UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA CPA.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO

DE INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS,

CPA.

TEMA:

AUDITORÍA DE GESTIÓN AL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA

DEL BANCO DEL AUSTRO DE LA CIUDAD DE TULCÁN.

AUTOR (A): FUERTES MALDONADO ALEJANDRA CRISTINA

AESOR: ING. LUCERO SALCEDO JAVIER MAURICIO

TULCÁN – ECUADOR

2016

CERTIFICACIÓN DEL ASESOR

Ing. Javier Lucero, en calidad de Tutor de Tesis de Grado, certificó que se elaboró el

trabajo de investigación sobre el tema: “Auditoría de Gestión al Departamento de Crédito y

Cobranza del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.”, enfocado a mejorar los procesos

de crédito y cobranza en el banco, bajo los lineamientos académicos de la institución, por

lo que aprueba la misma, pudiendo ser sometido a presentación pública y evaluación por

parte del jurado calificador que se designe.

Atentamente.

Ing. Javier Lucero

ASESOR

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Fuertes Maldonado Alejandra Cristina, egresada de la carrera de Contabilidad y

Auditoría, declaro en forma libre y voluntaria que le presente tesis de grado con el tema:

“Auditoría de Gestión al Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro de la

ciudad de Tulcán.”, que está enfocado a mejorar los procesos de crédito y cobranza en el

banco, bajo los lineamientos académicos de la institución, es de mi total autoría y a su vez

no ha sido presentado por otros estudiantes de la universidad, la cual ha sido elaborada

como requisito para obtener el título de Ingeniera en Contabilidad Superior, Auditoría y

Finanzas CPA, de la misma manera la presente investigación está fundamentada sobre la

base de la investigación bibliográfica, consultas en internet y de igual manera en perfiles e

investigaciones realizadas.

AUTORIZO, a la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, tenga la

plena facultad de hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo de

investigación, según lo establecido por la ley de propiedad intelectual, su reglamento y la

normativa institucional vigente.

Atentamente.

Srta. Alejandra Fuertes

C.I 040133457-8

AUTOR

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Fuertes Maldonado Alejandra Cristina, declaro que conozco y acepto la disposición

constante en el literal d) del Art. 85 del estatuto de la universidad Regional Autónoma de

los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrimonio de la UNIANDES,

está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos

o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por

cuenta de ella;

Tulcán, agosto del 2016

Srta. Alejandra Fuertes

C.I 040133457-8

AUTOR

DEDICATORIA

Con inmenso cariño y amor a ese ángel llamado Abuelita….

Cuando miro al cielo, veo el hermoso reflejo de toda una vida y me acuerdo de sus

innumerables actos de amor mostrados. Por los ejemplos de perseverancia y constancia

que la caracterizaron y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir

adelante y por cada uno de sus consejos que supieron hacer de mi la persona que soy día a

día, el fruto de este esfuerzo lo dedico a la memoria de mi Abuelita Carmen que desde el

cielo me guía, me protege y derrama infinitas bendiciones, para salir avante en mi vida

como profesional….

AGRADECIMIENTO

A Dios, por su amor y su bondad que no tienen fin, porque me permite sonreír ante todos

mis logros que son resultado de su ayuda, y cuando caigo y me pone a prueba, aprendo de

mis errores y me doy cuenta que los pone en frente mío para que mejore como ser humano

y crezca de diversas maneras.

Poder culminar una etapa más en mi vida profesional ha sido una bendición y agradezco

de corazón a mis padres Oscar y Yolanda, por ser un pilar fundamental en mi vida que

han sabido seguirme, apoyarme, ayudarme y por la motivación cuando más lo he

necesitado, a mis hermanos Valeria y Mathias por estar a mi lado en buenos y malos

momentos.

Y a las personas que estuvieron a mi lado en el proceso de aprendizaje, que con los

conocimientos impartidos permitieron mi formación académica y personal, y de esta

manera alcanzar y culminar una etapa más en mi vida.

Gracias….

ÍNDICE GENERAL

CONTENIDO PÁG.

PORTADA

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

RESUMEN EJECUTIVO

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 15

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 15

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 16

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................................................................. 17

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................. 17

OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN .............................................. 17

OBJETO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 17

CAMPO DE ACCIÓN ......................................................................................................... 17

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE ACCIÓN ............................................................. 17

OBJETIVOS ........................................................................................................................ 17

OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 17

OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................. 17

IDEA A DEFENDER .......................................................................................................... 18

JUSTIFICACIÓN DEL TEMA ........................................................................................... 18

BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR .. 18

RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS .......................................................... 19

ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA 20

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO .................................................................................... 21

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL SISTEMA FINANCIERO ........................................ 21

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL SISTEMA

FINANCIERO ..................................................................................................................... 23

1.2.1 SISTEMA FINANCIERO .......................................................................................... 23

1.2.1.2 BASE CONSTITUCIONAL Y LEGAL .............................................................................. 23

1.2.2 CRÉDITO Y COBRANZA................................................................................................. 25

1.2.2.1 DEFINICIÓN CRÉDITO ................................................................................................ 25

1.2.2.2 DEFINICIÓN COBRANZA ............................................................................................. 25

1.2.3 AUDITORÍA DE GESTIÓN............................................................................................... 26

1.2.3.1 DEFINICIÓN DE AUDITORÍA ........................................................................................ 26

1.2.3.2 CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍA .................................................................................. 26

1.2.3.3 DEFINICIÓN DE AUDITORÍA DE GESTIÓN .................................................................... 28

1.2.3.4 OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN ................................................................ 28

1.2.3.5 ELEMENTOS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN............................................................... 28

1.2.3.6 INDICADORES DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN ............................................................ 29

1.2.3.7 PROCEDIMIENTOS PARA APLICAR LA AUDITORÍA DE GESTIÓN ................................... 30

1.2.4 PROCESOS CRÉDITO Y COBRANZA ............................................................................... 30

1.2.4.1 IMPORTANCIA ........................................................................................................... 30

1.2.4.2 TIPOS DE CRÉDITO ..................................................................................................... 31

1.2.4.3 MOROSIDAD .............................................................................................................. 33

1.2.5 PROCESO DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN ...................................................... 33

1.2.6 FASES PARA REALIZAR UNA AUDITORÍA DE GESTIÓN .................................................. 35

1.2.6.1 FASE I. CONOCIMIENTO PRELIMINAR ........................................................................ 35

1.2.6.1.1 ELEMENTOS PRINCIPALES DE ESTA FASE ............................................................... 35

1.2.6.2 FASE II. PLANIFICACIÓN ........................................................................................... 36

1.2.6.2.1 ELEMENTOS PRINCIPALES DE LA FASE DE PLANIFICACIÓN ...................................... 37

1.2.6.3 FASE III. EJECUCIÓN DEL TRABAJO ........................................................................... 37

1.2.6.3.1 ELEMENTOS PRINCIPALES DE LA FASE DE EJECUCIÓN DEL TRABAJO ....................... 38

1.2.6.4 FASE IV. COMUNICACIÓN DE RESULTADOS ............................................................... 39

1.2.6.4.1 ELEMENTOS PRINCIPALES DE LA FASE DE COMUNICACIÓN DE RESULTADOS ........... 39

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL SISTEMA FINANCIERO ............. 40

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ..................................................... 41

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO .................................................................... 42

2.1 CARACTERIZACIÓN DEL BANCO DEL “AUSTRO” SUCURSAL TULCÁN ..... 42

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 43

2.2.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 43

2.2.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 43

2.2.3 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN .................. 44

2.2.3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................................ 44

2.2.3.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 45

2.2.3.3 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN .......................................................................... 45

2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR ......................................................................... 50

2.3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA ..................................................................... 50

2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ..................................................... 51

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

APLICACIÓN ..................................................................................................................... 52

3.1 PROCEDIMIENTO DE LA APLICACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA

INVESTIGACIÓN .............................................................................................................. 52

3.1.1 CONOCIMIENTO PRELIMINAR ....................................................................................... 52

3.1.2 NOTIFICACIÓN DE INICIO DE AUDITORÍA ...................................................................... 52

3.1.3 COMUNICACIÓN DE LA VISITA PREVIA .......................................................................... 52

3.1.4 CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO ................................................................... 53

3.1.5 ACTA DE INICIO DE AUDITORÍA. ................................................................................. 54

3.1.5 ÍNDICE DE PAPELES DE TRABAJO ................................................................................. 55

3.1.6MEMORANDO PRELIMINAR ........................................................................................... 56

3.1.7ENFOQUE DE LA AUDITORÍA .......................................................................................... 56

3.1.8EVALUACIÓN PRELIMINAR ............................................................................................ 58

3.1.9MATRIZ DE PONDERACIÓN ............................................................................................ 60

3.2.0 INDICADORES DE GESTIÓN ........................................................................................... 63

3.2.1 CÉDULAS NARRATIVAS ................................................................................................ 70

3.2.2 HALLAZGOS DE LA AUDITORIA DE GESTIÓN ................................................................ 71

3.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN. ......... 73

3.2.1 COMUNICACIÓN DE RESULTADOS ................................................................................ 73

3.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO .................................................. 80

CONCLUSIONES GENERALES ....................................................................................... 81

RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 82

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. ....................................................... 46

TABLA 2. ÍNDICE DE PAPELES DE TRABAJO ............................................................ 55

TABLA 3 EVALUACIÓN PRELIMINAR ........................................................................ 58

TABLA 4. MATRIZ DE PONDERACIÓN. ....................................................................... 60

TABLA 5. DETERMINACIÓN DE CONFIANZA ........................................................... 62

TABLA 6. PROGRAMA DE TRABAJO. .......................................................................... 62

TABLA 7. ÍNDICE DE PAPELES DE TRABAJO APLICADO. ...................................... 63

TABLA 8. FICHAS TÉCNICAS DE INDICADORES DE GESTIÓN. ............................ 65

TABLA 9. ANÁLISIS DEL INDICADOR. ........................................................................ 66

TABLA 10. ANÁLISIS DE APLICACIÓN DEL INDICADOR. ...................................... 67

TABLA 11. ANÁLISIS DEL RESULTADO DE LA APLICACIÓN DEL INDICADOR

............................................................................................................................................. 68

TABLA 12. ANÁLISIS DEL RESULTADO RESPECTO AL ESQUEMA. ..................... 69

TABLA 13. CÉDULAS NARRATIVAS. ........................................................................... 70

TABLA 14. HALLAZGO N° 1 DE LA AUDITORIA GESTIÓN INCOMPATIBILIDAD

Y ACUMULACIÓN DE FUNCIONES. ............................................................................. 71

TABLA 15. HALLAZGO N°2 AUDITORIA DE GESTIÓN. FALTA DE

DOCUMENTOS PARA OTORGACIÓN DEL CRÉDITO. .............. ¡Error! Marcador no

definido.

TABLA 16. HALLAZGO N°3 AUDITORIA DE GESTIÓN. POCAS ACTIVIDADES DE

CONTROL SOBRE CRÉDITOS APROBADOS. .............. ¡Error! Marcador no definido.

TABLA 17. HALLAZGO N° 4 AUDITORIA DE GESTIÓN. DISMINUCIÓN DEL

CAPITAL DE TRABAJO EN EL BANCO DEL AUSTRO. ............. ¡Error! Marcador no

definido.

INDICE DE GRAFICOS.

GRAFICO 1. METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR .................................. 19

GRAFICO 2. CLASIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA ..................................................... 27

GRAFICO 3. TIPOS DE CRÉDITO ................................................................................... 32

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO 1. OFICIO DE APROBACIÓN DEL PERFIL

ANEXO 2. CERTIFICACIÓN DEL BANCO DEL AUSTRO SUCURSAL TULCÁN

ANEXO 3. OFICIO ENVIADO A LA SEÑORA GERENTE DEL BANCO DEL

AUSTRO SUCURSAL TULCÁN

ANEXO 4. FORMATO DE LA GUÍA DE ENTREVISTA

ANEXO 5. FORMATO DE LA FICHA DE OBSERVACIÓN

ANEXO 6. MANUAL INTEGRAL DE CRÉDITO BANCO DEL AUSTRO

ANEXO 7. PRESUPUESTO DEL PRESENTE TRABAJO DE TESIS

ANEXO 8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ANEXO 9. ARTÍCULO CIENTÍFICO

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación destaca el tema: “Auditoría de Gestión al

Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.”,

contribuye con el mejoramiento en la recuperación de la cartera vencida del Banco del

Austro Sucursal Tulcán, cuya línea de acción es Auditoría, ha sido propuesto frente a la

necesidad de disponer de una guía en el Banco del Austro en lo que al otorgamiento y

seguimiento de créditos, se refiere. Es muy importante porque se brinda seguridad a la

economía de esta institución financiera, para lo cual se aplicó la investigación aplicada, de

campo y bibliográfica, como también las técnicas de entrevista y observación, dando

como resultado que es necesario un cambio profundo en la manera de llevar a cabo el

otorgamiento y seguimiento de los créditos otorgados en el Banco del Austro Sucursal

Tulcán.

Se desarrolló en tres capítulos, en el primer capítulo se investigó la bibliografía que se

relacione con el tema a investigarse, se buscó antecedentes investigativos, con el fin de ir

estructurando después el marco teórico; el mismo que se dividió en temas y sub temas de

una manera deductiva para culminar con definiciones y la validación teórica.

En el capítulo II, se describen los métodos y técnicas que sirvieron para aplicarse en el

desarrollo dela investigación, destacándose la descripción del procedimiento, la modalidad

de la investigación y los tipos de investigación. En este capítulo se aplicó una entrevista

dirigida a la funcionaria responsable del otorgamiento de créditos en esta Institución

Financiera. Para el desarrollo de la presente investigación han sido empleados métodos de

investigación tanto empíricos como teóricos los mismos que han permitido el desarrollo

del presente trabajo con total objetividad y veracidad

En el capítulo III, se determina una propuesta cuyo tema “Auditoría de Gestión al

Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.”,

brinda la orientación para que se evalúe la actividad crediticia y lo que es más, la

recuperación de la carta vencida.

Por último, se extraen las conclusiones y recomendaciones de todo el proceso

investigativo, a fin de que el presente trabajo tenga una base sólida a aplicarse en el futuro

con instituciones similares a las del Banco del Austro Sucursal en Tulcán.

DESCRIPTORES: Financiero – Gestión – Auditoría – Crédito – Cobranza

ABSTRACT

This research highlights the theme ". Auditing Department Credit and Collection Bank of

Austro city of Tulcan," contributes to the improvement in the recovery of nonperforming

loans of Banco del Austro Branch Tulcan, whose Audit course of action is, has been

proposed to address the need for guidance in the Banco del Austro in which the granting

and monitoring credit refers. It is very important because security is provided to the

economy of this financial institution, for which the applied research, field and literature, as

well as interviewing techniques and observation was applied, resulting in the need a

profound change in the way to carry out the granting and monitoring of loans in the Bank

of the Austro Tulcán Branch.

Was developed in four chapters, the first chapter the literature that relates to the topic

investigated was investigated, background research was sought, in order to go after the

theoretical framework structuring; the same which was divided into themes and sub themes

of a deductive way to culminate with definitions and theoretical validation.

In Chapter II, methods and techniques that were used to applied research in the

development dela described, highlighting the description of the procedure, the mode of

research and types of research. In this chapter an interview addressed to the official

responsible for lending in this financial institution was applied. For the development of this

research have been employed research methods both empirical and theoretical the same

that have enabled the development of this work with complete objectivity and truthfulness

In Chapter III, a proposal is determined the theme "Auditing the Department of Credit and

Collection Bank of Austro city of Tulcan." Provides guidance for lending activity is

assessed and what is more, the recovery of overdue letter.

Finally, conclusions and recommendations throughout the investigative process are

removed, so that this work has a solid foundation to be applied in the future similar to the

Banco del Austro Tulcán Branch institutions.

DESCRIPTORS: Financial - Management - Audit - Credit – Collection

15

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación

Se han realizado investigaciones con anterioridad que se relacionan con el tema del trabajo

de tesis que son los siguientes:

Según Flores (2014), Auditoría de Gestión en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán

Ltda. de la Universidad Uniandes de la ciudad de Tulcán, se desarrolló una auditoría de

gestión para verificar el cumplimiento de metas, objetivos de la planeación estratégica y

determinar las falencias institucionales.

González (2015), Auditoría de Gestión para fortalecer el control Administrativo del

Registro Civil Identificación y Cedulación del Carchi Agencia Tulcán de la Universidad

Regional Autónoma de los Andes, con la auditoría se analizó el control interno

administrativo, para establecer la repercusión de los procesos sobre la cultura

organizacional, debido a la gestión basada en procesos establecidos y ejecutados en la

entidad.

Cerón (2013) de la Universidad Regional Autónoma de los Andes Uniandes, Auditoría de

Gestión en la Cooperativa de Transporte Pesado Utranh de la ciudad de Tulcán, desarrolló

la auditoría para verificar el control interno de la empresa.

Fuertes (2014), de la Universidad Central del Ecuador en la tesis desarrollada habla sobre

los procesos de recuperación de cartera vencida para la cooperativa de ahorro y crédito del

ejercito ubicada en la ciudad de Quito, la que brindó información acerca de los procesos

realizados en el departamento de crédito y su aplicación al momento de recuperar cartera.

La auditoría de gestión permite evaluar y presentar una opinión sobre los aspectos

administrativos, gerenciales y operativos de las empresas sean estas públicas o privadas,

hace énfasis en el grado de efectividad, eficiencia y calidad con que se han utilizado los

recursos materiales y financieros mediante modificación de políticas, controles operativos

y acción correctiva desarrolla la habilidad para identificar las causas operacionales.

La auditoría de gestión permite determinar si se ha realizado alguna deficiencia importante

de política, procedimientos y prácticas contables defectuosas, establece el grado en que la

entidad y sus servidores han cumplido adecuadamente los deberes y atribuciones que les

16

han sido asignados y el grado en que se evalúa la calidad tanto en los servicios que presta

como en los bienes adquiridos.

