2010

Clases de Clientes, como romper el hielo, y hacer un cierre

INSTITUTO SUPERIOR SUDAMERICANO

GRUPO Nº2

El objetivo de todo establecimiento es atraer y cautivar el mayor número de compradores posibles. Para ello es necesario que el vendedor conozca el carácter y la personalidad de su cliente. Un punto clave para el comerciante y el vendedor del almacén. Es necesario que el vendedor esté bien entrenado para identificar y clasificar el carácter de su cliente y proporcionar un estilo de venta adecuado y específico. Si lo logra, estará en condiciones muy ventajosas para manejar sus argumentos de venta y obtener excelentes resultados para él y su almacén. EL MAYOR ACTIVO QUE TIENE UNA EMPRESA SON LOS CLIENTES

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2do ciclo de Marketing y Comercio Electrónico

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EL CLIENTE INDIFERENTE Rompiendo el Hielo

Luego de un tiempo determinado nos acercamos gentilmente y nos podemos a las ordenes

Abordarlo siempre con una sonrisa

Llevar un catalogo detallado, si es posible en el que estén los mejores productos y de inmediato les ofrecemos.

Hacer preguntas constantes acerca de sus necesidades y requerimientos

Convertirnos en asesores de sus necesidades, más que en vendedores

Argumentos Utilizaremos los beneficios, las características, marca del producto que ofrecemos para poder argumentar acerca del producto Cierre de Ventas Con este tipo de clientes el cierre envolvente sería el más indicado, pero si este se resiste con alguna objeción aplicaríamos el cierre por rebote Ejemplo El cliente ingresa al Almacén de Electrodomésticos; nos damos cuenta que observa la mercadería una y otra vez; no toma atención en el personal que le observa atentamente para asesorarlo luego de transcurrido un tiempo prudente nuestro cliente sigue sin pedir ayuda y observando la mercadería. Nos acercamos amablemente y el cliente se a detenido a observar un equipo de música VENDEDOR: Señor buenos días, he notado que le ha llamado la atención del nuevo equipo de música Sony. CLIENTE: Nos queda mirando y no dice nada VENDEDOR: Mi nombre el Juan Vicente y gustoso le atenderé en sus requerimientos estamos a sus ordenes…y dejamos que siga observando CLIENTE.- Joven, dígame que de nuevo tiene ese quipo de sonido me parece igual que el modelo antiguo que compre hace 12 años. Como ya identificamos la clase de cliente que es, ponemos en practica todos nuestros conocimientos tratando un cliente indiferente VENDEDOR.-el modelo es muy tradicional como Ud. lo ha notado, pero la implementación tecnológica con el que cuenta el equipo hoy es única pues cuenta con una salida de 500 w de potencia y lector de 5 cd,ya se mp3,mp4 y conexión USB; Ud. en donde peso ubicar a este equipo en su sala de star o tal vez en su dormitorio CLIENTE.- es para un regalo?

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VENDEDOR.-sin duda regalar un equipo de música es un regalo muy adecuado sea cual sea la ocasión y este equipo es muy práctico. CLIENTE.-pero mejor no porque creo que el color no sea el adecuado. VENDEDOR.-el color no es inconveniente, que color es el que Ud. desea CLIENTE.-rosado VENDEDOR.-en stock si lo tengo en rosado; en este momento le envió a sacar de la bodega mientras tanto venga tome asiento para que me ayude con unos detalles acerca de sus datos personales. EL CLIENTE RECELOSO Rompiendo el hielo

Abordamos de inmediato al cliente siempre con una sonrisa

Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos

De inmediato preguntamos cuáles son sus requerimientos

Los asesoramos valiéndose de los requerimientos que explicaron.

Argumentos Brevemente explicamos las características de los productos, pero le ponemos especial énfasis en los beneficios que este le puede dar; puesto que se trata de un cliente receloso va estar pendiente que es lo que le dirán los demás. Entonces como argumento fiel utilizaremos el ego, el que le van a decir. Cierre de Ventas En este caso es conveniente, convencer al cliente de todo lo bueno que tiene este producto, por ello utilizaremos el cierre de máxima calidad. Ejemplo. La Cliente ingresa a un almacén de celulares, se trata de una Joven de 16 años y esta acompañada de su amiga. VENDEDOR.-Señoritas buenos días, como están Ustedes; en que les podemos ayudar. CLIENTES.- buscamos un celular VENDEDOR.- Bien, ustedes son unas señoritas muy bonitas que sin duda les a de gustar fotografiarse con sus amigas(os) verdad, y escuchar música; verdad CLIENTES.-Si VENDEDOR.-Pues están de suerte en este momento tengo el celular Nokia 2130, con una cámara de 10 mega pixeles, y con un reproductor de música de alta fidelidad, y lo que es mejor con una memoria de 4 megas. CLIENTE.-Pero no se dañara, o se hará lento el celular con tanta memoria VENDEDOR.- De ninguna manera es mas este teléfono lo utiliza Daddy Yankee y Shakira por sus características de celular. CLIENTE.-y que precio tiene VENDEDOR.- el precio es de 85 dólares. CLIENTE.-no me hará una rebaja.

