Factores de éxito de un proyecto e-learning

lecciones de casos prácticos

Sergio VASQUEZ BRONFMAN

European School of Management

Índice de la presentación

� Calidad y satisfacción del cliente

� Historias de fracasos y sus causas

� Historias de éxito y sus porqués

� El papel de la tecnología en el aprendizaje

� Estrategia y táctica de implementación

¿Qué es la calidad en e-learning?

Que funcione "técnicamente" no quiere decir que funcione "a secas"

Calidad no es lo mismo que satisfacción del cliente

� La calidad son normas (ejemplo: normas ISO)

� La satisfacción del cliente es una declaración que hace alguien y que dice que está satisfecho con el cumplimiento de una promesa

� Pero puede haber satisfacción del cliente sin calidad…– McDonald

� …y calidad sin satisfacción del cliente– muchísimos proyectos de e-learning

Multinacional de auditoría: el fracaso de un proyecto e-learning

� La empresa– Provee un amplio conjunto de servicios en los dominios de la auditoría, fiscalidad, derecho, etc.

– 100 000 empleados repartidos por todo el mundo (700 sedes en 140países)

– Estructura divisional geográfica

� El problema– En el año 2000, la multinacional inició un importante proyecto de e-learning

» Dar formación a todos los empleados en todas partes del mundo

» Se han invertido para ello más de 500 millones de dólares US

– Las estadísticas muestran que el proyecto es un fracaso

» Los empleados de la multinacional simplemente no hacen los cursos e-learning que se les proponen

» Y cuando los hacen las opiniones van de "inútiles" a "detestables"

Fracasos: los cursos sobre UNIX de Cisco

� Público objetivo: ingenieros de FranceTélécom

� Modalidad: live e-learning

� Resultados– Al cabo de media hora los alumnos se aburrieron y se fueron

Fracasos: Virtaula, en la Caixa

� Gestión del conocimiento para jefes de zona

– Idea inicial» crear una comunidad virtual para unos 200 jefes de zona

» socializar y compartir mejores prácticas

– Realidad» mucha socialización» no se compartieron las mejores prácticas

� Cursos para los nuevos empleados

– 17 cursos para los NNEE, sobre el oficio bancario

– Evaluaciones

» "lento", "se cae"

» "aburrido", "inútil", "poco interactivo"

» curso de Fiscalidad: ¡600 páginas!

Causas de fracaso: tecnocentrismo

� La falacia que refiere todo a la tecnología – centrarse en el desarrollo de fantásticos sitios Web, totalmente multimedia, con videoconferencia vía satélite,…

– pero, ¿qué ha aprendido la gente?

� Preguntas erróneas / métodos erróneos – ¿qué impacto tendrá Internet en la enseñanza del management?

– comparar cursos virtuales con cursos presenciales, asumiendo que todo lo demás sigue igual (ceterisparibus)

¿Y los contenidos?

Sócrates no era un simple proveedor de contenidos

Causas de fracaso: infocentrismo

� El aprendizaje no es un sistema de información

� No basta con acceder a la información y tratar de memorizarla

� No tiene sentido hacer tests de memorización de información (llamados “exámenes”)

� Los contenidos son importantes, pero no son lo esencial

Brecha entre "saber" y "hacer"

Otras causas de fracaso

No tomar en cuenta quién pierde y quién gana en el proyecto

No tomar en cuenta al usuario final

Multinacional de auditoría: las causas del fracaso

� Pedagogía errónea: puro infocentrismo (aunque ahora eso está cambiando)

� No se ha tomado en cuenta a los usuarios finales, su situación, lo que está en juego para ellos– En algunos países hay problemas de infraestructura tecnológica– Falta de tiempo

» "Hay demasiado trabajo como para hacer cursos"» Percepción que un junior que está haciendo un curso e-learning no está realmente trabajando, incluso cuando el curso es "obligatorio"

– Contradicción global/local– Los cursos son individuales, pero el trabajo es colectivo

La oferta de formación no converge con la demanda de aprendizaje

Conectar oferta de formación y demanda de aprendizaje

� Hay que comenzar por analizar la situación de los usuarios de la formación– Cómo trabajan

– Qué necesitan

– Qué está en juego para ellos

� En la empresa, lo que realmente importa es hacer el trabajo que uno tiene que hacer. Todo lo demás, o ayuda o molesta.

