1
FEMENINO VALORACION PEDIATRIA 3
FEMENINO VALORACION NEUROLOGIA PEDIATRICA 1
FEMENINO VALORACION NEUROLOGIA 2
FEMENINO VALORACION NEUROLOGIA+DIPLOPATIA 1
FEMENINO VALORACION GASTROENTEROLOGIA 1
FEMENINO VALORACION GINECOBSTETRICIA 3
FEMENINO TOTAL VALORACION ESPECIALIZADA 43 9,9
FEMENINO VARICELA+CELULITIS PERIORBITARIA 5
FEMENINO VIH +DERRAME PLEURAL 1
FEMENINO VIH POSITIVO+BRONCONEUMONIA 1
FEMENINO VIH+ DEPREISON+NEUROINFECCION 1
FEMENINO TOTAL VIH 3 0,6
94
FEMENINO VOMITOS 1
FEMENINO VOMITOS+DOLOR ABDOMINAL 1
FEMENINO VOMITOS Y DIARREA 2
FEMENINO TOTAL VOMITOS 4 0,9
FEMENINO INFLAMACION MIEMBRO INFERIOR 1 FEMENINO INFLAMACION MUSCULAR 1 FEMENINO CONTROL DE PLAQUETAS 3 FEMENINO RIGIDEZ MUSCULAR 1 FEMENINO EPILEPSIA 1 Total Diagnósticos Femeninos 433 51,5
MASCULINO ABCESO DEDO MEÑIQUE 1
MASCULINO ABCESO EN CODO 1
MASCULINO ABCESO EN CUELLO 1
MASCULINO ABCESO EN GLUTEO 1
MASCULINO ABCESO EN RODILLA 2
MASCULINO ABCESO MEJILLA IZQUIERDA 1
MASCULINO ABCESO PERIODONTAL 1
MASCULINO TOTAL ABCESOS 8 1,9
MASCULINO ACCIDENTE RABICO 1 MASCULINO ACV ISQUEMICO 2 MASCULINO ADENITIS SUBMAXILAR 1 MASCULINO ALERGIA 1 MASCULINO AMIGDALITIS 1 MASCULINO ANEURISMA AORTA ABDOMINAL 1 MASCULINO ANGINA INESTABLE 2 MASCULINO APENDICITIS 3 MASCULINO ASMA 1 MASCULINO BRONCONEUMONIA 6 1,4
MASCULINO BRONQUIOLITIS 2 MASCULINO BRONQUITIS AGUDA 3 MASCULINO CA DE PULMON 3 MASCULINO CA LARINGE 2 MASCULINO CA MAMA CON METASTASIS 1 MASCULINO CARDIOLOGIA 1 MASCULINO CELULITIS CARA 1
MASCULINO CELULITIS MIEMBRO INFERIOR 9
MASCULINO CELULITIS PERIORBITAL 2
MASCULINO CELULITIS+OSTEOMELITIS 1
MASCULINO TOTAL CELULITIS 13 3,1
MASCULINO CONGESTION NASAL 1 MASCULINO CONTUSION DE LA RODILLA 2 MASCULINO CONVULSION 9 2,2
MASCULINO CRISIS HTA+INSUFICIENCIA CARDIACA 1 MASCULINO CRISIS ASMATICA 1 MASCULINO CRISIS HIPERTENSIVA 1 MASCULINO CRISIS MOTORA 1 MASCULINO CUERPO EXTRAÑO EN CORNEA 7 MASCULINO CUERPO EXTRAÑO EN FARINGE 2 MASCULINO TOTAL CUERPO EXTRAÑO 9 2,2 MASCULINO CX CARDIOVASCULAR 2 MASCULINO CX GENERAL 1 MASCULINO CX PLASTICA 1
95
MASCULINO CX VASCULAR 1 MASCULINO TOTAL CX 5 1,2
MASCULINO DEBILIDAD 1 MASCULINO DEMENCIA VASCULAR+MEDICINA INTERNA 1 MASCULINO DESEQUILIBRIO HIDROELECTRICO 1 MASCULINO DIARREA 1
MASCULINO DIARREA+SANGRE 8
