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Febrero 2008CALIDAD DE VIDA Y SALUDAdimark-GfK Clínica Las Condes
Presentación de Estudio
Confianza en Instituciones Médicas
CLIENTE CLINICA LAS CONDESAbril 2008Proyecto 2105 /2008
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Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
Conocer la percepción sobre la Confianza en Confianza en Instituciones y profesionales de la Salud Instituciones y profesionales de la Salud que tiene la población de Santiago:
Objetivos
CONFIANZA
I.I. Confianza en Confianza en Instituciones y Instituciones y ProfesionalesProfesionales
¿ Cuánta?
I.I. Confianza en Confianza en Instituciones y Instituciones y ProfesionalesProfesionales
¿ Cuánta?
III. Satisfacción Satisfacción con servicios con servicios
médicosmédicos
III. Satisfacción Satisfacción con servicios con servicios
médicosmédicos
II. Experiencia y Experiencia y conducta en conducta en relación con relación con
médicosmédicos
¿ Construcción y ¿ Construcción y Efecto?Efecto?
II. Experiencia y Experiencia y conducta en conducta en relación con relación con
médicosmédicos
¿ Construcción y ¿ Construcción y Efecto?Efecto?
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Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
Metodología
Cuantitativo probabilísticoCuantitativo probabilístico, con entrevistas telefónicasentrevistas telefónicas realizadas desde nuestras oficinas en Santiago. Se utilizó un cuestionario semi-estructurado, con preguntas abiertas y cerradas, diseñado en función de los objetivos.
Hombres y Mujeres, entre 18 y 65 años, residentes de las comunas Hombres y Mujeres, entre 18 y 65 años, residentes de las comunas de Santiago.de Santiago.
La muestra se realizó a través de muestreo estratificado aleatorio (entrevistados por comuna proporcional a la población relativa de la comuna).
Se realizaron un total de 402 entrevistas.402 entrevistas.
La Región Metropolitana fue dividida en 4 agrupaciones de comunas o áreas: NorOriente, SurOriente, SurPoniente y NorPoniente . La ponderación de los resultados se basó en la densidad de población de cada agrupación de comunasdensidad de población de cada agrupación de comunas según datos del Censo 2002 y en los tramos tramos de edadde edad.
+- 4.9%+- 4.9% con el supuesto de máxima varianza y 95% de confianza
24 de marzo al 04 de abril de 2008
Tipo de Estudio
Grupo Objetivo
Muestra
Ponderación
Margen de Error
Fecha Terreno
5
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
DescripciónDescripción de la muestra402 entrevistados (Datos reales, no ponderados)
46 a 6542.8%
18 a 3537.1%
36 a 4520.1%
EDAD
1 o 2 veces al año
39.2%
Más de 5 veces al año24.9%
entre 3 y 5 veces17.7%
Menos de 1 vez al año
18.1%
FRECUENCIA DE VISITA A MEDICOS
Ninguno2.7%
Consultorio de la comuna21.8%
Hospital35.4%
Centro médico/consulta
particular22.7%
Otros7.1%
Clínica10.4%
INSTITUCION SALUD HABITUAL
6
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TOTAL
Consultorio o policlinico de la
comuna Hospital Clinica
Centro Medico / Consulta particular
ABC1 18.4 2.3 12.7 49.9 32.9
C2 25.2 19.2 25.0 32.7 25.1
C3 36.3 35.7 39.9 15.5 33.8
D 20.1 42.9 22.5 1.9 8.2
DescripciónDescripción de la muestra402 entrevistados
INSTITUCION SALUD HABITUAL
Hombres Mujeres
18-35 años 36-45 años 46-65 años Total 18-35 años 36-45 años 46-65 años Total
Mas de 5 veces al año 15.2 12.1 24.7 17.2 39.1 25.2 31.1 33.0
Entre3 y 5 veces al año 18.4 16.1 17.8 17.7 13.1 20.5 20.5 17.6
