FORMULACIÓN DE UN MODELO DE INTEGRACIÓN BASADOS EN LA

METODOLOGÍA ÁGIL SCRUM Y EL MARCO DE BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL

V4, PARA EL PROCESO DE MEJORA DEL SERVICIO DE DEVOLUCIONES DE

MERCANCÍA, EN LA EMPRESA FLEXON.

DENIS ANDREY NEIRA CARRILLO

JUAN CAMILO GALVIS GOMEZ

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

BOGOTÁ

2021

FORMULACIÓN DE UN MODELO DE INTEGRACIÓN BASADOS EN LA

METODOLOGÍA ÁGIL SCRUM Y EL MARCO DE BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL

V4, PARA EL PROCESO DE MEJORA DEL SERVICIO DE DEVOLUCIONES DE

MERCANCÍA, EN LA EMPRESA FLEXON.

DENIS ANDREY NEIRA CARRILLO

JUAN CAMILO GALVIS GOMEZ

Modalidad de grado Seminario de perfeccionamiento

Requisito para obtener el título de Ingeniero de Sistemas

Director:

Ingeniero Yovanny Vela

Ing. De Sistemas

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

BOGOTÁ

2021

3

NOTA DE ACEPTACIÓN

Primer Jurado

Segundo Jurado

Bogotá, 12 de marzo de 2021

4

AGRADECIMIENTOS

A Dios primeramente por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi carrera, por ser mi fortaleza en los momentos de debilidad y por brindarme una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad.

Nuestro agradecimiento a la Universidad Cooperativa de Colombia, institución la cual nos brindó la oportunidad y las suficientes herramientas y espacios adecuados para adquirir el conocimiento y poder desarrollar la idea de proyecto.

Agradecemos a nuestros docentes de la Universidad Cooperativa de Colombia, por haber compartido sus conocimientos a lo largo de la preparación de nuestra profesión.

A Andrey por haber sido un excelente compañero de tesis y amigo, por haberme tenido paciencia.

A Juan Camilo, por haber puesto la dedicación para poder hacer un buen proyecto en grupo y de la mejor calidad posible, gracias a él va ser parte de nuestros recuerdos como estudiantes de ingeniería. En una etapa de nuestras vidas como profesionales.

5

DEDICATORIA

A Dios, por permitirnos llegar a este momento tan importante, por habernos dado su gracia y valor para culminar esta etapa de mi vida.

Agradezco también la confianza y el apoyo brindado por parte de mi madre Claudia Gómez, que sin duda alguna en el trayecto de mi vida me ha demostrado su amor, corrigiendo mis faltas y celebrando mis triunfos.

A las personas que nos acompañaron en trascurso de esta etapa, fomentando valores y conocimiento no solo los docentes dela UCC, a nuestras familias que en todo momento nos apoyaron, y nos impulsaron a terminar la carrera a pesar de los obstáculos que se presentaron en el trayecto, gracias familia.

6

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

LISTA DE FIGURAS ................................................................................................ 8

GLOSARIO .............................................................................................................. 9

RESUMEN ............................................................................................................. 11

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 12

1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................... 13

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................. 13

1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................. 14

2 OBJETIVOS ................................................................................................. 15

2.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 15

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................ 15

3 MARCOS DE REFERENCIA ....................................................................... 16

3.1 MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 16

3.1.1 EL PROCESO ........................................................................................... 17

3.1.2 ROLES EN SCRUM .................................................................................. 18

3.1.3 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA METODOLOGÍA DE SCRUM .................. 18

3.1.4 REGLAS ASOCIADAS A LOS ROLES DE SCRUM ................................. 19

3.1.5 PROTOCOLOS DE SCRUM ..................................................................... 20

3.1.6 LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS .......... 20

3.1.7 LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO ITIL .......................................... 21

4 METODOLOGÍA .......................................................................................... 23

4.1 PRINCIPIOS GUÍA ITIL V4 .......................................................................... 23

4.2 LAS 4 DIMENSIONES DE GESTIÓN DE SERVICIOS ................................ 24

4.2.1 ORGANIZACIONES Y PERSONAS.......................................................... 24

4.2.2 INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA ............................................................. 24

4.2.3 SOCIOS Y PROVEEDORES .................................................................... 24

4.2.4 FLUJOS DE VALOR Y PROCESOS. ........................................................ 25

5 DIAGNOSTICO ............................................................................................ 26

5.1 DISEÑO INGENIERIL .................................................................................. 27

5.2 ENFOQUE EN VALOR ................................................................................ 27

7

5.3 EMPEZAR DONDE SE ESTA ...................................................................... 27

5.4 DEFINICIÓN Y PLANEACIÓN DEL SPRINT ............................................... 28

5.4.1 SELECCIÓN DE REQUISITOS (2 HORAS) ............................................. 28

5.4.2 EJECUCIÓN DE LA ITERACIÓN – PROGRESAR ITERATIVAMENTE Y CON RETROALIMENTACIÓN ............................................................................... 29

5.4.3 COLABORAR Y PROMOVER VISIBILIDAD ............................................. 29

5.4.4 MANTENERLO SIMPLE Y PRACTICO .................................................... 29

5.4.5 REVISIÓN Y RETROSPECTIVA – COLABORAR Y PROMOVER VISIBILIDAD .......................................................................................................... 30

5.4.6 OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR ................................................................. 30

5.4.7 LANZAMIENTO – PENSAR Y TRABAJAR HOLÍSTICAMENTE ............... 30

6 CONCLUSIONES ........................................................................................ 34

7 RECOMENDACIONES ................................................................................ 35

8 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................ 36

8

LISTA DE FIGURAS

Figura 1, Lista de tareas de la interacción https://proyectosagiles.org/que-es-scrum/. Figura 2, Principios https://andaira.es/Formacion/Scrum/Principios-basicos/. Figura 3, Planificación de la iteración – Progresar iterativamente y con retroalimentación.

9

GLOSARIO

Agile: Termino que engloba una serie de marcos de referencia y técnicas que, en su conjunto, habilitan equipos e individuos para trabajar de una forma que se caracteriza por la colaboración, la priorización, la entrega iterativa y gradual, y tiempos previamente acordados para su cumplimiento.

Configuration Item: Cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI.

