Experiencias que marcan

Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente

Memoria 2017

Experiencias que marcan

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Asociación DECQuiénes somos: nuestros sociosManifesto

1.1012

2. Encuentros 2017Congreso DECPremios DECViernes DECWorkshop DECDEC SelecciónPresentación Informe DEC - Deloitte DigitalCertificación DEC

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Carta del presidente 4. Comunicación

PrensaNewsletterPágina Web DECImpulsando ExperienciasRedes Sociales

3. PublicacionesManual DEC - La experiencia de cliente rentableInforme DEC - Deloitte DigitalInforme DEC - BCGRevista DEC - The JourneyFichas técnicas

Agradecimientos

Índice

Retos 2018

5. NosotrosGobiernoVocalías

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3839404142

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Tengo de nuevo el honor de abrir la memoria de la Asociación DEC. Recordaremos 2017 como un año de consolidación e impulso definitivo de la Experiencia de Cliente en las cúpulas directivas de las empresas españolas, cuyos CEOs van asimilando cada vez más la importancia de incorporar el customer centricity al ADN de las compañías.

En este reto que supone el desarrollo de la Experiencia de Cliente en España y Latinoamérica, una vez conseguida la involucración de los altos mandos empresariales, contamos con una gran aliada: la tecnología. La incorporación del mundo digital y la innovación en los procesos de escucha, análisis y medición facilitan en gran medida el trabajo de los CXO y sus equipos. Del mismo modo, se alzan como un elemento transformador para una experiencia de cliente personalizada y satisfactoria.

Desde DEC mantenemos la máxima exigencia para ofrecer la mayor calidad en nuestros eventos, tanto en organización como en ponentes y publicaciones. Así seguiremos siendo la referencia no solo en el mundo del CX, sino también en actos y publicaciones de gestión, formación y certificación del mercado español. Muestra de ello son los nuevos servicios in-company que hemos desarrollado este año, que permiten a grupos de empleados mejorar su conocimiento de nuestra disciplina.

Comenzamos 2018 con nuevos retos y mucha ilusión. Como dijo el autor americano H. Jackson Brown Jr.: “The best preparation for tomorrow is doing the best today”.

Un abrazo,

Jorge Martínez-ArroyoPresidente de DEC

Carta del presidente

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Asociación DECQuiénes somosManifesto1

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La Asociación DEC ha cerrado 2017 con 122 socios corporativos y más de 1.000 en total.

The ExperienceDesign Company

Smart Customer ExperienceMarca Gas Natural FenosaVersión principal en color

Quiénes somos: nuestros socios

Logotips VidaCaixa / Logotipo VidaCaixa

Colors Pantone / Colores Pantone

Logotipo principal

sobre fondo BLANCO o fotografía masa CLARA

Nuestra visiónDesarrollar el concepto de Experiencia de Cliente en toda la sociedad para que nuestras empresas sean reconocidas por entregar una experiencia única, diferencial y rentable generadora de fuertes vínculos con sus clientes y de resultados sostenibles en el tiempo.

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Manifesto

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2Encuentros 2017Congreso DECPremios DECViernes DECWorkshop DECDEC SelecciónPresentación Informe DEC - Deloitte DigitalCertificación DEC

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Encuentros 2017Congreso DECPremios DECViernes DECWorkshop DECDEC SelecciónPresentación Informe DEC - Deloitte DigitalCertificación DEC

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) celebró el martes 3 de octubre su IV Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente en el auditorio de Endesa (Madrid).

José Bogas, Consejero Delegado de Endesa, dio la bienvenida institucional a los más de 400 asistentes al Congreso DEC. Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de la Asociación DEC, abrió el evento con una charla sobre la economía de la experiencia, proponiendo nuevas formas de abordar la Experiencia de Cliente a través de una analogía entre las compañías y el cuerpo humano.

Mariano Silveyra, General Manager de Cabify España, expuso que el crecimiento que han experimentado, sobre todo en los últimos años, se ha producido por la estrategia que han adoptado, en la que han puesto al usuario como centro de la empresa.

Terry von Bibra, General Manager Europe de Alibaba Group, declaró que lo que un consumidor busca cuando tiene una necesidad es quién le puede dar la solución, y en este sentido afirmó que tampoco importará el canal que la empresa utilice, ya sea mediante una tienda en la web o un comercio físico.

José González, Director de Segmentos Select y Particulares de Banco Santander, explicó cómo escuchando a clientes y empleados han cambiado el modelo de negocio, para llegar hasta la creación del canal Santander Personal.

