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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE POSTGRADO

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE MASTER ENADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCIÓN EN RECURSOS

HUMANOS

TEMA:

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EL ÁREADE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL REGISTRO

CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LA OFICINATÉCNICA PROVINCIAL

DEL GUAYAS

AUTORA:

ALEXI ESPERANZA MEJÍA CALLE

TUTOR DE TESIS:

ING. FERNANDO PONCE, MBA

GUAYAQUIL, DICIEMBRE DE 2015

I




AUTORÍA

Esta Tesis cuya autoría corresponde a Alexi Esperanza Mejía Calle, ha sido aprobada, luego de su defensa pública, en la forma presente por el Tribunal Examinador de Grado nominado por la Universidad de Guayaquil, como requisito parcial para optar el título de Master en Administración de Empresas Mención en Recursos Humanos.

Guayaquil, diciembre 14 de 2015

II



CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR

Guayaquil, diciembre de 2015

Habiendo sido nombrado, el Ing. FERNANDO PONCE ORELLANA, MBA., como tutor de tesis de grado como requisito para optar por el título de Máster en Administración de Empresas Mención en Recursos Humanos, presentada por la egresada:

ALEXI ESPERANZA MEJIA CALLE con C.I. No. 091480833-2

Tema: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL REGISTRO CIVIL IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LA OFICINA TÉCNICA PROVINCIAL DEL GUAYAS.

Certifico que: He revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

Atentamente,

-------------------------------------------

Ing. Fernando Ponce Orellana, MBA.

TUTOR DE TESIS

III

INFORME DE URKUND

El presente trabajo ha sido revisado por el programa de urkund teniendo un porcentaje del 3% lo cual lo hace apto para su presentación y sustentación.

Atentamente,

-------------------------------------------

Ing. Fernando Ponce Orellana, MBA.

TUTOR DE TESIS

IV

DEDICATORIA

A Dios por su infinito Amor y Misericordia.

A mis Padres y Hermanos por la motivación de siempre.

Al Ing. José Vicente Calle, por su confianza.

A mi país por su fraterno acogimiento.

Alexi Esperanza Mejía Calle

V

AGRADECIMIENTO

Mi gratitud primeramente para el guiador de mi vida, Dios, porque gracias a él se ha

hecho posible todo este esfuerzo. A mis padres por ser la parte fundamental en mi vida

y guiarme por el mejor camino.

Agradezco a las autoridades de la UNIVERSIDAD GUAYAQUIL, por enseñarme con

amor, dedicación, compromiso y con mucho profesionalismo a conseguir mi meta.

A los docentes por haber apoyado con esmero y dedicación para que este sueño sea

realidad.

Alexi Esperanza Mejía Calle

VI

ÍNDICE GENERAL

Tabla de contenido

AUTORÍA_____________________________________________________________II

CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR___________________________________III

INFORME DE URKUND________________________________________________IV

DEDICATORIA________________________________________________________V

AGRADECIMIENTO___________________________________________________VI

ÍNDICE GENERAL____________________________________________________VII

INDICE DE ILUSTRACIONES_______________________________________________X

INDICE DE TABLAS_______________________________________________________XI

INDICE DE GRÁFICO_____________________________________________________XII

RESUMEN___________________________________________________________XIII

ABSTRACT___________________________________________________________XV

TEMA O TITULO DEL PROYECTO_______________________________________1

INTRODUCCIÓN_______________________________________________________2

CAPÍTULO I___________________________________________________________5

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN____________________________________5

1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN__________________________5

El tiempo en la atención al usuario_________________________________________6

El tiempo de atención en el Registro Civil del Gobierno_________________________6

Tiempo con el ejecutivo y resolución de problemas____________________________7

Como debe ser la presentación del ejecutivo en el Registro Civil, Identificación y Cedulación.____________________________________________________________7

Tips del servicio al usuario en el registro civil_________________________________8

1.2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN_______________________________8

1.2.1. Formulación del problema_________________________________________9

1.2.2. Sistematización del problema_______________________________________9VII

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN______________________________10

1.3.1. Objetivo General________________________________________________10

1.3.2. Objetivos Específicos____________________________________________10

1.4. JUSTIFICACIÓN________________________________________________11

1.5. HIPÓTESIS Y VARIABLES________________________________________12

1.6. ASPECTOS METODOLÓGICOS____________________________________12

CAPITULO II_________________________________________________________14

2. MARCO TEÓRICO_________________________________________________14

2.1. EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE CONOCIMIENTO TEÓRICOS RELACIONADOS CON EL PROBLEMA__________________________________14

2.1.1. Definición de atención al usuario__________________________________14

2.1.2. Tipos de atención al usuario______________________________________15

2.1.3. Incivismo: Origen y definición_____________________________________17

2.1.4. Características del usuario________________________________________20

2.1.5. Característica del Talento Humano_________________________________21

2.1.6. Atención a los usuarios en las empresas públicas______________________21

2.1.7. Atención al cliente en las Empresas Privadas________________________21

2.1.8. Efectividad del Talento Humano___________________________________22

2.2. ENFOQUES TEÓRICOS__________________________________________23

2.2.1. Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas____________________________________________________________23

2.2.2. Principales autoridades y áreas del Registro Civil, Identificación y Cedulación____________________________________________________________25

2.3. LIMITES CONCEPTUALES Y TEÓRICOS___________________________27

2.3.1. Funciones del ejecutivo de servicio a usuarios________________________27

2.3.2. Procesos dinámicos y agiles del talento humano______________________28

2.3.3. Como ser agradable con la atención al usuario_______________________30

2.4. POSICIÓN TEÓRICA_____________________________________________30

2.4.1. Matriz Foda____________________________________________________30

CAPITULO III________________________________________________________32

3. METODOLOGIA___________________________________________________32

VIII

3.1. METODO DE LA INVESTIGACION________________________________32

2.1.2. Método Cualitativo______________________________________________33

3.2. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN_________________________34

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA________________________________________35

3.3.1. Descripción y explicación_________________________________________51

3.4. VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS__________________________________55

CAPITULO IV_________________________________________________________57

4. PROPUESTA______________________________________________________57

4.1. TEMA__________________________________________________________57

4.2. TITULO________________________________________________________57

4.3. JUSTIFICACIÓN________________________________________________57

4.4. DIAGNÓSTICO__________________________________________________58

4.5. OBJETIVOS DELAPROPUESTA___________________________________58

4.5.1. Objetivo general________________________________________________58

4.5.2. Objetivo especifico______________________________________________58

4.6. FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA_______________________________59

4.6.1. Apoyo técnico__________________________________________________59

4.6.2. Apoyo administrativo____________________________________________59

4.6.3. Apoyo económico_______________________________________________59

4.6.4. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA______________________________60

4.6.5. Cronograma para la realización de la propuesta______________________61

4.6.6. Condiciones bases para la inducción________________________________63

4.6.7. Actividades que propone el programa_______________________________64

4.7. RECURSOS A UTILIZAR__________________________________________65

CONCLUSIONES______________________________________________________67

RECOMENDACIONES_________________________________________________69

BIBLIOGRAFIA_______________________________________________________70

Anexo 1 Formato de Encuesta realizada________________________________________73

Anexos II soporte de fotos de la investigación y encuestas_________________________74

IX

INDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Ubicación del Registro Civil......................................................................24

Ilustración 2 Pagina Web Registro Civil.........................................................................24

Ilustración 3 Principales autoridades y aéreas del Registro Civil...................................25

Ilustración 4 Tipo de instrumento de la investigación.....................................................34

Ilustración 5 Calculo de Muestras para poblaciones finitas............................................36

X

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Factores que influyen en las expectativas del cliente o público usuario............16

Tabla 2 Personas como Recursos o Socias de una Empresa...........................................28

Tabla 3 Matriz y mega agencia en la Provincia del Guayas............................................36

Tabla 4 Género de los encuestados...............................................................................37

Tabla 5 Edad....................................................................................................................38

Tabla 6 Lugar del Registro Civil que fue atendido.........................................................39

Tabla 7 Durante su visita el funcionario que lo atendió se dirigió a usted educado y

cordial..............................................................................................................................40

Tabla 8 Como fue su experiencia en la atención recibida...............................................41

Tabla 9 En qué tiempo recibió el servicio solicitado......................................................42

Tabla 10 En que se puede mejorar..................................................................................43

Tabla 11 Servicio ofrecido descripción de los encuestado..............................................44

Tabla 12 Principales servicios ofrecidos en base a la edad de los encuestados.

Combinación de variable.................................................................................................45

Tabla 13 Tiempo en la atención recibida en diferentes servicios combinación de

variables...........................................................................................................................46

Tabla 14 En que se puede mejorar combinación de variables.........................................48

Tabla 15 Combinación de variables, genero, edades y servicio ofrecido......................49

Tabla 16 Referente a la atención recibida......................................................................51

Tabla 17 Tiempo en que recibió el servicio....................................................................52

Tabla 18 Áreas en la que podría mejorar en el registro civil...........................................53

Tabla 19 Como fue la atención del personal que atendió en el registro civil.................54

Tabla 20 Verificación de las Hipótesis..........................................................................55

Tabla 21 Actividades de inducción dentro de la propuesta.............................................62

XI

INDICE DE GRÁFICO

Gráfico 1Género de los encuestados...............................................................................37

Gráfico 2 Edad.................................................................................................................38

Gráfico 3 Lugar del Registro Civil que fue atendido......................................................39

Gráfico 4 Durante su visita el funcionario que lo atendió se dirigió a usted educado y

cordial..............................................................................................................................40

Gráfico 5 Como fue su experiencia en la atención recibida............................................41

Gráfico 6 En qué tiempo recibió el servicio solicitado..................................................42

Gráfico 7 En que se puede mejorar...............................................................................43

Gráfico 8 Lugar del Registro Civil fue atendido...........................................................44

Gráfico 9 Principales servicio ofrecido en base a la edad de los encuestados.

Combinación de variable.................................................................................................45

Gráfico 10 Tiempo en la atención recibida en diferentes servicios combinación de

variables...........................................................................................................................47

Gráfico 11 En que se puede mejorar combinación de variables.....................................48

Gráfico 12 Combinación de variables, género masculino, edades y servicio ofrecido...50

Gráfico 13 Combinación de variables, género femenino, edades y servicio ofrecido....50

Gráfico 14 Referente al a referencia de la atención recibida...........................................52

Gráfico 15 Tiempo en que recibió el servicio.................................................................53

Gráfico 16 Áreas en la que podría mejorar en el Registro Civil.....................................54

Gráfico 17 Como fue la atención del personal que atendió en el registro civil...............55

XII

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


TEMA: Análisis de la situación del talento humano en el área de atención al usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.

AUTORA: Alexi Esperanza Mejía Calle

RESUMENEl Registro Civil de la ciudad de Guayaquil es un icono necesario en el desarrollo de la ciudad, en el denota todos quienes hacen una vida ciudadana e identifica el número de habitantes inscritos en la realidad, en donde se conoce cuantos nacen y mueren a la vez, una entidad que normalmente es visitada para validar varias acciones necesarias como establecer la cedulación y los lineamientos necesarios en la descripción de cada rango, siendo necesario corregir o cambiar estados e información ahí descrita, por lo que miles de personas buscan del servicio y la solución a inconvenientes descritos en la identificación. El tema relacionado a realizar un análisis de la situación del Talento Humano en el Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas, tiene como objetivo base el analizar la situación actual acorde a la influencia en el desarrollo de las funciones encomendadas al personal, esto genera la hipótesis descrita que manifiesta el hecho de que si se realiza un análisis de la situación actual del talento humano en el área de atención al usuario en el Registro Civil, Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas, se podrá obtener un servicio óptimo con calidad y calidez para el usuario, mejorando los tiempos de espera en la atención de los mismos, utilizando una investigación de campo en base a los resultados obtenidos en encuestas y entrevista en donde se detalla la información sistematizada, en conclusión se detalla la importancia de evaluar los procesos de inducción e influencias de constantes eventos que permita mejorasen el personal del Registro Civil, Identificación y Cedulación en

XIII

beneficio de todos los clientes que buscan un acceso rápido y con calidad en la información en sus diferentes oficinas.

Palabras claves

Talento Humano, Competencias, Inducción, Calidad, Información.

XIV

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


TEMA: Análisis de la situación del talento humano en el área de atención al usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.