Customer: Persona que define los requerimientos de un servicio y es responsable de las consecuencias de consumo del servicio.

Daily Meeting: Reunión diaria donde el equipo se reúne para comunicar y entender el estado, conocer el progreso continuo y evitar bloqueos, mas no reportar progreso al Scrum Master. Dashboard: Representación gráfica de los datos en tiempo real.

Developer Team: Equipo conformado de 3 a 9 miembros para organizar y gestionar el trabajo y entregar un incremento de producto.

Eficacia: Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización de una acción.

Eficiencia: Es la habilidad de contar con algo o alguien para obtener un resultado.

Historia de Usuario: Es la descripción que resume la necesidad concreta de un usuario al utilizar un producto o servicio.

Incremento de producto: Es la suma de todas las tareas que se han completado desde la última versión de producto entregada.

Product Backlog: Lista de tareas que describen todos los requisitos del proyecto.

Product Owner: Encargado de gestionar el producto y el ROI, siendo portavoz del cliente.

Scrum Master: Promueve y apoya el marco de trabajo, es un líder al servicio del equipo Scrum y no tiene autoridad jerárquica sobre el equipo.

SLA: Acuerdo de nivel de servicio; Es un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se definen los compromisos de calidad que tendrá el o los servicios.

Sprint Backlog: Es la lista especifica de elementos cogidos del product backlog que se deben completar en un sprint.

Sprint Retrospective: Es la reunión final del equipo en el Sprint y ayuda a determinar lo que fue bien, lo que no y en que puede mejorar el equipo.

10

Sprint Review: Es el evento donde el equipo presenta el trabajo completado durante el Sprint al Product Owner.

Sprint: Iteraciones regulares entre 1 y 4 semanas.

WMS: Wms o Software, es una herramienta que se utiliza para controlar, coordinar y optimizar los movimientos, procesos y operativas propios de un almacén.

11

RESUMEN Al implementar un marco de referencia ITIL v4, con la metodología ágil SCRUM, se mejorara el servicio de devoluciones en el área de bodega, en Flexon Estructuras y Herrajes SAS Funza. La empresa adoptará nuevas metodologías mejorando en el proceso de gestión del servicio de devoluciones de mercancía, alcanzando mejoras en los tiempos de respuesta, visibilidad de la información y empoderamiento del proceso con las metodologías ágiles SCRUM, donde tendrá una visibilidad del proceso para poder actuar sobre las personas involucradas alcanzando la confianza de los clientes y confiabilidad del servicio involucrado de devoluciones.

12

INTRODUCCIÓN Al integrar el marco de referencia de ITIL v4, así como la metodología agiles SCRUM para el proceso de devoluciones de mercancía, en la empresa FLEXON ESTRUCTURAS Y HERRAJES SAS Funza, se podrá tener un lineamiento en proceso en el seguimiento y toma de decisiones en el servicio de devoluciones de mercancía, generando valor a la organización teniendo claro el marco de referencia de ITIL 4 implementado así como la metodóloga SCRUM agilizando el proceso , generando valor y co-creación de valor, con la mejora del proceso del servicio de devolución de mercancía al momento de toma de decisiones, a nivel financiero, mejoras en la data para el análisis en la rotación de inventario, de los productos de devolución de mercancía, donde tendrán un mejor control del servicio al momento de la recepción de la mercancía devuelta para el área de bodega y la visibilidad de la información para el proceso de los comerciales dentro de la organización.

Se mejorará la cadena valor del servicio, generando valor a la alta gerencia, y una comunicación eficaz con los clientes.

13

1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa FLEXON ESTRUCTURAS Y HERRAJES SAS Funza, se dedica a la distribución de mercancía por mayor de productos ferreteros cuenta con más de 700 referencias para el mercado a nivel nacional, tienen una red de distribuidores, quienes son los aliados estratégicos de la organización, donde el éxito empresarial de nuestros distribuidores depende la organización. Al manejar una cantidad tan grande de referencias, el proceso de devoluciones de mercancía que maneja Flexon Estructuras y Herrajes SAS Funza, se desarrolla de una manera que generar que el servicio no tenga la visibilidad de la información y un lineamiento adecuado para el proceso del servicio de devoluciones de mercancía, afectando el área de bodega, administrativo y logística de la organización, donde los incidentes generados afectan financieramente a la organización, como la relación con los proveedores y el aprovisionamiento del servicio . Se maneja un por parte de los comerciales unos formatos (Anexo A), el cual describe los datos del cliente, nombre del vendedor, código del ítem y descripción del problema descrito por el cliente, de esta forma hacen llegar la mercancía para generar el reporte de la mercancía devuelta con unos criterios ya definidos, donde se relaciona un motivo de ingreso de la mercancía al sistema ERP, por parte del área de bodega relacionando el documento entregado por el comercial, las personas encargadas gestionan esta información para realizar el proceso de revisión de la mercancía devuelta la cual toma unos toman unos tiempos, para suministrar la informa del análisis de la mercancía devuelta, donde el área administrativa continúe con la carga la información en sistema el ERP, según el caso. Parte de la información es suministrada verbalmente o por medio formatos Físicos al área correspondiente. El problema se genera con el reproceso en la cadena del servicio y coste alto en la organización, al no tener información que genere valor en línea o disponible donde se garantice la integridad como la confiabilidad de información, generando también un impacto financiero a la organización, como coste logístico de la mercancía en el inventario, al tener un lapso de tiempo tan alto en una cadena de valor de este tipo. En ocasiones la mercancía al no ser inspeccionada de una manera rápida por error puede ser reubicada en la bodega y despacharse a un cliente, generando pérdidas en los fletes ya que son asumidos por la organización.

