Fidelizacion_de_Clientes (1).ppt

8/16/2019 Fidelizacion_de_Clientes (1).ppt

1/74

ADIM - Julio 2011

Captación y Fidelización de

Socios


2/74

Vamos a pensar…


3/74

FIDELIZAR

¿!" est# pasando $oy con los socios%

V e n d

e r

cap ta

r

C O N V E N C E R

r e t e n

e r

Ma r & e t i n ' ( a (


4/74

• Siendo másCREATIVOS

Cam)io de paradi'mas


5/74

• Vamos a tener

que pensardistinto• Rompiendo

paradi!mas"

Cam)io de paradi'mas


6/74

• Es aprender a #er datos

del mer$ado%• tradu$irlos en un

dia!n&sti$o• ' trans(ormarlos en

ne!o$ios renta)les

¿!" es el Mar&etin'%


7/74

*!e+as tendencias de Mar&etin'

• Cam)ios en los roles(emeninos


8/74

*a mu+er si!uea#an,ando en el$ampo la)oralpro(esional

…tener en c!enta


9/74


• Rede(ini$i&n de padre ' madre


10/74


• i.os ' adoles$entes

menos in(antiles


11/74


• Adultes$en$ia


12/74

• El cambiogeneracional.

• La generación Y

,ener en c!enta


13/74

*a reten$i&n delpersonal $apa$itado$omien,a a ser másdi(i$ultoso



14/74


• Aumento del

tra)a+o en red 'aumento del$uenta propismo


15/74


• /adres solteras


16/74


• Vadesapare$iendola )re$a!enera$ional


17/74


• /a'or in$ertidum)re tras el retiro


18/74


• El poder de las mas$otas


19/74


• El tra)a+o se$on(unde$on la #idapri#ada


20/74


• *a preo$upa$i&npor el estrs


21/74

Empecemos por el principio…

Captar y retener socios…


22/74

¿Es -#cil o di-.cil atender )ien%

/re'!nta…


23/74

*o0 no es -#cil…1


24/74

*o0 no es -#cil …para nada1


25/74

2Sea paciente, Usted puede serla causa de la próxima demora3 *

* exto !el de un cartel en la recepción de un importantecentro m"dico o"talmológico de Capital

Una perlita negra


26/74

• No se responden los llamados"

• Me dejan escuchando musiquita"

• No se cumplen lo plazos"

•La falta de cordialidad"actitud"gestos negativos"• Colas para todo"

• La prdida del contacto humano"

• Falta de respeto"

• Falta de conocimiento de procedimientos por parte de los

empleados"• El maltrato a las personas ma#ores…

Otras perlitas…


27/74

!"iste una verdadera cultura de la atenci#n alsocio en nuestro pa$s%

Les propongo un r&pido ejercicio de cali'caci#n…

$n#lisis de situación


28/74


29/74

• (r&cticamente ningunauniversidad orientada a temascomerciales o de negociostiene como asignatura)

$tencin al Cliente*



30/74


Esto signi!ca &ueeste tema deber# ser

ense4ado por lasorgani)aciones*


31/74

Respecto a la calidad desericio, en muc-asorgani)aciones

• !s solo una e"presi#n de deseo*

• Orientaci#n a o+jetivos de venta,producci#n, resultados - costos*

• .o+le discurso desde la direcci#n*



32/74

• La cultura individualista*• La improvisaci#n permanente*

• /0gual somos rentables1• La paciencia de los usuarios*• !s dif$cil encontrar empleados que les

guste atender +ien*• La ma-or$a de los empleados est&n

pensando en irse de la organizaci#n*• Los sindicatos que terminan protegiendo

empleados que no cumplen*• !"ceso de tra+ajo*• Las peleas - la incomunicaci#n interna*

