EXAMEN DE MÉTODOS DE MEJORA DE LA CALIDAD4º LADE (Universidad Carlos III – Campus de Getafe)

5 de febrero de 2004

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PREGUNTAS TIPO TEST (4 puntos)

1. Las directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la Calidad, expresados formalmente por la Dirección General, se recogen explícitamente bajo el concepto de:

a) política de la Calidadb) sistema de la Calidadc) gestión de la Calidadd) liderazgo de la dirección

2. La “capacidad de maniobra” o delegación de tarea y de responsabilidad se conoce como:

a) “benchmarking”b) “empowerment”c) descentralización de funcionesd) “best practices”

3. El documento que incluye la voluntad de la dirección de hacer efectiva la Calidad a través de la política de la Calidad de la empresa es:

a) el registro de la Calidadb) el manual de la Calidadc) el plan de la Calidadd) el sistema de la Calidad

4. El manual de la Calidad es un documento:

a) característico de cada empresa y tipo de servicio que prestab) que ha de seguir el orden de los apartados de las normas en materia de Calidadc) que recoge los resultados más significativos de la Calidadd) fundamentalmente estratégico

5. De cara a la obtención del certificado de “Registro de Empresa” (AENOR) se debe utilizar la norma “contractual”:

a) ISO 9001b) ISO 9004-2c) ISO 9000d) ISO 9004

6. Las auditorías del sistema de gestión de la Calidad se asocian típicamente a costes de:

a) prevenciónb) evaluaciónc) fallo internod) fallo externo

7. La norma ISO 9004:1994 es una norma que:

a) es contractual para obtener las certificacionesb) pretende ser una guía para aquellas organizaciones que quieren desarrollar e implantar su

sistema de la Calidad con una base más amplia que lo que recogen las normas ISO 9001, 9002 y 9003:1994

c) recoge todo el vocabulario básico en materia de Calidadd) ninguna de las anteriores es correcta

8. La estructura de la norma ISO 9001:2000 es:

a) introducción, vocabulario, normas para consulta, requisitos del sistemab) objeto y campo de aplicación, normas para consulta, sistema de la calidad, responsabilidades

de la dirección, gestión de recursos, proceso de fabricación, mejora del sistemac) introducción, normas para consulta, definiciones, requisitos del sistema de la Calidadd) ninguna de las anteriores es correcta

9. El conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad se conoce como:

a) gestión de la Calidadb) auditoría de la Calidadc) aseguramiento de la Calidadd) despliegue de la Calidad del servicio

10. El enfoque estratégico más recomendable de cara a la puesta en práctica de un sistema de la Calidad es:

a) la campaña publicitariab) una implantación estándarc) una implantación a medidad) una implantación a través de círculos de calidad

11. El primer paso para la planificación e implantación del sistema de la Calidad en la empresa ha de ser:

a) la dotación de recursos adecuadosb) el compromiso de la direcciónc) la formación en técnicas y herramientas de la Calidadd) la comunicación de las acciones a emprender a todo el personal

12. El objetivo primario de los equipos de mejora es:

a) fomentar la participación del personalb) ayudar a la implantación del sistema de la Calidadc) resolver cualquier tipo de problema estratégico relacionado con la Calidadd) comunicar al personal las mejoras a emprender

13. La organización para la Calidad:

a) debe integrarse en la estructura de la empresa b) debe situarse en el organigrama de la empresa a nivel operativoc) debe tender a crecer en cuanto a personal con el paso del tiempod) debe estar formada únicamente por expertos en Calidad

14. ¿Cuáles de las siguientes características pertenecen al modelo “cliente-proveedor”?

a) no añade valor, medible, sistemáticob) sistemático, medible y añade valorc) medible, añaden valor y no sistemáticod) ninguna de las anteriores es correcta

15. Una empresa constructora está midiendo el nivel de Calidad de la compañía. Una de sus actividades consiste en enviarle información a los clientes que se interesan por pisos de nueva construcción. Para medir el nivel de Calidad relacionado con esta actividad se fijan el indicador de “número de días que se tarda en enviarle la información al cliente desde que éste la solicita”. Para este indicador se fijan el objetivo de 2 días, y el resultado obtenido para este indicador es de 1,5 días. ¿Cuál es el valor del Nivel de Calidad o del Índice de Calidad que resulta de estos datos para dicho indicador?

