DATOS DEL CUESTIONARIO

DATOS DEL PERIODO

DATOS DE LA SUCURSAL

(2B2015) 2do Bimestre 2015

(BTE02B15_SV) Banorte Tradicional 2B15_Seguro de Vida

(1365) Nueva Rosita

CALIFICACIÓN

Calificación: 93.22 % Puntos: 59.00

Evaluación:

Nombre:

Nombre:

DATOS ADICIONALES

Si: 55.00 No: 4.00 NA: 0.00

Día de la semana Lunes

Ejecutivo Julio Cesar Sosa Rodriguez

Puesto del Ejecutivo Director de Sucursal

Producto evaluado Seguro de Vida

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Exteriores

1 P001 ¿La Sucursal ofrece una buena visibilidad para localizarla fácilmente? Si 0.00 0.00

2 P002 ¿La Sucursal cuenta con un Unipolar que anuncie su presencia? Si 0.00 0.00

3 P003 En caso de sucursales en Centro Comercial, ¿El Unipolar se encuentra por fuera señalizando la presencia de la sucursal? No Aplica 0.00 0.00

4 P004 ¿La fachada se encuentra en buenas condiciones de mantenimiento y limpieza y ésta ayuda a la fácil identificación del Banco? Si 1.00 1.00

5 P005 ¿La marquesina se encontraba limpia? Si 1.00 1.00

6 P006 ¿La pintura / color de la marquesina está en buenas condiciones y no decolorada? Si 1.00 1.00

7 P007 ¿La marquesina se encuentra completa? Si 1.00 1.00

8 P008 ¿La aplicación del logo es correcta? Si 1.00 1.00

9 P009 ¿La sucursal cuenta con estacionamiento o valet parking? No 0.00 0.00 Los clientes se estacionan en la calle

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Personal de Piso

10 P010Al momento de llegar al área de piso de la sucursal, ¿fue abordado espontáneamente por algún ejecutivo para canalizarlo al área correspondiente?

No 0.00 0.00 Me fui directo al area de cajas

11 P012La persona que lo recibió (ya sea porque lo abordó o porque usted buscó su ayuda) ¿se portó de una forma amable y sigue el protocolo de atención?

Si 1.00 1.00

12 P013 La persona que lo recibió, ¿con quién lo canalizó? ¿a qué área?

Consulta de productos /

contratación o aclaración (sala

de espera/escritorio

)

0.00 0.00

13 P016 La persona que finalmente lo atendió ¿era la indicada para darle la información requerida? Si 1.00 1.00

14 P017 ¿El ejecutivo que le atendió le saludó de forma cordial aplicando correctamente el protocolo?  Si 1.00 1.00

15 P020 El ejecutivo que le atendió ¿fue amable en el trato hacia usted en todo momento? Si 1.00 1.00

16 P021 El ejecutivo que le atendió ¿mostró completa disponibilidad para atenderlo? Si 1.00 1.00

17 P022 ¿El primer ejecutivo que usted contactó fue el que le brindó la asesoría requerida? Si 0.00 0.00

18 P023 ¿A cuántas personas contactó antes de recibir la asesoría requerida?  1

19 P031 ¿El ejecutivo que le atendió estaba pulcro y bien presentado?  Si 1.00 1.00

20 P032 ¿La vestimenta del ejecutivo que le atendió era ejecutiva en términos generales? Si 1.00 1.00

21 P033 ¿El escritorio donde le atendió el ejecutivo estaba limpio y ordenado y sin comida sobre el escritorio? Si 1.00 1.00

22 P034 ¿El ejecutivo evitó ingerir algún tipo de alimento? Si 1.00 1.00

VISITA

Fecha: 13/04/2015 Entrada: 11:10 Salida: 11:35

CUESTIONARIO

TradicionalTipo Sucursal:

NorteTerritorio:

Área Calificación

Exteriores 100.00%

Personal de Piso 100.00%

Competencia del Personal 90.91%

Conocimiento del Producto 80.00%

Personal de ventanilla 90.00%

Infraestructura 100.00%

Aspectos generales 85.71%

Cajeros automáticos 100.00%

Banca telefónica 100.00%

Total General 93.22 %

CALIFICACIÓN POR BLOQUES

Impresó por: [LEGAFL_1] - LAURA EDITH GARCIA FLORES 24 de Mayo del 2015 Hora: 19:34:25 Página 1Las preguntas con valor 0 no cuentan para la calificación final.