$lgunas barreras en $rgentina


33/74

2arte Visible 2arte No Visible

2roduccin de un sericio

/po-o Operativo(ersonal deContacto

/po-of$sico

http://www.gettyimages.com/Search/Search.aspx?contractUrl=1&language=en-US&family=creative&p=business%20people&src=standardhttp://www.gettyimages.com/Search/Search.aspx?contractUrl=1&language=en-US&family=creative&p=office&src=standardhttp://www.gettyimages.com/Search/Search.aspx?contractUrl=1&language=en-US&family=creative&p=business%20people&src=standard


34/74

• /ctividad o conjunto deactividades intangi+lesrealizadas por una persona, unaorganizaci#n o un conjunto deorganizaciones, en las quepueden intervenir o nomateriales - tecnolog$a, con elo+jetivo de satisfacernecesidades f$sicas,intelectuales, psicol#gicas,

materiales o espirituales, de unapersona o un conjunto de ellas*

Lic. Carlos $ndreatta

Sericio


35/74

0mplica)

• (ersonal emocionalmente esta+le, porque m&sall& de la actividadespec$'ca se manejanemociones #

experiencias enforma permanente*

3rindar un buen sericio no es " #cil


36/74

0mplica)

(ersonas

• Con una actitud positiva*• !ntrenadas - capacitadas

para tratar con clientes*• Conocimientos

e"haustivos de la

organizaci#n, m1todos -normas*

• Motivadas 2 incentivadas*

3rindar un buen sericio no es " #cil


37/74

Excede lasexpectatia

s

4al Sericio

Existen 5 nieles de expectatias

3uen Sericio

Sericio de

Calidad

0naceptable

Satis"acelas

expectatias


38/74

3a asociamos44

3 ahora%

6ideli)acin

La 2ost7Venta


39/74

• Es la clae primordial en lasorgani)aciones.

Su contracara es la in7comunicacin.Las barreras

• Los con5ictos internos*• Las luchas de poder*• La mala administraci#n del tiempo*

• Los intereses sectoriales - personalesso+re los intereses de la organizaci#n*• !l mal uso de la comunicaci#n

electr#nica*

Comunicación


40/74

Excitacin creatia

Compromiso genuino

Cooperacin placentera

Condescendencia

Obediencia maliciosa

Rebelin oabandono

El clima laboral


41/74

• Falta de empat$a*• Falta de compromiso*

• 6e al socio como adversario, o v$ctima*• Falta de plani'caci#n 7 0mprovisaci#n• No mantiene contacto con los clientes

que tuvieron alg8n pro+lema*• !l rechazo se toma como algo personal*• No se prepara adecuadamente ni se

mantiene actualizado*

Los errores m#s comunes del personalde contacto


42/74

9!l mar:eting relacional es un sistema de

gesti#n comercial que, identi'cando a

nuestros clientes, esta+lece - cultivarelaciones duraderas con los mismos,

creando v$nculos con +ene'cios para am+as partes;

El mar8eting Relacional

/nte todo es una estrategia


43/74

erenciar una +ase de datos para conocer mejoral consumidor*

?= .ise@ar - aplicar una correcta comunicaci#n conlos clientes que permita informarles acerca de laempresa Anovedades, lanzamientos, ofertas, etc*=,- as$ sa+er mejor como satisfacer sus

necesidades*

$lgunas acciones de mar8etingrelacional


44/74

$lgunas acciones de mar8etingrelacional

B= .esarrollar acciones para detectar -recuperar clientes insatisfechos*

= Crear programas de 'delizaci#nespec$'cos que fomenten - premien larepetici#n - que, so+re todo, vinculen activa

- emocionalmente al socio con la empresaAclu+, tarjeta de millaje, programa de+ene'cios=


45/74

Millaje de l$neas a1reas 2 hoteles* Millaje supermercados 2 Dravelpass

Millaje tarjetas de cr1dito (lan de +ene'cios para clientes A/vantEpremiere , ?"


