Departamento

de

Clientes Externos

Introducción

La institución de microcréditos solidarios FE, es para personas que se encuentran bajo la línea de la pobreza, es decir, se trata de personas de hogares con ingresos mensuales inferiores a $55.000 per cápita, que corresponden al 25,6% de la población del país y que concentran apenas el 6,3% del ingreso total, buscando a través de la entrega de préstamos en dinero y educación emprendedora, la ayuda para gestionar pequeños negocios superando así la pobreza en la que están inmersos. Su propósito es entregar herramientas concretas para la resolución de conflictos familiares y saber trabajar como equipo, en Chile, Fondo Esperanza es la mayor institución no gubernamental orientada a la entrega de micro créditos para personas en situación de pobreza, utilizando la metodología de bancos comunales.

La entrega de microcréditos es una oportunidad para aquellos que no cuentan con acceso a la banca tradicional para desarrollar sus iniciativas comerciales o productivas. En este sentido, además de constituirse en un mecanismo que aporta al desarrollo de iniciativas comerciales de la gente más pobre del país, ayuda a romper el círculo de la pobreza y es fuente de autonomía, autovaloración, dignidad e integración de quienes acceden al Programa.

Como Departamento de clientes externos, debemos ser los voceros de las personas de esta institución, asegurándonos de entregar de forma oportuna los problemas que se nos sean informados o que observemos en el ambiente de las socias del fondo, estar al tanto de las actividades y poder dar aviso a los departamentos correspondientes de los problemas a los que deben enfocarse de manera pronta para nosotros poder llevar respuestas a las socias.

Descripción del departamento de Clientes Externos

El departamento de clientes externos trabaja directamente en terreno con los beneficiarios de Fondo esperanza, de esta forma recibe la información entregada por estos, identificando las reales necesidades y complicaciones a las que se enfrentan.

Teniendo la información, los integrantes del departamento discriminan de forma sistemática las problemáticas que aquejan a nuestros clientes las que son reportadas a las demás áreas.

La principal tarea de nuestro departamento es ser un buen interlocutor entre las socias y la organización de estudiantes que centra sus esfuerzos en la búsqueda de soluciones y mejoras concretas, un factor importante en esta misión es la capacidad de recibir, discriminar, traducir y reportar las problemáticas encontradas en la forma que las microempresas están siendo llevadas.

El departamento de clientes externos trabaja en función de 2 etapas

Etapa 1: Recopilación de información

En esta etapa la información es recopilada y traspasada a los distintos departamentos

Se programa las reuniones considerando la disponibilidad de ambas partes

Entrevista en terreno con las socias del F.E donde recopila información

Se discriminan las problemáticas y se asocian a las más recurrentes

La información entregada es llevada a un lenguaje más técnico

Etapa 2: Entrega de la información

En esta etapa las soluciones entregadas por los departamentos son traspasadas a las socias.

Reporte de dudas y/o discrepancias

Situación actual del departamento

Fortalezas potenciales de los recursos y capacidades competitivas

Mirar los problemas desde afuera, de la perspectiva global, para así poder identificar los puntos críticos e ir profundizando la mirada.

Para el aporte global a FE, contamos con distintas áreas de conocimiento por parte de los alumnos.

La “consultora” está compuesta por estudiante de ingeniería, quienes aplican conocimientos obtenidos durante sus estudios

Poder convertir el lenguaje del emprendedor a uno más técnico, para facilitar el análisis del proyecto.

Orientar al emprendedor para perfeccionar su idea, y así postule un proyecto completo y conciso.

Crear informes y/o planes de negocios bien estructurados, con el fin de hacer el proceso completo más expedito.

La imagen de la UCN nos respalda con el proyecto, y al tener un gran reconocimiento en el ámbito local por su calidad, nos da una gran oportunidad para innovar y nos da el respaldo necesario para seguir con nuestras ideas.

Contamos con la opción de establecernos en una ayuda constante en F.E, si el proyecto rinde frutos es probable que se haga todos los años ya sea en Teoría de Sistemas como en algún otro curso acorde.

La administración depende del manejo de clientes que, en este caso, representa una cartera formada por clientes potencialmente fieles, ya que les brindamos un apoyo que les es muy útil.

En la parte económica, recordar que nuestro servicio puede ser contratado, pero nosotros lo realizamos sin costo alguno, y a su vez, nos permite desarrollar nuestras capacidades aprendidas hasta el momento.