Planteamiento del problema

La Subdirección de Estadísticas de la Superintendencia de Bancos, pone a disposición una

visión global del comportamiento de las principales cuentas de los subsistemas de: bancos

privados, cooperativas de ahorro y crédito, mutualistas, sociedades financieras y banca

pública.

Uno de los principales problema que ha surgido en los últimos dos años por la crisis

económica que se han visto afectadas empresas privadas, lo que ha hondado los problemas

de liquidez en empresas y de manera especial a las personas naturales, es por esto el

comportamiento crediticio de los agentes económicos que acceden a un crédito en el

Ecuador se encuentra en un porcentaje bastante alto, dando como resultado un incremento

de los porcentajes de morosidad en relación al año 2014, según la Superintendencia de

Banco del Ecuador este porcentaje aumentado en un 10,2% en el presente año, por tal

motivo las instituciones financieras han reducido drásticamente concesión de créditos para

educación, consumo, microcréditos, vivienda y comerciales.

En la actualidad en la provincia del Carchi las entidades financieras atraviesan grandes

problemas en lo referente de cartera vencida; falta de verificación por parte del asesor de

crédito en la utilización del dinero del crédito, prenda hipotecaria inferior al monto del

crédito, inexistencia de políticas de cobranzas adecuadas.

El Banco del Austro sucursal Tulcán los índices de recuperación de cartera reflejan la

realidad económica de la ciudad, que se encuentra entre el 35% y el 60% de morosidad por

parte de los clientes, lo que demuestra que el desenvolvimiento de la economía, las

diferentes políticas crediticias de control y de seguimiento adoptadas por parte de los

intermediarios financieros no han sido las adecuadas, y por ende el grado de riesgo

implícito en cada operación es mucho más elevado, causando altos porcentajes de cartera

vencida y que mes a mes aumenta de una manera muy notable y poco favorable para el

banco.

17

Formulación del problema

¿Cómo evaluar los procesos de cobranza de cartera vencida en el Banco del Austro de la

ciudad de Tulcán?

Delimitación del problema

Lugar: El presente tema de investigación se lleva a cabo en el Banco del Austro sucursal

Tulcán, en el departamento de crédito, el mismo que se encuentra ubicado en las calles

Bolívar y Ayacucho (esquina).

Tiempo: El avance de la presente investigación se efectuó en un lapso de seis meses desde

marzo hasta agosto, tiempo en el cual se desarrollarán las diferentes temáticas

establecidas.

Objeto de investigación y campo de acción

Objeto de investigación

Sistema Financiero

Campo de acción

Crédito y cobranza

Identificación de la línea de acción

Auditoría.

Objetivos

Objetivo general

Desarrollar una Auditoría de Gestión al Departamento de Crédito y Cobranza del Banco

del Austro sucursal Tulcán, para la evaluación de los procesos de cobranza de cartera

vencida.

Objetivos específicos

Fundamentar teóricamente los procesos de una auditoria de gestión y la evaluación de

los procesos de cobranza de cartera vencida.

Diagnosticar el estado actual del departamento de crédito y cobranza del Banco del

Austro sucursal Tulcán.

18

Establecer los elementos constitutivos de la auditoría de la gestión en el departamento

de crédito y cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán.

Validar la propuesta por obtención de resultados.

Idea a defender

Con la ejecución de la auditoría de gestión al Departamento de Crédito y Cobranza del

Banco del Austro sucursal Tulcán, se evaluó los procesos de cobranza de cartera vencida.

Justificación del tema

La auditoría de gestión al departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro

sucursal Tulcán, permitió evaluar la eficiencia, eficacia y calidad de cada uno de los

procesos que maneja la empresa, permite presentar una opinión sobre los aspectos

administrativos, gerenciales y operativos, poniendo énfasis en el grado de confianza y

validez con que se han desarrollado.

La presente investigación busca la satisfacción de los clientes y de los procesos que se

llevan acaba en el departamento de crédito y cobranza del banco, la realización de esta

auditoría permitirá determinar las falencias existentes en el desarrollo de las actividades, en

las que se podrá realizar recomendaciones y tomar acciones correctivas que acceda al

mejoramiento de la calidad de los procesos en el departamento.

Para el desarrollo de la presente investigación se utiliza diferentes conceptualizaciones,

métodos, técnicas e instrumentos que servirán para recolectar información relevante y

necesaria para la presentación de resultados.

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear

La metodología utilizada para el desarrollo de este trabajo de tesis es la siguiente:

métodos del nivel empírico del conocimiento como: observación científica y análisis

documental y métodos del nivel teórico del conocimiento como: inductivo-deductivo,

analítico-sintético, histórico-lógico, enfoque sistémico de los cuales se obtendrá suficiente

información necesaria; dentro de las técnicas de investigación se aplicará la entrevista y la

observación y como instrumentos de investigación se encuentra el cuestionario y la ficha

de observación, los cual permitirán tener un diagnóstico sobre la situación de la empresa.

19

Grafico 1. Metodología investigativa a emplear

Resumen de la estructura de la tesis

El presente trabajo de investigación está compuesto por tres capítulos, los mismos que se

detallan a continuación:

En el Capítulo I se realizó la fundamentación teórica partiendo del origen y evolución

del sistema financiero y de los procesos crediticios y de cobranza, luego se analizó las

distintas posiciones teóricas y se dio una valoración crítica sobre los conceptos

principales.

En el capítulo II se desarrolla el marco metodológico, en la cual se realizó la

caracterización la empresa, además se describió sobre la modalidad investigativa

empleada, se desarrolló los tipos de investigación y la utilización de métodos, técnicas e

instrumentos del trabajo de tesis.

En el capítulo III se culmina con el desarrollo de la propuesta, se presenta los resultados

alcanzados en la investigación.

Al finalizar este proceso se da paso a las conclusiones y recomendaciones generales del

20

trabajo de grado, como también se establece la respectiva bibliografía y se adjuntan los

anexos que respaldan las actividades elaboradas.

Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica

Aporte teórico

La fundamentación teórica viene hacer una guía para el conocimiento de la aplicación de

cada uno de los procesos utilizados en el departamento de crédito del Banco del Austro los

mismos que serán evaluados siguiendo las diversas teorías de autores reconocidos y

estableciendo nuevos conocimientos para realizar auditoría a los departamentos de crédito

de instituciones financieras, para lo cual es importante conocer los conceptos técnicos para

luego poder determinar en base a estos conocimientos primero la realidad del

departamento, para luego detectar los posibles problemas.

Significación Práctica

La aplicación de una auditoría de gestión permitió conocer de una forma objetiva cada uno

de los procesos contables requeridos en el departamento de crédito y sus diferentes

aplicaciones en la recuperación de cartera vencida.

Con el estudio de la auditoría de gestión se pudo identificar los posibles problemas al

momento de ejecutar las cobranzas e identificar la morosidad de los clientes y de esta

manera evaluar con objetividad el problema y detectar las causas y consecuencias que

provoca un impacto económico en el Banco del Austro de la ciudad de Tulcán, al momento

de realizar los procesos de cobranza a los clientes.

Novedad

La falta de un adecuado control de los procesos de crédito y cobranza en el departamento

del banco; ocasiona grandes porcentajes en los índices de morosidad, razón por la cual la

aplicación de la auditoría de gestión en el departamento de crédito y cobranza, permite

agilitar las diferentes trámites y regularizar los recursos administrativos a través de un

examen de evaluación y el cálculo de índice de morosidad mediante indicadores

financieros que permite atacar en realidad el problema que existe en el Banco del Austro

de la ciudad de Tulcán.

21

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

En todo proceso de investigación, un elemento que sustenta el camino a seguir es el marco

teórico, ya que en base a éste se inicia, continúa y se extrae la teoría que permite respaldar

la tesis. Este capítulo implica analizar y exponer aquellas teorías, enfoques teóricos,

investigaciones y antecedentes en general que se consideran válidos para un correcto

desarrollo de la tesis.

1.1 Origen y evolución del sistema financiero

En todo proceso de investigación, un elemento que sustenta el camino a seguir es el marco

teórico, ya que en base a éste se inicia, continúa y se extrae la teoría que permite respaldar

la tesis. Este capítulo implica analizar y exponer aquellas teorías, enfoques teóricos,

investigaciones y antecedentes en general que se consideran válidos para un correcto

desarrollo de la tesis.

El sistema financiero remonta su desarrollo y aplicación en los principios de una historia

que relata lo siguiente:

Entre los años 1831 y 1839, en el país se dio inicio a la creación de un sistema financiero,

bastante conveniente para la época, aunque no muy desarrollado. En la actualidad, tras

analizar una gama de posibilidades y sobrepasando vicisitudes, se ha logrado constituir un

sistema financiero nacional sólido y solvente.

En 1839, mediante decreto legislativo, se autoriza al Ejecutivo que negocie los fondos para

la creación de una institución bancaria. En 1860, se crean el Banco Luzurraga y Banco

Particular. En 1899, la Ley General de Bancos fue promulgada. En 1927, se funda el

Banco Central y en 1928, la Superintendencia de Bancos y el Banco Hipotecario del

Ecuador.

En 1948, debido a que el sistema financiero se va adecuando a las políticas del Fondo

Monetario Internacional, se genera una crisis financiera en el país en 1987. En 1994, se

derogó la Ley General de Bancos de 1987 por la Ley General de Instituciones del Sistema

Financiero. Actualmente, se encuentra vigente la Codificación de la Ley General de

22

Instituciones del Sistema Financiero, publicada en el Registro Oficial 250 del 23 de enero

de 2001.

En los años 90, el exceso de instituciones financieras, las permanentes modificaciones a las

leyes de acuerdo a las necesidades de los grupos que habían manejado dichas instituciones,

fugas de capital, altas tasas de interés y el conflicto bélico con Perú hacen que Ecuador

viva una de las más graves crisis bancarias.

El sistema financiero es considerado como uno de los factores más importantes dentro de

la economía, el mismo permite canalizar el ahorro hacia la inversión, por este motivo se ha

convertido en el pilar fundamental para la generación de riqueza, razón por la cual, los

entes económicos se han apoyado en las diversas instituciones financieras para la

obtención de capital de trabajo, expansión productiva e infraestructura.

Los Bancos y las Sociedades Financieras o Corporaciones de Inversión y Desarrollo se

caracterizan principalmente por ser intermediarios en el mercado financiero, en la cual

actúan de manera habitual, captando recursos del público para obtener fondos a través de

depósitos o cualquier otra forma de captación, con el objeto de utilizar los recursos así

obtenidos, total o parcialmente, en operaciones de crédito e inversión. (Chiriboga, 2010)

El Sistema Financiero es el conjunto de instituciones que tiene como objetivo canalizar el

ahorro de las personas, a través del tiempo ha sufrido cambios para poder satisfacer las

necesidades de la sociedad. Esta canalización de recursos permite el desarrollo de la

actividad económica (producir y consumir) haciendo que los fondos lleguen desde las

personas que tienen recursos monetarios excedentes hacia las personas que necesitan estos

recursos. Los intermediarios financieros crediticios se encargan de captar depósitos del

público y prestarlo a los demandantes de recursos. Una situación de estabilidad financiera

es aquella en que el sistema financiero opera de manera eficiente y constante. De esta

manera se mantiene una economía saludable, pero sobre todas las cosas se genera un clima

de confianza entre la población para seguir generando riqueza.

El sistema financiero procura la asignación eficiente de recursos entre ahorradores y

demandantes de crédito. Un sistema financiero sano requiere, entre otros, de intermediarios

eficaces y solventes, de mercados eficientes y completos, y de un marco legal que

23

establezca claramente los derechos y obligaciones de las partes involucradas. Con el fin de

alentar el sano desarrollo del sistema financiero y proteger los intereses del público en

general.

1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el sistema financiero

1.2.1 Sistema Financiero

El Sistema Financiero permite regularizar la economía, a través del ahorro y de la

inversión mediante actividades económicas, que permiten el desarrollo y progreso de la

sociedad y por ende de un país.

“El Sistema Financiero, constituye uno de los sectores más importantes de la economía,

que permite proveer de servicios de pagos, movilizar el ahorro y asignar el crédito, además

de limitar, valorar, aunar e intercambiar los riesgos resultantes de esas actividades.”

(Chiriboga, 2010)

“El sistema financiero es aquel conjunto de instituciones, mercados y medios de un país

determinado cuyo objetivo y finalidad principal es la de canalizar el ahorro que generan los

prestamistas hacia los prestatarios.” (Calvo,Bernardino Antonio, , 2014)

El sistema financiero, realiza la labor de intermediación entre las instituciones que integran

el sistema financiero y las personas que solicitan los créditos, y se considera como

elemental para poder llevar a cabo la transformación de los activos financieros que emiten

los inversores en activos financieros indirectos. Al sistema financiero lo comprenderán los

activos financieros como así también las instituciones, intermediarios y los mercados

financieros.

1.2.1.2 Base constitucional y legal

Ley General de Instituciones del Sistema Financiero

La Comisión de Legislación y Codificación

En ejercicio de la facultad que le confiere el numeral 2 del artículo 139 de la Constitución

Política de la República,

24

Título I. Del Ámbito de la Ley

Art. 1.- (Reformado por la disposición reformatoria primera de la Ley 2001-55, R.O. 465-

S, 30-XI-2001).- Esta ley regula la creación, organización, actividades, funcionamiento y

extinción de las instituciones del sistema financiero privado, así como la organización y

funciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros, en la órbita de su competencia,

entidad encargada de la supervisión y control del sistema financiero, en todo lo cual se

tiene presente la protección de los intereses del público. En el texto de esta ley la

Superintendencia de Bancos y Seguros, en la órbita de su competencia, se llamará

abreviadamente "la Superintendencia".

Las instituciones financieras públicas, las compañías de seguros y de reaseguros se rigen

por sus propias leyes en lo relativo a su creación, actividades, funcionamiento y

organización. Se someterán a esta ley en lo relacionado a la aplicación de normas de

solvencia y prudencia financiera y al control y vigilancia que realizará la Superintendencia

dentro del marco legal que regula a estas instituciones en todo cuanto fuere aplicable según

su naturaleza jurídica. La Superintendencia aplicará las normas que esta ley contiene sobre

liquidación forzosa, cuando existan causales que así lo ameriten. (Ley General de

Instituciones del Sistema Financiero, 2001)

La Ley General de Instituciones del Sistema Financiero regula la creación, organización,

actividades, funcionamiento y extinción de las instituciones del sistema financiero privado,

las actividades que pueden desempeñar y regular que no exista procedimientos ilicititos

que perjudiquen el desarrollo de las actividades de las instituciones fi8nancieras privadas,

de igual manera que el servicio que ofrecen este acorde a las necesidades de las personas.

Para los propósitos de esta ley, son instituciones financieras privadas los bancos, las

sociedades financieras o corporaciones de inversión y desarrollo, las asociaciones

mutualistas de ahorro y crédito para la vivienda y las cooperativas de ahorro y crédito que

realizan intermediación financiera con el público. Los bancos y las sociedades financieras

o corporaciones de inversión y desarrollo se caracterizan principalmente por ser

intermediarios en el mercado financiero, en el cual actúan de manera habitual, captando

recursos del público para obtener fondos a través de depósitos o cualquier otra forma de

25

captación, con el objeto de utilizar los recursos así obtenidos, total o parcialmente, en

operaciones de crédito e inversión.

1.2.2 Crédito y Cobranza

1.2.2.1 Definición crédito

El crédito en el sistema financiero permite reactivar la economía de una país, de una

sociedad o de una familia, cuyo objetivo principal es invertir en actividades productivas,

logrando un progreso individual y colectivo.

“Crédito es una operación financiera donde una persona (acreedor) presta una cantidad

determinada de dinero a otra persona (deudor), en la cual, este último se compromete a

devolver la cantidad solicitada en el tiempo o plazo definido de acuerdo a las condiciones

establecidas para dicho préstamo más los intereses devengados, seguros y costos asociados

si los hubiera”. (Baena, 2010)

El crédito es la capacidad que tiene una persona para obtener un valor económico, sobre la

base de la confianza, mismo que deberá ser cancelado en su totalidad en un tiempo

establecido por parte del deudor y acreedor, cumplimento con el pago de los respectivos

intereses y todos los rubros referentes al otorgamiento del mismo.

1.2.2.2 Definición cobranza

El termino cobranza en el sector financiero, es una variable que permite identificar con

exactitud el grado de morosidad entre el cliente y la institución financiera, a través de

cobros directos entre el deudor y el acreedor.

“Se denomina cobranza al proceso mediante el cual se hace efectiva la percepción de un

pago en concepto de una compra, de la prestación de un servicio, de la cancelación de una

deuda, etc.” (Baena, 2010)

La cobranza es un elemento clave en el funcionamiento de una empresa en la medida en

que garantiza que esta pueda seguir operando con normalidad. De nada serviría toda la

inversión y el trabajo efectuado si las cuentas no se saldasen en tiempo y forma por parte

de las personas que solicitaron créditos.

26

1.2.3 Auditoría de Gestión

1.2.3.1 Definición de auditoría

La auditoría es un examen de evaluación interna y externa que permite identificar la

situación financiera de las organizaciones, a través de la redacción y emisión de informes

mediante hallazgos encontrados, mediante la veracidad de la información

El vocablo auditoria es sinónimo de examinar, verificar, investigar, consultar,

revisar, comprobar, y obtener evidencias sobre informaciones, registros, procesos,

circuitos, etc. Hoy en día, la palabra auditoria se encuentra relacionada con

diversos procesos de revisión o verificación que aunque de una u otra forma todos

ellos tienen en común el estar de una u otra forma vinculados a la empresa o

institución, la palabra “auditoria” se originó en la antigüedad al igual que el de

auditor, nombre por el que se designaba a la persona que “oía” las rendiciones de

las cuentas de los funcionarios y agentes reales, quienes por falta de instrucción no

podían presentarlas por escrito. (González, 2013)

La Auditoría puede definirse como un proceso sistemático para obtener y evaluar de

manera objetiva las evidencias relacionadas con informes sobre actividades económicas y

otros acontecimientos relacionados, cuyo fin consiste en determinar el grado de contenido

informativo de las evidencias o hallazgos, para la elaboración del informe final y la

comunicación de resultados los propietarios de la organización.