14

1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El proyecto permitirá generar un valor agregado para la organización FLEXON ESTRUCTURAS Y HERRAJES SAS Funza, puesto que brinda una opción de mejora en el proceso mitigando los incidentes que se presentan, al tener un servicio óptimo para brindar la información en tiempo real. Se llevará la traza de las devoluciones de mercancía segmentadas por comercial, en el sistema ERP. Se tendrá los lineamientos para el cargue de información que involucra el proceso de devoluciones de mercancía y de la visibilidad de la información para la compañía, como también el control por las áreas involucradas en el proceso del servicio. La rentabilidad para la organización mejorar mitigando incidentes en la devolución de mercancía. Se tendrá una traza de mercancía para futuras mejoras en el análisis de los productos importados, disminuyendo el proceso del servicio de devoluciones de mercancía. Mejoras en los tiempos de recepción de devoluciones de mercancía del área encargada, permitiendo la gestión de la mercancía con la visibilidad de la información para el cliente y de esta manera el equipo de trabajo, se enfocará en los valores de autogestión junto con la definición de valor para las partes interesadas tanto en utilidad como en garantía. Todo esto sin la necesidad de adquirir soluciones alternativas que puedan generar costos extensos y adicionales a la compañía, donde se contempla con los principios de ITIL v4 y metodología ágil SCRUM, adaptar nuevos servicios o modificar los existentes para integral en el catálogo de servicios, brindando beneficios en la calidad del servicio, alineamientos con las necesidades del negocio y una mejor relación entre áreas o grupo de la compañía. Proporciona una filosofía o idea que guía a la organización, permitiendo aplicarse a todas las iniciativas y a todas las relaciones con las partes interesadas que apoyan una cultura de colaboración y de intercambio.

15

2 OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL

Formular un modelo de integración basados en la metodología ágil SCRUM y el marco de buenas prácticas de ITIL v4, para el proceso de mejora del servicio de devoluciones de mercancía, en la empresa Flexon estructuras y herrajes SAS, en el municipio de Funza. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diagnosticar el modelo actual de la empresa basados en la metodología SCRUM e ITIL 4. Determinar las actividades, roles y tareas relacionadas con el proceso del servicio de devoluciones de mercancía de la organización Flexon Estructuras y Herrajes SAS. Planificar las diferentes fases que requiere la formulación, basados en los marcos de referencia de las buenas prácticas ITIL 4 y la metodología agile SCRUM, junto con los principios guía en la organización. Optimizar el proceso de devoluciones en el área de logística de la empresa Flexon Estructuras y Herrajes SAS.

16

3 MARCOS DE REFERENCIA 3.1 MARCO TEÓRICO

Cada empresa tiene un manejo diferente del proceso de devolución de mercancía depende del tipo de producto o servicio, como procesos internos para el manejo dentro de la bodega de las organizaciones, donde intervienen diferentes tipos de software para el proceso o control. La logística inversa se refiere a todo el proceso de la devolución de los productos, el acuerdo, la mantención, el reciclado y el desmontaje de productos y materiales. Son las acciones que la empresa toma para que el cliente continúe satisfecho aun cuando una compra presente problemas. “Logística inversa es cómo se realiza la devolución de productos para el cliente”, explica Marco Gallo, consultor técnico del Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y Pequeñas Empresas (Sebrae). “La empresa debe tener una política clara sobre cómo actuar y los plazos. El empresario debe saber cuál es su responsabilidad y tener un plan definido para dar tranquilidad y garantía al cliente”. En el comercio minorista, la imagen de la empresa está directamente relacionada con cómo enfrenta los reclamos de los clientes, cuando surge la necesidad de devolución de productos. “En lugar de que el cliente acuda a las redes sociales para quejarse de la empresa -que es lo común- sería mejor que comentara con otras personas que fue sorprendido”, recomienda Gallo. (Anselmo1, 2015) Para logra una ventaja competitiva en el mercado se debe tener claro la logística, se conoce a SCRUM como la metodología ágil y principal representante en el desarrollo del software, “siendo también un método para trabajar en equipo a partir de iteraciones o sprints. Sin embargo, SCRUM es un marco para realizar el trabajo, mientras que la metodología ágil es una mentalidad. En realidad, uno solo no puede "adoptar una metodología ágil", ya que requiere la dedicación de todo el equipo para cambiar la forma de pensar a la hora de ofrecer valor a los clientes. Lo que sí puedes usar es un marco de trabajo como SCRUM para ayudar a tu equipo a empezar a pensar de esa manera y poner en práctica la construcción de principios de metodología ágil en tu comunicación y trabajo diarios. (DRUMOND, 2021) El marco de trabajo de SCRUM es heurístico. Se basa en el aprendizaje continuo y en la adaptación a los factores fluctuantes. Reconoce que el equipo no lo sabe todo al inicio de un proyecto y evolucionará a través de la experiencia. SCRUM está estructurado para ayudar a los equipos a adaptarse de forma natural a las condiciones cambiantes y a los requisitos de los usuarios, con el cambio de

17

prioridades integrado en el proceso y ciclos de publicación breves para que tu equipo pueda aprender y mejorar constantemente. SCRUM también se utiliza para resolver situaciones en que no se está entregando al cliente lo que necesita, cuando las entregas se alargan demasiado, los costes se disparan o la calidad no es aceptable, cuando se necesita capacidad de reacción ante la competencia, cuando la moral de los equipos es baja y la rotación alta, cuando es necesario identificar y solucionar ineficiencias sistemáticamente o cuando se quiere trabajar utilizando un proceso especializado en el desarrollo de producto. (DRUMOND, 2021)

3.1.1 EL PROCESO En SCRUM un proyecto se ejecuta en ciclos temporales cortos y de duración fija (iteraciones que normalmente son de 2 semanas, aunque en algunos equipos son de 3 y hasta 4 semanas, límite máximo de feedback de producto real y reflexión). Cada iteración tiene que proporcionar un resultado completo, un incremento de producto final que sea susceptible de ser entregado con el mínimo esfuerzo al cliente cuando lo solicite.

Figure 1. Proceso de SCRUM

Fuente 1. https://proyectosagiles.org/que-es-scrum/

18

3.1.2 ROLES EN SCRUM En la metodología SCRUM podemos identificar tres roles principales: Product Owner. Scrum Master Scrum Team. Estos tres roles obligatoriamente se requieren para crear el producto del proyecto, son los responsables del éxito de cada sprint y del proyecto en su totalidad. En conjunto se les conoce como el Scrum Core Team. “El entendimiento de los roles y las responsabilidades definidas es muy importante para asegurar la implementación exitosa de los proyectos Scrum. Los roles de Scrum se dividen en dos categorías: Roles centrales y Roles no centrales”. (Vega, 2018) 3.1.3 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA METODOLOGÍA DE SCRUM Los principios de Scrum son las directrices básicas para aplicar el marco de Scrum y deben ser utilizados obligatoriamente en todos los proyectos de Scrum. Sin embargo, los aspectos y procesos de Scrum pueden modificarse para satisfacer los requisitos del proyecto o de la organización.

