Experiencia Cliente: ConfianzaDescripción del Modelo

Algunas aclaraciones sobre confianza:

• Percepción, esperanza de que algo suceda o funcione de una forma determinada, lo que condiciona nuestra predisposición a intervenir y la forma en la que lo hacemos con las personas que interactuamos.

• Es el resultado de la interpretación del entorno y de sus relaciones

• Nos afecta lo que nos jugamos, lo que nos une al entorno, lo creíble y fiable, y si lo entendemos.

• Es responsable de nuestro nivel de eficiencia y eficacia, así como de su permanencia en el tiempo.

Factores y variables del modelo:

• FACTOR ENTORNO: Efecto que provoca el entorno a nuestro interlocutor promoviendo un nivel depredisposición determinado a confiar o no en nosotros.

• PERTENENCIA: Lazos que él percibe que le unen a nosotros por formar parte de un mismo grupo.

• CERTIDUMBRE: Seguridad que siente el interlocutor por el conocimiento que posee del entorno ypor la capacidad que considera de poder intervenir en él.

• EXPECTATIVA: Percepción que tiene de que pueden condicionarse oportunidades (+) o riesgos (-)en las interacciones que mantiene con nosotros.

• FACTOR INTERACCIÓN: Efecto que provoca nuestra

actuación en el interlocutor condicionando su nivel deconfianza en nosotros.

• CREDIBILIDAD: Considera que disponemosde lo necesario para atender con efi-ciencia y eficacia aquello que os ocupa.

• FIABILIDAD: Es consciente de quecumplimos aquello en lo que noscomprometemos con él.

• CONCORDANCIA: Sabe quecompartimos un mismo criteriopara actuar.

• EQUIDAD: Considera quenuestras intenciones son justaspor contemplar adecuadamente losintereses de ambos y la realidad en laque actuamos los dos.

• HISTÓRICO: Efecto derivado de las interaccionesque hemos mantenido con él (“históricoprovocado”) y de los mensajes que recibe delentorno sobre nuestra forma de actuar.

Experiencia Cliente: ConfianzaInteracciones entre variables y estrategias clave

Todo modelo consiste en la recreación deuna realidad compleja con objeto de:

• Facilitar su interpretación intuitiva y rápida,facilitando la adquisición de visión global.

• Garantizar que se tienen identificadas lasprincipales variables que la afectan.

• Ser usado como herramienta de mediciónde cómo se presenta esta realidad segúnlas circunstancias que se estén dando.

Estas son parte de las finalidades del modelode gestión de la confianza con clientes.

Cada una de sus variables se convierte en un posible KPI con el que realizar una evaluación sencilla (enniveles tipo ¿?, 1, 2, 3) o de mayor complejidad según el tipo de situación que se esté valorando y elnivel de habilidad adquirido en el manejo de esta herramienta.

Las variables de un modelo deben contemplar las interrelaciones que se dan entre ellas:

Cualquier actuación que realizamos influye sobre las variables del modelo. Pero sólo hay 4 variables queactúan como palancas reales:

• Por un lado, tenemos las palancas de CREDIBILIDAD, CONCORDANCIA y EQUIDAD con las queintentamos añadir elementos en el escenario de interacción que provoquen un efecto positivo sobreel nivel de confianza que tenemos con nuestros interlocutores.

• Por otro lado, está la palanca FIABILIDAD, que utilizamos tanto para añadir nuevos elementos comopara aprovecharla como fuente de histórico provocado.

Otra de las finalidades del modelo es la de convertirse en herramienta de decisión:

Según la situación en la que nos encontremos, el modelo nos recomendará el uso de estrategias para:

• Conocer la situación de las variables de confianza y poder decidir alternativas estratégicas

• Convencer a nuestros interlocutores de que somos profesionales de confianza

• Consolidar el histórico que generamos reduciendo los efectos negativos de históricos heredados

• Condicionar la influencia que pueda estar ejerciendo el entorno sobre nuestros interlocutores,protegiéndonos de riesgos o aprovechando elementos que supongan una oportunidad.

