Titulo de Caso: GYM- HEALTHY LIFE

Daniel Alberto Paredes Peralta Mayra Ximena Quiguantar Bolaños

Diciembre 10 del 2014

INTENSIONES DE APRENDIZAJE

Una empresa no solo debe basar sus esfuerzos en generar ventas en

generar ventas, realizar servicios de alta calidad y mantener la

satisfacciones de sus clientes es igual de fundamental para lograr que la

organización se mantenga en el tiempo; la fidelización del cliente se

realizar atreves de un trabajo y servicio de calidad con unos precios

competitivos pero estos aspectos no solo se deben considerar en el

primer contacto con el cliente, mantener a un cliente es aún más difícil y

de mayor esfuerzo que realizar la primera venta.

INTRODUCCIÓN

El caso propuesto pretende demostrar las falencias que se puede tener

al momento de crear una empresa y enfocar todos los esfuerzos en el

venta el proceso de venta un error muy común para los emprendedor

sin experiencia

Contexto del Caso

El caso se desarrolla en la ciudad de Pereira en el barrio Cuba y sus alrededores, el caso cuenta una experiencia de una joven emprendedor sin experticia en el área de administración el cual deseaba crear un lugar en donde la gente se relajara y disfrutara de momentos de descaso y paz, Ricardo Duarte el joven emprendedor enfoco los esfuerzos de su empresa solo en generar mas ventas y no en mantener y satisfacer las necesidades de su clientela.

Personajes

• Ricardo Duarte: Joven emprendedor, tecnólogo químico de profesión pero entrenador y deportista de vocación, con 3 años de experiencia como analista del laboratorio de aguas de la empresa de aguas y servicios de la ciudad de Pereira.

• Carlos Aristizabal: Experto de mercadotecnia y con más de 10 años de experiencia en áreas de comercio y atención al cliente.

Caso Propuesto: Fase Inicial GYM- HEALTHY LIFE es una gimnasio ubicado en la ciudad de Pereira/ Risaralda; inicio sus actividades el 11 de Abril del 2009 con el fin de brindar un espacio en donde entrenar, ejercitarse y relajarse a la comunidad del barrio CUBA y sus alrededores los cuales cuentan con más de 250.000 de habitantes la cuarta parte de la población de la ciudad de Pereira.

Ricardo Duarte su fundador y actual administrador deseaba convertir un préstamo por $38.000.000 y un local y capital de su propiedad en un lugar en donde las personas de su comunidad pudieran entrenarse, ejercitarse y disfrutar de un momento de relajación sin necesidad de trasladarse al centro de la ciudad, Ricardo Observo que los pocos gimnasios en que existían en su comunidad no eran los más adecuados para prestar la actividad que él deseaba.

En febrero de 2008 junto con su esposa y dos amigos más decidió iniciar con su proyecto, un proyecto que demoró más de un año en iniciar actividades.

Al iniciar actividades el GYM- HEALTHY LIFE inicio con un local de dos pisos y con más de 35 equipos para realizar ejercicio y gran variedad de elementos y equipamientos.

Caso Propuesto: La Crisis

En los primeros meses la concurrencia al gimnasio fue alta y supero las expectativas de sus administradores y socios, pero después de seis meses sus afiliados solo eran la mitad de los que habían en el primer mes y seguían disminuyendo, sus administradores decidieron entonces lanzar una campaña promocional disminuyendo la cuota de afiliación y la mensualidad pero los resultados no fueron lo esperado y hasta se pensó que iba ser necesario cerrar un año después de su lanzamiento, pero la persistencia de su fundador convenció a sus socios de continuar por 9 meses más; Ricardo decidió entonces que debía contratar un experto en mercadotecnia que había conocido en la universidad, Carlos Aristizabal, para realizar un estudio sobre lo que pensaban sus clientes y re-lanzar el gimnasio

Caso Propuesto: El EstudioEl estudio realizado evidencio varias situaciones que Ricardo y sus socios no habían visto:

• La atención inicial, el primer contacto del cliente y el personal del gimnasio era de excelente calidad pero después de que ya está inscrito el cliente percibía que pasaba a un segundo plano no existía un acompañamiento, las personas de servicio al cliente están más enfocas a la venta más a la atención.

• Los clientes también percibían que sus planes de entrenamiento no eran acordes a lo que ellos necesitaba; se manejaban planes estándar dependiendo de información básica.

• No existía un seguimiento después de que el cliente llevaran varios meses en gimnasio para saber cómo habían avanzado.

• Los Cliente pensaban que el valor de la mensualidad y inscripción no eran altos pero vs el beneficio que recibían creían que era muy costoso.

• Algunos clientes iban solo porque habían pagado una anualidad en una promoción de se había lanzado.

• Los instructores (tres) no presentaban un servicio adecuado y estaban mal distribuidos en sus horarios en las horas pico solo había uno y en las horas valle podían estar hasta los tres.

Preguntas de Analisis¿Porque no se tuvo el impacto deseado por parte de los administradores el disminuir los

precios del servicio?.

R/= No se tuvo el impacto desea en los cliente al disminuir los precios debido que los clientes no percibían que tuvieran un servicio de calidad y que el precio que pagan era muy alto con respeto al servicio ofrecido. Los clientes no percibían que costo o el valor que tenían que pagar fuera alto pero consideran que el servicio no era el mejor; no buscan mejores precios solo un mejor servicio, preferían ir más lejos y pagar más que acudir al gimnasio de Ricardo Duarte; las personas solo iban porque ya habían pagado la membrecía de un año.

¿Qué razones llevaron a que no se tuvieran en cuenta la calidad del servicio pos-venta?.

R/= La organización solo tenía personal encargado de la venta como su único objetivo, no tenían planes pos-venta, todos los esfuerzos se realizaban para captar más clientes y no para mantenerlos y prestar un servicio de calidad. La distribución de los instructores y su servicio eran causa de gran parte del mal servicio ofrecido por el gimnasio.

Preguntas de AnalisisQué planes de acción debería tomar Ricardo, después de observar los resultados del

estudio? R/= De acuerdo al estudio realizado Ricardo debería tomar medidas inmediatas para poder salvar a organización, algunas medidas que debería tomar debería ser:

• Capacitar a todo su personal en atención al cliente, aunque algunos miembros de la organización no tengan contacto directo con el cliente su trabajo afecta el desempeño del servicio y por ente la calidad.

• Analizar en qué momentos del día es más necesario tener mayor cantidad de instructores, reorganizar los tunos de acuerdo a la demanda.

• El objetivo fundamental es la satisfacción del cliente, las ventas llegaran mediante el cliente este satisfecho y ruede la voz del buen servicio prestado, un cliente insatisfecho puede cerrar la puerta a futuros clientes.

• Ricardo debería contratar a un administrador de profesión ya que él no tiene la visión ni la preparación aun de un administrador.

• Mejorar el servicio pos-venta, realizar seguimientos a los clientes afiliados.

• Realizar encuestas de satisfacción del cliente, con mayor regularidad, no es necesario siempre contratar a alguien para esto, solo se deben formular adecuadamente las preguntas.

Recomendaciones

• Toda organización debe tener como fin la satisfacción de su cliente, la perdida de vista de este objetivo puede conllevar a grandes perjuicios y a que la vida de la organización peligre.

• La satisfacción del cliente se logra mediante el cumplimiento del servicio pactado y de que este servicio sea prestado de forma tal que sea catalogado como un valor agregado.

• Las organizaciones no deben confundir la satisfacción del cliente con el aumento de las ventas si.