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Congreso DEC

Endesa Madrid

3 de octubre

José Bogas. Consejero delegado de Endesa

Gemma Vallet y Óscar Dorda, Innovation Dr. y CEO de PHD Media respectivamente, mostraron cómo la tecnología móvil, internet y, sobre todo, el análisis de los datos cambiarán nuestra manera de actuar y también la relación que podamos establecer con las empresas y la información que estas puedan obtener del comportamiento de los consumidores.

Pedro Moneo, Fundador y CEO de Opinno, dijo que hay que ofrecer a los usuarios algo antes de que lo necesiten, sabiendo ajustar el riesgo. “Para ello hay que usar la tecnología, pero también hay que mirar a las personas, a los empleados, a las empresas subcontratadas y sobre todo tener en cuenta cómo piensan las siguientes generaciones”, añadió.

David Michels, Partner & Director en Bain&CO Zurich, destacó que en un momento donde prima la transformación digital, nos encontramos con empresas que realizan una gran inversión en iniciativas digitales, pero que son tan complejas que al final el cliente tiene que llamar y contactar con una persona; por lo que lejos de reducir costes, se nos generan más. Michels indicó que la primera idea es que se simplifiquen y digitalicen los episodios e interacciones que realmente interesan.

Jesús Alcoba, Director de La Salle IGS, abordó cómo una de las claves en Experiencia de Cliente va a ser incorporar investigación científica que ayude a dar forma a las teorías y procedimientos que le son propios. A su vez destacó también que “los tradicionales cuestionarios van a ir dando progresivamente paso a otro tipo de estrategias, que faciliten una mayor sincronización entre el relato de la marca y la narrativa biográfica del cliente”.

David Alonso, Director de B2B en Samsung, explicó a la audiencia cómo los smartphones se han convertido en una parte nuestra (más de 21 millones de usuarios en España) y “nos están permitiendo compartir experiencias y enriquecerlas”.

Congreso DEC

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Patricia Jiménez, Vicepresidenta de DEC, y Raquel Pinillos, directora de Customer Experience de Deloitte Digital, presentaron las primeras conclusiones extraídas del primer Estudio sobre la CX en las empresas B2B del mercado español, realizado sobre una muestra de 112 empresas y más de 160 profesionales.

Javier Martínez, Fan Experience Director del Club Atlético de Madrid, abordó, basándose en su experiencia de más de 18 años en el mundo del entretenimiento y deporte profesional de élite, las motivaciones, mecanismos y estructura del colectivo fan, más allá de marcas, clubes o tendencias de consumo, con una fidelidad que supera lo meramente racional.

José Antonio Lombardía, CMO de DIA, afirmó que uno de los aspectos más importantes en la Experiencia de Cliente es conseguir

la participación de todos los departamentos de la organización y la involucración de la alta dirección.

Ricardo Sánchez, Global eCommerce Director de Barceló Hotel Group, expuso el modelo de relación entre el cliente y el hotel, así como sus fases con ejemplos prácticos, que cambian el paradigma de esta relación.

La última ponencia corrió a cargo de Juan Carlos Alcaide y Mikel Díez Parra, Socio Director en MDS / Innovation & Design Lead en IBM, respectivamente, quienes abordaron cómo la experiencia cognitiva permite anticiparse al cliente, prevenir su comportamiento y modelizar sus compras.

Congreso DECDavid Barroeta, Director de Personas de Opticalia, moderó la mesa redonda en la que se abordó cómo desarrollar la cultura de Cliente. Participaron:

• Álvaro Zamácola, Director de Desarrollo de Negocio de Bla Bla Car.• Cecilia Boned, Presidenta de BNP Paribas en España.• Daniel Redondo, CEO de Madison MK.• Ignacio Sánchez Villares, CEO de Leroy Merlin.• Javier Uriarte Monereo, Director General de Comercialización de Endesa.

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Platea Madrid

29 de junio

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) entregó el 29 de junio los IV Premios DEC a las empresas que realizan las mejores prácticas en esta disciplina. El evento, presentado por la periodista de RTVE Marta Jaumandreu y patrocinado por Endesa, Altadis, Coca-Cola, Glassbox, Santalucía y Sitel, reunió a más de 300 personas en el centro de ocio gastronómico Platea Madrid.

Los ganadores de las diferentes categorías fueron:

Premio Directivo del año en Experiencia de Cliente: Ignacio Sánchez Villares, CEO de Leroy Merlin.

Premio Mejor Marca en Experiencia de Cliente: Amazon.

Premio Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente: Barceló Hotel Group.

Premio Mejor Customer Journey: Endesa.

Premio Mejor Iniciativa de Empleados: Bankia.