Por ultimo pero no menos importante, la capacidad que ofrecemos de crear alianzas estratégicas, ya sea con nuestros propios grupos como con otras carreras que podrían ayudarnos a potenciar nuestros conocimientos.

Oportunidades que presenta la organización

Existe la oportunidad de que los clientes de fondo esperanza se vean beneficiados en sus partes más débiles, privilegiando también la enseñanza mutua entre alumnos y clientes, ya que también nosotros aprenderemos de sus vivencias y ganas de surgir.

Lograr conciencia social, y con nuestras herramientas poder motivar a gente a que se una a esta causa.

Expansión de la sección de trabajo, al ayudar a F.E estamos dando el pie para que otras instituciones hagan lo mismo, ayudando de esta forma a instituciones con poco apoyo.

Debilidades potenciales de los recursos y deficiencias competitivas

Compromiso por parte de las distintas áreas de conocimiento involucradas en el proyecto (distintas carreras).

Coordinación para las actividades, puede influencias la disposición del grupo para atender a un cliente (socia)   

En el ámbito financiero, como no poseemos capital para recursos, nos vemos limitados al asesoramiento, de otra forma podríamos hacer un beneficio mucho mejor para el fondo.

Aunque se cuente con los conocimientos, no podemos obviar el hecho que no tenemos la misma realidad que las personas del fondo, por lo tanto no podemos dimensionar en totalidad los problemas a los cuales nos enfrentamos por la falta de experiencia.

Amenazas externas al bienestar de la compañía

No lograr la motivación necesaria o simplemente que la motivación para muchos sea solo la nota del ramo.

Si se realiza un trabajo que no aporta a FE se perderán clientes por la pérdida en expectativas.

La disposición del cliente a perfeccionar su trabajo y capacitarse, puesto a que muchos socios del fondo creen tener el asesoramiento suficiente en sus hogares o círculo de conocidos.

Como lo nuestro será ser el interlocutor entre socios y la universidad, existe el riesgo de que los socios no nos tomen la importancia necesaria, falten a las reuniones o no sean honestos al momento de hablar de sus problemas, en tal caso no podremos hacer un trabajo eficiente.

Segmentación de necesidades

Para lograr una buena segmentación de las necesidades es necesario utilizar las estrategias básicas y además de saber de qué se trata la segmentación.

Es un área de marketing que tiene un lema “segmentar para innovar”, lo primordial para lograr marketing de tecnologías y productos innovadores es encontrarles un mercado, y para llegar a esto segmentar es el primer paso.

El proceso consiste en dividir el mercado en grupos de consumidores o clientes (segmentos) que buscan en el producto (en este caso FE) el mismo conjunto de atributos. El procedimiento consta de las siguientes tres etapas:

Estudio: examinar el mercado para así determinar las necesidades específicas satisfechas por las ofertas actuales, las que no lo son y las que podrían ser. Para esto se llevan a cabo entrevistas de exploración y se organizan grupos para entender las motivaciones, actitudes y conductas de los consumidores. La idea es recaudar datos sobre los atributos y la importancia que se les está dando, las marcas y la categoría de los productos, además de datos demográficos, psicográficos, etc.

Análisis: interpretar los datos para eliminar las variables y construir el segmento con los clientes que compartan un requerimiento en particular, distinguiéndolos así de los demás.

Preparación de perfiles: aquí se hace un perfil de cada grupo. Se le da un nombre a cada segmento basándose en su característica predominante. Se averigua los atributos que son considerados por los consumidores al elegir una marca, esto contribuye a revelar nuevos segmentos de mercado.

Al terminar con el proceso de segmentación, el mercado queda dividido. Los tipos de segmentación de mercado son:

Segmentación Geográfica: como su nombre lo dice, se divide el mercado según ubicación geográfica.

Segmentación Demográfica: está muy relacionada con la demanda. Las más conocidas son: la edad, el género, el ingreso y la escolaridad.

Segmentación Psicográfica: relaciona los atributos que se relacionan directamente con pensamientos, sentimientos y conductas de las personas. Se divide según personalidad, características de estilo de vida y valores.

Segmentación por comportamiento: tiene que ver con el comportamiento relacionado netamente con el producto, las variables a utilizar son los beneficios que se desean alcanzar y la tasa a la que se utiliza el producto.