1.2.3.2 Clasificación de auditoría

La clasificación de la auditoría es muy amplia y se puede aplicar a distintas áreas de las

empresas, ya que evalúan el grado de eficiencia y eficacia con que se desarrollan las tareas

administrativas y el grado de cumplimiento de los planes y orientaciones de la gerencia,

permitiendo a las empresas cumplir y alcanzar los objetivos propuestos, de igual manera

permite realizar diferenciaciones especificas a los departamentos de una organización, y

encontrar los diferentes hallazgos de acuerdo a la naturaleza económica, administrativa y

operativa, a auditarse.

27

Grafico 2. Clasificación de la Auditoría

28

1.2.3.3 Definición de auditoría de gestión

La auditoría de gestión es la evaluación multidisciplinaria, independiente con enfoque de

sistemas, del grado y forma de cumplimiento de los objetivos de una organización de las

relaciones con su entorno, así como de sus operaciones, con el objeto de proponer

alternativas para el logro más adecuado de sus fines y mejor aprovechamiento de sus

recursos. (Maldonado, 2011)

La auditoría de gestión se orienta a la evaluación de la eficiencia, eficacia y calidad de los

productos, procesos y servicios proporcionados por una organización y las repercusiones

que ésta a la vez puede tener con el entorno, esta auditoría en cualquier tipo de empresa

dará a conocer a la gerencia y a todos los integrantes sobre los objetivos que se deben

alcanzar y las tareas a realizar por cada funcionario que labora en la empresa y en cada uno

de sus puestos de trabajo.

1.2.3.4 Objetivos de la auditoría de gestión

Mejorar niveles de competitividad, productividad y calidad.

Establecer si los controles aseguran la eficiencia y eficacia de las actividades y

operaciones.

Determinar el grado en que los empleados han cumplido las funciones asignadas

Identificar áreas de reducción de costos e incrementar la rentabilidad. (Maldonado,

2011)

Los objetivos de la auditoría de gestión permiten mejorar, establecer, determinar e

identificar el nivel de eficiencia y eficiencia en los procesos que se desarrollan dentro de

las empresas, como también le competitividad frente a las organizaciones que realizan la

misma actividad económica y el grado de rentabilidad que están generando.

1.2.3.5 Elementos de la auditoría de gestión

Mediante la aplicación de los elementos de auditoría, permite dictaminar el grado de

eficiencia, eficacia y efectividad en la valoración y evaluación de las actividades

económicas, en cada uno de los procesos y al responsable de dichas actividades.

Economía. Se refiere al uso oportuno de los recursos en cantidad, calidad y al

menor costo posible, considerando los programas preestablecidos, las

condiciones internas del mercado, objetivos como establecer la asignación de

recursos para maximizar los resultados, analizar los diferentes agentes

29

económicos que interactúen en las entidades y evaluar costo-beneficio de la

realización del proyecto.

Eficiencia. Se basa en el principio de producir más y mejor, optimizando el

tiempo al máximo y con los recursos disponibles, para obtener un producto de

buena calidad y a un costo menor, la eficiencia se mide a través de una

evaluación donde se examina la buena utilización de los recursos (humanos,

materiales, económicos).

Eficacia. Mide el grado de cumplimiento de las metas trazadas por la empresa,

en términos de calidad, cantidad, tiempo y costo, es decir, que los resultados

esperados tienen que ser el punto de equilibrio de los resultados reales.

Ética. Es uno de los elementos más impotentes si no existen colaboradores que

tengan morales tanto individuales como colectivas, no se podrá trabajar con

eficiencia en las actividades a desarrollarse. (Maldonado, 2011)

Los elementos de la auditoría de gestión permiten comprobar, confirmar y constatar que

cumpla los objetivos de la organización, así como también el adecuado desarrollo de sus

operaciones, estos elementos permiten reunir las condiciones para ejecutar la auditoría con

eficacia y emitir un informe de acuerdo a los hallazgos o evidencias encontradas,

posibilitando el desempeño de las actividades dentro de la organización.

1.2.3.6 Indicadores de la auditoría de gestión

Los indicadores de la auditoria de gestión, son una herramienta indispensable en el

momento de medir el grado de cumplimiento de las actividades encomendadas a cada uno

de los empleados, ya que permite evaluar el qué, el cómo y el para qué de la aplicación de

una auditoría.

Indicador de eficacia (mide el qué). Miden el grado de cumplimiento de los

objetivos propuestos, se enfocan en el qué se debe hacer, para este indicador se

deben conocer y definir los requerimientos del cliente del proceso para comparar

lo que entrega el proceso contra lo que él espera.

Indicador de eficiencia (mide el cómo). Miden el nivel de ejecución del proceso, se

concentran en el cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos

utilizados por un proceso.

Indicador de calidad. Miden la capacidad de la institución para responder en

forma rápida y directa las necesidades de los usuarios. (González, 2013)

Para la medición de la gestión es necesario establecer indicadores cuantitativos y

cualitativos, sean elaborados por la empresa o de fuentes externas, mediante la aplicación

de los indicadores de eficacia, eficiencia y economía se podrá determinar el grado de

rendimiento de las actividades que realiza la empresa, se podrá comprobar si los recursos

30

que la entidad recibe son bien utilizados, es decir si se optimizan todos los recursos

disponibles para cumplir con los objetivos planificados, minimizando costos, cumpliendo

con los objetivos propuestos por los dirigentes de la Institución.

1.2.3.7 Procedimientos para aplicar la auditoría de gestión

Para la correcta realización de una auditoría de gestión, es necesario seguir un

ordenamiento cronológico de procesos y pasos legales, a través de reglamentos, políticas,

acordes al área donde se va a realizar el examen de auditoría

Política de la corporación. Determinación de la existencia, lo adecuado y

comprensivo de la política, así como el significado de sus instructivos como

elementos de control en áreas funcionales. Valorización de los efectos de la

ausencia de políticas; o recomendaciones para la adopción o modificación de los

instructivos formalizados.

Controles administrativos. Determinación de la existencia, y lo adecuado de

controles administrativos u operacionales como tales, y como respaldo a los

objetivos de productividad de la gerencia; el grado de cumplimiento en las áreas

de funcionabilidad mayor; y la coordinación de controles de operación con los

instructivos de la política de la corporación.

Evaluación de los efectos de la acción de controles administrativos u operacionales

en áreas significativas, y recomendaciones para la adopción o modificación de

tales controles. (Mantilla, 2012)

Para el correcto desarrollo de una auditoria de gestión es importante tomar en cuenta

procedimientos como las políticas de las corporaciones, es decir, la valoración para generar

recomendaciones o instructivos, también es relevante el control administrativo dentro de la

empresa para poder determinar el grado de cumplimento y funcionalidad de los diferentes

procesos y operaciones.

1.2.4 Procesos Crédito y Cobranza

1.2.4.1 Importancia

La importancia del cobro es de gran relevancia, porque las cuentas por cobrar son el

resultado de un incremento significativo de colocación de los productos en el mercado, a

través de las ventas a crédito. Por lo tanto, la disponibilidad de liquidez para el capital de

trabajo de la empresa depende de una gestión eficaz de la cobranza como resultado del

manejo adecuado de nuestros ingresos.

31

Para cumplir con el objetivo de rentabilidad, desde el punto de vista financiero, se debe

darle mayor rotación al capital. Esta rotación puede verse afectada ante la dificultad que

puedan presentar nuestros clientes para atender adecuadamente el servicio de la deuda. El

cobro efectivo debe ser de prioridad en toda gestión empresarial. Por eso el análisis y

evaluación de la gestión de cobro en forma periódica es vital para la salud financiera de la

empresa.

1.2.4.2 Tipos de crédito

El crédito es una operación financiera en la que una persona o entidad presta una cantidad

de dinero a otra persona o entidad, a la que se le denomina deudor, y esta se compromete a

devolver la cantidad que ha solicitado en un tiempo y plazos definidos, según unas

condiciones establecidas, que normalmente se recogen en un contrato. Los diferentes tipos

de crédito no sólo ayudan en muchos aspectos, sino que, además, aportan confianza en el

sistema financiero de un país, evita que el tejido industrial del mismo se rompa y, sobre

todo, de cara al exterior invita a la inversión de todo tipo de empresas extranjeras en el

propio país.

El valor de los créditos está en que, con las condiciones adecuadas, todos se pueden

beneficiar de él, en mayor o menor medida. Además, ayuda en muchas situaciones

personales y profesionales que puedan existir.

El crédito es un elemento que está y que siempre estará dentro de la economía de un país y

que es necesario, esencial, para que el propio país tenga solvencia, la capacidad

empresarial y el apoyo social necesario para mantener un gobierno y dar estabilidad a una

sociedad, a una economía y al propio país.

32

FUENTE: (Superintendencia de Bancos y Seguros , 2011)

ELABORADO POR: Alejandra Fuertes

TIP

OS

DE

CR

ÉD

ITO

.

CRÉDITO PRODUCTIVO.

Financian Proyectos productivos para adquirir bienes de capital. Puede ser tambien productivo corporativo

CRÉDITO COMERCIAL

ORDINARIO.

Para personas naturales obligadas a llevar contabilidad o empresas con ventas superiores a los $ 100000 anuales para adquirir o comercializar vehiculos incluidos los que tienen fines productivos y comerciales.

CRÉDITO COMERCIAL.

Para personas naturales obligadas a llevar contabilidad o empresas con ventas superiores a los $ 100000 anuales para adquierir bienes y servicios para actividades productivas y comerciales q no estan dentro del

crédico comercial ordinario.

CRÉDITO DE CONSUMO

ORDINARIO.

Otorgado a personas naturales, la garantia es de naturaleza prendaria o fiduciaria, exceptuando prendarios de joyas.

Incluye anticipos de efectivo, consumo con tarjeteas de credito que el monto adeudado sea mayor a $ 5000 exceptuando establecimientos medicos o educativos.

Crédito de consumo ordinario prioritario.

Otorgado a personas naturales,para compra de bienes, servicios o gastos no relacionados a una actividad productiva,comercial..

Incluye anticipos de efectivo, consumo con tarjeteas de credito con monto $ 5000 exceptuando establecimientos educativos. En

establecimientos Medico que sea mayor a $5000.

MICROCRÉDITO.

Otorgado a Persona natural o juridica con ventas < ó = a USD 100000, o grupo prestario con garantia solidaria.

Para actividades de Producion y/ó comercialización en pequeña escala, co fuente de pago el producto de las ventas o ingresos generados por la actividad debidamente verificados

Microcrédito Minorista.

Cuyo saldo adeudado en microcréditos a entidades financieras no sea menor o igual a USD 1000 incluida en monto solicitado.

Microcrédito de acumulacion simple.

Mas de USD 1000 y hasta USD 10000 incluyendo el monto solicitado.

Microcrédito de acumulacion

ampliada. Superior a USD 10000 incluyendo el monto solicitado.

Grafico 3. Tipos de Crédito

33

1.2.4.3 Morosidad

La morosidad es la cualidad de moroso, la situación jurídica en la que un obligado se

encuentra en mora, siendo ésta el retraso en el cumplimiento de una obligación, de

cualquier clase que ésta sea, aunque suele identificarse principalmente con la demora en el

pago de una deuda exigible.

1.2.5 Proceso de la Auditoría de Gestión

La importancia de realizar una auditoría de gestión se resume en la necesidad de

comprobar el cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa. Contar con los recursos

personales y productivos necesarios para llevar a cabo una actividad empresarial no es

suficiente. Hay que conocerlos a fondo en su uso y control, evaluarlos y, si es preciso,

modificarlos para mejorar el negocio y así alcanzar la máxima eficiencia.

La auditoría de gestión ayudará a la dirección de la empresa a lograr la administración más

eficaz. Permitirá descubrir deficiencias y aspectos a mejorar en los procesos para conseguir

la rentabilidad y el crecimiento empresarial. La auditoría de gestión permitirá conocer el

nivel real de la administración y situación de la empresa.

34

Gráfico 4. Fases de la Auditoría de Gestión

35

1.2.6 Fases para realizar una Auditoría de Gestión

1.2.6.1 Fase I. Conocimiento preliminar

Consiste en obtener un conocimiento integral del objeto de la entidad, dando

mayor énfasis a su actividad principal. Estructura organizativa y funciones; esto

permitirá una adecuada planificación, ejecución y consecución de los resultados de

auditoría a un costo y tiempo razonable.

Comprende el estudio que, previsto a la ejecución de la auditoría se debe realizar

de la entidad, para conocer los aspectos siguientes:

Estructura organizativa y funciones

Verificación de las fuentes de financiamiento

Evaluación del sistema de control interno

Evaluar la confiabilidad, y oportunidad de los sistemas automatizados de los

procesamientos de información.

Realizar entrevistas que se consideren necesarias con dirigentes, técnicos y

demás trabajadores vinculados con la entidad.

Efectuar un recorrido por las áreas que conforman la entidad, a fin de

observar el funcionamiento en su conjunto. (Madariaga, 2010)

La fase de conocimiento preliminar es sustancial en el desarrollo de la auditoria ya que en

esta etapa se realiza una visita a la empresa y al área que va hacer auditada, se establece

una planificación en tiempo y recursos necesarios para el resto de etapas de la auditoría,

esta fase es primordial para el correcto desarrollo examen de auditoría, ya que permitirá

obtener una visión global de la estructura del departamento, los diferentes procesos que se

utilizan y de los sistemas.

1.2.6.1.1 Elementos Principales de esta Fase

Conocimiento y Comprensión de la Entidad a auditar.

Previo a la elaboración del plan de auditoria, se debe investigar todo lo relacionado con la

entidad a auditar, para poder elaborar el plan en forma objetiva. Este análisis debe

contemplar: su naturaleza operativa, su estructura organizacional, giro del negocio, capital,

estatutos de constitución, disposiciones legales que la rigen, y todo aquello que sirva para

comprender exactamente cómo funciona la empresa.

Para el logro del conocimiento y comprensión de la entidad se deben establecer diferentes

mecanismos o técnicas que el auditor deberá dominar y estas son entre otras:

36

Visitas al lugar

Entrevistas y encuestas

Análisis comparativos

Análisis Causa-Efecto o Espina de Pescado

Árbol de Problemas

Objetivos y Alcance de la auditoria.

Los objetivos indican el propósito por lo que es contratada la firma de auditoría, qué se

persigue con el examen, para qué y por qué. Si es con el objetivo de informar a la gerencia

sobre el estado real de la empresa, o si es por cumplimiento de los estatutos que mandan

efectuar auditorias anualmente, en todo caso, siempre se cumple con el objetivo de

informar a los socios, a la gerencia y resto de interesados sobre la situación encontrada

para que sirvan de base para la toma de decisiones. (Madariaga, 2010)

Dentro de la fase de conocimiento preliminar existen elementos que se toman en cuenta

para el proceso de la auditoría, mismos que permitirán el conocimiento de la empresa y

plantear los objetivos que se alcanzarán durante el desarrollo de la auditoría, mismos que

serán presentados a la gerencia del banco para que se tomen medidas correctivas en los

hallazgos que existieron.

1.2.6.2 Fase II. Planificación

Una vez realizada la exploración, estarán creadas las condiciones para efectuar el

planeamiento de la auditoría que deberá incluir, entre otros:

El análisis de los elementos obtenidos en la exploración que deberá conducir a:

Analizar la reiteración de deficiencias y sus causas.

Definir las formas o medios de comprobación que se van a utilizar.

Definición de los objetivos específicos de la auditoría.

Programas flexibles confeccionados, específicamente, de acuerdo con los

objetivos trazados. (Madariaga, 2010)

La etapa de planificación permite determinar el logro de los niveles de gestión óptimos en

economía, eficiencia y eficacia en el proceso de la auditoría; si se realiza una adecuada

planeación, el resto de las fases pueden alcanzar la calidad requerida, esta fase se definirá

los medios que se utilizarán para el desarrollo del examen, también se establecerán los

objetivos específicos necesarios para la auditoría, de manera que la planificación será el

proceso más cumplido y significativo durante todo el proceso.

37

1.2.6.2.1 Elementos principales de la fase de planificación

Diseñar programa de trabajo. El auditor, formula un programa general de trabajo

detallado y flexible, confeccionado específicamente de acuerdo con los objetivos

trazados de cada actividad a examinarse.

El contenido de estos programas debe establecerse con base en pruebas que ayuden al

auditor a asegurarse de la totalidad o integridad, exactitud, validez y mantenimiento de la

información auditada.

Conocimiento del entorno administrativo y operacional. Se entrevistará a los

accionistas, gerente general y jefes de área, para obtener un conocimiento de la

actividad principal de la empresa, las actividades que realiza cada área y evaluar el

control interno. (Madariaga, 2010)

Los elementos principales e la fase de planificación permiten un análisis más profundo

acerca de los elementos explorados en la visita a la empresa, en esta etapa se podrá realizar

un estudio profundo del desarrollo de los procedimientos de la empresa, estableciendo un

programa de trabajo detallado y manteniendo la información auditada

1.2.6.3 Fase III. Ejecución del trabajo

En esta etapa, como indica el título, de donde se ejecuta propiamente la auditoría,

por lo que se deberá:

Verificar toda la información obtenida verbalmente

Obtener evidencias suficientes, competentes y relevantes.

Determinar que las pruebas establezcan las causas y condiciones que originan

los incumplimientos y desviaciones

Cuantificar todo lo que sea posible, para determinar el precio del

incumplimiento

Presentar especial atención para que la auditoria resulte eficiente y eficaz.

(Madariaga, 2010)

La etapa de ejecución consiste en la aplicación del programa de auditoría de gestión con la

finalidad de alcanzar los objetivos propuestos, la que permite obtener la evidencia

suficiente y apropiada, en esta fase se realizan actividades como aplicación de pruebas

sustantivas y de cumplimiento y recopilación de la evidencia, se determina las

desviaciones de cumplimiento y otros hallazgos de la auditoría.

