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MANUAL DE CALIDAD MGC

Rev. 08

Pág. 1 de 27 MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

FACULTAD REGIONAL

VILLA MARIA

Universidad

Tecnológica

Nacional

Manual del Sistema de

Gestión de Calidad

ISO 9001:2008

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Rev. 08

Pág. 2 de 27 MANUAL DE GESTION DE CALIDAD

INDICE

Capítulo Tema Documento

1 Introducción

1.1 Propósito y alcance del manual MGC

1.2 Alcance MGC

1.3 Términos y definiciones MGC

2 Política de Calidad

2.1 Política de calidad MGC

3 Organigrama

4 Nuestro sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales del sistema MGC

4.2 Documentación MGC; PG-01; PG-02; PG-03

5 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección MGC

5.2 Enfoque al Cliente MGC

5.3 Política de Calidad MGC

5.4 Planificación MGC

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación MGC

5.6 Revisión por la Dirección MGC; PG-04

6 Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos MGC

6.2 Recursos Humanos MGC; PG-05

6.3 Infraestructura MGC; PG-06

6.4 Ambiente de trabajo MGC; PG-06

7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto MGC

7.2 Procesos relacionados con el Cliente

MGC; PG-07; PG-11; PG-12

7.3 Diseño No Aplicable

7.4 Compras MGC; PG-08

7.5 Producción y prestación del servicio MGC; PEs

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición MGC; PG 015

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades MGC

8.2 Seguimiento y medición MGC; PG-09

8.3 Control del producto no conforme MGC; PG-10

8.4 Análisis de datos MGC; PG-14

8.5 Mejora MGC; PG-13; PG-14

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Rev. 08


El Manual de Gestión de Calidad de la Facultad Regional Villa María de la Universidad

Tecnológica Nacional se modifica en forma completa variando el grado de revisión, los

cambios se detallan en la tabla de control de cambios que se encuentra al final del mismo.

1. INTRODUCCION

1.1 Propósito: El propósito de la implementación de nuestro Sistema de Gestión de

Calidad es suministrar a nuestros clientes y a la sociedad en su conjunto, servicios y

soluciones que satisfagan sus necesidades y expectativas.

1.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad:

“Servicios del Laboratorio de Análisis Físico Químicos y Microbiológicos.

Servicios de asesoramiento en Gestión de Calidad.

Servicios de capacitación y pasantías.”

“Services of physical-chemical and microbiological laboratory analysis.

Quality management asesor services.

Training and internship services.”

1.3 Términos y Definiciones: Para un mejor entendimiento del presente Manual, son

aplicables los términos y definiciones de la internacional ISO 9000:2005 “Sistemas de

gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario”.

2. POLITICA DE CALIDAD

2.1 Política de la Calidad: El Decano de la Facultad a través de la Política de Calidad, la

cual es coincidente con las políticas de la Universidad, declara su decisión de realizar

actividades y suministrar Servicios a la comunidad, con calidad, anticipando las necesidades

de Clientes y Proveedores, atendiendo las expectativas del personal y colaboradores, y

proporcionándoles una satisfacción continua a sus necesidades.

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La política de calidad que establecemos es la siguiente: Las actividades de esta Secretaría de extensión (S.E.U.) de la FRVM SON COHERENTES

CON LAS POLÍTICAS DE LA UNIVERSIDAD y se llevan a cabo según un Sistema de

Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008. Considerando su misión de

satisfacer las necesidades del medio a través de servicios tales como Ensayos de

laboratorios, Implementación y mantenimiento de Sistemas de Gestión de Calidad,

Capacitación y Pasantías, la S.E.U. de la FRVM ha establecido la siguiente Política de la

Calidad para su ámbito de gestión:

“Lograremos LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES suministrándoles servicios

que cumplan con sus requisitos. Para conseguir este fin situamos al cliente en el centro de

nuestra atención, procesos y acciones, procurando mejorar continuamente nuestro

desempeño para alcanzar la mayor eficacia de la Secretaría de Extensión Universitaria.

Cada integrante de la Secretaría es responsable de la Calidad, está comprometido y se

capacita en forma continua para lograrla”.

Esta Política proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de

la Calidad. El Secretario de Extensión Universitaria asegura que esta Política es comunicada

y entendida dentro de la SEU, y es revisada para su continua adecuación.

OBJETIVOS GENERALES

Mantener y perfeccionar el Sistema de Gestión de la Calidad de la S.E.U. con vistas a

aumentar continuamente el grado de satisfacción de nuestros clientes, y a mejorar

permanentemente los productos y servicios ofrecidos. El cumplimiento de estos objetivos se

pondera a través de encuestas de satisfacción específicas.