MASCULINO DIARREA+VOMITO 1
MASCULINO TOTAL DIARREA 10 2,4
MASCULINO DISNEA 17 4,1
MASCULINO DISURIA 2 MASCULINO DOLOR ABDOMINAL 18
MASCULINO DOLOR ARTICULACIONES+GARGANTA 1
MASCULINO DOLOR DE CABEZA 1
MASCULINO DOLOR DE GARGANTA 1
MASCULINO DOLOR EN MIEMBRO INFERIOR 10
MASCULINO DOLOR ESPALDA 1
MASCULINO DOLOR GLUTEO 1
MASCULINO DOLOR HERNIA 1
MASCULINO DOLOR LUMBAR 5
MASCULINO DOLOR PECHO 1
MASCULINO DOLOR POSTOPERATORIO 1
MASCULINO DOLOR PRECORDIAL 2
MASCULINO DOLOR TESTICULAR 2
MASCULINO DOLOR TORAXICO 5
MASCULINO TOTAL DOLOR 50 12,2
MASCULINO EDA 5 MASCULINO EDA DISENTERICA 1 MASCULINO EDEMA EN CARA+SINUSITIS 1 MASCULINO EDIDIMA 1 MASCULINO EMFERMEDAD PULMONAR EPOC 1 MASCULINO ENDOCRINOLOGIA PEDIATRICA+INSULONO 1 MASCULINO ENFERMEDAD CORONARIA+HT+DOLOR PRECORDIA 1 MASCULINO ENFERMEDAD POR VIH 1 MASCULINO EPIDIMITIS+UROLOGIA 1 MASCULINO ERISIPELA MUSLO 1 MASCULINO ESCARA EN SACRO 1 MASCULINO ESCARAS EN CADERA 2 MASCULINO FIBROBRONCOSCOPIA+ESOFAGOGRAMA 2 MASCULINO FIEBRE 18
MASCULINO FIEBRE + VOMITO 3
MASCULINO FIEBRE DENGUE CLASICO 1
MASCULINO FIEBRE Y DISNEA 2
MASCULINO FIEBRE Y GRIPA 1
MASCULINO FIEBRE Y TOS PERSISTENTE (VIH) 1
MASCULINO FIEBRE+ARTRITIS REUMATOIDEA 1
MASCULINO FIEBRE+DOLOR EN GENITALES 1
MASCULINO FIEBRE Y CALAMBRES 1
MASCULINO TOTAL FIEBRE 29 7,1
MASCULINO FRACTURA DEL DEDO 1 MASCULINO FRACTURA LUMBAR 1 MASCULINO FRACTURA PERONE 1
96
MASCULINO FRACTURA TIBIA Y PERONE 2 MASCULINO GANGRENA DE TOONIER +POSQUIRURGICO 1 MASCULINO GASTRITIS 1 MASCULINO GASTROENTEROLOGIA 1 MASCULINO GRIPA + VOMITO 1 MASCULINO GRIPA Y FIEBRE 2 MASCULINO HEMATOLOGIA 2 MASCULINO HEMORRAGIA VIAS DIGESTIVA 1 MASCULINO HEMORROIDES 1 MASCULINO HERIDA EN PIE POR ARMA DE FUEGO 1 MASCULINO HERIDA MACHETE 1 MASCULINO HERNIA INGUINAL 1 MASCULINO HERNIA INGUINOESCROTAL 1 MASCULINO HERNIA UMBILICAL 1 MASCULINO HOSPITALIZACION 1 MASCULINO HTA 1 MASCULINO HTA+DIBETES MELLITIS II+PIE DIABETICO 1 MASCULINO HTA+ISQUEMIA CEREBRAL 1 MASCULINO ICC CONGESTIVA DESCONPENSADA 1 MASCULINO ICTERICIA NO ESPECIFICO 3 MASCULINO INFECCION URINARIA 3 MASCULINO INFECTOLOGIA-ORTOPEDIA Y MEDICINA INTERNA 1 MASCULINO INSUFICIENCIA CARDIACA 1 MASCULINO INSUFICIENCIA RENAL CRONICA+HIPO+HTA 1 MASCULINO INSUFICIENCIA RESPIRATORIA+CONGESTION NASAL 1 MASCULINO INSULINODEPENDIENTE 1 MASCULINO INTENTO DE SUICIDIO+INTOXICACION 4 0,9
