Fidelizacion de clientes. Sector comercio.
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Fidelización de clientes en un entorno de crisis y Low Cost
Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios.com
No voy a empezar con lo típico de…
CRISIS = OPORTUNIDAD
La crisis es una gran faena…
Paro, desconfianza, pobreza…
Se dice que en 2015 habrá el 15% de paro…
SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra…
¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!
Déjate de lamentaciones.
Persona preocupada es persona ocupada
¡PREMISA! Asesinos natos
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
EN FIDELIZACIÓN COMERCIO
¿Congelar a los clientes?
Un ejemplo… La librería de Laura
¡¡¡¡7 CONSEJOS!!!
Ni uno, ni dos… LAURA, estos son para ti
Consejo 1 – Planes y programas
ReActivación
Venta CRUZADA
Venta COMPLEMENTARIA
RECUPERACIÓN de clientes
Conquista de NUEVOS MERCADOS
¡PROACTIVIDAD!
PARA LAURA
Consejo 2 – Nuevas tecnologías
A grandes males… LA TECNOLOGÍA ES SOLUCIÓN
Comercio electrónico
Postventa
Relación personal online
Video asistencia skype
Avatar
PARA LAURA
Tecnología y canales
• COSTES IMPACTO
•CONTACT CENTER
•WEB
•GESTORES COMERCIALES
•ETC.
• MARKETING DEMOCRÁTICO
•MARKETING NO DEMOCRÁTICO
PARA LAURA
MARKETING
DEMOCRÁTICO
PARA TODOS
Estrategias de resultados
Estrategias de marca
Social media marketing
PARA LAURA
PERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS POR DIVERSOS CANALES
Audiovisuales
Avatares
Video asistencia
Pantallas táctiles
Trato exquisito tienda
PARA LAURA
Consejo 3 – Foco, foco, foco
TARGETING (Captar y fidelizar)
• Senior • Mujeres alfa • Gay • Adultescentes • Etc.
EN PRODUCTO
• Unicidad en producto • Protege lo que te da de comer:
PRODUCTO CLAVE
EN CLIENTE CLAVE
• MSMC: Mejor Servicio al Mejor Cliente
PARA LAURA
Consejo 4 - Experiencia
CALIDAD y CALIDEZ a un precio justo
PARA LAURA
Incredulidad, escepticismo, más de lo mismo….
MENOS PUNTOS, MAS CARIÑO
PARA LAURA
Experiencia
Sensación
Emoción
Sentimiento
Pensamiento
Activación
Diálogo
Engagement Apego
PARA LAURA
Consejo 5 – Diferenciación y branding
Océanos azules Monopolio temporal Especialización
PARA LAURA
COMPROMETIDO RSC Con mis clientes
BRANDING EMOCIONAL Bcool
Auténtico
Transparente
De fiar
Dialogante
LARGO PLAZO
PARA LAURA
Consejo 6 –Vinculación - Apego
Productos
Servicios
Beneficios-Privilegios
TARJETAS
Regalos-Rewards
Servicio Excelente
Personalización
PARA LAURA
Ojo, peligro fidelizar vía regalos es necesariamente fácil
¡¡Esto no es apego!!
PARA LAURA
Vínculos/Apego
Vínculos Económicos
Productos, Servicios, Beneficios y Privilegios
Estructurales Contenidos
Información
Formación
Marca Actitudinales Personales
Las personas
El teléfono
El e-mail
Las redes sociales
“Son de los míos”
“Detalles”
“Regalos-Rewards
inteligentes”
“Comodidades+Facilidades”
+ Extras
MID
Reales Virtuales
PARA LAURA
Personal +Con la marca
1. Producto y servicio básicos
Sin pedigüeños
Poner en valor los regalos.
2. Servicios conexos
y de apoyo
3. De imagen
4. De relación
Personal +Con la marca
PARA LAURA
+ Beneficios
+ Privilegios
Carterización
Reconocimiento
Personalización
Detalles “Emoción”
Sorpresas
Emocionales
Tangibles Cobranding
PARA LAURA
+ Privilegios
Monetarios y
tangibles
Psicológicos
De tiempo
De relación
¡Poner en valor! 1
2
3
4
5
MID
No abusar (rehenes)
¡Al máximo!
PARA LAURA
Cliente centrismo
Calidad del
servicio
Calidad en la prestación
Humanidad y emoción
Gestión del
personal
LOW COST
++ÉXITO PROBABLE
Consejo 7 – Low cost
El precio justo cuidando el valor percibido a través de la
calidez, clave de éxito
LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.
PARA LAURA
PARA LAURA
PARA LAURA
Calidad y calidez
Foco Cliente
Producto
Tecnología y att. cliente
Precio justo
Costes
Ventajas o sensaciones
Dejar atrás al competidor
PARA LAURA
EL FENÓMENO LOW COST
Nueva sociedad
Cambios en los entornos urbanos
Cambio en los conceptos de
ocio
Mercado en permanente promoción
Cambio en la disposición del
tejido social
Tecnología que facilita la
compra
Democratización del lujo
PARA LAURA
Ampliación a otros mercados (low rich)
Aumento de la presión sindical (mantener producción que hay que vender)
Crisis económico y financiera mundial
Ventas electrónicas
Mileuristas, el fin de la clase
media???
Consumidor híbrido.
Savvy & Smart shopper
Cheap&chic
Causas de proliferación del Low Cost
PARA LAURA
Perfil de comportamiento del cliente low cost
No existe la clase LOW COST, sino el comportamiento de compra LOW COST
Low Cost Low Price VS
No es lo mismo
PARA LAURA
Cómo afrontar la competencia a la vez que atraes más clientes
ÉXITO
Resultados del servicio visto como la interacción entre clientes y personal
de la empresa.
Actuación del personal es determinante.
El comportamiento y las actitudes de los
empleados son el alma de la calidad de un
servicio.
PARA LAURA
Ya nada es lo que era
/ 1. Planes y programas
2. Nuevas tecnologías
3. Foco foco foco
4. Experiencia
5. Diferenciación y branding
6. Vinculación
7. Low Const
7 Consejos
Mis dos últimos libros…
ANEXO ¡MÁS ALLÁ DE LAS TARJETAS DE
FIDELIZACIÓN!
Regalos-Rewards
1.- Expresar con claridad qué conduce a una recompensa
2.- Elegir la recompensa adecuada
3.- Amplia retroalimentación y orientada a la acción.
4.- Conceder regalos extra- recompensas con frecuencia variable.
Regalos-Rewards
5.- Sin largas esperas…
6.- Recompensa adaptada al comportamiento.
Magnitud de la recompensa la del logro.
7.- Recompensas bien visibles, y valor percibido
8.- Cambiar las recompensas cada cierto tiempo.
No factor higiénico
¡Muchas gracias!
Más información en :
www.marketingdeservicio.com/fideliza