OBJETIVOS PARTICULARES

La Secretaría fija anualmente objetivos particulares, concretos y cuantificados de mejora de

la Calidad, que son conocidos por todos sus integrantes.

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2.1.1 Compromisos: La Política de Calidad, así como el Sistema de Gestión de

Calidad, cuentan con el respaldo total del Decano de la Facultad, por lo cual se

difunden a todo el personal involucrado, a fin que sean entendidos, incorporados y

aplicados correctamente, por lo que es compromiso de todas las personas de la

Organización conocerlos y utilizarlos durante la ejecución de sus actividades.

3. ORGANIGRAMA DE LA FRVM.

La organización de las áreas de la Facultad sujetas a certificación es la siguiente:

Decano Ing. Pablo Rosso

Secretaría de Extensión Universitaria

Ing. José Catalano

Calidad Ing. Pablo Labrador

Capacitación Ing. Fernando Serassio

Pasantías Ing. José Catalano

Laboratorio de Química y Microbiología Ing. Graciela Marín

Grupo Calidad Ing. Marcelo Costamagna

Cursos y Jornadas Ing. Fernando Serassio

Convenios de complemento y asistencia educativa

Ing. Fernando Serassio

Visitas a Empresas Ing. Fernando Serassio

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4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 Requisitos: Nuestro Sistema de Gestión de Calidad, está conformado por las personas

que componemos, la forma en que nos relacionamos, los procesos y procedimientos

realizados, así como por los recursos que utilizamos para garantizar la calidad de nuestros

servicios.

Los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad que implementamos implican que:

Identificamos y determinamos los procesos que intervienen en él.

Determinamos la secuencia e interacción de éstos.

Determinamos los criterios y métodos que se requieren para asegurar su

efectivo funcionamiento y control.

Aseguramos la disponibilidad de la información necesaria para soportar su

operación, seguimiento y medición.

Proporcionamos seguimiento y análisis de la información para la toma de

decisiones y el establecimiento de planes de acción necesarios con el fin de

alcanzar los resultados planeados y la mejora continua.

La interacción de Procesos se muestra en el Anexo A

En el Anexo B se listan los procedimientos específicos de cada área de la FRVM.

4.2 Requisitos de la documentación: Para que nuestro sistema opere consistentemente,

se mantenga y pueda mejorarse, hemos elaborado, redactado e implementado documentos,

considerando de mayor jerarquía el presente Manual, ya que contiene la Política de Calidad

así como los lineamientos generales de nuestro SGC.

De este Manual se derivan los Procedimientos requeridos por la Norma de referencia,

más los que consideramos necesarios para la gestión de las actividades que realizamos en

la Facultad, incluyendo las Instrucciones de Trabajo y los Registros, de tal manera que

podemos asegurar la operación efectiva y el control de nuestros procesos. Nuestros

documentos se han elaborado y clasificado en cuatro niveles, según su jerarquía y

aplicación, tales como:

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MGC: Manual de Gestión de Calidad.

PG: Procedimientos Generales (los requeridos por el sistema y la FRVM).

PE: Procedimientos específicos de cada área de trabajo de la FRVM

IT: Instrucciones de Trabajo (documentos más específicos que los

procedimientos, generalmente no involucran diferentes áreas de la FRVM, sino

que son detalles de cómo deben realizarse tareas específicas).

R: Registros generales y específicos.

4.2.1 Control de Documentos: Controlamos los documentos requeridos por nuestro sistema

según el Procedimiento PG-02 Control de documentos, bajo las siguientes políticas:

Elaborándolos en forma interdisciplinaria y participativa de todos los actores de

los procesos.

Sometiéndolos a aprobación antes de ser editados, para validar su aplicación y

adecuada funcionalidad.

Revisándolos y actualizándolos cuando así resulte necesario, sometiéndose

nuevamente a aprobación.

Identificando cambios, así como el estado actual de los documentos, para

asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentran disponibles en los lugares de uso.

Estableciendo una codificación para los documentos que los hace fácilmente

identificables.

Asegurándonos que sean legibles y que estén resguardados.

Identificando los documentos de origen externo y controlando la distribución y

actualización.

Evitando el uso no intencionado de documentos obsoletos, identificándoles

adecuadamente cuando requerimos retenerlos.

4.2.2 Control de Registros: Consideramos a los Registros de Calidad como un tipo especial

de documento, ya que nos proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos y nos

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permiten medir el funcionamiento de nuestro sistema. Los Registros de Calidad permanecen

legibles, fácilmente identificables y recuperables.

En el Procedimiento PG-03 Control de Registros, definimos los controles necesarios

para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección, acceso, disposición, tiempo

de retención y eliminación de los registros de calidad.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 Compromiso de la Dirección: El Decano de la FRVM mantiene un sólido compromiso

con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad,

transmitiéndolo a quienes forman parte de la organización, a través de las siguientes

actividades:

Comunicando continuamente la importancia de cumplir con los requisitos del

Cliente y los requisitos reglamentarios y legales que sean necesarios en cada

caso.

