FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA · 5. ANALISIS DE ... Funciones operativas...

FONDO DE MODERNIZACIÓN

DE LA GESTIÓN PÚBLICA

INFORME FINAL PROPUESTA

“Automatización, mayor cobertura y mejoramiento del servicio de otorgamiento de beneficios y documentación

hacia los contribuyentes”

ELABORADO POR Tesorería General de la República

2008

1

ÍNDICE INFORME FINAL............................................................................................................. 0 1. RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................... 3 2. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL .................................................... 9 2.1. Nombre de la Propuesta: ...................................................................................... 9 2.2. Responsables. ...................................................................................................... 9 2.3. Instituciones Vinculadas con la Propuesta............................................................ 9 2.4. Descripción propuesta y procesos afectos a ella. ................................................. 9 3. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS .................................................. 21 Procedimientos metodológicos utilizados en el diagnóstico. ......................................... 21 3.1. Procedimientos metodológicos utilizados para el procesamiento de la información. ................................................................................................................... 22 4. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO.......................................................................................................... 23 4.1. Identificación de brechas y debilidades del proceso. .......................................... 23 5. ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÒN.................................................... 33 5.1. Propósito y Objetivos de la Propuesta ................................................................ 33 5.2. Comparación con otras experiencias.................................................................. 33 5.3. Alternativas propuestas. ..................................................................................... 34 5.4. Matriz de alternativas propuestas. ...................................................................... 39 5.5. Selección de una Hipótesis................................................................................. 42 6. ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS DETECTADOS - PROPUESTA DE MEJORAMIENTO............................................................................. 43 6.1. Objetivo General y Específico............................................................................. 43 6.2. Estrategia de solución a los problemas detectados propuesta de mejoramiento. 43 6.3. Soporte Tecnológico a ser implementado para proveer los nuevos canales de atención. ........................................................................................................................ 49 6.4. Propuesta operativa a considerar ....................................................................... 52 6.5. Funciones operativas asociadas al operador tecnológico................................... 53 6.6. Autoservicios dispensadores de autoatención vía conexión el Sistema Extranet54 6.7. Atención en Municipios vía conexión al Sistema Extranet, que proveerá de aplicaciones de atención. .............................................................................................. 55 6.8. Atención a través de otros organismos públicos o privados, incluyendo atención tercerizada vía POS ...................................................................................................... 56 6.9. Atención Móvil vía conexión al Sistema Extranet a través del satélite................ 58 Alternativas técnicas para la implementación de los nuevos canales ........................... 59 6.10. Estrategia de Implementación de la solución planteada: ................................ 60 6.11. Etapas del proyecto......................................................................................... 61 6.12. Carta Gantt...................................................................................................... 69 6.13. Recursos asociados a la Implementación ....................................................... 70 6.14. Recursos Financieros requeridos por Canal de atención................................ 72 6.15. Costos año en régimen. .................................................................................. 73 7. ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO............ 74 8. RESULTADOS ESPERADOS................................................................................ 74

Beneficios para los Contribuyentes............................................................................ 84 Beneficios para la TGR.............................................................................................. 86

2

9. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN .................................................... 89 10. ANEXOS............................................................................................................. 91 Anexo 1: Recursos Humanos ........................................................................................ 91 Anexo 2: Detalle de funciones que se relacionan con la Atención de Público............... 92 Anexo 3: Porcentaje de funcionarios destinados a la Atención de Público por Tesorerías. .................................................................................................................... 95 Anexo 4: Flujogramas de las proceso de Atención........................................................ 96 Anexo 5: Número de Contribuyentes por Comunas de Chile ...................................... 101 Anexo 6: Análisis del Estudio de Satisfacción realizado en el Servicio de Tesorerías 109 Anexo 7: Horas hombre actuaciones realizadas ......................................................... 112 Anexo 10: Distancia desde comunas de difícil acceso hacia la Tesorería más cercana..................................................................................................................................... 116 Anexo 11: Modelo distribución de dispensadores ....................................................... 117 Anexo 12: Modelo de Oficinas Móviles....................................................................... 121 Anexo 13: Detalle de Inversiones y Gastos. ................................................................ 124 Anexo 14: Detalle de Inversiones y Gastos agrupado por canal por Ítem Presupuestario.................................................................................................................................... 130 Inversiones y Gastos de la Plataforma ........................................................................ 130 Inversiones y Gastos Dispensadores .......................................................................... 131 Inversiones y Gastos Oficinas Móviles ........................................................................ 131 Inversiones y Gastos Tercerización............................................................................. 132 Inversiones y Gastos Municipios ................................................................................. 132 Inversiones y Gastos por canal año en régimen.......................................................... 124

3

RESUMEN EJECUTIVO

Nombre de la Propuesta: “Automatización, mayor cobertura y mejoramiento del servicio de otorgamiento de beneficios y documentación hacia los contribuyentes” 1. Institución Ejecutora: El diseño y desarrollo de esta propuesta de mejoramiento de la gestión, iniciativa de la Tesorería General de la República, estuvo a cargo de la Unidad Planificación, Control de Gestión Institucional y Relaciones Internacionales, que depende directamente de la Tesorera General. 2. Descripción de los Procesos de Gestión a Revisar. Los procesos o servicios que la Tesorería General de la República, en adelante TGR, incorpora en esta propuesta, están insertos en las áreas de atención a clientes, éstos son: Entrega de Certificados (Certificados de deuda, de Convenio, de no deuda,

otros) Entrega de Formularios de Aviso – Recibo (En adelante AR) Entrega de cuponeras de Pago Realización de Convenios de Pago Otorgamiento de Condonaciones Recepción de solicitudes de devoluciones de impuestos Consulta de estado de solicitudes Pagos de Impuestos y/o Créditos Morosos.

3. Problema Identificado a Resolver con la Propuesta de Mejoramiento de

Gestión: La propuesta identifica dos problemas: El primer problema es la congestión causada principalmente por los excesivos tiempos de espera, por parte del contribuyente para los distintos trámites solicitados. Actualmente el tiempo promedio de espera desde que un contribuyente llega a la Tesorería hasta que logra finalizar el trámite, corresponde a más de 30 minutos, lo cual es un tiempo excesivo considerando los tiempos promedios razonables en trámites similares realizados, por ejemplo, en una entidad bancaria donde no sobrepasan los 15 minutos1. Principalmente el perfil de contribuyentes que asiste a nuestras oficinas prioritariamente corresponde a personas adulto mayor y que por su naturaleza son reacios a buscar otros medios alternativos para solucionar sus problemas, ya sea por desconocimiento, como también al natural recelo a la utilización de otras vías, como por ejemplo, la utilización de Internet, pago de los Avisos Recibos en los bancos, etc. Este tipo de contribuyente prefiere dirigirse personalmente a nuestras oficinas independiente de lo

1 De acuerdo a la información obtenida de las propias instituciones bancarias, frente a la consulta de los trámites de mayor ocurrencia, cartola de cuentas, talonarios de cheques, etc.

4

sencillo que pueda ser lo solicitado. Como consecuencia de lo anterior, la Tesorería se impacta, relacionando como “caja buzón”, aumentando los tiempos de espera para los trámites que si presentan mayor complejidad y que requieren ser atendidos de manera presencial por parte de los funcionarios. Del total de Trámites solicitados por los contribuyentes, el 80% de estos, corresponden a trámites de poca complejidad que no debieran requerir que el contribuyente se dirija a la Tesorería a hablar con un funcionario en particular. El segundo problema identificado se relaciona con la dificultad de acceso a las Tesorerías por parte de los contribuyentes que viven en zonas aisladas del país en relación a la Tesorería más cercana. Actualmente existen más de 115.000 contribuyentes que presentan dificultad de acceso a las tesorerías cuyos montos adeudados ascienden a 33,000 millones de pesos, lo cual es una cifra no despreciable considerando que asciende a casi el 10% de la meta anual de cobranza. a) Principales brechas de desempeño actual y la situación deseada El análisis de brechas se realizó considerando los dos problemas principales que se pretende intervenir con el proyecto, los que son: Problema 1: Excesivos tiempos de espera para la realización, tanto de trámites de primer nivel de atención, como de trámite que requiere mayor análisis: La medición de brechas consideró la adopción de una solución de auto servicio se produce la cual impacta a través de una disminución de los tiempos de espera en particular relacionado con los tiempos de espera bajo la atención primaria. Esto bajo el supuesto de que con el sistema de auto atención se reducen los tiempos de espera. La forma de cumplir este supuesto, se basará en la cantidad de máquinas de autoservicio que se dispongan. Por otro lado, al disminuir el requerimiento de atención presencial primaria y con ello buscar la optimización del uso del recurso humano de la Tesorería, aumentado la especialización de los mismos y redestinando a funciones de análisis, se logrará una atención presencial para todos los casos. Del análisis realizado se concluye que, del total del tiempo destinado a la emisión de AR2 durante un año por todas las Tesorerías del país, al utilizar el sistema de auto atención se podría redestinar un 80% del tiempo que se ocupa actualmente para emisión de AR en dar una atención más especializada.

Problema 2: Dificultades de acceso a los servicios prestados por Tesorería para un segmento de contribuyentes. El análisis para medir la brecha bajo este criterio, se basa en establecer variables que permitan identificar zonas de difícil acceso y aislamiento a las oficinas de la Tesorería, se consideró por ejemplo, comunas lejanas, aquellas en que la distancia entre la comuna y la Tesorería más cercana supera los 100 km., adicionalmente se

2 AR: Tramite de primer nivel de atención.

5

consideraron las comunas que por geografía, poseen difícil acceso (viaje en barcaza, avioneta, etc.)3. Del análisis se concluye además que un 10% del monto adeudado es efectivamente recaudado bajo pago espontáneo, se estima entonces una pérdida de recaudación adicional de más de 3.000 millones de pesos, dado el difícil acceso de esta comunidad a las oficinas de la Tesorería.

Caracterización y cuantificación de la población afectada.

La población potencial que atiende como contribuyentes la Tesorería, a lo largo del país, supera los 5 millones de personas, considerando como contribuyente a todas las Personas naturales y jurídicas que registran alguna cuenta en Tesorería. Por otro lado y según un estudio realizado en agosto de 2007 de la atención presencial se tiene que: • En general no existe una diferencia por género, para los servicios ofrecidos en

forma presencial. • Al clasificarlos por edad, se observa que una gran mayoría superan los 51 años

(43,3%). • Adicionalmente, más del 65% pertenecen a los estratos C2 y C3.

4. Propuesta de Mejoramiento

a) Objetivos

Objetivo general “Reducir los tiempos de espera en la atención a los contribuyentes y mejorar el acceso a los servicios de la Tesorería a nivel nacional”. Objetivos específicos • Disminuir los tiempos de espera en la atención a través de la incorporación de

sistemas de auto servicio. • Disminuir los desplazamientos de los contribuyentes de zonas aisladas y

extremas, acercando los servicios de la Tesorería a la comunidad, llevando servicios a otras entidades más cerca físicamente de ellos.

b) Descripción de la propuesta de mejoramiento. La propuesta de mejoramiento considera la incorporación de nuevos canales de atención, disponiendo de una plataforma de Extranet capaz de otorgar los servicios de Tesorerías, los canales propuestos se describen a continuación.

• Dispensadores de auto atención: En estos dispensadores los contribuyentes podrán obtener toda la atención de primer nivel, esto es: o Obtener todo tipo de certificados o Emitir Formularios de Aviso Recibo (AR)

• Atención Funcionarios Municipales

3 Ellos según análisis de recuperabilidad, dado el segmento deudor y características de este.

6

La propuesta considera otorgar acceso a los servicios en los Municipios, a la luz de los convenios que hoy día existen4, y la posibilidad de la creación de nuevos convenios con municipios restantes. Con ello se pretende entregar una mejor atención a la comunidad, otorgando los servicios de Tesoreria en los propios municipios. • Oficina Móviles Institucionales (Tesorerías móviles): Se dispondrá de buses u otro tipo de vehículos, para la atención personalizada de los contribuyentes en los sectores de difícil acceso, estos vehículos contarán con conexión satelital a la Extranet de Tesorería. Los servicios a los que se accederá a través de dicha conexión serán idénticos a los obtenidos por los sistemas de auto consulta, además de otros trámites que solo se puedan realizar en oficinas. • Otros canales de atención usando sinergias de infraestructura ya instalada:

Con la plataforma tecnológica disponible, se incorporarán otras alternativas de atención considerando lugares del país poco poblados o de difícil acceso, aprovechando los actuales convenios vigentes5 y considerando la celebración de nuevos convenios con otros organismos públicos y privados que tengan capacidad instalada, como por ejemplo, Banco estado, Servipag, Sencillito, Caja vecina, Redbank, Etc.

c) Etapas y tiempos para la implementación de la propuesta de mejoramiento.

1 2 1 2 1 2Etapa 0 Licitaciones

PublicacionesAdjudicaconesContratos

Etapa 1 ArquitecturaHabilitación de capas de IntegraciónHabilitaciòn de servicios de NegocioHabilitación Extranet

Etapa 2 Plan PilotoEtapa 3 Propagación 1Etapa 4 Propagación 2Etapa 5 Propagación 3

2009 2010 2011Etapa Actividad

4 Mas de 50% de los municipios actualmente poseen convenios de cooperación con la Tesorería, los que se materializan a través de la entrega de funcionarios municipales que apoyan la labor de la Tesorería, acceso a vehículos, aporte en publicaciones, etc. 5 Actualmente la Tesorería posee convenios de recaudación con Servipag, Sencillito, Redbank entre otros, los cuales son fácilmente ampliables de acuerdo a conversaciones previas.

7

d) Recursos Financieros requeridos Los recursos consideran valores (moneda actual) aproximados de los montos a requerir, tanto para la inversión como para el gasto mensual que demanda la implementación y la operación de esta solución. Así el total de la inversión asciende a $1.059.409.000 y el y Total Gastos de operación en las seis etapas asciende a: $ 506.409.000, llegando a un total del proyecto de $1.565.496.000

Recursos Financieros (miles de $ 2008)

Etapa 0 Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5Licitaciones Arquitectura Plan Piloto Propagación 1 Propagación 2 Propagación 3

21 Recursos Humanos21 02 001 Remuneraciones 0 8.320 8.320 24.959 41.599 58.238Total Item 2122 Bienes y Servicios 22 05 008 Instalaciones 0 0 10.144 15.560 15.560 15.73722 05 999 Operaciones Mensuales 0 0 13.705 109.090 109.090 110.49222 11 002 Capacitación 0 0 982 8.019 8.019 8.510

Total Item 2229 Adquisición Activos No Financieros

29 06 001 Equipos centrales 0 0 78.540 0 0 029 06 001 Equipos Remotos 0 0 30.132 154.730 154.730 163.08829 06 001Instalaciones 0 0 11.278 32.563 32.563 34.06129 07 002 Desarrollo de Software 0 307.466 0 0 0 0Total Item 29Total anualTotal Proyecto 1.565.496

307.466 307.243 384.442315.786 498.022 751.688

8.320 33.279 99.837

0 157.500 267.408

Items Requerimientos2009 2010 2011

8

5. Factores Críticos de Riesgo y de Éxito de la Implementación de la Propuesta de mejoramiento.

Se presenta a través del cuadro adjunto de resumen de los factores de éxito y riesgo presentes en la implementación de la propuesta.

6. Resultados y Metas Esperadas de la Implementación de la Propuesta Disminuir los tiempos de atención y espera de los usuarios en los trámites que considera la propuesta. Asimismo, se pretende mejorar el acceso de los usuarios de zonas aisladas y extremas a los servicios de la TGR. A nivel del Servicio, se espera proporcionar un servicio más especializado por parte de los funcionarios de atención de público, dado que dichos funcionarios contarán con mayor disponibilidad para atender consultas de mayor complejidad.

Factores de Éxito Factores de Riesgo

Inte

rnos

- Compromiso Institucional. El proyecto se enmarca en los lineamientos estratégicos de acercamiento a la comunidad que está impulsando la TGR. - Experiencia en la creación de aplicaciones que pueden ser implementadas en el proyecto.

- Aversión al cambio en los funcionarios. - Desconocimiento tecnológico por parte de los funcionarios.

Exte

rnos

- Sinergia con otros Sistemas Públicos y Municipios. - Existencia de tecnología adecuada para el cumplimiento del proyecto.

- Cambios de mando en los municipios con los que se tenga convenio. - Desconocimiento tecnológico de los contribuyentes.

9

1. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL 1.1. Nombre de la Propuesta:

“Automatización, mayor cobertura y mejoramiento del servicio de otorgamiento de beneficios y documentación hacia los contribuyentes”

1.2. Responsables.

Sandra Ferrada Jefa de la Unidad de Planificación, Control de Gestión Institucional y Relaciones Internacionales, que depende directamente de la Tesorera General.

1.3. Instituciones Vinculadas con la Propuesta.

El proyecto de Mejoramiento se desarrollará en la Tesorería General de la República, e involucrará a todas las Tesorerías Regionales y Provinciales. Adicionalmente y con el objeto de materializar el concepto de ampliación de la cobertura se involucrará también a otros Organismos públicos, ello dado que se contará con una plataforma tecnológica (Extranet full), adecuada para la conexión y con ello el otorgamiento de servicios de la Tesorería en cualquier punto que pueda conectarse a priori, en este caso particular, con las municipalidades.

1.4. Descripción propuesta y procesos afectos a ella. El origen de la propuesta.

De acuerdo a los nuevos lineamientos estratégicos de la Tesorería General de la República, que considera como una de las estrategias principales el acercamiento a la comunidad y el mejoramiento de la calidad de atención, se ha planteado como objetivo principal la disminución en los tiempos de atención y el mejoramiento de la calidad de ésta. Sin embargo, este objetivo se enfrenta a que en la realidad diaria las Tesorerías reciben altos niveles de aglomeración de público y que además en algunos segmentos de contribuyentes, éstos no poseen medios de acceso expeditos para poder acercarse a las Tesorerías a realizar sus trámites tributarios, lo que genera finalmente un impacto negativo en la atención al ciudadano. Dado lo anterior, se han establecido distintas estrategias a lo largo de estos últimos años. Una de las más destacadas es la apertura de nuevas Tesorerías y remodelación de las actuales, incorporando el nuevo modelo de atención a cliente ideado para aumentar la satisfacción del usuario, contribuir a mejorar la imagen corporativa y lograr además posicionamiento en el sector público. Para continuar con el logro del objetivo estratégico mencionado anteriormente y como apoyo al modelo de atención, se ha definido por la dirección ampliar los canales de atención y comunicación hacia los contribuyentes a través de tres principales vías, esta son:

10

1. Servicios de auto consulta, otorgando este el nivel primario de atención. 2. Otorgamiento de servicios a través de otros organismos públicos, los cuales

puedan otorgar, conectados a la plataforma de Extranet de la TGR, los principales servicios que ofrece la Tesorería de manera presencial.

3. Incorporación de un servicio Móvil que llegue a lugares remotos otorgando a través de conexión satelital los mismos servicios que se otorgan en una oficina física.

Adicionalmente, al contar con una plataforma Extranet que posibilite la conexión y con ello el otorgamiento de servicios a través de estos 3 canales, es factible disponer entonces la conexión para otros organismos, como por ejemplo, Sencillito, Servipag, etc, proveyendo así una cobertura nacional.

Marco Normativo que regula los procesos afectos en la propuesta de mejoramiento.

a. El marco normativo que regula los procedimientos asociados a esta propuesta es:

• DL 830 de 1974, Código Tributario • DFL 1 de 1994, Estatuto Orgánico de Tesorerías • Ley 18.575 de 1986, Ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de

Administración del Estado. • Ley Nº 19.880 de 2003, Ley de Procedimiento Administrativo. • Circular Normativa Interna Nº 49 y 50, año 2005. • Circular Normativa Interna Nº 49, año 2007. • Circular Normativa Interna Nº 108, año 1994. • Resolución N°698 del Ministerio de Hacienda, año 2006.

b. Estructura de la TGR.

La propuesta se desarrolla en la Tesorería General de La República, dependiente del Ministerio de Hacienda. El proceso se enmarca dentro de las Tesorerías Regionales y Provinciales encargadas de la operación y atención directa de los contribuyentes, estas a su vez dependen directamente de la Tesorería General, la cual supervisa su operación y define estrategias de servicio. Adicionalmente las divisiones y departamentos apoyan a las tesorerías en sus funciones, entregándoles las herramientas apropiadas para la ejecución de su proceso.

Cabe destacar que los municipios realizan funciones de atención a

contribuyentes (cobro de impuestos territoriales) en dependencias de Tesorería, esto es, ya que se establece una relación de mutuo beneficio, puesto que las

11

municipalidades reciben parte de la recaudación obtenida por este concepto. El organigrama que describe en forma gráfica este punto, se detalla a continuación.

Dependencia solo funcionalTesorería General dela República

Pamela Cuzmar

Ministerio de Hacienda

MunicipalidadesAlcaldes

Dirección de Presupuestos

Unidad de Planificación, Control de Gestión y Relaciones Internacionales

Sandra Ferrada

Unidad de Ingeniería de NegociosMónica Mena

Unidad de Markeitng, Comunicaciones y Atención de Clientes

Gonzalo Vergara

Tesorerías RegionalesDirector Regional, Tesorero

Tesorerías ProvincialesTesorero Provincial

Departamento de Cobranzas y Quiebras

Jaime Fuentes

División de AdministraciónMauricio Reid

Departamento de Estudios y Desarrollo

Héctor Muñoz

Departamento de OperacionesMónica Badilla

División de PersonalAndrea Tohá

c. Recursos y Capacidades disponibles para la atención presencial de la TGR.

i. Dotación de recursos humanos disponibles:

La Tesorería General cuenta con 1.527 funcionarios, de los cuales un 60% corresponde a funcionarios de planta y el 40% son de contrata. Adicionalmente, si se subdivide la dotación total de personal por estamento, el 43% de los funcionarios, corresponde a personal administrativo, y que en términos generales realizan funciones de atención de público. (Detalle Anexo 1).

Al analizar en detalle la dotación de recursos humanos que realiza funciones relacionadas con la atención de contribuyentes, los que corresponde a los roles de Administrativos, Analistas, Cajeros, Recaudadores, etc. (Detalle en Anexo 2) suman un total de 532 funcionarios. La distribución por región y Tesorería se muestra en el siguiente gráfico, adicionalmente se aprecia que las Tesorerías de Los Ángeles, Concepción y Temuco poseen un mayor porcentaje de su dotación destinado a estas funciones, lo que se detalla a continuación. (Detalle Anexo 3).

12

Dotación destinada a la Atención de Público

0,0%20,0%40,0%60,0%80,0%

100,0%120,0%

El promedio de la dotación de personal destinada a atención de clientes, es de 40,6%. De lo que se puede inferir que casi la totalidad del estamento administrativo se dedica solo a esta función.

ii. Infraestructura de atención presencial:

En cuanto a su Infraestructura organizacional, la Tesorería General está conformada por 8 Divisiones y Departamentos, y cuatro Unidades estratégicas, dependientes directamente del Tesorero General. Además de 17 Tesorerías Regionales y 24 Tesorerías Provinciales Cumpliendo con uno de sus objetivos estratégicos, el cual es de acercamiento y la mejora de atención a la ciudadanía la Tesorería se encuentra implementando un proyecto de apertura de nuevas tesorerías y mejoramiento del modelo de atención a mediano plazo (2008-2011), para el año 2008 se tiene definida la apertura de las Tesorerías Provinciales de Melipilla, Viña del Mar, Villa Alemana y Ranco; adicionalmente se implementará también el Modelo Común de Atención para las Tesorerías Regionales y Provinciales de Cauquenes La Ligua, Chillán, Talca, Osorno, Illapel, Ovalle y Valparaíso de manera de brindar una atención integral a los usuarios.

La apertura de Tesorerías, pretende potenciar la calidad de atención mediante la desconcentración de las Oficinas actuales (principales), brindando a los contribuyentes una atención integral, basada en un nuevo modelo operativo. Además, con las nuevas Tesorerías, se genera una mayor flexibilidad y especialización en las unidades de cobro (menor cantidad de deudores), esperando con ello realizar una acción de cobro con mayor focalización, estimándose con ello un aumento de los niveles de recaudación, por acciones de cobranza

13

La implementación del Modelo de Atención, busca proporcionar una atención personalizada e integral, y que en una sola visita, nuestros usuarios encuentren solución a sus problemas. Dotando a las Tesorerías de una identidad común, en el canal presencial, creando un estándar de atención a nivel nacional, con diferencias mínimas marcadas por las características territoriales existentes.

iii. Equipamiento Tecnológico:

El equipamiento actual con que cuenta la Tesorería en materia tecnológica, es el que se detalla a continuación. Características PC

Tipo Marca Total Desktop COMPAQ 35 DELL 45 ENTEL 397

HP DESKTOP 53

IBM 1.255Total Desktop 1.785

Tipo Marca Total Notebook DELL 8 HP 8 HP 18 IBM 49Total Notebook 83Total general 1.868

Características Soporte Tecnológico

Tipo Total SERVIDORES AIX 24SERVIDORES INTEL 38STORAGE 9IMPRESORAS 1.347Total 1.418

En específico para los funcionarios destinados a la atención de público, en términos generales existe un PC disponible para cada uno, incluso en el caso de los Recaudadores Fiscales, si bien ellos cuando realiza su trabajo en terreno no

14

llevan un PC, al momento de llegar a su Tesorería designada poseen un PC para apoyar su trabajo. iv. Sistemas de información y Redes Actuales: a. Sistemas de información: Actualmente el Servicio de Tesorerías cuenta con los siguientes sistemas de Información relacionados con la atención de público, ellos en su mayoría disponible en su plataforma Intranet : Sistema de Convenios y Condonaciones: Sistema que apoya el otorgamiento de facilidades de pagos para los contribuyentes que presentan deudas con el fisco. Estas facilidades consiste en la repactación de la deuda en cuotas y considerando un porcentaje de condonación de las multas e intereses. Características técnicas: Base datos Oracle 10 G, Sistema Operativo AIX, Lenguaje programación J2EE Cuenta Única Tributaria (CUT): Sistema que almacena información relacionada con las cuentas y movimientos de las deudas de los contribuyentes, demás se utiliza para la emisión de certificados como por ejemplo, certificados de deudas, certificados de pagos, certificados de movimientos. Características técnicas: Plataforma Open VMS, Lenguaje COBOL Sistema de Cobranza CONCOBRA II: Sistema que almacena información de cobranza de demandas generadas por el no pago de las deudas dentro de un plazo establecido. Características técnicas: Base datos Oracle 10 G, Sistema Operativo AIX, Lenguaje programación VISUAL BASIC Sistema Automatizado de Egresos (SAE): Sistema que apoya el otorgamiento de información relacionada con los egresos hacia los contribuyentes, ya sea a través de compensaciones6, retenciones7 y pagos. Características técnicas: Base datos Oracle 10 G, Sistema Operativo AIX, Lenguaje programación J2EE. Adicionalmente se cuenta con una plataforma de intranet desde donde se accede al portal de Tesorería. Portal de Tesorería: Corresponde al sitio web oficial de la Tesorería www.tesoreria.cl , que otorga servicios a los contribuyentes relacionados con, pagos de impuestos, creación de convenios de pago, información de cobranza, obtención de certificados, devoluciones, etc. Características técnicas: Servidor de Aplicaciones WEBLOGIC

6 Compensaciones: Acto en el cual si un contribuyente presenta deudas con el fisco y a su vez existe un monto a devolver en dinero, se le realiza el pago de estas deudas con este saldo a favor de manera automatizada. 7 Retenciones: Acto en el cual la Tesorería en nombre de terceros hace pagar al contribuyentes deudas que presente con distintos organismos públicos ( Fonasa, tribunales de familia, etc.).

15

b. Redes: Actualmente la Tesorería cuenta con los siguientes Storage y Switch Características Storage:

Marca Modelo CapacidadHP EVA 6000 8TB HP EVA 3000 1,2TB IBM DS4700 3,2TB IBM DS8100 9TB IBM DS8100 9TB IBM Shark 2TB IBM Shark 2TB IBM FAST200 1TB Apple Xraid 4Tb

Características Switch SAN

Marca Modelo Cant.IBM 2005-B32 2 IBM 2109-F16 2

v. Propuestas asociadas a la atención presencial :

El costo de atención de público se estimará prorrateando los ítems de gastos Generales y el de personal, en la misma proporción que se distribuyen los funcionarios de atención de público y de no atención de público

Item Descrpción Monto22 Gastos Generales 6.876.80621 Personal y recursos Humanos 17.364.13331 Inversiones 1.516.816Total 29.168.262

Con estos datos se puede construir la siguiente matriz que muestra las cifras para los procesos de atención actuales.

22 21 TotalTotal país 2.790.294 65910 3.383.484 532 $ 6.877.000.000 $ 17.364.000.000 $ 24.241.000.000 6.360 $ 7.165

Nº de actuaciones

por funcionario

AR Totales

Costo por una

actuaciónConvenios

Región Total actuaciones

Funcionarios atencion

Presupuesto

16

El costo de una actuación8, considerando la utilización de materiales, computadores, etc. más la remuneración del funcionario que realiza la actividad es de $7.165.

Se destaca adicionalmente que el 80% del total de las actuaciones corresponden a entrega de avisos recibos (primer nivel de atención), ellos se distribuyen de la siguiente manera:

Aviso-recibos F21: 6%

Aviso-recibos F42: 1%

Aviso-recibos F30: 73% (impuesto territorial)

Adicionalmente un 2% de las actuaciones corresponde a generación de convenios de pago. Distribuido para convenios territoriales y fiscales de igual manera en un 1%, quedando un 18 % de las actuaciones asociadas a un segundo nivel de atención, o atención que requiere mayor análisis y especialización, el cual es realizado por otro grupo de funcionarios, distinto de los asociados de la atención de publico primaria, pero el cual es incapaz de atender de manera presencial el requerimiento del contribuyente, generándose entonces el concepto de “caja buzón”.

d. Flujo grama actual de los procesos9 involucrados en la propuesta de

mejora. 1. Entrega de Certificados

Actividad Tiempo

prom.(min) 1. El contribuyente realiza la fila única y se acerca a caja para solicitar el certificado.

20

2. En el caso de que se requiera un certificado de deuda por contribuciones, o por impuesto fiscal, donde el solicitante es el titular para este ultimo caso, se solicita el rut o rol de la propiedad, se ingresa al sistema CUT y se emite el certificado

5

3. En el caso de que se requiera un certificado de deuda por impuesto fiscal, en el caso que no sea el titular, se solicita por parte del funcionario un poder simple, se ingresa el rut al sistema CUT y se emite el certificado

8

TOTAL 25/28

2. Emisión de Avisos – Recibo (AR)

8 Se define una actuación como aquellas en que la distancia entre la comuna y la Tesorería más cercana supera los 100 km. 9 Fuente: Entrevistas a Jefe de Ingresos y funcionarios de atención a publico de las Tesorerías de la Región Metropolitana.

17

Actividad Tiempo estim.

prom.(min) 1. El contribuyente realiza la fila única y se acerca a caja para solicitar el Aviso Recibo10.

20

2. En el caso de que se requiera un aviso recibo por deuda de contribuciones, o por impuesto fiscal, donde el solicitante es el titular para este ultimo caso, se solicita el Rut o rol de la propiedad, se ingresa al sistema CUT y se emite el aviso recibo.

3

3. En el caso de que se requiera un certificado de deuda por impuesto fiscal, en el caso que no sea el titular, se solicita por parte del funcionario un poder simple, se ingresa el Rut al sistema CUT y se emite el aviso recibo.

5

TOTAL 23/25 3. Otorgamiento de Condonaciones sobre multas e intereses sobre deudas

territorial.

Actividad Tiempo estim. prom.(min)

1. El contribuyente realiza la fila única y se acerca a caja para solicitar una condonación de sus deudas.

20

2. El funcionario le solicita el rol de la propiedad, se ingresa al sistema CUT y emite el aviso recibo con la condonación automática otorgada por el sistema y bajo la normativa vigente.

