EXCELENCIA DEL SERVICIO

Y

MOTIVACION AL CAMBIO

Ing. Salvador Valdivia Alejandre ALEXANDER GROUP

EXCELENCIA DEL SERVICIO Y MOTIVACION AL CAMBIO

• LA MOTIVACION AL CAMBIO

• EL RETO DEL SERVICIO • LA FORMULA QUE HACE LA DIFERENCIA

• LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO

• EL PROCESO DEL SERVICIO

•EL SERVICIO ORDINARIO Y EXTRAORDINARIO

• INICIATIVAS Y CULTURA DEL SERVICIO

OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO

1. Comprenderá la importancia de un buen servicio para usted, para la Organización y para los clientes

2. Reconocerá que las personas de contacto crean la diferencia entre satisfacer simplemente las expectativase ir mas allá

3. Comprenderá mejor las necesidades totales de los clientes

4. Verá como la fórmula del servicio puede ayudarle a dar un servicio que va mas allá de las expectativas de los clientes

5. Aprenderá los elementos que crean las iniciativas del servicio y las bases de la formación de una Cultura del servicio en su Organización

EL SERVICIO COMO PODER DE CAMBIO

INSUMOS

•CONOCIMIENTOS•EXPERIENCIA•INFORMACION•HABILIDADES•ENERGIA

PRODUCTOS

RESULTADOS DEEXCELENCIAEN ELSERVICIO

•Hay mas opciones•Empresas en quiebra•Nuevos y mejorados productos y servicios

REQUISITOS: Utilizar las claves del servicio y el proceso del servicio Usar la formula del servicio

Uso de la excelencia en el servicio ordinario y extrordinario Practica continua de las iniciativas del servicio

EL RETO DEL SERVICIO

• El simple y extraño hecho de que SERVICIO y CALIDAD reditúan, es el mejor secreto de las organizaciones , pero está bien guardado.

•La verdadera clave está en tomar las actividades sencillas y redefinirlas de manera muy diferente de lo que la gente pensaba que era.

•Escuchar, escuchar, escuchar y medir la reacción del cliente con regularidad.

•Niveles asombrosos de responsividad haciendo en minutos cosas que para otros puede tomar días.

•Entender que todo depende de la gente en la trinchera que da el servicio en las organizaciones y no de los vicepresidentes.

•Liderazgo basado en personas que disfrutan lo que hacen. Esta es la parte básica de un negocio, no la parte de finanzas.

MODELO DE LA BICICLETACuatro Dimensiones

TRABAJO TECNICOTRABAJO(Llanta trasera)

GENTE:(Llanta Delantera)

FLEXIBILIDAD:(Engranes)

AUTO CONTROL:(Manublios)

Habilidades Tecnicas, Conocimiento del producto,Políticas, procedimientos,estructuras organizacionales

Habilidades de servicio, cortesia, empatia y comunicación efectiva, retroalimentación, liderazgo, confianza,credibilidad

Disponibilidad y habilidad entre las dimensiones del trabajo y la gente en base a las necesidades de los clientes.

Disponibilidad y habilidad para controlar y administrar positivamente la respuesta emocional.

TRABAJO GENTE

FLEXIBILIDAD

AUTO CONTROL

EL RETO DEL SERVICIO

CARACTERISTICAS DE ORGANIZACIONES EXITOSAS

ENFASIS EN LA ACCION

CERCANIACON EL CLIENTE

AUTONOMIA EINICIATIVA

PRODUCTIVIDADCON LAGENTE

MANOS A LA OBRAEFICIENTEMENTE

ZAPATERO A TUS ZAPATOS

STAFFREDUCIDO(SENCILLO)

ESTIRE YAFLOJE

LIDERAZGO:•Al acecho de la oportunidad

•visualizando el futuro•Inspirando a toda la organización, clientes y prov.•Originando la acción•Evocando lo fundamental

EL RETO DEL SERVICIO

CERCANIA CON EL CLIENTE

•Concentrese en la generación de ingresos

•Satisfacer y/o exceder el servicio a clientes

•Adecuación al uso

•Obsesión por la calidad de productos y servicios

“ EN DEMASIADAS COMPAÑIAS EL CLIENTE SE HA CONVERTIDO EN UN MALDITO ESTORBO, CUYA CONDUCTA IMPREDECIBLE DAÑALOS PLANES ESTRATEGICOS HECHOS CON TANTO ESMERO YADEMAS EXIGE QUE LOS PRODUCTOS QUE COMPRAFUNCIONEN BIEN”

Lew Young ( Business Week)

EL RETO DEL SERVICIO

COMO MANTENER LAS VENTAJAS CON CLIENTES

EN TIEMPOS DE CAMBIOS IMPREDECIBLES

GANAR

EL RETO DEL SERVICIO

GANANDO VENTAJAS COMPETITIVAS

“Dado que los ciclos se han recortado, la necesidad de desarrollar rapidamente nuevas ventajas se ha incrementado. Ha llegado a ser mas importante en las organizaciones enfocarse en crear NUEVAS VENTAJAS aun antes de que las actuales den fruto.