Estableciendo y transmitiendo la política y los objetivos de calidad, de tal manera

que sean comprendidos, implementados y sostenidos en el tiempo.

Realizando las revisiones por la Dirección, con la finalidad de conocer además

del cumplimiento de la Norma, si se están alcanzando los objetivos de calidad de

la Organización, en modo tal que se puedan determinar qué ajustes, acciones

correctivas, y planes de acción se hacen necesarios para alcanzar los mismos.

Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios

5.2 Enfoque al Cliente: El Decano de la FRVM, apoyándose en los Responsables de cada

una de las áreas y en el Responsable de Calidad se asegura de que las necesidades y

expectativas de los Clientes han sido convertidas en requisitos y cumplidas con la finalidad

de lograr la satisfacción de éstos, atendiendo siempre las obligaciones reglamentarias y

legales.

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5.3 Política de la Calidad: El Decano, con el apoyo del Responsable de Calidad, se

aseguran y monitorean que la Política de Calidad establecida en éste Manual:

Es apropiada al propósito de la Organización.

Incluye un compromiso para cumplir los requisitos y para la mejora continua.

Provee un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

Es comunicada y entendida a través de la Organización.

Es revisada para que sea siempre adecuada.

5.4 Planificación: 5.4.1 Objetivos de la Calidad: El Decano, con el apoyo del Responsable de Calidad, se

aseguran que los objetivos de calidad son establecidos para todas las áreas y niveles

relevantes dentro de la Organización, son medidos y son consistentes con la política de la

calidad, incluyen el compromiso de mejora continua e incluyen aquellos objetivos necesarios

para satisfacer los requisitos de los productos y servicios. (Ver el Procedimiento PG-04

Revisión por la Dirección).

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad: Es función principal del Responsable

de Calidad y del Decano, de asegurarse que los recursos necesarios se identifican y se

planifica su distribución, con la finalidad de lograr los objetivos de calidad establecidos.

Esta planificación incluye:

Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Los recursos necesarios para la implantación, mantenimiento y mejora continua

del sistema.

La mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.

La planificación asegura que los cambios son llevados a cabo de manera controlada y

que la integridad del sistema se mantiene.

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5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación:

5.5.1 Responsabilidad y autoridad: El Decano de la FRVM es responsable de establecer las

autoridades y las responsabilidades, y su interrelación dentro de la Organización, lo cual

hemos establecido en nuestro Organigrama.

5.5.2 Representante de la Dirección: El Decano ha designado como Representante de la

Dirección al secretario de Extensión Universitaria quien, independientemente de otras

responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye:

Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios

para el Sistema de Gestión de Calidad.

Informar a la alta Dirección del funcionamiento del sistema, incluyendo las

necesidades para la mejora.

Promover la toma de conciencia de los requisitos de los Clientes en todos los

niveles de la Organización.

La responsabilidad del Representante de la Dirección incluye además las relaciones

con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

5.5.3 Comunicación Interna: El Decano, con el apoyo del Responsable de Calidad,

establece los procesos apropiados de comunicación dentro de la FRVM, pudiendo utilizarse

distintos métodos para alcanzar la eficacia de la misma, como por ejemplo e-mail, notas,

memos, etc.

5.6 Revisión por la Dirección: Periódicamente, según se establece en el

Procedimiento PG-04 Revisión por la Dirección, el Decano realiza la revisión del sistema,

para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficacia. Esta revisión incluye la

evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el

sistema, incluyendo la Política de la Calidad y los objetivos de la calidad.

En el Procedimiento PG-04 Revisión por la Dirección, establecemos cuál es la

información de entrada para la Revisión, los registros de la misma, así como lo que incluyen

los resultados de la revisión de la Dirección: datos de salida.

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6. GESTION DE RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos: Cotidianamente y/o a través de las reuniones del Decano y el

Responsable de Calidad se determinan y proveen oportunamente los recursos necesarios

para implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia de los procesos del Sistema

de Gestión de Calidad y para lograr la satisfacción del Cliente.

6.2 Recursos Humanos:

6.2.1 Asignación de Personal: El personal con responsabilidades definidas en el Sistema de

Gestión de Calidad es competente en base a la educación, formación, habilidades, prácticas

y experiencia que son necesarias para la ejecución de sus actividades, según se establece

en el Procedimiento PG-05 Recursos Humanos.