38

1.2.6.3.1 Elementos principales de la fase de ejecución del trabajo

Determinar indicadores de gestión. Los indicadores constituyen puntos de referencia

que permitirán compararlos con resultados reales de sus operaciones y determinar si

estos resultados son superiores, similares o inferiores a las expectativas. De no disponer

la entidad de indicadores de gestión, y tratándose de una primera auditoria de gestión,

se utilizarán indicadores básicos.

Cuestionarios. Se emplea cuestionarios para obtener información deseada en forma

homogénea. Están constituidos por una serie de preguntas escritas, por medio de ellos

se evaluará el control interno del área a examinar

Análisis de los procesos. Para el análisis y actualización de los procesos que realiza la

empresa, se crearán tres técnicas: cuadro PAT, diagrama de flujo y manual PAT.

El cuadro PAT sirve como herramienta para detallar las actividades y tareas del

proceso de estudio. El diagrama de flujo se creará para tener de una manera

esquemática las actividades y tareas de tal forma que se puedan entender mejor el

análisis del proceso.

Diseño de la estrategia para medir el tiempo. Se desarrollará un método de

mediciones de tiempo y movimientos de las actividades implicadas en el proceso, con

el objetivo de conocer cuánto tardan los trabajadores en realizar cada una de las tareas.

Descripción de hallazgos. Los procesos, actividades y tareas que se encuentren

afectados en la efectividad, economía y eficacia, constituyen los denominados

hallazgos. Los hallazgos deben ser comunicados en forma verbal durante el transcurso

del examen, para obtener el punto de vista de los funcionarios de la empresa.

(Madariaga, 2010)

En la etapa de ejecución del trabajo se debe determinar los indicadores de gestión que

permiten hacer referencia a los resultados reales de las operaciones, también se elaboran

cuestionarios para obtener más información real y relevante, se realiza un análisis de los

procesos y se diseña estrategias para medir el tiempo de las actividades que se llevarán a

cabo en la auditoría, también se toman en cuenta los hallazgos ya encontrados y se ejecuta

una comunicación verbal.

39

1.2.6.4 Fase IV. Comunicación de resultados

“La comunicación de resultados es “el contenido del informe de auditoría de gestión, el

cual debe expresar de forma clara, concreta y sencilla los problemas, sus causas como una

herramienta de dirección.” (Madariaga, 2010)

La elaboración del informe es la etapa en la que el auditor dará a conocer sus opiniones y

resultados después de haber realizado la evaluación, este informe contendrá todos los

puntos positivos y negativos encontrados y se presentará el resulta a la gerencia, para que

puedan tomar las medidas pertinentes y necesarias de las falencias existentes en el área

auditada.

1.2.6.4.1 Elementos principales de la fase de comunicación de resultados

Carta de presentación del informe. La carta del informe sirve para presentar

formalmente el informe, tiene que indicarse claramente la naturaleza y materia de la

auditoria de gestión, señalando expresamente que no se intentó examinar los estados

financieros.

En estos casos la carta sirve principalmente para presentar el informe, pero debe

incluirse la información básica necesaria para comprender en términos generales la

naturaleza y amplitud de la auditoria efectuada.

Preparación del informe. La comunicación oficial y formal de los resultados de la

auditoria de gestión, se efectúa en un informe escrito en el cual el auditor presenta

debidamente documentados dichos resultados, teniendo cuidado de que las expresiones

sean efectivamente convincentes al lector de la importancia de los hallazgos, la

razonabilidad de las conclusiones y la conveniencia de aceptar las recomendaciones.

(Madariaga, 2010)

En la etapa de comunicación de resultados ya los elementos son mínimos, la carta de

presentación del informe y la preparación del informe, en los que se debe detallar

claramente la naturaleza de la auditoría y los resultados obtenidos, es decir, se detallan los

hallazgos y las posibles soluciones a los mismos, las conclusiones y las recomendaciones

para mejor los procesos de la empresa, este informe se presentará a la gerencia del banco,

para poder corregir todos y cada una de las falencias encontradas durante el desarrollo de

la auditoría de gestión.

40

1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas

sobre el sistema financiero

En la presente investigación se realiza una auditoría de gestión al Departamento de Crédito

y Cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán, la cual permitirá a la empresa fortalecer

y mejorar los procesos de cartera vencida en el área. Para la realización de cualquier tipo

de auditoría es necesario tomar en cuenta las Normas Generales de Auditoría, las cuales

ayudan a realizar el examen de una manera eficiente y eficaz, enmarcándose en los

reglamentos legales de las auditorías.

En la realización del presente trabajo de tesis se desarrollan las siguientes fases:

Fase I. Conocimiento Preliminar. En esta fase se realiza la familiarización con la empresa a

ser auditada, para poder tener acceso suficiente a toda la información necesaria y relevante

para el desarrollo del examen, y en sí de la auditoría,

Fase II. Planificación. Esta fase es de suma importancia, ya que se podrá definir y

establecer el proceso que se llevará a cabo, determinando materiales, recursos, tiempo, etc.,

para de esta manera poder realizar las actividades de acuerdo al cronograma, tomando en

cuenta el cumplimiento de los objetivos propuestos.

Fase III. Ejecución del trabajo. En esta fase se empieza con el desarrollo de la auditoría, es

decir se aplican los indicadores necesarios con el fin de evaluar la eficiencia, eficacia y

calidad de los procesos a ser auditados, con el fin de encontrar evidencia relevante para

emitir el informe final.

Fase IV. Comunicación de resultados. Esta es la última etapa en el desarrollo de la

auditoría, en esta etapa se realiza la comunicación de resultados y se emite un informe en

el que se detallan cada uno de los hallazgos y se emiten recomendaciones para mejor los

proceso, en esta etapa el gerente del banco tendrá una visión amplia de cada uno de los

hallazgos, y será la encargada de tomar las decisiones pertinentes para cambiar y mejorar

los procesos que se llevan a cabo en el departamento de crédito y cobranza.

41

1.4 Conclusiones parciales del capítulo

Es imprescindible conocer sus comienzos y el avance sobre la evolución del sistema

financiero, en la actualidad desenvuelve un papel importante en la economía de los

países, brindando diferentes servicios, los cuales facilitan el desarrollo económico de

las personas.

La fundamentación teórica contiene dos variables de investigación, en la cual se

define y analiza los temas referentes al sistema financiero, la auditoría de gestión y los

diferentes procesos concernientes a créditos y cobranzas; los mismos que son de gran

importancia para la elaboración de la propuesta de investigación.

Con la elaboración del marco teórico se da un sistema coordinado y coherente de

conceptos que permiten obtener una visión completa de lo que será el desarrollo del

presente trabajo de tesis, fundamentando la teoría dentro de la cual se enmarca el

trabajo investigativo.

42

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO

El marco metodológico a diferencia del marco teórico, se encarga de revisar los procesos a

realizar para la investigación, no sólo analiza qué pasos se deben seguir para la óptima

resolución del problema, sino que también determina, si las herramientas de estudio que se

van a emplear, ayudarán de manera factible a solucionar el problema. Se refiere a una serie

de pasos o métodos que se deben plantear, para saber cómo se proseguirá en la

investigación.

2.1 Caracterización del Banco del “Austro” sucursal Tulcán

La trayectoria del Banco del Austro S.A.; en el Ecuador se refleja cuando en la ciudad de

Cuenca fue la cuna elegida para el nacimiento del Banco; la entidad financiera más

importante de la región austral y líder del segmento de bancos medianos del país. Su

historia remonta a finales de la década de los 70 cuando los entusiastas emprendedores,

entre los que destaca la familia Mora Vázquez, Peña Calderón y Eljuri Antón, se

convirtieron en los fundadores de esta institución.

Al inicio de sus operaciones, el 28 de noviembre de 1977, Banco del Austro contó con un

capital inicial de 31,5 millones de sucres y un edificio arrendado ubicado en la calle

Bolívar, entre las calles Hermano Miguel y Mariano Cueva. Fue allí donde comenzó este

sueño, el cual se vio potenciado por un gran talento humano y un patrimonio de confianza

y servicio de sus primeros clientes. (Eljuri, 2014).

Desde esa fecha cada uno de los hombres que han liderado esta institución le han impreso

dinamismo y progreso al Banco del Austro, el cual no tardó en adquirir su edificio propio,

pero sobretodo expandir su gama de servicios a las principales ciudades del país.

La sucursal Tulcán posee una masiva cantidad de clientes mismos que se unieron a este

gran grupo financiero que es el Banco de Austro S.A.; desde hace 15 años teniendo la

confianza y la seguridad de que sus inversiones, sus ahorros, giros nacionales e

internacionales se llevan a cabo en procesos lícitos y acorde a lo que la SIBS

(Superintendencia de Bancos y Seguros) dispone, con esa total fidelidad de nuestros

clientes es que el Banco del Austro tiene proyecciones a futuro en lo que es expansión de

agencias y sucursales.

43

2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación

2.2.1 Modalidad de la investigación

Se basa en una modalidad mixta, ya que utiliza paradigmas cuanticualitativo, el paradigma

cuantitativo se aplica ya que existen modelos estadísticos y matemáticos que orientan a la

recopilación, análisis e interpretación de información primaria que sirve para determinar la

situación actual de la empresa.

Mientras que el paradigma cualitativo, está dado en el marco teórico que se desarrolla de

acuerdo al esquema de contenidos, describiendo las diferentes posiciones teóricas para

plasmar la auditoría de gestión en el Banco del Austro sucursal Tulcán.

2.2.2 Tipos de investigación

Investigación aplicada. Se aplica los conocimientos plasmados en el marco teórico

para el desarrollo de las etapas de la auditoría de gestión, que permita mejorar los

procesos de crédito y cobranza, facilitando una acción efectiva en la toma de

decisiones.

Investigación de campo. Se genera en el ambiente interno del Banco del Austro

sucursal Tulcán, para lo cual se va aplicar la guía de entrevista a las oficiales de

crédito, de esta manera se pueda determinar y extraer evidencias de los procesos de

crédito y cobranza que se está desarrollando.

Investigación bibliográfica. La investigación se ha ejecutado en la elaboración del

marco teórico, argumentando los temas importantes sobre las variables de

investigación bajo fuentes bibliográficas como libros, repositorios e internet.

Investigación descriptica. Porque en la investigación se realiza el estudio y la

descripción de las dos variables: auditoría de gestión y procesos de crédito y

cobranza.

Investigación correlacional. Por cuanto tiene un grado de incidencia la variable

independiente sobre la variable dependiente, es decir los procesos de crédito y

cobranza dependen directamente de la auditoría de gestión.

44

2.2.3 Métodos, técnicas e instrumentos de investigación

2.2.3.1 Métodos de investigación

Para realizar la presente investigación se toma en cuenta los diferentes métodos tanto

empíricos como teóricos detallados a continuación:

Métodos teóricos

Método deductivo-inductivo. En el trabajo de investigación se utilizan estos métodos

ya que se requiere conocer toda la información que la institución maneja y en particular

en lo que se refiere a la recuperación de cartera vencida que viene hacer el aspecto

primordial a investigar para posteriormente resolver los problemas existentes a nivel

general.

Método analítico-sintético. A través del uso de este método se recolecta toda la

información referente a cartera vencida y su nivel de morosidad para luego obtener un

análisis y sintetizarlo y dictaminar las causas que lo provocan

Método histórico- lógico. Este método nos permitirá conocer el orden cronológico

desde cuando se viene presentando el problema en el área de crédito como también

identificar las medidas que se adoptado para corregir el mismo.

Enfoque sistémico: Este método permite llevar a cabo el trabajo de tesis debido a que

se hace un conjunto de los tres capítulos es decir el primero que es el marco teórico se

va hablar de toda la teoría de acuerdo a las variables, el segundo capítulo es el marco

metodológico en donde se aplicara la metodología y por último el tercer capítulo que es

desarrollo de la propuesta en donde ya se redactara el informe de auditoría y de esta

manera se entregará un documento final.

Métodos empíricos

Observación científica. La presente investigación se la realiza en el lugar donde

ocurren los acontecimientos mediante una observación directa con el fin de determinar

los problemas existentes y las causas principales que se originan en el departamento de

crédito del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.

45

Análisis documental. En la presente investigación se utilizará la información

cualitativa de documentos escritos, con el fin de extraer los hallazgos y obtener

evidencia suficiente para poder emitir criterios de auditoría.

Implementación de Resultados: Los resultados se dan a conocer en el informe final

de la auditoría de gestión.

2.2.3.2 Técnicas de investigación

Las técnicas de investigación para la recopilación de datos son:

Entrevista. Permite conocer la realidad operativa de la empresa y a su vez facilita

información sustancial para identificar de manera clara las eventualidades e

inconvenientes que se originan en la misma.

Observación: Esta técnica permite realizar la verificación de la documentación al igual

que la constatación para realizar una correcta evaluación de los procesos de crédito y

cobranza y de esta manera sustentar los criterios de auditoría.

2.2.3.3 Instrumentos de investigación

Guía de entrevista. Se elabora con preguntas abiertas de manera lógica y ordenada, las

cuales permitan obtener información relevante, se lo realizará a los empleados del

banco; al departamento de crédito y cobranza, para posteriormente emitir un primer

diagnóstico.

Ficha de observación. Es un instrumento de campo, se va usar para registrar datos que

aportarán los empleados del departamento.

Población y muestra

Población. En el desarrollo del proceso investigativo se toma en cuenta la población

total o universo, para este caso la población está determinada principalmente por las

dos asesoras de crédito del banco del Austro de la ciudad de Tulcán

Muestra. Se toma como muestra al total de la población; en este caso dos asesoras de

crédito, es por esta razón que se utiliza una guía de entrevista por ser una muestra muy

pequeña.

46

Interpretación de resultados

Interpretación de resultados de la entrevista realizada a la asesora de crédito del

Banco del Austro sucursal Tulcán

Tabla 1. Interpretación de Resultados.

Entrevista a las Asesoras del Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del

Austro sucursal Tulcán

PREGUNTA RESPUESTA ANÁLISIS

1. ¿Cómo es la

comunicación dentro del

Departamento de Crédito?

Existe una oficina de

atención al cliente en

donde se informa el lugar

donde se puede solicitar

los créditos, en este

departamento se le da a

conocer los requisitos, la

tasa de interés e inclusive

la tasa de amortización.

Aparentemente existe

conexión de información,

sin embrago hay que

tener en cuenta que, al

momento de solicitar el

crédito, los solicitantes

se interesan mucho en

los trámites de

consecución de dichos

créditos, pero lo difícil es

la manera de cobranza de

la cartera vencida.

2. ¿Cuántos socios se

atienden diariamente en el

Departamento de

Créditos?

Por lo general de 15 a 20

personas al día.

Si tenemos en cuenta que

por cada solicitante, se

demora 30 minutos

promedio por cada

solicitante y estos acuden

a una sola persona que

les atiende, se determina

que es un número acorde

al servicio prestado.

3. ¿Cuáles son los

aspectos que se toman en

cuenta para el análisis del

El movimiento

económico de su cuenta,

En este caso se puede

deducir que no son

47

crédito? la calificación de la

superintendencia de

bancos y otros

documentos que

garanticen la calidad del

solicitante.

suficientes estos

requisitos, ya que en

otras instituciones

crediticias dentro de su

manual de prestaciones,

contemplan también

garantes y visitas a sus

domicilios, con el fin de

constatar la probidad de

los solicitantes.

4. ¿Realiza visitas de

verificación a los socios?

Casi nunca, porque son

las cuentas las que

certifican el movimiento

económico de cada

solicitante.

De pronto pueda ser un

error grande ya que los

solicitantes dentro de su

declaración de bines en

su mayoría, ocultan la

verdad o la

sobredimensionan.

5. ¿Se entrega

oportunamente la tabla de

amortización del préstamo

a los clientes?

Se la entrega ese mismo

instante.

Este es un acierto ya que

en ese mismo instante, el

solicitante ya se informa

sobre las cuotas y los

meses que tendrá que

pagar la deuda adquirida.

6. ¿Cuándo se genera el

proceso de la cobranza?

Se lo hace vía mensaje

de texto a través de sus

teléfonos.

Este mecanismo no

genera confianza en el

cobro, ya que en

ocasiones a pesar de

haber recibido un

mensaje, no tiene acceso

a una respuesta, lo que

no sucede cuando la

visita es personal y se

48

deja constancia del

recibido de la

información.

7. ¿A quién pide la lista de

socios en mora?

El departamento de

cobranzas tiene un

estadístico de los

créditos.

No solo se debe espera a

que el departamento de

cobranzas lo haga, la

Gerente también debe

hacer un seguimiento de

cada préstamo.

8. ¿Quién es el encargado

de notificar la morosidad

en la cartera?

La jefa del departamento

de cartera notifica al

departamento de

cobranzas y a su vez al

centro de informática.

Con lo anterior expuesto,

se recalca que debe

fortalecerse la

información

9. ¿Cómo se procede para

hacer efectiva la cartera

vencida?

A través de

notificaciones vía

mensaje de texto

Aquí debe ser

fundamental la labor del

departamento jurídico, a

fin de que las

notificaciones se las

haga desde el punto de

vista legal, de acuerdo a

los parámetros

establecidos en el manual

de procedimiento.

10. ¿Se cuenta con

información a nivel de

deuda confiable?

Sí esto está enlaza a nivel

nacional inclusive.

Si bien es cierto hay la

información, lo

importante es que haya el

seguimiento para

recuperación de cartera

vencida.

FUENTE: Investigación de campo

ELABORADO POR: Alejandra Fuertes

49

Resultados de la entrevista

El Banco del Austro, sucursal Tulcán no cuenta con sistemas de evaluación que les permita

realizar de manera permanente análisis de cumplimiento de metas, es necesario que se

realice de manera urgente un manual de puestos y funciones en el Banco del Austro

Sucursal Tulcán en la cual se incluya, el seguimiento de la cartera vencida. Se debe

capacitar constantemente al personal para dar a conocer los manuales y así evitar que los

procedimientos realizados por los mismos presenten problemas. Se requiere de un

seguimiento más técnico, al que pueda tener acceso el cliente

Ficha de observación aplicada a las dos asesoras de crédito durante los días que se

llevó a cabo la auditoría.