5

3. El solicitante paga en caja el aviso recibo con condonación. 7 TOTAL 32

10 Aviso Recibo: Cupón de pago para el pago de una deuda fiscal o territorial.

18

4. Realización de convenios de pago Actividad Tiempo estim.

prom.(min) 1. El contribuyente realiza la fila única y se acerca a caja para solicitar un convenio de pago11

20

2. En el caso que el solicitante es el titular de la deuda o simplemente solicite un convenio de pago sobre deuda de contribuciones, para estos casos, se solicita el Rut del deudor o rol de la propiedad, se ingresa al sistema de Convenios y Condonaciones.

5

2. En el caso que el solicitante No es el titular de la deuda, se solicita un poder simple o la identificación del representante legal. Luego el Rut se ingresa al sistema de Convenios y Condonaciones.

2

3. El funcionario le entrega una propuesta de convenio acorde a la realidad o posibilidad de pago del contribuyente considerando la normativa vigente.

3

4. La propuesta es aceptada por el solicitante y se emite la primera cuota que debe ser cancelada en caja con el fin de activar el convenio.

2

5. El solicitante paga en caja la primera cuota y vuelve con el comprobante para la activación del convenio.

11

6. El funcionario verifica el pago de la primera cuota y activa el sistema en el sistema, luego emite la cuponera de pago y le coloca la tapa y emite el comprobante de resolución12

13

TOTAL 54/56 5. Entrega de cuponera de Pago


prom.(min) 1. El contribuyente realiza la fila única y se acerca a caja para solicitar la cuponera de pago del convenios vigente

20

2. El funcionario solicita el Rut del cual se tiene el convenio vigente, se ingresa al sistema de Convenios y Condonaciones, se emite la cuponera de pago y le coloca la tapa.

5

TOTAL 25

11 Convenio de pago: Facilidad de pago en el cual el pago de la deuda es pactado hasta en 12 cuotas a través del pago de una cuponera. 12 Comprobante de Resolución: Comprobante que certifica que el contribuyente tiene un convenio de pago con la Tesorería sobre un grupo de deudas.

19

6. Otorgamiento de Condonaciones sobre multas e intereses sobre deudas fiscales.


prom.(min) 1. El contribuyente realiza la fila única y se acerca a caja para solicitar una condonación13 de sus deudas.

20

2. En el caso que el deudor solicite una condonación sobre impuesto fiscal el funcionario le solicita el Rut del deudor, se ingresa al sistema de Convenios y Condonaciones.

5

3. En el caso que el solicitante No es el titular de la deuda, se solicita un poder simple o la identificación del representante legal. Luego el Rut se ingresa al sistema de Convenios y Condonaciones.

1

4. El funcionario le entrega una propuesta de condonación acorde a la realidad o posibilidad de pago del contribuyente considerando la normativa vigente.

3

5. La propuesta es aceptada por el solicitante, se ingresa al sistema CUT y se emite el aviso recibo con la condonación otorgada y el comprobante de resolución.

7

6. El solicitante paga en caja el aviso recibo con condonación. 7 TOTAL 37/38

7. Solicitudes de devoluciones


prom.(min) 1. El contribuyente realiza la fila única y se acerca a caja para solicitar una devolución de impuestos.

20

2. El Funcionario que atiende, verifica los antecedentes y resuelve si cumple o no con los requisitos.

5

5. Si cumple, el funcionario genera la devolución en el sistema Automatizado de Egresos (SAE) e informa al contribuyente sobre la fecha y forma de la devolución (cheque o depósito).

5

TOTAL 40 8. Consulta de estado de solicitudes e información general


prom.(min) 1. El contribuyente realiza la fila única y se acerca a caja para solicitar información general o del estado de solicitudes.

20

2. El Funcionario que atiende, verifica los antecedentes y le entrega información.

5

TOTAL 25

13 Condonación: Acto de condonar un porcentaje de las multas e intereses adeudados por el no pago de una o mas deudas del contribuyente. La condonación se otorga bajo la normativa vigente.

20

9. Pagos

Actividad Tiempo estim. prom.(min)

1. El contribuyente realiza la fila única y se acerca a caja para realizar el pago.

7

2. El Funcionario que atiende, verifica los antecedentes y registra pago en CUT.

2

TOTAL 9 Los flujogramas que describen los procesos anteriores, se detalla en Anexo 4.

e. Caracterización y cuantificación de la actual cobertura Clientes La población potencial que atiende cada una de las Tesorerías del país supera los 5 millones de personas, considerando como contribuyentes, y por tanto clientes potenciales del Servicio de Tesorerías, a todas las Personas naturales y jurídicas que registran alguna cuenta en Tesorería. Los datos por Comuna se presentan en Anexo 5. En el caso específico de las zonas aisladas y extremas14 la población potencial es de 115.646 contribuyentes, sin embargo, considerando el monto adeudado este asciende a $33.760.131.391, Además para conocer el tipo de clientes que se acercan a nuestras Tesorerías, el año 2007 se realizó un estudio con este fin. Los principales resultados obtenidos fueron:

• En general no existe una diferencia por género, para los servicios ofrecidos en forma presencial.

• Al clasificarlos por edad, se observa que una gran mayoría superan los 51 años (43,3%).

• Adicionalmente, más del 65% pertenecen a los estratos C2 y C3. El detalle y forma gráfica de este estudio se presenta en anexo 6.

14 Se definen como zona aislada como aquellas en que la distancia entre la comuna y la Tesorería más cercana supera los 100 km y/o se caracterizan por ser de difícil acceso.

21

PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS Procedimientos metodológicos utilizados en el diagnóstico. Los Procedimientos metodológicos utilizados en el levantamiento del diagnostico de la situación actual, contemplaron las siguientes metodologías:

• Análisis de encuestas de satisfacción.

Se usó encuestas de satisfacción y encuestas a usuarios internos para cuantificar las siguientes variables:

o Principales trámites o Frecuencia y uso de los trámites o Perfil de clientes o Satisfacción neta o Principales variables que afectan la satisfacción

Se realizó este estudio de satisfacción de usuarios encuestando a contribuyentes de 15 Tesorerías del país, realizado por la empresa Gestra, Gestión Estratégica S.A. que efectuó un estudio cuantitativo, utilizando una encuesta semi-estructurada como método de recolección de datos. La población en estudio estuvo compuesta por hombres y mujeres, mayores de 18 años, que se atendieron en las diferentes oficinas de la Tesorería General de la República a nivel nacional, considerando una muestra total de 1.677 casos. Con un error muestral de +/- 2.4%.

El método de ponderación fue considerado de acuerdo al peso específico de público estimado en cada oficina.

La toma de la muestra se realizó en terreno entre 27-31 de agosto de 2007.

Los resultados del estudio a nivel Nacional muestran que la satisfacción general con la atención en oficinas es de 63.48%, lo que se calculó como, Calificaciones 6 y 7 menos calificaciones 1,2,3,4 y 5. Los resultados por Tesorería y por otras variables se muestran en Anexo 6.

• Análisis de bases de datos de Tesorería.

Se recurrió mediante querys a las bases de datos de Tesorería para extraer información asociada a:

o Número de actuaciones realizadas o Recaudación obtenida o Costos asociados o Cantidad de deudores

22

Para todos estos análisis se hicieron querys que permitieron cuantificar estas variables, además de segmentar por Tesorerías y detectar estacionalidades.

• Realización de entrevistas a contrapartes técnicas

Se recurrió a este procedimiento metodológico para la cuantificación de las siguientes variables:

o Realidad Tecnológica de la Tesorería a nivel nacional o Procedimientos electrónicos con que cuenta actualmente la Tesorería o Realidad tecnológica Municipal a lo largo del país o Población potencial a ser atendida por Tesorerías a lo largo del país

Para identificar la realidad tecnológica municipal, apoyado por los datos del Censo 2002, se entrevistó a expertos de SEGPRES e INE. Además de la obtención de datos, a través de los respectivos sitios institucionales de dichos organismos, se constató la realidad de los municipios, pudiendo luego identificar carencias tecnológicas y por lo tanto apoyos requeridos. Para ello además se realizaron entrevistas no estructuradas a las siguientes personas:

o Igor Ianiszewski Valdes, Jefe Sección Computación, sobre la arquitectura informática de Tesorería y los servicios electrónicos actuales.

o Carlos Boca Salfate, Sección Proyectos. Sobre sistemas de Cobranza y Sistema de Convenios.

o Marcela Riveros Cabrera, Sección Proyectos. Sobre sistemas de Recaudación y CUT (Cuenta Unica Tributaria).

o Claudio Saez Arce, Sección Proyectos. Sobre plataforma Internet o Marcelo Acevedo Gonzalez, Asesor, Subiere. Sobre Realidad Tecnológica

Municipal. o Benchmarking; se recurrió además a conocer otras realidades locales,

asociadas a ampliar la cobertura nacional15 1.5. Procedimientos metodológicos utilizados para el procesamiento de la

información. Con la información disponible se procedió a analizar la data en base a los objetivos planteados. De esta forma se pudo identificar formalmente las mejoras que se pretenden conseguir con este proyecto. Con ello y con el objetivo de establecer los indicadores necesarios que permitan evaluar el avance del proyecto, se definió un estándar, que corresponderá a la situación a la que se desea llegar. La determinación de este estándar se hará gradual, estableciéndose en términos de porcentaje de disminución o aumento del valor medido. Para esto se creó una unidad de tiempo, denomina actuación, que equivale al tiempo requerido para emitir un aviso – recibo (AR) a un titular, es decir, el tiempo requerido para entregar el servicio más básico en atención de público, utilizando luego esta medida como medida básica para la cuantificación de tiempos asociados a otros servicios.

15 Identificando así las soluciones tecnológicas asumidas por el Registro Civil, ChileCompras en el aspecto público, y la asociada a la banca a través a lo desarrollado por BancoChile.

23

DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 1.6. Identificación de brechas y debilidades del proceso. De acuerdo al contexto en que cual se sitúa el proyecto, se plantea que los principales problemas que se detectan son: Árbol de Problemas

24

Descripción de problemas:

Los principales problemas que se desean abordar con esta propuesta tienen que ver, por una parte con problemas de acceso a los servicios que ofrece la Tesorería, esto se debe principalmente a que existen zonas aisladas cuyos contribuyentes presentan dificultas para llegar a la Tesorería más cercana y con ello realizar el trámite requerido, esto se debe principalmente a que las políticas de de acercamiento de la Tesoreria, si bien han sido fructíferas, aun nos han sido suficientes para abarcar este problema, considerando además que la tecnología existente no es la adecuada para implementar nuevos canales de atención. Por otro lado, el segundo problema que pretende abordar este proyecto son los excesivos tiempos de espera que deben esperar los contribuyentes para realizar un trámite de atención primaria, esto se debe principalmente una no optima distribución de recursos físicos y humanos existentes, considerando que el perfil del los contribuyentes que asisten a la Tesorería son principalmente adultos mayores reacios a utilizar los canales más tecnologizados para realizar sus trámites. Dado lo anterior, y principalmente en los días peak, se produce una gran congestión en las principales Tesorerías del país, debido a que el 25% de los tramites del mes son realizados por los contribuyentes en los últimos 3 días de este. Considerando que el espacio físico de las Tesorerías es insuficiente para poder otorgar una mejor atención acorde a uno de nuestros nuevos lineamientos estratégicos. Finalmente se concluye que los objetivos principales de este proyecto para poder abarcar los problemas primordiales anteriormente mencionados son mejorar el acceso a los servicios que ofrece la Tesorería en las zonas aisladas del país y disminuir los tiempos de espera para lograr a realizar un tramite, cualquiera sea este.

25

Árbol de Objetivos De acuerdo a los problemas presentados en el árbol anterior, se genera el siguiente árbol de Objetivos:

26

Análisis de los problemas a resolver • Excesivos tiempos de espera, por parte del contribuyente para los distintos

trámites solicitados.

Actualmente el tiempo promedio de espera desde que un contribuyente llega a la Tesorería hasta que logra finalizar el trámite, corresponde a más de 50 minutos, lo cual es un tiempo excesivo considerando los tiempos promedios razonables que se manejan por ejemplo en una entidad bancaria que no debiera sobrepasar los 15 minutos, para trámites de igual envergadura. El excesivo tiempo de espera se debe a la aglomeración permanente de la oficinas de tesorería donde una gran cantidad de contribuyentes, sobre el 80%, requiere certificado o A-R (aviso recibo para proceder al pago). En particular el excesivo número de contribuyentes se debe principalmente a que el perfil de contribuyentes que asiste a las oficinas principalmente corresponde a personas adulto mayor lo que quedó demostrado en los resultados de la encuesta de satisfacción que se detalla en Anexo 6, y que por su naturaleza son reacios a buscar otros medios alternativos para solucionar sus problemas, ya sea por desconocimiento, como también al natural recelo a la utilización de otras vías, como por ejemplo, la utilización de Internet, pago de los Avisos Recibos en los bancos, etc. Este tipo de contribuyente prefiere dirigirse personalmente a nuestras oficinas independiente de lo sencillo que pueda ser realizar el trámite a través de Internet, esto dada la carencia de acceso y la falta de confianza a este medio. Dado lo anterior, la Tesorería esta reacciona como “caja buzón”para los trámites de alta complejidad, aumentando los tiempos de espera para la atención de ellos. Estos trámites, que sí presentan mayor complejidad y que requieren ser atendidos de manera presencial por parte de los funcionarios son trabajados no presencialmente. Del total de Trámites solicitados por los contribuyentes, el 80% de estos, corresponden a trámites de poca complejidad que no debieran requerir que el contribuyente se dirija a la Tesorería, pudiendo otorgarse este a través de un canal alternativo. A partir de la encuesta y validando los resultados de ésta, se definió uno de los trámites más requeridos por los contribuyentes, el que es la emisión de AR16, a través de Tesorerías la emisión para el año 2007 correspondió a 2.790.294 Avisos-recibos, en comparación y lo emitido a través del portal donde se emitieron 968.622, lo que significa que en términos general de cada 4 contribuyentes que requieren un AR, tres se dirigen a las Tesorerías para este trámite y solo uno lo realiza por internet (35%). Para poder tener una referencia del nivel de congestión de las Tesorerías, se realizó una estimación de los tiempos de espera para poder solicitar la emisión de un AR, lo que se puede visualizar en la siguiente tabla:

Tesorería Total ARNº de funcionarios

destinados a Atención

AR por funcionario

anuales Horas trabajadas por añoTiempo de espera para

emisión AR (min.)Tesorería Regional de Concepción 155.713 29 1.790 1378 46,19Tesorería Regional Metropolitana 467.607 66 2.362 1378 35,01

16 Cupón de pago: Se identifica deuda neta más reajustes e intereses.

27

Se escogió la Tesorería Metropolitana, por ser la que posee mayor cantidad de contribuyentes y la Tesorería Regional de Concepción, por ser la que posee mayor proporción de su dotación destinada a la atención de público. En ambos casos, se supone que los funcionarios de atención primaria, solo se dedican a la emisión de AR. Y bajo este supuesto, la simulación entrega un tiempo de espera para los usuarios de 46 y 35 minutos respectivamente, lo que no se considera satisfactorio, ello en base al benchmarking realizado con las instituciones bancarias para trámites similares. El término de “atención primaria”, se refiere a los trámites básicos que muchos de los usuarios solicitan. Estos requieren trámites que no son de mayor dificultad y que no requieren una interacción del contribuyente con el funcionario, más allá de la consulta de datos personales, como Rut o Rol. Absorben el 80% de la atención total, debiendo dejar la atención de mayor complejidad para análisis posteriores sin presencia del contribuyente. Para poder cuantificar este problema, primero se consideró los principales trámites realizados en las Tesorerías, los que corresponden a:

o Solicitud de certificados o Documento de pagos o Avisos – Recibos (AR), de los formularios 21,42 y

30 (giro SII, multas Inspección de trabajo y contribuciones respectivamente).

o Realización de Convenios de pago para impuestos Fiscales y Territoriales.

Si bien, ambos tipos de trámites son realizados por la misma persona que trabaja en atención de primer nivel, la creación de un convenio requiere de una suerte de negociación por parte del analista, especialmente en el caso de convenios por impuestos fiscales, los que involucran mayor tiempo y complejidad. Sin embargo, debido a la congestión que presentan las Tesorerías, especialmente al término de mes, el tiempo que toma la realización de un convenio desde la llegada de un contribuyente a la Tesorería hasta la materialización del convenio es de 30 minutos en comparación al promedio del 24 minutos que toma que toma el trámite de obtención de un cupón de pago (AR). Para poder cuantificar este problema se analizó el tiempo destinado por los funcionarios de atención de público a la emisión de AR, ya que se considera que este trámite en la actualidad desperdicia una gran cantidad de horas - hombre, pues consiste en la entrega de un “cupón de pago” y el cual no necesariamente requiere no requiere de una intervención de un funcionario capacitado. Bajo el supuesto que un funcionario trabaja 44 horas semanales, durante 52 semanas en el año y considerando la dotación indicada en Anexo 3, se puede concluir, que el 5% del total de funcionarios de la Tesorería General, sólo se dedica a la emisión de AR. O equivalentemente, el 15% de los funcionarios destinados a la Atención de Público, sólo emite AR. El detalle del cálculo de horas que se utilizan actualmente para este trámite se encuentra en Anexo 7.

28

Al analizar también el siguiente trámite más solicitado por los contribuyentes, que son los convenios, se diferencian dos tipos de acepciones:

o Convenios Fiscales, se refieren a la celebración de Convenios por deudas de Impuestos Fiscales, es decir, IVA, Renta, Aduaneros, del trabajo, etc.

o Convenios Territoriales, se refieren a la celebración de Convenios por deudas de Impuestos Territoriales, es decir contribuciones de Bienes Raíces.

En este análisis, se hará una interrelación con el sitio de la Tesorería, ya que en él existen convenios preestablecidos de baja complejidad de emisión, que dadas sus características no requieren de un analista para su materialización. Por otra parte debido a la congestión presente en las Tesorerías no es posible generar un espacio de negociación para que aquellos convenios complejos provocando un deterioro en la atención. Si bien a través del sitio de la TGR existe la posibilidad de obtener un convenio tipo, los cuales han sido validados previamente, el perfil del contribuyente que asiste a las Tesorerías busca una atención presencial, ello en particular dada la desconfianza que provoca para este segmento de contribuyente el canal Internet. La generación de convenios a través del sitio web www.tesoreria.cl no ha sido significativa en comparación del total de convenios establecidos durante el 2007, lo que se muestra en la siguiente tabla:

Número de convenios realizados durante el año 2007.

Tipo de convenio Sitio web Total

% de incidencia del sitio

Fiscal 1.714 31.630 5% Territorial 981 34.280 3%

De esta tabla se puede concluir, que la mayoría de los usuarios, siguen prefiriendo la atención personalizada para este tipo de trámites, no obstante el tiempo que toma esto se debe deber a que el sitio web no ha logrado cautivar a los contribuyentes de este segmento los cuales no están dispuestos a pagar a través del sitio. Requisito para la materialización de un convenio de pago. El punto a rescatar en este caso, es la posibilidad de tener convenios tipo, que ya han sido validados, posible de otorgar a través de otros canales que otorgan el documento de pago para cancelar en cajas de recaudación. Adicionalmente, al realizar el mismo análisis que con los AR, se calculó mediante la tabla de tiempos por trámite, el tiempo promedio que los funcionarios destinan anualmente a la emisión de convenios, lo que dio como resultado que el 1,1% del total de funcionarios de la Tesorería General, sólo se dedica a la emisión de convenios. O

29

equivalentemente, el 3,2% de los funcionarios destinados a la Atención de Público, sólo emite convenios (Detalle en Anexo 8).

• Dificultad de acceso a las Tesorerías por parte de los contribuyentes que viven en zonas aisladas del país en relación a la Tesorería más cercana.

Actualmente existen más de 90 mil contribuyentes que presentan dificultad de acceso a las tesorerías, debido a que viven muy lejanos a la sucursal más cercana o simplemente el acceso es muy dificultoso. Estos deudores presentan montos adeudados que ascienden a 33,000 millones de pesos, lo cual es una cifra no despreciable considerando que asciende a casi el 10% de la meta anual de cobranza.

Análisis comparativo entre el desempeño actual y la situación deseada

Considerando que los objetivos principales de este proyecto es reducir los tiempos de espera en la atención a los contribuyentes y mejorar el acceso a los servicios de la Tesorería a nivel nacional, logrando con ello una mejora en la calidad de atención hacia el contribuyente, se deberán identificar las brechas relacionadas. Para este propósito y considerando las políticas de la Institución de eliminar casi en su totalidad la atención primaria17 otorgada a través de los ejecutivos de Tesorería. Se realizó benchmarking basándose en el concepto de “auto atención”, con el fin de comparar este mecanismo con la situación actual, bajo los siguientes criterios o brechas concretas posibles de reducir:

1. Disminución de los tiempos de espera para la atención primaria (colas de espera).

2. Acercamiento de los servicios prestados por Tesorería al contribuyente.

Dado lo anterior, se realiza un análisis detallado para cada problema , lo que se muestra a continuación:

Problema 1: Excesivos tiempos de espera por parte del contribuyente para los distintos trámites solicitados:

La situación actual se explica principalmente por que la gran mayoría de los contribuyentes se acerca a las Tesorerías a realizar trámites de primer nivel y que no necesariamente requieren de una atención personalizada de un analista (“trámite de primer nivel”). Esto produce atochamiento y aumento en los tiempos de espera en la fila única lo que provoca que los contribuyentes que sí requieren una atención de un problema más complejo, como por ejemplo, la realización de

17 Atención primaria: se refiere a la atención que no requiere de un funcionario especializado, debido a su menor nivel de complejidad, por lo que puede ser reemplazada por un sistema automatizado.

30

un convenio de pago, y que amerita la atención personalizada, debe esperar largo tiempo para ser atendido por el funcionario. Es por esto que bajo un primer análisis, se plantea la alternativa de colocar máquinas de auto atención con el fin de observar la posible disminución de tiempos que percibirían los contribuyentes que se acercan a las Tesorerías para realizar trámites de atención primaria. Lo que se muestra en la siguiente tabla: Nombre Trámite Tipo de

Atención Situación Actual18 (min.)

Situación actual promedio en instituciones

bancarias19 (min.)

Brecha (disminución

min)

Entrega de Certificados

Primaria 25 5 20

Emisión de Avisos Recibos

Primaria 23 5 18

Otorgamiento de Condonaciones sobre multas e intereses sobre deudas territorial.

Primaria 32 7 25

Realización de convenios de pago (Convenio tipo)

Primaria 54 7 47

Entrega de cuponera de Pago

Primaria 25 5 20

Otorgamiento de Condonaciones sobre multas e intereses sobre deudas fiscales.

Primaria 37 7 30

Solicitudes de devoluciones

Primaria 40 5 35

Consulta de estado de solicitudes e información general

Primaria 25 5 20

Pagos

Primaria 9 5 4

Por otro lado, dadas las características de los sistemas de auto atención, estos pueden ser dispuestos en otros establecimientos adicionales a la Tesorería, como por ejemplo, municipios, bancos, instituciones públicas, etc. Lo que

18 Fuente: Entrevistadas a expertos en atención de clientes, de las Tesorerías de la Región Metropolitana 19 La situación deseada se basa en el benchmarking a las instituciones bancarias considerando los objetivos institucionales de mejoras de atención al usuario

31

disminuiría de manera potencial los tiempos de traslado desde los domicilios de los contribuyentes hacia las oficinas de las Tesorerías, lo que además impactaría en la percepción que tienen los contribuyentes de la calidad de servicio e iría en apoyo a la política de acercamiento de la Tesorería, sobre todo en las zonas extremas y de poca accesibilidad. Por lo que esta alternativa afecta directamente a todos los contribuyentes, que ascienden a 5 millones aproximadamente.

Ahora si se considera la capacitación o formación a entregar al recurso humano de la Tesorería, aumentado la especialización de los mismos y redestinado a otras funciones, ello dado que un gran número de funcionarios que antes se dedicaba a la atención de primer nivel podrán ahora realizar una atención personalizada asociada al segundo nivel de atención, o sea trámites de mayor complejidad realizando análisis de manera presencial evitando la “caja buzón20” para estos tipos de trámite. Bajo el supuesto que al disminuir el tiempo que los ejecutivos deben destinar a atención primaria, este tiempo se destinará a entregar una atención más adecuada para los trámites más especializados, se analizó cuan importante es esta diferencia en minutos. Entendiendo también que se debe dejar una sola variable en el análisis, se considera solamente el tiempo desde el punto de vista del ejecutivo, que según los tiempos indicados, en promedio para la emisión de un AR corresponde a 4 minutos. A lo que se suma lo señalado anteriormente en donde se plantea como meta una reducción de un 80% el total de las actuaciones de atención primaria en el curso de un año. Con esto se puede realizar el siguiente análisis, de acuerdo a la emisión de A-R de un año.: Descripición Cantidad Unidad de medidaTiempo total destinado a emisión de AR 186.020 hrs.Tiempo a redistribuir 148.816 hrs.Funcionarios destinados a atención 532 funcionariosHoras a redistribuir en un año por funcionario 280 hrs.Días trabajados en un año por cada funcionario 260 díasHoras diarias que puede redestinar cada funcionario a la atención de trámites complejos 1,1 hrs./día La tabla señala que, del total del tiempo destinado a la emisión de AR durante un año por todas las Tesorerías del país, al utilizar el sistema de auto atención se podría redestinar un 80% del tiempo que se ocupa actualmente para emisión de AR en dar una atención más especializada. Adicionalmente considerando que el horario de atención es de 8:40 a 14:00, lo que es equivalente a 5,3 horas. Se puede concluir que el trabajo que en la actualidad realizan 6 funcionarios, con la nueva alternativa lo podrían realizar 5 funcionarios, con lo que uno de ellos podría destinarse a las funciones propias de cobranza.

20 Caja Buzón: Este concepto se refiere a la realización de trámites complejos en tiempos ajenos a la presencia del contribuyente, lo que provoca un deterioro en la atención.

32

Dado lo anterior, se realizó el análisis a nivel nacional, considerando la dotación actual de cada Tesorería destinada a la atención de público, obteniendo como resultado una redistribución de 89 funcionarios, los que pueden cumplir la función de Ejecutivo de Cobranza y/o ser asignados a las Nuevas Tesorerías, considerando el nuevo Modelo de Atención de la Institución . (Detalle en Anexo 9).

Problema 2 : Dificultad de acceso a las Tesorerías por parte de los contribuyentes que viven en zonas aisladas del país en relación a la tesorería mas cercana. El cual se subsanaría generando el acercamiento de los servicios prestados por Tesorería al contribuyente.

El análisis para medir la brecha bajo este criterio, parte de la base de establecer, el criterio de comunas lejanas, como aquellas en que la distancia entre la comuna y la Tesorería más cercana supera los 100 km. A lo que se sumó las comunas que por geografía, poseen difícil acceso (Detalle en Anexo 10). Es importante destacar que si en el desarrollo del proyecto se decide que la mejor alternativa es llegar a todas las comunas señaladas como lejanas y/o de difícil acceso, se obtendría que la distancia (Tesoreria-comuna) disminuyera a cero. Es importante que para las denominadas “comunas lejanas” destacar que bajo este criterio, el monto de deuda asociado a deudores morosos de las comunas en cuestión es de $33.760.131.391, correspondiendo estos a 115.646 contribuyentes.

33

ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÒN 1.7. Propósito y Objetivos de la Propuesta

En el marco del objetivo estratégico de la TGR, el cual se basa en el acercamiento a la comunidad y mejoramiento de la calidad de atención, se ha planteado como objetivo principal: Objetivo general “Reducir los tiempos de espera en la atención a los contribuyentes y mejorar el acceso a los servicios de la Tesorería a nivel nacional”. Objetivos específicos Disminuir los tiempos de espera en la atención a través de la incorporación

de sistemas de auto servicio. Disminuir los desplazamientos de los contribuyentes de zonas aisladas y

extremas, acercando los servicios de la Tesorería a la comunidad, llevando servicios a otras entidades más cerca físicamente de ellos.

1.8. Comparación con otras experiencias

Otras Instituciones Públicas y privadas han enfrentado el problema de cómo descongestionar las oficinas, logrando atenciones personalizadas más especializadas y mejorando la percepción de calidad de atención.

Así mismo han generado interesantes alternativas de solución al problema de llegar con sus servicios a zonas aisladas o de difícil acceso y/o conectividad.

Algunos ejemplos de ello:

a. Banca Privada:

La banca Privada en el último tiempo ha incorporado diversos servicios de auto atención o atención asistida que evitan que los clientes vayan a las oficinas o sucursales, reservando a los ejecutivos de cuenta para las atenciones mas complejas o especializadas. Para ello ha recurrido: Red de Cajeros Automáticos Dispensadores de autoatención en Oficinas Servicios web Call Center

34

b. Organismos públicos • Servicio de Registro Civil:

Al igual que en el caso de la Banca, el Servicio de Registro Civil ha llevado algunos servicios a modalidades de autoatención, aunque de una manera mucho mas incipiente, para ello ha recurrido a: Emisión de Certificados en Internet Oficinas en Malls comerciales Oficinas Móviles • ChileCompra

Esta institución ha dispuesto una red de “centros de emprendimiento” en las principales ciudades del país. En estos centros pone a disposición de los proveedores que participan del mercado público una serie de servicios, como por ejemplo: Asistencia técnica Internet Secretaria Fax Etc.

• Banco Estado:

Esta institución ha aplicado los mismos procedimientos que ha utilizado la banca en general, sin embargo es preciso mencionar el proyecto de caja vecina, en que una función propia del banco (la de cajero) se “externaliza” en terceros que se “asocian” con el banco quien los provee de la tecnología necesaria.

1.9. Alternativas propuestas.

Dado que el problema a resolver es la reducción de la congestión en las principales oficinas del país y mejorar los accesos a los servicios de Tesorería. Algunas alternativas de solución posible serían:

• Aumentar el número de oficinas profundizar el trabajo que está haciendo la TGR con respecto a esto y sus principales aprendizajes y resultados

Una primera posibilidad a explorar es aumentar el número de oficinas de atención, volviendo por ejemplo al concepto de Tesorería Comunales del pasado. Con una solución de este tipo, se resuelve el problema de congestión ya que los contribuyentes tendrían un lugar de atención en su propia comuna, que podría entregar todos los servicios de una oficina normal hoy en día

35

Ventajas:

Se puede resolver el problema propuesto de una sola vez, sin mayor análisis

Desventajas

Requiere una alta inversión y los tiempos de implementación son muy altos. Por otro lado nada garantiza que no se sigan produciendo los mismos problemas en las comunas mas grandes.

• Aumentar las cajas y puestos de atención en las oficinas

Otra forma de atender el problema propuesto es aumentar el número de cajas y puestos de atención en las oficinas que presentan los mayores problemas de congestión. Con una solución de este tipo, se resuelve el problema de tiempos de espera, ya que naturalmente se disminuyen los tiempos de espera si se cuenta con más cajas, pero no aporta a resolver el problema de acceso para un segmento de la población ubicada en comunas donde no existen oficinas de Tesorerías.

Ventajas

Si bien resuelve el problema asociado a los tiempos de espera, requiere un análisis oficina por oficina para determinar el número optimo de cajas requerido, para lo cual se requiere hacer un estudio de tiempos objetivo

Desventajas

Requiere una alta inversión tanto en equipamiento como en remodelación de oficinas, además se requiere mayor cantidad de personal atendiendo público. Por otro lado, no se resuelven los problemas de acercamiento de la institución, a los trámites relacionados a esta con la comunidad.

• Extensión de Horarios de atención

Otra forma de atender el problema propuesto es extender los horarios de atención, ya que sin aumentar el número de cajas y puestos de atención, se puede resolver el problema de congestión por la vía de atender por ejemplo hasta las 17:00 Hrs; haciéndose cargo solo del problema asociado a tiempos de espera.

Ventajas:

Se puede resolver el problema propuesto de una sola vez. No requiere inversión.

36

Desventajas

Nada garantiza que los tiempos de espera asociados a la atención disminuyan. Se debe estudiar el comportamiento de acercamiento a la Tesorería por parte del contribuyente con este nuevo horario de atención.

