FICHA ESTADÍSTICA Enero-Junio 2020...FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020 HOJA DE DATOS: GESTIÓN...

FICHA ESTADÍSTICA

Presidencia Condusef

Enero-Junio 2020

SIC´s

FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SIC´s: 67,191Acciones de Defensa realizadas de Trans Unión de México: 48,929 Part. 72.8%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE TRANS UNIÓN DE MÉXICO:

2019 Crecim.

ASESORÍAS 221,813 -80.6%

RECLAMACIONES 11,383 -48.9%

Controversias 11,370 -48.8%

• Gestión Ordinaria 0 -

• Gestión Electrónica 11,148 -48.4%

• Conciliación 222 -68.0%

Solicitud de Dictamen 13 -92.3%

Solicitud de Defensoría 0 -

Defensoría Legal Gratuita 0 -

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 233,196 -79.0%

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

0

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está

facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones

Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos

de reclamaciones por parte de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

2020

43,107

5,822

5,821

0

5,750

71

1

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los

Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

0

48,929


DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 5,822

(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 867 14.9%

Entre 30 y 39 años 1,465 25.2%

Entre 40 y 49 años 1,512 25.9%

Entre 50 y 59 años 1,146 19.7%

Entre 60 y 69 años 667 11.5%

Entre 70 y 79 años 156 2.7%

Más de 80 años 9 0.2%

Total 5,822 100.0%

2

En 531 municipios del país se registra al menos unareclamación de Trans Unión de México, de éstos, 16

concentran el 61% de las quejas.

El 59% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que el

41% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

1,138

700

604

579

331

237

221

211

173

162

141

133

130

105

84

82

82

81

69 66 55 51 46

45

44

37 37 34 32 26 26 24 16 13 6 1

Sin

alo

a

Nay

arit

Yu

catá

n

Jalis

co

Ag

uas

calie

nte

s

Mo

relo

s

Ch

ihu

ahu

a

Gu

anaj

uat

o

Ver

acru

z

Ch

iap

as

Du

ran

go

Nu

evo

Leó

n

Oax

aca

Tab

asco

Hid

alg

o

San

Lu

is P

oto

sí

Zac

atec

as

Tam

aulip

as

Qu

eré

taro

Qu

inta

na

Ro

o

Est

ado

de

Méx

ico

Co

lima

Co

ahu

ila

Pu

eb

la

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Baj

a C

alifo

rnia

Met

rop

olit

ana

Met

ro

Cam

pec

he

Tlax

cala

Ciu

dad

Ju

árez

Gu

erre

ro

Met

rop

olit

ana

Ori

ente

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Son

ora

Mic

ho

acán

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

1,019517

478270

201189

159113108104

8680675957575248464241393835353534333029

Culiacán(Sin)Tepic(Nay)

Mérida(Yuc)Aguascalientes(Ags)

Guadalajara(Jal)León(Gto)

Zapopan(Jal)Durango(Dgo)

Chihuahua(Chih)Veracruz(Ver)

Cuernavaca(Mor)Tuxtla Gutiérrez(Chis)

San Luis Potosí(SLP)Navolato(Sin)

Tlaquepaque(Jal)Tonalá(Jal)

Tlajomulco(Jal)Benito Juárez(Q. Roo)

Querétaro(Qro)Cuauhtémoc(Chih)

Santa María del Oro(Nay)Villa Hermosa(Tab)

Monterrey(NL)Tijuana(BC)

Pachuca(Hgo)Jiutepec(Mor)

Xalisco(Nay)Saltillo(Coah)Puebla(Pue)

Tampico(Tams)


DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)

