Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales digitales

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IX Foro de Marketing y Ventas del Sector Financiero y Asegurador Experiencia de venta en banca online: cómo captar clientes con los canales digitales

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Ponencia de Dña. Arantxa Sarasola, Directora del Canal Internet, ING DIRECT - Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales digitales en 9º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financieras y Aseguradoras #MKTEFA organizado por ditrendia

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IX Foro de Marketing y Ventas

del Sector Financiero y Asegurador

Experiencia de venta en banca online: cómo captar clientes con los canales digitales

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Comunicación

Globalización

Tenemos que adaptarnos a una nueva era digital

Conectividad

Competitividad

Tecnología

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Los nuevos usuarios digitales

Participativo No sólo consume contenido,

opina sobre él y lo genera

Autónomo El cliente digital quiere toda la información

para poder tomar sus propias decisiones

Multidispositivo Los clientes tienen varios dispositivos y los

usan en los diferentes momentos del día

Multicanal Elige el canal por el que quiere

conectarse. .

Exigente Escasa tolerancia al error.

Crítico

Conectado Nuevas formas de

relacionarse

Multitarea Es capaz de interactuar desde distintos

canales / dispositivos a la vez

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Evolución de contactos por dispositivo y franja horaria

PC

Móvil

Tableta

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Antes Después

¿Cómo captar a este nuevo cliente digital?

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Antes del proceso de compra.

Estímulo Necesidades de los clientes

Respuesta a publicidad

Recomendación.

Investigación Cliente proactivo

Busca, compara, se informa

Precio, producto, alternativas

Simuladores, comparadores

Decisión de compra Cuándo: aceleradores

(últimos días, ofertas,…)

Dónde: En el canal que el

cliente elija.

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Durante el proceso de compra

Simplicidad

Rapidez

Procesos estructurados

Involucrar al cliente

Procesos en paralelo

Cambios ágiles

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Después del proceso de compra Enamorar al cliente

Acompañar al cliente

Feedback cliente

Luna de miel

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El gran reto es estar donde está el cliente, adelantarnos a sus necesidades

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El gran reto, hoy, es permitir a los clientes contratar desde su teléfono móvil

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Gracias