• Potenciar el uso de Internet para la realización de convenios de pago.

Una hipótesis que puede explicar en parte el bajo uso del portal Internet, para la acción de convenios es por, la obligación de realizar el pago a través de dicho canal, si se lograse motivar ocupabilidad, es probable que aumente el número de atenciones a través del portal y consecuentemente disminuya el número de atenciones en oficina.

Ventajas Se puede resolver el problema propuesto de una sola vez, sin necesidad de ampliar o remodelar oficinas o contratar nuevo personal. Desventajas No hay certeza del éxito de una propuesta como esta, mas si se considera la estratificación social de los contribuyentes que atiende la Tesorería, siendo mayoritariamente gente mayor, de estratos sociales bajos y gran cantidad rural mas del 16%, lo que pone en duda que por esta vía se pudiese resolver esta situación. Por otro lado requiere de un análisis exhaustivo de la población en cuestión con el fin de alfabetizar digitalmente a este segmento para que ellos puedan acceder a los actuales servicios todo aquello luego de indagar las razones que provoca el bajo uso del portal en este segmento, lo cual puede deberse a problemas de usabilidad u otros que hagan más “atractivo” ir a la oficina que hacer el trámite por Internet.

• Dotar a la TGR de una plataforma tecnológica21

a. Incorporar mecanismos de auto atención en lugares estratégicos

Otra forma de resolver los problemas de congestión es entregando servicios en sistemas de auto atención, similares a los que entregan cartolas en los bancos. Estos expendedores podrían estar ubicados en lugares estratégicos, tales como: Tesorerías Provinciales y Regionales Municipios Centros de emprendimiento de Chilecompra Locales de Injuv Servipag

21 Plataforma Extranet, la cual se define en detalle en el capítulo siguiente.

37

Sencillito Etc.

Este tipo de solución, disminuirá notablemente los tiempos de atención y de espera ya que prácticamente todos los proceso bajo estudio podrían llevarse a esta modalidad, y si se ubican en lugares como los descritos, se transformarán en una solución accesible para gran parte de la ciudadanía. Ventajas

Se puede resolver el problema propuesto de manera simple, accediendo automáticamente a través de la plataforma Extranet donde se disponga de todos los servicios bajo estudio.

Desventajas

Requiere disponer de una plataforma tecnológica “Extranet”, capaz de otorgar conexión remota full con la Tesorería, plataforma y servicios disponibles actualmente. Por lo que se requiere de una inversión para la implementación de la plataforma adecuada y la creación y desarrollo del servicio, no obstante la inversión una vez realizada, la plataforma podrá tener acceso luego por múltiples canales, estos canales en municipios, otros organismos, etc.

b. Soluciones Móviles

Otra forma de resolver los problemas de acceso es entregando servicios en modalidad de oficina móvil, tal como lo hacen hoy en día el Servicio de Impuesto Internos, el Ministerio de Justicia, el Registro Civil, entre otras instituciones públicas.

Estos Organismos van directamente a los usuarios usando “oficinas móviles”, principalmente en épocas de gran congestión como son el caso, por ejemplo, de la Operación Renta en el caso del SII.

Ventajas Se puede resolver el problema de congestión cuando se produzca, llevando en esos momentos la atención directamente a las comunas., pudiendo además llegar a zonas aisladas o en catástrofes tales como la que ocurrió recientemente en Chaiten, lo que aumentara la imagen de este Servicio Público en la ciudadanía Desventajas Si se requiriese una solución tecnológica para cada comuna, representaría una alta inversión, sin embargo, hay que considerar que al disponer a la Tesorería de una plataforma tecnológica que provea de soluciones de conexiones remotas a sus servicios, esta podrá ser accedida de cualquier punto ya sea a través de un móvil de Tesorería, como a través de un móvil de otro organismo público, existiendo

38

entonces la posibilidad de celebrar convenios de colaboración con otros servicios que ya tienen este tipo de soluciones implementadas, debiendo solo efectuar el acceso a la Extranet de la TGR.

c. Acceso a plataforma desarrollada incorporando canales de atención usando sinergias de infraestructura ya instalada en lugares poco poblados

Con el desarrollo de la plataforma que implementaría la TGR, se podrán generar otra alternativa de solución a los problemas planteados, permitiendo llegar con los servicios a los lugares del país poco poblados o de difícil acceso, es usando sinergias con otros organismos públicos y privados que tengan capacidad instalada y con los cuales se podrían establecer convenios de colaboración, a priori se propone disponer de conexión para: Municipios Banco estado Servipag Sencillito Caja vecina Redbank

Es importante destacar que con todos estos organismos existen actualmente convenios de cooperación, luego la ampliación de éste, es una alternativa validada por estos organismos. Adicionalmente al contar la TGR con esta plataforma, se podrían entregar servicios automatizados o presenciales en comunas periféricas o de asilamiento geográfico, en tanto la interfaz máquina usuario para el contribuyente no alfabetizado digitalmente..

Ventajas Se puede resolver los problemas de acercamiento de la Tesorería a zonas aisladas o periféricas con baja inversión, dada la disponibilidad de una plataforma adecuada de interconexión. Desventajas Requiere generar servicios electrónicos que no existen y resolver problemas de comunicación vía servicios web y con conexión segura. En el caso de organismos privados habría que considerar el pago de estos servicios por parte del contribuyente. Dado en análisis de ventajas y desventajas, la solución de contar con una plataforma tecnológica adecuada con la cual luego disponer de autoservicios, Tesorerías móviles y conexión para municipios y otros organismos públicos y privados, otorgará la solución a los problemas planteados previamente, el cual es

39

“reducir los tiempo de espera en la atención a los contribuyentes y mejorar el acceso a los servicios de la Tesorería a nivel nacional”. A continuación se presenta la matriz con las alternativas propuestas, en ellas se analizará cada uno de los canales operados a través de la conexión a la plataforma a desarrollar, con el fin de analizar por si solo la capacidad de solución integral.

1.10. Matriz de alternativas propuestas.

Solución Descripción Ventajas Desventajas Aumentar el número de oficinas

Aumentar el número de oficinas de atención, volviendo por ejemplo al concepto de Tesorería Comunales del pasado.

Con una solución de este tipo, se resuelve el problema de congestión ya que los contribuyentes tendrían un lugar de atención en su propia comuna, que podría entregar todos los servicios de una oficina normal hoy en día. Se puede resolver el problema propuesto de una sola vez, sin mayor análisis.

Requiere una alta inversión y los tiempos de implementación son muy altos. Por otro lado nada garantiza que no se sigan produciendo los mismos problemas en las comunas mas grandes.

Aumentar las cajas

Otra forma de atender el problema propuesto es aumentar el número de cajas y puestos de atención en las oficinas que presentan los mayores problemas de congestión.

Con una solución de este tipo, se resuelve el problema de tiempos de espera, ya que naturalmente se disminuyen los tiempos de espera si se cuenta con mas cajas. Requiere un análisis oficina por oficina para determinar el número optimo de cajas requerido, para lo cual se requiere hacer un estudio de tiempos objetivo

Requiere una alta inversión tanto en equipamiento como en remodelación de oficinas, además se requiere mayor cantidad de personal atendiendo público. Por otro lado, no se resuelven los problemas de atención de trámites más complejos ya que no se logra una adecuada especialización de los ejecutivos de atención.

40

Solución Descripción Ventajas Desventajas Extensión de Horarios de atención

Extensión de los horarios de atención, por ejemplo hasta las 17:00 Hrs.

No requiere inversión. Sin aumentar el número de cajas y puestos de atención, se puede resolver el problema de congestión por la vía de atender por ejemplo hasta las 17:00 Hrs.

Nada garantiza que los tiempos de espera y atención disminuyan.

Mejorar posicionamiento de Internet

Si se logra mejorar el posicionamiento del portal Internet, es probable que aumente el número de atenciones y consecuentemente disminuya el número de atenciones en oficina.

Se puede resolver el problema propuesto de una sola vez con una muy baja inversión, sin necesidad de ampliar o remodelar oficinas o contratar nuevo personal.

No hay certeza del éxito de una propuesta como esta, mas si consideramos la estratificación social de los contribuyentes que atiende la Tesorería, siendo mayoritariamente gente mayor, de estratos sociales bajos y gran cantidad rural mas del 16%, lo que pone en duda que por esta vía se pudiese resolver esta situación.

Incorporar mecanismos de auto atención en lugares estratégicos

Otra forma de resolver los problemas de congestión es entregando servicios en sistemas de auto atención, similares a los que entregan cartolas en los bancos. Estos expendedores deberían estar en lugares estratégicos, tales como: Tesorerías Provinciales y regionales, Municipios, Centros de emprendimiento de Chilecompra, Locales de Injuv, Servipag, Sencillito, Etc.

Este tipo de solución, disminuirá notablemente los tiempos de atención y de espera ya que prácticamente todos los proceso bajo estudio podrían llevarse a esta modalidad, y si se ubican en lugares como los descritos, se transformarán en una muy buena solución. Se puede resolver el problema propuesto de manera simple, automatizando todos los servicios bajo estudio.

Requiere conexión remota con la Tesorería mediante servicios que no existen y que habría que crear y contratar.

41

Solución Descripción Ventajas Desventajas Soluciones Móviles

Otra forma de resolver los problemas de congestión es entregando servicios en modalidad de oficina móvil, tal como lo hacen hoy en día el Servicio de Impuesto Internos, el Ministerio de Justicia, el Registro Civil, etc.

Una Oficina Móvil permitiría cumplir con el objetivo de la propuesta además de llegar a las zonas mas aisladas lo que redunda directamente en la imagen de la Tesorería como Servicio Publico ante la ciudadanía toda. Se puede resolver el problema de congestión cuando se produzca, llevando en esos momentos la atención directamente a las comunas., pudiendo además llegar a zonas aisladas o en catástrofes tales como la que ocurrió recientemente en Chaiten, lo que aumentara la imagen de este Servicio Público en la ciudadanía

Requiere conexión remota con la Tesorería mediante servicios que no existen y que habría que crear y contratar.

Incorporar otros canales de atención usando sinergias de infraestructura.

Otra alternativa de solución y que permitiría llegar con los servicios a los lugares del país poco poblados o de difícil acceso es usar la plataforma de conexión con otros organismos públicos y privados que tengan capacidad instalada y con los cuales se podrían establecer convenios de colaboración, tales como: Municipios; Banco estado; Servipag; Sencillito; Caja vecina;Redbank.

Por esta vía se podrían entregar servicios automatizados o presénciales en comunas periféricas o de asilamiento geográfico. Se puede resolver los problemas de acercamiento de la Tesorería a zonas aisladas o periféricas con baja inversión adicional, con adecuados convenios con estos organismos.

Requiere conexión remota con la Tesorería mediante servicios que no existen y que habría que operar y contratar. Además se requiere generar servicios electrónicos que no existen y resolver problemas de comunicación vía servicios web y con conexión segura. En el caso de organismos privados habría que considerar el pago de estos servicios.

42

1.11. Selección de una Hipótesis

Los procesos o servicios que la Tesorería General de la República, incluye y que son objeto de este proyecto de mejoramiento, son aquellos que son otorgados directamente en las tesorerías regionales y provinciales, en las áreas de atención a clientes, estos son:

Entrega de Certificados Entrega de Formularios de Aviso – Recibo (En adelante AR) Entrega de cuponeras de Pago Realización de Convenios de Pago Otorgamiento de Condonaciones Recepción de solicitudes de devoluciones Consulta de estado de solicitudes Pagos de Impuestos y/o Créditos Morosos.

La propuesta de ampliar los canales de cobertura de servicios se materializará a través de la creación y desarrollo de una plataforma tecnológica adecuada que permita generar cuatro canales adicionales de atención, estos son:

1. Disponer de Servicios de autoconsulta, capaz de entregar trámites de primer

nivel. 2. Establecer convenios de cooperación con otros organismos públicos, otorgando

a través de éstos una conexión remota a los servicios que ofrece la Tesorería, por ejemplo trámites asociados al Impuesto Territorial, para ser otorgados a través de los Municipios.

3. Incorporación de un servicio de Tesorería Móvil capaz de llegar a lugares geográficos apartados, entregando los mismos servicios que se entrega de manera presencial en las oficinas. Se pondrá énfasis en una solución que contemple la incorporación de oficinas móviles propias, que aporten al posicionamiento y a la imagen de la Tesorería como un servicio cercano a la comunidad, que lleva sus servicios a los contribuyentes de comunas mas aisladas, sin dejar de lado la posibilidad de hacer convenios ce colaboración con otras instituciones, para ello se trabajar en una solución mixta que incorpore ambos conceptos (conexión satelital a la plataforma de servicios para móviles de la TGR y móviles de otros organismos.

4. Incorporar otros canales de atención usando sinergias de infraestructura ya instalada en lugares poco poblados), es decir establecer convenios de conectividad con entidades públicas o privadas que tengan capacidad instalada, tales como:

• Banco estado • Servipag • Sencillito • Caja vecina • Redbank • Etc.

43

ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS DETECTADOS - PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 1.12. Objetivo General y Específico En el marco del objetivo estratégico de acercamiento a la comunidad y mejoramiento de la calidad de atención, se ha planteado como objetivo principal: Objetivo general Reducir los tiempos de espera en la atención a los contribuyentes y mejorar el acceso a los servicios de la Tesorería a nivel nacional. Objetivos específicos

• Disminuir los tiempos de espera en la atención a través de la incorporación de sistemas de auto servicio.

• Disminuir los desplazamientos de los contribuyentes de zonas aisladas y extremas, acercando los servicios de la Tesorería a la comunidad, llevando servicios a otras entidades más cerca físicamente de ellos.

1.13. Estrategia de solución a los problemas detectados -propuesta de

mejoramiento.

Descripción del modelo de atención propuesto. Para el desarrollo de esta propuesta se tiene considerado el diseño y construcción de una plataforma tecnológica que provea los servicios básicos que otorga la Tesorería, a través de una conexión remota. Con ella se prevee la incorporación de cuatro nuevos canales de atención, estos son los siguientes:

1. Dispensadores de Auto atención. 2. Conexión a Extranet de la TGR en los Municipios. 3. Disponer de oficinas móviles, capaces de conectarse satelitalmente a la

plataforma de servicios dispuestos. 4. Establecer disponibilidad de conexión a la plataforma de servicio de la TGR para

otras instituciones con infraestructura ya instalada en zonas poco pobladas. A continuación se describen los cuatro canales de atención, con los que contará la TGR luego de disponer de una plataforma de servicios adecuada:

44

• Dispensadores de autoatención:

Este canal consiste en la instalación de máquinas con pantalla que otorgan distinta información en ayuda a los contribuyentes. Estos aparatos se encontrarán conectados a través de una aplicación que accede a la plataforma de servicio de la Tesorería El modelo de atención consistirá en que todo contribuyente que llegue a las principales Tesorerías del país y que desee obtener documentos tales como Avisos – Recibo, Certificados de Deuda; o solicitar la suscripción de Convenios de Pago básico, con o sin condonación, deberá dirigirse a un Terminal de auto consulta o dispensador con tecnología y aplicaciones adecuadas para su autoatención, ahí será apoyado por un funcionario de la institución, con el fin de alfabetizar digitalmente a la ciudadanía, o sea apoyarlos en la utilización de los implementos tecnológicos. En cuanto a la dotación de máquinas de autoservicio, para el logro de los objetivos plasmados se deberán instalar 70 dispensadores a lo largo del país, ubicados en las Tesorerías de mayor congestión. Se espera que en la primera etapa de implementación del proyecto con actividades de difusión realizar una etapa de difusión por medio de folletos informativos y personal de orientación con la finalidad de familiarizar al contribuyente con estas máquinas de autorservicio.

Mediante estos dispensadores el contribuyente podrá emitir los siguientes documentos:

Certificados de deudas. Avisos - Recibo, para el pago de los impuestos. Certificados de pago. Comprobantes de Resoluciones. Cuotas de Convenios (Cuponera). Certificado de Convenios Vigentes. Certificado de Exclusiones de beneficios. Acceder a la obtención de un convenio previamente validado(propuesta de

convenio básico).

De los 70 dispensadores a instalar a lo largo del país, 48 de ellos estarán ubicados en las Tesorerías Regionales y Provinciales, donde dependiendo del nivel de atención podría implementarse mas de uno, mientras que los restantes 22 se instalarán en diversos municipios, considerando los convenios de colaboración existentes con estos y la población existente. Cabe destacar que para determinar la distribución en qué se ubicarán estos dispensadores en los municipios (22 dispensadores), se realizó un análisis cuantitativo considerando su distribución de población y flujos de solicitudes actualmente requeridos.

45

La toma de decisión respecto de que municipios serán los escogidos para implementar este servicio, se basará en los siguientes criterios:

• Concentración de contribuyentes morosos en la localidad lo que implica mayor congestión.

• Cantidad adeudada en la localidad • Convenios Pre-establecidos con los municipios y que presentan mejores

condiciones de atención, es decir, fluidez y calidad.

La cantidad de dispensadores a ser instalados en cada una de las etapas del proyecto serán las siguientes:

Etapa 0: No comprende instalación, puesto que sólo se trabajará en las licitaciones de diseño y desarrollo de la plataforma del servicio a construir y celebración o afinamiento de convenios de colaboración existentes hoy en día, ya sea con municipios y organismos públicos o privados.. Etapa 1: No comprende instalación, sólo se trabajará en la Arquitectura de software y Hardware(Plataforma de Servicio). Etapa 2: Se instalarán 2 dispensadores en etapa piloto. Etapa 3: Se instalarán 22 dispensadores en operación normal Etapa 4: Se instalarán 22 dispensadores en operación normal Etapa 5: Se instalarán 24 dispensadores en operación normal

La localización en donde se instalarán estos dispensadores se puede apreciar en el Anexo 11.

Plataforma de servicios de la TGR, disponible a través de conexión de municipios.

• Atención funcionarios municipales

Considerando y aprovechando los convenios actuales de cooperación que tiene las Tesorería con los distintos municipios del país (50% de los municipios del país), se propone llevar el servicio de la Tesorería a las oficinas de los diferentes municipios, considerando la atención de la ciudadanía a través de personal propio de las municipalidades, personal hoy disponible en las oficinas de la TGR para la atención de público. Cabe destacar que hoy en día la mayoría de los municipios con los que se tiene convenios, trasladan su propio personal a las oficinas de la Tesorería para apoyar el cobro del impuesto territorial, dado que un porcentaje de esta recaudación va a fondos directo de las municipalidades.

La forma a que se accederá a este tipo de conexión será a través de la creación de una Extranet de la Tesorería (plataforma de servicio) y que será levantada en las distintas municipalidades escogidas para atención de los contribuyentes, ya sea por los convenios existentes u otros a firmar próximamente. Dada la conexión a la plataforma de servicio de la TGR, los funcionarios de las municipalidades podrán ahora contar con este acceso remoto, con la finalidad de poder otorgar beneficios de pago a los contribuyentes que deseen solucionar su

46

deuda territorial (contribuciones), ósea otorgar convenios de pago con un perfil definido, si bien se prevé la interconexión con más de 100 municipios, dado el estado tecnológico de ellos se plantea apoyar la implementación en 60 municipios, esto en el marco de la ejecución de este proyecto. Los funcionarios municipales que operen estos servicios, deberán estar capacitados por la Tesorería para ejercer distintas funciones en representación de esta. Estas funciones básicamente estarán definidas por el otorgamiento de:

o Emisión de Avisos –Recibo de Impuestos territoriales o Emisión de Certificados de deuda asociado al Impuesto Territorial. o Elaboración de Convenios de pago para impuesto territorial.

Es indispensable que la operación de estos convenios con municipios u otras entidades consideren la autenticación del Contribuyente como modelo operativo, de manera de no limitar la cantidad de servicios que se pueda otorgar por esta vía (secreto tributario). La implementación de este canal (se realizada en las siguientes etapas: Etapa 0: No comprende instalación, puesto que sólo se trabajará en las licitaciones para construcción de la plataforma de servicio y celebración o afinamiento de convenios de colaboración existentes hoy en día. Etapa 1: No comprende instalación, sólo se trabajará en la Arquitectura de software y Hardware para soporte de la Extranet (plataforma de servicio). Etapa 2: Solo se realizarán pruebas de conexión. Etapa 3: Se incorporarán 20 municipios en la conexión con la plataforma del servicio. Etapa 4: Se incorporarán 20 municipios en la conexión con la plataforma del servicio. Etapa 5: Se incorporarán 20 municipios en la conexión con la plataforma del servicio.

• Implementación de Oficinas Móviles Institucionales (Tesorerías móviles):

Se propone disponer de camionetas con tecnología satelital, para la atención personalizada de los contribuyentes en los sectores de difícil acceso, estos vehículos contaran con conexión satelital a la Plataforma de Servicios de la Tesorería. Los servicios a los que se accederá a través de dicha conexión serán idénticos a los obtenidos por los sistemas de auto consulta, además de otros trámites que solo se puedan realizar en oficinas. Durante el transcurso del proyecto, serán adquiridas 4 Tesorerías Móviles y se incorporan 3 conexiones a móviles de otros servicios que ya cuentan con la Tecnología de acceso satelital, por ejemplo las camionetas del servicio de registro civil.

47

El plan de implantación se elaborara en las siguientes etapas: Etapa 0: No comprende instalación, puesto que sólo se trabajará en las licitaciones para la construcción de la plataforma del servicio y celebración o afinamiento de convenios de colaboración existentes hoy en día. Etapa 1: No comprende instalación, sólo se trabajará en la Arquitectura de software y Hardware para la plataforma del servicio. Etapa 2: Se adquirirá 1 vehiculo móvil y se procederá a la conexión como piloto. Etapa 3: Se adquirirá 1 vehiculo móvil y se implementarán en operación normal. Etapa 4: Se adquirirá 1 vehiculo móvil y se implementarán en operación normal. Etapa 5: Se adquirirá 1 vehiculo móvil y se implementarán en operación normal. Adicionalmente y dentro del transcurso del proyecto se anexarán 3 conexiones satelitales a 3 móviles propios de otros servicios que operán actualmente con la tecnología requerida, de esta forma se entregará una atención integral al contribuyente. Contando finalmente, para fines de la implementación, con 7 vehículos al término del proyecto. Es importante destacar que estas Tesorerías móviles se orientarán a entregar soluciones de accesibilidad para aquellas comunas aisladas y de difícil acceso estando así presente en toda la comunidad, apoyando a ésta en la resolución de sus problemas de manera concreta Se destaca además que las Oficinas Móviles podrán realizar TODAS las funciones de una Tesorería normal, aunque se pondrá énfasis en los servicios objeto de esta propuesta. Estas Tesorerías móviles cubrirán las necesidades de atención de las siguientes regiones: XV - I - II - III - IV - VI - VII - VIII - IX - XI – XII. (ver anexo 12) • Incorporación de otros canales de atención usando sinergias de

infraestructura, dado el desarrollo y construcción de la plataforma de servicio dispuesta por la TGR.

Otro canal de solución y que permitirá llegar con los servicios de la tesorería a los lugares del país poco poblados o de difícil acceso es disponer accesibilidad de la plataforma de servicios para otros organismos públicos y privados que tengan capacidad instalada y con los cuales se podrían aprovechar los actuales convenios de colaboración, esto por ejemplo con:

Banco Estado Servipag Sencillito Caja vecina de Banco Estado Redbank.

A través de esta conexión los contribuyentes dispondrán de los siguientes servicios: Emisión de Avisos –Recibo de todo tipo de impuesto

48

Emisión de Certificados Elaboración de Convenios de pago de acuerdo a una propuesta previamente

definida. Adicionalmente se implementarán, 20 equipos de atención tercerizada, que serán implementados de la siguiente manera: Etapa 0: No comprende instalación, puesto que sólo se trabajará en las licitaciones y celebración o afinamiento de convenios de colaboración existentes hoy en día. Etapa 1: No comprende instalación, sólo se trabajará en la Arquitectura de software y Hardware. Etapa 2: Se instalarán 2 equipos en modalidad piloto. Etapa 3: Se instalarán 6 equipos en operación normal. Etapa 4: Se instalarán 6 equipos en operación normal. Etapa 5: Se instalarán 6 equipos en operación normal. La toma de decisión respecto de cuales serán las localizaciones en donde se implementará este servicio se basará en los siguientes criterios:

• Convenios preestablecidos con estas instituciones. • Cantidad de pagos recibidos por la institución. • Población Objetivo a la cual está focalizada la institución • Ubicación del servicio tercerizado.

49

1.14. Soporte Tecnológico a ser implementado para proveer los nuevos canales de atención.

En base al análisis técnico realizado el modelo tecnológico, requerido para disponer de los nuevos canales de atenció, se definió una plataforma tecnológica de servicio, la cual se sintetiza a través es del siguiente mapa:

NUEVOS CANALES

MODELO TECNOLÓGICO PRELIMINAR

SISTEMAS EN TESORERÍA GENERAL

D M Z

CU

T

COBRANZAINTRANET

UBICACIONES

• TESORERÍAS REGIONALES,• CENTROS CHILECOMPRA,• CRS SERVIPAG,• SUCURSALES

BANCOESTADO• MUNICIPALIDADES

AUTOSERVICIOS

RDBS ARCHIVOS

EXTRANET

DATOS E INFORMACIÓN

UBICACIONES

• CAJA VECINA,• SERVIPAGEXPRESS,• SENCILLITO.

ATENCIÓN TERCERIZADA

UBICACIONES

• MINIBUSES, CAMIONETAS, LANCHAS,

• TESOREROS MÓVILES, • SINERGÍA CON OFICINAS

MÓVILES DE REGISTRO CIVIL

ATENCIÓN MÓVIL

MEC

AN

ISMO

DE A

UTEN

TICA

CIÓ

N D

EL CLIEN

TESISTEM

A

LOCA

L

Huella digital en pulgar v/s

PDF registro

civil

CONVENIOS Y CONDONACIONES

ENG

AG

E

SIST

EMA

PA

TEN

TES

MIN

ERA

S

SAE

SISTEMAS DE TERCEROS

• Apoyar a las Tesorerías regionales y provinciales, con fines de descongestión,

• Revisar el estado de convenios vigentes,• Suscribir nuevos convenios,

SISTEMA FRONT-END RDBS

Aprovechar la infraestructura instalada en lugares menos poblados y donde no hay oficinas de TGR(Caja Vecina, Servipag Express y Sencillito).

Revisar convenios actuales y suscribir nuevosconvenios.

Sistemas propietarios para la atención de terminales.

• Sistema web que brinde servicios similares a los entregados en las Oficinas TGR,

• Consumo de servicios de Sistemas Internos.

Cobertura en lugares de difícil acceso y con mínima infraestructura TELCO.

ATENCIÓN EN MUNICIPIO

Revisar convenios actuales y suscribir nuevosconvenios.

INTER

NE

T O R

ED TER

CER

IZAD

A U

OPER

AD

OR

TELCO

UBICACIONES

• MUNICIPIOS SELECCIONADOS

Componentes de integración

On-line

Framework run-time

.NET /J2EE

CAPA DE INTEGRACIÓNServicios de integración

con sistemas usando mensajería XML.

Componentes para la

recepción de datos en línea.

Servicios web

Servicios web

Este modelo tecnológico contempla una red de nuevos canales de atención para los contribuyentes de tesorería, estos canales son:

1. Autoservicios tipo Kioscos web los cuales se conectarán a la plataforma de servicios de la TGR vía el Sistema Extranet,

2. Atención en Municipios, vía el Sistema Extranet de la TGR 3. Incorporación de otros canales a través de la conexión a los sistemas de

la TGR dispuesta en una plataforma de servicio , también accesible a través de una atención tercerizada vía POS la cual se materializa al conectarse a la red de servicios de la TGR dispuesta en su sistema de Extranet.

4. Atención Móvil vía conexión a Sistema Extranet de la TGR

Todos estos nuevos canales, generan transacciones y consultas en línea a los sistemas de información que desarrollará la tesorería para la entrega de servicios. Todos los canales en cuestión utilizan el Sistema Extranet de la TGR como única interfaz de operación, la cual permitirá el otorgamiento de beneficios y entrega de

50

documentación para los contribuyentes. Es importante destacar que la plataforma de servicios o sistema Extranet de la TGR deberá ser desarrollado previamente con las aplicaciones disponibles para otorgar el servicio de atención requerido, esto como parte de desarrolllo de este proyecto.

En el casi de autoatención el mecanismo de autenticación del contribuyente consiste en la validación local de la identidad de éste a través de la comparación de su huella dactilar v/s el código PDF disponible en la cédula de identidad.

Cabe hacer notar que salvo el dispositivo POS22 dispuesto por una entidad en convenio, con la TGR los restantes canales basan su funcionamiento a través del uso de un computador personal (PC). La red de computadores personales, autoservicios y dispositivos POS la denominaremos como una red de Terminales de atención. En el caso de la “Atención Móvil vía conexión satelital al Sistema Extranet de la TGR”, es conveniente que el PC sea un computador portátil que permita y facilite el trabajo en terreno del Móvil. Este Móvil podría operar tal cual opera hoy en día en lugares geográficos de difícil acceso a través de una comunicación de datos vía satélite. Luego para los lugares de difícil acceso la TGR contará con vehículos de la institución con tecnología satelital incorporada esto de manera adicional de permitir el acceso a los sistemas de entrega de servicios por parte de otros organismos públicos que ya poseen infraestructura requerida como por ejemplo las unidades móviles utilizadas por el Registro Civil. Para este último caso se han realizado reuniones previas con el carácter de conocer la disposición de Registro Civil de compartir su tecnología móvil. Posibilitando que en ella se traslade un funcionario de la TGR, con el fin de otorgar servicios de la Institución.

A continuación se adjunta un diagrama que refleja la situación de conectividad que debiera ser considerada según lo propuesto:

22 Dispositivo que permite establecer un Punto de Venta ( Point Of Sale )

51

CONECTIVIDADES EXTERNAS EXISTENTES

TGRNUEVOS CANALES Y SU CONECTIVIDAD

SRCeI

LAN SRCeI

TELEFONIA MOVILGPRS

G 3.5 EDG

E

Notebook + kit biometrico

CONFIGURACIÓNES MOVILES

TELEPUERTO

WI-FI VSAT

ESTACIÓN DE ATENCION MOVIL

Notebook + kit biometrico

MPLS

INTERNET

RBI

ENLACES DEDICADOS

• SINACOFI• ADUANA• TRANSBANK• JOHNSONS• DPI

• BANCOS• SERVIPAG• SENCILLITO• REDBANC

USUARIOS INTERNOS

PRODUCCIÓN

DMZ

WEB

• PROXY• VPN

NOKIA

FB

ASA

NOKIA

ASA

FB

D & T

ASA

2 PUERTAS DISPONIBLES PARA CONECTIVIDAD

EXTERNA

AUTOSERVICIO • SII• INP• DT• SERVIU• TRANSBANK• BCO SANTANDER• SCOTIABANK• SRCeI• SAE

ESTACIÓN DE ATENCION MUNICIPAL

ESTACIÓN TERCERIZADA DE POS

OFICINAS TGRAUTOSERVICIO

AUTOSERVICIO

USUARIOS OF REG

En la siguiente lámina se diagrama la solución tecnológica descrita.