Figure 2.Principios SCRUM

Fuente 2. Principios https://andaira.es/Formacion/Scrum/Principios-basicos/

19

Control empírico de procesos Este principio enfatiza la filosofía central de Scrum basada en las tres ideas principales de transparencia, revisión y adaptación.

Auto-organización Este principio se centra en los trabajadores de hoy, que entregan un valor significativamente mayor cuando se auto-organizan y esto resulta en una mejor participación de los equipos y en la propiedad compartida de lo conseguido; y un entorno innovador y creativo que sea más propicio para el crecimiento.

Colaboración Este principio se centra en las tres dimensiones fundamentales relacionadas con el trabajo colaborativo: la conciencia, la articulación y la apropiación. También aboga por la gestión de proyectos como un proceso compartido de creación de valor con equipos que trabajan e interactúan juntos para ofrecer el mayor valor.

Time-boxing Este principio describe cómo el tiempo se considera una restricción limitante en Scrum, y se utiliza para ayudar a gestionar eficazmente la planificación y ejecución de proyectos. Entre los elementos de Time-Boxed en Scrum se incluyen Sprints, Reuniones de Standup diarias, Sprint Planning Meetings y Sprint Review Meetings.

Desarrollo iterativo este principio define el desarrollo iterativo y enfatiza cómo administrar mejor los cambios y construir productos que satisfagan las necesidades del cliente. También delinea las responsabilidades del Propietario del Producto y de la organización relacionadas con el desarrollo iterativo. (Vega, 2018) 3.1.4 REGLAS ASOCIADAS A LOS ROLES DE SCRUM

Reglas relacionadas con el Product Owner El PO debe ser una única persona, no un comité. El Product Owner debe ser el único responsable de gestionar el Product Backlog. Debe ordenar, priorizar y detallar sus elementos, además de incluirlos o eliminarlos de la lista. El PO debe estar disponible en todo momento para resolver cualquier duda que surja al Equipo Técnico en el contexto del cumplir el objetivo del Sprint.

Reglas relacionadas con el Team Regla del tamaño. «El tamaño sí importa». El Equipo Técnico debe estar compuesto por un mínimo de 3 y un máximo de 9 especialistas. A mayor tamaño, mayor coordinación (crecimiento exponencial). El ET debe ser lo suficientemente pequeño

20

como para permanecer ágil y lo suficientemente grande como para completar una cantidad de trabajo significativa sin despilfarrar esfuerzos en coordinación. Las tareas de coordinación del trabajo de un Equipo Técnico no aportan valor al producto, ni al negocio, ni al cliente.(Vega, 2018) 3.1.5 PROTOCOLOS DE SCRUM

Organización del backlog: este evento, que a veces se conoce como limpieza del

backlog, es responsabilidad del propietario del producto. Por tanto, él o ella realiza el mantenimiento de esta lista utilizando los comentarios de los usuarios y del equipo de desarrollo para ayudar a priorizar y mantener la lista limpia y a punto para trabajar sobre ella en cualquier momento. Planificación de sprint: en esta reunión, todo el equipo de desarrollo planifica el trabajo que se va a realizar (alcance) durante el sprint actual. Esta reunión la dirige el experto en scrum y, en ella, el equipo decide el objetivo del sprint. Posteriormente, se añaden historias de usuario específicas al sprint desde el backlog del producto. Sprint: un sprint es el periodo real en que el equipo de scrum trabaja de forma conjunta para finalizar un incremento. La duración de un sprint suele ser de dos semanas. Scrum diario o reunión rápida: se trata de una reunión diaria de muy corta duración que tiene lugar siempre a la misma hora (normalmente, por las mañanas) y en el mismo sitio para simplificarla. Muchos equipos tratan de finalizar la reunión en 15 minutos Revisión de sprint: al final del sprint, el equipo se reúne en una sesión informal para ver una demostración o inspeccionar el incremento. Retrospectiva de sprint: la retrospectiva es donde el equipo se reúne para documentar y analizar qué ha funcionado y qué no ha funcionado en un sprint, un proyecto, en las personas o relaciones, herramientas o incluso para determinados protocolos. (DRUMOND, 2021) 3.1.6 LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS Una gestión de servicios de TI eficaz es mucho más que simplemente gestionar tecnologías. También abarca organizaciones dentro de la empresa y a las personas involucradas, las relaciones de la empresa con sus proveedores y asociados, así como los diversos procesos y tecnologías empleados por el negocio. Ahora definidas como las cuatro dimensiones de la gestión de servicios, se aplican al sistema de valor del servicio de ITIL (SVS) y tienen un impacto directo sobre la

21

gestión de servicios de la empresa. Al no atender adecuadamente las dimensiones puede causar ineficiencia en los servicios. ITIL V4 define cuatro dimensiones fundamentales en el proceso de creación conjunta de valor para los clientes y otras partes interesadas.

Organizaciones y personas

Unas líneas jerárquicas claras y unos roles y responsabilidades bien definidas son fundamentales para establecer una organización bien estructurada, lo que ayuda en gran medida a prestar servicios de manera eficiente.

Información y tecnología

La dimensión de información y tecnología descrita en ITIL V4 abarca las tecnologías que respaldan a la gestión de servicios, sistemas de gestión de flujo de trabajo, inventarios, bases de conocimiento, herramientas analíticas y sistemas de comunicación en una organización.

Socios y proveedores

Ningún ecosistema de gestión de servicios estaría completo sin los socios y proveedores. Toda organización depende de sus asociados y proveedores hasta cierto punto para prestar sus servicios. Esta dimensión de ITIL 4 incluye las relaciones de una organización con otras organizaciones o individuos involucrados en el diseño, desarrollo, entrega y soporte técnico a los servicios.