Evaluación Periodo (2B2015) 2do Bimestre 2015

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Competencia del Personal

23 P035 ¿El ejecutivo portaba a la vista el gafete institucional? No 0.00 0.00 No traia puesto ningun gafete.

24 P036 ¿El ejecutivo que le atendió le planteó alternativas de acuerdo a su escenario? Si 1.00 1.00

25 P118 ¿El ejecutivo realizó las siguientes preguntas durante la correcta venta del producto? Si 0.00 0.00

P118 ¿Se le indicó en la póliza la suma asegurada? Si 1.00 1.00

P118 ¿Indican dónde comunicarse para cualquier duda del producto, reimpresión de póliza, cambio en la forma de pago? Si 1.00 1.00

P118 ¿Indican dónde puede solicitar una asistencia o reporte de siniestro? Si 1.00 1.00

P118Mencionan la importancia de mantener siempre su póliza vigente, sobre todo si realizó algún cambio en su tarjeta o cuentas bancarias donde se aplica el cobro.

Si 0.00 0.00

P118 Mencionan lo importante que es informar a sus beneficiarios que adquirió una póliza de vida. Si 0.00 0.00

26 P037 ¿El ejecutivo tenía conocimiento completo/dominaba el producto o servicio que le ofreció? Si 1.00 1.00

27 P038 ¿Se apoyó en folletos o en algún otro material, para reforzar la explicación? Si 0.00 0.00 Solo la computadora

28 P039 ¿Le pidió ayuda a alguien para corroborar información? Si 0.00 0.00

29 P040 ¿El ejecutivo proporciona toda la información solicitada sin negaciones? Si 1.00 1.00

30 P041 El ejecutivo que le atendió ¿le brindó la información de una manera clara y precisa? Si 1.00 1.00

31 P042 El ejecutivo que le atendió ¿le brindó su atención absoluta sin distracción o interrupción? Si 1.00 1.00

32 P043 ¿El ejecutivo le entregó su tarjeta de presentación de manera espontánea? No 1.00 0.00 Yo se la tube que pedir.

33 P044 ¿El ejecutivo le solicitó sus datos personales para dar algún tipo de seguimiento a su planteamiento? Si 1.00 1.00

34 P045 ¿Durante su visita todos los Ejecutivos evitaron utilizar su teléfono celular a la vista de los clientes? Si 1.00 1.00

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Conocimiento del Producto

35 P114Cuando el shopper mencionó que deseaba información sobre Seguros, ¿Cuál es el producto que mencionó el ejecutivo de manera espontánea?

Formula Vida Total

36 P046 ¿Qué es lo que el Ejecutivo le explicó sobre el producto evaluado? Que el seguro cubre asistencia funeraria y doble indemnisacion por muerte accidental

37 P047 ¿Ofreció por lo menos uno de los siguientes productos adicional al producto evaluado? Si 0.00 0.00 No me ofrece nada.

P047 Tarjeta de Crédito (TDC) No 0.00 0.00

P047 Crédito Hipotecario No 0.00 0.00

P047 Crédito Automotriz Si 0.00 0.00

P047 Crédito de Nómina No 0.00 0.00

P047 Fondos de Inversión No 0.00 0.00

P047 Afore No 0.00 0.00

P047 Banca Patrimonial No 0.00 0.00

P047 Seguros (para otro fin) Si 0.00 0.00

P047 Otros No 0.00 0.00

38 P048 ¿El ejecutivo mencionó por lo menos 3 beneficios y características acerca del producto evaluado? No 1.00 0.00 Solom 2 beneficios

P048 Protección económica alos beneficiarios en caso de fallecimiento del asegurado por cualquier causa Si 0.00 0.00

P048 Doble indemnización a los beneficiarios en caso de fallecimiento del asegurado por un accidente Si 0.00 0.00

P048 Apoyo económico para hacer frente a enfermedades terminales, gastos funerarios o pérdidas orgánicas No 0.00 0.00

39 P049 ¿El ejecutivo mencionó los 2 principales requisitos para contratar el producto evaluado? Si 0.00 0.00

P049 Edad: 18 a 70 años Si 1.00 1.00

P049 Presentar una relación peso-estatura (por sobrepeso que sea menor o igual a 20 kg / por abajo del peso que sea menor o igual a 15 kg) Si 0.00 0.00

P049 Identificación oficial vigente con fotografía Si 1.00 1.00

40 P115 ¿Cuál es el argumento del ejecutivo, cuando el shopper comenta que la competencia maneja mejores beneficios?

Que si tengo una cotizacon de la competencia podria demostrar que Banorte cuenta con mejores beneficios que la competencia

41 P119 ¿Cuál es la suma asegurada mínima que maneja el seguro de vida? $ 300,000.00

42 P120Plantear escenario: Me interesa asegurar a mi esposo (a) padece…..¿Cuáles son las restricciones de cobertura del seguro de vida?