AUTORA: Alexi Esperanza Mejía Calle

ABSTRACT

Civil registration de la city of Guayaquil is a necessary icon on the development of the city denotes all the citizens who make a living and identifies the number of people enrolled in the reality where it is known how many are born and die at the same time, being a entity that is normally accessed to validate several actions required to establish the identity cards and the necessary guidelines in the description of each range, being necessary to correct or change statements and information here described, so thousands of people seeking service and solution to problems described in the identification, the issue related to an analysis of the situation in the Human Resource Services Department at the Civil Registration User Identification and Certification of Guayas Provincial Technical Office is based on objective analysis of the current situation according to the influence on the development of the tasks entrusted to staff, this creates the scenario described manifesting the fact that a suitable induction process will be achieved in staff skills, superior service quality and warmth would be obtained using a research field based on the results obtained in surveys and interviews where systematic information is detailed in conclusion the importance of evaluating induction processes and influences events constants that allow improvements in civil registration staff for the benefit of all detailed customers looking for a fast and quality of information access in different offices.

KeywordsHuman talent competitions induction quality information Identity Cards

XV

TEMA O TITULO DEL PROYECTO

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EL ÁREA DE

ATENCIÓN AL USUARIO EN EL REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y

CEDULACIÓN DE LA OFICINA TÉCNICA PROVINCIAL DEL GUAYAS.

INTRODUCCIÓN

Los comportamientos de diferentes personas con características distintas y

considerando que nadie es igual a otra personas, implica la generación de causas y

efectos en el momento de buscar un servicio en donde a una buena atención y eficaz uso

del tiempo con el usuario, se prevé un grado de satisfacción en el momento de ser

atendido adecuadamente, concretando sus objetivos en el servicio buscado, si un

individuo experimenta un equilibrio emocional aceptable en ese momento dentro de la

entidad se ha logrado una calidad en el servicio, pero si esto no sucede se produce un

estado de tensión en donde el usuario sufrirá problemas psicológicos, cae sobre él la

depresión, además de un alto grado de apatía, que conduce a la tristeza por el servicio

que recibe y en otros casos un estado agresivo(Chiavenato I. , 2011).

En el ámbito laboral el espacio es prioridad mantenerlo en un buen clima

organizacional según manifiesta (Dávila, 2011) en donde se encuentre la civilidad y

cordialidad además de la excelente relación laboral. El tener dentro de su estado un

trato grosero y descortés genera un resultado de tensión y crea un ambiente

desagradable. Es por ello que en el área de atención al usuario en las dependencias del

Registro Civil, Identificación y Cedulación, desafortunadamente cuando se genera una

atención negativa con un usuario que explota su paciencia ocasionando una causa efecto

también desagradable en el área y peor si ésta va en aumento. Estos aspectos negativos

suelen ser forjados por comentarios obscenos, carencia de cortesía, un sarcasmo y

desinterés que causa aspecto rudimentario e incivismo en el lugar de trabajo.

La construcción de relaciones interpersonales forjan un desafío en el Registro

Civil, Identificación y Cedulación, buscando en cada miembro colaborador una

habilidad crítica que debe hacer hincapié en la competencia del liderazgo, para evitar la

no productividad del área de atención al usuario, reflexionando con el fin de impedir la

disminución del compromiso organizacional, eliminando la descortesía hacia los demás

2

empleados y usuarios, por ende el deterioro de la comunicación, y cualquier tipo de

maltrato interpersonal en áreas del Registro Civil, Identificación y Cedulación de la

Oficina Técnica Provincial del Guayas, evitando de esa forma los comportamientos

antisociales que se vinculan entre compañeros y más aún cuando el usuario busca una

solución y encuentra un nuevo problema de actitud según el autor (VandenBos &

Bulatao, 1996) la repuesta de una acción crea otra acción si ésta actitud es optimista,

recibirá hechos referente a una comunicación adecuada y el sentimiento de haber

recibido una oportuna atención.

Posiblemente con una respuesta adversa se crea un perfil o área de violencia con

un empleado descontento y que en formas físicas, activas y directas genera una

reacción de pocos amigos siendo agresivo generando daños en el área de atención al

usuario en el Registro Civil, daño que contradice las acciones de competencia y

liderazgo difundidos por la inducción recibida y no aplicada.(Griffin, O'Learly-Kelly, &

Collins, 2009)

Según los autores(Leather, Brady, Lawrence, Beale, & Cox, 2010).Una acción

negativa presentada en un área de trabajo genera un aspecto de acciones transitoria y

contagiosa en donde todos los procesos de servicio y atención al usuario recae al perder

el liderazgo sobre la situación presentada, siendo necesario la desviación o desaparición

de los hecho que generó el fracaso de una relación para así proceder a disminuir la

tensión en el área de atención al usuario.

En el capítulo uno se hace un estudio sistemático sobre la problemática que se

presenta en base a aquellos usuarios que en su momento estuvieron recibiendo la

atención a un servicio del Registro Civil, Identificación y Cedulación y a la vez no

concretaron sus expectativas, derivando inconvenientes en la atención y tiempo de

espera. Se realiza la sistematización y los objetivos respectivos que van a permitir

conocer cuáles serán el contenido de la investigación.

3

En el segundo capítulo se realiza un marco teórico precedido por todas las

interrogante que se plantean además de la aportación de múltiples citas bibliográfica y

detalles estadísticos en donde se explica la tendencia que percibe el usuario en el

momento que no se satisface su disconformidad, esto genera múltiples definiciones que

serán apaciguadas en base a la investigación.

En el tercer capítulo se explica la metodología utilizada, además se busca la

población más conveniente para la toma de la muestra y así poder interpretar las

acciones de servicio que se desarrolla en el Registro Civil, Identificación y Cedulación e

incluso se realiza las conclusiones de la investigación y si la hipótesis plasmada resulta

aceptada o rechazada mediante la investigación.

En el cuarto capítulo se plantea una propuesta que en base a los resultados se

crea un plan de inducción en donde se analizan los principales seminarios, conferencias,

y charlas a detallar para poder vincular las estrategias de adaptabilidad en el buen

servicio que requiere el área de atención al usuario del Registro Civil, Identificación y

Cedulación.

4

CAPÍTULO I

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

El Registro Civil, Identificación y Cedulación acaba de cumplir el 29 de octubre

de 1900ciento trece años deservicio y control del número de personas que somos en la

actualidad, siendo una ejemplo de vida institucional. Fue creado por el General Eloy

Alfaro siendo Presidente del Ecuador, cuando dispuso al congreso la Ley de Registro

Civil y esta fue aceptada y publicada en el Registro Oficial No.1252.La institución fue

creciendo y sumando varios servicios con el manejo técnico a los ciudadanos.

En 1975 se tecnifican los datos y en 1976 aparece una reforma a la Ley Civil. Y

luego con el Ec. Rafael Correa se promulga un cambio exitoso que se inaugura el 9 de

mayo del 2008 dando el servicio de garantizar la identidad y su modernización. Siendo

3 ejes los estratégicos referentes a capacitación, renovación del recurso humano, y su

tecnológica, además de la suscripción de estrategias interinstitucionales, obteniendo una

imagen ágil y oportuna en inscripciones, cedulación, matrimonio, defunción y otros

dentro de un abanico de servicios y productos.

“Si tengo que resumir estos 38 años como parte de Registro Civil, diría que han sido

años de lucha, esfuerzos, sacrificios, cambios, renovaciones y transformaciones que han

hecho a esta Institución crecer con fuertes cimientos, comprometida a dar servicios de

excelencia, con eficiencia y calidez, manifestó.

Desde la antigüedad, el hombre ha buscado satisfacer sus necesidades, a través

de lo que otros seres humanos produzcan. Al pasar de los años, la manera de obtener un

producto cambió por las distancias que existían, posteriormente se fue reemplazando

con diversos centros de abastecimientos como los mercados. Más adelante los

agricultores cambian sus productos dando una mejor calidad, lo que los hicieron más

competitivos en sus mercados, pero en la actualidad ya no es suficiente, por lo que el

mercado está lleno de productos competitivos y lo más eficiente ahora es el servicio al

5

cliente, herramienta poderosa que permite llegar de manera ágil hacia los posibles

clientes de tal manera que permita fidelizarlos. El servicio al cliente se convierte en uno

de los retos que tiene cada organización, por tal razón se ejecutan capacitaciones en

diversas empresas sobre dicho tema, siendo una necesidad permanente por lo cual se

debe invertir para evitar perder clientes y poder captar más de ellos, normalmente la

mayoría de quejas de manifiestan en los usuarios de servidores públicos, ya que no se

preocupan de los costos porque no trabajan para ellos, a diferencia de las empresas

privadas que trabajan para generar utilidad, lo que hace que tengan un mejor servicio al

cliente.

El tiempo en la atención al usuario

En las compañías la atención al cliente es una herramienta fundamental que debe

ser manejada de la mejor manera, debido a que por medio de esta herramienta el cliente

decide o no proceder a adquirir el servicio o producto, en caso de que este no se sienta

atendido ágilmente saldrá de la compañía y buscará la competencia para poder adquirir

lo que deseaba; por eso es necesario mantener al personal del servicio al cliente

capacitado, para que estos estén a la espera del cliente para brindarles la información

necesaria que requiera, tratando de cumplir en todo momento sus expectativas, para

posteriormente asistir con él a la caja y comprar lo que deseaba. “En las empresas se

requiere que se pongan en marcha una nueva atención que busque garantizar un ágil y

oportuno servicio a los usuarios sin que tengan inconveniente alguno.”

El tiempo de atención en el Registro Civil del Gobierno

El registro civil ha tenido una trayectoria de más de 108 años, que no ha sido

manejada con los parámetros adecuados, es por eso que en el 2008 César Frixone tomo

el mando de esta institución convirtiéndola en una sede bajo los estándares de la

modernidad, pidiendo a los directivos y empleados dejar atrás la desorganización y

maltrato en la atención del cliente, para hacer de ello una institución ágil y respetada.

6

El cambio de la imagen del Registro Civil se convirtió en un verdadero desafío,

que estaba traducida como la mentalidad de cierta burocracia, como enfatizó el

presidente Correa, no se puede jugar con el tiempo de los demás, por lo que se debe

brindar un servicio despectivo sin lugares donde esperar aunque se antelaron ciertos

parámetros aún existen ciertas quejas por la pérdida de tiempo hacia los clientes.

Tiempo con el ejecutivo y resolución de problemas

Los ejecutivos de servicio al cliente son el enlace directo con el cliente, estos

tienen la responsabilidad de manejar la capacitación para un servicio, producto o

solución de algún problema de la compañía, cumpliendo una serie de habilidades y

requisitos de educación para lograr alcanzar el éxito en este campo. El ejecutivo puede

ser además de un director, un gerente, vicepresidente o presidente de servicio al cliente,

en ciertas ocasiones es el encargado de reportar directamente al jefe ejecutivo, esto

depende de la estructura de la compañía, por lo que tiende a variar.

Como debe ser la presentación del ejecutivo en el Registro Civil, Identificación y Cedulación.

Se debe tener en cuenta que los clientes establecen relaciones con las empresas

por medio de una serie de interacciones con sus servicios, productos físicos y canales

múltiples, pero estas interacciones dependen de la obtención de un ecosistema complejo

e interdependientes de la tecnología, los empleados y procesos, que profesen una

experiencia global al cliente, marcando posteriores decisiones de compra o consumo.

Sin embargo las compañías deben enfocarse en la presentación de cada ejecutivo que va

a tratar con el cliente, para que se refleje confianza, seguridad y experiencia, de tal

manera que el cliente lo recepte y sienta la plena confianza en las instrucciones

indicadas por el ejecutivo.

7

Tips del servicio al usuario en el registro civil

Es necesario reconsiderar quienes son los clientes, lo que implica desarrollar una

actitud considerable con el cliente, debido que es las personas más importantes

en una organización, y el que se sienta satisfecho depende del trato que recibe.

Hay que tener en cuenta que el cliente no interrumpe en el trabajo, de lo

contrario él se convierte en el objetivo del trabajo

No se lo debe considerar un extraño.

Se debe desarrollar una actitud amistosa con el cliente

Servir por el placer de servir

Considerar cada petición o queja que este indique

Invitar a los jefes que lo atiendan cuando requieren información precisa.

Se deben establecer estrategias organizacionales para mejorar la atención al

cliente como encuestas de opinión, un plan de acción, establecer normas de

servicios y equipos de mejora continua, diseñar un programa integral de

reconocimientos y recompensas.

1.2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

El Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial

del Guayas en los últimos años se ha caracterizado por estar frecuentemente en

controversia por la mala atención de servidores públicos, lo que causa la atención de la

prensa nacional especializada ya sea televisa, radial o escrita generando noticia que

trasciende a nivel nacional. Está en evidencia que la población Guayaquileña presenta

distintas críticas por el sistema de atención al cliente que se percibe de las instalaciones

de la Oficina Técnica Provincial del Guayas que por metodologías ortodoxas existe

poco trato del talento humano hacia los usuarios.