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación: Para mantener dicha competencia

realizamos las siguientes actividades:

Identificamos las necesidades de competencia del personal que ejecuta

actividades que afectan a la calidad;

Proporcionamos entrenamiento para cubrir esas necesidades;

Evaluamos la efectividad del entrenamiento provisto.

Asimismo nos aseguramos que nuestro personal sea conciente de la pertinencia

e importancia de sus actividades y cómo ellas contribuyen al logro de los

objetivos de calidad.

Conservamos las evidencias y registros correspondientes de la educación,

formación, calificación y experiencia del personal.

En el Procedimiento PG-05 Recursos Humanos establecemos la metodología para la

gestión de nuestros RRHH

6.3 Infraestructura: Identificamos, proveemos y mantenemos las instalaciones y la

estructura y los equipos que necesitamos en la FRVM para lograr la conformidad de

nuestros productos y servicios, incluyendo espacio de trabajo e instalaciones asociadas,

equipos, instrumentos, hardware y software, y servicios de soporte.

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6.4 Ambiente de Trabajo: Identificamos y administramos los factores humanos y físicos

del ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad de nuestros productos y

servicios y la motivación del personal a través de los mismos.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto: En la FRVM planificamos y

desarrollamos los procesos necesarios para la realización de nuestros servicios y

actividades. La planificación de la realización es coherente con los requisitos de los otros

procesos del Sistema de Gestión de Calidad y realizada según los requerimientos del

Cliente.

Durante la planificación de la realización del servicio, determinamos, lo siguiente:

Los objetivos de la calidad y los requisitos para los servicios y las actividades.

La necesidad de establecer procesos, documentos y recursos específicos para

el o los servicios y actividades.

Las actividades requeridas de revisión, verificación, y validación específicas para

el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo.

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia que los procesos

de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.

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7.2 Procesos relacionados con el Cliente:

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto: Durante la revisión del

contrato, cumpliendo lo definido en el Procedimiento PG-07 Procesos Relacionados con el

Cliente, determinamos:

Los requisitos especificados por el Cliente, incluyendo los requisitos para las

actividades de entrega y las posteriores a la misma.

Los requisitos no establecidos por el Cliente pero necesarios para la prestación

del servicio, cuando sea conocido.

Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio y demás

actividades (de existir).

Cualquier requisito adicional determinado por la Facultad.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto: Revisamos los requisitos

relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes que asumamos un compromiso

con un Cliente y nos aseguramos que:

Están definidos los requisitos del servicio y las actividades que realizamos.

Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o

pedido y los expresados previamente.

La Facultad tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Para los casos en que los Clientes no proporcionen una declaración documentada de

los requisitos, la Facultad confirma los requisitos del Cliente antes de la aceptación.

Cuando se cambian los requisitos del servicio, nos aseguramos, que la documentación

pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de la

modificación de los requisitos y/o de los requisitos adicionales.

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7.2.3 Comunicación con el Cliente: Mantenemos canales eficaces de comunicación con

nuestros Clientes, relativas a:

La información sobre el servicio.

Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.

La retroalimentación del Cliente, incluyendo sus quejas.

Para ello tenemos una metodología documentada para relevar la Satisfacción de

nuestros Clientes a través de encuestas de Satisfacción y para tratar sus quejas y

Reclamos, Procedimientos PG-11 Atención de Reclamos y PG-12 Satisfacción del

Cliente.

7.3 Diseño:

Las siguientes son las exclusiones y justificaciones del punto normativo 7.3, aplicándose

solamente a cursos y jornadas:

Pasantías: No aplica diseño porque esta actividad consiste en la selección de alumnos para

realizar actividades en empresas y organismos.

Cursos y Jornadas: aplica diseño, el tratamiento del mismo se encuentra en el

procedimiento correspondiente.

Convenios de complemento y asistencia educativa: No se aplica diseño porque la

función de la FRVM consiste en analizar la adecuación del curso y la evaluación de los

mismos.

Asesoramiento en implementación, mantenimiento y auditorías de SGC: No se aplica

diseño dado que para la implementación se siguen pautas pre-establecidas.

Laboratorio de Análisis Químicos y Microbiológicos: No aplica diseño porque se trabaja

con protocolos estándares.

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7.4 Compras:

7.4.1 Proceso de compras: En la FRVM nos aseguramos que el producto adquirido cumple

los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y

al producto adquirido depende del impacto de este en la posterior realización de los

servicios. Las actividades de compras se realizan conforme lo establecido en el

Procedimiento PG-08 Proceso de Compras.

Evaluamos y seleccionamos a nuestros proveedores en función de su capacidad para

suministrar productos de acuerdo con los requisitos especificados. El mismo procedimiento

define los registros a elaborar con los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción

necesaria que se derive de las mismas.