46/74

•!l .GM, .ata+ase Mar:eting procura segmentar la +asede datos de los clientes - hacerle llegar a cada uno las

propuestas m&s promisorias*

•CHM, Customer Helationship Management o>erenciamiento de las Helaciones con los Clientes, seocupa del desarrollo de las relaciones, del v$nculo con

cada socio*

:i"erencias entre :34 # CR4


47/74


48/74

E;emplo < =

• 4e comunico con :ios por mi celular

• Miles de 'eles jud$os en todo el mundo han programado sus tressesiones diarias de oraciones con sus asistentes digitales Glac:Gerr-,mediante un nuevo programa inform&tico*

• !l programa que com+ina las oraciones jud$as con la tecnolog$aport&til, es o+ra de dos empresarios que estudiaron en la universidad jud$a 3eshiva*

• !l sistema, llamado ;jeI+err-; proporciona el te"to de oracionesdiarias, con lo que se o+tiene una ma-or porta+ilidad que el li+rotradicional*

• ;.urante el d$a, los jud$os se re8nen en las escaleras - salas deconferencia de sus o'cinas para orar, - aunque muchas vecespuedes olvidar tu li+ro de oraciones, nadie va a ning8n lado sin suGlac:Gerr-;, dijo uno de los creadores del sistema, Jonathan Gennett*


49/74

E;emplo > = Land Roer

El socio m?s leal de Land Roer

Un socio de Land Hover compr# su Hange Hover n8meroveintisiete - se convirti# as$ en el usuario m&s leal de lamarca*

!l Kr* >odfre-, un socio que vive en la localidad de Kpalding,

0nglaterra, cam+ia su modelo Hange Hover E siempre decolor +lanco E cada a@o desde odfre- ha viajadoapro"imadamente * :m* por a@o 7 ?*


50/74

E;emplo 5 = U 7 2romise

Emocin a largo pla)o

U(romise es un (rograma de Fidelizaci#n estadounidense comprometido aa-udar a las familias en el ahorro para la universidad de sus hijos*Fue lanzado en a+ril de ?< - -a m&s de un mill#n de familias participan en

1l*

Hed de empresas, como /DQD, C6K, /merica Online - !""on, quecontri+u-en con un porcentaje del dinero que se gasta en ellos en un plande ahorros para la universidad*

Los clientes recuperan entre BERS para los estudios universitarios, al usarla tarjeta para comprar cualquiera de los miles de art$culos participantes*

!l secreto es el ha+er dado con un concepto de 'delizaci#n que posee a la vezemoci#n, +ene'cio a largo plazo - un compromiso tam+i1n a largo plazo por

elque se ahorra por lo menos durante


51/74

UE(romise

http://www.upromise.com/8330.0.do


52/74


53/74


54/74

= Crear programas de 'delizaci#n deforma r&pida, sin o+jetivos claros, sin

creatividad ni valor para el socio*

R= Dener un mal servicio de atenci#n alsocio, signi'ca alentar la fuga de clientes*!sto es de+ido a que la empresa,

normalmente, desconoce el valormonetario de un socio 'el*

Errores m#s comunes


55/74

el producto o servicio la marca el trato

el precio el servicio postEventa la con'anza la sensaci#n de

pertenencia la 'nanciaci#n la entrega la calidad

Lo &ue aloran los clientes


56/74

Kiempre focal$cese en el Hetorno de la 0nversi#n desu programa*

!s clave entonces la comunicaci#n interna*

$lgunos tips 5tiles


57/74

0ncorpore como metodolog$a para todassus acciones de 'delizaci#n con clientesinternos - e"ternos, la o+tenci#n deinformaci#n en forma de encuestas)

online, telef#nicas, con respuestas a+iertas,cerradas, m8ltiple choice, etc*

>enere un canal de comunicaci#n quepermita que la gente le cuente lo que lesgust#, lo que no…- lo que le gustar$a*

!stos datos son valiosos para no repetirerrores, o para seguir sumando 1"itos*

$lgunos tips 5tiles


58/74

NeIsletters o houseorgans

Grochure institucional, C. multimedia (agina Ve+ E actualizada !Email (articipaci#n en e"posiciones - ferias* (lan de +ene'cios e"tensivo para

clientes2distri+uidores*

Capacitaciones sponsoreadas u ofrecidas* (u+licidad en medios masivos* (romociones al consumidor* Material promocional*