Fuentes y procesos de valor

ITIL V4 describe esta dimensión así: implica el definir las actividades, flujos de trabajo, procesos y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos profesionales propuestos, además de determinar cómo los diferentes componentes de la organización confluyen y trabajan al unísono para permitir la creación de valor mediante productos y servicios. 3.1.7 LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO ITIL ITIL V4 describe la cadena de valor del servicio como una combinación de seis actividades clave que funcionan en conjunto para crear valor para los usuarios finales, suministrando un producto o servicio. Estas actividades están interconectadas y reciben aportes de fuentes tanto externas como del interior de la cadena de valor. A continuación, se listan las actividades descritas en la cadena de valor del servicio ITIL.

22

Planificar: crear planes, políticas, estándares, y dirección para cierta cadena de valor.

Mejorar: garantizar mejora continua de prácticas, productos y servicios ofrecidos.

Interactuar: establecer buenas relaciones con partes interesadas y usuarios finales ofreciendo transparencia y clara comprensión de los productos y servicios.

Diseño y transición: garantizar que los productos y servicios ofrecidos satisfagan continuamente las exigencias de las partes interesadas.

Obtener/crear: garantizar disponibilidad de componentes de servicio, como hardware, software, servicios, etc. cuando y donde se necesiten.

Entregar y brindar soporte: garantizar que los servicios se entreguen y cuenten con el soporte adecuado para cumplir con las expectativas deseadas.

23

4 METODOLOGÍA La mayoría de modelos para la medición y evaluación del nivel de madurez están dirigidos a empresas de software. Es por ello que, es importante emplear un modelo que se oriente a la mejora del nivel de madurez, considerando las actividades de la cadena de valor del servicio en la organización y como se interconectan. En la metodología original del presente trabajo se planteó el uso de las buenas prácticas de ITIL V4 buscando definir y mejorar el proceso y su conjunto de actividades y tareas a realizar en la recepción y manejo de las devoluciones en el almacén del producto; en conjunto con la metodología de SCRUM al ajustar los resultados y responder a las exigencias del cliente. 4.1 PRINCIPIOS GUÍA ITIL V4

Enfocarse en el valor: Todo lo que la organización realiza debe generar valor para los clientes y grupos de interés. Es por esto por lo que debe tener claro quiénes son los clientes y las partes interesadas. Luego, debe considerar la experiencia del usuario y el cliente, y como el servicio les brinda valor. Para ello se deben tener en cuenta aspectos como; Comprensión de quien es consumidor de servicios, conocer las perspectivas del consumidor sobre el valor y mejora de la experiencia del cliente, con los productos que se ofrecen donde se debe mantendrán la confianza con los proveedores. Empezar donde se está: La empresa Flexon Estructuras y Herrajes sas, maneja el proceso de con formatos pre impresos ya con unos lineamentos estipulados para los comerciales y su uso como el manejo para la devoluciones, es fácil caer en la tentación de empezar desde cero. Sin embargo, puede tener efectos más negativos que positivos. Primero, porque estaría desechando no solo el valor con el que ya cuenta, se optimizara los proceso con las metodologías agiles, mejorando directrices que tiene la empresa actualmente, permitiendo mejorar el proceso con más eficiencia y la visibilidad del proceso por los colaboradores. Progresar iterativamente y con retroalimentación: Organizar el trabajo en secciones pequeñas y manejables. Esto le permitirá ejecutarlas y completarlas oportunamente. Además de pedir retroalimentación desde el inicio hasta el final de cada iteración. La retroalimentación será valiosa para asegurarse de que sus acciones son apropiadas y están bien enfocadas. Colaborar y promover la visibilidad: La colaboración de las personas indicadas en los roles indicados incrementa la probabilidad de éxito de un proyecto. Promover una cultura de colaboración agrega valor para todas las partes involucradas. Sin embargo, para que esta colaboración funcione, debe haber transparencia. Por eso, es necesario compartir información y garantizar que esta se entienda.

24

Pensar y trabajar de manera holística: Es necesario que todas las partes involucradas se apersonen del proceso. Cada decisión sea la más adecuada para el proceso y la empresa donde esto afecta como una sinergia en cada área de esta manera creamos valor. Mantenerlo simple y práctico: Simplifique, siempre que pueda, donde las personas involucradas puedan ver el proceso de una manera más sencilla para poder ejecutar los procesos más rápidamente, sin generar reprocesos en la compañía. Optimizar y automatizar: Su equipo es su recurso más valioso. Con los marcos de referencia de ITIL V4, y metodología ágil SCRUM, generan valor en el proceso, teniendo un marco de referencia para la cadena de valor de la empresa, en las devoluciones de los productos donde el impacto minimizando el impacto económico para la empresa. 4.2 LAS 4 DIMENSIONES DE GESTIÓN DE SERVICIOS

4.2.1 ORGANIZACIONES Y PERSONAS Consiste en comprender y gestionar los roles y responsabilidades, la estructura y la cultura organizacional del área encargada en devoluciones, así como de los diferentes grupos de la organización. Es importante garantizar que la manera como la organización está estructurada y gestionada, así como sus roles, responsabilidades, sistemas de autoridad y comunicación, estén bien definidos y respalden su estrategia general y modelo operativo, de esta manera garantizar el éxito del servicio. 4.2.2 INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA Representa la información involucrada en el proceso de devolución de productos, generando una estructura adecuada y la tecnología adecuada que apoyara el proceso. En el contexto de un servicio de devoluciones, esta dimensión incluye la información creada, gestionada y utilizada en el curso de la entrega y consumo de servicio y las tecnologías que dan soporte y habilitan el servicio. Esto sin limitarse a sistemas de gestión de flujos de trabajo, bases de conocimiento, sistemas de inventario, sistemas de comunicación y herramientas analíticas. 4.2.3 SOCIOS Y PROVEEDORES Consiste en centrar la atención en el desarrollo de las competencias básicas al seleccionar la mejor forma de gestionar recursos o socios y proveedores inmersos en el proceso de devoluciones.

25

Esta dimensión cubre las relaciones con otras organizaciones implicadas en el diseño, desarrollo, despliegue, entrega, soporte /o mejora continua de los servicios. Esto abarca desde contratos formales con una clara separación de responsabilidades, hasta asociaciones flexibles donde las partes compartan objetivos y riesgos comunes y colaboran para lograr los resultados deseados. 4.2.4 FLUJOS DE VALOR Y PROCESOS. Esta etapa resulta ser crucial al centrarse en la organización eficiente de las diversas actividades para agregar valor al servicio al optimizar el proceso de devoluciones. La dimensión se centra tanto en las actividades que la organización lleva a cabo y como están organizadas estás, como la manera en que la organización va a garantizar la creación de valor a todas las partes interesadas de manera eficaz y eficiente. La dimensión flujos de valor y procesos se aplica tanto al sistema de valor del servicio en general como a productos y servicios específicos.

