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GuixCAU CONTACT CENTER

EVIDENCIAS DE tA COTUSION RECAPT-SOLNET Y EN

CONTUBERNIO CON EL ¡ESS (Call Center del IESS)

IRREGULARIDADES, VIOTACIONES A LAS LEYES Y PECULADO

DEMOSTRADO POR LA CONTRALORIA GENERAL DEL ESTADO

(lnforme con lndicios de responsabilidades Penales e

lnforme Final del examen Especial) Y RECONOCIDO POR EL

ACTUAL ADMINISTRADOR DEL CONTRATO IESS-RECAPT.

TODAS ESTAS VIOTACIONES A IAS LEYES PARA PEJUDICAR A

UNA EMPRESA ECUATORIANA COMO CRONIX CIA. LTDA.

Contenido

1. EVIDENCIA GRAFICA DURANTE EL PROCESO PRECONTRACTUAL........ ......,..............2

2. EVTDENCTA GRAFTCA DURANTE EL PROCESO CONTRACrUAL............... ....................6

3. EVIDENCIA GRAFICA DEL DENUNCTADO, RECAPI DE LOS DELTTOS COMETTDOS y RECONOCTMTENTO DE

PAGOS INDEBIDOS (PECULADO) POR PARTE DEL IESS (informe del Administrador del Contrato tESS-RECAPT) .....9

5. PREGUNTAS A LAS AUTORIDADES ..........,.... ].4

6. MONTO ESTTMADO DE LOS PAGOS |NDEBIDOS (PECULADO) .............14

IEvidencia grafica de las irregularidades y delitos antes y durante la ejecución del Contrato IESS-RECAPT Pág¡na 1 de 15

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1. EV¡DENCIA GRAF¡CA DURANTE EL PROCESO PRECONTRACTUAL

A continuación una secuencia gráfica de hechos relevantes de las mentiras de RECAPT y violaciones a las leyesdel Ecuador por parte de Recapt y del IESS. Toda la documentación en la que se sustenta este informe consta enel expediente de la Indagación Previa sobre PECULADO y que ahora es público en el Juzgado Octavo deGarantías Penales de Pichincha.

Rueda de Prensa de RECAPT (forzada y como consecuencia de la rueda de prensa previa de Cronix, ese mismodía) el L5 de febrero de 2012. A esta fecha Recapt ya había ganado la puja de la subasta lnversa, puja que no

existió. Las dos únicas empresas calificadas fueron Recapt y Solnet; Solnet no ingresó ningún valor en la puja. Y

ganó Recapt. Solnet no tenía nada, ni experiencia ni infraestructura, después de la adjudicación se conoció que

Solnet tenía un convenio de uso de infraestructura con Advance Business Services S.A, que no presentó en laoferta al IESS. Por tanto Solnet mintió en todo. Recapt tampoco tenía nada, comenzó a instalar cuando "ganó"la puja como se demuestra en las tomas del video y como la Contraloría General del Estado lo refleja en los dosinformes uno de responsabilidades penales y el lnforme final de examen especial. Por tanto Recapt tambiénmintió en todo. En el video que adjuntamos y que consta en la lndagación Previa se evidencia que Recapt no

tenía ni maquinas (PCs). Por tanto lo que afirma Aldo Briones (Director ejecutivo de Recapt y Presidente deMulticobro), en la rueda de prensa, es falso de falsedad absoluta.

Aldo Briones, presenta a Eduardo Berardi, Gerente Comercial de Recapt y a Xavier Vela, Gerente General deRecapt a esa fecha.

Todo lo que declaró Aldo Briones, Director Ejecutivo de Recapt en esta rueda de prensa, es falso; afirmó que eledificio es de RECAPT en su totalidad, Falso!, a esa fecha lnmoeruopa Cia Ltda. era ya dueño de la 2da planta(412 Mzl y con contrato de promesa de compra venta de la 3era y 4ta planta y áreas adicionales. Que teníanexperiencia, falso, la Contraloría en base a la documentación de las ofertas ha demostrado que Recapt y Solnetmintieron como así también lo refleja el informe del Administrador actual del Contrato. La planta eléctrica lacompró e instaló Cronix antes de mudarse al edificio en noviembre de 2007, para entonces Cronix ya tenía 500posiciones de call center. Siendo Recapt un Courier. Los certificados que presentó Recapt en la oferta fuerontodos de Courier, además entregó dos certificados FALSOS, firmados por Aldo Briones, y así lo demuestra la

Contraloría en sus informes.

Aldo Briones dice en la rueda de prensa que tienen un acuerdo con una empresa española para el software deTriage médico, sin embargo como está demostrado mintió, primero Recapt y Solnet presentaron en sus ofertasla documentación del Sofware E-Centaurus propiedad de Cronix que Fernando Colunga (Actual Director de

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Recapt) robó de Cronix y plagiaron documentación del Ministerio de Salud de Chile robada de Cronix también;y, tercero, el software que utilizan, incumpliendo el contrato, es UCM Medical de una empresa local, ABIATAR.

Aldo Briones afirma que tiene 400 posiciones de call center libres. Completamente falso. Las tomas previasminutos antes de la rueda de prensa del 15 de febrero de 2013, demuestran que no tenían ni siquiera 100posiciones. Además la Contraloría en sus informes certifica que el gráfico de call center de Recapt pertenece a

otra empresa que es Multicobro, y en Guayaquil no tenía la infraestructura que dice tener como lo evidencia la

documentación de la oferta de RECAPT.

Aldo Briones mintió; minutos antes de la rueda de prensa, los medios comprobaron que Recapt no tenia la

infraestructura que decía tener como se demuestra en el video que es público y estas imágenes.

Antes de que a Recapt le sea asignado el contrato, comenzó recién a instalar las posiciones físicas como seevidencia en la imagen. Ni siquiera tenían el letrero y en la foto tomada el 18 de Febrero de 2OL2, FernandoColunga (Solnet en ese entonces y después de Recapt) y Diego Gaybor (empleado de Recapt que entregó laoferta de Solnet y convalidó la oferta de Recapt). Fernando Colunga ha reconocido públicamente que realizó lasdos ofertas, la de Solnet y la de Recapt.

A continuación una antología de las mentiras de Aldo Briones de la rueda de prensa del 15 de febrero de2OL2:

Para ejemplificar el grado de desfachatez y de mentiras de Recapt, a continuación la traducción textual de unaparte de la rueda de prensa, que entre el minuto 6 y 32 segundos al minuto 8 con 17 segundos del DirectorEjecutivo de Recapt, Aldo Briones afirmó:

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" ... Y hoy un cambio fundomentol en lo otención al cliente, hoy el cliente lloma repetidas veces puede que porcopacidod no sea atendido, en ese contexto lo que va a hacer la nuevo tecnología es enrutor a esos clientesque hon llamado en reiteradas ocasiones sin poder comunicarse o sin poder obtener una cita y los vomos aagendar en colos inteligentes, yd no vo o tener que llomar uno enésima vez, sino que nosotros los vamos o

llomar de vuelto indicándoles la disposición de citas que hay paro ver si le conviene. Hoy entre un 75 y 20 % deousencia o las citos médicos ya ogendodos que hoy se pierden, todas esos citas ogendodas pero no asistidasvon o ser también encolados paro poder reosignarlas a personol que esté en lista de espera, igual que en los

reservos de aviones, von a existir personds que llamon y quedan en listo de espera y von a ser las primeras en

ser llamadas para asignarles estos citas ociosas; como lo vamos o hocer? Los boses exigen que los clientes y

usuarios del IESS sean llamodos ol L00% paro ratificar sus citos, significa que si usted ho hecho uno cito paro

cinco díos mos torde, un dío ontes los tengo que llamar para indicorles si von o no von o eso cito, si Ustedrotifica la cito la dejomos o firme, si indica que no vdn d esa cito va a quedor disponible y lo vomos a ogendorinmediatomente pdro alguien que esté en cola y vomos o reducir ese porcentaje importante de no osistencia,

ocupando de mejor forma la infraestructura hospitolario del IESS, con eso o son miles de atenciones más

efectivas que se von o hocer en el poís... "

Aldo Briones reitera en sus declaraciones que cobrarán por cita agendada desde el call center, sin embargo los

hechos demuestran hasta la saciedad la facturación duplicada de Recapt y los pagos indebidos del IESS, como lo

evidencia el propio informe del Administrador actual del contrato. El ausentismo de las citas aumentó y según

informe de RECAPT es del 16%..

Esta es una prueba más de que la Gestión de Confirmación de citas debe hacerse con AGENTE y no con AgenteVirtualy SMS. Portanto demuestran los pagos indebidos por parte del IESS. Y demuestra las mentiras de Recapt

entre otras la de "colas inteligentes". Todo maquinado premeditadamente, los pliegos incluyeron las palabras

"Colas lnteligentes y Colas de Ultima Hora", un invento y mentiras de RECAPT. Lo cual evidencia el Contubernioentre Recapt-Solnet y el IESS desde Junio del 20L1 cuando se le cayó al IESS la licitación y lanzaron la subastainversa en diciembre de 2011 con los mismos pliegos, como también lo demostró la Contraloría General delEstado en sus informes.

Solo como ejemplo me permito citar el resumen ejecutivo que Cronix entregó al IESS inmediatamente se

terminó el contrato el 24 de febrero de2072, y que consta en el acta de pleno derecho de Cronix, en donde se

reflejan los datos de ausentismo y se demuestra que en agosto de 2009 el ausentismo en el IESS era del 16% ydespués de 30 meses de servicio de Cronix el ausentismo bajo al73% y el agendamiento de citas creció de formaexponencial, es decir los datos demuestran irrefutablemente la calidad de los servicios de Cronix.

En el minuto 15 con 44 segundos

un periodista le pregunta a Aldo Briones si Recapt tiene una alianza con Cronix o es socio, y Aldo Brionesresponde '... NO simplemente tenemos un edificio donde hemos vendido o través de un meconismo

finonciero una porte del que todovío está por ejecutorse ..."

Es importante esta afirmación de RECAPT, porque el actual Administrador del contrato, lng. Benjamin Chavez,

en nuestra reunión de noviembre de 2013 en el IESS con relación al acta de pleno derecho de Cronix y la

lndagación Previa en la Fiscalía, manifestó o insinuó que Recapt y Cronix eran socios. Obviamente al lng.Sánchez le indiqué que era falsa cualquier información respecto de alguna relación estratégica o de socio entreCronix y Recapt. Recapt ha enviado mensajes al IESS que Cronix y Recapt tenían alguna sociedad y mucha gentepodía concluir que podría ser verdad dado que estábamos ubicados en el mismo edificio. Lo que sucedió es que

Aldo Briones y Fernando Colunga robaron documentación de Cronix y mintieron en contubernio con el IESS paraperjudicar a Cronix, esta es la verdad y está demostrado. Además Aldo Briones sobre este tema de propiedaddel edificio no informó (es decir dijo un verdad a medias) que en el 2010 lnmoeuropa (empresa relacionada conCronix) ya era la propietaria de la segunda planta (aLT mZl y es también la empresa que tiene suscrito el


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contrato de promesa de compra venta de la tercera y cuarta plantas del edificio y áreas adicionales a la que hacereferencia Aldo Briones en su declaración pública ante los medios.

Pruebas gráficas y públicas de la Colusión SOLNET-RECAPT.

Becapt releva a Crónix enmedio de irregularidades

Eleá§ddo pa-É.rdo. AldeBrlor¡e\n fÉ:r -nañr_10 [ (rli¡ngd.,lr,t"(,rf rt.ts!..tIlvirrt n¡¡ertldi . I l{ ¡'r'd', ,re I

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Desde antes de diciembre 2011. y enero de 2012, Fernando Colunga fue visto en RECAPT. El 23 de febrero de2012 Diario el Comercio publicó esta foto con el artículo correspondiente. En esta fotografía aparecen, AldoBricines, Fernando Colunga y Diego Gaybor, gerente de tecnología de Recapt y que presentó la oferta de Solnet,para luego convalidar la oferta de Recapt.

En la imagen de la izquierda se observa a los empleados de Recapt en el momento de la apertura de las ofertaspresentadas. En la imagen de la derecha se observa a Paulina Campaña (supervisora del call center del IESSasignada en Cronix) y al Dr. Henry Medrano, Director de Salud del IESS, Administrador del Contrato a esa fechaquien delegó en el Dr. Damián Gallegos, subdirector de Salud, vocales de la Comisión Técnica del proceso yquienes conocían perfectamente lo que estaba ocurriendo en el proceso y conocían perfectamente que SOLNETY RECAPT no tenían la infraestructura de call centery no tenían la experiencia, conocían que únicamente Cronixtenía el software de Triage Medico de E-centaurus. Dado que era tan evidente que Solnet ni Recapt cumplíancon los pliegos, la Comisión técnica, decidió no realizar la visita in-situ a los oferentes. Sin embargo la Veeduríapor la vida del IESS realizó una inspección y demostraron que únicamente Recapt y Solnet no permitieron lainspección por expresa indicación de las autoridades del IESS. La visita in-situ habría puesto al descubierto yevidenciado que Solnet ni Recapt tenía la infraestructura menos la experiencia para la prestación del servicio,como así lo evidencia la Contraloría General del Estado en sus informes. La impunidad con la se creyeron

Evidenciagraficadelasirregularidades ydelltos antesydurantelaejecucióndel ContratolEss-RECApT Página 5 de 15

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investidos por el respaldo de las máximas autoridades del IESS les llevó a cometer otros delitos, entre ellos el dePeculado como también lo ha demostrado la Contraloría.