1 o 2 veces al año 46.2 32.2 32.7 39.5 35.2 47.1 37.5 38.6
Menos de una vez al año 11.1 9.8 8.5 10.1 3.9 2.4 5.6 4.3
Nunca 9.2 29.9 16.4 15.5 7.1 4.8 5.3 5.9
FRECUENCIA DE VISITA A MEDICOS
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1 Confianza en Instituciones y profesionales
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Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
70.7
57.4
29.0
17.2
3.82.2
Teletón
Hogar Cristo
Iglesia Católica
Sacerdotes
TV/Diarios
Parlamentarios
P. Políticos
% Mucha ConfianzaMucha Confianza... ReferentesNov. 2007
10
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
70.7
57.4
29.0
17.2
3.82.2
Teletón
Hogar Cristo
Iglesia Católica
Sacerdotes
TV/Diiarios
Parlamentarios
P. Políticos
63.5
48.7
17.0
9.9
Hosp/ Clínicas Privadas
Lab. farmacéuticos
Hosp. Públicos
Isapres
% Mucha Confianza% Mucha Confianza
Abril 2008Nov. 2007
11
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70.7
57.4
29.0
17.2
3.82.2
Teletón
Hogar Cristo
Iglesia Católica
Sacerdotes
TV/Diiarios
Parlamentarios
P. Políticos
63.5
48.7
17.0
9.9
41.9
68.2
Hosp/ Clínicas Privadas
Lab. farmacéuticos
Hosp. Públicos
Isapres
% Mucha Confianza% Mucha Confianza : Instituciones vs Profesionales
Médicos: Hosp/ Clínicas Privadas
Médicos Hosp. Públicos
Abril 2008Nov. 2007
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¿Cuánta confianzaconfianza tiene en los siguientes profesionalesprofesionales?LISTADO DE PROFESIONALES DADOEscala 1 a 7, 1 “no confía para nada”, 7 “confía totalmente”Base: Total Muestra (402 casos)
68.2 63.755.3
41.9
22.6 18.2
-15.1 -10.3 -14.0
-28.0
-45.8-54.0
Médicos clínicasprivadas
Médicos Profesores Médicos hosppúblicos
Periodistas Abogados
Alta Conf. 6+7 Baja Conf. 1-4
El mismo nivel de confianza en las Instituciones de salud PRIVADA se traspasa a los médicos que trabajan en dichas Instituciones.
En el AMBITO PUBLICO son las Instituciones las mal evaluadas, afectando en parte la imagen y confianza de los médicos que allí trabajan, pero se desconfía mucho más de la Institución.
Hosp. Público: 17% nota 6 y 7
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68.2 69.2
53
65.559.6
65.4 62.766.6 63.5 61 57.5
-9.6 -9.4-17.3
-5.8-12.9 -12.9 -15.6 -14.0 -13.9
-4.8-9.2
18-35 36-45 46-65 ABC1 C2 C3 D Consultorio Hospit Clín Cen méd
Alta Conf. 6+7 Baja Conf. 1-4
Confianza en Hospitales y Clínicas PrivadasHospitales y Clínicas PrivadasEscala 1 a 7, 1 “no confía para nada”, 7 “confía totalmente”Base: Total Muestra (402 casos)
Institución
habitual
“Todos los segmentos sociodemográficos confían en la Salud PRIVADA. Sólo se ven diferencias significativas entre los mayores
de 45 años (confían relativamente más en los Hospitales Públicos).”
Total: 68,2%
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9.3
23 23.6
8.515.5 16.2
27.9 24.6 20.8
8.8 8.3
-48.9-40.2 -44.0
-61.2
-45.9-41.0 -38.4
-33.9-39.4
-56.1 -60.6
18-35 36-45 46-65 ABC1 C2 C3 D Consultorio Hospit Clín Cen méd
Alta Conf. 6+7 Baja Conf. 1-4
Confianza en Hospitales PúblicosHospitales PúblicosEscala 1 a 7, 1 “no confía para nada”, 7 “confía totalmente”Base: Total Muestra (402 casos)
Institución
habitual
“Gran desconfianza en los Hospitales Públicos, principalmente entre quienes no son habituales de estas Instituciones (estratos
económicos altos de la población, con Sistema de previsión Isapre)”
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La desconfianza en la SALUD PUBLICA está
dada principalmente por la Institución….