26

5 DIAGNOSTICO Para identificar el nivel de madurez del proceso en el área de devoluciones se analizará los actividades y tareas desde un enfoque de optimización hacia los encargados e involucrados, puesto que se centra en el análisis de estado o nivel de madurez de los procesos dentro del área de devoluciones y además se recolectan datos de opinión e información en un único punto en el tiempo o momento. El flujo de la información de una devolución en FLEXON ESTRUCTURAS Y HERRAJES S.A.S, inicia con la información que proporciona el cliente al momento de presentar su inconformidad y solicitar la devolución. El comercial es la persona en recibir el incidente con la mercancía, la cual le reportan el motivo de la devolución del o los productos, este a su vez debe realizar un levantamiento de información registrado mediante el formato de reclamos y devoluciones (Ver ANEXO A). El comercial realiza la gestión para poder recibir y reunir la mercancía suficiente, posterior a esto se genera el despacho hacia bodega donde el jefe de bodega recibe la documentación y la mercancía, esta se notifica al área administrativa, donde hacen una “nota crédito” para el ingreso de la mercancía, a la vez esta nota se encuentra ingresada y registrada en el sistema, donde más adelante es anexada en el inventario. Los operarios correspondientes inician el proceso de validación de la información cargada en los formatos para devoluciones, en esta actividad se tiene un tiempo de uno o varios días que varía según la cantidad de mercancía devuelta. Cada producto tiene su ficha técnica donde se validan determinados parámetros para diagnosticar la falla del producto o en lo contrario notificar que se encuentra en buen estado señalando la deficiencia por manipulación indebida; el operario realiza la respectiva revisión y notifica los hallazgos encontrados, después de completada la comprobación de estado, notifican al jefe de bodega, separando la mercancía dañada en una misma área y la demás en su correspondiente ubicación según sea el producto para su respectivo tramite. La mercancía se retiene en la bodega inventariada, donde pueden generarse dos eventos;

1° Se utiliza y despacha esa misma mercancía para la atención de un cliente. 2° Como puede efectuarse un pedido donde se tengan en cuenta estas unidades.

En ocasiones la mercancía se retiene en la bodega bastante tiempo, junto con el inventario, por consiguiente, se generan los dos eventos mencionados que a su vez al momento de contrastar el inventario con lo almacenado se descubren ubicaciones vacías correspondientes a la mercancía retirada, generando retrasos en la cadena de valor de los despachos.

27

Se identificó que el proceso de devoluciones tiene tres componentes: la gestión comercial que se inicia al recibir la queja del cliente y la respectiva solicitud de devolución de mercancía en un pequeño formato manual anexo, terminando en el momento del envió del paquete al área de devoluciones. En segundo lugar, el proceso logístico que inicia con la recepción del paquete sin ninguna prioridad o estado de garantía y la entrega del formato mencionado para continuar con la validación de daño y garantía de la misma forma que la entrega de la nota crédito, por tanto el comercial puede generar un reproceso y gasto con el despacho y envió al realizar un pedido donde incluye la misma mercancía recibida por devolución, sumado al registro del sistema ERP, que cuenta con poca información, las demoras en la asignación de la nota crédito que no permiten la separación y retiro de las devoluciones en el inventario, como de igual importancia la declaración de impuestos donde se está incluyendo mercancía obsoleta. Se identifica además el bajo control y manejo en bodega donde no se cuentan con mecanismos competentes para la visión del inventario real y la comunicación con el área comercial. Ya por último se menciona la gestión financiera que implica para la organización la devolución de sus productos, en el sentido que determinar el final de la solicitud de devolución puede derivar en la pérdida de valor de adquisición o de un porcentaje del mismo. 5.1 DISEÑO INGENIERIL

Alrededor de lo mencionado para crear valor en la organización se debe cooperar con los consumidores con ITIL V4 , menciona la relación de servicios para co-crear valor entre estas dos metodologías, en la relación de servicios se necesita el aprovisionamiento de servicios, el consumo de servicios y la gestión de relaciones de servicio, para ello se implementar con una metodología ágil con cada una de las fases de Scrum, para el desarrollo del nivel de madurez y respuesta al proceso en el área de devoluciones. 5.2 ENFOQUE EN VALOR

En el desarrollo de adopción de mejora de proceso para la empresa Flexon Estructuras y Herrajes SAS. Se realiza el análisis y comprensión del consumidor común de la organización, descubriendo la gran cantidad de ferreterías y empresas de construcción que utilizan los productos para sus clientes finales o proyectos, por lo tanto, resulta crucial una respuesta eficaz y eficiente a los grandes volúmenes en sus devoluciones. De esta manera mejorar la cadena de valor que genera este proceso, donde se ve de una manera holística, para co-creación, se identificara el valor para las partes interesadas, como la experiencia del cliente y los usuarios. 5.3 EMPEZAR DONDE SE ESTA

28

Figure 3. Planificación de la iteración – Progresar iterativamente y con retroalimentación

Se iniciará con la identificación y recopilación de los datos e involucrados que generan estadísticas inexactas y eventualmente un sesgo distorsionado en los informes. Debido a que el equipo utilizara y analizara los datos que obtiene de los reportes del ERP, en la primera iteración se realizara un enfoque para enriquecer y mejorar la comunicación y el paso de información entre los diferentes grupos (comercial, bodega, tecnología) con el fin de evitar demoras y distorsión en la entrega de datos. En la segunda iteración se tendrá en cuenta la definición de métricas para recopilar información del cliente de manera creativa y rápida alimentando la base de datos del ERP para su consumo. Tercera iteración se desea pronosticar la demanda del cliente puesto que permita clasificar y priorizar el inventario en al menos 3 categorías. 5.4 DEFINICIÓN Y PLANEACIÓN DEL SPRINT

5.4.1 SELECCIÓN DE REQUISITOS (2 HORAS) El jefe de bodega en área de devoluciones presenta al equipo la lista de actividades a realizar por prioridad del producto y fecha de ingreso, el equipo preguntara y se comunicara con el cliente o comercial encargado, para aclarar las dudas que surgen o se requieran y seleccionara los productos más importantes o con mayor urgencia que considera poder completar en la iteración (semana), de manera que puedan ser entregados si el cliente los solicita, para ello se describe a continuación el proceso a tener en cuenta por el equipo.