2. EVIDENCIA GRAFICA DURANTE Et PROCESO CONTRACÍUAL

En entrevista en Teleamazonas el ex presidente del directorio del IESS, Econ. Ramiro González, ante el

cuestionamiento de las irregularidades y mala calidad del servicio de Recapt dice: ".. Yo nosotros estamosogrodecidos por lo empreso porque la empreso comenzó o trobojor porque el proceso anterior se demoró ... se

coyó el portal y la empreso -Recopt- nos dio servicio 15 días sin haber firmodo el controto y no nos ha cobrodo

eso, entonces más bien esos 75 días de odoptación no fueron facturodos por la empresd'

La periodista insiste que no fueron dos semanas el período de irregularidades y problemas a lo cualel ex presidente del directorio del IESS, responde: "... Marid Josefa, lo diferencia ohoro es que olonterior proveedor se le pagabo por llamada, ohora a lo nuevo empreso se le pago por citoconcedida, por eso ahoro ho mejorodo notablemente el servicio porque hoy eso predisposición de loempreso o dor más citos ... "

El Eco, Gonzalez, MINTIO desde el inicio y ha mentido siempre: primero al anterior proveedor (Cronix) el IESS lepagó por HORA-Agente, llO por llamada. Estas mentiras de González fueron contestadas siempre y por escritocon copia a los miembros del Consejo Directivo del IESS. iEs casualidad la mentira de González? De ningunamanera, es premeditada, con la intensión expresa de perjudicar a Cronix, transmitir a los ciudadanos queCronix cobraba caro y que ahora con el nuevo proveedor era más eficiente y más barato.

éCómo se demuestra la intensión de González de perjudicar a Cronix? Porque la periodista nunca le preguntósobre el precio del anterior proveedor, lo único que le decía es que existen irregularidades y mala calidad delservicio con Recapt. A lo cual González tratando de desviar la atención contesta con el precio del anteriorproveedor diciendo que este cobraba por Llamada lo cual es falso de falsedad absoluta. La mentira espremeditada porque González conocía muy bien el contrato de Cronix dado que fuimos proveedores de serviciode call center para el IESS por 30 MESES.

Como ya es público, la Contraloría General del Estado ha demostrado que el Econ. González mintió y por esa

razón está encabezando la lista de funcionarios con indicio de responsabilidades penales.

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Las mentiras de Ramiro González continuaron en rueda de prensa IESS-RECAPT de mayo de 2072, se presentanlos principales actores de la COLUSION Y CONTUBERNIO públicamente como se muestra a continuación:

En esta rueda de prensa del 4 de mayo de 20L2, aparecen de izquierda a derecha, Fernando Colunga, DirectorAdjunto de Recapt (Colunga se presentó en la oferta de Solnet como gerente de call center), Eco. FernandoGu'tjarro, Director General del IESS, Luis ldrovo, vocal del Concejo Directivo del IESS, Eco. Ramiro González,Presidente del Consejo Directivo del IESS, Felipe Pezo, Vocal el Consejo Directivo del IESS y Aldo Briones Directorejecutivo de RECAPT. Toda esta documentación consta en el expediente de la lndagación Previa, ahora en elJuzgado Octavo de lo Penal y que es público, cualquier ciudadano puede acceder al expediente completo. Es

decir el DESCARO es SIN LíMITES y a la vista de todos y con la aprobación del ex Director General del IESS y el exConsejo Directivo IESS en pleno.

Las mentiras son de tal calibre que en esta rueda de prensa, Ramiro González anuncia el pico y cedula, violandola constitución, la ley de seguridad social, reglamentos del IESS; como así lo reflejan los informes de la

Contraloría.

Por tanto, los hechos, las evidencias gráflcas y documentales, han demostrado que Recapt mintió enabsolutamente en todo, y lo hizo en colusión con Solnet y en Contubernio con funcionarios y autoridades delIESS. Todo este sin fin de irregularidades y violaciones a la leyes de Recapt, Solnet y funcionarios y autoridadesdel IESS, se llevaron a cabo con el único fin de perjudicar a Cronix, como también está demostrado por laContraloría General del Estado. La colusión y contubernio fue completamente planificada por Recapt, Solnet y elIESS. Quien lideró en el IESS esta asociación ilícita fue el Dr. Damián Gallegos, Dr. Henry Medrano, Eco. Ramiro,Gonzalez, con total y pleno conocimiento del Consejo Directivo del IESS y otros funcionarios a esa fecha comoconsta en los informes de la Contraloría General del Estado y la Procuraduría General del Estado (que demandóla nulidad del contrato IEES-RECAPT, en septiembre 2013).

El video de la rueda de prensa de Recapt fue publicado por Diario el Comercio (Febrero de 2012) en su página

web, cuya copia también adjuntamos. También adjuntamos los videos públicos de la denuncia de Teleamazonas(enero de 20L3), dos de esos videos de Teleamazonas son de réplica del Director adjunto de RECAPI FernandoColunga, que reconoce públicamente que elaboró las dos ofertas, la de Recapt y la de Solnet, es decir reconoceque violó la LOSNCP y las leyes del Ecuador como está absolutamente demostrado y comprobado por la

Contraloría General del Estado.


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También el ex presidente del Concejo Directivo del IESS en otro canal de televisión, Telesucesos, y en una

entrevista de 24 minutos en lo relacionado al call center, anuncia el pico y cedula y textualmente dice : " ...

ahora vomos a hacer un cedulo pico no un pico y ploco sino un pico y cedulo ... que consiste en -.." es decir elvolumen de llamadas diarias se redujeron en un 50%, sin embargo las facturas de Recapt no se redujeron sinoque por el contrario se incrementaron, y además los administradores del contrato pagaron sin revisar ni verificarlos informes de RECAPT, que,sobrefacturó permanentemente como está evidenciado y demostrado por la

Contraloría General del Estado.

Previamente y celebrando su triunfo, Fernando Colunga y Ramiro González ("el Rey Cliente"), después de larueda de prensa del 4 de mayo de 201.2, se tomaron esta foto y la publicaron en facebook.

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La Contraloría ha evidenciado, en el informe con lndicios de responsabilidades penales emitido en febrero de2013 y el informe final del examen especial en mayo de 2013, la SOBREFACTURACTON y LOS PAGOS tNDEBIDOSpor parte del IESS, desde el inicio del contrato. Según el informe del Administrador del contrato actual estosvalores de pagos indebidos todavía no han sido recuperados.

3. EV¡DENC¡A GRAF¡CA DEL DENUNCTADO, RECAPT, DE LOS DELTTOS COMETTDOS y

RECONOC¡MIENTO DE PAGOS INDEBIDOS (PECUIADO) POR PARTE DEL IESS (informe del

Administrador del Contrato IESS-RECAPT)

Fernando Colunga, en declaraciones públicas a Teleamazonas con relación a que las ofertas, Solnet y Recapt,presentaron la misma documentación, a lo cual dice: "Me porece muy normal porque fuimos convocados 245empresds en el portal y pora uno mismo oferto no podíamos presentor aspectos diferentes".

Solo mencionar que 6 empresas presentaron las ofertas técnicas, 4 empresas (Recapt, Solnet, Cronix ySmartBusiness) y dos consorcios. La única empresa que cumplía con los requisitos era Cronix. Todas la demás nocumplían en lo más mínimo; menos todavía en el caso de Solnet y de Recapt como ha demostrado la ContraloríaGeneral del Estado en sus dos informes.

La periodista dice que no se trata de aspectos generales, Solnet y Recapt presentaron los mismos documentos,incluso en varias páginas de la oferta de Recapt aparece el nombre de Solnet; a lo que Colunga respondediciendo i "Bueno efectivamente hoy un error ahíen donde se equivocó lo persono que integró nuestra corpetoporque estábomos con tontos participontes y seguramente sabío que yo venía de eso empreso y por algunorozón se equivocó"

Es decir Fernando Colunga reconoce públicamente, que elaboró y presentó dos ofertas, la de Solnet y la deRecapt, es decir reconoce que violó expresa, manifiesta y descaradamente la LOSNCP y su reglamento. Es decirreconoce la COLUSION. A reconocimiento de parte relevo de prueba.

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La Contraloría ha comprobado que Recapt y Solnet ROBARON documentación de Cronix que fue incluida enrespectivas ofertas técnicas a lo cual Colunga responde de la siguiente forma:

Con relación alsoftware médico Colunga dice:

, " Efectivamente nosotros en eso oferto técnica, presentomos un propuesto de software médico, esopropuesto la tomomos del website delfabricante, o sea del internet del fobricante, porque estábomosen negociociones, porque contábomos con un tiempo poro implementar lo otención médica telefónica".

La Contraloría en el informe de indicios de Responsabilidades Penales e informe final de Examen especial,demuestra que Recapt mintió en su oferta. Lo que sucedió fue que Colunga ROBO documentación de Cronix dela solución de E-Centaurus (Triage Médico Telefónico y una presentación del Ministerio de Salud de Chile).Colunga incorporó en las dos propuestas la de RECAPT y la de SOLNET la documentación ROBADA. Lo agravanteen este acto de ROBO de documentación es que los dos vocales de la Comisión Técnica del IESS del proceso, Dr.Henry Medrano, director de Salud del IESS y la Sra. Paulina Campaña sabían perfectamente que la

documentación de E-Centaurus pertenecía a CRONIX porque la Sra. Campaña fue asignada para trabajar 30meses como supervisora del IESS en las instalaciones de Cronix como anterior proveedor del IESS y el Dr. HenryMedrano validó los protocoles médicos de E-Centaurus. El Dr. Medrano y la Sra. Campaña por tanto debíandescalificar a las ofertas de Solnet y de Recapt porque sabían y conocían perfectamente que ninguna teníaexperiencia en call centery menos en Asistencia médica Telefónica. La calificación de Solnet y de Recapt sólo sepuede explicar por la colusión y el contubernio con funcionarios y autoridades del IESS.

Con relación a la sobrefacturación de RECAPT en la entrevista, una vez que la periodista presenta resultados delinforme de la Contraloría como se indica a continuación:


Fernando Colunga con relación a estas afirmaciones dice:

"Todos por defoult son llomados SIN CITA y cuando son contestodos por nuestro tecnología o pornuestros agentes, y de este universo de llamodos que se atienden, todos los que son agendomiento se

descuentan"

Es decir RECAPT reconoce públicamente que está cobrando de manera indebida. Recapt sólo puede cobrar a los

precios unitarios: las llamadas con CITA AGENDADA y las LLAMADAS SIN CITA AGENDADA. En los dos casos la

duración de la llamada en promedio es 4 minutos. Para llamada con cita agendada al precio unitario de 0,931yde 0,121 para llamada sin cita agendada. En los dos casos la llamada DEBE ser de mínimo 4 minutos, así lo indicael contrato.

Por tanto y nuevamente a Reconocimiento de parte, relevo de prueba. Es decir RECAPT facturaba lo que se leocurría y los funcionarios del IESS y administradores del contrato, aprobaban y realizaban los pagos, SIN

REVISAR y SIN VERIFCAR el cumplimiento del contrato como ha demostrado la Contraloría General del Estado.

Solo es posible explicar este ENGAÑO al IESS, por el CONTUBERNIO con funcionarios y autoridades del IESS. Ya

hemos demostrado en el análisis técnico del informe del Administrador actual, y con la propia documentaciónde Recapt que consta en el expediente de la lndagación previa, ahora público en elJuzgado octavo de lo penal,que el monto de pagos indebidos (PECULADO)son mucho mayores a lo que elAdministrador delcontrato indicaen su informe.

Por todas las mentiras que RECAPT, Aldo Briones, Fernando Colunga y todos sus empleados han sido capaces degenerar, en contubernio con funcionarios y autoridades del IESS; la única forma que el IESS, la Contraloría y La

Fiscalía tienen para determinar el monto total del PECULADO es en base a pruebas reales, no sólo informes deRecapt, es decir a datos de los CDRs y el 100% de las grabaciones de las llamadas entrantes y salientes día a día,mes a mes y obviamente teniendo en cuenta los servicios y precios unitarios definidos en el contrato.

Ante las evidencias y pruebas de las irregularidades y los delitos cometidos, el ex presidente del ConsejoDirectivo del IESS en declaraciones públicas en Ecuador TV, realiza afirmaciones que le delatan públicamente ydemuestran su complicidad con todas las irregularidades que desencadenaron este cúmulo de delitos:

La periodista empieza la noticia diciendo: "Cronix anterior proveedor insiste en lo nulidad del controto entre elIESS y Recapt; los representontes del IESS por su parte se encuentron sotisfechos con el actual servicio" , elreportero en la noticia afirma lo siguientei " ... su director adjunto, Fernondo Colunga afirmo odemás que laprotesta de Cronix únicamente se debe o que fue eliminado por no cumplimiento con el contrato que tuvoduronte dos oños; eso lo corrobora Romiro Gonzalez, presidente del Consejo Directivo del seguro sociol quien

tombién considera que con lo octuol empreso se cumplen nuevos metas en la otención o los afiliodos" Ramiro

I Ev¡dencia grafica de las irregularidades y delitos antes y durante la ejecución del Contrato IESS-RECAPT Página 11 de 15

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González en la noticia dice " ... en el mes de diciembre superomos el un millón de citas mensuoles, eso quieredecir que lo proyección pora este ono -2013- será de al menos 72 millones..." el periodista dice que: "a pesor deestos oseverociones el contrato tiene una demanda de nulidod que espero seo resuelto por la Controloría General

Esta noticia pública evidencia y demuestra la coordinación entre Fernando Colunga y Ramiro González, en sus

mentiras. Cronix en 15 años de vida institucional, jamás ha incumplido un solo contrato. Todo lo contrariohemos recibido premios por la calidad de nuestros servicios. En el caso del contrato del IESS, demostramosdocumentadamente que cumplimos mucho más allá del 100% del contrato. Cronix entregó al día siguiente determinación del contrato con el IESS todos los informes y el 100% de las grabaciones de 30 meses. Es decirRamiro González y Fernando Colunga se pusieron de acuerdo para mentir.

Además los informes de Contraloría desmienten a Ramiro González, en el informe con indicios deresponsabilidades penales, Ramiro González encabeza la lista. La Contraloría General de Estado demostró lasobrefacturación y pagos indebidos por parte del IESS. El actual Administrador del contrato así lo afirmatambién. La Contraloría demostró la falsificación de documentos por parte de RECAPT. La Contraloría demostróla COLUSION entre Recapt y Solnet y el Contubernio con funcionarios y autoridades del IESS en el informe conlndicios de Responsabilidades Penales. La Procuraduría General del Estado demandó la nulidad del contratoIESS-RECAPT en septiembre de 2013. La Superintendencia de Control del poder de Mercado calificó la demandade colusión Recapt-Solnet-IESS en octubre de 2013.