Uno de los principales componentes del problemas en el Registro Civil

Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas se ha

manifestado por los propios usuarios es el tiempo exagerado y acumulativo que se

permanece dentro de una institución gubernamental en espera por la obtención de un

8

servicio, muchas veces se tiene que esperar hasta 3 horas o más. Otro problema

planteado es la atención que brinda el talento humano del Registro Civil a los usuarios

quienes a más de esperar por un tiempo más que excedido al momento de llegada del

respectivo turno del mismo reciben un trato que no es del todo cortés donde el servicio

que reciben los usuarios no es eficaz y la información que los mismos esperan obtener

no son proporcionadas de manera eficaz por el personal de servicio al cliente.

1.2.1. Formulación del problema

¿Cómo afecta la situación del talento humano en el área de atención al Usuario

en el Registro Civil, Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica

Provincial del Guayas?

1.2.2. Sistematización del problema

¿Cómo afecta la falta de identificación de los procesos, en la efectividad del

talento humano en el área de atención al Usuario en el Registro Civil

Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas?

¿Cuáles serían los procedimientos para medir la satisfacción del usuario, en la

atención percibida por el talento humano en el Registro Civil, Identificación y

Cedulaciónde la Oficina Técnica Provincial del Guayas?

¿Por qué es importante la efectividad del talento humano para la excelencia en la

calidad del servicio a los usuarios que asisten al Registro Civil, Identificación y

Cedulaciónde la Oficina Técnica Provincial del Guayas?

¿Qué temas se necesitan impartir al área de atención al usuario para que el

talento humano busque la calidad y calidez en las acciones de servicio

desarrollado en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina

Técnica Provincial del Guayas?

9

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1. Objetivo General

Analizar la situación actual del talento humano en el área de Atención al usuario

en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial

del Guayas y la necesidad de capacitación en el desarrollo de las funciones

encomendadas.

1.3.2. Objetivos Específicos

Identificar los procesos de trámites, documentación, registro y todas las

gestiones respectivas en la que la participación del talento humano se ve

involucrando en la atención con el usuario en el Registro Civil

Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.

Evaluar el grado de satisfacción del usuario según la atención recibida

por el talento humano en el área de Atención al Usuario, por medio de un

estudio cuantitativo a base de encuestas.

Describir la importancia de la efectividad del talento humano para la

excelencia en la calidad del servicio a los usuarios que asisten al

Registro Civil Identificación y Cedulación.

Diseñar un programa de inducción para la solución de problemas y

conflictos en el área de atención al usuario en el registro civil

identificación y cedulación de la oficina técnica provincial del Guayas.

10

1.4. JUSTIFICACIÓN

A través de esta investigación se proporcionará una información fidedigna de la

atención al cliente del talento humano, se pondrá en evidencia la metodología usada de

cada uno de los componentes del talento humano al usuario, de esta manera el gobierno

tendrá una visión más clara de la atención que en este caso da el Registro Civil


El Coordinador de la Oficina Técnica Provincial del Guayas del Registro Civil

Identificación y Cedulación de esta manera podrán tomar decisión al respecto con la

finalidad de eliminar este problema y fomentar a su talento humano a la atención

adecuada, respetuosa, cortes y satisfactoria para la necesidad de información del

usuario. Otra justificación de este proyecto puede basarse en la necesidad que tiene el

usuario por agilizar el trámite, proceso o documentación que vaya a realizar a través de

este trabajo, el usuario tendrá una idea del tiempo promedio que toma realizar una

diligencia en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica

Provincial del Guayas, de esta manera el usuario podrá optimizar de mejor manera su

tiempo.

La novedad científica no parte de la nada, por casualidad que su sitio de

arranque corresponde a ser la masa de discernimientos o de indagación sucesivamente

crecientemente, almacenada por la investigación de los científicos precursores. En lo

relativo a esta masa de información, el compromiso de investigación procura aportar

algo nuevo, desenvolverla en cierto aspecto por lo menos. Para todo el que procure

transformar un trabajo de investigación es preciso, pues, emprender por esta labor de

obtención de información sobre los conocimientos evidentes referidos al tema elegido.

11

1.5. HIPÓTESIS Y VARIABLES

Si realiza un análisis de la situación actual del talento humano en el área de

Atención al usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la

Oficina Técnica Provincial del Guayas, se podrá obtener un servicio de óptima

calidad para el usuario, mejorando los tiempos de espera en la atención de los

mismos.

Variable independiente

Análisisdel talento humano en el área de atención al usuario.

Variables dependientes

Calidad y calidez en el servicio ofrecido.

Mejora en los tiempos de espera.

1.6. ASPECTOS METODOLÓGICOS

Es una investigación descriptiva debido a que se registran y se tabulan los

resultados de las encuestas, se analiza y describe lo que está sucediendo en términos

viables, observables y medibles; usando cuadros estadísticos, para luego dar un criterio

de solución. La metodología de la investigación se ejecuta principalmente con el

objetivo de analizar la metodología usada por el talento humano del Registro Civil

Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas con la atención

al cliente, además de la comunicación existente para llevar a cabo cualquier trámite,

documentación o diligencia en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la

Oficina Técnica Provincial del Guayas en la cual se describen varias alternativas

basadas en las encuestas y análisis de la gestión realizada. Los instrumentos de

investigación utilizados para la recolección de datos, son los que se detallan a

continuación:

12

La Observación Directa es la parte investigadora tiene conocimientos

importantes en lo que concierna a la situación histórica y actual del problema, es así que

el objeto de investigación es dar a conocer cada uno de los conflictos que se pueden

apreciar fácilmente en el campo de la investigación. En la encuesta se establece la

técnica que consiste en la búsqueda de criterios y opiniones relevantes de personas que

habitan y frecuentan en el área de estudio, y tienen conocimiento de la situación actual

de la misma, aspecto que representa una gran importancia tomando en cuenta que sirven

de gran ayuda para el desarrollo de la investigación.

13

CAPITULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1. EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE CONOCIMIENTO TEÓRICOS

RELACIONADOS CON EL PROBLEMA

2.1.1. Definición de atención al usuario

La definición de atención al usuario es un servicio al cliente considerado como una

herramienta potente del marketing, conformada por un conjunto de actividades que

están vinculadas, ofrecidos, suministrados, con la finalidad de que el cliente reciba el

mejor producto, momento y lugar adecuando, asegurando que regrese al mismo lugar.

“La atención al usuario abarca prestaciones que el cliente espera

recibir, además del producto a adquirir, resultando ser la

consecuencia y reputación de la imagen de la organización. El

buen servicio se refiere a algunos bienes intangibles, la cual sus

principales características coinciden el momento de su

producción con el de consumo.”(Aguilar & Vargas, 2010)

La calidad en la atención al usuario brinda una verdadera ventaja competitiva en

una organización, debido a que son el reflejo del compromiso de los que conforman una

institución dirigida al cliente, público general o usuario. La buena atención abarca

atender las peticiones del cliente o público en general, con la mejor actitud trasmitiendo

al cliente un buen ambiente y confianza, pensando en todo momento en sus necesidades,

gustos y preferencias que están vinculados con la institución.

14

2.1.2. Tipos de atención al usuario

Atención Presencial

Es cuando se tiene un encuentro físico con el usuario, sin las interferencias o

barreras que produce el trato telefónico por medio de otras vías, como lo es el correo

electrónico. En este tipo de atención se da con el contacto visual, en donde el lenguaje

oral es una función muy importante.

“El estar orientado hacia al usuario, admite que las

organizaciones otorguen un servicio de calidad, identificando

sus distintos gustos, necesidades y deseos.”(Estrada, 2007)

Atención Telefónica

Este tipo de atención al usuario requiere una serie de normas que no se

encuentran escrita, si el cliente siente una pena satisfacción. Aunque por medio de este

medio de comunicación no se observen las reacciones del interlocutor, nos lleva a

colocar más esfuerzos y manifestar una actitud diferente en el tipo presencial.

“La atención telefónica es un factor clave para el éxito de una

empresa, debido a que estable una dependencia más estrecha

con el usuario, ya que brinda una serie de información en un

ambiente de privacidad personal como: ventas, consultas,

reclamos, asesoramientos, cobros, promociones, etc., llevando a

la organización a tener más ingresos económicos, impulsando a

la creación de más fuentes de trabajo.”(Yepez, Romero, &

Buñay, 2009)

Atención virtual

Al pasar el tiempo se ha ido implementando nuevas tecnologías que se han

convertido en auge del comercio electrónico, imponiendo una nueva forma de adquirir

artículos varios, ya sea por medio de una página web o correo electrónico, este es uno

de los caso en que el cliente valora la atención por medio de otros parámetros, como la

15

calidad del sistema de pago y entrega, el buen funcionamiento de la página, la premura

en las respuestas a las dudas de los clientes.

La atención al cliente es el nexo de la unión de Servicio al

cliente, calidad en el servicio , y satisfacción del cliente, por

medio del escrupuloso trato en la asistencia del servicio, el

cumplimiento de servicios, el cuidado de los detalles, la

disposición de servicio que manifiestan los empleados, etc.,

logrando complacer y fidelizar al cliente. (Altuzarra, 2005)

Atención Proactiva

La atención proactiva es conocida porque busca crear necesidades al cliente,

motivándolo a realizar una compra de un bien o servicio, haciendo contacto directo, sin

esperar que el usuario lo haga. Aunque requiere de un alto grado de tolerancia a la

frustración, debido a que hay que tener una actitud positiva y un alto autoestima para

recibir el rechazo de mucho de ellos.

Atención Reactiva

A diferencia de la atención proactiva, en este tipo de atención el cliente se dirige

hacia el personal, para esperar una respuesta, sin despertar alguna necesidad en el

usuario.(Peralta, 2015)

Tabla 1 Factores que influyen en las expectativas del cliente o público usuario.Factores que influyen en las expectativas del cliente o público usuario

Eficiencia¿Se le está brindando al usuario la

información o acción que desea?

Confianza

¿Se confiere autoridad a la persona con

quien habla de parte de las personas que

realizan una consulta?

16

Servicialidad

Se observa cuando al usuario se le brinda

asistencia en la consulta requerida, con

información, sugerencias y acciones

relevantes que son más amplias que la

respuesta que el usuario buscaba.

Interés Personal

Cuando el personal demuestra un interés

personal en atender la solicitud del cliente,

haciendo que la relación cambio y surja un

aprecio.

ConfiabilidadEs la seguridad que tiene el usuario con el

desempeño de la organización.

Elaborado por Alexis Mejía Calle

2.1.3. Incivismo: Origen y definición

El término incivismo en las ciencias empresariales y en la psicología social se la

considera la falta de respeto y acciones adecuadas en el trato con el usuario según

manifiesta (Miller, 2000), otros investigadores consideran que es un comportamiento

aversivo que produce un área negativa en todo momento desde que empezó el

problema(Winters & Duck, 2000). Para (Johnson & Indvik, 2001) es simplemente un

episodio que desarrollo un bajo nivel de abuso en el área frecuente de trabajo.

Otras definiciones incide en que este término ha sido descrito por Zauderer

(2012) como un comportamiento irrespetuoso que atenta contra la dignidad de los

clientes o usuarios y crea una limitada autoestima al empleado y quienes se encuentran

en el área dando lugar a un sufrimiento innecesario e desinterés por los demás.

17

Las corte federales en los EEUU según (Cortina, Magley, Williams, &

Langhout, 2011); definieron a las conductas incívicas como una falta de civismo y un

maltrato interpersonal como prestar poca atención, realizar humillantes, usar palabras

discriminatoria, y agregar términos despreciativos, además el autor (Cortina, Magley,

& Lim, Individual differences in response to incivility in the workplace, 2012) define al

incivismo como la exclusión en el momento de atender a un usuario, al crear dudas y

no estar bien informados del servicio que se ofrece, además se lo considera como una

tentativas de conflictos personales para con el usuario que busca atención y dedicación.

También se ha definido al “incivismo” un lugar de trabajo en donde existe el

irrespeto y la deshonestidad, además de aspectos relacionados con el de ignorar al

usuario, dejándolo totalmente en la –exclusión de los requerimientos por parte del

usuario, esto ocasiona en cualquier organización pública o privada un deterioro y

desacreditación profesional en la imagen personal (Cortina, y otros, 2002).