SERVIDOR DE APLICACIONES SERVICIOS

SISTEMAS ACTUALES

Fecha última actualización:

SOLUCION PROPUESTA PARA ARQUITECTURA DE APLICACIONESPROYECTO DE AMPLIACIÓN DE LA COBERTURA DE ATENCIÓN A LOS CONTRIBUYENTES

Dirección : Huérfanos 835 Of. 504 Santiago - Chile

Teléfono : (56) 2 - 540 20 00

Fax : (56) 2 - 632 77 10

URL : http://www.anticipa.cl

E-mail : [email protected]

Aprobación Cliente

Aprobación Anticipa

FirmaFecha :

Nombre :

FirmaFecha :

Nombre :

Proyecto

Nombre Mapa

Código Mapa

Revisión

Fecha Revisión

:

:

:

:

:

Nombre Empresa :

Nombre Area :

TESORERIA GENERAL DE LA REPUBLICA

Mapa Arquitectura de Aplicaciones Propuesta para el PROYECTO DE AMPLIACIÓN DE LA COBERTURA DE ATENCIÓN A LOS CONTRIBUYENTES

Descripción :

Descripción:

Área Usuario Principal :

Sigla :

Tipo Producto:

Sla Comprometido:

Arquitectura:

Nombre Aplicación:RECAUDACIONTGR

Desarrollo Interno

Constituido por las Bases de Datos de Recaudación

Versión:

WEBLOGIC J2EE - ORACLE, SE INTEGRA CON VMS VIA ECULINK, SE INTEGRA CON OTRAS APLICACIONES J2EE VIA PACKAGE ORACLE

ORACLE

SE

RV

ICIO

S

EJB

Descripción :


Sigla :

Tipo Producto:

Sla Comprometido:

Arquitectura:

Nombre Aplicación:PORTALTGR

Desarrollo Interno

Página WEB de la Tesorería General de la Republica

Versión:


SER

VIC

IOS

EJB

ORACLE

Descripción:


Sigla :

Tipo Producto :

Sla Comprometido:

Arquitectura:

Nombre Aplicación:ENGAGEUsuarios Publicos Internet

Producto Comprado

Registro y Seguimiento de sugerencias y reclamos

Versión :

MICROSOFT WEB ASP CON SQL SERVER

MS SQL SERVER

Descripción :


Sigla :

Tipo Producto:

Sla Comprometido:

Arquitectura:

Nombre Aplicación:SAETGR

Desarrollo Interno

Aplicación de Administración de EGRESOS.

Versión:


SER

VICI

OS

E

JB

ORACLEDescripción :


Sigla :

Tipo Producto:

Sla Comprometido:

Arquitectura:

Nombre Aplicación:CONVENIOSTGR

Desarrollo Interno

Aplicación con la cual se adminitran los CONVENIOS y CONDONACIONES.

Versión:


SE

RV

ICIO

S

EJB

ORACLE

Descripción :


Sigla :

Tipo Producto:

Sla Comprometido:

Arquitectura:

Nombre Aplicación:PATENTES MINERASAR de Patentes Mineras

Desarrollo

Plataforma para atención de publico

Versión :

PLATAFORMA J2EE

ORACLE

TRANSFORMACION, LOCALIZACION,

COMPOSICION Y RUTEO

AD

APTA

DO

RES

PRESENTACION

SEGU

RID

AD

AC

CESO

CANALES Y DISPOSITIVOS

CANALAUTOSERVICIO

CANALEXTRANET

CANALMOVIL

TESORERÍAS REGIONALES MUNICIPALIDADES U OTRAS ENTIDADES

DISPENSADORES

MUNICIPALIDADES U OTRAS ENTIDADES

ATENCIÓN PERSONALIZADA

MINIBUSES, MENSAJERO, ETC

ATENCIÓN EN MÓVIL

INTERFACES PARA APLICACIONES ESPECIFICAS SEGÚN EL CANAL , CON

ELEMENTOS COMUNES REUTILIZABLES

INTEGRACION DE CANALES CON SERVICIOS DE NEGOCIO ACTUALES

REUTILIZACION DE LA LOGICA DE NEGOCIO DE LAS APLICACIONES

ACTUALES

APLICACIÓN DE CONVENIOS ACTUAL O NUEVA, PARA EFECTO DE LA DEFINICION DE LOS SERVICIOS NO ES

RELEVANTE

ARQUITECTURA DE LAS APLICACIONES ESTANDAR J2EE SEGÚN DEFINICION

ACTUAL DE LA TESORERIA, CON LA EXCEPCIÓN QUE LA INTEGRACIÓN ES A NIVEL DE

APLICACIONES.

IMPLEM

ENTA

CIO

N

DE SER

VICIO

S EN

CLA

SES JAVA

INTEG

RA

CIO

N D

E LA

SEGU

RID

AD

A M

OD

ELO

DEFIN

IDO

POR

LA

TESOR

ERIA

Esta solución considera el desarrollote servicios o aplicaciones capaz de proveer la atención requerida por la ciudadanía en distintos puntos del país, aplicaciones que estarán disponibles en la Extranet de la tesorería. Para el caso de los servicios a

52

construir, éstos deben ser diseñados y definidos desacoplados de la aplicación también a construir, de manera de hacer independiente la solución de servicios ante cambios en las aplicaciones de negocio.

1.15. Propuesta operativa a considerar Desde el punto de vista operativo la lógica considerada se visualiza en el siguiente mapa de síntesis.

OPERADOR TECNOLÓGICO NUEVOS CANALES TGR

OPERACIÓN TECNOLÓGICAMESA DE AYUDAEMPRESAS

TELECOM

NUEVOS CANALES

Proveerservicios de comunicaciones para móviles

VSATGPRSEDGE3.0/3.5 G

Proveerherramientas para elmonitoreo de los servicios de comunicaciones

Proveer enlaces entre terceras entidades y TGR,

Proveer soporte de segundo nivel para la Mesa de Ayudade Operación Tecnológica,

Proveer línea 800 para contribuyentes y encargados de dependencias donde se instalarán los terminales,

Proveer logística y distribución para la asistencia en terreno.

• Red de terminales de atención en línea en base a Autoservicios, PCs, POS y móviles con PCs,

• Los Autoservicios se encuentran en dependencias que proveen resguardo de su integridad física.

OTROS PROVEEDORESDE TERMINALES TGR

Proveer herramienta de monitoreo de Terminales,Proveer soporte segundo nivel para la Mesa de Ayuda,Proveer informes operativos del uso de terminales,Proveer logística y distribución de insumos y repuestos para Terminales más papelería y publicidad TGR

SOPORTE Y MANTENCIÓNEN TERRENO

FUNCIONES OPERATIVASMonitoreo de la Red de Terminales,Monitoreo de los servicios provistos por TGR y otras entidades,Administración de la Red

Ciclo de vida de un terminal TGR,Alta de terminales propios y de de terceros,Generación de informes de servicios y terminales,Generación de estadísticas de operación de la red,Gestión para la provisión y distribución de insumos y repuestos

DE TERMINALES NO TGR

Proveer soporte segundo nivel para la Mesa de Ayuda,Proveer informes operativos del uso de terminales,Proveer la Administración de los terminales

FUNCIONES DE ATENCIÓN

Apoyo en el uso de las aplicaciones ,

Atención de consultasgenerales ,

Resolución de problemas,Escalamiento a otr os niveles,

Registro de atenciones realizadas

OPERACIONES TGR

SISTEMAS EN TESORERÍA GENERAL

D M Z CUT

COBRANZAINTRANET

RDBS ARCHIVOS

EXTRANET

DATOS E INFORMACIÓN

CONVENIOS Y CONDONACIONES

ENGA

GE

SIST

EMA

PATE

NTES

MI

NERA

S

SAE

• Sistema web que brinde servicios iguales o mejores que los entregados en las Oficinas TGR,

• Consumo de servicios de Sistemas Internos.

WORKFLOWS DE PROCESOS

ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOChequeo de cumplimiento de niveles de servicios comprometidos por el OT,Chequeo de cumplimiento de obligaciones sociales con empleados y obligaciones económicas con proveedores ,Recepción y visado de informes y facturas,Administración del Presupuesto anual asignado a la Red,Solicitud de altas y bajas de terminales ,Entrega de papelería y publicidad TGR,Recepción y apoyo frente a contingencias en Sistemas TGR

- Alta y baja de terminales TGR,- Soporte en terreno de terminales TGR,- Entrega de Insumos para terminales más

papelería y publicidad TGR.

Este mapa plantea la relación operativa entre los nuevos canales TGR y un Operador Tecnológico (OT).

El OT realizará todas las funciones de administración, soporte y mantenimiento de los nuevos canales de atención a través de una Mesa de Ayuda de primer nivel que desarrollará las siguientes funciones a lo menos:

Funciones de atención • Apoyo en el uso de las aplicaciones, • Atención de consultas generales, • Resolución de problemas, • Escalamiento a otros niveles de soporte, • Registro de atenciones realizadas

53

1.16. Funciones operativas asociadas al operador tecnológico • Monitoreo de la Red de Terminales de autoconsulta. • Monitoreo de los servicios dispuestos por TGR y las aplicaciones asociadas,

provistas en la plataforma Extranet de TGR. • Administración de la Red de comunicaciones. • Administración de ciclo de vida de un terminal TGR. • Alta de terminales propios y de terceros. • Generación de informes de servicios y terminales. • Generación de estadísticas de operación de la red. • Gestión para la provisión y distribución de insumos y repuestos.

La Mesa de ayuda, operación normal asociada al OT, deberá contar con niveles de soporte de segundo nivel provistos por los diferentes proveedores de servicios indicados en el mapa anterior, estos son: empresas de Telecomunicaciones, proveedores de Terminales no TGR, proveedores de Autoservicios, computadores y periféricos asociados (por ejemplo, kit biométrico, tintas para impresoras, etc.). Del mismo modo, deberá contar con el soporte correspondiente a los Sistemas TGR que entregarán las diversas funcionalidades que permitirán realizar los procesos de negocios. La red de Terminales constituyen los nuevos canales de atención que deben ser administrados, mantenidos y soportados con el fin de asegurar un nivel de servicio adecuado.

Según la clasificación indicada, los terminales a utilizar serán los siguientes:

Terminales propios

• Autoservicios tipo Kioscos web, • Computadores Personales, • Computadores portátiles,

Terminales de terceros que deberá entrar a incorporación al convenio ya existentes

con estas empresas.

• POS BancoEstado – Caja Vecina • POS Servipag Express, • POS Sencillito

Cabe hacer notar que con estas entidades Tesorería mantiene actualmente convenios vigentes por lo que ampliar éstos para incorporar estas modalidades de atención no solo se hace simple, sino que ya se han iniciado conversaciones al respecto.

54

Modelo de atención asociado a nuevos canales A continuación se presenta el detalle de operación de cada uno de los nuevos canales a incorporar en la atención al cliente, en particular los servicios, las nuevas características y una breve descripción del proceso de atención asociado a los nuevos canales considerados en esta propuesta.

1.17. Autoservicios dispensadores de autoatención vía conexión el Sistema Extranet

Este canal proveerá al contribuyente los siguientes servicios:

1. Registro de Reclamos y/o Sugerencias, 2. Obtención de Aviso(s) Recibo(s) (AR), 3. Entrega de AR patentes Mineras a contribuyentes, 4. Obtención de Certificado (s) de Deuda(s), 5. Obtención de Convenio de Pago, 6. Emisión de Cuponeras de Pago, 7. Obtención de Cuota de Ajuste de Convenio, 8. Obtención de Certificados de Convenios, 9. Consulta de Renta, 10. Solicitud Bonificación Mano de Obra (Ley 19.853 ex 889) -Zonas extremas, 11. Solicitud de pago de multas, 12. Solicitud de ingresos directos a arcas fiscales,

Este nuevo canal es un canal electrónico o automatizado por cuanto no requiere de la intervención manual de alguna persona adicional durante el proceso que genera el Contribuyente; posee incorporado el kit de autenticación biométrica a través del cual éste será autenticado más un teclado y un mouse tipo esfera con los cuales realizará la selección del servicio y desarrollará su auto atención. Este autoservicio además tendrá una impresora a través de la cual el Contribuyente obtendrá los certificados asociados a los servicios contenidos en este canal y un monitor con pantalla plana donde se desplegarán las páginas web contenidas en la Extranet.

En general, el procedimiento de auto atención, será de la siguiente forma: • El contribuyente presionará el teclado o rodará el Mouse con el fin de visualizar

la página de inicio de atención, • El sistema solicitará seleccionar el servicio deseado, • Dependiendo del servicio seleccionado, el sistema solicitará ingresar la cédula de

identidad y ubicar la huella del dedo pulgar en los dispositivos indicados en el Autoservicio,

• El sistema indicará una validación correcta de la identidad o solicitará reintentar el ingreso,

• Dependiendo del servicio seleccionado, el sistema solicitará la información necesaria para el proceso y/o entregará en pantalla o en forma impresa los resultados asociados,

55

• Una vez terminada la operación, el sistema solicitará continuar con otro servicio o, de lo contrario, terminará la operación establecida,

Independiente del procedimiento anterior, el canal contemplará una señal ética que entregue información al Contribuyente o al encargado de la dependencia donde se aloja el autoservicio con el fin de realizar reportes a una Mesa de Ayuda frente a dudas o contingencias presentadas en el Terminal.

1.18. Atención en Municipios vía conexión al Sistema Extranet, que proveerá de aplicaciones de atención.


1. Obtención de Aviso(s) Recibo(s) (AR), 2. Entrega de AR patentes Mineras a contribuyentes, 3. Obtención de Certificado (s) de Deuda(s), 4. Obtención de Convenio de Pago, 5. Emisión de Cuponeras de Pago, 6. Obtención de Cuota de Ajuste de Convenio, 7. Obtención de Certificados de Convenios, 8. Consulta de Renta, 9. Solicitud de pago de multas, 10. Solicitud de ingresos directos a arcas fiscales,

Este nuevo canal es un canal físico a través del cual un determinado funcionario Municipal atenderá a los Contribuyentes que asistan al Municipio ya sea para realizar trámites asociados a la comuna o para solicitar un servicio provisto por este nuevo canal TGR. El funcionario poseerá un Puesto de trabajo asignado o generado en dependencias Municipales y contará con un Computador Personal a través del cual accederá a las páginas web contenidas en la Extranet, además poseerá un kit biométrico y una impresora para la emisión de los certificados correspondientes.

El kit biométrico tiene la particularidad de ser un periférico desarrollado para los fines particulares del canal ya que a través de este se podrán encapsular solidariamente los dispositivos de lectura para la misnucia dactilar y el código PDF impreso en la cédula de identidad. Este periférico será administrado por el funcionario Municipal y permitirá la autenticación del Funcionario y de los Contribuyentes que soliciten los servicios anteriormente indicados.

56

En general, el procedimiento de atención, será de la siguiente forma: • El funcionario iniciará su turno ingresando su patrón de identificación, • El sistema solicitará ingresar la cédula de identidad y ubicar la huella del dedo

pulgar en los dispositivos indicados en el kit biométrico, • El sistema indicará una validación correcta de la identidad o solicitará reintentar

el ingreso, • El contribuyente solicitará un servicio al funcionario, • El funcionario seleccionará el servicio deseado dentro del sistema, • Dependiendo del servicio seleccionado, el sistema solicitará ingresar la cédula de

identidad y ubicar la huella del dedo pulgar en los dispositivos indicados en el kit biométrico,

• El funcionario solicita al Contribuyente ingresar la cédula de identidad y ubicar la huella del dedo pulgar en los dispositivos indicados en el kit biométrico,




Independiente del procedimiento anterior, el Puesto de trabajo asociado tendrá una señal ética que entregue la información al Contribuyente y al funcionario Municipal para que estos puedan realizar reportes a una Mesa de Ayuda frente a dudas o contingencias presentadas en el Terminal.

La toma de decisión respecto de que municipios serán los escogidos para implementar este servicio, se basará en los siguientes criterios:

• Concentración de contribuyentes morosos en la localidad lo que implica mayor congestión.

• Cantidad adeudada en la localidad • Convenios Pre-establecidos con los municipios y que presentan mejores

condiciones de atención, es decir, fluidez y calidad.

1.19. Atención a través de otros organismos públicos o privados, incluyendo atención tercerizada vía POS


1. Obtención de Aviso(s) Recibo(s) (AR), 2. Entrega de AR patentes Mineras a contribuyentes, 3. Obtención de Convenio de Pago, 4. Emisión de Cuponeras de Pago, 5. Obtención de Cuota de Ajuste de Convenio,

57

6. Consulta de Renta, 7. Solicitud de pago de multas, 8. Solicitud de ingresos directos a arcas fiscales

Este nuevo canal es un canal físico a través del cual un determinado organismo o agente atenderá a los contribuyentes que asistan a una organización o agencia ya sea para realizar un pago o para solicitar un servicio provisto por este nuevo canal TGR. El agente poseerá, además de su POS, un kit biométrico a través del cual validará la identidad del Contribuyente asociado.

Una de las características particulares de este nuevo canal, lo constituye la reutilización de los POS instalados por terceras empresas para el pago de servicios tipo (luz, agua, gas, etc.). Estos POS poseen impresoras térmicas que permitirán entregar los diversos certificados fundamentalmente.

En general, el procedimiento de atención, será de la siguiente forma:

• El contribuyente solicitará un servicio al agenciero, • El agente seleccionará el servicio deseado dentro del menú POS, • Dependiendo del servicio seleccionado, el sistema solicitará ingresar la cédula de


• El agente solicita al contribuyente ingresar la cédula de identidad y ubicar la huella del dedo pulgar en los dispositivos indicados en el kit biométrico,




Independiente del procedimiento anterior, la Agencia o Comercio asociado tendrá una señal ética que entregue información al Contribuyente o al Agenciero para que estos puedan realizar reportes a una Mesa de Ayuda frente a dudas o contingencias presentadas en el servicio.

La toma de decisión respecto de cuales serán las localizaciones en donde se implementará este servicio se basará en los siguientes criterios:

• Convenios preestablecidos con estas instituciones. • Cantidad de pagos recibidos por la institución. • Población Objetivo a la cual está focalizada la institución • Ubicación del servicio tercerizado.

58

1.20. Atención Móvil vía conexión al Sistema Extranet a través del satélite.


1. Registro de Reclamos y/o Sugerencias, 2. Solicitud y Entrega de Formularios, 3. Obtención de Clave de Acceso a Sitio Web, 4. Obtención de Aviso(s) Recibo(s) (AR), 5. Entrega de AR patentes Mineras a contribuyentes, 6. Obtención de Certificado (s) de Deuda(s), 7. Solicitud de Certificado de Deuda, de Pagos, de movimientos a petición de

Instituciones Recaudadoras Autorizadas para documentar solicitudes de créditos, 8. Obtención de Convenio de Pago, 9. Emisión de Cuponeras de Pago, 10. Obtención de Cuota de Ajuste de Convenio, 11. Obtención de Certificados de Convenios, 12. Solicitud de Devolución de Impuestos Fiscales, 13. Consulta de Renta, 14. Solicitud Bonificación Mano de Obra (Ley 19.853 ex 889) -Zonas extremas, 15. Solicitud Bonificación Forestal, 16. Solicitud IVA Exportador, 17. Cheques de Renta Caducados, 18. Cheques de Renta Deteriorados, 19. Cheque de renta mal extendido, 20. Reemplazo de Cheque de Renta por fallecimiento, 21. Solicitud de pago de multas, 22. Solicitud de ingresos directos a arcas fiscales, 23. Regularización de Multas Giradas por la Dirección del Trabajo, 24. Aplicación de Pagos dobles de Formulario 30 a otras cuotas Vigentes de

impuesto Territorial, 25. Aplicación de Pagos de Cuotas Normales Formulario 30, a cuotas de reemplazo,

en los casos que no se realizó la aplicación centralizada, 26. Regularizar (Actualizar Base de Datos) deudas Ex CORA, 27. Reintegro de Gravámenes Aduaneros a Discapacitados, 28. Certificados Manuales de Deudas Tributarias y/o de pagos que no son de

entrega inmediata, 29. Información Deudas Compensadas con Mayor Detalle que los Informe de CUT,

Este nuevo canal es un canal físico a través del cual un funcionario de la Tesorería podrá realizar la mayoría de los procesos que actualmente se ejecutan en una oficina regional o provincial de la TGR. El funcionario situará una cuasi-oficina TGR en lugares geográficos de difícil acceso con la ayuda de tecnología inalámbrica y satelital. Para ello se trasladará la infraestructura tecnológica mencionada y se generará la oficina móvil implementando un Puesto de Trabajo para el funcionario, este puesto de trabajo estará constituido por un Teléfono, un Computador Personal a través del cual accederá a las páginas web contenidas en la Extranet, más un kit biométrico y una impresora a través de la cual se emitirán los diversos certificados asociados a los servicios brindados.

59

La infraestructura tecnológica necesaria para la generación de la oficina móvil podrá ser provista por la TGR o por el SRCeI a través de un convenio de colaboración.

El kit biométrico tiene la particularidad de ser un periférico desarrollado para los fines particulares del canal ya que a través de este se podrán encapsular solidariamente los dispositivos de lectura para la misnucia dactilar y el código PDF impreso en la cédula de identidad. Este periférico será administrado por el funcionario de la Tesorería y permitirá la autenticación del Funcionario y de los Contribuyentes que soliciten los servicios anteriormente indicados.

En general, el procedimiento de atención, será de la siguiente forma:

• El funcionario iniciará su turno ingresando su patrón de identificación, • El sistema solicitará ingresar la cédula de identidad y ubicar la huella del dedo

pulgar en los dispositivos indicados en el kit biométrico, • El sistema indicará una validación correcta de la identidad o solicitará reintentar

el ingreso, • El contribuyente solicitará un servicio al funcionario, • El funcionario seleccionará el servicio deseado dentro del sistema, • Dependiendo del servicio seleccionado, el sistema solicitará ingresar la cédula de


• El funcionario solicita al Contribuyente ingresar la cédula de identidad y ubicar la huella del dedo pulgar en los dispositivos indicados en el kit biométrico,




Independiente del procedimiento anterior, el Puesto de trabajo asociado tendrá una señal ética que entregue la información al Contribuyente y al funcionario TGR para que estos puedan realizar reportes a una Mesa de Ayuda frente a dudas o contingencias presentadas en el Terminal.

Alternativas técnicas para la implementación de los nuevos canales

De la tabla de evaluación de las distintas alternativas técnicas de solución, para proveer la conexión con los distintos canales, que se encuentra en el anexo 4, se puede ver que las características acordadas como aplicables para acceder a los nuevos canales de atención fueron seleccionadas por la optimización de los siguientes criterios:

a. Riesgo operativo, b. Costo operativo y económico,

60

c. Fácil usabilidad para el Contribuyente y el usuario, d. Arquitectura TI que permita mayor escalabilidad, flexibilidad y robustez.

1.21. Estrategia de Implementación de la solución planteada:

La Implantación del proyecto responderá a una estrategia de avance gradual, que incorpora un plan piloto y un avance en etapas por año respondiendo a las necesidades de atención de cada Tesorería.

Para ello se analizan los niveles de atención de todas las tesorerías por diversos criterios, estableciendo un modelo que entrega:

Para cada Canal:

• las prioridades de cada tesorería, así por ejemplo, los dispensadores de autoatención se distribuyen en las Tesorerías dependiendo de la carga de trabajo por funcionario y de las distancias que se deben recorrer para acceder a la TGR desde cada comuna. Además de la cantidad de deudores y del monto de deuda asociada a universo potencial de atención.

• Las Oficinas Móviles se distribuyen en función de la distancia de cada comuna a la tesorería mas cercana y de la condición de aislamiento de la comuna.

• La atención en municipios, en función de las cargas de trabajo por funcionario, de la cantidad de deudores y del monto de deuda asociada a la población comunal, además de un análisis a los convenios vigentes.

Los valores de las variables y sus ponderadores para el caso de los autoservicios se muestran en anexo 11, Modelo de distribución de dispensadores de autoservicio

El requerimiento de autoservicios de atención, equipos para apoyar la conexión de los municipios, equipos que apoyaran la conexión de otros organismos públicos y privados y requerimientos móviles se muestra a continuación:

• 70 Equipos de auto atención (los cuales se distribuirán a lo largo del país). • 20 Kits biométricos para Atención Tercerizada (Sencillito, servipag, casa

vecina u otros) vía POS. • 60 municipios serán apoyados con la implementación tecnológica. PC,

comunicaciones, Internet y tesorerías móviles y notebooks (estos últimos proveeeran conexión en todas las salidas a terreno que realice la tesorería, con ello y dada las aplicaciones disponibles a conectarse se podrá otorgar todo trámite básico en las plazas ciudadanas, y otros eventos ciudadanos.

61

1.22. Etapas del proyecto El modelo considera las siguientes etapas: • Etapa 0 Licitaciones de desarrollo de aplicaciones y servicios. • Etapa 1 Arquitectura y Hardware (adquisición y construcción de plataforma). • Etapa 2 Plan Piloto, incorporación de canales en el plan piloto. • Etapa 3 Propagación 1, operación normal fase 1. • Etapa 4 Propagación 2, operación normal fase 2. • Etapa 5 Propagación 3, operación normal fase 3. A continuación se describe cada una de las etapas

Etapa 0 Licitaciones

En esta etapa se deberán analizar y expandir los actuales convenios de colaboración que tiene la Tesorería con las distintas entidades, tanto públicas como privadas. Además de llevar a cabo las licitaciones para la implementación del proyecto propiamente tal. Dentro de las licitaciones se deberá licitar los siguientes ítems:

• Desarrollo de software Extranet Interfaz de operación Capa de integración Generar servicios y modificar servicios Reformulación de sistemas

• Equipamiento

Central Remoto Autoservicios Equipos para Municipios Notebooks Vehículos para Oficina Móvil (licitación parcializada por etapa)

• Instalaciones En este proceso se licitan las instalaciones necesarias, tanto para

Tesorerías.

• Operaciones Se licitan los servicios de operación de los nuevos canales

a) Objetivos

Los objetivos de esta etapa son:

62

• Analizar y modificar los actuales convenios de colaboración que tiene la Tesorería con las distintas entidades, tanto públicas como privadas para adecuarlos al proyecto.

• Ejecutar satisfactoriamente los procesos de licitación necesarios para el

desarrollo del proyecto: o Desarrollo de Software o Equipamiento o Instalaciones

b) Productos o metas Los productos de esta etapa corresponden a las adjudicaciones exitosas de los procesos anteriores. Es decir se cuenta con las empresas e instituciones que participarán del proyecto. Productos específicos para cada licitación.

• Bases creadas y aprobadas por la institución • Publicación del proceso en www.chilecompra.cl • Acta de evaluación • Resolución de adjudicación • Contrato

c) Tiempo de Duración El tiempo de duración de esta etapa será de seis meses a contar del 1 de enero de 2009

• Publicaciones 3 meses • Evaluaciones y adjudicaciones 2 meses • Creación y firma de Contratos 1 mes

Tipo de Recursos Disponibilidad actual en la institución(es)

Adicionales necesarios para logro de la etapa.

Liberados producto de la implementación de la propuesta

21 Recursos Humanos2 Funcionarios del departamento de Planificación

21 01 001 0 0Bienes y Servicios Adquisición Activos No Financieros

0 0 0

Iniciativas de Inversión (Estudios Básico, Proyectos, etc.)

0 0 0

Otros 0 0 0No existen costos asociados debido que el trabajo se realiza con recursos humanos y financieros existentes.

0 0 0

Etapa 0 (Licitaciones)

Valores en Miles de $ 2008

63

Etapa 1 Arquitectura y Hadware (Adquisión y construcción de plataforma).

Considera la implementación de la arquitectura de hardware y software necesaria para que operen todos los nuevos canales. Es decir:

ii. Modificación y generación de arquitectura iii. Modificación de sistemas y aplicaciones iv. Puesta en marcha

a) Objetivos

Los objetivos de esta etapa son: • Contar con una plataforma informática de primer nivel que permita la

incorporación de los nuevos canales de atención. b) Productos o metas Para esta etapa se espera que estén los siguientes productos:

• Arquitectura • Sistemas y aplicaciones

c) Tiempo de Duración El tiempo de duración de esta etapa será de seis meses a realizarse el segundo semestre de 2009 d) Recursos




21 Recursos Humanos 0 0 8.320Bienes y Servicios 29 Adquisición Activos No Financieros

0 0 0

Desarrollos de Software29 07 002 307.466Totales 0 307.466 8.320

Etapa 1 Arquitectura

Valores en Miles de $ 2008

64

Etapa 2 Piloto (Incorporación de canales en plan piloto).

Plan Piloto. En una Tesorería o comuna asociada a ésta se implantarán los cuatro canales, es decir: i. 2 Dispensadores ii. 1 Oficina Móvil iii. 2 Conexiones a la plataforma Extranet de la TGR para lograr la adquisición de los

servicios disponibles a través de una atención tercerizada (Sencillito, Servipag, caja vecina, otros).

iv. Conexión a la plataforma de servicios que permita la operatividad de las aplicaciones disponibles en municipios.

El Plan piloto debe considerar: 1. Diseño de procedimientos. Se contempla la creación de un manual de

procedimientos para los nuevos canales, para ser usados por los funcionarios de TGR y municipales.

2. Capacitación y difusión Interna: Se generaran los siguientes productos: a. Capacitación Funcionarios de TGR b. Capacitación Funcionarios Municipales c. Guías de difusión Interna. Guías dirigidas a los funcionarios de atención de

público en cada TGR para que sepan orientar respecto de los nuevos canales 3. Adecuaciones arquitectónicas: Se debe evaluar la arquitectura y lay-out de las

Tesorerías a fin de determinar cuales de ellas pueden requerir adecuaciones. 4. Difusión de los nuevos canales de atención de público 5. Medición de Impactos con la incorporación de los nuevos canales. a) Objetivos Los objetivos de esta etapa son: • Instalar los cuatro nuevos canales en una Región del País. • Probar sistemas y procedimientos • Elaborar un plan de propagación. b) Productos o metas Para esta etapa se espera que estén los siguientes productos: • Plan de ajustes al proyecto • Plan de propagación • Nuevos procedimientos • Plan de difusión y capacitación

65

c) Tiempo de Duración El tiempo de duración de esta etapa será de seis meses a realizarse el primer semestre de 2010 e incluirá, 2 equipos de atención tercerizada, 1 oficina móvil ,2 dispensadores de atención y conexión a la plataforma de servicios por parte de municipios de la región. d) Recursos




21 Recursos Humanos 0 021 01 0001 Funcionarios Oficina Movil

8.320

22 Bienes y Servicios 022 05 008 Instalaciones 11.27822 05 999 Operaciones Mensuales 13.705

22 11 002 Capacitación 98229 Adquisición Activos No Financieros

0

29 06 001 Equipos centrales 78.54029 06 001 Equipos Remotos 30.13229 06 001Instalaciones 10.144Iniciativas de Inversión (Estudios Básico, Proyectos, etc.)

0 0

Totales 0 153.100 0 Valores en Miles de $ 2008

Etapa 3 Propagación I

En esta etapa comienza el proyecto a entrar en operación, es decir los cuatro canales a) Objetivos Los objetivos de esta etapa son Instalar los cuatro canales, es decir: • 22 Dispensadores de servicios • 20 Atención en Municipio conexiones de atención para municipios • 1 Oficina Móvil • 6 Atención tercerizada (Sencillito, Servipag, caja vecina, otros). b) Productos o metas Para esta etapa se espera que estén los siguientes productos:

• Instalación del proyecto en el primer grupo de tesorerías.

66

c) Tiempo de Duración El tiempo de duración de esta etapa será de 6 meses una vez concluido el plan piloto . d) Recursos

Tipo de Recursos Disponibilidad actual en la

institución(es)Adicionales necesarios para

logro de la etapa.Liberados producto de la

implementación de la propuesta


24.959

22 Bienes y Servicios 0 022 05 008 Instalaciones 15.56022 05 999 Operaciones Mensuales 109.090

22 11 002 Capacitación 8.01929 Adquisición Activos No Financieros

0 0

29 06 001 Equipos centrales29 06 001 Equipos Remotos 154.73029 06 001Instalaciones 32.563Iniciativas de Inversión (Estudios Básico, Proyectos, etc.)

0 0 0

Totales 0 344.922 0 Valores en Miles de $ 2008 Etapa 4 Propagación II

En esta etapa se continúa con la implantación del proyecto en un segundo nivel:

a) Objetivos

Los objetivos de esta etapa son Instalar los cuatro canales, es decir: • 22 Dispensadores • 20 Atención en Municipio • 1 Oficina Móvil • 6 Atención tercerizada (Sencillito, Servipag, caja vecina, otros)

b) Productos o metas Para esta etapa se espera que estén los siguientes productos:

• Instalación del proyecto en el segundo grupo de tesorerías. c) Tiempo de Duración El tiempo de duración de esta etapa será de 6 meses una vez concluido etapa anterior.