4. RESUMEN

1. Es del más elemental sentido común, gue es absolutamente ¡nimag¡nable tal cúmulo de irregularidadesy violaciones a las leyes sin el Contubernio (complicidad) con funcionarios y autoridades del IESS. Comohe manifestado en mis comunicaciones, para descubrir esta coRRUPCION DESCARADA E TNFAME solohacía falta saber leer. Todos saben y sabían desde diciembre de 2011 (e incluso antes la ContraloríaGeneral del Estado) y en especial las máximas autoridades del IESS de esta corrupción, sin embargo lopermitieron. Todos en el IESS sabían que Cronix era la única empresa en capacidad de prestar el serviciocon las debidas garantías y era la única empresa que cumplía los requerimientos de los pliegos, sinembargo la COLUSION Y CONTUBERNIO fue el camino que eligieron los funcionarios y las autoridadesdel IESS para perjudicar a Cronix como es por demás evidente y está demostrado. La impunidad con laque se sentían investidos Recapt y la anterior administración el IESS les llevó a cometer el delito deDESCARADO PECULADO a la vista de todos, como también está demostrado por el propioAdministrador actual del contrato IESS-RECAPT.

2. Ya está demostrado documentadamente por las autoridades de Control del Ecuador las violaciones a lasleyes, la violación a la Ley Orgánica el Sistema Nacional de Contratación Pública y su reglamento, la

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violación de reglamento del IESS y leyes el Ecuador. Está reconocido el Peculado por el propioAdministrador actual del contrato. Sin embargo el Fiscal, Pablo Santos ha presentado un escritopidiendo al Juez que se desestime y archive la denuncia. Por esta desestimación remitimos una

comunicación al Fiscal General de Estado por prevaricato del Fiscal Pablo Santos. La pregunta

nuevamente a las nuevas autoridades del IESS, es la siguiente: Si es tan evidente el PECULADO y EL

INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO, éPor qué el actual Administrador del Contrato y las Autoridades del

IESS no dan por terminado de forma unilateral el contrato IESS-RECAPT? La pregunta nuevamente al

Fiscal General del Estado, es éPor qué no existen detenidos? La respuesta hasta la fecha es simple,porque existe absoluta impunidad.

3. iCómo es posible que la FISCALIA haya tardado 18 meses y no haya acusado a los actores, cómplices y

encubridores en esta denuncia?

Por el contrario el Fiscal Pablo Santos, pidió que se desestime la denuncia y sea archivada. lncreíble.

Alguien en su sano juicio puede entender esta decisión del Fiscal Pablo Santos?

Solo cabe una razón: IMPUNIDAD GARANTIZADA, hasta la fecha en esta denuncia.

Lo inverosímil/increíble además de la actuación del Fiscal Pablo Santos es que existe reconocimiento de

las partes de los delitos de PECULADO, es decir a reconocimiento de parte (Recapt e IESS), relevo de

prueba.

RECAPT en declaración pública (video adjunto) dice que cobra como llamadas sin cita todas las

que recibe en el call center descontadas las llamadas de citas agendadas. Es decir, facturación

indebida y pagos indebidos desde elinicio delcontrato. PECULADO.

EL IESS, a través del actual Administrador del contrato reconoce el peculado por la doblefacturación de citas agendadas y pago por ACDs especiales. PECU LADO.

Recapt reconoce que la confirmación de citas debe hacerlo un día antes con AGENTE, sin embargofactura con una formula inventada de servicios de Agente Virtual (lVR) y SMS, horas de agente(debe verificarse). Es decir pagos indebidos, desde el inicio delContrato. PECULADO.

RECAPT facturó y el IESS pagó indebidamente por servicios de desarrollo de IVR los primerosmeses del contrato. PECULADO.

lncumplimiento de Contrato por parte de Recapt desde el inicio. Demostrado por parte deContraloría General del Estado y ratificado por parte del actual Administrador del Contrato, lng.

Benjamín Chavez.

Demandada la nulidad del contrato por parte de la Procuraduría General del Estado desdeseptiembre de 2013.

Denuncia de Colusión en proceso investigativo en la Superintendencia de Control de Poder deMercado.Demostrados: Colusión, Contubernio, Falsificación de documentos, Dolo, Peculado.

Lo que además es de campeonato mundial es que recibimos una comunicación de la Fiscalía General del Estado,firmada por el Secretario General a pedido del Fiscal General a nuestro entender intimidatoria, con fecha 2 de

enero de 20L4, a las 12H30 en Cronix, como respuesta a nuestras comunicaciones de fecha tty 76 de diciembrede 2013, denunciando esta descarada corrupción e impunidad. Lo que debe hacer el Fiscal es denunciar e

investigar a Fiscales como Esteban Ballesteros y Pablo Santos, el primero denunciado por prevaricato y el

segundo también denunciado con oficio al Fiscal General del Estado.

Acudo a una frase del señor Presidente de la República, en un enlace ciudadano de diciembre de 2013, "Haygente que necesita un transplante de cerebro y de corazón".

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.


fui/Cá,riá'ái."'iírUi¿, el Señor Presidente de la República," LA VERDAD PREVALECE, SIEMPRE". El Econ. Rafael

Correa, ha sido informado documentadamente de esta CORRUPCION desde el mes de abril de 2012. Los

secretarios particulares del Señor Presidente han respondido todas las comunicaciones que les he remitido,diciendo que toman nota o re-direccionando a otros funcionarios quienes también han respondido más o menosdiciendo algo equivalente a "Siga Participando". La comunicaciones también fueron dirigidas a todos losministros coordi nadores, fede raciones de cá ma ras, sindicatos.

5. PREGUNTAS A LAS AUTORIDADES

Con estos antecedentes me permito formular, al Señor Fiscal y al señor Presidente y a todas las autoridades de

control del Ecuador, las siguientes preguntas:

éQue habrían hecho si estuvieran en mi lugar como representante legal de Cronix?

éHabrían denunciado esta corrupción o habrían callado y aceptado esta corrupción?

éQué habrían hecho ante la agilidad de las Autoridades de control cuando descubrir esta corrupción no

habría tomado mas allá de t hora (con descanso de 40 minutos), (18 meses de la Fiscalía, en lndagaciónprevia la Denuncia)?

Y ahora que ya conocen y están demostrado los delitos, y violaciones a las leyes y reglamentos, les pregunto:

1. éQué van a hacer y cuándo?

Al 'Consejo Directivo del IESS, al Director General del IESSIESS, y al Administrador actual del contrato lespregunto:

1. éQue razón existe para que no se dé por terminado unilateralmente el contrato IESS-RECAPT?

6. rvlonro EsnMADo DE Los pAcos tNDEBtDos (pEcut-ADo)

El actual Administrador del Contrato IESS-RECAPT tiene toda la razón al cumplir con la LOSNCP, para lo cualempieza citando el artículo 70 de dicha ley:

El presente infor¡ne se realiza con el fin de rum¡rlir con lo determinado en el artículo70 de la Ley Orgánica de Contratación Pública, ntis¡no que detertrüna que "....Especialmente se referirán a los hechos, actuaciones y documentaciónrelacionados con pagos; contratos cornplernentarios; ter¡ninación del contrcto;eiecución de garantlas; aplicación de nrultas y sanciones; y, recepciones" y 7?1del Reglame¡tto de la Ley Orgánica de Contrataciórr Pública.

En el análisis técnico del informe del Administrador del contrato actual, realizado en base a los documentosoficiales que constan en el expediente de la lndagación Previa, se demuestran pagos indebidos realizados por el

IESS a Recapt y todavía no recuperados según el informe del Administrador; y los pagos indebidos adicionales enaplicación del contrato, así como las multas respectivas por incumplimiento de los niveles de servicio por partede RECAPT, cuyo monto ascendería a:

L.

2.

3.

Ev¡denc¡agraficadelasirregularidades ydel¡tos antesydurantelaejecucióndel ContratolESS-RECAPT Página 14 de 15

fui/CALL CONTAO CENTER

PAGOS INDEB¡DOS (PECULADO) Monto en USD

1. ldentificado por el Administrador del Contrato s 1.s20.438,56

2. Pasos lndebidos ademas de lo identificado por el administrador S 4.550.614,00

TOTAL PAGOS ¡NDEBIDOS (PECULADOI S G.o71.osz,s6

3. Multas por incumplimiento de un nivel de servicio (abandono) I S 6.683.706,92

TOTAT PAGOS INDEBIDOS + MULTAS L2.754.759

Finalmente, el señor Administrador del contrato actual IESS-RECAPT tiene toda la razón al incluir en su informela mención al artículo 11 literal 9 de la Constitución de la República y también dejamos expresa constancia

incluyendo literalmente lo mencionado por el lng. Benjamin Chavez, en el último punto de sus

recomendaciones:

Se deia cosntancia que todo proceso de pago p«rr l«ls servicios que la Enrpre.saRECAPT realiza deberán acogerse a lo previsto en el artículo lL literal 9 de laConstitución de la Repúrblica del Ecuaclor, por cualquier error y ornisión quehayan cometido las anteriores Administraciones.

Cabe mencionar que este artículo de la Constitución también aplica para el actual Administrador del contrato.

Fuente: Expediente de lndagación previa de acceso público en elJuzgado Octavo de garantías penales.

Videos y fotos públicas también constan en el expediente.lnforme delActualAdministrador delContrato IESS-RECAPT, lng. Benjamín Chávez.

8.5

e enero de 2014.

Sc


Goni/CALL COi{TACT CENTER

ANÁLtSts TÉcNtco DEL INFoRME DEL ADMINISTRADoR

DEL CONTRATO IESS-RECAPT (lNG. BENJAMIN CHAVEZ)

PAGOS INDEBIDOS CONTRATO IESS-RECAPT

Contenido

2, ANALISIS DE LLAMADAS CON CITA Y SIN CITA..... .....,......4

3. ANALISIS DE CALIDAD DE SERVICIO - NIVELES DE SERVICIO ...,..,......12

4. LLAMADAS SALIENTES PARA CONFIRMACION DE CITAS CON UN DIA DE ANTELACION .........15

5. TNFRAESTRUCTURA DE |VR......... ..................21

5. INFORME DEL SUBDIRECTOR DE CONTROL DE PRESTACIONES, DR MAURICIO ESPINEL 1AIAMA............23

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Pásina 1 de 24

1. ¡NTRODUCCION

El informe del Administrador del contrato concluye con las siguientes recomendaciones a la

Dirección General del IESS:

Ganb(CALL CONTACT CENTER

8.

8.1.

8.2

8,3

8.4

8.5

RECOMENDACIONES

De acuerdo al informe enritido por la Contraloría General del [stado, se clebecumplir con las recomendaciones por lo que se debe nr¡ntener el sistema dcpagos ahí determinado.

Se debe proceder co¡r el descuento inmediato dol valor de Urr millónquinientos veinte mil c¡ratrocientos treinta y ocho y dos 65/100 dolares (USD1.520.438,65) por lraberse pagarlo en exceso a la Empresa RECAPT.

Se debe co¡rtinuar con el nrétodo de pago qrrc recon'¡endado por la ContraloríaGerreral del Estado a través de su rnfornle con el fin de precautelar losirrtereses institucionales.

Se debe solicitar a la Procuraduría del IESS su criterio respecto a lasprestaciones que no lrarr sidr¡ incorporadas en el contrato.

Se deja cosntancla que todo proceso de pago por los servicios quc, la EmpresaRECAPT realiza del¡erán acogcrse a lo previsto en el artícr¡lo LL literal 9 cle laConstitrrción de la Repítblica del Ecr,ratlor, por crralquier error y orlisión qrrchayan conretido la.s an¡eriores Administractones.

Lamentablemente el informe del Administrador no realiza conclusiones, s¡n embargo es por demás

ev¡dente y queda reflejado en el ¡nforme, lo siguiente:

1. lntensión manif¡esta y descarada de sobrefacturar servic¡os por parte de Recapt.

2. lntensión man¡f¡esta de permitir la sobrefacturac¡ón por parte de los anter¡ores

Administradores del contrato IESS-RECAPT; y, con el conocimiento y autorización de las

máximas autoridades del IESS.

3. Queda evidenciado y demostrado los pagos indebidos con la aprobac¡ón de los

Administradores del contrato en su momento, es dec¡r cometieron peculado permanente.

4. El Administrador del contrato también reconf¡rma la colusión Recapt y Solnet, en base al

informe de Contraloría.

5. Queda evidenciado y demostrado con documentos oficiales el contubernio de Recapt con

los funcionarios y autoridades del IESS.

6. El Administrador del contrato evidencia y demuestra documentadamente el incumplimiento

del contrato por parte de RECAPT desde el inicio del mismo, sin embargo el Administrador

actual del contrato, lng. Benjamin Chavez, no recomienda la terminación del contrato. Es

absolutamente inexplicable.

Finalmente se puede concluir del informe del Administrador del contrato que existe

reconocim¡ento expreso del peculado comet¡do por anter¡ores funcionar¡os y autoridades

del IESS.

Es decir a reconocimiento de parte, relevo de prueba. Es decir los denunciados en la Fiscalía

por peculado, RECAPT y el IESS reconocen pagos indebidos, es decir reconocen que se

cometió peculado/u/

7.

8.

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de2014, página 2 de 24

fuix:*'*fPil,lil;f#Iii

Sin embargo de lo corrupto, inmoral, no ético de las actuaciones de los funcionarios del IESS y de

RECAPT, reflejado el los informes de lndicios de Responsabilidades penales y el lnforme Final del

Examen especial del contrato IESS-RECAPT. La sobrefacturación y pagos indebidos continuarondespués del informe final del examen especial de la Contraloría; el cual solo se refiere a la ejecución

del contrato hasta agosto de2Ot2.

Cabe mencionar y como es público, la nueva administración del IESS empezó su trabajo en el mes

de mayo de 2013, mes en el que IESS conocía del informe de responsabilidades penales, debido a

que su conocimiento es desde febrero de 20L3, y en razón de que en mayo ya era público el

informe final de examen especial al que hace referencia el Administrador actual del contrato, lng.

Benjamin Chavez.

El análisis técnico realizado parte de los elementos de convicción escritos por el Administrador del

contrato actual, lng. Benjamin Chavez, y los documentos y datos de informes de Recapt, en CDs,

que forman parte del expediente de la lndagación previa por peculado en la Fiscalía y que desde el

6 de diciembre de 20L3, son públicos y se encuentra en elJuzgado Octavo de Garantías Penales de

Pichincha; y, como habíamos informado desde el inicio del contrato en varios oficios a las

autoridades del IESS y todas las autoridades de Control, los pagos indebidos (peculado), ascienden a

valores mayores, además de los valores ya detallados por el Administrador del Contrato.

