Extracto formacion gestion de quejas y reclamaciones

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JornadaGestión de quejas y reclamaciones

19.02.15

Impartida por: Chío Infante

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Objetivos

• Aprender habilidades para la gestión de quejas y reclamaciones de los clientes.

• Saber manejar situaciones conflictivas con el cliente.

• Identificar métodos de control de calidad y mejora en la atención al cliente.

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Índice

1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario

2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas

3. Mediación y arbitraje en materia de consumo

4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones

5. Control de calidad del servicio de quejas


1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario

CONSUMIDORES Y EMPRESAS

DESPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

NORMAS Y BUENAS PRÁCTICAS

REBAJAS, SALDOS, LIQUIDACIÓN, PROMOCIÓN



DESPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

• Se entiende que jurídica y económicamente el consumidor se sitúa en una escala inferior que el empresario/comerciante

• Se entiende que hay causas en el sistema de mercado actual que desorientan al consumidor: producción en masa, deslocalización, técnicas de marketing y publicidad confusas, poca experiencia en compra electrónica, etc.

• Se entiende que es un sujeto menos informado en sus relaciones jurídicas



NORMAS

BUENAS PRÁCTICAS



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PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

• La protección del consumidor es mandato de nuestra Constitución (art. 51 y 54) y su concreción y desarrollo en normas jurídicas ha supuesto la configuración de un sector normativo –el Derecho de consumo- cada vez más extenso y en constante proceso de renovación

• Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los consumidores y usuarios (RD Leg. 1/2007, de 16 de noviembre)

• Estatuto gallego del consumidor (Ley 12/1984, de 30 de diciembre)

• Ley de Ordenación del Comercio Minorista –Ley 7/1996, de 15 de enero, reformada: Ley 1/2010, de 1 de marzo



Rebajas, saldos, liquidación, promoción

REBAJAS

- Artículos, no servicios

- Descuento por unidad de artículo (no 2x1 ni obsequio)

- Puestos a la venta con un mes de antelación

- En temporada fijada por la CCAA. No menos de 1 semana ni más de 2 meses

- Especificar claramente el periodo

- Separar claramente producto rebajado de no rebajado




SALDOS

- Artículos, no servicios

- Puestos a la venta con seis meses de antelación. No compatible con periodo de rebajas

- No comprados para su venta como saldos (excepto establecimientos de “ventas de saldos”)

- Separar claramente producto de saldo del restante

- Productos de valor económico disminuido: deterioro, deficiencias en la fabricación, mala manipulación, desuso, obsolescencia




LIQUIDACIÓN

- Liquidación de todo o parte del stock por cese total o parcial de la actividad, cambio de ramo de comercio, cierre de local u obras importantes de reforma.

- Comunicación previa a la Delegación Provincial de la Conselleríade Economía e Industria

- Duración no mayor de 6 meses (excepto por cierre total hasta 1 año)




PROMOCIÓN

- Duración claramente identificada

- Productos debidamente señalados

- Productos en perfecto estado

- Descuento en el precio (indicando previo y posterior) u obsequio



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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas

PARA QUÉ SIRVEN LAS QUEJAS

PREMISAS SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

LITERACIDAD

LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

DIFERENCIAS ENTRE SUGERENCIA, QUEJA Y RECLAMACIÓN

GESTIÓN



Para qué sirven las quejas

Saber cuáles son los motivos de

insatisfacción de los clientes

Brindan una oportunidad perfecta para la resolución del problema con el cliente insatisfecho, lo cual

redunda en una mayor fidelización que en clientes previamente

satisfechos

Recapacitar acerca de los errores para mejorar

u obtener nuevas oportunidades



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Premisas sobre la atención al cliente

• No hay fórmulas mágicas:• Contexto social, cultural…• Grupo social de pertenencia, valores, ideología…• Relación entre los participantes: conocimiento compartido• Objetivo de la comunicación (venta, negociación de precio,

devolución de factura, satisfacción de dudas…)

• Para lograr el objetivo de la comunicación, el hablante va recontextualizando y reinterpretando conforme habla

• La persona no habla por sí misma, sino en su rol de representante de la empresa



LITERACIDAD

La capacidad de comprensión de una información relacionada con el alfabeto (literacy):- Entender el código escrito- Entender el código hablado- Entender los géneros discursivos (carta, poema, instrucciones,

página web)- Cortesía social- Ironía- Roles (puntos de vista, situaciones de poder)

*Daniel Cassany (2006): Tras las líneas. Barcelona: Anagrama



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La comunicación en las organizaciones

• Organización: “Asociación de personas que se establecen como grupo con el fin de conseguir ciertas metas” (Anthony Giddens)

• Organización = capacidad de influenciación

Ej: las organizaciones son grupos de poder: asociaciones de víctimas del terrorismo, grupos de afectados por las preferentes…

• El contexto hipercompetitivo fuerza a las empresas a esforzarse por distinguirse: muchas empresas vendiendo lo mismo, al mismo precio y a las mismas personas. Un método infalible de distinción es el modo de comunicarse con sus clientes.