Saludo a los clientes 5 4 3 2 1

4 0 0 0 0

ANÁLISIS: Todas las funcionarias siempre saludan a los clientes, lo que demuestra el

grado de cortesía hacia ellos, brindando un ambiente de confianza.

Orientación sobre los créditos 5 4 3 2 1

3 1 0 0 0

ANÁLISIS: Todas las funcionarias siempre saludan a los clientes, lo que demuestra el

grado de cortesía hacia ellos, brindando un ambiente de confianza.

Direccionamiento sobre requisitos que tienen

que cumplir

5 4 3 2 1

3 1 0 0 0

ANÁLISIS: Tres funcionarias siempre direccionaron a los clientes mientras que una lo

hizo casi siempre, es decir el cliente sí tiene en su mayoría la asesoría respectiva en lo que

al otorgamiento de créditos se refiere.

Lenguaje aplicado con clientes 5 4 3 2 1

1 2 1 0 0

ANÁLISIS: Una de las funcionarias siempre utiliza un lenguaje claro al entrevistarse con

los clientes, sin embargo 2 de ellas lo hace casi siempre y una a veces, lo que demuestra

50

que el cliente a veces no comprenda la terminología financiera y por lo general por recelo

no se entera de los términos de contrato con el banco.

Intercomunicación con los demás

departamentos

5 4 3 2 1

0 1 2 0 0

ANÁLISIS: No lo hacen siempre y la mayoría lo hace a veces, lo que se considera un

aspecto negativo ya que todos los departamentos deben estar en continua

intercomunicación.

Despedida 5 4 3 2 1

4 0 0 0 0

ANÁLISIS: Todas las funcionarias siempre se despiden de los clientes, de una manera

cordial lo que demuestra el grado de cortesía hacia ellos, promoviendo en ellos la

confianza para regresar en cualquier momento.

2.3 Propuesta del investigador

2.3.1 Título de la propuesta

Auditoría de gestión, a los procesos del departamento de crédito y cobranzas del Banco del

Austro Sucursal Tulcán, con el propósito de identificar las partes críticas en la

recuperación de cartera.

2.3.2 Desarrollo de la propuesta

La propuesta del presente trabajo de tesis propone el desarrollo de la auditoría de gestión al

Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán, la misma que

permite detectar falencias en los procesos de crédito y cobranza en el departamento.

Para poder proponer la auditoria de gestión, se tuvo en cuenta el Manual de Auditoría

Financiera de la Contraloría General del Estado, manejando procesos mediante la

utilización de flujo gramas, los que permitirán guiar paso a paso las actividades que se

desarrollan en la auditoría.

Conocimiento Preliminar

51

Notificación de Inicio de Auditoría

Comunicación de la visita previa

Conformación Equipo de Trabajo

Acta de Inicio de Auditoria

Índice de Papeles de Trabajo

Memorando Preliminar

Evaluación Preliminar

Matriz de Ponderación

Indicadores de Gestión

Cédulas Narrativas

Encuestas

Hallazgos de la Auditoria de Gestión

Comunicación de Resultados

2.4 Conclusiones parciales del capítulo

En relación a la modalidad de investigación que se desarrolló, se concluye que fue

aplicada la modalidad cuali-cuantitativa, la cual se establece en la relación de métodos

y técnicas, en los cuales se ha efectuado la descripción del objeto de estudio y se han

evaluado los resultados de la aplicación de la entrevista.

La descripción del procedimiento metodológico durante el proceso de la

investigación, es de gran importancia para la elaboración del diagnóstico y el

planteamiento de la propuesta, también se considera como herramienta indispensable

para orientar la aplicación de técnicas teórico-prácticas que darán solución al

problema existente en la empresa.

Los resultados sobre la aplicación de la entrevista proporcionan información pertinente

que aporta significativamente al diagnóstico puntual del problema existente, por lo

tanto, permite dar solución al inadecuado manejo de los procesos administrativos de

la empresa, así mismo las asesoras de crédito dieron a conocer las falencias existentes

en el proceso de cobranza

52

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

APLICACIÓN

El desarrollo de la propuesta de tesis es lo más importante, completo, sencillo y claro

posible, permite desarrollar con ella las posibles soluciones al problema, la propuesta de la

tesis radica en que a partir del análisis, se puede evaluar los fundamentos que servirán de

soporte para obtener los resultados adecuados.

3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación

3.1.1 Conocimiento Preliminar

Para empezar con el desarrollo de la propuesta del presente trabajo de investigación, se

realiza una visita preliminar para tener un conocimiento previo sobre la entidad, obtención

de información fidedigna y en base a ello efectuar la planificación para la ejecución de las

fases subsiguientes.

Inicialmente en este capítulo se recolectan todo el dato de gerencia y del departamento de

crédito y cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán, el cual ofrece una línea

diversificada de créditos que se detallan a continuación:

Crédito de Consumo

Crédito de Vivienda

Credivehículo

Microcréditos

El departamento de crédito está formado actualmente por dos personas quienes desde su

cargo aportan para la consecución de los objetivos organizacionales y consecuentemente a

la satisfacción de los clientes.

3.1.2 Notificación de Inicio de Auditoría

Se envía el oficio correspondiente a la Gerente del Banco del Austro Sucursal Tulcán

3.1.3 Comunicación de la visita previa

Visita Preliminar al 10 de diciembre de 2015

Entrevista con la Gerente General y la Contadora

53

El día diez de diciembre del dos mil quince, siendo las 10 de la mañana, se ha realizado

una visita preliminar a las instalaciones del Banco, visita principalmente que estuvo

encaminada al departamento de cartera y cobranzas, ubicada en la planta baja de la

Institución, ubicada en la parroquia González Suárez.

El recorrido por el departamento se lo realiza en compañía del jefe de departamento, en

donde a breves rasgos se puede observar un ambiente de trabajo óptimo, ordenado, que a

primera vista da cuentas de la productividad del departamento. Pudimos observar que la

empresa no cuenta con manuales básicos de procedimientos para la correcta recuperación

de la cartera, así como para la otorgación de los créditos.

Banco del Austro, con más de tres décadas del nacimiento, es una institución financiera

diferente, orientada a satisfacer las necesidades de los ecuatorianos, quienes creen que

valores como solidez, eficiencia y sobre todo integridad son vitales para construir un

negocio.

3.1.4 Conformación del equipo de trabajo

La planificación de la auditoría a realizarse a los procesos del Área de Crédito y cobranzas

del Banco del Austro Sucursal Tulcán, cuenta con la participación de los funcionarios del

banco y la auditora entre otras cuestiones, las siguientes:

Una adecuada comprensión del negocio de la entidad, organización y base legal.

El grado de eficacia y fiabilidad Inicialmente esperado de los sistemas de control

interno.

Identificación de las principales políticas y prácticas ordinarias que se manejan del

Área de Crédito

Comprensión global del desarrollo, complejidad y grado de dependencia del

departamento a analizarse.

Debido a la naturaleza especial del examen, los resultados se encontrarán expresados en los

comentarios, conclusiones y recomendaciones, que constarán en el informe.

El trabajo se desarrollará bajo la responsabilidad directa de la señoritas Alejandra Fuertes,

conjuntamente con la jefa del departamento de crédito y cobranzas y su equipo de trabajo

está conformado por personal capaz y experimentado, poseen conocimientos pertinentes en

procesos y Auditoría de Gestión y tienen experiencia en el campo de diseño e

implementación de procesos en varias instituciones, por lo que no es necesario la

contratación de personal profesional especializado para el desarrollo de la auditoría.

54

Equipos y materiales

Para la Auditoría de Gestión a realizarse se va a requerir de los siguientes equipos y

materiales, los cuales son indispensables para la ejecución del mismo, por eso es que se

tiene en cuenta los que son estrictamente necesarios:

1 Impresora

Laptops

Borradores Pelícano

Lápices Bic

Tintas correctoras liquid paper

Internet con banda ancha

Servicio de fotocopiado

Distribución de Trabajo y Tiempo Estimado:

Planificación fases, procesos o etapas

Horas totales 280 planificadas responsable, se anticipa el agradecimiento por la

colaboración prestada para el ejercicio del trabajo de auditoría.

Base Legal de la Institución

El Banco del Austro, sucursal Tulcán., está sujeto a las disposiciones y regulaciones por

parte de leyes, reglamentos y organismos de Control como se detalla a continuación:

Constitución de la República del Ecuador.

Código de Trabajo.

Ley General de Instituciones del Sistemas Financiero.

Resoluciones emitidas por la Superintendencia de Bancos y Seguros.

Manual General de Crédito de la Institución.

Reglamento General de Crédito de la Institución.

Ley Orgánica del Régimen Tributario Interno

3.1.5 Acta De Inicio De Auditoría.

Acta de visita previa y entrega de documentación

A la firma de la presente acta, comparecen por una parte la señora Milvia Narváez, en

calidad de Gerente del Banco del Austro, sucursal Tulcán y por otra la señorita Alejandra

55

Fuertes, en calidad de Auditora, por sus propios derechos convienen en suscribir la

siguiente acta que contiene las siguientes cláusulas.

Primera: Antecedentes: Con motivo de realizar su trabajo de investigación previo a

obtener el título de Ingeniera en Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas, C.P.A., la

señorita Alejandra Fuertes, solicita autorización para realizar la auditoría de gestión en el

Banco del Austro, sucursal Tulcán, específicamente al departamento de cartera y cobranzas

de la empresa.

Segunda: Entrega de Documentación: Con los antecedentes expuestos, Sra. Milvia

Narváez, en calidad de representante del banco en Tulcán, autoriza a la persona encargada

del departamento de cartera y cobranzas y demás involucrados en la administración a

proporcionar la información que se requiera, así como también los documentos o registros

necesarios.

Tercera: Plazo: El plazo estipulado para la realización de la auditoría es de seis meses

Cuarta: Colaboración: El personal que trabaja en relación al departamento de cartera y

cobranzas deberá estar dispuesto a colaborar en todos los requerimientos de la auditora.

Además, ésta se compromete a mantener la discreción de la información que se le

proporcione.

Para constancia, firma en la ciudad de Tulcán a los 20 días del mes de noviembre días del

mes de noviembre del 2016.

Sra. Milvia Narváez Srta. Alejandra

Fuertes

GERENTE AUDITORA

3.1.5 Índice de Papeles de Trabajo

Tabla 2. Índice de papeles de trabajo

O.T Orden de Trabajo

M.P Memorándum Preliminar

C.C.I Cuestionario de Control Interno

F.T. Fichas Técnicas

A.I.A Acta de Inicio de Auditoría

C.I. Cuestionarios de Información

56

MT. P Matriz de Ponderación

I.G. Indicadores de Gestión

N.I.A Notificación de Inicio de Auditoría

P.T. Programa de Trabajo

FUENTE: Investigación de campo

ELABORADO POR: Alejandra Fuertes

3.1.6Memorando Preliminar

Del 1 de enero al 30 de junio del 2015

1. Objetivos de la Auditoría: Los objetivos de la auditoría a realizar son:

Evaluar el control interno de la empresa durante el periodo primer semestre año 2016

Verificar el nivel de cumplimiento de los objetivos en el área de cartera y cobranzas.

Determinar la eficacia, eficiencia y calidad del departamento de cartera y cobranzas.

Obtener un conocimiento general del área de cartera y cobranzas.

2. Fecha de Intervención:

Fecha de Inicio: 1 de enero del 2016

Fecha de finalización: 30 de junio del 2016

3. Equipo de Auditoría: El equipo está conformado de la siguiente manera:

Jefe de Equipo / Ing. Lucero TUTOR

Auditora: Alejandra Fuertes

4. Recursos a Utilizar:

Financieros: Recursos propios

Materiales: Textos, útiles de oficina, otros trabajos

3.1.7Enfoque de la auditoría

Creación y Base Legal:

Base Legal

La ciudad de Cuenca fue la cuna elegida para el nacimiento de Banco del Austro, la

entidad financiera más importante de la región austral y la líder del segmento de bancos

medianos del país. Su historia nos remonta a finales de la década de los 70 cuando los

entusiastas emprendedores, entre los que destaca la familia Mora Vázquez, Peña Calderón

y Eljuri Antón, se convirtieron en los fundadores de esta institución.

Al inicio de sus operaciones, el 28 de noviembre de 1977, Banco del Austro contó con un

capital inicial de 31,5 millones de sucres y un edificio arrendado ubicado en la calle

57

Bolívar, entre las calles Hermano Miguel y Mariano Cueva. Fue allí donde comenzó este

sueño, el cual se vio potenciado por un gran talento humano y un patrimonio de confianza

y servicio de sus primeros clientes.

Desde esa fecha cada uno de los hombres que han liderado esta institución le han impreso

dinamismo y progreso al Banco del Austro, el cual no tardó en adquirir su edificio propio,

pero sobretodo expandir su gama de servicios a las principales ciudades del país.

El Banco del Austro es una Institución Financiera, privada que cumple con las

disposiciones que imponen los organismos de control que regula este tipo de empresas.

Asignado con el número de RUC 0102979606001; con fecha de apertura en el año 1992 y

demás documentos descritos en las entidades que lo regulan.

Plan estratégico

Misión

“Somos un banco sólido con presencia nacional que genera fidelidad en sus clientes y

promueve el desarrollo de la comunidad, de manera eficiente con un equipo humano

comprometido”.

Visión

“Ser un banco ágil y seguro que apoya a sus clientes y satisface sus necesidades

financieras”.

Valores

Honestidad, profesionalismo y buen servicio para con nuestros clientes

Transparencia y compromiso para con la comunidad.

Respeto a las normas y las leyes.

Servicio a nuestros clientes y colaboradores.

Integridad en nuestras acciones.

Objetivos estratégicos.

Uno de los objetivos de la empresa es crecer económicamente, para lograr mayor

competitividad en el mercado, con el fin de abarcar otras zonas del país, lo que la

fortalecerá logrando de esta manera conseguir la distribución de productos importados con

marca propia.

58

Reducir en un 50% cartera vencida frente al total de créditos otorgados durante el

primer semestre del año 2016

Incrementar en un 90% el número de llamadas realizadas para la gestión de cobranza

durante el primer semestre del año 2016

Disminuir en un 80% el riesgo crediticio durante el primer semestre del año 2016.

Aumentar en un 60% los créditos otorgados que cumplan totalmente con los requisitos

establecidos durante el primer semestre del año 2016

Aumentar en un 80% el nivel de satisfacción de los clientes durante el primer semestre

del año 2016

5. Exámenes realizados:

No se han realizado auditorias antes a la empresa.

6. Presentación del informe.

Luego de realizar la auditoría se emitirá un informe de auditoría de gestión, el mismo que

contendrá hallazgos, comentarios, conclusiones y recomendaciones respectivas.

3.1.8Evaluación Preliminar

Tabla 3 Evaluación preliminar

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y PLANIFICACIÓN

CUESTIONARIO

ÁREA DE CRÉDITO

N. Preguntas Respuestas Comentarios

SÍ NO NA

1 ¿La empresa cuenta con misión, visión,

objetivos?

X

2 ¿La empresa tiene previsto un plan

estratégico?

X

3 ¿La empresa cuenta con manuales de

procedimientos y funciones?

X

4 ¿Las instalaciones con las que cuenta la

empresa son adecuadas para el

funcionamiento?

X

5 ¿El responsable del Departamento de

cartera y cobranzas conoce a cabalidad

el manual de políticas y procedimientos

para el otorgamiento de créditos?

X

6 ¿La falta de algún documento solicitado x

59

para acceder al crédito impide que sea

otorgado el crédito?

7 ¿La persona encargada de crédito

verifica que las solicitudes que ha

revisado la auxiliar sean concordantes?

x

8 ¿Se realizan reuniones con el gerente

antes de aprobar el crédito?

X

9 ¿Existe alguna persona que se encargue

de hacer el seguimiento a las solicitudes

aprobadas?

X

10 ¿Las solicitudes receptadas son

ingresadas a algún sistema informático

de control?

X

11 ¿Se lleva control numérico de pagos

elaborados diariamente?

X

12 ¿Existen plazos máximos en la

concesión de créditos?

X

13 ¿Son los montos de créditos aprobados,

revisados de manera periódica?

X

14 ¿Existen límites de créditos

establecidos?

X

15 ¿Se lleva un control de los clientes

antiguos con la finalidad de mantener

estadísticas de los pagos de los créditos

anteriores?

X

16 ¿Existe una persona delegada

específicamente para la gestión de

cobranza?

X

17 ¿Se realiza algún tipo de seguimiento a

la cobranza no efectuada?

X

18 ¿La persona que realiza la cobranza es

la misma que realiza el depósito?

X

19 ¿Se notifica a los clientes que caen en

mora los valores a cancelar?

X

20 ¿Son revisados los saldos

mensualmente de los clientes que

cancelan sus cuotas?

X

21 ¿En caso de faltantes al cuadrar la caja

se sanciona a la persona responsable?

X

22 ¿Los cobros realizados en el día se

reportan a la gerencia?

X

23 ¿Se emite algún informe de las

cobranzas diarias?

X

Elaborado por: Alejandra Fuertes

Revisado por: Ing. Javier Lucero

60

3.1.9Matriz de Ponderación

Tabla 4. Matriz de Ponderación.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y PLANIFICACIÓN

CUESTIONARIO

ÁREA DE CRÉDITO

N. Preguntas Respuestas Ponderación Calificación

SÍ NO NA

1 ¿La empresa cuenta con misión,

visión, objetivos?

10

2 ¿La empresa tiene previsto un plan

estratégico?

10

3 ¿La empresa cuenta con manuales de

procedimientos y funciones?

10

4 ¿Las instalaciones con las que

cuenta la empresa son adecuadas

para el funcionamiento?