,1. Del análisis de la documentación que consta en el expediente de la Fiscalía y ahora en el

Juzgado Octavo de Garantías Penales de Pichincha, se concluye que existen pagos indebidos

en todos los servicios del Contrato IESS-RECAPT que mínimo ascienden a S +.SS0.014. USD

Servicio Pagos !ndebidosLlamadas sin cita s1,52&032.0CLlamadas salientes de Confirmación de citas sz,gos,s0s.0cDesarrollo de lnfraestructura de IVR 5rL6,7t4.xTOTAL S¿,sso,st¿.m

2. Multas por incumplimiento de niveles de servicio, específicamente detallados en el contratoy de obligado cumplim¡ento por parte de RECAPT y que su no aplicación constituye tambiénpeculado manifiesto.

Por tanto, el monto total aproximado de los pagos indebidos a septiembre de 2013, ascienden a:

PAGOS rN DEBTDOS (PECUTADO) Monto en USD1. ldentificado por el Administrador del Contrato S r.szo.438,s62. Pagos lndebidos ademas de lo identificado por el administrador S ¿,sso.614,oo

TOTAT PAGOS INDEBIDOS (PECUTADOI S G.o71.osz,56

3. Multas por incumplimiento de un nivel de servicio (abandono) I $ 6.683.

AL PAGOS INDEBIDOS + MULTAS $ 12.754.759 t)D

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, pásina 3 de 24

/L ronlxi,i i i iP,L'i,T s,:,)Ili

2. ANALISIS DE LLAMADAS CON CITA Y S¡N CITA

Tal como cita el actual Administrador del contrato, lng. Benjamín Chávez (Página 2 Antecedentes

del Proceso Precontractual) :

t,1.6

7.1-7

Err lA etirFl¡ de ¡r-og..r.t2q V r-ecl\¡rF§t¡§ <e rcriLrierñ¡t rln 1-rrt;¡l fle 2fr'*pr-"g..rr-,t.-ri. (Rcler-r:rrcr.r: Plir:gos r-le l.¡ St¡l¡ast:r l¡¡r'e¡-sa :lectrónica.p*gir,to= r¡rr¡rer'r.das t:rar¡rtal¡nc¡rtc ¿.:scle la 5l-ft hasr¡ la 6{lt;J'

La ¡:r.egutrt.r 170 clel ¡rr-crresó t)r'e§otltt'acrt¡at {pl-egrrrrt;rs }'¡sla¡'-rcrolres)US¡iUt'lftr,:r V (:l¡(r, 'Ctt¡ttrct-'tllL-¡s LltrL- cl .¡e L¡¡.1! 1rr'crvecrlu:'clc cc¡nt:rr:l ct¡lLgrdel IESS el.¡ ta actualicl¿rcl p¡'c>Forrlcrra se¡-r,'i.r¡c¡s arlicir¡rr,rles []¡l-(r:rr¡t¡vil¡rie¡rt<¡ clr: citts, c:¡¡rceli¡ció¡¡ tle cil.rs, dg,e¡r(lir¡¡r¡Etlt(¡ esFer-i¡lcr¡andr, r¡¡r afiliacjo lla¡Ia nrás dr^: I f¡ arr:Cc§ )' ¡lñ .ñrt<if,¡tn rir:1, u(-r'\''i{--i(l dF|

sopgrte <r utricl¿cJcs r¡réclica-s extet-¡ras, ¿rtiIi;¡ciórr desde el exierior'¡trúi):rciólr por (sir:) ivitlitle¿.. ilrrt()r iz-¿uit'rtr ¡ tlítrica5 erl t t:rtve¡ric¡ lr:.¡t '¡aterrciólr dá enrergencias. revrStótr rlel cler:¡ctro del ¡fill¿¡<los (sic)rnae';trcle las agerrci.rs rle t.rs 1rr€sLarioras elxiet ¡¡i.rs. i¡rstalaci<!lr ¿le sr¡litt'rrt'+rné¿ico ví;l r.t.r¡rora a rt¡é.1¡c6rs o ronstrltorios, s«t¡ror-tc tóct'l¡co clc /\S4O0 '1

los ¡rréclicos o tr¡ridacles exter&¡as rlel IHSS'' .. "Pregurrta: l-as pfJ-sicionesrlefiniclas et-¡ cl Ag,cndatr¡it'rlt() dc Cit¿rs clcscrit;¡'; c¡t l.r pjtgirli'r ?6i.cltryen Éistos seilvic¡osl "Resptrr:sta r/ Aclal-¿rctór-r:: Cot-r'ectf-r"( Rcfárcr.rc ia : plrcgos <lc l¿r Sulrnst.r lt¡vc'i-,,lt E lcctrólt i rrr)

La pregrrrrta 173 solicita l.e clcíi¡r¡rirtrr cle: "Pr-egrrnta,/ Acl¿¡r¿¡ciól'l : Cr-¡¡ies ct ¡ric'ci«¡ rcfe¡-c¡ci:rl para §stos sc.rvii:ic>s acliciolrales cltle Propr:t-citttllrel ari,r¡l ¡rr-orreednr?" "l.!Ésl)rresta,./ A,-larat-iótr: llar1rad:rs tlle rlrfis l'.ñ

itgetrd.¡clir (Rcfer'encta: Pliegos tle la Sr¡tr:¡sLl¡ lr¡\'llrsar Electrtilrica)

Pregunta98

Prcgunte / Aclarrclón : ¿cuál es ladurac¡ón promedio de una llsmada CON

cita agendada?Respuesta / Aclarac¡ón :r EL IESS RESPoNDE: 4l',llNuTos

Pregunta99

Pregunta, Aclaración : ¿cuál es laduración promed¡o de un3 llamada SIN

cita agendaúa?Respuesta / Acleracaón :r EL IESS RESPCtiDE .1 flllr'lLlT0s

Pregunta100

Pregunta / Aclarac¡ón i ¿Cuál es la

duración promedio de una llamade de

asistencia médica telefón¡ce?Respuesta / Aclarac¡ón : EL IESS RESPCNDE. l8 hllNuTos

l-1.t

Por tanto y en concordancia con el numeral 1.1.7 sólo se puede pagar por:

1. Llamadas entrantes con c¡ta agendada y

' 2. Llamadas de citas no agendadas (Llamadas SIN CITA)'

De las citas agendadas, existe un respaldo verificable por el IESS para proceder al pago (que

corresponden al archivo de citas agendadas, Senerado por el sistema AS400).

Sin embargo para las llamadas de citas no agendadas, es necesario considerar las respuestas dadas

por el IESS en el período precontractual a las siguientes preguntas:

99

100

101

188

190

189

191

192

Pregunta187

Pregunta, Ac¡ereclón : cual es laóuractón promedio de las llamadas

¡nbound?

Respuesta / Aclaración :. EL lE¡-S RE:-PC¡.¡DE. ,1 T¡nutos l3s citas ,.,r1o

ütBS. asrslencia meii¡,r3 lelefoniDa 18 m¡ntltos

Pregun¡a188

Pregunt¡r, Acl¡raclón : cual BS laduración promedio de las llemades

inbound de Aistencia med¡ca Telefonicr?Respuesta / Ac¡aración :: EL IESS RESPoNDE. 1ü [,lNUTos

Pregunta189

PrGgunta / Aclar¡c¡ón : cual es laduración promedio de las llamadas

inDound bara c¡ta aoendadas?Respuesta / Aclarac¡ón :: EL IES-q RESPCN0E: 4 hll¡,lurcs

Prequnta190

Pregunt¡, Aclrrrción : cual es la

durac¡dn promedio de las llamadaslnOound oara clta§ Por concretar?

Respuest¡, Aclerac¡ón :: EL IESS RESP0I,IDE: 4lrtlNuTos

Prequntat91

Pregunta / Aclarac¡ón : cual es laduración promedio de las llamadaslnuound para cada una de 13 otras

descripclones 6e sefvicios inoound de lapagina 2¿?

Respue3ta f Aclarac¡ón :: EL IESS RE§PoNDE: 4 tull¡',luros

Análisis técnico del lnforme del Administrador delContrato IESS-RECAPT, l3 enero de2014, Página 4 de 24

GanD(ii*iP#i51.',IiL'ii

Por tanto, una llamada sin cita, es una llamada contestada por un agente que ha utilizado al

menos 4 minutos para determinar en el sistema AS/400 del IESS que NO existe disponibilidad para

la cita médica solicitada y concluye la llamada informando al afiliado que no ha sido posible el

agendamiento solicitado.

En consecuencia, no se debe catalogar a todas las llamadas recibidas en el call center como

llamadas "sin cita". Sino solamente aquellas que fueron atendidas por un agente y con un tiempo

de duración promedio de 4 (cuatro) minutos definido por el IESS en el proceso precontractual.

El ¡ESS o la Contraloría pueden verificar estos datos, con los CDRs y las GRABACIONES

correspondiente. Si el IESS paga por servicios no verificados, son pagos indebidos.

Por otra parte, en la página 28, tabla 18 el Administrador del contrato afirma lo siguiente:

& INSTITUTO ECUATORTANO DE SEGURIDAD SOC¡AL

sUBD¡REcc¡ÓIr Oe CONTROL OEL SEGUROCTE,ñ¡EHAL UE 5ALUU I}IUIVIUUAL V I.AMILIAH

¡ESS

IUIARZO ZO12 -AGOT(,TAL CAf\¡IDAf)

§ 2.lA.fi 12-7r'l

3 21t,15 7 7.Bs

TAbIA 18,. ANALTSTS VALO|IES A PAGATT COTilO RECOMTENDA CONTTi.AL()ÍIIA

La tabla 18 no existe en ninguno de los dos informes de Contraloría, lndicios de

responsabilidades penales e lnforme General del Examen especial.

La Contraloría indica en sus informes que Recapt no entregó a la Contraloría los CDRs como

tampoco entregó las grabaciones.

I Exeortac¡ón CDR a través dc SOAP

t.-..-.------

Por tanto, es elemental concluir que si esa información la tiene el IESS como afirma el

administrador del Contrato, RECAPT entonces oculto deliberadamente información y datos a la

Contraloría.

Además la Contraloría enumera algunos de los incumplimientos de los pliegos por parte de

RECAPT como se refleja en el siguiente cuadro?

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de 2014, Página 5 de 24

Gor,»(CALL CONTACT CENTER

| , Rocult¡do¡ de AudltorfrI ltrrng |------=----.---:- ! --.i '""" lcump¡¡mfnió i -- Obdórva-cloncr '-^ -

iE-mto oe'v-¡i¡eo-r-r-aMÁbA rp dA- --r ruo "ümpÉ

* iNo ánrééá órueua n¡ sé--L§gist{lEh- | lev¡¿enciíiütuncionamienro

l-§óporr,i"e'óódec denü:G.zrr úinl c.7¿, 1-ñ. ;uñÉrr-ñ¡Éü;É'ffi=ü-'.-v=:!-r' " '.'ic.z2sJ..-c_.7--2_e¿{E_ I I

Fm-* T-ño ifiñr,t-tf9*¡uijó'ootenar eri-vÉ¡ta -! - --...1.- -i-tÉsntee-l-ExefficDiÉ-á-trái,& de SóÁF-- -

- I "

ño cr¡mpr6-iiiÜ'it'ññt¡Esado-Coñ dáÍiro y -

-*.. --. L - .....l.g9ost9--_

-.rtyó-dlto v! s!-liclo de WDEO LLAÚADA, i i ii Codec¡ de vldeo mandatorlos.. | , .

iüffifii'á#:=- - ^ ----f-ño cumdC mo óe verrr¡¿ó ciñ eóDEcs - i

¡Soporte H2E{ ¡ No cumple rNo se verificó estos CODECS r

i

II

I

II

I

---.-_._..-i l!i

llamadas punto a punto de maneraüatparente y punto a muttipunto bajo

..q_c*EEtdas€s!.A_f_e9ge_.Amt¡9dg_Celg._¡¡g!itgciónCottrpttbllldad:

E¡-SERvtcfo-¿e v¡*iii'ilániaoas deb€ s€rcompatible con todos los leléfonos,so@honee, webphones que coportcn la_qggilicag!0!!_11?63 y Hail

Por tanto la afirmación del Administrador del Contrato (salvo algún otro informe) no corresponde,

porque a la fecha de lectura del informe de Contraloría, RECAPT no entregó los CDR como consta en

el informe final del examen especial, asícomo tampoco entregó al Fiscal, ni a los peritos.

Los valores especificados en la columna total cantidad (tabla L8), al parecer corresponden al Total

de llamadas recibidas en el IVR (attendant) del Call Center, es decir incluyen todas las llamadas con

cita, sin cita, y las atendidas por las famosas ACDs Especiales. Quedan fuera las llamadas atendidas

en AMT porque estas se pagan por hora como indica el contrato,

En el expediente de la indagación previa, que ahora ya es público, en el Juzgado 8vo de Garantías

Penales, constan los archivos entregados por uno de los peritos "7 Respaldos Llamadas no cita"

cuya información es la si9uiente,--.ry'

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de 2014, página 6 de 24

Ganb(:illjPlJlflf¡L,¡i

Número de Llamadas

MESLlamadas SINLlamadas

crrA conAbandonadas

Agente

578.607

372.66L1.063.689

1.066.016

L.247.853t.082.235

L37.6L5 1.071.143

229.234 1.485.L741.126.073

456.437

866.494699.123835.806828.809818.345883.315

7.022.4841.093.2s8L.LL4.604

366.849 17.7L2.L27

Llamadas SINl---l-----:- Llamadasn/aCITA con IVR

Mar-1-2

Apr-12May-12

Jun-12

Jul-12

Aug-12

Sep-12

Oct-12

Nov-12

Dec-12

Ja n-13

Feb-13

Mar-13Apr-13

May-13Jun-13

Jul -13

Aug-13

sep-13

TOTAT

115 .5 18

316.084

53L.794669.622

t.043.4481.079.656

599.654819.691713.637739.834785.679656.508745.483739.685593.295670.847557.338599.721s50.858

L2.628.363

L4.278s2.627

66.90s

Nota: En los meses de septiembre y octubre de 20L2 entregados en un formato completo, y se

tiene el dato de llamadas abandonadas. Los demás meses no han sido entregados a la Fiscalía.

