Evolución de la Calidad en el contexto del mundo de la Empresa

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�l concepto de Calidad tal comohoy lo entendemos surge hacia la

mitad del siglo XX, aunque se obser-va desde las primeras civilizaciones lapreocupación de los hombres por eltrabajo bien hecho, por acabar bienlas tareas y por la necesidad de aten-der algunas normas y de asumir res-ponsabilidades respecto a las activida-des necesarias para producir dichastareas.

Algunos de los hechos que nosdemuestran esa antigua preocupaciónpor la Calidad son los siguientes:• Cuando el hombre comenzó a cazar

inventó y desarrolló la honda, quefue una de sus primeras armasofensivas. Para no errar la punteríafue necesario elegir piedras delmismo tamaño, lo que introdujo lafunción de selección, mediante lacomparación, en la base de las acti-vidades humanas

• Cuando el hombre se hizo nómadasintió la necesidad de contar y medirel tiempo para fijar la rotación desus cultivos y la celebración de susceremonias religiosas, estableciendonormas, en función de la rotación delos astros, para poder realizar loscálculos del tiempo. Se crearoncalendarios tales como el egipcio -en el que se basó posteriormente elGregoriano-, el Maya y el Azteca,en otra parte geográfica muydistante y distinta, ambos con unaasombrosa precisión.

• Unos 5.000 años antes de la EraCristiana los mercaderes del vastoImperio Chino, para poder efectuarsus transacciones con arreglo a unasmedidas comunes, solicitaron de lossabios de entonces la resolución delproblema y convinieron como lo

más adecuado para medir, uncilindro de bambú cortado entre dossecciones naturales y contiguas, conlo que se estableció la unidad delongitud. Después llenaron lasección hueca con arena de la queobtuvieron las unidades de peso yvolumen.

• Las civilizaciones caldeas y egipciashabían normalizado los tamaños yformas de los ladrillos y tejasempleados en la construcción, conobjeto de obtener unidades de cons-trucción iguales. Se había comen-zado a normalizar los productosmanufacturados.

• En los bajorrelieves de los monu-mentos del Egipto faraónico rela-tivos a determinados trabajos deconstrucción que se realizaban concierta frecuencia, aparece una claradiferenciación de los trabajadores endos tipos, uno de ellos representa alos que realizaban las diferenteslabores de construcción y el otroindica los que se dedicaban a mediry comprobar lo que habían hecholos anteriores. Estos segundospueden ser considerados como losprimeros inspectores de la Calidadconocidos en la historia.

• El Código de Hammurabi (reybabilonio entre los años 1700-1800antes de Jesucristo) incluye la Leydel Derecho del Talión. En ella serecogen partidas referidas a lascaracterísticas que se requerían paralos trabajos (especificaciones) y, alos castigos que recibían losejecutantes si no cumplían lodispuesto.

A través de estos ejemplos podemosver que la “Calidad”, de acuerdo aunos requisitos establecidos por pres-cripciones originadas por las necesida-des de la humanidad está, desde lasprimeras civilizaciones, en estrecharelación con el arte y la artesanía y seconcibe como el trabajo bien hecho.

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Hacia el siglo XII la situacióneconómica–laboral, si es que cabe uti-lizar este concepto en esta época conla óptica actual, es la siguiente: elartesano es dueño del negocio, fija losprecios y fabrica controlando con susconocimientos profesionales las carac-terísticas de lo que realiza; entrega lospedidos después de haber comprobadoque los ha realizado con absoluta fide-lidad a las condiciones que le hanimpuesto o que el producto que termi-na cumple exactamente las exigenciasque él mismo se ha fijado.

En los modos precapitalistas de pro-ducción aparece el salario en aquellasáreas de la economía, producción arte-sana fundamentalmente, caracteriza-das por una incipiente producciónmercantil.

A medida que el trabajo artesanal seintensifica surgen en Europa en elsiglo XIII los primeros gremios arte-sanales y las corporaciones municipa-les que establecen una serie de regla-mentos y legislaciones que vienen anormalizar y fijar una Calidad en susproductos. Las reglas de los gremiosregían la Calidad de las materias pri-mas utilizadas, la naturaleza del pro-ceso y la Calidad del producto acaba-do. Las mercancías acabadas se ins-peccionaban y frecuentemente eranselladas por el gremio. La “exporta-ción” a otras ciudades se hacía bajo uncontrol particularmente estricto, con elfin de que no se viera perjudicada lareputación de todos los miembros delgremio por la mediocre Calidad envia-da por alguno de ellos.