10

5 ¿El responsable del Departamento de

cartera y cobranzas conoce a

cabalidad el manual de políticas y

procedimientos para el otorgamiento

de créditos?

10

6 ¿La falta de algún documento

solicitado para acceder al crédito

impide que sea otorgado?

10

7 ¿La persona encargada de Crédito

verifica que las solicitudes que ha

revisado la auxiliar sean

concordantes?

10

8 ¿Se realizan reuniones con el gerente

antes de aprobar el crédito?

10

9 ¿Existe alguna persona que se

encargue de hacer el seguimiento a

las solicitudes aprobadas?

10

10 ¿Las solicitudes receptadas son

ingresadas a algún sistema

informático de control?

10

11 ¿Se lleva control numérico de las

facturas elaboradas diariamente?

10

12 ¿Existen plazos máximos en la

concesión de créditos?

10

13 ¿Son los montos de créditos

aprobados, revisados de manera

periódica?

10 7

14 ¿Existen límites de créditos

establecidos?

10 0

15 ¿Se lleva un control de los clientes

antiguos con la finalidad de

10 7

61

mantener estadísticas de los pagos

de los créditos anteriores?

16 ¿Existe una persona delegada

específicamente para la gestión de

cobranza?

10 6

17 ¿Se realiza algún tipo de

seguimiento a la cobranza no

efectuada?

10 0

18 ¿La persona que realiza la cobranza

es la misma que realiza el depósito?

10 0

19 ¿Se notifica a los clientes que caen

en mora los valores a cancelar?

10 10

20 ¿Son revisados los saldos

mensualmente de los clientes que

cancelan sus cuotas?

10 10

21 ¿En caso de faltantes al cuadrar la

caja se sanciona a la persona

responsable?

10 0

22 ¿Los cobros realizados en el día se

reportan a la gerencia?

10 10

23 ¿Se emite algún informe de las

cobranzas diarias?

10 9

TOTAL 230 106

Elaborado por: Alejandra Fuertes

Revisado por: Ing. Javier Lucero

CONFIANZA PONDERADA DEL ÁREA DE CRÉDITO

CP: Confianza ponderada

CT: Calificación total

PT: Ponderación Total

CT * 100

CP=

PT

106* 100

CP= = 46,08 %

230

En resumen la confianza es baja y el riesgo alto

62

DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO DEL ÁREA DE CRÉDITO

Luego de obtener los resultados del cuestionario del control interno, se procede a

establecer el grado de control existente.

CONFIANZA

Tabla 5. Determinación de Confianza

BAJA MODERADA ALTA

5% - 50% 51% - 75% 76% - 95%

ALTO MODERADO BAJO

PROGRAMA DE TRABAJO

Tipo de Examen: Auditoría de Gestión

Componente: Departamento de Cartera y Cobranzas

Tabla 6. Programa de Trabajo.

DESCRIPCIÓN Ref

P/T

Elab.

por:

Fecha

OBJETIVOS:

Evaluar el Control Interno.

Determinar el nivel de cumplimiento de los objetivos

Determinar la eficacia y la eficiencia del departamento de

cartera y cobranzas

Evaluar el control interno de la empresa durante el periodo

primer semestre año 2016

Verificar el nivel de cumplimiento de los objetivos en el

área de cartera y cobranzas.

Determinar la eficacia, eficiencia y calidad del

departamento de cartera y cobranzas.

Obtener un conocimiento general del área de cartera y

cobranzas.

C.C.I-

M.P.

I.G.

I.G.

O.T

O.T

O.T

PROCEDIMIENTOS GENERALES:

Aplicar cuestionarios a clientes para obtener información

relevante sobre la gestión de crédito.

Establecer los indicadores de gestión

Notificar al gerente por el inicio de la auditoría

Entrevistar al jefe del área

Solicitar la documentación respectiva de la gestión

C.I.

I.G.

N.I.A

C.V.P

63

Solicitar listado de personal

Solicitar base de datos de los clientes

Realizar Matriz de Ponderación

Elaborar cédulas narrativas

Elaborar hojas de hallazgos

Elaborar hojas de conclusiones y recomendaciones para la

empresa

C.V.P

A.I.A

A.I.A

M.T.P

C.N

H.H

PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS:

Analizar la información obtenida de las encuestas

Analizar las causas o factores del nivel de cumplimiento de

objetivos.

Analizar documentación del área de cobros

Analizar los resultados de los indicadores de gestión

C.I.

F.T.

Elaborado por: Alejandra Fuertes

Revisado: Ing. Javier Lucero

En donde:

Tabla 7. Índice de papeles de trabajo aplicado.

O.T Orden de Trabajo

M.P Memorándum Preliminar

C.C.I Cuestionario de Control Interno

F.T. Fichas Técnicas

A.I.A Acta de Inicio de Auditoría

C.I. Cuestionarios de Información

MT.P Matriz de Ponderación

I.G. Indicadores de Gestión

N.I.A Notificación de Inicio de Auditoría

P.T. Programa de Trabajo

3.2.0 Indicadores de Gestión

Del 2 de enero del 2016 al 30 de junio del 2016

Tipo de Examen: Auditoría de Gestión

Objetivo 1: Reducir en un 50% cartera vencida frente al total de la cartera en un periodo

de seis meses.

Indicador 1: Porcentaje de reducción de cartera vencida al 30 de junio del 2016

64

Objetivo 2: Incrementar en un 90% el número de llamadas realizadas a los clientes para la

gestión de cobranza.

Indicador 2: Porcentaje llamadas a clientes hasta el 30 de junio del 2016

Número de llamadas eficaces primer semestre del año 2016

X 100

Total llamadas primer semestre del año 2016

Objetivo 3: Disminuir en un 80% el riesgo crediticio.

Indicador 3: Porcentaje de disminución del riesgo crediticio.

Total créditos cobrados primer semestre del añ0 2016

X 100

Total créditos otorgados primer semestre del añ0 2016

Objetivo 4: Aumentar en un 60% el porcentaje de créditos otorgados, que cumplan

totalmente los requisitos establecidos.

Indicador 4: Porcentaje de incremento de créditos otorgados durante el primer semestre

del año 2016

Número créditos cumplen requisitos primer semestre del año…

X 100

Total créditos otorgados primer semestre del año 2016

Objetivo 5: Aumentar en un 80% el nivel de satisfacción de los clientes.

Indicador 5: Porcentaje del nivel de satisfacción de los clientes.

Total clientes satisfechos primer semestre del año 2016

X 100

Total nivel de satisfacción primer semestre del año 2016

65

3.2.0.1Fichas técnicas de Indicadores de Gestión

Tabla 8. Fichas Técnicas de Indicadores de Gestión.

Objetivo 1.- Reducir la cartera vencida frente al total de la cartera en un periodo de seis meses, hasta en un 50%.

NOMBRE DEL

INDICADOR

FACTORES

CRÍTICOS

CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD

DE

MEDIDA

FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE

Reducción de

cartera

vencida

Créditos

Vinculados

Poca

revisión de

información

Créditos cancelados primer semestre del año

2016

x100

Créditos otorgados primer semestre del año

2016

23 245 365

X 100 = 81.34%

28 574 870

Indicador = 81.34%

Porcentaje

%

Semestral 50% Dpto.

Crédito y

Cobranzas

FUENTE: Banco del Austro

ELABORADO POR: Alejandra Fuertes

ANALISIS.- Como resultado de la aplicación del indicador respecto a la recuperación de cartera frente al total de la cartera real, refleja una

brecha favorable del 31.34%, relacionando el indicador que es del 81.34% y el estándar del 50%.

66

Objetivo 2: Incrementar en un 90% el número de llamadas realizadas a los clientes para la gestión de cobranza.

Tabla 9. Análisis del Indicador.

NOMBRE DEL

INDICADOR

FACTORES

CRÍTICOS

CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD

DE

MEDIDA

FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE

Incremento de

llamadas

realizadas a los

clientes de

cartera

vencida

Información

incorrecta e

Incompleta

de los

clientes.

La persona

encargada

cumple otras

funciones

adicionales

que

no tienen

relación con

la

gestión de

cobranza

Número de llamadas eficaces primer

semestre

x100

Total de llamadas primer semestre del año

2016

1028

x100 = 39.95%

2 573

Indicador = 39.95%

Porcentaje

%

Semestral 90% Dpto.

Crédito y

Cobranzas

FUENTE: Banco del Austro

ELABORADO POR: Alejandra Fuertes

ANALISIS.- Como resultado de la aplicación del indicador respecto al incremento de llamadas favorables en el tema de recuperación de

cartera, tenemos brecha desfavorable -50.05%., teniendo en cuenta el indicador que es 39.95% y el estándar de 90%

67

Objetivo 3.- Disminuir el riesgo crediticio en un 80%.

Tabla 10. Análisis de aplicación del indicador.

NOMBRE DEL

INDICADOR

FACTORES

CRÍTICOS

CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD

DE

MEDIDA

FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE

Disminuir el

riesgo

Crediticio en un

80%.

Clientes

no tienen

chequera

Clientes

Son

familiares

O cercanos

a los dueños

de la

empresa

La persona

Que realiza

la

venta no

solicita este

respaldo

Total créditos cobrados primer semestre del

año 2016

x100

Créditos otorgados primer semestre del año

2016

6 245 365

x100 =

21.85%

28 574 870

Indicador = 21.85%

Porcentaje

%

Semestral 80% Dpto.

Crédito y

Cobranzas

FUENTE: Banco del Austro

ELABORADO POR: Alejandra Fuertes

ANALISIS. - Como resultado de la aplicación del indicador respecto a disminuir el riesgo crediticio por la falta de revisión de documentos al

otorgar crédito, se tiene una brecha negativa del 58,17%, relacionado el 80% de estándar y el 21.85 de indicador.

68

Objetivo 4.- Aumentar en un 60% el porcentaje de créditos otorgados, que cumplan totalmente los requisitos establecidos.

Tabla 11. Análisis del Resultado de la aplicación del Indicador

NOMBRE DEL

INDICADOR

FACTORES

CRÍTICOS

CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD

DE

MEDIDA

FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE

Reducción de

cartera

vencida

Créditos

Vinculados

Poca

revisión de

información

Créditos cumplen requisitos

x100

Total de créditos

2 456

x100 = 63.46%

3 870

Indicador = 63.46%

Porcentaje

%

Semestral 60% Dpto.

Crédito y

Cobranzas

FUENTE: Banco del Austro

ELABORADO POR: Alejandra Fuertes

ANALISIS. - Como resultado respecto al esquema para el análisis de crédito frente al total de cartera real, tenemos una brecha positiva del

3.46%.

69

Objetivo 5.- Aumentar en un 80% el nivel de satisfacción de los clientes.

Tabla 12. Análisis del Resultado Respecto al esquema.

NOMBRE DEL

INDICADOR

FACTORES

CRÍTICOS

CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD

DE

MEDIDA

FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE

Incremento de un

80% el nivel de

satisfacción de

los

clientes

Datos

incorrectos

en la base

Falta de

colaboración

por parte de

los

vendedores

para

actualizar

datos

Total clientes satisfechos primer semestre

del año 2016

x100

Total nivel de satisfacción primer semestre

del año 2016

10

x100 = 40 %

25

Indicador = 40 %

Porcentaje

%

Semestral 80% Dpto.

Crédito y

Cobranzas

FUENTE: Banco del Austro

ELABORADO POR: Alejandra Fuertes

ANÁLISIS. - Como resultado de la aplicación del indicador respecto al incremento de llamadas favorables en el tema de recuperación de

cartera, tenemos una brecha negativa del 40%, los factores críticos señalados impiden que la labor se cumpla con efectividad, lo que provoca

que ciertos créditos se tornen irrecuperables debido a que no se puede ubicar a los clientes.

70

3.2.1 Cédulas Narrativas

Tabla 13. Cédulas Narrativas.

TIPO DE TRABAJO: Auditoria de Gestión

Alcance: 1 de enero al 30 de junio del 2016

DEPARTAMENTO: Cartera y Cobranzas

1. La persona encargada de las funciones de recuperación de cartera cumple otras

actividades que no están relacionadas con su puesto de trabajo, lo que impide una

correcta recuperación de los créditos concedidos

2. Las solicitudes que los clientes llenan para acceder al crédito, están pre numerados, lo

que permite un control y uso correcto de los formularios.

3. No existe un manual de procedimientos establecido que regule la otorgación de los

créditos, así como para la correcta recuperación de cartera.

4. El otorgar créditos sin el debido respaldo, produce que ciertos créditos no se

recuperen en el plazo otorgado; lo que conlleva iliquidez a la empresa que tiene que

recurrir a gastos financieros que afectan las utilidades de la misma.

5. El tema de vinculación de créditos, no permite el correcto seguimiento hasta la total

cancelación de ciertos montos.

6. El local en donde funciona el Banco no cuenta con la debida infraestructura a pesar

que los accionistas han tratado de adecuarlo de la mejor manera.

7. El ambiente laboral es cálido, lo que permite que los empleados se desempeñen de la

mejor manera posible.

8. El equipo de trabajo creado tanto para créditos como para recuperación de cartera no

siempre coordina de manera efectiva el tema de cobranzas.

9. El Banco cumple a cabalidad con todas las entidades del gobierno, lo que brinda

garantía en el tema laboral a sus empleados.

10. Los documentos son archivados de manera correcta.

Elaborado por: Alejandra Fuertes

Revisado por: Ing. Javier Lucero

71

3.2.2 Hallazgos de la Auditoria de Gestión

Tabla 14. Hallazgo N° 1 de la Auditoria Gestión Incompatibilidad y acumulación de

funciones.

HALLAZGO No. 1 Incompatibilidad y acumulación de funciones.

TIPO DE TRABAJO: Auditoria de Gestión Departamento Cartera y Cobranzas

ALCANCE: 1 de enero al 30 de junio de 2016

CONDICIÓN. - Luego de revisar el manual de funciones del departamento de crédito,

se determinó que el oficial de crédito cumple con funciones que no se encuentran

descritas para este cargo.

CRITERIO. - Según el Manual de Funciones del Departamento de Cartera y

Cobranzas, el oficial de crédito tiene como funciones

principales:

1. Brindar atención especializada a cada cliente.

2. Elaborar, procesar y analizar las solicitudes de crédito.

4. Participar en el Comité de Crédito

5. Procesar y analizar los reportes de visitas posteriores a clientes.

6. Promover entre los clientes el pago puntual de las cuotas.

7. Elaborar propuestas de arreglos de pagos con clientes.

8. Evaluación y seguimiento de los indicadores de calidad de la cartera.

9. Verificar el cumplimiento de los planes de trabajo.

10. Realizar aquellas funciones que le oriente su Jefe inmediato.

Si no se cumplen a cabalidad los puntos citados se incumple las normas de control

interno a las que hace referencia el manual descrito en Principios de Auditoria de Mac

Graw Hill.

CAUSA. - Se ha provocado que el oficial de crédito tenga alrededor del 60% de trabajo

incompatible con sus funciones ya que la gerente no ha contratado todo el personal

necesario para el normal desarrollo de actividades y de esta manera aumenta el riesgo

sobre los controles establecidos por la Empresa.

EFECTO.- Debido a que dentro de la institución no existe una adecuada segregación de

funciones, sus efectos son principalmente, decisiones confusas, otorgación de créditos

inconsultos y por ende créditos incobrables.

Elaborado por: Alejandra Fuertes

Revisado por: Ing. Javier Lucero

72

HALLAZGO No. 2 Falta de Documentos para otorgación del crédito.

TIPO DE TRABAJO: Auditoria departamento Crédito y Cobranzas

ALCANCE: 1 de enero al 30 de junio de 2016

CONDICIÓN. - Dentro de los controles realizados al departamento de Cartera de la

Lubricadora, para la concesión de un crédito se determinó que estos no son permitidos

sin los documentos más importantes como son: solicitud de crédito, referencias

bancarias y comerciales. Sin embargo, luego de revisar una muestra de los créditos

entregados en el primer semestre del año 2016 se determinó que alrededor del 21.83%

fueron otorgados sin cumplir con la presentación de algunos documentos como son:

copias de cédula o planillas de servicios básicos.

CRITERIO. - En el “Manual de Crédito y Cobranzas”, en el enunciado “Requisitos

e información requerida para acceder a un crédito”, se establece que, para todo

trámite de crédito, el cliente deberá presentar obligatoriamente:

1. Solicitud de crédito.

2. Planilla de servicios básicos.

3 Copia del RUC.

4. Copia de cédula.

5. Certificados bancarios.

6. Copias del título de bienes

7. Firma del pagaré.

CAUSA. - Este problema se da debido a que la persona encargada de crédito, quien

tiene la obligación de recibir los documentos por parte de los clientes no verifica que se

incluyan todos los requisitos establecidos en el reglamento, únicamente revisa que se

encuentren los más importantes dejando pasar por alto algunos que según su criterio no

son importantes.

EFECTO.- Los efectos son notables al momento de realizar los cobros, principalmente

cuando estos clientes que tienen incompletos sus documentos caen en mora, es ahí

cuando se necesita esta información solicitada y la falta de algunos de estos documentos

hace más difícil el proceso de cobro establecido.

Elaborado por: Alejandra Fuertes

Revisado por: Ing. Javier Lucero

73

3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación.

3.2.1 Comunicación de Resultados

Informe examen especial a la cuenta “Cuentas por cobrar”

3.2.1.1 Carta de Presentación

Tulcán, 15 de septiembre del 2015

Señora

Milvia Narváez

GERENTE” BANCO DEL AUSTRO” SUCURSAL TULCÁN

Presente.

De mi consideración:

A través del presente, me permito dar a conocer que se ha realizado la Auditoría de Gestión al

Departamento de Cartera y Cobranzas del “Banco del Austro” Sucursal Tulcán; examen que

tuvo un alcance desde el 1 de enero al 30 de junio del 2016.

Los resultados de la auditoría son expresados en el informe que se adjunta a continuación.

Particular que comunico para los fines pertinentes.