El IESS y la Contraloría deben exigir la entrega de los CDR completos, día por día, hora por hora.

En la revisión de todos los archivos disponibles en el Juzgado 8vo, del período Marzo 2OL2 a

Septiembre 2OL3, se encuentra la información presentada en el cuadro anterior que denota

claramente cuando las llamadas fueron atendidas por Agente, y cuando las llamadas atendidas

permanec¡eron en la Plataforma de Telefonía sin ser atendidas por Agente (situación que Recapt lo

pone como Sin Cita IVR).

Así mismo, en los meses (septiembre y octubre 2OL2l figuran archivos con llamadas abandonadas y

llamadas n/a en las siguientes cant¡dades:

¡VIESLlarn adas

Abandonadas Llarnad as ¡t/ a TotalSeo-12 7-37 -615 L4 -27 a 1_51_-493Oct-L2 229.234 52.627 2AL.a61

Por otra parte, en el análisis de la descripción de las llamadas SIN CITA con Agente (tomada de los

archivos que están en elJuzgado 8vo. se obtuvo el siguiente cuadro con la tipificación de las

llamadas sin cita'¡i1

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, página 7 de 24

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idCALL COMIACT CENTER

Llama la atención, que existen llamadas sin cita tipificadas como CUIDADO CASERO, TRANSFER A

TRIAJE, TRANSFER A MEDICO; estatus que corresponde a Asistencia Médica Telefónica. Asítambién

existen otros tipos de llamadas como: NULL, AFILIADO CIERRA LA LLAMADA, USUARIO CUELGA

LLAMADA, USUARIO CIERRA CONEX.

Si se considera los datos correspondientes al mes de abril de 2OL2, entre las 372,667 llamadas SIN

CITA que presenta RECAPT y \os2.475,477 del mes de abril de 20t2, que indica el actual Administrador,

existe una diferencia de, 2.LO2.8L6, es decir un abismo de diferencia. Si se considera las llamadas con

C¡TA Agendada (280,981), mas llamadas Sin CITA atendidas con Agente (372,66L) da un total de

653,642llamadas atendidas por Agente, existiendo un abandono de L'821,835 llamadas que no fueron

atendidas por Agente, que equivale al 73.60%, en ABANDONO. El nivel de abandono contractual es del

5%. Es decir un incumplimiento total del nivel de servicio.

El servicio de CITAS AGENDADAS por el Call Center, cuyo precio es de 0,93 ctvos, se verifica con el

archivo generado en el sistema AS/400 (estas citas son las únicas que corresponde para pagos de citas

agendadas), retirando las agendadas por los agentes médicos del call center (que ya son pagadas por el

servicio de Asistencia Médica Telefónica).

Las llamadas CONTESTADAS por UN AGENTE con duración promedio de 4 minutos, y de las que exista

re§istro en CRM (aplicativo), CDR y GRABACION son llamadas SlN CITA. El precio por llamada sin cita es

de 0,121. Por tanto lo que el Administrador asume en la tabla 18, carece de fundamento y no se ajusta

al contrato.

El Administrador actual del contrato en la tabla L7 demuestra que RECAPT facturó por citas agendadas

y por horas de ACDs especiales. El pago de ACDs especiales son pagos indebidos como también

concluye el Administrador actual del contrato.

Conclusión del análisis parcial del informe:

o RECAPT al no entregar los CDR y las grabaciones, incumplió el Contrato.

o También RECAPT incumplió claramente los niveles de servicio definidos en 70/30 y 5% de

abandono. El nivel de abandono en abrilfue del 73,6%.

o Como el Administrador del contrato al inicio del mismo, Dr. Damián Gallegos, sabía que Recapt

no podría cumplir con los niveles de servicio, de manera irresponsable y abusiva puso en los

pliegos que los niveles de servicio se debían cumplir a partir del séptimo mes.

r Como este mismo Administrador, Damián Gallegos, sabía que Recapt no tenía la menor

experiencia se inventaron conceptos absurdos y que son un insulto al sentido común como,

llamadas en cola de última hora, colas inteligentes, Georeferenciación, sistema integral e

integrado, softswitch lP, etc., etc. Para justificar los 6 meses de antes de que sean penalizados

por incumplimiento de niveles de servicio. Solo se puede entender por los actos colusorios y de

contubernio entre RECAPT y el IESS. Todas las irregularidades e inconsistencias de los pliegos

fueron puestos en conocimiento de las máximas autoridades el IESS, sin embargo toleraron y7t

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Página 9 de 24

GanD(ÍlltiP}lt5l"-q#ii

permitieron que se lleve a cabo esta corrupción y ahora se ha descubierto el PECULADO infame

y descarado y a plena luz del día que solo es explicable por la Colusión y Contubernio.

o Durante los 6 primeros meses, hasta el mes de septiembre de 2OL2, contractualmente el IESS

no podía penalizar por la mala calidad del servicio, pero a partir del séptimo mes debía hacerlo'

Sin embargo no lo ha hecho, constituyendo un claro y manifiesto incumplimiento de las

responsabilidades del Administrador del contrato.

Sugerencias al Admínistrador:

o pedimos que el Administrador aplique las cláusulas del contrato e identifique claramente las

llamadas sin cita atendidas por agente, que son las que corresponde pagar'

o eue se verifique la existencia de los CDR como lo establece el contrato, en vista de que esta

información no se entregó a la Fiscalía de forma completa sino parcial, tampoco fue entregada

a la Contraloría.

o eue se proceda inmediatamente con el análisis de cumplimiento de los niveles de servicio y se

sujete a las estipulacibnes del contrato cuando el nivel de servicio no se cumpla.

Ijeci¡na se¡ra. - ll r¡ira=

1G.Of , Las :.¡uii=s .¡e =sla:i=;e-in ¿,- .---ie-r 3; a: ,¿:,1:'aci.;'=¡= si¡r c.:nsiderar los¡l.:grür:os Ce r*1'r.

t6.0g. l-ag ñu!:ás §c l.'f,¡.e::cre;: c.'nsic:re.'1Cc el cer¡'3c9 3e faciur=c'á¡ en Suín:cg;aliciad (rn,: rg-'a '

fift.'qg. S¡ ei CCNT.<AitsT¿ l-l¡.='r-É -+n:r'l>'::rlí *.-,-n l-J¡*=zo d* 72 horas, Fe^-^k:-^-á-P.F'erEP' E_

..i:,'" l¡= O¡ r 5id=ntrc d?t pe:í;=s c= fas:ure=:3r'. sr psrce,-le.;e aa !;arneCes-¡ r.erd.tJes sxcrda +l 1O?.É y esir, ,r; i'¡;b'*ra sido i¡iormadr: der.:¡o CeJ

i¡;--.;.+' pra"c d= ?2.i_.:¡as,D-.- t- aaliiPá:lSTA. s= e:'.:¿t le==ré u¡a c,enalidaiCg: 3-cÉ igj i:r*:-.i= Íe=--u:=.:: i.;;i';áGÉ C,f,:-i c.; =x.:--;rf, e¡ el Pr,rr^o.r..ia.isíÚ€'dc.

9,C3.2 §i c=ni¡"+ d:l p*r?Eo se is=iu¡ecC... e¡ parce.-,te¡e de li¡¡.red5s¿f*¡Ci.Cas eÉ r*eri.¡§ 5e i:'s:;-i¿ sag-'ndc3 ás rnflnor a I09t, y Éstc ne il

CCN:F"É.;ISTA s= =si¿--je¿=.-i -:-¿ :.+-= i¡:a,: Cel So/+ de 'z l=clu'a)L',|

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Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de2014, Página 10 de 24

ffiEn el caso de LLAMADAS CON CITA Y LLAMADAS SIN CITA, RECAPT debía cumplir siempre el nivel

de servicio dato que la forma de pago es por CITA AGENDADA y por LLAMADA SIN CITA. Por tantoni siquiera debía notificar al IESS, se debió dedicar a cumplir los niveles de servicio que

contractualmente está establecido en 7O/3O y 5% de abandono. El administrador del contrato

debió verificar con los CDR el cumplimiento de los niveles de servicio.

La tabla de multas según el contrato para el nivel de abandono, es como sigue:

MULTAS POR NIVEL DE ABANDONO

DELTOTAL DE LA FACTURACION MENSUAL

Porcenta i e Multa Porcenta ¡ e MultaL0% Oo/t

70.500/o 3o/t 75,00% 30o/"

Tl.oool 6o/t t5,50% 33%

L1.50% 90/, 16,00% 36%

72.OOol t20l 16.50% 39%

L2.5001 L5% 77,00% 42o/"

73.OOo/, 78% 7750% 45%

73.5001 21% t8,00% 48%

L4,OOol 24% 18,50% 5L%

L4,5001 27% 79.OOo/. 54%

: Recapt en promedio supero el 43% toclos los meses

solo en llamadas abandonadas.

El mismo ejercicio debió hacerse con el otro indicador de 70/30. Muy seguramente si se revisan

los CDRs también existe incumplimiento de este nivel de servicio. No podemos analizar este

indicador porque no existen CDRs detallados en el expediente de la indagación previa.

Nuevamente, RECAPT, en el servicio de Agendamiento de Citas, debía cumplir con este nivel de

serv¡cio siempre porque no tenía que comunicar al IESS que requería posic¡ones adicionales dado

que el pago es por cita agendada (4 minutos de duración de llamada) y cita no agendada

(también 4 minutos de duración de llamada según el contrato). Por tanto no existe ninguna

excusa por parte de RECAPT, ninguna excusa por parte del IESS y tampoco por los

administradores del contrato al no haber procedido con las multas correspondientes. No haberlo

hecho es negligencia e incumplimiento de las responsabilidades de administrador del contrato.

En base a la clausula del contrato de que si las multas acumuladas superan en un mes el 50% de

total de facturación se debía terminar de forma inmediata el Contrato. Por tanto y de forma

sistemática los administradores del contrato han incumplido con su responsabilidad.

Solo en el servicio de AMT podía ser eximido del cumplimiento siempre y cuando hubiera

notificado al IESS en el plazo de 72 horas y el IESS no hubiera autorizado el incremento de

posiciones para este servicio. RECPAT debió demostrar con los CDR del servicio de AMT el

cumplimiento.?

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, página 11- de 24

fuD(CALL CONTACT CENTER

3. ANÁUSIS DE CALIDAD DE SERVICIO - NIVELES DE SERVIC¡O

DEFINICIÓN DE NIVEL DE SERVICIO: Es un indicador de servicios de call center básico y que representa

un porcentaje del total de llamadas contestadas (POR AGENTE) en un periodo de tiempo. En el caso del

IESS ese nivel de servicio se fijó en7Ol3O, es decir que del 100%de llamadas recibidas en el call center

para cada servicio, elTO% deben ser contestadas por un agente hasta un período de 30 segundos.

para ejemplo, en el mes de abril de 20L2, en los valores facturados se incluyen llamadas gue no se

pueden facturar determinadas por la CGE.

Por otra parte, el director adjunto de Recapt, hoy accionista único de Recapt junto con su hija, el

mexicano Fernando Colunga, públicamente afirmó que del total de llamadas recibidas en el call center

se descontaban las llamadas con cita médica y se facturaba las restantes; así también lo confirma la

Contraloria:

Conclr¡alón

En tos reportes d¡gitate3. de la €lrnpresa FaECAP-F sé ér-tcontró el carnpo "tipificac¡ón' dolaa ¡latnactaa sirr cata. de lo8 €}ua¡€)B se enunc¡aF-i 'abarrdono, aflliado cierra la llar¡tada,ag€nte corgó, l¡nea des,cjo¡r€,cltg,d€, lista de es,,€ra, se corta ta llaftrada, si,., s.isten'a,ats,taflo clrelgta ,a tla¡Trada, p'robfé¡tras téc,nicio.g tr' nult"'. a,ln que estos, conc8ptoscor¡güpondan a los s6rñaladog en el contrato y sirr ql¡c el áql¡¡po orrcargado del coñtrol'haya cxlg¡do la tip¡f¡cac¡ón contrac:tr¡al que a¡rrra cl€ reepaldo para la validaclón de las¡¡afñadaG Barr cita. lo qlre} dio tuger a que se rsal¡ce rrr¡ Pa€,o sir-¡ s¡rstcnto l€gal y

contraGtrlal da 22O €ict9"62 IJSD. valor qL¡e no fL¡e r€ct¡P€rado por la €rrt¡dad.