Si hacemos un análisis del proyecto con Fondo Esperanza se podría hacer una segmentación por comportamiento, ya que el común o la mayoría de los clientes coinciden en el objetivo que desean alcanzar, que precisamente es mejorar su vida en todo aspecto con ayuda de mejoras económicas. A la vez se puede segmentar la población de consumidores de manera geográfica, es decir, los clientes del sector norte, los del centro y los del sur.

Es necesario añadir que todos los clientes son diferentes, y la mejor forma de satisfacer sus necesidades es adaptándose a dichas diferencias, y con esto tratar a cada uno de los socios comercialmente de una forma especial.

El cliente promedio ya no existe y los consumidores son cada vez más exigentes y solicitan servicios a su medida. De acuerdo a esto obtendremos más socios, ya que sólo habrá mercado para servicios que agraden mucho a alguien. Los servicios indefinidos, que gusten un poco a mucho no tendrán futuro.

Las necesidades actuales que podemos observar son variadas, se involucran las que van relacionadas directamente con el negocio, otras con el objetivo de socializar, otras que tienen fines económicos y las que están ligadas a lo emocional.

De acuerdo a las necesidades anteriores podemos segmentarlas de la siguiente manera

Necesidades ligadas al negocio:

Crecer, agrandar el negocio, comprar más mercaderías, máquinas etc. Trabajar, desarrollarse en negocios/mantener el negocio funcionando. Crear, empezar negocio, tener negocio propio/independiente.

Necesidad de socializar:

Conocer gente, vecinos, personas del sector, amistades. Compartir, distraerse, interactuar con más gente.

Necesidades en el aspecto económico:

Apoyo económico, más ingreso, más capital. Gastos personales y del hogar. Surgir, salir de la mala situación financiera. Lograr independencia económica.

Necesidades en el aspecto emocional:

Crecer como persona, superarse, surgir, desarrollarse. Aprendizajes personales (ser tolerante, responsable, convivir, etc.). Ser independiente, autosuficientes, sentirse capaz de proveer a sus

familias una vida mejor, sentirse útil. Aprendizajes del negocio. Lograr un nivel intelectual más elevado al aprender acerca de

contabilidad y administración de algún negocio en el rubro comercial.

Todos estos segmentos son medibles, de esta forma sabremos qué recursos de venta y marketing dedicarle a cada socio, en este caso sabríamos de qué forma los estudiantes de la UCN podrían contribuir en el negocio de los socios y además ofrecerle la asesoría adecuada con el estudiante indicado. Por ende los clientes tendrán sus necesidades atendidas al 100% y con buenos resultados.

Con la segmentación FE podrá crecer en rentabilidad en su programa de marketing:

A nivel de publicidad, se seleccionará la técnica más adecuada según el segmento.

A la hora de distribuir las asesorías, se sabrá con claridad quienes son los socios que las necesitan recibir y cual tipo de asesorías es la que requieren.

Si FE apuesta a un marketing segmentado obtendrá más beneficios que aquellas empresas que se apoyan en el marketing masivo. Hay que apostar por campañas realizadas con miras telescópicas, pensando en cada cliente y pensando en cada una de las necesidades. Además se contará con la ventaja de grupos más pequeños por ende mejor trabajo con éstos, conjuntamente con una atención personalizada.

Los alumnos de la UCN están dispuestos a tomar un compromiso con FE y con los socios de este ente, proporcionando sus conocimientos a los socios para ir en ayuda de sus proyectos, entregando las herramientas necesarias y suficientes para el progreso y el éxito de sus negocios en un trabajo en conjunto.

Según las necesidades de los socios mencionadas anteriormente, la contribución de los alumnos de la UCN podría ser de la siguiente manera:

NECESIDADES

Negocio Socializar Económico Emocional

Carreras que podrían contribuir a ir en ayuda en las necesidades de los socios.

- Ingeniería Civil Industrial.

- Ingeniería Comercial.

- Contabilidad

- Ingeniería en Construcción

- Arquitectura

- Psicología

- Periodismo

- Arquitectura

- Ingeniería Civil Industrial

- Ingeniería Comercial

- Ingeniería en Construcción

- Psicología

- Ingeniería Comercial

En la parte de negocio, los industriales y comerciales aportan en el área financiera, de marketing y de administración. A su vez los contadores enseñarían la contabilidad básica de un negocio. Los constructores se encargarían de la mejora de los locales junto con la creatividad de los arquitectos.