MASCULINO INTOLERANCIA VIA ORAL 1 MASCULINO MAREO+VOMITO Y OTALGIA 1 MASCULINO MASAS EN LA CARA 1 MASCULINO MAXILOFACIAL 2 MASCULINO MEDICINA INTERNA 4 0,9
MASCULINO MEDICINA INTERNA+UROLOGIA 1 MASCULINO MENINGITIS BACTERIANA+EPILEPSIA 1 MASCULINO MIEMBRO INF EDEMA 1 MASCULINO MORDEDURA DE GATA 1 MASCULINO NEUMOLOGIA 1
MASCULINO NEUMOLOGIA PEDIATRICA 2
MASCULINO NEUMONIA 1
MASCULINO NEUMONIA BILATERAL 1
MASCULINO NEUMONIA VIRAL 8
MASCULINO NEUMONIA DERECHA+CRISIS ASMATICA 1
MASCULINO TOTAL NEUMONIA 14 3,4
MASCULINO NEUROCIRUGIA 2 MASCULINO NEUROCIRUGIA PEDIATRICA 3 MASCULINO NEUROLOGIA 1 MASCULINO NO ME SIENTO EL BRAZO IZQUIERDO 4 MASCULINO OBJETO EXTRAÑO EN EL OIDO 1
MASCULINO OBJETO EXTRAÑO EN FOSA NASAL 1
MASCULINO OBJETO EXTRAÑO EN OJO 2
MASCULINO OBJETO EXTRAÑO GARGANTA 1
MASCULINO TOTAL OBJETO EXTRAÑO 5 1,2
97
MASCULINO OFTALMOLOGIA 1 MASCULINO ORQUITIS 5 MASCULINO ORTOPEDIA 1 MASCULINO OTORRINOLARINGOLOGIA 1 MASCULINO PEDIATRIA 1 MASCULINO PIE DIABETICO 1 MASCULINO POP HERNIRRAFIA INGINAL BILA+SEPSIS 1 MASCULINO PRUEBA DE OXIGENOMETRIA 1 MASCULINO QUEMADURA EN 70% CUERPO 1 MASCULINO QUEMADURA EN MANO 1 MASCULINO RADICULOPATIA 1 MASCULINO RECTORRAGIA 1 MASCULINO RINITIS VASOMOTORA 1 MASCULINO SANGRADO 1 MASCULINO SEPSIS ORIGEN GASTROINTESTINAL 2 MASCULINO SINCOPE 2 MASCULINO SINDROME ANEMICO 2 MASCULINO SINDROME CORONARIO AGUDO 1 MASCULINO SONMOLENCIA 4 MASCULINO SPIQUIATRIA-PSICOLOGIA CLINICA 1 MASCULINO TOS Y GRIPA 1 MASCULINO TOS+FIEBRE 3 MASCULINO TRAUMA CRANEOENCEFALICO 16
MASCULINO TRAUMA MIEMBRO SUPERIOR 15
MASCULINO TRAUMA OCULAR 1
MASCULINO TRAUMATISMO INTRACRANEAL 1
MASCULINO TOTAL TRAUMA 33 8,1
MASCULINO TROMBOCITOPENIA 2 MASCULINO TROMBOSIS VENOSA PROFUNDA 1 MASCULINO UCI ADULTO 1 MASCULINO UCI NEONATAL 1 MASCULINO UCI PEDIATRICA 1 MASCULINO ULCERA MID+ESCARA+OSTEOMIELITIS 2 MASCULINO UROLITIASIS 1 MASCULINO VALORACION MEDICINA INTERNA 1 MASCULINO VALORACION NEUMOLOGIA PEDIATRICA 1 MASCULINO VARICELA EN LLAGAS 1 MASCULINO VARICELA+NEUMONITIS 2 MASCULINO VERTIGO 1 MASCULINO VOMITOS 8 1,9