Total 11,383 5,822 100.0 -48.9

Reporte de crédito especial 10,926 5,661 97.2 -48.2

Reporte de crédito 371 124 2.1 -66.6

Resto de productos 86 37 0.7 -

A 97.2% #

39%

11%

10%

B 2.1% #

38%

22%

13%

C 0.7% #

0

#

3

100.0

96.0

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

20202019

Varios

Reporte de crédito especial

Actualización de historial crediticio no

realizada

3.2

0.8

Crédito no reconocido en el historial

crediticio

Desacuerdo con el RFC registrado en el

reporte

Emisión de reporte de crédito especial (RCE)

Retraso en la entrega del reporte de crédito

especial


realizada

Reporte de crédito

A

B

C


ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):

Ranking InstituciónGestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

IDATU 1er

Semestre*

1 Dun & Bradstreet, S.A. N/A 9.05 10.00 9.43

2 Círculo de Crédito, S.A. N/A 8.73 3.32 6.56

3 Trans Unión de México, S.A. N/A 5.48 5.00 5.29

Índice del Sector N/A 7.75 6.11 7.09

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

Nota: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 3 SIC´S que se encuentran en operación.

4

(*): Esta calificación puede variar por ajustes en las cifras que se utilizan para su cálculo. El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y

servicio de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que

acuden a la CONDUSEF.

El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SIC y compararla frente a otras.

Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SIC's.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marcoregulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.


METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):

EVALUACIÓN POR PROCESO:

CALIFICACIÓN INTEGRAL*:

100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5

A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así

el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

Gestión Electrónica 50%1

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos

Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Gestión Ordinaria 20%2

Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)

Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)

Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)

Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas

Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)

Conciliación 30%E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos

Asuntos diferidos

Asuntos directos vencidos

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Tiempo promedio de respuesta de asuntos

Solicitudes de Prórroga

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este

Proceso

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]

Informes no razonados, incompletos o no entregados

Asuntos con incumplimientos en el Proceso

Asuntos con incumplimiento de Convenio

1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO

en este proceso ( las 3 SIC´S han celebrado Convenio).

*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.


PRINCIPALES OBSERVACIONES

EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:

EN CONCILIACIÓN:

6

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 3 asuntos (3.2%) registro por lo menos un incumplimiento en el

proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no

entregada, etc.), los cuales representaron el 30.0% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.

Por otro lado, hubo 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, TransUnion de México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.

Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta

información a detalle por proceso y semestre.

VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario.

Durante el primer semestre de 2020, Trans Union de México acumuló 3 vencimientos de 6,565 asuntos

directos, lo que implicó que en el 0.05% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos

representaron el 75.0% de los asuntos vencidos del Sector.

SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS: Cuando la Institución solicita un plazo

mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario y

la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta materia,

Trans Union de México no presentó problemática, ya que de los 6,950 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso de Gestión

Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 56 casos Trans Union deMéxico emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas

imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que

recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los

costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 72.7% de los asuntos

concluidos en CO y el 72.7% del sector.

DIFERIMIENTOS: De 93 asuntos atendidos en este proceso, 10 (10.8%) registraron por lo menos un

diferimiento durante la audiencia de Conciliación, lo cual represento el 50.0% de los asuntos con diferimiento

del Sector.


HOJA DE DATOS:

GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

Ene-Jun

Asuntos directos no respondidos (vencidos) 3

Asuntos directos 6,565Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.05% de participación respecto del Sector 75.00

Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 74,161

Asuntos directos 6,565

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 11.30% de participación respecto del Sector n/a

Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o

incongruente)0

Asuntos directos 6,565Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin 0.00

% de participación respecto del Sector 0.00

Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0

Asuntos concluidos 6,950Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00

Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0

Asuntos con prórroga 0Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00

Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0

Asuntos con prórroga 0Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00% de participación respecto del Sector n/a

-Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0

Asuntos con prórroga 0Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00


-Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 56

Asuntos de GE que pasaron a CO 77

Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 72.73


Calificación del Proceso 54.83

7


HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)

Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice

Por la participación

PROMEDIO

DE PUNTOS

Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.05 75.00 1.00 1.00 1.00

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 11.30 n/a 2.83 n/a 2.83


10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin

justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Solicitudes de prórroga no aceptadas, no

respondidas (vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00

Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 72.73 72.73 1.00 1.00 1.00

Total 100 54.83 47.00 54.83

El puntaje 54.83 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:

54.83 / 10 = 5.48 de calificación

(*) Fórmula para asignar los puntos:

8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)

Datos Asignación de puntos*

Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor

mínimo – valor máximo) ]


HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

10

93

10.75

50.00

93

93

100.00

49.73

3

93

3.23

30.00

0

1

0.00

0.00

50.02

65.67 50.02 60.88 58.23


Índice de la

institución

Participación

en el sectorPor el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS

Asuntos diferidos 30 10.75 50.00 1.62 1.00 1.31

Informes no razonados 10 100.00 49.73 1.00 1.00 1.00

Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 3.23 30.00 17.84 17.57 17.71

Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00

Total 100 50.46 49.57 50.02



9

Calificación del Proceso


Asuntos concluidos

Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)

% de participación respecto del Sector


Asuntos con Convenio

Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)



Asuntos concluidos

Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)


CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

Asuntos diferidos

Asuntos concluidos

Índice de asuntos diferidos (%)



PESO DEL

INDICADOR(Puntos)

Datos Asignación de puntos



PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:

N/A X - -

5.48 X 0.6 3.29

5.00 X 0.4 2.00

= 5.29

10

Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).

Primer semestre

• Gestión Ordinaria:

• Gestión Electrónica:

• Conciliación:

IDATU

Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

(LPDUSF)

Durante el primer semestre del 2020, Trans Unión de México no presento sanciones firmes.


Tipo de Asunto 2019 2020 Var.

TOTAL 149,104 110,218 -26.1%

I.- Consultas 0 0 -

II.- Controversias: 149,104 110,218 -26.1%

II.I Aclaraciones 0 0 -

II.II Reclamaciones 149,104 110,218 -26.1%

Medio de Recepción 2019 2020 Var. Página de internet 90,823 82,972 -8.6%Correo electrónico 25,391 16,367 -35.5%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 22,589 7,052 -68.8%UNE 9,939 3,520 -64.6%Mensajeria 295 244 -17.3%Fax 39 33 -15.4%Teléfono 28 30 7.1%Sucursales 0 0 -

TOTAL 149,104 110,218 -26.1%

Estatus del Asunto 2019 2020 Part.

Concluido 125,572 95,327 86.5%

En trámite 23,532 14,891 13.5%

*Información al primer semestre del 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones.

11

Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,

estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos

en general.

Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)

El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros,

establece que el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un

informe a la Comisión Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y

atendidas por la Institución Financiera en los términos que la Comisión Nacional establezca a través

de las disposiciones de carácter general, las cuales indican que el REUNE será el medio por el cuallas UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS


PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SIC´s: 67,191Acciones de Defensa realizadas de Círculo de Crédito: 16,731 Part. 24.9%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CÍRCULO DE CRÉDITO:

2019 Crecim.

ASESORÍAS 91,535 -84.1%

RECLAMACIONES 6,281 -65.1%

Controversias 6,269 -65.2%


• Gestión Electrónica 6,051 -65.1%

• Conciliación 218 -67.4%

Solicitud de Dictamen 12 -33.3%




Arbitraje 0 -



TOTAL 97,816 -82.9%


1


0

0

0

0

16,731



1

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada

para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus

niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones

por parte de los Usuarios.





2020

14,536

2,195

2,184

0

2,113

71

8

2


DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 2,195





Entre 18 y 29 años 337 15.4%

Entre 30 y 39 años 557 25.4%

Entre 40 y 49 años 613 27.9%

Entre 50 y 59 años 426 19.4%

Entre 60 y 69 años 196 8.9%

Entre 70 y 79 años 64 2.9%


Total 2,195 100.0%

2

En 359 municipios del país se registra al menos unareclamación de Círculo de Crédito, de éstos, 28



presentadas por hombres, mientras que

el 41% por mujeres.