La evolución desde esta primeraépoca conduce a la conocida primeraRevolución Industrial,1733-1870, encuyos orígenes las relaciones del tra-


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bajo se orientaban por la denominada“dirección de iniciativa e incentivo”imperando las Reglas del Azar: elobrero proporcionaba su mejor inicia-tiva al trabajo, recibiendo a cambioalgún incentivo especial de su patrón,de forma graciable. Estas Reglas delAzar imperaban en las primeras épo-cas del desarrollo industrial, hastaaproximadamente la primera mitad delsiglo XIX, en el que al socaire de ide-ologías más o menos democráticas,como el liberalismo imperante en laépoca, y bajo el temor de amenazado-ras presiones políticas, el factor huma-no era frecuentemente olvidado ymenospreciado, considerándose la“mano de obra” como algo que habíaque “explotar” como se explotaban lasmaterias primas, aunque esa explota-ción se hacía de una manera muy pocointeligente, incluso desde el punto devista del rendimiento industrial.

El espíritu derivado de las reglas delos gremios, que había ocasionado unaalta cualificación profesional de losartesanos-trabajadores, disminuyódurante los siglos XVIII y XIX debidoa la imposición de las liberales Reglasdel Azar que condujeron inexorable-mente a continuos conflictos socialesy a un agotamiento de la denominadaPrimera Revolución Industrial.

Como resumen, en sentido elemen-tal se puede decir que, con la apari-ción de las primeras máquinas yfábricas bajo la Revolución Indus-trial, los trabajadores ya no son arte-sanos autónomos y su vida ya nodepende de forma directa e inmediatade la independencia que proporcionala capacidad de venta de los produc-tos que elaboran y, en consecuencia,la Calidad de los ahora productosmanufacturados ya no depende delartesano-obrero, sino del precio y delbeneficio que se persiga que son fija-dos por el que tiene la capacidad desu producción y no tanto de su distri-bución: el patrón.

La aparición del salario se hacenotoria y cobra carta de naturalezaeconómica. El salario está estrecha-mente vinculado a la existencia de laproducción mercantil. Únicamentecuando la fuerza del trabajo es com-prada y vendida como una mercancíacualquiera puede aparecer el salariocomo tal concepto.

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En los últimos años del siglo XIXcomienza la producción en seriesrelativamente grandes, es decir la pro-ducción en masa, donde se imponendos principios básicos, la repetibili-dad y la reproducibilidad de los pro-ductos. Ahora el obrero, con escasosmedios y una tecnología precaria, ini-cia y termina el producto fabricado yal mismo tiempo comprueba si su tra-bajo está bien realizado. Todavía per-duran las Reglas del Azar y los res-ponsables de la Calidad son los pro-pios obreros. De forma coloquialvenía a imperar lo que hoy en día seconoce vulgarmente con la expresión“buscarse la vida”.

No obstante, se produjeron progre-sos en la concepción de los mecanis-mos y las relaciones de producción,tal como una nueva forma de organi-zar el trabajo sobre la base de lo quese conoce como “división del traba-jo”. Con esta corta frase se designael fenómeno de la especialización delas unidades productivas, ya sean

éstas trabajadores individuales,empresas o incluso regiones o países,en la realización de tareas diferentespara las cuales están naturalmentemás dotadas o técnicamente más pre-paradas

El obrero desconoce la mayoría delas veces el destino final del productoen el que está trabajando y, en conse-cuencia, pierde interés por el resulta-do final de su Calidad. Aparece lanecesidad de que alguien, en una fun-ción posterior a la suya en la cadenade fabricación, compruebe que lo queha hecho el obrero-productor cumplelas “especificaciones” (transmitidasde forma oral) que ya empezaban aexistir.

Esta comprobación es efectuada porel patrón, que es el que inspecciona,por sí mismo o delegando en algúnobrero de su confianza, verificandoque el trabajo está realizado conformea esas especificaciones.

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Con la aparición y desarrollo delmodo de producción capitalista, el sala-rio llega a ser la categoría dominanteentre los elementos propios de las rela-ciones laborales; en efecto, el desarro-llo del capitalismo presupone la exten-sión de la producción de mercancías atoda la economía, generalizándose porconsiguiente la utilización de la mer-cancía fuerza del trabajo.