MASCULINO INFECCIONES BACTERIANAS +IRC 1 MASCULINO POSTQUIRURGICO INTESTINO DELGADO 2 MASCULINO FALLA RESPIRATORIA 1 MASCULINO FALLA CARDIACA 1 MASCULINO POSTQUIRURGICO HUC 3 MASCULINO NEUROPEDIATRIA 1 MASCULINO NEUMONIA+CARDIOPATIA 1 MASCULINO FALLA RENAL CRONICA 1 MASCULINO NEUMONITIS QUIMICA 1 MASCULINO FRACTURA MUÑECA IZQUIERDA 1 MASCULINO POSTQUIRURGICO 1 MASCULINO VOMITOS+REFLUJO GASTRICO 5
98
MASCULINO TRAUMA MIEMBRO INFERIOR 1 MASCULINO DIARREA+DOLOR ABDOMINAL 1 MASCULINO BRONQUIOLITIS 1 MASCULINO NEUMONIA BACTERIANA 1 MASCULINO NEUMONIA +BRONQUITIS AGUDA 1 Total Diagnósticos Masculinos 407 48,5
Total general 840 100
99
Tabla 3
Ranking consolidado de referencia y contrarreferencias por solicitante.
RANKIN CONSOLIDADO DE REFERENCIA Y
CONTRARREFERENCIAS POR SOLICITANTE
NUM ENTIDAD Total %
1 SALUD TOTAL 286 34,0
2 SALUDCOOP 215 25,6
3 CRAUH 76 9,0
4 C. BLAS DE LEZO 65 7,7
5 C. CARTAGENA DEL MAR SA 60 7,1
6 CAFESALUD 37 4,4
7 C. MADRE BERNARDA 22 2,6
8 C. SAN JUAN DE DIOS 19 2,3
9 UCI DOÑA PILAR 9 1,1
10 C. SANTA MARIA 8 1,0
11 C. AMI 5 0,6
11 C. CRECER 5 0,6
11 C. ESPE. TURBACO 5 0,6
11 ESE HUC 5 0,6
12 N. HOSPITAL BOCAGRANDE 4 0,5
13 AMBULA. AMI 2 0,2
13 C. LAS PEÑITAS 2 0,2
13 CUNA NATAL 2 0,2
13 ESE HOSPT. LOCAL SAN JUAN 2 0,2
13 ESTRIOS 2 0,2
14 C. CARDIOVASCULAR JESUS 1 0,1
14 C. LAURA CAROLINA 1 0,1
14 C. MATERNIDAD DE B/GRANDE 1 0,1
14 H. SABANALARGA 1 0,1
14 HNFP 1 0,1
14 HOSPITAL LOCAL ARJONA 1 0,1
14 MOMPOX 1 0,1
14 SUSALUD 1 0,1
14 UT MISION VITAL 1 0,1
Total general 840 100,0
100
Tabla 4
Consolidado de referencias y contrarreferencias por EPS y grupo etéreo
CONSOLIDADO DE REFERENCIAS Y CONTRARREFERENCIAS POR EPS Y GRUPO ETEREO
SEXO
REFE - CONTR
A ENTIDAD
ASI
% CC % RC % TI % UM
%
Total
general
%
FEMENINO
CONTRA F
AMBULA. AMI 2 0,8 0,0 0,0 2 0,2
C. AMI 0,0 1 1,0 0,0 1 0,1
C. BLAS DE LEZO 16 6,6 8 7,6 2
12,5
26 3,1
C. CARTAGENA DEL MAR SA
4 1,6 1 1,0 0,0 5 0,6
C. CRECER 4 1,6 0,0 1 6,3 5 0,6
C. ESPE. TURBACO
4 1,6 0,0 0,0 4 0,5
C. MADRE BERNARDA
5 2,1 9 8,6 0,0 14 1,7
C. MATERNIDAD DE B/GRANDE
1 0,4 0,0 0,0 1 0,1
C. SAN JUAN DE DIOS
10 4,1 0,0 0,0 10 1,2
CAFESALUD 8 3,3 2 1,9 2
12,5
12 1,4
CRAUH 17 7,0 12 11,4 1 6,3 30 3,6
CUNA NATAL 0,0 1 1,0 0,0 1 0,1
ESE HUC 1 0,4 0,0 0,0 1 0,1
HNFP 0,0 1 1,0 0,0 1 0,1
HOSPITAL LOCAL ARJONA
1 0,4 0,0 0,0 1 0,1
N. HOSPITAL BOCAGRANDE