---PASO 1--- El cliente se comunica con el comercial asignado para el

proceso de devolución.

---PASO 2--- El personal brinda por correo o desde la página WEB la guía y

documentos para la imprimirlos y realizar la devolución

---PASO 3--- El producto debe ser entregado y

recibido en la oficina principal para ser enviado y recepcionado.

---PASO 4--- El área de devoluciones verifica el

contenido del paquete para determinar las condiciones y si

procede o no la devolución

---PASO 5--- Si procede, se realiza el cambio

o reembolso. Si no procede, se revisara y

brindara respuesta sobre solicitud.

---PASO 6--- El cliente recibirá el cambio,

reembolso o respuesta donde se determinar el fin de la

solicitud.

29

El equipo del área de devoluciones elaborara la lista de tareas de la iteración necesarias para desarrollar los requisitos seleccionados plasmándolo en un pizarrón o tablero digital. La estimación del tiempo y el esfuerzo se realizará de manera conjunta y los miembros del equipo decidirán y se auto-asignaran tareas a realizar, se auto-organizan para trabajar incluso en parejas con el fin de compartir conocimiento e ideas, o para resolver juntos objetivos complejos. En esta etapa el director de devoluciones (Scrum Master) tendrá que delegar las tareas inconclusas o que no hayan llegado a un acuerdo dentro del equipo, asimismo el equipo mantendrá la lista de tareas actualizada, simple y accesible permitiendo una retroalimentación en los avances del equipo. 5.4.2 EJECUCIÓN DE LA ITERACIÓN – PROGRESAR ITERATIVAMENTE Y CON RETROALIMENTACIÓN Cada día el equipo realizara una reunión de sincronización de 15 minutos, normalmente delante frente al tablero o pantalla para inspeccionar el trabajo que el resto está realizando y realizar las adaptaciones necesarias que permitan cumplir las tareas a mostrar al final de la iteración y por otra parte eliminar obstáculos o cuellos de botella que el proceso genera. En la reunión cada miembro responderá 3 importantes preguntas:

Cuanto avance desde la última reunión de sincronización para ayudar al equipo a cumplir la tarea asignada y el objetivo en común.

Que voy hacer o que información requiero partir de este momento para ayudar al equipo a cumplir su objetivo.

Que impedimentos tengo o voy a tener que nos impidan conseguir nuestro objetivo.

5.4.3 COLABORAR Y PROMOVER VISIBILIDAD Durante la iteración el director de devoluciones (Scrum Master), se encargará de que el equipo pueda mantener el enfoque para cumplir con sus tareas, y permitirá incluir en la vista del proceso a las partes interesadas (área comercial, financiera y de tecnología) para comprender las perspectivas y expectativas entre los grupos. En esta fase no se harán cambios innecesarios de última hora, siendo esto último un flujo clave para el éxito de la iteración. 5.4.4 MANTENERLO SIMPLE Y PRACTICO Durante la iteración el comercial junto con el equipo perfecciona la lista de requisitos dos veces durante la iteración, mejorándolas para las siguientes iteraciones, y si es

30

necesario, cambian o re planifican las prioridades del servicio de devoluciones, esto con el objetivo de maximizar la utilidad a la organización, el retorno de inversión y la co-relación que genera valor con el cliente. 5.4.5 REVISIÓN Y RETROSPECTIVA – COLABORAR Y PROMOVER VISIBILIDAD El último día de la iteración se realiza la reunión de revisión de la iteración donde consta de dos partes: 1) Revisión: El equipo de servicio de devoluciones presenta al comercial (Product

Owner) en máximo una hora los requisitos y mejoras del proceso de devoluciones completados en la iteración, estando ya preparados para ser ejecutados en nuevas órdenes con el mínimo esfuerzo. Dependiendo de los resultados mostrados y de los cambios que hayan surgido, el comercial (Product Owner) durante hora y media realiza las adaptaciones necesarias ya desde la primera iteración.

2) Retrospectiva: El equipo de devoluciones analiza cómo ha sido su manera de trabajar y cuáles son las problemáticas que podrían impedirle progresar adecuadamente, mejorando de manera continúa su productividad. El director de devoluciones (Scrum Master) se encargará de eliminar o escalar los obstáculos identificados que estén más allá del ámbito de acción del equipo.

5.4.6 OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR El director de tecnología junto con el director de devoluciones (Scrum Master) basándose en el resultado de la primera iteración se analizará las actividades o tareas por optimizar y automatizar sin olvidar la visión general y los objetivos de la organización. Esto a través de una evaluación del estado actual y oportunidades de mejora en la automatización de inventarios y la aplicación de herramientas como; software para alerta de re stock, reporte de inventario, data a través de código de barras 5.4.7 LANZAMIENTO – PENSAR Y TRABAJAR HOLÍSTICAMENTE En la última fase se genera el desenlace donde se reconoce el nivel de complejidad del servicio puesto que permite tomar decisiones del tipo de herramienta a utilizar en siguientes iteraciones, y la entrega de los requisitos en devoluciones por parte del equipo en compañía del comercial (Product Owner) generando la entrega de los registros y posibles patrones en las necesidades e interacciones de cada área o involucrado y la retrospectiva de la iteración.

31

ANEXOS

A. Formato de reclamos y devoluciones. Ej.

B. Ejemplo de Formato de lista de tareas y responsables

Nombre de la tarea

Responsable Fecha de

inicio Fecha final

Días

Estado

Sprint 1 Alex B. 9/03 19/03 10 Finalizado

Recolección de formatos de devolución

Oscar Cruz. 9/03 19/03 4 Finalizado

Organización de la información por clientes de los formatos.