Premio Especial a la Innovación: Guudjob.

Premios DEC

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Premios DEC

“DEC inició un viaje hace cuatro años para crear, seleccionar y divulgar el conocimiento necesario

en experiencia de cliente para que nuestras empresas se adapten al cliente, lo pongan en el

centro y sea su mantra y su razón de ser”.

Jorge Martínez-Arroyo Asociación DEC

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Manuel Solé explicó que el proceso de externalización de servicios en Iberdrola se ha vivido “haciéndolo convencidos”, a largo plazo, con un modelo claro de relación/gestión, midiendo y conduciendo, y hablando con el tercero subcontratado, nunca ahogando. “Si externalizas por costes, hay que hacerse otras preguntas”, puntualizó el directivo.

Laura Gonzalvo mostró el gran cambio en el paradigma de servicio que ha experimentado el sector del transporte urgente. “En la actualidad hay que trabajar todas las experiencias que rodean nuestro servicio, puesto que el consumidor espera que la marca no le defraude en ninguno de los puntos de contacto”, declaró.

En el caso de HomeServe España, tal y como indicó Juan Díaz-Mauriño, “el 100 % de nuestro personal que llega a las casas de los clientes con un siniestro está subcontratado”. De ahí que sea imprescindible un elevado nivel de compromiso por su parte con la compañía para garantizar una óptima Experiencia de Cliente.

Sandra Gibert puso voz a esos terceros subcontratados por las compañías. “Más que un tercero o una subcontrata, me siento un partner de las empresas porque compartimos objetivos, hacemos nuestra la identidad del cliente, nos implicamos”, puntualizó. Las claves para generar esa identidad son: formación, desarrollo y fidelización.

Modera: Juan Carlos Alcaide, Socio-Director de MdS.

Manuel Solé, Head of Customer Service de Iberdrola.

Laura Gonzalvo, Directora de Comunicación y Experiencia de Cliente de SEUR.

Juan Díaz-Mauriño, Director de Tramitación de HomeServe España.

Sandra Gibert, Directora General del Grupo Unísono.

“Si queremos trasladar a nuestros clientes una experiencia, deberemos dotar a todo nuestro equipo (sea propio, subcontratado o autónomo) de herramientas que le

permitan ofrecerla”.

Viernes DEC “Gestión de clientes por terceros subcontratados”

Viernes DECRoca Madrid Gallery

27 de enero

Laura Gonzalvo SEUR

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Viernes DEC

Modera: Cristina López Cabañas, Customer Experience de Gas Natural Fenosa.

Marta Fina, Directora del Área de Calidad y Experiencia de Cliente de CaixaBank.

Carmen López – Suevos, Directora de Experiencia de Cliente de Vodafone.

Agustín Rosety, Socio Director de Moebius Consulting.

Viernes DEC “Implantar una cultura corporativa centrada en el cliente”

Autopistas (Madrid)

24 de marzo

“Cuando uno hace las cosas bien hacia el cliente, la cuenta de resultados también lo nota”.

Carmen López – SuevosVodafone

Marta Fina comenzó la primera ponencia de la jornada explicando que, tras la absorción de pequeñas cajas autonómicas, CaixaBank tenía que recuperar la confianza, la cercanía con el cliente y para ello “hay que poner el foco de la estrategia en él”. De ahí que en CaixaBank trabajen en el concepto “crear experiencias crea cultura”.

Carmen López-Suevos incidió en la idea aportada por Marta Fina del foco en el cliente como nueva cultura corporativa. “Queremos dejar de hablar de clientes y empezar a hablar de personas”, declaró.

Para conectar con los clientes es necesario “tocar” los dos hemisferios de su cerebro a través de la satisfacción emocional y la satisfacción funcional. “Los atributos fundamentales son no fallar y hacerlo sencillo”, apuntó.

Agustín Rosety afirmó que en Moebius Consulting “todo lo que hemos aprendido procede de escuchar a nuestros clientes”. Esta política les ha hecho comprender que existen varios tipos de cultura empresarial en base a su orientación en los resultados, las tareas, las normas y el poder.

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Viernes DEC

Alicia García explicó cómo en 2014 tuvo la suerte de asistir al primer Congreso DEC y descubrir “la Onda del Cliente”. Desde entonces, la está aplicando en ARVAL. La directora mostró algunos de los ámbitos que engloba dentro de la compañía cada una de las “íes” y destacó la implicación con los colaboradores para mejorar la experiencia ofrecida.