67

d) Recursos





41.599



0 0


0 0 0


Etapa 5 Propagación III

En esta etapa se termina de aplicar el proyecto, el total de las Tesorerías

a) Objetivos Los objetivos de esta etapa son Instalar los cuatro canales: • 24 Dispensadores • 20 Atención en Municipio • 1 Oficina Móvil • 6 Atención tercerizada (Sencillito, Servipag, caja vecina, otros)

b) Productos o metas Para esta etapa se espera que estén los siguientes productos:

• Instalación del proyecto en el segundo grupo de tesorerías. c) Tiempo de Duración El tiempo de duración de esta etapa será de 6 meses una vez concluido etapa anterior.

68

d) Recursos





58.238



0 0


0 0 0


Luego de esta etapa el proceso continúa con la operación normal de cada uno de estos canales implementados. En resumen, el proyecto contempla la creación de una plataforma de servicio, la cual incluye desarrollo de software, incorporación de hardware, redes y desarrollo de servicios capaces de ser conectados por distintos canales de atención, se proponen así autoservicios de atención, conexión por parte de municipios, tesorerias móviles, y conexión de otros organismos públicos y privados. Se establece para este proyecto la adquisición e implementación de:

• 70 servicios de autoconsulta • Apoyar la conexión de 60 municipios • 4 tesorerías móviles • 20 conexiones a otros organismos a través de conexión de POS

69


Objetivos Tesorería General Ejecutar satisfactoriamente los procesos de licitación necesarios para el desarrollo del proyecto

Contar con una plataforma informática de primer nivel que permita la incorporación de los nuevos canales

Instalar los 4 nuevos canales de atención en una Región del País

Instalar los 4 nuevos canales en el primer grupo de Tesorerías

Instalar los 4 nuevos canales en el segundo grupo de Tesorerías

Instalar los 4 nuevos canales en el primer grupo de Tesorerías

Desarrollo De Software

Probar Sistemas, equipos y procedimientos

Equipamiento Elaborar un plan de Propagación

InstalacionesOperaciones

Productos y/o Metas

Tesorería General Productos de esta Etapa:

Productos de esta Etapa:





Generación de Bases

Arquitectura Plan de Ajustes al proyecto

Instalación del Proyecto en el primer grupo de tesorerías

Instalación del Proyecto en el segundo grupo de tesorerías

Instalación del Proyecto en el tercer grupo de tesorerías

Generación de Resoluciones de adjudicación

Sistemas Plan de Propagación

Generación de Contratos

Aplicaciones Plan de difusión y Capacitación

Tiempos de duración

Tesorería General 6 meses 6 meses 6 meses 6 meses 6 meses 6 meses

Institución Pública

• Descripción de los Objetivos, productos y metas de cada etapa

1.23. Carta Gantt

1 2 1 2 1 2 1 2Etapa 0 Licitaciones

PublicacionesAdjudicaconesContratos

Etapa 1 ArquitecturaHabilitación de capas de IntegraciónHabilitaciòn de servicios de NegocioHabilitación Extranet

Etapa 2 Plan PilotoEtapa 3 Propagación 1Etapa 4 Propagación 2Etapa 5 Propagación 3En régimen Operación normal

20122009 2010 2011Etapa Actividad

70

1.24. Recursos asociados a la Implementación

Los Recursos consideran los costos de inversión y gastos en moneda nacional necesarios para la implementación de la solución y la operación normal de esta.

A nivel de inversión los conceptos considerados son los siguientes: 1. Equipos centrales que consideran el hardware que albergará la solución de

software y la telefonía IP que brindará este medio a las oficinas móviles de la TGR, 2. Equipos remotos que considera 70 autoservicios, 49 computadores portátiles, 60

computadores personales para Municipios, 4 camionetas para la oficina móvil de la TGR y 3 camionetas modalidad ínter servicios (sólo requiere conexión satelital).

3. Desarrollo de Software que considera, el desarrollo de la capa de integración, Extranet y Sistemas necesarios para brindar atención primaria.

4. Instalaciones que considera la instalación del hardware asociado a los equipos centrales, los servicios de comunicaciones asociados a determinados Municipios, a la comunicación inalámbrica y satelital para la atención móvil. Además se contemplan las instalaciones de la señalética o publicidad asociada, los Autoservicios, puestos de trabajos en Municipios, regularización eléctrica y de datos necesarias más el tendido de enlaces de datos con proveedores de comunicaciones centrales.

A nivel de gastos, los conceptos considerados son los siguientes:

1. Soporte de comunicaciones que contempla el costo del soporte para los servicios de comunicaciones y enlaces de datos instalados, más el costo para el soporte de los equipos centrales,

2. Operaciones Mensuales que reúne todos los aspectos propios de la operación de la nueva red de terminales

3. Recursos Humanos: 2 personas grado 15 por oficina Móvil, Administrativos. Se supuso una renta mensual bruta de $619.314

Total inversión: $ 1.059.087.000 y Total Gastos de operación para las seis etapas de implementación: $ 506.409.000. Total proyecto asciende a $1.565.496.000

Costo operación año normal :$313.767.000

Ambas cantidades IVA incluido. Detalles en anexo 13 Recursos asociados a la implementación

71

Propuesta de Fuentes y Usos de Recursos Financieros (miles de $ 2008) Un cuadro por cada institución pública sujeto de la propuesta

Fuentes y Usos de Recursos

(Miles de $ 2008)


21 Recursos Humanos21 02 001 Remuneraciones 0 8.320 8.320 24.959 41.599 58.238Total Item 2122 Bienes y Servicios 22 05 008 Instalaciones 0 0 10.144 15.560 15.560 15.73722 05 999 Operaciones Mensuales 0 0 13.705 109.090 109.090 110.49222 11 002 Capacitación 0 0 982 8.019 8.019 8.510


29 06 001 Equipos centrales 0 0 78.540 0 0 029 06 001 Equipos Remotos 0 0 30.132 154.730 154.730 163.08829 06 001Instalaciones 0 0 11.278 32.563 32.563 34.06129 07 002 Desarrollo de Software 0 307.466 0 0 0 0Total Item 29Total anualTotal Proyecto 1.565.496

307.466 307.243 384.442315.786 498.022 751.688

8.320 33.279 99.837

0 157.500 267.408

Items Requerimientos2009 2010 2011

Nota: Para ver los costos desagregados por cada canal ver Anexo 14

72

1.25. Recursos Financieros requeridos por Canal de atención23 plataforma dispensadores moviles tercerizacion municipios

RR.HHRR.HH (2 Funcionarios del departamento de Planificación) 0 0 141.436 0 0

Subtotal RRHH 0 0 141.436 0 0

Equipos CentralesServidor central Integración 36.890 0 0 0 0Central IPTS 41.650 0 0 0 0

Subtotal Equipos Centrales 78.540 0 0 0 0

Equipos RemotosAutoservicios con trackball+ kit biometrico+ imp 8.5" + software 0 226.147 0 0 0Notebook+ kit biometrico + imp 8.5" 0 0 69.078 0 0Pc + kit biometrico + imp 8.5" Municipios 0 0 0 0 83.175Camioneta equipada VSAT (datos y telefonía) 0 0 72.057 0 0Mobiliario puesto municipal 0 0 0 0 28.725Kits biometricos en POS tercerizados 0 0 0 23.496 0

Subtotal Equipos Remotos 0 226.147 141.135 23.496 111.901

Desarrollos de SoftwareDesarrollo Software Integración Servicios TGR 54.006 0 0 0 0Desarrollo Servicio Extranet 74.463 0 0 0 0

Integración aplicaciones terceros con nuevos servicios TGR (POS tercerizado) 11.047 0 0 0 0Integración Kit biometrico a POS 6.751 0 0 0 0Reformulación y Desarrollo Sistemas 161.200 0 0 0 0

Subtotal Desarrollo 307.466 0 0 0 0

InstalacionesServicios ADSL + Internet para Municipios 0 0 0 0 10.397Servicios VPN 3.5 G Tesorero Movil 0 0 12.952 0 0Autoservicios 0 20.559 0 0 0Instalación PC municipales 0 0 0 0 940Kits en POS tercerizados 0 0 0 3.759 0E1 telefonico IPTS 13.225 0 0 0 0Señalética nuevos canales 0 12.042 0 0 11.014Energía para Equipos Remotos en Municipios y Autoservicios 0 6.814 0 0 6.814Red local para Equipos Remotos en Municipios y Autoservicios 0 6.814 0 0 6.814Enlace con Prestador Movil 1.586 0 0 0 0Enlace con Telepuerto 1.586 0 0 0 0Servicios VSAT 25.493 0 0 0 0Habilitación camioneta VSAT 2.350 0 14.098 0 0Instalación IPTS 4.184 0 0 0 0Instalación procesadores centrales 6.028 0 0 0 0

Subtotal Instalaciones 54.452 46.228 27.050 3.759 35.978

Operaciones MensualesMovilizaciòn tesorero movil 0 0 172.694 0 0Movilizaciòn camioneta VSAT 0 0 61.346 0 0Insumos (papel, tinta, formularios) 701 13.146 0 0 13.146Monitoreo y mantenimiento autoservicios 847 847 0 0 0Servicio Operador Tecnológico (incluye funciones de atención de línea 800 y funciones operativas de soporte) 43.819 0 0 0 0Capacitación personal TGR y personal Terceros 24.840 0 0 0 0PMO previo puesta en marcha (3 meses) 36.522 0 0 0 0

Subtotal Operaciones 106.729 13.993 234.040 0 13.146

TOTAL 547.187 286.368 543.661 27.255 161.024

total(M$)item total(M$) total(M$) total(M$) total(M$)

Nota: Para ver esta información agrupado por Ítem presupuestario ver Anexo 14.

23 En el canal móvil reincluye adquisición de notebooks para las tesorerías, los cuales serán utilizados para la realización de plazas ciudadanas y otros eventos que requieran la entrega de servicios en terreno.

73

1.26. Costos año en régimen. Se espera que los costos del proyecto en un año en régimen normal sean los siguientes:

RR.HH(21 01 001) RR.HH (8 Funcionarios ) G15 58.238 116.476

Subtotal RRHH 58.238 116.476

(22 05 999) Operaciones MensualesMovilizaciòn tesorero movil 56.390 112.780Movilizaciòn camioneta VSAT 17.527 35.055Insumos (papel, tinta, formularios) 9.114 18.229Monitoreo y mantenimiento autoservicios 424 847Servicio Operador Tecnológico (incluye funciones de atención de línea 800 y funciones operativas de soporte) 15.190 30.381Capacitación personal TGR y personal Terceros 0 0PMO previo puesta en marcha (3 meses) 0 0Operaciones etapa anterior 97.243 194.487

Subtotal Operaciones 98.646 197.291

TOTAL 156.884 313.767

ItemsGasto semestral (M$) Gasto anual (M$)

Etapa 5 Regimen normal

74

ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO A continuación se muestra, los factores de éxito y de riesgos posibles a encontrar en la implementación de la propuesta.

Mapa de Análisis de Factores

RESULTADOS ESPERADOS a. Resultados del proyecto Para poder medir los resultados del proyecto, debemos considerar cuales son las brechas que se desean abordar. Las que han sido reflejadas en objetivos específicos para el proyecto, los que se mencionaron anteriormente. Frente a esto las metas y/o resultados esperados son: Objetivo 1: Disminuir los tiempos de espera en la atención a través de la incorporación de sistemas de auto servicio. Para este objetivo, los indicadores creados son los siguientes:

• Indicador 1 “Eficacia en la emisión de AR” (EAR):

1- tperiodo elen ón autoatenci de mediopor ARun deemisión laen demora de promedio Tiempo tperiodo elen ón autoatenci de mediopor ARun deobtención laen demora de Tiempo1Indicador =

Factores de Éxito Factores de Riesgo

Inte

rnos

- Compromiso Institucional. El proyecto se enmarca en los lineamientos estratégicos de acercamiento a la comunidad que está impulsando la TGR. - Experiencia en la creación de aplicaciones que pueden ser implementadas en el proyecto.

- Aversión al cambio en los funcionarios. - Desconocimiento tecnológico por parte de los funcionarios.

Exte

rnos

- Sinergia con otros Sistemas Públicos y Municipios. - Existencia de tecnología adecuada para el cumplimiento del proyecto.

- Cambios de mando en los municipios con los que se tenga convenio. - Desconocimiento tecnológico de los contribuyentes.

75

Este indicador, espera evaluar la evolución que va teniendo el sistema a medida que se van incorporando los sistemas de autoatención. Se espera que el impacto de este indicador, vaya aumentando a medida que pasa el tiempo, conforme el aprendizaje que experimenten los usuarios. Se debe mencionar que el tiempo actual destinado a la emisión de AR, sin el proyecto es de 24 minutos en promedio.

• Indicador 2 “Eficacia en la emisión de Convenios mediante auto atención” (ECA):

1- tperiodo elen ón autoatenci mediante convenios deemisión laen promedio demora de Tiempo tperiodo elen ón autoatenci mediante convenios deemisión laen promedio demora de Tiempo 2Indicador =

En este caso, solo se deberán considerar aquellos convenios que son posibles de llevar al sistema de auto atención, de forma que el indicador compare muestras similares. Sin embargo, los convenios susceptibles a auto atención no son posibles de detallar en esta etapa del proyecto. Como contraejemplo, se puede señalar que existen convenios complejos, es decir, que no pueden ser incorporados al sistema de auto atención como son: • Convenio de deudor con exclusión por parte del SII, debido a que el contribuyente

primero debe regularizar su situación en la Tesorería. • Convenio sujeto a artículo noveno de la Resolución 698, que involucra mayores

condiciones de condonación de la deuda para casos especiales. Este tipo de convenios no serán considerados en este indicador, ya que distorsionan la muestra. Nuevamente, se debe menciona a modo de referencia que el tiempo de demora en la emisión de convenios en la actualidad es de más de 30 minutos en promedio. Al igual que el indicador 1, se espera una disminución del tiempo en forma progresiva a medida que los usuarios aprendan a utilizar el sistema.

• Indicador 3 “Especialización de funcionarios destinados a la atención de clientes” (EF):

clientes deatención laadestinadososfuncionari de totalNºadosespecializ osfuncionari de Nº 3Indicador =

Primero se debe indicar que funcionario especializado, se considera, como aquel funcionario destinado a la atención de clientes, que tiene las competencias necesarias para ofrecer una solución integral a trámites complejos, entendiéndose estos como aquellos que no pueden ser obtenidos mediante sistemas de auto atención, como los citados anteriormente.

76

Es importante notar que el número total de funcionarios destinados a la atención de clientes, puede ir variando a lo largo del proyecto, por la reasignación de los mismos a otras funciones. Sin embargo, aún considerando este fenómeno, el indicador debiera aumentar a medida que pasa el tiempo.

• Indicador 4“Convenios complejos realizados” (CCR):

tperiodo elen clientes deatención la a destinados osfuncionari de totalNº tperiodo elen realizados complejos convenios de Nº4Indicador =

Este indicador mide el número de convenios complejos realizados en promedio por cada funcionario. Con este indicador se busca medir el impacto de los sistemas de auto atención en las labores que desempeñan los funcionarios destinados a la atención de clientes. En este sentido, se espera que este indicador vaya aumentado a lo largo del tiempo, puesto que se presume que los funcionarios destinados a atención de clientes debieran ir, con el tiempo, sólo atendiendo temas más complejos.

• Indicador 5 “Eficacia de implementación de los canales de atención” (EIC):

t periodo elen totalesrealizadas sactuacione de Nº tperiodo elen dosimplementaatención de canales losen realizadas sactuacione de Nº 5Indicador =

Este indicador, al igual que el anterior, irá aumentando de acuerdo al plan de implantación establecido. Objetivo 2: Disminuir los desplazamientos de los contribuyentes de zonas aisladas y extremas, acercando los servicios de la Tesorería a la comunidad, llevando servicios a otras entidades más cerca físicamente de ellos.

• Indicador 6 “Aumento de actuaciones en zonas aisladas” (AAA):

1- tperiodo elen totaleslejanas y/o aisladas comunas de ntescontribuye deprovengan que móviles oficinas de travésa sactuacione de Nº

t periodo elen totaleslejanas y/o aisladas comunas de ntescontribuye deprovengan que móviles oficinas de travésa sactuacione de Nº

6Indicador =

Este indicador irá aumentando, en la medida que se implementen las oficinas móviles, puesto que se espera que los contribuyentes de comunas aisladas y/o lejanas prefieran este tipo de atención a tener que acercarse a las oficinas de Tesorerías. Se establecieron 56 comunas que cumplen con esta característica. Es importante señalar que si bien, se espera que a medida que el proyecto vaya siendo implementando los indicadores muestren mejoras en los tiempos de atención, ya sea disminuyendo el tiempo para atenciones posibles de realizar por auto atención y

77

aumentando el tiempo que los funcionarios pueden destinar a atender casos complejos, los indicadores asociados a disminución de tiempos presentan una tasas de rendimiento decrecientes con un tiempo límite, que corresponde al tiempo mínimo que permite realizar una actuación en un sistema de auto atención. Con esto en perspectiva, se establecieron las metas para cada etapa del proyecto, entendiendo que por ejemplo una meta del 10% significa una disminución y/o aumento en un 10% en el tiempo total de atención.

Objetivo Variable clave identificada

Nombre del indicador

Dimensión y ámbito de medición

Fórmula del indicador

Meta(s) al final del proyecto24

Período de Medición

02/2010: reducción del 10% con respecto a 01/2010 01/2011: reducción del 10% con respecto a 02/2010 02/2011: Reducción del 12% con respecto a 01/2011 01/2012: Reducción del 14% con respecto a 02/2011

Mejorar los tiempos de atención y espera a través de nuevos canales de atención

Tiempo de demora en obtención de AR

Reducción del tiempo de demora en la obtención de AR

Dimensión: Proceso Ámbito de medición: Calidad de Servicio

Véase “Indicador 1”

02/2012: Reducción del 16% con respecto a 01/2012

Semestral

24 01/aaaa= corresponde al primer semestre del año aaaa. 02/aaaa= corresponde al segundo semestre del año aaaa.

78







02/2010: reducción del 5% con respecto a 01/2010 01/2011: reducción del 7% con respecto a 02/2010 02/2011: Reducción del 8% con respecto 01/2011 01/2012: Reducción del 10% con respecto 01/2011

Mejorar los

tiempos de

atención y espera a través

de nuevos canales

de atención

Tiempo de demora en obtención de Convenios susceptibles a auto atención

Reducción del tiempo de demora en obtención de convenios susceptibles a autoatención

Dimensión: Proceso Ámbito de medición: Calidad de Servicio


02/2012: Reducción del 12% con respecto 01/2011

Semestral

25 01/aaaa= coresponde al primer semestre del año aaaa. 02/aaaa= coresponde al segundo semestre del año aaaa.

79







02/2010: aumento de un 20% de funcionarios especializados respecto a 01/2010 01/2011: aumento de un 40% de funcionarios especializados con respecto a 02/2010 02/2011: Aumento de un 50% de funcionarios especializados con respecto a 01/2011 01/2012: Aumento de un 60% de funcionarios especializados con respecto a 01/2011

Mejorar los

tiempos de


de nuevos canales

de atención

Nivel de especialización de funcionarios

Especialización de funcionarios destinados a la atención de clientes

Dimensión: Producto Ámbito de medición: Calidad de Servicio


02/2012: Aumento de un 70% de funcionarios especializados con respecto a 01/2011

Semestral


80







02/2010: aumento de un 20% de convenios complejos con respecto 01/2010 01/2011: aumento de un 35% de convenios complejos con respecto a 02/2010 02/2011: Aumento de un 50% de convenios complejos con respecto 01/2011 01/2012: Aumento de un 60% de convenios complejos con respecto 01/2011

Mejorar los

tiempos de


de nuevos canales

de atención

Convenios complejos

Convenios complejos realizados

Dimensión: Producto Ámbito de medición: Eficiencia


02/2012: Aumento de un 70% de convenios complejos con respecto 01/2011

Semestral


81







02/2010: aumento de la eficacia en un 5% con respecto a 01/2010 01/2011: aumento de la eficacia en un 10% con respecto a 02/2010 02/2011: Aumento de la eficacia en un 20% con respecto a 01/2011 01/2012: Aumento de la eficacia en un 25% con respecto a 01/2011

Mejorar los tiempos de atención y espera a través de nuevos canales de atención

Sistemas de auto atención

Eficacia de implementación de sistemas de auto atención

Dimensión: Producto Ámbito de medición: Eficacia


02/2012: Aumento de la eficacia en un 30% con respecto a 01/2011

Semestral


82







02/2010: aumento en un 7% de las actuaciones con respecto a 01/2010 01/2011: aumento de un 15% de actuaciones con respecto a 02/2010 02/2011: Aumento de un 30% de actuaciones con respecto a 01/2011 01/2012: Aumento de un 40% de actuaciones con respecto a 01/2011

Acercar la Tesorería a la comunidad, llevando servicios a otras entidades más cerca físicamente de ellos.

Comunas aisladas y/o lejanas

Aumento de actuaciones en zonas aisladas

Dimensión: Producto Ámbito de medición: Eficacia


02/2012: Aumento de un 50% de actuaciones con respecto a 01/2011

Semestral

b. Beneficios esperados Al comienzo de este estudio planteamos que la necesidad indicada por la TGR y por consiguiente, nuestra propuesta desarrollada en los capítulos anteriores, responden a una serie de modelos que gobiernan el que hacer de la TGR. Uno de estos modelos es


83

el Modelo de Atención que describe las diversas características y relaciones entre los clientes, su segmentación y conocimiento, los canales de atención ofrecidos a ellos, los servicios brindados en estos canales, sus estándares y/o niveles de servicios comprometidos, el Back Office de apoyo más los atributos y la marca que este modelo de atención posiciona en sus clientes. Aunque el foco de este estudio fue proponer un diseño para intervenir el Modelo Tecnológico y Operativo de la TGR, podemos afirmar que el impacto en los clientes se evidencia en los cambios que esta intervención producirá en el Modelo de Atención para los Contribuyentes al incorporar los nuevos canales de atención con sus servicios asociados. A continuación presentamos un mapa del Modelo de atención desarrollado para la TGR el año 2004 con el fin de plantear los beneficios que esta propuesta genera en este modelo:

SERVICIOS (nuevos)

ORGANISMOS GIRADORES CONTRIBUYENTES CONTRIBUYENTES ORGANISMOS GIRADORES

CONTRIBUYENTES

IRASSernageomin

Gobierno de ChileServicio Nacional de Aduanas

Banco Central

Web Otros

On-Line Off-Line(masivo)

PAC

Cajas Tesorerías

On-Line

Web Tesorería

On-Line

El Contribuyente SELECCIONA OBLIGACIONES A PAGAR, luego SELECCIONA una IRAque le permite realizar el cargo a su cuenta y acepta el pago del giro .

Cada día, al iniciar su trabajo el cajero recibe su REMESA y ABRE CAJA

El contribuyente PAGA OBLIGACION presentando :°RUT °ROL °Cuponera °Formulario °AR °otros

El cajero REGISTRA EL PAGO y entrega COMPROBANTE de PAGO

Cada día al finalizar su jornada , el cajero CUADRA CAJA, CIERRA CAJA y ENTREGA REMESA

El contribuyente a través de su RUT o ROL rescata OBLIGACIONES

A través de la página de Internet se MUESTRAN las OBLIGACIONES EXISTENTES para los datos ingresados

A través de la página se le comunica el OK del PAGO y se despliega elCOMPROBANTE de PAGO

El contribuyente a través de la página de la IRA rescata obligaciones a pagar

La IRA RESCATA OBLIGACIO-NES DESDE LA TGR

El contribuyente selecciona y paga la obligación

La IRA entrega Comprobante y REGISTRA EL PAGO en la TGR

La IRA, para un contribuyente en particular , rescata las obligaciones desde la TGR

El contribuyente paga y recibe comprobante desde la IRA

La IRA REGISTRA el PAGO en la TGR

SistemasSatélitesTGR

REGISTRO de la OBLIGACIÓN(Generación del Cargo) PAGO DE OBLIGACIONES MODIFICACIÓN DE CARGOS Y

PAGOSCONSULTAS

Enlace Dedicado Web Otros

Los organismos giradores emiten formularios de giro (obligaciones de cargo que el contribuyente debe pagar al Estado , o de descargo en el cual se libera al contribuyente ). Entre algunos de estos giros encontramos :° SII: F22, F29, F21, F30 ° Aduana : F9, F14, F15, F16

On-Line

Estos sistemas pueden actuar como organismos giradores

Las oficinas de los Organismos Giradores envían los formularios a la TGR

Off-Line(masivo)

CD, DVD, Diskette, papel

Web Call Center

OficinasTesorerías

On-Line Off-Line (masivo) On-Line Off-Line

(masivo)

Enlace Dedicado

Web Otros

Los contribuyentes reciben de los Organismos Giradores los formularios para su respectivo pago .

Los contribuyentes pueden acudir a la IRA a realizar los pagos de cualquier deuda (no sólo contribuciones ) con el ejemplar del formulario adeudado emitido por el Servicio Girador , por la TGR, o impreso a través de los terminales ubicados en el Banco Estado .

Considerar la existencias de “Declaración y Pago Simultáneo (DPS)”. Un ejemplo de este pago es lo enviado por Sernageomin : F40, F41

El contribuyente detecta un error en su información de obligaciones y presenta una solicitud de modificación de la obligación

No sólo el SII puede reversar o modificar formularios , sino que cualquier Servicio Girador , de acuerdo a sus facultades .

El contribuyente a través de Internet u Oficina en TesoreríasCOMPLETA FORMULARIO de SOLICITUD DE MODIFICACIÓN.

El contribuyente a través del Call Center realiza la SOLICITUD de MODIFICACIÓN (mediante preguntas de la operadora del Call Center)

El contribuyente CONSULTA POR EL ESTADO DE SOLUCIÓN de su solicitud de modificación.

Los Servicios Giradores , mediante formularios solicitan MODIFICACIÓN DE OBLIGACIONES informadas a la TGR

Los Servicios Giradores CONSULTAN POR EL ESTADO DE SOLUCIÓN de solicitud de modificación .

Web Call Center Cajas Tesorería

IVR Tesomático

On-Line

A través de los diferentes canales de atención que posee la TGR los contribuyentes pueden efectuar consultas de:• Consultas de AR (considera impresión para los canales que lo permiten )• Cartola del Contribuyente• Próximos pagos• Datos básicos de bienes raíces• Datos básicos de contribuyentes• Información de base CUT• Información de sistema CORA• Genera informe /exporta consultas • Bien raiz asociado a dirección (postal , predial )• Bienes raices asociados a un RUT• Detalle de un movimiento• Formularios asociados a un RUT /ROL• Formularios asociados a un tipo de formulario• Movimientos de un formulario• Emisión de Certificados de todo Tipo

Digitación Formularios

<XML> <XML><XML> <XML> <XML><XML>

Archivo: Extract Modelo de atencion.vsd

El cajero puede atender la totalidad de

los contribuyentes

CONSULTAS

PACEl contribuyente acuerda con el Banco el cargo a su cuenta corriente , mediante un Pago Automático de Cuenta (PAC), de ciertas obligaciones

El IRA RESCATA todos los PAC de giros de Organismos Giradores desde la TGR y los prepara para pago automático de cuenta (PAC)

El IRA realiza el proceso de cargo en la cuenta del contribuyente del monto correspondiente . Luego genera los ARCHIVOS de salida magnéticos que son ENVIADOS a la TGR.

Luego de registrado el pago en la TGR se envía comprobante al contribuyente

La Tesorería inserta el concepto de CAJA INTEGRAL, es decir, atiende consultas y recibe pagos

Digitación Formularios

HTTPUpload de Archivos

El contribuyente PAGA obligación presentando :°RUT °ROL °Cuponera °Formulario °AR

El cajero REGISTRA EL PAGO y entrega COMPRO-BANTE de PAGO

Se RESCATA información desde TGR (ON-LINE)

Cajas

On-line Off-line

Se acepta pago para luego enviar a TGR masivamente (OFF-LINE)

Se pueden recibir pagos masivos desde las IRA en la TGR

Off

-Lin

e(m

asiv

o)La

s ca

jas

tam

bién

pue

den

acep

tar l

os p

agos

y p

roce

sar e

n fo

rma

post

erio

r mas

ivam

ente

(OFF

_LIN

E)

entr

adas

cana

les

clie

ntes

proc

esos

SISTEMAS ACTUALES RECAUDACION

BACK OFFICE

Este diagrama, a pesar de haber sido desarrollado en el año 2004, representa casi en un %100 la realidad que posee la TGR cuestión que justifica aún más la intervención propuesta a lo largo de este informe. Dado lo anterior, y en el contexto de este estudio, es necesario destacar que en el actual modelo de atención se describen los principales servicios entregados a los Contribuyentes, siendo estos agrupados en:

• Pago de obligaciones, • Modificación de cargos y pagos, • Consultas,

Del mismo modo se describen los canales físicos y electrónicos presentes hoy en día a través de los cuales se brindan los servicios antes señalados, estos son:

84

• Cajas TGR, • Sitio web TGR, • Call Center TGR, • Tesomático y Cajeros automáticos REDBANC

Todo lo anterior sostenido por los diversos servicios de negocios y sistemas de información presentados en “3.3 Estado de los sistemas, su arquitectura e integraciones” que sumado al Back Office presente en cada oficina y en el área Central de Operaciones de la TGR dan forma al actual Modelo de Atención.

Este modelo será intervenido por la incorporación de los nuevos canales de atención propuestos en este estudio que, a su vez, generarán beneficios a los Contribuyentes y a la propia TGR. Los canales a considerados son los siguientes:

1. Autoservicios tipo Kioscos web vía el Sistema Extranet, 2. Atención en Municipios vía el Sistema Extranet, 3. Atención Tercerizada vía POS de la Entidad en Convenio, 4. Atención Móvil vía Sistema Extranet

Beneficios para los Contribuyentes A continuación se indican los beneficios para los clientes de la TGR y los

indicadores o equivalentes sugeridos para su validación posterior una vez que la operación de de los nuevos canales de atención se encuentre en un régimen estable. 1. AUMENTO DE COBERTURA FÍSICA, este beneficio trata del aumento en la

extensión geográfica que los nuevos canales de atención lograrán a nivel del territorio nacional, en particular en aquellas localidades o comunas circunscritas a una oficina regional o provincial según se indica en el anexo 2 de este documento.

• Para efectos de medir la efectividad de este Beneficio, se plantea contemplar en el “diseño del Sistema e integraciones a considerar” el registro de la ubicación de cada Terminal activo a nivel de comuna o localidad dentro de esta al iniciar la sesión en el Terminal y al momento de efectuarse la transacción en la Plataforma software Central,

• Para el caso del registro al inicio de la sesión; los Terminales fijos tales como Computadores en Municipios o Autoservicios deberán considerar una funcionalidad automática y administrable al momento de la configuración inicial de estos Terminales. Para el caso de los terminales móviles deberá ser una tarea que realizará el funcionario que operará dicho Terminal. Para el caso de los Terminales Tercerizados estará dado por los sistemas provistos por las empresas asociadas, cuestión que se sugiere considerar en el convenio de colaboración correspondiente,

• Con la implementación anterior, se podrán considerar indicadores que reflejen una tasa de transacciones por ubicación física (comuna, circunscripción o localidad) por unidad de tiempo (día, semana o mes)

2. AUMENTO DE COBERTURA HORARIA, este beneficio considera el aumento

en la extensión horaria en que los Contribuyentes podrán realizar todas sus

85

transacciones a raíz de la incorporación de los nuevos canales. Este beneficio se torna dependiente del lugar en que se dispongan los equipos remotos, sean estas Municipalidades, Centros Chilecompra, oficinas TGR, sucursales BancoEstado, Centros Servipag o Agencias Tercerizadas.

• Para efectos de medir este beneficio, se sugiere que la Plataforma Software central recomendada en “4.3 Resultado de la evaluación” considere dentro de sus registros centrales por transacción el horario en que dicha actuación fue realizada, independiente del tipo de actuación,

• Con la implementación anterior, se podrán considerar indicadores de comportamiento que reflejen la distribución de Nº de transacciones por unidad o intervalo de tiempo (hora u otros tramos horarios).