Incivismo en el Lugar de Trabajo

Andersson & Pearson (1999) manifiesta que es una conducta desviada violando

las normas de respeto en el trabajo, se caracteriza por ser grosero y descortés, y mostrar

falta de consideración hacia los usuarios, esto influyen en el comportamientos egoístas

entre los empleados. En consecuencia en el trabajo se incluye tres características

relacionadas con:

1) La violación a los códigos de ética, reglamentos y comportamientos ocasiona

una falta de servicio eficiente y de la calidad de la atención en los valores

corporativos de una organización, esto hace que se debiliten y perturben el

bienestar del registro civil, empleados y usuarios según los autores (Lim,

Cortina, & Magley, 2008)

2) Ambigüedad en el comportamientos por ignorancia, esto implica la falta de

inducción , capacitación y continuidad en los procesos de adaptabilidad de

competencias propias en el servicio al cliente, más aun cuando el área está

sometida a constante visitas y problemas que mantienen el usuario y que

requieren pronta solución, el desconocer de cómo atender y como brindar

servicio y respaldo ocasiona también un mal servicio según el instigador

(Andersson & Pearson, 1999); y

18

3) También la baja intensidad de actos agresivos e intimidación genera la falta

de civismo y servicio ocasionado a veces transiciones negativas que

normalmente suele llevar a ser agresivo y fluctuar a un contante problema y

conflicto entre el empleado y el usuario atendido.

En consecuencia donde hay incivismo desaparece la interacción entre empleados

y usuarios creándose conflictos entre las personas dando como resultados una explosión

de desastres según el investigador (Hallowell, 2009).

Diferencias entre el incivismo en el lugar de trabajo y otras conductas

perjudiciales en el trabajo.

Los comportamientos incívicos crean en las organizaciones una falta de

intencionalidad consciente, que muchas veces por ignorancia o buenos modales hacen

del servicio al usuario una manojo de acciones inadecuada, además establece una

diferencia con el mobbing que es un proceso de acoso psicológico, en donde la victima

tiene un grado de inferioridad, sin embargo el incivismo ambos gestores de la

comunicación están en el mismo nivel social, económico, profesional (Cortina, Magley,

Williams, & Langhout, 2011). Pearson, Andersson y Porath (2005) describen al

bullying como un tema de abuso en las emociones del usuario sin agresión física pero

con intento de violencia de alta intensidad en el trabajo que causan daño a la

institución, a sus empleados y usuarios.

Un factor de comportamiento incívico es el que se da en los empleados que

carecen de liderazgo natural, y son pocos competentes, además de la carencia de

conocimientos sobre el conocer cómo atender los diferentes estados de niño que podría

tener un usuario, y la dirección adecuada de una comunicación efectiva sin desplante u

observaciones negativas en la relación. (Berger, 2000).

La personalidad de un empleado líder que se encuentra en el área de servicio al

usuario vincula rasgos muchas veces de agresión al usuario de manera involuntaria,

19

forjando un ambiente de hostilidad, en donde aparecen conflictos predominantes de un

poder invisible que hace que el ego de los actores se eleven y no existe el detenimiento

por parte del empleado, empecinándose a mantener en un alto dialogo el inconveniente

en la dura competencia interna, desde ese momento el acervo paso a ser una historia que

en algún momento se aplicó con motivación y control (Alexander-Snow, 2014).

Del mismo modo el papel de una afectividad negativa sin acervo y con un

extenso grupo de personas por atender crea poca estabilidad emocional, en donde el

estrés es el principal vinculo de un problema que se presenta al experimentar emociones

negativas, contraproducente que genera un ambiente pesimista y catastrófico rompiendo

el esquema inducido en los lineamientos y políticas de la organización referente al

manejo adecuado del usuario dando lugar a eventos incívicos (Penney & Spector,

2005)

2.1.4. Características del usuario

El usuario es la persona que recibe de manera directa el producto o servicio de

una empresa, es por eso que se convierte en el principal juez para determinar si la

atención y producto recibido le resulto satisfactorio y aceptable. El cliente es la parte

fundamental de todo programa en cuanto a mejora continua, por lo que la organización

debería centrar sus esfuerzos y concentración en satisfacer las necesidades del cliente,

impulsando a su personal a brindar un servicio de calidad, identificando los distintos

mercados y seleccionar la manera correcta de anticipar y exceder las expectativas de los

usuarios.

“Se sabe que cada persona es un mundo, con respecto a sus

necesidades, deseos, y motivaciones, estas variables obligan a

las organizaciones crear servicios y productos con demasiadas

modificaciones como personas, que es objetivamente imposible;

otras optan por brindar la mejor atención al cliente creándoles la

necesidad de consumir un producto o servicio.”(Mestreacasa,

2012)

20

2.1.5. Característica del Talento Humano

Hace muchos años las personas que laboraban dentro de una empresa eran poco

valorados, debido a que el enfoque principal eran las inversiones, mercados, tecnologías

y otros aspectos para poder ser más competitivos en los ambientes globalizado, sin

embargo después de la revolución industrial empezaron a tomar al personal como un

recurso denominado el centro de la dinámica empresarial, considerándolos el activo más

valioso por la capacidad que tienen de generar ingresos a través de su desempeño dentro

de la empresa y externamente con los clientes.(Moreno & Godoy, 2012)

2.1.6. Atención a los usuarios en las empresas públicas

En el Ecuador no existe una cultura de servicio al cliente, debido a que la

atención a los usuarios públicos suele ser tan desapacible, sobre todo en las empresas

públicas. Sin embargo según entrevistas indican que las razones son por el exceso de

clientes y son pocas las personas disponibles a prestar atención e información. Aunque

no en todas las empresas públicas sucede esto porque conservan turnos electrónicos,

brindando el mejor trato y empleo de tecnología el servir a un usuario, más aun cuando

se realiza trámites de documentación. Según (Rosero, 2012)

“En una entrevista a distintos usuarios públicos uno de ellos

indico que asistió al IESS, acompañado de un familiar para

obtener una clave de empleador y proceda a afiliar a una

empleada doméstica, ellos llegaron 7:30 y, tuvieron la sorpresa

de que ya estaban atendiendo, y entregando el turno

electrónico.”

2.1.7. Atención al cliente en las Empresas Privadas

Cabe recalcar que la mala atención es motivo para que un cliente cambie de

servicio o marca, aunque algunas empresas aún no se enfocan en la importancia y las

consecuencias que conllevan, por tal motivo las empresas privadas son las

organizaciones que tienen como principal objetivo captar a un nuevo cliente, brindando

21

un servicio de calidad que aborda apretones de manos, amabilidad, bienvenidas,

sonrisas, generando un clima favorable, en donde el usuario de siente cómodo. Las

empresas privadas tienen como herramienta fundamental al mejoramiento del servicio el

buzón de quejas, de esta manera poder detectar las falencias que existen dentro del

talento humano, inculcando humildad y eficacia en todo momento.

2.1.8. Efectividad del Talento Humano

El talento humano se vincula con la definición y la importancia de la empresa, es

el personal capacitado para alcanzar las metas y objetivos de la organización,

haciéndola más competitivas, siempre y cuando esté plenamente entrenados y

motivados, que los conllevará al aumento de la satisfacción y autorrealización de los

empleados en el trabajo, permitiéndoles tener una mejor calidad de vida, administrar el

cambio y estableciendo políticas éticas para que estos desarrollen comportamientos

responsables.

“La gestión del talento humano es un pilar estratégico en las

empresas, debido a que el personal constituye una ventaja

competitiva en la organización, razón por la que se invierte en

los procesos de selección, formación, compensación y

evaluación de desempeño en los últimos años.”(Jaramillo, 2005)

La gestión del talento humano es el principal responsable de llevar a la

organización a la excelencia, ya que son el capital intelectual en la era de la

información. Una de las ventajas que tienen las organizaciones frente a sus

competidores es lograr sustituir con el liderazgo efectivo del talento humano,

asegurando de tal manera el cumplimiento de la misión organizacional de manera

correcta.

22

2.2. ENFOQUES TEÓRICOS

2.2.1. Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial

del Guayas

Misión

El Registro Civil tiene como misión ser una entidad del Estado que presta

servicios de identificación integral de personas y de registro de hechos y actos civiles a

través de medios físicos y electrónicos, garantizando la transparencia, calidad,

seguridad, y uso oportuno de la información, contribuyendo así al Buen Vivir.

Visión

El Registro Civil tiene como visión ser la entidad pública que garantice que

todos los habitantes del Ecuador estén plenamente identificados. Al 2017 el Registro

Civil será la mejor institución pública del país en la prestación de servicios tanto en

línea como presenciales, garantizando la satisfacción del usuario y contribuyendo a la

planificación del Estado.

Objetivos estratégicos

Incrementar las satisfacciones de los usuarios

Reducir las inconsistencias de los datos registrales

Incrementar la cuota de identificación de personas y registro e inscripción de

hechos y actos civiles

Ubicación

23

Ilustración 1 Ubicación del Registro Civil

Fuente: Google.comPágina webhttp://www.registrocivil.gob.ec/

Ilustración 2 Pagina Web Registro Civil

Fuente: Google.com

24

http://www.registrocivil.gob.ec/

2.2.2. Principales autoridades y áreas del Registro Civil, Identificación y Cedulación

Ilustración 3 Principales autoridades y aéreas del Registro Civil

25

Fuente: Google.com

26

2.3. LIMITES CONCEPTUALES Y TEÓRICOS

2.3.1. Funciones del ejecutivo de servicio a usuarios

Según la Ley Orgánica del Servicio Publico (LOSEP) el Art. 22.-Deberes de las

o los servidores públicos.- Son deberes de las y los servidores públicos:

a) Respetar, cumplir y hacer cumplir la Constitución de la República, leyes, reglamentos

y más disposiciones expedidas de acuerdo con la Ley;

b) Cumplir personalmente con las obligaciones de su puesto, con solicitud, eficiencia,

calidez, solidaridad y en función del bien colectivo, con la diligencia que emplean

generalmente en la administración de sus propias actividades;

c) Cumplir de manera obligatoria con su jornada de trabajo legalmente establecida, de

conformidad con las disposiciones de esta Ley;

d) Cumplir y respetar las órdenes legítimas de los superiores jerárquicos. El servidor

público podrá negarse, por escrito, a acatar las órdenes superiores que sean contrarias a

la Constitución de la República y la Ley;

e) Velar por la economía y recursos del Estado y por la conservación de los

documentos, útiles, equipos, muebles y bienes en general confiados a su guarda,

administración o utilización de conformidad con la ley y las normas secundarias;

f) Cumplir en forma permanente, en el ejercicio de sus funciones, con atención debida al

público y asistirlo con la información oportuna y pertinente, garantizando el derecho de

la población a servicios públicos de óptima calidad;

g) Elevar a conocimiento de su inmediato superior los hechos que puedan causar daño a

la administración;

h) Ejercer sus funciones con lealtad institucional, rectitud y buena fe. Sus actos deberán

ajustarse a los objetivos propios de la institución en la que se desempeñe y administrar

los recursos públicos con apego a los principios de legalidad, eficacia, economía y

eficiencia, rindiendo cuentas de su gestión;

i) Cumplir con los requerimientos en materia de desarrollo institucional, recursos

humanos y remuneraciones implementados por el ordenamiento jurídico vigente;

j) Someterse a evaluaciones periódicas durante el ejercicio de sus funciones; y,

27

Custodiar y cuidar la documentación e información que, por razón de su empleo,

cargo o comisión tenga bajo su responsabilidad e impedir o evitar su uso indebido,

sustracción, ocultamiento o inutilización.

2.3.2. Procesos dinámicos y agiles del talento humano

Tabla 2 Personas como Recursos o Socias de una EmpresaPersonas como Recursos o Socias de una Empresa

Personas Como Recursos Personas Como Socios• EMPLEADOS AISLADOSEN

LOS CARGOS

• HORARIO ESTABLECIDOCON RIGIDEZ

• PREOCUPACIÓN POR LASNORMAS Y REGLAS

• SUBORDINACIÓN AL JEFE

• FIDELIDAD A LA ORG.

• DEPENDENCIA DE LAJEFATURA

• ENFASIS EN LAESPECIALIZACIÓN

• ENFASIS EN DESTREZAS

• MANUALES

• MANO DE OBRA

COLABORADORESAGRUPADOS EN EQUIPOS

METAS NEGOCIADAS YCOMPARTIDAS

PREOCUPACIÓN POR LOSRESULTADOS

ATENCIÓN Y SATISFACCIÓNDEL CLIENTE

VINCULACIÓN A LA MISIÓNY VISIÓN

INTERDEPENDENCIAENTRE COLEGAS Y EQUIPO

PARTICIPACION YCOMPROMISO

INTELIGENCIA Y TALENTO

Fuente: Libro de ChiavenatoElaborado por: Alexi Mejía Calle

28

Gráfico 1 Gestión del Talento Humano

Fuente: Libro de ChiavenatoElaborado por: Alexi Mejía Calle

29

2.3.3. Como ser agradable con la atención al usuario

“La Gestión del Talento Humano brinda una visión global del

cargo de recursos humanos, y también admite a las personas a

desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarios

para el óptimo desempeño de las responsabilidades innatas en el

lugar donde estén laborando siendo este un nivel profesional.”