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En una etapa posterior las produccio-nes aumentan ya que la demanda deproductos así lo exige, las fábricas semasifican y para mejorar su rendimien-to industrial surge la necesidad de desa-rrollar y establecer una nueva doctrinaproductiva basada en lo que se conocecomo Organización Científica del Tra-bajo iniciada por el ingeniero industrialamericano Frederick Winslow Taylor.Esta doctrina se condensaba en el prin-cipio de que “el rendimiento del obrerono depende del obrero, sino del patrón”.En esta línea de aplicación científica,Taylor impulsó la idea optimista sobrelas posibilidades de desarrollar unaciencia comprensiva y aún predictivasobre la dirección del trabajo. En elcúmulo de sus trabajos, observaciones yexperiencias, como las de la MidvaleSteel Company (1880–1898) y la com-pañía Bethlehem Steel de Pennsylvania(1898), Taylor creyó haber encontradolos principios rectores que posibilitaríanel establecimiento de una era de coope-ración en la industria. Este optimismose basaba en las suposiciones, en extre-mo simplificadas, que llevó a cabo

acerca del comportamiento humano enel trabajo dirigido, organizado y noorganizado. Llegó, eso sí, a la conclu-sión de que el rendimiento de todas lasoperaciones del trabajo industrializadono podían mejorarse utilizando reglasdel azar, sino que era necesario introdu-cir métodos racionales de pensamientoy de trabajo en cada tarea. El conceptoauténticamente revolucionario queintrodujo Taylor se refiere a la contro-versia que estableció entre métodos dedirección del trabajo, la que denominó“dirección de iniciativa e incentivo”, encontraposición con la que inició y pre-conizó como “dirección científica deltrabajo “.

En la Dirección Científica, el obreroproporciona su iniciativa con absolutauniformidad y en mayor grado que conel sistema anterior, sobre la base depercibir unos salarios más regulares,definidos y más elevados, a cambio derealizar el trabajo mediante operacio-nes más simples, detalladas y estudia-das lo que origina una racionalizaciónmecanicista de los movimientos y acti-vidades propias de las tareas a efectuar(se separan las tareas de concepción yde ejecución del trabajo, dando lugar aun reforzamiento de la división socialdel trabajo) y, además, la direcciónasume nuevos quehaceres, deberes yresponsabilidades no contemplados enlos anteriores sistemas de asignaciónde responsabilidades.

Puntos fundamentales de la filosofíade Taylor

Taylor agrupó estos nuevos deberesen cuatro puntos:1.Desarrollar una “ciencia” para cada

elemento del trabajo de un hombre,que reemplazaba los viejos métodosde las reglas del azar.

2.Seleccionar, enseñar, entrenar ydesarrollar científicamente lashabilidades y destrezas del obrero,contrariamente a lo que se hacía enel pasado, cuando era el trabajador

con muy bajo nivel de instrucción,el que elegía su propio trabajo y loaprendía en la forma en que buena omalamente podía.

3.Cooperar grandemente con elpersonal para asegurar que el trabajoque se está realizando se efectúa deacuerdo con la “ciencia” que se hadesarrollado. Aquí aparece elgermen del autocontrol que, una vezdesarrollada la doctrina, será uninstrumento fundamental parapermitir el desarrollo de las mejorasde la Calidad.

4.Debe existir una división casi igualdel trabajo y la responsabilidadentre la dirección y el personal.Aquélla carga sobre sus espaldastodo el trabajo para el que seencuentra más preparada que elobrero, mientras que anteriormenteel propio trabajo mecánico y casitoda la responsabilidad de su reali-zación y Calidad en la terminacióndependían del empleado.

Es en este siglo XX cuando real-mente se gesta el concepto de Calidadtal y como lo entendemos hoy día.

En este contexto se conforman nuevasapreciaciones sobre el salario. Si bien eltérmino salario se emplea por lo generalpara designar la retribución a cualquiertipo de trabajo, más específicamente seutiliza para referirse al trabajo manual ofísico y se distingue del término sueldoreferido al trabajo intelectual. Aparecie-ron dos corrientes básicas, la de losfisiócratas y la de los marxistas.