Omar Torres. 11/03 19/03 5 Finalizado

Lineamientos para el grupo de

comercial - Omar Torres. 19/03 19/03 4 Finalizado

32

solicitud de devoluciones

Sprint 2 Omar Torres. 19/03 26/03 8 En progreso

Subida de información al

sistema y caracterización

Alex B. 19/03 26/03 1 Finalizado

Retroalimentación del proceso y proveedores del

servicio

Oscar Cruz. 19/03 26/03 4 Finalizado

Ajustes de lineamientos del proceso, con la bodega, ajustes

de tiempos

Julia Jaimen. 19/03 26/03 2 Finalizado

Sprint 3 Julia Jaimen. 26/03 02/04 10 Finalizado

Creación de motivos Sistema para el proceso

de devoluciones

Alex B. 26/03 02/04 4 Finalizado

Análisis de tiempo de

requerimientos de devoluciones con tiempo de

entrega y ubicación en

bodega

Pedro Vivas. 26/03 02/04 8 Finalizado

Informe de monitoreo de

nuevos lineamientos en el proceso de

devoluciones en el área de

bodega

Omar Torres. 26/03 02/04 3 Finalizado

33

C. Formato cambio de mercancía

D. Ejemplo de Nota crédito de la factura electrónica

34

6 CONCLUSIONES Con el diseño de las diferentes fases a implementar de la metodología ágil SCRUM y marco de referencia de ITIL v4, para la empresa Flexon Estructura y Herrajes SAS. Se generará una mejor una cadena de valor en los procesos internos de Flexon Estructura y Herrajes y SAS. En el registro de las devoluciones, reduciendo los tiempos de respuesta internamente generando valor en el servicio. La implementación de metodología de ITIL V4 con las fases de SCRUM, en el proceso dentro de la organización, mejora la confianza de los proveedores como un impacto dentro de la industria, garantizando a los clientes el respaldo de la prestación de un servicio eficiente y la calidad de los procesos. La metodología ágil de SCRUM, en el proceso de la organización garantizara la retroalimentación en cada sprint, de esta manera ayudara a los usuarios del sistema a tener una visión global del proceso, logrando ser más reactivos que correctivos en el proceso, en la cadena de valor del sistema. Minimizando los tiempos en cada entrega. La implementación de buenas prácticas de ITIL V4, genera valor al proceso de la organización al tener un marco de referencian, donde estandariza la utilización de mejores prácticas para el consumo de servicios y su escalabilidad, creando co-creación con las partes interesadas, como el proveedor del servicio.

35

7 RECOMENDACIONES El análisis de la integración de software WMS, que permite tomar el control total de su logística interna. Automatice sus procesos de gestión de almacenes, elimine errores, conecte todos sus sistemas y garantice la máxima eficiencia para ahorrar dinero y tiempo. El área encargada del proceso involucrado que hace parte también de las devoluciones el servicio interno y que es parte fundamental adoptar gestión de servicio y las 4 dimensiones de ITIL v4. Generando valor para la organización en la integración de una herramienta de este tipo. Se recomienda monitorear la prestación del servicio cada dos mes dentro los sprint para buscar mejoras en el proceso que puedan impactar el proceso para una mejora en el área de devoluciones y todos los involucrados para garantizar un nivel de servicio óptimo. Se debe ir integrado granular mente las caracterizaciones de gestión de servicio en los procesos internos que van asociados al área de devoluciones, buscando una adopción de las prácticas de ITIL y el sistema de valor del servicio. Ayudando a estandarizar los procesos.

36

8 BIBLIOGRAFÍA SUBRA Jean-Paul, VANNIEUWENHUYZE Aurélien. Scrum Un método ágil para sus proyectos, Barcelona, Ediciones ENI, 2018, Pag 167 - 177. RAD K Nader y TURLEY Frank. Los Fundamentos de Agile Scrum, Países Bajos, Van Haren Publishing, 2019, Pag. 28 - 35. Van Haren Learning Solutions A.O. ITIL 4 Foundation Courseware - Español, Países Bajos, Van Haren Publishing, 2019, Pag 35 - 39 SUBRA Jean-Paul, VANNIEUWENHUYZE Aurélien. Scrum Un método ágil para sus proyectos, Barcelona, Ediciones ENI, 2018, Pag 57 - 74 BON Jan Van. Gestión de Servicios TI basado en ITIL V3, Países Bajos, Van Haren, 2008, Pag 22 BON Jan van, JONG Arjen, KOLTHOF Axel , PIEPER Mike , TJASSING Ruby , VAN DER VEEN Annelies , VERHEIJEN . Fundamentos de ITIL, Volumen 3, Países Bajos, Van Haren, 2008, Pag 180 - 186 Libros Maestros. Resumen Completo - Scrum: EL Arte De Hacer El Doble De Trabajo En La Mitad Del Tiempo - Basado En EL Libro De Jeff Sutherland, Colombia, Libros Maestros, 2021. ITIL® Foundation (Edición ITIL® 4), 2019. Copyright © AXELOS Limited 2019. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. Course book ITIL®4 Foundation. Copyright © AXELOS limited 2019. ITIL®4 Foundation 1.1.0 DEEMER, Pete, BENEFIELD Gabrielle, LARMAN Craig, VODDE Bas. Una introducción básica a la teoría y práctica de Scrum Versión 2.0. 2012. InfoQ Enterprise Software Development Series. proyectosagiles.org. (05 de 2019). La web de Scrum en español para la difusión de la gestión ágil de proyectos. Obtenido de proyectosagiles.org: https://proyectosagiles.org/que-es-scrum/ SBOK, G. (07 de 2016). SCRUMstudy-SBOK-Guide. Obtenido de https://www.scrumstudy.com/SBOK/SCRUMstudy-SBOK-Guide-2016-spanish.pdf Technology, A. (2019). Pincipios Basicos Scrum. Obtenido de Andaira Technology: https://andaira.es/Formacion/Scrum/Principios-basicos/

37

Vega, C. R. (2018). cristinaramosvega.com. Obtenido de Reglas asociadas a Scrum: https://cristinaramosvega.com/ Que es SCRUM https://proyectosagiles.org/que-es-scrum/#:~:text=En%20Scrum%20un%20proyecto%20se,de%20producto%20real%20y%20reflexi%C3%B3n). SCRUM Recuperado de: http://atlassian.com/es/agile/scrum 7 Principios guías de Itil 4 tomado de: https://rincontic.org/2019/12/29/7-principios-guia-de-itil-4/