PREGUNTA CLAVE

¿Tiene la gente en la organización las habilidades y energía para hacer y superar lo que se requiere para alcanzar las

VENTAJAS COMPETITIVAS?

EL RETO DEL SERVICIO

“ Tenemos que dejar de venerar la incompetencia que dirige la mayoría de nuestras compañías, porque estan fuera de contacto. Lo que si hay que entender es que el problema es serio, no es divertido, nuestros empleos estan en juego, y mas importante es que nuestro estilo de vida está en juego.

Estamos perdiendo en cada esquina del mercado y estoy a favor de claudicar si el otro tiene el secreto, pero la historia no es mas que sentido común y permite que la gente siga haciendo lo que está bien y de eso hay que hablar en nuestras organizaciones… si queremos recuperarnos”

Fred Smith ( FEDERAL EXPRESS)

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO1.-APATIA: Simplemente manifestar una actitud de no importarlenada a la persona que hace el contacto con el cliente2.-DESAIRE: Tratar de deshacerse del cliente no prestando atencióna su necesidad o problema3.-FRIALDAD: Una especie de fría hostilidad, antipatía o impacienciacon el cliente.4.-AIRE DE SUPERIORIDAD: Se establecen distinciones entre los clientes.5.- ROBOTISMO: “Gracias, que tenga buen día, el próximo”. Es el caso del trabajador totalmente mecanizado sin muestra deafabilidad o individualidad.6.- REGLAMENTO: Colocar las reglas organizacionales por encimade la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentidocomún,cualquier problema del cliente con mas de una parte movible confunde su sistema.7.- EVASIVAS: “Lo sentimos, tiene que llamar o ver a otra persona. Nosotros no hacemos eso aquí.

COMO SERVIR AL CLIENTE1.- ¿ Conoce la gente, en todos los niveles de la organización, la estrategia de servicio de la empresa y como ésta se articula?

2.- ¿ Son las expectativas del cliente entendidas y compartidas en todos los niveles de la empresa?

3.- ¿ Se diagnostican periódicamente las necesidades de los clientes y se actúa sobre la información que se proporciona con acciones concretas de mejora en el servicio?

4.- ¿ Las habilidades para construir la lealtad en los clientes hacia nuestra compañía son revisadas frecuentemente con nuestro personal de contacto con el cliente ?

5.-¿ Los prestadores de servicios de la empresa pueden y toman decisiones en el trabajo en el momento oportuno, para asegurar la satisfacción del cliente ?

6-¿ Se tienen adecuadas políticas de reclutamiento y selección que permitan escoger al personal que tenga prioritariamente un deseo genuino por servir a los demás ?

¿ PORQUE EL SERVICIO ES IMPORTANTE ?1.- CUESTA 4 VECES MAS GANAR UN NUEVO CLIENTE QUE CONSERVAR UNO QUE YA TENEMOS

2.- LOS BENEFICIOS POR UTILIDADES PROVIENEN DE CLIENTES SATISFECHOS.

3.- SI USTED NO MONITOREA EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES, USTED SE DARA CUENTA DE SU INSATISFACCION UNA VEZ QUE SE HAYAN PERDIDO.

4.-LA GENTE HACE EN PROMEDIO MAS COMENTARIOS NEGATIVOS QUE POSITIVOS DE UN SERVICIO.

5.- EL BRINDAR ESE ALGO MAS EN LA IDEA DE TRATAR DE AGRADAR AL CLIENTE, DETERMINARA LA EXISTENCIA O NO DE MUCHOS NEGOCIOS.

6.- UN CLIENTE LE DICE EN PROMEDIO A NUEVE PERSONAS MAS DE SU EXPERIENCIA POSITIVA.

7.- LOS SERVICIOS DE CALIDAD REQUIEREN PERSONAS DE CALIDAD.

8.- EN EL SERVICIO EL PRODUCTO SE VENDE PRIMERO Y LUEGO SE FABRICA; EN LA MANUFACTURA, EL PRODUCTO SE FABRICA Y LUEGO SE VENDE.