1 0,4 0,0 0,0 1 0,1
SALUD TOTAL 92 37,9 49 46,7 2
12,5
143 17,0
SALUDCOOP 75 30,9 14 13,3 8
50,0
97 11,5
SUSALUD 1 0,4 0,0 0,0 1 0,1
UCI DOÑA PILAR 0,0 7 6,7 0,0 7 0,8
UT MISION VITAL 1 0,4 0,0 0,0 1 0,1
Total CONTRA Femenino 243 66,8 105 28,8 16 4,4 0,0 364 43,3
REFE F
C. BLAS DE LEZO
0,0 1 2,2 0,0 0,0 1 0,1
C. CARTAGENA DEL MAR SA
1 100,0
24 52,2 4 22,2 1 25,0
30 3,6
C. LAS PEÑITAS
0,0 0,0 1 5,6 0,0 1 0,1
C. MADRE BERNARDA
0,0 2 4,3 0,0 0,0 2 0,2
C. SAN JUAN DE DIOS
0,0 2 4,3 0,0 0,0 2 0,2
CAFESALUD 0,0 0,0 2 11,1 0,0 2 0,2
CRAUH 0,0 1 2,2 2 11,1 1
25,0
4 0,5
N. HOSPITAL 0,0 1 2,2 0,0 0,0 1 0,1
101
BOCAGRANDE
SALUDCOOP 0,0 15 32,6 9 50,0 2
50,0
26 3,1
Total REFE Femenino 1 5,6 46 66,7 18 26,1 4 5,8 69 8,2
Total Femenino 1 0,2 289 66,7 123 28,4 20 4,6 0,0 433 51,5
MASCULINO
CONTRA M
C. AMI 2 1,0 1 0,8 0,0 0,0 3 0,4
C. BLAS DE LEZO
17 8,5 17 14,3 2 5,9 0,0 36 4,3
C. CARDIOVASCULAR JESUS
1 0,5 0,0 0,0 0,0 1 0,1
C. CARTAGENA DEL MAR SA
1 0,5 3 2,5 1 2,9 0,0 5 0,6
C. ESPE. TURBACO
1 0,5 0,0 0,0 0,0 1 0,1
C. LAURA CAROLINA
1 0,5 0,0 0,0 0,0 1 0,1
C. MADRE BERNARDA
4 2,0 1 0,8 0,0 0,0 5 0,6
C. SAN JUAN DE DIOS
4 2,0 1 0,8 0,0 0,0 5 0,6
C. SANTA MARIA
8 4,0 0,0 0,0 0,0 8 1,0
CAFESALUD 7 3,5 12 10,1 2 5,9 0,0 21 2,5
CRAUH 27 13,6 4 3,4 2 5,9 1
50,0
34 4,0
CUNA NATAL 0,0 1 0,8 0,0 0,0 1 0,1
ESE HOSPT. LOCAL SAN JUAN
2 1,0 0,0 0,0 0,0 2 0,2
ESE HUC 4 2,0 0,0 0,0 0,0 4 0,5
ESTRIOS 0,0 2 1,7 0,0 0,0 2 0,2
H. SABANALARGA
1 0,5 0,0 0,0 0,0 1 0,1
N. HOSPITAL BOCAGRANDE
1 0,5 0,0 0,0 0,0 1 0,1
SALUD TOTAL 74 37,2 43 36,1 23
67,6
1 50,0
141 16,8
SALUDCOOP 44 22,1 32 26,9 4
11,8
0,0 80 9,5
UCI DOÑA PILAR
0,0 2 1,7 0,0 0,0 2 0,2
Total CONTRA Masculino 199 56,2 119 33,6 34 9,6 2 0,6 354 42,1
REFE M
C. AMI 0,0 0,0 1 4,5 0,0 0,0 1 0,1
C. BLAS DE LEZO
0,0 1 3,8 1 4,5 0,0 0,0 2 0,2
C. CARTAGENA DEL MAR SA
0,0 12 46,2 5 22,7 3 5,3 0,0 20 2,4
C. LAS PEÑITAS
0,0 1 3,8 0,0 0,0 0,0 1 0,1
C. MADRE BERNARDA
0,0 0,0 1 4,5 0,0 0,0 1 0,1
102
Datos: formatos de referencia y contrarreferencia 2010
C. SAN JUAN DE DIOS
0,0 2 7,7 0,0 0,0 0,0 2 0,2
CAFESALUD 0,0 1 3,8 1 4,5 0,0 0,0 2 0,2
CRAUH 1
100,0
3 11,5 4 18,2 0,0 0,0 8 1,0
MOMPOX 0,0 1 3,8 0,0 0,0 0,0 1 0,1
N. HOSPITAL BOCAGRANDE
0,0 0,0 1 4,5 0,0 0,0 1 0,1
SALUD TOTAL 0,0 0,0 1 4,5 0,0 1