Javier Silva mostró las áreas en las que opera su compañía. Concretamente tres, de las cuales dos realizan una actividad B2B (PROSEGUR Cash y PROSEGUR Seguridad) y una tercera (PROSEGUR Alarmas) se dedica al B2C.

En el B2B, al dirigirse a empresas, se realizan acciones más personalizadas a través de un marketing más relacional pues el proceso de compra es más racional y complejo; mientras que en el B2C hacen acciones estándar a través de medios masivos, porque la compra es más impulsiva.

Modera: Sofía Medem, Partner of Customer Experience de EY.

Alicia García, Directora de Business Transformation & Customer Experience de ARVAL.

Javier Silva, Director Global de Calidad y Procesos de PROSEGUR.

“El gran reto es dar al cliente más de lo que espera”.

Viernes DEC “La Experiencia de Cliente en B2B”

EY (Madrid)

26 de mayoJavier SilvaPROSEGUR

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Nati Rodríguez ilustró cómo se diseña una experiencia desvelando los puntos principales, entre los que destacó “alejarse de la abstracción; convertir lo intangible en tangible y lo abstracto en concreto. Hay que conocer a las personas, sus inquietudes y sus preocupaciones”.

Carlos Monserrate basó su ponencia en el diseño tomando como referente la importancia de la voz del cliente en la red. Actualmente cuentan con 60 personas dedicadas al desarrollo de Experiencia de Cliente. Su éxito está en escuchar a todo el mundo, y han sabido interactuar con las herramientas de marketing y las personas, a través de conversaciones, charlas, etc., tanto en lo personal como en lo digital.

Carlos Adams señaló que “el éxito de nuestra compañía es escuchar al cliente y que esté en el centro de nuestras decisiones”. “Sabíamos lo que quería el cliente y el cliente ha quedado contento”, añadió.

Javier Esteban expuso los nuevos procesos en el diseño de la experiencia digital ahora que nos encontramos inmersos en plena transformación digital. A través de una metodología ágil, como Google Design Sprint y un equipo multidisciplinar, se puede llegar a realizar una estrategia digital muy adecuada.

Modera: Jesús Alcoba, Director de La Salle.

Nati Rodríguez, Socia Fundadora de Visualizamos.

Carlos Monserrate, Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares de Bankia.

Carlos Adams, Chief Designer de Muroexe.

Javier Esteban, Director de Movetia.

Viernes DEC “Diseño: donde el negocio rentable se transforma en experiencia memorable”

La Salle IGS (Madrid)

22 de septiembre

“A la hora de diseñar una experiencia hay que tener claro el propósito, pues la quiebra de la confianza del cliente es

muy difícil de recuperar”.

Nati RodríguezVisualizamos

Viernes DEC

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Diego Lago, Director de Operaciones del Grupo Unísono.

Antonio Díaz, Director General de E-voluciona.

Miguel Ángel Torroba, Director de Consultoría de E-voluciona.

Lorena Martín, Gerente de Consultoría de E-voluciona.

Workshop DEC

El primer Workshop del año ayudó a conocer la transformación que están desarrollando los contact centers para adaptarse al cliente del futuro. Durante la jornada matinal, el equipo del Grupo Unísono analizó las palancas que movilizan los principales indicadores de CX, cómo las nuevas tecnologías cambian la forma en que el cliente se relaciona con las marcas y cómo gestionar el reto de la omnicanalidad.

Objetivos del workshop Reflexionar sobre la situación actual de algunos aspectos relevantes

en el contact center que afectan a la Experiencia de Cliente.

Conocer lo que el cliente espera al contactar por cada canal.

Mostrar los indicadores operativos y de negocio que se pueden accionar desde el CC y que tienen impacto en el NPS.

Analizar las últimas tendencias en el sector.

Workshop “Las claves del futuro de los contact centers”

Casa Club Madrid

11 de mayo

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Diego Lago, Director de Operaciones del Grupo Unísono.

Antonio Díaz, Director General de E-voluciona.

Miguel Ángel Torroba, Director de Consultoría de E-voluciona.

Lorena Martín, Gerente de Consultoría de E-voluciona.

Focalizado en “Interpretación y acción”, quinta “i” del framework “la Onda del Cliente”, el equipo de Divisadero mostró a los asistentes cómo accionar KPIs digitales para mejorar las estrategias en Experiencia de Cliente.

Objetivos del workshop Ofrecer las habilidades para que los participantes fueran capaces de

crear KPIs de Experiencia de Cliente en el entorno digital a través de una primera parte de ideación, y a continuación, poner en práctica esos KPIs durante la sesión.

Conseguir que los participantes fueran capaces finalmente de asociar los KPIs de CX actuales a los digitales, para empezar a pensar en una estrategia única (on/off).

