Formato informe kimberly
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Mayo_2014 INFORME GERENCIAL
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Mayo_2014
INFORME GERENCIAL
AGENDA
RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO
RESULTADOS CONSUMO POR CATEGORIA
2
SUGERENCIAS
RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO
Comportamiento de las llamadas
Promedio de conversación
Niveles de Servicio
Porcentaje de Ocupación
Buzon de Mensajes
Planes de Acción
RESULTADOS OPERATIVOSCONSUMO
4
Comportamiento de las Llamadas
En el mes de Mayo se evidencia una reducción del -16% frente a las llamadas entrantes en el mes de abril_2014, sin embargo la tendencia de llamadas continua sobre un 40% más de tráfico frente al los dos primeros meses del año.
Las llamadas atendidas disminuyeron en un 20% frente al mes anterior.
RESULTADOS OPERATIVOSCONSUMO
5
Promedio de conversaciónEl tiempo promedio de conversación para el mes de Mayo_2014 se encuentra sobre el objetivo. Frente al mes anterior se evidencia in
incremento de 21 segundos, para este mes contamos con el poyo de los asesores back up en la línea, dado el retiro de los asesores de la
línea.
RESULTADOS OPERATIVOSCONSUMO
6
Nível de ServicioPara el mes de Mayo_2014 finalizo en 70,60% . Quedando 10 puntos por debajo de la meta establecida , esto se presento debido al retiro de las dos
asesoras, se capacito a un asesor adicional para apoyar en momentos de alto tráfico, sin embargo se presentaron ausencias reiterativas lo que afecto el
cumplimiento del indicador.
Acciones: El día Lunes 13 de junio inician dos asesores en la operación de Kimberly. Las asesores tendrán dos días de capacitación en producto dentro de
este tiempo se incluirá una visita a la planta.
RESULTADOS OPERATIVOSCONSUMO
7
Porcentaje de OcupaciónPara el mes de Mayo_ 2014 la ocupación fue del 41%. El consolidado del ultimo trimestre se ha mantenido esto dada el movimiento de los asesores de
apoyo en horas pico y las tareas adicionales que se realizan.
• Manejo de email
• Tramite de reclamos
• Encuestas de satisfacción
RESULTADOS OPERATIVOSCONSUMO
8
Plan de Acción
Que?
Visita a la planta
Como?
Capacitación de dos asesores nuevos para apoyar la línea
El equipo recorrerá la planta de Kimberly para mejorar su formación y generar sentido
de pertenencia.
Cuando?
9 al 13 de junio
17-06-2014
Asesores nuevos
Formador
Se capacita quien será el encargado de realizar los refuerzo continuo a las falencias Encontradas.
16 al 20 de Junio
ProcesosRevisión y ajuste de los procesos y guiones actuales.
Inicia en Junio
RESULTADOS OPERATIVOSCONSUMO
9
Gestión Buzon de Mensajes
Tipologìa Cantidad
Promociones 14
Reclamos 7
Informaciòn administrativa 2
Detalle Efectiva
Dentro de la tipología de promociones la principal causa
es muestra gratis plenitud.
RESULTADOS CONSUMO POR CATEGORIA
Resumen
Infantil
Familiar
Adulta
Femenina
RESULTADOS OPERATIVOSCONSUMO
11
Fuente de la llamadas y Tipificación
Para el mes de Mayo_2014 se evidencia un aumento representativo en la tipología de solicitud, esto debido a la solicitud de la muestra gratis
por la promoción «PLENITUD ACTIVE» publicada en medios de comunicación.
RESULTADOS CONSUMOCATEGORIAS
12
Participación por categoria
CATEGORIA ABRIL MAYO VARIACIONADULTA 47 229 387%SIN CATEGORIA, NO EFECTIVAS, TRANSFERENCIAS 217 191 -12%INFANTIL 443 197 -56%FEMENINA 83 50 -40%FAMILIAR 45 39 -13%
PROMOCIONES 0 12
Total general 835 718
RESULTADOS CONSUMOCATEGORIAS
13
Reclamos por Categoria
Top Reclamos Mayo %RECLAMO - Protección Infantil - Irritación - A - Maltrato Duo Velcro 14%RECLAMO - Protección Infantil - Irritación - B - Enrojecimiento piel 12%RECLAMO - Protección Infantil - Velcro - B - Faltante 10%RECLAMO - Protección Infantil - Orejas - B - Falta la oreja estirable 7%RECLAMO - Protección Infantil - Orejas - B - Se despegan al estirarlas 7%RECLAMO - Protección Infantil - Integridad - A - Fractura cojín 7%RECLAMO - Protección Infantil - Absorción - B - Baja capacidad 7%RECLAMO - Protección Infantil - Elástico de entrepierna - B - Faltan o estan incompletos / reventados3%RECLAMO - Protección Infantil - Material extraño - A - Manchas coloreadas 3%RECLAMO - Protección Infantil - Orejas Frontales - B - Faltante 3%RECLAMO - Protección Infantil - Absorción - B - Escurrimiento en los lados/Entrepierna 3%RECLAMO - Protección Infantil - Orejas - B - Se despegan al colocarlas 3%RECLAMO - Protección Infantil - Velcro - B - Se desprende 3%
Se evidencia una disminución de un
-35% en las reclamaciones para la
categoría infantil
RESULTADOS CONSUMOCATEGORIA INFANTIL
14
Infantil
Motivo Abril Mayo
Información 335 109Reclamo 91 59Sugerencia 3 15Queja 14 11Solicitud 0 2Felicitación 0 1Total general 443 197
Para el mes de Mayo se reduce en un 56% el registro para la categoría infantil.