a) 75b) 133c) 100d) 0,5

16. Supongamos que se ha fijado el indicador “tiempo medio de contestación en segundos” en un servicio de información de una compañía de autobuses. El objetivo establecido para este indicador es de 6 segundos. En el mes que se está realizando la medición el resultado obtenido es de 5 segundos. El valor del Índice de Calidad para este indicador es de:

a) 100b) 120c) 83d) 50

17. En el mismo caso que la pregunta anterior, supongamos que se sigue manteniendo el objetivo de 6 segundos, pero ahora el resultado es de 7 segundos. El valor del Índice ahora resulta ser aproximadamente:

a) 100b) 86c) 117d) Ninguno de los anteriores resultados es correcto

18. Un sistema de la Calidad está formado por un conjunto de elementos, los cuales son:

a) procesos y procedimientosb) recursos, organización, procesos y procedimientosc) estructura organizativa y procesosd) recursos, procesos y procedimientos

19. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta?

a) la Calidad sólo implica a parte de los departamentos de la empresab) la Calidad debe tener en cuenta aspectos relacionados con el costec) la Norma ISO 9001: 2000 se orienta en gran parte hacia el enfoque de procesos y del cliented) la Calidad ha de satisfacer las expectativas del cliente con eficiencia

20. El mantenimiento y calibración de equipos de prueba e inspección es un concepto típico asociado a los costes de:

a) prevenciónb) evaluaciónc) fallo interno

d) fallo externo

CUESTIÓN (2 puntos)

Enuncie las categorías del Modelo EFQM de Excelencia empresarial.

CASO PRÁCTICO (4 puntos)

La empresa “Expresspost , Co.”, se dedica al reparto de correspondencia y todo tipo de paquetes, en toda California (EE.UU.), utilizando medios propios y ajenos dependiendo de la disponibilidad y naturaleza del servicio. La empresa tiene implantado un sistema de indicadores de la Calidad Total y corresponde a finales de mes presentar resultados a la dirección de la misma con el fin de, si corresponde, tomar las decisiones oportunas para una mejora de los servicios.

Suponga que Ud. acaba de incorporarse recientemente como colaborador del gerente de la empresa, Larry Letter, el cual le ha encargado que se involucre en el grupo de trabajo de indicadores de la Calidad Total de “Expresspost, Co.”, debiendo preparar un informe de situación a la vista de los resultados del mes.

Para la preparación del citado informe, se precisa resolver una serie de cuestiones en las que Larry está interesado, como son, en particular, los parámetros “inefectividad del servicio urbano por problemas técnicos” (cuyo valor objetivo es del 1% a lo sumo) y “porcentaje de reparaciones de la flota del servicio urbano por unidad de tiempo” (cuyo valor objetivo es al menos del 85%).

Además, Larry desea tener una visión global de los resultados de Calidad Total interna de dos de las localizaciones donde opera en el estado de California (codificadas como localización A y localización B) de forma conjunta y además entender el razonamiento teórico para su cálculo. En este sentido, Ud. explica a Larry los siguiente: “los cálculos que se pueden hacer para “Expresspost, Co.” que opera en todo el estado, se refieren a la transformación del dato básico al resultado del indicador interno de la Calidad Total (ICTI) en cada localización por separado. Para tener un resultado global de la Calidad Total a un escalón superior, es decir, el resultado global de las dos localizaciones, habría que agregar todos los resultados debidamente ponderados. En este sentido, la metodología de cálculo de ICTI que estamos aplicando garantiza el hecho de que los resultados globales -a nivel de estado- de los indicadores de Calidad Total interna obtenidos, no tienen necesariamente que coincidir con los que se alcanzarían operando con los datos básicos a nivel de estado. Estos últimos cálculos basados en el dato y no en el indicador, generalmente representan un valor medio con desviaciones negativas y positivas que se compensan; por el contrario, los resultados con los indicadores de Calidad Total interna impiden que se neutralicen las desviaciones negativas con las positivas, por no incorporar resultados que superen el objetivo, ya que el máximo es 100”.

Se pide:

1. Calcule el ICTI para el parámetro relativo a los problemas técnicos para los casos reflejados en el informe en dos meses distintos (dato básico 1,35% y 0,35% respectivamente). Haga lo propio para el parámetro relacionado con las reparaciones de la flota donde el dato básico es del 82%.

2. Ilustre a Larry su explicación a través de un ejemplo basado en el parámetro “inefectividad del servicio urbano por problemas técnicos”, que incluya los datos siguientes:

- Datos básicos de cada localización, los reflejados en los dos meses del informe mencionados - Factores de ponderación por localización: FLA = 0,6 y FLB = 0,4Para ello, calcule con estos datos el objetivo teórico correspondiente al dato básico total de las dos localizaciones y el resultado de la Calidad Total por localización utilizando el ICTI, comprobando que no se ha alcanzado el objetivo real y que existe, como consecuencia, pérdida de Calidad Total.