7.4.2 Información de las compras: quienes tengan necesidad de comprar productos deben

asegurar que la información de las compras describe el producto a comprar, incluyendo,

cuando sea apropiado:

a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.

b) Requisitos para la calificación del personal.

c) Requisitos del sistema de gestión de Calidad.

Aseguramos la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de

comunicárselos al proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados: En la FRVM establecemos e

implementamos la inspección u otras actividades necesarias para asegurarnos que el

producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

Cuando la FRVM o sus Clientes quieran llevar a cabo la verificación en las

instalaciones del proveedor, se establecerá en la información de compra, las disposiciones

para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

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7.5 Producción y prestación del servicio:

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio: Planificamos y llevamos a

cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.

Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:

a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio

b) La disponibilidad de Instrucciones de Trabajo, técnicas específicas, etc. cuando sea

necesario.

c) El uso del equipo apropiado.

d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.

e) La implementación del seguimiento y de la medición.

f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de producción y de prestación del servicio: La FRVM valida

todos los procesos de producción y prestación de servicios, donde los productos resultantes

no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto

incluye aquellos procesos en los que las deficiencias sean aparentes únicamente después

que el servicio sea prestado. Esta validación se puede realizar con laboratorios externos

contratados específicamente para este fin.

La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los

resultados planificados.

Se establecerán las disposiciones para estos procesos incluyendo cuando sea

aplicable:

Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.

Aprobación de equipos y personal.

Uso de métodos y elementos específicos.

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Los requisitos de registros.

La revalidación.

7.5.3 Identificación y trazabilidad: Identificamos el servicio y producto resultante de nuestros

procesos por medios adecuados, y a través de toda la realización del mismo.

La FRVM en las áreas que corresponda, identifica el estado del producto con respecto

a los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la FRVM controla y registra la identificación

única del producto.

7.5.4 Propiedad del Cliente: Los productos suministrados por nuestros clientes son

identificados correctamente, verificados, protegidos y cuidados. Cuando un bien de nuestro

cliente sufra un daño, deterioro o se pierda, se registrará como una no conformidad y se

comunicará al cliente.

7.5.5 Preservación del producto: En la FRVM preservamos la conformidad del producto y de

los bienes del cliente durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.

Esta preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y

protección.

La preservación se aplica también, a las materias primas y reactivos.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición: Determinamos el

seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios

para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos

determinados.

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Para asegurarnos de la validez de los resultados, tratamos al equipo de medición

según lo indicado en el Procedimiento PG-15 Control de Equipos Medición que incluye:

a) La calibración o verificación a intervalos especificados o antes de su utilización,

comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o

internacionales; para los casos en que no existan tales patrones debe registrarse la

base utilizada para la calibración o la verificación.

b) Ajuste o reajuste según sea necesario.

c) Identificación para poder determinar el estado de calibración.

d) Protección contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.

e) Protección contra daños y deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y

el almacenamiento.

Además, evaluamos y registramos la validez de los resultados de las mediciones

anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. Tomamos

las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Los registros

de los resultados de la calibración y la verificación se mantienen de acuerdo al

procedimiento de Control de Los Registros.

La FRVM confirmará la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su

aplicación cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los

requisitos especificados. Esto se llevará a cabo antes de iniciar su utilización y se

confirmarán de nuevo cuando sea necesario.

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8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades: En la FRVM planificamos e implementamos los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del servicio prestado.

b) Asegurarnos de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.

c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

8.2 Seguimiento y medición:

8.2.1 Satisfacción del Cliente: En la FRVM realizamos sistemáticamente el seguimiento de

la información relativa a la percepción del Cliente, con respecto al cumplimiento de sus

requisitos. El Procedimiento PG-12 Satisfacción del Cliente, determina los métodos para

obtener y utilizar dicha información.

8.2.2 Auditoria interna: Llevamos a cabo, a intervalos planificados, auditorias internas para

determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de ISO 9001:2000

y con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad establecidos por la

Organización;

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

El programa de auditorias toma en consideración el estado y la importancia de los

procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. El

Procedimiento PG-09 Auditoria Interna, define los criterios de auditoria, el alcance de la

misma, su frecuencia y metodología. La aplicación del procedimiento documentado de

Auditorias Internas del Sistema de Gestión de Calidad, determina los criterios para la

selección de los auditores y la realización de las auditorias, de manera de asegurar la

objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria y establece las condiciones para

asegurar que los auditores no auditen su propio trabajo.

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El procedimiento define además, las responsabilidades y requisitos para la planificación

y la realización de auditorias, para informar los resultados y para mantener los registros.

El responsable del área que esté siendo auditada se asegura que se toman acciones

sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las

actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de

los resultados de la verificación.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos: Aplicamos métodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de

Calidad. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los

resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo

correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la

conformidad del producto.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto: El Responsable de cada área hace un

seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos

del mismo. Esto es realizado en las etapas apropiadas del proceso de realización del

servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas e indicadas en los documentos de

Planificación.

Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros

indican las personas que autorizan la liberación del producto.

La liberación del servicio no se lleva a cabo hasta que se hayan completado

satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra

manera, cuando corresponda, por el Cliente.

8.3 Control del producto no conforme: Aseguramos, mediante la aplicación del

Procedimiento PG-10 No Conformidades, que el servicio y el producto que no sea

conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no

intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el

tratamiento del producto no conforme están definidos en el mencionado procedimiento.

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Tratamos los productos y servicios no conformes mediante una o más de las siguientes

maneras:

Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad

pertinente y, cuando sea aplicable, por el Cliente.

Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción

tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Cuando se corrige un producto no conforme, el mismo es sometido a una nueva

verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un servicio o producto no conforme después de la entrega o cuando

ha comenzado su uso, la Empresa toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o

efectos potenciales, de la no conformidad.

8.4 Análisis de datos: Determinamos, recopilamos y analizamos los datos apropiados para

demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar dónde

puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Estos

datos son relevados de manera permanente por medio de los indicadores de gestión e

incluyen los datos generados del resultado del seguimiento y medición.

El análisis de datos proporcionar información sobre:

La Satisfacción del Cliente.

La conformidad con los requisitos del servicio y producto.

Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo

las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

Los proveedores.

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8.5 Mejora:

8.5.1 Mejora continua: En la FRVM tomamos las acciones necesarias para mejorar

continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de la política

de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos,

las acciones correctivas y preventivas, y la revisión por la Dirección.

8.5.2 Acción correctiva: Tomamos las acciones para eliminar las causas de no

conformidades con objeto de prevenir su reiteración. Las acciones correctivas son

apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

El Procedimiento PG-13 Acciones Correctivas y Preventivas define los requisitos

para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los Clientes).

Determinar las causas de las no conformidades.

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.

Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva: La FRVM determina acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son

apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

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El Procedimiento PG-13 Acciones Correctivas y Preventivas define los requisitos

para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar las acciones preventivas tomadas.

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ANEXO A

CLIENTE Requisitos

CLIENTE Satisfacción

Procesos Estratégicos PG-01 Generación de Procedimientos PG-02 Control de los Documentos PG-03 Control de Registros PG-04 Revisión por la Dirección PG-10 No Conformidades PG-12 Satisfacción del Cliente PG-13 Acciones Correctivas y Preventivas PG-14 Análisis de Datos y Mejora

Procesos de Apoyo PG-05 Recursos Humanos PG-06 Mantenimiento e Infraestructura PG-08 Proceso de Compras PG-09 Auditoria Interna PG-11 Atención de Reclamos PG-15 Equipos e Instrumentos de Medición

Procesos Clave

Generales PG-07 Procesos Relacionados con el Cliente

Área Laboratorio de Química y Microbiología PE3-01 Confidencialidad de la Información y Derechos de la Prop. de los Clientes PE3-02 Condiciones ambientales PE3-03 Revisión de los Contratos PE3-04 Procedimiento de Subcontratación de Ensayos PE3-05 Personal del Laboratorio de Química y Microbiología PE3-06 Recepción y Manipulación de Muestras PE3-07 Control Registros y Trazabilidad de las Mediciones PE3-08 Archivo de Documento y Movimiento de Documentos Archivados del Laboratorio LQM PE3-09 Realización de ensayos Intralaboratorios PE3-10 Reposición de Insumos PE3-11 Auditorías Internas del LQM PE3-12 Verificación Del Desempeño De Equipos E Instrumentos PE3-13 Eliminación Residuos Tóxicos PE3-14 Confidencialidad De La Información Y Derechos De Propiedad De Los Clientes PE3-15 Control Ingreso Egreso Personas

PE3-16 Desarrollo Validación Métodos Ensayos

Área Secretaría de Extensión Universitaria PE1-01 Convenio de Complemento y Asistencia Educativa PE1-02 Cursos y Jornadas