259

255

148

140

110

109

109

106

90

63 62 59 57 56 53 51 50 49

48

39 37 34 34 29 28 17 16 14 12 11 11 11 10 8 8 2

Mo

relo

s

Gu

anaj

uat

o

Nay

arit

Ver

acru

z

Yu

catá

n

Ch

ihu

ahu

a

Du

ran

go

Ch

iap

as

Zac

atec

as

Sin

alo

a

Tam

aulip

as

Hid

alg

o

Qu

inta

na

Ro

o

Jalis

co

San

Lu

is P

oto

sí

Nu

evo

Leó

n

Oax

aca

Est

ado

de

Méx

ico

Co

lima

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Met

rop

olit

ana

Met

ro

Ag

uas

calie

nte

s

Cam

pec

he

Pu

eb

la

Tlax

cala

Met

rop

olit

ana

Ori

ente

Tab

asco

Gu

erre

ro

Baj

a C

alifo

rnia

Co

ahu

ila

Qu

eré

taro

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Ciu

dad

Ju

árez

Son

ora

Mic

ho

acán

229101

9493

8965

59504846

3838

302726252424232222212120201918161414

León(Gto)Tepic(Nay)

Veracruz(Ver)Durango(Dgo)

Mérida(Yuc)Cuernavaca(Mor)

Tuxtla Gutiérrez(Chis)Culiacán(Sin)

Chihuahua(Chih)Benito Juárez(Q. Roo)

Jiutepec(Mor)San Luis Potosí(SLP)Aguascalientes(Ags)

Zapopan(Jal)Guadalupe(Zac)Zacatecas(Zac)

Delicias(Chih)Tampico(Tams)

Oaxaca de Juárez(Oax)Campeche(Camp)

Ciudad Madero(Tams)Pachuca(Hgo)

Puebla(Pue)Colima(Col)

Boca del Río(Ver)Temixco(Mor)

Emiliano Zapata(Mor)Xochitepec(Mor)

Toluca(Méx)Monterrey(NL)




Total 6,281 2,195 100.0 -65.1

Reporte de crédito especial 6,061 2,087 95.1 -65.6

Reporte de crédito 194 96 4.4 -50.5


A 95.1% #

29%

26%

21%

B 4.4% #

41%

32%

11%

C 0.5% #

0

#

3

Varios


realizada


Reporte de crédito


realizada


crediticio

Eliminación de historial crediticio no

realizada


crediticio

PRODUCTO

2019 2020Crecim.

(%)Part. (%)

100.0

96.5

3.1

0.4


A

B

C




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er

Semestre*







4


El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio

de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.



Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marcoregulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.






100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5

2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este

Proceso









Asuntos diferidos

















C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así

el puntaje de cada proceso.










EN CONCILIACIÓN:

6

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 7 asuntos (7.7%) registro por lo menos un incumplimiento en el

proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no

entregada, etc.), los cuales representaron el 70.0% de los asuntos con al menos un incumplimiento del

Sector.

Por otro lado, Círculo de Crédito no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento



VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al

Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Círculo de Crédito acumuló 1 vencimiento de 2,327 asuntos

directos, lo que implicó que en el 0.04% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éste

representó el 25.0% de los asuntos vencidos del Sector.



la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta

materia, Círculo de Crédito no presentó problemática, ya que de los 2,379 asuntos concluidos en el periodo,no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 20 casos Círculo

de Crédito emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas

imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo

que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los

costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 27.8% de los asuntos

concluidos en CO y el 26.0% del sector.