9.- UN CLIENTE REQUIERE EN PROMEDIO DE DOCE EXPERIENCIAS POSITIVAS PARA OLVIDAR UNA MALA EXPERIENCIA.

10.- UN BUEN PORCENTAJE DE LA ACTIVIDAD ECONOMICA DESCANSA EN INDUSTRIAS DEL SERVICIO COMO EL TURISMO, LA BANCA, Y COMUNICACIONES.

¿ QUE ES EL SERVICIO A CLIENTES ?1.- Es un compromiso personal con el cliente para ayudarlo a satisfacer sus necesidades y resolver los problemas que ellos tienen.

2.- Es enfocarse en las preocupaciones de cada persona como un individuo único.

3.- Es una identificación sistemática de las necesidades y preocupaciones para organizar un programa estructurado para cubrir esas necesidades.

4.- Es una estrategia para identificar y resolver los problemas de los clientes.

5.- Es enfocarse en aspectos críticos y generar constructivas alternativas de acción.

6.- Es enfocarse en cubrir las expectativas y estar siendo reconocidas como necesidades cubiertas.

7.-Es coordinación de programas, materiales, procedimientos y actividades para obtener resultados para el cliente.

EL ÉXITO DEL SR. SAM WALTON Reglas de operación de WAL-MART:

Regla 6.- Celebra los éxitos. Descubre el humor de tus fallas, no te tomes muy en serio y muestra entusiasmo siempre.

Regla 7.- Escucha a todos en tu compañía. Las personas de contacto con el cliente son las mas importantes y son las que saben lo que sucede con los

clientes. A ellos mas que nadie, hay que escuchar.

Regla 8.- Excede las expectativas de tus clientes. Si lo haces volverán una y otra vez; dales lo que desean y agrega un poco más. Hazles saber que los

aprecias.

Regla 9.- Controla tus gastos mejor que tu competencia. Aquí es donde encuentras siempre ventajas competitivas. Por mucho tiempo Wal-Mart ha sido líder en sus relacione de gastos en comparación con otros en su industria.

Regla 10 -Nade contra la corriente. Vaya en otra dirección si es necesario. Ignore la sabiduría convencional.

OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO:MODULO 1: LAS CLAVES DEL SERVICIO

1. Aprenderá a relacionarse mejor con sus clientes a nivel personal; ésto es, como hacer que se sientan importantes; cómo hacerles saber que usted se interesa por sus problemas, e involucrarlos en la interacción cuando corresponda

2. Aprenderá los principios clave para tener interacciones efectivas con los clientes

3. Aprenderá cómo y cuándo usar los principios clave para satisfacer las necesidades personales de los clientes

4. Practicará el uso de los principios clave

LA DIFERENCIA EN EL SERVICIO Y HABILIDADES DE INTERACCION

¿COMO Y CUANDO SATISFACER LAS NECESIDADES PERSONALES?

PRINCIPIOS CLAVE

1.- Mantener o incrementar la Autoestima

2.- Escuchar y responder con empatía

3.-Pedir ideas u ofrecer sugerencias

OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIOMODULO 2: EL PROCESO DEL SERVICIO

1. Aprenderá de cómo se beneficiará de dar un servicio excelente, y lo que se necesita para dar un servicio más allá de las expectativas del cliente

2. Comprenderá la importancia de un buen servicio para sus clientes, para la Organización y para usted mismo

3. Reconocerá que las personas de contacto crean la diferencia entre satisfacer simplemente las expectativas e ir mas allá de las mismas

4. Comprenderá mejor las necesidades que tienen los clientes

5. Verá como la fórmula del servicio puede ayudarle a dar un servicio que va mas allá de las expectativas de los clientes

EL PROCESO DEL SERVICIO

ATENDER : saludar rápida y cortesmente, prestar su atención usar el ritmo adecuado

ACLARAR: Determinar las necesidades, escuchar atentamente, dar info. y resumir para verificar

SATISFACER OEXCEDER: Actuar rápidamente, convenir un plan y exceder las necesidades.

ASEGURAR:Verificar la satisfacción ycomprometerse y agradecer al cliente

¿COMO Y CUANDO SATISFACER LAS NECESIDADES PRACTICAS ?