…y menos por los médicos que en ella
trabajan
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Confianza en Instituciones y profesionales médicosPUBLICOS Y PRIVADOSBase: Total Muestra
12.1
24.5
37.3
26.2
15.1 16.7
43.0
25.2
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 a 4 5 6 7
Hospitales o Clínicas privadas Médicos Clínicas privadas
45.5
37.5
11.5
5.5
2830.1
25.6
16.3
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 a 4 5 6 7
Hospitales Públicos Médicos Hosp. Públicos
PUBLICO: Mayor desconfianza en la Institución
PRIVADO: Confianza es similar , ambos son confiables
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La confianza en los médicos se construye por...
Relación cercana
Profesionalismo / trayectoria
Diagnóstico
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Aspectos que le hacen sentir confianzasentir confianza en un doctorESPONTANEA Y MULTIPLEBase: Total Muestra (402 casos)
18
13
11
6
6
6
4
4
2
15
8
8
4
4
3
3
3
2
14
8
6
4
Buena atención, buen trato
Que le dedique tiempo
Explicaciones claras y entendibles
Empático, que escuche
Que se preocupe por los enfermos
La comunicación que establece con el paciente, cercanía
Que examine bien el cuerpo del paciente
Que sea paciente, demuestre interés
Tenga vocacion
Años de experiencia
Profesionalismo
Los estudios, lugar de estudio
Trayectoria, prestigio
Conocer previamente al médico
Su lugar de trabajo
Por recomendación, referencias
Los exámenes que pide
Preparacion, conocimiento
Transparencia en diagnóstico, sincero
Diagnóstico certero
Que pregunte el historial médico
Puntuales, responsables
CERCANIA DEL MEDICO
EXPERIENCIA, PROFESIONALISMO
DIAGNOSTICO CLARO
Principales menciones (sobre 2%)
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Aspectos que le hacen sentir confianzasentir confianza en un doctorDIFERENCIAS POR GENEROBase: Total Muestra (402 casos). Espontánea y Múltiple
15.8
6.3
2.4
4.4
5.8
2.5
2.6
3.0
19.7
11.1
10.0
3.4
1.8
4.2
2.5
3.3
3.1
14.7
9.9
6.0
5.0
20.8
19.7
10.6
8.2
6.0
6.0
4.7
1.3
10.1
5.0
5.1
3.6
5.8
1.7
3.4
2.4
1.4
13.9
13.0
9.6
7.5
Buena atención, buen trato
Que le dedique tiempo
Empático, que escuche
Que se preocupe por los enfermos
La comunicación con el paciente, cercanía
Que examine bien el cuerpo del paciente
Que sea paciente, demuestre interés
Tenga vocación
Años de experiencia
Profesionalismo
Los estudios, lugar de estudio
Trayectoria, prestigio
Conocer previamente al médico
Su lugar de trabajo
Por recomendación, referencias
Los exámenes que pide
Preparacion, conocimiento
Transparencia en diagnóstico, sincero
Explicaciones claras y entendibles
Diagnóstico certero
Que pregunte el historial médico
Hombre Mujer
CERCANIA DEL MEDICO
EXPERIENCIA, PROFESIONALISMO
DIAGNOSTICO CLARO
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TOTAL 18 - 35 36 - 45 46 - 65 ABC1 C2 C3 DBuena atención, buen trato 18.2 15.2 21.4 20.3 17.1 16.2 17.4 23.3Que le dedique tiempo 12.8 10.5 13.6 15.3 16.0 17.1 7.5 14.1Explicaciones claras y entendibles 11.4 10.4 17.6 9.0 9.1 9.5 16.0 7.6Empático, que escuche 6.4 3.0 7.6 10.1 8.1 4.2 7.3 5.9Que se preocupe por los enfermos 6.2 7.9 1.7 6.7 5.6 3.8 7.5 7.4La comunicación que establece con el paciente, cercanía 5.9 4.8 4.0 8.4 5.1 5.8 2.9 12.1Que examine bien el cuerpo del paciente 4.2 3.4 5.4 4.6 4.1 1.9 5.3 5.0Que sea paciente, demuestre interés 3.6 2.9 4.5 3.9 4.7 4.1 4.2 1.0Tenga vocacion 2.1 2.1 2.8 1.8 1.8 2.5 0.8 4.3Que mire a los ojor, su mirada 1.7 2.0 1.9 1.3 1.5 0.5 3.1 1.0Que aclare las dudas 1.5 0.0 1.9 3.1 0.8 0.8 1.9 2.2La parte humana, buena persona 1.1 0.7 0.7 1.8 0.7 1.7 0.0 2.5Que inspire confianza, seguridad 1.0 0.4 0.0 2.5 1.8 0.0 1.4 1.0