DIFERIMIENTOS: De 91 asuntos atendidos en este proceso, 10 (11.0%) registro por lo menos un diferimientodurante la audiencia de Conciliación, lo cual represento el 50.0% de los asuntos con diferimiento del Sector.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun


Asuntos directos 2,327Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.04% de participación respecto del Sector 25.00


Asuntos directos 2,327



incongruente)0

Asuntos directos 2,327Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin 0.00



Asuntos concluidos 2,379Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00













7



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00






5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 90.42 75.25 87.28




8


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

10

91

10.99

50.00

91

91

100.00

48.66

7

91

7.69

70.00

0

0

0.00

0.00

33.20

55.55 33.20 49.40 44.90


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 33.19 33.20 33.20



9

Datos Asignación de puntos



PESO DEL

INDICADOR(Puntos)



Asuntos concluidos




Asuntos concluidos








Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

8.73 X 0.6 5.23

3.32 X 0.4 1.33

= 6.56

10

Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)

Durante el primer semestre del 2020, Círculo de Crédito no presento sanciones firmes.


Primer semestre



• Conciliación:

IDATU



TOTAL 13,628 7,897 -42.1%

I.- Consultas 0 0 -




Medio de Recepción 2019 2020 Var. Sucursales 11,754 6,193 -47.3%Página de internet 757 1,063 40.4%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 1,114 590 -47.0%Correo electrónico 3 51 1600.0%Fax 0 0 -Mensajeria 0 0 -Teléfono 0 0 -UNE 0 0 -

TOTAL 13,628 7,897 -42.1%


Concluido 13,628 7,481 94.7%

En trámite 0 416 5.3%


11







Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



en general.


PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SIC´s: 67,191

Acciones de Defensa realizadas de Dun & Bradstreet: 1,119 Part. 1.7%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE DUN & BRADSTREET:

2019 Crecim.

ASESORÍAS 1,987 -55.1%

RECLAMACIONES 596 -61.9%

Controversias 596 -61.9%


• Gestión Electrónica 591 -62.4%

• Conciliación 5 0.0%

Solicitud de Dictamen 0 -




Arbitraje 0 -



TOTAL 2,583 -56.7%


1


0

0

0

0

1,119



0

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está

facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones

Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos

de reclamaciones por parte de los Usuarios.





2020

892

227

227

0

222

5

0

0


DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 227





Entre 18 y 29 años 18 7.9%

Entre 30 y 39 años 54 23.8%

Entre 40 y 49 años 64 28.2%

Entre 50 y 59 años 64 28.2%

Entre 60 y 69 años 23 10.1%

Entre 70 y 79 años 4 1.8%


Total 227 100.0%

2

En 68 municipios del país se registra al menos unareclamación de Dun & Bradstreet, de éstos, 13



presentadas por hombres, mientras que el

29% por mujeres.


33

30

18 18

14

12 12

9 9 8 8 8

6 6 6 5 5 4 3 3 3 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Tab

asco

Ch

ihu

ahu

a

Oax

aca

Pu

eb

la

Son

ora

Co

ahu

ila

Gu

anaj

uat

o

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Mo

relo

s

Ag

uas

calie

nte

s

Ciu

dad

Ju

árez

Nu

evo

Leó

n

Ch

iap

as

Du

ran

go

Yu

catá

n

Cam

pec

he

Nay

arit

San

Lu

is P

oto

sí

Qu

eré

taro

Qu

inta

na

Ro

o

Zac

atec

as

Gu

erre

ro

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Baj

a C

alifo

rnia

Tlax

cala

Ver

acru

z

Co

lima

Est

ado

de

Méx

ico

Hid

alg

o

Jalis

co

Met

rop

olit

ana

Met

ro

Met

rop

olit

ana

Ori

ente

Mic

ho

acán

Sin

alo

a

Tam

aulip

as

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

2716

121212

109

88

76

55

44444

333333

222222

Villa Hermosa(Tab)Chihuahua(Chih)

Oaxaca de Juárez(Oax)Puebla(Pue)

Hermosillo(Son)León(Gto)