Workshop “Cómo interpretar los KPIs digitales para accionarlos en la estrategia de CX”

Grass Roots (Madrid)

4 de julio

Workshop DEC

Bernardo Crespo, Digital Transfomation Leader de Divisadero.

Verónica Herrero, Digital Intelligence Strategist de Divisadero.

Martin McNulty, CRO Area Leader de Divisadero.

DEC Selección

Por primera vez, y con un gran éxito de convocatoria, la Asociación DEC lanzó en 2017 DEC Selección. Se trata de un proceso de evaluación, selección y divulgación de las mejores metodologías de Experiencia de Cliente del mercado que dan respuesta a una o varias “íes” del framework “la Onda del Cliente”.

Las metodologías vencedoras en la primera edición de DEC Selección fueron:

Experience Calculator (EY)Herramienta analítica registrada por EY que prioriza diferentes iniciativas teniendo en cuenta el impacto en la Experiencia de Cliente de estas acciones y la complejidad para su ejecución.

Personas Experience Framework (EY)Metodología 360 º aplicable a clientes, empleados y ciudadanos basada en las cinco “íes” de “la Onda del Cliente”.

Experience Design Map (IZO)Proporciona un nuevo lenguaje para que todas las áreas trabajen en la misma dirección: conseguir que el cliente disfrute de cada interacción con la compañía.

Economics de la Experiencia (IZO)Mide el impacto en el comportamiento y decisiones de los clientes en las experiencias vividas durante las interacciones con la organización.

Segmentación de clientes para la gestión experiencial en base a arquetipos/comportamientosFacilita la segmentación de clientes en base a arquetipos, comportamientos y aplicación en productos, servicios, campañas, etc.


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METODOLOGIA C

ERTI

FICA

DA POR DEC

CX Booster Toolkit (BTS)

El objetivo de esta metodología es la creación de una cultura orientada al cliente.

Simple & Digital Customer Experience Model (Bain & Co.)

Modelo integrado para el diseño, implantación y mejora continua de un programa de Experiencia de Cliente ideado para organizaciones customer centric.

Un sello que garantiza el valor y utilidad de una herramienta en diferentes sectores y mercados que facilita el desarrollo de una experiencia de cliente homogénea, diferencial y rentable

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Presentación Informe DEC - Deloitte Digital

Una vez presentado en Madrid, y vista la gran acogida, tres meses después celebramos un evento con el mismo objetivo en Barcelona. Directivos y profesionales de la Ciudad Condal quisieron conocer, de primera mano, las conclusiones del I Estudio Nacional sobre el Nivel de “operativización” de la Experiencia de Cliente en el mercado español en un acto celebrado en el Col·egi d’Economistes de Catalunya.

El informe muestra los esfuerzos que están realizando las empresas españolas en Experiencia de Cliente, aunque queda mucho trabajo por realizar. Lo que quedó claro es que es un reto que toda organización ha de afrontar para asegurar su éxito presente y futuro.

Tras la colaboración entre la Asociación DEC y Deloitte Digital el año pasado en el I Estudio Nacional sobre el Nivel de “operativización” de la Experiencia de Cliente en el mercado español, en 2017 hemos dado un paso adelante para analizar esta disciplina en el ámbito B2B.

Mario Taguas, vicepresidente de DEC, destacó en la presentación que el motivo de realizar este informe es que la gran mayoría de la documentación sobre Experiencia de Cliente se centra en las empresas B2C, pero hay una realidad que son las empresas B2B, en las que no se pueden aplicar de igual forma las metodologías y palancas de CX.

“El estudio confirma la relevancia creciente que se da dentro de las empresas B2B a la gestión de la Experiencia de Cliente, que ya supone un pilar estratégico para un 36 % de empresas”, explicó Raquel Pinillos, directora de Customer Experience de Deloitte Digital.

I Estudio Nacional sobre el Nivel de “operativización”de la Experiencia de Cliente en el mercado español

I Estudio Nacional sobre la gestión de la Experiencia de Cliente en empresas B2B en España

Col•legi d’Economistes de Catalunya (Barcelona)

31 de enero

Espacio GreenHouse Deloitte (Madrid)

28 de noviembre

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Certificación DEC

La Certificación Profesional en Experiencia de Cliente avalada por DEC se ha consolidado como un sello de garantía que buscan tanto los trabajadores como las empresas. En el primer caso, por ser un valor diferencial de cara a su desarrollo laboral. En el segundo, como requisito indispensable para los empleados que realicen proyectos internos relacionados con esta disciplina.