Años de experiencia 15.0 17.6 13.8 12.4 20.7 12.0 13.3 16.8Profesionalismo 8.1 9.3 6.7 7.4 11.7 5.0 8.0 8.8Los estudios, lugar de estudio 7.6 8.9 7.5 5.9 16.0 7.9 4.6 4.8Trayectoria, prestigio 3.5 4.1 2.8 3.1 6.7 2.0 2.8 3.8Conocer previamente al médico 3.7 4.4 2.3 3.7 2.4 8.2 1.7 3.1Su lugar de trabajo 3.0 3.7 0.0 3.7 3.2 2.3 3.6 2.4Por recomendación, referencias 2.9 4.2 0.0 3.0 9.0 4.3 0.0 1.0Los exámenes que pide 2.9 2.1 1.9 4.5 0.0 6.8 3.2 0.0Preparacion, conocimiento 2.3 3.1 0.7 2.2 3.9 3.4 0.0 3.6Buena disposicion 1.3 1.3 0.0 2.0 2.7 2.0 0.8 0.0Que sea especializado, especialista 1.4 0.4 5.3 0.4 1.8 0.6 2.5 0.0Titulo a la vista 1.1 1.7 1.7 0.0 0.0 1.2 1.5 1.5
Transparencia en diagnóstico, sincero 14.3 11.3 14.4 18.2 7.4 16.2 14.2 18.5Diagnóstico certero 7.8 7.9 13.7 4.1 0.0 9.9 8.7 10.6Que pregunte el historial médico 6.2 7.1 6.4 4.9 11.4 3.3 5.5 6.5Buen tratamiento 1.9 2.6 1.7 1.2 0.0 4.1 1.2 2.3
Puntuales, responsables 3.5 2.2 7.9 2.7 5.1 3.9 3.6 1.4
Que sea chileno 1.9 2.6 1.1 1.4 3.7 2.1 1.4 1.0La seguridad con que habla, personalidad 1.9 2.4 0.0 2.3 2.4 4.0 1.1 0.0
Aspectos que le hacen sentir confianzasentir confianza en un doctorEdad y NSEBase: Total Muestra (402 casos). Espontánea y Múltiple
CERCANIA DEL MEDICO
EXPERIENCIA, PROFESIONALISM
O
DIAGNOSTICO CLARO
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Confianza en el Servicio
La desconfianza es mayor en el servicio que en médicos
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19.3
30.0
31.1
25.2
37.4
34.4
34.8
50.8
46.9
39.1
35.0
42.0
35.9
35.0
34.8
21.5
Todo saldría bien, en caso de operarse
Lo van a tener el tiempo justo hospitalizado
No tendrá complicaciones por infección en caso de operarse
El médico le dará un diagnóstico certero sobre su enfermedad
Le van a preguntar su historial médico
El médico que lo atiende le va a dedicar el tiempo que Ud. necesita
El médico que lo atiende se responsabilizará de sus actos
Lo atenderán a la hora que le han dado
Desconfía (1 a 4) Confía (6 + 7)
Pensando en las siguientes situaciones, cuando ud.va a un hospital o clínica ¿cuánto confíacuánto confía en que…? FRASES DADASEscala 1 a 7, 1 “no confía para nada”, 7 “confía totalmente”Base: Total Muestra (402 casos)
27.6
9.1
0
0
-29.3
-1.5
16.8
4.0
Confía - desconfía
HO
SP
ITA
LIZ
AC
ION
-
OP
ER
AC
ION
DIA
GN
OS
TIC
OA
TEN
CIO
N D
E M
ED
ICO
S
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Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
% de quienes confían ( % 6 y 7) TOTALConsultorio
de la comuna
Hospital ClinicaCentro Medico
Todo saldría bien, en caso de operarse 46.9 48.2 44.1 52.1 47.0
No tendrá complicaciones por infección en caso de operarse
35.0 34.6 34.4 47.8 30.1
Lo van a tener el tiempo justo hospitalizado 39.1 41.8 34.6 42.8 38.4
El médico le dará un diagnóstico certero sobre su enfermedad
42.0 45.9 43.5 49.4 34.0
Le van a preguntar su historial médico 35.9 38.0 34.8 44.9 34.0
El médico le va a dedicar el tiempo que Ud. necesita 35.0 33.4 34.2 48.5 31.3
El médicose responsabilizará de sus actos 34.8 30.5 32.3 45.5 31.8
Lo atenderán a la hora que le han dado 21.5 20.1 18.7 34.7 21.2
Promedio36.3 36.6 34.6 45.7 33.5
Pensando en las siguientes situaciones, cuando ud.va a un hospital o clínica ¿cuánto confíacuánto confía en que…? FRASES DADASEscala 1 a 7, 1 “no confía para nada”, 7 “confía totalmente”Base: Total Muestra (402 casos)
“Mayor confianza en general en todos los aspectos entre quienes tienen como Institución habitual una clínica.”