@erramientas de contacto para !deli)ar


59/74

Ke cele+ran2comunican los aniversarios, nacimientos, fechasespeciales%

!"isten programas de incentivos 2 de reconocimiento%

!l incentivo es no monetario Aviajes= o se utiliza el dinero% Wa- un Centro de Delemar:eting%Como atienden a los socios%

!nv$o de KMK por celular Utilizaci#n del eEmail, mar:eting directo*/pelaciones creativas 2 cajas sorpresas

@erramientas de contacto para !deli)ar

http://www.gettyimages.com/detail/93214854/Stonehttp://www.gettyimages.com/detail/93214854/Stone


60/74


61/74


62/74


63/74

5. Seleccione el modelo de programa

!s importante conocer los motivos aut1nticos del por qu1 de la'delidad de sus socios)

cuota, variedad de prestaciones, la imagen, la calidad en elservicio, etc* !ste conocimiento, le a-udar& a elegir el modelo que mejor se

ajuste a sus o+jetivos)Clu+s, programas de puntos, programas de descuentos,programas de +ene'cios, concursos, sorteos, etc**

B. :e!na la "orma de inscripcin de los socios en el programa

/+iertos o cerrados%

ips para un programas exitoso


64/74

. O"re)ca un alor (nico # di"erenciado

.esarrollar un +ene'cio realmente valorado*

Ke requiere creatividad, +ene'cios - premios que se destaquen*

D. Estable)ca un di?logo inteligente # continuo

Comience un di&logo inteligente - continuo con el socio, es decir,

utilice la informaci#n que nos suministra para crear contenido,cat&logo de regalos, servicio al socio - comunidad*(or ejemplo permitir a los socios construir su propio cat&logo depremios*(iense en nuevas tecnolog$as AIe+, mail, KMK=



65/74

. Cree relaciones # Fnculos externos con otras empresas a!nes

(ara aumentar el valor ofrecido en el programa, puede asociarseconotras empresas - crear alianzas estrat1gicas para incrementar eln8mero de +ene'cios ofrecidos al socio*

G. Como administrar un programa

.ed$quele los recursos necesarios, tanto en personal como eninversi#n - recuerde que lo m&s la+orioso no es la parte de lacreaci#n, sino el mantenimiento - la continuidad del mismo* O+ien, forme en su empresa un departamento con personalespecializado - de dedicaci#n e"clusiva al mismo, o +ien, acuda auna empresa especializada para tercerizar su manejo*



66/74

H. No se olide de medirI %2ero &u' medir+

E Cu&ntos socios se inscri+ieron al programa%E u1 frecuencia de compra manifestaron esos

participantes durante el (rograma% Acompararcon per$odos anteriores sin programa=*

E /n&lisis de tipos de +ene'cios o premios maselegidos o solicitados*

E 0ndagar a trav1s de un focus group deconsumidores adheridos al programa cualesson sus sensaciones, percepciones -actitudes referidos al mismo*



67/74


68/74


69/74


70/74


71/74

$C0V0:$:ES LU:0C$S


72/74

Calidad

Es cuando el socio regresa

una e) # otra e)…# otrae) # nos recomienda…# noregatea los precios…# sigue

oliendo……es cuando se est#

enamorado de nosotros…


73/74

• Dra+ajemos desde nuestra funci#n,cualquiera que sea para dar

respuesta - satisfacer a

&uienes pagan nuestrosueldo.

• !"ijamos como clientes

calidad en donde sea*

Un pedido !nal


74/74

J4uc-asgraciasI

9les deseo 'xitos en lagestin pro"esional #

personal9

9por&ue an de lamanoI

Fidelizacion_de_Clientes (1).ppt

Documents

Transcript of Fidelizacion_de_Clientes (1).ppt