MODELO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO

PREPARACION INTERACCION SEGUIMIENTO

NECESIDADESPERSONALESPrincipios Clave

NECESIDADESPRACTICASProceso Servicio

SERVICIOEXTRORDINARIO“CEDA el Paso”

1.Mantener o incrementar la Autoestima2.Escuchar y responder con empatía3.Pedir ideas y/o ofrecer sugerencias

1.Atender a la persona2. Aclarar la situación3. Satisfacer o exceder la necesidad4. Asegurarse de la satisfacción del cliente

1. Calmarlo escuchandole2. Empatizar3. Disculparse4. Asumir la responsabilidad de hacer algo.

OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO:MODULO 3: EXCELENCIA EN EL SERVICIO ORDINARIO

1. Definirá el importante papel que usted desempeña para proporcionar excelencia en el servicio ordinario

2. Verá la importancia de la consistencia y equilibrio al proporcionar la excelencia en el servicio ordinario

3. Aprenderá como utilizar los principios clave y el proceso de servicio para proporcionar excelencia en el servicio ordinario

4. Practicará utilizando los principios clave y el proceso del servicio en situaciones ordinarias de servicio al cliente

EXCELENCIA EN EL SERVICIO ORDINARIO¿Como utilizar y equilibrar los principios clave y el proceso de servicio para satisfacer consistentemente las necesidades del cliente?

Demasiado

Un poco de mas

Lo justo

Un poco de menos

Muy pocoMuypoco

Unpocodemenos

Lojusto

Unpocodemas

Demas

PRINCIPIOS

CLAVE

PROCESO Y VERIFICACIONES DEL SERVICIO

EQUILIBRIO DELSERVICIO

OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIOMODULO 4: EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXTRAORDINARIO

1. Verá la importancia de tratar con efectividad a los clientes insatisfechos o las situaciones con oportunidades de servicio extraordinario

2. Aprenderá el “CEDA el paso” al tratar con clientes irritados

3. Aprenderá a reconocer y satisfacer a clientes insatisfechos, pero remisos a decírselo

4. Comprender la realción existente entre la fórmula del servicio y el equipo de trabajo

5. Desarrollará iniciativas que le permitan contribuir al mejoramiento de la calidad en el servicio en su Empresa

EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXTRAORDINARIO¿Como tratar con efectividad a los clientes instisfechos e identificar oportunidades para prestar un servicio extraordinario?

OCULTOS

S A T I S F E C H O SMANIFIESTOS

I N S A T I S F E C H O S

Palomos Ruiseñores

Correcaminos Pericos

RUISEÑORES: Clientes satisfechos que lo expresan ( Gratificantes)PALOMOS: Clientes satisfechos que no lo expresan ( Vuelven)PERICOS: Clientes insatisfechos que lo expresan (Oportunidad)CORRECAMINOS: Clientes insatisfechos que no lo expresan ( No vuelven)

“CEDA” el paso a un cliente Perico

“CEDA” el paso a un cliente correcaminos

ATENDER

ACLARAR

SATISFACERO EXCEDER

ASEGURAR

ATENDER

ACLARAR

SATISFACERO EXCEDER

ASEGURAR

CEDA

CEDA

EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXTRAORDINARIO

INICIATIVAS Y CULTURA DEL SERVICIO

¿ Como involucrarnos, generar ideas, implementar ideas, mejorar el servicio al cliente y crear una Cultura del servicio?

IDENTIFICACION DE LAS FUENTES DE IDEAS

COORDINACIONINTERDEPTO.

PRODUCTOSYSERVICIOS

PERSONAL

POLITICAS Y PROCEDIM.

EQUIPO MEDIO AMBIENTE

MEJORA DESERVICIOAL CLIENTE

RUIDO

UBICACION

DISTRIBDELNEGOCIO

SELECCIÓNDE PERSONASDE SERVICIO

ROTACION

CAPACITACION

CONTACTOSCLIENTES

SUPERV

COMUNIC.

COOPERACION

TRABAJOENEQUIPO

INTERNAS DEVOLUC.COMPUT. CAJA

REGIST

HTAS.

TELEF.

“ LA EMPRESA QUE DA ASUS CLIENTES MAS DE LO QUE ESPERAN RECIBIR... TARDE O TEMPRANO TENDRAMAS CLIENTES DE LOS QUEESPERA TENER”

BIBLIOGRAFIA

1. El Servicio como poder de cambio“La característica distintiva en los Negocios” Autor: Rodrigo Plancarte Editorial: Ediciones Castillo

2. El Placer de servir“ Como triunfar en la nueva economía” Autor: Ron McCannEditorial: Pax México

3. El momento de la verdad Autor: Jan Carlzon Editorial: Ediciones Diaz de Santos, S.A.

4. Excelencia en el TrabajoAutor: Luis Castañeda“Secretos para triunfar en su empleo”Editorial: Ediciones Poder

5. Como suprimir las preocupaciones y disfrutar de la vidaAutor: Dale Carnegie, Editorial Hermes