“Las mayores diferencias entre Institución habitual se dan en los aspectos más críticos para la población: atención de los médicos”
Institución de salud Habitual
HO
SP
ITA
LIZ
AC
ION
-
OP
ER
AC
ION
DIA
GN
OS
TIC
OA
TEN
CIO
N D
E M
ED
ICO
S
28
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
% Desconfianza 1-4 TOTALConsultorio
de la comuna
Hospital ClinicaCentro Medico
Todo saldría bien, en caso de operarse 19.3 18.3 19.8 21.9 15.8
No tendrá complicaciones por infección en caso de operarse
31.1 30.3 34.7 26.6 29.5
Lo van a tener el tiempo justo hospitalizado 30.0 23.7 33.4 24.6 32.1
El médico le dará un diagnostico certero sobre su enfermedad
25.2 21.4 27.1 22.9 26.5
Le van a preguntar su historial médico 37.4 35.9 42.1 30.8 37.9
El médico que lo atiende le va a dedicar el tiempo que Ud. necesita
34.4 33.7 36.0 26.0 38.9
El médico que lo atiende se responsabilizará de sus actos 34.8 37.0 39.6 20.9 36.1
Lo atenderan a la hora que le han dado 50.8 55.7 53.9 41.9 50.6
Promedio32.9 32.0 35.8 27.0 33.5
Pensando en las siguientes situaciones, cuando ud.va a un hospital o clínica ¿cuánto confíacuánto confía en que…? FRASES DADASEscala 1 a 7, 1 “no confía para nada”, 7 “confía totalmente”Base: Total Muestra (402 casos)
Institución de salud Habitual
HO
SP
ITA
LIZ
AC
ION
-
OP
ER
AC
ION
DIA
GN
OS
TIC
OA
TEN
CIO
N D
E M
ED
ICO
S
Febrero 2008CALIDAD DE VIDA Y SALUDAdimark-GfK Clínica Las Condes
2 Conducta y experiencia con médicos e Instituciones de Salud
31
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
Se informa sobre la experiencia, trayectoria y calidad del
médico49.9%
Simplemente confía y no se
informa antes de ir
50.2%
¿Cómo realiza la elecciónelección de un médico que se va por primera vezprimera vez?ALTERNATIVAS DADASBase: Total Muestra
32
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
¿Cómo realiza la elecciónelección de un médico que se va por primera vezprimera vez?ALTERNATIVAS DADASBase: Total Muestra
50
39
6164
51
45 44
36
46
71
58
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TOTAL Hombre Mujer ABC1 C2 C3 D ConsultorioHospital Clínica CentroMédico
Se informa sobre la experiencia, trayectoria y calidad del médico
Las mujeres y los pacientes de clínicas se informan más que quienes se atienden en otras Instituciones de salud.