Flccho !¡¡b!-euerrte

Con bolet¡n de egrÉrso 11929 cle 4 d€ octL¡bré d€ ZO12, ss reaalzó atl paEocorrespond¡ente al ñiBs de agosto dé 2012, €r¡ el qr¡e 3e Gons¡deró r-rn pago einlr¡ltc.lto legal y contractL¡at d€ 58 88O "¡lanñadás 8¡rr c¡ta- Por 7 124.44.

dB /-oáe-.-o)

,oai¡aúg Ecu-wLao cb Seguridocl S@rar. ,ES'sD.naÉ,ón [email protected] dot segurc do s-t.rd t.tdtvk uat y Foñl'¡'r

Por tanto la Contraloria ya informó que esas llamadas no pueden ser facturadas. El IESS no debía

pagar por el total de llamadas facturadas por RECAPT, ya que RECAPT incluyó el total de llamadas

recibidas en el call center, entre las que están: llamadas con citas agendadas, llamadas sin cita,

llamadas abandonadas, llamadas retenidas en lVR. Porque sólo debe pagar por llamadas con cita

agendada contestada por un agente y llamada sin cita agendada contestada por un agente y duración

promedio de 4 minutos, para lo cual el Administrador del contrato debe verificar detalladamente los

informes de Recapt como asílo indica la Contraloría en su informe. ,D


GonifCALL CONTACT CENTERTt:L¿S.iLt O& ¡¡a.f-L¡:Dftt\ t

VATORES PAGADOS EN USD Número de Llamadas

Número de

MEs .Númgrode .lll;**. rotarde ^J:ffifr.,

LramadassrN :iliT'll rotarllamadas coN -.'' - '----- ---- Llamadas según CfTA con (Abandonada Llamadas -Nivel

de

clrA por Recapt y. recibidas informe de Agente no contestada Abandonadas Abandono

pagadas por elIESS Recapt por Agente)

Mar-12 197.97L 578.607 776578 137.615 578.607 115.518 253.133 32,60%

Apr-12 280.981 372.661 553.542 137.615 372.661 315.084 453.699 69,4L%

May-12 334.364 1.584.254 1.918.618 137.615 1.053.589 531.794 559.409 34,89%

Jun-12 372.783 1.735.538 2.107.82L 137.615 1.065.015 669.622 807.237 38,30%

Jul-12 394.L97 2.297.302 2.685.499 137.515 1.247.853 L.043.448 1.181.063 43,98%

Aug-12 355.598 2.161.892 2.5L7.49O 137.615 1.082.236 1.079.656 L.277.277 48,35%

Sep-12 338.388 1.605.825 7.944.213 137.615 L.071..143 599.654 737.279 37,92Yo

Oct-L2 355.002 7.874.546 2.239.548 229.234 L.485.774 819.691 1.048.925 46,84Yo

Nov-12 377.267 1.940.160 2.377.427 229.234 1.126.073 713.637 942.871 40,79%

Dec-12 429.460 1.159.916 1.589.375 229.234 456.437 739.834 969.068 60,97%

Jan-13 641.884 1.652.173 2.294.057 229.234 866.494 785.679 1.014.913 44,24%

Feb-13 475.458 1.361.914 L.837.372 229.234 699.123 656.508 88s.742 48,27%

Mar-13 520.750 1.589.301 2.110.051 229.234 835.806 745.483 974.717 46,79%

Apr-13 505.930 1.568.494 2.075.424 229.234 828.809 739.685 968.919 46,59%

May-13 440.560 1.511.i51 L.g52.21t 229.234 818.345 693.296 922.530 47,26%

Jun-13 s77.369 1.5s4.162 2.131.531 229.234 883.315 670.847 900.081 42,23%

Jul-13 609.526 1.579.882 2.189.408 229.234 1.022.484 557.338 786.572 35,93%Aug-13 603.573 1.692.979 2.296.552 229.234 1.093.258 599.72\ 828.955 36,L0%

sep-13 598.553 1.665.452 2.264.015 229.234 !.7L4.604 550.858 780.092 34,46%TOTALES 8AL4.tt4 29.480.719' 32.89e.833 3.t14.L73 17.772.727 12.628.363 L6.342.476 43,73%

Nota 1. Los totales de llamadas recibidas es la suma de las llamadas con cita y llamadas sin cita pagadas

por el IESS. Y este número es el resultado de dividir el precio pagado por el IESS para el valor unitar¡o

de llamada con cita, USD 0,931y llamada sin cita, USD 0,121.

Nota 2: El dato del número Llamadas abandonadas (se asume como real) solo se tiene de septiembre y

octubre de 2O72. Ante el ocultamiento de datos e información por parte de RECAPT y el IESS de los

otros meses e inex¡stencia de CDRs detallados, para el cálculo del nivel de abandono (Calidad de

serv¡cio), se asume que como mínimo los meses siguientes a octubre existe el mismo número de

llamadas y que de marzo a agosto se asume elvalor de llamadas abandonadas del mes de sept¡embre.

Nota 3: La columna de llamadas SIN CITA con lVR, constan con ese estatus en los informes de RECAPT y

fueron facturadas al IESS e indebidamente pagadas por el IESS, PECULADO PERMANENTE desde el

inicio del contrato. Este dato se suma a la columna llamadas abandonadas. Las llamadas contestadas

en este caso no por UN IVR sino por un Attendant son en realidad llamadas abandonadas.

Expongo un ejemplo para entender el funcionamiento del call center: se llama al PBX del IESS, Edificio

Zarzuela, contesta elAttendant que dice que se selecc¡one una opción y que si se conoce la extensión

se marque. Un gran número de llamadas el usuar¡o se equivoca, no conoce la extensión a lo cual el

Attendant le responde con un mensaje, etc. En cualquier caso si esta llamada al PBX del edificio

Zarzuela del IESS no es contestada por una persona, const¡tuye llamada ABANDONADA. Sería absurdo

que sea registrada como llamada contestada, éverdad? Esto es precisamente lo que está pasando ey4


CÍani/tiiiSP)llSttfllFi

el servicio de RECAPT coloca como llamadas contestadas las llamadas recibidas en el PBX del 1800-100-

OOO, 161, 140 del IESS y contestadas por el disque IVR (que no lo es), que en realidad es un attendant

igual que el del PBX del edificio Zarzuela del IESS.

Por tanto en base a la tabla de valores pagados por el IESS, las multas a partir del séptimo mes son del

50% de la facturación mensual que se refleja en el siguiente cuadro:

Nota: El contrato dice que las multas corren a partir del 7mo. Mes.

A continuación indicamos varios puntos que deberían ser verificados por el Administrador:

L. Nivel de servicio se refiere a las llamadas contestadas por AGENTE, no por el attendant (bienvenida

automática realizada por una aplicación del sistema que permite por ejemplo seleccionar opciones,

distinguir si el dígito es par o impar, etc.), pues no es un servicio de lnteractive Voice Response

(lVR) como indica Recapt. Una transacción de IVR es una interacción directa con base de datos,

por ejemplo en este caso sería el agendamiento de cita automática sin interacción con una persona

(servicio que no fue contratado para el agendamiento de citas porque técnicamente es poco

viable).

Para mayor claridad, en el supuesto que las llamadas recibidas en el call center, en un día o en

un mes, no se contestará ninguna llamada por agente, y no se agenda ninguna cita; resullaría/

11.- valores Facturados oor la empres¡ RECAPT prev¡o a Realizar

MES

\GENDAMIENTO

)E CITASUFñI'AS

LTAMADAS

DIFERENTES ACITA§

ASISTENCIA

MEDICArI FEñNI'A

NFRAESIRUCT

ÚRA IVR

:ONFIRMACIO\I DE CITAS

ACDS

ESPECIATES TOTAL PAGADO MULTA 50%

/ALOR PAGADO

t(nVALOR PAGADO

USD

VALOR PAGADO

I lqnVALOR

PAGADO USD'/ALOR

PAGADOt(n

/ALOR PAGADO

tc¡) TOTAL USD rOTAL USD

Ma r-12 184.311,00 70.011.45 68.026,48 79.774.62 77.870,42 429.397.9t

Aor-1 i 261.5 93.31 45.091,98 701.O47.51 22.680,0( 1 03.965.8€ 139.302_48 673.687,L4

Mav-1 377.292.88 Lgr.694,7 105.107.68 22.680,0( r25.547.22 184.331,70 940.654,2

Jun-1 746.\O2.17 270.072.22 130.058,19 22.580.00 734.547.63 722.798,7 966.598.6C

lul -12 366.997.47 277.247,54 221.590.45 19.495,37 137.091,0! 128.975.89 7.L51.397,76

Aus-12 1.(161.74 261.588.93 202.867,2C 134.118.9( 93.892,86 1_O23.s29.53

Seo-12 315.039.23 194.304,83 LAA.712.77 142.740.8) 92.888.61 922.486,2e 461.243,7

O.t- 339.815.8€ 226.820.O7 1AO.4\7.4C 143.106,4t 90.489,s5 980.690_3É 490.345.18

Nov-12 345.649,58 234.759.3t L72.934,88 130.852.53 99.s43.07 983.739,42 457.469.71

Déc-12 399.A27.2e 140.349,84 173.208.8t 219.460,37 106.€r71.4¿ 1.039.459_79 s79.729.9C

,Ja n-1 597.S94.Ot 199.912.93 169.323.08 735.477.57 135.929.6i 1334.577,!8 66q_288.59

Feb-13 442.651.4t 16A1q1 \c 178.381.65 197.274,4C 17.913.8[ 1.094.952.90 s47 .47 6.45

Ma r-1 444.474.2! 792.305.4' 150.550,0( 253.146.4C 123.395.6§ 7.204.476,76 602.208.3¡

^ñr-l477.951.83 189.787.77 168.83 3,2r 236.958.91 128.930.2 196.471.q\ s98.235.9t

May-13 410.254,4( 782.897.61 162.647,47 238.039,10 723.367,7 1.117.199,88 558.599,94

.lun-13 s37.s30.54 188.0s3,6( 764.748,7 259.367.79 no oasado 1.149.694,06 \74.A47 _O3

,lul-13 \67.468.7 797.765.72 773.466.2 246.144;7 4 10 oapado 1.77a.285.45 389.142.73

Aus-13 s67.926.46 204.850.46 164.q72.37 229.590.5! no oasado 1.767.439,82 580.719.91

7.276.247.29 3.35s.645.11 2.876.333,57 116.714,0C 1,\7 .4\4.40 1.766_237 .78 18.552.673.15 6.583.706.92

Análisis técnico del lnforme del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Página 14 de 24

GqnixCALL CONTACT CENTER

2.

3.

que el call center facturará por el total de llamadas recibidas y ninguna llamada CONTESTADA

por un AGENTE, siendo una facturación indebida.

Esto es precisamente lo que está ocurriendo, Recapt facturó por llamadas no contestadas por

un agente, y el IESS pagó, lo cual corresponde a pagos que deben ser revisados desde el inicio

del contrato. Esas llamadas son en realidad llamadas abandonadas. Lo que sucedió es que por

el contubernio entre RECAPT y funcionarios del IESS, RECAPT facturo fraudulentamente y con la

intención manifiestas de perjudicar al IESS, estos hechos solo pudieron ser cometidos por el

contubernio con funcionarios y autoridades del IESS.

En el caso de llamadas SIN CITA, éstas llamadas deben tener una duración promedio de 4 minutos y

deben ser respondidas por un AGENTE que en base al pedido del Usuario busque en las agendas

del AS/a00 la cita requerida; si no existe una cita disponible esa llamada es SIN CITA.

Las llamadas atendidas en el servicio de Asistencia Médica Telefónica no pueden considerarse

como llamadas sin cita, o llamadas con cita agendada, pues éste es un servicio que se factura por

hora/Agente. De los registros de los archivos entregados en el Juzgado y que están en este

informe detallados anteriormente, se observa el cobro de servicios por duplicado, como resultado

se cobra en Asistencia Medica Telefónica y en llamadas sin cita. Se debe además verificar el

cumplimiento de los niveles de servicio.

Las llamadas que no son contestadas por el agente constituyen el abandono. Y en este caso ese

abandono no puede ser mayor al5% en cuyo caso existe penalidad. Claramente RECAPTen abril

de 2072, incumplió ese nivel de abandono como así se demuestra con los propios datos de RECAPT

de ese mes. Lo mismo pasó a partir de septiembre de 2012 en adelante, incumplió de formapermanente el contrato. Por tanto los Administradores del contrato no cumplieron con su trabajo y

además no implementaron las recomendaciones de la Contraloría que es de obligado cumplimientopara los funcionarios del IESS, por lo que recomendamos que se revise los meses anteriores y se

actúe en conformidad a las clausulas contractuales.

4. LLAMADAS SALIENTES PARA CONFIRMAC¡ÓN DE CITAS CON UN DIA DE ANTELACION

A partir de la información de la tabla 11 del informe del actual Administrador se procedió a realizar el

análisis sobre las llamabas outbound de las confirmaciones de citas realizadas.,¿/

4.

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Pás¡na ls de 24

GonD(CALL CONTACT CENÍER

Tabla 11,- Valores Facturados por h empresa RECAPT previo a Realizar Descuentos

LIAMADAS ASISTENCIA

AGENDAMIENTO

DE CIÍAS MEDICAS

VALOR PAGADO

USD

Mar-12 184,311.00

Apr-12 261,593.31

May-12 311,292.88

Jun-12 346,502.37

Jul-12 366,997.47

Aug-12 331,061.74

Sep-12 315,039.23

Oct-12 339,816.86

Nov-12 345,649.58

Dec-12 399,827.26

Jan-13 597,594.00

Feb-13 442,65L.40

Mar-13 484,818.25

Apr13 471,951.83

May-13 410,254.45

Jun-13 537,530.54

Jul-13 567,468.71

Aug-13 561,926,46

7 ,276,287.29

77,870.427 42g,3g7.g8

139,302.48 7

6:f,,68Lj4L84,33L.707 g40,654.2L

t22,7g8.§r 956,598.60

128,975.8g7 1,É7,397.76

93,892.867 1,023,529.63

92,888.51' 922,486.26

90,489.55 7

930,690.36

99,543.077 981,739.42

106,6!3.447 1,039,459.79

135,929.607 1,338,577.18

r!7,gt3.867 1,094,952.90

123,396.69' \204,416.76128,930.24' 1,196,471.95

123,361.$7 1,117,199.88

' t,tqg,6gq.o6

' !,tlB,zBS.qS

' t,til,a3g.gzt,766,237.78 18,552,673.15

DITERENTES A MEDICA INIRAESIRI,ICruRA CONFIRMACIOf{ DE

CffAS TETEFONICA IVR CTAS ACDS ESPECIALES TOTAT

VALOR PAGADO VALOR PAGADO VALOR PAGADO VALOR PAGADO VALOR PAGADO

USD USD USD USD USD TOTALUSD

70,011.45

45,091.98

191,594.73

2L0,0t2.22

277,247.54

261,s88.93

194,304.83

226,820.07

214,759.36

140,349.84

199,912.93

164.791.59

L92,305.42

189,787.17

t82,897.67

188,053.60

. t97,165.72

204,850.46

3,365,646.11

68,025.48

101,047.51

105,107.68

130,058.19

221,590.46

202,857.20

788,LL2.77

180,457.40

772,934.88

173,208.88

169,323.08

178,381.65

150,550.00

168,833.20

t62,647.47

164,748.L3

173,466.28

L64,972.31

2,876,333.51

29,t78.63

22,680.00

22,680.OO

22,680.00

19,495.37

t76,714.00?

103,965.86

t25,547.22

134,547.63

137,091.09

134,118.90

732,t40.82

143,106.48

130,852.53

2r9,460.37

235,877.57

191,274.40

253,346.40

236,968.91

238,039.10

259,361.79

246,784.74

229,690.s9

3,151,454.40

Con relación a las llamadas salientes para confirmación de citas, las respuestas del IESS a las preguntas

de ios oferentes fueron las siguientes:

Es decir solo procede el pago por estos servic¡os que sean realizados por un AGENTE.