Según (Chiavenato I. , 2012) se deben emplear las siguientes pprácticas comunes para

administrar los servicios con excelencia

Se debe tener un concepto estratégico

La Alta Gerencia debe comprometerse con la calidad

Se deben establecer estándares elevados

Colocar sistemas para monitorear el desempeño de los servicios

Se deben atender las quejas de los usuarios.

Satisfacción por parte de los empleados y clientes.

2.4. POSICIÓN TEÓRICA

2.4.1. Matriz Foda

Fortalezas

Reuniones entre los superiores y subalternos para lograr detectar las fortalezas y

amenazas.

Planes de capacitación y Desarrollo personal

Se concede patrocinios académicos para adelantar programas de especialización,

diplomado y maestría que convidan distintas instituciones.

Personal Calificado

Debilidades

30

Conflictos internos con los demás departamentos

Falta de descanso

Deterioro de Incentivos

Falta de Personal

Oportunidades

Capacitaciones para el Talento Humano

Innovación de procesos tecnológicos

Consultorías Externas

Existencias de organismos sociales que proveen apoyar acciones sociales.

Amenazas

Falta de apoyo por parte del Gobierno

Adaptación de nuevos equipos

Demasiada demanda en el Registro Civil, Identificación y Cedulación

Suministros enviados con retraso

31

CAPITULO III

3. METODOLOGIA

3.1. METODO DE LA INVESTIGACION

El estudio realizado aplica una investigación de carácter descriptiva, debido a

que se analiza las acciones de servicios al usuario que denota el Registro Civil,

Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas determinando

los principales comportamientos considerados en la forma como el talento humano se

dirige a los usuarios por parte del área de atención al usuario(Hernández, 1997).

Además de contribuir a la gestión operativa y logística de una propuesta directa que se

encargué de plasmarlos aspecto o tips importante para el control y evaluación de los

cambios plasmado en la inducción del área laboral con el fin de conceptualizar las

actividades de servicio y a la vez la medición estadísticas de la información que se

obtiene, en base a la adecuada optimización de los servicio ofrecido, eliminando

cualquier tema relacionados al incivismo existente dentro del registro civil.

La interacción realizada en las diferentes áreas de servicio y a la vez la constante

revisión de los temas tratados por los empleados del Área de Atención al Usuario en el

Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas,

recolectando la información, e invitándose a participar a los compañeros y jefes de área.

3.1.1. Métodos Cuantitativo

De acuerdo con el método cuantitativo, es aquel que trata de recolectar el

estudio de datos para de esta forma poder responder interrogantes descrita en la

investigación y acreditar el estudio en base al resultado de la hipótesis establecida

generando la comprobación numérica de todas las encuestas realizadas en Área de

Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina

32

Técnica Provincial del Guayas, además del conteo de las estadística para ajustar el

servicio que se ofrece en el registro y la precisión real de los que siente el total de

usuario que representa a una población.

“Los métodos cuantitativos se estima por el contraste de

proposiciones ya evidentes a partir de un encadenamiento de

presunción florecidas de la misma, siendo inevitable apoderarse

una muestra, ya sea en representación aleatoria o excluida, pero

definida de una población o fenómeno forma de estudio”(Ruiz,

2012)

Según los métodos cuantitativos se recolectan y cultivan los datos reflejados en

las encuestas realizadas a los usuarios del Área en el Registro Civil Identificación y

Cedulación, considerando las variables del estudio de si es o no factible el análisis de la

situación del talento humano.

2.1.2. Método Cualitativo

En cambio el método cualitativo, señala la delineación de las especialidades de

un estudio de acciones realizadas en donde por simple análisis se aprecia la calidad y las

condiciones en que se desarrolla el servicio, descrito tan solo por la observación y el

comentario de quienes buscan una ayuda, atención y respaldo ante un inconveniente por

el que se dirige a la entidad del Registro Civil, Identificación y Cedulación.

“Desde el punto de vista científico se estima que la metodología

cualitativa se establece en principios hipotéticos como

la fenomenología, la interpretativa, la interacción social tratando

medios de recaudación de la investigación que retardan

del procedimiento cuantitativo al no conseguir ser ocasionados en

números. La idea es sondear las sistemáticas sociales y

representarla situación tal como la advierten los intérpretes de

cierta investigación”(Ruiz, 2012)

33

La disconformidad desde la metodología cualitativa y la exploración

cuantitativa, es que por un lado se hacen encuesta para describir numéricamente el

problema por el otro se impulsa el momento del servicio en base a la observación de los

elementos exteriorizados, dando el impulso a acciones efectivas en el momento del

procedimiento humano, la cuantitativa busca antecedentes numéricos para que en base a

una suposición se pueda alcanzar una propuesta de mejoras y efectividad en el proceso.

3.2. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

Los tipos de investigación a realizarse esta direccionadas a lo que acontece en el

Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la

Oficina Técnica Provincial del Guayas en base a la credibilidad del servicio. Se

entienden diversos tipos de investigación científica como la investigación de

exploración, que consiste en asistir a las dependencias del registro y buscar los

inconvenientes suscitado y el antecedente que produjo el conflicto para corregirlos

indecentes presentados en base a una propuesta de integración del conocimiento

referente al buen trato al usuario.

Ilustración 4 Tipo de instrumento de la investigación

Elaborado por: Alexi Mejía Calle

34

Dentro de la investigación Explorativa se busca le el nivel de confianza y l

efectividad en la aplicación de los lineamientos y políticas exigidas por el Área de


Técnica Provincial del Guayas que beneficien la relación con la intención de que estos

estudios no se funden en desgaste de tiempo y expedientes que sean pocos viables y que

argumentes situaciones no plasmada en la investigación, además de los mecanismos

necesarios para que no se repita el servicio, mucho menos desde el operador para con el

usuario

La InvestigaciónExplicativa busca dentro del Área de Atención al Usuario en el

Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas

busca los argumentos de hechos, y su particulares primordiales, es decir fundamenta el

hecho generador de análisis con el fin de soportar una metodología que regule un

proceso adecuado en la atención al usuario, midiendo el grado de conducta del

empleado y el usuario para buscar la forma en que se generó el conflicto y la

preocupación fundamental de un comportamiento adecuado dentro de las dependencia

del registro civil.

La investigación descriptiva determina como se analizan los problemas de

manera directa describiendo las variables intervinientes y o mecanismo necesario para

comprobar una hipótesis, esto mediante encuestas, entrevistas u observaciones en el

lugar de los hechos e inconvenientes plasmados.

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

La población incumbe a los a los clientes de los registro civil de la ciudad de

Guayaquil en donde en donde existe un promedio de visitas de 217 usuarios diarios,

esto en el mes reflejan un promedio de servicio de alrededor de 4340 usuarios solo la

dependencia del área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y

Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas ubicad en 9 de octubre y Pedro

Carbo, la cual se tomó como población según datos estadísticos proporcionado por el

INEC (Instituto Nacional de Estadísticas y Censo) y el registro civil . Se aplica la

fórmula de la población finita para determinar la muestra efectiva y contribuir a plantear

el resultado de la hipótesis e indagar preguntas referentes al análisis de la situación del

talento humano, en el registro civil identificación y cedulación.

35

Tabla 3 Matriz y mega agencia en la Provincia del Guayas

Matriz servicio al Usuario en el Registro civil 9 de octubre y Pedro Carbo

Números de usuarios Diarios 217 usuarios Información Registro Civil

Visitas promedio mensual 4340 usuarios 217 x 5 x 20

Visitas promedio Anual 52080 4340 x 12

Total de la población mensual 256 Muestra


Ilustración 5 Calculo de Muestras para poblaciones finitas

Cálculo de Muestras para Poblaciones Finitas

n=

Tamaño de la Población (N) 4.340

Error Muestral (E) 0,05 Fórmula 256

Proporción de Éxito (P) 0,5

Proporción de Fracaso (Q) 0,5 Muestra Optima 242Valor para Confianza (Z) (1) 1,65

(1) Si: Z Confianza el 99% 2,32 Confianza el 97.5% 1,96 Confianza el 95% 1,65 Confianza el 90% 1,28

INGRESO DE PARAMETROS

N * E2 + Z2*P*Q

P * Q* Z2* N

Tamaño de Muestra

Muestrapara poblaciones Finitas


La población determina el número de usuarios que visitan las dependencia del

Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la

Oficina Técnica Provincial del Guayas, para el estudio se realizarían encuestas a todos

los usuarios que por múltiples servicios visitan las dependencia de la entidad estatal y

así conocer si existe un manejo inadecuado de las relaciones humanas,

comportamientos incívicos y otros que perjudique las dependencias organizacional del

Registro Civil.

36

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Genero de los encuestados

Tabla 4 Género de los encuestadosDescripción Genero # Personas Porcentaje

Masculino 105 41%

Femenino 151 59%

Total 256 100%

Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle

Gráfico 1Género de los encuestados

Masculino Femenino0

20

40

60

80

100

120

140

160

105

151

# Personas


Análisis e interpretación

Se puede observar en el siguiente grafico que el 41% de los clientes del registro

civil son de género masculino y el 59% de las personas son de género femenino. En

conclusión se observa según las encuestas realizadas que existe mayor número de

mujeres que buscan ser usuarios del Registro Civil y solucionar inconvenientes en base

al múltiple servicio que se ofrece.

Edad de los encuestados

37

Tabla 5 Edaddescripción edades # Personas Porcentaje

18 a 30 108 42%31 a 50 110 43%

51 en adelante 41 16%Total 256 100%


Gráfico 2 Edad

18 a 30 31 a 50 51 en adelante0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

108 110 41

# Personas




civil tienen entre 31 a 50 años, el 42% están entre los 18 a 30 años y finalmente el 16%

de los clientes en 51 años en adelante. Se considera que los que más asisten a realizar

actividades en el área de atención a clientes son los que tiene una edad promedio de

alrededor de 18 años a 50 años y que apenas son muy pocos los que buscan un servicio

adicional cuando ya pasa de cincuenta años.

1. En qué lugar del Registro Civil fue atendido

38

Tabla 6 Lugar del Registro Civil que fue atendido

Rango # PersonasPorcentaj

eInformación 56 22%

Recaudación 18 7%

Cedulación-Enrolamiento 97 38%

Rectificación de datos 8 3%

Registro del exterior 5 2%

Inscripciones del nacimiento 3 1%

Inscripciones de defunción 0 0%

Matrimonios 0 0%

Entrega de certificado 3 1%

Solicitud y entregas de partida

integras 13 5%

Entrega de cedula 13 5%

Supervisiones 18 7%

Recepción 20 8%

Secretaria 3 1%

Total 256 100%


Gráfico 3 Lugar del Registro Civil que fue atendido

InformaciónRecaudación

Cedulación-Enrolamiento Rectificación de datos

Registro del exterior Inscripciones del nacimiento

Inscripciones de defunción Matrimonios

Entrega de certificado Solicitud y entregas de partida integras

Entrega de cedula Supervisiones

Recepción Secretaria

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5618

978

53

003

1313

1820

3

# Personas

Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y cedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle

39



civil en unos de los lugares que fueron cedulación- enrolamiento, el 22% en

información, 8% en recepción. Es importante indicar que los mayores inconvenientes

suelen pasar en los lugares en donde se ofrecen mayor cantidad de servicio referente al

estudio esta zona está influenciada por los sectores de información, cedulación y

enrolamiento y partidas integras.

2. Durante su visita el funcionario que le atendió se dirigía a usted por su

nombre y apellido con lenguaje correcto, educado y cordial.

Tabla 7 Durante su visita el funcionario que lo atendió se dirigió a usted educado y cordialRango # Personas Porcentaje

Si 125 49%No 56 22%

No me fije/ no me acuerdo 41 16%No me parece relevante 33 13%

Total 256 100%Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle

Gráfico 4 Durante su visita el funcionario que lo atendió se dirigió a usted educado y cordial

SiNo

No me fije/ n

o me acuerdo

No me parece

releva

nte 0

4080

120125

56 41 33

# Personas


40



civil indicaron que durante su visita el funcionario si los atendieron bien, el 22% dijeron

que no, el 16% no se acuerdan y el 13% no le parece relevante. Esta situación refleja

que en su opción de comunicación y trato con el cliente este en su mayoría logra

establecer un diálogo por lo que las tendencia de servicio pueden mejorar en base a

procesos de adaptabilidad y capacitación.

