Evolución de la Calidad

Introducción histórica

La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han descubierto lo que significa ya en el siglo XX. Esto no es en absoluto cierto. Ya en la edad media existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado1 . Y es que la calidad era un tema muy importante en aquella época, dada la escasez de productos que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave. Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie. A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los trabajadores poco más que como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo. En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economic Control of Quality of Manufactured Products, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra. A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming. A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se decantan más por productos de elevada calidad a precio competitivo. Es paradójico pensar que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad. En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas

relacionados con la gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en un gran número de sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial de la EFQM o el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.

Del control de la calidad a la excelencia empresarial

La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual.

Estas cuatro fases son:

· Control de la calidad

· Aseguramiento de la calidad

· Calidad Total

· Excelencia empresarial

Control de calidad Calidad = Conformidad con las especificaciones

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificación de los productos, mediante muestreo o inspección al 100 %. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de esos errores. La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica para la empresa y se sigue centrando en temas de márketing. Como mucho, se queja del alto coste de garantía de los productos, así como de los rechazos, reprocesos, … aunque no es consciente del coste real que suponen para la empresa estos errores. Son característicos de esta fase los elevados costes de inspección, la inspección 100 %, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de fabricación, la baja participación … Aseguramiento de la calidad Calidad = Aptitud para el uso La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que es bueno para la empresa. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de márketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente. Se tratan de extender las ideas de gestión de

la calidad a todos los departamentos de la empresa. Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos,

Calidad Total

Calidad = Satisfacción del cliente

La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

· Calidad del producto,

· Calidad del servicio,

· Calidad de gestión,

· Calidad de vida.

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concienciar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos. La dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión. Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto. Para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de nuestra cadena, se busca su colaboración, viéndolo más como un compañero que como un enemigo. Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el propio personal el que se controle. Para ello se emplean técnicas de control estadístico, que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se conoce como autocontrol.

Excelencia empresarial

Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.

Importancia de la calidad En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrán elegir aquellos productos que más les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus productos de los de la competencia. En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les diesen, pero esta situación acabó pronto. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente compraría siempre el producto más barato.

Definición de calidad

En primer lugar un apunte, cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Además, últimamente la separación entre producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a los típicos productos se les añaden cada vez más servicios, y a los típicos servicios se les añaden cada vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definición de calidad. La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este módulo, y aparecerá muchas más, pero, ¿qué es realmente la calidad? Antes de responderle a esta pregunta, me gustaría que usted tratase de pensar sobre la respuesta. ¿Que cree usted que es un producto de calidad? Posiblemente habrá llegado a conclusiones como estas: 1) un producto de calidad es un producto caro

2) un coche de la marca Mercedes

3) un sillón bonito

4) un televisor que nunca se estropea

Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí. Como veremos más adelante, usted confunde los dos aspectos fundamentales de la calidad: la calidad de diseño y la calidad de conformidad. Para entender el porqué estas respuestas no son del todo completas, veamos la definición de calidad

: Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor coste.

¿Sencillo no? Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor coste.

Expectativas Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Si el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, en mi opinión, y sobre todo en el caso particular de las empresas de servicios, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto. ¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y éstas son las que nuestro producto debe satisfacer.

Recordemos que no estamos vendiendo una taladradora, vendemos un agujero, que no vendemos un Cray sino la posibilidad de realizar cálculos complejos en menor tiempo,

Cliente

Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Como veremos en el capítulo 4, existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros productos. Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, etc. y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de márketing para la dirección sólo será útil si contiene la información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.

Menor coste

Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo último que se ha incorporado a la definición de calidad. En el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa también son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta. Aunque esta es la forma más usual de definir la calidad, existen autores que defienden otras. Una de las más modernas, y que está encontrando gran aceptación es la de Taguchi2 :

Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad

. En mi opinión, es preferible la primera, aunque sea tan solo por su carácter más optimista con respecto a su significado. De todas formas, esta segunda definición se emplea mucho en las técnicas de Taguchi, que veremos en otro módulo. Aún existe otra definición de calidad, aunque está más enfocada a los procesos que a los productos:

Calidad es hacer las cosas bien a la primera

Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas Poka-Yoke3 , etc. pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una empresa, pero seguimos teniendo que emplear la primera definición que hemos dado para los productos de la empresa. Veamos ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto: la calidad de diseño y la calidad de conformidad. Calidad de diseño

4 La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La velocidad punta de un coche, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla son características que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la calidad.

Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer los deseos del cliente en esos aspectos. Por ejemplo, el comprador de un coche de la marca Mercedes buscará prestigio, elegancia, espacio, velocidad, … mientras que el comprador de un pequeño coche urbano buscará que sea pequeño, que consuma poco, que sea llamativo, … ¿Cree usted que porque un coche urbano corra menos que un Mercedes es de peor calidad? Usted vuelve a confundir calidad de

diseño con calidad. Para el que busca un coche Mercedes, un pequeño coche urbano no será más que un estorbo, pero para el que busca un coche urbano, el Mercedes le parecerá una pérdida de dinero. De nuevo, el diseño debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseño elevada será aquel que las cumpla en mayor medida. Además, el pequeño coche urbano y el Mercedes no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes bien diferenciados. Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece. En general esto es cierto, un coche que corre más cuesta más que uno que corre menos, un sofá de piel cuesta más que uno de tela, pero de nuevo, para satisfacer las expectativas del cliente, es posible que haya que reducir las funcionalidades de nuestro producto, haciéndolo más barato. Además, si se gestiona de forma adecuada, es posible añadir más funcionalidades sin que suponga un coste añadido para la empresa. (En esto los japoneses son especialistas).

Calidad de conformidad

Llegamos ahora a la segunda parte de la calidad, la de conformidad, que nos mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseño, un patrón con el que medirse. Un eje de dimensiones 25 ± 2 mm en el plano, que cuando termine de fabricarse mida 25.5 mm es un producto con baja calidad de conformidad. A este respecto, la gestión de la calidad típica, siempre ha considerado que un producto dentro de sus tolerancias es un producto con calidad de conformidad. Es a partir de Taguchi, cuando aparece la idea de que un producto dentro de sus tolerancias sigue presentando un error, y que sólo serán perfectos aquellos que tengan una medida igual a la nominal. Esto es así, porque como veremos en el módulo correspondiente, la función de pérdida de Taguchi parte de la medida nominal, y no de la medida de las tolerancias. La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo mismo, el cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aquí también influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por 5000 pts que se le estropea a los dos años, posiblemente se compre una nueva. Si se compra un Mercedes que rompe el motor a los dos años, lo más normal es que se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente también influye en el grado de fiabilidad que le va a pedir a un producto, de modo que la calidad de conformidad también se tiene que ajustar a lo que espera el cliente. Existen técnicas diseñadas a propósito para dar al cliente la máxima fiabilidad al precio que está dispuesto a pagar. En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspección, y por tanto, se reducen los costes. Si bien es cierto, que para que esto se cumpla es necesario gastar más a la hora del diseño, utilizar maquinaria de mayor precisión, etc. Veamos ahora porqué eran incompletas las definiciones dadas al principio de este capítulo sobre la calidad.

1) Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un producto de calidad tendrá la mejor relación calidad precio.

2) El caso de un coche de la marca Mercedes es típico. Este es un ejemplo claro de calidad de diseño. De todas formas, será un producto adecuado para aquellas personas que busquen lo que da un Mercedes, y no bajo consumo, por poner un ejemplo.

3) Un sillón bonito es el menos claro. La funcionalidad “bonito” es muy relativa para cada persona, y no se podrá afirmar mucho sobre si el producto es de calidad. En todo caso, se trataría de un aspecto de diseño.

4) Si un televisor nunca se estropea está claro que nos referimos a calidad de conformidad, más en concreto a fiabilidad. Puede que no sea el de pantalla más grande o el que tiene sonido estereofónico, pero no se estropea.

Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad. Es conveniente que el alumno entienda claramente la diferencia entre ambas antes de seguir adelante. Si observamos la figura, los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras que en occidente nos centramos más en la calidad de conformidad. El resultado: el gasto total es menor en el caso de los japoneses. Una afirmación importante: a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de inspección

Tipos de clientes

Cliente externo

Aunque el cliente como tal, entendido como la persona que compra o alquila los productos de nuestra empresa ha existido siempre, es a partir de los años 80 cuando su figura adquiere importancia capital en la gestión de las empresas. El cliente se vuelve cada vez más exigente a la hora de adquirir sus productos, y exige niveles cada vez más elevados de calidad al mismo precio. Se dice incluso, que la razón de ser de la empresa son sus clientes, y que sin clientes no hay empresa que valga. Esta afirmación es muy cierta, pero tampoco debemos olvidar que la meta de una empresa es ganar dinero, y si satisfacer a sus clientes le hace ganar dinero ahora, y dentro de cinco años, mejor.