Que si la persona padece alguna enfermedad terminal o del corazon como hipertencion el seguro no puede asegurarlos

43 P121 ¿Explicó alternativas de pago? Si 1.00 1.0044 P122 ¿Qué aspectos consideran para definir la prima de seguro a contratar? La forma de pago que yo elija si es mensual,bimenstral trimestral anual etc.

45 P123 ¿De forma espontánea menciona los planes de contratación del seguro? Si 1.00 1.00

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Asesoría Personal

46 P051En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Pésimo" y 10 "Excelente", ¿Cómo calificaría la Asesoría Personal recibida por el Ejecutivo que le atendió y por qué?

10 0.00 0.00El director de la sucursal se comporto muy amable conmigo, me resolvió todas las dudas y demostró sus conocimientos con respecto a los seguros.

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Tiempo de atención

47 P052 ¿Cuántos clientes esperaban atención de un ejecutivo al momento que llegó? 0

48 P053 ¿Cuántos escritorios se encuentran en el área (desocupados y ocupados - incluyendo a shopper)? 4

49 P054 ¿Cuántos ejecutivos atendían en el área de promoción en el momento de su visita (incluyendo a shopper)? 3

50 P055 ¿Cuánto tiempo (min) pasó desde que usted llegó a la sucursal y hasta que fue atendido por el ejecutivo que brindó la información?: De 0 a 5 minutos 0.00 0.00

51 P056 ¿Cuánto tiempo (min) le dedicó el ejecutivo en atenderlo? 10

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Evaluación Periodo (2B2015) 2do Bimestre 2015

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Personal de ventanilla

52 P058 ¿El cajero de ventanilla lo llamó para atenderlo diciendo "Pase por favor"? Si 1.00 1.00

53 P059¿El cajero de ventanilla que le atendió le saludó de una forma cordial, (Buenos días, buenas tardes con una sonrisa) y diciendo  Sr/Sra/Srita ¿en qué le puedo servir? 

Si 1.00 1.00

54 P060 ¿El cajero de ventanilla enfocó su atención sólo a usted? Si 1.00 1.00

55 P061 ¿Pregunta si deseaba realizar otra operación? Si 1.00 1.00

56 P062 ¿El cajero le ofreció productos y servicios? No 1.00 0.00 Solo se limito ha hcer la transaccion solicitada

57 P063 En caso de ofrecer otros productos, ¿el cajero pregunta si le gustaría iniciar el trámite correspondiente? No Aplica 0.00 0.00

58 P064 ¿El cajero agradeció su visita y se despidió amablemente diciendo: ¡Que tenga buen día! Le esperamos pronto? Si 1.00 1.00

59 P065 Los empleados del área de cajas que están a la vista ¿estaban pulcros y bien presentados? Si 1.00 1.00

60 P066 La vestimenta de los empleados a la vista en el área de cajas ¿era ejecutiva en términos generales? Si 1.00 1.00

61 P067 ¿En la ventanilla donde le atendió el empleado había solamente artículos propios de su trabajo? Si 1.00 1.00

62 P068 ¿El empleado evitó ingerir algún tipo de alimento? Si 1.00 1.00

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Infraestructura63 P070 ¿Cuántas cajas existen en la Sucursal que visitó? No. Cajas 464 P071 ¿Cuántas cajas estaban abiertas y a disposición del cliente? 2

65 P072 ¿Cuál es el tipo de fila en cajas? Unifila 0.00 0.00

66 P073 ¿Cuántos clientes (total) estaban formados para recibir atención en cajas? 2

67 P074 ¿Cuánto tiempo (min) le llevó desde que llegó a la fila hasta que culminó su transacción en ventanilla? 2

68 P076 ¿Había señalización institucional que indicara el tipo de caja y del tipo de fila para facilitar el movimiento de los clientes en el área de cajas? Si 1.00 1.00

69 P077 ¿Había una persona encargada de agilizar la fila? No 0.00 0.00 No hay nadie.

70 P078 ¿El sistema funcionaba normalmente a la hora de su visita? Si 1.00 1.00

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Aspectos generales

71 P079 ¿La Sucursal está en buenas condiciones de limpieza? Si 1.00 1.00

72 P080 ¿La Sucursal que visitó tiene una adecuada distribución para su correcto funcionamiento?  Si 0.00 0.00

73 P081 ¿La sucursal cuenta con pantallas? Si 1.00 1.00

74 P082 En caso de haber pantallas ¿todas estaban encendidas? No 1.00 0.0075 P083 ¿Qué tipo de contenido observaste en las pantallas? No aplica