+ 200certificados

Convocatoriasincompany

Pack Formación +

Certificación

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nte

Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de

Cliente

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3PublicacionesManual DEC - La experiencia de cliente rentableInforme DEC - Deloitte DigitalInforma DEC - BCGRevista DEC - The JourneyFichas técnicas

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PublicacionesManual DEC - La experiencia de cliente rentableInforme DEC - Deloitte DigitalInforma DEC - BCGRevista DEC - The JourneyFichas técnicas

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Manual DEC

La Asociación DEC publicó en 2017 su primer libro: “La experiencia de cliente rentable”. La colaboración de profesionales expertos en Experiencia de Cliente ha hecho posible que salga a la luz este manual que servirá de referencia para todos aquellos que quieran impulsar esta disciplina en su organización. Con nuestro framework “la Onda del Cliente” como eje estructural del texto, aporta teoría y herramientas que garantizan el éxito en el reto que supone colocar al cliente en el centro de la estrategia empresarial.

Este manual es tan completo que se ha convertido en materia de examen para todos los candidatos que quieran obtener la Certificación Profesional en Experiencia de Cliente de DEC.

La presentación en sociedad del libro tuvo lugar en la Biblioteca Municipal Universitaria de ESIC Madrid el martes 17 de octubre con la presencia de gran parte de sus autores.

Libro coordinado por:

• Sara Amores Gracia • Sofía Medem de la Torriente • Ma Jesús Martín Gómez • Elena Martín Nieto

La experiencia de cliente rentableManual para directivos y profesionales

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Informe DEC - Deloitte Digital

I Estudio Nacional sobre la gestión de la Experiencia de Cliente en empresas B2B en España

Deloitte Digital, en colaboración con la Asociación DEC, analiza la gestión de la Experiencia de Cliente en empresas B2B en España en el informe “De la teoría a la acción”.

Principales conclusiones en cada una de las cinco “íes” de “la Onda del Cliente”:

Identidad única. Para el 96 % de los encuestados, la Experiencia de Cliente es un elemento clave.

Impulso organizativo. El 21 % no tiene objetivos de CX y sólo en el 38 % de los casos, tienen dichos objetivos a nivel de dirección.

Implicación de las personas. En el 78 % de los casos, los encuestados declaran que su empresa cuenta con una cultura que propicia una orientación al cliente.

Interacciones. Una de cada dos empresas no tiene un Customer Journey específico para el cliente B2B, lo que impide ganar entendimiento y foco en las mejoras a realizar.

Interpretación y acción. Sólo el 21 % de los encuestados recoge una visión integral de la experiencia de sus clientes, lo que provoca que sea muy sesgada.

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La mejora contínua de la Experiencia de Cliente como motor de crecimiento

El III Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España, elaborado conjuntamente por la Asociación DEC y The Boston Consulting Group (BCG), analiza la evolución de esta disciplina entre 2014 y 2016. Para ello han recabado información en más de 200 marcas de 18 sectores diferentes.

El III Informe DEC-BCG destaca cinco principales conclusiones:

Las compañías han mejorado sus modelos internos, aunque sigue habiendo diferencias entre las más avanzadas y el resto.

Las mejores prácticas invierten más, personalizan más la experiencia y escuchan más a los clientes.

Los clientes reconocen una mejora generalizada en la Experiencia de Cliente, especialmente en aquellas compañías que contaban con un peor punto de partida.

Observamos cierto trading up, donde los atributos de servicio y conexión emocional ganan relevancia respecto a los atributos de precio. Dentro de los atributos de servicio, observamos un crecimiento de la importancia de la digitalización como palanca para ofrecer un mejor servicio.

Por último, como ya concluíamos en el primer estudio, los ingresos de las compañías con mejor Experiencia de Cliente crecen más.

Informe DEC - BCG

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Revista DEC

The Journey by DEC

The Journey by DEC es la primera revista española dedicada exclusivamente a la Experiencia de Cliente.

Ha recogido entrevistas a relevantes empresarios y directivos como Kike Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Hotels, o Fuencisla Clemares, Country Manager de Google España y Portugal. Además, analiza en profundidad casos de éxito, herramientas CX y todas las novedades de la Asociación DEC.

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Una vez concluidos los Viernes DEC y Workshops las fichas técnicas recogen las principales conclusiones de cada evento. Un documento en el que encontrar las claves aportadas por los ponentes en cada uno de estos eventos.