Se recepciona una Felicitación en la cual el cliente manifiesta los pañales «PAÑALES HUGGIES NAUTURAL CARE»
cumplen con todas las expectativas de cuidado para el bebe.
RESULTADOS CONSUMOCATEGORIA INFANTIL
15
RESULTADOS CONSUMOCATEGORIA INFANTIL
16
La información presentada corresponde a 31 encuestas
presentadas para la categoría.
RESULTADOS CONSUMOCATEGORIA FAMILIAR
17
Familiar
Motivo Abril MayoInformación 33 15Queja 0 1Reclamo 12 5Solicitud 0 1Sugerencia 0 1Total general 45 23
La categoría Familiar presenta una disminución del -49%
RESULTADOS CONSUMOCATEGORIA FAMILIAR
18
Familiar
En general los clientes de categoría Familiar se
encuentran satisfechos, sin embargo el producto aún no sobrepasa sus expectativas.
1. Fue fácil la comunicación a la línea de servicio? 1(SI) 2(NO) Cantidad
No 0Si 5
Total 5
3. Califique el tiempo de respuesta que dimos a su reclamo? Cantidad
No 0Si 5
Total 52. Califique la Gestión de la línea de servicio Consumidor? Cantidad
No 0Si 5
Total 54. Califique la respuesta de Calidad que se le ha dado? Cantidad
No 0Si 5
Total 55. Volvería a comprar nuestros productos? 1(SI) 2(NO) Cantidad
No 0Si 5
Total 56. Los precios de nuestros productos son competitivos en el
mercado? 1(SI)2(NO) CantidadNo 0Si 5
Total 57. En general como califica nuestra Organización? (Marque solo Uno) Cantidad
No satisface sus expectativas 0Satisface sus expectativas 5
Sobrepasa sus expectativas 0Total 5
Categoria Familiar
RESULTADOS CONSUMOCATEGORIA ADULTA
19
Adulta
TIPLOGIA MAYOCUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA 78
CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA - ADULTO ACTIVO - PLENITUD ACTIVE 63
CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA - ADULTO ACTIVO 21
CUIDADO PERSONAL - PROTECCION INFANTIL2
CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA - ADULTO ACTIVO - PLENITUD ACTIVE ROP INT
1
Motivo Abril Mayo
Información 30 52
Queja 0 3
Reclamo 1 9
Sugerencia 0 2
Solicitud 16 163Total general 47 229
Para el mes de mayo se evidencia un incremento del 387% en esta categoría dada la promoción «Plenitud
Active».
RESULTADOS CONSUMOCATEGORIA ADULTA
20
1. Fue fácil la comunicación a la línea de servicio? 1(SI) CantidadNo 1Si 1
Total 23. Califique el tiempo de respuesta que dimos a su Cantidad
No 0Si 2
Total 22. Califique la Gestión de la línea de servicio Consumidor?Cantidad
No 0Si 2
Total 24. Califique la respuesta de Calidad que se le ha dado? Cantidad
No 0Si 2
Total 25. Volvería a comprar nuestros productos? 1(SI) 2(NO) Cantidad
No 0Si 2
Total 26. Los precios de nuestros productos son competitivos Cantidad
No 1Si 1
Total 27. En general como califica nuestra Organización? Cantidad
No satisface sus expectativas 0Satisface sus expectativas 2
Sobrepasa sus expectativas 0Total 2
Categoria Femenina
En general los clientes de categoría Familiar se
encuentran satisfechos, sin embargo el producto aún no sobrepasa sus expectativas.
RESULTADOS CONSUMOCATEGORIA FEMENINA
21
Femenina
Motivo Abril MayoInformación 66 38
Queja 3 2Reclamo 14 9Solicitud 0 0
Sugerencia 0 1Total general 83 50
Para el mes de Mayo hay una reducción en la categoría femenina en un 39% frente al mes de abril.
SUGERENCIAS
RESULTADOS CONSUMOSugerencias
23
Asegurar El velcro de Los pañales Huggies natural Care, se desprenden con facilidad al sacarlos del empaque, en algunos casos genera filtración.
Solicita sea modificado el tamaño de pañales Plenitud Protec la talla L es muy pequeño.
Cambiar el sistema del Dúo Velcro de los pañales Huggies Active Sec lastima la piel del bebe.
Mejorar la calidad de los productos en promoción, salieron defectuosos los pañitos húmedos One & Done comprados en una promoción «pague 140 y lleve 184.
Mejorar la calidad de los productos en promoción, salieron defectuosos los pañitos húmedos One & Done comprados en una promoción «pague 140 y lleve 184.