En lo social, psicología abarcaría la parte de esparcimiento y socialización con el medio ayudados por periodismo quienes idearan revistas o documentos para incentivar a la población. Los arquitectos cooperarán con la ideación de los espacios de esparcimientos.

En el aspecto económico los industriales y comerciales asesorarán en la parte de finanzas a los clientes, mostrando como se logra una buena administración de los bienes y como invertir para lograr mejoras en la rentabilidad. Los constructores serán los encargados de bajar los costos a la parte de infraestructura.

En lo emocional, psicología será encargado de subir la autoestima de los clientes y lograr que ellos se sientan capaces. Encargarse de posibles problemas psicológicos de los clientes, además de asesorar a los otros estudiantes en lo que respecta a relaciones con clientes.

Descripción de objetivos.

Afianzar nexos entre las distintas entidades proporcionadas por la universidad Católica del Norte y los clientes de FE.

Responder a las necesidades primordiales de los clientes de FE que incumban al rol estratégico de la universidad.

Establecer sistemas de evaluación y optimización permanente para reconocer y mejorar errores de gestión y comunicación entre los clientes de FE y las entidades correspondientes; además de responder a los cambiantes tendencias y dificultades que presenta el mercado para los clientes.

Alcances

Mejorar sistemas de comunicación; establecer conductos regulares.

Reconocer problemas actuales entre entidades de la universidad y clientes FE.

Reconocer necesidades primordiales de los clientes FE a través de sistemas de comunicación además de estudios profundos de situación económica actual del país.

Crear un sistema de evaluación y que este mismo vaya siendo actualizado según las necesidades futuras.

Establecer un ambiente de confianza entre las distintas entidades para mejorar comunicación.

Clientes Potenciales

Una característica importante de los clientes potenciales del FE, es que han de ser personas que ya tengan conformada su micro empresa y que deseen ampliarla un poco más, es decir, su negocio ya debe estar en marcha. La institución no presta servicios económicos a aquellos que lleguen con una idea emprendedora simplemente. Es por esto que FE llama a aquellas dueñas de casa que estén trabajando ya en sus ideas y que quieran expandir más su negocio, a ser parte de ellos y a recibir la ayuda, que no sólo es económica, para que puedan salir de su situación de pobreza.

Algunos ejemplos de clientes son: la dueña de casa que posee un pequeño quiosco en su hogar, o aquella que hace dulces, empañadas, u otro tipo de alimentos y sale a vender puerta a puerta, también lo son aquellas personas que en su hogar confeccionan ropas o artículos para decorar sus casas, etc. En resumen, son todas aquellas personas que, dada su condición de pobreza, trabajan con lo justo y necesitan un pequeño estímulo para poder realizar lo que más les gusta, pero con mayores recursos y así desempeñarse de mejor manera en lo que realizan.

Actualmente, la organización se concentra en un único producto (micro créditos con bancos comunales). Eventualmente, está evaluando expandirse a actividades crediticias individuales, con montos de créditos mayores, orientados a deudores que han demostrado permanencia y responsabilidad de pago y así no perder clientes rentables que podrían ser captados por instituciones financieras luego de superar su estado de pobreza.

Conclusión

Ayudar en la erradicación de la extrema pobreza es un objetivo estratégico a largo plazo de Fondo Esperanza, atacar sectores cada vez más pobres gracias a las gestiones que se realizan en toda la organización.

Como departamento externo supimos cuán importante es inculcar una cultura de superación y compromiso en nuestros clientes al ser la división que tiene el contacto directo con ellos. Nuestro trabajo se centró en escuchar a las socias, hacerles saber y entender sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Gracias a los conocimientos adquiridos a lo largo de nuestra carrera, somos capaces de asociar la idea y las ganas de emprender de nuestro cliente en algo más concreto, realizando informes a través de levantamientos de información y estructurándolo al nivel de plan de negocios.

Nuestro sector se mostró con toda disposición para diseñar la forma de trabajo y cultura que debe tener el departamento externo, enfrentamos los desafíos con gran entusiasmo, con todas las ganas de aprender y poder sacar un aprendizaje tanto a nivel de estudiantes y futuros profesionales, como personal.

El fin de nuestro informe es que sea la pauta de trabajo de las futuras generaciones que deseen ser partícipe en Fondo Esperanza, con el afán de resolver problemas y ser capaces de desarrollar el poder de análisis que es tan requerido por nuestra carrera.