3. ACCESIBILIDAD DE SERVICIOS, los diversos servicios indicados en “3.2

Estado operativo y funcional” son servicios que hoy están disponibles fundamentalmente en las oficinas de la TGR. Sin embargo, la incorporación de estos servicios en los nuevos canales de atención según el detalle propuesto en “5.3.1 Funcionalidad v/s nuevos canales” permitirá mejorar el acceso que poseen los Contribuyentes a dichos servicios.

• Para efectos de medir la efectividad de este Beneficio, se sugiere considerar una campaña o encuesta de atención periódica que permita medir el nivel de accesibilidad que percibe el Contribuyente,

• Un mecanismo de encuesta en línea también puede ser incorporado dentro de las funcionalidades provistas por la Extranet sugerida en “5.1 Propuesta tecnológica a considerar”.

4. SERVICIOS CON MAYOR VALOR AGREGADO, este beneficio radica en la

percepción de valor adicional que tendrá el cliente al comparar la dinámica de atención generada entre un canal tradicional v/s un nuevo canal de atención,

• Para efectos de medir la efectividad de este Beneficio, se sugiere considerar una campaña o encuesta de atención periódica que permita medir el nivel de valor adicional que percibe el Contribuyente,


5. AUMENTO DE LA CULTURA TECNOLÓGICA, indudablemente que la

incorporación de canales electrónicos y mecanismos de autenticación robusta contribuirán al aumento de la cultura tecnológica que posee actualmente el Contribuyente. No obstante lo anterior, es menester considerar en el diseño de estas soluciones variables de atracción y simplicidad para el tipo de cliente considerado en este estudio.

• Para efectos de medir la efectividad de este Beneficio, se sugiere considerar los registros de las transacciones que realizará la nueva Plataforma central de software de manera tal que se distingan la cantidad de transacciones generadas desde los autoservicios v/s los canales físicos en un determinado lapso de tiempo, por ejemplo, razón de Nº de transacciones de autoservicios

86

por mes sobre el total de transacciones v/s Nº de transacciones resto de canales físicos por mes sobre el total de transacciones,

• Este indicador dará una idea de la transferencia transaccional desde los canales físicos a los electrónicos.

6. MAYOR CERCANÍA A LA CIUDADANÍA, este beneficio considera la mejora en

la percepción que posee el ciudadano respecto de los servicios brindados por la Tesorería General de la República.

• Para efectos de medir la efectividad de este Beneficio, se sugiere considerar una campaña o encuesta de atención periódica que permita medir el nivel de cercanía que percibe el Contribuyente,


7. MEJORA EN LOS TIEMPOS DE ATENCIÓN, esta característica considera al

modelo de atención global, debido a que la incorporación de los nuevos canales y la distribución de los servicios según su tipo permitirán mejorar los tiempos de atención producto de la diversificación de los canales y la aplicabilidad de beneficios mencionados anteriormente.

• La forma de medir este Beneficio puede ser considerada bajo dos puntos de vista: el primero radica en la consideración de los tiempos de proceso que toman los sistemas que generan los resultados ya sea en modalidad de auto consulta o en modalidad asistida por un funcionario de la TGR, funcionario Municipal o agenciero. El segundo punto de vista considera el tiempo de espera que invierte el Contribuyente desde el momento en que solicitó la atención,

• El tiempo de proceso se puede medir sobre la base de los registros de tiempos de inicio y fin transaccional que incorpore la Plataforma Software recomendada y que permita determinar un promedio de tiempo de proceso por canal para un determinado lapso de tiempo (horas o días)

• Para la medición de los tiempos de espera se sugiere considerar una campaña o encuesta de atención periódica que permita medir el nivel de mejora que percibe el Contribuyente,

Beneficios para la TGR A continuación se indican los beneficios que a nuestro juicio se lograrán al

interior de la TGR una vez incorporada la solución propuesta en este estudio.

1. CONTRIBUCIÓN A LA DIGITALIZACIÓN, en la medida que las intervenciones al Modelo de atención, al Modelo operativo y a los Sistemas de Información actuales aumenten el nivel de automatización de actividades manuales, estaremos aumentando el nivel de digitalización en la TGR. En este sentido la presencia de canales tipo auto consulta permitirán aumentar este beneficio.

87

• Para efectos de medir la efectividad de este Beneficio, se sugiere considerar los registros de las transacciones que realiza toda la Plataforma central de software de manera tal que se distingan la cantidad de transacciones generadas desde TODOS los canales electrónicos v/s TODOS los canales físicos en un determinado lapso de tiempo, por ejemplo, razón de Nº de transacciones de (autoservicios + Internet) por mes sobre el total de transacciones ejecutadas en el resto de canales físicos,

• Este indicador dará una idea de la disminución de actividades manuales que se desarrollan en la atención de los Contribuyentes

2. DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS DE TRANSACCIÓN, claramente las operaciones cursadas a través de las oficinas que involucran personal asignado para la atención de los Contribuyentes representan mayores costos de transacciones. En este sentido, la incorporación de modalidades electrónicas del tipo auto consulta disminuyen dicho costo.

• Para efectos de medir la efectividad de este Beneficio, se sugiere que dentro de la estructura de costo por transacción utilizada por la TGR para una oficina se incorporen los costos asociados a los nuevos canales de atención circunscritos a cada oficina,

• Para efectos de cada nuevo canal se deberán considerar el valor de la cuota asociada a la inversión realizada (hardware y software), los gastos de soporte, mantenimiento e insumos de los terminales; los servicios de Mesa de Ayuda y telecomunicaciones; los gastos operacionales para el caso de los canales móviles más los costos de personal asociados y que, para el caso de los canales tercerizados, debiesen estar considerados en los convenios de colaboración establecidos,

• Lo anterior permitirá obtener la el valor unitario de transacción por oficina y por canal al relacionar el costo con el Nº de transacciones por oficina y por canal durante un mes,

3. DESCONGESTIÓN DE LAS OFICINAS, este beneficio es uno de los principales requerimientos considerados durante el desarrollo de este estudio ya que la incorporación de los nuevos canales de atención deberán disminuir la demanda de actuaciones y cuellos de botellas que se presentan actualmente en las oficinas de la TGR.

• Para efectos de medir la efectividad de este Beneficio, se sugiere considerar dos formas de medir este beneficio, por un lado, a través de una consulta directa de la satisfacción neta que percibe el Contribuyente que se atiende en la oficina y por otro lado, a través de los registros generados por la plataforma central de software,

• La satisfacción neta puede ser obtenida a través de una campaña o encuesta en cada oficina intervenida que permita ponderar la evaluación que los Contribuyentes realizan respecto de todo el proceso de atención experimentado en la oficina TGR,

• Otro indicador sugerido radica en la relación entre el Nº de transacciones generadas en los nuevos canales circunscritos a una determinada tesorería

88

v/s la cantidad de transacciones equivalentes realizadas en la oficina asociada a esta circunscripción. Para llevar a cabo esto, se requiere implementar el indicado en “7.1 Beneficios para los Contribuyentes” para el caso de AUMENTO DE COBERTURA FÍSICA

4. DISMINUCIÓN DEL FLUJO DE PAPEL, esta mejora está muy relacionada con la descongestión de las oficinas, por cuanto, la migración a los nuevos canales de atención de un determinado porcentaje de operaciones significará además una disminución del flujo de papel asociado a nivel de las oficinas TGR.

• Para efectos de medir la efectividad de este Beneficio, se sugiere un indicador que considere la razón entre la cantidad de transacciones con flujo de papel v/s el total de las transacciones cursadas en la oficina en un periodo de tiempo.

5. MAYOR CAPACIDAD DE APOYO FRENTE A CONTINGENCIAS, la presencia

de las nuevas alternativas de atención para la realización de las operaciones permitirá mitigar los riesgos frente a contingencias que se generen en las oficinas TGR. Lo anterior debido a que el Contribuyente podrá asistir a lugares alternativos que, dependiendo del canal de atención ofrecerán mayores capacidades de apoyo. En este sentido, si una oficina se encuentra en Contingencia, existirán las siguientes alternativas de atención según un orden de capacidad y disponibilidad de servicios para el Contribuyente:

1. Atención móvil, 2. Autoservicios, 3. Atención en Municipios, 4. Atención Tercerizada,

89

SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Considerando el actual sistema que posee la Tesorería General para evaluar su gestión, se cree oportuno incluir estos indicadores al sistema de Información de Gestión (SIG) que maneja la Unidad de Planificación, Control de Gestión Integral y Relaciones Internacionales. De acuerdo a esto, los métodos de recolección de datos son los siguientes:

Nombre del indicador Sistema de información asociado

Método de recolección de información


Eficacia en la emisión de AR SIG Medición en terreno Semestral

Eficacia en el tiempo de demora en la emisión de Convenios mediante auto atención

SIG Medición en terreno Semestral

Especialización de funcionarios destinados a la atención de clientes

SIG Medición en terreno Semestral

Convenios complejos realizados SIG Medición en terreno Semestral

Eficacia de implementación de sistemas de auto atención SIG Base de datos Semestral

Aumento de actuaciones en zonas aisladas SIG Base de datos Semestral

EL SIG posee 11 centros de responsabilidad los que abarcan todo el quehacer de la Tesorería. El método de recolección escogido solo mostrará su avance en forma semestral. Es importante aclarar, que por la forma en la que están creados los indicadores, se han establecido ciertos criterios para calcularlos, los que se detallan a continuación: • Se considerará como periodo t a un semestre, para alinearlo con el plan de trabajo

que se presenta y de está forma evaluar directamente el resultado de cada etapa.

• Criterios para el indicador 1 “Eficacia en la emisión de AR” (EAR): Ya que el proyecto empieza su proceso de implementación el año 2009, este indicador sólo podrá ser medido a partir del año 2010. Sin embargo, como el proyecto requiere de un tiempo de prueba, se establece el criterio de que sólo se considerarán aquellos sistemas de auto atención que lleven más de 6 meses en funcionamiento. Con esto, el indicador 1 tendrá su primer resultado el segundo semestre del año 2010 y se considerará el periodo 0, como el tiempo promedio de emisión de AR sin el proyecto, medido en las oficinas de Tesorerías en el primer semestre de este mismo año. Este primer resultado medirá el impacto inicial de la implementación de los sistemas de auto atención.

90

• Criterios para el Indicador 2 “Eficacia en la emisión de Convenios mediante auto

atención” (ECA): Al igual que el indicador anterior, sólo se obtendrá el primer resultado el segundo semestre del año 2010 y también se esperará un tiempo de 6 meses para considerar al sistema de auto atención dentro de la muestra.

• Criterios para el Indicador 3 “Especialización de funcionarios destinados a la

atención de clientes” (EF): para medir este indicador, se deberá elaborar un listado con aquellos convenios que se considerarán complejos. Sin embargo, en un inicio, se considerarán como convenios complejos todos aquellos que en la actualidad no se encuentran en el portal de Tesorería y que ya han sido validados como convenios posibles de realizar con un sistema de auto atención.

• Criterios para el Indicador 4 “Convenios complejos realizados” (CCR): al igual que el

indicador anterior se medirá de acuerdo al listado de convenios que se consideren complejos, es decir, que no pueden ser realizados bajo el sistema de auto atención, este listado irá variando a lo largo del tiempo, a medida que se vaya mejorando el sistema. Junto con esto, también el listado de funcionario irá variando, debido a que se espera que los funcionarios puedan ser redestinados a otras funciones.

• Criterios para el Indicador 5 “Eficacia de implementación de sistemas de auto

atención” (ETM): Al igual que en indicadores anteriores, para poder medir el impacto del proyecto, sólo se considerarán dentro de las actuaciones totales, aquellas que también se encuentran implementadas dentro de los sistemas de auto atención y que lleven en estos por lo menos 6 meses, con esto se limpia la muestra, debido a que pueden existir actuaciones que por sus características no son factibles de ser incorporadas en el sistema de auto atención.

• Criterios para el Indicador 6 “Aumento de actuaciones en zonas aisladas” (AAA): en

este indicador sólo se considera a los trámites realizados mediante oficinas móviles, de manera de no distorsionar el indicador, al colocar los trámites que realicen contribuyentes que pertenecen a zonas aisladas y/o lejanas, pero que se acercan a las oficinas de Tesorerías.

91

ANEXOS Anexo 1: Recursos Humanos

- Dotación Efectiva por tipo de Contrato (mujeres y hombres)

Gráfico 1: Dotación efectiva por tipo de Contrato

0

200

400

600

800

1000

Dotación por tipo de contrato

PlantaContrataHonorariosSuplencias

Tipo de Contrato TotalPlanta 847Contrata 635Honorarios 30Suplencias 15TOTAL 1527

- Dotación Efectiva por Estamento (mujeres y hombres)

Gráfico 2: Dotación efectiva por Estamento

0

200

400

600

800

Dotación por Estamento

Directivos

Profesionales

Técnicos

Adminstrativos

Auxiliares

Estamento TotalDirectivos 214Profesionales 309Técnicos 227Administrativos 664Auxiliares 113TOTAL 1527

92

Anexo 2: Detalle de funciones que se relacionan con la Atención de Público

UBICACION FUNCION FUNCIONARIOSPROVINCIAL DE ANGOL CAJERO TITULAR 1

COBRANZA ADMINISTRATIVA 1RECAUDADOR FISCAL 4

Total PROVINCIAL DE ANGOL 6PROVINCIAL DE CALAMA ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1

CAJERO 1RECAUDADOR FISCAL 3

Total PROVINCIAL DE CALAMA 5PROVINCIAL DE CASTRO ANALISTA CAJERO TITULAR 1

ATENCION PUBLICO 1PAGADOR(A) 1RECAUDADOR FISCAL 3

Total PROVINCIAL DE CASTRO 6PROVINCIAL DE CAUQUENES CAJERO 1

RECAUDADOR FISCAL 1RECAUDADOR FISCAL/CHOFER 1

Total PROVINCIAL DE CAUQUENES 3PROVINCIAL DE CHILLAN ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1

ANALISTA DE EGRESOS 2RECAUDADOR FISCAL 9

Total PROVINCIAL DE CHILLAN 12PROVINCIAL DE CURICO ADMINISTRATIVO DE APOYO 2

ANALISTA INGRESOS 2CAJERO 1ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 4

Total PROVINCIAL DE CURICO 10PROVINCIAL DE ILLAPEL ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1

ADMINISTRATIVO DE APOYO 1ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 1

Total PROVINCIAL DE ILLAPEL 4PROVINCIAL DE LA LIGUA RECAUDADOR FISCAL 2Total PROVINCIAL DE LA LIGUA 2PROVINCIAL DE LEBU ADMINISTRATIVO 1

CAJERO TITULAR 1RECAUDADOR FISCAL 2

Total PROVINCIAL DE LEBU 4PROVINCIAL DE LINARES ADMINISTRATIVO 2

CAJERO 1RECAUDADOR FISCAL 3

Total PROVINCIAL DE LINARES 6PROVINCIAL DE LOS ANGELES ADMINISTRATIVO 1

ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1ADMINISTRATIVO INGRESOS 1ANALISTA DE EGRESOS 1ANALISTA INGRESOS 1CAJERO TITULAR 2ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 7

Total PROVINCIAL DE LOS ANGELES 15PROVINCIAL DE MAIPU ADMINISTRATIVO 3

ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1ADMINISTRATIVO DE APOYO 1ANALISTA DE EGRESOS 3ANALISTA INGRESOS 2CAJERO TITULAR 1ENCARGADO DE CONVENIOS Y CONDONACION 1ENCARGADO(A) DE COBRANZA ADMINISTRATIVA 1RECAUDADOR FISCAL 5SUPERVISOR COBRANZAS 1

Total PROVINCIAL DE MAIPU 19PROVINCIAL DE MELIPILLA ADMINISTRATIVO 2

ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1CAJERO SUPLENTE 1CAJERO TITULAR 1

Total PROVINCIAL DE MELIPILLA 5PROVINCIAL DE ÑUÑOA ADMINISTRATIVO 2

ADMINISTRATIVO DE APOYO 4ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 5SUPERVISOR COBRANZAS 1

Total PROVINCIAL DE ÑUÑOA 13PROVINCIAL DE OSORNO CAJERO TITULAR 1

93

UBICACION FUNCION FUNCIONARIOSPROVINCIAL DE ANGOL CAJERO TITULAR 1

COBRANZA ADMINISTRATIVA 1RECAUDADOR FISCAL 4

PROVINCIAL DE CALAMA ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1CAJERO 1RECAUDADOR FISCAL 3

PROVINCIAL DE CASTRO ANALISTA CAJERO TITULAR 1ATENCION PUBLICO 1PAGADOR(A) 1RECAUDADOR FISCAL 3

PROVINCIAL DE CAUQUENES CAJERO 1RECAUDADOR FISCAL 1RECAUDADOR FISCAL/CHOFER 1

PROVINCIAL DE CHILLAN ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1ANALISTA DE EGRESOS 2RECAUDADOR FISCAL 9

PROVINCIAL DE CURICO ADMINISTRATIVO DE APOYO 2ANALISTA INGRESOS 2CAJERO 1ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 4

PROVINCIAL DE ILLAPEL ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1ADMINISTRATIVO DE APOYO 1ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 1

PROVINCIAL DE LA LIGUA RECAUDADOR FISCAL 2PROVINCIAL DE LEBU ADMINISTRATIVO 1

CAJERO TITULAR 1RECAUDADOR FISCAL 2

PROVINCIAL DE LINARES ADMINISTRATIVO 2CAJERO 1RECAUDADOR FISCAL 3

PROVINCIAL DE LOS ANGELES ADMINISTRATIVO 2ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1ADMINISTRATIVO INGRESOS 1ANALISTA DE EGRESOS 1ANALISTA INGRESOS 1CAJERO TITULAR 2ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 7

PROVINCIAL DE MAIPU ADMINISTRATIVO 4ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1ADMINISTRATIVO DE APOYO 1ANALISTA DE EGRESOS 3ANALISTA INGRESOS 2CAJERO TITULAR 1ENCARGADO DE CONVENIOS Y CONDONACION 1ENCARGADO(A) DE COBRANZA ADMINISTRATIVA 1RECAUDADOR FISCAL 5SUPERVISOR COBRANZAS 1

PROVINCIAL DE MELIPILLA ADMINISTRATIVO 2ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1CAJERO SUPLENTE 1CAJERO TITULAR 1

PROVINCIAL DE ÑUÑOA ADMINISTRATIVO 2ADMINISTRATIVO DE APOYO 4ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 5SUPERVISOR COBRANZAS 1

PROVINCIAL DE OSORNO CAJERO TITULAR 1ENCARGADO(A) DE COBRANZA ADMINISTRATIVA 1RECAUDADOR FISCAL 5

PROVINCIAL DE OVALLE ADMINISTRATIVO 1RECAUDADOR FISCAL 2

PROVINCIAL DE PARRAL ANALISTA DE EGRESOS 1ANALISTA DE INGRESOS I 1RECAUDADOR FISCAL 2

PROVINCIAL DE QUILLOTA ADMINISTRATIVO COBRANZAS 2ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 4SUPERVISOR COBRANZAS 1

94

UBICACION FUNCION FUNCIONARIOSPROVINCIAL DE SAN ANTONIO ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1

ANALISTA DE EGRESOS 1ANALISTA INGRESOS 1CAJERO 1RECAUDADOR FISCAL 2RECAUDADOR FISCAL/CHOFER 1

PROVINCIAL DE SAN FELIPE ADMINISTRATIVO 2RECAUDADOR FISCAL 3SUPERVISOR COBRANZAS 1

PROVINCIAL DE SAN FERNANDO ADMINISTRATIVO DE APOYO 1ANALISTA INGRESOS 1CAJERO 1COBRANZA ADMINISTRATIVA 1RECAUDADOR FISCAL 4

PROVINCIAL DEL MAIPO ADMINISTRATIVO 1ADMINISTRATIVO DE APOYO 1ANALISTA DE EGRESOS 1CAJERO 1ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 3

PROVINCIAL LA FLORIDA CAJERO TITULAR 1ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 3

REGIONAL ARICA ADMINISTRATIVO DE APOYO 1CAJERO TITULAR 1RECAUDADOR FISCAL 4

REGIONAL DE ANTOFAGASTA ADMINISTRATIVO COBRANZAS 3ANALISTA DE EGRESOS 1ANALISTA DE INGRESOS I 2ANALISTA INGRESOS 2CAJERO TITULAR 1ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 4

REGIONAL DE CONCEPCION ADMINISTRATIVO 2ADMINISTRATIVO COBRANZAS 7ADMINISTRATIVO DE APOYO 8ANALISTA DE EGRESOS 5ANALISTA INGRESOS 6CAJERO TITULAR 1RECAUDADOR FISCAL 7

REGIONAL DE COPIAPO ANALISTA DE EGRESOS 1ANALISTA INGRESOS 1RECAUDADOR FISCAL 5TECNICO ADMINISTRATIVO 1

REGIONAL DE COYHAIQUE CAJERO TITULAR 2COBRANZA ADMINISTRATIVA 1ENCARGADO(A) DE COBRANZA ADMINISTRATIVA 1RECAUDADOR FISCAL 3

REGIONAL DE IQUIQUE ADMINISTRATIVO COBRANZAS 1ADMINISTRATIVO DE APOYO 1ANALISTA DE EGRESOS 3ANALISTA INGRESOS 2CAJERO TITULAR 1ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 2RECAUDADOR FISCAL/CHOFER 3

REGIONAL DE LA SERENA ANALISTA DE EGRESOS 3ANALISTA INGRESOS 3CAJERO 1CAJERO TITULAR 1ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 6SUPERVISOR COBRANZAS 1

REGIONAL DE PUERTO MONTT ADMINISTRATIVO 2ADMINISTRATIVO INGRESOS 1RECAUDADOR FISCAL 3

REGIONAL DE PUNTA ARENAS ADMINISTRATIVO 4ANALISTA DE EGRESOS 1RECAUDADOR FISCAL 7RECAUDADOR FISCAL/CHOFER 1

REGIONAL DE RANCAGUA ANALISTA DE EGRESOS 1ANALISTA INGRESOS 4COBRANZA ADMINISTRATIVA 2ENCARGADO OIRS 1RECAUDADOR FISCAL 5SUPERVISOR COBRANZAS 1

95

Anexo 3: Porcentaje de funcionarios destinados a la Atención de Público por Tesorerías.

Fuente: información entregada por el área de Recursos Humanos de la Tesorería General de la República al mes de Abril de 2008.

Total Atención PorcentajeTESORERIA GENERAL 517 0 0,0%TESORERIA REGIONAL DE IQUIQUE 23 14 60,9%TESORERÍA REGIONAL DE ANTOFAGASTA 23 14 60,9%TESORERÍA PROVINCIAL DE CALAMA 9 5 55,6%TESORERÍA REGIONAL DE COPIAPÓ 19 8 42,1%TESORERÍA PROVINCIAL DE VALLENAR 7 2 28,6%TESORERÍA REGIONAL DE LA SERENA 25 16 64,0%TESORERÍA PROVINCIAL DE ILLAPEL 9 4 44,4%TESORERÍA PROVINCIAL DE OVALLE 12 3 25,0%TESORERÍA REGIONAL DE VALPARAÍSO 63 26 41,3%TESORERÍA PROVINCIAL DE LA LIGUA 7 2 28,6%TESORERÍA PROVINCIAL DE QUILLOTA 14 8 57,1%TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN ANTONIO 13 7 53,8%TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN FELIPE 13 6 46,2%TESORERÍA REGIONAL DE RANCAGUA 25 14 56,0%TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN FERNANDO 15 8 53,3%TESORERÍA REGIONAL DE TALCA 22 11 50,0%TESORERÍA PROVINCIAL DE CURICÓ 16 10 62,5%TESORERÍA PROVINCIAL DE CAUQUENES 7 3 42,9%TESORERÍA PROVINCIAL DE PARRAL 7 4 57,1%TESORERÍA PROVINCIAL DE LINARES 16 6 37,5%TESORERÍA REGIONAL DE CONCEPCIÓN 53 36 67,9%TESORERÍA PROVINCIAL DE CHILLÁN 22 12 54,5%TESORERÍA PROVINCIAL DE LEBU 9 4 44,4%TESORERÍA PROVINCIAL DE LOS ANGELES 21 15 71,4%TESORERÍA REGIONAL DE TEMUCO 31 21 67,7%TESORERÍA PROVINCIAL DE ANGOL 11 6 54,5%TESORERÍA REGIONAL DE PUERTO MONTT 17 6 35,3%TESORERÍA PROVINCIAL DE CASTRO 13 6 46,2%TESORERÍA PROVINCIAL DE OSORNO 15 7 46,7%TESORERÍA REGIONAL DE AYSEN 15 7 46,7%TESORERÍA REGIONAL DE PUNTA ARENAS 22 13 59,1%TESORERÍA PROVINCIAL DE ULTIMA ESPERANZA 2 2 17,3%TESORERÍA REGIONAL METROPOLITANA 153 90 58,8%TESORERÍA PROVINCIAL DEL MAIPO 25 8 32,0%TESORERÍA REGIONAL METROPOLITANA STGO. ORIENTE 81 39 48,1%TESORERIA PROVINCIAL LA FLORIDA 20 5 25,0%TESORERIA PROVINCIAL DE ÑUÑOA 31 13 41,9%TESORERIA REGIONAL PONIENTE 46 30 65,2%TESORERIA PROVINCIAL DE MAIPU 30 19 63,3%TESORERIA PROVINCIAL DE MELIPILLA 8 5 62,5%TESORERIA REGIONAL DE LOS RIOS 22 11 50,0%TESORERIA REGIONAL DE ARICA 18 6 33,3%Total 1527 532

FuncionariosTESORERÍA

96

Anexo 4: Flujogramas de las proceso de Atención

1. Entrega de Certificados

2. Emisión de Avisos – Recibo (AR)

97

3. Otorgamiento de Condonaciones sobre multas e intereses sobre deudas territorial.

4. Realización de convenios de pago

98

5. Entrega de cuponera de Pago

6. Otorgamiento de Condonaciones sobre multas e intereses sobre deudas fiscales.

Fiscal

99

7. Solicitudes de devoluciones

8. Consulta de estado de solicitudes e información general

9. Pagos

100

A continuación se resumen las soluciones más relevantes evaluadas en la siguiente tabla:

Característica de la solución

Nº Técnica

Operativa Otra Solución Aplica Razón

1 X Comunicación en línea Si Menor riesgo

2 X X Comunicación fuera de línea, tipo Store & Fordware No Mayor costo

3 X X X Aprovechar POS te terceros con convenios Si Menor costo

4 X X X Aprovechar infraestructura móvil Satelital de Registro Civil Si Menor costo

5 X X Utilizar una clave privada para la validación de la identidad del Contribuyente

No Características del usuario

6 X X Utilizar mecanismo LOCAL de huella digital v/s PDF en cédula de identidad para la validación de la identidad del Contribuyente

Si Características del usuario

7 X X Utilizar servicio de Registro Civil para la validación de la huella digital del Contribuyente

No Mayor riesgo

8 X Generación de una capa de integración con los sistemas que brindan los procesos de atención en las oficinas TGR

Si Arquitectura TI

9 X X Publicación segura de capa de integración para Sistemas Front-End de Terceros en convenio.

Si Arquitectura TI

10 X Generación de un Sistema de Información WEB (Extranet) para los nuevos canales de atención

Si

Menor costo y mayor escalabilidad (presencia en varios canales)

11 X X

Operación Tecnológica para los nuevos canales de atención que considere la administración y el soporte de la Red de Nuevos terminales

Si Menor costo

12 X X

Seleccionar la ubicación de un Autoservicio en: Tesorerías, Centros Chilecompra, CRS Servipag, Sucursales Bancoestado y Municipalidades

Si Menor costo

13 X X X Incorporar Sistema de Información Extranet en determinados Municipios, en Autoservicios y en Atención móvil.

Si Menor costo y Arquitectura TI

101

Anexo 5: Número de Contribuyentes por Comunas de Chile

COMUNA NUMERO DE CONTRIBUYENTES ALGARROBO 2.631 ALHUE 885 ALTO BIO BIO 220 ALTO DEL CARMEN 1.043 ALTO HOSPICIO 2.085 ANCUD 11.970 ANDACOLLO 3.252 ANGOL 12.668 ANTARTICA 17 ANTOFAGASTA 115.672 ANTUCO 872 ARAUCO 7.330 ARICA 71.182 AYSEN 6.383 BUIN 17.844 BULNES 4.999 CABILDO 5.732 CABO DE HORNO 387 CABRERO 4.757 CALAMA 45.777 CALBUCO 5.142 CALDERA 4.752 CALERA DE TANGO 4.433 CALLE LARGA 2.146 CAMARONES 123 CAMINA 321 CANELA 1.381 CANETE 6.846 CARAHUE 4.184 CARTAGENA 2.760 CASABLANCA 6.128 CASTRO 12.207 CATEMU 2.842 CAUQUENES 11.998 CERRILLOS 23.821 CERRO NAVIA 39.784 CHAITEN 1.993 CHANARAL 4.725 CHANCO 1.343 CHEPICA 3.103 CHIGUAYANTE 18.410 CHILE CHICO 1.790 CHILLAN 62.376 CHILLAN VIEJO 3.238 CHIMBARONGO 7.494

102

COMUNA NUMERO DE CONTRIBUYENTES CHOL CHOL 194 CHONCHI 2.391 CISNES 1.373 COBQUECURA 888 COCHAMO 462 COCHRANE 1.114 CODEGUA 1.903 COELEMU 4.336 COIHUECO 3.355 COINCO 1.425 COLBUN 3.341 COLCHANE 162 COLINA 17.959 COLLIPULLI 4.733 COLTAUCO 2.789 COMBARBALA 3.856 CONCEPCION 118.630 CONCHALI 61.007 CONCON 7.477 CONSTITUCION 13.413 CONTULMO 1.136 COPIAPO 44.311 COQUIMBO 54.258 CORONEL 24.881 CORRAL 1.231 COYHAIQUE 19.536 CUNCO 3.381 CURACAUTIN 4.286 CURACAVI 6.877 CURACO DE VELEZ 775 CURANILAHUE 6.475 CURARREHUE 1.235 CUREPTO 1.713 CURICO 43.034 DALCAHUE 1.742 DIEGO DE ALMAGRO 5.920 DONIHUE 3.617 EL BOSQUE 47.775 EL CARMEN 1.838 EL MONTE 6.471 EL QUISCO 3.169 EL TABO 2.000 EMPEDRADO 612 ERCILLA 1.313 ESTACION CENTRAL 56.437 FLORIDA 2.688 FREIRE 3.499 FREIRINA 1.335 FRESIA 2.478 FRUTILLAR 4.162

103

COMUNA NUMERO DE CONTRIBUYENTES FUTALEUFU 573 FUTRONO 3.296 GALVARINO 1.406 GORBEA 3.616 GRAL LAGOS 29 GRANEROS 7.114 GUAITECAS 398 HIJUELAS 3.867 HUALAIHUE 1.018 HUALANE 2.122 HUALPEN 4.338 HUALQUI 3.526 HUARA 573 HUASCO 2.263 HUECHURABA 24.508 ILLAPEL 8.145 INDEPENDENCIA 33.046 IQUIQUE 83.969 ISLA DE MAIPO 5.398 ISLA DE PASCUA 240 JUAN FERNANDEZ 177 LA CALERA 16.004 LA CISTERNA 54.689 LA CRUZ 3.699 LA ESTRELLA 825 LA FLORIDA 137.805 LA GRANJA 44.523 LA HIGUERA 1.052 LA LIGUA 10.978 LA PINTANA 39.062 LA REINA 50.911 LA SERENA 58.200 LA UNION 9.780 LAGO RANCO 1.529 LAGO VERDE 283 LAGUNA BLANCA 48 LAJA 6.029 LAMPA 9.552 LANCO 3.527 LAS CABRAS 3.981 LAS CONDES 194.068 LAUTARO 6.720 LEBU 5.508 LICANTEN 1.734 LIMACHE 12.806 LINARES 28.059 LITUECHE 1.150 LLANQUIHUE 4.227 LLAY LLAY 5.968 LO BARNECHEA 24.509