Experiencia Cliente: ConfianzaEstrategia CONOCER

Quien es capaz de poner en juego habilidades relacio-nadas con la estrategia conocer, consolida su perfil pro-fesional porque:

• Demuestra disponer de visión y criterio

• Convierte información en conocimiento

• Identifica riesgos y oportunidades

• Orienta su eficiencia y eficacia

• Evita incidencias y conflictos asociados al histórico

• Se convierte en fuente de aprendizaje y conocimiento

Convierte los mensajes del modelo de confianza en un “check list” para conocer

Pautas de actuación

• Mantén la alerta sobre si tu interlocutor confía en ti y por qué

• Haz una valoración previa de las diferentes variables

— ¿Cómo influye el histórico? (provocado o heredado)

— ¿Cómo influye el entorno?

o ¿Percibe que hay lazos entre los dos? (Profesionales, sociales, familiares)

o ¿Muestra inseguridad o certidumbre? (conocimiento, control)

o ¿Hay expectativas para él en juego? (oportunidades, riesgos)

— Si ya has interactuado con él

o ¿Considera que lo que le planteas es creíble?

o ¿Considera que actúas con criterio coherente?

o ¿Considera que eres justo?

o ¿Te ve fiable?

— Piensa si tienes recursos para actuar sobre las variables menos favorables

— Si tienes oportunidad, pregúntale usando una técnica de extracción de información

o Anticipa la importancia de lo que quieres saber para él y para ti

o Justifica tu pregunta sobre alguna variable concreta (no sobre confianza en general)

o Profundiza aprovechando sus respuestas

o Verifica con él tus conclusiones

Experiencia Cliente: ConfianzaEstrategia CONVENCER

Consiste básicamente en la argumentación que maneja-mos ante el interlocutor para condicionar efectos:

• Directos

— ↑ nuestra credibilidad ante él

— ↑ su percepción de Concordancia

— ↑ su percepción de Equidad

• Indirectos, apoyando a estrategias de

— Consolidación de un histórico favorable

— Condicionamiento de la influencia del entorno

Consideraciones y técnicas básicas

• Interpretamos la información, opinión y hechos utilizando un proceso mental en el que conviven, deforma inseparable, lo emocional y lo racional. Ambos elementos “dialogan” entre sí, de tal maneraque, si yo veo algo emocionalmente reprochable, haré lo posible, consciente o inconscientemente,para encontrar argumentos racionales que me permitan ponerlo en tela de juicio.

• Las variables de la confianza, tienen relación con estos elementos

— Credibilidad: Esencialmente racional. Es la parte lógica de nuestros mensajes.

— Concordancia y Equidad: Esencialmente emocionales. Es la consecuencia de sentirme deacuerdo con el criterio utilizado y ver protegidos mis intereses de forma justa.

• La ESTRATEGIA DIRIGIDA A CONVENCER debe tener en cuenta las tres variables

— Convencemos tanto por lo racional como por lo emocional de nuestros mensajes

— Hay personas más sensibles a lo racional, es decir, antes de interpretar las consecuencias dealgo, esperan a conocerlo

o La técnica a utilizar es Credibilidad → Concordancia/Equidad

o Si hay desconfianza, la Credibilidad es el recurso más adecuado

— Hay personas más sensibles a lo emocional (atienden a consecuencias, coherencia y justicia dealgo) siendo esto lo que condiciona su evaluación racional

o La técnica a utilizar es Equidad/Concordancia → Credibilidad

o Si hay desconfianza, la Equidad y Concordancia son los más adecuados

Recursos estratégicos

CREDIBILIDAD

• Disponibilidad de medios

• Adecuación de medios a lo que exigen los compromisos

• Experiencia previa

• Validez de dicha experiencia

• Soluciones propuestas

• Evidencias del buen funciona-miento de dichas soluciones

• Evidencias de la viabilidad y validez del plan de acción

• Disponibilidad de tiempo

• Calidad y adecuación de la planificación propuesta

• …

CONCORDANCIA

• Elementos compartidos relacionados con: Estrate-gia/Cultura/Valores de la organización

• Normativa interna y externa que afecte a los compromisos

• Situación de mercado y en-torno y exigencias derivadas

• Disponibilidad de medios, recursos, tiempo

• Características del escenario de relación que compartimos con nuestro interlocutor