76 P084 ¿La sucursal cuenta con tapete de Bienvenida?  No 0.00 0.00 No lo tiene.

77 P085 ¿La temperatura dentro de la sucursal era agradable? Si 1.00 1.00

78 P086 ¿La sucursal se mantiene bien ventilada / sin malos olores? Si 1.00 1.00

79 P093 ¿Todas las campañas visibles se encontraban vigentes? Si 1.00 1.00

80 P094 ¿Los acrílicos de la campaña se encuentran en buen estado? Si 1.00 1.00

81 P095 ¿Encontró Usted los siguientes materiales disponibles para el cliente o a la vista en impresos pegados en una pizarra o posters? No 0.00 0.00 Solo algunos

P095 Tarifas de Cuentas con Chequera Personas Físicas No 0.00 0.00

P095 Tarifas de Cuentas sin Chequera Personas Físicas No 0.00 0.00

P095 Tarifas Personas Morales Si 0.00 0.00

P095 Pagare Inversión Enlace Global Pm e Inversión en Dólares Americanos (Actualización Semanal) Si 0.00 0.00

P095 Ley de Transparencia y Fomento a la Competencia en el Crédito Garantizado Si 0.00 0.00

P095 Carteras Vigentes Fondos de Inversión Si 0.00 0.00

P095 Tarifas Telecom – Telegrafos y Otros Comisionistas No 0.00 0.00

P095 Aviso de Banco De México sobre los Cheques Nominativos Si 0.00 0.00

P095 Aviso de la UNE No 0.00 0.00

P095 Comisiones de Tarjetas de Crédito No 0.00 0.00

P095 Tarifas y Comisiones Fondo Personal Mi Fon No 0.00 0.00

P095 Comisiones Crédito Automotriz Si 0.00 0.00

P095 Comisiones Crédito Hipotecario Si 0.00 0.00

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Cajeros automáticos

82 P096 ¿La Sucursal cuenta con el servicio de Cajeros Automáticos? Si 1.00 1.00

83 P097 ¿Dónde se encuentran los cajeros automáticos? Fuera de la sucursal 0.00 0.00 Con vista desde la sucursal

84 P098 No. Cajeros en el módulo 3

85 P100 ¿Tienen la flecha de identificación exterior? Si 1.00 1.00

86 P101 ¿El acceso al área de cajeros automáticos es libre para el cliente y no requiere acceso con tarjeta? Si 0.00 0.00

87 P102 ¿Estaban los cajeros automáticos en buenas condiciones de mantenimiento y limpieza? Si 1.00 1.00

88 P103 ¿Todos los cajeros automáticos de la sucursal funcionaban correctamente? Si 1.00 1.00

89 P104 ¿En los cajeros automáticos de la sucursal todas las campañas se encuentran vigentes? Si 1.00 1.00

90 P116 ¿Cuántas personas estaban en la fila para utilizar el Cajero Automático? 3

91 P117 ¿Cuánto tiempo (min) espero, desde que usted se formó hasta utilizar (insertar tarjeta) el Cajero Automático? 4

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# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Banca telefónica

92 P105 ¿La sucursal cuenta con el servicio de Banca Telefónica? Si 1.00 1.00

93 P106 ¿Están correctamente señalizados los aparatos telefónicos de Banca Telefónica para la fácil identificación del servicio? Si 1.00 1.00

94 P107 ¿El kiosco que se encuentra en la sucursal es el permitido? Si 1.00 1.00

95 P108 ¿Estaban los aparatos telefónicos de Banca Telefónica en buenas condiciones de mantenimiento y limpieza? Si 1.00 1.00

96 P109 ¿Los aparatos telefónicos de la sucursal funcionaban correctamente? Si 1.00 1.00

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Opinión

97 P110En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Pésimo" y 10 "Excelente", ¿cómo calificaría la infraestructura de la sucursal? (Refiriéndose a la limpieza, mantenimiento y distribución de la sucursal)

9 0.00 0.00 La sucursal esta ordenada y limpia.

98 P111En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Nada Dispuesto y 10 "Totalmente Dispuesto" ¿Qué tan dispuesto estaría en recomendar a que utilicen el servicio proporcionado en Sucursal? ¿Por qué?

9 0.00 0.00 El servicio que me brindaron fue muy rápido y claro en todo momento.

99 P112En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Totalmente Insatisfecho" y 10 "Totalmente Satisfecho", ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio proporcionado en Sucursal? ¿Por qué?

9 0.00 0.00 Muy recomendable, pues atienden de buena forma a los clientes. El personal se muestra muy capacitado.

FOTOS

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