Cliente interno

Con el surgimiento de la calidad total aparece la figura del cliente interno. Se trata de toda persona que realiza un trabajo para o dentro de la empresa. Este cliente interno “compra” los productos de otras áreas de la empresa, y valorará estos productos en función de su coste y de la calidad que presenten. Por ejemplo, el departamento de contabilidad “comprará” al departamento de márketing unas estimaciones de ventas con las que poder hacer un presupuesto. Si la información facilitada por márketing es errónea, anticuada, o no llega a tiempo, servirá de muy poco al departamento de contabilidad. Pero tampoco debemos olvidar que al departamento de contabilidad no le interesará para nada el diseño del nuevo frasco de colonia o el slogan utilizado en la última campaña publicitaria de la compañía. Por tanto, el producto que debe facilitar márketing al departamento de contabilidad debe estar ajustado a las necesidades del mismo. Ante todos nuestros clientes la empresa debe preguntarse: ·

¿Quiénes son nuestros clientes?

¿Qué necesitan?

· ¿Qué podemos darles?

Tan solo respondiendo de forma correcta a estas tres preguntas la empresa establecerá una relación total con sus clientes.

Costes de la Calidad

La fábrica negra5 Según estudios realizados en los Estados Unidos, las empresas industriales pierden un 20% de sus ingresos por ventas como consecuencia de no hacer las cosas bien a la primera. Esta cifra, que a todo el mundo le parece exagerada la primera vez que la escucha, engloba muchos costes que la empresa no es consciente siquiera de que existen. Imaginemos una fábrica ideal, en la que no existe ningún tipo de problema. Los productos salen todos perfectos, el 100 % de las veces, y por tanto no hacen falta inspectores, ni siquiera hace falta inspeccionar la mercancía, ya que estamos seguros al 100 % de que será perfecta. Todos los productos que fabrica se venden a clientes deseosos de tener sus productos. Las máquinas están trabajando al 100 % de su capacidad y no hace falta repararlas ya que nunca se estropean. Claro está, esto es mucho más que un ideal, !es un sueño!. Las fábricas de verdad tienen problemas. Los productos hay que inspeccionarlos porque pueden tener defectos, los clientes no siempre nos compran, el diseño no siempre es el adecuado, el stock se acumula, las máquinas sufran paradas, … Pues todo lo que nos separe de ese ideal son los costes de calidad que la empresa ha de pagar. Ese 20 % del que antes hablábamos se refiere a estos costes añadidos. ¡Ah!, por cierto, en el caso de las empresas de servicios esta cifra puede subir hasta el ¡40 %!. Si imaginamos nuestra fábrica compuesta por una parte ideal y otra con todos los defectos, el 20 % de nuestra fábrica no sirve para nada. Es lo que Juran llama la “fábrica negra“. ¿Se queja de que no vende lo suficiente, se queja de los elevados costes de sus productos?. Imagine lo que podría hacer con un 20 % más de capacidad productiva, con un 20 % menos de costes, con un 20 % …

Conclusión

¿ Es la calidad una moda pasada ?

NO, aunque muy posiblemente deje de ser la palabra de moda. La calidad es más que una moda de gestión empresarial, es una forma de sentir y de vivir. Si nos conformamos con la baja calidad que experimentamos alrededor, las cosas nunca mejorarán. Si consideramos que un tren que llega sólo 5 minutos tarde va a su hora, ¿por qué en Japón llegan con precisión de segundos?. Si el nuevo edificio tiene goteras, ¿por qué no reclamamos?, si a mis zapatos se les rompe la plantilla a las dos semanas, ¿por qué cuestan tanto dinero?, si el autobús tiene que salir a las 12:30, ¿por qué lo hace a las 12:27?. Todas estas experiencias son reales, vividas por el autor de este curso. Por esto no nos debemos conformar con aplicar los principios de la excelencia empresarial sólo a nuestras empresas, también debemos exigir que se apliquen en nuestro entorno, en nuestra casa. Recordemos que la Calidad Total defiende la calidad de vida como uno de sus cuatro pilares básicos.

Bibliografia

· “Calidad, Productividad y Competitividad

. La salida de la Crisis”, W. E. Deming

· “La Calidad Total ”, Helga Drummond

· “La gestión de las empresas de servicios”, R. Norman

· “Eleven Conditions for Excellence“, Boedecker

· “Control total de la Calidad“, Feigenbaum