Sin embargo, en el valor correspond¡ente al rubro de facturación por serv¡cio de confirmación de citas

outbound, se detectan var¡as anomalías:

1. RECAPT facturó y el IESS pagó por servic¡o realizado vía SMS e IVR (concepto de Agente-Virtual,

inventado por Recapt, inexistente en el contrato). Situación que no está perm¡tida, en razón de

que el IESS en fase precontractual confirma que los únicos valores facturables son los que

corresponden a la gestión real¡zada con Agente (Persona-Teleoperador). Por tanto existe un cobro

y pago por servicios que no están considerados en el objeto del contrato'7,/

Respuestr , Aclar¡ción :: EL lE*cs RESPoNDET Agente

Hrgufr , fdrndón : En la pás¡na

¡tB & los Pllegos 3e ind¡ca en @ncepto:

§§vido ds hlR eampaf¡s ís llamadasor.dbounúcstfim dtas'y en unldad sE

¡nüca:'hora agenb'Progunüa: gI es n/R,

no hay egente, Y si hay eqeflts no as lvR.

el predo & 5,16a q,l3 o(xrBspon&, a

Respucaü I AcLncion :: EL lESs RE§PoNDE: N0 IFUCAPtr¡uüh, ftLr$ón: ¿cómo se

realianá el reembolso óel Costo de erf,ío

&sil{¡?

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de 2014, Página 15 de 24

2.

GoniX:l!!ÍPJIi5l"'.*ri

Numero de citas confirmadas I 20 Y D./

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT,

Pragunta 118

Pre g(i§a./.fglaraclóñi§§n la pásinaa8 de f¡s.Pliéiiite se indica cn concepto:lsen/icio de illR llamadas campañas de

ii: ffamadas outba&ndrconñrm§¡la*" y enunidad se indi§l§ra agerÍté!;Pregunta:

.§l:pl€cio d.q:Q:t5'es prec¡o hora de IVR§es prBcio hora dQ agenta?

Re3pueSta / Aclaración :: EL IESS RESPONDE: Remítase a los pliegos

Progunt¡ 119

Pregunta / AcláiilCión : Eñ:lqrpásina48 d,9 lo§ Pli§&p se ¡ndicá¿en concepio:

.."ióiílüo ae NR camp€ñ.as de llamada§i.iiibu6ou nif<onfi rn..citá§y 9¡,.q riÍdáit99ind¡ca: 'hora agenb" Pregunta: Si es NR,no h{§genb, Ygf hayag6ntB no es NR,

ol prec¡o o§§ls a que conesponde, a§fio a aoente?

Respuesta / Aclaración :: EL IESS RESPoNDE: Agente

Según los informes de RECAPT, a diario se especif¡ca como el número de citas conf¡rmadas el

mismo número de citas agendadas en unidades del IESS. Situación que resulta inverosímil, en

razón de que no todas las citas agendadas son generadas desde el call center, y no todos los

afiliados tienen teléfono de contacto para realizar la confirmación como el director adjunto de

Recapt indica en el texto de los informes mensuales. Por otra parte, el IESS pide que las citas sean

confirmadas con 24 horas de antelación. Resulta por decir lo menos increíble, además de poco

efectivo, que el mismo día, antes de la hora de la cita de los afiliados se le conf¡rme su asistencia'

Esto además explica el alto nivel de ausentismo, es decir, RECAPT no sólo factura y el IESS paga por

servic¡os no contratados (SMS, IVR Agente Virtual), s¡no que además incide de forma directa en el

ausentismo a las citas que supone costos muy altos para el IESS.

Para el cálculo del número de horas, RECAPT utiliza una fórmula en Excel, completamente

inventada, que no obedece a ningún criterio técnico, y solo cabe en la actitud de tratar de

beneficiarse, y hasta ahora lo han conseguido; por la falta de control del Administrador del

Contrato del IESS. Sin embargo es tan evidente y elemental darse cuenta del engaño, que resulta

paradójico que ningún funcionario ni siquiera revise las operaciones aritméticas que se facturan, y

se limite a dar por válido lo que dice RECAPT de haber realizado el servicio. Solo se puede explicar

por el contubernio entre funcionarios del IESS y de RECAPT, en razón de que la misma funcionaria,

Paulina Campaña. que fue vocal de la comisión técnica, también es quien revisó los informes de

RECAPT, que a su vez es revisada y aprobada por los respectivos Administradores del Contrato

IESS-RECAPT.

Ejemplo: De los cuadros entregados en los archivos Excel en el mes de Agosto 2012 se ve

claramente que para el cálculo de número de horas se aplica la fórmula:

Numero de citas conf¡rmadas vía SMS /Agente Virtual * 0.05 / 6OV

Número de citas confirmadas con Agente outbound * 0.05 /50

En el mes de Septiembre 2013, se aplica la fórmula:

3.

13 enero de20l4, Página t7 de24

ffi,fEn otros meses se aplica la fórmula:

Numero de citas confirmadas vía SMS /Agente Virtual/ 29

Número de citas confirmadas con Agente outbound /30

A continuación se presenta cuadro que consta en el lnforme del mes de agosto de2OL2 obtenido

de los archivos que están en el Juzgado 8vo.

NUMERO DE CITAS CONFIRMADAS NUMERO DE HORAS FACTURADAS AL IESS

29,212 4¡49 ?96 33,657 miercdes 1{ug S74 138 10

10

14ug

ryqls __* l/gs__ 4ryüemes $uS 27,328

sabado 4Aug 4888

domingo SAug 3,141

lu!9, sAlS 2.7 e3!

J!,72628,255

27,379

3,129

4,311

3,073

marles 7-Aug

28,093

29,127

28,215

27,ry

25,341

4,699

domipo 94ug 3,102

rryr _ z9{qs_ 26,432

martes 21.Aug 28,632

msrylqs _4-nus

ipps !$Augüeqes z14rS

sa!40 _ 2sAug

lq.Igq _z94ug _

i!*L _ l?4ysúemes 17-Aug

sab4o 1&Aug

4,015 2%

2 989 46

. 2,934

3 -398 220

juews 2-Aug

úemes $Aug

sabado &Aug

domingo Mug

lunes 6-Aug

marles Tdug

32,907

31,637

7,923

6,075

31 557

33,1 09

luews

üemes

sabado

domingo

lunes

1&Aug

7

tt

12

10

11

1

8

8

I7

8

1

u

10

o

I5

208

1,122

1,097

1,055

264

203

1 052

1,104

I 086

1 053

202

244

200

1,083

1,130

1,088

1,046

984

258

201

1,027

1,100

I 069

1,037

989

254

201

1,077

1,114

1,068

1,052

1,983

26,441 ,

135

911

tbJ

105

931

958

134

100

98

113

138

10

2

7

8

17-Aug 845

1&Aug 157

lMrs - 103

2SAug 881

252

250

238

9

't9

196

646

351

IVJ

3na1

251

4,1!l

miercoles

juqüemes

sabado

&Aug

$Aug

1O-Aug

1'l-Aug

'12-Aug

1}Aug

16Aug

1$Aug

4 060

3,98i

2,934

2,980

2,9U

4,211

4,112

4,079

4,045

3,852

2 995

2,934

4,132

32 565

31,604

6,072

7,310

6,007

32,500

33,885

32,M5

31,372

29,515

7,726

9,036

30 815

33,014

32,056

3't108

29,669

, 7,615

6 03?

32 306

33,431

32 053

31 554

59,489

79t,244,

miercoles 8-Aug

juews $Aug

üemes lGAug

sabado 1l-Aug

domingo 12-Aug

lunes 1&Ang

martes 1+Aug

miercoles lFAug

wt2

913

104

144

102

936

971

941

901

135

133

0a

99

0a

140

tJ/

136

411

128

100

98

IJÓ

I8

0

1

domingo

Iunes

marle§

miercoles

lunes 274u9 28,040

mqrte! _ ?&AW 29 007

iqw! 30Aus

üemes 314u9

Total

4 139

27,821 3959

26,876 4,015

25,504 3 926

4,606 2,983

3ry8 2934

4 002

4 121

27,378 3 945

55,434 3,908

672,175 114,84t

marles 21-Aug 954

miercoles 22-Aug 927

juews 2$Aug 896

üemes 2&Aug 850

sabado 2$Aug 154

domingo 2&Aug 103

lunes 27-Aug 935

martes 2&Aug 967

miercoles 29Aug 926

juews 3SAug 913

üemes 31-Aug 1,848

Total 22,406

miercoles _ 2SAgg 27,789 3,906

243

276

217

239

¿o

2U

303

2ffi

231

147

6,228

138

ffi13A

131

99

98

133

137

133

132

130

3,828

En consecuencia en el mes de agosto de 2OL2, y en conformidad a las tablas anteriores, lo que debió

haber pagado es lo correspondiente a horas agente, y previa verificación:7

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, 13 enero de 20 14, pásina 18 de 24

funD(ij.-..iÍP§ii".tIfil

Se debió pagar: 3,828 horas x5,072= USD 19.415,616. (Y previa verificación de grabaciones)

En razón de que con Agentes outbound se realizó una gestión de 3828 horas (según informe de

RECAPT).

Según el informe del Administrador se pagó, USD 134.118,90 es decir sólo en el mes de agosto de

2012 se pagó por servicios NO proporcionados con Agente outbound el monto de S 114.703,28 USD'

Es decir un 591% de pago indebido respecto de lo que se debió pagar por este servicio'

por otra parte, RECAPT no cumple con lo establecido por el IESS, que en respuesta a pregunta en fase

precontractual confirma que el tiempo promedio de duración de una llamada outbound de

confirmación es 1 minuto, tal como consta en documento disponible en página web del TNCOP:

Pregunt

a 196

::lllli" ;1."

úñtatlctauciéñ:ícuat§¡ el

Respuesh I Aclaración :: EL IESS RESP0NDE: 1 M|NUTo.redií'deduración de llámada . ,:

I de mfirmacion de cib n edica?

Es decir RECAPT engañó y mintió de forma continua al IESS; y, funcionarios del IESS han aprobado el

pago de los servicios, continuado y agravado aún más después que Contraloría emitió y observó en el

borrador del informe general del examen especial, en diciembre2Ot2, como así lo ha ratificado en el

informe final del examen especial en abril 2013, que es público en la web de la Contraloría.

Además es un incumplimiento manifiesto del contrato y del nivel de servicio que establece multas en

este caso:

1 6' 03' 3 s; ir,ri.'r c::' períncc d* .'gciu,.ac;:.¡. :-r p,3 -:enÍi.,:l decurlrpir.rÍie¡ic ie .ra,=edas c,.ibouni == *irc¡ a gg%, s3 e§:eb;eceráu.'ra p,e;iai'dac a=i 1'-rn cc !a facii:.-a ñlensuel cs'iodo e, §ür-yíq.o3?.-.i-raiad? ?!)! caja iltc ee:ef,+,r .rn ei Fcrce,-.isjE :ljnCo-

El IESS y la Contraloría deben verificar en el servicio Outbound de confirmación de citas y proceder

únicamente al pago de las citas confirmadas con agente para dar cumplimiento al contrato y a lo

especificado por el IESS en el período precontractual. Y también aplicar las multas correspondientes

como también se indica en el contrato. Cumpliendo con lo establecido en la ley y el contrato.

Conclusiones:

1. Pago lndebidos en el servicio inbound comprobados, como se detalla en la siguiente tablaV


VALORES PAGADOS EN USD Número de Llamadas

MESAGENDAMIE LLAMADAS

NTO DE CfTAS DIFERENTES AMED¡CAS CITAS

Mar-12 184,311.OO 7O,O11.45

Apr-12 26L,593.3t 45,091.98May-12 3L1,292.Aa L9r,694.73Jun-12 346,502.37 21O,OL2.22Jul-12 366,997.4L 277,247.54

Aug-12 33L,067.74 261,588.93Sep-12 315,O39.23 L94,3O4.83oct-12 339,816.86 226,820.o7Nov-12 345,549.58 234,759.36Dec-12 399,A27.26 140,34984Jan-13 597,594.OO a99,912.93Feb-13 442,65L.40 L64,79t.59Mar-13 484,8L8.25 L92,3O5.42Apr-13 471,951.83 LAg,787.77May-13 470,254.46 LA2,A97.67Jun-13 537,530.54 188,053.5OJul-13 567,468.7t L9L,L65'72

Aug-13 56r,926.46 2O4,85O.46Sep-13 557,252.94 201,520.9O

TOTAL 7,833,54l).23 3,567,r.67.01

ASISTENCIAINFRAESTRUC

MEDICATELEFON]CA TURA IVR

68,O26.48LOL,O47.5t105,107.64130,058.1922L,590.46202,467.20L88,].L?.77180,457.40t72,934.a8173,208.88169,323.08178,381.65150,5so.0o168,833.20t62,647.47L64,74A.t3L73,466.24t64,972.3LL52,492.90

",o24,426.47

Llamadás NOLlamadas cfrA @nAbandonadas Agente

57A,607372,66].