Torreón(Coah)La Paz(BCS)

Juárez(Chih)Aguascalientes(Ags)

Durango(Dgo)Tuxtla Gutiérrez(Chis)

Delicias(Chih)Campeche(Camp)

Cuernavaca(Mor)San Andrés Cholula(Pue)

San Luis Potosí(SLP)Mérida(Yuc)

Ascensión(Chih)Huitzilac(Mor)

Tepic(Nay)Monterrey(NL)

Querétaro(Qro)Benito Juárez(Q. Roo)

Carmen(Camp)Bachíniva(Chih)

Cuauhtémoc(Chih)Miguel Hidalgo(CDMX)

Gómez Palacio(Dgo)Acapulco de Juárez(Gro)




Total 596 227 100.0 -61.9

Reporte de crédito especial 589 216 95.2 -63.3

Reporte de crédito 3 11 4.8 266.7


A 95.2% #

62%

16%

7%

B 4.8% 11

91%

9%

C 0.0% 0

0

0

3

Varios


realizada


crediticio

Reporte de crédito


realizada

Desacuerdo con el domicilio registrado en el

reporte


PRODUCTO

2019 2020Crecim.

(%)Part. (%)

100.0

98.8

0.5

0.7


A

B




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er

Semestre*







4


El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio

de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.



Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.






100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5





2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en

este Proceso









Asuntos diferidos

















C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.






EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, Círculo de Crédito no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento



VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario.

Durante el primer semestre de 2020, Dun & Bradstreet no presentó problemática, ya que de los 202 asuntos

directos en el periodo no se registraron vencimientos.



la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta materia,

Dun & Bradstreet no presentó problemática, ya que de los 251 asuntos concluidos en el periodo, no presentó

solicitudes de prórrogas no aceptadas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso de Gestión

Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 1 caso Dun & Bradstreetemitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de

nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e

implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Este representó el 50.0% de los asuntos concluidos en CO y el

1.3% del sector.

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Dun & Bradstreet no registró incumplimientos en el proceso(informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.).

DIFERIMIENTOS: De 3 asuntos atendidos en este proceso por Dun & Bradstreet, ningún asunto registró

diferimientos durante la audiencia de Conciliación.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun


Asuntos directos 202Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00


Asuntos directos 202



incongruente)0

Asuntos directos 202Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin 0.00



Asuntos concluidos 251Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00













7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00






5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 82.05 90.00 90.46




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

0 03

0.00

0.00 N

3

3

100.00

1.60 O

0

3

0.00

0.00 N

0

0

0.00

0.00 N

100.00


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 100.00 100.00 100.00



9






Asuntos concluidos



Datos Asignación de puntosCONCILIACIÓN

BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

PESO DEL

INDICADOR(Puntos)



Asuntos concluidos




Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

9.05 X 0.6 5.43

10.00 X 0.4 4.00

= 9.43

10

Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

(LPDUSF)

Durante el primer semestre del 2020, Dun & Bradstreet no presento sanciones firmes.


Primer semestre



IDATU

• Conciliación:



TOTAL 4,757 2,958 -37.8%

I.- Consultas 0 0 -




Medio de Recepción 2019 2020 Var. Correo electrónico 2,508 1,583 -36.9%Página de internet 1,487 1,087 -26.9%Fax 61 129 111.5%UNE 235 73 -68.9%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 385 45 -88.3%Mensajeria 81 41 -49.4%Sucursales 0 0 -Teléfono 0 0 -

TOTAL 4,757 2,958 -37.8%


Concluido 4,127 2,498 84.4%

En trámite 630 460 15.6%


11







Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



en general.

FICHA ESTADÍSTICA Enero-Junio 2020...FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020 HOJA DE DATOS: GESTIÓN...

Documents

Transcript of FICHA ESTADÍSTICA Enero-Junio 2020...FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020 HOJA DE DATOS: GESTIÓN...