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Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
Cuando tiene que pedir una horatiene que pedir una hora a un médico ¿cómo se informacómo se informa para elegirlo? RESPUESTA ESPONTANEA Y MULTIPLEBase: Total Muestra
49
20
20
8
7
Pregunta referencias a unconocido
Elige entre los médicos disponiblesde una determinada institución
No me informo, tomo concualquiera que esté disponible, de
cualquier institución
Busca información en internet
Otra
“Referencias”
“Fidelidad a la Institución
“Cualquiera”
18 - 35
36 - 45
46 - 65
11.5 8.5 3.4
ABC1 C2 C3 D
32.5 25.2 16.1 11.2
ABC1 C2 C3 D
10.8 14.2 29.3 17.3
Pedir referencias es transversal a todos los segmento socio
demográficos
34
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
Experiencias General con el Servicio
60% de los entrevistados ha tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida…
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Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
61.8
24.6
15.6
8.6
8.3
5.6
Ha tenido que esperarmucho teniendo una hora
pedida
Le hicieron un diagnósticoerróneo
Le rechazaron ser atendido
Cometieron algún errordurante una intervención
médica
Ha tenido problemas en loscobros con instituciones
médicas
Ha tenido alguna infecciónpor culpa del hospital o
clinica, estandohospitalizado
EXPERIENCIA: Le ha sucedidosucedido alguna vez que…SITUACIONES DADASBase: Total Muestra
Base: total muestra
37
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
TOTAL Consultorio Hospital ClinicaCentro Médico
Ha tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida
61.8 70.0 65.7 47.2 55.2
Le hicieron un diagnóstico erroneo 24.6 16.5 27.9 25.8 24.0
Le rechazaron ser atendido 15.6 15.3 21.4 5.8 10.2
Cometieron algún error durante una intervención médica
8.6 5.1 14.8 1.2 7.3
Ha tenido problemas en los cobros con instituciones médicas
8.3 4.0 8.4 13.4 8.6
Ha tenido alguna infección por culpa del hospital o clinica, estando hospitalizado
5.6 2.5 10.6 0.0 3.3
EXPERIENCIA: Le ha sucedidosucedido alguna vez que…SITUACIONES DADASBase: Total Muestra
38
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las CondesCONDUCTA: ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida?SITUACIONES DADASRespuesta Espontánea. Base: quienes han tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida (n= 245 casos) 61.8%
51.5
39.7
5.63.2
0
10
20
30
40
50
60
70
Nada Queja verbal Reclamación escrita Otra
SITUACION: Ha tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida (62%)
“La población no toma medidas formales de reclamación frente a la espera”
39
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las CondesCONDUCTA: ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida?SITUACIONES DADASRespuesta Espontánea. Base: quienes han tenido un error durante una intervención médica
“…tampoco lo hace frente a errores durante una intervención médica.”
63.0
24.4
3.56.9
0
10
20
30
40
50
60
70
Nada Queja verbal Reclamación escrita Otra
SITUACION: Cometieron algún error durante una intervención médica (8,6%)
40
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
68.263.0 61.4
51.5
38.6
24.3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Le hicieron undiagnóstico erróneo
(n=95)
Cometieron algúnerror durante una
intervención médica(n=34)
Ha tenido algunainfección por culpa
del hospital oclinica, estando
hospitalizado (n=21casos)
Ha tenido queesperar mucho
teniendo una horapedida (n=245)
Le rechazaron seratendido (n=58)
Ha tenidoproblemas en los
cobros conInstituciones
médicas (n=35)
% Responde “Nada”
CONDUCTA: ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida?SITUACIONES DADASRespuesta Espontánea. Base: quienes han experimentado cada situación
Reacción
41
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
21.324.4 22.0
39.743.6
39.0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Le hicieron undiagnóstico erróneo
(n=30)
Cometieron algúnerror durante una
intervención médica(n=34)
Ha tenido algunainfección por culpa
del hospital oclinica, estando
hospitalizado (n=21casos)
Ha tenido queesperar mucho
teniendo una horapedida (n=245)
Le rechazaron seratendido (n=58)
Ha tenidoproblemas en los
cobros conInstituciones
médicas (n=35)
% Responde “Queja verbal”
CONDUCTA: ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida?SITUACIONES DADASRespuesta Espontánea. Base: quienes han experimentado cada situación
Reacción: “Queja verbal”
42
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
9.43.5
6.1 5.6
13.2
30.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Le hicieron undiagnóstico erróneo
(n=30)
Cometieron algúnerror durante una
intervención médica(n=34)
Ha tenido algunainfección por culpa
del hospital oclinica, estando
hospitalizado (n=21casos)
Ha tenido queesperar mucho
teniendo una horapedida (n=245)
Le rechazaron seratendido (n=58)
Ha tenidoproblemas en los
cobros conInstituciones
médicas (n=35)
% Responde “Reclamación escrita”
CONDUCTA: ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida?SITUACIONES DADASRespuesta Espontánea. Base: quienes han experimentado cada situación
Reacción Formal
“Sólo los problemas en los cobros generan reacciones de reclamo formales
y escritas .”