La Organización Internacional para la Estandarización ISO proporciona el estándar UNE-ISO 10002:2004 para la “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.”

VisibilidadAccesibilidadReceptividadObjetividad

ConfidencialidadEnfoque orientado al cliente

ResponsabilidadMejora continua



Diferencias entre sugerencia, queja y reclamación

SUGERENCIAConsejo o propuesta del consumidor para mejorar un producto o servicio.

QUEJAExpresión de un malestar por parte del consumidor debido a unos hechos determinados sin espera de compensación



Proceso de gestión de quejas

1RECEPCIÓN DE LA

QUEJA

2PROCESAMIENTO DE LA QUEJA

3RESPUESTA ESCRITA

4SOLICITUD DE

MÁS INFORMACIÓN

5RESOLUCIÓN DE LA QUEJA



Diferencia entre reclamación y denunciaRECLAMACIÓN

Petición del consumidor hacia una empresa de compensar su mala actuación/producto/servicio porque siente que sus derechos no han sido respetados DENUNCIA

Demanda del consumidor a la empresa poniendo sobre la mesa hechos contrarios a lo recogido en la normativa de consumo y buscando su sanción.



La empresa escucha

La empresa contesta

La empresa fideliza


3 Mediación y arbitraje en materia de consumo

ARBITRAJE DE CONSUMO

MEDIACIÓN

INSTITUTO GALEGO DE CONSUMO

OMIC


4 Comunicación en situaciones

de quejas y reclamaciones

PAUTAS DE ACTUACIÓN: QUEJAS EN PERSONA

OBJETIVOS

Atención al cliente:

INNATOLA ELECCIÓN LINGÜÍSTICA

ESTILO PERSONAL/IMPERSONALCONVERSACIONALIZACIÓN

IMPLICATURASACTOS DE HABLA

CORTESÍA




Pautas de actuación

Escucha activa

Mostrar preocupación e implicación con la situación

No interrumpir al cliente cuando expone la queja

No echar “balones fuera”

Mostrar agradecimiento por la posibilidad de resolver problema

No culpabilizar a ningún compañero ni a la empresa




objetivos

Ofrecerle una solución o un trato

Fidelizar al cliente

Obtener información para casos futuros


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Proyecto “El conflicto comunicativo en las empresas desde el Análisis del Discurso”. Proyecto Comtecno. Universidade da Coruña

Comunicación en situaciones



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La elección lingüística

VARIABILIDAD

Opción a) - María, ¿puedes cerrar la ventana?Opción b) -Caray, ¡qué frío hace en esta aula!

Comunicación en situaciones


Estilo personal/impersonalActos de habla directos/indirectos

ConversacionalizaciónImplicatura conversacional

Cortesía positivaCortesía positiva indirecta




Conclusiones útiles para el/la expert@ en atención al cliente

Aumentar el repertorio de estrategias comunicativas

Tomar conciencia metapragmática de la situación comunicativa

Usar lo que ya sabemos de forma innata pero de manera consciente

Conocer los sistemas de comunicación en las empresas y las características básicas de las relaciones comunicativas empresa- cliente




Entrenarse para la resolución de conflictos comunicativos

Disponer de un argumentario básico

Saber manejar el estilo personal e impersonal según convenga

Desarrollar nuevas habilidades y estrategias según la propia experiencia de cada un@


5 Control de calidad del servicio de quejas

CAUSAS FRECUENTES DE QUEJAS

RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS

ELECCIÓN DE PERSONAL

PROTOCOLO

SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS

EVALUACIÓN DEL SERVICIO



Causas frecuentes de quejas

Mal estado/funcionamiento de productos

Escasez de mercancías

Incumplimiento de plazos de entrega

Facturas erróneas

Trato recibido inadecuado

Incumplimiento de las condiciones de compraventa



Evaluación del servicio

- Objetivos de tratamiento de las quejas

- Personal global de la empresa comprometido con el tratamiento de las quejas

- Responsabilidades en el tratamiento de las quejas asignadas apropiadamente

- Gestión de los tiempos de respuesta

- Formación del personal responsable

- Grado de satisfacción de los reclamantes


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Retail

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