PE1-03 Pasantías

Área Grupo Calidad

PE2-01 Proceso Asesoramiento Grupo Calidad

Facultad Regional

Villa María


Rev. 08


10

CONVENIOS DE

COMPLEMENTO Y

ASISTENCIA EDUCATIVA

GRUPO

CALIDAD

LABORATORIO

QUÍMICA Y MICRO

BIOLOGÍA

SI

SECRETARIA DE

EXTENSIÓNCURSOS Y JORNADAS PASANTIAS CLIENTE

RESPONSABLE DEL

GRUPO DESIGNA

CONSULTOR

SENIOR

CONTINUA CON LA

IMPLEMENTACIÓN

ANALIZA EL

AVANCE DE LA

IMPLEMENTACIÓN

JUNTO CON EL

CLIENTE

REALIZA LA

PLANIFICACIÓN

DEL PROYECTO

R07-04

R07-05

OK

REALIZA EL

DESARROLLO Y LA

IMPLEMENTACIÓN

DEL SGC

R07-03

FIN

R07-01

EVALÚA LOS

REQUISITOS Y

REALIZA UN

PRESUPUESTO

R07-02

REALIZA UN

CONVENIO

MARCO

GENERAL DE

VINCULACIÓN

EVALÚA LOS

REQUISITOS Y

REALIZA UN

PRESUPUESTO

EVALÚA LOS

REQUISITOS Y

REALIZA UN

PRESUPUESTO

EVALÚA LOS

REQUISITOS Y

GENERA PEDIDO

DE PASANTE

INICIO

R07-01

REQUISITOS O

INQUIETUD DEL

CLIENTE

ES

NECESARIO

UNO

ESPECIFICO

RE1PE

1-02-03

REALIZA EL

CONVENIO

ESPECIFICO DE

TRABAJO

DETERMINA A

QUE ÁREA

CORRESPONDE

ES

NECESARIO

UNO NUEVO

ACEPTA EL

PRESUPUESTO

NO

EXISTE UN

CONVENIO

MARCO

SI

SI

SI

NO

SI

NO

SI

REALIZA UNA NO

CONFORMIDAD

NO

R10-01

ES NECESARIO

UNA ACCIÓN

CORRECTIVA O

PREVENTIVA

REALIZA UNA

ACCIÓN

CORRECTIVA O

PREVENTIVA

SI

R13-01

AUDITORIA

INTERNA

AUDITORIA

EXTERNA

CERTIFICACIÓN

FIN

OKNO

SI

NO

R07-02

RE1-PE1-

03-01

RESPONSABLE

BUSCA EN BASE DE

DATO LA FICHA

PERSONAL DEL

PASANTE

RE1-PE1-

03-02

ENVÍA AL

RESPONSABLE DE

RR.HH DE LA

EMPRESA COPIA

DEL RE1-PE1-03-02

EL RESPONSABLE

DE RR.HH DE LA

EMPRESA

SELECCIONA AL

PASANTE

CONFECCIONA EL

CONVENIO

MARCO DE

PASANTIA

RE1-PE1-

03-03

FIRMA DEL

CONVENIO ENTRE

LAS PARTES

LE COMUNICA A LA

FRVM SOBRE EL

ALUMNO

SELECCIONADO

RE1-PE1-

03-04

SOLICITAR AL

DIRECTOR DEL

DEPARTAMENTO LA

ASIGNACIÓN DE UN

TUTOR AL PASANTE

SOLICITAR AL

TUTOR DE LA

EMPRESA UN

INFORME

CUATRIMESTRAL

RE1-PE1-

03-06

SOLICITAR AL

TUTOR DE LA

EMPRESA UN

INFORME FINAL

RE1-PE1-

03-07

RENOVACIÓN

DE PASANTIA

PEDIDO INTERNO

SE FIRMA

CONVENIO

BÚSQUEDA DEL

DOCENTE PARA EL

CURSO O JORNADA

RE1-PE1-

02-01

DOCENTE

ELABORA EL

TEMARIO GRAL.

DEL CURSO O

JORNADA

ELEVA EL TEMARIO

GRAL. DEL CURSO

O JORNADA AL

JEFE DEL DEPTO O

SEC.

NO

PLANIFICACIÓN

DEL CURSO O

JORNADA CON EL

RESPONSABLE DE

ESTA.