3. Como fue su experiencia en la atención recibida, califique del 1 al 5, en donde 1 que está totalmente insatisfecho y 5 está totalmente satisfecho.

Tabla 8 Como fue su experiencia en la atención recibidaRango # Personas Porcentaje

1 totalmente insatisfecho 0 0%

2 insatisfecho 0 0%

3 regularmente satisfecho 33 13%

4 satisfecho 54 21%

5 totalmente satisfecho 169 66%

Total 256 100%


Gráfico 5 Como fue su experiencia en la atención recibida

1 totalmente insatisfecho

2 insatisfecho 3 regularmente satisfecho

4 satisfecho 5 totalmente satisfecho

020406080

100120140160180

0 033 54

169

# Personas


41



civil indicaron que durante su visita la experiencia de la atención recibida fue totalmente

satisfecho, el 21% fue satisfecho y por último el 13% regularmente satisfactorio, en

conclusión se analiza la posibilidad de mejorar este indicador estadístico debido a que

existe aún un 13% de personas que no están acorde al desarrollo de las estrategia

percibidas en la atención y servicio en el Registro Civil Identificación y Cedulación de

la Oficina Técnica Provincial del Guayas.

4. En qué tiempo recibió el servicio solicitado.

Tabla 9 En qué tiempo recibió el servicio solicitadoRango # Personas Porcentaje15 min 189 74%30 min 41 16%

Hasta 45 min 26 10%Más de 45 min 0

Total 256 100%Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle

Gráfico 6 En qué tiempo recibió el servicio solicitado

15 min 30 min Hasta 45 min Más de 45 min

189

4126

0

# Personas


42



civil indicaron que el tiempo que recibió el servicio solicitado es 15 min, el 16% 30

min, el 10% hasta 45 min. Es importante que se incremente el porcentaje de atención en

lo que se relaciona a un 15%, solo así se podría ser eficiente aumentando el 74% con

base a capacitación y entrenamiento en al menos de 3 puntos de lo percibido.

5. En que se puede mejorar el servicio ofrecido por el área de Atención al

Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación

Tabla 10 En que se puede mejorarRango # Personas Porcentaje

Le gustaría que un funcionario lo guie

En la puerta de la entrada 26 10%

Dentro de las instalaciones 61 24%

Calidez y amabilidad del funcionario 92 36%

Presentación e imagen del funcionario 20 8%

Capacidad del funcionario para resolver su requerimiento 36 14%

Orden y limpieza en la instalaciones 20 8%

Total 256 100%


Gráfico 7 En que se puede mejorar

En la puerta de la entrada

Dentro de las instalaciones

Calidez y amabilidad del funcionario

Presentación e imagen del funcionario

Capacidad del funcionario para resolver su requerimiento

Orden y limpieza en la instalaciones

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

26

61

92

20

36

20


43



civil indicaron que le gustaría que mejoren la calidez y amabilidad del funcionario, el

24%le gustaría que lo guie un funcionario dentro de las instalaciones, 14% capacidad

del funcionario para resolver su requerimiento. Es necesario que en las distintas áreas se

otorgue un servicio adecuado con el fin de que los indicadores de servicio fluctúen en

un proceso de efectividad y dinamismo para con cada cliente.

Combinación de variables e interpretación

1. Registro Civil satisfacción de los servicios ofrecidos

Tabla 11Servicio ofrecido descripción de los encuestado

Rango # Personas1 totalmente insatisfecho 2 insatisfecho

3 regularmente satisfecho 4 satisfecho

5 totalmente satisfecho

Información 56 0 - 7 12 37Recaudación 18 0 - 2 4 12Cedulación-Enrolamiento 97 0 - 13 20 64Rectificación de datos 8 0 - 1 2 5Registro del exterior 5 0 - 1 1 3Inscripciones del nacimiento 3 0 - 0 1 2Inscripciones de defunción 0 0 - - - -Matrimonios 0 0 - - - -Entrega de certificado 3 0 - 0 1 2Solicitud y entregas de partida integras 13 0 - 2 3 8Entrega de cedula 13 0 - 2 3 8Supervisiones 18 0 - 2 4 12Recepción 20 0 - 3 4 14Secretaria 3 0 - 0 1 2Total 256 1 0 33 54 169Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle

Gráfico 8 Lugar del Registro Civil fue atendido

Inform

ación

Recaudac

ión

Cedulac

ión-Enrolam

iento

Rectificació

n de dato

s

Registro

del exte

rior

Inscrip

ciones del

nacimien

to

Inscrip

ciones de d

efunció

n

Matrim

onios

Entre

ga de c

ertificad

o

Solic

itud y

entre

gas de p

artida i

ntegras

Entre

ga de c

edula

Superv

isiones

Recepció

n

Secret

aria

7 2 13

1 1 0 - - 0 2 2 2 3 0 12

4

20

2 1 1 - - 1 3 3 4 4 1

37

12

64

5 3 2 - - 2 8 8 12 14

2

3 regularmente satisfecho 4 satisfecho 5 totalmente satisfecho

Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y Cedulación Elaborado por Alexi Mejía Calle

44

Dentro de la combinación realizada en los diferentes servicios se llega la

conclusión de que las actividades descrita en su gran mayoría son aceptadas y

desenvuelta de manera eficiente. El área de mayor interpretación en el servicio se la

considera la cedulación y la información que se otorga, con el fin de establecer

perspectivas directas del servicio al usuario que se da en el Área de Atención al Usuario

en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del

Guayas.

2. Principales servicios atendidos por edades

Tabla 12Principales servicios ofrecidos en base a la edad de los encuestados.

Combinación de variable

Género y Servicios ofrecidos 18 a 30 31 a 50 51 en adelante % 18 a 30 % 31 a 50 % 51 en adelante

Información 24 24 9 22% 22% 22%

Recaudación 8 8 3 7% 7% 7%

Cedulación-Enrolamiento 41 42 16 38% 38% 38%

Rectificación de datos 3 3 1 3% 3% 3%

Registro del exterior 2 2 1 2% 2% 2%

Inscripciones del nacimiento 1 1 0 1% 1% 1%

Inscripciones de defunción 0 0 0 0% 0% 0%

Matrimonios 0 0 0 0% 0% 0%

Entrega de certificado 1 1 0 1% 1% 1%

Solicitud y entregas de partida integras 5 6 2 5% 5% 5%

Entrega de cedula 5 6 2 5% 5% 5%

Supervisiones 8 8 3 7% 7% 7%

Recepción 9 9 3 8% 8% 8%

Secretaria 1 1 0 1% 1% 1%

108 110 41 100% 100% 100%


Gráfico 9Principales servicio ofrecido en base a la edad de los encuestados. Combinación de variable

45

Información

Recaudación Cedulación-Enrolamiento

Rectificación de datos Registro del exterior

Inscripciones del nacimiento

Inscripciones de defunción Matrimonios

Entrega de certificado Solicitud y entregas de partida integras

Entrega de cedula Supervisiones

Recepción

Secretaria

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

51 en adelante 31 a 50 18 a 30


Dentro de la combinación realizada en los diferentes servicio en base a las

edades de quienes reciben dichos servicios, podemos observar que el 22% se refiere al

servicio de información directamente y posteriormente existe un 38% corresponde al

servicio de cedulación y enrolamiento, las edades de mayor vinculación fluctúan entre

los 18 a 50 años, que son las personas que más buscan el servicio del Registro Civil,

Identificación y Cedulación.

3. ¿Cómo fue su experiencia en la atención recibida? Combinación de

variables.

Tabla 13Tiempo en la atención recibida en diferentes servicios combinación de variablesTiempo del servicio

ofrecidos 15 min 30 min

Hasta 45

min

% de 15

min

% de 30

min

% de Hasta

45 min

Información 42 9 6 16% 4% 2%

Recaudación 13 3 2 5% 1% 1%

Cedulación-

Enrolamiento 72 16 10 28% 6% 4%

Rectificación de datos 6 1 1 2% 0% 0%

Registro del exterior 4 1 1 1% 0% 0%

Inscripciones del

nacimiento 2 0 0 1% 0% 0%

Inscripciones de

defunción 0 0 0 0% 0% 0%

Matrimonios 0 0 0 0% 0% 0%

46

Entrega de certificado 2 0 0 1% 0% 0%

Solicitud y entregas de

partida integras 9 2 1 4% 1% 1%

Entrega de cedula 9 2 1 4% 1% 1%

Supervisiones 13 3 2 5% 1% 1%

Recepción 15 3 2 6% 1% 1%

Secretaria 2 0 0 1% 0% 0%

189 41 26 74% 16% 10%

256


El tiempo de atención recibida fluctúa en su gran mayoría entre 15 a 30 minutos

y se extiende hasta 45 minutos. Tenemos una eficiencia medida en base al servicio de

atención que comprende que el 16% de usuarios reciben información en menos de 15

minutos, en cedulación el 28% se tarda un promedio de 15 minutos en cedularse.

Cuando existen inconvenientes el servicio de cedulación si se dan en un equivalente del

6% que es el máximo tiempo que se demoran en enrolar o cedular.

Gráfico 10 Tiempo en la atención recibida en diferentes servicios combinación de variables

47

Información

Recaudación

Cedulación-Enrolamiento

Rectificación de datos

Registro del exterior

Inscripciones del nacimiento

Inscripciones de defunción

Matrimonios

Entrega de certificado

Solicitud y entregas de partida integras

Entrega de cedula

Supervisiones

Recepción

Secretaria

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Hasta 45 min 30 min 15 min


Observamos que en gran porcentaje se demoran 15 minutos en cedulación, un

promedio que abarca más del 70%, eso significa que existe eficiencia en el Registro

Civil. Adicional podemos observar que abarca un promedio alrededor de 15 minutos el

recibir información y un 15% de todos los que visitan el Registro Civil son atendidos en

un promedio de 30 minutos.

4. En que se puede mejorar combinación de variables

48

Tabla 14 En que se puede mejorar combinación de variables

Descripción Rango Masculino Femenino

En la puerta de la entrada 17 24% 17%

Dentro de las instalaciones 41 58% 40%

Calidez y amabilidad del funcionario 63 89% 61%

Presentación e imagen del funcionario 14 20% 14%

Capacidad del funcionario para resolver su requerimiento 25 35% 24%

Orden y limpieza en la instalaciones 14 20% 14%


Gráfico 11 En que se puede mejorar combinación de variables

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

24%

58%

89%

20%

35%

20%17%

40%

61%

14%

24%

14%

Masculino Femenino

Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por: Alexi Mejía Calle

En la tabla # 14 podemos observar que la combinación de la variable depende de

la descripción del género masculino y femenino, en donde observamos que en su gran

mayoría los que más acuden a sacar su cédulas desde la puerta de entrada hasta la orden

de entrega son en un porcentaje mayor los masculinos esto es 50% varones y 40%

mujeres. Además nos muestra que los que reciben calidez y amabilidad en un 89% son

los masculinos y 61% son femeninos.

49

En la gráfica # 11 observamos que existe una gran participación del género

masculino, en donde se desenvuelven con actividades relacionadas existente, todo eso

señala tanto hombres como mujeres en qué nivel se encuentran.

5. Aplicación y análisis por género y edades en base a la actividad

Tabla 15 Combinación de variables, genero, edades y servicio ofrecidomasculino 41% femenino 59%

18 a 30 31 a 50

51 en

adelante 18 a 30 31 a 50

51 en

adelante

42% 43% 16% 42% 43% 16%

En la puerta de la

entrada 4 5 2 6 6 2

Dentro de las

instalaciones 11 11 4 15 16 6

Calidez y amabilidad

del funcionario 16 16 6 23 23 9

Presentación e imagen

del funcionario 4 4 1 5 5 2

Capacidad del

funcionario para

resolver su

requerimiento 6 6 2 9 9 3

Orden y limpieza en la

instalaciones 4 4 1 5 5 2

Total 44 45 17 63 65 24

Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por: Alexi Mejía Calle

En la tabla # 15 tenemos la combinación de variables, género y como se

desenvuelven en cada uno de los ámbitos; todo en base a las edades, y observamos que

en su gran mayoría son entre los 18 y 50 años de preferencia

Gráfico 12 Combinación de variables, género masculino, edades y servicio ofrecido

50

0

5

10

15

20

18 a 30 42% 31 a 50 43% 51 en adelante 16%


Gráfico 13 Combinación de variables, género femenino, edades y servicio ofrecido

05

10152025

18 a 30 42% 31 a 50 43% 51 en adelante 16%


Podemos observar dos tipos de gráficos en donde primero nos muestran abarca

todas aquellas personas hombres y mujeres que reciben información. Por un lado

analizamos a todos los hombres comprendidos entre los 18 hasta los 50 años, en donde

vemos que reciben mayor calidad y caliza por parte del funcionario público.