Fichas técnicas

Viernes DEC: El ROI de la Experiencia de Cliente

Ficha #6. Febrero 2016EOI

El ROI de la Experiencia de Cliente

Viernes DEC: Gestión de clientes por terceros

subcontratados

Viernes DEC:Implantar una cultura corporativa

centrada en el cliente

Viernes DEC:La Experiencia de Cliente en B2B

Workshop DEC:Las claves del futuro de los

contact centers

Viernes DEC:Diseño: donde el negocio rentable se transforma en experiencia memorable

Workshop DEC:Cómo interpretar los KPIs digitales

para accionarlos en la estrategia de CX

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4ComunicaciónPrensaNewsletterPágina Web DECImpulsando ExperienciasRedes Sociales

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www.impulsandoexperiencias.com/prensa

Se consolida la presencia de la Asociación DEC en los medios de comunicación como fuente de conocimiento y voz autorizada para hablar sobre Experiencia de Cliente. En 2017 hemos dado un impulso aún mayor en este ámbito alcanzando una valoración del clipping de prensa de:

Prensa

>750.000 €

34 34

Cada final de mes, 700 suscriptores reciben en la bandeja de entrada de su correo electrónico las últimas novedades relativas a la Asociación y los próximos eventos para estar al día de todo lo que ocurre en DEC.

Newsletter

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La página web de la Asociación recoge puntualmente todas las novedades, actividades, eventos y publicaciones que realiza DEC. De esta manera, acompañada de la difusión de las mismas en las redes sociales, permite estar con contacto directo con socios, seguidores y demás profesionales interesados en la Experiencia de Cliente.

www.asociaciondec.org

Página Web DEC

Impulsando Experiencias recopila todas las noticias, cursos y eventos relacionados con la Experiencia de Cliente, así como artículos de expertos en CX y el Marketplace donde conocer portfolio y servicios de profesionales de esta disciplina.

www.impulsandoexperiencias.com36

Impulsando Experiencias

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Las redes sociales son el canal de comunicación más directo que tiene la Asociación DEC con los profesionales de la Experiencia de Cliente y seguidores de esta disciplina. Comparte cada día contenido propio junto a noticias y artículos externos relevantes.

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Redes Sociales

1.200.000En 2017 las publicaciones que compartimos en los perfiles sociales de DEC generaron impactos.

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5 NosotrosGobiernoVocalías

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DEC se rige por los principios democráticos que caracterizan a las asociaciones. Su máximo órgano de gobierno es la Asamblea, integrada por todos los asociados, que delega la representación, administración y gestión en la Junta Directiva.

Este órgano, responsable de la gestión y administración de la Asociación, está compuesto por representantes de empresas y sectores muy diversos, y sus miembros contribuyen desinteresadamente al impulso de todas las iniciativas y objetivos de DEC.

JUNTA DIRECTIVA

Presidente VicepresidenteEstudios e informes

VicepresidentaMKT & Comunicación

Secretario y Tesorero

Jorge Martínez-Arroyo Ramón GurriaránEOI BUSINESS SCHOOL

Sofía Medem Cécile RénierMICROSOFT

Mario TaguasMUTUA MADRILEÑA

Raquel PinillosDELOITTE DIGITAL

Mar GarcíaGRASS ROOTS

José SerranoIZO

Patricia JiménezMETLIFE

Gobierno

VicesecretariaConocimiento Desarrollo Profesional Formación Desarrollo de NegocioLATAM

https://www.l inkedin.com/in/jmartinezarroyo

https://www.l inkedin.com/in/mario-taguas-51493447

https://www.l inkedin.com/in/ramongurriaran

https://www.l inkedin.com/in/sofiamedem

https://www.l inkedin.com/in/margarciaruiz

https://www.l inkedin.com/in/joseserranogallego

https://www.l inkedin.com/in/patriciajimenezmorente

https://www.l inkedin.com/in/cécile-rénier

https://www.l inkedin.com/in/raquel-pinillos-927b305/es

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El consejo asesor apoya al presidente de DEC en el desarrollo de la Asociación, su estrategia y visión para generar notoriedad en el ámbito de la gran dirección empresarial, influencers y medios de comunicación.

Enfocado en los proyectos de transformación digital de la Asociación, este comité aporta su conocimiento para el desarrollo de actividades vinculadas con este ámbito, posicionando a DEC como referencia. Además, identifica y facilita alianzas estratégicas y la incorporación de nuevos

socios con perfil digital.

Expertos de referencia en Experiencia de Cliente que sirven de soporte al resto de vocalías de DEC en sus proyectos. Del mismo modo, buscan generar notoriedad de esta disciplina en su ámbito de influencia.