� Hay que diseñar un sistema de aprendizaje que ayude. No hay que molestar a la gente.

Multinacional de auditoría: ¿cuándo funciona el e-learning?

� Cuando los cursos son– (realmente) obligatorios– cortos, breves– individuales "por naturaleza"

� Cuando uno puede obtener la información adecuada en el momento adecuado (gestión del conocimiento)

� Cuando se trata de cursos específicos ligados a una necesidad urgente

La Caixa: el éxito de las comunidades por zona

51 comunidades virtuales por zona

135 eGroups

La Caixa: el éxito de los nuevos cursos para los NNEE

� Cursos diseñados con una pedagogía diferente

� Evaluaciones– gran utilidad de los nuevos cursos

– ayudan a anticiparse a situaciones que efectivamente les

ocurren

– muchos siguen utilizando el Material de Consulta

– es "trabajo con ayuda"

Distinciones sobre el aprendizaje

� Aprender acerca de...– negociación

– diseño de software

� Aprender a hacer...– cómo negociar

– cómo diseñar software

� Aprender a ser...– un negociador

– un diseñador de software

Diferentes métodos de aprendizaje

El de toda la vida Con una ayudita de mis amigosEl maestro y el aprendiz

Dos modelos de diseño de acciones formativas

Contenido 1

Contenido 2

Contenido n

Ejercicio 1

Ejercicio 2

Caso 1

Ejercicio n

Estructurado en Contenidos

Actividad 1

Actividad 2

Actividad n

Información

Información

Información

Estructurado en Actividades

Modelo pedagógico para aprender "a hacer..."

Mi proyecto / Mi actividad cotidiana

Ejercicios Casos Casos

Material de consulta

El modelo adecuado es el del maestro y el aprendiz

Aplicación del modelo: estructura de los cursos para los NNEE en la Caixa

� Un cliente llega a tu oficina y se dirige a tu despacho– Tienes información sobre ese cliente– Observas que el cliente puede hacer "trabajar" su dinero

� Sigue un diálogo– Le muestras al cliente que su dinero puede "trabajar" mejor– Pero el cliente vacila, no se decide…

� Preguntas típicas– ¿Qué le propondrías a este cliente?– ¿Cómo puedes ayudarle?

� "Mira los siguientes documentos (clicar) que te ayudarán a contestar las preguntas"

� "Envía tus respuestas al foro del aula virtual y participa en el debate"

Tomar en cuenta al usuario final: condición sine qua non de un buen proyecto

Hablar con la gente Observar a la gente trabajando

Métodos participativos en el diseño de cursos

� Los consultores en formación saben cosas, pero no todo

� Los usuarios saben acerca de la manera cotidiana de lidiar con el trabajo

� Los informáticos saben lo que se puede hacer, y no se puede hacer, con las TIC

� Los expertos saben acerca de contenidos

Tecnología y aprendizaje

Los Angeles(CSULB)

París(ESCP)

Tomar la tecnología que existe en el mercado para

innovar y hacer nuevas ofertas

La tecnología es un ”abridor de posibilidades"

¿Qué posibilidades nos abren la informática y las telecomunicaciones?

� Calcular, dibujar, acelerar/ralentizar el tiempo, ver aquello que no se puede ver,...

� Crear micro-mundos donde se pueda "construir" sin riesgo

� Interactuar con personas independientemente de la distancia y del tiempo

� Acceder a la información independientemente de la distancia

� Tener un sistema de formación flexible y reactivo

Let the computer do the dirty work!

Estrategia y táctica de implementación

� Partir de una visión muy general

� Desarrollo "mancha de aceite"

� Saber reinventarse, bricolagee improvisación– "se hace camino al andar"

– diseño-acción

� Atender a los juegos de poder

Factores de éxito de un proyecto e-learning

� Rechazar el tecnocentrismo– utilizar la tecnología como abridor de posibilidades – keep it simple !

� Rechazar el infocentrismo: – utilizar una pedagogía adecuada al objetivo de aprendizaje

� Tomar en cuenta al usuario final, en el diseño y en la implementación

� Conectar oferta de formación y demanda de aprendizaje

� Estrategia y táctica adecuadas