1,063,6891,066,O161,247,853L,Oa2,236

L37,615 t,O1L,t43229,234 L,485,L74

L,L26,O73456,437a66,494699,L2383s,806828,809818,345883,3 1s

L,O22,4841,093,258L,1L4,604

366,A49 L7,7t2,t27PECULADO

Llamadas NOLlamadas n/a

CITA @n WR

29,L7a.6322,680.OO22,6A0.OO22,6A0.OOL9,495.37

CONFIRMACIONDE CfTAS

103,96s.86r25,547.22734,547.63t37,O9t.O9134,1.18.90L32,L40.A2143,106.48130,852.537L9,460.37235,8L7.5779L,2L4.40253,346.40236,964.91238,O39.10259,36r.79246,t84.74229,690.59344,t53.46

?A95,607.46

1 15,5 18316,08453L,794669,622

L,O43,448L,O79,656

599,6648L9,69t713,637739,434785,6796s6,508745,483739,64s693,296670,847557,338599,721550,8s8

t2,628,363t,sza,o32

L4,27852.627

66,905tr6,7t4,OO

Hores

lloras SMS +

Agente Agente Hofú HorGHorasSMS virtual Virtual Outbound Email Totalhoras

3,509 .7,018 L,r70 11,697

3,075 8,199 9,224 ' ¿O¡98to,75z 14,ooo ' z4,7sz

18,570 7,77r Lg7' 26,528

25,790 1,093 L46' Z7,O2g

22,406 3,828 208t 26,44224,947 87L 236f 26,054

33,549 t,Oal 525" 35,161

24,655 615 52gf 25/gg41,966 651 652

7 $,26943,560 t,L6o 7,769' 46A89

1,150 37 ,7001,160 49,950

1,160 46,72L

1,160 46,929

1,160 51,136

1,160 48,358

1,160 45,286

25r,520PECUTADO

Citas Citas SMS

Agente +Agente Citas C¡tas

Peo¡lado C¡tasSMS V¡rtual V¡rtual Outbound lnbound

57,18254,53995,133

!37,547LL4,703

L27,723

137,593

!27,733216,158

229,934185,331

247,463

23 1,08s

232,156 tas acds speials l6 ponen como outbound253,478 Ias acds especiales les ponen como outbound240,301 Las acds espec¡als ls ponen como outbound223,807 Las acds espec¡ales ls ponen como outbound

Las acds spsiales les ponen como outbound2,905,868

92,243 245,980 276,728322,567 420,OL3 92,649

557,L01 233,119

773,698 32,141672,175 7L4,8417L2,760 26,12r

t,006,476 32,597

739,664 78,448

839,323 13,020

871,205 23,190

C¡ta6

Ema¡l Total

0614,951

83s,229s,606 795,8264,393 870,8726,228 793,2447,O72 745,955

15,760 1,054,833

15,868 773,980

13,046 865,389

3s,389 929,784733,992998,998

934,427938,580

t,o2z,7z0970,759

905,715

878,532

GonD(CALL COAITACT CENTER

CONFIRMACION

MES DE CfTAS

Mar-12Apt-72 103,965.86

May-12 725,547.22

Jun-12 L34,547.63

lul-12 137,091.09

Aug-12 134,118.90

Sep-12 132,140.82

oct-12 143,106.48

Nov-12 130,852.53

Dec-12 2L9,460.37

Jan-13 235,817.57

Feb-13 191,214.40

Mar-13 253,346.40

Apr13 236,968.91May-13 238,039.10

Jun-13 25936r.79Jul-13 246,L84.74

Aug-13 229,690.59

Sep-13

rorAr 3,151,454.40

La columna de llamadas SIN CITA con IVR que es de L2,628,362 x O,L2L = L,528,O32 Éste es el valor

que corresponde a llamadas que no debieron ser facturadas y menos aún pagadas. Es decir es un pago

indebido.

2. Pagos lndebidos en llamadas sal¡entes.

No se debía facturar por SMS, agente virtual ni email, solo corresponde el pago de servicio con agente

outbound y previa ver¡ficación de los horarios de trabajo de los teleoperadores y si efectivamente se

determina que las llamadas fueron realizadas con un día de antelac¡ón a la cita de los afiliados; porque

si es distinto a lo establecido en el contrato no se debería pagar esos valores.


Gonb(it*tP}ltflt:fii

Es importante hacer notar que una vez que se hizo público el informe final del examen especial de la

Contraloría General del Estado en mayo del 2013, Recapt sigue cobrando por ACDs especiales, pero

esta vez las pone en el informe como Outbound Hora agente. Esta facturación y pagos indebidos solo

se pueden explicar por el Contubernio entre Recapt y funcionarios del IESS.

NOTA: Cronix jamás facturó por servicios de lVR, envío de SMS, ni de emails.

5. INFRAESTRUCTURA DE IVR

Con relación a los desarrollos de IVR que se pagan por hora técnico de lVR. Las respuestas del IESS

perÍodo precontractual a las preguntas de los oferentes son las siguientes:

Pr.gunt¡ tl3

Pregúlita {¡§§laraclóñtÍEn la páglnar

*A de lób Pliégrss y en la página 53 delS§lt dq€ontrab en glQcio del contiáb

se indicai"Concspb: Sérvicio.do IVR y'Unidad: Hora témioo'"PregunE; Aqué se

refierB la Unidad Hora Tácn¡co?

Reepuesta / Ac¡araclón :: EL IESS RESPoNDE: Desarrollostecnolog¡cos ne@sarios para ptestar el servicio

Proguntr 114

P.¡ogliñiá ?'i{iilaraclón : Eñ lá Pásina.'48 de los Pliegoe y en.ta pág¡na 53 del:Pro¡eco de'oontab en prgcio d€l(§ñü1*p

se indica: "Concepto: Servic¡o de IVR yUniclad: Hora tácnico' Pregunta; El seMcioAe NE, ltempre se fec-ürrá por llemada op..o.(&ll!!¡oi§9¡firme si la unidad eB pago-itá§cira diif iÉc-nioo en:implemenbr é1ii

IVR?

Respuesta / Aclaraclón :: EL IESS RESPONDE: Sl

Se debe analizar si para hacer un Attendant (Menú de bienvenida con opciones y wavs pregrabados) y

un IVR de confirmación outbound de citas, se requiere de la cantidad de técnicos espec¡ficada en el

siguiente cuadro, a part¡r del número de horas facturado:

Periodo Cantidad Descripción Valor Unitarir Valor Total Num. Técnicos ocupados

Mar-1i 900s.7: INFRAESTRUCTURA IVR HORA TECNICO 3.24 s 29,178.63 5(

Aor-1 700t INFRAESTRUCTURA IVR HORA TECNICO 3.2t s 22.580.00 4Mav-12 700( INFRAESTRUCTURA IVR HORA TECNICO 3.24 s 22.680.00 4t

Jun-1i 700( INFRAESTRUCTURA IVR HORA TECNICO 3.24 s 22,680.00 4Jul-1i 5017.0! INFRAESTRUCTURA IVR HORA TECNICO 3.24 s 19,49s.37 3t

TOTAT s115 714.m

Para obtener el número de expertos técn¡cos utilizados se dividió el número de horas facturadas para

160 horas mensuales que trabaja una persona en el Ecuador.

Es decir, Recapt cobró por un servicio que no está contemplado en el contrato. Además es un servicio

que nadie puede justificar de forma lógica. Para que se entienda el absurdo, según Recapt asignó en el

mes de marzo a 56 técnicos en infraestructura de lVR. Esto es total y completamente ridículo y

demuestra la osadía de RECAPT, la misma que fue aprobada por el IESS al momento de pagar los

servicios favoreciendo aRECAPT p

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de 2014, Pásina 21 de 24

(ionb(iá:i5P}llfl"'I»'.1

Nota : Cronix jamás facturó por servicios de infraestructura. Hacer un IVR como los que aduce Recapt

no debería tomar más allá de 8 horas, y por una sola vez.

PRUEBAS ADICIONALES DEL CONTUBERNIO RECAPT-IESS

Además de todas las pruebas documentadas de COLUSION (RECAPT-SOLNET), y de CONTUBERNIO con

funcionarios y autoridades del IESS como así lo demuestra la Contraloría en los dos informes antes

señalados, a cont¡nuación el párrafo citado por el actual Administrador, lng. Chavez, que evidencia la

premeditación y alevosía con la que actuó el primer Administrador del contrato:

,1.15 El co¡rtroto cn lo pá;irra 2? clcternrinl qtre el lG§S podrá ¡slisitar'¡r4rr ss4riinposiciones fi¡us adieiollales con quince rJí;rs caletrclario tle arltir:i¡raciólr al ilr¡ctüdel serv'¡c¡o; ¡nanteniendn para el electo los rc¡sros'

4.16 El¡ el cuso tle las posiciorres para agertclanriet¡tu; ¡rrecliar.¡te l"lerrrorarrdc¡

Zl l0O00O-1205 rtpl iO.t. nt¡trr.ú rlel 2O12, rl Adnrirrirtr¡rlor dcl Colrtrnto Dr'IJanrián Gallegos Le¡nos autoriza el iltcrenrento de 175 posicio¡res pará

Agendamiento y de 50 posiciones parr Asisterrcia Médica'l"eleiónicas-

Claramente se evidencia la intención de sobrefacturar por parte del Administrador del contrato, a esa

fecha el Dr. Damian Gallegos, en contubernio con RECAPT, por las siguientes razones:

1. No había pasado un mes de haber iniciado la prestación del servicio por parte de RECAPT. Es

decir una vez asignado el contrato, el Administrador del contrato pidió el incremento al doble

de posiciones. La estadística de meses proporcionada al IESS por parte de Cronix indicaba sin

ninguna duda el número de posiciones, turnos y horarios necesarios era muy super¡or a lorequerido inicialmente en los pliegos, pero RECAPT no podía demostrar que tenía más de 400

posiciones de inicio, lo cual era conocido por los funcionarios y autoridades del IESS. Recapt

tampoco pudo demostrar que tenía 250 posiciones al inicio del contrato. La Contraloría ha

demostrado en sus informes esta situac¡ón.

2. Además, en ningún caso procedía por parte del IESS pedir posiciones para agendamiento de

citas, porque el pago es por CITA AGENDADA y no por horas. Es responsabilidad de RECAPT

además cumplir con los niveles de servicio de 70/30 y % de abandono, que no cumplió.

3. En menos de un mes, prácticamente se duplicó el número de posiciones para agendamiento de

citas, porque el Administrador del contrato pidió 175 nuevas posiciones para agendamiento y

50 posiciones adicionales para Asistencia Médica Telefónlca (AMT).

Contraloría debe verificar estos pagos porque al no existir los CDRs o evidencia demostrable del

numero de posiciones de AMT a facturar es muy posible que también se esté sobrefacturando y

por tanto realizando pagos indebidos en contubernio con funcionarios del lESS.p/

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de2014, Página22de24

G@i>(CALL CONfACÍ CENIEB

4. RECAPT a esa fecha ni siquiera disponía de las 250 requeridas al inicio del contrato como lo ha

demostrado la Contraloría en su informe y además es público por los videos que se hizo llegar

al IESS y a todas las autoridades de control.

5. Consiguieron su objetivo (IESS y RECAPT), RECAPT SOBREFACTURAR (peculado) por servicios no

contratados violando el contrato y el IESS pagar por esos servicios.

6. Dado que RECAPT no t¡ene infraestructura, en rueda de prensa anunció que operaba desde

Guayaquil con 200 posicíones y desde Quito con 200 posiciones, En Guayaquil, justamente en la

misma dirección de SOLNET, Colusionada con RECAPT; como así lo indica los informes de

Contraloría.

6. INFORME DEI SUBDIRECTOR DE CONTROL DE PRESTAC¡ONE$ DR MAURICIO ESPINEL LALAMA

El 21 de junio de 2OL2, el Dr. Mauricio Espinel, Subdirector de Control de prestaciones, Administrador

del Contrato, en oficio dirigido al ex Director General del IESS, Eco. Fernando Guijarro, le informa de la

sobrefacturación y textualmente dice:

.rf- [ 'it;i:f.:-' 1=e-*:e1=-L. ;f" ]3 "ii-.,ffi

'&Éé§u -u-"'i u.:<' r-'''':' i =.

ffir*Jr * r**;ii.s,li; : :i;:ii3i i, #"ffi "'

i*r#á J-','fi ;';l'x;'' ;';.- ;u 3 elc''',.' a.r¿ q'

e¡S

ffi'r,:sÉ:í:"e:ff#-a$:iiffi¿:'#"'npr'ffi:fd:In:-;:pÉá¿¿'"o'¡''o¡ -¿- d*rrrdtr rqúiilnrx» c¡*.rá .;;;ffi*rg ffit"ffi

lBtrldtf ,J(> .¡J9 t:r . 'r

El Dr. Espinel presentó el informe y que forma parte de la indagación previa cuyo expediente está a la

fecha en el Juzgado Octavo de Garantías Penales, y la documentación es de acceso público. El Dr.

Espinelya comunicó, en junio de2OL2, al Director General del IESS, la disposición de la Eco. Maria Sol

Larrea Coordinadora Nacional de Gestión de Unidades Médicas del IESS, que "RECAPT factura al IESS

por la totalidad de la citas agendadas". El Dr. Espineltambién denunció al Consejo Directivo del IESS el

fraudulento contrato de afiliación en el exterior.

Por tanto los pagos indebidos fueron conocidos por los respectivos Administradores del contrato y

funcionarios relacionados y por las máximas autoridades del IESS y sin embargo procedieron a los2

Análisis técnico del Informe del Administrador del Conhato IESS-RECAPT, 13 enero de2014, pásina 23 de 24

GmixÍiliÍPxifl"',i#,"i

pagos, como así se evidencia en el informe del actual Administrador. Todo esto pese a que ya la

Contraloría presentó el borrador del informe en diciembre de 2012 y el informe con lndicios de

responsabilidades penales en febrero de 2013 y el informe final del examen especial IESS-RECAPT en

abril de 2013.

El Dr. Mauricio Espinel al poco tiempo de

Denuncias e informes que no constan en

Benjamín Chávez.

7. CONCLUSIÓN FINAL

las denuncias que realizó, dejó de trabajar en el IESS.

el informe del Administrador actual del contrato' lng'

El IESS, por intermedio de su Administrador del contrato, reconoce que existen pagos indebidos

(peculado). También el Administrador del contrato, al validar de forma total y completa el informe de

la Contraloría, reconoce la colusión y el contubernio, falsificación de documentos por parte de Recapt

y Solnet. Cronix por su parte ha demostrado con documentos que RECAPT-SOLNET y los ex

funcionarios del IESS se colusionaron para perjudicar a Cronix. Lamentablemente y pese a nuestras

comunicaciones, en la Admínistración actualtambién se han realizado pagos indebidos y pese a que el

Administrador del contrato indica el incumplimiento del contrato, el IESS no ha dado por terminado de

fortna unilateral el contrato'4

Firmado en Quito, a 13 de enero de 2014,

i*?3Ñou;&*Bron.or'¡

-Yaici Narvaez Troncoso

Gerente General de Cronix Cia. Ltda.

Análisis técnico del Informe del Administrador del Contrato IESS-RECAPT, l3 enero de2014, Pásina24de24

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