Atentamente

Alejandra Fuertes

Auditora

74

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.- Capítulo I

1.1 Información Introductoria

1.1.1. Motivo del Examen

1.1.2. Objetivos del Examen

1.1.3. Alcance del Examen

2.- Capítulo II

2.1 Información de la Entidad

2.1.1. Base Legal

2.1.2. Estructura Orgánica

2.1.3. Nivel Directivo

2.1.4 Nivel Ejecutivo

2.1.5 Nivel de Apoyo

2.1.6. Funcionarios Principales

3.- Capítulo III

3.1 Resultados Generales de la Auditoría

3.2 Conclusiones

3.3 Recomendaciones

DESARROLLO DE LA PROPUESTA

CAPÍTULO I

1. Información Introductoria

1.1.1 Motivo del examen

El presente examen se llevó a cabo en cumplimiento del Plan Anual de actividades para el

primer semestre del año 2016, habiéndose ‘dispuesto su ejecución mediante Orden de Trabajo

emitido por la señora Milvia Narváez, Gerente del Banco del Austro, Sucursal Tulcán.

1.1.2 Objetivos del examen

Evaluar el control interno de la empresa durante el periodo primer semestre año 2016.

Verificar el nivel de cumplimiento de los objetivos en el área de cartera y cobranzas.

Determinar la eficacia, eficiencia y calidad del departamento de cartera y cobranzas.

Obtener un conocimiento general del área de cartera y cobranzas.

75

1.1.3 Alcance del examen

El examen especial cubrió el periodo comprendido entre el 1 de enero al 30 de junio del 2016

y se realizó mediante la revisión de procedimientos empleados en las operaciones de la cuenta

examinada.

CAPÍTULO II

2.1 Información de la Entidad

2.1.1 Base Legal

En el presente examen se aplicaron las disposiciones legales que se citan en el cuerpo del

informe, tomada de la siguiente legislación.

Manual de funciones

Reglamentos internos del Banco

Servicio de Rentas Internas

2.1.2 Estructura orgánica

El Banco del Austro funciona con la siguiente estructura:

2.1.3 Nivel directivo

Representado por la Gerente

2.1.4 Nivel ejecutivo

Representado por el grupo de jefes de departamentos.

2.1.5 Nivel de apoyo

Conformado por:

Departamento de contabilidad,

Departamento cartera,

Departamento legal

Ventanillas de cobro y depósito.

2.1.6 Funcionarios principales

Los principales funcionarios relacionados con el examen son:

Magdalena Ayala Asesora de Crédito

Lisseth Montenegro Asesora de Crédito

CAPÍTULO III

3.1. Resultados generales de la auditoría

Incompatibilidad y acumulación de funciones:

76

Comentario:

Luego de revisar el manual de funciones del departamento de cartera, se determinó que el

oficial de crédito cumple con funciones que no se encuentran descritas para este cargo.

Según el manual de funciones del departamento de cartera y cobranzas el oficial de crédito

tiene como funciones principales:

1. Brindar atención especializada a cada cliente.

2. Elaborar, procesar y analizar las solicitudes de crédito.

4. Participar en el comité de crédito

5. Procesar y analizar los reportes de visitas posteriores a clientes.

6. Promover entre los clientes el pago puntual de las cuotas.

7. Elaborar propuestas de arreglos de pagos con clientes.

8. Evaluación y seguimiento de los indicadores de calidad de la cartera.

9. Verificar el cumplimiento de los planes de trabajo.

10. Realizar aquellas funciones que le oriente su jefe inmediato.

Una de las principales causas que han provocado que el oficial de crédito tenga alrededor del

60% de trabajo incompatible con sus funciones es que debido a la falta de decisión para la

contratación de nuevo personal se obliga a la persona encargada de cartera a cumplir con

funciones que no le competen y de esta manera aumenta el riesgo sobre los controles

establecidos por la empresa

Debido a que dentro de la institución no existe una adecuada segregación de funciones, sus

efectos son principalmente, decisiones confusas, otorgación de créditos inconsultos y por ende

créditos incobrables.

CONCLUSIÓN

El oficial de créditos cumple con funciones incompatibles, esto debido a que el personal que

labora en el Banco, es insuficiente; lo que obliga a sus empleados a realizar funciones que

pueden generar problemas

RECOMENDACIÓN

Se recomienda al gerente del banco implementar el manual de funciones para el departamento

de cartera y cobranza, para de esta manera evitar la acumulación de funciones incompatibles

en una sola persona

77

Pocos documentos para otorgación del crédito:

Comentario:

Dentro de los controles realizados al departamento de cartera de la lubricadora, para la

concesión de un crédito se determinó que estos no son permitidos sin los documentos más

importantes como son: solicitud de crédito, referencias bancarias y comerciales. Sin embargo,

luego de revisar una muestra de los créditos entregados en el primer semestre del año 2010 se

determinó que alrededor del 63.43% fueron otorgados cumpliendo la presentación de algunos

documentos como son: copias de cédula o planillas de servicios básicos. Es decir, una brecha

favorable del 3.43% en relación al estándar del 60% propuesto

En el “Manual de Crédito y Cobranzas” en el enunciado “Requisitos e información

requerida para acceder a un crédito”, se establece que para todo tramite de crédito, el

cliente deberá presentar obligatoriamente:

1. Solicitud de crédito.

2. Planilla de servicios básicos.

3 Copia del RUC.

4. Copia de cédula.

5. Certificados bancarios.

6. Copias del título de bienes

7. Firma del pagaré.

Esto se da debido a que la persona encargada de crédito, quien es el encargado de recibir los

documentos por parte de los socios sí verifica que se incluyan todos los requisitos

establecidos en el reglamento, únicamente revisa que se encuentren los más importantes

dejando a pasar algunos otros documentos que según su criterio no son importantes.

Los efectos son notables al momento de realizar los cobros, principalmente cuando estos

clientes que tienen incompletos sus documentos caen en mora, es ahí cuando se necesita esta

información solicitada y la falta de algunos de estos documentos hace más difícil el proceso

de cobro establecido

CONCLUSIÓN

El conocimiento del manual por parte de la persona encargada de crédito, así como el respeto

en la toma de decisiones al consultar la respectiva normativa de la empresa, provoca que se

exijan los documentos establecidos en el manual, teniendo como consecuencia problemas al

momento del cobro de los créditos.

78

RECOMENDACIÓN

Se recomienda a la persona encargada del departamento de cartera y cobranzas, revisar el

cumplimiento de todos los documentos establecidos en el manual, y en caso de incumplir con

esta norma posponer la aprobación de dicho crédito hasta la presentación de los documentos

faltantes.

Se recomienda tanto a los funcionarios de los departamentos de crédito y cobranzas, que antes

de pasar la carpeta de los clientes a la persona encargada del departamento de cartera y

cobranzas al jefe de créditos, se revise que los documentos entregados por los mismos estén

de acuerdo a lo establecido en el manual de créditos, en la sección “requisitos e información

requerida para el trámite de créditos”.

Poco control sobre créditos aprobados:

Comentario:

La norma de Control Interno de los documentos por cobrar, señala que una característica

fundamental de un buen control es la subdivisión de funciones.

En lo tocante a los documentos por cobrar, este principio exige que:

El custodio de los documentos no tenga acceso al efectivo ni a los registros generales de

contabilidad.

El funcionario responsable, que no guarde las notas, autorice la aceptación y la renovación de

los documentos.

La cancelación de los documentos no cobrados deberán aprobarla por escrito los funcionarios

responsables y se adoptarán métodos eficaces para darles seguimiento.

Debido a las múltiples funciones que cumple la persona encargada de cartera y cobranzas, las

llamadas telefónicas para control y recuperación se ven afectadas; lo que deriva en montos

altos vencidos; además la falta de control de documentos al otorgar el crédito ocasiona que al

vencimiento de los plazos concedidos y al no tener como ubicar al cliente, tampoco se cuente

con un documento para exigir el cobro respectivo.

Al momento en que se factura un pedido de crédito, se inicia también una actividad en el

departamento de cobranza, que tiene como finalidad la recuperación en forma puntual y

oportuna del efectivo de cada cliente, al pagar a tiempo sus vencimientos de cada crédito. La

cobranza deberá ser atendida en primera instancia vía telefónica y aquellos clientes con los

que no se haya podido establecer contacto por motivos desconocidos, deberán ser visitados a

domicilio por el mismo visitados de la zona y no se debe perder contacto con el cliente.

79

CONCLUSIÓN

La autorización determinada por parte del gerente, al jefe de créditos, ha provocado una

disminución significativa en el tiempo que tomaba la otorgación de un crédito, sin embargo,

se observa que existe una falta de control sobre estos créditos aprobados.

RECOMENDACIÓN

Se recomienda al personal encargado de otorgar créditos, que en coordinación con la gerente

revise el “Manual de Crédito”, y se añada las nuevas políticas establecidas para la

aprobación de créditos, donde se especifique los montos máximos de aprobación, y los

informes que deberán ser entregados a la persona encargada para su revisión y archivo de las

respectivas solicitudes.

Disminución del capital del Banco del Austro Sucursal Tulcán:

Al revisar el número de créditos concedidos en el primer semestre del año 2016 y verificar los

créditos cancelados durante el mismo periodo de tiempo se observó que en el mismo periodo

de tiempo se recuperó apenas 81% de los créditos concedidos. Como se puede notar existe un

mayor número de créditos otorgados que los que se recupera.

La recuperación tiene que estar acorde a los créditos otorgados ya que si no se recupera la

cartera prestada no se tiene recursos para otorgar nuevos créditos.

Tener créditos vencidos significa costos financieros para la empresa, los cuales perjudican

directamente al capital de trabajo.

El aumento de los créditos en comparación con el año 2015 se debe principalmente a la

implementación de la tarjeta de crédito que cubren actividades de manera más rápida, lo que

ha aumentado el número de créditos o avances concedidos en el año 2016.

El aumento de los créditos otorgados ha producido a corto plazo la disminución del capital de

trabajo de la empresa y a largo plazo el efecto esperado es una rentabilidad mayor a la

obtenida hasta el año 2015.

CONCLUSIÓN

80

Debido a que en el año 2015 se incrementó nuevos servicios, el número de créditos otorgados

ha aumentado considerablemente sin embargo los créditos cobrados a los clientes siguen en el

mismo nivel de años anteriores lo que provoca una disminución del capital de trabajo.

RECOMENDACIÓN

Dentro del Banco del Austro Sucursal Tulcán debe prepararse un flujo de caja mensual,

mediante el cual se pueda verificar los valores programados a cobrarse, de no hacer esto la

empresa puede entrar en un proceso de desencaje.

3.3 Conclusiones parciales del capítulo

Por lo general las empresas financieras de tamaño mediano no cuenta con sistemas de

evaluación que les permita realizar de manera permanente análisis de cumplimiento de

metas, debido a que por parte tanto de gerencia como del departamento de crédito no le

hacen el énfasis requerido de la recuperación de cartera; lo que conlleva un riesgo

inminente en el aspecto financiero.

No existe un manual de puestos y funciones en el Banco del Austro Sucursal Tulcán en la

cual se incluya, el mejoramiento del organigrama estructural, debido a que no está

diseñado de acuerdo a las necesidades organizacionales de la empresa.

Se debe capacitar constantemente al personal para dar a conocer los manuales y así evitar

que los procedimientos realizados por los mismos presenten problemas.

Exiguos programas o procedimientos específicos para que los indicadores de gestión que

ha sido planteados para cada una de las áreas del banco, sean debidamente aplicados y

evaluados a fin de analizar de manera objetiva, la situación de éstas y como afectan el

desempeño económico del Banco

81

CONCLUSIONES GENERALES

Con la fundamentación teórica, se tuvo una mejor comprensión, la cual permitió seguir

investigando más a fondo dichos temas, haciendo un análisis de las distintas posiciones

teóricas en lo que es referente a la auditoria de gestión y los procesos de crédito y

cobranza.

Se determina que los métodos, técnicas y tipos de investigación utilizados dentro de la

presente investigación han permitido la recopilación y diagnóstico de la información

obtenida estableciendo que se necesita re direccionar los procesos para el otorgamiento y

seguimiento de los créditos en el Banco del Austro, sucursal Tulcán.

Los elementos constitutivos de las fases de la auditoría de la gestión en el departamento de

crédito y cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán, sirvieron para determinar la

realidad actual de dicha institución financiera.

El presenta proyecto de tesis es viable para su aplicación y como material de apoyo en

otros trabajos de investigación similares, de acuerdo a la validación mediante la

presentación del informe a la gerencia del banco del Austro de la ciudad de Tulcán.

82

RECOMENDACIONES

Que todo trabajo investigativo, debe ser sustentado con la fundamentación teórica, ya que

se pueden determinar nuevos conocimientos, los que sirven de base para otras

investigaciones, más aún en el aspecto financiero.

A las personas que se encuentren suministrando una pensión alimenticia y posean egresos

excesivos hagan conocer sus puntos de vista a fin de poner un límite máximo y no se

violente el principio de igualdad de los alimentarios por cuanto todos tienen los mismos

derechos.

A las autoridades del Banco del Austro y a los funcionarios, sucursal Tulcán que

promuevan la aplicación de la Auditoría de Gestión de una manera permanente, con el fin

de detectar los aspectos positivos y negativos con el fin de potenciar los aspectos positivos

y minimizar los aspectos negativos, lo cual fortalecerá los recursos económicos de esta

Institución Financiera

Se recomienda a las autoridades de la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES,

difundan el presente trabajo de investigación, con el fin de que pueda constituirse en una

herramienta académica para las futuras generaciones.

(Auditoría Administrativa, 2007)

(Auditoría un Enfoque Práctico, 2009) (Introducción a la Auditoría Financiera, 2008)

(Franklin, 2007) (Peña, Auditoría un Enfoque Práctico , 2009) (Torres, Introducción a la

Auditoría Financiera, 2010)

(Calvo,Bernardino Antonio, , 2014)

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Contraloria General del Estado. (2007). Manual de Auditoría de gestión.

Ecuador.

ANEXOS

ANEXO 1. Oficio de aprobación del perfil

ANEXO 2. Certificación del Banco del Austro Sucursal Tulcán

ANEXO 3. Oficio enviado a la señora Gerente del Banco del Austro Sucursal Tulcán

Tulcán, 15 de noviembre del 2015

Sra.

Milvia Narváez

GERENTE DEL BANCO DEL AUSTRO SUCURSAL TULCÁN.

Presente. -

De mi consideración:

Mediante el presente confirmo mi entendimiento de los términos y objetivos del trabajo,

naturaleza y limitación de los servicios que proporcionaremos.

La Auditoría de Gestión a realizarse a los procesos del Área de Crédito y cobranzas del Banco

del Austro Sucursal Tulcán, de conformidad al contrato celebrado el 15 de noviembre del

2015, de acuerdo al cual se acepta la Oferta de Servicios presentados por La Universidad

Autónoma Los Andes UNIANDES., respecto al período de análisis del 1 de enero al 30 de

junio del 2016

Para lo cual solicito comedidamente se brinde todo el acceso y disposición necesaria del

personal administrativo y operario de la empresa, de modo que dicho examen pueda ser

realizado en condiciones favorables para ambas partes.

La Auditoría de Gestión será realizada de acuerdo con las Normas de Auditoría Generalmente

Aceptadas Aplicables.

Atentamente,

Alejandra Fuertes

AUDITORA

ANEXO 4. Formato de la guía de entrevista

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES TULCÁN

BANCO DEL AUSTRO

OBJETIVO: Recopilar información necesaria y relevante de procesos de auditoría de gestión

en el departamento de Crédito y Cobranza, para diagnosticar la situación actual del mismo.

ENTREVISTA A LAS ASESORAS DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y

COBRANZA DEL BANCO DEL AUSTRO SUCURSAL TULCÁN

1. ¿Cómo es la comunicación dentro del Departamento de Crédito?

2. ¿Cuántos socios se atienden diariamente en el Departamento de Créditos?

3. ¿Cuáles son los aspectos que se toman en cuenta para el análisis del crédito?

4. ¿Realiza visitas de verificación a los socios?

5. ¿Se entrega oportunamente la tabla de amortización del préstamo a los clientes?

6. ¿Cuándo se genera el proceso de la cobranza?

7. ¿A quién pide la lista de socios en mora?

8. ¿Quién es el encargado de notificar la morosidad en la cartera?

9. ¿Cómo se procede para hacer efectiva la cartera vencida?

10. ¿Se cuenta con información a nivel de deuda confiable?

ANEXO 5. Formato de la ficha de observación

LOCALIDAD VISITA N. FICHA N.