104

COMUNA NUMERO DE CONTRIBUYENTES LO ESPEJO 27.576 LO PRADO 35.802 LOLOL 1.442 LONCOCHE 4.589 LONGAVI 5.535 LONQUIMAY 1.399 LOS ALAMOS 3.320 LOS ANDES 22.859 LOS ANGELES 51.411 LOS LAGOS 4.598 LOS MUERMOS 2.862 LOS SAUCES 1.315 LOS VILOS 4.865 LOTA 13.617 LUMACO 1.185 MACHALI 6.927 MACUL 50.037 MAFIL 1.381 MAIPU 163.428 MALLOA 2.933 MARCHIGUE 1.931 MARIA ELENA 4.923 MARIA PINTO 1.861 MARIQUINA 3.332 MAULE 3.267 MAULLIN 3.198 MEJILLONES 2.522 MELIPEUCO 848 MELIPILLA 28.076 MOLINA 9.807 MONTE PATRIA 5.603 MULCHEN 5.905 NACIMIENTO 6.450 NANCAGUA 3.670 NAVIDAD 1.534 NEGRETE 1.716 NINHUE 968 NIQUEN 1.143 NOGALES 5.246 NUEVA IMPERIAL 6.894 NUNOA 117.616 O'HIGGINS 199 OLIVAR 2.329 OLLAGUE 50 OLMUE 3.788 OSORNO 56.454 OVALLE 27.688 PADRE DE LAS CASAS 7.989 PADRE HURTADO 8.815 PAIHUANO 1.035

105

COMUNA NUMERO DE CONTRIBUYENTES PAILLACO 4.599 PAINE 11.170 PALENA 573 PALMILLA 2.477 PANGUIPULLI 7.736 PANQUEHUE 546 PAPUDO 1.377 PAREDONES 1.203 PARRAL 11.707 PEDRO AGUIRRE CERDA 36.165 PELARCO 2.089 PELLUHUE 1.462 PEMUCO 1.321 PENAFLOR 21.583 PENALOLEN 67.431 PENCAHUE 1.260 PENCO 12.252 PERALILLO 2.487 PERQUENCO 978 PETORCA 2.237 PEUMO 2.783 PICA 1.038 PICHIDEGUA 3.612 PICHILEMU 5.081 PINTO 1.707 PIRQUE 3.914 PITRUFQUEN 5.166 PLACILLA 1.609 PORTEZUELO 1.041 PORVENIR 2.282 POZO ALMONTE 2.292 PRIMAVERA 150 PROVIDENCIA 168.119 PUCHUNCAVI 3.424 PUCON 6.794 PUDAHUEL 58.328 PUENTE ALTO 136.610 PUERTO MONTT 62.107 PUERTO NATALES 6.713 PUERTO OCTAY 1.694 PUERTO SAAVEDRA 1.404 PUERTO VARAS 11.614 PUMANQUE 881 PUNITAQUI 1.696 PUNTA ARENAS 53.511 PUQUELDON 458 PUREN 2.731 PURRANQUE 4.439 PUTAENDO 3.987

106

COMUNA NUMERO DE CONTRIBUYENTES PUTRE 285 PUYEHUE 1.942 QUEILEN 852 QUELLON 4.596 QUEMCHI 1.201 QUILACO 931 QUILICURA 40.773 QUILLECO 1.388 QUILLON 3.410 QUILLOTA 27.356 QUILPUE 45.641 QUINCHAO 1.609 QUINTA DE TILCOCO 2.457 QUINTA NORMAL 52.180 QUINTERO 7.106 QUIRIHUE 2.130 RANCAGUA 77.777 RANQUIL 1.258 RAUCO 1.623 RECOLETA 61.675 RENAICO 1.820 RENCA 42.582 RENGO 12.238 REQUINOA 4.366 RETIRO 3.474 RINCONADA 1.821 RIO BUENO 6.974 RIO CLARO 2.592 RIO HURTADO 925 RIO IBANEZ 629 RIO NEGRO 2.852 RIO VERDE 22 ROMERAL 2.598 SAGRADA FAMILIA 3.219 SALAMANCA 6.116 SAN ANTONIO 36.720 SAN BERNARDO 81.209 SAN CARLOS 14.235 SAN CLEMENTE 7.641 SAN ESTEBAN 3.538 SAN FABIAN 630 SAN FELIPE 24.835 SAN FERNANDO 22.027 SAN GREGORIO 118 SAN IGNACIO 2.262 SAN JAVIER 9.886 SAN JOAQUIN 40.199 SAN JOSE DE MAIPO 3.703 SAN JUAN DE LA COSTA 416

107

COMUNA NUMERO DE CONTRIBUYENTES SAN MIGUEL 61.957 SAN NICOLAS 1.644 SAN PABLO 1.373 SAN PEDRO 1.389 SAN PEDRO DE ATACAMA 1.006 SAN PEDRO DE LA PAZ 18.773 SAN RAFAEL 1.273 SAN RAMON 29.039 SAN ROSENDO 884 SAN VICENTE 11.294 SANTA BARBARA 4.173 SANTA CRUZ 10.918 SANTA JUANA 1.932 SANTA MARIA 2.881 SANTIAGO 324.239 SANTIAGO (NORTE) 3.098 SANTIAGO (OESTE) 2.875 SANTIAGO (SUR) 2.400 SANTO DOMINGO 1.836 SIERRA GORDA 341 SIN COMUNA 2.612 SN FCO MOSTAZAL 4.359 TALAGANTE 17.131 TALCA 79.391 TALCAHUANO 77.467 TALTAL 3.408 TEMUCO 101.097 TENO 5.705 TEODORO SCHMIDT 2.133 TIERRA AMARILLA 2.279 TIL-TIL 3.400 TIMAUKEL 60 TIRUA 1.110 TOCOPILLA 9.530 TOLTEN 2.008 TOME 12.880 TORRES DEL PAINE 60 TORTEL 284 TRAIGUEN 4.530 TREGUACO 370 TUCAPEL 2.204 VALDIVIA 54.308 VALLENAR 16.106 VALPARAISO 118.653 VICHUQUEN 818 VICTORIA 9.167 VICUNA 5.007 VILCUN 3.246 VILLA ALEGRE 3.151

108

COMUNA NUMERO DE CONTRIBUYENTES VILLA ALEMANA 30.496 VILLARRICA 13.468 VINA DEL MAR 137.051 VITACURA 50.523 YERBAS BUENAS 2.855 YUMBEL 3.573 YUNGAY 3.375 ZAPALLAR 1.582 TOTAL 5.507.222

109

Anexo 6: Análisis del Estudio de Satisfacción realizado en el Servicio de Tesorerías

El estudio se realizó mediante encuestas, las que fueron aplicadas en 15 oficinas del Servicio de Tesorerías, durante el horario de atención de público. La muestra estuvo compuesta por hombres y mujeres, mayores de 18 años. La muestra consideró un total de 1.677 casos la encuesta se realizó durante el mes de agosto, desde el 27 y hasta el 31 de agosto de 2007. Análisis del universo muestral La distribución de la muestra por sexo, fue la siguiente:

Nota: N representa el número de casos. Además al analizar la muestra por tramos de edad los resultados son los siguientes:

110

Paralelamente al analizar la muestra por grupos socioeconómicos los resultados son los siguientes:

Principales resultados de la Encuesta de satisfacción de Agosto de 2007. A continuación se presentan algunas de las consultas realizadas con sus respectivos resultados, presentados de manera gráfica

23

Algo satisfecho (5)

7,2%

Ni satisfecho ni insatisfecho (4)

4,8%

Muy insatisfecho/ Insatisfecho/

Algo insatisfecho (1-

3)6,2%

Satisfecho (6)31,9%

Muy satisfecho (7)

49,8%

% MUY SATISFECHO / SATISFECHO (6 y 7)

81,7%81,7%

¿CUÁN SATISFECHO QUEDÓ USTED CON EL TRÁMITE QUE VINO A HACER HOY A LA TESORERÍA?

Base: 1.677 Total Entrev istados

% INSATISFECHO / POCO SATISF ECHO

(1-5)

18.3%18.3%

111

24

OFICINA

71,063,0

38,0 36,0 67,374,0

67,0 50,0

64,062,0

43,018,0

34,9 43,7

46,4

-14,0 -18,0 -18,0-5,3 -9,0 -6,0 -14,0 -19,0 -12,0 -10,0 -15,0

-31,7 -26,3-5,6

48,030,233,3

67,047,0

26,017,036,027,0

17,027,3

46,044,023,014,0

-15,0

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Iquiq

ue

Antofa

gast

a

La S

eren

a

Ranca

guaTa

lca

Temuco

Pto. M

ontt

Coyhaiq

ue

Pta. A

rena

s

Metro

politan

a

Stgo. O

riente

Stgo. P

onient

e

% 6 % 7 % 1-5% 6 y 7

85,0 86,0 82,0 82,0 94,6 91,0 94,0 86,0 81,0 88,0 90,0 85,0 68,2 73,9 94,4

¿CUÁN SATISFECHO QUEDÓ USTED CON EL TRÁMITE QUE VINO A HACER HOY A LA TESORERÍA?

Base: 1.677 Total Entrev istados

45

IMPORTANCI A O INCIDENCIA DE LOS ASPEC TOS ESPECÍFICOS EN LA EVALU ACIÓN GENER AL DE LOS ATRIBUTOS REL ACION ADOS CON ATENCIÓN EN LA OFICINA

EVALU ACIÓNGENER AL

ATENCIÓN OFICINA6,1

EXPLIC ACIÓN TOTAL88,2%

IMPORTANCIAIMPORTANCIA

Tiempo total de demora del trámite 81,7%

Tiempo de espera hasta ser atendido 68,1%

Rapidez de los procesos 64,5%

Eficiencia y agilidad con que opera 62,7%

Horario de atención al público 60,4%

Funcionamiento del sistema de números 59,4%

Calidad de la información disponible 57,5%

Respeto del orden de llegada 56,3%

112

Anexo 7: Horas hombre actuaciones realizadas

a) Detalle - Horas hombres destinadas a entrega de los principales trámites básicos.

TESORERIA REGIONAL DE IQUIQUE 57.719 3.848 1,7TESORERÍA REGIONAL DE ANTOFAGASTA 84.070 5.605 2,4TESORERÍA PROVINCIAL DE CALAMA 38.245 2.550 1,1TESORERÍA REGIONAL DE COPIAPÓ 31.502 2.100 0,9TESORERÍA PROVINCIAL DE VALLENAR 12.934 862 0,4TESORERÍA REGIONAL DE LA SERENA 95.578 6.372 2,8TESORERÍA PROVINCIAL DE ILLAPEL 9.873 658 0,3TESORERÍA PROVINCIAL DE OVALLE 24.060 1.604 0,7TESORERÍA REGIONAL DE VALPARAÍSO 197.358 13.157 5,8TESORERÍA PROVINCIAL DE LA LIGUA 19.003 1.267 0,6TESORERÍA PROVINCIAL DE QUILLOTA 41.765 2.784 1,2TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN ANTONIO 42.931 2.862 1,3TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN FELIPE 40.396 2.693 1,2TESORERÍA REGIONAL DE RANCAGUA 89.538 5.969 2,6TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN FERNANDO 56.193 3.746 1,6TESORERÍA REGIONAL DE TALCA 82.743 5.516 2,4TESORERÍA PROVINCIAL DE CURICÓ 60.181 4.012 1,8TESORERÍA PROVINCIAL DE CAUQUENES 14.593 973 0,4TESORERÍA PROVINCIAL DE PARRAL 14.249 950 0,4TESORERÍA PROVINCIAL DE LINARES 56.305 3.754 1,6TESORERÍA REGIONAL DE CONCEPCIÓN 155.713 10.381 4,5TESORERÍA PROVINCIAL DE CHILLÁN 90.100 6.007 2,6TESORERÍA PROVINCIAL DE LEBU 10.716 714 0,3TESORERÍA PROVINCIAL DE LOS ANGELES 58.684 3.912 1,7TESORERÍA REGIONAL DE TEMUCO 106.992 7.133 3,1TESORERÍA PROVINCIAL DE ANGOL 18.146 1.210 0,5TESORERÍA REGIONAL DE PUERTO MONTT 68.232 4.549 2,0TESORERÍA PROVINCIAL DE CASTRO 25.105 1.674 0,7TESORERÍA PROVINCIAL DE OSORNO 54.251 3.617 1,6TESORERÍA REGIONAL DE AYSEN 19.945 1.330 0,6TESORERÍA REGIONAL DE PUNTA ARENAS 32.540 2.169 0,9TESORERÍA PROVINCIAL DE ULTIMA ESPERANZA 2.504 167 0,1TESORERÍA REGIONAL METROPOLITANA 467.607 31.174 13,6TESORERÍA PROVINCIAL DEL MAIPO 33.945 2.263 1,0TESORERÍA REGIONAL METROPOLITANA STGO. ORIENT 300.804 20.054 8,8TESORERIA PROVINCIAL LA FLORIDA 9.505 634 0,3TESORERIA PROVINCIAL DE ÑUÑOA 51.783 3.452 1,5TESORERIA REGIONAL PONIENTE 61.465 4.098 1,8TESORERIA PROVINCIAL DE MAIPU 54.294 3.620 1,6TESORERIA PROVINCIAL DE MELIPILLA 0 0 0,0TESORERIA REGIONAL DE LOS RIOS 59.202 3.947 1,7TESORERIA REGIONAL DE ARICA 39.525 2.635 1,2Total 2.790.294 186.020 81,3

Tiempo destinado a emisión de AR (hr.)

Nº total de ARTesorería Funcionarios destinados solo a emisión de AR

Nota: Se consideraron sólo los AR más utilizados, los que corresponden a los formularios 21, 42 y 30 y se consideró un tiempo promedio de atención de 4 minutos, de acuerdo a los tiempos señalados anteriormente.

113

b) Horas – hombres destinadas a emisión de convenios.

TESORERIA REGIONAL DE IQUIQUE 919 551 0,2TESORERÍA REGIONAL DE ANTOFAGASTA 1.508 905 0,4TESORERÍA PROVINCIAL DE CALAMA 662 397 0,2TESORERÍA REGIONAL DE COPIAPÓ 1.045 627 0,3TESORERÍA PROVINCIAL DE VALLENAR 409 245 0,1TESORERÍA REGIONAL DE LA SERENA 2.675 1.605 0,7TESORERÍA PROVINCIAL DE ILLAPEL 260 156 0,1TESORERÍA PROVINCIAL DE OVALLE 493 296 0,1TESORERÍA REGIONAL DE VALPARAÍSO 5.136 3.082 1,3TESORERÍA PROVINCIAL DE LA LIGUA 442 265 0,1TESORERÍA PROVINCIAL DE QUILLOTA 898 539 0,2TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN ANTONIO 1.035 621 0,3TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN FELIPE 1.325 795 0,3TESORERÍA REGIONAL DE RANCAGUA 2.837 1.702 0,7TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN FERNANDO 903 542 0,2TESORERÍA REGIONAL DE TALCA 783 470 0,2TESORERÍA PROVINCIAL DE CURICÓ 1.043 626 0,3TESORERÍA PROVINCIAL DE CAUQUENES 300 180 0,1TESORERÍA PROVINCIAL DE PARRAL 169 101 0,0TESORERÍA PROVINCIAL DE LINARES 840 504 0,2TESORERÍA REGIONAL DE CONCEPCIÓN 4.478 2.687 1,2TESORERÍA PROVINCIAL DE CHILLÁN 1.582 949 0,4TESORERÍA PROVINCIAL DE LEBU 216 130 0,1TESORERÍA PROVINCIAL DE LOS ANGELES 1.152 691 0,3TESORERÍA REGIONAL DE TEMUCO 3.216 1.930 0,8TESORERÍA PROVINCIAL DE ANGOL 462 277 0,1TESORERÍA REGIONAL DE PUERTO MONTT 2.055 1.233 0,5TESORERÍA PROVINCIAL DE CASTRO 723 434 0,2TESORERÍA PROVINCIAL DE OSORNO 1.633 980 0,4TESORERÍA REGIONAL DE AYSEN 624 374 0,2TESORERÍA REGIONAL DE PUNTA ARENAS 1.008 605 0,3TESORERÍA PROVINCIAL DE ULTIMA ESPERANZA 0 0 0,0TESORERÍA REGIONAL METROPOLITANA 7.075 4.245 1,9TESORERÍA PROVINCIAL DEL MAIPO 1.098 659 0,3TESORERÍA REGIONAL METROPOLITANA STGO. ORIENT 5.507 3.304 1,4TESORERIA PROVINCIAL LA FLORIDA 728 437 0,2TESORERIA PROVINCIAL DE ÑUÑOA 2.003 1.202 0,5TESORERIA REGIONAL PONIENTE 3.750 2.250 1,0TESORERIA PROVINCIAL DE MAIPU 2.327 1.396 0,6TESORERIA PROVINCIAL DE MELIPILLA 0 0 0,0TESORERIA REGIONAL DE LOS RIOS 1.459 875 0,4TESORERIA REGIONAL DE ARICA 1.132 679 0,3Total 65.910 39.546 17,3

Funcionarios destinados solo a emisión de

convenios

Tiempo destinado a emisión de convenios

(hr.)

Nº total de conveniosTesorería

Nota: de acuerdo a la unidad de medida considerada se debe indicar que un convenio corresponde a 9 actuaciones, ya que se consideró el tiempo promedio entre los dos tiempos calculados para los convenios.

114

c) Montos de deuda en comunas aisladas y/o lejanas

COMUNA MONTO DE DEUDACHAITEN 533.810.442FUTALEUFU 64.999.939CABO DE HORNO 418.844.738PALENA 43.229.469O'HIGGINS 11.834.506ISLA DE PASCUA 70.900.454JUAN FERNANDEZ 5.451.768GUAITECAS 19.087.490TORTEL 10.537.384ANTARTICA 37.892.760PRIMAVERA 15.148.319CHILE CHICO 207.471.738COCHRANE 127.771.866TIMAUKEL 68.848.476TORRES DEL PAINE 36.475.317PORVENIR 2.356.816.666COLCHANE 86.145.266GRAL LAGOS 9.807.317OLLAGUE 863.410CISNES 164.029.052MARIA ELENA 548.848.838CAMINA 7.955.468SIERRA GORDA 379.475.596FUTRONO 718.783.749RIO IBANEZ 92.096.458PICA 319.257.373SAN PEDRO DE ATACAMA 864.279.351QUEILEN 320.806.402COCHAMO 514.615.773EMPEDRADO 169.050.920RIO HURTADO 99.358.466ALTO BIO BIO 114.221.977HUALAIHUE 316.188.539CALBUCO 2.178.188.835QUINCHAO 171.199.307CURACO DE VELEZ 95.428.516SAN JUAN DE LA COSTA 690.559.034DALCAHUE 610.517.702TALTAL 976.493.553SAN GREGORIO 57.345.352RIO VERDE 5.995.773TOCOPILLA 2.847.431.762LONQUIMAY 86.145.349LAGO VERDE 69.655.886CHANARAL 1.087.835.296DIEGO DE ALMAGRO 1.918.960.886CURARREHUE 586.555.924NAVIDAD 111.045.073COMBARBALA 303.615.377PUTRE 95.763.307CURACAUTIN 894.102.673VICHUQUEN 235.479.902TIRUA 233.099.973PICHILEMU 990.194.677SAN ROSENDO 96.801.483PANGUIPULLI 1.249.501.673LITUECHE 210.517.193LA ESTRELLA 100.601.737CONSTITUCION 6.678.710.776PUCON 1.559.477.898CAMARONES 22.024.801LICANTEN 720.446.080PAREDONES 57.352.358COBQUECURA 53.565.747LAGUNA BLANCA 10.612.201TOTAL 33.760.131.391

115

d) Redistribución de funcionarios para funciones de Ejecutivos de Cobranza.

AtenciónPosibles ejecutivos de

cobranzaTESORERIA GENERAL 0 0TESORERIA REGIONAL DE IQUIQUE 14 2TESORERÍA REGIONAL DE ANTOFAGASTA 14 2TESORERÍA PROVINCIAL DE CALAMA 5 1TESORERÍA REGIONAL DE COPIAPÓ 8 1TESORERÍA PROVINCIAL DE VALLENAR 2 0TESORERÍA REGIONAL DE LA SERENA 16 3TESORERÍA PROVINCIAL DE ILLAPEL 4 1TESORERÍA PROVINCIAL DE OVALLE 3 1TESORERÍA REGIONAL DE VALPARAÍSO 26 4TESORERÍA PROVINCIAL DE LA LIGUA 2 0TESORERÍA PROVINCIAL DE QUILLOTA 8 1TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN ANTONIO 7 1TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN FELIPE 6 1TESORERÍA REGIONAL DE RANCAGUA 14 2TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN FERNANDO 8 1TESORERÍA REGIONAL DE TALCA 11 2TESORERÍA PROVINCIAL DE CURICÓ 10 2TESORERÍA PROVINCIAL DE CAUQUENES 3 1TESORERÍA PROVINCIAL DE PARRAL 4 1TESORERÍA PROVINCIAL DE LINARES 6 1TESORERÍA REGIONAL DE CONCEPCIÓN 36 6TESORERÍA PROVINCIAL DE CHILLÁN 12 2TESORERÍA PROVINCIAL DE LEBU 4 1TESORERÍA PROVINCIAL DE LOS ANGELES 15 3TESORERÍA REGIONAL DE TEMUCO 21 4TESORERÍA PROVINCIAL DE ANGOL 6 1TESORERÍA REGIONAL DE PUERTO MONTT 6 1TESORERÍA PROVINCIAL DE CASTRO 6 1TESORERÍA PROVINCIAL DE OSORNO 7 1TESORERÍA REGIONAL DE AYSEN 7 1TESORERÍA REGIONAL DE PUNTA ARENAS 13 2TESORERÍA PROVINCIAL DE ULTIMA ESPERANZA 2 0TESORERÍA REGIONAL METROPOLITANA 90 15TESORERÍA PROVINCIAL DEL MAIPO 8 1TESORERÍA REGIONAL METROPOLITANA STGO. ORIENTE 39 7TESORERIA PROVINCIAL LA FLORIDA 5 1TESORERIA PROVINCIAL DE ÑUÑOA 13 2TESORERIA REGIONAL PONIENTE 30 5TESORERIA PROVINCIAL DE MAIPU 19 3TESORERIA PROVINCIAL DE MELIPILLA 5 1TESORERIA REGIONAL DE LOS RIOS 11 2TESORERIA REGIONAL DE ARICA 6 1Total 532 89

TESORERÍA

Funcionarios

116

Anexo 10: Distancia desde comunas de difícil acceso hacia la Tesorería más cercana.

COMUNA

DISTANCIA A LA MÁS PRÓXIMA TESORERIA (Km.)

CHAITEN + de 600FUTALEUFU + de 600CABO DE HORNO + de 600PALENA + de 600O'HIGGINS + de 600ISLA DE PASCUA + de 600JUAN FERNANDEZ + de 600GUAITECAS + de 600TORTEL + de 600ANTARTICA + de 600PRIMAVERA 600CHILE CHICO 399COCHRANE 345TIMAUKEL 337TORRES DEL PAINE 300PORVENIR 299COLCHANE 263GRAL LAGOS 255OLLAGUE 205CISNES 198MARIA ELENA 197CAMINA 193SIERRA GORDA 150FUTRONO 128RIO IBANEZ 120PICA 114SAN PEDRO DE ATACAMA 112QUEILEN 112COCHAMO 108EMPEDRADO 102RIO HURTADO 80ALTO BIO BIO 70HUALAIHUE 65CALBUCO 53QUINCHAO 50CURACO DE VELEZ 39SAN JUAN DE LA COSTA 35DALCAHUE 29TALTAL 300SAN GREGORIO 300RIO VERDE 300TOCOPILLA 188LONQUIMAY 188LAGO VERDE 185CHANARAL 165DIEGO DE ALMAGRO 149CURARREHUE 149NAVIDAD 141COMBARBALA 134PUTRE 127CURACAUTIN 126VICHUQUEN 120TIRUA 120PICHILEMU 118SAN ROSENDO 118PANGUIPULLI 116LITUECHE 115LA ESTRELLA 113CONSTITUCION 110PUCON 109CAMARONES 107LICANTEN 104PAREDONES 104COBQUECURA 102LAGUNA BLANCA 100

117

Anexo 11: Modelo distribución de dispensadores Para determinar la distribución y cantidad de los dispensadores se utilizó la siguiente metodología: Para resolver este problema fue por una parte dividir la problemática de elección en varios problemas chicos, para poder disminuir la complejidad inicial. Es decir, dividiendo en varias instancias. Luego de ello, por cada Tesoreria se asoció las comunas que debe entregar servicio para identificar las posibles alternativas. Luego el método de resolución fue el uso de una heurística, ya que simplifica el proceso de encontrar una solución. Para poder implementarla se definieron tres indicadores, esto con el fin de entregarle distintos matices a la búsqueda de comunas en relación al número de contribuyentes que deben atender, a la cartera morosa relacionada a esa comuna y un índice monetario que sopesa distintos factores monetarios de cuentas en demandas o fuera de ellas. La variable de decisión fue ¿Cuales comunas debo entregar el servicio?. Además se uso una variable binaria de distancia para poder considerar el hecho de que me interesa entregar un servicio más cercano a la ciudadanía en comunas que existen muchos contribuyentes o existe un potencial de recaudación importante o los saldos de las deudas son relevantes en esa comuna, por ello requerimos realizar una mayor presencia. La siguiente tabla muestra una elección de comunas por cada tesoreria, con el fin de entregarle al tomador de decisión más criterios de elección. Poseen los tres indicadores y según restricciones presupuestarias o de otro recurso como puede ser el tiempo, espacios, convenios, el conjunto de comunas factibles se puede incluso reducirse más aún. El cálculo de los índices se detalla a continuación:

- Índice de popularidad ( i = comuna, j = comunas de la tesoreria) Variable Lejanía i * N° Contribuyentes i / ∑ j N° Contribuyentes j - Índice Recaudación Potencial (i = comuna, j = comunas de la tesoreria): Variable Lejanía i * Saldo Cartera Morosa i / ∑ j Saldo Cartera Morosa j - Índice Monetario (i = procedente de la comuna, j = comunas de la

tesoreria): Variable Lejanía i [ (Saldo Montos Deudas i / ∑ j Saldo Montos Deudas j ) + (Saldo Demandas Fiscales i / ∑ j Saldo Demandas Fiscales j ) + (Saldo Demandas Territoriales i / ∑ j Saldo Demandas Territoriales j )] Nota: Este último indicador podría ser dividido por tres para que el resultado sea un promedio de índices. Pero se ha excluido intencionalmente ya que es una constante en todos los cálculos, y como este índice pretende generar un ranking de importancias entre comunas, este factor constante no altera ningún orden y por ende no es relevante su incorporación en la fórmula.

118

Comuna Índice Popularidad Índice Recaudación Potencial Índice Monetario

indice ponderado Kiosko

TESORERÍA PROVICIAL DE VIÑA DEL MAR 1 1CONCON 0,048 0,54 0,277 0,288333333 0QUINTERO 0,046 0,344 0,284 0,224666667 0TESORERÍA PROVINCIAL DE ULTIMA ESPERANZA 1 1TORRES DEL PAINE 0,009 1 0,22 0,409666667 1TESORERÍA PROVINCIAL DE ANGOL 1 1TRAIGUEN 0,1 0,338 0,852 0,43 1COLLIPULLI 0,105 0,112 0,316 0,177666667 0TESORERÍA PROVINCIAL DE CALAMA 1 1

SAN PEDRO DE ATACAMA 0,021 0,999 0,161 0,393666667 0TESORERÍA PROVINCIAL DE CASTRO 1 1ANCUD 0,317 0,546 1,084 0,649 1TESORERÍA PROVINCIAL DE CAUQUENES 1 1PELLUHUE 0,099 0,599 0,496 0,398 0CHANCO 0,091 0,401 0,146 0,212666667 0TESORERÍA PROVINCIAL DE CHILLÁN 1 1SAN CARLOS 0,122 0,393 0,359 0,291333333 0SAN FABIAN 0,005 0,026 0,266 0,099 0COIHUECO 0,029 0,045 0,151 0,075 0CHILLAN VIEJO 0,028 0,202 0,132 0,120666667 0TESORERÍA PROVINCIAL DE CURICÓ 1 1MOLINA 0,139 0,222 0,308 0,223 0ROMERAL 0,037 0,35 0,387 0,258 0TESORERÍA PROVINCIAL DE ILLAPEL 1 1SALAMANCA 0,298 0,583 0,92 0,600333333 1LOS VILOS 0,237 0,383 1,291 0,637 1TESORERÍA PROVINCIAL DE LA LIGUA 1 1CABILDO 0,262 0,639 0,443 0,448 1TESORERÍA PROVINCIAL DE LEBU 1 1ARAUCO 0,231 0,341 0,713 0,428333333 1CURANILAHUE 0,204 0,322 0,625 0,383666667 0CANETE 0,216 0,185 0,55 0,317 0TESORERÍA PROVINCIAL DE LINARES 1 1SAN JAVIER 0,187 0,389 0,42 0,332 0LONGAVI 0,105 0,239 0,254 0,199333333 0TESORERÍA PROVINCIAL DE LOS ANGELES 1 1NACIMIENTO 0,071 0,145 0,2 0,138666667 0LAJA 0,067 0,206 0,199 0,157333333 0SANTA BARBARA 0,046 0,128 0,255 0,143 0CABRERO 0,053 0,195 0,186 0,144666667 0TESORERIA PROVINCIAL DE MAIPU 1 1CERRILLOS 0,097 0,602 0,768 0,489 1PENAFLOR 0,088 0,169 0,241 0,166 0TESORERIA PROVINCIAL DE ÑUÑOA 1 1LA REINA 0,178 0,248 0,551 0,325666667 0MACUL 0,175 0,506 0,525 0,402 1PENALOLEN 0,236 0,246 0,379 0,287 0TESORERÍA PROVINCIAL DE OSORNO 1 1PURRANQUE 0,064 0,377 0,224 0,221666667 0SAN JUAN DE LA COSTA 0,006 0,12 0,294 0,14 0

119

TESORERÍA PROVINCIAL DE OVALLE 1 1MONTE PATRIA 0,141 0,65 0,422 0,404333333 1TESORERÍA PROVINCIAL DE PARRAL 1 1RETIRO 0,229 1 0,543 0,590666667 1TESORERÍA PROVINCIAL DE QUILLOTA 1 1LA CALERA 0,22 0,496 0,787 0,501 1NOGALES 0,072 0,145 0,286 0,167666667 0TESORERÍA PROVINCIAL DE RANCO 1 1RIO BUENO 0,323 0,608 0,7 0,543666667 1FUTRONO 0,153 0,293 0,403 0,283 0TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN ANTONIO 1 1EL QUISCO 0,065 0,248 0,381 0,231333333 0ALGARROBO 0,054 0,479 0,412 0,315 0TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN FELIPE 1 1LOS ANDES 0,32 0,359 0,523 0,400666667 1LLAY LLAY 0,084 0,241 0,472 0,265666667 0TESORERÍA PROVINCIAL DE SAN FERNANDO 1 1CHIMBARONGO 0,11 0,236 0,458 0,268 0SANTA CRUZ 0,161 0,219 0,367 0,249 0PICHILEMU 0,075 0,113 0,295 0,161 0TESORERÍA PROVINCIAL DE VALLENAR 1 1HUASCO 0,109 0,485 0,359 0,317666667 0FREIRINA 0,064 0,344 0,392 0,266666667 0TESORERÍA PROVINCIAL DE VILLA ALEMANA 1 1QUILPUE 0,599 1 1,899 1,166 1TESORERÍA PROVINCIAL DEL MAIPO 1 1BUIN 0,11 0,485 0,608 0,401 1EL BOSQUE 0,294 0,367 0,468 0,376333333 0TESORERIA PROVINCIAL LA FLORIDA 1 1PUENTE ALTO 0,484 0,901 1,079 0,821333333 1TESORERÍA PROVINCIAL LAS CONDES (*) 1 1 0TESORERIA PROVINCIAL MELIPILLA 1 1CURACAVI 0,176 0,43 0,586 0,397333333 0ALHUE 0,023 0,481 0,373 0,292333333 0TESORERÍA PROVINCIAL SANTIAGO SUR 1 1LA CISTERNA 0,164 0,248 0,625 0,345666667 0SAN JOAQUIN 0,121 0,155 0,352 0,209333333 0PEDRO AGUIRRE CERDA 0,109 0,148 0,332 0,196333333 0TESORERÍA REGIONAL DE ANTOFAGASTA 1 1TOCOPILLA 0,07 0,516 0,288 0,291333333 0MARIA ELENA 0,036 0,099 0,028 0,054333333 0SIERRA GORDA 0,003 0,069 0,109 0,060333333 0TESORERIA REGIONAL DE ARICA 1 1PUTRE 0,004 0,751 0,029 0,261333333 0CAMARONES 0,002 0,173 0,017 0,064 0TESORERÍA REGIONAL DE AYSEN 1 1AYSEN 0,2 0,789 1,138 0,709 1TESORERÍA REGIONAL DE CONCEPCIÓN 1 1TALCAHUANO 0,25 0,472 0,672 0,464666667 1TESORERÍA REGIONAL DE COPIAPÓ 1 1DIEGO DE ALMAGRO 0,096 0,3 0,22 0,205333333 0CHANARAL 0,076 0,17 0,346 0,197333333 0CALDERA 0,077 0,172 0,33 0,193 0