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Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
RESPUESTA: ¿Qué respuesta ha obtenido?Respuesta Espontánea. Base: quienes han experimentado cada situación y han hecho algo (queja verbal, escrita, demanda)
64.548.1 48.0
30.8 28.6 22.9
0 34.1 38.756.2
17.4 30.8
16.8
10.1 0.0 2.2
46.9 33.0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Cometieron algúnerror durante una
intervención médica
Le hicieron undiagnóstico erroneo
Le rechazaron seratendido
Ha tenido queesperar mucho
teniendo una horapedida
Ha tenidoproblemas en los
cobros conInstituciones
médicas
Ha tenido algunainfección por culpa
del hospital oclinica, estandohospitalizado
Ninguna Disc. Verbal Compensación económica
44
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
¿ Qué malas experiencias afectan más la confianza?
¿ A quienes afecta más?
45
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
42.7
47.345.5
49.9
28.3
54.653.551.2 51.8 52.3 52.9
50.7
0
10
20
30
40
50
60
Diagnóstico erróneo Error en intervenciónmédica
Rechazaron seratendido
Esperar mucho teniendola hora pedida
Problemas en los cobros Infección por culpa delHosp.o clínica
SI experimentó problema NO
Promedio de ConfianzaConfianza ( 6+7) en InstitucionesInstituciones y MédicosMédicos según si ha experimentado el problema
% alta confianza
46
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
12.4
58.6
32.3
56.6
18.5
65.2
45.2
71.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Hospitales Públicos Hosp. O ClínicasPrivadas
Médicos Hosp. Públicos Médicos ClínicasPrivadas
SI experimentó NO
% ConfianzaConfianza ( 6+7) en InstitucionesInstituciones y MédicosMédicos según si ha experimentado el problema.. DIAGNÓSTICO ERRÓNEO
% alta confianza
Diagnóstico erróneo afecta más la confianza en médicos que en la Institución
47
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
12.9
34.4
15.6
39.4
17.3
66.1
44.1
70.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Hospitales Públicos Hosp. O ClínicasPrivadas
Médicos Hosp. Públicos Médicos ClínicasPrivadas
SI experimentó NO
% ConfianzaConfianza ( 6+7) en InstitucionesInstituciones y MédicosMédicos según si ha experimentado el problema.. PROBLEMAS EN COBROS
% alta confianza
Problemas en los cobros afecta tanto la confianza en los médicos como en las
Instituciones Privadas
Febrero 2008CALIDAD DE VIDA Y SALUDAdimark-GfK Clínica Las Condes
3 Satisfacción con servicios médicos• Satisfacción médicos : visitados último
año
• Satisfacción Institución Habitual
• Relación con Recetas Médicas ¿influencia
de la Laboratorios?