La principal misión de este comité es el impulso proactivo del plan de expansión de DEC a Latam, así como el asesoramiento de todo el proceso en cada país: desde su fundación, posibles socios y alianzas

estratégicas.

Gobierno

Consejo asesor

Comité digitalComité expertos CXSofía Medem - EY

Jesús Alcoba - La Salle IGSSara Amores - Asisa

David Arconada - IberiaDavid Barroeta - Opticalia

David Escudero - Parques ReunidosAndré Pires de Carvalho - Bain & Co.

Laura Gonzalvo - SEUREnrique Benayas - ICEMD (ESIC)

Andrea Fernández de Soraluce - CIGNAManuel Monterrubio - EXEVI

Daniel Sánchez - CorreosJavier Esteban - HOLA

Marcos González de la Hoz - IE María Dolores Méndez - Mutua Madrileña

María José Romero - Minsait by Indra

Cécile Rénier - Microsoft Sonia Etxebarria - MdS

Salvador Peñarrubia - Gas Natural FenosaMar Rivera - Madison

Comité expansión

CX

40

4140

El trabajo de la Asociación está distribuido en siete vocalías, cada una de ellas con unas funciones concretas.

Vocalías

Vocalía de Conocimiento Vocalía de Desarrollo ProfesionalDesarrolla el aprendizaje de los socios en temas relacionados con la Experiencia de Cliente gracias al entorno colaborativo que cultiva la Asociación.

Actividades:

Viernes DEC.

Fichas técnicas.

Impulsa proyectos cuyo objetivo es implementar nuevos servicios pensando en el crecimiento profesional de los socios.

Actividades:

Certificación Profesional en Experiencia de Cliente. Título oficial e independiente que reconoce los conocimientos, habilidades y competencias demostradas en esta disciplina por parte de los candidatos.

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Crea y coordina los informes propios elaborados por DEC con la colaboración de empresas asociadas.

Actividades:

Informe DEC - BCG. La mejora contínua de la Experiencia de Cliente como motor de crecimiento.

Informe DEC - Deloitte Digital. I Estudio Nacional sobre la gestión de la Experiencia de Cliente en empresas B2B en España.

Vocalía de Desarrollo de NegocioSiempre atenta a nuevas vías de crecimiento, esta vocalía de reciente creación explora el mercado actual y futuro en busca de oportunidades beneficiosas para la Asociación DEC.

Colaboraciones, patrocinios y todo tipo de alianzas estratégicas que aporten valor en las actividades que organiza DEC.

Vocalía de Estudios e Informes

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Vocalías

Vocalía de FormaciónGestiona talleres y eventos focalizados en un área de la Experiencia de Cliente destinados a cubrir necesidades formativas de los socios o a intercambiar experiencias entre marcas y sectores sobre temas concretos.

Actividades:

Workshops.

Vocalía de LATAMTiene como objetivo la consolidación de DEC como Asociación de referencia en todo el mercado latinoamericano y el refuerzo de la propuesta de valor a los socios en España ampliando las posibilidades de intercambio de conocimiento, networking y posicionamiento en la Experiencia de Cliente.

Define, desarrolla y gestiona el plan de marketing de la Asociación alineado con la estrategia de la misma. Algunos objetivos clave de esta vocalía son el aumento de la notoriedad de la marca DEC, su posicionamiento como una referencia líder en el mercado en la disciplina de Experiencia de Cliente, la organización de los eventos DEC, relación constante con medios de comunicación e influencers, gestión de la actividad en redes sociales y de la comunicación constante con los socios.

Vocalía de Marketing y Comunicación

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DEC no puede terminar este resumen de 2017 sin mostrar su más sincero agradecimiento a todas las empresas que han ayudado en la organización de eventos y en la generación de contenidos.

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Agradecimientos


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Retos 2018

Poner en valor la Certificación Profesional DEC para las empresas que busquen

expertos en CX.

La puesta en marcha de los cuatro mercados en LATAM

(Chile, Perú, Colombia y México).

Lanzamiento de Tech Day, un evento dedicado a la tecnología

en CX.

Consolidación de The Journey como la revista de referencia en

Experiencia de Cliente.

Certif

icación Profesionalen Experiencia de Clie

nte

Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de

Cliente

The JourneybyLa revista para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente

IV Premios DEC

SEPTIEMBRE 17 • 00

Mario Taguasdesvela las claves de la estrategia de CX del

Grupo Mutua Madrileña

Informe sobre la madurez

de la Experiencia

de Cliente en España

Kike Sarasola

El liderazgo visto por

Presidente y Fundador de Room Mate Hotels

La gala de la Experiencia de Cliente

Experiencias que marcan

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