EVOLUCIN A LA CALIDADAbordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:

William EdwardsDeming:desarroll elControl Estadsticode la Calidad, demostrando en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto enoperacionesdeoficinacomo en las industriales.

Joseph M. Juran:Juran seal que elcontrolestadstico de la calidad tiene un lmite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la altadireccin, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si slo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviramos solamente impidiendo que salgan productosdefectuosos y no que se produzcan defectos".

Armand V. Feigenbaum:fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como "unsistemaeficaz para integrar los esfuerzos en materia dedesarrollode calidad,mantenimientode la calidad, realizados por los diversosgruposde laorganizacin, de modo que sea posible producirbienesyserviciosa los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de losclientes". Siendo la calidad tarea de todos en una organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugiri que el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.

Kaoru Ishikawa:Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo "control de calidad en toda laempresa", y significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar y practicar el control de la calidad.

Philip B. Crosby:desarrolla toda unateorabasado fundamentalmente en que lo que cuestadineroson las cosas que no tienen calidad, de todas lasaccionesque resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah sutesisde la prevencin. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el "cuadro de madurez" que permite realizar undiagnsticoy posibilita saber qu acciones desarrollar.

Otros han surgido despus y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco personas fueron los que ms impacto ocasionaron.Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a travs del anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo:

1.Desde larevolucin industrialhasta 1930LaRevolucinIndustrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin deltrabajomanualporel trabajomecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena laresponsabilidadsobre laproduccincompleta de unproducto.En losprincipiosde 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la PrimeraGuerra Mundial, lossistemasde fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccinEsta poca se caracterizaba por la inspeccin, y elintersprincipal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para laventa. 2.Etapa. 1930-1949.Los aportes que latecnologahaca a laeconomade los pases capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban seriosproblemascon laproductividaddel trabajo.Esteestadopermaneci ms o menos similar hasta laSegunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enormeproduccinen masa requiri del control estadstico de la calidad. La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue laintroduccinde la inspeccin pormuestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento. El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre losprocesostecnolgicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo elprocesoproductivo.Se podra decir que en esta poca "la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla". 3.Etapa. 1950-1979.Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la SegundaGuerraMundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas delconsumidor.Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en lacoordinacinde todas las reas organizativas en funcin delobjetivofinal: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores "estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin depodervender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en funcin delmercado". Comienzan a aparecerProgramasy se desarrollanSistemas de Calidadpara las reas de calidad de las empresas, donde adems de lamedicin, se incorpora laplaneacinde la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro. 4.Etapa. Dcada del 80.La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de unProgramao Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de unaestrategiaencaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa.El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sinoel conocimientode las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros dela organizacin.En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra" 5.Etapa. 1990 hasta la fecha.La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto yservicio. Lo que existe es el valor total para elcliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con lamarcay con la organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principalfuerzapropulsora del funcionamiento de la empresa.