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VENDEDOR.-sabe que de estos teléfonos tuve cerca de 200 y por su calidad es el único que me queda ya. CLIENTE.-esta bonito démelo EL CLIENTE DISCUTIDOR Rompiendo el hielo

Abordamos al cliente, cordialmente

Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos

De inmediato preguntamos qué es lo necesitan

Indagamos acerca de en que van a utilizar el producto, en donde van a ubicarlo y que uso van a darle

Argumentos Damos a conocer con lujo de detalles los beneficios Mencionamos las características principales del producto Mencionamos tips limpieza y mantenimiento Cierre de Ventas En estos casos será muy difícil primero identificar la oportunidad clara para realizar el cierre; pero el mas acorde a estos casos y el que se adapta plenamente es el cierre por rebote Ejemplo. Somos representante de la Aseguradora Colonial y en esta ocasión visitamos al Dr. Juan Morales un Doctor de la Clínica Monte Sinaí reconocido por su intervenciones quirúrgicas de los ojos y también muy conocido por ser un corredor aficionado de Motocicletas VENDEDOR.-Doctor Morales, tenga Usted muy buenos días; Jorge Moran Representante de Seguros Colonial le saluda; Doctor que carrera tan reñida tuvo el día domingo en la Pista de Motos y Motos CLIENTE.- Buenos días, señor Moran si en verdad estuvo muy reñida la carrera. VENDEDOR.- Dr. Morales, usted ha sido un corredor verdaderamente arriesgado los años de experiencia que tienen en este deporte le deben dar esa seguridad para realizar las maniobras que Usted realiza, pero cuénteme ha tenido accidentes graves . CLIENTES.-Sabe que tengo 20 años practicando este deporte y en múltiples ocasiones me he caído y he tenido lesiones graves VENDEDOR.-Conocedor de su temeridad, le he venido a ofrecer un seguro de vida, y contra accidentes CLIENTE.-Pero yo nunca he tenido un seguro de vida, y eso mas es un papeleo.

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VENDEDOR.- el seguro de vida y contraccidentes que le ofrezco tiene una cobertura única y complementa mente funcional ya que en caso de sufrir un accidente Usted se hace atender y en minutos de conocer lo ocurrido nuestro personal se encarga de los tramites ya que tenemos convenio con más del 90% de clínicas del país. CLIENTE.-y si en vez de ocurrirme un accidente me muero VENDEDOR.-Pues bien en ese caso sus familiares o a quien usted guste se le entrega en monto de la cobertura que puede variar de acuerdo a sus requerimientos ya que nuestro seguro a mas de ello es adaptable a sus necesidades económicas, y amas de ello cubriríamos todos los gastos fúnebres CLIENTE.-Pero no quiero para mi, si le aseguro a mi hijo funciona igual VENDEDOR.-Seguro que si al igual cubre todos los gastos por accidente o muerte accidental y sabe algo la el bienestar de la familia, por ello le puedo hacer un paquete familiar también incluido usted CLIENTE.-Eso me sonó mejor, y que necesito VENDEDOR.- únicamente firme en este formulario y el seguro de usted y su familia entra en vigencia hoy mismo. CLIENTE.-bueno EL CLIENTE POCO AMABLE Rompiendo el hielo

Abordamos al cliente, con la mayor cordialidad posible

Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos

En este caso si recibimos como respuesta algún grosería sonreímos gentilmente o si no recibimos ninguna respuesta nos mantenemos en igual forma.

Invitamos a nuestro cliente a conocer nuestra más variada mercadería y le mencionamos que es recién importada

Entonces esperamos que el cliente busque ser asesorado

Indagamos acerca de en que van a utilizar el producto, en donde van a ubicarlo y que uso van a darle

Argumentos Mencionaremos la calidad de nuestros productos, los colores los beneficios y mencionamos que estos son únicos en el mercado. Cierre de Ventas El cliente grosero sabe lo que busca y cuando lo busca en este caso el cliente casi no necesitara que insistamos en buscar el cuándo cerrar más bien el mismo se venderá solo por ello el cierre a utilizar será el cierre que si lo quiere

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EL CLIENTE IMPULSIVO Rompiendo el hielo

Abordamos al cliente, con la mayor cordialidad posible

Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos

Preguntamos acerca de sus requerimientos

Indagamos acerca de en que van a utilizar el producto, en donde van a ubicarlo y que uso van a darle

Mencionamos todos los beneficios y servicios de nuestro producto

Hacemos especial énfasis en el ego del cliente

Argumentos Lo hacemos sentir único, que solo el tendrá ese producto y las impresiones que va a generar el mismo entre sus amigos los bien que sabe escoger los productos y que distinguido es por escogerlo. Cierre de Ventas El cierre quedara ya por añadidura, ya que el cliente impulsivo por su naturaleza querrá coger el producto y llevárselo enseguida para disfrutarlo aplicaremos el cierre cierre envolvente

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