RE1-PE1-

02-02

RE1-PE1-

02-05

NO

COMIENZA LA

INSCRIPCIÓN

SI

CONFECCIONA LA

PLANILLA DE

ASISTENCIA

RE1-PE1-

02-06

RE1-PE1-

02-07

EMITE CERTIFICADO DE

APROBACIÓN O DE

ASISTENCIA

AL FINALIZAR EL CURSO

O JORNADA SE REALIZA

UNA ENCUESTA

RE1-PE1-

02-08

EMITE CERTIFICADO DE

RECONOCIMIENTO AL

DOCENTE ASISTENCIA

CONVENIO CON EL

DOCENTE

SE APRUEBA

SI

FIN FIN

SE NECESITA UNA

RENOVACIÓN DE

PASANTÍA

NO

SI

RE1-PE1-

03-05

RE1PE

1-02-04

RE1-PE1-

03-08

INGRESA MUESTRA

AL LABORATORIO

RS-002

REGISTRA DATOS

EN ORDEN DE

TRABAJO Y DERIVA

LAB QUÍMICA O

MICROBIOLOGÍA

RS-004

APERTURA DE

REGISTROS Y

REALIZACIÓN DE

ANÁLISIS

REALIZACIÓN Y

CONTROL DE

INFORME DE

RESULTADO DE

ANÁLISIS

OK

ELEVA A

ADMINISTRACIÓN

EL INFORME Y

ORDEN DE

TRABAJO PARA

FACTURACIÓN

RETIRA EL

INFORME, FIRMA LA

ORDEN DE

TRABAJO, Y ES

REINTEGRADA AL

LABORATORIO

NO

SI

FIN

FIN

RECIBE EL

PEDIDO DE

CONVENIO

SOLICITA UN

CONVENIO DE

COMPLEMENTO

Y ASISTENCIA

EDUCATIVA

VERIFICA LA

DOCUMENTACIÓN

CON UN DOCENTE

SE APRUEBA

NO

RE1-PE1-

01-01

ADJUNTA CV

DOCENTE

EVALUADOR

ENVÍA AL

DECANO EL

CONVENIO DE

COMPLEMENTO

Y ASISTENCIA

EDUCATIVA Y

REALIZA LA

RESOLUCIÓN

RE1-PE1-

01-02

CONFECCIONA

ACTA DE

EXAMEN

RE1-PE1-

01-05

SI

ENVÍA EL

PEDIDO DE

CERTIFICACIÓN

DEL CURSO Y

LOS ALUMNOS

INSCRIPTOS A

EXÁMEN

RE1-PE1-

01-03

RE1-PE1-

01-04

CONFECCIONA

CERTIFICADOS

ALUMNOS

APROBADOS Y

LOS ENVÍA AL

INSTITUTO

Facultad Regional

Villa María


Rev. 08


ANEXO B

LISTADO DE PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS

1 - Área Secretaría de Extensión, Capacitación, Pasantías:

PE1-01 Convenio complemento y asistencia educativa

PE1-02 Cursos y jornadas

PE1-03 Pasantías

2 - Área Grupo de Ingeniería en Calidad

PE2-01 Proceso asesoramiento grupo calidad

3 - Área Laboratorio de Química y Microbiología

PE3-01 Confidencialidad de la Información y Derechos de la Prop. de los Clientes

PE3-02 Condiciones ambientales

PE3-03 Revisión de los Contratos

PE3-04 Procedimiento de Subcontratación de Ensayos

PE3-05 Personal del Laboratorio de Química y Microbiología

PE3-06 Recepción y Manipulación de Muestras

PE3-07 Control Registros y Trazabilidad de las Mediciones

PE3-08 Archivo de Documento y Movimiento de Documentos Archivados del Laboratorio

LQM

PE3-09 Realización de ensayos Intralaboratorios

PE3-10 Reposición de Insumos

PE3-11 Auditorías Internas del LQM

PE3-12 Verificación Del Desempeño De Equipos E Instrumentos

PE3-13 Eliminación Residuos Tóxicos

PE3-14 Confidencialidad De La Información Y Derechos De Propiedad De Los Clientes

PE3-15 Control Ingreso Egreso Personas

PE3-16 Desarrollo Validación Métodos Ensayos

Facultad Regional

Villa María


Rev. 08


N° Rev. Punto Modificado Descripción del Cambio

01 Organigrama Se actualizó el organigrama de SEU

02 Control del MGC Se incorpora tabla de control de cambios

03 Organigrama y 7.3 Inclusión de RRHH y SGC en organigrama, justificación exclusión diseño

04

1.3 Actualizada versión de la norma ISO 9000:2000 a 9000:2005

2.1 Actualizada a la versión 2008 de la norma ISO 9001 en la política de la calidad

3 Cambio en organigrama: la función de la sra. Yanina Bertolissio ahora la desempeña el sr. Fernando Serassio

Anexo A y anexo B Inclusión de nuevos procedimientos específicos del laboratorio de análisis físico químicos y microbiológicos

05 Decano

Cambio de autoridades, asume como Decano ing. Pablo

Rosso

06

1.2 Alcance

Organigrama

Modificado la descripción del alcance, ajustado a la descripción

del certificado ISO 9001

Agregado la figura del Decano como máxima autoridad.

Eliminado la figura del responsable de RRHH.

07 7.3 Incluido diseño y desarrollo para cursos y jornadas.

08 Organigrama Se actualiza el organigrama, se cambia el nombre del

responsable del SGC.

Ing. Pablo Labrador

Responsable de calidad

Ing. Pablo Rosso

DECANO

01 Marzo 2013

EMITIÓ APROBÓ FECHA COPIA CONTROLADA

FACULTAD REGIONAL VILLA MARIAextension.frvm.utn.edu.ar/documentos/S.E.U...cambios se detallan en la...

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