• …

EQUIDAD

• Consecuencias para nuestrointerlocutor a c/m/l plazo

• Consecuencias para el entor-no de nuestro interlocutor ac/m/l plazo

• Consecuencias para nosotrosa c/m/l plazo

• Consecuencias para nuestroentorno a c/m/l plazo

• Equilibrio o desequilibrio deestas consecuencias en rela-ción con lo que ambos pre-tendemos y necesitamos

• …

Experiencia Cliente: ConfianzaEstrategia CONSOLIDAR

Tres finalidades básicas

• Hacer “creíble” nuestra fiabilidad ante el interlocutor

• Dotarnos de fiabilidad ante él

— De lo creíble a lo realizado

— La persistencia de nuestro criterio

— Alerta constante sobre la equidad

• Construir un histórico provocado sólido con él que nospermita condicionar una percepción de diferenciaciónclara frente a otros

Esta estrategia se justifica con las preguntas que él tiene en su cabeza y, a veces, comparte

• Algunas se producen mientras se realiza la experiencia derivada de nuestros compromisos con él:

— ¿Consigues los resultados previstos?

— ¿Sé que haces lo que dijiste que harías?

— ¿Mantienes el criterio que acordamos?

— ¿Estás controlando riesgos y oportunidades?

— ¿Qué haces ante las incidencias?

— Este es un objetivo clave: DOTARNOS DE FIABILIDAD ANTE ÉL

• Otras se producen antes de que hayamos empezado a actuar o en pleno proceso de actuación, antesde acometer nuevas etapas: Dame hoy, evidencias de lo que harás mañana.

— Es otro objetivo claro: HACER CREÍBLE NUESTRA FIABILIDAD

• El último grupo de preguntas tienen relación con ¿Eres un profesional que destaca sobre otros?

— Es el último objetivo: CONSTRUIR UN HISTÓRICO PROVOCADO SÓLIDO

Pautas de actuación (según caso)

Experiencia Cliente: ConfianzaEstrategia CONDICIONAR

Cuatro finalidades básicas

• Crear altavoces a nuestro favor: aprovechar los canales decomunicación para mover mensajes a entorno e interlocutor

• Construir una identidad favorable: con la que pongamos enevidencia los motivos por los que somos acreedores deconfianza

• Construir una identidad reconocida, aceptada por el entornodel interlocutor

• Movilizar un entorno prescriptor, que hable de nosotros

Nuestro interlocutor puede estar recibiendo mensajes detractores de nuestra confianza

• No confío en ti por lo que me cuentan (global)

• No confío en vosotros por lo que me cuentan (global)

• No veo que exista ningún lazo que nos una (específica de entorno)

• Me siento seguro y no os necesito (específica de entorno)

• Contigo/con vosotros voy a tener riesgos (específica de entorno)

• Nos sois fiables (específica de interacción)

• No sois creíbles (específica de interacción)

• Manejáis criterios contrarios a los nuestros (específica de interacción)

• Sólo buscáis vuestro beneficio (específica de interacción)

Cinco pilares en la estrategia dirigida a consolidar una imagen de confianza

1. Definir nuestra identidad de valor: Establecer cuál debe ser la imagen que el entorno tenga denosotros.

2. Seleccionar `slogans´ para cada variable o palanca de confianza: Completar la identidad de valorpor medio de aquellas características que debieran ser reconocidas en el

entorno para cada una de las variables de la confianza, tanto las

relacionadas con el entorno (pertenencia, certidumbre y

Expectativas) como las de la interacción (fiabilidad, credibilidad,

concordancia y equidad)

3. Identificar las variables de confianza de mayor impacto: Sea por el valor quenos están dando actualmente o por el perjuicio que nos están provocando.

4. Rentabilizar los canales de comunicación: tanto presenciales como no presenciales,gestionados por nosotros o por el Banco. Cada uno de ellos tiene su valor y oportunidadde aprovechamiento según la variable de confianza que necesitemos movilizar.

5. Desarrollar e implementar la arquitectura de contenidos exigida por la estrategia por la que noshemos decidido: Cada canal debe usarse según su finalidad (¿qué queremos conseguir con él?), suaudiencia (¿a quién va dirigido?), sus contenidos (¿qué mensajes debe contener de formarecurrente o no?), su periodicidad y formato (¿debe recoger elementos corporativos? ¿cómohacerlo atractivo y diferenciado?..) Otros canales no manejados por nosotros, pueden ser fuentede mensaje en nuestra estrategia de condicionar.