En la siguiente gráfica solamente analizando a las mujeres con sus respectivas

edades vemos que también ellas perciben una calidad y calidez por parte del funcionario

y en segunda instancia perciben buenas atenciones dentro de las instalaciones.

3.3.1. Descripción y explicación

Para determinar qué comportamientos de los usuarios se realizaron análisis y

51

combinaciones en base a los datos recabados en el lugar de trabajo, la encuesta presenta

varios comportamientos. Las encuestas en su mayoría fueron realizadas en base a la

escala de Likert para indicar el grado del servicio ofrecido por el personal del área de

Atención al Usuario en el Registro Civil, Identificación y Cedulación de la Oficina

Técnica Provincial del Guayas; así como, la frecuencia del mismo comportamiento en

los servicios que asisten a diario. Las respuestas en Likert determinan la intensidad de

un comportamiento y las respuestas para medir la frecuencia del servicio al

usuario(Méndez & Peña, 2007), es ahí en donde el desarrollo y la validación de la

hipótesis forjan el contenido directo del a investigación de campo realizada. Para la

obtención de resultados se mide cada pregunta por factor para luego mediante

combinaciones de variables medir el comportamiento de los servicio ofrecido a

personas por género, edad o preferencias directamente (DeVellis, 1991). Dentro del

estudio realizado en las encuestas, las áreas de atención al usario tambien describen sus

propias estadisticas en donde lasprinicpales preguntas detalladas deunamuestra de 217

personas manifiestan las siguientes interrogantes.

¿Cómo fue su experiencia en la atención recibida?

Tabla 16Referente a la atención recibida

NRO.¿COMO FUE SU EXPERIENCIA EN LA ATENCIÓN

RECIBIDA?TOTAL

Total

porcentual

1 Pésima 2 1%

2 Malo 0 0%

3 Regular 4 2%

4 bueno 25 12%

5 Excelente 186 86%

217 100%

Fuente: Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del GuayasElaborado por: Alexi Mejía

52

Gráfico 14 Referente al a referencia de la atención recibida

pesima Malo Regular bueno Excelente0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

2 0 4

25

186


¿En cuánto recibió el servicio solicitado?

Tabla 17 Tiempo en que recibió el servicio

NRO.¿EN CUANTO RECIBIÓ EL SERVICIO

SOLICITADO?TOTAL Total porcentual

1 HASTA 15 MINUTOS 197 91%



4 MAS DE 45 MINUTOS 0 0%

217 100%


Los resultados descrito por el propio Registro Civil en base a la información

proporcionada por ellos en donde se manifiesta que existe un promedio del 91% de los

servicios que son ejecutados en menos de 15 minutos, acción que hace eficiente el

procesos, sin embargo existe un margen de eficacia que se podría mejorar equivalente la

restante 9%.

53

Gráfico 15 Tiempo en que recibió el servicio

HASTA 15 MINUTOS HASTA 30 MINUTOS HASTA 45 MINUTOS MAS DE 45 MINUTOS0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200 197

173 0


¿En qué podemos mejorar?

Tabla 18 Áreas en la que podría mejorar en el Registro Civil

NRO. ¿EN QUE PODEMOS MEJORAR? TOTALTotal

porcentual

1 GUIA EN LA PUERTA ENTRADA 42 19%

2 GUIA DENTRO DE INSTALACIONES 19 9%

3 CALIDEZ 8 4%

4 IMAGEN FUNCIONARIO 1 0%

5 CAPACIDAD DE RESOLVER 6 3%

6 ORDEN Y LIMPIEZA 8 4%

7 TODO BIEN 133 61%

217 100%


54

Gráfico 16 Áreas en la que podría mejorar en el Registro Civil

GUIA EN LA

PUERTA ENTRADA

GUIA DENTRO DE INSTALA

CIONES

CALIDEZ

IMAGEN FUNCIONARIO

CAPACIDAD DE RESOLVER

ORDEN Y LIMPIEZA

TODO BIEN0

20

40

60

80

100

120

140

42

198

1 6 8

133


A esta interrogante de en que area se podria mejorar muchos describen que todo

esta bien y que no es necesario mejoras, pero las acciones que se mantienen latente y no

se establece un control tiende a crear inconveniente, siendo realidad que las acciones de

servcio mantienen tendencia de suepracion en tdo momento.

¿DURANTE SU VISITA EL FUNCIONARIO QUE LE ATENDIO SE DIRIGIA A UD POR SU NOMBRE Y APELLIDO CON LENGUAJE CORECTO, EDUCADOY CORDIAL?

Tabla 19 Como fue la atención del personal que atendió en el Registro Civil

NRO.

¿DURANTE SU VISITA EL FUNCIONARIO QUE

LE ATENDIO SE DIRIGIA A UD POR SU

NOMBRE Y APELLIDO CON LENGUAJE

CORECTO, EDUCADOY CORDIAL?

TOTALTotal

porcentual

1 SI 203 94%

2 NO 8 4%

3 NO ME FIJE / NO ME ACUERDO 5 2%

4 NO ME PARECE RELEVANTE 1 0%

217 100%


55

Gráfico 17 Como fue la atención del personal que atendió en el Registro Civil

SINO

NO ME FIJE

/ NO M

E ACUERDO

NO ME PARECE RELE

VANTE0

50

100

150

200

250203

8 5 1


3.4. VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS

En lo que se refiere a la hipótesis planteadas en donde se hace las investigaciones con

el fin de creer en la certeza de que con un análisis directo al talento humano en el área

de atención al usuario se forja variables dependiente relacionada directamente a que se

forjen procesos de inducción que enaltezca las competencias del personal, estas serían

las encargadas de una adecuado desenvolviendo de los diferentes servicio dando calidad

en la forma como se atienda y el tiempo inmediato en el proceso, creando una imagen

acertada que beneficia a la institución ante la comunidad.

Tabla 20 Verificación de las HipótesisHIPÓTESIS VERIFICACIÓN

Al realizar un análisis del talento

humano en el área de atención al usuario

se lograría un adecuado proceso de

inducción en las competencias del

personal, además de un servicio óptimo

con calidad y calidez en el Registro Civil

Identificación y Cedulación de la Oficina

Técnica Provincial del Guayas.

El 38% de los servicio que se ofrecen son directamente

atendidos de manera confiable en lo que es cedulación, y por

servicio de acogida es la información, dando en este tema una

atención concentrada en el 60% de los producto de mayor

jerarquía y es aquí en estos temas en donde se desarrolla el 91%

de efectividad en los servicio que ofrece el registro civil.

56

VI 1: Análisis del talento humano en el

área de atención al usuario

Partiendo de la tabla 7 se indica que el 49% atiende

adecuadamente, apenas un 22% no considera aceptable la

atención, se debería organizar proceso de inducción para que el

13% que ni está conforme con la atención priorice las acciones

con programas de capacitación según la tabla 8 para la

aprobación del mismo.

VD1: Proceso de inducción en las

competencias del personal.

Al observar los resultados de la tabla 9 se analiza que la acción

del personal abarca un promedio de atención del 74% en tan

solo 15 minutos, pero este detalle para crear mejores

competencia en la atención es necesario la aprobación de un

plan de inducción en donde el tiempo quede satisfecho en

reducirlo y aumentar su porcentaje, en especial el referente al

16% que aún se lo atiende en 30 minutos y eliminar al que se lo

atiende hasta 45 minutos

VD2: Calidad en el servicio ofrecidoBasado en los resultados de la tabla 7, 8, 9 y 10

respectivamente, detallando la calidad cuando el funcionario

público demuestra interés en el usuario y amabilidad en su

personalidad

VD3: Imagen del Registro civil en la

comunidad

Partiendo de los resultados obtenidos en la encuesta de las

combinaciones de variables se estima que un porcentaje de

damas son las que más se ven beneficiadas del buen servicio y

son ellas las que sugieren que la responsabilidad del tiempo y la

atención sean mejoradas y bien definidas para un aumento en

los indicadores de gestión de calidad y tiempo.

Fuente: Encuesta Elaborado por: Alexi Mejía Calle

En base al cuadro realizado del planteamientos de la hipótesis y a referencia de

todas las preguntas e investigación es realizadas la hipótesis es aceptada y validada con

el aporte de los diversos seminarios y temas inducción necesario para el personal de

talento humano del registro civil, además la hipótesis prevé un servicio óptimo con

calidad y calidez siendo aceptada y comprobada como positiva su aplicación.

57

CAPITULO IV

4. PROPUESTA

4.1. TEMA

Análisis de la situación del talento humano en el área de atención al usuario en el

Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del

Guayas.

4.2. TITULO

Diseño de un programa de inducción para la solución de problemas y conflictos

en el área de atención al usuario en el registro Civil Identificación y Cedulación

de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.

4.3. JUSTIFICACIÓN

Es necesario debido al ambiente de personas y actividades que se busca realizar

en el registro civil en la ciudad de Guayaquil para así disminuir el alto índice de

intolerancia verbal que priman frente al rendimiento de los usuarios y empleados,

teniendo en cuenta el momento actual en que se vive que contribuyan a la

transformación y sustento del servicio a los usuarios que vistan el Área de Atención al

Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica

Provincial del Guayas. La propuesta es el Diseño de un Programa que acompañan a

toda persona en un modelo de vida y servicio que conlleva tener un liderazgo de acción

que brinde el esclarecer todas las dudas de los usuarios referentes a los múltiples

productos y servicio que se ofrecen.

58

4.4. DIAGNÓSTICO

La convivencia social, esta influenciadas por el contexto socio-cultural de cómo

se presenta el usuario las instalaciones del Registro Civil, Identificación y Cedulación

con problemas que se atraen por la presencia de familias disfuncionales, alto grado de

corrupción, inseguridad política, crisis económica y falta empleo, entre otras. El

contexto, señala que los ciudadanos se estresan por que viven en la pobreza, otros por

ser marginados, muchos por la calidad de vida, inseguridad entre otros, esto

desencadenan conductas agresivas y muchos funcionarios del registro civil se ven

acosados por todas estas razones negativos en el momento de atender al usuario.

4.5. OBJETIVOS DELAPROPUESTA

4.5.1. Objetivo general

Diseñar un programa de inducción para la solución de problemas y conflictos en

el área de atención al usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de

la Oficina Técnica Provincial del Guayas.

4.5.2. Objetivo especifico

Identificar los temas relacionados al correcto desenvolvimiento de personal que

labora en el Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y

Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.

Orientar al personal de servicio al usuario las diferentes formas y necesidades de

cursos y seminarios que permitan crear competencias de líderes con una

comunicación sagaz y dominando el momento.

59

Establecer charlas informativas y seminarios que mejore los estándares de

calidad y servicio que ofrece el Área de Atención al Usuario en el Registro Civil


4.6. FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA

El diseño de un programa de líderes para el adecuado servicio de atención al

usuario y para la solución de problemas, está dirigido a todo el personal que laboran en

las distintas áreas de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y

Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas para crear competencias sólidas

y así sea fácil aplicación y cooperación para el servicio de los usuarios.

4.6.1. Apoyo técnico

La Propuesta es respaldada por las autoridades del registro civil en el área

específica de talento humano, además es respaldada por la MAE del a universidad de

Guayaquil y los docentes involucrados como asesores y consultores el llamados a

participar en el buen uso de las estrategias de servicio y adaptabilidad para con el

usuario que ingresa al el Área de Atención en el Registro Civil.

4.6.2. Apoyo administrativo

El apoyo de las autoridades del registro civil prevé un adecuado proceso de

adquisición de nuevas competencia para así poder conjugar los diversos estados de

ánimo con el que vienen los usuarios y de tal forma solventar una necesidad en el

menor tiempo posible y así se lleve a cabo la propuesta planteada.

4.6.3. Apoyo económico

La Propuesta no representará gastos adicionales simplemente se requiere un

pedagogo experto en el tema atención al clientes ya demás pueda ayudar a realizar un

control adecuado para que la calidad de la relación no disminuya y más aún las

60

inclemencias del tiempo no sean las más perjudicadas, considerando que los gasto

planteados sean moderado.