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Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
SATISFACCION y CONFIANZA EN MEDICOS: ¿Cuán satisfecho está usted con los servicios de los médicos que usted o su familia han visitado en el último año?Escala 1 a 7. Base: Total Muestra
10.3
26.0
63.7
9.9
26.5
63.6
0
10
20
30
40
50
60
70
1 a 4 5 6 y 7
Confianza en Médicos
Satisfacción Médicos visitados últ.año
MEDICOS Alta correlación entre la satisfacción y la confianza en los médicos
50
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
SATISFACCION CON : MEDICOS E INSTITUCION MEDICA HABITUAL: ¿Cuán satisfecho está usted con los servicios de su Médico , Institución médica habitual?Escala 1 a 7. Base: Total Muestra
58.553.7
68.5 69.5
57.3
68.267.0
81.6
63.666.3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Sat 6+7 Médico Sat 6 y 7 Institución
Consultorio comuna (n=87) Hospital (n=139) Centro Médico (n=91) Clinica (n=49) Total
51
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
SATISFACCION CON MEDICOS: ¿Qué aspectos motivan el estar satisfecho o insatisfecho con los médicos visitados en el último año?Respuesta Espontánea. Base: Total Muestra
23
5
4
3
3
2
2
13
9
8
3
3
2
2
Lo han atendido bien
Trato amable, cordial, bueno
Buenas explicaciones, aclaran dudas, informan bien
Son preocupados, apoyan
Atención rápida
Cumplen, responsables, atienden a la hora
Dedican tiempo al paciente
No ha tenido problemas, conforme
Buenos médicos, profesionales
Buenos diagnósticos, acertivos
Dan confianza, seguridad
Buenos resultados
Dan buenos tratamientos
Médico conocido, cercano, habitual
CERCANIA DEL MEDICO/ TRATO
AMABLE
EXPERIENCIA, PROFESIONALISMO
AUSENCIA DE PROBLEMAS
ASPECTOS POSITIVOS: 59%
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Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
INSATISFACCION CON MEDICOS: ¿Qué aspectos motivan el estar satisfecho o insatisfecho con los médicos visitados en el último año?Respuesta Espontánea. Base: Total Muestra
8
2
1
7
3
3
3
1
1
7
3
2
2
2
1
Mucha espera para ser atendido, no respetan el horario
Médicos cambian la hora, no llegan atender
No hay horas disponibles, hay que esperar mucho
Mala atención
Atención demasiado rápida
Mala experiencia
Atención regular, no es óptima, no 100%
No dan explicaciones claras, no aclaran dudas
Médicos poco preocupados
No dan buenos diagnósticos, errados, exagerados
Bueno pero no excelente, puede mejorar
Malos médicos
Hay médicos buenos y malos
Malos tratamientos, no hacen efecto
No da confianza
ESPERA EN LA ATENCION
PROBLEMAS EN DIAGNOSTICO
FALTA DE DEDICACION EN LA ATENCION
ASPECTOS NEGATIVOS: 42%
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Similares razones de Insatisfacción : Instituciones y
Médicos.
Mayores críticas a Institución: ACCESO : demoras en
atención, no hay horas ( Consultorios Comunales)
Clínicas menor crítica de acceso , pero aparece cobros
y falta de experiencia en médicos.
55
Abril 2008CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICASAdimark-GfK Clínica Las Condes
Influencia de los Laboratorios
51% cree que médico receta influenciado por laboratorios. ( 68% en ABC1)
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INFLUENCIA DEL LABORATORIO EN RECETAS MEDICAS: ¿Ud diría que los médicos al recetar un medicamento…?ALTERNATIVAS DADAS. Base: Total Muestra
Recetan la mejor alternativa de
medicamento precio - calidad45.5%
Recetan una determinada marca influenciado por un
laboratorio50.9%
No sabe3.6%
51.0
68.0
49.152.4
35.1 34.3
51.7
62.356.6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Total ABC1 C2 C3 D Consultorio Hospital Clínica Centro Médico
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INFLUENCIA DEL LABORATORIO EN RECETAS MEDICAS: ¿Ud cree que para que los médicos receten una determinada marca de medicamento, los laboratorios dan…?ALTERNATIVAS DADAS. Base: Total Muestra
46.8
22.1
16.7
12.7
Sólo muestras médicase información del
medicamento
Grandes premios parainfluenciar a los
médicos
Beneficios o regalos depoco valor
No sabe
ABC1 C2 C3 D
31.5 22.9 19.0 18.1
ABC1 C2 C3 D
4.7 17.9 9.9 18.4
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•Instituciones de Salud y Médicos del área privada presentan altos
grados de confianza, ( sinergia positiva).
•La generación de confianza con el médico surge del tipo de
atención : cercanía- experiencia – y diagnóstico.
• IMAGEN: Si bien la imagen de Médicos e Instituciones gozan de alta
confianza, aspectos específicos del servicio presentan altos grados de
desconfianza. ( atención, diagnóstico y cobros)
•REALIDAD : Las malas experiencias en diagnóstico y problemas en
cobros afectan el nivel de confianza de los médicos.
•Las malas experiencias en su mayoría no se declaran. Crear
herramientas de evaluación de servicio ayudaría a conocer la
incidencia de problemas, y darles solución.
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