En la primera, liderada por Turgot, seconsideraba el salario como un coste deproducción más cuya determinaciónvenía dada por el conjunto de bienesprecisos para la subsistencia del trabaja-dor y de su familia, La teoría del salariocomo un coste de producción fue adop-tada por los economistas clásicos ingle-ses y constituyó, con diversas variantes,la doctrina ortodoxa hasta la aparicióndel marginalismo. Para Ricardo y los

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clásicos, si los salarios aumentaban porencima del nivel de subsistencia, esteincremento provocaría un exceso deoferta de trabajo que daría lugar a unacaída de salarios hasta ese nivel.

En la corriente marxista, Marx reco-gió la teoría clásica y la reelaboró deforma científica. Así el salario consti-tuye el precio que se paga a la fuerzade trabajo, precio que equivale alvalor de las mercancías precisas parareproducir aquella y depende de cir-cunstancias histórico-sociales.

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Los grandes fallos y pérdidas dematerial que ocurrieron cuando serequirió para ser utilizado en combatedurante la I Guerra Mundial (1914-18)hizo que las naciones se dedicaran ainvestigar la efectividad del armamen-to y las causas que diferenciabandicha efectividad. Se comprobó que elarmamento alemán tenía mucha másuniformidad que el del ejército aliado.Se determinó sobre la base de estudiosestadísticos y de observaciones analí-ticas de las muestras obtenidas y de lavaloración objetiva de los hechos ocu-rridos, que los fallos ocurridos fuerondebidos a que las tolerancias de fabri-cación eran mucho más estrictas quelas que se establecían en las especifi-caciones para las fábricas de los ejér-citos aliados.

Esto condujo inexorablemente a lanecesidad de introducir la normaliza-ción como instrumento básico para con-seguir una seguridad de funcionamientoo de utilización de los productos béli-cos, estableciéndose dicha normaliza-ción como un elemento fundamental dela Calidad, ya que para garantizar laseguridad aludida se comenzó a obser-var que era necesario introducir “másciencia” en los procedimientos de fabri-cación. En esa “ciencia” se empezaba avislumbrar lo que posteriormente seconocería como “la Calidad”.

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Como ha sido tradicional en la evolu-ción de la humanidad en cada gran gue-rra se consigue un aumento del acervode los conocimientos y un incrementodel grado de innovación tecnológicaque se trasvasan del ámbito militar alcivil, en sentido contrario al que satisfi-zo el esfuerzo bélico, que circula delámbito civil al militar. Este fenómenooriginó que finalizada la I Guerra Mun-dial, las empresas con, todavía, sistemasde gestión incipientes y de corte perso-nalista tuvieran que hacer frente a lasnuevas demandas de garantías de fun-cionamiento de sus productos ya fabri-cados en serie, como era el caso de losvehículos automóviles fabricados porHenry Ford, trasladando los resultadosobtenidos en la campaña bélica a sussistemas de fabricación. Esto, unido a

una mayor intervención de los estadospara garantizar la seguridad de los pro-ductos e instalaciones industriales y lasalud pública, mediante la promulga-ción de reglamentos técnicos de seguri-dad, así como a la presión ejercida porlas organizaciones obreras y sindicalesfrente a aspectos básicos como la segu-ridad en el trabajo y la remuneración deese trabajo, obligó a los Estados a esta-blecer disposiciones legislativas queregularon, por una parte, las relacioneslaborales y, por otra, las característicasde seguridad de los productos industria-les y las instalaciones que incluían estetipo de productos. Esto, obviamente,condujo a un aumento de los costeslaborales de producción y marcó laspautas para obtener unos productos de“Calidad” sobre la base de que éstagarantizase los requerimientos de segu-ridad.

Este encarecimiento unido a lademanda creciente de mano de obraespecializada y, en muchas ocasionesinexistente, obligó en algunosmomentos a una utilización de manode obra poco cualificada. Estas prácti-cas estuvieron en algunos casos liga-das a la Calidad moral de los patrones,que en ocasiones estaban dispuestos aburlar los tenues controles existentesen los mercados incipientes.

Todo lo anteriormente expuesto,junto con la creciente presión ejercidapor la gran cantidad de trabajo deman-dada, en volumen y en plazos, hicieronaumentar el riesgo de defectos en losproductos. En consecuencia, aparecie-ron los inspectores como elementos deuna nueva función en la organizacióncientífica del trabajo. Éstos inspecto-res, por tanto, surgieron ya con unafunción claramente diferenciada de lafunción de la mano de obra directa. Seinspecciona el 100 por 100 de los pro-ductos terminados, no siendo así en lafabricación en curso ni en las materiasprimas, donde se hacían muestreos conescaso rigor estadístico.