OBJETIVO Observar en directo, las actividades realizadas por los

funcionarios del Banco con los clientes que solicitan créditos y el

seguimiento respectivo

FECHA INICIO FINAL

OBSERVACIONES

FUNCIONARIO

OBSERVADO

INDICADORES VALORACIÓN

Saludo a los clientes 5 4 3 2 1

Orientación sobre los créditos

Orientación sobre el pago

Direccionamiento sobre requisitos que tienen

que cumplir

Lenguaje aplicado con clientes

Intercomunicación con los demás

departamentos

Despedida

5: Siempre 4. Casi siempre 3. A veces 2. Pocas veces 1. Nunca

ANEXO 6. Manual Integral de Crédito Banco del Austro

ANEXO 7. Presupuesto del presente trabajo de tesis

Presupuesto de la Presente Tesis de Grado

Recursos Tecnológicos

Laptops 500,00

Impresora 80,00

Internet 20,00

Recursos Económicos

Impresiones y Copias Guía de

Entrevista

10,00

Impresiones Informe Final 10,00

Impresiones y Anillados Borradores de

Tesis

40,00

Impresión y Empastado Tesis Final 70,00

Transporte 20,00

Derechos de Grado 1650,00

Solicitud presentación de tesis 20,00

Recursos Materiales

Esferos para entrevistas 1,00

Hojas de Papel Boom 5,00

Tinta correctora 1,00

CDS 8,00

Total Presupuesto 2435,00

ANEXO 8. Cronograma de actividades

N° ACTIVIADES A

REALIZAR

MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

1 Desarrollo y

presentación a

revisión del perfil

de tesis

2 Desarrollo del

primer capítulo

del proyecto de

tesis

3 Presentación a

revisión del

primer capítulo

del proyecto de

tesis

4 Desarrollo del

segundo capítulo

del proyecto de

tesis

5 Presentación a

revisión del

primer capítulo

del proyecto de

tesis

6 Aplicación de

entrevista e

interpretación de

resultados

7 Desarrollo del

tercer capítulo del

proyecto de tesis

8 Presentación a

revisión del tercer

capítulo del

proyecto de tesis

9 Defensa final del

proyecto de tesis

ANEXO 9. Artículo Científico

AUDITORÍA DE GESTIÓN AL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA

DEL BANCO DEL AUSTRO DE LA CUIDAD DE TULCÁN

Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” Tulcán

NOMBRES:

CÉDULA:

LUGAR DE NACIMIENTO:

ESTADO CIVIL:

DIRECCIÓN:

TELÉFONOS:

E-MAIL:

Alejandra Cristina Fuertes Maldonado

040133457-8

Tulcán, Carchi, Ecuador

Soltera

Cotopaxi y Brasil

062981092 – 0985538418

valetatis24@hotmail.es

RESUMEN

La presente investigación denominada Auditoría de Gestión al Departamento de Crédito y

Cobranza del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán, buscó determinar si existe satisfacción

o no en la atención a los usuarios del Banco del Austro, específicamente en el área de Crédito

y Cobranzas, para esto se partió de la introducción en donde se da a conocer el objetivo

general, la idea a defender y una recopilación de información bibliográfica relacionada con el

tema con la finalidad de explicar mejor lo que significa la auditoría de gestión, el servicio de

calidad a los usuarios, entre otros, en función de teorías epistemológicas.

Además, contiene el material y los métodos, por lo que se explica una investigación dirigida

a los funcionarios. Con los resultados de dicha investigación y la bibliografía consultada, se

expresan los resultados obtenidos, los cuales fortalecen la discusión, la que dicha de paso

concluye en que el presente trabajo de investigación sí soluciona los problemas presentados

en el Banco del Austro Sucursal en Tulcán y a más de eso puede servir para ser aplicado en

otras instituciones que atraviesen por esta problemática.

Palabras claves: auditoría – gestión - financiera

ABSTRACT

This research called Management Audit Department of Credit and Collection Bank of Austro

city of Tulcan, sought to determine whether there is satisfaction or not in the service to users

of Banco del Austro, specifically in the area of Credit and Collections, for this we started

from the introduction where it discloses the overall objective, the idea to defend and a

collection of bibliographic information related to the subject in order to better explain what

the audit, the service quality users, among others, depending on epistemological theories.

It also contains the material and methods, so that an investigation led officials explained.

With the results of this investigation and the literature, the results are expressed, which

strengthen the discussion, wherein said step concludes that the present investigation itself

solve the problems presented in the Bank of the Austro Branch Tulcán and more than that can

serve to be applied in other institutions which are experiencing this problem.

Keywords: Audit - Management - Financial

INTRODUCCIÓN

La provincia del Carchi, se ha vista abocada a una recesión económica que ha incidido en que

el cumplimiento a los compromisos adquiridos en instituciones financieras, se haya ido a

menos, por eso también las entidades financieras atraviesan grandes problemas en lo

referente a cartera vencida; a esto se suma las insuficientes herramientas de verificación por

parte del asesor de crédito en la utilización del dinero del crédito, prenda hipotecaria inferior

al monto del crédito, inexistencia de políticas de cobranzas adecuadas.

El Banco del Austro sucursal Tulcán los índices de recuperación de cartera reflejan la realidad

económica de la ciudad, que se encuentra entre el 35% y el 60% de morosidad por parte de los

clientes, lo que demuestra que el desenvolvimiento de la economía, las diferentes políticas

crediticias de control y de seguimiento adoptadas por parte de los intermediarios financieros

no han sido las adecuadas.

Se evidencia por lo tanto el alto riesgo implícito en cada operación, lo que ha provocado altos

porcentajes de cartera vencida y que mes a mes aumenta de una manera muy notable y poco

favorable para el banco.

El trabajo de investigación, determinó algunas falencias en lo que al cobro de la cartera

vencida se refiere, por lo que se recurrió a la fuente misma de información para extraer las

conclusiones y las respectivas recomendaciones, con el fin de que la Gestión del

Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro sucursal Tulcán, eleve la eficacia

y eficiencia de los procesos de crédito y cobranza.

MATERIALES Y MÉTODOS

Modalidad de la investigación

Se basa en una modalidad mixta, ya que utiliza paradigmas cuanticualitativo, el paradigma

cuantitativo se aplica ya que existen modelos estadísticos y matemáticos que orientan a la

recopilación, análisis e interpretación de información primaria que sirve para determinar la

situación actual de la empresa.

Mientras que el paradigma cualitativo, está dado en el marco teórico que se desarrolla de

acuerdo al esquema de contenidos, describiendo las diferentes posiciones teóricas para

plasmar la auditoría de gestión en el Banco del Austro sucursal Tulcán.

Tipos de investigación

Investigación aplicada. Se aplica los conocimientos plasmados en el marco teórico para

el desarrollo de las etapas de la auditoría de gestión, que permita mejorar los procesos de

crédito y cobranza, facilitando una acción efectiva en la toma de decisiones.

Investigación de campo. Se genera en el ambiente interno del Banco del Austro

sucursal Tulcán, para lo cual se va aplicar la guía de entrevista a las oficiales de crédito,

de esta manera se pueda determinar y extraer evidencias de los procesos de crédito y

cobranza que se está desarrollando.

Investigación bibliográfica. La investigación se ha ejecutado en la elaboración del

marco teórico, argumentando los temas importantes sobre las variables de investigación

bajo fuentes bibliográficas como libros, repositorios e internet.

Métodos, técnicas e instrumentos de investigación

Métodos de investigación

Para realizar la presente investigación se toma en cuenta los diferentes métodos tanto

empíricos como teóricos detallados a continuación:

Métodos teóricos

Método deductivo-inductivo. En el trabajo de investigación se utilizan estos métodos ya

que se requiere conocer toda la información que la institución maneja y en particular en lo

que se refiere a la recuperación de cartera vencida que viene hacer el aspecto primordial a

investigar para posteriormente resolver los problemas existentes a nivel general.

Método analítico-sintético. A través del uso de este método se recolecta toda la

información referente a cartera vencida y su nivel de morosidad para luego obtener un

análisis y sintetizarlo y dictaminar las causas que lo provocan

Método histórico- lógico. Este método nos permitirá conocer el orden cronológico desde

cuando se viene presentando el problema en el área de crédito como también identificar

las medidas que se adoptado para corregir el mismo.

Enfoque sistémico: Este método permite llevar a cabo el trabajo de tesis debido a que se

hace un conjunto de los tres capítulos es decir el primero que es el marco teórico se va

hablar de toda la teoría de acuerdo a las variables, el segundo capítulo es el marco

metodológico en donde se aplicara la metodología y por último el tercer capítulo que es

desarrollo de la propuesta en donde ya se redactara el informe de auditoría y de esta

manera se entregará un documento final.

Métodos empíricos

Observación científica. La presente investigación se la realiza en el lugar donde ocurren

los acontecimientos mediante una observación directa con el fin de determinar los

problemas existentes y las causas principales que se originan en el departamento de

crédito del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.

Análisis documental. En la presente investigación se utilizará la información cualitativa

de documentos escritos, con el fin de extraer los hallazgos y obtener evidencia suficiente

para poder emitir criterios de auditoría.

Técnicas de investigación

Las técnicas de investigación para la recopilación de datos son:

Entrevista. Permite conocer la realidad operativa de la empresa y a su vez facilita

información sustancial para identificar de manera clara las eventualidades e

inconvenientes que se originan en la misma.

Observación: Esta técnica permite realizar la verificación de la documentación al igual

que la constatación para realizar una correcta evaluación de los procesos de crédito y

cobranza y de esta manera sustentar los criterios de auditoría.

Instrumentos de investigación

Guía de entrevista. Se elabora con preguntas abiertas de manera lógica y ordenada, las

cuales permitan obtener información relevante, se lo realizará a los empleados del banco;

al departamento de crédito y cobranza, para posteriormente emitir un primer diagnóstico.

Ficha de observación. Es un instrumento de campo, se va usar para registrar datos que

aportarán los empleados del departamento.

Población y muestra

Población. En el desarrollo del proceso investigativo se toma en cuenta la población

total o universo, para este caso la población está determinada principalmente por las

asesoras de crédito del banco del Austro de la ciudad de Tulcán

Muestra. Se toma como muestra al total de la población, es decir que únicamente se

utiliza una guía de entrevista dirigida las asesoras de crédito del banco.

RESULTADOS

En la investigación se aplicó una entrevista dirigida a la asesora de crédito del Banco del

Austro sucursal Tulcán y entre las preguntas más relevantes se puede considera a las

siguientes:

ENTREVISTA A LAS ASESORAS DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y

COBRANZA DEL BANCO DEL AUSTRO SUCURSAL TULCÁN

PREGUNTA RESPUESTA ANÁLISIS

1. ¿Cómo es la

comunicación dentro del

Departamento de Crédito?

Existe una oficina de

atención al cliente en

donde se informa el lugar

donde se puede solicitar

los créditos, en este

departamento se le da a

conocer los requisitos, la

tasa de interés e inclusive

la tasa de amortización.

Aparentemente existe

conexión de información,

sin embrago hay que

tener en cuenta que, al

momento de solicitar el

crédito, los solicitantes

se interesan mucho en

los trámites de

consecución de dichos

créditos, pero lo difícil es

la manera de cobranza de

la cartera vencida.

2. ¿Cuántos socios se

atienden diariamente en el

Departamento de

Créditos?

Por lo general de 15 a 20

personas al día.

Si tenemos en cuenta que

por cada solicitante, se

demora 30 minutos

promedio por cada

solicitante y estos acuden

a una sola persona que

les atiende, se determina

que es un número acorde

al servicio prestado.

3. ¿Cuáles son los

aspectos que se toman en

cuenta para el análisis del

crédito?

El movimiento

económico de su cuenta,

la calificación de la

superintendencia de

bancos y otros

documentos que

garanticen la calidad del

solicitante.

En este caso se puede

deducir que no son

suficientes estos

requisitos, ya que en

otras instituciones

crediticias dentro de su

manual de prestaciones,

contemplan también

garantes y visitas a sus

domicilios, con el fin de

constatar la probidad de

los solicitantes.

4. ¿Realiza visitas de

verificación a los socios?

Casi nunca, porque son

las cuentas las que

certifican el movimiento

económico de cada

solicitante.

De pronto pueda ser un

error grande ya que los

solicitantes dentro de su

declaración de bines en

su mayoría, ocultan la

verdad o la

sobredimensionan.

5. ¿Se entrega

oportunamente la tabla de

amortización del préstamo

a los clientes?

Se la entrega ese mismo

instante.

Este es un acierto ya que

en ese mismo instante, el

solicitante ya se informa

sobre las cuotas y los

meses que tendrá que

pagar la deuda adquirida.

6. ¿Cuándo se genera el

proceso de la cobranza?

Se lo hace vía mensaje

de texto a través de sus

teléfonos.

Este mecanismo no

genera confianza en el

cobro, ya que en

ocasiones a pesar de

haber recibido un

mensaje, no tiene acceso

a una respuesta, lo que

no sucede cuando la

visita es personal y se

deja constancia del

recibido de la

información.

7. ¿A quién pide la lista de

socios en mora?

El departamento de

cobranzas tiene un

estadístico de los

créditos.

No solo se debe espera a

que el departamento de

cobranzas lo haga, la

Gerente también debe

hacer un seguimiento de

cada préstamo.

8. ¿Quién es el encargado

de notificar la morosidad

en la cartera?

La jefa del departamento

de cartera notifica al

departamento de

cobranzas y a su vez al

centro de informática.

Con lo anterior expuesto,

se recalca que debe

fortalecerse la

información

9. ¿Cómo se procede para

hacer efectiva la cartera

vencida?

A través de

notificaciones vía

mensaje de texto

Aquí debe ser

fundamental la labor del

departamento jurídico, a

fin de que las

notificaciones se las

haga desde el punto de

vista legal, de acuerdo a

los parámetros

establecidos en el manual

de procedimiento.

10. ¿Se cuenta con

información a nivel de

deuda confiable?

Sí esto está enlaza a nivel

nacional inclusive.

Si bien es cierto hay la

información, lo

importante es que haya el

seguimiento para

recuperación de cartera

vencida.

FUENTE: Investigación de campo

ELABORADO POR: Alejandra Fuertes

Resultados de la entrevista

El Banco del Austro, sucursal Tulcán no cuenta con sistemas de evaluación que les permita

realizar de manera permanente análisis de cumplimiento de metas, es necesario que se realice

de manera urgente un manual de puestos y funciones en el Banco del Austro Sucursal Tulcán

en la cual se incluya, el seguimiento de la cartera vencida. Se debe capacitar constantemente

al personal para dar a conocer los manuales y así evitar que los procedimientos realizados por

los mismos presenten problemas. Se requiere de un seguimiento más técnico, al que pueda

tener acceso el cliente

También se utilizó matrices de indicadores de gestión, para verificar el desenvolvimiento del

departamento de crédito y cobranzas, con respecto al otorgamiento de créditos y la

recuperación de cartera vencida, datos que se detallan a continuación.

Objetivo 1.- Reducir la cartera vencida frente al total de la cartera en un periodo de seis meses, hasta en un 50%.

NOMBRE DEL

INDICADOR

FACTORES

CRÍTICOS

CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD

DE

MEDIDA

FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE

Reducción de

cartera

vencida

Créditos

Vinculados

Poca

revisión de

información

Créditos cancelados primer semestre del año

2016

x100

Créditos otorgados primer semestre del año

2016

23 245 365

x100 =

81.34%

28 574 870

Indicador = 81.34%

Porcentaje

%

Semestral 50% Dpto.

Crédito y

Cobranzas

ANALISIS.- Como resultado de la aplicación del indicador respecto a la recuperación de cartera frente al total de la cartera real, refleja una

brecha favorable del 31.34%, relacionando el indicador que es del 81.34% y el estándar del 50%.

Objetivo 2: Incrementar en un 90% el número de llamadas realizadas a los clientes para la gestión de cobranza.

NOMBRE DEL

INDICADOR

FACTORES

CRÍTICOS

CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD

DE

MEDIDA

FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE

Incremento de

llamadas

realizadas a los

clientes de

cartera

vencida

Información

incorrecta e

Incompleta

de los

clientes.

La persona

encargada

cumple otras

funciones

adicionales

que

no tienen

relación con

la gestión de

cobranza.

Número de llamadas eficaces primer

semestre

x100

Total de llamadas primer semestre del año

2016

1028

x100 = 39.95%

2 573

Indicador = 39.95%

Porcentaje

%

Semestral 90% Dpto.

Crédito y

Cobranzas

ANALISIS.- Como resultado de la aplicación del indicador respecto al incremento de llamadas favorables en el tema de recuperación de

cartera, tenemos brecha desfavorable -50.05%., teniendo en cuenta el indicador que es 39.95% y el estándar de 90%

Objetivo 3.- Disminuir el riesgo crediticio en un 80%.

NOMBRE DEL

INDICADOR

FACTORES

CRÍTICOS

CÁLCULO DEL INDICADOR UNIDAD

DE

MEDIDA

FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE

Disminuir el

riesgo

Crediticio en un

80%.

Clientes

no tienen

chequera

Clientes

Son

familiares

O cercanos

a los dueños

de la

empresa

La persona

Que realiza

la

venta no

solicita este

respaldo

Total créditos cobrados primer semestre del

año 2016

x100

Créditos otorgados primer semestre del año

2016

6 245 365

x100 =

21.85%

28 574 870

Indicador = 21.85%

Porcentaje

%

Semestral 80% Dpto.

Crédito y

Cobranzas

ANALISIS. - Como resultado de la aplicación del indicador respecto a disminuir el riesgo crediticio por la falta de revisión de documentos al

otorgar crédito, se tiene una brecha negativa del 58,17%, relacionado el 80% de estándar y el 21.85 de indicador.

DISCUSIÓN

Al analizar la pregunta planteada al inicio de la investigación: ¿Cómo evaluar los procesos

de cobranza de cartera vencida en el Banco del Austro de la ciudad de Tulcán? Cabe

manifestar que se cotejaron los resultados de la entrevista dirigida a la encargada del

Departamento de Crédito y Cobranzas del Banco del Austro Sucursal Tulcán, así como los

indicadores de gestión, en cada uno des parámetros determinados en el macro proceso o

manual de gestión, que la manera de contribuir al mejoramiento del control en el

otorgamiento y seguimiento de créditos, es realizando la Auditoría de Gestión al

Departamento de Crédito y Cobranza del Banco del Austro de la ciudad de Tulcán.

Esto contrastando los trabajos realizados anteriormente en los cuales se expresan

definiendo las ventajas que puedan tener respecto a otras soluciones financieras, así como

establecer los elementos ideales para desarrollar aplicaciones con este mecanismo. Todo

esto a partir del problema existente es decir; que no se cuenta con un manual más técnico

lo que brindará un mejor servicio y asegurará el progreso económico en esta institución.

En conclusión, los aspectos detallados anteriormente demuestran que el presente trabajo de

investigación sí soluciona los problemas presentados en el Banco del Austro Sucursal en

Tulcán y a más de eso puede servir para ser aplicado en otras instituciones que atraviesen

por esta problemática.

CONCLUSIONES

Con la realización del artículo científico, se puede tener una mejor comprensión de la

investigación que se realizó, la cual permitió seguir investigando más a fondo dichos

temas.

Se determina que los métodos, técnicas y tipos de investigación utilizados dentro de la

presente investigación han permitido la recopilación y diagnóstico de la información

obtenida estableciendo los diferentes parámetros para que los procesos que se utilizan en el

banco cumplan os objetivos planteados y se realicen de manera eficiente y eficaz.

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