120

TESORERIA REGIONAL DE IQUIQUE 1 1POZO ALMONTE 0,025 0,402 0,105 0,177333333 0PICA 0,011 0,151 0,151 0,104333333 0TESORERÍA REGIONAL DE LA SERENA 1 1COQUIMBO 0,442 0,831 1,752 1,008333333 1VICUNA 0,041 0,134 0,169 0,114666667 0TESORERIA REGIONAL DE LOS RIOS 1 1PANGUIPULLI 0,096 0,208 0,294 0,199333333 0PAILLACO 0,057 0,289 0,18 0,175333333 0TESORERÍA REGIONAL DE PUERTO MONTT 1 1PUERTO VARAS 0,116 0,283 0,451 0,283333333 0LOS MUERMOS 0,029 0,183 0,157 0,123 0LLANQUIHUE 0,042 0,119 0,103 0,088 0TESORERÍA REGIONAL DE PUNTA ARENAS 1 1PORVENIR 0,04 0,793 0,238 0,357 0TESORERÍA REGIONAL DE RANCAGUA 1 1RENGO 0,081 0,15 0,264 0,165 0MALLOA 0,019 0,258 0,167 0,148 0LAS CABRAS 0,026 0,065 0,165 0,085333333 0TESORERÍA REGIONAL DE TALCA 1 1CONSTITUCION 0,118 0,542 0,518 0,392666667 0SAN CLEMENTE 0,067 0,204 0,298 0,189666667 0TESORERÍA REGIONAL DE TEMUCO 1 1VILLARRICA 0,074 0,206 0,257 0,179 0PADRE DE LAS CASAS 0,044 0,087 0,113 0,081333333 0PITRUFQUEN 0,029 0,118 0,105 0,084 0CURARREHUE 0,007 0,024 0,143 0,058 0TESORERÍA REGIONAL DE VALPARAÍSO 1 1CASABLANCA 0,049 0,962 0,138 0,383 0ISLA DE PASCUA 0,002 0,036 0,004 0,014 0TESORERÍA REGIONAL METROPOLITANA 1 1RECOLETA 0,144 0,714 0,362 0,406666667 1TESORERÍA REGIONAL METROPOLITANA STGO. ORIENTE 1 1LO BARNECHEA 0,101 0,336 0,584 0,340333333 0VITACURA 0,208 0,664 0,527 0,466333333 1TESORERIA REGIONAL PONIENTE 1 1CONCHALI 0,138 0,1 0,254 0,164 0QUINTA NORMAL 0,118 0,234 0,479 0,277 0QUILICURA 0,092 0,16 0,483 0,245 0TESORERIA REGIONAL PONIENTE 1 1PUDAHUEL 0,132 0,083 0,263 0,159333333 0TOTAL 70

121

Anexo 12: Modelo de Oficinas Móviles

Para abordar el problema de acercar la tesorería a la comunidad se desarrollo la siguiente metodología: Se generó un modelo heurístico dentro del cual se asigna una variable de aislamiento a las comunas donde no exista conectividad a través de caminos en buen estado, es decir, caminos pavimentados o en buenas condiciones viales. Una segunda variable que se utilizó para llevar a cabo este modelo es la lejanía de las comunas a las tesorerías asignadas a cada una de éstas, las cuales nos entregan la información fundamental para la resolución del problema, sin embargo, cabe destacar que es importante además considerar la población afectada, la cual será beneficiada por este servicio ya que es importante tener en consideración el beneficio que nos aportará llegar a estas zonas lejanas, sin perder la perspectiva de que existen zonas con pocos deudores y un margen de deuda menor. La resolución a través de heurística simplifica el proceso de encontrar una solución. Para poder implementarla se definieron cinco indicadores, esto con el fin de entregarle distintos matices a la búsqueda de comunas ello en relación al número de contribuyentes que deben atender, a la cartera morosa relacionada a esa comuna y un índice monetario que sopesa distintos factores monetarios de cuentas en demandas o fuera de ellas además de las dos mencionadas en el párrafo anterior.. La variable de decisión fue a ¿Cuales comunas debo entregar el servicio?. Además se uso una variable binaria de aislamiento para poder considerar el hecho de que me interesa entregar un servicio más cercano a la ciudadanía en comunas que existe mayor lejanía y poca conectividad considerando además pero en un menor grado el potencial de recaudación existente y la cantidad de población beneficiada, determinando finalmente a través de este modelo los requerimientos de una mayor presencia. La siguiente tabla muestra una elección de comunas por cada tesorería, para apoyar la toma de decisión.

122

Región Comuna Tesoreria Aislamiento Distancia No Monto DeudaMonto Deudas Deudores NoIndicador1 X REGION CHAITEN TESORERÍA 1 1 1 533,810,442 1 0.9552 X REGION FUTALEUFU TESORERÍA 1 1 0.12176596 64,999,939 0.5323993 0.950992183 XII REGION CABO DE HOTESORERÍA 1 1 0.78463197 418,844,738 0.06304729 0.953481624 X REGION PALENA TESORERÍA 1 1 0.08098281 43,229,469 0.2206655 0.950564955 XI REGION O'HIGGINS TESORERÍA 1 1 0.02216987 11,834,506 0.11558669 0.950369536 V REGION ISLA DE PAS TESORERÍA 1 1 0.13281953 70,900,454 0.02977233 0.950588547 V REGION JUAN FERNATESORERÍA 1 1 0.01021293 5,451,768 0.10858144 0.950144598 XI REGION GUAITECAS TESORERÍA 1 1 0.03575706 19,087,490 0.06654991 0.950218019 XI REGION TORTEL TESORERÍA 1 1 0.01973994 10,537,384 0.04553415 0.9501233

11 XII REGION PRIMAVERA TESORERÍA 1 0.6 0.02837771 15,148,319 0.02101576 0.8501673912 XI REGION CHILE CHICOTESORERÍA 1 0.399 0.38866182 207,471,738 1.1033275 0.8023866613 XI REGION COCHRANE TESORERÍA 1 0.345 0.23935812 127,771,866 0.39229422 0.7875359614 XII REGION TIMAUKEL TESORERÍA 1 0.337 0.12897551 68,848,476 0.01050788 0.7848448816 XII REGION PORVENIR TESORERÍA 1 0.299 4.41508161 2,356,816,666 0.38528897 0.794622517 I REGION COLCHANE TESORERIA 1 0.263 0.16137801 86,145,266 0.18038529 0.7666210618 XV REGION GRAL LAGOSTESORERIA 1 0.255 0.01837228 9,807,317 0.03677758 0.7638609819 II REGION OLLAGUE TESORERÍA 1 0.205 0.00161745 863,410 0.00875657 0.7512950120 XI REGION CISNES TESORERÍA 1 0.198 0.30727959 164,029,052 0.7408056 0.751400721 II REGION MARIA ELENATESORERÍA 1 0.197 1.02817179 548,848,838 0.26269702 0.7540144622 I REGION CAMINA TESORERIA 1 0.193 0.01490317 7,955,468 0.08406305 0.7483868723 II REGION SIERRA GORTESORERÍA 1 0.15 0.7108808 379,475,596 0.12434326 0.7407286524 XIV REGION FUTRONO TESORERÍA 1 0.128 1.34651497 718,783,749 1.32749562 0.7385847325 XI REGION RIO IBANEZ TESORERÍA 1 0.12 0.17252652 92,096,458 0.50788091 0.7314584926 I REGION PICA TESORERIA 1 0.114 0.59807255 319,257,373 1.18563923 0.7320749427 II REGION SAN PEDRO TESORERÍA 1 0.112 1.61907539 864,279,351 0.48686515 0.7355098728 X REGION QUEILEN TESORERÍA 1 0.112 0.60097438 320,806,402 0.55341506 0.7306233129 X REGION COCHAMO TESORERÍA 1 0.108 0.96404216 514,615,773 0.94395797 0.7316858130 VII REGION EMPEDRADOTESORERÍA 1 0.102 0.31668717 169,050,920 0.35551664 0.7272375731 IV REGION RIO HURTADTESORERÍA 1 0.08 0.18613062 99,358,466 0.27145359 0.7207420532 VIII REGION ALTO BIO BIOTESORERÍA 1 0.07 0.21397479 114,221,977 0.14711033 0.718177333 X REGION HUALAIHUE TESORERÍA 1 0.065 0.59232363 316,188,539 0.38879159 0.7191290134 X REGION CALBUCO TESORERÍA 1 0.053 4.08045378 2,178,188,835 1.72329247 0.7342355735 X REGION QUINCHAO TESORERÍA 1 0.05 0.3207118 171,199,307 0.55341506 0.714361736 X REGION CURACO DE TESORERÍA 1 0.039 0.17876854 95,428,516 0.23817863 0.7106114937 X REGION SAN JUAN DETESORERÍA 1 0.035 1.29364093 690,559,034 1.13309982 0.7153627738 X REGION DALCAHUE TESORERÍA 1 0.029 1.14369756 610,517,702 1.49912434 0.7136246639 II REGION TALTAL TESORERÍA 0 0.3 1.82928897 976,493,553 0.96672504 0.0836082940 XII REGION SAN GREGO TESORERÍA 0 0.3 0.10742643 57,345,352 0.05429072 0.0754846241 XII REGION RIO VERDE TESORERÍA 0 0.3 0.01123203 5,995,773 0.02276708 0.0750483742 II REGION TOCOPILLA TESORERÍA 0 0.188 5.33416273 2,847,431,762 2.45359019 0.0719775643 IX REGION LONQUIMAY TESORERÍA 0 0.188 0.16137816 86,145,349 0.40630473 0.0480520344 XI REGION LAGO VERDETESORERÍA 0 0.185 0.13048805 69,655,886 0.13660245 0.0468656845 III REGION CHANARAL TESORERÍA 0 0.165 2.03786815 1,087,835,296 1.35376532 0.0512594146 III REGION DIEGO DE ALTESORERÍA 0 0.149 3.5948358 1,918,960,886 0.9737303 0.0537508647 IX REGION CURARREHUTESORERÍA 0 0.149 1.09880939 586,555,924 0.86164623 0.0426157148 VI REGION NAVIDAD TESORERÍA 0 0.141 0.20802342 111,045,073 1.12434326 0.0371797149 IV REGION COMBARBALTESORERÍA 0 0.134 0.56877002 303,615,377 0.69001751 0.0358824250 XV REGION PUTRE TESORERIA 0 0.127 0.17939572 95,763,307 0.31348511 0.0328124751 IX REGION CURACAUTINTESORERÍA 0 0.126 1.67494414 894,102,673 1.44833625 0.0398136752 VII REGION VICHUQUEN TESORERÍA 0 0.12 0.44113019 235,479,902 1.37478109 0.0329522653 VIII REGION TIRUA TESORERÍA 0 0.12 0.43667181 233,099,973 0.54115587 0.0321767854 VI REGION PICHILEMU TESORERÍA 0 0.118 1.85495562 990,194,677 4.56567426 0.0409640255 VIII REGION SAN ROSENDTESORERÍA 0 0.118 0.18134056 96,801,483 0.16812609 0.0304351856 XIV REGION PANGUIPULLTESORERIA 0 0.116 2.34072168 1,249,501,673 3.12259194 0.0412088457 VI REGION LITUECHE TESORERÍA 0 0.115 0.39436694 210,517,193 0.74255692 0.0310761858 VI REGION LA ESTRELLATESORERÍA 0 0.113 0.18845966 100,601,737 0.50087566 0.0293827 El Modelo se planteo entonces como: : Aislamiento*0.75 + distancia*0.2 + monto deuda*0.01 + deudores*0.02 + demandas*0.02 (todo normalizado) Con ello se tiene que: Las regiones que requieren de tesorerías móviles son: Tesorería Móvil: XV - I - II - III - IV - VI - VII - VIII - IX - XI - XII

123

Avión (pasajes): V - X - XII Bote : X Se agregaron los regiones XV y I – III y IV – VI y VII - VIII y IX por lo que nos da un resultado de 7 Tesorerías móviles en bus y una en bote. Luego de este resultado y los análisis posteriores, para la ejecución e implementación del proyecto se considerará la incorporación de 4 tesorerías móviles, haciendo convenios con otras instituciones públicas que poseen la tecnología satelital para conectarse con nuestra plataforma de servicio y entregar una atención integral al ciudadano. Para estos efectos se conversó preliminarmente con servicio de registro civil estableciéndose un preacuerdo de trabajo conjunto, el cuál será trabajado formalmente en la etapa 0 del proyecto.

124

Anexo 13: Detalle de Inversiones y Gastos. Etapa 0 Licitaciones

Valores de conversiónUS$ (Promedio Junio) 493.61UF (30 de Junio) 20252.71Duración de la etapa (meses) 6Sueldo Funcionarios Planificación (Bruto mensual) 693314Sueldo Funcionarios Grado 15 (Bruto mensual) 693314

Precio Unitario Cantidad Inversión (M$) Gasto (M$)US$

RR.HHRR.HH (oficina movil) 1,405 0 0 0

Subtotal RRHH 0 0

Equipos CentralesServidor central Integración 0Central IPTS 0

Subtotal Equipos Centrales 0 0

Equipos RemotosAutoservicios con trackball+ kit biometrico+ imp 8.5" + software 0Notebook+ kit biometrico + imp 8.5" 0Pc + kit biometrico + imp 8.5" Municipios 0Camioneta equipada VSAT (datos y telefonía) 0Mobiliario puesto municipal 0Kits biometricos en POS tercerizados 0

Subtotal Equipos Remotos 0 0

Subtotal Inversiones 0 0

Desarrollos de SoftwareDesarrollo Software Integración Servicios TGR 0Desarrollo Servicio Extranet 0

Integración aplicaciones terceros con nuevos servicios TGR (POS tercerizado) 0Integración Kit biometrico a POS 0Reformulación y Desarrollo Sistemas 0

Subtotal Desarrollo 0 0

InstalacionesServicios ADSL + Internet para Municipios 0Servicios VPN 3.5 G Tesorero Movil 0Autoservicios 0Instalación PC municipales 0Kits en POS tercerizados 0E1 telefonico IPTS 0Señalética nuevos canales 0Energía para Equipos Remotos en Municipios y Autoservicios 0Red local para Equipos Remotos en Municipios y Autoservicios 0Enlace con Prestador Movil 0Enlace con Telepuerto 0Servicios VSAT 0Habilitación camioneta VSAT 0Instalación IPTS 0Instalación procesadores centrales 0

Subtotal Instalaciones 0 0

Operaciones MensualesMovilizaciòn tesorero movil 0Movilizaciòn camioneta VSAT 0Insumos (papel, tinta, formularios) 0Monitoreo y mantenimiento autoservicios 0Servicio Operador Tecnológico (incluye funciones de atención de línea 800 y funciones operativas de soporte) 0Capacitación personal TGR y personal Terceros 0PMO previo puesta en marcha (3 meses) 0

Subtotal Operaciones 0 0

TOTAL 0 0

Items

Etapa 0 (Licitaciones)

125


Valores de conversiónUS$ (Promedio Junio) 493.61UF (30 de Junio) 20252.71Duración de la etapa (meses) 6Sueldo Funcionarios Planificación (Bruto mensual) 693314Sueldo Funcionarios Grado 15 (Bruto mensual) 693314

Precio Unitario Cantidad Inversión (M$) Gasto (M$)US$

RR.HHRR.HH (2 moviles) 1,405 2 0 8,320

Subtotal RRHH 0 8,320

Equipos CentralesServidor central Integración 0Central IPTS 0

Subtotal Equipos Centrales 0 0 0

Equipos RemotosAutoservicios con trackball+ kit biometrico+ imp 8.5" + software 0Notebook+ kit biometrico + imp 8.5" 0Pc + kit biometrico + imp 8.5" Municipios 0Camioneta equipada VSAT (datos y telefonía) 0Mobiliario puesto municipal 0Kits biometricos en POS tercerizados 0

Subtotal Equipos Remotos 0 0

Subtotal Inversiones 0 0

Desarrollos de SoftwareDesarrollo Software Integración Servicios TGR 109,410 1 54,006Desarrollo Servicio Extranet 150,854 1 74,463

Integración aplicaciones terceros con nuevos servicios TGR (POS tercerizado) 7,460 3 11,047Integración Kit biometrico a POS 4,559 3 6,751Reformulación y Desarrollo Sistemas 326,573 1 161,200

Subtotal Desarrollo 307,466 0

InstalacionesServicios ADSL + Internet para Municipios 0Servicios VPN 3.5 G Tesorero Movil 0Autoservicios 0Instalación PC municipales 0Kits en POS tercerizados 0E1 telefonico IPTS 0Señalética nuevos canales 0Energía para Equipos Remotos en Municipios y Autoservicios 0Red local para Equipos Remotos en Municipios y Autoservicios 0Enlace con Prestador Movil 0Enlace con Telepuerto 0Servicios VSAT 0Habilitación camioneta VSAT 0Instalación IPTS 0Instalación procesadores centrales 0

Subtotal Instalaciones 0 0

Operaciones MensualesMovilizaciòn tesorero movil 0Movilizaciòn camioneta VSAT 0Insumos (papel, tinta, formularios) 0Monitoreo y mantenimiento autoservicios 0Servicio Operador Tecnológico (incluye funciones de atención de línea 800 y funciones operativas de soporte) 0Capacitación personal TGR y personal Terceros 0PMO previo puesta en marcha (3 meses) 0

Subtotal Operaciones 0 0

TOTAL 307,466 8,320


Items

126

Etapa 2 Plan Piloto

Valores de conversiónUS$ (Promedio Junio) 493.61UF (30 de Junio) 20252.71Duración de la etapa (meses) 6Sueldo Funcionarios Planificación (Bruto mensual) 693314Sueldo Funcionarios Grado 15 (Bruto mensual) 693314Regiones en la etapa 1Oficinas Moviles 1Municipios en la etapa 1POS Tercerizados en la etapa 2

Cantidad Inversión (M$) Gasto (M$)Inversion Mensual

RR.HHRR.HH (2 Funcionarios Oficina Movil) G15 1,405 2 0 8,320

Subtotal RRHH 0 0 8,320

Equipos CentralesServidor central Integración 36,890 1 36,890Central IPTS 41,650 1 41,650

Subtotal Equipos Centrales 78,540 0

Equipos RemotosAutoservicios con trackball+ kit biometrico+ imp 8.5" + software 6,545 2 6,461Notebook+ kit biometrico + imp 8.5" 2,856 1 1,410Pc + kit biometrico + imp 8.5" Municipios 2,856 1 1,410Camioneta equipada VSAT (datos y telefonía) 36,495 1 18,014Mobiliario puesto municipal 986 1 487Kits biometricos en POS tercerizados 2,380 2 2,350

Subtotal Equipos Remotos 30,132 0

Subtotal Inversiones 108,672 0

Desarrollos de SoftwareDesarrollo Software Integración Servicios TGR 109,410 0 0Desarrollo Servicio Extranet 150,854 0 0

Integración aplicaciones terceros con nuevos servicios TGR (POS tercerizado) 7,460 0 0Integración Kit biometrico a POS 4,559 0 0Reformulación y Desarrollo Sistemas 326,573 0 0


InstalacionesServicios ADSL + Internet para Municipios 0 60 1 0 176Servicios VPN 3.5 G Tesorero Movil 107 71 1 53 211Autoservicios 595 2 587 0Instalación PC municipales 119 60 1 59 176Kits en POS tercerizados 238 24 2 235 141E1 telefonico IPTS 986 952 1 487 2,820Señalética nuevos canales 298 7 1,028 0Energía para Equipos Remotos en Municipios y Autoservicios 238 0 0 0 0Red local para Equipos Remotos en Municipios y Autoservicios 238 0 0 0 0Enlace con Prestador Movil 357 476 1 176 1,410Enlace con Telepuerto 357 476 1 176 1,410Servicios VSAT 2,380 833 1 1,175 2,467Habilitación camioneta VSAT 4,760 1 2,350 0Instalación IPTS 4,165 357 1 2,056 1,057Instalación procesadores centrales 3,570 476 1 1,762 1,410

Subtotal Instalaciones 10,144 11,278

Operaciones MensualesMovilizaciòn tesorero movil 1,190 1 0 3,524Movilizaciòn camioneta VSAT 2,959 1 0 8,764Insumos (papel, tinta, formularios) 59 4 0 701Monitoreo y mantenimiento autoservicios 143 1 0 424Servicio Operador Tecnológico (incluye funciones de atención de línea 800 y funciones operativas de soporte) 99 1 0 292Capacitación personal TGR y personal Terceros 332 6 982 0PMO previo puesta en marcha (3 meses) 8,000 0 0 0

Subtotal Operaciones 982 13,705

TOTAL 119,797 33,303

ItemsPrecio Unitario (US$)

Etapa 2 Plan Piloto

127

Etapa 3 Propagación 1

Valores de conversión

US$ (Promedio Junio) 493.61UF (30 de Junio) 20252.71Duración de la etapa (meses) 6Sueldo Funcionarios Planificación (Bruto mensual) 693314Sueldo Funcionarios Grado 15 (Bruto mensual) 693314Tesorerías en la etapa 22Oficinas Moviles 2Municipios en la etapa 19POS Tercerizados en la etapa 6


RR.HHRR.HH (2 Funcionarios Oficina Movil) G15 1,405 4 0 16,640RR.HH (2 Funcionarios Oficina Movil) G15 Etapa anterior 1,405 8,320


Equipos CentralesServidor central Integración 36,890 0 0Central IPTS 41,650 0 0Equipos centrales etapa anetrior 0


Equipos RemotosAutoservicios con trackball+ kit biometrico+ imp 8.5" + software 6,545 22 71,075Notebook+ kit biometrico + imp 8.5" 2,856 16 22,556Pc + kit biometrico + imp 8.5" Municipios 2,856 19 26,785Camioneta equipada VSAT (datos y telefonía) 36,495 1 18,014Mobiliario puesto municipal 986 19 9,251Kits biometricos en POS tercerizados 2,380 6 7,049Equipos remotos etapa anetrior 0






InstalacionesServicios ADSL + Internet para Municipios 0 60 19 0 3,348Servicios VPN 3.5 G Tesorero Movil 107 71 16 846 3,383Autoservicios 595 22 6,461 0Instalación PC municipales 119 60 1 59 176Kits en POS tercerizados 238 24 6 705 423E1 telefonico IPTS 986 952 1 487 2,820Señalética nuevos canales 298 49 7,196 0Energía para Equipos Remotos en Municipios y Autoservicios 238 0 38 4,464 0Red local para Equipos Remotos en Municipios y Autoservicios 238 0 38 4,464 0Enlace con Prestador Movil 357 476 0 0 0Enlace con Telepuerto 357 476 0 0 0Servicios VSAT 2,380 833 2 2,350 4,934Habilitación camioneta VSAT 4,760 2 4,699 0Instalación IPTS 4,165 357 1 357 0Instalación procesadores centrales 3,570 476 0 476 476Instalaciones etapa anetrior 0


Operaciones MensualesMovilizaciòn tesorero movil 1,190 16 0 56,390Movilizaciòn camioneta VSAT 2,959 2 0 17,527Insumos (papel, tinta, formularios) 59 49 0 8,588Monitoreo y mantenimiento autoservicios 143 1 0 424Servicio Operador Tecnológico (incluye funciones de atención de línea 800 y funciones operativas de soporte) 99 49 0 14,314Capacitación personal TGR y personal Terceros 332 49 8,019 0PMO previo puesta en marcha (3 meses) 8,000 3 11,847 0Operaciones etapa anterior 13,705

Subtotal Operaciones 19,866 97,243

TOTAL 207,159 137,763



128


Valores de conversión

US$ (Promedio Junio) 493.61UF (30 de Junio) 20252.71Duración de la etapa (meses) 6Sueldo Funcionarios Planificación (Bruto mensual) 693314Sueldo Funcionarios Grado 15 (Bruto mensual) 693314Tesorerías en la etapa 22Oficinas Moviles 2Municipios en la etapa 19POS Tercerizados en la etapa 6
















TOTAL 207,159 154,403



129

Etapa 5 propagación 3

Valores de conversiónUS$ (Promedio Junio) 493.61UF (30 de Junio) 20252.71Duración de la etapa (meses) 6Sueldo Funcionarios Planificación (Bruto mensual) 693314Sueldo Funcionarios Grado 15 (Bruto mensual) 693314Tesorerías en la etapa 24Oficinas Moviles 2Municipios en la etapa 20POS Tercerizados en la etapa 6
















TOTAL 217,506 172,621



130

Etapa 6 Régimen normal

RR.HH(21 01 001) RR.HH (8 Funcionarios ) G15 58,238 116,476

Subtotal RRHH 58,238 116,476

(22 05 999) Operaciones MensualesMovilizaciòn tesorero movil 56,390 112,780Movilizaciòn camioneta VSAT 17,527 35,055Insumos (papel, tinta, formularios) 9,114 18,229Monitoreo y mantenimiento autoservicios 424 847Servicio Operador Tecnológico (incluye funciones de atención de línea 800 y funciones operativas de soporte) 15,190 30,381Capacitación personal TGR y personal Terceros 0 0PMO previo puesta en marcha (3 meses) 0 0Operaciones etapa anterior 97,243 194,487


TOTAL 156,884 313,767


Etapa 5 Regimen normal

Anexo 14: Detalle de Inversiones y Gastos agrupado por canal por Ítem Presupuestario Inversiones y Gastos de la Plataforma

Etapa 0 Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 521 Recursos Humanos21 02 001 Remuneraciones 0 0 0 0 0 0

Total Item 2122 Bienes y Servicios 22 05 008 Instalaciones 0 0 8.881 3.847 3.847 3.76022 05 999 Operaciones Mensuales 0 0 2.107 26.584 26.161 27.03722 11 002 Capacitación 0 0 292 8.019 8.019 8.510


29 06 001 Equipos centrales 0 0 78.540 0 0 029 06 001 Equipos Remotos 0 0 0 0 0 029 06 001Instalaciones 0 0 9.874 8.052 8.052 8.13929 07 002 Desarrollo de Software 0 307.466 0 0 0 0

Total Item 29Total anualTotal Proyecto 547.187

Items

307.466 96.466 16.191307.466 146.196 93.525

0 0 0

0 49.730 77.335

Requerimientos PLATAFORMA2009 2010 2011

131

Inversiones y Gastos Dispensadores


Total Item 2122 Bienes y Servicios 22 05 008 Instalaciones 0 0 765 4.696 4.696 4.91922 05 999 Operaciones Mensuales 0 0 4.294 4.718 4.98122 11 002 Capacitación 0 0

Total Item 2229 Adquisición Activos No Financieros 29 06 001 Equipos centrales 0 0 0 0 029 06 001 Equipos Remotos 0 0 6.461 71.075 71.075 77.53629 06 001Instalaciones 0 0 850 9.827 9.827 10.64729 07 002 Desarrollo de Software 0 0 0 0 0


0 88.214 169.0860 97.969 188.399

0 0 0

0 9.755 19.313

Items Requerimientos Dispensadores2009 2010 2011

Inversiones y Gastos Oficinas Móviles

Etapa 0 Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 521 Recursos Humanos21 02 001 Remuneraciones 0 8.320 8.320 24.959 41.599 58.238

Total Item 2122 Bienes y Servicios 22 05 008 Instalaciones 0 0 125 2.887 2.887 2.82122 05 999 Operaciones Mensuales 0 0 12.288 73.917 73.917 73.91722 11 002 Capacitación 0 0

Total Item 2229 Adquisición Activos No Financieros 29 06 001 Equipos centrales 0 029 06 001 Equipos Remotos 0 0 19.424 40.570 40.570 40.57029 06 001Instalaciones 0 0 139 6.042 6.042 6.10729 07 002 Desarrollo de Software 0 0 0 0 0


0 66.175 93.2898.320 188.672 346.669

8.320 33.279 99.837

0 89.218 153.543

Items Requerimientos Moviles2009 2010 2011

132

Inversiones y Gastos Tercerización


Total Item 2122 Bienes y Servicios 22 05 008 Instalaciones 0 0 178 365 365 35622 05 999 Operaciones Mensuales 0 0 0 0 0 022 11 002 Capacitación 0 0 0 0 0 0


29 06 001 Equipos centrales 0 0 0 0 0 029 06 001 Equipos Remotos 0 2.350 7.049 7.049 7.04929 06 001Instalaciones 0 0 198 763 763 77129 07 002 Desarrollo de Software 0 0 0 0 0 0


0 10.359 15.6320 10.902 16.353

0 0 0

0 543 721

Items Requerimientos Tercerizacion2009 2010 2011

Inversiones y Gastos Municipios


Total Item 2122 Bienes y Servicios 22 05 008 Instalaciones 0 0 195 3.765 3.765 3.88022 05 999 Operaciones Mensuales 0 0 0 4.294 4.294 4.55722 11 002 Capacitación 0 0 0 0 0 0


29 06 001 Equipos centrales 0 0 0 0 0 029 06 001 Equipos Remotos 0 1.897 36.036 36.036 37.93229 06 001Instalaciones 0 0 216 7.880 7.880 8.39729 07 002 Desarrollo de Software 0 0 0 0 0 0


0 46.029 90.2450 54.283 106.741

0 0 0

0 8.254 16.496

Items Requerimientos Municipios2009 2010 2011

124

Inversiones y Gastos por canal año en régimen

RR.HH58.238 116.476 0 0 0 0 58.238 116.476

Subtotal RRHH 0 0 0 0 58.238 116.476 0 0 0 0 58.238 116.476

(22 05 999) Operaciones Mensuales

Movilizaciòn tesorero movil 56.390 112.780 56.390 112.780Movilizaciòn camioneta VSAT 17.527 35.055 17.527 35.055Insumos (papel, tinta, formularios) 4.557 9.114 4.557 9.114 9.114 18.229Monitoreo y mantenimiento autoservicios 424 847 424 847

Servicio Operador Tecnológico (incluye funciones de atención de línea 800 y funciones operativas de soporte) 15.190 30.381 15.190 30.381Capacitación personal TGR y personal Terceros 0 0PMO previo puesta en marcha (3 meses) 0 0

Subtotal Operaciones 15.190 30.381 4.981 9.961 73.917 147.835 0 0 4.557 9.114 98.646 197.291

TOTAL 15.190 30.381 4.981 9.961 132.155 264.311 0 0 4.557 9.114 156.884 313.767


PLATAFORMA DISPENSDADOR

Gasto semestral (M$) Gasto anual (M$)

MOVILES


Total Regimen


TERCERIZACIÓN


MUNICIPIOS


FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA · 5. ANALISIS DE ... Funciones operativas...

Documents

Transcript of FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA · 5. ANALISIS DE ... Funciones operativas...