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Paralelamente, el creciente tamañode las empresas con el aumento deplantillas, actividades y complejidaden la comunicación hizo ver la necesi-dad de recoger las Especificaciones deCalidad por escrito. Esto supuso ungran avance en la forma de perfilar lasolución de los problemas del trabajoa realizar, permitiendo crear las basesde la definición de funciones y asigna-ción de responsabilidades y, en conse-cuencia, explotar los beneficios deri-vados de la aplicación de la Organiza-ción Científica del Trabajo, ocasio-nando un gran avance en el desarrollode la “ciencia de la racionalización deltrabajo”.

Por otra parte, en el mundo capita-lista se impone y se aplican los princi-pios de la teoría salarial de los conoci-dos como marginalistas. Para estos elsalario está determinado por la utili-dad y la productividad; su cuantíavenía dada por el valor del productomarginal y esa desigualdad podíaobtenerse merced a la existencia delos mecanismos que originaban losrendimientos marginales decrecientes,la competencia y la maximización delbeneficio. Por ello, el salario quedabafijado rígidamente dado un determina-do volumen de capital fijo y unadeterminada productividad.

Se observa que la Calidad no secontemplaba explícitamente en lasteorías de la composición del salario,aunque indirectamente es sabido quees una importante componente de laproductividad y en consecuencia delsalario sea cual sea la teoría que seaplique.

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Durante la II Guerra Mundial, lasnaciones en guerra necesitaron mejo-rar sus procedimientos de fabricacióny, sobre todo, la Calidad de sus pro-ductos para atender la demanda indus-trial del esfuerzo bélico garantizando a

la par unos requisitos mínimos deseguridad y uniformidad. Esto originóun fuerte aumento de las técnicascomunes a la gestión de la producciónindustrial, tales como la normaliza-ción, la inspección de productos, laelaboración de especificaciones técni-cas, el control de pedidos y, en gene-ral, procedimientos y procesos quepermitieran realizar notables aumen-tos de productividad en la mayoría delos sectores industriales, tales como elnaval con la fabricación modular delos Lyberties, el aeronáutico con lafabricación en serie por, primera vez,de aviones como el Messershmidt, lassuperfortalezas, etc., por no aludir aldel automóvil o, incluso, a la notablenormalización de los procesos defabricación de rodamientos en la Ale-mania del Eje, tal como se desprendede la lectura del libro “Memorias” deAlbert Speer, a la sazón Ministro de laProducción del Führer.

Hacia la mitad del primer lustro delos años 40 la producción en masahabía aumentado tanto que hacíainviable la anterior organización pro-ductiva, en la que se inspeccionabanlos productos al 100 por 100 En esaépoca W. Shewhart difundió en losEstados Unidos la aplicación de losmétodos estadísticos al campo de laCalidad, extendiéndose el ControlEstadístico de la Calidad, basecientífica del control de la Calidad, atodas las grandes empresas impor-tantes. A partir de esta época lasfuerzas armadas norteamericanascomenzaron a publicar su hoy famo-sa serie de normas “Military Stan-dard” para controlar la recepción desus compras, así como para poderespecificar características y paráme-tros comunes a los equipos adquiri-dos o bien, los métodos de pruebas yensayos a realizar.

A los servicios de inspección se lesdota de herramientas estadísticas,tales como las técnicas de muestreoque permiten reducir drásticamente elcoste de inspección (véase la MIL-STD-105 D), teniendo acotado elnivel de error en el que se puedeincurrir e introduciendo criterios talescomo el del NCA (nivel de Calidadaceptable). Al principio, este controlde tipo estadístico era aplicado única-mente para determinar la concordan-cia entre el producto o subproductosterminados y sus especificaciones.No obstante se observó una gravedeficiencia en el resultado de estastécnicas, es decir el sistema todavíapresentaba ciertas limitaciones puestoque, si las especificaciones no esta-ban relacionadas y ajustadas al pro-ducto, aunque fueran coincidentescon ellas, los productos resultabandefectuosos.

Se puede decir que una consecuen-cia de la II Guerra fue la aparición delconcepto de Calidad como “Confor-midad a unas Especificaciones”. �

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