4.6.4. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

La Propuesta se llevará a cabo en el centro de la ciudad de Guayaquil, Provincia

del Guayas, con la participación de autoridades, empelados y usuarios. La capacitación

se desarrollará con charlas interactivas combinando teórica con práctica y ejemplo

adecuados para el manejo de los usuarios con problemas. Las actitudes, intereses,

hábitos y comportamientos son mejorables persiguen una misión, con la participación

activa, crítica y responsable de todos quienes integran el área de Atención al Usuario en

el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del

Guayasen el presente y futuro.

DEPARTAMENTO DE TALENTO HUMANO EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL REGISTRO CIVIL IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN.

Es necesario que el personal de servicio al usuario comenda y aplica los siguientes

lineamientos, caso contrariase procederá a involucrarse en los diferentes lugares de

capacitación que designe el Registro Civil, con el fin de crear nuevos instrumentos

competitivos, entre los principales es necesario:

1) Respetar al usuario en todo momento para ser respetado

2) Tratar al usuario como él desea que lo traten

3) Calidez, y honestidad, además de respeto, responsabilidad y afecto.

4) Recibir un seminario relacionado con el manejo para con el usuario

5) Recibir contenidos basados en inconveniente suscitados en el registro civil

6) Recibir un ambiente motivador y optimista

7) Crear en el área de atención al usuario un entorno seguro y agradable

8) Desenvolverse en un ambiente de confianza y respeto, seguridad y tranquilidad

9) Que se considere a cada usuario un esfuerzo dedicación por conservar la calma

61

10) Recibir la notificación del servicio ofrecido, en especial cuando crea

inconvenientes

11) Presentar las evaluaciones del servicio ofrecido y ampliar los campos de acción

en el registro civil en el tiempo reglamentario.

12) Requerir de la para resolver conflictos presentados en el registro civil

13) Ser escuchado y escuchar en todo momento además de dar opiniones objetivas

14) Ser tratados sin discriminación más aun no demostrar al usuario que no existe la

acción

15) Considerar las opiniones de los usuarios que buscan servicio de cedulación,

matrimonio, partida de nacimiento entre otros.

16) No ser sancionado por la responsabilidad que se tiene en el Área de Atención al

Usuario en el Registro Civil y ofrezca la oportunidad de ser escuchado.

17) Expresar sus opiniones con respeto y dar información necesaria y oportuna en el

tiempo menos posible

4.6.5. Cronograma para la realización de la propuesta

El programa de inducción está basado fundamentalmente en el desarrollo de

talleres, que implica la efectividad en el trato para con el usuario, a través de varias

fases que tiene un promedio de 15 días durante un período de tres meses, cada sesión

será reforzada con talleres grupales entre los diferentes compañeros del área de


Técnica para sí poder intercambiar ideas y conocimientos de la información necesaria

para brindar cálida y calidez a quienes visitan las instalaciones del centro de Guayaquil.

Todas las inducciones se realizarán en las instalaciones del registro civil en la

calle nueve de octubre, en la sala de sesiones del 2do piso alto en horario de 8h00 a

9h00am, respectivamente y una segunda opción en horario de 5h00 a 6h00pm, la

asistencia será controlada y el mérito obtenido permitirá a los asistente adquirir nuevas

competencia para una mejor posición o cargo en el área laboral.

62

Tabla 21 Actividades de inducción dentro de la propuesta

Actividades

Actividad # 1 Resolución de conflictos entre usuario y empleador del el

Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación

de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.

Actividad #2 La Presentación de los valores ante el usuario

Actividad #3 Dinâmicas de casos y escenarios entre el usuario y El

colaborador Del Área de Atención al Usuario en el Registro Civil

Identificación y Cedulación-

Actividad # 4Mediación en conflictos de servicio aplicando cultura de paz.

Actividad #5¿Por qué se pelean los usuarios?

Elaborado por la autora: Alexi Mejía Calle

El presente proyecto se lleva por gestiones en primera instancia, reuniones con

los compañeros del el Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y

Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas, sobre el liderazgo a controlar

cuando se antecede la presencia de un usuario con problemas evitando promover la no

violencia y la mejor manera de resolver conflictos.

63

4.6.6. Condiciones bases para la inducción

Aptitud del personal de atención al usuario en el Área de Atención al Usuario

en el Registro Civil Identificación y Cedulación. Con el fin de obtener el dominio de

uno mismo, creando mejores competencias con las siguientes aptitudes:

1. Autoconocimiento en el manejo de los usuarios

2. Autorregulación al tener contacto con un cliente problema

3. Motivación para encarar resultados de servicios óptimos

Actitud social en la atención al usuario del Área de Atención al Usuario en el

Registro Civil Identificación y Cedulación con el fin de obtener un adecuado manejo de

las relaciones en donde se desarrollan las siguientes competencias:

1. Empatía en el trato con los usuarios

2. Habilidades sociales para el adecuado interés de la relación

La motivación es la forma de alegrar una guía y conlleva a la obtención de las

metas. Yestá conformado por las siguientes actitudes:

a) Afán de triunfo orientado a mejorar y llegar a la excelencia en el servicio.

b) Compromiso de alcanzar los objetivos del área de servicio al usuario

c) Iniciativa para aprovechar los recursos intelectuales y las oportunidades

d) Optimismo para buscar atravesar los obstáculos y reveses para con el usuario.

La empatía es un sentimiento de necesidades que forman las actitudes

emocionales:

a) Comprender a los demás e interesarse por sus problemas

b) Ayudar al desarrollo y actualiza sus capacidades

c) Orientación al servicio con el usuario

64

d) Diversidad de cultura y diferentes formas de actuar.

e) Conciencia para interpretar la cultura social, económica entre otras de los

usuarios.

4.6.7. Actividades que propone el programa

En el área de ambientación se realiza el manejo de aprestamiento en la reunión de

talleres; considerando el clima, área de discusión, preparación de carteles, dando un

esquema de dinamismo en la bienvenida considerando el tiempo, tarjetas de los

participantes, y en el reverso a las disposiciones deservicios y aprendizaje a realizar en

el módulo en base a la consignas del grupo.

1) La Introducción trata de los esquemas de persuasión y animación de cómo se

lleva la inducción y el interés de la participación activa de los funcionarios

públicos y operadores de servicio al usuario con el fin de se acojan a todos los

recursos didácticos y motivacionales considerando las siguientes opciones:

Canto de ayuda la voz y al servicio

Lectura generadora de discusión e interpretación

Exposición mediante un socio drama del servicio al usuario del registro civil

Un cuento o anécdota que describa las acciones del ejecutivo

2) El Trabajo de grupo es una de las modalidades que genera un mayor aprendizaje

y busca a la mayoría de participantes en el análisis del servicio que se ofrece al

usuario aplicando técnicas y trabajar en contenidos estratégicos que permita un

control y cuidado en las acciones por parte del usuario y el control por parte del

personal.

3) Plenaria consiste en la participación masiva de todos y que busquen una

condición básica a cada actividad según las destrezas con la que se cuenta,

conocimientos y conductas, se utiliza con normalidad dramatizaciones,

realización de cartas, mensajes proactivos y compromisos, luego se procede a la

síntesis de los temas y las responsabilidades asumidas.

65

4) Es necesario la Evaluación de cada una de las consignas realizadas en el plan de

inducción siendo base la medición cualitativa en base a los que es bueno y

malo, además de las expectativas por realizar constantes mejoras en el servicio.

4.7. RECURSOS A UTILIZAR

Recursos humanos

Dentro de los recursos humanos estaremos relacionados con servicio de

empresas de capacitación además de una relación con la educación superior basadas en

universidades y centros especializados.

Recursos Materiales

Se utiliza el área de capacitación con la que cuenta el registro civil considerando

un promedio de 150 personas que de manera continua y prolongada se procederán a

crear competencias propias y autónomas con el fin de mejorar el servicio hasta

conseguir la eficiencia

Recursos tiempo

El horario utilizado está relacionado a un aporte de los profesionales y ejecutivos

del área de servicio al usuario en donde la capacitación será el vínculo de superación y

adiestramiento de nuevas técnicas que asesoren la relación de auto servicio en los

usuarios, además de la aplicación de tics en cada servicio realizado.

Recurso tecnológico

Es importante el manejo de una base de datos, además de la incursión del

registro general de todos los inscritos con el fin de establecer una ocupación más

efectiva en base a la utilización de hardware y software apropiados para de manera

organizada e indexada se procede a la configuración inmediata de la información.

66

Recurso financiero

El aporte de cada curso por parte del estado interviene la escuela de desarrollo

profesional de la universidad Guayaquil, área de postgrado, brindado un ambiente de

seguridad con la participación de los profesionales de más alta jerarquía, dando un costo

anual de servicio por las inducciones realizadas en la propia sede del registro civil a un

promedio de 220 dólares por ejecutivo, estableciéndose una inversión controlada de

alrededor de veinticuatro mil dólares anuales.

67

CONCLUSIONES

A pesar de que las actividades que se desarrollan en el Registro Civil de

Guayaquil son controladas y direccionadas a estándares de calidad, muchos

inconvenientes se suscitan en el manejo del tiempo, siendo los principales descontento

el no manejo de los recurso con lo que se cuenta o muchas veces la distracción o la

tenacidad de la cantidad de clientes que busca solucionar problemas acorde a su

identificación, cedulación, matrimonios, divorcios, partidas de nacimientos, entre otros

servicio, siendo necesario que cada ejecutivo conozca y actúen en solventar la ayuda

necesaria utilizando los lineamientos de la tecnología y con los tips impartidos en cada

seminario de inducción y actualización que se desarrolle.

La formación de los ejecutivos que dan servicio de asesoría y atención a los

usuarios mantienen un comportamientos incívicos en el momento que los factores

internos y externo de la personalidad buscan un comportamiento limitado, siendo

necesario la reflexión y la responsabilidad para liderar las acciones de control y

atención, priorizando la conducta y la autonomía de las esferas emocionales

presentadas.

Los ejecutivos se desarrollan adecuadamente en base a la infraestructura actual

con la que se desenvuelven, siendo prioridad el ambiente de trabajo que podría afectar

la productividad en la atención y servicio al usuario dentro del registro civil. Los

resultados muestran que existe un eficiencia del 91%, cifra aceptable en una entidad

pública, sin embargo debe de mantenerse y realizar opciones de inducción que permita

ampliar la excelencia y abarcar un aumento de la eficiencia al menos en un 95%, y de

esa forma exista un continuo progreso en el área

Es preocupante el manejo de la personalidad de cada ejecutivo que a pesar que

en general la eficiencia fortalece al área, existen muchos individuos que mantiene una

conducta negativa por lo que esta parte se justifica por la inducción y actividades de

68

charlas referentes a temas relacionados al desarrollo y soporte de la personalidad en los

lugares de trabajo.

En los estudios realizados tanto en las encuestas realizada por el autor y por la

institución que el tiempo promedio de atención equivale a 15 minutos, este tiempo

puede sr superado en el momento que se induce a un desarrollo más eficaz de los

recurso tecnológicos y materiales, con el fin de que la media aritmética en la atención

llegue a 10 minutos promedio en las actividades y servicio más importante del Registro

Civil.

Es necesario el adecuado manejo de las as personas con estados emocionales

aversivos, es decir que fomenta un nerviosismo, miedo, disgusto y hasta culpa cuya

labor del ejecutivo preparado involucra la atención inteligente con liderazgo con el fin

de solventar el conflicto.

69

RECOMENDACIONES

Se recomienda a los directores del registro civil priorizar el sistema de inducción

y evaluar constantemente el desarrollo de las estrategias y liderazgo ejecutados por los

ejecutivos de servicio y atención al usuario con el fin de que los inconvenientes

suscitados sean mínimo y se soporte un proceso de acciones que son prioridad a la

identificación, cedulación, y demás servicios con un comportamientos de baja

intensidad para evitar eventos contraproducentes que causen daño al área de servicio en

el registro civil de Guayaquil.

Prepara constantemente y continuamente al personal de servicio al usuario con el

fin de establecer estándares de calidad y servicio y de esa manera mantener un indicador

de excelencia en la gestión y manejo del elemento humano y clientes, forjando el

desarrollo intelectual de los operadores de servicio se prevé una solvencia sostenida e

imagen de los procesos de gestión auspiciado por el registro civil, siendo ejemplo de

fortaleza y liderazgo a pesar de ser dependencia pública.

El Diseño de un Programa de inducción previene la violencia de género, y busca

un sentido de vida, a través de las diferentes esferas emocionales de la personalidad.

Las habilidades en las acciones de servicio a usuarios en el registro civil antecede al

uso de criterios propios basados en la responsabilidad y la moral consciente.

70

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73

ANEXOS

Anexo 1 Formato de Encuesta realizada

74

Anexos II soporte de fotos de la investigación y encuestas

75

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