100,0
2 0,2
SALUDCOOP 0,0 5 19,2 7 31,8 0,0 0,0 12 1,4
Total REFE Masculino 1 1,9 26 49,1 22 41,5 3 5,3 1 1,9 53 6,3
Total Masculino 1 1,9 225 55,3 141 34,6 37 9,1 3 0,7 407 48,5
Total general Masculino + Femenino
2 0,2 514 61,2 264 31,4 57 6,8 3 0,4 840 100
103
GRAFICAS.
05
101520253035404550
Encuestas
Diurno Nocturno
Horario
Grafica 1. Comunicacion
Excelete
Buena
Regular
Deficiente
Datos: Encuesta 2010
05
101520253035404550
Encuestas
Respuesta
Grafico 2. Nivel de respuesta a remisiones
SI
No
Datos: Encuesta 2010
Datos: Encuesta 2010
Grafico 3. Grado de satisfaccion
30%
40%
18%
12%
30%
Completamente
satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente
insatisfecho
104
Grafico 4. Comparacion con otras IPS
20%
40%
16%
10%
6%
8%
Mucho mejor
Algo mejor
Mas o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No lo se
Datos: Encuesta 2010
Grafico 5. Primera opcion de referencia
34%
22%
20%
12%
8%4%
Seguro que si
Probablemente si
Puede que si
Puede que no
Probablemente no
Seguro que no
Datos: Encuesta 2010
105
Grafico 6. Atributos de importancia al elegir una IPS
32%
40%
28%Calidad de la atencion
Trayectoria en el
mercado
Acceso al servicio
Datos: Encuesta 2010
05
101520253035404550
Diurno Nocturno
Grafico 7. Respuesta a la solicitud
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No aplicable
Datos: Encuesta 2010
05
101520253035404550
Diurno Nocturno
Grafico 8. Solucion a las necesidades de las IPS
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No aplicable
Datos: Encuesta 2010
106
05
101520253035404550
Diurno Nocturno
Grafico 9, Comunicacion con el area de referencia
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No aplicable
Datos: Encuesta 2010
05
101520253035404550
Encuesta
Diurno Nocturno
Respuesta
Grafica 10. Problemas al utilizar el servicio de
referencia y contra
Si
No
Datos: Encuesta 2010
Grafico 11. Solucion de problemas en el sistema
58%24%
10%
8%
Si, fueron resueltos por la
persona responsable del
proceso
Si, fueron resueltos por
alguien fuera del proceso
No
No hubo ningun problema
Datos: Encuesta 2010
107
Grafico 12. Sujerencias
40%
24%
36%
Soporte en las horas
nocturana y fines de semana
Mejorar conmutador
Personal exclusivo 24 horas
Datos: Encuesta 2010
